43
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum
4.1.1 Sejarah Berdirinya PT. PLN (PERSERO) Indonesia
Ketenagalistrikan di Indonesia dimulai pada akhir abad ke -19 ketika
beberapa perusahaan Belanda medirikan pembangkit tenaga listrik untuk
keperluan sendiri. Keberadaan pembangkit tenaga listrik untuk
kepentingan umum baru dimulai sejak perusahaan swasta Belanda
NV.NIGM yang mencoba memperluas usahanya pada bidang tenaga
kelistrikan dimana sebelumnya perusahaan tersebut hanya dibigang
tegana gas, kemudian meluas dengan berdirinya perusahaan swasta
lainnya.
Setelah diproklamirkannya kemerdekaan Indonesia pada tanggal 17
Agustus 1945, perusahaan listrik yang dikuasai Jepang direbut oleh
pemuda-pemuda Indonesia pada Bulan September 1945, lalu diserahkan
pepada pemerintah Republik Indonesia. Pada tanggal 27 Oktober 1945
dibentuklah Jawatan Listrik dan Gas oleh Presiden Soekarno, dimana
pada saat itu kapasitas pembangkit tenaga listrik Indonesia hanya sebesar
157.5 MW.
Pada tanggal 1 Januari 1961, dibentuk Badan Pimpinan Umum
Perusahaan Listrik Negara (BPU-PLN) yang bergerak dibidang Listrik,
Gas, dan Kokas. Tanggal 1 Januari 1965, BPU-PLN dibubarkan dan
dibentuk dua perusahaan Negara yakni Perusahaan Listrik Negara (PLN)
44
yang mengelola listrik, dan Perusahaan Gas Negara (PGN) yang
mengelola Gas Negara. Dan pada saat itu kapasitas mesin pembangkit
tenaga listrik PLN sebesar 300MW.
Tahun 1972, pemerintah Indonesia menetapkan status perusahaan
Listrik Negara sebagai Perusahaan umum (Perum) Listrik Negara. Tahun
1990 melalui peraturan pemerintah no. 17 PLN ditetapkan sebagai
pemegang kuasa ketenagalistrikan di Indonesia.
Pada tahun 1992 pemerintah memberikan kesempatan kepada sektor
swasta untuk bergerak dalam bisnis penyediaan ketenagalistrikan. Sejalan
dengan kebijakan diatas, pada bulan Juni 1994 status PLN dialihkan dari
Perusahaan umum menjadi Perusahaan perseroan.
4.1.2 Uraian Tugas
1. Kepala;
a. Bertanggung jawab terhadap seluruh proses kegiatan dalam
perusahaan sesuai dengan peraturan yang berlaku dalam
perusahaan
b. Mengkoordinir dan mengawasi semua aktivitas karyawan
dalam melaksanakan tugas dan fungsi masing-masing.
2. Tehnik Distribusi;
a. Bertanggung jawab terhadap kebijakan pendistribusian jasa
kelistrikan sesuai lingkup wilayah kerja.
45
b. Melakukan identifikasi dan pengontrolan penggunaan listrik
baik pemasangan baru, perbaikan dan lain sebagainya pada
lingkup wilayah kerjanya.
c. Melakukan tugas lain sesuai arahan dan perintah atasan.
d. Dalam pelaksanaan tugasnya tersebut bertanggung jawab
kepada kepala Sub Ranting.
3. Cater (Catatan Meter);
a. Bertugas melakukan pencatatan meter listrik secara berkala
sesuai dengan ketentuan perusahaan.
b. Melakukan penginputan hasil pencatatan meter.
c. Melaksanakan tugas lain yang diperintahkan pimpinan.
d. Dalam pelaksanaan tugasnya tersebut bertanggung jawab
terhadap Kepala Sub Ranting.
4. Administrasi
a. Melakukan tugas pembukuan PT. PLN (Persero) Unit
Pelayanan Pelanggan Kabupaten Bone Bolango secara
baik dan benar.
b. Melakukan pelayanan pada loket pembayaran tagihan
rekening listrik.
c. Melaksanakan tugas lain berdasarkan arahan pimpinan
untuk kepentingan perusahaan. Dalam pelaksanaan
46
tugasnya tersebut bertanggung jawab terhadap Kepala Sub
Ranting.
4.2 Gambaran Umum Responden
4.2.1 Responden Menurut Jenis Kelamin
Perbedaan jenis kelamin dapat menjadi pembeda bagi seseorang,
dengan cukup banyak pelanggan yang membayar tagihan listrik pada PT.
PLN (Persero) Unit Pelayanan Pelanggan Kabupaten Bone Bolango,
maka jenis kelamin responden memungkinkan untuk memiliki perbedaan
antara laki-laki dan perempuan. Berikut ini komposisi responden menurut
jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.1
Tabel 4.1
Jumlah Responden Menurut Kenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Presentase
(%)
1 Laki-Laki 38 38,38
2 Perempuan 61 61,62
Total 99 100
Sumber : Data Primer yang di olah, 2013
Dari Tabel 4.1. menunjukan responden yang diteliti pada PT. PLN
(Persero) Unit Pelayanan Pelanggan Kabupaten Bone Bolango, terlihat
bahwa yang terbanyak ialah perempuan sebanyak 61 orang atau sebesar
61,62 % dan laki-laki hanya 38 orang atau sebesar 38,38 %.
47
4.2.2 Responden Menurut Umur
Perbedaan kondisi seperti umur sering kali dapat memberikan
perbedaan perilaku seseorang, ini dilakukan untuk mengetahui kelompok
umur yang lebih banyak membayar rekening listrik pada PT. PLN
(Persero) Unit Pelayanan Pelanggan Kabupaten Bone Bolango. Berikut ini
komposisi responden berdasarkan kelompok umur dapat dilihat pada
Tabel 4.2.
Tabel 4.2 Jumlah Responden Menurut Kelompok Umur
Kelompok Umur Jumlah Presentase
15 – 25 12 12,12
26 – 35 25 25,25
36 – 45 34 34,34
46 – 55 21 21,21
> 55 7 7,08
Total 99 100
Sumber : Data primer yang di olah, 2013 Dari Tabel 4.2 dapat dilihat usia responden pelanggan yang
membayar rekening listrik pada PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan
Pelanggan Kabupaten Bone Bolango sangat bervariasi. Mulai dari usia 15
tahun sampai dengan usia 55 tahun, jumlah responden yang dominan
adalah usia 36-45 tahun yaitu 34 orang atau sekitar 34,34%, dan serta
responen yang berusia 26 – 35 tahun yaitu 25 orang atau sekitar 25,25%.
Hal ini menunjukan bahwa pelanggan yang membayar rekening listrik
merasakan fasilitas, serta mendapatkan kenyamanan pada PT. PLN
(Persero) Unit Pelayanan Pelanggan Kabupaten Bone Bolango.
48
4.2.3 Responden Menurut Pekerjaan
Pekerjaan juga akan menunjukan status sosial yang akan
mempengaruhi seseorang dalam pengambilan keputusan. Berikut ini
komposisi responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 4.3.
Tabel 4.3
Jumlah Responden Menurut Pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah Presentase
1 PNS 38 38,38
2 Pengawai Swasta 18 18,18
3 Wiraswasta 32 32,32
4 Pelajar/Mahasiswa 12 12,12
Total 99 100
Sumber : Data Primer yang di olah, 2013
Dari tabel 4.3 menunjukan bahwa pengguna jasa pada PT. PLN
(Persero) Unit Pelayanan Pelanggan Kabupaten Bone Bolango, yang
dominan adalah PNS sebanyak 38 orang atau sekitar 38,38%, dan
wiraswasta 32 orang atau sekitar 32,32 %.
4.3 Deskripsi Variabel
4.3.1 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen
terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat layanan yang
diharapkan. Kepuasan pelanggan dalam bidang jasa merupakan elemen
penting dan menentukan dalam menumbuhkembangkan perusahaan agar
tetap eksis dalam menghadapi persaingan.
49
Tabel 4.4 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan
No Indikator Persepsi STS TS BS S SS
1 Tangibles
1. Adanya keramahan karyawan PLN dalam melayani masyarakat
1 1 3 41 53
2. Adanya kebersihan loket pembayaran sehingga pelanggan merasa nyaman dalam melakukan pembayaran.
1 3 12 43 40
2 Reliability
3. Mudahnya dalam memperoleh pemasangan listrik di PLN
0 3 24 42 30
4. Adanya kenyamanan pemakaian listrik yang diberikan oleh PLN kepada para pelanggannya
0 4 13 53 29
3 Responsiveness
5. Karyawan selalu sigap dalam melayani keluhan pelanggan
0 8 18 50 23
6. Adanya skill tersendiri dari karyawan PLN dalam melayani pelanggan
0 11 20 51 17
4 Assurance
7. Adanya jaminan keamanan yang diberikan oleh PLN terhadap para pelanggan
0 7 20 49 23
8. PLN selalu memberikan perlindungan kepada para pelanggannya
0 5 22 45 27
50
5 Empathy
9. Karyawan selalu memberikan informasi kepada pelanggan PLN
0 6 14 64 15
10. Pelanggan merasa mudah dalam memanfatkan fasilitas dari PLN
0 7 20 53 19
Jumlah 2 55 166 491 276
Rata-rata 0,2 5,5 16,6 49,1 27,6
Sumber : data primer diolah dalam Statistik SPSS 18, 2013
Dari Tabel 4.4 menunjukan sebagian besar responden memberikan
tanggapan yang tinggi terhadap indikator kualitas pelayanan, tanggapan
setuju berjumlah 491 atau rata-rata 49,1 dan tanggapan sangat setuju
berjumlah 276 atau rata-rata 27,6 artinya responden menilai kualitas
pelayanan PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Pelanggan Kabupaten Bone
Bolango mampu memberikan kemudahan serta kenyamanan bagi
pelanggan, pada PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Pelanggan
Kabupaten Bone Bolango. dengan kualitas pelayanan yang sesuai
dengan harapan pelanggan hingga menimbulkan kemudahan serta
kenyamanan pada pelanggan PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan
Pelanggan Kabupaten Bone Bolango Gorontalo.
4.3.2 Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan
kepuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan
kinerja atau hasil yang dirasakan. Karena pelanggan adalah orang yang
menerima hasil pekerjaan seseorang atau suatu organisasi, maka hanya
merekalah yang dapat menentukan kualitasnya seperti apa dan hanya
51
mereka yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan
mereka. Hasil tanggapan responden terhadap kepuasan pelanggan dapat
dijelaskan pada Tabel 4.2
Tabel 4.5 Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan
No Indicator Persepsi STS TS BS S SS
1
Kualitas Produk
1. Kualitas listrik dari PLN sesuai dengan apa yang digunakan
1 5 12 48 33
2. Kualitas Listrik dari PLN sudah dapat memenuhi kebutuhan
1 4 14 41 39
3. Kualitas dari listrik PLN sesuai dengan listrik yang dikeluarkan
0 3 10 55 31
2 Harga
4. Tarif listrik sesuai dengan pemakaian
0 4 16 57 22
5. Adanya diskon yang diberikan oleh PLN dalam tarif listrik yang dibayar
0 11 27 53 8
6. Tarif listrik PLN murah namun kualitas dari listrik PLN memuaskan pelanggan
0 5 15 63 16
3 Emosi
7. Bangga menggunakan listrik dari PLN
0 7 20 53 19
8. Menggunakan listrik PLN mendapatkan rasa kenyamanan tersendiri
0 9 14 56 20
4 Biaya
9. Tidak perluh mengeluarkan biaya tambahan dalam pemasangan listrik
0 2 17 64 16
10. Tidak perluh 0 6 18 54 21
52
mengeluarkan banyak waktu untuk mendapatkan pemasangan listrik
Jumlah 2 56 163 544 225
Rata-rata 0,2 5,6 16,3 54,4 22,5
Sumber : data primer diolah dalam Statistik SPSS 18, 2013
Dari Tabel 4.5 menunjukan sebagian besar responden memberikan
tanggapan yang tinggi terhadap indikator kepuasan pelanggan, tanggapan
setuju berjumlah 544 atau rata-rata 54,4 dan tanggapan sangat setuju
berjumlah 225 atau rata-rata 25,5 artinya responden menilai bahwa
selama pelayanan yang diberikan oleh PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan
Pelanggan Kabupaten Bone Bolango Gorontalo. mereka merasakan
kepuasan yang sesuai dengan harapan mereka. Berdasarkan tanggapan
responden dimana kepuasan yang mereka terima sesuai dengan harapan
mereka menunjukan sebagian besar responden menjawab setuju karena
kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan
Pelanggan Kabupaten Bone Bolango Gorontalo. sesuai dengan harapan
pelanggan.
4.4 Analisis Data
4.4.1 Pengujian Instrumen
4.4.1.1 Pengujian Validitas
Pengujian validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid
tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika
53
pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkap sesuatu yang
akan diukur oleh kuesioner tersebut Ghozali (2001)
Sebelum penyebaran kuesioner ditindak lanjuti sampai ke 99
responden, maka pada penelitian ini peneliti menguji cobakan 20 butir
pertanyaan pada 20 responden pengujian validitas selengkapnya dapat
dilihat pada Tabel 4.3.
Tabel 4.6 Hasil Pengujian Validitas
No Indikator Persepsi r-hitung r-tabel Keterangan
1 Kualitas Pelayanan
Tangible Reliability Responsiveness Assurance Empathy
Item 1 Item 2 Item 3 Item 4 Item 5 Item 6 Item 7 Item 8 Item 9 Item 10
0,768 0,795 0,547 0,500 0,541 0,552 0,553 0,667 0,568 0,775
0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
2
Kepuasan Pelanggan Kuailitas Produk Emosi Harga Biaya
Item 1 Item 2 Item 3 Item 4 Item 5 Item 6 Item 7 Item 8 Item 9 Item 10
0,496 0,484 0,492 0,659 0,510 0,556 0,751 0,576 0,758 0,790
0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Sumber : data primer diolah dalam Statistik SPSS 18, 2013
54
Pada tabel 4.6 menunjukan hasil pengujian Validitas untuk item-
item pertanyaan yang digunakan dalam mengukur variabel Kualitas
Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan menunjukan dari seluruh item atau
pertanyaan yang digunakan, semuanya telah mempunyai nilai korelasi
yang lebih besar dari nilai r-kritis yang ditentukan yakni 0,444 atau rhitung >
rtabel. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa seluruh item pertanyaan
yang digunakan tersebut telah menunjukan tingkat ketepatan yang cukup
baik dan dapat digunakan untuk mengukur kedua variabel tersebut.
Selanjutnya penyebaran indkator variabel pada kuesioner bisa diteruskan
sampai pada 99 responden dan dianalisis dalam model regresi
sederhana.
4.4.1.2 Pengujian Reliabilitas
Setelah pengujian instrument validitas dilakukan, maka dilanjutkan
pengujian instrumen reliabilitas, reliabilitas berupa penguji beberapa item
pertanyaan dalam satu variabel yang dijawab secara konstan atau stabil.
Pengujian reliabilitas selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 4.4.
Tabel 4.7 Hasil Pengujian Reliabilitas
No Variabel Alpha Keterangan
1
2
Kualitas Pelayanan
Kepuasan Pelanggan
0,889
0,879
Reliabel
Reliabel
Sumber : data primer diolah dalam Statistik SPSS 18, 2013
55
Dari tabel 4.4 menunjukan bahwa semua variabel mempunyai
koefisien alpha yang cukup besar yaitu diantara 0,60 sampai dengan 0,80
sehingga dapat disimpulkan semua item pertanyaan variabel pada
kuesioner penelitian adalah reliabel artinya kuesioner yang digunakan
dalam penelitian merupakan kuesioner yang baik selanjutnya penyebaran
indkator variabel pada kuesioner bisa diteruskan sampai pada 99
responden dan diuji dalam model regresi sederhana.
4.4.2 Analisis Regresi Linerar Sederhana
Dalam pengujian regresi linier sederhana data yang diperlukan data
interval, sedangkan data sekarang masih berskala ordinal maka dari itu
data ordinal ditransformasikan ke interval melalui Method Of Succesive
Interval (MSI).
Berikut ini perhitungan statistik coeffisien analisis regresi linier
sederhana dapat dilihat pada Tabel 4.5.
Tabel 4.8 Hasil Analisis Regresi Sederhana
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
B Std. Error Beta
1 (Constant) 7.006 2.381
KUALITAS PELAYANAN .790 .076 .727
Sumber : data primer (data ordinal – data interval, MSI) dan diolah dalam statistic SPSS 18, 2013
56
Dari Tabel 4.8 diatas menunjukan hasil persamaan regresi
sederhana sebagai berikut : Ŷ = α + bx + e
Ŷ = 7.006 + 0,790X + e
Model Regresi tersebut dapat diinterprestasikan sebagai berikut :
1. Konstanta sebesar 7.006 menyatakan bahwa jika tidak terdapat
hubungan atau pengaruh dari variabel-variabel bebas dalam model
(pengaruhnya tidak signifikan), maka rata-rata kepuasan pelanggan
adalah sebesar 7.006.
2. Terdapat pengaruh yang positif Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan. Semakin baik kualitas pelayanan pada
sebuah perusahaan yang dipersepsikan oleh pelanggan maka
mereka juga akan merasakan tingkat kepuasan yang mereka
inginkan. Setiap kenaikan variabel kualitas pelayanan sebesar satu-
satuan akan menyebabkan kenaikan variabel kepuasan pelanggan
sebesar 0,790 satuan.
4.4.3 Pengujian Hipotesis
Hipotesis ini diuji dengan menggunakan uji F dan uji t. tujuannya
adalah untuk megetahui pengaruh antara variabel kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan
Pelanggan Kabupaten Bone Bolango Gorontalo, baik secara simultan
maupun secara parsial.
57
4.4.3.1 Pengujian t-test
Pengujian t dilakukan untuk mengetahui pengaruh secara sendiri
“parsial” rumusan hipotesisnya dapat dinyatakan sebagai berikut :
Ho : bi = 0, artinya variabel bebas bukan merupakan penjelas yang
signifikan terhadap variabel terikat.
Ha : bi ≠ 0, artinya variabel bebas merupakan penjelas yang
signifikan terhadap variabel terikat.
t =
(Asih Purwanto, 2008)
Dimana b adalah para meter dan Sb adalah standar eror dari b.
Standar eror dari masing-masing parameter dihitung dari akar varians
masing-masing. (Asih Purwanto, 2008).
Tabel 4.9 Hasil Pengujian t-test
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 7.006 2.381 2.942 .004
KUALITAS PELAYANAN .790 .076 .727 10.435 .000
Sumber : data primer (data ordinal – data interval, MSI) dan diolah dalam statistic SPSS 18, 2013
Dari hasil perhitungan diperoleh dari nilai t-hitung untuk variabel
kualitas pelayanan diperoleh nilai thitung = 10,435 dengan tingkat pvalue =
0,000. Dengan menggunakan batas signifikan α = 0,05 didapat ttabel
58
sebesar 1,660. Dari hasil tersebut maka kriteria pengujian yaitu thitung >
ttabel atau Pvalue < α yang artinya H0 ditolak dan H1 diterima. Dengan
demikian hipotesis uji t variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh
yang positif dan signifikan dalam menentukan kepuasan pelanggan pada
PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Pelanggan Kabupaten Bone Bolango
Gorontalo.
4.4.4 Pengujian Normalitas
Pengujian normalitas dilakukan terhadap residual regresi, pengujian
dilakukan dengan menggunakan Grafik P-P Plot, data yang normal adalah
data yang membentuk titik-titik yang menyebar tidak jauh dari garis
diagonal. Hasil analisis regresi linier dengan grafik normal P-P Plot
terhadap residual eror model regresi diperoleh sudah menunjukan adanya
pola grafik yang normal yaitu adanya sebaran titik yang berada tidak jauh
dari garis diagonal. Seperti terlihat pada gambar 4.1.
59
Gambar 4.1 Hasil Pengujian Normalitas
Sumber : data primer (data ordinal – data interval, MSI) dan diolah dalam statistic SPSS 18, 2013.
Pada Gambar 4.1 menunjukan hasil pengujian tersebut bahwa titik-titik
berada tidak jauh dari garis diagonal, hal ini berarti bahwa model regresi
tersebut dapat disimpulkan data berdistribusi normal
4.4.5 Pengujian Koefisien Korelasi Dan Determinasi
Untuk mengetahui arah dan kekuatan hubungan antara variabel
independen (X) dan Variabel dependen (Y) digunakan koefisien korelasi
(R), besarnya koefisien korelasi adalah : 0 sampai dengan 1. Koefisien
determinasi (R2) digunakan untuk mengetahui tingkat yang paling baik
60
antara dua variabel atau digunakan untuk mengukur besarnya kontribusi
(share) dari variabel X terhadap variasi naik turunnya variabel Y yang
biasanya dinyatakan dalam presentase dan sisanya dipengaruhi variabel
lainnya (Ghojali, 2001), berikut ini akan dijelasskan hasil pengujian
Determinasi R2 pada Model Summary Tabel 4.7.
Tabel 4.10
Hasil Koefisien Korelasi dan Determinasi
Model
R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate
1 .727a .529 .524 3.28969
Sumber : data primer (data ordinal – data interval, MSI) dan diolah dalam statistic SPSS 18, 2013.
Tabel 4.7. menunjukan hasil regresi linier sederhana model
Summary nilai koefisien korelasi R yang menunjukan tingkat hubungan
antara variabel independen terhadap variabel dependen yaitu 0,727 atau
mendekati satu artinya terdapat hubungan yang agak kuat, dan R square
atau koefisien determinasi R2 menunjukan besarnya kontribusi 0,529 atau
52,9% variabilitas mengenai kepuasan pelanggan pada PT. PLN
(Persero) Unit Pelayanan Pelanggan Kabupaten Bone Bolango Gorontalo.
Dapat diterangkan oleh variabel-variabel bebas dalam model
(kualitas pelayanan), sedangkan sisanya sebesar 0,471 atau 47,1%
dipengaruhi oleh variabel lain seperti kinerja, kedisplinan, dan lain-lain
yang tidak terdapat pada model.
61
4.4 Pembahasan
Di dalam menjalankan sebuah aktivitas bisnis, umumnya yang harus
diperhatikan perusahaan adalah orientasi pelanggan atau customer
orientation. kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dan
menentukan dalam mempertahankan, maupun menumbuhkembangkan
perusahaan. Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
terutama pelayanan. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan
pelanggan, kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk
menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan terutama PLN,
PLN (Perusahaan Listrik Negara) merupakan salah satu Perusahaan Milik
Negara yang memberikan pelayanan kepada calon pelanggan dan
masyarakat dalam penyediaan jasa yang berhubungan dengan penjualan
tenaga listrik satu-satunya di Indonesia. Peningkatan kebutuhan listrik
melonjak dengan tinggi dan cepat, khususnya kebutuhan bagi industri dan
diiringi pula dengan tingkat kepuasan masyarakat menjadi lebih tinggi lagi
sebagai akibat dari meningkatnya pendapatan masyarakat yang maju dan
modern. Dalam melakukan kegiatannya PLN menyediakan bagian
pelayanan pelanggan yang tugasnya memberikan pelayanan yang
dibutuhkan oleh setiap pelanggan.
Kualitas bukanlah diukur dari sudut pandang penyedia jasa saja,
tetapi berdasarkan sudut pandang/ persepsi pelanggan. Hal ini
disebabkan karena pelangganlah yang membeli dan memakai jasa.
Sehingga masalah kualitas pelayanan (service quality) menjadi faktor
62
penting dalam menentukan keberhasilan bisnis ini dan tujuan perusahaan
akan dapat terwujud.
Berdasarkan hasil temuan dari penelitian ini menunjukan bahwa
kualits pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
pada PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Pelanggan Kabupaten Bone
Bolango Gorontalo. Senada dengan hal tersebut maka kotler dan keller
(2007) mengemukakan bahwa kualitas, jelas merupakan kunci untuk
menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan data deskripsi penelitian, kualitas pelayanan ini
memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hasil dari
regresi kualitas pelayanan memiliki nilai 0,790 maka kepuasan pelanggan
akan meningkat sebesar 0,790, ini dilihat dari nilai koefisien regresi Ŷ =
7.006 + 0,790X, yang menunjukan bahwa setiap terjadi perubahan satu-
satuan pada variabel kualitas pelayanan (X) maka akan diikuti oleh
perubahan rata-rata variabel kepuasan pelanggan (Y), yang artinya setiap
komponen variabel X akan mempengaruhi setiap komponen variabel Y.
hal ini dipertegas dengan nilai thitung 10,435 dan ttabel 1,660, dari hasil
tersebut maka kriteria pengujiannya yaitu thitung > ttabel artinya Ho ditolak dan
H1 diterima. Kesimpulannya bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan.
Hal ini lebih diperjelas bahwa variabel kualitas pelayanan tersebut
memiliki tingkat hubungan yang kuat dan positif sebesar 0,727 terhadap
kepuasan pelanggan, sedangkan besarnya pengaruh variabel kualitas
63
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan ditunjukan oleh nilai determinasi
ganda (R2) sebesar 0,529, sedangkan sisanya sebesar 0,471 atau 47,1%
dipengaruhi oleh variabel lain seperti kinerja, kedisplinan, dan lain-lain
yang tidak terdapat pada model.
Berdasarkan hasil analisa menunjukan, kualitias pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini
menunjukan bahwa dengan memperhatikan kualitas pelayanan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Unit
Pelayanan Pelanggan Kabupaten Bone Bolango Gorontalo.
Top Related