Analisis Pengaruh SERVQUAL, Kepuasan, Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pengguna Internet Banking dengan Metode Structural
Equation Modelling (Studi Kasus : Bank X)
Oleh :
Rahmat 1309100701
Pembimbing :
Drs. Haryono, MSIE
Seminar Hasil Tugas Akhir Surabaya, 27 juni 2013
JURUSAN STATISTIKA FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA
2013
PENDAHULUAN TINJAUAN PUSTAKA
METODOLOGI PENELITIAN
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
KESIMPULAN DAN SARAN
AGENDA
Pendahuluan Metodologi Penelitian
Analisis dan Pembahasan
Kesimpulan dan Saran
Latar Belakang Rumusan Masalah
Tujuan Manfaat Batasan Masalah
Asset
Rp 197,41 triliun
Market share 11%
Laba
Rp 4,23 Triliun
716 ribu pengguna I-banking atau tumbuh 51%
Pendahuluan Metodologi Penelitian
Analisis dan Pembahasan
Kesimpulan dan Saran
Latar Belakang Rumusan Masalah
Tujuan Manfaat Batasan Masalah
Internet Banking
Rahmawati (2011) meneliti tentang analisis kepuasan nasabah layanan internet banking
dengan SEM
Shergil dan li (2005) menganalisis faktor yang mempengaruhi trust dan loyalty dalam I-banking
Akbar dan Parvez (2009) meneliti mengenai dampak dari kualitas layanan online, kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas
Latar Belakang Rumusan Masalah
Tujuan Manfaat Batasan Masalah
Pendahuluan Metodologi Penelitian
Analisis dan Pembahasan
Kesimpulan dan Saran
Pengaruh SERVQUAL, Kepuasan Nasabah, Kepercayaan terhadap Loyalitas
Pengaruh variabel moderating Kepercayaan pengguna layanan Internet Banking terhadap
Loyalitas
Pengaruh indikator-indikator SERVQUAL, Kepuasan, Kepercayaan dan Loyalitas
Latar Belakang Rumusan Masalah
Tujuan Manfaat Batasan Masalah
Pendahuluan Metodologi Penelitian
Analisis dan Pembahasan
Kesimpulan dan Saran
Latar Belakang Rumusan Masalah
Tujuan Manfaat Batasan Masalah
Menganalisis indikator-indikator yang berpengaruh terhadap SERVQUAL, kepuasaan nasabah, Kepercayaan dan Loyalitas
pelanggan pengguna Internet Banking
Menganalisis pengaruh SERVQUAL, Kepercayaan terhadap Loyalitas pengguna Internet Banking pada Bank X
Menganalisis pengaruh variabel moderating Kepercayaan terhadap Loyalitas pengguna Internet Banking pada Bank X
Pendahuluan Metodologi Penelitian
Analisis dan Pembahasan
Kesimpulan dan Saran
Pendahuluan Metodologi Penelitian
Analisis dan Pembahasan
Kesimpulan dan Saran
Latar Belakang Rumusan Masalah
Tujuan Manfaat Batasan Masalah
Batasan Masalah
5 kali dalam kurun waktu 1
bulan
Convinience
Sampling
Pendahuluan Metodologi Penelitian
Analisis dan Pembahasan
Kesimpulan dan Saran
Latar Belakang Rumusan Masalah
Tujuan Manfaat Batasan Masalah
Pendahuluan Tinjauan Pustaka
Metodologi Penelitian
Analisis dan Pembahasan
Kesimpulan dan Saran
SEM CFA GOF Manajemen
Variabel laten merupakan variabel yang tidak bisa diukur
secara langsung sehingga membutuhkan indikator sebagai proksi (Ghozali dan Fuad, 2005)
Model Pengukuran menggambarkan hubungan antara variabel laten dan
indikator (λ)
Confirmatory Factor Analysis
(CFA)
Model Pengukuran
Pendahuluan Tinjauan Pustaka
Metodologi Penelitian
Analisis dan Pembahasan
Kesimpulan dan Saran
SEM CFA GOF Manajemen
Pendahuluan Tinjauan Pustaka
Metodologi Penelitian
Analisis dan Pembahasan
Kesimpulan dan Saran
SEM CFA GOF Manajemen
x1 = λ1 ξ + δ1 x2 = λ2 ξ + δ2
Model CFA dengan dua indikator
Jika P=2
δ1 δ1
λ2 λ1
(ξ)
ξ
x1
x2
xp
δ
1
δ
2
δ
p
λ1
λ2
λp
2
1
2
1
2
1
x
x
Dalam Notasi Matriks
Model struktural merupakan hubungan antara variabel laten baik independen maupun dependen
(Ghozali dan Fuad, 2005)
Model Struktural
Pendahuluan Tinjauan Pustaka
Metodologi Penelitian
Analisis dan Pembahasan
Kesimpulan dan Saran
)1()1()()1()()1(
mnnmmmmm
SEM CFA GOF Manajemen
Data Berdistribusi Normal Multivariat
Uji Asumsi
Tidak Ada Kasus Multikolinearitas
Pendahuluan Tinjauan Pustaka
Metodologi Penelitian
Analisis dan Pembahasan
Kesimpulan dan Saran
Data dapat dikatakan mengikuti distribusi multivariat normal bila nilai
d2j > lebih dari 50%. 𝜒(0,05:𝑝)
2
│X’X│≈ 0 atau │R│≈ 0 maka terdapat kasus
multikolinearitas.
𝑑𝑗2 = 𝑋𝑗 − 𝑋
′𝑆−1 𝑋𝑗 − 𝑋
SEM CFA GOF Manajemen
Matriks varians kovarians measurement model
Matriks varians kovarians data pengamatan
)ˆ()(
)var(),cov(),cov()var(
)var()var(
221
211
22
221
2112
1
xxx
xxx
)var()var( 112
1 x )var()var( 222
2 x
),cov( 2121 xx
Estimasi Parameter
)var()var()(
22
221
2112
1
)var(),cov(),cov()var(
)ˆ(221
211
xxx
xxx
SEM CFA GOF Manajemen
Pendahuluan Tinjauan Pustaka
Metodologi Penelitian
Analisis dan Pembahasan
Kesimpulan dan Saran
Just Identified Model Tujuan identifikasi model adalah data yang di uji dapat digunakan untuk mengestimasi Parameter.
Sehingga jika identifikasi terpenuhi parameter dapat
diestimasi dan model dapat di uji.
Over Identified Model
Under Identified Model
tqpqpdf 121
Identifikasi Model
Pendahuluan Tinjauan Pustaka
Metodologi Penelitian
Analisis dan Pembahasan
Kesimpulan dan Saran
SEM CFA GOF Manajemen
Variabel di katakan valid jika :
Dapat mengukur secara tepat dan cermat suatu alat ukur dalam melaksanakan fungsi ukurnya
)ˆ(
ˆ
i
i
St
Confirmatory Factor
Analysis (CFA)
Pendahuluan Tinjauan Pustaka
Metodologi Penelitian
Analisis dan Pembahasan
Kesimpulan dan Saran
Variabel di katakan Reliabel jika :
Dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap kelompok atau subyek yang sama diperoleh hasil yang relatif sama
p
i
i
p
i
i
p
i
i
c
1
2
1
2
1
SEM CFA GOF Manajemen
Goodness of Fit
Index Nilai yang
diharapkan
χ2 – Chi Square P-Value
Diharapkan kecil ≥0,05
RMSEA ≤ 0,08 GFI ≥0,9 AGFI ≥0,9
Uji Kesesuaian Model
Pendahuluan Tinjauan Pustaka
Metodologi Penelitian
Analisis dan Pembahasan
Kesimpulan dan Saran
SEM CFA GOF Manajemen
Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa
Saha dan Zao,2005
Responsiveness
Privacy
Fullfilment
Reliability
Efficiency
Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2000) kepuasan pelanggan merupakan “... a
person’s feeling of pleasure or dissapointment resulting from
comparing a product’s perceived performance (or outcome) in
relathionship to his or her expectations”.
SEM CFA GOF Manajemen
Pendahuluan Tinjauan Pustaka
Metodologi Penelitian
Analisis dan Pembahasan
Kesimpulan dan Saran
Akbar dan Parvez (2009)
Kepercayaan
Faktor pembentuk loyalitas dapat di ukur dengan behaviour measure, switching cost, satisfaction, liking of brand dan commitment
Aaker, 1996 Loyalitas
SEM CFA GOF Manajemen
Trust dapat dibedakan menjadi dua, yaitu trust in partner’s honesty (kepercayaan terhadap mitra atau
perusahaan) dan trust in partner’s benevolence (kepercayaan terhadap niat baik perusahaan).
Pendahuluan Tinjauan Pustaka
Metodologi Penelitian
Analisis dan Pembahasan
Kesimpulan dan Saran
Data yang di gunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari hasil survey pengguna layanan
Internet Banking pada Bank “X”.
Pendahuluan Tinjauan Pustaka
Metodologi Penelitian
Analisis dan Pembahasan
Kesimpulan dan Saran
Sumber Data Populasi Identifikasi Variabel Langkah Analisis
• Nasabah pengguna Internet Banking Bank
X minimal telah melakukan lima kali
transaksi dalam kurun waktu satu bulan
Populasi
• Hair (2010) menyatakan untuk jumlah variabel laten kurang dari lima dan
indikator lebih dari 3 jumlah sampel untuk penelitian dalam SEM yaitu antara 100-150. Sedangkan jumlah
sampel dalam penelitian ini yaitu 234 responden.
Sampel
Pendahuluan Tinjauan Pustaka
Metodologi Penelitian
Analisis dan Pembahasan
Kesimpulan dan Saran
Sumber Data Populasi Identifikasi Variabel Langkah Analisis
Saha dan Zao,2005
Responsiveness
Privacy
Fullfilment
Reliability
Efficiency
SERVQUAL
Akbar dan
Parvez,2009
trust in partner’s honesty
trust in partner’s benevolence
Kepercayaan
Sumber Data Populasi Identifikasi Variabel Langkah Analisis
Pendahuluan Tinjauan Pustaka
Metodologi Penelitian
Analisis dan Pembahasan
Kesimpulan dan Saran
Kepuasan
No Indikator 1 Informasi tentang website telah tersebar dengan luas 2 Akses ke website dapat dilakukan dengan mudah dan cepat 3 Pencarian homepage sangat mudah dan sistematis 4 Informasi yang tersedia di website sangat memadai 5 Perpindahan antar halaman website mudah dan cepat
6 Proses Pencarian data sesuai dengan tingkat kepentingan dapat di lakukan dengan cepat
7 Administrator Internet Banking memberikan respon yang baik dan cepat
8 Mutu pelayanan website secara keseluruhan baik
Rangkuti,2002
Pendahuluan Tinjauan Pustaka
Metodologi Penelitian
Analisis dan Pembahasan
Kesimpulan dan Saran
Sumber Data Populasi Identifikasi Variabel Langkah Analisis
Loyalitas
No Indikator 1 Memilih Bank X sejak pertama menggunakan Internet Banking 2 Berminat menambah saldo rekening pada Bank X 3 Ragu-ragu jika pindah atau beralih ke Internet Banking Bank lain 4 Memilih Bank X setiap melakukan transaksi Internet Banking 5 Mengatakan hal-hal positive tentang Internet Banking Bank X 6 Senang bertransaksi Internet Banking pada Bank X
7 Merekomendasikan layanan Internet Banking Bank X kepada teman yang membutuhkan layanan Internet Banking
8 Merekomendasikan Internet Banking Bank X bagi teman dan kenalan yang membutuhkan
Aaker, 1996
Pendahuluan Tinjauan Pustaka
Metodologi Penelitian
Analisis dan Pembahasan
Kesimpulan dan Saran
Sumber Data Populasi Identifikasi Variabel Langkah Analisis
Pengembangan Model Berbasis Teori
Konstruksi Path Diagram
Konversi kedalam Persamaan
Memilih Matrik Input
Menilai Masalah Identifikasi
1
1
Evaluasi GOF
Interpretasi dan Modifikasi Model
Sumber Data Populasi Identifikasi Variabel Langkah Analisis
Pendahuluan Tinjauan Pustaka
Metodologi Penelitian
Analisis dan Pembahasan
Kesimpulan dan Saran
Pendahuluan Tinjauan Pustaka
Metodologi Penelitian
Analisis dan Pembahasan
Kesimpulan dan Saran
Pengujian Asumsi CFA Model Persamaan
Struktural Moderating
Distibusi Multivariat Normal
Bentler dan Chou (1996) menyatakan jika jumlah responden setiap indikator sebanyak lima responden maka tidak perlu dilakukan pengujian multivariat normal
Multikolinearitas
Variebel |X’X| Efisiensi 5,1464E+12 Reliabilitas 1,69679E+11 Tanggapan 8,8728E+12 Pemenuhan 17809392 Privasi 96609801831 Kepuasan 1,65352E+16 Kepercayaan 2,59994E+12 Loyalitas 3,62017E+15
Pendahuluan Tinjauan Pustaka
Metodologi Penelitian
Analisis dan Pembahasan
Kesimpulan dan Saran
Pengujian Asumsi CFA Model Persamaan
Struktural Moderating
Hubungan
Loading Factor
Error Varian
s t-hitung EF → EF1 0,37 0,86 3,084 EF → EF2 0,28 0,92 2,722 EF → EF3 0,53 0,72 3,725 EF → EF4 0,58 0,66 3.728 EF → EF5 0,39 0,85 3.596 EF → EF6 0,4 0,84 -
Goodness of
Fit Index Cut Off Value Hasil Model
χ2 (Chi-Square) Diharapkan kecil 20,90
P-value ≥ 0,05 0,013
RMSEA ≤ 0,08 0,075
GFI ≥0,971 0,97
Construct Reliability = 2,55 2
2,55 2+ 4,84
= 0,6
Efisiensi
Pendahuluan Tinjauan Pustaka
Metodologi Penelitian
Analisis dan Pembahasan
Kesimpulan dan Saran
Pengujian Asumsi CFA Model Persamaan
Struktural Moderating
Reliabilitas Hubungan
Loading factor
Error Varians
t-hitung
RE→RE1 0,2 0,96 2,13 RE→RE2 0,24 0,94 2,219 RE→RE3 0,45 0,8 3,016 RE→RE4 0,58 0,67 2,891 RE→RE5 0,39 0,85 -
Goodness of Fit
Index Cut Off Value
Hasil
Model
χ2 (Chi-Square) Diharapkan
kecil 9,44
P-value ≥ 0,05 0,082
RMSEA ≤ 0,08 0,064
GFI ≥0,90 0,984
Construct Reliability = 1,86 2
1,86 2+ 4,22
= 0,5
Pendahuluan Tinjauan Pustaka
Metodologi Penelitian
Analisis dan Pembahasan
Kesimpulan dan Saran
Pengujian Asumsi CFA Model Persamaan
Struktural Moderating
Hubungan Loading factor
Error Varians
t-hitung
RES→RES1 0,41 0,83 2,720 RES→RES2 0,22 0,95 2,017 RES→RES3 0,34 0,88 2,540 RES→RES4 0,59 0,65 2,838 RES→RES5 0,40 0,84 2,700 RES→RES6 0,30 0,91 -
Goodness of
Fit Index
Cut Off
Value Hasil Model
Χ2 ( Chi-
Square)
Diharapkan
kecil 26,617
P-value ≥ 0,05 0,002
RMSEA ≤ 0,08 0,092
GFI ≥ 0,90 0,964
Tanggapan
Construct Reliability =(2,26)2
2,26 2+ 5,06= 0,5
Pendahuluan Tinjauan Pustaka
Metodologi Penelitian
Analisis dan Pembahasan
Kesimpulan dan Saran
Pengujian Asumsi CFA Model Persamaan
Struktural Moderating
Hubungan Loading
factor Error
Varians t-hitung Ful→Ful1 0,42 0,82 2,928 Ful→Ful2 0,62 0,62 2,381 Ful→Ful3 0,39 0,85 -
Construct Reliability =(1,43)2
1,43 2+ 2,29= 0,5
Pemenuhan
Pendahuluan Tinjauan Pustaka
Metodologi Penelitian
Analisis dan Pembahasan
Kesimpulan dan Saran
Pengujian Asumsi CFA Model Persamaan
Struktural Moderating
Privasi
Hubungan Loading factor
Error Varians t- hitung
Pri →Pri1 0,39 0,85 3,272 Pri→Pri2 0,45 0,80 3,485 Pri→Pri3 0,54 0,71 3,632 Pri→Pri4 0,39 0,85 3,261 Pri→Pri5 0,43 0,81 -
Goodness of
Fit Index
Cut Off
Value Hasil Model
χ2 (Chi-
Square)
Diharapk
an kecil 2,597
P-value ≥ 0,05 0,762
RMSEA ≤ 0,08 0,00
GFI ≥ 0,90 0,996
Construct Reliability =(2,2)2
2,2 2+ 4,02= 0,5
Pendahuluan Tinjauan Pustaka
Metodologi Penelitian
Analisis dan Pembahasan
Kesimpulan dan Saran
Pengujian Asumsi CFA Model Persamaan
Struktural Moderating
Kepuasan Hubungan
Estimasi Error
Varians t-hitung SA→SA1 0,44 0,80 3,223 SA→SA2 0,46 0,78 3.280 SA→SA3 0,46 0,78 3,180 SA→SA4 0,47 0,78 3,198 SA→SA5 0,53 0,72 3,286 SA→SA6 0,43 0,82 3.106 SA→SA7 0,49 0,76 3,223 SA→SA8 0,29 0,92 -
Goodness of Fit
Index Cut Off Value
Hasil
Model
χ2 ( Chi-Square) Diharapkan kecil 27,093
P-value ≥ 0,05 0,133
RMSEA ≤ 0,08 0,039
GFI ≥ 0,90 0,972
Cr=(3,57)2
3,57 2+ 6,36
= 0,7
Pendahuluan Tinjauan Pustaka
Metodologi Penelitian
Analisis dan Pembahasan
Kesimpulan dan Saran
Pengujian Asumsi CFA Model Persamaan
Struktural Moderating
Kepercayaan Hubungan
Loading
factor
Error
Varians
t-
hitung
Tru→Tru1 0,39 0,85 3,952
Tru→Tru2 0,58 0,66 4,886
Tru→Tru3 0,50 0,75 4,561
Tru→Tru4 0,48 0,77 4,471
Tru→Tru5 0,57 0,69 4,82
Tru→Tru6 0,47 0,79 -
Goodness of Fit Index Cut Off Value Hasil Model
χ2 ( Chi-Square) Diharapkan kecil 26,209
P-value ≥ 0,05 0,002
RMSEA ≤ 0,08 0,091
GFI ≥ 0,90 0,964
Cr=(2,99)2
2,99 2+ 4,52
= 0,7
Pendahuluan Tinjauan Pustaka
Metodologi Penelitian
Analisis dan Pembahasan
Kesimpulan dan Saran
Pengujian Asumsi CFA Model Persamaan
Struktural Moderating
Loyalitas Goodness of Fit Index Cut Off Value Hasil Model
χ2 ( Chi-Square) Diharapkan kecil 138,92
P-value ≥ 0,05 0,000
RMSEA ≤ 0,08 0,16
GFI ≥ 0,90 0,87
AGFI ≥ 0,90 0,77
Hubungan Loading factor Error Varians t-hitung
LO→LO1 0,52 0,73 2,581
LO→LO2 0,77 0,41 2,639
LO→LO3 0,56 0,69 2,614
LO→LO4 0,45 0,80 2,524
LO→LO5 -0,08 0,99 -0,947
LO→LO6 -0,06 1 -0,677
LO→LO7 -0,02 1 -0,192
LO→LO8 0,21 0,96 -
Cr =(2,27)2
2,27 2+ 6,61= 0,4
Pendahuluan Tinjauan Pustaka
Metodologi Penelitian
Analisis dan Pembahasan
Kesimpulan dan Saran
Pengujian Asumsi CFA Model Persamaan
Struktural Moderating
Hubungan
Nilai
Loading
t-
hitung
P
value Keterangan
SA←SQ 0,941 4,376 <0,001 Signifikan
TRU←SA 0,923 4,809 <0,001 Signifikan
LO←SA -1,220 -1,215 0,224 Tidak signifikan
LO←TRU 2,008 1,728 0,084 Tidak signifikan
Goodness of Fit
Index Cut Off Value Hasil Model
χ2 ( Chi-Square) Diharapkan kecil 1190,458
P-value ≥ 0,05 0,000
RMSEA ≤ 0,08 0,038
GFI ≥ 0,90 0,824
AGFI ≥0,90 0,805
Pendahuluan Tinjauan Pustaka
Metodologi Penelitian
Analisis dan Pembahasan
Kesimpulan dan Saran
Pengujian Asumsi CFA Model Persamaan
Struktural Moderating
Hubungan
Nilai
Loading
t-hitung
P value
SA←SQ 0,951 4,339 <0,001
TRU←SA 0,863 4,697 <0,001
LO←SA -0,457 0,151 0,151
LO←TRU 1,232 2,494 0,013
Goodness of Fit
Index Cut Off Value
Hasil
Model
χ2 ( Chi-Square) Diharapkan kecil 905,631
P-value ≥ 0,05 0,079
RMSEA ≤ 0,08 0,017
GFI ≥ 0,90 0,861
AGFI ≥ 0,90 0,837
Pendahuluan Tinjauan Pustaka
Metodologi Penelitian
Analisis dan Pembahasan
Kesimpulan dan Saran
Pengujian Asumsi CFA Model Persamaan
Struktural Moderating
Kepuasan = 0,951 SERVQUAL + ζ1 Kepercayaan = 0,863 Kepuasan + ζ2 Loyalitas = 1,232 Kepercayaan + ζ3 Kepercayaan = 0,821 SERVQUAL + ζ4 Loyalitas = 0,577 SERVQUAL + ζ5
Pengaruh Antar
Variabel
Pengaruh
Langsung
Pengaruh
Tidak
Langsung
SA ←SQ 0,951 -
TRU ←SA 0,863 -
LO ←TRU 1,232 -
TRU ←SQ - 0,821
LO ←SQ - 0,577
Pendahuluan Tinjauan Pustaka
Metodologi Penelitian
Analisis dan Pembahasan
Kesimpulan dan Saran
Pengujian Asumsi CFA Model Persamaan
Struktural Moderating
Hubungan
Loading
Factor t-hitung
P-value
LO → SA -1,760 -0,258 0,208
LO → TRU 2,003 1,507 0,132
LO→INT 0,401 3,668 <0,001
Pendahuluan Tinjauan Pustaka
Metodologi Penelitian
Analisis dan Pembahasan
Kesimpulan dan Saran
Kesimpulan Saran
Indikator
• SERVQUAL Reliability (0,968)
• Kepuasan SA5 (0,53)
• Kepercayaan TRU5 (0,57)
• Loyalitas LO2 (0,77)
SERVQUALKEPUASAN
KEPUASAN KEPERCAYAAN
KEPERCAYAAN LOYALITAS
KEPUASAN LOYALITAS
Interaksi berpengaruh
signifikan, artinya Kepercayaan
merupakan Variabel Moderating
Pendahuluan Tinjauan Pustaka
Metodologi Penelitian
Analisis dan Pembahasan
Kesimpulan dan Saran
Kesimpulan Saran
Dalam penelitian selanjutnya diharapkan penambahan data yang digunakan sehingga diperoleh informasi yang lebih akurat mengenai hubungan antara SERVQUAL terhadap Kepuasan, Kepuasan terhadap Kepercayaan, Kepuasan terhadap Loyalitas dan Kepercayaan terhadap Loyalitas
• Akbar, M. M., & Parvez, N. (2009). Impact of Service Quality, Trust, And Customer Satisfaction On Customer Loyalty. ABAC Jurnal Vol.29 , 24-38.
• Bollen, K. A. (1989). Structural Equations With Latent Variables. USA: A Wiley Intersience Publication.
• Efron, B., & Tibshirani, R. (1993). An Introduction to the Bootstrap (6th edition ed.). New York: Chapman & Hall.
• F, R. (2002). Measuring Customer Satisfaction Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis Kasus PLN-JP. PT. Jakarta: Gramedia Pustaka Umum.
• Ferdinand, A. (2002). Structural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen (2nd Edition ed.). Semarang: BP UNDIP.
• G.S, S., & Li, B. (2005). Internet Banking An Empirical Investigation Od Custumer's Behaviour For Online Banking in New Zealand Banks. Journal of E-Bussines 5 .
• Ghozali, I., & Fuad. (2005). Structural Equation Modelling: Teori, Konsep, dan Aplikasi dengan program Lisrel 8.8. Semarang: BP UNDIP.
DAFTAR PUSTAKA
• Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2006). Multivariate Data Analysis (6th edition ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
• Johnson, R. A., & Winchern, D. W. (2007). Applied Multivariate Statistical Analysis (6th Edition ed.). USA: Pearson Prentice Hall.
• Kaplan, R., & Norton, D. (1996). The Strategy-Focused Organization, How Balanced Scorecard Companies Thrive In the New Bussines Environment. Boston, Massachussets: Harvard Business School Press.
• Kotler, P. (2000). Marketing Management. New Jersey, USA: Pretince Hall, Inc.
• Nugy. (2009, 11 07). E-Banking (Sistem Informasi Manajemen). Dipetik Oktober 28, 2011, dari http://tugasgw.wordpress.com/2009/07/11/e-banking-sistem-informasi-manajemen
• Rahmawati, Dina. (2011). Analisis Kepuasan Nasabah Layanan dengan Menggunakan Metode Structural Equation Modelling (Studi Kasus : Bank X di Madiun). Surabaya: ITS.
• Rangkuti, F. (2002). Measuring Customer Satisfaction Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasaan Pelanggan Plus Analisis Kasus PLN-JP. Jakarta: PT.Gamedia Pustaka Umum.
• Saha, P., & Zhao, Y. (2005). Relationship Between Online Service Quality And Customer Satisfaction. Thesis Lulea Universty of Technology .
• Sharma, S. (1995). Applied Multivariate Techniques (1st edition ed.). USA: John Willey & Sons,Inc.
DAFTAR PUSTAKA
Top Related