51
BAB IV
PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum dan Obyek Penelitian
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan
PT Swabina Gatra merupakan perusahaan swasta nasional yang
tergabung dalam Semen Gresik Group didirikan pada tanggal 29
Oktober 1988 atas prakarsa dari paguyuban Wredatama Semen
Gresik yang berlokasi dan berkantor di Jl. RA. Kartini No.21.A
Gresik 61122 Jawa Timur. PT Swabina Gatra bergerak dalam bidang:
Penyedia Jasa Tenaga Kerja, Perdagangan Umum, Pengelolaan
Gudang, Pemeliharaan Peralatan, Persewaan Kendaraan, Produsen
Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) merk ”SWA”.
Pendirian Perseroan Terbatas ini dalam rangka menaikkan
kesejahteraan para Wredatama Semen Gresik, Akte Pendirian
PT Swabina Gatra dibuat dengan No.50 tahun 1998 dihadapan
Notaris Djamilah Nahdi, SH di Gresik. Kemudian dalam perjalanan
waktu telah mengalami perubahan Anggaran Dasar sesuai dengan
akte No.30 tanggal 22 Desember 1988 di hadapan notaris yang sama
Notaris Djamilah Nahdi, SH, dan telah disahkan oleh Menteri
Kehakiman Republik Indonesia dengan keputusan Menteri
Kehakiman Republik Indonesia No. C2 - 5213. HT.01.01 Tahun 1989
dan didaftarkan di Kepaniteraan Pengadilan Negeri (Gresik No.
23/B.H/1989/PN.Gs tanggal 10 Juli 1989 dan diumumkan dalam
51
52
Berita Negara RI No. 1566 tahun 1989. Akta Pendirian telah dimuat
dalam tambahan berita negara RI No.65 tanggal 15 Agustus 1989.
Pendiri atau Pemegang Saham terdiri dari:
1. Dana Pensiunan Semen Gresik : 73%
2. PT. Varia Usaha : 13%
3. PT. Swadaya Graha : 7%
4. PT. Koperasi Wredatama : 7%
Bidang usaha yang saat ini sedang dikembangkan oleh
PT Swabina Gatra semula hanya fokus mendukung kegiatan dan
kebutuhan dari PT Semen Gresik (Persero) Tbk dan Group saja, dan
sejak tahun 2004 setelah terjadi perubahan manajemen PT Semen
Gresik (Persero) Tbk membuat kebijakan kepada semua afiliasi dan
strategic tools lainnya termasuk PT Swabina Gatra untuk
mengembangkan usahanya diluar PT Semen Gresik (Persero) Tbk
dengan tetap memegang komitmen selalu mendukung program
pembangunan nasional.
Seiring dengan perkembangannya bidang usaha penyediaan jasa
tenaga kerja telah berekspansi diluar Semen Gresik dan Group
diwilayah Jawa Timur. Beberapa perusahaan swasta nasional dan
multinasional telah menggunakan jasa tenaga kerja PT Swabina Gatra
hingga mencapai 510 tenaga kerja yang terdiri dari : PT Ajinomoto
332 orang, PT Ajinex Indonesia 8 orang, PT Varia Usaha 48 orang,
PT United Tractors Semen Gresik 40 orang, PT Varia Usaha Bahari 6
53
orang, PT Industri Kantong Semen Gresik 12 orang, PT Trans Pacific
Petrochemical Indotama 22 orang, ditambah penempatan di
PT Semen Gresik (Persero) Tbk sebanyak 2.194 orang sisanya tenaga
organik sebanyak 85 orang.
Sejak tahun 2009 perkembangan usaha dari sisi penambahan
omzet maupun jumlah tenaga kerja mengalami peningkatan cukup
signifikan. Pertumbuhan usaha juga meningkat cukup bagus hingga
mencapai 6% hingga 8% per tahun. Hal ini membuat para stakeholder
PT Swabina Gatra sangat optimis terhadap perkembangan
PT Swabina Gatra kedepan.
4.1.2 Visi, Misi, Sasaran dan Tujuan Perusahaan
4.1.2.1 Visi :
”Menjadi perusahaan yang dapat tumbuh dan berkembang
dengan sehat dan selalu unggul dibidangnya”.
4.1.2.2 Misi dan Kebijakan Perusahaan
a. Meningkatkan dan mengembangkan bidang usaha utama
(Core Business).
b. Meningkatkan dan mengembangkan bidang usaha
penunjang sebagai usaha untuk mendukung pendapatan
dari kegiatan bidang usaha utama.
c. Meningkatkan kualitas penggelolaan sumber daya
manusia yang berdaya saing tinggi guna mendukung
penyediaan tenaga kerja yang profesional.
54
d. Menghasilkan laba yang wajar dan memberikan deviden
yang memuaskan bagi pemegang saham.
4.1.2.3 Sasaran & Tujuan :
”Peningkatan produktivitas dan pendapatan perusahaan dalam
rangka pengembangan perusahaan yang kompetitif, mandiri,
profesional dan selalu melakukan inovasi dalam bidangnya”.
4.1.3 Bidang Usaha
Bidang usaha PT Swabina Gatra meliputi
1. Jasa tenaga kerja , meliputi :
a. Jasa tenaga pemeliharaan
b. Jasa pembantu medis & ahli gizi
c. Jasa tenaga pengendara
d. Jasa operator alat-alat berat
e. Jasa packaging & loader
f. Jasa pengamanan
g. Pengamanan area pabrik
h. Pengamanan area perumahan
i. Pengamanan perkantoran
j. Pengamanan area pelabuhan & pantai
k. Pengamanan kawasan (Patroli)
l. Patroli & pengawalan
m. Jasa tenaga pembersihan gedung dan halaman
n. Jasa tenaga kurir
55
o. Jasa tenaga front office
p. Jasa tenaga administrasi
q. Jasa pengelolaan gudang
r. Dan lain-lain sesuai kebutuhan pemberi kerja.
2. Produk industri
Produksi air mineral dalam kemasan (AMDK)
3. Perdagangan umum & pemeliharaan peralatan
Batu bara, peralatan, mesin, meubelair, kalibrasi, tera
4. Jasa Travel, wisata dan persewaan
4.1.4 Daftar relasi dan Wilayah Penempatan Tenaga Kerja
4 . 1 . 4 . 1 Daftar relasi perusahaan :
Daftar relasi PT Swabina Gatra per tanggal
dilakukan penelitian adalah :
a. PT Semen Gresik (Persero) Tbk
b. PT Varia Usaha
c. PT Industri Kemasan Semen Gresik
d. PT United Tractors Semen Gresik
e. PT Cipta Nirmala
f. Dana Pensiun Semen Gresik
g. PT Varia Usaha Bahari
h. PT Ajinomoto
i. PT Trans Pacific Petrochemical Indotama
j. PT Salam Pacifik Indonesia Lines
56
k. PT Santos Jaya Abadi
l. Bank Mandiri
m. Bank BNI
n. Palang Merah Indonesia
4 . 1 . 4 . 2 Wilayah penempatan tenaga kerja
Wilayah penempatan tenaga kerja PT Swabina Gatra
per tanggal dilakukan penelitian meliputi :
a. Jawa Timur : Gresik, Surabaya, Tretes (Pasuruan),
Tuban, Jombang, Tulungagung, Banyuwangi, Malang
b. Jawa Tengah : Pati, Semarang, Solo, Magelang, Tegal.
c. Jogjakarta
d. Jawa Barat : Bandung
e. Jakarta : Cilandak , Bekasi
f. Cilegon : Ciwandan
4.1.5 Struktur Organisasi
Struktur organisasi merupakan hal yang sangat penting dan
diperlukan bagi suatu perusahaan, karena struktur organisasi ini
dibentuk untuk dapat meningkatkan ke arah tercapainya tujuan
perusahaan melalui pengelompokan aktivitas yang sering
berhubungan antara yang satu dengan yang lain. untuk lebih
jelasnya dapat digambarkan sebagai berikut :
57
58
4.1.6 Tugas Dan Wewenang
Dalam struktur organisasi perusahaan ini tugas dan wewenang
dibatasi untuk jabatan yang berkaitan dengan bagian yang ikut dalam
penelitian, diantaranya :
4.1.6.1 Manager Jasa Tenaga Kerja
4.1.6.1.1 Sasaran Utama Pekerjaan
Mengembangkan dan memperluas areal proyek
serta menjadikan perusahaan yang unggul di
bidangnya.
4.1.5.1.2 Aktivitas Utama
a. Pengembangan Bidang Usaha
b. Mengisi data asumsi data Prognose
perusahaan
c. Pengisian data Prognose tahun berjalan
d. Mengisi data asumsi data Prognose
perusahaan
e. Monitoring pekerjaan di lapangan
f. Memeriksa dan menyetujui pengajuan cuti
karyawan
g. Memeriksa dan menyetujui Surat Perintah
Lembur (SPL)
h. Memeriksa dan menyetujui Berita Acara
Penawaran.
59
i. Memeriksa dan menandatangani Invoice.
j. Memeriksa dan menandatangani surat keluar.
k. Memelihara/menjalin hubungan baik dengan
masyarakat sekitar, pemerintah dan instansi-
instansi terkait.
l. Menyelesaikan persoalan kepegawaian melalui
pimpinan unit kerja masing-masing
m. Membuat laporan secara periodik kepada
perusahaan tentang kinerja dan produktivitas.
n. Melakukan penilaian kinerja bawahan 2 kali
dalam setahun serta memantau
perkembangannya.
4.1.6.1.2 Aktivitas Penunjang
Menciptakan keamanan dan ketertiban perusahaan
dan lingkungan sekitar operasi perusahaan.
4.1.6.1.2 Kewenangan Pengambilan Keputusan
Mengambil suatu keputusan terhadap masalah yang
ada di jajarannya
4.1.6.2 Junior Manager Operasional
4.1.6.2.1 Sasaran Utama Pekerjaan
Memenuhi kepuasan pelanggan dan melaksanakan
efisiensi di segala bidang.
60
4.1.6.2.2 Aktivitas Utama a. Memonitor pekerjaan di unit operasional
b. Memonitor pekerjaan Pembersihan Gedung.
c. Memonitor laporan harian, mingguan dan
bulanan.
d. Melakukan analisa data realisasi Rencana
Kerja dan Anggaran Perusahaan (RKAP) tahun
berjalan.
e. Membuat data Prognose tahun berjalan dan
Rencana Kerja dan Anggaran Perusahaan
(RKAP) tahun depan.
4.1.6.2.3 Aktivitas Penunjang
Melakukan penyempurnaan Pedoman dan Petunjuk
Pelaksanaan Anggaran Perusahaan (P3AP).
4.1.6.2.4 Kewenangan Pengambilan Keputusan
Apabila ada hambatan dalam pekerjaan sedapat
mungkin diselesaikan sendiri, bila tidak dapat akan
mengusulkan atau membicarakan dengan atasan
langsung.
4.1.6.3 Foreman Operasional
4.1.6.3.1 Sasaran Utama Pekerjaan
Kegiatan operasional lapangan berjalan lancar.
61
4.1.6.3.2 Aktivitas Utama
a. Mengatur kegiatan operasional lapangan.
b. Monitor jumlah personil yang hadir.
c. Membuat laporan harian, mingguan dan
bulanan.
d. Menyelesaikan permasalahan dilapangan
e. Mengkoordinir perawatan mesin dan
maintenance skala kecil.
f. Melakukan penilaian kinerja bawahan 2 kali
dalam setahun serta memantau
perkembangannya
4.1.6.3.3 Aktivitas Penunjang
Memberikan masukan penyempurnaan Pedoman
dan Petunjuk Pelaksanaan Anggaran Perusahaan
(P3AP).
4.1.6.3.4 Kewenangan Pengambilan Keputusan
Mengatur dan memerintahkan personil lembur
4.1.6.4 Junior Manager Pengembangan & Evaluasi Pemasaran
Jasa
4.1.6.4.1 Sasaran Utama Pekerjaan
a. Merealisasikan omzet dan profit sesuai target.
b. Merespon komplain pelanggan seefektif
mungkin.
62
c. Prospek pasar dan mencari informasi
perkembangan pasar..
4.1.6.4.2 Aktivitas Utama
a. Evaluasi pendapatan dan biaya sebagai
persiapan kontrak tahun depan
b. Negosiasi harga
c. Menganalisa perhitungan nilai kontrak
d. Pembenahan dan penyempurnaan administrasi
& kearsipan
e. Prospek dan penetrasi pasar
f. Evaluasi kinerja bawahan
g. Laporan hasil kerja bulanan
h. Koordinasi kerja dengan unit kerja internal yang
terkait.
i. Koordinasi kerja dengan pemakai jasa.
4.1.6.4.3 Aktivitas Penunjang
Menyusun Pedoman dan Petunjuk Pelaksanaan
Anggaran Perusahaan (P3AP).
4.1.6.4.4 Kewenangan Pengambilan Keputusan
a. Melakukan negosiasi dengan pihak pemakai jasa.
b. Memberikan usul dan saran kepada pimpinan
unit yang sederajat terkait tentang komplain
pelanggan.
63
c. Hal yang menyangkut wewenang lainnya yang
diatur dalam Pedoman dan Petunjuk Pelaksanaan
Anggaran Perusahaan (P3AP).
d. Mengevaluasi kinerja bawahan.
e. Mengevaluasi perhitungan nilai kontrak.
4.1.6.5 Foreman Pengembangan & Evaluasi Pemasaran Jasa
4.1.6.5.1 Sasaran Utama Pekerjaan
Mempercepat proses pembuatan Surat Perjanjian
dengan biaya yang sekecil-kecilnya dengan
mendapatkan pendapatan yang tinggi untuk
perusahaan.
4.1.6.5.2 Aktivitas Utama
a. Koresponden dengan Intern dan Extern.
b. Membuat draft Surat Perjanjian dan Surat
Perjanjian.
c. Mencari data kebutuhan untuk evaluasi
pekerjaan.
d. Evaluasi nilai biaya dan pendapatan pekerjaan
baru.
e. Mendampingi Tim negosiasi
f. Membuat Proposal Penawaran.
g. Input data untuk pengajuan Rencana Kerja dan
Anggaran Perusahaan (RKAP).
64
h. Input data untuk pengajuan Prognose.
i. Monitoring Progress seluruh Surat Perjanjian.
4.1.7 Omzet penjualan jasa tenaga kerja
Dari sumber data yang peneliti dapatkan dari tahun 2007
sampai 2011 sebelas adalah sebagai berikut :
4.1.7.1 Omzet dan persen kenaikan tahun 2007 – 2008
Tabel 4.1
Omzet dan persen kenaikan tahun 2007 – 2008
2007 2008
1 PT. Semen Gresik (Persero) Tbk 57,696,569,759 66,317,896,275
2 PT. Varia Usaha 1,307,247,124 1,452,496,804
3 PT. Industri Kemasan Semen Gresik 265,530,885 291,792,181
4 PT. United Tractors Semen Gresik 120,327,853 130,791,145
5 PT. Cipta Nirmala 446,006,057 495,562,286
6 Dana Pensiun Semen Gresik 73,264,943 79,635,808
7 PT. Varia Usaha Bahari 133,297,449 144,888,532
8 PT. Ajinomoto 5,844,867,233 7,306,084,042
9 PT. Trans Pacific Petrochemical Indotama 1,021,539,051 1,110,368,534
10 PT. Salam Pacifik Indonesia Lines 453,535,878 492,973,780
11 PT. Santos Jaya Abadi - -
12 Bank Mandiri 27,089,848 29,445,487
13 Bank BNI 168,495,898 183,147,716
14 Palang Merah Indonesia - -
67,557,771,980 78,035,082,590
15.5%
Omzet / Tahun ( Rp.)
Persen Kenaikan :
Perusahaan Pengguna JasaNo
Jumlah :
Sumber data diambil tahun 2012.
Omzet penjualan tahun 2008 mengalami peningkatan sebesar
15,5% dari tahun 2007.
4.1.7.2 Omzet dan persen kenaikan tahun 2008 – 2009
Tabel 4.2
Omzet dan persen kenaikan tahun 2008 – 2009
65
2008 2009
1 PT. Semen Gresik (Persero) Tbk 66,317,896,275 76,227,466,983
2 PT. Varia Usaha 1,452,496,804 1,578,800,874
3 PT. Industri Kemasan Semen Gresik 291,792,181 313,755,034
4 PT. United Tractors Semen Gresik 130,791,145 142,164,288
5 PT. Cipta Nirmala 495,562,286 550,624,762
6 Dana Pensiun Semen Gresik 79,635,808 86,560,661
7 PT. Varia Usaha Bahari 144,888,532 157,487,535
8 PT. Ajinomoto 7,306,084,042 7,941,395,697
9 PT. Trans Pacific Petrochemical Indotama 1,110,368,534 1,206,922,319
10 PT. Salam Pacifik Indonesia Lines 492,973,780 535,841,066
11 PT. Santos Jaya Abadi - -
12 Bank Mandiri 29,445,487 32,005,964
13 Bank BNI 183,147,716 199,073,604
14 Palang Merah Indonesia - -
78,035,082,590 88,972,098,787
14.0%
Omzet / Tahun ( Rp.)
Jumlah :
Persen Kenaikan :
No Perusahaan Pengguna Jasa
Sumber data diambil tahun 2012.
Omzet penjualan tahun 2009 mengalami peningkatan sebesar
14,0% dari tahun 2008.
4.1.7.3 Omzet dan persen kenaikan tahun 2009 – 2010
Tabel 4.3
Omzet dan persen kenaikan tahun 2009 – 2010
2009 2010
1 PT. Semen Gresik (Persero) Tbk 76,227,466,983 97,204,115,000
2 PT. Varia Usaha 1,578,800,874 1,716,087,907
3 PT. Industri Kemasan Semen Gresik 313,755,034 341,038,080
4 PT. United Tractors Semen Gresik 142,164,288 154,526,400
5 PT. Cipta Nirmala 550,624,762 611,805,291
6 Dana Pensiun Semen Gresik 86,560,661 94,087,675
7 PT. Varia Usaha Bahari 157,487,535 171,182,103
8 PT. Ajinomoto 7,941,395,697 8,631,951,845
9 PT. Trans Pacific Petrochemical Indotama 1,206,922,319 1,311,872,086
10 PT. Salam Pacifik Indonesia Lines 535,841,066 582,435,941
11 PT. Santos Jaya Abadi - 342,766,449
12 Bank Mandiri 32,005,964 34,789,091
13 Bank BNI 199,073,604 216,384,352
14 Palang Merah Indonesia - -
88,972,098,787 111,413,042,220
25.2%
Omzet / Tahun ( Rp.)No Perusahaan Pengguna Jasa
Jumlah :
Persen Kenaikan :
Sumber data diambil tahun 2012.
66
Omzet penjualan tahun 2010 mengalami peningkatan sebesar
25,2% dari tahun 2009.
4.1.7.4 Omzet dan persen kenaikan tahun 2010 – 2011
Tabel 4.4
Omzet dan persen kenaikan tahun 2010 – 2011
2010 2011
1 PT. Semen Gresik (Persero) Tbk 97,204,115,000 110,912,912,493
2 PT. Varia Usaha 1,716,087,907 2,424,656,195
3 PT. Industri Kemasan Semen Gresik 341,038,080 -
4 PT. United Tractors Semen Gresik 154,526,400 920,220,592
5 PT. Cipta Nirmala 611,805,291 637,229,879
6 Dana Pensiun Semen Gresik 94,087,675 105,280,798
7 PT. Varia Usaha Bahari 171,182,103 180,000,000
8 PT. Ajinomoto 8,631,951,845 9,788,209,268
9 PT. Trans Pacific Petrochemical Indotama 1,311,872,086 1,607,481,281
10 PT. Salam Pacifik Indonesia Lines 582,435,941 707,601,806
11 PT. Santos Jaya Abadi 342,766,449 312,444,734
12 Bank Mandiri 34,789,091 24,537,397
13 Bank BNI 216,384,352 571,186,203
14 Palang Merah Indonesia - 150,983,674
111,413,042,220 128,342,744,320
15.2%Persen Kenaikan :
Jumlah :
Omzet / Tahun ( Rp.)No Perusahaan Pengguna Jasa
Sumber data diambil tahun 2012.
Omzet penjualan tahun 2011 mengalami peningkatan sebesar
15,2% dari tahun 2010.
4.1.8 Faktor-faktor penting dalam upaya mempertahankan pasar
Didalam menjaga kredibilitas dan profesionalitas korporasi
dalam rangka mempertahankan pangsa pasar, PT Swabina Gatra
dari waktu ke waktu senantiasa melakukan hal-hal sebagai
berikut:
a. Keberhasilan perusahaan sangat tergantung kepada keahlian dan
ketrampilan manusia, maka kualitas sumber daya manusia
67
menjadi faktor yang sangat penting dan menentukan bagi
perkembangan perusahaan.
b. Didalam menjaga reputasinya telah memberikan bekal pendidikan
dan pelatihan kepada pegawai sebagai sumber daya potensial.
c. Ketentuan peraturan perundangan menjadi tolok ukur perusahaan
dalam menetapkan setiap kebijakan perusahaan sehingga para
Stakeholders akan merasa puas dan terlindungi dari
penyimpangan hukum, baik dari sisi pengupahan, perlindungan
hak maupun keselamatan dan kesehatan kerja
d. Perkembangan era modernisasi mengharuskan perusahaan untuk
segera menyesuaikan keahlian yang ada untuk dapat
menghasilkan produk unggulan yang siap bersaing dipasar.
Fleksibilitas dalam permintaan serta fleksibilitas dalam produksi
juga menjadi perhatian perusahaan mengingat keinginan
konsumen pasar yang selalu berubah.
e. Reputasi yang tetap terjaga hingga saat ini mengharuskan
perusahaan untuk selalu improve didalam memberikan pelayanan
terbaik kepada pelanggan, sehingga internal marketing menjadi
fokus utama dengan memberikan pengetahuan dan ketrampilan
serta memupuk dan mengembangkan sikap mental positif
pegawai sebelum memberikan pelayanan terbaik kepada para
pelanggan.
68
f. Meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen dengan
melakukan evaluasi dan perubahan menyesuaikan kondisi yang
berkembang untuk menjaga kualitas dan mutu produk.
g. Komplain pelanggan merupakan input yang sangat berharga buat
perusahaan, sehingga sekecil apapun bentuk komplain akan
menjadi perhatian untuk segera diselesaikan.
4.2. Hasil Pengujian Instrumen
4.2.1. Uji validitas
Validitas atau kesahihan menunjukkan sejauh mana suatu alat
pengukur (kuesioner) itu dapat mengukur apa yang ingin diukur.
Selanjutnya perhitungan dilakukan dengan menggunakan bantuan
program komputer dengan program SPSS. Untuk menentukan
kesahihan (rhitung) harus dibandingkan dengan angka kritis tabel
korelasi product moment (rhitung) pada taraf 5%. Bila angka
korelasi yang diperoleh berada di bawah angka kritis berarti
tersebut tidak sahih.
Tabel 4.5
Hasil Uji Validitas Variabel X1.1 - tangibles
Item Corrected item
total correlation R kritis (5%) Keterangan
X1.1.1
X1.1.2
X1.1.3
X1.1.4
X1.1.5
X1.1.6
0,354
0,401
0,469
0,415
0,365
0,398
0,237
0,237
0,237
0,237
0,237
0,237
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Sumber: Lampiran 9
69
Tabel 4.6
Hasil Uji Validitas Variabel X1.2 – Emphaty
Item Corrected item
total correlation R kritis (5%) Keterangan
X1.2.1
X1.2.2
X1.2.3
X1.2.4
X1.2.5
X1.2.6
0,483
0,486
0,557
0.401
0,362
0,369
0,237
0,237
0,237
0,237
0,237
0,237
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Sumber: Lampiran 9
Tabel 4.7
Hasil Uji Validitas Variabel X1.3 – Reliability
Item Corrected item
total correlation R kritis (5%) Keterangan
X1.3.1
X1.3.2
X1.3.3
X1.3.4
X1.3.5
X1.3.6
0,358
0,368
0.380
0,408
0,371
0,407
0,237
0,237
0,237
0,237
0,237
0,237
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Sumber: Lampiran 10
Tabel 4.8
Hasil Uji Validitas Variabel X1.4 – Responsiveness
Item Corrected item
total correlation R kritis (5%) Keterangan
X1.4.1
X1.4.2
X1.4.3
X1.4.4
X1.4.5
X1.4.6
0,437
0,401
0.604
0,353
0,408
0,402
0,237
0,237
0,237
0,237
0,237
0,237
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Sumber: Lampiran 10
70
Tabel 4.9
Hasil Uji Validitas Variabel X1.5 – Assurance
Item Corrected item
total correlation R kritis (5%) Keterangan
X1.5.1
X1.5.2
X1.5.3
X1.5.4
X1.5.5
X1.5.6
0,394
0,417
0.408
0,359
0,403
0,403
0,237
0,237
0,237
0,237
0,237
0,237
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Sumber: Lampiran 11
Tabel 4.10
Hasil Uji Validitas Variabel X2 – Perilaku Individu Konsumen
Item Corrected item
total correlation R kritis (5%) Keterangan
X2.1
X2.2
X2.3
X2.4
X2.5
X2.6
0,583
0,767
0.677
0,577
0,416
0,532
0,237
0,237
0,237
0,237
0,237
0,237
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Sumber: Lampiran 11
Tabel 4.11
Hasil Uji Validitas Variabel Y - Minat Pembelian Ulang
Item Corrected item
total correlation R kritis (5%) Keterangan
Y1.1
Y 1.2
Y 1.3
Y 1.4
Y 1.5
Y 1.6
0,461
0,651
0.535
0,714
0,500
0,620
0,237
0,237
0,237
0,237
0,237
0,237
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Sumber: Lampiran 12
71
Hasil uji validitas di atas dapat diketahui bahwa semua item
pernyataan telah valid. Hal itu dapat dilihat dari perbandingan nilai
korelasi yang lebih besar dari nilai r kritis = 0,237.
4.2.2. Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas adalah nilai yang menunjukkan sejauh mana suatu
alat pengukur (kuesioner) dapat dipercaya dan dapat diandalkan.
Adapun cara yang digunakan untuk menguji reliabiltas kuesioner
dalam penelitian ini adalah menggunakan rumus koefisien Alpha
Cronbach, yaitu :
a. Apabila hasil koefisien Alpha > taraf signifikansi 60% atau 0,6
maka kuesioner tersebut reliable.
b. Apabila hasil koefisien Alpha < taraf signifikansi 60% atau 0,6
maka kuesioner tersebut tidak reliable.
Tabel 4.12
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Alpha Keterangan
X1.1 0,828 Reliabel
X1.2 0,636 Reliabel
X1.3 0,805 Reliabel
X1.4
X1.5
0.726
0.681
Reliabel
Reliabel
X2 0.736 Reliabel
Y 0.616 Reliabel
Sumber: Lampiran 27
72
Keterangan dari tabel tersebut di atas adalah sebagai berikut:
1. Variabel X1 pada indikator tangibles (X1.1) dengan nilai alpha
0,828 lebih besar dari 0,60. Jadi variabel tangibles terbukti
reliabel.
2. Variabel X1 pada indikator emphaty (X1.2) dengan nilai alpha
0,636 lebih besar dari 0,60. Jadi variabel emphaty terbukti
reliabel.
3. Variabel X1 pada indikator reliability (X1.3) dengan nilai alpha
0,805 lebih besar dari 0,60. Jadi variabel reliability terbukti
reliabel.
4. Variabel X1 pada indikator responsiness (X1.4) dengan nilai alpha
0,726 lebih besar dari 0,60. Jadi variabel responsiness terbukti
reliabel.
5. Variabel X1 pada indikator assurance (X1.5) dengan nilai alpha
0,681 lebih besar dari 0,60. Jadi variabel assurance terbukti
reliabel.
6. Variabel X2 pada Perilaku Individu Konsumen dengan nilai alpha
0,736 lebih besar dari 0,60. Jadi variabel perilaku individu
konsumen terbukti reliabel.
7. Variabel Minat Pembelian Ulang (Y) dengan nilai alpha 0,616
lebih besar dari 0,60. Jadi variabel Minat Pembelian Ulang
terbukti reliabel.
73
4.3 Hasil Penelitian
4.3.1 Karakteristik responden
Dari keseluruhan populasi yang ada, peneliti menetapkan jumlah
sampel yang diambil sebanyak 70 responden dari populasi yang ada.
Dan dari hasil penelitian yang dilakukan melalui kuesioner dapat
diketahui sebagai berikut:
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.13
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Prosentase
Laki-laki
Perempuan
52
18
74 %
26 %
Jumlah 70 100 %
Sumber : Data Primer diolah 2012
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar adalah 52
orang atau 74% berjenis kelamin laki-laki. Sedangkan responden
berjenis kelamin perempuan adalah 18 orang atau 26%.
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Tabel 4.14
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Frekuensi Prosentase
31-40 tahun
41-50 tahun
51-60 tahun
31
27
12
44 %
38 %
18 %
Jumlah 70 100 %
Sumber : Data Primer diolah 2012
74
Dari tabel di atas, menunjukkan bahwa responden terbanyak
adalah usia 31-40 tahun yaitu sebesar 44 %, sedangkan responden
terbesar kedua adalah usia 41-50 tahun sebesar 38 %, untuk usia 51-
60 tahun sebesar 18%.
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Tabel 4.15
Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Pendidikan Frekuensi Prosentase
SLTA/Sederajat
Diploma
Sarjana (S1)
39
6
25
55,7 %
8,6 %
35,7%
Jumlah 70 100 %
Sumber : Data Primer Tahun 2012
Tabel di atas menunjukkan bahwa responden dengan tingkat
pendidikan SLTA/sederajat sebanyak 39 orang atau 55,7%,
responden dengan tingkat Diploma sebanyak 6 orang atau 8,6%,
sedangkan responden dengan tingkat pendidikan Sarjana (S1)
sebanyak 25 orang atau 35,7%.
d. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Kerja.
Tabel 4.16
Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Kerja
Lama Bekerja Frekuensi Prosentase
< 3 tahun
3-5 tahun
> 5 tahun
4
16
50
5,8 %
22,8 %
71,4 %
Jumlah 70 100 %
Sumber : Data Primer Tahun 2012
Dari tabel di atas, menunjukkan bahwa sebagian besar yaitu
sebanyak 50 orang atau 71,4% responden dengan lama bekerja >5
75
tahun, terdapat 4 orang atau 5,8% responden dengan lama bekerja
kurang dari 1 tahun, sedangkan 16 orang atau 22,8% responden
dengan lama bekerja 3 - 5 tahun.
4.3.2. Persepsi responden
Berdasarkan hasil penyebaran angket ke responden tentang
tangibles, emphaty, reliability, responsiveness, assurance, Perilaku
individu konsumen, minat pembelian ulang dengan skala pengukuran:
- 5 berarti sangat setuju
- 4 berarti setuju
- 3 berarti cukup setuju
- 2 berarti tidak setuju
- 1 sangat tidak setuju
Adapun hasil dari penyebaran tersebut adalah sebagai berikut:
4.3.2.1 Persepsi responden terhadap variable X1 pada indikator
tangibles (bukti fisik) – X1.1
Tabel 4.17
Perusahaan memiliki kantor pengelolaan tenaga kerja yang
bersih dan rapi - X1.1.1
Skor Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1
2
3
4
5
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
0
8
14
17
31
0,0 %
11,4 %
20,0 %
24,3 %
44,3%
Jumlah 70 100%
Sumber: Lampiran 13
76
Berdasarkan tabel 4.17 dijelaskan bahwa jawaban
responden atas pernyataan perusahaan memiliki kantor
pengelolaan tenaga kerja yang bersih dan rapi adalah jawaban
sangat setuju sebanyak 31 responden atau 44,3%, setuju 17
responden atau 24,3%, cukup setuju sebanyak 14 responden
atau 20% sedangkan tidak setuju sebanyak 8 orang atau
sebesar 11,4% dan jawaban sangat tidak setuju tidak dipilih
responden sama sekali, dengan jumlah responden sebanyak 70
orang.
Tabel 4.18
Pegawai berpakaian dan berpenampilan rapi
- X1.1.2
Skor Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1
2
3
4
5
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
3
4
14
18
31
4,3 %
5,7 %
20,0 %
25,7 %
44,3 %
Jumlah 70 100 %
Sumber: Lampiran 13
Berdasarkan tabel 4.18 dijelaskan bahwa dari keseluruhan
jawaban responden atas pernyataan pegawai berpakaian dan
berpenampilan rapi dikategorikan jawaban sangat setuju
sebanyak 31 responden atau 44,3%, setuju 18 responden atau
25,7%, cukup setuju sebanyak 14 responden atau sebesar 20%
sedangkan tidak setuju sebanyak 4 orang atau sebesar 5,7%,
77
dan sangat tidak setuju sebanyak 3 responden atau sebesar
4,3%, adapun jumlah responden sebanyak 70 orang.
Tabel 4.19
Perusahaan menyediakan alat absensi
- X1.1.3
Skor Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1
2
3
4
5
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
2
5
7
21
35
2,9%
7,1 %
10,0%
30,0%
50,0%
Jumlah 70 100,0%
Sumber: Lampiran 13
Berdasarkan tabel 4.19 dijelaskan bahwa dari keseluruhan
jawaban responden atas pernyataan perusahaan menyediakan
alat absensi dikategorikan jawaban sangat setuju sebanyak 35
responden atau 50%, setuju 21 responden atau 30%, cukup
setuju sebanyak 7 responden atau 10% sedangkan tidak setuju
sebanyak 5 orang atau sebesar 7,1% dan sangat tidak setuju
sebanyak 2 responden atau 2,9%, dengan jumlah responden
sebanyak 70 orang. Adapun jumlah responden sebanyak 70
orang.
78
Tabel 4.20
Perusahaan menyediakan alat komunikasi (intern dan ekstern)
X1.1.4
Skor Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1
2
3
4
5
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
1
4
10
16
39
1,4 %
5,7 %
14,3 %
22,9 %
55,7 %
Jumlah 70 100,0%
Sumber: Lampiran 14
Berdasarkan tabel 4.20 dijelaskan bahwa dari keseluruhan
jawaban responden atas pernyataan perusahaan menyediakan
alat komunikasi (intern dan ekstern) dapat dikategorikan
jawaban sangat setuju lebih dominan sebanyak 39 responden
atau 55,7%, setuju 16 responden atau 22,9%, cukup setuju
sebanyak 10 responden atau 14,3% sedangkan tidak setuju
sebanyak 4 orang atau sebesar 5,7% dan sangat tidak setuju
sebanyak 1 responden atau 1,4%, dari jumlah responden
sebanyak 70 orang.
Tabel 4.21
Perusahaan menyediakan tempat pelayanan yang mudah
dijangkau dan dihubungi - X1.1.5
Skor Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1
2
3
4
5
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
1
6
19
13
31
1,4 %
8,6 %
27,1 %
18,6 %
44,3 %
Jumlah 70 100,0%
Sumber: Lampiran 14
79
Berdasarkan tabel 4.21 dijelaskan bahwa dari keseluruhan
jawaban responden atas pernyataan Perusahaan menyediakan
tempat pelayanan yang mudah dijangkau dan dihubungi
dikategorikan jawaban sangat setuju lebih dominan sebanyak
31 responden atau 44,3%, setuju 13 responden atau 18,6%,
cukup setuju sebanyak 19 responden atau 27,1% sedangkan
tidak setuju sebanyak 6 orang atau sebesar 8,6% dan sangat
tidak setuju sebanyak 1 responden atau 1,4%, dari jumlah
responden sebanyak 70 orang.
Tabel 4.22
Perusahaan memiliki peralatan kerja yang cukup memadai
X1.1.6
Skor Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1
2
3
4
5
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
3
4
14
16
33
4,3 %
5,7 %
20,0 %
22,9 %
47,1 %
Jumlah 70 100,0 %
Sumber: Lampiran 14
Berdasarkan tabel 4.22 dijelaskan bahwa dari keseluruhan
jawaban responden atas pernyataan Perusahaan memiliki
peralatan kerja yang cukup memadai dikategorikan jawaban
sangat setuju lebih dominan sebanyak 33 responden atau
47,1%, setuju 16 responden atau 22,9%, cukup setuju
sebanyak 14 responden atau 20% sedangkan tidak setuju
sebanyak 4 orang atau sebesar 5,7% dan sangat tidak setuju
80
sebanyak 3 responden atau 4,3%, dari jumlah responden
sebanyak 70 orang.
4.3.2.2 Persepsi responden terhadap Emphaty (perhatian) – X2
Tabel 4.23
Telah memberikan perhatian penuh kepada konsumen
– X1.2.1
Skor Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1
2
3
4
5
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
2
1
9
19
38
4,3%
1,4%
12,9%
27,1%
54,3%
Jumlah 70 100,0%
Sumber: Lampiran 15
Berdasarkan tabel 4.23 dijelaskan dari keseluruhan
jawaban responden atas pernyataan Telah memberikan
perhatian penuh kepada konsumen dikategorikan jawaban
sangat setuju sebanyak 38 responden atau 54,3%, setuju 19
responden atau 27,1%, cukup setuju sebanyak 9 responden
atau 12,9% sedangkan tidak setuju sebanyak 1 orang atau
sebesar 1,4% dan sangat tidak setuju sebanyak 2 responden
atau 4,3%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang.
81
Tabel 4.24
Suka membantu rekan kerja / konsumen pada saat
membutuhkan – X1.2.2
Skor Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1
2
3
4
5
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
2
4
9
24
31
2,9 %
5,7%
12,9%
34,3%
44,3%
Jumlah 70 100,0 %
Sumber: Lampiran 15
Berdasarkan tabel 4.24 dijelaskan bahwa dari keseluruhan
jawaban responden atas pernyataan Suka membantu rekan
kerja / konsumen pada saat membutuhkan dikategorikan
jawaban lebih dominan sangat setuju sebanyak 31 responden
atau 44,3%, setuju 24 responden atau 34,3%, cukup setuju
sebanyak 9 responden atau 12,9% sedangkan tidak setuju
sebanyak 4 orang atau sebesar 5,7% dan sangat tidak setuju
sebanyak 2 responden atau 2,9%, dari jumlah responden
sebanyak 70 orang.
Tabel 4.25
Mudah menghubungi petugas yang ditempatkan perusahaan
– X1.2.3
Skor Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1
2
3
4
5
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
2
5
10
26
27
2,9 %
7,1 %
14,3%
37,1%
38,6%
Jumlah 70 100,0 %
Sumber: Lampiran 15
82
Berdasarkan tabel 4.25 dijelaskan bahwa dari keseluruhan
jawaban responden atas pernyataan mudah menghubungi
petugas yang ditempatkan perusahaan dikategorikan jawaban
sangat setuju sebanyak 27 responden atau 38,6%, setuju 26
responden atau 37,1%, cukup setuju sebanyak 10 responden
atau 14,3% sedangkan tidak setuju sebanyak 5 orang atau
sebesar 7,1% dan sangat tidak setuju sebanyak 2 responden
atau 2,9%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang.
Tabel 4.26
Memberikan informasi yang benar sesuai kebutuhan
konsumen – X1.2.4
Skor Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1
2
3
4
5
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
0
1
16
19
34
0,0 %
1,4 %
22,9 %
27,1 %
48,6 %
Jumlah 70 100 %
Sumber: Lampiran 16
Berdasarkan tabel 4.26 dijelaskan bahwa dari keseluruhan
jawaban responden atas pernyataan memberikan informasi
yang benar sesuai kebutuhan konsumen dikategorikan
jawaban sangat setuju sebanyak 34 responden atau 48,6%,
setuju 19 responden atau 27,1%, cukup setuju sebanyak 16
responden atau sebesar 22,9% sedangkan tidak setuju 1
responden atau 1,4% dan sangat tidak setuju sebanyak 0
responden atau sebesar 0%, dari responden 70 orang.
83
Tabel 4.27
Menerima dan melaksanakan perintah kerja dari konsumen
dengan ramah – X1.2.5
Skor Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1
2
3
4
5
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
3
4
12
16
35
4,3 %
5,7 %
17,1 %
22,9 %
50,0 %
Jumlah 70 100,0%
Sumber: Lampiran 16
Berdasarkan tabel 4.27 dijelaskan bahwa dari keseluruhan
jawaban responden atas pernyataan menerima dan
melaksanakan perintah kerja dari konsumen dengan ramah
dikategorikan jawaban sangat setuju sebanyak 35 responden
atau 50,0%, setuju 16 responden atau 22,9%, cukup setuju
sebanyak 12 responden atau sebesar 17,1% sedangkan tidak
setuju 4 responden atau 5,7 % dan sangat tidak setuju
sebanyak 3 responden atau sebesar 4,3%, dari jumlah
responden sebanyak 70 orang.
Tabel 4.28
Perusahaan memberikan kemudahan dalam komunikasi
pelayanan – X1.2.6
Skor Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1
2
3
4
5
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
1
6
9
18
36
1,4 %
8,6 %
12,9 %
25,7 %
51,4 %
Jumlah 70 100 %
Sumber: Lampiran 16
84
Berdasarkan tabel 4.28 dijelaskan bahwa dari keseluruhan
jawaban responden atas pernyataan Perusahaan memberikan
kemudahan dalam komunikasi pelayanan dikategorikan
jawaban sangat setuju lebihdominan sebanyak 36 responden
atau 51,4%, setuju 18 responden atau 25,7%, cukup setuju
sebanyak 9 responden atau sebesar 12,9% sedangkan tidak
setuju 6 responden atau 8,6% dan sangat tidak setuju sebanyak
1 responden atau sebesar 1,4%, dari jumlah responden
sebanyak 70 orang.
4.3.2.3 Persepsi responden terhadap reliability (kehandalan) – X3
Tabel 4.29
Perusahaan telah memberikan pelayanan dengan segera,
akurat dan memuaskan – X1.3.1
Skor Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1
2
3
4
5
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
0
5
14
16
35
0,0%
7,1%
20,0%
22,9%
50,0%
Jumlah 70 100 %
Sumber: Lampiran 17
Berdasarkan tabel 4.29 dijelaskan bahwa dari keseluruhan
jawaban responden atas pernyataan Perusahaan telah
memberikan pelayanan dengan segera, akurat dan memuaskan
dikategorikan jawaban sangat setuju sebanyak 35 responden
atau 50%, setuju 16 responden atau 22,9%, cukup setuju
sebanyak 14 responden atau 20% sedangkan tidak setuju
85
sebanyak 5 orang atau sebesar 7,1% dan sangat tidak setuju 0
responden atau 0%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang.
Tabel 4.30
Pegawai melaksanakan dan menyelesaikan pekerja sesuai
instruksi kerja – X1.3.2
Skor Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1
2
3
4
5
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
2
5
9
22
32
2,9 %
7,1%
12,9%
31,4%
45,7%
Jumlah 70 100 %
Sumber: Lampiran 17
Berdasarkan tabel 4.30 dijelaskan bahwa dari keseluruhan
jawaban responden atas pernyataan pegawai melaksanakan
dan menyelesaikan pekerja sesuai instruksi kerja
dikategorikan jawaban sangat setuju sebanyak 32 responden
atau 45,7%, setuju 22 responden atau 31,4%, cukup setuju
sebanyak 9 responden atau 12,9% sedangkan tidak setuju
sebanyak 5 orang atau sebesar 7,1%, sangat tidak setuju 2
responden atau 2,9%, dari jumlah responden 70 orang.
Tabel 4.31
Pegawai memulai & menyelesaikan pekerjaan tepat waktu
dengan hasil maksimal – X1.3.3
Skor Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1
2
3
4
5
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
2
6
15
19
28
2,9 %
8,6 %
21,4%
27,1%
40,0 %
Jumlah 70 100 %
86
Sumber: Lampiran 17
Berdasarkan tabel 4.31 dijelaskan bahwa dari keseluruhan
jawaban responden atas pernyataan Pegawai memulai &
menyelesaikan pekerjaan tepat waktu dengan hasil maksimal
dikategorikan jawaban sangat lebih dominan setuju sebanyak
28 responden atau 40%, setuju 19 responden atau 27,1%,
cukup setuju sebanyak 15 responden atau 21,4% sedangkan
tidak setuju sebanyak 6 orang atau sebesar 8,6% dan sangat
tidak setuju sebanyak 2 responden atau 2,9%, dari jumlah
responden sebanyak 70 orang.
Tabel 4.32
Pegawai memiliki disiplin yang tinggi dalam melaksanakan
pekerjaan – X1.3.4
Skor Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1
2
3
4
5
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
3
5
6
17
39
4,3 %
7,1 %
8,6 %
24,3 %
55,7 %
Jumlah 70 100 %
Sumber: Lampiran 18
Berdasarkan tabel 4.32 dijelaskan bahwa dari keseluruhan
jawaban responden atas pegawai memiliki disiplin yang tinggi
dalam melaksanakan pekerjaan dikategorikan jawaban sangat
setuju sangat dominan sebanyak 39 responden atau 55,7%,
setuju 17 responden atau 24,3%, cukup setuju sebanyak 6
responden atau 8,6% sedangkan tidak setuju sebanyak 5 orang
87
atau sebesar 7,1% dan sangat tidak setuju sebanyak 3
responden atau 4,3%, dari jumlah responden sebanyak 70
orang.
Tabel 4.33
Perusahaan telah menempatkan pegawai sesuai keahlian yang
dibutuhkan – X1.3.5
Skor Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1
2
3
4
5
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
1
7
18
13
31
1,4 %
10,0 %
25,7 %
18,6 %
44,3 %
Jumlah 70 100 %
Sumber: Lampiran 18
Berdasarkan tabel 4.33 dijelaskan bahwa dari keseluruhan
jawaban responden atas Perusahaan telah menempatkan
pegawai sesuai keahlian yang dibutuhkan dikategorikan
jawaban sangat setuju sebanyak 31 responden atau 44,3%,
setuju 13 responden atau 18,6%, cukup setuju sebanyak 18
responden atau 25,7% sedangkan tidak setuju sebanyak 7
orang atau sebesar 10,0% dan sangat tidak setuju sebanyak 1
responden atau 1,4%, dari jumlah responden sebanyak 70
orang.
88
Tabel 4.34
Perusahaan selalu memenuhi jumlah kebutuhan pegawai
dilapangan – X1.3.6
Skor Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1
2
3
4
5
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
3
5
15
19
28
4,3 %
7,1 %
21,4 %
27,1 %
40,0 %
Jumlah 70 100 %
Sumber: Lampiran 18
Berdasarkan tabel 4.34 dijelaskan bahwa dari keseluruhan
jawaban responden atas Perusahaan selalu memenuhi jumlah
kebutuhan pegawai dilapangan dikategorikan jawaban sangat
setuju sebanyak 28 responden atau 40,0%, setuju 19
responden atau 27,1%, cukup setuju sebanyak 15 responden
atau 21,4% sedangkan tidak setuju sebanyak 5 orang atau
sebesar 7,1% dan sangat tidak setuju sebanyak 3 responden
atau 4,3%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang.
4.3.2.4 Persepsi responden terhadap responsiveness – X1.4
Perusahaan dan pegawai komitmen memberikan pelayanan
tepat waktu – X1.4.1
Skor Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1
2
3
4
5
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
3
1
9
19
38
4,3 %
1,4 %
12,9 %
27,1%
54,3 %
Jumlah 70 100 %
Sumber: Lampiran 19
89
Berdasarkan tabel 4.35 dijelaskan bahwa dari keseluruhan
jawaban responden atas Perusahaan dan pegawai komitmen
memberikan pelayanan tepat waktu dikategorikan jawaban
sangat setuju lebih dominan sebanyak 38 responden atau
54,3%, setuju 19 responden atau 27,1%, cukup setuju
sebanyak 9 responden atau 12,9% sedangkan tidak setuju
sebanyak 1 orang atau sebesar 1,4% dan sangat tidak setuju
sebanyak 3 responden atau 4,3%, dari jumlah responden
sebanyak 70 orang.
Tabel 4.36
Merespon dan menyelesaikan komplain pelanggan dengan
cepat dan tanggap – X1.4.2
Skor Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1
2
3
4
5
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
2
4
14
20
30
2,9 %
5,7 %
20,0 %
28,6 %
42,9 %
Jumlah 70 100 %
Sumber: Lampiran 19
Berdasarkan tabel 4.36 dijelaskan bahwa dari keseluruhan
jawaban responden atas pernyataan merespon dan
menyelesaikan komplain pelanggan dengan cepat dan tanggap
dikategorikan jawaban sangat setuju sebanyak 30 responden
atau 42,9%, setuju 20 responden atau 28,6%, cukup setuju
sebanyak 14 responden atau 20,0% sedangkan tidak setuju
sebanyak 4 orang atau sebesar 5,7% dan sangat tidak setuju
90
sebanyak 2 responden atau 2,9%, dari jumlah responden
sebanyak 70 orang.
Tabel 4.37
Perusahaan segera memberikan pertolongan dan penanganan
pada saat terjadi kecelakaan kerja terhadap pegawai – X1.4.3
Skor Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1
2
3
4
5
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
2
5
8
24
31
2,9%
7,1 %
11,4 %
34,3 %
44,3 %
Jumlah 70 100,0 %
Sumber: Lampiran 19
Berdasarkan tabel 4.37 dijelaskan bahwa dari keseluruhan
jawaban responden atas pernyataan Perusahaan segera
memberikan pertolongan dan penanganan pada saat terjadi
kecelakaan kerja terhadap pegawai dikategorikan jawaban
sangat setuju lebih dominan sebanyak 31 responden atau
44,3%, setuju 24 responden atau 34,3%, cukup setuju
sebanyak 8 responden atau 11,4% sedangkan tidak setuju
sebanyak 5 orang atau sebesar 7,1% dan sangat tidak setuju
sebanyak 2 responden atau 2,9%, dari jumlah responden
sebanyak 70 orang.
91
Tabel 4.38
Melaporkan setiap kejadian dilokasi kerja kepada pimpinan
atau pengguna jasa – X1.4.4
Skor Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1
2
3
4
5
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
1
3
15
19
32
1,4 %
4,3 %
21,4 %
27,1%
45,7 %
Jumlah 70 100,0 %
Sumber: Lampiran 20
Berdasarkan tabel 4.38 dijelaskan bahwa dari keseluruhan
jawaban responden atas melaporkan setiap kejadian dilokasi
kerja kepada pimpinan atau pengguna jasa dikategorikan
jawaban sangat setuju sangat dominan sebanyak 32 responden
atau 45,7%, setuju 19 responden atau 27,1%, cukup setuju
sebanyak 15 responden atau 21,4% sedangkan tidak setuju
sebanyak 3 orang atau sebesar 4,3% dan sangat tidak setuju
sebanyak 1 responden atau 1,4%, dari jumlah responden
sebanyak 70 orang.
Tabel 4.39
Perusahaan membayarkan upah pegawai tepat waktu
– X1.4.5
Skor Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1
2
3
4
5
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
2
2
17
18
31
2,9 %
2,9 %
24,3 %
25,7%
44,3 %
Jumlah 70 100,0 %
Sumber: Lampiran 20
92
Berdasarkan tabel 4.39 dijelaskan bahwa dari keseluruhan
jawaban responden atas pernyataan Perusahaan membayarkan
upah pegawai tepat waktu dikategorikan jawaban sangat
setuju lebih dominan sebanyak 31 responden atau 44,3%,
setuju 18 responden atau 25,7%, cukup setuju sebanyak 17
responden atau 24,3% sedangkan tidak setuju sebanyak 2
orang atau sebesar 2,9% dan sangat tidak setuju sebanyak 2
responden atau 2,9%, dari jumlah responden sebanyak 70
orang.
Tabel 4.40
Perusahaan secara cepat melakukan penggantian pegawai
yang dikembalikan – X1.4.6
Skor Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1
2
3
4
5
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
0
3
13
16
38
0,0 %
4,3 %
18,6 %
22,9%
54,3 %
Jumlah 70 100,0 %
Sumber: Lampiran 20
Berdasarkan tabel 4.40 dijelaskan bahwa dari keseluruhan
jawaban responden atas pernyataan perusahaan secara cepat
melakukan penggantian pegawai yang dikembalikan
dikategorikan jawaban sangat setuju lebih dominan sebanyak
38 responden atau 54,3%, setuju 16 responden atau 22,9%,
cukup setuju sebanyak 13 responden atau 18,6% sedangkan
tidak setuju sebanyak 3 orang atau sebesar 4,3% dan sangat
93
tidak setuju sebanyak 0 responden atau 0%, dari jumlah
responden sebanyak 70 orang.
4.3.2.5 Persepsi responden terhadap assurance (Jaminan) – X5
Tabel 4.41
Menempatkan pegawai siap pakai, terlatih & berpengalaman
dibidangnya – X1.5.1
Skor Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1
2
3
4
5
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
1
5
13
17
34
1,4 %
7,1 %
18,6 %
24,3 %
48,6%
Jumlah 70 100,0 %
Sumber: Lampiran 21
Berdasarkan tabel 4.41 dijelaskan bahwa dari keseluruhan
jawaban responden atas pernyataan menempatkan pegawai
siap pakai, terlatih & berpengalaman dibidangnya
dikategorikan jawaban sangat setuju lebih dominan sebanyak
34 responden atau 48,6%, setuju 17 responden atau 24,3%,
cukup setuju sebanyak 13 responden atau 18,6% sedangkan
tidak setuju sebanyak 5 orang atau sebesar 7,1% dan sangat
tidak setuju sebanyak 1 responden atau 1,4%, dari jumlah
responden sebanyak 70 orang.
94
Tabel 4.42
Cukup teliti dalam menyelesaikan pekerjaan
– X1.5.2
Skor Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1
2
3
4
5
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
4
2
11
19
34
5,7 %
2,9 %
15,7 %
27,1%
48,6 %
Jumlah 70 100 %
Sumber: Lampiran 21
Berdasarkan tabel 4.42 dijelaskan bahwa dari keseluruhan
jawaban responden atas pernyataan cukup teliti dalam
menyelesaikan pekerjaan dikategorikan jawaban sangat setuju
cukup dominan sebanyak 34 responden atau 48,6%, setuju 19
responden atau 27,1%, cukup setuju sebanyak 11 responden
atau 15,7% sedangkan tidak setuju sebanyak 2 orang atau
sebesar 2,9% dan sangat tidak setuju sebanyak 4 responden
atau 5,7%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang.
Tabel 4.43
Pencatatan laporan hasil kerja dengan benar & bebas dari
kesalahan – X1.5.3
Skor Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1
2
3
4
5
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
4
7
11
18
30
5,7 %
10,0 %
15,7 %
25,7 %
42,9 %
Jumlah 70 100,0 %
Sumber: Lampiran 21
95
Berdasarkan tabel 4.43 dijelaskan bahwa dari keseluruhan
jawaban responden atas pernyataan pencatatan laporan hasil
kerja dengan benar & bebas dari kesalahan dikategorikan
jawaban sangat setuju lebih dominan sebanyak 30 responden
atau 42,6%, setuju 18 responden atau 25,7%, cukup setuju
sebanyak 11 responden atau 15,7% sedangkan tidak setuju
sebanyak 7 orang atau sebesar 10% dan sangat tidak setuju
sebanyak 4 responden atau 5,7%, dari jumlah responden
sebanyak 70 orang.
Tabel 4.44
Bersikap ramah dan tenang saat menerima keluhan atau
komplain pelanggan – X1.5.4
Skor Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1
2
3
4
5
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
2
1
15
15
37
2,9 %
1,4 %
21,4 %
21,4%
52,9 %
Jumlah 70 100,0 %
Sumber: Lampiran 22
Berdasarkan tabel 4.44 dijelaskan bahwa dari keseluruhan
jawaban responden atas pernyataan bersikap ramah dan
tenang saat menerima keluhan atau komplain pelanggan
dengan kategori jawaban sangat setuju lebih dominan
sebanyak 37 responden atau 52,9%, setuju 15 responden atau
21,4%, cukup setuju sebanyak 15 responden atau 21,4%
sedangkan tidak setuju sebanyak 1 orang atau sebesar 1,4%
96
dan sangat tidak setuju sebanyak 2 responden atau 2,9%, dari
jumlah responden sebanyak 70 orang.
Tabel 4.45
Berlaku jujur dan terbuka disaat melaksanakan kerja – X1.5.5
Skor Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1
2
3
4
5
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
2
2
9
19
39
2,9 %
2,9 %
12,9 %
25,7%
55,7 %
Jumlah 70 100,0 %
Sumber: Lampiran 22
Berdasarkan tabel 4.45 dijelaskan bahwa dari keseluruhan
jawaban responden atas pernyataan berlaku jujur dan terbuka
disaat melaksanakan kerja dikategorikan jawaban sangat
setuju 39 responden atau 55,7%, setuju 19 responden atau
25,7%, cukup setuju 9 responden atau 12,9% sedangkan tidak
setuju 2 orang atau sebesar 2,9% dan sangat tidak setuju 2
responden atau 2,9%, dari jumlah responden 70 orang.
Tabel 4.46
Melaksanakan 5S (Senyum, Salam, Sapa, Sopan-santun dan
Semangat ) pada saat bekerja – X1.5.6
Skor Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1
2
3
4
5
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
1
3
19
13
34
1,4 %
4,3 %
27,1 %
18,6%
48,6 %
Jumlah 70 100,0 %
Sumber: Lampiran 22
97
Berdasarkan tabel 4.46 dijelaskan bahwa dari keseluruhan
jawaban responden atas pernyataan melaksanakan 5S
(Senyum, Salam, Sapa, Sopan-santun dan Semangat ) pada
saat bekerja dikategorikan jawaban sangat setuju 34
responden atau 48,6%, setuju 13 responden atau 18,6%, cukup
setuju 19 responden atau 27,1% sedangkan tidak setuju 3
orang atau sebesar 4,3% dan sangat tidak setuju 1 responden
atau 1,4%, dari jumlah responden 70 orang.
4.3.2.6 Persepsi responden terhadap perilaku individu konsumen – X2
Tabel 4.47
Konsumen bersikap sopan dalam memberikan perintah kerja –
X2.1
Skor Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1
2
3
4
5
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
3
1
9
19
38
4,3 %
1,4 %
12,9 %
27,1 %
54,3 %
Jumlah 70 100 %
Sumber: Lampiran 23
Berdasarkan tabel 4.47 dijelaskan dari keseluruhan
jawaban responden atas pernyataan konsumen bersikap sopan
dalam memberikan perintah kerja dikategorikan jawaban
sangat setuju 38 responden atau 54,3%, setuju 19 responden
atau 27,1%, cukup setuju 9 responden atau 12,9% sedangkan
tidak setuju 1 orang atau sebesar 1,4% dan sangat tidak setuju
3 responden atau 4,3%, dari jumlah responden 70 orang.
98
Tabel 4.48
Konsumen memberikan penilaian sesuai hasil pekerjaan -
sungguh – X2.2
Skor Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1
2
3
4
5
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
2
4
9
24
31
2,9 %
5,7 %
12,9 %
34,3%
44,3 %
Jumlah 70 100,0 %
Sumber: Lampiran 23
Berdasarkan tabel 4.48 dijelaskan bahwa dari keseluruhan
jawaban responden atas pernyataan konsumen memberikan
penilaian sesuai hasil pekerjaan dikategorikan jawaban sangat
setuju lebih dominan sebanyak 31 responden atau 44,3%,
setuju 24 responden atau 34,3%, cukup setuju sebanyak 9
responden atau 12,9% sedangkan tidak setuju sebanyak 4
orang atau sebesar 5,7% dan sangat tidak setuju sebanyak 2
responden atau 2,9%, dari jumlah responden sebanyak 70
orang.
Tabel 4.49
Konsumen royal ketika puas dengan pelayanan pegawai
– X2.3
Skor Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1
2
3
4
5
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
2
5
10
25
28
2,9 %
7,1 %
14,3 %
35,7 %
40,0 %
Jumlah 70 100,0 %
Sumber: Lampiran 23
99
Berdasarkan tabel 4.49 dijelaskan bahwa dari keseluruhan
jawaban responden atas pernyataan konsumen royal ketika
puas dengan pelayanan pegawai dikategorikan jawaban sangat
setuju sebanyak 28 responden atau 40,0%, setuju 25
responden atau 35,7%, cukup setuju sebanyak 10 responden
atau 14,3% sedangkan tidak setuju sebanyak 5 orang atau
sebesar 7,1% dan sangat tidak setuju sebanyak 2 responden
atau 2,9%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang.
Tabel 4.50
Konsumen memberikan saran / masukan yang bermanfaat
kepada pegawai – X2.4
Skor Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1
2
3
4
5
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
0
1
15
19
35
0,0 %
1,4 %
21,4 %
27,1%
50,0 %
Jumlah 70 100,0 %
Sumber: Lampiran 24
Berdasarkan tabel 4.50 dijelaskan bahwa dari keseluruhan
jawaban responden atas pernyataan konsumen memberikan
saran/masukan yang bermanfaat kepada pegawai
dikategorikan jawaban sangat setuju 35 responden atau 50%,
setuju 19 responden atau 27,1%, cukup setuju 15 responden
atau 21,4% sedangkan tidak setuju 1 orang atau sebesar 1,4%
dan sangat tidak setuju 0 responden. atau 0,0%, dari jumlah
responden sebanyak 70 orang.
100
Tabel 4.51
Konsumen memberikan teguran kepada pegawai melalui
tenaga pimpinannya – X2.5
Skor Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1
2
3
4
5
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
3
3
12
16
36
4,3 %
4,3 %
17,1 %
22,9%
51,4 %
Jumlah 70 100,0 %
Sumber: Lampiran 24
Berdasarkan tabel 4.51 dijelaskan bahwa dari keseluruhan
jawaban responden atas pernyataan konsumen memberikan
teguran kepada pegawai melalui tenaga pimpinannya dengan
kategori jawaban sangat setuju 36 responden atau 51,4%,
setuju 16 responden atau 22,9%, cukup setuju 12 responden
atau 17,1% sedangkan tidak setuju 3 orang atau sebesar 4,3%
dan sangat tidak setuju 3 responden. atau 4,3%, dari jumlah
responden 70 orang.
Tabel 4.52
Konsumen melakukan komplain melalui formulir komplain
pelanggan yang telah disediakan perusahaan – X2.6
Skor Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1
2
3
4
5
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
1
6
10
16
37
1,4 %
8,6 %
14,3 %
22,9%
52,9 %
Jumlah 70 100,0 %
Sumber: Lampiran 24
101
Berdasarkan tabel 4.52 dijelaskan bahwa dari keseluruhan
jawaban responden atas pernyataan konsumen melakukan
komplain melalui formulir komplain pelanggan yang telah
disediakan perusahaan dikategorikan jawaban sangat setuju
sebanyak 37 responden atau 52,9%, setuju 16 responden atau
22,9%, cukup setuju sebanyak 10 responden atau 14,3%
sedangkan tidak setuju sebanyak 6 orang atau sebesar 8,6%
dan sangat tidak setuju sebanyak 1 responden. atau 1,4%, dari
jumlah responden sebanyak 70 orang.
4.3.2.7 Persepsi responden terhadap minat pembelian ulang – Y
Tabel 4.53
Puas atas pelayanan fisik yang diberikan pegawai dan
perusahaan – Y.1
Skor Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1
2
3
4
5
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
0
9
13
18
30
0,0 %
12,9 %
18,6 %
25,7 %
42,9 %
Jumlah 70 100 %
Sumber: Lampiran 25
Berdasarkan tabel 4.53 dijelaskan bahwa dari keseluruhan
jawaban responden atas pernyataan puas atas pelayanan fisik
yang diberikan pegawai dan perusahaan dikategorikan
jawaban sangat setuju lebih dominan sebanyak 30 responden
atau 42,9%, setuju 18 responden atau 25,7%, cukup setuju
sebanyak 13 responden atau 18,6% sedangkan tidak setuju
102
sebanyak 9 orang atau sebesar 12,9% dan sangat tidak setuju
sebanyak 0 responden atau 0,0%, dari jumlah responden
sebanyak 70 orang.
Tabel 4.54
Puas atas kehandalan dan tanggung jawab pegawai dan
perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada end user
(pengguna langsung) – Y.2
Skor Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1
2
3
4
5
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
4
6
9
18
33
5,7%
8,6%
12,9%
25,7%
47,1 %
Jumlah 70 100,0 %
Sumber: Lampiran 25
Berdasarkan tabel 4.54 dijelaskan dari keseluruhan
jawaban responden atas pernyataan puas atas kehandalan
dan tanggung jawab pegawai dan perusahaan dalam
memberikan pelayanan kepada end user (pengguna langsung)
dikategorikan jawaban sangat setuju lebih dominan sebanyak
33 responden atau 47,1%, setuju 18 responden atau 25,7%,
cukup setuju sebanyak 9 responden atau 12,9% sedangkan
tidak setuju sebanyak 6 orang atau sebesar 8,6% dan sangat
tidak setuju sebanyak 4 responden atau 5,7%, dari jumlah
responden sebanyak 70 orang.
Tabel 4.55
Puas atas ketanggapan / respon pegawai dan perusahaan
dalam kecepatan dan ketepatan menyelesaikan pekerjaan
– Y.3
103
Skor Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1
2
3
4
5
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
2
6
13
20
29
2,9 %
8,6 %
18,6 %
28,6 %
41,4%
Jumlah 70 100 %
Sumber: Lampiran 25
Berdasarkan tabel 4.55 dijelaskan bahwa dari keseluruhan
jawaban responden atas pernyataan puas atas ketanggapan /
respon pegawai dan perusahaan dalam kecepatan dan
ketepatan menyelesaikan pekerjaan dikategorikan jawaban
sangat setuju sebanyak 29 responden atau 41,4%, setuju 20
responden atau 28,6%, cukup setuju sebanyak 13 responden
atau 18,6% sedangkan tidak setuju sebanyak 6 orang atau
sebesar 8,6% dan sangat tidak setuju sebanyak 2 responden
atau 2,9%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang.
Tabel 4.56
Puas atas jaminan perusahaan dalam memberikan pelayanan
secara maksimal serta pembayaran hak pegawai tepat waktu
dan sesuai haknya – Y.4
Skor Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1
2
3
4
5
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
4
6
12
16
32
5,7 %
8,6 %
17,1 %
22,9%
45,7 %
Jumlah 70 100 %
Sumber: Lampiran 26
104
Berdasarkan tabel 4.56 dijelaskan bahwa dari keseluruhan
jawaban responden atas pernyataan puas atas jaminan
perusahaan dalam memberikan pelayanan secara maksimal
serta pembayaran hak pegawai tepat waktu dan sesuai haknya
dikategorikan jawaban sangat setuju sebanyak 32 responden
atau 45,7%, setuju 16 responden atau 22,9%, cukup setuju
sebanyak 12 responden atau 17,1% sedangkan tidak setuju
sebanyak 6 orang atau sebesar 8,6% dan sangat tidak setuju
sebanyak 4 responden atau 5,7%, dari jumlah responden
sebanyak 70 orang.
Tabel 4.57
Puas atas perhatian dan efektifitas komunikasi dengan
pegawai dan perusahaan dalam memberikan pelayanan jasa
– Y.5
Skor Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1
2
3
4
5
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
4
6
12
16
32
5,7 %
8,6 %
17,1 %
22,9%
45,7 %
Jumlah 70 100 %
Sumber: Lampiran 26
Berdasarkan tabel 4.57 dijelaskan bahwa dari keseluruhan
jawaban responden atas pernyataan puas atas perhatian dan
efektifitas komunikasi dengan pegawai dan perusahaan dalam
memberikan pelayanan jasa dikategorikan jawaban sangat
setuju lebih dominan sebanyak 32 responden atau 45,7%,
105
setuju 16 responden atau 22,9%, cukup setuju sebanyak 12
responden atau 17,1% sedangkan tidak setuju sebanyak 6
orang atau sebesar 8,6% dan sangat tidak setuju sebanyak 4
responden atau 5,7%, dari jumlah responden sebanyak 70
orang.
Tabel 4.58
Secara umum sangat puas dan akan menggunakan jasa
perusahaan kembali – Y.6
Skor Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1
2
3
4
5
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
4
6
12
16
32
5,7 %
8,6 %
17,1 %
22,9%
45,7 %
Jumlah 70 100 %
Sumber: Lampiran 26
Berdasarkan tabel 4.58 dijelaskan bahwa dari keseluruhan
jawaban responden atas pernyataan Secara umum sangat puas
dan akan menggunakan jasa perusahaan kembali
dikategorikan jawaban sangat setuju lebih dominan sebanyak
32 responden atau 45,7%, setuju 16 responden atau 22,9%,
cukup setuju sebanyak 12 responden atau 17,1% sedangkan
tidak setuju sebanyak 6 orang atau sebesar 8,6% dan sangat
tidak setuju sebanyak 4 responden atau 5,7%, dari jumlah
responden sebanyak 70 orang.
106
4.4 Analisis dan Uji Hipotesis
Data-data yang diperoleh dari jawaban responden kemudian diolah
dengan bantuan SPSS 12,0 didapatkan hasil sebagai berikut:
4.4.1 Analisis Regresi berganda
Analisis ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel
bebas (X) terhadap variabel terikat (Y).
Y = bo + b1X1 + b2X2 +e
Keterangan :
Y = Minat pembelian ulang
X1 = Kualitas pelayanan
X2 = Perilaku individu konsumen
b1,b2 = Koefisien Regresi
bo = Konstanta
e = Koefisien error
Tabel 4.59
Hasil Analisis Regresi Berganda
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) .013 .464 0.028 .000
X1 .645 .133 .477 4.823 .000
X2 .343
.095
.358
3.621
.001
Sumber: Lampiran 29
Dari tabel 4.59 secara keseluruhan hasil perhitungan di atas
dapat diinterpretasikan sebagai berikut:
Y = 0,013+0,645X1+ 0,343X2 + 0,392
107
a) Jika X1 berubah sebesar satu satuan, maka Y akan berubah sebesar
0,645 satuan dengan anggapan X2 tetap, artinya semakin baik nilai
kualitas pelayanan, maka minat pembelian ulang akan semakin
meningkat serta menganggap variable lain konstan.
b) Jika X2 berubah sebesar satu satuan, maka Y akan berubah
sebesar 0,343 satuan dengan anggapan X1 tetap artinya semakin
besar dukungan terhadap perilaku individu konsumen, maka
minat pembelian ulang akan semakin meningkat serta
menganggap variable lain konstan.
4.4.2. Koefisien determinasi (R2) dan koefisien korelasi ganda
Tabel 4.60
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .739(a) .545 .532 .39178
Sumber: Lampiran 30
a) Dari hasil Adjusted R Square = 0,532 dapat dikatakan bahwa
perubahan variabel terikat (Y) sebesar 53,2% terhadap variabel X1
dan X2 sebagian sisanya 46,8% disebabkan oleh faktor lain yang
tidak terdapat dalam model.
b) R Square = 0,545, artinya variasi dalam variabel bebas X1 dan X2
mampu menjelaskan variabel terikat Y sebesar = 54,5%.
c) R = 0,739, artinya kuatnya hubungan antara variabel bebas X1
dan X2 secara bersama-sama terhadap variabel terikat Y yaitu
sebesar 73,9% sehingga dapat dikatakan hubungan variabel X1
dan X2 terhadap Y adalah kuat.
108
4.4.3. Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk menentukan apakah data
residual dalam regresi memenuhi asumsi distribusi normal. Pengujian
normalitas penelitian ini menggunakan uji Kolmogorof Smirnov untuk
mendapatkan nilai Zhitung dan tingkat signifikasi. Ketentuan pengujian
jika nilai signifikasi berada di atas nilai alpha (5%) maka H1 ditolak
dan H0 diterima, yang disimpulkan bahwa residual berdistribusi
normal dan begitu pula sebaliknya.
Hipotesis untuk pengujian normalitas :
H0 : Data residual berdistribusi normal
H1 : Data residual tidak berdistribusi normal
Berikut ini hasil uji normalitas dengan menggunakan SPSS :
Tabel 4.61
Hasil Uji Normalitas Hipotesis
Unstandardized
Residual
N 70
Normal Parameters(a,b) Mean .0000000
Std. Deviation .30411531
Most Extreme Differences Absolute .092
Positive .092
Negative -.032
Kolmogorov-Smirnov Z .920
Asymp. Sig. (2-tailed) .379
Sumber: Lampiran 31
Dari tabel 4.61 bisa dijelaskan bahwa nilai signifikansi dari
data residual 0,379 > 0,05, maka keputusannya terima H0 yang
berarti bahwa data residual memenuhi asumsi normal.
109
4.4.4. Hasil Uji Hipotesis
Untuk membuktikan hipotesis penelitian benar atau salah maka diuji
dengan uji t dan uji F.
4.4.4.1 Hasil Uji t (Parsial)
Uji t tujuannya untuk mengetahui ada atau tidak ada
pengaruh antara variabel bebas (X) secara parsial terhadap
variabel terikat (Y).
Jika t hitung < t tabel maka Ho diterima ; Jika t hitung > t tabel
maka Ho ditolak.
Hipotesis penelitian :
a) Variavel X1.1 (Tangibles) berpengaruh terhadap minat
pembelian ulang
Dari tabel didapatkan t hitung = 4,823 dan t tabel = 1,998
Gambar 4.2
Daerah Kritis Kurva Distribusi Uji t (Tangibles –X1.1)
Karena t hitung > t tabel yaitu 4,823 > 1,998, maka Ho
ditolak dan Hi diterima. Berarti ada pengaruh antara variabel
X1.1 tangibles terhadap minat pembelian ulang. Dengan
demikian hipotesis penelitian terbukti.
Daerah
Penerimaan Ho
-1,998 0
Daerah
Penolakan Ho
Daerah
Penolakan Ho
-4,823 1,998 4,823
110
b) Variavel X1.2 (Emphaty) berpengaruh terhadap minat
pembelian ulang .
Dari tabel didapatkan t hitung = 3,678 dan t tabel = 1,998
Gambar 4.3
Daerah Kritis Kurva Distribusi Uji t (Emphaty – X1.2)
Karena t hitung > t tabel yaitu 3,678 > 1,998, maka Ho
ditolak dan Hi diterima. Berarti ada pengaruh antara variabel
X1.2 (Responsiveness) terhadap minat pembelian ulang .
Dengan demikian hipotesis penelitian terbukti.
c) Variavel X1.3 (Reliability) berpengaruh terhadap minat
pembelian ulang
Dari tabel didapatkan t hitung = 3,875 dan t tabel = 1,998
Gambar 4.4
Daerah Kritis Kurva Distribusi Uji t (Reliability – X1.3)
Daerah
Penerimaan Ho
-1,998 0
Daerah
Penolakan Ho
Daerah
Penolakan Ho
-3,678 1,998 3,678
Daerah
Penerimaan Ho
-1,998 0
Daerah
Penolakan Ho
Daerah
Penolakan Ho
-3,875 1,998 3,875
111
Karena t hitung > t tabel yaitu 3,875 > 1,998 maka Ho
ditolak dan Hi diterima. Berarti ada pengaruh antara
variabel X1.3 Reliability terhadap minat pembelian ulang.
Dengan demikian hipotesis penelitian terbukti.
d) Variavel X1.4 (Responsiveness) berpengaruh terhadap
minat pembelian ulang (repeat order)
Dari tabel didapatkan t hitung = 3,741 dan t tabel = 1,998
Gambar 4.5
Daerah Kritis Kurva Distribusi t (Responsiveness – X1.4)
Karena t hitung > t tabel yaitu 3,741 > 1,998, maka Ho
ditolak dan Hi diterima. Berarti ada pengaruh antara
variabel X1.4 (Responsiveness) terhadap minat pembelian
ulang . Dengan demikian hipotesis penelitian terbukti.
e) Assurance berpengaruh terhadap minat pembelian ulang .
Dari tabel didapatkan t hitung = 4,015 dan t tabel = 1,998
Daerah
Penerimaan Ho
-1,998 0
Daerah
Penolakan Ho
Daerah
Penolakan Ho
-3,741 1,998 3,741
112
Gambar 4.6
Daerah Kritis Kurva Distribusi t (Assurance – X1.5)
Karena t hitung > t tabel yaitu 4,015 > 1,998, maka Ho
ditolak dan Hi diterima. Berarti ada pengaruh antara
variabel X1.5 Assurance terhadap minat pembelian ulang.
Dengan demikian hipotesis penelitian terbukti.
f) Perilaku individu konsumen berpengaruh terhadap minat
pembelian ulang.
Dari tabel didapatkan t hitung = 3,621 dan t tabel = 1,998
Gambar 4.7
Daerah Kritis Kurva Distribusi t (Perilaku individu
konsumen – X2)
Karena t hitung > t tabel yaitu 3,621 > 1,998, maka Ho
ditolak dan Hi diterima. Berarti ada pengaruh antara
variabel Perilaku individu konsumen terhadap minat
Daerah
Penerimaan Ho
-
1,998 0
Daerah
Penolakan Ho
Daerah
Penolakan Ho
-4,015 1,998 4,015
Daerah
Penerimaan Ho
-
1,998 0
Daerah
Penolakan Ho
Daerah
Penolakan Ho
-3,621 1,998 3,621
113
pembelian ulang. Dengan demikian hipotesis penelitian
terbukti.
4.4.4.2 Hasil Uji F (Simultan)
Uji F tujuannya untuk mengetahui ada atau tidak ada
pengaruh variabel X1 dan X2 secara bersama-sama terhadap
variabel Y.
Hipotesis penelitian ini adalah :
Variabel X1 (tangibles, emphaty, realibiilty, responsiveness,
Assurance) dan variable X2 (perilaku individu konsumen)
secara bersama-sama berpengaruh terhadap minat pembelian
ulang.
Tabel 4.62
Uji secara Bersama-sama (Uji F)
Model Sum of Squares DF Mean Square F Sig.
Regression
Residual
Total
12,341
10,284
22,624
2
63
65
6.17
0.153
40.2 .000(a)
Sumber: Lampiran 12
Dari data diperoleh F ratio = 40,2
DF atas = 2, DF bawah = 63, didapat F tabel = 3,143
α = 0,05
Jika F hitung < F tabel maka Ho diterima ; Jika F hitung > F tabel
maka Ho ditolak
114
Gambar 4.8
Daerah Kritis Kurva Distribusi Uji F
Karena F hitung > F tabel yaitu 40,2 > 3,143 maka Ho
ditolak dan Hi diterima, artinya variabel bebas X1 dan X2
secara bersama-sama/simultan berpengaruh terhadap variabel
terikat Y. Dengan demikian hipotesis penelitian terbukti.
4.5. Interpretasi Hasil
Hasil pengujian di atas menunjukkan bahwa faktor tangibles, empathy,
reliability, responsiveness, assurance dan perilaku individu konsumen
berpengaruh terhadap minat pembelian ulang diperoleh t hitung > t tabel, maka
Ho ditolak dan Hi diterima. Berarti ada pengaruh antara variabel X1
(tangibles, empathy, reliability, responsiveness, assurance) dan variabel X2
(perilaku individu konsumen) terhadap minat pembelian ulang . Dengan
demikian hipotesis penelitian terbukti.
Dari hasil pengujian regresi berganda diatas menunjukkan adanya
pengaruh yang signifikan antara variabel bebas terhadap variabel terikat
yaitu tangibles, empathy, reliability, responsiveness, assurance dan
perilaku individu konsumen terhadap minat pembelian ulang, ini
Daerah
Penerimaan Ho
Daerah Penolakan
Ho
2,30 40,2
115
dibuktikan dengan uji F diperoleh hasil F hitung > F tabel yang artinya variabel
bebas secara simultan berpengaruh terhadap variabel terikat.
Dari hasil Adjusted R Square = 0,532 dapat dikatakan bahwa
perubahan variabel terikat (Y) sebesar 53,2% terhadap variabel X1 dan X2
sebagian sisanya 46,8% disebabkan oleh faktor lain yang tidak terdapat
dalam model. R Square = 0,545, artinya variasi dalam variabel bebas X1
dan X2 mampu menjelaskan variabel terikat Y sebesar = 54,5%. R = 0,739,
artinya kuatnya hubungan antara variabel bebas X1 dan X2 secara bersama-
sama terhadap variabel terikat Y yaitu sebesar 73,9% sehingga dapat
dikatakan hubungan variabel X1 dan X2 terhadap Y adalah kuat.
Top Related