PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CUSTOMER VALUE, DAN CITRA
PERUSAHAAN TERHADAP KEPERCAYAAN SERTA DAMPAKNYA KEPADA
KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH MANDIRI
Oleh
Nisrina Nur Febri
NIM : 1112081000144
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1438 H/2017 M
i
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Data Pribadi
Nama : Nisrina Nur Febri
Tempat & Tanggal Lahir : Tangerang, 27 Februari 1994
Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Islam
Alamat : Komplek Bugel Mas Indah Jl.Besi 1 Blok A7 No.32
Rt.02 Rw.03 Kel. Bugel Kec. Karawaci Kota Tangerang
15113
No. Telepon : 081293867351
Email : [email protected]
Pendidikan Formal
1999 – 2005 : SD Negeri 01 Cicadas Kab. Bogor
2005 – 2008 : SMP Negeri 17 Tangerang
2008 – 2011 : SMA Negeri 14 Tangerang
2011 – 2013 : ProgramProfesional Teknologi Informasi Perbankan
Syariah CEP – CCIT Fakultas Teknik Universitas
Indonesia
2012 – 2016 : Program Sarjana (S1) Jurusan Manajemen Informasi
Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
Pendidikan Informal
1. Peserta Seminar Mobile Enterpreneurship "Be a Succesfull Enterpreneur by
Developing Mobile Application", 18 Agustus 2011.
2. Peserta Seminar "Digital Innovation and Enterpreneurship For Stronger
Indonesia" Auditorium FTUI, 19 Juni 2013.
Pengalaman Organisasi
1. Anggota Teater Syahid UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
vi
Abstract
The purpose of this study is to analyze the quality of service, customer value,
and corporate image of trust and its impact on Bank Syariah Mandiri.
This research uses purposive sampling with 100 respondents of Bank Syariah
Mandiri customers who open an account at Jabodetabek Regional Office. This
research uses analytical method.
The results of this study indicate the quality of service to the trust and
satisfaction of customer satisfaction, customer value is not biased to the trust but the
bias towards customer satisfaction, while the company's image of trust and trust does
not affect customer satisfaction.
Keywords: Service Quality, Customer Value, Corporate Image, Trust, Customer
Satisfaction.
.
vii
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas
pelayanan, customer value,dan citra perusahaan terhadap kepercayaan serta
dampaknya pada kepuasan nasabah studi kasus pada Bank Syariah Mandiri.
Penelitian ini menggunakan purposive sampling dengan 100 responden
nasabah Bank Syariah Mandiri yang membuka rekening di Kantor Wilayah
Jabodetabek. Penelitian ini menggunakan metode analisis jalur dan uji sobel untuk
mengetahui variabel intervening.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap kepercayaan dan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, customer value
tidak berpengaruh terhadap kepercayaan namun berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah, sementara citra perusahaan berpengaruh terhadap kepercayaan namun tidak
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, dan kepercayaan tidak berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Customer Value, Citra Perusahaan, Kepercayaan,
Kepuasan Nasabah.
viii
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Puji syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat, hidaayah dan kasih sayang-Nya yang tiada terkira kepada
hambanya. Shalawat dan salam tercurahkan kepada junjungan Nabi besar
Muhammad SAW, sehinggan penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
"Pengaruh Kualitas Pelayanan, Customer Value, dan Citra Perusahaan
terhadap Kepercayaan serta Dampaknya Kepada Kepuasan Nasabah (Studi
Kasus pada Bank Syariah Mandiri)" dengan sebaik-baiknya. Skripsi ini
dimaksudkan untuk memenuhi salah satu syarat mencapai gelar Sarjana Ekonomi
pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari
sempurna.Hal ini disebabkan karena terbatasnya kemampuandan pengetahuan yang
penulis miliki. Tak lupa pada kesempatan ini, secara khusus, penulis ingin
menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Kedua orang tua, Bapak Mahfud dan Ibu Sri Tutik Rantauwati yang selalu
memberikan dukungan baik moril maupun materil,memberikan kasih sayang
dan cinta yang tak terhingga, serta selalu mendoakan dengan penuh rasa
ix
ikhlas. Kalian adalah motivasi terkuat bagi penulis untuk bisa segera
menyelesaikan skripsi ini.
2. Nenek saya Eyang Suminah, dan adik Faizal Al-Amin Romadhon yang telah
banyak menghibur, membantu, mendoakan, dan memberikan motivasi yang
tulus kepada penulis.
3. Bapak Dr. M. Arif Mufraini, Lc., MA selaku Dekan FEB, Bapak Dr. Amilin,
SE.Ak., M.Si selaku Wadek I FEB, Bapak Dr. Ade Sofyan Mulazid, MH
selaku Wadek II FEB, dan Bapak Dr. Desmadi Saharuddin,Lc., MA selaku
Wadek III FEB, yang telah memberikan jalan bagi penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini.
4. Ibu Ir. Ela Patriana, MM selaku dosen pembimbing yang senantiasa ikhlas
dan sabar meluangkan waktunya di tengah kesibukan untuk membimbing dan
mengarahkan penulis dalam menyusun skripsi ini serta motivasinya yang
begitu besar pada penulis.
5. Ibu Titi Dewi Warninda, SE., M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen.
6. Ibu Ir. Ela Patriana, MM selaku Sekertaris Jurusan Manajemen.
7. Bapak Adhitya Ginanjar, SE., M.Si selaku Pembimbing Akademik yang telah
mengarahkan dan memotivasi selama penulis menuntut ilmu di FEB UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta.
8. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis, terima kasih atas curahan
ilmunya Bapak dan Ibu berikan kepada penulis.
x
9. Seluruh jajaran karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis, atas
kerjakerasnyadalam melayani mahasiswa dengan baik, membantu dalam
mengurus kebutuhan administrasi, keuangan dan lain-lainnya, khususnya Pak
Alfred, Pak Ajib, Bu Halimah, Pak Rahmat, Pak Bonik, dan Pak Sofyan.
10. Tante Puji dan tante arief yang selalu mendukung,mendoakan dan selalu
memberi semangat kepada penulis utnuk menyelesaikan skripsi ini.
11. Aditya Mulawarman Setya yang selalu mengingatkan, menghibur,
mendukung, memberi doa yang tulus, banyak membantu, dan sangat
memotivasi selama proses penyelesaian skripsi ini.
12. Sahabat terbaik Anissa Thia Chandra dan Indriani Anindhyta Yaban yang
selalumendoakan,memberi motivasi, serta menghibur penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini.
13. Sahabat seperjuangan "The Kontrak" Fitri Lustyaningsih, Anita Permatasari,
Inas Mawardah, Rizky Yulandari, Anne Rufaida, Ghina Ashila, Dwi Manggar
Asih, Fani Islamiati, dan Nida Millatina yang telah sangat menghibur dalam
keadaan apa pun, mendoakan, dan juga memberi motivasi kepada penulis.
14. Teman seperjuangan Hilda Banser, Alfin Nur Faiz, Selvia Sri Puji Rahayu,
Masnurdiansyah Gestama, dan Safira Dwi Darma yang telah banyak
membantu, memberi motivasi, dan mendoakan untuk menyelesaikan skripsi
ini.
xi
15. Teman-teman seperjuangan Manajemen Informasi Perbankan Syariah (MIPS)
angkatan 2012 sebagai angkatan pertama. Terima kasih atas rasa kekeluargaan
yang telah diberikan, dukungannya dan selalu ada dalam suka maupun duka,
serta memberikan motivasi selama masa perkuliahan. Maaf jika tidak
disebutkan satu persatu, tetapi tidak mengurangi rasa cinta dan bangga penulis
kepada kalian semua.
16. Teman-teman seperjuangan CCIT FTUI angkatan 2011, terima kasih atas
dukungan dan motivasi kalian. Semoga Allah SWT selalu memudahkan
langkah kita semua untuk menuju cita-cita dan tujuan.
17. pihak-pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, suatu kebahagiaan telah
dipertemukan dan diperkenalkan dengan kalian semua. Terima kasih banyak
atas motivasi yang telah diberikan selalma ini.
Penulis menyadari bahwa hasil penelitian ini masih memiliki banyak
kekurangan.Dengan segenap hati penulis mengharapkan saran, arahan maupun
kritikan yang konstruktif demi penyempurnaan hasil penelitian ini. Skripsi ini
diharapkan dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak, baik manajer investasi,
dunia bisnis, dunia akademis, para pembaca serta bagi penulis sendiri seagai proses
pengembangan diri.
vi
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI ........................................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR ................................................................................................ x
DAFTAR TABEL ................................................................................................... xi
BAB I ....................................................................................................................... 1
PENDAHULUAN .................................................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ................................................................................ 1
B. Pembahasan dan Perumusan Masalah ............................................................ 7
C. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian ...................................................... 8
BAB II .................................................................................................................... 11
LANDASAN TEORI .............................................................................................. 11
A. Manajemen Pemasaran ................................................................................ 11
1. Pengertian Manajemen Pemasaran ........................................................ 11
2. Tujuan Pemasaran Bank ........................................................................ 12
B. Jasa ............................................................................................................. 15
1. Pengertian Jasa ...................................................................................... 15
C. Kualitas Pelayanan ...................................................................................... 18
1. Pengertian Kualitas Pelayanan .............................................................. 18
2. Dimensi Kualitas Pelayanan .................................................................. 19
D. Customer Value .......................................................................................... 21
1. Pengertian Customer Value ................................................................... 21
2. Dimensi Customer Value ...................................................................... 23
E. Citra Perusahaan ......................................................................................... 24
1. Pengertian Citra Perusahaan .................................................................. 24
2. Dimensi Citra Perusahaan ........................................................................... 31
vii
F. Kepercayaan ............................................................................................... 37
1. Pengertian Kepercayaan ........................................................................ 37
2. Dimensi Kepercayaan ........................................................................... 41
4. Kepuasan Nasabah ................................................................................ 42
G. Hubungan Antar Variabel ............................................................................ 48
H. Penelitian Terdahulu ................................................................................... 51
G. Kerangka Pemikiran .................................................................................... 56
H. Hipotesis ..................................................................................................... 58
BAB III .................................................................................................................. 61
METODOLOGI PENELITIAN .............................................................................. 61
A. Ruang Lingkup Penelitian ........................................................................... 61
B. Metode Penentuan Populasi Dan Sampel ..................................................... 62
1. Populasi ................................................................................................ 62
2. Sampel .................................................................................................. 62
C. Metode Pengumpulan Data ......................................................................... 64
1. Data Primer ........................................................................................... 64
2. Data Sekunder ....................................................................................... 65
D. Metode Analisis Data .................................................................................. 65
1. Uji Kualitas Data................................................................................... 66
E. Analisis Jalur (Path Analysis) ...................................................................... 68
F. Pengujian Hipotesis ..................................................................................... 71
1. Koefisien Determinasi ........................................................................... 71
2. Uji Signifikan Simultan ......................................................................... 71
3. Uji Signifikan Parameter Individu (Uji Statistik t) ................................. 72
G. Uji Sobel ..................................................................................................... 72
H. Operasional Variabel Penelitian .................................................................. 73
1. Skala Pengukuran .................................................................................. 73
2. Variabel ................................................................................................ 74
viii
3. Instrumen Penelitian.............................................................................. 76
BAB IV .................................................................................................................. 84
ANALISIS DAN PEMBAHASAN ......................................................................... 84
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ............................................................. 84
1. Sejarah Singkat Bank Mandiri ............................................................... 84
2. Profil Bank Syariah Mandiri.................................................................. 87
1. Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri ..................................................... 89
2. Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri ............................................ 90
B. Deskriptif Responden .................................................................................. 92
1. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin .................................. 92
2. Karakteristik Responden Menurut Usia ................................................. 93
3. Karakteristik Respinden Menurut Pendidikan Terakhir ......................... 94
4. Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan ......................................... 94
5. Karakteristik Responden Menurut Tempat Pembukaan Rekening .......... 95
6. Karakteristik responden Menurut Jenis Tabungan Yang Digunakan ...... 96
C. Uji Kualitas Data ......................................................................................... 98
1. Uji Validitas .......................................................................................... 98
2. Uji Reliabilitas .....................................................................................103
D. Statistik Deskriptif .....................................................................................106
1. Kualitas Pelayanan ...............................................................................106
2. Customer Value ...................................................................................107
3. Citra Perusahaan ..................................................................................108
4. Kepercayaan ........................................................................................109
5. Kepuasan Nasabah ...............................................................................109
E. Analisis Jalur (Path Analysis) .....................................................................110
1. Pengujian Antar Sub Variabel ..............................................................111
2. Persamaan Analisis Jalur Struktur 1 .....................................................114
3. Persamaan Analisis Jalur Struktur 2 .....................................................115
ix
4. Diagram Analisis Jalur .........................................................................117
5. Perhitungan Pengaruh ..........................................................................118
F. Pengujian Hipotesis ....................................................................................124
1. Koefisien Determinasi ..........................................................................124
1. Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F) ...............................................126
2. Uji Signifikan Parameter Individu (Uji Statistik t) ................................128
G. Uji Sobel ....................................................................................................132
H. Interpretasi .................................................................................................135
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan ...........................135
2. Pengaruh Customer Value Terhadap Kepercayaan ................................136
3. Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Kepercayaan ..............................137
4. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah ..................138
5. Pengaruh Customer Value Terhadap Kepuasan Nasabah ......................138
6. Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah .....................139
7. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah ...........................140
BAB V ..................................................................................................................142
PENUTUP .............................................................................................................142
A. KESIMPULAN ..........................................................................................142
B. SARAN......................................................................................................145
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................146
LAMPIRAN - LAMPIRAN ...................................................................................149
x
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2. 1 Proses Terbentuknya Citra ...................................................................26
Gambar 2. 2 Kerangka Pemikiran ............................................................................57
Gambar 3. 1 Diagram Jalur Struktur I ......................................................................69
Gambar 3. 2 Diagram Jalur Struktur II .....................................................................70
Gambar 4. 1 Logo Bank Syariah Mandiri .................................................................89
Gambar 4. 2 Analisis Jalur Struktur 1 dan 2 ........................................................... 117
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 4. 1 Jenis Kelamin Responden ....................................................................... 92
Tabel 4. 2 Usia Responden ...................................................................................... 93
Tabel 4. 3 Pendidikan Terakhir Responden ............................................................. 94
Tabel 4. 4 Pekerjaan Responden.............................................................................. 95
Tabel 4. 5 Karakteristik Responden Menurut Tempat Pembukaan Rekening ........... 96
Tabel 4. 6 Karakteristik Responden Menurut Jenis Tabungan Yang Digunakan ...... 97
Tabel 4. 7 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan ................................................... 99
Tabel 4. 8 Hasil Uji Validitas Customer Value ...................................................... 100
Tabel 4. 9 Hasil Uji Validitas Citra Perusahaan ..................................................... 101
Tabel 4. 10 Hasil Uji Validitas Kepercayaan ......................................................... 102
Tabel 4. 11 Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah ................................................ 102
Tabel 4. 12 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan ..................................................... 103
Tabel 4. 13Uji Reliabilitas Customer Value ........................................................... 104
Tabel 4. 14 Uji Reliabilitas Citra Perusahaan ........................................................ 104
Tabel 4. 15 Uji Reliabilitas Kepercayaan .............................................................. 105
Tabel 4. 16 Uji Reliabilitas Kepuasan Nasabah ..................................................... 105
Tabel 4. 70 Koefisien Korelasi .............................................................................. 111
Tabel 4. 71 Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel ............................................ 113
Tabel 4. 72 Koefisien Analisis Jalur Struktur 1 ..................................................... 114
Tabel 4. 73 Koefisien Analisis Jalur Struktur 2 ..................................................... 116
Tabel 4. 74 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelayanan (X1),
Customer Value (X2), dan Citra Perusahaan (X3) terhadap Kepercayaan (Y1) ........ 119
Tabel 4. 75 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelyanan (X1),
Customer Value (X2), Citra Perusahaan (X3) terhadap Kepercayaan (Y1), dan Dampak
pada Kepuasan Nasabah (Y2) ................................................................................ 122
Tabel 4. 76 Koefisien Determinasi Struktur 1 ........................................................ 124
xii
Tabel 4. 77 Koefisien Determinasi Struktur 2 ........................................................ 125
Tabel 4. 78 Analisis Varian (Annova) Struktur 1 ................................................... 126
Tabel 4. 79 Analisis Varian (Annova) Struktur 2 ................................................... 127
Tabel 4. 80 Hasil Uji Parsial (t-Test) Struktur 1 .................................................... 128
Tabel 4. 81 Hasil Uji Parsial (t-Test) Struktur 2 .................................................... 130
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Bank adalah suatu badan usaha yang kegiatan utamanya adalah
menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan
menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk lainnya
untuk menjaga kestabilan ekonomi dan mensejahterakan masyarakat banyak.
Dalam UU RI No.10 Tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang
perbankan, kegiatan menghimpun dana dan menyalurkan dana merupakan
kegiatan pokok Bank sedangkan memberi jasa Bank lainnya hanyalah
kegiatan pendukung.
Perbankan syariah di Indonesia selama dua dekade mengalami
pertumbuhan yang sangat pesat, bervariasi sesuai dengan kondisi ekonomi
dan berbagai faktor, pemerintah turut serta mendorong pertumbuhan dan
kemajuan perbankan syariah nasional. Otoritas perbankan merupakan tugas
dan kewenangan Otoritas Jasa Keuangan (OJK) sesuai dengan UU No.21
Tahun 2011 tentang Otoritas Jasa Keuangan (OJK) yang terhitung sejak 31
Desember 2013 tentang pengaturan dan pengawasan bank dilakukan oleh
OJK, secara konsisten melakukan berbagai upaya untuk mendorong industri
perbankan syariah nasional agar tumbuh sehat, berkelanjutan dan semakin
2
memiliki kontribusi positif dalam melakukan pembangunan ekonomi yang
berkualitas (Road Map Perbankan Syariah; 2015-2019).
Setelah mengalami pertumbuhan yang relatif tinggi pada tahun-tahun
sebelumnya, di tahun 2013-2014 perbankan syariah mengalami perlambatan
pertumbuhan namun pertumbuhan perbankan syariah yang relatif masih
cukup tinggi jika dibandingkan perbankan secara umum maupun keuangan
syariah secara global ditengah kondisi perekonomian yang masih dalam tahap
pemulihan, membuktikan perbankan syariah nasional mampu
mempertahankan eksistensi dan perkembanganya dalam menghadapi situasi
perekonomian, walaupun memiliki tantangan dari segi SDM, produk, jaringan
dan permodalan jika dibandingkan perbankan konvensional maupun
perbankan syariah global.
Tantangan yang dihadapi industri perbankan syariah di tahun
mendatang tidak mudah, dimana ekonomi global belum menunjukkan
pemulihan yang signifikan, bahkan menghadapi tantangan baru dari
pergerakan harga minyak. Selain itu berbagai kebijakan yang dilakukan
otoritas akan terus berlanjut dalam memperbaiki perekonomian (Road Map
Perbankan Syariah; 2015-2019).
Karena itu bank syariah lokal harus dapat bersaing dengan bank asing
dan juga harus memikirkan strategi yang tepat untuk memenangkan
persaingan yang semakin ketat tersebut. Langkah-langkah yang dilakukan
3
bank syariah lokal ini, sebaiknya tidak hanya dalam hal produk dan teknologi
saja, tetapi juga dalam segi pelayanan. Bank syariah lokal harus menyadari
bahwa kualitas pelayanan sangat erat kaitannya dengan kepuasan pelanggan
akan meningkatkan pangsa pasar dan profit perusahaan. Dalam persaingan
yang ada saat ini, tidaklah mungkin suatu perusahaan dapat bertahan tanpa
adanya pelanggan -pelanggan yang puas akan pelayanan yang diberikan.
Perbankan syariah beroperasi di Indonesia sejak tahun 1992 dan hal ini
sebenarnya sudah tertinggal oleh negara-negara tetangga yang mayoritas dari
penduduknya non muslim. Tantangan yang cukup banyak terhadap
pengembangan perbankan syariah menurut para pegiat perbankan syariah
untuk melakukan inovasi terhadap produk serta menyusun strategi yang
komprehensif untuk menciptakan citra perusahaan yang baik di masyarakat
bisa dengan meningkatkan kualitas pelayanan, sehingga dapat membangun
rasa kepercayaan terhadap perusahaan, dan dengan itu pelanggan akan merasa
puas terhadap bank syariah.
Undang-Undang No.21 Tahun 2008 tentang Perbankan Syariah yang
dikeluarkan tanggal 16 juli 2008 menjadikan perbankan syariah nasional
semakin memiliki landasan hukum yang memadai dan mendorong
pertumbuhannya secara lebih cepat lagi. Perkembangan bank syariah dalam
lima tahun terakhir sangat impresif, dengan rata-rata pertumbuhan aset lebih
4
dari 65% pertahun. Maka diharapkan peran industri perbankan syariah dalam
mendukung perekonomian nasional akan semakin signifikan (www.bi.go.id).
Perkembangan perbankan syariah juga dapat dilihat dari data statistik
perbankan syariah yang dikeluarkan Bank Indonesia sebagaimana yang
diperlihatkan Tabel 1.1 berikut.
Tabel 1.1
Statistik Perbakan Syariah Indonesia
Jaringan Jumlah Kantor
Perbankan Syariah
Tahun
Indikator 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Bank Umum Syariah
-Jumlah Bank 6 11 11 11 11 12 12 13
-Jumlah Kantor 711 1215 1401 1745 1998 2151 1990 1869
Unit Usaha Syariah
-Jumlah Bank 25 23 24 24 23 22 22 21
-Jumlah Kantor 287 262 336 517 590 320 331 332
Sumber : Statistik Perbankan Syariah OJK
Terlihat semenjak diberlakukannya Undang-Undang No.21 Tahun
2008 tentang perbankan syariah jumlah bank syariah meningkat signifikan
dari 6 Bank Umum Syariah pada Tahun 2009 meningkat menjdi 13 pada
tahun 2016. Pada tahun 2009 lalu terdapat 25 UUS, kemudian pada tahun
2016 mengalami penurunan yakni sebesar 21 UUS.
Bank Syariah Mandiri merupakan salah satu bank yang berdiri sejak
November 1999. Pada awal berdiri aset Bank Syariah Mandiri hanya Rp.448
Milyar dan pada Maret 2017 total aset mencapat 78,832 Triliun (Laporan
BSM Triwulan 2017).
5
Pangsa pasar Bank Syariah Mandiri diantara bank syariah, saat ini
merupakan yang terbesar yakni 37,3 juta orang menjadi modal strategis bagi
perbankan syariah (syariahmandiri.co.id).
Nasabah merupakan aset utama bagi pertumbuhan perbankan syariah.
Melalui nasabah maka bank syariah dapat memperoleh dana dari masyarakat
untuk selanjutnya diputar kembali untuk menghidupkan sektor riil. Peran bank
syariah yang utama diharapkan dapat memfasilitasi pengusaha kecil dan
menengah supaya dapat mengembangkan usahanya.Perbankan syariah
memerlukan strategi dan taktik untuk dapat menarik nasabah baru.Namun hal
yang terpenting adalah siasat yang dilakukan bank syariah supaya dapat
memerikan pelayanan yang optimal bagi nasabah.Tujuannya supaya nasabah
selalu dapat merasakan kepuasan ketika bertransaksi dengan bank syariah.
Kepuasan nasabah merupakan salah satu faktor penting yang
memerlukan perhatian dari pihak internal bank syariah. Pada penelitian yang
dilakukan oelh Arief Perdana Erlangga mengenai "Pengaruh kualitas
pelayanan Bank Syariah Mandiri terhadap kepuasan nasabah melalui
pendekatan Zone Of Tolerance" dinyatakan bahwa survey yang dilakukan
Divisi Perencanaan, Pengembangan dan Manajemen Kinerja 2008. Bank
Syariah Mandiri menunjukkan nasabah secara keseluruhan belum
mendapatkan kepuasan optimal terhadap bank Syariah Mandiri. Pengukuran
yang dilakukan Bank Syariah Mandiri menyatakan bahwa nasabah yang telah
6
puas akan menghasilkan Indeks Kepuasan Optimal > 85. Tingkat kepuasan
nasabah terhadap Bank Syariah Mandiri secara nasional masih memerlukan
perbaikan (tingkat kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri secara nasional
berada pada indeks 76.82). Satu-satunya wilayah yang yang hampir mencapai
tingkat kepuasan optimal adalah nasabah Bank Syariah Mandiri di wilayah
Sumatera Selatan (indeks = 81.70). Untuk itu, masih diperlukan sedikit
peningkatan agar kepuasan optimal nasabah di daerah tersebut terpenuhi.
Lima provinsi lain (Riau, Sulawesi Selatan, Kalimantan Selatan,
Sumatera Utara, dan DI Yogyakarta) masih memerlukan perbaikan
sebagaimana kondisi nasional untuk mencapai tingkat kepuasan optimal
nasabah.Rata-rata indeks kepuasan optimal nasabah Bank Syariah Mandiri di
kelima provinsi diatas adalah 77.45.Sedangkan di wilayah Jabodetabek dan
Provinsi Jawa Barat serta Jawa Timur dengan indeks kepuasan berturut-turut
adalah sebesar 74.55, 74.75, dan 74.73.Wilayah Jabodetabek dan kedua
provinsi (Jawa Barat dan Jawa Timur) juga memerlukan perubahan dari
kondisi saat ini agar nasabah dapat memperoleh kepuasan yang optimal.
Berdasarkan hal di atas, maka penulis berkeinginan untuk meneliti
lebih lanjut dari hal tersebut dan penulis mencoba menuangkannya dalam
sebuah penelitian yang berjudul "PENGARUH KUALITAS PELAYANAN,
CUSTOMER VALUE, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP
7
KEPERCAYAAN SERTA DAMPAKNYA KEPADA KEPUASAN
NASABAH BANK SYARIAH MANDIRI".
B. Pembahasan dan Perumusan Masalah
Berdasarkan pada latar belakang masalah yang dideskripsikan maka
identifikasi masalah dalam penulisan skripsi ini yaitu :
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap
kepercayaan?
2. Apakah Customer Value berpengaruh langsung terhadap kepercayaan?
3. Apakah Citra Perusahaan berpengaruh langsung terhadap
kepercayaan?
4. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap kepuasan
nasabah?
5. Apakah customer value berpengaruh langsung terhadap kepuasan
nasabah?
6. Apakah citra perusahaan berpengaruh langsung terhadap kepuasan
nasabah?
7. Apakah kepercayaan berpengaruh langsung terhadap kepuasan
nasabah?
8. Apakah kualitas pelayanan berpengaruhtidak langsung terhadap
kepuasan nasabah melalui kepercayaan?
8
9. Apakah customer value berpengaruh tidak langsung terhadap
kepuasan nasabah melalui kepercayaan?
10. Apakah citra perusahaan berpengaruh tidak langsung terhadap
kepuasan nasabah melalui kepercayaan?
C. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian
Berdasarkan pokok permasalahan yang penulis rumuskan di atas,
maka ada beberapa tujuan yang ingin dicapai dar haril penelitian,
diantaranya:
1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan langsung terhadap
kepercayaan.
2. Untuk menganalisis pengaruh customer value langsung terhadap
kepercayaan.
3. Untuk menganalisis pengaruh citra perusahaan langsung terhadap
kepercayaan.
4. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan langsung terhadap
kepuasan nasabah.
5. Untuk menganalisis pengaruh customer value langsung terhadap
kepuasan nasabah.
6. Untuk menganalisis pengaruh citra perusahaan langsung terhadap
kepuasan nasabah.
9
7. Untuk menganalisis hubungan kepercayaan langsung terhadap
kepuasan nasabah.
8. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan tidak langsung
terhadap kepuasan nasabah melalui kepercayaan
9. Untuk menganalisis pengaruh customer value tidak langsung terhadap
kepuasan nasabah melalui kepercayaan.
10. Untuk menganalisis pengaruh citra perusahaan tidak langsung
terhadap kepuasan nasabah melalui kepercayaan.
Setiap penelitian diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak yang
membaca maupun yang terlibat secara langsung dalam penelitian ini. Adapun
manfaat dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. Teoritis
a. Bagi perusahaan diharapkan dapan memeberikan sumbangan
pemikiran berupa pengaruh kulaitas pelayanan, customer
value, dan citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah pada
Bank Syariah Mandiri.
b. Bagi pihak akademik, penelitian ini diharapkan dapat
memperkaya kepustakaan dan menyajikan informasi mengenai
kualitas pelayanan,customer value, citra perusahaan dan
kepercayaan terhadap kepuasan nasabah.
10
2. Praktis
a. Bagi penulis, diharapkan mampu menambah pengetahuan dan
kesiapan penulis bila ingin mengetahui lebih mengenai
kepuasan nasabah bank syariah, dari kualitas pelayanan,
customer value, citra perusahaan, dan kepercayaan.
b. Bagi pihak luar, penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan
dalam melaksanakan penelitian selanjutnya.
11
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Manajemen Pemasaran
1. Pengertian Manajemen Pemasaran
Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-
kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan
harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang
memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun
pembeli yang potensial (Swastha, 2005:5).
Pada umumnya, dalam pemasaran perusahaan berusaha
menghasilkan laba dari penjualan barang dan jasa yang diciptakan
untuk memenuhi kebutuhan pembeli.Namun demikian, pemasaran
juga dilakukan untuk mengembangkan, mempromosikan, dan
mendistribusikan program-program dan jasa yang disponsori oleh
organisasi non-laba.
Manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan,
pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang ditujukan untuk
mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud
untuk mencapai tujuan organisasi.Hal ini sangat tergantung pada
penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan
12
pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi, dan
distribusi yang efektif untuk memberitahu, mendorong, serta melayani
pasar (Swastha, 2005:7).
2. Tujuan Pemasaran Bank
Sebagai unit bisnis, bank senantiasa berorientasi laba.Kegiatan
pemasaran sudah merupakan suatu kebutuhan utama dan sudah
merupakan suatu keharusan untuk dijalankan. Tanpa kegiatan
pemasaran jangan diharapkan kebutuhan dan keinginan pelanggannya
akan terpenuhi. Oleh karena itu, bagi dunia usaha apalagi seperti usaha
perbankan perlu mengemas kegiatan pemasarannya secara terpadu dan
terus menerus melakukan riset pasar (Wahjono, 2013:15).
Pemasaran harus dikelola secara profesional, sehingga
kebutuhan dan keinginan pelanggan akan segera terpenuhi dan
terpuaskan. Pengelolaan pemasaran bank yang profesional inilah yang
disebut dengan nama manajemen pemasaran bank. Kasmir (2004: 63)
menyatakan bahwa pemasaran bank adaklah "suatu proses untuk
menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa bank yang
ditunjukkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah
dengan cara memberikan kepuasan".
13
Dari definisi ini beberapa pengertian yang perlu untuk diketahui
adalah (Wahjono, 2013:16):
a. Produk bank adalah jasa yang ditawarkan kepada nasabah
untuk mendapatkan perhatian, untuk dimiliki, digunakan atau
dikonsumsi utnuk memnuhi kebutuhan dan keinginan nasabah.
Produk bank terdiri dari produk simpanan (giro, tabungan, dan
deposito), pinjaman (kredit) atau jasa-jasa bank lainnya seperti
transfer kliriing, inkaso, safe deposit box, kartu kredit, letter of
credit, bank garansi, traveller ceque, bank draf, dan jasa-jasa
bank lainnya.
b. Permintaan suatu keinginan manusia yang didukung oleh daya
belinya. Artinya, permintaan akan terjadi apabila konsumen
memiliki sejumlah dana atau barang pengganti untuk
memperoleh barang yang lain. Besarnya permintaan nasabah
tergantung dari daya beli nasabah tersebut di samping harus
didukung oleh minat dan akses mendapatkannya.
c. Pertukaran adalah tindakan untuk memperoleh sesuatu barang
yang diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu
sebagai penggantinya.
d. Pasar adalah himpunan nasabah (pembeli nyata dan pembeli
potensial) atas suatu produk, baik barang maupun jasa. Pasar
14
dapat diartikan pula sebagai tempat penjual dan pembeli
melakukan transaksi .arti lainnya dapat pula berarti pasar tidak
memiliki tempat pertemuan akan tetapi lewat alat-alat lain
seperti telepon, fax, internet.
e. Kebutuhan nasabah bank adalah suatu keadaan yang dirasakan
tidak ada dalam diri seseorang.
f. Keinginan nasabah bank adalah merupakan kebutuhan yang
dibentuk oleh kultur dan kepribadian individu. Selanjutnya
Kasmir (2005:66) menyatakan bahwa tujuan pemasaran bank
secara umum adalah untuk: 1. memaksimumkan konsumsi atau
dengankata lain memudahkan dan merangsangkonsumsi,
sehingga dapat menarik nasabah utnuk membeli produk yang
ditawarkan bank secara berulang-ulang. 2. Memaksimumkan
kepuasan pelanggan melalui berbagai pelayanan yang
diinginkan nasabah. Nasabah yang puas akan menjadi ujung
tombak pemasaran selanjutnya, karena kepuasan ini akan
ditularkan kepada nasabah lainnya melalui ceritanya (word of
mouth). 3. Memaksimumkan pilihan (ragam produk) dalam arti
bank menyediakan berbagai jenis produk bank sehingga
nasabah memiliki beragam pilihan pula. 4. Memaksimumkan
15
mutu hidup dengan memberi berbagai kemudahan kepada
nasabah dan menciptakan iklim yang efisien.
B. Jasa
1. Pengertian Jasa
Pada dasarnya jasa adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan
output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan
diproduksi pada saat bersamaan, yang memberikan nilai tambah dan
secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli pertamanya (Wahjono,
2010:11).
Jasa dalam bahasa inggris, istilah service di interpretasikan
secara berbeda-beda. Oxford Advanced Learner's Dictonary (2000),
misalnya mendaftar beberapa definisi berbeda untuk istilah "service".
Definisi tersebut meliputi (Tjiptono, 2011:12) :
a. Sistem yang menyediakan sesuatu yang dibutuhkan publik,
diorganisasikan oleh pemerintah atau perusahaan swasta.
b. Organisasi atau perusahaan yang menyediakan sesuatu kepada
publik atau melakukan sesuatu begi pemerintah.
c. Bisnis yang pekerjaannya melakukan sesuatu bagi pelanggan
tetapi tidak menghasilkan barang. Pekerjaan ini meliputi jasa
finansial, perbankan, dan asuransi.
16
d. Keterampilan atau bantuan tertentu yang bisa ditawarkan
seseorang.
Kotler dan Keller (2012:378) mengemukakan pengertian jasa
(service) adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu
pihak atau lebih, ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan
tidak menyebabkan kepindahan apapun.
Jasa memiliki jenis yang beraneka ragam. Berdasarkan
kesamaannya dengan operasi manufaktur, jasa dapat dibedakan
menjadi tiga jenis (Lupiyoadi, 2006:7) yaitu :
a. Jasa murni, merupakan jasa yang tergolong kontak tinggi,
tanpa persediaan, atau dengan kata lain sangat berbeda dengan
manufaktur.
b. Jasa semi manufaktur, merupakan jasa yang tergolong kontak
rendah, memiliki kesamaan dengan manufaktur dan konsumen
tidak menjadi bagian dari proses produksi jasa.
c. Jasa campuran, merupakan jasa yang tergolong kontak
menengah, gabungan beberapa sifat jasa murni dan jasa
semimanufaktur.
Berbagai riset dan literatur manajemen dan pemasaran jasa
mengungkapkan bahwa jasa memiliki empat karakteristik unik yang
membedakannya dari barang dan berdampak pada strategi mengelola
17
dan memasarkannya. Keempat karakteristik tersebut dinamakan
paradigma IHIP: intangibility, heterogeneity, inseparability, dan
perishability.
(Lovelock dan Gummesson, 2004) dalam Tjiptono (2014: 34-36).
Karakteristik tersebut dijelaskan sebagai berikut :
a. Intangibility
Jasa bersifat intangible artiya jasa tidak dapat dilihat, dicium,
didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Konsep
intangibility memiliki dua pengertian yaitu: (1) sesuatu yang
tidak dapat disentuhdan tidak dapat dirasakan, dan (2) sesuatu
yang tidak mudah didefinisikan, dirumuskan atau dipahami
secara rohaniah.
b. Heterogenety/Variability/Inconsistency
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-
standardized output, artinya terdapat banyak variasi buruk,
kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana
jasa tersebut di produksi.
c. Inseparability
Barang bisasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual
baru dikonsumsi. Sedangkan jasa pada umumnya dijual
terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi
18
pada waktu dan tempat yang sama. Interaksi antara penyedia
jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran
jasa.Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa yang
bersangkutan.
d. Perishability
Perishabity berarti bahwa jasa merupakan komoditas tidak
tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ualng di
waktu mendatang, dijual kembali dan dikembalikan.
C. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler dan Keller (2012:153) kualitas merupakan
suatu totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung
pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan
atau tersirat. Kotler (2012 : 378) berpendapat yang dimaksud dengan
pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan
oleh satu pihak ke pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apa pun.
Kualitas pelayanan adalah salah satu tindakan yang dapat
mencirikan suatu perusahaan dengan perusahaan pesaing baik dalam
satu industri ataupun berbeda industri dengan cara memberikan
pelayanan yang lebih totalitas dibandingkan saingannya untuk
19
memenuhi kebutuhan konsumen dan meningkatkan kepercayaan baik
yang dinyatakan konsumen maupun tersirat. Semakin baik tingkat
kualitas pelayanan akan menghasilkan tingkat kepuasan konsumen
yang tinggi pula, serta akan memicu meningkatnya harga bahkan
seringkali meminimalisir pengeluaran (Kotler & Keller, 2012 : 153)
Sedangkan menurut (Tjiptono, 2008:247) definisi kualitas
pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan,
serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan
pelanggan.Kualitas jasa atau kualitas layanan (service quality)
berkontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi, positioning, dan
strategi bersaing setaip organisasi, baik perusahaan manufaktur
maupun penyedia jasa (Tjiptono, 2011:162).Fokus pemasaran terhadap
kualitas pelayanan adalah jelas: Rendahnya kualitas akan
menempatkan perusahaan pada kerugian kompetitif, berpotensi
mengusir pelanggan yang tidak puas (Lovelock., dkk, 2011:152).
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Dimensi kualitas pelayanan pada penelitian awalnya,
Parasuraman., dkk (1985) mengidentifikasikan sepuluh dimensi
pokok, yakni reliabilitas, daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan,
komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami
pelanggan, dan bukti fisik. Namun pada penelitian berikutnya, ketiga
20
pakar ini (Parasuraman., dkk, 1998 dalam Tjiptono, 2011:198)
menyederhanakan sepuluh dimensi kualitas pelayaan menjadi lima
dimensi pokok. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas dan keamanan
disatukan menjadi jaminan (assurance). Sedangkan akses,
komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan diintegrasikan
menjadi empati (empathy).Dengan demikian, terdapat lima dimensi
utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya
sebagai berikut:
a. Bukti langsung (Tangibles)
Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan
material yang digunakan perusahaan, serta penampilan
karyawan.
b. Keandalan (Relibility)
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan
layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat
kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan
waktu yang disepakati.
c. Daya tanggap (Responsiviness)
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan
untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan
21
mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan
kemudian memberikan jasa secara cepat.
d. Jaminan (Assurance)
Yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan
bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan
juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan
menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan
untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
e. Empati (Empathy)
Berarti bahwa perusahaan memahami masalah para
pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta
memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan
memiliki jam operasi yang nyaman.
D. Customer Value
1. Pengertian Customer Value
Customer value didasarkan pada perspektif pelangan organisasi
bersangkutan, dengan mempertimbangkan apa yang mereka inginkan
dan yakini bahwa mereka dapatkan dari pembelian dan penggunaan
produk tertentu (Tjiptono, 2014:308).
22
Terdapat beberapa definisi customer value yang dirumuskan
oleh para peneliti yaitu : Zeithaml (1998), misalnya mendefinisikan
nilai pelanggan sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap
utilitas sebuah produk berdasarkan terhadap presepsinya apa yang
diterima dan apa yang diberikan. Monroe (1990) mengemukakan
bahwa nilai pelanggan adalah trade off antara antara presepsi
pelanggan terhadap kualitas atau manfaat produk dan pengorbanan
lewat harga yang dibayarakan. Anderson, et.al (1993) menyatakan
bahwa nilai pelanggan merupakan perceived worth dalam unit moneter
atas serangkaian manfaat ekonomik, teknis, layanan, dan sosial
sebagai petukaran atas harga yang dibayarakan untuk suatu produk.
Gale dan Wood (1994) merumuskan sebagai kualitas yang
dipresepsikan pasar dan disesuaikan dengan harga relatif produk
perusahaan.Butz dan Goodstein (1996) dalam menegaskan bahwa nilai
pelangan adalah ikatan emosiaonal yang terjalin antara pelanggan dan
produsen setelah pelanggan menggunakan produk atau jasa yang
dihasilkan pemasok tersebut dan mendapati bahwa produk
bersangkutan memberikan nilai tambah. Woodruff (1997)
mendefinisikan nilai pelanggan sebagai preferensi perseptual dan
evaluiasi pelanggan terhadap atribut produk, kinerja atribut, dan
konsekuensi yang didapatkan dari pemakaian produk yang
23
memfasilitasi (atau menghambat) pencapaian tujuan dan sasaran
pelanggan dalam situasi pemakaian (Tjiptono, 2014:308).
2. Dimensi Customer Value
Dimensi customer value menurut Sweeney dan Soutar, dimensi
nilai terdiri atas 4 (empat) aspek utama :
a. Emotional Value, yaitu utilitas yang berasal dari perasaan atau
afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi
produk.
b. Social value, yaitu utilitas yang didapatkan dari kemampuan
produk untuk meningkatkan konsep diri sosial konsumen.
c. Quality / Performance Value, yakni utilitas yang didapatkan
dari produk dikarenakan reduksi biaya jangka pendek dan
biaya jangka panjang.
d. Price / Value for Money, yakni utilitas yang diperoleh dari
persepsi terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan atas
produk.
Ridwan dan Palupiningdyah (2014) mengadopsi model
Perceived Value ke dalam konteks jasa, yaitu pengaruh nilai
emosional, nilai sosial, dan nilai kualitas terhadap kepauasan
pelanggan.
24
Perbedaan value dan kualitas adalah bahwa value lebih relatif
pada setiap individu seseorang, sedangkan kualitas lebih abstrak.oleh
sebab itu, value yang dirasakan oleh setiap orang dapat berbeda
meskipun persepsi kualitas terhadap suatu produk sama.
valuemerupakan perasaan trade-off antara manfaat dan biaya dan
kualitas merupakan bagian dari manfaat (Kotler 2003; Zeithaml 1998;
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1998 dalam Tjiptono, 2014:308).
E. Citra Perusahaan
1. Pengertian Citra Perusahaan
Citra suatu perusahaan yang meliputi nama baik perusahaan,
reputasi ataupun keahliannya merupakan faktor yang sering
mempengaruhi keputusan pembeli pada sektor jasa dibandingkan
dengan sektor produk. Membina dan mempertahankan suatu citra yang
kuat sangat penting artinya bagi suatu organisasi jasa jika ingin menarik
konsumen dan mempertahankan loyalitasnya (Jasfar, 2009:184).
Mempertahankan citra juga penting artinya dalam menarik atau
mempertahankan karyawan-karyawan yang berprestasi dalam
persaingan pasar tenaga kerja, begitu juga untuk menarik para investor
serta pihak-pihak lain yang ingin memberikan bantuan kepada
perusahaan.Akhirnya, citra yang baik ini berguna untuk menempatkan
perusahan pada kedudukan yang baik di masyarakat dan untuk
25
menanamkan pengaruh yang positif dalam kaitannya dalam
pengambilan keputusan di bidang politik. Citra selalu memainkan
peranan penting, terutama di dalam persaingan di antara organisai-
organisasi dan merek-merek. Apabila seorang konsumen rumah tanga
(individual consumer) memutuskan untuk memilih suatu bank tertentu,
maka citra bank tersebut memegang peranan yang penting, sementara
seorang pengusaha lebih memlilih suatu bank yang memiliki keahlian
khusus dalam menangani nasabah-nasabah korporasi (corporate
consumer) (Jasfar, 2009:184).
Menurut Sutojo (2004:1) citra perusahaan dapat diartikan
sebagai presepsi seseorang terhadap perusahaan didasari atas apa yang
mereka ketahui atau mereka kira tentang perusahaan yang bersangkutan.
Sedangkan definisi lain dari citra yaitu sebagai representasi penilaian-
penilaian dari konsumen, baik konsumen yang potensial maupun
konsumen yang kecewa, termasuk kelompok-kelompok lain yang
berkaitan dengan perusahaan seperti pemasok, agen maupun para
investor (Gronroos, 1990).
Pengertian serat definisi citra mengindikasikan pentignya
fungsi dan peran sebuah citra dalam sebuah organisasi. Oleh karena itu,
menciptakan dan menjaga citra merupakan hal yang mutlak dilakukan
oleh suatu perusahaan. Menurut Sutisna (2003:83), terbentuknya citra
26
perusahaan pada benak konsumen ketika seseorang konsumen
memperhatikan informasi mengenai perusahaan atau korporasi dan
bagaimana pengalamannya atas penggunaan produk yang dihasilkan
oelh perusahaan. Ketika konsumen memiliki pengalaman yang baik atas
penggunaan berbagai merek produk yang dihasilkan oelh sebuah
perusahaan, maka konsumen akan mempunyai citra positif atas
perusahaan tersebut dan pada saat itulah terbentuknya apa yang disebut
citra perusahaan atau citra korporasi.
Menurut Hawkins et al, (2000:55) proses terbentuknya citra
perusahaan diperlihatkan melalui gambar berikut:
Gambar 2.1 Proses Terbentuknya Citra
Sumber: Hawkins et all (2000) Consumer Behavior: Building Market
Strategy.
Berdasarkan gambar proses terbentuknya citra perusahaan
berlangsung pada beberapa tahap:
1. Obyek mengetahui (melihat atau mendengar) upaya yang
dilakukan perusahaan dalam membentuk citra perusahaan.
2. Memperhatikan upaya perusahaan tersebut.
27
3. Setelah adanya perhatian obyek mencoba memahami semua
yang ada pada upaya perusahaan.
4. Terbentuknya citra perusahaan pada obyek yang kemudian.
5. Citra perusahaan yang terbentuk akan menentukan perilaku
obyek sasaran dalam hubungannya dengan perusahaan.
Adapun peran pentingnya citra perusahaan dikemukakan
Gronroos dalam sutisna (2001:332) yaitu:
1. Menceritakan harapan bersama kampanye pemasaran
eksternal.
2. Sebagai penyaring yang mempengaruhi persepsi pada kegiatan
perusahaan.
3. Sebagai fungsi dari pengalaman dan harapan konsumen atas
kualitas pelayanan perusahaan.
4. Mempunyai pengaruh penting terhadap manajemen atau
dampak internal.
Lawrence (dalam Sutojo, 2004:10) mengatakan bahwa bagi
perusahaan, citra juga dapat diartikan sebagai persepsi masyarakat
terhadap jati diri perusahaan, seseorang terhadap perusahaan didasari
atas apa yang mereka ketahui atau mereka kira tentang perusahaan yang
bersangkutan. Oleh karena itu, citra perusahaan yang sama dapat
28
berbeda dimata dua orang yang berlainan. Maka, penting untuk
menciptakan citra yang baik secara keseluruhan dalam suatu organisasi.
Menurut Peters dalam Darlina (2016) suatu perusahaan
dikatakan mempunyai citra yang baik apabila:
1. Mempunyai kualitas manajemen yang baik.
2. Dapat diukur dari laba atau hasil yang diperoleh.
3. Perhatian yang tinggi terhadap lingkungan.
4. mempunyai kesan yang baik dari sudut pandang karyawan.
5. Selalu melakukan pembaruan (innovation).
6. Selalu berorientasi pada keinginan-keinginan konsumen.
7. Mempunyai kontibusi penting dalam perekonomian nasional.
8. Mempunyai harapan untuk berkembang lebih lanjut untuk
masa yang akan datang.
9. Mempunyai kualitas barang dan jasa yang tinggi.
10. Aktif dalam memberikan informasi mengenai aktivitas-
aktivitas perusahaan kepada masyarakat.
Citra perusahaan menjadi salah satu pegangan bagi banyak
orang dalam mengambil berbagai macam keputusan penting. Citra buruk
melahirkan dampak negatif bagi operasi bisnis perusahaan dan dapat
melemahkan kemampuan daya saing perusahaan (Sutojo, 2004 : 3).
29
Oleh karena itu perusahaan wajib membangun dan mempertahankan
citra yang baik untuk perusahaan itu sendiri.
Citra perusahaan yang baik dan kuat mempunyai manfaat
sebagai berikut, (Sutojo, 2004 : 3) :
1. Daya saing jangka menenngah dan panjang yang
kompetitif
2. Menjadi perisaiselama masa krisis
3. Menjadi daya tarik eksekutif handal
4. Meningkatkan efektifitas strategi pemasaran
5. Penghematan biaya operasional
Citra suatu perusahaan merujuk pada sejauh mana pelanggan
yakin bahwa sebuah perusahaan dapat merancang dan menyerahkan
produk serta jasa yang memuaskan kebutuhan dan keinginan
konsumen.Citra perusahaan berhubungan dengan reputasi yang dicapai
perusahaan di pasar dan merupakan landasan untuk hubungan yang kuat.
Sutojo (2004 : 39) mengemukakan bahwa keberhasilan perusahaan
membangun citra dipengaruhi beebrapa faktor, yaitu :
1. Citra dibangun berdasarkan orientasi terhadap manfaat
yang dibutuhkan dan diinginkan kelompok sasaran .
2. Manfaat yang ditonjolkan cukup realistis
30
3. Citra yang ditonjolkan sesuai dengan kemampuan
perusahaan
4. Citra yang ditonjolkan mudah dimengerti kelompok
sasaran
5. Citra yang ditonjolkan merupakan saran, bukan tujuan
usaha
Citra perusahaan perlu dipopulerkan dikalangan masyarakat.
Dalam dunia bisnis cara mempopulerkan citra perusahaan dapat
dilakukan dengan periklanan (advertising) dan kegiatan humas (public
relation). Tujuan mempopulerkan citra diperlukan agar masyarakat
paham dan tahu keberadaan perusahaan di masyarakat serta agar
masyarakat mempunyai pandangan atau persepsi jatidiri perusahaan
(Sutojo, 2004 : 53).
Tahap yang diperlukan dalam membangun citra perusahaan
menurut Sutojo (2004 : 54) ada 3 langkah, yaitu :
1. Pembentukan persepsi masyarakat
2. Memelihara persepsi
3. Merubah persepsi masyarakat yang kurang menguntungkan
31
2. Dimensi Citra Perusahaan
Ada empat dimensi yang dapat digunakan dalam mengukur
persepsi nasabah terhadap citra suatu bank menurut Heerden dan Puth
(dalam Istijanto, 2005:198)yaitu :
1. Faktor Kedinamisan Bank
Citra suatu bank dilihat dari faktor kedinamisan bank yaiitu
kemampuan bank tumbuh dari waktu ke waktu secara progresif
dan fleksibilitas usaha bank.
2. Faktor kestabilan dan Kredibilitas Bank
Citra suatu bank dilihat dari faktor kestabilan suatu bank
menghadapi gejolak ekonomi.Semakin kokoh suatu bank
menghadapi gejolak perekonomian, semakin kokoh citra bank
tersebut.Sedangkan faktor kredibilitas dilihat dari tingkat
kepercayaan nasabah terhadap suatu bank.Semakin tingginya
kepercayaan nasabah terhadap suatu bank, semakin kuat citra
bank tersebut.
3. Faktor Identitas Bank secara Visual
Citra suatu bank dilihat dari faktor identitas bank secara visual,
yaitu bagaimana cara bank membangun identitas atau
memposisikan dirinya antara lain berupa :
32
a. Lambang / logo bank yang merupakantandapengenal
bank yang dinyatakan dalam bentuk simbol, desain,
logo, warna, atau huruf tertentu.
b. Suasana yang ingin ditampilkan oleh bank akan
mencerminkan citra bank itu sendiri.
c. Acara yang disponsori bank, bank membangun
identitas mealui acara-acara yang disponsorinya. Citra
suatu bank akan tinggi apabila identitas bank secara
visual berkesan modern, mudah dikenali dan menarik.
4. Faktor Pelayanan Bank
Citra suatu bank dilihat dari faktorpelayanan yang diberikan,
sikap karyawan, dan pengetahuan karyawan.
Sementara Harrison yang dikutip oleh Suwandi (2007)
menyatakan, informasi yang lengkap mengenai citra perusahaan
meliputi empat elemen sebagai berikut :
1. Personality
Keseluruhan karakteristik perusahaan yang dipahami publik
sasaran seperti perusahaan yang dapat dipercaya, perusahaan
yang mempunyai tanggung jawab sosial.Publik memiliki
penilaian terhadap personality perusahaan, terutama berkaitan
dengan respon dan tanggung jawab sosial perusahaan terhadap
33
lingkungannya.Selain itu, personality dimaksud uga dapat
dibentuk oleh sejauh mana perusahaan memiliki kepedulian
terhadap masyarakat sekitar seperti keterlibatannya dengan
kegiatan-kegiatan sosial kemasyarakatan. Dengan demikian
program-program sosial yang dilakukan perusahaan akan dapat
membentuk personality perusahaan tersebut dimata masyarakat
secara umum.
2. Reputation
Hal yang telah dilakukan perusahaan dan diyakini publik
sasaran berdasarkan pengalaman sendiri maupun pihak lain
seperti kinerja keamanan transaksi sebuah bank. Reputasi atau
nama baik perusahaan dalam menjalankan kegiatan
operasionalnya juga menjadi penilaian tersendiri bagi
masyarakat terutama yang dalam hal ini adalah nasabah bank.
Baik buruknya reputasi perusahaan perbankan diketahui
nasabah berdasarkan pengalaman memanfaatkan layanan jasa
perbankan yang diberikan.Selain itu, pengatehuan nasabah
tentang pengalaman bank, kepemilikan bank dan prestasi yang
dicapai oleh bank juga dapat membentuk reputasi bank
tersebut.
34
3. Value
Nilai-nilai yang dimiliki suatu perusahaan dengan kata lain
budaya perusahaan seperti sikap manajemen yang peduli
terhadap pelanggan, karyawan yang cepat tanggap terhadap
permintaan maupun keluahan pelanggan.
4. Corporate
Komponen-komponen yang mempermudah pengenalan publik
sasaran terhadap perusahaan seperti logo, warna, dan
slogan.Pada perusahaan jasa perbankan, komponen-komponen
yang mempermudah pengenalan publik terhadap suatu bank
juga disebabkan adanya logo bank, warna dan slogan yang
dipakai sehubungan dengan pelayanan jasa yang ditawarkan
kepada masyarakat.Selain itu, ketersediaan paket-paket hadiah
yang dijanjikan kepada konsumen serta jenis-jenis produk yang
ditawarkan juga dapat mempermudah masyarakat mengenal
bank tersebut.
Sementara untuk mengukur citra suatu perusahaan menurut
Peters dalam Jasfar (2009 : 185) perlu dilakukan pengujian terhadap
setiap stakeholder yang terlibat dengan perusahaan. Faktor yang
mempengaruhi citra dan beberapafaktor penting yang menentukan
citra suatu organisasi, yaitu :
35
1. Kepemimpinan (leadership).
Identitas atau citra perusahaan sangat tergantung pada control
dari manajemen puncak (top management). Seorang manajer
yang berhasil harus mempunyai kemampuan yang luar bisasa
agar dapat membawa organisasinya meraih sukses dalam
membangun citra.
2. Kebijaksanaan dan strategi (policy and strategy).
Agar citra perusahaan dapat dibina dan dikembangkan,
kebijaksanaan maupun strategi yang akan dijalankan haruslah
berfokus kepada kepentingan dan keinginan konsumen.
3. Kebijaksanaan sumber daya manusia (personel policy).
Sumber daya manusia merupakan salah satu faktor yang sangat
penting dalam membangun dan mempertahankan citra. Apabila
sumber daya manusia tidak dapat dikelola dengan baik maka
startegi lainnya tidak akan berarti, terutama pada jenis jasa.
4. Pengelolaan kekayaan (asset management).
Berkaitan dengan keputusan jangka panjang yang meliputi
investasi dalam jumlah besar untuk membangun teknologi
informasi, automisasi, pemberdayaan bangunan, peralatan
maupun mesin. Pemanfaatan investasi ini untuk memperkuat
posisi perusahaan diantara pesaing-pesaing lain.
36
5. Pengelolaan proses (process management).
Untuk bisa memenuhi harapan konsumen, maka dalam proses
manajemen jasa, perusahaan harus mampu mempersiapkan
strategi di bidang produk, cara menentukan harga, cara
pendistribusian, dan rancangan promosinya, serta penyiapan
tenaga kerjanya.
6. Kepuasan konsumen (customer statisfaction).
Meskipun tujuan perusahaan adalah mencari keuntungan,
apabila konsumen tidak puas, sama artinya perusahaan gagal
untuk mendapatkan keuntungan.
7. Kepuasan karyawan (employee statisfaction)
Tenaga kerja yang baik pada suatu perusahaan jasa adalah
asset yang paling berharga,dimana unutk mendapatkan tenaga
yang handala ini, perusahaan harus menyediakan atau
mengadakan investasi yang cukup besar.
8. Tanggung jawab sosial (societal responsibility).
Kepedulian terhadap lingkungan pada manajemen modern
merupakan faktor yang tidak dapat diabaikan, karena dengan
kemajuan teknologi, persaingan di bidang harga, kualitas
produk, cara pendistribusian maupun cara promosi sudah
37
menjadi hal yang tidak perlu lagi dipermasalahkan karena
semua perusahaan sudah menjalankan hal yang sama.
9. Hasil usaha (business result/profit).
Keberhasilan suatu usaha tergantung kepada kemampuannya
untuk mengelolakonsumen, karyawan dan hasil usahanya.
F. Kepercayaan
1. Pengertian Kepercayaan
Kepercayaan didefiniskan oleh Moorman, Deshpande dan
Zaltman dalam Zulganef (2002:111) sebagai keinginan untuk
menggantungkan diri pada mitra bertukar yang dipercayai. Dalam arti
lain kepercayaan adalah kesediaan suatu pihak terhadap tindakan pihak
lain berdasarkan harapan bahwa pihak yang dipercaya akan melakukan
suatu tindakan penting bagi pihak yang dipercaya, terlepas dari
kemampuan utnuk memonitor atau mengontrol pihak yang dipercaya
(Mayer, 1995). Kepercayaan adalah kesediaan perusahaan utnuk
bergantung pada mitra bisnis (Kotler dan Keller, 2012 : 225). Sementara
Morgan dan Hunt (1994) mendefinisikan kepercayaan sebagai suatu
kondisi ketika salah satu pihak yang terlibat dalan proses
pertukaranyakni dengan kehandalan dan integritas pihak lainnya.
Perusahaan yang dapat dipercaya adalah sejauh mana
perusahaan terlihat termotivasi untuk menjadi jujur, dapat diandalkan,
38
dan peka terhadap kebutuhan konsumen (Kotler dan Keller, 2012 : 225).
Kepercayaan adalah hal yang sangat penting khususnya bagi perusahaan
penyedia jasa, karena mereka menjanjikan konsumennya atas pembelian
produk yang tidak dapat dilihat, dimana konsumen membayar sebelum
merasakannya (Jasfar, 2009 : 163).
Kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang
dimiliki konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen
tentang objek, atribut dan manfaatnya (Sunarto, 2006:153). Suatu
pengalaman konsumsi selama dapat didefinisikan sebagai kesadaran dan
perasaan yang dialami konsumen selama pemakaian produk atau jasa
(Sunarto, 2006:236). Kepercayaan konsumen atau pelanggan terhadap
suatu perusahaan sangat penting khususnya bagi perusahaan-perusahaan
jasa karena perusahaan jasa menjanjikan pelanggan atas pembelian
produk yang tidak dapat dilihat maupun diraba atau terlihat dalam
bentuk fisik.
Menurut Mowen (2002:312) Seseorang membentuk tiga jenis
kepercayaan, yaitu :
1. Kepercayaan atribut-objek (object - attribute beliefs)
Pengetahuan tentang sebuah objek memiliki atribut khusus
yang disebut kepercayaan atribut-objek.Kepercayaan atribut-
39
objek menghubungkan sebuah atribut dengan objek, seperti
seseorang, barang atau jasa.
2. Kepercayaan atribut-manfaat
Kepercayaan atribut-manfaat merupakan persepsi konsumen
tentang seberapa jauh sebuah atribut tertentu menghasilkan
atau memberikan manfaat tertentu. Seseorang mencari produk
dan jasa yang akan menyelesaikan masalah-masalah mereka
dan memenuhi kebutuhan mereka, dengan kata lain, memiliki
atribut yang akan memberikan manfaat yang dapat dikenal.
3. Kepercayaan objek-manfaat
Kepercayaan objek-manfaat merupakan persepsi konsumen
tentang seberapa jauh produk, orang, atau jasa tertentu yang
akan memberikan manfaat tertentu.
Kepercayaan penting bagi perusahaan karena sebuah
perusahaan tidak dapat membangun hubungan yang sebenarnya tanpa
ada kepercayaan (Jasfar, 2009 : 1623). Manfaat kepercayaan menurut
Morgan dan Hunt (1994), yaitu :
1. Kepercayaan dapat mendorong pemasar utnuk berusaha
menjaga hubungan yang terjalin dengan cara bekerjasama
dengan rekan perdagangan.
40
2. Kepercayaan menolak pilihan jangka pendek dan lebih
memilih keuntungan jangka panjang yang diharapkan dengan
mempertahankan rekan yang ada.
3. Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk memandang
sikap yang mendatangkan resiko besar dengan bijaksana
karena percaya bahwa rekannya tidak akan mengambil
keputusan yang dapat merugikan pemasar.
Kepercayaan adalah kunci sukses untuk melanjutkan usaha,
terutama dibidang jasa.Apabila perusahaan tidak mampu membina dan
mempertahankan kepercayaan konsumen, maka sangat sulit bagi
perusahaan untuk mengembalikan kepercayaan ini. Oleh karena itu,
perusahaan harus selalu membina komunikasi dengan konsumen dan
selalu berusaha untuk memuaskannya, dengan menangani keluhan-
keluhannya dengan bijaksana (Jasfar, 2009 : 199).
Terdapat dua landasan utama agar tercipatanya kepercayaan
terhadap perusahaan menurut Jasfar (2009 : 168), yaitu :
1) Penilaian terhadap kompetensi perusahaan.
Kompetensi dari suatu perusahaan jasa merupakan alat
yang sangat penting dalam mendapatkan kepercayaan konsumen.
Resiko yang tidak dapat dihindari dalam pembelian produk
intangible (jasa) menjadi sebuah keuntungan yang kompetitif
41
bagi perusahaan untuk dapat memperoleh kepercayaan
konsumen akan keterandalan pelayanan yang diberikan. Dalam
serangkaian studi yang dilakukan, konsumen selalu mengukur
kompetensi atau kehandalan pelayanan sebagai suatu hal yang
paling penting dalam penilaian kualitas pelayanan.
2) Penilaian terhadap keadilan atau kejujuran perusahaan.
Kejujuran perusahaan adalah persepsi seorang pada
tingkat keadilan di dalam perilaku perusahaan. Selama ini,
kejujuran kurang berkembang sebagai masalah-masalah
konsumen,tenaga kerja atau rekan bisnis. Kejujuran menjadi hal
penting ketika perilaku perusahaan melebihi atau melanggar
harapan akan kejujuran atau norma-norma dari seseorang.
2. Dimensi Kepercayaan
Dimensi kepercayaan menurut Robin dan Judge (2007 : 392)
dalam mengevaluasi kepercayaan konsumen terhadap perusahaan ada
lima, yaitu :
a. Integritas (integrity)
Integritas meliputi kejujuran dan keadaan yang
sesungguhnya.Integritas dalam kepercayaan merupakan
sesuatu hal yang kritikal. Tanpa persepsi karakter moral dan
kejujuran yang dasar, dimensi lainnnya tidak akan berarti.
42
b. Kompetensi (Competence)
Teknik dan kemampuan dalam berinteraksi membangun
kepercayaan. Misalnya bagaimana mendengarkan seseorang,
bagaimana berbicara dan mengucapkan sesuatu agar terjadi
proses kepercayaan.
c. Konsistensi (Consistency)
Konsistensi berhubungan dengan sesuatu yang dapat
dipercaya, tingkat prediksi terhadap seseorang, dan penilaian
menangani situasi.
d. Loyalitas (Loyality)
Kemampuan untuk melindungi dan menyelamatkan seseorang
dari orang lain. Kepercayaan mempersyaratkan kita tergantung
seseorang untuk tidak mencari kesempatan.
e. Keterbukaan (Openness)
Kepercayaan mengharuskan adanya keterbukaan diantara satu
dengan yang lainnnya. Tanpa keterbukaan tidak mungkin akan
terjadi proses kepercayaan.
4. Kepuasan Nasabah
Secara umum kepuasan (satisfaction) adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil)
43
terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi
ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai
dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi
ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. (Kotler
Keller, 2008:138-139).
Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang
kinerja produk anggapannya (atau hasil) dalam kaitannya
dengan ekspektasi.Jika kinerja produk tersebut tidak memenuhi
ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa.Jika
kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan tersebut
puas.Jika kinerja produk melebihi ekspektasi, pelanggan
tersebut senang (Kotler Keller, 2008:14).Pelanggan yang puas
cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak,
kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya
menguntungkan perusahaan.
Kepuasan adalah sejauh mana suatu tingkatan produk
yang dipersepsikan sesuai dengan harapan pembeli.Kepuasan
konsumen diartikan sebagai suatu keandalan di mana harapan
konsumen terhadapsuatu prosuk sesuai dengan kenyataan yang
diterima oleh konsumen. Jika produk tersebut jauh di bawah
harapan konsumen, konsumen akan kecewa. Sebaliknya jika
44
produk tersebut memenuhi harapan, konsumen akan puas.
Harapan konsumen dapat diketahui dari pengalamaan mereka
sendiri saat menggunakan produk tersebut, informasi dari
orang lain, dan informasi yang diperoleh dari iklan atau
promosi yang lain. (Kotler dan Keller, 2012: 34).
Menurut Schnaars (1991) dalam Tjiptono (2008:24),
pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk
menciptakan para pelanggan yang merasa puas.Terciptanya
kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya
menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan
membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-
mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Harapan pelanggan merupakan salah satu faktor yang
dapat digunakan untuk mengukur kepuasan.Harapan pelanggan
berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan.Dengan
adanya harapan pelanggan yang meliputi pengalaman masa
lampau pelanggan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan
terhadap perusahaan penyedia barang atau jasa. Selain itu
perusahaan penyedia jasa diharapkan dapat memenuhi harapan
45
pelanggan dan dapat memperbaiki beberapa hal yang tidak
sesuai dengan harapan pelanggan, yang bertujuan untuk
membuat pelanggan puas dan loyal (Pramita., dkk, 2015:3).
Teori yang menjelaskan bagaimana kepuasan atau
ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah The Expectancy
Disconfirmation Model, yang mengemukakan bahwa kepuasan
dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari
perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian
dengan yang sesungguhnya diperoleh oleh konsumen yang
dibeli tersebut. Ketika konsumen membeli suatu produk, maka
ia memiliki harapantentang bagaimana produk tersebut
berfungsi (product performance). Produk akan berfungsi
sebagai berikut (Sumarwan, 2011:387).
a. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah
ang disebut sebagai diskonfirmasi positif (positive
disconfirmation). Jika ini terjadi maka konsumen akan
merasa puas.
b. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang
disebut sebagai konfirmasi sederhana (simple
disconfirmation). Produk tersebut tidak memberikan rasa
46
puas, dan produk tersebut pun tidak mengecewakan
konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan netral.
c. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharaokan, inilah
yang disebut sebagai diskonfirmasi negatif (negative
disconfirmation). Produk yang berfungsi buruk, tidak
sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan
kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas.
Pada umunya konsumen akan memiliki harapan
mengenai bagaimana produk tersebut seharusnya berfungsi
(performance expectation), harapan tersebut adalah standar
kualitas yang aka dibandingkan dengan fungsi atau kulitas
produk yang sesungguhnya dirasakan oleh konsumen
(Sumarwan, 2011:387).
Secara garis besar, riset-riset kepuasan pelanggan
didasarkan pada tiga teori utama :contrast theory, assimilation
theory, dan assimilation-contrast theory (Chiou, 1999) dalam
Tjiptono (2011:298):
a. Contrast theory berasumsi bahawa konsumen akan
membandingkan kinerja produk aktual dengan ekspektasi
pra-pembelian. Apabila kinerja aktual lebih besar atau
sama dengan ekspektasi, maka pelanggan akan merasa
47
puas. Sebaliknya, jika kinerja aktual lebih rendah
dibandingkan ekspektasi, maka konsumen akan tidak
puas.
b. Assimilation theory menyatakan bahwa evaluasi
purnabeli merupakan fungsi positif dari ekspektasi
konsumen pra-pembelian. Karena proses diskonfirmasi
secara psikologis tidak enak dilakukan, konsumen
cendrung secara perseptual mendistorsi perbedaan antara
ekspektasi dan kinerja kearah ekspektasi awal.
Assimilation-contrast theory berpengaruh bahwa
terjadinya efek asimilasi (assimilation effect) atau efek kontras
(contrast effect) merupakan fungsi dari tingkat kesenjangan
antara kinerja yang diharapkan dan kinerja aktual. Apabila
kesenjangannya besar, konsumen akan memperbesar gap
tersebut, sehingga produk dipersepsikan jauh lebih bagus atau
buruk dibandingkan kenyataannya (sebagimana hanya contrast
theory). Namun, jika kesenjangannya tidak terlampau besar,
assimilation theory yang berlaku.
Dimensi kepuasan meskipun belum ada konsensus
mengenai cara mengukur kepuasan pelanggan, sejumlah studi
menunjukkan bahwa ada tiga aspek penting yang perlu ditelaah
48
dalam kerangka pengukuran kepuasan pelanggan (Fornel., dkk,
1996) dalam Tjiptono (2007, 365), yakni (1) kepuasan general
atau kepuasan keseluruhan (overall satisfaction); (2)
konfirmasi harapan (confirmation of expectation), yakni
tingkat kesesuaian antara kinerja dengan ekspektasi; dan (3)
perbandingan dengan situasi ideal (comparison to ideal), yakni
kinerja produk dibandingkan dengan produk ideal menurut
persepsi konsumen.
G. Hubungan Antar Variabel
1. Variabel Kualitas Pelayanan Dengan Variabel Kepercayaan
Hubungan antara kepercayaan dan kualitas pelayanan dikemukakan
oleh Elrado, Kumadji dan Yulianto (2014) yang menyatakan apabila
produk jasa yang diberikan berkualitas tentunya penilaian pelanggan
baik sehingga pelanggan tersebut percaya kepada kemampuan
perusahaan.
2. Variabel Kualitas Pelayanan Dengan Variabel Kepuasan Nasabah
Hubungan kepuasan nasabah dan kualitas pelayanan dikemukakan
oleh Dyah, Sugiono, dan Hardiningtyas (2015) yang menyatakan
apabila kualitas pelayanan berkorelasi positif terhadap kepuasan
pelanggan, yang berarti semakin baik kualitas pelayanan yang
diberikan, maka akan semakin meningkat kepuasan pealngan, perlu
49
meningkatkan kualitas pelayanan melalui indikator-indikatornya.
Indikator yang memiliki korelasi tertinggi dengan kualitas pelayanan
adalah keandalan, jaminan, dan bukti fisik.
3. Variabel Customer Value Dengan Variabel Kepercayaan
Hubungan antara customer value dengan kepercayaan dikemukakan
oleh Farida (2010) menyatakan bahwa semakin baik nilai pelanggan
maka akan semakin meningkatkan rasa kepercayaan pelanggan
terhadap suatu perusahaan, dibantu juga dengan kualits pelayanan
yang baik. Dan dengan begitu kepuasan pelanggan akan semakin
tercipta.
4. Variabel Customer Value Dengan Variabel Kepuasan Nasabah
Hubungan antara customer value dengan kepuasan nasabah
dikemukakan oleh Hidayat (2009) menyatakan bahwa nailai bagi
nasabah berpengaruh positif da signifikan terhadap kepuasan
nasabah.Hal ini berarti bahwa semakin baik nilai bagi nasabah yang
diberikan oleh Bank Mandiri di Jawa Timur maka nasabah semakin
merasa puas terhadap produk tersebut.
5. Variabel Citra Perusahaan Dengan Variabel Kepercayaan
Hubungan antara citra perusahaan dengan kepercayaan nasabah
dikemukakan oleh Yusrina (2013) menyatakan bahwa semakin baik
pengalaman nasabah terhadap layanan yang diberikan oleh suatu bank,
50
akan semakin baik pula citra bank tersebut tersebut dibenak
konsumen, dan pada akhirnya kepercayaan nasabah terhadap bank
semakin meningkat. Sebaliknya apabila nasabah memiliki pengalaman
yang kurang baik atau kurang menyenangkan dengan layanan yang
diberikan oleh bank, maka tidak hanya berdampak negatif pada
pencitraan bank tersebut dibenak konsumen, akan tetapi akan
mendorong terjadinya penurunan kepercayaanbahkan distrust
dikalangan nasabah.
6. Variabel Citra Perusahaan Dengan Variabel Kepuasan Nasabah
Hubungan antara citra prusahan dengan kepuasan nasabah
dikemukakan oleh Qomariah (2012) menyatakan bahwa citra institusi
atau citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
nasabah.Secara empiris, temuan penelitian ini mendukung teori
tentang citra perusahaan yang dikemukakan Kotler (2006) yang
menjelaskan bahwa membangun citra ini penting bagi kelangsungan
suatu organisasi di masa mendatang. Temuan penelitian ini
memperkuat kajian yang dilakukan oleh: Bloomer (1997) yang
menyatakan citra perusahaan yang baik akan membuat pelanggan
merasa puas.
51
7. Variabel Kepercayaan Dengan Variabel Kepuasan Nasabah
Hubungan antara kepercayaan terhadap kepuasan nasabah
dikemukakan oleh Iftiani, fathoni dan Minarsih (2015) menyatakan
bahwa semakin baik hubungan jangka panjang yang dijalin dengan
pelanggan maka akan semakin percaya pelanggan kepada perusahaan.
Kelompok terpercaya perlu memiliki intergritas tinggi dan dapat
dipercaya, yang diasosiasikan, dengan kualitas yaitu: konsisten,
kompeten, jujur, adil, bertanggungjawab, suka membantu, dan baik.
H. Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No. Nama
Peneliti dan
Tahun
Judul
Penelitian
Persamaan
Penelitian
Perbedaan
Penelitian
Hasil
Penelitian
1. Noradiva
Hamzah,
noriah mohd
Ishak, dan
Nurul Izzah
Mohd Nor
Journal of
economics,
Business and
Management,
Vol.3 25
Agustus 2013
Customer
Satisfaction
on Islamic
Banking
System
Terdapat
variabel
kualitas
pelayanan
Terdapat
variabel
kepuasan
nasabah
Tidak
terdapat
variabel
kepercay
aan
Tidak
terdapat
variabel
customer
value
Tidak
terdapat
variabel
citra
perusaha
Hasil penelitian
ini
mengungkapkan
bahwa ada
hubungan
positif antara
kepuasan
pelanggan dan
konstruksi dari
kualitas layanan
seperti personil
dari bank, citra
bank, layanan
yang
ditawarkan oleh
bank dan
52
No. Nama
Peneliti dan
Tahun
Judul
Penelitian
Persamaan
Penelitian
Perbedaan
Penelitian
Hasil
Penelitian
an
Terdapat
variabel
loyalitas
nasabah
eksebilitas
bank.
2. Suranto dan
Rahayu
Triastity
(2015)
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan,
Atribut
Produk
Islam, Dan
Nilai
Nasabah
Terhadap
Kepuasan
Nasabah
Terdapat
variabel
kualitas
pelayanan
Terdapat
variabel
customer
value
Terdapat
variabel
kepuasan
nasabah
Tidak
terdapat
variabel
citra
perusaha
an
Tidak
terdapat
variabel
kepercay
aan
Kualitas
pelaynan
berpengaruh
positif dan
sinifikan
terhadap
kepuasan
nasabah, atribut
produk islam
berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
kepuasan
nasabah, dan
nilai nasabah
berpengaruh
positif
signifikan
terhadap
kepuasan
nasabah.
3. ReditaLiga,
Ade Erwanda
(2015)
Pengaruh
Pelayanan,
kepuasan dan
kepercayaan
terhadap
loyalitas
konsumen
SPBU 44-
507 06
Terdapat
variabel
kualitas
pelayanan
Terdapat
variabel
kepercaya
an
Terdapat
variabel
Tidak
terdapat
variabel
citra
perusaha
an
Tidak
terdapat
varabel
customer
Pelayanan
pelanggan
berpengaruh
positif
signifikan
terhadap
loyalitas
pelanggan,
kepuasan
pelanggan
53
No. Nama
Peneliti dan
Tahun
Judul
Penelitian
Persamaan
Penelitian
Perbedaan
Penelitian
Hasil
Penelitian
kepuasan
nasabah
value berpengaruh
positif
signifikan
terhadap
loyalitas
pelanggan,
kepercayaan
berpengaruh
positif
signifikan
terhadap
loyalitas
pelanggan.
4. Lutfi Iftiani,
Azis Fathoni
SE MM, dan
Maria M
Minarsih
(2015)
Pengaruh
Citra
Perusahaan,
Kepercayaan,
Sistem Bagi
Hasil dan
Prosedur
Pembiayaan
Terhadap
Kepuasan
Nasabah di
BMT AL-
Hikmah
Ungaran
Cabang
Babadan
Terdapat
variabel
citra
perusahaa
n
Terdapat
variabel
kepercaya
an
Terdapat
variabel
kepuasan
nasabah
Tidak
terdapat
variabel
kualitas
pelayana
n
Tidak
terdapat
variabel
customer
value
Secara parsial
variabel citra
perusahaan,
kepercayaan
berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
kepuasan
nasabah.
5. Nha Nguyen,
Andre Leclerc
dan Gaston
LeBlanc
Journal of
Service
Science and
Management
The
Mediating
Role Of
Customer
Trust On
Customer
Loyalty
Terdapat
variabel
citra
perusahaa
n
Terdapat
variabel
kepercaya
an
Tidak
terdapat
variabel
kualitas
pelayanan
Tidak
terdapat
variabel
customer
Citra
Perusahaan
berpengaruh
positif terhadap
kepercayaan
pelanggan.
54
No. Nama
Peneliti dan
Tahun
Judul
Penelitian
Persamaan
Penelitian
Perbedaan
Penelitian
Hasil
Penelitian
Vol. 6,
Maret2013
value
Tidak
terdapat
variabel
kepuasn
nasabah
6. Indah
Artiningtyas,
Maria M
Minarsih, dan
Leonardo udi
Hasional
(2015)
Pengaruh
Kualitas
Layanan,
Persepsi
Harga, dan
Kepercayaan
terhadap
Kepuasan
Pelanggan
Terdapat
variabel
kualitas
layanan
atau
kualitas
pelayanan
Terdapat
variabel
kepercaya
an
Terdapat
variabel
kepuasan
pelanggan
atau
kepuasan
nasabah
Tidak
terdapat
variabel
citra
perusahaa
n
Tidak
terdapat
variabel
customer
value
Kualitas
layanan
berpengaruh
positif
signifikan
terhadap
kepuasn
pelanggan,
persepsi harga
berpengaruh
positif
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan,
kepercayaan
berpengaruh
positif
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan.
7. Naili Farida
(2010)
WACANA
Vol. 13 No.2
ISSN. 1411-
0199
Pengaruh
Ikatan
Hubungan,
Citra
Perusahaan,
Nilai
Pelanggan,
Kualitas Dan
Kepuasan
Nasabah
Terdapat
variabel
kualitas
pelayanan
Terdapat
variabel
citra
perusahaa
n
Terdapat
Tidak
terdapat
variabel
kepercaya
an
Hasil penelitian
realtif dengan
hasil analisis
SEM
menunjukkan
bahwa relevansi
ikatan
relasional, citra
perusahaan,
customer value,
55
No. Nama
Peneliti dan
Tahun
Judul
Penelitian
Persamaan
Penelitian
Perbedaan
Penelitian
Hasil
Penelitian
Terhadap
Loyalitas
Nasabah
Bank
Pemerintah
Di Jawa
Tengah
variabel
customer
value
Terdapat
variabel
kepuasan
nasabah
dan kepuasan
nasabah
berpengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas
nasabah.
8. Rosemond
Boohene dan
Gloria K.Q
Agyapong
International
Business
Research,
Vol.4 No. 1,
januari 2011
Analysis
ofThe
Antecedents
of Customer
Loyalty of
Telecommuni
cation
Industry in
Ghama : The
Case of
Vodafone
(Ghama)
Terdapat
variabel
kualitas
pelyanan
Terdapat
variabel
citra
perusahaan
Terdapat
variabel
kepuasan
nasabah
Tidak
terdapat
variabel
customer
value
Tidak
terdapat
variabel
kepercaya
an
Terdapat
Variabel
Loyalitas
pelanggan
1) Kualitas
pelayanan
berpengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas
pelanggan
2) Kepuasan
pelanggan
berpengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas
pelanggan
3) Citra
perusahaan
Vodafone
berpengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas
pelanggan
4) Terdapat
pengaruh
yang
signifikan
antara
kualitas
pelayanan
dan loyalitas
pelanggan.
56
G. Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran menurut Miles dan Huberman (1992) dalam
Tanjung (2013:62) adalah gambaran akan peneliti mengenai batas-batas yang
akan diselidiki dan yang tidak akan tersentuh oleh proses penelitian. Kerangka
pemikiran yang baik kerangka pemikiran yang disusun berdasarkan
identifikasi masalah.Dalam penelitian ini model hubungan antar variabel
endogen yaitu variabel kualitas pelayanan (X1), customer value (X2), dan citra
perusahaan (X3) sedangkan variabel eksogen dalam kepercayaan (Y), dan
kepuasan nasabah (Z). Berdasarkan uraian diatas, maka hubungan antar
variabel dapat dilihatdalam gambar berikut :
57
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran
Kualitas Pelayanan (X1)
(X1)
Citra Perusahaan(X3)
Kepercayaan (Y)
Kepuasan Nasabah(Z)
Kesimpulan dan Saran
Analisis Jalur (Path Analysis)
1. Pengujian Hubungan Antar Sub
2. Persamaan Analisis Jalur Struktur 1
3. Persamaan Analisis Jalur Struktur 2
4. Perhitungan Pengaruh
5. Pengujian Hipotesis
6. Uji Sobel
Customer Value (X2)
Uji Kualitas Data :
1. Uji Validitas
2. Uji Reliabilitas
58
H. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah penelitian,
dimana rumusan penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan
(Sugiyono, 2015:64). Berdasarkan penjelasan pada bab ini dan penelitian
terdahulu seperti yang telah diuraikan di atas, maka hipotesis yang akan
dikembangkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Persamaan Struktur 1
1. Hipotesis 1
Ho:Tidak terdapat hubungan langsung antara kualitas
pelayanan terhadap kepercayaan.
Ha:Terdapat hubungan langsung antara kualitas pelayanan
terhadap kepercayaan.
2. Hipotesis 2
Ho :Tidak terdapat hubungan langsung antara customer value
terhadap kepercayaan.
Ha:Terdapat hubungan langsung antara customer value
terhadap kepercayaan.
3. Hipotesis 3
Ho :Tidak terdapat hubungan langsung antara citra perusahaan
terhadap kepercayaan.
59
Ha :Terdapat hubungan langsung antara citra perusahaan
terhadap kepercayaan.
b. Persamaan Struktur 2
1. Hipotesis 4
Ho :Tidak terdapat hubungan langsung antara kualitas
pelayanan terhadap kepuasan nasabah.
Ha :Terdapat hubungan langsung antara kualitas pelayanan
terhadap kepuasan nasabah.
2. Hipotesis 5
Ho :Tidak terdapat hubungan langsung antara customer value
terhadap kepuasan nasabah.
Ha :Terdapat hubungan langsung antara customer value
terhadap kepuasan nasabah.
3. Hipotesis 6
Ho :Tidak terdapat hubungan langsung antara citra perusahaan
terhadap kepuasan nasabah.
Ha :Terdapat hubungan langsung antara citra perusahaan
terhadap kepuasan nasabah.
60
4. Hipotesis 7
Ho :Tidak terdapat hubungan langsung antara kepercayaan
terhadap kepuasan nasabah.
Ha :Terdapat hubungan langsung antara kepercayaan terhadap
kepuasan nasabah.
5. Hipotesis 8
Ho :Tidak terdapat hubungan tidak langsung antara kualitas
pelayanan dengan kepuasan nasabah melalui kepercayaan.
Ha :Terdapat hubungan tidak langsung antara kualitas
pelayanan dengan kepuasan nasabah melaluli kepercayaan.
6. Hipotesis 9
Ho :Tidak terdapat hubungan tidak langsung antara customer
value dengan kepuasan nasabah melalui kepercayaan.
Ha :Terdapat hubungan tidak langsung antara customer value
dengan kepuasan nasabah melaluli kepercayaan.
7. Hipotesis 10
Ho :Tidak terdapat hubungan tidak langsung antara citra
perusahaan dengan kepuasan nasabah melalui kepercayaan.
Ha :Terdapat hubungan tidak langsung antara citra perusahaan
dengan kepuasan nasabah melalui kepercayaan.
61
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian yang diteliti oleh penulis yaitu perusahaan
yang bergerak dibidang jasa perbankan syariah. Dimana penelitian ini
berfokus pada pengaruh kualitas pelayanan, customer value, citra perusahaan
terhadap kepercayaan, serta dampaknya terhadap kepuasan nasabah. Studi
kasus pada penelitian ini adalah nasabah Bank Syariah Mandiri.
Ruang lingkup penelitian dilakukan kepada nasabah Bank Syariah
Mandiri yang melakukan pembukaan rekening di kantor-kantor BSM yang
beroperasi pada Kantor Wilayah Jabodetabek (Jakarta, Bogor, Depok,
Tangerang, Bekasi). Pemilihan ruang lingkup pada kantor wilayah
Jabodetabek dilakukan dengan pertimbangan agar bisa merepresentatifkan
atau mewakili hasil dari penelitian ini. Berdasarkan ruang lingkup penelitian,
Kantor Wilayah Jabodetabek merupakan kantor wilayah yang paling
terjangkau oleh peneliti.
Dalam penelitian ini dilakukan untuk menjelaskan variabel-variabel
yang akan diteliti serta hubungan antar satu variabel dengan variabel yang lain
untuk melihat hubungan variabel eksogen kualitas pelayanan (X1), customer
value (X2), dan citra perusahaan (X3), terhadap variabel endogen yaitu
kepercayaan (Y) dan kepuasan nasabah (Z) pada Bank Syariah Mandiri.
62
B. Metode Penentuan Populasi Dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah kumpulan dari semua kemungkinan orang-
orang, benda-benda, dan ukuran lain yang menjadi objek perhatian atau
kumpulan seluruh objek yang menjadi perhatian. (Suharyadi dan
Purwanto, 2011:7)
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank
Syariah Mandiri yang berjumlah nasabahnya mencapai 6,47 juta
360.000 rekening pembiayaan, dan yang melakukan pembukuan
rekening di kantor-kantor Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor
Wilayah Jabodetabek , dengan jumlah KCP (Kantor Cabang Pembantu)
sebanyak 95, KC (Kantor Cabang) sebanyak 34, dan KK (Kantor Kas)
sebanyak 17, selama setengah tahun penelitian.
2. Sampel
Sampel adalah suatu bagian dari populasi tertentu yang menjadi
perhatian (Suharyadi dan Purwanto, 2011:7). Dalam suatu penelitian,
peneliti tidak perlu untuk meneliti semua individu dalam populasi
karena akan memerlukan banyak biaya, tenaga dan waktu. Oleh karena
itu penelitian bisa dilakukan dengan menggunakan sampel.
Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini yaitu
menggunakan metode purposive sampling, yaitu penarikan sampel
63
dengan pertimbangan tertentu didasarkan pada kepentingan atau tujuan
penelitian (Suharyadi dan Purwanto, 2011:17). Pertimbangan
pengambilan sampel dalam penelitian adalah responden merupakan
nasabah Bank Syariah Mandiri yang melakukan pembukaan rekening di
kantor-kantor BSM yang beroperasi pada Kantor Wilayah Jabodetabek,
dan sudah menjadi nasabah minimal 6 bulan.
Rumus pengambilan sampel menurut Wibisono dalam Riduwan
(2007:50) apabila populasi tidak diketahui secara pasti adalah sebagai
berikut :
n = (
)2
Dimana :
n = Besarnya sampel.
Zα = Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel
1,96dengan tingkat kepercayaan 95%.
= Standar deviasi populasi.
e = Tingkat kesalahan atau kesalahan maksimum yang dapat
ditoleransi.
Contoh perhitungan:
n =(
)
2 = (
)
2 = 96,04
Dengan demikian peneliti yakin dengan tingkat kepercayaan
95% bahwa random berukuran 96.04 = 96 akan memberikan selisish
64
estimasi rata-rata dengan µ kurang dari 0,05. Jadi sampel yang diambil
sebesar 100 orang dari semua nasabah Bank Syariah Mandiri yang
terletak di kantor-kantor Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor
Wilayah Jabodetabek setidaknya setengah tahun pada saat penelitian
dilakukan.
C. Metode Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan dua macam data, yaitu
data primer dan data sekunder.
1. Data Primer
Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari
subyek penelitian dengan menggunakan alat pengukuran atau alat
pengambilan data secara langsung pada subyek sebagai sumber
informasi untuk data yang dicari (Wiyono, 2011:131).
Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah data
yang diperoleh berdasarkan jawaban kuesioner yang dibagikan kepada
nasabah Bank Syariah Mandiri maupun data hasil wawancara.
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada
responden untuk dijawab (Sugiyono, 2014:142).
65
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh lewat pihak lain dan
tidak langsung di dapatkan oleh peneliti dari subyek penelitiannya. Data
sekunder biasanya berwujud dokumentasi atau data laporan yang sudah
tersedia (Wiyono, 2011:131).
Data sekunder yang digunakan pada penelitian ini yaitu dengan
melakukan riset kepustakaan. Penelitian kepustakaan dilakukan dengan
cara mengumpulkan, membaca buku, catatan perkuliahan, artikel, jurnal
dan data dari internet.
D. Metode Analisis Data
Penelitian ini menggunakan medote penelitian kuantitatif. Metode ini
disebut metode kuantitatif karena data penelitian berupa angka-angka dan
analisis menggunakan statistik (Sugiyono, 2015:13). Terdapat dua macam
statistik yang digunakan untuk analisis data dalam penelitian, yaitu statistik
deskriptif dan statistik inferensial (Sugiyono, 2015:254). Pada penelitian ini,
penulis menggunakan statistik deskriptif. Statistik deskriptif adalah statistik
yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendiskripsikan atau
menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa
bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi
(Sugiyono, 2015:254-255).
66
Sebelum dianalisis lebih lanjut, data primer yang diperoleh dari
pengumpulan data disimpan dalam sebuah file Microsoft Excel 2007. Selain
digunakan untuk mengelola data, Microsoft Excel 2007 juga digunakan untuk
mengelola data karakteristik responden. Setelah data primer dimasukkan
kedalam file Microsoft Excel 2007, data tersebut kemudian dianalisis dengan
menggunakan software SPSS 21.0 dan diinterpretasikan.
Metode analisis data yang digunakan pada penelitian ini dengan
penyebaran 100 kuesioner kepada nasabah tabungan Bank Syariah Mandiri
Kantor Wilayah Jabodetabek (Jakarta, bogor, depok, tangerang dan bekasi).
Untuk menjaga kevalidan dan reliabilitas data kuesioner, dilakukan uji
validitas dan reliabilitas terlebih dahulu dengan melakukan uji coba sebanyak
20 responden terlebih dahulu.
1. Uji Kualitas Data
Validitas dan reliabilitas instrumen penelitian merupakan hal
yang utama dalam meningkatkan efektifitas proses pengumpulan data.
Validitas mengaku kepada kepatuhan (appropriateness), keberanian
(meaningfulness), kebenaran (correctness) dan kegunaan (usefulness)
kesimpulan yang diambil oleh peneliti. Sedangkan reliability mengacu
pada kepada konsistensi skor atau jawaban dari pelaksanaan satu
instrumen ke instrumen yang lain dari satu himpunan item ke
67
himpunan item yang lain (Fraenkel and Wallen, 2006:150 dalam
Nidjo, 2014:15).
a. Uji Validitas
Uji validitas digunkan untuk mengukur sah atau valid
tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika
pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan
sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Imam
Ghozali, 2013:52). Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan
dengan menggunkana analisis, yang menghitung koefisiensi
korelasi antara skor item dengan skor totalnya, dengan
menggunakan prosedur statistik person's product moment
correlaion. Biasanya syarat minimum untuk dianggap
memenuhi syarat adalah jika r = 0,3. Jadi kalau korelasi antara
butir dengan skor total kurang dari 0,3 maka butir dalam
instrumen tersebut dinyatakan tidak valid. Akan tetapi, bila
koefisien korelasi sama dengan 0,3 atau lebih maka butir
instrumen dinyatakan valid (Sugiyono, 2005:152-153).
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner
yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu
kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban
68
seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari
waktu ke waktu. Pengukuran reliabilitas dilakukan dengan One
Shot atau pengukuran sekali saja, yaitu pengukurannya hanya
sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan
pertanyaan. Untuk mengukurnya peneliti menggunakan Uji
Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan
reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha >0,70
(Nunnally, 1994 dalam Ghozali, 2013:48).
E. Analisis Jalur (Path Analysis)
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan metode analisis jalur.
Analisis jalur adalah analisis yang tujuannya untuk mengetahui pengaruh
langsung dan tidak langsung variabel eksogen terhadap variabel endogen.
Pertimbangan menggunakan analisis ini karena antara satu variabel dengan
variabel lainnya mempunyai hubungan. Sebuah diagram jalur, tanda panah
berujung ganda (↔) menunjukkan hubungan korelasi dan tanda panah satu
arah (→) menunjukkan hubungan kausal atau pengaruh langsung dari
variabel eksogen (X) terhadap variabel endogen (Y) (Riduwan, 2007:7).
Sebelum penulis menggunakan analisis jalur dalam penelitiannya, maka
penulis harus menyusun model hubungan antar variabel yang dalam hal ini
disebut dengan diagram jalur.
69
1. Struktur I :
Analisis Jalur Pengaruh Kualitas Pelayanan, Customer Value,
dan Citra Perusahaan terhadap Kepercayaan.
Y1 = ρyx1X1 + ρyx2X2 +ρyx3X3ϵ1
Keterangan :
Y = Kepercayaan Nasabah
ρ1 = Koefisien Regresi Kualitas Pelayanan
X1= Kualitas Pelayanan
ρ2 = Koefisien Regresi Customer Value
X2 = Customer Value
ρ3 = Koefisien Regresi Citra Perusahaan
X3 = Citra Perusahaan
ϵ= Error
Gambar 3.1Diagram Jalur Struktur I
ρy1x1 ϵ1
ρy1x2
rx1x2x3
ρy1x3
Kualitas
Pelayanan (X1)
Customer
Value (X2)
Citra
Perusahaan
(X3)
Kepercayaa
n (Y)
70
2. Struktur II :
Analisis Jalur Pengaruh Kualitas Pelayanan, Customer Value,
Citra Perusahaan, dan Terhadap Kepercayaan Serta Dampaknya
Kepada Kepuasan Nasabah.
Gambar 3.2 Diagram Jalur Struktur II
ϵ1 ϵ2
ρzx1
ρyx1
rx1x2x3 ρyz
ρyx2
ρyx3
ρyx3
Diagram jalur di atas terdiri atas dua persamaan struktural, dimana X1,
X2 dan X3 adalah varaiabel eksogen serta Y dan Z adalah variabel
endogen. Persamaan struktural dapat dilihat sebagai berikut:
Z = ρzx1X1 + ρzx2X2 + ρzx3X3 + ρzyY + ϵ2
Keterangan:
Y = Kepercayaan
Z = Kepuasan Nasabah
ρ1 = Koefisien Regresi Kualitas Pelayanan
Kualitas
Pelayanan (X1)
Customer
Value (X2)
Kepercayaan
(Y)
Kepuasan
Nasabah (Z)
Citra
Perusahaan
(X3)
71
X1= Kualitas Pelayanan
ρ2 = Koefisien Regresi Customer Value
X2 = Customer Value
ρ3 = Koefisien Regresi Citra Perusahaan
X3 = Citra Perusahaan
ϵ = Error
F. Pengujian Hipotesis
1. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa
jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel
dependen. Dalam ouput SPSS, koefisien determinasi terletak pada
tabel model summary dan tertulis R square yang sudah disesuaikan
atau tertulis adjust R square, karena disesuaikan dengan jumlah
variabel independen (Ghozali, 2013:97).
2. Uji Signifikan Simultan
Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua
variabel independen atau bebas yang dimasukkan dalam model
mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel
dependen atau terikat. Probabilitas lebih kecil dari 0,05, maka hasilnya
72
signifikan berarti terdapat pengaruh dari variabel independen secara
bersama terhadap variabel dependen (Ghozali, 2013:98).
3. Uji Signifikan Parameter Individu (Uji Statistik t)
Uji statistik t pada dasarnya menunujukkan seberapa jauh
pengaruh satu variabel independen secara individu dalam
menerangkan variasi variabel dependen. Probabilitas lebih kecil dari
0,05, maka hasilnya signifikan berarti terdapat pengaruh dari variabel
independen secara individu terhadap variabel dependen (Ghozali,
2013:98-99).
G. Uji Sobel
Pengujian hipotesis mediasi dapat dilakukan dengan prosedur yang
dikembangkan oleh Sobel (1982) dan dikenal dengan uji Sobel (Sobel test).
Uji sobel dilakukan dengan cara menguji kekuatan pengaruh tidak langsung
X ke Y melalui M. Pengaruh tidak langsung X ke Y melalui M dihitung
dengan cara mengalikan jalur X M (a) dengan jalur M Y (b) atau ab.
Jadi koefisien ab = (c – c’), dimana c adalah pengaruh X terhadap Y tanpa
mengontrol M, sedangkan c’ adalah koefisien pengaruh X terhadap Y
setelah mengontrol M. Standard error koefisien a dan b ditulis dengan sa
dan sb dan besarnya standard error pengaruh tidak langsung (indirect effect)
sab dihitung dengan rumus dibawah ini:
Sab = √b2sa
2 + a
2sb
2 + sa
2sb
2
73
Untuk menguji signifikansi pengaruh tidak langsung, maka perlu
menghitung nilai t dari koefisien ab dengan rumus sebagai berikut:
t =
Nilai t hitung ini dibandingkan dengan nilai t tabel. Jika nilai t hitung
lebih besar dari nilai t tabel maka dapat disimpulkan terjadi pengaruh
mediasi. Asumsi uji sobel memerlukan jumlah sampel yang besar, jika
jumlah sampel kecil, maka uji sobel menjadi kurang konservatif (Ghozali,
2013:248-249)
H. Operasional Variabel Penelitian
1. Skala Pengukuran
Skala pengukuran pada penelitian ini menggunakan Skala
likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan
persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial
(Sugiyono, 2010:93). Dengan skala likert, maka variabel yang diukur
dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut
dijadikan titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat
berupa pernyataan ataupun pertanyaan.
Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala likert
mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif yang
dapat berupa kata- kata sebagai berikut:
74
Tabel 3.1 Skala Likert
STS : Sangat Tidak Setuju
TS : Tidak Setuju
N : Netral
S : Setuju
SS : Sangat Setuju
TT : Tidak Tahu
KT : Kurang Tahu
N : Netral
T : Tahu
ST : Sangat Tahu
TY : Tidak Yakin
KY : Kurang Yakin
N : Netral
Y : Yakin
SY : Sangat Yakin
Skala likert dikatakan ordinal karena pernyataan Sangat Setuju
mempunyai tingkat atau preferensi yang “lebih tinggi” dari Setuju, dan
Setuju ”lebih tinggi” dari Netral.
2. Variabel
Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa
saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh
informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya
(Sugiyono, 2014:38). Secara teoritis variabel dapat didefinisikan
sebagai atribut seseorang, atau obyek, yang mempunyai “variasi”
antara satu orang dengan yang lain atau satu objek dengan objek yang
lain (Hatch dan Farhady, 1981 dalam Sugiyono, 2014:38). Dinamakan
variabel karena ada variasinya misalnya, berat badan dapat dikatakan
variabel, karena berat badan sekelompok orang itu bervariasi antara
satu dengan yang lain. Variabel yang tidak ada variansinya bukan
dikatakan sebagai variabel. Untuk dapat bervariansi, maka penelitian
75
harus berdasarkan pada sekelompok sumber data atau objek yang
bervariasi.
Pada penelitian ini, variabel penelitian ini yang digunakan
terdiri dari variabel exogenous dan variabel endogenous. Variabel-
variabel tersebut diuraikan sebagai berikut (Sarwono, 2007:4):
a. Variabel exogenous
Variabel-variabel exogenous dalam suatu model jalur
ialah semua variabel yang tidak ada penyebab-penyebab
eksplisitnya atau dalam diagram tidak ada anak-anak panah
yang menuju kearahnya, selain pada bagian kesalahan
pengukuran. Jika antara variabel exogenous dikolerasikan
maka kolerasi tersebut ditunjukkan dengan anak panah
berkepala dua yang menghubungkan variabel-variabel tersebut.
b. Variabel endogenous
Variabel endogenous ialah variabel yang mempunyai
anak panah - anak panah menuju ke arah variabel tersebut.
Variabel yang termasuk di dalamnya mencakup semua variabel
perantara dan tergantung. Variabel perantara endogenous
mempunyai anak panah yang menuju ke arahnya dan dari arah
variabel tersebut dalam suatu model dianggap jalur. Adapun
76
variabel tergantung hanya mempunyai anak panah yang
menuju ke arahnya.
3. Instrumen Penelitian
Operasional variabel merupakan penjabaran mengenai dimensi
variabel dan indikator yang digunakan pada penelitian ini. Selanjutnya
operasional variabel menggambarkan juga mengenai pengukuran atas
dimensi dan indikator yang dikembangkan pada penelitian ini. Tipe-
tipe variabel dalam penelitian ini diklasifikasikan menjadi dua jenis,
yaitu variabel exogenous dan variabel endogenous. Pengukuran
variabel dalam penelitian ini menggunakan skala pengukuran likert.
Tabel 3.2Definisi Operasional Variabel
Variabel Dimensi Indikator Pengukuran
Kualitas
Pelayanan
(X1)(Tjiptono,
2011 : 198)
Bukti
langsung
(Tangibles)
(X1.1)
1. Fasilitas yang
dimiliki nyaman.
2. Peralatan yang
digunakan modern.
3. Penampilan
karyawan rapi.
Ordinal
Kehandalan
(Reability)
(X1.2)
4. Memberikan layanan
secara akurat.
5. Memberikan layanan
Ordinal
77
Variabel Dimensi Indikator Pengukuran
tepat waktu.
6. Memberikan layanan
yang memuaskan.
Daya
Tanggap
(Responsivin
ess)
(X1.3)
7. Keinginan utnuk
membantu nasabah.
8. Kesiapan untuk
merespon permintaan
nasabah.
9. Memberikan layanan
secara cepat.
Ordinal
Jaminan
(Assurance)
(X1.4)
10. Karyawan yang
dapat dipercaya.
11. Memiliki sikap
sopan.
12. Memiliki
pengetahuan.
13. Meliliki kemampuan.
Ordinal
78
Variabel Dimensi Indikator Pengukuran
Empati
(Empathy)
(X1.5)
14. Kemudahan dalam
melakukan
hubungan.
15. Cara berkomunikasi
dengan nasabah baik.
16. Memberikan
perhatian pribadi.
17. Dapat memahami
kebutuhan nasabah.
Ordinal
Customer
Value
(X2)(Tjiptono,
2014:310-311)
Nilai
Emosional
(Emotional
Value) (X2.1)
1. Utilitas yang berasal
dari perasaan atau
efektif / emosi positif
yang ditimbulkan
dari mengkonsumsi
produk.
Ordinal
Nilai Sosial
(Social
Value) (X2.2)
2. Utilitas yang
didapatkan dari
kemampuan produk
untuk meningkatkan
konsep diri sosial
Ordinal
79
Variabel Dimensi Indikator Pengukuran
konsumen.
Kualitas atau
Nilai
Performa
(Quality /
Performance
Value) (X2.3)
3. Utilitas yang
didapatkan dari
produk dikarenakan
reduksi biaya jangka
pendek dan biaya
jangka panjang.
Ordinal
Niali Harga
(Value For
Money)
(X2.4)
4. Utilitas yang
diperoleh dari
peresepsiterhadap
kualitas dan kinerja
yang diharapkan atas
produk.
Ordinal
Citra
Perusahaan
(X3)(Istijanto,
2005 : 198)
Kedinamisan
Bank (X3.1)
1. Pertumbuhan yang
cepat.
2. Tumbuh dan
berkembang kearah
yang positif.
3. pertumbuhan
fleksibel dan sesuai
Ordinal
80
Variabel Dimensi Indikator Pengukuran
dengan pertumbuhan
zaman.
Kestabilan
dan
Kredibilitas
Bank (X3.2)
4. Eksistensi dan aktif
dalam industri.
5. Banyak pelanggan
positif/loyal.
6. Manajemen hadal.
7. Kinerja optimal dan
mampu bersaing.
Ordinal
Identitas
Bank secara
Visual (X3.3)
8. Desain logo/simbol
yang menarik.
9. Logo/simbol yang
mencerminkan bank
yang dapat
diandalkan.
10. Menimbulkan
pikiran posiitf saat
mengingat
logo/simbol.
Ordinal
Pelayanan 11. Hubungan dengan Ordinal
81
Variabel Dimensi Indikator Pengukuran
Bank (X3.4) pelanggan hangat
dan erat.
12. Karyawan melayani
dengan ramah.
13. Karyawan memiliki
kemampuan dan
pengetahuan yang
baik.
Kepercayaan
(Y)(Robbins &
Judge : 2007,
392)
Integritas
(Integrity)
(Y.1)
1. Menyampaikan sesuatu
dengan jujur.
2. Memberi informasi
sesuai dengan keadaan
sesungguhnya.
Ordinal
Kompetensi
(Competence
) (Y.2)
3. Menjadi pendengar
yang baik.
4. Komunikasi yang
terjalin dengan baik.
5. Dapat dipercaya
Ordinal
Konsistensi
(Consistency)
6. Menjaga konsistensi
perusahaan dalam
Ordinal
82
Variabel Dimensi Indikator Pengukuran
(Y.3) jangka panjang.
7. Menangani keluhan
dengan baik.
Loyalitas
(Loyality)
(Y.4)
8. Dapat mempercayai
perusahaan
seutuhnya.
9. Tidak berpaling ke
perusahaan lain.
Ordinal
Keterbukaan
(Openness)
(Y.5)
10. Bersedia
memberikan
informasi apa
adanya.
Ordinal
Kepuasan
Nasabah (Z)
(Tjiptono,2007:
365)
Kepuasan
General atau
Keseluruhan
(Overall
Satisfaction)
(Z.1)
1. Mengukur tingkat
kepuasan terhadap
layanan yang
dimiliki.
Ordinal
83
Variabel Dimensi Indikator Pengukuran
Konfirmasi
Harapan
(Confirmaton
of
Expectation)
(Z.2)
2. Tingkat kesesuaian
antara kinerja dengan
ekspektasi.
Ordinal
Perbandingan
dengan
Situasi Ideal
(Compiration
to Ideal)
(Z.3)
3. Kinerja produk
dibandingkan dengan
produk ideal menurut
persepsi konsumen.
Ordinal
84
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Singkat Bank Mandiri
Nilai-nilai perusahaan yang menjunjung tinggi kemanusiaan
dan integritas telah tertanam kuat pada segenap insan Bank Syariah
Mandiri (BSM) sejak awal pendiriannya.
Kehadiran BSM sejak tahun 1999, sesungguhnya merupakan
hikmah sekaligus berkah pasca krisis ekonomi dan moneter 1997-
1998. Sebagaimana diketahui, krisis ekonomi dan moneter sejak Juli
1997, yang disusul dengan krisis multi-dimensi termasuk di panggung
politik nasional, telah menimbulkan beragam dampak negatif yang
sangat hebat terhadap seluruh sendi kehidupan masyarakat, tidak
terkecuali dunia usaha. Dalam kondisi tersebut, industri perbankan
nasional yang didominasi oleh bank-bank konvensional mengalami
krisis luar biasa. Pemerintah akhirnya mengambil tindakan dengan
merestrukturisasi dan merekapitalisasi sebagian bank-bank di
Indonesia.
Salah satu bank konvensional, PT Bank Susila Bakti (BSB)
yang dimiliki oleh Yayasan Kesejahteraan Pegawai (YKP) PT Bank
85
Dagang Negara dan PT Mahkota Prestasi juga terkena dampak krisis.
BSB berusaha keluar dari situasi tersebut dengan melakukan upaya
merger dengan beberapa bank lain serta mengundang investor asing.
Pada saat bersamaan, pemerintah melakukan penggabungan
(merger) empat bank (Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank
Exim, dan Bapindo) menjadi satu bank baru bernama PT Bank
Mandiri (Persero) pada tanggal 31 Juli 1999. Kebijakan penggabungan
tersebut juga menempatkan dan menetapkan PT Bank Mandiri
(Persero) Tbk. sebagai pemilik mayoritas baru BSB.
Sebagai tindak lanjut dari keputusan merger, Bank Mandiri
melakukan konsolidasi serta membentuk Tim Pengembangan
Perbankan Syariah. Pembentukan tim ini bertujuan untuk
mengembangkan layanan perbankan syariah di kelompok perusahaan
Bank Mandiri, sebagai respon atas diberlakukannya UU No. 10 tahun
1998, yang memberi peluang bank umum untuk melayani transaksi
syariah (dual banking system).
Tim Pengembangan Perbankan Syariah memandang bahwa
pemberlakuan UU tersebut merupakan momentum yang tepat untuk
melakukan konversi PT Bank Susila Bakti dari bank konvensional
menjadi bank syariah. Oleh karenanya, Tim Pengembangan Perbankan
Syariah segera mempersiapkan sistem dan infrastrukturnya, sehingga
86
kegiatan usaha BSB berubah dari bank konvensional menjadi bank
yang beroperasi berdasarkan prinsip syariah dengan nama PT Bank
Syariah Mandiri sebagaimana tercantum dalam Akta Notaris: Sutjipto,
SH, No. 23 tanggal 8 September 1999.
Perubahan kegiatan usaha BSB menjadi bank umum syariah
dikukuhkan oleh Gubernur Bank Indonesia melalui SK Gubernur BI
No. 1/24/ KEP.BI/1999, 25 Oktober 1999. Selanjutnya, melalui Surat
Keputusan Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia No.
1/1/KEP.DGS/ 1999, BI menyetujui perubahan nama menjadi PT
Bank Syariah Mandiri. Menyusul pengukuhan dan pengakuan legal
tersebut, PT Bank Syariah Mandiri secara resmi mulai beroperasi sejak
Senin tanggal 25 Rajab 1420 H atau tanggal 1 November 1999.
PT Bank Syariah Mandiri hadir, tampil dan tumbuh sebagai
bank yang mampu memadukan idealisme usaha dengan nilai-nilai
rohani, yang melandasi kegiatan operasionalnya. Harmoni antara
idealisme usaha dan nilai-nilai rohani inilah yang menjadi salah satu
keunggulan Bank Syariah Mandiri dalam kiprahnya di perbankan
Indonesia.BSM hadir untuk bersama membangun Indonesia menuju
Indonesia yang lebih baik. (www.syariahmandiri.com).
87
2. Profil Bank Syariah Mandiri
a. Profil
Nama : PT Bank Syariah Mandiri
Alamat : Wisma Mandiri I, Jl. MH. ThamrinNo. 5
Jakarta 10340 - Indonesia
Telepon : (62-21) 2300 509, 3983 9000 (Hunting)
Faksimili : (62-21) 3983 2989
Situs Web : www.syariahmandiri.co.id
Tanggal Berdiri : 25 Oktober 1999
Tanggal Beroperasi : 1 November 1999
Modal Dasar : Rp. 2.500.000.000.000,-
Modal Disetor : Rp. 1.489.021.935.000,-
Kantor layanan : 864 kantor, yang tersebar di 33
provinsi di seluruh Indonesia
Jumlah jaringan ATM BSM
ATM Syariah Mandiri 921 unit, ATM Mandiri 11.886
unit, ATM Bersama 60.922 unit (include ATM Mandiri dan
ATM BSM), ATM Prima 74.050 unit, ATM BCA 10,596
unitEDC BCA 196,870 unit, Malaysia Electronic Payment
System (MEPS) 12.010 unit.
Jumlah Karyawan : 16.945 orang (Per Desember 2013)
88
b. Kepemilikan Saham
1. PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. : 231.648.712 lembar
saham (99,999999%).
2. PT Mandiri Sekuritas : 1 lembar saham (0,000001%).
c. Shared Value
Setelah melalui proses yang melibatkan seluruh jajaran
pegawai sejak pertengahan 2005, lahirlah nilai-nilai
perusahaan yang baru yang disepakati bersama untuk di-shared
oleh seluruh pegawai Bank Syariah Mandiri yang disebut
Shared Values Bank Syariah Mandiri. Shared Values Bank
Syariah Mandiri disingkat “ETHIC”.
1) Excellence:
Mencapai hasil yang mendekati sempurna (perfect result-
oriented).
2) Teamwork:
Mengembangkan lingkungan kerja yang saling bersinergi
3) Humanity:
Mengembangkan kepedulian terhadap kemanusiaan dan
lingkungan.
4) Integrity:
Berperilaku terpuji, bermartabat, dan menjaga etika profesi.
89
5) Customer Focus:
Mengembangkan kesadaran tentang pentingnya nasabah
dan berupaya melampaui harapan nasabah (internal dan
eksternal).
d. Logo Perusahaan
Gambar 4.1 Logo Bank Syariah Mandiri
1. Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri
Visi
“Bank Syariah Terdepan dan Modern”
Bank Syariah Terdepan: Menjadi bank syariah yang selalu
unggul di antara pelaku industri perbankan syariah di Indonesia pada
segmen consumer, micro, SME, commercial, dan corporate.
Bank Syariah Modern: Menjadi bank syariah dengan sistem
layanan dan teknologi mutakhir yang melampaui harapan nasabah.
90
Misi
a. Mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan di atas rata-rata
industri yang berkesinambungan.
b. Meningkatkan kualitas produk dan layanan berbasis teknologi
yang melampaui harapan nasabah.
c. Merupakan penghimpunan dana murah dan penyaluran
pembiayaan pada segmen ritel.
d. Mengembangkan bisnis atas dasar nilai-nilai syariah universal.
e. Mengembangkan manajemen talenta dan lingkungan kerja yang
sehat.
f. Meningkatkan kepedulian terhadap masyarakat dan lingkungan.
2. Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri
a. Dewan Komisaris
Komisaris Utama : Ventje Rahardjo
Komisaris : Agus Fuad
Komisaris Independen : Zulkifli Djaelani
Komisaris Independen : Bambang Widianto
Komisaris Independen : Ramzi A. Zuhdi
b. Dewan Pengawas Syariah
Dewan Pengawas Syariah (DPS) mengawasi
operasional BSM secara independen. DPS ditetapkan oleh
91
Dewan Syariah Nasional (DSN), sebuah badan dibawah
Majelis Ulama Indonesia (MUI). Seluruh pedoman produk,
jasa layanan dan operasional bank telah mendapat persetujuan
DPS untuk menjamin kesesuaian dengan prinsip-prinsip
syariah Islam. Dewan Pengawas Syariah Bank Syariah Mandiri
adalah sebagai berikut:
Ketua DPS : Prof. Dr. Komaruddin Hidayat
Anggota DPS : Dr. Muhammad Syafi’I Antonio, MEc
Anggota DPS : Drs. H. Mohamad Hidayat, MBA
c. Dewan Direksi
Direksi & Senior Executive Vice President (SEVP)
Direktur Utama : Agus Sudiarto
Direktur : Agus Dwi Handaya
Direktur : Putu Rahwidhiyasa
Direktur : Fahmi Ridho
Direktur : Edwin Dwi Djajanto
Direktur : Kusman Yandi
Direktur : Choirul Anwar
SEVP :Muhammad Busthami
92
B. Deskriptif Responden
Sebelum melakukan analisa dalam penelitian ini, terlebih dahulu akan
dikemukakan gambaran karakteristik responden yang digunakan untuk
melengkapi penelitian meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir,
pekerjaan, wilayah pembukuan rekening, dan tahun pembukuan rekening
yang digunakan responden.
Responden dalam penelitian ini adalah nasabah yang melakukan
pembukuan rekening tabungan di kantor-kantor Bank Syariah Mandiri yang
terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten. Adapun uraian
gambaran umum responden pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil mengenai karakteristik menurut jenis
kelamin dapat dibedakan dilihat pada tabel berikut.
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin
Keterangan Jumlah Persentase
Pria 48 48
Wanita 52 52
Total 100 100
Sumber: data primer diolah, 2016
93
Berdasarkan tabel 4.1 di atas terlihat bahwa responden
terbanyak berjenis kelamin wanita yaitu berjumlah 52 responden atau
sebanyak 52%, sedangkan responden berjenis kelamin pria berjumlah
48 responden atau sebanak 48%.
2. Karakteristik Responden Menurut Usia
Berdasarkan hasil mengenai karakteristik menurutusia dapat
dilihatpada tabel berikut :
Tabel 4.2 Usia Responden
Usia
Keterangan Jumlah Persentase (%)
< 18 tahun 0 0
18 - < 25 tahun 94 94
25 - 30 tahun 4 4
> 30 tahun 2 2
Total 100 100
Sumber datadioleh, 2016
Berdasarkan tabel 4.2 di atas terlihat bahwa responden yang
memiliki usia di bawah responden yang memiliki usia di bawah 18
tahun berjumlah 0 responden atau sebanyak 0%, jumlah responden
yang memiliki usia 18 sampai di bawah 25 tahun berjumlah 94
responden atau sebanyak 94%, jumlah responden yang memiliki usia
25 sampai 30 tahun berjumlah 4 responden atau sebanyak 4%, dan
jumlah responden yang memiliki usia di atas 30 tahun berjumlah 2
responden atau sebanyak 2%.
94
3. Karakteristik Respinden Menurut Pendidikan Terakhir
Berdasarkan hasil mengenai karakteristik menurut pendidikan
terakhir dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir Responden Atau Yang Sedang Ditempuh
Pendidikan Terakhir
Keterangan Jumlah Persentase (%)
SD/SMP/SMA 13 13
Akademi (D1/D2/D3) 15 15
S1 69 69
S2/S3 3 3
Total 100 100
Sumber : data primer dioleh, 2016
Berdasarkan tabel 4.3 di atas terlihat bahwa responden yang
memiliki pendidikan terakhir SD/SMP/SMA berjumlah 13 ressponden
atau sebanyak 13%, jumlah responden yang memiliki pendidikan
terakhir Akademi (D1/D2/D3) berjumlah 15 responden atau sebanyak
15%, jumlah responden yang memiliki pendidikan terakhir S1
berjumlah 69 responden atau sebanyak 69%, dan jumlah responden
yang memiliki pendidikan terakhir S2/S3 berjumlah 3 responden atau
sebanyak 3%.
4. Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan
Berdasarkan hasil mengenai karakteristik menurut pekerjaan
dapat dilihat pada tabel berikut ini :
95
Tabel 4.4 Pekerjaan Responden
Pekerjaan
Keterangan Jumlah Persentase (%)
Pelajar/Mahasiswa 43 43
Pegawai Negeri Sipil 4 4
Pegawai Swasta 47 47
Wiraswasta 4 4
Ibu Rumah Tangga 2 2
Total 100 100
Sumber : data primer diolah, 2016
Berdasarkan tabel 4.4 di atas terlihat bahwa responden yang
bekerja sebagai pelajar/mahasiswa berjumlah 63 responden atau
sebanyak 63%, jumlah responden yang bekerja sebagai pegawai negeri
sipil berjumlah 4 responden atau sebanyak 4%, jumlah responden yang
bekerja sebagai pegawai swasta berjumlah 27 responden atau
sebanyak 27%, jumlah responden yang bekerja sebagai wiraswasta
berjumlah 4 responden atau sebanyak 4%, dan jumlah responden yang
bekerja sebagai ibu rumah tangga berjumlah 2 responden atau
sebanyak 2%.
5. Karakteristik Responden Menurut Tempat Pembukaan Rekening
Berdasarkan hasil mengenai karakteristik tempat pembukaan
rekening dapat dilihat pada tabel berikut ini :
96
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Menurut Tempat Pembukaan Rekening
Tempat Pembukaan Rekening
Keterangan Jumlah Persentase (%)
Jakarta 34 34
Bogor 10 10
Depok 15 15
Tangerang 29 29
Bekasi 12 12
Total 100% 100
Sumber : data primer diolah, 2016
Berdsarkan tabel 4.5 di atas terlihat bahwa responden yang
melakukan pembukuan rekening di wilayah Jakarta berjumlah 36
responden atau sebanyak 36%, jumlah responden yang melakukan
pembukuan rekening di wilayah Bogor berjumlah 10 responden atau
sebanyak 10%, jumlah responden yang melakukan pembukuan di
wilayah Depok berjumlah 13 responden atau sebanyak 13%, jumlah
responden yang melakukan pembukuan di wilayah Tangerang
berjumlah 29 atau seabanyak 29%, dan jumlah responden yang
melakukan pembukuan di wilayah Bekasi berjumlah 12 atau sebanyak
12%.
6. Karakteristik responden Menurut Jenis Tabungan Yang
Digunakan
Berdasarkan hasil mengenai karakteristik jenis tabungan yang
digunakan dapat dilihat pada tabel berikut ini :
97
Tabel 4.6 Karakteristik Responden Menurut Jenis Tabungan Yang Digunakan
Jenis TabunganYang Digunakan
Keterangan Jumlah Persentase (%)
Tabungan BSM 75 75
BSM Tabungan Berencana 1 1
BSM Tabungan Simpatik 2 2
BSM Tabungan Investa
Cendika 0 0
BSM Tabungan Dollar 0 0
BSM Tabungan Pensiun 0 0
BSM Tabunganku 22 22
Total 100 100
Sumber : data primer diolah, 2016
Berdasarkan tabel 4.6 di atas terlihat bahwa responden yang
menggunakan Tabungan BSM berjumlah 75 responden atau sebanyak
75%, jumlah responden yang menggunakan BSM Tabungan
Berencana berjumlah 1 responden atau sebanyak 1%, jumlah
responden yang menggunkan BSM Tabungan Simpatik berjumlah 2
responden atau sebanyak 2%, jumlah responden yang menggunakan
BSM Tabungan Investa Cendikia berjumlah 0 responden atau
sebanyak 0%, jumlah responden yang menggunakan BSM Tabungan
Dollar berjumlah 0 responden atau sebanyak 0%, jumlah responden
yang menggunakan BSM Tabungan Dollar berjumlah 0 responden
atau sebanyak 0%, dan jumlah responden yang menggunakan BSM
Tabunganku berjumlah 22 responden atau sebanyak 22%.
98
C. Uji Kualitas Data
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya
suatu kuesioner. Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan
menggunakan analisis, yang menghitung koefisiensi korelasi antara
skor item dengan skor totalnya, dengan menggunakan prosedur
statistik person's product moment correlation. Biasanya syarat
minimum untuk dianggap memenuhi syarat adalah jika r = 0,3. Jadi
kalau korelasi antara butir dengan skor total kurang dari 0,3 maka butir
dalam instrumen tersebut dinyatakan tidak valid. Akan tetapi, bila
koefisien sama dengan 0,3 atau lebih maka butir instrumen dinyatakan
valid (Sugiyono, 2005:152-153).
Uji Validitas akan menguji masing - masing variabel yang
akan digunakan dalam penelitian bab ini. Berikut adalah hasil uji
validitas dari variabel kualitas pelayanan, customer value, citra
perusahaan, kepercayaan, dan kepuasan nasabah dengan sampel 20
responden.
99
a. Variabel Kualitas Pelayanan
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan
Pertanyaan Pearson
Correlation
Sig (2-
Tailed)
Keterangan
KP1 0,852** 0,000 Valid
KP2 0,839** 0,000 Valid
KP3 0,824** 0,000 Valid
KP4 0,461* 0,041 Valid
KP5 0,895** 0,000 Valid
KP6 0,845** 0,000 Valid
KP7 0,856** 0,000 Valid
KP8 0,640** 0,002 Valid
KP9 0,966** 0,000 Valid
KP10 0,753** 0,000 Valid
KP11 0,920** 0,000 Valid
KP12 0,861** 0,000 Valid
KP13 0,762** 0,000 Valid
KP14 0,834** 0,000 Valid
KP15 0,813** 0,000 Valid
Sumber : data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Tabel 4.7 menunjukkan bahwa variabel Kualitas
Pelayanan memiliki kriteria valid untuk semua item pertanyaan
berdasarkan kriteria signifikansi lebih kecil dari 0,05 rhitung
lebih besar dari 0,3.
100
b. Variabel Customer Value
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Customer Value
Pertanyaan Pearson
Correlation
Sig (2-
Tailed)
Keterangan
CV1 0,843** 0,000 Valid
CV2 0,731** 0,000 Valid
CV3 0,748** 0,000 Valid
CV4 0,919** 0,000 Valid
CV5 0,794** 0,000 Valid
CV6 0,729** 0,000 Valid
CV7 0,612** 0,004 Valid
CV8 0,626** 0,003 Valid
CV9 0,688** 0,001 Valid
Sumber : data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Tabel 4.8 menunjukkan bahwa variabel customer value
memiliki kriteria valid untuk semua item pertanyaan
berdasarkan kriteria signifikansi lebih dari 0,05 dan rhitung lebih
besar dari 0,3.
101
c. Variabel Citra Perusahaan
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Citra Perusahaan
Pertanyaan Pearson
Correlation
Sig (2-
Tailed)
Keterangan
CP1 0,850** 0,000 Valid
CP2 0,840** 0,000 Valid
CP3 0,825** 0,000 Valid
CP4 0,841** 0,000 Valid
CP5 0,675** 0,001 Valid
CP6 0,858** 0,000 Valid
CP7 0,874** 0,000 Valid
CP8 0,914** 0,000 Valid
CP9 0,876** 0,000 Valid
CP10 0,877** 0,000 Valid
CP11 0,915** 0,000 Valid
CP12 0,699** 0,001 Valid
CP13 0,806** 0,000 Valid
Sumber : data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Tabel 4.9 menunjukkan bahwa variabel citra
perusahaan memiliki kriteria valid untuk semua item
pertanyaan berdasarkan kriteria signifikansi lebih dari 0,05 dan
rhitung lebih besar dari 0,3.
102
d. Variabel Kepercayaan
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Kepercayaan
Pertanyaan Pearson
Correlation
Sig (2-
Tailed)
Keterangan
K1 0,826** 0,000 Valid
K2 0,618** 0,004 Valid
K3 0,766** 0,000 Valid
K4 0,831** 0,000 Valid
K5 0,873** 0,000 Valid
K6 0,802** 0,000 Valid
K7 0,801** 0,000 Valid
K8 0,908** 0,000 Valid
K9 0,891** 0,000 Valid
K10 0,816** 0,000 Valid
K11 0,875** 0,000 Valid
K12 0,837** 0,000 Valid
Sumber : data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Tabel 4.10 menunjukkan bahwa variabel kepercayaan
memiliki kriteria valid untuk semua item pertanyaan
berdasarkan kriteria signifikansi lebih dari 0,05 dan rhitung lebih
besar dari 0,3.
e. Variabel Kepuasan Nasabah
Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah
Pertanyaan Pearson
Correlation
Sig (2-
Tailed)
Keterangan
KN1 0,939** 0,000 Valid
KN2 0,966** 0,000 Valid
KN3 0,952** 0,000 Valid
Sumber : data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Tabel 4.11 menunjukkan bahwa variabel kepuasan
nasabah memiliki kriteria valid untuk semua item pertanyaan
103
berdasarkan kriteria signifikansi lebih dari 0,05 dan rhitung lebih
besar dari 0,3.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner
dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap
pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
Pengukuran reliabilitas dilakukan dengan One Shot atau pengukuran
sekali saja, yaitu pengukurannya hanya sakali dan kemudian hasilnya
dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar
jawaban pertanyaan. Untuk mengukurnya peneliti menggunakan Uji
Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel
jika memberikan niali Cronbach Alpha >0,70 (Nunnally,1994) dalam
(Imam Ghozali, 2013:48).
Berikut hasil uji reabilitas dari variabel kualitas pelayanan,
customer value, citra perusahaan, kepercayaan dan kepuasan nasabah
dengan 20 sampel responden.
a. Variabel Kualitas Pelayanan
Tabel 4.12 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan
Variabel Cronbach'sAlpha N ofItems Keterangan
Kulitas
Pelayanan
0,960 15 Reliabel
104
Tabel 4.12 menunjukkan nilai Crobach's Alpha atas
variabel kulaitas pelayanan sebesar 0,960. Dengan
demikian, dapat di simpulkan bahwa pertanyaan dalam
kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai Cronbach's
Alpha lebih besar dari 0,07.
b. Variabel Customer Value
Tabel 4.13 Uji Reliabilitas Customer Value
Varaibel Cronbach's
Alpha
N of Items Keterangan
Customer Value 0,919 10 Reliabel
Sumber : data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Tabel 4.13 menunjukkan nilai Crobach's Alpha atas
variabel Customer Value sebesar 0,919. Dengan demikian,
dapat di simpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini
reliabel karena mempunyai nilai Cronbach's Alpha lebih besar
dari 0,07.
c. Variabel Citra Perusahaan
Tabel 4.14 Uji Reliabilitas Citra Perusahaan
Variabel Cronbach's
Alpha
N ofItems Keterangan
Citra
Perusahaan
0,962 13 Reliabel
Sumber : data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Tabel 4.14 menunjukkan nilai Crobach's Alpha atas
variabel citra perusahaan sebesar 0,962. Dengan demikian,
105
dapat di simpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini
reliabel karena mempunyai nilai Cronbach's Alpha lebih besar
dari 0,07
d. Variabel Kepercayaan
Tabel 4.15 Uji Reliabilitas Kepercayaan
Variabel Cronbach's
Alpha
N ofItems Keterangan
Kepercayaan 0,953 12 Reliabel
Sumber : data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Tabel 4.15 menunjukkan nilai Crobach's Alpha atas
variabel kepercayaan sebesar 0,953. Dengan demikian, dapat
di simpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel
karena mempunyai nilai Cronbach's Alpha lebih besar dari
0,07.
e. Variabel Kepuasan Nasabah
Tabel 4.16 Uji Reliabilitas Kepuasan Nasabah
Variabel Cronbach's
Alpha
N
ofItems
Keterangan
Kepuasan
Nasabah
0,948 3 Reliabel
Sumber : data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Tabel 4.16 menunjukkan nilai Crobach's Alpha atas
variabel kepuasan nasabah sebesar 0,948. Dengan demikian,
dapat di simpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini
106
reliabel karena mempunyai nilai Cronbach's Alpha lebih besar
dari 0,07.
D. Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif dimaksudkan untuk menganalisis data berdasarkan
atas hasil yang diperoleh dari jawaaban responden terhadap masing-masing
indikator pengukur variabel. Statistik deskriptif pada penelitian ini adalah
sebagai berikut :
1. Kualitas Pelayanan
Dalam penelitian kulitas pelayanan (X1) ini digunakan 15 butir
pertanyaan untuk mengukur kualitas pelayanan, dimana dapat
dilihat dari grafik di bawah ini, yaitu :
Gambar 4.1 Grafik Pertanyaan variabel Kualitas Pelayanan
Dari gambar grafik 4.1 di atas dapat dilihat bahwa rata-rata
responden menjawab setuju mencapai 70% dari pertanyaan yang
0%
20%
40%
60%
80%
100%
KP
1
KP2
KP3
KP4
KP5
KP6
KP7
KP8
KP9
KP1
0
KP
11
KP1
2
KP1
3
KP1
4
KP1
5
SS
S
N
TS
STS
107
penulis ajukan. Dapat ditarik kesimpulan hampir semua responden
setuju dengan pertanyaan yang menyangkut masalah kualitas
pelayanan di Bank Syariah Mandiri.
2. Customer Value
Dalam penelitian customer value (X2) ini digunakan 10 butir
pertanyaan utnuk mengukur customer value, dimana dapat dilihat
dari grafik di bawah ini, yaitu :
Gambar 4.2 Garfik Pertanyaan Variabel Customer Value
Dari gambar grafik 4.2 di atas dapat dilihat bahwa rata-rata
responden menjawab setuju mencapai 80% dari pertanyaan yang
penulis ajukan. Dapat ditarik kesimpulan hampir semua responden
setuju dengan pertanyaan yang menyangkut masalah customer
value di Bank Syariah Mandiri.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
SS
S
N
TS
STS
108
3. Citra Perusahaan
Dalam penelitian customer value (X3) ini digunakan 13 butir
pertanyaan utnuk mengukur citra perusahaan, dimana dapat dilihat
dari grafik di bawah ini, yaitu :
Gambar 4.3 Grafik Pertanyaan Variabel Citra Perusahaan
Dari gambar grafik 4.3 di atas dapat dilihat bahwa rata-rata
responden menjawab setuju mencapai 80% dari pertanyaan yang
penulis ajukan. Dapat ditarik kesimpulan hampir semua responden
setuju dengan pertanyaan yang menyangkut masalah citra
perusahaan di Bank Syariah Mandiri.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
CP
1
CP
2
CP
3
CP
4
CP
5
CP
6
CP
7
CP
8
CP
9
CP
10
CP
11
CP
12
CP
13
SS
S
N
TS
STS
109
4. Kepercayaan
Dalam penelitian kepercayaan (Y) ini digunakan 12 butir
pertanyaan untuk mengukur kepercayaan, dimana dapat dilihat dari
grafik di bawah ini, yaitu :
Gambar 4.4 Grafik Pertanyaan Variabel Kepercayaan
Dari gambar grafik 4.4 di atas dapat dilihat bahwa rata-rata
responden menjawab setuju mencapai 80% dari pertanyaan yang
penulis ajukan. Dapat ditarik kesimpulan hampir semua responden
setuju dengan pertanyaan yang menyangkut masalah kepercayaan
di Bank Syariah Mandiri.
5. Kepuasan Nasabah
Dalam penelitian kepuasan nasabah (Z) ini digunakan 3 butir
pertanyaan untuk mengukur kepuasan nasabah, dimana dapat
dilihat dari grafik di bawah ini, yaitu :
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
K1 K2 K3 K4 K5 K6 K7 K8 K9 K10 K11 K12
SS
S
N
TS
STS
110
Gambar 4.5 Grafik Pertanyaan Variabel Kepuasan Nasabah
Dari gambar grafik 4.5 di atas dapat dilihat bahwa rata-rata
responden menjawab setuju mencapai 75% dari pertanyaan yang
penulis ajukan. Dapat ditarik kesimpulan hampir semua responden
setuju dengan pertanyaan yang menyangkut masalah kepuasan
nasabah di Bank Syariah Mandiri.
E. Analisis Jalur (Path Analysis)
Teknik pengolahan data selanjutnya adalah dengan menggunakan
analisis jalur (path analysis), dimana analisis jalur ini berfungsi untuk
mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung dari sekumpulan variabel
yaitu variabel penyebab (variabel eksogen) terhadap variabel akibat (variabel
endogen).
0%
20%
40%
60%
80%
100%
KN1 KN2 KN3
SS
S
N
TS
STS
111
1. Pengujian Antar Sub Variabel
Dalam metode analisis jalur, untuk mencari hubungan kasual
variabel-variabel penelitian terlebih dahulu dihitung matriks korelasi
dari variabel kualitas pelayanan, customer value, citra perusahaan,
kepercayaan dan kepuasan nasabah. Berikut ini adalah hasil
perhitungan koefisien korelasi dengan menggunakan software SPSS
21.0.
Tabel 4.17 Koefisien Korelasi
Correlations
T_K_P T_C_V T_C_P T_K T_K_N
T_K_P
Pearson Correlation 1 ,608** ,679** ,576** ,558*
Sig. (2-tailed) ,004 ,001 ,008 ,011
N 20 20 20 20 20
T_C_V
Pearson Correlation ,608** 1 ,907** ,892** ,299
Sig. (2-tailed) ,004 ,000 ,000 ,200
N 20 20 20 20 20
T_C_P
Pearson Correlation ,679** ,907** 1 ,943** ,501*
Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,000 ,025
N 20 20 20 20 20
T_K
Pearson Correlation ,576** ,892** ,943** 1 ,512*
Sig. (2-tailed) ,008 ,000 ,000 ,021
N 20 20 20 20 20
T_K_N
Pearson Correlation ,558* ,299 ,501* ,512* 1
Sig. (2-tailed) ,011 ,200 ,025 ,021
N 20 20 20 20 20
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
112
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Berdasarkan tabel 4.17 di atas dapat diketahui nilai korelasi
antar variabel. Angka koefisien korelasi bertanda (*) menunjukkan
bahwa hubungan antar variabel bersifat berbanding lurus. Artinya
peningkatan satu variabel kepuasan nasabah diikuti dengan
peningkatan variabel lain. Untuk penentuan keeratan hubungan
digunakan kriteria berdasarkan (Sarwono, 2012:106) :
- 0,00 ≤ ρ< 0,25 : Hubungan sangat lemah
- 0,25 ≤ ρ< 0,50 : Hubungan cukup kuat
- 0,50 ≤ ρ<0,75 : Hubungan kuat
- 0,75 ≤ ρ<1 : Hubungan sangat kuat
Untuk pengujian lebih lanjut, maka diajukan sebagai berikut :
Ho : Tidak ada hubungan (korelasi) yang signifikan antara dua
variabel
Ha : Ada hubungan (korelasi) yang signifikan antara dua
variabel
Pengujian berdasarkan uji probabilitas akan diterima apabila
nilai signifikan kurang dari 0,05 maka Ho ditolak dan jika
signifikansi lebih besar dari 0,05 maka Ho diterima.
113
Tabel 4.18 Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel
Hubungan Koefisien
Korelasi
Kategori Kesimpulan
Kualitas Pelayanan (X1)
dengan Customer Value (X2)
0,608 Kuat Signifikan
Kualitas Pelayanan (X1)
dengan Citra Perusahaan(X3)
0,679 Kuat Signifikan
Customer Value (X2) dengan
Citra Perusahaan (X3)
0,907 Sangat Kuat Signifikan
Kualitas Pelayanan (X1)
dengan Kepercayaan (Y)
0,576 Kuat Signifikan
Customer Value (X2) dengan
Kepercayaan (Y)
0,892 Sangat Kuat Signifikan
Citra Perusahaan (X3)
dengan Kepercayaan (Y)
0,943 Sangat Kuat Signifikan
Kualitas Pelayanan (X1)
dengan Kepuasan Nasabah
(Z)
0,558 Kuat Signifikan
Customer Value (X2) dengan
Kepuasan Nasabah (Z)
0,299 Cukup Kuat Signifikan
Citra Perusahaan (X3)
dengan Kepuasan Nasabah
(Z)
0,501 Kuat Signifikan
Kepercayaan (Y) dengan
Kepuasan Nasabah (Z)
0,512 Kuat Signifikan
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2017
114
Berdasarkan hasil pengujian pada tabel 4.18 semua hubungan
yang terjadi antara dua variabel memiliki hubungan yang signifikan,
karena semua nilai probabilitasnya lebih kecil dari 0,05.
2. Persamaan Analisis Jalur Struktur 1
Dalam penentuan pengaruh variabel penelitian secara
keseluruhan didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan seluruh
variabel eksogen terhadap variabel endogen. Nilai koefisien jalur
(berdasarkan estimate) variabel kualitas pelayanan, customer value,
dan citra perusahaan terhadap kepercayaan diolah dengan
menggunakan software SPSS 21.0.
Tabel 4.19 Koefisien Analisis Jalur Struktur 1
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) -20,650 18,302 -1,128 ,276
Kualitas
pelayanan
,407 ,175 ,432 2,323 ,034
Customer
Value
,484 ,270 ,331 1,795 ,092
Citra
Perusahaa
,463 ,169 ,523 2,746 ,014
115
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2017
Berdasarkan hasil pengolahan pada tabel 4.19 koefisien-
koefisien jalur yang diperoleh adalah ρy1x1X1= 0,432, ρy1x2X2 =
0,331, ρy1x3X3 = 0,523. Jadi, persamaan analisis jalur yang tebentuk
adalah sebagai berikut :
Y1 = ρy1x1X1+ ρy1x3X3 + ϵ1
Y1 = 0,432X1 + 0,523 X3 + ϵ
Untuk mencari koefisien residu adalah dengan 1,00 – R
square. Sehingga koefisien residu adalah : 1,00 – 0,491 = 0,509.
Setelah koefisien residu diperoleh, persamaan jalurnya menjadi
sebagai berikut :
Kepercayaan = 0,432 Kualitas Pelayanan + 0,523Citra
Perusahaan + 0,509 ϵ1
3. Persamaan Analisis Jalur Struktur 2
Dalam penentuan pengaruh variabel penelitian secara
keseluruhan didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan seluruh
variabel eksogen terhadap variabel endogen. Nilai koefisien jalur
(berdasarkan estimate) variabel kualitas pelayanan, customer value,
citra perusahaan, dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah diolah
dengan menggunakan software SPSS 21.0.
116
Tabel 4.20 Koefisien Analisis Jalur Struktur 2
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 11,198 5,415 2,068 ,056
Kualitas
Pelaynana
,181 ,076 ,398 2,375 ,031
Customer
Value
-,174 ,051 -,562 -3,405 ,004
Citra
Perusahaa
,031 ,045 ,128 ,695 ,498
Kepercaya
an
-,061 ,055 -,220 -1,105 ,287
Sumber : data diolah dengan SPSS 21.0, 2017
Berdasarkan hasil pengolahan pada tabel 4.20 koefisien-
koefisien jalur yang diperoleh adalah ρy2x1X1= 0,398, ρy2x2X2 = -
0,562, ρy2x3X3 = 0,128, ρy1y2Y1= -0,220. Jadi, persamaan analisis
jalur yang terbentuk adalah sebgai berikut :
Y2 = ρy2x1X1+ ρy2x2X2 + ϵ2
117
Y2 = 0,398X1 + -0,562X2 + ϵ2
Untuk mencari koefisien residu adalah dengan 1,00 – R
square. Sehingga koefisien residu adalah : 1,00 – 0,636 = 0,364.
Setelah koefisien residu diperoleh, persamaan jalurnya menjadi
sebagai berikut :
Kepuasan = 0,398 Kualitas Pelayanan + 0,562 Customer Value
+ 0,364 ϵ2
4. Diagram Analisis Jalur
Besarnya koefisien jalur diperlihatkan oleh hasil output
diagram jalur dengan menggunakan software SPSS 21.0. Hasil
koefisien jalur dari keseluruhan variabel dapat dilihat pada gambar di
bawah ini :
Gambar 4.6 Analisis Jalur Struktur 1 dan 2
ϵ10,509 ϵ2 0,364
0,398
0,128
Kualitas
Pelayanan (X1)
Customer
Value (X2)
Kepercayaan
(Y)
Kepuasan
Nasabah
(Z)
Citra
Perusahaan
(X3)
0,608
0,67
9
0,90
7
0,509
0,432
0,523
0,331
118
Berdasarkan diagram diatas, dapat diketahui terdapat dua buah
persamaan analisis jalur yaitu sebagai berikut :
a. Variabel kualitas pelayanan (X1), Customer Value (X2),
dan Citra Perusahaan (X3) merupakan tiga variabel eksogen
yang satu dengan yang lainnya mempunyai kaitan korelatif
secara bersama-sama mempengaruhi variabel endogen
kepercayaan (Y).
b. Variabel kualitas pelayanan (X1), Customer Value (X2),
dan Citra Perusahaan (X3) merupakan tiga variabel eksogen
yang satu dengan yang lainnya mempunyai kaitan korelatif
secara bersama-sama variabel perantara kepercayaan (Y)
mempengaruhi variabel endogen kepuasan nasabah (Z).
5. Perhitungan Pengaruh
Analsis pengaruh ditunjukkan untuk melihat seberapa kuat
pengaruh suatu variabel dengan variabel lainnya baik secara langsung,
maupun secara tidak langsung. Hasil perhitungan pengaruh langsung,
pengaruh tidak langsung, dan pengaruh total oleh software SPSS 21.0
adalah sebagai berikut :
a. Perhitungan Pengaruh Struktur 1
Pengaruh langsung dan tidak langsung dari variabel
kualitas pelayanan, customer value, dan citra perusahaan
119
terhadap kepercayaan. Berikut di bawah ini tabel pengaruh
langsung dan tidak langsung kualitas pelayanan, customer
value, dan citra perusahaan terhadap variabel kepercayaan :
Tabel 4.21 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelayanan (X1),
Customer Value (X2), dan Citra Perusahaan (X3) terhadap Kepercayaan (Y)
Varia
bel
Pengaruh
Langsung
Pengaruh
Tidak
Langsung
Melalui
X1
Pengaruh
Tidak
Langsung
Melalui
X2
Pengaruh
Tidak
Langsung
Melalui
X3
Total
Pengaruh
Langsung
Total
Pengaruh
Tidak
Langsug
Total
Pengaruh
Langsung
dan Tidak
langsung
X1 (0,432)2 =
0,186624
- (0,432)
(0,608)
(0,331) =
0,0869391
36
(0,432)
(0,679)
(0,523) =
0,1534105
44
0,186624 0,2403496
8
0,4269736
8
X2 (0,331)2 =
0,109561
(0,331)
(0,608)
(0,432) =
0,0869391
36
- (0,331)
(0,907)
(0,523) =
0,1570134
91
0,109561 0,2439526
27
0,3535136
27
X3 (0,523)2 =
0,273529
(0,523)
(0,679)
(0,432) =
0,1534105
44
(0,523)
(0,907)
(0,331) =
0,1570134
91
- 0,273529 0,3104240
35
0,5839530
35
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2017
Dari tabel 4.21 di atas dapat diketahui bahwa pengaruh
kualitas pelayanan (X1) terhadap kepercayaan (Y) adalah
sebesar 0,186624 atau 18,6624%, pengaruh tidak langsung
melalui customer value (X2) sebesar 0,086939136 atau
8,6939136%, dan pengaruh tidak langsung melalui citra
perusahaan (X3) sebesar 0,153410544 atau 15,3410544%,
120
sehingga total pengaruh yang diberikan variabel kualitas
pelayanan (X1) adalah sebesar 0,42697368 atau 42,697368%
terhadap kepercayaan (Y). Pengaruh customer value (X2)
terhadap kepercayaan (Y) adalah 0,109561 atau 10,9561%,
pengaruh tidak langsung melalui kualitas pelayanan (X1)
sebesar 0,086939136 atau 8,6939136%, dan pengaruh tidak
langsung melalui citra perusahaan (X3) sebesar 0,157013491
atau 15,7013491%, sehingga total pengaruh yang diberikan
variabel customer value adalah sebesar 0,243952627 atau
sebesar 24,3952627% terhadap kepercayaan (Y). Pengaruh
citra perusahaan (X3) terhadap kepercayaan (Y) adalah
sebesar 0,273529 atau 27,3529%, pengaruh tidak langsung
melalui kualitas pelayanan (X1) sebesar 0,153410544 atau
15,3410544%, dan pengaruh tidak langsung melalui
customer value (X2) adalah sebesar 0,157013491 atau
15,7013491%, sehingga total pengaruh yang diberikan
variabel citra perusahaan (X3) adalah sebesar 0,310424035
atau 31,0424035% terhadap kepercayaan nasabah (Y).
Berikut adaalh pengaruh total ketiga variabel terhadap
kepercayaan, yaitu:
121
Pengaruh total ρy1x1X1 = 0,186624 + 0,24034968 =
0,42697368
Pengaruh total ρy1x2X2 = 0,109561 + 0,243952627 =
0,353513627
Pengaruh total ρy1x3X3 = 0,273529 + 0,310424035 =
0,583953035
Maka pengaruh total ρy1x1X1 + ρy1x2X2 + ρy1x3X3 =
0,42697368 + 0,353513627 + 0,583953035 =
1,364440342
b. Perhitungan Pengaruh Struktur 2
Pengaruh langsung dan tidak langsung dari variabel
kualitas pelayanan, customer value, citra perusahaan, dan
kepercayaan terhadap variabel kepuasan nasabah. Berikut di
bawah ini tabel pengaruh langsung dan tidak langsung
kualitas pelayanan, customer value, citra perusahaan, dan
kepercayaan terhadap kepuasan nasabah adalah :
122
Tabel 4.22 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelyanan (X1),
Customer Value (X2), Citra Perusahaan (X3) terhadap Kepercayaan (Y), dan
Dampak pada Kepuasan Nasabah (Z)
Variabel Pengaruh
Langsung
Pengaruh
Tidak
Langsung
Melalui Y
Total
Pengaruh
Langsung
Total
Pengaruh
Tidak
Langsung
Total
Pengaruh
Langsung
dan Tidak
Langsung
X1 (0,398)2 =
0,158404
(0,398)
(0,220) =
0,08756
0,158404 0,08756 0,245964
X2 (0,562)2 =
0,315844
(0,562)
(0,220) =
0,12364
0,315844 0,12364 0,439484
X3 (0,128)2 =
0,016384
(0,128)
(0,220) =
0,02816
0,016384 0,02816 0,044544
Y (0,220)2 =
0,0484
- 0,0484 - 0,0484
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2017
Dari tabel 4.22 di atas dapat kita ketahui bahwa
pengaruh kualitas pelayanan (X1) terhadap kepuasan nasabah
(Z) adalah sebesar 0,158404 atau 1,58404%, pengaruh tidak
langsung melalui kepercayaan nasabah (Y) sebesar 0,08756
atau 8,756%, sehingga total pengaruh yang diberikan
variabel kulitas pelayanan (X1) adalah sebesar 0,245964 atau
2,45964% terhadap kepuasan nasabah (Z). Pengaruh
customer value (X2) terhadap kepuasan nasabah (Z) adalah
sebesar 0,315844 atau 3,15844%, pengaruh tidak langsung
melalui kepercayaannasabah (Y) sebesar 0,12364 atau
123
12,364%, sehingga total pengaruh yang diberikan customer
value (X2) adalah sebesar 0,439484 atau 4,39484% terhadap
kepuasan nasabah (Z). Pengaruh citra perusahaan (X3)
terhadap kepuasan nasabah (Z) adalah sebesar 0,016384 atau
1,6384%, pengaruh tidak langsung melalui kepercayaan
nasabah (Y) sebesar 0,02816 atau 2,816%, sehingga total
pengaruh yang diberikan citra perusahaan (X3) adalah
sebesar 0,044544 atau 4,4544 terhadap kepuasan nasabah
(Z). Pengaruh yang dimiliki kepercayaan nasabah (Y)
terhadap kepuasan nasabah (Z) hanya berpengaruh secara
langsung sebesar 0,0484 atau 4,84%.
Berikut adalah pengaruh total keempat variabel
terhadap kepuasan nasabah, yaitu :
Pengaruh total ρy2x1X1= 0,158404 + 0,08756 =
0,245964
Pengaruh total ρy2x2X2= 0,315844 + 0,12364 =
0,439484
Pengaruh total ρy2x3X3= 0,016384 + 0,02816 =
0,044544
Pengaruh total ρy2y1Y1= 0,0484
124
Maka pengaruh total ρy2x1X1 +ρy2x2X2 +ρy2x3X3+
ρy2y1Y1 = 0,245964 + 0,439484 + 0,044544 +
0,0484 = 0,778392
F. Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis merupakan pengujian terakhir, dengan maksud
untuk mengetahui pengaruh antar variabel yang diteliti. Hipotesis yang
diajukan akan disimpulkan melalui perhitungan nilai koefisien determinasi
dan signifikan untuk setiap jalur yang diteliti (Sandjojo, 2014:109).
1. Koefisien Determinasi
a. Koefisien Determinasi Struktur 1
Tabel 4.23 Koefisien Determinasi Struktur 1
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate
1 ,701a ,491 ,396 3,970
a. Predictors: (Constant), T_C_P, T_C_V, T_K_P
Sumber : data diolah dengan SPSS 21.0, 2017
Pada tabel model summary didapat model analisis jalur
dengan nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,701. Nilai
koefisien determinasi (Adjusted R Square) sebesar 0,396
(39,6%). Nilai Adjusted R Square sebesar 39,6% ini
menunjukkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan, customer
125
value, dan citra perusahaan terhadap kepercayaan secara
gabungan adalah 39,6% sedangkan sisanya sebesar 60,4%
(100% - 39,6%) adalah kemungkinan terdapat aspek-aspek lain
yang memiliki pengaruh terhadap variabel kepercayaan. Hal ini
sesuai dengan nilai eror satu yang muncul pada path di atas
yaitu sebesar 0,604.
b. Koefisien Determinasi Struktur 2
Tabel 4.24 Koefisien Determinasi Struktur 2
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate
1 ,797a ,636 ,538 ,963
a. Predictors: (Constant), T_K, T_K_P, T_C_V, T_C_P
Sumber : data diolah dengan SPSS 21.0, 2017
Pada tabel model summary didapat model analisis jalur
dengan nilai koefisien korelasi (R) sebesar nilai 0,797. Nilai
koefisien detrminasi (Adjusted R square) sebesar 0,538
(53,8%). Nilai Adjusted R square sebesar 53,8% ini
menunjukkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan, customer
value, citra perusahaan, dan kepercayaan terhadap kepuasan
nasabah secara gabungan 53,8%, sedangkan sisanya 46,2%
(100% - 53,8%) adalah kemungkinan terdapat aspek-aspek lain
126
yang memiliki pengaruh terhadap variabel kepuasan nasabah.
Hal ini sesuai dengan nilai eror satu yang muncul pada path di
atas yaitu sebesar 0,462.
1. Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F)
Pengujian hipotesis secara simultan bertujuan untuk mengukur
besarnya pengaruh variabel eksogen secara bersama-sama terhadap
variabel endogen. Hasil hipotesis dalam pengujian ini adalah :
a. Persamaan Struktur 1
Tabel 4.25 Analisis Varian (Annova) Struktur 1
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 243,588 3 81,196 5,152 ,011b
Residual 252,162 16 15,760
Total 495,750 19
a. Dependent Variable: T_K
b. Predictors: (Constant), Citra Perusahaan, Customer Value, Kualitas Pelayanan
Sumber : data diolah dengan SPSS 21.0, 2017
Pada tabel 4.25 hasil uji F dapat dilihat nilai
signifikansi sebesar 0,011 lebih kecil dari 0,05. Maka model
regresi dapat digunakna untuk memprediksi variabel
kepercayaan atau dengan kata lain variabel eksogen kualitas
127
pelayanan, customer value, dan citra perusahaan secara
bersama-sama (simultan) berpengaruh signifikan terhadap
variabel endogen kepercayaan.
b. Persamaan Struktur 2
Tabel 4.26 Analisis Varian (Annova) Struktur 2
ANOVAa
Model Sum of
Squares
df Mean Square F Sig.
1
Regression 24,280 4 6,070 6,541 ,003b
Residual 13,920 15 ,928
Total 38,200 19
a. Dependent Variable: T_K_N
b. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, Customer Value, Citra
Perusahaan
Sumber : data diolah dengan SPSS 21.0, 2017
Pada tabel 4.26 hasil uji F dapat dilihat nilai
signifikansi sebesar 0,003 lebih kecil dari 0,05. Maka model
regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel kepuasan
nasabah atau dengan kata lain variabel eksogen kualitas
pelayanan, customer value, citra perusahaan dan kepercayaan
secara bersama-sama (simultan) berpengaruh signifikan
terhadap variabel endogen kepuasan nasabah.
128
2. Uji Signifikan Parameter Individu (Uji Statistik t)
Pengujian hipotesis secara parsial bertujuan untuk mengukur
besarnya pengaruh variabel eksogen secara parsial terhadap variabel
endogen. Hasil hipotesis dalam pengujian ini adalah :
a. Persamaan Struktur 1
Tabel 4.27 Hasil Uji Parsial (t-Test) Struktur 1
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) -20,650 18,302 -1,128 ,276
Kualitas Pelayanan
,407 ,175 ,432 2,323 ,034
Customer
Value
,484 ,270 ,331 1,795 ,092
Citra Perusahaan
,463 ,169 ,523 2,746 ,014
a. Dependent Variable: Kepercayaan
Sumber : data diolah dengan SPSS 21.0, 2017
1) Hubungan antara kualitas pelayanan dan kepercayaan
Pada variabel kualitas pelayanan nilai signifikansi
0,034 lebih kecil dari 0,05. Sehingga hipotesis yang
berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas
pelayanan terhadap kepercayaan nasabah diterima (Ha
diterima dan Ho ditolak).Artinya secara parsial terdapat
pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap kepercayaan nasabah.
129
2) Hubungan antara customer value dan kepercayaan
Pada variabelcustomer value nilai signifikansi 0,092
lebih besar dari 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi
terdapat pengaruh yang signifikan antara customer value
terhadap kepercayaan nasabah ditolak (Ha ditolak dan Ho
diterima).Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh
yang signifikan antara customer value terhadap
kepercayaan.
3) Hubungan antara citra perusahaan dan kepercayaan
Pada variabel citra perusahaan nilai signifikansi 0,014
lebih kecil dari 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi
terdapat pengaruh yang signifikan antara citra perusahaan
terhadap kepercayaan nasabah (Ha diterima dan Ho
ditolak).Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang
signifikan antara citra perusahaan terhadap kepercayaan
nasabah.
130
b. Persamaan Struktur 2
Tabel 4.28 Hasil Uji Parsial (t-Test) Struktur 2
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 11,198 5,415 2,068 ,056
Kualitas pelayanan
,181 ,076 ,398 2,375 ,031
Customer Value
-,174 ,051 -,562 -3,405 ,004
Citra Perusahaan
,031 ,045 ,128 ,695 ,498
Kepercayaa -,061 ,055 -,220 -1,105 ,287
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Sumber : data diolah dengan SPSS 21.0, 2017
1) Hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan
nasabah
Pada variabel kualitas pelayanan nilai signifikansi
0,031 lebih kecil dari 0,05. Sehingga hipotesis yang
berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas
pelayanan terhadap kepuasan nasabah diterima (Ha
diterima Ho ditolak).Artinya secara parsial terdapat
pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap kepuasan nasabah.
2) Hubungan antara customer value dan kepuasan nasabah
Pada variabel customer value nilai signifikansi 0,004
lebih kecil dari 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi
terdapat pengaruh yang signifikan antara customer value
131
terhadap kepuasan nasabah diterima (Ha diterima Ho
ditolak).Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang
signifikan antara customer value terhadap kepuasan
nasabah.
3) Hubungan antara citra perusahaan dan kepuasan nasabah
Pada variabel citra perusahaan nilai signifikansi 0,498
lebih besar dari 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi
terdapat pengaruh yang signifikan antara citra perusahaan
terhadap kepuasan nasabah ditolak (Ha ditolak Ho
diterima).Artinya secara parsial tidak dapat pengaruh yang
signifikan antara citra perusahaan terhadap kepuasan
nasabah.
4) Hubungan antara kepercyaan dan kepuasan nasabah
Pada variabel kepercayaan niali signifikansi 0,287 lebih
besar dari 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat
pengaruh yang signifikan antara kepercayaan terhadap
kepuasan nasabah ditolak (Ha ditolak Ho diterima).Artinya
secara parsial tidak terdapatpengaruh yang signifikan
antara kepercayaan terhadap kepuasan nasabah.
132
G. Uji Sobel
Uji sobel dilakukan untuk menguji signifikansi pengaruh tidak
langsung, dengan menghitung nilai t dari koefisien variabel eksogen dan
variabel mediasi, nilai t hitung dibandingkan dengan t tabel.Jika nilai t hitung
> nilai t tabel maka dapat disimpulkan terjadi pengaruh mediasi. Pengujian
sobel dilakukan dalam penelitian ini sebagai berikut :
1. Kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah melalui
kepercayaan
Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa kualitas pelayanan.
Untuk mengetahui pengaruh kaulitas pelayanan terhadap kepuasan
nasabah melalui kepercayaan dapat diuji dengan uji sobel sebagai
berikut :
Hitung standard error dari koefisien indirect effect (Sx1y1)
Sx1y1 = √ y12sx1
2 + x1
2sy1
2 + sx1
2sy1
2
Dimana: x1 = 0,407
sx1 = 0,175
y1 = -0,061
sy1 = 0,055
Sx1y1 = √(-0,061)2(0,175)
2 + (0,407)
2(0,055)
2 +
(0,175)2(0,055)
2
Sx1y1 = 0,02660233965
133
Berdasarkan hasil Sx1y1selanjutnya dapat menghitung nilai t
statistik pengaruh mediasi dengan rumus sebagi berikut :
Perkalian koefisien (x1y1) = (0,407)(-0,061) sebesar -0,024827
t =
= -0,9332637778
Hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung sebesar -
0,9332637778 lebih kecil dari t tabel dengan tingkat signifikansi
0,05 yaitu sebear 1,98. Maka dapat disimpulkan tidak ada
pengaruh mediasi antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
nasabah melalui kepercayaan.
2. Customer value terhadap kepuasan nasabah melalui
kepercayaan
Hasil nanlisi jalur menunjukkan bahwa customer value. Untuk
mengetahui perngaruh customer value terhadap kepuasan nasabah
melalui kepercayaan dapat diuji dengan uji sobel sebagai berikut :
Hitung standard error dari koefisien indirect effect (Sx2y1)
Sx2y1= √ y12sx2
2 + x2
2sy1
2 + sx2
2sy1
2
Dimana: x2 = 0,484
sx2 = 0,270
y1 = -0,061
sy1 = 0,055
134
Sx2y1 = √(-0,061)2(0,270)
2 + (0,484)
2(0,055)
2 +
(0,270)2(0,055)
2
Sx2y1 = 0,03464690174
Berdasarkan hasil Sx2y1ini, selanjutnya dapat menghitung nilai
t statistik pengaruh mediasi dengan rumus sebagi berikut :
Perkalian koefisien (x2y1) = (0,484)(-0,061) sebesar -0,029524
t =
= -1,173177818
Hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung sebesar -1,173177818
lebih kecil dari t tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu 1,98.
Maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat pengaruh mediasi
antara customer value terhadap kepuasan nasabah melalui
kepercayaan.
3. Citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah melalui
kepercayaan
Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa citra perusahaan.
Untuk mengetahui pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan
nasabah melalui kepercayaan dapat diuji dengan uji sobel sebagai
berikut :
Hitung standard error dari koefisien indirect efect (Sx3y1)
Sx3y1= √ y12sx3
2 + x3
2sy1
2 + sx3
2sy1
2
135
Dimana: x3 = 0,463
sx3 = 0,169
y1 = -0,061
sy1 = 0,055
Sx3y1 = √(-0,061)2(0,169)
2 + (0,463)
2(0,055)
2 +
(0,169)2(0,055)
2
Sx3y1 = 0,02900239182
Berdasarkan hasil Sx3y1 ini, selanjutnya dapat menghitung nilai
t statistik pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut :
Perkalian koefisien (x3y1) = (0,463)(-0,061) sebesar -0,028243
t =
= -0,9738187067
Hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung sebesar -
0,9738187067 lebih kecil dari t tabel dengan tingkat signifikansi
0,05 yaitu sebesari 1,98. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak
terdapat pengaruh mediasi antara citra perusahaan terhadap
kepuasan nasabah melalui kepercayaan.
H. Interpretasi
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap kepercayaanterhadap 100 responden
136
yang merupakan nasabah Bank Syariah Mandiri yang membuka
rekening di Kantor Wilayah Jabodetabek. Besarnya pengaruh langsung
sebesar 18,6624%, pengaruh tidak langsung melalui customer value
8,6939136%, dan pengaruh tidak langsung melalui citra perusahaan
15,3410544%, sehingga total pengaruh sebesar 42,697368% terhadap
kepercayaan. Selain itu nilai signifikan sebesar 0,034 lebih kecil dari
0,05 sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang
signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepercayaan diterima
(Ha diterima dan Ho ditolak)
Berdasarkan hasil uraian di atas, maka dapat disimpulkan
bahwa responden menganggap kualitas pelayanan yang diberikan oleh
Bank Syariah Mandiri khususnya Kantor Wilayah Jabodetabek sesuai
dengan yang diharapkan nasabah sehingga memberikan kepercayaan
untuk nasabah.
2. Pengaruh Customer Value Terhadap Kepercayaan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer value
berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan terhadap 100 responden
yang merupakan nasabah Bank Syariah Mandiri yang membuka
rekening di Kantor Wilayah Jabodetabek. Besarnya pengaruh langsung
sebesar 1,09561%, pengaruh tidak langsung melalui kualitas
pelayanan 8,6939136%, dan pengaruh tidak langsung melalui citra
137
perusahaan 15,7013491%, sehingga total penaruh sebesar
24,3952627%. Selain itu nilai signifikan sebesar 0,092 lebih besar dari
0,05 sehingga hipotesis yang berbunyi terdapatpengaruh yang
signifikan antara customer value terhadap kepercayaan ditolak (Ha
ditolak dan Ho diterima).
Dari hasil uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa
customer value tidak berpengaruh terhadap kepercayaan pada Bank
Syariah Mandiri khususnya di Kantor Wilayah Jabodetabek.
3. Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Kepercayaan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra perusahaan
berpengaruh sgnifikan terhadap kepercayaan terhadap 100 responden
yang merupakan nasabah Bank Syariah Mandri yang membuka
rekening di Kantor Wilayah jabodetabek. Besarnya pengaruh langsung
sebesar 27,359%, pengaruh tidak langsung melalui kualitas pelayanan
15,3410544%, dan pengaruh tidak langsung melalui customer value
15,7013491%, sehingga total pengaruh sebesar 31,042035%. Selain
itu nilai signifikan sebesar 0,014 lebih kecil dari 0,05 sehingga
hipotesis yangberbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara citra
perusahaan terhadap kepercayaan diterima (Ha diterima dan Ho
ditolak)
138
4. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah berdasarkan
penelitian terhadap 100 responden yang merupakan nasabah Bank
Syariah Mandiri yang membuka rekening di Kantor Wilayah
Jabodetabek. Besarnya pengaruh langsung sebesar 0,158404 dan
besarnya pengaruh tidak langsung dari kepercayaan sebesar 0,08756
terhadap kepuasan nasabah. Sehingga total pengaruh yang diberikan
kualitas pelayanan 0,245964terhadap kepuasan nasabah. Nilai
signifikan 0,031 lebih kecil dari 0,05 sehingga hipotesis yang berbunyi
terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap
kepuasan nasabah diterima (Ha diterima dan Ho ditolak).
Berdasarkan hasil uraian di atas, maka dapat disimpulkan
bahwa responden menganggap kualitas pelayanan yang diberikan oleh
Bank Syariah Mandiri khususnya Kantor Wilayah Jabodetabek sesuai
dengan yang diharapkan nasabah sehingga nasabah merasa puas atas
layanannya.
5. Pengaruh Customer Value Terhadap Kepuasan Nasabah
Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer value
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah berdasarkan
penelitian terhadap 100 responden yang merupakan nasabah Bank
139
Syariah Mandiri yang membuka rekening di Kantor Wilayah
Jabodetabek. Besarnya pengaruh langsung sebesar 0,315844 dan
besarnya pengaruh tidak langsung dari kepercayaan sebesar 0,12364
terhadap kepuasan nasabah, sehingga total pengaruh yang diberikan
customer value 0,439484terhadap kepuasan nasabah. Nilai signifikan
0,004 lebih kecil dari 0,05 sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat
pengaruh yang signifikan antara customer value terhadap kepuasan
nasabah diterima (Ha diterima dan Ho ditolak).
Berdasarkan hasil uraian di atas, maka dapat disimpulkan
bahwa responden menganggap customer value yang didapatkan dari
suatu produk dan juga hal ini mengindikasikan bahwa nilai yang
didapat nasabah seperti tercermin dalam manfaat yang diperoleh dan
pengorbanan yang dikeluarkan dapat secara langsung maupun tidak
langsung berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
6. Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah
Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra perusahaan
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah berdasarkan
penelitian terhadap 100 responden yang merupakan nasabah Bank
Syariah Mandiri yang membuka rekening di Kantor Wilayah
Jabodetabek. Besarnya pengaruh langsung sebesar 0,016384 dan
besarnya pengaruh tidak langsung dari kepercayaan sebesar
140
0,02816terhadap kepuasan nasabah, sehingga total pengaruh yang
diberikan citra perusahaan 0,044544 terhadap kepuasan nasabah. Nilai
signifikan 0,498 lebih besar dari 0,05 sehingga hipotesis yang
berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara citra perusahaan
terhadap kepuasan nasabah ditolak (Ha ditolak dan Ho diterima).
Berdasarkan hasil uraian di atas, maka dapat disimpulkan
bahwa citra perusahaan tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
pada Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah Jabodetabek, karena
belum tentu citra perusahaan yang baik dapat membuat para nasabah
merasa puas, dan ini bersangkutan juga dengan kepercayaan karena
belum tentu bisa membuat nasabah percaya dan mendapatkan
kepuasan pada bank tersebut.
7. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah berdasarkan
penelitian terhadap 100 responden yang merupakan nasabah Bank
Syariah Mandiri yang membuka rekening di Kantor Wilayah
Jabodetabek. Besarnya pengaruh langsung sebesar 0,0484. Nilai
signifikan 0,287 lebih besar dari 0,05 sehingga hipotesis yang
berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara citra perusahaan
terhadap kepuasan nasabah ditolak (Ha ditolak dan Hoditerima).
141
Berdasarkan hasil uraian di atas, maka dapat disimpulkan
bahwa kepercayaan tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
pada Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah Jabodetabek, karena jika
nasabah tidak dapat percaya pada bank tersebut maka sudah pasti
nasabah tidak dapat merasa puas dari bank tersebut.
142
BAB V
PENUTUP
A. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan mengenai Pengaruh
Kualitas Pelayanan, Customer Value, dan Citra Perusahaan terhadap
Kepercayaan serta Dampaknya pada Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada
Bank Syariah Mandiri) dengan menggunakan metode path analysis,dapat
disimpulkan sebagai berikut.
Tabel 5.1 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelayanan
(X1), Customer Value (X2), dan Citra Perusahaan (X3) terhadap
Kepercayaan (Y)
Varia
bel
Pengaruh
Langsung
Pengaruh
Tidak
Langsung
Melalui
X1
Pengaruh
Tidak
Langsung
Melalui
X2
Pengaruh
Tidak
Langsung
Melalui
X3
Total
Pengaruh
Langsung
Total
Pengaruh
Tidak
Langsug
Total
Pengaruh
Langsung
dan Tidak
langsung
X1 (0,432)2 =
0,186624
- (0,432)
(0,608)
(0,331) =
0,0869391
36
(0,432)
(0,679)
(0,523) =
0,1534105
44
0,186624 0,2403496
8
0,4269736
8
X2 (0,331)2 =
0,109561
(0,331)
(0,608)
(0,432) =
0,0869391
36
- (0,331)
(0,907)
(0,523) =
0,1570134
91
0,109561 0,2439526
27
0,3535136
27
143
X3 (0,523)2 =
0,273529
(0,523)
(0,679)
(0,432) =
0,1534105
44
(0,523)
(0,907)
(0,331) =
0,1570134
91
- 0,273529 0,3104240
35
0,5839530
35
1. Variabel kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap variabel
kepercayaan sebesar 18,6624% (studi kasusu pada Bank Syariah Mandiri)
2. Variabelcustomer value berpengaruh langsung terhadap variabel
kepercayaan sebesar 1,09561% (studi kasus pada Bank Syariah Mandiri)
3. Variabel citra perusahaan berpengaruh langsung terhadap variabel
kepercayaan sebesar 27,3529% (studi kasus pada Bank Syariah Mandiri)
Tabel 5.2 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelyanan (X1),
Customer Value (X2), Citra Perusahaan (X3) terhadap Kepercayaan (Y), dan
Dampak pada Kepuasan Nasabah (Z)
Variabel Pengaruh
Langsung
Pengaruh
Tidak
Langsung
Melalui Y
Total
Pengaruh
Langsung
Total
Pengaruh
Tidak
Langsung
Total
Pengaruh
Langsung
dan Tidak
Langsung
X1 (0,398)2 =
0,158404
(0,398)
(0,220) =
0,08756
0,158404 0,08756 0,245964
X2 (0,562)2 =
0,315844
(0,562)
(0,220) =
0,12364
0,315844 0,12364 0,439484
X3 (0,128)2 =
0,016384
(0,128)
(0,220) =
0,02816
0,016384 0,02816 0,044544
144
Y (0,220)2 =
0,0484
- 0,0484 - 0,0484
1. Variabel kualitas pelayanan tidak berpengaruh langsung terhadap variabel
kepuasan nasabah sebesar 15,8404% (studi kasus pada Bank Syariah
Mandiri)
2. Variabel customer valuetidak berpengaruh langsung terhadap variabel
kepuasan nasabah sebesar 31,5844% (studi kasus pada Bank Syariah
Mandiri)
3. Variabel citra perusahaan tidak berpengaruh langsung terhadap variabel
kepuasan nasabah sebesar 16,384% (studi kasus pada Bank Syariah
Mandiri)
4. Variabel kepercayaan berpengaruh langsung terhadap variabel kepuasan
nasabah sebesar 4,84% (studi kasus pada Bank Syariah Mandiri)
5. Variabel kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap kepuasan
nasabah melalui kepercayaan sebesar 8,756% (studi kasus pada Bank
Syariah Mandiri).
6. Variabel customer value berpengaruh langsung terhadap kepuasan
nasabah melalui kepercayaan sebesar 12,364% (studi kasus pada Bank
Syariah Mandiri).
145
7. Variabel citra perusahaan tidak berpengaruh langsung terhadap kepuasan
nasabah melalui kepercayaan sebesar 2,816% (studi kasus pada Bank
Syariah Mandiri).
B. SARAN
Berdasarkan hasil analisis dan kesimpulan di atas, maka ada beberapa saran
sebagai berikut :
1. Bagi Perusahaan
Dari hasil penelitian yang dilakukan terhadap kualitas pelayanan,
customer value, citra perusahaan, kepercayaan serta kepuasan nasabah,
variabel yang paling dominan berpengaruh terhadadap kepercayaan dan
kepuasan nasabah adalah customer value,oleh karena itu hendaknya
perusahaan meningkatkan persepektif yang baik dari produk yang
diawarkan kepada nasabahnya.
2. Bagi Akademis
Penelitian mengenai kualitas pelayanan, customer value, citra
perusahaan, kepercayaan, dan kepuasan nasabah perlu terus dilakukan
dengan mengguunakan variabel-variabel lain sebagai bahan perbandingan
untuk menambah referensi ilmu pengetahuan. Masih ada faktor-faktor lain
yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah yang perlu dikaji lebih jauh
seperti loyalitas nasabah, islamic marketing mix, komitmen, religiusitas,
dan sebagainya.
146
DAFTAR PUSTAKA
Boheene, Rosemond dan Agyapong, Gloria K.Q. "Analysis of the antecendents of
customer loyalty of telecommunication industry in ghana".The Case Of
Vodafone (Ghana) Vol. 4 No.1,2011.
Darlina, Deli. 2016."Pengaruh Citra Perusahaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Pada Jasa Perhotelan", JOM FISIP Vol 1 No. 3,
Universitas Riau.
Elrado, Kumadji, dan Yulianto. 2014. "Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan, Kepercayaan dan Loyalitas (Studi pada Pelanggan yang
Menginap di Jambuluwuk Batu Resort Kota Batu)", Jurnal administrasi
Bisnis, Vol.15, No.2, universitas Brawijaya, Malang.
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.
Semarang: BadanPenerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. 2007. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Istijanto, MM,M.Com. 2005. "Aplikasi Pratis Riset Pemasaran", PT. Gramedia
Pustak Utama, Jakarta.
Jasfar, Farida. 2009. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Perpustakaan Nasional:
KatalogDalam Terbitan (KDT)
Jogiyanto. 2007. Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakata: BPFE-Yogyakarta.
Kasmir. 2012. Manajemen Perbankan. Perpustakaan Nasional: Katalog Dalam
Terbitan (KDT)
Kotler, Philip, 1997. Manajemen Pemasaran 9e
Kotler, Philip & Kevin Lane Keller, "Manajemen Pemasaran", Edisi ketiga belas,
Erlangga, Jakarta, 2008
Kotler, Philip & Keller, Kevin. “Marketing Management”, 14th edition, Pearson
Education Inc,Prentice Hall, 2012
147
Lupiyoadi, R dan A. Hamdani, "Manajemen Pemasaran Jasa", Edisi kedua, Salemba
Empat, Jakarta 2006
Lutfi Iftiani, Azis Fathoni SE MM, Maria M Minarsih. Pengaruh Citra Perusahaan,
Kepercayaan, Sistem Bagi Hasil, Dan Prosedur Pembiayaa
TerhadapKepuasan Nasabah di BMT AL-Hikmah Ungaran Cabang Babadan.
Morissan. 2012. Metode Penelitian Survei. Jakarta: Kencana.
Mowendan Minor. 2002. Perilaku Konsumen, Jilid 1, Edisi Kelima, Erlangga,
Jakarta
Nguyen, Leclerc, LeBlanc. "The Mediating Role of Customer Trust on Customer
Loyalty". Journal Of Service and Management, 6, pp. 96-109, University of
Moncton, Canada, 2013
Oktaviani, Evi. “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah dan Citra Bank
terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Syariah”, Journal of Business
and Banking, Vol. 2 No. 2, Perbanas, Surabaya, 2012.
Prasetyo, Bambang & Lina Miftahul Jannah. 2006. Metode Penelitian Kuantitatif
Teori dan Aplikasi. Jakarta: PT Raja Grafindo Pustaka.
Rizky Pratama Putra, Sri Herianingrum. 2014. Analisa Pengaruh Kualitas
PelayananIslami Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank BRI
Syariah Surabaya. JESTT Vol. 1 No. 9 September 2014
Robbins, Stephen & Judge, Timothy. “Organizational Behaviour 12th edition”,
Pearson Education Inc : Upeer Saddle River, New Jersey, 2007.
Sentot Imam Wahjono. 2010. Manajemen Pemasaran Bank. Yogyakarta : Graha Ilmu
Sumarwan, Ujang. 2011. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam
Pemasaran. Edisi Kedua, Bogor : Ghalia Indonesia
Sunarto."Manajemen Pemasaran 2", Adityamedia, Yogyakarta. 2006.
Sutisna, "Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran", Rineka Cipta, Jakarta,
2007.
Suswandi, Iman, "Citra Perusahaan, Seri Manajemen Pemasaran", Rineka Cipta,
Jakarta, 2007.
148
Sutojo, Siawanto. 2004. Membangun Citra Perusahaan. Damar Mulia Pustaka,
Jakarta
Swastha, Basu. 2005. Manajemen Pemasaran Modern. Liberty, Universitas Gajah
Mada, Yogyakarta.
Syariahmandiri.co.id
Tjiptono, Fandy, "Strategi Pemasaran", Edisi III, Penerbit ANDI, Yogyakarta, 2008
Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra, “Service, Quality, &Satisfaction”, Edisi III,
Penerbit ANDI, Yogyakarta, 2011
Tjiptono, Fandy, ”Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, Penelitian”, Penerbit
ANDI, Yogyakarta, 2014
Wahjono, Sentot, 2013.Manajemen Pemasaran Bank. Graha Ilmu, Yogyakarta.
Wiyono, Gendro. 2011. 3 in One Merancang Penelitian Bisnis dengan Alat Analisis
SPSS 17.0 & SmartPLS 2.0. Yogyakarta: STIM YKPN.
Www.ojk.go.id
Yama, Indo. 2008. Modul Metode Penelitian Disertai Contoh Kasus dengan Analisis
Yusrina. 2013. "Peranan Citra Perusahaan Terhadap Kepercayaan Nasabah Bank
BRI Cabang Banda Aceh", Jurnal Ekonomi Manajemen & Bisnis Vol.1, No.2,
Universitas Abulytama, Aceh.
Zulganef."Hubungan antara Sika terhadap Bukti Fisik, Proses dan Karyawan
dengan Kualitas Keterhubungan serta Perannya dalam Menimbulkan Niat
Ulang Membeli dan Loyalitas", Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen, Vol.2,
No. 3 September, Hal. 98 - 11, 2002
SPSS. Jakarta: Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah.
149
LAMPIRAN - LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner : Kuesioner Penelitian
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CUSTOMER VALUE, DAN CITRA
PERUSAHAAN TERHADAP KEPERCAYAAN SERTA DAMPAKNYA
KEPADAKEPUASAN NASABAH
(Studi Kasus Bank Mandiri Syariah)
Dalam rangka penyusunan skripsi yang berjudul "Pengaruh Kualitas
Pelyanan, Customer Value, dan Citra Perusahaan Terhadap Kepercayaan Serta
Dampaknya pada Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Bank Syariah Mandiri)" di
Program Studi Manajemen S1, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Syarif
Hidayatullah Jakarta, maka saya:
Nama : Nisrina Nur Febri
NIM : 1112081000144
Judul Skripsi : "Pengaruh Kualitas Pelyanan, Customer Value, dan Citra
Perusahaan Terhadap Kepercayaan Serta Dampaknya pada
Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Bank Syariah Mandiri"
150
Mohon kesediaan Saudara/i untuk menjadi responden dengan mengisi lembar
kuesioner ini.Mengingat data yang saya kumpulkan ini sangat besar arti dan
pengaruhnya terhadap hasil penelitian ini, maka saya mohon kepada responden utnuk
mengisi kuesioner ini secara jujur dan benar.Peneliti menjamin kerahasiaan identitas
dan setiap jawaban responden.Atas kesediaan dan bantuan para responden utnuk
mengisi kuesioner ini, saya ucapkan banyak terima kasih.
Hormat Saya,
Nisirna Nur febri
(Mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta)
Petunjuk Pengisian
Responden dimohon mengisi kolom profil responden sebelum menjawab
pertanyaan dalam kuesioner.
Responden dimohon mengisi kuesioner dengan menjawab seluruh pertanyaan
yang telah disediakan.
Pilihan satu jawaban yang menurut saudara/i paling tepat dengan memberi
tanda [ √] sesuai dengan kondisi yang sebenarnya sesuai pendapat anda.
Predikat Keterangan Bobot
SS Sangat Setuju 5
S Setuju 4
N Netral 3
TS Tidak Setuju 2
STS Sangat Tidak Setuju 1
151
Profil Responden
1. Nama Lengkap :
2. No.Telp :
3. Jenis Kelamin* : Pria Wanita
4. Usia* : < 18 Tahun 26 - 50
Tahun
18 - 25 Tahun > 50
Tahun
5. Pendidikan terakhir : SD/SMP/SMA S1
atau yang sedang ditempuh Akademisi S2/S3
(D1/D2/D3)
6. Pekerjaan : Pelajar Wiraswasta
Swasta Ibu Rumah
Tangga
Pegawai Negeri
7. Tempat Pembukaan Rekening* :
(Nama Daerah / Nama Cabang)
8. Membuka Tabungan BSM sejak* :
(Bulan / Tahun)
9. Jenis Tabungan Yang Digunakan :
152
*Wajib diisi
DAFTAR PERTANYAAN
*BSM = Bank Syariah Mandiri
No. KUALITAS PELAYANAN
Tangibles(Bukti Langsung) SS S N TS STS
1 Ruang tunggu yang dimiliki BSM
nyaman
2 BSM menggunakan peralatan dan
teknologi yang canggih
3 Karyawan berpenalmpilan rapi
4 ATM BSM mudah ditemukan
Reability (Kehandalan)
5 BSM memberikan layanan tepat
waktu
6 BSM memberikan layanan yang
memuaskan
Responsiviness (Daya Tanggap)
7 Karyawan BSM mampu menghadapi
masalah yang timbul
8 Karyawan BSM mampu
berkomunikasi dengan baik kepada
nasabah
9 Karyawan BSM tanggap terhadap
keluhan nasabah
Assurance (Jaminan)
10 Karyawan BSM dapat dipercaya
11 Karyawan BSM sopan dalam
melayani nasabah
153
12 Karyawan BSM memiliki
pengetahuan yang baik terhadap
produk yang ditawarkan
Empathy (Empati)
13 Karyawan BSM berusaha menjalin
hubungan baik
14 Karyawan BSM memberikan
perhatian individu kepada nasabah
15 BSM dapat memahami kebutuhan
nasabah
No. CUSTOMER VALUE
Emotiaonal value (Nilai
Emosional)
SS S N TS STS
1 Saya merasa senang menggunakan
produk tabungan BSM.
2 Saya merasa nyaman menggunakan
layanan BSM.
3 Saya merasa sistem yang digunakan
oleh BSM adil.
Social Value (Nilai Sosial)
4 Saya mendapat presepsi positif dari
orang - orang sekitar karena
menggunakan BSM
5 Orang - orang sekitar mengapresiasi
saya karena menggunakan BSM
6 BSM memberikan kesan yang
154
eksklusif
Performance Value (Nilai
Performa)
7 BSM memiliki kualitas yang
konsisten
8 BSM di koordinasi dengan bagus
Value For Money (Nilai Harga)
9 Biaya administrasi BSM terjangkau
10 Saya mendapat nilai yang sepadan
dengan biaya yang saya keluarkan
untuk BSM
No. CITRA PERUSAHAAN
Kedinamisan Bank SS S N TS STS
1 BSM tumbuh dengan cepat.
2 BSM tumbuh dan berkembang
kearah yang positif.
3 Pertumbuhan BSM fleksibel dan
sesuai dengan pertumbuhan zaman.
4 BSM eksis dan aktif dalam industri
perbankan.
Kestabilan dan Kredibilitas Bank
5 BSM memiliki banyak nasabah
positif/loyal.
6 BSM memiliki manajemen yang
handal.
7 Kinerja BSM optimal dan mampu
155
bersaing.
Identitas Bank secara Visual
8 Desain logo/simbol BSM menarik.
9 Logo/simbol BSM mencerminkan
bank yang dapat diandalkan.
10 Mengingat logo/simbol BSM
menimbulkan pikiran positif.
Pelayanan Bank
11 BSM berusaha menciptakan
hubungan hangat dan erat pada
nasabah.
12 Karyawan BSM melayani nasabah
dengan ramah.
13 Karyawan BSM memiliki
kemampuan dan pengetahuan yang
baik.
No. KEPERCAYAAN
Integrity(Integritas) SS S N TS STS
1 Staff BSM menyampaikan sesuatu
secara jujur kepada anda
2 Staff BSM memberikan suatu
informasi sesuai dengan keadaan
sesungguhnya
Competence(Kompetensi)
3 Ketika nasabah memiliki keluhan,
staff BSM mendengarkan keluhan
156
nasabahnya dengan baik
4 Komunikasi antara staff BSM dan
nasabah terjalin dengan baik
Consistency (Konsistensi)
5 Nama besar BSM membuat anda
percaya untuk menabung di BSM
6 Anda yakin BSM dapat menjaga
konsistensinya dalam jangka panjang
7 Staff BSM menangani keluhan
nasabahnya dengan baik
Loyalty (Loyalitas)
8 Saya merasa bahwa saya dapat
mempercayai BSM seutuhnya
9 Saya akan tetap menjadi nasabah
BSM
10 Saya tidak akan berpaling ke bank
lain.
Openness (Keterbukaan)
11 BSM bersedia memberikan informasi
yang dibutuhkan nasabah
12 Karyawan BSM menyampaikan
informasi apa adanya
No. KEPUASAN NASABAH
Overall Satisfaction (Kepuasan
General atau Keseluruhan)
SS S N TS STS
1 Secara keseluruhan, pelayanan BSM
157
memuaskan
Confirmation of
Expectation(Konfirmasi Harapan)
2 Pelayanan BSM sesuai dengan
harapan nasabah
Compiration to Ideal
(Perbandingan dengan Situasi
Ideal)
3 Produk yang diberikan BSM sesuai
yang diinginkan nasabah.
204
Lampiran 2 : Tabel Jawaban Responden
A. Variabel Kualitas Pelayanan
Responden kp1 kp2 kp3 kp4 kp5 kp6 kp7 kp8 kp9 kp10 kp11 kp12 kp13 kp14 kp15 KP_TOTAL
1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75
2 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 69
3 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 73
4 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 73
5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 69
6 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 56
7 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 58
8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 57
9 4 4 4 3 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 68
10 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59
11 4 4 5 3 4 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 61
12 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 72
13 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 63
14 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 46
15 4 3 5 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 56
16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
17 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 4 3 56
18 3 3 3 3 2 2 3 4 3 4 4 3 3 3 4 47
19 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 3 58
20 5 3 3 3 5 3 4 4 3 5 3 3 3 3 5 55
21 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 2 3 4 61
22 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 62
23 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 63
205
24 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 63
25 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 62
26 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 63
27 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 68
28 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 61
29 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 63
30 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 61
31 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 61
32 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 62
33 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 62
34 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 60
35 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 63
36 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 57
37 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5 4 3 59
38 4 5 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 58
39 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 58
40 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 62
41 5 4 5 5 3 4 5 4 5 3 3 4 4 4 3 61
42 4 3 5 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 56
43 4 4 4 2 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 55
44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
45 4 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57
46 5 4 3 4 4 5 4 5 3 4 3 3 4 3 4 58
47 5 5 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 52
48 3 3 4 4 4 5 3 3 3 3 3 4 5 5 5 57
49 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 53
206
50 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 5 3 3 3 4 55
51 4 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 46
52 4 4 5 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 54
53 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 58
54 5 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 51
55 4 3 3 2 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 52
56 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 54
57 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 52
58 4 3 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 57
59 4 3 5 3 4 4 3 4 3 3 5 3 4 4 3 55
60 5 4 4 3 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 62
61 3 3 3 5 5 3 5 3 5 4 4 4 4 5 5 61
62 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 61
63 5 5 5 5 5 5 4 5 3 3 3 3 3 4 3 61
64 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 68
65 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 61
66 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 57
67 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 63
68 4 4 4 5 4 4 4 5 3 3 4 3 4 4 3 58
69 4 4 5 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
70 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 64
71 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 66
72 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 3 63
73 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 64
74 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 70
75 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 60
207
76 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 67
77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 61
78 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 63
79 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 64
80 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 3 4 4 4 64
81 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 62
82 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 65
83 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4 61
84 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 65
85 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 62
86 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 66
87 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 64
88 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 65
89 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 66
90 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 66
91 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 3 5 4 64
92 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 69
93 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59
94 4 4 4 4 3 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 64
95 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
96 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
97 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 5 5 4 59
98 4 5 5 5 4 5 5 5 3 5 5 5 4 5 5 70
99 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57
100 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 66
208
B. Variabel Customer Value
Responden cv1 cv2 cv3 cv4 cv5 cv6 cv7 cv8 cv9 cv10 CV_TOTAL
1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
2 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 43
3 3 4 4 3 3 3 3 5 3 4 35
4 3 4 4 3 3 3 3 5 3 4 35
5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 44
6 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 38
7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
8 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 36
9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
11 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 44
12 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 43
13 4 4 4 3 3 4 4 5 4 4 39
14 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 30
15 3 3 3 3 2 3 4 3 3 4 31
16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
17 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 34
18 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 32
19 3 4 3 2 2 4 4 4 3 3 32
20 5 5 5 5 3 4 4 4 3 3 41
21 4 4 5 3 3 4 4 4 3 4 38
22 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 37
23 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 34
209
24 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 30
25 4 4 4 3 3 3 4 4 5 3 37
26 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 37
27 5 5 5 5 5 3 3 3 3 5 42
28 2 2 4 4 4 3 3 3 2 2 29
29 4 3 3 3 2 2 2 4 2 4 29
30 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 41
31 4 4 5 3 3 3 4 4 4 4 38
32 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 35
33 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 37
34 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 35
35 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 36
36 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 37
37 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 45
38 2 3 3 2 3 2 4 3 3 3 28
39 4 4 2 2 3 3 4 4 3 2 31
40 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 31
41 4 3 3 3 3 3 4 3 5 5 36
42 3 3 4 3 2 3 3 3 4 4 32
43 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 27
44 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 38
45 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 37
46 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 36
47 4 4 3 3 3 4 4 3 3 5 36
48 4 5 4 4 3 4 4 3 3 3 37
49 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 36
210
50 3 3 4 5 4 4 4 4 3 4 38
51 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 28
52 4 5 4 4 4 3 4 3 3 4 38
53 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 39
54 3 3 3 3 3 4 5 3 4 5 36
55 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 37
56 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 34
57 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 38
58 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 36
59 4 4 2 3 3 4 4 3 2 3 32
60 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 34
61 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
62 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 34
63 5 3 4 3 3 4 4 3 4 3 36
64 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 35
65 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 37
66 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 47
67 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 44
68 5 5 5 4 3 4 4 3 3 3 39
69 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 43
70 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 43
71 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 45
72 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 46
73 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 39
74 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 46
75 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 41
211
76 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 46
77 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 44
78 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 45
79 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 45
80 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 48
81 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 43
82 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 44
83 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 39
84 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 43
85 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 45
86 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 46
87 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 43
88 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 44
89 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 45
90 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 43
91 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 44
92 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 46
93 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 46
94 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 45
95 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 43
96 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 45
97 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 43
98 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 46
99 4 5 4 5 4 4 5 4 4 3 42
100 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 45
212
C. Variabel Citra Perusahaan
Responden cp1 cp2 cp3 cp4 cp5 cp6 cp7 cp8 cp9 cp10 cp11 cp12 cp13 CP_TOTAL
1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65
2 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 58
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52
5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 60
6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 51
7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52
8 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 48
9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52
10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52
11 5 5 4 5 3 4 5 5 5 5 4 4 5 59
12 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 62
13 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 54
14 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 38
15 4 3 4 3 4 3 4 3 2 2 3 4 4 43
16 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 53
17 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 5 4 47
18 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 41
19 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 48
20 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 64
21 3 4 5 4 3 4 5 4 4 4 5 5 4 54
22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52
23 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 48
213
24 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 43
25 3 5 4 4 5 4 3 3 4 4 5 5 5 54
26 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 49
27 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65
28 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 49
29 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 50
30 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 47
31 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4 5 5 5 56
32 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 47
33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52
34 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 49
35 4 4 3 4 3 3 4 5 4 4 4 4 3 49
36 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 58
37 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 58
38 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 41
39 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 41
40 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 45
41 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 3 54
42 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 45
43 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 49
44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52
45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52
46 4 4 3 4 4 4 5 5 3 4 4 5 4 53
47 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 60
48 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 58
49 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52
214
50 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 54
51 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 41
52 5 5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 54
53 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 57
54 4 5 5 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 60
55 5 4 3 5 4 4 4 4 3 3 4 5 4 52
56 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 48
57 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 51
58 4 5 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 50
59 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 3 50
60 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 53
61 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 39
62 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52
63 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65
64 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 58
65 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 48
66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52
67 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52
68 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 46
69 5 4 3 4 4 3 4 2 4 3 4 4 4 48
70 3 5 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 49
71 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 57
72 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 49
73 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 49
74 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 57
75 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 3 4 51
215
76 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 56
77 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55
78 2 3 3 2 3 3 3 2 3 2 4 4 3 37
79 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 50
80 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 46
81 3 4 4 4 3 3 4 2 3 3 4 4 4 45
82 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 3 3 55
83 4 5 5 5 3 5 5 3 3 3 4 4 4 53
84 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 49
85 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 50
86 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 5 3 48
87 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52
88 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52
89 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52
90 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52
91 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52
92 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52
93 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52
94 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 51
95 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52
96 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52
97 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52
98 4 4 3 3 4 4 4 1 3 3 4 4 4 45
99 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 53
100 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52
216
D. Variabel Kepercayaan
Responden k1 k2 k3 k4 k5 k6 k7 k8 k9 k10 k11 k12 K_TOTAL
1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60
2 4 3 5 5 5 5 4 5 5 5 5 3 54
3 4 5 5 4 4 4 4 4 3 2 4 4 47
4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 2 4 4 47
5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 56
6 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 45
7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
8 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 41
9 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 45
10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
11 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 55
12 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 58
13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
14 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36
15 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 38
16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 45
18 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 42
19 3 3 4 4 3 4 1 3 3 2 3 3 36
20 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60
21 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 47
22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 47
23 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 45
217
24 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 38
25 4 3 5 5 5 5 5 4 3 3 5 5 52
26 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 45
27 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60
28 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 44
29 4 5 5 4 4 4 3 3 3 2 4 4 45
30 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 47
31 5 5 5 5 5 4 4 4 4 2 5 5 53
32 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 46
33 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 46
34 4 3 4 4 4 3 4 3 3 2 4 4 42
35 3 4 4 4 4 4 3 4 4 1 4 4 43
36 4 4 4 4 4 5 4 3 4 3 4 5 48
37 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 53
38 4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 4 35
39 3 3 4 4 2 3 3 4 4 2 2 4 38
40 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 44
41 5 4 5 4 4 4 5 3 4 4 5 3 50
42 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 44
43 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 46
44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
46 4 4 5 4 5 5 4 5 4 3 4 4 51
47 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 59
48 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 54
49 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
218
50 4 5 5 4 4 4 4 3 3 3 4 4 47
51 3 3 3 3 4 4 3 3 3 2 3 3 37
52 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 48
53 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 2 47
54 3 4 5 5 5 5 5 4 5 3 5 3 52
55 5 4 4 4 4 3 4 3 3 3 5 3 45
56 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 42
57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 47
58 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 46
59 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 42
60 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
61 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36
62 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
63 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 57
64 4 3 5 5 5 5 4 5 5 5 5 3 54
65 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 47
66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
67 4 4 4 4 3 4 4 3 3 2 3 4 42
68 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 42
69 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 45
70 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 46
71 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60
72 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 46
73 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 47
74 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 52
75 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 47
219
76 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60
77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
78 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 40
79 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 46
80 3 3 4 4 4 3 2 4 4 3 3 3 40
81 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 44
82 4 4 5 3 4 3 5 4 4 5 5 5 51
83 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 50
84 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 47
85 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
86 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 42
87 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
88 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
89 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
90 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
91 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
92 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
93 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
94 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 46
95 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
96 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
97 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
98 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 46
99 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 49
100 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 49
220
E. Variabel Kepuasan Nasabah
Responden kn1 kn2 kn3 KN_TOTAL
1 5 5 5 15
2 5 5 5 15
3 5 5 5 15
4 5 5 5 15
5 4 4 5 13
6 4 4 4 12
7 4 4 4 12
8 4 4 4 12
9 4 4 4 12
10 4 4 4 12
11 5 4 4 13
12 5 5 5 15
13 5 5 5 15
14 5 5 4 14
15 4 5 4 13
16 4 4 4 12
17 5 4 4 13
18 4 3 4 11
19 4 4 4 12
20 5 5 5 15
21 4 4 5 13
22 4 4 4 12
23 4 4 4 12
24 4 3 5 12
25 5 4 4 13
26 4 3 3 10
27 5 5 5 15
28 3 3 4 10
29 4 4 3 11
30 4 4 4 12
31 4 4 2 10
32 4 4 4 12
33 4 4 4 12
34 4 3 3 10
35 4 5 5 14
221
36 5 4 4 13
37 4 4 4 12
38 5 5 5 15
39 4 4 4 12
40 3 4 3 10
41 4 4 4 12
42 4 3 3 10
43 4 4 4 12
44 4 4 4 12
45 4 4 4 12
46 4 4 4 12
47 4 4 4 12
48 4 4 4 12
49 4 4 4 12
50 4 4 4 12
51 3 4 5 12
52 4 4 4 12
53 5 5 5 15
54 5 5 5 15
55 4 5 4 13
56 3 4 4 11
57 4 4 4 12
58 4 4 4 12
59 4 3 3 10
60 4 4 4 12
61 4 4 5 13
62 4 4 4 12
63 5 5 5 15
64 5 5 5 15
65 4 4 4 12
66 4 4 4 12
67 4 4 3 11
68 4 4 4 12
69 4 4 4 12
70 4 4 4 12
71 5 5 5 15
72 4 4 4 12
73 4 4 4 12
222
74 5 4 4 13
75 3 4 4 11
76 5 5 5 15
77 4 4 4 12
78 4 5 3 12
79 4 4 4 12
80 3 4 5 12
81 4 4 4 12
82 4 4 4 12
83 4 4 5 13
84 4 4 4 12
85 4 4 4 12
86 4 3 4 11
87 4 4 4 12
88 4 4 4 12
89 4 4 4 12
90 4 4 4 12
91 4 4 4 12
92 4 4 4 12
93 4 4 4 12
94 4 4 4 12
95 4 4 4 12
96 4 4 4 12
97 4 4 4 12
98 4 4 4 12
99 4 4 4 12
100 4 4 4 12
223
Lampiran 3 : Hasil Uji Kualitas Data
A. Uji Validitas Data
1. Variabel Kualitas Pelayanan
Correlations
kp1 kp2 kp3 kp4 kp5 kp6 kp7 kp8 kp9 kp10 kp11 kp12 kp13 kp14 kp15 kp_total
kp1
Pearson
Correlation
1 ,905** ,714
** ,555
* ,752
** ,723
** ,667
** ,385 ,755
** ,463
* ,670
** ,678
** ,639
** ,753
** ,620
** ,852
**
Sig. (2-
tailed)
,000 ,000 ,011 ,000 ,000 ,001 ,094 ,000 ,040 ,001 ,001 ,002 ,000 ,004 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
kp2
Pearson
Correlation
,905** 1 ,579
** ,512
* ,818
** ,812
** ,796
** ,412 ,714
** ,514
* ,662
** ,560
* ,484
* ,645
** ,659
** ,839
**
Sig. (2-
tailed)
,000 ,007 ,021 ,000 ,000 ,000 ,071 ,000 ,020 ,001 ,010 ,030 ,002 ,002 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
kp3
Pearson
Correlation
,714** ,579
** 1 ,401 ,677
** ,623
** ,688
** ,574
*
*
,824** ,574
*
*
,742** ,830
** ,631
** ,592
** ,626
** ,824
**
Sig. (2-
tailed)
,000 ,007 ,079 ,001 ,003 ,001 ,008 ,000 ,008 ,000 ,000 ,003 ,006 ,003 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
kp4 Pearson
Correlation
,555* ,512
* ,401 1 ,392 ,368 ,329 ,074 ,380 ,073 ,347 ,232 ,113 ,331 ,344 ,461
*
224
Sig. (2-
tailed)
,011 ,021 ,079 ,087 ,111 ,156 ,757 ,098 ,761 ,134 ,326 ,634 ,155 ,138 ,041
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
kp5
Pearson
Correlation
,752** ,818
** ,677
** ,392 1 ,939
** ,818
** ,501
* ,876
** ,573
*
*
,773** ,750
** ,580
** ,672
** ,625
** ,895
**
Sig. (2-
tailed)
,000 ,000 ,001 ,087 ,000 ,000 ,024 ,000 ,008 ,000 ,000 ,007 ,001 ,003 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
kp6
Pearson
Correlation
,723** ,812
** ,623
** ,368 ,939
** 1 ,812
** ,440 ,833
** ,485
* ,712
** ,689
** ,553
* ,605
** ,529
* ,845
**
Sig. (2-
tailed)
,000 ,000 ,003 ,111 ,000 ,000 ,052 ,000 ,030 ,000 ,001 ,011 ,005 ,017 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
kp7
Pearson
Correlation
,667** ,796
** ,688
** ,329 ,818
** ,812
** 1 ,742
*
*
,825** ,604
*
*
,786** ,668
** ,484
* ,553
* ,659
** ,856
**
Sig. (2-
tailed)
,001 ,000 ,001 ,156 ,000 ,000 ,000 ,000 ,005 ,000 ,001 ,030 ,011 ,002 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
kp8
Pearson
Correlation
,385 ,412 ,574** ,074 ,501
* ,440 ,742
** 1 ,631
** ,620
*
*
,656** ,522
* ,511
* ,447
* ,517
* ,640
**
Sig. (2-
tailed)
,094 ,071 ,008 ,757 ,024 ,052 ,000 ,003 ,004 ,002 ,018 ,021 ,048 ,020 ,002
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
kp9 Pearson
Correlation
,755** ,714
** ,824
** ,380 ,876
** ,833
** ,825
** ,631
*
*
1 ,700*
*
,942** ,895
** ,783
** ,806
** ,763
** ,966
**
225
Sig. (2-
tailed)
,000 ,000 ,000 ,098 ,000 ,000 ,000 ,003 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
kp10
Pearson
Correlation
,463* ,514
* ,574
** ,073 ,573
** ,485
* ,604
** ,620
*
*
,700** 1 ,767
** ,742
** ,689
** ,652
** ,743
** ,753
**
Sig. (2-
tailed)
,040 ,020 ,008 ,761 ,008 ,030 ,005 ,004 ,001 ,000 ,000 ,001 ,002 ,000 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
kp11
Pearson
Correlation
,670** ,662
** ,742
** ,347 ,773
** ,712
** ,786
** ,656
*
*
,942** ,767
*
*
1 ,817** ,721
** ,790
** ,836
** ,920
**
Sig. (2-
tailed)
,001 ,001 ,000 ,134 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
kp12
Pearson
Correlation
,678** ,560
* ,830
** ,232 ,750
** ,689
** ,668
** ,522
* ,895
** ,742
*
*
,817** 1 ,822
** ,681
** ,602
** ,861
**
Sig. (2-
tailed)
,001 ,010 ,000 ,326 ,000 ,001 ,001 ,018 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,005 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
kp13
Pearson
Correlation
,639** ,484
* ,631
** ,113 ,580
** ,553
* ,484
* ,511
* ,783
** ,689
*
*
,721** ,822
** 1 ,761
** ,548
* ,762
**
Sig. (2-
tailed)
,002 ,030 ,003 ,634 ,007 ,011 ,030 ,021 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,012 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
kp14 Pearson
Correlation
,753** ,645
** ,592
** ,331 ,672
** ,605
** ,553
* ,447
* ,806
** ,652
*
*
,790** ,681
** ,761
** 1 ,800
** ,834
**
226
Sig. (2-
tailed)
,000 ,002 ,006 ,155 ,001 ,005 ,011 ,048 ,000 ,002 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
kp15
Pearson
Correlation
,620** ,659
** ,626
** ,344 ,625
** ,529
* ,659
** ,517
* ,763
** ,743
*
*
,836** ,602
** ,548
* ,800
** 1 ,813
**
Sig. (2-
tailed)
,004 ,002 ,003 ,138 ,003 ,017 ,002 ,020 ,000 ,000 ,000 ,005 ,012 ,000 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
kp_tot
al
Pearson
Correlation
,852** ,839
** ,824
** ,461
* ,895
** ,845
** ,856
** ,640
*
*
,966** ,753
*
*
,920** ,861
** ,762
** ,834
** ,813
** 1
Sig. (2-
tailed)
,000 ,000 ,000 ,041 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
227
2. Variabel Customer Value
Correlations
cv1 cv2 cv3 cv4 cv5 cv6 cv7 cv8 cv9 cv10 cv_total
cv1
Pearson
Correlation
1 ,897** ,627
** ,757
** ,733
** ,748
** ,744
** ,453
* ,497
* ,418 ,913
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,003 ,000 ,000 ,000 ,000 ,045 ,026 ,067 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
cv2
Pearson
Correlation
,897** 1 ,618
** ,560
* ,658
** ,718
** ,662
** ,694
** ,286 ,412 ,865
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,004 ,010 ,002 ,000 ,001 ,001 ,222 ,071 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
cv3
Pearson
Correlation
,627** ,618
** 1 ,677
** ,680
** ,411 ,274 ,376 ,396 ,422 ,726
**
Sig. (2-tailed) ,003 ,004 ,001 ,001 ,072 ,242 ,103 ,084 ,064 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
cv4
Pearson
Correlation
,757** ,560
* ,677
** 1 ,716
** ,528
* ,502
* ,160 ,443 ,379 ,762
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,010 ,001 ,000 ,017 ,024 ,500 ,050 ,099 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
cv5
Pearson
Correlation
,733** ,658
** ,680
** ,716
** 1 ,692
** ,557
* ,478
* ,673
** ,667
** ,905
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,002 ,001 ,000 ,001 ,011 ,033 ,001 ,001 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
228
cv6
Pearson
Correlation
,748** ,718
** ,411 ,528
* ,692
** 1 ,800
** ,462
* ,419 ,330 ,800
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,072 ,017 ,001 ,000 ,040 ,066 ,156 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
cv7
Pearson
Correlation
,744** ,662
** ,274 ,502
* ,557
* ,800
** 1 ,412 ,349 ,389 ,743
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,242 ,024 ,011 ,000 ,071 ,131 ,090 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
cv8
Pearson
Correlation
,453* ,694
** ,376 ,160 ,478
* ,462
* ,412 1 ,048 ,412 ,597
**
Sig. (2-tailed) ,045 ,001 ,103 ,500 ,033 ,040 ,071 ,842 ,071 ,005
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
cv9
Pearson
Correlation
,497* ,286 ,396 ,443 ,673
** ,419 ,349 ,048 1 ,641
** ,616
**
Sig. (2-tailed) ,026 ,222 ,084 ,050 ,001 ,066 ,131 ,842 ,002 ,004
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
cv10
Pearson
Correlation
,418 ,412 ,422 ,379 ,667** ,330 ,389 ,412 ,641
** 1 ,657
**
Sig. (2-tailed) ,067 ,071 ,064 ,099 ,001 ,156 ,090 ,071 ,002 ,002
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
cv_tot
al
Pearson
Correlation
,913** ,865
** ,726
** ,762
** ,905
** ,800
** ,743
** ,597
** ,616
** ,657
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,005 ,004 ,002
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
229
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
3. Variabel Citra Perusahaan
Correlations
cp1 cp2 cp3 cp4 cp5 cp6 cp7 cp8 cp9 cp10 cp11 cp12 cp13 cp_total
cp1
Pearson
Correlation
1 ,759** ,719
** ,666
** ,421 ,619
** ,867
** ,876
** ,743
** ,711
** ,694
** ,396 ,772
** ,850
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,064 ,004 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,084 ,000 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
cp2
Pearson
Correlation
,759** 1 ,608
** ,820
** ,404 ,698
** ,608
** ,790
** ,775
** ,758
** ,739
** ,433 ,667
** ,840
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,004 ,000 ,077 ,001 ,004 ,000 ,000 ,000 ,000 ,056 ,001 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
cp3
Pearson
Correlation
,719** ,608
** 1 ,658
** ,741
** ,798
** ,695
** ,677
** ,559
* ,558
* ,726
** ,641
** ,763
** ,825
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,004 ,002 ,000 ,000 ,001 ,001 ,010 ,011 ,000 ,002 ,000 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
cp4
Pearson
Correlation
,666** ,820
** ,658
** 1 ,538
* ,877
** ,658
** ,724
** ,706
** ,685
** ,660
** ,480
* ,714
** ,841
**
Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,002 ,014 ,000 ,002 ,000 ,000 ,001 ,002 ,032 ,000 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
cp5
Pearson
Correlation
,421 ,404 ,741** ,538
* 1 ,731
** ,462
* ,413 ,388 ,441 ,747
** ,721
** ,476
* ,675
**
Sig. (2-tailed) ,064 ,077 ,000 ,014 ,000 ,040 ,070 ,091 ,052 ,000 ,000 ,034 ,001
230
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
cp6
Pearson
Correlation
,619** ,698
** ,798
** ,877
** ,731
** 1 ,638
** ,707
** ,681
** ,642
** ,740
** ,609
** ,678
** ,858
**
Sig. (2-tailed) ,004 ,001 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,001 ,002 ,000 ,004 ,001 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
cp7
Pearson
Correlation
,867** ,608
** ,695
** ,658
** ,462
* ,638
** 1 ,902
** ,776
** ,763
** ,726
** ,641
** ,763
** ,874
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,004 ,001 ,002 ,040 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
cp8
Pearson
Correlation
,876** ,790
** ,677
** ,724
** ,413 ,707
** ,902
** 1 ,882
** ,832
** ,785
** ,538
* ,719
** ,914
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,000 ,070 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,014 ,000 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
cp9
Pearson
Correlation
,743** ,775
** ,559
* ,706
** ,388 ,681
** ,776
** ,882
** 1 ,936
** ,836
** ,435 ,588
** ,876
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,010 ,000 ,091 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,055 ,006 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
cp10
Pearson
Correlation
,711** ,758
** ,558
* ,685
** ,441 ,642
** ,763
** ,832
** ,936
** 1 ,860
** ,547
* ,577
** ,877
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,011 ,001 ,052 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,013 ,008 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
cp11
Pearson
Correlation
,694** ,739
** ,726
** ,660
** ,747
** ,740
** ,726
** ,785
** ,836
** ,860
** 1 ,698
** ,640
** ,915
**
Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,002 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
231
cp12
Pearson
Correlation
,396 ,433 ,641** ,480
* ,721
** ,609
** ,641
** ,538
* ,435 ,547
* ,698
** 1 ,557
* ,699
**
Sig. (2-tailed) ,084 ,056 ,002 ,032 ,000 ,004 ,002 ,014 ,055 ,013 ,001 ,011 ,001
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
cp13
Pearson
Correlation
,772** ,667
** ,763
** ,714
** ,476
* ,678
** ,763
** ,719
** ,588
** ,577
** ,640
** ,557
* 1 ,806
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,000 ,000 ,034 ,001 ,000 ,000 ,006 ,008 ,002 ,011 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
cp_t
otal
Pearson
Correlation
,850** ,840
** ,825
** ,841
** ,675
** ,858
** ,874
** ,914
** ,876
** ,877
** ,915
** ,699
** ,806
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
232
4. Variabel Kepercayaan
Correlations
k1 k2 k3 k4 k5 k6 k7 k8 k9 k10 k11 k12 k_total
k1
Pearson
Correlation
1 ,836** ,511
* ,628
** ,628
** ,424 ,692
** ,694
** ,725
** ,538
* ,715
** ,784
** ,826
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,021 ,003 ,003 ,062 ,001 ,001 ,000 ,014 ,000 ,000 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
k2
Pearson
Correlation
,836** 1 ,516
* ,416 ,416 ,230 ,587
** ,492
* ,361 ,139 ,490
* ,763
** ,618
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,020 ,068 ,068 ,329 ,007 ,027 ,118 ,558 ,028 ,000 ,004
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
k3
Pearson
Correlation
,511* ,516
* 1 ,810
** ,690
** ,783
** ,581
** ,678
** ,532
* ,431 ,631
** ,575
** ,766
**
Sig. (2-tailed) ,021 ,020 ,000 ,001 ,000 ,007 ,001 ,016 ,058 ,003 ,008 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
k4
Pearson
Correlation
,628** ,416 ,810
** 1 ,665
** ,754
** ,523
* ,813
** ,729
** ,693
** ,630
** ,594
** ,831
**
Sig. (2-tailed) ,003 ,068 ,000 ,001 ,000 ,018 ,000 ,000 ,001 ,003 ,006 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
k5
Pearson
Correlation
,628** ,416 ,690
** ,665
** 1 ,754
** ,696
** ,813
** ,819
** ,766
** ,737
** ,594
** ,873
**
Sig. (2-tailed) ,003 ,068 ,001 ,001 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,006 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
233
k6
Pearson
Correlation
,424 ,230 ,783** ,754
** ,754
** 1 ,495
* ,808
** ,725
** ,704
** ,715
** ,563
** ,802
**
Sig. (2-tailed) ,062 ,329 ,000 ,000 ,000 ,026 ,000 ,000 ,001 ,000 ,010 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
k7
Pearson
Correlation
,692** ,587
** ,581
** ,523
* ,696
** ,495
* 1 ,621
** ,620
** ,649
** ,669
** ,670
** ,801
**
Sig. (2-tailed) ,001 ,007 ,007 ,018 ,001 ,026 ,003 ,004 ,002 ,001 ,001 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
k8
Pearson
Correlation
,694** ,492
* ,678
** ,813
** ,813
** ,808
** ,621
** 1 ,805
** ,758
** ,782
** ,695
** ,908
**
Sig. (2-tailed) ,001 ,027 ,001 ,000 ,000 ,000 ,003 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
k9
Pearson
Correlation
,725** ,361 ,532
* ,729
** ,819
** ,725
** ,620
** ,805
** 1 ,881
** ,791
** ,690
** ,891
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,118 ,016 ,000 ,000 ,000 ,004 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
k10
Pearson
Correlation
,538* ,139 ,431 ,693
** ,766
** ,704
** ,649
** ,758
** ,881
** 1 ,697
** ,572
** ,816
**
Sig. (2-tailed) ,014 ,558 ,058 ,001 ,000 ,001 ,002 ,000 ,000 ,001 ,008 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
k11
Pearson
Correlation
,715** ,490
* ,631
** ,630
** ,737
** ,715
** ,669
** ,782
** ,791
** ,697
** 1 ,763
** ,875
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,028 ,003 ,003 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
234
k12
Pearson
Correlation
,784** ,763
** ,575
** ,594
** ,594
** ,563
** ,670
** ,695
** ,690
** ,572
** ,763
** 1 ,837
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,008 ,006 ,006 ,010 ,001 ,001 ,001 ,008 ,000 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
k_tot
al
Pearson
Correlation
,826** ,618
** ,766
** ,831
** ,873
** ,802
** ,801
** ,908
** ,891
** ,816
** ,875
** ,837
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,004 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
235
5. Variabel Kepuasan Nasabah
Correlations
kn1 kn2 kn3 kn_total
kn1
Pearson Correlation 1 ,857** ,824
** ,939
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 20 20 20 20
kn2
Pearson Correlation ,857** 1 ,898
** ,966
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 20 20 20 20
kn3
Pearson Correlation ,824** ,898
** 1 ,952
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 20 20 20 20
kn_total
Pearson Correlation ,939** ,966
** ,952
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 20 20 20 20
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
B. Uji Reliabilitas Data
1. Variabel Kulitas Pelayanan
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 20 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 20 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
,960 15
236
2. Variabel Customer Value
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 20 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 20 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
,919 10
3. Variabel Citra Perusahaan
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 20 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 20 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
,962 13
237
4. Variabel Kepercayaan
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 20 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 20 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
,953 12
5. Variabel Kepuasan Nasabah
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 20 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 20 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
,948 3
238
Lampiran 4 : Analisis Inferensial
A. Validitas Kualitas Pelayanan
KP1
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak
Setuju
0 0,0 0,0 0,0
Tidak Setuju 0 0,0 0,0 0,0
Netral 9 9,0 9,0 9,0
Setuju 75 75,0 75,0 84,0
Sangat Setuju 16 16,0 16,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
KP2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak
Setuju
0 0,0 0,0 0,0
Tidak Setuju 0 0,0 0,0 0,0
Netral 14 14,0 14,0 14,0
Setuju 71 71,0 71,0 85,0
Sangat Setuju 15 15,0 15,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
239
KP3
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak
Setuju
0 0,0 0,0 0,0
Tidak Setuju 0 0,0 0,0 0,0
Netral 13 13,0 13,0 13,0
Setuju 53 53,0 53,0 68,0
Sangat Setuju 34 34,0 34,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
KP4
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak
Setuju
0 0,0 0,0 ,0
Tidak Setuju 5 5,0 5,0 5,0
Netral 23 23,0 23,0 28,0
Setuju 49 49,0 49,0 77,0
Sangat Setuju 23 23,0 23,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
240
KP5
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak
Setuju
0 ,0 ,0 ,0
Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Netral 14 14,0 14,0 15,0
Setuju 65 65,0 65,0 80,0
Sangat Setuju 20 20,0 20,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
KP6
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak
Setuju
0 0,0 0,0 0,0
Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Netral 14 14,0 14,0 15,0
Setuju 66 66,0 66,0 81,0
Sangat Setuju 19 19,0 19,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
241
KP7
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak
Setuju
0 0,0 0,0 0,0
Tidak Setuju 0 0,0 0,0 0,0
Netral 12 12,0 12,0 12,0
Setuju 67 67,0 67,0 79,0
Sangat Setuju 21 21,0 21,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
KP8
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak
Setuju
0 0,0 0,0 0,0
Tidak Setuju 0 0,0 0,0 0,0
Netral 7 7,0 7,0 7,0
Setuju 68 68,0 68,0 75,0
Sangat Setuju 25 25,0 25,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
242
KP9
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak
Setuju
0 0,0 0,0 0,0
Tidak Setuju 0,0 0,0 0,0 0,0
Netral 18 18,0 18,0 18,0
Setuju 55 55,0 55,0 73,0
Sangat Setuju 27 27,0 27,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
KP9
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak
Setuju
0 0,0 0,0 0,0
Tidak Setuju 0,0 0,0 0,0 0,0
Netral 18 18,0 18,0 18,0
Setuju 55 55,0 55,0 73,0
Sangat Setuju 27 27,0 27,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
243
KP11
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak
Setuju
0 0,0 0,0 0,0
Tidak Setuju 0 0,0 0,0 0,0
Netral 14 14,0 14,0 14,0
Setuju 62 62,0 62,0 76,0
Sangat Setuju 24 24,0 24,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
KP12
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak
Setuju
0 ,0 ,0 ,0
Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Netral 14 14,0 14,0 15,0
Setuju 62 62,0 62,0 77,0
Sangat Setuju 23 23,0 23,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
244
KP13
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak
Setuju
0 0,0 0,0 0,0
Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Netral 13 13,0 13,0 14,0
Setuju 63 63,0 63,0 77,0
Sangat Setuju 23 23,0 23,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
KP14
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak
Setuju
0 0,0 0,0 0,0
Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Netral 18 18,0 18,0 19,0
Setuju 65 65,0 65,0 84,0
Sangat Setuju 16 16,0 16,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
245
KP15
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak
Setuju
0 0,0 0,0 0,0
Tidak Setuju 0 0,0 0,0 0,0
Netral 18 18,0 18,0 18,0
Setuju 63 63,0 63,0 81,0
Sangat Setuju 19 19,0 19,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
B. Validitas Customer Value
CV1
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak
Setuju
0 0,0 0,0 0,0
Tidak Setuju 2 2,0 2,0 2,0
Netral 21 21,0 21,0 23,0
Setuju 59 59,0 59,0 82,0
Sangat Setuju 18 18,0 18,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
246
CV2
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak
Setuju
0 0,0 0,0 0,0
Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Netral 24 24,0 24,0 25,0
Setuju 47 47,0 47,0 72,0
Sangat Setuju 28 28,0 28,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
CV3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak
Setuju
0 0,0 0,0 0,0
Tidak Setuju 2 2,0 2,0 2,0
Netral 24 24,0 24,0 26,0
Setuju 52 52,0 52,0 78,0
Sangat Setuju 22 22,0 22,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
247
CV4
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak
Setuju
0 0,0 0,0 0,0
Tidak Setuju 3 3,0 3,0 3,0
Netral 31 31,0 31,0 34,0
Setuju 43 43,0 43,0 77,0
Sangat Setuju 23 23,0 23,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
CV5
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak
Setuju
0 0,0 0,0 0,0
Tidak Setuju 8 8,0 8,0 8,0
Netral 38 38,0 38,0 46,0
Setuju 35 35,0 35,0 81,0
Sangat Setuju 19 19,0 19,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
248
CV6
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak
Setuju
0 0,0 0,0 0,0
Tidak Setuju 4 4,0 4,0 4,0
Netral 32 32,0 32,0 36,0
Setuju 43 43,0 43,0 79,0
Sangat Setuju 21 21,0 21,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
CV7
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak
Setuju
0 0,0 0,0 ,0
Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Netral 17 17,0 17,0 18,0
Setuju 61 61,0 61,0 79,0
Sangat Setuju 21 21,0 21,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
249
CV8
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak
Setuju
0 0,0 0,0 0,0
Tidak Setuju 0 0,0 0,0 0,0
Netral 26 26,0 26,0 26,0
Setuju 57 57,0 57,0 83,0
Sangat Setuju 17 17,0 17,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
CV9
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak
Setuju
0 0,0 0,0 0,0
Tidak Setuju 4 4,0 4,0 4,0
Netral 21 21,0 21,0 25,0
Setuju 59 59,0 59,0 84,0
Sangat Setuju 16 16,0 16,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
250
CV10
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak
Setuju
0 0,0 0,0 0,0
Tidak Setuju 2 2,0 2,0 2,0
Netral 24 24,0 24,0 26,0
Setuju 55 55,0 55,0 81,0
Sangat Setuju 19 19,0 19,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
C. Validitas Citra Perusahaan
CP1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak
Setuju
0 0,0 0,0 0,0
Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Netral 16 16,0 16,0 17,0
Setuju 68 68,0 68,0 85,0
Sangat Setuju 15 15,0 15,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
251
CP2
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak
Setuju
0 0,0 0,0 0,0
Tidak Setuju 0 0,0 0,0 0,0
Netral 8 8,0 8,0 8,0
Setuju 71 71,0 71,0 79,0
Sangat Setuju 21 21,0 21,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
CP3
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak
Setuju
0 0,0 0,0 0,0
Tidak Setuju 0 0,0 0,0 0,0
Netral 17 17,0 17,0 17,0
Setuju 67 67,0 67,0 84,0
Sangat Setuju 16 16,0 16,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
252
CP4
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak
Setuju
0 0,0 0,0 0,0
Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Netral 14 14,0 14,0 15,0
Setuju 68 68,0 68,0 83,0
Sangat Setuju 17 17,0 17,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
CP5
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak
Setuju
0 0,0 0,0 0,0
Tidak Setuju 0 0,0 0,0 0,0
Netral 27 27,0 27,0 27,0
Setuju 62 62,0 62,0 89,0
Sangat Setuju 11 11,0 11,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
253
CP6
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak
Setuju
0 0,0 0,0 0,0
Tidak Setuju 0 0,0 0,0 ,0
Netral 18 18,0 18,0 18,0
Setuju 75 75,0 75,0 93,0
Sangat Setuju 7 7,0 7,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
CP7
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak
Setuju
0 0,0 0,0 0,0
Tidak Setuju 0 0,0 0,0 0,0
Netral 14 14,0 14,0 14,0
Setuju 69 69,0 69,0 83,0
Sangat Setuju 17 17,0 17,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
254
CP8
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak
Setuju
1 1,0 1,0 1,0
Tidak Setuju 4 4,0 4,0 5,0
Netral 23 23,0 23,0 28,0
Setuju 56 56,0 56,0 84,0
Sangat Setuju 16 16,0 16,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
CP9
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak
Setuju
0 0,0 0,0 0,0
Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Netral 33 33,0 33,0 34,0
Setuju 53 53,0 53,0 87,0
Sangat Setuju 13 13,0 13,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
255
CP10
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak
Setuju
0 0,0 0,0 0,0
Tidak Setuju 2 2,0 2,0 2,0
Netral 30 30,0 30,0 32,0
Setuju 57 57,0 57,0 89,0
Sangat Setuju 11 11,0 11,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
CP11
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak
Setuju
0 0,0 0,0 0,0
Tidak Setuju 0 0,0 0,0 0,0
Netral 12 12,0 12,0 12,0
Setuju 72 72,0 72,0 84,0
Sangat Setuju 16 16,0 16,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
256
CP12
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak
Setuju
0 0,0 0,0 0,0
Tidak Setuju 0 0,0 0,0 0,0
Netral 9 9,0 9,0 9,0
Setuju 68 68,0 68,0 77,0
Sangat Setuju 23 23,0 23,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
CP13
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak
Setuju
0 0,0 0,0 0,0
Tidak Setuju 0 0,0 0,0 0,0
Netral 15 15,0 15,0 15,0
Setuju 72 72,0 72,0 87,0
Sangat Setuju 13 13,0 13,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
257
D. Validitas Kepercayaan
K1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak
Setuju
0 0,0 0,0 0,0
Tidak Setuju 0 0,0 0,0 0,0
Netral 20 20,0 20,0 20,0
Setuju 68 68,0 68,0 88,0
Sangat Setuju 12 12,0 12,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
K2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak
Setuju
0 0,0 0,0 0,0
Tidak Setuju 0 0,0 0,0 0,0
Netral 17 17,0 17,0 17,0
Setuju 68 68,0 68,0 85,0
Sangat Setuju 15 15,0 15,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
258
K3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak
Setuju
0 0,0 0,0 0,0
Tidak Setuju 0 0,0 0,0 0,0
Netral 7 7,0 7,0 7,0
Setuju 73 73,0 73,0 80,0
Sangat Setuju 20 20,0 20,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
K4
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak
Setuju
0 0,0 0,0 0,0
Tidak Setuju 0 0,0 0,0 0,0
Netral 12 12,0 12,0 12,0
Setuju 74 74,0 74,0 86,0
Sangat Setuju 14 14,0 14,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
259
K5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak
Setuju
0 0,0 0,0 0,0
Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Netral 11 11,0 11,0 12,0
Setuju 67 67,0 67,0 79,0
Sangat Setuju 21 21,0 21,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
K6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak
Setuju
0 0,0 0,0 0,0
Tidak Setuju 0 0,0 0,0 0,0
Netral 15 15,0 15,0 15,0
Setuju 65 65,0 65,0 80,0
Sangat Setuju 20 20,0 20,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
260
K7
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak
Setuju
1 1,0 1,0 1,0
Tidak Setuju 1 1,0 1,0 2,0
Netral 14 14,0 14,0 16,0
Setuju 70 70,0 70,0 86,0
Sangat Setuju 14 14,0 14,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
K8
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak
Setuju
0 0,0 0,0 0,0
Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Netral 26 26,0 26,0 27,0
Setuju 59 59,0 59,0 86,0
Sangat Setuju 14 14,0 14,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
261
K9
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak
Setuju
0 0,0 0,0 0,0
Tidak Setuju 2 2,0 2,0 2,0
Netral 27 27,0 27,0 29,0
Setuju 55 55,0 55,0 84,0
Sangat Setuju 16 16,0 16,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
K10
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak
Setuju
1 1,0 1,0 1,0
Tidak Setuju 11 11,0 11,0 12,0
Netral 38 38,0 38,0 50,0
Setuju 39 39,0 39,0 89,0
Sangat Setuju 11 11,0 11,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
262
K11
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak
Setuju
0 0,0 0,0 0,0
Tidak Setuju 2 2,0 2,0 2,0
Netral 13 13,0 13,0 15,0
Setuju 66 66,0 66,0 81,0
Sangat Setuju 19 19,0 19,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
K12
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak
Setuju
0 0,0 0,0 ,0
Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Netral 18 18,0 18,0 19,0
Setuju 67 67,0 67,0 86,0
Sangat Setuju 14 14,0 14,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
263
E. Validitas Kepuasan Nasabah
KN1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak
Setuju
0 0,0 0,0 0,0
Tidak Setuju 0 0,0 0,0 0,0
Netral 6 6,0 6,0 6,0
Setuju 73 73,0 73,0 79,0
Sangat Setuju 21 21,0 21,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
KN2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak
Setuju
0 0,0 0,0 ,0
Tidak Setuju 0 0,0 0,0 0,0
Netral 8 8,0 8,0 8,0
Setuju 72 72,0 72,0 80,0
Sangat Setuju 20 20,0 20,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
264
KN3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak
Setuju
0 0,0 0,0 0,0
Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Netral 8 8,0 8,0 9,0
Setuju 68 68,0 68,0 77,0
Sangat Setuju 23 23,0 23,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
265
Lampiran 5 : Hasil Pengujian Analisis Jalur
A. Pengujian Struktur I
Variables Entered/Removeda
Model Variables
Entered
Variables
Removed
Method
1 T_CP, T_KP,
T_CVb
. Enter
a. Dependent Variable: T_K
b. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate
1 ,701a ,491 ,396 3,970
a. Predictors: (Constant), T_C_P, T_C_V, T_K_P
ANOVAa
Model Sum of
Squares
df Mean
Square
F Sig.
1
Regression 243,588 3 81,196 5,152 ,011b
Residual 252,162 16 15,760
Total 495,750 19
a. Dependent Variable: T_K
b. Predictors: (Constant), T_C_P, T_C_V, T_K_P
266
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) -20,650 18,302 -1,128 ,276
T_K_P ,407 ,175 ,432 2,323 ,034
T_C_V ,484 ,270 ,331 1,795 ,092
T_C_P ,463 ,169 ,523 2,746 ,014
a. Dependent Variable: T_K
Sumber : data diolah dengan SPSS 21.0, 2017
B. Pengujian Struktur II
Variables Entered/Removeda
Model Variables
Entered
Variables
Removed
Method
1 T_K, T_CV,
T_KP, T_CPb
. Enter
a. Dependent Variable: T_KN
b. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate
1 ,797a ,636 ,538 ,963
a. Predictors: (Constant), T_K, T_K_P, T_C_V, T_C_P
Sumber : data diolah dengan SPSS 21.0, 2017
267
ANOVAa
Model Sum of
Squares
df Mean
Square
F Sig.
1
Regression 24,280 4 6,070 6,541 ,003b
Residual 13,920 15 ,928
Total 38,200 19
a. Dependent Variable: T_K_N
b. Predictors: (Constant), T_K, T_K_P, T_C_V, T_C_P
Sumber : data diolah dengan SPSS 21.0, 2017
Coefficients
a
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 11,198 5,415 2,068 ,056
T_K_P ,181 ,076 ,398 2,375 ,031
T_C_V -,174 ,051 -,562 -3,405 ,004
T_C_P ,031 ,045 ,128 ,695 ,498
T_K -,061 ,055 -,220 -1,105 ,287
a. Dependent Variable: T_K_N
Sumber : data diolah dengan SPSS 21.0, 2017
Top Related