Bab 1. Pendahuluan
Pariwisata merupakan sektor yang terus menerus dikembangkan
pemerintah sebagai sebagai pilar pembangunan nasional karena mampu
menopang perekonomian nasional pada saat dunia sedang mengalami krisis
(Yudhoyono,2009).1 UU No 10 Tahun 2009 menyatakan bahwa pembangunan
kepariwisataan diperlukan untuk mendorong pemerataan kesempatan berusaha
dan memperoleh manfaat serta mampu menghadapi tantangan perubahan
kehidupan lokal, nasional, dan global 2. Suhendra, dkk (2009), Krisis moneter
yang berkelanjutan hingga sekarang telah melanda Indonesia dan berbagai aksi
terorisme khususnya di Bali menjadi pelajaran berharga bagi pemerintah dalam
menentukan kebijakan pembangunan nasional. Propinsi Bali, dikenal sebagai
kantong devisa bagi perekonomian Indonesia karena kegiatan pariwisatanya. Hal
tersebut menandakan bahwa sektor pariwisata perlu mendapat perhatian sebagai
sektor utama dalam mendukung perekonomian makro Bali dan perekonomian
Indonesia pada umumnya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa peranan sektor
pariwisata dalam pertumbuhan ekonomi Propinsi Bali masih cukup besar. Peranan
suatu sektor dalam perekonomian selain dapat dilihat dari kontribusi sektor
tersebut dalam penciptaan output, juga dapat dilihat dari besaran nilai tambah
yang dihasilkan. Nilai tambah yang dihasilkan tidak hanya dipengaruhi oleh
kemampuan suatu sektor dalam menciptakan output namun juga oleh biaya yang
dikeluarkan dalam menciptakan output tersebut. Peranan sektor hotel berbintang
dan sektor perdagangan dalam menghasilkan nilai tambah bagi Propinsi Bali
1 Presiden SBY pada saat meluncurkan visit Lombok Sumbawa, 2012, www.rri.co.id, 2009, 7 Juli2 UU No 10 Tahun 2009 Tentang Kepariwisataan
1
masing-masing sebesar 12,32 persen dan 12,11 persen, sementara sektor restoran
menyumbang 8,14 persen. Sub-sektor yang berpotensi untuk dijadikan sub-sektor
unggulan, adalah sub-sektor yang mempunyai daya penyebaran dan derajat
kepekaan yang baik, yakni perdagangan, pemotongan ternak, industri makanan
dan minuman. Bali sebagai sebuah daerah tujuan wisata membangun dirinya
melalui sektor pariwisata yang mampu menyerap lapangan pekerjaan, penerimaan
pajak dan menempatkan pariwisata sebagai motor perekonomiannya.
Keberhasilan pembangunan pariwisata di Bali dapat dilihat dari jumlah kunjungan
wisatawan mancanegara, seperti pada Tabel 1.1 berikut :
Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Wisatawan Manca Negara ke Bali,
Tahun 2005 – 2009
No Tahun Jumlah Kunjungan (orang) Pertumbuhan (%)
1 2005 1.388.984 -
2 2006 1.262.537 (9,10)
3 2007 1.668.531 32,16
4 2008 1.968.892 18,00
5 2009 1.070.595 (s/d)Juni 2009 (45,63)
Total 7.359.539 10,27
Sumber : BPS Provinsi Bali, Agustus 2009
Dari data Tabel 1.1 di atas dijelaskan bahwa jumlah kunjungan wisatawan
ke Bali pada tahun 2006, dampak bom bali kedua masih dirasakan sehingga
terjadi penurunan jumlah kunjungan wisatawan sebesar 9,10% yaitu dari jumlah
2
kunjungan sebesar 1.388.984 wisatawan berkurang menjadi 1.262.537 wisatawan.
Pada tahun 2007 citra Bali sebagai pusat pariwisata pulih kembali dan mengalami
peningkatan kunjungan wisatawan sebesar 32,16% yaitu dari 1.262.537
wisatawan menjadi 1.668.531 wisatawan. Sedangkan pada tahun 2008 jumlah
wisatawan mancanegara kembali mengalami kenaikan menjadi 1.968.892
wisatawan. Pada tahun 2009 sampai dengan bulan Juni wisatawan manca negara
juga mengalami kenaikan sebanyak 10,25% dibandingkan tahun 2008 (Januari
s/d Juni ) dengan jumlah wisatawan sebesar 971.061 orang.
Pertumbuhan wisatawan selama lima periode (2005 s/d 2009) menunjukan
trend meningkat yakni pertumbuhan sebesar 10,27%. Hal ini tidak lepas dari
kualitas layanan yang diberikan oleh seluruh komponen pariwisata di Bali yang
berorientasi kepada kepuasan wisatawan yang berkunjung ke Bali, yang mampu
menggugah minat wisatawan manca negara untuk membeli produk-produk wisata
yang tersedia Pada era sekarang ini, melakukan kegiatan wisata dirasakan sebagai
suatu kebutuhan bagi setiap orang, dimana dengan melakukan kegiatan wisata,
maka diharapkan mampu memberikan kesegaran jasmani maupun rohani setelah
lelah melakukan kegiatan rutinitas sehari-hari. Bali sebagai sebuah daerah tujuan
wisata membutuhkan strategi yang tepat untuk bertahan sebagai daerah tujuan
wisata yang diminati wisatawan mancanegara. Karena jumlah wisatawan dunia
yang cenderung semakin banyak maka makin banyak pula bermunculah daerah
tujuan wisata di dunia yang menjadi pesaing Bali dalam menjual produk
wisatanya.
3
Semakin tinggi jumlah wisatawan yang datang ke Bali maka semakin
besar pula kekuatan Bali untuk tetap bertahan dan bersaing di pasaran, dalam hal
ini ada banyak hal yang harus di evaluasi oleh pelaku pariwisata Bali. Salah satu
sarana pariwisata yang mampu memberikan kepuasan wisatawan adalah hotel.
Hotel sebagai salah satu sarana pariwisata diharapkan mampu memenuhi
kebutuhan dan keinginan wisatawan yang menginap. Peranan hotel sebagai suatu
komponen pariwisata dirasakan sangat vital, karena waktu yang dihabiskan
wisatawan selama berkunjung ke Bali dirasakan cukup besar. Dengan demikian
peranan hotel sangat strategis dalam memenangkan persaingan industri pariwisata
di tingkat regional maupun global. Dinas Pariwisata Bali dan Pengusaha Hotel
yang tergabung dalam PHRI harus mengetahui seberapa besar minat wisatawan
pada produknya, dan seberapa besar wisatawan yang menginap pada produknya
dibanding wisatawan yang menginap pada hotel di daerah tujuan wisata yang lain,
bagaimana kulitas pelayanan yang diberikan agar kepuasan wisatawan yang
menginap tercapai sehingga berpengaruh terhadap minat untuk menginap di hotel.
Pengukuran kualitas pelayanan produk atau jasa pada dasarnya adalah
sama dengan pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu ditentukan oleh variabel-
variabel harapan konsumen dan kinerja yang dirasakan. Penilaian kualitas
pelayanan yang banyak digunakan oleh peneliti pada industri jasa adalah
SERVQUAL, yang dikemukakan oleh parasuraman,dkk (Achmad, 2007),
mendefinisikan lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa, yakni (i)
bukti langsung (tangible), (ii) kehandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty). Atribut-atribut
4
tersebut dapat dijabarkan dan dimodifikasi sesuai dengan jenis usaha dan industri
yang diteliti untuk kemudian dijadikan kriteria-kriteria penilaian bagi pelanggan
terhadap kinerja perusahaan.
Konsep kepuasan konsumen memiliki sejarah panjang dalam pemikiran
pemasaran. Berbagai penelitian telah dilakukan seperti oleh barsky dalam Petrick
dan Backman (2002:252), tentang pentingnya memahami kepuasan konsumen ,
karena konsumen yang puas akan menyebabkan mereka menjadi repeat visitor
atau melakukan pembelian ulang. Konsep ini penting bagi para pelaku pasar
dalam persaingan yang sudah jenuh. Pemahaman atas kepuasan pelanggan,
sehingga dapat memenuhi customer expectation, langsung mempengaruhi kinerja
penjualan. Kemampuan bereaksi cepat akan menciptakan retensi pelanggan yang
lebih tinggi yang akhirnya akan menciptakan penjualan dan dapat meningkatkan
loyalitas pelanggan (Rangkuti,2006)
Menurut Marit, dkk dalam Sudiarta (2004:3) menyatakan ada dua
hambatan utama dalam industri hospitality dalam upaya meningkatkan kualitas.
Pertama, meski ada cukup literatur tentang kualitas total dan proses kualitas,
jarang penelitian empiris memberikan rekomendasi yang dapat membantu para
pimpinan perusahaan mengidentifikasi bidang utama yang penting bagi tamu.
Dengan kata lain bahwa pengaturan kualitas sulit dilakukan tanpa mengetahui
aspek apa yang dianggap penting oleh para tamu ketika mengevaluasi
pengalaman dengan hotel. Kedua, meskipun beberapa instrumen penilaian untuk
kepuasan konsumen telah diajukan, instrumen tersebut sering kali terlalu umum
5
untuk memastikan penilaian yang valid, dapat diandalkan dan relevan guna
mengetahui persepsi tentang kualitas pelayanan bagi para tamu.
Demikian pentingnya kualitas pelayanan bagi perusahaan atau industri
yang bergerak dibidang jasa pelayanan, khususnya hotel yang bergerak dibidang
pariwisata selalu mengikuti perkembangan selera pasar di dunia (up to date). Hal
tersebut dilakukan dalam upayanya memberikan kepuasan pada wisatawan agar
tetap loyal untuk tetap menggunakan jasa pelayanannya, sehingga mampu
menarik wisatawan baru dan pengaruh terhadap niat beli (purchase intention)
mereka. Disaat banyak pesaing bermunculan, tentu ada banyak wisatawan yang
berpindah memilih daerah tujuan wisata lain, dan hal ini menjadi faktor yang
harus diperhatikan oleh pengelola hotel.
Penelitian ini bertujuan untuk mereplikasi dari penelitian Nur Achmad
(2007) yang dilakukan di Surakarta yang meneliti tentang kualitas layanan
terhadap kepuasan konsumen dan minat beli pada Grapari Telkomsel . Perbedaan
dengan penelitian Nur Achmad adalah, penelitian ini dilakukan pada wisatawan
yang menginap pada hotel berbintang lima di Kabupaten Tabanan. Persamaan
penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah sama-sama meneliti pada
perusahaan yang bergerak di bidang jasa.
Bali yang terkenal sebagai destinasi wisata dunia memiliki berbagai jenis
sarana akomodasi, seperti pndok wisata, hotel melati, dan juga hotel berbintang
yang tersebar hampir di seluruh kabupaten di Bali. Hotel berbintang yang ada di
Bali sampai dengan tahun 2008 sebanyak 150 buah, kabupaten Tabanan
merupakan kabupaten yang memiliki hotel berbintang sebanyak dua buah, yakni
6
Le Meridien dan Pacung Resort. Denpasar sebanyak 24 buah, Gianyar sebanyak
14 buah, Buleleng sebanyak 10 buah, Karangasem dan Bangli, 2 buah hotel
berbintang.
Hotel berbintang lima termasuk hotel berbintang lima berlian yang
tersebar di seluruh Bali yakni sebanyak 36 buah. 26 buah atau sebesar 0% berada
di kabupaten Badung, 4 buah di Gianyar, 3 buah di Denpasar, sementara di
Karangasem, Bangli, dan Tabanan sebanyak 1 buah. Hotel berbintang memiliki
peranan penting sebagai barometer kualitas pelayanan bagi wisatawan yang
berkunjung di sebuah destinasi wisata. Jika hotel berbintang gagal memuaskan
wisatawan yang menginap, maka akan merusak citra pelayanan di destinasi
wisata tersebut. Hal ini akan berakibat buruk bagi pertumbuhan ekonomi di
daerah tujuan wisata tersebut.
Jumlah departemen yang ada di hotel di Bali pada umumnya terdiri dari 8
departemen. Departemen-departemen tersebut antara lain: kantor depan, tata
graha, pelayanan makan dan minum, produksi makan dan minum, akutansi,
sumber daya manusia, penjualan dan pemasaran, keamanan. Keseluruhan
depaetemen tersebut saling bekerja sama untuk memberikan pelayanan yang
berkualitas bagi tamu, yang mampu memuaskan tamu sehingga mampu
menambah kecenderungan tamu untuk lebih lama tinggal di hotel dan membeli
produk-produk hotel.
7
Bab 2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diuraikan sebelumnya
dapat dijelaskan bahwa kualitas pelayanan, kepuasan wisatawan dan minat beli
wisatawan merupakan hal yang harus diperhatikan bagi pengelola hotel
berbintang di Kabupaten Tabanan. Tanpa adanya pelayanan yang berkualitas dan
wisatawan yang puas, maka wisatawan tidak akan datang kembali menginap di
hotel berbintang di Tabanan.
Berdasarkan uraian tersebut diatas, maka masalah penelitian dirumuskan sebagai
berikut:
1. Apakah kualitas pelayanan secara langsung berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan wisatawan/tamu yang menginap pada hotel berbintang lima di
kabupaten Tabanan?
2. Apakah kualitas pelayanan secara tidak langsung berpengaruh terhadap minat
untuk menginap wisatawan pada htel berbintang lima di kabupaten Tabanan?
3. Apakah pengaruh kepuasan wisatawan/tamu berpengaruh signifikan terhadap
minat untuk menginap wisatawan/tamu pada hortel-hotel berbintang lima di
kabupaten Tabanan?
8
Bab 3. Tinjauan Pustaka
3.1 Kajian Teoritis
3.1.1 Tinjauan Tentang Pariwisata
Ada banyak ahli yang mendefinisikan pariwisata, Sudarta (2005:10)
menyatakan bahwa kegiatan kepariwisataan adalah kegiatan yang mengutamakan
pelayanan dengan berorientasi pada kepuasan wisatawan, pengusaha di bidang
pariwisata, pemerintah, dan masyarakat. Selanjutnya pengertian pariwisata oleh
Matherison and Wall yang dikutip oleh Christoper adalah tourism is temporary
movement to destination outside the normal home and workplace, the activities
undertaken during the stay and the facilities created to chater for the needs to
tourist. Dari pengertian tersebut dapat dilihat bahwa kegiatan kepariwisataan
terjadi semata-mata merupakan kegiatan yang menempuh jarak dan waktu tertentu
yang terlepas dari aktifitas keseharian seperti aktifitas kerja, berbisnis, dan yang
lainnya, tetapi aktifitas yang dilakukan jelas-jelas diluar tersebut melibatkan
berbagai pihak lainnya terutama dalam pemakaian fasilitas yang berhubungan
dengan pariwisata.
Garner dalam Sudirta (2005:115) berusaha mendefinisikan pariwisata
secara lebih akademis, bahwa tourism is study of man away from his usual
habitat, of the industry which respon to his needs and of the impact that he and
the industry have on the host social cultural, economic, and physical environment.
Dilihat dari apa yang diuraikan oleh Garner, tampaknya kegiatan pariwisata
sangat dekat dengan dinamisnya kehidupan manusia yang di satu sisi didasari oleh
keinginan untuk memenuhi kebutuhannya, tetapi disisi lain tidak terlepas dari
9
akibat yang ditimbulkan oleh aktifitas tersebut, terutama dampaknya terhaddap
kehidupan sosbud, ekonomi, dan lingkungan fisik.
Menurut UU No 10 Tahun 2009, Pariwisata adalah berbagai macam
kegiatan wisata dan didukung berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan
oleh masyarakat, pengusaha, Pemerintah, dan Pemerintah Daerah.
Dari beberapa pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa pariwisata
adalah berbagai macam fenomena yang ditimbulkan akibat dari perpindahan
orang-orang dari satu tempat yang merupakan asalnya ke tempat yang lain yang
bukan tempat asalnya untuk kegiatan bersenang-senang, tidak mencari nafkah,
bekerja, maupun menetap.
3.1.2 Tinjauan Tentang Wisatawan
Menurut Undang-undang no 10 thn 2009 tentang kepariwisataan
disebutkan wisatawan adalah orang yang melakukan wisata. Sedangkan Sihite
(2000:49) pengertian wisatawan dapat dibagi menjadi dua, yaitu:
1. Wisatawan nusantara adalah wisatawan dalam negri atau wisatwan domestik.
2. Wisatawan mancanegara adalah warga negara suatu negara yang mengadakan
perjalanan wisata keluar lingkungan dari negaranya (memasuki negara lain).
Menurut IUOTO (International Union of Official Travel Organization),
dalam Gamal Suwantoro (2009:4) menggunakan batasan mengenai wisatawan
secara umum: pengunjung (visitor) yaitu setiap orang yang datang ke suatu negara
atau tempat tinggal lain dan biasanya dengan maksud apapun kecuali untuk
10
melakukan pekerjaan yang menerima upah. Jadi ada dua kategori mengenai
sebutan pengunjung, yakni:
1. Wisatawan (tourist) adalah pengunjung yang tinggal sementara, sekurang-
kurangnya 24 jam di suatu negara. Wisatawan dengan maksud perjalanan
wisata dapat digolongkan menjadi :
a. Pesiar (leisure), untuk keperluan rekreasi, liburan, kesehatan, study,
keagamaan, dan olahraga.
b. Hubungan (relationship), dagang, sanak saudara, kerabat, MICE, dsb.
2. Pelancong (ekscursionist) adlah pengunjung sementara yng tinggal dalam
suatu negara yng dikunjungi dalam waktu kurang dari 24 jam.
Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa wisatawan adalah
orang-orang yang melakukan kegiatan perjalanan dengan tujuan memperoleh
kesenangan, tidak untuik bekerja, menetap, dan mencari nafkah.
3.1.3 Tinjauan Tentang Hotel
Dilihat dari asal katanya, perkataan Hotel berasal dari bahasa Latin
Hospes yang mempunyai pengertian untuk menunjukkan orang asing yang
menginap di rumah seseorang (teman, kenalan, atau musafir yang dihormati).
Kemudian dalam perkembangannya kata Hospes menjadi hotel dalam bahasa
Perancis, dan seterusnya menjadi hotel dengan pengertian sebagai rumah
penginapan (Suarthana, 2006 : 11).
Menurut Sihite (2000 : 53) Hotel adalah: “jenis akomodasi yang
menyediakan fasilitas dan pelayanan penginapan, makan dan minuman, serta jasa-
11
jasa lainnya untuk umum yang tinggal untuk sementara waktu dan dikelola secara
komersial”.
Sedangkan menurut keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan
Telekomunikasi no. KM.94/HK103/MPPT-87 dinyatakan bahwa “Hotel adalah
suatu jenis akomodasi yang menggunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk
menyediakan jasa penginapan, makan dan minum, serta jasa lainnya bagi umum,
yang dikelola secara komersial” (Suarthana, 2006 : 11).
Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa hotel adalah suatu
jenis akomodasi yang menggunakan sebagian atau seluruh bangunan yang
menyediakan jasa penginapan, pelayanan makanan dan minuman serta jasa
penunjang lainnya, yang disediakan untuk umum dan dikelola secara komersial.
3.1.4 Tinjauan Tentang Penggolongan Kelas Hotel dan Kriteria
Penggolongan Kelas Hotel
Penggolongan atau jenis-jenis hotel dijelaskan oleh United States
Lodging Industry dalam Sulastiono (2001:26) dapat dibedakan menjadi tiga, yaitu
:
1. Residential Hotel, adalah hotel dimana wisatawan tinggal lama (menetap) dan
biasanya bangunannya menyerupai apartemen , menyediakan layanan yang
diperlukan oleh penghuni, tersedia pula ruang makan dan bar.
2. Transit Hotel, adalah hotel yang diperuntukkan bagi orang-orang yang
melakukan perjalanan untuk bisnis, sehingga sering disebut commercial hotel,
hotel ini biasanya terletak di dalam kota atau dipusat-pusat perdagangan.
12
3. Resort Hotel, adalah hotel yang bisanya menampung orang-orang yang
melakukan perjalanan untuk berlibur (weekend) dan biasanya terletak
ditempat-tempat peristirahatan seperti di pegunungan dan di daerah pantai.
Menurut Keputusan Menteri Kebudayaan dan Pariwisata No
KM.3/HK.001/MKP.02 tentang penggolongan kelas hotel, hotel di Indonesia
menurut jenisnya dapat digolongkan menjadi dua, yaitu : golongan kelas hotel
berbintang dan golongan hotel kelas melati. Golongan kelas hotel menurut
peraturan ini dapat dibedakan menjadi lima perjenjangan kelas, yaitu : hotel
bintang satu sampai dengan hotel bintang lima. Golongan kelas hotel dapat
ditingkatkan dan diturunkan sesuai dengan peraturan yang ditetapkan. Setiap hotel
berbintang maupun hotel melati dapat diberikan penghargaan (award) tambahan
setelah memenuhi persyaratan dasar dalam kriteria penggolngan kelas hotel, yaitu
“hotel berlian”. Dengan dikeluarkannya peraturan terbaru ini, maka akan ada hotel
melati dengan kategori berlian, karena memenuhi persyaratan tambahan yang
telah ditetapkan.
Adapun penghargaan tambahan tersebut meliputi aspek-aspek : (i) ramah
lingkungan, (ii) sanitasi dan higiene, (iii) sumber daya manusia,(iv) penggunaan
produk dalam negeri dan (v) pemberdayaan masyarakat sekitar.
Kriteria penggolongan kelas hotel menurut KEPMEN No KM.03/HK
001/MKP.02 dibagi menjadi dua, yaitu: atas dasar panilaian persyaratan dasar,
dan atas dasar penilaian persyaratan teknis operasional.
1. Persyaratan dasar, merupakan unsur persyaratan yang harus dipenuhi oleh
setiap hotel untuk dapat beroperasi. Unsur perlindungan publik ini diatur oleh
13
peraturan perundang-undangan yang berlaku, dan merupakan tanggung jawab
pemerintah untuk menyatakan dan kelayakan teknis operasional. Unsur ini
meliputi:
a. Semua perijinan untuk suatu hotel, antara lain: ijin mendirikan hotel,
dan usaha perhotelan.
b. Kelayakan teknis instalasi atau peralatan yang digunakn hotel, antara lain:
lift dan instalasi listrik.
c. Sanitasi dan hygiene, pemeriksaan kualitas dan kuantitas air, pemeriksaan
yang berkaitan dengan pengolahan makanan (food processing).
Termasuk pemeriksaan kesehatan karyawan pengolahan makanan,
sistem penyimpanan makanan/minuman.
2. Persyaratan teknis perasional, merupakan unsur persyaratan yang akan
membentuk kualitas produk hotel dalam upaya pencapaian golongan kelas
hotel. Unsur ini terdiri dari unsur (i) fisik, (ii) pengelolaan dan (iii)
pelayanan, masing-masing unsur akan mempunyai persyaratan mutlak
maupun tambahan. Persyaratan mutlak merupakan unsur yang harus
dipenuhi sebagai persyaratan pokok bagi hotel untuk mendapatkan
golongan kelas hotel bintang. Persyaratan tambahan merupakan unsur yang
apabila dipenuhi akan memberikan nilai tambah untuk mencapai status
golongan kelas lebih tinggi.
14
3.1.5 Tinjauan Tentang Jasa dan Pelayanan
Sektor usaha yang secara fisik berupa barang-barang atau benda material
lainnya dapat dengan mudah dilihat dan dilakukan dengan tidak melihat terlalu
jauh bagaimana prses barang atau benda tersebut sampai ke tangan konsumen.
Sebagai contoh pada perdangan sabun mandi. Para konsumen yang setiap hari
menggunakan sabun mandi sebagai kebutuhan hidupnya tidadak terlalu peduli
datidak melihat lebih jauh bagaimana sabun mandi tersebut jatuh ke tangan
konsumen, yang terpenting adalah bagaimana sabun mandi tersebut setiap saat
dapat dibeli sesuai selera konsumen. Hal ini sangat berbeda dalam dunia jasa,
walaupun usaha jasa dan usaha produk barang agak sulit dibedakan.
Pada umumnya suatu produk dapat diklasifikasi ke dalam berbagai
klasifikasi. Salah satunya dari daya tahan sebuah produk. Berdasarkan daya
tahannya, sebuah produk dapat dibedakan menjadi :
1. Barang yang tidak tahan lama ( non durable goods), adalah barang yang tidak
tahan lama yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa bulan, tidak
lebih dari satu tahun. Contohnya : sabun, minuman ringanm garam, gula,
kapur dan sejenisnya.
2. Barang yang tahan lama (durable goods), adalah barang berwujhud dan
biasanya bertahan lama dan memiliki nilai ekonomis lebih dari satu tahun.
Contohnya: kulkas, TV,mobil, komputer, dsb.
3. Jasa (service), adalah aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk
dijual. Contoh: jasa bengkel, reparasi,rumah sakit, klinik kesehatan, hotel, dsb.
15
Menurut Kotler dalam Umar (2003:3), memberikan definisi tentang jasa
sebagai tindakan dan perbuatan yang dapat ditawarkan pada pihak lainnya, yang
pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghsailkan
kepemlilikan sesuatu atas produk tersebut, dan produk jasa bisa berhubungan dan
tidak berhubungan dengan produk fisik. Sedangkan untuk membedakan antara
produk fisik dengan jasa, Lovelock dalam Umar (2003:4), dapat digambarkan
dalam delapan karakteristik jasa antara lain :
1. Produk jasa yang dikonsumsi tidak dapat dimilki oleh konsumen
2. Produk jasa merupakan suatu kinerja yang sifatnya intangible.
3. Dalam produk jasa, knsumen memiliki peran yang lebih besar untuk turut serta
mengolahnya dibandingkan dengan produk fisik.
4. Orang-orang yang terlibat dalam proses jasa berperan sedikit banyak dalam
pembentukan atau mendesain jasa.
5. Dalam hal operasional masukan dan keluaran, produk jasa lebih bervariasi.
6. Produk jasa tertentu sulit dievaluasi oleh konsumen.
7. Jasa tidak dapar disimpan
8. Faktor waktu dalam proses jasa dan konsumsi jasa relative diperhatikan.
Dari sudut pandang yang berbeda, fitzimons dalam Sugiarto (1999:37)
mengklasifikasikan jasa yang secara umum dibedakan menjadi tujuh garis besar,
antara lain:
16
1. Berdasarkan segmen pasar, diklasifikasikan sebagai knsumen akhir dan
konsumen organisasional, sebagai contoh : jasa kecantikan dan konsultan
manajemen.
2. Tingkat perwujudannya, diklasifikasikan ke dalam rented good service, owned
good service dan non good service, contohnya adalah pada jasa penyewaan
mobil, reparasi jam tangan dan pemandu wisata.
3. Keterampilan penyedia jasa, diklasifikasikan menjadi professional service dan
non professional service. Contohnya jasa dokter dan supir taxi
4. Tujuan organisasi jasa, diklasifikasikan menjadi profit service dan non profit
service, conthnya pada jasa layanan perbankan dan yayasan sosial.
5. Regulasi, diklasifikasikan menjadi regulated service dan non regulated service,
cnth dari kedua hal ini dapat dilihat pada jasa angkutan umum, catering dan
restaurant.
6. Tingkat intensitas karyawan, dilihat dari intensitas karyawan diklasifikasikan
dalam equipment based dan people based service, contohnya pelayanan mesin
ATM dan jasa pelatihan sepak bola.
7. Tingkat kontak, penyedia jasa dan pelanggan, dari jasa klasifikasi ini
dibedakan menjadi high contact service dan low contact service. High contact
service misalnya terjadi pada universitas dan low contact service terjadi di
toko buku.
Menurut Kotler, Bowen dan Makens (2000:908) menyatakan bahwa jasa
atau layanan adalah setiap kegiatan mafaat, atau kepuasan yang ditawarkan oleh
penjualan. Ia pada umumnya tidak bisa diraba dan tidak mengakibatkan
17
kepemilikan terhadap apapun. Kemuculannya mungkin atau tidak mungkin tidak
ada kaitannya dengan produk fisik.
3.1.6 Tinjauan Tentang Kualitas Jasa dan Pelayanan
Dalam upaya memperoleh tujuan pemasaran yang lebih baik, maka perlu
meningkatkan kualitas baik barang maupun jasa yang dijual kepada pelanggan.
Parasuraman dalam Mey, Pei,Khatibi dkk (2006:1) ada lima faktor yang
mempengaruhi kualitas jasa sehingga dapat memberi kepuasan kepada
pelanggan. Kelima dimensi tersebut antara lain :
1. Bukti atau wujud langsung (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan
pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staff unutk membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap.
4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-
raguan. Assurance merupakan gabungan dari aspek-aspek :
a. Kompetensi (competence), keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh
karyawan untuk melakukan pelayanan.
b. Kesopanan (courtessy), yang meliputi keramah tamahan, perhatian dan sikap
para karyawan.
18
c. Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan
kepercayaan kepada perusahaan seperti reputasi, dan prestasi.
d. Keamanan (security), yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan
kemampuan karyawan untuk memberikan rasa aman pada pelanggan.
5. Empati (empathy, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, kmunikasi
yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Dari kelima dimensi tersebut, maka kepuasan pelanggan dapat diukur,
dipahami dan dijadikan sebagai suatu hasil yang baik untuk kepentingan
peningkatan kualitas pelayanan jasa yang diberikan kepada pelanggan, baik
pelanggan yang baru pertama kali maupun pelanggan yang sudah berulang-ulang
menggunakan jasa tersebut.
3.1.7 Tinjauan Tentang Kepuasan Konsumen
Tujuan akhir dari kegiatan pemasaran pada intinya adalah memuaskan
pelanggan.Tujuan pemasaran bukan mencari laba, tetapi memberi kepuasan ,
karena dengan kepuasan akan terjadi pembelian ulang. Menurut Kotler, Bowen
dan Makens (2000:410) konsumen membuat pertimbangan pribadi mengenai nilai
dari penawaran pasar dan mengambil keputusan berdasarkan pertimbangan
tersebut. Kepuasan konsumen dari satu pembelian tergantung dari kinerja produk
relatif terhadap harapan pembeli., Seorang pelanggan mungkin telah mengalami
berbagai tingkat kepuasan.
Apabila kinerja produk berada dibawah harapan maka pelanggan tidak
puas, Jika kinerja produk memenuhi harapan, maka pelanggan puas. Pembeli
membentuk harapannya tergantung pada pengalaman pembelian di masa lalu,
19
pendapat teman atau rekan sekutu, dan informasi dan janji pemasar dan pesaing.
Pemasar harus berhati-hati dalam menentukan tingkat kepuasan yang benar.
Apabila mereka menentukan harapan yang terlalu rendah, mereka mungkin
memuaskan mereka yang membeli tetapi tidak berhasil menarik cukup banyak
pembeli. Sebaliknya, jika mereka menentukan harapannya terlalu tinggi, pembeli
kemungkinan sebagian besar kecewa.
Simamora (2004:12), mengidentifikasi tingkat kebutuhan manusia
berdasarkan urutan kepentingannya, yaitu : kebutuhan fisiologis, kebutuhan rasa
aman, kebutuhan sosial, kebutuhan penghargaan, dan kebutuhan aktualisasi diri.
Sedangkan menurut Tjiptono (2002:146) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan
adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang
dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja produk aktual yang dirasakan
setelah pemakaiannya.
Engel,dkk dalam Tjiptono (2002:146) mengungkapkan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-
kurangnya memberikan asil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan,
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi
harapan pelanggan.
3.1.8 Tinjauan Tentang Mengukur Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2002 : 148 -50) cara mengukur
kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut:
1. Sistem keluhan dan saran (complaint and sugestion system)
20
Perusahan yang berhubungan dengan langganan membuka kontak saran dan
menerima keluhan-keluhan yang dialami oleh langganan yang ditempatkan
ditempat-tempat strategis. Ada juga perusahaan membeli amplop yang telah
dituis nama dan alamat perusahaan-perusahaan untuk digunakan
menyampaikan saran atau keluhan serta kritik stelah mereka sampai ketempat
asalnya. Saran-saran tersebut dapat juga disampaikan melalui kartu komentar.
Informasi ni dapat memberikan ide-ide dan masukan kepada perusahaan yang
memungkinkan perusahaan mengantisipasi terhadap kritik dan saran tersebut.
Namun cara ini dapat dikatakan cenderung bersifat pasif, karena tidak semua
pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluahannya. Juga sebaliknya
tidak banyak pelanggan yang mau memberikan saran yang berkualitas terlebih
lagi tanpa adanya imbal balik yang memadai kepada mereka yang bersusah
payah menyumbang ide atau saran kepada perusahaan.
2. Survei kepuasan pelanggan (customer satisfaction survey)
Tingkat keluhan disampaikan oleh konsumen tidak bisa disimpulkan secara
umum untuk kepuasan konsumen pada umumnya. Umumnya penelitian
mengenai kepuasan konsumen dilakukan melalui survey, melalui pos, elepon
atau wawancara pribadi, mengirimkan angket-angket kosong ke orang-orang
erentu. Melalui survai perusahaan akan memperole tyanggapan dan umopan
balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus memberikan tanda (signal
positif) bahwa perusahaan menaruh perhatian terhaedap pelanggannya.
Metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya :
21
a. Kepuasan yang dilaporkan secara langsung (directly reported satisfaction),
yakni suatu pengukuran yang dilakukan secara langsung melalui
pertanyaan, seperti ungkapan “seberapa puas saudara terhadap pelayanan
PT. Phyrus Jaya, pada skala berikut : sangat puas, netral, puas, sangat
tidak puas”
b. Ketidakpuasan yang irasakan (derived dissatisfaction), pertanyaan yang
diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan
terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
c. Analisis masalah (problem analysis), pelanggan yang dijadikan responden
diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok.Pertama, masalah-masalah
yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua,
saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Analisis pentingnya kinerja (informance-performance analysisis), cara ini
diungkapkan oleh Martilla dan James dalam artikel yang dimuat dalam
jurnal of marketing pada bulan Januari 1977, mereka diminta me-
rangking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat
pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu diminta me-rangking
seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen/atribut
tersebut.
3. Pembeli bayangan (guest shopping), perusahaan menyuruh orang tertentu pada
perusahaan rtertentu atau perusahaannya sendiri untuk berperan sebagai
pembeli/pelanggan ptensial produk perusahaan dan pesaing.
22
4. Analisis pelanggan yang beralih (lost customer analysis), perusahaan yang
kehilangan langganan mencoba menmghubungi langganan tersebut dengan
cara membujuk kenapa dia tidak menjadi pelanggan lagi. Yang diharapkan
adalah diperolehnya informasi tentang penyebab terjadinya hal tersebut.
Informasi yang diperoleh akan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam
pengambilan keputusan.
Hal-hal yang menyebabkan timbulnya ketidakpuasan konsumen (Alma,
2000:233), antara lain :
1. Tidak sesuai harapan dengan kenyataan yang dialami
2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan
3. Perilaku personil kurang menyenangkan
4. Suasana dan kndisi fisik lingkungan tidak menunjang
5. Biaya terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu terbuang, harga
terlalu tinggi
6. Promosi atau iklan terlalu muluk, tidak sesuai dengan kenyataan.
3.1.9 Tinjauan Tentang Minat Beli Konsumen
Minat beli konsumen dapat dijelaskan dengan teori perilaku terencana
(TPT), dalam Sularto (2004:144) yang merupakan pengembangan dari Teori Aksi
Beralasan (TAB), inti dari TPT dan TAB adalah nia individu untuk melakukan
perilaku tertentu. Bagi TAB dan TPT, sikap perilaku dan norma subyektif pada
perilaku dinyatakan dinyatakan mempengaruhi niat beli, tapi TPT memasukkan
unsur kontrol perilaku yang dirasakan dalam mempengaruhi perilaku sebagai
23
faktor tambahan yang mkempengaruhi niat beli konsumen. Menurut TPT,
tindakan individu pada perilaku tertentu ditentukan oleh niat individu tersebut
untuk melakukan perilaku. Niat itu sendiri dipengaruhi sikap terhadap perilaku,
norma subyektif yang mempengaruhi perilaku dan kontrol keperilakuan yang
dirasakan. Dengan demikian, minat membeli dipengaruhi oleh tiga faktor, yakni
(i) sikap terhadap perilaku (ii) norma subyektif yang mempengaruhi perilaku dan
(iii) kontrol keperilakuan yang dirasakan.
3.1.10 Model Penelitian
Wisatawan manca negara yang melakukan perjalanan ke Bali , sudah
pasti membutuhkan jasa akomodasi untuk menginap. Hotel berbintang lima
merupakan salah satu sarana akmodasi yang menawarkan pelayanan berkualitas
yang menjanjikan tingkat kepuasan yang tinggi bagi wisatawan. Dengan
pelayanan yang berkualitas diharapkan dapat memunculkan minat beli wisatawan
terhadap produk-produk hotel yang ditawarkan hotel.
Untuk memperoleh kepuasan, maka diperlukan pertimbangan baik yang
bersifat teoritis maupun yang bersifat praktis. Dari aspek teoritis, pelayanan bisa
didukung oleh beberapa teori pelayanan dan konsep pelayanan. Dalam penelitian
tentang kepuasan dalam pelayanan jasa, sebagaimana dalam jasa yang ditawarkan
oleh hotel, ada lima dimensi penting terhadap pelayanan (wujud langsung,
kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) merupakan faktor yang
berpengaruh dalam upaya memberi kepuasan kepada pelanggan (wisatawan).
Kualitas pelayanan yang umum diketahui adalah tangible (bukti langsung) yang
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Bukti
24
langsung ini menunjang reliability pada perusahaan. Keandalan (reliability), yakni
kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan
memuaskan. Dengan pelayanan yang memuaskan perlu diimbangi dengan daya
tanggap yang baik, daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staff
untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat, dan
jaminan (assurance) yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staff, bebas dari bahaya,resiko, atau
keragu-raguan. Serta empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan
para pelanggan. Sehingga keterkaitan yang terjadi antara kualitas pelayanan ini
sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Dengan adanya kepuasan
konsumen ini maka konsumen akan berminat untuk melakukan pembelian ulang
ataupun merangsang pembelian baru, seperti pada gambar berikut :
25
26
WISATAWAN
HOTEL BERBINTANG LIMA
PELAYANAN
PELAYANAN OLEH HOTEL BINTANG LIMA
TEORIJasaPelayananKualitas PelayananKepuasan konsumenMinat Beli
KONSEPPariwisataWisatawanProduk wisataHotel
DIMENSI KUALITAS PELAYANANTangible - ReliabilityResponsiveness - AssuranceEmpathy
KEPUASAN KONSUMENMINAT BELI
Analisis Deskriptif Kualitatif Analisis Model Persamaan Struktural
KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN
DAN MINAT MENGINAP PADA HOTEL BERBINTANG LIMA
REKOMENDASI KEBIJAKAN
Gambar 2.1 Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Wisatawan Dan Minat Menginap Pada Hotel Berbintang Lima Di Kabupaten Tabanan
3.2 Kajian Empiris
Penelitian terdahulu mengenai kepuasan wisatawan/tamu, kualitas layanan
dan minat beli telah dilakukan oleh Nur Achmad (2007) dengan judul penelitian
“Analisis Simultan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat
Beli pada Grapari Telkomsel di Surakarta”, penelitian ini menggunakan analisis
SEM (Structural Equation Modelling) dan menemukan bahwa kualitas pelayanan
yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible
mempunyai koefisien direct yang lebih besar daripada koefisien indirect effect
terhadap kepuasan konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa reliability,
responsiveness, assurance, emphaty dan tangible memberikan kontribusi langsung
terhadap kepuasan konsumen Telkomsel di Grapari Surakarta. Sedangkan
kontribusi reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible
mempunyai koefisien indirect yang lebih besar daripada koefisien direct effect
terhadap minat beli konsumen. Hal ini mkenunjukkan bahwa reliability,
responsiveness, assurance, emphaty dan tangible mampu memberikan kontribusi
terhadap minat beli konsumen melalui kepuasan konsumen. Pengaruh antara
kepuasan konsumen terhadap minat beli adalah signifikant, sehingga dengan
semakin puasnya konsumen dengan pelayanan Grapari Telkomsel di Surakarta
akan menumbuhkan minat beli konsumen terhadap produk-produk yang
ditawarkan. Dengan demikian, maka jika ingin meningkatkan penjualan maka
berikan kepuasan kepada konsumen, sebab dengan memberi kepuasan pelayanan
27
(atau yang lebih tinggi dari kepuasan adalah kesenangan, sebab kesenangan ini
memiliki jejak memori yang lebih kuat) kepada pelasnggan sebetulnya yang kita
lakukan adalah memberikan yang terbaik pada perusahaan itu sendiri.
Penelitian Lana Sunarto (2004) dengan judul “ Pengaruh Privacy,
Kepercayaan, dan Pengalaman terhadap Niat Beli Konsumen melalui Internet.”
Penelitian ini menggunakan teori perilaku terencana sebagai dasar teoritis,
dilakukan penelitian kepada pemakai situs untuk mengetahui apakah faktor
privacy dan kepercayaan kepada internet mempengaruhi niat beli konsumen untuk
melakukan pembelian melalui internet. Niat beli, pada akhirnya akan
mempengaruhi perilaku pembelian yang sebenarnya. Dengan memperhatikan juga
faktor pengalaman ditemukan satu model umum tentang hal tersebut.
Dengan penelitiannya yang berjudul “Measuring Service Quality and
Customer Satisfaction of the Hotels in Malaysia.” Penelitian ini menggunakan
SERVQUAL untuk mengukur kepuasan konsumen. Penelitian ini menemukan
bahwa kualitas pelayanan merupakan kunci utama dalam mencapai kepuasan
konsumen dimana ekspektasi dan persepsi harus selalu menjadi perhatian utama
bagi pengelola hotel. Pengelola htel harus pro aktif terhadap perubahan-perubahan
yang terjadi secara terus menerus.
Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian yang pernah dilakukan
Marit, dkk di Norwegia pada tahun 1996. Penelitian ini dilakukan untuk
mengetahui faktor-faktor yang menpengaruhi wisatawan mancanegara selama
menginap di hotel berbintang lima di kabupaten Badung pada tahun 2003.
Perbedaan penelitian Merit (1996) terletak pada responden yang menjadi fokus
28
penelitian ini, adalah wisatawan yang berlibur, sedangkan Marit memfokuskan
pada wisatawan bisnis. Penelitian ini menggunakan SEM (Structural Equation
Model) untuk menganalisis pengaruh faktor tangible dan intangible terhadap
kepuasan keseluruhan wisatawan pada departemen reception, food and beverage,
dan housekeeping dengan menggunakan model-1 dan model-2. Model-1 tanpa
memisahkan faktor tangible dan intangible, Model-2 dengan memisahkan kedua
faktor tesebut. Hasilnya pada model-1 bagian pengkonfirmasi ditemukan bahwa
hanya indikator 13 (waktu buka food and beverage departemen) yang tidak
signifikan sehingga harus dikeluarkan dari pemodelan, sedangkan yang lainnya
signifikan. Pada bagian model struktural menunjukkan bahwa kepuasan
keseluruhan (overall satisfaction) dapat dijelaskan oleh tiga departemen hotel
dengan koefisien determinasi sebesar 39%. Sedangkan pada model-2 semua
indikator signifikan dan menunjukkan koefisien determinasi mkenjadi 76%
setelah dimensi tangible dan intangible dipisahkan pada tiap-tiap departemen. Ini
beratri kepuasan wisatawan akan meningkat dengan pemisahan dimensi tangible
dan intangible pada tiap-tiap departemen hotel.
Penelitian dengan judul “Kepuasan Wisatawan terhadap Pelayanan Hotel
Melati di Kabupaten Badung.” Adapun tujuan penelitian ini untuk mengetahui
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan wisatawan terhadap pelayanan hotel
melati di kabupaten Badung, dan untuk mngetahui indikator pelayanan yang
paling berpengaruh terhadap pelayan yang diberikan oleh hotel melati di
kabupaten Badung.
29
Dengan menggunakan analisis faktor, maka ditemukan bahwa faktor
yang paling kuat memberi kepuasan pelayanan adalah faktor jaminan (assurance).
Sedangkan indikator pelayanan yang paling berpengaruh adalah itenarary, tourist
information, sikap, pelayanan yang ramah, memperhatikan tatapan mata
Bab 4. Tujuan Penelitian
Berpijak pada uraian di atas, maka tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan secara langsung berpengaruh terhadap
signifikan terhadap kepuasan wisatawan yang menginap pada hotel
berbintang lima di kabupaten Tabanan.
2. Untuk mengetahui kualitas pelayanan secara tidak langsung berpengaruh
terhadap minat menginap wisatawan yang menginap pada hotel berbintang
lima di kabupaten Tabanan.
3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan wisatawan berpengaruh signifikan
terhadap minat wisatawan menginap pada hotel berbintang lima di kabupaten
Tabanan.
Bab 5. Metodologi Penelitian
5.1 Lokasi Penelitian
Penelitian dilakukan di kabupaten Tabanan, yaitu pada hotel berbintang
lima yang tersebar di kabupaten Tabanan. Berhubungan di Tabanan hanya
terdapat satu buah hotel berbintang lima yakni Bakrie Nirwana Resort-Le
30
Meridien Tanah Lot, Tabanan Bali, maka penelitian dilakukan hanya di lakukan
dilokasi tersebut.
5.2 Responden Penelitian
Yang menjadi responden pada penelitian ini, adalah seluruh wisatawan
mancanegara yang menginap pada hotel berbintang lima di kabupaten Tabanan
pada tahun 2010 yakni pada Bakrie Nirwana Resort-Le Meridien Tanahlot,
Tabanan Bali. Karena ukuran sampel yang disyaratkan dalam pemodelan
struktural equation model (SEM) minimum sebanyak 100 responden atau
menggunakan lima observasi untuk setiap estimasi parameter (Ferdinan,
2002:52).
5.3 Sumber dan Jenis Data
a. Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini, ada dua, yakni data
primer dan sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari
sumbernya melalui proses penelitian seperti hasil kuisioner. Data sekunder adalah
data yang sudah jadi yang tidak perlu diolah seperti jumlah kunjungan wisatawan
ke Bali oleh Diparda Bali.
b. Jenis Data
Dalam penelitian ini menggunakan dua jenis data, yaitu data kualitatif
dan data kuantitatif. Data kualitatif diperoleh berdasarkan berbagai informasi dari
responden yang ertuang dalam variabel penelitian dan ditambah dari masukkan
karyawan hotel. Data kuantitatif adalah data yang berupa angka-angka seperti
31
jumlah kinjungan wisatawan, jumlah akomodasi, dan data kuantitatif lainnya yang
sangat mendukung penelitian ini.
5.4 Metode Pengambilan Sampel
Penelitian ini menggunakan seluruh poulasi (sensus) karena di kabupaten
Tabanan, hanya satu buah hotel berbintang lima, yakni Le Meridien Bakrie
Nirwana Resort sebanyak 100 responden sebagai syarat minimum dalam
pemodelan SEM (Struktural Equation Model) atau menggunakan perbandingan 5
observasi untuk setiap estimasi parameter (Ferdinand, 2002 : 52)
5.5 Metode Pengumpulan Data
Cara mengumpulkan data dalam penelitian ini adalah dengan penyebaran
angket kepada responden (wisatawan) dan wawancara langsung dengan karyawan
hotel, serta melakukan pengamatan (observasi) tentang pelayanan yang diberikan
melalu guest comment yang ada pada biro perjalanan wisata. Selain itu dilakukan
juga studi dokumentasi khususnya mengenai teori-teori tentang kualitas layanan,
kepuasan konsumen dan minat beli.
5.6 Teknik Analisis Data
Teknik analisis yang akan digunakan adalah analisis regresi yang
digunakan untuk menguji pengaruh vriabel-variabel bebas terhadap variabel
terikat atau dependen. Analisis regresi dilakukan dengan bantuan aplikasi statistik
32
AMOS 5 for Windws. Penjelasan mengenai teknik-teknik analisis adalah sebagai
berikut:
1. Uji validitas, bila setiap indikator memiliki critical ratio yang lebih besar dari
dua kali standar erornya, hal ini menunjukkan bahwa indikator itu secara valid
mengukur apa yang seharusnya diukur dalam model yang disajikan.
2. Uji reliabilitas, Nunali dan Bernstain dalam Ferdinan (2005:193) memberikan
pedoman yang baik untuk menginterpretasikan indeks reliabilitas. Mereka
menyatakan bahwa dalam penelitian exploratory, reliabilitas yang sedang
anatara 0,5-0,6 sudah cukup menjustifikasi sebuah hasil penelitian.
3 Teknik pengujian hipotesis; untuk menguji hipotesis digunakan Structural
Equation Modelling (SEM), pengoperasiannya dengan paket prgram AMOS
V. Mdel persamaan struktural SEM adalah bentuk perluasan atau kombinasi
dari beberapa teknik multivariat atau merupakan sekumpulan teknik-teknik
statistikal yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang
relatif rumit secara simultan (Ferdinan 2005:7).
Sebelum pengujian hipotesis, lebih dahulu dilakukan confirmatory faktor
analisis dengan melakukan pengukuran model (measuremen model) . Dalam
penelitian ini diarahkan untuk menyelidiki unidimensionalitas dari indikator-
indikator yang menjelaskan sebuah construct. Karena measurement model
berkaitan dengan sebuah faktor, maka analisis yang dilakukan adalah sama
dengan analisis faktor.
Indikator yang digunakan dalam sebuah model perlu dikonfirmasikan
apakah memang betul dapat mendefinisikan sebuah construct yang merupakan
33
unobserved variabel. Indikator-indikator yang diukur dalam penelitian ini,
construct kepuasan konsumen mulai dari X1 sampai dengan X34. Demikian juga
construct minat beli mulai dari X1 sampai dengan X34 ditambah construct
kepuasan konsumen.
Hasil dari confirmatory faktor analisis atas seluruh measuremen mdel
akan digambarkan hasil uji reliabilitas dengan menggunakan Alphacronbach
untuk mengetahui unidimensionalitas item-item terhadap variabel laten (kepuasan
konsumen dan minat beli). Item yang tidak signifikan akan dikeluarkan dari
pemodelan. Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah indikator secara
valid mengukur dimensi konsep yang diuji. Selanjutnya dilakukan Stuctur
Equation Model dengan menganalisis hasil standardized regression weight dan
regression weights untuk mengetahui nilai koefisien prbability (p) yang
menyatakan bahwa item-item signifikan sehingga dapat menggambarkan
construct. Nilai R2 atau koefisien determinasi dari semua observed variabel dapat
diketahui dari square multiple corelation. Sedangkan untuk uji kesesuaian
(goodness of fit) menggunakan 6 indikator: chi square, root mean, square of
approximation (RMSEA), root mean residual (RMR), godness of fit index (GFI),
serta adjusted goodness of fit index (AGFI) dan normed fit index (NFI).
34
Gambar 5.1 Konsep Struktural Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen dan
Minat Beli
Sumber : Nur Achmad, 2008
35
Tangible
Reliability
Responsiveness
Assurance
Emphaty
Kepuasan Konsumen
Minat Beli
Bab 6. Jadwal Pelaksanaan
No Kegiatan Bulan Maret 2011 – Desember 2011A Persiapan
Mar Apr Mei Jun Jul Agu Sep Okt Nov Des
1 Mengurus Perijinan
2 Pertemuan awal untuk menetapkan jadwal
3 Menetapkan desain penelitian, menentukan instrumen penelitian dan pengujian
4 Menyusun format data mentah
B Pengorganisasian dan Pelaksanaan di lapangan
1 Pengujian penelitian
2 Mempersiapkan dan menyediakan bahan, peralatan dan pengumpul data penelitian
3 Pengumpulan data primer dan sekunder
4 Menyusun dan mengisi format tabulasi agar data siap dianalisis
5 Analisis data dan penyimpulan hasil
C Penyusunan laporan hasil penelitian
36
1 Menyusun konsep laboran
2 Menyusun laboran akhir dan persiapan seminar
3 Menyelenggarakan seminar
D Penggandaan dan Pengiriman Laporan
1 Menggandakan laporan
2 Mengirimkan laporan
E Persiapan artikel ilmiah
1 Menyusun artikel ilmiah
37
Bab 7. Personalia Penelitian
1. Ketua Penelitia. Nama : I Made Bayu Wisnawa., A.Par.,MMb. Gol/Pangkat/NIP : IIIa / Penata Muda/ 132 314 825c. Jabatan fungsional : Asisten Ahlid. Jabatan struktural : Kajur / Ka Prodi Perhotelan dan Kepariwisataane. Jurusan : Manajemen Kepariwisataanf. Akademi : Sekolah Tinggi Pariwisata Triatma Jaya, Badungg. Bidang Keahlian : Kepariwisataan, Akomodasi dan Restaurant
2. Anggota Penelitia. Nama : -b. Gol/Pangkat/NIP : -c. Jabatan fungsional : -d. Jabatan struktural : -e. Jurusan : -f. Akademi : -g. Bidang Keahlian : -
3. Tenaga Teknisi : 2 Orang a. Nama : Katarina Evi Tandirerung Keahlian : Komputer b. Nama : Sang Ayu Made Dwi Santi
Keahlian : Komputer
4. Pekerja Lapangan : 2 Orang5. Tenaga Administrasi : 1 Orang
38
Bab 8. Perkiraan Biaya Penelitian
1 Bahan dan Peralatan Penelitian Biayaa. Kertas 10 @ Rp. 32.000,- Rp. 320.000,-b. Alat tulis dan lainnya Rp. 375.000,-c. Sewa alat bantu pengumpul data dan penyusunan laporan
Rp. 780.000,-
d. Cartridge printer 3@ Rp. 175.000,- Rp. 525.000,-e. Penggandaan alat pengumpul data Rp. 400.000,-f. Biaya internet Rp. 250.000,-
2 Perjalanan dalam pengumpulan data dan perijinan
Biaya
a. Biaya perjalanan dalam pengurusan perijinan Rp. 100.000,-b. Transportasi pengumpulan data ke lapangan 12 @ Rp. 250.000,- (rent car & BBM)
Rp. 3.000.000,-
c. Konsumsi dalam pengumpulan data (12 x 5) @ Rp. 20.000,-
Rp. 1.200.000,-
3 Penyusunan Laporan Biayaa. Penggandaan Rp. 500.000,-b. Pengiriman Rp. 250.000,-
4 Biaya Penyelenggaraan Seminar Rp. 950.000,-5 Biaya penyusunan dan publikasi artikel ilmiah Rp. 525.000,-
Total Biaya Rp. 9.275.000,-
Total biaya penelitian yang dibutuhkan Rp. 9.275.000,-(Sembilan Juta Dua Ratus Tujuh Puluh Lima Ribu Rupiah)
39
DAFTAR PUSTAKA
Anderson, E. W., Fomell, C. & Lehmann, D.R (1994), " Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Finding from Sweden", Journal a/Marketing, Vol. 58, July, pp. 53-66.
Anderson, E. W., Fornell, C., Johnson, D. M, Cha, J. & Bryant, E. B (1996), " The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings", Journal of Marketing, Vol. 60, October, pp. 7-18.
Assael, H. ( 1998), Consumer Behavior and Marketing Action, 6th pp 304 Kent Publishing Company, Boston.
Bitner, Mary Jo (1990), " Evaluating Service Encounter: The Effects of Phisical Surroundings and Employee Responses," Journal of Marketing, April, pp. 69-82.
Bolton, R.N.. & Drew, J.H. (1991), "A multistage Model of Customers Assessments of Service Quality and Value", Journal of Consumer Research, Vol. 17, March, pp. 275-284.
Carman, W. J. & Hedges, B. R., (1993), "Increasing Service Quality in Retail Banking", Journal of retail Banking, Vol 15, No. 3, pp. 21-28.
Gotlieb B. J., Grewal, D., & Brown, W. S, (1994), "Consumer Satisfaction and Perceived Quality: Complementary or Devergent Constructs?", Journal of Applied Psychology, Vol. 79, No. 6, pp. 875-885.
Clow, E. Kenneth. & Kurt, L.D. (1998). "Sen'ice Marketing", New York, John Wiley & Sons, Inc.
Cooper, D. R. and Schindler, S. P. (1995), Business Research Methods. 7 "'ed., USA:McGraw-Hill Companies, Inc.
Crask, Melvin. Richard J. Fox, and Roy G. Stout (1995), Marketing Research:Principles and Applications, Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall, me.
Cronin, J.J. Jr. & Taylor, A. S. (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, Vol. 56, July. pp. 55-68.
Dharmmesta, B S (1995), Butir-butir Materi Segi-segi Penulisan Karya Ilmiah, Magister Manajemen Universitas Gadjah Mada.
Dharmmesta, B. S. "Theory of Planned Behaviour dalam Penelitian Sikap, Niat dan Perilaku Konsumen." Kelola, No. 18/VII/1998.
Dharmmesta, B. S (1999), " Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual sebagai Panduan bagi Peneliti, " Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia,
40
Vol. 14, No. 3,73-88,
Engel, J.F., et al. (1990) Consumer Behavior, 6th ed. Chicago: The Dryden Press.
Ferdinand, Augusty (2002), Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen, edisi 2, Semarang: BP UNDIT.
Fomell, C. (1992), "A national Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience", Journal a/Marketing, Vol. 56 (January), pp. 6-21
Fornell, C-, Nader, G., Johnson, D. M., (1996), Expectations, Perceived Performance, and Customer Satisfaction for a Complex Service; The Case of Bank Loans, Journal of Economic Psychology 17, pp. 163-182.
Hair, Joseph F., Jr., Rolph E. Anderson, Ronald L. Tatham, and William C. Black (1998). Multivariate Data Analysis, 5 th ed.. Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hal, Inc.
Kotler, P. (2000). Marketing Management, the millennium ed. Upper Saddle River, NJ; Prentice-Hall, Inc.
Lovelock, C,. (1988), Managing Services, Operations & Human Resources, London :Prentice Hall International, Inc.
Lovelock, C. (1994), Product Plus. New York: McGraw-Hill, Inc.
Mckeena, R. (1991), Relationship Marketing. Reading, Massachusetts: Allyn and Bacon, inc.
Mueller, Ralph 0. (1996), Basic Principles of Structural Equation Modeling: An Introduction to LISREL, and EQS, New York: Spinger-Verlag New york, inc
Oliver, R.L. and J.J Shaw (1990), International Marketing: Analysis and Strategy. New York: Macmillan Publishing Company
Parasuraman, A., et al. (1985), ' A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for future Research", Journal of Marketing, Vol.49, pp. 41-50.
Parasuraman, A., et al. (1988), " Communication and Control Processes in the Delivery cf Service Quality", Journal of Marketing, Vol. 52, pp. 35-48.
Parasuraman. A., et al. (1994), " Reassessment of Expectations as A Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Futher Research", Journal of Marketing, Vol. 58 (January), pp. 111-124.
Pawitra, T. (1993), Pemasaran: Dimensi Falsafah, Disiplin dan Keahlian. Jakarta:Sekolah Tinggi Manajemen Prasetiya Mulya.
Purwanto, B.M (2002), "The Effect of Salesperson Stress Factors on Job Performance", Journal Ekonomi dun Bisnis Indonesia, Vol 17, No. 2,150-169.
41
Ravald, A. & Gronroos, C. (1996), "The Value Concept and Relationship Marketing" European Journal of Marketing, Vol. 30 No 2, pp. 19-30.
Sekaran, Uma (1992). Research Methods for Business, 2 <il eds.. New York, USA:John Wiley & Sons Inc. Schnaars, S.P. (1991), Marketing Strategy: A Customer-Driven Approach. NewYork: The Free Press.
42
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
1. Nama Lengkap : I Made Bayu Wisnawa.,A.Par.,MM2. Tempat / Tanggal Lahir : Jakarta/ 06 Desember 19753. Alamat : Jl Pulau Sayang 20 Denpasar, 801134. Jenjang Pendidikan : a. Tahun 1998 menyelesaikan jenjang pendidikan di Program Studi Perhotelan (Diploma IV Manajemen Perhotelan) Sekolah Tinggi Pariwisata Nusa Dua Bali b. Tahun 2004 menyelesaikan Program Studi Magister Manajemen (S2) Program Pasca Sarjana Universitas Udayana Bali c. Sedang menempuh pendidikan di Program Magister (S2) Program Studi Kajian Pariwisata, Universitas Udayana Bali5. Riwayat Pekerjaan a. Dosen Kopertis Wilayah VIII, Dpk pada STIPAR Triatma Jaya, Badung (Tahun 2005 – Sekarang) b. Dosen Honorer di STIE Triatma Mulya c. Ketua Program Studi Perhotelan dan Kepariwisataan di STIPAR Triatma Jaya, Badung (Tahun 2008 – Sekarang)6. Pengalaman Meniliti a. Faktor- faktor yang Menyebabkan Kenaikan Harga Pokok Makanan dan Penetapan Standar Harga Pokok Makanan di Hotel Jayakarta Bali, 1997 b. Pengaruh Perubahan Sumber Sumber Pendanaan Terhadap Perubahan Laba Bersih pada Perusahaan Sektor Hotel dan Travel Service Bursa Efek Jakarta, 20047. Pengalaman Pelatihan a. Penataran teknik penyusunan proposal hibah kompetensi, Kopertis Wilayah VIII Tahun 2005 b. Penataran proses belajar mengajar, Kopertis Wilayah VIII, Tahun 2006 c. Pelatihan penyusunan Kurikulum Berbasis Kompetensi, UNUD, 2010
Badung, 29 Maret 2009
I Made Bayu Wisnawa.,A.Par.,MMNIP. 132314825
43
Top Related