BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan dunia bisnis dewasa ini sangatlah berbeda dengan proses
bisnis ber-dasawarsa lalu. Di era perkembangan kecanggihan teknologi, informasi
dan komunikasi, banyak perusahaan yang lahir sehingga menimbulkan persaingan
dalam bisnis. Penyebaran informasi yang cepat menjadi salah satu penyebab
terjadinya persaingan yang ketat antara perusahaan dengan perusahaan lainnya
dalam bisnis. Perkembangan persaingan dalam dunia bisnis ini semakin
meningkat pesat, tidak hanya terbatas pada persaingan lokal, namun sudah
merambah pada persaingan global (Goldenberg, 2002).
Seperti yang tercantum pada Global Competitiveness Report 2012-2013
yang dikeluarkan oleh World Economic Forum (WEF), terdapat peningkatan
jumlah negara yang terdaftar dan diperingkat mulai dari periode 2010-2011 yang
hanya 139 negara, kemudian periode 2011-2012 menjadi 142 negara dan akhirnya
periode 2012-2013 menjadi 144 negara. Hal ini menunjukkan bahwa setiap negara
saling berlomba-lomba untuk bisa memenuhi kualifikasi yang ditetapkan oleh
WEF agar dapat diakui keberadaannya dalam pasar persaingan global. Dari
laporan ini pula dapat dilihat bahwa Indonesia mengalami penurunan peringkat
dalam tiga periode terakhir ini yaitu dari posisi 44. Periode 2010-2011 menjadi
46, periode 2011-2012 dan sekarang 50 periode 2012-2013. Penurunan peringkat
ini dikarenakan banyak negara yang terus meningkatkan daya saingnya, seperti
Panama, Azerbaijan, Malta dan Brazil, sedangkan Indonesia hanya stagnan pada
skor Global Competitiveness Index (GCI) 4,4 selama tiga periode ini. Sedangkan
pada periode 2013-2014, yang diluncurkan pada tanggal 3 September 2013,
Global Competitiveness Index (GCI) Republik Indonesia naik 12 peringkat yakni
dari peringkat 50 menjadi 38.
Diantara negara Asia, peringkat Indonesia naik ke peringkat 38, sehingga
menjadikan Indonesia Negara dengan peningkatan terbesar diantara Negara-
negara G20 sejak tahun 2006. The Global Competitiveness Reports, didasarkan
pada GCI, yang diperkenalkan oleh World Economic Forum pada tahun 2004.
Mendefinisikan daya saing sebagai seperangkat institusi, kebijakan dan faktor-
faktor yang menentukan tingkat produktivitas suatu Negara, skor GCI dihitung
dengan menghimpun data tingkat Negara yang mencakup 12 kategori “pilar daya
saing“ yang bersama-sama membentuk gambaran yang komprehensif dari daya
saing Negara.
Sehingga untuk mengimbangi atau dapat berkompetisi dengan baik suatu
perusahaan harus dapat menajaga responsibiltasnya terhadap pelanggan. Banyak
metode yang dapat digunakan untuk mendapatkan loyalitas dari pelanggan.
Karena, dapat dikatakan bahwa setiap pelanggan itu unik, pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan harus sesuai dengan kebutuhan mereka masing-
masing. Selain itu bagaimana cara staf mengkomunikasikan pesan dengan baik
juga menjadi aspek yang penting karena untuk memberikan kualitas layanan yang
baik bukanlah hal mudah.
Persaingan bisnis yang ketat menjadikan para pelanggan mudah memilih
alternatif dalam memilih produk, harga dan kualitas yang bervariasi, karena
pelanggan selalu mencari kualitas yang paling baik dari suatu produk. Sehingga,
sangatlah rawan bagi suatu perusahaan yang tidak memikirkan kepuasan
pelanggannya. Permasalahan ini kelihatannya sederhana, namun perusahaan akan
kehilangan pelanggan loyal mereka yang kenyataannya bebas memilih produk
dari perusahaan lainnya yang memiliki kualitas lebih tinggi.
Karena kompetisi antara perusahaan bisnis tersebut, perusahaan dapat
menerapkan Customer Relationship Management. CRM adalah strategi yang
berfokus pada penciptaan kepuasan pelanggan dan hubungan jangka panjang
dengan mengintegrasikan beberapa area fungsional perusahaan untuk meraih
keunggulan bersaing (Payne & Frow, 2005; Chadhiq, 2007; Chang, 2007;
Nguyen, Sherif, & Newby, 2007). Sebenarnya alasan paling mendasar yang
mendorong perusahaan untuk membina hubungan dengan pelanggan
sesungguhnya sangat klasik yaitu motif ekonomi (Chadhiq, 2007). Seperti yang
diketahui, pemasukan terbesar dari proses bisnis perusahaan berasal dari
pelanggan, baik secara langsung maupun tidak langsung, oleh sebab itu maka
perusahaan perlu untuk mengidentifikasi, memuaskan dan mempertahankan
pelanggan yang paling menguntungkan (Buttle dalam Chadhiq, 2007).
Hubungan ini diperkuat lagi dengan hasil penelitian Nguyen, Sherif, & Newby
(2007) yang mengatakan bahwa penerapan CRM yang tepat mampu
meningkatkan kemampuan perusahaan dalam mencapai tujuan perusahaan yaitu
mempertahankan pelanggan dan mencapai keunggulan bersaing melebihi
pesaing. Karena itu, peneliti ingin mengetahui strategi CRM yang dimiliki dan
diimplementasikan oleh Unilever Indonesia tuntutan jaman yang saat ini tidak lagi
hanya untuk mengetahui bagaimana keadaan perusahaan dan pasar saja namun
harus mengedepankan pelanggan sehingga tercipta sebuah loyalitas yang
menguntungkan perusahaan.
1.2 Rumusan Masalah
Dari latar belakang yang dijabarkan oleh penulis, terdapat banyak fenomena
yang membuat penulis mengangkat topik penulisan ini. Maka terdapat masalah-
masalah yang ingin dibahas dalam penulisan makalah ini, yaitu:
1. Apakah tujuan dari penggunaan CRM?
2. Bagaimana kegiatan bisnis pada Unilever Indonesia?
3. Bagaimanakah implementasi CRM pada Unilever Indonesia?
4. Bagaimana pengaruh CRM pada Unilever Indonesia?
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Customer Relationship Management
CRM adalah strategi yang berfokus pada penciptaan kepuasan pelanggan
dan hubungan jangka panjang dengan mengintegrasikan beberapa area fungsional
perusahaan untuk meraih keunggulan bersaing (Payne & Frow, 2005; Chadhiq,
2007; Chang, 2007; Nguyen, Sherif, & Newby, 2007).
Selanjutnya Martin, Brown, DeHayes, Hoffer & Perkins (2005, p.194)
menambahkan “A CRM system attempts to provide an integrated approach to all
aspects of interaction a company has with its customers, including marketing,
sales and support. The goal of a CRM system is to use technology to forge a
strong relationship between a business and its customers. To look at CRM in
another way, the business is seeking to better manage its own enterprise around
customer behaviors”.
Menurut Kotler dan Keller (2006, p. 144) mengatakan “customer
relationship management memungkinkan perusahaan untuk menyediakan
pelayanan pelanggan yang sangat baik secara real time melalui penggunaan
informasi individual yang efektif. CRM merupakan proses pengelolaan informasi
secara rinci tentang pelanggan individual dan mengelola seluruh customer secara
„touch point’ untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. Customer touch point
adalah setiap kesempatan dimana seorang pelanggan menghadapi produk, baik
dari pengalaman sebenarnya hingga komunikasi personal atau komunikasi massa
tentang produk tersebut.”
PROGRAM CRM
Sheth, Parvatiyar dan Shainesh (dalam Ariyanti, 2006; Natalia, 2009;
Mokodongan, 2010; dan Ardiyhanto, 2011) mengemukakan bahwa ada tiga
program CRM yang harus diterapkan untuk mencapai tujuan CRM, yaitu
pemasaran berkelanjutan (continuity marketing), pemasaran individual (one to one
marketing) dan program kemitraan (partnering program).
1. Program pemasaran berkelanjutan (continuity marketing) merupakan program
pemasaran secara yang berkesinambungan untuk mempertahankan dan
meningkatkan loyalitas pelanggan (Bhattacharya dan Payne dalam Ariyanti,
2006). Continuity marketing ini diaplikasikan dengan cara menerapkan sistem
keanggotaan (membership), memberikan diskon, voucher, fasilitas khusus dan
poin reward kepada pelanggan (Ariyanti, 2006; Natalia, 2009; Mokodongan,
2010).
2. Program pemasaran individual (one to one marketing) merupakan program
pemasaran yang dilakukan secara individual yang ditujukan untuk memenuhi
kepuasan atas kebutuhan yang unik dari pelanggan (Peppers dan Rogers dalam
Ariyanti, 2006). One to one marketing ini difokuskan pada satu pelanggan pada
satu waktu atau periode. Penerapan program ini dapat dilihat dari keramahan dan
kesopanan karyawan, kecepatan dan keterampilan karyawan, penanganan keluhan
oleh karyawan, sapaan oleh karyawan terhadap pelanggan, dan pemberian kartu
ucapan kepada pelanggan (Ariyanti, 2006; Natalia, 2009; Ardiyhanto, 2011).
3. Program kemitraan (partnering program) merupakan program dimana
perusahaan melakukan hubungan kemitraan dalam bentuk kerjasama dengan
pihak lain untuk melayani dan memenuhi kebutuhan pelanggan. Program
kemitraan yang diterapkan perusahaan ini akan dapat menciptakan hubungan
dengan pelanggan, menumbuhkan dan mempertahankan hubungan dengan
pelanggan yang sifatnya jangka panjang, serta menciptakan dan meningkatkan
loyalitas pelanggan (Ardiyhanto, 2011).
Mokodongan (2010) menjelaskan dari hasil penelitiannya bahwa dari tiga
program CRM ini, yang paling banyak diterapkan adalah program pemasaran
individual, kemudian program kemitraan dan yang terakhir adalah program
pemasaran berkelanjutan. Hal ini sedikit berbeda dengan penelitian yang
dilakukan Ardiyhanto (2011) yang menyatakan bahwa program yang paling
banyak diterapkan adalah program kemitraan.
Kebutuhan CRM
O’Brien (2002, pp.130-1) menegaskan bahwa CRM memungkinkan
perusahaan mengidentifikasi dan membidik pelanggan terbaiknya, yaitu mereka
yang menguntungkan perusahaan, sehingga mereka dapat dipertahankan menjadi
pelanggan yang setia untuk jangka panjang. Mereka diharapkan akan memberikan
keuntungan yang lebih besar bagi perusahaan. Selain itu, CRM memungkinkan
realtime customization and personalization atas produk dan jasa berdasarkan
keinginan, kebutuhan, kebiasaan pembelian dan siklus kehidupan pelanggannya.
CRM juga memantau data pelanggannya setiap kali dia melakukan kontak dengan
perusahaan. CRM memungkinkan perusahaan untuk menyediakan layanan dan
dukungan yang konsisten dan prima terhadap semua kontak yang diinginkan
pelanggannya sehingga pelanggan memperoleh pengalaman yang menyenangkan.
Semua keuntungan ini memberikan nilai bisnis yang strategis bagi perusahaan
sekaligus perceived value bagi pelanggannya. CRM meliputi sentralisasi semua
data pelanggan perusahaan dan otomatisasi kegiatan mengelola sales, marketing,
dan customer service yang membosankan sehingga para profesional dapat
menggunakan waktunya untuk melayani pelanggannya secara lebih efektif dan
efisien terutama dalam melakukan kegiatan administrasinya. CRM dapat
dijelaskan melalui gambar berikut ini:
Sumber: <http://www.aspective.com/Solutions/SiebelCRM/ Index.aspx>
Gambar 2. Alur Aktivitas Bisnis dengan Database CRM
Tyler (2005,p.50) juga menegaskan hal yang sama bahwa dengan
menggunakan database CRM dalam bisnis akan pembantu perusahaan untuk
mengetahui alir seluruh aktivitas mulai panggilan telpon untuk order penjualan
hingga permintaan layanan. Dengan adanya sentralisasi semua komunikasi yang
terjadi dengan pelanggan pada suatu tempat akan meningkatkan efisiensi. Ketika
ada konsistensi maka akan terbentuk kemampuan untuk mengukur dan mengelola
sumber daya manusia dan semua proses yang terjadi.
Hubungan CRM dengan Kepuasan Pelanggan
Menurut James G.Barnes (2003, p63), mencapai tingkat kepuasan
pelanggan tertinggi adalah tujuan utama pemasaran. Pada kenyataannya, akhir-
akhir ini banyak perhatian tercurah pada kepuasan “total”, yang implikasinya
adalah mencapai kepuasan sebagian saja tidaklah cukup untuk membuat
pelanggan setia dan kembali lagi. Ketika pelanggan merasa puas akan pelayanan
yang didapatkan pada saat proses transaksi dan juga puas akan barang atau jasa
yang mereka dapatkan, besar kemungkinan mereka akan kembali lagi dan
melakukan pembelian-pembelian yang lain dan juga akan merekomendasikan
pada teman-teman dan keluarganya tentang perusahaan tersebut dan produk-
produknya. Juga kecil kemungkinan mereka berpaling ke pesaing-pesaing lain.
Mempertahankan kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu akan membina
hubungan yang baik dengan pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan keuntungan
perusahaan dalam jangka panjang.
Kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa terpenuhinya suatu kebutuhan
menciptakan suatu kenyamanan bagi pelanggan, apa yang memuaskan satu
pelanggan mungkin tidak memuaskan pelanggan yang lainnya. Kenyataannya, apa
yang bisa memuaskan pelanggan di satu situasi mungkin tidak bisa memuaskan
pelanggan yang sama di lain situasi. Dengan demikian, kepuasan pelanggan
adalah target yang berubah-ubah, karena masing-masing pelanggan memiliki
serangkaian kebutuhan pada tingkat yang berbeda-beda. Oleh karena itu, CRM
diperlukan untuk menjaga kepuasan pelanggan tersebut.
Menurut Customer Relationship Management, p92, Kunci utama CRM:
Solusi CRM yang baik harus :
1. Membedakan pelanggan - semua pelanggan tidak sama; kenali dan hargai
pelanggan terbaik dengan tidak sama.
2. Membedakan penawaran - pelanggan menghargai penawaran yang
customized pada dirinya.
3. Pertahankan terus pelanggan yang telah ada - 5 sampai 10 kali lebih murah
jika mempertahankan pelanggan yang ada dibanding mendapatkan
pelanggan baru.
4. Maksimumkan nilai transaksi - jelajahi kemungkinan up-selling dan cross-
selling.
5. Tingkatkan loyalitas - pelanggan yang loyal lebih menguntungkan.
Implementasi Model Bisnis CRM
1. Segmentasi Pelanggan
Dahulu segmentasi pelanggan dilakukan oleh suatu perusahaan untuk
produk maupun pasar tertentu, seperti adanya produk atau pasar untuk kelas atas,
menengah dan bawah. Tetapi sekarang ini pada umumnya perusahaan melakukan
segmentasi pelanggan untuk lebih memperhatikan nilai dari pelanggan tersebut
terhadap bisnis perusahaan. Pola yang berkembang saat ini adalah melakukan
segmentasi pelanggan dengan mengkategorikan dan memasarkan produk dengan
lebih memperhatikan produk apa yang dibutuhkan oleh pelanggan.
Segmentasi dapat membantu perusahaan untuk memberikan pelayanan
yang sesuai dengan kebutuhan bagi pelanggan tersebut. Hal ini akan memberikan
personalisasi yang bersifat global kepada sekelompok pelanggan pada segmen
tertentu. Personalisasi akan membuat pelanggan lebih dikenal dan diakui
dibandingkan dengan perlakuan yang bersifat umum bagi semua orang. Dengan
adanya segmentasi ini strategi CRM akan berkembang sesuai dengan segmen
pasar yang ingin didapatkan dan dipertahankan oleh perusahaan.
Untuk melakukan suatu segmentasi terhadap pelanggan dapat dilakukan
dalam berbagai pendekatan yang berdasarkan dari profil pelanggan yang
dihasilkan oleh Geographic, Demographic, Psychographics dan Buyer Behavior
(Pearce, 2003, p85) :
a. Geografi
Pembagian profil pelanggan berdasarkan wilayah geografis dan kebutuhan
di wilayah geografis tersebut. Pembagian geografis dipilih karena setiap
daerah geografis memiliki kebutuhan jenis produk atau pelayanan yang
mungkin berbeda dengan wilayah lainnya, sehingga pembagian wilayah
geografis yang tepat dapat membantu mengenal pelanggan dengan lebih
baik maupun membantu perusahaan untuk mengelola operasional
perusahaan dengan baik.
b. Demografi
Pembagian profil pelanggan berdasarkan informasi demografi seperti jenis
kelamin, usia, status pernikahan, pendapatan, dan pekerjaan. Pembagian
berdasarkan informasi demografi digunakan untuk mengelompokkan dan
mengidentifikasi target pelanggan, calon pelanggan yang ingin didapatkan
dan besarnya segmen pasar yang diinginkan.
c. Psikografi
Pembagian profil pelanggan berdasarkan gaya hidup dan kepribadian
pelanggan, dapat digunakan untuk merumuskan pola pembelian
pelanggan. Informasi psikografi dapat mempertajam analisa pola
pembelian pelanggan yang telah dikumpulkan dengan menggunakan
informasi demografi.
d. Perilaku Belanja Pelanggan
Perilaku belanja pelanggan membantu menjelaskan dan memprediksikan
faktor yang mempengaruhi pelanggan dalam membeli suatu produk,
sehingga suatu produk atau jasa dapat dibuat dengan memperhatikan
informasi tersebut.
2. Fase-Fase dalam CRM
Tingkat pemahaman dan kedekatan antara pelanggan dan perusahaan akan
tumbuh seiring dengan berjalannya waktu, hal ini akan terjadi bila keduanya
memiliki komitmen untuk melakukan suatu kerjasama yang saling
menguntungkan dalam jangka waktu yang panjang. Hal ini perlu disadari
mengingat semakin berkembangnya kompetisi dan semakin mudahnya pelanggan
dapat menemukan pemasok lain yang mungkin memberikan kualitas serta harga
yang lebih baik dari perusahaan tersebut. Hal ini akan semakin mendorong
perusahaan untuk mengelola dengan baik siklus pelanggan secara tepat dan
efisien.
Menurut Kalakota (Kalakota, 2001, p174) terdapat 3 (tiga) fase siklus
pelanggan dalam CRM, yaitu :
1. Mendapatkan pelanggan baru (acquire)
Perusahaan dapat mendapatkan pelanggan baru dengan cara :
a. Melakukan inovasi baru terhadap produk atau fasilitas layanan yang
sudah ada, sehingga menarik pelanggan karena ada lebih banyak
alternatif pilihan.
b. Memberikan kenyamanan pada pelanggan dalam mendapatkan
informasi produk yang mereka butuhkan, misalnya dengan ketepatan
waktu dalam pengiriman barang pesanan.
2. Meningkatkan nilai pelanggan (enhance)
Perusahaan dapat meningkatkan nilai pelanggan dengan cara :
a. Mengurangi biaya yang kurang perlu, dan lebih berfokus pada
peningkatan pelayanan dan pelanggan.
b. Memberikan pelayanan optimal kepada pelanggan.
3. Mempertahankan pelanggan yang telah ada (retain)
Perusahaan dapat mempertahankan pelanggan yang ada dengan cara :
a. Menyediakan waktu untuk mendengarkan kebutuhan pelanggan,
termasuk ketidak-puasan pelanggan terhadap produk atau pelayanan
kita, yang kita manfaatkan untuk menjadi lebih baik lagi.
b. Mengirimkan brosur atau tanda mata pada event-event tertentu kepada
pelanggan yang setia.
Gambar 4. Model Siklus CRM (Kalakota, 2001, p175)
Ketiga fase CRM tersebut semuanya saling berhubungan dan menerapkan
ketiganya pada proporsi yang seimbang bukanlah hal yang mudah meskipun bagi
perusahaan terbaik sekalipun. Perusahaan lebih sering harus memilih salah satu
fase sebagai kompetensi utama untuk mempertahankan pelanggannya. Perlu
diingat disini, fokus pada suatu kompetensi utama bukan berarti meninggalkan
fase yang lain. Pilihan ini sangatlah penting karena akan mengarahkan strategi
infrastruktur Teknologi Informasi yang akan dibangun. Membangun kompetensi
di semua fase CRM tersebut akan mengakibatkan ketidak-pastian, tekanan dan
akhirnya akan mengakibatkan perusahaan kehilangan arah dalam menentukan
kebutuhan teknologi yang sesuai dengan strategi CRM yang akan dibangun.
Arsitektur CRM dan Integrasi Sistem
Dukungan Teknologi Informasi pada sebuah arsitektur CRM adalah
mutlak diperlukan. Hal baru dari arsitektur sistem berbasiskan CRM ini adalah
perubahan fokus sistem aplikasi yang mulanya berfokus pada proses penjualan,
pemasaran atau fungsi internal lainnya, berubah menjadi aplikasi yang
berorientasi pada pelanggan. Definisi pelanggan disini sangatlah luas bukan hanya
yang menghasilkan uang tetapi juga meliputi agen, karyawan, para eksekutif dari
keseluruhan perusahaan yang menggerakkan proses bisnis perusahaan secara
bersama. Maka dalam aplikasi CRM baru inipun harus mendukung semua
pelanggan tersebut.
Dengan berubahnya fokus aplikasi yang berkembang pada CRM ini,
infrastruktur sistem yang dibangun merupakan kesatuan sistem yang terintegrasi
dengan pembagian sistem berdasarkan proses yang berorientasi kepada pelanggan.
Integrasi sistem ini diperlukan untuk memudahkan customer service dalam
mendapatkan informasi terbaru mengenai keadaan pelanggan, barang maupun jasa
yang dibeli dari perusahaan dan kemungkinan adanya kesalahan atau masalah
yang dihadapi oleh pelanggan. Penggabungan basis data menjadi sebuah pusat
data atau sering disebut dengan khasanah data (data warehouse) menjadi sangat
penting untuk menghindari data yang terpisah-pisah sehingga mengakibatkan
seorang customer service kehilangan data yang diinginkan.
Model pengintegrasian sistem yang dilakukan tidaklah mudah. Sistem
lama yang selama ini dipakai dalam perusahaan merupakan sumber data penting
yang harus dijaga kelangsungannya dan harus dapat diintegrasikan dengan
teknologi baru melalui aplikasi yang berbasiskan internet maupun aplikasi help
desk yang berbasiskan teknologi Computer Telephony Integration (CTI). Salah
satu model penghubung antara sistem lama ke teknologi baru yang dapat
memberikan kemudahan-kemudahan pada pelanggan dalam mengakses informasi,
adalah dengan membangun khasanah data (data warehouse). Sebuah khasanah
data akan melakukan ekstraksi dari data transaksi yang berada pada sistem legacy,
melakukan agregasi informasi dan menyajikan menjadi informasi yang dapat
dianalisa dengan efektif bagi para pengambil keputusan maupun mendukung para
customer support untuk memberikan pelayanan kepada pelanggannya.
Dengan semakin banyaknya jalur alternatif untuk menyampaikan
informasi kepada pelanggan, hal yang perlu diingat untuk memberikan kepuasan
kepada pelanggan adalah integrasi sistem yang dapat memberikan informasi yang
sama dan akurat pada masing-masing kanal distribusi interaksi (interaction
distribution channel). Berbagai kanal interaksi seperti sistem help desk, sistem
aplikasi web yang berbasiskan teknologi internet melalui situs web, akan semakin
memudahkan pelanggan mendapatkan akses ke sistem CRM perusahaan untuk
mendapatkan pelayanan. Fungsi terintegrasi ini dapat dilihat pada gambar
dibawah ini.
Gambar 5. Integrasi Arsitektur CRM (Kalakota, 2001, p179)
2.2 Pelanggan
Menurut Nasution (2005:45); dan Gaspersz (1997:73) pelanggan adalah
semua orang yang menuntut organisasi untuk memenuhi standar kualitas tertentu,
dan karena itu memberikan pengaruh pada kinerja organisasi. Oleh karena itu
menurut Bean dan Maine (dalam Nasution, 2005:46) pelanggan adalah: (1) orang
yang tidak tergantung pada perusahaan, tetapi sebaliknya; (2) orang yang
membawa organisasi untuk mengikuti keinginannya; (3) orang yang teramat
penting yang harus dipuaskan. Karena itu tegas Bean dan Maine (dalam Nasution,
2005:46), tidak ada seorangpun yang pernah menang beradu argumentasi dengan
pelanggan.
Menurut Tjiptono dan Diana (2003:100-101) terdapat dua perspektif
dalam mendefinisikan pelanggan, yaitu perspektif tradisional dan perspektif
TQM. Perspektif tradisional, mendefinisikan pelanggan sebagai orang yang
membeli dan menggunakan produknya. Pelanggan tersebut merupakan orang
yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses menghasilkan produk,
sedangkan pihak-pihak yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum tahap
proses menghasilkan produk dipandang sebagai pemasok. Pelanggan dan
pemasok dalam perspektif tradisional merupakan entitas eksternal.
2.3 Metodologi Penelitian
Agar hasil penelitian yang diperoleh lebih mendalam maka penelitian ini
dilakukan dengan menggunakan metode adalah :
Metode Analisa
Metode analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan
menganalisa dan mengidentifikasi masalah dan kebutuhan akan CRM pada
Unilever Indonesia.
Metode Studi Kepustakaan
Metode pengumpulan informasi digunakan melalui studi artikel media
internet yang dapat dijadikan sumber dan panduan dalam penyusunan
penulisan ini.
BAB III
PEMBAHASAN
3.1 Profile Perusahaan
3.2 Tujuan dari Penggunaan CRM
3.3 Kegiatan Bisnis yang Berlangsung di Unilever Indonesia
3.4 Implementasi CRM pada Unilever Indonesia
3.5 Pengaruh CRM di Unilever Indonesia dengan Pendekatan Integrasi
Top Related