CONTENIDO

OBJETIVO GENERAL.................................................3OBJETIVOS ESPECÍFICOS............................................3E-COMMERCE.......................................................4HISTORIA.........................................................4¿QUÉ ES E-COMMERCE O COMERCIO ELECTRÓNICO?.......................8TIPOS DE COMERCIO ELECTRÓNICO:...................................9VENTAJAS DEL COMERCIO ELECTRÓNICO EN LAS EMPRESAS................9INCONVENIENTES DEL COMERCIO ELECTRÓNICO PARA LAS EMPRESAS.......10VENTAJAS PARA LOS CONSUMIDORES..................................10DESVENTAJAS PARA LOS CONSUMIDORES...............................11IMPORTANCIA.....................................................11Pasos para implementar el E-commerce...........................12

AMAZON: UN EJEMPLO DEL E-COMMERCE...............................14Servicio de Logística de Amazon.................................16Al utilizar los servicios de Logística de Amazon, se disfruta de las siguientes ventajas........................................16Expande fácilmente tu negocio en toda Europa.................16Aumento de tus ventas........................................17Ahorro de tiempo y dinero....................................17Mejora de la satisfacción de los clientes....................17

La clave del éxito de Amazon...................................18BIBLIOGRAFÍA....................................................26

E-Commerce UFG

OBJETIVO GENERAL

Conocer la aplicación del E – Commerce.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Investigar que es E – Commerce, su historia, características,

además conocer sus ventajas y desventajas.

Enunciar una empresa que aplica el E–commerce como forma de

operar en el mercado.

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E-Commerce UFG

E-COMMERCE

HISTORIA

Si bien en la historia de la humanidad no se registra con

exactitud la fecha de creación del E-commerce o Comercio

electrónico, se conoce que esta forma de intercambio comercial se

originó de la necesidad del ser humano de ser autosuficiente. Un

primer indicio de su evolución es precisamente el intercambio de

bienes y servicios que busca asegurar la subsistencia y el

desarrollo de los seres humanos.

El comercio electrónico es hoy por hoy la última fase en la

historia del comercio el cual se ha desarrollado de manera

progresiva, a veces de una forma muy pausada y lenta en algunas

ocasiones a pasos agigantados. Desde luego dicha forma tan

innovadora de intercambio seguirá siendo revolucionada en el

futuro a través de los progresos tecnológicos que harán más

efectivo, eficiente y rápido el intercambio de bienes y servicios

entre humanos por vías electrónicas.

Los orígenes del E-commerce se remontan a principios del siglo XXI

cuando empresas comerciales como Montgomery Ward y posteriormente

Sears iniciaron la venta por catálogo en los Estados Unidos. Este

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E-Commerce UFG

sistema de venta, revolucionario para la época, consiste en un

catálogo con fotos ilustrativas de los productos a vender, siendo

la primera vez que se compra sin ver el producto, antes. Este

sistema comercial era que se podía vender en zonas rurales

difíciles de acceder y a una mayor facilidad de comercialización

de producto. Este permite tener mejor llegada a las personas, ya

que no hay necesidad de tener que atraer a los clientes hasta los

locales de venta.

Esto posibilitó a las tiendas poder llegar a tener clientes en

zonas rurales, que para la época que se desarrolló dicha modalidad

existía una gran masa de personas afectadas al campo. Además, otro

punto importante a tener en cuenta es que los potenciales

compradores pueden escoger los productos en la tranquilidad de sus

hogares, sin la asistencia o presión, según sea el caso, de un

vendedor. La venta por catálogo tomó mayor impulso con la

aparición de las tarjetas de crédito; además de determinar un tipo

de relación de mayor anonimato entre el cliente y el vendedor.

A principio de los años 1970, aparecieron las primeras relaciones

comerciales que utilizaban una computadora para transmitir datos,

tales como órdenes de compra y facturas. Este tipo de intercambio

de información, si bien no estandarizado, trajo aparejadas mejoras

de los procesos de fabricación en el ámbito privado, entre

empresas de un mismo sector.

A mediados de 1980, con la ayuda de la televisión, surgió una

nueva forma de venta por catálogo, también llamada venta directa.

De esta manera, los productos son mostrados con mayor realismo, y

con la dinámica de que pueden ser exhibidos resaltando sus

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E-Commerce UFG

características. La venta directa se concreta mediante un teléfono

y usualmente con pagos de tarjetas de crédito.

En 1995 los países integrantes del G7/G8 crearon la iniciativa Un

Mercado Global para PYMEs, con el propósito de acelerar el uso del

comercio electrónico entre las empresas de todo el mundo, durante

el cual se creó el portal pionero en idioma español Comercio

Electrónico Global.

La siguiente cronología muestra los logros relacionados con el

comercio electrónico, logros que hasta el día de hoy se continúan

dando para mejorar e innovar.

1979 Michale Aldrich inventa las compras online: Aldrich fue un

inventor británico que creó una serie de cosas, incluyendo

la Teleputer, que era un centro de entretenimiento por

computadora. En 1979 se desarrolló un predecesor de compras

en línea para permitir el procesamiento de transacciones en

línea para las necesidades de B2C (Negocio a Cliente) y B2B

(Negocio a Negocio).

1981 Thomson Holidays hizo la primera transacción electrónica

B2B usando la tecnología en línea. Thomson Holidays era un

operador de viajes del Reino Unido que usó la tecnología en

línea para que los clientes reservaran en línea y pagaran en

línea.

1982 France Telecom inventa Minitel, considerado como el más

exitoso del mundo, antes de la llegada de los servicios en

línea por la World Wide Web. Los usuarios podían realizar

compras en línea, reservas de tren, y más a través del

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E-Commerce UFG

servicioVideotex en línea, accesible a través de líneas

telefónicas.

1984 Jane Snowball de 72 años de edad, fue el la primera

compradora de una vivienda en línea. Ella utilizó el

sistemaGateshead SIS/Tesco para comprar en línea.

1987 se creó la primera cuenta de comercio electrónico por

SWREG. Fue creado para que los desarrolladores de software

puedan vender sus soluciones en línea.

1990 Tim Berners-Lee desarrolló el primer navegador web

utilizando una computadora NeXT, creando así la World Wide Web.

1991 La National Science Foundation (NSF) levantó las restricciones

sobre el uso comercial de la red, lo cual abrió el camino

para el comercio electrónico.

1992 J.H. Snider y Siporyn Terra publicaron Future Shop: “Cómo las

nuevas tecnologías cambiarán la manera de comprar y lo que

compramos”. Este libro fue un predictor increíble del futuro

del e-commerce.

1994 Este fue un gran año de novedades en el comercio

electrónico. Se lanzó el navegador Netscape Navigator, el

cifrado SSL se convirtió en una realidad (para asegurar las

ventas en línea), Pizza Hut tuvo la primera venta registrada

por Internet (una pizza de peperoni y champiñones con queso

extra), se abrió la primera línea bancaria, se construyeron

las primeras soluciones de comercio electrónico por los

mismos comerciantes para vender en línea, y se produjo el

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E-Commerce UFG

primer mensaje deSpam por correo electrónico (conocido como

el Spam Green Card)

1995 La burbuja de las punto-com comenzó con la salida de

Netscape a la bolsa de valores. Mientras tanto, Jeff Bezos, se

sentó en un garaje en Bellevue, WA a empezar Amazon.com. En el

sur de California eBay comenzó como “AuctionWeb“. Se

lanzó Craigslist y VeriSign se lanzó como una forma de verificar

comerciantes en línea.

1997 Dell.com se convirtió en la primera compañía en ganar

$1,000,000.00 en ventas en línea.

1998 El US Postal Service entró en el espacio del comercio

electrónico mediante la venta de sellos electrónicamente a

través de e-stamp. Al mismo tiempo, dos estudiantes de

Standford comenzaron sus planes para la dominación del mundo

con el lanzamiento de Google.

1999 La Corte Suprema de EE.UU. dictaminó que los nombres de

dominio son propiedad.

2000 La produjo caída de las punto-com

2002 eBay compró PayPal por $ 1.5 mil millones de dólares.

Mientras tanto, se crearon nichos de tiendas al por menor

tiendas de CSN y NetShops creó el concepto de la venta de

productos a través de varios dominios en lugar de un portal

central.

2003 Facebook comenzó como un sitio web de la universidad

llamado Facemash, que permitía a los estudiantes calificar si

otros estudiantes en la escuela tenían buen aspecto. Al mismo

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E-Commerce UFG

tiempo, Amazon registró su primer año rentable. Por último,

la ley CAN-SPAM del 2003 cambió para siempre el “email

marketing“, descartando a los vendedores que pudieran hacer

Spam siempre y cuando siga ciertas normas.

2005 Llega la web 2.0 haciendo los sitios web más

interactivos y el Software de comercio electrónico VirtueMart

llega a su versión final.

2006 Google compró YouTube. En el mismo año, Sex.com se vendió

por 14 millones de dólares, el cual era el mayor precio de

venta registrado para un nombre de dominio. Por

último, iTunes se convirtió en el mayor vendedor de música

digital con más de mil millones de descargas.

2007 Apple lanza el iPhone, con un navegador web completo, lo

cual es un gran avance para el comercio electrónico a través

de los móbiles. Se lanzó el software libre Prestashop para

crear tiendas en línea. También los usuarios de banda ancha

en Estados Unidos llegaron a los 200 millones, lo que ayudó

al éxito del comercio electrónico para las empresas pequeñas

y grandes. Google Adwords superaron los $21 mil millones en

ingresos.

2008 Se lanza la solución de comercio electrónico Magento por

la empresa Varien.

2009 Yahoo y Bing se unieron para competir mejor contra Google.

Cerca del final de 2009, Facebook ha avanzado en el tráfico y

ha alcanzado a Google.

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E-Commerce UFG

2010 El comercio electrónico toma en serio el “Social Media” lo

cual deriva en conversaciones más personales entre las

tiendas y sus clientes. Se lanza Magento Mobile permitiendo a

los vendedores minoristas crear tiendas en línea para

móviles.

2011 En todo el mundo, un 60% de personas han realizado

compras online alguna vez. El 14% de las compras en línea se

realizaron desde dispositivos móviles y el 18% de las visitas

a las tiendas en línea fue a través de dispositivos móviles.

2012 Se dio auge de terceros proveedores de comercio

electrónico que ofrecen la simplicidad de instalación y

mantenimiento del sitio con el fin de atraer a las empresas,

los más populares son Volusion y Shopify.

¿QUÉ ES E-COMMERCE O COMERCIO ELECTRÓNICO?

La incorporación de este nuevo método de ventas permite que los

clientes accedan de manera simple y desde cualquier parte del

mundo a los productos y servicios que una empresa ofrece.

E-commerce o Comercio Electrónico

consiste en la distribución, venta,

compra, marketing y suministro de

información de productos o servicios a

través de Internet. Conscientes de

estar a la vanguardia, las Pymes no se

han quedado atrás en este nuevo

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E-Commerce UFG

mercado, por lo que han hecho de los servicios de la red un lugar

que permite acceder a sus productos y servicios durante las 24

horas del día.

Es una función en la cual el comercio tiene una expansión el

proceso de globalización en el que estamos en aprobación de una

Ley Modelo y de una guía para su incorporación a los ordenamientos

que la sociedad va adquiriendo, es que el carácter gremial que

inicialmente tuvo el derecho mercantil ha sido sustituido por un

comercio electrónico de ámbito mundial.

Otra definición del comercio electrónico, o E-commerce, como es

conocido en gran cantidad de portales existentes en la web, es

definido por el Centro Global de Mercado Electrónico como

“cualquier forma de transacción o intercambio de información con

fines comerciales en la que las partes interactúan utilizando

Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC), en lugar de

hacerlo por intercambio o contacto físico directo”.

En términos generales, puede decirse que el comercio electrónico

es una extensión del comercio y la tecnología que se impone en

nuestros días como una metodología moderna para hacer negocios

tras detectar la necesidad de las empresas comerciantes y

consumidores de reducir tiempos de entrega, espacios físicos y

costos.

Al hablar de E-commerce es requisito indispensable referirse a la

tecnología como método y fin de comercialización, puesto que esta

es la forma como se imponen las actividades empresariales. El uso

de las TIC para promover la comercialización de bienes y servicios

dentro de un mercado, conlleva al mejoramiento constante de los

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E-Commerce UFG

procesos de abastecimiento y lleva el mercado local a un enfoque

global, permitiendo que las empresas puedan ser eficientes y

flexibles en sus operaciones.

TIPOS DE COMERCIO ELECTRÓNICO:

B2C (Business-to-Consumer): Empresas que venden al público en

general.

B2B (Business-to-Business): Empresas haciendo negocios entre

ellas.

B2G (Business-to-Government): Empresas que venden a instituciones

de gobierno.

C2C (Consumer-to-Consumer): Plataforma a partir de la cual los

consumidores compran y venden entre ellos.

Las redes sociales, las comunicaciones móviles, la web 2.0., los

teléfonos inteligentes, las tablets que hoy en día tenemos a

nuestro alcance están cambiando los hábitos de consumo de nuestro

mundo. Ya no basta con poner un catálogo de productos en una

tienda online de manera estática y esperar que los usuarios

compren. Cada vez son más las personas que utilizan su tableta o

Smartphone para realizar búsquedas, comparar precios y también

para comprar online. Esta tendencia se impondrá en un futuro no

muy lejano y las empresas que quieran vender online deberán

adaptarse a estos nuevos hábitos y dispositivos.

VENTAJAS DEL COMERCIO ELECTRÓNICO EN LAS EMPRESAS

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Expandir la base de clientes al entrar a un mercado más amplio.

Extender el horario de venta las 24 horas del día, los siete

días de la semana, 365 días al año.

Crear una ventaja competitiva.

Reducir costos de producción, capital, administración, entre

otros.

Mejorar la comunicación con los clientes y efectividad de

campañas publicitarias.

Todos estos factores, han permitido que el comercio electrónico

haya crecido de manera significativa en los últimos años. Este

crecimiento se explica, en gran medida, por la evolución que han

mostrado diversos países en aspectos claves para transformar el

Internet como un canal de ventas efectivo.

Creación de oportunidades de negocio y nuevas formas de

distribución de sus productos y servicios.

Acceso a clientes de cualquier zona geográfica sin limitación,

apertura y expansión hacia nuevos mercados.

Aumento de la competitividad y calidad de servicio.

Respuesta rápida a las necesidades y cadenas de entrega más

cortas o inexistentes lo que puede dar lugar a una reducción de

precios finales.

Control de pedidos y clientes. 1

INCONVENIENTES DEL COMERCIO ELECTRÓNICO PARA LAS EMPRESAS

Ausencia de adecuadas leyes reguladoras.

1 http://www.redempresariosvisa.com/Ecommerce/Article/que-es-e-commerce-o-comercio-electronico

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Desconfianza por parte de los usuarios hacia un medio tan

novedoso.

El bajo porcentaje en cifras mundiales de personas con acceso a

Internet.

Para implementar el comercio electrónico se requiere de

mejoramiento y actualización tecnológica de las empresas

modernas y que estén a la vanguardia de la globalización y

entiendan la importancia de llegar más mercados en más países.

Concebir la tecnología como un medio, un soporte para cumplir

las metas de las empresa.

VENTAJAS PARA LOS CONSUMIDORES

Mayor facilidad en contrataciones.

Adquirir el producto de por un catálogo.

Encontrar páginas de comercio virtual sin salir de tu casa.

Escoger diferentes variedades de productos.

DESVENTAJAS PARA LOS CONSUMIDORES

Únicamente se compra a través de tarjetas.

No se sabe quién es el vendedor.

La mercadería no se sabe si llegara en buen estado.

Cobros por envió.

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IMPORTANCIAGracias al comercio electrónico se puede efectuar casi cualquier

transacción sin moverse de casa. A continuación se explicara un

poco de cómo funciona, las empresas instalan una tienda virtual

que despliega un catálogo de diversos productos, el cliente

selecciona los de su interés e inicia el procesamiento de pago

que, por coherencia y comodidad debe ser también electrónico.

Finalmente el pedido llega a la casa o al computador dependiendo

del producto seleccionado. Para esto existe un excelente soporte,

atención de quejas y procesamiento de devoluciones es un punto

fundamental para el comercio electrónico, esta característica es

el inicio de la diferenciación en cualquier empresa que lo

implemente. Este sistema cambia totalmente la dinámica de las

relaciones cliente-empresa en cuanto al marketing, es la

estructura misma de la empresa que cambia.

Actualmente disponer de una página web corporativa es importante,

pero tener un ecommerce bien desarrollado, con estilo minimalista

y enfocado a las ventas, es el boom de las empresas más exitosas

del mercado. Vemos páginas como Amazon, eBay, Apple Store, entre

otras, que aunque poseen una estructura muy particular, son

determinantes para expresar el poder de su marca, y hasta se puede

decir que tienen una personalidad propia.

Cada página tiene su target, por eso la elección del diseño es

primordial, posteriormente las funcionalidades del ecommerce se

estandarizan, a menos que el cliente busque ponerle la quinta pata

al gato. Está comprobado que los ecommerce deben ir al grano; los

adornos y movimientos estrafalarios le corresponden a la

publicidad online, no al desarrollo, por eso es importante que la

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E-Commerce UFG

página tenga como objetivo primordial lograr que los usuarios

naveguen fluidamente hacia la compra de un producto o servicio,

sin tropiezos ni distracciones durante el camino.

Tener un ecommerce es como tener una tienda virtual que requiere

de anuncios publicitarios online para que sea visitada y

reconocida, sin esto, no sirve de nada desarrollarla, sería una

pérdida de tiempo y recursos.2

Pasos para implementar el E-commerce

Los siguientes son los pasos más importantes y que no deberás

perder de vista antes de entrar en el mundo del comercio

electrónico.

1. Defina qué tipo de producto va a vender. El proceso de

implementar y colocar un sitio Web para vender productos o

servicios en línea empieza desde definir el tipo de producto (o

servicio) a vender, pues no todos los productos (o servicios) son

susceptibles de venderse en línea.

Antes de fundar Amazon.com, Jeff Bezos realizó una inmensa lista

de productos posibles y optó por los libros, luego de darse cuenta

de que éstos ofrecían un alto porcentaje de utilidades; eran poco

susceptibles a tener errores de fabricación; tenían ya una

presencia establecida en el mercado; eran fáciles de almacenar y

susceptibles a todo tipo de ofertas y promociones. Por si fuera

poco, en el mercado de los libros el consumidor, para realizar la

compra, necesita forzosamente una computadora, accesar rápidamente

a una base de datos y comprar justo lo que busca.

2 http://mkelectronico.blogspot.com/2009/03/importancia-del-e-commerce.html

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E-Commerce UFG

2. Busca un proveedor especializado. El apoyo que ofrecen va desde

el diseño de una página Web hasta la instalación y manejo del

software que se requiere para realizar transacciones en línea.

Para que pueda generar comercio electrónico, asegúrese de que el

proveedor de hosting (quien colocará su página en el servidor en

Internet) le garantice transacciones seguras, de modo que la

información confidencial de sus clientes permanezca encriptada

durante y después de su transmisión.

Un proveedor de este tipo se encargará también de registrar tu

nombre de dominio por ejemplo: www.su-compania.com.sv y te

atenderá en toda la etapa de implementación de tu tienda virtual.

3. Cuide el diseño. Aunque no fundamental, el diseño de su página

Web es importante. Esta deberá distinguirse de las millones de

páginas existentes, pero sobre todo, deberá contener espacios

atractivos para ofertas o promociones actualizables y definir la

manera en que se puede navegar por su sitio.

4. Asegure su producción. Procure utilizar fotos o imágenes de los

productos o servicios que ofrece, pero asegúrate de que sean

artículos con disponibilidad en inventarios. Es mejor ofrecer lo

que ya se tiene (aunque sea poco) y no quedar mal con un producto

anunciado que podría no tener en existencia.

5. Planee la logística. Apóyese de empresas de mensajería o

paquetería para empaquetado, rastreo y entrega de mercancía. De

preferencia, busque que dicha compañía tenga cobertura mundial y

cuente con servicios de rastreo electrónico efectivo de sus

envíos, en caso de que se presenten problemas.

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E-Commerce UFG

6. Establezca un plan de cobranza. Los

consumidores en línea prefieren mecanismos

más directos y rápidos. Tal forma de pagoinvolucra el uso de una tarjeta de crédito

(opción muy utilizada ya por los grandes

de comercio electrónico).

7. No pierda de vista a sus clientes.

Tener una tienda virtual no significa que deberá olvidarse de sus

clientes; por el contrario, una buena página Web le ayudará a

tener información en línea detallada y actualizada sobre sus

clientes actuales y potenciales de modo que pueda ofrecerles

servicio durante y después de la venta. Le recomendamos dar

seguimiento a todos los e-mails o llamadas de consulta que genera

su página Web.

Procure que los consumidores registren sus nombres junto con otra

información (hobbies, estilo de vida, profesión, etc.) y, a

cambio, compénsalos con algo significativo como noticias

personalizadas, entretenimiento, artículos promocionales o

membrecías.

AMAZON: UN EJEMPLO DEL E-COMMERCE.

La referencia para el comercio electrónico minorista. Cuando

hablamos de empresas exitosas que realmente han hecho uso de la

tecnología y el comercio electrónico para darle forma a su

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E-Commerce UFG

negocio, ganarle a su competencia, entrar en nuevos mercados,

poner al cliente en el centro de ese negocio y obtener cuantiosos

beneficios, no cabe duda que una de ellas es Amazon. Por eso es de

interés estudiar a este gigante del comercio electrónico.

En 1994, Jeff Bezos, Ingeniero eléctrico e informático

estadounidense, dejó su trabajo como vicepresidente de una

próspera empresa financiera y se trasladó a la ciudad de Seattle,

donde fundó Cadabra.com en su propia casa.  En 1995 lanza

cadabra.com como una librería exclusivamente online. Tenía más de

200.000 títulos y estos se podían pedir también por e-mail. Tiempo

después la bautizó Amazon, por el río Amazonas.

En 1996, Amazon tenía más de 2.000 visitantes al día. Un año

después los había multiplicado por 25.  En mayo de 1997 amazon.com

salió a bolsa. En 1999 el fundador de la empresa fue el Hombre del

Año de Time en 1999 y seis meses después perdió mil millones de

dólares, cuando el Nasdaq (mercado de valores donde cotizan las

empresas tecnológicas de EE.UU.) cayó, debido al estallido de la

burbuja de las punto com.

Para entonces Amazon vendía no sólo libros, sino también vídeos,

software, etc.  Brezos continuó con su empresa, sobrevivió al

desastre y tras tres años de pérdidas remontó a finales del 2002 y

continuó diversificando el negocio. Su compañía es aun el modelo

de lo que será el comercio en este siglo. Pese a la crisis, la

pasada temporada navideña 2008-2009  fue la mejor de su historia,

cerrando el ejercicio con beneficios del 9% sobre los del año

anterior.

En la actualidad Amazon.com está totalmente diversificada en

diferentes líneas de productos, ofreciendo DVDs, CDs de música,18

E-Commerce UFG

software, videojuegos, electrónica, ropa, muebles, comida, etc. Y,

por supuesto, libros. Además de amazon.com, dispone de sitios para

Canadá, Reino Unido, Francia, Alemania, China y Japón. Está

orientada al usuario final, por tanto sus ventas son al por menor.

Según algunos expertos, Amazon es una de las empresas que más

contribuyó al cambio de concepto de consumidor (de pasivo a

activo) que se produce a fines del siglo XX. Fue de las primeras

webs que comenzó a utilizar la información que necesariamente

manejaba para las operaciones de venta, en información que

permitía al comprador afinar su elección, buscar lo similar tanto

como lo opuesto, comparar precios y, en el caso de los libros,

incluso tener acceso a los comentarios que éste haya merecido en

distintos países.

La persona se registra en el sitio con sus datos personales y una

vez hecho eso, no importa la experiencia que tenga en Internet ya

que en Amazon se asiste al usuario como si hubiese un vendedor

personal preparado para ayudar a quien lo necesite. Entonces, las

personas no sólo encuentran variedades enormes de ofertas y

productos, sino la guía y recomendaciones especiales para tener

una buena experiencia. Amazon se esfuerza en conocer al cliente y

hacerle el seguimiento apropiado. Por eso, además, se basa en

experiencias anteriores de compra para recomendar qué hacer en la

siguiente ocasión de visita. También hay guías de personas que ya

han comprado lo mismo que se está buscando.

En cuanto al diseño y usabilidad, en todos estos años Amazon ha

sufrido varios rediseños y continuas pequeñas modificaciones.

Además, debemos tener en cuenta que por su profundidad y

relevancia, Amazon siempre es referencia para otras tiendas

orientadas al usuario final.19

E-Commerce UFG

Uno de los más significativos fue el que se produjo en el último

cuatrimestre de 2007. Lo que más destacaba en este rediseño el

cambio en la navegación por categorías, y que se mantiene

actualmente y es el que hace desaparecer las pestañas para la

navegación. Este cambio era totalmente lógico debido a la gran

cantidad de categorías del sitio. En la actualidad, el menú de

navegación por categorías se sitúa a la izquierda, donde por cada

categoría se despliegan sus subcategorías cuando sitúas el ratón

sobre la misma. Cuando enlazas a una subcategoría, el menú de

navegación por categorías desaparece y se muestran todas las

categorías inferiores.

La columna de la derecha se reserva para destacados y los más

vendidos, siempre filtrados por la categoría en la que te

encuentras. Cuando enlazas a una categoría, la zona central se

organiza en función de la misma categoría en la que te encuentres,

ofreciendo destacados, novedades, ofertas, artículos que están

siendo buscados en ese momento por otros usuarios, etc. o como

hemos comentado,  productos de interés dependiendo del usuario, de

sus datos y de su histórico en Amazon.

Para cada categoría dispones siempre de un menú horizontal para

búsqueda avanzada, las novedades y lo más vendido, además de otras

opciones de menú dependientes de la categoría. Por ejemplo, en el

caso de libros, se dispone de una opción de menú “Libros en

español”. En esta sección te trasladas totalmente a una librería

en español, con títulos y categorías en español. Por su puesto,

siempre tienes accesible una búsqueda simple en la categoría en la

que te encuentres o en todas las categorías, así como el carro de

la compra y tu lista de favoritos.

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E-Commerce UFG

Servicio de Logística de Amazon

A continuación se explicara un poco acerca de la logística de

Amazon.

Basta con enviar los productos a un centro logístico de Amazon,

luego lo almacenan en el inventario del cliente, recogen, preparan

y envían los pedidos en todo el mundo, y prestan el servicio de

atención al cliente. Logística de Amazon es un servicio de pago

por uso sin requerimientos mínimos de inventario y que está

completamente integrado en tu cuenta de vendedor.

Al utilizar los servicios de Logística de Amazon, se disfruta

de las siguientes ventajas.

Expande fácilmente tu negocio en toda Europa

Logística de Amazon hace que la gestión de pedidos

en todas las plataformas europeas de Amazon3 (Reino

Unido, Alemania, Francia, Italia y España) sea muy

sencilla: con una sola cuenta de vendedor, se puede

llegar a decenas de millones de clientes potenciales. Además de

forma muy rentable, por ejemplo enviar una cámara de fotos digital

(20 x 16 x 18 cm, 800 gr) a Alemania (ventas que se realicen en

Amazon) te cuesta solo 5€*.

Amazon también se ocupará del servicio de atención al cliente en

el idioma local y gestionará las devoluciones. Logística de Amazon

3 Nos basaremos a la zona Europea.21

E-Commerce UFG

ayuda a incrementar las ventas internacionales ya que le permite

acceder a los clientes Amazon Premium en Europa.

*(Cargo por unidad 1,35€ + Gestión de peso (por envío) 1,75€ + Tarifa de Red Logística

Europea 1,9€. Tarifas actualizadas el 11/09/2013)

Aumento de tus ventas

Al unirse a Logística de Amazon, las ofertas son

más visibles y competitivas: sus productos de

Logística de Amazon pueden optar a ventajas como

el servicio Amazon Premium y, en muchos

casos, Envío GRATIS, de modo que tendrá acceso a

millones de los clientes de Amazon más leales y activos. En un

reciente estudio de Amazon realizado en 2013 entre vendedores

activos de Logística de Amazon en Reino Unido, el 85 % señaló un

aumento de las ventas y un 56 % indicó que este aumento era del 20

% o superior después de empezar a utilizar Logística de Amazon.

Ahorro de tiempo y dinero

Logística de Amazon le permite ahorrar tiempo y,

además, se adapta a tus necesidades de

crecimiento de una forma flexible. Asimismo,

ofrece un modelo de pago en función del uso sin

que sea necesaria una cantidad de inventario mínima, puede

enviarle sólo una unidad o todo su inventario, y adaptar su

negocio a medida que cambien sus necesidades. Únicamente pagará

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E-Commerce UFG

por el almacenamiento que utilice y los cargos derivados de la

gestión logística de los artículos que venda.

Amazon cuenta con una Calculadora de ingresos y gastos de

Logística para conocer la rentabilidad que Logística de Amazon

puede aportar a su negocio.

Mejora de la satisfacción de los clientes

Amazon ofrece a sus productos gestionados por Logística de Amazon

los servicios de asistencia y envío que los clientes valoran muy

positivamente, que incluyen una amplia variedad de opciones de

entrega rápida y, en ocasiones, gratuitas, seguimiento de pedidos

y un servicio de atención al cliente ininterrumpido. El equipo de

atención al cliente está especialmente preparado para prestar un

excelente servicio de atención al cliente de Amazon a sus

compradores en el idioma local de la plataforma de Amazon en la

que se compró el artículo. Amazon incluso se ocupará de la gestión

de devoluciones, sin coste adicional alguno para el vendedor, lo

que le ayudará a mantener a sus clientes totalmente satisfechos. 4

La clave del éxito de Amazon

Además de orientarse al comercio minorista, muchos sostienen que

es por el hecho de no disponer de ninguna tienda física, por lo

que puede esperar para comprar al final de las temporadas y

ofrecer los precios más bajos.

4 http://services.amazon.es/servicios/logistica-de-amazon/funciones-y-ventajas.html

23

E-Commerce UFG

Por otro lado, se puede decir que Amazon es uno de los mejores

sitios para comprar barato. Hay otros sitios donde puedes comprar

más barato, pero Amazon tiene una buena atención al cliente y se

preocupa porque sus clientes estén satisfechos. Esta orientación

al cliente hace que éstos se conviertan en fieles al sitio.

Fidelización

Además de utilizar la atención al cliente como método de

fidelización, Amazon utiliza otras herramientas. En A9.com,

empresa de Amazon, dispones de una barra de herramientas para el

navegador desde la cual podrás acceder mucho más directa y

eficientemente a los servicios de Amazon.

El programa de fidelización Prime ofrece para una familia envíos

urgentes gratuitos por una cuota anual de 79 dólares sin una cuota

de compra mínima. Es atractivo para familias que usualmente

compran en Amazon puesto que a final del año ahorran

considerablemente en gastos de envío. Y desde el punto de vista

del sitio, el usuario que está suscrito al programa siempre

buscará antes el artículo en Amazon que en otra tienda, virtual o

no.5

5 http://pueyrredonline.com/blog/2010/03/casos-de-exito-del-ecommerce-mundial-amazon-com/

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Proceso para realizar una compra en Amazon

Al realizar el primer pedido en línea en www.amazon.com

automáticamente al usuario se le crea una cuenta. Los pedidos no

pueden realizarse por teléfono, fax o correo electrónico. Todos

los pedidos deben hacerse en línea.

A continuación los pasos que el cliente debe seguir para hacer el

pedido.

1. Entrar a la página principal de www. Amazon.com y localizar los

productos que el cliente quiere.

El cliente puede explorar o buscar a través de palabras claves los

productos que quieres comprar. Encontrará cuadros de búsqueda en

casi todas las páginas del sitio. También encontrará enlaces para

explorar listas y búsquedas más detalladas de productos

específicos en la barra de navegación superior de cada tienda.

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Cuando encuentre un producto que le interesa, deberá hacer clic en

el nombre del producto para ver la página de detalle del

producto. Aquí encontrará información más detallada acerca del

producto, incluyendo un estimado de disponibilidad de cuánto

tiempo tomará para que el producto esté listo para salir del

centro de distribución.

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Si el cliente no encuentra el producto que busca en las tiendas en

Amazon.com, puede visitar uno de los sitios internacionales,

incluyendo Amazon.co.jp, Amazon.ca, Amazon.co.uk, Amazon.fr,

Amazon.de, y Amazon.at.

2. Agregar los productos al Carrito de compras

El siguiente paso para realizar la compra en línea de un producto

en Amazon, es hacer clic en el botón "Add to Shopping Cart"

(Agregar al carro de compra), localizado en la página de detalle

del producto. Luego de agregar el producto al Carrito de compras,

el cliente puede seguir buscando otros productos hasta que el

carrito contenga todo lo que quiere comprar. Asimismo, puedes ver

el contenido del carrito de compras en cualquier momento haciendo

clic en el icono   localizado en la parte superior de todas las

páginas del sitio web.

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3. Iniciar el proceso de compra

Luego de revisar todos los productos en el Carrito de compras, si

el cliente decide que no quiere comprar un producto particular en

ese momento, puede hacer clic en el botón "save for later"

(guardar para después) que aparece al lado del nombre del

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producto. El producto pasará a la lista de productos ‘guardados

para después’ llamada "Saved Items--To Buy Later". Si alguno de

los productos elegidos va a ser un regalo, hacer clic en la

casilla que aparece debajo del artículo. De esta manera el cliente

tendrá la opción de agregar una nota o papel de regalo durante el

proceso de finalización de compra.

Cuando quiera efectuar la compra del pedido de todos los artículos

en la sección "Shopping Cart Items--To Buy Now" del carrito de

compras, deberá hacer clic en el botón "Proceed to checkout"

(proceder al pago). Esto le llevará a la primera página del

proceso de finalización de compra.

Las instrucciones a continuación detallan cada paso del proceso de

compra. Si en algún momento el cliente encuentra una dificultad o

recibe un mensaje de error, puede consultar en la página al equipo

de consejos y resolución de problemas.

4. Registrarse

Para registrarse el cliente debe ingresar su correo electrónico.

El correo electrónico que el cliente ingrese aquí será la única

dirección de correo a la que Amazon enviará información acerca de

los pedidos del cliente. Si es la primera compra que realiza el

cliente en amazon, deberá seleccionar la opción "No, I´m a new

customer" para indicar que es un nuevo cliente. No debe completar

la casilla para la contraseña (se le pedirá que ingrese una

contraseña para su cuenta en la próxima página). Hacer clic en el

botón "Sign in". Ingresar su nombre, volver a ingresar su correo

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electrónico, y elegir una contraseña para su cuenta, así cuando

regrese a Amazon.com en el futuro pueda usar la misma dirección de

envío y método de pago que ingresó para la primera compra. El

cliente también podrá usar su contraseña para hacer cambios en la

información del pedido y de su cuenta.

5. Ingresar dirección de envío

Si el cliente desea enviar su pedido a una dirección APO o FPO

(casilla postal), debe hacer clic en el icono respectivo para más

instrucciones. Si va a enviarlo a una casilla postal en los

Estados Unidos, debe incluir las palabras "PO BOX" delante del

número de su casilla postal para asegurarse de que el Servicio

Postal de Estados Unidos (USPS) entregue el paquete.

6. Elegir un método de envío

Considerando la rapidez en recibir su pedido, el cliente puede

elegir el método de envío. Si quiere aprovechar el envío GRATUITO

(Super Saver) y el pedido califica, debe asegurarse de

seleccionarlo como su método de envío, ya que no recibirá el envío

gratuito automáticamente. Debe tener en cuenta que no es posible

elegir un transportista específico.

Amazon estimará las fechas de envío durante el proceso de compra,

justo antes de terminar el pedido. También el cliente podrá ver

las fechas estimadas de envío y de entrega en el correo de

confirmación de su pedido.

Si hay más de un producto en su pedido, tendrá las siguientes

opciones:

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Si quiere que se le envíen los productos en la menor cantidad

de paquetes posibles, debe elegir "Group my items into as few

shipments as possible"

Si quiere sus productos más rápido y que se los envíen en

cuanto estén disponibles, debe elegir "Ship items as they

become available" (por un costo adicional)

Si elige la primera opción, Amazon reunirá sus productos en la

menor cantidad de envíos posible y le informará cuál es la menor

cantidad de paquetes en que pueden enviar el pedido. Si elige la

segunda opción, le enviarán los productos en cuanto estén

disponibles, comenzando por los que disponibles y le cobrarán una

tarifa por envío para cada paquete. También debe tener en cuenta

que los estimados de disponibilidad en la página internet se basan

en pedidos con una sola copia por producto. Los pedidos con más de

una copia de un mismo producto pueden tardar más en ser enviadas.

El costo de envío para tu pedido aparecerá en el resumen del

pedido justo antes de finalizar la compra.

7. Ingresar información de pago

Amazon acepta las siguientes formas de pago: American Express,

Diners Club, Discover, JCB, MasterCard, Eurocard, Visa, tarjetas

de débito Visa, pagos desde tu cuenta bancaria (sólo para Estados

Unidos), Tarjetas de Regalo Amazon.com y la tarjeta Amazon Store

Card. Todos los pedidos son prepagos. Si el cliente va a pagar con

una tarjeta de crédito, deberá ingresar el número sin espacios ni

guiones.

8. Revisa y termina tu pedido

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El cliente debe revisar que toda la información que ingresa esté

correcta y hacer los ajustes necesarios. Para completar su compra,

debe hacer clic en el botón "Place Your Order". Al recibir su

pedido, se le enviará un correo de confirmación. Un segundo correo

electrónico se le enviará cuando se despache el pedido. La opción

de compra con 1-Click está automáticamente activada en su cuenta

para que le sea aún más fácil hacer pedidos en el futuro.

9. Revisar el estado del pedido

Si el cliente quiere revisar o hacer cambios a su pedido antes de

que comience el proceso de envío, hacer clic en el enlace “Your

Account” en la esquina superior derecha de la mayoría de las

páginas de nuestro sitio. Ahí podrá hacer los cambios necesarios

sin necesidad de contactar directamente a Amazon.

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BIBLIOGRAFÍA

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