Analisis Kualitas Layanan Pembayaran Mahasiswa Di Bank Muammalat Kantor Kas Universitas AMIKOM Yogyakarta
19 Jurnal Pro Bisnis Vol. 11 No. 1 Februari 2018
ISSN : 1979 – 9258 e-ISSN : 2442 - 4536
ANALISIS KUALITAS LAYANAN PEMBAYARAN
MAHASISWA DI BANK MUAMALAT KANTOR KAS
UNIVERSITAS AMIKOM YOGYAKARTA
Rahma Widyawati
Program Studi Sistem Informasi
Fakultas Ilmu Komputer
Universitas AMIKOM Yogyakarta
Email : [email protected]
ABSTRAK
Pengukuran kualitas pelayanan yang hanya dilakukan oleh lembaga pemberi jasa itu
sendiri, maka cenderung menghasilkan ukuran yang biasa. Hal tersebut mendorong
lembaga untuk berupaya meningkatkan pelayanannya melalui program pemberian
penghargaan, perubahan perilaku, dan perubahan tolok ukur bagi suatu pelayanan yang
dianggap baik. Tidak terkecuali pada penyelenggara lembaga pendidikan khususnya
Perguruan Tinggi. Studi ini termasuk explanatory yaitu model studi yang bertujuan untuk
mencari dan menjelaskan hubungan kausal antarvariabel melalui pengujian hipotesis yang
menggunakan pendekatan kuantitatif dengan analisis kualitatif, serta pengujian data
menggunakan metode statistik deskriptif dan analisis regresi. Obyek penelitian adalah
layanan pembayaran mahasiswa pada Bank Muamalat Kantor Kas Universitas AMIKOM
Yogyakarta. Hasil didapat menunjukan bahwa variable tangible, assurance, emphaty
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa, sedangkan variable reliability tidak
berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa. Dimensi kualitas pelayanan yang paling
dominan dalam mempengaruhi kepuasan mahasiswa adalah variabel tangible sebesar
11,2%.
Kata kunci: Kualitas pelayanan, explanatory, Kepuasan mahasiswa.
ABSTRACT
The measurement of service quality is only held by the service provider itself, it will
produce a regular size. So, it takes of institution effort to improve the service with a
rewarding process, switching behavior, and changes in benchmarks for a good service,
there is no exception to the educational provider such as a university. The object of
research is student payment service at Bank Muamalat Cash Office University of AMIKOM
Yogyakarta. This study includes an explanatory model of investigation to find and explain
the causal relationship between variables through a trial using a quantitative approach
with qualitative analysis, and data testing method uses descriptive statistics and regression
analysis. The results showed that variables of tangible, assurance, empathy have a
Analisis Kualitas Layanan Pembayaran Mahasiswa Di Bank Muammalat Kantor Kas Universitas AMIKOM Yogyakarta
20 Jurnal Pro Bisnis Vol. 11 No. 1 Februari 2018
ISSN : 1979 – 9258 e-ISSN : 2442 - 4536
significantly toward the student satisfaction variable, while the variable of reliability does
not have a significant effect towards student satisfaction variable. The dimension that has
most significant and dominant influence on student satisfaction was tangible variable with
11.2%.
Keywords: Service Quality, explanatory, Student Satisfaction
PENDAHULUAN
Sektor keuangan di Indonesia didominasi oleh perbankan, dimana sektor
keuangan merupakan lembaga yang strategis dalam menunjang sistem
perekonomian. Hal ini terlihat dari peranannya yang komprehensif baik sebagai
lembaga intermediasi dan penunjang sistem pembayaran. Persaingan dalam sektor
keuangan khususnya perbankan semakin ketat dalam melaksanakan jasa – jasa
keuangan, dimana setiap bank dituntut sedini mungkin untuk melakukan studi yang
mendalam terhadap kualitas jasa. Studi mengenai kualitas jasa mempunyai tujuan
agar jasa yang dipersepsikan dan diharapkan oleh nasabah berada dalam kisaran
yang optimal. Semakin optimal tingkat atau derajat kualitas pelayanan maka
perbankan semakin dapat meningkatkan positioning dalam persaingan perbankan.
Industri perbankan saat ini sedang bergeser dari mass marketing menuju niche
marketing. Konsep niche marketing ini digunakan agar industri perbankan dapat
lebih fokus dalam menciptakan kepuasan pelanggan yang tergolong niche. Terdapat
beberapa paradigma yang dapat dijadikan sebagi ciri - ciri perusahaan yang
menerapkan niche marketing. Irawan (1996:27) dalam Sri Hadiati (2003: 299)
menyebutkan bahwa ciri - ciri niche marketing yang berkaitan dengan dunia
perbankan yaitu strategi, content (produk bank), contex (bagaimana service
diberikan) atau infrastucture (meliputi teknologi, fasilitas atau faktor sumber daya
manusiawi).
Ciri - ciri tersebut mengarah pada customer orientation. Tjiptono dan Diana
(1998: 45) dalam Sri Hadiati (2003:299) salah satu prinsip dasar dalam customer
orientation adalah memahami pelanggan (perilaku, kebutuhan dan keinginannya).
Pemahaman ini dimaksudkan untuk memberikan kepuasan yang maksimum kepada
Analisis Kualitas Layanan Pembayaran Mahasiswa Di Bank Muammalat Kantor Kas Universitas AMIKOM Yogyakarta
21 Jurnal Pro Bisnis Vol. 11 No. 1 Februari 2018
ISSN : 1979 – 9258 e-ISSN : 2442 - 4536
pelanggan. Pengukuran kualitas pelayanan jika hanya dilakukan oleh lembaga
pemberi jasa itu sendiri, maka akan cenderung menghasilkan ukuran yang biasa,
artinya lembaga pemberi jasa mengukur kualitas pelayanan berdasarkan selera
pemberi jasa, bukan menurut selera pelanggan karena pelanggan adalah orang yang
menerima hasil pelayanan maka pelangganlah yang dapat menilai bagaimana
kualitas pelayanan yang diterima. Salah satu upaya yang dapat dilakukan adalah
melalui pembentukan dan pembinaan kualitas pelayanan lembaga itu sendiri
melalui excellence service. Penyelenggara lembaga pendidikan khususnya
Perguruan Tinggi senantiasa mempertahankan sumber pendapatan yang konsisten
dan optimal, yang teridentifikasi melalui lima dimensi karakteristik yang digunakan
oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan meliputi tangible
(Bukti langsung), reliability (Kehandalan), responsiveness (Daya tangkap),
assurance (Jaminan) dan empathy (Empati). Dimensi kualitas yang dikemukakan
tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan kenyataan yang mereka terima
(Zeithaml et al, dalam Yamit, 2005).
Hal inilah yang dilakukan oleh Bank Muamalat khususnya di Kantor Kas
Universitas AMIKOM Yogyakarta. Dalam upaya peningkatan pemberian
pelayanan terbaik kepada nasabahnya. Bank Muamalat memiliki tujuan dan sasaran
berorientasi pada nasabah atau customer, dengan lebih menekankan pada aspek
pemuasan kebutuhan dan keinginan nasabah. Dalam proses pemberian jasa ini akan
banyak terjadi kontak langsung (Direct Contact) dengan nasabah dan pada
kesempatan tersebut terbuka kesempatan untuk menawarkan berbagai atribut
produk dan jasa lain yang dimiliki oleh bank tersebut sehingga keuntungan yang
diperoleh lebih optimal.
Berdasarkan pokok permasalahan yang telah dijabarkan tersebut, maka
dengan ini peneliti akan mengambil judul penelitian "Analisis Kualitas Layanan
Pembayaran Mahasiswa di Bank Mualat Kantor Kas Universitas AMIKOM
Yogyakarta".
Analisis Kualitas Layanan Pembayaran Mahasiswa Di Bank Muammalat Kantor Kas Universitas AMIKOM Yogyakarta
22 Jurnal Pro Bisnis Vol. 11 No. 1 Februari 2018
ISSN : 1979 – 9258 e-ISSN : 2442 - 4536
METODE PENELITIAN
Studi ini termasuk explanatory study dan menggunakan sumber data primer
(internal) yakni mahasiswa Universitas AMIKOM Yogyakarta yang melakukan
pembayaran SPP pada Bank Muamalat. Teknik pengambilan sampel menggunakan
Non Probability Sampling - Accidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel
yang berdasarkan kebetulan, yaitu siapa yang kebetulan bertemu dengan peneliti
jika dipandang cocok dapat dijadikan sampel dengan kriteria yang telah ditentukan.
Item pertanyan yang diajukan pada responden untuk variabel kualitas layanan
pada penelitian ini diadaptasi dari Zeithaml, et. al (1988), yang membagi kualitas
layanan menjadi lima dimensi (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan
emphaty) dengan 19 item pertanyaan dengan masing-masing pertanyaan diberikan
lima alternatif pilihan jawaban yang sesuai dengan teknik skala Likert. Cooper dan
Schindler (2014:278) mendefinisikan skala Likert sebagai metode pengukuran
sikap dari paling tidak setuju hingga paling setuju yang dibagi menjadi lima
kategori, yakni 1= Sangat Tidak Setuju; 2 = Tidak Setuju, 3=Netral; 4 = Setuju; dan
5 = Setuju.
a. Definisi Operasional
Definisi operasional dan item pertanyaan dari variabel bebas Kualitas
Layanan diadaptasi dari Zeithaml, et.al. (1988). Definisi operasional variabel
Kepuasan Pelanggan diadaptasi dari Tjiptono (2000). Berikut ini adalah tabel yang
menjabarkan mengenai definisi operasional variabel beserta item pertanyaan dalam
penelitian ini:
Tabel 1. Definisi Operasional Variabel Penelitian
Variabel Definisi Operasional Item Pertanyaan
Kualitas
Layanan
(Zeithaml, et al., 1988)
Tangible
Merupakan yaitu kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Bentuk eksistensinya berupa
tampilan yang berwujud seperti fasilitas fisik, peralatan, personel, dan materi komunikasi
1. Petugas Bank Muamalat terlatih dalam
menggunakan teknologi.
2. Fasilitas fisik di Bank muamalat terlihat menarik secara visual.
3. Penampilan fisik pegawai Bank muamalat terlihat rapi.
4. Brosur maupun media yang digunakan untuk
advertising Bank Muamalat terlihat menarik.
5. Bank Muamalat memiliki produk dan layanan
yang inovatif.
Reliability
Merupakan kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan secara tepat, cepat dan
akurat.
1. Memahami kebutuhan tujuan, serta masalah
nasabah Bank Muamalat. 2. Bank Muamalat tidak pernah melakukan
kesalahan dalam memberikan laporan, tagihan,
bukti pembayaran, dan lain lain kepada Anda
Analisis Kualitas Layanan Pembayaran Mahasiswa Di Bank Muammalat Kantor Kas Universitas AMIKOM Yogyakarta
23 Jurnal Pro Bisnis Vol. 11 No. 1 Februari 2018
ISSN : 1979 – 9258 e-ISSN : 2442 - 4536
Variabel Definisi Operasional Item Pertanyaan
3. Petugas Bank Muamalat bekerja secara profesional.
Responsiveness
Merupakan kesediaan untuk membantu nasabah
serta mampu memberikan layanan yang cepat tanggap.
1. Petugas Bank Muamalat akan
menginformasikan nasabah kapan tepatnya
mereka akan dilayani dengan memberikan nomer antrian.
2. Petugas Bank Muamalat memberikan layanan
yang berkualitas tinggi. 3. Pelayanan dilakukan dengan tepat waktu.
Assurance
Merupakan jaminan, yang terbagi kedalam 4K, yaitu:
a. Kredibilitas (kepercayaan, keyakinan,
kejujuran penyedia layanan); b. Keamanan (Bebas dari risiko, bahaya atau
keraguan);
c. Kompetensi (Memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk
melakukan layanan di bank);
d. Kesopanan (sopan santun,tata krama, hormat, pertimbangan, dan keramahan
pegawai bank).
1. Nasabah memiliki kepercayaan pada
pelayananan yang diberikan. 2. Nasabah merasa aman setiap melakukan
transaksi.
3. Petugas Bank memiliki prilaku yang ramah dan sopan.
4. Petugas Bank Muamalat memiliki pengetahuan
untuk menjawab pertanyaan pelanggan.
Emphaty Merupakan sikap empati yang tercermin
kedalam tiga kategori:
- Akses (mudah dihubungi) - Komunikasi (mendengarkan dan
memberikan nasabah bank informasi dengan
bahasa yang mudah dipahami ). - Memahami akan kebutuhan nasabah
1. Petugas Bank Muamalat memberikan pelayanan yang tulus dari dalam hati pada
nasabah.
2. Nasabah Bank Muamalat diberikan kemudahan akses bertransaksi.
3. Petugas Bank Muamalat menanggapi
kebutuhan pelanggan dengan jujur. 4. Petugas Bank Muamalat tahu persis apa yang
dilakukan untuk memberikan pelayanan yang
terbaik pada nasabah.
Kepuasan
Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan respon
nasabah terhadap ketidaksesuaian antara tingkat
kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pelayanan yang
diberikan kepada nasabah.
Tjiptono (2000:101) menyebutkan poin
yang diukur dalam kepuasan pelanggan
meliputi: a. Kepuasan pelanggan keseluruhan(Overall
Customer Satisfaction);
b. Dimensi kepuasan pelanggan; c. Konfirmasi harapan (Confirmation of
Expectations);
d. Minat pembelian ulang (Repurchase Intent);
e. Kesediaan untuk merekomendasikan
(Willingness to Recommend); dan f. Ketidakpuasan pelanggan (Customer
Dissatisfaction).
1. Layanan yang diberikan Bank Muamalat sesuai
dengan nasabah yang harapkan.
2. Bank Muamalat telah memberikan layanan terbaik kepada nasabah.
3. Respon nasabah telah memberikan keputusan
yang bijaksana untuk menggunakan layanan
produk PT. Bank Muamalat
4. Nasabah merasa puas menjadi pelanggan Bank Muamalat dibanding dengan Bank lain.
b. Metode Analisis Data
Metode yang digunakan dalam analisis data yang digunakan dalam penelitian
ini yaitu metode statistik deskriptif dan analisis regresi. Persamaan umum regresi
linear yang digunakan adalah sebagai berikut:
𝑌 = 𝑎 + 𝑏𝑋1 + ⋯ + 𝑏𝑋𝑛 + 𝑒 (1)
Analisis Kualitas Layanan Pembayaran Mahasiswa Di Bank Muammalat Kantor Kas Universitas AMIKOM Yogyakarta
24 Jurnal Pro Bisnis Vol. 11 No. 1 Februari 2018
ISSN : 1979 – 9258 e-ISSN : 2442 - 4536
Keterangan: Y = Variabel Tergantung; X = Variabel Bebas; a = Konstanta; b =
Koefisien; e = error.
Dilihat dari model penelitian yang ada pada Gambar 2.3, penelitian ini
memiliki satu persamaan regresi linear yang terjadi yaitu:
𝑌𝐾𝑒𝑝𝑢𝑎𝑠𝑎𝑛 𝑃𝑒𝑙𝑎𝑛𝑔𝑔𝑎𝑛 = 𝑎 + 𝑏1. 𝑋𝐾𝑢𝑎𝑙𝑖𝑡𝑎𝑠 𝐿𝑎𝑦𝑎𝑛𝑎𝑛 + 𝑒 (2)
Yang mana hipotesis yang terbentuk dari regresi sederhana diatas adalah:
H10 : Tidak ada pengaruh antara kualitas layanan dengan variabel kepuasan
pelanggan.
H1a : Ada pengaruh antara kualitas layanan dengan variabel kepuasan pelanggan.
c. Metode Pengujian Alat Ukur
Pengujian alat ukur dalam penelitian ini terdiri dari uji validitas dan uji
reliabilitas. Pengujian validitas yang digunakan pada penelitian ini adalah construct
validity, dengan metode analisis faktor (confirmatory factor analysis – CFA). Hair,
et al (2010:128) menyebutkan bahwa confirmatory factor analysis (CFA) adalah
analisis faktor yang digunakan untuk mengadakan pengujian hipotesis mengenai
struktur dan variabel yang berkaitan dengan sejumlah faktor yang signifikan serta
nilai minimal loading factor (muatan faktor) yang digunakan pada construct
validity adalah sebesar 0,40. Uji validitas menggunakan analisis faktor dapat dilihat
dari nilai KMO Bartlett’s Test of Sphericity (Kaiser Meyer Olkin Measure of
Sampling Adequacy Bartlett’s Test of Sphericity). Syarat dikatakan valid apabila
nilai KMO > 0,5 dengan nilai signifikansi < 0,05 (Confidence Level sebesar 95%).
Uji reliabilitas yang digunakan adalah teknik Cronbach’s Alpha yang
merupakan koefisien reliabilitas yang menggambarkan seberapa baik item-item
dalam suatu set korelasi secara positif satu dengan lainnya. Uji reliabilitas
menggunakan metode Cronbach’s Alpha dengan pengukuran skala Cronbach’s
Alpha berkisar antara 0 – 1. Hair, et al (2010:125) menyebutkan terdapat nilai
tingkat keandalan (reliabilitas) Cronbach’s Alpha yakni, 0,0 – 0,20=Kurang
Analisis Kualitas Layanan Pembayaran Mahasiswa Di Bank Muammalat Kantor Kas Universitas AMIKOM Yogyakarta
25 Jurnal Pro Bisnis Vol. 11 No. 1 Februari 2018
ISSN : 1979 – 9258 e-ISSN : 2442 - 4536
Reliabel; 0,21 – 0,40 = Agak Reliabel; 0,41 – 0,60 = Cukup Reliabel; 0,61 – 0,80
= Reliabel; 0,81 – 1,00=Sangat Reliabel.
HASIL DAN PEMBAHASAN
a. Hasil Uji Validasi dan Reliabilitas Penelitian
Tabel 2. Hasil Uji Validitas Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequancy Signifikansi
0,531 0,000
Sumber: Data Primer diolah (2018)
Nilai KMO-MSA sebesar 0,531 yang berarti nilai KMO lebih besar dari 0,5
yang merupakan syarat nilai minimal untuk dapat melakukan analisis faktor. Sama
halnya dengan Barlett’s test of sphericity juga signifikan pada taraf 0,000 < dari α
5% (0,05) sehingga dapat disimpulkan bahwa uji analisis faktor dapat dilanjutkan.
Hair et al. (2010:128) menyatakan bahwa nilai item pertanyaan dikatakan valid jika
nilai validitas diatas 0,40. Tabel 3 menunjukkan bahwa hasil tiap item pertanyaan
diketahui memiliki nilai masing-masing item pertanyaan diatas 0,40, artinya
seluruh item pertanyaan dari lima variabel penelitian ini valid.
Tabel 3. Confirmatory Factor Analysis Komponen
1 2 3 4 5
Tangible 1 .699
Tangible 2 .650
Tangible 3 .606
Tangible 4 .646
Tangible 5 .547
Reliability 1 .573
Reliability 2 .553
Reliability 3 .590
Assurance 1 .704
Assurance 2 .542
Assurance 3 .531
Assurance 4 .690
Empathy 1 .590
Empathy 2 .693
Empathy 3 .663
Empathy 4 .675
Kepuasan Pelanggan 1 .654
Kepuasan Pelanggan 2 .506
Kepuasan Pelanggan 3 .698
Kepuasan Pelanggan 4 .563
Analisis Kualitas Layanan Pembayaran Mahasiswa Di Bank Muammalat Kantor Kas Universitas AMIKOM Yogyakarta
26 Jurnal Pro Bisnis Vol. 11 No. 1 Februari 2018
ISSN : 1979 – 9258 e-ISSN : 2442 - 4536
Sumber: Data Primer diolah (2018)
Dalam melakukan uji realibilitas, peneliti akan menggunakan koefisien
Cronbach’s Alpha. Triton (2006) dalam Sujianto (2009) mengatakan bahwa
terdapat beberapa nilai cronbach’s alpha beserta indikatornya, yaitu ≤ 0,20 berarti
kurang reliabel; 0,21 – 0,40 berarti agak reliabel; 0,41 – 0,60 berarti cukup reliabel;
0,61 – 0,80 berarti reliabel; dan 0,81 – 1 berarti sangat reliabel. Pada Tabel 4.4
diatas dapat dilihat bahwa nilai cronbach’s alpha dari kelima variabel dalam
penelitian ini menunjukkan angka diantara 0,41 – 0,60 yang berarti cukup reliabel.
Tabel 4. Hasil Uji Reliabilitas
Sumber: Data primer diolah (2018)
b. Hasil Uji Hipotesis
Uji hipotesis dilakukan menggunakan analisis regresi linier. Pertanyaan
pada penelitian ini dapat ditarik empat persamaan regresi linier sederhana terkait
pengaruh tangible, reliability, assurance, dan empathy pada kepuasan pelanggan
secara parsial (sendiri-sendiri). Analisis regresi dilakukan dengan menggunakan
tingkat kepercayaan 95% (α = 5% = 0,05). Pada uji F, df1= k-1 = 4-1 = 3; sedangkan
df2 = n-k-1 = 100-3-1 = 96. F tabel untuk df1= 3; df2 = 96; α=0,05 adalah 2,70
sedangkan t tabel pada penelitian ini sebesar 1,66.
Tabel 5. Uji Hipotesis I (Tangible – KP)
Model
Unstardardized
Coefficient
Standardized
Coefficient tHitung Signifikansi
B Std.Error Beta
(Constant) 3.115 .303 10.264 0,000
Tangible 1.130 .097 1.111 1.842 0,000
R = 0,111a Fhitung = 2,800 FTabel = 2,70 tTabel = 1,66
R2= 0,112
Adjusted R2= 0,066 Variabel Tergantung = Kepuasan Pelanggan
Sumber: Data Primer diolah (2018)
Variabel Jumlah Item Crobach Alpha Kategori
Tangible 5 0,554 Cukup Reliabel
Reliability 3 0,535 Cukup Reliabel
Assurance 4 0,500 Cukup Reliabel
Empathy 4 0,517 Cukup Reliabel
KepuasanPelanggan 4 0,528 Cukup Reliabel
Analisis Kualitas Layanan Pembayaran Mahasiswa Di Bank Muammalat Kantor Kas Universitas AMIKOM Yogyakarta
27 Jurnal Pro Bisnis Vol. 11 No. 1 Februari 2018
ISSN : 1979 – 9258 e-ISSN : 2442 - 4536
Tabel 6. Uji Hipotesis II (Reliability – KP)
Model
Unstardardized
Coefficient
Standardized
Coefficient tHitung Signifikansi
B Std.Error Beta
(Constant) 3,598 0,156 23,058 0,000
Reliability - 0,023 0,046 -0,042 -0,500 0,618
R = 0,042a Fhitung = 0,250 FTabel = 2,70 tTabel = 1,66
R2= 0,002
Adjusted R2= -0,05 Variabel Tergantung = Kepuasan Pelanggan
Sumber: Data Primer diolah (2018)
Tabel 7. Uji Hipotesis III (Assurance – KP)
Model
Unstardardized
Coefficient
Standardized
Coefficient tHitung Signifikansi
B Std.Error Beta
(Constant) 3,375 0,181 18,634 0,000
Assurance 0,052 0,064 0,068 1,815 0,000
R = 0,068a Fhitung = 2,864 FTabel = 2,70 tTabel = 1,66
R2= 0,005
Adjusted R2= 0,002 Variabel Tergantung = Kepuasan Pelanggan
Sumber: Data Primer diolah (2018)
Tabel 4.8 Uji Hipotesis IV (Empathy – KP)
Model
Unstardardized
Coefficient
Standardized
Coefficient tHitung Signifikansi
B Std.Error Beta
(Constant) 3.435 0,296 11,610 0,000
Empathy 1,024 0,083 1,027 1,771 0,000
R = 0,024a Fhitung = 3,085 FTabel = 2,70 tTabel = 1,66
R2= 0,021
Adjusted R2=0,026 Variabel Tergantung = Kepuasan Pelanggan
Sumber: Data Primer diolah (2018)
Tabel 4.9. Pembahasan hasil uji hipotesis
Hipotesis Variabel
Bebas
Variabel
Tergantung Hasil Kesimpulan
I Tangible
Kepuasan
Pelanggan
nilai t hitung > t Tabel
Ha diterima, Ho ditolak Hipotesis diterima
II Reliability nilai t hitung < t Tabel
Ha ditolak, Ho diterima Hipotesis ditolak
III Assurance nilai t hitung > t Tabel
Ha diterima, Ho ditolak Hipotesis diterima
IV Empathy nilai t hitung > t Tabel
Ha diterima, Ho ditolak Hipotesis diterima
Sumber: Data Primer diolah (2018)
Analisis Kualitas Layanan Pembayaran Mahasiswa Di Bank Muammalat Kantor Kas Universitas AMIKOM Yogyakarta
28 Jurnal Pro Bisnis Vol. 11 No. 1 Februari 2018
ISSN : 1979 – 9258 e-ISSN : 2442 - 4536
Gambar 1. Skema Hipotesis
Dilihat dari skema diatas, terlihat bahwa dalam variabel pelayanan, hanya
dimensi reliability yang tidak berpengaruh secara signifikan pada kepuasan
pelanggan. Dimensi reliability yang dimaksudkan adalah seputar kecepatan,
ketepatan dan akurasi pelayanan yang diberikan oleh pihak Bank Muammalat
Kantor Kas Universitas AMIKOM Yogyakarta. Ketidak-terbuktian hipotesis
dimensi ini dapat dijabarkan sebagai berikut:
1. Dilihat dari Kecepatan Pelayanan, petugas kantor kas Universitas AMIKOM
Yogyakarta belum bisa memberikan jaminan bahwa mereka dapat memangkas
waktu pelayanan untuk memenuhi permintaan konsumen. Hal tersebut
disebabkan yang melakukan transaksi di Kantor Kas Bank Muamalat
Universitas AMIKOM antara lain mahasiswa, karyawan, dosen, maupun
orangtua/wali mahasiswa yang memiliki maksud dan tujuan yang berbeda-beda.
Contoh transaksi yang bisa dilakukan dikantor kas Universitas AMIKOM
Yogyakarta seperti, membuka rekening buku tabungan, pembayaran SPP (baik
SPP Tetap, SPP Variabel) maupun pembayaran fasilitas, penarikan tabungan,
transfer antar bank atau menabung melalui Teller. Dilihat dari jumlah petugas
yang standby (bertugas) di kantor kas Bank Muamalat Universitas AMIKOM
terdiri dari dua orang Teller dan satu orang Customer Service sedangkan jumlah
nasabah potensial yang dilayani tidak terhitung karena untuk jumlah mahasiswa
AMIKOM sendiri sudah lebih dari seribu-an orang. Bukan tidak mungkin,
karena faktor ketimpangan jumlah yang sangat sangat jauh antara nasabah
Tangibl
e
Kepuasan
Pelanggan
Reliabilit
y
Assuran
ce
Empath
y
H
H
H
H
Analisis Kualitas Layanan Pembayaran Mahasiswa Di Bank Muammalat Kantor Kas Universitas AMIKOM Yogyakarta
29 Jurnal Pro Bisnis Vol. 11 No. 1 Februari 2018
ISSN : 1979 – 9258 e-ISSN : 2442 - 4536
potensial dan keterbatasan jumlah pegawai yang bisa melayani nasabah akan
berpengaruh pada waktu tunggu pelayanan dan antrian nasabah berikutnya
sehingga akan berpengaruh pula pada kepuasan pelanggan dalam hal ini
nasabah Bank Muamalat.
2. Dilihat dari fenomena yang ada dari segi akurasi pelayanan, hasil pengujian
hipotesis yang telah dilakukan dapat ditarik kesimpulan bahwa akurasi
pelayanan yang diberikan oleh para petugas Bank Muamalat Kantor Kas
Universitas AMIKOM Yogyakarta belum menciptakan rasa puas pada nasabah.
Hal tersebut disebabkan adanya waktu tunggu (loading) data pada server di
kantor kas Universitas AMIKOM Yogyakarta yang terkoneksi dengan server
pusat Bank tersebut sehingga berpengaruh juga terhadap kecepatan pelayanan
pada nasabah. Terlebih pada saat periode mahasiswa Universitas AMIKOM
Yogyakarta yang terjadwal untuk melakukan pembayaran biaya studi dimana
lebih dari seribu mahasiswa yang harus ditangani oleh dua petugas Teller
Kantor Kas tersebut. Apabila server yang digunakan mengalami hambatan
seperti gangguan cuaca ataupun terjadi kepadatan traffic (banyak yang
mengakses server yang sama dalam waktu yang sama sehingga server tersebut
sibuk) bukan tidak mungkin untuk melakukan sekali transaksi membutuhkan
waktu yang cukup lama sehingga menambah waktu tunggu antrian nasabah
berikutnya.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan dan Saran pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Pengaruh kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance,
dan empathy) terhadap kepuasan mahasiswa yang disajikan pada tabel 4.10 s/d
4.14, menunjukan bahwa:
a. Variable tangible menunjukan t-hitung sebesar 1,842 dan nilai t-Tabel
adalah sebesar 1,66 dengan nilai signifikansi 0,000 yang berarti bahwa
tangible berpengaruh positif secara signifikan pada kepuasan pelanggan.
b. Besaran t-hitung 0,250 dan nilai t Tabel pada Variable reliability sebesar
Analisis Kualitas Layanan Pembayaran Mahasiswa Di Bank Muammalat Kantor Kas Universitas AMIKOM Yogyakarta
30 Jurnal Pro Bisnis Vol. 11 No. 1 Februari 2018
ISSN : 1979 – 9258 e-ISSN : 2442 - 4536
– 0,500 dengan nilai signifikansi 0,000 yang berarti bahwa reliability tidak
berpengaruh positif secara signifikan pada kepuasan pelanggan. Maka
hipotesis ini ditolak karena tidak terbukti.
c. Besaran t-hitung Variable Assurance adalah sebesar 1,815 dan nilai t Tabel
adalah sebesar 1,66 dengan nilai signifikansi 0,000 yang berarti bahwa
assurance berpengaruh positif secara signifikan pada kepuasan pelanggan.
d. Variable empathy adalah sebesar 1,771 dan nilai t Tabel adalah sebesar 1,66
dengan nilai signifikansi 0,000. Hal tersebut berarti bahwa empathy
berpengaruh positif secara signifikan pada kepuasan pelanggan.
2. Dimensi kualitas pelayanan yang paling dominan dalam mempengaruhi
kepuasan mahasiswa adalah variabel tangible terhadap kepuasan pelanggan
yakni sebesar 11,2%, hal tersebut sangat berbeda dengan variabel lainnya yang
mempunyai nilai dibawahnya.
DAFTAR PUSTAKA
Cooper, D. R. and Schindler, P. S. 2014. Business Research Methods. 12th ed. New
York: McGraw-Hill.
Hair, Jr., J.F.; Black, W.; Babin, B.; Anderson, R.; and Tatham, R. 2010.
“Multivariate Data Analysis”. 7th ed. Uppersaddle river, New Jersey:
PearsonPrentice Hall
Tjiptono, F. 2000. Kepuasan dalam Pelayanan. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
Yamit, Zulian. 2005. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ed. 1, Cet. 4.
Yogyakarta: Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta.
Zeithaml; A.Parasuman; Valarie,A; dan Leonard Berry. 1988. “SERVQUAL: A
Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service
Quality”. Journal of Retailing ed.64 pp.12-40.
Top Related