PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN DAN PROMOSI
TERHADAP MINAT MENABUNG NASABAH
PADA BANK CIMB NIAGA SYARIAH
DI SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian Program
Pendidikan Sarjana Jurusan Manajemen
Oleh :
WIDHI DIYAH ARIYANTI
NIM : 2011210016
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS
SURABAYA
2015
i
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN DAN PROMOSI TERHADAP MINAT MENABUNG NASABAH
PADA BANK CIMB NIAGA SYARIAH DI SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian Program
Pendidikan Sarjana Jurusan Manajemen
Diajukan oleh :
WIDHI DIYAH ARIYANTI
NIM : 2011210016
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS
SURABAYA
2015
v
PERSEMBAHAN Bismillahirrohmannirohim, Alhamdulillah, segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan kelancaran dan nikmat kesehatan kepada saya sehingga saya bisa menyelesaikan tugas akhir saya, skripsi ini saya dedikasikan sepenuhnya untuk orang-orang terkasih saya terutama bapak Gunawan Wibisono dan Ibu Nurul Istikharoh di Pamotan, Lamongan, yang selalu berdoa untuk kesuksesan saya, terima kasih atas segala motivasi dan dedikasinya yang telah diberikan kepada saya. Terima kasih kepada mas kiki yang mengajari aku bagaimana belajar sabar, terima kasih sudah menjadi seorang yang paling mengerti.
Untuk sahabat-sahabatku kesayangan mak yeye, fitri, nurin, cece yolan kalian adalah sahabat terbaikku
Mbak Dha makasih sudah menjadi teman curhat terbaik dikos, teman tidur selama 3,5 tahun ini,hehe makasih atas segala pengertian dan supportnya
Terimakasih untuk dosen pembimbing saya Bu Aniek yang paling baik, paling cantik, paling hebat dalam memberikan pengarahan untuk skripsi saya hingga akhirnya saya lulus menjadi sarjana, semoga Allah membalas semua kebaikan yang telah diberikan dan ilmu yang saya dapat bisa bermanfaat.
Makasih juga buat ibu kos yang selalu kasih jajan saat kita begadang mengerjakan skripsi, terimakasih buat claudia, vivid, mbak leli, teman-teman satu dosen pembimbing Bu Aniek “skripsi pojokan” dan semua teman-teman kos yang sudah mendukung dan memberi semangat.
Dan juga terima kasih kepada seluruh pihak yang selalu memberikan dukungan kepada saya, maaf tidak bisa menyebutkan satu-satu.
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan
segala nikmat dan karunianya kepada saya sehingga saya dapat menyelesaikan
skripsi dengan judul “PENGARUH KUALITAS LAYANAN,
KEPERCAYAAN DAN PROMOSI TERHADAP MINAT MENABUNG
NASABAH PADA BANK CIMB NIAGA SYARIAH DI SURABAYA” dalam
rangka guna memenuhi salah satu persyaratan untuk menyelesaikan program
pendidikan Strata 1 jurusan manajemen dengan bidang konsentrasi manajemen
perbankan di STIE Perbanas Surabaya.
Penulis bersyukur bahwa pada akhirnya proposal penelitian ini dapat
diselesaikan meskipun dalam proses penyusunan ditemui kendala dan hambatan.
Namun kendala dan hambatan dapat diatasi dengan baik. Penulisan skripsi ini
dapat terselesaikan tidak lepas dari bantuan moril dan materiil dari berbagai pihak.
Maka dari itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Lutfi, SE.,MFin selaku Ketua STIE Perbanas Surabaya
2. Ibu Dr.Muazaroh,S.E,.M.T. selaku Ketua Jurusan Manajemen STIE
Perbanas Surabaya.
3. Ibu Drs. Ec. Aniek Maschudah I, M.Si selaku dosen pembimbing yang
telah bersedia memberikan waktu dan tenaga. Serta telah membimbing
dan mengarahkan, memberikan saran dan nasihat sehingga berkat
bimbingan beliau penulis dapat menyelesaikan proposal skripsi ini.
vii
4. Bapak Drs.Ec. Herizon,M.Si. selaku dosen wali yang telah
membimbing dan mengarahkan selama penulis selama proses belajar
di STIE Perbanas Surabaya dan salah satu dosen perbankan yang
mengajar dan membimbing penulis selama proses perkuliahan di STIE
Perbanas Surabaya
5. Segenap dosen perbankan dan seluruh dosen STIE Perbanas Surabaya
atas bimbingan dan ilmu yang telah diberikan kepada penulis selama
proses belajar dalam menempuh pendidikan di STIE Perbanas
Surabaya.
6. Seluruh staff dan karyawan STIE Perbanas Surabaya dan
Perpustakaan yang telah membantu penulis.
Penulis juga menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Maka
dari itu diharapkan kritik dan saran yang membangun.
Akhir kata dengan segala kerendahan hati, penulis mengucapkan terima
kasih dan penulis berharap semoga proposal skripsi ini dapat memberikan manfaat
dan kontribusi positif untuk kedepannya bagi jurusan manajemen khususnya
bidang manajemen pemasaran.
Surabaya, 17 Maret 2015
Penulis
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL......................................................................................... .. i HALAMAN PERSETUJUAN SIAP DIUJI ....................................................... ii DAFTAR LULUS UJIAN SKRIPSI .................................................................. iii DAFTAR PENGESAHAN SKRIPSI ................................................................. iv HALAMAN MOTTO & PERSEMBAHAN...................................................... v KATA PENGANTAR ........................................................................................ vi DAFTAR ISI ....................................................................................................... viii DAFTAR TABEL............................................................................................... x DAFTAR GAMBAR......................................................................................... xi DAFTAR LAMPIRAN...................................................................................... . xii ABSTRAK/RINGKASAN ................................................................................. xiii BAB I PENDAHULUAN ............................................................................. 1 1.1 Latar Belakang Masalah ............................................................. 1 1.2 Perumusan Masalah .................................................................... 4 1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................ 5 1.4 Manfaat Penelitian ...................................................................... 6 1.5 Sistematika Penulisan ................................................................. 6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................... 8 2.1 Penelitian Terdahulu ................................................................... 8 2.2 Landasan Teori ........................................................................... 14 2.3 Kerangka Pemikiran ................................................................... 17 2.4 Hipotesis Penelitian ..................................................................... 18 BAB III METODE PENELITIAN .................................................................. 19 3.1. Rancangan Penelitian ................................................................. 19 3.2. Batasan Penelitian ...................................................................... 19 3.3. Identifikasi Variabel Penelitian .................................................. 20 3.4. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ......................... 20 3.5. Instrumen Penelitian ................................................................... 22 3.6 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ................... 23 3.7. Data dan Metode Pengumpulan Data ......................................... 25 3.8. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ............................................... 25 3.9. Teknik Analisis Data .................................................................. 27 BAB IV GAMBAR SUBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA ........ 34 4.1. Gambaran Subyek Penelitian ..................................................... 34 4.2. Analisis Data ............................................................................... 38 4.3. Pembahasan ................................................................................ 55 BAB V PENUTUP.......................................................................................... 59 5.1. Kesimpulan .................................................................................. 60
ix
5.2. Keterbatasan Penelitian ............................................................... 60 5.3. Saran ............................................................................................ 60 DAFTAR RUJUKAN
x
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Benefit Produk Tabungan Bank CIMB Niaga Syariah ................ 2 Tabel 1.2 Data Merek Bank Peraih TOP BRAND Produk Tabungan Syariah Di
Indonesia Tahun 2013 .................................................................. 4 Tabel 2.1 Tabel Perbandingan Penelitian Terdahulu Dengan Penelitian Sekarang .......................................................... 13 Tabel 3.1 Kisi-Kisi Kuisioner ....................................................................... . 23 Tabel 3.2 Tabel Skala Likert ...................... ................................................... 40 Tabel 3.3 Tabel Nilai Durbin Watson .................................... ....................... 28 Tabel 4.1 Interval Kelas .................................................................................. 39 Tabel 4.2 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Layanan ................. .. 40 Tabel 4.3 Tanggapan Responden Terhadap Kepercayaan ............................. 41 Tabel 4.4 Tanggapan Responden Terhadap Promosi ................... ................ 42 Tabel 4.5 Tanggapan Responden Terhadap Minat Menabung .................. .. 42 Tabel 4.6 Uji Validitas Sampel Besar .............................................................. 43 Tabel 4.7 Uji Reliabilitas Sampel Besar ......................................................... 44 Tabel 4.8 Hasil Analisis Uji Multikolinearitas ................. ............................ 45 Tabel 4.9 Hasil Analisis Uji Autukolerasi ................. ................................... 46 Tabel 4.10 Hasil Analisis Uji Heterokedastisitas ................. .......................... 48 Tabel 4.11 Hasil Analisis Uji Normalitas ................. ...................................... 48 Tabel 4.12 Hasil Analisis Uji Regresi Linier Berganda ................. ................ 50 Tabel 4.13 Hasil Perhitungan Korelasi Dan Determinasi ................. .............. 51 Tabel 4.14 Hasil Perhitungan Uji F ................. ............................................... 53 Tabel 4.15 Hasil Perhitungan Uji t ................. ................................................ 54
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Penelitian Terdahulu 1 ................................ 9 Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Penelitian Terdahulu 2 ................................ 12 Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran ..................................................................... 18 Gambar 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................. 37 Gambar 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ......................... 38 Gambar 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ....................... 39
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuisioner Lampiran 2 : Tabulasi Data Lampiran 3 : Analisis Deskriptif Lampiran 4 : Uji Validitas dan Reliabilitas Lampiran 5 : Uji Regresi
xiii
The influence of service quality, trust and promotion toward the interest of saving customers in the bank CIMB Niaga Syariah
in Surabaya
Widhi Diyah Ariyanti STIE Perbanas Surabaya
Email : [email protected] Jl. Nginden Semolo 34-36 Surabaya
ABSTRACT
In this condition, competition in banking sector tended to increase. Government banks and private banks are very activein promoting the products and services available on the Bank. Based on Top Brand Award 2013 survey results, that the interest of saving customers at Bank CIMB Niaga Syariah is at the lowest level, just grab a percentage of 3.2%. It is influenced by many things, such is the quality of services provided by employees of Bank CIMB Niaga Syariah unsatisfactory, less attractive promotions and declining customer confidence in the Bank CIMB Niaga Syariah in Surabaya. This study aimed to determine the effect of variable service quality, trust and promotion toward the interest of saving customers in the bank CIMB Niaga Syariah in Surabaya. This study conducted on sample with criteria must have savings account on Bank CIMB Niaga Syariah, 19 years old and domiciled in Surabaya. The sampling technique used was judment sampling. The research instrument was a questionnaire distribute to 100 respondents. While data analysis technique using multiple linier regresion analysis, prerequisite test ( multikolinearity test, autokorelation test, heterokedastisitas test and normality test). And statistical test t test, F test and the coefficient determinationThe result of this study indicate that positive effect of service quality to customer saving interest. Positive effect of trust to customer saving interest. And negative effect of promotion to customer saving interest.
Keywords: service quality, trust, promotion and purchase intention
Top Related