47
BAB 4
ANALISIS DAN BAHASAN
4.1 Profil Perusahaan
PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk (Telkom) adalah Badan Usaha Milik
Negara (BUMN) yang bergerak di bidang jasa layanan teknologi informasi dan
komunikasi (TIK) dan jaringan telekomunikasi di Indonesia. Pemegang saham
mayoritas Telkom adalah Pemerintah Republik Indonesia sebesar 52.09%,
sedangkan 47.91% sisanya dikuasai oleh publik. Saham Telkom diperdagangkan di
Bursa Efek Indonesia (BEI) dengan kode “TLKM” dan New York Stock Exchange
(NYSE) dengan kode “TLK”.
Dalam upaya bertransformasi menjadi digital telecommunication company,
TelkomGroup mengimplementasikan strategi bisnis dan operasional perusahaan yang
berorientasi kepada pelanggan (customer-oriented). Transformasi tersebut akan
membuat organisasi TelkomGroup menjadi lebih lean (ramping) dan agile (lincah)
dalam beradaptasi dengan perubahan industri telekomunikasi yang berlangsung
sangat cepat. Organisasi yang baru juga diharapkan dapat meningkatkan efisiensi dan
efektivitas dalam menciptakan customer experience yang berkualitas.
Kegiatan usaha TelkomGroup bertumbuh dan berubah seiring dengan
perkembangan teknologi, informasi dan digitalisasi, namun masih dalam koridor
industri telekomunikasi dan informasi. Hal ini terlihat dari lini bisnis yang terus
berkembang melengkapi legacy yang sudah ada sebelumnya.
Gambar 4.1. Logo Telkom
Sumber : www.telkom.co.id
48
1. Mobile
Portofolio ini menawarkan produk mobile voice, SMS dan value added
service, serta mobile broadband. Produk tersebut ditawarkan melalui entitas anak,
Telkomsel, dengan merk Kartu Halo untuk pasca bayar dan simPATI, Kartu As dan
Loop untuk pra bayar.
2. Fixed
Portofolio ini memberikan layanan fixed service, meliputi fixed voice, fixed
broadband, termasuk Wi-Fi dan emerging wireless technology lainnya, dengan
brand IndiHome.
3. Wholesale & International
Produk yang ditawarkan antara lain layanan interkoneksi, network service,
Wi-Fi, VAS, hubbing data center dan content platform, data dan internet, dan
solution.
4. Network Infrastructure
Produk yang ditawarkan meliputi network service, satelit, infrastruktur dan
tower.
5. Enterprise Digital
Terdiri dari layanan information and communication technology platform
service dan smart enabler platform service.
6. Consumer Digital
Terdiri dari media dan edutainment service, seperti e-commerce (blanja.com),
video/TV dan mobile based digital service. Selain itu, kami juga menawarkan digital
life service seperti digital life style (Langit Musik dan VideoMax), digital payment
seperti TCASH, digital advertising and analytics seperti bisnis digital advertising
49
dan solusi mobile banking serta enterprise digital service yang menawarkan layanan
Internet of Things (IoT).
VISI DAN MISI
Seiring dengan perkembangan teknologi digital dan transformasi perusahaan,
Telkom memiliki visi dan misi baru yang diberlakukan sejak 2016, yaitu:
Visi
Be the King of Digital in the Region
Misi
Lead Indonesian Digital Innovation and Globalization
STRATEGIC OBJECTIVES
Sebagai Indonesia powerhouse company yang telah memiliki footprint bisnis
internasional, TelkomGroup memiliki strategic objectives sebagai berikut:
Top 10 Market Capitalization Telco in Asia-Pacific by 2020 and maintain its
stronghold position
CORPORATE STRATEGY
TelkomGroup juga telah menyusun strategi korporasi guna menciptakan
sustainable competitive growth dan mendorong cita-cita Indonesia untuk menjadi
kekuatan ekonomi digital terbesar di Asia Tenggara.
Directional Strategy: Disruptive competitive growth
Di tengah perubahan lingkungan industri yang sangat menantang,
TelkomGroup yakin bahwa kapitalisasi pasar akan tumbuh secara signifikan. Ini
dilakukan dengan cara memberikan nilai lebih kepada pelanggan melalui inovasi
produk dan layanan, mendorong sinergi serta membangun ekosistem digital yang
kuat baik di pasar domestik maupun internasional.
50
Portfolio Strategy: Customer value through digital TIMES portfolio
TelkomGroup berfokus pada portofolio digital TIMES (Telecommunication,
Information, Media, Edutainment & Services) melalui penyediaan layanan yang
nyaman dan konvergen sehingga memberikan nilai yang tinggi kepada pelanggan.
Parenting Strategy: Strategic Control
Untuk mendukung pertumbuhan bisnis secara efektif, TelkomGroup
menerapkan pendekatan strategic control untuk menyelaraskan unit bisnis, unit
fungsional dan anak perusahaan agar proses dapat berjalan lebih terarah, bersinergi,
dan efektif dalam mencapai tujuan perusahaan.
Gambar 4.2. Struktur Organisasi Telkom
Sumber : www.telkom.co.id
51
4.2 Profil Responden
Pada penelitian ini, kuisioner dibuat dengan menggunakan google form
kemudian di print hard copy dan disebarkan langsung ke 100 pengguna Indihome di
Pontianak dan sekitarnya. Penyebaran kuisioner dilakukan selama satu (1) bulan,
yaitu pada bulan Maret 2018. Responden dalam penelitian ini juga beragam, baik
pria dan juga wanita, usia yang berbeda dan memiliki jenis pekerjaan berbeda.
4.2.1 Jenis Kelamin
Dari total keseluruhan responden sebesar 100 orang responden yang
disebar secara acak di wilayah Pontianak dan sekitarnya , di dapat hasil sebagai
berikut :
Tabel 4.1. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Persentase
Pria 64 orang 64%
Wanita 36 orang 36%
Total 100 orang 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuisioner (2018)
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa jumlah pengguna produk
Indihome Triple Play yang berjenis kelamin pria berjumlah 64 orang dan
bejenis kelamin perempuan berjumlah 36 orang. Hal tersebut dapat dilihat
lebih jelas dengan diagram dibawah ini
52
Gambar 4.3 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuisioner (2018)
4.2.2 Usia
Dari hasil pengumpulan kuisioner, berikut adalah karakteristik responden:
Tabel 4.2 Profil Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Persentase
17-25 tahun 20 orang 20%
26-35 tahun 52 orang 52%
36-45 tahun 22orang 22%
>46 tahun 6 orang 6%
Total 100 orang 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuisioner (2018)
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa dari 100 responden , 20
orang responden (20%) berusia 17-25 tahun , 52 orang responden (52%)
berusia 26-35 tahun, 22 orang responden (22%) berusia 36-45 tahun, dan 6
orang responden (6%) berusia di atas 46 tahun. Hal tersebut dapat dilihat lebih
jelas dengan diagram dibawah ini bahwa rentang pengguna layanan Indihome
terbesar yaitu berusia 23-27 tahun.
65%
35%
Jenis Kelamin
pria wanita
53
Gambar 4.4 Profil Responden Berdasarkan Usia
Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuisioner (2018)
Dari profil responden berdasarkan usia peneliti mendapati bahwa usia
responden paling besar di rentang usia muda dan produktif yakni usia 26-35
tahun, peneliti menganalisa bahwa pada usia ini selain kebutuhan yang sangat
besar akan akses internet dan hiburan , usia ini juga sangat memahami internet
sehingga kebutuhan internet menjadi kebutuhan utama.
4.2.3 Jenis Pekerjaan
Dari hasil pengumpulan kuisioner, berikut adalah karakteristik responden:
Tabel 4.3 Profil Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Jenis Pekerjaan Jumlah Persentase
Pegawai Swasta 39 orang 39%
PNS/Pensiunan PNS 8 orang 8%
POLRI/TNI/Pensiunan 4 orang 4%
Ibu rumah tangga 11 orang 11%
Wirausaha 20 orang 20%
Karyawan Telkom
Group 5 orang 5%
Lain-Lain 13 orang 13%
20%
52%
22%
6%
Usia Responden
17-25 tahun 26-35 tahun 36-45 tahun >46 tahun
54
Jenis Pekerjaan Jumlah Persentase
Total 100 orang 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuisioner (2018)
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa sebanyak 39 orang
responden (39%) sebagai Pegawai swasta, 8 orang responden (8%) sebagai
PNS/Pensiunan PNS, 4 orang responden (4%) sebagai POLRI/TNI/Pensiunan,
11 orang responden (11%) sebagai Ibu rumah tangga, 5 orang responden (5%)
karyawan Telkom group dan 13 orang responden (13%) memiliki pekerjaan
lainnya. Hal tersebut dapat dilihat lebih jelas dengan diagram dibawah ini
Gambar 4.5 Profil Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuisioner (2018)
Dari data profil responden berdasarkan jenis pekerjaan peneliti
mendapati sebagain besar yakni sebanyak 39% sebagai pegawai swasta, hal ini
sejalan dengan kegoatan perekomian di Pontianak yang banyak bergerak
dibidang perdagangan sehingga kemunculan perusahaan swasta juga besar.
39%
8%4%
20%
11%
5%13%
Jenis Pekerjaan
Pegawai swasta
PNS/Pensunan PNS
POLRI/TNI/Pensiunan
Wirausaha
Ibu Rumah Tangga
55
4.2.4 Pendidikan Terakir Responden
Dari hasil pengumpulan kuisioner, berikut adalah karakteristik responden:
Tabel 4.4Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhri
Jenis Pekerjaan Jumlah Persentase
SMA Sederajat 53 orang 53%
Diploma 22 orang 22%
S1 20 orang 20%
S2 4 orang 4%
S3 1 orang 1%
Total 100 orang 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuisioner (2018)
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa sebanyak 53 orang
responden (53%) SMA sederajat, 22 orang responden (22%) Diploma, 20
orang responden (20%) S1, 4 orang responden (4%) S3, dan 1 orang responden
(1%) S3. Hal tersebut dapat dilihat lebih jelas dengan diagram dibawah ini
Gambar 4.6 Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhri
Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuisioner (2018)
22%
53%
20%
4% 1%
Pendidikan Terakhir Responden
Diploma SMA atau yang sederajat S1 S2 S3
56
Dari hasil profil responden berdasarkan pendidikan terakhir yang paling besar
adalah pendidikan SMA Sederajat sebanyak 53% , hal ini sejalan dengan kegiatan
perekonomian paling besar adalah perdagangan sehingga kebanyakan penduduk
Pontianak memilih untuk berdagang dari pada melanjutkan jenjang pendidikan yang
lebih tinggi.
4.3 Hasil dan Analisis Data Penelitian
4.3.1 Uji Validitas
Berikut ini adalah hasil uji validitas untuk empat (4) variabel dalam
penelitian yaitu :
1. Uji Validitas pada Variabel Perceived Value
Tabel 4.5 Validitas Variabel Perceived Value
Butir Pertanyaan Rhitung Rtabel Keputusan
X1.1 0.862 0.1663 Valid
X1.2 0.848 0.1663 Valid
X1.3 0.801 0.1663 Valid
X1.4 0.540 0.1663 Valid
X1.5 0.857 0.1663 Valid
X1.6 0.841 0.1663 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuisioner (2018)
Berdasarkan hasil pengolahan data kuisioner yang penulis dapatkan
dengan menggunakan software SPSS 24.0, penulis menemukan bahwa semua
pertanyaan dari variabel Perceived Value mempunyai koefisien korelasi yang
lebih besar dari Rtabel = 0,1663 (nilai R tabel untuk n=99) sehingga untuk
indikator tersebut valid.
57
2. Uji Validitas pada Variabel Service Quality
Tabel 4.6 Validitas Variabel Service Quality
Butir Pertanyaan Rhitung Rtabel Keputusan
X2.1 0,774 0.1663 Valid
X2.2 0,767 0.1663 Valid
X2.3 0,835 0.1663 Valid
X2.4 0,805 0.1663 Valid
X2.5 0,870 0.1663 Valid
X2.6 0,732 0.1663 Valid
X2.7 0,766 0.1663 Valid
X2.8 0,760 0.1663 Valid
X2.9 0,828 0.1663 Valid
X2.10 0,558 0.1663 Valid
X2.11 0,596 0.1663 Valid
X2.12 0,629 0.1663 Valid
X2.13 0,828 0.1663 Valid
X2.14 0,809 0.1663 Valid
X2.15 0,824 0.1663 Valid
X2.16 0,676 0.1663 Valid
X2.17 0,682 0.1663 Valid
X2.18 0,685 0.1663 Valid
X2.19 0,751 0.1663 Valid
X2.20 0,704 0.1663 Valid
X2.21 0,722 0.1663 Valid
X2.22 0,653 0.1663 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuisioner (2018)
58
Berdasarkan hasil data pengolahan kuisioner yang penulis dapatkan
dengan menggunakan software SPSS 24.0, penulis menemukan bahwa semua
pertanyaan dari variabel service quality mempunyai koefisien korelasi yang
lebih besar dari Rtabel = 0,1663 (nilai Rtabel untuk n=99) sehingga untuk
indikator tersebut valid.
3. Uji Validitas pada Variabel Customer Satisfaction
Tabel 4.7 Validitas Variabel customer satisfaction
Butir Pertanyaan Rhitung Rtabel Keputusan
Y1.1 0.804 0.1663 Valid
Y1.2 0.898 0.1663 Valid
Y1.3 0.901 0.1663 Valid
Y1.4 0.824 0.1663 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuisioner (2018)
Berdasarkan hasil data pengolahan kuisioner yang penulis dapatkan
dengan menggunakan software SPSS 24.0, penulis menemukan bahwa semua
pertanyaan dari variabel purchase intention mempunyai koefisien korelasi yang
lebih besar dari Rtabel = 0,1663 (nilai R tabel untuk n=99) sehingga untuk
indikator tersebut valid.
4. Uji Validitas pada Variabel Customer loyalty
Tabel 4.8 Validitas Variabel Customer loyalty
Butir Pertanyaan Rhitung Rtabel
Keput
usan
Z1.1 0.673 0.1663 Valid
Z1.2 0.810 0.1663 Valid
Z1.3 0.707 0.1663 Valid
Z1.4 0.847 0.1663 Valid
59
Z1.5 0.813 0.1663 Valid
Z1.6 0.853 0.1663 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuisioner (2018)
Berdasarkan hasil data pengolahan kuisioner yang penulis dapatkan
dengan menggunakan software SPSS 24.0, penulis menemukan bahwa semua
pertanyaan dari variabel customer loyalty mempunyai koefisien korelasi yang
lebih besar dari Rtabel = 0,1663 (nilai R tabel untuk n=99) sehingga untuk
indikator tersebut valid.
4.3.2 Uji Reliabilitas
Berikut ini adalah hasil uji realibilitas untuk variabel – variabel dalam
penelitian yaitu :
Tabel 4.9 Pengujian Reliabilitas Variabel
Variabel Cronbach’s A Keputusan
Perceived Value 0.880 Reliabel
Service Quality 0.960 Reliabel
Customer Satisfaction 0.879 Reliabel
Customer Lotalty 0.870 Reliabel
Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuisioner (2018)
Hasilz tersebut menunjukkan bahwa semua variabel mempunyai
Cronbach Alpha yang cukup besar yaitu diatas 0.870 sehingga dapat dikatakan
semua konsep pengukur masing-masing variabel dari kuesioner adalah reliabel
sehingga untuk selanjutnya item-item yang ada pada masing-masing konsep
variabel tersebut layak digunakan sebagai alat ukur. Hal tersebut dapat dilihat
dari hasil pengujian yang telah dilakukan sebagai berikut: variabel Perceived
Value (X1) nilai Cronbach Alpha sebesar 0.880, Service Quality (X2) sebesar
60
0.960, Customer Satisfaction (Y) sebesar 0.879 dan Customer Lotalty (Z)
0.870.
4.3.3 Uji Analisis Data
4.3.3.1 Uji Normalitas
Berikut ini data hasil uji normalitas sebagai berikut :
Tabel 4.10 Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 98
Normal Parametersa,b Mean ,0000000
Std. Deviation ,35733464
Most Extreme
Differences
Absolute ,051
Positive ,051
Negative -,045
Kolmogorov-Smirnov Z ,504
Asymp. Sig. (2-tailed) ,961
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Sumber: Hasil Pengolahan Data (2018)
Berdasarkan perhitungan Kolmogrov-Smirnov Test pada tabel
4.15, menunjukkan bahwa nilai Asymp Sig (nilai signifikansi) sebesar
0.961 (0.961 ≥ 0.05) sehingga menunjukkan bahwa operasi variabel
sudah berdistribusi normal.
61
4.3.4 Uji Analisis Path
Berdasarkan kerangka pemikiran, berikut adalah diagram yang akan
dianalisis:
Gambar 4.6. Struktur Analisis Path
Sumber: Penulis (2018)
Dalam melakukan pengujian Analisis Path, penulis membagi
pengujian menjadi 2 substruktur.
4.3.4.1 Uji Substruktur 1
Persamaan struktural dari substruktur 1 adalah
𝑌 = 𝜌𝑦𝑥1𝑥1 + 𝜌𝑦𝑥2𝑥2 + 𝜌𝑦𝜀1
Pengujian substruktur 1 ini menggunakan variabel Perceived
Value (X1), BService Quality (X2) dan Customer Satisfaction (Y).
Gambar 4.7 Substruktur 1
Sumber: Penulis (2018)
𝜌𝑧𝑦𝑥1𝑥2
62
Berikut langkah-langkah dalam menganalisis Path:
1. Uji Korelasi
Tabel 4.11 Uji Korelasi Substruktur 1
Correlations
PercVal
ServQua
l CustSast
PercVal Pearson
Correlation
1 ,794** ,756**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000
N 98 98 98
ServQua
l
Pearson
Correlation
,794** 1 ,764**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000
N 98 98 98
CustSast Pearson
Correlation
,756** ,764** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000
N 98 98 98
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
1.1. Korelasi variabel Perceived Value (X1) terhadap variabel
Customer Satisfaction (Y)
*Hipotesis
Ho: Tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel Perceived
Value dan variabel Customer Satisfaction.
H3: Ada hubungan yang signifikan antara variabel Perceived Value
dan variabel Customer Satisfaction.
63
*Dasar Pengambilan Keputusan
Sig ≥ α, Ho diterima
Sig < α, Ho ditolak
R ≥ 0.5, hubungan kuat
R < 0.5, hubungan lemah
R = (+), hubungan searah
R = (-), hubungan berlawanan arah
*Keputusan
0.000 < 0.05, Ho ditolak
0,758 ≥ 0.5, hubungan kuat
0.758 = (+), hubungan searah
*Kesimpulan
Karena Ho ditolak, berarti ada hubungan yang signifikan
antara variabel Perceived Value (X1) dan variabel Customer
Satisfaction (Y) yang kuat dan bersifat searah. Jadi, jika nilai dari
variabel Perceived Value mengalami peningkatan maka nilai dari
Customer Satisfaction juga akan meningkat, sebaliknya jika nilai
dari variabel Perceived Value mengalami penurunan maka nilai
dari Customer Satisfaction juga akan menurun.
1.2. Korelasi antara variabel Service Quality (X2) terhadap variabel
Customer Satisfaction (Y)
*Hipotesis
Ho: Tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel
Service Quality dan variabel Customer Satisfaction.
H4: Ada hubungan yang signifikan antara variabel Service
Quality dan variabel Customer Satisfaction.
64
*Dasar Pengambilan Keputusan
Sig ≥ α, Ho diterima
Sig < α, Ho ditolak
R ≥ 0.5, hubungan kuat
R < 0.5, hubungan lemah
R = (+), hubungan searah
R = (-), hubungan berlawanan arah
*Keputusan
0.000 < 0.05, Ho ditolak
0.764 ≥ 0.5, hubungan kuat
0.764 = (+), hubungan searah
*Kesimpulan
Karena Ho ditolak, berarti ada hubungan yang signifikan antara
variabel Service Quality (X2) dan variabel Customer Satisfaction(Y)
yang kuat dan bersifat searah. Jadi, jika nilai dari variabel Service
Quality mengalami peningkatan maka nilai dari Customer
Satisfaction juga akan meningkat, sebaliknya jika nilai dari variabel
Service Quality mengalami penurunan maka nilai dari Customer
Satisfaction juga akan menurun.
1.3. Korelasi antara variabel Perceived Quality (X1) dan variabel Brand
image (X2)
*Hipotesis
Ho: Tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel
Perceived Value dan variabel Service Quality.
Ha: Ada hubungan yang signifikan antara variabel
Perceived Value dan variabel Service Quality.
65
*Dasar Pengambilan Keputusan
Sig ≥ α, Ho diterima
Sig < α, Ho ditolak
R ≥ 0.5, hubungan kuat
R < 0.5, hubungan lemah
R = (+), hubungan searah
R = (-), hubungan berlawanan arah
*Keputusan
0.000 < 0.05, Ho ditolak
0.794 ≥ 0.5, hubungan kuat
0.794 = (+), hubungan searah
*Kesimpulan
Karena Ho ditolak, berarti ada hubungan yang signifikan antara
variabel Perceived Value (X1) dan variabel Service Quality (X2)
yang kuat dan bersifat searah.
Dari hasil pengujian korelasi Pearson antara variable X1, X2,
dan Y dapat di simpulkan ke dalam:
Tabel 4.12 Uji Korelasi Substruktur 1
Hubungan Antara Korelasi Sifat Hubungan
X1 terhadap Y 0.758 Kuat, searah, signifikan
X2 terhadap Y 0.764 Kuat, searah, signifikan
X1 dan X2 0.794 Kuat, searah, signifikan
Sumber: Hasil Pengolahan Data (2018)
66
2. ANOVA
Berikut ini adalah tabel hasil uji ANOVA sebagai berikut :
Tabel 4.13 Uji ANOVA Substruktur 1
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 38,982 2 19,491 85,761 ,000a
Residual 21,591 95 ,227
Total 60,572 97
a. Predictors: (Constant), ServQual, PercVal
b. Dependent Variable: CustSast
Sumber: Hasil Pengolahan Data (2018)
Pengujian pengaruh secara simultan antara variabel Perceived
Value
(X1) dan variabel Service Quality(X2) terhadap variabel
Customer Satisfaction(Y)
*Hipotesis
H0: Variabel Perceived Value dan variabel Service Quality tidak
berpengaruh secara simultan terhadap variabel Customer
Satisfaction
Ha: Variabel Perceived Value dan variabel Service Quality
berpengaruh secara simultan terhadap variabel Customer
Satisfaction.
*Dasar Pengambilan Keputusan
Sig ≥ α, Ho diterima
Sig < α, Ho ditolak
*Keputusan
0.000 < 0.05, Ho ditolak
67
*Kesimpulan
Karena Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan terdapat
pengaruh secara simultan dari variabel Perceived Value (X1)
dan variabel Service Quality (X2) terhadap variabel Customer
Satisfaction (Y).
3. Tabel Coefficient
Berikut ini adalah tabel koefisien substruktur 1 sebagai berikut :
Tabel 4.14 Uji Tabel Coefficient Substruktur 1
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) ,554 ,237 2,334 ,022
PercVal ,429 ,107 ,404 4,004 ,000
ServQual ,517 ,118 ,443 4,391 ,000
a. Dependent Variable: CustSast
Sumber: Sumber : Hasil Pengolahan Data (2018)
3.1. Pengujian pengaruh secara individual variabel Perceived Value (X1)
terhadap variabel Customer Satisfaction (Y)
*Hipotesis
H0: Tidak ada pengaruh yang signifikan dari variabel Perceived
Value terhadap variabel Customer Satisfaction.
H3: Ada pengaruh yang signifikan dari variabel Perceived Value
terhadap variabel Customer Satisfaction.
*Dasar Pengambilan Keputusan
Sig ≥ α, Ho diterima
Sig < α, Ho ditolak
68
*Keputusan
0.000 < 0.05, Ho ditolak
*Kesimpulan
Karena Ho ditolak, berarti ada pengaruh yang signifikan dari
variabel Perceived Value (X1) terhadap variabel Customer
Satisfaction (Y).
3.2. Pengujian pengaruh secara individual variabel Service Quality(X2)
terhadap variabel Customer Satisfaction (Y)
*Hipotesis
H0: Tidak ada pengaruh yang signifikan dari variabel Service
Quality terhadap variabel Customer Satisfaction.
H4: Ada pengaruh yang signifikan dari variabel Service Quality
terhadap variabel Customer Satisfaction.
*Dasar Pengambilan Keputusan
Sig ≥ α, Ho diterima
Sig < α, Ho ditolak
*Keputusan
0.001 < 0.05, Ho ditolak
*Kesimpulan
Karena Ho ditolak, berarti ada pengaruh yang signifikan dari
variabel Service Quality (X2) terhadap variabel Customer
Satisfaction (Y).
4. Model Summary
Berikut ini adalah tabel model summary substruktur 1 sebagai
berikut :
69
Tabel 4.15 Model Summary Substruktur 1
Model Summary
Model Summary
Model
R
R
Square
Adjust
ed R
Square
Std.
Error
of the
Estimat
e
1 ,802 ,644 ,636 ,47673
Sumber: Hasil Pengolahan Data (2018)
Berdasarkan hasil analisis pada tabel diatas diketahui bahwa
besarnya pengaruh variabel X1 dan X2 terhadap variabel Y dapat
dilihat dari nilai Rsquare pada table Model Summary, yaitu sebesar
0,644 = 64.4%. Nilai koefisien determinasi tersebut mengartikan
bahwa variabel Perceived Value dan variabel Service Quality
mempengaruhi variabel Customer Satisfaction sebesar 64.4%.
Besarnya koefisien jalur bagi variabel lain yang mempengaruhi nilai
variabel Customer Satisfaction dapat dihitung dengan:
𝜺 = √𝟏 − 𝑹𝟐=0,356
Hasil dari nilai koefisien jalur dapat di lihat dalam tabel 4.25:
Tabel 4.16 Koefisien Jalur Substruktur 1
Pengaruh
Antar Variable
Koefisien
Jalur (Beta)
Nilai
Sig
Hasil
Pengujian
Koefisien
Determinasi
Koefisien
Variabel
Lain
X1 terhadap Y 0.404 0.000 Ho ditolak
0.644= 64,4% 0.356 X2
terhadap Y 0.443 0.000 Ho ditolak
Sumber: Hasil Pengolahan Data (2018)
70
Dengan demikian didapat diagram jalur substruktur 1, namun disajikan
dengan nilai koefisien jalur yang telah didapat melalui analisa data sehingga
model substruktur 1 menjadi:
Gambar 4.8 Substruktur 1 dengan koefisien jalur
Sumber : Penulis (2018)
Interpretasi data:
1. Variabel Customer Satisfaction (Y) dipengaruhi oleh variabel Perceived
Value (X1) dan variabel Service Quality(X2) secara simultan sebesar
0.644 atau sebesar 64.4% dan sisanya sebesar 35,6% dipengaruhi oleh
variabel lain diluar penelitian ini.
2. Setiap peningkatan nilai PerceivedValue (X1) sebesar satu satuan, maka
nilai dari Customer Satisfaction (Y) juga akan mengalami peningkatan
sebesar 0.404, begitu juga sebaliknya, setiap penurunan nilai Perceived
Value (X1) sebesar satu satuan, maka nilai dari Customer Satisfaction(Y)
juga akan mengalami penurunan sebesar 0.404.
3. Setiap peningkatan nilai Service Quality (X2) sebesar satu satuan, maka
nilai dari Customer Satisfaction (Y) juga akan mengalami peningkatan
sebesar 0.443, begitu juga sebaliknya, setiap penurunan nilai Service
Quality(X2) sebesar satu satuan, maka nilai Customer Satisfaction (Y)
juga akan mengalami penurunan sebesar 0.34.
Perceived
Value (X1)
Service
Quality(X2)
Customer
Satisfaction
0.404 0.356
0.443
0.644 0.809
71
4.3.4.2 Uji Substruktur 2
Persamaan struktural dari substruktur 2 adalah
𝑍 = 𝜌𝑧𝑥1𝑥1 + 𝜌𝑧𝑥2𝑥2 + 𝜌𝑧𝑦𝑌 + 𝜌𝑧𝑦𝑥1𝑥2 + 𝜌𝑧𝜀2
Pengujian substruktur 2 ini menggunakan variabel Perceived
Value (X1), Service Quality (X2) dan Customer Satisfaction (Y) dan
Customer Loyalty(Z).
𝜌𝑧𝑦𝑥1𝑥2
Gambar 4.9 Substruktur 2
Sumber: Penulis (2018)
Langkah – langkah dalam menganalisis Path:
1. Korelasi
Tabel 4.17 Uji Korelasi Substruktur 2
Correlations
PercVal ServQual CustSast
CustLoyalt
y
PercVal Pearson
Correlation
1 ,794** ,756** ,799**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 98 98 98 98
Perceived
Value (X1)
𝜌𝑧𝑥1𝑥1
𝜌𝑧𝑦𝑌
𝜌𝑧𝑥2𝑥2
𝜌𝑧𝜀2
Customer
Satisfaction
(Y)
Customer
Loyalty (Z)
Service
Quality(X2)
72
ServQual Pearson
Correlation
,794** 1 ,764** ,818**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 98 98 98 98
CustSast Pearson
Correlation
,756** ,764** 1 ,775**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 98 98 98 98
CustLoyalt
y
Pearson
Correlation
,799** ,818** ,775** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 98 98 98 98
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sumber: Hasil Pengolahan Data (2018)
1.1. Korelasi variabel Perceived Value (X1) terhadap variabel Customer
Loyalty (Z)
*Hipotesis
Ho: Tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel Perceived
Value dan variabel Customer Loyalty
H1: Ada hubungan yang signifikan antara variabel Perceived
Value dan variabel Customer Loyalty.
*Dasar Pengambilan Keputusan
Sig ≥ α, Ho diterima
Sig < α, Ho ditolak
R ≥ 0.5, hubungan kuat
R < 0.5, hubungan lemah
73
R = (+), hubungan searah
R = (-), hubungan berlawanan arah
*Keputusan
0.000 < 0.05, Ho ditolak
0.799 ≥ 0.5, hubungan kuat
0.799 = (+), hubungan searah
*Kesimpulan
Karena Ho ditolak, berarti ada hubungan yang signifikan
antara variabel Perceived Value (X1) dan variabel Customer
Loyalty (Z) yang bersifat kuat dan searah. Jadi, jika nilai dari
variabel Perceived Value mengalami peningkatan maka nilai dari
Customer Loyalty juga akan meningkat, sebaliknya jika nilai dari
variabel Perceived Value mengalami penurunan maka nilai dari
Customer Loyalty juga akan menurun.
1.2. Korelasi variabel Service Qualiaty (X2) terhadap variabel Customer
Loyalty (Z)
*Hipotesis
Ho: Tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel Service
Quality dan variabel Customer Loyalty
H2: Ada hubungan yang signifikan antara variabel Service Quality
dan variabel Customer Loyalty.
*Dasar Pengambilan Keputusan
Sig ≥ α, Ho diterima
Sig < α, Ho ditolak
R ≥ 0.5, hubungan kuat
R < 0.5, hubungan lemah
R = (+), hubungan searah
R = (-), hubungan berlawanan arah
74
*Keputusan
0.000 < 0.05, Ho ditolak
0.818 ≥ 0.5, hubungan kuat
0.818 = (+), hubungan searah
*Kesimpulan
Karena Ho ditolak, berarti ada hubungan yang signifikan antara
variabel Service Quality (X2) dan variabel Customer Loyalty (Z)
yang bersifat kuat dan searah. Jadi, jika nilai dari variabel Service
Quality mengalami peningkatan maka nilai dari Customer Loyalty
juga akan meningkat, sebaliknya, jika nilai dari variabel Service
Quality mengalami penurunan maka nilai dari Customer Loyalty
juga akan menurun.
1.3. Korelasi variabel Customer Satisfaction (Y) terhadap variabel Customer
Loyalty (Z)
*Hipotesis
Ho: Tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel
PCustomer satisfaction dan variabel Customer Loyalty.
H5: Ada hubungan yang signifikan antara variabel Customer
satisfaction dan variabel Customer Loyalty.
*Dasar Pengambilan Keputusan
Sig ≥ α, Ho diterima
Sig < α, Ho ditolak
R ≥ 0.5, hubungan kuat
R < 0.5, hubungan lemah
R = (+), hubungan searah
R = (-), hubungan berlawanan arah
75
*Keputusan
0.000 < 0.05, Ho ditolak
0.775 ≥ 0.5, hubungan kuat
0.775 = (+), hubungan searah
*Kesimpulan
Karena Ho ditolak, berarti ada hubungan yang signifikan
antara variabel Customer satisfaction (Y) dan variabel Customer
Loyalty (Z) yang kuat dan bersifat searah. Jadi, jika nilai dari
variabel Customer satisfaction mengalami peningkatan, maka nilai
dari variabel Customer Loyalty juga akan meningkat, sebaliknya
jika nilai dari variabel Customer satisfaction mengalami penurunan
maka nilai dari Customer Loyaltyjuga akan menurun.
Dari hasil pengujian korelasi Pearson antara variable X1, X2, Y dan Z dapat
di simpulkan ke dalam:
Tabel 4.18 Hasil Uji Korelasi Substruktur 2
Hubungan Antara Korelasi Sifat Hubungan
X1 terhadap Z 0.799 Kuat, searah, signifikan
X2 terhadap Z 0.818 Kuat, searah, signifikan
Y dan Z 0.775 Kuat, searah, signifikan
Sumber: Hasil Pengolahan Data (2018)
76
2. ANOVA
Berikut ini data hasil uji ANOVA sebagai berikut :
Tabel 4.19 Uji ANOVA Substruktur 2
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 37,518 3 12,506 94,911 ,000a
Residual 12,386 94 ,132
Total 49,903 97
a. Predictors: (Constant), CustSast, PercVal, ServQual
b. Dependent Variable: CustLoyalty
Sumber: Hasil Pengolahan Data (2017)
2.1. Pengujian pengaruh secara simultan variabel Perceived Value (X1) dan
variabel Service Quality (X2) terhadap variabel Customer Loyalty (Z)
*Hipotesis
H0: Variabel Perceived Value dan variabel Service Quality
tidak berpengaruh secara simultan terhadap variabel Customer
Loyalty
Ha: Variabel Perceived Value dan variabel Service Quality
berpengaruh secara simultan terhadap variabel Customer Loyalty
*Dasar Pengambilan Keputusan
Sig ≥ α, Ho diterima
Sig < α, Ho ditolak
*Keputusan
0.000 < 0.05, Ho ditolak
77
*Kesimpulan
Karena Ho ditolak, berarti ada pengaruh yang simultan dari
variabel Perceived Value (X1) dan variabel V (X2) terhadap
variabel Customer Loyalty(Z).
2.2. Pengujian secara simultan antara variabel Perceived Value (X1), variabel
Service Quality (X2) dan variabel Customer Satisfaction (Y) terhadap
variabel Customer Loyalty (Z)
*Hipotesis
H0: Variabel Perceived Value, variabel Service Quality
dan variabel Customer Satisfaction tidak berpengaruh secara
simultan terhadap variabel Customer loyalty.
Ha: Variabel Perceived Value, variabel Service Quality dan
variabel Customer Satisfaction berpengaruh secara simultan
terhadap variabel Customer loyalty..
*Dasar Pengambilan Keputusan
Sig ≥ α, Ho diterima
Sig < α, Ho ditolak
*Keputusan
0.000 < 0.05, Ho ditolak
*Kesimpulan
Karena Ho ditolak, berarti ada pengaruh yang simultan dari
variabel Perceived Value (X1), variabel Service Quality (X2) dan
variabel Customer Satisfaction (Y) terhadap variabel Customer
Loyalty (Z).
78
3. Tabel Coefficient
Tabel 4.20 Uji Tabel Coefficient Substruktur 2
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) ,121 ,186 ,654 ,515
PercVal ,292 ,088 ,302 3,305 ,001
ServQual ,409 ,098 ,386 4,155 ,000
CustSast ,228 ,078 ,252 2,924 ,004
a. Dependent Variable: CustLoyalty
Sumber: Hasil Pengolahan Data (2018)
3.1. Pengujian pengaruh secara individual variabel Customer Satisfaction (Y)
terhadap variabel Customer Loyalty(Z)
*Hipotesis
H0: Tidak ada pengaruh yang signifikan dari variabel
Customer Satisfaction terhadap variabel Customer Loyalty.
H5: Ada pengaruh yang signifikan dari variabel Customer
Satisfaction terhadap variabel Customer loyalty.
*Dasar Pengambilan Keputusan
Sig ≥ α, Ho diterima
Sig < α, Ho ditolak
*Keputusan
0.004 < 0.05, Ho ditolak
79
*Kesimpulan
Karena Ho ditolak, berarti ada pengaruh yang signifikan
dari variabel Customer satisfaction (Y) terhadap variabel Customer
Loyalty (Z).
3.2. Pengujian pengaruh secara individual variabel Perceived Value (X1)
terhadap variabel Customer Loyalty(Z)
*Hipotesis
H0: Tidak ada pengaruh yang signifikan dari variabel
Perceived Valueterhadap variabel Customer Loyalty.
H1: Ada pengaruh yang signifikan dari variabel Perceived
Valueterhadap variabel Customer Loyalty.
*Dasar Pengambilan Keputusan
Sig ≥ α, Ho diterima
Sig < α, Ho ditolak
*Keputusan
0.001< 0.05, Ho ditolak
*Kesimpulan
Karena Ho ditolak, berarti ada pengaruh yang signifikan
dari variabel Perceived Value (X1) terhadap variabel Customer
Loyalty (Z).
3.3. Pengujian pengaruh secara individual variabel Service Quality (X2)
terhadap variabel Customer Loyalty (Z)
*Hipotesis
H0: Tidak ada pengaruh yang signifikan dari variabel
Service Quality terhadap variabel Customer Loyalty
H2: Ada pengaruh yang signifikan dari variabel Service
Quality terhadap variabel Customer Loyalty
80
*Dasar Pengambilan Keputusan
Sig ≥ α, Ho diterima
Sig < α, Ho ditolak
*Keputusan
0.037 < 0.05, Ho ditolak
*Kesimpulan
Karena Ho diterima, berarti ada pengaruh yang signifikan
dari variabel Service Quality (X2) terhadap variabel Customer
Loyalty (Z).
4. Model Summary
Tabel 4.21 Model Summary Substruktur 2
Model Summary
Model Summary
Model R R
Square
Adjusted
R Square
Std. Error of
the Estimate
1 ,867 ,752 ,744 ,36299
a. Predictors: (Constant), Y1, X2, X1
Sumber: Hasil Pengolahan Data (2018)
Berdasarkan hasil analisis pada tabel diatas diketahui bahwa
besarnya pengaruh variabel X1, X2 dan Y terhadap variabel Z dapat
dilihat dari nilai Rsquare pada table Model Summary, yaitu sebesar 0.752
= 75.2%. Nilai koefisien determinasi tersebut mengartikan bahwa
variabel Perceived Value, variabel Service Quality dan variabel Customer
Satisfaction mempengaruhi variabel Customer Loyalty sebesar 75.2%.
81
Besarnya koefisien jalur bagi variabel lain yang mempengaruhi
nilai variabel Z dapat diketahui dengan mengunakan rumus:
𝜺 = √𝟏 − 𝑹𝟐 = 0,248
Tabel 4.22 Koefisien Jalur Substruktur 2
Pengaruh
Antar
Variable
Koefisien
Jalur (Beta)
Nilai
Sig
Hasil
Pengujian
Koefisien
Determinasi
Nilai
Koefisien
Variabel Lain
Y terhadap Z 0.252 0.004 Ho ditolak
0.752 =75.2% 0.248
X1 terhadap
Z 0.302 0.001 Ho ditolak
X2 terhadap
Z 0.386 0.000 Ho ditolak
X1 dan X2
terhadap Z 0.688 0.001 Ho ditolak
Sumber: Hasil Pengolahan Data (2017)
Dengan demikian didapat diagram jalur substruktur 2, namun
disajikan dengan nilai koefisien jalur yang telah didapat melalui
analisa data sehingga model substruktur 2 menjadi:
82
Gambar 4.10 Substruktur 2 dengan koefisien jalur
Sumber: Penulis (2018)
Interpretasi data:
1. Variabel Customer Loyalty (Z) dipengaruhi oleh variable
Perceived Value (X1), Service Quality (X2) dan Customer
Satisfaction (Y) secara simultan sebesar 75,2 % dan sebesar 24.8%
dipengaruhi oleh variable lain diluar penelitian ini.
2. Bila nilai Perceived Value (X1) mengalami peningkatan sebesar
satu satuan, maka nilai Customer Loyalty(Z) juga akan
mengalami peningkatan sebesar 0.302, sebaliknya jika nilai
Perceived Value (X1) mengalami penurunan sebesar satu satuan,
maka nilai Customer Loyalty(Z) juga akan mengalami penurunan
sebesar 0.302.
3. Setiap peningkatan nilai dari Service Quality (X2) sebesar satu
satuan, maka nilai Customer Loyalty (Z) juga akan mengalami
peningkatan sebesar 0.386, sebaliknya jika nilai Service Quality
(X2) mengalami penurunan sebesar satu satuan, maka nilai
Customer Loyalty (Z) juga akan mengalami penurunan sebesar
0.386.
4. Bila nilai dari Customer Satisfaction (Y) mengalami peningkatan
sebesar satu satuan, maka nilai dari Customer Loyalty (Z) juga
akan mengalami peningkatan nilai sebesar 0.252, sebaliknya jika
83
nilai Customer Satisfaction (Y) mengalami penurunan sebesar
satu satuan, maka nilai Customer Loyalty (Z) juga akan
mengalami penurunan sebesar 0.252.
Dari hasil analisis kedua substruktur tersebut, menghasilkan
diagram sebagai berikut:
Gambar 4.11 Gabungan Substruktur 1 dan Substruktr 2
Sumber: Penulis (2017)
Kesimpulan dari hasil perhitungan kedua sub-struktur
diatas dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 4.23 Kesimpulan
Pengaruh
antar
Variabel
Koefisien
Jalur
Pengaruh
Langsung
Pengaruh
Tidak
Langsung
Total Pengaruh
Bersama
X1 terhadap
Y 0.404 0.404
0.40
4
X2 terhadap
Y 0.443 0.443
0.44
3
X1 terhadap
Z 0.302 0.302
0.302 + 0.252
= 0.554
0.55
4
0.688
Perceived
Value (X1)
0
,404
0.302 0,356
0,252
0,443
0,386
0,248
Customer
Satisfaction (Y)
Customer
loyalty (Z)
Service
Quality (X2)
0,644
84
X2 terhadap
Z 0.386 0.386
0.386 + 0.252
= 0.638
0.63
8
Y terhadap Z 0.252 0.252 0.25
2
X1 dan X2
terhadap Y 0.644
X1 dan X2
Ke Z 0.688
X1, X2 dan
Y terhadap Z 0.752
𝜀1 0.356 0.356 0.35
6
𝜀2 0.248 0.248 0.24
8
Sumber: Hasil Pengolahan Data (2018)
Berdasarkan tabel diatas, dapat disimpulkan bahwa :
1. Perceived Value (X1) pengguna Indihome triple play
secara langsung mempengaruhi Customer satisfaction(Y)
sebesar 0.404
2. Service Quality (X2) pengguna Indihome triple play
secara langsung mempengaruhi Customer satisfaction((Y)
sebesar 0.443
3. Perceived Value(X1) pengguna Indihome triple play
secara langsung mempengaruhi Customer Loyalty (Z)
sebesar 0.302. Sedangkan Perceived Value (X1) pengguna
Indihome triple play secara tidak langsung mempengaruhi
Customer Loyalty(Z) melalui Customer satisfaction( (Y)
sebesar 0.554 . Berdasarkan penelitian ini, karena hasil
dari nilai pengaruh secara langsung variabel Perceived
85
Value (X1) terhadap Customer Loyalty(Z) lebih kecil
dibanding dengan nilai dari pengaruh secara tidak
langsung, maka dapat disimpulkan untuk meningkatkan
loyalitas pelanggan ada baiknya jika terlebih dulu
meningkatkan kepuasan pelanggan karena jika hanya
menggunakan Perceived Vakue dari pengguna Indihome
triple play , hal tersebut memberikan pengaruh yang lebih
kecil dibandingkan dengan menggunakan Perceived Value
dengan dukungan Customer Satisfaction
4. Service Quality (X2) pengguna Indihome triple play
secara langsung mempengaruhi Customer loyalty (Z)
sebesar 0.386. Sedangkan Service Quality (X2) seorang
pengguna Indihome Triple Play tidak langsung
mempengaruhi Customer Loyalty(Z) melalui Customer
satisfaction (Y) sebesar 0.638. Berdasarkan penelitian ini,
karena hasil dari nilai pengaruh secara langsung untuk
variabel Service Quality (X2) terhadap Customer Loyalty
(Z) lebih kecil dibanding dengan nilai dari pengaruh
secara tidak langsung, maka dapat disimpulkan untuk
meningkatkan loyalitas pelanggan ada baiknya jika
terlebih dulu meningkatkan kepuasan pelanggan , karena
jika hanya menggunakan Service Quality perusahaan, hal
tersebut memberikan pengaruh yang lebih kecil
dibandingkan dengan menggunakan Service Quality
dengan dukungan Customer satisfaction.
5. Customer satisfaction(Y) secara langsung mempengaruhi
Customer Loyalty (Z) sebesar 0.252 , 0,748 dipengaruhi
oleh faktor lain diluar penelitian ini.
6. Pengaruh Perceived Value (X1) dan Service Quality (X2)
secara bersama – sama terhadap Customer satisfaction(Y)
adalah sebesar 0.644.
86
7. Pengaruh Perceived Value (X1) dan Service Quality(X2)
secara bersama – sama terhadap Custome loyalty (Z)
adalah sebesar 0.688.
8. Pengaruh Perceived Value(X1), Service Quality (X2) dan
Customer satisfaction (Y) secara bersama – sama terhadap
Customer LoyaltyZ) adalah sebesar 0.752.
4.4 Pembahasan
Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan
sebagai berikut :
1. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang
positif antara variabel Perceived Value(X1) terhadap variabel Customer
Satisfaction (Y) dan Customer Loyalty(Z) secara partial. Hasil penelitian
ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Saif Ullah Malik (2012)
yang mengatakan bahwa variabel Perceived Value memiliki hubungan
yang positif terhadap variabel Customer Satisfaction. Variabel Perceived
Value juga memiliki hubungan positif terhadap variabel Customer
Loyalty menurut penelitian Xin Wang dan Chia Hsin Leou . Hasil serupa
juga ditunjukkan oleh penelitian James A. Adeniran dan Binuyo O.
Adekunle yang menyatakan bahwa Service Quality memiliki hubungan
yang positiv dengan Customer Satisfaction. Hasil penelitian ini sesuai
dengan penelitian yang dilakukan Jui-Lung Chen bahwa Service Quality
mempengaruhi Customer Loyalty.. Pada penelitian Mohammed T. Nuseir
& Hilda Madanat bahwa Customer Satisfaction membentuk Customer
Loyalty dan memabwa reputasi yang baik untuk organisasi. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang positif antara
Perceived Value, Service Quality dan Customer Satisfaction dengan
variabel Customer Loyalty
2. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Customer Loyalty(Z)
dan variabel Service Quality(X2) memiliki hubungan yang signifikan
(0.000 < 0.05) . variabel Service Quality (X2) dan Customer Satisfaction
(Y) memiliki hubungan yang signifikan (0.001 < 0.05) . Variabel
87
Customer Satisfaction (Y) dan variabel Customer Loyalty (Z) memiliki
hubungan yang signifikan (0.000 < 0.05). Penelitian ini sesuai dengan
penelitian sebelumnya pada poin 1 yang masing masing menganalisa
menganalisis pengaruh antar variabel d. Hasil dari penelitian tersebut
yaitu semua variable memiliki hubungan yang positif dan signifikan.
3. Menurut Kotler & Keller bahwa kepuasan mencerminkan penilaian
seseorang tentang kinerja produk anggapannya (hasil) dalam kaitannya
dengan ekspektasi. Jika kinerja produk tersebut tidak memenuhi
ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa. Namun apabila
perusahaan telah mengantarkan kualitas produk atau jasanya sesuai
dengan kebutuhan pelanggan dan memenuhi ekspektasi pelanggan maka
persepsi pelanggan terhadap produk Indihome sangat positif. Menurut
Donni Juni Priansa, S.Pd.,S.E.,M.M,QWP (Perilaku Konsumen dalam
persainganbisnis kontemporer, 2017) Customer Satisfaction memiliki
lima elemen Expectations , Performance, Comparison, Experience ,dan
Confirmation, Service.
4.5 Implikasi Hasil Penelitian
Berikut ini merupakan hasil temuan uji hipotesis yang selanjutnya akan
menjadi dasar untuk menjawab masalah penelitian.
1. Pengaruh Perceived Value terhadap Customer Satisfaction
Dari hasil pengolahan data diatas, didapatkan bahwa Perceived
Value memiliki hubungan dan pengaruh yang positif secara langsung
terhadap Customer Satisfaction Hal tersebut dapat dikatakan bahwa
semakin tinggi Perceived Value maka akan semakin tinggi kepuasan
pelanggan terhadap produk tersebut.
2. Pengaruh Service Qualityterhadap Customer Satisfaction
Dari hasil pengolahan data diatas, didapatkan bahwa Service
Quality memiliki hubungan dan pengaruh yang positif secara langsung
terhadap Customer Satisfaction Hal tersebut dapat dikatakan bahwa
88
semakin bagus Service Quality perusahaan maka Customer Satisfaction
pun akan meningkat.
3. Pengaruh Perceived Value pelanggan terhadap Customer Loyalty
Dari hasil pengolahan data diatas, didapatkan bahwa Perceived
Value memiliki hubungan dan pengaruh yang positif secara langsung
terhadap Customer Loyalty Maka dapat dikatakan bahwa semakin tinggi
Perceived Value , maka hal tersebut dapat meningkatkan Customer
Loyalty sehingga dengan nilai yang sesuai dengan ekspektasi pelanggan
maka Customer Loyalty pun akan semakin meningkat.
4. Pengaruh Service Quality terhadap Customer Loyalty
Dari hasil pengolahan data diatas, didapatkan bahwa Service
Quality memiliki hubungan dan pengaruh yang positif secara langsung
terhadap Customer Loyalty Hal tersebut dapat dikatakan bahwa semakin
bagus Service Quality dari sebuah perusahaan maka hal tersebut dapat
meningkatkan Customer Loyalty. Untuk memperbaiki Service Quality
dapat dilakukan dengan memperbaiki kualitas dari produk tersebut.
5. Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty
Dari hasil pengolahan data diatas, didapatkan bahwa Customer
Satisfaction memiliki hubungan dan pengaruh yang positif secara
langsung terhadap Customer Loyalty Hal tersebut dapat dikatakan bahwa
semakin tinggi kepuasan seseorang maka loyalitas pelanggan terhadap
produk tesebut akan meningkat.
6. Penelitian sebelumnya pada International Journal of Scientific&
Technology Research Volume 1, Issue 2, 2012 memberikan implikasi
berupa diakui bahwa dengan peningkatan Customer Satisfaction
perusahaan akan menemukan loyal customer. Dengan mereferensikan
pelanggan setia, perusahaan juga dapat menarik lebih banyak pelanggan.
Berdasarkan penelitian, manajer perusahaan disarankan untuk
memuaskan dan memperbaiki hubungan manajer melalui produk dan
layanan berkualitas dengan pelanggan, kebijakan yang kompetitif di
pasar telepon seluler.
89
Penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti menunjukkan hasil serupa
dimana peningkatan pada Customer satisfaction(Y) secara langsung
mempengaruhi Customer Loyalty (Z) sebesar 0.252.
90
Top Related