6
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah suatu aktifitas, serangkaian institusi dan proses
menciptakan, menghubungkan, menghadirkan dan menawarkan peningkatan
yang memberikan nilai kepada customer, client, partners, dan masyarakat luas.
Ebert et al (2009, p150)
Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi,
penentuan harga, promosi, dan distribusi ide, barang, dan jasa untuk
menciptakan pertukaran yang memuaskan kebutuhan individu dan organisasi.
Mohammed et al(2003, p3).
2.1.1 Orientasi Manajemen Pemasaran
Ada 5 konsep pemasaran yang dapat dijadikan sebagai landasan bagi
organisasi untuk strategi pemasaran mereka. Kotler et al (2005, p12-p14)
yaitu:
1. Konsep Produksi
Konsep ini beranggapan bahwa konsumen akan lebih meimilih
produk yang mudah diperoleh dan harganya murah. Pihak
menejemen harus fokus dalam meningkatkan efesiensi produksi dan
pendistribusian.
2. Konsep Produk
Konsep ini beranggapan bahwa konsumen akan memilih produk
yang memberikan kualitas terbaik, performa, dan fitur yang inovatif.
Berdasarkan konsep ini strategi marketing seharusnya berfokus pada
peningkatan kualitas produk secara terus menerus.
3. Konsep Penjualan
Konsep ini beranggapan bahwa konsumen dengan membeli produk
kecuali perusahaan menjalankan usaha seperti promosi dan
penjualan dalam skala besar.
7
4. Konsep Pemasaran
Filosofi manajemen pemasaran yang beranggapan bahwa untuk
mencapai tujuan organisasi diperlukan pengetahuan terhadap
kebutuhan dan keinginan dari target pasar dan memberikan kepuasan
yang lebih baik dari para pesaing.
5. Konsep Pemasaran Bersifat Sosial
Beranggapan bahwa perusahaan harus membuat keputusan strategi
pemasarn yang baik dengan mempertimbangkan kebutuhan
konsumen, persyaratan perusahaan, minat jangka panjang konsumen,
dan minat jangka panjang dlam komunitas sosial.
2.1.2 Marketing Mix
Strategi yang efektif termasuk membuat keputusan, seperti brand yang
mencoba menjadi semua hal untuk resiko menjadi tidak terfokus atau
kehilangan kemurnian dari nilai sasarannya,menurut Rob
Stokes(2008,p35). Untuk membantu strategi-strategi ini dalam formulasi
strategi bisnis, model seperti 4P (Product, Price, Placement, Promotion)
telah diadopsi secara luas. Berikut penjelasan dari 4P:
The Four Ps
1. Product and Services
Segala sesuatu yang ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi
keinginan atau kebutuhan konsumen, apakah kebutuhan tersebut
langsung dikonsumsi oleh konsumen atau untuk diproduksi kembali
dan kemudian baru dipasarkan ke konsumen.
2. Price
Harga merupakan alat untuk mengukur nilai suatu barang, harga bagi
produsen merupakan penentu bagi permintaan pasar dan
mempengaruhi posisi pesaing perusahaan dalam merebut konsumen.
Harga merupakan indikator dari barang, dalam menetapkan harga
perlu hati-hati dalam memperhatikan potensi pasar. Oleh sebab itu,
menentukan harga perlu diperhatikan agar harga yang ditetapkan
terjangkau oleh konsumen selain itu juga memberikan keuntungan
bagi perusahaan.
8
3. Placement or Distribution
Produk yang telah dihasilkan akan sangat berguna bagi konsumen
ketika produk tersebut berada di suatu tempat yang terjangkau atau
dapat dijangkau dimana saja. Dalam pencapaian tujuan utama dari
pemasaran yakni menyalurkan baranga atau jasa secara efisien dari
produsen ke konsumen, maka perlu adanya kegiatan penyaluran
(distribusi) sebagai mata rantai yang harus dilalui oleh barang atau
jasa yang dari produsen kepada konsumen pada waktu dan jumlah
yang tepat.
4. Promotion
Promosi adalah suatu usaha perusahaan atau individu memberikan
informasi dan mempengaruhi serta menarik konsumen secara
langsung terhadap produk yang dihasilkan. Promosi adalah cara yang
efektif merebut konsumen dipasaran, serta memperkenalkan barang
atau jasa yang dihasilkan.
2.1.3 Pengertian Internet
Internet adalah sebuah sistem raksasa pada komputer yang saling
berhubungan, lebih dari 100 juta komputer di lebih 100 negara yang kita
ketahui sekarang,menurut Ebert et al(2009, p185).
Keuntungan Internet
Ada 6 macam keuntungan internet yang disebut juga ‘6C’menurut
Chaffey et al(2000,p10), yaitu:
a. Cost Reduction
Dicapai melalui pengurangan kebutuhan untuk penjualan dan
permintaan pemasaran yang ditangani oleh operator telepon dan
pengurangan kebutuhan untuk biaya cetak dan pendistribusian bahan
dari komunikasi pemasaran, yang digantikan penerbitan di website.
b. Capability
Internet menyediakan peluang baru, untuk produk dan jasa baru dan
eksploitasi pasar baru.
c. Competitive Advantage
Jika sebuah perusahaan menyediakan kemampuan baru sebelum
pesaingnya, maka ini akan menjadi sebuah keuntungan sampai
kompetitor tersebut memiliki kemampuan yang sama.
9
d. Communications Improvement
Hal ini meliputi peningkatan komunikasi dengan customer, staf,
pemasok dan distributor.
e. Control
Internet dan Intranet menyediakan penelitian pemasaran yang lebih
baik melalui pelacakan perilaku konsumen dan cara karyawan
memberikan pelayanan.
f. Customer Service Improvement
Disediakan oleh database interaktif yang mendukung ketersediaan
stok atau pertanyaan bagi pelayanan customer.
2.1.4 Komponen Internet
Pada dasarnya terdapat komponen – komponen penting yang harus
dimiliki untuk membuat sebuah web menurut Chaffey et al(2000), yaitu:
Web Browser adalah software untuk mengakses informasi dalam
World Wide Web (WWW) yang tersimpan di dalam web server.
HTMLadalah format standar yang digunakan untuk
mendefinisikan text dan layout dari halaman web.
Web Server adalah tempat untuk menyimpan halaman web oleh
Web Browser. Di dalamnya berisi database customer dan informasi
produk yang bisa didapatkan melalui sebuah browser.
2.1.5 Internet Dalam Mendukung Bisnis
Internet dapat digunakan untuk mengembangkan penglihatan
tentang kebutuhan customer dan tindakan pesaing. Sebagai tambahan,
pemasaran dapat menggunakan Internet untuk mengawasi perubahan
kondisi yang dapat mempengaruhi kelangsungan aksi dari strategi yang
telah ditetapkan. Internet adalah sumber dari pengetahuan pasar untuk
mendefinisikan peluang.
Penelitian pasar dapat mendapatkan informasi langsung dari
pemakai tentang produk yang diinginkan dan fitur dari layanan serta
pesaing untuk menghasilkan keunggulan kompetitif. Internet merupakan
sumber informasi yang paling banyak digunakan oleh perusahaan. Hal ini
karena internet dapat menjangkau semua wilayah, potensial dan cepat untuk
10
menyampaikan berbagai informasi secara universal, berkualitas, dan hampir
tidak memerlukan cost (Adelaar, 2000; Talha et al.).
Selain itu, internet juga memiliki beberapa daya tarik dan keunggulan
bagi para konsumen maupun organisasi, misalnya dalam kenyamanan, akses 24
jam sehari, efisiensi, alternatif ruang maupun pilihan yang relatif, tak terbatas,
personalisasi, sumber informasi potensial, dan lain-lain (Chandra, 2001).
Menurut Joe F. Hair (2007) dari jurnal knowledge creation in marketing the role
of predictive analytics mengatakan bahwa lebih dari 60% pengguna internet
menjadikan internet sebagai sumber utama untuk melakukan pencarian
informasi tentang produk yang dibutuhkan.Jadi dapat disimpulkan bahwa pada
saat ini internet sangat dibutuhkan untuk proses penyampaian informasi dan
menjadi dasar pemikiran atas pereancangan e-marketing yang akan dibuat.
2.1.6 Internet Marketing
Elektronik marketing merupakan semua kegiatan online atau
elektronik yang memfasilitasi pembuatan barang dan jasa dari para
produsen untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan dari para
consumer, Reedy et al(2000,p4-p5).
Internet marketing merupakan proses membangun dan
mempertahankan hubungan dengancustomer melalui kegiatanonline
untuk memfasilitasi pertukaran ide, produk, dan pelayanan untuk
memenuhi keinginan dari kedua belah pihak,Mohammed et al(2003, p4).
2.1.7 Komponen Internet Marketing
Terdapat lima komponen Dalam Internet Marketing,menurut
Mohammed et al(2003, p4), yaitu:
1. Proses
Seperti halnya program pemasaran tradisional, program
pemasaran melalui Internet melibatkan sebuah proses. Tujuh tahap
dari proses program pemasaran melalui Internet adalah membentuk
peluang pasar, menyusun strategi pemasaran, merancang
pengalaman customer, membangun hubungan antarmuka
dengancustomer, merancang program pemasaran, meningkatkan
informasi customer melalui teknologi, dan mengevaluasi hasil
program pemasaran secara keseluruhan.
11
2. Membangun dan Mempertahankan Hubungan Dengan
Pelanggan
Membangun dan mempertahankan hubungan dengancustomer
merupakan tujuan dari pemasaran. Tiga tahapan hubungan
dengancustomer adalah awareness ,exploration, dancommitment.
Program pemasaran dapat dikatakan berhasil apabila mampu untuk
mengarahkan customer sampai pada tahap komitmen pada
perusahaan. Dan tujuan dari pemasaran melalui Internet adalah
menjalin hubungan dengancustomer, baik secara online maupun
offline.
3. Online
Sesuai dengan definisinya, Internet marketing adalah
pemasaran yang dilakukan dalam dunia Internet, namun tetap terkait
dengan program pemasaran secara tradisional.
4. Pertukaran
Dampak dari program pemasaran online adalah pertukaran
yang tidak hanya terjadi di dalam dunia Internet saja atau online,
namun juga harus berdampak pada pertukaran di penjualan secara
nyata.
5. Pemenuhan Kepuasan Kebutuhan Kedua Belah Pihak
Dengan adanya Internet Marketing, pemenuhan kepuasan akan
kedua belah pihak lebih cepat terpenuhi, yaitu dari segi perusahaan
yang menggunakan Internet Marketing bisa mencapai tujuan
perusahaan seperti meningkatnya laba perusahaan, pangsa pasar
yang semakin meluas, dan lain-lain. Dari segi customer adalah
terpenuhinya kebutuhan seperti mendapatkan informasi yang
dibutuhkan dengan lebih cepat.
2.2. Tujuh Tahap Pengembangan E-Marketing
Menurut Mohammed et al(2003, p8), Ada tujuh tahap dalam E-
Marketing yaituforming market opportunity, formulating the marketing strategy,
Designing the customer experience, crafting customer interface, designing the
marketing program, leveraging customer information through technology, dan
evaluating the marketing program. Pada 7 tahapan e-marketing ini, tiga tahapan
12
awal dari tujuh tahapan e-marketing akan digunakan untuk analisis sistem bisnis
yang berjalan yang nantinya akan ada dalam bab analisis e-marketing. Dan
untuk perancangan aplikasi program pemasaran menggunakan empat tahapan
akhir dari tujuh tahapan e-marketing yang akan masuk pada bab hasil dan
pembahasan.
Gambar 2.1 Tujuh Tahap Internet Marketing.
2.2.1. Tahap Pertama – Forming The Market Opportunity
Tahap pertama melibatkan analisis peluang pasar dan merupakan
awal dari konsep bisnis—yaitu, mengumpulkan data online dan offline
yang cukup untuk membangun bukti yang kuat tentang penilaian peluang
yang ada.
13
Tabel 2.1 Enam Langkah Mengevaluasi Peluang
Dalam bagian ini, sebuah metodologi enam-langkah sederhana
membantu mengevaluasi peluang. Enam langkah tersebut mencakup:
1. Menyelidiki Peluang pada Sistem Nilai yang Ada atau yang Baru
Langkah pertama dalam membentuk peluang bisnis adalah
mengidentifikasi secara luas arena yang belum ereksploitasi dimana
perusahaan baru akan berpartisipasi. Tujuannya adalah untuk
mendeklarasikan apa yang ada di dalam dan di luar kumpulan
pertimbangan model bisnis. Arena bisnis umumnya didefinisikan di
dalam atau di luar rantai nilai industri, atau sistem nilai. Sistem nilai
adalah hubungan dari proses-proses dan aktivitas di dalam dan di
14
antara perusahaan- perusahaan yang memberikan manfaat bagi
perantara dan pemakai akhir.
a. Trapped Value
Dalam networked economy, perusahaan akan membuka Trapped
value dengan menciptakan pasar yang lebih efisien ataupun
sistem nilai yang lebih efisien.
b. New-to-the-world Value
1) Meragamkan penawaran customer
2) Membangun komunitas.
3) Perkenalan fungsi new-to-the-world dengan pengalaman
customer.
c. Hybrid Value
Merupakan gabungan dari trapped value dan new-to-the-world
value.
1) Merubah oenentuan harga yang sudah ada.
2) Memungkinkan kemudahan akses
3) Memperluas secara radikal.
2. Mengidentifikasi Kebutuhan yang Belum Dipenuhi atau Belum
Terlayani
Penciptaan nilai-baru didasarkan pada memenuhi kebutuhan
customer dengan lebih baik. customer akan berganti dari pemasok
lamanya hanya jika perusahaan baru memenuhi kebutuhan dengan
lebih baik dan secara efektif mengkomunikasikan proporsi nilainya.
Langkah ini penyingkapan “nukleus peluang”, sekumpulan
kebutuhan yang belum dipenuhi atau dilayani.
15
Gambar 2.2 Customer Mapping Process.
3. Menentukan Target Segmen Pelanggan
Perusahaan harus mengetahui kelompok customer yang paling
atraktif, kelompok yang seharusnya dikejar perusahaan, kelompok
yang seharusnya tidak ditekankan oleh perusahaan, dan penawaran
yang diberikan kepada target segmen. Segmentasi customer, atau
pengelompokan customer berdasarkan kesamaannya, yang bertujuan
untuk melayani kebutuhan mereka dengan lebih baik, harus
actionable (dapat menjelaskan bagaimana perusahaan dapat masuk
ke dalam pasar, dan harus dapat diukur atau dideskripsikan) dan
meaningful (dapat menjelaskan perilaku customer). Ada beberapa
acuan dalam menentukan segmentasi.
16
Tipe Segmentasi Keterangan Contoh Geografis Membagi pasar dalam unit-
unit geografis Negara, daerah, kota
Demografis Membagi pasar berdasarkan nilai-nilai demografis
Umur, jenis kelamin, pendapatan, pendidikan
Firmografis Membagi pasar berdasarkan variable spesifikasi perusahaan
Jumlah karyawan, ukuran perusahaan
Tingkah laku Membagi pasar berdasarkan pada bagaimana pelaggan biasanya membeli dan menggunakan suatu produk
Loyalitas website, pebelian utama
Kesempatan (tergantung situasi)
Membagi pasar berdasarkan pada situasi yang mengarah pada kebutuhan suatu produk, membeli atau menggunakan.
Kesempatan rutin, kesempatan khusus
Psikologis Membagi pasar berdasarkan gaya hidup dan kepribadian
Kepribadian (pengambil resiko), gaya hidup ( orang yang suka bersenang-senang)
Keuntungan Membagi pasar berdasarkan pada keuntungan atau kualitas dari suatu produk
Kenyamanan, ekonomi, kualitas
Tabel 2.2 Segmentation approaches.
4. Menilai Kebutuhan Sumber Daya Untuk Memberikan
Penawaran
Sebuah perusahaan harus memiliki sekumpulan sumber daya untuk
menang dalam pasar. Pada langkah ini, perusahaan menyusun
pengalaman dan manfaat apa yang akan diberikan oleh penawaran
dan kemampuan teknologi apa yang akan dibutuhkan untuk
memberikan manfaat dari penawaran tersebut. Sistem sumber daya
merupakan sebuah kumpulan dari kegiatan dan aset-aset yang
terpisah yang dimiliki oleh perusahaan ataupun individu, yang ketika
digabungkan akan menciptakan keunggulan perusahaan.
17
5. Menilai Faktor Persaingan, Teknologi, dan Keuangan dari
Peluang
Terdapat empat area yang digunakan untuk menentukan karakter dan
tingkat dari sebuah peluang, yaitu:
� Competitive Intensity
Untuk mengukur intensitas kompetitif, perusahaan perlu secara
jelas mengidentifikasi pesaing-pesaing yang dihadapi. Pesaing
langsung (direct competitors) adalah saingan dalam industri
yang sama. Perusahaan-perusahaan tersebut adalah penyedia
produk atau jasa yang “mensubstitusi secara dekat” satu sama
lain. Pesaing langsung menjangkau dan bersaing untuk customer
yang sama. Pesaing tidak langsung (indirect competitors)terdiri
dari dua kategori perusahaan: substitute producer (perusahaan
yang, walaupun berada dalam industri yang berbeda, tetapi
memproduksi produk dan jasa yang memiliki fungsi sama) dan
adjacent competitor (pesaing yang tidak belum menawarkan
produk dan jasa yang merupakan substitusi langsung, tetapi
memiliki potensi untuk segera melakukannya).
Alat yang berguna untuk mengidentifikasi pesaing langsung dan
tidak langsung adalah pendekatan profiling, yang terdiri dari tiga
lingkaran konsentris. Lingkaran paling dalam terdiri dari
sekumpulan aktivitas customer yang sentral bagi perusahaan.
Lingkaran di tengah terdiri dari pesaing langsung. Terakhir,
lingkaran paling luar terdiri dari pesaing tidak langsung.
18
Gambar 2.3Competitor Profiling.
� Customer Dynamics
Elemen-elemen yang menyusun keseluruhan dinamika customer
dalam pasar adalah (a) tingkat kebutuhan yang tidak terpenuhi,
atau besarnya peluang yang tidak terbatas, (b) tingkat interaksi
antara segmen customer utama, dan (c) kemungkinan tingkat
pertumbuhan.
� Technology Vulnerability
Kemampuan teknologi mencakup (a) dampak dari penetrasi
teknologi dan (b) dampak dari teknologi baru terhadap nilai.
� Microeconomics
Mikroekonomi dari peluang mencakup (a) ukuran/volume dari
pasar dan (b) tingkat keuntungan yang sudah diperhitungkan.
6. Melakukan PenilaianGo/No-Go
Tim manajemen harus memutuskan apakah akan mendefinisikan
proporsi nilai dan merancang model bisnis. Ini menjadi awal dari
beberapa gerbang pengambilan keputusan go/no-go. Tim harus
19
mendefinisikan kriteria yang akan dipenuhi dalam melanjutkan ke
tahap berikutnya dari proses pengembangan bisnis. Tim sebaiknya
tidak melangkah terlalu jauh jika tidak dapat mencapai kesepakatan
pada awal gerbang penilaian go/no-go dan tidak dapat memenuhi
kebutuhan yang belum terpenuhi atau belum terlayani dengan baik.
Gambar 2.4 Penilaian go/no-go.
2.2.2. Tahap Kedua – Formulating The Marketing Strategy
Tahap kedua dari program pemasaranInternet adalah menentukan strategi
pemasaran.Strategi pemasaran memiliki tiga komponen utama, yaitu
sebagai berikut:
� Segmentation
Mengidentifikasi segmen pasar yang relevan dengan kebutuhan
tertentu. Prioritas segmentasi berfokus pada dua hal:
- Tahap kesiapan pembeli
Apakah pembeli siap membeli hari ini
- Sikap pembeli
Perusahaan menargetkan produk ke segmen yang lebih menerma
produk.
20
Gambar 2.5Segmentation
� Targeting
Memilih segmen atraktif yang konsisten dengan sumber daya dan
tujuan perusahaan.
Gambar 2.6Targeting
21
� Positioning
Mengkomunikasikan secara strategis manfaat produk kepada target
segmen.
Gambar 2.7Positioning
Perusahaan tradisional yang baru dalam internet (brick-and-mortar) akan
menemukan bahwa segmentasi online dapat mengahsilkan empat
skenario berbeda, seperti yang ditunjukan gambar 2.5 tentang
segmentation. Dimensi pertama dari matriks ini berfokus pada apakah
ukuran segmen pasar berubah, dimensi keuda berfokus pada apakah
kriteria untuk mengelompokan pasar berubah ketika perusahaan menuju
internet.
22
• No Change
Perusahaan mungkin menemukan bahwa segmentasi online
tidak menghasilkan segmen baru yang signifikan, dan bahwa
komposisi relatif dan ukuran dari segmen pelanggan online
secara umum sama dengan segmen pelanggan offline.
• Market Expansion
Perusahaan mungkin menemukan bahwa karakteristik segmen
online sama dengan karakteristik segmen offline, tetapi ukuran
segmen berubah.
• Market Reclassification
Segemntasi online dapat menghasilkan segmen pelanggan
yang berbeda pada internet. Hal ini dikarenakan kemampuan
internet untuk memperbesar penawaran perusahaan (misalnya
melalui peningkatan layanan atau kemampuan kostumasi)
dank arena itu menciptakan pelanggan online yang lebih
banyak permintaannya.
• Reclassifie Expansion
Perusahaan cenderung akan mengalami kombinasi dari dua
skenario sebelumnya sehingga segmen akan secara bersamaan
berubah dalam ukuran dan karakteristik. Skenario komplit ini
membuat strategi pemasaran internet menjadi lebih penting
karena targeting dan positioning memegang peran penting
dalam menentukan keberhasilan online.
Skenario-skenario berikut menunjukan empat strategi dimana perusahaan
tradisional dapat menentukan target segmen online berkaitan dengan
dengan segmen offline seperti yang ada pada gambar 2.6 tentang
targeting (1) fokus upaya pemasaran pada keseluruhan segmen atau satu
bagian dari segmen, dan (2) kesamaan pelanggan dengan segmen offline
perusahaan (pelanggan yang sama atau berbeda).
23
• Blanked Targeting
Perusahaan mungkin menemukan bahwa segmentasi online
tidak menghasilkan sesuatu yang baru dimana, akibatnya
karakteristik umum dari target segemen tetap sama dengan
target segmen offline, tetapi target segmen tersebut bertambah
besar karena meningkatnya jangkauan geografis.
• Beachhead Targeting
Dalam skenario ini, hanya sebagian basis pelanggan perushaan
yang menggunakan internet untuk melakukan pemebelian dan
masih menunjukan prefensi pembelian yang sama dengan
pelanggan offline. Penawaran perusahaan lebih ditargetkan
pada segemen pelanggan yang lebih kecil.
• New Opportunity Targeting
Skenario ini mengubah keseluruhan segmen target perusahaan
terhadap pelanggan, target segmen pasar benar-benar baru.
• Bleed- Over Targeting
Strategi pemasaran online ini dapat memilih sebuah target
segemen yang seluruhnya berbeda. Disini, target segmen
pelanggan menunjukan berbeda dari segmen offline
tradisional.
Masing-masing skenario diatas memerlukan pendekatan positioning
yang berbeda. Seperti targeting , kriteria untuk positioning yang efektif
tidak berubah, strategi positioning harus menekankan perbedaan yang
berarti, dapat dikomunikasikan, dan atraktif secara finansial. Gambar 2.7
menunjukan strategi positioning dan pedoman untuk masing-masing
skenario.
• Blanked Positioning
Dalam skenario pertama, taget segmen tidak berubah, dan
positioning yang tepat cukup sederhana. Strategi yang baik
dapat diambil dari strategi positioning offline yang ada, karena
ditujukan kepada kelompok pelanggan yang sama.
24
• Beachhead Positioning
Dalam skenario kedua, dimana target segmen adalah bagian
dari segmen office yang lebih besar, maka positioning sama
tetapi akan lebih fokus pada kelompok pelanggan yang lebih
kecil.
• Bleed-over Positioning
Skenario ketiga mengasumsi bahwa target segment terdiri dari
pelanggan lama dan jenis pelanggan baru. Disini, positioning
akan mirip dengan penawaran offline, tetapi juga akan
membuat penawaran online atraktif bagi jenis pelanggan baru.
• New Opportunity Positioning
Skenario terakhir ini mengubah keseluruhan penawaran,
berusaha untuk menangkap perhatian dari target segmen yang
benar-benar baru.
2.2.3. Tahap Ketiga – Designing Customer Experience
Perusahaan harus memahami jenis pengalaman customer yang perlu
dihasilkan untuk memenuhi peluang pasar. Pengalaman tersebut harus
berkorelasi dengan strategi pemasaran dan positioning perusahaan.
Pengalaman pelanggan (customer experience) bisa didefinisikan sebagai
interpretasi dari pertemuan lengkap pemakai dengan situs, dari
pandangan awal pada home page sampai pengalaman pembelian,
meliputi keputusan seperti apakah akan membuat sebuah shopping cart.
Tiga tingkat dari hierarki pengalaman customer adalah sebagai berikut:
� Tingkat 1:Experiencing Functionality
Bukanlah sesuatu yang dibesar-besarkan kalau dikatakan bahwa
pengalaman customer yang positif dihasilkan dari memberikan dasar
- dasar dari fungsionalitas secara konsisten. Terdapat lima prinsip
utama di dalam tahap ini yang meliputi kegunaan dan kemudahan
navigasi, kecepatan, kehandalan, keamanan, dan kemampuan akses
media.
25
� Tingkat 2:Experiencing Intimacy
Apabila sebuah perusahaan dapat menyediakan dasar-dasar dari
fungsionalitas, maka akan menempatkan customernya ke tingkat
kedua dari hierarki pengalaman—sebuah pengalaman yang
meningkatkan keintiman dengan perusahaan. Pengalaman tersebut
dapat dilakukan dengan cara penyesuaian, komunikasi, konsistensi,
kepercayaan, nilai pengecualian, dan pergantian aktivitas dari
konsumsi ke waktu luang.
� Tingkat 3: Experiencing Evangelism
Tingkat terakhir menganggap bahwa customer telah melewati dua
tingkat pertama yaitu, bahwa situs bekerja, yang diinterpretasikan
sebagai pengalaman individual, dan bahwa pemakai
mengintegrasikan brand ke dalam hidup mereka. Dalam tingkat
akhir ini, customer menjadi seorang pewarta. customer begitu
terinternalisasi akan pengalamannya sehingga mereka tidak sabar
untuk berbagi cerita dengan teman, kerabat, dan kenalan.
2.2.4. Tahap Keempat – Crafting Customer Interface
Internet telah mengubah tempat pertukaran dari tempat pemasaran
(seperti, interaksi face- to-face) menjadi market space (seperti, interaksi
screen-to -face). Perbedaan utama adalah bahwa sifat hubungan
pertukaran sekarang ditengahi oleh antar muka teknologi. Dengan
perpindahan dari hubungan antarmuka mediasi menggunakan manusia
menjadi menggunakan teknologi, terdapat sejumlah pertimbangan
perancangan antar muka yang dihadapi. Untuk melihat pertimbangan-
pertimbangan tersebut diperkenalkan kerangka kerja 7C, yaitu sebagai
berikut:
� Context(C1)
Context dari sebuah situs menggambarkan tampilan fungsional dan
nilai estetika yang terkandung dalam situs tersebut. Ada situs - situs
yang memilih untuk fokus dengan memunculkan banyak gambar-
gambar menarik, warna, dan fitur desain sementara.
26
Ada juga situs-situs lain yang berfokus kepada cara menampilkan
data dan navigasi yang sederhana.
Tiga faktor kritis dalam tampilan website :
- Section Breakdown / subcomponent
- Linking Structure
- Navigation Tools.
� Content(C2)
Content adalah semua subjek digital yang ada di dalam sebuah situs
Web.Content juga mencakup medium subjek digital seperti teks,
video, audio, dan gambar. Sebagaimana pesan yang disampaikan
oleh subjekdigital juga mencakup produk, jasa, dan informasi yang
ditawarkan. Jika context lebih berfokus pada bagaimana sebuah situs
dirancang, maka content lebih berfokus pada apa yang disampaikan.
- Offering mix
- Appeal mix
- Multimedia mix
- Content type
� Community(C3)
Community didefinisikan sebagai satu set hubungan yang dibangun
atas dasar ketertarikan dan kepentingan yang sama. Community
berguna tergantung dari pelaku-pelaku dalam hubungan tersebut,
misalnya:
- Community dapat menciptakan konten atau layanan yangmenarik
customer untuk mengunjungi situs Web.
- Community dapat membangun hubungan yang lebih dekat antara
customer dan perusahaan.
� Customization(C4)
Customization didefinisikan sebagai kemampuan sebuah situs untuk
memodifikasi situs itu sendiri ataupun dimodifikasi oleh setiap
pemakai. Saat customization dirancang dan diatur oleh perusahaan
27
maka disebut tailoring. Saat customization dirancang dan diatur oleh
pemakai maka disebut personalisasi.
� Communication(C5)
Communication menunjuk kepada dialog antara situs Web dengan
pemakai. Communication terdiri dari tiga, yaitu:
- Perusahaan ke pemakai (contoh: email notification)
- Pemakai ke perusahaan (contoh: customer service)
- Pemakai ke pemakai (contoh: instant messanging)
Tiga Dimensi komunikasi ;
- Broadcast (mass Mailing, FAQs, Email Newsletter, Content
Update Notifications, Broadcast Events)
- Interactive (E-Commerce Dialogue, Customer Service, User
Input)
- Hybrid.
� Connection(C6)
Connection didefinisikan sebagai jaringan link antara situs kita
dengan situs-situs, dengan lainlink yang diklik akan membawa
pemakai keluar dari situs kita dan masuk ke situs orang lain. Lima
Dimensi koneksi :
- Link to Sites
- Homesite Background
- Outsourced Content
- Percentage of Homesite Content
- Pathway of Connection.
� Commerce(C7)
Commerce didefinisikan sebagai kapasitas transaksi dari sebuah
situs, penjualan produk atau jasa pada sebuah situs, bersamaan
dengan adanya keranjang belanja, pengiriman dan pilihan
pembayaran,check -out, dan konfirmasi pemesanan.
Beberapa fitur didalamnya adalah registrasi, keranjang belanja,
keamanan, kartu kredit, one-click shopping, Orders Through
28
Affiliates, teknologi konfigurasi, penjejakan pemesanan, pilihan
pengantaran produk.
2.2.5. Tahap Kelima – Designing The Marketing Program
Tahap kelima merancang kombinasi dari tindakan pemasaran untuk
memindahkan customer target mulai dari awareness sampai
commitment. Kerangka kerja yang digunakan untuk menyelesaikan
tugas ini adalah Marketplace Matrix.
Relationship dapat didefinisikan sebagai pengikat atau koneksi
antara perusahaan dan customernya. Empat tahapan dari hubungan
dengan customer adalah sebagai berikut:
� Awareness
Tahap dimana seorang calon customer mengetahui adanya
perusahaan tersebut, namun belum melakukan komunikasi dengan
perusahaan. Beberapa strategi yang dapat digunakan untuk
menghasilkanaw awareness, yaitu:
- Alamat situs Web yang sederhana dan mudah diingat.
- Awareness dapat ditingkatkan melalui konsistensi antara brand
utama (offline) dengan brand keduanya pada saat online.
- Koordinasi antara kegiatan online dan offline, seperti media iklan
dapat meningkatkan awareness dari calon customer.
� Exploration/Expansion
Tahap dimana customer mulai melakukan komunikasi dengan
perusahaan, seperti melakukan pembelian. Untuk menghasilkan
exploration/expansion, perusahaan harus mampu menarik
customersehingga mau menjalin hubungan dengan perusahaan.
Hubungan ini akan didasarkan pada aturan- aturan yang memberikan
konsekuensi apabila masing-masing pihak menyalahi peraturan.
Selain itu, perusahaan harus dapat dipercaya dan memiliki kekuatan
untuk mempengaruhi customer, sehingga customer berpikir bahwa
perusahaan tersebut lebih mampu memenuhi kebutuhannya
dibandingkan dengan perusahaan lainnya. Setelah hubungan mulai
29
terjalin dan apabila customer mendapatkan kepuasan dengan
perusahaan, maka ia akan memasuki tahap commitment.
� Commitment
Tahap dimana kedua belah pihak, baik customer maupun perusahaan
merasa sama-sama memiliki tanggung jawab terhadap masing-
masing pihak. Hal yang memperlihatkan komitmencustomer
terhadap perusahaan, yaitu: adanya kontribusi lebih dari customer
dalam hubungannya, adanya investasi lebih dalam aspek hubungan
yang bertujuan untuk jangka panjang, serta adanya konsistensi
pertukaran dalam hubungan antar customer dan perusahaan.
� Dissolution
Hubungan yang telah terjalin akan diputus, baik karena pihak
customer maupun perusahaan. Tahap ini dapat terjadi apabila adanya
alternatif yang lebih baik yang ditawarkan kepada customer, adanya
penolakan, adanya nilai kunci perusahaan yang tidak dapat dipenuhi
oleh perusahaan, ataupun kebutuhan yang ditawarkan oleh
perusahaan kepada customer sudah tidak sesuai karena disebabkan
berbagai hal, seperti usia, gaya hidup, dan lain-lain.
Hal-hal yang menyebabkan perusahaan melakukan dissolution,
yaitu: apabila tingkat biaya pelayanan terhadap customer jauh lebih
besar dibandingkan dengan tingkat pembelian customer, adanya
pelanggaran yang dilakukan oleh customer, dan terjadinya
perubahan strategi dan target pasar sehingga sebagian customer tidak
dapat terpenuhi kebutuhannya.
2.2.6. Tahap Keenam – Leveraging Customer information Through
Technology
Dalam lingkungan yang berpusat pada customer, perusahaan harus
membuat dan melakukan tiga keputusan utama. Tiga keputusan utama
tersebut adalah (1) secara strategis memilih pasar yang dikejar
(marketing research); (2) mempelajari lebih banyak tentang customer
dan merencanakan strategi untuk mendapatkan target customer (database
marketing); dan (3) menilai keuntungan jangka panjang dari customer
30
dan mempertahankan customer utama (customer relationship
management).
2.2.7. Tahp Ketujuh – Evaluating The Marketing Program
Tahap terakhir ini melibatkan evaluasi dari keseluruhan program
pemasaran Internet dan mencakup fokus yang seimbang terhadap
customer dan metrik keuangan. Dalam tahap ini, digunakan marketing
metrics framework yang terdiri dari:
� Financial metrics
Mengukur hasil dari bottom-line dan berada pada level yang paling
menyeluruh. Metrik ini meliputi pengukuran sales, revenue, gross
margins, profits, marketing spend.
� Customer-based metrics
Melihat kinerja pemasaran dalam membangun aset yang berbasis
customer yang memberikan hasil finansial. Metrik ini berhubungan
dengan tahap hubungan dengan customer, yaitu awareness,
exploration, commitment, dan dissolution.
� Marketing Implementation Metrics
Digunakan untuk melihat seberapa efektif dan baiknya kinerja
elemen- elemen dalam program marketing dalam hal membangun
aset berorientasi customer. Elemen-elemen tersebut adalah Pricing,
Communication, Distribution, dan Branding.
2.3. Object oriented analysis and design (OOAD)
Pendekatan ini untuk pengembangan sistem yang telah ada, sering
disebut sebagai pendekatan ketiga setelah pendeketan yang berorientasi pada
data dan proses.
2.3.1. Definisi Object Oriented Analysis and Design (OOAD)
OOAD adalah suatu siklus yang menjelaskan dan menggambarkan cara
kerja sistem berorientasi objek. Dimana keterkaitan antar sistem
mempunyai tugas masing-masing dalam mengatasi dan menyelesaikan
31
masalah yang ada. Masing – masing mempunyai fungsi tertentu dalam
memberikan kontribusi besar untuk menghasilkan solusi yang dibutuhkan
Mathiassen et al ( 2000, p15). Dapat dilihat pada gambar 2.2 dibawah
ini.
Gambar 2.8 siklus pengembangan dengan OOAD
Sumber Mathiassen et al, (2000, p15)
Keterangan :
1. Problem domain
Pengertian problem domain menurut Mathiassen et al (2000, p45),
adalah bagian dari keseluruhan sistem yang di administrasikan,
dimonitor, atau dikontrol oleh suatu sistem.
2. Application domain
Pengertian aplikasi domain menurut Mathiassen et al (2000, p6),
adalah struktur organisasi yang melakukan administrasi, memonitor,
atau mengontrol suatu problem domain.
3. Architectural design
Pengertian architectural design menurut Mathiassen et al (2000,
p173), adalah suatu struktur sistem eksekusi terdiri dari proses yang
saling bergantungan antar komponen, hal ini ditunjukan guna
menstrukturisasi suatu sistem yang terkomputerisasi.
32
4. Component design
Pengertian component design menurutMathiassen et al (2000, p231),
adalah suatu proses untuk menentukan persyaratan-persyaratan
implementasi dalam suatu arsitektural framework.
2.3.2. Class diagram
Class diagram adalah sekumpulan class dari sebuah sistem beserta
hubungan-hubungan antar class tersebut Mathiassen et al (2000, p70).
Class dibagi menjadi 3, yaitu :
1. Struktur agregasi
Struktur agregasi adalah struktur yang menggambarkan hubungan
antara dua objek atau lebih. Dengan kata lain sebagai dasar objek
lainnya.
2. Struktur asosiasi
Struktur asosiasi adalah struktur yang menggambarkan hubungan
antar dua objek atau lebih, tetapi berbeda dari agregasi. Struktur ini
hanya menggambarkan hubungan antar objek.
3. Struktur generalisasi
Struktur organisasi adalah struktur yang menggambarkan sebuah
objek dan mempunyai turunan objek-objek lain didalamnya.
2.3.3. Usecase diagram
Usecase diagram adalah pola interaksi antara sistem dengan aktor dalam
application domain, Usecase Diagram adalah sebuah diagram yang
menampilkan kumpulan cara-cara aktor serta hubungan diantara Usecase
dan Aktor, Mathiassen(2000, p120).
Usecase diagram digunakan pada setiap sistem yang berjalan.
Terdapat tiga cara untuk mengevaluasi Usecase :
1. Harus hati-hati menampilkan kembali gambaran untuk menemukan
kesalahan dan ketidakkonsistenan.
2. Mencoba Usecase untuk melihat apakah Usecase tersebut bekerja
dalam sistem.
3. Evaluasi perubahan social dalam Application Domain.
33
Notasi dasar yang digunakan pada usecase diagram Mathiassen et al
(2000, p119) :
Gambar 2.9 Notasi Usecase Diagram
Sumber : Mathiassen et al (2000, p343)
2.3.4. Sequence Diagram
Menunjukan interaksi antar objek yang disusun dalam urutan waktu.
Sequence diagram dapat digambarkan pada beberapa level detil yang
berbeda dan digunakan untuk tujuan berbeda pada tahapan Development
Lifecycle ,menurut Bennet et al (2002, p235).
Pengaplikasian yang paling umum dari Sequnce Diagram adalah untuk
mempresentasikan interaksi objek secara detil yang terjadi pada suatu
Usecase atau suatu operasi. Ketika Sequence Diagram digunakan untuk
memodelkan Dinamic Behaviour dari suatu Usecase, diagram ini dapat
dilihat sebagai detil spesifikasi dari Usecase tersebut. Notasi-notasi
sequence diagram dapat dilihat pada gambar 2.3 dibawah ini.
34
Gambar 2.10. Notasi Sequence Diagram
Sumber : Mathiassen et al (2000, p340)
2.3.5. User Interface dan Navigation Diagram
User Interface adalah interface yang dibuat untuk pengguna. Biasanya
user interfacedibuat dalam bentuk dialog yang saling berhubungan antar
menu, tombol dan layar (Navigation Diagram). Komponen-komponen
dari Navigation Diagram, yaitu :
Tabel 2.11 Komponen-komponen Navigation Diagram.
Sumber : Mathiassen et al (2000, p151)
Top Related