1
PARADIGMA MEMBANGUN HUBUNGAN PEMASARAN
(RELATIONSHIP MARKETING)
Oleh : SB. HANDAYANI
ABSTRAKSI :
Tujuan dari tulisan ini adalah menggambarkan bagaimana pelanggan dengan tingkat kepuasannya bisa dipertahankan melalui pemahaman konsep relationship marketing (pemasaran keterhubungan).AlPertama, adanya perubahan dan perkembangan tehnologi sangat berdampak pada kehidupan umat manusia dengan segala kegiatannya, begitu juga dengan pergeseran paradigma pemasaran dari pemasaran konvensional menuju pemasaran keterhubungan (relasionship marketing). Kedua, paradigma relasionship marketing ini menjadi kebutuhan bisnis baik bagi pelanggan maupun pelaku bisnis lain dalam jangka panjang ,Ketiga membangun hubungan pemasaran (relationship marketing) dengan para pelaku bisnis akan meningkatkan nilai pelanggan, kemampulabaan , dan kelanggengan bisnis dan terakhir bagaimana relationship marketing ini dilakukan menjadi pembahasan dalam tulisan ini .
Kata Kunci : Kepuasan Konsumen ,Relationship Marketing,
A. PENDAHULUAN
Paradigma pemasaran telah mengalami perubahan , dimana perusahaan tidak sekedar
bagaimana mendapatkan konsumen dan menjadikan mereka konsumen yang setia
(pelanggan) tetapi sudah bergeser pada bagaimana menjalin hubungan dengan baik serta
bagaimana memperhatikan kebutuhan mereka bahkan perusahaan harus mampu
memelihara dan mempertahankaan mereka ,hal ini sesuai dengan ungkapan Gronroos, 1994
“Marketing is facing a new paradigm, relationship marketing The focus is shifting from the
activity of attracting customers to activities which concern having customers and taking care
of them “
Bagi perusahaan hubungan baik adalah mata rantai ke masa depan baik dengan
konsumen maupun dengan para mitra usaha seperti para pemasok, perantara, dan
sebagainya.Sebagaimana diutarakan oleh Annika Ravald, 1996 , bahwa dalam membangun
hubungan pemasaran yang baik,pada dasarnya adalah bagaimana memelihara hubungan baik
perusahaan dengan lingkungan sekitarnya seperti para pemasok, perantara,masyarakat dan
paling penting adalah hubungan dengan para pelanggannya, terutama dalam menumbuhkan
kesetiaan para konsumen (loyalitas) , dengan harapan mereka akan menjadi pelanggan tetap
dan secara bersama-sama dalam jangka panjang akan mendatangkan keuntungan bagi
2
perusahaan. (Annika Ravald, 1996). Demikian juga pendapat Keegan , Duncandan Moriaty
(1995,p.1)” Relationalship Marketing in an approach to marketing with its customers that promote
both the company’s long-term growth and the customer’s maximum satisfaction”. Bahwa
relationalship marketing adalah sebuah pendekatan pemasaran terhadap para pelanggannya
yang dalam jangka panjang akan meningkatkan pertumbuhan perusahaan dan tercapainya
kepuasan konsumen yang maksimal.Sementara Kotler (1997 ) berpendapat bahwa
Relationalship Marketing adalah sebuah praktik jangka panjang yang memuaskan dengan
pihak-pihak kunci yang meliputi pelanggan,pemasok,dan penyalur guna mempertahankan
preferensi dan bisnis dalam jangka panjang.Sementara Amstrong (1996) mengemukakan
bahwa Relational Marketing adalah proses menciptakan,memelihara dan mengalihkan
keunggulan,muatan nilai hubungan antara pelanggan dan pemegang saham lain.
Tujuan dibangunnya relationalship marketing bagi pelanggan adalah menciptakan
hubungan kerjasama jangka panjang dengan pelanggan, mengubah prospek dari konsumen
menjadi pelanggan ,loyalitas, dan keuntungan (kotler 2003). Bergesernya pemasaran
konvensional ke era relationalship marketing ini juga memberi banyak manfaat lain
diantaranya seperti yang dikemukakan oleh Mc Kenna (1991) : Ada beberapa manfaat yang
spesifik dari relationalship marketing 1) adanya penerimaan dan profit margin dari penjualan
dimasa depan dari konsumen yang setia 2) adanya peluang untuk menjual produk-produk lain
kepada pelanggan yang sama 3)adanya berita positif dari pelanggan yang terpuaskan 4)
Meningkatkan kualitas pelayanan dan produk karena adanya kesempatan melakukan
konfirmasi harapan-harapan pelanggan melalui komunikasi 5)Memungkinkan perusahaan
untuk bergerak satu langkah lebih majudalam perolehan informasi pemasaran yang dapat
bermanfaat untuk keperluan inovasi maupun untuk pemuasan konsumen secara kompetitif
dan proaktif 6) Jalinan kerjasama jangka panjangjuga berpotensi untuk menekan biaya-biaya
untuk penelitian pemasaran, biaya penanganan pengaduan atau biaya-biaya untuk menarik
minat pembeli melalui taktik-taktik promosi , 7) bagi beberapa jenis usaha dan
produk,pendekatan ini berpotensi untuk mengembangkan pelanggan seolah-olah sebagai
bagian atau karyawan perusahaan.Sebagaimana diketahui bahwa salah satu indikator dari
kelangsungan hidup dan kemampulabaan dari sebuah proses bisnis adalah kelanjutan dari
kepuasan pelanggan ,dimana mereka adalah asset yang secara terus menerus memerlukan
perhatian dengan lebih konstruktif dalam jangka panjang.
3
Menurut Band, (1991)Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana
kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan
terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991) .Tingkat kepuasan adalah
fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan (Kotler, 1997). Dengan
demikian, harapan pelanggan melatar belakangi mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang
sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya
harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya.
Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian dahulu,komentar teman dan kenalannya
serta janji dari perusahaan tersebut. Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu
berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan. Pendapat Tjiptono
(1997:24) tentang kepuasan atau ketidakpuasan :bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan
adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian (discinfirmation) yang dirasakan
antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan
Kepuasan pelanggan memang sangat penting, tetapi juga tidak kalah penting adalah
kepuasan dari pihak-pihak yang mendukung suksesnya kegiatan pemasaran itu sendiri
(stakeholders) baik pihak internal perusahaan seperti seluruh karyawan perusahaan maupun
pihak eksternal perusahaan yang mendukung penyediaan produk maupun jasa seperti
pemasok, penyalur termasuk mereka yang mendukung pengangkutannya,dan pihak-pihak
lain yang juga merasakan kepuasan tersebut. Kepuasan pihak internal akan menimbulkan
“sense of belonging” terhadap arah dan tujuan perusahaan dalam upaya mencapai kepuasan
eksternalnya termasuk kepada pelanggan dan para stakeholder yang lain. Dalam kaitannya
dengan hal tersebut maka perusahaan perlu meyeimbangkan antara kepuasan pihak internal
dengan pihak eksternal (stakeholder) agar mereka semua mendukung tercapainya tujuan
perusahaan dalam jangka panjang.
Persoalannya adalah bagaimana menjaga komitmen pelanggan dan pelaku bisnis lain
(stakeholder) terhadap sebuah bisnis dengan membangun relationship marketing .
4
B. PEMBAHASAN
1. Kepuasan Konsumen
Sumber : Fandy Tjiptono, Strategi pemasaran, Edisi II, p 25 Gambar 1. Konsep kepuasan pelanggan
Rumusan dari kepuasan pelanggan menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono (1997:36),
dapat diperoleh sebagai berikut:
Kepuasan pelanggan = f (expectations, perceived performance)
Dari persamaan tersebut dapat diketahui bahwa ada dua variabel utama yang menentukan
kepuasan pelanggan, yaitu expectations dan perceived performance. Apabila perceived
performance melebihi expectations, maka pelanggan akan puas, tetapi bila sebaliknya
makapelanggan akan merasa tidak puas. Oleh karena kepuasan akan menimbulkan loyalitas
pelanggan, loyalitas bisa dibentuk dari kombinasi kepuasan, rintangan pengalihan (switching
barrier) pemasok, dan keluhan. Jadi dapat dirumuskan bahwa:
Loyalitas = f (customer satisfaction, switching barriers, voice)
Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian
secaraberulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa
yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu
prosespembelian yang berulang-ulang tersebut (Olson, 1993).
5
2. Relationship Marketing
(Grönroos, 1994).The focus is shifting from the activity of attracting customers to
activities which concern having customers and taking care of them. The core of relationship
marketing is relations, a maintenance of relations between the company and the actors in its
micro-environment, i.e. suppliers, market intermediaries, the public and of course customers as
the most important actor. Menurut Gronroos, 1994 bahwa relationship marketing : adalah
aktivitas menetapkan , menjaga dan mempererat hubungan dengan pelanggan serta partner
laindengan tujuan keuntungan dari pihak-pihak yang terlibat terpenuhi . Inti dari relationship
marketing ini adalah membangun hubungan , memelihara hubungan tersebut diantara perusahaan
dengan pelaku-pelaku bisnis dalam lingkungannya,seperti : suplier,perantara,masyarakat dan
tentu saja yang terpenting adalah hubungan dengan para pelanggan . Relationship marketing
intinya menekankan pada pengembangan dan pemeliharaan hubungan dengan para
pelanggan maupun para pelaku bisnis dalam jangka panjang.
Zeithaml & Bitner (1996,p.138) mendefinisikan relationship marketing adalah suatu
filosofi dalam menjalankan orientasi strategis,yang memfokuskan pada bagaimana
mempertahankan &mengembangkan pelanggan yang ada, lebih daripada sekedar menarik
pelanggan .Sementara Keegan, Moriarty (1995,p.332) menjelaskan bahwa Relationship
Marketing adalah suatu pendekatan pemasaran dimana untuk meningkatkan pertumbuhan
perusahaan dan kepuasan pelanggan dalam jangka panjang perlu dibangun hubungan baik atau
interaksi antara perusahaan dengan pelanggannya .Sementara Boone dan Kurtz memberikan
definisi relationship marketing ada marketing sebagai pendekatan dan pengembangan yang
menarik ,membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan
pelanggannya. Boone dan Kurtz ,menyatakan bahwa relationship marketing dapat dikembangkan
melalui tiga tingkatan pendekatan yaitu pendekatan financial benefits,pendekatan social benefits
dan pendekatan structural ties.
Pendekatan financial benefits adalah membangun suatu hubungan guna menambah nilai
bagi pelanggan yaitu dengan memberikan manfaat keuangan.Manfaat keuangan yang dimaksud
yaitu perusahaan memberikan nilai tambah kepada pelanggan sehingga memberikan keuntungan
bagi pelanggan & dilakukan dengan memberikan reward dalam bentuk harga khusus,selain itu
juga pemberian voucher yang dimaksudkan untuk melakukan penghematan biaya yang
dikeluarkan oleh pelanggan. Pada tingkatan pertama ini, dapat mendorong pelanggan untuk
mengadakan hubungan dengan perusahaan .Menurut Kotler dan Amstrong (1998,p.194)
Financial Benefit yang diterima pelanggan dapat meningkatkan hubungan antara pelanggan
dengan penyedia layanan . Pendekatan kedua yaitu Social Bebefit,bahwa karyawan senantiasa
6
meningkatkan ikatan sosialnya dengan para pelanggan dengan memahami kebutuhan dan
keinginnan masing-masing pelanggan kemudian menyediakan barang dan jasa yang
dibutuhkan.Ukuran yang dapat dijadikan patokan untuk mengetahui manfaat sosial yang
diperoleh pelanggan adalah (Zeithaml,1996) a. Frienship yaitu: hubungan yang erat antara
pelanggan dengan perusahaan b. Personal Recognition yaitu menerima apa adanya. Dan c.
Structural Ties, melalui ikatan struktural perusahaan dan pelanggan yang semula sebatas seller
and buyer bergeser menjadi partner .Dalam ikatan struktural ini badan usaha berusaha untuk
menjaga pelanggan dan selalu memberikan informasi mengenai segala yang diperlukan,sehingga
para pelanggan yang dibantu ,diperhatikan sangat dihargai dan lebih puas.(Jean Perrin & Line
Ricard,1995),mengatakan bahwa relationship adalah satu cara yang paling baik untuk
mendapatkan keunggulan bersaing yang berkelanjutan.
3. Total Relationship Marketing
Gummesson (1999) mendefinisikan Total Relationship Marketing sebagai berikut
: RM adalah pemasaran yang berbasis pada hubungan, jaringan dan interaksi. Pengakuan
bahwa pemasaran melekat pada manajemen total dari jaringan organisasi penjualan,
jaringan pasar dan masyarakat.Ia mengarah pada hubungan win-win jangka panjang
antara customer dan stakeholders lain , dan nilai perusahaan dibangun bersama antara
kelompok-kelompok yang terlibat.Gummersson , menjelaskan total relationship
marketing dari beberapa perspektif: 1) Life as a network of relationship artinya
kehidupan kita adalah sebuah jaringan hubungan 2)Society as a network of
relationship,sebagai masyarakat sosial kita senantiasa memerlukan jaringan hubungan
dengan lingkungan disekitar kita.Hubungan sosial, profesional bahkan komercial.
3)Marketing & management as a network of relationship . Dalam kehidupan bisnis
managemen dan pemasaran adalah dua pihak yang senantiasa terbangun jaringan
hubungan, dimana satu dan lainnya akan memberikan pengaruhnya dalam mencapai
tujuan perusahaan.
7
Total Relationship Maketing tersebut dapat dijelaskan dengan gambar berikut ini :
Sumber : Gummesson, 1999
4. Prinsip-prinsip Penerapan Relationship Marketing.
Prinsip-prinsip dalam menerapkan relationship marketing menurut Mc Kenna
(1991), pertama,pemasaran bagaikan perjalanan kebulan, kedua pemasaran berkenaan
dengan penciptaan pasar (market creation) Ketiga, Pemasaran adalah masalah proses
bukan taktik-taktik promotional .Keempat,Pemasaran adalah kualitatif, bukan kuantitatif
dan Kelima Pemasaran adalah tugas atau pekerjaan setiap orang. Prinsip tersebut dapat
dijelaskan sebagai berikut: Pemasaran bagaikan perjalanan ke bulan . Analogi pemasaran
hubungan dengan perjalanan ke bulan memberikan penegasan tentang perlunya
menempatkan pasar sebagi kiblat dari pemasaran dan organisasi dan bagaimana
keberhasilan pemasaran dapat dijelaskan oleh interaksi diantara keduanya. Keberhasilan
pemasaran ditentukan oleh kekuatan-kekuatan “gravitasional” dari pasar bulan dan
organisasi (bumi). Kedua, Pemasaran adalah menciptakan pasar bukan market sharing
karena hubungan baik dalam jangka panjang dapat memberikan peluang bagi
diciptakannya produk-produk baru yang diminta oleh pelanggan atau menciptakan
permintaan akan produk-produk lain dari organisasi. Ini berbeda dengan perusahaan yang
berorientasi transaksi dimana perusahaan hanya berjuang untuk mengisi sebagian
proporsi dari pasar dengan produknya yang sudah ada. Ketiga , pemasaran adalah
masalah proses bukan taktik promosi.Moral dari konsep ini adalah periklanan dan
promosi adalah bahwa periklanan dan promosi hanyalah sebagian kecil dari setrategi
8
pemasaran . Keempat , pemasaran kualitatif bukan kuantitatif . Angka angka hanya dapat
memberi keamanan bagi pemasar di dalam pengambilan keputusan.
5. Program-program Relationship Marketing
Menurut Winer (2004), program relationship marketing terdiri dari (Winner ,
2004, p396)
a. Customer Service
Customer service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan
kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan. Pelayanan yang
diberikan termasuk menerima keluhan / masalah yang sedang dihadapi.
Seorang Customer Service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan
masalah yang dihadapi oleh tamunya. Tugas utama Customer Service adalah memberikan
pelayanan dan membina hubungan baik dengan masyarakat, sehingga harus ditekuni dengan penuh
kemampuan, kecekatan dan kesabaran. Seorang Customer Service juga harus bertanggungjawab
dari awal sampai selesainya suatu pelayanan.Customer Service dapat juga berfungsi sebagai :
1. Penerima Tamu .Dalam hal ini Customer Service melayani pertanyaan yang diajukan tamu
dan memberikan informasi yang diinginkan selengkap mungkin dengan ramah, sopan, menarik
dan menyenangkan. Harus selalu memberikan perhatian , bicara dengan suara lembut dan jelas,
menggunakan bahasa yang mudah dimengerti.2. Customer Relation Office Artinya bahwa
Customer Service adalah orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh
tamunya.sehingga merasa senang, puas dan makin percaya. Customer Service harus menyiapkan
brosur dan formulir-formulir untuk tamu, ikut membantu mengisi formulir.3. Komunikator
Dengan cara memberikan segala informasi dan kemudahan-kemudahan kepada tamunya, juga
sebagai tempat menampung keluhan, keberatan atau tempat konsultasi
b. Loyality Program
Program loyalitas merupakan keuntungan bilateral antara perusahaan dan
pelanggan. Perusahaan harus yakin bahwa program loyalitas mampu memberikan nilai
lebih bagi pelanggannya. Program loyalitas yang baik akan memberikan keuntungan bagi
perusahaan. Pelanggan yang loyal akan cenderung tetap bertransaksi dan tidak terlalu
berharap adanya diskon.Tujuan utama program loyalitas adalah untuk mempertahankan
hubungan pelanggan dengan perusahaan. Dengan mempertahankan hubungan berarti
perusahaan menjaga tingkat penjualan, margin, dan keuntungan, sebagai contoh di bawah
ini:
9
a. Pembelian point atas pembelanjaan yang dilakukan
b. Mengikat pelanggannya dengan member card. Member card-pun kini bukan
hanya berisi ID card yang memudahkan proses transaksi di perusahaan yang
bersangkutan namun pada segmen tertentu berlaku sebagai VIP card yang
membuat pelanggan mendapat layanan super spesial dari perusahaan. Dan
dengan berkembangnya co-branding serta networking di dunia marketing,
member card dari sebuah perusahaan bisa menjadi point atau diskon yang
berlaku saat transaksi di perusahaan lain.
c. Memberikan usage value yang berbeda dengan cara-cara perusahaan
kompetitor, bagi beberapa bisnis jasa yang konsumennya tersegmen (kelas
A+) bisa pula diberikan sebuah usage value pada keanggotaan member yang
mampu meningkatkan kebanggaan atau gengsi sebagai pemegang member
card.
c. Community Relation
Pengertian Community Relations
Community relations atau hubungan dengan komunitas adalah bisnis yang saling
menguntungkan dengan satu atau lebih stakeholders, untuk meningkatkan reputasi
perusahaan menjadi sebuah perusahaan yang baik bagi masyarakat (Gregory,
2000, p. 52)
Dalam pelaksanaan fungsi public relations, komunitas lokal dipandang
sebagai suatu kesatuan dengan perusahaan yang memberi manfaat timbal balik.
Prinsip kegiatan public relations adalah mengharmonisasikan hubungan antara
perusahaan beserta manajer dan karyawannya dengan masyarakat sekitar
perusahaan. Hubungan yang harus dibina oleh public relations tidak hanya
hubungan jangka pendek, tetapi juga hubungan jangka panjang. Hubungan timbal
balik dengan rasa memiliki dibutuhkan oleh perusahaan memperoleh dukungan
komunitas.
Proses Public Relations Dalam Community Relations
Community Relations pada dasarnya adalah kegiatan public relations.
Mengingat community relations berhadapan langsung dengan persoalan-persoalan
sosial yang nyata yang dihadapi komunitas sekitar organisasi/perusahaan. Melalui
10
pendekatan community relations itu, organisasi bersama-sama dengan komunitas
sekitarnya berusaha untuk mengidentifikasi, mencari solusi dan melaksanakan
rencana tindakan atas permasalahan yang dihadapi.
Dalam hal ini, fokusnya adalah permasalahan yang dihadapi oleh komunitas,
bukan permasalahan yang dihadapi perusahaan. Namun dampak dari penyelesaian
permasalahan yang dihadapi komunitas itu akan dirasakan juga oleh organisasi.
Mengingat program-program community relations pada dasarnya dikembangkan
untuk kesejahteraan bersama organisasi dan komunitas.
Rovogsky (2000:22-23)dengan mengutip konsep transformed corporated
community dari Barbara W. Altman, menunjukkan profil organisasi yang
menjalankan konsep tanggung jawab sosial korporat sebagai berikut :
1. Pendekatan yang menggabungkan nilai dan strategi.
2. Yakin bahwa keberhasilan korporat hanya bisa dicapai apabila komunitasnya
pun berhasil.
3. Derajat intensitas tinggi.
4. Derajat integrasi tinggi.
5. Pendekatan kesatuan dan perencanaan program.
6. Kemampuan dalam manajemen perubahan. Manajer korporat community
relations adalah agen perubahan yang terampil dan membuat organisasi bisa
menerima perubahan yang terjadi pada komunitas dan perusahaan.
7. Mendukung beberapa kegiatan. Perusahaan menyadari bahwa akan muncul
dampak yang lebih besar bila perusahan mendukung beberapa isu yang sudah
berkembang.
8. Secara aktif bermitra dengan organisasi nonprofit. Perusahaan bekerja
bersama dengan organisasi-organisasi pendukung untuk bersam-sama
merumuskan tujuan, bukan sekedar memberi uang pada organisasi-organisasi itu.
Beberapa perusahaan mencari organisasi yang bisa memberikan manfaat dalam
bidang-bidang permasalahan tertentu.
11
Manfaat Community Relations
Praktik community relations yang terfokus pada kegiatan filsantropis
sebelumnya dipandang hanya memberikan manfaat bagi komunitas saja
sedangkan bagi perusahaan dipandang sebagai beban biaya.Rogovsky (2000:17)
menunjukkan manfaat program community relations ini adalah sebagai berikut
:Manfaat community relations yang dibangun bedasarkan visi tanggung jawab
sosial koorporat itu memang bisa dipetik oleh kedua belah pihak. Ini sejalan
dengan prinsip kemaslahatan bersama yang dikembangkan melalui berbagai
program dan kegiatan public relations. Karena itu penting untuk disadari bahwa
program-program community relations bukanlah program dari perusahaan untuk
komunitas, melainkan program perusahaan dan komunitas.
C. KESIMPULAN
Pergeseran paradigma pemasaran dari konvensional (tradisional) ke paradigma
pemasaran modern memang diakui sebagai tuntutan kebutuhan pasar global, persaingan
bisnis menjadi semakin kompetitif , pebisnis berpacu untuk menjadi pemenang
persaingan ini, mereka berlomba-lomba menciptakan stratrgi pemasaran yang mampu
menjawab tantangan pasar .Nilai lebih harus dimiliki bagi yang ingin memenangkan
persaingan ini.Nilai lebih dapat menumbuhkan rasa puas bagi konsumen, mengarahkan
mereka menjadi lebih loyal (setia) pada produknya.Strategi pemasaran keterhubungan
atau sering disebut dengan Relationship Marketing adalah sebuah terobosan strategi
pemasaran dalam menjaga komitmen pelanggan agar tetap setia. Relational Marketing
adalah proses menciptakan,memelihara dan mengalihkan keunggulan,muatan nilai
hubungan antara pelanggan dan pemegang saham lain. Konsep menjalin hubungan baik
dengan pelanggan dan stakeholder akan membawa kehidupan perusahaan dalam waktu
yang lebih panjang.Program-progran relationship marketing bisa dengan Customer
Service,Loyality Program dan Cummunity Relation
12
D. DAFTAR PUSTAKA
Band, William A , 1991, Creating Value for Customer, Designing and Implementation a total Corporate Strategy, John Walleyand , Sons Inc , Canada .
Griffin, Jill, 1995, Customer Loyalty: How to earn it, How to keep it, USA: A Division Of Simon and Schukers Inc
Hanan, Mack and Peter Karp, 1991, Customer Satisfaction: How to Maximaze, Measure and Market your company’s Ultimate Product. New York: American Management Association.
Http: //jurnal-sdmku.blogspot.com/2012/12/Relationalship-Marketing-Definisi-Jenis.html
Kotler, Philip and Gary Armstrong, 1996, Principles Of Marketing, Seventh Edition,International Editrion, Prentice Hall, Inc., Englewood Cliffs, New Jersey.
Kotler, Philip, 1997. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi danpengendalian (Edisi kedelapan, terjemahan Arcella Ariwati Hermawan), Jakarta:
Mowen, John C, 1995, Consumer behavior, Prentice Hall, Inc, Englewood Cliffs, New Jersey,International Edition.
Olson, Peter, 1993, Consumer Behavior and Marketing Strategy, Richard D. Irwan Inc, Boston,Third Edition
Trisno Musono, Faktor-faktor kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan http : //puslit.petra ac.id/journals/management/127
Widya Hartika Ritongga,2010 , Relationalship Marketing Dalam Pemasaran Interaktif,Media Baru Indonesia
.
.
Top Related