7
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Pelayanan
2.1.1. Pengertian Pelayanan
Pelayanan merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standard kualitas,
sesuai dengan harapan dan kepuasan. Adapaun definisi yang oleh para ahli, yaitu.
Menurut Kasmir (2011:31) pengertian pelayanan yang baik adalah
“kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan
kepuasan kepada pelanggan dengan standard yang telah ditetapkan”.
Menurut Daryanto dan Setyobudi (2014:135) “Pelayanan adalah suatu
Kumpulan atau kesatuan yang melakukan kegiatan menguntungkan dan
menawarkan suatu kepuasan meskipun hasilnya secara fisik tidak terikat kepada
produk”.
Berdasarkan pendapat para ahli diatas maka dapat ditarik kesimpulan
bahwa pelayanan adalah kemampuan perusahaan memberikan kepuasan kepada
pelanggan dan pelayanan adalah kumpulan atau kesatuan yang melakukan
kegiatan menguntungan.
8
2.1.2. Pengertian Service Excellent (Pelayanan Prima)
Service excellent atau pelayana prima merupakan sebuah bentuk keharusan
atau tuntutan dalam industri jasa maupun dagang ketika menghadapi konsumen
atau pelanggan. Hal ini mengakibatkan para penjual harus memberikan service
yang memuaskan kepada pelanggan.
Daryanto dan Setyobudi (2014:1) menjelaskan bahwa, “pelayanan prima
adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan
kebutuhan pelanggan, baik pelanggan didalam perusahaan maupun diluar
perusahaan”.
Menurut Daryanto dan Setyobudi (2014:109) “pelayan prima adalah
pelayan yang diberikan kepada masyarkat pengguna jasa (customer) minimal
sesuai dengan standard sehingga orang yang dilayani merasa puas, gembira, atau
senang”
Menurut Rahmanty (2013:18) “pelayanan prima adalah pelayanan dengan
standard kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan
kebutuhan pelanggan setiap saat, secara konsisten dan akurat (handal).
Bereriontasi kepada kepuasan pelanggan selalu mengikuti perkembangan
standard internasional/ISO, dan menerapkan manajemen mutu lokal atau
konsistensi dan kesadaran mutu yang tinggi”
2.1.3. Dasar-Dasar Pelayanan
Menurut Kasmir (2011:18) dasar-dasar pelayanan meliputi:
1. Berpakaian dan berpenampilan rapih dan bersih.
2. Percaya diri dan bersikap akrab dan penuh dengan senyum
9
3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal
4. Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan
5. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar
6. Bergairah dalam melayanai dan tunjukan kemampuannya
7. Jangan menyela atau memotong pembicaraannya
8. Mampu meyakinkan pelanggan serta memberika kepuasan
9. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada minta bantuan
10. Bila belum dapat melayani, beritahu kapan akan dilayani.
2.1.4. Dimensi Pokok Pelayanan
Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2008:108) ada 10 dimensi pokok
layanan, yaitu antara lain:
1. Reabilitas
Mencangkup dua aspek utama, yaitu konsisten kinerja (performance) dan
sifat terpercaya (dependability)
2. Responsvitas atau daya tangkap
Yauitu kesedian dankesiapan para karyawan untuk memebantu dan melayani
para pelnggan dengan segera.
3. Kompetensi
Yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutukan agar dapat
melayani sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
10
4. Akses
Meliputi kemudahan untuk dihubungi atau (approachability) dan kemudahan
kontak.
5. Kesopaanan
Meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan pada karyawan kontak
6. Komunikasi
Artinya menyampaikan informasi kepada para pelanggan dalam bahasa yang
mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran keluhan pelanggan.
7. Kredibilitas
Yaitu jujur dan dapat di percaya
8. Keamanan
Bebas dari bahaya, resika atau keragu-raguan
9. Kemampuan memahami pelanggan
Yauitu berupa memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka,
memberikan perhatian individual, dan mengenal pelanggan regular
10. Bukti fisik
Meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan-bahan
komunikasi perusahaan.
2.1.5. Tujuan Service Excellent (Pelayanan Prima)
Menurut Rahmanty (2010:8) tujuan pelayanan prima adalah “mencegah
pembelotan dan membangun kesetian pelanggan atau customer loyality.
Pembelotan pelanggan atau berpalingnya pelanggan disebabkan karena
kesalahan pemberian pelayanan maupun sistem yang digunakan oleh
perusahaan dalam melayani pelanggan”.
11
Tujuan pelayanan prima menurut Rahayu dan Mulyani (2009:36) antara
lain:
1. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelangggan.
2. Untuk menimbulkan kepuasan dari pihak pelanggan agar segera
membelibarang atau jasa yang ditawarkan pada saat itu juga.
3. Untuk menumbuhkan rasa kepercayaan kepada pelanggan terhadap barang
atau jasa yang ditawarkan.
4. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian
hari terhadap produsen.
5. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan pelanggan.
6. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya.
7. Untuk mempertahankan pelanggan atau customer, agar setia mengggunakan
barang atau jasa yang ditawarkan.
2.1.6. Manfaat Pelayanan Prima
Manfaat memberikan pelayan prima kepada pelanggan menurut Wood
(2009:11) sebagai berikut:
1. Dampak positif pada loyalitas pelanggan.
2. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan.
3. Menekan biaya transaksi pelanggan masa depan.
4. Meningkatkan tolerasi harga.
5. Pelanggan cendrung lebih reseptif terhadap produk-line extensions, brand
extensions, dan new add-on service yang ditawarkan perusahaan.
12
6. Meningkatkan bargaining power relative perusahaan terhadap jejaring
pemasok, mitra bisnis, dan saluran pemasok.
2.1.7. Prinsip Service Excellent (Pelayanan Prima)
Menurut Daryanto dan Setyobudi (2014:112) menjelaskan bahwa
“terminologi pelayanan prima, berangkat dari reformasi dibidang pelayanan
publik, kepuasan total elnggan menjadi orientasi gerakan ini.
Daryanto dan Setyobudi (2014:112) menjelaskan bahwa enam prinsip
pelayanan prima adalah sebagai berikut:
1. Melayani itu ibadah karenanya harus ada rasa cinta dan semngat yang
membara di dalam hati pada setiap tindakan pelayanan kita kepada orang
lain.
2. Memberi dahulu dan akan menerima ROSE (Return on service excellent).
3. Mengerti orang lain terlebih dahulu sebelum ingin dimengerti.
4. Bahagiakanlah orang lain terlebih dahulu, dan kelak anda akan menerima
kebahagian melebihi dari apa yang anda harapkan.
5. Menghargai orang lain sebagaimana diri anda ingin dihargai.
6. Melakukanlah empati yang sangat mendalam dan tumbukan sinergi.
2.1.8. Unsur-Unsur Kualitas Pelayan Prima
Menurut Daryanto dan Setyobudi (2014:59) unsur-unsur kualitas
pelayanan antara lain:
13
1. Penampilan
Penampilan Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan
(resepsionis) memerlukan persyaratan seperti: wajah harus menawan, badan
harus tegap/tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam perilaku,
penampilan penuh percaya diri, busana harus menarik.
2. Tepat waktu dan janji
Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan perlu
diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan bukan sebaliknya
selalu ingkar janji.
3. Kesediaan melayani
Sebagaimana fungsi dan wewenang harus melayani kepada pelangan,
konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia melayani para
pelanggan.
4. Pengetahuan dan keahlian
Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai
pengetahuan dan keahlian. Petugas pelayanan harus memiliki tingkat
pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu yang disyaratkan dalam jabatan
serta memiliki pengalaman yang luas dibidangnya.
5. Kesopanan dan ramah tamah
Masyarakat pengguna jasa pelayanan dan lapisan masyarakat baik tingkat
status ekonomi sosial rendah maupun tinggi terdapat perbedaan karakternya
maka petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yang
standar dalam melayani, sabar, tidak egois, dan santun dalam bertutur kepada
pelanggan.
14
6. Kejujuran dan kepercayaan
Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakan berbagai aspek, maka
dalam penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran, jujur dalam
bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian
waktunya. Dari aspek kejujuran petugas pelayanan dikatagorikan sebagai
pelayanan yang dipercaya dari segi sikapnya, dipercaya dari tutur katanya,
dapat dipercaya dalam penyelesaian akhir pelayanan sehingga otomatis
pelanggan merasa puas.
7. Kepastian hukum
Hasil pelayanan terhadap masyarakat harus mempunyai legitimasi atau
mempunyai kepastian hukum.
8. Keterbukaan
Keterbukaan akan mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan, kejelasan
informasi kepada masyarakat.
9. Efisien
Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah
efisiensi dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga
menghasilkan biaya yang murah, waktu yang singkat dan tepat serta hasil
kualitas yang tinggi. Dengan demikian efisiensi dan efektifitas merupakan
tuntutan yang harus diwujudkan.
10. Biaya
Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam
penentuan pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli
15
masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
11. Tidak rasial
Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama, aliran
dan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan yang
luas dan merata.
12. Kesederhanaan
Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikan
kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.
2.1.9. Ciri-Ciri Pelayanan Yang Baik
Berikut ini bebarapa ciri pelayanan yang harus diikuti oleh karyawan yang
bertugas melayani pelanggan/nasabah menurut kasmir (2011:34)
1. Tersedianya karyawan yang baik Kenyamanan pelanggan sangat tergantung
dari karyawan yang melayaninya, karyawan harus ramah, sopan dan menarik.
Di samping itu, karyawan harus cepat tanggap, pandai bicara menyenangkan
serta pintar. Karyawan juga harus mampu memikat dan mengambil hati
pelanggan sehingga pelanggan semakin tertarik. Demikian juga dengan cara
kerja karyawan harus rapi, cepat, dan cekatan.
2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik Pada dasarnya pelanggan ingin
dilayani secara prima. Untuk melayani pelanggan, salah satu hal yang paling
penting diperhatikan, di samping kualitas dan kuantitas sumber daya manusia
adalah sarana dan prasarana yang dimiliki perusahaan. Peralatan dan fasilitas
16
yang dimiliki seperti tuang tunggu dan ruang untuk menerima tamu harus
dilengkapi berbagai fasilitas sehingga membuat pelanggan nyaman atau betah
dalam ruangan tersebut.
3. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga akhir Artinya
dalam menjalankan kegiatan pelayanan karyawan harus mampu melayani dari
awal sampai tuntas atau selesai.
4. Mampu melayani secara cepat dan tanggap Artinya layanan yang diberikan
harus sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan
dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar perusahaan dan
keinginan nasabah. Melayani secara cepat artinya melayani dalam batasan
waktu normal. Pelayanan untuk setiap transaksi sudah memiliki standar
waktu. Karyawan juga harus pandai mengatur waktu dan jangan
membicarakan hal-hal di luar konteks pekerjaan secara berlebihan pada saat
melayani pelanggan.
5. Mampu berkomunikasi Artinya karyawan harus dapat berkomunikasi dengan
bahasa yang jelas dan mudah dimengerti. Jangan menggunkan istilah yang
sulit dimengerti. Komunikasi harus dapat membuat pelanggan senang
sehingga jika pelanggan mempunyai masalah, pelanggan tidak segan-segan
mengemukakan kepada petugas. Mampu berkomunikasi juga akan membuat
setiap permasalahan menjadi jelas sehingga tidak timbul salah paham.
Komunikasi sangat penting terutama untuk hubungannya secara langsung.
6. Menjamin kerahasian setiap transaksi karyawan harus menjaga kerahasian
pelanggan terutama yang berkaitan dengan uang dan pribadi pelanggan.
17
7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik, untuk menjadi karyawan
yang khusunya melayani pelanggan harus memiliki pengetahuan dan
kemampuan tertentu.
8. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan karyawan harus cepat tanggap
terhadap apa yang diinginkan oleh pelanggan usahakan mengerti dan
memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan secara cepat.
9. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan Kepercayaan calon
pelanggan kepada perusahaan mutlak diperlukan. Kepercayaan merupakan
ujung tombak perusahaaan menjalani aktivitasnya.
2.2. Call Center
2.2.1. Pengertian Call Center
Menurut Anugrah (2009:13) “call center adalah suatu pusat layanan jarak
jauh yang dilakukan melalui media komunikasi telepon, dimana pelanggan dapat
berkomunikasi secara real- time dengan petugas pelayanan”.
Menurut Rahmanty (2013:102) “fasilitas call center merupakan layanan
bagi setiap perusahaan untuk meningkatkan daya saing dimata pelanggannya,
service yang bagus melalui call center akan memberikan pengalaman bagi
pelanggan dan menjadikan loyal sehingga dapat mengjur bagi pelanggan atau
cutomer lain (baru)”.
Call center sendiri merupakan salah satu bentuk strategi suatu perusahaan
dalam menjalankan bisnisnya, strategi ini menempatkan call center sebagai
18
distribution-channel dalam arti memberikan pelayanan yang dapat menjangkau
suluruh pelanggan tanpa dibatasi oleh waktu dan ruang.
Dalam pelaksanaannya, call center dibentuk untuk memudahkan pelanggan
mendapat akses komunikasi dengan perusahaan. Call center adalah jembatan bagi
pelanggan dengan perusahaan untuk berkomunikasi secara real-time, baik untuk
mendapatkan pelayanan informasi, mendapatkan penyelesaian dari masalah yang
dihadapi, menyampaikan keluhan atas masalah produk, menyampaikan saran
mauoun melakukan pembelian produk atau jasa.
2.2.2. Indikator Ketersedian Call Center
Menurut Anugrah (2009:18) ada tiga hal penting yang mendapat indicator
ketersedian call center ketiga hal itu anatara lain:
1. Merek call center
Merk call center adalah ciri khas suatu perusahaan atau produk, demikian
pula call center dapat menjadi merek dari suatu perusahaan. Dengan
merek,akan menunjukan bahwa call center suatu perusahaan berbeda dengan
call center perusahaan lain.
2. Proses bisnis
Bentuk pelayanan yang diberikan dalam call center bisa bermacam-macam
tergantung dari jenis perusahaannyan. Akan tetapi secara umum call center
memberikan 4 kategori pelayanan yaitu pelayanan informasi (general dan
account information), pelayanan bantuan (help desk), penanganan keluhan
19
(complaint handling dan help desk), serta pelayanan pemesanan, jual-beli dan
transaksi(order taking, telesales, dan telemarketing). Namun sesuai dengan
justifikasi bisnis dari perusahaan, pelayanan yang diberikan masing-masing
call center dapat berkembang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
3. Kualitas pelayanan
Semua proses pelayanan tersebut harus didukung oleh kualitas pelayanan
yang memadai sesuai dengan harapan pelanggan. Jika tidak, yang terjadi
adalah berita negative atau pelanggan tidak akan mau lagi menghubungi call
center tersebut. Semakin banyak berita positif terhadap kualitas pelayanan
call center maka akan semakin mudah call center tersebut memberikan
peranannya.
2.2.3. Fungsi Call Center
Menurut Anugrah (2009:37) “fungsi call center sebagai media antara
perusahaan dengan pelanggan, call center dapat digambarkan sebagai pintu
penghubung perusahaan yang selalu terbuka bagi pelanggan”.
Menurut Anugrah (2009:39) tardapat empat fungsi call center diantaranya :
1. Peningkatan pelayanan pelanggan
Aspek pelayanan demikian akan memberikan nilai tambah untuk
membangun suatu produk atau jasa. Sebagai pusat pelayanan pelanggan,
fungsi call center adalah:
20
a. Menjawab tuntutan pelanggan. Seiring dengan menirupayangkatnya
kebutuhan pelanggan dan persaingan usaha yang makin ketat, perusahaan
akan terus berupaya memberikan pelayanan yang terbaik kepada
pelanggannya.
b. Meningkatkan nilai suatu produk. Produk sederhana yang didukung
dengan pelayanan pra-penjualan dan purna jual, dapat meningkatkan
persepsi kualitasnya dimata pelanggan.
c. Menekan biaya operasional perusahaan dengan pelayanan swalayan.
Pelanayanan call center dapat diarahkan kepada pelayanan yang bersifat
swalayan.
2. Membangun relationship dan loyalitas pelanggan
Keberhasilan call center dapat diukur berdasarkan dukungannya dalam
membangun image perusahaan, serta meningkatkan loyalitas pelanggan.
Penjabarannya sebagai berikut:
a. Meningkatkan kemampuan bersaing (competitive advantange). Seiring
dengan semakin terbukannya komunikasi bisnis, persaingan bisnis juga
makin meluas, tidak hanya dapat nilai kuantitas dan kualitas produk, tetapi
sudah meningkat pada persaingan penyediaan pelayanan yang lebih baik
kepada pelanggan.
b. Peningkatan citra bagi perusahaan. Dengan call center, image pelanggan
akan melekat bahwa perusahaan tersebut mudah dihubungi, modern,
peduli akan pelayanan pelanggan, serta bertanggung jawab terhadap
produk-produknya.
21
3. Meningkatkan pendapatan
Keberhasilan call center juga dapat diukur berdasarkan kontribusi yang
diberikan terhadap pendapatan perusahaan, call center dikatakan sebagai cost
effective sales channel bila dapat:
a. Meningkatkan pendapatan perusahaan melaluai aktifitas proaktif seperti
telemarketing. Telemarketing berfungsi memberi tawaran secara langsung
kepada pelanggan.
b. Menjangkau pelanggan yang lebih luas. Ada kalanya kecepatan dalam
pertumbuhan perusahaan tidak diimbangi dengan ketersedian jaringan
d//istribusi ataupun fasilitas pelayanan. Hal itu disebabkan karena
penyediaan fasilitas seperti kantor cabang di berbagai daerah yang dekat
dengan pelanggan, membutuhkan biaya yang sangat besar.
c. Menekan biaya operasional perusahaan. Transaksi tidak selalu hanya dapat
dilakukan dengan tatap muka langsung antara perusahaan dengan
pelanggan. Bahkan transaksi melalui telepon yang difasilitasi oleh call
center, akan lebih mudah dilakukan dengan biaya yang lebih murah karena
pelanggan dapat melakukan transaksi, dimanapun dia berada.
4. Efesiensi biaya operasional
Penghematan biaya operasional call center akan memberikan efisiensi
yang diharapkan. Beberapa hal yang berkaitan dengan upaya pengembangan
call center yang dapat menekan biaya operasional perusahaan adalah:
22
a. Prasarana pelayanan
Seiring dengan pertumbuhan perusahaan yang cepat (high-growth), dan
meningkatnya tuntutan pelanggan, berarti kebutuhan akan pelayanan yang
prima semakin penting.
b. Jalur distribusi
Call center memberikan jalur distrbusi yang singkat dan murah (lower cost
delivery channel). Kita dapat membandingkannya dengan bentuk
pelayanan yang melalui beberapa media jalur distribusi lain
c. Meningkatkan produktifitas
Call center dapat meningkatkan produktifitas (increase productivity).
Karena dengan call center, operasional dapat dilakukan secara
tersentralisasi dan cangkupan waktu operasional yang lebih lama, bisa
dilakukan selama 24 jam dan 7 hari. Dengan demikian, pelanggan dari
berbagai pelosok nusantara bahkan seluruh dunia, dapat menghubungi call
center dan akan dilayani oleh agent yang sama.
2.2.4. Komunikasi Telepon
Yang harus diperhatikan ketika berkomunikasi, menurut Rahmanty
(2010:104), melalui telepon adalah:
1. Aspek non verbal
a. Kualitas suara: jernih , jelas, tidak memiliki logat, tidak medok, tidak
cadel, tidak engau, tidak gagap
23
b. Intonasi suara: artikulasi jelas, phrase, pitch dan tekanan penurunan pada
jeda
c. Tempo atau kecepatan bicara: dapat diatur tidak terlalu cepat dan lambat.
2. Aspek verbal
(mengikuti standard atau prosedur yang telah ditetapkan oleh perusahaan,
gaya komunikasi sesuai dengan identitas gaya ciri perusahaan)
a. Ungkapan-ungkapan dan gaya bahasa dalam penyambutan atau greeting,
mengajukan pertanyaan dan menjawab pertanyaan.
b. Tata bahasa dan penggunaan kata baku yang digunakan selama proses
komunikasi berlangsung.
c. Struktur bahasa dan kata yang disampaikan sesuai dengan ciri khas
prosedur pesan-pesan dan informasi perusahaan.
Top Related