ORIENTASI PELAYANAN
Melayani Dengan HatiKapita Selekta Untuk
Oleh: Dr. Yosefini Rasyanti Munthe, M.A, Psi
Jakarta, 4 Juli 2013
Bringing Up Core Potentials
Into Utmost Competencies
Kompetensi Orientasi Pelayanan/Stakeholder
Dua Jenis Kompetensi Orientasi Pelayanan yang diperlukan
1. Service Provider - Pelayanan Prima
2. Service Manager - Membangun Sistim Melayani dengan Hati
Pelayanan Prima
Membangun Sistim Melayani dengan Hati
Sharing dengan Pakar Service
Tanya - jawab
Agenda
2 (C) Mencari informasi mengenai kebutuhan pokok stakeholders dan menyelaraskan pelayanan sesuai
kebutuhan tersebut. Sudah menawarkan bantuan kepada stakeholders tanpa diminta serta melakukan
proses tindak lanjut. Mengantisipasi kebutuhan stakeholders dengan membuat perencanaan tindakan. Ada
usaha untuk menyelesaikan permasalahan yang dihadapi stakeholders sampai dengan tuntas .
3 (CB) Mampu memberikan pelayanan diluar dugaan stakeholders. Mampu memberikan opini yang obyektif
atas inisiatif sendiri. Memberikan pelayanan yang lebih efektif dan efisien kepada stakeholders. Memotivasi
orang lain di sekitar untuk juga bersikap memperhatikan dan melayani orang lain secara terbaik/
memuaskan kepada setiap orang yang berada di lingkungannya .
Orientasi Pelayanan
Kemampuan untuk memahami sudut pandang dan kebutuhan orang lain dan bersedia melayani untuk
memenuhi kebutuhan tersebut.
Kesediaan untuk memberikan perhatian/kepedulian guna memberikan kepuasan kepada stakeholders
(rekan kerja, mitra, masyarakat).
Sudah dilakukan tindakan yang nyata dan efektif untuk memenuhi kebutuhan stakeholders sesuai
dengan prosedur yang berlaku dan tidak “over service”;
mencari solusi yang terbaik untuk membantu memecahkan permasalahan yang dihadapi sehingga
memuaskan.
ORIENTASI PADA STAKEHOLDER
Kemampuan untuk memahami sudut pandang dan kebutuhan pelanggan dan bersedia melayani
untuk memenuhi kebutuhan tersebut, sesuai dengan standar pelayanan.
Kesediaan untuk memberikan perhatian/kepedulian guna memberikan kepuasan kepada
stakeholders (rekan kerja, mitra, masyarakat).
Sudah dilakukan tindakan yang nyata dan efektif untuk memenuhi kebutuhan stakeholders sesuai
dengan prosedur yang berlaku dan tidak “over service”; mencari solusi yang terbaik untuk
membantu memecahkan permasalahan yang dihadapi sehingga memuaskan.
2 (C) Mencari informasi mengenai kebutuhan pokok stakeholder dan menyelaraskan pelayanan sesuai
kebutuhan tersebut. Sudah menawarkan bantuan kepada stakeholders tanpa diminta serta melakukan
proses tindak lanjut. Mengantisipasi kebutuhan stakeholders dengan membuat perencanaan
tindakan. usaha untuk menyelesaikan permasalahan yang dihadapi stakeholders sampai tuntas .
3 (CB) Mampu memberikan pelayanan diluar dugaan stakeholder. Mampu memberikan opini yang obyektif atas
inisiatif sendiri. Memberikan pelayanan yang lebih efektif dan efisien kepada stakeholders. Memotivasi orang
lain di sekitar untuk juga bersikap memperhatikan dan melayani orang lain secara terbaik/ memuaskan
kepada setiap orang yang berada di lingkungannya .
Bringing Up Core Potentials
Into Utmost Competencies
Pelayanan Prima
“fungsi dari seberapa baik
kemampuan suatu organisasi
(BKKBN)untuk secara konstan
dan konsisten dapat
memenuhi, bahkan melampaui
kebutuhan para stakeholder
(pelanggannya)”.
Bringing Up Core Potentials
Into Utmost Competencies
Dimensi Pelayanan
Prosedural
Personal
Pelayanan
Customer parks
Customer enters restaurant
customer is greeted
Customer is greeted by
waitress/waiter
Customer reviews menus
customer is seated
Customer orders drinksCustomer orders food
Customer waits for food
Customer receives food
Customer tastes food
Customer receives
check
Customer orders
coffee/dessert
Customer pays/exits
Dining Out
Cycle of Service
MOMENT OF TRUTH
Bringing Up Core Potentials
Into Utmost Competencies
Harapan Stakeholder Terhadap Pelayanan BKKBN
Model Tingkat Pelayananan
Bringing Up Core Potentials
Into Utmost Competencies
Menciptakan Hubungan yang Menyenangkan
Hubungan Timbal Balik
MANUSIAWI MANUSIAWI
TUGAS
MANUSIAWI
TUGAS
Ciri-Ciri Pelayanan dengan HatiKarakter Pemberi Jasa Yang diharapkan Stakeholder
Humanistik
Memperhatikan mereka dari sisi personal.
Berempati terhadap masalah yang mereka hadapi, tulus
dalam membantu, dan memberi pelayanan yang
mengutamakan stakeholder.
Ahli
Pemberi jasa memiliki pengetahuan dan informasi yang
menyeluruh terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.
Mereka menginginkan pelayanan yang memenuhi kebutuhan
mereka, menurut kacamata stakeholder.
Bilamana ada masalah, pemberi jasa hendaknya mampu
menawarkan solusi yang total dan menjawab kebutuhan
stakeholder.
Terpercaya
Memperoleh informasi dengan cepat akurat dan tepat.
Impresif
Stakeholder akan merasa diperlakukan secara istimewa bilamana
pemberi jasa mampu memberikan pelayanan yang lebih baik
dari harapan stakeholder dan berbeda dari yang biasanya.
Bringing Up Core Potentials
Into Utmost Competencies
Melayani dengan CERMAT
Cepat
Efektif
Ramah
Manusiawi
Andal
Transparan
Bringing Up Core Potentials
Into Utmost Competencies
ATRIBUT PELAYANAN INDIKATOR SIKAP & PERILAKU APARATUR
Cepat Bersikap proaktif dalam melayani pelanggan, Memperhatikan ketepatan waktu, Memperhatikan
efisiensi waktu
Efektif Memberikan informasi yang tepat/akurat sesuai kebutuhan.
Menguasai proses dan prosedur yang berlaku
Cermat dalam memproses pelayanan sesuai dengan prosedur yang berlaku
Memberikan solusi yang sesuai dengan permasalahan pelanggan
Meyakinkan saat menyampaikan pesan kepada pelanggan
Ramah Menunjukkan keramahan dan sikap bersahabat, Menjaga kesopanan
Menunjukkan sikap siap membantu
Manusiawi Berempati terhadap situasi yang dihadapi pelanggan
Memperhatikan aspek personal dari pelanggan.
Tulus dalam membantu memecahkan persoalan pelanggan.
Tidak kaku dalam melayani tanpa mengorbankan integritas pelayanan
Mengapresiasi sikap dan perilaku positif pelanggan
Andal Konsisten dalam memberikan informasi
Memenuhi apa yang dijanjikan
Dapat diandalkan sebagai rujukan untuk memecahkan masalah pelanggan.
Transparan Terbuka dalam proses dan prosedur yang digunakan
Tidak ada kegiatan atau agenda tersembunyi
Tidak ada pungutan atau biaya tambahan
Siap untuk berkomunikasi dua arah
Terbuka terhadap masukan informasi
CERMAT
Customer-focused organization
Supporting
system
Komponen
Operasional
Komponen
Pendukung
Mitra Kerja
Manajemen
Supporting
system
Supporting
system
MOT
Service
delivery
systems
9 Langkah Membangun Sistim Melayani dengan Hati
1. Determine the economic value of a service excellence strategy for your
organization
2. Set measures to track improvement.
3. Draft a service excellence strategy statement.
4. Demand that leaders set a positive example of service excellence internally as
well as externally.
5. Identify strategic cycles of service for organization attention to improve systems
& processes.
6. Collect actionable customer feedback about their specific experiences at your
cycles of service.
7. Train everyone in the value and skills of managing customer experiences to
create positive surprises in customer treatment.
8. Align performance management systems to reinforce the customer-focused
behavior you want people to exhibit.
9. Celebrate improvement!
9
Detractors Wk 1 Wk 2 Wk 3 Wk 4 Total
1. Dirty entrance
2. Not greeted immediately
3. Waited too long to be seated
4. Table not ready
5. Menu items not available
6. Waiter slow
7. Food not cooked as ordered
8. Cold soup
9. Check not accurate
10. Waited too long to pay
11. Dishes dirty
12. Missing silverware
13. Insects on the floor
Sample CHECK LIST
Permission Lip
Service
Passionate
Lip ServiceInvolved
LeadershipIntegration
Re
su
lts
Perilaku Pimpinan , Manajemen dan Perubahan Organisasi
Invest time
Give recognition
Communicate expectations
Meet face to face
Lead by example
Identify and Prioritize
Cycles of Service
Analyze Cycles of Service
and Moments of Truth
Identify Detractors
Prioritize/Select DetractorsCreate and Implement
Recovery Plan
Brainstorm Enhancers
Select Enhancers
Develop Implementation
Plan & Implement
Identify Possible
Root Causes
Explore
Root Causes
Identify Long-Term
Solution(s)
Implement/Pilot
Solution(s)
Identify
Minimizers
Membangun Sistim Melayani dengan Hati
Kontak:
Yanti Munthe
PT ARA Indonesia
Menara Ravindo Lantai 15
Jalan Kebon Sirih Kav. 75, Jakarta Pusat 10340
Telp: 0818 820 864
Email: [email protected]
Top Related