commit to user
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DAN PERSEPSI BIAYA
PERAWATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP
TESIS
Disusun untuk memenuhi sebagian persyaratan mencapai derajat Magister
Program Studi Kedokteran Keluarga
Oleh
Nugrahadi Dwi Pasca Budiono
NIM S521402006
PASCASARJANA
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2018
commit to user
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
ii
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DAN PERSEPSI BIAYA
PERAWATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP
TESIS
Oleh
Nugrahadi Dwi Pasca Budiono
NIM S521402006
Komisi
Pembimbing
Nama Tanda Tangan Tanggal
Pembimbing I
Pembimbing II
Ari Natalia Probandari,dr.,MPH, Ph.D
NIP 197512212005012001
Prof.Dr. Didik Tamtomo,dr.MM, Mkes, PAK
NIP 194803131976101001
……………….
………………..
……………
……………
Telah dinyatakan memenuhi syarat
pada tanggal :
Mengetahui,
Kepala Program Studi Magister Kedokteran Keluarga
Pascasarjana Universitas Sebelas Maret
Prof. Dr. A A. Subiyanto, dr, MS
NIP. 194811071973101003
commit to user
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
iii
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DAN PERSEPSI BIAYA
PERAWATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP
TESIS
Oleh
Nugrahadi Dwi Pasca Budiono
NIM S521402006
Tim Penguji :
Komisi Nama Tanda Tangan
Ketua
Sekretaris
Anggota
Penguji
Prof. Dr. A A. Subiyanto, dr, MS
NIP : 19481107 197310 1 003
Dr. Eti Poncorini, dr. M.Pd
NIP : 19750311 200212 2 002
Ari Natalia Probandari,dr.,MPH, Ph.D
NIP : 19751221 200501 2 001
Prof.Dr. Didik Tamtomo,dr.MM, M.Kes,PAK
NIP : 19480313 197610 1 001
……………….
………………..
……………….
………………..
Telah dipertahankan di depan penguji dan dinyatakan telah memenuhi syarat
pada tanggal : ..........................
Mengetahui,
Direktur Pascasarjana UNS
Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd
NIP : 19600727198702 1 001
Kepala Program Studi
Magister Kedokteran Keluarga Pascasarjana UNS
Prof. Dr. A A. Subiyanto, dr, MS
NIP : 19481107 197310 1003
commit to user
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
iv
PERNYATAAN KEASLIAN TESIS DAN PUBLIKASI
Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa:
1. Tesis yang berjudul: “Hubungan Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Biaya Perawatan
Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap” ini adalah karya penelitian saya sendiri dan
tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh
gelar akademik serta tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau
diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang tertulis dengan acuan yang disebutkan
sumbernya, baik dalam naskah karangan dan daftar pustaka. Apabila ternyata di
dalam naskah tesis ini dapat dibuktikan terdapat unsur-unsur plagiasi, maka saya
bersedia menerima sangsi, baik Tesis beserta gelar magister saya dibatalkan serta
diproses sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
2. Publikasi sebagian atau keseluruhan isi Tesis pada jurnal atau forum ilmiah harus
menyertakan tim promotor sebagai author dan PPs UNS sebagai institusinya.
Apabila saya melakukan pelanggaran dari ketentuan publikasi ini, maka saya
bersedia mendapatkan sanksi akademik yang berlaku.
Surakarta,
Nugrahadi Dwi Pasca Budiono
commit to user
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
v
Nugrahadi Dwi Pasca Budiono, S521402006. HUBUNGAN KUALITAS
PELAYANAN DAN PERSEPSI BIAYA PERAWATAN DENGAN KEPUASAN
PASIEN RAWAT INAP. TESIS. Pembimbing I : Ari Natalia Probandari,dr.,MPH,
Ph.D. Pembimbing II : Prof.Dr. Didik Tamtomo,dr.MM, Mkes,PAK. Program Studi
Magister Kedokteran Keluarga, Program Pascasarjana Universitas Sebelas Maret
Surakarta
ABSTRAK
Latar Belakang : Kualitas pelayanan dan persepsi biaya perawatan merupakan
permasalahan yang sering dijumpai pada kepuasan pasien. Permasalahan tersebut,
diduga sangat mempengaruhi kepuasan pasien. Dalam berjalannya waktu, rumah sakit
harus memahami secara menyeluruh harapan pasien terutama kualitas pelayanan serta
dalam menerapkan biaya perawatan untuk meningkatkan kepuasan pasien tersebut.
Tujuan : (1) menganalisis hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien
pengguna rawat inap, (2) menganalisis hubungan persepsi biaya perawatan dengan
kepuasan pasien pengguna rawat inap, (3) menganalisis hubungan kualitas pelayanan
dan persepsi biaya perawatan dengan kepuasan pasien pengguna rawat inap. Bahan dan
Metode : Penelitian ini merupakan penelitian observasional analitik dengan rancangan
cross sectional. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang melakukan
rawat inap dengan menggunakan biaya sendiri di RSUD Dolopo Kabupaten Madiun
sebanyak 133 orang. Variabel bebas kualitas pelayanan dan persepsi biaya perawatan.
Variabel terikat kepuasan pasien rawat inap. Analisis data menggunakan regresi linier
berganda. Hasil penelitian : Kualitas pelayanan secara signifikan (b = 0,070, p =
0,035) berhubungan dengan kepuasan pasien. Persepsi biaya perawatan tidak
berhubungan signifikan (b = 0,261, p = 0,197) terhadap kepuasan pasien. Kualitas
pelayanan dan Persepsi Biaya Perawatan secara signfikan (Rhitung = 0,335, F hitung =
8,220 > Ftabel = 3,07) berhubungan dengan Kepuasan Pasien.
Kesimpulan : Kualitas pelayanan berhubungan secara signifikan dengan kepuasan
pasien rawat inap. Persepsi biaya perawatan tidak berhubungan secara signifikan
dengan kepuasan pasien rawat inap. Terdapat hubungan yang positif dan secara statistik
signifikan antara kualitas pelayanan dan persepsi biaya perawatan dengan kepuasan
pasien.
Kata Kunci : Kualitas pelayanan, persepsi biaya perawatan, kepuasan pasien
commit to user
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
vi
Nugrahadi Dwi Pasca Budiono, S521402006. THE CORRELATION OF SERVICE
QUALITY AND PERCEPTION OF CARE COSTS WITH INPATIENT
SATISFACTION. THESIS. Advisor I: Ari Natalia Probandari, Dr., MPH, Ph.D.
Advisor II: Prof.Dr. Didik Tamtomo, Dr. MM, Mkes, PAK. Family Medicine Magister
Study Programme; Post Graduate Programme, Surakarta Sebelas Maret University.
ABSTRACT
Background: Service quality and perceived cost of care are common problems in
patient satisfaction. These problems, allegedly greatly affect patient satisfaction. In the
course of time, hospitals must comprehensively understand the patient's expectations,
especially the quality of care and in applying the cost of care to improve patient
satisfaction. Objective: (1) to analyze the correlation of service quality with patient
patient satisfaction, (2) analyze the correlation of perceived costs of care the
satisfaction of hospitalized patient, (3) to analyze the correlation service quality and
perceived cost of care with patient satisfaction user inpatient. Material and Methods:
This study was an observational analytic study with a cross sectional design. The
population in this study were all patients who were hospitalized using their own costs in
Dolopo District Hospital Madiun as many as 133 people. Independent variables of
service quality and perceived cost of care. Variables are tied to the satisfaction of
inpatients. Data analysis using multiple linear regression. Results: Service quality was
significant (b = 0.070, p = 0.035) related to patient satisfaction. The perception of care
costs was not significantly related (b = 0.261, p = 0.197) to patient satisfaction. Service
quality and Nursing Cost Perception are significant (Rvalue = 0.335, F value= 8.220>
Ftable = 3.07) related to Patient Satisfaction. Conclusion: Service quality is significantly
associated with inpatient satisfaction. The perception of care costs is not significantly
associated with inpatient satisfaction. There is a positive and statistically significant
correlation between service quality and perceived cost of care with patient satisfaction.
Keywords: Service quality, perception of care costs, patient satisfaction
commit to user
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan nikmat dan karunia-
Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tesis dengan judul “Hubungan Kualitas
Pelayanan Dan Persepsi Biaya Perawatan Dengan Kepuasan Pasien Pengguna Rawat
Inap RSUD Dolopo Kabupaten Madiun”. Dalam penyusunan Tesis ini, penulis banyak
mendapatkan bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu perkenankanlah
penulis untuk mengucapkan terimakasih kepada:
1. Prof. Dr. H. Ravik Karsidi, M.S, Rektor Universitas Sebelas Maret Surakarta yang
telah memberikan ijin untuk melakukan penulisan tesis ini.
2. Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd, Direktur Program Pasca Universitas
Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan ijin untuk melakukan penulisan
tesis ini.
3. Prof. Dr. A.A. Subiyanto, dr, MS selaku Kepala Program Studi Magister
Kedokteran Keluarga. Penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada beliau sebagai penguji I atas saran, penjelasan dan bimbingan beliau dalam
menyempurnakan tesis ini. Selain itu juga kesabaran, kebaikan hati, ketulusan,
pertolongan, kebijaksanaan dan juga ilmu pengetahuan yang telah beliau berikan
kepada penulis.
4. Dr. Eti Poncorini, dr. M.Pd, penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar-
besarnya kepada beliau sebagai penguji I atas saran, penjelasan dan bimbingan
beliau dalam menyempurnakan tesis ini. Selain itu juga kesabaran, kebaikan hati,
ketulusan, pertolongan, kebijaksanaan dan juga ilmu pengetahuan yang telah beliau
berikan kepada penulis.
5. Ari Natalia Probandari,dr.,MPH, PhD selaku pembimbing pertama penulisan tesis
ini. Penulis menyampaikan rasa terima kasih dan hormat yang setinggi-tingginya
kepada beliau atas waktu yang diluangkan kepada penulis atas kesabaran, kebaikan
hati, ketulusan, pertolongan, kebijaksanaan dan juga ilmu pengetahuan yang telah
beliau berikan kepada penulis dalam menjalani pendidikan dan menyelesaikan tesis
ini.
6. Prof. Dr. Didik Tamtomo,dr. MM, M.Kes, PAK selaku pembimbing kedua
penulisan tesis ini. Penulis menyampaikan rasa terima kasih dan hormat yang
setinggi-tingginya kepada beliau atas waktu yang diluangkan kepada penulis atas
kesabaran, kebaikan hati, ketulusan, pertolongan, kebijaksanaan dan juga ilmu
pengetahuan yang telah beliau berikan kepada penulis dalam menjalani pendidikan
dan menyelesaikan tesis ini.
7. Seluruh dosen dan staf Program Studi Studi Magister Kedokteran Keluarga
Universitas Sebelas Maret Surakarta
8. Direktur Rumah Sakit Umum Dolopo Madiun beserta seluruh jajaran, penulis
mengucapkan terima kasih telah diijinkan meneliti serta dibantu dalam proses
kelancaran penelitian.
9. Teman-teman seperjuangan Program Studi Magister Kedokteran Keluarga
Pascasarjana Universitas Sebelas Maret Surakarta yang senantiasa memberikan
dukungan selama penyusunan tesis ini terutama dr. Maria Wahyu K.
commit to user
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
viii
10. Kedua orang tua yang saya hormati dan sayangi ayahanda Prof. Dr. Ir. H. Setyo
Budi, MS dan Ibunda Prof. Dr. Ir. Hj. Andriani Eko Prihatiningrum, MS yang telah
memberikan doa restu dan dukungan selama saya menjalani pendidikan ini.
11. Kakak dan mbak saya dr. Nugroho Eko Wirawan Budianto, M.Si dan dr. Kristanti
Dianti Suwandi yang telah membantu dan memberikan semangat.
12. Kedua orang tua yang saya hormati juga H. Syamsul Effendy, S.Sos, MM dan Hj.
Tutik Sri Rahayu, S.Sos, MM yang memberikan dorongan untuk menjalani
pendidikan yang dengan penuh pengertian dan kesabaran di saat saya
menyelesaikan tesis ini,
13. Perempuan saya, dr. Methalia Arumdyastuti yang telah memberi motivasi,
semangat dan doa
14. Semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian tesis ini yang tidak dapat
penulis sebutkan satu persatu
Penulis menyadari bahwa tesis ini masih jauh dari kesempurnaan sehingga penulis
mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca. Akhir kata semoga tesis
ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya dan pembaca pada umumnya
Surakarta, Desember 2018
Penulis
Nugrahadi Dwi Pasca Budiono
commit to user
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
ix
DAFTAR ISI
Hal
KATA PENGANTAR ......................................................................................... vii
DAFTAR ISI ........................................................................................................ ix
DAFTAR TABEL ............................................................................................... xi
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xii
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xiii
BAB I. Pendahuluan ............................................................................................. 1
A. Latar Belakang ................................................................................................
B. Rumusan Masalah ...........................................................................................
C. Tujuan .............................................................................................................
D. Manfaat Penelitian ..........................................................................................
1
4
5
5
BAB II. Landasan Teori ........................................................................................ 6
A. Tinjauan Pustaka ............................................................................................
B. Penelitian Terdahulu ......................................................................................
C. Kerangka Berfikir ..........................................................................................
D. Hipotesis ........................................................................................................
6
23
26
27
BAB III. Metode Penelitian .................................................................................. 28
A. Jenis Penelitian ...............................................................................................
B. Lokasi dan Waktu Penelitian .........................................................................
C. Populasi, Sampel dan Sampling Penelitian ....................................................
D. Pengumpulan Data .........................................................................................
E. Identifikasi Variabel .......................................................................................
F. Definisi Operasional Variabel ........................................................................
G. Kerangka Penelitian .......................................................................................
H. Pengolahan Data ............................................................................................
I. Uji Validitas dan Reliabilitas .........................................................................
J. Analisis Data ..................................................................................................
28
28
28
28
28
29
30
30
31
32
BAB IV. Hasil Penelitian Dan Pembahasan ………………………………………… 34
A. Hasil Penelitian …………………………………………………………….. 34
commit to user
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
x
B. Pembahasan ………………………………………………………………... 39
C. Keterbatasan Penelitian ……………………………………………………. 45
BAB V Kesimpulan Dan Saran ………………………………………………… 46
A. Kesimpulan ………………………………………………………………… 46
B. Implikasi …………………………………………………………………… 46
C. Saran ……………………………………………………………………….. 47
Daftar Pustaka ....................................................................................................... 48
commit to user
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
xi
DAFTAR TABEL
Hal
Tabel 1.1 Tingkat Efesiensi dan Mutu Pengelolaan RSUD Dolopo Kabupaten
Madiun Tahun 2015-2017 ....................................................................
3
Tabel 4.1 Karakteristik Pasien Rawat Inap Berdasarkan Jenis Kelamin ………. 34
Tabel 4.2. Tabel Karakteristik Subyek ………………………………………….. 35
Tabel 4. 3. Hasil Uji Normalitas ………………………………………………... 36
Tabel 4. 4. Hasil Analisis Regresi Ganda ………………………………………. 38
commit to user
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
xii
DAFTAR GAMBAR
Hal
Gambar 2.1 Persepsi Harga ................................................................................... 16
Gambar 2.2 Kerangka Berfikir .............................................................................. 26
Gambar 3.1 Kerangka Penelitian .......................................................................... 30
commit to user
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Hal
Lampiran 1. Pengolahan Data .............................................................................. 53
Lampiran 2. Ethical Clereance............................................................................. 66
Lampiran 3. Kuesioner ......................................................................................... 67
Top Related