LAPORAN PELAKSANAAN KEGIATAN
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT BARISTAND INDUSTRI SURABAYA
TAHUN ANGGARAN 2019
KEMENTERIAN PERINDUSTRIAN
BADAN PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN INDUSTRI BALAI RISET DAN STANDARDISASI INDUSTRI SURABAYA
Jl. Jagir Wonokromo No. 360 Surabaya
i
KATA PENGANTAR
Pelayanan Publik (Public Service) oleh birokrasi publik merupakan salah satu
perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi
negara. Pelayanan publik oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk mensejahterakan
masyarakat (warga negara) dari satu negara kesejahteraan (welfare state). Dengan demikian
pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) orang atau masyarakat
yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara
yang telah ditetapkan.
Berbagai cara telah ditempuh atau dilakukan guna memperbaiki pelayanan publik
oleh setiap instansi Pemerintah, namun penyelenggaraan pelayanan publik masih tetap
menjadi keluhan masyarakat karena tidak sesuai keinginan masyarakat. Seluruh pendekatan
yang dipergunakan selama ini dalam upaya perbaikan pelayanan hanya berdasarkan kepada
perintah sebagai penyedia layanan semata-mata, tidak dipadukan dengan keinginan
masyarakat sebagai pengguna layanan.
Atas pemikiran tersebut maka Unit pelayanan Baristand Industri Surabaya selaku
penyelenggara pelayanan publik melakukan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM). Dan dari
hasil survey ini, diharapkan agar menjadi motivasi dalam peningkatan kualitas pelayanan
publik pada Unit pelayanan Baristand Industri Surabaya dalam mewujudkan kinerja
penyelenggaraan pemerintah dan meningkatkan akuntabilitas dan kepercayaan masyarakat
kepada Kementerian Perindustrian khususnya unit pelayanan Baristand Industri Surabaya
dimasa yang akan datang. Masukan atau kritikan yang sifatnya membangun dari berbagai
pihak terhadadp hasil survey ini sangat diharapkan untuk perbaikan pelaksanaan kegiatan
serupa pada masa-masa mendatang.
Kami mengucapkan banyak terima kasih atas dukungan semua pihak dan Tim
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat yang telah banyak membantu hingga tersusunnya
buku Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2019. Akhirnya harapan kami agar buku ini dapat
bermanfaat bagi masyarakat umum khususnya instansi terkait penyedia layanan publik
dalam mendukung proses percepatan peningkatan kualitas pelayanan publik yang telah
diprogramkan oleh pemerintah.
Surabaya, 2 Januari 2020
Kepala Balai Riset dan Standardisasi
Industri Surabaya
Aan Eddy Antana, ST, M.Eng.
ii
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR .................................................................................................... i DAFTAR ISI .............................................................................................................. ii DAFTAR GAMBAR ..................................................................................................... iii DAFTAR TABEL ......................................................................................................... iii BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ....................................................................................... 1 1.2. Dasar Hukum ......................................................................................... 2 1.3. Pengertian Umum .................................................................................. 2 1.4. Maksud dan Tujuan ............................................................................... 4 1.5. Manfaat ................................................................................................. 5 1.6. Hasil Yang Ingin Dicapai ........................................................................ 5
BAB II METODOLOGI PENGUKURAN .................................................................. 6
2.1 Ruang Lingkup ....................................................................................... 6 2.2 Tahapan Kegiatan Survei ....................................................................... 6
2.2.1 Persiapan ................................................................................... 7 2.2.2 Pengumpulan Data .................................................................... 8 2.2.3 Pengolahan dan Analisis Data ................................................... 8 2.2.4 Penyusunan Laporan ................................................................. 9
BAB III HASIL PENGUKURAN ............................................................................... 10
BAB IV KESIMPULAN DAN REKOMENDASI .......................................................... 13
4.1. Kesimpulan ............................................................................................ 13 4.2 Rekomendasi ......................................................................................... 14
LAMPIRAN
1. Kuisioner Kepuasan Pelanggan 2. Hasil Rekap Penilaian Kepuasan Pelanggan
iii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Tahapan Survey………………………………………………………………………………….. 6 Gambar 2. Grafik Nilai Rata-rata Tertimbang……………………………………………………….. 12
DAFTAR TABEL Tabel 1. Kategorisasi Mutu Pelayanan……….…………………………………………………….. 10 Tabel 2. Nilai Rata-rata Tertimbang………………………………………………………………… 11
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Salah satu upaya guna meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana
diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang
Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu disusun Survei Kepuasan Masyarakat
(SKM) sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan dan berdasarkan
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menegaskan bahwa
penyelenggara berkewajiban melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan
publik secara berkala.
Selain itu, data SKM akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur
pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara
pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Survei Kepuasan Masyarakat
(SKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasaan masyarakat yang diperoleh
dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan
membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Survei SKM bertujuan untuk
mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk
menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya.
Pelayanan Publik yang telah dilakukan oleh Baristand Industri Surabaya,
berangsur-angsur meningkatkan pelayanan guna memenuhi kualitas pelayanan yang
diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan makin sedikitnya keluhan mayarakat yang
disampaikan secara langsung atu bisa melalui email, sehingga citra pelayanan Baristand
Industri Surabaya semakin hari semakin baik terhadap Penyelenggaraan kualitas
pelayanan.
Dalam rangka mengevaluasi kinerja pelayanan publik, Pemerintah telah
mengeluarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014, tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat
terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Oleh karena itu, pada tahun 2018 ini Tim
Survey dan Pengolah Data Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Baristand Industri Surabaya
kembali melakukan Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan pada
2
Unit pelayanan Baristand Industri Surabaya. Sehubungan dengan hal tersebut, maka
dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan diperlukan langkah strategis untuk
mendorong upaya perbaikan pelayanan publik melalui Pengukuran Survei Kepuasaan
Masyarakat.
1.2 Dasar Hukum
1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik.
2. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan
dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat.
3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Per/20/M.PAN/04/2006
tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik.
4. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 59 Tahun 2007 tentang perubahan atas
Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 13 Tahun 2006 tentang Pedoman
Pengelolaan Keuangan Daerah.
5. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara 63/KEP/M2003 tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Kop/25/M.PAN/2/2004
tentang Pedoman Umum Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah.
7. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Kep/26/M.PAN/2/2004
tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan
Pelayanan Publik.
8. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 16 Tahun 2014, tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat
terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
1.3 Pengertian Umum
Sesuai Pedoman Umum Penyusunan Survei Kepuasaan Masyarakat (SKM)
terdapat beberapa pengertian yang perlu dljelaskan yaitu :
a. Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah Data informasi tentang tingkat
kepuasaan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif
dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari
3
aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara
harapan dan kebutuhannya.
b. Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara negara,
korporasi, lembaga independent yang dibentuk berdasarkan undang-undang
untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-
mata untuk kegiatan pelayanan publik.
c. Instansi Pemerintah adalah instansi Pemerintah pusat dan pemerintah daerah
termasuk BUMN/BUMD dan BHMN.
d. Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai peraturan perundang-undangan bagi
setiap warga dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif
yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
e. Unit Pelayanan Publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi
Pemerintah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN, yang secara langsung maupun
tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan.
f. Pemberi Pelayanan Publik adalah pegawai instansi pemerintah yang
melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan
perundang-undangan.
g. Penerima Pelayanan Publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi
pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik.
h. Kepuasaan Pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap
kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.
i. Biaya Pelayanan Publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun)
sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tata cara
pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan
peraturan perundang-undangan.
j. Unsur Pelayanan adalah Faktor atau aspek yang terdapat dalam
penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat untuk mengetahui kinerja.
k. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan
sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan
4
dari aparatur penyelenggara pelayanan.
1.4 Maksud dan Tujuan Kegiatan
Maksud dan tujuan dari kegiatan Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat
adalah :
1. Untuk mengetahui dan mempelajari tingkat kinerja Unit Pelayanan Baristand
Industri Surabaya. Survei Kepuasan Masyarakat adalah merupakan gambaran
tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan yang dapat dijadikan sebagai
bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas
pelayanan publik selanjutnya.
2. Untuk mengetahui perbandingan antara harapan dan kebutuhan dengan
pelayanan melalui Data dan Informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat
yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas
pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik.
3. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan
penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur
penyelenggara pelayanan publik.
4. Untuk mengetahui kelemahan atau kekurangan dari pada Unit pelayanan
Baristand Industri Surabaya sebagai salah satu unit penyelenggaraan pelayanan
publik.
5. Untuk mengetahui kinerja Aparatur penyelenggaraan pelayanan yang
dilaksanakan oleh Unit pelayanan Baristand Industri Surabaya.
6. Adanya data dan informasi untuk bahan pertimbangan kebijakan yang perlu
diambil pada waktu yang akan datang dan memacu persaingan positif, antar unit
penyelenggara pelayanan dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan.
7. Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja Unit pelayanan
Baristand Industri Surabaya.
8. Untuk mengetahui dan mempelajari segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik pada Unit pelayanan
Baristand Industri Surabaya sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
5
1.5 Manfaat
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat merupakan kegiatan yang sangat
penting karena hasilnya dapat bermanfaat sebagai berikut :
1. Mengetahui tingkat kinerja penyelengaraan pelayanan yang telah dilaksanakan
oleh unit pelayanan publik secara periodik.
2. Adanya data perbandingan antara harapan dan kebutuhan dengan pelayanan
melalui informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.
3. Mengetahui tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan penilaian
masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur
penyelenggara pelayanan publik.
4. Mengetahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggara pelayanan publik.
5. Mengetahui gambaran umum tentang kinerja unit pelayanan oleh masyarakat.
6. Memudahkan pihak berwenang dalam mempertimbangkan guna penetapan
kebijakan pada masa yang akan datang.
7. Munculnya persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan dalam upaya
peningkatan kinerja pelayanan.
8. Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja pelayanan Unit
pelayanan Baristand Industri Surabaya.
9. Diketahuinya Survei Kepuasan Masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik pada Unit pelayanan Baristand Industri Surabaya.
1.6 Hasil Yang Ingin Dicapai
Hasil yang ingin dicapai dalam kegiatan ini adalah tersedianya data dan informasi
tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang dilaksanakan oleh
Unit pelayanan Baristand Industri Surabaya melalui nilai Survei Kepuasan
Masyarakat (SKM), atribut layanan yang dianggap penting oleh masyarakat serta
saran-saran masyarakat untuk perbaikan pelayanan.
6
BAB II
METODOLOGI PENGUKURAN
2.1 Ruang Lingkup
Pelaksanaan kegiatan pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan
pada Unit pelayanan Baristand Industri Surabaya yaitu pelaksanaan kegiatannya
berlangsung pada bulan Januari s.d Desember Tahun 2019 terhadap seluruh bidang
Pelayanan dengan mengedarkan kuesioner kepada 275 (dua ratus tujuh puluh lima)
responden yang menjadi pelanggan pada unit pelayanan Baristand Industri
Surabaya.
2.2 Tahapan Kegiatan Survey
Tahapan Survey dilakukan sebagai berikut :
Gambar 1. Tahapan Survey
PERSIAPAN
PENGUMPULAN DATA
PENGOLAHAN DAN
ANALISIS DATA
PENYUSUNAN LAPORAN
7
2.2.1 Persiapan
Aktivitas yang dilaksanakan pada tahap ini adalah :
a) Penyiapan Bahan
1. Kuesioner
Dalam penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) digunakan kuesioner
sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan.
Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survey terhadap tingkat kepuasan
masyarakat.
2. Bagian dari Kuesioner
Kuesioner dibagai atas 2 (dua) bagian, yaitu :
Bagian I: Identitas responden meliputi nama perusahaan, alamat, no. Telp/fax dan
alamat email
Bagian II: Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan yang
memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan
yang dinilai.
3. Bentuk Jawaban
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik/sangat
sesuai sampai dengan tidak baik/tidak sesuai. Untuk kategori tidak baik/tidak
sesuai diberi nilai persepsi 1, kurang baik/kurang sesuai diberi nilai persepsi 2,
baik/sesuai diberi nilai persepsi 3, sangat baik/sangat sesuai diberi nilai persepsi 4.
penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan, bila :
1. Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak
sederhana, alurnya tidak mudah, loket/tahapan untuk memperoleh layanan
terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif.
2. Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih
belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif.
3. Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa mudah,
sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu diefektifkan.
4. Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa
8
sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif.
b) Kriteria Responden
Kriteria untuk responden Survei Kepuasan Masyarakat adalah para pengguna layanan
pada Unit pelayanan Baristand Industri Surabaya.
c) Metode Pemilihan Responden
Responden dipilih secara simple random sampling dari semua pengguna layanan yang
masuk kriteria responden di setiap lokasi penelitian.
2.2.2 Pengumpulan Data
Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah data primer, yaitu data yang
diperoleh langsung dari responden melalui wawancara tatap muka (face to face
interviews) dengan menggunakan kuesioner terstruktur.
Pengumpulan data lapangan dilakukan melalui survey kepada masyarakat yang
menjadi pelanggan dari Baristand Industri Surabaya, dengan jumlah responden sejumlah
275 (Dua Ratus Tujuh puluh lima) orang. Kegiatan pengumpulan data telah dilaksanakan
dalam periode bulan Januari s.d Desember 2019.
2.2.3 Pengolahan dan Analisis Data
Kuesioner yang telah terisi kemudian dikumpulkan dan diolah secara kuantitatif
dengan menggunakan aplikasi MS Excel. Selain itu Survei Kepuasan Masyarakat ini juga
dapat dilakukan penyesuaian dengan kondisi spesifik unit/lembaga pelayanan yang
bersangkutan, selanjutnya dapat diolah dengan uji statistik untuk memperoleh informasi
yang lebih baik terhadap data yang di dapat sehingga hasil survey dapat lebih bermanfaat.
Berikut rumus yang digunakan dalam perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) :
Total dari Nilai Persepsi Per Unsur IKM = ----------------------------------------------------- x Nilai penimbang Total unsur yang terisi
IKM Unit Pelayanan x 25
9
2.2.4 Penyusunan Laporan
Hasil survey disusun dalam bentuk Laporan yang akan menjadi dokumen penting
yang menyajikan informasi tentang perkembangan pelayanan yang diberikan Baristand
Industri Surabaya. Olahan dan analisis data juga dapat dijadikan sebagai bahan dasar
pengusulan peningkatan pelayanan publik atau keperluan lain berdasarkan ketentuan
yang berlaku.
10
BAB III
HASIL PENGUKURAN
Hasil pengukuran survei pelayanan publik di Baristand Industri Surabaya Tahun
2019 mempunyai kategori SANGAT BAIK, yaitu dengan nilai rata-rata tertimbang
adalah 3,70 atau konversi sebesar 92,40.
Berikut adalah tabel nilai persepsi, nilai interval, interval konversi, mutu
pelayanan dan kinerja unit pelayanan:
Tabel 1. Kategorisasi Mutu Pelayanan
Nilai Interval SKM Nilai Interval Konversi SKM
Mutu Pelayanan
Kinerja Unit Pelayanan
1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 D TIDAK BAIK
1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C KURANG BAIK
2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B BAIK
3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A SANGAT BAIK
Berbagai unsur yang terkandung dalam kuisioner dapat dijadikan suatu acuan
untuk melihat sistem pelayanan, dan secara rinci dapat dijadikan suatu pedoman
perbaikan kinerja. Sehingga dari indeks per unsur ini dapat digunakan untuk melihat
kekurangan dari sistem di suatu unit kerja, keluhan masyarakat, hal-hal yang harus
diutamakan, unsur yang harus ditingkatkan dan harus dipertahankan.
Terdapat dua hal penting yang harus diutamakan dalam memaksimalkan
kinerja di sektor pelayanan publik. Pertama, indikator efisiensi yang dapat dilihat dari
mudahnya prosedur pelayanan dipahami oleh masyarakat, kecepatan pelayanan dan
biaya yang terjangkau oleh masyarakat. Kedua, indikator sufisiensi yang dapat dilihat
dari bagaimana menyikapi keluhan dari masyarakat, tidak terdapatnya diskriminasi
dalam pelayanan serta pelayanan yang ada memang dibutuhkan oleh masyarakat.
11
Tabel 2. Nilai Rata-Rata Tertimbang
16 Unsur Pelayanan Baristand Industri Surabaya
Unsur Unsur Pelayanan Nilai rata-rata Kualitas
Pelayanan
1 Prosedur Pelayanan 3.66 Sangat Baik
2 Persyaratan Pelayanan 3.63 Sangat Baik
3 Kejelasan Petugas Pelayanan 3.87 Sangat Baik
4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3.68 Sangat Baik
5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3.72 Sangat Baik
6 Kemampuan Petugas Pelayanan 3.72 Sangat Baik
7 Kecepatan Pelayanan 3.67 Sangat Baik
8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3.73 Sangat Baik
9 Kesopanan Petugas Pelayanan 3.84 Sangat Baik
10 Keramahan Petugas Pelayanan 3.80 Sangat Baik
11 Keterjangkauan Biaya Pelayanan 3.59 Sangat Baik
12 Kesesuaian Biaya Pelayanan 3.78 Sangat Baik
13 Kesesuaian Jadwal Pelayanan 3.85 Sangat Baik
14 Kenyamanan Pelayanan 3.72 Sangat Baik
15 Maklumat Pelayanan 3.38 Sangat Baik
16 Penangangan Pengaduan, Saran Dan Masukan 3.52 Sangat Baik
Nilai rata-rata tertimbang 3,70 Sangat Baik
12
Gambar 2. Grafik Nilai Rata-Rata Tertimbang
Unsur Pelayanan Publik Baristand Industri Surabaya
Berdasarkan Tabel 2 dan Gambar 2 menunjukkan bahwa pelayanan
Baristand Industri Surabaya memiliki kualitas yang sangat baik. Hal ini dibuktikan dari
16 unsur pelayanan, semuanya memiliki kualitas pelayanan yang sangat baik.
Dari 16 unsur pelayanan, nilai yang paling tinggi adalah pada unsur
Kejelasan Petugas Pelayanan, yaitu sebesar 3.87. Dan yang paling rendah adalah
pengetahuan pelanggan tentang Maklumat Pelayanan, yang memperoleh nilai
rata-rata 3.38.
13
BAB IV
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
4.1 Kesimpulan
a. Secara umum kualitas pelayanan pada Unit Pelayanan Baristand Industri
Surabaya dipersepsikan Sangat Baik oleh masyarakan penggunanya. Hal ini
terlihat dari nilai Survei Kepuasan Masyarakat, yang diperoleh yaitu berkisar di
antara 81,26 – 100,00. Nilai yang diperoleh yaitu 3,70 atau konversi sebesar
92.40.
b. Dari 16 unsur pelayanan, yang mendapatkan penilaian di atas 3,50 dan perlu
dipertahankan ada 15 unsur. Unsur-unsur tersebut adalah :
- Prosedur Pelayanan = 3,66
- Persyaratan Pelayanan = 3.63
- Kejelasan Petugas Pelayanan = 3,87
- Kedisiplinan Petugas Pelayanan = 3,68
- Tanggung Jawab Petugas Pelayanan = 3,72
- Kemampuan Petugas Pelayanan = 3,72
- Kecepatan Pelayanan = 3,67
- Keadilan Mendapatkan Pelayanan = 3,73
- Kesopanan Petugas Pelayanan = 3,84
- Keramahan Petugas Pelayanan = 3,80
- Keterjangkauan Biaya Pelayanan = 3,59
- Kesesuaian Biaya Pelayanan = 3,78
- Kepastian Jadwal Pelayanan = 3,85
- Kenyamanan Lingkungan = 3,72
- Penangangan Pengaduan, Saran Dan Masukan = 3.52
c. Terdapat 1 Unsur yang nilainya dibawah 3.50, dan harus ditingkatkan lagi. Unsur
tersebut adalah:
- Maklumat Pelayanan = 3.38
d. Dari hasil di atas, secara umum pelanggan merasa puas dengan pelayanan di
Baristand Industri Surabaya, akan tetapi ada beberapa unsur yang harus
diperhatikan dan lebih ditingkatkan lagi agar kepuasan masyarakat pengguna
jasa Baristand Industri Surabaya dapat lebih meningkat dan otomatis kualitas
pelayanan di Baristand Industri Surabaya akan semakin baik.
14
4.2 Rekomendasi
a. Perlu upaya untuk mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah ada,
dengan melakukan upaya-upaya peningkatan kualitas pelayanan secara
konsisten terutama mempertahankan kejelasan petugas layanan.
b. Dan sangat penting untuk memperhatikan unsur yang mendapat penilaian
paling rendah adalah Maklumat Pelayanan serta unsur penanganan pengaduan,
saran dan masukan, dimana para pelanggan sebagian belum mengetahui
tentang maklumat pelayanan serta tata cara untuk mengajukan pengaduan,
saran dan masukan. Sehingga diperlukan usaha untuk lebih mensosialisasikan
maklumat pelayanan dan tata cara mengajukan pengaduan, saran dan masukan
baik di ruang pelayanan maupun di media sosial.
c. Kegiatan penyusunan SKM dapat terus dilaksanakan sebagai salah satu cara
untuk mempertahankan kualitas pelayanan publik dengan membandingkan
SKM terdahulu secara berkala, survey dilakukan secara periodik (sekurang-
kurangnya 1 tahun sekali) secara berkelanjutan, sehingga dapat dilakukan
perubahan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.
LAMPIRAN
KUISIONER
BALAI RISET DAN STANDARDISASI INDUSTRI SURABAYA
FM-8.01.01 1/2
Apabila terdapat pengaduan, saran dan masukan mohon disampaikan melalui surat yang dialamatkan pada alamat Baristand Industri Surabaya Jl. Jagir Wonokromo 360 Surabaya, atau secara langsung diloket maupun lewat email yang
dikirim ke [email protected]
Page 1 of 2 MAKLUMAT PELAYANAN Dengan ini, kami menyatakan sanggup menyelenggarakan pelayanan sesuai standard pelayanan yang telah ditetapkan dan apabila tidak menepati janji ini, kami siap menerima sanksi sesuai peraturan-undangan yang berlaku.
+
KUISIONER KEPUASAN PELANGGAN
BALAI RISET DAN STANDARDISASI INDUSTRI SURABAYA
Keterangan Responden 1. Nama : 5. Pekerjaan/kegiatan utama :
Pelajar/mahasiswa - 1 Pegawai Swasta - 5 Peneliti/dosen - 2 Wiraswasta - 6 PNS/TNI/Polri - 3 Lain-lain - 7 Pegawai BUMN/D - 4
2. Umur :
3. Jenis Kelamin : Laki-laki - 1 Perempuan – 2
4. Pendidikan terakhir yang ditamatkan :
≤SMA atau sederajat - 1 D-4/S-1 - 3 D-1/D-2/D-3 - 2 S-2/S-3 - 4
6. Nama instansi/institusi tempat
bekerja/beraktivitas
Jenis Produk : .............................................................................................................
Aspek pelayanan publik (Masyarakat) dan aspek pelaksanaan tugas Menurut pendapat Bapak/Ibu/Saudara, bagaimana kualitas pelayanan dan harapan pada perincian pernyataan pelayanan berikut: Beri tanda () sesuai dengan pilihan Bapak/Ibu/Saudara pada kolom kualitas pelayanan dan harapan konsumen
NO. VARIABEL PELAYANAN PENILAIAN TERHADAP VARIABEL PELAYANAN
1 2 3 4 1 Bagaimana menurut Saudara tentang
kemudahan prosedur pelayanan di unit pelayanan ini ?
Tidak Mudah
Kurang Mudah
Mudah
Sangat Mudah
2 Apakah persyaratan pelayanan yang harus dipenuhi, sesuai dengan informasi yang diperoleh ?
Tidak Sesuai
Kurang Sesuai
Sesuai
Sangat Sesuai
3 Bagaimana pendapat Saudara mengenai keberadaan petugas pelayanan di lokasi pelayanan?
Tidak Ada di Tempat
Sering Tidak Ada di Tempat
Sering Ada di Tempat
Selalu Ada di Tempat
4 Bagaimana pendapat Saudara tentang kedisiplinan petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan ?
Tidak Disiplin
Kurang Disiplin
Disiplin
Sangat Disiplin
5 Bagaimana pendapat Saudara tentang tanggung jawab petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan ?
Tidak Bertanggung Jawab
Kurang Bertanggung Jawab
Bertanggung Jawab
Sangat Bertanggung Jawab
6 Bagaimana pendapat Saudara tentang kemampuan petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan ?
Tidak Mampu
Kurang Mampu
Mampu
Sangat Mampu
7 Bagaimana pendapat Saudara tentang ketepatan waktu penyelesaian produk/pelayanan ? (sesuai dengan waktu yang telah ditentukan)
Tidak Tepat Kurang
Tepat
Tepat
Sangat Tepat
8 Apakah petugas pelayanan berlaku adil (tidak pilih kasih) dalam memberikan pelayanan ?
Tidak Adil
Kurang Adil
Adil
Sangat Adil
9 Bagaimana pendapat Saudara tentang kesopanan petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan ?
Tidak Sopan
Kurang Sopan
Sopan Sangat
Sopan
10 Bagaimana pendapat Saudara tentang keramahan petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan ?
Tidak Ramah
Kurang Ramah
Ramah
Sangat Ramah
11 Bagaimana pendapat Saudara tentang Keterjangkauan biaya untuk mendapatkan pelayanan ?
Tidak Terjangkau
Kurang Terjangkau
Terjangkau
Sangat Terjangkau
Jasa Layanan : Pengujian Kalibrasi Sampling
Penelitian dan Pengembangan Pelatihan Konsultansi
BALAI RISET DAN STANDARDISASI INDUSTRI SURABAYA
FM-8.01.01 1/2
Apabila terdapat pengaduan, saran dan masukan mohon disampaikan melalui surat yang dialamatkan pada alamat Baristand Industri Surabaya Jl. Jagir Wonokromo 360 Surabaya, atau secara langsung diloket maupun lewat email yang
dikirim ke [email protected]
Page 2 of 2 MAKLUMAT PELAYANAN Dengan ini, kami menyatakan sanggup menyelenggarakan pelayanan sesuai standard pelayanan yang telah ditetapkan dan apabila tidak menepati janji ini, kami siap menerima sanksi sesuai peraturan-undangan yang berlaku.
NO. VARIABEL PELAYANAN PENILAIAN TERHADAP VARIABEL PELAYANAN
1 2 3 4 12 Bagaimana pendapat Saudara tentang
kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan ?
Selalu Tidak Sesuai
Kadang-kadang Sesuai
Banyak Sesuainya
Selalu Sesuai
13 Apakah jam buka dan tutup pelayanan sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan/dijanjikan ?
Selalu Tidak Tepat
Kadang-kadang Tepat
Banyak Tepatnya
Selalu Tepat
14 Bagaimana pendapat Saudara tentang kenyamanan di lingkungan Unit Pelayanan ini ?
Tidak Nyaman
Kurang Nyaman
Nyaman
Sangat Nyaman
15 Apakah Saudara mengetahui adanya maklumat/janji pelayanan di Unit Pelayanan ini ?
Tidak Tahu
Kurang Tahu
Tahu Sangat
Tahu
16 Apakah Saudara mengetahui adanya sarana pengaduan/keluhan/saran ?
Tidak Tahu
Kurang Tahu
Tahu Sangat
Tahu
Pelayanan yang bebas dari korupsi Menurut pendapat Bapak/Ibu/Saudara, bagaimana kualitas pelayanan pada perincian pernyataan pelayanan berikut: Beri tanda () sesuai dengan pilihan Bapak/Ibu/Saudara pada kolom kualitas pelayanan.
No Perincian Pernyataan Kualitas Pelayanan
Tidak Setuju Kurang Setuju Setuju Sangat Setuju
1 2 3 4 1 Prosedur pelayanan yang ditetapkan sudah
memadai dan tidak berpotensi menimbulkan korupsi, kolusi, dan nepotisme (KKN).
2 Petugas pelayanan tidak memberikan pelayanan di luar prosedur yang telah ditetapkan dengan imbalan uang/barang.
3 Tidak terdapat praktik percaloan/perantara yang tidak resmi.
4 Petugas pelayanan tidak diskriminatif 5 Tidak terdapat pungutan liar 6 Petugas pelayanan tidak meminta/ menuntut
imbalan uang/barang terkait pelayanan yang diberikan
7 Petugas pelayanan menolak pemberian uang/barang terkait pelayanan yang diberikan.
Pertanyaan nomor 8 diperuntukkan bagi yang pernah melakukan pengaduan 8* Tidak ada diskriminasi dalam penanganan
pengaduan
9 Produk/jasa layanan yang diterima sesuai dengan daftar produk/jasa layanan yang tersedia
Saran/komentar :
................................................................................................................................................................................................
................................................................................................................................................................................................
................................................................................................................................................................................................
Catatan : 1. Bila saran/komentar tidak cukup, dapat ditulis di kertas lain 2. Jawaban kuisioner ini dirahasiakan dan hanya untuk keperluan tim Pengembangan Jasa Teknis
............................., ...................................
( )
REKAP PENILAIAN
IKM
Top Related