http://www.wishnuap.com/ http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/

AWARENESS

Complaint Handling Penanganan Keluhan Pelanggan

dalam upaya menciptakan Kepuasan Pelanggan

http://www.wishnuap.com/ http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/

DAFTAR ISI

Pelanggan Adalah Raja

Keluhan (complaint)

Penyebab Konsumen Mengeluh

Pemberi Keluhan

Tipe Pelanggan yang perlu diperhatikan

Identifikasi Keluhan Konsumen

Bentuk dan Jenis Keluhan

Metode Penerimaan Keluhan

3 Prinsip Kunci menangani Keluhan Pelanggan

Teknik menghadapi Keluhan Pelanggan

Keluhan yang tidak direspon

Konsekuensi Kepuasan Pelanggan

Metode menghadapi Keluhan Pelanggan Langsung

http://www.wishnuap.com/ http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/

Jika Anda TIDAK PUAS dengan layanan Kami,

katakan kepada Kami,

jika anda PUAS dengan layanan Kami,

katakan pada Teman-Teman Anda

http://www.wishnuap.com/ http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/

Siapa Pelanggan/ Konsumen?

• Pengguna produk atau jasa

Mereka yang mengeluarkan waktu, tenaga, biaya

untuk mendapatkan produk/jasa

Pelanggan Adalah Raja

http://www.wishnuap.com/ http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/

Pelanggan Adalah Raja

• Sebagai raja memiliki Kuasa

• Sebagai raja bisa melakukan Apa Saja

Keputusan membeli dipengaruhi

informasi kualitas produk, pelayanan,

dsb

http://www.wishnuap.com/ http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/

View more at:

http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/

http://www.wishnuap.com/

http://www.wishnuap.com/ http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/

1. Menjaga harga diri Pelanggan

2. Empati

3. Melibatkan pelanggan

3 Prinsip Kunci menangani Keluhan Pelanggan

http://www.wishnuap.com/ http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/

1. Menjaga harga diri Pelanggan

SELAYAKNYA

• Menggunakan nama pelanggan

• Memberikan penghargaan kepada

pelanggan secara tulus

• Memilih kata-kata yang santun

• Tetap sabar dalam menghadapi

pelanggan

TIDAK SELAYAKNYA

• Tidak menggunakan nama pelanggan

• Memberikan penghargaan palsu

• Terdengar manis

• Selalu berpikir ’untung-rugi’

• Membicarakan kekurangan pelanggan

dihadapan orang lain

http://www.wishnuap.com/ http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/

View more at:

http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/

http://www.wishnuap.com/

http://www.wishnuap.com/ http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/

Keluhan yang tidak direspon

Keluhan Pelanggan yang tidak ditanggapi memiliki

beberapa konsekuensi yang harus Organisasi hadapi,

antara lain:

• Konsumen resah, timbul ketidakpercayaan

• Menurunkan profesionalisme perusahaan

• Menurunkan image perusahaan

• Perusahaan ditinggalkan konsumen

http://www.wishnuap.com/ http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/

Data mengatakan bahwa

• Konsumen yang tidak puas atau tidak percaya pada suatu layanan jasa atau produk, maka mereka akan

menceritakan pada 9 orang lainnya.

• Konsumen yang merasa puas atau percaya pada suatu layanan jasa atau produk, maka mereka akan

menceritakan pada 5 orang lainnya.

Konsekuensi Kepuasan Pelanggan

http://www.wishnuap.com/ http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/

Ingatlah, bahwa:

Biaya mengatasi keluhan pelanggan di

Media Massa lebih besar daripada

biaya mengatasi keluhan di tempat

kerja

Konsekuensi Kepuasan Pelanggan

http://www.wishnuap.com/ http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/

View more at:

http://dokumensistemmanajemen.blogspot.com/

http://www.wishnuap.com/