Social Media & Comunnity Management
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Social Media & Comunnity Management
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Social Media & Comunnity Management
TEMAS
ESCUCHA ACTIVA
CASO GAP
Tras 20 años manteniendo el mismo logo, se quiso realizar un cambio de imagen. Pero en ocasiones las redes sociales pueden nuestras aliadas y nuestros peores enemigos, y alrededor de Facebook se generó un rechazo a este cambio, con comentarios como: “es horrible”, “lo odio”, “es poco sofisticado” y “vuelvan al antiguo”.
ESCUCHA ACTIVA
CASO GAP
¿Cómo actuó la marca? Propuso a través de la redes sociales que los usuarios sugirieran sus propios diseños, pero la cosa fue a peor y creció la oleada de críticas y burlas perdiendo el control.
El resultado de esta crisis es que GAP volvió a su logo tradicional, tan sólo una semana de haber estrenado el nuevo y de haber gastado innumerables recursos en la comunicación de la nueva imagen.
Las redes sociales hacen que cualquier fenómeno se potencie, se intensifique y todo va a una velocidad mayor a la que estamos acostumbrados.
ESCUCHA ACTIVA
ESCUCHA ACTIVA
BUSINESS INTELLIGENCE
ATENCIÓN 2.0
CASO MOVISTAR En 2010, Telefónica decide cambiar su marca a Movistar, y ese salto hacia el “lado joven” les hace plantearse si deben estar en redes sociales, sobrevolándoles muchas dudas por la cantidad de críticas que se producirían. Las compañías telefónicas son de las que más demandas y denuncias reciben por parte de los consumidores y esto hacía que pensar que las redes iban a convertirse en un foco de conflictos.
ATENCIÓN 2.0
CASO MOVISTAR ¿Qué hizo Movistar? La decisión que tomaron fue que era mejor estar, escuchar y conversar. Los usuarios comenzaron a preguntar y exponer
casos de atención al cliente. Una nueva vía de atención al cliente, más viva, más dinámica, rápida, efectiva, personal… la nueva atención al cliente 2.0.
Aunque presente en prácticamente todas las redes sociales más destacadas, en Twitter y en el blog de la Comunidad Movistar es donde se concentra el mayor volumen de atenciones.
Disponen de un manual de atención al cliente, y se comprometen a contestar en menos de 2 horas.
ATENCIÓN 2.0
ATENCIÓN AL CLIENTE 2.0
VENTAS
CASO CREME BRULEE CART Se trata de una camioneta que vende postres y comida a la francesa en la ciudad de San Francisco, modificando diariamente el lugar donde se ubica.
La clientela iba y venía, pero no había un perfil claro de clientes y las ventas no eran para “tirar cohetes”.
Y se preguntó, ¿podré aumentar mis ventas gracias a las redes sociales?
VENTAS
CASO CREME BRULEE CART ¿Qué hicieron para incrementar las ventas? Abrieron una cuenta en Twitter para publicar a diario donde iba a estar o donde paraba a vender su producto.
Comunicó de viva voz y con algunos flyer en su camioneta que tenía cuenta en esta red social y se sorprendió al ver que el número de seguidores crecía y crecía, no solo alegrándose por el lugar al que iba, sino que también proponían nuevas zonas a las que podría acudir.
Hoy en día planifica las rutas donde va a vender semanalmente sus ricos platos, de acuerdo a las demandas de los clientes en esta red.
Mayor efectividad, crecimiento de las ventas, fidelización y ahorro de costes.
VENTAS
VENTAS
PROMOCIONES
CASO CERVEZAS MAHOU
PROMOCIONES
El 4 de noviembre de 2010, Mahou publicaba en su página de Facebook MadridMola los ganadores de una promoción “Con Mahou asiste al concierto de tu artista preferido” . Los participantes tenían que subir fotos, el que más votos consiguiera ganaría entradas gratis para el concierto Love of Lesbian y la oportunidad de conocer a los artistas, entre otros premios. Una de las participantes, considera que ella es la ganadora y que en el concurso ha habido trampa. Comienza a quejarse en la página de Facebook, publica un post que
sube a Menéame y crea en Twitter el hashtag #Mahounomola, que corre
como la pólvora.
CASO CERVEZAS MAHOU
PROMOCIONES
¿Qué hace la marca? La realidad es que las bases del concurso inducían claramente a malinterpretación, pero la respuesta oficial de la página “Madrid Mola” le niega la razón a la participante indignada. Otros participantes y amigos de ésta, salen en su ayuda, y se genera una batalla dialéctica sin tregua en la que se cuestiona duramente el papel del community manager de la página de Facebook… Y mientras en Twitter #mahounomola continúa extendiéndose casi hasta alcanzar el Trending Topic del día. Finalmente, una día después, la cervecera decide publicar en la sección “Notas” de la fanpage un “Comunicado conjunto de Mahou S.A. y la agencia de publicidad Social Noise” en el que reconocen que: “Queremos trasladaros nuestro compromiso por aclarar la situación e informaros de que, en atención a vuestras sugerencias y comentarios, estamos haciendo una revisión de todo el proceso para resolverlo a la mayor brevedad posible”.
CASO CERVEZAS MAHOU
PROMOCIONES
¿Qué deberían haber hecho? Haber tenido un tono y estilo más cercano, comprensivo y de carácter empático, en todas las respuestas proporcionadas a través de las página hasta la emisión del comunicado oficial. Hay que calcular el efecto ‘Bola de Nieve’ antes de que ésta comience a rodar. Las promociones nos pueden ayudar a aumentar nuestros contadores y a fidelizar y viralizar nuestros contenidos, pero debemos prestar mucha atención a las reglas.
PROMOCIONES
CONTENT MARKETING
CASO LA LECHERA (NESTLÉ)
CONTENT MARKETING
La Lechera, marca reconocida de leche condensada, principalmente, y perteneciente al grupo Nestlé, se plantea convertir a sus consumidores en fans de las redes sociales y concretamente de Facebook. Para ello propuso a los clientes que prepararan recetas exclusivas, en las que debía estar su producto (Trufas) aprovechando la cercanía de Navidad.
CASO LA LECHERA (NESTLÉ)
CONTENT MARKETING
¿Qué hizo para lograr que se convirtiera en todo un caso de éxito? Los usuarios mandaban fotografías de sus creaciones y La Lechera les generaba unas postales virtuales con la foto del postre y personalizadas lo que logró que se compartieran, etiquetaran, comentaran, miles de fotos en muy poco tiempo. La Fanpage de Facebook fue abierta en esas fechas y pasó de 10 seguidores (probablemente trabajadores de Nestlé) a 70.000 fans en tan solo 6 semanas. Hoy en día ya son más de 100.000 seguidores.
CRISIS EN REDES SOCIALES
CASO DOMINO’S PIZZA
CRISIS
Conocido mundialmente, el caso Domino’s Pizza trata de una crisis viral después de que dos de sus empleados subieran a través de Youtube, varios vídeos (cinco en total), en los que aparecían manipulando de forma poco adecuada la comida que tenían que servir a sus clientes. Un millón de personas vieron los vídeos antes de que, dos días después, los autores los retiraran.
CASO DOMINO’S PIZZA
CRISIS
¿Qué hizo la marca para frenar esta crisis de imagen y reputación tan delicada? durante las primeras 24 horas, el Vicepresidente de Comunicación Corporativa de la Compañía, tomó conciencia de que, lo que los empleados habían considerado como
una broma, no era tal y comenzó a desarrollar una estrategia de comunicación que pasaba por actuar con todos los públicos objetivo de la Compañía. Comenzó a responder a través de las redes sociales, especialmente a través de Twitter, las preguntas de los consumidores sobre sí la compañía conocía la situación y qué estaba haciendo para resolverla. Un día después, el Presidente de la Compañía grababa un vídeo que publicaba en la misma red en el que se habían colgado los vídeos maliciosos, YouTube, y dinamizaba la respuesta a través de Twitter.
CASO DOMINO’S PIZZA
CRISIS
Lo que se quiso transmitir fue que lo ocurrido era el acto “de dos individuos que pensaban que eran graciosos. Pero ellos no representan a la marca. Ellos no representan a las 100.000 personas que trabajan todos los días en Domino´s Pizza en todo el mundo”. MORALEJA: Escuchar, analizar, actuar, tratar de contener y no alimentar el fuego, son elementos esenciales en una crisis de comunicación.
CÓMO ACTUAR
1. Crea un protocolo de crisis 2. Sin prisas, pero sin pausas 3. Analiza la situación, investiga 4. Reconoce los errores 5. No elimines, no borres, no bloquees 6. Se comprensivo, no “defensivo” 7. Monitoriza 8. Dale la vuelta a la tortilla:
¡Crisis=Oportunidad!
