ANALISIS MARKETING MIX DI PT KAWAN LAMA SEJAHTERA
BRANCH KARAWANG
Oleh
Ridlo Arrasyid Widiarto
ID No. 004201405140
Laporan skripsi ini diajukan ke Fakultas Teknik President University untuk
memenuhi persyaratan akademik mencapai gelar Sarjana Teknik pada
Fakultas Teknik Program Studi Teknik Industri
2019
ii
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING
Skripsi berjudul “Analisis Marketing Mix di PT Kawan Lama
Sejahtera Branch Karawang” yang disusun dan diajukan oleh Ridlo
Arrasyid Widiarto sebagai salah satu persyaratan untuk
mendapatkan gelar Sarjana Strata Satu (S1) pada Fakutas Teknik telah
ditinjau dan dianggap memenuhi persyaratan sebuah skripsi. Oleh
karena itu, saya merekomendasikan skripsi ini untuk maju sidang.
Cikarang, Indonesia, Mei 2019
Ir. Hery Hamdi Azwir, MT.
iii
LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS
Saya menyatakan bahwa skripsi berjudul “Analisis Marketing Mix di
PT Kawan Lama Sejahtera Branch Karawang” adalah hasil dari
pengetahuan terbaik Saya dan belum pernah diajukan ke Universitas
lain maupun diterbitkan baik sebagian maupun secara keseluruhan.
Cikarang, Indonesia, Mei 2019
Ridlo Arrasyid Widiarto
iv
ANALISIS MARKETING MIX DI PT KAWAN LAMA
SEJAHTERA BRANCH KARAWANG
Oleh
Ridlo Arrasyid Widiarto
NIM. 004201405140
Disetujui Oleh
Ir. Hery Hamdi Azwir, MT.
Dosen Pembimbing
Mengetahui,
Ir. Andira Taslim, MT.
Kepala Program Studi Teknik Industri
v
ABSTRAK
PT Kawan Lama Sejahtera adalah perusahaan yang bergerak dibidang retail untuk
menunjang kebutuhan di industri. Saat ini penjualan di PT Kawan Lama Sejahtera
Branch Karawang belum sesuai dengan target penjualan perusahaan. Pada tahun
2018 penjualan hanya mencapai 74,95% dari target minimal 80%. Untuk itu
diperlukan upaya untuk mengetahui permasalahannya yaitu dengan menganalisa
menggunakan marketing mix meliputi produk, harga, promosi, dan lokasi. Tujuan
penelitian ini untuk mengetahui menganalisa pengaruh marketing mix serta
variabel dari marketing mix yang perlu menjadi skala prioritas peningkatan.
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan PT Kawan Lama Sejahtera Branch
Karawang dengan total 245 perusahaan dan sampel 71 perusahaan. Teknik
pengumpulan data dengan kuesioner, sedangkan teknik analisis data
menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, analisis data responden, analisis
deskriptif, analisis gap, serta Importance Performance Analysis (IPA). Pernyataan
yang digunakan berdasarkan variabel metode marketing mix dengan hasil uji
validitas harus dinyatakan valid. Sedangkan untuk hasil uji reliabilitas harus
dinyatakan reliabel. Kemudian analisis data profil responden berdasarkan usia dan
jenis kelamin. Kemudian menghitung total mean dari hasil kuesioner dan
menggunakan analisis gap. Setelah itu dilakukan importance performance
analysis (IPA) dengan membuatkan diagram matriks. Hasilnya variabel harga
menjadi skala prioritas peningkatan dengan hasil analisis gap terbesar (-1,52) dan
berada di kuadran A.
Kata Kunci: Marketing Mix, Analisis Gap, Importance Performance Analysis,
Harga
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT, Tuhan Yang Maha Esa
karena atas rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan laporan skripsi
ini dengan tepat waktu. Tujuan dalam pembuatan skripsi ini untuk memenuhi
persyaratan akademik dalam mencapai gelar Sarjana Teknik pada Fakultas Teknik
Program Studi Teknik Industri di President University.
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih atas segala
dukungan, bantuan, dan bimbingan dari beberapa pihak selama proses
penyusunan laporan ini, khususnya kepada:
1. Bapak Ir. Hery Hamdi Azwir, MT. selaku dosen pembimbing yang telah
meluangkan waktu, tenaga dan pikiran dalam pelaksanaan bimbingan
selama ini, serta memberikan pengarahan dan dorongan dalam penyusunan
laporan skripsi ini.
2. Ibu Ir. Andira Taslim, MT, selaku kepala program studi teknik industri di
President University.
3. Bapak Setiyadi, selaku manager pembimbing dari pihak perusahaan PT
Kawan Lama Sejahtera.
4. Rekan kerja di PT Kawan Lama Sejahtera.
5. Kedua orang tua, istri, anak, serta adik yang selalu memberikan motivasi,
nasihat, doa, dorongan, dan bantuan selama mengikuti perkuliahan
maupun menyelesaikan laporan skripsi di President University
6. Teman-teman jurusan Teknik Industri di President University.
Dalam penulisan laporan ini, penulis menyadari masih banyak kekurangan
dikarenakan keterbatasan waktu, kemampuan, dan pengetahuan penulis, baik dari
segi materi maupun penyajiannya. Namun penulis berharap laporan ini dapat
bermanfaat bagi pembaca.
Cikarang, Mei 2019
Ridlo Arrasyid Widiarto
vii
DAFTAR ISI
LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS ................................................... iii
ABSTRAK ............................................................................................................. v
KATA PENGANTAR .......................................................................................... vi
DAFTAR ISI ........................................................................................................ vii
DAFTAR TABEL ................................................................................................. x
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xii
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xiii
DAFTAR ISTILAH ........................................................................................... xiv
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1
1.1. Latar Belakang .......................................................................................... 1
1.2. Rumusan Masalah ..................................................................................... 2
1.3. Tujuan ....................................................................................................... 2
1.4. Batasan Masalah ....................................................................................... 2
1.5. Sistematika Penulisan ............................................................................... 2
BAB II LANDASAN TEORI ............................................................................... 4
2.1. Manajemen Pemasaran ............................................................................. 4
2.1.1. Pengertian Pemasaran ........................................................................ 4
2.1.2. Manajemen Pemasaran ...................................................................... 5
2.1.3. Konsep Manajemen Pemasaran ......................................................... 6
2.1.4. Strategi Manajemen Pemasaran ......................................................... 9
a. Segmentasi ....................................................................................... 10
b. Market Targeting ............................................................................. 11
c. Positioning ....................................................................................... 12
2.2. Marketing Mix ......................................................................................... 13
2.2.1. Produk (Product) ............................................................................. 14
2.2.2. Harga (Price) ................................................................................... 20
2.2.3. Lokasi (Place) .................................................................................. 22
2.2.4. Promosi (Promotion) ....................................................................... 22
2.3. Metode Penelitian ................................................................................... 25
viii
2.4. Populasi dan Sampel ............................................................................... 26
2.4.1. Populasi ............................................................................................ 26
2.4.2. Sampel ............................................................................................. 26
2.5. Analisa Deskriptif ................................................................................... 27
2.5.1. Analisis Deskriptif Frekuensi .......................................................... 27
2.5.2. Analisis Deskriptif Mean (Rata-Rata) ............................................. 27
2.6. Analisis Gap ............................................................................................ 28
2.7. Importance Performace Analysis (IPA).................................................. 30
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ......................................................... 33
3.1. Kerangka Penelitian ................................................................................ 33
3.2. Observasi................................................................................................. 33
3.3. Identifikasi Masalah ................................................................................ 34
3.4. Studi Pustaka ........................................................................................... 34
3.5. Pengumpulan Data .................................................................................. 34
3.5.1. Pembuatan Kuesioner ...................................................................... 34
a. Skala Pengukuran Data .................................................................... 34
b. Operasional Variabel ....................................................................... 35
3.5.2. Populasi ............................................................................................ 37
3.5.3. Sampel ............................................................................................. 37
3.5.4. Uji Kuesioner ................................................................................... 38
3.5.5. Pengumpulan dan Pengolahan Data ................................................ 38
3.5.6. Teknik Pengumpulan Data ............................................................... 39
3.6. Analisis Data ........................................................................................... 39
3.6.1. Uji Validitas ..................................................................................... 39
3.6.2. Uji Reliabilitas ................................................................................. 40
3.6.3. Analisis Deskriptif ........................................................................... 40
3.7. Konsep Perbaikan ................................................................................... 40
BAB IV DATA DAN ANALISA ........................................................................ 42
4.1. Profil Perusahaan .................................................................................... 42
4.2. Pengumpulan Data .................................................................................. 43
4.3. Analisa Data ............................................................................................ 45
4.3.1. Uji Validitas ..................................................................................... 45
4.3.2. Uji Reliabilitas ................................................................................. 47
ix
4.3.3. Analisis Frekuensi Profil Responden ............................................... 48
a. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................. 48
b. Profil Responden Berdasarkan Usia ................................................ 49
4.3.4. Analisis Deskriptif ........................................................................... 49
4.4. Analisis Tingkat Kesesuaian Variabel Importance dan Performace ...... 54
4.5. Analisis Gap Performance-Importance .................................................. 57
4.6. Diagram Matriks Importance Performance Analysis ............................. 61
4.7. Konsep Perbaikan ................................................................................... 65
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................. 67
1.1. Kesimpulan ............................................................................................. 67
1.2. Saran ....................................................................................................... 68
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 69
x
DAFTAR TABEL
Tabel 3. 1 Nilai Skor untuk Pernyataan dalam Instrumen ............................. 35
Tabel 3. 2 Operasional Variabel Marketing Mix .............................................. 36
Tabel 3. 3 Jumlah Pelanggan Pembelian Barang dari PT Kawan Lama
Sejahtera Branch Karawang .............................................................................. 37
Tabel 4. 1 Data Penjualan Tahun 2018 .............................................................. 44
Tabel 4. 2 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Kuesioner Penelitian Berdasarkan
Persepsi................................................................................................................. 45
Tabel 4. 3 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Kuesioner Penelitian Berdasarkan
Realita................................................................................................................... 45
Tabel 4. 4 Rekapitulasi Hasil Uji Realibilitas Kuesioner Penelitian
Berdasarkan Persepsi dan Realita ..................................................................... 47
Tabel 4. 5 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................... 48
Tabel 4. 6 Profil Responden Berdasarkan Usia ............................................... 49
Tabel 4. 7 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Produk Berdasarkan Persepsi
............................................................................................................................... 49
Tabel 4. 8 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Harga Berdasarkan Persepsi 50
Tabel 4. 9 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Lokasi Berdasarkan Persepsi 51
Tabel 4. 10 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Promosi Berdasarkan
Persepsi................................................................................................................. 51
Tabel 4. 11 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Produk Berdasarkan Realita
............................................................................................................................... 52
Tabel 4. 12 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Harga Berdasarkan Realita 53
Tabel 4. 13 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Lokasi Berdasarkan Realita 53
Tabel 4. 14 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Promosi Berdasarkan Realita
............................................................................................................................... 54
Tabel 4. 15 Tabel Tingkat Kesesuaian Berdasarkan Produk ......................... 55
Tabel 4. 16 Tabel Tingkat Kesesuaian Berdasarkan Harga ........................... 55
Tabel 4. 17 Tabel Tingkat Kesesuaian Berdasarkan Lokasi .......................... 56
Tabel 4. 18 Tabel Tingkat Kesesuaian Berdasarkan Promosi ........................ 56
xi
Tabel 4. 19 Rata-Rata Keseluruhan Perhitungan Tingkat Kesesuaian ......... 57
Tabel 4. 20 Perhitungan Gap P-I Berdasarkan Produk .................................. 58
Tabel 4. 21 Perhitungan Gap P-I Berdasarkan Harga .................................... 58
Tabel 4. 22 Analisis Gap P-I Berdasarkan Lokasi ........................................... 59
Tabel 4. 23 Analisis Gap P-I Berdasarkan Promosi ........................................ 59
Tabel 4. 24 Rata-rata Keseluruhan Gap P-I ..................................................... 60
Tabel 5. 1 Hasil Penelitian Analisa Marketing Mix di PT Kawan Lama
Sejahtera Branch Karawang dengan Analisis Gap dan IPA ........................... 67
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2. 1 Konsep Manajemen Pemasaran ................................................... 7
Gambar 2. 2 Proses Strategi Pemasaran........................................................... 10
Gambar 2. 3 Langkah-langkah dalam Segmentation, Market Targeting, dan
Positioning ............................................................................................................ 11
Gambar 2. 4 Marketing Mix .............................................................................. 14
Gambar 2. 5 Daur Hidup Produk (Product Lifecycle) .................................... 17
Gambar 2. 6 Konsep Produk Total .................................................................. 19
Gambar 2. 7 Konsep Gap Analisis .................................................................... 30
Gambar 2. 8 Pembagian Kuadran Importance Performance Analysis ........... 31
Gambar 3. 1 Kerangka Penelitian ...................................................................... 33
Gambar 4. 1 Visi dari PT Kawan Lama Sejahtera ........................................... 42
Gambar 4. 2 Misi dari PT Kawan Lama Sejahtera ......................................... 43
Gambar 4. 3 Diagram Matriks Importance Performance Analysis
Berdasarkan Produk ........................................................................................... 61
Gambar 4. 4 Diagram Matriks Importance Performance Analysis
Berdasarkan Harga ............................................................................................. 62
Gambar 4. 5 Diagram Matriks Importance Performance Analysis
Berdasarkan Lokasi ............................................................................................ 63
Gambar 4. 6 Diagram Matriks Importance Performance Analysis
Berdasarkan Lokasi ............................................................................................ 64
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN A KUESIONER
LAMPIRAN B HASIL KUESIONER
LAMPIRAN C HASIL PENGOLAHAN DATA SPSS
xiv
DAFTAR ISTILAH
Marketing Mix = Bauran pemasaran, metode yang digunakan sebagai
variabel peneletian.
Branch = Cabang lokasi perusahaan yang dijadikan sebagai
objek penelitian
Importance
Performance Analysis
(IPA)
Mean
Servqual
=
=
=
Metode yang digunakan untuk mengetahui tingkat
kepentingan berdasarkan pemetaan kuadran dari hasil
diagram matriks
Nilai rata-rata yang digunakan oleh variabel sebagai
acuan dalam pemetaan menggunakan diagram matriks
importance performance analysis.
Pemilihan skala yang diringkas namun memiliki
tingkat dan kebenaran yang cukup tinggi, agar lebih
mengetahui bagaimana persepsi pelanggan dan realita
pelanggan akan pelayanan yang diberikan.
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pada saat ini banyak perusahaan bisnis yang telah berkembang pesat dan maju.
Karena perkembangan bisnis yang semakin pesat dan bervariasi, maka pelaku
bisnis dituntut untuk meningkatkan. Salah satu pelaku bisnis yang melakukan hal
tersebut yaitu PT Kawan Lama Sejahtera. PT Kawan Lama Sejahtera merupakan
perusahaan yang bergerak di bidang retail yang menyediakan berbagai macam
produk untuk kebutuhan industri. Perusahaan tersebut selalu dituntut untuk
melakukan pengembangan setiap bulannya. Dalam meningkatkan pengembangan
perusahaan ada beberapa faktor yang perlu diperhatikan salah satunya yaitu perlu
adanya strategi yang tepat.
Pelanggan tidak langsung membeli barang atau jasa tanpa memiliki berbagai
pertimbangan mengenai faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi mereka
dalam pengambilan keputusan seperti produk, harga, lokasi, dan promosi
(Amstrong dan Kotler, 1997). Untuk meningkatkan penjualan, perusahaan
membutuhkan suatu strategi pemasaran yang tepat dalam melakukan pemasaran
produk. Karena strategi pemasaran juga merupakan alat fundamental yang
dilakukan perencanaan untuk menggapai tujuan perusahaan dengan
mengembangkan kenggulan dalam persaingan untuk melayani pasar tepat sasaran
(Tjiptono, 1997).
Salah satu strategi pemasaran yang dapat mendukung dalam memasarkan produk
dari PT Kawan Lama Sejahtera untuk meningkatkan penjualan yaitu dengan
menggunakan metode marketing mix yang meliputi produk, harga, lokasi, dan
promosi (Pawitra, 1993). Sehingga faktor yang ada di dalam marketing mix
diharapkan mampu meningkatkan penjualan dengan kata lain variabel-variabel
tersebut akan mempegaruhi penjualan di PT Kawan Lama Sejahtera Branch
Karawang.
2
Untuk itu PT Kawan Lama Sejahtera, khususnya branch karawang, harus
menggunakan strategi yang tepat agar meningkatkan penjualan yang sebelumnya
pada tahun 2018 hanya mencapai 74,95% menjadi minimal 80%. Selain dari
faktor tersebut, Maka perlu dilakukan penelitian dan upaya yang dapat dilakukan
untuk meningkatkan penjualan. Sehingga penelitian yang akan dilakukan oleh
peneliti yang akan dijadikan sebagai thesis yaitu Analisis Marketing Mix di PT
Kawan Lama Sejahtera Branch Karawang.
1.2. Rumusan Masalah
1. Bagaimana pengaruh marketing mix di PT Kawan Lama Sejahtera
Branch Karawang?
2. Bagaimana variabel dari marketing mix yang dominan menjadi skala
prioritas peningkatan di PT Kawan Lama Sejahtera Branch Karawang?
1.3. Tujuan
1. Untuk mengetahui pengaruh marketing mix di PT Kawan Lama
Sejahtera Branch Karawang.
2. Untuk mengetahui variabel dari marketing mix yang perlu menjadi
skala prioritas peningkatan di PT Kawan Lama Sejahtera Branch
Karawang.
1.4. Batasan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang dan identifikasi masalah, maka
penelitian ini difokuskan pada strategi marketing mix yang diberikan oleh PT
Kawan Lama Sejahtera Branch Karawang dengan bahasan mengacu pada konsep
4P (produk (X1), harga (X2), lokasi (X3), dan promosi (X4)). Setelah itu
dilakukan analisis dengan menggunakan metode analisis gap dan Importance
Performance Analysis. Objek yang dilakukan penelitian yaitu pelanggan sebuah
perusahaan di area Karawang, Purwakarta, dan Subang.
1.5. Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN
3
Bab ini menguraikan latar belakang pemilihan judul laporan, rumusan
masalah, tujuan, batasan masalah, dan sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Bab ini mengemukakan teori yang melandasi pelaksanaan penelitian.
Teori-teori tersebut merupakan pendapat dari beberapa ahli yang didapatkan dari
berbagai sumber tertulis.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini membahas metode penelitian yang dilakukan dalam pelaksanaan
penelitian. Pada Bab ini juga menjelaskan cara penyelesaian masalah guna
menjawab masalah yang ditimbulkan pada Bab 1 dan didukung oleh landasan
teori Bab 2.
BAB IV DATA DAN ANALISIS
Bab ini merupakan inti dari penulisan laporan ini dimana didalamnya
menjelaskan jawaban dari identifikasi masalah serta dapat mengambil suatu
keputusan dalam menyelesaikan masalah kemudian dituangkan dalam Bab
selanjutnya.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini merupakan penutup dari penulisan laporan. Bab ini memuat
kesimpulan dari hasil pembahasan Bab sebelumnya. Selain itu memberikan
beberapa saran yang ditujukan untuk beberaoa pihak yang terkait dalam laporan
ini.
4
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Manajemen Pemasaran
2.1.1. Pengertian Pemasaran
Pengertian dan definisi pemasaran memiliki berbagai sudut pandang
yang berbeda berdasarakan dari beberapa para ahli di bidang pemasaran. Sudut
pandang yang digunakan diantaranya dilihat dari fungsi pemasaran, manajemen,
barang, kelembagaan, peranan dan ada yang meliputi keseluruhan hal tersebut.
Namun demikian pengertian dan definisi pemasaran yang diberikan dari ahli
pada dasarnya mempunyai maksud dan tujuan yang sama, yaitu dengan cara
bagaimana agar barang dan jasa yang diinginkan pelanggan sampai ke tangan
pelanggan dalam waktu yang tepat dengan pengeluaran biaya rendah serta harga
yang disesuaikan dengan kemampuan pasar sasaran.
Kotler (2000) mendefinisikan bahwa proses sosial dan managerial
dimana perorangan dan kelompok mendapatkan kebutuhan mereka dengan
menciptakan, penawaran produk yang bernilai masing-masing.
Menurut William J. Staton (Basu Swastha dan Irawan, 1999) yang
dimaksud dengan pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang
ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan
mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada
pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Berdasarkan definisi-definisi tersebut mengandung maksud sebagai
berikut:
a. Dalam definisi tersebut mengandung pengertian manajemen.
b. Sistem bisnis harus berorientasi pada pasar dan konsumen
5
c. Pemasaran merupakan suatu proses usaha yang dinamis (proses keseluruhan
yang terintegrasi).
d. Pemasaran bermula dari munculnya ide produk sampai dengan penjualan
produk yang telah dilakukan.
e. Pemasaran harus dapat memaksimalkan penjualan jangka panjang.
f. Dengan demikian proses manajemen pemasaran terdiri dari analisis,
perencanaan, implementasi, dan pengkoordinasian kemampuan perusahaan
dalam mempengaruhi konsumen melalu produk, harga, promosi, dan lokasi.
Konsep ini haruslah merupakan hasil pertukaran antara penjual dan pembeli
serta mampu memuaskan tujuan kedua belah pihak.
Untuk meningkatkan pembelian pelanggan, perusahaan harus
mempunyai suatu program pemasaran yang sistematis, terpadu, dan berorientasi
terhadap pelanggan, hal ini sesuai dengan apa yang dikemukakan Basu Swastha
DH dan Irawan (1999) bahwa konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis
yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan pelanggan merupakan syarat
ekonomi dan social bagi kelangsungan perusahaan. Definisi tersebut mempunyai
konsekuensi bahwa semua kegiatan perusahaan termasuk produksi, teknik,
keuangan, dan pemasaran harus diarahkan pada usaha mengetahui kebutuhan
pembeli, kemudian memuaskan kebutuhan tersebut dengan mendapatkan laba
layak dalam jangka panjang.
2.1.2. Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran terjadi bila setidaknya satu pihak dalam
pertukaran potensial memikirkan sasaran dan cara mendapatkan tanggapan yang
dikehendakinya dari pihak lain.
Kotler (2000) memberikan pengertian manajemen pemasaran bahwa
manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran,
penetapan harga promosi, serta penyaluran gagasan barang, dan jasa untuk
menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dalam
organisasi.
Hal-hal pokok dalam definisi tersebut adalah (Kasali, 1998):
6
a. Ada pemasaran dan pelaksanaan di lapangan
Hal ini menunjukan bahwa pemasaran membutuhkan strategi dan
pelaksanaan di lapangan
b. Ada tahapan-tahapan yang dirumuskan
c. Hal ini menunjukan pemasaran adalah kegiatan yang dirumuskan dari
awal, yaitu pada saat konsepsi.
d. Melibatkan produk, harga, promosi, dan lokasi
Keempat variabel ini merupakan alat pemasaran yang dapat
dikendalikan oleh pemasar.
e. Barang yang dipertukarkan
Barang ini dapat berupa barang berwujud (tangible) dan barang tidak
berwujud (intangible) seperti ide, tempat, jasa, dan lainnya.
f. Pertukaran
Pertukaran terjadi karena pihak pembeli memperoleh suatu manfaat
dan pihak produsen memberikan memberikan suatu manfaat. Ada
empat jenis manfaat yang dapat ditawarkan oleh produsen, yaitu
manfaat yang dapat ditawarkan oleh prdusen, yaitu manfaat
pembentukan (form utility), manfaat waktu (time utility), manfaat
tempat (place utility), dan manfaat kepemilikan (possession utility).
g. Memuaskan pelanggan dan lembaganya
Tujuan dari kegiatan pemasaran ini untuk memuaskan pelanggan.
Maksud penting dari upaya memuaskan dalam pemasaran adalah agar
pelanggan bersedia mengulangi pembeliannya kembali dan
merekomendasikan orang lain untuk membeli. Selain memuaskan
individunya, pemasaran juga bertujuan untuk memuaskan lembaga-
lembaga tempat individu tersebut bernaung. Konsumen yang puas
terhadap suatu memiliki kecenderungan yang lebih besar untuk
menjadi konsumen yang loyal terhadap produk tersebut.
2.1.3. Konsep Manajemen Pemasaran
Konsep pemasaran merupakan sebuah filsafat manajemen pemasaran
yang menangani pencapaian tujuan organisasional yang bergantung pada
7
kebutuhan dan keinginan target pasar serta pemberian rasa puas pada pelanggan
sesuai dengan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan
dengan pesaing. Dengan kata lain, konsep pemasaran menangani keberadaan
bisnis untuk bertemu dengan pelanggan. Tiga elemen kritis dari konsep
pemasaran yaitu kepuasan pelanggan, upaya penyatuan, dan keuntungan
perusahaan.
Gambar 2. 1 Konsep Manajemen Pemasaran
Sumber: Widjaja dan Miranda (2002)
Menurut Kotler (2000), konsep pemasaran mempunyai pengertian bahwa
kunci untuk meraih tujuan organisasi adalah lebih efektif daripada pesaing
dalam memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan dan memuaskan
kebutuhan dan keinginan pasar sasaran.
Menurut Basu Swasta (2000), konsep pemasaran adalah sebuah falsafah
bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan pelanggan merupakan
syarat ekonomi dan social bagi kelangsungan hidup perusahaan. Tujuan dari
8
penggunaan konsep pemasaran adalah bertujuan memberikan kepuasan terhadap
keinginan dan kebutuhan pembeli.
Menurut Basu Swasta dan Hani Handoko (2000) diterangkan ada 3 unsur
konsep pemasaran yaitu:
a. Orientasi pada pelanggan
Perusahaan yang melakukan konsep pemasaran dengan dasar orientasi pada
pelanggan, berarti perusahan tersebut ingin memperhatikan pelanggan.
Langkah-langkah perusahaan ini seharusnya:
1. Menentukan kebutuhan pokok (basic needs) dari pembeli yang akan
dilayani dan dipenuhi.
2. Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan.
Karena perusahaan tidak mungkin dapat memenuhi segala kebutuhan
pokok pelanggan, maka perusahaan harus memilih kelompok pembeli
tertentu, bahkan kebutuhan tertentu dari kelompok pembeli tersebut.
Implementasinya, perusahaan biasanya melayani beberapa kelompok
pembeli, tetapi tidak semua kelompok mendapat perhatian yang sama.
3. Menentukan produk dan program pemasaran untuk memenuhi
kebutuhan yang berbeda-beda dari kelompok pembeli yang dipilih
sebagai sasaran. Perusahaan dapat menghasilkan barang-barang dengan
tipe model yang berbeda-beda dan dipasarkan dengan program
pemasaran yang berlainan.
4. Mengadakan penelitian pada pelanggan, untuk mengukur, menilai, dan
menafsirkan keinginan, sikap, serta perilaku mereka.
5. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah
menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah, atau model
yang menarik.
b. Penyusunan pemasaran secara integral
Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan setiap
bagian dalam perusahaan turut mengikuti dalam suatu usaha yang
9
terkoordinir untuk memberikan kepuasan pelanggan, sehingga tujuan
perusahaan dapat direalisir. Selain itu harus terdapat juga penyesuaian dan
koordinasi antara produk, harga, saluran distribusi, dan promosi untuk
menciptakan hubungan pertukaran kuat dengan pelanggan. Artinya harga jual
harus disesuaikan dengan kualitas produk, promosi harus disesuaikan dengan
lokasi, harga dan kualitas produk dan lain sebagainya. Usaha-usaha inijuga
dikoordinasikan dengan waktu dan tempat.
c. Kepuasan pelanggan
Faktor yang akan menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang akan
mendapatkan laba adalah dengan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan
yang dipenuhi. Hal ini tidaklah harus memaksimalkan kepuasan pelanggan,
tetapi perusahaan harus mendapatkan laba dengan cara memberikan kepuasan
kepada pelanggan.
2.1.4. Strategi Manajemen Pemasaran
Cravens (2000) memberikan definisi tentang strategi pemasaran yaitu
strategi pemasaran didefinisikan sebagai analisis strategi pengembangan dan
pelaksanaan kegiatan dalam strategi penentuan pasar sasaran bagi produk pada
tiap unit bisnis, penetapan tujuan pemasaran, dana pengembangan, pelaksanaan,
serta pengelolaan strategi program pemasaran. Strategi pemasaran dari setiap
perusahaan merupakan suatu rencana keseluruhan untuk mencapai tujuan.
Penentuan strategi ini dapat dilakukan dengan membuat 3 macam putusan,
diantaranya:
a. Pelanggan manakah yang akan dituju?
b. Kepuasan seperti apakah yang diinginkan oleh pelanggan tersebut?
c. Marketing mix seperti apa yang dipakai untuk memberikan kepuasan
kepada pelanggan tersebut?
Berikut adalah gambar proses strategi pemasaran:
10
Gambar 2. 2 Proses Strategi Pemasaran
Sumber : Cravens (2000)
a. Segmentasi
Tujuan pemasaran modern adalah untuk memuaskan pelanggan dalam
jangka panjang, tetapi pelanggan yang ada mempunyai kebutuhan dan
keinginan yang sangat beragam sehingga akan sulit bagi perusahaan jika semua
pelanggan dilayani berdasarkan kebutuhan dan keinginannya karena ada
keterbatasan sumber daya yang ada pada perusahaan tersebut. Untuk itu
segmentation, market targeting, dan positioning diterapkan dalam pemasaran
ini.
Segmentation, market targeting, dan positioning merupakan satu kesatuan
yang saling berhubungan. Cravens (2000) mendefinisikan segemntasi pasar
yaitu suatu proses penempatan pembeli internal sebuah produk pasar ke
bagiannya sehingga pembeli internal menampilkan segment serupa dengan
responsif ke dalam partikel strategi posisi marketing.
Implementing and
Managing Marketing
Situation Analysis
Designing Marketing
Strategy
Marketing Program
Development
11
Gambar 2. 3 Langkah-langkah dalam Segmentation, Market Targeting, dan
Positioning
Sumber: Kotler (1997)
Agar dapat bermanfaat secara maksimal, maka segmen-segmen pasar
harus memenuhi lima karakteristik (Kotler, 2000):
1. Dapat diukur (measurable): ukuran, daya beli, dan karakteristik dari
segmen harus dapat diukur.
2. Besar (substantial): segmen harus cukup besar dan menguntungkan
untuk dilayani.
3. Dapat dijangkau (accesable): segmen dapat dijangkau dan dilayani
secara efektif.
4. Dapat dibedakan (differentiable): segmen dapat dipisah-pisahkan
secara konseptual dan memberikan tanggapan yang berbeda terhadap
unsur-unsur dan program-program marketing mix yang berlainan.
5. Dapat diambil tindakan (actionable): program-program yang efektif
dapat dirumuskan untuk menarik dan melayani segmen-segmen yang
bersangkutan.
b. Market Targeting
Menetapkan target pasar adalah tahap selanjutnya dari analisis segmentasi.
Produk dari targeting adalah pasar sasaran, yaitu satu atau beberapa segmen
pasar yang akan menjadi focus kegiatan-kegiatan pemasaran. Perusahaan harus
mempunyai keberanian untuk memfokuskan kegiatannya pada beberapa
kegiatan saja dan meninggalkan lainnya. Menurut Cravens (2000), market
12
targeting adalah pengevaluasian dan pemilihan satu segmen atau lebih suatu
perusahaan memutuskan untuk melayani.
c. Positioning
Setelah pasar sasaran dipilih dan produk yang dibutuhkan dirancang, maka
perusahaan harus memposisikan produk itu ke dalam pemikiran calon
pelanggan. Hal ini harus dilakukan dengan perencanaan yang matang serta
langkah yang tepat. Perusahaan harus memahami secara baik bagaimana
pelanggan memproses informasi, membentuk persepsi, dan persepsi
mempengaruhi pengambilan keputusan. Suatu produk yang salah diposisikan,
maka akan kesulitan untuk dilakukan perubahan.
Postioning bukan sebuah strategi produk, tetapi lebih ke arah strategi
komunikasi. Positioning berhubungan dengan bagaimana pelanggan
menempatkan produk yang dihasilkan oleh perusahaan di dalam pemikirannya.
Kotler (2000) mendefinisikan positioning merupakan sebuah seni di dalam
desain penawaran perusahaan dan gambaran untuk menempati tempat internal
yang khusus pemikiran target market.
Strategi positioning yang diwujudkan dalam komponen marketing mix
merupakan suatu kumpulan tindakan yang dibentuk untuk mencapai tujuan
positioning. Strategi positioning menunjukan bagaimana dan mengapa bauran
produk, lini produk, atau merk diposisikan dalam target pasar. Strategi
positioning meliputi (Cravens, 2000):
a. Strategi produk, termasuk bagaimana produk akan diposisikan di
antara produk-produk dari pesaing.
b. Strategi lokasi yang akan dilakukan dan ditempatkan.
c. Strategi harga, termasuk kebijaksanaan dan posisi harga kompetitif
terhadap yang lainnya.
d. Strategi promosi dan iklan serta tujuan yang dicapai.
e. Strategi pemasaran langsung dan tenaga penjualan.
13
2.2. Marketing Mix
Istilah marketing mix pertama kali dipopulerkan oleh Neil H. Borden pada
tahun 1964 melalui artikelnya yang berjudul The Concept of the Marketing
Mix.
Ada empat unsur dari alat marketing mix yang dikenal dengan 4P (four
Ps), yaitu produk, harga, lokasi, dan promosi (product, price, place, and
promotion) (Kotler, 2000). Secara definitif bahwa marketing mix adalah
kombinasi dari variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem
pemasaran perusahaan, yaitu produk, harga, lokasi dan promosi.
Perusahaan harus melakukan penelitian berdasarkan kondisi pasar untuk
mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Hal tersebut sangat
penting untuk menentukan marketing mix yang akan dilakukan sehingga
pelanggan merasa puas. Indikator yang mudah diketahui oleh perusahaan
bahwa pelanggan suka terhadap produk yang ditawarkan dapat dilihat dari
tercapai atau tidaknya tujuan produk, diantaranya:
a. Pendapatan dari unit produk yang terjual
b. Pertumbuhan penjualan
c. Besarnya pangsa pasar
d. Return on investment
Kotler (2000) menjelaskan bahwa marketing mix adalah sebuah alat
pemasaran yang digunakan untuk mempengaruhi objek market di dalam target
market. Dari sudut pandang pembeli, alat pemasaran diperuntukan untuk
memberikan manfaat bagi pelanggan.
Berikut ini lampiran Gambar 2. 4 mengenai marketing mix berdasarkan
sudut pandang perusahaan:
14
Gambar 2. 4 Marketing Mix
Sumber: Kotler (2000)
2.2.1. Produk (Product)
Produk merupakan penawaran yang berwujud dari perusahaan kepada
pasar, yang mencakup jenis, kualitas, rancangan, bentuk, merek, dan kemasan
produk (Kotler, 2000).
Cravens (2000) memberikan definisi produk yaitu apapun yang memliki
nilai potensial dari target pasar untuk mendapatkan keuntungan atau kepuasan
terhadap penyedia, termasuk objek, pelayanan, organisasi, tempat, sumber daya,
dan gagasan.
Dapat disimpulkan bahwa produk merupakan perkumpulan dari atribut
fisik nyata (tangible) yang terkumpul ke dalam sebuah bentuk yang dapat
diidentifikasi. Setiap peruabahan dalam bentuk fisik (desain, warna, ukuran,
kemasan), dalam bentuk terkecil sekalipun, mampu menciptakan produk lain.
Product:
Quality
Design
Features
Brand Name
Packaging
Sizes
Services
Warranty
Return
Price:
Discount
Allowances
Payment
method
Credit terms
Place:
Coverage
Assortments
Locations
Inventory
Transport
Promotion:
Advertising
Sales force
Public
relations
Direct
marketing
Marketing Mix
15
Setiap perubahan seperti itu memberi peluang bagi penjual untuk memanfaatkan
daya tarik baru dalam usaha memperoleh pasar yang baru.
Pengelolaan produk meliputi perencanaan dan pengembangan produk
yang akan dipasarkan perusahaan, membuat pedoman untuk mengubah produk
yang ada, serta menambah produk baru atau mengambil tindakan lain yang dapat
mempengaruhi produksi. Keputusan mengenai produk merupakan inti dari
program pemasaran dan keputusan yang paling nyata di dala perusahaan.
Keanekaragaman dalam suatu lini produk serta karakteristik khusus dari setiap
produk yang dijual harus ditetapkan.
Produk berdasarkan wujudnya dapat digolongkan menjadi dua, yaitu:
1. Barang berwujud, yang dibedakan menjadi:
a. Barang tahan lama (durable goods), barang yang dapat digunakan lebih
dari satu kali dan dalam jangka waktu yang relative lama.
b. Barang tidak tahan lama (non durable goods), barang yang hanya dapat
digunakan sekali pakai dan dalam jangka waktu yang relative pendek.
2. Barang tidak berwujud (jasa), yang berupa kegiatan, manfaat dan kepuasan
yang ditawarkan, berubah-ubah dan cepat habis bila tidak digunakan serta
tidak disimpan.
Sedang berbagai macam barang konsumsi dapat diklasifikasikan
berdasarkan pada kebiasaan berbelanja pelanggan menjadi:
1. Convenience goods, yaitu barang-barang yang biasanya sering dibeli
pelanggan dengan segera serta dengan usaha yang minimum, seperti sabun,
rokok dan surat kabar.
2. Shopping goods, yaitu barang-barang yang karakteristiknya dibandingkan
berdasarkan kesesuaian, kualitas, harga, dan gaya dalam proses pemilihan
dan pembeliannya, seperti furnitur pakaian, mobil bekas dan peralatan
rumah tangga.
3. Specially goods, yaitu barang yang mempunyai karakteristik atau merk yang
unik dan untuk mendapatkannya biasanya melalui usaha-usaha yang khusus,
seperti mobil, peralatan audio, peralatan fotografi.
16
4. Unsought goods, yaitu barang-barang yang tidak diketahui pelanggan atau
umum namun secara normal pelanggan tidak berpikir untuk membelinya.,
seperti detektor asap dan pengolah makanan.
Untuk barang industri dapat diklasifikasikan berdasarkan cara mereka
memasuki proses produksi dan harga relatifnya (Kotler, 2000), yaitu:
1. Bahan baku dan suku cadang adalah barang-barang yang sepenuhnya masuk
ke produk, meliputi bahan mentah dan bahan baku serta suku cadang
pabrikan.
2. Barang modal adalah barang-barang tahan lama yang memudahkan
pengembangan dan pengelolaan produk akhir, meliputi instalasi dan
peralatan.
3. Perlengkapan dan jasa bisnis adalah barang dan jasa tidak tahan lama yang
membantu pengembangan dan pengelolaan produk akhir.
Sebuah perusahaan memenuhi tanggung jawab dasarnya kepada
masyarakat melalui produk yang dihasilkan. Jika hal tersebut gagal, maka tidak
selayaknya hidup secara terus menerus dan biasanya kekuatan kompetitif dalam
sistem sosioekonomis juga tidak akan membiarkan terus hidup. Untuk itu
perusahaan harus senantiasa melakukan pengembangan dan perencanaan produk
baru yang efektif dan inovatif.
Seperti halnya manusia, sebuah produk juga melewati daur hidup.
Mereka tumbuh (dalam penjualan), kemudian merosot, dan akhirnya digantikan
oleh yang lain. Konsep daur hidup produk (product life cycle-PLC) menyediakan
suatu cara untuk menelusuri langkah atas diterimanya suatu produk, dari awal
kenaikan hingga pada penurunan. Konsep daur hidup produk merupakan alat
untuk membantu para pemasar meramalkan kejadian mendatang dan
menyarankan strategi yang cocok.
17
Gambar 2. 5 Daur Hidup Produk (Product Lifecycle)
Sumber: http://www.learnmarketing.net
Terdapat empat tahapan dalam daur hidup produk menjadi:
1. Tahap Perkenalan
Pada tahap perkenalan produsen menawarkan suatu produk baru (barang
atau jasa) ke pasar. Karena produk tersebut belum dikenal oleh pelanggan,
pertumbuhan penjualan masih lambat. Strategi pemasaran pada tahap
perkenalan yaitu:
a. Strategi peluncuran cepat (rapid-skimming strategy) merupakan
peluncuran produk baru pada harga tinggi dengan tingkat promosi
yang tinggi.
b. Strategi peluncuran lambat (slow-skimming strategy) adalah
peluncuran produk baru dengan harga tinggi dan sedikit promosi.
c. Strategi penetrasi cepat (rapid-penetration strategy) merupakan
peluncuran produk pada harga rendah dengan biaya promosi yang
besar,
d. Strategi penetrasi lambat (slow-penetration strategy) merupakan
peluncuran produk baru dengan harga rendah dan tingkat promosi
rendah.
2. Tahap Pertumbuhan
Setelah produk baru tersebut dapat diterima pasar atau pelanggan,
penjualan akan meningkat dan daur hidup produk berada pada fase
18
pertumbuhan. Tahap ini ditandai dengan adanya pesaing baru di pasar,
memaksa produsen menambah kegiatan produksinya walaupun tidak
segencar ketika produk pertama kali diluncurkan. Harga tidak berubah
tetapi mengalami sedikit penurunan untuk mengatasi persaingan serta
penjualannya mengalami peningkatan yang pesat. Pada tahap ini strategi
pemasaran yang dapat dilakukan perusahaan diantaranya dengan
meningkatkan kualitas produk dan menambah keistimewaan produk baru,
mencari segmen baru, mencari saluran distribusi baru, serta melakukan
promosi melalui iklan untuk meyakinkan pembeli tentang kualitas produk
tersebut.
3. Tahap Dewasa
Tahap kedewasaan dibagi menjadi 3, yaitu tahap kedewasaan yang
meningkat, stabil dan menurun. Strategi pemasaran yang dilakukan oleh
perusahaan untuk mempertahankan pangsa pasar adalah dengan
modifikasi pasar, modifikasi produk, serta modifikasi marketing mix.
Modifikasi pasar dapat dilakukan dengan mencari pembeli dan segmen
baru, menaikan penggunaan, dan memperbaiki kembali posisi merk.
Modifikasi produk dilakukan dengan perbaikan kualitas, tampilan fisik,
dan perbaikan model. Modifikasi marketing mix misalnya dengan
menurunkan harga dan promosi yang lebih agresif.
4. Tahap Penurunan
Pada tahap ini, penjualan produk mulai menurun hingga menghilang dari
pasaran. Penurunan penjualan bias lambat atau cepat. Penjualan dapat
jatuh sampai nol atau bertahan di tingkat rendah. Penurunan penjualan ini
disebabkan antara lain oleh perkembangan teknologi, pergeseran selera
pelanggan, serta meningkatna daya saing di dalam maupun luar negeri.
Terdapat beberapa strategi yang dapat ditempuh pada tahap ini, yaitu:
a. Meningkatkan investasi perusahaan untuk mendominasi atau
memperkuat posisi persaingan.
b. Mempertahankan tingkat investasi perusahaan sampai ketidakpastian
tentang industry itu terselesaikan.
Dalam merencanakan penawaran produk perlu memahami lima tingkatan
produk (Tjiptono, 1999), yaitu:
19
1. Produk utama/inti (core benefit), yaitu manfaat yang sebenarnya
dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk.
2. Produk generik, yaitu produk dasar yang mampu memenuhi fungsi produk
yang paling dasar (rancangan produk minimal agar dapat berfungsi).
3. Produk realita (expected product), yaitu produk formal yang ditawarkan
dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal diharapkan dan
disepakati untuk dibeli.
4. Produk pelengkap (augmented product), yaitu berbagai atribut produk
yang dilengkapi atau ditambahi berbagai manfaat dan layanan, sehingga
dapat memberikan tambahan kepuasan dan bisa dibedakan dengan produk
pesaing.
5. Produk potensial, yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang
mungkin dikembangkan untuk suatu produk di masa mendatang.
Berikut ini gambar 2. 5 mengenai konsep produk total.
Gambar 2. 6 Konsep Produk Total
Sumber: Tjiptono (1999)
20
2.2.2. Harga (Price)
Harga adalah sejumlah uang yang dibayar oleh pelanggan untuk produk
tertentu (Kotler, 2000). Faktor-faktor yang perlu dipertimbangkan dalam
penetapan harga tersebut antara lain harga, keuntungan praktik saingan, dan
perubahan keinginan pasar. Kebijaksanaan harga ini menyangkut pula penetapan
jumlah potongan, mark up, mark down, dan sebagainya.
Perusahaan mempunyai beberapa tujuan dalam penetapan harga
produknya antara lain:
1. Memperoleh laba maksimum.
2. Mendapatkan pangsa pasar tertentu.
3. Mendapatkan citra perusahaan.
4. Mencegah masuknya pesaing.
Penetapan harga merupakan keputusan pemasaran yang sangat
menentukan karena berpengaruh besar terhadap hasil penjualan dan pendapatan.
Beberapa keputusan harga memerlukan metode yang rumit, sementara keputusan
lainnya hanya berpedoman terhadap petunjuk praktis yang sederhana serta
penilaian intuitif. Jenis produk, permintaan pelanggan, persaingan, tahap daur
ulang hidup produk, dan bauran produk merupakan beberapa faktor yang harus
dipertimbangkan dalam menetapkan harga. Beberapa metode yang banyak
digunakan antara lain:
1. Penetapan harga berdasarkan biaya
Penetapan harga ini adalah cara yang sederhana, yaitu dengan
menambahkan margin tetap pada biaya dasar masing-masing produk.
Margin ini dimaksudkan untuk menutup biaya overhead dan biaya
penanganan serta sisanya yang merupakan laba.
2. Penetapan harga berdasarkan kebutuhan/permintaan
Metode ini dimulai dengan penetapan biaya produk yang dilanjutkan dengan
penambahan suatu jumlah yang memadai untuk menghasilkan biaya yang
telah ditetapkan.
3. Penetapan harga berdasarkan persaingan
21
Metode penetapan harga berdasarkan persaingan pada hakikatnya
berdasarkan harga pada persaingan pasar, artinya harga produk perusahaan
mengikuti harga rata-rata yang berlaku di pasar atau mengikuti harga
pesaing utama
4. Penetapan harga berdasarkan KTO atau kontribusi terhadap overhead
Metode ini bertujuan untuk mendorong penjualan ekstra dengan menjual
produk tambahan yang melebihi jumlah proyeksi penjualan, dengan harga
sedikit di atas tambahan biaya tunai untuk menangani produk tersebut.
5. Penetapan harga penetrasi
Strategi ini menawarkan produk dengan harga rendah untuk membuka pasar
seluas mungkin. Pada umumnya strategi ini digunakan untuk
memperkenalkan produk baru ke pasar.
6. Penjenjangan pasar
Metode ini memperkenalkan produk dengan harga tinggi untuk para
pelanggan mewah. Setelah pasar yang relative sempit tersebut jenuh, harga
diturunkan secara bertahap sehingga dapat menjangkau pelanggan golongan
menengah.
7. Penetapan harga berdasarkan daya serap pasar
Metode ini dilakukan dengan berbagai harga dicoba ditawarkan untuk
menentukan serta membebankan harga maksimum yang dapat disanggupi
oleh pelanggan.
8. Potongan harga
Metode ini memberikan kepada pelanggan pengurangan dari harga yang
diumumkan atau dari daftar harga karena alasan tertentu. Potongan harga
berdasar volume penjualan seringkali diberikan untuk mendorong
pembelian dalam jumlah besar sehingga meningkatkan volume penjualan
dan menurunkan biaya per unit.
9. Penetapan harga merugi
Hal ini dilakukan dengan menawarakan satu atau beberapa produk dalam
bauran produk dengan harga yang diturunkan untuk jangka waktu terbatas.
Tujuannya adalah untuk mendorong penyerapan produk tertentu dalam
jangka panjang.
22
2.2.3. Lokasi (Place)
Lokasi atau disebut juga place dalam jasa merupakan tempat untuk
melayani pelanggan, dapat diartikan sebagai tempat untuk memajangkan barang-
barang dagangannya. Pelanggan dapat melihat langsung barang yang dijual, baik
jenis, jumlah, maupun harga. Dalam konteks industri, lokasi akan mempengaruhi
terhadap keputusan pembelian terhadap barang atau jasa. Contohnya lokasi yang
dimaksud yaitu lokasi strategis, dimana berlokasi di dekat kawasan industri agar
mempermudah menuju lokasi.
Adapun faktor-faktor pertimbangan dalam pemilihan lokasi:
a. Askes, misalnya lokasi yang mudah dijangkau oleh sarana transportasi
b. Visibilitas, misalnya lokas yang dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan
c. Lalu lintas, ada dua hal yang harus dipertimbangkan, yaitu banyaknya orang
yang lalu-lalang dapat memberikan peluang besar terjadinya impulse buying
dan kepadatan, kemacetan lalu lintas yang dapat menjadikan hambatan.
d. Lokasi parkir yang luas, aman, dan nyaman.
e. Ekspansi, tersedia lokasi yang cukup untuk perluasan usaha di kemudian
hari.
f. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan.
g. Persaingan, yaitu lokasi pesaing.
h. Peraturan pemerintah.
Terdapat tiga macam tipe interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan
yang berhubungan dengan pemilihan lokasi, yaitu:
1. Pelanggan mendatangi penyedia jasa
2. Penyedia jasa mendatangi pelanggan, atau
3. Penyedia jasa dan pelanggan melakukan interaksi melalui perantara.
2.2.4. Promosi (Promotion)
Unsur lain dari 4P yaitu promosi. Promosi meliputi semua kegiatan yang
dilakukan perusahaan untuk meyampaikan informasi produknya yang menarik
kepada pasar sasaran (Kotler, 2000). Promosi merupakan suatu variabel dari
23
marketing mix yang dimanfaatkan oleh perusahaan untuk memberikan dan
mempengaruhi pasar agar mau membeli produk yang dihasilkan oleh
perusahaan.
Promosi bersifat informative persuatif, artinya untuk menaikkan volume
penjualan perusahaan secara keseluruhan perusahaan dan mempengaruhi
pelanggan untuk merebut pasar bagi produk perusahaan. Di dalam promosi
terdapat variabel-variabel marketing mix yaitu periklanan, penjualan tatap muka,
promosi penjualan, dan hubungan masyarakat.
Promosi melibatkan komunikasi informasi untuk membantu orang
menemukan produk, dan membantu pemasar menemukan pelanggannya.
Promosi juga dilakukan untuk menciptakan positioning dan citra produk.
Keuntungan dari kegiatan promosi adalah
1. Menciptakan citra merk.
2. Mengkomunikasikan keunggulan produk dan jasa.
3. Menciptakan perhatian atas produk baru.
4. Menjaga kepopuleran produk dan jasa.
5. Menciptakan kesetiaan pelanggan.
Kotler (2000) menyebutkan beberapa elemen dalam promosi, yaitu
penjualan tatap muka/personal, hubungan masyarakat, promosi langsung,
periklanan, dan promosi penjualan.
1. Penjualan personal, lebih efektif untuk menjaga hubungan pribadi dengan
pelanggan.
2. Hubungan masyarakat, merupakan kiat pemasaran lainnya. Hubungan
masyarakat melibatkan berbagai program yang dirancang untuk
mempromosikan dan menjaga citra perusahaan atau tiap produk yang
dihasilkan perusahaan. Dalam mempertimbangkan penggunaan hubungan
masyarakat, manajemen harus menetapkan tujuan pemasaran terlebih
dahulu, kemudian memilih pesan dan sarana humas, menerapkan rencana
dengan hati-hati, serta mengevaluasi hasilnya (Kotler, 2000).
24
3. Promosi langsung melalui katalog, telepon, fax, dan email kepada
pelanggan potensial yang diketahui berdasarkan data yang telah dihimpun
oleh perusahaan.
4. Iklan, didefinisasikan sebagai salah satu strategi yang digunakan oleh
perusahaan untuk mempromosikan produk dan merk untuk menarik minat
pelanggan terhadap produknya. Seiring perkembangan arus globalisasi
informasi iklan menjadi sangat penting. Pelanggan potensial akan
memperhatikan iklan dari produk yang akan dibelinya. Iklan dala perspektif
Kotler (2000) mempunyai fungsi untuk:
a. Menginformasikan suatu produk atau jasa ataupun profil perusahaan.
b. Sebagai media untuk mengingatkan pelanggan terhadap suatu produk
atau jasa.
Berdasarkan tujuannya, iklan dibagi menjadi tiga hal (Kotler, 2000), yaitu:
a. Iklan informatif
Iklan informatif biasanya dilakukan secara besar-besaran pada tahap
awal suatu jenis produk, tujuannya adalah membentuk permintaan
pertama atau permintaan dasar.
b. Iklan persuasif
Tujuan iklan ini terasa paling penting jika perusahaan dalam industri ini
mengalami atau dalam tahap persaingan. Tujuan iklan perusahaan
menerapkan iklan persuasive yaitu untuk membangun permintaan
selektif untuk suatu merk produk yang ditawarkan. Iklan-iklan produk
dalam tahap persaingan berusahan membangun superioritas suatu merk
atas merk lain melalui perbandingan tersebut.
c. Iklan pengingat
Iklan jenis ini biasanya dilakukan apabila jenis atau merk produk yang
ditawarkan perusahaan sudah mendekati pada tahap kematangan.
Perusahaan berusaha untuk memelihara persepsi yang baik dari
pelanggan mengenai merk produk tersebut. Iklan ini berusaha
meyakinkan pelanggannya dan akan membangun gambaran yang
25
berkelanjutan bahwa mereka telah melakukan pilihan merk produknya
yang tepat.
Menurut Kotler (2000), seorang perencana media harus menentukan
pilihan diantara berbagai kategori media agar memperhatikan hal-hal
sebagai berikut:
a. Kebiasaan. Kebiasaan pelanggan akan lebih melihat faktor
demografi serta jangkauan media terhadap sasaran pelanggan.
b. Produk. Merk atau produk tertentu disesuaikan dengan kebutuhan
apakah harus melalui peragaan produk ataupun hanya melalui
audio tertentu sehingga suatu media tertentu sudah bisa
menjangkau dan membawa dampak yang cukup baik bagi
pelanggan dalam mempengaruhi perilaku mereka.
c. Pesan. Pesan yang disampaikan dalam iklan berupa pemberitahuan,
pengumuman, atau yang lainnya.
d. Biaya. Pertimbangan biaya sangat penting untuk menilai efektifitas
iklan dimana dengan biaya tertentu dapat mencapai keberhasilan
iklan.
5. Promosi Penjualan, menurut Kotler (1997) dapat dikatakan sebagai sebuah
kumpulan kiat insentif yang beragam, kebanyakan berjangka waktu pendek,
dirancang untuk mendorong pembelian suatu produk/jasa tertentu secara
lebih cepat dan/atau lebih besar oleh pelanggan atau pedagang.
Fenomena bentuk promosi yang sering ditemukan yaitu berupa voucher,
penawaran pengembalian uang, potongan silang, dan lainnya. Promosi
penjualan. Promosi penjualan dapat berupa promosi perdagangan (bisnis)
misalnya potongan harga, tunjangan iklan dan pajangan, serta barang gratis.
2.3. Metode Penelitian
Menurut Sugiyono (2003), “Metode penelitian adalah cara ilmiah untuk
mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu”. Dalam melakukan
penelitian, terdapat beberapa metode yang dapat dilakukan, seperti yang dikatakan
Sugiyono (2013) “Bermacam-macam metode penelitian bila dilihat dari landasan
filsafat, data dan analisanya dapat dikelompokkan menjadi tiga,1yaitu metode
26
penelitian kuantitatif, metode penelitian1kualitatif, dan metode1penelitian
kombinasi (mixed methods)”.
Penelitian yang digunakan merupakan penelitian kuantitatif dan
menggunakan metode deskriptif. Dalam bukunya, Sugiyono (2013) menyatakan:
“Metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai1metode penelitian yang
berlandaskan pada1filsafat positivism, digunakan1untuk meneliti pada populasi
atau sampel tetentu, pengumpulan data1menggunakan instrument penelitian,
analisis data1bersifat kuantitatif/statistic, dengan tujuan1untuk menguji hipotesis
yang telah1ditetapkan”.
Sarosa (2012) berpendapat bahwa:
“Metode Kuantitatif adalah penelitian yang menggunakan epistimologi
objectivism dengan perspektif teoritis positivism menggunakan metode
eksperimental atau pengukuran kuantitatif untuk menguji hipotesis dengan tujuan
menemukan generalisasi dan menekankan pada pengukuran dan analisis
hubungan sebab akibat diantara variabel”.
Menurut Nazir (2011), “Metode deskriptif adalah metode dalam meneliti
status sekelompok manusia, suatu objek, suatu kondisi, suatu sistem pemikiran,
ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang”.
2.4. Populasi dan Sampel
2.4.1. Populasi
Menurut pendapat dari Munawaroh1(2012) “populasi adalah wilayah
generalisasi yang terdiri atas objek yang1mempunyai kuantitas dan1karakteristik
tertentu yang ditetapkan untuk dipelajari dan1kemudian ditarik1kesimpulannya”.
2.4.2. Sampel
Apabila populasi memiliki jumlah yang besar atau banyak maka tidak
mungkin dilakukan penelitian terhadap seluruh populasi tersebut dikarenakan
hal-hal tertentu seperti keterbatasan dana, tenaga, dan waktu. Berdasarkan hal
27
tersebut, penelitian dapat dilakukan terhadap perwakilan dari populasi atau yang
dinamakan sampel. Sugiyono (2013) menjelaskan bahwa “sampel adalah bagian
dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi”. Sampel yang
digunakan harus representative, yang artinya sampel harus benar-benar
mewakili populasi karena apa yang dipelajari dari sampel tersebut
kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk populasi.
Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode
Slovin dengan perhitungan seperti di bawah ini.
N
n =
1 + Ne2
Dimana:
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
e = jumlah persentase toleransi ketidaktelitian.
2.5. Analisa Deskriptif
2.5.1. Analisis Deskriptif Frekuensi
Metode analisis frekuensi digunakan untuk menjelaskan atau
menggambarkan berbagai karakteristik data, seperti rata-rata, korelasi data-data
dan skala prioritas.
2.5.2. Analisis Deskriptif Mean (Rata-Rata)
Metode ini digunakan untuk memberikan gambaran tentang data yang
telah didapat. Metode analisis deskriptif merupakan metode yang digunakan
untuk menganalisis data yaitu dengan menjelaskan data secara keseluruhan dan
umum. Hasil data deskriptif adalah mean, standar deviasi, maksimum,
minimum.
28
2.6. Analisis Gap
Analisis gap merupakan suatu metode pengukuran untuk mengetahui
kesenjangan (gap) antara kinerja suatu variabel dengan realita pelanggan terhadap
variabel tersebut. Telah dicapai consensus bahwa realita pelanggan memainkan
peranan yang penting sebagai standar perbandingan dan mengevaluasi kualitas
maupun kepuasan pelanggan (Wijaya, 2011). Untuk melakukan analisis gap,
diperlukan data tingkat kesesuaian berdasarkan variabel yang digunakan disertai
dengan persentase tingkat kesesuaiannya.
Gap (+) positif akan diperoleh apabila skor persepsi lebih besar dari skor
harapan, sedangkan apabila skor harapan lebih besar daripada skor persepsi akan
diperoleh gap (-) negatif. Semakin tinggi skor harapan dan semakin rendah skor
persepsi, berarti gap semakin besar. Apabila total gap positif maka pelanggan
dianggap sangat puas terhadap pelayanan perusahaan tersebut. Sebaliknya bila
tidak, gap adalah negatif, maka pelanggan kurang/tidak puas terhadap pelayanan.
Semakin kecil gapnya semakin baik. Biasanya perusahaan dengan tingkat
pelayanan yang baik, akan mempunyai gap yang semakin kecil.
Konsep ini digunakan untuk menghitung gap antara persepsi pelanggan
terhadap jasa dan nilai ekspetasi atau realita. Berikut persamaannya (Wijaya,
2011):
Q = P (Perceived service) – E (Expected service)
Keterangan:
Q = Kualitas Pelayanan
P = Perceived service atau persepsi akan layanan
E = Expected service atau realita akan layanan
Kelima gap tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut (Parasuraman, 1985):
a. Kesenjangan antara realita pelanggan dan persepsi manajemen; kesenjangan
tersebut tercipta akan akibat manajemen perusahaan salah mengerti terhadap
realita pelanggan.
29
b. Kesenjangan antara persepsi manajemen perusahaan atas realita pelanggan
dan spesifikasi kualitas pelayanan; kesenjangan tersebut terjadi akibat
kesalahan penerjemah persepsi manajemen perusahaan yang tepat atas realita
para pelanggan perusahaan ke dalam bentuk tolak ukur kualitas pelayanan.
c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan pemberian pelayanan
kepada pelanggan; keberadaan kesenjangan tersebut lebih diakibatkan oleh
ketidakmampuan sumber data manusia untuk memenuhi standar kualitas
pelayanan yang telah ditetapkan.
d. Kesenjangan antara pemberi pelayanan kepada pelanggan dan komunikasi
eksternal; kesenjangan tersebut tercipta karena perusahaan ternyata tidak
mampu memenuhi janji-janjinya yang dikomunikasikan secara eksternal
melalui berbagai bentuk promosi.
e. Kesenjangan antara realita pelanggan dan kenyataan pelayanan yang
diterima; kesenjangan tersebut ada sebagai akibat tidak terpenuhinya realita
yang ada di pelanggan.
30
Gambar 2. 7 Konsep Gap Analisis
Sumber: Zeithaml, et al (1990)
Realita mapun penilaian pelanggan terhadap persepsi manajemen
menyangkut beberapa dimensi marketing mix mengacu kedalam 4P (produk,
harga, lokasi, dan promosi).
2.7. Importance Performace Analysis (IPA)
Analisis kuadran atau Importance Performance Analysis (IPA) adalah
sebuah teknik analisis deskriptif yang diperkenalkan oleh John A. Martilla dan
John C. James tahun 1977. Tujuan dari Importance Performance Analysis (IPA)
yaitu untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan prioritas
peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai quadrant analysis
31
(Brandt, 2000 dan Latu & Everett, 2000). IPA telah dipergunakan pada berbagai
bidang kajian karena kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil analisis
yang memudahkan usulan perbaikan kinerja (Martinez, 2003).
IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan
dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi
kepuasan dan loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut
konsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan.
IPA menggabungkan pengukuran faktor1tingkat kepentingan dan tingkat
kepuasan dalam grafik dua dimensi yang memudahkan penjelasan data dan
mendapatkan usulan praktis. Grafik IPA dibagi menjadi empat buah kuadran
beradasarkan hasil pengukuran Importance Performance Analysis sebagaimana
terlihat pada Gambar 2. 8 berikut ini.
Gambar 2. 8 Pembagian Kuadran Importance Performance Analysis
Sumber : Brandt (2000)
Berikut penjelasan untuk masing-masing kuadran (Brandt, 2000):
1. Kuadran A, Tingkatan Kinerja (high importance & low performance)
32
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap1sebagai faktor yang
sangat penting oleh konsumen1namun kondisi pada saat ini belum1memuaskan
sehingga pihak1manajemen berkewajiban1mengalokasikan sumber1daya yang
memadai1untuk meningkatkan1kinerja berbagai faktor1tersebut. Faktor-faktor
yang terletak pada kuadran ini merupakan prioritas untuk1ditingkatkan.
2. Kuadran B, PertahankanaKinerja (high importance & high performance)
Faktor-daktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor
penunjang bagi kepuasan konsumen sehingga pihak manajemen berkewajiban
memastikan bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan
prestasi yang telah dicapai.
3. Kuadran C, PrioritasaRendah (low importance & low performance)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan
yang rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen,
sehingga pihak manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan
perhatian pada faktor-faktor tersebut.
4. Kuadran D, Cenderung Berlebihan (low importance & high performance)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting
sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait
dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor lain yang mempunyai prioritas
penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan peningkatan.
Ada dua macam metode untuk menampilakan data IPA (Martinez, 2003)
yaitu: pertama menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata pada
sumbu tingkat kepuasan dan sumbu prioritas penanganan dengan tujuan untuk
mengetahui secara umum penyebaran data terletak pada kuadran1berapa. Metode
yang kedua menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata hasil
pengamatan pada sumbu tingkat kepuasan dan sumbu prioritas penanganan
dengan tujuan untuk mengetahui secara spesifik masing-masing daktor terletak
pada kuadran berapa. Metode yang kedua lebih banyak dipergunakan oleh para
peneliti.
33
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Kerangka Penelitian
Gambar 3. 1 Kerangka Penelitian
3.2. Observasi
Berdasarkan Gambar 3.1 diatas, penelitian diawali dengan melakukan
kegiatan observasi yang ada di tempat penelitian tepatnya di PT Kawan Lama
Sejahtera Branch Karawang. Observasi bertujuan untuk mengetahui kegiatan
yang dilakukan selama di lingkup departemen marketing di PT Kawan Lama
Sejahtera Branch Karawang yang akan dijadikan sebagai objek penelitian.
Observasi Identfikasi
Masalah
Studi
Pustaka
Pembuatan
Kuesioner
Pengumpulan
& Pengolahan
Data
Analisis
Data Konsep
Perbaikan
Penarikan
Kesimpulan
dan Saran
Kuesion
er
OK?
YA
TIDAK
Pengumpulan Data
Selesai
34
3.3. Identifikasi Masalah
Setelah melakukan observasi, tahap kedua adalah identifikasi masalah.
Identifikasi masalah bertujuan untuk mengetahui permasalahan apa saja yang
terjadi saat ini yang dapat dijadikan topik permasalahan. Permasalahan yang akan
diteliti yaitu mengenai pengaruh marketing mix di PT Kawan Lama Sejahtera.
3.4. Studi Pustaka
Tahap ketiga yaitu studi pustaka mengenai topik permasalahan dengan
membaca berbagai referensi dari buku atau jurnal yang berhubungan dengan
permasalahan yang akan diangkat dalam penelitian. Teori-teori yang digunakan
pada penelitian ini yaitu teori tentang marketing mix beserta metode yang akan
digunakan yaitu importance performance analysis (IPA).
3.5. Pengumpulan Data
3.5.1. Pembuatan Kuesioner
Tahap selanjutnya adalah pembuatan kuesioner. Kuesioner ini berisikan
pernyataan-pernyataan yang dibuat berkaitan dengan judul penelitian. Sebelum
pembuatan kuesioner, diperlukan data populasi dan sampel untuk mengetahui
berapa banyak kuesioner yang diberikan kepada pelanggan. Berikut pernyataan
yang akan dijadikan operasional variabel berdasarkan metode marketing mix:
produk, harga, lokasi, dan promosi.
a. Skala Pengukuran Data
Variabel penelitian ini diukur berdasarkan Skala Likert. Skala Likert
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi sesorang atau
kelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan menggunakan skala Likert,
variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel yang
kemudian dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun pernyataan yang
terdapat dalam instrumen penelitian. Jawaban untuk setiap item tersebut
mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif berupa kata-kata
sangat puas, puas, cukup, tidak puas, dan sangat tidak puas untuk persepsi,
35
sedangkan untuk realita sangat penting, penting, biasa, penting, tidak penting
untuk realita.
Tabel 3. 1 Nilai Skor untuk Pernyataan dalam Instrumen
Persepsi/Kepuasan Realita/Kepentingan
Skala
Pernyataan
Nilai Skala
Pernyataan
Nilai
5 Sangat Puas 1 Sangat Tidak
Penting
4 Puas 2 Tidak Penting
3 Cukup 3 Biasa
2 Tidak Puas 4 Penting
1 Sangat Tidak
Puas
5 Sangat Penting
b. Operasional Variabel
Variabel yang digunakan pada penelitian ini adalah variabel mandiri.
Variabel tersebut adalah metode marketing mix, dengan empat prinsip dasar
yaitu: Produk, Harga, Lokasi, dan Promosi.
36
Tabel 3. 2 Operasional Variabel Marketing Mix
Variabel Definisi
variabel
Prinsip dasar
sebagai
indikator
Pernyataan
Marketing
Mix
Kombinasi
dari variabel
atau kegiatan
yang
merupakan
inti dari
sistem
pemasaran
perusahaan,
yaitu produk,
harga, lokasi
dan promosi
Produk 1. Produk PT Kawan
Lama Sejahtera
Branch Karawang
berkualitas
2. Varian produk di PT
Kawan Lama Sejahtera
Branch Karawang
lengkap
Harga 1. Harga barang di PT
Kawan Lama
Sejahtera Branch
Karawang kompetitif
2. Harga barang yang
diberikan oleh PT
Kawan Lama
Sejahtera Branch
Karawang sesuai
dengan kualitas
Lokasi 1. Lokasi PT Kawan
Lama Sejahtera
Branch Karawang
jelas dan mudah
dijangkau
2. Tempat di PT Kawan
37
Lama Sejahtera
Branch Karawang
sudah memadai
Promosi 1. Promosi yang
diberikan PT Kawan
Lama Sejahtera
Branch Karawang
dapat menarik minat
membeli
2. Promosi yang
diberikan oleh PT
Kawan Lama
Sejahtera Branch
Karawang bervariatif
3.5.2. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan atau konsumen PT
Kawan Lama Sejahtera Branch Karawang.
Tabel 3. 3 Jumlah Pelanggan Pembelian Barang dari PT Kawan Lama Sejahtera
Branch Karawang
Tahun
Jumlah Pelanggan Pembelian Barang PT Kawan
Lama Sejahtera Branch Karawang
2018 245
3.5.3. Sampel
Untuk melakukan penelitian diperlukan sebuah sampel sebagai data yang
akan dilakukan untuk mengetahui seberapa banyak responden yang dibutuhkan.
38
Untuk perhitungan jumlah sampel tersebut menggunakan metode Slovin.
Berikut hasil perhitungan perhitungan sampel dengan metode Slovin :
N
n =
1 + Ne2
245
n =
1 + (245 x 0,102)
= 71,01
Karena ketentuannya hasil tersebut harus bulat, maka dalam penelitian ini
jumlah responden yang diambil dibulatkan menjadi 71 responden.
3.5.4. Uji Kuesioner
Kemudian tahap selanjutnya uji kuesioner, pengujian kuesioner ini untuk
mengetahui validitas dan realiabilitas dari pernyataan-pernyataan yang terdapat
dalam kuesioner tersebut. Apabila hasil pengujian dinyatakan valid dan reliabel
maka kuesioner dapat disebarkan kepada responden. Namun apabila hasil
pengujian menyatakan tidak valid dan tidak reliabel, maka perlu membuat ulang
kuesioner.
3.5.5. Pengumpulan dan Pengolahan Data
Penelitian dilanjutkan dengan tahap pengumpulan dan pengolahan data,
data yang diperoleh dari hasil kuesioner diolah dengan menggunakan aplikasi
Statistical Package for Social Science (SPSS) Version 17.0. Alasan
menggunakan aplikasi tersebut agar kuesioner yang akan diberikan kepada
responden untuk diuji terlebih dahulu apakah layak disebarkan atau tidak.
Sebelum dilakukan pengolahan data, diperlukan teknik dalam pengumpulan
data. Berikut ini penjelasan mengenai teknik pengumpulan data.
39
3.5.6. Teknik Pengumpulan Data
Data yang dikumpulkan1menggunakanadata1primer1dan1dataasekunder.
Data primer merupakan sumber dataapenelitian yangadiperolehasecaraalangsung
dariasumberaasli. Sedangkan data sekunder merupakan sumber data penelitian
yang diperoleh secara tidak langsung melalui media perantara.
Teknik pengumpulan data yang dilakukan yaitu data yang diambil dari
kuesioner dan observasi. Kuesioner atau angket merupakan teknik pengumpulan
data dimana partisipan/responden mengisi pertanyaan atau pernyataan kemudian
diisi dengan lengkap dan dikembalikan ke pemberi kuesioner. Sedangkan
observasi merupakan suatu kegiatan mendapatkan informasi yang diperlukan
untuk menyajikan gambaran riil suatu peristiwa atau kejadian untuk menjawab
pertanyaan penelitian, untuk membantu mengerti perilaku manusia dan untuk
mengevaluasinya.
Penyebaran kuesioner ini akan dilaksanakan di PT Kawan Lama
Sejahtera Branch Karawang. Observasi dilakukan dengan mengamati keadaan di
lapangan. Kuesioner ini terdiri dari dua bagian. Bagian yang pertama berisi
profil responden yang meliputi jenis kelamin dan usia. Bagian kedua mengenai
kepuasan pelanggan di PT Kawan Lama Sejahtera Branch Karawang.
3.6. Analisis Data
Lalu tahap selanjutnya adalah analisis data. Dalam penelitian deskriptif,
analisis data merupakan kegiatan setelah data dari seluruh responden terkumpul.
Analisis data merupukan tahap dimana data diolah sedemikian rupa untuk
memperoleh hasil analisis. Data yang berhasil dikumpulkan akan diolah dengan
menggunakan Software Statistic Program for Windows (SPSS) versi 17.0. Metode
analisis data yang digunakan untuk menganalisis data yang diperoleh yaitu dengan
uji validitas dan reliabilitas dengan menggunakan analisis deskriptif.
3.6.1. Uji Validitas
Instrumen dapat dikatakan valid apabila dapat dipergunakan untuk
pengukuran. Uji validitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat
40
ukur dapat mengukur apa yang ingin diukur. Syarat minimum yang digunakan
untuk dianggap memenuhi syarat adalah jika korelasi (r) antara butir dengan
skor total sama dengan 0,23. Jika nilai r > 0,23 maka butir dalam instrumen
dinyatakan valid.
3.6.2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas menunjuk pada suatu pengertian bahwa instrumen yang
digunakan dalam penelitian untuk memperoleh informasi yang digunakan dapat
dipercaya sebagai alat pengumpulan data dan mampu mengungkap informasi
yang sebenarnya di lapangan. Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur suatu
kuesioner yang merupakan indikator dari peubah atau konstruk. Hasil ini
dikatakan reliabel jika adanya kesamaan data dalam waktu yang berbeda, dan
menyatakan bahwa syarat minimal untuk dianggap valid memenuhi reliabilitas
adalah nilai Cronbach Alpha > 0,6.
3.6.3. Analisis Deskriptif
Pada analisis deskriptif menggunakan analisis deskriptif frekuensi dan
deksriptif mean (rata-rata). Setelah hasil analisis deskriptif tersebut muncul,
dilakukan pengecekan rata-rata mean serta standar deviasi setiap variabel.
Kemudian dilakukan perhitungan persentase.
3.7. Konsep Perbaikan
Setelah dilakukan dan mendapatkan hasil analisa data, diperlukan sebuah
upaya perbaikan untuk memenuhi visi misi dari PT. Kawan Lama Sejahtera
Branch Karawang. Upaya tersebut dapat diketahui dengan menggunakan metode
analisis gap serta Importance Performance Analysis (IPA) agar perbaikan tersebut
dapat diketahui secara terfokus pada suatu permasalahan.
IPA digunakan sebagai penentuan prioritas perbaikan yaitu dengan
menggabungkan pengukuran faktor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan
dalam grafik dua dimensi yang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan
usulan praktis. Grafik IPA dibagi menjadi empat buah kuadran berdasarkanahasil
pengukuran importance1performance.
41
Dalam upaya peningkatan kepuasan pelanggan, perlu dilakukan pemetaan
untuk menentukan skala prioritas kepuasan yang menjadi sumber utama penyebab
buruknya kepuasan, dengan menentukan skala prioritas perbaikan. Pemetaan ini
disebut sebagai matriks Importance Performance Diagram menggunakan diagram
kartesius dari Software Statistic Program for Windows (SPSS) versi 17.0, dengan
sumbu X adalah persepsi dan sumbu Y adalah realita. Pada matriks ini nilai
persepsi dikaitkan dengan nilai realita pelanggan pada setiap variabel, sehingga
dapat diketahui variabel tersebut berada pada kuadran berapa sehingga dapat
menentukan skala prioritas berbaikan yang harus dilakukan.
Berikut prosedur yang dilakukan berkaitan dengan penggunaan metode
IPA:
1. Penentuan faktor-faktor yang akan dianalisis.
2. Melakukan survei melalui penyebaran kuesioner.
3. Menghitung nilai rata-rata tingkat kepuasan dan1prioritasapenanganan,
4. Membuat grafik IPA dengan menggunakan Software Statistic Program
for Windows (SPSS) versi 17.0.
Kemudian langkah terakhir yaitu melakukan evaluasi terhadap faktor
sesuai dengan kuadran masing-masing.
42
BAB IV
DATA DAN ANALISA
4.1. Profil Perusahaan
Kawan Lama Sejahtera adalahaperusahaan penyedia peralatan industri yang
berlokasiadi Meruya, Kembangan, JakartaaBarat, Indonesia. Perusahaan ini
menyediakan berbagai macam peralatan industri mulai dari alat rumah tangga
sampai alat-alat bengkel.
PT Kawan Lama Sejahtera sendiri memiliki Visi yaitu sebagai perusahaan
W.O.R.L.D C.L.A.S.S.
Gambar 4. 1 Visi dari PT Kawan Lama Sejahtera
Untuk menjadi perusahaan W.O.R.L.D C.L.A.S.S pasokan komersial dan
industri, PT Kawan Lama Sejahtera menerapkan:
Widest Range & Network
Operational & Service Excellence
Respected Organization
Leading Supply Company
Dynamic & professional management
Continous Learning Organization
Latest Information Technology
Access to Global Market
Sense of Pride & Happiness
43
Sharing Industrial Expertise
Untuk mencapai visi yaitu WORLD CLASS, PT Kawan Lama Sejahtera
menerapkan misi yaitu “Partner for Professional Products” yang artinya yaitu
menjadi mitra bagi pelanggan dan mitra bisnis kami dalam menyediakan alat
profesional, peralatan dan mesin dengan keunggulan layanan yang luar biasa.
Gambar 4. 2 Misi dari PT Kawan Lama Sejahtera
4.2. Pengumpulan Data
Agar dapat menganalisa data yang akan dilakukan penelitian diperlukan
sebuah data penjualan sebagai referensi perbandingan data sebelum dilakukan
penelitian dan setelah penelitian. Berikut ini merupakan data penjualan barang di
PT Kawan Lama Sejahtera Branch Karawang:
44
Tabel 4. 1 Data Penjualan Tahun 2018
Bulan
Total Penjualan
(Rp) (dalam juta)
Persentase
Pencapaian
Target
Januari 711
47,4%
Februari 857
57,1%
Maret 911
49,2%
April 1.070
54,9%
Mei 1.835
114,7%
Juni 1.479
92,4%
Juli 801
48,5%
Agustus 1.094
66,3%
September 1.400
84,8%
Oktober 1.599
90,1%
November 1.966
110,8%
Desember 1.473
83%
Total 15.196
74,95%
Berdasarkan data yang ada pada Tabel 4. 1 menunjukkan bahwa jumlah
penjualan barang yang mencapai target sebanyak dua bulan, yaitu bulan Mei dan
bulan November. Bahkan melebihi dari target yang ditentukan yaitu pada bulan
Mei sebesar 1.835 juta rupiah dan bulan November sebesar 1.966 juta rupiah.
Sedangkan target yang ditentukan pada bulan Mei yaitu sebesar 1.600 juta dan
bulan November yaitu sebesar 1.775 juta rupiah. Pada bulan Januari PT Kawan
Lama Sejahtera Branch Karawang melakukan penjualan sebesar 711 juta rupiah.
45
Kemudian mengalami peningkatan pada bulan kedua yaitu sebesar 857 juta
rupiah. Penjualan tersebut terus naik hingga puncaknya pada bulan Mei sebesar
1.835 juta rupiah. Namun setelah itu penjualan menurun selama dua bulan
berturut-turut hingga penjualan terendah terjadi pada bulan Juli sebesar 801 juta
rupiah. Kemudian terjadi peningkatan kembali penjualan hingga mencapai target
kembali pada bulan November sebesar 1.966 juta rupiah. Namun penjualan
kembali menurun pada akhir tahun 2018 di bulan Desember yaitu sebesar 1.473
juta rupiah.
4.3. Analisa Data
4.3.1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana tingkat validitas
dari setiap item pernyataan. Suatu pernyataan dikatakan valid apabila nilai r >
0,3.
Tabel 4. 2 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Kuesioner Penelitian Berdasarkan
Persepsi
TOTX
X1 Pearson Correlation .299*
Sig. (2-tailed) .011
N 71
X2 Pearson Correlation .553**
Sig. (2-tailed) .000
N 71
X3 Pearson Correlation .233*
Sig. (2-tailed) .016
N 71
X4 Pearson Correlation .379**
Sig. (2-tailed) .001
N 71
X5 Pearson Correlation .652**
46
Sig. (2-tailed) .000
N 71
X6 Pearson Correlation .693**
Sig. (2-tailed) .000
N 71
X7 Pearson Correlation .824**
Sig. (2-tailed) .000
N 71
X8 Pearson Correlation .816**
Sig. (2-tailed) .000
N 71
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-
tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level
(2-tailed).
Sumber : SPSS (2019)
Tabel 4. 3 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Kuesioner Penelitian Berdasarkan
Realita
TOTY
Y1 Pearson Correlation .665**
Sig. (2-tailed) .000
N 71
Y2 Pearson Correlation .730**
Sig. (2-tailed) .000
N 71
Y3 Pearson Correlation .238*
Sig. (2-tailed) .045
N 71
Y4 Pearson Correlation .364**
Sig. (2-tailed) .002
N 71
Y5 Pearson Correlation .730**
47
Sig. (2-tailed) .000
N 71
Y6 Pearson Correlation .259*
Sig. (2-tailed) .029
N 71
Y7 Pearson Correlation .591**
Sig. (2-tailed) .000
N 71
Y8 Pearson Correlation .653**
Sig. (2-tailed) .000
N 71
**. Correlation is significant at the 0.01 level
(2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-
tailed).
Sumber : SPSS (2019)
Berdasarkan Tabel 4. 2 dan Tabel 4. 3 diatas dapat dilihat hasil uji
validitas menunjukan bahwa seluruh item pernyataan, baik berdasarkan persepsi
maupun realita, dikatakan valid karena memiliki koefisien validitas lebih dari
0,23.
4.3.2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan pada pernyataan yang ternasuk dalam kategori
valid. Pengujian reliabilitas dilakukan dengan cara menguji coba instrumen
sekali saja, kemudian dianalisis dengan menggunakan metode Alpha Croanbach.
Kuesioner dikatakan reliabel apabila nilai Alpha Croanbach > 0,6.
Tabel 4. 4 Rekapitulasi Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Penelitian Berdasarkan
Persepsi dan Realita
Variabel
Cronbach’s
Alpha Standar α Kesimpulan
48
Marketing
Mix
Persepsi 0,704
0,60
Reliabel
Realita 0,633 Reliabel
Berdasarkan tabel diatas dapat diihat bahwa nilai Croanch’s Alpha
variabel berdasarkan persepsi menunjukan 0,704 yang artinya lebih dari 0,60.
Begitupun untuk nilai Croanch’s Alpha variabel berdasarkan realita menunjukan
0,633 yang artinya lebih dari 0,60. Hasil ini menunjukan bahwa kuesioner
tersebut dapat dikatakan reliabel.
4.3.3. Analisis Frekuensi Profil Responden
Karakteristik responden dalam penelitian ini antara lain berdasarkan jenis
kelamin dan usia. Berikut adalah pemaparan mengenai profil responden tersebut.
a. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4. 5 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Sumber : SPSS (2019)
Berdasarkan Tabel 4. 5 profil responden berdasarkan jenis kelamin dapat
dinyatakan bahwa dari 71 responden, jumlah responden pria sebanyak 37 orang
atau sebesar 52,1%. Sedangkan jumlah responden wanita sebanyak 34 orang
atau sebesar 47,9%. Jumlah responden pria lebih banyak dibandingkan dengan
jumlah responden wanita.
49
b. Profil Responden Berdasarkan Usia
Tabel 4. 6 Profil Responden Berdasarkan Usia
Sumber : SPSS (2019)
Tabel 4. 6 diatas menunjukan bahwa dari 71 responden, 28,2% berusia
20-30 tahun, 52,1% berusia 31-40 tahun, dan 19,7% berusia 41-50 tahun. Maka
dapat disimpulkan bahwa responden paling banyak berusia 31-40 tahun yaitu
sebesar 52,1% dan responden paling sedikit berusia 41-50 tahun yaitu sebesar
19,7%.
4.3.4. Analisis Deskriptif
Pada analisis deskriptif ini terbagi menjadi dua bagian, yaitu berdasarkan
persepsi dan realita. Analisis deskriptif ini menggunakan analisis rata-rata
(mean) pada setiap indikator. Indikator-indikator tersebut adalah produk; harga;
lokasi; promosi. Berikut merupakan hasil analisis deskriptif.
Tabel 4. 7 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Produk Berdasarkan Persepsi
Indikator No. Pernyataan Rata-Rata Std.Deviasi
Produk
1 Produk PT Kawan Lama
Sejahtera Branch
Karawang berkualitas
4,01 0,59745
2 Varian produk di PT 4,00 0,77460
50
Kawan Lama Sejahtera
Branch Karawang
lengkap
Rata-Rata Indikator Produk 4,01 0,68603
Berdasarkan Tabel 4. 6 hasil analisis deskriptif indikator produk,
menunjukkan bahwa pernyataan produkper1 dengan mean 4,01, dan produkper2
dengan mean 4,00. Rata-rata pernyataan-pernyataan tersebut yaitu 4,01 dengan
rata-rata standar deviasi 0,68603 atau sama dengan 17,1% yang diperoleh dari
perhitungan (
) x 100%.
Tabel 4. 8 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Harga Berdasarkan Persepsi
Indikator No. Pernyataan Rata-Rata Std.Deviasi
Harga
1 Harga barang di PT Kawan
Lama Sejahtera Branch
Karawang kompetitif
2,85 0,71009
2 Harga barang yang
diberikan oleh PT Kawan
Lama Sejahtera Branch
Karawang sesuai dengan
kualitas
2,77 0,65894
Rata-Rata Indikator Harga 2,81 0,68452
Berdasarkan Tabel 4. 8 hasil analisis deskriptif indikator harga,
menunjukkan bahwa pernyataan hargaper1 dengan mean 2,85, dan hargaper2
dengan mean 2,77. Rata-rata pernyataan-pernyataan tersebut yaitu 2,81 dengan
51
rata-rata standar deviasi 0,68452 atau sama dengan 24,4% yang diperoleh dari
perhitungan (
) x 100%.
Tabel 4. 9 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Lokasi Berdasarkan Persepsi
Indikator No. Pernyataan Rata-Rata Std.Deviasi
Lokasi
1 Lokasi PT Kawan Lama
Sejahtera Branch
Karawang jelas dan
mudah dijangkau
3,73 0, 84444
2 Tempat di PT Kawan
Lama Sejahtera Branch
Karawang sudah
memadai
3,69 0,88788
Rata-Rata Indikator Lokasi 3,71 0,86616
Berdasarkan Tabel 4. 9 hasil analisis deskriptif indikator lokasi,
menunjukkan bahwa pernyataan tempatper1 dengan mean 3,73, dan tempatper2
dengan mean 3,69. Rata-rata pernyataan-pernyataan tersebut yaitu 3,71 dengan
rata-rata standar deviasi 0,86616 atau sama dengan 23,3% yang diperoleh dari
perhitungan (
) x 100%.
Tabel 4. 10 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Promosi Berdasarkan Persepsi
Indikator No. Pernyataan Rata-Rata Std.Deviasi
Promosi
1 Promosi yang diberikan PT
Kawan Lama Sejahtera
Branch Karawang dapat
menarik minat membeli
3,75 0,78773
52
2 Promosi yang diberikan oleh
PT Kawan Lama Sejahtera
Branch Karawang bervariatif
3,59 0,93469
Rata-Rata Indikator Promosi 3,67 0,86121
Berdasarkan Tabel 4. 10 hasil analisis deskriptif indikator promosi,
menunjukkan bahwa pernyataan promosiper1 dengan mean 3,75, dan promosiper2
dengan mean 3,59. Rata-rata pernyataan-pernyataan tersebut yaitu 3,57 dengan
rata-rata standar deviasi 0,86121 atau sama dengan 23,5% yang diperoleh dari
perhitungan (
) x 100%.
Tabel 4. 11 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Produk Berdasarkan Realita
Indikator No. Pernyataan Rata-Rata Std.Deviasi
Produk
1 Produk PT Kawan Lama
Sejahtera Branch Karawang
berkualitas
4,13 0,58382
2 Varian produk di PT Kawan
Lama Sejahtera Branch
Karawang lengkap
4,14 0,59271
Rata-Rata Produk 4,14 0,58827
Berdasarkan Tabel 4. 10 hasil analisis deskriptif indikator produk,
menunjukkan bahwa pernyataan produkreal1 dengan mean 4,13, dan produkreal2
dengan mean 4,14. Rata-rata pernyataan-pernyataan tersebut yaitu 4,14 dengan
rata-rata standar deviasi 0,58827 atau sama dengan 14,2% yang diperoleh dari
perhitungan (
) x 100%.
53
Tabel 4. 12 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Harga Berdasarkan Realita
Indikator No. Pernyataan Rata-Rata Std.Deviasi
Harga
1 Harga barang di PT Kawan
Lama Sejahtera Branch
Karawang kompetitif
4,38 0,56987
2 Harga barang yang diberikan
oleh PT Kawan Lama
Sejahtera Branch Karawang
sesuai dengan kualitas
4,28 0,58999
Rata-Rata Indikator Harga 4,33 0,57993
Berdasarkan Tabel 4. 12 hasil analisis deskriptif indikator harga,
menunjukkan bahwa pernyataan hargareal1 dengan mean 4,38, dan hargareal2
dengan mean 4,28. Rata-rata pernyataan-pernyataan tersebut yaitu 4,33 dengan
rata-rata standar deviasi 0,53074 atau sama dengan 13,4% yang diperoleh dari
perhitungan (
) x 100%.
Tabel 4. 13 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Lokasi Berdasarkan Realita
Indikator No. Pernyataan Rata-Rata Std.Deviasi
Lokasi
1 Lokasi PT Kawan Lama
Sejahtera Branch
Karawang jelas dan mudah
dijangkau
4,14 0,59271
2 Tempat di PT Kawan Lama
Sejahtera Branch
Karawang sudah memadai
3,70 0,64130
Rata-Rata Indikator Lokasi 3,92 0,61701
54
Berdasarkan Tabel 4. 13 hasil analisis deskriptif indikator lokasi,
menunjukkan bahwa pernyataan lokasireal1 dengan mean 4,14, dan lokasireal2
dengan mean 3,70. Rata-rata pernyataan-pernyataan tersebut yaitu 3,92 dengan
rata-rata standar deviasi 0,61701 atau sama dengan 15,7% yang diperoleh dari
perhitungan (
) x 100%.
Tabel 4. 14 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Promosi Berdasarkan Realita
Indikator No. Pernyataan Rata-Rata Std.Deviasi
Promosi
1 Promosi yang diberikan PT
Kawan Lama Sejahtera
Branch Karawang dapat
menarik minat membeli
3,79 0,80915
2 Promosi yang diberikan oleh
PT Kawan Lama Sejahtera
Branch Karawang bervariatif
3,79 0,82662
Rata-Rata Indikator Promosi 3,79 0,81789
Berdasarkan Tabel 4. 14 hasil analisis deskriptif indikator promosi,
menunjukkan bahwa pernyataan promosireal1 dengan mean 3,79, dan
promosireal2 dengan mean 3,78. Rata-rata pernyataan-pernyataan tersebut yaitu
3,79 dengan rata-rata standar deviasi 0,81789 atau sama dengan 21,6% yang
diperoleh dari perhitungan (
) x 100%.
4.4. Analisis Tingkat Kesesuaian Variabel Importance dan Performace
Analisis tingkat keseuaian dilakukan untuk mengetahui pencapaian
kualitas kinerja yang diberikan oleh PT Kawan Lama Sejahtera Branch Karawang
berdasarkan penilaian pelanggan. Pengukuran tersebut dilakukan dengan
menghitung perbandingan antara persepsi yang diberikan oleh pelanggan kepada
manajemen terhadap realita yang terjadi sesuai kondisi saat ini di pelanggan. Hasil
55
yang diperoleh adalah berupa tingkat kesesuaian pencapaian marketing mix di PT
Kawan Lama Sejahtera Branch Karawang.
Nilai dari tingkat kesesuaian yang diperoleh dari perbandingan antara
kenyataan atas layanan yang diterima terhadap persepsi dari pelanggan tersebut
menggambarkan kualitas layanan berdasarkan variabel marketing mix yang dinilai
dalam bentuk persen kesesuaian. Berikut ini adalah perhitungan tingkat
kesesuaian berdasarkan variabel marketing mix.
Tabel 4. 15 Tabel Tingkat Kesesuaian Berdasarkan Produk
No. Pernyataan Mean Importance Mean Performance
Tingkat Kesesuaian
(%)
Pernyataan Variabel Pernyataan Variabel Pernyataan Variabel
1
Produk PT Kawan
Lama Sejahtera Branch
Karawang berkualitas
4,13
4,13
4,01
4,01
97,27%
96,93%
2
Varian produk di PT
Kawan Lama Sejahtera
Branch Karawang
lengkap
4,14 4,00 96,60%
Berdasarkan Tabel 4. 15 hasil tingkat kesesuaian pada pernyatan variabel
no. 1 menunjukan 93,27%. Sedangkan pada pernyataan variabel no. 2
menunjukan 96,60%. Berdasarkan hasil tersebut menunjukan bahwa pernyataan
variabel no. 2, varian produk di PT Kawan Lama Sejahtera Branch Karawang,
memiliki tingkat kesesuaian persentase paling rendah sehingga hal tersebut perlu
diprioritaskan dalam perbaikan.
Tabel 4. 16 Tabel Tingkat Kesesuaian Berdasarkan Harga
No. Pernyataan Mean Importance Mean Performance
Tingkat Kesesuaian
(%)
Pernyataan Variabel Pernyataan Variabel Pernyataan Variabel
1
Harga barang di PT
Kawan Lama Sejahtera
Branch Karawang
kompetitif
4,38
4,33
2,85
2,81
64,95%
64,88%
2
Harga barang yang
diberikan oleh PT
Kawan Lama Sejahtera
Branch Karawang
sesuai dengan kualitas
4,28 2,77 64,80%
56
Berdasarkan Tabel 4. 16 hasil tingkat kesesuaian pada pernyatan variabel
no. 1 menunjukan 64,95%. Sedangkan pada pernyataan variabel no. 2
menunjukan 64,80%. Berdasarkan hasil tersebut menunjukan bahwa pernyataan
variabel no. 2, harga yang diberikan oleh PT Kawan Lama Sejahtera Branch
Karawang sesuai dengan kualitas, memiliki tingkat kesesuaian persentase paling
rendah sehingga hal tersebut perlu diprioritaskan dalam perbaikan.
Tabel 4. 17 Tabel Tingkat Kesesuaian Berdasarkan Lokasi
No. Pernyataan Mean Importance Mean Performance
Tingkat Kesesuaian
(%)
Pernyataan Variabel Pernyataan Variabel Pernyataan Variabel
1
Lokasi PT Kawan
Lama Sejahtera Branch
Karawang jelas dan
mudah dijangkau
4,14
3,92
3,73
3,71
90,14%
94,88%
2
Tempat di PT Kawan
Lama Sejahtera Branch
Karawang sudah
memadai
3,70 3,69 99,62%
Berdasarkan Tabel 4. 17 hasil tingkat kesesuaian pada pernyatan variabel
no. 1 menunjukan 90,14%. Sedangkan pada pernyataan variabel no. 2
menunjukan 99,62%. Berdasarkan hasil tersebut menunjukan bahwa pernyataan
variabel no. 2, lokasi PT Kawan Lama Sejahtera Branch Karawang jelas dan
mudah dijangkau, sesuai dengan kualitas, memiliki tingkat kesesuaian persentase
paling rendah sehingga hal tersebut perlu diprioritaskan dalam perbaikan.
Tabel 4. 18 Tabel Tingkat Kesesuaian Berdasarkan Promosi
No. Pernyataan Mean Importance Mean Performance
Tingkat Kesesuaian
(%)
Pernyataan Variabel Pernyataan Variabel Pernyataan Variabel
1
Promosi yang diberikan
PT Kawan Lama
Sejahtera Branch
Karawang dapat
menarik minat membeli
3,79
3,79
3,75
3,67
98,88%
96,84
2
Promosi yang diberikan
oleh PT Kawan Lama
Sejahtera Branch
Karawang bervariatif
3,79 3,59 94,80%
Berdasarkan Tabel 4. 18 hasil tingkat kesesuaian pada pernyatan variabel
no. 1 menunjukan 98,88%. Sedangkan pada pernyataan variabel no. 2
57
menunjukan 94,80%. Berdasarkan hasil tersebut menunjukan bahwa pernyataan
variabel no. 2, promosi yang diberikan oleh PT Kawan Lama Sejahtera Branch
Karawang bervariatif, memiliki tingkat kesesuaian persentase paling rendah
sehingga hal tersebut perlu diprioritaskan dalam perbaikan.
Tabel 4. 19 Rata-Rata Keseluruhan Perhitungan Tingkat Kesesuaian
No. Variabel Mean
Importance
Mean
Performance
Tingkat
Kesesuaian (%)
1 Produk 4,13 4,01 96,63%
2 Harga 4,33 2,81 64,88%
3 Lokasi 3,92 3,71 94,88%
4 Promosi 3,79 3,67 96,84%
Rata-rata 4,04 3,55 88,31%
Dalam penentuan pengaruh marketing mix di PT Kawan Lama Sejahtera
Branch Karawang dapat dilakukan melalui persepsi yang diberikan pelanggan
beserta realita yang terjadi di lapangan. Pengukuran tersebut dilakukan dengan
melakukan perbandingan antara kenyataan atas layanan yang diterima dengan
persepsi sehingga didapatkan tingkat kesesuaian terhadap pelayanan, hal ini
mencerminkan kualitas pelayanan dalam bentuk persentase kesesuaian.
Berdasarkan pada Tabel 4. 19 tersebut terlihat bahwa rata-rata keseluruhan
untuk nilai kesesuaian dari keempat variabel marketing mix adalah 88,31%.
Penentuan kualitas pelayanan yang diberikan berdasarkan nilai dari skor
kenyataan atas pelayanan dibandingkan dengan skor persepsi dalam bentuk
persentase. Dari hasil perhitungan diketahui bahwa persentase kesesuaian
terendah terdapat pada bagian harga yaitu sebesar 64,88%. Kemudian bagian
lokasi sebesar 94,88%, produk sebesar 96,63%, promosi sebesar 96,84%,
sedangkan rata-rata keeluruhan tingkat kesesuaian untuk masing-masing item
pernyataan yaitu 88,31%.
4.5. Analisis Gap Performance-Importance
Analisis gap merupakan kesenjangan antara persepsi pelanggan terhadap
kualitas layanan yang seharusnya diterima dengan penilaian pelanggan
berdasarkan apa yang telah diterima. Analisis gap ini dilakukan pada layanan
yang diberikan dari pihak PT Kawan Lama Sejahtera Branch Karawang serta
58
dilakukan berdasarkan metode marketing mix. Analisis gap dalam penelitian ini
dilakukan untuk tiga hal, yaitu analisis per pernyataan layanan, analisis per
variabel layanan, dan analisis rata-rata keseluruhan.
Hasil dari perhitungan gap P-I untuk masing-masing pernyataan, per
variabel maupun rata-rata keseluruhan dapat dilihat dalam Tabel 4. 20 berikut ini.
Tabel 4. 20 Perhitungan Gap P-I Berdasarkan Produk
No. Pernyataan Mean Importance Mean Performance Gap P-I
Pernyataan Variabel Pernyataan Variabel Pernyataan Variabel
1
Produk PT Kawan
Lama Sejahtera
Branch Karawang
berkualitas
4,13
4,13
4,01
4,01
-0,11
-0,13
2
Varian produk di PT
Kawan Lama
Sejahtera Branch
Karawang lengkap
4,14 4,00 -0,14
Berdasarkan Tabel 4. 20 terlihat bahwa untuk analisis gap per pernyataan
semua variabel bernilai negatif, dengan nilai gap tertinggi terdapat pada
pernyataan varian produk PT Kawan Lama Sejahtera Branch Karawang lengkap
dengan nilai -0,14. Hal ini menunjukan bahwa pelanggan memiliki kenyataan
pelayanan berdasarkan produk belum sesuai dengan yang diinginkan.
Tabel 4. 21 Perhitungan Gap P-I Berdasarkan Harga
No. Pernyataan Mean Importance Mean Performance Gap P-I
Pernyataan Variabel Pernyataan Variabel Pernyataan Variabel
1
Harga barang di PT
Kawan Lama
Sejahtera Branch
Karawang kompetitif
4,38
4,33
2,85
2,81
-1,54
-1,52
2
Harga barang yang
diberikan oleh PT
Kawan Lama
Sejahtera Branch
Karawang sesuai
dengan kualitas
4,28 2,77 -1,51
Berdasarkan Tabel 4. 21 terlihat bahwa untuk analisis gap per pernyataan
semua variabel bernilai negatif, dengan nilai gap tertinggi terdapat pada
pernyataan harga barang di PT Kawan Lama Sejahtera Branch Karawang
kompetitif dengan nilai -1,54. Hal ini menunjukan bahwa pelanggan memiliki
kenyataan pelayanan berdasarkan harga belum sesuai dengan yang diinginkan.
59
Tabel 4. 22 Analisis Gap P-I Berdasarkan Lokasi
No. Pernyataan Mean Importance Mean Performance Gap P-I
Pernyataan Variabel Pernyataan Variabel Pernyataan Variabel
1
Lokasi PT Kawan
Lama Sejahtera
Branch Karawang
jelas dan mudah
dijangkau
4,14
3,92
3,73
3,71
-0,41
-0,21
2
Tempat di PT Kawan
Lama Sejahtera
Branch Karawang
sudah memadai
3,70 3,69 -0,01
Berdasarkan Tabel 4. 22 terlihat bahwa untuk analisis gap per pernyataan
semua variabel bernilai negatif, dengan nilai gap tertinggi terdapat pada
pernyataan lokasi PT Kawan Lama Sejahtera Branch Karawang jelas dan mudah
dijangkau dengan nilai -0,41. Hal ini menunjukan bahwa pelanggan memiliki
kenyataan pelayanan berdasarkan lokasi belum sesuai dengan yang diinginkan.
Tabel 4. 23 Analisis Gap P-I Berdasarkan Promosi
No. Pernyataan Mean Importance Mean Performance Gap P-I
Pernyataan Variabel Pernyataan Variabel Pernyataan Variabel
1
Promosi yang
diberikan PT
Kawan Lama
Sejahtera Branch
Karawang dapat
menarik minat
membeli
3,79
3,79
3,75
3,67
-0,04
-0,12
2
Promosi yang
diberikan oleh PT
Kawan Lama
Sejahtera Branch
Karawang
bervariatif
3,79 3,59 -0,20
Berdasarkan Tabel 4. 23 terlihat bahwa untuk analisis gap per pernyataan
semua variabel bernilai negatif, dengan nilai gap tertinggi terdapat pada
pernyataan promosi yang diberikan oleh PT Kawan Lama Sejahtera Branch
Karawang dengan nilai -0,20. Hal ini menunjukan bahwa pelanggan memiliki
kenyataan pelayanan berdasarkan lokasi belum sesuai dengan yang diinginkan.
60
Tabel 4. 24 Rata-rata Keseluruhan Gap P-I
No. Variabel Mean
Importance
Mean
Performance Gap P-I
1 Produk 4,13 4,01 -0,13
2 Harga 4,33 2,81 -1,52
3 Lokasi 3,92 3,71 -0,21
4 Promosi 3,79 3,67 -0,12
Rata-rata 4,04 3,55 -0,50
Berdasarkan Tabel 4. 24 menunujukan rata-rata keseluruhan gap per
variabel. Terlihat bahwa semua variabel memiliki nilai pernyataan negatif dengan
gap tertinggi pada variabel harga dan gap terendah pada variabel promosi.
Kemudian, untuk analisis gap P-I per pernyataan semua hasilnya
mendapatkan nilai negatif dengan nilai terendah -0,01 pada variabel lokasi dengan
pernyataan tempat di PT Kawan Lama Sejahtera Branch Karawang sudah
memadai sedangkan untuk nilai tertinggi -1,54 pada variabel harga dengan
pernyataan harga barang di PT Kawan Lama Sejahtera Branch Karawang
kompetitif. Sebagaimana yang disampaikan Parasaruman (1991) bahwa seluruh
variabel kualitas jasa berdasarkan marketing mix memiliki interaksi satu sama
lain, sehingga tidak bisa dipisahkan dalam upaya peningkatan kualitas. Oleh
karena itu, PT Kawan Lama Sejahtera Branch Karawang harus memeperbaiki
pelayanan terhadap pelanggan.
61
4.6. Diagram Matriks Importance Performance Analysis
Gambar 4. 3 Diagram Matriks Importance Performance Analysis Berdasarkan
Produk
Sumber : SPSS (2019)
Berdasarkan Gambar 4. 3 menunjukan bahwa variabel produk untuk
pernyataan no. 1 dan 2 menunjukan letak posisi di daerah kuadran B. Pernyataan
tersebut yaitu produk PT Kawan Lama Sejahtera Branch Karawang berkualitas
dan varian produk di PT Kawan Lama Sejahtera Branch Karawang lengkap.
Sehingga jika ditarik kesimpulan bahwa produk merupakan variabel
penunjang bagi pelanggan. Untuk itu, PT Kawan Lama Sejahtera Branch
Karawang berkewajiban memastikan agar terus mempertahankan produk PT
Kawan Lama Sejahtera Branch Karawang berkualitas dan varian produk di PT
Kawan Lama Sejahtera Branch Karawang lengkap. Karena pelanggan sangat
62
menyukai produk-produk dari PT Kawan Lama Sejahtera selain ditunjang oleh
segi kualitas dan jaminan, serta juga produknya memiliki berbagai varian lengkap.
Gambar 4. 4 Diagram Matriks Importance Performance Analysis Berdasarkan
Harga
Sumber : SPSS (2019)
Berdasarkan Gambar 4. 4 menunjukan bahwa variabel harga untuk
pernyataan no. 1 dan 2 menunjukan letak posisi di daerah kuadran A. Pernyataan
tersebut yaitu harga barang di PT Kawan Lama Sejahtera Branch Karawang
kompetitif dan harga barang yang diberikan oleh PT Kawan Lama Sejahtera
Branch Karawang sesuai dengan kualitas.
Sehingga jika ditarik kesimpulan bahwa harga memiliki peranan penting
dalam penilaian pelanggan dan diperlukan peningkatan perbaikan lebih baik lagi.
Harga barang di PT Kawan Lama Sejahtera Branch Karawang dimata konsumen
sangatlah penting dan berpengaruh. Karena sebagian besar konsumen menilai
63
harga menjadi skala prioritas utama ketika mereka akan membeli suatu barang.
Sehingga diperlukan evaluasi harga agar harga yang ditawarkan oleh PT Kawan
Lama Sejahtera Branch Karawang dapat lebih kompetitif dan sesuai dengan
kualitas yang ditawarkan. Karena persaingan bisnis saat ini semakin ketat dan
kompetitor pun berlomba untuk menawarakan harga yang lebih murah agar
barang mereka dapat terjual. Hal ini dijadikan skala prioritas untuk perbaikan
menuju lebih baik lagi demi meningkatkan penjualan PT Kawan Lama Sejahtera
Branch Karawang.
Gambar 4. 5 Diagram Matriks Importance Performance Analysis Berdasarkan
Lokasi
Sumber: SPSS (2019)
Berdasarkan Gambar 4. 5 menunjukan bahwa variabel lokasi untuk
pernyataan no. 1 dan 2 menunjukan letak posisi di daerah kuadran B. Pernyataan
tersebut yaitu lokasi PT Kawan Lama Sejahtera Branch Karawang jelas dan
64
mudah dijangkau dan tempat di PT Kawan Lama Sejahtera Branch Karawang
sudah memadai.
Sehingga jika ditarik kesimpulan bahwa lokasi merupakan variabel
penunjang bagi pelanggan. Untuk itu, PT Kawan Lama Sejahtera Branch
Karawang berkewajiban memastikan agar terus mempertahankan lokasi yang
jelas, mudah dijangkau, serta tidak lupa juga agar tempat tersebut dapat memadai
keinginan pelanggan. Karena beberapa pelanggan cenderung membeli langsung
barang yang dibutuhkan dengan mengunjungi langsung lokasi sehingga
dibutuhkan tempat yang memadai agar pelanggan merasa aman dan nyaman.
Gambar 4. 6 Diagram Matriks Importance Performance Analysis Berdasarkan
Lokasi
Sumber: SPSS (2019)
Berdasarkan Gambar 4. 6 menunjukan bahwa variabel promosi untuk
pernyataan no. 1 dan 2 menunjukan letak posisi di daerah kuadran B. Pernyataan
tersebut yaitu promosi yang diberikan PT Kawan Lama Sejahtera Branch
65
Karawang dapat menarik minat membeli dan promosi yang diberikan oleh PT
Kawan Lama Sejahtera Branch Karawang bervariatif.
Sehingga jika ditarik kesimpulan bahwa promosi merupakan variabel
penunjang bagi pelanggan. Untuk itu, PT Kawan Lama Sejahtera Branch
Karawang berkewajiban memastikan agar terus mempertahankan promosi yang
diberikan agar dapat menarik minat membeli serta selalu beraneka ragam. Karena
beberapa pelanggan sangat berharap barang yang akan dibelinya itu pada saat ada
promosi. Apalagi promosi yang diberikan tidak hanya di dalam satu produk, tetapi
terdapat di produk lainnya juga agar minat beli pelanggan meningkat serta
berpengaruh terhadap peningkatan penjualan.
4.7. Konsep Perbaikan
Berdasarkan hasil dari diagram matriks Importance Performance Analysis
(IPA) di PT Kawan Lama Sejahtera Branch Karawang menunjukan bahwa
variabel harga memiliki peranan penting dan menjadi sektor yang paling rendah
terhadap kepuasan pelanggan. Untuk itu dibutuhkan upaya perbaikan agar
tercapainya tujuan visi dan misi PT Kawan Lama Sejahtera Branch Karawang
serta tujuan untuk meningkatkan penjualan.
Untuk mewujudkan upaya perbaikan yang akan dilakukan, diperlukan
metode yang dapat mebuat harga yang tepat sesuai dengan keadaan di pasaran.
Terdapat tiga metode untuk menentukan harga:
1. Cost Oriented Pricing (Penetapan harga berdasarkan pendekatan
biaya)
2. Demand-Oriented Pricing (Penetapan harga berdasarkan pendekatan
kebutuhan/permintaan)
3. Competition Oriented Pricing (Pentapan harga berdasarkan pendekatan
persaingan)
Metode yang digunakan harus disesuaikan dengan kondisi di pasaran.
Karena tidak selamanya ketiga metode tersebut harus digunakan. Contohnya
seperti yang terjadi di PT Kawan Lama Sejahtera Branch Karawang, yaitu
66
menjual alat ukur kecil dengan merk Mitutoyo. Selain dari PT Kawan Lama
Sejahtera Branch Karawang, terdapat vendor lainnya yang dapat menjual alat ukur
kecil dengan merk Mitutoyo. Sehingga dibutuhkan metode yang tepat untuk
menentukan harganya, yaitu Competiton Oriented Pricing. Karena dengan metode
tersebut harga yang kita tetapkan dapat bersaing di pasaran.
Sedangkan untuk penggunaan metode Cost Oriented Pricing kurang tepat
sasaran karena kondisi di lapangan terdapat vendor lain juga yang dapat menjual
produk tersebut. Sehingga dibutuhkan harga yang kompetitif agar produk tersebut
dapat terjual di pasaran serta dapat meningkatkan pernjualan di PT Kawan Lama
Sejahtera Branch Karawang.
67
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
1.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil pembahasan mengenai analisa marketing mix PT Kawan
Lama Sejahtera Branch Karawang, berikut ini tabel hasil penelitian dengan
menggunakan analisis deskriptif, analisis gap, serta importance performance
anaysis.
Tabel 5. 1 Hasil Penelitian Analisa Marketing Mix di PT Kawan Lama
Sejahtera Branch Karawang dengan Analisis Gap dan IPA
No. Variabel Mean
Importance
Mean
Performance
Gap
P-I
Lokasi Diagram
Matriks
1 Produk 4,13 4,01 -0,13 kuadran B
2 Harga 4,33 2,81 -1,52 kuadran A
3 Lokasi 3,92 3,71 -0,21 kuadran B
4 Promosi 3,79 3,67 -0,12 kuadran B
Rata-rata 4,04 3,55 -0,50
Berdasarkan Tabel 5. 1 menunjukan bahwa variabel harga merupakan
variabel yang memiliki nilai mean importance tertinggi serta mean importance
terendah. Serta memiliki nilai gap P-I tertinggi yaitu dengan nilai -1,52 dan
berdasarkan diagram matriks importance performance analysis di kuadran B.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa marketing mix memiliki pengaruh di PT
Kawan Lama Sejahtera Branch Karawang serta variabel harga merupakan
variabel yang membutuhkan perhatian yang dominan serta menjadi skala prioritas
peningkatan dari PT Kawan Lama Sejahtera Branch Karawang agar dapat
meningkatkan penjualannya demi tercapainya visi misi perusahaan.
Untuk itu, dibutuhkan strategi penentuan harga yang kompetitif dengan
menggunakan 3 metode yaitu Cost Oriented Pricing, Demand-Oriented Pricing,
dan Competition Oriented Pricing agar harga yang diberikan dapat bersaing serta
diterima dengan baik oleh pelanggan PT Kawan Lama Sejahtera Branch
Karawang.
68
1.2. Saran
Setelah membuat hasil penelitian diperlukan saran-saran agar dapat
membangun penelitian menjadi lebih baik. Adapun saran-saran yang diperlukan di
dalam penelitian ini:
1. Responden yang mengisi kuesioner tidak dapat dijadikan sebagai
referensi selamanya. Untuk itu dibutuhkan pengumpulan data ulang
setiap periodenya agar data tersebut tetap valid.
2. Kegiatan ini harus dilakukan secara rutin agar visi dan misi perusahaan
dapat berjalan lebih baik.
3. Diperlukannya data antara penjualan sebelum penelitian dan setelah
penelitian agar dapat dijadikan sebagai perbandingan. Dan juga untuk
mengetahui apakah hasil penelitian tersebut berpengaruh terhadap
penjualan atau tidak.
4. Diperlukan implementasi metode sebagai strategi dalam penentuan
harga di pasaran agar mendapatkan hasil yang akurat sesuai dengan
kondisi di pasaran dan permintaan dari pelanggan.
69
DAFTAR PUSTAKA
Amstrong, G. & Kotler. P.1997.Prinsip - Prinsip Pemasaran.Cetakan
pertama.Jakarta: Erlangga
Arikunto, Suharsimi.2010.Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.Jakarta:
Rineka Cipta
Basu, Swastha DH..2000.Asas-Asas Marketing, Edisi III.Yogyakarta: Liberty
Basu, Swastha dan Hani Handoko.2000.Manajemen Perusahaan Analisa Perilaku
Konsumen Edisi Pertama.Yogyakarta: Liberty
Basu, Swastha dan Irawan.1999.Manajemen Pemasaran Modern Edisi
2.Yogyakarta: Liberty
Brandt, D.R.2000.An “Outside-In” Approach to Determining Customer Driven
Priorities for Improvement and Innovation.White Paper Series.Volume 2 –
2000
Cravens, David W.2000.Pemasaran Strategis.Edisi Keempat.Diterjemahkan oleh:
Lina Salim.Jakarta: Erlangga
Dahlan A., Imam.2004.Modul Analisis Data Menggunakan SPSS.Jakarta: Pusat
Data dan Informasi Departemen Kesehatan RI
Daryanto dan Ismanto Setyobudi.2014.Konsumen dan Pelayanan Prima.
Yogyakarta: Gava Media
Departemen Pendidikan Nasional.2014.Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi
Keempat.Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
Dhaimesta dan Irawan.2000.Manajemen Pemasaran Modern.Edisi II.Yogyakarta:
Liberty
Fandy, Tjiptono.1997.Strategi Pemasaran.Edisi 1.Yogyakarta: Andi.
70
------------------.2004.Manajemen Jasa.Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi Offset
------------------.2008.Strategi Bisnis Pemasaran.Yogyakarta: Andi
Handi, Irawan.2007.10 Prinsip Kepuasan Pelanggan.Paradigma baru merebut
hati pelanggan untuk memenangkan persaingan.Jakarta: Gramedia
Kotler, Philip.2000.Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan dan
Pengendalian, Edisi Keenam.Jakarta: Erlangga
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane.2007.Manajemen Pemasaran Edisi 12.Jilid
1.Jakarta: Indeks-Prentice Hall
---------------------------------------------.2013.Manajemen Pemasaran Edisi 13.Jilid
1.Jakarta: Erlangga
----------------------------------------------.2013.Manajemen Pemasaran Edisi 13.Jilid
2.Jakarta: Erlangga
Latu, T.M. dan Everett, A.M..2000.Review of Satisfaction Research and
Measurement Approaches.Wellington.Departement of Conservation
Martinez, C. L.2003.Evaluation Report: Tools Cluster Networking Meeting
#1.Arizona: Center Point Institute
Munawaroh.2013.Panduan Memahami Metodologi Penelitian.Malang: Intimedia
Nasution. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Jakarta: Ghalia Indonesia
Nazir, Moh.2011.Metode Penelitian.Bogor: Ghalia Indonesia
Parasuraman, A, Zeithml, Valarie A. And Berry, Leonard L..1991.Refinement and
Reassessment of the SERVQUAL Scale.Journal of retailing,Vol 67,No.4:420-
450
Pawitra, T.1993.Kepuasan Pelanggan sebagai Keunggulan Daya Saing.Journal of
Marketing Prasetya Mulya, Volume(1): 1
Sarosa, Samiaji.2012.Penelitian Kualitatif Dasar-Dasar.Jakarta: PT.Indeks
71
Sugiyono.2003.Metode Penelitian Bisnis.Bandung: Alfabeta
-----------.2013.Metode Penelitian Kombinasi.Bandung: Alfabeta
Wijaya, Tony.2011.Manajemen Kualitas Jasa.Jakarta: PT Indeks
Top Related