Tesis - Universidad Católica San Pablo

Tesis

Para optar el título profesional de licenciado en Administración de Negocios

Facultad de Ciencias Económico Empresariales y Humanas Departamento de Ciencias Económicas y Empresariales

Escuela Profesional de Administración de Negocios

RELACIÓN ENTRE LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

QUE ASISTEN AL SUPERMERCADO PLAZA VEA EN LA CIUDAD DE MOQUEGUA,

AREQUIPA, 2019

RELATIONSHIP BETWEEN THE QUALITY OF SERVICE AND JOB SATISFACTION OF

CUSTOMERS WHO ATTEND THE SUPERMARKET PLAZA VEA IN THE CITY OF MOQUEGUA,

AREQUIPA,2019

Autor (a) Daphne Aixa Coronado Valdez

Asesor Magíster Oscar Horacio Ramírez Lazo

Arequipa, 2020

II

DEDICATORIA

La presente tesis se la dedico ante todo a Dios quien me acompaño durante todo este camino

brindándome paciencia y sabiduría, a mis padres por su apoyo incondicional, a mis queridas

hermanas por ser mi motivación, a mis tíos por su confianza y finalmente a todos mis amigos y

familia que estuvieron a mi lado.

III

AGRADECIMIENTOS

Quiero agradecer a Dios por ser mi faro en el camino y brindarme paciencia y mucha sabiduría

para tomar las decisiones correctas.

A mis padres José Luis Coronado Perez y Mariela Valdez Cruz, quienes con su amor y confianza

me ayudaron a lo largo de toda mi vida formándome en valores y principios los cuales forjaron a

la persona que soy hoy en día, además a mis hermanitas Kimi y Ashley, quienes fueron el motivo

más grande para seguir adelante y así poder brindarles un mejor futuro.

A mis tíos Gaby Valdez, Yovanna Coronado y Eddy Coronado, por estar a mi lado a lo largo de

mi vida alentándome a no rendirme y ser un buen ejemplo de vida.

A mis abuelitas Berna y Flora que aunque ya no se encuentran conmigo, sé que me cuidan desde

arriba con su amor incondicional y a toda mi familia, amigos y profesores quienes me brindaron

comprensión y aliento, Víctor quien confió y me apoyo a lo largo de este camino.

Agradezco también a mi asesor Oscar Horacio Ramírez Lazo por haber compartido sus

conocimientos a lo largo de este proyecto y mi carrera universitaria, finalmente a mi querida

Universidad la cual me brindo los mejores años de mi vida, la mejor formación espiritual y

profesional para poder lograr la planificación y ejecución del presente estudio.

IV

RESUMEN

El objetivo del estudio fue “Determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la

satisfacción de los clientes que concurren a Plaza Vea en la Ciudad de Moquegua en el año 2019.

Se utilizó una metodología de enfoque cuantitativo, un diseño no experimental con un nivel

descriptivo correlacional, la técnica utilizada fue la encuesta y el instrumento es un modelo de

cuestionario propuesto por los investigadores de la Universidad de Valencia; Pascual S, Pascual

LL, Frías y Rosel (2006), específico para comercios y supermercados, el cuestionario tipo Likert

consta de 13 preguntas sobre la percepción de la calidad de servicio. Se midió la variable

satisfacción de los clientes mediante la escala de Satisfacción para comercio minorista de Moliner

y Berenguer (2011), conformada por 04 dimensiones y 23 ítems, ambas escalas se aplicaron a 382

clientes del supermercado Plaza Vea en el mismo punto de venta y alrededores.

Se llegó a la conclusión que “Existe una relación positiva muy débil entre la variable calidad de

servicio y la satisfacción de los clientes que asisten al Supermercado Plaza Vea en la Ciudad de

Moquegua en el año 2019”, con un Rho Spearman de 0.214. El 54.5% de entrevistados percibieron

la calidad de servicio como buena, sin embargo el 45.5% la percibieron como baja, mostrando

insatisfacción.

Palabras claves: Calidad de servicio, Satisfacción del Cliente, Precios, Productos Servicio e

Imagen.

.

V

ABSTRACT

The objective of the study was “To determine the relationship that exists between the quality of

service and the satisfaction of the clients who attend Plaza Vea in the City of Moquegua in 2019.

A quantitative approach methodology was used, with a non-experimental design with a

correlational descriptive level, the technique used was the survey and the instrument is a

questionnaire model proposed by the researchers from the University of Valencia; Pascual S,

Pascual LL, Frías and Rosel (2006), specific for shops and supermarkets, the Likert-type

questionnaire consists of 13 questions on the perception of service quality. The variable customer

satisfaction was measured using the Satisfaction scale for retail trade by Moliner and Berenguer

(2011), made up of 04 dimensions and 23 items, both scales were applied to 382 customers of the

Plaza Vea supermarket at the same point of sale and surroundings.

It was concluded that "There is a very weak positive relationship between the quality of service

and the satisfaction of customers who attend the Plaza Vea Supermarket in the City of Moquegua

in 2019", with a Rho Spearman of 0.214. 54.5% of the interviewees perceived the quality of service

as good, however 45.5% perceived it as low, showing dissatisfaction.

Keywords: Quality of Service, Customer Satisfaction, Prices, Service and Image Products.

VI

ÍNDICE GENERAL

INTRODUCCIÓN………………………………………………………………………... 1

CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO…………………………………….3

1.1. Descripción del problema…………………………………………………………….3

1.2. Formulación de Preguntas……………………………………………………………5

1.2.1. Pregunta General………………………………………………………………5

1.2.2. Preguntas Especificas..………………………………………………………...5

1.3. Objetivos……………………………………………………………………………...6

1.3.1. Objetivo general..……………………………………………………………...6

1.3.2. Objetivos específicos…………………………………………………………..6

1.4. Justificación…………………………………………………………….......................6

1.4.1. Justificación Teórica.…………………………………………………………..6

1.4.2. Justificación Practica..........................................................................................7

1.4.3. Justificación Metodológica.................................................................................7

1.5. Delimitacion ………………………………………………………………………….7

1.5.1 Delimitación Espacial…………………………………………………………..7

1.5.2. Delimitación Temporal………………………………………………...............8

1.5.3. Delimitación Temática…………………………………………………………8

CAPITULO II. MARCO DE REFERENCIA……………………………………………..8

2.1. ANTECEDENTES DEL ESTUDIO……………………………………………….....9

2.1.1. Antecedentes Internacionales..………………………………………………...9

2.1.2. Antecedentes Nacionales..……………………………………………………10

2.1.3. Antecedentes Locales………………………………………………………...12

2.2. MARCO TEORICO ………………………………………………………………...14

2.2.1.Cultura Organizacional………………………………………………………..14

2.2.2. Supermercado Plaza Vea……………………………………………………..15

2.2.3. Cultura Sensible a los clientes ……………………………………………….17

2.2.4. Concepto de Servicio ………………………………………………………...19

2.2.5. Características del Servicio …………………………………………..............19

2.2.6. Calidad de Servicio al Cliente………………………………………………..20

2.2.6.1. Tipos de calidad de servicios al cliente……………………………...21

2.2.6.2. Importancia de la calidad del Servicio al cliente…………………….22

2.2.6.3. Eficiencia de la Calidad de Servicio 22

2.2.6.4. Credibilidad del Servicio…………………………………………….22

2.2.7. Percepcion del Servicio al Cliente………………………….22

2.2.7.1. Factores que influyen en el proceso percepctual ………………………23

2.2.7.2. Procesos de Percepción………………………………………………..24

2.2.7.3. Errores de Percepción………………………………………................24

2.2.8. Escalas de Medicion de la Calidad de Servicio al Cliente…………….……..29 2.2.9. Dimensiones de la Calidad de Servicio……………………………………………….26

2.2.10. Satisfacción del Cliente……………………………………………………....29

2.2.10.1. Importancia de la Satisfacción del Cliente………………………30

2.2.10.2. Beneficios de la Satisfacción del Cliente………………………..30

2.2.10.3. Elementos de la Satisfacción del Cliente…………………………..31

VII

2.2.10.4. Dimensiones de la Satisfacción del Cliente……………………....32

2.2.10.5. Comportamiento del Cliente Post Compra………………………..33

2.3. HIPOTESIS…………………………………………………………………………..33

2.3.1. Hipotesis General ………………………………………………………….....33

2.3.2. Hipotesis Especifica ……………………………………………………….....34

CAPITULO III: ASPECTOS METODOLOGICOS…………...…………………………35

3.1. Diseño general de la Investigación………….………………………………………..35

3.1.1. Enfoque de la Investigación...…………………………………………………35

3.1.2. Alcance o Nivel de la Investigacion ...………………………………………..36

3.1.3. Diseño de la Investigación……………………………………………………...36

3.2. Variables.……………………………………………………………………………...37

3.3. Operacionalización de Variables ..……………………………………………………37

3.4. Fuentes………………………………………………………………………………..38

3.5. Población y Muestra……………………………………………………………….....38

3.6. Técnicas e Instrumentos……………………………………………………………...39

3.7. Procesamiento y tratamiento de la Información……………………………………...40

CAPÍTULO IV: RESULTADOS…………………………………………………………41

4.1. Alcance…..…………………………………………………………………………...41

4.2. Contrastación de hipótesis……………………………………………………………53

4.2.1. Contrastación de la hipótesis General…………………………………………53

4.2.2. Contrastación de las hipótesis específicas…………………………………….54

4.3.DISCUSIÓN………………………………………………………………………….58

CAPITULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.………………………..64

5.1. CONCLUSIONES………..…………………………………………………………..64

5.2. RECOMENDACIONES……………………………………………………………...66

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS……………………………………………………67

ANEXOS……………………………………………………………………………….....71

VIII

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla N° 01: Sexo del Entrevistado 41

Tabla N° 02: Edad de los Entrevistados 42 Tabla N° 03: Niveles de la Variable 01 43

Tabla N° 04: Niveles de la Dimensión 01 - Valoración del Nivel de Precios 44

Tabla N° 05: Niveles de la Dimensión 02 - Valoración de la calidad de los Productos 45

Tabla N° 06: Niveles de la Dimensión 03 - Valoración del Servicio e Imagen 46

Tabla N° 07: Niveles de la Dimensión 04 - Valoración de los Producto Frescos 47

Tabla N° 08: Niveles de la Variable 02 - Valoración de la Satisfacción del Cliente 48

Tabla N° 09: Niveles de la Dimensión Performance 49 Tabla N° 10: Niveles de la Dimensión Desconfirmación 50

Tabla N° 11: Niveles de la Dimensión Satisfacción 51

Tabla N° 12: Niveles de la Dimensión Lealtad Actitudinal 52

Tabla N°13: Contrastación de Hipótesis General 53

Tabla N° 14: Correlación de Hipótesis Especifica N°01 54

Tabla N° 15: Correlación de Hipótesis Especifica N°02 54

Tabla N° 16: Correlación de Hipótesis Especifica N°03 55 Tabla N° 17: Correlación de Hipótesis Especifica N°04 55

Tabla N° 18: Correlación de Hipótesis General p.09 (V.I)) y p.28 (V.D). 56

Tabla N° 19: Correlación de Hipótesis Especifica N°01. Dimensión Precio (V.I.) y Dimensión

Satisfacción (V.D.) 56

Tabla N° 20: Correlación de Hipótesis Especifica N°02. Dimensión Producto (V.I.) y Dimensión

Lealtad Actitudinal (V.D.) 57

Tabla N° 21 Correlación de Hipótesis Especifica N°03. Dimensión Servicio e Imagen (V.I.) y

Dimensión Performance (VD) 57

Tabla N° 22 Correlación de Hipótesis Especifica N°04. Dimensión Producto Fresco (V.I.) y

Dimensión Desconfirmación (VD.) 58

Tabla N° 23: Matriz de Consistencia 73

IX

ÍNDICE DE FIGURAS E IMÁGENES

Imagen N° 01: Ubicación de Hipermercado Plaza Vea Moquegua 07

Imagen N° 02: Línea de Productos y Servicios Ofrecidos 16

Imagen N° 03: Organigrama General Plaza Vea 17

Imagen N° 04: Operacionalización de Variables 37

Figura N° 01: Sexo del Entrevistado 41

Figura N° 02: Edad del Entrevistado 42

Figura N° 03: Niveles de la Variable Calidad del Servicio 43

Figura N° 04: Niveles de la Dimensión 01 - Valoración del Nivel de Precios 44

Figura N° 05: Niveles de la Dimensión 02 - Valoración de la calidad de los Productos 45

Figura N° 06: Niveles de la Dimensión 03 - Valoración del Servicio e Imagen 46 Figura N° 07: Niveles de la Dimensión 04 - Valoración de los Producto Frescos 47

Figura N° 08: Niveles de la Variable 02 - Valoración de la Satisfacción del Cliente 48

Figura N° 09: Niveles de la Dimensión Performance 49

Figura N° 10: Niveles de la Dimensión Desconfirmación 50

Figura N° 11: Niveles de la Dimensión Satisfacción 51

Figura N° 12: Niveles de la Dimensión Lealtad Actitudinal 52

1

INTRODUCCIÓN

Los clientes actualmente son cada vez más exigentes y más críticos respecto al servicio

recibido, buscando constantemente un servicio de mayor calidad que cumpla con sus expectativas,

sin embargo cuando estas exceptivas no son satisfechas se forma un descontento generalizado. Ya

en 1997 la Organización Gallup realizo una encuesta (calidad de servicio) entre los altos directivos

de 613 compañías norteamericanas (Denton, 1989), teniendo como resultado que el 48% la

consideraron más importante que la productividad y las normas regulatorias. Hoy la economía de

servicios representa más del 70% de los puestos de trabajo de las empresas, en especial en el sector

comercio.

En el sector retail el beneficio financiero está directamente relacionado con la calidad de

servicio al cliente, un cliente bien atendido, regresa a comprar y nos hace publicidad boca a boca,

lo cual redunda en una mayor rentabilidad. Sin embargo, las largas colas para el pago en las cajas

de los supermercados, las promociones vencidas o vendedores indiferentes ante las necesidades de

los clientes provocan en el cliente frustración e insatisfacción. Ello se debe a la ausencia de una

política de calidad de servicio o la no identificación de los colaboradores con la política de la

empresa. En este contexto nace nuestro interés por desarrollar esta investigación, con el objeto de

conocer cuál es la calidad de servicio que se brinda en un supermercado en la ciudad de Moquegua,

cuales son los niveles de satisfacción o insatisfacción de sus clientes, y como la información

obtenida a través de la aplicación de un modelo de percepción de la calidad de servicio en

comercios, nos permitirán medir la apreciación de los clientes, consideramos que ello puede

contribuir a solucionar el problema de insatisfacción del consumidor, dado que la empresa con la

información obtenida, puede implementar las medidas correctivas, como capacitación al personal,

la mejora del producto, promociones atractivas y mejora general de la calidad de servicio.

2

El estudio cuenta con 05 capítulos: El capítulo I describe el planteamiento del estudio de

viabilidad de la investigación donde se presenta la descripción de la problemática encontrada y el

motivo de la investigación, las interrogantes de la investigación, los objetivos, la justificación y las

delimitaciones del estudio. En el segundo capítulo se presenta el marco de referencia; los

antecedentes de investigación, el marco teórico y las hipótesis del estudio. En el tercer capítulo se

aborda los aspectos metodológicos, el enfoque de investigación cuantitativo, el nivel de

investigación que es descriptivo correlacional y el diseño no experimental; también la

operacionalización de las variables, las fuentes de información, la población, la muestra, la técnica,

el instrumento o cuestionario, a través de la escala de medición de la calidad en supermercados

propuesta por Pascual S, Pascual LL, Frías y Rosel (2006), y los medios de procesamiento de los

datos obtenidos a través de los Software Excel 2013 y SPSS v.22. En el capítulo IV se presentan

los resultados obtenidos y la discusión de resultados, finalmente se presentan en el capítulo V las

conclusiones y recomendaciones del estudio.

3

CAPITULO I

PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO DE VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIÓN

1.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

El crecimiento y desarrollo del sector retail en el Perú, ha traído la expansión de los

supermercados en nuestro país, los supermercados llegan con una oferta variada, con gran variedad

de productos y servicios de diferente calidad, precios, marcas y tecnologías.

El grupo INTERCORP propietario de los establecimientos Plaza Vea, tiene filiales en las

principales ciudades del Perú: en Lima, Trujillo, en el Sur en Arequipa, Tacna, Cuzco, Puno, Juliaca

y en la ciudad de Moquegua desde el año 2015. La Ciudad de Moquegua representa el ámbito de

estudio para la presente investigación.

La presencia de Plaza Vea ha incrementado la competitividad en el sector de venta de

producto minorista en la ciudad de Moquegua, si bien no tiene una competencia directa, los lugares

de compra habitual actualmente son los mercados tradicionales (como el Mercado Central), donde

enfoques como la calidad del servicio respecto a variables como calidad de producto, nivel de

precios, relación calidad - precio, variedad de producto, imagen, trato, profesionalismo del personal

y servicio de caja, son un determinante en el grado de satisfacción del cliente, ante la presencia de

un consumidor cada vez más exigente. (Puromarketing, 2012).

Para la población de Moquegua, Plaza Vea constituye no solo un centro de compras, sino

también de diversión y esparcimiento familiar, que reúne a personas de diversas edades, etnia y

nivel socioeconómico, los cuales esperan encontrar productos de calidad a un precio moderado,

promociones permanentes y contar con una atención personalizada. Sin embargo, se vienen

4

presentando algunas quejas por parte de los consumidores, los clientes están expresando su

insatisfacción (mediante la pág. web. Facebook Plaza Vea Moquegua oficial) en relación a la

calidad del servicio recibido, el no respeto al precio del producto de promoción al momento del

pago en las cajas, el maltrato recibido por los consumidores, el mal estado de conservación de los

productos denominados frescos, el incumplimiento con las ofertas y las largas colas en el momento

del pago en las cajas, forman parte de la insatisfacción, todo ello ha llevado a los clientes a

cuestionar la eficiencia y calidad de servicio que ofrece el supermercado Plaza Vea en Moquegua.

Esta problemática, se evidencio también en una inspección realizada por la Municipalidad

Provincial de Mariscal Nieto (2017) a los locales de comida rápida al interior de Plaza Vea

Moquegua, la diligencia inopinada reveló deficiencias higiénicas en la preparación de

alimentos, utensilios de cocina deterioradas, insumos vencidos y hasta saltamontes.

Esta situación problemática, revela la insatisfacción de una parte de clientes del

supermercado, lo cual nos motivó a realizar este trabajo de investigación que tiene como

propósito, establecer la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el

supermercado Plaza Vea Moquegua, con el objeto de indagar cuál es la percepción de los clientes

respecto a la calidad de los servicios ofrecidos por el supermercado y su grado de satisfacción o

insatisfacción en respuesta al proceder de los trabajadores del supermercado y la filosofía

corporativa de esta empresa.

Un comentario negativo de los consumidores debido a una mala experiencia en el

supermercado repercute grandemente en la lealtad del cliente, e influye en la decisión de otros

clientes por el contacto boca a boca, lo cual termina llevando a los clientes insatisfechos a comprar

en la competencia. (Puromarketing, 2012)

5

Esta investigación también es de utilidad para la empresa, al conocer la percepción del

cliente y los resultados a través de la información obtenida se pueden adoptar las medidas

correctivas e implantar las estrategias necesarias que conduzcan a dar solución a los reclamos e

insatisfacciones de los clientes, considerando que un cliente satisfecho es un cliente fidelizado, lo

cual lleva al incremento de las ventas y utilidades.

1.2. FORMULACIÓN DE PREGUNTAS

1.2.1. Pregunta General

¿Qué relación existe entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de Plaza

Vea Moquegua en el año 2019?

1.2.2. Preguntas Especificas

a. ¿Cuál es la relación que existe entre la percepción de los precios y la satisfacción de

los clientes de Plaza Vea Moquegua en el año 2019?

b. ¿Cuál es la relación que existe entre la percepción de los productos y la satisfacción

de los clientes de Plaza Vea Moquegua en el año 2019?

c. ¿Cuál es la relación que existe entre la percepción del servicio e imagen y la

satisfacción de los clientes de Plaza Vea Moquegua en el año 2019?

d. ¿Cuál es la relación que existe entre la percepción del producto fresco y la

satisfacción de los clientes de Plaza Vea Moquegua en el año 2019?

6

1.3. OBJETIVOS

1.3.1. Objetivo general

Determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes

de Plaza Vea Moquegua en el año 2019.

1.3.2. Objetivos específicos

Determinar la relación que existe entre los precios y la satisfacción de los clientes de Plaza

Vea Moquegua en el año 2019.

Determinar la relación que existe entre los productos y la satisfacción de los clientes de

Plaza Vea Moquegua en el año 2019.

Determinar la relación que existe entre el servicio e imagen y la satisfacción de los clientes

de Plaza Vea Moquegua en el año 2019.

Determinar la relación que existe entre producto fresco y la satisfacción de los clientes de

Plaza Vea Moquegua en el año 2019.

1.4. JUSTIFICACIÓN

1.4.1. Justificación Teórica

Este estudio tiene como propósito demostrar a través de fundamentos teóricos y

conceptuales, como la calidad de servicio influye en la satisfacción del cliente en un contexto dado,

en un supermercado de la ciudad de Moquegua, siendo los resultados un aporte para futuras

investigaciones.

7

1.4.2. Justificación Practica

La importancia de este trabajo radica en la aplicación de los conocimientos teóricos y

prácticos impartidos por la universidad, a través del análisis de textos, de la aplicación de pruebas

estadísticas, modelos y la medición de las variables. Todo ello contribuye a mi propia experiencia

como profesional.

1.4.3. Justificación Metodológica

Mediante la aplicación del modelo de Pascual et al. (2006), Se realiza la medición de la

calidad de servicio en compañías retail a través de supermercados, es decir en un contexto

específico, el cual lo diferencia del modelo SERVQUAL que es considerado más general, esto nos

permitirá acopiar información para describir luego la percepción de los consumidores sobre la

calidad de servicio y su nivel de satisfacción de compra en el supermercado Plaza Vea Moquegua.

1.5. DELIMITACIÓN

1.5.1. Delimitación Espacial

El presente estudio se realizara en el punto de venta y las afueras de las instalaciones del

Supermercado Plaza Vea ubicado en los Chirimoyos s/n, del Distrito de Moquegua, Provincia de

Mariscal Nieto, departamento de Moquegua.

Imagen 01. Ubicación de Hipermercado Plaza Vea Moquegua

Fuente: Google Maps

1.5.2. Delimitación Temporal

8

La presente investigación se realizara de abril 2019 a Febrero 2020.

1.5.3. Delimitación Temática

Campo: Ciencias Económicas Empresariales

Área: Administración de Negocios

Línea: Marketing

CAPITULO II

9

MARCO DE REFERENCIA

2.1. ANTECEDENTES DEL ESTUDIO

2.1.1. Antecedentes Internacionales:

Arias y Olivo (2014) en su tesis “Estudio de la calidad del servicio de atención al cliente

que ofrecen los supermercados y distribuidores de la ciudad de milagro y su influencia en la

satisfacción de las necesidades de los consumidores, año 2013”. El autor planteo como objetivo

principal analizar el grado de satisfacción de clientes de supermercados locales y la influencia de

los factores internos o externos para asegurar el servicio. El diseño que utilizo fue el no

experimental; el nivel el descriptivo correlacional, aplico como instrumento un cuestionario al

personal encargado al servicio al cliente y a 381 consumidores. Las conclusiones a las que llegaron

los autores son:

Las expectativas de los clientes respecto del personal a cargo de la atención al cliente se

centra en el respeto, amabilidad y conocimiento del producto.

La retroalimentación es fundamental para cada una de los supermercados de la localidad,

facilitándole hacer los correctivos en determinados procesos.

Para los consumidores es fundamental que el personal encargado del área de servicio al

cliente tenga conocimiento total del producto.

Alpizar y Hernández (2015), en su tesis “Estudio de mercado para determinar el nivel de

satisfacción del cliente en Estelaris mueblerías, 2015”. Los autores tuvieron como propósito

investigativo la medición del grado de satisfacción al cliente en una Mueblería. El autor utilizo una

metodología cuantitativa, como instrumento aplico un cuestionario de 23 preguntas a 100 clientes

de Estelaris Mueblerías. Los principales resultados obtenidos por el investigador son:

10

La satisfacción en relación a la calidad de los productos que ofrece Estelaris mueblerías fue

de 93%.

La satisfacción en relación a los precios fue un 92%, los precios son asequibles para el

público consumidor.

Los clientes se encuentran satisfechos en un 85% respecto a las garantías ofrecidas.

Respecto a la atención de sus quejas y reclamos existe un nivel de satisfacción por encima

del noventa por ciento.

Álvarez (2012) en su tesis “Satisfacción de los clientes y usuarios con el servicio ofrecido

en redes de supermercados gubernamentales de Caracas – Venezuela”. Mediante una metodología

de tipo evaluativa, el diseño no experimental transeccional y el nivel de investigación descriptivo

aplicó un cuestionario a los usuarios de la red PDVAL de Caracas, respecto a la calidad de servicio

ofrecido en la red de supermercado. Entre los resultados, en relación a la calidad de productos,

variedad de productos y marcas el 55.25% de entrevistados se encentraban satisfechos, sin embargo

el 44.75% de usuarios opinan estar insatisfechos argumentando que falta diversificar los productos

y mejorar las marcas.

2.1.2. Antecedentes Nacionales:

Quintana (2018) en su investigación “Calidad de Servicio y Satisfacción del cliente del

Supermercado Plaza Vea del distrito de San Juan de Lurigancho en el año 2018”. El autor tuvo

como objetivo principal, establecer la relación existente entre la calidad de servicio y la satisfacción

del cliente en Plaza Vea. La metodología utilizada tuvo un diseño no experimental transversal; con

un nivel descriptivo correlacional. La técnica fue la encuesta y el instrumento el cuestionario, el

11

cual aplicó a 384 clientes. La calidad de servicio se midió con el modelo de Berry, Zeithman y

Parasuraman. SERVQUAL de 22 preguntas y la satisfacción del cliente mediante un cuestionario

con 33 preguntas, llegando a las siguientes conclusiones:

El 60.4% indica estar satisfecho y para el 22.9% la calidad de servicio es óptima.

Se determinó que existe una relación moderada significativa entre las dos variables,

con un Rho de Spearman = 0,867; según este resultado, la calidad de servicio influye

positivamente en el grado de satisfacción de los clientes.

APAC (2018), en su investigación “Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente en

Supermercado Plaza Vea, Huánuco, 2018”. El modelo que utilizo la autora fue el Servqual, bajo

dos enfoques la expectativa, y percepción del servicio. Según la expectativa los resultados superan

el 90%, respecto a la percepción en algunos elementos varía entre 80% y 90%. En este sentido la

autora encontró que existe una relación directa entre las variables de estudio en Plaza Vea Huánuco,

cuyo nivel de significancia es positivo y bajo con r (Pearson) = 0.232.

Ching (2017) en su tesis “Influencia entre la Calidad de Servicio y Satisfacción de los

Clientes de la Empresa Saga Falabella Chiclayo, 2016”. El investigador realizo encuestas a 200

clientes, el instrumento utilizado fue un cuestionario compuesto por 29 ítems tipo Likert, con la

finalidad de medir la relación entre las dos variables. El autor llegó a concluir que el 46.5% de los

clientes están satisfechos, afirmando que el retail brinda un servicio óptimo; así también, respecto

al indicador solución de problemas, un 63.5% se mostraron satisfechos. Sin embargo encontró, que

para el 46% de entrevistados el servicio es poco ágil y lento, por otro lado, un alto porcentaje de

entrevistados (85.5%) indicaron sentir satisfacción respecto a la disposición de los empleados en

ayudarles a resolver sus problemas. Tomando en cuenta el ambiente físico, un 94% de encuestados

12

mostraron satisfacción, de igual manera que el 89% de clientes con las facilidades de pago

otorgados. El valor de rho de Spearman = 0.433, indicando una relación positiva baja entre las

variables de estudio quedando comprobada la hipótesis formulada.

Ventura y Mamani (2017) en su tesis “Influencia de la cultura de calidad del servicio en

la satisfacción del cliente de supermercados plaza vea del distrito de Independencia, Lima, 2017”.

El diseño de la investigación que utilizaron fue el no experimental de corte transversal, la población

estuvo constituida por 60 000 clientes de la empresa, la muestra fue determinada de manera

probabilística obteniendo un resultado de 138 personas. Los autores para recolectar los datos

respecto al comportamiento de las variables cultura de calidad del servicio y satisfacción del cliente

eligieron como técnica de recolección de datos la encuesta y emplearon como instrumento un

cuestionario constituido por 24 ítems con escala de valoración de Likert. Según su análisis,

respecto a la variedad y líneas de productos del 100% de la muestra encuestada; el 9% califica

como muy buena las líneas de productos, mientras que el 44% de la muestra como regular, mientras

que el 3% de la muestra la califica como muy mala. A la vista de los resultados encontrados y

comparados los autores observaron que los clientes exigen una mayor diversificación de productos

y mayor almacenamiento de marcas reconocidas y de calidad.

2.1.3. Antecedentes Locales:

13

Quispe (2017) mediante su tesis “Calidad de servicio y satisfacción de los usuarios de la

Municipalidad Distrital de Samegua, Moquegua 2017”. El autor tuvo como objetivo, determinar la

relación entre las variables calidad de servicio y satisfacción de los usuarios en la Municipalidad

Distrital de Samegua. La metodología que utilizo fue cuantitativa, el nivel descriptivo

correlacional. El autor aplicó un cuestionario tipo escala Likert a una muestra de 339 usuarios,

entre las edades de 25 - 44 años. En su investigación encontró que existe una correlación positiva

moderada con un rho = 0.591 entre las variables de calidad de servicio y satisfacción de los

usuarios. En este sentido; indica que, con una buena calidad de servicio habrá mayor satisfacción

de los usuarios de la Municipalidad Distrital de Samegua.

Mayta y Mejía (2018) en su investigación titulada “Evaluación de la calidad del servicio de

Franco Supermercado. Arequipa, 2018”. Los autores se plantearon como objetivo de investigación

evaluar la calidad de servicio que ofrece Franco Supermercado en la ciudad de Arequipa (locales

de Yanahuara y Lambramani). El diseño del estudio fue el no experimental transversal, la muestra

estuvo conformada por 381 personas de 20 a 69 años, de los distritos de Cayma, Yanahuara,

Sachaca, Cerro Colorado, Arequipa y José Luis Bustamante y Rivero. El instrumento utilizado fue

un cuestionario que evalúa cinco dimensiones y conformado por 22 preguntas, el modelo de

medición de calidad el SERVPERF. La escala utilizada para la medición ordinal fue la escala de

Likert. Dentro de los resultados obtenidos se aprecia el poco cambio de la infraestructura del

supermercado Franco. Respecto a las dimensiones de seguridad y capacidad de respuesta, la

percepción de los clientes fue positiva, mientras las dimensiones de elementos tangibles, fiabilidad

y empatía los entrevistados las percibieron como regulares.

2.2. MARCO TEORICO

14

2.2.1. Cultura Organizacional

La cultura de una organización se relaciona en forma directa con su filosofía corporativa,

la cual nos muestra una imagen de la calidad de servicio hacia los clientes interno y externo, en los

negocios retail como el supermercado Plaza Vea, implica conocer las relaciones internas, las

políticas de trabajo, principios y valores de la organización.

De acuerdo con Chiavenato (2009), “La cultura organizacional es la forma como la empresa

se relaciona con su entorno. Siendo una combinación de factores, supuestos, creencias, estrategias,

tácticas, conductas y otras ideas que en conjunto, revelan el funcionamiento de una organización”

(p.126).

Para Robbins y Coulter (2014), “Son los principios, tradiciones, valores que intervienen en

la manera en que la empresa se diferencia frente a las demás organizaciones” (p.51).

Ritter (2008) afirma: “La cultura organizacional es la manera en que actúan los integrantes

de un grupo u organización y que tiene su origen en un conjunto de creencias y valores

compartidos” (p.41).

Hoy por hoy dentro el sistema de cultura organizacional, las empresas más conocidas, más

exitosas, con mayores clientes y franquicias, con mayor reputación internacional se han

reinventado creando diferentes tipos de cultura dentro de las cuales tenemos: la cultura de

innovación, la cultura ética, la espiritualidad en el trabajo y cultura sensible a los clientes, en esta

investigación nos interesa principalmente conocer el trato directo a cliente.

15

2.2.2. Supermercado Plaza Vea

A. Antecedentes

Fue fundada en 1993 bajo la denominación de Supermercados Santa Isabel, luego de 10

años paso a formar parte del Grupo Intercorp.

En el 2007 se expande hacia 25 provincias de todo el Perú. Plaza Vea además cuenta con

la certificación internacional HACCP (2009) para alimentos frescos, actualmente la empresa sigue

en constante crecimiento y adaptándose a los cambios y preferencias de los consumidores peruanos.

(Web Plaza Vea, 2019).

B. Valores

Según la web de Supermercados Plaza Vea, está en la búsqueda constante de ubicarse como

la preferida por los peruanos, esta empresa ha brindado empleo a más de 13 mil colaboradores en

todo el país teniendo como valores desde el trabajo en equipo, servicial y una actitud innovadora.

C. Línea de Producción y Servicios

Supermercado Plaza Vea es una tienda por departamentos o Retail en donde se ofrecen

variedad de productos de primera necesidad, vestimenta, calzado, deporte, decoraciones,

tecnologías de líneas blanca y marrón, bazar, marcas propias; detallamos a continuación en la figura

02:

Figura 02.

Línea de productos y servicios ofrecidos Plaza Vea Supermercado

Frutas y Verduras

16

Carnes, Aves y Pescados

Congelados

Lácteos, Huevos y Quesos

Abarrotes

Refrescos, Cervezas, Licores

Panadería, Pastelería

Comida

Cuidado del Bebe

Cuidado Personal

Juguetería

Limpieza

Mascotas

Electro y Hogar

Televisores

Audio

Reproductores de Video

Videojuegos

Telefonía

Computo

Accesorios de Computo

Fotografía

Cuidado personal

Electrodomésticos de cocina

Electrodomésticos del Hogar

Lavadoras

Secadoras

Refrigeración

Cocinas

Climatización

Hogar y Colchones

Camas

Colchones

Accesorios para baño

Decoración

Menaje

Accesorios para el hogar

Utensilios de Cocina

Muebles

Terrazas

Bazar

Área Libre y Parrillas

Automotor

Deportes

Ferretería

Malatería

17

Jardinería

Marcas Propias

Bells

La Florencia

Boreal

Balante

Fuente: www.plazavea.com.pe

D. Potencial Humano

Plaza Vea en la actualidad tiene más de 100 tiendas en todo el país. En la ciudad de

Moquegua cuenta con 150 trabajadores aproximadamente.

Los colaboradores representan el factor más preciado de la empresa, preocupándose

por su bienestar y progreso.

E. Organigrama

Supermercados Peruanos Plaza Vea presenta la estructura general orgánica siguiente:

Imagen N°03.

Organigrama General Plaza Vea

Fuente: Supermercados Peruanos S.A. – 2019

2.2.3. Cultura Sensible a los clientes

http://www.plazavea.com.pe/

18

Robbins y Coulter (2005) indican “Las buenas organizaciones de servicios contratan

empleados cordiales y sociables, tienen pocas reglas y procedimientos, los empleados de servicio

tienen la libertad para satisfacer los difíciles requisitos del servicio, los empleados saben

escucharlos y son capaces de entenderlos” (p.61).

Para la Web Dinero.com (2019), el servicio al cliente, como cultura empresarial, define

05 elementos sobre los cuales la empresa debe trabajar pro incremento de la satisfacción del cliente.

i. El Producto. Es el juicio o valor que el cliente le da a cada producto según la calidad

del valor entregado.

ii. Los procedimientos. Es el proceso para la adquisición de los pedidos y la realización

del pago y reclamos según las políticas de la empresa.

iii. Las instalaciones. Hace referencia las vías de acceso al local, la extensión del

mismo, el estacionamiento, la iluminación, distribución de productos, acceso a

información y de la imagen de la empresa etc.

iv. Tecnología. Es el acceso de los clientes a realizar compras vía web de la empresa,

lo cual permite a los clientes acceder a promociones y realizar pedidos desde su

propio hogar.

v. La Información. Es el tipo de medio utilizado para llegar hacia los clientes utilizando

diferentes medios pudiéndose ser una llamada telefónica, una invitación

personalizada, tomando en cuenta los resultados y los costos incurridos.

vi. El prestador del servicio. Se refiere al personal de la empresa que toma contacto

directo con los clientes, el cual representa a la empresa y a los productos de la

misma, es decir que representa ante el cliente a toda la organización siendo

19

calificado por el cliente, en una escala que va desde insatisfacción hasta la máxima

satisfacción.

2.2.4. Concepto de Servicio

Lovelock (2009) lo define “Un producto de servicio se compone de todos los elementos de

la prestación del mismo, tanto tangibles como intangibles, pero que crean valor para los clientes”.

(p.69).

En el mismo sentido Lovelock (2009), “Aun tratándose de elementos físicos de los que el

cliente se vuelve propietario, una porción importante del precio que pagan los clientes es el valor

que añaden los elementos de servicio, el trabajo experto y el uso de equipo especializado”. (p.69).

2.2.5. Características del Servicio

Cottle (1991) Los servicios se diferencian de los bienes en una o varias de las siguientes

características: 1) intangibilidad, 2) interacción humana y 3), dificultades para el control de la

calidad.

i. Intangibilidad.- el servicio en sí es intangible, los servicios no pueden ser tenidos en

inventario.

ii. Interacción humana.- Los servicios requieren cierto grado de interacción humana.

Para poder suministrar el servicio es necesario que se establezca, de una manera u

otra el contacto entre la organización y el cliente

iii. Dificultad para establecer controles de la calidad.- Los servicios están integrados

por funciones» y no por objetos. El nivel de calidad de sus servicios estará

20

determinado por la conducta del personal de su organización, que en sus actividades

diarias entre en contacto con los clientes.

2.2.6. Calidad de Servicio al Cliente

El servicio al cliente de calidad son las buenas prácticas del personal que mejoran o facilitan

el desempeño y el uso del producto, un buen servicio de calidad al cliente aumenta la rentabilidad

de la compañía, fidelizando a los actuales clientes e incorporando nuevos clientes. Cámara y Sanz

(2001).

Riffo (2012) afirma, “La percepción de la calidad de servicio resulta de la comparación que

hacen los clientes de sus expectativas con la forma en que fue prestado el servicio en los locales

comerciales”. (p.10)

Según Tschohl (2011) “Es la orientación que siguen todos los recursos y empleados de una

empresa para lograr la satisfacción de los clientes; todas las personas que trabajan en la empresa,

y no solo las que tratan personalmente con los clientes”. (p.9)

Pascual (2004) afirma. “La calidad de servicio deriva en una actitud formada con las

experiencias del consumidor respecto al producto ofertado por el prestador del servicio”.

En este sentido; para Pascual, existen ciertas características que deben tenerse en cuenta al

calificar la calidad de servicio en los comercios; como el precio, la relación calidad/precio, la

variedad de artículos, variedad de marcas, la distribución, luminosidad, el área de caja, la calidad

de productos frescos, carnes, pescado y frutas y verduras, entre otros.

21

2.2.6.1. Tipos de calidad de servicios al cliente

Danton (1991) afirma, “los ingresos de la compañía están en función del valor expresado

en la calidad del producto ofrecido”.

En el trabajo realizado por el Instituto de Planificación Estratégica de Cambridge,

Massachusetts, mediante un análisis de 2.000 empresas a lo largo de trece años, a partir de casi

cualquier medición, incluidos la cuota de mercado, beneficio sobre la inversión, movimiento de

activos y otros, se tuvo como resultado que a mayor nivel de calidad de los productos ofrecidos por

las compañías, estas se sitúan en la preferencia y mente de los consumidores. Es así que define dos

tipos de calidad de servicio uno inferior y otro superior.

i. El Servicio Inferior. Son los servicios de mala calidad, los cuales principalmente

están relacionados al personal en contacto directo con el cliente como los servicios

de caja.

ii. Un Servicio Superior. Cando las empresas a través de sus directores mantienen un

contacto permanente con los clientes a su vez con la empresa, escuchando las

expectativas y exigencias de los clientes orientando las decisiones hacia la

satisfacción de las personas. Reconociendo que la calidad de servicio no solo es

hacia los clientes sino hacia las personas de la compañía, practicando los principios

del buen trato, estos a su vez practican los mismos principios hacia los clientes,

reconociendo que su forma de trabajo afecta al cliente.

22

2.2.6.2. Importancia de la calidad del Servicio al cliente

Tschohl (2011) en su libro titulado Servicio al Cliente, el autor identifica los beneficios de

la buena calidad de servicio al Cliente, los cuales principalmente se relacionan con el aumento de

las ventas, promoción boca a boca, menor rotación del personal, aumento del número de clientes

nuevos y aumento de la rentabilidad.

2.2.6.3. Eficiencia de la Calidad de Servicio

Tigani (2006) “Es la situación en la cual una empresa otorga calidad y servicios superiores

a sus clientes, propietarios y empleados”. (p.26).

Tschohl (2011) “los empleados con una mayor habilidad y actitud (eficiencia) podrán

incrementar la productividad de la empresa, disminuir sus costos e incluso reducir el precio que

usted paga”. (p.20).

2.2.6.4. Credibilidad del Servicio

Para Lovelock (2009) “Se conocen como atributos de credibilidad a las características de

los productos que los clientes no pueden evaluar con confianza, incluso después de la compra y el

consumo, confiando en que las tareas realizadas se traducirán en beneficios”. (p.43).

2.2.7. Percepción del Servicio Ofrecido

Para Riffo (2012) “Las percepciones de los clientes están directamente relacionadas con las

expectativas, por lo tanto las evaluaciones diferirán de un cliente a otro en cuanto a la calidad de

los productos y la atención que se le ofrece”. (p.13).

23

Para Garnica y Maubert (2009) “La percepción es el proceso por medio del cual los

individuos seleccionan, organizan e interpretan los estímulos dentro de un panorama coherente y

significativo del mundo.” (p.177).

Chiavenato (2000), “La percepción es un proceso activo por medio del cual las personas

organizan e interpretan sus impresiones sensoriales para dar un significado al entorno”. (p.214).

2.2.7.1. Factores que influyen en el Proceso Perceptual

Chiavenato (2009). Las personas perciben su entorno en función de sus necesidades y

experiencias pasadas. Como el entorno es vasto, cambiante y complejo, las personas no pueden

percibirlo íntegramente.

i. Factores de la situación

Indica que el contexto o escenario en el que se da la situación afecta la percepción.

El espacio general en que se desarrollan los acontecimientos induce a las personas

a tener diferentes percepciones.

ii. Factores situados en el blanco

Son los factores que están dentro de la esfera de la atención. Los caracteres más

importantes son:

Intensidad: se refiere a la fuerza del estilo, a mayor estimulo, mayor será la

posibilidad de que sea percibido.

Tamaño: a mayor tamaño del estímulo, mayor posibilidad de que sea percibido.

Cambio: cuanto más variable sea el estímulo, mayor será la posibilidad de que sea

percibido.

24

Contraste: cuanto más contrastante sea el estímulo, mayor será la posibilidad de que

sea percibido.

Repetición: a mayor repetición y frecuencia del estímulo, mayor será la probabilidad

de que sea percibido.

iii. Factores internos

Dentro de los factores internos el autor identifica las motivaciones psicológicas de

la percepción de los individuos, como la atención, motivación, intereses y valores.

Atención. Considerado el elemento más importante que concentra nuestras procesos

mentales en lo que es más relevante según nuestra percepción.

Motivos o aspectos motivacionales. Factor que influye en la percepción selectiva,

llevando a las personas elegir cosas que necesitan o quieren.

Intereses y valores. Indica que la concentración perceptual de las personas está

basada en sus experiencias de vida que están relacionadas con sus intereses y

valores.

2.2.7.2. Procesos de Percepción

Según Chiavenato (2009), señala las principales etapas del procesamiento de información.

i. La percepción de la información.- Está relacionada con procesos de la atención y

selectividad en la persona.

ii. La comprensión de la información.- Depende de procesos como el significado, la

codificación y el almacenamiento de información.

iii. La retención de la información.- Posterior a la etapa de comprensión, se conserva

cierta información que es almacenada en la memoria.

25

iv. La recuperación o búsqueda de la información retenida.- Es la recopilación de

información acumulada en la memoria, para ser utilizada y tomar una decisión.

2.2.7.3. Errores de percepción

Chiavenato (2009) identifica las 05 principales distorsiones de la percepción, que son las

siguientes:

a. Percepción selectiva: Es la interpretación selectiva de todas las cosas, basado

en sus intereses, recuerdos y actitudes.

b. El efecto de halo: es la disposición a generalizar una percepción. Formarse

un concepto de algo a partir de una sola característica.

c. La proyección: la persona atribuye sus propias características a otros,

asumiendo la percepción de que son iguales.

d. El estereotipo: es un juicio de opinión sobre una persona basado en la

percepción del grupo al cual ésta pertenece (raza, credo, nacionalidad,

afiliación política, etcétera).

e. El efecto de contraste: consiste en comparar a una persona con otra que reúne

las mismas características, aunque en distinto grado.

2.2.8. Escalas de Medición de la Calidad de Servicio al Cliente

Para Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), existen diez variables tomadas como criterios

por los consumidores al evaluar la calidad de servicio, sin embargo, al existir una alta relación entre

algunas variables, las agrupan en 05 dimensiones, las cuales dieron origen a la escala SERVQUAL.

Siendo estas cinco dimensiones generales: tangibles, confiabilidad, respuesta, certidumbre,

empatía.

26

Para Lovelock y Wirtz (2009) la medición de la satisfacción se da a través de encuestas

siendo las principales las encuestas anuales y las encuestas globales en las cuales se realizan

preguntas sobre todos los ámbitos de las empresas. Indica que casi siempre la valoración global de

la empresa es alta.

Pascual et al. (2006), Investigadores de la Universidad de Valencia en España; elaboraron

un instrumento para la medición de la calidad de servicio en supermercados entendiendo las

limitaciones de la escala SERVQUAL que sirve para medir cualquier tipología de servicio en

general y que no se puede generalizar el instrumento SERVQUAL al ámbito de los supermercados,

haciéndose necesario crear una escala adecuada, creando una escala para evaluar la calidad de

servicios en supermercados. El instrumento elaborado por Pascual, et al. (2006, p. 661) con sus

cuatro dimensiones (precios, producto, servicio e imagen y producto fresco) y de 13 ítems. Basados

en elementos a partir de los cuales definir el servicio prestado por los supermercados.

2.2.9. Dimensiones de la Calidad de Servicio al Cliente

Para Torres (2014) es imprescindible primero conocer que busca el cliente respecto de

nuestra empresa. Para lo cual realiza una lista de valores estimados por los consumidores al

momento de realizar una compra.

a. Un precio razonable

b. Una calidad óptima expresada en la relación precio-rendimiento

c. atención amable y personalizada

d. Un buen servicio de entrega a domicilio

e. Un horario flexible para realizar las compras que incluya los fines de

semana.

27

f. La Ubicación del local, si fuera posible (cerca del hogar).

g. Los medios de pago al contado y al crédito con tarjetas, etc.

h. Un stock considerable de marcas reconocidas

i. Un local iluminado, amplio y limpio (se aprecia siempre).

Tigani (2006, p.33-36) señala 07 dimensiones para medir la calidad de servicio: Respuesta,

atención, comunicación, accesibilidad, amabilidad, credibilidad y comprensión.

Según Cottle (1991). La gran mayoría de los clientes utilizan cinco dimensiones para

evaluar la calidad de un servicio: 1) fiabilidad, 2) seguridad, 3) elementos tangibles, 4) capacidad

de respuesta y 5), empatía (p.35).

Fiabilidad: es la habilidad que poseemos para suministrar el servicio prometido de

forma confiable, segura y cuidadosa.

Seguridad: representa el sentimiento que tienen los clientes de que sus problemas

están en buenas manos. Incluye el conocimiento y la actitud de atención que

proyecte su personal y la capacidad que tenga para generar «fe» y confianza.

Los elementos tangibles: incluyen a) las evidencias físicas y los elementos o

artefactos que intervienen en su servicio, b) sus instalaciones y equipos y c), la

apariencia de su personal.

Capacidad de respuesta: se refiere a la actitud que usted muestra para ayudar a sus

clientes y para suministrar un servicio rápido.

Empatía: quiere decir que usted está en disposición de ofrecer a sus clientes cuidado

y atención personalizados

28

Pascual, et al; (2006), de la Universidad de Valencia, plantean una escala de medición de

calidad de servicios en supermercados, esta escala consta de 04 dimensiones, Precio, Producto,

Servicio e Imagen y Producto Fresco, con 13 Ítems que serán desarrolladas en el instrumento

estudio tipo Likert para conocer la percepción del cliente.

Del análisis de la literatura sobre las escalas de medición, en el presente estudio se

considera necesario utilizar una escala que sea específica para la medición del servicio en

supermercados y responda a los objetivos de la investigación. Por lo cual se considera que la escala

que más se adapta por su especificidad del tema investigado es la escala de medición de la calidad

de servicios en supermercados de Pascual et al; (2006), la cual utilizaremos en tanto definimos sus

04 dimensiones:

- Dimensión 01: Precios. Según Kotler (2008, p.263), “Se considera a los precios,

promociones y la relación calidad precio”.

- El precio es la suma de los valores que los clientes dan a cambio de los beneficios

de tener o usar el producto o servicio. (promonegocios.net, 2019)

- Dimensión 02: Productos. Para Kotler (2008, p.609) “En establecimientos como

supermercados se considera una gran variedad de productos, de marcas comerciales,

marcas de tienda y a la calidad de los productos ofrecidos”.

- Dimensión 03: Servicio e Imagen. Según el modelo de Pascual (2006) se incluye

la limpieza en el punto de venta, la profesionalidad del personal, la amplitud del

establecimiento, la amabilidad del personal y los servicios en caja”.

29

- Dimensión 04: Producto Fresco. Según Pascual (2006) son elementos como la

calidad de los productos de la sección de carnicería, pescadería, de la sección frutas

y verduras.

Nos encontramos en la era de la administración de la calidad total, en tal sentido las

organizaciones que se mantendrán como las preferidas de los clientes son aquellas que sean capaces

de ofrecerles los mejores servicios con precios bajos, es decir que cubran sus expectativas en la

satisfacción de sus necesidades.

2.2.10. Satisfacción del Cliente

Moliner y Berenguer (2011) “La satisfacción se ha definido en la literatura desde diferentes

planteamientos utilizándose desde enfoques cognitivos y/o afectivos hasta posturas que indican el

carácter específico o acumulativo de la transacción”. (p.104)

Para Lovelock y Wirtz (2009), “la satisfacción del cliente se mide por la calidad del servicio

percibida a cual también refleja el balance entre el precio y la calidad y factores personales y

situacionales”. (p.58).

Camisón, Cruz y Gonzales (2006) la definen “Es la percepción de los clientes externos con

relación a la empresa, sus productos y servicios, utilizando como indicativos los niveles de

reclamaciones, devoluciones, pagos de garantías, índices de trabajos, reconocimientos y

premios”.(p.42).

30

Kotler y Armstrong (2013) afirman. “La satisfacción del cliente depende del desempeño

percibido de un producto en relación a las expectativas del comprador”. (p.14)

2.2.10.1. Importancia de la Satisfacción del Cliente

Los Centros Europeos de Empresas Innovadoras de la Comunidad Valenciana - CEEI CV

(2008) describen las siguientes razones:

En primer término se da sobre la relación fidelidad del cliente y pronto pago.

La segunda razón es la publicidad boca a boca realizada por un cliente satisfecho por el

servicio ofrecido, lo cual conlleva a la ampliación de la cartera de clientes en desmedro de la

competencia.

El cliente satisfecho, que recurre constantemente a comprar al supermercado, a diferencia

de un cliente insatisfecho que no quiere adquirir más productos del retail.

2.2.10.2. Beneficios de la Satisfacción del Cliente

Según (Promonegocios.net, 2019), existen tres beneficios principales que nos dan una clara

idea acerca de la importancia de mantener satisfecho al cliente:

1° Beneficio: El cliente satisfecho es recurrente, siempre vuelve, lo que permite a la

empresa incrementar sus ingresos derivados de su fidelidad.

2° Beneficio: El cliente satisfecho realiza la publicidad boca a boca en beneficio de

la empresa comunicando sus experiencias positivas para con nuestros productos o

servicios, incrementando las ventas.

31

3° Beneficio: El cliente satisfecho da su lealtad con la empresa derivado de su

satisfacción de sus expectativas alejándose de la competencia, lo cual deriva en mejor

participación en el mercado mayores ganancias para la empresa.

2.2.10.3. Elementos de la Satisfacción del Cliente

Para Kotler; los elementos de la satisfacción del cliente son:

- El Rendimiento Percibido: El cliente asigna un valor al producto al percibir

satisfacción de la compra.

- Las Expectativas: Es lo que el cliente esperaba en relación a un producto y según

Kotler (2009) se presentan a través de 04 situaciones.

Son los beneficios de obtener el producto o servicio tomando como referencia las

ofertas que realiza la empresa.

Basado en experiencias de anteriores compras.

Toma en cuenta las recomendaciones amigos y familiares.

Ofrecimientos que promete la competencia.

- Los Niveles de Satisfacción: Se basa en los grados de satisfacción del cliente una vez

realizada la compra. Kotler y Armstrong (2008), las define:

Insatisfacción: En esta situación el cliente percibe que el producto no ha cubierto sus

expectativas.

Satisfacción: En esta situación para el cliente el producto ha cubierto sus expectativas.

Complacencia: En esta situación para el cliente el producto excede a las expectativas.

32

En este contexto los clientes que vean satisfechas sus expectativas respecto al producto o

servicio regresarán a comprar, mientras que un cliente que no vea cubiertas sus expectativas

migrara a la competencia.

Los Investigadores de la Universidad de Valencia Moliner y Berenguer (2011) proponen

una escala de satisfacción aplicada a un comercio minorista la cual está conformada por 04

dimensiones con 23 ítems, estas dimensiones son: el Performance, la desconfirmación, la

satisfacción y lealtad actitudinal; (p.101 – 124).

Del análisis realizado consideramos que la Escala de Moliner y Berenguer cumple con el

propósito de la investigación considerando su especificidad respecto al tema tratado.

2.2.10.4. Dimensiones de la Satisfacción del Cliente

Las Dimensiones propuestas por Moliner y Berenguer para explicar la satisfacción de los

consumidores en supermercados son: Performance, desconfirmación, satisfacción y lealtad

actitudinal.

Dimensión 01: Performance. Se define como la performance del local de venta con

atributos como el ambiente y amplitud de la tienda, el trato y profesionalismo de los

empleados, del surtido, del precio y del servicio en general.

Dimensión 02: Desconfirmación. La desconfirmación se relaciona con la

satisfacción de las expectativas del cliente y el performance del producto.

Dimensión 03: Satisfacción. La satisfacción se puede definir como un juicio de

actitud después de una acción de compra o una serie de interacciones entre

consumidor y producto. (Lovelock, 2009; p.58). La confirmación o ratificación de las

expectativas previas al consumo es el principal determinante de la satisfacción.

33

Dimensión 04: Lealtad Actitudinal. Lovelock (2009), es la disposición de un cliente

para continuar visitando a una empresa por un largo plazo, preferiblemente de manera

exclusiva, y recomendando sus productos a sus amigos y socios. (p.359). La lealtad

del cliente se extiende más allá del comportamiento e incluye la preferencia, el gusto

y las intenciones futuras.

2.2.10.5. Comportamiento del Cliente Post Compra

Se refiere a las opiniones de valor del consumidor después de realizada la compra y actúa

posteriormente de acuerdo con él. Existe una gran diferencia en la actuación de un cliente satisfecho

frente un cliente insatisfecho. Para CEEI CV (2008, p.13), entre las principales comportamientos

de los clientes post compra tenemos.

Boca–oído

Según el nivel de satisfacción de sus expectativas creadas previamente el cliente insatisfecho

trasmitirá su insatisfacción a sus amigos y familiares lo cual resultara en un beneficio para la

competencia en desmedro de los beneficios de la compañía. Esta insatisfacción de los clientes es

permanente y muchas veces de una manera exagerada.

Foros Web

Los clientes atravez de la red de internet expresan sus quejas atravez foros que tienen como

temática medir el debate de típicos como la satisfacción de compra en establecimientos u servicios

recibidos por empresas, ante lo cual el cliente insatisfecho cuenta con lujo de detalles su

insatisfacción, lo cual es desconocido para la empresa.

34

2.3. HIPÓTESIS

2.3.1. Hipótesis General

H0: No Existe relación directa y positiva entre las variables calidad de servicio y la

satisfacción de los clientes de Plaza Vea Moquegua en el año 2019.

H1: Existe relación directa y positiva entre las variables calidad de servicio y la


2.3.2. Hipótesis Específicas

1. Existe una relación directa y positiva entre la dimensión “precios” y la satisfacción

de los clientes de Plaza Vea Moquegua en el año 2019.

2. Existe una relación directa y positiva entre la dimensión “productos” y la satisfacción

de los clientes que asisten al Supermercado Plaza Vea Moquegua en el año 2019.

3. Existe una relación directa y positiva entre la dimensión “servicio e imagen y la


4. Existe una relación directa y positiva entre la dimensión “producto fresco” y la


35

CAPITULO III

ASPECTOS METODOLÓGICOS

3.1. Diseño General de la Investigación

3.1.1. Enfoque de la Investigación

La investigación es básica, “porque investiga la relación entre variables y constructos,

genera nuevas formas de entender los fenómenos empresariales, además de construir o adaptar los

instrumentos de medición”. Vara (2012, p.202).

El estudio tiene un enfoque cuantitativo, según Hernández, Fernández y Baptista (2006),

“Usa la recolección de datos para probar hipótesis con base en la medición numérica y el análisis

estadístico para establecer patrones de comportamientos y probar teorías”. (p.5).

3.1.2. Alcance o Nivel de Investigación

El nivel de investigación es descriptivo correlacional, según Hernández, et al; (2006), “Son

descriptivos porque ofrecen la posibilidad de hacer predicciones aunque sean incipientes y

correlaciónales porque asocian variables mediante un patrón predecible para un grupo de

población” (p.104).

El diseño en su representación gráfica es la siguiente:

Dónde:

M: Muestra

O1: Medición de la variable Calidad de Servicio

O2: Medición de la variable Satisfacción del Cliente

R: Relación entre O1 y O2

36

3.1.3. Diseño de Investigación

La presente investigación se localiza dentro de los diseños no experimentales, transeccional

o transversal. Hernández, et al; (2006), afirman “Estudios que se realizan sin la manipulación

deliberada de las variables y en los que solo se observan los fenómenos en su ambiente natural para

después analizarlos” (p.205).

3.2. Variables

3.2.1. Conceptualización de las Variables

3.2.1.1. Calidad de Servicio

Para Pascual (2004) la calidad de servicio deriva en una actitud que se viene formando a

partir de las experiencias del consumidor respecto al producto ofertado por el prestador del servicio.

En este sentido, para Pascual, existen ciertas características a tener en cuenta calificar el nivel de

calidad de servicio de cada uno de los establecimientos como el precio, la relación calidad – precio,

la variedad de artículos, variedad de marcas, la distribución, luminosidad, el servicio de caja, la

calidad de los productos de la sección carnes, pescado y frutas y verduras, entre otros.

3.2.1.2. Satisfacción del Cliente

Para Moliner y Berenguer (2011) “la satisfacción de los consumidores en supermercados

es explicada por elementos como Performance, desconfirmación, satisfacción y lealtad

actitudinal”.

37

3.3. Operacionalización de variables

Imagen 04

Variables del Proyecto de Tesis Variables Dimensiones Indicadores Ítems Escala Valorativa

Calidad de

Servicio

(Variable

Independiente)

1. Precio

- Nivel de Precios

- Relación percibida entre precio y

calidad

-

1,2

Escala de Likert

Nivel de Medición

Ordinal

1. Totalmente en

Descuerdo

2. En Desacuerdo

3. Indiferente

4. De acuerdo

5. Totalmente de

acuerdo

2. Producto

3.

- Variedad de Productos

- Variedad de Marcas Comerciales

- Calidad de los productos ofrecidos

-

3,4,5

4.

5.

6.

7. Servicio e Imagen

- Limpieza y orden del

establecimiento

- Profesionalidad del personal

- Ambiente de la tienda en cuanto

amplitud y luminosidad.

- Amabilidad del personal

- Servicio de Caja

6,7,8,9,10

8.

9.

10.

11. Producto Fresco

- Calidad de los productos de la

sección carnicería.


sección pescados.


sección frutas y verduras.

11,12,13

Satisfacción del

Cliente

(Variable

Dependiente)

Performance

- Calidad del servicio

- Trato y profesionalismo

- Tipo de surtido

- Ambiente o atmosfera

-

14,15,16,17

Desconfirmación

- Expectativa de la tienda

- Expectativa del servicio

- Comparación de la tienda

- Comparación del servicio

18,19,20,21

Satisfacción

- Calidad del servicio

- Trato y profesionalismo

- Tipo de surtido

- Ambiente o atmosfera

- Experiencia del supermercado

22,23,24,25,26

Lealtad Actitudinal

- Intenciones positivas

- Intensiones negativas

27,28,29,30,31,

32,33,34,35,36

Fuente: Elaboración propia

38

3.4. Fuentes

Se realizara la búsqueda de información bibliográfica de la literatura respecto de las

variables de estudio.

Fuentes Primarias

Como fuente primaria tenemos la aplicación de cuestionario tipo Likert mediante el cual se

recogen los datos sobre las variables de estudio determinando su nivel correlacional.

Fuentes Secundarias

La información secundaria proviene de fuentes institucionales como INEI, Grupo

INTERCORP los cuales se pueden acceder mediante internet.

3.5. Población y muestra

3.5.1. Población

Vara (2012, p.221) define “La población es el conjunto de individuos (objetos, personas,

datos, eventos, empresas o situaciones) a investigar”. La población en la Provincia de Mariscal

Nieto es para el 2017 de 85,349 hab. (INEI, 2017).

3.5.2. Muestra

Vara (2012) define la muestra como “El conjunto de datos extraídos de la población y

seleccionados por algún método racional”. (p.221)

El tipo de muestreo utilizado en el presente estudio es el probabilístico aleatorio simple para

poblaciones finitas.

39

En nuestro caso la unidad de análisis son las personas de 18 a 65 años de la provincia de

Mariscal Nieto que es para el 2017 de 55,181 hab. (INEI, 2017); además serán encuestadas solo

las personas que son consumidores del Supermercado y que se encontraran en el punto de Venta.

Calculo de la muestra

N = 55,181

Z = 1.96

E = 0.05

P = 0.5

q = 0.5

Reemplazando:

n = 382

3.6. Técnicas e instrumentos

Técnicas.- Como técnica tenemos la encuesta y como instrumento el cuestionario sobre las

variables “Calidad de Servicio” y “Satisfacción del Cliente”.

Instrumentos.- Para Vara (2012), “el cuestionario es un instrumento cuantitativo diseñado

para la recolección de información y para poder cuantificar y universalizar la información” (p.255).

Para levantar la información de la variable Calidad de Servicio se utilizara la escala de

medición de calidad de servicios en supermercados propuesta por los investigadores Pascual et al.

(2006), esta escala tipo Likert consta de 04 dimensiones, Precio, Producto, Servicio e Imagen y

Producto Fresco y 13 Ítems que serán desarrolladas en el instrumento estudio.

La Variable Satisfacción de los Clientes se medirá atravez de la escala de Satisfacción de

Moliner y Berenguer(2011) quienes proponen una escala de satisfacción aplicada a un comercio

minorista la cual está conformada por 04 dimensiones con 23 ítems, y cuatro dimensiones: el

QPZNE

QPZNn

22

2

)1(

40

Performance, la desconfirmación, la satisfacción y lealtad actitudinal. La aplicación el cuestionario

tipo Likert será por un tiempo aproximado de 15 - 20 minutos.

Para determinar la confiabilidad del Instrumento utilizamos el Software Estadístico SPSS

v.22 y la prueba alfa de cronbach.

Se analizaron 30 casos, obteniendo que la fiabilidad del coeficiente alfa de Cronbach para el

instrumento 01 de la Variable Calidad de Servicio = 0.805 y para el instrumento 02 = 0.966; según

autores (Celina y Campo, 2005) resultados por debajo de 0.7 se considerarían una consistencia

interna baja, por lo tanto del análisis realizado se concluye que los coeficientes de las dos variables

analizadas son confiables para utilizar los dos instrumentos o cuestionarios.

3.7. Procesamiento y tratamiento de la información

Se utiliza el programa Excel v.13 para el procesamiento de la información descriptiva y el

software SPSS Version.22 para determinar la información inferencial. Según Lizama y Bocardo

(2014) “muestra la relación de las variables, los valores van de 1 a -1, el valor = 0 indica la no

correlación y los signos indican correlación directa e inversa” (p.16)

41

CAPÍTULO IV

RESULTADOS

4.1. Alcance

La información obtenida de la aplicación del cuestionario aplicado a 382 encuestados se

procesó en el programa Excel.2013, obteniendo (datos descriptivos mediante cuadros y gráficos) y

los estadígrafos con el programa SPSS v.22. En el presente capitulo se presenta los niveles de las

variables y la contrastación de las hipótesis planteadas.

Tabla 1

Sexo del Encuestado

Sexo Frecuencia Porcentaje

Masculino 187 51%

Femenino 195 49%

Total 382 100,0

Fuente: Base de datos

Figura 1: Sexo de los Encuestados.

Respecto al sexo de los encuestados que visitan Plaza Vea Moquegua tenemos que el 49.00%

son hombres, y el 51.00% son mujeres. Siendo los varones los que adquieren productos

tecnológicos, licores, u otros similares. Esta base nos permite tener una visión objetiva de la

51%49%

Sexo de los Encuestados

FEMENINO

MASCULINO

42

información que requiere la investigación. Se entrevistaron a 195 mujeres y 187 varones, se

considera que en su mayoría los encuestados van a comprar y a recrearse con sus grupos familiares.

Tabla 2

Edad de los Encuestados

Edad Frecuencia Porcentaje

15 - 25 132 35,0

26 - 35 110 29,0

36 - 44 81 21,0

45 a mas 59 15,0

Total 382 100,0


Figura 2: Edad de los Encuestados.

Respecto a los grupos de edad de los compradores, del supermercado tenemos que el 35%

son personas jóvenes comprendidas entre los 15 y 25 años, el 29.00% pertenecen al rango de 26 a

35 años, los encuestados de 36 a 44 años representa el 21% y por ultimo personas mayores a 45

años representan el 15%, en menor medida. Esto nos indica que preferentemente son los hogares

jóvenes los que asisten al supermercado Plaza Vea Moquegua.

35%

29%

21%

15%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

15 a 25 26 a 35 36 a 44 45 a mas

Edad de los Encuestados %

43

Tabla 3

Valoración de la Calidad de Servicio

Frecuencia Porcentaje

Muy Bajo 57 14,9%

Bajo 117 30,6%

Bueno 157 41,1%

Muy Bueno 51 13,4%

Total 382 100,0%


Figura 3. Valoracion de la Calidad de Servicio

La tabla 03 y la figura 03 corresponde a los niveles de la variable 01, se encuestó a 382

clientes en los puntos de entrada de Plaza Vea Moquegua, el 41% de los encuestados percibe la

calidad de Servicio recibida como buena y el 13.4% como muy buena, al contrario un 30.6%

percibe la calidad de servicio recibida como baja y solo el 14,9% percibe la atención recibida como

muy baja.

44

Tabla 4

Valoración del Nivel de Precios


Muy Bajo 72 18,8%

Bajo 116 30,4%

Bueno 172 45,0%

Muy Bueno 22 5,8%

Total 382 100,0% Fuente: Base de datos

Figura 4. Niveles de los Precios de los productos

La tabla 04 y la figura 04 corresponde a los niveles de la dimensión 01 Precios, se puede

apreciar que de los 382 encuestados en los puntos de entrada de Plaza Vea Moquegua, para el 45%

de encuestados el nivel de precios vs calidad de producto es bueno o aceptable y para el 5.8% los

precios de los productos son muy buenos, sin embargo para un 30.4% de encuestados su aceptación

del nivel de precios vs calidad es baja y para el 18,8% muy baja.

45

Tabla 5

Valoración de la calidad de los Productos


Muy Bajo 49 12,8%

Bajo 125 32,7%

Bueno 169 44,2%

Muy Bueno 39 10,2%


Figura 5. Calidad del Producto

La tabla 05 y la figura 05 muestra los niveles de la dimensión 02 Producto, donde se aprecia

que de los 382 encuestados en los puntos de entrada a Plaza Vea Moquegua, para el 44,2% su nivel

de percepción respecto a esta dimensión es buena y para el 10.2% como muy buena, al contrario

un 32.7% la percibe como baja la calidad y variedad de los productos y para el 12,8% como muy

baja.

46

Tabla 6

Niveles de la Dimensión 03. Valoración del Servicio e Imagen


Muy Bajo 63 16,5%

Bajo 135 35,3%

Bueno 136 35,6%

Muy Bueno 48 12,6%

Total 382 100,0% Fuente: Bases de datos

Figura 6. Valoración del Servicio e Imagen

La tabla 06 y la figura 06 muestran los niveles de dimensión 03 Servicio e Imagen, tenemos

que de los 382 encuestados en los puntos de ingreso a Plaza Vea Moquegua, para el 35,6% de

encuestados su nivel de percepción respecto a esta dimensión es buena y el 12.6% la considera

como muy buena, al contrario un 35.3% percibe como bajo el servicio de atención en el área de

caja y para el 16,5% muy baja, mostrando una insatisfacción por la poca amabilidad en el trato del

personal.

47

Tabla 7

Valoración de los Producto Frescos


Muy Bajo 54 14,1%

Bajo 133 34,8%

Bueno 158 41,4%

Muy Bueno 37 9,7%


Figura 7. Valoración del Producto Fresco

La tabla 07 y la figura 07 presenta los niveles de dimensión 04 Producto Fresco, se puede

apreciar que de los 382 encuestados en los puntos de entrada de Plaza Vea Moquegua, para el

41,4% de encuestados su nivel de percepción respecto al estado de los productos frescos de la

sección de frescos del Supermercado es buena y el 9.7% como muy buena, al contrario un 34.8%

la percibe como baja y para el restante 14,1% como muy baja, especialmente en la sección frutas

y verduras.

48

Tabla 8

Valoración de la Satisfacción del Cliente


Muy Bajo 54 14,1%

Bajo 112 29,3%

Bueno 167 43,7%

Muy Bueno 49 12,8%


Figura 8. Niveles de la Satisfacción del Cliente

La tabla 08 y la figura 08, se puede apreciar que de los 382 encuestados en los puntos de

entrada de Plaza Vea Moquegua, para el 43,7% de encuestados su nivel de Satisfacción respecto al

servicio recibido es buena y para el 12.8% como muy buena, sin embargo, para un 29.3% es baja,

percibiendo una insatisfacción y para el 14,1% muy baja considerando que no se cumplen sus

expectativas.

49

Tabla 9

Valoración de la Performance

Niveles Frecuencia Porcentaje

Muy Bajo 57 14,9%

Bajo 110 28,8%

Bueno 175 45,8%

Muy Bueno 40 10,5%


Figura 9: Valoración de la Performance

La tabla 09 y la figura 09, se puede apreciar que de los 382 encuestados en los puntos de

entrada de Plaza Vea Moquegua, para el 45,8% de encuestados su nivel de percepción respecto a

la Performance ( expresada en el clima o atmosfera que se vive en el Supermercado) es buena y el

10.5% opino que es muy buena, por otro lado para un 28.8% percibe la performance del

establecimiento como baja y para el 14,9% muy baja, existiendo un descontento con el trato

recibido y la calidad de los productos.

50

Tabla 10

Valoración de la Deconfirmación


Muy Bajo 69 18,1%

Bajo 153 40,1%

Bueno 111 29,1%

Muy Bueno 49 12,8%

Total 382 100,0% Fuente: Bases de datos

Figura 10. Valoración de la Desconfirmación

En la tabla 10 y figura 10, se puede apreciar que de los 382 encuestados en los puntos de


su opinión sobre Desconfirmación (entendida como la aprobación del Supermercado respecto a la

competencia) es buena y el 12.8% como muy buena, sin embargo, un 40.1% la percibe como baja

y el 18,1% como muy baja.

51

Tabla 11

Valoración de la Satisfacción

Niveles Frecuencia Porcentaje

Muy Bajo 58 15,2%

Bajo 125 32,7%

Bueno 159 41,6%

Muy Bueno 40 10,5%

Total 382 100,0%


Figura 11. Valoración de la Satisfacción

Según la tabla y figura 11, se puede apreciar que de los 382 encuestados en los puntos de


su satisfacción (expresada como la experiencia de compra en el Supermercado) es buena y el 10.5%

como muy buena, sin embargo, para un 32.7% la percibe como baja y para el 15,2% muy baja,

existiendo por lo tanto un alto nivel de insatisfacción.

52

Tabla 12

Valoración de la Lealtad Actitudinal


Muy Bajo 62 16,2%

Bajo 129 33,8%

Bueno 143 37,4%

Muy Bueno 48 12,6%

Total 382 100,0%

Fuente: Bases de datos

Figura 12. Valoración de la Lealtad Actitudinal

En la tabla y figura 12, se aprecia que de los 382 encuestados en los puntos de entrada de

Plaza Vea Moquegua, para el 37,4% de encuestados su nivel de percepción respecto a su Lealtad

Actitudinal (expresada como su preferencia y recomendación para con el Supermercado) es buena

y el 12.6% como muy buena, sin embargo, para un 33.8% la percibe como baja y para el 16,2%

muy baja, lo cual ha implicado una serie de quejas y reclamos sobre el servicio recibido.

53

4.2. Contrastación de hipótesis

4.2.1. Contrastación de la Hipótesis General

Se realiza la contrastación de hipótesis general y especificas con la estimación del estadístico

Rho de Spearman, teniendo como resultados los siguientes:

Tabla 13

Contrastación de Hipótesis General

Calidad de

Servicio

Satisfacción del

Cliente

Rho de

Spearman

Calidad de

Servicio

Coeficiente de

correlación 1,000 ,214**

Sig. (bilateral) . ,000

N 382 382

Satisfacción

del Cliente

Coeficiente de

correlación ,214** 1,000

Sig. (bilateral) ,000 .

N 382 382

**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).

Fuente: Base de Datos SPSS v22

Para Hernández, Fernández, & Baptista (2006, p.453), la correlación puede variar entre los

valores de -1 y +1.

El coeficiente de correlación de la hipótesis general es rho de Spearman = 0,214, el cual se

consideraría como una correlación positiva muy débil; teniendo, el valor p (0.000 <0.05), se

rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis de la investigación, concluyendo que si existe una

relación positiva muy débil entre las variables calidad de servicio y satisfacción del cliente.

54

4.2.2. Contrastación de las Hipótesis Específicas

Contrastación Hipótesis Específica N° 01

Tabla 14

Correlación de Hipótesis Especifica N°01.

Precio con Satisfacción del Cliente

Coeficiente rho Spearman = 0.192**

Sig. = 0.000 **. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).

La tabla 14 muestra una relación positiva muy débil entre la dimensión precio y la

variable satisfacción del cliente con un “rho” de Spearman de 0,192, y un p-valor (0.000 < 0.05),

lo cual indica a mayor relación precio - calidad mayor satisfacción del cliente. Este resultado

además nos indica que se valida la hipótesis de la investigación.


Tabla 15


Producto con Satisfacción del Cliente



La tabla 15 muestra una relación positiva muy débil entre la dimensión producto y la

variable satisfacción del cliente con un “rho” de Spearman es 0,195, y un p-valor (0.000 <0.05), lo

cual indica que a mayor variedad y productos de calidad mayor satisfacción del cliente. Este

resultado además valida la hipótesis del investigador

55


Tabla 16


Servicio e Imagen con Satisfacción del Cliente



La tabla 16 muestra una relación positiva muy débil entre la dimensión servicio e imagen y

la variable satisfacción del cliente con un “rho” de Spearman es 0,167, y un p-valor (0.001 <0.05),

lo cual indica que a mejor servicio, personalizado, con amabilidad y atención eficiente en caja

mayor satisfacción del cliente.


Tabla 17

Correlación de Hipótesis Específica N°04. Producto Fresco con Satisfacción del

Cliente



La tabla 17 muestra una relación positiva muy débil entre la dimensión producto fresco y la

variable satisfacción del cliente con un “rho” de Spearman es 0,106, y un p-valor (0.038 <0.05),

significando que a mejor presentación y conservación del producto fresco (carnes, pescados) mayor

satisfacción del cliente. Este resultado además, valida la hipótesis del investigador.

56

A su vez también, podemos contrastar la hipótesis general y especificas a través de la correlación

de las dimensiones de la variable independiente con las dimensiones de la variable dependiente.

Tabla 18

Correlación de Hipótesis General N°01. Pregunta 09: Amabilidad del Personal

(V.I.) con Pregunta 28: Recomendar esta tienda a quien pida consejo (V.D.)



La Tabla 18 nos muestra una correlación positiva muy débil con un “rho” de Spearman =

0,150, lo cual indica que si bien se valida la hipótesis, existiendo un grupo considerable de

encuestados que recomendarían esta tienda, sin embargo hay un número considerable de

encuestados que están insatisfechos del servicio recibido, por lo cual no recomendarían este

supermercado.

Tabla 19

Correlación de Hipótesis Específica N°01. Dimensión Precio (V.I.) con Dimensión

Satisfacción (V.D.)



La Tabla 19 nos muestra una correlación positiva débil con un “rho” de Spearman = 0,311. ,

lo cual indica que se valida la hipótesis, existiendo una satisfacción positiva respecto a los precios

de los productos, la relación percibida calidad - precio y la experiencia en el supermercado.

57

Tabla 20

Correlación de Hipótesis Específica N°02. Dimensión Producto (V.I.) con Dimensión

Lealtad Actitudinal (V.D.)


Sig. = 0.000


La Tabla 20 nos muestra una correlación positiva débil con un “rho” de Spearman que es

0,260. , si bien se valida la hipótesis, existiendo un grupo considerable de encuestados que seguiría

comprando en esta tienda sobre todo por la variedad de productos existentes, sin embargo hay un

porcentaje considerable de encuestados que están insatisfechos respecto a los calidad de producto

y la ausencia de marcas de calidad, por lo cual podrían migrar a la competencia.

Tabla 21

Correlación de Hipótesis Específica N°03. Dimensión Servicio e Imagen (V.I.) con

Dimensión Performance (V.D.)


Sig. = 0.000


La Tabla 21 nos muestra una correlación positiva muy débil con un “rho” de Spearman que

es 0,244. Dado este valor, si bien se valida la hipótesis, existe un grupo considerable de encuestados

que consideran como positivo la amplitud del establecimiento y la limpieza en el punto de venta,

sin embargo hay un porcentaje considerable de encuestados que están insatisfechos respecto a la

atención en el servicio de caja, y la profesionalidad del personal lo cual oscurece la atmosfera del

establecimiento.

58

Tabla 22

Correlación de Hipótesis Específica N°04. Dimensión Producto Fresco (V.I.) con

Dimensión Desconfirmación (V.D.)


Sig. = 0.041


La Tabla 22 nos muestra una correlación positiva muy débil con un “rho” de Spearman que

es 0,121, si bien se valida la hipótesis, existe un grupo considerable de encuestados que consideran

como positivo el estado de conservación de frutas y verduras del establecimiento, sin embargo hay

un porcentaje considerable de encuestados que están insatisfechos respecto al estado de

conservación de carnes y pescados, quienes indicaron que en otros mercados encuentran los

productos cárnicos más frescos con un mejor servicio.

4.3. Discusión

El propósito de la investigación es determinar la relación que existe entre las variables de

estudio. El instrumento utilizado en esta investigación a diferencia de otros métodos (SERVQUAL

y SERVPERF), se basa específicamente en la medición de las Variables y dimensiones aplicadas

a casos de Satisfacción del Cliente en Supermercados. Dicho instrumento en este sentido ha sido

Validado por los investigadores de la Universidad de Valencia, Pascual et al. (2006).

Respecto al Objetivo General; para el 54.5% de encuestados la Calidad de Servicio es

óptima, están satisfechos, sin embargo se aprecia que para el 45.5% de encuestados afirman que la

Calidad de Servicio recibido no cumple con sus expectativas existiendo alto nivel de insatisfacción,

lo cual se ve reflejado en la contrastación de nuestra Hipótesis General: donde el coeficiente Rho

de Spearman = 0.192, donde si bien existe una correlación positiva baja.

59

Resultados Similares encontró Ching (2017) en su tesis “Influencia entre la Calidad de

Servicio y Satisfacción de los Clientes de la Empresa Saga Falabella Chiclayo, 2016” se concluyó,

que si bien existe una relación positiva entre ambas variables esta es baja r =0.433; esto también

reflejado en un 18.5% de clientes consideran una baja eficacia y eficiencia del personal por lo que

consideran que el Retail no presta un buen servicio, así también en esta investigación un 51% de

encuestados mostro insatisfacción respecto a la atención.

También confirman nuestros resultados los alcanzados por APAC (2018) en su

investigación “Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente en Supermercado Plaza Vea,

Huánuco, 2018” concluye que existe la relación positiva entre la variable calidad del servicio y

satisfacción, cuyo nivel de significancia es muy bajo de 0.232 bajo la metodología Pearson,

En forma similar los resultados del estudio se relacionan con los resultados de Mayta y

Mejía en su Tesis denominada “Evaluación de la calidad del servicio de franco Supermercado.

Arequipa, 2018”. Los autores aplicando el modelo de medición SERVPERF concluyen que la

calidad total de servicio percibida por los clientes es irregular.

Estos resultados nos indican que al utilizar una escala de medición específica para este

tipo de establecimientos los resultados nos acercan a la realidad, dado que se ha recogido los datos

in situ de los propios clientes quienes en general expresan cierto grado de insatisfacción por los

servicios recibidos en Plaza Vea Moquegua.

Respecto al Objetivo Especifico N°1. Para el 50.8% de encuestados los precios de los

productos son aceptables, y se aprecia que para el 49.2% de encuestados los precios no son los

60

adecuados, esto nos indica que un alto porcentaje de clientes percibe el nivel de precios muy alto

o que no hay correspondencia entre el servicio recibido y el precio, por lo cual existe un alto grado

de insatisfacción de los clientes, lo cual se ve reflejado en el coeficiente Rho de Spearman = 0.192,

donde si bien existe una correlación positiva esta es débil.

Se encontró resultados similares en el estudio de Ching (2017) e “Influencia entre la

Calidad de Servicio y Satisfacción de los Clientes de la Empresa Saga Falabella Chiclayo, 2016”.

El 59.0% de encuestados indican no estar conformes con los precios cobrados, demostrando su

insatisfacción.

También, APAC (2018) en su estudio “Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente en

Supermercado Plaza Vea, Huánuco, 2018” sostiene que el 66.49% están medianamente de acuerdo

con los precios, siendo los que destacan Supermercados Tottus o Metro, para el 13.56% de clientes

no es el precio que los motiva a ir a Plaza Vea, y el 19.95% que se encuentran en poco acuerdo con

los precios, y manifiestan que van por las promociones.

Estos resultados derivados del estudio de mercado de los cuestionarios aplicados nos

muestran la disconformidad de los clientes de la relación precio calidad, siendo una tarea del área

comercial de la empresa la fijación de precios eficientes y promociones atractivas y que cubran las

expectativas de los consumidores.

Respecto al Objetivo Especifico N°02: Para el 54.4% de encuestados los productos

ofertados, en variedad de oferta y nivel de calidad son los adecuados, sin embargo, un grupo

considerable de encuestados 45.6% de encuestados están disconformes con las ofertas, esperando

61

mejores productos, marcas reconocidas y de mejor calidad, existiendo insatisfacción por parte de

los clientes, lo cual se ve reflejado en el coeficiente Rho de Spearman = 0.195, donde si bien existe

una correlación positiva esta es muy baja o débil.

Resultados similares obtenidos por Álvarez (2012) en su tesis “Satisfacción de los clientes

y usuarios con el servicio ofrecido en redes de supermercados gubernamentales, Caracas –

Venezuela”: Respecto a la calidad de productos, variedad de productos y marcas el 55.25% de

encuestados se encuentran satisfechos, sin embargo el 44.75% de clientes encuestados se muestran

insatisfacción argumentando que falta diversificar los productos y mejorar las marcas.

En el mismo sentido, Ventura y Mamani (2017) en su tesis “Influencia de la cultura de

calidad del servicio en la satisfacción del cliente de supermercados plaza vea del distrito de

independencia, Lima, 2017” respecto a la variedad y líneas de productos del 100% de la muestra

encuestada, el 9% califica como muy buena las líneas de producto dentro del supermercado plaza

vea de Independencia, mientras que el 44% de la muestra como regular.

Ante estos resultados encontrados y comparados se observa que los clientes exigen una

mayor diversificación de productos y mayor almacenamiento de marcas reconocidas y de calidad.

Respecto al Objetivo Especifico N°3: En cuanto al Servicio e Imagen del Supermercado

para el 48.2% de entrevistados respecto a la infraestructura y limpieza del establecimiento indican

que es la adecuada, sin embargo, un grupo considerable de entrevistados 51.8% de entrevistados

están disconformes sobre todo con la atención del personal especialmente en el momento de pago

en las cajas, donde tienen que formar largas colas y tiempo de espera, incluso insatisfechos por el

62

poco profesionalismo del personal de la tienda, los cuales hace caso omiso a las quejas y reclamos.

Lo cual se ve reflejado en el coeficiente Rho de Spearman = 0.167, donde se da una correlación

positiva entre las variables esta es muy baja o débil.

Resultados similares los de APAC en su investigación “Calidad de Servicio y Satisfacción

del Cliente en Supermercado Plaza Vea, Huánuco, 2018”. Los entrevistados en un 84.57%

indicaron que no perciben que exista una atención personalizada. El nivel de significancia del

estadígrafo es de 0,136. Por lo cual la relación entre las variables es positiva baja.

Respecto al Objetivo Especifico N°4: Para el 51.1% de encuestados respecto a la

infraestructura y limpieza del establecimiento indican que es la adecuada, sin embargo, un grupo

considerable de encuestados 48.9% están disconformes sobre todo con el estado en la sección

frescos de las frutas y verduras. Lo cual se ve reflejado en el coeficiente Rho de Spearman = 0.106,

indicando una relación positiva baja.

Resultados similares los encontrados por Ventura y Mamani (2017) “Influencia de la

cultura de calidad del servicio en la satisfacción del cliente de supermercados plaza vea del distrito

de independencia, lima, 2017”. Respecto a la calidad de los productos del 100% de la muestra

encuestada, sólo el 7% califica como muy buena al supermercado plaza vea de Independencia con

respecto a la calidad de sus productos, sin embargo, el 36% lo califica como buena, mientras que

el 55% como regular y el 2% lo califica como muy mala.

Álvarez (2012) en su tesis “Satisfacción de los clientes y usuarios con el servicio ofrecido

en redes de Supermercados Gubernamentales, Caracas – Venezuela”: en la dimensión Políticas

referida al estado de los productos sección hortalizas se obtuvo que el 63.3% el 19,56% es poco

mejor, el 9.81% el servicio en esta sección es igual al esperado, sin embargo un considerable,

63

3.21% los productos frescos con un servicio es poco peor al esperado, y para el 3.96% declara que

los productos son mucho peor que lo esperado.

Respecto a los productos de la sección carnicería para un 66.00% están satisfechos con

los productos encontrados, y para un 44.01% los productos cárnicos no son lo esperado, afirmando

inclusive que son mucho peor. Así también respecto a los frescos en la sección pescados para un

79.07% se encuentran conformes con los productos frescos y de calidad, sin embargo casi un 20.3%

los productos no son lo esperado, argumentando que están desmejorados.

Para concluir realizados los contrastes de confirmación de la Hipótesis General y

especificas queda demostrado la correlación positiva muy débil entre ambas variables, lo cual

indica que si bien se valida la hipótesis, existiendo un grupo considerable de encuestados que no

recomendarían esta tienda, debido principalmente al inadecuado servicio de atención en caja, falta

de profesionalismo del personal , mal estado de los productos frescos en especial carnes, ausencia

de marcas reconocidas, por lo cual consideramos que Plaza Vea Moquegua debe tomar medidas

en favor de mejorar el servicio dado el porcentaje de usuarios que no se sienten satisfechos en el

momento de compra. Cabe indicar que Plaza Vea no tiene competencia a nivel de supermercados

en Moquegua dado que es el único, sin embargo debe mantener el nivel de servicio que se ofrece

en tiendas de otros departamentos.

CAPITULO V

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1. CONCLUSIONES

64

5.1.1. CONCLUSIÓN NUMERO 01.

Respecto al objetivo general se llega a la conclusión que si existe una relación directa

positiva muy débil (Rho = 0,214) entre las variables calidad de servicio y la satisfacción

de los clientes que asisten al Supermercado Plaza Vea en la Ciudad de Moquegua en el

año 2019, se obtuvo un nivel de satisfacción del 54.5% de encuestados y un nivel de

insatisfacción de 45.5%.


Respecto al objetivo específico 01 se concluye que si existe relación positiva entre

Precios y Satisfacción del Cliente que asiste al Supermercado Plaza Vea en la Ciudad

de Moquegua en el año 2019, en un 19.2% con un Rho de Spearman de 0.192. Lo que

nos indica que una mayor relación calidad – precio, incrementa la satisfacción de los

clientes.



Producto y Satisfacción del Cliente que asiste al Supermercado Plaza Vea en la Ciudad

de Moquegua en el año 2019, en un 19.5% con un Rho de Spearman de 0.195. Lo cual

indica que al ofrecer el supermercado productos de marcas reconocidas y de calidad

aumenta la satisfacción del cliente.



Servicio e Imagen y Satisfacción del Cliente que asiste al Supermercado Plaza Vea en

65

la Ciudad de Moquegua en el año 2019, en un 16.7% con un Rho de Spearman de

0.167. A mayor profesionalismo y empatía de los colaboradores de trato directo con

los clientes, aumenta la satisfacción de los mismos.

5.1.5. CONCLUSIÓN NUMERO 05


Producto Fresco y Satisfacción del Cliente que asiste al Supermercado Plaza Vea en la

Ciudad de Moquegua en el año 2019, en un 10.6% con un Rho de Spearman de 0.106.

El contar con los productos frescos una óptima tecnología en buen estado de

conservación, se relaciona con la satisfacción de los consumidores.

5.2. RECOMENDACIONES

5.2.1. RECOMENDACION NUMERO 01

Se sugiere hacer estudios de percepción permanente por parte del área comercial de

Plaza Vea Moquegua con el objeto de tener mayor información sobre las necesidades

66

de los clientes y brindar un servicio de calidad para la satisfacción de sus expectativas

y deseos.

5.2.2. RECOMENDACIÓN NUMERO 02

Establecer políticas de promoción de productos con porcentajes de descuento llevara

al incremento de las ventas y permitirá conservar la fidelidad de los clientes y cumplir

con sus expectativas.


Es recomendable mejorar la distribución de productos, así como ampliar la oferta de

los mismos en relación a los productos que ofrece la competencia y que son de

preferencia de la mayoría de usuarios.


La capacitación y entrenamiento al personal debe ser periódica, especialmente al

personal de las secciones de abarrotes y de caja, dado que este repercutirá en el buen

trato y amabilidad hacia los clientes incrementando la fidelidad y utilidades de la

empresa.


Se debe realizar constantemente la supervisión de la sección de productos frescos, para

la satisfacción de las amas de casa y evitar las quejas y reclamos que se traducen en una

reducción de las ventas y una disminución de la rentabilidad.

67

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71

ANEXOS

72

ANEXO 01

MATRIZ DE CONSISTENCIA

73

Tabla 23 :Matriz de Consistencia

Titulo: Proyecto de tesis "Calidad de Servicio y Satisfacción de los clientes que asisten al Supermercado Plaza Vea en la

ciudad de Moquegua, 2019"

Problema

Objetivos Hipótesis Variables

Tipo, nivel y

diseño de

investigación

Técnicas e

instrumen

tos

Población y

muestra

Problema general

¿Qué relación existe entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes que asisten al Supermercado Plaza Vea en la Ciudad de Moquegua en el año 2019? Problemas Específicos

1. ¿Cuál es la relación que existe entre los precios y la satisfacción de los clientes que asisten al Supermercado Plaza Vea en la Ciudad de Moquegua en el año 2019?

2. ¿Cuál es la relación que existe entre los productos y la satisfacción de los clientes que asisten al Supermercado Plaza Vea en la Ciudad de Moquegua en el año 2019?

3. ¿Cuál es la relación que existe entre el servicio e imagen y la satisfacción de los clientes que asisten al Supermercado Plaza Vea en la Ciudad de Moquegua en el año 2019?

4. ¿Cuál es la relación que existe entre producto fresco y la satisfacción de los clientes que asisten al Supermercado Plaza Vea en la Ciudad de Moquegua en el año 2019?

Objetivo general.

Determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes que asisten al Supermercado Plaza Vea en la Ciudad de Moquegua en el año 2019.

Objetivos específicos

1. Determinar la relación que

existe entre los precios y la

satisfacción de los clientes

que asisten al Supermercado

Plaza Vea en la Ciudad de

Moquegua en el año 2019.


existe entre los productos y

la satisfacción de los

clientes que asisten al

Supermercado Plaza Vea en

la Ciudad de Moquegua en

el año 2019.


existe entre el servicio e

imagen y la satisfacción de

los clientes que asisten al



el año 2019.


existe entre producto fresco

y la satisfacción de los




el año 2019.

Hipótesis general

Existe una relación directa y

positiva entre la variable

calidad de servicio y la

variable satisfacción de los



la Ciudad de Moquegua en el

año 2019.

Hipótesis Especificas

1. Existe una relación

directa y positiva entre

la dimensión precios y la

satisfacción de los


Supermercado Plaza

Vea en la Ciudad de

Moquegua en el año

2019.



la dimensión productos

y la satisfacción de los


Supermercado Plaza

Vea en la Ciudad de

Moquegua en el año

2019.



la dimensión el servicio

e imagen y la

satisfacción de los


Supermercado Plaza

Vea en la Ciudad de

Moquegua en el año

2019.

4. Existe una relación directa

y positiva entre la

dimensión producto

fresco y la satisfacción

de los clientes que

asisten al Supermercado

Plaza Vea en la Ciudad

de Moquegua en el año

2019.

Variable 1

Calidad de

Servicio

Variable 2

Satisfacció

n del

Cliente

Tipo de

investigación

No

Experimental

Nivel de

investigación.

Básica

Diseño de

investigación.

Diseño

descriptivo

correlacional.

Técnica

Fichas

técnicas.

Método

Encuesta

Instrumen

tos

Cuestionar

io tipo

Likert.

Población

La unidad de

estudio son

los

pobladores

de 18 a 65

años de la

provincia de

Mariscal

Nieto. Y el

criterio es

solo los

consumidore

s del

Supermercad

o,

Muestra

382 personas

Prueba

Estadística

Rho de

Spearman.

Fuente: Elaboración propia

74

ANEXO 02

ESQUEMA DEL INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

75

INSTRUMENTO PARA MEDIR LA VARIABLE 01: CALIDAD DE SERVICIO

ESCALA DE VALORACION DE CALIDAD DE SERVICIO DE SUPERMERCADOS DE

JUAN PASCUAL LLOBEL – UNIVERSIDAD DE VALENCIA.

OBJETIVO: Conocer la opinión y percepción de los clientes sobre relación entre calidad de

servicio y la satisfacción de los clientes del Supermercado Plaza Vea en la ciudad de Moquegua en

el año 2019.

INSTRUCCIONES: La presente encuesta es anónima y confidencial; por favor lee cada una de

las preguntas y responde con toda sinceridad y veracidad, marcando con una (X), solo una de las

alternativas por pregunta.

Escala de Likert:

Totalmente

en desacuerdo

En

desacuerdo

Indiferente De acuerdo Totalmente

de acuerdo

1 2 3 4 5

Ítems: ¿Está de acuerdo con?: Escala

N° Precio 1 2 3 4 5

1 El nivel de precios

2 La relación percibida entre calidad precio

Producto

3 Variedad de productos

4 Variedad de Marcas

5 Nivel de calidad de la oferta de productos

Servicio e Imagen

6 Limpieza del punto de venta

7 Profesionalidad del personal

8 Amplitud del establecimiento

9 Amabilidad del personal

10 Servicios de Caja

Producto Fresco

11 calidad de productos de la sección carnicería

12 calidad de productos de la sección pescadería

13 calidad de productos de la sección frutas y verduras

76

INSTRUMENTO PARA MEDIR LA VARIABLE 02: SATISFACCION DEL CLIENTE -

ESCALA DE VALORACION DE SATISFACCION DEL CLIENTE DE SUPERMERCADOS DE

MOLINER Y BERENGUER – UNIVERSIDAD DE VALENCIA.

INSTRUCCIONES: La presente encuesta es anónima y confidencial; por favor lee cada una de

las preguntas y responde con toda sinceridad y veracidad, marcando con una (X), solo una de las

alternativas por pregunta.

Escala de Likert:

Totalmente en

desacuerdo

En desacuerdo Indiferente De acuerdo Totalmente de

acuerdo

1 2 3 4 5

Ítems ¿Está de acuerdo con? Escala

N° P Performance 1 2 3 4 5

1 La calidad del servicio recibido

2 El trato y la profesionalidad de los empleados

3 El tipo de surtido o productos ofrecidos

4 El ambiente o atmósfera del establecimiento

Desconfirmación

5 Esta tienda es lo que esperaba

6 El servicio recibido es lo que esperaba

7 Esta tienda es mejor que la competencia

8 El servicio recibido es mejor que la competencia

Satisfacción

9 Con la calidad del servicio

10 Con el trato y profesionalidad de los empleados

11 Con el tipo de surtido o productos ofrecidos

12 Con el ambiente o atmósfera

13 Con la experiencia en el supermercado

Lealtad Actitudinal

14 Decir cosas positivas sobre esta tienda a otras personas

15 Recomendar esta tienda a alguien que le pide consejo

16 Animar a los amigos y conocidos a que compren en esta tienda

17 Considerar esta tienda como su primera elección para comprar

18 Ir a comprar más a esta tienda en los próximos años

19 Ir a comprar a la competencia si ofrece mejores precios

20 Cambiar a la competencia si experimenta un problema con esta

tienda

21 Quejarse a otros consumidores si experimenta un problema con

esta tienda

22 Realizar una reclamación a un organismo público si experimenta

un problema con el servicio ofrecido por esta tienda

23 Quejarse a los empleados si tiene un problema con esta tienda

77

ANEXO 03

BASE DE DATOS

78

BADE DE DATOS VARIABLE 01. CALIDAD DE SERVICIO

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 V1 D1 D2 D3 D4

Moquegua 1 2 2 4 4 2 3 4 2 2 2 2 2 2 33 4 10 13 6

Moquegua 2 1 2 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 44 3 11 18 12

Moquegua 3 1 2 3 3 3 5 3 3 3 3 3 3 3 38 3 9 17 9

Moquegua 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 2 3 3 3 44 7 12 16 9

Moquegua 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 53 8 12 21 12

Moquegua 6 4 2 4 4 2 4 3 3 4 4 4 4 4 46 6 10 18 12

Moquegua 7 2 4 2 2 2 4 4 4 3 2 3 3 4 39 6 6 17 10

Moquegua 8 4 3 3 2 4 4 4 4 2 1 2 4 5 42 7 9 15 11

Moquegua 9 4 3 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 58 7 13 23 15

Moquegua 10 3 4 2 2 2 4 2 4 4 3 3 3 2 38 7 6 17 8

Moquegua 11 4 3 3 2 4 4 4 4 2 1 2 4 5 42 7 9 15 11

Moquegua 12 3 3 5 4 4 5 5 5 5 2 1 1 4 47 6 13 22 6

Moquegua 13 4 5 5 5 2 5 4 1 4 2 5 5 5 52 9 12 16 15

Moquegua 14 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 5 57 6 15 25 11

Moquegua 15 1 2 5 2 4 4 1 5 2 1 3 3 5 38 3 11 13 11

Moquegua 16 2 2 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 40 4 12 15 9

Moquegua 17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52 8 12 20 12

Moquegua 18 4 4 5 5 2 5 2 5 4 5 3 3 3 50 8 12 21 9

Moquegua 19 4 4 4 2 4 5 5 4 3 4 3 3 3 48 8 10 21 9

Moquegua 20 1 1 3 3 3 2 3 4 3 4 2 2 2 33 2 9 16 6

Moquegua 21 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 49 5 12 20 12

Moquegua 22 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 51 8 11 20 12

Moquegua 23 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 49 8 12 17 12

Moquegua 24 4 5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 4 54 9 12 20 13

Moquegua 25 2 2 4 2 2 4 3 3 3 3 3 3 3 37 4 8 16 9

Moquegua 26 3 4 2 2 3 4 3 3 2 3 2 3 2 36 7 7 15 7

Moquegua 27 4 4 4 5 3 3 3 2 4 4 3 4 3 46 8 12 16 10

Moquegua 28 3 4 2 3 4 3 2 4 3 1 2 2 3 36 7 9 13 7

Moquegua 29 3 2 4 3 4 3 4 4 4 3 2 3 4 43 5 11 18 9

Moquegua 30 3 2 3 4 4 2 4 3 2 4 2 1 1 35 5 11 15 4

Moquegua 31 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 47 6 12 17 12

Moquegua 32 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 45 7 10 17 11

Moquegua 33 1 4 4 1 2 3 3 4 2 3 1 1 2 31 5 7 15 4

Moquegua 34 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 45 6 11 16 12

Moquegua 35 3 4 1 1 2 4 4 4 4 3 3 3 3 39 7 4 19 9

Moquegua 36 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 47 7 11 18 11

Moquegua 37 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 64 10 15 24 15

Moquegua 38 3 5 4 3 3 5 4 3 4 3 3 3 3 46 8 10 19 9

Moquegua 39 2 2 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 45 4 11 18 12

Moquegua 40 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 49 8 12 19 10

Moquegua 41 3 3 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 59 6 15 23 15

Moquegua 42 4 3 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 51 7 12 20 12

Moquegua 43 3 2 3 3 2 2 3 3 2 3 2 3 3 34 5 8 13 8

Moquegua 44 3 2 3 2 4 4 2 4 2 3 3 3 2 37 5 9 15 8

Moquegua 45 4 3 3 4 5 3 5 5 4 3 4 5 4 52 7 12 20 13

Moquegua 46 4 4 5 5 5 5 4 4 4 3 4 3 5 55 8 15 20 12

Distrito Muestra(D1) PRECIO (D2)PRODUCTO (D3) SERVICIO E IMAGEN (D4)PRODUCTO FRESCO Dimensiones

79

Moquegua 47 3 3 3 2 4 5 4 5 3 4 3 3 4 46 6 9 21 10

Moquegua 48 4 4 5 4 4 4 4 3 4 2 3 3 4 48 8 13 17 10

Moquegua 49 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 5 3 3 47 7 10 19 11

Moquegua 50 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 49 7 12 20 10

Moquegua 51 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 57 9 14 22 12

Moquegua 52 2 2 4 4 4 5 4 4 4 2 4 4 4 47 4 12 19 12

Moquegua 53 1 1 2 2 1 2 3 3 3 1 1 1 2 23 2 5 12 4

Moquegua 54 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 52 8 13 19 12

Moquegua 55 4 2 4 4 2 4 4 4 3 2 1 1 4 39 6 10 17 6

Moquegua 56 4 3 4 5 3 4 4 5 3 2 3 3 5 48 7 12 18 11

Moquegua 57 1 1 2 1 1 3 3 3 3 2 1 1 3 25 2 4 14 5

Moquegua 58 4 4 5 4 4 3 4 5 4 4 3 3 4 51 8 13 20 10

Moquegua 59 1 1 2 2 2 3 3 3 3 2 2 2 3 29 2 6 14 7

Moquegua 60 3 3 4 4 3 4 4 4 5 3 3 3 4 47 6 11 20 10

Moquegua 61 2 2 4 3 2 3 4 2 4 3 3 2 4 38 4 9 16 9

Moquegua 62 5 4 4 5 4 5 4 4 4 2 2 2 2 47 9 13 19 6

Moquegua 63 4 1 5 5 5 5 5 5 1 1 4 4 4 49 5 15 17 12

Moquegua 64 2 3 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 55 5 13 23 14

Moquegua 65 3 4 4 3 2 4 4 5 3 2 2 2 3 41 7 9 18 7

Moquegua 66 1 1 1 2 2 3 2 2 2 1 1 2 2 22 2 5 10 5

Moquegua 67 2 3 4 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4 43 5 10 16 12

Moquegua 68 3 3 5 5 5 3 4 4 5 2 3 4 4 50 6 15 18 11

Moquegua 69 3 3 4 5 5 4 3 4 3 4 4 4 4 50 6 14 18 12

Moquegua 70 3 2 2 2 4 5 5 5 4 4 4 5 4 49 5 8 23 13

Moquegua 71 4 4 4 4 4 4 4 2 4 2 4 2 4 46 8 12 16 10

Moquegua 72 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 4 4 4 49 8 11 18 12

Moquegua 73 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 51 7 12 20 12

Moquegua 74 3 4 4 4 3 5 2 3 4 2 3 3 4 44 7 11 16 10

Moquegua 75 4 3 5 5 3 4 3 5 4 2 4 4 5 51 7 13 18 13

Moquegua 76 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 45 7 11 17 10

Moquegua 77 4 4 4 3 3 5 4 4 3 5 4 4 4 51 8 10 21 12

Moquegua 78 3 4 2 4 2 1 3 1 3 2 2 2 4 33 7 8 10 8

Moquegua 79 2 2 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 42 4 12 17 9

Moquegua 80 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 26 4 6 10 6

Moquegua 81 1 3 2 1 1 4 3 3 3 3 2 2 3 31 4 4 16 7

Moquegua 82 4 3 4 4 4 5 3 2 2 3 2 3 4 43 7 12 15 9

Moquegua 83 2 2 4 4 2 4 2 2 2 2 4 4 4 38 4 10 12 12

Moquegua 84 2 2 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 45 4 12 19 10

Moquegua 85 3 2 4 4 3 4 3 4 2 3 3 3 4 42 5 11 16 10

Moquegua 86 4 5 3 4 4 5 2 4 3 1 2 3 4 44 9 11 15 9

Moquegua 87 2 2 3 2 2 3 2 2 2 1 3 3 3 30 4 7 10 9

Moquegua 88 4 4 4 4 4 4 5 4 5 3 3 3 3 50 8 12 21 9

Moquegua 89 3 4 3 3 4 3 2 3 3 4 3 3 3 41 7 10 15 9

Moquegua 90 2 2 3 3 3 2 3 3 2 2 2 2 3 32 4 9 12 7

Moquegua 91 3 3 3 3 4 4 4 3 2 2 3 3 4 41 6 10 15 10

Moquegua 92 3 4 4 5 4 3 4 4 4 4 3 3 3 48 7 13 19 9

Moquegua 93 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 5 48 7 11 17 13

Moquegua 94 2 2 2 2 2 2 3 3 2 3 2 3 4 32 4 6 13 9

Moquegua 95 3 4 3 4 3 3 2 2 2 2 3 3 3 37 7 10 11 9

Moquegua 96 3 4 3 4 4 2 3 3 3 2 3 3 3 40 7 11 13 9

Moquegua 97 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 5 53 8 12 20 13

Moquegua 98 3 4 4 3 4 3 3 3 4 1 4 1 1 38 7 11 14 6

Moquegua 99 1 1 3 2 1 4 3 4 2 4 1 1 1 28 2 6 17 3

80

Moquegua 100 4 4 5 5 5 4 3 4 4 3 5 5 5 56 8 15 18 15

Moquegua 101 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 29 5 6 12 6

Moquegua 102 3 3 5 4 4 5 3 3 3 2 3 2 2 42 6 13 16 7

Moquegua 103 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 47 7 11 18 11

Moquegua 104 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 49 7 9 20 13

Moquegua 105 4 2 4 1 3 5 4 1 3 3 4 4 4 42 6 8 16 12

Moquegua 106 4 4 5 5 4 3 4 3 3 4 2 2 3 46 8 14 17 7

Moquegua 107 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 40 8 10 15 7

Moquegua 108 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 38 7 9 13 9

Moquegua 109 2 3 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 45 5 8 20 12

Moquegua 110 4 4 5 5 4 4 3 4 5 4 3 2 4 51 8 14 20 9

Moquegua 111 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 3 3 4 55 8 15 22 10

Moquegua 112 4 2 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 46 6 11 18 11

Moquegua 113 3 2 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 42 5 9 17 11

Moquegua 114 3 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 45 5 9 19 12

Moquegua 115 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 48 7 12 17 12

Moquegua 116 4 4 5 5 5 3 4 4 5 5 3 3 3 53 8 15 21 9

Moquegua 117 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 56 8 14 22 12

Moquegua 118 4 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 36 7 7 14 8

Moquegua 119 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 3 3 3 54 8 15 22 9

Moquegua 120 3 2 3 2 2 4 2 3 4 3 5 4 3 40 5 7 16 12

Moquegua 121 3 3 4 4 3 4 2 4 2 4 3 4 4 44 6 11 16 11

Moquegua 122 2 3 4 3 3 4 4 4 2 2 4 4 4 43 5 10 16 12

Moquegua 123 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 48 8 12 19 9

Moquegua 124 3 3 4 4 3 3 3 4 3 5 3 3 3 44 6 11 18 9

Moquegua 125 3 4 5 5 4 4 3 5 3 2 4 4 5 51 7 14 17 13

Moquegua 126 3 2 3 3 3 4 4 4 4 3 3 2 4 42 5 9 19 9

Moquegua 127 3 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 56 7 14 22 13

Moquegua 128 2 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 43 5 12 17 9

Moquegua 129 2 3 3 3 3 2 3 3 3 1 2 2 2 32 5 9 12 6

Moquegua 130 2 4 5 5 5 5 3 4 4 4 4 3 4 52 6 15 20 11

Moquegua 131 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 50 8 12 18 12

Moquegua 132 4 3 5 4 3 5 4 4 4 3 4 4 4 51 7 12 20 12

Moquegua 133 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 6 10 20 12

Moquegua 134 2 3 4 4 4 3 3 4 3 5 3 3 3 44 5 12 18 9

Moquegua 135 4 4 2 3 4 4 3 2 3 3 4 4 4 44 8 9 15 12

Moquegua 136 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 49 8 12 17 12

Moquegua 137 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 3 48 6 12 21 9

Moquegua 138 4 2 4 2 2 4 4 4 4 4 2 2 4 42 6 8 20 8

Moquegua 139 4 4 3 2 2 4 4 3 4 1 3 3 4 41 8 7 16 10

Moquegua 140 4 5 3 3 3 4 5 5 4 4 3 2 4 49 9 9 22 9

Moquegua 141 3 3 3 3 3 4 3 2 4 2 5 4 5 44 6 9 15 14

Moquegua 142 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 46 8 9 20 9

Moquegua 143 2 2 3 3 3 4 4 4 1 1 1 1 3 32 4 9 14 5

Moquegua 144 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 3 3 3 56 10 12 25 9

Moquegua 145 4 4 3 3 4 4 4 4 3 1 2 2 4 42 8 10 16 8

Moquegua 146 4 3 2 2 2 4 3 4 4 4 1 1 5 39 7 6 19 7

Moquegua 147 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 3 53 8 12 22 11

Moquegua 148 5 5 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 5 50 10 9 20 11

Moquegua 149 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 2 38 4 9 15 10

81

Moquegua 150 2 2 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 39 4 9 17 9

Moquegua 151 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 58 8 15 20 15

Moquegua 152 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 2 3 4 46 8 12 17 9

Moquegua 153 2 2 4 4 4 2 2 3 4 4 2 2 3 38 4 12 15 7

Moquegua 154 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 2 2 4 46 8 12 18 8

Moquegua 155 4 3 2 4 3 5 4 4 3 4 3 3 4 46 7 9 20 10

Moquegua 156 3 4 4 4 4 4 4 4 3 2 3 3 4 46 7 12 17 10

Moquegua 157 2 2 2 2 2 4 4 2 4 4 2 2 2 34 4 6 18 6

Moquegua 158 4 4 2 2 4 4 4 4 4 2 3 3 3 43 8 8 18 9

Moquegua 159 1 1 5 5 5 5 5 5 3 1 5 5 5 51 2 15 19 15

Moquegua 160 4 3 4 4 4 4 2 4 2 2 2 2 4 41 7 12 14 8

Moquegua 161 4 5 5 5 5 5 5 5 4 2 5 5 4 59 9 15 21 14

Moquegua 162 3 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 3 4 49 7 12 19 11

Moquegua 163 3 2 2 3 3 4 4 3 4 2 3 3 4 40 5 8 17 10

Moquegua 164 4 4 2 2 3 4 3 4 4 2 3 3 4 42 8 7 17 10

Moquegua 165 5 4 3 1 1 1 1 4 5 4 4 5 4 42 9 5 15 13

Moquegua 166 4 4 4 3 3 4 4 3 4 2 3 3 3 44 8 10 17 9

Moquegua 167 4 4 4 4 4 5 3 4 3 3 3 3 4 48 8 12 18 10

Moquegua 168 2 2 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 35 4 9 13 9

Moquegua 169 2 2 2 2 1 4 4 2 4 2 2 2 4 33 4 5 16 8

Moquegua 170 3 4 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 40 7 9 15 9

Moquegua 171 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2 36 7 9 14 6

Moquegua 172 2 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 35 5 8 13 9

Moquegua 173 4 3 3 4 2 3 3 4 2 3 3 3 4 41 7 9 15 10

Moquegua 174 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 48 8 12 19 9

Moquegua 175 3 2 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 42 5 11 17 9

Moquegua 176 4 4 5 3 4 5 4 3 2 4 3 3 5 49 8 12 18 11

Moquegua 177 3 4 4 4 4 3 4 4 4 2 3 4 5 48 7 12 17 12

Moquegua 178 5 5 4 4 5 3 4 4 2 2 3 3 3 47 10 13 15 9

Moquegua 179 3 4 3 3 3 3 3 3 4 1 3 3 3 39 7 9 14 9

Moquegua 180 4 3 3 3 3 4 2 4 2 2 3 3 3 39 7 9 14 9

Moquegua 181 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 48 7 12 20 9

Moquegua 182 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 1 1 1 34 6 9 16 3

Moquegua 183 3 3 5 4 3 5 4 5 4 2 3 3 3 47 6 12 20 9

Moquegua 184 4 4 3 3 4 5 5 3 3 2 3 3 3 45 8 10 18 9

Moquegua 185 4 4 5 4 4 5 4 3 3 2 4 4 5 51 8 13 17 13

Moquegua 186 1 2 3 3 3 4 3 2 3 4 2 3 4 37 3 9 16 9

Moquegua 187 4 4 4 5 3 2 3 2 3 2 3 3 4 42 8 12 12 10

Moquegua 188 4 3 5 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 49 7 12 20 10

Moquegua 189 3 4 4 4 3 5 4 5 4 4 3 3 4 50 7 11 22 10

Moquegua 190 3 3 2 2 1 2 1 2 3 3 2 2 3 29 6 5 11 7

Moquegua 191 2 2 4 2 2 4 4 4 4 4 3 3 4 42 4 8 20 10

Moquegua 192 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 46 6 11 19 10

Moquegua 193 4 4 4 3 4 5 3 4 4 4 4 4 4 51 8 11 20 12

Moquegua 194 3 3 4 4 4 2 2 1 1 1 2 2 3 32 6 12 7 7

Moquegua 195 4 4 4 4 3 4 2 2 2 1 2 2 3 37 8 11 11 7

Moquegua 196 1 1 1 1 1 2 2 3 3 2 1 1 1 20 2 3 12 3

Moquegua 197 4 4 5 4 3 4 3 4 3 2 4 4 4 48 8 12 16 12

Moquegua 198 4 4 3 3 5 4 4 5 4 2 2 2 4 46 8 11 19 8

Moquegua 199 3 2 3 3 3 4 4 4 4 3 2 2 1 38 5 9 19 5

Moquegua 200 4 4 5 5 4 4 5 5 4 3 4 4 5 56 8 14 21 13

Moquegua 201 2 2 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 42 4 10 18 10

Moquegua 202 2 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 48 5 11 20 12

Moquegua 203 3 3 4 4 3 3 4 2 3 4 3 2 3 41 6 11 16 8

Moquegua 204 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 56 8 13 20 15

Moquegua 205 1 3 4 4 4 4 4 4 4 1 4 4 4 45 4 12 17 12

Moquegua 206 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 48 8 12 19 9

Moquegua 207 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 50 8 12 20 10

Moquegua 208 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 49 7 12 18 12

Moquegua 209 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 55 9 14 20 12

Moquegua 210 2 2 4 4 3 2 4 2 4 4 4 4 4 43 4 11 16 12

Moquegua 211 5 4 1 2 4 1 3 3 4 3 1 1 2 34 9 7 14 4

Moquegua 212 1 2 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 40 3 9 19 9

Moquegua 213 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 47 7 11 20 9

Moquegua 214 3 4 4 4 4 4 3 3 4 2 5 5 5 50 7 12 16 15

Moquegua 215 2 3 3 3 1 1 1 1 4 4 3 3 5 34 5 7 11 11

Moquegua 216 3 3 2 3 2 4 3 2 2 4 2 2 2 34 6 7 15 6

Moquegua 217 2 2 2 2 2 3 2 2 3 2 2 2 2 28 4 6 12 6

Moquegua 218 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 48 7 12 18 11

Moquegua 219 2 3 3 4 2 2 4 5 3 4 1 1 3 37 5 9 18 5

82

Moquegua 220 4 3 4 4 4 5 5 5 5 5 3 3 3 53 7 12 25 9

Moquegua 221 3 4 4 3 3 4 3 1 4 5 1 1 2 38 7 10 17 4

Moquegua 222 3 3 3 4 3 3 3 3 2 2 1 1 3 34 6 10 13 5

Moquegua 223 3 3 5 4 5 5 5 5 2 3 1 1 4 46 6 14 20 6

Moquegua 224 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 13 2 3 5 3

Moquegua 225 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 60 8 15 23 14

Moquegua 226 3 3 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 1 51 6 13 23 9

Moquegua 227 2 3 4 4 3 3 3 4 4 1 3 3 4 41 5 11 15 10

Moquegua 228 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 6 10 20 12

Moquegua 229 4 4 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 59 8 11 25 15

Moquegua 230 3 3 4 4 5 5 4 5 4 4 3 4 4 52 6 13 22 11

Moquegua 231 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 51 8 10 20 13

Moquegua 232 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 1 1 1 37 6 10 18 3

Moquegua 233 2 2 1 2 1 2 2 2 3 1 1 2 3 24 4 4 10 6

Moquegua 234 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 34 6 6 15 7

Moquegua 235 3 3 4 3 3 3 3 4 4 2 1 1 3 37 6 10 16 5

Moquegua 236 3 3 2 2 3 3 4 4 4 4 2 2 4 40 6 7 19 8

Moquegua 237 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 47 7 12 18 10

Moquegua 238 3 3 3 3 3 2 1 2 2 3 2 2 3 32 6 9 10 7

Moquegua 239 2 2 4 4 2 4 2 4 2 2 4 4 4 40 4 10 14 12

Moquegua 240 3 2 5 3 2 4 3 4 5 4 5 3 4 47 5 10 20 12

Moquegua 241 4 4 5 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 46 8 12 17 9

Moquegua 242 2 2 4 2 4 4 3 4 3 3 3 3 4 41 4 10 17 10

Moquegua 243 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 44 6 11 18 9

Moquegua 244 2 3 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 46 5 12 17 12

Moquegua 245 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 2 2 4 45 8 9 20 8

Moquegua 246 2 2 4 3 3 4 3 4 4 2 3 3 3 40 4 10 17 9

Moquegua 247 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 39 6 9 15 9

Moquegua 248 4 4 3 2 4 5 4 5 4 4 3 3 5 50 8 9 22 11

Moquegua 249 3 3 2 3 3 4 3 2 3 2 3 3 2 36 6 8 14 8

Moquegua 250 3 1 4 3 3 4 3 3 3 1 3 3 3 37 4 10 14 9

Moquegua 251 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 62 10 15 25 12

Moquegua 252 4 3 4 4 4 4 3 4 3 2 2 2 3 42 7 12 16 7

Moquegua 253 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 48 7 12 17 12

Moquegua 254 2 2 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 4 38 4 8 16 10

Moquegua 255 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 54 8 11 20 15

Moquegua 256 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 44 8 10 16 10

Moquegua 257 3 2 4 4 3 4 3 4 3 3 2 2 4 41 5 11 17 8

Moquegua 258 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 50 8 11 19 12

Moquegua 259 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 46 6 12 18 10

Moquegua 260 2 3 4 4 2 4 3 4 3 3 2 1 4 39 5 10 17 7

Moquegua 261 3 3 5 5 4 4 3 4 3 2 4 3 1 44 6 14 16 8

Moquegua 262 3 3 4 4 3 4 2 4 3 2 3 3 4 42 6 11 15 10

Moquegua 263 4 2 2 2 1 4 4 4 4 2 3 3 4 39 6 5 18 10

Moquegua 264 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 51 6 12 21 12

Moquegua 265 3 3 3 2 3 4 2 4 2 3 2 1 2 34 6 8 15 5

Moquegua 266 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 48 8 12 18 10

Moquegua 267 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 50 8 12 20 10

Moquegua 268 3 3 4 3 3 4 3 2 3 3 2 2 2 37 6 10 15 6

Moquegua 269 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 2 2 4 46 8 12 18 8

Moquegua 270 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 50 8 12 20 10

Moquegua 271 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 50 8 12 20 10

Moquegua 272 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 2 3 38 6 9 16 7

Moquegua 273 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 4 38 6 9 15 8

Moquegua 274 5 4 5 5 5 4 3 4 4 4 3 3 4 53 9 15 19 10

Moquegua 275 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 1 4 37 6 9 15 7

Moquegua 276 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 50 8 12 20 10

Moquegua 277 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 45 6 12 17 10

Moquegua 278 2 2 4 4 4 4 3 4 3 3 1 1 3 38 4 12 17 5

Moquegua 279 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 41 6 9 16 10

Moquegua 280 2 2 4 3 3 4 3 3 2 3 2 2 2 35 4 10 15 6

Moquegua 281 3 2 4 4 3 4 3 3 3 4 2 2 4 41 5 11 17 8

Moquegua 282 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 2 2 3 43 8 12 16 7

Moquegua 283 2 3 3 3 2 3 2 3 2 3 2 2 3 33 5 8 13 7

Moquegua 284 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 46 6 12 18 10

Moquegua 285 2 3 2 3 2 3 2 3 3 2 3 2 3 33 5 7 13 8

Moquegua 286 3 1 2 4 3 5 4 4 4 2 4 3 4 43 4 9 19 11

Moquegua 287 5 4 5 5 5 4 3 4 4 4 3 3 4 53 9 15 19 10

Moquegua 288 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 1 4 37 6 9 15 7

Moquegua 289 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 50 8 12 20 10

Moquegua 290 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 45 6 12 17 10

Moquegua 291 2 2 4 4 4 4 3 4 3 3 1 1 3 38 4 12 17 5

Moquegua 292 4 3 4 4 4 5 5 5 5 5 3 3 3 53 7 12 25 9

Moquegua 293 3 4 4 3 3 4 3 1 4 5 1 1 2 38 7 10 17 4

Moquegua 294 3 3 3 4 3 3 3 3 2 2 1 1 3 34 6 10 13 5

Moquegua 295 3 3 5 4 5 5 5 5 2 3 1 1 4 46 6 14 20 6

Moquegua 296 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 13 2 3 5 3

Moquegua 297 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 60 8 15 23 14

Moquegua 298 3 3 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 1 51 6 13 23 9

Moquegua 299 2 3 4 4 3 3 3 4 4 1 3 3 4 41 5 11 15 10

83

Moquegua 300 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 6 10 20 12

Moquegua 301 4 4 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 59 8 11 25 15

Moquegua 302 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 60 8 15 23 14

Moquegua 303 3 3 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 1 51 6 13 23 9

Moquegua 304 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 6 10 20 12

Moquegua 305 4 4 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 59 8 11 25 15

Moquegua 306 3 3 4 4 5 5 4 5 4 4 3 4 4 52 6 13 22 11

Moquegua 307 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 51 8 10 20 13

Moquegua 308 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 1 1 1 37 6 10 18 3

Moquegua 309 3 3 4 4 3 3 4 2 3 4 3 2 3 41 6 11 16 8

Moquegua 310 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 56 8 13 20 15

Moquegua 311 1 3 4 4 4 4 4 4 4 1 4 4 4 45 4 12 17 12

Moquegua 312 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 48 8 12 19 9

Moquegua 313 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 50 8 12 20 10

Moquegua 314 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 49 7 12 18 12

Moquegua 315 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 55 9 14 20 12

Moquegua 316 2 2 4 4 3 2 4 2 4 4 4 4 4 43 4 11 16 12

Moquegua 317 5 4 1 2 4 1 3 3 4 3 1 1 2 34 9 7 14 4

Moquegua 318 1 2 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 40 3 9 19 9

Moquegua 319 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 47 7 11 20 9

Moquegua 320 2 2 4 4 2 3 4 2 2 2 2 2 2 33 4 10 13 6

Moquegua 321 1 2 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 44 3 11 18 12

Moquegua 322 1 2 3 3 3 5 3 3 3 3 3 3 3 38 3 9 17 9

Moquegua 323 3 4 4 4 4 4 3 4 3 2 3 3 3 44 7 12 16 9

Moquegua 324 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 53 8 12 21 12

Moquegua 325 4 2 4 4 2 4 3 3 4 4 4 4 4 46 6 10 18 12

Moquegua 326 2 4 2 2 2 4 4 4 3 2 3 3 4 39 6 6 17 10

Moquegua 327 4 3 3 2 4 4 4 4 2 1 2 4 5 42 7 9 15 11

Moquegua 328 4 3 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 58 7 13 23 15

Moquegua 329 3 4 2 2 2 4 2 4 4 3 3 3 2 38 7 6 17 8

Moquegua 330 4 3 3 2 4 4 4 4 2 1 2 4 5 42 7 9 15 11

Moquegua 331 4 3 4 4 4 5 3 2 2 3 2 3 4 43 7 12 15 9

Moquegua 332 2 2 4 4 2 4 2 2 2 2 4 4 4 38 4 10 12 12

Moquegua 333 2 2 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 45 4 12 19 10

Moquegua 334 3 2 4 4 3 4 3 4 2 3 3 3 4 42 5 11 16 10

Moquegua 335 4 5 3 4 4 5 2 4 3 1 2 3 4 44 9 11 15 9

Moquegua 336 2 2 3 2 2 3 2 2 2 1 3 3 3 30 4 7 10 9

Moquegua 337 4 4 4 4 4 4 5 4 5 3 3 3 3 50 8 12 21 9

Moquegua 338 3 4 3 3 4 3 2 3 3 4 3 3 3 41 7 10 15 9

Moquegua 339 2 2 3 3 3 2 3 3 2 2 2 2 3 32 4 9 12 7

Moquegua 340 3 4 4 3 4 3 3 3 4 1 4 1 1 38 7 11 14 6

Moquegua 341 1 1 3 2 1 4 3 4 2 4 1 1 1 28 2 6 17 3

Moquegua 342 4 4 5 5 5 4 3 4 4 3 5 5 5 56 8 15 18 15

Moquegua 343 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 29 5 6 12 6

Moquegua 344 3 3 5 4 4 5 3 3 3 2 3 2 2 42 6 13 16 7

Moquegua 345 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 47 7 11 18 11

Moquegua 346 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 49 7 9 20 13

Moquegua 347 4 2 4 1 3 5 4 1 3 3 4 4 4 42 6 8 16 12

Moquegua 348 4 4 5 5 4 3 4 3 3 4 2 2 3 46 8 14 17 7

Moquegua 349 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 40 8 10 15 7

Moquegua 350 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 38 7 9 13 9

Moquegua 351 2 3 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 45 5 8 20 12

Moquegua 352 4 4 5 5 4 4 3 4 5 4 3 2 4 51 8 14 20 9

Moquegua 353 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 3 3 4 55 8 15 22 10

Moquegua 354 2 2 2 2 1 4 4 2 4 2 2 2 4 33 4 5 16 8

Moquegua 355 4 4 4 3 3 4 4 3 4 2 3 3 3 44 8 10 17 9

Moquegua 356 4 4 4 4 4 5 3 4 3 3 3 3 4 48 8 12 18 10

Moquegua 357 2 2 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 35 4 9 13 9

Moquegua 358 2 2 2 2 1 4 4 2 4 2 2 2 4 33 4 5 16 8

Moquegua 359 3 4 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 40 7 9 15 9

Moquegua 360 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2 36 7 9 14 6

Moquegua 361 2 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 35 5 8 13 9

Moquegua 362 4 3 3 4 2 3 3 4 2 3 3 3 4 41 7 9 15 10

Moquegua 363 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 48 8 12 19 9

Moquegua 364 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 49 7 12 20 10

Moquegua 365 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 57 9 14 22 12

Moquegua 366 2 2 4 4 4 5 4 4 4 2 4 4 4 47 4 12 19 12

Moquegua 367 1 1 2 2 1 2 3 3 3 1 1 1 2 23 2 5 12 4

Moquegua 368 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 52 8 13 19 12

Moquegua 369 4 2 4 4 2 4 4 4 3 2 1 1 4 39 6 10 17 6

Moquegua 370 4 3 4 5 3 4 4 5 3 2 3 3 5 48 7 12 18 11

Moquegua 371 1 1 2 1 1 3 3 3 3 2 1 1 3 25 2 4 14 5

Moquegua 372 4 4 5 4 4 3 4 5 4 4 3 3 4 51 8 13 20 10

Moquegua 373 1 1 2 2 2 3 3 3 3 2 2 2 3 29 2 6 14 7

Moquegua 374 3 3 4 4 3 4 4 4 5 3 3 3 4 47 6 11 20 10

Moquegua 375 2 2 4 3 2 3 4 2 4 3 3 2 4 38 4 9 16 9

Moquegua 376 5 4 4 5 4 5 4 4 4 2 2 2 2 47 9 13 19 6

Moquegua 377 4 1 5 5 5 5 5 5 1 1 4 4 4 49 5 15 17 12

Moquegua 378 4 3 4 5 3 4 4 5 3 2 3 3 5 48 7 12 18 11

Moquegua 379 1 1 2 1 1 3 3 3 3 2 1 1 3 25 2 4 14 5

Moquegua 380 1 1 2 1 1 3 3 3 3 2 1 1 3 25 2 4 14 5

Moquegua 381 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 53 8 12 21 12

Moquegua 382 4 2 4 4 2 4 3 3 4 4 4 4 4 46 6 10 18 12

84

BADE DE DATOS VARIABLE 02. SATISFACCION DEL CLIENTE

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 V2 D1 D2 D3 D4

Moquegua 1 2 2 2 3 2 2 3 3 2 2 3 2 2 2 2 3 3 2 4 2 2 4 4 58 9 10 11 28

Moquegua 2 2 2 3 4 4 3 2 2 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 75 11 11 18 35

Moquegua 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 70 13 12 15 30

Moquegua 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 92 16 16 20 40

Moquegua 5 2 2 3 4 4 3 2 2 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 75 11 11 18 35

Moquegua 6 4 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 4 4 3 3 3 3 3 3 4 2 64 13 9 10 32

Moquegua 7 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 69 12 12 15 30

Moquegua 8 4 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 4 4 3 3 3 3 3 3 4 2 64 13 9 10 32

Moquegua 9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 92 16 16 20 40

Moquegua 10 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 70 13 12 15 30

Moquegua 11 5 4 3 4 2 2 4 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 1 5 90 16 13 20 41

Moquegua 12 4 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 4 4 3 3 3 3 3 3 4 2 64 13 9 10 32

Moquegua 13 2 2 3 4 4 3 2 2 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 75 11 11 18 35

Moquegua 14 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 69 12 12 15 30

Moquegua 15 5 4 2 4 3 5 5 5 5 4 3 4 4 5 5 5 5 5 2 5 1 1 1 88 15 18 20 35

Moquegua 16 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 90 14 16 20 40

Moquegua 17 2 2 3 4 4 3 2 2 3 4 4 4 3 5 5 5 5 5 2 5 1 1 1 75 11 11 18 35

Moquegua 18 2 2 3 4 4 3 2 2 3 4 4 4 3 5 5 5 5 5 2 5 1 1 1 75 11 11 18 35

Moquegua 19 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4 3 2 2 2 3 3 4 4 4 4 4 70 12 10 16 32

Moquegua 20 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 2 3 4 84 15 15 19 35

Moquegua 21 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 5 4 4 4 3 3 4 5 4 84 12 15 17 40

Moquegua 22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 92 16 16 20 40

Moquegua 23 4 3 4 4 3 4 4 5 1 2 3 5 5 4 3 4 4 3 3 4 5 4 5 86 15 16 16 39

Moquegua 24 2 2 2 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 2 2 2 4 4 4 4 75 10 16 16 33

Moquegua 25 2 3 3 2 4 5 4 3 3 3 4 4 2 2 3 3 3 4 3 4 3 3 2 72 10 16 16 30

Moquegua 26 3 4 3 2 2 4 3 3 3 4 3 3 5 3 5 4 4 3 2 4 3 3 4 77 12 12 18 35

Moquegua 27 2 3 3 4 2 2 2 2 2 2 3 4 3 4 3 3 2 3 5 5 5 4 4 72 12 8 14 38

Moquegua 28 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 83 14 12 18 39

Moquegua 29 3 4 2 3 2 3 4 3 3 2 4 1 3 1 4 3 3 4 2 3 2 4 4 67 12 12 13 30

Moquegua 30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 69 12 12 15 30

Moquegua 31 4 3 3 4 3 4 3 2 3 3 4 3 3 3 4 3 2 3 3 3 4 3 3 73 14 12 16 31

Moquegua 32 2 2 4 3 4 3 2 3 1 2 4 3 3 2 3 1 2 3 4 4 2 2 2 61 11 12 13 25

Moquegua 33 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 80 16 13 17 34

Moquegua 34 3 2 2 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 4 4 3 3 4 4 4 1 4 4 66 9 12 10 35

Moquegua 35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 97 16 16 21 44

Moquegua 36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 92 16 16 20 40

Moquegua 37 2 3 2 3 4 3 3 3 3 2 4 3 2 3 2 3 4 3 3 2 3 4 4 68 10 13 14 31

Moquegua 38 4 4 4 4 2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 87 16 13 20 38

Moquegua 39 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 88 16 14 20 38

Moquegua 40 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 106 16 20 20 50

Moquegua 41 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 87 16 14 20 37

Moquegua 42 2 3 2 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 75 10 15 17 33

Moquegua 43 5 5 2 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 2 2 3 4 3 2 3 3 76 15 15 17 29

Moquegua 44 5 5 2 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 2 2 3 4 3 2 3 3 75 15 14 17 29

Moquegua 45 4 3 5 3 5 3 4 5 5 5 5 3 3 4 5 5 5 5 3 4 3 5 5 97 15 17 21 44

Moquegua 46 4 4 5 5 2 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 5 4 4 4 5 88 18 13 18 39

Moquegua 47 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 2 2 4 5 5 3 5 81 14 13 19 35

Moquegua 48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4 3 4 4 5 5 3 4 3 92 16 16 22 38

Moquegua 49 4 4 5 4 3 3 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 3 4 4 5 96 17 16 20 43

DistritoMues

tra

Dimensiones(D3) SATISFACCION(D1) PERFORMANCE (D2) DESCONFIRMACION (D4) LEALTAD ACTITUDINAL

85

Moquegua 50 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 91 14 17 20 40

Moquegua 51 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 100 19 17 23 41

Moquegua 52 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 97 18 17 22 40

Moquegua 53 2 2 1 3 2 2 1 2 2 2 1 2 2 1 1 1 2 1 2 2 4 4 4 46 8 7 9 22

Moquegua 54 4 4 5 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 2 2 2 2 4 4 4 4 5 84 17 16 18 33

Moquegua 55 3 2 4 4 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 71 13 11 13 34

Moquegua 56 4 4 3 5 3 4 4 4 4 4 3 4 5 4 2 2 3 4 4 4 3 3 3 83 16 15 20 32

Moquegua 57 2 2 2 1 2 2 3 3 2 2 1 2 3 3 1 1 1 3 4 4 4 4 3 55 7 10 10 28

Moquegua 58 3 4 4 4 3 3 2 3 3 4 4 3 3 2 2 2 2 3 4 4 4 2 2 70 15 11 17 27

Moquegua 59 2 1 1 2 1 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 4 4 3 3 3 4 55 6 9 10 30

Moquegua 60 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 83 14 13 21 35

Moquegua 61 2 3 1 2 2 3 2 2 2 3 1 2 2 1 1 1 2 2 1 4 4 3 3 49 8 9 10 22

Moquegua 62 4 4 3 4 4 2 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 84 15 14 18 37

Moquegua 63 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 81 16 12 18 35

Moquegua 64 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 80 15 12 18 35

Moquegua 65 3 3 4 5 4 3 4 3 4 3 4 5 4 4 4 3 3 4 4 5 4 4 4 88 15 14 20 39

Moquegua 66 4 4 4 3 2 1 2 2 2 3 2 3 1 2 2 3 2 2 3 2 1 2 2 54 15 7 11 21

Moquegua 67 2 4 5 3 2 2 5 5 5 4 4 4 4 3 4 5 5 5 5 3 3 5 5 92 14 14 21 43

Moquegua 68 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 4 5 5 4 5 80 14 12 17 37

Moquegua 69 4 3 4 2 4 2 2 2 3 4 2 2 2 2 4 3 4 4 4 3 5 5 4 74 13 10 13 38

Moquegua 70 5 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 2 2 2 4 4 4 3 4 3 76 15 13 17 31

Moquegua 71 4 4 4 2 2 2 4 4 4 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 4 2 64 14 12 14 24

Moquegua 72 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 88 16 16 20 36

Moquegua 73 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 85 16 12 20 37

Moquegua 74 3 2 2 4 2 4 3 2 4 3 2 4 4 3 4 3 2 4 4 5 4 3 5 76 11 11 17 37

Moquegua 75 3 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 3 3 3 91 17 16 19 39

Moquegua 76 3 3 3 4 2 2 2 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 2 2 66 13 9 16 28

Moquegua 77 4 3 4 4 4 2 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 85 15 12 18 40

Moquegua 78 2 3 1 4 3 1 4 2 2 3 1 3 3 1 3 2 4 2 1 3 4 2 3 57 10 10 12 25

Moquegua 79 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 87 14 16 17 40

Moquegua 80 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 48 8 10 10 20

Moquegua 81 2 2 2 2 3 3 2 3 2 2 3 2 3 3 2 4 2 3 3 3 4 2 3 60 8 11 12 29

Moquegua 82 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 72 13 13 17 29

Moquegua 83 2 3 4 4 2 2 4 4 4 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 77 13 12 12 40

Moquegua 84 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 88 16 15 20 37

Moquegua 85 2 3 3 3 4 3 3 2 4 3 3 2 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 75 11 12 15 37

Moquegua 86 4 4 4 4 4 2 3 2 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 5 4 4 5 5 85 16 11 19 39

Moquegua 87 2 1 2 2 3 2 2 2 2 2 3 3 3 2 2 3 1 3 2 3 5 5 5 60 7 9 13 31

Moquegua 88 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 84 15 15 19 35

Moquegua 89 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 82 16 13 18 35

Moquegua 90 3 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 3 3 2 2 2 2 2 4 4 3 5 5 59 9 8 11 31

Moquegua 91 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 2 2 3 4 3 2 4 5 68 10 12 16 30

Moquegua 92 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 81 14 14 18 35

Moquegua 93 4 3 3 4 2 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 5 4 4 5 84 14 12 17 41

Moquegua 94 2 2 3 2 3 4 2 2 3 3 4 3 2 2 2 2 2 3 4 3 3 3 4 63 9 11 15 28

Moquegua 95 3 4 2 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 5 4 3 4 5 4 4 84 13 13 18 40

Moquegua 96 1 3 3 3 3 3 4 4 4 5 4 4 5 4 3 3 4 4 4 5 4 4 5 86 10 14 22 40

Moquegua 97 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 3 3 3 4 5 97 17 18 22 40

Moquegua 98 3 3 1 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 5 4 3 4 4 5 80 10 13 18 39

Moquegua 99 2 3 2 3 2 2 2 2 1 2 1 1 2 1 1 1 1 5 5 5 5 5 5 59 10 8 7 34

Moquegua 100 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 86 15 12 19 40

Moquegua 101 2 2 3 2 3 2 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 2 1 2 1 3 3 55 9 11 11 24

Moquegua 102 3 3 4 3 2 4 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 4 3 2 4 3 4 67 13 11 12 31

Moquegua 103 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 107 20 19 22 46

Moquegua 104 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 93 18 17 22 36

Moquegua 105 3 3 2 1 1 3 3 3 2 2 1 1 3 3 3 3 3 3 5 5 3 3 3 62 9 10 9 34

Moquegua 106 4 3 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 4 3 4 5 4 3 4 3 2 3 3 86 15 18 19 34

Moquegua 107 3 4 4 4 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 75 15 11 16 33

Moquegua 108 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 3 3 5 3 3 3 3 88 17 16 21 34

Moquegua 109 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 2 3 3 4 3 5 5 5 3 3 3 81 13 14 17 37

Moquegua 110 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 3 4 4 3 4 97 18 15 22 42

Moquegua 111 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 3 3 3 3 3 4 98 18 19 23 38

Moquegua 112 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 2 4 4 4 2 3 3 4 4 3 3 3 4 79 16 12 18 33

Moquegua 113 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 80 14 12 19 35

Moquegua 114 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 4 81 14 13 19 35

Moquegua 115 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 86 16 13 19 38

Moquegua 116 4 4 4 4 5 5 4 5 4 3 4 4 5 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 87 16 19 20 32

Moquegua 117 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 3 4 3 3 3 97 16 19 21 41

Moquegua 118 3 3 2 4 2 3 3 4 3 2 2 3 3 3 4 3 2 2 4 4 3 3 4 69 12 12 13 32

Moquegua 119 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 102 19 18 23 42

86

Moquegua 120 2 2 3 3 2 2 2 2 2 3 3 4 4 2 2 2 3 3 2 3 1 4 1 57 10 8 16 23

Moquegua 121 3 2 5 4 4 3 4 2 2 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 5 4 3 4 82 14 13 17 38

Moquegua 122 3 2 4 4 3 2 2 4 2 2 4 4 4 2 2 2 2 2 2 4 4 3 3 66 13 11 16 26

Moquegua 123 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 91 16 17 20 38

Moquegua 124 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 1 2 2 2 4 4 3 74 15 14 18 27

Moquegua 125 4 3 5 5 4 3 2 2 4 3 5 5 4 3 4 3 2 3 3 5 4 5 4 85 17 11 21 36

Moquegua 126 4 4 3 5 4 3 1 3 3 4 4 3 3 3 3 2 2 3 3 4 4 5 3 76 16 11 17 32

Moquegua 127 5 4 4 5 3 4 4 4 5 4 4 5 5 4 3 3 2 3 4 4 5 4 3 91 18 15 23 35

Moquegua 128 3 3 4 4 3 2 2 2 2 3 3 4 4 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 66 14 9 16 27

Moquegua 129 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 58 12 10 15 21

Moquegua 130 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 2 3 4 4 4 5 5 5 4 3 4 5 88 14 14 17 43

Moquegua 131 4 3 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 88 16 16 19 37

Moquegua 132 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 81 15 14 17 35

Moquegua 133 4 4 2 4 4 2 4 2 3 3 2 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 75 14 12 16 33

Moquegua 134 2 2 3 2 3 2 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 67 9 11 12 35

Moquegua 135 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 83 14 12 18 39

Moquegua 136 4 3 4 4 3 3 2 2 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 5 5 3 4 5 83 15 10 16 42

Moquegua 137 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 81 14 13 20 34

Moquegua 138 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 2 2 4 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 72 16 12 16 28

Moquegua 139 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 5 4 4 3 3 4 3 5 3 4 4 3 4 86 15 14 21 36

Moquegua 140 3 4 5 5 3 4 3 2 3 3 3 4 5 3 4 4 4 3 5 4 3 3 5 85 17 12 18 38

Moquegua 141 4 4 3 4 4 5 4 3 3 4 5 5 5 3 4 4 4 2 3 4 3 4 2 86 15 16 22 33

Moquegua 142 1 2 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 2 3 4 4 4 3 4 3 3 4 67 9 11 13 34

Moquegua 143 3 3 2 2 3 3 4 3 3 4 4 3 3 2 2 2 2 2 3 4 5 5 5 72 10 13 17 32

Moquegua 144 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 104 17 20 22 45

Moquegua 145 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 2 4 4 3 4 5 5 5 85 14 15 18 38

Moquegua 146 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 5 5 5 5 86 13 15 17 41

Moquegua 147 2 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 5 3 4 4 4 4 4 73 9 10 16 38

Moquegua 148 3 3 3 4 2 2 3 3 3 3 3 4 5 3 2 2 2 4 3 2 2 3 3 67 13 10 18 26

Moquegua 149 4 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 76 12 11 15 38

Moquegua 150 3 3 4 4 3 2 2 2 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 76 14 9 18 35

Moquegua 151 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 5 84 13 12 20 39

Moquegua 152 2 2 3 2 3 3 3 4 2 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 78 9 13 16 40

Moquegua 153 2 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 75 9 12 15 39

Moquegua 154 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 2 4 4 85 15 14 19 37

Moquegua 155 4 4 3 4 4 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 2 4 86 15 16 21 34

Moquegua 156 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 87 14 15 19 39

Moquegua 157 4 4 2 2 2 2 2 2 4 4 2 2 2 3 2 2 2 2 5 3 4 2 4 63 12 8 14 29

Moquegua 158 4 4 2 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 5 4 4 4 86 14 13 20 39

Moquegua 159 5 3 5 5 5 5 5 5 1 1 1 1 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 83 18 20 5 40

Moquegua 160 3 3 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 94 14 20 20 40

Moquegua 161 4 4 5 4 3 4 3 4 5 4 5 4 4 3 5 3 3 3 2 5 3 5 5 90 17 14 22 37

Moquegua 162 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 88 16 15 20 37

Moquegua 163 2 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 2 2 3 4 4 4 4 3 74 11 14 17 32

Moquegua 164 3 3 2 4 3 3 2 4 3 3 2 4 4 2 2 2 2 3 4 3 4 4 4 70 12 12 16 30

Moquegua 165 4 4 2 2 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 82 12 14 19 37

Moquegua 166 4 5 4 3 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 2 2 4 4 5 94 16 18 22 38

Moquegua 167 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 79 16 13 16 34

Moquegua 168 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 92 16 15 19 42

Moquegua 169 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 70 12 11 15 32

Moquegua 170 4 4 2 2 2 4 2 2 4 4 2 2 2 4 2 2 2 2 5 5 4 4 4 70 12 10 14 34

Moquegua 171 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 77 13 12 19 33

Moquegua 172 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 2 3 4 4 4 4 4 75 14 12 16 33

Moquegua 173 2 2 4 4 2 2 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 4 2 3 3 3 4 65 12 10 14 29

Moquegua 174 1 2 3 3 3 4 3 3 4 2 3 2 3 3 2 3 1 2 3 2 4 4 5 65 9 13 14 29

Moquegua 175 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 5 5 5 5 90 15 15 18 42

Moquegua 176 3 2 2 4 2 3 3 4 3 2 2 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 4 4 65 11 12 13 29

Moquegua 177 4 4 4 5 3 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 5 5 5 5 5 97 17 14 22 44

Moquegua 178 3 4 3 3 5 5 4 4 4 4 5 3 4 3 4 4 3 3 4 5 3 4 4 88 13 18 20 37

Moquegua 179 2 3 3 4 4 4 4 3 3 4 5 5 5 4 5 4 3 3 3 3 3 4 5 86 12 15 22 37

Moquegua 180 2 1 1 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 5 5 5 5 5 70 6 10 15 39

Moquegua 181 3 3 4 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 74 13 12 15 34

Moquegua 182 2 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 5 5 3 3 5 83 14 16 15 38

Moquegua 183 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 4 69 10 12 15 32

Moquegua 184 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 3 3 3 4 4 5 3 3 5 89 17 14 21 37

Moquegua 185 4 4 3 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 88 16 16 18 38

Moquegua 186 4 4 4 5 5 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 2 3 5 5 4 4 5 88 17 14 18 39

Moquegua 187 3 3 3 3 2 4 2 2 3 4 2 4 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 58 12 10 16 20

Moquegua 188 2 3 4 2 2 2 3 3 2 3 4 2 3 3 3 3 2 2 4 3 2 3 3 63 11 10 14 28

Moquegua 189 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 5 4 84 16 12 19 37

Moquegua 190 4 5 4 4 3 4 4 4 4 5 3 5 4 3 3 3 1 2 4 5 1 3 4 82 17 15 21 29

87

Moquegua 191 4 4 3 2 3 4 4 3 3 4 2 3 2 3 2 3 4 2 3 2 1 3 3 67 13 14 14 26

Moquegua 192 4 4 3 4 3 4 4 2 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 81 15 13 19 34

Moquegua 193 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 89 16 15 20 38

Moquegua 194 4 4 3 4 3 3 2 2 3 3 4 4 4 3 3 3 2 3 5 5 3 3 3 76 15 10 18 33

Moquegua 195 1 1 2 2 2 1 1 1 1 1 2 2 3 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 39 6 5 9 19

Moquegua 196 2 1 4 2 2 1 1 1 2 1 4 2 2 3 3 2 2 3 5 4 3 4 3 57 9 5 11 32

Moquegua 197 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 3 5 30 4 4 5 17

Moquegua 198 3 3 5 4 4 3 3 3 3 3 5 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 84 15 13 19 37

Moquegua 199 4 4 5 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 3 3 3 4 4 3 2 2 2 84 17 15 22 30

Moquegua 200 2 4 3 3 2 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 2 4 76 12 12 17 35

Moquegua 201 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 2 2 2 2 93 19 17 23 34

Moquegua 202 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 79 14 12 18 35

Moquegua 203 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 92 16 16 20 40

Moquegua 204 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2 2 3 3 62 12 11 13 26

Moquegua 205 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 94 15 12 20 47

Moquegua 206 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 91 15 16 20 40

Moquegua 207 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 72 16 12 16 28

Moquegua 208 4 4 4 4 2 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 82 16 12 20 34

Moquegua 209 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 90 16 14 20 40

Moquegua 210 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 5 5 5 5 5 5 88 13 12 20 43

Moquegua 211 2 4 2 4 2 2 4 3 4 2 4 4 4 4 2 4 2 4 2 2 2 2 2 67 12 11 18 26

Moquegua 212 2 3 4 5 4 3 2 2 4 3 3 3 2 5 4 4 2 4 4 5 5 5 5 83 14 11 15 43

Moquegua 213 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 68 11 12 15 30

Moquegua 214 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 103 16 19 23 45

Moquegua 215 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 1 2 3 3 83 16 16 20 31

Moquegua 216 2 2 2 2 2 2 2 2 4 4 4 4 1 2 1 1 1 1 3 2 3 2 4 53 8 8 17 20

Moquegua 217 3 3 3 4 1 2 2 3 3 3 3 3 4 3 3 4 5 3 3 4 3 4 3 72 13 8 16 35

Moquegua 218 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 76 13 12 15 36

Moquegua 219 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 82 16 14 16 36

Moquegua 220 3 4 3 4 2 3 4 4 5 5 5 5 5 3 3 2 3 2 5 5 4 3 4 86 14 13 25 34

Moquegua 221 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4 5 5 5 5 4 96 16 15 21 44

Moquegua 222 3 4 3 4 5 5 4 5 5 5 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 90 14 19 21 36

Moquegua 223 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 77 12 12 17 36

Moquegua 224 3 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 104 18 19 22 45

Moquegua 225 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 23 4 4 5 10

Moquegua 226 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 5 5 5 5 5 89 16 14 17 42

Moquegua 227 3 3 4 5 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 86 15 17 19 35

Moquegua 228 3 3 4 3 4 4 3 2 3 4 3 4 2 4 3 3 3 4 3 4 4 4 2 76 13 13 16 34

Moquegua 229 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 2 3 3 3 3 4 5 5 5 5 83 13 15 17 38

Moquegua 230 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 3 3 3 3 3 3 4 4 5 91 17 17 22 35

Moquegua 231 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 4 4 72 14 13 15 30

Moquegua 232 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 5 4 5 4 5 4 5 89 13 16 17 43

Moquegua 233 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 78 13 15 18 32

Moquegua 234 3 3 2 4 3 1 1 1 3 2 1 2 3 3 3 3 2 1 3 3 3 3 4 57 12 6 11 28

Moquegua 235 3 3 2 3 1 2 4 3 3 3 2 2 2 3 3 2 3 2 2 2 3 2 3 58 11 10 12 25

Moquegua 236 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 85 13 14 18 40

Moquegua 237 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 85 13 14 18 40

Moquegua 238 4 4 3 4 3 3 2 2 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 5 4 3 5 4 81 15 10 19 37

Moquegua 239 4 3 3 3 2 2 2 1 4 3 3 3 2 3 3 3 2 2 4 4 5 5 5 71 13 7 15 36

Moquegua 240 2 2 2 4 4 4 2 2 2 2 2 4 2 4 4 2 2 2 2 2 2 2 2 58 10 12 12 24

Moquegua 241 4 5 3 3 3 4 5 5 4 5 5 4 3 4 4 5 3 3 5 5 5 5 5 97 15 17 21 44

Moquegua 242 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 5 5 3 1 2 82 15 14 18 35

Moquegua 243 3 3 4 4 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 68 14 9 15 30

Moquegua 244 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 75 13 12 16 34

Moquegua 245 4 4 3 4 4 4 2 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 3 88 15 12 19 42

Moquegua 246 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 5 4 2 4 4 82 14 12 19 37

Moquegua 247 3 3 4 4 4 3 2 2 3 3 3 4 3 3 3 2 2 3 5 5 5 5 5 79 14 11 16 38

Moquegua 248 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 69 12 12 15 30

Moquegua 249 4 3 2 4 4 4 4 5 4 3 4 4 5 4 5 3 5 5 3 3 2 2 1 83 13 17 20 33

Moquegua 250 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 2 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 76 13 13 15 35

Moquegua 251 2 2 2 2 1 1 1 1 1 2 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 5 5 5 47 8 4 6 29

Moquegua 252 4 3 3 4 4 3 2 2 5 3 5 5 5 4 4 4 3 2 3 3 3 4 4 82 14 11 23 34

Moquegua 253 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 2 3 4 3 4 4 5 5 5 82 14 12 18 38

Moquegua 254 3 3 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 68 12 10 13 33

Moquegua 255 2 3 4 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 4 4 3 4 5 5 72 12 10 14 36

Moquegua 256 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 91 16 16 21 38

Moquegua 257 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 5 5 5 85 14 13 18 40

Moquegua 258 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 4 2 3 4 4 4 4 75 14 12 16 33

Moquegua 259 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 82 15 13 18 36

Moquegua 260 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 5 5 79 13 12 14 40

88

Moquegua 261 2 3 2 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 5 5 5 81 11 13 17 40

Moquegua 262 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 5 81 14 12 17 38

Moquegua 263 4 2 4 4 3 3 3 3 4 2 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 81 14 12 17 38

Moquegua 264 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2 3 4 4 4 69 13 12 14 30

Moquegua 265 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 94 16 14 20 44

Moquegua 266 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 5 4 5 82 15 12 18 37

Moquegua 267 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 5 90 16 14 20 40

Moquegua 268 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 95 16 14 20 45

Moquegua 269 2 3 4 4 4 4 4 4 2 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 81 13 16 17 35

Moquegua 270 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 90 13 12 20 45

Moquegua 271 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 5 4 4 4 4 87 16 13 20 38

Moquegua 272 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 78 15 12 17 34

Moquegua 273 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 76 12 12 17 35

Moquegua 274 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 83 13 13 20 37

Moquegua 275 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 89 16 12 20 41

Moquegua 276 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 5 5 5 5 5 78 12 12 15 39

Moquegua 277 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 93 16 16 20 41

Moquegua 278 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 4 4 5 4 5 79 14 13 16 36

Moquegua 279 3 2 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 5 5 5 5 5 82 13 12 17 40

Moquegua 280 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 80 14 12 19 35

Moquegua 281 2 2 3 4 2 2 3 3 3 2 4 4 4 2 2 2 2 3 5 5 5 5 5 74 11 10 17 36

Moquegua 282 2 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 4 4 3 3 3 2 3 4 4 4 5 5 76 12 12 16 36

Moquegua 283 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 5 77 12 12 18 35

Moquegua 284 2 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 5 5 5 5 5 80 11 12 17 40

Moquegua 285 4 3 4 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 76 15 12 14 35

Moquegua 286 4 2 3 3 2 2 3 2 2 2 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 68 12 9 13 34

Moquegua 287 4 4 3 5 2 4 1 5 2 5 5 5 2 2 2 1 1 1 5 5 2 5 5 76 16 12 19 29

Moquegua 288 2 2 3 4 4 3 2 2 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 75 11 11 18 35

Moquegua 289 4 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 4 4 3 3 3 3 3 3 4 2 64 13 9 10 32

Moquegua 290 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 69 12 12 15 30

Moquegua 291 4 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 4 4 3 3 3 3 3 3 4 2 64 13 9 10 32

Moquegua 292 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 92 16 16 20 40

Moquegua 293 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 70 13 12 15 30

Moquegua 294 5 4 3 4 2 2 4 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 1 5 90 16 13 20 41

Moquegua 295 4 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 4 4 3 3 3 3 3 3 4 2 64 13 9 10 32

Moquegua 296 2 2 3 4 4 3 2 2 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 75 11 11 18 35

Moquegua 297 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 69 12 12 15 30

Moquegua 298 5 4 2 4 3 5 5 5 5 4 3 4 4 5 5 5 5 5 2 5 1 1 1 88 15 18 20 35

Moquegua 299 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 90 14 16 20 40

Moquegua 300 2 2 3 4 4 3 2 2 3 4 4 4 3 5 5 5 5 5 2 5 1 1 1 75 11 11 18 35

Moquegua 301 2 2 3 4 4 3 2 2 3 4 4 4 3 5 5 5 5 5 2 5 1 1 1 75 11 11 18 35

Moquegua 302 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4 3 2 2 2 3 3 4 4 4 4 4 70 12 10 16 32

Moquegua 303 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 2 3 4 84 15 15 19 35

Moquegua 304 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 5 4 4 4 3 3 4 5 4 84 12 15 17 40

Moquegua 305 4 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 76 12 11 15 38

Moquegua 306 3 3 4 4 3 2 2 2 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 76 14 9 18 35

Moquegua 307 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 5 84 13 12 20 39

Moquegua 308 2 2 3 2 3 3 3 4 2 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 78 9 13 16 40

Moquegua 309 2 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 75 9 12 15 39

Moquegua 310 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 2 4 4 85 15 14 19 37

Moquegua 311 4 4 2 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 5 4 4 4 86 14 13 20 39

Moquegua 312 5 3 5 5 5 5 5 5 1 1 1 1 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 83 18 20 5 40

Moquegua 313 3 3 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 94 14 20 20 40

Moquegua 314 4 4 5 4 3 4 3 4 5 4 5 4 4 3 5 3 3 3 2 5 3 5 5 90 17 14 22 37

Moquegua 315 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 88 16 15 20 37

Moquegua 316 2 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 2 2 3 4 4 4 4 3 74 11 14 17 32

Moquegua 317 3 3 2 4 3 3 2 4 3 3 2 4 4 2 2 2 2 3 4 3 4 4 4 70 12 12 16 30

Moquegua 318 4 4 2 2 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 82 12 14 19 37

Moquegua 319 4 5 4 3 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 2 2 4 4 5 94 16 18 22 38

Moquegua 320 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 79 16 13 16 34

89

Moquegua 321 2 1 1 2 1 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 4 4 3 3 3 4 55 6 9 10 30

Moquegua 322 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 83 14 13 21 35

Moquegua 323 2 3 1 2 2 3 2 2 2 3 1 2 2 1 1 1 2 2 1 4 4 3 3 49 8 9 10 22

Moquegua 324 4 4 3 4 4 2 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 84 15 14 18 37

Moquegua 325 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 81 16 12 18 35

Moquegua 326 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 80 15 12 18 35

Moquegua 327 3 3 4 5 4 3 4 3 4 3 4 5 4 4 4 3 3 4 4 5 4 4 4 88 15 14 20 39

Moquegua 328 4 4 4 3 2 1 2 2 2 3 2 3 1 2 2 3 2 2 3 2 1 2 2 54 15 7 11 21

Moquegua 329 2 4 5 3 2 2 5 5 5 4 4 4 4 3 4 5 5 5 5 3 3 5 5 92 14 14 21 43

Moquegua 330 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 4 5 5 4 5 80 14 12 17 37

Moquegua 331 4 3 4 2 4 2 2 2 3 4 2 2 2 2 4 3 4 4 4 3 5 5 4 74 13 10 13 38

Moquegua 332 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 107 20 19 22 46

Moquegua 333 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 93 18 17 22 36

Moquegua 334 3 3 2 1 1 3 3 3 2 2 1 1 3 3 3 3 3 3 5 5 3 3 3 62 9 10 9 34

Moquegua 335 4 3 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 4 3 4 5 4 3 4 3 2 3 3 86 15 18 19 34

Moquegua 336 3 4 4 4 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 75 15 11 16 33

Moquegua 337 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 3 3 5 3 3 3 3 88 17 16 21 34

Moquegua 338 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 2 3 3 4 3 5 5 5 3 3 3 81 13 14 17 37

Moquegua 339 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 3 4 4 3 4 97 18 15 22 42

Moquegua 340 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 3 3 3 3 3 4 98 18 19 23 38

Moquegua 341 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 2 4 4 4 2 3 3 4 4 3 3 3 4 79 16 12 18 33

Moquegua 342 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 80 14 12 19 35

Moquegua 343 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 4 81 14 13 19 35

Moquegua 344 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 86 16 13 19 38

Moquegua 345 4 4 4 4 5 5 4 5 4 3 4 4 5 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 87 16 19 20 32

Moquegua 346 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 3 4 3 3 3 97 16 19 21 41

Moquegua 347 3 3 2 4 2 3 3 4 3 2 2 3 3 3 4 3 2 2 4 4 3 3 4 69 12 12 13 32

Moquegua 348 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 102 19 18 23 42

Moquegua 349 2 2 3 3 2 2 2 2 2 3 3 4 4 2 2 2 3 3 2 3 1 4 1 57 10 8 16 23

Moquegua 350 3 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 3 3 2 2 2 2 2 4 4 3 5 5 59 9 8 11 31

Moquegua 351 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 2 2 3 4 3 2 4 5 68 10 12 16 30

Moquegua 352 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 81 14 14 18 35

Moquegua 353 4 3 3 4 2 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 5 4 4 5 84 14 12 17 41

Moquegua 354 2 2 3 2 3 4 2 2 3 3 4 3 2 2 2 2 2 3 4 3 3 3 4 63 9 11 15 28

Moquegua 355 3 4 2 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 5 4 3 4 5 4 4 84 13 13 18 40

Moquegua 356 1 3 3 3 3 3 4 4 4 5 4 4 5 4 3 3 4 4 4 5 4 4 5 86 10 14 22 40

Moquegua 357 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 3 3 3 4 5 97 17 18 22 40

Moquegua 358 3 3 1 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 5 4 3 4 4 5 80 10 13 18 39

Moquegua 359 2 3 2 3 2 2 2 2 1 2 1 1 2 1 1 1 1 5 5 5 5 5 5 59 10 8 7 34

Moquegua 360 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 4 81 14 13 19 35

Moquegua 361 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 86 16 13 19 38

Moquegua 362 4 4 4 4 5 5 4 5 4 3 4 4 5 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 87 16 19 20 32

Moquegua 363 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 3 4 3 3 3 97 16 19 21 41

Moquegua 364 3 3 2 4 2 3 3 4 3 2 2 3 3 3 4 3 2 2 4 4 3 3 4 69 12 12 13 32

Moquegua 365 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 102 19 18 23 42

Moquegua 366 2 2 3 3 2 2 2 2 2 3 3 4 4 2 2 2 3 3 2 3 1 4 1 57 10 8 16 23

Moquegua 367 3 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 3 3 2 2 2 2 2 4 4 3 5 5 59 9 8 11 31

Moquegua 368 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 2 2 3 4 3 2 4 5 68 10 12 16 30

Moquegua 369 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 81 14 14 18 35

Moquegua 370 4 3 3 4 2 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 5 4 4 5 84 14 12 17 41

Moquegua 371 3 2 4 4 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 71 13 11 13 34

Moquegua 372 4 4 3 5 3 4 4 4 4 4 3 4 5 4 2 2 3 4 4 4 3 3 3 83 16 15 20 32

Moquegua 373 2 2 2 1 2 2 3 3 2 2 1 2 3 3 1 1 1 3 4 4 4 4 3 55 7 10 10 28

Moquegua 374 3 4 4 4 3 3 2 3 3 4 4 3 3 2 2 2 2 3 4 4 4 2 2 70 15 11 17 27

Moquegua 375 2 1 1 2 1 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 4 4 3 3 3 4 55 6 9 10 30

Moquegua 376 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 83 14 13 21 35

Moquegua 377 2 3 1 2 2 3 2 2 2 3 1 2 2 1 1 1 2 2 1 4 4 3 3 49 8 9 10 22

Moquegua 378 3 3 2 4 3 3 2 4 3 3 2 4 4 2 2 2 2 3 4 3 4 4 4 70 12 12 16 30

Moquegua 379 4 4 2 2 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 82 12 14 19 37

Moquegua 380 4 5 4 3 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 2 2 4 4 5 94 16 18 22 38

Moquegua 381 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 79 16 13 16 34

Moquegua 382 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 92 16 15 19 42

Tesis - Universidad Católica San Pablo

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