HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN KONSUMEN DAN CITRA
MEREK DENGAN LOYALITAS MEREK PADA MAHASISWI
PENGGUNA LIPSTIK WARDAH
PROPOSAL
SKRIPSI
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat
Guna Memperoleh Gelar S1 Psikologi Islam (S.Psi)
Pada Islam Fakultas Ushuluddin dan Studi Agama
UIN Raden Intan Lampung
Disusun Oleh:
DIAN RAMADANI
1631080036
PRODI PSIKOLOGI ISLAM
FAKULTAS USHULUDDIN DAN STUDI AGAMA
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI RADEN INTAN LAMPUNG
2020 / 1441 H
ii
HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN KONSUMEN DAN CITRA MEREK
DENGAN LOYALITAS MEREK PADA MAHASISWI PENGGUNA
LIPSTIK WARDAH
SKRIPSI
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat
Guna Memperoleh Gelar S1 Psikologi Islam (S.Psi)
Pada Islam Fakultas Ushuluddin dan Studi Agama
UIN Raden Intan Lampung
Oleh :
Dian Ramadani
1631080036
PROGRAM STUDI : PSIKOLOGI ISLAM
Pembimbing I : Agung Muhammad Iqbal, M.Ag
Pembimbing II : Citra Wahyuni, M.Si
PRODI PSIKOLOGI ISLAM
FAKULTAS USHULUDDIN DAN STUDI AGAMA
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI RADEN INTAN LAMPUNG
2020 / 1441 H
iii
ABSTRAK
HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN KONSUMEN DAN CITRA MEREK
DENGAN LOYALITAS MEREK PADA MAHASISWI PENGGUNA
LIPSTIK WARDAH
Oleh :
Dian Ramadani
Penggunaan kosmetik di kalangan mahasiswi sudah semakin meluas.
Mahasiswi mulai menunjukkan pentingnya merawat diri mereka sendiri dan
memperhatikan kecantikan, terutama pada wajah (Hasanah, 2010). Banyaknya
mahasiswi yang menggunakan kosmetik menyebabkan banyaknya bermunculan
berbagai macam kosmetik. Banyaknya kosmetik yang bermunculan tersebut
membuat terjadinya persaingan yang semakin ketat antar perusahaan kosmetik
dalam menarik konsumen agar tertarik menggunakan produknya. Salah satu
bentuk usaha yang dapat dilakukan adalah dengan meningkatkan kepuasan
konsumen dan mempertahankan citra merek yang positif agar memperoleh
konsumen yang loyal. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara
kepuasan konsumen dan citra merek dengan loyalitas merek pada mahasisiwi
pengguna lipstik Wardah. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah
terdapat hubungan yang positif antara kepuasan konsumen dan citra merek dengan
loyalitas merek.
Subjek penelitian ini adalah mahasiswi Prodi Psikologi Islam Universitas
Islam Raden Intan Lampung angkatan 2016 - 2019 yang berjumlah 78 mahasiswi.
Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Teknik
pengumpulan data menggunakan skala loyalitas merek sebanyak 21 aitem (ɑ =
0.874) skala kepuasan konsumen sebanyak 18 aitem (ɑ = 0.790) dan skala citra
merek sebanyak 21 aitem (ɑ = 0.862). Data yang sudah terkumpul dianalisis
dengan menggunakan teknik analisis regresi berganda dengan bantuan SPSS 16.0
For Windows.
Hasil hipotesis pertama diperoleh nilai R = 0.856 dan F = 102.467 dengan
signifikansi p = 0.000 dan menunjukkan (p < 0.01) yaitu ada hubungan yang
positif dan signifikan antara kepuasan konsumen dan citra merek dengan loyalitas
merek pada mahasiswi pengguna lipstik Wardah. Dengan R2 = 0.725 yang berarti
variabel kepuasan konsumen dan citra merek memberikan sumbangan efektif
sebesar 72.5%.
Hasil hipotesis kedua diperoleh nilai rx1y = 0,822 dan p = 0.000 (p < 0.01)
yang menunjukkan bahwa ada hubungan yang positif dan signifikan antara
kepuasan konsumen dengan loyalitas merek pada mahasiswi pengguna lipstik
Wardah. Hasil tersebut memberikan sumbangan efektif sebesar 62.23%.
Hasil hipotesis ketiga diperoleh nilai rx2y = 0,447 dan p = 0.000 (p < 0.01)
yang menunjukkan bahwa ada hubungan yang positif dan signifikan antara citra
merek dengan loyalitas merek pada mahasiswi pengguna lipstik Wardah . Hasil
tersebut memberikan sumbangan efektif sebesar 11.04%.
Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Citra Merek, Loyalitas Merek, Lipstik
Wardah
vi
PEDOMAN TRANSLITERASI
Transliterasi Arab-Latin digunakan sebagai pedoman yang mengacu pada
Surat Keputusan Bersama (SKB) Menteri Agama dan Menteri Pendidikan dan
Kebudayaan Nomor 158 Tahun 1987 dan Nomor 0543b/U/1987, sebagai berikut :
1. Konsonan
Arab Latin Arab Latin Arab Latin Arab Latin
M م Zh ظ Dz ذ A ا
R ر B ب
ع
‘
(Koma
terbalik
di atas)
N ن
W و Z ز T ت
H ه Gh غ S س Ts ث
F ف Sy ش J ج
ع
`
(Apostrof,
tetapi tidak
dilambangkan
apabila terletak
di awal kata)
Q ق Sh ص H ح
خ
Kh ض Dh ك K
Y ي L ل Th ط D د
2. Vokal
Vokal Pendek Contoh Vokal Panjang Contoh Vokal Rangkap
_
- - - - - A ا جدل Ȃ ار س Ai …ي
- -- - -
I ي سذل Ȋ و قي ل… Au
و
- - - - - U و ذكر Ȗ ر يجو
vii
3. Ta Marbutah
Ta marbutah yang hidup atau mendapat harakat fathah, kasroh dan
dhammah, transliterasinya adalah /t/. Sedangkan ta marbuthah yang mati atau
mendapat harakat sukun, transliterasinya adalah /h/. Seperti kata : Thalhah,
Raudhah, Jannatu al-Na’im.
4. Syaddah dan Kata Sandang
Transliterasi tanpa syaddah dilambangkan dengan huruf yang diberi tanda
syaddah itu. Seperti kata : Nazzala, Rabbana. Sedangkan kata sandang “al”, baik
pada kata yang dimulai dengan huruf qamariyyah maupun syamsiyyah.Contohnya
: al-Markaz, al-Syamsu.
viii
PERNYATAAN KEASLIAN PENELITIAN
Assalamua’alaikum Wr.Wb
Saya yang bertandatangan dibawah ini :
Nama : Dian Ramadani
NPM : 1631080036
Program Studi : Psikologi Islam
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang berjudul
“Hubungan Antara Kepuasan Konsumen Dan Citra Merek Dengan Loyalitas
Merek Pada Mahasiswi Pengguna Lipstik Wardah”merupakan hasil karya peneliti
dan bukan hasil plagiasi dari karya orang lain. Apabila dikemudian hari
ditemukan adanya plagiasi, maka peneliti bersedia menerima konsekuensi sesuai
aturan yang berlaku di Universitas Islam Negeri Raden Intan Bandar Lampung.
Demikian pernyataan ini dibuat dengan sebenar-benarnya.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb
Bandar Lampung, Mei 2020
Yang menyatakan,
Dian Ramadani
1631080036
ix
MOTTO
حيم نٱلر حم بسمٱللهٱلر
Artinya : "Barang siapa yang bersungguh sungguh, sesungguhnya kesungguhan
tersebut untuk kebaikan dirinya sendiri" (Qs. Al-Ankabut: 6)
x
PERSEMBAHAN
Yang Utama Dari Segalanya, sembah sujud serta syukur kepada Allah
SWT.Taburan cinta dan kasih sayang-Mu telah memberikanku kekuatan,
membekaliku dengan ilmu serta memperkenalkanku dengan cinta. Atas karunia
serta kemudahan yang Engkau berikan akhirnya skripsi yang sederhana ini dapat
terselesaikan. Sholawat dan salam selalu terlimpahkan keharibaan Rasulullah
Muhammad SAW. Segala syukur kuucapkan kepadaMu Ya Rabb, karena sudah
menghadirkan orang-orang berarti disekeliling saya. Yang selalu memberi
semangan dan doa, sehingga skripsi saya ini dapat diselesaikan dengan
baik.Untuk karya yang sederhana ini, maka saya persembahkan untuk:
1. Untuk kedua orangtuaku yang sangat aku cintai, Bapak Supriyadi dan Ibu
Marliana kupersembahkan Karya Kecil ini untuk kalian yang
menghadirkanku ke dunia ini yang senantiasa memberikan nasehat dan
dukungan demi kesuksesankudan selalu berdo’a demi keberhasilanku.
2. Untuk Kakak-kakaku Hikmah Yuliana dan Heru Dwi Andriyadi
terimakasih atas dukungan serta keceriaan yang telah diberikan kepada
penulis.
xi
RIWAYAT HIDUP
Nama peneliti adalah Dian Ramadani , dilahirkan di Bandar Lampung
pada tanggal 28 Januari 1996. Peneliti merupakan anak terakhir dari pasangan
Bapak Supriyadi dan Ibu Marliana. Alamat tempat tinggal Jl. Jend. Gatot Subroto
gg.Serasan No. 14/127 Berikut riwayat pendidikan peneliti :
1. SD Negeri 1 Tanjung Gading, Lulus Pada 2008
2. SMP Negeri 16 Bandar Lampung, Lulus Pada 2011
3. SMK-SMTI Bandar Lampung, Lulus Pada 2014
Pada tahun 2016 peneliti terdaftar sebagai mahasiswa pada program S1 Psikologi
Islam, Fakultas Ushuluddin dan Studi Agama, Universitas Islam Negeri Raden
Intan Lampung.
xii
KATA PENGANTAR
Bismillahirohmanirohim
Alhamdulillahirobbil’alamin. Puji syukur peneliti ucapkan kehadirat Allah
SWT, yang telah memberikan segala kenikmatan, Ilmu pengetahuan, kemudahan
dan petunjuk-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai salah
satu syarat dalam memenuhi gelar Sarjana Psikologi.
Dalam proses penyelesaian skripsi ini, peneliti menyadari bahwa skripsi
yang ditulis ini masih jauh dari kata kesempurnaan, sehingga kritik dan saran
yang membangun sangat dibutuhkan untuk kedepannya. Selain itu,
terselesaikannya penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan, bimbingan dari
pihak-pihak yang turut serta dalam memberikan dukungan secara moril maupun
materil. Oleh karena itu, dengan segala hormat peneliti mengucapkan terimakasih
kepada :
1. Bapak Prof. Dr. H. Moh. Mukri., M.Ag selaku Rektor UIN Raden Intan
Lampung.
2. Bapak Dr. H. M. Afif Anshori, M.Ag selaku Dekan Fakultas Ushuluddin
dan Studi Agama.
3. Bapak Abdul Qohar, M.Si selaku Ketua Prodi Psikologi Islam dan Ibu
Annisa Fitriani, S.Psi, MA selaku Sekretaris Prodi Psikologi Islam
Fakultas Ushuluddin Dan Studi Agama Universitas Islam Negeri Raden
Intan Lampung yang telah membantu peneliti dalam masa perkuliahan
hingga penyusunan skripsi.
xiii
4. Bapak Prof.Dr. M.Baharudin, M.Hum selaku pembimbing akademik
peneliti yang telah meluangkan waktu serta memberikan bimbingan dan
arahan dalam masa perkuliahan sejak semester awal hingga semester
akhir.
5. Bapak Agung Muhammad Iqbal, M.Ag selaku dosen pembimbing I yang
telah meluangkan waktu untuk mendampingi peneliti dan memperbaiki
kekurangan-kekurangan dalam penyusunan skripsi ini dengan penuh
kesabaran.
6. Ibu Citra Wahyuni, M.Si selaku dosen pembimbing II yang telah
meluangkan waktu untuk mendampingi peneliti, memberikan motivasi,
nasihat dan memperbaiki kekurangan-kekurangan dalam penyusunan
skripsi ini dengan penuh kesabaran.
7. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ushuluddin dan Studi Agama Universitas
Islam Negeri Raden Intan Lampung yang telah mendidik serta
memberikan ilmu kepada penulis selama perkuliahan.
8. Sahabatku Ayu Wandira dan Yunita Sari, terimakasih telah menemani
penulis dalam keadaan suka maupun duka
9. Untuk Dinda Putri Mahendra, Ayu Miwesfa Sukma Jr, Reza Hastuti
terimakasih sudah bersedia memberikan waktu dan tenaga dalam
membantu peneliti.
10. Untuk Andreas, Elvina, Atik, Putri, Ines, Sella, Sofyan, Afif, Rifky, Aldi,
Riska, Okta, Yana dan senua teman kelas A yang tidak dapat disebutkan
xiv
satu persatu terimakasih atas kebersamaan selama 3,5tahun. Banyak tangis
dan tawa yang pernah kita lalui.
11. Teman-teman Psikologi Islam’16 terimakasih atas kebersamaan selama
penulis menempuh perkuliahan dan semoga kebersamaan ini terus belanjut
sampai akhir hayat. Aamiin
12. Teman-teman KKN 173 Air Abang, Afra, Arif, Bima, Desi, Desmir, Fara,
Icin, Majid, Nia, Nyiayu, Shintia, dan Yuni terimakasih atas 40 hari yang
kalian berikan.
13. Teman-teman seperbimbingan yang telah memberikan dukungan dan
kebersamaan serta motivasi.
14. Adik-adik tingkat Psikologi Islam 2017 – 2019 tetap semangat dan semoga
sukses.
15. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan namanya satu per satu yang telah
berjasa membantu baik secara moril dan materil dalam penyelsaian skripsi.
Peneliti berharap kepada Allah SWT semoga apa yang telah mereka
berikan dengan segala kemudahan dan keikhlasannya akan menjadi pahala dan
amal yang barokah serta mendapat kemudahan dari Allah SWT.Amin.
Bandar Lampung, Mei 2020
Dian Ramadani
1631080036
xv
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ............................................................................................. ii
ABSTRAK ............................................................................................................ iii
HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................ iv
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ v
PEDOMAN TRANSLITERASI ......................................................................... vi
PERNYATAAN KEASLIAN PENELITIAN .................................................. viii
MOTTO ................................................................................................................ ix
HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................................ x
RIWAYAT HIDUP .............................................................................................. xi
KATA PENGANTAR ......................................................................................... xii
DAFTAR ISI ......................................................................................................... xv
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xviii
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xix
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xx
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ............................................................................................. 1
B. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 8
C. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Loyalitas Merek .......................................................................................... 10
B. Kepuasan Konsumen .................................................................................. 13
xvi
C. Citra Merek ................................................................................................ 16
D. Loyalitas Merek Menurut Islam ................................................................. 19
E. Hubungan Antara Kepuasan Konsumen dan Citra Merek Dengan Loyalitas
Merek ......................................................................................................... 22
F. Kerangka Berpikir ...................................................................................... 24
G. Hipotesis ..................................................................................................... 25
BAB III METODE PENELITIAN
A. Identifikasi Variabel ................................................................................... 26
B. Definisi Operasional................................................................................... 26
C. Subjek Penelitian ........................................................................................ 27
D. Metode Pengumpulan Data ........................................................................ 29
E. Validitas dan Realibilitas ........................................................................... 33
F. Metode Analisis Data ................................................................................. 35
BAB IV PELAKSANAAN DAN HASIL PENELITIAN
A. Orientasi Kancah Dan Persiapan Penelitian ............................................... 36
1. Orientasi Kancah .................................................................................. 36
2. Persiapan Penelitian ............................................................................. 38
3. Pelaksanaan tryout .............................................................................. 39
4. Uji Validitas Dan Reliabilitas Instrumen ............................................. 40
5. Penyusunan Skala Penelitian................................................................ 43
B. Pelaksanaan Penelitian ............................................................................... 44
1. Penentuan Subjek Penelitian ................................................................ 44
2. Pelaksanaan Pengumpulan Data .......................................................... 47
3. Skoring ................................................................................................. 47
C. Analisis Data PenelitianPenelitian ............................................................. 48
1. Deskripsi Statistik Variabel penelitian ................................................. 48
2. Kategorisasi Skor Variabel Penelitian ................................................. 49
3. Uji Asumsi ........................................................................................... 52
4. Uji Hipotesis ........................................................................................ 54
xvii
5. Pengujian Sumbangan Efektif Masing-masing Variable Independen . 58
D. Pembahasan ................................................................................................ 59
BAB V KESIMPULAN
A. Kesimpulan ................................................................................................ 66
B. Saran ........................................................................................................... 67
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
xviii
DAFTAR TABEL
Tabel. 1 Populasi Penelitian ................................................................................. 28
Tabel. 2 Blueprint Skala Loyalitas Merek ............................................................ 31
Tabel. 3 Blueprint Skala Kepuasan Konsomen.................................................... 32
Tabel. 4 Blueprint Skala Citra Merek ................................................................... 33
Tabel. 5 Distribusi Aitem Valid Dan Gugur Skala Loyalitas Merek .................... 41
Tabel. 6 Distribusi Aitem Valid Dan Gugur Skala Kepuasan Konsumen ............ 41
Tabel. 7 Distribusi Aitem Valid Dan Gugur Skala Citra Merek ........................... 42
Tabel. 8 Sebaran Aitem Valid Skala Loyalitas Merek .......................................... 43
Tabel. 9 Sebaran Aitem Valid Skala Kepuasan Konsumen .................................. 43
Tabel. 10 Sebaran Aitem Valid Skala Citra Merek................................................ 44
Tabel. 11 Karakteristik Responden Berdasarkan Tahun Angkatan Mahasiswa .... 45
Tabel. 12 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ........................................... 46
Tabel. 13 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Pemakaian Lipstik ........ 46
Tabel. 14 Deskripsi Data Penelitian ....................................................................... 48
Tabel. 15 Kategorisasi Loyalitas Merek ................................................................ 50
Tabel. 16 Kategorisasi Kepuasan Konsumen......................................................... 51
Tabel. 17 Kategorisasi Citra Merek ....................................................................... 51
Tabel. 18 Hasil Uji Normalitas .............................................................................. 53
Tabel. 19 Hasil Uji Linieritas ................................................................................. 54
Tabel. 20 R-Square................................................................................................. 55
Tabel. 21 Rangkuman Hasil Uji Hipotesis Kedua dan Ketiga ............................... 56
Tabel. 22 Persamaan Regresi Valiabel X1, X2 – Y ................................................ 57
Tabel. 23 Sumbangan Efektif ................................................................................. 59
xix
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
Gambar. 1 Bagan Hubungan antara VB dengan VT………………………….… 24
xx
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran. 1 Rancangan Skala Penelitian
Lampiran. 2 Distribusi Data Skala Try Out
Lampiran. 3 Validitas Dan Reliabilitas Skala Try Out
Lampiran. 4 Validitas Dan Reliabilitas Skala Penelitian
Lampiran. 5 Skala Penelitian
Lampiran. 6 Data Skor Penelitian
Lampiran. 7 Tabulasi Data Skala Penelitian
Lampiran. 8 Hasil Uji Asumsi
Lampiran. 9 Hasil Uji Hipotesis
Lampiran. 10 Hasil Perhitungan Sumbangan Efektif
Lampiran. 11 Kondisi Empiris Loyalitas Merek
Lampiran. 12 Surat Izin Penelitian
Lampiran. 13 Kartu Konsultasi
Lampiran. 14 Kartu Cek Plagiarisme
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kosmetik untuk wanita saat ini merupakan sarana untuk memperjelas
identitas mereka kepada lingkungan sekitar. Penggunaan kosmetik di kalangan
mahasiswi sudah semakin meluas. Mahasiswi ingin berpenampilan menarik agar
mendapatkan perhatian orang lain terutama teman sebaya, mulai menunjukkan
pentingnya merawat diri mereka sendiri dan memperhatikan kecantikan, terutama
pada wajah (Hasanah, 2010). Berbagai macam kosmetik sudah sangat mudah
ditemukan untuk perawatan kecantikan, sehingga kalangan muda semakin
memahami bagaimana menggunakan kosmetik sebagai alat rias. Penggunaan
kosmetik sudah ada pada siswa sekolah, tetapi masih dalam batasan yang wajar
(Astuti& Rinaldi, 2019).
Kalangan mahasiswi merupakan salah satu kelompok sosial dalam
masyarakat yang rentan terhadap pengaruh gaya hidup, trend, dan mode yang
sedang berlaku sehingga mahasiswi selalu mengikuti perkembangan terkini dan
kecantikan merupakan salah satu hal penting yang mendapatkan perhatian khusus.
Kosmetik merupakan bagian dari gaya hidup bagi mahasiswi, tidak jarang
mahasiswi mengikuti trend gaya make up dan jenis produk make up yang sedang
populer dengan tujuan mendapatkan penampilan yang sempurna (Nasution, 2018).
Hal ini dikarenakan mahasiswi saat di kampus tidak boleh menggunakan make up
2
secara berlebihan, maka salah satu kosmetik yang paling sering digunakan pada
mahasiswi adalah lipstick (Astuti& Rinaldi, 2019).
Lipstik menjadi salah satu favorit wanita untuk menunjang
penampilannya. Dari sekian banyak make up yang hadir di pasaran, lipstik
terbilang jenis yang paling mudah untuk diterapkan dibanding jenis make up
lainnya. Selain itu, lipstik juga bisa menjadi pilihan riasan terbaik disaat terburu-
buru (Amalia, 2015). Pada produk lipstik, merek Wardah menempati posisi
pertama dalam Top Brand Indonesia pada tahun 2015 hingga 2019.
Mendukung hasil survey Top Brand Indonesia (2019), Anggraini,
Kustiyah, dan Sudarwati (2019) meneliti mengenai pengaruh kualitas, harga dan
citra produk terhadap kepuasan pelanggan pada produk kosmetik Wardah dengan
responden berjumlah 100 mahasiswi Fakultas Ekonomi Islam Batik Surakarta.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian wanita menganggap tampil anggun
dan cantik karena lipstiknya. Apabila lipstik yang digunakan cocok dengan
pemakainya maka orang lain akan memberi penilaian cantik padanya. Jika
terdapat produk kosmetik lain dengan harga yang lebih murah dari Wardah, maka
responden memilih untuk tetap menggunakan produk Wardah. Hal itu
dikarenakan responden mencari kualitas yang bagus. Apabila responden ingin
berganti pada produk yang lebih berkualitas maka harga yang didapat akan
semakin tinggi daripada produk Wardah. Selain responden merasa hasil
pemakaian lipstik Wardah sudah bagus dan cocok, responden juga merasa puas
karena produk Wardah dianggap berkualitas, harganya terjangkau, dan memiliki
label halal.
3
Persaingan dalam dunia kosmetik menjadi semakin ketat dan harapan
pelanggan semakin meningkat, mendorong perusahaan untuk lebih fokus pada
upaya mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Oliver (1999) mendefinisikan
loyalitas merek sebagai komitmen untuk secara konsisten membeli kembali
produk dimasa depan. Loyalitas menyebabkan pembelian merek yang sama secara
berulang dan meskipun terdapat upaya pemasaran yang bisa menyebabkan
perilaku switching (Punniyamoorthy & Prasanna, 2007).
Awan dan Rehman (2014) menyatakan semakin loyal pelanggan dan
semakin lama pelanggan dipertahankan, maka akan lebih banyak penjualan dan
keuntungan dari pelanggan yang akan dihasilkan. Loyalitas ditingkatkan karena
bermanfaat untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan menarik
pelanggan yang baru. Manfaat tersebut akan menghasilkan penjualan dan
profitabilitas yang lebih tinggi bagi perusahaan.
Aaker (1991), mengemukakan bahwa loyalitas memiliki tingkatan yang
disebut Piramida Loyalitas yakni terdiri dari switchers, habitual buyer, satisfied
buyer with switching costs, likes the brand, dan commited buyer. Pada kalangan
mahasiswi, dalam menggunakan kosmetik terdapat pada tingkat ketiga, dimana
mereka sudah merasa puas dengan merek yang digunakan. Apabila mahasiswi
ingin beralih pada merek lain maka mereka akan dihadapkan dengan kerugian
uang, waktu, atau resiko performansi (Marthin & Semuel, 2007).
Namun, mahasiswi sebagai pembeli memiliki kecenderungan mempelajari
setiap aspek dan kelebihan dari merek lain. Mereka juga memiliki kekhawatiran
4
bahwa ada resiko merek lain mungkin tidak berfungsi sebaik yang saat ini
digunakan (Marthin & Semuel, 2007). Pada tingkatan ini perusahaan perlu
waspada terhadap perpindahan mahasiswi sebagai konsumen ke merek lain.
Beberapa perusahaan yang bersaing dalam industri kosmetik dalam negeri
diantaranya Inez, Make Over, PAC, Purbasari, Emina, Sariayu, Implora, LT Pro,
Wardah dan masih banyak lagi. Tidak hanya dari dalam negeri konsumen juga
dihadapkan pada berbagai merek yang berasal dari luar negeri diantaranya
L’Oreal, NYX, M.A.C, Urban Decay, Cover Girl, Etude, Rimmel, Lancome, dan
masih banyak lagi (Anjani, 2017). Pada produk lipstik, merek Revlon menempati
posisi kedua setelah merek Wardah dalam Top Brand Indonesia pada tahun 2015
hingga 2019. Pada tingkatan ini perusahaan perlu waspada terhadap perpindahan
mahasiswi sebagai konsumen ke merek lain.
Relevansi dengan fenomena di atas, Anjani (2017) melakukan penelitian
dengan judul pengaruh brand image dan brand trust terhadap brand loyalty lipstik
Revlon pada 25 pelanggan lipstik Revlon. Hasilnya menunjukkan bahwa 24%
atau enam pelanggan telah menggunakan lipstik Revlon hanya sekali untuk
mencoba, 32% atau delapan pelanggan tidak selalu menggunakan lipstik Revlon
untuk pilihan saat membeli lipstik. Jika harga pesaing lebih murah maka sebanyak
44% atau sebelas pelanggan akan beralih ke lipstik merek lain.
Khraim (2011) mengatakan bahwa konsumen mungkin loyal karena
hambatan beralih pada merek lain yang tinggi terkait dengan faktor teknis,
ekonomi atau psikologis, yang membuatnya mahal atau sulit bagi konsumen
5
untuk berubah. Dalam sudut pandang lain, konsumen mungkin juga loyal karena
mereka puas dengan merek, dan dengan demikian ingin melanjutkan
pembelian.Marconi (dalam Farrah, 2005) menyebutkan faktor-faktor yang
mempengaruhi terbentuknya/terciptanya loyalitas merek adalah nilai, citra,
kenyamanan dan kemudahan untuk mendapatkan merek, kepuasan konsumen,
pelayanan, dan garansi dan jaminan yang diberikan oleh merek.
Beberapa peneliti menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
faktor utama yang dapat menarik loyalitas merek. Kepuasan pelanggan tercermin
dalam kebanggaan terhadap produk, memenuhi keinginan pelanggan, produk
sudah ideal untuk pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap penyedia produk
(Mardalis, 2006).
Perusahaan pasti menginginkan konsumen berada pada tingkatan piramida
loyalitas tertinggi yaitu commited buyer. Commited buyer bisa terbentuk jika
konsumen memiliki rasa bangga sebagai pengguna merek dari perusahaan, yang
dapat terjadi ketika perusahaan dapat memenuhi harapan konsumen (Marthin
&Semuel, 2007). Terdapat lima aspek kepuasan konsumen menurut Kotler (2011)
yakni tetap setia, membeli produk yang ditawarkan, merekomendasikan produk,
bersedia membayar lebih, dan memberi masukan. Apabila semua aspek tersebut
telah terpenuhi, maka tingkatan tersebut dapat ditingkatkan dari satisfied buyer
with switching menjadi commited buyer.
Perusahaan dapat menerima banyak manfaat ketika tercapainya kepuasan
pelanggan yang tinggi. Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dapat
6
meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah pergantian pelanggan,
mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan
pemasaran, mengurangi biaya operasi karena meningkatnya jumlah pelanggan,
meningkatkan efektivitas iklan dan meningkatkan reputasi bisnis (Aryani &
Rosinta, 2011).
Faktor penting yang mempengaruhi loyalitas merek selain kepuasan
konsumen adalah citra merek (Holly, Kim, Elliot dan Han, 2012). Mabkhot,
Shaari dan Saleh (2017) menyatakan bahwa citra merek berpengaruh positif
terhadap loyalitas merek. Semakin baik citra yang dimiliki suatu merek, maka
konsumen secara tidak langsung akan dengan mudah loyal terhadap suatu merek.
Konsumen Muslim membutuhkan informasi bahwa produk tersebut halal
untuk dikonsumsi. Kasus haram halal adalah wacana yang sangat mudah bergulir
di Indonesia. Alasan yang mendasarinya adalah karena penduduk Indonesia yang
sebagian besar beragama Islam. Konsep halal dalam kehidupan masyarakat
Indonesia sudah dikenal luas dan diterapkan oleh umat Islam. Halal adalah untuk
semua yang baik dan bersih yang orang makan atau konsumsi sesuai dengan
Syariah Islam (Sari, 2019).
Selain alasan kesehatan, konsumen harus lebih teliti ketika menggunakan
kosmetik, alasan kesalehan juga merupakan keharusan bagi Muslimah wanita.
Informasi produk halal di Indonesia berbentuk label halal yang disertifikasi oleh
Badan Pengawasan Obat dan Makanan Indonesia dan Majelis Ulama Indonesia
(LP POM MUI) bekerja sama dengan Kementerian Kesehatan dan Departemen
7
Agama (Depag) (Stefani, 2013). Citra positif suatu produk sebenarnya membantu
menyederhanakan keputusan konsumen ketika membeli suatu produk. Dengan
menggunakan citra positif ini, konsumen dapat membuat keputusan pembelian
dan merekomendasikan produk ini kepada orang lain (Pramudyo, 2012).
Wardah adalah kosmetik yang berkualitas, terjamin kualitas dan keamanan
dan merupakan kosmetik legal yang terdaftar di (BPOM) (Nuraini, 2015). Karena
citra merek label Halal, merek Wardah kini telah berhasil menarik perhatian
konsumen dan menunjukkan reaksi positif konsumen terhadap citra merek label
Halal Wardah. Ini tercermin dalam penghargaan yang diterima Wardah di
LPPOM MUI Prize Event 2013. Wardah memenangkan penghargaan Top Brand
untuk kategori iklan halal terbaik (Widiastuti dan Sunarti, 2017). Sehingga
semakin kuat citra merek Wardah di benak pelanggan, maka semakin besar
kepercayaan pelanggan untuk tetap loyal atau setia kepada produk Wardah yang
dibelinya sehingga perusahaan terus mendapat keuntungan dari waktu ke waktu.
Persaingan meningkat diantara merek yang aktif di pasar, tetapi hanya produk
dengan citra merek yang kuat yang masih dapat bersaing dan mendominasi pasar
(Kurniawati, 2014).
Penelitian yang dilakukan oleh Dewi, Andri, Yonaldi (2012) dengan judul
penelitian “Pengaruh Iklan, Citra Merek, dan Kepuasan KonsumenTerhadap
Loyalitas Konsumen Dalam Menggunakan Vaseline Hand And Body Lotion Di
Kota Padang” dengan jumlah responden sebanyak 98 pengguna hand and body
lotion Vaseline di Kota Padang. Hasil dari penelitian ini adalah variabel iklan,
8
citra merek, dan kepuasan konsumen memiliki pengaaruh yang signifikan
terhadap loyalitas konsumen.
Penelitian yang dilakukan oleh Anisa (2016) dengan judul penelitian
“Pengaruh Citra Merek, Kepercayaan Merek, Dan Kepuasan Konsumen Terhadap
Loyalitas Merek Jasa Kurir” dengan jumlah responden sebanyak 190 subjek.
Hasil dari penelitian ini adalah terdapat pengaruh positif dan signifikan citra
merek, kepercayaan merek, dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek.
Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, penulis ingin
membuktikan apakah terdapat hubungan kepuasan konsumen dan citra merek
dengan loyalitas merek pada mahasiswi pengguna lipstik Wardah.
B. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk :
1. Mengetahui hubungan antara kepuasan konsumen dan citra merek dengan
loyalitas merek pada mahasiswi pengguna lipstik Wardah.
2. Mengetahui hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas merek
pada mahasiswi pengguna lipstik Wardah.
3. Mengetahui hubungan antara citra merek dengan loyalitas merek pada
mahasiswi pengguna lipstik Wardah.
9
C. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Upaya mengembangkan hasil penelitian dalam bidang psikologi konsumen
pada Program Studi Psikologi Islam UIN Raden Intan Lampung.
2. Manfaat Praktis
Bagi mahasiswi, dapat menjadi tolak ukur sudah sejauh mana kepuasan
dan citra merek terhadap loyalitas merek ketika menggunakan produk
lipstik Wardah pada Mahasiswi.
Bagi perusahaan Wardah, dapat menjadi masukkan dalam meningkatkan
aspek kepuasan, citra merek dan loyalitas merek pada konsumen
mahasiswi. Hal itu dikarenakan banyak merek produk lipstik yang
beragam dan menarik sehingga dapat menyebabkan konsumen berpindah
ke merek lain.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Loyalitas Merek
1. Pengertian Loyalitas Merek
Schiffman dan Kanuk (dalam Kusuma & Yuniawan, 2010) menyatakan
loyalitas merek adalah hasil yang paling diharapkan dari sebuah penelitian
mengenai perilaku konsumen. Konsumen yang berulang kali membeli barang
yang diproduksi oleh produsen tertentu walaupun memiliki pilihan ketersediaan
barang yang sama yang disediakan di pasar oleh berbagai produsen disebut
memiliki loyalitas merek. Dapat juga diartikan sebagai frekuensi pembeli yang
secara konsisten membeli merek yang sama dari berbagai merek dalam kelas
tertentu (Nemati, Khan & Iftikhar, 2010).
Aaker dan Keller (1990) percaya bahwa loyalitas terkait erat dengan
berbagai faktor, salah satu yang utama adalah pengalaman penggunaan.
Konsumen mungkin loyal karena hambatan switching yang tinggi terkait dengan
faktor teknis, ekonomi atau psikologis, yang membuatnya mahal atau sulit bagi
pelanggan untuk beralih pada merek lain (dalam Khraim, 2011).
McGoldrick dan Andre (dalam Wood, 2001) menyatakan bahwa konsep
loyalitas tidak absolut, dimanifestasikan dari perilaku konsumen saja. Loyalitas
meliputi perasaan atau afeksi, kesetiaan dan komitmen. Orang yang loyal terhadap
merek tertentu memiliki sikap yang positif dan setia terhadap merek tersebut.
Berdasarkan dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa loyalitas merek
11
merupakan ukuran kesetiaan konsumen terhadap suatu merek, dimana konsumen
konsisten membeli produk dengan merek yang sama, tidak beralih ke merek lain.
2. Aspek-aspek Loyalitas Merek
Schiffman dan Kanuk (dalam Kusuma & Yuniawan, 2010) menyatakan
bahwa terdapat empat macam komponen loyalitas merek, yaitu :
a. Kognitif (cognitive)
Komponen kognitif berkaitan dengan representasi dari apa yang
diyakini oleh konsumen. Komponen kognitif ini mengandung persepsi,
kepercayaan dan stereotype konsumen tentang suatu merek. Loyalitas
dalam pengertian kognitif berarti bahwa konsumen akan loyal terhadap
semua informasi tentang harga, atribut merek, dan fitur-fitur penting
lainnya.
b. Afektif (affective)
Komponen afektif berkaitan dengan perasaan dan komitmen konsumen
terhadap suatu merek, dimana konsumen memiliki hubungan
emosional dengan merek tersebut. Loyalitas afektif adalah fungsi
perasaan dan sikap konsumen terhadap suatu merek seperti rasa suka,
bahagia, dan kepuasan pada merek. Konsumen yang loyal secara
afektif dapat meningkatkan simpati untuk merek pesaing jika merek
pesaing mampu menyampaikan pesan melalui asosiasi dan bayangan
konsumen yang dapat menyebabkan mereka tidak puas dengan merek
sebelumnya.
12
c. Konatif (conative)
Komponen konatif merupakan batas antara dimensi loyalitas sikap dan
loyalitas perilaku yang tercermin melalui kecenderungan perilaku
konsumen untuk menggunakan merek yang sama dimasa depan.
d. Tindakan (action)
Komponen tindakan dapat berupa merekomendasikan atau
mempromosikan merek kepada orang lain. Konsumen yang loyal
secara tindakan akan dengan mudah beralih ke merek lain jika merek
yang mereka konsumsi tidak tersedia di pasar. Tindakan yang loyal
mengarah pada perilaku mempromosikan merek kepada orang lain.
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa aspek dari
loyalitas merek antara lain, kognitif, afektif, konatif, dan tindakan.
3. Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Merek
Marconi (dalam Farrah, 2005) menyatakan bahwa terdapat enam faktor-
faktor yang mempengaruhi loyalitas merek, antara lain :
a. Nilai
Menggunakan suatu merek untuk waktu yang lama akan menghasilkan
loyalitas, oleh karena itu perusahaan harus bertanggungjawab untuk
mempertahankan merek tersebut. Menurunkan standar kualitas merek
akan mengecewakan konsumen yang paling loyal dan perubahan
harga. Oleh karena itu, perusahaan harus mengontrol kualitas merek
dan harganya.
13
b. Citra
Citra perusahaan dan merek dimulai atau diawali dengan kesadaran.
Produk yang memiliki citra baik dapat mengikat konsumen dengan
merek sehingga dapat menimbulkan loyalitas merek.
c. Kenyamanan dan kemudahan untuk mendapatkan merek
Dalam situasi yang penuh tekanan dan tuntutan pasar yang
membutuhkan kenyamanan, pihak perusahaan perlu menyediakan
produk yang nyaman dan mudah untuk didapatkan.
d. Kepuasan konsumen.
e. Pelayanan
Dengan kualitas pelayanan yang baik dapat mempengaruhi loyalitas
konsumen terhadap merek tersebut.
f. Garansi dan jaminan merek
Berdasarkan uraian di atas faktor-faktor yang mempegaruhi loyalitas
merek antara lain, nilai, citra, kenyamanan dan kemudahan untuk mendapatkan
merek, kepuasan konsumen, pelayanan, dan garansi dan jaminan merek.
B. Kepuasan Konsumen
1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Kotler (2011) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia
persepsikan dibandingkan dengan harapannya. Giese dan Cote (2000) menyatakan
bahwa definisi kepuasan pelanggan diidentifikasi oleh respon efektif pelanggan
14
terhadap sesuatu yang istimewa, yaitu pengalaman pembelian atau produk yang
dibeli dan terjadi pada waktu tertentu. Anderson, Fornell dan Lehmann (1994)
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah penilaian keseluruhan dari
pengalaman pembelian dan konsumsi barang dan jasa.
Woodside, Frey dan Daly (1989) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
adalah jawaban pelanggan untuk mengevaluasi kesesuaian antara harapan masa
lalu dan kinerja aktual dari produk yang dirasakan setelah digunakan. Berdasarkan
pengalaman yang didapat, pelanggan cenderung membangun harapan tertentu.
Nilai yang diharapkan akan memiliki konsekuensi bagi pelanggan untuk
membandingkan pesaing dengan produk yang pernah mereka rasakan
(Simanihuruk, 2015).
Berdasarkan dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan
konsumen adalah tercapainya harapan pelanggan setelah menggunakan produk
atau jasa dari perusahaan.
2. Aspek-aspek Kepuasan Konsumen
Kotler (2011) menyatakan terdapat lima aspek kepuasan konsumen, antara
lain :
a. Tetap setia
Konsumen yang puas biasanya akan setia atau loyal. Konsumen yang
puas dengan produk yang digunakan akan cenderung membelinya
kembali dari produsen yang sama.
15
b. Membeli produk yang ditawarkan
Keinginan untuk membeli produk atau makanan lain yang ditawarkan
karena keinginan untuk mengulang pengalaman baik dan menghindari
pengalaman yang buruk.
c. Merekomendasikan produk
Kepuasan adalah faktor pendorong adanya komunikasi yang bersifat
positif dari mulut ke mulut (word of mouth communication). Hal ini
dapat berupa rekomendasi kepada pelanggan potensial lainnya dan
mengatakan hal-hal baik tentang produk dan perusahaan yang
menyediakan produk.
d. Bersedia membayar lebih
Konsumen cenderung menggunakan harga sebagai ukuran kepuasan,
ketika harga lebih tinggi konsumen akan memikirkan kualitas yang
lebih tinggi pula.
e. Memberi masukan
Meskipun kepuasan telah tercapai, konsumen selalu menginginkan
lebih, konsumen akan memberikan masukan atau saran agar keinginan
mereka dapat terwujud.
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa aspek dari
kepuasan konsumen antara lain, tetap setia, membeli produk yang ditawarkan,
merekomendasikan produk, bersedia membayar lebih, dan memberi masukan.
16
C. Citra Merek
1. Pengertian Citra Merek
Merek merupakan simbol dan indikator kualitas suatu produk (Pramudyo,
2012). Gambar atau asosiasi menyajikan persepsi yang mungkin mencerminkan
fakta objektif atau tidak realistis tentang suatu merek. Citra merek asosiasi
membentuk dasar dari keputusan pembelian dan bahkan membuat konsumen loyal
terhadap merek (Sondoh, Omar, Whid, Ismail dan Harun, 2007).
Citra merek mengambarkan pikiran dn perasan konsumen tentang merek
(Roy dan Banerjee, 2007). Citra merek mewakili simbol pribadi yang
diasosiasikan konsumen dengan merek, yang terdiri dari semua informasi yang
terkait dengan merek deskriptif dan evaluatif (Iversen dan Hem, 2008). Citra
merek yang positif dapat dianggap penting oleh perusahaan untuk
mempertahankan posisi pasarnya (Wu, 2011).
Menurut Kotler dan Keller (2007), citra merek adalah perspsi dan
kepercayaan konsumen, sebagaimana tercermin dalam asosiasi yang tertanam
dalam memori konsumen, yang selalu diingat untuk pertama kalinya ketika
mendengar suatu merek (dalam Musay, 2013). Dharmmesta (1999) menyatakan
bahwa brand image adalah suatu kondisi dimana konsumen memiliki sikap positif
terhadap suatu merek, berkomitmen terhadap merek tersebut dan berniat untuk
melanjutkan pembelian dimasa depan.
17
Berdasarkan dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa citra merek
adalah persepsi atau keyakinan yang tertanam dalam ingatan konsumen tentang
suatu merek.
2. Aspek Citra Merek
Menurut Keller (1993), citra merek terdiri dari komponen-komponen
sebagai berikut:
a. Attributes (Atribut)
Merupakan pendefinisian deskriptif tentang fitur-fitur yang ada dalam
sebuah produk atau jasa, yang antara lain meliputi:
1) Product Related Attributes (Atribut Produk)
Product ralated attributes (atribut produk) sebagai aspek
eksternal dari suatu produk atau jasa yang terkait dengan
pembelian atau konsumsi. Berhubungan dengan komposisi fisik
atau persyaratan dari suatu jasa yang ditawarkan dapat berfungsi,
informasi harga dan kemasan.
2) Non-Product Related Attributes (Atribut Non-Produk)
Non-product related attributes (atribut non-produk) aspek
eksternal dari suatu produk yang terkait dengan pembelian dan
konsumsi suatu produk atau layanan. Termasuk informasi tentang
harga, kemasan, dan desain produk, orang, peer group atau
selebriti yang menggunakan produk atau layanan, bagaimana dan
dimana produk atau jasa tersebut digunakan.
18
b. Benefits (Keuntungan)
Nilai personal yang dikaitkan oleh konsumen pada atribut-atribut
produk atau jasa tersebut, terdiri dari:
1) Functional Benefits
Berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan dasar seperti
kebutuhan fisik dan keamanan atau pemecahan masalah.
2) Experiential Benefits
Berhubungan dengan pengalaman yang dirasakan oleh konsumen
setelah menggunakan suatu jasa/produk.
3) Symbolic Benefits
Berhubungan dengan kebutuhan seseorang akan persetujuan
sosial atau ekspresi pribadi dan harga diri. Konsumen akan
menghargai nilai-nilai prestis, eksklusivitas dan gaya busana dari
sebuah merek karena hal-hal ini terkait dengan konsep diri
mereka.
c. Brand Attitude (Sikap Merek)
Didefinisikan sebagai penilaian umum atas suatu merek, apa yang
dipikirkan konsumen tentang merek tertentu. Sejauh mana konsumen
percaya bahwa produk atau jasa memiliki atribut atau manfaat tertentu
dan penilaian evaluatif tentang seberapa baik atau buruk suatu produk
jika memiliki atribut atau manfaat tertentu.
Berdasarkan urain di atas, maka dapat disimpulkan bahwa aspek dari citra
merek antara lain, attributes, benefits dan brand attitude.
19
D. Loyalitas Merek Menurut Islam
Loyalitas dalam Islam disebut dengan al-wala’. Al-wala’ menurut istilah
adalah al-walayah yang berarti: An-Nushrah (pertolongan), Al-Muhabbah
(kecintaan), Al-Ikram (penghormatan), Al-Ihtiram (penghargaan), dan tetap
bersama orang-orang yang dicintai secara lahir (Shalih bin Fauzan bin Abdulah Al
Fauzan dalam Nazifah, 2015). Konsep loyalitas dalam Islam atau al-wala’ adalah
ketundukan mutlak kepada Allah SWT dalam wujud menjalankan syariah Islam
sepenuhnya (Salma & Ratnasari, 2015).
Sangadji dan Sopiah ( dalam Yolanda, 2018), mengatakan bahwa seorang
pengusaha Muslim meskipun sudah mengelilingi dunia ia tetap menjadi bagian
dari umat Islam. Dia masih harus membawa dalam hatinya loyalitas, cinta, dan
pertahanan umat Islam. Sehingga dalam melakukan bisnisnya ia tidak akan
bekerja sama dengan musuh-musuh Allah untuk melakukan hal-hal yang
membahayakan umat Islam.
“Wahai orang-orang yang beriman! Janganlah kamu menjadikan musuh-Ku dan
musuhmu sebagai teman-teman setia sehingga kamu sampaikan kepada mereka (berita-
berita Muhammad), karena rasa kasih sayang; padahal mereka telah ingkar kepada
kebenaran yang disampaikan kepadamu. Mereka mengusir Rasul dan kamu sendiri
karena kamu beriman kepada Allah, Tuhanmu. Jika kamu benar-benar keluar untuk
berjihad pada jalan-Ku dan mencari keridaan-Ku (janganlah kamu berbuat demikian).
20
Kamu memberitahukan secara rahasia (berita-berita Muhammad) kepada mereka,
karena rasa kasih sayang, dan Aku lebih mengetahui apa yang kamu sembunyikan dan
apa yang kamu nyatakan. Dan barangsiapa di antara kamu yang melakukannya, maka
sungguh, dia telah tersesat dari jalan yang lurus.” (QS. Al-Mumtahanah: 1)
Ayat di atas menjelasan bahwa Allah melarang kaum Muslim untuk
memberikan sikap wala’ (loyalitas) kepada orang-orang kafir dan berteman
dengan mereka (Yolanda, 2018).
Semua perilaku harus dibimbing oleh Allah melalui Quran dan Hadits.
Perilaku bisnis pengusaha yang buruk menentukan keberhasilan maupun
kegagalan sebuah perusahaan.
“Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku lemah lembut terhadap mereka.
Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari
sekelilingmu. Karena itu maafkanlah mereka, mohonkanlah ampun bagi mereka, dan
bermusyawaratlah dengan mereka dalam urusan itu. Kemudian apabila kamu telah
membulatkan tekad, maka bertawakkallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai
orang-orang yang bertawakkal kepada-Nya”(Q.S Al Imran :159)
Manusia dituntun untuk berperilaku lemah lembut sehingga orang lain
merasa nyaman ketika berada di samping mereka. Terutama dalam pelayanan
dimana konsumen memiliki banyak pilihan, jika perusahaan tidak dapat
memberikan rasa aman dengan kelemah lembutannya, konsumen akan pindah ke
perusahaan lain. Perusahaan yang menyediakan layanan harus menghilangkan
sikap keras hati dan memaafkan pelanggan sehingga pelanggan menghindari rasa
21
takut, ketidakpercayaan dan rasa bahaya dari layanan yang diterima (Kudsiyah,
2014).
Pelanggan akan loyal jika pegusaha berlaku lemah lembut. Pelanggan
tersebut akan merasa puas dan akan membeli kembali produk tersebut bahkan
merekomendasikannya kepada orang lain. Pelayanan yang baik memberi kesan
tersendiri kepada pelanggan (Yolanda, 2018). Zulfa menyatakan bahwa loyalitas
dalam Islam terjadi apabila aktivitas muamalah itu dapat memberi manfaat yang
saling menguntungkan kedua belah pihak, karena terpenuhinya kewajiban serta
hak masing-masing melalui penerapan nilai-nilai Islam ( dalam Salma &
Ratnasari, 2015). Pelanggan juga akan loyal jika pelanggan tersebut mendapatkan
produk yang sesuai dengan yang diharapkan atau melebihi dari harapannya
sehingga pelanggan merasa puas dan akan melakukan pembelian ulang terhadap
produk tersebut. Pelanggan yang puas terhadap produk yang dikonsumsi dan
pelayanan yang diberikan akan menimbulkan sikap untuk merekomendasikan
kepada orang lain. Pelayanan yang baik akan memberikan kesan tersendiri bagi
pelanggan untuk berlanggan dalam jangka panjang dan menciptakan hubungan
baik antara pedagang dengan pelanggannya (Indriyani, 2014).
Loyalitas dapat dipahami bahwa lebih mengutamakan transaksi atau
bermu’amalah dengan umat Islam, mengutamakan produk yang dinyatakan halal
oleh para ulama yang sebelumnya melakukan pengkajian terhadap kehalalanya
(Nazifah, 2015).
22
E. Hubungan antara Kepuasan Konsumen dan Citra Merek dengan
Loyalitas Merek
Loyalitas merek yang terbentuk melalui proses pembelajaran, yaitu suatu
proses dimana konsumen melalui pengalamannya berusaha mencari merek yang
paling sesuai untuknya, dalam arti produk dari merek tersebut dapat memberikan
kepuasan yang sesuai dengan harapan dan kebutuhanya. Konsumen akan terus
menerus mencoba berbagai macam merek sebelum menemukan merek yang
benar-benar cocok. Kepuasan konsumen akan tetap menjadi bagian yang sangat
penting dalam loyalitas merek (Foedjiawati & Samuel, 2005). Kepuasan
konsumen yang diperoleh dari produk atau jasa dapat menyebabkan pembelian
produk tersebut menjadi lebih sering dan akhirnya terbentuk loyalitas terhadap
merek (Prabowo, 2008).
Ketika pelanggan bertahan karena mereka merasa nyaman dengan nilai
dan pelayanan yang mereka dapat, mereka akan lebih cenderung menjadi
pelanggan yang loyal (Gazalhi, 2005). Harapan pelanggan dapat mencangkup
pengalaman masa lampau, komentar dari anggota keluarga serta janji dan
informasi pemasar dan pesaing. Pelanggan yang puasakan loyal lebih lama,
kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang produk
yang digunakan (Dwiwinarsih, 2009).
Menurut Reichheld (dalam Tepeci, 1999) pelanggan yang terpuasakan
akan merekomendasikan pengalamannya kepada teman dan oranglain dan
pelanggan yang loyal terhadap suatu merek akan membayar lebih untuk suatu
23
merek karena mereka merasakan beberapa nilai unik yang tidak diberikan oleh
merek lain. Ahmed, Rizwan, Ahmad, dan Haq (2014) berpendapat bahwa
loyalitas merek dapat diukur dengan memberikan masukan hal yang positif
kepada merek yang dipilih dengan cara selalu membicarakan hal yang positif
tentang merek tersebut dengan orang lain yang ingin membeli atau belum
mengetahui merek tersebut.
Citra merek merupakan image atau sesuatu yang melekat di benak
konsumen (Kurniawati, 2014). Citra merek adalah hal pertama yang dilihat
konsumen sebelum membeli suatu produk. Setelah mengkonsumsi produk,
konsumen baru mengetahui kualitas produk dan layanan. Citra merek yang positif
memiliki lebih banyak keunggulan karena membangkitkan persepsi oleh
konsumen bahwa dengan citra merek mereka sendiri, produk yang dihasilkan
akan memiliki kualitas yang lebih tinggi daripada produk pesaing. Semakin kuat
citra merek suatu produk, akan semakin menarik konsumen untuk terus membeli
dan menjadi konsumen yang loyal terhadap citra merek tertentu (Astuti, 2016).
Dewi, Andri dan Yonaldi (2012) menjelaskan bahwa citra merek yang
baik di mata publik kemungkinan akan meningkatkan loyalitas merek pelanggan.
Citra merek yang baik dapat menyebabkan pelanggan mengendalikan produk-
produk tersebut sehingga pelanggan memiliki keinginan untuk melakukan
pembelian berulang. Loyalitas merek seorang pelanggan terkait dengan fakta
bahwa perusahaan telah membangun citra merek yang baik di kalangan
konsumen.
24
Citra merek yang positif akan memiliki lebih banyak keunggulan karena
membangun persepsi konsumen bahwa dengan citra merek yang dimiliki maka
produk yang dihasilkan akan memiliki kualitas yang lebih tinggi daripada produk
pesaing. Semakin kuat citra merek suatu produk maka akan semakin menarik
keinginan konsumen untuk terus membeli dan menjadi konsumen yang loyal
terhadap citra merek tertentu (Astuti, 2016).
Dari penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen dan
citra merek merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas merek pada
konsumen.
F. Kerangka Berfikir
Pada bagian ini, peneliti akan menguraikan rangkuman anlisis pustaka
pada bab sebelumnya yang menunjukkan keterkaitan logik dan empirik antar
variabel-variabel penelitian. Selanjutnya akan dijadikan sebagai landasan
kerangka pikir penelitin dan pengembangan hipotesis yang akan diajukan dengan
memperhatikan relevnsi berbagai teori, konsep dan paradigma yang berkembang.
Gambar 1. Bagan Hubungan antara VB dengan VT
Loyalitas merek (Variabel Y) pada wanita pengguna lipstik Wardah dipengaruhi
oleh kepuasan konsumen (Variabel X1) dan citra merek (Variabel X2).
Kepuasan Konsumen
Loyalitas Merek
Citra Merek
25
G. Hipotesis
Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan di atas maka hipotess yang
diajukan dalam penelitian ini sebagai berikut :
1. Ada hubungan antara kepuasan konsumen dan citra merek dengan
loyalitas merek
2. Ada hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas merek
3. Ada hubungan antara citra merek dengan loyalitas merek
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, D. A. (1991). Managing brand eequity: capitalizing on the value of a
brand name. New York: Free Press.
Ahmed, Z., Rizwan, M., Ahmad, M., & Haq, M. (2014). Effect of brand trust and
customer satisfaction on brand loyalty in bahawalpur. Journal of
Sociological Research, 5(1), 306-326.
Amalia. F. (2015). Alasan wanita harus pakai lipstik sehari-hari. Diambil dari :
https://lifestyle.okezone.com/read/2015/05/29/194/1157062/alasan-wanita-
harus-pakai-lipstik-sehari-hari
Anderson, E. W., Fornell, C., & Lehmann, D. R. (1994). Customer satisfaction,
market share, and profitability: Findings from Sweden. Journal of
Marketing, 58(3), 53-66.
Anggraini, L. N., Kustiyah, E., & Sudarwati, S. (2019). Pengaruh kualitas, harga
dan citra produk terhadap kepuasan pelanggan pada produk kosmetik
Wardah (studi pada mahasiswi Fakultas Ekonomi Islam Batik Surakarta).
EKOBIS: Jurnal Ilmu Manajemen dan Akuntansi,7(1), 46-48.
Anjani, A. (2017). Pengaruh brand image dan brand trust terhadap brand loyalty
lipstik Revlon. (Skripsi tidak diterbitkan). Yogyakarta (ID): Jurusan
Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta.
Annisa, M. (2016). Pengaruh citra merek, kepercayaan merek, dan kepuasan
konsumen terhadap loyalitas merek jasa kurir. Jurnal Manajemen Bisnis
Indonesia (JMBI), 5(5), 443-454.
Aryani, D., & Rosinta, F. (2011). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan
pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Bisnis & Birokrasi
Journal, 17(2).
Astuti, N. (2016). Hubungan citra merek dengan loyalitas merek pada konsumen
mobil PT. Honda Semoga Jaya Samarinda. Jurnal Psikoborneo, 4(3), 439-
448.
Astuti, R. Y., & Rinaldi, R. (2019). Hubungan antara brand image dengan
loyalitas konsumen produk lipstik Wardah. Jurnal Riset Psikologi,
2019(3).
Awan, A. G., & Rehman, A. U. (2014). Impact of customer satisfaction on brand
loyalty: An empirical analysis of home appliances in Pakistan. British
Journal of Marketing Studies, 2(8), 18-32.
Azwar, S. (2006). Reliabilitas dan validitas. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.
_______. (2011). Metode penelitian.Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
_______. (2012). Skala penyusunan psikologi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Dewi, N. K., Andri, G., & Yonaldi, S. (2012). Pengaruh iklan, citra merek, dan
kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan
vaseline hand and body lotion di kota Padang (studi kasus di PT. Unilever
cabang padang).Sumber, 6(1), 26.
Dwiwinarsih, R. (2009). Analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan
Bakmi Aisy di Depok. Jurnal Ekonomi Manajemen. Universitas Guna
Darma.
Farrah, Z. (2005). Strategi perluasan merek dan loyalitas konsumen. Jurnal Insan,
7(3), 267-288.
Foedjiawati, F., & Samuel, H. (2005). Pengaruh kepuasan konsumen terhadap
kesetian merek (Studi kasus restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya).
Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 7(1), 74-82.
Ghafoor, M. M., Iqbal, H. K., Tariq, U., & Murtaza, F. (2012). Impact of customer
satisfaction and brand image on brand loyalty. Progress in Business
Innovation & Technology Management, 2(2), 69-77.
Ghazalhi, A. (2005). Loyalitas merek pada produk sabun mandi. (Skripsi Tidak
diterbitkan). Yogyakarta (ID): Fakultas Ekonomi Universitas Islam
Indonesia.
Giese, J. L., & Cote, J. A. (2002). Defining consumer satisfaction, academy of
marketing science, 2000(1). 1-24.
Hasanah, E. (2010). Analisis pengaruh pilihan merek, kualitas produk dan
kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian serta dampaknya pada
loyalitas pelanggan: Studi kasus pada mahasiswa UIN pengguna produk
kosmetik Sari Ayu. (Skripsi Tidak Diterbitkan). Jakarta (ID): Fakultas
Ekonomi Ilmu Sosial UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Herizon dan Maylina, W. (2003). Faktor-faktor yang mempengaruhi kesetiaan
terhadap merek pada konsumen pasta gigi pepsodent di Surabaya. Ventura.
6(1). 98-115.
Holly., Kim., Elliot. S. S., S & Han. (2012) Conceptuaizing destination brand
equity dimensions from a consumer based brand equity perpective.
Journal of Travel & Tourism Marketing. 29 (4), 385 – 403.
Istiyana, D. (2017). Wardah dan strategi pemasarannya. Diambil dari :
https://www.koranmu.com/2017/12/wardah-dan-strategi-
pemasarannya.html
Iversen, N. M., & Hem, L. E. (2008). Provenance associations as core values of
place umbrella brands. Europen Journal of Marketing. 42(5/6). 603-626.
Jhonatha, A. T. (2019).Hubungan antara kepuasan konsumen dan citra merek
dengan loyalitas konsumen terhadap produk kosmetik pada remaja di
Pekanbaru. (Skripsi Tidak Diterbitkan). Riau (ID): Fakultas Psikologi
Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau.
Khraim, H. S. (2011). The influence of brand loyalty on cosmetics buying
behavior of uae female consumers. International Journal of Marketing
Studies, 3(2), 123.
Kotler, P. (2011). Manajemen pemasaran. Edisi ke 14. Indeks: Jakarta.
Kudsiyah, N. (2014). Pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas produk
tabungan BSM dengan akad mudharabah mutlaqahpada Bank Syariah
Mandiri Cabang Subang.
Kurniawati, D. (2014). Pengaruh Citra merek dan kualitas produk terhadap
kepuasan dan loyalitas pelanggan (studi pada pelanggan KFC Cabang
Kawi Malang). Jurnal Administrasi Bisnis, 14(2).
Kurniawati, D. (2014). Pengaruh citra merek dan kualitas produk terhadap
kepuasan dan loyalitas pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB).14(2).
Kusuma, F. M., & Yuniawan, A. (2010). Analisis pengaruh brand community
terhadap loyalitas merek pada pengguna Honda Megapro di Surakarta.
(Skripsi Tidak Diterbitkan). Semarang (ID): Fakultas Ekonomi Universitas
Diponogoro Semarang.
Mabkhot, H. A., Shaari, H., & Salleh, S. M. (2017). The influence of brand image
and brand personality on brand loyalty, mediating by brand trust: An
empirical study. Jurnal Pengurusan (UKM Journal of Management), 50.
Mardalis, A. (2006). Meraih loyalitas pelanggan. Benefit: Jurnal Manajemen dan
Bisnis, 9(2), 111-119.
Marthin, J., & Semuel, H. (2007). Analisis tingkat brand loyalty pada produk
shampoo merek “Head & Shoulders”. Jurnal Manajemen Pemasaran,
2(2).
Mowen, J. C & Minor, M. (2002). Perilaku Konsumen. Jakarta:Erlangga.
Musay, F. P. (2013). Pengaruh brand image terhadap keputusan pembelian (survei
pada konsumen KFC Kawi Malang). Jurnal Administrasi Bisnis, 3(2).
Nasution, C. (2018). Wanita dan kosmetika (Studi etnografi tentang mahasiswi
FISIP USU terhadap pemilihan kosmetik berlabel halal). (Skripsi Tidak
Diterbitkan). Medan (ID): Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara.
Nazifah, N. (2015). Pengaruh merek (brand) syari’ah terhadap loyalitas nasabah di
bank BRI Syariah cabang Pekanbaru menurut perspektif ekonomi Islam.
(Skripsi Tidak Diterbitkan). Riau (ID): Universitas Islam Negeri Sultan
Syarif Kasim Riau.
Nemati, A. R., Khan, K., & Iftikhar, M. (2010). Impact of innovation on customer
satisfaction and brand loyalty, a study of mobile phones users in Pakistan.
European Journal of Social Sciences.16(2). 299-306.
Nuraini, A. (2015). Pengaruh celebrity endorser dan kualitas produk terhadap
keputusan pembelian melalui citra merek pada kosmetik Wardah di kota
semarang. (Skripsi Tidak Diterbitkan). Semarang (ID): Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Semarang.
Prabowo, B. (2008). Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas
pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada PT. Astra Surabaya. Jurnal
ilmu-ilmu sosial, 8(2), 92-97.
Pramudyo, A. (2016). Pengaruh citra merek terhadap loyalitas melalui kepuasan
sebagai intervening (studi pada mahasiswa Perguruan Tinggi Swasta di
Yogyakarta). Jurnal Bisnis, Manajemen, dan Akuntansi, 1(1).
Punniyamoorthy, M. & Prasanna, M. (2007). An empirical model for brand
loyalty measurement. Journal of Targeting, Measurement and Analysis for
Marketing 15 (4): 222–233.
Raharjo, A. (2013). Pemgaruh citra merek terhadap loyalitas konsumen yang
dimediasi oleh kepuasan konsumen pengguna kartu AS. Jurnal segmen
manajemen. 9(1). 1-14.
Ramadhana, I. (2013). Pengaruh citra merek, harga dan kualitas yang
dipersepsikan konsumen terhadap minat beli produk kosmetik Wardah di
banda aceh. ETD Unsyiah.
Roy, D. & Banerjee, S. (2007). Careing strategy for integrating of brand equity
with brand image. International Journal of Commerce and Management.
17. 140-148
Salma, F. S., & Ratnasari, R. T. (2015). Pengaruh Kualitas Jasa Perspektif Islam
Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Hotel Grand Kalimas di
Surabaya. Jurnal Ekonomi Syariah Teori dan Terapan, 2(4).
Sari, R. (2019). Pengaruh pesan kampanye public relations terhadap brand image
di kalangan remaja wanita. (Skripsi Tidak Diterbitkan). Jakarta (ID):
Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Pembangunan
Nasional Veteran Jakarta.
Simanihuruk, P. (2015). Pengaruh persepsi kualitas dan kepuasan terhadap
loyalitas pelanggan pada koperasi kredit (Credit Union) mandiri cabang
Medan (Studi kasus: Pelanggan koperasi kredit (Credit Union) mandiri
cabang Medan). Jurnal Riset dan Akuntansi, 1(1), 73-97.
Sondoh, S. L., Omar, M. W., Wahid, N. A., Ismail, I., & Harun, A. (2007). The
effect of brand image on overall satisfaction and loyalty intention in the
context of color cosmetic. Asian Academy of Management Journal. 12(1).
83-107.
Stefani, S. (2013). Analisis pengaruh iklan televisi, celebrity endorser, kualitas
produk dan citra merek terhadap keputusan pembelian pada produk
kosmetik berlabel"Wardah. (Skripsi Tidak Diterbitkan). Jakarta (ID):
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta.
Sugiyono. (2010). Metode penelitian kuantitatif kualitatif dan R&D. Bandung:
CV Alfa Beta.
Supono, V. (2010). Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas merek
minuman susu cair Ultramilk coklat kemasan 250ml di Surabaya. (Skripsi
Tidak Diterbitkan). Surabaya (ID): Fakultas Bisnis dan Ekonomika
Universitas Surabaya.
Tepeci, M. (1999). Increasing brand loyalty in the hospitality industry.
International Journal of Contemporary Hospitality Management, 11(5),
223-230.
Top Brand. (2019). Top brand index produk Wardah. Diambil dari
:https://www.topbrand-award.com/top-brand-index/
Widiastuti, K., & Sunarti, S. (2017). Pengaruh persepsi resiko, kualitas, harga, dan
nilai konsumen wanita muslim terhadap citra merek kosmetik berlabel
halal (survei pada konsumen kosmetik Wardah di Kota Malang). Jurnal
Administrasi Bisnis, 51(1), 130-137.
Wood, L.M. (2001). Dimensions of brand purchasing behavior: Consumer in the
18 – 24 age group. Journal of consumer behaviour. 4, 9-16.
Woodside, A. G., Frey, L. L., & Daly, R. T. (1989). Linking sort/ice anlity,
customer satisfaction, and behavioral intention. Journal of health care
marketing, 9(4), 5-17.
Wu, C. C. (2011). The Impact of hospital brand image on service quality, patient
satisfaction and loyalty. African Journal of Business Management, 15(12).
4873-4882.
Yolanda, R. (2018). Pengaruh kualitas dan inovasi produk terhadap loyalitas
konsumen toko kaca laris Pekanbaru ditinjau dari perspetif ekonomi Islam.
(Skripsi Tidak Diterbitkan). Riau (ID): Fakultas Universitas Islam Negeri
Sultan Syarif Kasim Riau.
Top Related