PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CUSTOMER VALUE,...

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CUSTOMER VALUE, DAN CITRA

PERUSAHAAN TERHADAP KEPERCAYAAN SERTA DAMPAKNYA KEPADA

KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH MANDIRI

Oleh

Nisrina Nur Febri

NIM : 1112081000144

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1438 H/2017 M

i

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Data Pribadi

Nama : Nisrina Nur Febri

Tempat & Tanggal Lahir : Tangerang, 27 Februari 1994

Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Islam

Alamat : Komplek Bugel Mas Indah Jl.Besi 1 Blok A7 No.32

Rt.02 Rw.03 Kel. Bugel Kec. Karawaci Kota Tangerang

15113

No. Telepon : 081293867351

Email : [email protected]

Pendidikan Formal

1999 – 2005 : SD Negeri 01 Cicadas Kab. Bogor

2005 – 2008 : SMP Negeri 17 Tangerang

2008 – 2011 : SMA Negeri 14 Tangerang

2011 – 2013 : ProgramProfesional Teknologi Informasi Perbankan

Syariah CEP – CCIT Fakultas Teknik Universitas

Indonesia

2012 – 2016 : Program Sarjana (S1) Jurusan Manajemen Informasi

Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

Pendidikan Informal

1. Peserta Seminar Mobile Enterpreneurship "Be a Succesfull Enterpreneur by

Developing Mobile Application", 18 Agustus 2011.

2. Peserta Seminar "Digital Innovation and Enterpreneurship For Stronger

Indonesia" Auditorium FTUI, 19 Juni 2013.

Pengalaman Organisasi

1. Anggota Teater Syahid UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

vi

Abstract

The purpose of this study is to analyze the quality of service, customer value,

and corporate image of trust and its impact on Bank Syariah Mandiri.

This research uses purposive sampling with 100 respondents of Bank Syariah

Mandiri customers who open an account at Jabodetabek Regional Office. This

research uses analytical method.

The results of this study indicate the quality of service to the trust and

satisfaction of customer satisfaction, customer value is not biased to the trust but the

bias towards customer satisfaction, while the company's image of trust and trust does

not affect customer satisfaction.

Keywords: Service Quality, Customer Value, Corporate Image, Trust, Customer

Satisfaction.

.

vii

ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas

pelayanan, customer value,dan citra perusahaan terhadap kepercayaan serta

dampaknya pada kepuasan nasabah studi kasus pada Bank Syariah Mandiri.

Penelitian ini menggunakan purposive sampling dengan 100 responden

nasabah Bank Syariah Mandiri yang membuka rekening di Kantor Wilayah

Jabodetabek. Penelitian ini menggunakan metode analisis jalur dan uji sobel untuk

mengetahui variabel intervening.

Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh

terhadap kepercayaan dan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, customer value

tidak berpengaruh terhadap kepercayaan namun berpengaruh terhadap kepuasan

nasabah, sementara citra perusahaan berpengaruh terhadap kepercayaan namun tidak

berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, dan kepercayaan tidak berpengaruh

terhadap kepuasan nasabah.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Customer Value, Citra Perusahaan, Kepercayaan,

Kepuasan Nasabah.

viii

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim

Puji syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT yang telah

melimpahkan rahmat, hidaayah dan kasih sayang-Nya yang tiada terkira kepada

hambanya. Shalawat dan salam tercurahkan kepada junjungan Nabi besar

Muhammad SAW, sehinggan penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul

"Pengaruh Kualitas Pelayanan, Customer Value, dan Citra Perusahaan

terhadap Kepercayaan serta Dampaknya Kepada Kepuasan Nasabah (Studi

Kasus pada Bank Syariah Mandiri)" dengan sebaik-baiknya. Skripsi ini

dimaksudkan untuk memenuhi salah satu syarat mencapai gelar Sarjana Ekonomi

pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah

Jakarta.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari

sempurna.Hal ini disebabkan karena terbatasnya kemampuandan pengetahuan yang

penulis miliki. Tak lupa pada kesempatan ini, secara khusus, penulis ingin

menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Kedua orang tua, Bapak Mahfud dan Ibu Sri Tutik Rantauwati yang selalu

memberikan dukungan baik moril maupun materil,memberikan kasih sayang

dan cinta yang tak terhingga, serta selalu mendoakan dengan penuh rasa

ix

ikhlas. Kalian adalah motivasi terkuat bagi penulis untuk bisa segera

menyelesaikan skripsi ini.

2. Nenek saya Eyang Suminah, dan adik Faizal Al-Amin Romadhon yang telah

banyak menghibur, membantu, mendoakan, dan memberikan motivasi yang

tulus kepada penulis.

3. Bapak Dr. M. Arif Mufraini, Lc., MA selaku Dekan FEB, Bapak Dr. Amilin,

SE.Ak., M.Si selaku Wadek I FEB, Bapak Dr. Ade Sofyan Mulazid, MH

selaku Wadek II FEB, dan Bapak Dr. Desmadi Saharuddin,Lc., MA selaku

Wadek III FEB, yang telah memberikan jalan bagi penulis dalam


4. Ibu Ir. Ela Patriana, MM selaku dosen pembimbing yang senantiasa ikhlas

dan sabar meluangkan waktunya di tengah kesibukan untuk membimbing dan

mengarahkan penulis dalam menyusun skripsi ini serta motivasinya yang

begitu besar pada penulis.

5. Ibu Titi Dewi Warninda, SE., M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen.

6. Ibu Ir. Ela Patriana, MM selaku Sekertaris Jurusan Manajemen.

7. Bapak Adhitya Ginanjar, SE., M.Si selaku Pembimbing Akademik yang telah

mengarahkan dan memotivasi selama penulis menuntut ilmu di FEB UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta.

8. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis, terima kasih atas curahan

ilmunya Bapak dan Ibu berikan kepada penulis.

x

9. Seluruh jajaran karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis, atas

kerjakerasnyadalam melayani mahasiswa dengan baik, membantu dalam

mengurus kebutuhan administrasi, keuangan dan lain-lainnya, khususnya Pak

Alfred, Pak Ajib, Bu Halimah, Pak Rahmat, Pak Bonik, dan Pak Sofyan.

10. Tante Puji dan tante arief yang selalu mendukung,mendoakan dan selalu

memberi semangat kepada penulis utnuk menyelesaikan skripsi ini.

11. Aditya Mulawarman Setya yang selalu mengingatkan, menghibur,

mendukung, memberi doa yang tulus, banyak membantu, dan sangat

memotivasi selama proses penyelesaian skripsi ini.

12. Sahabat terbaik Anissa Thia Chandra dan Indriani Anindhyta Yaban yang

selalumendoakan,memberi motivasi, serta menghibur penulis dalam


13. Sahabat seperjuangan "The Kontrak" Fitri Lustyaningsih, Anita Permatasari,

Inas Mawardah, Rizky Yulandari, Anne Rufaida, Ghina Ashila, Dwi Manggar

Asih, Fani Islamiati, dan Nida Millatina yang telah sangat menghibur dalam

keadaan apa pun, mendoakan, dan juga memberi motivasi kepada penulis.

14. Teman seperjuangan Hilda Banser, Alfin Nur Faiz, Selvia Sri Puji Rahayu,

Masnurdiansyah Gestama, dan Safira Dwi Darma yang telah banyak

membantu, memberi motivasi, dan mendoakan untuk menyelesaikan skripsi

ini.

xi

15. Teman-teman seperjuangan Manajemen Informasi Perbankan Syariah (MIPS)

angkatan 2012 sebagai angkatan pertama. Terima kasih atas rasa kekeluargaan

yang telah diberikan, dukungannya dan selalu ada dalam suka maupun duka,

serta memberikan motivasi selama masa perkuliahan. Maaf jika tidak

disebutkan satu persatu, tetapi tidak mengurangi rasa cinta dan bangga penulis

kepada kalian semua.

16. Teman-teman seperjuangan CCIT FTUI angkatan 2011, terima kasih atas

dukungan dan motivasi kalian. Semoga Allah SWT selalu memudahkan

langkah kita semua untuk menuju cita-cita dan tujuan.

17. pihak-pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, suatu kebahagiaan telah

dipertemukan dan diperkenalkan dengan kalian semua. Terima kasih banyak

atas motivasi yang telah diberikan selalma ini.

Penulis menyadari bahwa hasil penelitian ini masih memiliki banyak

kekurangan.Dengan segenap hati penulis mengharapkan saran, arahan maupun

kritikan yang konstruktif demi penyempurnaan hasil penelitian ini. Skripsi ini

diharapkan dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak, baik manajer investasi,

dunia bisnis, dunia akademis, para pembaca serta bagi penulis sendiri seagai proses

pengembangan diri.

vi

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ........................................................................................................... vi

DAFTAR GAMBAR ................................................................................................ x

DAFTAR TABEL ................................................................................................... xi

BAB I ....................................................................................................................... 1

PENDAHULUAN .................................................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ................................................................................ 1

B. Pembahasan dan Perumusan Masalah ............................................................ 7

C. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian ...................................................... 8

BAB II .................................................................................................................... 11

LANDASAN TEORI .............................................................................................. 11

A. Manajemen Pemasaran ................................................................................ 11

1. Pengertian Manajemen Pemasaran ........................................................ 11

2. Tujuan Pemasaran Bank ........................................................................ 12

B. Jasa ............................................................................................................. 15

1. Pengertian Jasa ...................................................................................... 15

C. Kualitas Pelayanan ...................................................................................... 18

1. Pengertian Kualitas Pelayanan .............................................................. 18

2. Dimensi Kualitas Pelayanan .................................................................. 19

D. Customer Value .......................................................................................... 21

1. Pengertian Customer Value ................................................................... 21

2. Dimensi Customer Value ...................................................................... 23

E. Citra Perusahaan ......................................................................................... 24

1. Pengertian Citra Perusahaan .................................................................. 24

2. Dimensi Citra Perusahaan ........................................................................... 31

vii

F. Kepercayaan ............................................................................................... 37

1. Pengertian Kepercayaan ........................................................................ 37

2. Dimensi Kepercayaan ........................................................................... 41

4. Kepuasan Nasabah ................................................................................ 42

G. Hubungan Antar Variabel ............................................................................ 48

H. Penelitian Terdahulu ................................................................................... 51

G. Kerangka Pemikiran .................................................................................... 56

H. Hipotesis ..................................................................................................... 58

BAB III .................................................................................................................. 61

METODOLOGI PENELITIAN .............................................................................. 61

A. Ruang Lingkup Penelitian ........................................................................... 61

B. Metode Penentuan Populasi Dan Sampel ..................................................... 62

1. Populasi ................................................................................................ 62

2. Sampel .................................................................................................. 62

C. Metode Pengumpulan Data ......................................................................... 64

1. Data Primer ........................................................................................... 64

2. Data Sekunder ....................................................................................... 65

D. Metode Analisis Data .................................................................................. 65

1. Uji Kualitas Data................................................................................... 66

E. Analisis Jalur (Path Analysis) ...................................................................... 68

F. Pengujian Hipotesis ..................................................................................... 71

1. Koefisien Determinasi ........................................................................... 71

2. Uji Signifikan Simultan ......................................................................... 71

3. Uji Signifikan Parameter Individu (Uji Statistik t) ................................. 72

G. Uji Sobel ..................................................................................................... 72

H. Operasional Variabel Penelitian .................................................................. 73

1. Skala Pengukuran .................................................................................. 73

2. Variabel ................................................................................................ 74

viii

3. Instrumen Penelitian.............................................................................. 76

BAB IV .................................................................................................................. 84

ANALISIS DAN PEMBAHASAN ......................................................................... 84

A. Gambaran Umum Objek Penelitian ............................................................. 84

1. Sejarah Singkat Bank Mandiri ............................................................... 84

2. Profil Bank Syariah Mandiri.................................................................. 87

1. Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri ..................................................... 89

2. Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri ............................................ 90

B. Deskriptif Responden .................................................................................. 92

1. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin .................................. 92

2. Karakteristik Responden Menurut Usia ................................................. 93

3. Karakteristik Respinden Menurut Pendidikan Terakhir ......................... 94

4. Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan ......................................... 94

5. Karakteristik Responden Menurut Tempat Pembukaan Rekening .......... 95

6. Karakteristik responden Menurut Jenis Tabungan Yang Digunakan ...... 96

C. Uji Kualitas Data ......................................................................................... 98

1. Uji Validitas .......................................................................................... 98

2. Uji Reliabilitas .....................................................................................103

D. Statistik Deskriptif .....................................................................................106

1. Kualitas Pelayanan ...............................................................................106

2. Customer Value ...................................................................................107

3. Citra Perusahaan ..................................................................................108

4. Kepercayaan ........................................................................................109

5. Kepuasan Nasabah ...............................................................................109

E. Analisis Jalur (Path Analysis) .....................................................................110

1. Pengujian Antar Sub Variabel ..............................................................111

2. Persamaan Analisis Jalur Struktur 1 .....................................................114

3. Persamaan Analisis Jalur Struktur 2 .....................................................115

ix

4. Diagram Analisis Jalur .........................................................................117

5. Perhitungan Pengaruh ..........................................................................118

F. Pengujian Hipotesis ....................................................................................124

1. Koefisien Determinasi ..........................................................................124

1. Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F) ...............................................126

2. Uji Signifikan Parameter Individu (Uji Statistik t) ................................128

G. Uji Sobel ....................................................................................................132

H. Interpretasi .................................................................................................135

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan ...........................135

2. Pengaruh Customer Value Terhadap Kepercayaan ................................136

3. Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Kepercayaan ..............................137

4. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah ..................138

5. Pengaruh Customer Value Terhadap Kepuasan Nasabah ......................138

6. Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah .....................139

7. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah ...........................140

BAB V ..................................................................................................................142

PENUTUP .............................................................................................................142

A. KESIMPULAN ..........................................................................................142

B. SARAN......................................................................................................145

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................146

LAMPIRAN - LAMPIRAN ...................................................................................149

x

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2. 1 Proses Terbentuknya Citra ...................................................................26

Gambar 2. 2 Kerangka Pemikiran ............................................................................57

Gambar 3. 1 Diagram Jalur Struktur I ......................................................................69

Gambar 3. 2 Diagram Jalur Struktur II .....................................................................70

Gambar 4. 1 Logo Bank Syariah Mandiri .................................................................89

Gambar 4. 2 Analisis Jalur Struktur 1 dan 2 ........................................................... 117

xi

DAFTAR TABEL

Tabel 4. 1 Jenis Kelamin Responden ....................................................................... 92

Tabel 4. 2 Usia Responden ...................................................................................... 93

Tabel 4. 3 Pendidikan Terakhir Responden ............................................................. 94

Tabel 4. 4 Pekerjaan Responden.............................................................................. 95

Tabel 4. 5 Karakteristik Responden Menurut Tempat Pembukaan Rekening ........... 96

Tabel 4. 6 Karakteristik Responden Menurut Jenis Tabungan Yang Digunakan ...... 97

Tabel 4. 7 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan ................................................... 99

Tabel 4. 8 Hasil Uji Validitas Customer Value ...................................................... 100

Tabel 4. 9 Hasil Uji Validitas Citra Perusahaan ..................................................... 101

Tabel 4. 10 Hasil Uji Validitas Kepercayaan ......................................................... 102

Tabel 4. 11 Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah ................................................ 102

Tabel 4. 12 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan ..................................................... 103

Tabel 4. 13Uji Reliabilitas Customer Value ........................................................... 104

Tabel 4. 14 Uji Reliabilitas Citra Perusahaan ........................................................ 104

Tabel 4. 15 Uji Reliabilitas Kepercayaan .............................................................. 105

Tabel 4. 16 Uji Reliabilitas Kepuasan Nasabah ..................................................... 105

Tabel 4. 70 Koefisien Korelasi .............................................................................. 111

Tabel 4. 71 Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel ............................................ 113

Tabel 4. 72 Koefisien Analisis Jalur Struktur 1 ..................................................... 114

Tabel 4. 73 Koefisien Analisis Jalur Struktur 2 ..................................................... 116

Tabel 4. 74 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelayanan (X1),

Customer Value (X2), dan Citra Perusahaan (X3) terhadap Kepercayaan (Y1) ........ 119

Tabel 4. 75 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelyanan (X1),

Customer Value (X2), Citra Perusahaan (X3) terhadap Kepercayaan (Y1), dan Dampak

pada Kepuasan Nasabah (Y2) ................................................................................ 122

Tabel 4. 76 Koefisien Determinasi Struktur 1 ........................................................ 124

xii

Tabel 4. 77 Koefisien Determinasi Struktur 2 ........................................................ 125

Tabel 4. 78 Analisis Varian (Annova) Struktur 1 ................................................... 126

Tabel 4. 79 Analisis Varian (Annova) Struktur 2 ................................................... 127

Tabel 4. 80 Hasil Uji Parsial (t-Test) Struktur 1 .................................................... 128

Tabel 4. 81 Hasil Uji Parsial (t-Test) Struktur 2 .................................................... 130

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Bank adalah suatu badan usaha yang kegiatan utamanya adalah

menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan

menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk lainnya

untuk menjaga kestabilan ekonomi dan mensejahterakan masyarakat banyak.

Dalam UU RI No.10 Tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang

perbankan, kegiatan menghimpun dana dan menyalurkan dana merupakan

kegiatan pokok Bank sedangkan memberi jasa Bank lainnya hanyalah

kegiatan pendukung.

Perbankan syariah di Indonesia selama dua dekade mengalami

pertumbuhan yang sangat pesat, bervariasi sesuai dengan kondisi ekonomi

dan berbagai faktor, pemerintah turut serta mendorong pertumbuhan dan

kemajuan perbankan syariah nasional. Otoritas perbankan merupakan tugas

dan kewenangan Otoritas Jasa Keuangan (OJK) sesuai dengan UU No.21

Tahun 2011 tentang Otoritas Jasa Keuangan (OJK) yang terhitung sejak 31

Desember 2013 tentang pengaturan dan pengawasan bank dilakukan oleh

OJK, secara konsisten melakukan berbagai upaya untuk mendorong industri

perbankan syariah nasional agar tumbuh sehat, berkelanjutan dan semakin

2

memiliki kontribusi positif dalam melakukan pembangunan ekonomi yang

berkualitas (Road Map Perbankan Syariah; 2015-2019).

Setelah mengalami pertumbuhan yang relatif tinggi pada tahun-tahun

sebelumnya, di tahun 2013-2014 perbankan syariah mengalami perlambatan

pertumbuhan namun pertumbuhan perbankan syariah yang relatif masih

cukup tinggi jika dibandingkan perbankan secara umum maupun keuangan

syariah secara global ditengah kondisi perekonomian yang masih dalam tahap

pemulihan, membuktikan perbankan syariah nasional mampu

mempertahankan eksistensi dan perkembanganya dalam menghadapi situasi

perekonomian, walaupun memiliki tantangan dari segi SDM, produk, jaringan

dan permodalan jika dibandingkan perbankan konvensional maupun

perbankan syariah global.

Tantangan yang dihadapi industri perbankan syariah di tahun

mendatang tidak mudah, dimana ekonomi global belum menunjukkan

pemulihan yang signifikan, bahkan menghadapi tantangan baru dari

pergerakan harga minyak. Selain itu berbagai kebijakan yang dilakukan

otoritas akan terus berlanjut dalam memperbaiki perekonomian (Road Map

Perbankan Syariah; 2015-2019).

Karena itu bank syariah lokal harus dapat bersaing dengan bank asing

dan juga harus memikirkan strategi yang tepat untuk memenangkan

persaingan yang semakin ketat tersebut. Langkah-langkah yang dilakukan

3

bank syariah lokal ini, sebaiknya tidak hanya dalam hal produk dan teknologi

saja, tetapi juga dalam segi pelayanan. Bank syariah lokal harus menyadari

bahwa kualitas pelayanan sangat erat kaitannya dengan kepuasan pelanggan

akan meningkatkan pangsa pasar dan profit perusahaan. Dalam persaingan

yang ada saat ini, tidaklah mungkin suatu perusahaan dapat bertahan tanpa

adanya pelanggan -pelanggan yang puas akan pelayanan yang diberikan.

Perbankan syariah beroperasi di Indonesia sejak tahun 1992 dan hal ini

sebenarnya sudah tertinggal oleh negara-negara tetangga yang mayoritas dari

penduduknya non muslim. Tantangan yang cukup banyak terhadap

pengembangan perbankan syariah menurut para pegiat perbankan syariah

untuk melakukan inovasi terhadap produk serta menyusun strategi yang

komprehensif untuk menciptakan citra perusahaan yang baik di masyarakat

bisa dengan meningkatkan kualitas pelayanan, sehingga dapat membangun

rasa kepercayaan terhadap perusahaan, dan dengan itu pelanggan akan merasa

puas terhadap bank syariah.

Undang-Undang No.21 Tahun 2008 tentang Perbankan Syariah yang

dikeluarkan tanggal 16 juli 2008 menjadikan perbankan syariah nasional

semakin memiliki landasan hukum yang memadai dan mendorong

pertumbuhannya secara lebih cepat lagi. Perkembangan bank syariah dalam

lima tahun terakhir sangat impresif, dengan rata-rata pertumbuhan aset lebih

4

dari 65% pertahun. Maka diharapkan peran industri perbankan syariah dalam

mendukung perekonomian nasional akan semakin signifikan (www.bi.go.id).

Perkembangan perbankan syariah juga dapat dilihat dari data statistik

perbankan syariah yang dikeluarkan Bank Indonesia sebagaimana yang

diperlihatkan Tabel 1.1 berikut.

Tabel 1.1

Statistik Perbakan Syariah Indonesia

Jaringan Jumlah Kantor

Perbankan Syariah

Tahun

Indikator 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Bank Umum Syariah

-Jumlah Bank 6 11 11 11 11 12 12 13

-Jumlah Kantor 711 1215 1401 1745 1998 2151 1990 1869

Unit Usaha Syariah

-Jumlah Bank 25 23 24 24 23 22 22 21

-Jumlah Kantor 287 262 336 517 590 320 331 332

Sumber : Statistik Perbankan Syariah OJK

Terlihat semenjak diberlakukannya Undang-Undang No.21 Tahun

2008 tentang perbankan syariah jumlah bank syariah meningkat signifikan

dari 6 Bank Umum Syariah pada Tahun 2009 meningkat menjdi 13 pada

tahun 2016. Pada tahun 2009 lalu terdapat 25 UUS, kemudian pada tahun

2016 mengalami penurunan yakni sebesar 21 UUS.

Bank Syariah Mandiri merupakan salah satu bank yang berdiri sejak

November 1999. Pada awal berdiri aset Bank Syariah Mandiri hanya Rp.448

Milyar dan pada Maret 2017 total aset mencapat 78,832 Triliun (Laporan

BSM Triwulan 2017).

5

Pangsa pasar Bank Syariah Mandiri diantara bank syariah, saat ini

merupakan yang terbesar yakni 37,3 juta orang menjadi modal strategis bagi

perbankan syariah (syariahmandiri.co.id).

Nasabah merupakan aset utama bagi pertumbuhan perbankan syariah.

Melalui nasabah maka bank syariah dapat memperoleh dana dari masyarakat

untuk selanjutnya diputar kembali untuk menghidupkan sektor riil. Peran bank

syariah yang utama diharapkan dapat memfasilitasi pengusaha kecil dan

menengah supaya dapat mengembangkan usahanya.Perbankan syariah

memerlukan strategi dan taktik untuk dapat menarik nasabah baru.Namun hal

yang terpenting adalah siasat yang dilakukan bank syariah supaya dapat

memerikan pelayanan yang optimal bagi nasabah.Tujuannya supaya nasabah

selalu dapat merasakan kepuasan ketika bertransaksi dengan bank syariah.

Kepuasan nasabah merupakan salah satu faktor penting yang

memerlukan perhatian dari pihak internal bank syariah. Pada penelitian yang

dilakukan oelh Arief Perdana Erlangga mengenai "Pengaruh kualitas

pelayanan Bank Syariah Mandiri terhadap kepuasan nasabah melalui

pendekatan Zone Of Tolerance" dinyatakan bahwa survey yang dilakukan

Divisi Perencanaan, Pengembangan dan Manajemen Kinerja 2008. Bank

Syariah Mandiri menunjukkan nasabah secara keseluruhan belum

mendapatkan kepuasan optimal terhadap bank Syariah Mandiri. Pengukuran

yang dilakukan Bank Syariah Mandiri menyatakan bahwa nasabah yang telah

6

puas akan menghasilkan Indeks Kepuasan Optimal > 85. Tingkat kepuasan

nasabah terhadap Bank Syariah Mandiri secara nasional masih memerlukan

perbaikan (tingkat kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri secara nasional

berada pada indeks 76.82). Satu-satunya wilayah yang yang hampir mencapai

tingkat kepuasan optimal adalah nasabah Bank Syariah Mandiri di wilayah

Sumatera Selatan (indeks = 81.70). Untuk itu, masih diperlukan sedikit

peningkatan agar kepuasan optimal nasabah di daerah tersebut terpenuhi.

Lima provinsi lain (Riau, Sulawesi Selatan, Kalimantan Selatan,

Sumatera Utara, dan DI Yogyakarta) masih memerlukan perbaikan

sebagaimana kondisi nasional untuk mencapai tingkat kepuasan optimal

nasabah.Rata-rata indeks kepuasan optimal nasabah Bank Syariah Mandiri di

kelima provinsi diatas adalah 77.45.Sedangkan di wilayah Jabodetabek dan

Provinsi Jawa Barat serta Jawa Timur dengan indeks kepuasan berturut-turut

adalah sebesar 74.55, 74.75, dan 74.73.Wilayah Jabodetabek dan kedua

provinsi (Jawa Barat dan Jawa Timur) juga memerlukan perubahan dari

kondisi saat ini agar nasabah dapat memperoleh kepuasan yang optimal.

Berdasarkan hal di atas, maka penulis berkeinginan untuk meneliti

lebih lanjut dari hal tersebut dan penulis mencoba menuangkannya dalam

sebuah penelitian yang berjudul "PENGARUH KUALITAS PELAYANAN,

CUSTOMER VALUE, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP

7

KEPERCAYAAN SERTA DAMPAKNYA KEPADA KEPUASAN

NASABAH BANK SYARIAH MANDIRI".

B. Pembahasan dan Perumusan Masalah

Berdasarkan pada latar belakang masalah yang dideskripsikan maka

identifikasi masalah dalam penulisan skripsi ini yaitu :

1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap

kepercayaan?

2. Apakah Customer Value berpengaruh langsung terhadap kepercayaan?

3. Apakah Citra Perusahaan berpengaruh langsung terhadap

kepercayaan?

4. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap kepuasan

nasabah?

5. Apakah customer value berpengaruh langsung terhadap kepuasan

nasabah?

6. Apakah citra perusahaan berpengaruh langsung terhadap kepuasan

nasabah?

7. Apakah kepercayaan berpengaruh langsung terhadap kepuasan

nasabah?

8. Apakah kualitas pelayanan berpengaruhtidak langsung terhadap

kepuasan nasabah melalui kepercayaan?

8

9. Apakah customer value berpengaruh tidak langsung terhadap


10. Apakah citra perusahaan berpengaruh tidak langsung terhadap


C. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian

Berdasarkan pokok permasalahan yang penulis rumuskan di atas,

maka ada beberapa tujuan yang ingin dicapai dar haril penelitian,

diantaranya:

1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan langsung terhadap

kepercayaan.

2. Untuk menganalisis pengaruh customer value langsung terhadap

kepercayaan.

3. Untuk menganalisis pengaruh citra perusahaan langsung terhadap

kepercayaan.

4. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan langsung terhadap

kepuasan nasabah.

5. Untuk menganalisis pengaruh customer value langsung terhadap

kepuasan nasabah.

6. Untuk menganalisis pengaruh citra perusahaan langsung terhadap

kepuasan nasabah.

9

7. Untuk menganalisis hubungan kepercayaan langsung terhadap

kepuasan nasabah.

8. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan tidak langsung

terhadap kepuasan nasabah melalui kepercayaan

9. Untuk menganalisis pengaruh customer value tidak langsung terhadap

kepuasan nasabah melalui kepercayaan.

10. Untuk menganalisis pengaruh citra perusahaan tidak langsung

terhadap kepuasan nasabah melalui kepercayaan.

Setiap penelitian diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak yang

membaca maupun yang terlibat secara langsung dalam penelitian ini. Adapun

manfaat dalam penelitian ini sebagai berikut:

1. Teoritis

a. Bagi perusahaan diharapkan dapan memeberikan sumbangan

pemikiran berupa pengaruh kulaitas pelayanan, customer

value, dan citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah pada

Bank Syariah Mandiri.

b. Bagi pihak akademik, penelitian ini diharapkan dapat

memperkaya kepustakaan dan menyajikan informasi mengenai

kualitas pelayanan,customer value, citra perusahaan dan

kepercayaan terhadap kepuasan nasabah.

10

2. Praktis

a. Bagi penulis, diharapkan mampu menambah pengetahuan dan

kesiapan penulis bila ingin mengetahui lebih mengenai

kepuasan nasabah bank syariah, dari kualitas pelayanan,

customer value, citra perusahaan, dan kepercayaan.

b. Bagi pihak luar, penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan

dalam melaksanakan penelitian selanjutnya.

11

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Manajemen Pemasaran

1. Pengertian Manajemen Pemasaran

Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-

kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan

harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang

memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun

pembeli yang potensial (Swastha, 2005:5).

Pada umumnya, dalam pemasaran perusahaan berusaha

menghasilkan laba dari penjualan barang dan jasa yang diciptakan

untuk memenuhi kebutuhan pembeli.Namun demikian, pemasaran

juga dilakukan untuk mengembangkan, mempromosikan, dan

mendistribusikan program-program dan jasa yang disponsori oleh

organisasi non-laba.

Manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan,

pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang ditujukan untuk

mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud

untuk mencapai tujuan organisasi.Hal ini sangat tergantung pada

penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan

12

pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi, dan

distribusi yang efektif untuk memberitahu, mendorong, serta melayani

pasar (Swastha, 2005:7).

2. Tujuan Pemasaran Bank

Sebagai unit bisnis, bank senantiasa berorientasi laba.Kegiatan

pemasaran sudah merupakan suatu kebutuhan utama dan sudah

merupakan suatu keharusan untuk dijalankan. Tanpa kegiatan

pemasaran jangan diharapkan kebutuhan dan keinginan pelanggannya

akan terpenuhi. Oleh karena itu, bagi dunia usaha apalagi seperti usaha

perbankan perlu mengemas kegiatan pemasarannya secara terpadu dan

terus menerus melakukan riset pasar (Wahjono, 2013:15).

Pemasaran harus dikelola secara profesional, sehingga

kebutuhan dan keinginan pelanggan akan segera terpenuhi dan

terpuaskan. Pengelolaan pemasaran bank yang profesional inilah yang

disebut dengan nama manajemen pemasaran bank. Kasmir (2004: 63)

menyatakan bahwa pemasaran bank adaklah "suatu proses untuk

menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa bank yang

ditunjukkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah

dengan cara memberikan kepuasan".

13

Dari definisi ini beberapa pengertian yang perlu untuk diketahui

adalah (Wahjono, 2013:16):

a. Produk bank adalah jasa yang ditawarkan kepada nasabah

untuk mendapatkan perhatian, untuk dimiliki, digunakan atau

dikonsumsi utnuk memnuhi kebutuhan dan keinginan nasabah.

Produk bank terdiri dari produk simpanan (giro, tabungan, dan

deposito), pinjaman (kredit) atau jasa-jasa bank lainnya seperti

transfer kliriing, inkaso, safe deposit box, kartu kredit, letter of

credit, bank garansi, traveller ceque, bank draf, dan jasa-jasa

bank lainnya.

b. Permintaan suatu keinginan manusia yang didukung oleh daya

belinya. Artinya, permintaan akan terjadi apabila konsumen

memiliki sejumlah dana atau barang pengganti untuk

memperoleh barang yang lain. Besarnya permintaan nasabah

tergantung dari daya beli nasabah tersebut di samping harus

didukung oleh minat dan akses mendapatkannya.

c. Pertukaran adalah tindakan untuk memperoleh sesuatu barang

yang diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu

sebagai penggantinya.

d. Pasar adalah himpunan nasabah (pembeli nyata dan pembeli

potensial) atas suatu produk, baik barang maupun jasa. Pasar

14

dapat diartikan pula sebagai tempat penjual dan pembeli

melakukan transaksi .arti lainnya dapat pula berarti pasar tidak

memiliki tempat pertemuan akan tetapi lewat alat-alat lain

seperti telepon, fax, internet.

e. Kebutuhan nasabah bank adalah suatu keadaan yang dirasakan

tidak ada dalam diri seseorang.

f. Keinginan nasabah bank adalah merupakan kebutuhan yang

dibentuk oleh kultur dan kepribadian individu. Selanjutnya

Kasmir (2005:66) menyatakan bahwa tujuan pemasaran bank

secara umum adalah untuk: 1. memaksimumkan konsumsi atau

dengankata lain memudahkan dan merangsangkonsumsi,

sehingga dapat menarik nasabah utnuk membeli produk yang

ditawarkan bank secara berulang-ulang. 2. Memaksimumkan

kepuasan pelanggan melalui berbagai pelayanan yang

diinginkan nasabah. Nasabah yang puas akan menjadi ujung

tombak pemasaran selanjutnya, karena kepuasan ini akan

ditularkan kepada nasabah lainnya melalui ceritanya (word of

mouth). 3. Memaksimumkan pilihan (ragam produk) dalam arti

bank menyediakan berbagai jenis produk bank sehingga

nasabah memiliki beragam pilihan pula. 4. Memaksimumkan

15

mutu hidup dengan memberi berbagai kemudahan kepada

nasabah dan menciptakan iklim yang efisien.

B. Jasa

1. Pengertian Jasa

Pada dasarnya jasa adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan

output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan

diproduksi pada saat bersamaan, yang memberikan nilai tambah dan

secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli pertamanya (Wahjono,

2010:11).

Jasa dalam bahasa inggris, istilah service di interpretasikan

secara berbeda-beda. Oxford Advanced Learner's Dictonary (2000),

misalnya mendaftar beberapa definisi berbeda untuk istilah "service".

Definisi tersebut meliputi (Tjiptono, 2011:12) :

a. Sistem yang menyediakan sesuatu yang dibutuhkan publik,

diorganisasikan oleh pemerintah atau perusahaan swasta.

b. Organisasi atau perusahaan yang menyediakan sesuatu kepada

publik atau melakukan sesuatu begi pemerintah.

c. Bisnis yang pekerjaannya melakukan sesuatu bagi pelanggan

tetapi tidak menghasilkan barang. Pekerjaan ini meliputi jasa

finansial, perbankan, dan asuransi.

16

d. Keterampilan atau bantuan tertentu yang bisa ditawarkan

seseorang.

Kotler dan Keller (2012:378) mengemukakan pengertian jasa

(service) adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu

pihak atau lebih, ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan

tidak menyebabkan kepindahan apapun.

Jasa memiliki jenis yang beraneka ragam. Berdasarkan

kesamaannya dengan operasi manufaktur, jasa dapat dibedakan

menjadi tiga jenis (Lupiyoadi, 2006:7) yaitu :

a. Jasa murni, merupakan jasa yang tergolong kontak tinggi,

tanpa persediaan, atau dengan kata lain sangat berbeda dengan

manufaktur.

b. Jasa semi manufaktur, merupakan jasa yang tergolong kontak

rendah, memiliki kesamaan dengan manufaktur dan konsumen

tidak menjadi bagian dari proses produksi jasa.

c. Jasa campuran, merupakan jasa yang tergolong kontak

menengah, gabungan beberapa sifat jasa murni dan jasa

semimanufaktur.

Berbagai riset dan literatur manajemen dan pemasaran jasa

mengungkapkan bahwa jasa memiliki empat karakteristik unik yang

membedakannya dari barang dan berdampak pada strategi mengelola

17

dan memasarkannya. Keempat karakteristik tersebut dinamakan

paradigma IHIP: intangibility, heterogeneity, inseparability, dan

perishability.

(Lovelock dan Gummesson, 2004) dalam Tjiptono (2014: 34-36).

Karakteristik tersebut dijelaskan sebagai berikut :

a. Intangibility

Jasa bersifat intangible artiya jasa tidak dapat dilihat, dicium,

didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Konsep

intangibility memiliki dua pengertian yaitu: (1) sesuatu yang

tidak dapat disentuhdan tidak dapat dirasakan, dan (2) sesuatu

yang tidak mudah didefinisikan, dirumuskan atau dipahami

secara rohaniah.

b. Heterogenety/Variability/Inconsistency

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-

standardized output, artinya terdapat banyak variasi buruk,

kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana

jasa tersebut di produksi.

c. Inseparability

Barang bisasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual

baru dikonsumsi. Sedangkan jasa pada umumnya dijual

terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi

18

pada waktu dan tempat yang sama. Interaksi antara penyedia

jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran

jasa.Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa yang

bersangkutan.

d. Perishability

Perishabity berarti bahwa jasa merupakan komoditas tidak

tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ualng di

waktu mendatang, dijual kembali dan dikembalikan.

C. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler dan Keller (2012:153) kualitas merupakan

suatu totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung

pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan

atau tersirat. Kotler (2012 : 378) berpendapat yang dimaksud dengan

pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan

oleh satu pihak ke pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apa pun.

Kualitas pelayanan adalah salah satu tindakan yang dapat

mencirikan suatu perusahaan dengan perusahaan pesaing baik dalam

satu industri ataupun berbeda industri dengan cara memberikan

pelayanan yang lebih totalitas dibandingkan saingannya untuk

19

memenuhi kebutuhan konsumen dan meningkatkan kepercayaan baik

yang dinyatakan konsumen maupun tersirat. Semakin baik tingkat

kualitas pelayanan akan menghasilkan tingkat kepuasan konsumen

yang tinggi pula, serta akan memicu meningkatnya harga bahkan

seringkali meminimalisir pengeluaran (Kotler & Keller, 2012 : 153)

Sedangkan menurut (Tjiptono, 2008:247) definisi kualitas

pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan,

serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan

pelanggan.Kualitas jasa atau kualitas layanan (service quality)

berkontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi, positioning, dan

strategi bersaing setaip organisasi, baik perusahaan manufaktur

maupun penyedia jasa (Tjiptono, 2011:162).Fokus pemasaran terhadap

kualitas pelayanan adalah jelas: Rendahnya kualitas akan

menempatkan perusahaan pada kerugian kompetitif, berpotensi

mengusir pelanggan yang tidak puas (Lovelock., dkk, 2011:152).

2. Dimensi Kualitas Pelayanan

Dimensi kualitas pelayanan pada penelitian awalnya,

Parasuraman., dkk (1985) mengidentifikasikan sepuluh dimensi

pokok, yakni reliabilitas, daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan,

komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami

pelanggan, dan bukti fisik. Namun pada penelitian berikutnya, ketiga

20

pakar ini (Parasuraman., dkk, 1998 dalam Tjiptono, 2011:198)

menyederhanakan sepuluh dimensi kualitas pelayaan menjadi lima

dimensi pokok. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas dan keamanan

disatukan menjadi jaminan (assurance). Sedangkan akses,

komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan diintegrasikan

menjadi empati (empathy).Dengan demikian, terdapat lima dimensi

utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya

sebagai berikut:

a. Bukti langsung (Tangibles)

Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan

material yang digunakan perusahaan, serta penampilan

karyawan.

b. Keandalan (Relibility)

Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan

layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat

kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan

waktu yang disepakati.

c. Daya tanggap (Responsiviness)

Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan

untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan

21

mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan

kemudian memberikan jasa secara cepat.

d. Jaminan (Assurance)

Yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan

bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan

juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan

menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan

untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

e. Empati (Empathy)

Berarti bahwa perusahaan memahami masalah para

pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta

memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan

memiliki jam operasi yang nyaman.

D. Customer Value

1. Pengertian Customer Value

Customer value didasarkan pada perspektif pelangan organisasi

bersangkutan, dengan mempertimbangkan apa yang mereka inginkan

dan yakini bahwa mereka dapatkan dari pembelian dan penggunaan

produk tertentu (Tjiptono, 2014:308).

22

Terdapat beberapa definisi customer value yang dirumuskan

oleh para peneliti yaitu : Zeithaml (1998), misalnya mendefinisikan

nilai pelanggan sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap

utilitas sebuah produk berdasarkan terhadap presepsinya apa yang

diterima dan apa yang diberikan. Monroe (1990) mengemukakan

bahwa nilai pelanggan adalah trade off antara antara presepsi

pelanggan terhadap kualitas atau manfaat produk dan pengorbanan

lewat harga yang dibayarakan. Anderson, et.al (1993) menyatakan

bahwa nilai pelanggan merupakan perceived worth dalam unit moneter

atas serangkaian manfaat ekonomik, teknis, layanan, dan sosial

sebagai petukaran atas harga yang dibayarakan untuk suatu produk.

Gale dan Wood (1994) merumuskan sebagai kualitas yang

dipresepsikan pasar dan disesuaikan dengan harga relatif produk

perusahaan.Butz dan Goodstein (1996) dalam menegaskan bahwa nilai

pelangan adalah ikatan emosiaonal yang terjalin antara pelanggan dan

produsen setelah pelanggan menggunakan produk atau jasa yang

dihasilkan pemasok tersebut dan mendapati bahwa produk

bersangkutan memberikan nilai tambah. Woodruff (1997)

mendefinisikan nilai pelanggan sebagai preferensi perseptual dan

evaluiasi pelanggan terhadap atribut produk, kinerja atribut, dan

konsekuensi yang didapatkan dari pemakaian produk yang

23

memfasilitasi (atau menghambat) pencapaian tujuan dan sasaran

pelanggan dalam situasi pemakaian (Tjiptono, 2014:308).

2. Dimensi Customer Value

Dimensi customer value menurut Sweeney dan Soutar, dimensi

nilai terdiri atas 4 (empat) aspek utama :

a. Emotional Value, yaitu utilitas yang berasal dari perasaan atau

afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi

produk.

b. Social value, yaitu utilitas yang didapatkan dari kemampuan

produk untuk meningkatkan konsep diri sosial konsumen.

c. Quality / Performance Value, yakni utilitas yang didapatkan

dari produk dikarenakan reduksi biaya jangka pendek dan

biaya jangka panjang.

d. Price / Value for Money, yakni utilitas yang diperoleh dari

persepsi terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan atas

produk.

Ridwan dan Palupiningdyah (2014) mengadopsi model

Perceived Value ke dalam konteks jasa, yaitu pengaruh nilai

emosional, nilai sosial, dan nilai kualitas terhadap kepauasan

pelanggan.

24

Perbedaan value dan kualitas adalah bahwa value lebih relatif

pada setiap individu seseorang, sedangkan kualitas lebih abstrak.oleh

sebab itu, value yang dirasakan oleh setiap orang dapat berbeda

meskipun persepsi kualitas terhadap suatu produk sama.

valuemerupakan perasaan trade-off antara manfaat dan biaya dan

kualitas merupakan bagian dari manfaat (Kotler 2003; Zeithaml 1998;

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1998 dalam Tjiptono, 2014:308).

E. Citra Perusahaan

1. Pengertian Citra Perusahaan

Citra suatu perusahaan yang meliputi nama baik perusahaan,

reputasi ataupun keahliannya merupakan faktor yang sering

mempengaruhi keputusan pembeli pada sektor jasa dibandingkan

dengan sektor produk. Membina dan mempertahankan suatu citra yang

kuat sangat penting artinya bagi suatu organisasi jasa jika ingin menarik

konsumen dan mempertahankan loyalitasnya (Jasfar, 2009:184).

Mempertahankan citra juga penting artinya dalam menarik atau

mempertahankan karyawan-karyawan yang berprestasi dalam

persaingan pasar tenaga kerja, begitu juga untuk menarik para investor

serta pihak-pihak lain yang ingin memberikan bantuan kepada

perusahaan.Akhirnya, citra yang baik ini berguna untuk menempatkan

perusahan pada kedudukan yang baik di masyarakat dan untuk

25

menanamkan pengaruh yang positif dalam kaitannya dalam

pengambilan keputusan di bidang politik. Citra selalu memainkan

peranan penting, terutama di dalam persaingan di antara organisai-

organisasi dan merek-merek. Apabila seorang konsumen rumah tanga

(individual consumer) memutuskan untuk memilih suatu bank tertentu,

maka citra bank tersebut memegang peranan yang penting, sementara

seorang pengusaha lebih memlilih suatu bank yang memiliki keahlian

khusus dalam menangani nasabah-nasabah korporasi (corporate

consumer) (Jasfar, 2009:184).

Menurut Sutojo (2004:1) citra perusahaan dapat diartikan

sebagai presepsi seseorang terhadap perusahaan didasari atas apa yang

mereka ketahui atau mereka kira tentang perusahaan yang bersangkutan.

Sedangkan definisi lain dari citra yaitu sebagai representasi penilaian-

penilaian dari konsumen, baik konsumen yang potensial maupun

konsumen yang kecewa, termasuk kelompok-kelompok lain yang

berkaitan dengan perusahaan seperti pemasok, agen maupun para

investor (Gronroos, 1990).

Pengertian serat definisi citra mengindikasikan pentignya

fungsi dan peran sebuah citra dalam sebuah organisasi. Oleh karena itu,

menciptakan dan menjaga citra merupakan hal yang mutlak dilakukan

oleh suatu perusahaan. Menurut Sutisna (2003:83), terbentuknya citra

26

perusahaan pada benak konsumen ketika seseorang konsumen

memperhatikan informasi mengenai perusahaan atau korporasi dan

bagaimana pengalamannya atas penggunaan produk yang dihasilkan

oelh perusahaan. Ketika konsumen memiliki pengalaman yang baik atas

penggunaan berbagai merek produk yang dihasilkan oelh sebuah

perusahaan, maka konsumen akan mempunyai citra positif atas

perusahaan tersebut dan pada saat itulah terbentuknya apa yang disebut

citra perusahaan atau citra korporasi.

Menurut Hawkins et al, (2000:55) proses terbentuknya citra

perusahaan diperlihatkan melalui gambar berikut:

Gambar 2.1 Proses Terbentuknya Citra

Sumber: Hawkins et all (2000) Consumer Behavior: Building Market

Strategy.

Berdasarkan gambar proses terbentuknya citra perusahaan

berlangsung pada beberapa tahap:

1. Obyek mengetahui (melihat atau mendengar) upaya yang

dilakukan perusahaan dalam membentuk citra perusahaan.

2. Memperhatikan upaya perusahaan tersebut.

27

3. Setelah adanya perhatian obyek mencoba memahami semua

yang ada pada upaya perusahaan.

4. Terbentuknya citra perusahaan pada obyek yang kemudian.

5. Citra perusahaan yang terbentuk akan menentukan perilaku

obyek sasaran dalam hubungannya dengan perusahaan.

Adapun peran pentingnya citra perusahaan dikemukakan

Gronroos dalam sutisna (2001:332) yaitu:

1. Menceritakan harapan bersama kampanye pemasaran

eksternal.

2. Sebagai penyaring yang mempengaruhi persepsi pada kegiatan

perusahaan.

3. Sebagai fungsi dari pengalaman dan harapan konsumen atas

kualitas pelayanan perusahaan.

4. Mempunyai pengaruh penting terhadap manajemen atau

dampak internal.

Lawrence (dalam Sutojo, 2004:10) mengatakan bahwa bagi

perusahaan, citra juga dapat diartikan sebagai persepsi masyarakat

terhadap jati diri perusahaan, seseorang terhadap perusahaan didasari

atas apa yang mereka ketahui atau mereka kira tentang perusahaan yang

bersangkutan. Oleh karena itu, citra perusahaan yang sama dapat

28

berbeda dimata dua orang yang berlainan. Maka, penting untuk

menciptakan citra yang baik secara keseluruhan dalam suatu organisasi.

Menurut Peters dalam Darlina (2016) suatu perusahaan

dikatakan mempunyai citra yang baik apabila:

1. Mempunyai kualitas manajemen yang baik.

2. Dapat diukur dari laba atau hasil yang diperoleh.

3. Perhatian yang tinggi terhadap lingkungan.

4. mempunyai kesan yang baik dari sudut pandang karyawan.

5. Selalu melakukan pembaruan (innovation).

6. Selalu berorientasi pada keinginan-keinginan konsumen.

7. Mempunyai kontibusi penting dalam perekonomian nasional.

8. Mempunyai harapan untuk berkembang lebih lanjut untuk

masa yang akan datang.

9. Mempunyai kualitas barang dan jasa yang tinggi.

10. Aktif dalam memberikan informasi mengenai aktivitas-

aktivitas perusahaan kepada masyarakat.

Citra perusahaan menjadi salah satu pegangan bagi banyak

orang dalam mengambil berbagai macam keputusan penting. Citra buruk

melahirkan dampak negatif bagi operasi bisnis perusahaan dan dapat

melemahkan kemampuan daya saing perusahaan (Sutojo, 2004 : 3).

29

Oleh karena itu perusahaan wajib membangun dan mempertahankan

citra yang baik untuk perusahaan itu sendiri.

Citra perusahaan yang baik dan kuat mempunyai manfaat

sebagai berikut, (Sutojo, 2004 : 3) :

1. Daya saing jangka menenngah dan panjang yang

kompetitif

2. Menjadi perisaiselama masa krisis

3. Menjadi daya tarik eksekutif handal

4. Meningkatkan efektifitas strategi pemasaran

5. Penghematan biaya operasional

Citra suatu perusahaan merujuk pada sejauh mana pelanggan

yakin bahwa sebuah perusahaan dapat merancang dan menyerahkan

produk serta jasa yang memuaskan kebutuhan dan keinginan

konsumen.Citra perusahaan berhubungan dengan reputasi yang dicapai

perusahaan di pasar dan merupakan landasan untuk hubungan yang kuat.

Sutojo (2004 : 39) mengemukakan bahwa keberhasilan perusahaan

membangun citra dipengaruhi beebrapa faktor, yaitu :

1. Citra dibangun berdasarkan orientasi terhadap manfaat

yang dibutuhkan dan diinginkan kelompok sasaran .

2. Manfaat yang ditonjolkan cukup realistis

30

3. Citra yang ditonjolkan sesuai dengan kemampuan

perusahaan

4. Citra yang ditonjolkan mudah dimengerti kelompok

sasaran

5. Citra yang ditonjolkan merupakan saran, bukan tujuan

usaha

Citra perusahaan perlu dipopulerkan dikalangan masyarakat.

Dalam dunia bisnis cara mempopulerkan citra perusahaan dapat

dilakukan dengan periklanan (advertising) dan kegiatan humas (public

relation). Tujuan mempopulerkan citra diperlukan agar masyarakat

paham dan tahu keberadaan perusahaan di masyarakat serta agar

masyarakat mempunyai pandangan atau persepsi jatidiri perusahaan

(Sutojo, 2004 : 53).

Tahap yang diperlukan dalam membangun citra perusahaan

menurut Sutojo (2004 : 54) ada 3 langkah, yaitu :

1. Pembentukan persepsi masyarakat

2. Memelihara persepsi

3. Merubah persepsi masyarakat yang kurang menguntungkan

31

2. Dimensi Citra Perusahaan

Ada empat dimensi yang dapat digunakan dalam mengukur

persepsi nasabah terhadap citra suatu bank menurut Heerden dan Puth

(dalam Istijanto, 2005:198)yaitu :

1. Faktor Kedinamisan Bank

Citra suatu bank dilihat dari faktor kedinamisan bank yaiitu

kemampuan bank tumbuh dari waktu ke waktu secara progresif

dan fleksibilitas usaha bank.

2. Faktor kestabilan dan Kredibilitas Bank

Citra suatu bank dilihat dari faktor kestabilan suatu bank

menghadapi gejolak ekonomi.Semakin kokoh suatu bank

menghadapi gejolak perekonomian, semakin kokoh citra bank

tersebut.Sedangkan faktor kredibilitas dilihat dari tingkat

kepercayaan nasabah terhadap suatu bank.Semakin tingginya

kepercayaan nasabah terhadap suatu bank, semakin kuat citra

bank tersebut.

3. Faktor Identitas Bank secara Visual

Citra suatu bank dilihat dari faktor identitas bank secara visual,

yaitu bagaimana cara bank membangun identitas atau

memposisikan dirinya antara lain berupa :

32

a. Lambang / logo bank yang merupakantandapengenal

bank yang dinyatakan dalam bentuk simbol, desain,

logo, warna, atau huruf tertentu.

b. Suasana yang ingin ditampilkan oleh bank akan

mencerminkan citra bank itu sendiri.

c. Acara yang disponsori bank, bank membangun

identitas mealui acara-acara yang disponsorinya. Citra

suatu bank akan tinggi apabila identitas bank secara

visual berkesan modern, mudah dikenali dan menarik.

4. Faktor Pelayanan Bank

Citra suatu bank dilihat dari faktorpelayanan yang diberikan,

sikap karyawan, dan pengetahuan karyawan.

Sementara Harrison yang dikutip oleh Suwandi (2007)

menyatakan, informasi yang lengkap mengenai citra perusahaan

meliputi empat elemen sebagai berikut :

1. Personality

Keseluruhan karakteristik perusahaan yang dipahami publik

sasaran seperti perusahaan yang dapat dipercaya, perusahaan

yang mempunyai tanggung jawab sosial.Publik memiliki

penilaian terhadap personality perusahaan, terutama berkaitan

dengan respon dan tanggung jawab sosial perusahaan terhadap

33

lingkungannya.Selain itu, personality dimaksud uga dapat

dibentuk oleh sejauh mana perusahaan memiliki kepedulian

terhadap masyarakat sekitar seperti keterlibatannya dengan

kegiatan-kegiatan sosial kemasyarakatan. Dengan demikian

program-program sosial yang dilakukan perusahaan akan dapat

membentuk personality perusahaan tersebut dimata masyarakat

secara umum.

2. Reputation

Hal yang telah dilakukan perusahaan dan diyakini publik

sasaran berdasarkan pengalaman sendiri maupun pihak lain

seperti kinerja keamanan transaksi sebuah bank. Reputasi atau

nama baik perusahaan dalam menjalankan kegiatan

operasionalnya juga menjadi penilaian tersendiri bagi

masyarakat terutama yang dalam hal ini adalah nasabah bank.

Baik buruknya reputasi perusahaan perbankan diketahui

nasabah berdasarkan pengalaman memanfaatkan layanan jasa

perbankan yang diberikan.Selain itu, pengatehuan nasabah

tentang pengalaman bank, kepemilikan bank dan prestasi yang

dicapai oleh bank juga dapat membentuk reputasi bank

tersebut.

34

3. Value

Nilai-nilai yang dimiliki suatu perusahaan dengan kata lain

budaya perusahaan seperti sikap manajemen yang peduli

terhadap pelanggan, karyawan yang cepat tanggap terhadap

permintaan maupun keluahan pelanggan.

4. Corporate

Komponen-komponen yang mempermudah pengenalan publik

sasaran terhadap perusahaan seperti logo, warna, dan

slogan.Pada perusahaan jasa perbankan, komponen-komponen

yang mempermudah pengenalan publik terhadap suatu bank

juga disebabkan adanya logo bank, warna dan slogan yang

dipakai sehubungan dengan pelayanan jasa yang ditawarkan

kepada masyarakat.Selain itu, ketersediaan paket-paket hadiah

yang dijanjikan kepada konsumen serta jenis-jenis produk yang

ditawarkan juga dapat mempermudah masyarakat mengenal

bank tersebut.

Sementara untuk mengukur citra suatu perusahaan menurut

Peters dalam Jasfar (2009 : 185) perlu dilakukan pengujian terhadap

setiap stakeholder yang terlibat dengan perusahaan. Faktor yang

mempengaruhi citra dan beberapafaktor penting yang menentukan

citra suatu organisasi, yaitu :

35

1. Kepemimpinan (leadership).

Identitas atau citra perusahaan sangat tergantung pada control

dari manajemen puncak (top management). Seorang manajer

yang berhasil harus mempunyai kemampuan yang luar bisasa

agar dapat membawa organisasinya meraih sukses dalam

membangun citra.

2. Kebijaksanaan dan strategi (policy and strategy).

Agar citra perusahaan dapat dibina dan dikembangkan,

kebijaksanaan maupun strategi yang akan dijalankan haruslah

berfokus kepada kepentingan dan keinginan konsumen.

3. Kebijaksanaan sumber daya manusia (personel policy).

Sumber daya manusia merupakan salah satu faktor yang sangat

penting dalam membangun dan mempertahankan citra. Apabila

sumber daya manusia tidak dapat dikelola dengan baik maka

startegi lainnya tidak akan berarti, terutama pada jenis jasa.

4. Pengelolaan kekayaan (asset management).

Berkaitan dengan keputusan jangka panjang yang meliputi

investasi dalam jumlah besar untuk membangun teknologi

informasi, automisasi, pemberdayaan bangunan, peralatan

maupun mesin. Pemanfaatan investasi ini untuk memperkuat

posisi perusahaan diantara pesaing-pesaing lain.

36

5. Pengelolaan proses (process management).

Untuk bisa memenuhi harapan konsumen, maka dalam proses

manajemen jasa, perusahaan harus mampu mempersiapkan

strategi di bidang produk, cara menentukan harga, cara

pendistribusian, dan rancangan promosinya, serta penyiapan

tenaga kerjanya.

6. Kepuasan konsumen (customer statisfaction).

Meskipun tujuan perusahaan adalah mencari keuntungan,

apabila konsumen tidak puas, sama artinya perusahaan gagal

untuk mendapatkan keuntungan.

7. Kepuasan karyawan (employee statisfaction)

Tenaga kerja yang baik pada suatu perusahaan jasa adalah

asset yang paling berharga,dimana unutk mendapatkan tenaga

yang handala ini, perusahaan harus menyediakan atau

mengadakan investasi yang cukup besar.

8. Tanggung jawab sosial (societal responsibility).

Kepedulian terhadap lingkungan pada manajemen modern

merupakan faktor yang tidak dapat diabaikan, karena dengan

kemajuan teknologi, persaingan di bidang harga, kualitas

produk, cara pendistribusian maupun cara promosi sudah

37

menjadi hal yang tidak perlu lagi dipermasalahkan karena

semua perusahaan sudah menjalankan hal yang sama.

9. Hasil usaha (business result/profit).

Keberhasilan suatu usaha tergantung kepada kemampuannya

untuk mengelolakonsumen, karyawan dan hasil usahanya.

F. Kepercayaan

1. Pengertian Kepercayaan

Kepercayaan didefiniskan oleh Moorman, Deshpande dan

Zaltman dalam Zulganef (2002:111) sebagai keinginan untuk

menggantungkan diri pada mitra bertukar yang dipercayai. Dalam arti

lain kepercayaan adalah kesediaan suatu pihak terhadap tindakan pihak

lain berdasarkan harapan bahwa pihak yang dipercaya akan melakukan

suatu tindakan penting bagi pihak yang dipercaya, terlepas dari

kemampuan utnuk memonitor atau mengontrol pihak yang dipercaya

(Mayer, 1995). Kepercayaan adalah kesediaan perusahaan utnuk

bergantung pada mitra bisnis (Kotler dan Keller, 2012 : 225). Sementara

Morgan dan Hunt (1994) mendefinisikan kepercayaan sebagai suatu

kondisi ketika salah satu pihak yang terlibat dalan proses

pertukaranyakni dengan kehandalan dan integritas pihak lainnya.

Perusahaan yang dapat dipercaya adalah sejauh mana

perusahaan terlihat termotivasi untuk menjadi jujur, dapat diandalkan,

38

dan peka terhadap kebutuhan konsumen (Kotler dan Keller, 2012 : 225).

Kepercayaan adalah hal yang sangat penting khususnya bagi perusahaan

penyedia jasa, karena mereka menjanjikan konsumennya atas pembelian

produk yang tidak dapat dilihat, dimana konsumen membayar sebelum

merasakannya (Jasfar, 2009 : 163).

Kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang

dimiliki konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen

tentang objek, atribut dan manfaatnya (Sunarto, 2006:153). Suatu

pengalaman konsumsi selama dapat didefinisikan sebagai kesadaran dan

perasaan yang dialami konsumen selama pemakaian produk atau jasa

(Sunarto, 2006:236). Kepercayaan konsumen atau pelanggan terhadap

suatu perusahaan sangat penting khususnya bagi perusahaan-perusahaan

jasa karena perusahaan jasa menjanjikan pelanggan atas pembelian

produk yang tidak dapat dilihat maupun diraba atau terlihat dalam

bentuk fisik.

Menurut Mowen (2002:312) Seseorang membentuk tiga jenis

kepercayaan, yaitu :

1. Kepercayaan atribut-objek (object - attribute beliefs)

Pengetahuan tentang sebuah objek memiliki atribut khusus

yang disebut kepercayaan atribut-objek.Kepercayaan atribut-

39

objek menghubungkan sebuah atribut dengan objek, seperti

seseorang, barang atau jasa.

2. Kepercayaan atribut-manfaat

Kepercayaan atribut-manfaat merupakan persepsi konsumen

tentang seberapa jauh sebuah atribut tertentu menghasilkan

atau memberikan manfaat tertentu. Seseorang mencari produk

dan jasa yang akan menyelesaikan masalah-masalah mereka

dan memenuhi kebutuhan mereka, dengan kata lain, memiliki

atribut yang akan memberikan manfaat yang dapat dikenal.

3. Kepercayaan objek-manfaat

Kepercayaan objek-manfaat merupakan persepsi konsumen

tentang seberapa jauh produk, orang, atau jasa tertentu yang

akan memberikan manfaat tertentu.

Kepercayaan penting bagi perusahaan karena sebuah

perusahaan tidak dapat membangun hubungan yang sebenarnya tanpa

ada kepercayaan (Jasfar, 2009 : 1623). Manfaat kepercayaan menurut

Morgan dan Hunt (1994), yaitu :

1. Kepercayaan dapat mendorong pemasar utnuk berusaha

menjaga hubungan yang terjalin dengan cara bekerjasama

dengan rekan perdagangan.

40

2. Kepercayaan menolak pilihan jangka pendek dan lebih

memilih keuntungan jangka panjang yang diharapkan dengan

mempertahankan rekan yang ada.

3. Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk memandang

sikap yang mendatangkan resiko besar dengan bijaksana

karena percaya bahwa rekannya tidak akan mengambil

keputusan yang dapat merugikan pemasar.

Kepercayaan adalah kunci sukses untuk melanjutkan usaha,

terutama dibidang jasa.Apabila perusahaan tidak mampu membina dan

mempertahankan kepercayaan konsumen, maka sangat sulit bagi

perusahaan untuk mengembalikan kepercayaan ini. Oleh karena itu,

perusahaan harus selalu membina komunikasi dengan konsumen dan

selalu berusaha untuk memuaskannya, dengan menangani keluhan-

keluhannya dengan bijaksana (Jasfar, 2009 : 199).

Terdapat dua landasan utama agar tercipatanya kepercayaan

terhadap perusahaan menurut Jasfar (2009 : 168), yaitu :

1) Penilaian terhadap kompetensi perusahaan.

Kompetensi dari suatu perusahaan jasa merupakan alat

yang sangat penting dalam mendapatkan kepercayaan konsumen.

Resiko yang tidak dapat dihindari dalam pembelian produk

intangible (jasa) menjadi sebuah keuntungan yang kompetitif

41

bagi perusahaan untuk dapat memperoleh kepercayaan

konsumen akan keterandalan pelayanan yang diberikan. Dalam

serangkaian studi yang dilakukan, konsumen selalu mengukur

kompetensi atau kehandalan pelayanan sebagai suatu hal yang

paling penting dalam penilaian kualitas pelayanan.

2) Penilaian terhadap keadilan atau kejujuran perusahaan.

Kejujuran perusahaan adalah persepsi seorang pada

tingkat keadilan di dalam perilaku perusahaan. Selama ini,

kejujuran kurang berkembang sebagai masalah-masalah

konsumen,tenaga kerja atau rekan bisnis. Kejujuran menjadi hal

penting ketika perilaku perusahaan melebihi atau melanggar

harapan akan kejujuran atau norma-norma dari seseorang.

2. Dimensi Kepercayaan

Dimensi kepercayaan menurut Robin dan Judge (2007 : 392)

dalam mengevaluasi kepercayaan konsumen terhadap perusahaan ada

lima, yaitu :

a. Integritas (integrity)

Integritas meliputi kejujuran dan keadaan yang

sesungguhnya.Integritas dalam kepercayaan merupakan

sesuatu hal yang kritikal. Tanpa persepsi karakter moral dan

kejujuran yang dasar, dimensi lainnnya tidak akan berarti.

42

b. Kompetensi (Competence)

Teknik dan kemampuan dalam berinteraksi membangun

kepercayaan. Misalnya bagaimana mendengarkan seseorang,

bagaimana berbicara dan mengucapkan sesuatu agar terjadi

proses kepercayaan.

c. Konsistensi (Consistency)

Konsistensi berhubungan dengan sesuatu yang dapat

dipercaya, tingkat prediksi terhadap seseorang, dan penilaian

menangani situasi.

d. Loyalitas (Loyality)

Kemampuan untuk melindungi dan menyelamatkan seseorang

dari orang lain. Kepercayaan mempersyaratkan kita tergantung

seseorang untuk tidak mencari kesempatan.

e. Keterbukaan (Openness)

Kepercayaan mengharuskan adanya keterbukaan diantara satu

dengan yang lainnnya. Tanpa keterbukaan tidak mungkin akan

terjadi proses kepercayaan.

4. Kepuasan Nasabah

Secara umum kepuasan (satisfaction) adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang timbul karena

membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil)

43

terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi

ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai

dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi

ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. (Kotler

Keller, 2008:138-139).

Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang

kinerja produk anggapannya (atau hasil) dalam kaitannya

dengan ekspektasi.Jika kinerja produk tersebut tidak memenuhi

ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa.Jika

kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan tersebut

puas.Jika kinerja produk melebihi ekspektasi, pelanggan

tersebut senang (Kotler Keller, 2008:14).Pelanggan yang puas

cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak,

kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya

menguntungkan perusahaan.

Kepuasan adalah sejauh mana suatu tingkatan produk

yang dipersepsikan sesuai dengan harapan pembeli.Kepuasan

konsumen diartikan sebagai suatu keandalan di mana harapan

konsumen terhadapsuatu prosuk sesuai dengan kenyataan yang

diterima oleh konsumen. Jika produk tersebut jauh di bawah

harapan konsumen, konsumen akan kecewa. Sebaliknya jika

44

produk tersebut memenuhi harapan, konsumen akan puas.

Harapan konsumen dapat diketahui dari pengalamaan mereka

sendiri saat menggunakan produk tersebut, informasi dari

orang lain, dan informasi yang diperoleh dari iklan atau

promosi yang lain. (Kotler dan Keller, 2012: 34).

Menurut Schnaars (1991) dalam Tjiptono (2008:24),

pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk

menciptakan para pelanggan yang merasa puas.Terciptanya

kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,

diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya

menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi

pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan

membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-

mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.

Harapan pelanggan merupakan salah satu faktor yang

dapat digunakan untuk mengukur kepuasan.Harapan pelanggan

berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan.Dengan

adanya harapan pelanggan yang meliputi pengalaman masa

lampau pelanggan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan

terhadap perusahaan penyedia barang atau jasa. Selain itu

perusahaan penyedia jasa diharapkan dapat memenuhi harapan

45

pelanggan dan dapat memperbaiki beberapa hal yang tidak

sesuai dengan harapan pelanggan, yang bertujuan untuk

membuat pelanggan puas dan loyal (Pramita., dkk, 2015:3).

Teori yang menjelaskan bagaimana kepuasan atau

ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah The Expectancy

Disconfirmation Model, yang mengemukakan bahwa kepuasan

dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari

perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian

dengan yang sesungguhnya diperoleh oleh konsumen yang

dibeli tersebut. Ketika konsumen membeli suatu produk, maka

ia memiliki harapantentang bagaimana produk tersebut

berfungsi (product performance). Produk akan berfungsi

sebagai berikut (Sumarwan, 2011:387).

a. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah

ang disebut sebagai diskonfirmasi positif (positive

disconfirmation). Jika ini terjadi maka konsumen akan

merasa puas.

b. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang

disebut sebagai konfirmasi sederhana (simple

disconfirmation). Produk tersebut tidak memberikan rasa

46

puas, dan produk tersebut pun tidak mengecewakan

konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan netral.

c. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharaokan, inilah

yang disebut sebagai diskonfirmasi negatif (negative

disconfirmation). Produk yang berfungsi buruk, tidak

sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan

kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas.

Pada umunya konsumen akan memiliki harapan

mengenai bagaimana produk tersebut seharusnya berfungsi

(performance expectation), harapan tersebut adalah standar

kualitas yang aka dibandingkan dengan fungsi atau kulitas

produk yang sesungguhnya dirasakan oleh konsumen

(Sumarwan, 2011:387).

Secara garis besar, riset-riset kepuasan pelanggan

didasarkan pada tiga teori utama :contrast theory, assimilation

theory, dan assimilation-contrast theory (Chiou, 1999) dalam

Tjiptono (2011:298):

a. Contrast theory berasumsi bahawa konsumen akan

membandingkan kinerja produk aktual dengan ekspektasi

pra-pembelian. Apabila kinerja aktual lebih besar atau

sama dengan ekspektasi, maka pelanggan akan merasa

47

puas. Sebaliknya, jika kinerja aktual lebih rendah

dibandingkan ekspektasi, maka konsumen akan tidak

puas.

b. Assimilation theory menyatakan bahwa evaluasi

purnabeli merupakan fungsi positif dari ekspektasi

konsumen pra-pembelian. Karena proses diskonfirmasi

secara psikologis tidak enak dilakukan, konsumen

cendrung secara perseptual mendistorsi perbedaan antara

ekspektasi dan kinerja kearah ekspektasi awal.

Assimilation-contrast theory berpengaruh bahwa

terjadinya efek asimilasi (assimilation effect) atau efek kontras

(contrast effect) merupakan fungsi dari tingkat kesenjangan

antara kinerja yang diharapkan dan kinerja aktual. Apabila

kesenjangannya besar, konsumen akan memperbesar gap

tersebut, sehingga produk dipersepsikan jauh lebih bagus atau

buruk dibandingkan kenyataannya (sebagimana hanya contrast

theory). Namun, jika kesenjangannya tidak terlampau besar,

assimilation theory yang berlaku.

Dimensi kepuasan meskipun belum ada konsensus

mengenai cara mengukur kepuasan pelanggan, sejumlah studi

menunjukkan bahwa ada tiga aspek penting yang perlu ditelaah

48

dalam kerangka pengukuran kepuasan pelanggan (Fornel., dkk,

1996) dalam Tjiptono (2007, 365), yakni (1) kepuasan general

atau kepuasan keseluruhan (overall satisfaction); (2)

konfirmasi harapan (confirmation of expectation), yakni

tingkat kesesuaian antara kinerja dengan ekspektasi; dan (3)

perbandingan dengan situasi ideal (comparison to ideal), yakni

kinerja produk dibandingkan dengan produk ideal menurut

persepsi konsumen.

G. Hubungan Antar Variabel

1. Variabel Kualitas Pelayanan Dengan Variabel Kepercayaan

Hubungan antara kepercayaan dan kualitas pelayanan dikemukakan

oleh Elrado, Kumadji dan Yulianto (2014) yang menyatakan apabila

produk jasa yang diberikan berkualitas tentunya penilaian pelanggan

baik sehingga pelanggan tersebut percaya kepada kemampuan

perusahaan.

2. Variabel Kualitas Pelayanan Dengan Variabel Kepuasan Nasabah

Hubungan kepuasan nasabah dan kualitas pelayanan dikemukakan

oleh Dyah, Sugiono, dan Hardiningtyas (2015) yang menyatakan

apabila kualitas pelayanan berkorelasi positif terhadap kepuasan

pelanggan, yang berarti semakin baik kualitas pelayanan yang

diberikan, maka akan semakin meningkat kepuasan pealngan, perlu

49

meningkatkan kualitas pelayanan melalui indikator-indikatornya.

Indikator yang memiliki korelasi tertinggi dengan kualitas pelayanan

adalah keandalan, jaminan, dan bukti fisik.

3. Variabel Customer Value Dengan Variabel Kepercayaan

Hubungan antara customer value dengan kepercayaan dikemukakan

oleh Farida (2010) menyatakan bahwa semakin baik nilai pelanggan

maka akan semakin meningkatkan rasa kepercayaan pelanggan

terhadap suatu perusahaan, dibantu juga dengan kualits pelayanan

yang baik. Dan dengan begitu kepuasan pelanggan akan semakin

tercipta.

4. Variabel Customer Value Dengan Variabel Kepuasan Nasabah

Hubungan antara customer value dengan kepuasan nasabah

dikemukakan oleh Hidayat (2009) menyatakan bahwa nailai bagi

nasabah berpengaruh positif da signifikan terhadap kepuasan

nasabah.Hal ini berarti bahwa semakin baik nilai bagi nasabah yang

diberikan oleh Bank Mandiri di Jawa Timur maka nasabah semakin

merasa puas terhadap produk tersebut.

5. Variabel Citra Perusahaan Dengan Variabel Kepercayaan

Hubungan antara citra perusahaan dengan kepercayaan nasabah

dikemukakan oleh Yusrina (2013) menyatakan bahwa semakin baik

pengalaman nasabah terhadap layanan yang diberikan oleh suatu bank,

50

akan semakin baik pula citra bank tersebut tersebut dibenak

konsumen, dan pada akhirnya kepercayaan nasabah terhadap bank

semakin meningkat. Sebaliknya apabila nasabah memiliki pengalaman

yang kurang baik atau kurang menyenangkan dengan layanan yang

diberikan oleh bank, maka tidak hanya berdampak negatif pada

pencitraan bank tersebut dibenak konsumen, akan tetapi akan

mendorong terjadinya penurunan kepercayaanbahkan distrust

dikalangan nasabah.

6. Variabel Citra Perusahaan Dengan Variabel Kepuasan Nasabah

Hubungan antara citra prusahan dengan kepuasan nasabah

dikemukakan oleh Qomariah (2012) menyatakan bahwa citra institusi

atau citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

nasabah.Secara empiris, temuan penelitian ini mendukung teori

tentang citra perusahaan yang dikemukakan Kotler (2006) yang

menjelaskan bahwa membangun citra ini penting bagi kelangsungan

suatu organisasi di masa mendatang. Temuan penelitian ini

memperkuat kajian yang dilakukan oleh: Bloomer (1997) yang

menyatakan citra perusahaan yang baik akan membuat pelanggan

merasa puas.

51

7. Variabel Kepercayaan Dengan Variabel Kepuasan Nasabah

Hubungan antara kepercayaan terhadap kepuasan nasabah

dikemukakan oleh Iftiani, fathoni dan Minarsih (2015) menyatakan

bahwa semakin baik hubungan jangka panjang yang dijalin dengan

pelanggan maka akan semakin percaya pelanggan kepada perusahaan.

Kelompok terpercaya perlu memiliki intergritas tinggi dan dapat

dipercaya, yang diasosiasikan, dengan kualitas yaitu: konsisten,

kompeten, jujur, adil, bertanggungjawab, suka membantu, dan baik.

H. Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

No. Nama

Peneliti dan

Tahun

Judul

Penelitian

Persamaan

Penelitian

Perbedaan

Penelitian

Hasil

Penelitian

1. Noradiva

Hamzah,

noriah mohd

Ishak, dan

Nurul Izzah

Mohd Nor

Journal of

economics,

Business and

Management,

Vol.3 25

Agustus 2013

Customer

Satisfaction

on Islamic

Banking

System

Terdapat

variabel

kualitas

pelayanan

Terdapat

variabel

kepuasan

nasabah

Tidak

terdapat

variabel

kepercay

aan

Tidak

terdapat

variabel

customer

value

Tidak

terdapat

variabel

citra

perusaha

Hasil penelitian

ini

mengungkapkan

bahwa ada

hubungan

positif antara

kepuasan

pelanggan dan

konstruksi dari

kualitas layanan

seperti personil

dari bank, citra

bank, layanan

yang

ditawarkan oleh

bank dan

52

No. Nama

Peneliti dan

Tahun

Judul

Penelitian

Persamaan

Penelitian

Perbedaan

Penelitian

Hasil

Penelitian

an

Terdapat

variabel

loyalitas

nasabah

eksebilitas

bank.

2. Suranto dan

Rahayu

Triastity

(2015)

Pengaruh

Kualitas

Pelayanan,

Atribut

Produk

Islam, Dan

Nilai

Nasabah

Terhadap

Kepuasan

Nasabah

Terdapat

variabel

kualitas

pelayanan

Terdapat

variabel

customer

value

Terdapat

variabel

kepuasan

nasabah

Tidak

terdapat

variabel

citra

perusaha

an

Tidak

terdapat

variabel

kepercay

aan

Kualitas

pelaynan

berpengaruh

positif dan

sinifikan

terhadap

kepuasan

nasabah, atribut

produk islam

berpengaruh

positif dan

signifikan

terhadap

kepuasan

nasabah, dan

nilai nasabah

berpengaruh

positif

signifikan

terhadap

kepuasan

nasabah.

3. ReditaLiga,

Ade Erwanda

(2015)

Pengaruh

Pelayanan,

kepuasan dan

kepercayaan

terhadap

loyalitas

konsumen

SPBU 44-

507 06

Terdapat

variabel

kualitas

pelayanan

Terdapat

variabel

kepercaya

an

Terdapat

variabel

Tidak

terdapat

variabel

citra

perusaha

an

Tidak

terdapat

varabel

customer

Pelayanan

pelanggan

berpengaruh

positif

signifikan

terhadap

loyalitas

pelanggan,

kepuasan

pelanggan

53

No. Nama

Peneliti dan

Tahun

Judul

Penelitian

Persamaan

Penelitian

Perbedaan

Penelitian

Hasil

Penelitian

kepuasan

nasabah

value berpengaruh

positif

signifikan

terhadap

loyalitas

pelanggan,

kepercayaan

berpengaruh

positif

signifikan

terhadap

loyalitas

pelanggan.

4. Lutfi Iftiani,

Azis Fathoni

SE MM, dan

Maria M

Minarsih

(2015)

Pengaruh

Citra

Perusahaan,

Kepercayaan,

Sistem Bagi

Hasil dan

Prosedur

Pembiayaan

Terhadap

Kepuasan

Nasabah di

BMT AL-

Hikmah

Ungaran

Cabang

Babadan

Terdapat

variabel

citra

perusahaa

n

Terdapat

variabel

kepercaya

an

Terdapat

variabel

kepuasan

nasabah

Tidak

terdapat

variabel

kualitas

pelayana

n

Tidak

terdapat

variabel

customer

value

Secara parsial

variabel citra

perusahaan,

kepercayaan

berpengaruh

positif dan

signifikan

terhadap

kepuasan

nasabah.

5. Nha Nguyen,

Andre Leclerc

dan Gaston

LeBlanc

Journal of

Service

Science and

Management

The

Mediating

Role Of

Customer

Trust On

Customer

Loyalty

Terdapat

variabel

citra

perusahaa

n

Terdapat

variabel

kepercaya

an

Tidak

terdapat

variabel

kualitas

pelayanan

Tidak

terdapat

variabel

customer

Citra

Perusahaan

berpengaruh

positif terhadap

kepercayaan

pelanggan.

54

No. Nama

Peneliti dan

Tahun

Judul

Penelitian

Persamaan

Penelitian

Perbedaan

Penelitian

Hasil

Penelitian

Vol. 6,

Maret2013

value

Tidak

terdapat

variabel

kepuasn

nasabah

6. Indah

Artiningtyas,

Maria M

Minarsih, dan

Leonardo udi

Hasional

(2015)

Pengaruh

Kualitas

Layanan,

Persepsi

Harga, dan

Kepercayaan

terhadap

Kepuasan

Pelanggan

Terdapat

variabel

kualitas

layanan

atau

kualitas

pelayanan

Terdapat

variabel

kepercaya

an

Terdapat

variabel

kepuasan

pelanggan

atau

kepuasan

nasabah

Tidak

terdapat

variabel

citra

perusahaa

n

Tidak

terdapat

variabel

customer

value

Kualitas

layanan

berpengaruh

positif

signifikan

terhadap

kepuasn

pelanggan,

persepsi harga

berpengaruh

positif

signifikan

terhadap

kepuasan

pelanggan,

kepercayaan

berpengaruh

positif

signifikan

terhadap

kepuasan

pelanggan.

7. Naili Farida

(2010)

WACANA

Vol. 13 No.2

ISSN. 1411-

0199

Pengaruh

Ikatan

Hubungan,

Citra

Perusahaan,

Nilai

Pelanggan,

Kualitas Dan

Kepuasan

Nasabah

Terdapat

variabel

kualitas

pelayanan

Terdapat

variabel

citra

perusahaa

n

Terdapat

Tidak

terdapat

variabel

kepercaya

an

Hasil penelitian

realtif dengan

hasil analisis

SEM

menunjukkan

bahwa relevansi

ikatan

relasional, citra

perusahaan,

customer value,

55

No. Nama

Peneliti dan

Tahun

Judul

Penelitian

Persamaan

Penelitian

Perbedaan

Penelitian

Hasil

Penelitian

Terhadap

Loyalitas

Nasabah

Bank

Pemerintah

Di Jawa

Tengah

variabel

customer

value

Terdapat

variabel

kepuasan

nasabah

dan kepuasan

nasabah

berpengaruh

signifikan

terhadap

loyalitas

nasabah.

8. Rosemond

Boohene dan

Gloria K.Q

Agyapong

International

Business

Research,

Vol.4 No. 1,

januari 2011

Analysis

ofThe

Antecedents

of Customer

Loyalty of

Telecommuni

cation

Industry in

Ghama : The

Case of

Vodafone

(Ghama)

Terdapat

variabel

kualitas

pelyanan

Terdapat

variabel

citra

perusahaan

Terdapat

variabel

kepuasan

nasabah

Tidak

terdapat

variabel

customer

value

Tidak

terdapat

variabel

kepercaya

an

Terdapat

Variabel

Loyalitas

pelanggan

1) Kualitas

pelayanan

berpengaruh

signifikan

terhadap

loyalitas

pelanggan

2) Kepuasan

pelanggan

berpengaruh

signifikan

terhadap

loyalitas

pelanggan

3) Citra

perusahaan

Vodafone

berpengaruh

signifikan

terhadap

loyalitas

pelanggan

4) Terdapat

pengaruh

yang

signifikan

antara

kualitas

pelayanan

dan loyalitas

pelanggan.

56

G. Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran menurut Miles dan Huberman (1992) dalam

Tanjung (2013:62) adalah gambaran akan peneliti mengenai batas-batas yang

akan diselidiki dan yang tidak akan tersentuh oleh proses penelitian. Kerangka

pemikiran yang baik kerangka pemikiran yang disusun berdasarkan

identifikasi masalah.Dalam penelitian ini model hubungan antar variabel

endogen yaitu variabel kualitas pelayanan (X1), customer value (X2), dan citra

perusahaan (X3) sedangkan variabel eksogen dalam kepercayaan (Y), dan

kepuasan nasabah (Z). Berdasarkan uraian diatas, maka hubungan antar

variabel dapat dilihatdalam gambar berikut :

57

Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran

Kualitas Pelayanan (X1)

(X1)

Citra Perusahaan(X3)

Kepercayaan (Y)

Kepuasan Nasabah(Z)

Kesimpulan dan Saran

Analisis Jalur (Path Analysis)

1. Pengujian Hubungan Antar Sub

2. Persamaan Analisis Jalur Struktur 1


4. Perhitungan Pengaruh

5. Pengujian Hipotesis

6. Uji Sobel

Customer Value (X2)

Uji Kualitas Data :

1. Uji Validitas

2. Uji Reliabilitas

58

H. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah penelitian,

dimana rumusan penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan

(Sugiyono, 2015:64). Berdasarkan penjelasan pada bab ini dan penelitian

terdahulu seperti yang telah diuraikan di atas, maka hipotesis yang akan

dikembangkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Persamaan Struktur 1

1. Hipotesis 1

Ho:Tidak terdapat hubungan langsung antara kualitas

pelayanan terhadap kepercayaan.

Ha:Terdapat hubungan langsung antara kualitas pelayanan

terhadap kepercayaan.

2. Hipotesis 2

Ho :Tidak terdapat hubungan langsung antara customer value


Ha:Terdapat hubungan langsung antara customer value


3. Hipotesis 3

Ho :Tidak terdapat hubungan langsung antara citra perusahaan


59

Ha :Terdapat hubungan langsung antara citra perusahaan


b. Persamaan Struktur 2

1. Hipotesis 4

Ho :Tidak terdapat hubungan langsung antara kualitas

pelayanan terhadap kepuasan nasabah.

Ha :Terdapat hubungan langsung antara kualitas pelayanan


2. Hipotesis 5

Ho :Tidak terdapat hubungan langsung antara customer value


Ha :Terdapat hubungan langsung antara customer value


3. Hipotesis 6

Ho :Tidak terdapat hubungan langsung antara citra perusahaan


Ha :Terdapat hubungan langsung antara citra perusahaan


60

4. Hipotesis 7

Ho :Tidak terdapat hubungan langsung antara kepercayaan


Ha :Terdapat hubungan langsung antara kepercayaan terhadap

kepuasan nasabah.

5. Hipotesis 8

Ho :Tidak terdapat hubungan tidak langsung antara kualitas

pelayanan dengan kepuasan nasabah melalui kepercayaan.

Ha :Terdapat hubungan tidak langsung antara kualitas

pelayanan dengan kepuasan nasabah melaluli kepercayaan.

6. Hipotesis 9

Ho :Tidak terdapat hubungan tidak langsung antara customer

value dengan kepuasan nasabah melalui kepercayaan.

Ha :Terdapat hubungan tidak langsung antara customer value

dengan kepuasan nasabah melaluli kepercayaan.

7. Hipotesis 10

Ho :Tidak terdapat hubungan tidak langsung antara citra

perusahaan dengan kepuasan nasabah melalui kepercayaan.

Ha :Terdapat hubungan tidak langsung antara citra perusahaan

dengan kepuasan nasabah melalui kepercayaan.

61

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup penelitian yang diteliti oleh penulis yaitu perusahaan

yang bergerak dibidang jasa perbankan syariah. Dimana penelitian ini

berfokus pada pengaruh kualitas pelayanan, customer value, citra perusahaan

terhadap kepercayaan, serta dampaknya terhadap kepuasan nasabah. Studi

kasus pada penelitian ini adalah nasabah Bank Syariah Mandiri.

Ruang lingkup penelitian dilakukan kepada nasabah Bank Syariah

Mandiri yang melakukan pembukaan rekening di kantor-kantor BSM yang

beroperasi pada Kantor Wilayah Jabodetabek (Jakarta, Bogor, Depok,

Tangerang, Bekasi). Pemilihan ruang lingkup pada kantor wilayah

Jabodetabek dilakukan dengan pertimbangan agar bisa merepresentatifkan

atau mewakili hasil dari penelitian ini. Berdasarkan ruang lingkup penelitian,

Kantor Wilayah Jabodetabek merupakan kantor wilayah yang paling

terjangkau oleh peneliti.

Dalam penelitian ini dilakukan untuk menjelaskan variabel-variabel

yang akan diteliti serta hubungan antar satu variabel dengan variabel yang lain

untuk melihat hubungan variabel eksogen kualitas pelayanan (X1), customer

value (X2), dan citra perusahaan (X3), terhadap variabel endogen yaitu

kepercayaan (Y) dan kepuasan nasabah (Z) pada Bank Syariah Mandiri.

62

B. Metode Penentuan Populasi Dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah kumpulan dari semua kemungkinan orang-

orang, benda-benda, dan ukuran lain yang menjadi objek perhatian atau

kumpulan seluruh objek yang menjadi perhatian. (Suharyadi dan

Purwanto, 2011:7)

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank

Syariah Mandiri yang berjumlah nasabahnya mencapai 6,47 juta

360.000 rekening pembiayaan, dan yang melakukan pembukuan

rekening di kantor-kantor Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor

Wilayah Jabodetabek , dengan jumlah KCP (Kantor Cabang Pembantu)

sebanyak 95, KC (Kantor Cabang) sebanyak 34, dan KK (Kantor Kas)

sebanyak 17, selama setengah tahun penelitian.

2. Sampel

Sampel adalah suatu bagian dari populasi tertentu yang menjadi

perhatian (Suharyadi dan Purwanto, 2011:7). Dalam suatu penelitian,

peneliti tidak perlu untuk meneliti semua individu dalam populasi

karena akan memerlukan banyak biaya, tenaga dan waktu. Oleh karena

itu penelitian bisa dilakukan dengan menggunakan sampel.

Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini yaitu

menggunakan metode purposive sampling, yaitu penarikan sampel

63

dengan pertimbangan tertentu didasarkan pada kepentingan atau tujuan

penelitian (Suharyadi dan Purwanto, 2011:17). Pertimbangan

pengambilan sampel dalam penelitian adalah responden merupakan

nasabah Bank Syariah Mandiri yang melakukan pembukaan rekening di

kantor-kantor BSM yang beroperasi pada Kantor Wilayah Jabodetabek,

dan sudah menjadi nasabah minimal 6 bulan.

Rumus pengambilan sampel menurut Wibisono dalam Riduwan

(2007:50) apabila populasi tidak diketahui secara pasti adalah sebagai

berikut :

n = (

)2

Dimana :

n = Besarnya sampel.

Zα = Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel

1,96dengan tingkat kepercayaan 95%.

= Standar deviasi populasi.

e = Tingkat kesalahan atau kesalahan maksimum yang dapat

ditoleransi.

Contoh perhitungan:

n =(

)

2 = (

)

2 = 96,04

Dengan demikian peneliti yakin dengan tingkat kepercayaan

95% bahwa random berukuran 96.04 = 96 akan memberikan selisish

64

estimasi rata-rata dengan µ kurang dari 0,05. Jadi sampel yang diambil

sebesar 100 orang dari semua nasabah Bank Syariah Mandiri yang

terletak di kantor-kantor Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor

Wilayah Jabodetabek setidaknya setengah tahun pada saat penelitian

dilakukan.

C. Metode Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan dua macam data, yaitu

data primer dan data sekunder.

1. Data Primer

Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari

subyek penelitian dengan menggunakan alat pengukuran atau alat

pengambilan data secara langsung pada subyek sebagai sumber

informasi untuk data yang dicari (Wiyono, 2011:131).

Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah data

yang diperoleh berdasarkan jawaban kuesioner yang dibagikan kepada

nasabah Bank Syariah Mandiri maupun data hasil wawancara.

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan

cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada

responden untuk dijawab (Sugiyono, 2014:142).

65

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh lewat pihak lain dan

tidak langsung di dapatkan oleh peneliti dari subyek penelitiannya. Data

sekunder biasanya berwujud dokumentasi atau data laporan yang sudah

tersedia (Wiyono, 2011:131).

Data sekunder yang digunakan pada penelitian ini yaitu dengan

melakukan riset kepustakaan. Penelitian kepustakaan dilakukan dengan

cara mengumpulkan, membaca buku, catatan perkuliahan, artikel, jurnal

dan data dari internet.

D. Metode Analisis Data

Penelitian ini menggunakan medote penelitian kuantitatif. Metode ini

disebut metode kuantitatif karena data penelitian berupa angka-angka dan

analisis menggunakan statistik (Sugiyono, 2015:13). Terdapat dua macam

statistik yang digunakan untuk analisis data dalam penelitian, yaitu statistik

deskriptif dan statistik inferensial (Sugiyono, 2015:254). Pada penelitian ini,

penulis menggunakan statistik deskriptif. Statistik deskriptif adalah statistik

yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendiskripsikan atau

menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa

bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi

(Sugiyono, 2015:254-255).

66

Sebelum dianalisis lebih lanjut, data primer yang diperoleh dari

pengumpulan data disimpan dalam sebuah file Microsoft Excel 2007. Selain

digunakan untuk mengelola data, Microsoft Excel 2007 juga digunakan untuk

mengelola data karakteristik responden. Setelah data primer dimasukkan

kedalam file Microsoft Excel 2007, data tersebut kemudian dianalisis dengan

menggunakan software SPSS 21.0 dan diinterpretasikan.

Metode analisis data yang digunakan pada penelitian ini dengan

penyebaran 100 kuesioner kepada nasabah tabungan Bank Syariah Mandiri

Kantor Wilayah Jabodetabek (Jakarta, bogor, depok, tangerang dan bekasi).

Untuk menjaga kevalidan dan reliabilitas data kuesioner, dilakukan uji

validitas dan reliabilitas terlebih dahulu dengan melakukan uji coba sebanyak

20 responden terlebih dahulu.

1. Uji Kualitas Data

Validitas dan reliabilitas instrumen penelitian merupakan hal

yang utama dalam meningkatkan efektifitas proses pengumpulan data.

Validitas mengaku kepada kepatuhan (appropriateness), keberanian

(meaningfulness), kebenaran (correctness) dan kegunaan (usefulness)

kesimpulan yang diambil oleh peneliti. Sedangkan reliability mengacu

pada kepada konsistensi skor atau jawaban dari pelaksanaan satu

instrumen ke instrumen yang lain dari satu himpunan item ke

67

himpunan item yang lain (Fraenkel and Wallen, 2006:150 dalam

Nidjo, 2014:15).

a. Uji Validitas

Uji validitas digunkan untuk mengukur sah atau valid

tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika

pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan

sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Imam

Ghozali, 2013:52). Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan

dengan menggunkana analisis, yang menghitung koefisiensi

korelasi antara skor item dengan skor totalnya, dengan

menggunakan prosedur statistik person's product moment

correlaion. Biasanya syarat minimum untuk dianggap

memenuhi syarat adalah jika r = 0,3. Jadi kalau korelasi antara

butir dengan skor total kurang dari 0,3 maka butir dalam

instrumen tersebut dinyatakan tidak valid. Akan tetapi, bila

koefisien korelasi sama dengan 0,3 atau lebih maka butir

instrumen dinyatakan valid (Sugiyono, 2005:152-153).

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner

yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu

kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban

68

seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari

waktu ke waktu. Pengukuran reliabilitas dilakukan dengan One

Shot atau pengukuran sekali saja, yaitu pengukurannya hanya

sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan

pertanyaan. Untuk mengukurnya peneliti menggunakan Uji

Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan

reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha >0,70

(Nunnally, 1994 dalam Ghozali, 2013:48).

E. Analisis Jalur (Path Analysis)

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan metode analisis jalur.

Analisis jalur adalah analisis yang tujuannya untuk mengetahui pengaruh

langsung dan tidak langsung variabel eksogen terhadap variabel endogen.

Pertimbangan menggunakan analisis ini karena antara satu variabel dengan

variabel lainnya mempunyai hubungan. Sebuah diagram jalur, tanda panah

berujung ganda (↔) menunjukkan hubungan korelasi dan tanda panah satu

arah (→) menunjukkan hubungan kausal atau pengaruh langsung dari

variabel eksogen (X) terhadap variabel endogen (Y) (Riduwan, 2007:7).

Sebelum penulis menggunakan analisis jalur dalam penelitiannya, maka

penulis harus menyusun model hubungan antar variabel yang dalam hal ini

disebut dengan diagram jalur.

69

1. Struktur I :

Analisis Jalur Pengaruh Kualitas Pelayanan, Customer Value,

dan Citra Perusahaan terhadap Kepercayaan.

Y1 = ρyx1X1 + ρyx2X2 +ρyx3X3ϵ1

Keterangan :

Y = Kepercayaan Nasabah

ρ1 = Koefisien Regresi Kualitas Pelayanan

X1= Kualitas Pelayanan

ρ2 = Koefisien Regresi Customer Value

X2 = Customer Value

ρ3 = Koefisien Regresi Citra Perusahaan

X3 = Citra Perusahaan

ϵ= Error

Gambar 3.1Diagram Jalur Struktur I

ρy1x1 ϵ1

ρy1x2

rx1x2x3

ρy1x3

Kualitas

Pelayanan (X1)

Customer

Value (X2)

Citra

Perusahaan

(X3)

Kepercayaa

n (Y)

70

2. Struktur II :

Analisis Jalur Pengaruh Kualitas Pelayanan, Customer Value,

Citra Perusahaan, dan Terhadap Kepercayaan Serta Dampaknya

Kepada Kepuasan Nasabah.

Gambar 3.2 Diagram Jalur Struktur II

ϵ1 ϵ2

ρzx1

ρyx1

rx1x2x3 ρyz

ρyx2

ρyx3

ρyx3

Diagram jalur di atas terdiri atas dua persamaan struktural, dimana X1,

X2 dan X3 adalah varaiabel eksogen serta Y dan Z adalah variabel

endogen. Persamaan struktural dapat dilihat sebagai berikut:

Z = ρzx1X1 + ρzx2X2 + ρzx3X3 + ρzyY + ϵ2

Keterangan:

Y = Kepercayaan

Z = Kepuasan Nasabah

ρ1 = Koefisien Regresi Kualitas Pelayanan

Kualitas

Pelayanan (X1)

Customer

Value (X2)

Kepercayaan

(Y)

Kepuasan

Nasabah (Z)

Citra

Perusahaan

(X3)

71

X1= Kualitas Pelayanan

ρ2 = Koefisien Regresi Customer Value

X2 = Customer Value

ρ3 = Koefisien Regresi Citra Perusahaan

X3 = Citra Perusahaan

ϵ = Error

F. Pengujian Hipotesis

1. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa

jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel

dependen. Dalam ouput SPSS, koefisien determinasi terletak pada

tabel model summary dan tertulis R square yang sudah disesuaikan

atau tertulis adjust R square, karena disesuaikan dengan jumlah

variabel independen (Ghozali, 2013:97).

2. Uji Signifikan Simultan

Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua

variabel independen atau bebas yang dimasukkan dalam model

mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel

dependen atau terikat. Probabilitas lebih kecil dari 0,05, maka hasilnya

72

signifikan berarti terdapat pengaruh dari variabel independen secara

bersama terhadap variabel dependen (Ghozali, 2013:98).

3. Uji Signifikan Parameter Individu (Uji Statistik t)

Uji statistik t pada dasarnya menunujukkan seberapa jauh

pengaruh satu variabel independen secara individu dalam

menerangkan variasi variabel dependen. Probabilitas lebih kecil dari

0,05, maka hasilnya signifikan berarti terdapat pengaruh dari variabel

independen secara individu terhadap variabel dependen (Ghozali,

2013:98-99).

G. Uji Sobel

Pengujian hipotesis mediasi dapat dilakukan dengan prosedur yang

dikembangkan oleh Sobel (1982) dan dikenal dengan uji Sobel (Sobel test).

Uji sobel dilakukan dengan cara menguji kekuatan pengaruh tidak langsung

X ke Y melalui M. Pengaruh tidak langsung X ke Y melalui M dihitung

dengan cara mengalikan jalur X M (a) dengan jalur M Y (b) atau ab.

Jadi koefisien ab = (c – c’), dimana c adalah pengaruh X terhadap Y tanpa

mengontrol M, sedangkan c’ adalah koefisien pengaruh X terhadap Y

setelah mengontrol M. Standard error koefisien a dan b ditulis dengan sa

dan sb dan besarnya standard error pengaruh tidak langsung (indirect effect)

sab dihitung dengan rumus dibawah ini:

Sab = √b2sa

2 + a

2sb

2 + sa

2sb

2

73

Untuk menguji signifikansi pengaruh tidak langsung, maka perlu

menghitung nilai t dari koefisien ab dengan rumus sebagai berikut:

t =

Nilai t hitung ini dibandingkan dengan nilai t tabel. Jika nilai t hitung

lebih besar dari nilai t tabel maka dapat disimpulkan terjadi pengaruh

mediasi. Asumsi uji sobel memerlukan jumlah sampel yang besar, jika

jumlah sampel kecil, maka uji sobel menjadi kurang konservatif (Ghozali,

2013:248-249)

H. Operasional Variabel Penelitian

1. Skala Pengukuran

Skala pengukuran pada penelitian ini menggunakan Skala

likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan

persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial

(Sugiyono, 2010:93). Dengan skala likert, maka variabel yang diukur

dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut

dijadikan titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat

berupa pernyataan ataupun pertanyaan.

Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala likert

mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif yang

dapat berupa kata- kata sebagai berikut:

74

Tabel 3.1 Skala Likert

STS : Sangat Tidak Setuju

TS : Tidak Setuju

N : Netral

S : Setuju

SS : Sangat Setuju

TT : Tidak Tahu

KT : Kurang Tahu

N : Netral

T : Tahu

ST : Sangat Tahu

TY : Tidak Yakin

KY : Kurang Yakin

N : Netral

Y : Yakin

SY : Sangat Yakin

Skala likert dikatakan ordinal karena pernyataan Sangat Setuju

mempunyai tingkat atau preferensi yang “lebih tinggi” dari Setuju, dan

Setuju ”lebih tinggi” dari Netral.

2. Variabel

Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa

saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh

informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya

(Sugiyono, 2014:38). Secara teoritis variabel dapat didefinisikan

sebagai atribut seseorang, atau obyek, yang mempunyai “variasi”

antara satu orang dengan yang lain atau satu objek dengan objek yang

lain (Hatch dan Farhady, 1981 dalam Sugiyono, 2014:38). Dinamakan

variabel karena ada variasinya misalnya, berat badan dapat dikatakan

variabel, karena berat badan sekelompok orang itu bervariasi antara

satu dengan yang lain. Variabel yang tidak ada variansinya bukan

dikatakan sebagai variabel. Untuk dapat bervariansi, maka penelitian

75

harus berdasarkan pada sekelompok sumber data atau objek yang

bervariasi.

Pada penelitian ini, variabel penelitian ini yang digunakan

terdiri dari variabel exogenous dan variabel endogenous. Variabel-

variabel tersebut diuraikan sebagai berikut (Sarwono, 2007:4):

a. Variabel exogenous

Variabel-variabel exogenous dalam suatu model jalur

ialah semua variabel yang tidak ada penyebab-penyebab

eksplisitnya atau dalam diagram tidak ada anak-anak panah

yang menuju kearahnya, selain pada bagian kesalahan

pengukuran. Jika antara variabel exogenous dikolerasikan

maka kolerasi tersebut ditunjukkan dengan anak panah

berkepala dua yang menghubungkan variabel-variabel tersebut.

b. Variabel endogenous

Variabel endogenous ialah variabel yang mempunyai

anak panah - anak panah menuju ke arah variabel tersebut.

Variabel yang termasuk di dalamnya mencakup semua variabel

perantara dan tergantung. Variabel perantara endogenous

mempunyai anak panah yang menuju ke arahnya dan dari arah

variabel tersebut dalam suatu model dianggap jalur. Adapun

76

variabel tergantung hanya mempunyai anak panah yang

menuju ke arahnya.

3. Instrumen Penelitian

Operasional variabel merupakan penjabaran mengenai dimensi

variabel dan indikator yang digunakan pada penelitian ini. Selanjutnya

operasional variabel menggambarkan juga mengenai pengukuran atas

dimensi dan indikator yang dikembangkan pada penelitian ini. Tipe-

tipe variabel dalam penelitian ini diklasifikasikan menjadi dua jenis,

yaitu variabel exogenous dan variabel endogenous. Pengukuran

variabel dalam penelitian ini menggunakan skala pengukuran likert.

Tabel 3.2Definisi Operasional Variabel

Variabel Dimensi Indikator Pengukuran

Kualitas

Pelayanan

(X1)(Tjiptono,

2011 : 198)

Bukti

langsung

(Tangibles)

(X1.1)

1. Fasilitas yang

dimiliki nyaman.

2. Peralatan yang

digunakan modern.

3. Penampilan

karyawan rapi.

Ordinal

Kehandalan

(Reability)

(X1.2)

4. Memberikan layanan

secara akurat.


Ordinal

77


tepat waktu.


yang memuaskan.

Daya

Tanggap

(Responsivin

ess)

(X1.3)

7. Keinginan utnuk

membantu nasabah.

8. Kesiapan untuk

merespon permintaan

nasabah.


secara cepat.

Ordinal

Jaminan

(Assurance)

(X1.4)

10. Karyawan yang

dapat dipercaya.

11. Memiliki sikap

sopan.

12. Memiliki

pengetahuan.

13. Meliliki kemampuan.

Ordinal

78


Empati

(Empathy)

(X1.5)

14. Kemudahan dalam

melakukan

hubungan.

15. Cara berkomunikasi

dengan nasabah baik.

16. Memberikan

perhatian pribadi.

17. Dapat memahami

kebutuhan nasabah.

Ordinal

Customer

Value

(X2)(Tjiptono,

2014:310-311)

Nilai

Emosional

(Emotional

Value) (X2.1)

1. Utilitas yang berasal

dari perasaan atau

efektif / emosi positif

yang ditimbulkan

dari mengkonsumsi

produk.

Ordinal

Nilai Sosial

(Social

Value) (X2.2)

2. Utilitas yang

didapatkan dari

kemampuan produk

untuk meningkatkan

konsep diri sosial

Ordinal

79


konsumen.

Kualitas atau

Nilai

Performa

(Quality /

Performance

Value) (X2.3)

3. Utilitas yang

didapatkan dari

produk dikarenakan

reduksi biaya jangka

pendek dan biaya

jangka panjang.

Ordinal

Niali Harga

(Value For

Money)

(X2.4)

4. Utilitas yang

diperoleh dari

peresepsiterhadap

kualitas dan kinerja

yang diharapkan atas

produk.

Ordinal

Citra

Perusahaan

(X3)(Istijanto,

2005 : 198)

Kedinamisan

Bank (X3.1)

1. Pertumbuhan yang

cepat.

2. Tumbuh dan

berkembang kearah

yang positif.

3. pertumbuhan

fleksibel dan sesuai

Ordinal

80


dengan pertumbuhan

zaman.

Kestabilan

dan

Kredibilitas

Bank (X3.2)

4. Eksistensi dan aktif

dalam industri.

5. Banyak pelanggan

positif/loyal.

6. Manajemen hadal.

7. Kinerja optimal dan

mampu bersaing.

Ordinal

Identitas

Bank secara

Visual (X3.3)

8. Desain logo/simbol

yang menarik.

9. Logo/simbol yang

mencerminkan bank

yang dapat

diandalkan.

10. Menimbulkan

pikiran posiitf saat

mengingat

logo/simbol.

Ordinal

Pelayanan 11. Hubungan dengan Ordinal

81


Bank (X3.4) pelanggan hangat

dan erat.

12. Karyawan melayani

dengan ramah.

13. Karyawan memiliki

kemampuan dan

pengetahuan yang

baik.

Kepercayaan

(Y)(Robbins &

Judge : 2007,

392)

Integritas

(Integrity)

(Y.1)

1. Menyampaikan sesuatu

dengan jujur.

2. Memberi informasi

sesuai dengan keadaan

sesungguhnya.

Ordinal

Kompetensi

(Competence

) (Y.2)

3. Menjadi pendengar

yang baik.

4. Komunikasi yang

terjalin dengan baik.

5. Dapat dipercaya

Ordinal

Konsistensi

(Consistency)

6. Menjaga konsistensi

perusahaan dalam

Ordinal

82


(Y.3) jangka panjang.

7. Menangani keluhan

dengan baik.

Loyalitas

(Loyality)

(Y.4)

8. Dapat mempercayai

perusahaan

seutuhnya.

9. Tidak berpaling ke

perusahaan lain.

Ordinal

Keterbukaan

(Openness)

(Y.5)

10. Bersedia

memberikan

informasi apa

adanya.

Ordinal

Kepuasan

Nasabah (Z)

(Tjiptono,2007:

365)

Kepuasan

General atau

Keseluruhan

(Overall

Satisfaction)

(Z.1)

1. Mengukur tingkat

kepuasan terhadap

layanan yang

dimiliki.

Ordinal

83


Konfirmasi

Harapan

(Confirmaton

of

Expectation)

(Z.2)

2. Tingkat kesesuaian

antara kinerja dengan

ekspektasi.

Ordinal

Perbandingan

dengan

Situasi Ideal

(Compiration

to Ideal)

(Z.3)

3. Kinerja produk

dibandingkan dengan

produk ideal menurut

persepsi konsumen.

Ordinal

84

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Singkat Bank Mandiri

Nilai-nilai perusahaan yang menjunjung tinggi kemanusiaan

dan integritas telah tertanam kuat pada segenap insan Bank Syariah

Mandiri (BSM) sejak awal pendiriannya.

Kehadiran BSM sejak tahun 1999, sesungguhnya merupakan

hikmah sekaligus berkah pasca krisis ekonomi dan moneter 1997-

1998. Sebagaimana diketahui, krisis ekonomi dan moneter sejak Juli

1997, yang disusul dengan krisis multi-dimensi termasuk di panggung

politik nasional, telah menimbulkan beragam dampak negatif yang

sangat hebat terhadap seluruh sendi kehidupan masyarakat, tidak

terkecuali dunia usaha. Dalam kondisi tersebut, industri perbankan

nasional yang didominasi oleh bank-bank konvensional mengalami

krisis luar biasa. Pemerintah akhirnya mengambil tindakan dengan

merestrukturisasi dan merekapitalisasi sebagian bank-bank di

Indonesia.

Salah satu bank konvensional, PT Bank Susila Bakti (BSB)

yang dimiliki oleh Yayasan Kesejahteraan Pegawai (YKP) PT Bank

85

Dagang Negara dan PT Mahkota Prestasi juga terkena dampak krisis.

BSB berusaha keluar dari situasi tersebut dengan melakukan upaya

merger dengan beberapa bank lain serta mengundang investor asing.

Pada saat bersamaan, pemerintah melakukan penggabungan

(merger) empat bank (Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank

Exim, dan Bapindo) menjadi satu bank baru bernama PT Bank

Mandiri (Persero) pada tanggal 31 Juli 1999. Kebijakan penggabungan

tersebut juga menempatkan dan menetapkan PT Bank Mandiri

(Persero) Tbk. sebagai pemilik mayoritas baru BSB.

Sebagai tindak lanjut dari keputusan merger, Bank Mandiri

melakukan konsolidasi serta membentuk Tim Pengembangan

Perbankan Syariah. Pembentukan tim ini bertujuan untuk

mengembangkan layanan perbankan syariah di kelompok perusahaan

Bank Mandiri, sebagai respon atas diberlakukannya UU No. 10 tahun

1998, yang memberi peluang bank umum untuk melayani transaksi

syariah (dual banking system).

Tim Pengembangan Perbankan Syariah memandang bahwa

pemberlakuan UU tersebut merupakan momentum yang tepat untuk

melakukan konversi PT Bank Susila Bakti dari bank konvensional

menjadi bank syariah. Oleh karenanya, Tim Pengembangan Perbankan

Syariah segera mempersiapkan sistem dan infrastrukturnya, sehingga

86

kegiatan usaha BSB berubah dari bank konvensional menjadi bank

yang beroperasi berdasarkan prinsip syariah dengan nama PT Bank

Syariah Mandiri sebagaimana tercantum dalam Akta Notaris: Sutjipto,

SH, No. 23 tanggal 8 September 1999.

Perubahan kegiatan usaha BSB menjadi bank umum syariah

dikukuhkan oleh Gubernur Bank Indonesia melalui SK Gubernur BI

No. 1/24/ KEP.BI/1999, 25 Oktober 1999. Selanjutnya, melalui Surat

Keputusan Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia No.

1/1/KEP.DGS/ 1999, BI menyetujui perubahan nama menjadi PT

Bank Syariah Mandiri. Menyusul pengukuhan dan pengakuan legal

tersebut, PT Bank Syariah Mandiri secara resmi mulai beroperasi sejak

Senin tanggal 25 Rajab 1420 H atau tanggal 1 November 1999.

PT Bank Syariah Mandiri hadir, tampil dan tumbuh sebagai

bank yang mampu memadukan idealisme usaha dengan nilai-nilai

rohani, yang melandasi kegiatan operasionalnya. Harmoni antara

idealisme usaha dan nilai-nilai rohani inilah yang menjadi salah satu

keunggulan Bank Syariah Mandiri dalam kiprahnya di perbankan

Indonesia.BSM hadir untuk bersama membangun Indonesia menuju

Indonesia yang lebih baik. (www.syariahmandiri.com).

87

2. Profil Bank Syariah Mandiri

a. Profil

Nama : PT Bank Syariah Mandiri

Alamat : Wisma Mandiri I, Jl. MH. ThamrinNo. 5

Jakarta 10340 - Indonesia

Telepon : (62-21) 2300 509, 3983 9000 (Hunting)

Faksimili : (62-21) 3983 2989

Situs Web : www.syariahmandiri.co.id

Tanggal Berdiri : 25 Oktober 1999

Tanggal Beroperasi : 1 November 1999

Modal Dasar : Rp. 2.500.000.000.000,-

Modal Disetor : Rp. 1.489.021.935.000,-

Kantor layanan : 864 kantor, yang tersebar di 33

provinsi di seluruh Indonesia

Jumlah jaringan ATM BSM

ATM Syariah Mandiri 921 unit, ATM Mandiri 11.886

unit, ATM Bersama 60.922 unit (include ATM Mandiri dan

ATM BSM), ATM Prima 74.050 unit, ATM BCA 10,596

unitEDC BCA 196,870 unit, Malaysia Electronic Payment

System (MEPS) 12.010 unit.

Jumlah Karyawan : 16.945 orang (Per Desember 2013)

http://www.syariahmandiri.co.id/

88

b. Kepemilikan Saham

1. PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. : 231.648.712 lembar

saham (99,999999%).

2. PT Mandiri Sekuritas : 1 lembar saham (0,000001%).

c. Shared Value

Setelah melalui proses yang melibatkan seluruh jajaran

pegawai sejak pertengahan 2005, lahirlah nilai-nilai

perusahaan yang baru yang disepakati bersama untuk di-shared

oleh seluruh pegawai Bank Syariah Mandiri yang disebut

Shared Values Bank Syariah Mandiri. Shared Values Bank

Syariah Mandiri disingkat “ETHIC”.

1) Excellence:

Mencapai hasil yang mendekati sempurna (perfect result-

oriented).

2) Teamwork:

Mengembangkan lingkungan kerja yang saling bersinergi

3) Humanity:

Mengembangkan kepedulian terhadap kemanusiaan dan

lingkungan.

4) Integrity:

Berperilaku terpuji, bermartabat, dan menjaga etika profesi.

89

5) Customer Focus:

Mengembangkan kesadaran tentang pentingnya nasabah

dan berupaya melampaui harapan nasabah (internal dan

eksternal).

d. Logo Perusahaan

Gambar 4.1 Logo Bank Syariah Mandiri

1. Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri

Visi

“Bank Syariah Terdepan dan Modern”

Bank Syariah Terdepan: Menjadi bank syariah yang selalu

unggul di antara pelaku industri perbankan syariah di Indonesia pada

segmen consumer, micro, SME, commercial, dan corporate.

Bank Syariah Modern: Menjadi bank syariah dengan sistem

layanan dan teknologi mutakhir yang melampaui harapan nasabah.

90

Misi

a. Mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan di atas rata-rata

industri yang berkesinambungan.

b. Meningkatkan kualitas produk dan layanan berbasis teknologi

yang melampaui harapan nasabah.

c. Merupakan penghimpunan dana murah dan penyaluran

pembiayaan pada segmen ritel.

d. Mengembangkan bisnis atas dasar nilai-nilai syariah universal.

e. Mengembangkan manajemen talenta dan lingkungan kerja yang

sehat.

f. Meningkatkan kepedulian terhadap masyarakat dan lingkungan.

2. Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri

a. Dewan Komisaris

Komisaris Utama : Ventje Rahardjo

Komisaris : Agus Fuad

Komisaris Independen : Zulkifli Djaelani

Komisaris Independen : Bambang Widianto

Komisaris Independen : Ramzi A. Zuhdi

b. Dewan Pengawas Syariah

Dewan Pengawas Syariah (DPS) mengawasi

operasional BSM secara independen. DPS ditetapkan oleh

91

Dewan Syariah Nasional (DSN), sebuah badan dibawah

Majelis Ulama Indonesia (MUI). Seluruh pedoman produk,

jasa layanan dan operasional bank telah mendapat persetujuan

DPS untuk menjamin kesesuaian dengan prinsip-prinsip

syariah Islam. Dewan Pengawas Syariah Bank Syariah Mandiri

adalah sebagai berikut:

Ketua DPS : Prof. Dr. Komaruddin Hidayat

Anggota DPS : Dr. Muhammad Syafi’I Antonio, MEc

Anggota DPS : Drs. H. Mohamad Hidayat, MBA

c. Dewan Direksi

Direksi & Senior Executive Vice President (SEVP)

Direktur Utama : Agus Sudiarto

Direktur : Agus Dwi Handaya

Direktur : Putu Rahwidhiyasa

Direktur : Fahmi Ridho

Direktur : Edwin Dwi Djajanto

Direktur : Kusman Yandi

Direktur : Choirul Anwar

SEVP :Muhammad Busthami

92

B. Deskriptif Responden

Sebelum melakukan analisa dalam penelitian ini, terlebih dahulu akan

dikemukakan gambaran karakteristik responden yang digunakan untuk

melengkapi penelitian meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir,

pekerjaan, wilayah pembukuan rekening, dan tahun pembukuan rekening

yang digunakan responden.

Responden dalam penelitian ini adalah nasabah yang melakukan

pembukuan rekening tabungan di kantor-kantor Bank Syariah Mandiri yang

terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten. Adapun uraian

gambaran umum responden pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil mengenai karakteristik menurut jenis

kelamin dapat dibedakan dilihat pada tabel berikut.

Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin

Keterangan Jumlah Persentase

Pria 48 48

Wanita 52 52

Total 100 100

Sumber: data primer diolah, 2016

93

Berdasarkan tabel 4.1 di atas terlihat bahwa responden

terbanyak berjenis kelamin wanita yaitu berjumlah 52 responden atau

sebanyak 52%, sedangkan responden berjenis kelamin pria berjumlah

48 responden atau sebanak 48%.

2. Karakteristik Responden Menurut Usia

Berdasarkan hasil mengenai karakteristik menurutusia dapat

dilihatpada tabel berikut :

Tabel 4.2 Usia Responden

Usia

Keterangan Jumlah Persentase (%)

< 18 tahun 0 0

18 - < 25 tahun 94 94

25 - 30 tahun 4 4

> 30 tahun 2 2

Total 100 100

Sumber datadioleh, 2016

Berdasarkan tabel 4.2 di atas terlihat bahwa responden yang

memiliki usia di bawah responden yang memiliki usia di bawah 18

tahun berjumlah 0 responden atau sebanyak 0%, jumlah responden

yang memiliki usia 18 sampai di bawah 25 tahun berjumlah 94

responden atau sebanyak 94%, jumlah responden yang memiliki usia

25 sampai 30 tahun berjumlah 4 responden atau sebanyak 4%, dan

jumlah responden yang memiliki usia di atas 30 tahun berjumlah 2

responden atau sebanyak 2%.

94

3. Karakteristik Respinden Menurut Pendidikan Terakhir

Berdasarkan hasil mengenai karakteristik menurut pendidikan

terakhir dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir Responden Atau Yang Sedang Ditempuh

Pendidikan Terakhir


SD/SMP/SMA 13 13

Akademi (D1/D2/D3) 15 15

S1 69 69

S2/S3 3 3

Total 100 100

Sumber : data primer dioleh, 2016


memiliki pendidikan terakhir SD/SMP/SMA berjumlah 13 ressponden

atau sebanyak 13%, jumlah responden yang memiliki pendidikan

terakhir Akademi (D1/D2/D3) berjumlah 15 responden atau sebanyak

15%, jumlah responden yang memiliki pendidikan terakhir S1

berjumlah 69 responden atau sebanyak 69%, dan jumlah responden

yang memiliki pendidikan terakhir S2/S3 berjumlah 3 responden atau

sebanyak 3%.

4. Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan

Berdasarkan hasil mengenai karakteristik menurut pekerjaan

dapat dilihat pada tabel berikut ini :

95

Tabel 4.4 Pekerjaan Responden

Pekerjaan


Pelajar/Mahasiswa 43 43

Pegawai Negeri Sipil 4 4

Pegawai Swasta 47 47

Wiraswasta 4 4

Ibu Rumah Tangga 2 2

Total 100 100

Sumber : data primer diolah, 2016


bekerja sebagai pelajar/mahasiswa berjumlah 63 responden atau

sebanyak 63%, jumlah responden yang bekerja sebagai pegawai negeri

sipil berjumlah 4 responden atau sebanyak 4%, jumlah responden yang

bekerja sebagai pegawai swasta berjumlah 27 responden atau

sebanyak 27%, jumlah responden yang bekerja sebagai wiraswasta

berjumlah 4 responden atau sebanyak 4%, dan jumlah responden yang

bekerja sebagai ibu rumah tangga berjumlah 2 responden atau

sebanyak 2%.

5. Karakteristik Responden Menurut Tempat Pembukaan Rekening

Berdasarkan hasil mengenai karakteristik tempat pembukaan

rekening dapat dilihat pada tabel berikut ini :

96

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Menurut Tempat Pembukaan Rekening

Tempat Pembukaan Rekening


Jakarta 34 34

Bogor 10 10

Depok 15 15

Tangerang 29 29

Bekasi 12 12

Total 100% 100


Berdsarkan tabel 4.5 di atas terlihat bahwa responden yang

melakukan pembukuan rekening di wilayah Jakarta berjumlah 36

responden atau sebanyak 36%, jumlah responden yang melakukan

pembukuan rekening di wilayah Bogor berjumlah 10 responden atau

sebanyak 10%, jumlah responden yang melakukan pembukuan di

wilayah Depok berjumlah 13 responden atau sebanyak 13%, jumlah

responden yang melakukan pembukuan di wilayah Tangerang

berjumlah 29 atau seabanyak 29%, dan jumlah responden yang

melakukan pembukuan di wilayah Bekasi berjumlah 12 atau sebanyak

12%.

6. Karakteristik responden Menurut Jenis Tabungan Yang

Digunakan

Berdasarkan hasil mengenai karakteristik jenis tabungan yang

digunakan dapat dilihat pada tabel berikut ini :

97

Tabel 4.6 Karakteristik Responden Menurut Jenis Tabungan Yang Digunakan

Jenis TabunganYang Digunakan


Tabungan BSM 75 75

BSM Tabungan Berencana 1 1

BSM Tabungan Simpatik 2 2

BSM Tabungan Investa

Cendika 0 0

BSM Tabungan Dollar 0 0

BSM Tabungan Pensiun 0 0

BSM Tabunganku 22 22

Total 100 100



menggunakan Tabungan BSM berjumlah 75 responden atau sebanyak

75%, jumlah responden yang menggunakan BSM Tabungan

Berencana berjumlah 1 responden atau sebanyak 1%, jumlah

responden yang menggunkan BSM Tabungan Simpatik berjumlah 2

responden atau sebanyak 2%, jumlah responden yang menggunakan

BSM Tabungan Investa Cendikia berjumlah 0 responden atau

sebanyak 0%, jumlah responden yang menggunakan BSM Tabungan

Dollar berjumlah 0 responden atau sebanyak 0%, jumlah responden

yang menggunakan BSM Tabungan Dollar berjumlah 0 responden

atau sebanyak 0%, dan jumlah responden yang menggunakan BSM

Tabunganku berjumlah 22 responden atau sebanyak 22%.

98

C. Uji Kualitas Data

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya

suatu kuesioner. Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan

menggunakan analisis, yang menghitung koefisiensi korelasi antara

skor item dengan skor totalnya, dengan menggunakan prosedur

statistik person's product moment correlation. Biasanya syarat

minimum untuk dianggap memenuhi syarat adalah jika r = 0,3. Jadi

kalau korelasi antara butir dengan skor total kurang dari 0,3 maka butir

dalam instrumen tersebut dinyatakan tidak valid. Akan tetapi, bila

koefisien sama dengan 0,3 atau lebih maka butir instrumen dinyatakan

valid (Sugiyono, 2005:152-153).

Uji Validitas akan menguji masing - masing variabel yang

akan digunakan dalam penelitian bab ini. Berikut adalah hasil uji

validitas dari variabel kualitas pelayanan, customer value, citra

perusahaan, kepercayaan, dan kepuasan nasabah dengan sampel 20

responden.

99

a. Variabel Kualitas Pelayanan

Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan

Pertanyaan Pearson

Correlation

Sig (2-

Tailed)

Keterangan

KP1 0,852** 0,000 Valid

KP2 0,839** 0,000 Valid

KP3 0,824** 0,000 Valid

KP4 0,461* 0,041 Valid

KP5 0,895** 0,000 Valid

KP6 0,845** 0,000 Valid

KP7 0,856** 0,000 Valid

KP8 0,640** 0,002 Valid

KP9 0,966** 0,000 Valid

KP10 0,753** 0,000 Valid

KP11 0,920** 0,000 Valid

KP12 0,861** 0,000 Valid

KP13 0,762** 0,000 Valid

KP14 0,834** 0,000 Valid

KP15 0,813** 0,000 Valid

Sumber : data diolah dengan SPSS 21.0, 2016

Tabel 4.7 menunjukkan bahwa variabel Kualitas

Pelayanan memiliki kriteria valid untuk semua item pertanyaan

berdasarkan kriteria signifikansi lebih kecil dari 0,05 rhitung

lebih besar dari 0,3.

100

b. Variabel Customer Value

Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Customer Value

Pertanyaan Pearson

Correlation

Sig (2-

Tailed)

Keterangan

CV1 0,843** 0,000 Valid

CV2 0,731** 0,000 Valid

CV3 0,748** 0,000 Valid

CV4 0,919** 0,000 Valid

CV5 0,794** 0,000 Valid

CV6 0,729** 0,000 Valid

CV7 0,612** 0,004 Valid

CV8 0,626** 0,003 Valid

CV9 0,688** 0,001 Valid


Tabel 4.8 menunjukkan bahwa variabel customer value

memiliki kriteria valid untuk semua item pertanyaan

berdasarkan kriteria signifikansi lebih dari 0,05 dan rhitung lebih

besar dari 0,3.

101

c. Variabel Citra Perusahaan

Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Citra Perusahaan

Pertanyaan Pearson

Correlation

Sig (2-

Tailed)

Keterangan

CP1 0,850** 0,000 Valid

CP2 0,840** 0,000 Valid

CP3 0,825** 0,000 Valid

CP4 0,841** 0,000 Valid

CP5 0,675** 0,001 Valid

CP6 0,858** 0,000 Valid

CP7 0,874** 0,000 Valid

CP8 0,914** 0,000 Valid

CP9 0,876** 0,000 Valid

CP10 0,877** 0,000 Valid

CP11 0,915** 0,000 Valid

CP12 0,699** 0,001 Valid

CP13 0,806** 0,000 Valid


Tabel 4.9 menunjukkan bahwa variabel citra

perusahaan memiliki kriteria valid untuk semua item

pertanyaan berdasarkan kriteria signifikansi lebih dari 0,05 dan

rhitung lebih besar dari 0,3.

102

d. Variabel Kepercayaan

Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Kepercayaan

Pertanyaan Pearson

Correlation

Sig (2-

Tailed)

Keterangan

K1 0,826** 0,000 Valid

K2 0,618** 0,004 Valid

K3 0,766** 0,000 Valid

K4 0,831** 0,000 Valid

K5 0,873** 0,000 Valid

K6 0,802** 0,000 Valid

K7 0,801** 0,000 Valid

K8 0,908** 0,000 Valid

K9 0,891** 0,000 Valid

K10 0,816** 0,000 Valid

K11 0,875** 0,000 Valid

K12 0,837** 0,000 Valid


Tabel 4.10 menunjukkan bahwa variabel kepercayaan

memiliki kriteria valid untuk semua item pertanyaan


besar dari 0,3.

e. Variabel Kepuasan Nasabah

Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah

Pertanyaan Pearson

Correlation

Sig (2-

Tailed)

Keterangan

KN1 0,939** 0,000 Valid

KN2 0,966** 0,000 Valid

KN3 0,952** 0,000 Valid


Tabel 4.11 menunjukkan bahwa variabel kepuasan

nasabah memiliki kriteria valid untuk semua item pertanyaan

103


besar dari 0,3.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner

dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap

pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.

Pengukuran reliabilitas dilakukan dengan One Shot atau pengukuran

sekali saja, yaitu pengukurannya hanya sakali dan kemudian hasilnya

dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar

jawaban pertanyaan. Untuk mengukurnya peneliti menggunakan Uji

Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel

jika memberikan niali Cronbach Alpha >0,70 (Nunnally,1994) dalam

(Imam Ghozali, 2013:48).

Berikut hasil uji reabilitas dari variabel kualitas pelayanan,

customer value, citra perusahaan, kepercayaan dan kepuasan nasabah

dengan 20 sampel responden.

a. Variabel Kualitas Pelayanan

Tabel 4.12 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan

Variabel Cronbach'sAlpha N ofItems Keterangan

Kulitas

Pelayanan

0,960 15 Reliabel

104

Tabel 4.12 menunjukkan nilai Crobach's Alpha atas

variabel kulaitas pelayanan sebesar 0,960. Dengan

demikian, dapat di simpulkan bahwa pertanyaan dalam

kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai Cronbach's

Alpha lebih besar dari 0,07.

b. Variabel Customer Value

Tabel 4.13 Uji Reliabilitas Customer Value

Varaibel Cronbach's

Alpha

N of Items Keterangan

Customer Value 0,919 10 Reliabel



variabel Customer Value sebesar 0,919. Dengan demikian,

dapat di simpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini

reliabel karena mempunyai nilai Cronbach's Alpha lebih besar

dari 0,07.

c. Variabel Citra Perusahaan

Tabel 4.14 Uji Reliabilitas Citra Perusahaan

Variabel Cronbach's

Alpha

N ofItems Keterangan

Citra

Perusahaan

0,962 13 Reliabel



variabel citra perusahaan sebesar 0,962. Dengan demikian,

105



dari 0,07

d. Variabel Kepercayaan

Tabel 4.15 Uji Reliabilitas Kepercayaan

Variabel Cronbach's

Alpha

N ofItems Keterangan

Kepercayaan 0,953 12 Reliabel



variabel kepercayaan sebesar 0,953. Dengan demikian, dapat

di simpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel

karena mempunyai nilai Cronbach's Alpha lebih besar dari

0,07.

e. Variabel Kepuasan Nasabah

Tabel 4.16 Uji Reliabilitas Kepuasan Nasabah

Variabel Cronbach's

Alpha

N

ofItems

Keterangan

Kepuasan

Nasabah

0,948 3 Reliabel



variabel kepuasan nasabah sebesar 0,948. Dengan demikian,


106


dari 0,07.

D. Statistik Deskriptif

Statistik deskriptif dimaksudkan untuk menganalisis data berdasarkan

atas hasil yang diperoleh dari jawaaban responden terhadap masing-masing

indikator pengukur variabel. Statistik deskriptif pada penelitian ini adalah

sebagai berikut :

1. Kualitas Pelayanan

Dalam penelitian kulitas pelayanan (X1) ini digunakan 15 butir

pertanyaan untuk mengukur kualitas pelayanan, dimana dapat

dilihat dari grafik di bawah ini, yaitu :

Gambar 4.1 Grafik Pertanyaan variabel Kualitas Pelayanan

Dari gambar grafik 4.1 di atas dapat dilihat bahwa rata-rata

responden menjawab setuju mencapai 70% dari pertanyaan yang

0%

20%

40%

60%

80%

100%

KP

1

KP2

KP3

KP4

KP5

KP6

KP7

KP8

KP9

KP1

0

KP

11

KP1

2

KP1

3

KP1

4

KP1

5

SS

S

N

TS

STS

107

penulis ajukan. Dapat ditarik kesimpulan hampir semua responden

setuju dengan pertanyaan yang menyangkut masalah kualitas

pelayanan di Bank Syariah Mandiri.

2. Customer Value

Dalam penelitian customer value (X2) ini digunakan 10 butir

pertanyaan utnuk mengukur customer value, dimana dapat dilihat

dari grafik di bawah ini, yaitu :

Gambar 4.2 Garfik Pertanyaan Variabel Customer Value




setuju dengan pertanyaan yang menyangkut masalah customer

value di Bank Syariah Mandiri.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

SS

S

N

TS

STS

108

3. Citra Perusahaan

Dalam penelitian customer value (X3) ini digunakan 13 butir

pertanyaan utnuk mengukur citra perusahaan, dimana dapat dilihat

dari grafik di bawah ini, yaitu :

Gambar 4.3 Grafik Pertanyaan Variabel Citra Perusahaan




setuju dengan pertanyaan yang menyangkut masalah citra

perusahaan di Bank Syariah Mandiri.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

CP

1

CP

2

CP

3

CP

4

CP

5

CP

6

CP

7

CP

8

CP

9

CP

10

CP

11

CP

12

CP

13

SS

S

N

TS

STS

109

4. Kepercayaan

Dalam penelitian kepercayaan (Y) ini digunakan 12 butir

pertanyaan untuk mengukur kepercayaan, dimana dapat dilihat dari

grafik di bawah ini, yaitu :

Gambar 4.4 Grafik Pertanyaan Variabel Kepercayaan




setuju dengan pertanyaan yang menyangkut masalah kepercayaan

di Bank Syariah Mandiri.

5. Kepuasan Nasabah

Dalam penelitian kepuasan nasabah (Z) ini digunakan 3 butir

pertanyaan untuk mengukur kepuasan nasabah, dimana dapat

dilihat dari grafik di bawah ini, yaitu :

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

K1 K2 K3 K4 K5 K6 K7 K8 K9 K10 K11 K12

SS

S

N

TS

STS

110

Gambar 4.5 Grafik Pertanyaan Variabel Kepuasan Nasabah




setuju dengan pertanyaan yang menyangkut masalah kepuasan

nasabah di Bank Syariah Mandiri.

E. Analisis Jalur (Path Analysis)

Teknik pengolahan data selanjutnya adalah dengan menggunakan

analisis jalur (path analysis), dimana analisis jalur ini berfungsi untuk

mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung dari sekumpulan variabel

yaitu variabel penyebab (variabel eksogen) terhadap variabel akibat (variabel

endogen).

0%

20%

40%

60%

80%

100%

KN1 KN2 KN3

SS

S

N

TS

STS

111

1. Pengujian Antar Sub Variabel

Dalam metode analisis jalur, untuk mencari hubungan kasual

variabel-variabel penelitian terlebih dahulu dihitung matriks korelasi

dari variabel kualitas pelayanan, customer value, citra perusahaan,

kepercayaan dan kepuasan nasabah. Berikut ini adalah hasil

perhitungan koefisien korelasi dengan menggunakan software SPSS

21.0.

Tabel 4.17 Koefisien Korelasi

Correlations

T_K_P T_C_V T_C_P T_K T_K_N

T_K_P

Pearson Correlation 1 ,608** ,679** ,576** ,558*

Sig. (2-tailed) ,004 ,001 ,008 ,011

N 20 20 20 20 20

T_C_V

Pearson Correlation ,608** 1 ,907** ,892** ,299

Sig. (2-tailed) ,004 ,000 ,000 ,200

N 20 20 20 20 20

T_C_P

Pearson Correlation ,679** ,907** 1 ,943** ,501*

Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,000 ,025

N 20 20 20 20 20

T_K

Pearson Correlation ,576** ,892** ,943** 1 ,512*

Sig. (2-tailed) ,008 ,000 ,000 ,021

N 20 20 20 20 20

T_K_N

Pearson Correlation ,558* ,299 ,501* ,512* 1

Sig. (2-tailed) ,011 ,200 ,025 ,021

N 20 20 20 20 20

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

112

Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016

Berdasarkan tabel 4.17 di atas dapat diketahui nilai korelasi

antar variabel. Angka koefisien korelasi bertanda (*) menunjukkan

bahwa hubungan antar variabel bersifat berbanding lurus. Artinya

peningkatan satu variabel kepuasan nasabah diikuti dengan

peningkatan variabel lain. Untuk penentuan keeratan hubungan

digunakan kriteria berdasarkan (Sarwono, 2012:106) :

- 0,00 ≤ ρ< 0,25 : Hubungan sangat lemah

- 0,25 ≤ ρ< 0,50 : Hubungan cukup kuat

- 0,50 ≤ ρ<0,75 : Hubungan kuat

- 0,75 ≤ ρ<1 : Hubungan sangat kuat

Untuk pengujian lebih lanjut, maka diajukan sebagai berikut :

Ho : Tidak ada hubungan (korelasi) yang signifikan antara dua

variabel

Ha : Ada hubungan (korelasi) yang signifikan antara dua

variabel

Pengujian berdasarkan uji probabilitas akan diterima apabila

nilai signifikan kurang dari 0,05 maka Ho ditolak dan jika

signifikansi lebih besar dari 0,05 maka Ho diterima.

113

Tabel 4.18 Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel

Hubungan Koefisien

Korelasi

Kategori Kesimpulan


dengan Customer Value (X2)

0,608 Kuat Signifikan


dengan Citra Perusahaan(X3)


Customer Value (X2) dengan

Citra Perusahaan (X3)

0,907 Sangat Kuat Signifikan


dengan Kepercayaan (Y)



Kepercayaan (Y)



dengan Kepercayaan (Y)



dengan Kepuasan Nasabah

(Z)



Kepuasan Nasabah (Z)

0,299 Cukup Kuat Signifikan


dengan Kepuasan Nasabah

(Z)


Kepercayaan (Y) dengan

Kepuasan Nasabah (Z)



114

Berdasarkan hasil pengujian pada tabel 4.18 semua hubungan

yang terjadi antara dua variabel memiliki hubungan yang signifikan,

karena semua nilai probabilitasnya lebih kecil dari 0,05.


Dalam penentuan pengaruh variabel penelitian secara

keseluruhan didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan seluruh

variabel eksogen terhadap variabel endogen. Nilai koefisien jalur

(berdasarkan estimate) variabel kualitas pelayanan, customer value,

dan citra perusahaan terhadap kepercayaan diolah dengan

menggunakan software SPSS 21.0.

Tabel 4.19 Koefisien Analisis Jalur Struktur 1

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) -20,650 18,302 -1,128 ,276

Kualitas

pelayanan

,407 ,175 ,432 2,323 ,034

Customer

Value

,484 ,270 ,331 1,795 ,092

Citra

Perusahaa

,463 ,169 ,523 2,746 ,014

115


Berdasarkan hasil pengolahan pada tabel 4.19 koefisien-

koefisien jalur yang diperoleh adalah ρy1x1X1= 0,432, ρy1x2X2 =

0,331, ρy1x3X3 = 0,523. Jadi, persamaan analisis jalur yang tebentuk

adalah sebagai berikut :

Y1 = ρy1x1X1+ ρy1x3X3 + ϵ1

Y1 = 0,432X1 + 0,523 X3 + ϵ

Untuk mencari koefisien residu adalah dengan 1,00 – R

square. Sehingga koefisien residu adalah : 1,00 – 0,491 = 0,509.

Setelah koefisien residu diperoleh, persamaan jalurnya menjadi

sebagai berikut :

Kepercayaan = 0,432 Kualitas Pelayanan + 0,523Citra

Perusahaan + 0,509 ϵ1


Dalam penentuan pengaruh variabel penelitian secara

keseluruhan didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan seluruh

variabel eksogen terhadap variabel endogen. Nilai koefisien jalur

(berdasarkan estimate) variabel kualitas pelayanan, customer value,

citra perusahaan, dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah diolah

dengan menggunakan software SPSS 21.0.

116

Tabel 4.20 Koefisien Analisis Jalur Struktur 2

Coefficientsa


Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 11,198 5,415 2,068 ,056

Kualitas

Pelaynana

,181 ,076 ,398 2,375 ,031

Customer

Value

-,174 ,051 -,562 -3,405 ,004

Citra

Perusahaa

,031 ,045 ,128 ,695 ,498

Kepercaya

an

-,061 ,055 -,220 -1,105 ,287


Berdasarkan hasil pengolahan pada tabel 4.20 koefisien-

koefisien jalur yang diperoleh adalah ρy2x1X1= 0,398, ρy2x2X2 = -

0,562, ρy2x3X3 = 0,128, ρy1y2Y1= -0,220. Jadi, persamaan analisis

jalur yang terbentuk adalah sebgai berikut :

Y2 = ρy2x1X1+ ρy2x2X2 + ϵ2

117

Y2 = 0,398X1 + -0,562X2 + ϵ2

Untuk mencari koefisien residu adalah dengan 1,00 – R

square. Sehingga koefisien residu adalah : 1,00 – 0,636 = 0,364.

Setelah koefisien residu diperoleh, persamaan jalurnya menjadi

sebagai berikut :

Kepuasan = 0,398 Kualitas Pelayanan + 0,562 Customer Value

+ 0,364 ϵ2

4. Diagram Analisis Jalur

Besarnya koefisien jalur diperlihatkan oleh hasil output

diagram jalur dengan menggunakan software SPSS 21.0. Hasil

koefisien jalur dari keseluruhan variabel dapat dilihat pada gambar di

bawah ini :

Gambar 4.6 Analisis Jalur Struktur 1 dan 2

ϵ10,509 ϵ2 0,364

0,398

0,128

Kualitas

Pelayanan (X1)

Customer

Value (X2)

Kepercayaan

(Y)

Kepuasan

Nasabah

(Z)

Citra

Perusahaan

(X3)

0,608

0,67

9

0,90

7

0,509

0,432

0,523

0,331

118

Berdasarkan diagram diatas, dapat diketahui terdapat dua buah

persamaan analisis jalur yaitu sebagai berikut :

a. Variabel kualitas pelayanan (X1), Customer Value (X2),

dan Citra Perusahaan (X3) merupakan tiga variabel eksogen

yang satu dengan yang lainnya mempunyai kaitan korelatif

secara bersama-sama mempengaruhi variabel endogen

kepercayaan (Y).

b. Variabel kualitas pelayanan (X1), Customer Value (X2),

dan Citra Perusahaan (X3) merupakan tiga variabel eksogen

yang satu dengan yang lainnya mempunyai kaitan korelatif

secara bersama-sama variabel perantara kepercayaan (Y)

mempengaruhi variabel endogen kepuasan nasabah (Z).

5. Perhitungan Pengaruh

Analsis pengaruh ditunjukkan untuk melihat seberapa kuat

pengaruh suatu variabel dengan variabel lainnya baik secara langsung,

maupun secara tidak langsung. Hasil perhitungan pengaruh langsung,

pengaruh tidak langsung, dan pengaruh total oleh software SPSS 21.0

adalah sebagai berikut :

a. Perhitungan Pengaruh Struktur 1

Pengaruh langsung dan tidak langsung dari variabel

kualitas pelayanan, customer value, dan citra perusahaan

119

terhadap kepercayaan. Berikut di bawah ini tabel pengaruh

langsung dan tidak langsung kualitas pelayanan, customer

value, dan citra perusahaan terhadap variabel kepercayaan :

Tabel 4.21 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelayanan (X1),

Customer Value (X2), dan Citra Perusahaan (X3) terhadap Kepercayaan (Y)

Varia

bel

Pengaruh

Langsung

Pengaruh

Tidak

Langsung

Melalui

X1

Pengaruh

Tidak

Langsung

Melalui

X2

Pengaruh

Tidak

Langsung

Melalui

X3

Total

Pengaruh

Langsung

Total

Pengaruh

Tidak

Langsug

Total

Pengaruh

Langsung

dan Tidak

langsung

X1 (0,432)2 =

0,186624

- (0,432)

(0,608)

(0,331) =

0,0869391

36

(0,432)

(0,679)

(0,523) =

0,1534105

44

0,186624 0,2403496

8

0,4269736

8

X2 (0,331)2 =

0,109561

(0,331)

(0,608)

(0,432) =

0,0869391

36

- (0,331)

(0,907)

(0,523) =

0,1570134

91

0,109561 0,2439526

27

0,3535136

27

X3 (0,523)2 =

0,273529

(0,523)

(0,679)

(0,432) =

0,1534105

44

(0,523)

(0,907)

(0,331) =

0,1570134

91

- 0,273529 0,3104240

35

0,5839530

35


Dari tabel 4.21 di atas dapat diketahui bahwa pengaruh

kualitas pelayanan (X1) terhadap kepercayaan (Y) adalah

sebesar 0,186624 atau 18,6624%, pengaruh tidak langsung

melalui customer value (X2) sebesar 0,086939136 atau

8,6939136%, dan pengaruh tidak langsung melalui citra

perusahaan (X3) sebesar 0,153410544 atau 15,3410544%,

120

sehingga total pengaruh yang diberikan variabel kualitas

pelayanan (X1) adalah sebesar 0,42697368 atau 42,697368%

terhadap kepercayaan (Y). Pengaruh customer value (X2)

terhadap kepercayaan (Y) adalah 0,109561 atau 10,9561%,

pengaruh tidak langsung melalui kualitas pelayanan (X1)

sebesar 0,086939136 atau 8,6939136%, dan pengaruh tidak

langsung melalui citra perusahaan (X3) sebesar 0,157013491

atau 15,7013491%, sehingga total pengaruh yang diberikan

variabel customer value adalah sebesar 0,243952627 atau

sebesar 24,3952627% terhadap kepercayaan (Y). Pengaruh

citra perusahaan (X3) terhadap kepercayaan (Y) adalah


melalui kualitas pelayanan (X1) sebesar 0,153410544 atau

15,3410544%, dan pengaruh tidak langsung melalui

customer value (X2) adalah sebesar 0,157013491 atau

15,7013491%, sehingga total pengaruh yang diberikan

variabel citra perusahaan (X3) adalah sebesar 0,310424035

atau 31,0424035% terhadap kepercayaan nasabah (Y).

Berikut adaalh pengaruh total ketiga variabel terhadap

kepercayaan, yaitu:

121

Pengaruh total ρy1x1X1 = 0,186624 + 0,24034968 =

0,42697368


0,353513627


0,583953035

Maka pengaruh total ρy1x1X1 + ρy1x2X2 + ρy1x3X3 =

0,42697368 + 0,353513627 + 0,583953035 =

1,364440342

b. Perhitungan Pengaruh Struktur 2

Pengaruh langsung dan tidak langsung dari variabel

kualitas pelayanan, customer value, citra perusahaan, dan

kepercayaan terhadap variabel kepuasan nasabah. Berikut di

bawah ini tabel pengaruh langsung dan tidak langsung

kualitas pelayanan, customer value, citra perusahaan, dan

kepercayaan terhadap kepuasan nasabah adalah :

122

Tabel 4.22 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelyanan (X1),

Customer Value (X2), Citra Perusahaan (X3) terhadap Kepercayaan (Y), dan

Dampak pada Kepuasan Nasabah (Z)

Variabel Pengaruh

Langsung

Pengaruh

Tidak

Langsung

Melalui Y

Total

Pengaruh

Langsung

Total

Pengaruh

Tidak

Langsung

Total

Pengaruh

Langsung

dan Tidak

Langsung

X1 (0,398)2 =

0,158404

(0,398)

(0,220) =

0,08756

0,158404 0,08756 0,245964

X2 (0,562)2 =

0,315844

(0,562)

(0,220) =

0,12364

0,315844 0,12364 0,439484

X3 (0,128)2 =

0,016384

(0,128)

(0,220) =

0,02816

0,016384 0,02816 0,044544

Y (0,220)2 =

0,0484

- 0,0484 - 0,0484


Dari tabel 4.22 di atas dapat kita ketahui bahwa

pengaruh kualitas pelayanan (X1) terhadap kepuasan nasabah

(Z) adalah sebesar 0,158404 atau 1,58404%, pengaruh tidak

langsung melalui kepercayaan nasabah (Y) sebesar 0,08756

atau 8,756%, sehingga total pengaruh yang diberikan

variabel kulitas pelayanan (X1) adalah sebesar 0,245964 atau

2,45964% terhadap kepuasan nasabah (Z). Pengaruh

customer value (X2) terhadap kepuasan nasabah (Z) adalah


melalui kepercayaannasabah (Y) sebesar 0,12364 atau

123

12,364%, sehingga total pengaruh yang diberikan customer

value (X2) adalah sebesar 0,439484 atau 4,39484% terhadap

kepuasan nasabah (Z). Pengaruh citra perusahaan (X3)

terhadap kepuasan nasabah (Z) adalah sebesar 0,016384 atau

1,6384%, pengaruh tidak langsung melalui kepercayaan

nasabah (Y) sebesar 0,02816 atau 2,816%, sehingga total

pengaruh yang diberikan citra perusahaan (X3) adalah

sebesar 0,044544 atau 4,4544 terhadap kepuasan nasabah

(Z). Pengaruh yang dimiliki kepercayaan nasabah (Y)

terhadap kepuasan nasabah (Z) hanya berpengaruh secara

langsung sebesar 0,0484 atau 4,84%.

Berikut adalah pengaruh total keempat variabel

terhadap kepuasan nasabah, yaitu :

Pengaruh total ρy2x1X1= 0,158404 + 0,08756 =

0,245964


0,439484


0,044544

Pengaruh total ρy2y1Y1= 0,0484

124

Maka pengaruh total ρy2x1X1 +ρy2x2X2 +ρy2x3X3+

ρy2y1Y1 = 0,245964 + 0,439484 + 0,044544 +

0,0484 = 0,778392

F. Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis merupakan pengujian terakhir, dengan maksud

untuk mengetahui pengaruh antar variabel yang diteliti. Hipotesis yang

diajukan akan disimpulkan melalui perhitungan nilai koefisien determinasi

dan signifikan untuk setiap jalur yang diteliti (Sandjojo, 2014:109).

1. Koefisien Determinasi

a. Koefisien Determinasi Struktur 1

Tabel 4.23 Koefisien Determinasi Struktur 1

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the

Estimate

1 ,701a ,491 ,396 3,970

a. Predictors: (Constant), T_C_P, T_C_V, T_K_P


Pada tabel model summary didapat model analisis jalur

dengan nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,701. Nilai

koefisien determinasi (Adjusted R Square) sebesar 0,396

(39,6%). Nilai Adjusted R Square sebesar 39,6% ini

menunjukkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan, customer

125

value, dan citra perusahaan terhadap kepercayaan secara

gabungan adalah 39,6% sedangkan sisanya sebesar 60,4%

(100% - 39,6%) adalah kemungkinan terdapat aspek-aspek lain

yang memiliki pengaruh terhadap variabel kepercayaan. Hal ini

sesuai dengan nilai eror satu yang muncul pada path di atas

yaitu sebesar 0,604.

b. Koefisien Determinasi Struktur 2

Tabel 4.24 Koefisien Determinasi Struktur 2

Model Summary


Estimate

1 ,797a ,636 ,538 ,963

a. Predictors: (Constant), T_K, T_K_P, T_C_V, T_C_P


Pada tabel model summary didapat model analisis jalur

dengan nilai koefisien korelasi (R) sebesar nilai 0,797. Nilai

koefisien detrminasi (Adjusted R square) sebesar 0,538

(53,8%). Nilai Adjusted R square sebesar 53,8% ini

menunjukkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan, customer

value, citra perusahaan, dan kepercayaan terhadap kepuasan

nasabah secara gabungan 53,8%, sedangkan sisanya 46,2%

(100% - 53,8%) adalah kemungkinan terdapat aspek-aspek lain

126

yang memiliki pengaruh terhadap variabel kepuasan nasabah.

Hal ini sesuai dengan nilai eror satu yang muncul pada path di

atas yaitu sebesar 0,462.

1. Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F)

Pengujian hipotesis secara simultan bertujuan untuk mengukur

besarnya pengaruh variabel eksogen secara bersama-sama terhadap

variabel endogen. Hasil hipotesis dalam pengujian ini adalah :


Tabel 4.25 Analisis Varian (Annova) Struktur 1

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 243,588 3 81,196 5,152 ,011b

Residual 252,162 16 15,760

Total 495,750 19

a. Dependent Variable: T_K

b. Predictors: (Constant), Citra Perusahaan, Customer Value, Kualitas Pelayanan


Pada tabel 4.25 hasil uji F dapat dilihat nilai

signifikansi sebesar 0,011 lebih kecil dari 0,05. Maka model

regresi dapat digunakna untuk memprediksi variabel

kepercayaan atau dengan kata lain variabel eksogen kualitas

127

pelayanan, customer value, dan citra perusahaan secara

bersama-sama (simultan) berpengaruh signifikan terhadap

variabel endogen kepercayaan.


Tabel 4.26 Analisis Varian (Annova) Struktur 2

ANOVAa

Model Sum of

Squares

df Mean Square F Sig.

1

Regression 24,280 4 6,070 6,541 ,003b

Residual 13,920 15 ,928

Total 38,200 19

a. Dependent Variable: T_K_N

b. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, Customer Value, Citra

Perusahaan


Pada tabel 4.26 hasil uji F dapat dilihat nilai

signifikansi sebesar 0,003 lebih kecil dari 0,05. Maka model

regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel kepuasan

nasabah atau dengan kata lain variabel eksogen kualitas

pelayanan, customer value, citra perusahaan dan kepercayaan

secara bersama-sama (simultan) berpengaruh signifikan

terhadap variabel endogen kepuasan nasabah.

128

2. Uji Signifikan Parameter Individu (Uji Statistik t)

Pengujian hipotesis secara parsial bertujuan untuk mengukur

besarnya pengaruh variabel eksogen secara parsial terhadap variabel

endogen. Hasil hipotesis dalam pengujian ini adalah :


Tabel 4.27 Hasil Uji Parsial (t-Test) Struktur 1

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) -20,650 18,302 -1,128 ,276

Kualitas Pelayanan

,407 ,175 ,432 2,323 ,034

Customer

Value

,484 ,270 ,331 1,795 ,092

Citra Perusahaan

,463 ,169 ,523 2,746 ,014

a. Dependent Variable: Kepercayaan


1) Hubungan antara kualitas pelayanan dan kepercayaan

Pada variabel kualitas pelayanan nilai signifikansi

0,034 lebih kecil dari 0,05. Sehingga hipotesis yang

berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas

pelayanan terhadap kepercayaan nasabah diterima (Ha

diterima dan Ho ditolak).Artinya secara parsial terdapat

pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan

terhadap kepercayaan nasabah.

129

2) Hubungan antara customer value dan kepercayaan

Pada variabelcustomer value nilai signifikansi 0,092

lebih besar dari 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi

terdapat pengaruh yang signifikan antara customer value

terhadap kepercayaan nasabah ditolak (Ha ditolak dan Ho

diterima).Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh

yang signifikan antara customer value terhadap

kepercayaan.

3) Hubungan antara citra perusahaan dan kepercayaan

Pada variabel citra perusahaan nilai signifikansi 0,014

lebih kecil dari 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi

terdapat pengaruh yang signifikan antara citra perusahaan

terhadap kepercayaan nasabah (Ha diterima dan Ho

ditolak).Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang

signifikan antara citra perusahaan terhadap kepercayaan

nasabah.

130


Tabel 4.28 Hasil Uji Parsial (t-Test) Struktur 2

Coefficientsa


Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 11,198 5,415 2,068 ,056

Kualitas pelayanan

,181 ,076 ,398 2,375 ,031

Customer Value

-,174 ,051 -,562 -3,405 ,004

Citra Perusahaan

,031 ,045 ,128 ,695 ,498

Kepercayaa -,061 ,055 -,220 -1,105 ,287

a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah


1) Hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan

nasabah

Pada variabel kualitas pelayanan nilai signifikansi

0,031 lebih kecil dari 0,05. Sehingga hipotesis yang

berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas

pelayanan terhadap kepuasan nasabah diterima (Ha

diterima Ho ditolak).Artinya secara parsial terdapat

pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan


2) Hubungan antara customer value dan kepuasan nasabah

Pada variabel customer value nilai signifikansi 0,004

lebih kecil dari 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi

terdapat pengaruh yang signifikan antara customer value

131

terhadap kepuasan nasabah diterima (Ha diterima Ho

ditolak).Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang

signifikan antara customer value terhadap kepuasan

nasabah.

3) Hubungan antara citra perusahaan dan kepuasan nasabah

Pada variabel citra perusahaan nilai signifikansi 0,498

lebih besar dari 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi

terdapat pengaruh yang signifikan antara citra perusahaan

terhadap kepuasan nasabah ditolak (Ha ditolak Ho

diterima).Artinya secara parsial tidak dapat pengaruh yang

signifikan antara citra perusahaan terhadap kepuasan

nasabah.

4) Hubungan antara kepercyaan dan kepuasan nasabah

Pada variabel kepercayaan niali signifikansi 0,287 lebih

besar dari 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat

pengaruh yang signifikan antara kepercayaan terhadap

kepuasan nasabah ditolak (Ha ditolak Ho diterima).Artinya

secara parsial tidak terdapatpengaruh yang signifikan

antara kepercayaan terhadap kepuasan nasabah.

132

G. Uji Sobel

Uji sobel dilakukan untuk menguji signifikansi pengaruh tidak

langsung, dengan menghitung nilai t dari koefisien variabel eksogen dan

variabel mediasi, nilai t hitung dibandingkan dengan t tabel.Jika nilai t hitung

> nilai t tabel maka dapat disimpulkan terjadi pengaruh mediasi. Pengujian

sobel dilakukan dalam penelitian ini sebagai berikut :

1. Kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah melalui

kepercayaan

Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa kualitas pelayanan.

Untuk mengetahui pengaruh kaulitas pelayanan terhadap kepuasan

nasabah melalui kepercayaan dapat diuji dengan uji sobel sebagai

berikut :

Hitung standard error dari koefisien indirect effect (Sx1y1)

Sx1y1 = √ y12sx1

2 + x1

2sy1

2 + sx1

2sy1

2

Dimana: x1 = 0,407

sx1 = 0,175

y1 = -0,061

sy1 = 0,055

Sx1y1 = √(-0,061)2(0,175)

2 + (0,407)

2(0,055)

2 +

(0,175)2(0,055)

2

Sx1y1 = 0,02660233965

133

Berdasarkan hasil Sx1y1selanjutnya dapat menghitung nilai t

statistik pengaruh mediasi dengan rumus sebagi berikut :

Perkalian koefisien (x1y1) = (0,407)(-0,061) sebesar -0,024827

t =

= -0,9332637778

Hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung sebesar -

0,9332637778 lebih kecil dari t tabel dengan tingkat signifikansi

0,05 yaitu sebear 1,98. Maka dapat disimpulkan tidak ada

pengaruh mediasi antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan

nasabah melalui kepercayaan.

2. Customer value terhadap kepuasan nasabah melalui

kepercayaan

Hasil nanlisi jalur menunjukkan bahwa customer value. Untuk

mengetahui perngaruh customer value terhadap kepuasan nasabah

melalui kepercayaan dapat diuji dengan uji sobel sebagai berikut :

Hitung standard error dari koefisien indirect effect (Sx2y1)

Sx2y1= √ y12sx2

2 + x2

2sy1

2 + sx2

2sy1

2

Dimana: x2 = 0,484

sx2 = 0,270

y1 = -0,061

sy1 = 0,055

134

Sx2y1 = √(-0,061)2(0,270)

2 + (0,484)

2(0,055)

2 +

(0,270)2(0,055)

2

Sx2y1 = 0,03464690174

Berdasarkan hasil Sx2y1ini, selanjutnya dapat menghitung nilai

t statistik pengaruh mediasi dengan rumus sebagi berikut :


t =

= -1,173177818

Hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung sebesar -1,173177818

lebih kecil dari t tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu 1,98.

Maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat pengaruh mediasi

antara customer value terhadap kepuasan nasabah melalui

kepercayaan.

3. Citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah melalui

kepercayaan

Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa citra perusahaan.

Untuk mengetahui pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan

nasabah melalui kepercayaan dapat diuji dengan uji sobel sebagai

berikut :

Hitung standard error dari koefisien indirect efect (Sx3y1)

Sx3y1= √ y12sx3

2 + x3

2sy1

2 + sx3

2sy1

2

135

Dimana: x3 = 0,463

sx3 = 0,169

y1 = -0,061

sy1 = 0,055

Sx3y1 = √(-0,061)2(0,169)

2 + (0,463)

2(0,055)

2 +

(0,169)2(0,055)

2

Sx3y1 = 0,02900239182

Berdasarkan hasil Sx3y1 ini, selanjutnya dapat menghitung nilai

t statistik pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut :


t =

= -0,9738187067

Hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung sebesar -

0,9738187067 lebih kecil dari t tabel dengan tingkat signifikansi

0,05 yaitu sebesari 1,98. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak

terdapat pengaruh mediasi antara citra perusahaan terhadap

kepuasan nasabah melalui kepercayaan.

H. Interpretasi

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh signifikan terhadap kepercayaanterhadap 100 responden

136

yang merupakan nasabah Bank Syariah Mandiri yang membuka

rekening di Kantor Wilayah Jabodetabek. Besarnya pengaruh langsung

sebesar 18,6624%, pengaruh tidak langsung melalui customer value

8,6939136%, dan pengaruh tidak langsung melalui citra perusahaan

15,3410544%, sehingga total pengaruh sebesar 42,697368% terhadap

kepercayaan. Selain itu nilai signifikan sebesar 0,034 lebih kecil dari

0,05 sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang

signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepercayaan diterima

(Ha diterima dan Ho ditolak)

Berdasarkan hasil uraian di atas, maka dapat disimpulkan

bahwa responden menganggap kualitas pelayanan yang diberikan oleh

Bank Syariah Mandiri khususnya Kantor Wilayah Jabodetabek sesuai

dengan yang diharapkan nasabah sehingga memberikan kepercayaan

untuk nasabah.

2. Pengaruh Customer Value Terhadap Kepercayaan

Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer value

berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan terhadap 100 responden

yang merupakan nasabah Bank Syariah Mandiri yang membuka

rekening di Kantor Wilayah Jabodetabek. Besarnya pengaruh langsung

sebesar 1,09561%, pengaruh tidak langsung melalui kualitas

pelayanan 8,6939136%, dan pengaruh tidak langsung melalui citra

137

perusahaan 15,7013491%, sehingga total penaruh sebesar

24,3952627%. Selain itu nilai signifikan sebesar 0,092 lebih besar dari

0,05 sehingga hipotesis yang berbunyi terdapatpengaruh yang

signifikan antara customer value terhadap kepercayaan ditolak (Ha

ditolak dan Ho diterima).

Dari hasil uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa

customer value tidak berpengaruh terhadap kepercayaan pada Bank

Syariah Mandiri khususnya di Kantor Wilayah Jabodetabek.

3. Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Kepercayaan

Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra perusahaan

berpengaruh sgnifikan terhadap kepercayaan terhadap 100 responden

yang merupakan nasabah Bank Syariah Mandri yang membuka

rekening di Kantor Wilayah jabodetabek. Besarnya pengaruh langsung

sebesar 27,359%, pengaruh tidak langsung melalui kualitas pelayanan

15,3410544%, dan pengaruh tidak langsung melalui customer value

15,7013491%, sehingga total pengaruh sebesar 31,042035%. Selain

itu nilai signifikan sebesar 0,014 lebih kecil dari 0,05 sehingga

hipotesis yangberbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara citra

perusahaan terhadap kepercayaan diterima (Ha diterima dan Ho

ditolak)

138

4. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah berdasarkan

penelitian terhadap 100 responden yang merupakan nasabah Bank

Syariah Mandiri yang membuka rekening di Kantor Wilayah

Jabodetabek. Besarnya pengaruh langsung sebesar 0,158404 dan

besarnya pengaruh tidak langsung dari kepercayaan sebesar 0,08756

terhadap kepuasan nasabah. Sehingga total pengaruh yang diberikan

kualitas pelayanan 0,245964terhadap kepuasan nasabah. Nilai

signifikan 0,031 lebih kecil dari 0,05 sehingga hipotesis yang berbunyi

terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap

kepuasan nasabah diterima (Ha diterima dan Ho ditolak).


bahwa responden menganggap kualitas pelayanan yang diberikan oleh

Bank Syariah Mandiri khususnya Kantor Wilayah Jabodetabek sesuai

dengan yang diharapkan nasabah sehingga nasabah merasa puas atas

layanannya.

5. Pengaruh Customer Value Terhadap Kepuasan Nasabah

Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer value



139



besarnya pengaruh tidak langsung dari kepercayaan sebesar 0,12364

terhadap kepuasan nasabah, sehingga total pengaruh yang diberikan

customer value 0,439484terhadap kepuasan nasabah. Nilai signifikan

0,004 lebih kecil dari 0,05 sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat

pengaruh yang signifikan antara customer value terhadap kepuasan

nasabah diterima (Ha diterima dan Ho ditolak).


bahwa responden menganggap customer value yang didapatkan dari

suatu produk dan juga hal ini mengindikasikan bahwa nilai yang

didapat nasabah seperti tercermin dalam manfaat yang diperoleh dan

pengorbanan yang dikeluarkan dapat secara langsung maupun tidak

langsung berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

6. Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah

Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra perusahaan





besarnya pengaruh tidak langsung dari kepercayaan sebesar

140

0,02816terhadap kepuasan nasabah, sehingga total pengaruh yang

diberikan citra perusahaan 0,044544 terhadap kepuasan nasabah. Nilai

signifikan 0,498 lebih besar dari 0,05 sehingga hipotesis yang

berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara citra perusahaan

terhadap kepuasan nasabah ditolak (Ha ditolak dan Ho diterima).


bahwa citra perusahaan tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah

pada Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah Jabodetabek, karena

belum tentu citra perusahaan yang baik dapat membuat para nasabah

merasa puas, dan ini bersangkutan juga dengan kepercayaan karena

belum tentu bisa membuat nasabah percaya dan mendapatkan

kepuasan pada bank tersebut.

7. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan




Jabodetabek. Besarnya pengaruh langsung sebesar 0,0484. Nilai

signifikan 0,287 lebih besar dari 0,05 sehingga hipotesis yang

berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara citra perusahaan

terhadap kepuasan nasabah ditolak (Ha ditolak dan Hoditerima).

141


bahwa kepercayaan tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah

pada Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah Jabodetabek, karena jika

nasabah tidak dapat percaya pada bank tersebut maka sudah pasti

nasabah tidak dapat merasa puas dari bank tersebut.

142

BAB V

PENUTUP

A. KESIMPULAN

Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan mengenai Pengaruh

Kualitas Pelayanan, Customer Value, dan Citra Perusahaan terhadap

Kepercayaan serta Dampaknya pada Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada

Bank Syariah Mandiri) dengan menggunakan metode path analysis,dapat

disimpulkan sebagai berikut.

Tabel 5.1 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelayanan

(X1), Customer Value (X2), dan Citra Perusahaan (X3) terhadap

Kepercayaan (Y)

Varia

bel

Pengaruh

Langsung

Pengaruh

Tidak

Langsung

Melalui

X1

Pengaruh

Tidak

Langsung

Melalui

X2

Pengaruh

Tidak

Langsung

Melalui

X3

Total

Pengaruh

Langsung

Total

Pengaruh

Tidak

Langsug

Total

Pengaruh

Langsung

dan Tidak

langsung

X1 (0,432)2 =

0,186624

- (0,432)

(0,608)

(0,331) =

0,0869391

36

(0,432)

(0,679)

(0,523) =

0,1534105

44

0,186624 0,2403496

8

0,4269736

8

X2 (0,331)2 =

0,109561

(0,331)

(0,608)

(0,432) =

0,0869391

36

- (0,331)

(0,907)

(0,523) =

0,1570134

91

0,109561 0,2439526

27

0,3535136

27

143

X3 (0,523)2 =

0,273529

(0,523)

(0,679)

(0,432) =

0,1534105

44

(0,523)

(0,907)

(0,331) =

0,1570134

91

- 0,273529 0,3104240

35

0,5839530

35

1. Variabel kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap variabel

kepercayaan sebesar 18,6624% (studi kasusu pada Bank Syariah Mandiri)

2. Variabelcustomer value berpengaruh langsung terhadap variabel

kepercayaan sebesar 1,09561% (studi kasus pada Bank Syariah Mandiri)

3. Variabel citra perusahaan berpengaruh langsung terhadap variabel

kepercayaan sebesar 27,3529% (studi kasus pada Bank Syariah Mandiri)

Tabel 5.2 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelyanan (X1),

Customer Value (X2), Citra Perusahaan (X3) terhadap Kepercayaan (Y), dan

Dampak pada Kepuasan Nasabah (Z)

Variabel Pengaruh

Langsung

Pengaruh

Tidak

Langsung

Melalui Y

Total

Pengaruh

Langsung

Total

Pengaruh

Tidak

Langsung

Total

Pengaruh

Langsung

dan Tidak

Langsung

X1 (0,398)2 =

0,158404

(0,398)

(0,220) =

0,08756

0,158404 0,08756 0,245964

X2 (0,562)2 =

0,315844

(0,562)

(0,220) =

0,12364

0,315844 0,12364 0,439484

X3 (0,128)2 =

0,016384

(0,128)

(0,220) =

0,02816

0,016384 0,02816 0,044544

144

Y (0,220)2 =

0,0484

- 0,0484 - 0,0484

1. Variabel kualitas pelayanan tidak berpengaruh langsung terhadap variabel

kepuasan nasabah sebesar 15,8404% (studi kasus pada Bank Syariah

Mandiri)

2. Variabel customer valuetidak berpengaruh langsung terhadap variabel


Mandiri)

3. Variabel citra perusahaan tidak berpengaruh langsung terhadap variabel


Mandiri)

4. Variabel kepercayaan berpengaruh langsung terhadap variabel kepuasan

nasabah sebesar 4,84% (studi kasus pada Bank Syariah Mandiri)

5. Variabel kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap kepuasan

nasabah melalui kepercayaan sebesar 8,756% (studi kasus pada Bank

Syariah Mandiri).

6. Variabel customer value berpengaruh langsung terhadap kepuasan


Syariah Mandiri).

145

7. Variabel citra perusahaan tidak berpengaruh langsung terhadap kepuasan


Syariah Mandiri).

B. SARAN

Berdasarkan hasil analisis dan kesimpulan di atas, maka ada beberapa saran

sebagai berikut :

1. Bagi Perusahaan

Dari hasil penelitian yang dilakukan terhadap kualitas pelayanan,

customer value, citra perusahaan, kepercayaan serta kepuasan nasabah,

variabel yang paling dominan berpengaruh terhadadap kepercayaan dan

kepuasan nasabah adalah customer value,oleh karena itu hendaknya

perusahaan meningkatkan persepektif yang baik dari produk yang

diawarkan kepada nasabahnya.

2. Bagi Akademis

Penelitian mengenai kualitas pelayanan, customer value, citra

perusahaan, kepercayaan, dan kepuasan nasabah perlu terus dilakukan

dengan mengguunakan variabel-variabel lain sebagai bahan perbandingan

untuk menambah referensi ilmu pengetahuan. Masih ada faktor-faktor lain

yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah yang perlu dikaji lebih jauh

seperti loyalitas nasabah, islamic marketing mix, komitmen, religiusitas,

dan sebagainya.

146

DAFTAR PUSTAKA

Boheene, Rosemond dan Agyapong, Gloria K.Q. "Analysis of the antecendents of

customer loyalty of telecommunication industry in ghana".The Case Of

Vodafone (Ghana) Vol. 4 No.1,2011.

Darlina, Deli. 2016."Pengaruh Citra Perusahaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Loyalitas Pelanggan Pada Jasa Perhotelan", JOM FISIP Vol 1 No. 3,

Universitas Riau.

Elrado, Kumadji, dan Yulianto. 2014. "Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan, Kepercayaan dan Loyalitas (Studi pada Pelanggan yang

Menginap di Jambuluwuk Batu Resort Kota Batu)", Jurnal administrasi

Bisnis, Vol.15, No.2, universitas Brawijaya, Malang.

Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.

Semarang: BadanPenerbit Universitas Diponegoro.


Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.


Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Istijanto, MM,M.Com. 2005. "Aplikasi Pratis Riset Pemasaran", PT. Gramedia

Pustak Utama, Jakarta.

Jasfar, Farida. 2009. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Perpustakaan Nasional:

KatalogDalam Terbitan (KDT)

Jogiyanto. 2007. Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakata: BPFE-Yogyakarta.

Kasmir. 2012. Manajemen Perbankan. Perpustakaan Nasional: Katalog Dalam

Terbitan (KDT)

Kotler, Philip, 1997. Manajemen Pemasaran 9e

Kotler, Philip & Kevin Lane Keller, "Manajemen Pemasaran", Edisi ketiga belas,

Erlangga, Jakarta, 2008

Kotler, Philip & Keller, Kevin. “Marketing Management”, 14th edition, Pearson

Education Inc,Prentice Hall, 2012

147

Lupiyoadi, R dan A. Hamdani, "Manajemen Pemasaran Jasa", Edisi kedua, Salemba

Empat, Jakarta 2006

Lutfi Iftiani, Azis Fathoni SE MM, Maria M Minarsih. Pengaruh Citra Perusahaan,

Kepercayaan, Sistem Bagi Hasil, Dan Prosedur Pembiayaa

TerhadapKepuasan Nasabah di BMT AL-Hikmah Ungaran Cabang Babadan.

Morissan. 2012. Metode Penelitian Survei. Jakarta: Kencana.

Mowendan Minor. 2002. Perilaku Konsumen, Jilid 1, Edisi Kelima, Erlangga,

Jakarta

Nguyen, Leclerc, LeBlanc. "The Mediating Role of Customer Trust on Customer

Loyalty". Journal Of Service and Management, 6, pp. 96-109, University of

Moncton, Canada, 2013

Oktaviani, Evi. “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah dan Citra Bank

terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Syariah”, Journal of Business

and Banking, Vol. 2 No. 2, Perbanas, Surabaya, 2012.

Prasetyo, Bambang & Lina Miftahul Jannah. 2006. Metode Penelitian Kuantitatif

Teori dan Aplikasi. Jakarta: PT Raja Grafindo Pustaka.

Rizky Pratama Putra, Sri Herianingrum. 2014. Analisa Pengaruh Kualitas

PelayananIslami Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank BRI

Syariah Surabaya. JESTT Vol. 1 No. 9 September 2014

Robbins, Stephen & Judge, Timothy. “Organizational Behaviour 12th edition”,

Pearson Education Inc : Upeer Saddle River, New Jersey, 2007.

Sentot Imam Wahjono. 2010. Manajemen Pemasaran Bank. Yogyakarta : Graha Ilmu

Sumarwan, Ujang. 2011. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam

Pemasaran. Edisi Kedua, Bogor : Ghalia Indonesia

Sunarto."Manajemen Pemasaran 2", Adityamedia, Yogyakarta. 2006.

Sutisna, "Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran", Rineka Cipta, Jakarta,

2007.

Suswandi, Iman, "Citra Perusahaan, Seri Manajemen Pemasaran", Rineka Cipta,

Jakarta, 2007.

148

Sutojo, Siawanto. 2004. Membangun Citra Perusahaan. Damar Mulia Pustaka,

Jakarta

Swastha, Basu. 2005. Manajemen Pemasaran Modern. Liberty, Universitas Gajah

Mada, Yogyakarta.

Syariahmandiri.co.id

Tjiptono, Fandy, "Strategi Pemasaran", Edisi III, Penerbit ANDI, Yogyakarta, 2008

Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra, “Service, Quality, &Satisfaction”, Edisi III,

Penerbit ANDI, Yogyakarta, 2011

Tjiptono, Fandy, ”Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, Penelitian”, Penerbit

ANDI, Yogyakarta, 2014

Wahjono, Sentot, 2013.Manajemen Pemasaran Bank. Graha Ilmu, Yogyakarta.

Wiyono, Gendro. 2011. 3 in One Merancang Penelitian Bisnis dengan Alat Analisis

SPSS 17.0 & SmartPLS 2.0. Yogyakarta: STIM YKPN.

Www.ojk.go.id

Yama, Indo. 2008. Modul Metode Penelitian Disertai Contoh Kasus dengan Analisis

Yusrina. 2013. "Peranan Citra Perusahaan Terhadap Kepercayaan Nasabah Bank

BRI Cabang Banda Aceh", Jurnal Ekonomi Manajemen & Bisnis Vol.1, No.2,

Universitas Abulytama, Aceh.

Zulganef."Hubungan antara Sika terhadap Bukti Fisik, Proses dan Karyawan

dengan Kualitas Keterhubungan serta Perannya dalam Menimbulkan Niat

Ulang Membeli dan Loyalitas", Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen, Vol.2,

No. 3 September, Hal. 98 - 11, 2002

SPSS. Jakarta: Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah.

149

LAMPIRAN - LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner : Kuesioner Penelitian

KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CUSTOMER VALUE, DAN CITRA

PERUSAHAAN TERHADAP KEPERCAYAAN SERTA DAMPAKNYA

KEPADAKEPUASAN NASABAH

(Studi Kasus Bank Mandiri Syariah)

Dalam rangka penyusunan skripsi yang berjudul "Pengaruh Kualitas

Pelyanan, Customer Value, dan Citra Perusahaan Terhadap Kepercayaan Serta

Dampaknya pada Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Bank Syariah Mandiri)" di

Program Studi Manajemen S1, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Syarif

Hidayatullah Jakarta, maka saya:

Nama : Nisrina Nur Febri

NIM : 1112081000144

Judul Skripsi : "Pengaruh Kualitas Pelyanan, Customer Value, dan Citra

Perusahaan Terhadap Kepercayaan Serta Dampaknya pada

Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Bank Syariah Mandiri"

150

Mohon kesediaan Saudara/i untuk menjadi responden dengan mengisi lembar

kuesioner ini.Mengingat data yang saya kumpulkan ini sangat besar arti dan

pengaruhnya terhadap hasil penelitian ini, maka saya mohon kepada responden utnuk

mengisi kuesioner ini secara jujur dan benar.Peneliti menjamin kerahasiaan identitas

dan setiap jawaban responden.Atas kesediaan dan bantuan para responden utnuk

mengisi kuesioner ini, saya ucapkan banyak terima kasih.

Hormat Saya,

Nisirna Nur febri

(Mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta)

Petunjuk Pengisian

Responden dimohon mengisi kolom profil responden sebelum menjawab

pertanyaan dalam kuesioner.

Responden dimohon mengisi kuesioner dengan menjawab seluruh pertanyaan

yang telah disediakan.

Pilihan satu jawaban yang menurut saudara/i paling tepat dengan memberi

tanda [ √] sesuai dengan kondisi yang sebenarnya sesuai pendapat anda.

Predikat Keterangan Bobot

SS Sangat Setuju 5

S Setuju 4

N Netral 3

TS Tidak Setuju 2

STS Sangat Tidak Setuju 1

151

Profil Responden

1. Nama Lengkap :

2. No.Telp :

3. Jenis Kelamin* : Pria Wanita

4. Usia* : < 18 Tahun 26 - 50

Tahun

18 - 25 Tahun > 50

Tahun

5. Pendidikan terakhir : SD/SMP/SMA S1

atau yang sedang ditempuh Akademisi S2/S3

(D1/D2/D3)

6. Pekerjaan : Pelajar Wiraswasta

Swasta Ibu Rumah

Tangga

Pegawai Negeri

7. Tempat Pembukaan Rekening* :

(Nama Daerah / Nama Cabang)

8. Membuka Tabungan BSM sejak* :

(Bulan / Tahun)

9. Jenis Tabungan Yang Digunakan :

152

*Wajib diisi

DAFTAR PERTANYAAN

*BSM = Bank Syariah Mandiri

No. KUALITAS PELAYANAN

Tangibles(Bukti Langsung) SS S N TS STS

1 Ruang tunggu yang dimiliki BSM

nyaman

2 BSM menggunakan peralatan dan

teknologi yang canggih

3 Karyawan berpenalmpilan rapi

4 ATM BSM mudah ditemukan

Reability (Kehandalan)

5 BSM memberikan layanan tepat

waktu

6 BSM memberikan layanan yang

memuaskan

Responsiviness (Daya Tanggap)

7 Karyawan BSM mampu menghadapi

masalah yang timbul

8 Karyawan BSM mampu

berkomunikasi dengan baik kepada

nasabah

9 Karyawan BSM tanggap terhadap

keluhan nasabah

Assurance (Jaminan)

10 Karyawan BSM dapat dipercaya

11 Karyawan BSM sopan dalam

melayani nasabah

153

12 Karyawan BSM memiliki

pengetahuan yang baik terhadap

produk yang ditawarkan

Empathy (Empati)

13 Karyawan BSM berusaha menjalin

hubungan baik

14 Karyawan BSM memberikan

perhatian individu kepada nasabah

15 BSM dapat memahami kebutuhan

nasabah

No. CUSTOMER VALUE

Emotiaonal value (Nilai

Emosional)

SS S N TS STS

1 Saya merasa senang menggunakan

produk tabungan BSM.

2 Saya merasa nyaman menggunakan

layanan BSM.

3 Saya merasa sistem yang digunakan

oleh BSM adil.

Social Value (Nilai Sosial)

4 Saya mendapat presepsi positif dari

orang - orang sekitar karena

menggunakan BSM

5 Orang - orang sekitar mengapresiasi

saya karena menggunakan BSM

6 BSM memberikan kesan yang

154

eksklusif

Performance Value (Nilai

Performa)

7 BSM memiliki kualitas yang

konsisten

8 BSM di koordinasi dengan bagus

Value For Money (Nilai Harga)

9 Biaya administrasi BSM terjangkau

10 Saya mendapat nilai yang sepadan

dengan biaya yang saya keluarkan

untuk BSM

No. CITRA PERUSAHAAN

Kedinamisan Bank SS S N TS STS

1 BSM tumbuh dengan cepat.

2 BSM tumbuh dan berkembang

kearah yang positif.

3 Pertumbuhan BSM fleksibel dan

sesuai dengan pertumbuhan zaman.

4 BSM eksis dan aktif dalam industri

perbankan.

Kestabilan dan Kredibilitas Bank

5 BSM memiliki banyak nasabah

positif/loyal.

6 BSM memiliki manajemen yang

handal.

7 Kinerja BSM optimal dan mampu

155

bersaing.

Identitas Bank secara Visual

8 Desain logo/simbol BSM menarik.

9 Logo/simbol BSM mencerminkan

bank yang dapat diandalkan.

10 Mengingat logo/simbol BSM

menimbulkan pikiran positif.

Pelayanan Bank

11 BSM berusaha menciptakan

hubungan hangat dan erat pada

nasabah.

12 Karyawan BSM melayani nasabah

dengan ramah.

13 Karyawan BSM memiliki

kemampuan dan pengetahuan yang

baik.

No. KEPERCAYAAN

Integrity(Integritas) SS S N TS STS

1 Staff BSM menyampaikan sesuatu

secara jujur kepada anda

2 Staff BSM memberikan suatu

informasi sesuai dengan keadaan

sesungguhnya

Competence(Kompetensi)

3 Ketika nasabah memiliki keluhan,

staff BSM mendengarkan keluhan

156

nasabahnya dengan baik

4 Komunikasi antara staff BSM dan

nasabah terjalin dengan baik

Consistency (Konsistensi)

5 Nama besar BSM membuat anda

percaya untuk menabung di BSM

6 Anda yakin BSM dapat menjaga

konsistensinya dalam jangka panjang

7 Staff BSM menangani keluhan

nasabahnya dengan baik

Loyalty (Loyalitas)

8 Saya merasa bahwa saya dapat

mempercayai BSM seutuhnya

9 Saya akan tetap menjadi nasabah

BSM

10 Saya tidak akan berpaling ke bank

lain.

Openness (Keterbukaan)

11 BSM bersedia memberikan informasi

yang dibutuhkan nasabah

12 Karyawan BSM menyampaikan

informasi apa adanya

No. KEPUASAN NASABAH

Overall Satisfaction (Kepuasan

General atau Keseluruhan)

SS S N TS STS

1 Secara keseluruhan, pelayanan BSM

157

memuaskan

Confirmation of

Expectation(Konfirmasi Harapan)

2 Pelayanan BSM sesuai dengan

harapan nasabah

Compiration to Ideal

(Perbandingan dengan Situasi

Ideal)

3 Produk yang diberikan BSM sesuai

yang diinginkan nasabah.

204

Lampiran 2 : Tabel Jawaban Responden

A. Variabel Kualitas Pelayanan

Responden kp1 kp2 kp3 kp4 kp5 kp6 kp7 kp8 kp9 kp10 kp11 kp12 kp13 kp14 kp15 KP_TOTAL

1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75

2 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 69

3 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 73

4 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 73

5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 69

6 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 56

7 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 58

8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 57

9 4 4 4 3 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 68

10 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59

11 4 4 5 3 4 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 61

12 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 72

13 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 63

14 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 46

15 4 3 5 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 56

16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

17 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 4 3 56

18 3 3 3 3 2 2 3 4 3 4 4 3 3 3 4 47

19 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 3 58

20 5 3 3 3 5 3 4 4 3 5 3 3 3 3 5 55

21 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 2 3 4 61

22 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 62

23 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 63

205

24 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 63

25 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 62

26 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 63

27 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 68

28 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 61

29 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 63

30 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 61

31 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 61

32 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 62

33 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 62

34 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 60

35 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 63

36 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 57

37 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5 4 3 59

38 4 5 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 58

39 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 58

40 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 62

41 5 4 5 5 3 4 5 4 5 3 3 4 4 4 3 61

42 4 3 5 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 56

43 4 4 4 2 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 55

44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

45 4 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57

46 5 4 3 4 4 5 4 5 3 4 3 3 4 3 4 58

47 5 5 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 52

48 3 3 4 4 4 5 3 3 3 3 3 4 5 5 5 57

49 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 53

206

50 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 5 3 3 3 4 55

51 4 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 46

52 4 4 5 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 54

53 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 58

54 5 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 51

55 4 3 3 2 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 52

56 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 54

57 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 52

58 4 3 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 57

59 4 3 5 3 4 4 3 4 3 3 5 3 4 4 3 55

60 5 4 4 3 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 62

61 3 3 3 5 5 3 5 3 5 4 4 4 4 5 5 61

62 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 61

63 5 5 5 5 5 5 4 5 3 3 3 3 3 4 3 61

64 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 68

65 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 61

66 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 57

67 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 63

68 4 4 4 5 4 4 4 5 3 3 4 3 4 4 3 58

69 4 4 5 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

70 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 64

71 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 66

72 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 3 63

73 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 64

74 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 70

75 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 60

207

76 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 67

77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 61

78 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 63

79 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 64

80 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 3 4 4 4 64

81 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 62

82 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 65

83 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4 61

84 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 65

85 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 62

86 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 66

87 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 64

88 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 65

89 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 66

90 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 66

91 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 3 5 4 64

92 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 69

93 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59

94 4 4 4 4 3 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 64

95 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

96 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

97 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 5 5 4 59

98 4 5 5 5 4 5 5 5 3 5 5 5 4 5 5 70

99 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57

100 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 66

208

B. Variabel Customer Value

Responden cv1 cv2 cv3 cv4 cv5 cv6 cv7 cv8 cv9 cv10 CV_TOTAL

1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

2 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 43

3 3 4 4 3 3 3 3 5 3 4 35

4 3 4 4 3 3 3 3 5 3 4 35

5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 44

6 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 38

7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

8 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 36

9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

11 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 44

12 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 43

13 4 4 4 3 3 4 4 5 4 4 39

14 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 30

15 3 3 3 3 2 3 4 3 3 4 31

16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

17 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 34

18 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 32

19 3 4 3 2 2 4 4 4 3 3 32

20 5 5 5 5 3 4 4 4 3 3 41

21 4 4 5 3 3 4 4 4 3 4 38

22 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 37

23 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 34

209

24 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 30

25 4 4 4 3 3 3 4 4 5 3 37

26 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 37

27 5 5 5 5 5 3 3 3 3 5 42

28 2 2 4 4 4 3 3 3 2 2 29

29 4 3 3 3 2 2 2 4 2 4 29

30 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 41

31 4 4 5 3 3 3 4 4 4 4 38

32 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 35

33 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 37

34 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 35

35 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 36

36 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 37

37 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 45

38 2 3 3 2 3 2 4 3 3 3 28

39 4 4 2 2 3 3 4 4 3 2 31

40 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 31

41 4 3 3 3 3 3 4 3 5 5 36

42 3 3 4 3 2 3 3 3 4 4 32

43 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 27

44 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 38

45 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 37

46 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 36

47 4 4 3 3 3 4 4 3 3 5 36

48 4 5 4 4 3 4 4 3 3 3 37

49 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 36

210

50 3 3 4 5 4 4 4 4 3 4 38

51 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 28

52 4 5 4 4 4 3 4 3 3 4 38

53 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 39

54 3 3 3 3 3 4 5 3 4 5 36

55 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 37

56 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 34

57 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 38

58 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 36

59 4 4 2 3 3 4 4 3 2 3 32

60 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 34

61 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

62 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 34

63 5 3 4 3 3 4 4 3 4 3 36

64 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 35

65 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 37

66 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 47

67 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 44

68 5 5 5 4 3 4 4 3 3 3 39

69 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 43

70 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 43

71 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 45

72 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 46

73 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 39

74 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 46

75 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 41

211

76 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 46

77 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 44

78 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 45

79 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 45

80 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 48

81 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 43

82 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 44

83 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 39

84 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 43

85 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 45

86 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 46

87 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 43

88 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 44

89 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 45

90 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 43

91 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 44

92 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 46

93 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 46

94 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 45

95 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 43

96 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 45

97 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 43

98 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 46

99 4 5 4 5 4 4 5 4 4 3 42

100 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 45

212

C. Variabel Citra Perusahaan

Responden cp1 cp2 cp3 cp4 cp5 cp6 cp7 cp8 cp9 cp10 cp11 cp12 cp13 CP_TOTAL

1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65

2 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 58

3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52

5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 60

6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 51

7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52

8 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 48

9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52

10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52

11 5 5 4 5 3 4 5 5 5 5 4 4 5 59

12 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 62

13 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 54

14 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 38

15 4 3 4 3 4 3 4 3 2 2 3 4 4 43

16 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 53

17 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 5 4 47

18 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 41

19 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 48

20 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 64

21 3 4 5 4 3 4 5 4 4 4 5 5 4 54

22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52

23 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 48

213

24 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 43

25 3 5 4 4 5 4 3 3 4 4 5 5 5 54

26 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 49

27 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65

28 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 49

29 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 50

30 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 47

31 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4 5 5 5 56

32 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 47

33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52

34 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 49

35 4 4 3 4 3 3 4 5 4 4 4 4 3 49

36 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 58

37 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 58

38 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 41

39 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 41

40 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 45

41 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 3 54

42 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 45

43 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 49

44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52

45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52

46 4 4 3 4 4 4 5 5 3 4 4 5 4 53

47 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 60

48 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 58

49 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52

214

50 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 54

51 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 41

52 5 5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 54

53 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 57

54 4 5 5 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 60

55 5 4 3 5 4 4 4 4 3 3 4 5 4 52

56 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 48

57 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 51

58 4 5 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 50

59 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 3 50

60 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 53

61 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 39

62 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52

63 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65

64 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 58

65 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 48

66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52

67 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52

68 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 46

69 5 4 3 4 4 3 4 2 4 3 4 4 4 48

70 3 5 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 49

71 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 57

72 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 49

73 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 49

74 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 57

75 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 3 4 51

215

76 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 56

77 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55

78 2 3 3 2 3 3 3 2 3 2 4 4 3 37

79 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 50

80 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 46

81 3 4 4 4 3 3 4 2 3 3 4 4 4 45

82 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 3 3 55

83 4 5 5 5 3 5 5 3 3 3 4 4 4 53

84 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 49

85 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 50

86 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 5 3 48

87 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52

88 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52

89 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52

90 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52

91 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52

92 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52

93 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52

94 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 51

95 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52

96 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52

97 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52

98 4 4 3 3 4 4 4 1 3 3 4 4 4 45

99 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 53

100 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52

216

D. Variabel Kepercayaan

Responden k1 k2 k3 k4 k5 k6 k7 k8 k9 k10 k11 k12 K_TOTAL

1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60

2 4 3 5 5 5 5 4 5 5 5 5 3 54

3 4 5 5 4 4 4 4 4 3 2 4 4 47

4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 2 4 4 47

5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 56

6 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 45

7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

8 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 41

9 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 45

10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

11 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 55

12 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 58

13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

14 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36

15 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 38

16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 45

18 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 42

19 3 3 4 4 3 4 1 3 3 2 3 3 36

20 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60

21 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 47

22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 47

23 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 45

217

24 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 38

25 4 3 5 5 5 5 5 4 3 3 5 5 52

26 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 45

27 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60

28 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 44

29 4 5 5 4 4 4 3 3 3 2 4 4 45

30 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 47

31 5 5 5 5 5 4 4 4 4 2 5 5 53

32 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 46

33 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 46

34 4 3 4 4 4 3 4 3 3 2 4 4 42

35 3 4 4 4 4 4 3 4 4 1 4 4 43

36 4 4 4 4 4 5 4 3 4 3 4 5 48

37 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 53

38 4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 4 35

39 3 3 4 4 2 3 3 4 4 2 2 4 38

40 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 44

41 5 4 5 4 4 4 5 3 4 4 5 3 50

42 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 44

43 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 46

44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

46 4 4 5 4 5 5 4 5 4 3 4 4 51

47 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 59

48 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 54

49 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

218

50 4 5 5 4 4 4 4 3 3 3 4 4 47

51 3 3 3 3 4 4 3 3 3 2 3 3 37

52 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 48

53 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 2 47

54 3 4 5 5 5 5 5 4 5 3 5 3 52

55 5 4 4 4 4 3 4 3 3 3 5 3 45

56 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 42

57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 47

58 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 46

59 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 42

60 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

61 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36

62 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

63 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 57

64 4 3 5 5 5 5 4 5 5 5 5 3 54

65 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 47

66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

67 4 4 4 4 3 4 4 3 3 2 3 4 42

68 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 42

69 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 45

70 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 46

71 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60

72 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 46

73 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 47

74 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 52

75 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 47

219

76 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60

77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

78 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 40

79 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 46

80 3 3 4 4 4 3 2 4 4 3 3 3 40

81 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 44

82 4 4 5 3 4 3 5 4 4 5 5 5 51

83 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 50

84 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 47

85 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

86 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 42

87 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

88 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

89 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

90 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

91 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

92 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

93 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

94 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 46

95 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

96 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

97 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

98 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 46

99 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 49

100 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 49

220

E. Variabel Kepuasan Nasabah

Responden kn1 kn2 kn3 KN_TOTAL

1 5 5 5 15

2 5 5 5 15

3 5 5 5 15

4 5 5 5 15

5 4 4 5 13

6 4 4 4 12

7 4 4 4 12

8 4 4 4 12

9 4 4 4 12

10 4 4 4 12

11 5 4 4 13

12 5 5 5 15

13 5 5 5 15

14 5 5 4 14

15 4 5 4 13

16 4 4 4 12

17 5 4 4 13

18 4 3 4 11

19 4 4 4 12

20 5 5 5 15

21 4 4 5 13

22 4 4 4 12

23 4 4 4 12

24 4 3 5 12

25 5 4 4 13

26 4 3 3 10

27 5 5 5 15

28 3 3 4 10

29 4 4 3 11

30 4 4 4 12

31 4 4 2 10

32 4 4 4 12

33 4 4 4 12

34 4 3 3 10

35 4 5 5 14

221

36 5 4 4 13

37 4 4 4 12

38 5 5 5 15

39 4 4 4 12

40 3 4 3 10

41 4 4 4 12

42 4 3 3 10

43 4 4 4 12

44 4 4 4 12

45 4 4 4 12

46 4 4 4 12

47 4 4 4 12

48 4 4 4 12

49 4 4 4 12

50 4 4 4 12

51 3 4 5 12

52 4 4 4 12

53 5 5 5 15

54 5 5 5 15

55 4 5 4 13

56 3 4 4 11

57 4 4 4 12

58 4 4 4 12

59 4 3 3 10

60 4 4 4 12

61 4 4 5 13

62 4 4 4 12

63 5 5 5 15

64 5 5 5 15

65 4 4 4 12

66 4 4 4 12

67 4 4 3 11

68 4 4 4 12

69 4 4 4 12

70 4 4 4 12

71 5 5 5 15

72 4 4 4 12

73 4 4 4 12

222

74 5 4 4 13

75 3 4 4 11

76 5 5 5 15

77 4 4 4 12

78 4 5 3 12

79 4 4 4 12

80 3 4 5 12

81 4 4 4 12

82 4 4 4 12

83 4 4 5 13

84 4 4 4 12

85 4 4 4 12

86 4 3 4 11

87 4 4 4 12

88 4 4 4 12

89 4 4 4 12

90 4 4 4 12

91 4 4 4 12

92 4 4 4 12

93 4 4 4 12

94 4 4 4 12

95 4 4 4 12

96 4 4 4 12

97 4 4 4 12

98 4 4 4 12

99 4 4 4 12

100 4 4 4 12

223

Lampiran 3 : Hasil Uji Kualitas Data

A. Uji Validitas Data

1. Variabel Kualitas Pelayanan

Correlations

kp1 kp2 kp3 kp4 kp5 kp6 kp7 kp8 kp9 kp10 kp11 kp12 kp13 kp14 kp15 kp_total

kp1

Pearson

Correlation

1 ,905** ,714

** ,555

* ,752

** ,723

** ,667

** ,385 ,755

** ,463

* ,670

** ,678

** ,639

** ,753

** ,620

** ,852

**

Sig. (2-

tailed)

,000 ,000 ,011 ,000 ,000 ,001 ,094 ,000 ,040 ,001 ,001 ,002 ,000 ,004 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

kp2

Pearson

Correlation

,905** 1 ,579

** ,512

* ,818

** ,812

** ,796

** ,412 ,714

** ,514

* ,662

** ,560

* ,484

* ,645

** ,659

** ,839

**

Sig. (2-

tailed)

,000 ,007 ,021 ,000 ,000 ,000 ,071 ,000 ,020 ,001 ,010 ,030 ,002 ,002 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

kp3

Pearson

Correlation

,714** ,579

** 1 ,401 ,677

** ,623

** ,688

** ,574

*

*

,824** ,574

*

*

,742** ,830

** ,631

** ,592

** ,626

** ,824

**

Sig. (2-

tailed)

,000 ,007 ,079 ,001 ,003 ,001 ,008 ,000 ,008 ,000 ,000 ,003 ,006 ,003 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

kp4 Pearson

Correlation

,555* ,512

* ,401 1 ,392 ,368 ,329 ,074 ,380 ,073 ,347 ,232 ,113 ,331 ,344 ,461

*

224

Sig. (2-

tailed)

,011 ,021 ,079 ,087 ,111 ,156 ,757 ,098 ,761 ,134 ,326 ,634 ,155 ,138 ,041

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

kp5

Pearson

Correlation

,752** ,818

** ,677

** ,392 1 ,939

** ,818

** ,501

* ,876

** ,573

*

*

,773** ,750

** ,580

** ,672

** ,625

** ,895

**

Sig. (2-

tailed)

,000 ,000 ,001 ,087 ,000 ,000 ,024 ,000 ,008 ,000 ,000 ,007 ,001 ,003 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

kp6

Pearson

Correlation

,723** ,812

** ,623

** ,368 ,939

** 1 ,812

** ,440 ,833

** ,485

* ,712

** ,689

** ,553

* ,605

** ,529

* ,845

**

Sig. (2-

tailed)

,000 ,000 ,003 ,111 ,000 ,000 ,052 ,000 ,030 ,000 ,001 ,011 ,005 ,017 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

kp7

Pearson

Correlation

,667** ,796

** ,688

** ,329 ,818

** ,812

** 1 ,742

*

*

,825** ,604

*

*

,786** ,668

** ,484

* ,553

* ,659

** ,856

**

Sig. (2-

tailed)

,001 ,000 ,001 ,156 ,000 ,000 ,000 ,000 ,005 ,000 ,001 ,030 ,011 ,002 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

kp8

Pearson

Correlation

,385 ,412 ,574** ,074 ,501

* ,440 ,742

** 1 ,631

** ,620

*

*

,656** ,522

* ,511

* ,447

* ,517

* ,640

**

Sig. (2-

tailed)

,094 ,071 ,008 ,757 ,024 ,052 ,000 ,003 ,004 ,002 ,018 ,021 ,048 ,020 ,002

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

kp9 Pearson

Correlation

,755** ,714

** ,824

** ,380 ,876

** ,833

** ,825

** ,631

*

*

1 ,700*

*

,942** ,895

** ,783

** ,806

** ,763

** ,966

**

225

Sig. (2-

tailed)

,000 ,000 ,000 ,098 ,000 ,000 ,000 ,003 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

kp10

Pearson

Correlation

,463* ,514

* ,574

** ,073 ,573

** ,485

* ,604

** ,620

*

*

,700** 1 ,767

** ,742

** ,689

** ,652

** ,743

** ,753

**

Sig. (2-

tailed)

,040 ,020 ,008 ,761 ,008 ,030 ,005 ,004 ,001 ,000 ,000 ,001 ,002 ,000 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

kp11

Pearson

Correlation

,670** ,662

** ,742

** ,347 ,773

** ,712

** ,786

** ,656

*

*

,942** ,767

*

*

1 ,817** ,721

** ,790

** ,836

** ,920

**

Sig. (2-

tailed)

,001 ,001 ,000 ,134 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

kp12

Pearson

Correlation

,678** ,560

* ,830

** ,232 ,750

** ,689

** ,668

** ,522

* ,895

** ,742

*

*

,817** 1 ,822

** ,681

** ,602

** ,861

**

Sig. (2-

tailed)

,001 ,010 ,000 ,326 ,000 ,001 ,001 ,018 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,005 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

kp13

Pearson

Correlation

,639** ,484

* ,631

** ,113 ,580

** ,553

* ,484

* ,511

* ,783

** ,689

*

*

,721** ,822

** 1 ,761

** ,548

* ,762

**

Sig. (2-

tailed)

,002 ,030 ,003 ,634 ,007 ,011 ,030 ,021 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,012 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

kp14 Pearson

Correlation

,753** ,645

** ,592

** ,331 ,672

** ,605

** ,553

* ,447

* ,806

** ,652

*

*

,790** ,681

** ,761

** 1 ,800

** ,834

**

226

Sig. (2-

tailed)

,000 ,002 ,006 ,155 ,001 ,005 ,011 ,048 ,000 ,002 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

kp15

Pearson

Correlation

,620** ,659

** ,626

** ,344 ,625

** ,529

* ,659

** ,517

* ,763

** ,743

*

*

,836** ,602

** ,548

* ,800

** 1 ,813

**

Sig. (2-

tailed)

,004 ,002 ,003 ,138 ,003 ,017 ,002 ,020 ,000 ,000 ,000 ,005 ,012 ,000 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

kp_tot

al

Pearson

Correlation

,852** ,839

** ,824

** ,461

* ,895

** ,845

** ,856

** ,640

*

*

,966** ,753

*

*

,920** ,861

** ,762

** ,834

** ,813

** 1

Sig. (2-

tailed)

,000 ,000 ,000 ,041 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20



227

2. Variabel Customer Value

Correlations

cv1 cv2 cv3 cv4 cv5 cv6 cv7 cv8 cv9 cv10 cv_total

cv1

Pearson

Correlation

1 ,897** ,627

** ,757

** ,733

** ,748

** ,744

** ,453

* ,497

* ,418 ,913

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,003 ,000 ,000 ,000 ,000 ,045 ,026 ,067 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

cv2

Pearson

Correlation

,897** 1 ,618

** ,560

* ,658

** ,718

** ,662

** ,694

** ,286 ,412 ,865

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,004 ,010 ,002 ,000 ,001 ,001 ,222 ,071 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

cv3

Pearson

Correlation

,627** ,618

** 1 ,677

** ,680

** ,411 ,274 ,376 ,396 ,422 ,726

**

Sig. (2-tailed) ,003 ,004 ,001 ,001 ,072 ,242 ,103 ,084 ,064 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

cv4

Pearson

Correlation

,757** ,560

* ,677

** 1 ,716

** ,528

* ,502

* ,160 ,443 ,379 ,762

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,010 ,001 ,000 ,017 ,024 ,500 ,050 ,099 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

cv5

Pearson

Correlation

,733** ,658

** ,680

** ,716

** 1 ,692

** ,557

* ,478

* ,673

** ,667

** ,905

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,002 ,001 ,000 ,001 ,011 ,033 ,001 ,001 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

228

cv6

Pearson

Correlation

,748** ,718

** ,411 ,528

* ,692

** 1 ,800

** ,462

* ,419 ,330 ,800

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,072 ,017 ,001 ,000 ,040 ,066 ,156 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

cv7

Pearson

Correlation

,744** ,662

** ,274 ,502

* ,557

* ,800

** 1 ,412 ,349 ,389 ,743

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,242 ,024 ,011 ,000 ,071 ,131 ,090 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

cv8

Pearson

Correlation

,453* ,694

** ,376 ,160 ,478

* ,462

* ,412 1 ,048 ,412 ,597

**

Sig. (2-tailed) ,045 ,001 ,103 ,500 ,033 ,040 ,071 ,842 ,071 ,005

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

cv9

Pearson

Correlation

,497* ,286 ,396 ,443 ,673

** ,419 ,349 ,048 1 ,641

** ,616

**

Sig. (2-tailed) ,026 ,222 ,084 ,050 ,001 ,066 ,131 ,842 ,002 ,004

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

cv10

Pearson

Correlation

,418 ,412 ,422 ,379 ,667** ,330 ,389 ,412 ,641

** 1 ,657

**

Sig. (2-tailed) ,067 ,071 ,064 ,099 ,001 ,156 ,090 ,071 ,002 ,002

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

cv_tot

al

Pearson

Correlation

,913** ,865

** ,726

** ,762

** ,905

** ,800

** ,743

** ,597

** ,616

** ,657

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,005 ,004 ,002

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20


229


3. Variabel Citra Perusahaan

Correlations

cp1 cp2 cp3 cp4 cp5 cp6 cp7 cp8 cp9 cp10 cp11 cp12 cp13 cp_total

cp1

Pearson

Correlation

1 ,759** ,719

** ,666

** ,421 ,619

** ,867

** ,876

** ,743

** ,711

** ,694

** ,396 ,772

** ,850

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,064 ,004 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,084 ,000 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

cp2

Pearson

Correlation

,759** 1 ,608

** ,820

** ,404 ,698

** ,608

** ,790

** ,775

** ,758

** ,739

** ,433 ,667

** ,840

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,004 ,000 ,077 ,001 ,004 ,000 ,000 ,000 ,000 ,056 ,001 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

cp3

Pearson

Correlation

,719** ,608

** 1 ,658

** ,741

** ,798

** ,695

** ,677

** ,559

* ,558

* ,726

** ,641

** ,763

** ,825

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,004 ,002 ,000 ,000 ,001 ,001 ,010 ,011 ,000 ,002 ,000 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

cp4

Pearson

Correlation

,666** ,820

** ,658

** 1 ,538

* ,877

** ,658

** ,724

** ,706

** ,685

** ,660

** ,480

* ,714

** ,841

**

Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,002 ,014 ,000 ,002 ,000 ,000 ,001 ,002 ,032 ,000 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

cp5

Pearson

Correlation

,421 ,404 ,741** ,538

* 1 ,731

** ,462

* ,413 ,388 ,441 ,747

** ,721

** ,476

* ,675

**

Sig. (2-tailed) ,064 ,077 ,000 ,014 ,000 ,040 ,070 ,091 ,052 ,000 ,000 ,034 ,001

230

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

cp6

Pearson

Correlation

,619** ,698

** ,798

** ,877

** ,731

** 1 ,638

** ,707

** ,681

** ,642

** ,740

** ,609

** ,678

** ,858

**

Sig. (2-tailed) ,004 ,001 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,001 ,002 ,000 ,004 ,001 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

cp7

Pearson

Correlation

,867** ,608

** ,695

** ,658

** ,462

* ,638

** 1 ,902

** ,776

** ,763

** ,726

** ,641

** ,763

** ,874

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,004 ,001 ,002 ,040 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

cp8

Pearson

Correlation

,876** ,790

** ,677

** ,724

** ,413 ,707

** ,902

** 1 ,882

** ,832

** ,785

** ,538

* ,719

** ,914

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,000 ,070 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,014 ,000 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

cp9

Pearson

Correlation

,743** ,775

** ,559

* ,706

** ,388 ,681

** ,776

** ,882

** 1 ,936

** ,836

** ,435 ,588

** ,876

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,010 ,000 ,091 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,055 ,006 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

cp10

Pearson

Correlation

,711** ,758

** ,558

* ,685

** ,441 ,642

** ,763

** ,832

** ,936

** 1 ,860

** ,547

* ,577

** ,877

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,011 ,001 ,052 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,013 ,008 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

cp11

Pearson

Correlation

,694** ,739

** ,726

** ,660

** ,747

** ,740

** ,726

** ,785

** ,836

** ,860

** 1 ,698

** ,640

** ,915

**

Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,002 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

231

cp12

Pearson

Correlation

,396 ,433 ,641** ,480

* ,721

** ,609

** ,641

** ,538

* ,435 ,547

* ,698

** 1 ,557

* ,699

**

Sig. (2-tailed) ,084 ,056 ,002 ,032 ,000 ,004 ,002 ,014 ,055 ,013 ,001 ,011 ,001

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

cp13

Pearson

Correlation

,772** ,667

** ,763

** ,714

** ,476

* ,678

** ,763

** ,719

** ,588

** ,577

** ,640

** ,557

* 1 ,806

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,000 ,000 ,034 ,001 ,000 ,000 ,006 ,008 ,002 ,011 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

cp_t

otal

Pearson

Correlation

,850** ,840

** ,825

** ,841

** ,675

** ,858

** ,874

** ,914

** ,876

** ,877

** ,915

** ,699

** ,806

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20



232

4. Variabel Kepercayaan

Correlations

k1 k2 k3 k4 k5 k6 k7 k8 k9 k10 k11 k12 k_total

k1

Pearson

Correlation

1 ,836** ,511

* ,628

** ,628

** ,424 ,692

** ,694

** ,725

** ,538

* ,715

** ,784

** ,826

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,021 ,003 ,003 ,062 ,001 ,001 ,000 ,014 ,000 ,000 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

k2

Pearson

Correlation

,836** 1 ,516

* ,416 ,416 ,230 ,587

** ,492

* ,361 ,139 ,490

* ,763

** ,618

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,020 ,068 ,068 ,329 ,007 ,027 ,118 ,558 ,028 ,000 ,004

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

k3

Pearson

Correlation

,511* ,516

* 1 ,810

** ,690

** ,783

** ,581

** ,678

** ,532

* ,431 ,631

** ,575

** ,766

**

Sig. (2-tailed) ,021 ,020 ,000 ,001 ,000 ,007 ,001 ,016 ,058 ,003 ,008 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

k4

Pearson

Correlation

,628** ,416 ,810

** 1 ,665

** ,754

** ,523

* ,813

** ,729

** ,693

** ,630

** ,594

** ,831

**

Sig. (2-tailed) ,003 ,068 ,000 ,001 ,000 ,018 ,000 ,000 ,001 ,003 ,006 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

k5

Pearson

Correlation

,628** ,416 ,690

** ,665

** 1 ,754

** ,696

** ,813

** ,819

** ,766

** ,737

** ,594

** ,873

**

Sig. (2-tailed) ,003 ,068 ,001 ,001 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,006 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

233

k6

Pearson

Correlation

,424 ,230 ,783** ,754

** ,754

** 1 ,495

* ,808

** ,725

** ,704

** ,715

** ,563

** ,802

**

Sig. (2-tailed) ,062 ,329 ,000 ,000 ,000 ,026 ,000 ,000 ,001 ,000 ,010 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

k7

Pearson

Correlation

,692** ,587

** ,581

** ,523

* ,696

** ,495

* 1 ,621

** ,620

** ,649

** ,669

** ,670

** ,801

**

Sig. (2-tailed) ,001 ,007 ,007 ,018 ,001 ,026 ,003 ,004 ,002 ,001 ,001 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

k8

Pearson

Correlation

,694** ,492

* ,678

** ,813

** ,813

** ,808

** ,621

** 1 ,805

** ,758

** ,782

** ,695

** ,908

**

Sig. (2-tailed) ,001 ,027 ,001 ,000 ,000 ,000 ,003 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

k9

Pearson

Correlation

,725** ,361 ,532

* ,729

** ,819

** ,725

** ,620

** ,805

** 1 ,881

** ,791

** ,690

** ,891

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,118 ,016 ,000 ,000 ,000 ,004 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

k10

Pearson

Correlation

,538* ,139 ,431 ,693

** ,766

** ,704

** ,649

** ,758

** ,881

** 1 ,697

** ,572

** ,816

**

Sig. (2-tailed) ,014 ,558 ,058 ,001 ,000 ,001 ,002 ,000 ,000 ,001 ,008 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

k11

Pearson

Correlation

,715** ,490

* ,631

** ,630

** ,737

** ,715

** ,669

** ,782

** ,791

** ,697

** 1 ,763

** ,875

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,028 ,003 ,003 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

234

k12

Pearson

Correlation

,784** ,763

** ,575

** ,594

** ,594

** ,563

** ,670

** ,695

** ,690

** ,572

** ,763

** 1 ,837

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,008 ,006 ,006 ,010 ,001 ,001 ,001 ,008 ,000 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

k_tot

al

Pearson

Correlation

,826** ,618

** ,766

** ,831

** ,873

** ,802

** ,801

** ,908

** ,891

** ,816

** ,875

** ,837

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,004 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20



235

5. Variabel Kepuasan Nasabah

Correlations

kn1 kn2 kn3 kn_total

kn1

Pearson Correlation 1 ,857** ,824

** ,939

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 20 20 20 20

kn2

Pearson Correlation ,857** 1 ,898

** ,966

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 20 20 20 20

kn3

Pearson Correlation ,824** ,898

** 1 ,952

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 20 20 20 20

kn_total

Pearson Correlation ,939** ,966

** ,952

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 20 20 20 20


B. Uji Reliabilitas Data

1. Variabel Kulitas Pelayanan

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 20 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 20 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

,960 15

236

2. Variabel Customer Value


N %

Cases

Valid 20 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 20 100,0


procedure.


Cronbach's

Alpha

N of Items

,919 10

3. Variabel Citra Perusahaan


N %

Cases

Valid 20 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 20 100,0


procedure.


Cronbach's

Alpha

N of Items

,962 13

237

4. Variabel Kepercayaan


N %

Cases

Valid 20 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 20 100,0


procedure.


Cronbach's

Alpha

N of Items

,953 12

5. Variabel Kepuasan Nasabah


N %

Cases

Valid 20 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 20 100,0


procedure.


Cronbach's

Alpha

N of Items

,948 3

238

Lampiran 4 : Analisis Inferensial

A. Validitas Kualitas Pelayanan

KP1

Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid

Sangat Tidak

Setuju

0 0,0 0,0 0,0

Tidak Setuju 0 0,0 0,0 0,0

Netral 9 9,0 9,0 9,0

Setuju 75 75,0 75,0 84,0

Sangat Setuju 16 16,0 16,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

KP2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Sangat Tidak

Setuju

0 0,0 0,0 0,0


Netral 14 14,0 14,0 14,0

Setuju 71 71,0 71,0 85,0

Sangat Setuju 15 15,0 15,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

239

KP3


Percent

Cumulative

Percent

Valid

Sangat Tidak

Setuju

0 0,0 0,0 0,0


Netral 13 13,0 13,0 13,0

Setuju 53 53,0 53,0 68,0

Sangat Setuju 34 34,0 34,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

KP4


Percent

Cumulative

Percent

Valid

Sangat Tidak

Setuju

0 0,0 0,0 ,0


Netral 23 23,0 23,0 28,0

Setuju 49 49,0 49,0 77,0

Sangat Setuju 23 23,0 23,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

240

KP5


Percent

Cumulative

Percent

Valid

Sangat Tidak

Setuju

0 ,0 ,0 ,0


Netral 14 14,0 14,0 15,0

Setuju 65 65,0 65,0 80,0

Sangat Setuju 20 20,0 20,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

KP6


Percent

Cumulative

Percent

Valid

Sangat Tidak

Setuju

0 0,0 0,0 0,0


Netral 14 14,0 14,0 15,0

Setuju 66 66,0 66,0 81,0

Sangat Setuju 19 19,0 19,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

241

KP7


Percent

Cumulative

Percent

Valid

Sangat Tidak

Setuju

0 0,0 0,0 0,0


Netral 12 12,0 12,0 12,0

Setuju 67 67,0 67,0 79,0

Sangat Setuju 21 21,0 21,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

KP8


Percent

Cumulative

Percent

Valid

Sangat Tidak

Setuju

0 0,0 0,0 0,0


Netral 7 7,0 7,0 7,0

Setuju 68 68,0 68,0 75,0

Sangat Setuju 25 25,0 25,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

242

KP9


Percent

Cumulative

Percent

Valid

Sangat Tidak

Setuju

0 0,0 0,0 0,0

Tidak Setuju 0,0 0,0 0,0 0,0

Netral 18 18,0 18,0 18,0

Setuju 55 55,0 55,0 73,0

Sangat Setuju 27 27,0 27,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

KP9


Percent

Cumulative

Percent

Valid

Sangat Tidak

Setuju

0 0,0 0,0 0,0

Tidak Setuju 0,0 0,0 0,0 0,0

Netral 18 18,0 18,0 18,0

Setuju 55 55,0 55,0 73,0

Sangat Setuju 27 27,0 27,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

243

KP11


Percent

Cumulative

Percent

Valid

Sangat Tidak

Setuju

0 0,0 0,0 0,0


Netral 14 14,0 14,0 14,0

Setuju 62 62,0 62,0 76,0

Sangat Setuju 24 24,0 24,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

KP12


Percent

Cumulative

Percent

Valid

Sangat Tidak

Setuju

0 ,0 ,0 ,0


Netral 14 14,0 14,0 15,0

Setuju 62 62,0 62,0 77,0

Sangat Setuju 23 23,0 23,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

244

KP13


Percent

Cumulative

Percent

Valid

Sangat Tidak

Setuju

0 0,0 0,0 0,0


Netral 13 13,0 13,0 14,0

Setuju 63 63,0 63,0 77,0

Sangat Setuju 23 23,0 23,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

KP14


Percent

Valid

Sangat Tidak

Setuju

0 0,0 0,0 0,0


Netral 18 18,0 18,0 19,0

Setuju 65 65,0 65,0 84,0

Sangat Setuju 16 16,0 16,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

245

KP15


Percent

Cumulative

Percent

Valid

Sangat Tidak

Setuju

0 0,0 0,0 0,0


Netral 18 18,0 18,0 18,0

Setuju 63 63,0 63,0 81,0

Sangat Setuju 19 19,0 19,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

B. Validitas Customer Value

CV1


Percent

Cumulative

Percent

Valid

Sangat Tidak

Setuju

0 0,0 0,0 0,0


Netral 21 21,0 21,0 23,0

Setuju 59 59,0 59,0 82,0

Sangat Setuju 18 18,0 18,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

246

CV2


Percent

Cumulative

Percent

Valid

Sangat Tidak

Setuju

0 0,0 0,0 0,0


Netral 24 24,0 24,0 25,0

Setuju 47 47,0 47,0 72,0

Sangat Setuju 28 28,0 28,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

CV3


Percent

Valid

Sangat Tidak

Setuju

0 0,0 0,0 0,0


Netral 24 24,0 24,0 26,0

Setuju 52 52,0 52,0 78,0

Sangat Setuju 22 22,0 22,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

247

CV4


Percent

Cumulative

Percent

Valid

Sangat Tidak

Setuju

0 0,0 0,0 0,0


Netral 31 31,0 31,0 34,0

Setuju 43 43,0 43,0 77,0

Sangat Setuju 23 23,0 23,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

CV5


Percent

Cumulative

Percent

Valid

Sangat Tidak

Setuju

0 0,0 0,0 0,0


Netral 38 38,0 38,0 46,0

Setuju 35 35,0 35,0 81,0

Sangat Setuju 19 19,0 19,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

248

CV6


Percent

Cumulative

Percent

Valid

Sangat Tidak

Setuju

0 0,0 0,0 0,0


Netral 32 32,0 32,0 36,0

Setuju 43 43,0 43,0 79,0

Sangat Setuju 21 21,0 21,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

CV7


Percent

Cumulative

Percent

Valid

Sangat Tidak

Setuju

0 0,0 0,0 ,0


Netral 17 17,0 17,0 18,0

Setuju 61 61,0 61,0 79,0

Sangat Setuju 21 21,0 21,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

249

CV8


Percent

Cumulative

Percent

Valid

Sangat Tidak

Setuju

0 0,0 0,0 0,0


Netral 26 26,0 26,0 26,0

Setuju 57 57,0 57,0 83,0

Sangat Setuju 17 17,0 17,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

CV9


Percent

Cumulative

Percent

Valid

Sangat Tidak

Setuju

0 0,0 0,0 0,0


Netral 21 21,0 21,0 25,0

Setuju 59 59,0 59,0 84,0

Sangat Setuju 16 16,0 16,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

250

CV10


Percent

Cumulative

Percent

Valid

Sangat Tidak

Setuju

0 0,0 0,0 0,0


Netral 24 24,0 24,0 26,0

Setuju 55 55,0 55,0 81,0

Sangat Setuju 19 19,0 19,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

C. Validitas Citra Perusahaan

CP1


Percent

Valid

Sangat Tidak

Setuju

0 0,0 0,0 0,0


Netral 16 16,0 16,0 17,0

Setuju 68 68,0 68,0 85,0

Sangat Setuju 15 15,0 15,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

251

CP2


Percent

Cumulative

Percent

Valid

Sangat Tidak

Setuju

0 0,0 0,0 0,0


Netral 8 8,0 8,0 8,0

Setuju 71 71,0 71,0 79,0

Sangat Setuju 21 21,0 21,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

CP3


Percent

Cumulative

Percent

Valid

Sangat Tidak

Setuju

0 0,0 0,0 0,0


Netral 17 17,0 17,0 17,0

Setuju 67 67,0 67,0 84,0

Sangat Setuju 16 16,0 16,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

252

CP4


Percent

Cumulative

Percent

Valid

Sangat Tidak

Setuju

0 0,0 0,0 0,0


Netral 14 14,0 14,0 15,0

Setuju 68 68,0 68,0 83,0

Sangat Setuju 17 17,0 17,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

CP5


Percent

Cumulative

Percent

Valid

Sangat Tidak

Setuju

0 0,0 0,0 0,0


Netral 27 27,0 27,0 27,0

Setuju 62 62,0 62,0 89,0

Sangat Setuju 11 11,0 11,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

253

CP6


Percent

Cumulative

Percent

Valid

Sangat Tidak

Setuju

0 0,0 0,0 0,0

Tidak Setuju 0 0,0 0,0 ,0

Netral 18 18,0 18,0 18,0

Setuju 75 75,0 75,0 93,0

Sangat Setuju 7 7,0 7,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

CP7


Percent

Valid

Sangat Tidak

Setuju

0 0,0 0,0 0,0


Netral 14 14,0 14,0 14,0

Setuju 69 69,0 69,0 83,0

Sangat Setuju 17 17,0 17,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

254

CP8


Percent

Cumulative

Percent

Valid

Sangat Tidak

Setuju

1 1,0 1,0 1,0


Netral 23 23,0 23,0 28,0

Setuju 56 56,0 56,0 84,0

Sangat Setuju 16 16,0 16,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

CP9


Percent

Cumulative

Percent

Valid

Sangat Tidak

Setuju

0 0,0 0,0 0,0


Netral 33 33,0 33,0 34,0

Setuju 53 53,0 53,0 87,0

Sangat Setuju 13 13,0 13,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

255

CP10


Percent

Cumulative

Percent

Valid

Sangat Tidak

Setuju

0 0,0 0,0 0,0


Netral 30 30,0 30,0 32,0

Setuju 57 57,0 57,0 89,0

Sangat Setuju 11 11,0 11,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

CP11


Percent

Valid

Sangat Tidak

Setuju

0 0,0 0,0 0,0


Netral 12 12,0 12,0 12,0

Setuju 72 72,0 72,0 84,0

Sangat Setuju 16 16,0 16,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

256

CP12


Percent

Cumulative

Percent

Valid

Sangat Tidak

Setuju

0 0,0 0,0 0,0


Netral 9 9,0 9,0 9,0

Setuju 68 68,0 68,0 77,0

Sangat Setuju 23 23,0 23,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

CP13


Percent

Valid

Sangat Tidak

Setuju

0 0,0 0,0 0,0


Netral 15 15,0 15,0 15,0

Setuju 72 72,0 72,0 87,0

Sangat Setuju 13 13,0 13,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

257

D. Validitas Kepercayaan

K1


Percent

Valid

Sangat Tidak

Setuju

0 0,0 0,0 0,0


Netral 20 20,0 20,0 20,0

Setuju 68 68,0 68,0 88,0

Sangat Setuju 12 12,0 12,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

K2


Percent

Valid

Sangat Tidak

Setuju

0 0,0 0,0 0,0


Netral 17 17,0 17,0 17,0

Setuju 68 68,0 68,0 85,0

Sangat Setuju 15 15,0 15,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

258

K3


Percent

Valid

Sangat Tidak

Setuju

0 0,0 0,0 0,0


Netral 7 7,0 7,0 7,0

Setuju 73 73,0 73,0 80,0

Sangat Setuju 20 20,0 20,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

K4


Percent

Cumulative

Percent

Valid

Sangat Tidak

Setuju

0 0,0 0,0 0,0


Netral 12 12,0 12,0 12,0

Setuju 74 74,0 74,0 86,0

Sangat Setuju 14 14,0 14,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

259

K5


Percent

Valid

Sangat Tidak

Setuju

0 0,0 0,0 0,0


Netral 11 11,0 11,0 12,0

Setuju 67 67,0 67,0 79,0

Sangat Setuju 21 21,0 21,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

K6


Percent

Valid

Sangat Tidak

Setuju

0 0,0 0,0 0,0


Netral 15 15,0 15,0 15,0

Setuju 65 65,0 65,0 80,0

Sangat Setuju 20 20,0 20,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

260

K7


Percent

Cumulative

Percent

Valid

Sangat Tidak

Setuju

1 1,0 1,0 1,0


Netral 14 14,0 14,0 16,0

Setuju 70 70,0 70,0 86,0

Sangat Setuju 14 14,0 14,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

K8


Percent

Valid

Sangat Tidak

Setuju

0 0,0 0,0 0,0


Netral 26 26,0 26,0 27,0

Setuju 59 59,0 59,0 86,0

Sangat Setuju 14 14,0 14,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

261

K9


Percent

Valid

Sangat Tidak

Setuju

0 0,0 0,0 0,0


Netral 27 27,0 27,0 29,0

Setuju 55 55,0 55,0 84,0

Sangat Setuju 16 16,0 16,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

K10


Percent

Cumulative

Percent

Valid

Sangat Tidak

Setuju

1 1,0 1,0 1,0

Tidak Setuju 11 11,0 11,0 12,0

Netral 38 38,0 38,0 50,0

Setuju 39 39,0 39,0 89,0

Sangat Setuju 11 11,0 11,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

262

K11


Percent

Valid

Sangat Tidak

Setuju

0 0,0 0,0 0,0


Netral 13 13,0 13,0 15,0

Setuju 66 66,0 66,0 81,0

Sangat Setuju 19 19,0 19,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

K12


Percent

Valid

Sangat Tidak

Setuju

0 0,0 0,0 ,0


Netral 18 18,0 18,0 19,0

Setuju 67 67,0 67,0 86,0

Sangat Setuju 14 14,0 14,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

263

E. Validitas Kepuasan Nasabah

KN1


Percent

Valid

Sangat Tidak

Setuju

0 0,0 0,0 0,0


Netral 6 6,0 6,0 6,0

Setuju 73 73,0 73,0 79,0

Sangat Setuju 21 21,0 21,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

KN2


Percent

Valid

Sangat Tidak

Setuju

0 0,0 0,0 ,0


Netral 8 8,0 8,0 8,0

Setuju 72 72,0 72,0 80,0

Sangat Setuju 20 20,0 20,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

264

KN3


Percent

Valid

Sangat Tidak

Setuju

0 0,0 0,0 0,0


Netral 8 8,0 8,0 9,0

Setuju 68 68,0 68,0 77,0

Sangat Setuju 23 23,0 23,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

265

Lampiran 5 : Hasil Pengujian Analisis Jalur

A. Pengujian Struktur I

Variables Entered/Removeda

Model Variables

Entered

Variables

Removed

Method

1 T_CP, T_KP,

T_CVb

. Enter


b. All requested variables entered.

Model Summary


Estimate

1 ,701a ,491 ,396 3,970

a. Predictors: (Constant), T_C_P, T_C_V, T_K_P

ANOVAa

Model Sum of

Squares

df Mean

Square

F Sig.

1

Regression 243,588 3 81,196 5,152 ,011b

Residual 252,162 16 15,760

Total 495,750 19


b. Predictors: (Constant), T_C_P, T_C_V, T_K_P

266

Coefficientsa


Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) -20,650 18,302 -1,128 ,276

T_K_P ,407 ,175 ,432 2,323 ,034

T_C_V ,484 ,270 ,331 1,795 ,092

T_C_P ,463 ,169 ,523 2,746 ,014



B. Pengujian Struktur II

Variables Entered/Removeda

Model Variables

Entered

Variables

Removed

Method

1 T_K, T_CV,

T_KP, T_CPb

. Enter

a. Dependent Variable: T_KN

b. All requested variables entered.

Model Summary


Estimate

1 ,797a ,636 ,538 ,963

a. Predictors: (Constant), T_K, T_K_P, T_C_V, T_C_P


267

ANOVAa

Model Sum of

Squares

df Mean

Square

F Sig.

1

Regression 24,280 4 6,070 6,541 ,003b

Residual 13,920 15 ,928

Total 38,200 19


b. Predictors: (Constant), T_K, T_K_P, T_C_V, T_C_P


Coefficients

a


Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 11,198 5,415 2,068 ,056

T_K_P ,181 ,076 ,398 2,375 ,031

T_C_V -,174 ,051 -,562 -3,405 ,004

T_C_P ,031 ,045 ,128 ,695 ,498

T_K -,061 ,055 -,220 -1,105 ,287



PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CUSTOMER VALUE,...

Documents

Transcript of PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CUSTOMER VALUE,...