7/26/2019 Analisis Tingkat Kepuasan Pelayanan Konsumen Pengguna Jasa Transportasi Pada CV. Delta Trans Dengan Mengg
1/6
Pelita Informatika Budi Darma Volume : V Nomor: 2 Desember 2013 SSN
2301 9425
Analisis Tingkat Kepuasan Pelayanan Konsumen Pengguna Jasa Transportasi PadaCV. Delta Trans Dengan Menggunakan Metode SERVQUAL. Oleh : Juniartono
47
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN KONSUMEN PENGGUNA
JASA TRANSPORTASI PADA CV. DELTA TRANS DENGAN
MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL
Juniartono (0911177)
Mahasiswa Program Studi Teknik Informatika, STMIK Budidarma MedanJl. Sisingamangaraja No.338 Simpang Limun Medan
www.stmik-budidarma.ac.id// Email : [email protected]
ABSTRAK
Jasa transportasi adalah suatu industri jasa penunjang yang dibutuhkan oleh komsuman sekarang ini.
CV. Delta Trans adalah salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan transportasi antar
provinsi. Peningkatan pelayanan transprtasi peningkatan kualitas pelayanan terhadap konsumen sangat penting
dan dapat berpengaruh besar pada perusahaan, dengan adanya permasalahan tersebut CV. Delta Trans
berupaya untuk memperbaiki tingkat kwalitas pelayanannya dan berupaya untuk meningkatkan kualitas
pelayanan dan kenyamanan demi mencapai kepuasan pelanggan. Pengukurannya metode ini dengan mengukurkualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap yang merupakan selisih
antara persepsi konsumen terhadap layanan yang diterima dengan harapan konsumen terhadap layanan yang
akan diterima. Namun, secara umum memang belum ada keseragaman batasan tentang konsep servive quality
(servqual).
Kata Kunci :Analisis Kepuasan Konsumen, Servqual
1. Pendahuluan
Seiring dengan perkembangan dan persaingan
dalam era globalisasi pasar bebas seperti sekarang
ini perusahaan berlomba-lomba untukmemenangkan persaingan ini dengan memperbaiki
sistem pelayanan, khususnya dalam pemenuhan
kebutuhan pelanggan. Industri jasa mengalamiperkembangan yang sangat pesat seiring dengan
kebutuhhan masyarakat akan berbagai jasa dalam
berrbagai bidang kehidupan. Perkembangan dan
industri jasa yang semakin besar yang didorong
pula oleh kemajuan teknoologi dan informasi. Olehkarena itu industri jasa akan memainkan perananan
pada masa mendatang. Jasa transportasi adalah
suatu industri jasa penunjang yang dibutuhkan olehkomsuman sekarang ini.
CV. Delta Trans adalah salah satu perusahaan
yang bergerak dalam bidang pelayanan transportasiantar kota. Peningkatan pelayanan transprtasi
peningkatan kualitas pelayanan terhadap konsumen
sangat penting dan dapat berpengaruh besar padaperusahaan, dengan adanya permasalahan tersebut
CV. Delta Trans berupaya untuk memperbaiki
tingkat kwalitas pelayanannya dan berupaya untuk
meningkatkan kualitas pelayanan dan kenyamanan
demi mencapai kepuasan pelanggan.Metode yang digunakan adalah Metode
Servqual merupakan metode yang digunakan untuk
mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap
(kesenjangan) yang merupakam selisih antara
persepsi konsumen terhadap layanan yang telah
diterima dengan harapan terhadap yang akan
diterima. Pengukurannya metode ini dengan
mengukur kualitas layanan dari atribut masing-
masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gapyang merupakan selisih antara persepsi konsumen
terhadap layanan yang diterima dengan harapan
konsumen terhadap layanan yang akan diterima.Namun, secara umum memang belum ada
keseragaman batasan tentang konsep servive
quality (servqual).
2. Landasan Teori
2.1 Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkanantara persepsi terhadap kinerja (atau hasil) suatu
produk dan harapan-harapannya. Pada dasarnya
pengertian kepuasan pelanggan mencakupperbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja
atau hasil yang dirasakan. (Kotler, 2002 : 42)
Kepuasan atau ketidakpuasan pelangganadalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya. (Tse, Wilton,
1988 : 204)Terdapat kesamaan dari beberapa definisi
kepuasan pelanggan di atas, yaitu menyangkut
komponen kepuasan pelanggan (harapan dankinerja yang dirasakan). Umumnya harapan
pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan
pelanggan tentang apa yang diterimanya bila ia
7/26/2019 Analisis Tingkat Kepuasan Pelayanan Konsumen Pengguna Jasa Transportasi Pada CV. Delta Trans Dengan Mengg
2/6
Pelita Informatika Budi Darma Volume : V Nomor: 2 Desember 2013 SSN 2301 9425
Analisis Tingkat Kepuasan Pelayanan Konsumen Pengguna Jasa Transportasi PadaCV. Delta Trans Dengan Menggunakan Metode SERVQUAL. Oleh : Juniartono
48
membeli atau menggunakan suatu produk (barangatau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah
persepi pelanggan terhadap apa yang ia rasakan
setelah menggunakan layanan tersebut.
Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi ataskinerja dan harapan, maka jika kinerja berada di
bawah harapan pelanggan dapat menyebabkanketidakpuasan, sedangkan jika kinerja memenuhiharapan pelanggan maka pelanggan akan puas, dan
jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan
amat puas atau senang. Sehingga dapat dirumuskan
menjadi :P < I : Tidak Puas
P = I : Puas
P > I : Sangat PuasKeterangan : P : Kinerja/Performance
I : Harapan/Importance
2.2 Metode SERVQUALMetode SERVQUAL adalah metode
yang sering digunakan untuk mengukur kualitaslayanan. Dalam metode SERVQUAL terdapat
sepuluh faktor utama atau dimensi SERVQUALyang paling menentukan kualitas pelayanan
(Zeithaml dan Bitner,) yaitu:
1. Tangibles (bukti terukur), menggambarkanfasilitas fisik, perlengkapan, dan tampilan dari
personalia serta kehadiran para pengguna.
2. Reliability (keandalan), merujuk kepadakemampuan untuk memberikan pelayanan
yang dijanjikan secara akurat dan handal.
3. Responsiveness (daya tanggap), yaitukesediaan untuk membantu pelanggan serta
memberikan perhatian yang tepat.
4.Assurance
(jaminan), merupakan karyawanyang sopan dan berpengetahuan luas yang
memberikan rasa percaya serta keyakinan.
5. Empathy (empati), mencakup kepedulian sertaperhatian individual kepada para pengguna.
2.3 Menentukan variabel dan dimensi yang
akan diukur
Variabel adalah konsep yang mempunyai
variasi dalam nilai. Adapun variabel yang akandiukur untuk mengetahui kualitas layanan sistem
informasi dengan menggunakan metode servqual
adalah:
1. Variabel Independen (Xn) = tangibles (X1),reliability (X2), responsiveness (X3),assurance(X4), emphaty (X5).
2. Variabel dependen (Y) = kepuasan pelanggan.Contoh dari analisis yang di lakukan adalah
melalui metode deskriptifyang diberikan kuesioner
yang berisikan mengenai 22 pertanyaan mengenai
semua pelayanan tiket bus yang diberikan kepadasetiap pelanggan di terminal, maka akan diperoleh
informasi yang berhubungan dengan kualitas
pelayanan yang perlu diperbaiki, sehingga dapatdiketahui prioritas perbaikan dalam hal kepuasan
pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa
pengguna tiket bus. Nilai dari setiap kualitastersebut juga digunakan untuk menghitungCustomer Satisfaction Index, sehingga dapat
diketahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap
kualitas pelayanan jasa pada CV. Delta Trans.
2
2/ .).(e
qpZn a
Dimana:
n = Jumlah sampel yang dibutuhkanP = Peluang untuk mendapatkan kuesioner yang
diolah
Q = Peluang untuk mendapatkan kuesioner yang
tidak diolahZ = Nilai dari distribusi normal
e = Tingkat kekeliruan
= Tingkat kepercayaan yang digunakan.
3. Pembahasan
3.1
Analisa Masalah
Analisis yang dilakukan menggunakan jenis
penelitian deskriptif kuantitatif dengan pendekatan
fenomenologi. Sebab pemrosesan informasi danpengolahan data dilakukan dalam suatu analisa
kualitatif dan kuantitatif. Bertujuan untuk
menjawab pertanyaan berkaitan current status
subyek yang diteliti, dilakukan melalui metode
survei untuk pengumpulan serta analisa datanya
juga dalam tanya jawab dengan kuesioner dan
wawancara.Tahapan penelitian dalam penilaian kepauasan
pelanggan pengguna jasa transportasi, secara garis
besar dilakukan dalam dua tahap :
1. Tahap pertama, lebih merupakan penelitianyang bersifat kuantitatif mempunyai tujuan
verifikasi teori, meletakkan teori secara
deduktif menjadi landasan pemecahan masalahpenelitian serta menggunakan instrumen dalam
hal ini adalah kuesioner yang telah dibagikan.
2. Tahap kedua, penelitan lebih mencerminakansifat kualitatif karena peneliti setelah
melakukan proses interview sebagai sarana
pengumpulan data dan informasi.
3.2 Penerapan Metode Servqual
Metode servqualadalah suatu kuesioner yang
digunakan untuk mengukur kualitas jasa. Cara ini
mulai dikembangkan pada tahun 1980-an olehZeithaml, Parasuraman & Berry, dan telah
digunakan dalam mengukur berbagai kualitas jasa.
Dengan kuesioner ini, kita bisa mengetahui
seberapa besar celah (gap) yang ada di antarapersepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan
terhadap suatu perusahaan jasa. Kuesioner servqual
dapat diubah-ubah (disesuaikan) agar cocok denganindustri jasa yang berbeda-beda pula (misalnya
bank, restoran, atau perusahaan telekomunikasi).
Variabel yang berdasarkan pada harapan
(tingkat kepentingan) dan kinerja (tingkat
7/26/2019 Analisis Tingkat Kepuasan Pelayanan Konsumen Pengguna Jasa Transportasi Pada CV. Delta Trans Dengan Mengg
3/6
Pelita Informatika Budi Darma Volume : V Nomor: 2 Desember 2013 SSN 2301 9425
Analisis Tingkat Kepuasan Pelayanan Konsumen Pengguna Jasa Transportasi PadaCV. Delta Trans Dengan Menggunakan Metode SERVQUAL. Oleh : Juniartono
49
kepuasan) pelanggan terhadap pelayanan di CV.Delta Trans. Dalam melayani pelanggannya
berdasarkan 5(lima) dimensi dalam metode
servqual yaitu:
Kualitas Pelayanan.1. Tangibels (bukti fisik)
2. Reliability (kehandalan)3. Responsiveness (daya tanggap)4. Assurance (jaminan)5. Empathy (empati)
Setelah data dikumpulkan lalu data tersebut
diolah dan untuk selanjutnya dianalisis berdasarkanmetode analisis yang digunakan dalam penelitian
ini yaitu :
1. Kuesioner PenelitianKuesioner pada penelitian ini berisikan 22
pertanyaan tentang kualitas pelayanan. Jumlah
kuesioner yang disebar pada karyawan diunit kerja
layanan konsumen dicabang CV. Delta Trans
sebagai berikut :
Berikut ini merupakan contoh daftar isiankuestioner yang diteliti yaitu:
NAMA : Rahmat Kurniadi ( bila tidak
keberatan )
Apakah anda pernah menggunakan jasa bus DeltaTrans dalam waktu 1 tahun terakhir?
() ya ( ) tidakBagian A : Karakteristik RespondenData umum Responden (referensi responden)
Petunjuk: berilah tanda silang () pada pilihanjawaban dibawah ini sesuai dengan pertanyaan dam
keadaan anda.
1. Jenis kelamin
(
) laki-laki ( ) perempuan2.
Umur:
( ) 50 tahun() 26-30 tahun( ) 31-40 tahun
3. Tampat tinggal;( ) Siantar ( ) Riau ( )
kota lain..
() Medan ( ) Tebing Tinggi( ) Kisaran ( ) Sibolga
4. Pendidikan terakhir:
() SMU/sederajat ( ) S2( ) diploma( D3) ( ) S3
( ) S1
5.
Pekerjaan;
( ) pelajar/mahasiswa ( ) guru/dosen
( ) pegawai negri ( ) eksekutif() pegawai swasta ( ) lain-lain:..
( ) wirausaha
Bagian B
1. Berapa kalikah anda telah menggunakan
jasa lanyanan bus Delta Trans Medan
dalam jangkawaktu 1 bulan terakhir?
() 1x ( ) 4-5x ( )lainnya:..
( ) 2x ( ) > 5x
( ) 3x
2. Darimanakah anda mengetahui tentang
Jasa lanyanan Delta Trans Medan untukpertama kali?( ) keluarga ( ) brosur ( )
lainnya:
() teman/relasi ( ) internet( ) Koran ( ) televisi( ) majalah ( ) Koran
3. Apa pertimbangan anda pasa saat akan
menggunakan jasa lanyanan bus Delta
Trans Medan?
( ) suasana yang nyaman ( )
Pelanyanan ( ) lainnya :..
( ) harga tiket () mudahdijangkau
Bagian C
Tingkat kepentingan dan kepuasanPetunjuk : berdasarkan pengalaman anda selama
ini, berilah tanda silang (X) pada kolom yang telah
disediakan, sesuai dengan harpan anda dankenyataan.
Keterangan: 5: sangat baik 3: netral 1:
sangat tidak baik4: baik 2: tidak baik
Tabel 1 : Penilaian
PenilaianNo
.
Daftar Pertanyaan
Skala 5 4 3 2 1
Kemampuan Ujian (TANGIBLE)
1. Kemampuan petugas
terminal dalam
melanyani andamisalnya (pada saat
membeli tiket diloket)
2. Ketrampilan petugas
terminal dalammelanyani anda
misalnya (ketika anda
berada di terminal dansaat berada dalam bus)
3. Kehandalan fasilitas
yang ada di ruangtunggu maupun yang
ada dalam bus
4. Kehandalan peralatan
yang ada dalam busseperti (musik, ac dan
lainnya)
Kemampuan Nyataan (RELIABILITY)
5. Kebersihan terminal
6. Tampilan petugas
7/26/2019 Analisis Tingkat Kepuasan Pelayanan Konsumen Pengguna Jasa Transportasi Pada CV. Delta Trans Dengan Mengg
4/6
Pelita Informatika Budi Darma Volume : V Nomor: 2 Desember 2013 SSN 2301 9425
Analisis Tingkat Kepuasan Pelayanan Konsumen Pengguna Jasa Transportasi PadaCV. Delta Trans Dengan Menggunakan Metode SERVQUAL. Oleh : Juniartono
50
terminal dalam bertugasmenggunakan seragam
yang selalu tampil dalamkeadaan rapi bersih dan
sopan
7. Ketepatan petugas dalam
memenuhi janjikeberangkatan
8. Tampilan Interior
Terminal
9. Acara khusus yang
diadakan oleh pihak
pengurus Delta Trans
misalkan (mengadakanundian tertentu)
Kecepatan tanggapan( RESPONSIVENESS)
10. Kemudahan
mendapatkan danKejelasan Informasi
waktu keberangkatan
11. Semua transaksi dilayani
atau dilaksanakan
dengan cepat dan tepat
12. Petugas bersedia
menolong pelangganketika mengalami
kesulitan
13. Petugas tidak
menunjukan kesan sibuk
dalam menyambutpelanggan
Jaminan (ASSURANCE)
14. Petugas selalu
tersenyum saat menyapa
pelanggan
15. Kesopanan Petugas
Terminal dalam
memperlakukanpelanggan
16. Keamanan di Terminalbaik saat antrian loket
dan dalam bus
17. Keramahan Petugas
terminal
18. Kejujuran petugasTerminal
Kepedulian (EMPATHY)
19. Petugas mengucapkansalam pembuka (selamat
pagi/siang/malam
bapak/ibu)pada awalpelayanan
20. Petugas selalumengucapkan terima
kasih diakhir pelayanan
21. Kenyamanan di ruangtunggu
22. Petugas tidak
memandang satatus
social danmemperlakukan pelangg
an dengan hormat dansopan
Tingkat Kepuasan konsumenAdapun tingkat kepuasan pada seorang
konsumen dilihat dari jawaban pertanyaan pada
bagian C yang berisi atas indikator atau variabel-
variabel dalam menentukan seberapa besar tingkatkepuasan konsumen terhadap pelayanan di CV.
Delta Trans adalah sebagai berikut:
A. Tangibels (V1) :1. Pelayanan petugas saat membeli tiket : 52. Pelayanan petugas saat berada di bus : 13. Fasilitas ruang tunggu dalam dan luas
terminal: 54. Peralatan dan Fasilitas dalam bus (music dan
video) : 3
Maka Nilai V1 merupakan rata-rata dari petanyaan
1 sampai 4 = 3.50B. Reliability (V2) :5. Kebersihan terminal : 56. Penampilan petugas yang rapi, bersih dan
sopan: 3
7. Ketepatan dalam memenuhi janjikeberangkatan: 4
8. Tampilan Interior Terminal : 29. Acara khusus seperti undian tertentu : 5
Maka Nilai V2 merupakan rata-rata dari petanyaan
5 sampai 9 = 3.80C. Responsiveness (V3) :10. Kemudahan mendapatkan informasi
keberangkatan : 3
11. Transaksi dilayani dengan cepat dan tepat : 512. Petugas sedia menolong pelanggan yang
kesulitan: 2
13. Petugas sedia dalam menyambut pelanggan: 4
Maka Nilai V3merupakan rata-rata dari petanyaan
10 sampai 13 = 3.50
D. Assurance (V4) :14. Petugas selalu tersenyum saat menyapa
pelanggan : 5
15. Petugas sopan dalam memperlakukanpelanggan : 3
16. Keamanan terminal : 417. Keramahan petugas terminal: 218. Kejujuran petugas terminal : 4
Maka Nilai V4 merupakan rata-rata daripetanyaan 14 sampai 18 = 3.60
E. Empathy (V5) :19. Petugas mengucapkan salam pembuka
: 520. Petugas mengucapkan terima kasih diakhir
pelayanan : 3
7/26/2019 Analisis Tingkat Kepuasan Pelayanan Konsumen Pengguna Jasa Transportasi Pada CV. Delta Trans Dengan Mengg
5/6
Pelita Informatika Budi Darma Volume : V Nomor: 2 Desember 2013 SSN 2301 9425
Analisis Tingkat Kepuasan Pelayanan Konsumen Pengguna Jasa Transportasi PadaCV. Delta Trans Dengan Menggunakan Metode SERVQUAL. Oleh : Juniartono
51
21. Kenyamanan diruang tunggu : 422. Tidak menamdang status sosial : 5
Maka Nilai V5 merupakan rata-rata dari
petanyaan 19 sampai 22 = 4.25
Tabel 2 : Tingkat kepentingan masing
masing dimensi atau variabel
4. Algoritma
Dari perancangan sistem yang telah dibahas
pada bab IV dituangkan dalam algoritma untuk
pembuatan script program, yang bertujuan untuk
menghasilkan tampilan antar muka (User Interface)
dan hasil proses sistem (sistem process). Pada subbab ini diuraikan algoritma untuk pembuatan kodescript yang utama, yang merupakan inti dari proses
dari sistem.1. Algoritma PerancanganLogin
adalah suatu perancangan agar pengguna bisa
membuka data kuesioner untuk diajukankepada konsemen transportasi bus.
Input : Masukan nama user danpassword
Output : Formanalisis
Proses : Jika sudah memasukkan nama
user dan password yang sesuai
maka tampilan formInput.
2. Algoritma FormInputAdalah suatu pertanyaan-pertanyaan yang akan
diajukan kepada konsumen transportasi bus.Input : Masukkan jenis pertanyaansesuai dengan kuesioner, dan jawaban yang
sesuai dengan isi kuesioner.Output : Formoutput
Proses : Dengan memasukkan jenis
pertanyaan dan jawaban konsumen yang adapada kuesioner lalu dapat diproses untuk datahasil dari penilaian konsumen terhadap
pelayanan jasa transportasi bus.
3. Algoritma Form Outputadalah suatu keluaran dari hasil surveydi mana
hasil jawaban yang diberikan oleh user dijawaboleh konsumen CV. Delta Trans.Input : Data penilaian dari konsumen
yang diperoleh dari kuesioner.Output : Hasil analisis.
Proses : Setelah hasil analisis penilaiankonsumen diketahui dari formyang ada maka
dapat diketahui secara otomatis nilai rata-ratadari penilaian konsumen terhadap pelayanan
transportasi bus Medan.4. Algoritma Servqual
Metode servqual adalah suatu kuesioner yangdigunakan untuk mengukur kualitas layananatau jasa. Algoritma Servqual membahas
bagaimana memperoleh hasil dalam
menentukan tingkat kepuasan konsumen.Input : Berupa datfar jawaban
responden dari beberapa
pertanyaan yang diberikan.Output : Kesimpulan Akhir berupa
tingkat kepuasan konsumen.
Proses : Dalam melakukan penyelesaian
masalah berkaitan tingkat
kepuasan konsumen
menggunakan metode servqual
terdiri dari beberapa langkahyaitu
a. Pertanyaan dikelompokkanberdasarkan kriteria atau
dimensi sebagai nilai yang
akan diukur berdasarkan 5kriteria jawaban.
b. Masing-masing jawabanpada tiap dimensi dihitungrata-rata nilainya.
Penentuan nilai bobot merupakan nilai rata-rata
pada keseluruhan dimensi berbanding dengan total
keseluruhan.
5.
ImplementasiBerikut ini merupakan tampilan hasil dari
perancangan analisa tingkat kenyamanan konsumen
yang rancang, berikut keterangannya.
a. Form Login
Form Login merupakan tampilan pertama yang
akan muncul pada sistem yang dirancang untukmasuk kedalam sistem.
Gambar 1 : Tampilan Form Login Menu Utama
Menu utama merupakan awal dimulainya
proses informasi atau desain yang akanditampilkan.
No. Dimensi NilaiBobot
(%)
1. Tangibels 3,50 18,77
2. Reliability 3,80 20,38
3. Responsiveness 3,50 18,77
4. Assurance 3,60 19,30
5. Empaty 4,25 22,79
Rata rata 3,73
7/26/2019 Analisis Tingkat Kepuasan Pelayanan Konsumen Pengguna Jasa Transportasi Pada CV. Delta Trans Dengan Mengg
6/6
Pelita Informatika Budi Darma Volume : V Nomor: 2 Desember 2013 SSN 2301 9425
Analisis Tingkat Kepuasan Pelayanan Konsumen Pengguna Jasa Transportasi PadaCV. Delta Trans Dengan Menggunakan Metode SERVQUAL. Oleh : Juniartono
52
Gambar 2 : Tampilan Menu Utama
Daftar Pustaka
[1].Jogiyanto, Sistem Teknologi Informasi, Edisi2, Penerbit Andi Offset, Jogjakarta, 2005.
[2].Martin Fowler, UML Distilled, Penerbit AndiOffset, Jogjakarta, 2007.
[3].Kotler, Magement Sistem , Penerbit AndiOffset, Jogjakarta, 2002.
[4].Wahana Komputer, Pintar Visual Basic2008, Penerbit Andi Offset, Jogjakarta, 2010.
[5].Yung, Kok, Membangun Aplikasi Databasedengan Visual Basic .NET 2005 dan perintah
SQL, PT.Elex Media Komputindo, Jakarta,
2005.[6].Al-Fattah, Hanif, Analisis dan Perancangan
Sistem Informasi, Penerbit Andi Offset,
Jogjakarta, 2007
[7].Rinaldi munir, Matematika Diskrit, 2010[8].http://digilib.umm.ac.id/files/disk1/316/jiptum
mpp-gdl-s1-2009-faisalrach-15768-
PENDAHUL-N.pdf