perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
i
PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PERILAKU WOM
(WORD OF MOUTH) KONSUMEN JASA ANGKUTAN BIS
ANTAR KOTA ANTAR PROPINSI KELAS EKSEKUTIF
DI PO ROSALIA INDAH
TAHUN 2010
SKRIPSI
Oleh:
Furqon Huda
K7407012
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2011
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PERILAKU WOM
(WORD OF MOUTH) KONSUMEN JASA ANGKUTAN BIS
ANTAR KOTA ANTAR PROPINSI KELAS EKSEKUTIF
DI PO ROSALIA INDAH
TAHUN 2010
Oleh:
Furqon Huda
K7407012
Skripsi
Ditulis dan diajukan untuk memenuhi syarat mendapatkan
Gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi
Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga
Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2011
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Persetujuan Pembimbing,
Pembimbing I
Dra. Kristiani, M.Si
NIP. 1960428 198903 2 002
Pembimbing II
Jonet Ariyanto Nugroho, S.E, M.M
NIP. 19750728 200501 1 002
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas Keguruan
dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret dan diterima untuk memenuhi
persyaratan mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan.
Pada hari : Selasa
Tanggal : 1 Febuari 2011
Tim Penguji Skripsi
Ketua : Leny Noviani, S.Pd, M.Si 1. __________
Sekretaris : Feri Setyowibowo, S.E, M.M 2. __________
Anggota : Dra. Kristiani, M.Si 3. __________
Anggota : Jonet Ariyanto Nugroho, S.E, M.M 4. __________
Disahkan oleh:
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Dekan
Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd.
NIP 19600727 198702 1 001
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
v
REVISI
Skripsi ini telah direvisi sesuai arahan dan anjuran dari Tim Penguji Skripsi
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta dan
diterima untuk memenuhi persyaratan untuk mendapatkan gelar Sarjana
Pendidikan.
Tim Penguji Skripsi :
Nama Terang Tanda Tangan
Ketua : Leny Noviani, S.Pd, M.Si (....................................)
Sekertaris : Feri Setyowibowo, S.E, M.M (....................................)
Anggota : Dra. Kristiani, M.Si (....................................)
Anggota : Jonet Ariyanto, S.E, M.M (....................................)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
ABSTRAK
Furqon Huda. PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
PERILAKU WOM (WORD OF MOUTH) KONSUMEN JASA
ANGKUTAN BIS ANTAR KOTA ANTAR PROPINSI KELAS
EKSEKUTIF DI PO ROSALIA INDAH TAHUN 2010, Skripsi. Surakarta :
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret, Januari. 2011.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) seberapa besar tingkat
kepuasan konsumen jasa angkutan penumpang bis antar kota antar propinsi
kelas eksekutif di PO Rosalia Indah, (2) apakah tingkat kepuasan konsumen (tidak
puas, puas dan sangat puas) berpengaruh terhadap perilaku word of mouth
konsumen jasa angkutan penumpang bis antar kota antar propinsi kelas eksekutif
di PO Rosalia Indah.
Jenis penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah penelitian deskriptif
kuantitatif dengan teknik pengumpulan data berupa kuesioner. Populasi penelitian
ini adalah seluruh konsumen pengguna jasa PO. Rosalia Indah khususnya kelas
eksekutif pada tahun 2010. Pada penelitian ini besarnya jumlah sampel didapatkan
sebanyak 100 responden. Try out yang dilakukan terhadap 30 responden di dalam
populasi, dengan hasil valid dan reliabel. Adapun teknis analisis data yang
digunakan adalah teknik IPA (Importance Performance Analysis) dan teknik
regresi berganda.
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa (1) konsumen
pengguna jasa PO. Rosalia Indah merasa puas dengan kinerja yang mereka terima
karena tingkat kinerja yang diberikan oleh PO. Rosalia Indah sudah sesuai dengan
kepentingan konsumen. Hal ini tercermin dari hasil analisis kesesuaian antara
tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan konsumen yang memberikan hasil
sebesar 107,7%, (2) hasil perhitungan data untuk variabel keandalan memiliki
tingkat signifikansi 0,002, variabel ketanggapan memiliki tingkat signifikansi
0,002, variabel keyakinan memiliki tingkat signifikansi 0,004, variabel empati
tingkat signifikansi 0,000, variabel berwujud tingkat signifikansi 0,001. Oleh
karena probabilitas (keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, berwujud) lebih
kecil dari 0,05 maka dapat dikemukakan bahwa variabel (keandalan, ketanggapan,
keyakinan, empati, berwujud) berpengaruh secara parsial terhadap perilaku Word
Of Mouth, (2) Hasil uji F diperoleh nilai probabilitas sebesar 0,000. Karena nilai
probabilitas (0,000) lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak, sehingga dapat
disimpulkan bahwa variabel keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati,
berwujud berpengaruh secara bersama-sama terhadap perilaku Word Of Mouth.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vii
ABSTRACT
Furqan Huda. INFLUENCE ON THE BEHAVIOR OF CUSTOMER
SATISFACTION WOM (word of mouth) CONSUMER SERVICES BIS
INTER CITY TRANSPORT BETWEEN PROVINCES IN EXECUTIVE
CLASS PO Rosalia Indah IN 2010, Thesis. Surakarta: Fakultas Keguruan dan
Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret, January.2011.
The purpose of this study was to determine (1) how much the level of
consumer satisfaction with passenger transport services between the provincial
inter-city bus executive class at PO Rosalia Indah, (2) whether the level of
consumer satisfaction (dissatisfied, satisfied and very satisfied) affected the
behavior of word of Consumer mouth passenger transport services between the
provincial inter-city bus executive class at PO Rosalia Indah.
This type of research conducted by the authors is quantitative descriptive
study with data collection techniques in the form of questionnaires.The population
of this study are all consumer users of the PO service.Rosalia Indah especially the
executive class in 2010.In this study, the large number of samples were obtained
for 100 respondents. Try outs are conducted on 30 respondents in the population,
with valid and reliable results. The technical analysis of the data used is the
technique of IPA (Importance Performance Analysis) and multiple regression
techniques.
Based on the results of this study concluded that (1) consumer service
users PO.Rosalia Indah were satisfied with the performance they received because
the level of performance given by the PO.Rosalia Indah is in conformity with the
interests of consumers.This is reflected by the analysis match between the level of
performance to the level of consumer interests which give the results of 107.7%,
(2) the calculation of data for variable reliability has a significance level of 0.002,
the variable responsiveness has a significance level of 0.002, the belief variables
have a significance level of 0.004, 0.000 significance level empathy variable, the
variable tangible significance level 0.001.Therefore, the probability (reliability,
responsiveness, assurance, empathy, tangible) is smaller than 0.05, it can be
argued that the variables (reliability, responsiveness, assurance, empathy,
tangible) partially affected the behavior of Word Of Mouth, (2) Test Results F
obtained probability value of 0.000.Because the probability value (0.000) is
smaller than 0.05, then Ho is rejected, so it can be concluded that the variable
reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible effect simultaneously to
the behavior of Word Of Mouth.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
viii
MOTTO
“Jangan hanya menghindari yang tidak mungkin.
Dengan mencoba sesuatu yang tidak
mungkin,anda akan bisa mencapai yang terbaik
dari yang mungkin anda capai.”
(Mario Teguh)
“Kau harus bersabar....Semua indah pada waktunya...
Santai saja kawan....kau pasti bisa...
Tenang saja kawan...Hadapilah semua.”
(Saint Loco)
“Selaraskan hati dan pikiran dalam menjalani hidup ini”
(Penulis)
”Lakukan yang terbaik tuk bahagiakan orang tua”
(Penulis)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ix
HALAMAN PERSEMBAHAN
Dengan penuh ketulusan dan kerendahan hati
kupersembahkan karya kecil ini untuk:
Buya & Umi tercinta yang menjadi penerang dalam setiap langkah
hidupku dengan cinta, kasih sayang, doa, kesabaran dan pengorbanannya
yang tak pernah terhenti
Keluarga Besar di Jakarta terima kasih atas semua
dukungannya
Saudara seperjuangan ”Kemeruh’07” (Budi, Agus, Andre, Antar, Boni,
Agung, Faris, Septi, Yuni, Nisa, Ratih, Vina, Suni & Wyda) terima kasih
atas semangat dan kebersamaannya selama ini
Teman-teman PTN ’07 terus ciptakan image positif untuk PTN
Sahabat-sahabatku di Jakarta dan di Solo terima kasih atas “arti”
persahabatan yang indah ini untukku
Almamater tercinta kampus tempat kutimba aneka ilmu untuk bekal
hidupku kelak
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
x
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas rahmat dan
hidayah-Nya serta dengan usaha keras, akhirnya penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Pendidikan
Program Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga
Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang
tulus dan penghargaan yang tinggi kepada semua pihak yang telah membantu,
baik secara langsung maupun tidak langsung hingga selesainya skripsi ini. Ucapan
terima kasih dan penghargaan penulis haturkan kepada:
1. Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd., selaku Dekan Fakultas
Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta yang
telah memberikan ijin dalam rangka mengadakan penelitian guna
penyusunan skripsi ini.
2. Drs. Saiful Bachri, M.Pd., selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu
Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas
Sebelas Maret Surakarta yang telah menyetujui atas permohonan ijin
penyusunan skripsi ini.
3. Sudarno, S.Pd. M.Pd., selaku Ketua BKK Pendidikan Tata Niaga Program
Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas
Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan pengarahan dan ijin
dalam penyusunan skripsi ini.
4. Dra. Kristiani, M.Si, selaku Pembimbing I yang dengan arif dan bijak
dalam memberikan masukan, dorongan, bimbingan dan pengarahan
sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
5. Jonet Ariyanto Nugroho, S.E, M.M, selaku Pembimbing II yang dengan
arif dan bijak dalam memberikan masukan, dorongan, bimbingan dan
pengarahan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xi
6. Dosen Prodi Ekonomi BKK PTN yang telah memberi bekal ilmu
pengetahuan sehingga dapat menunjang terselesainya skripsi ini.
7. Tim penguji skripsi yang telah menyediakan waktu dan tenaga untuk
menguji penulis, sehingga penulis dapat melaksanakan ujian skripsi guna
menyelesaikan studi di bangku kuliah.
8. Jon Arief Maguna selaku manager HRD&GA PO.Rosalia Indah yang telah
memberikan ijin untuk mengadakan penelitian.
9. Seluruh penumpang PO.Rosalia Indah, terima kasih atas kerjasamanya.
10. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini
Segala kritik dan saran sangat penulis harapkan dari pembaca guna dapat
memperbaiki penulisan yang akan datang. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi
perkembangan ilmu pengetahuan dan dunia pendidikan.
Surakarta, 1 Febuari 2011
Penulis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ..................................................................................... i
HALAMAN PENGAJUAN .......................................................................... ii
HALAMAN PERSETUJUAN ..................................................................... iii
HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................... iv
HALAMAN REVISI ..................................................................................... v
HALAMAN ABSTRAK ............................................................................... vi
HALAMAN MOTTO ................................................................................... viii
HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................... ix
KATA PENGANTAR .................................................................................... x
DAFTAR ISI .................................................................................................. xii
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xv
DAFTAR TABEL ......................................................................................... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... xvii
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ................................................................ 1
B. Perumusan Masalah ...................................................................... 4
C. Tujuan Penelitian .......................................................................... 4
D. Manfaat Penelitian ........................................................................ 5
1. Manfaat Teoritis ...................................................................... 5
2. Manfaat Praktis ....................................................................... 5
BAB II. LANDASAN TEORI ...................................................................... 6
A. Tinjauan Pustaka ........................................................................... 6
1. Tinjauan Tentang Jasa .............................................................. 6
a. Pengertian Jasa .................................................................. 6
b. Karakteristik Jasa .............................................................. 6
2. Tinjauan Tentang Kualitas ...................................................... 7
3. Tinjauan Tentang Pelayanan ................................................... 8
4. Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan ..................................... 8
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiii
a. Pengertian Kualitas Pelayanan .......................................... 8
b. Kualitas Jasa Pelayanan .................................................... 10
5. Tinjauan Tentang Kepuasan .................................................... 10
a. Pengertian Kepuasan ......................................................... 10
b. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ..................................... 11
6. Tinjauan Tentang Perilaku Komunikasi Word of Mouth ........ 12
a. Pengertian Perilaku Komunikasi Word of Mouth ............. 12
b. Jenis dan Tingkatan Komunikasi Word of Mouth ............ 15
c. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Komunikasi Word of -
Mouth ................................................................................ 18
d. Pola Penyebaran Komunikasi Word of Mouth .................. 21
B. Penelitian yang Relevan ................................................................ 23
C. Kerangka Berpikir ......................................................................... 23
D. Hipotesis ......................................................................................... 25
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ................................................... 26
A. Tempat dan Waktu Penelitian ....................................................... 26
1. Tempat Penelitian .................................................................... 26
2. Waktu Penelitian ...................................................................... 26
B. Populasi dan Sampel Penelitian ..................................................... 26
C. Teknik Pengumpulan Data ............................................................ 28
1. Jenis dan Sumber Data ........................................................... 28
a. Jenis Data .......................................................................... 28
b. Sumber Data ...................................................................... 29
2. Metode Pengumpulan Data ..................................................... 29
a. Pengertian Angket atau Kuesioner .................................... 29
b. Macam-macam Angket atau Kuesioner ............................ 30
c. Syarat-syarat Penulisan Kuesioner yang Baik ................... 32
D. Rancangan Penelitian .................................................................... 34
E. Teknik Analisis Data ..................................................................... 35
1. Uji Prasyarat ............................................................................ 35
2. Uji Hipotesis ........................................................................... 37
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiv
BAB IV HASIL PENELITIAN .................................................................... 42
A. Deskripsi Data ............................................................................... 42
1. Atribut Keandalan ................................................................... 44
2. Atribut Keresponsifan/Ketanggapan ....................................... 46
3. Atribut Kepastian .................................................................... 47
4. Atribut Empati ......................................................................... 49
5. Atribut Berwujud .................................................................... 50
B. Pengujian Prasyarat Analisis .......................................................... 52
1. Uji Multikolinieritas ................................................................ 52
2. Uji Autokorelasi ...................................................................... 53
3. Uji Heteroskedastisitas ............................................................ 54
4. Uji Normalitas .......................................................................... 54
C. Pengujian Hipotesis ....................................................................... 56
1. Uji Hipotesis 1 (Analisis IPA) ................................................. 56
a. Tingkat Kesesuaian Setiap Atribut .................................... 56
b. Tingkat Kesesuaian Total .................................................. 57
c. Diagram Kartesius .............................................................. 57
2. Uji Hipotesis 2 (Analisis Regresi Berganda) ........................... 58
D. Pembahasan Hasil Analisis Data ................................................... 65
BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN ...................................... . 66
A. Simpulan ........................................................................................ 66
B. Implikasi ........................................................................................ 68
C. Saran .............................................................................................. 69
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 71
LAMPIRAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1. Kerangka Berpikir ......................................................................... 24
Gambar 2. Diagram Kartesius ......................................................................... 40
Gambar 3. Grafik Histogram Data Atribut Kinerja Keandalan ...................... 44
Gambar 4. Grafik Histogram Data Atribut Kepentingan Keandalan .............. 44
Gambar 5. Grafik Histogram Data Atribut Kinerja Ketanggapan .................. 45
Gambar 6. Grafik Histogram Data Atribut Kepentingan Ketanggapan .......... 46
Gambar 7. Grafik Histogram Data Atribut Kinerja Kepastian ....................... 47
Gambar 8. Grafik Histogram Data Atribut Kepentingan Kepastian ............... 47
Gambar 9. Grafik Histogram Data Atribut Kinerja Empati ............................ 48
Gambar 10. Grafik Histogram Data Atribut Kepentingan Empati ................. 49
Gambar 11. Grafik Histogram Data Atribut Kinerja Berwujud ...................... 50
Gambar 12. Grafik Histogram Data Atribut Kepentingan Berwujud ............. 50
Gambar 13. Grafik Scatterplot ........................................................................ 53
Gambar 14. Grafik Normalitas ........................................................................ 54
Gambar 15. Hasil Pemetaan Diagram Kartesius ............................................. 54
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xvi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1. Data Armada bus PO. Rosalia Indah ................................................ 3
Tabel 2. Data Armada bus PO. Gunung Mulia ................................................ 3
Tabel 3. Nilai Validitas Variabel Bebas .......................................................... 41
Tabel 4. Nilai Validitas Variabel Terikat ......................................................... 43
Tabel 5. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Keandalan .................................... 43
Tabel 6. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Ketanggapan ................................ 45
Tabel 7. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Kepastian ..................................... 46
Tabel 8. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Empati .......................................... 48
Tabel 9. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Berwujud ...................................... 49
Tabel 10. Hasil Uji Multikolineritas ............................................................... 51
Tabel 11. Hasil Uji Autokorelasi .................................................................... 52
Tabel 12. Model Summary .............................................................................. 57
Tabel 13. Hasil Uji t ........................................................................................ 58
Tabel 14. Hasil Uji F ....................................................................................... 59
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1. Tabel Matriks Spesifikasi Data .................................................. 71
Lampiran 2. Kuesioner Penelitian ................................................................... 73
Lampiran 3. Tabel Uji Validitas Try Out Kuesioner Atribut Kinerja .............. 79
Lampiran 4. Tabel Uji Validitas Try Out Kuesioner Atribut Harapan ............ 81
Lampiran 5. Tabel Uji Validitas Try Out Kuesioner WOM ............................ 83
Lampiran 6. Reliabilitas Try Out Kuesioner Atribut Harapan ......................... 84
Lampiran 7. Reliabilitas Try Out Kuesioner Atribut Kinerja .......................... 85
Lampiran 8. Reliabilitas Try Out Kuesioner WOM......................................... 86
Lampiran 9. Tabulasi Data Hasil Penyebaran Kuesioner Atribut
Kinerja ......................................................................................... 87
Lampiran 10. Tabulasi Data Hasil Penyebaran Kuesioner Atribut
Harapan ....................................................................................... 93
Lampiran 11. Tabulasi Data Hasil Penyebaran Kuesioner WOM…………… 99
Lampiran 12. Perhitungan Tingkat Kesesuaian Atribut Keandalan (reliability).102
Lampiran 13. Perhitungan Tingkat Kesesuaian Atribut Ketanggapan
(responsiveness) ........................................................................ 103
Lampiran 14. Perhitungan Tingkat Kesesuaian Atribut Kepastian (assurance) 104
Lampiran 15. Perhitungan Tingkat Kesesuaian Atribut Empati (emphaty)…. 105
Lampiran 16. Perhitungan Tingkat Kesesuaian Atribut Berwujud (tangible) 106
Lampiran 17. Total Skor Terhadap Tingkat Kepentingan dan Kinerja Serta Rata-
Rata Kepentingan dan Kinerja…………………………………..107
Lampiran 18. Output dari hasil olah data melalui SPSS 17.0………………….108
Lampiran 19. Surat Permohonan Penyusunan Skripsi kepada Dekan FKIP
UNS ......................................................................................... 123
Lampiran 20. Surat Keputusan Menyusun Skripsi dari Dekan FKIP UNS .... 124
Lampiran 20. Surat Keterangan Ijin Penelitian kepada Pimpinan
PO Rosalia Indah....................................................................... 125
Lampiran 21. Surat Keterangan telah Melakukan Penelitian dari Pimpinan
PO Rosalia Indah ....................................................................... 126
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Persaingan bisnis di era globalisasi ini telah membuat berbagai perusahaan
berlomba untuk merebut dan mempertahankan pangsa pasarnya. Kondisi inilah
yang memaksa berbagai perusahaan untuk menemukan berbagai strategi yang
tepat untuk mencapai keunggulan kompetitif, dengan harapan perusahaan dapat
mempertahankan pasarnya dan memenangkan persaingan.
Setiap perusahaan tentunya memiliki strategi pemasaran tersendiri yang
dinilai baik untuk kemajuan usahanya. Salah satu strategi yang sangat diperlukan
bagi perusahaan yaitu strategi dalam mempertahankan pelanggan. Hal ini
dikarenakan biaya untuk mempertahankan pelanggan lebih kecil dibandingkan
untuk menarik pelanggan baru. Oleh karena itulah berbagai perusahaan berusaha
mengembangkan dan menerapkan strategi ini untuk memperoleh pelanggan yang
setia dan loyal serta terjalin kemitraan jangka panjang dengan perusahaan.
Usaha unntuk dapat mempertahankan pelanggan, kepuasan pelanggan
perlu diperhatikan. Kepuasan pelanggan juga merupakan kepuasan secara
keseluruhan yang mempunyai konsekuensi perilaku berupa komplain pelanggan
dan kesetiaan pelanggan. Sehingga, apabila pelanggan merasa tidak puas dengan
produk yang diperolehnya, maka kemungkinan besar pelanggan tidak akan setia
pada produk tersebut dan akan beralih pada produk dari perusahaan lain yang
dapat memberi kepuasan pada pelanggan tersebut.
Banyaknya perusahaan yang bergerak dalam bisnis jasa angkutan
penumpang bis, khususnya kelas eksekutif, tentunya menimbulkan konsekuensi
pada tajamnya persaingan dalam mendapatkan pelanggan dan mempertahankan
pelanggan yang ada. Hal ini lebih diperberat oleh adanya perang tarif pada jasa
transportasi udara, yang menyebabkan konsumen banyak yang beralih
menggunakan angkutan udara.
Gejolak lingkungan bisnis tersebut dan adanya pergeseran tuntutan
pelanggan, menuntut manajemen perusahaan untuk mampu beradaptasi terhadap
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2
perubahan tersebut. Seperti konsumen dengan tingkat kemakmuran yang lebih baik,
kini membutuhkan alat transport yang tidak hanya sekedar memenuhi kebutuhannya
untuk sampai ketempat tujuan, tetapi lebih jauh dari itu mereka membutuhkan
kenyamanan selama perjalanan. Artinya mereka membutuhkan suasana kendaraan
yang benar-benar kondusif, service personal yang sopan dan ramah, sehingga
dapat menikmati perjalanan yang menyenangkan. Atas dasar itulah perusahaan
harus mampu memberikan pelayanan yang berkualitas dan memuaskan
pelanggannya. Ketidakmampuan perusahaan dalam beradaptasi terhadap
perubahan lingkungan bisnis yang cepat tersebut dapat menimbulkan ancaman
bagi kelangsungan hidup perusahaan yang bersangkutan.
Kualitas pelayanan (Service Quality) kepada penumpang merupakan
salah satu faktor kunci yang paling penting bagi keberhasilan perusahaan
angkutan bis, khususnya kelas eksekutif. Menurut Kotler & Keller (2007),
kualitas dimulai dari pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Pelanggan
terlibat dalam suatu proses jasa, maka merekalah yang menentukan kualitas jasa
yang mereka konsumsi. Dapat ditarik kesimpulan bahwa adanya pembelian ulang
dan terbentuknya loyalitas pelanggan, dalam hal ini penumpang ditentukan oleh
kualitas jasa angkutan yang mereka rasakan. Penumpang yang puas dengan jasa
yang mereka konsumsi biasanya akan melakukan pembelian ulang, kemudian akan
loyal kepada perusahaan, dan lebih penting lagi mereka akan melakukan kegiatan
word of mouth terutama kepada orang-orang terdekat mereka untuk
merekomendasikan menjadi penumpang angkutan perusahaan tersebut. Namun
belum banyak literature yang mengupas secara mendalam tentang kekuatan
„word of mouth’ dalam konteks pemasaran. Seperti yang dikemukakan oleh
Silverman (2001; 1),”Word of mouth is the most powerful force in the market
place. Yet there is almost no useful literature on the subject, and it is almost
totally neglected, primarily because people think that they can do nothing about it
”.
Kepuasan konsumen, dengan “level of satisfaction” yang berbeda akan
memberikan pengaruh yang bebeda pada perilaku word of mouth. Penelitian yang
dilakukan Fieldha Rosa (2008) menyimpulkan bahwa konsumen yang sangat puas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3
atas jasa yang mereka konsumsi akan melakukan WOM positif lebih tinggi dari
mereka yang puas, dan sebaliknya konsumen yang tidak puas akan melakukan
WOM negatif yang lebih tinggi lagi. Dapat dibayangkan apa yang akan terjadi
bila hal di atas menimpa perusahaan sayangnya sebagian besar perusahaan jasa
angkutan penumpang kelas eksekutif belum menaruh perhatian terhadap pengaruh
penting dari word of mouth communication tersebut terhadap kinerja
pemasarannya dan bagaimana memanfaatkan WOM positif untuk merebut
peluang pasar yang lebih besar.
PO. Rosalia Indah adalah salah satu industri pelayanan jasa transportasi
darat bis dengan trayek Jawa dan Sumatera. Pada saat berdiri tahun 1991 hanya
memiliki 11 bis kelas ekonomi dengan jurusan Solo-Blitar PP. Berikut ini
disajikan data tentang jumlah armada yang dimiliki oleh PO. Rosalia Indah
beserta kapasitas yang dimiliki setiap armadanya adalah sebagai berikut :
Tabel 1. Data armada bis PO. Rosalia Indah Tahun 2010
Sumber : PO.Rosalia Indah (2010)
Sebagai perbandingan disajikan juga data armada dari PO. Gunung Mulia
yang merupakan salah satu kompetitor dari PO. Rosalia Indah. Data tentang
armada bis yang dimiliki oleh PO. Gunung mulia adalah sebagai berikut :
Tabel 2. Data armada bis PO. Gunung Mulia Tahun 2010
Sumber : PO. Gunung Mulia (2010)
NO KELAS BIS JUMLAH
ARMADA
KAPASITAS
/ BIS
SUPPLY /
HARI
DEMAND
/ HARI
1 Super
Eksekutif 8 22 kursi 88 kursi 66 kursi
2 Eksekutif 70 32 kursi 1120 kursi 946 kursi
3 VIP 8 32 kursi 128 kursi 102 kursi
4 PATAS 20 54 kursi 540 kursi 432 kursi
5 Ekonomi 18 54 kursi 488 kursi 413 kursi
NO KELAS BIS JUMLAH
ARMADA
KAPASITAS
/ BIS
SUPPLY /
HARI
DEMAND
/ HARI
1 Eksekutif 40 32 kursi 857 kursi 531 kursi
2 VIP 10 32 kursi 145 kursi 124 kursi
4 Ekonomi 25 54 kursi 645kursi 587 kursi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4
Dari perbandingan antara data armada bis PO. Rosalia Indah dengan PO.
Gunung Mulia, dapat diketahui bahwa PO. Rosalia lebih unggul dari PO. Gunung
Mulia. Keunggulan PO. Rosalia Indah ini terletak pada lebih banyaknya jumlah
armada bis dan lebih bervariasinya kelas bis yang dimiliki oleh PO. Rosalia Indah.
Berdasakan latar belakang yang penulis uraikan di atas, maka penulis
bermaksud mengadakan suatu penelitian yang berkaitan dengan perilaku
konsumen Word of Mouth (Wom). Penelitian tersebut tertuang dalam judul:
“Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Perilaku WOM (Word of mouth)
Konsumen Jasa Angkutan Penumpang Bis Antar Kota Antar Propinsi Kelas
Eksekutif Di PO Rosalia Indah Tahun 2010”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang dan identifikasi masalah yang telah diuraikan
di atas, maka rumusan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Seberapa besar tingkat kepuasan konsumen jasa angkutan penumpang bis
antar kota antar propinsi kelas eksekutif di PO Rosalia Indah?
2. Apakah tingkat kepuasan konsumen yang ditinjau dari kualitas pelayanan
(service quality) berpengaruh terhadap perilaku word of mouth konsumen
jasa angkutan penumpang bis antar kota antar propinsi kelas eksekutif di
PO Rosalia Indah?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan konsumen jasa
angkutan penumpang bis antar kota antar propinsi kelas eksekutif di PO
Rosalia Indah.
2. Untuk mengetahui apakah tingkat kepuasan konsumen (tidak puas, puas
dan sangat puas) berpengaruh terhadap perilaku word of mouth konsumen
jasa angkutan penumpang bis antar kota antar propinsi kelas eksekutif di
PO Rosalia Indah.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
a. Dapat memberikan sumbangan pemikiran agar dapat menambah
pengetahuan dalam mata kuliah perilaku konsumen tentang perilaku Word
of Mouth (WOM).
b. Dapat memberikan masukan bagi pengembangan ilmu pengetahuan dan
teknologi yang ada serta sebagai landasan untuk pengadaan penelitian
lebih lanjut.
2. Manfaat Praktis
a. Dapat memberikan masukan bagi perusahaan dalam hal peningkatan
pelayanan untuk terciptanya kepuasan konsumen.
b. Dapat memberikan masukan bagi perusahaan tentang perilaku Word of
Mouth (WOM) melalui peningkatan layanan yang berguna untuk
meningkatkan jumlahn konsumen pengguna jasa .
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6
BAB II
LANDASAN TEORI
Landasan teori dalam suatu penelitian berisi pengkajian terhadap
pengetahuan ilmiah yang sudah ada. Pengkajian dapat berbentuk asumsi dan
konsep dalam lingkup studi yang akan diteliti.
A. Tinjauan Pustaka
Dalam pengkajian variabel-variabel penelitian diperlukan teori-teori yang
relevan dimana teori-teori tersebut dikaji dalam tinjauan pustaka. Tinjauan
pustaka pada dasarnya merupakan pengkajian terhadap pengetahuan tentang
konsep-konsep, hukum-hukum dan prinsip-prinsip yang relevan dengan
permasalahan. Dilihat dari penelitian ini maka tinjauan pustaka yang dikaji adalah
sebagai berikut:
1. Tinjauan Tentang Jasa
a. Pengertian Jasa
Menurut Fandy Tjiptono, G. Chandra dan Dedi A (2008: 6) mengatakan
bahwa “Jasa merupakan aktivitas manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk
dijual”. Sedangkan menurut J. Supranto (2006: 227) berpendapat bahwa “Jasa
merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat
dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam
proses mengkonsumsi barang tersebut”. Dari definisi di atas dapat disimpulkan
bahwa jasa adalah suatu tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lain yang pada hakekatnya jasa tersebut tidak berwujud.
b. Karakteristik Jasa
Menurut Fandy Tjiptono et al (2008) jasa memiliki 4 karakteristik pokok
yang membedakannya dengan barang yaitu:
1) Tidak Berwujud (Intangibility)
Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, diraba, dirasa atau
dicium sebelum jasa tersebut dibeli dan dikonsumsi. Konsep intangible
pada jasa memiliki 2 pengertian ,yaitu:
a) Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7
b) Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan dan diformulasikan atau
dipahami secara rohaniah.
Dalam hal ini untuk mengurangi ketidakpastian dalam hubungannya
dengan karakteristik tidak berwujud, maka konsumen akan memperhatikan
tanda-tanda atau bukti kualitas jasa tersebut. Konsumen akan
menyimpulkan kualitas jasa berdasarkan tempat (place), orang (people),
peralatan (equipment), bahan komunikasi (communication material),
simbol dan harga.
2) Tidak Dapat Dipisahkan (Inseparatibility)
Proses memproduksi dan konsumsi jasa terjadi dalam waktu yang
bersamaan. Dalam hal ini interaksi antara penyedia jasa dengan konsumen
merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa dan akan mempengaruhi
hasil (outcome) jasa tersebut.
3) Keberagaman (Variability)
Jasa banyak memiliki variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada
siapa, kapan, dimana jasa tersebut dihasilkan serta penerima jasa dan
kondisi dimana jasa tersebut diberikan.
4) Tidak Tahan Lama (Perishability)
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan,
meskipun demikian ada pengecualian dalam karakteristik ini. Dalam kasus
tertentu jasa dapat disimpan yaitu dalam bentuk pemesanan (reservasi tiket
pesawat dan kamar hotel), peningkatan permintaan akan suatu jasa pada
saat permintaan sepi (misalnya minivacation weekends dihotel-hotel
tertentu) dan penundaan jasa (misal: asuransi).
2. Tinjauan Tentang Kualitas
Menurut Goetsh dan Davis dalam Fandy Tjiptono et al (2008 : 51) kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut
Krajewski dalam oleh Zulian Yamit (2005: 8), Kualitas dapat ditinjau dari sudut
pandang produsen dan konsumen. Ditinjau dari pandangan produsen kualitas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
8
adalah produk yang dalam produksinya telah sesuai dengan spesifikasinya atau
standar yang dibuat oleh perusahaan. Sedangkan dari sudut pandang konsumen
kualitas adalah nilai atau kecocokan untuk digunakan. Dalam dasa warsa terakhir
ini arti kualitas memang lebih banyak dilihat dari sudut pandang konsumen,
karena perusahaan yang menyadari bahwa kelangsungan hidup perusahaan
tergantung dari konsumen. Sedemikian arti kesetiaan seorang konsumen bagi
perusahaan, maka sudah tepat apabila konsumen ditempatkan pada posisi paling
utama untuk dipuaskan.
3. Tinjauan Tentang Pelayanan
Pelayanan adalah setiap kegiatan dan manfaat yang dapat diberikan
oleh suatu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
perlu berakibat pemilikan sesuatu (Kotler & Keller 2007:352). Pelayanan adalah
setiap tindakan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan
produk fisik maupun tidak (Fandy Tjiptono et al 2006:6)
Berdasarkan kedua definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan
adalah proses pemberian bantuan yang diberikan oleh seseorang kepada orang lain
yang tidak berwujud dan tidak berakibat pada pemilikan sesuatu pada jual beli
barang atau jasa sehingga orang tersebut memperoleh sesuatu yang
dinginkannya.
4. Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan terdiri dari dua suku kata yaitu kualitas dan pelayanan.
Menurut Goetsch Davis yang dikutip oleh Zulian Yamit (2005: 8) mengatakan
bahwa “Kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Sedangkan menurut Endar Sugiarto (1999: 39) yang dikutip oleh Zulian Yamit
(2005: 9) mengungkapkan bahwa “Kualitas atau mutu dalam industri jasa
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
9
pelayanan adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku di
tempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan
yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen”.
Dari kedua pengertian kualitas di atas dapat dirumuskan bahwa kualitas
merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses dan lingkungan yang penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang
berlaku ditempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya diinginkan dan
diharapkan oleh konsumen.
Suatu mutu atau kualitas disebut sangat baik jika penyedia jasa
memberikan pelayanan yang melebihi harapan pelanggan. Mutu atau kualitas
disebut baik jika penyedia jasa memberikan pelayanan yang setara dengan yang
diharapkan oleh pelanggan. Sedangkan mutu disebut jelek jika pelanggan
memperoleh pelayanan yang lebih rendah dari harapannya. Dengan demikian,
pencapaian kepuasan pelanggan memerlukan keseimbangan antara kebutuhan dan
keinginan (need and want) dan apa yang diberikan (gived).
Pengertian pelayanan menurut Endar Sugiarto (1999: 36) yang dikutip
oleh Zulian Yamit (2005: 10) mengungkapkan bahwa “Pelayanan adalah suatu
tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen,
pelanggan, tamu, klien, pasien, penumpang dan lain-lain) yang tingkat
pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang
dilayani”. Dalam hal ini terjadi komunikasi batin antara kedua belah pihak, dan
kepuasan yang diperoleh bergantung pada situasi saat terjadinya interaksi
pelayanan tersebut. Jika dalam upaya saling memuaskan tersebut tidak terjadi
hubungan timbal balik dan berkesinambungan maka pada interaksi berikutnya
akan terhambat.
Dengan demikian secara umum dapat diartikan bahwa kualitas atau mutu
pelayanan merupakan tindakan seseorang terhadap orang lain melalui penyajian
produk atau jasa sesuai dengan ukuran yang berlaku pada produk atau jasa
tersebut untuk memenuhi kebutuhan keinginan dan harapan orang yang dilayani.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
10
b. Kualitas Jasa Pelayanan
Terdapat lima dimensi kualitas jasa menurut Philip Kotler (1994) yang dikutip
oleh J. Supranto (2006) yang dapat diuraikan sebagai berikut:
1) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
2) Keresponsifan/ketanggapan (responsiveness), yaitu kemauan untuk
membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau
ketanggapan.
3) Kepastian (assurance), yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
4) Empati (emphaty), yaitu syarat untuk peduli, memberikan perhatian
pribadi kepada pelanggan.
5) Berwujud (tangible), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel,
dan media komunikasi.
5. Tinjauan Tentang Kepuasan
a. Pengertian Kepuasan
Menurut Oliver (1980) yang dikutip oleh J. Supranto (2006: 233)
mengungkapkan bahwa “Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya”. Sedangkan
menurut Zulian Yamit (2005: 78) berpendapat bahwa “Kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa
yang dirasakan dengan harapannya”. Dalam konsep kepuasan pelanggan, terdapat
dua elemen yang mempengaruhi yaitu harapan dan kinerja. Kinerja adalah
persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk.
Harapan adalah pikiran konsumen tentang apa yang akan diterimanya apabila ia
mengkonsumsi produk.
Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan
adalah tingkat perasaan seseorang yang merupakan hasil evaluasi setelah
membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
11
b. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Philip Kotler (1994) yang dikutip oleh Fandy Tjiptono et al (2008)
mengemukakan beberapa cara yang dapat dilakukan untuk mengukur kepuasan
yaitu:
1) Sistem Keluhan dan Saran
Organisasi yang berpusat pada pelanggan (Customer-Centered)
memberikan kesempatan yang luas bagi para pelanggannya untuk
menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak
saran, menyediakan kartu komentar dan lain sebagainya. Informasi ini
dapat memberikan ide-ide dan masukan kepada perusahaan dan
memungkinkan untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi
masalah.
2) Survei Kepuasan Pelanggan
Metode ini dapat dilakukan melalui pos, telepon maupun wawancara
pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga
memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap para pelanggannya. Pengukuran pelanggan melalui metode ini
dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya:
a) Directly Reportered Satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti:
“Ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan PT A pada skala
berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat tidak puas”.
b) Derived Dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya
harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang
mereka rasakan.
c) Problem Analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan
dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
12
berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran
untuk melakukan perbaikan.
d) Importance-Performance Analysis
Responden diminta untuk merangking berbagai atribut dari penawaran
berdasarkan derajat pentingnya setiap atribut dan juga merangking
seberapa baik kinerja perusahaan dalam tiap atribut itu.
3) Ghost Shooping
Metode ini dilakukan dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost
shopper) untuk berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk
perusahaan pesaing, lalu menyampaikan temuannya mengenai kekuatan
dan kelemahan produk perusahaan pesaing. Selain itu ghost shopper juga
dapat mengamati cara penanganan keluhan.
4) Lost Customer Analysis
Perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli
dan beralih pemasok. Hal ini dilakukan untuk memperoleh informasi
mengenai penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini bermanfaat bagi
perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
6. Tinjauan Tentang Perilaku Komunikasi Word of Mouth (WOM)
a. Pengertian Komunikasi Word of Mouth (WOM)
Istilah komunikasi berasal dari kala Latin, yaitu commimicalio, yang
bersumber dari communis yang berarti sama. Misalkan, jika dua orang bercakap-
cakap, maka percakapan tersebut dikatakan komunikatif jika keduanya, selain
mengerti bahasa yang digunakan, juga mengerti makna dari bahan yang
dipercakapkan (Onong, 2001).
Komunikasi yang komunikatif sangat dibutuhkan dalam membangun suatu
relasi yang baik antar individu dalam keluarga dan masyarakat. Demikian halnya
dalam setiap organisasi, bahwa komunikasi merupakan hal yang amat penting
sebagai sarana efektif dalam memajukan dan mengembangkan organisasi yang
bersangkutan. Di sini, komunikasi organisasi mencakup informasi yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
13
disalurkan secara formal dari atasan kepada bawahan (downward communication)
dari bawahan kepada atasan (upward communication), antara teman kerja
(horizontal communication) atau di antara para atasan maupun di antara bawahan
dalam unit yang berbeda dalam suatu organisasi (cross channel communication).
Berkaitan dengan komunikasi yang ada pada suatu organisasi, menurut
Hoskins (2007) dilihat dari sifatnya salah satunya adalah komunikasi word of
mouth communication atau komunikasi mulut ke mulut. Menurutnya, komunikasi
ini dibutuhkan untuk kepentingan internal dan eksternal organisasi.
Komunikasi untuk kepentingan internal adalah sebagai alat koordinasi,
mengontrol, setiap kegiatan atau aktivitas dalam organisasi baik individu maupun
secara komunal (bersama) di tingkat manajemen dan di level staf atau
karyawan. Di sini, organisasi menurut Hoskins (2007) berfungsi sebagai
wadah interaksi secara langsung yang mensyaratkan komunikasi word of mouth
yakni adanya bentuk kerjasama antara dua orang atau lebih dalam mencapai
tujuan yang hendak dicapai bersama. Hal ini memperlihatkan bahwa setiap
aktivitas yang terjadi dalam organisasi merupakan interaksi antar anggota
organisasi secara langsung yang salah satunya melalui komunikasi word of
mouth. Dengan komunikasi tersebut, suatu organisasi menjadi hidup dan
berkembang secara dinamis. Organisasi tanpa suatu komunikasi, akan
mengakibatkan segala aktivitas akan terhenti.
Sementara, komunikasi word of mouth untuk kepentingan eksternal menurut
Hoskins (2007) bertujuan untuk menjalin relasi dengan organisasi lain atau pihak-
pihak yang berkepentingan. Suatu organisasi penting menjalin hubungan dengan
organisasi di luar dirinya. Dalarn usaha menjalin kerjasama tersebut, komunikasi
melalui word of mouth akan menjadi lebih efektif untuk menjalin ikatan yang baik
dengan pihak organisasi Iain karena akan dapat membangun ikatan emosional
yang kuat.
Kotler & Keller (2007) mengemukakan bahwa word of mouth
Communication (WOM) atau komunikasi dari mulut ke mulut merupakan proses
komunikasi yang berupa pemberian rekomendasi baik secara individu maupun
kelompok terhadap suatu produk atau jasa yang bertujuan untuk memberikan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
14
informasi secara personal. Komunikasi dari mulut ke mulut merupakan salah
satu saluran komunikasi yang sering digunakan oleh perusahaan yang
memproduksi baik barang maupun jasa karena komunikasi dan mulut ke mulut
(word of mouth) dinilai sangat efektif dalam memperlancar proses pemasaran
dan mampu memberikan keuntungan kepada perusahaan. Menurut Kotler &
Keller (2007), saluran komunikasi personal yang berupa ucapan atau perkataan
dari mulut ke mulut (word of mouth) dapat menjadi metode promosi yang efektif
karena pada umumnya disampaikan dari konsumen oleh konsumen dan untuk
konsumen, sehingga konsumen atau pelanggan yang puas dapat menjadi media
iklan bagi perusahaan. Di samping itu, saluran komunikasi personal word of
mouth tidak membutuhkan biaya yang besar karena dengan melalui pelanggan
yang puas, rujukan atau referensi terhadap produk hasil produksi perusahaan
akan lebih mudah tersebar ke konsumen-konsumen lainnya (Kotler & Keller,
2007).
Senada dengan pendapat sebelumnya, Siverman (2001) mengemukakan
efektifnya komunikasi word of mouth (WOM) tidak terlepas dari sifat komunikasi
tersebut yang didefinisikannya sebagai berikut:
"A form of interpersonal communication consumers concerning
their personal experiences with a firm or a product".
Dari definisi di atas, Siverman (2001) berpendapat bahwa komunikasi
word of mouth (WOM) merupakan komunikasi interpersonal yang terjadi
antara individu satu dengan individu yang lain berdasarkan pada pengalaman
yang dimiliki oleh masing-masing individu terhadap suatu perusahaan atau
produk baik yang berupa barang maupun jasa. Mendukung pendapat
Siverman, Hughes (2005) mengemukakan hal yang sama bahwa komunikasi
word of mouth (WOM) merupakan komunikasi interpersonal yang efektif dalam
mempengaruhi sikap seseorang seperti dalam menyampaikan informasi seputar
produk atau jasa seperti yang terkandung dalam definisi komunikasi word of
mouth berikut ini:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
15
"Communication about products and service' between people who are
perceived to he independent of the company providing the product
or services, m a medium perceived to be independent of the conipanv ".
Berdasarkan kutipan di atas dapat diartikan bahwa komunikasi word of
mouth (WOM) merupakan komunikasi antar interpersonal atau antar individu
mengenai suatu produk atau jasa, dengan status sebagai pihak yang tidak memiliki
ikatan dengan pihak perusahaan yang memproduksi barang atau jasa. Dengan kata
lain, berperan sebagai konsumen atau pelanggan dari suatu perusahaan atau
produk tertentu Hughes (2005).
b. Jenis dan Tingkatan Komunikasi Word of Mouth (WOM)
Hughes (2005) mengemukakan bahwa jenis-jenis komunikasi word of
mouth (WOM) dapat dikelompokkan menjadi 2 jenis yaitu komunikasi word of
mouth positif dan komunikasi word of mouth negatif. Komunikasi WOM positif
merupakan proses penyampaian informasi dari mulut ke mulut yang dilakukan
oleh individu yang satu ke individu lain berdasarkan pengalaman yang bersifat
positif terhadap suatu produk, jasa, maupun perusahaan. Sementara itu,
komunikasi WOM negatif merupakan proses interaksi dari mulut ke mulut yang
didasarkan pada pengalaman negatif yang diperoleh dari individu yang satu ke
individu yang lain terhadap suatu produk, jasa, atau perusahaan.
Pengalaman yang bersifat positif mengandung arti bahwa pengalaman yang
diperoleh seseorang atau individu baik secara langsung maupun tidak langsung
terhadap penggunaan suatu produk, jasa, atau perusahaan disertai dengan
kepuasan atau terpenuhinya harapan individu tersebut. Sebaliknya, pengalaman
yang bersifat negatif merupakan pengalaman yang diperoleh individu baik secara
langsung maupun tidak langsung yang tidak disertai dengan kepuasan. Dengan
kata lain, produk atau jasa yang dikonsumsi tidak dapat memenuhi harapan
(Hughes, 2005).
Terkait dengan jenis-jenis komunikasi WOM, Hughes (2005)
mengklasifikasikan komunikasi word of mouth (WOM) menjadi 9 level atau
tingkatan yang dimulai dari minus 4 hingga plus 4. Pada tingkatan minus 4,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
16
informasi yang disampaikan melalui mulut ke mulut adalah hal-hal yang bersifat
negatif, sedangkan pada tingkatan plus 4 informasi yang disampaikan adalah hal-
hal yang bersifat positif. Komunikasi WOM positif tergolong dalam tingkatan
atau level plus 1 hingga plus 4, sedangkan komunikasi WOM negatif tergolong
dalam level minus 1 hingga minus 4.
Tingkatan-tingkatan komunikasi word of mouth (WOM) tersebut dapat
diuraikan sebagai berikut (Hughes (2005)):
1) Tingkatan minus 4
Tingkatan minus 4 menggambarkan suatu kondisi atau keadaan mengenai
pembicaraan tentang suatu produk atau perusahaan yang melibatkan banyak
orang yang menyampaikan keluhan atau kornplain. Pada tingkatan ini sering
disebut pula sebagai skandal publik yang berarti bahwa semua orang bergerak
secara aktif untuk mencari tahu dan memberikan saran untuk tidak
menggunakan produk atau jasa dari perusahaan yang bersangkutan. Keadaan
ini dapat memberikan dampak buruk terhadap produk bahkan perusahaan yang
bersangkuan, apabila tidak segera dilakukan tindakan antisipatif dari pihak
internal yakni perusahaan.
2) Tingkatan minus 3
Tingkat minus 3 menggambarkan kondisi atau keadaan mengenai penggunaan
suatu produk atau jasa yang dialami oleh individu yang dilanjutkan dengan
pemberian saran kepada individu lain untuk tidak menggunakan produk atau
jasa yang bersangkutan. Tingkat ini berbeda dengan tingkat minus 4 karena
belum mencapai skandal publik.
3) Tingkatan minus 2
Tingkat minus 2 menggambarkan kondisi atau keadaan mengenai
ketidakpuasan yang dialami oleh individu terkait dengan penggunaan produk
atau jasa. Ketidakpuasan dalam tingkat ini tidak ditunjukkan secara nyata
dalam arti bahwa individu yang bersangkutan akan memilih diam apabila
tidak ditanya terkait dengan produk yang bersangkutan, namun ketidakpuasan
akan ditunjukkan secara nyata apabila individu yang bersangkutan dimintai
pendapat terkait dengan produk yang sama
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
17
4) Tingkatan minus 1
Tingkat minus 1 menggambarkan kondisi atau keadaan mengenai individu
yang melakukan komplain terhadap suatu produk atau jasa secara tidak
langsung. Kendati tidak aktif, kondisi ini masih tergolong dalam komunikasi
WOM negatif, sehingga perlu dilakukan usaha pemasaran yang lebih baik
untuk meminimalkan WOM yang bersifat negatif.
5) Tingkatan 0
Tingkat 0 dalam komunikasi WOM menggambarkan kondisi atau keadaan
individu yang mempergunakan suatu produk atau jasa tanpa memberikan
keluhan atau komplain atau menunjukkan kepuasan.
6) Tingkatan plus 1
Tingkat plus 1 menggambarkan kondisi atau keadaan individu yang
menunjukkan kepuasan yang diperolehnya dalam menggunakan suatu produk
atau jasa dengan memberikan komentar yang baik atau bersifat positif tentang
produk atau jasa tersebut.
7) Tingkatan plus 2
Tingkat 2 dalam komunikasi WOM menggambar kondisi atau keadaan
individu yang menunjukkan kepuasannya terhadap suatu produk atau jasa
dengan memberikan komentar secara baik atau positif dengan sangat antusias.
Pada tingkatan ini, strategi pemasaran konvensional kurang memberikan
kontribusi yang berarti karena pada tingkat ini dibutuhkan suatu akomodasi
situasi agar setiap individu tetap membicarakan keunggulan dari produk yang
bersangkutan.
8) Tingkatan plus 3
Tingkat 3 menggambarkan kondisi atau keadaan individu yang berusaha untuk
meyakinkan individu lain mengenai keunggulan suatu produk atau jasa atau
dengan kata lain individu berusaha untuk meyakinkan individu lain bahwa
suatu produk atau jasa tertentu memiliki kualitas yang sangat baik.
9) Tingkatan plus 4
Tingkat 4 dalam komunikasi WOM merupakan tingkat atau level paling tinggi
dalam jenis komunikasi WOM positif. Pada tingkat ini menggambarkan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
18
kondisi individu yang membicarakan keunggulan suatu produk atau jasa
secara terus-menerus yang berarti bahwa individu tersebut memperoleh
kepuasan dalam menggunakan produk atau jasa yang bersangkutan. Dalam
tingkatan ini, perusahaan harus mampu mempertahankan kepuasan konsumen
atau pelanggan karena apabila konsumen atau pelanggan merasa tidak
dipenuhi harapannya, maka tingkatan ini akan dapat berubah menjadi jenis
komunikasi WOM negatif.
c. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Komunikasi Word of Mouth
(WOM)
Efektivitas atau kelancaran proses komunikasi atau penyampaian informasi
yang berupa word of mouth (WOM) atau dari mulut ke mulut dipengaruhi oleh
beberapa faktor. Menurut Hoskins (2007), faktor-faktor yang mempengaruhi
komunikasi WOM terdiri dari 2 faktor yaitu faktor emosional dan faktor kognisi.
Adapun kedua faktor tersebut dapat diuraikan sebagai berikut (Hoskins, 2007):
1) Faktor emosional, merupakan faktor yang timbul dan adanya
keinginan, kebutuhan, dan harapan yang disimulasikan oleh kejadian-
kejadian yang menimbulkan kecemasan atau kegelisahan.
2) Faktor kognisi, merupakan faktor yang timbul dari adanya ketidakpastian
dan ketidakmampuan dalam memprediksi sesuatu.
Sementara menurut Reingen dalam Hughes (2005), efektivitas komunikasi
WOM secara umum dipengaruhi oleh empat faktor yakni:
1) Faktor emosional
Menurut Reingen, faktor emosional dalam diri seseorang dapat
ditimbulkan oleh informasl yang diperoleh melalui komunikasi WOM seperti
keinginan atau kebutuhan terhadap suatu produk atau jasa. Munculnya suatu
keinginan atau kebutuhan tersebut, dapat memotivasi seseorang untuk sampai
pada pengambilan keputusan untuk menggunakan suatu produk atau jasa
tertentu. Sementara menurut Rosen (2000), faktor emosional yang
mempengaruhi efektivitas dalam komunikasi dari mulut ke mulut (word of
mouth) mencakup kondisi atau keadaan jiwa yang ditunjukkan sebagai akibat
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
19
dari adanya peristiwa-peristiwa yang pada umumnya datang dan luar. Reaksi
yang ditunjukkan dalam menerima suatu informasi antara individu yang satu
dengan individu yang lain tidak sama. Oleh sebab itu, dalam faktor emosional
terdapat beberapa sifat tertentu yang berupa:
a) Perasaan yang berhubungan dengan peristiwa persepsi merupakan reaksi
kejiwaan atau emosional terhadap stimulus yang mengenainya.
Akibatyang ditimbulkan dan adanya stimulus bermacam-macam yaitu
ada yang merasa senang, ada yang rnerasa biasa saja, dan bahkan ada
pula yang merasa kurang senang. Dengan demikian, meskipun
stimulus yang diberikan sama, namun emosi yang ditimbulkan alau
diakibatkan oleh stimulus tidak selalu sama atau berlainan.
b) Perasaan bersifat subjektif. Hal ini mengandung arti bahwa perasaan
yang ditimbulkan oleh sualu stimulus tergantung atau sesuai dengan
kondisi atau keadaan masing-masing individu.
c) Perasaan yang dialami oleh individu sebagai perasaan senang atau
tidak senang memiliki tingkatan yang berbeda.
Sementara menurut Siverman (2001) mengemukakan bahwa emosi
yang menunjukkan perasaan individu tidak hanya dilihat dari dimensi senang
atau tidak senang. Secara lebih jauh, Siverman mengkategorikan emosional
menjadi 3 (tiga) dimensi yaitu perasaan yang menyenangkan atau tidak
menyenangkan, excited atau innert feeling, dan expectancy atau release feeling.
Dalam dimensi excited, perasaan yang dialami oleh individu dapat disertai
dengan tingkah laku atau perbuatan secara nyata. Sementara dalam dimensi
expectancy, perasaan yang dialami oleh individu sebagai sesuatu yang masih
dalam pengharapan, namun ada pula perasaan individu ditimbulkan oleh
keadaan yang telah terjadi atau nyata.
2) Faktor Kognisi
Faktor kognisi, menurut Reingen (dalam Hughes, 2005), adalah
mencakup ketidakpastian terhadap suatu produk atau jasa dapat menjadikan
komunikasi WOM menjadi efektif. Dalam arti, bahwa seseorang akan berusaha
mencari infomasi yang lebih memadai tentang suatu produk atau jasa terutama
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
20
melalui komunikasi WOM. Untuk memberikan respon yang tepat, maka
individu harus memiliki hubungan stimulus dan respon yang lebih banyak
yang dapat dipcroleh dari hasil pengalaman yang diperolehnya dan hasil
respon-respon yang telah lalu. Menurul Spearman (dalam Hughes, 2005),
faktor kognisi dalam diri individu terdiri dari dua unsur yaitu general ability
dan special ability. Unsur general ability yang terdapat pada masing-masmg
individu berbeda. Sementara unsur special ability merupakan unsur yang
bersifat khusus yakni mengenai bidang tertentu.
3) Faktor Pemimpin Opini (opinion leader)
Faktor lainnya yakni opinion leader atau pemimpin opini
dapatmempengaruhi efektivitas komunikasi WOM. Pemimpin opini yang
dimaksudkan adalah orang-orang yang dapat ditanyai dan dimintai informasi
karena keahlian, pengetahuan, komunikasi yang luas, dan rujukan yang kuat
yang dimiliki oleh seseorang dibandingkan yang lainnya. Sementara menurut
Kotler & Keller (2007), opinion leader merupakan orang yang dalam
komunikasi informal berhubungan dengan produk yang memberikan saran
atau informasi tentang produk tertentu. Untuk menjangkau opinion leader,
maka perlu melakukan identifikasi ciri-cin kepemimpinan opini melalui
mengidentifikasi media yang dibaca oleh pemimpin opini dan mengarahkan
iklan atau promosi kepada pemimpin opini.
4) Faktor ikatan sosial.
Faktor ikatan sosial menurut Reingen (dalam Hughes, 2005),
memberikan pengaruh efektif terhadap komunikasi WOM, karena
individu yang berada dalam kondisi ikatan sosial yang kuat akan selalu
berinteraksi dan saling bertukar informasi atau berita. Sehubungan dengan
hal tersebut, dalam komunikasi WOM terdapat adanya suatu jaringan
infonnasi yang disebut dengan network hubs yakni individu yang
berkomunikasi dengan lebih banyak individu lain mengenai suatu produk
dibandingkan dengan rata-rata individu lain.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
21
Terkait dengan jaringan informasi (network hubs) dalam komunikasi WOM
tersebut, Rosen (2000) membedakannya ke dalam dua jenis yakni berdasarkan
pada jumlah hubungan dan berdasarkan alasan orang yang mendengarkan.
Adapun kedua jaringan informasi tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:
1) Berdasarkan jumlah hubungan
Jaringan informasi (network hubs) berdasarkan jumlah hubungan dapat
dibedakan menjadi 2 yakni sebagai berikut:
a) Regular hubs, merupakan jaringan informasi yang memiliki
banyak anggota dalam arti kumpulan orang-orang yang berperan
sebagai sumber informasi dalam kategori produk tertentu.
b) Mega hubs, merupakan jaringan informasi yang hanya terdiri dari
individu namun memiliki hubungan dengan banyak orang dan pesan
atau perkataannya dapat dipercaya oleh banyak orang.
2) Berdasarkan alasan orang mendengarkan.
Jaringan informasi berdasarkan alasan orang yang mendengarkan juga dapat
dibedakan menjadi 2 yakni sebagai berikut:
a) Expert hubs, merupakan jaringan informasi yang dilihat dari orang
yang mendengarkan menunjukkan atau memiliki pengetahuan yang
dominan.
b) Social hubs, merupakan jaringan informasi yang dilihat dari orang
yang mendengarkannya terdapat salah satu orang yang menjadi pusat
perhatian karena bersifat kharismatik dan dipercaya oleh kelompok
sosial.
d. Pola Penyebaran Komunikasi Word of Mouth (WOM)
Penyebaran komunikasi WOM memiliki berbagai pola. Salah satu pola
penyebaran tersebut dikemukakan oleh Silverman (2001) yang membaginya
menjadi 3 cara yakni sebagai berikut:
1) Expert to Expert
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
22
Pada umumnya seorang ahli tidak sering mempunyai kesempatan untuk
melakukan komunikasi atau menyampaikan informasi secara personal dengan
ahli lainnya, sehingga apabila seorang ahli telah membicarakan atau
menginformasikan mengenai suatu hal, maka informasi tersebut akan
dianggap sangat bernilai atau memiliki makna yang penting.
2) Expert to Pear
Pola penyebaran ini menganggap bahwa dalam pcngambilan
keputusan seseorang sering berkomunikasi atau berkonsultasi dengan orang
yang dianggap lebih mampu atau memiliki keahlian untuk memperoleh
konfirmasi yang dibutuhkan.
3). Pear to Pear
Pola penyebaran ini menggambarkan seseorang yang berusaha untuk mencari
tahu tentang pengalaman orang lain pernah mengalami hal yang sama
sehubungan dengan pengambilan keputusan.
Selain ketiga cara di atas, pola penyebaran informasi WOM menurut
Silverman (2001), juga dapat dilakukan dengan cara lain oleh pihak internal
maupun pihak eksternal perusahaan sebagai berikut:
1) Penggunaan Ahli (Expert). Cara ini menggunakan advisory groups
yang terdiri dari konsumen, supplier, ahli, dan tenaga penjualan. Selain
itu, dapat pula dengan cara mengadakan pertemuan dengan para ahli
(experts rounlable) dan kelompok penjualan (experts selling groups).
2) Seminar, Workshop, dan Ceramah. Cara atau media ini digunakan
dengan melalui speaker program, peer selling groups, dinner meeting,
teleconference expert s panel, dan trade show events.
3) Cannazed Word of Mouth. Cara atau media ini digunakan dengan melalui
kaset video, CD, kaset, dan website.
4) Refferal Selling. Cara atau media ini digunakan dengan melalui
testimonial, networking, dan referral .selling program.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
23
5) New Media.Cara atau media ini digunakan dengan melalui pembuatan
hotline, formulir fax-buck, WOM berbasis internet yang berupa forum
dan e-mail serla call center.
6) Penggunaan Media Tradisional. Cara ini digunakan dengan melalui
penggunaan costumer service, placements, sponsorship, events, promosi,
program intensif, dan hadiah.
B. Penelitian Yang Relevan
Salah satu penelitian yang relevan dengan penelitian yang akan penulis
lakukan, yaitu sebagai berikut:
Fieldha Rosa (2008) dalam penelitiannya yang berjudul Pengaruh Word Of
Mouth Pada Produk Kredit Mikro Mandiri PT Bank Mandiri (Persero) Tbk
Hub Jakarta Pulogadung Terhadap Minat Pengajuan Kredit Para
Wirausahawan, pada bagian simpulan penelitian diungkapkan bahwa:
adanya keterkaitan antara bagaimana penyebaran informasi melalui
pengaruh word of mouth terhadap minat seseorang dalam mengajukan
Kredit Usaha Mikro Mandiri terdapat pengaruh pengaruh word of mouth
pada produk kredit mikro mandiri terhadap minat pengajuan kredit. Hal ini
berarti bahwa word of mouth akan memberikan dampak yang positif
khususnya word of mouth positif terhadap minat pengajuan kredit para
wirausahawan. Perbedaan penelitian yang dilakukan Fieldha Rosa (2008)
dengan penelitian ini adalah kalau dalam penelitian ini menggunakan
WOM sebagai variable dependent, sedangkan pada penelitian yang
dilakukan Fieldha Rosa WOM digunakan sebagai variable
Independentnya.
C. Kerangka Berpikir
Dalam mengkonsumsi jasa, pengguna jasa angkutan mengharapkan
terpenuhinya kepentingan mereka akan kualitas pelayanan sehingga dapat
memberikan kepuasan bagi mereka. Kepuasan konsumen akan tercapai apabila
kualitas pelayanan (Service Quality) telah dilaksanakan secara prima oleh
perusahaan. Kualitas pelayanan tersebut berdasarkan dimensi-dimensi kualitas
jasa pelayanan yaitu keandalan, keresponsifan/ketanggapan, kepastian, empati,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
24
dan berwujud. Dari dimensi-dimensi kualitas pelayanan tersebut akan terlihat
seberapa besar tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Dari kepuasan
konsumen itu akan dilihat pengaruhnya terhadap perilaku word of mouth dari
konsumen tersebut. Maka setelah dilakukan penelitian ini diharapkan dapat
diketahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap perilaku word of mouth yang
terjadi setelah konsumen merasakan pelayanan jasa dari sebuah perusahaan
otobus.
Dengan permasalahan tersebut maka kerangka pemikiran dalam penelitian
ini dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 1. Kerangka Berpikir
1. Reliability 2. Responsiveness 3. Assurance 4. Emphaty 5. Tangible
Service Quality
Kepuasan konsumen
Perilaku WOM
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
25
D. Hipotesis
Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 67) “hipotesis dapat diartikan sebagai
suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian sampai
terbukti melalui data yang terkumpul”.
Adapun hipotesis yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Diduga bahwa konsumen jasa angkutan penumpang bis antar kota antar
propinsi kelas eksekutif di PO Rosalia Indah merasa puas atas kualitas
pelayanan yang didapatkan.
2. Diduga bahwa tingkat kepuasan konsumen yang ditinjau dari kualitas
pelayanan (service quality) berpengaruh secara signifikan terhadap perilaku
word of mouth konsumen jasa angkutan penumpang bis antar kota antar
propinsi kelas eksekutif di PO Rosalia Indah.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
26
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat Penelitian
Tempat menunjukkan hal penting dalam suatu penelitian sebab di tempat
penelitian inilah diperoleh data, informasi, keterangan dan hal-hal yang diperlukan
sehubungan dengan kepentingan penelitian. Dalam penelitian ini mengambil
lokasi di PO. Rosalia Indah.
2. Waktu Penelitian
Penelitian ini dimulai dari penyusunan proposal sampai penulisan laporan
penelitian yang direncanakan dari bulan Agustus 2010 sampai dengan Januari
2011.
B. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Suharsimi Arikunto (2006: 108) mengemukakan bahwa “Populasi
adalah keseluruhan subyek penelitian”. Jadi dapat disimpulkan bahwa populasi
adalah keseluruhan individu yang menjadi subyek penelitian. Populasi dalam
penelitian ini merupakan populasi infinit atau populasi yang tidak diketahui
jumlah populasinya secara pasti. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
konsumen pengguna jasa PO. Rosalia Indah yang sudah menggunakan jasa PO.
Rosalia Indah sebelumnya dan khususnya penumpang di kelas eksekutif pada
tahun 2010.
2. Sampel
Sampel adalah sebagian atau populasi yang diteliti. Dalam pengambilan
sampel penelitian harus berhati-hati dan memenuhi aturan pemilihan sampel.
Namun demikian, mutu suatu pelayanan jasa transportasi tidak semata-mata
ditentukan oleh besarnya sampel, akan tetapi oleh kokohnya dasar-dasar teorinya,
rancangan penelitian, dan pelaksanaan serta pengolahannya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
27
Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 108) menjelaskan bahwa ” Sampel
adalah penarikan sebagian populasi untuk mewakili seluruh populasi”.
Menentukan besarnya sampel adalah salah satu masalah penyelidikan yang pelik,
karena sulit merumuskan keriteria bagi sifat representatif dan kewajaran yang
ditentukan sebagai syarat sampel. Sifat representatif penting sebagai syarat sampel
sebab data atau kesimpulan diperoleh dari sampel yang terbatas itu dipakai
sebagai dasar untuk meramalkan sesuatu didalam populasi dan merupakan
kesimpulan penelitian.
Menurut Joseph F. Hair (1998 : 166) penentuan besarnya sampel untuk
populasi infinit atau populasi yang tidak diketahui jumlahnya secara pasti untuk
penelitian dengan analisis regresi berganda berikut ini :
“In addition to its role in determining statistical power, sample also
affects the generalizability of results by the ratio of observations to
independent variables. A general rule is that the ratio should never fall
below 5 to 1, meaning that there should be five observations for each
independent variable in the variate. As this ratio fall below 5 to 1, the
researcher encounters the risk of “overfitting” the variate to the sample,
making results too specific to the sample and thus lacking
generalizability. Although the minimum ratio is 5 to 1, desired level is
between 15 to 20 observations for each independent variable. When this
level is reached, the result should be generalized if the sample is
representative. However, if a stepwise procedure is employed, the
recommended level increases to 50 to 1. In cases for which the available
sample does not meet these criteria, the researcher should be certain to
validate the generalizability of the results.”
Berdasarkan kutipan diatas penentuan besarnya sampel dapat dilakukan
dengan cara mengalikan jumlah variabel bebas dengan tingkatan perkalian 15
sampai 20. Atas dasar inilah maka jumlah sampel yang akan digunakan sebesar :
Maka jumlah sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini sebanyak
100 sampel.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
28
3. Teknik Sampel
Teknik sampling adalah cara yang digunakan dalam pengambilan sampel.
Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah sampel kuota (quota
sampling) dengan cara accidental sampling. Teknik quota sampling adalah teknik
pengambilan sampel yang dilakukan dengan tidak mendasarkan diri pada strata
atau daerah, tetapi mendasarkan diri pada jumlah yang sudah ditentukan.
Accidental sampling yaitu hanya individu-individu atau grup-grup yang kebetulan
dijumpai.
Dalam mengumpulkan data, peneliti menemui subyek yang memenuhi
persyaratan ciri-ciri populasi, tanpa menghiraukan dari mana asal subjek tersebut
selama masih dalam populasi. Biasanya yang ditemui adalah subjek yang mudah
dijumpai, sehingga pengumpulan datanya mudah. Hal yang penting untuk
diperhatikan di sini adalah terpenuhinya jumlah (quotum) yang telah ditetapkan
C. Teknik Pengumpulan Data
Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 222) menyatakan bahwa “Teknik
pengumpulan data adalah bagaimana peneliti menemukan metode setepat-
tepatnya untuk memperoleh data kemudian disusul dengan alat pembantunya yaitu
instrumen”. Teknik pengumpulan data dalam suatu penelitian harus tepat karena
akan berpengaruh terhadap hasil penelitian. Dalam sebuah penelitian diperlukan
data yang obyektif karena data merupakan suatu hal yang sangat mendasar yang
akan menentukan hasil penelitian. Apabila keliru dalam meneliti teknik
pengumpulan datanya maka mengakibatkan hasil penelitian tidak tepat.
1. Jenis dan Sumber Data
a. Jenis Data
Sebelum menginjak pada bagaimana peneliti memperoleh data-data yang
dibutuhkan dalam penelitian, peneliti harus menentukan jenis data terlebih dahulu.
Dalam setiap penelitian, jenis data yang dibutuhkan sangat tergantung pada tujuan
penelitiannya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
29
Menurut Dwi Priyatno (2008) mengelompokkan jenis data menjadi dua,
yang pertama adalah data kualitatif yaitu data yang dinyatakan dalam bentuk
bukan angka, tetapi berbentuk kata, kalimat, gambar atau bagan. Data yang kedua
adalah data kuantitatif yaitu data yang dinyatakan dalam bentuk angka. Dalam
penelitian ini, penulis menggunakan jenis data kuantitatif.
b. Sumber Data
Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 129) mengatakan bahwa “Sumber
data dalam penelitian adalah subjek dari mana data dapat diperoleh”. Penelitian
tidak mungkin diselenggarakan di sembarang tempat, melainkan di tempat yang
sudah ditentukan.
Menurut Sugiyono (2005: 137) mengatakan bahwa “Data primer adalah
data yang langsung diberikan kepada pengumpul data, sedangkan data sekunder
adalah data yang tidak langsung diberikan kepada pengumpul data, misalnya
lewat orang lain atau lewat dokumentasi”. Data primer dalam penelitian ini
diperoleh langsung dari konsumen selaku responden melalui daftar pertanyaan
yang berupa angket, untuk memperoleh data mengenai kepuasan konsumen atas
kualitas jasa pelayanan PO. Rosalia Indah. Data sekunder diperoleh dari PO.
Rosalia Indah. Adapun bentuk dari data sekunder ini berupa dokumen daftar
penumpang PO. Rosalia Indah.
2. Metode Pengumpulan Data
Di dalam kegiatan penelitian, cara memperoleh data dikenal sebagai
metode atau teknik pengumpulan data. Dalam penelitian ini, peneliti
menggunakan teknik pengumpulan data berupa angket atau kuesioner.
a. Pengertian Angket atau Kuesioner
Menurut Sugiyono (2005: 142) mengatakan bahwa “Kuesioner merupakan
teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat
pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya”.
Sedangkan menurut Rosady Ruslan (2008: 23) berpendapat bahwa “Kuesioner
adalah teknik pengumpulan data dengan metode survei yang menggunakan
pertanyaan kepada subyek penelitian secara tertulis”. Dari pengertian di atas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
30
dapat disimpulkan bahwa kuesioner adalah daftar pertanyaan atau pernyataan
tertulis kepada responden untuk dijawabnya.
b. Macam-macam Angket atau Kuesioner
Kuesioner atau angket dapat dibedakan atas jenis tergantung dari sudut
pandangnya, menurut Suharsimi Arikunto (2006) angket dibedakan atas:
1) Dipandang dari cara menjawab
1. Kuesioner terbuka, yang memberi kesempatan kepada responden
untuk menjawab dengan kalimat sendiri.
2. Kuesioner tertutup yang sudah disediakan jawabannya sehingga
responden tinggal memilih.
2) Dipandang dari jawaban yang diberikan
1. Kuesioner langsung yaitu responden menjawab tentang dirinya.
2. Kuesioner tidak langsung yaitu jika responden menjawab tentang
responden.
3) Dipandang dari bentuknya
a) Kuesioner pilihan ganda sama dengan kuesioner tertutup.
b) Kuesioner lisan sama dengan kuesioner terbuka.
c) Check list ( ) yaitu sebuah daftar dan responden tinggal
membutuhkan tanda check pada kolom yang sesuai.
d) Rating scale (skala bertingkat) yaitu sebuah pertanyaan yang diikuti
oleh kolom-kolom yang menunjukkan tingkatan-tingkatan, misalnya
mulai dari sangat setuju sampai sangat tidak setuju.
Dalam penelitian ini, kuesioner yang peneliti gunakan yaitu kuesioner
bentuk langsung tertutup dengan model rating scale. Sedangkan skala penilaian
yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Likert. Menurut Sugiyono
(2005: 92) mengatakan bahwa “Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok tentang fenomena sosial”.
Menurut Sugiyono (2005: 92) jawaban setiap instrument yang menggunakan data
likert mempunyai gradasi penilaian sebagai berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
31
1. Sangat setuju
2. Setuju
3. Ragu-ragu
4. Tidak setuju
5. Sangat tidak setuju
Dalam penyusunan angket ini alternatif jawaban ragu-ragu dapat
dihilangkan karena alternatif jawaban tersebut menpunyai arti ganda dan dapat
menimbulkan kecenderungan responden untuk memilih alternatif jawaban
tersebut. Hal ini sesuai pendapat Suharsimi Arikunto (2002: 214) yang
menyatakan bahwa
Jika pembaca berpendapat bahwa ada kelemahan lima alternatif, karena
responden cenderung memilih alternatif yang ada di tengah (karena dirasa
paling aman dan paling gampang karena hampir tidak berpikir) dan alasan
itu memang ada benarnya. Maka memang disarankan alternatif pilihannya
hanya empat saja. Alternatif “Sangat Setuju” dan “Setuju” ada di posisi
kubu awal (atau akhir) sedang dua pilihan lain yaitu “Tidak Setuju” dan
“Sangat Tidak Setuju” di sisi kubu akhir (atau awal). Dalam hal ini dapat
kita pahami karena “Sangat Setuju” dan “Setuju” sebetulnya berada pada
sisi “Setuju”, tetapi dengan gradasi yang menyangatkan. Demikian juga
dengan pilihan “Sangat Tidak Setuju” yang pada dasarnya adalah “Tidak
Setuju”.
Berdasarkan pendapat di atas maka setiap instrument mempunyai empat
alternatif jawaban. Pengukuran faktor-faktor kualitas kehidupan kerja dan
produktivitas kerja digunakan model skala likert dengan operasional
pengukurannya sebagai berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
32
1) Untuk mengukur tingkat kinerja
SS : Sangat Setuju bobot 4, berarti konsumen sangat puas
S : Setuju bobot 3, berarti konsumen puas
TS : Tidak Setuju bobot 2, berarti konsumen kurang puas
STS : Sangat Tidak Setuju bobot 1, berarti konsumen tidak puas.
2) Untuk mengukur perilaku WOM
SS : Sangat Setuju bobot 4, berarti konsumen sangat
merekomendasikan.
S : Setuju bobot 3, berarti konsumen
merekomendasikan.
TS : Tidak Setuju bobot 2, berarti konsumen tidak
merekomendasikan.
STS : Sangat Tidak Setuju bobot 1, berarti konsumen sangat tidak
merekomendasikan.
c. Syarat-syarat Penulisan Kuesioner yang Baik
Menurut Yulius Slamet (2006) syarat-syarat penulisan kuesioner yang baik
yaitu:
1. Beri judul penelitian pada sampul kuesioner.
2. Tunjukkan surat keterangan dan surat ijin.
3. Singkirkan pertanyaan yang peka yang tidak perlu.
4. Buatlah kesan bahwa responden itu adalah “orang penting”.
5. Peneliti bermaksud memperoleh kenyataan.
6. Jawaban yang diinginkan peneliti adalah apa yang dirasakan responden
dan pendapat responden.
7. Berikan penjelasan dan contoh atau memperdalam maksud pertanyaan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
33
Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 160) mengatakan bahwa “Instrumen
yang baik harus memenuhi dua syarat yang penting yaitu valid dan reliabel”.
Untuk lebih jelasnya akan peneliti jabarkan sebagai berikut:
1. Validitas
Validitas instrumen penelitian berhubungan dengan kesesuaian dan
kecermatan fungsi dari alat ukur yang akan digunakan. Validitas menunjukkan
sejauh mana suatu alat ukur itu mengukur apa yang ingin diukur secara tepat.
Suatu instrumen yang valid atau sahih memiliki validitas tinggi, sebaliknya
instrumen yang kurang valid mempunyai validitas yang rendah. Uji validitas
angket atau uji kesahihan butir angket menggunakan metode Corrected Item-Total
Correlation.
Untuk mengukur ketepatan butir-butir pertanyaan angket tersebut dalam
penelitian ini digunakan teknik uji validitas dengan program SPSS dengan metode
Corrected Item-Total Correlation. Menurut Dwi Priyatno (2008), kriteria
pengujian validitas adalah sebagai berikut:
a) Jika r hitung r tabel (uji 2 sisi dengan sig. 0,05) maka instrumen atau
item-item pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap skor total
(dinyatakan valid).
b) Jika r hitung r tabel (uji 2 sisi dengan sig. 0,05) maka instrumen atau
item-item pertanyaan tidak berkorelasi signifikan terhadap skor total
(dinyatakan tidak valid).
2. Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur. Alat
ukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran
tersebut diulang. Angket dikatakan reliabel jika dapat memberikan hasil relatif
sama pada saat dilakukan pengukuran kembali pada obyek yang berlainan pada
waktu yang berbeda atau memberikan hasil yang tetap/ajeg.
Uji signifikansi dilakukan pada taraf signifikansi 0,05. Menurut Dwi
Priyatno (2008: 26) menyatakan bahwa “Suatu instrumen dapat dikatakan reliabel
apabila memiliki nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,6”.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
34
D. Rancangan Penelitian
Sesuai dengan tujuan penelitian yang ingin dicapai yaitu untuk mengetahui
tingkat kepuasan pengguna jasa angkutan bis antar kota antar provinsi kelas
ekskutif atas kualitas jasa pelayanan PO. Rosalia Indah tahun 2010 dan untuk
mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap perilaku WOM yang terjadi
setelah konsumen menggunakan jasa yang diberikan oleh PO. Rosalia Indah pada
tahun 2010, maka rancangan penelitian disusun sebagai berikut :
Atribut kualitas jasa pelayanan PO. Rosalia Indah dalam penelitian ini
adalah atribut X merupakan tingkat kinerja dan atribut Y merupakan perilaku
WOM. Perilaku WOM yaitu perilaku pemberian rekomendasi baik secara
individu maupun kelompok terhadap suatu produk atau jasa yang bertujuan
untuk memberikan informasi secara personal. Dimensi kualitas jasa yang
digunakan untuk mengukur tingkat kepuasaan konsumen atas kualitas jasa
pelayanan transportasi pada PO. Rosalia Indah dalam penelitian ini yaitu:
keandalan (reliability) adalah kemampuan karyawan PO. Rosalia Indah untuk
memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat, dan konsisten;
keresponsifan/ketanggapan (responsiveness) adalah kemauan dari karyawan PO.
Rosalia Indah untuk membantu konsumen dan memberikan jasa dengan cepat dan
bermakna serta kesediaan mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan
konsumen; kepastian (assurance) adalah kemampuan karyawan PO. Rosalia Indah
untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah
dikemukakan kepada konsumen; empati (emphaty) adalah kesediaan karyawan
PO. Rosalia Indah untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada
konsumen; berwujud (tangible) adalah berupa penampilan fasilitas fisik,
peralatan, dan berbagai materi komunikasi.
Dalam penenitian ini untuk menentukan pengaruh kepuasan pengguna jasa
PO. Rosalia indah terhadap perilaku WOM dilakukan dengan melihat pengaruh
kepuasan konsumen terhadap perilaku WOM dengan menggunakan teknik
analisis regresi linear berganda.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
35
E. Teknik Analisi Data
Teknik analisis data merupakan suatu cara yang digunakan untuk
mengolah data hasil penelitian. Dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis
IPA (Importance Perfomance Analysis) teknik statistik karena data yang diambil
peneliti merupakan data kuantitatif. Sedangkan teknik analisis data yang
digunakan adalah teknik analisis regresi linear berganda. Suharsimi Arikunto
(2006: 295) menyatakan ”Regresi ganda (multiple regression) adalah suatu
peluasan dari teknik regresi apabila terdapat lebih dari satu variabel bebas untuk
mengadakan prediksi terhadap variabel terikat”. Sehingga regresi ganda
merupakan analisis tentang hubungan antara satu dependent variable dengan dua
atau lebih independent variable.
Ada pun beberapa persyaratan yang harus diuji kebenarannya sebelum
melakukan analisis data adalah:
1. Uji Persyaratan Analisis
a. Multikolinearitas
Multikolinieritas digunakan untuk menguji suatu model apakah terjadi
hubungan yang sempurna atau hampir sempurna antara variabel bebas, sehingga
sulit untuk memisahkan pengaruh antara variabel-variabel itu secara individu
terhadap variabel terikat. Pengujian ini untuk mengetahui apakah antar variabel
bebas dalam persamaan regresi tersebut tidak saling berkorelasi.
Cara yang dapat dilakukan untuk mendeteksi multikolinieritas digunakan
uji korelasi pearson. Menurut Dwi Priyatno (2008) dilakukan dengan mengamati
nilai VIF dan TOLERANCE. Pedoman suatu model regresi yang bebas
multikolinieritas adalah jika Varience Inflation Factor (VIF) tidak lebih dari 5 dan
nilai tolerance di atas angka 0,0001, maka disimpulkan tidak terjadi
multikolenieritas. Atau dapat dikatakan tidak ada hubungan antar variabel bebas.
b. Autokorelasi
Autokorelasi digunakan untuk menguji suatu model apakah antara variabel
pengganggu masing-masing variabel bebas saling mempengaruhi. Untuk
mengetahui apakah pada model regresi mengandung autokorelasi dapat digunakan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
36
pendekatan D-W (Durbin Watson). Menurut Singgih Santoso (2001) kreiteria
autokorelasi ada 3, yaitu:
a. Angka D-W di bawah -2 berarti diindikasikan ada autokorelasi positif.
b. Angka D-W di antara -2 sampai 2 berarti diindikasikan tidak ada
autokorelasi.
c. Angka D-W di atas 2 berarti diindikasikan ada autokorelasi negatif.
c. Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui apakah variabel pengganggu
dalam persamaan regresi mempunyai varian yang sama atau tidak. Untuk
mengetahui terjadinya heteroskedastisitas yaitu dengan melihat ada tidaknya pola
tertentu pada scatterplot yang menunjukkan hubungan antara Regression
Studentised Residual dengan Regression Standardized Predicted Value. Menurut
Singgih Santoso (2001:210) menetapkan dasar pengambilan keputusan berkaitan
dengan gambar tersebut adalah:
a. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titiknya membentuk suatu pola tertentu
yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit) maka
diindikasikan terdapat masalah heteroskedastisitas.
b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titiknya menyebar di atas dan di
bawah angka 0 pada sumbu Y, maka diindikasikan tidak terdapat masalah
heterokedastisitas.
d. Normalitas
Normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data akan dianalisis
berbentuk sebaran normal atau tidak. Dalam penelitian ini, data untuk setiap
variabel diuji normalitasnya. Deteksi normalitas dapat diketahui dengan melihat
penyebaran data pada sumbu diagonal pada suatu grafik. Menurut Singgih
Santoso (2001) menetapkan dasar pengambilan keputusan yang digunakan
sebagai berikut:
a. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
37
b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti
garis diagonal, maka regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
2. Uji Hipotesis
a. Mencari Harga Kesesuaian
Dalam uji hipotesis yang pertama ini, peneliti menggunakan prosedur
dengan langkah-langkah yang dikemukakan oleh John A. Martila dan John C.
James dalam J. Supranto (2001:239-243) yaitu Importance Performance Analisis
(IPA) atau analisis tingkat kepentingan dan kinerja. Berdasarkan hasil penelitian
tingkat kepentingan (harapan) dan hasil kinerja/ pelayanan maka dihasilkan suatu
perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat
kinerja pada PO. Rosalia Indah.
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan kinerja/pelaksanaan dengan
skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan
prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
setelah dijabarkan dalam diagram kartesius untuk diketahui dimana faktor-faktor
atau atribut-atribut itu berada dalam kuadran diagram kartesius untuk diketahui
atribut-atribut yang memuaskan pelanggan dengan yang tidak memuaskan
pelanggan.
Dalam penelitian ini terdapat dua buah sub variabel yang diwakili oleh
huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat
memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat harapan
pelanggan.
Menurut J. Supranto rumus yang digunakan adalah:
(J. Supranto, 2001;241)
Keterangan :
Tki = Tingkat kesesuaian responden (pelanggan)
Xi = Skor penilaian terhadap kinerja perusahaan.
Yi = Skor penilaian terhadap harapan pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
38
Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan
sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh kepentingan atau harapan. Menurut J.
Supranto (2001;241), dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor
yang mempengaruhi kepuasan konsumen dengan:
(J. Supranto, 2001;241)
Keterangan :
= Skor rata-rata tingkat kinerja perusahaan
= Skor rata-rata tingkat harapan perusahaan
= Jumlah responden
Kriteria pengujian hipotesis:
Hipotesis diterima jika ≥ . Artinya pelayanan sesuai dengan harapan
pelanggan.
Hipotesis diterima jika ≤ . Artinya pelayanan tidak sesuai dengan
harapan pelanggan.
Diagram kartesius merupakan suatu bangunan yang dibagi atas empat
bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang erpotongan tegak lurus pada titik
( , ), dimana merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja dan
merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat harapan pelanggan. Seluruhnya ada
5 atribut. Jadi K = 5. Menurut J. Supranto (2001;242) rumus selanjutnya adalah :
Dimana K = Banyaknya atribut/faktor yang dapat mempengaruhi
kepuasan pelanggan
Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut dijabarkan dan dibagi menjadi
empat bagian ke dalam diagram kartesius dibawah ini:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
39
Gambar 2 : Diagram Kartesius
Keterangan :
A. Menunjukan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan
pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang sangat penting, namun
manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan, sehingga
mengecewakan/tidak puas.
B. Menunjukan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan
perusahaan untuk wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan
sangat memuaskan.
C. Menunjukan beberapa faktor kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan,
pelaksanaan oleh perusahaan biasa saja. Dianggap kurang penting atau
kurang memuaskan.
D. Menujukan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan
tetapi pelaksanaannya berlebihan, dianggap kurang penting tetapi sangat
memuaskan.
Kepentingan Perioritas utama
Pertahankan Prestasi
Berlebihan Perioritas Rendah
Pelaksanaan Kinerja/Kepuasan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
40
Dalam mementukan harga kesesuaian, menerima hipotesis bahwa harapan
pelanggan sesuai atau sama dengan kinerja riil, jika Tki = 100%. Dalam
menentukan kebijakan perusahaan mengenai pelayanan yang sesuai dengan
harapan konsumen dapat dilihat dalam diagram kartesius. Pelanggan tidak
puas/pelayanan mengecewakan terletak pada kuadran A. Sedangkan pelanggan
puas/kinerja riil sesuai dengan harapan pelanggan terletak pada kuadran B.
Kuadran C merupakan tempat bagi pelayanan yang sedang-sedang saja sedangkan
kuadran D merupakan tempat bagi pelayanan yang diras oleh pelanggan
berlebihan.
b. Menghitung Persamaan Garis Regresi Linier Ganda
Analisis Regresi Linear Berganda adalah hubungan secara linier antara dua
atau lebih variabel independen (X1, X2,...Xn) dengan variabel dependen (Y).
Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen dengan
variabel dependen apakah masing-masing variabel independen berhubungan
positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila
nilai variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan. Persamaan regresi
linear bergandanya dituliskan:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4
Ketrangan :
Y = Perilaku word of mouth
X1 = Faktor Reability
X2 = Faktor Responsiveness
X3 = Faktor Assurance
X4 = Faktor Emphaty
X5 = Faktor Tangible
a = Bilangan konstanta
b = Koefisien regresi (nilai peningkatan ataupun penurunan)
(Philip Kotler & Kevin Lane Keller (2002))
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
41
c. Uji F
Uji F digunakan untuk mengetahui variabel bebas secara bersama-sama
mempunyai berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat. Atau untuk
mengetahui apakah model regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel
terikat atau tidak. Signifikan berarti hubungan yang terjadi dapat berlaku untuk
populasi. Tingkat signifikansi menggunakan a = 5% atau 0,05 (Dwi Priyatno,
2008:82).
Hasil uji F dilihat dalam tabel ANOVA dalam kolom sig, jika probabilitas <
0,05, maka dapat dikatakan terdapat pengaruh yang signifikan secara bersama-
sama variabel bebas terhadap variabel terikat dan model regresi bisa dipakai untuk
memprediksi variabel terikat. Atau jika nilai signifikansi > 0,05 maka tidak
terdapat pengaruh yang signifikan secara bersama-sama antara variabel bebas
terhadap variabel terikat.
d. Uji t
Uji t digunakan untuk menguji secara parsial masing-masing variabel. Hasil
uji t dapat dilihat pada tabel coefficients pada kolom sig (significance). Jika
probabilitas nilai t atau signifikansi < 0,05, maka dapat dikatakan bahwa terdapat
pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat. Atau jika probabilitas
nilai t atau signifikansi > 0,05, maka dapat dikatakan bahwa tidak terdapat
pengaruh yang signifikan masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat.
e. Koefisien Determinasi (Adjusted R Square)
Uji ini bertujuan untuk menentukan proporsi atau presentase total variasi
dalam variabel terikat yang diterangkan variabel bebas secara bersama-sama.
Menggunakan Adjusted R Square karena dalam regresi ini menggunakan lebih
dari dua variabel bebas.
Hasil perhitungan Adjusted R2 dapat dilihat pada output Model Summary.
Pada kolom Adjusted R2 dapat diketahui berapa prosentase yang dapat dijelaskan
oleh variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat. Dan sisanya dipengaruhi
atau dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model
penelitian ini.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
42
BAB IV
PEMBAHASAN
A. DESKRIPSI DATA
Penelitian yang berjudul “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Perilaku
WOM (Word of Mouth) Konsumen Jasa Angkutan Penumpang Bis Antar Kota Antar
Propinsi Kelas Eksekutif Di PO Rosalia Indah Tahun 2010” ini terdapat lima variable
bebas yaitu reabilty, responsiveness, assurance, empaty, dan tangible. Sedangkan untuk
variabel tetapnya terdapat satu variabel yaitu Perilaku word of mouth. Dari penelitian
yang telah dilaksanakan, dilaporkan bahwa variable yang diukur adalah tingkat
kepuasan pelanggan yang diukur adalah lima variable bebas yang masing-masing
mempunyai sub variabel kinerja dan sub variabel harapan yang nantinya kedua sub
variabel itu akan dibandingkan guna mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Pada
penelitian ini pula variabel yang akan diukur adalah pengaruh kelima variabel bebas
terhadap variabel tetap melalui teknik analisi regresi berganda.
Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagi teknik utama untuk
mengumpulkan data yang telah teruji validitas dan realibilitasnya. Sebelum data
terkumpul dengan mengunakan kuesioner, terlebih dahulu dilakukan uji coba terhadap
30 responden di luar sampel penelitian. Uji coba kuesioner ini dilakukan untuk
mengetahui kelemahan kuesioner yang dibuat termasuk berbagai kesulitan yang ada,
serta untuk mengetahui tingkat validitas dan realibilitas kuesioner dengan nilai validitas
yaitu sebagai berikut:
Tabel 3. Nilai validitas untuk Sub Variabel Kinerja dan Harapan pada Seluruh
Variabel Bebas.
No Rhitung (Kinerja) Rhitung (Harapan) Rtabel Keterangan 1 0.831 0,886 0,349 Valid
2 0.685 0,694 0,349 Valid
3 0.625 0,613 0,349 Valid
4 0.831 0,886 0,349 Valid
5 0.798 0,491 0,349 Valid
6 0.831 0,761 0,349 Valid
7 0.653 0,561 0,349 Valid
8 0.519 0,473 0,349 Valid
9 0.497 0,460 0,349 Valid
10 0.477 0,490 0,349 Valid
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
43
11 0.798 0,644 0,349 Valid
12 0.477 0,428 0,349 Valid
13 0.676 0,696 0,349 Valid
14 0.730 0,714 0,349 Valid
15 0.644 0,602 0,349 Valid
16 0.653 0,617 0,349 Valid
17 0.561 0,564 0,349 Valid
18 0.831 0,889 0,349 Valid
19 0.625 0,461 0,349 Valid
20 0.537 0,489 0,349 Valid
21 0.574 0,553 0,349 Valid
22 0.713 0,722 0,349 Valid
23 0.639 0,430 0,349 Valid
24 0.831 0,722 0,349 Valid
25 0.676 0,545 0,349 Valid
26 0.686 0,576 0,349 Valid
27 0.695 0,596 0,349 Valid
28 0.730 0,753 0,349 Valid
29 0.831 0,886 0,349 Valid
30 0.477 0,449 0,349 Valid
31 0.676 0,696 0,349 Valid
32 0.458 0,438 0,349 Valid
33 0.535 0,527 0,349 Valid
34 0.531 0,681 0,349 Valid
35 0.831 0,886 0,349 Valid
36 0.685 0,683 0,349 Valid
37 0.686 0,683 0,349 Valid
38 0.496 0,432 0,349 Valid
39 0.644 0,602 0,349 Valid
40 0.695 0,596 0,349 Valid
41 0.676 0,696 0,349 Valid
42 0.477 0,449 0,349 Valid
43 0.644 0,602 0,349 Valid
44 0.695 0,596 0,349 Valid
Sedangkan untuk perhitungan mengunakan SPSS 17 diperoleh nilai Cronbach's
Alpha untuk sub variabel kinerja sebesar 0.968 dan untuk harapan sebesar 0.959.
Melihat nilai Cronbach's Alpha kinerja dan harapan lebih besar dari 0.60, maka kinerja
dan harapan dikatakan memiliki tingkat reliabilitas yang baik atau dengan kata lain hasil
angket dari kinerja dan harapan dapat dipercaya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
44
Tabel 4. Nilai validitas untuk Variabel Word Of Mouth.
NO Rhitung Rtabel Keterangan
45 0,732 0,349 Valid
46 0,721 0,349 Valid
47 0,732 0,349 Valid
48 0,721 0,349 Valid
Sedangkan untuk perhitungan mengunakan SPSS 17 diperoleh nilai Cronbach's
Alpha untuk variabel Perilaku WOM sebesar 0.702. Melihat nilai Cronbach's Alpha
Perilaku WOM lebih besar dari 0.60, maka variabel Perilaku WOM dikatakan memiliki
tingkat reliabilitas yang baik atau dengan kata lain hasil angket dari Perilaku WOM
dapat dipercaya.
Berdasarkan data yang telah terkumpul dapat dideskripsikan sebagai berikut:
1. Variabel Keandalan (Reliability)
Tabel 5. Hasil Deskriptif Statistik Variabel Keandalan
Statistics
Kinerja Harapan
N Valid 100 100
Missing 0 0
Mean 3.3800 3.3700
Median 3.0000 3.0000
Std. Deviation .48783 .48524
Minimum 3.00 3.00
Maximum 4.00 4.00
Sumber: data primer yang diolah (2010)
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa kinerja variabel keandalan dengan jumlah
data (N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 3,38 dengan kinerja variabel
keandalan minimal 3 dan maksimal 4, sedangkan standar deviasinya sebesar 0,487 atau
48,7%. Untuk harapan variabel keandalan dengan jumlah data (N) sebanyak 100
mempunyai nilai rata-rata 3,75 dengan harapan variabel keandalan minimal 3 dan
maksimal 4, sedangkan standar deviasinya sebesar 0,485 atau 48,5%.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
45
Gambar 3. Grafik Histogram Data Variabel Kinerja Keandalan
Gambar 4. Grafik Histogram Data Variabel Harapan Keandalan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
46
2. Variabel Keresposifan/Ketanggapan (Responsiveness)
Tabel 6. Hasil Deskriptif Statistik Variabel Ketanggapan
Statistics
Kinerja Harapan
N Valid 100 100
Missing 0 0
Mean 3.5800 3.3400
Median 4.0000 3.0000
Std. Deviation .49604 .47610
Minimum 3.00 3.00
Maximum 4.00 4.00
Sumber: data primer yang diolah (2010)
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa kinerja variabel ketanggapan dengan
jumlah data (N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 3,58 dengan kinerja variabel
ketanggapan minimal 3 dan maksimal 4, sedangkan standar deviasinya sebesar 0,496
atau 49,6%. Untuk harapan variabel ketanggapan dengan jumlah data (N) sebanyak 100
mempunyai nilai rata-rata 3.34 dengan harapan variabel ketanggapan minimal 3 dan
maksimal 5, sedangkan standar deviasinya sebesar 0,476 atau 47,6%.
Gambar 5. Grafik Histogram Data Variabel Kinerja Ketanggapan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
47
Gambar 6. Grafik Histogram Data Variabel Harapan Ketanggapan
3. Variabel Kepastian (Assurance)
Tabel 7. Hasil Deskriptif Statistik Variabel Kepastian
Statistics
Kinerja Harapan
N Valid 100 100
Missing 0 0
Mean 3.6900 3.3700
Median 4.0000 3.0000
Std. Deviation .46482 .48524
Minimum 3.00 3.00
Maximum 4.00 4.00
Sumber: data primer yang diolah (2010)
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa kinerja variabel jaminan dengan jumlah
data (N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 3,69 dengan kinerja variabel jaminan
minimal 3 dan maksimal 4, sedangkan standar deviasinya sebesar 0,464 atau 46,4%.
Untuk harapan variabel jaminan dengan jumlah data (N) sebanyak 100 mempunyai nilai
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
48
rata-rata 3,37 dengan harapan variabel kepastian minimal 3 dan maksimal 4, sedangkan
standar deviasinya sebesar 0,485 atau 48,5%.
Gambar 7. Grafik Histogram Data Variabel Kinerja Kepastian
Gambar 8. Grafik Histogram Data Variabel Harapan Kepastian
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
49
4. Variabel Empati (Emphaty)
Tabel 8. Hasil Deskriptif Statistik Variabel Empati
Statistics
Kinerja Harapan
N Valid 100 100
Missing 0 0
Mean 3.6500 3.3700
Median 4.0000 3.0000
Std. Deviation .47937 .48524
Minimum 3.00 3.00
Maximum 4.00 4.00
Sumber: data primer yang diolah (2010)
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa kinerja variabel empati dengan jumlah data
(N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 3,65 dengan kinerja variabel empati
minimal 3dan maksimal 4, sedangkan standar deviasinya sebesar 0,479 atau 47.9%.
Untuk harapan variabel empati dengan jumlah data (N) sebanyak 100 mempunyai nilai
rata-rata 3,37 dengan harapan variabel empati minimal 3 dan maksimal 4, sedangkan
standar deviasinya sebesar 0,485 atau 48,5%.
Gambar 9. Grafik Histogram Data Variabel Kinerja Empati
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
50
Gambar 10. Grafik Histogram Data Variabel Harapan Empati
5. Variabel Berwujud (Tangible)
Tabel 9. Hasil Deskriptif Statistik Variabel Berwujud
Statistics
Kinerja Harapan
N Valid 100 100
Missing 0 0
Mean 3.4800 3.3700
Median 3.0000 3.0000
Std. Deviation .50212 .48524
Minimum 3.00 3.00
Maximum 4.00 4.00
Sumber: data primer yang diolah (2010)
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa kinerja variabel berwujud dengan jumlah
data (N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 3,48 dengan kinerja variabel empati
minimal 3 dan maksimal 4, sedangkan standar deviasinya sebesar 0,502 atau 50,2%.
Untuk harapan variabel berwujud dengan jumlah data (N) sebanyak 100 mempunyai
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
51
nilai rata-rata 3,37 dengan harapan variabel berwujud minimal 3 dan maksimal 4,
sedangkan standar deviasinya sebesar 0,485 atau 48,5%.
Gambar 11. Grafik Histogram Data Variabel Kinerja Berwujud
Gambar 12. Grafik Histogram Data Variabel Harapan Berwujud
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
52
B. Pengujian Persyaratan Analisis
Sebelum pengujian hipotesis dilakukan, data yang akan digunakan untuk
analisis statistik dengan teknik regresi ganda harus memenuhi persyaratan sebagai
berikut:
1. Uji Multikolinieritas
Tabel 10. Hasil Uji Multikolinieritas
Coefficientsa
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 VARIABEL RELIABILITY .249 4.012
VARIABEL
RESPONSIVENESS
.257 3.886
VARIABEL ASSURANCE .350 2.858
VARIABEL EMPHATY .653 1.532
VARIABEL TANGIBLE .477 2.234
a. Dependent Variable: VARIABEL WOM
Sumber: data primer yang diolah
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan
adanya korelasi antar variabel bebas (independent). Model regresi yang baik seharusnya
tidak terjadi korelasi antar variabel bebas.
Menurut Singgih Santoso (2001) default SPSS bagi angka tolerance adalah
0,0001. Semua angka yang dimasukkan dalam perhitungan model regresi harus
mempunyai angka tolerance di atas 0,0001. Pada umumnya, jika VIF lebih besar dari 5,
maka veriabel tersebut mempunyai persoalan multikolinieritas dengan variabel bebas
lainnya.
Dilihat dari tabel koefisien diketahui nilai dari VIF di bawah angka 5, dan nilai
tolerance di atas angka 0,0001, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi
multikolinieritas. Atau dapat dikatakan tidak ada hubungan antar variabel bebas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
53
2. Uji Autokorelasi
Tabel 11. Hasil Uji Autokorelasi
Model Summaryb
Model Durbin-Watson
1 1.844a
a. Predictors: (Constant),
VARIABEL TANGIBLE,
VARIABEL RESPONSIVENESS,
VARIABEL ASSURANCE,
VARIABEL EMPHATY,
VARIABEL RELIABILITY
b. Dependent Variable:
VARIABEL WOM
Sumber: data primer yang di olah
Uji autokorelasi bertujuan untuk menguji apakah dalam suatu model regresi
linier ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pada
periode-1 (sebelumnya). Autokorelasi terjadi karena observasi yang berturutan
sepanjang waktu berkaitan satu sama lain. Model regresi yang baik apabila tidak terjadi
autokorelasi.
Menurut singgih Santoso (2001) kreiteria autokorelasi ada 3, yaitu:
a). Angka D-W di bawah -2 berarti diindikasikan ada autokorelasi positif.
b). Angka D-W di antara -2 sampai 2 berarti diindikasikan tidak ada autokorelasi.
c). Angka D-W di atas 2 berarti diindikasikan ada autokorelasi negatif.
Dari tabel hasil uji autokorelasi, diketahui nilai D-W sebesar 1,844 berarti tidak ada
autokorelasi, jadi regresi yang dihasilkan baik.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
54
3. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas berarti ada variabel pengganggu dalam persamaan
model regresi yang mempunyai varian yang sama atau tidak. Untuk mengetahui
terjadinya heteroskedastisitas yaitu dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada
scatterplot yang menunjukkan hubungan antara Regression Studentised Residual
dengan Regression Standardized Predicted Value. Menurut Singgih Santoso (2001:
210) menetapkan dasar pengambilan keputusan berkaitan dengan gambar tersebut
adalah:
a. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titiknya membentuk suatu pola tertentu yang
teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit) maka diindikasikan terdapat
masalah heteroskedastisitas.
b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titiknya menyebar di atas dan di bawah
angka 0 pada sumbu Y, maka diindikasikan tidak terdapat masalah
heteroskedastisitas.
Gambar 13 : Scatterplot
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
55
Scatterplot di atas tidak ada pola yang jelas, serta titik-titiknya menyebar di
atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka diindikasikan tidak terdapat masalah
heterokedastisitas.
4. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel
terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model
regresi yang baik adalah memiliki distribusi normal atau mendekati normal. Deteksi
normalitas dapat di ketahui dengan melihat penyebaran data pada sumbu diagonal pada
suatu grafik. Penetapkan dasar pengambilan keputusan yang digunakan sebagai berikut:
a. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal,
maka model regresi memenuhi asumsi normalitas
b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan/atau tidak mengikuti garis diagonal,
maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
Gambar 14. Grafik Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Sumber: data primer yang diolah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
56
Berdasarkan uji normalitas, pada output terlihat bahwa data menyebar di sekitar garis
diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi
normalitas.
C. Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis dilaksanakan untuk mengetahui apakah hipotesis yang telah
dirumuskan dapat diterima atau ditolak. Dalam pengujian hipotesis ini langkah-
langkahnya meliputi : analisis data, penafsiran pengujian hipotesis, kesimpulan
hipotesis dan pembahasan hasil analisis data. Untuk lebih jelasnya langkah-langkah
pengujian hipotesis dapat disajikan sebagai berikut:
1. Analisis Data
a. Uji Hipotesis 1
1) Tingkat Kesesuaian Setiap Variabel
a) Variabel Keandalan (Reliability)
Dari perhitungan (lihat lampiran 12) diperoleh ∑Xi = 338 dan ∑Yi = 337
dengan sampel 100 responden, tingkat kesesuaian yang dihasilkan sebesar
100,2%.
b) Variabel Ketanggapan (Responsiveness)
Dari perhitungan (lihat lampiran 13) diperoleh ∑Xi = 358 dan ∑Yi = 334
dengan sampel 100 responden, tingkat kesesuaian yang dihasilkan sebesar
107%.
c) Variabel Keyakinan (Assurance)
Dari perhitungan (lihat lampiran 14) diperoleh ∑Xi = 369 dan ∑Yi = 337
dengan sampel 100 responden, tingkat kesesuaian yang dihasilkan sebesar
109,4%.
d) Variabel Empati (Emphaty)
Dari perhitungan (lihat lampiran 15) diperoleh ∑Xi = 365 dan ∑Yi = 337
dengan sampel 100 responden, tingkat kesesuaian yang dihasilkan sebesar
108,3%.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
57
e) Variabel Berwujud (Tangible)
Dari perhitungan (lihat lampiran 16) diperoleh ∑Xi = 381 dan ∑Yi = 337
dengan sampel 100 responden, tingkat kesesuaian yang dihasilkan sebesar
113%.
2) Tingkat Kesesuaian Total
Dari perhitungan yang dilakukan diketahui bahwa skor total indikator rata-rata
kinerja = 3.62 , skor total rata-rata indikator harapan = 3.36 dan hasil tingkat
kesesuaian totalnya (lihat lampiran 17) = 107,7% . Dari hasil tersebut menunjukan
∑Tki = 107,7% lebih besar dari 100% sehingga dapat dikatakan pelayanan riil
kualitas pelayanan jasa pada PO. Rosalia indah sudah sesuai bahkan lebih tinggi dari
harapan pelangan.
3) Diagram Karteius
Dari perhitungan yan telah dilakukan maka dapat dijabarkan kedalam diagram
kartesius. Melalui diagram kartesius ini memungkinkan perusahaan untuk dapat
melakukan usaha perbaikan-perbaikan pada variabel-variabel yang dianggap penting
oleh konsumen agar dapat memuaskan konsumen, titik tersebut dapat dilihat dalam
diagram kartesius yang menadi 4 kuadran yaitu:
3.62
5 3 4
2
1 3.36
0
1
4
3
2
1 2 3 4
TINGKAT KINERJA (X)
TIN
GK
AT
HA
RA
PA
N (
Y)
Kepentingan
Perioritas utama
A
Pertahankan
Prestasi
B
Berlebihan
D
Perioritas Rendah
C
Gambar 15 : Diagram Kartesius
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
58
a) Kuadran A menunjukan faktor atau variabel yang dianggap mempengaruhi
kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang sangat penting, namun
manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan, sehingga
mengecewakan/tidak puas.
b) Kuadran B menunjukan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan
perusahaan untuk wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan sangat
memuaskan.
c) Kuadran C menunjukan beberapa faktor kurang penting pengaruhnya bagi
pelanggan, pelaksanaan oleh perusahaan biasa saja. Dianggap kurang penting
atau kurang memuaskan.
d) Kuadran D menujukan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting,
akan tetapi pelaksanaannya berlebihan, dianggap kurang penting tetapi sangat
memuaskan.
b. Uji Hipotesis 2
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier
ganda. Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh persamaan garis regresi:
Y = -4,395 - 0,212X1 + 0,095X2 + 0,007X3 + 0,606X4+ 0,095X5
Tabel 12. Model Summary
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .911a .829 .820 .571
a. Predictors: (Constant), VARIABEL TANGIBLE, VARIABEL
RESPONSIVENESS, VARIABEL ASSURANCE, VARIABEL
EMPHATY, VARIABEL RELIABILITY
Sumber: data primer yang diolah
Model Summary digunakan untuk mengetahui apakah variabel terikat (Y)
dapat dijelaskan oleh varibel bebas (X). Berdasarkan tabel, diketahui angka R sebesar
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
59
0,911 yang menunjukkan bahwa korelasi atau hubungan antara perilaku word of mouth
dengan 5 variabel bebas-nya adalah kuat. Hal tersebut dikarenakan angka R di atas 0,5.
Besarnya Adjusted R Square adalah 0,820. Hal tersebut berarti 82% variansi perilaku
word of mouth dapat dijelaskan oleh variabel bebas reabilty, responsiveness, assurance,
emphaty, dan tangibel. Sedangkan sisanya (100% - 82% = 18%) dijelaskan oleh sebab-
sebab lain di luar model.
Tabel 13. Uji t
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -4.395 .913 -4.813 .000
VARIABEL RELIABILITY -.212 .157 -.435 -1.348 .002
VARIABEL
RESPONSIVENESS
.095 .075 .135 1.258 .002
VARIABEL ASSURANCE .007 .100 .012 .068 .004
VARIABEL EMPHATY .606 .156 .835 3.881 .000
VARIABEL TANGIBLE .095 .042 .394 2.286 .001
a. Dependent Variable: VARIABEL WOM
Sumber: data primer yang diolah
Tabel uji t menggambarkan persamaan regresi, yaitu:
Y = -4,395 - 0,212X1 + 0,095X2 + 0,007X3 + 0,606X4+ 0,095X5
Dimana Y : Perilaku Word Of Mouth
X1 : Keandalan (Realibilty)
X2 : Ketanggapan (Responsiveness)
X3 : Keyakinan (Assurance)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
60
X4 : Empati (Emphaty)
X5 : Berwujud (Tangibel)
Hasil pengujian uji t dijelaskan sebagai berikut:
1. Konstanta sebesar -4,395 menyatakan, bahwa jika tidak ada keempat variabel yang
diteliti tersebut, maka besarnya Perilaku Word Of Mouth adalah sebesar -4,395.
2. Koeffisien regresi X1 sebesar - 0,212 menyatakan, bahwa setiap penurunan (karena
tanda negatif) Keandalan (Realibilty) sebesar 1 akan menyebabkan Perilaku Word
Of Mouth menurun sebesar 0,212.
3. Koeffisien regresi X2 sebesar 0,095menyatakan, bahwa setiap peningkatan (karena
tanda positif) Ketanggapan (Responsiveness)sebesar 1 akan menyebabkan Perilaku
Word Of Mouth meningkat sebesar 0,095.
4. Koeffisien regresi X3 sebesar 0,007menyatakan, bahwa setiap peningkatan (karena
tanda positif) Keyakinan (Assurance) sebesar 1 akan menyebabkan Perilaku Word
Of Mouth meningkat sebesar 0,007.
5. Koeffisien regresi X4 sebesar 0,606menyatakan, bahwa setiap peningkatan (karena
tanda positif) Empati (Emphaty) sebesar 1 akan menyebabkan Perilaku Word Of
Mouth meningkat sebesar 0,606.
6. Koeffisien regresi X5 sebesar 0,095 menyatakan, bahwa setiap peningkatan (karena
tanda positif) Berwujud (Tangibel) sebesar 1 akan menyebabkan Perilaku Word Of
Mouth meningkat sebesar 0,095.
Tabel 13. Uji F
Sumber: data primer yang diolah
ANOVAb
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 148.795 5 29.759 91.284 .000a
Residual 30.645 94 .326
Total 179.440 99
a. Predictors: (Constant), VARIABEL TANGIBLE, VARIABEL RESPONSIVENESS, VARIABEL
ASSURANCE, VARIABEL EMPHATY, VARIABEL RELIABILITY
b. Dependent Variable: VARIABEL WOM
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
61
Uji Anova atau F test menghasilkan nilai F hitung sebesar 91,284 dengan tingkat
signifikansi 0,000. Karena probabilitas signifikansi lebih kecil dari 0,05, maka model
regresi dapat digunakan untuk memprediksi perilaku word of mouth atau dapat
dikatakan bahwa reabilty, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibel secara
bersama-sama berpengaruh terhadap perilaku word of mouth.
2. Penafsiran Pengujian Hipotesis
Dari hasil analisis seperti yang dikemukakan, pengujian hipotesis dapat
ditafsirkan untuk variabel yang telah dianalisis yaitu sebagai berikut:
a. Hipotesis 1
1) Tingkat Kepuasan Pelanggan
Dari perhitungan yang telah dilakukan diperoleh ∑Tki = >100% dapat
dikatakan pelayanan riil kualiatas pelayanan jasa PO.Rosalia Indah telah sesuai
dengan harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat diketahui lebih jauh
dengan menjabarkan di dalam diagram kartesius berdasarkan tingkat kesesuaian
variabel-variabel yang telah diketahui.
2) Diagram Kartesius
Diagram kartesius digunakan untuk dapat melihat posisi penempatan data
yang telah dianalisis tersebut dan untuk mengetahui variabel-variabel kualitas
pelayanan PO. Rosalia Indah yang memuaskan atau tidak memuaskan,
diperlukan titik-titik dalam diagram kartesius. Dalam tabel skor rata-rata tingkat
kinerja adalah 3,62 dan skor rata-rata tingkat harpan pelanggan adalah 3,33.
Dalam diagram kartesiusterbagi dalam 4 kuadran dan titik-titinya berada
pada :
a) Pada kuadran A ada 1 titik
b) Pada kuadran B ada 3 titik
c) Pada kuadran C ada 1 titik
d) Pada kuadran D ada 0 titik
Apabila titi-titik itu sudah diktahui tempatnya, maka dapat diketahui variabel
mana yang tidak memuaskan dan variabel mana yang memuaskan dan menjadi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
62
acuan bagi PO.Rosalia Indah untuk dapat mengetahui kinerja atau kualiatas
pelayanan yang dlakukan sehinggga nantinya pelayanan jasa dapat dilakukan
secara optimal
b. Hipotesis 2
1) Persamaan Linear Berganda
Pada pengujian hipotesis dengan mengunakan SPSS 17 dihasilkan
persamaan regresi berganda sebagai berikut:
Y = -4,395 - 0,212X1 + 0,095X2 + 0,007X3 + 0,606X4+ 0,095X5
Dimana Y : Perilaku Word Of Mouth
X1 : Keandalan (Realibilty)
X2 : Ketanggapan (Responsiveness)
X3 : Keyakinan (Assurance)
X4 : Empati (Emphaty)
X5 : Berwujud (Tangibel)
2) Koefisien Determinasi (Adjusted R Square)
Pada pengujian hipotesis dengan mengunakan SPSS 17 didapatkan R
sebesar 0,911 yang menunjukkan bahwa korelasi atau hubungan antara
perilaku word of mouth dengan 5 variabel bebas-nya adalah kuat. Hal
tersebut dikarenakan angka R di atas 0,5. Besarnya Adjusted R Square
adalah 0,820. Hal tersebut berarti 82% variansi perilaku word of mouth dapat
dijelaskan oleh variabel bebas reabilty, responsiveness, assurance, emphaty,
dan tangible. Sedangkan sisanya (100% - 82% = 18%) dijelaskan oleh
sebab-sebab lain di luar model.
3) Uji F
Uji Anova atau F test menghasilkan nilai F hitung sebesar 91,284 dengan
tingkat signifikansi 0,000. Karena probabilitas signifikansi lebih kecil dari
0,05, maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi perilaku word
of mouth atau dapat dikatakan bahwa reabilty, responsiveness, assurance,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
63
emphaty, dan tangibel secara bersama-sama berpengaruh terhadap perilaku
word of mouth.
4) Uji t
Dari hasil analisis diketahui nilai probabilitas nilai t dari masing-masing
variabel. Nilai probabilitas nilai t dari masing-masing variabel diketahui
kurang dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh secara
parsial antara masing-masing variabel bebas terhadap perilaku word of
mouth.
3. Kesimpulan Pengujian Hipotesis
Dari hasil analisis data untuk pengujian hipotesis dan berdasarkan
penafsirannya, maka pengujian hipotesis dapat disimpulkan sebagi berikut:
a. Hipotesis 1
Hipotesis yang pertama berbunyi “Diduga bahwa konsumen jasa angkutan
penumpang bis antar kota antar propinsi kelas eksekutif di PO Rosalia Indah
merasa puas atas kualitas pelayanan yang didapatkan” dapat diterima .
b. Hipotesis 2
Hipotesis yang kedua berbunyi “Diduga bahwa tingkat kepuasan konsumen yang
ditinjau dari kualitas pelayanan (service quality) berpengaruh secara signifikan
terhadap perilaku word-of-mouth konsumen jasa angkutan penumpang bis antar kota
antar propinsi kelas eksekutif di PO Rosalia Indah” dapat diterima.
D. Pembahasan Hasil Analisis Data
Berdasarkan pada hasil analisis data tersebut di atas, maka peneliti mengemukakan
pendapat sebagi berikut:
1. Dari hasil perhitungan tingkat kesesuaian total yang telah dilakukan dapat
diketahui bahwa skor total indikator rata-rata kinerja = 3.62 , skor total rata-rata
indikator harapan = 3.36 dan hasil tingkat kesesuaian totalnya = 107,7% . Dari
hasil tersebut menunjukan ∑Tki = 107,7% lebih besar dari 100% sehingga dapat
dikatakan pelayanan riil kualitas pelayanan jasa pada PO. Rosalia indah sudah
sesuai bahkan lebih tinggi dari harapan pelangan. Hal ini sudah sesuai dengan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
64
tingkat kepuasan yang diharapkan oleh pelanggan. Untuk itu PO.Rosalia Indah
harus mempertahankan kinerjanya agar tetap sesuai dengan harapan pelangan.
2. Dalam diagram kartesius terdapat titik-titik yang telah diketahui kuadrannya.
Pada kuadran A menunjukan bahwa unsur-unsur yang paling penting bagi
pelanggan tetapi pihak PO. Rosalia Indah belum melaksanakan sesuai dengan
keinginan pelanggan, sehingga menimbulkan kekecewaan/rasa tidak puas.
Variabel dalam kuadran ini ada satu variabel yaitu Keandalan (Realibility).
Maka dari pihak PO. Rosalia Indah diharapkan dapat meningkatkan pelayanan
pada aspek ini. Pada Kuadran B terdapat 3 titik, menunjukan bahwa PO. Rosalia
Indah harus mempertahankan prestasi dan menjalankan variabel assurance,
emphaty dan berwujud tersebut agar lebih baik lagi. Pada kuadran C terdapat 1
titik, ini menunjukan bahwa PO. Rosalia Indah harus menjalankan secara sedang
saja atau biasa-biasa saja dan dianggap kurang penting bagi pelanggan sehingga
PO. Rosalia Indah tidak perlu menjadikan variabel tersebut menjadi variabel
prioritas utama. Variabel dalam kuadran ini adalah responsiveness. Pada
kuadran D menunjukan bahwa unsur-unsur jasa yang dianggap kurang penting
tetapi dijalankan dengan baik oleh perusahaan. Variabel yang berada di kuadran
ini tidak ada.
3. Hasil uji menunjukkan bahwa variabel Keandalan (Realibilty) (X1) memiliki
tingkat signifikansi 0,002. Oleh karena probabilitas (0,002) lebih kecil dari 0,05
maka dapat dikemukakan bahwa variabel Keandalan (Realibilty) (X1)
berpengaruh terhadap Perilaku Word Of Mouth (Y).
4. Hasil uji menunjukkan bahwa variabel Ketanggapan (Responsiveness) (X2)
memiliki tingkat signifikansi 0,002. Oleh karena probabilitas (0,002) lebih kecil
dari 0,05 maka dapat dikemukakan bahwa variabel Ketanggapan
(Responsiveness) (X2) berpengaruh terhadap Perilaku Word Of Mouth (Y).
5. Hasil uji menunjukkan bahwa variabel Keyakinan (Assurance) (X3) memiliki
tingkat signifikansi 0,004. Oleh karena probabilitas (0, 004) lebih kecil dari 0,05
maka dapat dikemukakan bahwa variabel Keyakinan (Assurance) (X3)
berpengaruh terhadap Perilaku Word Of Mouth (Y).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
65
6. Hasil uji menunjukkan bahwa variabel Empati (Emphaty) (X4) memiliki tingkat
signifikansi 0,000. Oleh karena probabilitas (0,000) lebih kecil dari 0,05 maka
dapat dikemukakan bahwa variabel Empati (Emphaty) (X4) berpengaruh
terhadap Perilaku Word Of Mouth (Y).
7. Hasil uji menunjukkan bahwa variabel Berwujud (Tangible) (X5) memiliki
tingkat signifikansi 0,001. Oleh karena probabilitas (0,001) lebih kecil dari 0,05
maka dapat dikemukakan bahwa variabel Berwujud (Tangible) (X5) berpengaruh
terhadap Perilaku Word Of Mouth (Y).
8. Hasil uji F diperoleh nilai probabilitas sebesar 0,000. Karena nilai probabilitas
(0,000) lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan
bahwa variabel Keandalan (Realibilty) (X1), Ketanggapan (Responsiveness)
(X2), Keyakinan (Assurance) (X3), Empati (Emphaty) (X4) , Berwujud
(Tangible) (X5) berpengaruh secara bersama-sama terhadap Perilaku Word Of
Mouth (Y).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
66
BAB V
SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN
A. Simpulan
Berdasarkan hasil analisis statistik untuk menguji hipotesis yang telah
dilakukan dengan teknik analisis IPA (Importance Performance Analisis), teknik
analisis regresi linier berganda dan pembahasan analisis data, maka dapat diambil
kesimpulan bahwa:
1. Berdasarkan hasil perhitungan tingkat kesesuaian total yang telah dilakukan
dapat diketahui bahwa skor total indikator rata-rata kinerja = 3.62 , skor total
rata-rata indikator harapan = 3.36 dan hasil tingkat kesesuaian totalnya =
107,7% . Hasil tersebut menunjukkan ∑Tki = 107,7% lebih besar dari 100%
sehingga dapat dikatakan pelayanan riil kualitas pelayanan jasa pada PO. Rosalia
Indah sudah sesuai bahkan lebih tinggi dari harapan pelangan. Hal ini sudah
sesuai dengan tingkat kepuasan yang diharapkan oleh pelanggan. Atas dasar
itulah PO.Rosalia Indah harus mempertahankan kinerjanya agar tetap sesuai
dengan harapan pelangan.
2. Dalam diagram kartesius terdapat titik-titik yang telah diketahui kuadrannya.
Pada kuadran A menunjukkan bahwa unsur-unsur yang paling penting bagi
pelanggan tetapi pihak PO. Rosalia Indah belum melaksanakan sesuai dengan
keinginan pelanggan, sehingga menimbulkan kekecewaan/rasa tidak puas.
Variabel dalam kuadran ini ada satu variabel yaitu Keandalan (Realibility). Pihak
PO. Rosalia Indah diharapkan dapat meningkatkan pelayanan pada aspek ini.
Pada Kuadran B terdapat 3 titik, menunjukkan bahwa PO. Rosalia Indah harus
mempertahankan prestasi dan menjalankan variabel assurance, emphaty dan
tangible tersebut agar lebih baik lagi. Pada kuadran C terdapat 1 titik, ini
menunjukkan bahwa PO. Rosalia Indah sudah menjalankan secara sedang saja
atau biasa-biasa saja dan dianggap kurang penting bagi pelanggan sehingga PO.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
67
Rosalia Indah tidak perlu menjadikan variabel tersebut menjadi variabel prioritas
utama. Variabel dalam kuadran ini adalah responsiveness. Pada kuadran D
menunjukkan bahwa unsur-unsur jasa yang dianggap kurang penting tetapi
dijalankan dengan baik oleh perusahaan. Variabel yang berada di kuadran ini
tidak ada.
3. Hasil uji menunjukkan bahwa variabel Keandalan (Realibilty) (X1) memiliki
tingkat signifikansi 0,002. Oleh karena probabilitas (0,002) lebih kecil dari 0,05
maka dapat dikemukakan bahwa variabel Ketepatan (Realibilty) (X1)
berpengaruh terhadap Perilaku Word Of Mouth (Y).
4. Hasil uji menunjukkan bahwa variabel Ketanggapan (Responsiveness) (X2)
memiliki tingkat signifikansi 0,002. Oleh karena probabilitas (0,002) lebih kecil
dari 0,05 maka dapat dikemukakan bahwa variabel Ketanggapan
(Responsiveness) (X2) berpengaruh terhadap Perilaku Word Of Mouth (Y).
5. Hasil uji menunjukkan bahwa variabel Keyakinan (Assurance) (X3) memiliki
tingkat signifikansi 0,004. Oleh karena probabilitas (0, 004) lebih kecil dari 0,05
maka dapat dikemukakan bahwa variabel Keyakinan (Assurance) (X3)
berpengaruh terhadap Perilaku Word Of Mouth (Y).
6. Hasil uji menunjukkan bahwa variabel Empati (Emphaty) (X4) memiliki tingkat
signifikansi 0,000. Oleh karena probabilitas (0,000) lebih kecil dari 0,05 maka
dapat dikemukakan bahwa variabel Empati (Emphaty) (X4) berpengaruh
terhadap Perilaku Word Of Mouth (Y).
7. Hasil uji menunjukkan bahwa variabel Berwujud (Tangible) (X5) memiliki
tingkat signifikansi 0,001. Oleh karena probabilitas (0,001) lebih kecil dari 0,05
maka dapat dikemukakan bahwa variabel Berwujud (Tangible) (X5) berpengaruh
terhadap Perilaku Word Of Mouth (Y).
8. Hasil uji F diperoleh nilai probabilitas sebesar 0,000. Karena nilai probabilitas
(0,000) lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan
bahwa variabel Keandalan (Realibilty) (X1), Ketanggapan (Responsiveness) (X2),
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
68
Keyakinan (Assurance) (X3), Empati (Emphaty) (X4) , Berwujud (Tangible) (X5)
berpengaruh secara bersama-sama terhadap Perilaku Word Of Mouth (Y).
B. Implikasi
Implikasi yang dapat dikemukakan dari hasil penelitian yaitu sebagai berikut :
1. Berdasarkan uji IPA (Importance Performance Analysis) diperoleh hasil bahwa
tingkat pelayanan riil jasa yang diberikan oleh PO.Rosalia Indah sudah sesuai
dengan tingkat harapan pelanggan. PO.Rosalia Indah harus terus
mempertahankan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya.
2. Ketersediaan fasilitas dan kebersihan fasilitas membawa pengaruh besar terhadap
kepuasan konsumen PO. Rosalia Indah. PO. Rosalia Indah harus terus
memperbaharui fasilitas-fasilitasnya dan terus merawat serta memperhatikan
kebersihannya.
3. Ketepatan waktu perjalanan membawa pengaruh dalam terciptanya kepuasan
konsumen PO. Rosalia Indah. Ketepatan waktu perjalanan harus menjadi
perhatian yang lebih besar lagi dari PO. Rosalia Indah.
4. Hasil penelitian ini diketahui bahwa kepuasan konsumen yang diukur dari
kualitas pelayanan yang diberikan oleh PO.Rosalia Indah kepada pelanggan
berpengaruh kepada perilaku word of mouth pelangan. Dengan adanya pengaruh
ini diindikasikan bahwa perilaku word of mouth pelangan tersebut dapat
meningkatkan volume pengguna jasa PO.Rosalia Indah itu sendiri. indikasi itu
dapat dilihat dengan cara melakukan penelitian yang lebih lanjut lagi setelah
penelitian ini.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
69
C. Saran
Berdasarkan simpulan dan implikasi penelitian yang peneliti paparkan diatas,
maka peneliti memberikan beberapa saran yang diharapkan dapat berguna bagi pihak
PO.Rosalia Indah. Saran yang peneliti berikan sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil perbandingan antara kinerja dan harapan pada variabel
Keandalan (Realibilty), PO Rosalia Indah lebih memperhatikan tentang ketepatan
waktu pemberangkatan dan ketepatan waktu tempuh perjalanan. Pembuatan
jadwal lebih terorganisir lagi. Perbaikan jadwal yang sudah ada agar lebih
terorganisir dapat dilakukan dengan cara melakukan simulasi perjalanan untuk
mendapatkan data tentang waktu yang diperlukan untuk sampai ke tempat tujuan.
Data yang didapatkan dari simulasi tersebut akan digunakan untuk pembuatan
jadwal agar jadwal tersebut lebih relean lagi dengan kondisi lapangan. Selain cara
tersebut PO. Rosalia Indah juga harus dapat mempersiapkan bis dalam keadaan
yang fit, sehingga nantinya tidak akan mengganggu perjalanan. Hal ini hendaknya
dilakukan oleh PO. Rosalia Indah guna mempertahankan dan meningkatkan
kepuasan para konsumennya.
2. Pada variabel Ketanggapan (Responsiveness), krus bis diharapkan lebih tanggap
dalam membantu penumpang dalam menunjukan tempat duduknya. Untuk
ketanggapan dalam membenahi fasilitas yang rusak, PO Rosalia indah dapat
membekali setiap kru bis dengan kemampuan untuk memperbaiki kerusakan-
kerusakan tersebut dengan cara mengadakan pelatihan.
3. Pada variabel Berwujud (Tangible), untuk kebersihan ruangan dalam bis yang
sudah baik dapat ditingkatkan dengan cara dilakukannya kontrol rutin ang
dilakukan oleh kru bis selama perjalanan . Kebersihan fasilitas bantal dan selimut
dapat terus dipertahankan dengan cara menambahkan pengharum secukupnya
demi menambah kepuasan penumpang.
4. Dengan diketahuinya pengaruh dari kepuasan konsumen terhadap perilaku word
of mouth, maka disarankan agar PO.Rosalia Indah lebih memanfaatkan perilaku
word of mouth yang dilakukan pelanggan dengan cara membuat selogan,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
70
misalnya “Jika Anda Merasa Tidak Puas Sampaikan Kepada Kami. Jika Anda
Merasa Puas Sampaikan Kepada Orang-Orang Terdekat Anda”. Hal ini dapat
dilakukan karena penulis mengindikasikan bahwa perilaku word of mouth
tersebut dapat meningkatkan penggunaan jasa oleh pelanggan pada PO. Rosalia
Indah. PO. Rosalia juga dapat menggunakan website PO. Rosalia Indah yang
sudah ada dengan cara menyediakan konten untuk membuat komunitas atau
forum para pelanggan PO. Rosalia Indah.
5. Hasil penelitian ini terlihat bahwa terdapat pengaruh antara kepuasan dengan
word of mouth. Hasil penelitian ini masih sangat dasar untuk membuktikan
pengaruh pemanfaatan dari word of mouth dalam dunia usaha khusunya dalam hal
perusahaan otobus, maka peneliti menyarankan kepada pihak-pihak lain yang
tertarik dengan word of mouth agar dapat melanjutkan penelitian tentang
pengaruh word of mouth terhadap volume penjualan tiket (penggunaan jasa).