Pró-Reitoria de Pós-Graduação e Pesquisa - PRPGP

Pró-Reitoria de Pós-Graduação e Pesquisa - PRPGP

Escola de Educação, Tecnologia e Comunicação

Programa de Pós-Graduação Stricto Sensu em Comunicação

O USO DO APLICATIVO DE MENSAGENS WHATSAPP

E A PERCEPÇÃO DE SEUS REFLEXOS NA COMUNICAÇÃO INTERNA E NA

CULTURA ORGANIZACIONAL NO ÓRGÃO X

Brasília - DF

2019

Autora: Susana Beatriz Alvis Etcheverry

Orientador: Prof. Dr. Robson Borges Dias

Susana Beatriz Alvis Etcheverry

O USO DO APLICATIVO DE MENSAGENS WHATSAPP

E A PERCEPÇÃO DE SEUS REFLEXOS NA COMUNICAÇÃO

INTERNA E NA CULTURA ORGANIZACIONAL NO ÓRGÃO X

Brasília - DF

2019

Dissertação apresentada ao Programa de Pós-

Graduação Stricto Sensu em Comunicação da

Universidade Católica de Brasília como requisito

parcial para a obtenção do Título de Mestre em

Comunicação.

Orientador: Prof. Dr. Robson Borges Dias

A475u Alvis Etcheverry, Susana Beatriz.

O uso do aplicativo de mensagens Whatsapp e a percepção de seus reflexos na comunicação interna e na cultura organizacional no órgão X / Susana Beatriz Alvis Etcheverry – 2019.

274 f.: il. ; 30 cm. Dissertação (Mestrado) – Universidade Católica de Brasília, 2019. Orientação: Prof. Dr. Robson Borges Dias. 1. Comunicação organizacional. 2. Comunicação interna. 3.

Cultura organizacional. 4. WhatsApp. I. Dias, Robson Borges, orient. II. Título.

CDU 65.012.61

AGRADECIMENTOS

Aos que me instigaram, me apoiaram e me ajudaram.

Aos que não me apoiaram e não me ajudaram.

Aos que escolho.

Aos que me escolhem.

Aos que faço sorrir.

Aos que me fazem sorrir.

E aos que não.

Aos sonhos.

À realidade.

À vida.

Aos que estão.

Aos que se foram.

Aos que vivem em mim.

Todos foram e são importantes e decisivos. Obrigada!

Aprendi com as primaveras

a deixar-me cortar

e voltar sempre inteira.

Cecília Meireles

RESUMO

Inserida em um contexto no qual as relações estão se tornando cada vez mais midiatizadas, esta

pesquisa teve o propósito de analisar as percepções sobre a utilização - no âmbito laboral - do

aplicativo de mensagens instantâneas WhatsApp Messenger instalado em dispositivos móveis

(smartphones) e seus reflexos na comunicação interna e na cultura organizacional do Órgão X.

Os objetivos que nortearam este trabalho foram analisar as percepções da forma do uso do

WhatsApp no seio do Órgão X e investigar se a utilização do aplicativo WhatsApp é percebida

com reflexos nas rotinas de comunicação interna do Órgão X. Para atingir esses objetivos foi

realizada uma pesquisa exploratória de abordagem qualitativa. A técnica de coleta de dados

utilizada foi a entrevista semiestruturada, com roteiro pautado nos Operadores Cognitivos do

Pensamento Complexo (Mariotti, 2007). A amostra não probabilística por conveniência foi

constituída por líderes do Órgão X. As informações e os dados obtidos foram analisados por

meio da técnica da Análise Textual Discursiva (Moraes, 2003). Os resultados da pesquisa

apontaram para a percepção de que o WhatsApp está se consolidando como o meio mais ágil

para viabilizar a comunicação interna, e que sua utilização tem reflexos, também, na cultura

organizacional.

Palavras chave: Comunicação organizacional; Comunicação interna; Cultura organizacional;

WhatsApp.

ABSTRACT

Within the context in which relationships are becoming more mediatized, this research has the

aim of analyzing the perceptions about using – in a scope of work – the app of instant messages

WhatsApp Messenger installed in mobile devices (smartphones) and its reflexes on the internal

communication and the institutional culture of Organization X. The objectives that guide this

work were analyzing the perceptions of the way WhatsApp is used inside the Organization X

and investigating whether the WhatsApp use is perceived with impact on the internal

communication routines of Organization X. To reach these goals it was conducted an

exploratory research of qualitative approach. The technique of data collection used was a semi

structured interview, with the script based on the Cognitive Operators of Complex Thought

(Mariotti, 2007). The non-probability sample was for convenience made of the Organization X

leaders. The information and data collected were analyzed by the Textual Discursive Analysis

technique (Moraes, 2003). The results of the research indicated to the perception that WhatsApp

is consolidating itself as the most agile way of promoting internal communication, and that its

use has reflexes on the institutional culture as well.

Keywords: Organizational communication; Internal communication; Institutional culture;

WhatsApp.

LISTA DE QUADROS

Quadro nº 1: WhatsApp – Dissertações e teses no período de 2014 a 2017 (sem dados

sobre 2018) ......................................................................................................................

24

Quadro nº 2: Dissertações e teses sobre WhatsApp - Produção no período de 2014 a

2017 (sem dados sobre 2018) ..........................................................................................

24

Quadro nº 3: Dissertações e teses sobre WhatsApp por grande área de conhecimento de

2014 a 2017 (sem dados sobre 2018) ...............................................................................

25

Quadro nº 4: Dissertações e teses sobre WhatsApp no período de 2014 a 2018 .............. 25

Quadro nº 5: Dissertações e teses sobre WhatsApp - Produção no período de 2014 a

2018 .................................................................................................................................

26

Quadro nº 6: Dissertações e teses sobre WhatsApp por grande área de conhecimento

(2014/ 2018) ....................................................................................................................

26

Quadro nº 7: Dissertações e teses sobre WhatsApp por área de conhecimento

(2014/2018) .....................................................................................................................

27

Quadro nº 8: Dissertações e teses sobre WhatsApp por área de concentração:

Comunicação (2014/2018) ..............................................................................................

28

Quadro nº 9: Dissertações e teses sobre WhatsApp por área de conhecimento:

Comunicação, por Instituição de Ensino Superior - IES (2014/2018) ..............................

29

Quadro nº 10: Produção de teses e dissertações sobre WhatsApp - Área de

conhecimento: Comunicação, por região (2014 a 2018) .................................................

30

Quadro nº 11: Dissertações e teses sobre WhatsApp - Área de conhecimento:

Comunicação (2014/2018) ..............................................................................................

30

Quadro nº 12: Etapas e passos para a elaboração de um questionário ............................ 38

Quadro nº 13: Os 6 operadores cognitivos do pensamento complexo e seus enunciados

(Mariotti, 2007) ...............................................................................................................

40

Quadro nº 14: Roteiro de Entrevista – Relação entre os operadores cognitivos do

pensamento complexo e os questionamentos aos líderes ................................................

41

Quadro nº 15: Etapas do processo de Análise Textual Discursiva .................................. 44

Quadro nº 16: Propriedades das categorias ...................................................................... 46

Quadro nº 17: Resultados trimestrais – Anos 2016 e 2017 ............................................. 56

Quadro nº 18: Resultados anuais – Período 2015 a 2017 ................................................ 56

Quadro nº 19: Assinantes/conexões ................................................................................. 57

Quadro nº 20: Densidades ................................................................................................ 57

Quadro nº 21: Principais recursos, características e utilidades do WhatsApp .................. 72

Quadro nº 22: Características que facilitaram a disseminação do WhatsApp no

ambiente organizacional ..................................................................................................

75

Quadro nº 23: Categorias sociais e acesso à informação.................................................. 94

Quadro nº 24: Os três princípios básicos da Complexidade de Morin ............................ 109

Quadro nº 25: Redes em pequenos grupos e critérios de eficácia ................................... 125

Quadro nº 26: Pesquisa Comunicação Interna. Órgão X. Canais utilizados ................... 131

Quadro nº 27: Pesquisa Comunicação Interna. Órgão X. Frequência de leitura das

matérias ...........................................................................................................................

131

Quadro nº 28: Pesquisa Comunicação Interna. Órgão X. Banners ................................. 132

Quadro nº 29: Pesquisa Comunicação Interna. Órgão X. “Fato da Hora” ....................... 132

Quadro nº 30: Pesquisa Comunicação Interna. Órgão X. “Avisos da Biblioteca” .......... 133

Quadro nº 31: Pesquisa Comunicação Interna. Órgão X. “Notícias” ............................... 133

Quadro nº 32: Pesquisa Comunicação Interna. Órgão X. Avisos da CGP ....................... 134

Quadro nº 33: Pesquisa Comunicação Interna. Órgão X. Leitura de cartazes nos murais

físicos ..............................................................................................................................

134

Quadro nº 35: Pesquisa Comunicação Interna. Órgão X. Murais digitais ...................... 135

Quadro nº 36: Pesquisa Comunicação Interna. Órgão X. Interesse em fatos

administrativos ................................................................................................................

136

Quadro nº 37: Pesquisa Comunicação Interna. Órgão X. Interesse em movimentação

de pessoal .........................................................................................................................

137

Quadro nº 38: Pesquisa Comunicação Interna. Órgão X. Interesse em cursos e eventos 137

Quadro nº 39: Pesquisa Comunicação Interna. Órgão X. Interesse na atuação da área-

fim ...................................................................................................................................

138

Quadro nº 40: Pesquisa Comunicação Interna. Órgão X. Interesse em assuntos de

interesse geral ..................................................................................................................

138

Quadro nº 41: Pesquisa Comunicação Interna. Órgão X. Informações sobre a atuação

do Órgão X ......................................................................................................................

139

Quadro nº 42: Pesquisa Comunicação Interna. Órgão X. Frequência de acesso ao site .. 139

Quadro nº 43: Níveis de análise da cultura organizacional proposta por Schein (1997) . 143

Quadro nº 44: Definições dos elementos da cultura organizacional ............................... 144

Quadro nº 45: Níveis da Cultura segundo Hofstede ........................................................ 147

Quadro nº 46: Ideias centrais das Metáforas de Morgan ................................................. 152

Quadro nº 47: Dados das entrevistas transcritas .............................................................. 159

Quadro nº 48: Dados de unitarização do corpus da pesquisa .......................................... 159

Quadro nº 49: Categorias emergentes do corpus da pesquisa ......................................... 160

LISTA DE FIGURAS

Figura nº 1: Organograma da Instituição Z ..................................................................... 34

Figura nº 2: Organograma do Órgão X (exemplificativo e simplificado) ...................... 35

Figura nº 3: Análise textual discursiva como processo auto-organizado e recursivo .... 45

Figura nº 4: Ciclo da análise textual qualitativa ............................................................. 45

Figura nº 5: Motorola DynaTAC 8000X ........................................................................ 49

Figura nº 6: Criador do Motorola DynaTAC 8000X ...................................................... 50

Figura nº 7: Celular com flip: o primeiro foi o Motorola Startac, lançado em 1996 ....... 50

Figura nº 8: Celular em barra: o primeiro foi o Nokia 6160, lançado em 1998 ............... 51

Figura nº 9: Celular deslizável (slide) ............................................................................. 51

Figura nº 10: Evolução dos celulares .............................................................................. 51

Figura nº 11: Smartphone Moto Z3 Play ......................................................................... 53

Figura nº 12: Smartphone Samsung S9 ........................................................................... 53

Figura nº 13: Radar de popularidade de aplicativos no Brasil ........................................ 54

Figura nº 14: Grupos entrevistados ................................................................................. 62

Figura nº 15: Ícone do WhatsApp ................................................................................... 70

Figura nº 16: Palavra sugere emoji no WhatsApp .......................................................... 83

Figura nº 17: O mesmo emoji em diferentes plataformas de Smartphone ...................... 84

Figura nº 18: Classificação de emoção/sentimento das pessoas sobre o emoji .............. 84

Figura nº 19: O mesmo emoji em diferentes plataformas de smartphones = emoções

diferentes .........................................................................................................................

85

Figura nº 20: O mesmo emoji no iPhone e no sistema Android ..................................... 85

Figura nº 21: Resultado da análise de 22 emojis interpretados em diferentes plataformas

de smartphones ................................................................................................................

86

Figura nº 22: Pressupostos da compreensão complexa da comunicação .......................... 112

Figura nº 23: A comunicação interna ............................................................................... 117

Figura nº 24: Níveis de análise ......................................................................................... 122

Figura nº 25: Redes comuns e pequenos grupos ............................................................... 124

Figura nº 26: Níveis de programação mental .................................................................... 146

Figura nº 27: Níveis de manifestação da cultura: as “camadas da cebola” segundo

Hofstede ..........................................................................................................................

147

LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico nº 1: Acesso à internet de segunda a sexta-feira................................................... 58

Gráfico nº 2: Local de acesso à internet ............................................................................ 58

Gráfico nº 3: Pontos e formas de conexão ........................................................................ 59

Gráfico nº 4: Acesso pelo celular, computador e tablet ................................................. 59

Gráfico nº 5: Acesso à internet pelo smartphone ............................................................ 60

Gráfico nº 6: Domicílios com acesso à internet e equipamento utilizado (%) ............... 60

Gráfico nº 7: Quantidade de pessoas que acessam o celular por idade ............................. 61

Gráfico n º 8: Percentual de pessoas segundo a finalidade de acesso à internet ............. 61

Gráfico nº 9: Perfil da amostra ........................................................................................ 62

Gráfico nº 10:Tempo gasto na internet pelo celular ....................................................... 63

Gráfico nº 11: Momentos de maior contato com o mobile ............................................. 63

Gráfico nº 12: Momentos de contato com o mobile .......................................................... 64

Gráfico nº 13: Necessidade declarada da internet ............................................................ 64

Gráfico nº 14: Meios que permitem decidir o que a pessoa vê, lê ou escuta ...................... 65

Gráfico nº 15: Aplicativos gratuitos ................................................................................. 65

Gráfico nº 16: Tempo médio de uso do celular ................................................................. 66

Gráfico nº 17: Quantidade de aplicativos usados por mês ................................................ 66

Gráfico nº 18: Hábitos de uso dos aplicativos .................................................................. 67

Gráfico nº 19: Atividades nos dispositivos móveis .......................................................... 67

Gráfico nº 20: Finalidade e frequência de uso do dispositivo móvel ................................ 68

Gráfico nº 21: Aplicativos mais usados no celular/smartphone ....................................... 68

Gráfico nº 22: Ranking dos aplicativos mais usados ........................................................ 69

Gráfico nº 23: Aplicativos de mensagens preferidos ........................................................ 69

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ....................................................................................................... 17

1.1 JUSTIFICATIVA ................................................................................................... 21

1.2 PROBLEMA DE PESQUISA ................................................................................ 22

1.3 OBJETIVOS ........................................................................................................... 22

1.3.1 Geral .................................................................................................................... 22

1.3.2 Objetivos Específicos .......................................................................................... 22

1.4 ESTADO DA ARTE E BIBLIOMETRIA ............................................................... 22

2 OPÇÕES METODOLÓGICAS .............................................................................. 34

2.1 O ÓRGÃO X, LÓCUS DA PESQUISA................................................................... 34

2.2 A PESQUISA QUALITATIVA E O ESTUDO DE CASO ..................................... 36

2.3 A ENTREVISTA SEMIESTRUTURADA COMO INSTRUMENTO DE

COLETA DE DADOS ..................................................................................................

37

2.3.1. Os operadores cognitivos do pensamento complexo: alicerce das categorias

iniciais ..........................................................................................................................

39

2.4. SELEÇÃO DOS ENTREVISTADOS .................................................................... 43

2.5 PROCEDIMENTO DE ANÁLISE E TRATAMENTO DOS DADOS ................. 43

3 O SMARTPHONE E O APLICATIVO WHATSAPP .......................................... 49

3.1 DO CELULAR AO SMARTPHONE ..................................................................... 49

3.2 WHATSAPP: HISTÓRICO, PRINCIPAIS USOS E CARACTERÍSTICAS ....... 70

3.2.1 WhatsApp, rede social ou mídia social? .......................................................... 76

3.2.2 Cibercultura ....................................................................................................... 77

3.2.3 Convergência ...................................................................................................... 79

3.2.4 Midiatização ....................................................................................................... 80

3.2.5 Horizontalidade das relações e empoderamento dos sujeitos ........................ 81

3.2.6 Paralinguagem: o uso de emojis ....................................................................... 82

3.2.7 A dicotomia do público e do privado ............................................................... 87

3.2.8 A Teoria Ecológica da Mídia ............................................................................ 89

4 COMUNICAÇÃO ................................................................................................... 97

4.1. COMUNICAÇÃO, DISCURSO E DIÁLOGO ..................................................... 97

4.2 A COMUNICAÇÃO COMO CONSTRUTORA DE SENTIDOS ........................ 103

4.3 COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL ............................................................. 105

4.3.1 O Paradigma da Complexidade e a Comunicação Organizacional ................ 106

4.3.1.1 O Paradigma da Complexidade ............................................................................... 106

4.3.1.2 A Comunicação Organizacional sob o Paradigma da Complexidade ......... 110

4.4 COMUNICAÇÃO INTERNA ............................................................................... 115

4.4.1 Fluxos da comunicação ..................................................................................... 118

4.4.2 Sistemas, dimensões e níveis de análise ........................................................... 121

4.4.3 Redes formais de comunicação ......................................................................... 123

4.4.4 Redes de comunicação informais ..................................................................... 126

4.4.5 Comunicação administrativa ............................................................................ 128

4.4.6 A comunicação no Órgão X .............................................................................. 130

5 CULTURA ORGANIZACIONAL ........................................................................ 141

5.1 DIVERSOS CONCEITOS DE CULTURA ORGANIZACIONAL ...................... 141

5.2 A CULTURA ORGANIZACIONAL SOB O PRISMA DO PENSAMENTO

COMPLEXO ................................................................................................................

148

5.3 AS METÁFORAS DE MORGAN NA ANÁLISE ORGANIZACIONAL ........... 151

5.3.1 As organizações vistas como organismos ......................................................... 153

5.3.2 As organizações vistas como culturas .............................................................. 154

6 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS DA PESQUISA ..................... 158

6.1 ANÁLISE DOS DADOS ....................................................................................... 158

6.1.1 Corpus da Pesquisa ............................................................................................ 158

6.1.2 Unitarização e categorização ............................................................................ 159

6.1.3 Captando o novo emergente ............................................................................. 161

6.1.3.1 Circularidade .................................................................................................. 161

6.1.3.2 Autoprodução .................................................................................................. 165

6.1.3.3 Operador Dialógico ........................................................................................ 171

6.1.3.4 Operador Hologramático ............................................................................... 175

6.1.3.5 Interação Sujeito-Objeto ................................................................................ 180

6.1.3.6 Ecologia da Ação ............................................................................................. 182

7 CONSIDERAÇÕES ................................................................................................ 185

8 O OLHAR DA PESQUISADORA ......................................................................... 192

REFERÊNCIAS .......................................................................................................... 194

Apêndices ..................................................................................................................... 208

Apêndice A – Roteiro das entrevistas semiestruturadas ............................................... 209

Apêndice B – Questões adicionais ao roteiro de entrevista semiestruturada ............... 211

Apêndice C – Transcrição da Entrevista Nº 1 .............................................................. 212

Apêndice D – Transcrição da Entrevista Nº 2 .............................................................. 227

Apêndice E – Unitarização e categorização da Entrevista Nº 1 ................................... 239

Apêndice F – Unitarização e categorização da Entrevista Nº 2 ................................... 248

Apéndice G – Termo de consentimiento …………………………………………….. 257

Anexos .......................................................................................................................... 258

Anexo 1 – Emoticons e emojis do WhatsApp .............................................................. 259

17

1 INTRODUÇÃO

O incessante avanço tecnológico das últimas décadas produziu grandes transformações:

o advento da internet e dos aparelhos celulares, a popularização dos smartphones

acompanhados da difusão das redes wi-fi e do barateamento dos pacotes de dados oferecidos

pelas operadoras de telefonia, contribuíram de forma decisiva para que a tecnologia mudasse a

vida das pessoas e os processos de trabalho, aproximando e, inclusive, incorporando, o mundo

virtual ao seu cotidiano.

Nesse contexto que une facilidades e viabiliza conexões acessíveis a computadores e

dispositivos móveis, se produz uma natural midiatização das relações entre as pessoas -isto é,

uma reorganização da sociedade a partir da lógica das mídias. A evolução e massificação do

uso do smartphone tem favorecido e facilitado o acesso à internet para a realização de todo tipo

de atividade, mas, sobretudo e o que mais nos interessa, para se comunicar de diversas formas.

Em virtude disso, cada vez com mais frequência, as pessoas aderem à utilização de aplicativos

que propiciam a comunicação.

Dentre esses aplicativos, há um que se destaca na preferência e no uso: trata-se do

WhatsApp, que, pelo fato de permitir às pessoas e às empresas que compartilham valores,

interesses, hábitos ou objetivos, estar permanentemente conectadas, dialogando, interagindo,

produzindo e transferindo conteúdo, se torna um espaço colaborativo no qual se trocam

informações e opiniões. Em razão disso é considerado uma mídia social.

Com um aparelho smartphone conectado à internet, o WhatsApp permite enviar, receber,

produzir e compartilhar mensagens, fotos, imagens, contatos, localização, vídeos e até planilhas

e documentos diversos com rapidez e agilidade. Permite também fazer chamadas de voz e de

vídeo. Tudo isso aliado à facilidade de manuseio por pessoas de todas as idades (por sua

interface amigável e intuitiva) e à vantagem da gratuidade, são fatores que aumentam as opções

de expressão, interação e comunicação, independentemente do lugar em que as pessoas estejam.

Dessa forma o aplicativo é usado tanto por aqueles que se encontram no mesmo local, quanto

em lugares distantes, no mesmo país quanto do outro lado do mundo para interagir na hora. De

modo que o WhatsApp tem características de ubiquidade (está praticamente em todas partes e

ao mesmo tempo), continuidade (de conexão), simultaneidade (permite desenvolver várias

tarefas diferentes ao mesmo tempo), rapidez (para estabelecer as interações), portabilidade (por

estar instalado em dispositivos móveis como o smartphone, é leve e portátil) e mobilidade (pode

ser acessado mesmo quando a pessoa esteja em movimento, se deslocando de um lugar a outro,

inclusive em navios em aeronaves).

18

Embora o uso do WhatsApp tenha sido concebido originalmente para facilitar a

comunicação entre amigos e familiares, suas características contribuíram para sua penetração

no âmbito laboral - nem sempre de uma forma institucionalizada (formal).

Assim, apesar do predomínio do uso informal do aplicativo nas organizações, é inegável

sua contribuição para dinamizar a comunicação entre os funcionários, independentemente de

hierarquias. No âmbito laboral, os grupos de WhatsApp vão se formando de acordo com

diferentes critérios, como por exemplo, adicionando pessoas por setores; incluindo todas as

seções de um departamento; todos os departamentos de uma gerência; todas as gerências de

uma empresa, e há grupos temáticos que congregam, por exemplo, os integrantes de um projeto

ou de um comité, por exemplo.

Nesse contexto interacional, em que o WhatsApp está inserido, ganham relevância tanto

a comunicação como a cultura organizacional, porquanto é possível supor que o WhatsApp

modifica e promove as interações, que reconfigura o processo comunicacional de pessoas e

organizações e interfere na cultura, reconfigurando também, as formas de se comunicar, de

trabalhar, de agir e de fazer.

Em razão disso esta pesquisa tem a finalidade de indagar e compreender -a partir das

percepções dos servidores- como está sendo utilizado o aplicativo de troca de mensagens

WhatsApp e os reflexos desse uso na comunicação interna e na cultura organizacional do Órgão

X.

Com esse intuito, o estudo foca, dentre outros aspectos, qual é a experiência e quais são

os efeitos decorrentes da utilização do WhatsApp no âmbito laboral, o tipo de uso -finalidade

pública e/ou privada- e o tempo dispendido com o aplicativo, bem como a frequência das

mensagens trocadas e as interrupções no trabalho, a natureza das informações, a expectativa

sobre o tempo de resposta, o impasse do silêncio, a disponibilidade do usuário -inclusive fora

do horário de expediente-, a percepção de algum tipo de vigilância, controle e/ou dominação, a

situação dialógica e a convivência do aplicativo com a comunicação formal, os ruídos na

comunicação, a interação todos-todos, a capacidade de influenciar ou não a cultura

organizacional, as vantagens e desvantagens apontadas pelos usuários (sobre temas como

quantidade de grupos dos que formam parte, desdobramentos dessa situação, e se e como a

Assessoria de Comunicação do Órgão X utiliza o aplicativo na comunicação interna.

Em virtude de ter verificado lacunas na produção de trabalhos acadêmicos stricto sensu

que abordassem o tema proposto, abriu-se uma valiosa oportunidade de pesquisa, na qual

resultou interessante, oportuno e propício mergulhar, já que se contou com a autorização do

Órgão X para efetuá-la.

19

A dissertação foi estruturada em oito capítulos: introdução, opções metodológicas, três

capítulos com a fundamentação teórica dos pilares do trabalho (WhatsApp, Comunicação e

Cultura Organizacional), um capítulo com a análise e discussão dos resultados, outro com o

olhar da pesquisadora e, finalmente, um capítulo com as considerações deste estudo.

Neste primeiro capítulo, são apresentados a seguir a justificativa, o problema de pesquisa

e os objetivos deste estudo, bem como o estado da arte e bibliometria que fornecem um

panorama nacional da produção científica stricto sensu sobre o tema.

No segundo capítulo são explicitadas as opções metodológicas. Para este estudo

considerou-se que, para responder ao problema de pesquisa e atingir os objetivos propostos, o

mais adequado seria realizar uma pesquisa exploratória de abordagem qualitativa, utilizando

como técnicas de coleta de dados a pesquisa bibliográfica e as entrevistas semiestruturadas com

roteiro pautado nos Operadores Cognitivos do Pensamento Complexo (Mariotti, 2007). Assim,

o estudo de caso mostrou-se apropriado para estudar o Órgão X. Finalmente, para analisar os

dados e informações colhidos, optou-se pela Análise Textual Discursiva (ATD) de Moraes

(2003).

No terceiro capítulo é realizada uma breve revisão histórica da evolução e uso dos

celulares e smartphones no Brasil. A seguir é apresentado o aplicativo de troca de mensagens

WhatsApp, seu histórico e principais características e se discute se o aplicativo é uma rede ou

uma mídia social. Por pertinentes, são abordados os temas cibercultura, convergência,

midiatização, horizontalidade das relações e empoderamento dos sujeitos, paralinguagem, a

dicotomia do público e do privado e a Teoria Ecológica da Mídia.

O capítulo quarto versa sobre comunicação. Nesse contexto, são apresentados os

conceitos de comunicação, discurso e diálogo; a comunicação como construtora de sentidos; a

comunicação organizacional; o Paradigma da Complexidade e a comunicação organizacional à

luz desse paradigma; a comunicação interna; a comunicação administrativa e a comunicação

no Órgão X.

No capítulo quinto é abordada a cultura organizacional. Nessa direção, são fornecidos

diversos conceitos de autores que estudam o tema a partir de diversas perspectivas. Ato seguido,

trata-se a cultura organizacional sob o prisma do pensamento complexo. São apresentadas as

metáforas de Morgan como auxílio para a análise organizacional, focando nas metáforas vistas

como organismos e como culturas.

O capítulo sexto concentra a análise e discussão dos resultados da pesquisa.

No capítulo sétimo são realizadas as considerações deste estudo.

E, finalmente, no capítulo oitavo, é apresentado o olhar da pesquisadora.

20

Resulta importante destacar que embora tenha sido realizada uma ampla pesquisa

bibliográfica para obter subsídios conceptuais que contemplassem os temas estudados a partir

de diversas perspectivas e abordagens, tanto a comunicação quanto a cultura organizacional

têm merecido um tratamento especial nos respectivos capítulos, ao serem abordadas -

destacadamente- sob o viés do Paradigma da Complexidade proposto por Morin (2015).

Nessa perspectiva, cultura e comunicação organizacional afastam-se do Paradigma

Clássico (mecanicista, simplificador, disjuntivo, reducionista e antropocêntrico) para ser

consideradas do ponto de vista do pensamento complexo, que incorpora conceitos de

incompletude e incerteza do conhecimento, promove a compreensão multidimensional da

realidade -que, obviamente, inclui os processos comunicacionais e as práticas culturais.

Também, pelo fato de ter uma visão sistêmica e aberta para a compreensão dos fatos e a

integração dos conhecimentos, religando o que foi separado, a complexidade admite a conexão

e a comunicação do sujeito com o objeto, a subjetividade e a integração do sujeito ao ato de

conhecer e ao conhecimento.

O pensamento complexo considera que a consciência cria a realidade; aceita a

coexistência e o diálogo de contradições e antagonismos, da inquietação e da desordem; acredita

que o todo é muito maior que a soma das partes (ou dos fenômenos isolados) e envolve tanto

uma perspectiva holística quanto transdisciplinar, em que tudo está interligado, interconectado

e, por isso, requer um novo posicionamento ético-ecológico, norteado por valores que se

cristalizem em atitudes de cooperação, cuidado e conservação da vida em todas suas formas.

A complexidade, para Morin (2015), se manifesta na luta constante “das probabilidades

e improbabilidades, das possibilidades e das impossibilidades, dos acertos e dos equívocos,

movimentos pendulares que impõem desafios” (CURVELLO; SCROFERNEKER, 2008, p. 6).

Assim, a complexidade, conforme explica Morin (2015), é -em um primeiro momento-

um tecido de constituintes heterogêneos que se encontram inseparavelmente associados, e que

coloca em discussão o paradoxo do uno e do múltiplo. Em um segundo momento, a

complexidade é o “tecido de acontecimentos, ações, interações, retroações, determinações,

acasos, que constituem nosso mundo fenomênico” (MORIN, 2015, p. 13).

Desse modo, comunicação e cultura organizacional são considerados neste estudo como

fenômenos complexos que ocorrem em ambientes complexos: as organizações.

21

1.1 JUSTIFICATIVA

Esta pesquisa está destinada a estudar o uso do aplicativo de mensagens WhatsApp no

âmbito do Órgão X, local em que a autora desempenha sua atividade laboral com vínculo

efetivo. O trabalho vincula-se à Área de Concentração: “Processos Comunicacionais”, linha de

pesquisa: “Processos Comunicacionais nas Organizações”, da Universidade Católica de

Brasília.

Do ponto de vista acadêmico, o objetivo da linha de pesquisa na qual esta dissertação se

insere (e conforme descrito no sítio da Universidade Católica de Brasília), é produzir

conhecimento em Comunicação a partir da observação dos fenômenos intrínsecos à

comunicação enquanto processo e envolve um amplo espectro de processos comunicativos que

se realizam na organizações sociais e na interface de relacionamento com seus públicos, tendo

como objetos de estudo e de prospecção a dinâmica da comunicação nos contextos

organizacionais, as relações de poder, os jogos de cooperação e competição, a imagem, a

identidade e os discursos institucionais, as estratégias de comunicação e os processos dialógicos

nas organizações. Também se propõe a prospectar e intensificar as análises e as críticas teórico-

conceituais em torno de premissas e crenças que fundamentam e movem os processos

comunicacionais nesses ambientes complexos.

Em ampla consonância com esses objetivos, esta dissertação se debruça no trabalho de

analisar as percepções dos servidores do Órgão X sobre a forma de uso do WhatsApp e

investigar se a utilização do aplicativo é percebida com reflexos nas rotinas de comunicação

interna.

Acredita-se que esta pesquisa possua potencial de contribuição no âmbito acadêmico,

uma vez que foi constatada a existência de uma lacuna sobre este assunto (que estuda o trinômio

composto pelo WhatsApp, a comunicação interna e a cultura organizacional) na produção

acadêmica da área de Comunicação, fato que se revela como uma ocasião favorável à produção

de um trabalho revestido de características de originalidade e ineditismo nos programas stricto

sensu em comunicação. Esse fato, indiscutivelmente, além de constituir uma grande

oportunidade, outorga relevância à pesquisa, dado que seus resultados poderão contribuir para

iniciar e aprofundar os estudos sobre o tema.

22

1.2 PROBLEMA DE PESQUISA

GIL sugere que a apresentação do problema de uma pesquisa deva ser feita por meio de

uma pergunta: “A forma interrogativa apresenta a vantagem de ser simples e direta. As

perguntas são um convite para uma resposta e ajudam a centrar a atenção do pesquisador nos

dados necessários para proporcionar tal resposta”. (GIL, 2008, p. 38).

O autor elenca, ademais, as características que o problema deve ter, como por exemplo,

delimitação a uma dimensão que permita a realização da pesquisa, isto é, que também seja

factível, e que possua clareza, precisão e que respeite aspectos éticos.

Assim, esta pesquisa se destina a responder a seguinte questão:

Como a utilização do aplicativo de troca de mensagens WhatsApp instalado em

dispositivos móveis (smartphones) influencia a comunicação interna e a cultura

organizacional no Órgão X?

1.3 OBJETIVOS

1.3.1 Geral

Analisar a influência da utilização do WhatsApp na comunicação interna e na cultura

organizacional do órgão X, conforme as percepções dos usuários do aplicativo instalado em

dispositivos móveis (smartphones).

1.3.2 Objetivos Específicos

• Analisar percepções da forma de uso do WhatsApp no seio do Órgão X.

• Investigar se a utilização do aplicativo WhatsApp é percebida com reflexos nas rotinas

de comunicação interna do Órgão X.

1.4 ESTADO DA ARTE E BIBLIOMETRIA

A revisão de literatura, para Alves-Mazzotti (2002), possui –precipuamente– duas

finalidades: propiciar a contextualização do problema e permitir a análise da literatura

consultada para alicerçar o referencial teórico da pesquisa.

Conforme Vosgerau e Romanowski (2014), “os estudos de revisão consistem em

organizar, esclarecer e resumir as principais obras existentes, bem como fornecer citações

23

completas abrangendo o espectro de literatura relevante em uma área” (VOSGERAU;

ROMANOWSKI, 2014, p. 167).

As autoras explicam que os referidos estudos propiciam a análise das contribuições das

pesquisas ao tempo que permitem apresentar um panorama sobre o que já foi pesquisado e do

que poderá ser explorado:

Esses estudos favorecem examinar as contribuições das pesquisas na perspectiva da

definição da área, do campo e das disciplinas que o constituem, avaliação do

acumulado da área, apontando as necessidades de melhoria do estatuto teórico

metodológico, e mesmo as tendências de investigação. Nessa perspectiva, os estudos

que têm por finalidade a realização desta revisão permitem a compreensão do

movimento da área, sua configuração, propensões teóricas metodológicas, análise

crítica indicando tendências, recorrências e lacunas. (VOSGERAU;

ROMANOWSKI, 2014, p. 167).

Desse modo Vosgerau e Romanowski (2014, p. 175, 176) concluem que os trabalhos de

mapeamento têm como objetivo principal o levantamento de indicadores que forneçam

caminhos ou referências teóricas para novas pesquisas. Os indicadores são construídos a partir

de informações qualitativas e quantitativas. Pertencem ao primeiro caso as revisões

bibliográficas e as pesquisas do estado da arte, e ao segundo, as revisões bibliométricas.

Assim, o conceito de bibliometria, segundo Pao (1989, apud TREINTA et al, 2014, p.

508), está atrelado a uma área de estudo que utiliza a matemática e a estatística com a finalidade

de quantificar os processos de comunicação escrita, fornecendo uma base quantitativa para o

levantamento de informações documentais. Nesse contexto, o propósito medular da

bibliometria é produzir uma avaliação objetiva de resultados da produção científica. Pao (1989,

na mesma obra) exemplifica que veículos de publicação, palavras-chave utilizadas, autores,

citações e publicações podem ser utilizados como parâmetros para quantificar a literatura objeto

de investigação.

Resulta importante destacar que a bibliometria tem abrangência interdisciplinar ou

multidisciplinar e pode ser aplicada a diversas áreas do conhecimento

O exercício de revisão bibliométrica foi realizado com a finalidade de identificar

trabalhos acadêmico-científicos que tivessem como escopo o aplicativo de troca de mensagens

instantâneas WhatsApp no Catálogo de Teses e Dissertações da Coordenação de

Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior – CAPES, fundação ligada ao Ministério de

Educação – MEC do Brasil, que atua em prol da consolidação da pós-graduação stricto sensu -

cursos de mestrado e doutorado- em todos os estados brasileiros.

O trabalho de pesquisa no Catálogo de Teses e Dissertações da Capes foi iniciado em

11/04/2018, tendo como escopo a busca concomitante das palavras-chave da pesquisa, quais

sejam: WhatsApp; comunicação interna; cultura organizacional, no período de 2014 a 2018.

24

Esse corte temporal não foi eletivo, mas sim limitado pela própria base da dados da Capes, que

não possui trabalhos anteriores a 2014. No entanto, tampouco dessa forma - no período de 2014

a 2018- houve sequer um resultado positivo de produção acadêmica sobre o assunto em tela.

Em função disso, reiniciou-se a busca conservando os parâmetros, porém concentrando

a pesquisa na palavra-chave WhatsApp. Dessa forma, foram encontrados 127 resultados, dos

quais 60 correspondem a dissertações de mestrado; 47 a dissertações de mestrado profissional

e 20 a teses, conforme Quadro nº 1.

Quadro nº 1: WhatsApp – Dissertações e teses no período de 2014 a 2017 (sem dados sobre 2018)

Tipo Mestrado

Dissertação de Mestrado 60

Dissertação de Mestrado Profissional 47

Teses 20

Total 127

Fonte: Capes – 11/04/2018

Resulta importante ressaltar que, apesar do critério de busca referir-se ao período de

2014 a 2018, não houve registros de trabalhos acadêmicos no ano 2018, tal como pode observar-

se no Quadro nº2:

Quadro nº 2: Dissertações e teses sobre WhatsApp - Produção no período de 2014 a 2017 (sem dados sobre

2018)

Anos mais

produtivos

Dissertações de

Mestrado

Dissertações de

Mestrado

Profissional

Teses Quantidade total de

trabalhos por ano

2014 2 2 1 5

2015 16 10 4 30

2016 31 34 11 76

2017 11 1 4 16

Total 60 47 20 127

Fonte: Elaborado pela autora com dados da Capes de 11/04/2018

A distribuição da produção acadêmica por grande área de conhecimento relativa a esse

período, foi de 37 trabalhos em Ciências Humanas; 7 em Ciências da Saúde; 25 em Ciências

Sociais Aplicadas; 6 em Ciências Exatas e da Terra; 2 de Engenharias; 26 de Linguística, Letras

e Arte e 24 na área Multidisciplinar. Ao todo, foram 60 dissertações de mestrado, 47 de

mestrado profissional e 20 teses, de acordo com o quadro a seguir:

25

Quadro nº 3: Dissertações e teses sobre WhatsApp por grande área de conhecimento (2014 a 2017) –

Sem dados sobre 2018

Grande área de conhecimento Dissertação de

Mestrado

Dissertação de

Mestrado

Profissional

Tese Total

Ciências Humanas 20 7 10 37

Ciências da Saúde 4 1 2 7

Ciências Sociais Aplicadas 15 9 1 25

Ciências Exatas e da Terra - 4 2 6

Engenharias 1 - 1 2

Linguística, Letras e Artes 11 13 2 26

Multidisciplinar 9 13 2 24

Total 60 47 20 127


Por razões de força maior, o trabalho de pesquisa e análise do estado da arte teve que

ser interrompido e, ao retomá-lo, em 28/06/2018, foi constatada a ocorrência de um grande

número de atualizações realizadas pela Capes, que, dentre outras, incluía produção acadêmica

do ano 2018 (antes ausente) e mostrava um salto de 127 para 221 trabalhos, de modo que se

reputou imprescindível reiniciá-lo.

Novamente, no Catálogo de Teses e Dissertações da Capes não foram encontrados, em

28/06/2018, registros de trabalhos nos quais constassem concomitantemente todas as palavras-

chave (WhatsApp; Comunicação Interna; Cultura organizacional). Procedeu-se, então, à

limitação da busca pela palavra-chave WhatsApp, encontrando, então, 221 registros, dos quais

116 pertencem a dissertações de mestrado; 64 a dissertações de mestrado profissional e 41 a

teses doutorais, conforme o seguinte quadro:

Quadro nº 4: Dissertações e teses sobre WhatsApp no período de 2014 a 2018

Tipo Mestrado

Dissertação de Mestrado 116

Dissertação de Mestrado Profissional 64

Teses 41

Total 221

Fonte: Capes – 28/06/2018

No que tange à produção acadêmica por ano, observa-se um incremento incessante a

partir do primeiro registro de 5 trabalhos -em 2014- que sextuplicou em 2015, passando para

30. Depois, o crescimento continuou e foi verificado um aumento de 150% em 2016, ano em

que foram produzidos 76 trabalhos. Em 2017, esse número pulou para 99 (o que significa um

26

aumento de 30,1% com respeito ao ano anterior). E, no que se refere ao ano corrente, foram

produzidos 11 trabalhos até o dia 28/06/2018. Confira os dados no quadro a seguir:

Quadro nº 5: Dissertações e teses sobre WhatsApp - Produção no período de 2014 a 2018

Anos mais

produtivos

Dissertações de

Mestrado

Dissertações de

Mestrado

Profissional

Teses Quantidade total de

trabalhos por ano

2014 2 2 1 5

2015 16 10 4 30

2016 31 34 11 76

2017 58 17 24 99

2018 9 1 1 11

Total 116 64 41 221


Ao analisar a produção acadêmica sobre WhatsApp por grande área de conhecimento,

é possível detectar que são 4 as áreas que se destacam por apresentarem maior produção:

Ciências Humanas (64); Ciências Sociais Aplicadas (45); Linguística, Letras e Artes (41) e

Multidisciplinar (40).

Das 116 dissertações de mestrado -que constituem 52,5% da produção acadêmica

analisada-, 38 são de Ciências Humanas; 28 de Ciências Sociais Aplicadas; 22 de Linguística,

Letras e Artes e 18 da área Multidisciplinar. Com resultado menos expressivo, Ciências da

Saúde produziu 7 trabalhos; Engenharia 2 e Ciências Exatas e da Terra, 1.

Quando o centro das atenções se fixa nas dissertações de mestrado profissional,

constata-se a produção de 64 trabalhos (29% do total). A área Multidisciplinar fica em primeiro

lugar, com 19; seguida por Linguística, Letras e Artes, com 14; Ciências Sociais Aplicadas,

com 11; Ciências Humanas, com 10; Ciências Exatas e da Terra com 6; Ciências da Saúde com

3 e Ciências Biológicas com 1 trabalho.

A quantidade de teses representa 18,5% da produção acadêmica do período

compreendido entre 2014 e 2018. Líder absoluta, a área de Ciências Humanas produziu 16

trabalhos. Seguem-na Ciências da Saúde e Ciências Sociais Aplicadas, com 6 trabalhos cada

uma; Linguística, Letras e Artes, com 5; Multidisciplinar e Ciências Exatas e da Terra, com 3

trabalhos cada uma; e Engenharia com 2. Observe a distribuição no quadro:

Quadro nº 6: Dissertações e teses sobre WhatsApp por grande área de conhecimento (2014/2018)

Grande área de conhecimento Dissertação de

Mestrado

Dissertação de

Mestrado

Profissional

Teses Total

Ciências Humanas 38 10 16 64

Ciências da Saúde 7 3 6 16

Ciências sociais aplicadas 28 11 6 45

27

Ciências exatas e da terra 1 6 3 10

Engenharias 2 - 2 04

Linguística, letras e artes 22 14 5 41

Multidisciplinar 18 19 3 40

Ciências Biológicas 0 1 0 01

Total 116 64 41 221


Refinando a pesquisa por área de conhecimento, é possível verificar uma atomização

dos resultados. Os números mais relevantes se concentram nas dissertações de mestrado em

Educação (22); Letras (13); Comunicação (17); Administração (8) e Sociais e Humanidades

(7). No mestrado profissional, as dissertações em Língua Portuguesa foram 11; Ensino 7;

Educação 6; Administração 6 e Ensino de Ciências e Matemática 5. Finalmente, o maior

número de teses foi registrado em Educação, com 6 trabalhos. Administração, Ciência da

Computação, Linguística Aplicada e Psicologia tiveram 3 teses cada um e Enfermagem e

Engenharia Elétrica produziram 2 trabalhos cada um.

Quadro nº 7: Dissertações e teses sobre WhatsApp por área de conhecimento (2014/2018)

Área de conhecimento Dissertação de

Mestrado

Dissertação de

Mestrado Profissional Teses

Administração 8 6 3

Administração de Empresas 2

Administração Pública 1

Anatomia Patológica e Patologia Clínica 1

Antropologia 5 1

Arqueologia 1

Artes 2

Biofísica 1

Ciências Ambientais 1

Ciência da Computação 1 2 3

Ciência da Informação 1

Comunicação 17 1

Dança 1

Desenho Industrial 1

Direito 2 1

Economia Doméstica 1

Educação 22 6 6

Educação Especial 1

Enfermagem 3 2

Engenharia Biomédica 1

Engenharia Elétrica 2

Engenharia de produção 1

Engenharia/Tecnologia/Gestão 2 2

Ensino 3 7

Ensino de Ciências e Matemática 2 5 1

Filosofia 1

Física 1

Geografia 1 1

História 1

Jornalismo e editoração 1

Letras 13 1

Língua Portuguesa 11

28

Linguística 2 1

Linguística Aplicada 2 3

Matemática 3

Neurologia 1

Nutrição 1

Odontologia 1 1

Outras Sociologias Específicas 1

Pediatria 1

Psicolinguística 4

Psicologia 1 3

Psicologia Cognitiva 1

Psicologia do Desenvolvimento Humano 1

Psicologia do Ensino e da Aprendizagem 1

Psicologia Social 1

Radiologia Médica 1

Saúde Coletiva 1 2 1

Saúde e Biológicas 4 2 1

Sociais e Humanidades 7 2 1

Sociologia 1

Sociologia do Desenvolvimento 1

Teatro 1

Tecnologia Educacional 2

Total 116 64 41


Ao analisar os dados da quantidade de teses e dissertações utilizando o parâmetro de

produção por área de concentração “Comunicação”, foi possível constatar que houve 9

dissertações de mestrado, nenhuma dissertação de mestrado profissional e apenas uma tese.

Comunicação e cultura midiática; Comunicação e Linguagem produziram duas dissertações de

mestrado cada uma. Comunicação e cultura contemporâneas concentraram dois trabalhos: uma

dissertação e uma tese. As demais, produziram uma dissertação de mestrado cada uma.

conforme pode ser observado no seguinte quadro:

Quadro nº 8: Dissertações e teses sobre WhatsApp por área de concentração: Comunicação (2014/2018)

Área de concentração Dissertação de

Mestrado

Dissertação de

Mestrado

Profissional

Tese

Comunicação 1 0 0

Comunicação e cultura 1 0 0

Comunicação e cultura contemporâneas 1 0 1

Comunicação e cultura midiática 1 0 0

Comunicação e inovação 2 0 0

Comunicação e linguagens 2 0 0

Comunicação na Contemporaneidade 1 0 0

Total 9 0 1


A continuação, se apresenta um quadro no qual se detalha a produção de teses e

dissertações sobre WhatsApp, por área de conhecimento: Comunicação e por instituição de

29

ensino superior. São incluídos, também, os títulos dos trabalhos, o curso, a produção de teses e

a quantidade total de trabalhos produzidos em cada instituição.

Quadro nº 9: Produção de teses e dissertações sobre WhatsApp - Área de conhecimento: Comunicação, por

Instituição de Ensino Superior - IES (2014/2018)

IES Título do trabalho Curso Dissertação Tese Quantidade

Universidade Federal

do Ceará,

Fortaleza/CE

A construção das imagens de si

por adolescentes em redes

sociais

Mestrado em

Comunicação

Sim Não 2

A família “Os poderosos e as

poderosas”: percursos juvenis

entre o WhatsApp e a Praça

Sim Não


do Rio de Janeiro,

Rio de Janeiro/RJ

Jornalismo e Público:

reconfigurações no contexto

digital. WhatsApp do Extra

como ferramenta histórico-

tecnológica

Mestrado em

Comunicação

Sim Não 1


da Bahia,

Salvador/BA

Comunicação em aplicativos

móveis de Instant Messenger:

Usos e Apropriações do

WhatsApp entre jovens

universitários

Mestrado em

Comunicação e

Cultura

Contemporânea

Sim Não 1


Fluminense Niterói,

RJ

Curtir, comentar e compartilhar:

as redes sociais e a sexualidade

no cotidiano e formação da

escola pública brasileira

Mestrado em

Mídia e

Cotidiano

Sim Não 1

Fundação


de Mato Grosso do

Sul, Campo Grande,

MS

TV e tecnologias digitais: a

participação do público no

telejornal MS Record por meio

do WhatsApp

Mestrado em

Comunicação

Sim Não 1

Faculdade Cásper

Libero, São Paulo/SP

Transformações na escuta

radiofônica: o protagonismo dos

ouvintes na geração de conteúdo

Mestrado em

Comunicação

Sim Não 1

Universidade do

Estado do Rio de

Janeiro, Rio de

Janeiro, RJ

Conversações políticas na rede -

A construção da opinião de

cidadãos comuns e estratégias

de visibilidade

Mestrado em

Comunicação

Sim Não 1

Universidade

Paulista, São

Paulo/SP

A convergência tecnológica no

radiojornalismo Do rádio em

que o ouvinte é feito para ouvir

para o rádio em que o ouvinte

faz a pauta: lógicas de produção

em tempos de interatividade

Mestrado em

Comunicação

Sim Não 1

Universidade

Municipal de São

Caetano do Sul, São

Caetano do Sul/SP

A apropriação do WhatsApp

como recurso inovador no curso

de formação de professores

Mestrado em

Comunicação

Sim Não 2

Mídias sociais e as fronteiras do

privado dentro das empresas:

políticas e práticas de

comunicação.

Sim Não


Ao considerar a produção regional de teses e dissertações sobre WhatsApp concentradas

na área de conhecimento “Comunicação”, podemos observar que o Sudeste lidera com 7

30

dissertações, seguido pelo Nordeste, com 3 e pelo Centro-Oeste com 1. A região Sul não teve

produção sobre o tema durante o período analisado. Veja os dados no quadro a seguir:

Quadro nº10: Produção de teses e dissertações sobre WhatsApp - Área de conhecimento: Comunicação,

por região (2014 a 2018)

Região Dissertações Teses Total

Sudeste 7 0 7

Centro-Oeste 1 0 1

Nordeste 3 0 3

Sul 0 0 0


O quadro a seguir condensa os trabalhos produzidos por área de conhecimento

“Comunicação”, e se especificam autor, nome do trabalho, ano de produção, curso, instituição

e resumo:

Quadro nº 11: Dissertações e teses sobre WhatsApp - Área de conhecimento: Comunicação (2014/2018)

Trabalho

Resumo

LANDIM, ILANA

CAMURCA. A construção

das imagens de si por

adolescentes em redes

sociais. 2015 - Mestrado em

Comunicação –

Universidade Federal do

Ceará.

Este trabalho trata de uma pesquisa qualitativa, empírica, realizada com a coparticipação de

adolescentes de 14 a 17 anos, do Ensino Médio de uma escola particular de grande porte em Fortaleza,

Ceará. Objetiva averiguar como tais adolescentes estão compreendendo a construção das imagens de

si na inserção em novos espaços de socialização, como o das redes sociais. A internet apareceu como

uma das principais mediadoras das relações sociais. Além de observações presenciais, coletaram-se

dados de como eles se relacionam nas redes sociais em modalidade grupal no WhatsApp. Nas fases

seguintes da pesquisa, fez-se a coleta de postagens na página pessoal Facebook durante os últimos 05

(cinco) meses e entrevistas em profundidade. Conclui-se que as imagens aparecem como cartão postal

de si e aspecto primordial de interesse dos adolescentes nas redes sociais. Eles cuidam e investem na

imagem de si, utilizando performances para exibi-las na rede. Os feedbacks dados pelos amigos

usuários das redes se configuram como garantia de maior aceitação e segurança no estabelecimento

das relações sociais.

CARNEIRO, CRISTINE

GERK PINTO. Jornalismo e

Público: reconfigurações no

contexto digital. WhatsApp

do Extra como ferramenta

histórico-tecnológica. 2016 -

Mestrado em Comunicação

– Universidade Federal do

Rio de Janeiro.

A dissertação analisa as mudanças pelas quais passam a identidade e a rotina jornalísticas no contexto

digital vivido no início do século XXI. A característica histórica de mediador entre poder público e

audiência é alvo maior de estudo, devido à hipótese de tentativa de reforço do papel pelo uso do

aplicativo WhatsApp em redações de jornais impressos. Do ponto de vista teórico, avaliam-se também

os impactos de uma crescente busca por visibilidade e é debatida a ideia apregoada pelas empresas de

comunicação de jornalismo participativo e suas implicações, bem como as críticas feitas a uma análise

ingênua dessa iniciativa. Neste processo, o leitor é comparado a um estrangeiro, que tenta se adaptar a

um novo território prometido.

DANTAS, MARCEL

RODRIGUES QUEIROZ

AYRES. Comunicação em

aplicativos móveis de Instant

Messenger: Usos e

Apropriações do WhatsApp

entre jovens universitários.

2016 - Mestrado em

Comunicação e Cultura

Contemporânea –

Universidade Federal da

Bahia.

Com o intuito de compreender as particularidades emergentes das interações sociais mediadas por

dispositivos comunicacionais móveis, mais particularmente através dos Instant Messengers, esta

dissertação analisa os usos e as apropriações que jovens universitários da cidade de Salvador (BA) e

da região metropolitana respectiva estão fazendo do aplicativo WhatsApp. Os dados provenientes da

pesquisa, sugerem que este público faz uso intensivo do WhatsApp para conversações cotidianas e que

fatores como o baixo custo, a disponibilidade social e o imediatismo das interações são atrativos na

hora de selecionar esta mídia em detrimento de outras. Os jovens tendem a fazer uma representação

idealizada de si no aplicativo por meio de elementos textuais e imagéticos que expressam seus gostos,

opiniões e estilos de vida. Por fim, os usuários enxergam no WhatsApp um meio para a manutenção

de laços sociais fortes estabelecidos no contexto da faculdade/universidade, adquirindo um papel

importante em atividades sociais e acadêmicas dos estudantes.

31

BARROS, FERNANDA

RIBEIRO. Curtir, comentar

e compartilhar: as redes

sociais e a sexualidade no

cotidiano e formação da

escola pública brasileira.

2016 – Mestrado em Mídia e

Cotidiano - Universidade

Federal Fluminense.

O trabalho parte do entrelaçamento entre Comunicação e Educação, procura compreender os reflexos

das redes sociais na formação da sexualidade dos jovens da escola pública. Foram feitas observações,

entrevistas, coleta e análise de dados tendo como base a metodologia qualitativa da pesquisa

participante. Por fim, além da análise do conteúdo das entrevistas, fez uso da concepção de Bakhtin

sobre gêneros discursivos para compreender a relação dialógica entre a escola, os jovens e as redes

sociais, que além de estarem presentes na vida cotidiana, são ferramentas que permitem a produção e

reprodução de assuntos relacionados à sexualidade indiferente da formação oferecida pela escola.

ANELO, CLAUDIA

REGINA FERREIRA. TV e

tecnologias digitais: a

participação do público no

telejornal MS Record por

meio do WhatsApp. 2016 -

Mestrado em Comunicação -

Fundação Federal de Mato

Grosso do Sul.

O trabalho propões analisar e compreender as mudanças que o uso da tecnologia no cotidiano das

pessoas trouxe para o jornalismo. O estudo analisa a participação do público no telejornal MS Record,

da TV MS, por meio de mensagens instantâneas no aplicativo WhatsApp, muitos telespectadores

produzem e enviam conteúdo para as redações. Com a utilização de uma análise de conteúdo a partir

das análises quantitativa e qualitativa, a proposta verificou as mudanças no formato e no conteúdo do

telejornal e a fundamentação das práticas pela ética e conceitos jornalísticos. Os resultados da análise

mostram a tenuidade da linha divisória entre as possibilidades de inovação e as regras da profissão, e

confirmam que a interação é uma tendência de mercado respaldada na audiência. O cuidado que se

deve ter é não desviar o foco da essência jornalística em meio às atuais reconfigurações da televisão.

MORAES, MARIA

FILOMENA SALEMME

DE. Transformações na

escuta radiofônica: o

protagonismo dos ouvintes

na geração de conteúdo.

2016 - Mestrado em

Comunicação- Faculdade

Cásper Líbero, São Paulo.

A dissertação aborda as transformações na escuta radiofônica desde o tempo em que o rádio era um

móvel de madeira na sala das residências até quando ele se transformou em um aparelho portátil. A

partir de pesquisa bibliográfica e do diálogo com estudiosos dos processos de comunicação por meio

do rádio, como Meditsch, Ferraretto, Prata, Klockner, Quadros e Bufarah, constata a progressiva

intervenção do ouvinte na programação das emissoras radiofônicas na medida em que, entre outros

fatores, se modificaram os meios de interação desde a carta, passando pelo telefone, e-mail, mensagens

de texto até as mídias sociais digitais e, atualmente, o Whatsapp, um aplicativo que passou a ser

utilizado pelas emissoras a partir de 2014.

SANTANA, ALINE

CRISTINE. Conversações

políticas na rede - A

construção da opinião de

Cidadãos Comuns e

estratégias de visibilidade.

2016 - Mestrado em

Comunicação –

Universidade do Estado do

Rio de Janeiro.

O trabalho busca investigar como Cidadãos Comuns explicam as estratégias utilizadas na manifestação

de suas opiniões políticas na internet, tendo em vista a visibilidade e o fluxo de informações gerados

nas conversações em rede. Sobretudo do Facebook e do WhatsApp. Com base em Goffman (1985),

observou-se que as estratégias discursivas utilizadas pelos indivíduos ao manifestarem suas opiniões

revelam um entendimento performático, ou uma ideia de representação de si, quando em situação de

interação nos ambientes digitais. À medida em que se expressam ou manifestam seus desejos,

desenvolvem sentidos específicos para uma [forma de] comunicação com os públicos imaginados – na

qual se observa, portanto, uma relação implícita entre construção da opinião e estratégias de

visibilidade.

OLIVEIRA, AMANDA

NOGUEIRA DE. A família

“os poderosos e as

poderosas”: percursos

juvenis entre o Whatsapp e a

praça. 2016 - Mestrado em

Comunicação –

Universidade Federal do

Ceará,

Este trabalho traz os percursos de uma pesquisa etnográfica, produzida de forma virtual e no âmbito da

rua, com o objetivo de investigar, no campo da sociabilidade, como são tecidos os vínculos entre

adolescentes e jovens integrantes de um grupamento autodenominado “família Os Poderosos e As

Poderosas” a partir do uso que tecem do WhatsApp e das praças – localizadas na Secretaria Regional

VI – do bairro da Sapiranga, onde semanalmente marcam encontros. Foi investigado como se dão essas

relações, seus deslocamentos e rupturas. Durante todo o texto dissertativo, a autora manteve diálogo

com a teoria do Ator-Rede, a partir de autores como Latour (2012) e Lemos (2014); dialogou sobre os

procedimentos metodológicos utilizados durante a pesquisa, com Margulis (2009), Magnani (2012),

Peirano (1995), Polivanov (2013), dentre outros autores; trouxe elementos sobre corpo e sensorialidade

com Sibilia (2014), Sennett (2003) e Schutz (1979); abordou a discussão sobre sociabilidade a partir

Santaella (2013) e, especialmente, Simmel (1983); retomou Simmel (2001), ao discutir sobre família,

abordando o conceito de amizade com Rezende (2002); dentre outras categorias essenciais.

CURY, ADRIANA

APARECIDA. A

convergência tecnológica no

radio jornalismo do rádio em

que o ouvinte é feito para

ouvir para o rádio em que o

ouvinte faz a pauta: lógicas

de produção em tempos de

interatividade. 2016 -

Mestrado em Comunicação -

Este estudo teve como objetivo principal detectar transformações no fazer jornalístico de emissoras de

rádio com a acentuação da convergência tecnológica na última década, em especial no tocante à

interatividade ou interação com o ouvinte. Foram estudadas três emissoras jornalísticas paulistanas no

período de maior audiência do meio, o matutino. As rádios Bandeirantes AM, CBN e BandNews FM

foram escolhidas por serem, as três, exemplos de como a convergência tecnológica alterou a forma do

fazer jornalístico. Eles trocam mensagens, leem e comentam comunicações enviadas pelo WhatsApp

pelos ouvintes. Quem não o fizer perde em fluxo e em qualidade de informações e fica cada vez mais

sujeitas à perda de espaço para outros meios de comunicação, uma vez que prestação de serviço e

instantaneidade são as principais e mais atrativas características do rádio.

32

Universidade Paulista, São

Paulo.

PISA, SIMONE

HYPOLITO. A apropriação

do WhatsApp como recurso

inovador no curso de

formação de professores.

2016 - Mestrado em

Comunicação -

Universidade Municipal de

São Caetano do Sul. São

Caetano do Sul.

Esta pesquisa objetiva oferecer subsídios que possam contribuir para inovação do processo de ensino

e aprendizagem, unindo a educação com as tecnologias da informação e da comunicação. O trabalho

traz, como principais contribuições científicas, o estudo sobre uma iniciativa de utilização do aplicativo

WhatsApp em atividades pedagógicas e os resultados de uma pesquisa-ação sobre o seu uso com alunas

do curso de formação de professores. A pesquisa aponta que o uso do WhatsApp, se bem estruturado,

pode promover maior engajamento e colaboração dos discentes no processo de ensino e aprendizagem,

tornando-o mais significativo e com possibilidades de estendê-lo para além do espaço físico da sala de

aula.

NAKAHARA,

MASSAAKI. Mídias sociais

e as fronteiras do privado

dentro das empresas:

políticas e práticas de

comunicação. 2017 -

Mestrado em Comunicação

– Universidade Municipal de

São Caetano do Sul. São

Caetano do Sul.

O estudo tem como objetivo identificar aspectos do uso privado das mídias sociais e suas relações com

as políticas e práticas de comunicação das empresas dentro do ambiente de trabalho. Os dados

revelaram que quase 80% dos respondentes utilizam dispositivos móveis algumas vezes por dia,

sobretudo para interagir com outras pessoas através de mensageiros instantâneos, como Whatsapp;

60% gastam cinco minutos ou mais de seu tempo acessando aplicativos e sites; 45% das empresas onde

trabalham possuem políticas explícitas sobre o uso de celulares; e mais de 70% dos respondentes

concordam com a necessidade de adoção de regras de uso, entre outros aspectos.


Agora, com um foco mais qualitativo e sem desconsiderar a possibilidade de ampliar o

conhecimento que a leitura das dissertações trouxe, é necessário destacar que de todas, duas são

as que se aproximam mais ao tema que se pretende investigar. Apesar disso, não abordam o

assunto na forma e extensão como pretendemos fazê-lo nosso trabalho, mas podem fornecer

subsídios para ele. Trata-se das dissertações: “Mídias sociais e as fronteiras do privado dentro

das empresas: políticas e práticas de comunicação” e “Comunicação em aplicativos móveis de

Instant Messenger: Usos e Apropriações do WhatsApp entre jovens universitários”.

A dissertação de Nakahara (2017), denominada “Mídias sociais e as fronteiras do

privado dentro das empresas: políticas e práticas de comunicação”, defendida em 23/02/2017

na Universidade Municipal de São Caetano do Sul (USCS), evidencia certo grau de

proximidade com o objeto desta pesquisa, pois investiga práticas de cunho pessoal e particular

mediadas por tecnologias como o Facebook, YouTube e WhatsApp, dentro do âmbito laboral,

abordando aspectos do uso privado dessas tecnologias dentro das empresas e suas relações com

as políticas e práticas de comunicação no ambiente de trabalho. Diferirá desta pesquisa, pois

essa problemática constitui apenas um fragmento do que se pretende investigar.

A produção acadêmica de Dantas (2016), “Comunicação em aplicativos móveis de

Instant Messenger: Usos e Apropriações do WhatsApp entre jovens universitários”, realizada

no âmbito do Mestrado em Comunicação e Cultura Contemporânea da Universidade Federal

da Bahia (UFBA), faz um estudo sobre as características das interações mediadas pelo

33

aplicativo de troca instantânea de mensagens e avalia seu papel no cotidiano dos jovens alunos

do terceiro grau. Embora haja pontos de interseção entre esse trabalho e o nosso objeto de

pesquisa, porquanto ambos focam no uso e interações mediadas pelo WhatsApp, o nosso

projeto inclui, também, aspectos relativos à comunicação interna e à cultura organizacional,

que não são abordados na dissertação em análise.

Como foi possível constatar, a produção de trabalhos acadêmicos stricto sensu sobre

WhatsApp, mostra-se rara na área de comunicação e apresenta lacunas que constituem a

oportunidade de mergulhar em uma pesquisa inédita no que se refere ao trinômio “WhatsApp”;

“comunicação interna” e “cultura organizacional”.

É nesse contexto que se abre uma possibilidade concreta de realizar um trabalho

destinado a pesquisar o uso do aplicativo de mensagens instantâneas e seus reflexos na

comunicação interna e na cultura organizacional.

34

2 OPÇÕES METODOLÓGICAS

Apresentam-se, a seguir, os procedimentos metodológicos utilizados para a realização

da pesquisa.

Lakatos e Marconi (2009, p. 83) afirmam que não existe ciência sem a aplicação de

método científico que a respalde. Em virtude disso, a pesquisa utiliza um conjunto de atividades

sistemáticas e racionais -método- que viabilizam alcançar o objetivo (isto é: conhecimentos

válidos e verdadeiros).

Neste trabalho, de natureza exploratória, optou-se por uma abordagem qualitativa. Com

roteiro alicerçado nos operadores cognitivos do pensamento complexo comentados por Mariotti

(2007), associados a conceitos teóricos sobre comunicação e cultura organizacional, foi

utilizada a amostragem não probabilística acidental (também chamada “por conveniência”) e

foram realizadas entrevistas semiestruturadas com 2 (dois) líderes do Órgão X. Para a análise e

interpretação dos relatos, foi utilizada a técnica de Análise Textual Discursiva proposta por

Moraes (2003).

Nesse contexto, apresentam-se o Órgão X, alguns fundamentos sobre a pesquisa

qualitativa e o instrumento de coleta de dados -a entrevista-, bem como se explicitam os critérios

que nortearam a seleção dos entrevistados e se descrevem os procedimentos de análise e

tratamento dos dados, com a utilização da técnica de Análise Textual Discursiva.

2.1 O ÓRGÃO X, LÓCUS DA PESQUISA

O Órgão X, com sede em Brasília/DF é uma unidade da Instituição Y. A Instituição Y

é um dos quatro ramos que compõem a Instituição Z. Portanto, o Órgão X pertence a um dos

ramos da Instituição Y, que tem atuação em todo o Brasil. Observe o organograma na figura a

seguir:

Figura n° 1: Organograma da Instituição Z

Fonte: A autora (2018)

35

A Instituição Y tem a missão de promover a realização da justiça, a bem da sociedade e

do estado democrático de direito. Sua visão é ser reconhecido, nacional e internacionalmente,

pela excelência na promoção de justiça, da cidadania e no combate ao crime e à corrupção.

No mapa estratégico da Instituição Y, com a qual se alinha o Órgão X, é possível

observar a importância dada à comunicação em diferentes instâncias, como por exemplo, estar

incluída em um dos objetivos estratégicos: “institucionalizar uma política que aperfeiçoe a

comunicação interna, a comunicação com a sociedade e a comunicação com a imprensa”. Por

outro lado, há reiteradas vinculações ao tema comunicação, quando se menciona, por exemplo,

a visão de “ser reconhecido”, o valor dado pela transparência, a aproximação com o cidadão, a

busca pelo protagonismo da instituição perante a sociedade civil em temas relevantes para a

Instituição a inclusão dos temas “comunicação e conhecimento”, os objetivos de “fomentar

relacionamento com públicos de interesse”, o já mencionado objetivo de “institucionalizar uma

política que aperfeiçoe a comunicação interna, a comunicação com a sociedade e a comunicação

com a imprensa”, bem como “prover soluções de tecnologia de informação e comunicação

alinhadas com a estratégia”.

O Órgão X conta, atualmente, com 255 (duzentos e cinquenta e cinco) servidores. A

estrutura, que foi simplificada para os efeitos deste estudo e é meramente ilustrativa, contempla

a Chefia X (Master), a Chefia (Super) e as lideranças, das quais dependem, em alguns casos,

divisões (D), setores (S) e núcleos (N), em outros casos, setores (S).

Figura nº 2: Organograma do Órgão X (exemplificativo e simplificado)

Fonte: Órgão X, com adaptações e simplificações da autora

O estudo está centrado nas percepções das lideranças do Órgão X.

Chefe X

Chefia

Líder 1

D1A

N1A

D1B

N1B

S1A

Líder 2

D2A S2 D2B

N2B

Líder 3

S3A D3B

N3B

S3B

S3C

N3C

Líder 4

Setor 4A

Setor 4B

Setor 4C

36

2.2. A PESQUISA QUALITATIVA E O ESTUDO DE CASO

Gherard e Silveira (2009, p. 31) explicam que, quanto à abordagem, a pesquisa pode ser

qualitativa ou quantitativa. Em apertada síntese, pode se dizer que a pesquisa qualitativa, prima

por aspectos subjetivos da ação social, utiliza narrativas escritas ou faladas, colhidas com

perguntas abertas em pequenas amostragens. Ao interessar-se pela leitura descritiva e

detalhada, permite aprofundar-se na compreensão de um determinado objeto (pessoas,

organizações, etc.).

Em outras palavras, trata-se de um tipo de pesquisa que se preocupa com aspectos não

quantificáveis da realidade e procura compreender e explicar a dinâmica das relações sociais.

Nesse sentido, Minayo (2001, apud GHERARD; SILVEIRA, 2009, p. 31), explica que a

pesquisa qualitativa trabalha com o universo de significados, motivos, aspirações, crenças,

valores e atitudes, o que corresponde a um espaço mais profundo das relações, dos processos e

dos fenômenos que não podem ser reduzidos à operacionalização de variáveis.

Flick (2004, p. 21) acrescenta que “os objetos não são reduzidos a variáveis únicas, mas

são estudados em sua complexidade e totalidade em seu contexto diário”, o que viabiliza, na

ótica de Godoy (2010, p. 143), “uma compreensão profunda e ao mesmo tempo ampla e

integrada da realidade das organizações”.

Vieira (2009, p. 5-6), em sintonia com Minayo (2001, op. cit.), explica que na pesquisa

qualitativa, o esforço do pesquisador está orientado a colher “opiniões, crenças e o significado

das coisas nas palavras dos participantes da pesquisa. Para isso, procura interagir com as

pessoas, mantendo a neutralidade”. Também alerta que a pesquisa qualitativa não é

generalizável, mas exploratória: busca conhecimento para uma questão sobre a qual as

informações disponíveis são, ainda, insuficientes. E arremata dizendo que a pesquisa qualitativa

mostra as opiniões, as atitudes e os hábitos de pequenos grupos, selecionados de acordo com

perfis determinados.

Em consonância com esses autores, vale destacar o entendimento de Moraes (2003),

relativo às pesquisas qualitativas que possuem conteúdo textual:

Pesquisas qualitativas têm cada vez mais se utilizado de análises textuais. Seja partindo de textos já existentes, seja produzindo o material de análise a partir de entrevistas e observações, a pesquisa qualitativa pretende aprofundar a compreensão dos fenômenos que investiga a partir de uma análise rigorosa e criteriosa desse tipo de informação, isto é, não pretende testar hipóteses para comprová-las ou refutá-las ao final da pesquisa; a intenção é a compreensão. (MORAES, 2003, p. 1).

37

Por outro lado, a escolha metodológica pelo estudo de caso, segundo Stake (1999), é

uma estratégia de pesquisa interessante quando o interesse do pesquisador se limita a uma

unidade de análise. Isso não significa que a opção pelo estudo de caso se deve à

representatividade que poderia ter a unidade de análise (isto é, não representa outros casos).

Obedece ao interesse que as características e particularidades do caso despertam no

pesquisador. Neste caso, trata-se de um caso único, limitado a uma unidade de estudo: o Órgão

X.

Nessa esteira, a abordagem qualitativa e o estudo de caso mostram-se apropriados para

este estudo.

2.3 A ENTREVISTA SEMIESTRUTURADA COMO INSTRUMENTO DE COLETA DE

DADOS

Com a finalidade de atingir os objetivos da pesquisa, foram realizadas entrevistas, do

tipo semiestruturada, com líderes do Órgão X.

A entrevista é, para Gil (2008, p. 109), uma técnica em que o pesquisador formula

perguntas ao entrevistado, com a finalidade de obter os dados que interessam à pesquisa. É uma

forma de interação social, que se dá por meio de um “diálogo assimétrico, em que uma das

partes busca coletar dados e a outra se apresenta como fonte de informação.” E pondera:

Enquanto técnica de coleta de dados, a entrevista é bastante adequada para a obtenção

de informações acerca do que as pessoas sabem, creem, esperam, sentem ou desejam,

pretendem fazer, fazem ou fizeram, bem como acerca das suas explicações ou razões

a respeito das coisas precedentes (SELLTIZ et al, 1967, p. 273, apud GIL, 2008,

p.109).

A entrevista semiestruturada, pelo fato de não limitar a fala a alternativas previamente

estabelecidas pelo entrevistador, constitui um estímulo para que o entrevistado discorra sobre

determinado tema. Isso também abre caminho para que novas informações sejam

espontaneamente fornecidas. Em virtude de sua flexibilidade, esta técnica também permite -

segundo Goldenberg (2011), a formulação de perguntas não planejadas, para aprofundar em

questões específicas, decorrentes das respostas dadas.

Gil (2008, p. 115), explica que a preparação das questões da entrevista semiestruturada

é um processo bastante semelhante à redação de um questionário, de modo que “um

questionário pode ser convertido num roteiro de entrevista e vice-versa.” Em razão disso, são

úteis as recomendações de Aaker et al (2001), sobre uma sequência de etapas que devem ser

observadas:

38

1. Planejar o que será mensurado.

2. Formular as perguntas de forma que permitam obter as informações

necessárias.

3. Definir o texto e a ordem das perguntas, bem como o aspecto visual do

questionário.

4. Submeter o instrumento a teste e verificar se existem omissões ou

ambiguidades, utilizando uma pequena amostra.

Na mesma direção, se detalham os passos correspondentes a cada uma das etapas

sugeridos por Aaker et al (2001):

Quadro nº 12: Etapas e passos para a elaboração de um questionário

Etapa Passos

I. Planejar o que

vai ser

mensurado

1. Evidenciar os objetivos da pesquisa

2. Definir o assunto da pesquisa em seu questionário

3. Obter informações adicionais sobre o assunto da pesquisa

a partir de fontes de dados secundários e pesquisa

exploratória

4. Determinar o que vai ser perguntado sobre o assunto da

pesquisa

II. Dar forma ao

questionário

1. Para cada assunto, determinar o conteúdo de cada

pergunta

2. Decidir sobre o formato de cada pergunta

III. Texto das

perguntas

1. Determinar como as questões serão redigidas

2. Avaliar cada uma das questões em termos de sua

facilidade de compreensão, conhecimentos e habilidades

exigidos, e disposição dos respondentes. IV. Decisões sobre

sequenciamento

e aparência

1. Dispor as questões em uma ordem adequada

2. Agrupar todas as questões de cada subtópico para obter

um único questionário

V. Pré-teste e

correção de

problemas

1. Ler o questionário inteiro para verificar se faz sentido, e

se consegue mensurar, o que está previsto para ser

mensurado

2. Verificar possíveis erros no questionário

3. Fazer o pré-teste no questionário

4. Corrigir o problema Fonte: Aaker et al (2001), com adaptações da autora.

O autor alerta, também, sobre o conteúdo das perguntas, mediante as quais é possível

tentar verificar fatos, crenças sobre fatos, crenças relativas a sentimentos, bem como descobrir

padrões de ação e de comportamento. Vieira (2009, p. 32), complementa essa lista

39

acrescentando: fatos, opiniões, atitudes, preferências, grau de satisfação, valores, razões,

motivos, esperanças, crenças, etc.

Isso traz, segundo Vieira (2009) a vantagem de contar com a opinião do respondente,

que contribui para entender o assunto pesquisado, aportando, algumas vezes, informação

inesperada. Em contraponto, a autora alega que as desvantagens são muitas, pois requerem

leitura individual, demandam mais tempo, não é possível tabular os resultados nem fazer análise

estatística. Vieira sugere, então, anotar as ideias mestras, que descrevem os pontos essenciais

nos depoimentos; depois analisá-las fazendo grupos de ideias semelhantes e, finalmente,

procurar expressões que exprimam cada ideia mestra.

Resulta necessário destacar que, seguindo as orientações de Godoy (2010, p. 134), a

construção do roteiro da entrevista (ao qual ele denomina “guia de tópicos”) foi alinhada com

o quadro teórico, os objetivos, a problemática e os procedimentos metodológicos da pesquisa.

A seguir, são explicitados os operadores cognitivos utilizados nessa tarefa.

2.3.1 Os operadores cognitivos do pensamento complexo: alicerce das categorias iniciais

Mariotti (2007) explica que os operadores cognitivos são instrumentos de ampliação de

consciência cuja utilização possibilita o diálogo e a religação entre duas formas de pensar: a

linear e a sistêmica, de modo tal que contribuem para colocar em prática o pensamento

complexo (que inclui e complementa o pensamento linear).

O autor atribui a Morin a ideia de apresentar e utilizar em conjunto os operadores

cognitivos, mas, a forma como Mariotti os expõe é fruto de um trabalho que inclui sua

interpretação, adaptação e complementação do pensamento moriniano. Nas suas palavras:

(...) os operadores são também instrumentos de autoconhecimento: capacitam-nos a

pensar, a refletir, a considerar os múltiplos aspectos de uma mesma realidade.

Permitem sobretudo a busca e o estabelecimento das ligações entre objetos, fatos,

dados ou situações que parecem não ter conexões entre si. Possibilitam que

entendamos como as coisas podem influenciar umas às outras e que propriedades ou

ideias novas podem emergir dessas interações. Trata-se, pois, de instrumentos de

articulação, que nos ajudam a sair da linearidade habitual e enriquecem nossa

capacidade de encontrar soluções, desenhar cenários e tomar decisões. Devolvem-nos

uma visão que havíamos perdido ao longo de pelo menos três séculos de pensamento

fragmentado. (MARIOTTI, 2007, p.3).

No quadro a seguir, são apresentados os operadores cognitivos do pensamento

complexo e sintetizados seus conceitos e significados nos enunciados:

40

Quadro nº 13: Os 6 Operadores cognitivos do pensamento complexo e seus enunciados (Mariotti, 2007)

Operadores Cognitivos

do Pensamento Complexo

Enunciado

1. Circularidade (ou

Recursividade)

“Os efeitos retroagem sobre as causas e as

realimentam.”

2. Autoprodução

“Os seres vivos produzem, eles próprios, os

elementos que os constituem e se auto-organizam

por meio desse processo.”

3. Operador Dialógico

“Há contradições que não podem ser resolvidas.

Isso significa que existem opostos que são ao

mesmo tempo antagônicos e complementares.”

4. Operador Hologramático

“As partes estão no todo, mas o todo também está

nas partes.”

5. Interação Sujeito-Objeto “O observador faz parte daquilo que observa.”

6. Ecologia da Ação

“As ações com frequência escapam ao controle de

seus autores e produzem efeitos inesperados e às

vezes até opostos aos esperados.”

Fonte: A autora, com base em Mariotti, 2007

Vale ressaltar que Mariotti entende que o operador basilar é a “circularidade” (também

chamada “recursividade”) e que os demais são formas diferentes do primeiro se manifestar.

Embora todos eles estejam intimamente ligados e ajam sinergicamente, em algumas ocasiões

pode se dar preferência à utilização de um ou de outro.

Isto posto, cabe esclarecer que os referidos operadores cognitivos, aliados à teoria sobre

comunicação interna e a cultura organizacional, constituem as categorias a priori deste trabalho

de pesquisa e alicerçam os questionamentos norteadores do instrumento de coleta de dados: a

entrevista.

41

Quadro nº 14 – Roteiro de Entrevista – Relação entre os operadores cognitivos do pensamento complexo e os

questionamentos aos líderes

OPERADORES

COGNITIVOS

DO

PENSAMENTO

COMPLEXO

QUESTIONAMENTOS AOS LÍDERES

Circularidade 1. Em sua opinião, quais são os efeitos que a utilização do WhatsApp

causa na comunicação e na cultura do Órgão X, que são, por

princípio, formais?

Autoprodução 2. Descreva e qualifique positiva ou negativamente de que forma o

WhatsApp influencia o comportamento, a interação e a forma de

trabalhar das pessoas que usam o aplicativo.

Operador

Dialógico

3. Há contradições que não podem ser resolvidas nem superadas. Isso

significa que existem opostos que são ao mesmo tempo antagônicos

e complementares. Como a organização enfrenta essa situação

dialógica: WhatsApp versus comunicação formal?

Operador

Hologramático

4. A depender da organização, a soma das partes é maior do que o todo.

Em outros casos, a soma é menor. A utilização do WhatsApp e a

criação de grupos de afinidade favorecem a disseminação de

informações da organização trazendo poder às partes. Como você

percebe o resultado dessa soma no Órgão X?

Interação

Sujeito-Objeto

e Circularidade

5. A interação sujeito-objeto se baseia na premissa de que o observador

faz parte daquilo que observa, ou seja, sujeito e objeto exercem

influência mútua. Analogamente, as notícias veiculadas pelo

WhatsApp teriam a capacidade de influenciar os leitores. Assim, na

sua opinião, a utilização do aplicativo teria a capacidade de

influenciar a cultura do Órgão X? Descreva, exemplificando, de que

forma isso acontece.

Ecologia da

Ação

6. Uma prática difundida na organização é a formação de grupos de

WhatsApp, que congregam as pessoas por setores, outros por

chefias, outros por chefias de uma determinada área, etc. com a

finalidade de manter as pessoas informadas, solicitar informações,

marcar reuniões, etc. Desse modo, é comum que uma pessoa seja

integrante de vários grupos. Descreva suas percepções sobre os

desdobramentos dessa prática na comunicação e na forma de

trabalhar no Órgão X.

Circularidade 7. Nas relações entre líderes/liderados há expectativas mutuas. Ao

enviar mensagens que demandem uma resposta pelo WhatsApp, há

a expectativa e, muitas vezes, a necessidade de uma resposta

imediata. Como se supera o impasse do silêncio, da falta de resposta,

considerando que se trata de um meio de comunicação informal?

42

Autoprodução 8. O uso do WhatsApp tem a característica de promover a interação

todos-todos. Como você percebe essa situação em relação à

estrutura, à hierarquia e ao empoderamento no Órgão X?

Operador

Dialógico

9. O WhatsApp é um aplicativo instalado em smartphones, em sua

maioria propriedade dos colaboradores. Sua utilização na

organização é em geral por wi-fi, situação que poderia ensejar

paradoxos com o público e o privado/particular, e também com o

tempo dispendido nas interações. Você poderia detalhar essas

tensões, caso existam?

Operador

Hologramático,

Circularidade e

Autoprodução

10. O aplicativo WhatsApp está instalado nos smartphones de grande

parte da população brasileira. No entanto, há pessoas que optam por

não utilizá-lo. Se isso acontecesse no setor em que você trabalha,

como isso afetaria o setor, o Órgão X, a própria pessoa? De que

forma?

Circularidade,

Autoprodução

11. As pessoas adquirem conhecimento ao interagir no meio em que

nascem, estudam, trabalham, ou seja, na sociedade em que vivem, na

cultura em que vivem. Em termos organizacionais, quais são as

influências que você percebe entre individuo, organização, cultura e

comunicação no que se refere ao uso do WhatsApp no Órgão X?

Autoprodução,

Operador

Dialógico

12. Você poderia descrever se e como percebe se o uso do WhatsApp,

traz consigo além da velocidade e instantaneidade da comunicação,

alguma forma de controle, vigilância ou dominação nas interações

realizadas no ambiente organizacional do Órgão X?

Operador

Dialógico,

Ecologia da

Ação

13. As ações da comunicação interna, como as de toda comunicação,

enfrentam o desafio da compreensão e estão sujeitas à possibilidade

de interpretações diversas, porque diversa é a bagagem individual.

Em se tratando de comunicação mediada pelo WhatsApp, qual é sua

percepção sobre como a organização lida, por exemplo, com as

tensões causadas por ruídos setoriais ou interdepartamentais que,

muitas vezes, já trazem diferenças culturais e entendimentos

diversos, de pensares e fazeres (a forma de fazer ou saber-fazer)?

Hologramático

e Dialógico

14. Pensando no Órgão como um todo constituído de partes, e

considerando as partes constituídas por indivíduos com culturas

diversas que, pela comunicação, se relacionam, constroem e

disputam sentidos. A disputa surge da relação, e da ideia de que toda

relação é uma relação de forças. No caso da comunicação, a disputa

de sentidos se dá no diálogo. A cultura organizacional poderia agir

no sentido de primar pela homogeneidade de uma cultura única em

detrimento da diversidade. Qual é a leitura que você faz desses

fenômenos no Órgão X e de que forma eles afetam a vida

organizacional e o uso do WhatsApp?

Autoprodução, 15. Segundo a Metáfora da Cultura de Morgan, as organizações são

vistas como o lugar onde residem ideias, valores, normas, rituais e

43

Ecologia da

Ação

crenças que as sustentam como realidades socialmente construídas.

Esses padrões de significados compartilhados orientam a vida

organizacional. Descreva as situações nas quais você identifica que

a comunicação mediada pelo WhatsApp, no Órgão X, desafia ou

reforça esses princípios compartilhados.

Fonte: A autora (2018)

Com base nesse roteiro de perguntas abertas, que aliou aspectos teóricos da

complexidade, da comunicação interna e da cultura organizacional, as entrevistas foram

realizadas de forma individual no dia 17/12/2018.

2.4 SELEÇÃO DOS ENTREVISTADOS

A amostragem é uma importante etapa da pesquisa, na qual se determinam a unidade de

amostragem (quem pesquisar), o tamanho da amostra (quantos sujeitos pesquisar) e o

procedimento de amostragem (isto é, como selecionar esses sujeitos). Com a finalidade de

colher as percepções sobre os reflexos do uso do WhatsApp na comunicação interna e na

cultura organizacional do Órgão X (a unidade de amostragem) e considerando que se trata de

uma pesquisa qualitativa, cujo foco não é obter representatividade numérica e sim captar as

percepções que os sujeitos têm sobre esse tema, descrevem-se a seguir as razões pelas quais as

amostras e técnicas foram adotadas.

Alinhado com o entendimento de Vergara (2007) o tipo de amostra utilizado foi “não

probabilística”, por tipicidade, que se caracteriza “pela seleção de elementos que o pesquisador

considere representativos da população alvo” (VERGARA, 2007, p.51).

Já pela conceituação de Cozby (2006), a amostra deste estudo é “não probabilística

acidental” (também denominada “por conveniência”), posto que o pesquisador seleciona os

participantes da pesquisa pela facilidade de acesso.

Desse modo, optou-se pela amostragem não probabilística acidental. Em virtude dessa

escolha, foram convidados a participar da pesquisa e foram entrevistados 2 (dois) líderes do

Órgão X, com diferentes perfis, mas com o mesmo nível hierárquico.

2.5 PROCEDIMENTO DE ANÁLISE E TRATAMENTO DOS DADOS

Finalmente, no que se refere à análise dos dados obtidos foi adotada a técnica de Análise

Textual Discursiva proposta por Moraes (2003). Trata-se de um processo auto-organizado de

44

compreensão, em que novos entendimentos surgem a partir de três etapas, que, segundo Moraes

(ibid) são as que se detalham no quadro a seguir:

Quadro nº 15: Etapas do processo da Análise Textual Discursiva

Fonte: Elaborado pela autora, com base em Moraes (2003, p. 191) e Moraes e Galiazzi (2006, p. 132-135)

Moraes e Galiazzi (2006, p. 125) explicam que “a unitarização representa um

movimento para o caos, de desorganização de verdades estabelecidas. A categorização é o

movimento construtivo de uma ordem diferente da original”. Assim, se descontrói para

construir.

Moraes (2003), entende que o processo analítico passa pelo que ele denomina uma

“tempestade” que ocorre em meio do caos e a desordem, e da qual surgem “flashes fugazes de

raios de luz” que iluminam os fenômenos que estão sendo investigados, e que -com um “esforço

de comunicação intenso”-, permitem o surgimento de novas compreensões.(MORAES, 2003,

p. 192).

A Análise Textual Discursiva é, por tanto, um processo de auto-organização, que resulta

da sequência recursiva de três componentes: 1) a desconstrução dos textos do corpus; 2) o

estabelecimento das relações entre os elementos unitários e 3) a nova compreensão comunicada

e validada, tal como aparece na figura a seguir:

1. Desmontagem

dos textos/Unitarização

•Etapa de desconstrução, também denominada “Unitarização”.

•O corpus da pesquisa é analisado e os textos são fragmentados, recortados, pulverizados,desconstruídos, de acordo com as interpretações do pesquisador.

•Como resultado desse processo, surgem as “unidades de análise”, das quais emergem novas compreensões, fruto das combinações de sentido.

2. Categorização

•Estabelecem-se relações, combinações e classificações das “unidades de análises”, para agrupá-las em conjuntos mais complexos, denominados “categorias”.

•“Cada categoria representa um conceito dentro de uma rede de conceitos que pretende expressar novas compreensões” (MORAES e GALIAZZI, 2006, p. 135).

3. Captação

do novo emergente

•Da análise e combinações realizadas nas etapas anteriores surgirá uma compreensão do todo diferente. É um novo produto: um metatexto que comporá o texto interpretativo.

•“O investimento na comunicação dessa nova compreensão, assim como de sua crítica e validação, constituem o último elemento do ciclo de análise proposto” (MORAES, 2003, p. 191).

45

Figura nº 3: Análise textual discursiva como processo auto-organizado e recursivo

Fonte: A autora, com base em Moraes (2003, p. 192)

Ou, como o representa no texto o próprio autor:

Figura nº 4: Ciclo da análise textual qualitativa

Fonte: Moraes (2003, p.207)

46

No que se refere ao processo de categorização, é importante ressaltar que, conforme

Moraes (2003, p.198/199) deve observar critérios ou propriedades nos que “não há

necessariamente uniformidade entre diferentes autores”. No entanto, destaca as seguintes: 1)

validade ou pertinência; 2) homogeneidade e 3) a não exclusão mútua. Veja os detalhes a seguir:

Quadro nº 16: Propriedades das categorias

Propriedade Descrição

1. Validade ou

pertinência

As categorias devem estar adequadas aos objetivos da análise (ou seja,

melhorar a compreensão dos fenômenos), à natureza dos dados

analisados, à problemática da pesquisa.

As categorias devem contemplar todos os aspectos significativos do

conteúdo investigado. Por isso, devem ser válidas e abrangentes.

2. Homogeneidade

As categorias de um mesmo conjunto precisam ser construídas a partir

de um mesmo princípio ou critério de classificação.

Dependendo da complexidade dos dados, podem ser construídos

vários conjuntos de categorias e subcategorias.

3. Não exclusão

mútua

“Mesmo que nas formas mais tradicionais de análise de conteúdo se

exija que um mesmo dado seja categorizado em uma única categoria,

o critério da exclusão mútua, entendemos que esse critério já não se

sustenta frente às múltiplas leituras de um texto. Uma mesma unidade

pode ser lida de diferentes perspectivas, resultando em múltiplos

sentidos, dependendo do foco ou da perspectiva em que seja

examinada. Por essa razão, aceitamos que uma mesma unidade possa

ser classificada em mais de uma categoria, ainda que com sentidos

diferentes. Isso representa um movimento positivo no sentido da

superação da fragmentação” (MORAES, 2003, p. 199).

Fonte: A autora, com base em Moraes (2003)

Para a produção das categorias de análise podem ser utilizadas diferentes metodologias.

Moraes (2003) descreve:

a) método dedutivo: no qual as categorias são construídas a partir de teorias que

fundamentam a pesquisa. São determinadas antes de examinar o corpus dos textos,

por isso constituem as categorias a priori: são o que Bardin (1977, apud MORAES

2003) chama de “caixas” nas quais as unidades de análise serão colocadas.

b) método indutivo: no qual as categorias são construídas a partir das informações

contidas no corpus. São conjuntos que agrupam elementos semelhantes. Esses

conjuntos resultam de um processo de comparação e confrontação das unidades de

análises, que vai do particular ao geral. São as categorias emergentes.

47

A combinação dos métodos dedutivo e indutivo permitem uma análise mista, na qual

as categorias definidas a priori constituem o ponto de partida, mas, ao longo do

processo de análise surgem outras categorias (emergentes) como produto da indução,

que possibilitam a complementação ou reorganização das categorias iniciais. Laville

e Dionne (1999, apud MORAES, 2003) afirmam que a indução auxilia no

aperfeiçoamento das categorias iniciais.

c) método intuitivo: as categorias são produzidas a partir de ideias (insights) que vão

surgindo no pesquisador pela “intensa impregnação nos dados relacionados aos

fenômenos” (MORAES, 2003, p. 198).

Vale destacar que neste trabalho optou-se pelo método misto de categorização, em

virtude das possibilidades e qualidades que traz consigo uma análise permeada por conceitos

da complexidade.

Retomando a descrição do processo, resulta interessante reproduzir as palavras de

Moraes e Galiazzi (2006), para quem a análise textual discursiva é:

[...] um processo que se inicia com uma unitarização em que os textos são separados

em unidades de significado. Estas unidades por si mesmas podem gerar outros

conjuntos de unidades oriundas da interlocução empírica, da interlocução teórica e

das interpretações feitas pelo pesquisador. Neste movimento de interpretação do

significado atribuído pelo autor exercita-se a apropriação das palavras de outras vozes

para compreender melhor o texto. Depois da realização desta unitarização, que precisa

ser feita com intensidade e profundidade, passa-se a fazer a articulação de significados

semelhantes em um processo denominado de categorização. Neste processo reúnem-

se as unidades de significados semelhantes, podendo gerar vários níveis de categorias

de análise. A análise textual discursiva tem no exercício da escrita seu fundamento

enquanto ferramenta mediadora na produção de significados e por isso, em processos

recursivos, a análise se desloca do empírico para a abstração teórica, que só pode ser

alcançada se o pesquisador fizer um movimento intenso de interpretação e produção

de argumentos. Este processo todo gera metatextos analíticos que irão compor os

textos interpretativos. (MORAES; GALIAZZI, 2006, p. 118).

Em suma, a análise textual discursiva objetiva construir metatextos a partir dos textos

do corpus. Moraes (2003), adverte que embora esses textos sejam organizados com base nas

unidades de significado e nas categorias, não são simples montagens:

Resultam em seu todo a partir de processos intuitivos e auto-organizados. A

compreensão emerge, tal como em sistemas complexos, constituindo-se em muito

mais do que uma soma de categorias. Dentro dessa perspectiva, um metatexto, mais

do que apresentar as categorias construídas na análise, deve constituir-se a partir de

algo importante que o pesquisador tem a dizer sobre o fenômeno que investigou.

Nesse contexto, a Análise Textual Discursiva se constitui na técnica utilizada nesta

pesquisa para tratar o material obtido como resposta aos questionamentos realizados nas

48

entrevistas.

A análise e a interpretação dos dados podem ser conferidas no Capítulo 6.

Abordaremos a seguir: o smartphone e o aplicativo de mensagens WhatsApp.

49

3 O SMARTPHONE E O APLICATIVO WHATSAPP

Neste capítulo, será realizada primeiro uma breve revisão histórica da evolução dos

celulares e smartphones e seu uso no Brasil. Depois, será apresentado o WhatsApp, suas

principais características e descrito seu papel. Mais adiante, serão abordados os seguintes temas:

cibercultura, midiatização, horizontalidade das relações e empoderamento dos sujeitos, a

dicotomia do público e do privado e a Teoria Ecológica da Mídia.

3.1 DO CELULAR AO SMARTPHONE

O primeiro telefone celular foi criado em 1973, por Martin Cooper, um ex-empregado da

empresa Motorola, nos Estados Unidos. No entanto, demorou uma década para ser liberado ao

público, com o nome de Motorola DynaTAC 8000X. Tratava-se de um equipamento pesado

(800 gramas), enorme (media 33 cm de cumprimento, 4,3 cm de largura e 8,8 cm de

profundidade), com uma autonomia simbólica, porquanto sua bateria durava somente meia hora

em conversação, mas demorava dez horas para carregar. Funcionava na rede analógica, só

permitia fazer ligações e conseguia guardar na memória até 30 números de telefone. Além de

tudo isso, era caro, pois custava, na época, uns US$ 4 mil (quatro mil dólares), valores que se

atualizados e convertidos à moeda brasileira, equivaleriam a uns R$ 31.000,00. Pelo alto valor,

o aparelho era destinado à parcela mais abastada da população. No primeiro ano foram vendidas

aproximadamente 1.200 unidades. Possuir um aparelho desses era um luxo reservado para

poucos e um verdadeiro símbolo de status.

A publicidade à época era esta:

Figura nº 5: Motorola DynaTAC 8000X

Fonte:Tecnologia Uol

50

Com o objetivo de ilustrar e mostrar o tamanho do aparelho, segue uma foto do próprio

Martin Cooper, autografada por ele, pousando com o primeiro celular, o Motorola DynaTAC

8000X:

Figura nº 6: Criador do Motorola DynaTAC 8000X

Fonte: Rebrn

Desde então, a evolução foi incessante: no início da década de 90, foi realizada a primeira

transmissão em sinal digital (2G) e os aparelhos incluíram a possibilidade de enviar mensagens

de texto (SMS). Em 1993 surgiu o Comunicador Pessoal Simon (IBM Simon), que -às

chamadas de voz- acrescentou livro de endereços, calculadora, possibilidade de receber

mensagens de pager e fax e, pela primeira vez, ofereceu a tela sensível ao toque (touchscreen),

facilidade que permitia usar os dedos ou uma caneta para escrever notas ou fazer chamadas.

Esse aparelho é considerado o primeiro smartphone (telefone inteligente) da história, mas não

obedece, completamente, ao conceito que hoje temos de um smartphone (que é a de um

aparelho celular com muitas, muitíssimas, funções, tal como descreveremos mais adiante).

O progresso trouxe o telefone de flip (aparelho dobrável que possui duas partes, uma

superior e uma inferior, nas quais se localizam tela e teclado, respectivamente), o aparelho tipo

barra (peça única em que tela e teclado estão à disposição para receber e fazer ligações, sem a

necessidade de acionar um dispositivo protetor) e o slide (aparelho no qual uma das partes

desliza sobre a outra).

Figura nº 7: Celular com flip: o primeiro foi o Motorola Startac, lançado em 1996

Fonte: Techtudo

51

Figura nº 8: Celular em barra: o primeiro foi o Nokia 6160, lançado em 1998

Fonte: Techtudo

Figura nº 9: Celular deslizável (slide):

Fonte: Tecmundo.

Na imagem a seguir é mostrada a evolução dos aparelhos celulares, dos anos 90 até hoje:

Figura nº 10: Evolução dos celulares

Fonte: Educelulares

Além da mudança no formato, os aparelhos incorporaram tecnologia. Assim, conforme

artigo da Techtudo, o novo milênio veio acompanhado do surgimento de câmeras integradas, a

possibilidade de navegar na internet, ler e editar arquivos de textos e acessar e-mails, o

bluetooth, reconhecimento de voz, dentre outras facilidades. Com efeito, em 2002 surgiu o

primeiro smartphone Blackberry, que permitiu o envio de e-mails, a organização de dados e

52

preparação de memorandos; também naquele ano apareceu o primeiro celular com câmera

integrada (embora tivesse resolução limitada, as fotos tiradas com o aparelho podiam ser

enviadas para o computador do usuário). Em 2004, apareceu o primeiro telefone ultrafino. Foi

produzido pela Motorola e media 14 milímetros de espessura. Em 2007, a Apple introduziu

grandes mudanças nos aparelhos celulares: substituiu o teclado convencional por um

“touchscreen multi-touch” que permitia manipular as ferramentas com os dedos: clicar em

links, alongar/encolher fotos e folhear álbuns. Ademais, trouxe a primeira plataforma cheia de

recursos para telefones celulares, que foi como introduzir um sistema operacional de um

computador em um pequeno telefone: um smartphone.

A incorporação de tecnologia aos aparelhos celulares continua sem parar, refinando cada

vez mais suas possibilidades e funcionalidades. Atualmente, um smartphone além de ter um

sistema operacional multitarefa e multimídia, por uma rede sem fio ou contratando um plano

de dados, permite acessar a internet, redes sociais, baixar aplicativos, jogar, armazenar e ouvir

músicas, assistir filmes em definição 4k, etc. Assim, um aparelho pode ter, além de uma tela

que preenche praticamente toda a superfície do aparelho, um processador muito potente, capaz

de executar qualquer tipo de tarefa (desde navegar nas redes sociais a rodar jogos mais pesados),

uma grande capacidade de armazenamento (128 GB, por exemplo), entradas para 2 ou mais

chips de telefonia, carregamento sem fio, bateria que dura o dia todo com uso intenso, sensor

biométrico e de batimentos cardíacos, alto falantes estéreo com tecnologia Dolby Armos (que

proporcionam um efeito de som em 350 graus), tv digital, projetor, mapas, navegação por GPS,

câmeras digitais dianteira e traseira (em alguns modelos dupla câmera traseira), com abertura

focal variável automática, flash, estabilização óptica da imagem, para tomar fotografias e fazer

filmagens em 4K a 60 quadros por segundo e também em câmera lenta, tradução em tempo

real, editores de texto, planilhas eletrônicas, agendas de contatos e calendário sincronizados

com a internet, e enorme quantidade de aplicativos (muitos deles gratuitos) que servem às mais

diversas finalidades e que, muitas vezes, se combinam entre si, integrando as funções presentes

no dispositivo.

A modo de exemplo, podem ser citados os novos modelos da Motorola (o Moto Z3 Play,

cujas medidas são: altura: 156.5 mm, largura: 76.5 mm, profundidade: 6,7 mm) e da Samsung

S9, cujas imagens são as que seguem:

53

Figura nº 11: Smartphone Moto Z3 Play

Fonte: Motorola do Brasil

Figura nº 12: Smartphone Samsung S9

Fonte: Samsung do Brasil

Segundo matéria publicada no sítio Tecmundo em 06/06/2018, uma pesquisa realizada

no Brasil e denominada Panorama Mobile Time/Opinion Box, cujo propósito era contabilizar

quais são os aplicativos mais recorrentes/populares, localizados na tela inicial (home screen)

dos smartphones brasileiros. Para isso, durante o mês de abril de 2018 foram entrevistados

1.931 internautas. Os resultados, que têm uma margem de erro de 2,2 pontos percentuais, são

os seguintes:

Os aplicativos encontrados na tela inicial de 30% ou mais dos smartphones brasileiros

são: WhatsApp, Facebook e Instagram. Entre 10% e 29% dos aparelhos possuem na “home

screen” Facebook, Messenger, Uber, YouTube, Caixa e Banco do Brasil. De 4 a 9% têm

Netflix, Twitter, Gmail, Chrome, Bradesco, Itaú, Spotify, Waze e Nubank. De 2% a 3%

possuem Mercado Livre, OLX, Snapchat, Google, Outlook Mail Meu Tim, Meu Vivo, Minha

Oi, Candy Crush, Pinterest, Telegramm Cartola FC, Facebook Lite, Duolingo, Dotz, Google

Maps, iFood, Santander Way, Skipe, Wish e Yahoo Mail.

A imagem a seguir, ilustra os resultados obtidos:

54

Figura nº 13: Radar de popularidade de aplicativos no Brasil

Fonte: Tecmundo

Como vimos, a forma de se comunicar e interagir mudou muito dos antigos telefones

celulares para os smartphones. Enquanto os primeiros permitiam apenas fazer ligações

telefônicas e enviar mensagens de texto, os segundos concentram em um único aparelho um

amplo leque de possibilidades e funcionalidades que viabilizam e favorecem experiências

virtuais de interação e sociabilidade, bem como de entretenimento, informação, transações

comerciais e bancárias, etc. O usuário do smartphone tem à sua disposição um conjunto de

aplicativos e softwares, ferramentas e canais de comunicação que pode utilizar alternada ou

concomitantemente, como é o caso de escrever uma mensagem no WhatsApp e anexar uma

foto da galeria de fotos ou um documento guardado na pasta de arquivos do aparelho ou da

nuvem, por exemplo. Desse modo, com um aparelho smartphone conectado à internet, é

possível enviar, receber, produzir e compartilhar mensagens, fotos, imagens, vídeos e até

planilhas e documentos diversos. Tudo isso, aliado à vantagem da gratuidade, na maioria dos

55

casos, provoca o aumento das opções de interação e propicia a comunicação entre pessoas (tanto

as que se encontram no mesmo local, quanto em lugares distantes).

O uso dos smartphones está diretamente ligado ao uso da internet. Segundo o Instituto

Brasileiro de Geografia e Estatística - IBGE, o Brasil possui 116 milhões de usuários da rede

mundial de computadores. Os dados são relativos à Pesquisa Nacional por Amostra de

Domicílios (PNAD) Contínua sobre Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC) efetuada

pelo instituto em 2016, denominada PNAD Contínua TIC 2016, e estão disponíveis em matéria

publicada pela Agência IBGE em 21/02/2018 e, segundo consta no sítio, foi atualizada por

última vez no dia 10/04/2018.

Outro dado interessante para compor o contexto e com base nas projeções feitas pelo

IBGE, que aplica uma tabela logarítmica com ajuste entre os nascimentos e mortes de

brasileiros, é o fato que em 15/05/2018 o Brasil tinha 209 milhões de habitantes.

Dados da Agência Nacional de Telecomunicações - Anatel indicam que o Brasil terminou

o mês de junho de 2018 com 235,1 milhões de celulares e densidade de 112,44 celulares por

100 habitantes (112 cel/100 hab.). Nesse universo, segundo dados de junho/2018 da TELECO

(empresa de consultoria em inteligência e mercado de telecomunicações que produz estudos,

relatórios, bases de dados, coletando indicadores de fontes como Anatel e IBGE), o Distrito

Federal apresentou a maior teledensidade do Brasil: 115,18, e o estado de Maranhão, foi o que

teve menor densidade: 79,22.

Ainda, segundo informações da empresa TELECO, de acordo com o IDC Brasil, no

quarto trimestre de 2017 foram vendidos 13,2 milhões de dispositivos no país, sendo 12,5

milhões de smartphones e 700 mil de feature phones (termos que se traduzem como “telefones

com recursos”, e se referem aos aparelhos celulares que ademais das funções básicas, oferecem

recursos como rádio FM, entrada para fones de ouvido, câmera traseira para fotografias e

filmagens, bluetooth, acesso a serviços básicos de internet, dentre outras).

Vejamos os resultados trimestrais dos anos 2016 e 2017 relativos à quantidade de

telefones celulares tradicionais e smartphones no Brasil, que mostram, em resumo, que a

quantidade de smartphones supera largamente a quantidade de celulares tradicionais, de modo

que, se considerados os totais de aparelhos, é possível verificar que o percentual de smartphones

oscila entre 89,2% (no trimestre com números mais baixos) e 94,7% no último trimestre de

2017:

56

Quadro nº 17: Resultados Trimestrais – Anos 2016 e 2017

Milhões

Trimestre/Ano

1/16 2/16 3/16 4/16 1/17 2/17 3/17 4/17 ∆Tri ∆Ano

Celulares tradicionais 0,9 1,3 1,4 1,4 1,0 0,7 0,7 0,7 - (50,7%)

Smartphones 9,3 10,8 11,2 12,2 11,4 12,1 11,7 12,5 6,8% 2,3%

Total de Aparelhos 10,2 12,0 12,6 13,6 12,4 12,8 12,4 13,2 6,5% (3,2%)

%Smartphones/Cel. 91,5% 89,5% 89,2% 89,6% 91,9% 94,5% 94,4% 94,7% - -

Fonte: IDC e Abinee., com adaptações da autora

A seguir, são apresentados os resultados anuais relativos aos anos de 2015, 2016 e 2017,

nos quais se demonstram a quantidade de celulares tradicionais, de smartphones, o total de

aparelhos e os correspondentes percentuais. Como poderá se observar, enquanto o número de

celulares tradicionais decresce, o de smartphones aumenta, chegando a atingir 93,9% de todos

os celulares em 2017:

Quadro nº 18: Resultados Anuais – Período 2015 a 2017

Milhões 2015 2016 2017 ∆Ano

Celulares tradicionais 6,7 5,0 3,1 (38,2%)

Smartphones 47,8 43,5 47,7 9,7%

Total de Aparelhos 54,5 48,4 50,8 5,0%

%Smartphones/Cel. 87,7% 89,9% 93,9% -

Fonte: IDC e Abinee

Outro aspecto importante é o que se refere à quantidade de celulares, telefones fixos,

assinantes de banda larga, bem como aos usuários de internet segundo dados do PNAD e

conforme condensação de dados em quadro elaborado pela empresa Teleco.

Conforme é possível observar no quadro Assinantes/conexões, o número de celulares

diminuiu de 280,7 milhões em 2014 para 236,5 milhões em 2017. Os telefones fixos também

sofreram uma queda no mesmo período. Com efeito: houve uma redução de 4,2 milhões de

aparelhos. Em sentido inverso, a banda larga contou com um aumento no número de assinantes,

que pulou de 24,0 para 28,7 milhões, o que demonstra o crescente interesse da população de

acessar a internet.

57

Quadro nº 19: Assinantes/conexões

Descrição

Ano

2014 2015 2016 2017

Em milhões

Celulares 280,7 257,8 244,1 236,5

Telefones Fixos 45,0 43,7 41,8 40,8

Banda larga 24,0 25,5 26,6 28,7

Usuários de Internet (PNAD) 95,4 102,1 116,1 -

Fonte: Teleco, com adaptações da autora

Complementando os dados anteriores, o quadro a seguir demonstra que desde 2014 até

2017 a densidade de celulares por 100 habitantes teve uma redução de 138,0 para 113,52, o

mesmo fenômeno de decréscimo se observou nos telefones fixos, com a queda de 22,1 para

19,6. Em sentido oposto, a banda larga teve aumento de 11,8 para 13,8.

Quadro nº 20: Densidades (*)

/100 hab. 2014 2015 2016 2017

Celulares 138,0 125,7 118,0 113,52

Telefones Fixos 22,1 21,3 20,2 19,6

Banda larga 11,8 12,4 12,9 13,8

* Segundo a Teleco, as densidades foram alteradas de acordo com revisão 2013 da população feita pelo IBGE

Fonte: Teleco, com adaptações da autora

No sítio da Secretaria Especial de Comunicação Social, da Presidência de República, é

possível ter acesso à Pesquisa Brasileira de Mídia de 2016, cuja realização ficou sob a

responsabilidade da empresa IBOPE Inteligência. O estudo visou conhecer os hábitos de uso

de mídia da população brasileira, por médio da realização de uma pesquisa quantitativa face a

face. Para isso efetuou 15.050 entrevistas no período de 23/03 a 11/04/206. A seleção da

amostra foi probabilística, nos dois primeiros estágios (sorteio dos municípios, dentro de cada

Estado, e também das unidades censitárias, dentro de cada município), e por cotas de sexo,

idade, escolaridade e ramo de atividade no último estágio (dentro do setor censitário). O

instrumento de coleta de dados utilizado foi o questionário. Os resultados obtidos estão sujeitos

a uma margem de erro de 1 ponto percentual para mais ou para menos. Os resultados foram

apresentados por blocos: televisão, rádio, jornal, revista, internet. Esses dados foram

disponibilizados em 21/09/2017 e não há registro de outros mais atuais.

58

Importa destacar que no bloco “Internet” desse estudo foi demonstrado que 44% dos

entrevistados acessam mais a internet de segunda a sexta-feira; 17% relataram fazê-lo mais

durante o fim de semana e 38% declararam realizar acessos na mesma proporção durante toda

a semana. Vale ressaltar que a média é de conexão oscila entre 4h32 minutos e 4h44 minutos,

conforme pode ser observado a seguir:

Gráfico nº 1: Acesso à internet de segunda a sexta-feira

Fonte: Pesquisa Brasileira de Mídia de 2016

O estudo demonstra, também, que a maioria das pessoas acessa a internet em suas casas,

conforme o demonstra a Pesquisa Brasileira de Mídia 2016:

Gráfico nº 2: Local de acesso à internet


Esse fato também foi constatado pela pesquisa MMA Mobile Report 2017, quando afirma

que a maioria das pessoas acessa a internet utilizando wi-fi na sua residência:

59

Gráfico nº 3: Pontos e formas de conexão

Fonte: MMA Mobile Report 2017

Contudo, o mais interessante para nosso estudo, é que as pesquisas em tela desvendaram

que é mediante a utilização do celular que as pessoas mais acessam a internet, ultrapassando o

computador. Veja a continuação a evolução ocorrida desde 2013 até 2016, segundo dados da

Pesquisa Brasileira de Mídia 2016:

Gráfico nº 4: Acesso pelo celular, computador e tablet


Outra pesquisa, a MMA Mobile Report 2017, mostra, também, que a preferência para

acessar a internet pelo smartphone aumenta ao longo dos anos, posto que houve um incremento

incessante desde 2015 (34%), 2016 (66%) e 2017 (74%):

60

Gráfico nº 5: Acesso à internet pelo smartphone


Nesse mesmo sentido, a pesquisa PNAD Contínua TIC 2016, efetuada pelo IBGE,

coincide na demonstração dessa preferência, porém com percentuais mais altos que aqueles

divulgados pela Pesquisa Brasileira da Mídia 2016, o que só reforça que no Brasil existe o

hábito de acessar a internet utilizando o celular como primeira opção (97,2%), seguido pelo

computador em segundo lugar (57.8%), e pelo tablet, como última opção (17,8%).

Gráfico nº 6: Domicílios com acesso à internet e equipamento utilizado (%)

Fonte: IBGE - PNAD Contínua TIC 2016

61

Vale ressaltar que a pesquisa MMA Mobile 2017 demonstrou que a quantidade de pessoas

usando celular aumentou, segundo dados de 2016 e 2017:

Gráfico nº 7: Quantidade de pessoas que acessam o celular por idade


A pesquisa PNAD Contínua TIC 2016 demonstra, também, que mais de 93% da

população das cinco regiões do Brasil, utiliza a internet para enviar e receber mensagens de

texto, voz ou imagens por aplicativos diferentes do e-mail. Outro dado relevante para nosso

estudo é que o percentual das pessoas que usam a internet para efetuar chamadas de voz ou de

vídeo oscila entre 62,9% no Norte do país (onde se verificou o menor registro) e 79,9% no

Centro-Oeste (região do maior registro). A pesquisa mostra, também, que a internet é utilizada

para assistir a vídeos, programas, séries e filmes e para usar o correio eletrônico:

Gráfico n º 8: Percentual de pessoas segundo a finalidade de acesso à internet

Fonte: IBGE - PNAD Contínua TIC 2016

62

A propósito da pesquisa MMA Mobile Report 2017 – Brasil, já mencionada, é importante

esclarecer que ela foi realizada com o propósito de entender o comportamento das pessoas e

seu perfil. A metodologia utilizada foi AdHoc, com pesquisa online de autopreenchimento, no

período de 14 a 21 de agosto de 2017. Ao todo foram 804 entrevistas, com sub amostras com

aproximadamente 200 casos cada uma. O estudo abarcou o Brasil todo, homens e mulheres de

14 a 55 anos, das classes ABC e que possuam um aparelho celular ou tablet com acesso à

internet, considerando:

Figura n° 14: Grupos entrevistados


O perfil da amostra é o seguinte:

Gráfico nº 9: Perfil da amostra


63

A referida pesquisa mostrou que o tempo destinado a acessar a internet pelo celular é

maior do que em 2016:

Gráfico nº 10: Tempo gasto na internet pelo celular


A propósito do termo “mobile”, vale esclarecer que, segundo a Inforpedia, é um adjetivo

invariável, e significa: “que usa dispositivos ou serviços móveis”.

A pesquisa também mostrou o uso constante do dispositivo ao longo do dia, porém

concentrado em casa de manhã e à noite:

Gráfico nº 11: Momentos de maior contato com o mobile


64

Ainda sobre os momentos de contato com o aparelho, a pesquisa MMA Mobile Report

2017 afirma que para os jovens o celular faz parte de si mesmos e que, enquanto estão usando

o telefone, alternam as telas, utilizando várias ao mesmo tempo:

Gráfico nº 12: Momentos de contato com o mobile


A necessidade de estar conectado à internet é considerada indispensável na vida das

pessoas, segundo a MMA Mobile Report 2017:

Gráfico nº 13: Necessidade declarada da internet


65

Os dados demonstram que os entrevistados consideram que seu poder de decisão sobre

os conteúdos a que terá acesso está garantido pela internet:

Gráfico nº 14: Meios que permitem decidir o que a pessoa vê, lê ou escuta


A maioria das pessoas tem preferência por aplicativos gratuitos:

Gráfico nº 15: Aplicativos gratuitos


O tempo médio de uso do celular é maior em 2017 do que no ano anterior, como pode

ser observado no gráfico a seguir:

66

Gráfico nº 16: Tempo médio de uso do celular


A quantidade de aplicativos utilizados por mês (média) varia entre 7,8% e 9%:

Gráfico nº 17: Quantidade de aplicativos usados por mês


Com relação aos hábitos de uso de aplicativos, a pesquisa apurou:

67

Gráfico nª 18: Hábitos de uso dos aplicativos


No que se refere às atividades desenvolvidas nos dispositivos móveis, a MMA Mobile

Report 2017 desvendou que a maioria se concentra nas áreas de diversão e comunicação,

seguida por informação e atividades funcionais:

Gráfico nª 19: Atividades nos dispositivos móveis


68

Sobre a finalidade de uso e a frequência, a MMA Mobile Report 2017, demonstrou que

as atividades relacionadas à diversão e comunicação, bem como navegar na internet e acessar

o e-mail, são as que se realizam todos os dias e em maior percentual.

Gráfico nº 20: Finalidade e frequência de uso do dispositivo móvel


Os aplicativos mais utilizados são Facebook e WhatsApp, quase empatados, no primeiro

lugar, Instragram e, depois, Youtube, E-mail, Messenger e Google:

Gráfico nº 21: Aplicativos mais usados no celular/smartphone


69

A pesquisa mostrou o ranking dos aplicativos mais utilizados, e, no primeiro lugar, está

o WhatsApp:

Gráfico nº 22: Ranking dos aplicativos mais usados


Quando se trata dos aplicativos de mensagens preferidos, novamente o WhatsApp foi o

preferido e ocupa o primeiro lugar:

Gráfico nº 23: Aplicativos de mensagens preferidos


Como visto até aqui, a evolução e massificação do uso do smartphone, tem favorecido e

facilitado o acesso à internet para a realização de todo tipo de atividade, mas, sobretudo e o que

70

mais nos interessa, para se comunicar de diversas formas. As pesquisas demonstraram que mais

de 97% dos brasileiros têm o hábito de acessar a internet pelo celular. Também evidenciaram

que a troca de mensagens de texto, voz ou imagens por aplicativos diferentes de e-mail é

preferida por mais de 93% da população brasileira. O WhatsApp não é apenas o aplicativo mais

usado, mas também é uma aplicação que favorece esse tipo de comunicação e, segundo

demonstraram as pesquisas, é o preferido pela maioria da população e está presente na tela

inicial de 30% ou mais dos smartphones brasileiros.

A continuação abordaremos o WhatsApp, explicando seus principais usos e

características.

3.2 WHATSAPP: HISTÓRICO, PRINCIPAIS USOS E CARACTERÍSTICAS

O WhatsApp é um aplicativo. Segundo o Dicionário Online de Português, um aplicativo

“é um tipo de programa de computador desenvolvido para processar dados de modo eletrônico,

de forma a facilitar e reduzir o tempo do usuário ao executar uma tarefa”. Existem aplicativos

para computadores (desktop) e aplicativos para smartphones/tablets. Segundo o Canaltech,

esses aplicativos são diferentes e não compatíveis entre si.

Os aplicativos para smartphones e tablets são conhecidos como “apps”, “app mobile” ou

aplicativos mobile. Podem ser instalados através de uma loja online, como Google Play, App

Store ou Windows Phone Store e embora muitos sejam gratuitos, há alguns que são pagos e seu

valor pode variar segundo o dispositivo no qual seja baixado.

O WhatsApp é uma aplicação gratuita de mensagens multiplataforma para smartphones

que permite a troca de mensagens de texto, emoticons (pequenas imagens de uma expressão

facial ou representativas de algum objeto que tentam exprimir emoção), áudio, vídeo, imagens,

fotos, links e documentos. por médio do celular, em tempo real. Opera mediante conexão à

internet, tanto sem fio (wi-fi) como por meio de redes digitais móveis 3G e 4G, com o uso de

pacotes de dados.

O ícone do WhatsApp é o seguinte:

Figura nº 15: Ícone do WhatsApp

Fonte: Techtudo

71

Conforme informado pelo sítio Faqinformática, o aplicativo pode ser utilizado em todas

as marcas de smartphones em diversas plataformas, tais como, Android, BlackBerry OS, iOS,

Symbian, Windows Phone e Nokia. Também pode ser descarregado no sítio oficial do

WhastsApp.

Por sua utilização fácil e gratuita, e pelo fato de - até o momento - não inserir propagandas,

se torna bastante atrativo. Segundo a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box sobre

mensageria móvel no Brasil, realizada em fevereiro de 2018, o WhatsApp é o aplicativo de

mensageria mais popular do Brasil, instalado em 96% dos smartphones brasileiros e aberto

diariamente por 93% dos seus usuários. Segundo informações do sítio Tecnoblog, veiculadas

em 01/02/2018, o WhatsApp atingiu 1,5 bilhão de usuários ativos por mês e são enviadas 60

bilhões de mensagens por dia pelo aplicativo.

Foi criado em 2009 e a empresa, com o mesmo nome (WhatsApp), foi fundada no mesmo

ano pelos empresários Jan Koum e Brian Acton (que se conheceram em 2007 no Yahoo), no

Vale do Silício, Califórnia, Estados Unidos. Em 2014, o Facebook adquiriu a empresa.

O nome do aplicativo se deve a um jogo de palavras, decorrente da expressão, em inglês,

“What’s up”, que em português significa “E aí?”.

Foi criado como uma alternativa ao serviço de mensagens de texto (SMS: Short Message

Service, que significa serviço de mensagens curtas) acrescido de uma série de facilidades (como

algumas das mencionadas) que fizeram que os SMS praticamente não sejam mais usados,

mormente para aqueles que têm o WhatsApp instalado no seu smartphone.

Para utilizar o aplicativo, é necessário primeiro fazer o download. Depois, há que criar

uma conta, que fica associada ao número de telefone.

É possível inserir informações pessoais em um perfil, tais como nome, fotografia e status

(escolhendo este último dentre as possibilidades fornecidas pelo sistema, como por exemplo:

ocupado, no cinema, no trabalho, dormindo, etc.) ou editando-o manualmente pelo usuário.

O WhatsApp consegue sincronizar os contatos que estão salvos na lista de contatos do

smartphone. Com o ícone da aplicação, identifica as pessoas que também têm o software

instalado e possibilita a comunicação entre qualquer smartphone (independente de ele operar

com o sistema Android, IOS, etc.).

Cumprida essa etapa, é possível enviar uma mensagem a alguém que conste na lista de

contatos, para qualquer lugar do mundo. O procedimento é simples: basta clicar no contato

daquela pessoa com que se deseja interagir, para iniciar uma conversação digitando um texto,

ilustrando-o com emojis ou desenhos, deixar um recado, enviar fotos, vídeos, documentos em

72

formato Word, Excel, PowerPoint ou PDF, ou mensagens de áudio em tempo real, conforme

informa a Techtudo. As mensagens são criptografadas.

Assim, as interações podem se limitar a uma pessoa ou criar grupos, incluindo nele até

256 participantes, segundo informações do sítio Canaltech. Também, com o aplicativo, podem

ser feitas ligações telefônicas, conferências e videochamadas

A propósito dessas ferramentas, é importante destacar que a Justiça brasileira está

utilizando os recursos do WhatsApp para agilizar audiências e processos. A modo de exemplo

vale citar matéria veiculada em 27/04/2018 pelo G1, na qual informa que “O uso do app foi

aprovado pelo Conselho Nacional de Justiça (CNJ) no ano passado, em razão da comodidade

prática e da economia de recursos financeiros e pessoais com a redução do trâmite processual.”

Desse modo, por exemplo, são feitas intimações, audiências, oitivas e outros procedimentos.

Na mesma esteira, o Ministério Público do Rio Grande do Sul fez uma experiência piloto

utilizando o aplicativo, com a finalidade de dar celeridade aos processos e diminuir custos.

Matéria veiculada na página principal do Conselho Nacional do Ministério Público informa que

em 29/05/2018 foi apresentada uma proposta de resolução que regulamenta o uso do WhatsApp

ou recurso tecnológico similar para comunicação de intimações no âmbito do Conselho e do

Ministério Público brasileiro, considerando os benefícios diretos e indiretos que a evolução da

tecnologia da informação e da comunicação trará tanto à instituição quanto à sociedade.

Dentre a gama de possibilidades oferecidas pelo WhatsApp, existe a opção de apagar as

mensagens enviadas (para os destinatários, só se essa providência for tomada de imediato, isto

é, antes de que seja visualizada, ou apagá-la para o próprio remitente, a qualquer momento).

Também, pode-se verificar se a mensagem foi entregue e visualizada.

Confira a seguir os principais recursos, características e utilidades do WhatsApp

Messenger:

Quadro nº 21: Principais recursos, características e utilidades do WhatsApp

Principais recursos, características e utilidades do WhatsApp

Características Significado e utilidade para o usuário

Autorização bidirecional O usuário tem que adicionar ou aceitar contatos antes de enviar

mensagens.

Disponível no computador O aplicativo pode ser usado no computador, acessando o WhatsApp

Web.

Mostra quando alguém está digitando É possível ver quando alguém está digitando uma resposta.

Criptografia integral Permite proteger os dados da comunicação e assegura que apenas o

destinatário possa acessar a informação não criptografada.

Envio de documentos Podem ser enviados documentos em vários formatos (Word, Excel,

Power Point, Pdf).

Sincronização com a nuvem Os dados são sincronizados na nuvem, facilitando o acesso em

diferentes aparelhos e garantindo uma cópia de segurança.

73


(continua)


Mostra a atividade do usuário Mostra a última vez que um usuário esteve ativo, por exemplo: “O

usuário este ativo ontem às 9h30”.

Tem opção de busca Caso seja necessário localizar algo específico, pode ser realizada uma

busca por palavra-chave.

Chat de vídeo bidirecional Viabiliza conversa cara a cara.

É grátis O aplicativo está disponível para ser baixada gratuitamente em

plataformas como o Google Play e a App Store.

Notificação de mensagem entregue Permite saber que a mensagem enviada foi entregue:

Notificação de mensagem entregue ao

seu contato

Permite saber que a mensagem foi entregue ao telefone de seu

contato:

Notificação de mensagem vista Permite saber se a mensagem que você enviou para alguém foi lida.

O ícone que aparece é este:

Opção para ficar invisível Não precisa acabar uma sessão para aparecer offline.

Clips de áudio com voz O usuário pode enviar mensagem de voz pré-gravada.

Localização Serve para informar alguém o local exato onde uma pessoa está

Disponibilidade O usuário pode mostrar sua disponibilidade/status. Ex. ocupado,

descansando, etc.

Selo de contato Serve para encaminhar detalhes de contato de uma pessoa sem

necessidade de digitar as informações.

Arquivos de música É possível compartilhar arquivos de música

Idiomas Uma ampla gama de idiomas está disponível, o que facilita o uso do

aplicativo em línguas no mundo inteiro.

Integração de contatos Permite acessar informações e se comunicar om contatos já existente

em sua agenda telefônica.

Mais usuários mensais estimados Com mais usuários é mais provável que mais pessoas também

estejam usando o aplicativo

Sem anúncios O aplicativo está livre de anúncios e propagandas

Chat bidirecional Com o chat de voz o usuário se comunica como se estivesse fazendo

uma chamada telefônica tradicional

Vídeos É possível enviar e receber vídeos

74


(continua)


Adesivos Os emojis agregam emoção e um toque divertido à comunicação:

Exporta para o e-mail É possível exportar os dados do aplicativo para um endereço de e-

mail. Essa cópia pode ser enviada para outrem, caso necessário.

Pré-visualização Disponibiliza uma miniatura da imagem antes de abrir

Captura de fotografias O aplicativo permite tirar fotos, editá-las e enviá-las, sem necessidade

de importar a imagem de outro aplicativo de câmera.

Exclusão do histórico de mensagens Permite apagar mensagens antigas

Definir estado Serve para compartilhar seu humor, o que a pessoa está fazendo, ou

para compartilhar uma informação importante com todos os contatos

de uma só vez.

Compatibilidade É compatível com uma variedade de dispositivos Android, como

smartphones e tablets.

Arquivos de até 100 MB Podem ser compartilhados arquivos com tamanho máximo de 100

MB

Compatibilidade com Windows Phone É compatível com uma gama de dispositivos Windows Phone

Anexos Podem ser enviadas mensagens com imagens, fotos e desenhos.

Widgets O usuário pode adicionar widgets na tela principal, o que permite

visualizar informações rapidamente, sem acessar o aplicativo.

IOS É compatível com dispositivos IOS, como Iphones, Ipads e Ipod

touch.

Chat de voz em grupo É como uma conversa telefônica com várias pessoas ao mesmo tempo

(o que conhecemos como “conferência”)

Otimização para tablets Existe uma versão otimizada para ser usada nesse dispositivo

Tem classificação mais elevada no

Google Play

O aplicativo tem uma alta pontuação no Google Play, o que

demonstra a qualidade do app e a satisfação do usuário

.

Classificação mais elevada na App Store A alta pontuação no aplicativo da Apple, avaliado em todas as

versões, demonstra a qualidade do aplicativo e a satisfação do usuário

.

Fonte: Versus, com acréscimos e adaptações da autora

Outras características interessantes do WhatsApp são: ubiquidade (está praticamente em

todas partes e ao mesmo tempo), continuidade (de conexão), simultaneidade (permite

desenvolver várias tarefas diferentes ao mesmo tempo), rapidez (para estabelecer as interações),

portabilidade (por estar instalado em dispositivos móveis como o smartphone, é leve e portátil)

75

e mobilidade (pode ser acessado mesmo quando a pessoa esteja em movimento, se deslocando

de um lugar a outro, inclusive em navios em aeronaves).

Resulta importante elencar as características que, segundo Carramenha et al (2015)

contribuíram para facilitar a disseminação do uso do WhatsApp no ambiente organizacional:

Quadro nº 22: Características que facilitaram a disseminação do WhatsApp no ambiente organizacional

CARACTERÍSTICA DESCRIÇÃO

Enlaçamento O uso do WhatsApp se baseia na comunicação escrita ou falada,

que viabilizam o diálogo. O diálogo cria a sensação de

pertencimento, o que permitiria considerar o caráter formador de

laço social do aplicativo. No contexto digital e nas redes criam-

se laços, estabelecem-se relacionamentos estruturados dessa

maneira e são mais democráticos e flexíveis.

Sincronicidade Emissor e receptor estão online ao mesmo tempo. Isso fomenta

a ideia de diálogo, de conversação face a face.

Perecibilidade Do conteúdo da mensagem: a importância, validez e relevância

geralmente requer que seja consumido naquele tempo.

Descorporificação As características complementares da mensagem, que

contribuem para o entendimento e são próprias da comunicação

face a face, estão ausentes quando o corpo não está presente. Por

isso no WhatsApp são muito utilizados recursos como

emoticons, fotos, vídeos (e áudio, que transmite o tom do

emissor).

Amplificação A comunicação pelo WhatsApp amplia o espaço de abrangência

do discurso. A presencia física e a distância se tornam

irrelevantes.

Segurança Em geral o aparelho usado pelo empregado é particular e o

diálogo de natureza privada (conversa com sujeitos escolhidos

para formar um grupo). Esse contexto outorga sensação de

segurança e conforto para expressar ideias. Para Carramenha et

al. (2015), “é possível dizer que no WhatsApp a comunicação

que se estabelece é de característica privada (e não pública) e, de

certa forma, pessoal (e não profissional). O indivíduo, que ao

mesmo tempo é produtor e consumidor do conteúdo que circula

pelo WhatsApp, mesmo estando submetido a um conjunto de

normas e cultura que regem o ambiente que lá se estabelece,

encontra espaços para falar e ser ouvido, criando e recriando uma

comunicação mais pertinente às suas necessidades e interesses.”

Fonte: A autora, com base em Carramenha et al (2015)

Nesse contexto, o WhatsApp é uma ferramenta de comunicação que, provida de uma

multiplicidade de recursos, extrapolou o âmbito das relações pessoais inicialmente concebido

pelos seus criadores e hoje também é utilizado no âmbito organizacional.

76

Mas, o WhatsApp, além de ser um aplicativo, é uma rede social ou uma mídia social?

Esse assunto será abordado a seguir:

3.2.1 WhatsApp, rede social ou mídia social?

Os termos “rede social” e “mídia social” são comumente utilizados como sinônimos. No

entanto, Gabriel (2010, p.202) esclarece as diferenças ao explicar que a rede social aglutina

pessoas que se relacionam em torno a um interesse em comum; a mídia social inclui conteúdos

(como texto, imagem, vídeos, etc.) que são gerados e compartilhados pelas pessoas nas redes

sociais.

Para Recuero (2009), rede social é:

Rede social é gente, é interação, é troca social. É um grupo de pessoas, compreendido

através de uma metáfora de estrutura, a estrutura de rede. Os nós da rede representam

cada indivíduo e suas conexões, os laços sociais que compõem os grupos. Esses laços

são ampliados, complexificados e modificados a cada nova pessoa que conhecemos e

interagimos. (RECUERO, 2009, p.29)

Em outras palavras, uma rede social existe porque pessoas, grupos ou organizações (que

representam os “nós” da rede) interagem, tecendo conexões. Isso ocorre historicamente e

independentemente de uma conexão à internet. Agora, as redes sociais existem também na

internet (são as redes sociais digitais), e Lorenzo (2013) assim o explica:

A rede social é uma das formas de representação dos relacionamentos afetivos ou

profissionais dos seres entre si, em forma de rede ou comunidade. Ela pode ser

responsável pelo compartilhamento de ideias, informações e interesses. Na internet,

as redes sociais são as relações interpessoais mediadas pelo computador, e acontecem

através da interação social em busca de comunicação. (LORENZO, 2013, p. 20)

O pensamento de Terra (2011) complementa a noção de Gabriel (2010), ao explicar que

mídia social é:

[...] aquela utilizada pelas pessoas por meio de tecnologias e políticas na

web com fins de compartilhamento de opiniões, ideias, experiências e

perspectivas. São consideradas mídias sociais os textos, imagens, áudio e

vídeo [...] que permitem a interação entre os usuários. Compartilhamento de

conteúdos e travamento de diálogos/conversações são os grandes pilares das

mídias sociais. [...] Estas redes se pautam, incentivam e estimulam a ação

coletiva de seus membros via ferramentas como Orkut, Blogs, Twitter,

Facebook, MySpace, entre outros. A mídia social tem como características

o formato de conversação e não de monólogo; procura facilitar a discussão

bidirecional e evitar a moderação e a censura [...]. (TERRA, 2011, p.2).

Desse modo, uma mídia social pode ter um conteúdo infinito, já que pode ser alimentado

a qualquer momento pelas pessoas que interagem, produzindo blocos colaborativos de opiniões

e trocas de informações.

77

Assim, o WhatsApp pode ser considerado uma mídia social que se viabiliza pelo

smartphone e a internet e que, pela interação das pessoas e pela formação de grupos, possibilita

e promove a criação de redes sociais.

3.2.2. Cibercultura

O termo cibercultura, na proposição de Pierre Lévy (1999), é um neologismo que se refere

“ao conjunto de técnicas (materiais e intelectuais), de práticas, de atitudes, de modos de

pensamento e de valores que se desenvolvem juntamente com o crescimento do ciberespaço”.

(LÉVY, 1999, p. 17). Para o autor, o ciberespaço “especifica não apenas a infraestrutura

material da comunicação digital, mas também o universo oceânico de informação que ela

abriga, assim como os seres humanos que navegam e alimentam esse universo”. (LÉVY, 1999,

p. 17).

Segundo Lemos (2013, p. 11), “a cibercultura está inscrita no nosso dia a dia, presente

em todas as atividades, sejam elas de trabalho, lazer ou vida privada”. Resulta importante não

circunscrever o conceito aplicando-o apenas a quem navega na internet, porquanto a

cibercultura permeia inúmeros âmbitos da vida em atividades corriqueiras e está presente em

objetos munidos de inteligência artificial (como um caixa eletrônico ou uma geladeira, por

exemplo). É o que Levy (2005, p. 12) considera “a nova forma de cultura”.

Mas, se há um aspecto relevante na cibercultura, ele é -sem dúvidas- a mobilidade, que

está aliada às tecnologias móveis, dentre as quais se destacam os smartphones. Lemos (2015)

lembra que uma das características dos smartphones é possibilitar o acesso à internet. Na

atualidade esses aparelhos -que anos atrás eram restritos à população mais abastada-, tornaram-

se mais acessíveis para a maioria da população. Em virtude disso, mais pessoas acessam a

internet com seus smartphones de qualquer lugar, o que converte esses aparelhos em principal

ponte entre interatores no ciberespaço.

Para Lévy (2008, p. 166) o ciberespaço “é o espaço de comunicação aberto pela

interconexão global de computadores”, que integrou todas as mídias anteriores e provocou uma

nova forma de comunicação: de “muitos para muitos”. Para Lemos (2013, p. 127-128) o

ciberespaço é a “nova dimensão espaço-temporal de comunicação e informação planetárias”,

que dá lugar a um processo que inclui aspectos como negociação, distorção, apropriação da

economia, da cultura, do saber e da política do século XXI. É, um “complexificador do real”:

Podemos entender o ciberespaço à luz de duas perspectivas: como lugar onde estamos

quando entramos num ambiente simulado (realidade virtual) e como o conjunto de

redes de computadores, interligadas ou não, em todo o planeta, a Internet. Estamos

78

caminhando para uma interligação total das duas concepções do ciberespaço, pois as

redes vão se interligar entre si e, ao mesmo tempo, permitir a interação por mundos

virtuais em três dimensões. O ciberespaço é, assim, uma entidade real, parte vital da

cibercultura planetária que está crescendo sob os nossos olhos. Ele não é desconectado

da realidade, mas um complexificador do real (LEMOS, 2013, p. 128).

Resulta interessante o ponto de vista de Dias (2012, p. 35), quem afirma que o espaço e

o tempo se comprimem e destaca que a velocidade na relação com o tempo torna-se decisiva

para a expansão do espaço. Assim, o ciberespaço, que no entendimento de Dias é político-

simbólico, compõe um espaço de significação, em que a materialidade produz sentido. Esta

produção de sentidos atrelada à velocidade, à virtualidade, à desterritorialização das relações

sociais e de poder, à circulação da informação e à constituição do sujeito configuram “uma

outra forma de conhecimento do mundo”. (DIAS, 2012, p. 37).

Lemos (2009) entende que a cibercultura “instaura uma estrutura midiática ímpar “(...) na

qual, pela primeira vez, qualquer indivíduo pode produzir e publicar informação em tempo real,

sob diversos formatos e modulações, adicionar e colaborar em rede com outros, reconfigurando

a indústria cultural (‘massiva’)”. (LEMOS, 2009, p. 39). Nessa perspectiva, Coelho, (1997),

considera que tanto a produção quanto a recepção de conteúdos podem ser entendidas como

práticas culturais, posto que ambas constituem campos de produção simbólica.

Neste ponto, convém lembrar que a produção simbólica não é uniforme, porquanto

depende da cultura em que se desenvolve (que tampouco é uniforme). Na mesma lógica,

Gonzalez (2012) ressalta que não existe apenas uma cibercultura o que provoca a necessidade

de pensar em termos de “cibercultur@s”.

Finalmente, é importante mencionar o pensamento de Castells (2009), para quem “o

processo de comunicação opera de acordo com a estrutura, a cultura, a organização e a

tecnologia de comunicação de uma determinada sociedade”. (CASTELLS 2009, p. 24-25).

Segundo o autor, atualmente “a estrutura social concreta é a da sociedade-rede, a estrutura social

que caracteriza a sociedade no início do século XXI, uma estrutura social construída ao redor

das redes digitais de comunicação” (CASTELLS 2009, p. 24-25). Nesse contexto, o autor

entende que as relações de poder se modificam em decorrência da nova estruturação social em

rede pelo “auge das redes digitais de comunicação globais e se eleva no sistema de

processamento de símbolos fundamental da nossa época.” (CASTELLS 2009, p. 24-25).”

Pelo exposto, é possível dizer, em suma, que tanto a comunicação quanto a cultura e a

cibercultura exercem mútua influência e reconfiguram as relações de poder na sociedade em

rede.

79

3.2.3 Convergência

Como foi descrito ao apontar as características e recursos que apresentam o smartphones

em geral e o WhatsApp, em particular, hoje é possível trocar informações de diferentes formas.

Lemos (2007) afirma que o telefone celular se tornou um dispositivo de múltiplas

convergências mediáticas. Isso resulta da quantidade de tecnologia disponível em um só

aparelho, que concentra câmera fotográfica, filmadora; gravador de voz; mensagens de texto,

dentre uma longa lista de recursos, aos que se agregam todas as possibilidades advindas da

internet, como acesso à caixa postal de e-mails, downloads de todo tipo de arquivo, etc., e, é

claro, a utilização de aplicativos como o WhatsApp, por exemplo.

Então, por analogia, poderia se falar em convergência de mídias no WhatsApp. Nesse

sentido, vale a pena mencionar os entendimentos de Lévy (1998; 2009), Jenkins (2008), Jensen

(2010), Correa (2009) e Scolari (2016).

Retomando o fenômeno de integração de mídias ao qual se referiu Lévy e ao que Jenkins

(2009, p.29-30), denominou convergência de mídias, é mais do que um processo tecnológico,

porque “representa uma transformação cultural, à medida que consumidores são incentivados a

procurar novas informações e fazer conexões em meio a conteúdos de mídia dispersos”. Isso

afeta as relações tecidas entre o sujeito e a materialidade digital, no seio de uma cultura

participativa, de cunho comunitário, em que à inteligência coletiva (LÉVY, 1998) ocupa um

lugar relevante.

Jenkins (2008, p.27) chama a atenção para a relação que existe entre três conceitos:

convergência dos meios de comunicação, cultura participativa e inteligência coletiva. O autor

se refere à: “convergência como o fluxo de conteúdos através de múltiplos suportes midiáticos,

à cooperação entre múltiplos mercados midiáticos e ao comportamento migratório dos públicos

dos meios de comunicação”.

Ao referir-se à convergência, Jensen (2010) explica que esse processo há de ser

compreendido a partir da interrelação da comunicação interpessoal, os meios de massa e as

redes digitais (que são, para o autor, os três graus de materialização dos meios), enfatizando as

práticas que decorrem desse processo de comunicação que é complexificado pelos meios

digitais porquanto recombinam e reproduzem “(...) todos os meios anteriores de representação

e interação de uma única plataforma material de hardware e software” (JENSEN, 2010, p. 69-

70).

80

Outra contribuição importante sobre o assunto é a de Scolari (2016), quem ao pronunciar-

se sobre o assunto, faz referência a uma citação de McLuhan, no livro Understanding Media e,

depois, explica a convergência:

Os homens bruscamente tornaram-se coletores nômades do conhecimento, nômades

como nunca antes, mas também envolvidos em um processo social total como nunca

antes; desde a eletricidade expandimos nosso sistema nervoso central de forma global,

interrelacionando instantaneamente cada experiência humana”. A comunicação

móvel é uma nova prática social global de produção / consumo de conteúdo e

apropriação tecnológica realizada por meio da difusão maciça de dispositivos

multifuncionais sem fio. A comunicação móvel nasceu com a convergência explosiva

dos dispositivos móveis e do acesso à Internet. Esta é uma experiência perturbadora

para o Homo sapiens... Estamos apenas apreciando as primeiras consequências dessa

convergência / explosão. Este é um processo em curso e ainda não terminou!

(SCOLARI, 2016, p. 183).

Desse modo, Scolari (2016) considera que a comunicação móvel está no centro dos

processos de convergência cultural contemporâneos. E Jenkins (2008, p. 27), destaca que a

convergência não ocorre nos aparelhos, e sim nos cérebros das pessoas com suas interações

sociais.

Finalmente, ao pensar em WhatsApp e comunicação organizacional é conveniente

lembrar a definição de convergência dada por Correa (2009) que “(...) pressupõe a

transformação dos códigos comunicativos e, portanto, uma constante adaptação nas linguagens

comunicacionais, além de um intercâmbio e de uma simultaneidade das mensagens

disponibilizadas em diferentes dispositivos. (CORREA, 2009, p. 177).

3.2.4 Midiatização

A utilização corriqueira da tecnologia móvel ultrapassou o âmbito das relações pessoais

para ingressar na organização, trazendo consigo a midiatização do ambiente organizacional.

Segundo Barrichello (2014, p. 42), nesse ambiente midiatizado se desenvolvem novos

fluxos comunicacionais e novos formatos organizacionais, de modo que a midiatização

influencia o processo de construção da cultura e da identidade organizacionais:

O ambiente midiatizado cria novos fluxos de comunicação e novos formatos

organizacionais para as instituições. Formam-se, também, novas mediações e

interlocuções entre as organizações e a sociedade, nas quais a ambiência midiatizada

é peça fundamental e legitimadora de um processo permanente de construção

identitária e cultural. (BARRICHELLO, 2014, p. 42).

81

3.2.5. Horizontalidade das relações e empoderamento dos sujeitos

A midiatização da comunicação e o surgimento de novos espaços de interação, como

ocorre com o WhatsApp, por exemplo, viabilizam mais formas de interação entre as pessoas,

dando voz não apenas ao emissor, e sim propiciando uma modalidade de participação em que

todos podem interagir com todos. Isto, no âmbito organizacional, torna mais complexos os

fluxos de comunicação e informações. Barrichello assim o explica:

A tecnologia digital possibilita maior participação dos usuários, que passam a ter a

oportunidade de produzir conteúdo e ocupar espaços que, no sistema midiático

massivo, eram característicos do polo emissor. A emergência de novos espaços de

interação, especialmente nos suportes digitais, amplia as possibilidades de resposta e

a interpretação dos interagentes. Mais que isso, as tecnologias digitais ampliam as

possibilidades de proposição, pois não se trata apenas de um sujeito receptor, mas de

um sujeito que tem condições de construir seus próprios espaços de atuação e, dessa

forma, pôr em debate questões de seu interesse (BARRICHELLO, 2014, p. 42)

Dessa forma, a hierarquia é colocada em jogo, dando lugar à horizontalização das

comunicações, uma vez que as mídias sociais dão voz a todos, inclusive àqueles que antes

desempenhavam o papel de meros receptores. Isso propicia o surgimento de um sem número

de atores-enunciadores, de sujeitos empoderados, distribuidores e disseminadores de

informações e conhecimento, situação esta que fragiliza (se não inviabiliza) a possibilidade de

controle das organizações sobre os conteúdos veiculados nas mídias sociais. A esse respeito,

Almeida e Souza (2014) se pronunciam assim:

No âmbito organizacional, a circularidade da comunicação faz com que, a todo o

momento, os diversos atores com os quais a organização interage assumam a posição

de sujeitos do discurso, contribuindo para o delineamento do que é a organização, sua

identidade e imagem perante a sociedade. Nesse sentido, destacamos a progressiva

perda de controle das organizações sobre esse processo de construção de sentidos, que

se intensifica com o desenvolvimento das denominadas mídias sociais. Esses novos

lugares de enunciação são responsáveis por dar voz a pessoas que, até então, possuíam

espaços restritos de expressão e mobilização. (ALMEIDA; SOUZA, 2014, p. 80).

Finalmente, para ilustrar e reforçar o que foi desenvolvido até aqui neste tópico, vale a

pena destacar a apropriação que Morin (1998) faz da metáfora da máquina, com o intuito de

esclarecer o processo de complexificação da sociedade moderna e que Lacerda (2004) relata

assim:

A sociedade seria, em seu início, um ̀ `Grande Computador'' bicéfalo, com uma cabeça

política e outra religiosa. Um movimento dialógico haveria provocado agitação e

desordem no interior desse Grande Computador, que passa a ser policêntrico. Uma

nova situação de caos ocorre em seus sistemas operacionais e “o Grande Computador

central transforma-se em megacomputador policéfalo e dá-se uma retração de sua

esfera de competência/intervenção'' (MORIN, 1998, p. 48). E como consequência

uma nova reorganização em que ``muda o modo da relação de

subordinação/hierarquia dos computadores individuais, agora capazes de utilizarem

os seus potenciais de autonomia para além da esfera estritamente privada de sua vida

cotidiana' (MORIN, 1998, p. 49 apud LACERDA, 2004, p.5).

82

Como explica Lacerda (2004), a metáfora utilizada por Morin vale-se da imagem de

uma sociedade-máquina e das relações reticulares “entre a sociedade e os indivíduos, que

passam, historicamente, de meros receptáculos (rede hierarquizada) para atores sociais (rede

descentralizada e autônoma).” (LACERDA, 2004, p.5).

3.2.6 Paralinguagem: o uso dos emojis

Recuero (2012) afirma que "num diálogo tudo é informação: elementos prosódicos (como

o tom da voz, a entonação e as pausas da fala), elementos gestuais e, evidentemente, as

palavras." (RECUERO, 2012, p.44). Para a autora, os atributos orais podem ser transpostos na

mensagem digitada nos aplicativos de troca de mensagens ou no computador, utilizando

recursos como os emojis, com a finalidade de transmitir expressões e sentimentos ao diálogo

digital.

E uma das primeiras apropriações dos Interagentes foi o uso dos caracteres simbólicos

de que dispunham para, justamente, criar formas de simular esses elementos não

verbais. Uma dessas primeiras convenções foi o uso de emoticons. (RECUERO, 2012,

p. 45).

A palavra "Emoji", segundo Freire (2015) deriva das expressões japonesas "E" (imagem)

e "Moji" (personagem), que podem ser traduzidas ao português como "pictograma". Nesse

contexto, os emojis são recursos paralinguisticos que se inserem nas conversações digitais com

a finalidade de facilitar a comunicação entre enunciador e enunciatário.

A utilização de emojis ocorre, basicamente em relação às seguintes situações: a)

expressão emotiva; b) identificação do ato de fala prevalente na troca comunicativa em

ambiente digital e c) como índices de informalidade, posto que, em registros menos formais, os

usos abreviados da linguagem e os textos contendo menos materialidade linguística são mais

frequentes (Evans, 2017).

Assim, o uso de emojis na comunicação digital, se vincula à economia de material

linguístico, e implica, algumas vezes, que o cálculo do significado de um thread (isto é, de um

grupo de textos interconectados na Internet, no qual os interactantes estejam discutindo um

assunto específico) seja efetuado por meio da relação de intimidade e de pertencimento a um

grupo, ou, dito de outra forma, com base no conhecimento compartilhado por seus membros.

Nesse sentido, os emojis cooperam para a criação um ambiente lúdico.

Na perspectiva de Wilson e Sperber (2012), os emojis também auxiliam o interlocutor no

trabalho de inferir e interpretar enunciados com significado central indireto. E, segundo Crystal

(2006) e Dresner e Herring (2010) os emojis são utilizados na comunicação digital com a

83

finalidade de suprir a comunicação não verbal que ocorre na interação face a face, mas, também,

podem transcender tanto emoções como atitudes e contribuir para indicar como os atos de fala

aos quais eles se associam devem ser interpretados.

Segundo explicam Silva e Castro (2016), os emojis são descendentes dos emoticons. O

termo "emoticon" provem do inglês "emotion" (emoção) e "icon" (ícone). Os emojis além de

contemplar todas as representações faciais dos emoticons apresentam diversas categorias com

variações gestuais, corporais, simbólicas, comemorativas, de animais e de objetos, dentre vários

outros. Veja a lista de emojis do WhatsApp com seus respectivos significados no Anexo.

Resulta interessante destacar que algumas plataformas, como o WhatsApp, por exemplo,

traduzem automaticamente o conjunto de caracteres ou palavras em emojis. Desse modo, ao

digitar, por exemplo, “beijo”, o sistema sugere um ícone de um rosto enviando um beijo, e ao

clicar nele, substitui a palavra. Observe na figura a palavra “beijo” digitada, que, com a seta

vermelha que foi inserida para demonstrar o processo, indica o emoji sugerido pelo aplicativo.

Figura nº 16: Palavra sugere emoji no WhatsApp

Fonte: A autora.

No entanto, os emojis apresentam certas diferenças dependendo da plataforma que seja

utilizada. Por essa razão, segundo informa Prado (2016, Internet) no sítio Tecnoblog, o

GroupLens, laboratório de pesquisas integrante do Departamento de Ciência da Computação e

Engenharia da Universidade de Minnesota, nos Estados Unidos, se dedicou a estudar o

potencial de falhas de comunicação decorrente do uso de emojis. Isso porque -como foi dito- o

mesmo emoji pode aparecer de forma diferente (e gerar interpretações diferentes) em diferentes

plataformas, tal como pode ser observado na figura a seguir:

84

Figura nº 17: O mesmo emoji em diferentes plataformas de Smartphone

Fonte: Tecnoblog, 2016

Como experiência tendente a comprovar a hipótese do GroupLens, foram testados 22

emojis. Cada emoji foi mostrado em cinco versões para mais de 300 pessoas que deviam

descrever o emoji e julgar o sentimento que ele transmitia em uma escala que variava de

extremamente negativo (-5) a extremamente positivo (+5). Veja o resultado:

Figura nº 18: Classificação de emoção/sentimento das pessoas sobre o emoji


O mesmo emoji, que aparece de forma diferente em diferentes plataformas de

smartphones, produz diferentes emoções, tal como pode ser observado na figura a seguir:

85

Figura nº 19: O mesmo emoji em diferentes plataformas de smartphones = emoções diferentes

Fonte: Tecnoblog, 2016.

Em função da experiência foi apontado que existe um potencial para falhas na

comunicação, porquanto dos 22 emojis que foram testados, nove tiveram uma variação de mais

de dois pontos na escala. Para esclarecer melhor, os pesquisadores deram o seguinte exemplo:

Imagine que alguém que tem um iPhone está conversando com um usuário de

Android, com uma versão pura do sistema. O segundo, da plataforma do Google,

envia o emoji acima para indicar uma expressão positiva (+4), mas o primeiro, da

Apple, entende como uma negativa (-1). Os pesquisadores representaram essa

confusão abaixo. (PRADO, 2016, internet).

Figura nº 20: O mesmo emoji no iPhone e no sistema Android


Os pesquisadores assim explicam o entendimento diverso:

Nas mensagens, Abby diz que foi a um encontro e usa o emoji para representar que

está feliz com isso. Bill, por outro lado, vê uma careta ao lado da mensagem e pensa

que o encontro não foi tão bom. Como resposta, ele diz sentir muito pelas coisas terem

ido mal. Abby fica confusa (???). (PRADO, 2016, internet).

86

Segundo divulga Prado (2016), no sítio Tecnoblog, “essa situação pode ser evitada nos

mensageiros comuns como WhatsApp e Telegram, que unificam os emojis para o desenho da

Apple”. (PRADO, 2016, internet). E explicam que a intenção dos pesquisadores era mostrar

que, efetivamente existe uma fragmentação de emojis na internet e dos dispositivos conectados

a ela. De fato, ainda segundo Prado (2016), do Tecnoblog, os pesquisadores constataram que

ao enviar um emoji por duas plataformas, remetente e destinatário interpretarão esse emoji com

2,04 pontos de diferença na escala de sentimento criada por eles. Porém, se o mesmo emoji por

enviado usando a mesma plataforma, a diferença se reduz para 1,88 ponto.

Figura nº 21: Resultado da análise de 22 emojis interpretados em diferentes plataformas de smartphones


Na figura anterior aparece o resultado do estudo, em que foram analisados 22 emojis.

“Cada barra do gráfico mostra a diferença da pontuação de sentimentos mal interpretados nas

cinco plataformas. A linha dentro do gráfico representa a disparidade média da interpretação.”

(PRADO, 2016, internet).

Segundo a pesquisa, a mensagem que acompanha o emoji pode tornar o desenho menos

ambíguo. Mas, aspectos como diferenças culturais, formação, bem como a forma como o emoji

aparece nas deferentes plataformas, são fatores que influenciam na forma como os emojis são

interpretados.

Pelo exposto, é possível pensar que o uso de emojis no WhatsApp podem não só provocar

interpretações diversas, como também exercer influência no comportamento dos sujeitos,

porquanto ao ser incorporados ao processo dialógico das plataformas digitais, são como pontes,

que estabelecem relações de sentido nas quais se exprime a emoção entre enunciador e

enunciatário.

87

3.2.7 A dicotomia do público e do privado

Ao longo da história, os conceitos do “público” e do “privado” foram motivo de reflexão

(e também de legislação”), em vários lugares do mundo e desde múltiplas perspectivas.

Resulta interessante trazer também uma visão do assunto desde a perspectiva do Direito,

porquanto o estudo tem como foco um órgão público. Nesse sentindo, há de se destacar que a

concepção tradicional do Direito Administrativo separava o Direito em dois ramos: o Direito

Público (que regula as relações do Estado) e o Privado, aplicável às relações privadas. Segundo

Chevallier (2009, p. 82) essa divisão representava, sobretudo, uma visão de mundo segundo a

qual a sociedade deveria ser entendida dessa forma, isto é, segmentada em dois setores distintos

e impermeáveis: o público e o privado. Nesse contexto, o Estado, por representar o interesse

público, e ocupar-se do bem comum e dos interesses da coletividade, teria preponderância sobre

o interesse particular.

Ao tratar o tema “privado”, Lima (2012) esclarece que:

Para a doutrina clássica, o privado tende a ser visto com desconfiança, com uma

suspeita inata de ilegalidade e de imoralidade. Nesta lógica, qualquer proposta de

flexibilização de normas burocráticas ou de formalidades inócuas passa a ser vista

com a suspeita de improbidade ou corrupção. (...) Dentro desta concepção, o bom

gestor não é aquele que produz o melhor resultado ao menor custo, mas, sim, aquele

que impõe o maior número de controles, formalidades e etapas burocráticas. (LIMA,

2012, p.2).

Lima (2012, p.2) continua sua análise sobre a dualidade e conclui afirmando que “o

Direito Administrativo está em um momento de reflexão”, de questionamento do público e do

privado, bem como de revisão sobre as maneiras de colocar em equilíbrio o interesse coletivo

e o interesse individual.

No âmbito da administração pública, o público e o privado se refletem nos modelos de

administração adotados pelo Brasil ao longo do tempo. Da total confusão e mistura entre o

público e o particular, em que o público era tratado como se particular fosse, no

Patrimonialismo; à distinção e separação total do público e do privado no Modelo Burocrático;

e à proposta de maior aceitação da participação dos agentes privados e das organizações da

sociedade civil, no modelo de Administração Pública Gerencial. É claro que características

desses modelos não estão circunscritas apenas a um período histórico determinado e são

identificáveis nos dias de hoje.

Mudando agora a perspectiva, convém citar Thompson (2014), quem ao abordar o

significado desses termos, esclarece em seu livro “A mídia e a modernidade” que uma das

acepções se refere ao domínio do poder político por parte do Estado (público) e à gestão da

88

atividade econômica e das relações pessoais (privado). Outro significado que o autor reconhece

é assim descrito:

(...) neste sentido é o que é visível ou observável, o que é realizado na frente de

espectadores, o que está aberto para que todos ou muitos vejam ou ouçam. Privado é,

ao contrário, o que se esconde da vista dos outros, o que é dito ou feito em privacidade

ou segredo ou entre um círculo restrito de pessoas. Nesse sentido, a dicotomia tem a

ver com publicidade versus privacidade, com abertura versus segredo, com

visibilidade versus invisibilidade (THOMPSON, 2014, p. 165).

Esteves (2011) contribui com seu entendimento sobre “esfera pública”:

(...) trata-se de um espaço que não é propriamente físico ou territorial, mas um espaço

simbólico de reunião de diferentes públicos (do qual, porém, os espaços físicos não

se encontram excluídos), ou seja, é um espaço que projeta a simbolicidade própria

desses mesmos públicos (ou dos públicos em geral) a uma escada superior. O espaço

público será assim, como que o grande público (imaginário) dos diferentes públicos

(concretos). (ESTEVES, 2011, p.166).

Em artigo sobre redes sociais, Santos e Cypriano (2014, p. 74-75) chamam a atenção

para “a porosidade na superfície que tradicionalmente separa o público do privado” e afirmam

que as formas e lugares de intervenção no espaço público “tornam-se deformados e

deslocados”. Os autores continuam sua reflexão dizendo que a esfera pública e a privada estão

passando por um “processo de interpenetração ou de sobreposição, se é que as fronteiras que

antes as separavam não estão sendo reconfiguradas, reconstruídas de uma forma que ainda não

se estabilizou” e que, por isso, seu perfil não está claramente definido.

Em outro artigo não menos interessante -“A posse de um smartphone e os traços de uma

subjetividade conectada”- Santos e Cypriano (2014), colocam em discussão os aspectos

hierárquicos e de subordinação que ensejam as dualidades em geral, e o público e o privado em

particular, a intimidade, o íntimo, a subjetividade, a privacidade e a objetivação da subjetividade

na escrita e na divulgação de conteúdos como uma forma de exposição dos sujeitos em

ambientes como o WhatsApp e o Facebook, entre outros:

Em resumo, nas oposições, os termos estão submetidos a alguma forma de hierarquia,

alguma forma de desigualdade e de subordinação, seja ela ontológica, lógica ou

axiológica. Parte importante da experiência da individualidade consiste na

identificação do privado — tanto quanto de seu superlativo, o íntimo — e do público.

Contudo, não é suficiente apenas identificá-los, é imprescindível ainda providenciar

sua separação e a manutenção de seu afastamento. Ao longo da modernidade, foi

necessário não só fazer o aprendizado de uma discriminação cuidadosa dos dois

domínios, como o exercício de um isolamento rigoroso o bastante deles de maneira a

impedir que houvesse algum tipo de contaminação de um pelo outro pudesse ocorrer.

Ou é íntimo ou é público, por conseguinte, se é íntimo não é público, se é público não

é íntimo. Ocorre que, do ponto de vista da experiência moderna, é no domínio do

privado ou do íntimo que reside o que é realmente precioso para o indivíduo e que é

a razão do privilégio que ele possui sobre o público. Não que a esfera pública seja

negligenciável, todavia, da perspectiva da individualidade e sobretudo da

subjetividade, a esfera do privado importa muito mais. Logo, compreende-se

facilmente porque a dosagem da exibição da intimidade sempre mereceu grande

atenção, do mesmo modo que a gravidade do juízo que pesa sobre toda violação da

89

privacidade. Decorre daí também o justificado cuidado com as atividades que

pudessem resultar na objetivação da subjetividade, como é o caso do resguardo com

a correspondência particular ou com os escritos sobre a vida privada, com a

correspondência confidencial ou com a fixação da intimidade em imagens. (SANTOS; CYPRIANO, 2014, p.12-13).

Como é possível verificar, este é um assunto que não se esgota aqui, mas, a modo de

síntese, é possível destacar que os limites entre o público e o privado estão se tornando difusos,

e que, pelo uso de mídias sociais, o público, o privado, a publicização do privado, a publicidade

do particular -a visibilidade-, o íntimo, a intimidade, merecem mais atenção e reflexão. Na

esfera pública e na privada. No trabalho e na vida particular.

3.2.8 A Teoria Ecológica da Mídia

A Teoria Ecológica da Mídia, também conhecida como Ecologia da Mídia, Media

Ecology, Teoria do Meio e Escola de Toronto, surgiu na década de 50, no Canadá, com o

propósito de investigar as características dos meios de comunicação e os efeitos que, como

tecnologia, produzem nas relações sociais e na configuração da sociedade. Nessa direção, seu

campo de estudo se estende das relações entre os meios, às transformações na percepção e

cognição das pessoas que estão em contato com as tecnologias de comunicação. Nomes de

pensadores como Harold Innis (1950), Marshall McLuhan (1964) e Joshua Meyrowitz (1995),

são icônicos. Os primeiros, por precursores, formam parte da chamada “primeira geração” e

analisaram os efeitos dos meios do ponto de vista macrossocial. Meyrowitz, faz parte da

“segunda geração” e seus estudos objetivavam diminuir o nível de abstração e as lacunas do

trabalho de seus antecessores, mas do ponto de vista microssocial.

Em suma, trata-se de uma teoria busca compreender as características específicas de cada

meio de comunicação e de que modo esse meio de comunicação interfere no dia a dia das

pessoas. Isto é, como as pessoas constroem hábitos pela utilização de determinado meio de

comunicação.

Serão tratados a seguir os aspectos mais relevantes desta teoria, de modo a construir um

panorama geral e identificar os vínculos teóricos com o fenômeno WhatsApp.

Innis estudou a influência dos meios escritos e impressos em diferentes civilizações e,

para ele, a introdução de um novo meio de comunicação provoca mudanças profundas na

sociedade. Motivado por essa preocupação, fez estudos históricos das civilizações considerando

os meios de comunicação, desse modo, por exemplo, estudou o surgimento e o declínio dos

impérios (como o babilônio, o egípcio, o grego e o romano) em razão da utilização da escrita,

90

a imprensa e a tradição oral. Para o autor, os meios de comunicação têm uma tendência (que

ele chama de bias) para o tempo (meios mais duráveis, como a pedra e o pergaminho) ou para

o espaço (meios mais leves, como o papel). Os meios influenciam a forma de organização da

sociedade, que há de procurar o equilíbrio entre os meios que propiciam o controle do espaço e

aqueles que garantem a continuidade no tempo. A ênfase colocada em um ou no outro receba a

influência da cultura na qual o meio está inserido. A introdução de uma nova tecnologia, de um

novo meio, faz necessária a renovação, o restabelecimento do equilíbrio.

McLuhan (1911-1980), talvez seja o autor mais lembrado, mais célebre, dentre os

representantes dessa corrente. Não obstante isso, muitas de suas ideias advém do pensamento

de Innis.

Gonçalves (2011, p.126) afirma que McLuhan é um “dos poucos estudiosos que

consideram o meio de comunicação como objeto técnico”. Mais adiante, a autora explica de

que forma McLuhan concebe o meio de comunicação:

McLuhan concebe o meio de comunicação por sua ação na sociedade como parte

indissociável dessa sociedade, de modo a encontrar uma localização e uma explicação

para os efeitos de sua existência material, e de suas características específicas, uma

vez que essa existência promove novas formas de se conceber e conhecer o mundo.

(GONÇALVES, 2011, p. 126).

McLuhan entende que o meio transmissor da informação é determinante na

comunicação. Em razão disso, dependendo do meio utilizado, uma mensagem pode ser

produzida de distintas formas. Outro aspecto destacado pelo autor é que os meios influenciam

na compreensão da mensagem e, de alguma forma, interferem no conteúdo.

Este fato, característico de todos os veículos, significa que o “conteúdo” de qualquer

meio ou veículo é sempre um outro meio ou veículo. O conteúdo da escrita é a fala,

assim como a palavra escrita é o conteúdo da imprensa e a palavra impressa é o

conteúdo do telégrafo. Se alguém perguntar, “Qual é o conteúdo da fala?”, necessário

se torna dizer: “É um processo de pensamento, real, não-verbal em si mesmo.” Uma

pintura abstrata representa uma manifestação direta dos processos do pensamento

criativo, tais como poderiam comparecer nos desenhos de um computador. Estamos

aqui nos referindo, contudo, às consequências psicológicas e sociais dos desenhos e

padrões, na medida em que ampliam ou aceleram os processos já existentes. Pois a mensagem” de qualquer meio ou tecnologia é a mudança de escala, cadência ou

padrão que esse meio ou tecnologia introduz nas coisas, humanas.” (MCLUHAN,

1973, p.22).

No livro “Os meios de comunicação como extensões do homem”, lançado por McLuhan

em 1964, o autor converte o corpo humano em uma metáfora para explicar a relação da pessoa

com a tecnologia. “A necessidade de amplificar as capacidades humanas para lidar com vários

ambientes dá lugar a essas extensões tanto de ferramentas quanto de mobiliário.” (MCLUHAN,

1974, p.90). Em outras palavras, a tecnologia contribui para amplificar as capacidades humanas,

completando-as com as extensões. Assim, considera cada tecnologia como uma extensão do

91

corpo e dos sentidos do homem: as rodas como extensões dos pés; o martelo como extensão

dos braços, etc. e explica que a extensão de um sentido perturba todos os outros sentidos. Por

exemplo, o foco das sociedades orais estava centrado no ouvido e no som das palavras, mas,

com o surgimento da escrita, ocorre uma mudança nos sentidos, porque “elas se tornam parte

do mundo visual” (MCLUHAN, 1972, p. 43).

McLuhan também fala sobre a relação que se estabelece entre o homem e a tecnologia:

Incorporando continuamente tecnologias, relacionamo-nos a elas como

servomecanismos. Eis por que, para utilizar esses objetos-extensões-de-nós mesmos.

devemos servi-los, como a ídolos ou religiões menores. Um índio é um

servomecanismo de sua canoa, como o vaqueiro de seu cavalo e um executivo de seu

relógio.

Fisiologicamente, no uso normal da tecnologia (ou seja, de seu corpo em extensão

vária), o homem é perpetuamente modificado por ela, mas em compensação sempre

encontra novos meios de modificá-la. É como se o homem se tornasse o órgão sexual

do mundo da máquina, como a abelha do mundo das plantas, fecundando-o e

permitindo o evolver de formas sempre novas. O mundo da máquina corresponde ao

amor do homem atendendo a suas vontades e desejos, ou seja, provendo-o de riqueza.

Um dos méritos da pesquisa motivacional foi o da revelação da relação entre o Sexo

e o carro. (MCLUHAN, 1964, p.45).

No livro “El dispositivo – McLuhan. Recuperaciones y derivaciones”, que surgiu como

consequencia das Jornadas McLuhan Rosario 2011, realizadas pela Escuela de Comunicación

Social de la Universidad Nacional de Rosario (Argentina), ao completar-se o centenário de

Marshall McLuhan, no artigo “La implosión de los medios, la explosión de los sentidos”,

Baggiolini fala sobre as próteses técnicas e sobre o conceito mcluhaniano do “híbrido natural

artificial”:

Esta manera de entender los medios como una extensión orgánica del hombre, deja

parte de nuestra naturaleza humana fuera de nosotros mismos: ubica alguna de

nuestras facultades orgánica-perceptivas en el mundo de los objetos tecnológicos6,

fuera de nuestros límites corporales. Estamos en las prótesis tecnológicas como ellas

están en nosotros.

Ahora bien, el sujeto mcluhaniano ya no pertenece al registro de la naturaleza

(humana), ni al del artificio (tecnológico), es un híbrido, una entidad con límites

difusos. El gran hallazgo de McLuhan es entender la necesidad conceptual de este

híbrido natural-artificial. (BAGGIOLINI, 2011, p. 52, grifo nosso).

Por outro lado, o autor explica que se um novo meio coloca em destaque uma parte do

corpo ou um determinado sentido, acaba afetando o equilíbrio dessas partes. Na tentativa de

readquirir o equilíbrio, o sistema nervoso central entra em ação para acabar com a pressão

exercida pela extensão de um dos sentidos. É o que McLuhan denomina auto amputação e que

tem por objetivo isolar o sentido: “Tudo o que ameaça a sua função deve ser contido, localizado

ou cortado, mesmo ao preço da extração total do órgão ofendido.” (MCLUHAN, 1971, p.61).

92

McLuhan é muito conhecido pela famosa frase: “o meio é a mensagem”. Barichello e

Dall’Agnese (2018, p. 7), explicam que se trata de uma metáfora que tem a finalidade de chamar

a atenção sobre a complexa relação que existe entre esses elementos e mudar a atenção do

conteúdo para o entorno. As autoras explicam que as mensagens têm um papel secundário em

relação ao meio, porque o meio tem maior impacto nas ações e escolhas das pessoas. “São as

tecnologias, enquanto ambientes, que proporcionam interações e alterações nas mensagens e

que atuam moldando os contextos individuais e coletivos.” (BARICHELLO e

DALL’AGNESE, 2018, p. 7).

Segundo as autoras, os meios antecedem as mensagens e as mensagens não existem sem

os meios, que são entendidos como ambientes. Apreender o meio de maneira ecológica é:

Apreender o meio de forma ecológica é reconhecer que cada tecnologia representa um

diferente contexto cujos efeitos (seja no âmbito das técnicas, seja na produção de

sentidos) são maiores e mais importantes que o artefato em si ou que o conteúdo de

suas mensagens. Por exemplo, não é o jornal, enquanto objeto material, ou as

informações nele impressas que produzem efeitos sobre a sociedade, mas o jornal

enquanto forma simbólica, ambiente, e toda a cultura gerada em torno dele: os hábitos

de leitura, os estilos de redação, o surgimento de profissões especializadas e de

leitores, a formação de uma indústria para sua produção, etc. (BARICHELLO;

DALL’AGNESE, 2018, p. 8).

Para McLuhan (1974, p. 49), “À exceção da luz, todos os meios andam aos pares, um

atuando como ‘conteúdo’ do outro, de modo a obscurecer a atuação de ambos”. Ao atuar como

conteúdo, o meio anterior é mais facilmente percebido, uma vez que raramente as pessoas

notam as características do novo meio e têm consciência do ambiente em que estão envolvidas.

Para entender melhor o que foi dito, vale a pena utilizar o exemplo citado por Barichello e

Dall’Agnese:

Mais uma reflexão sobre o enfoque ecológico, a de que o conteúdo de um meio é

sempre outro meio, pode ser realizada a partir do conto de Canclini (2008). No texto,

o autor discorre sobre as “muitas maneiras de saber as horas”, mencionando a

incorporação do relógio às telas digitais de computadores e celulares como uma das

mais notórias modificações da nossa relação com o tempo. O relógio, portanto, é

conteúdo, dentre os tantos possíveis, desses meios digitais, um meio que carrega

milhares e milhares de anos de tradições e técnicas para compartimentar o tempo,

dentro de outro meio. (BARICHELLO; DALL’AGNESE, 2018, p. 9).

Resulta interessante destacar que McLuhan explicou, na década de 60, que “um novo

meio nunca se soma a um velho nem deixa o velho em paz. Ele nunca cessa de oprimir os velhos

meios, até que encontre para eles novas configurações e posições.” (MCLUHAN, 2007, p. 199).

Na mesma esteira, “as mídias digitais não eliminam as analógicas, apesar de agregarem muitas

de suas funções” (BARICHELLO; DALL’AGNESE, 2018, p. 9).

93

McLuhan foi um visionário, um “profeta da era digital”, alguém que com sua ideia de

“aldeia global” conseguiu se antecipar ao futuro. Para ele, a Aldeia Global é “o englobamento

da família humana inteira numa só tribo mundial” (MCLUHAN, 1972, p.26). E “a nova

interdependência eletrônica recria o mundo à imagem e semelhança da aldeia global.”

(MCLUHAN 1967, p, 67). Essas frases exprimem o pensamento do autor sobre a capacidade

que os meios têm (na época ele se referia à televisão, ao telefone, ao telégrafo,) de atingir as

pessoas e colocá-las à par do que ocorre no mundo.

Assim, essas ideias de McLuhan nascidas há mais de sessenta anos, se tornam

completamente atuais com o advento da internet e com o surgimento de aplicativos como o

WhatsApp. Ambos geram mudanças no ambiente e nas relações humanas.

Outro autor que traz importantes contribuições é Meyrowitz, cuja preocupação é

entender como as situações sociais se transformam por causa dos meios de comunicação

eletrônicos e como isso modifica o comportamento social no cotidiano das pessoas. O autor

pensa que um meio de comunicação ao derrubar as fronteiras espaciais e físicas, cria novas

situações: ao modificar o sentido de lugar e o acesso aos sistemas de informação, tem a

capacidade de mudar o comportamento das pessoas. Para ele, novas situações demandam novos

comportamentos.

Por outro lado, o autor considera que os meios de comunicação eletrônicos têm a

capacidade de dar acesso às informações e ao conhecimento e, por isso, podem mudar as

fronteiras das situações sociais, definindo a inclusão ou a exclusão dos indivíduos. Isso outorga

aos fluxos de informação um caráter limitativo, porquanto determinam o comportamento social

e as categorias de indivíduos que podem ter acesso a essas informações.

Nessa direção e com a finalidade de explicar de que forma os meios eletrônicos alteram

as situações sociais e influenciam o comportamento, Meyrowitz -considerando a inserção da

televisão- estabelece três categorias: grupos de identidade, socialização e hierarquia, que são

explicadas no quadro a seguir:

94

Quadro nº 23: Categorias sociais e acesso à informação

Categoria Características

Grupos de

identidade

As pessoas estão unidas pelo que sabem umas das outras.

Os membros de um mesmo grupo se reconhecem pelas informações e

experiências similares às que têm acesso. São os “separados, mas iguais”. Isso

determina, por exemplo, a diferença entre “nós” e “eles”.

Socialização Os estágios de socialização ocorrem quando as pessoas recebem informações

de forma gradual e sequenciada para formar parte de um grupo. São

socialmente determinados e têm a influência dos meios de comunicação

porque viabilizam/controlam o acesso à informação: maior controle, mais

estágios (exemplo: grupos por idade ou por grau de conhecimento).

Hierarquia Depende de quem tem acesso a informação e quem não: as pessoas têm níveis

de informação diferenciados. São os “separados e desiguais”. A autoridade se

fortalece (ou não) pelo maior ou menor acesso às informações.

Fonte: A autora com base em Meyrowitz (1985)

O autor, ao referir-se às categorias sociais, explica:

Essas três categorias de papéis não foram escolhidas porque são mutuamente

exclusivas, mas porque, em combinação, elas são socialmente inclusivas; isto é,

tomadas juntas, elas cobrem virtualmente toda a fachada de cada papel social.

Realinhamentos nos grupos de identidade, estágios de socialização e ordem de

hierarquia mudariam toda a estrutura da vida social. (MEYROWITZ, 1985, p. 53).

Meyrowitz (2001, p. 95) sistematiza o conceito de meio de comunicação da seguinte

forma:

a) Media-como-condutores (de comunicação, informação, ideias, etc);

b) Gramática dos mídia (cada meio tem uma linguagem própria, uma “gramática”)

c) Médium enquanto ambiente (cada meio de comunicação é um tipo de ambiente que

tem características relativamente fixas (ligadas à forma de comunicação) que

influenciam a comunicação de maneira particular, apesar da escolha dos elementos

de conteúdo e da manipulação das variáveis de produção.

Para analisar os meios de comunicação, o autor considera os seguintes aspectos:

(1) tipo de comunicação sensitiva transportada - unissensorial ou multissensorial: (ex:

visual, oral, olfativa, etc.); (2) a forma da informação em cada sentido: (ex: figura x

palavra, clique da máquina x voz); (3) grau de definição, resolução, fidelidade: (ex:

uma voz no rádio está mais próxima de uma voz ao vivo do que um close-up de uma

face na TV); (4) unidirecional x bidirecional x multidirecional (ex: rádio x telefone x

conferência por computador on-line); (5) simultâneo x sequência bidirecional (ex:

ouvir a resposta de outra pessoa quando ela fala ao telefone x CB turn taking); (6)

rapidez e medida de rapidez na codificação, disseminação, e decodificação; (7) o grau

de facilidade / dificuldade para aprender a codificar, decodificar, numerar e tipificar

95

os estágios da aprendizagem (ex: aprender a ler x aprender a escutar rádio); (8) a

média entre a dificuldade de codificar e a dificuldade em decodificar requerimento

físico para engajar o meio (ex: alguém tem que estar em um certo lugar, pegar algo,

parar, olhar numa certa direção, usar uma iluminação especial, parar a interação ao

vivo, etc.); (9) grau e medida de manipulação humana (ex: pintar um quadro x tirar

uma foto); (10) amplitude e a natureza da disseminação (ex: quantas pessoas podem

receber a mesma mensagem ao mesmo tempo). (MEYROWITZ, 2001, p. 95-96).

Finalmente, é importante mencionar que o autor considera que os meios eletrônicos

abalam os limites do público e do privado, viabilizam a exposição da vida privada e explica que

quanto maior for essa exposição, mais livre é o fluxo de informações.

Sem a pretensão de ter esgotado o tema, pode se destacar pelo que foi dito até aqui que,

para os pesquisadores da Teoria do Meio, os meios de comunicação influenciam a dinâmica

social, isto é, transformam, modificam, mudam a forma de pensar, o comportamento, os hábitos,

os costumes.

Ao pensar no aplicativo WhatsApp instalado nos smartphones, nos termos de Innis, a

comunicação que se estabelece por meio desse aplicativo utilizando a internet, provocou

modificações, criando uma nova dinâmica social e uma necessidade de reequilíbrio na forma

de se comunicar. A introdução da tecnologia do WhatsApp alterou a interação social, dinamizou

e agilizou a gestão organizacional e alterou a maneira de produzir e disseminar informações.

Ao pensar no WhatsApp instalado em dispositivo móvel e considerando o ponto de vista

de McLuhan, o smartphone é hoje uma extensão do braço, indispensável não apenas para se

comunicar, senão também para se entreter, trabalhar, se localizar, fazer compras e pagar contas,

dentre outras inúmeras possibilidades. Também é adequada a relação com a “aldeia global” de

McLuhan, porquanto a utilização do aplicativo não só desconfigura a noção de distância,

propicia e facilita a comunicação (aumentando o volume e a frequência), mas possibilita a

escolha do formato de comunicação -que agora é multimodal- conforme a preferência ou a

necessidade (na forma textual, imagética ou sonora, ou ainda em uma simbiose, como é o caso

da vídeo-chamada, etc). A interação pelo aplicativo também traz consigo um retorno à situação

tribal de convívio social, ressuscitando características da sociedade oral, pelo uso de recursos

auditivos e visuais. A diversidade desses recursos do WhatsApp, requer a atenção simultânea

de vários sentidos

Ao pensar no WhatsApp instalado nos smartphones, tomando como base o pensamento

de Meyrowitz, é possível concluir que o aplicativo derruba fronteiras, modifica o sentido de

lugar e o acesso aos sistemas de informações, portanto cria novas situações. No que se refere

ao caráter limitativo dos fluxos de informação e as categorias sociais das pessoas que podem

acessá-las, é possível identificar claramente no WhatsApp duas das categorias elencadas pelo

96

autor: grupos de identidade e hierarquia, ambos facilmente identificáveis no âmbito do trabalho,

que é o foco deste estudo. Há, no entanto, a possibilidade de incluir, por exemplo, tanto crianças

como adultos com diferente grau de conhecimento na categoria “socialização”. Pode-se dizer,

então, que grupos diferentes têm acesso a informações diferentes.

Nesse contexto, a Teoria do Meio mostra suas contribuições na tentativa de entender a

influência dos meios na sociedade.

Ao longo deste capítulo foi realizado um rápido percurso pela história da telefonia móvel.

As pesquisas realizadas demonstram que o smartphone está presente a todo momento, como

uma extensão do corpo humano e parece difícil que as pessoas consigam ignorar as notificações

dos aplicativos (e dentre eles, o foco deste estudo: o WhatsApp, cujos principais recursos e

características foram descritas). Pareceria haver-se criado uma relação de dependência de tal

magnitude que os usuários precisam checar, consultar, ver, descobrir o que faz o aparelho apitar,

vibrar ou acender a tela várias vezes por dia.

Paralelamente, acredita-se que o uso do WhatsApp cria um aumento do controle sobre as

outras pessoas, no sentido de existir, implicitamente se não uma exigência, pelo menos, uma

expectativa de que os destinatários das mensagens estejam sempre disponíveis para responder

e que o façam de imediato. Isso provocaria um estado de comunicação permanente (ou quase

permanente), um comportamento de alternância contínua entre os mundos físico e virtual (se é

que esses mundos ainda são diferentes), fato que seria facilitado pela característica de

permanecer conectado enquanto a pessoa se movimenta de um lugar a outro, utilizando wi-fi

ou usando o pacote de dados do plano de telefonia móvel contratado.

Também foi tecido um panorama da Teoria Ecológica de Mídia (Teoria do Meio) e se

estabeleceram conexões entre o pensamento de Innis, McLuhan e Meyrowitz com o WhatsApp.

Pela característica de fenômeno comunicacional relevante que o WhatsApp assumiu na

contemporaneidade, pretende-se abordar colhendo as percepções das pessoas que utilizam o

aplicativo no seio do Órgão X.

No próximo capítulo será tratado o tema comunicação.

97

4 COMUNICAÇÃO

Neste capítulo serão tratados os seguintes temas: comunicação, discurso, texto e diálogo,

com os subsídios de vários autores. Mais adiante, será tratada a comunicação como construtora

de sentidos, a comunicação organizacional, o Paradigma da Complexidade, a comunicação

interna, a comunicação administrativa e a comunicação no Órgão X.

4.1 COMUNICAÇÃO, DISCURSO, TEXTO E DIÁLOGO

A comunicação, no contexto organizacional, pode ser considerada como mediadora e

organizadora dos processos de interação que ocorrem neste ambiente. A esse respeito, Queré

(apud BASTOS; LIMA, 2008) explica que a “comunicação é essencialmente um processo de

organização de perspectivas compartilhadas, sem o que nenhuma ação, nenhuma interação é

possível”. Assim, a comunicação compreende processos de significação para a construção de

sentido. Para Bastos e Lima (2008), enxergar a comunicação como mediadora destes processos

ajuda a entender a importância do fenômeno para a constituição da sociedade e, inclusive, de

um contexto como o das organizações.

Segundo Oliveira e Paula (2003) os processos de comunicação intraorganizacionais

devem ser entendidos como atos de interação planejados (destinados à transmissão das

informações institucionais e mercadológicas) ou espontâneos (encontros que promovem o

compartilhamento de ideias entre interlocutores), que se estabelecem a partir dos fluxos

informacionais e relacionais da organização.

Merleau-Ponty (apud DUARTE, 2003) define o ato comunicativo como “o encontro de

fronteiras perceptivas”, que vai conformar a interação, isto é, o diálogo. A linguagem, por sua

vez, constitui a instância facilitadora do diálogo, que é a base de todo o processo comunicativo.

Se tomarmos a comunicação como um fenômeno de percepção e troca, não podemos

reduzi-la à transmissão de informação, ou seja, os meios não são necessariamente de

comunicação. Os meios podem veicular informação e a veiculação da informação é

uma das etapas do estabelecimento da comunicação, mas a veiculação por si não

indica um fenômeno comunicacional se temos por comunicação os encontros

perceptivos entre agentes e os produtos cognitivos que emergem. (DUARTE, 2003,

p.52)

O processo de comunicação se viabiliza a partir da produção de mensagens, no contexto

e nas percepções dos atores que participam da interação. Trata-se de um processo dinâmico e

contínuo, no qual a comunicação se estabelece pela relação de troca constante efetuada entre os

indivíduos.

98

O processo estruturante para obter resultados positivos das interações entre as

organizações e seus públicos é estabelecido pelo que se conhece como “gestão de processos

comunicacionais” que, no âmbito das ouvidorias públicas, refere-se à expansão de uma

competência comunicativa estratégica, destinada a propiciar o entendimento por meio do

diálogo.

Comunicar, informar, tudo é escolha. Não somente escolha de conteúdos a transmitir, não somente escolhas das formas adequadas para estar de acordo com as normas do bem falar e ter clareza, mas escolhas de efeitos de sentido para influenciar o outro, isto é, no fim das contas, escolha de estratégias discursivas. (CHARAUDEAU, 2007, p.39 – grifo do autor)

Considerando o pensamento de Charaudeau, é possível afirmar que toda informação

escolhida por uma organização para ser transmitida é uma enunciação, e que toda enunciação é

um ato discursivo. A propósito, Véron (1980) sugere que o conceito de enunciação não deve

ser separado de seu par, que é o enunciado. O enunciado é aquilo que é dito, o que de certa

forma se aproxima de conteúdo. A mesma autora esclarece que “o par enunciação/enunciado

não coincide com o par forma/conteúdo”, são conceitos aproximados (VERON, 1984, p. 216).

A enunciação, por sua vez, refere-se não ao que é dito, mas ao dizer e suas modalidades, ou

seja, os modos de dizer.

Como enunciadora, uma organização elabora seu discurso a partir de suas

intencionalidades e interesses. Nesse discurso a instituição transmite valores, posicionamento,

significados que pretende que seus interlocutores compreendam. Dessa forma, a comunicação

produz discursos que, a seu turno, produzem sentidos entre sujeitos interlocutores.

Vejamos, agora, as contribuições que diversos autores fizeram para conceituar o discurso:

Schvarstein (1989) afirma que a palavra “discurso” provem de “discurrire”, que significa “ir e

vir correndo”. Para o autor, há uma ida e volta entre o enunciador e o destinatário, que vai e

vem entre a intenção do primeiro e as necessidades do segundo, colocados, ao mesmo tempo,

em relação complementaria e antagônica. Na visão de Schvarstein, embora com características

diferentes na dimensão interna e externa, o discurso configura uma relação dialética entre

enunciador e destinatário. Enquanto diálogo, introduz a necessidade do mutuo reconhecimento.

Já como espaço de interação, exige um destinatário sensibilizado, não cativo, com

possibilidades de escolher1.

Nesse contexto, para que seja entendido como interação, Marchiori (2010) entende que é

preciso perceber o discurso como “recurso que permite constituir a própria comunicação como

um processo social de significação e construção de sentido”.

1 Tradução da autora

99

Véron (1980) define o discurso como um “fenômeno social e um dos vínculos

fundamentais para a construção de sentido na sociedade”. Para ele, a análise do discurso deve

considerar o contexto social, isto porque, na sua visão, um discurso é sempre uma mensagem

situada, produzida por alguém e endereçada a alguém.

O discurso, para Foucault (1969), se caracteriza por ser um conjunto de enunciados que

se apoia na mesma formação discursiva:

Um enunciado pertence a uma formação discursiva, como uma frase pertence a um

texto, e uma proposição a um conjunto dedutivo”. Pode-se então agora, dar sentido à

definição do “discurso”. Chamaremos de discurso um conjunto de enunciados, na

medida em que se apoiem na mesma formação discursiva. Visto que: A lei dos

enunciados e o fato de pertencerem à formação discursiva constituem uma e única

mesma coisa; o que não é paradoxal, já que a formação discursiva se caracteriza não

por princípios de construção, mas por uma dispersão de fato, já que ela é para os

enunciados não uma condição de possibilidades, mas uma lei de coexistência, e já que

os enunciados, troca, não são elementos intercambiáveis, mas conjuntos

caracterizados por sua modalidade de existência.(FOUCAULT, 1969, p. 135).

Foucault (1970), analisa a formação e manutenção dos discursos baseando-se nos

tensionamentos de poder e no controle social. Ele entende que “o discurso está em todo conjunto

de formas que comunica um conteúdo”, independentemente da linguagem utilizada e ressalta

que o papel que os discursos desempenham na ordenação do mundo é mais importante do que

seu conteúdo. Explica que um discurso dominante tem o poder de determinar o que é aceito ou

não em determinada sociedade. Esse tipo de discurso não está comprometido com uma verdade

absoluta e universal, porque ele (o discurso dominante) é o responsável por produzir, por criar,

a verdade.

Dessa forma, em um processo ao que Foucault denomina “partilha da verdade”, essa

verdade -que é arbitrária-, legitima um certo campo de enunciados e marginaliza outros. Isso

provoca um desnível entre os discursos, dado que o discurso dominante estabelece a verdade e

coage os demais a limitar-se a ela. Nesse contexto, o que prevalece é o posicionamento do

discurso na malha de tensões sociais, importando, apenas, o que o discurso dominante

estabelece como verdade, em favor de sua manutenção.

A esse respeito, Schvarstein (1970), em sintonia com Foucault, afirma que as relações de

dominação inibem o diálogo, convertendo-se em um monólogo, ao tempo que impõem

coercitivamente ao destinatário, o significado pretendido pelo enunciador. Na opinião de

Schvarestein, ao analisar as enunciações do discurso, além das relações de poder, devem ser

considerados outros aspectos não linguísticos:

(...) pode-se identificar o conceito de discurso com o de processo semiótico e

considerar que a totalidade dos fatos semióticos (relações, unidades, operações, etc.)

localizados no eixo sintagmático da linguagem dependem da teoria do discurso. Com

100

relação à existência de duas macro-semióticas –“o mundo verbal”, presente na forma

de línguas naturais, e o “mundo natural”, fonte de semióticas não linguísticas- o

processo semiótico aparece, então, como um conjunto de práticas discursivas.

(GREIMAS E COURTÉS, 1979, apud SCHVARSTEIN, 1970, p. 340).

De acordo com Citteli (2004), o termo diálogo não pode ser compreendido como

“sinônimo de ajuste, entendimento ou acerto harmônico”. Para ele resulta mais apropriado

entendê-lo como “uma instância que marca a própria composição dos sentidos”. Se os

receptores já não podem ser considerados apáticos e reagem ao que lhes é dito, se são capazes

de interpretar e reelaborar o cotidiano e, a partir de seu entendimento, redefinir as práticas

sociais, resulta possível afirmar que o foco da comunicação muda do emissor para o receptor e,

em razão disso, resulta necessário avaliar se a comunicação produzida (aquela que se transmite)

é a mesma que se recebe.

Na análise de Fischer (2001), “o conceito de prática discursiva de Foucault, não se

confunde com a mera expressão de ideias, pensamentos ou formulação de frases. Exercer uma

prática discursiva significa falar segundo determinadas regras, e expor as relações que se dão

dentro de um discurso”.

Por outro lado, Maingueneau (1993) considera que o discurso é o modo de apreensão da

linguagem que envolve a atividade dos sujeitos inscritos em contextos determinados. Para ele

as formações discursivas devem ser vistas sempre dentro de um espaço discursivo ou de um

campo discursivo, isto porque elas estão sempre em relação com determinados campos do saber.

Fischer (2001) explica que “Para Maingueneau (1993), a formação discursiva deve ser

vista, antes de qualquer coisa, como o princípio de dispersão e de repartição dos enunciados,

segundo o qual se sabe o que pode e o que deve ser dito, dentro de determinado campo e de

acordo com certa posição que se ocupa nesse campo”. E acrescenta que as “coisas ditas”,

portanto, são radicalmente amarradas às dinâmicas de poder e saber de seu tempo.

Na visão de Wichmann (2008), o discurso pode ser entendido como uma coleção dos

textos produzidos pela intencionalidade de um emissor (um ser humano ou uma máquina), gerar

e transmitir informações a partir de um estímulo qualquer. A autora explica que, a partir deste

ponto de vista, o discurso é compreendido como organização e produção de informação em

linguagens, com o fim de tornar explícito e caracterizar intenções, desejos, crenças e convicções,

modos de ser e atuar no mundo, enfim, como um conjunto organizado de textos.

Iasbeck (1998), entende o discurso como a coleção ou série de ações expressivas de uma

empresa dirigidas aos seus públicos que se dão em forma de textos verbais e não-verbais. Além

101

disso, afirma que o discurso empresarial, visto segundo a lógica da Semiótica da Cultura2, pode

ser considerado tanto como um grande texto quanto como um sistema cultural.

Segundo o autor, pelo fato de ser um sistema, comporta diferentes textos em sua

constituição, textos esses que, por seu turno, se articulam segundo códigos específicos de cada

linguagem. Iasbeck acrescenta que, além de serem diferentes entre si, o número e a qualidade

desses textos variam segundo a faceta ou o aspecto pelo qual o discurso é percebido ou estudado.

Iasbeck assim o explica:

A composição total de um discurso é sempre provisória e única em cada ato perceptivo

(num dado momento, num dado lugar), estando sujeita a transformações dinâmicas

pelo acréscimo de outros signos, advindos ou obtidos de uma nova informação, uma

nova experiência direta ou indiretamente ligada à empresa. (IASBECK, 1998, p.53).

Dando continuidade à sua explanação, Iasbeck, se preocupa em destacar a posição de

Lotman, pois este alerta para o fato de que o texto não deve ser entendido como um sistema

fechado:

O texto é, em si mesmo, um sistema de signos que interage com outros textos através

de mecanismos de caráter comunicativo, participativo. Não obstante poder ser

estudado em separado (à maneira de recorte), por possuir características que o

individualizam, cada texto só produz sentido num sistema (ou num discurso) quando

estabelece relação funcional com outros textos. Essa relação se dá entre os signos que

compõem um texto e o ambiente externo, do qual esses mesmos signos foram

extraídos para compor aquele conjunto invariante de relações. A interação e a

complementaridade de funções entre os diversos textos de um sistema e as relações

entre os diversos sistemas é por excelência o objeto de estudo da Semiótica da Cultura.

(IASBECK, 1998, p. 51-52).

A propósito do texto, vale destacar que Lotman (1988) pondera que é o elemento

fundamental, a mais perfeita tradução da unidade de sentido; um conjunto de elementos

2A Semiótica da Cultura é uma disciplina teórica dos estudos russos, que surgiu na década de 60, no Departamento de Semiótica da

Universidade de Tártu, Estônia, em meio aos encontros da ''Escola de verão sobre os sistemas modelizantes de segundo grau'', reunindo

professores da universidade local e também de Moscou. Explorando fronteiras com vários campos do conhecimento, deriva seus princípios da

Linguística, da Teoria da Informação e da Comunicação, da Cibernética e, da Semiótica. O impulso básico da disciplina foi dado pela

necessidade de entender a comunicação como sistema semiótico e a cultura como um conjunto unificado de sistemas, ou melhor, como um

grande texto. Para isso, os semioticistas reelaboraram o conceito de língua, sem o qual seria impossível estender a noção de linguagem a uma

diversidade de sistemas como mito, religião, literatura, teatro, artes, arquitetura, música, cinema, moda, ritos, comportamentos, enfim, os

códigos e sistemas semióticos da cultura. Tão importante quanto o conceito de língua é a concepção semiótica de código. Com base nessas

noções, o relacionamento dinâmico entre os sistemas da cultura foi definido como um processo de modelização, segundo o qual a cultura é

entendida como texto e a comunicação, como processo semiótico. Lotman (2000), criador e impulsionador da define cultura como um sistema

perceptível de textos, enquanto linguagem, organizados por associações e representados por signos linguísticos: índices, símbolos e ícones,

que constituem a nossa linguagem. O homem, como ser cultural, comunica-se por meio desses signos, que, por sua vez, acabam funcionando

como controladores da humanidade, a partir do que Jean Baudrillard (1981) denomina simulacro, ou seja, o signo prevalece sobre o significado.

Os códigos da cultura se estabelecem a partir de associações sígnicas e são definidos como sistemas semióticos. Lotman (2000) afirmava que

todo código é um sistema modelizante, uma forma de organização da informação e seu desenvolvimento. O conceito de semiosfera, criado por

Lotman, tem como base a realidade sígnica humana, trata-se da possibilidade da criação simbólica, que supera a sua realidade biológica. Para

o semioticista, a cultura é formada por uma realidade simbólica própria, onde o próprio texto (poesia, peça de teatro, roteiro cinematográfico)

é um signo representativo da linguagem e fonte da simbolização e formação social da cultura, uma vez que tem suas próprias regras, portanto

forma própria que é modelizante e capaz de criar uma semiosfera, um universo próprio daquela cultura, que tem um tipo de código próprio que

cria uma linguagem específica dentro do contexto daquela arte. Fonte: http://www.pucsp.br/pos/cos/cultura/semicult.htm

102

significativos que possui um sentido próprio, idêntico apenas a si mesmo, o que lhe confere o

caráter de imprescindibilidade no concerto dos demais textos da cultura. E, para isso, ele precisa

ter expressão e estrutura próprias, além de fronteiras bem definidas.

Posteriormente, no trabalho conjunto feito por Lotman, Uspenski, Toporov e Ivânov (in

Machado, 2003) eles explicam que o texto pode ser considerado como elemento primário

(unidade básica) da cultura. Para eles, a relação do texto com o todo da cultura e seu sistema de

códigos é revelada pelo fato de que em diferentes níveis a mesma mensagem pode aparecer

como um texto, como parte de um texto ou como um conjunto completo de textos. “O conceito

de texto é empregado num sentido especificamente semiótico e, por um lado, é aplicado não

apenas à mensagem de uma língua natural, mas também a qualquer portador de significado

integral (“textual”): Uma cerimônia, uma obra de arte, uma peça musical” (LOTMAN et al, in

MACHADO, 2003, p.105).

Nesse mesmo diapasão, Wichmann (2013, p. 8) esclarece qualquer elemento expressivo

produzido para atuar em sincronia e sintonia com outros textos como, por exemplo: a

arquitetura dos prédios de um banco, o layout do ambiente, a iluminação interna, a sinalização

(logotipos, marcas, design), a vestimenta dos colaboradores da empresa, as linguagens

corporais, gestuais, verbais, o modo de se comportar dos responsáveis pelo atendimento, enfim,

tudo aquilo que produz sentido atrelado a uma instituição, constituem textos de um discurso e

formam o conjunto discursivo dessa empresa.

Iasbeck (1995), toma como base os ensinamentos de Bystrina e aponta que existem três

categorias de textos que interagem nos espaços comunicativos da cultura:

Os textos instrumentais, cuja função primordial é atingir um objetivo instrumental,

técnico e cotidiano, pragmático. Os textos racionais, que se caracterizam pela lógica

interna de sua organização e pela lógica de sua expressão e, por último, os textos

criativos/ imaginativos, aqueles que se localizam no centro da cultura e que tem por

finalidade garantir ao ser humano a sua sobrevivência psíquica. (IASBECK, 1995, p.)

A propósito disso, Iasbeck revela que cada um dos três tipos de textos estabelecidos por

Bystrina podem compor um discurso isoladamente ou juntos. Para ele, entender de que modo

os textos interagem entre si, ajuda a compreender como o discurso é formado e carregado de

significados podendo ser interpretado por diversas culturas de maneira diferente.

Nesse sentido, Iasbeck (op. cit.), esclarece que os textos que interagem num discurso

podem ser estudados isoladamente, segundo sua estrutura (o processamento da informação

específica), sua expressão (o conjunto de signos que compõe o repertório de um texto) e sua

delimitação (até onde a informação contida num texto se distingue de outra informação, etc.).

Conforme o autor, esse tipo de exame textual pode nos levar a entender, por exemplo, qual é o

103

limite de tolerância de um cliente a um atendimento displicente, que tipo de reações são

desencadeadas quando um equipamento eletrônico não funciona, qual sentimento é despertado

no cliente quando tem de enfrentar filas e como uma provável insatisfação concorrerá para

denegrir uma boa imagem, etc.

4.2 A COMUNICAÇÃO COMO CONSTRUTORA DE SENTIDOS

Desde outra perspectiva, Bastos e Lima (2008) afirmam que com as contribuições de,

entre outros, Quéré (1991), chegaram à concepção do que tem sido chamado de “paradigma

relacional da comunicação”, que a entende como “um processo de produção e

compartilhamento de sentidos entre sujeitos interlocutores, processo sempre marcado pela

situação de interação e pelo contexto sócio histórico” (MAIA; FRANÇA, 2003, p. 188).

Conforme Bastos e Lima (2008), autoras que aderem ao paradigma relacional, é possível

tomar os discursos organizacionais como materialidades simbólicas que colocam interlocutores

em relação e a partir de onde sentidos serão construídos, com base nas trocas simbólicas

mediadas por diferentes dispositivos, em um determinado contexto. Desse modo, e com base

naquele paradigma, explicam que o fenômeno comunicacional há de ser analisado a partir de

seu movimento, articulações e relações e só pode ser compreendido como uma globalidade em

que os elementos se afetam mutuamente e, na relação, se reconfiguram e reconfiguram a

sociedade.

Para melhor entender o processo em que a comunicação atua como mediadora de relações

que levam à construção do sentido, resulta conveniente estabelecer a diferença entre sentido e

significado. Pinto (2008) esclarece que o significado é algo definido, palavras que o dicionário

traz como definições, vocábulos convencionados a partir da estrutura semântica de uma língua

para descrever coisas e objetos que existem no mundo. Para a autora, “todo e qualquer

significado é anterior a novas manifestações daquela palavra, ou daquele signo.” (PINTO, 2008,

p.82). Dito de outra forma, significados são palavras dadas fora de um contexto, de um lugar

de acontecimento.

Por outro lado, Pinto explica que sentido depende de um lugar específico, de uma empiria.

Ele é dado sempre a partir de um contexto, não é algo preestabelecido, senão um “vir-a-ser”

que é construído a partir das escolhas do receptor dentro de um universo de significados.

O sentido é uma direção que a significação pode tomar dependendo das escolhas que o receptor fizer, dependendo daquilo que o atinge ou que ele quer atingir. O sentido é aquilo que a escolha do receptor vai, de certa forma, fazer para que os significados ou as significâncias circulem. O sentido é um conceito não-linear, enquanto que o significado é reação a uma ação e, portanto, linear. (PINTO, 2008, p.83).

104

A semiótica e os estudos da linguagem fornecem as bases teóricas que permitem

compreender como os sentidos se configuram e como são construídos pelos sujeitos dentro de

um determinado contexto. O contexto das organizações é entendido como um espaço de

relações entre sujeitos no qual ocorre uma circulação constante de informação. De uma forma

bem ampla, a informação pode ser entendida como a transmissão de um saber de alguém que

possui esta ideia a outro alguém que não a possui. Esta transmissão é possível a partir da

linguagem, que não é outra coisa senão um conjunto de signos referentes a uma língua junto a

um sistema de valores que comandam a utilização desses signos num ato de comunicação. A

esse respeito, resulta importante destacar que Charaudeau (2007, p. 34) entende que a

linguagem determina a forma como a fala se organiza em determinada comunidade social na

produção de sentido e reconhece, também, a linguagem como um “ato de discurso”. Dessa feita,

a informação vai participar de um “processo de produção de discurso em situação de

comunicação”.

Na construção dos discursos organizacionais e práticas que identificam a razão de existir

da empresa, a comunicação e a cultura organizacional caminham lado a lado. Na ótica de

Curvello (2012):

[...] é pela ótica da comunicação que podemos conhecer e compreender a cultura

organizacional, além de captar a lógica das relações internas, suas contradições, suas

mediações, para melhor compreender os estágios administrativos, os sucessos e

fracassos organizacionais e as facilidades ou dificuldades impostas às mudanças

institucionais. (CURVELLO, 2012, p. 9)

Para Marchiori (2008, p. 140), a comunicação é vista como um processo de sustentação

da organização. E, em um diálogo afinado, Fairhust e Putnam (2010, p. 105) afirmam que “o

discurso é a real fundação sobre a qual a vida organizacional é construída”, por isso as

organizações são consideradas “construções discursivas”.

Por meio do discurso se inicia um processo interminável de constante construção,

confronto e transformação dos significados no qual os indivíduos deixam de ser definidos como

meros emissores (produtores de mensagens) ou destinatários (receptores de mensagens):

conforme Baldissera (apud MARCHIORI et al, 2010), os indivíduos passam a negociar e

interpretar os significados, num processo de construção e disputa de sentidos, alterando a visão

da própria comunicação para a possibilidade de criar e mudar a realidade social. É preciso

configurar a negociação e troca constante de significados indispensáveis para a manutenção do

sistema simbólico (MUMBY, apud MARCHIORI et al, 2010) e construção de sentidos, como

um processo capaz de promover não só o entendimento e compartilhamento entre os indivíduos,

mas como parte indispensável da comunicação efetiva.

105

4.3 COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL

Para Kunsch (2014) a comunicação organizacional há de ser entendida de forma ampla

e holística. Segundo a autora, “é uma disciplina que estuda como se processa o fenômeno

comunicacional dentro das organizações e todo seu contexto político, econômico e social”.

(KUNSCH, 2014, p. 45).

Em trabalho anterior, a referida autora (2008) explica que pelo fato de ser um fenômeno

que se constitui como essencial à natureza da organização, sem a comunicação a organização

não existiria:

A comunicação, em primeiro lugar, tem que ser entendida como parte inerente à

natureza das organizações. Estas são formadas por pessoas que se comunicam entre

si e que, por meio de processos interativos, viabilizam o sistema funcional para

sobrevivência e consecução dos objetivos organizacionais num contexto de

diversidades e de transações complexas. Portanto, sem comunicação as organizações

não existiriam. A organização é um fenômeno comunicacional. (KUNSCH, 2008, p.

8).

Kunsch (2014) destaca que a comunicação está encravada tanto nos processos

simbólicos como nos significados das pessoas integrantes desses processos, e o explica da

seguinte forma:

Nesse contexto, faz-se necessário ver a comunicação inserida nos processos

simbólicos e com foco nos significados dos agentes envolvidos, dos relacionamentos

interpessoais e grupais, valorizando as práticas comunicativas cotidianas e as

interações nas suas mais diversas formas de manifestação e construção social.

(KUNSCH, 2014, p. 45).

Resulta interessante apontar que Kunsch é uma autora que focou grande parte de seu

trabalho de pesquisa em comunicação no aspecto estratégico e em seu caráter interdisciplinar,

como se depreende do trecho a seguir:

[...] a comunicação organizacional, no sentido corporativo, começou a ser encarada

como algo fundamental e, em muitas realidades institucionais, como uma área

estratégica na contemporaneidade. As ações isoladas de comunicação de marketing e

de relações públicas são insuficientes para fazer frente aos novos mercados

competitivos e para os relacionamentos com os públicos e/ou interlocutores dos mais

diversos segmentos. Estes são cada vez mais exigentes e cobram responsabilidade

social, atitudes transparentes, comportamentos éticos, respeito à preservação do

planeta, etc., e, nesse contexto, a comunicação passa a ser estratégica e a sua gestão

tem de ser vista sob uma nova visão de mundo e numa perspectiva interdisciplinar.

(KUNSCH, 2014, p. 41).

Segundo a perspectiva da autora, e como já apontava em 2008, é necessário que as

organizações procurem o equilíbrio entre os seus interesses e os de seus públicos. Ela entende

que uma contribuição decisiva nesse sentido radica no planejamento estratégico das ações de

comunicação organizacional, pautadas em relacionamentos efetivos. Em suas palavras: “Este

objetivo só será alcançado mediante bases conceituais, técnicas e meios específicos,

106

devidamente selecionados, e integrando todas as atividades comunicacionais”. (KUNSCH,

2008, p. 107).

Ao abordar a comunicação organizacional na era digital, em que é intensa a atividade

nas redes sociais e nas mídias sociais, Kunsch (2014, p. 46), aponta que as organizações já não

têm mais controle quando os públicos são afetados. Isso porque a mudança do paradigma

analógico para o digital, deu voz a um receptor antes passivo, o que provocou uma inversão na

forma tradicional de comunicar-se, caracterizada pela emissão de informação de um fluxo

unilateral, mudando para um processo interativo, no qual o receptor é ativo e, por isso, converte-

se em emissor.

A comunicação organizacional se apropria da comunicação que acontece na

sociedade. A mesma convergência midiática com que nos deparamos a todo o

momento está também presente nas organizações. Ninguém desconhece as profundas

mudanças geradas, nas esferas econômica, social, política e, principalmente,

relacional, com a mudança de um paradigma analógico para o paradigma digital. As

tecnologias evoluem de forma cada vez mais veloz e, com elas, a informação e a

comunicação no dia-a-dia das organizações. A comunicação nas organizações, assim

como a sociedade, sofre todos os impactos provocados pela revolução digital.

Consequentemente, o modo de produzir e de veicular as mensagens organizacionais

também passam por profundas transformações. (KUNSCH, 2006, p. 27).

Ao respeito da interatividade, Mafra e Marques (2014, p. 81), afirmam que esse aspecto

interacional dá força a uma perspectiva que concebe a comunicação organizacional não restrita,

apenas, a uma instância de instrumentalização e controle, senão também, e principalmente, de

descontrole. E acrescentam que, nesse contexto, a comunicação organizacional também deve

ser vista como “fenômeno social da imprevisibilidade e do ineditismo; como conformadora

tanto de papéis sociais formais quanto de sujeitos inacabados, incompletos, em fluxo

interacional ininterrupto; enfim, como âmbito de conflitos, de resistências, de assimetrias, de

jogos de poder” (MAFRA; MARQUES, 2014, p. 81).

4.3.1 O Paradigma da Complexidade e a Comunicação Organizacional

4.3.1.1 O Paradigma da Complexidade

Pensar a comunicação no Paradigma da Complexidade remete diretamente a Edgard

Nahoum, autor francês que utiliza o pseudónimo de “Morin”, considerado um dos principais

pensadores da atualidade e, ao mesmo tempo, um dos principais pensadores da complexidade.

Para Morin (2005), o surgimento do novo paradigma obedeceu a uma necessidade: a de

superar as limitações reducionistas do paradigma da Ciência Moderna.

107

Alvis Etcheverry (2018, p. 35) explica que Capra (2001, p. 28) -em sintonia com

Morin-, ao analisar o Paradigma da Ciência Moderna, diz que esse modelo não só dominou

quanto modelou nossa cultura durante longos anos. Destaca que se trata de um modelo que

concebe o método científico como a única abordagem válida do conhecimento; a

especialização; o universo como sistema mecânico composto de unidades materiais

elementares; a vida em sociedade como uma luta competitiva pela existência; e a crença do

progresso material ilimitado como algo que deve ser alcançado através do crescimento

econômico e tecnológico.

O domínio desse paradigma está estreitamente ligado à tradição de utilizar o modelo

matemático das ciências naturais e exatas -que podem ser avaliadas e quantificadas pelo método

científico- como forma de garantir racionalidade e cientificidade a todos os fenômenos físicos

e, também, aos fatos sociais e humanos. No entanto, restou demonstrado que, por estas ciências

trabalharem com pessoas, ideias, discursos, etc., aquele método não se mostra como o mais

adequado, de forma que são utilizados outros que -ao aplicar, por exemplo, pesquisas

qualitativas ou quantitativas- não desprezam a quantificação, mas tratam a transformação de

ideias em dados numéricos de forma diferente, muitas vezes, subjetiva. Na esfera da

complexidade busca-se estabelecer a relação entre ciências naturais e ciências humanas, sem

reduzir umas às outras.

Ainda segundo Alvis Etcheverry (2018, p. 35-36), no paradigma emergente,

denominado Paradigma da Complexidade, acaba a separação entre observador e observado; o

sujeito (que é um ser racional, sensível e criativo), em conexão (e em comunicação) com o

objeto, se integra ao ato de conhecer e, também, faz parte do conhecimento. Constitui uma

aspiração o fato que esse conhecimento contribua para a reflexão, a discussão e que possa ser

incorporado por cada um no seu saber, na sua experiência, na sua vida. Esse tipo de

conhecimento se orienta à sabedoria, que -por sua vez- se apoia na racionalidade, porém

incluindo aspectos desconsiderados no outro paradigma, tais como sensibilidade,

espiritualidade, tradição e fé. Os princípios que norteiam os relacionamentos no âmbito deste

paradigma são: harmonia, sinergia, sincronia, sinfonia, sintonia. E esses relacionamentos

incluem os homens entre si e seu contato com a natureza, com o planeta, ao que deve respeitar,

baseando seu desenvolvimento nos princípios da sustentabilidade e nas noções de que a

consciência cria a realidade, que o todo é muito maior que a soma das partes e que esse novo

olhar envolve tanto uma perspectiva holística quanto transdisciplinar.

Nesse contexto, Morin explica:

108

(...) a complexidade não é somente o fato de que tudo está ligado, de que não se podem

separar os diferentes aspectos de um mesmo fenômeno, de que nós somos seres de

desejo, seres econômicos, seres sociais, etc., de que tudo está ligado – aliás, a era

planetária é aquela em que tudo está ligado –, mas é além do mais a ideia de que

conceitos que se opõem não devem ser expulsos um pelo outro quando se chega a eles

por meios racionais. Isso faz parte da minha concepção da complexidade. Do universo

e do homem. (MORIN, 2002, p. 58, apud ALVIS ETCHEVERRY, 2018, p. 36).

Alvis Etcheverry (2018) destaca que, para Morin, o conhecimento não pode ser o reflexo

do mundo: é um diálogo em devir entre nós e o universo. Na visão de Morin, nosso mundo real

é aquele cuja desordem nunca poderá ser eliminada e de onde ele não poderá jamais auto

eliminar-se.

Isso não quer dizer que estejamos fechados num solipsismo irremediável. Isso quer

dizer que nosso conhecimento é subjetivo/objetivo, que pode assimilar os fenômenos

ao combinar os princípios do tetragrama ordem/desordem/interação/organização, mas

que continua sendo uma incerteza insondável quanto à natureza última desse mundo.

(MORIN, 2005, p. 223 apud ALVIS ETCHEVERRY, 2018, p. 37).

Morin também propõe pensar os problemas dentro de contextos amplos, evitando a

fragmentação e a simplificação: “Uma inteligência incapaz de perceber o contexto e o complexo

planetário fica cega, inconsciente e irresponsável”. (MORIN, 2008, p.15).

A incerteza é outro motivo que preocupa Morin e que permeia o pensamento complexo

Ele afirma: “conhecer e pensar não é chegar a uma verdade absolutamente certa, mas dialogar

com a incerteza” (MORIN, 2008, p.59). E explica que a incerteza afeta a humanidade de duas

formas, sob dois aspectos: cognitivo e histórico. A incerteza cognitiva se baseia em três

princípios: 1) cerebral, porquanto o conhecimento é uma tradução, uma construção do real (e

não um reflexo do real); 2) físico, pois o conhecimento é produto da interpretação e 3)

epistemológico: porque deriva da crise da certeza nos campos da filosofia da ciência. Desse

modo, o conhecimento é um produto inacabado, provisório em permanente construção.

Outros conceitos importantes que merecem ser destacados e que guardam relação com

este trabalho, são os de organização e sistema. Na perspectiva de Morin (2002): “A organização

é um conceito crucial, o nó que liga a ideia de inter-relação à ideia de sistema.” É o que o autor

chama de “(...) morfogênese: uma organização que dá forma, no espaço e no tempo, a uma

realidade nova: a unidade complexa ou sistema.” (MORIN, 2002, p. 164).

Curvello e Scroferneker (2008, p. 7) consideram que as organizações que se caracterizam

como sistemas complexos estão em constante processo de “ordem e desordem, de junção e

disjunção, de certeza e incerteza, provocando e estimulando movimentos simultâneos de auto-

organização, autoprodução e auto-eco-organização”.

109

No que se refere à conceituação de sistema e a sua importância na complexidade, o autor

explica que é: “(...) igualmente um conceito complexo de base porque ele não é redutível a

unidades elementares, a conceitos simples, a leis gerais. O sistema é a unidade complexa” (...)

a concepção de sistema é a raiz da complexidade.” (MORIN, 2002, p.187).

Resulta importante esclarecer que o Paradigma de Complexidade se baseia,

principalmente, em três princípios que ajudam a compreender o pensamento complexo e que

são descritos no quadro a seguir:

Quadro nº 24: Os três princípios básicos da Complexidade de Morin

OS TRÊS PRINCÍPIOS BÁSICOS DA COMPLEXIDADE DE MORIN

1. Dialógico • Compreende a “associação complexa (complementar, concorrente e

antagônica) de instâncias necessárias em conjunto à existência, ao

funcionamento e ao desenvolvimento de um fenômeno organizado”

(MORIN, 2000a, p. 201, apud BALDISSERA, 2009, p. 117);

• Associa/une termos que são ao mesmo tempo complementares e

antagônicos como: organização/desorganização, ordem/desordem,

sapiens/demens, mantendo, assim, a dualidade no seio da unidade.

2. Recursivo • De acordo com Morin (2001, p. 108, apud BALDISSERA, 2009, p.

117)), o princípio recursivo consiste em um “(...) processo em que os

produtos e os efeitos são ao mesmo tempo causas e produtores daquilo

que os produziu” – a sociedade constrói o sujeito que a constrói.

• É um princípio que quebra a ideia linear de causa/efeito,

produto/produtor, em um ciclo autoconstitutivo, auto-organizador e

autoprodutor (MORIN, 2015)

3. Hologramático • Contempla a ideia de que “a parte não somente está no todo; o próprio

todo está, de certa maneira, presente na parte que se encontra nele”

(MORIN, 2002, p. 101, apud BALDISSERA, 2009, p. 117)), sendo

que parte e todo são ao mesmo tempo mais e menos.

• Princípio ligado às ideias de recursividade organizacional e dialógica

(MORIN, 2005, p. 114): “a complexidade organizacional do todo

necessita da complexidade das partes, a qual necessita retroativamente

da complexidade organizacional do todo.”

Fonte: A autora, baseada nos conceitos de Baldissera (2009, p. 117) e Morin (2015, p.74)

Com o intuito de trazer o pensamento complexo para a comunicação, vale a pena

mencionar que Morin (2003), em artigo denominado “A comunicação pelo meio: teoria

complexa da comunicação”, discute a relação entre os meios de comunicação e a sociedade, se

preocupa com o receptor e dedica boa parte do trabalho para falar sobre a compreensão, que,

para ele, é o “grande problema da humanidade”.

No artigo revela nunca ter se interessado pela comunicação em si mesma, mas sim, por

assuntos correlatos. Avança na explicação e afirma que, para ele, “o tema comunicação

permanece decisivo, mas só faz sentido quando é tomado em conexão com outros fenômenos

socioculturais e políticos” (MORIN, 2003, p. 7). Ao abordar o tema globalização, ele reconhece

a importância do desenvolvimento dos meios de comunicação e das novas tecnologias, no

110

entanto, nesse contexto, a comunicação está sempre em relação com outros problemas. Critica

o mito da comunicação e alerta sobre o excesso de informação e da falta de organização que

refletem na carência de conhecimento e explica que para a compreensão não basta a

comunicação. A comunicação pode ajudar ou atrapalhar, mas “é preciso que a compreensão

exista, aconteça, pois, a comunicação por si mesma não pode criá-la.” A compreensão é, para

ele, um problema que envolve a subjetividade profunda do indivíduo:

A comunicação depende de meio; os fins podem estimular a decodificação das

mensagens. Já a compreensão pode estar aquém ou além disso tudo. Pode vir, por

exemplo, da compaixão, de uma simpatia, de um amor. Na compreensão há sempre

um componente afetivo. Fala-se muito em comunicação e na hegemonia da mídia em

nossa época. Trata-se de uma concepção que não compreende bem o fenômeno e isola

o papel dos meios de comunicação, dando a estes uma autonomia exagerada. É um

clichê que atravessou o século XX e, apesar dos esforços de pesquisa, não foi

dissipado. (MORIN, 2003, p. 8).

Mais adiante, Morin esclarece seu entendimento sobre a forma como acontece a

comunicação, sua relação com a mídia e o desafio da compreensão, que engloba o aspecto

complexo do fenômeno comunicacional:

A comunicação ocorre em situações concretas, acionando ruídos, culturas, bagagens

diferentes e cruzando indivíduos diferentes. Ela é sempre multidimensional,

complexa, feita de emissores e de receptores (cujo poder multidimensional não pode

ser neutralizado por uma emissão de intencionalidade simples). O fenômeno

comunicacional não se esgota na presunção de eficácia do emissor. Existe sempre um

receptor dotado de inteligência na outra ponta da relação comunicacional. A mídia

permanece um meio. A complexidade da comunicação continua a enfrentar o desafio

da compreensão. (MORIN, 2003, p.12).

A bem da verdade, há de ser dito que o que antecede constitui um enorme estímulo para

reflexionar sobre o assunto que foi abordado, porquanto hoje a sociedade não carece de meios

de comunicação, mas, quiçá, das características e componentes necessários à compreensão que

foram descritos por Morin e que são frequentemente negligenciados nos mais variados âmbitos,

o que logicamente adentra nas esferas pessoal, familiar, social e organizacional.

4.3.1.2 A Comunicação Organizacional sob o Paradigma da Complexidade

Resulta interessante (e impactante) começar esta seção mencionando o pensamento de

Juremir Machado da Silva (2008), quem alinhava os conceitos de comunicação organizacional,

complexidade, organização:

“Tudo (...), na comunicação organizacional é complexidade. Tudo na complexidade

requer comunicação e organização. De certa forma, a complexidade é a organização

da comunicação e a comunicação da organização. (...) Não seria descabido afirmar

que a comunicação organizacional é a organização complexa da comunicação na

complexidade de uma organização. (SILVA, J.,2008, p. 9)

111

Outra contribuição importante, que esclarece o lugar da comunicação no Paradigma da

Complexidade é dada por Rocha (2004), da seguinte forma:

Tudo aquilo que realiza operações próprias, segundo sua própria constituição, é

sistema. Todo sistema tem entorno – mas sabe-se que é impossível a um entorno

transformar as estruturas de um sistema, embora possa destruí-lo, matá-lo. O velho

paradigma parte/todo, nascido do patriarcalismo e da metafísica e tornado indicativo

universal com a criação do alfabeto, base de uma cultura linear e sequencial ad

infinitum, cede lugar a outras explicações. No novo paradigma, a comunicação anima

tudo, dá forma e conteúdo a tudo, leva tudo adiante, em movimento circular de

derrubamento geral de níveis e dissolução de hierarquias arbitrárias. (ROCHA, 2004,

p. 96, grifo nosso).

Curvello (2007) auxilia na teorização, explicando as razões que alicerçam a opção pela

abordagem sistêmica e pelo reconhecimento da complexidade. Com contundência ele afirma

que “(...) não é possível reduzir a multidimensionalidade desse ambiente de profundas

transformações nas organizações e da própria sociedade.” (CURVELLO, 2007, p. 103).

O Paradigma da Complexidade é visto por Scroferneker (2012, p. 3), como uma contra

tendência paradigmática da comunicação organizacional contemporânea. Neste ponto resulta

necessário esclarecer que, segundo a autora, as contra tendências não negam as tendências nem

tampouco as excluem. O que ocorre é que seu predomínio e esgotamento “estimulam e

provocam outros movimentos, outros olhares, uma pluralidade de opções paradigmáticas, a

circularidade necessária e fundamental para o avanço e fortalecimento do conhecimento (...).”

(SCROFERNEKER, 2012, p. 4). Nesse contexto, a autora explica que diferentes perspectivas

do século XXI, buscam mudar a visão “(...) reducionista/linear/prescritiva da comunicação

organizacional” que, alinhada ao Paradigma Simplificador,” põe ordem no universo e expulsa

a desordem”. (SCROFERNEKER, 2012, p. 3).

Para a compreensão da comunicação pelo prisma da complexidade, Scroferneker,

Amorim e Florczak (2015) consideram quatro pressupostos iniciais:

1) Visão interdisciplinar: a compreensão dos atos comunicacionais demanda apelar às

contribuições de diversas áreas do conhecimento;

2) Incerteza da comunicação e da incomunicação: a mutabilidade do ambiente não

permitem o controle total da comunicação nem garantem a efetiva transmissão;

3) Emergência do diálogo e do vínculo: é a construção dialógica de um universo

discursivo entre pessoas que se relacionam e estabelecem vínculos, portanto,

transcende a transmissão de informação.

4) Novo status do sujeito: acontece pela força transformadora do diálogo baseada na

união de experiências compartilhadas pelos sujeitos dialogantes.

Observe os referidos pressupostos na figura a seguir:

112

Figura nº 22: Pressupostos da compreensão complexa da comunicação

Fonte: Scroferneker, Amorim e Florczak (2015)

Ao referir-se à comunicação organizacional dentro do Paradigma da Complexidade,

Baldissera explica que deve ser entendida como “processo de construção e disputa de sentidos

no âmbito das relações organizacionais” (BALDISSERA, 2008a, p. 169). O autor esclarece que

a disputa de sentido leva em consideração o pensamento de Foucault (1996, p. 75), para quem

“toda relação é relação de forças. Comunicação é relação e disso infere-se que se trata de

disputa, não de força física, mas de sentidos. Sentidos esses que são permanentemente

(re)construídos (ECO, 1991, apud BALDISSERA, 2011, p. 59).

Segundo o autor (2009), a escolha de trabalhar a comunicação dentro do paradigma da

complexidade demanda a compreensão de que a Comunicação Organizacional não se limita

àquilo que está sob o domínio organizacional (como a fala autorizada, os processos formais e a

comunicação da organização e na organização). Muito mais do que isso: requer o indispensável

entendimento de que há que considerar outros aspectos como o dinamismo organizacional e

seus processos, que distanciam a empresa do equilíbrio; as incertezas que existem nos estados

de desorganização e (re)organização -como as tensões, perturbações e disputas-; a

interdependência de outros sistemas e subsistemas; e os processos recursivos (BALDISSERA,

2009, p.117).

A análise de Baldissera se apoia conceitualmente no pensamento de Morin, isto é, nos

três princípios básicos da complexidade, que se encontram em todos os níveis das organizações

complexas: dialógico, recursivo e hologramático, descritos anteriormente.

Nesse contexto, Baldissera (2009, p. 117), entende necessário redimensionar a noção de

Comunicação Organizacional, transpondo as ideias de “organização comunicada” (ou seja, a

113

comunicação planejada, oficial, a fala autorizada), e de “organização comunicante” (isto é, a

comunicação realizada nas diferentes relações diretas que as pessoas e públicos estabelecem

com a organização), dimensões tensas e interdependentes, que explicaremos com mais detalhe

a seguir, e que incluem também a “organização falada” (que compreende os processos

comunicacionais que não surgem das relações diretas com a organização, porém, a ela se

referem):

a) A “organização comunicada” proposta por Baldissera (2009), é normalmente a que

tem mais valor para as organizações, já que ela contempla a fala autorizada e planejada pela

organização. Nesse contexto estão incluídos: jornais institucionais, material de divulgação

institucional, manual do funcionário, revistas, conteúdo para sites, ou seja, material produzido

pela empresa.

Uma característica marcante deste tipo de comunicação é o fato de permitir que a empresa

exerça certo grau de controle sobre aquilo que deve ser visível da organização. Trata-se de um

esforço de comunicação passível de ser mensurado, quantificado, e avaliado também

qualitativamente, com dados provenientes, por exemplo, da verificação de acessos a um

determinado site, da quantidade de espaço (centímetros de coluna) que matérias não pagas

ocupam em um jornal ou revista, etc.

De qualquer forma, mais do que discorrer sobre a validade de tais mensurações (e da

qualidade dos indicadores que tendem a ser empregados), atenta-se, aqui, para o fato

de que tal postura tende a reduzir a Comunicação Organizacional àquilo que é a

organização comunicada, isto é, aos processos formais e, até, disciplinadores, da fala

autorizada; àquilo que a organização seleciona e sua identidade e, por meio de

processos comunicacionais (estratégicos ou não), dá visibilidade objetivando retornos

de imagem-conceito, legitimidade, capital simbólico (e reconhecimento, vendas,

lucros, votos etc.). Portanto, a ideia de organização comunicada compreende os

processos de comunicação autorizada, muitos deles orientados para o auto-elogio.

(BALDISSERA, 2009, p.117).

Por oportuno, vale resgatar o conceito da “imagem-conceito” que, segundo Baldissera,

está associado ao “constructo simbólico, complexo e sintetizante, de caráter

judicativo/caracterizante e provisório, realizada pela alteridade (recepção) mediante

permanentes tensões dialógicas, dialéticas e recursivas, intra e entre uma diversidade de

elementos-força” (BALDISSERA, 2004, p. 278, apud BALDISSERA, 2009, p. 118).

b) A “organização comunicante”, mais complexa do que a anterior, é -segundo

Baldissera (2009) - aquela que além de incluir os processos próprios da “organização

comunicada” (que são planejados), compreende todos aqueles processos que são atualizados

em decorrência do contato direto que quaisquer pessoas ou público estabelecem com a

organização. Consequentemente, também entram nesta esfera os processos informais, sempre

que decorrentes de relações diretas. Em trabalho de 2010, Baldissera explica que “toda vez que

114

alguém/algo/alguma coisa tornar a organização presente em uma relação haverá produção e

disputa de sentidos, e isso não se restringe aos processos autorizados” (BALDISSERA, 2010,

p. 208).

O autor alerta que ainda que a organização não tenha a intenção de se comunicar, alguém

(alteridade) pode não só compreender, mas também assumir algo como comunicação

(BALDISSERA, 2014, p. 120). No texto de 2009, o autor destaca a importância que assumem

os processos dialógicos-recursivos nesse contexto, no qual podem registrar-se ocorrências que

fujam do que foi planejado e do controle e que sejam capazes de “perturbar a ordem posta

(organização, cultura organizacional, organização comunicada) tendendo a forçá-la a

movimentos de (re)organização” (BALDISSERA, 2009, p. 119).

Também chama a atenção para dois fatos: um concernente aos relacionamentos que a

organização tem com diferentes sujeitos e culturas (o que se vincula com o princípio

hologramático de Morin). O outro, relativo à possibilidade de flexibilização do poder da

organização no campo da comunicação informal. Em função disso, Baldissera (2009, p. 119)

afirma que a alteridade poderia se manifestar com maior força nas transações de sentidos e

sugere que, em decorrência disso e caso seja necessário, poderiam ser tomadas algumas atitudes,

como por exemplo, investir mais na comunicação formal com vistas a equacionar, por exemplo,

uma errônea percepção da alteridade organizacional.

c) Baldissera (2009) elenca, ainda, uma terceira dimensão da Comunicação

Organizacional, e explica que ela se refere aos processos comunicacionais indiretos, isto é,

aqueles que prescindem do contato direto entre o sujeito falante e a organização. Ocorrem fora

da organização, mas referem-se a ela: é a “organização falada” que acontece em situações

informais, como por exemplo, uma conversa que surge entre colegas de trabalho que decidem

participar de alguma atividade social e falam sobre a empresa ou um comentário que um

empregado tece sobre a organização ao conversar com um familiar ou vizinho, etc. Uma

característica relevante destes processos comunicacionais é que a organização não tem controle

direto sobre eles. Pode, no entanto, se esforçar para administrar algumas consequências, como

é o caso de um boato, desde que este chegue a seu conhecimento. Nesse caso, se achar

necessário, poderá empreender ações formais para neutralizá-los.

Efetuada essa distinção, Baldissera retoma seu conceito de Comunicação Organizacional,

entendida como “processo de construção e disputa de sentidos no âmbito das relações

organizacionais” (BALDISSERA, 2008a, p. 169) e passa a refletir sobre a necessidade de

ressaltar que “os diferentes sujeitos em iteração comunicacional são forças em relação”

(FOUCAULT, 1996, apud BALDISSERA, 2009, p. 119), esclarecer que essas forças são

115

“portadoras de redes simbólicas de seus grupos” (BALDISSERA, 2009, p. 119) e citar Bakhtin

(1999, ibid.), ao explicar que, por estarem em diálogo, se produzem disputas e reconstrução de

sentidos:

(...) disputam, (re)constroem os sentidos em circulação nos processos

comunicacionais, isto é, além de ser fortemente marcado pela contextura eco-psico-

histórico-sociocultural em que se realiza, esse diálogo presentifica sujeitos

(identidade/alteridade) tensionados como forças em relação. (BALDISSERA, 2009,

p. 119).

O autor finaliza sua reflexão destacando que “toda comunicação que, de alguma forma e

em algum grau, disser respeito à organização é considerada Comunicação Organizacional”,

embora em alguns casos resulte preciso efetuar simplificações com vistas a agilizar processos

(BALDISSERA, 2009, p. 120). Ressalta, ainda que nessas práticas e, sobretudo, no nível da

organização comunicada, se produzem divisões, que abrangem diversas modalidades

comunicacionais da Comunicação Organizacional como, por exemplo: Comunicação

Institucional, Comunicação Mercadológica, Comunicação Interna, Comunicação

Administrativa, etc. E conclui considerando mais fértil pensar a Comunicação Organizacional

em sentido complexo:

(...) seja para assumir a incerteza como presença, para respeitar e fortalecer a

diversidade (possibilitar que se realize/ manifeste), fomentar lugares de criação e

inovação, potencializar o diálogo e os fluxos multidirecionais de comunicação,

reconhecer as possibilidades de desvios de sentidos e compreender a alteridade como

força em disputa de sentidos, dentre outras coisas. (BALDISSERA, 2009, p. 120).

A seguir, será tratada a comunicação interna e, depois, abordaremos a comunicação

administrativa.

4.4 COMUNICAÇÃO INTERNA

A comunicação interna, segundo Brandão (2014), deve ser entendida como “um sistema

de interações, onde a partilha de significados, em termos grupais, interpessoais e

organizacionais refletem o conceito e identidade de cada empresa que servem de referência ao

comportamento dos seus colaboradores” (BRANDÃO, 2014, p. 362).

Para Torquato (1986) a comunicação interna é “aquela que se processa no interior do

sistema organizacional”. Mais adiante, o autor esclarece: “são as comunicações elaboradas para

o construto da consciência coletiva, no sentido etimológico do termo, que servem para edificar

as decisões do ambiente interno, e que se destinam aos que trabalham na organização”.

(TORQUATO, 1986, p. 50).

116

Por sua vez, Kunsch (2003) assinala que a comunicação interna ocorre de forma paralela

à circulação de informações nos fluxos e redes internos, é planejada e utiliza meios de

comunicação institucional e, inclusive, mercadológica. A autora entende a necessidade de

compreender que a comunicação interna vai além de sua função informacional:

Por comunicação interna se entende um sistema de informação paralela, e não

substitutivo do fluxo comunicativo funcional, que circula por uma organização e é

necessário para o seu desenvolvimento (KUNSCH, 2006, p. 84).

Por seu lado, Curvello (2012, p. 22) contribui com uma perspectiva histórica ao

comentar a existência de um entendimento sobre a comunicação interna, agora ultrapassado,

em que era concebida como aquela dirigida ao público interno das organizações (nos níveis de

direção, gestão e funcionários), procurando informar e integrar os diversos departamentos aos

objetivos e interesses da organização.

Curvello explica que, na atualidade, a comunicação interna pode ser definida como:

(...) o conjunto de ações que a organização coordena com o objetivo de ouvir,

informar, mobilizar, educar e manter coesão interna em torno de valores que precisam

ser reconhecidos e compartilhados por todos e que podem contribuir para a construção

de boa imagem pública. (CURVELLO, 2012, p. 22)

Do exposto, aparece nitidamente a evolução que os conceitos de comunicação interna

tiveram ao longo do tempo, superando uma função meramente operacional, para aumentar

largamente suas possibilidades de ação. Nesse sentido, é importante refletir sobre dois aspectos

aos quais Curvello se refere: um, que envolve a coesão interna; o outro, relativo ao binômio

comunicação interna/imagem organizacional. O primeiro, por reduzir as possibilidades de

desinformação, ganha importância em qualquer situação, porém, sobretudo em situações

críticas. O segundo, porque coloca em relevo não só a importância da comunicação interna,

senão também os fatos que, a partir dela, extrapolam as fronteiras do público interno e têm

reflexos em outros setores, inclusive fora da organização. Por oportuno, vale lembrar de Castells

(2000) e sua sociedade em redes, caracterizada por uma marcada interdependência no contexto

social e na qual, uma ação pode desdobrar-se e ter não apenas uma, mas sim uma ampla gama

de consequências. Em razão disso, qualquer ação de comunicação, e neste caso específico

aquelas relativas à comunicação interna, devem receber especial atenção das lideranças

organizacionais.

Resulta oportuno mencionar que Marchiori (2008) entende que a comunicação interna

tem um papel estratégico que viabiliza as interações e a troca de informações, promove o

conhecimento e a credibilidade e dá vida à identidade organizacional:

A comunicação interna planejada e avaliada é uma ferramenta estratégica que

estimula o diálogo entre lideranças e funcionários. Oportuniza a troca de informações

via comunicação, contribuindo para a construção do conhecimento, o qual é expresso

117

nas atitudes das pessoas. É fundamental um processo que engloba a comunicação

administrativa, fluxos, barreiras, veículos, redes formais e informais. Promove,

portanto, a interação social e fomenta a credibilidade, agindo no sentido de manter

viva a identidade de uma organização. (MARCHIORI, 2008, p. 215).

A autora também explica que, segundo Putnam, Phillips e Chapman (1999) a

comunicação “não mais reflete uma realidade; pelo contrário, ela é ‘formativa’ no sentido de

criar e representar o processo de organizar. (PUTNAM, PHILLIPS E CHAPMAN, 1999, p.

296, apud MARCHIORI, 2008). No mesmo trabalho, Marchiori também difunde o pensamento

de Dravet, Castro e Curvello (2007, p. 9), da seguinte forma: “a “noção processual visa

favorecer o espírito humano e contextualizar, isto é, relacionar cada conhecimento a seu

contexto e conjunto”. E explica que a comunicação como um processo abrangente e formativo

traz uma série de contribuições:

Tem-se a comunicação como um processo abrangente e formativo, que permite maior

desenvolvimento das organizações, confere às pessoas possibilidades para

desenvolverem capacidades e estimula o conhecimento com vistas a modificar

estruturas, processos e comportamentos. A perspectiva da comunicação como

processo é, sem sombra de dúvida, uma atitude que incita as pessoas a explorarem

suas potencialidades e a desafiarem-se como seres humanos (MARCHIORI, 2008, p.

8 e 9).

Por oportuno, vale a pena citar alguns dos veículos de comunicação interna comumente

utilizados. Eles são: jornal mural, comunicação face a face, regista, newsletter, boletim, jornal

impresso, intranet, faixas, e-mail, caixa de sugestões, videoperiódicos, videojornal, TV interna,

dentre outros.

Nesse sentido, Curvello (2012) explica que a comunicação interna geralmente

compreende a comunicação administrativa, a comunicação social e a comunicação interpessoal.

Veja a figura a seguir, na qual se detalha cada uma:

Figura nº 23: A comunicação interna

Fonte: Elaborado pela autora com base em Curvello (2012, p. 22)

COMUNICAÇÃO INTERNA

118

4.4.1 Fluxos da comunicação

Além disso, o autor também elucida que, em geral, a operacionalização da comunicação

interna ocorre por meio de quatro fluxos: ascendente, descendente, horizontal e, como fruto das

novas tecnologias, também pelo fluxo transversal.

Curvello (2012, p. 23; 24) explica cada um deles:

a) Fluxo Descendente: é o fluxo predominante, com origem no topo da estrutura

organizacional, nos altos escalões. São informações destinadas aos funcionários

transmitidas por meio de diversos canais, como por exemplo jornais empresariais;

b) Fluxo Ascendente: ao contrário do anterior, este fluxo compreende as informações

que partem dos funcionários e são destinadas à direção da organização. Em geral

são críticas, sugestões ou pedidos que podem aparecer, por exemplo, em cartas ou

colaborações nos jornais empresariais;

c) Fluxo Horizontal: é o que dinamiza a organização por meio da comunicação entre

pares ou entre setores. Geralmente é informal. Também é conhecido como “Fluxo

Lateral”;

d) Fluxo Transversal: é aquele em que a comunicação se dá entre funcionários de

setores, departamentos e níveis diferentes, independentemente de hierarquias. É

comum em projetos ou programas que envolvem pessoas de diferentes áreas e níveis

da organização.

Até aqui, foi exposto o ponto de vista de Curvello (2012). Veremos, a continuação,

conceitos e explicações de outros autores.

Como podemos observar, os mecanismos de comunicação em uma organização se

movimentam, concomitantemente, em fluxos e direções e o equilíbrio do sistema

comunicacional depende de quão ajustados eles estejam.

Enquanto Curvello (2012) considera quatro fluxos, para Torquato (1986, p.52), os

fluxos são três: descendente, ascendente e lateral, nas direções vertical e horizontal. Entretanto,

os autores Dasi et al (1996); Marin (1997), afirmam que a comunicação organizacional interna

é composta por três tipos de comunicação: descendente, ascendente e horizontal. Robbins

(2007) sustenta que “a comunicação pode fluir em sentido vertical ou horizontal. A dimensão

vertical pode ser dividida em direções ascendente e descendente” (ROBBINS, 2007, p. 234).

Tal como surge do exposto, enquanto os dois primeiros autores falam em “fluxos”, os

outros fazem-no referindo-se a “tipos” e Robbins menciona “sentidos”, “dimensões” e

“direções”. No entanto, em oportunidade de descrever uns e outros, existe unanimidade nos

119

conceitos a eles referidos. Há, ainda, como poderá observar-se mais adiante neste trabalho, a

diferença na nomenclatura que Robbins (2007) utiliza e que será ressaltada à medida que sejam

efetuadas comparações com os autores supracitados.

A comunicação descendente flui a partir dos níveis hierárquicos, ou seja, flui das

posições superiores às inferiores. Tem como objetivo passar o maior número de informações

possíveis aos subordinados para que possam desenvolver suas atividades; pode ser

desenvolvida através de reuniões em grupo ou individuais, procedimentos, memorandos,

comunicados internos e outros tipos de informes.

Robbins (2007) afirma que este tipo de comunicação é utilizado “pelos executivos e

líderes para atribuir tarefas, fornecer instruções de trabalho, informar aos subordinados sobre

políticas e procedimentos, identificar problemas que necessitam de atenção e fornecer feedback

sobre desempenho” ROBBINS (2007, p. 234). Sobre este último aspecto Torquato (1986, p.54)

alerta que os problemas mais comumente identificados neste fluxo são os referidos a falhas na

retro informação (feedback), do topo para as bases.

Em contrapartida, segundo Dasi et al (1996) e Marín (1997), a comunicação ascendente,

parte dos níveis hierárquicos inferiores para os superiores e promove a participação mais efetiva

dos colaboradores, que podem sugerir ideias para melhorar os processos de produção ou o

ambiente de trabalho. Esta participação ocorre por meio de reuniões periódicas, em grupo ou

individuais, através de telefone, cartas aos superiores, relatórios, formulários e outros

documentos escritos.

Robbins (1999) acrescenta que este tipo de comunicação cuja direção ele denomina

“para cima” é utilizado para fornecer feedback aos superiores, informá-los sobre o progresso

relativo às metas, para relatar problemas atuais e permite manter os gerentes à par de “como os

empregados se sentem em relação ao seu trabalho, seus colegas e à organização em geral”

ROBBINS (2007, p. 234). Relatórios de desempenho preparados pela gerência de nível mais

baixo para serem revistos pelas gerências média e superior, caixas de sugestões, pesquisas de

atitudes dos funcionários, procedimentos de queixas, discussões subordinado/superior e sessões

informais de “reclamações” nas quais os funcionários têm a possibilidade de identificar e

discutir problemas com seus chefes ou representantes da administração de topo, são os

exemplos especificados pelo autor.

Torquato (1986, p.54) afirma que o fluxo de comunicação ascendente é responsável pelo

encaminhamento de informações funcionais e operativas originadas na base e destinadas aos

níveis superiores da organização. Essas informações são utilizadas aos efeitos de controle,

razão pela qual passam por muitas restrições.

120

A comunicação horizontal, conforme Dasi et al (1996) e Marín (1997), ocorre entre

departamentos, em um mesmo nível hierárquico, fazendo com que os colaboradores trabalhem

como uma equipe multidisciplinar, onde todos têm responsabilidades iguais. Pode ser feita

através de reuniões interdepartamentais, através de relatórios e comunicados variados, como

cartas internas entre departamentos, revistas informativas internas e outros.

Robbins (2007) descreve a comunicação horizontal como “lateral”, sendo aquela que

acontece “entre membros do mesmo grupo de trabalho ou de grupos do mesmo nível, entre

executivos do mesmo nível ou entre quaisquer pessoas que estão em um nível horizontal

equivalente” (ROBBINS, 2007, p.235). Justifica a ocorrência da comunicação lateral como

uma resposta à necessidade de economizar tempo e facilitar a coordenação. Em alguns casos

essas relações laterais são formalmente permitidas e com frequência “surgem informalmente

para contornar a hierarquia vertical e apressar a ação” (ROBBINS, 1999, p.199).

O autor acrescenta que se for considerado que a adesão rígida à estrutura formal vertical

para todas as comunicações pode obstruir a transferência eficiente e exata de informação, este

tipo de comunicação pode ser benéfico e ocorre com o conhecimento e consentimento dos

superiores. Em outras situações, como por exemplo quando os canais formais verticais são

quebrados ou desrespeitados, a comunicação lateral pode criar conflitos disfuncionais. Dois

exemplos citados pelo autor são os seguintes: a) “quando membros passam por cima ou ao

redor de seus superiores para conseguir que algo seja feito” ou b) “quando chefes descobrem

que ações ou decisões foram tomadas sem seu conhecimento” (ROBBINS, 1999, p.199).

Torquato (1986) e Robbins (1999) antecipam Curvello (2012) na nomenclatura deste

fluxo de comunicação em análise, denominando-a “horizontal”. Para Torquato (1986), ela

permite um grande entrosamento nos grupos de pares e de mesmo nível funcional e contribui

para o aperfeiçoamento da coordenação.

Berger (1999), concorda com os autores anteriores no que à nomenclatura se refere

(ascendentes, descendentes e laterais) e reconhece um quarto tipo de comunicação, ao que

denomina “diagonal”. É o fluxo de comunicação que Curvello (2012) chama “transversal”.

Berger (1999) explica que a comunicação diagonal se refere a contatos com outras pessoas de

status mais elevado ou mais baixo em outros departamentos. Ocorre não só entre os níveis

hierárquicos, senão também entre as diferentes áreas da empresa que compartilham funções.

Este tipo de comunicação é comum em organizações que têm estratégias globais e alta

participação dos diferentes setores.

Os contatos, as comunicações laterais e diagonais em uma organização, apresentam

um grande desafio ao administrador, pois envolvem relações intergrupais, são

121

irregulares, interferem nas rotinas, os números de contatos são grandes, elas crescem

com grande rapidez em quantidade e a relação exigida é sempre ambígua (SAYLES

apud BERGER, 1999, p. 60).

4.4.2 Sistemas, dimensões e níveis de análise

Torquato (1986) explica que os objetivos estabelecidos pela organização, os métodos

aplicados, os critérios de eficácia e eficiência utilizados para aperfeiçoar seu funcionamento,

têm dependência direta da qualidade e da disponibilidade das informações que emite ou recebe

dos ambientes interno e externo. O autor diferencia três sistemas:

a) O primeiro sistema está integrado por: estrutura, redes, objetivos, normas, políticas,

fluxos, programas e diretrizes estratégicas. Demanda programas de comunicação

interna com vistas a promover a identificação e integração dos objetivos

organizacionais aos objetivos dos participantes.

b) O segundo sistema, denominado ambiental, compreende padrões sociais, culturais,

políticos, geográficos e econômicos do meio ambiente.

c) O terceiro sistema, o competitivo, que “a rigor, se insere no ambiental, mas aqui

separado pela extrema importância a ele dedicada pela organização” (TORQUATO,

1986, p.50); inclui os comportamentos da economia e do mercado e as relações entre

produção e consumo.

Dentro desses sistemas, imersos nas categorias de comunicação interna e externa já

descritas, o mencionado autor distingue três dimensões de análise (comportamental, social e

cibernética), como se descreve a seguir:

a) Dimensão comportamental, que abrange o posicionamento dos recursos humanos e

o desenvolvimento organizacional e inclui três níveis:

- nível intrapessoal

- nível interpessoal e

- nível grupal

Esta dimensão, segundo o autor (1986, p. 51), está relacionada com o comportamento

que ocorre dentro das organizações, envolve a preocupação com questões relativas

aos processos e habilidades comunicativos entre pessoas e grupos, com a finalidade

de ajustá-los, desenvolvê-los e fomentar a integração.

b) A dimensão social envolve a comunicação entre a organização e o sistema social.

Caracterizada pela transmissão de mensagens através de canais indiretos (jornais,

122

revistas, boletins, rádio, TV) de uma fonte para uma ampla audiência amorfa, que se

encontra dispersa e tem característica de heterogeneidade.

c) A terceira dimensão, a cibernética, relacionada com o sistema tecnológico, refere-se

ao controle, tratamento racional e automático bem como ao armazenamento das

informações da organização.

Figura nº 24: Níveis de análise

Fonte: Torquato (1986, p. 51)

Thayer (1979), por sua parte, distingue quatro níveis que permitem analisar a dinâmica

do processo comunicacional, de acordo com a forma em que as pessoas participam no processo

de comunicação organizacional. Torquato (1986, p. 51) entende que a “unicidade do discurso

organizacional” está vinculada a esses níveis de análise que compreendem a comunicação

intrapessoal, a interpessoal, o plano organizacional (ou grupal) e o tecnológico:

a) Comunicação intrapessoal: relativa àquilo que acontece dentro das pessoas durante

o desenvolvimento de um processo comunicativo, como as pessoas se comunicam

com, em que consiste o processo e quais são os fatores que facilitam ou dificultam

a comunicação. Torquato (1986) sintetiza dizendo que se refere ao comportamento,

e atitudes habilidade da pessoa.

b) Comunicação interpessoal: refere-se a como os indivíduos se afetam, regulam e

controlam mutuamente através da comunicação. Torquato (1986, p. 51) explica que

se trata do estudo das relações envolvidas, intenções, expectativas, regras vigentes

entre as pessoas.

c) Nível organizacional: refere-se às redes de sistemas de dados (ou comunicação) que

ligam entre si os membros da organização, fornecem os meios através dos quais a

empresa se relaciona com o meio ambiente e como esses sistemas afetam a tomada

de decisões relacionadas com as tarefas a serem cumpridas, o rendimento e a

123

eficácia da organização. Torquato (1986, p. 51) manifesta preferência por

denominar este nível como “grupal”, uma vez que envolve os grupos

organizacionais e cita características elencadas por Lane e Sears, tais como

dimensões grupais, frequência de contato, tempo de conhecimento e de trabalho,

participação em decisões, coesão, clareza das normas do grupo, homogeneidade,

etc.

d) Nível tecnológico: inclui o equipamento e os programas destinados a gerar,

armazenar, processar, traduzir, distribuir ou exibir dados.

Thayer (1979, p.48) acrescenta que é necessário lembrar que as linguagens empregadas

– seja a verbal, a gráfica ou a dos gestos – fazem parte da tecnologia da comunicação e os

ouvidos e os olhos devem ser considerados como um aspecto da tecnologia da comunicação,

juntamente com a televisão e os computadores.

4.4.3 Redes formais de comunicação

Importa ressaltar que, além dos fluxos e tipos de comunicação descritos, existem

também, as redes de comunicação que definem os canais pelos quais a informação flui. Segundo

Robbins (1999, p. 200) esses canais são formais e informais. Abordaremos primeiro, as redes

formais.

As redes formais, geralmente verticais, seguem a cadeia de autoridade e são limitadas

às comunicações relacionadas com as tarefas. Torquato (1986) acrescenta que se trata de

manifestações que estão “oficialmente enquadradas na estrutura da organização e legitimadas

pelo poder burocrático” (TORQUATO, 1986, p. 53).

Vejamos agora a perspectiva de Robbins (1999, p. 200) respeito às redes formais, os

critérios utilizados para determinar sua eficiência e eficácia. O autor distingue três redes

formais comuns aos pequenos grupos:

a) Cadeia, que segue rigidamente a cadeia formal de comando;

b) Roda, que depende do líder para atuar como condutor central para toda a

comunicação do grupo;

c) A rede de todos os canais, que permite comunicação ativa de todos os membros do

grupo (entre si).

A continuação ilustram-se as três redes formais comuns em pequenos grupos propostas

por Robbins (2007):

124

Figura nº 25 – Redes comuns de pequenos grupos

Fonte: Robbins (2007, p. 238)

Segundo o mesmo autor (op.cit.), a eficácia de cada rede está sujeita à variável

dependente que constitui o centro de interesse.

Vale destacar que o termo “eficaz” é útil aqui para distinguir entre a efetividade dos

encontros comunicativos humanos e a eficácia dos sistemas de comunicação através dos quais

as pessoas e organizações são informadas e mantidas como sistemas vivos. (THAYER, 1976).

Kunsch (2002, p. 205) em seu livro sobre planejamento de relações públicas na

comunicação integrada, explica que os princípios da eficiência, da eficácia e da efetividade

possibilitam, conjuntamente, “maximizar os resultados e minimizar as deficiências” e, a seguir,

define cada um da seguinte forma:

Eficiência significa fazer bem-feito, de maneira adequada, com redução de custos,

desempenho competente e rendimento técnico. Eficácia liga-se a resultados – em

função dos quais é preciso escolher alternativas e ações corretas, usando para tanto

conhecimento e criatividade para fazer o que é mais viável e certo. Efetividade

relaciona-se com a permanência no ambiente e a perenidade no tempo, no contexto da

obtenção dos objetivos globais. (KUNSCH, 2002, p. 205).

Segundo Paschoaletto (2002), quando se fala em comunicação eficiente, fala-se em

agilidade nos meios de comunicação, fala-se nos fatores organizacionais

intrínsecos/extrínsecos, inter-relacionados com equilíbrio e harmonia, fala-se da inexistência

de ruídos nos meios, ou se existirem, fala-se acerca da incapacidade desses ruídos em interferir

na comunicação.

A continuação, serão expostas comparativamente cada uma dessas redes considerando

diversos critérios de eficácia como velocidade, exatidão, possibilidade de emergência de

lideranças e satisfação dos membros do grupo, estabelecidos por Robbins (2007):

125

Quadro nº 25: Redes em pequenos grupos e critérios de eficácia

Critério

Redes

Cadeia Roda Todos os canais

Velocidade Moderada Rápida Rápida

Exatidão Alta Alta Moderada

Emergência de um líder Moderada Alta Nenhuma

Satisfação dos membros Moderada Baixa Alta

Fonte: Robbins (2007, p. 239)

Desse quadro e da explicação fornecida por Robbins, se depreende que enquanto a

estrutura de “Roda” facilita o surgimento de um líder, a rede de “Todos os Canais” é mais eficaz

no que se refere à satisfação dos membros; e as redes “Cadeia” e “Roda”, empatam no relativo

à exatidão. De maneira tal que não pode afirmar-se que haja uma rede que seja melhor do que

outra para todas as ocasiões.

Ao analisar a eficácia, Curvello (2008), afirma que uma comunicação interna eficaz é

aquela que “contribui para atribuir sentido à vida organizacional, que busca o equilíbrio entre

as necessidades da organização e as de seus principais públicos e que mobiliza todos os

segmentos organizacionais para uma cultura de diálogo, inovação e participação.”

(CURVELLO, 2008, p. 8).

Mais adiante Curvello (2008) explica que para que isso se materialize, é preciso que

todos os integrantes da organização conheçam e compreendam a direção estratégica,

relacionando objetivos de longo prazo com as tarefas e ações que desenvolvem no dia a dia.

Também ressalta a necessidade de sensibilizar todas as instâncias organizacionais acerca da

transparência e honestidade que devem prevalecer nas relações com todos os públicos.

Outro aspecto importante que o autor menciona é sobre a responsabilidade que cada

membro da organização tem na comunicação: todos são responsáveis por ela, é uma

responsabilidade compartilhada que deve ser compreendida por todos e que não se limita ao

setor de comunicação.

Curvello finaliza sua reflexão destacando a importância de “investir na educação para a

comunicação, a colaboração e o compartilhamento de informações, em todos os níveis. Pois,

mais do que persuasão e controle, comunicação é essencialmente diálogo, participação e

compreensão”. (CURVELLO, 2008, p. 9).

126

4.4.4 Redes informais

Serão abordadas a continuação as redes informais, suas características e importância. A

rede informal, segundo Torquato (1986), “compreende manifestações espontâneas da

coletividade, incluindo aí a famosa rede de boatos, estruturada a partir da chamada cadeia

sociológica dos grupinhos” (TORQUATO, 1986, p. 53).

Segundo Robbins (1999), a rede informal – conhecida geralmente como divulgação de

boatos – tem liberdade para mover-se em qualquer direção, desconsiderar níveis de autoridade

e tem probabilidade de satisfazer as necessidades sociais dos membros do grupo, enquanto

facilita realizações de tarefas.

Robbins (1999), afirma que a rede informal de comunicação flui entre o grupo, ou entre

os grupos, através da divulgação de rumores e boatos. Estes últimos possuem três características

principais:

1) Sua divulgação não é controlada pela administração;

2) É percebida pelos empregados como mais crível e confiável que as comunicações

formais provenientes do topo;

3) É muito usada para servir aos interesses das pessoas dentro dela.

Segundo Robbins (1999), os boatos têm pelo menos quatro propósitos:

Estruturar e reduzir ansiedade; dar sentido a informação limitada ou fragmentada;

servir como veículo para organizar membros de grupos, e possivelmente de fora do

grupo, em coligações; e sinalizar o status do emissor (“Eu estou por dentro e, com

relação a esse fato, você está por fora”) ou poder (“Eu tenho o poder de fazer você ficar

por dentro”). (ROBBINS, 1999, p. 202).

Por outro lado, o autor justifica a existência de boatos dentro das organizações

considerando que, amiúde, situações de trabalho contêm os três elementos apontados em

pesquisas que indicam o surgimento dos boatos “como resposta a situações que são importantes

para nós, em que exista ambiguidade e sob condições que estimulem a ansiedade” (ROBBINS,

1999, P. 202). E acrescenta que eles persistirão até que as vontades e expectativas geradas pela

incerteza sejam realizadas ou até que a ansiedade seja reduzida.

Torquato (1986), avalia que é necessário conceder a devida importância às redes

informais e explica os motivos:

O conhecimento da tipologia das redes de comunicação está relacionado à ideia de

eficiência dos encontros. Por outro lado, todo um esforço deve ser dispensado para a

compreensão das redes informais, porque, na verdade, elas dão vazão aos fatores

sociológicos e psicológicos existentes na coletividade. Há uma tendência, que

consideramos negligente, de se combater os boatos com outros boatos. Não se deve

combater nem ignorar a rede informal, porque a oposição pode apenas encorajar o

informal contra o formal. Indica-se como sugestão viável a utilização da rede informal

127

sobre o sistema formal, de modo a abri-lo convenientemente, de acordo com

determinadas circunstâncias. (TORQUATO, 1986, p. 53).

Nessa perspectiva, Davis (1999), afirma que "a comunicação formal e a informal podem

suplementar-se mutuamente" (DAVIS, apud Harvard Business Review Book, 1999, p. 166), ou

seja, via de regra, a comunicação formal é usada para oficializar um fato que já foi divulgado

informalmente.

A modo de reflexão, concordamos com Robbins quando ele afirma que a importância

da comunicação informal radica na possibilidade que ela oferece para estruturar e reduzir a

ansiedade, dar sentido às informações limitadas ou fragmentadas, servir como veículo para

organizar membros de grupos e, possivelmente de fora do grupo, em coligações; e sinalizar o

status do emissor ou seu poder. Através dela é possível que as chefias identifiquem as questões

que estão confusas, aquelas que são importantes para os funcionários e que, por essa razão,

geram inquietação. A comunicação informal está atuando como um filtro e como um

mecanismo de retorno, escolhendo os assuntos considerados mais relevantes. Em virtude disso,

está ganhando um lugar de destaque nas organizações, mormente naquelas mais ágeis, nas quais

para resolver um problema ou tomar uma decisão não há tempo para cumprir as formalidades

que demanda redigir, digitar, aprovar e assinar um ofício, por exemplo. Em muitas ocasiões,

uma chamada telefônica ou uma mensagem enviada por correio eletrônico ou por um aplicativo

(como o WhatsApp, por exemplo), têm o mesmo valor que um documento formal.

Nesse contexto, se por um lado há organizações mais tradicionais e conservadoras, com

certa resistência às mudanças e com dificuldade de adaptação, há, no entanto, outras

organizações mais permeáveis e modernas, que pelo fato de incluir novas estruturas

administrativas, novos modelos de gestão e novas tecnologias, exercem um forte impacto

comunicacional, interferindo e condicionando o comportamento humano em vários âmbitos

(inclusive no organizacional), e que, em função disso, estão contribuindo para mudar os

conceitos e limites daquilo que entendemos e enquadramos nos limites da comunicação formal

e informal.

Finalmente, acredita-se que a denominação “comunicação interna” nasceu como

resposta à necessidade de diferenciá-la de outro tipo de comunicação, isto é, de efetuar uma

distinção da “comunicação externa”, porque diferentes são seus conteúdos e propósitos.

Atualmente, percebe-se que a lógica da organização do trabalho inclui vínculos e formas de

trabalhar mais flexíveis que seriam impensáveis algumas décadas atrás. Em função disso, hoje

muitos funcionários não trabalham mais no espaço interno da empresa, como ocorre, por

exemplo em situações de teletrabalho ou “home office”, cada vez mais comuns em empresas

128

privadas e até na administração pública (notadamente no Judiciário e no Ministério Público).

Nesses casos as pessoas que trabalham em casa, continuam mantendo um vínculo com a

organização e são parte do público da comunicação interna. Se se admitem essas práticas como

possíveis e vigentes, quiçá a nomenclatura dada -“comunicação interna”- ainda seja utilizada

por tradição, de maneira costumeira, para referir-se à forma como ocorrem as relações entre a

organização e seus funcionários, mesmo quando -literalmente- o limite físico do “interno”

esteja cada vez mais difuso ou estendendo suas fronteiras.

A continuação será abordada a comunicação administrativa.

4.4.5 Comunicação administrativa

Segundo Kunsch (2002), a comunicação administrativa é um processo que ocorre dentro

da organização, no campo das funções administrativas e que, pela convergência de fluxos e

redes, permite o funcionamento do sistema organizacional.

A autora explica que administrar uma empresa requer a prática de quatro funções

administrativas, quais sejam: planejar, organizar, dirigir e controlar recursos em busca dos

melhores resultados, utilizando para isso métodos e técnicas. É importante destacar que a

consecução dos objetivos organizacionais requer um processo de comunicação de caráter

continuado, no qual há de organizar-se o fluxo informacional que viabilizará a sobrevivência,

o progresso e a manutenção da organização como sistema aberto.

Kunsch (2002, p. 153) lembra que, na teoria dos sistemas, a comunicação é basilar no

processo de entradas, transformações e saídas (também conhecidos pelos seus nomes na língua

inglesa como: “inputs”, “throughputs” e “outputs”, respectivamente. A autora explica que os

esforços organizacionais estão dirigidos a transformar os recursos e convertê-los em produtos,

serviços ou resultados. E, nesse processo, a comunicação é vital, imprescindível. Ela está

presente e atravessa todas as etapas, tornando possível a execução das tarefas e a tomada de

decisões, pelo incessante processamento de informações. Nas palavras da autora, “É a

comunicação administrativa que faz convergir todas essas instâncias”. (KUNSCH, 2002, p.

153).

Avançando na sua explanação, Kunsch (2002, p. 153) cita Andrade (1996) para definir

a comunicação administrativa como “o intercâmbio de informações de uma empresa ou

repartição, tendo em vista sua maior eficiência e o melhor atendimento do público”

(ANDRADE, 1996, p. 34).

129

A autora menciona que, segundo Redfield, a comunicação administrativa consta de

cinco elementos, descritos da seguinte maneira:

“Um comunicador (locutor, remetente, editor) que transmite (diz, expede, edita)

mensagens (ordens, relatórios, sugestões) a um destinatário (público, respondente,

audiência) a fim de influenciar o comportamento deste, conforme comprovará sua

resposta (réplica, reação) (RADFIELD 1980, p. 6, apud KUNSCH, 2002, p. 153)

A autora sugere complementar essa definição com a contribuição de Thayer (1976, p.

121), que considera que a comunicação administrativa serve àqueles que desenvolvem funções

administrativas na organização. A partir disso, o autor considera os processos comunicativos

que se relacionam com funções administrativas e define a comunicação administrativa como

“aquela que altera, explora, cria ou mantem relações situacionais entre funções-tarefas, pelas

quais é responsável, ou entre sua subseção e qualquer outra da organização global”. (THAYER,

1976, p. 122, apud KUNSCH 2002, p. 153).

Do ponto de vista de Torquato (1986), a comunicação administrativa tem a finalidade

de “orientar, atualizar, ordenar e reordenar o fluxo das atividades funcionais” e abrange todos

os conteúdos de administração, compreendendo desde planejamento até estruturas técnico-

normativas. (TORQUATO, 1986, p. 45)

Fortes (2003), declara seu entendimento de comunicação administrativa da seguinte

forma:

A comunicação administrativa trata dos fluxos de informações que percorrem a

instituição, equilibrando o organismo interno e externo onde se implanta, por permitir

que cada funcionário seja convenientemente instruído quanto às atividades da

empresa e saiba situar-se no seu interior. (FORTES, 2003, p. 139).

Vale ressaltar, então, que a comunicação administrativa engloba todos os conteúdos

relativos à administração e tem como objetivos orientar, atualizar, ordenar e reordenar o fluxo

das atividades funcionais. Para isso utiliza, dentre outros, normas, instruções, portarias,

memorandos, cartas internas, manuais, etc. Disso, se depreende que características

predominantes deste tipo de comunicação são seu caráter orientador, impositivo e disciplinar.

Outras características identificáveis na comunicação administrativa são as seguintes: ela

é hierarquizada, legislativa, normativa e impessoal. É hierarquizada porque ao ser emitida pelas

autoridades, segue o fluxo descendente, dos altos escalões para baixo. É legislativa porquanto

estabelece regras e determina deveres e direitos. É normativa, porque estabelece regras, rotinas

e diretrizes que hão de ser observadas na organização. É impessoal, pois transmite informações

gerais, isto é, não se destinam a uma pessoa em particular.

Kunsch (2002) chama a atenção para o fato de que apesar da comunicação

administrativa ocorrer nos fluxos, nos níveis e, também, nas redes de comunicação formal e

130

informal que viabilizam o funcionamento da organização, “não se confunde com a organização

interna nem é substituída por ela”. (KUNSCH, 2002, p. 153).

A comunicação administrativa, então, é aquela que fornece os suportes informacional e

normativo que orientam o trabalho. Pelo dinamismo, alteração e atualização constante das

normas que é característico de algumas organizações, não raro dá origem a ruídos e problemas.

Antes de encerrar este tópico é necessário mencionar que, segundo Marchiori (1999)

informar e comunicar são coisas diferentes. Segundo a autora a comunicação só se concretiza

quanto o público interno entende, deseja, aceita, participa e desempenha um comportamento

capaz de gerar a mudança proposta pela organização.

Finalmente, há que se destacar que, embora para tecer um panorama geral sobre a

comunicação tenham sido explicitados entendimentos e perspectivas diversos, este trabalho está

alinhado com os autores que comungam com o pensamento complexo.

4.4.6 A comunicação no Órgão X

Segundo consta na Intranet do Órgão X, a Assessoria de Comunicação (Ascom) tem o

papel de produzir conteúdo para seus diversos públicos. A comunicação externa se concretiza

com o atendimento à imprensa e o fornecimento de informações sobre os trabalhos e

investigações realizadas no seio do Órgão X, que, pela sua relevância, despertam o interesse da

mídia. A comunicação interna é um dos destaques da Ascom. As informações são divulgadas

por meio da intranet, jornal mural, painéis digitais, e-mails e campanhas institucionais.

Ao ser questionada sobre o uso do WhatsApp, a Chefe da Assessoria da Comunicação

do Órgão X afirmou que não há atualmente uma utilização institucionalizada do aplicativo.

Explicou que anos atrás ele foi utilizado apenas para enviar notícias do Órgão a uma lista de

transmissão de servidores que, por ter interesse em recebê-las, voluntariamente se cadastravam

(mas, esclareceu que ao utilizar o WhatsApp dessa forma não havia espaço para a interação).

Afirmou que existe a possibilidade de retomar essa prática. Sobre outras informações relativas

à assessoria que pudessem contribuir para esta investigação, como a existência de antecedentes

referentes a levantamentos sobre cultura organizacional, foi informado que não há antecedentes

naquela unidade.

Em outubro de 2018, foram divulgados os resultados de uma pesquisa de comunicação

interna realizada pela Ascom no mês de agosto de 2018. O questionário online ficou disponível

de 22 a 31 de agosto e dos 255 servidores do Órgão X, 18,82% (48 pessoas) responderam. Além

das perguntas objetivas, os participantes contribuíram com suas opiniões e sugestões ao

131

responder uma questão subjetiva.

A seguir serão apresentados os resultados da pesquisa que foram divulgados na intranet.

Vale esclarecer que por sua característica de dados corporativamente estratégicos e de acesso

restrito, não terão a fonte revelada para assegurar o anonimato do Órgão X (nosso objeto de

pesquisa) e serão tratados como sigilosos. Essa medida foi fundamental para poder ter acesso a

pessoas e dados bem como revelá-los na pesquisa sem provocar constrangimentos com a defesa

deste trabalho ou mesmo com seu posterior depósito em repositório institucional digital (de

amplo acesso ao público).

Quadro nº 26: Pesquisa Comunicação Interna. Órgão X. Canais utilizados

Fonte: Órgão X. Dados Sigilosos 1. Brasília, DF, 2018.

A maioria dos respondentes (87,50%) manifestou preferir a intranet para ler notícias do

Órgão X, seguidos pelo Boletim diário por e-mail (45,83%) e pelo Fato da Hora (43,75%). O

Mural Digital – Televisores no hall dos elevadores foi a opção de 31,25% e o Jornal Mural foi

escolhido por 29,17%.

Quadro nº 27: Pesquisa Comunicação Interna. Órgão X. Frequência de leitura das matérias


132

Sobre a frequência de leitura das matérias, 47,92% declararam que o fazem diariamente;

25,00%, quando interessa o conteúdo. 16,67% leem as notícias semanalmente e 2,08%

afirmaram não ler.

Quadro nº 28: Pesquisa Comunicação Interna. Órgão X. Banners


Quando perguntados sobre os banners e imagens colocados na intranet, 70,83%

responderam que chamam sua atenção, 12,50% se pronunciaram negativamente e 8,33%

disseram que chamam sua atenção, porém nunca clicaram em nenhum dos banners.

Quadro nº 29: Pesquisa Comunicação Interna. Órgão X. “Fato da Hora”


Sobre a leitura do “Fato da Hora”, enviado por e-mail pela Ascom, 50% responderam que

leem o e-mail às vezes, dependendo do assunto; 29,17% afirmaram fazê-lo sempre, 8,33%,

raramente e 4,17% afirmaram não ler.

133

Quadro nº 30: Pesquisa Comunicação Interna. Órgão X. “Avisos da Biblioteca”


À interrogação sobre a leitura dos “Avisos da Biblioteca” enviados pela Biblioteca por

e-mail, 41,67% disseram que leem às vezes, dependendo do assunto; 18,75% o fazem

raramente, 14,58% afirmaram que leem sempre e outros 14,585 manifestaram não ler. 2,08%

optaram por não responder.

Quadro nº 31: Pesquisa Comunicação Interna. Órgão X. “Notícias”


Ao serem questionados sobre a leitura do “... Notícias”, enviado pela Ascom para o e-

mail institucional, 37,50% dos servidores afirmaram que leem às vezes, dependendo do

assunto; 25% disseram que o fazem sempre; 18,75% raramente e 10,42% não leem.

134

Quadro nº 32: Pesquisa Comunicação Interna. Órgão X. Avisos da CGP


Quando perguntados se abrem e leem os avisos da Coordenadoria de Gestão de Pessoas

enviados para o e-mail institucional, 54,17% dos servidores responderam que o fazem sempre;

27,82% às vezes, dependendo do assunto; 4,17% raramente; outros 4,17% informaram que não

leem e 2,08% optaram por não responder.

Quadro nº 33: Pesquisa Comunicação Interna. Órgão X. Leitura de cartazes nos murais físicos


As informações dos cartazes fixados nos murais físicos da Casa raramente são lidas por

45,83% dos servidores; 29,17% leem às vezes, dependendo do assunto; 10,42% leem sempre;

4,17% não leem e 2,08% não responderam.

135

Quadro nº 34: Pesquisa Comunicação Interna. Órgão X. Leitura “em Pauta” nos murais físicos


Sobre o “... em Pauta” que fica afixado nos murais físicos do Órgão X, 43,75% disseram

que o leem raramente; 33,33% às vezes, dependendo do assunto; 8,33% não o leem; 4.17%

afirmaram ler sempre e 2,08% optaram por não responder.

Quadro nº 35: Pesquisa Comunicação Interna. Órgão X. Murais digitais


Quando perguntados acerca da frequência em que leem as informações disponibilizadas

nos murais digitais, que ficam no hall dos elevadores e na lanchonete, 35,42% disseram que

raramente as leem; 29,17% afirmaram que leem às vezes, dependendo do assunto; 16,67% leem

sempre, 8,33% não leem e 2,08% não responderam.

136

Quadro nº 36: Pesquisa Comunicação Interna. Órgão X. Interesse em fatos administrativos


Ao ser solicitada a pontuação de 1 a 5 sobre o interesse pelo assunto (1 para “não tenho

interesse algum” e 5 para “tenho o máximo interesse”) sobre fatos administrativos (obras,

contratações, decisões administrativas, entre outros), 22,92% dos respondentes pontuaram com

5; outros 22,92% escolheram o 4. Desse modo, 45,83% manifestaram ter interesse. No outro

extremo, somando os percentuais para os itens 1 e 2, 10,42% disseram não ter de interesse. Ao

optar pelo item 3, 31,25% foram neutrais.

137

Quadro nº 37: Pesquisa Comunicação Interna. Órgão X. Interesse em movimentação de pessoal



interesse algum” e 5 para “tenho o máximo interesse”) sobre movimentação de pessoal, 25,00%

dos respondentes pontuaram com 5; outros 14,58% escolheram o 4. Desse modo, 39,58%

manifestaram ter interesse. No outro extremo, somando os percentuais para os itens 1 e 2,

16,67% disseram não ter de interesse. Ao optar pelo item 3, 31,25% foram neutrais.

Quadro nº 38: Pesquisa Comunicação Interna. Órgão X. Interesse em cursos e eventos



interesse algum” e 5 para “tenho o máximo interesse”) sobre cursos e eventos em geral, 45,83%

dos respondentes pontuaram com 5; outros 25,00 % escolheram o 4. Desse modo, 70,83%

manifestaram ter interesse. No outro extremo, somando os percentuais para os itens 1 e 2, 08%

disseram não ter de interesse. Ao optar pelo item 3, 14,58% foram neutrais.

138

Quadro nº 39: Pesquisa Comunicação Interna. Órgão X. Interesse sobre atuação da área-fim



interesse algum” e 5 para “tenho o máximo interesse”) sobre novidades relativas à atuação da

área-fim, 14,58% dos respondentes pontuaram com 5; outros 37,50% escolheram o 4. Desse

modo, 52,08% manifestaram ter interesse. No outro extremo, somando os percentuais para os

itens 1 e 2, 8,33% disseram não ter de interesse. Ao optar pelo item 3, 27,08% foram neutrais.

Quadro nº 40: Pesquisa Comunicação Interna. Órgão X. Interesse em assuntos de interesse geral



interesse algum” e 5 para “tenho o máximo interesse”) sobre assuntos de interesse geral (dicas

de saúde, qualidade de vida, planejamento de tempo, entre outros), 29,71% dos respondentes

pontuaram com 5; outros 22,92% escolheram o 4. Desse modo, 52,08% manifestaram ter

interesse. No outro extremo, somando os percentuais para os itens 1 e 2, 6,25% disseram não

ter de interesse. Ao optar pelo item 3, 29,17% foram neutrais.

139

Quadro nº 41: Pesquisa Comunicação Interna. Órgão X. Informações sobre a atuação do Órgão X


Ao serem questionados sobre como se mantêm informados sobre a atuação do Órgão X,

os respondentes assim se manifestaram: 72,92% Intranet; 29,71 sites de notícias, 27,08% Portal;

22,92% TV; 18,75% jornais; 10,42% rádio; 8,33% Twitter/Facebook; 4,17%

WhatsApp/Telegram; 4,17% não se informam e 2,08% se informam de outra forma.

Quadro nº 42: Pesquisa Comunicação Interna. Órgão X. Frequência de acesso ao site


140

Sobre a frequência em que acessam o site, os servidores responderam: 33,33%

diariamente; 20,83% não acessam; 14,58% semanalmente; 12,50% mensalmente e 6,25%

quinzenalmente.

A Assessoria de Comunicação do Órgão X, assim resumiu o resultado da pesquisa na

intranet:

“De acordo com os resultados obtidos, a intranet é o canal de comunicação mais

utilizado pelo público interno para manter-se atualizado sobre o que acontece no

Órgão X e é acessado diariamente por 1/3 dos servidores. Entre os conteúdos de maior

interesse na plataforma estão a divulgação de cursos e eventos, novidades da área-fim

e informações sobre movimentação de pessoal.” (ASCOM, ÓRGÃO X, 2018).

Não foi divulgado o resultado da resposta subjetiva e não foi concedido acesso a ele. A

pesquisa foi publicada sem comentários analíticos dos gráficos, exceto no que tange aos

resultados que constam no parágrafo reproduzido acima. Desse modo, todas as análises que

constam precedentemente foram fruto da interpretação de esta autora e sob eles nenhuma

responsabilidade cabe à Ascom do Órgão X.

No próximo capítulo será abordada a cultura organizacional.

141

5 CULTURA ORGANIZACIONAL

Neste capítulo será abordada a cultura organizacional. Nessa direção, primeiro serão

apresentados os conceitos de diversos autores (como Schein, Hofstede, Trompenaars,

Marchiori, Fleury, dentre outros); a seguir serão reunidos os conceitos daqueles que tratam a

cultura sob o prisma do pensamento complexo (como Morin, Baldissera, Gomes e Moretti,

Capra e Scroferneker); finalmente serão abordadas as metáforas das organizações vistas como

organismos e como cultura (Morgan).

5.1 DIVERSOS CONCEITOS DE CULTURA ORGANIZACIONAL

Dentre os autores que se dedicaram a estudar a cultura organizacional, Edgar Schein é um

dos que é frequentemente citado pela importância teórica de suas contribuições.

De acordo com Schein, a cultura organizacional é:

(...) o conjunto de pressupostos básicos que um grupo inventou, descobriu ou

desenvolveu ao aprender como lidar com os problemas de adaptação externa e

integração interna e que funcionaram bem o suficiente para serem transmitidos aos

novos membros como a forma correta de perceber, pensar e sentir, em relação a esses

problemas. (SCHEIN, 1984, p. 3).

Para o autor, a cultura de uma organização é o elemento básico para a formação das

identidades pessoal, social e corporativa e há de ser reconhecida como um alicerce, senão como

o mais importante alicerce, para a construção da identidade dos indivíduos no âmbito

organizacional, dado que não há como delimitar uma identidade a não ser em função da

interação com outros, (analogia que vale, também, para a identidade organizacional).

Lacombe (2004), retoma a definição de cultura organizacional dada anteriormente, e a

completa citando o próprio Schein:

(...) conjunto de valores em vigor em uma organização, suas relações de hierarquia,

definindo os padrões de comportamento e de atitudes que governam as ações e

decisões mais importantes da administração; crenças em relação ao que é importante

na vida da organização e expectativas sobre o comportamento de seus membros;

conjunto de crenças, costumes, sistemas de valores, normas de comportamento e

formas de fazer negócios, peculiares de cada organização, que definem um padrão

geral para as atividades, decisões e ações da mesma e descrevem os padrões explícitos

e implícitos de comportamento que caracterizam a vida nela; conjunto de crenças da

organização em relação à importância das pessoas – disponibilidade dos

administradores- o empenho em relação ao treinamento e desenvolvimento das

pessoas -a intimidade – os valores éticos e morais -a competição interna – a orientação

para o mercado ou a produção – a comunicação interna – a capacidade de ação e de

adaptação às mudanças; padrão de suposições e valores básicos – inventados,

descobertos ou desenvolvidos por determinado grupo, a medida que ele aprende a

lidar com seus problemas de adaptação externa e integração interna – que funcionam

suficientemente bem para serem considerados válidos, para serem ensinados aos

142

membros como o modo correto de perceber, pensar e sentir em relação a esses

problemas. (SCHEIN, apud LACOMBE, 2004, p. 87).

Na perspectiva de Curvello (2012) é possível captar o conceito de cultura considerando

duas linhas teóricas básicas:

Na primeira, é concebido como sistema de ideias no qual os campos social e cultural

são distintos, mas inter-relacionados. Na segunda, e tido como sistema sociocultural,

e a cultura é percebida como componente de um sistema social, manifestada em

comportamentos e produtos de comportamentos. (CURVELLO 2012, p. 29).

Eisenberg, Goodall Jr. e Trethewey (2010), entendem a cultura como construções

simbólicas. Para eles, a cultura organizacional está caracterizada por ações, modos de pensar,

práticas, histórias e artefatos que identificam determinada organização, fruto de um processo

de aprendizado de grupos de pessoas.

Marchiori (1999), faz referência a comportamentos, saberes e saber-fazer passíveis de

serem aprendidos e difundidos de umas pessoas para outras dentro da organização:

(...) toda organização tem um conjunto de comportamentos, saberes e saber-fazer característicos de um grupo humano – entendidos por alguns autores, como cultura organizacional; desta forma, os comportamentos pertinentes a uma determinada organização são adquiridos por meio de um processo de aprendizagem e transmitidos ao conjunto de seus membros. Isto necessariamente envolve comunicação. Por isso, a comunicação deve ser básica entre os grupos para que se estabeleça e maximize a coordenação e cooperação (MARCHIORI, 1999, p.).

Nesse mesmo diapasão, Schein (2001) explica, ainda, que a cultura pode ser apreendida

em diversos níveis, quais sejam:

1) o nível dos artefatos visíveis (por exemplo: a maneira como as pessoas se apresentam

e se comunicam);

2) o nível dos valores que regem o comportamento dos indivíduos e orientam-nos a agir

conforme determinadas regras; e

3) o nível dos pressupostos inconscientes, que delimitam como os membros de um grupo

devem pensar e sentir.

Veja a seguir o detalhe de cada um:

143

Quadro nº 43: Níveis de análise da cultura organizacional proposta por Schein (1997)

Fonte: Elaborado pela autora, baseada em Schein (1997, p. 17)

Na página a seguir, apresenta-se um quadro em que Schein define os elementos da cultura

organizacional:

• Compreende os fenômenos que alguém vê, ouve ou sente quando umapessoa encontra um novo grupo com uma cultura que a essa pessoa não lheresulta familiar.

• São produtos que podem ser facilmente vistos, como por exemplo: aarquitetura e layout do lugar, tecnologia e produtos utilizados linguagem,forma de se vestir, padrões de comportamento visíveis, manuais dofuncionário, missão e normas, mitos e histórias da organização.

Nível dos artefactos visíveis

• Um sistema de valores se traduz pelas práticas e comportamentos, ideias eorientações que regem e direcionam a vida das pessoas.

• A observação das pessoas que trabalham na organização permite aprendê-las.

• O estudo e a análise requerem ir além da observação e recorrer a entrevistascom pessoas-chave da organização e efetuar análise de conteúdo dosdocumentos formais da organização

Nível dos valores que governam o comportamento das pessoas

• Os pressupostos determinam como os integrantes de um grupo percebem,pensam e sentem. isto é, como se relacionam com o ambiente -em termos deespaço/tempo- e como as pessoas interagem entre si.

• Os valores compartilhados determinam comportamentos que sãoconsiderados adequados para resolver problemas. Esses valorescompartilhados paulatinamente se transforma em pressuposto inconscientede como as coisas realmente são.

Nível dos pressupostos inconscientes

144

Quadro nº 44: Definições dos elementos da cultura organizacional

Definições de elementos da cultura organizacional (Schein)

Ambiente físico

Todos aqueles elementos físicos que rodeiam as pessoas e imediatamente as

estimulam sensorialmente a fim de executarem atividades culturalmente

expressivas.

Artefatos e

vestuário

Artefatos: objetos que facilitam a expressão de atividades culturalmente

expressivas.

Vestuário: roupas, sapatos e demais complementos utilizados para cobrir o

corpo (ou partes dele) que expressam significados em determinado contexto.

Linguagens As maneiras particulares como os integrantes de um grupo usam os sons vocais

e sinais escritos para transmitir significados entre si.

Símbolos Qualquer objeto, ato, evento, qualidade ou relação que serve de veículo para

transmitir um significado, mas que geralmente em sua origem

Gestos e

códigos

Gestos: movimentos e partes do corpo usados para transmitir significados.

Representa algo diferente do que está sendo transmitido.

Código: qualquer outra forma de expressão que transmita algum significado

para os membros de determinado grupo, que seja comum a estes e usualmente

desconhecida dos não integrantes.

Histórias Narrativa baseada em fatos.

Estórias Narrativas que combinam fatos com ficção.

Sagas

Narrativa histórica sobre eventos ímpares do líder ou dos membros do grupo,

– normalmente dificuldades enfrentadas - usualmente narradas em termos

heroicos.

Lendas

Narrativa “feita em casa” de algum evento fantástico, baseada em elementos

da realidade, mas completamente embebida com detalhes fictícios, transmitida

de geração a geração a fim de mostrar o que é desejável, ou não, na

organização.

Folclore Narrativas completamente fictícias, normalmente repassadas em tom jocoso.

Mitos

Narrativa dramática de eventos reais ou imaginários, utilizada para explicar a

origem ou a transformação de aspectos importantes no grupo.

Crenças ou significados inquestionáveis sobre os benefícios advindos de

certas técnicas ou comportamentos não suportados através da demonstração

de fatos.

Enaltecimento de algum herói do contexto organizacional a ponto de colocá-

lo em um patamar de referência e de reverência inquestionável para todos os

membros da organização.

Heróis

Personagens da história da organização que realizaram importantes e decisivos

feitos, servindo de modelo de conduta a todos os membros. Seus feitos são

passados geração a geração de forma heroica, podendo ser recheados de

conteúdos fictícios.

Formadores de

cultura

Conjunto de vários ritos conectados em algum evento importante com

significado especial para a organização.

Ritos

Um conjunto de atividades relativamente bem elaboradas, dramáticas e

planejadas que combinam várias formas de expressões culturais, gerando

consequências práticas e expressivas.

Rituais

Um padronizado e detalhado conjunto de técnicas e comportamentos para

manejar ansiedade, mas que raramente produzem intencionalmente

consequências práticas de qualquer natureza. Fonte: Schein (2011, p. 20-21).

145

Fleury e Fischer (1990) complementaram o conceito de Schein (1984), definindo cultura

como:

(...) um conjunto de valores e pressupostos básicos expressos em elementos

simbólicos, que em sua capacidade de ordenar, atribuir significações, construir a

identidade organizacional tanto agem como elemento de comunicação e consenso,

como ocultam e instrumentalizam as relações de dominação. (FLEURY E FISCHER,

1990, p. 22).

Curvello (2012), considera a definição anterior desenvolvida por Fleury (1989) -que

toma como base correntes teóricas de pesquisadores norte-americanos- uma das “mais

abrangentes e instrumentais” e explica que “a abrangência desse conceito está, sem dúvida, na

incorporação do componente poder aos estudos culturais”. (CURVELLO, 2012, p. 34).

Neste ponto, e sem nenhum demérito aos outros elementos culturais, resulta interessante

destacar a comunicação como processo. De acordo com Schall (apud FREITAS, 1991), as

pessoas interagem através da troca de mensagens por meio de verbalizações, vocalizações e

comportamentos não-verbais. Com o uso reiterado, os significados negociados são aceitos e

assumidos, modelando o comportamento. Desse modo, o comportamento permeado por esses

significados se transforma em modelo que reflete esses significados e adquire sentidos -tanto

gerais quanto específicos- para as pessoas envolvidas. E, os modelos exprimem e reforçam

valores e crenças dessas pessoas que os transmitem para outras.

Em consonância com Schein, Srour (1998, p. 174), afirma que a cultura é aprendida,

transmitida e partilhada. Desse modo, segundo o autor, não decorre de uma herança biológica

ou genética, porém resulta de uma aprendizagem socialmente condicionada. Assim, a cultura

organizacional exprime a identidade da organização que é construída ao longo do tempo e serve

para distinguir diferentes coletividades.

Hofstede (1991, p. 210) define a cultura organizacional como a “programação coletiva da

mente que distingue os membros de um grupo ou categoria de pessoas em face de outro”. O

autor, fazendo uma analogia com a programação de computadores, refere-se à cultura como

uma programação da mente, em que a cultura seria um software mental. Esse software, seria

produto do ambiente social em que o sujeito cresce e ganha experiência, sobretudo na infância

-período em que a pessoa é mais propensa a aprender e assimilar- e estaria constituído por

padrões de pensamento, de sentimento e de ação potencial. Dessa forma, para Hofstede (2003,

p.18) a “programação mental” significaria, em outras palavras, que muitas reações das pessoas

guardam estreita relação com o que elas viveram, com suas experiências, com seu passado, mas

não o engessam, havendo lugar para reações criativas e inéditas.

146

A natureza humana é uma herança genética. A cultura é o que molda os sentimentos e

capacidades humanas, e como foi dito, estabeleceria padrões de agir (modus operandi) de um

determinado grupo ou categoria. A mescla da herança genética com a influência da

programação coletiva (a cultura) e com as experiências individuais, resultam na personalidade.

Assim, a personalidade é um diferencial do indivíduo, é “um conjunto único de programas

mentais que não partilha com nenhum outro ser humano”. (HOFSTEDE, 2003, p.20). Veja a

representação na figura:

Figura nº 20: Níveis de programação mental

Fonte: Hofstede, 2003, p. 20

Para explicar os níveis em que a cultura se manifesta, Hofstede (1991) faz uma analogia

com uma cebola, na qual cada camada -começando de fora para dentro- representa os símbolos,

os heróis, os rituais, os valores e, finalmente, as práticas que se infiltram em todas as camadas

conforme pode ser observado na figura a seguir:

147

Figura nº 27: Níveis de manifestação da cultura: as “camadas da cebola” segundo Hofstede

Fonte: Hofstede (1991, p. 23)

Para melhor entender o significado de cada nível da cultura, isto é, o que cada camada

representa, observe o quadro:

Quadro nº 45: Níveis da Cultura segundo Hofstede

Nível DESCRIÇÃO

Símbolos Representados na camada mais superficial, referem-se a palavras, gestos,

figuras ou objetos que carregam um significado particular que é reconhecido

somente pelas pessoas que compartilham a cultura em que esses símbolos

nasceram.

Heróis Referem-se a pessoas (vivas ou mortas, reais ou imaginárias) que possuem

características muito valorizadas em uma cultura específica e que servem de

modelo de comportamento.

Rituais São atividades coletivas, tecnicamente supérfluas, que são realizadas para

atingir fins desejados. São essenciais no seio de uma cultura determinada.

Valores Constituem o núcleo de uma cultura, definidos como “a tendência para se

preferir um certo estado de coisas face a outro” (HOFSTEDE, 2003, p. 23).

Abarcam, segundo afirmam Hofstede, Hofstede e Minkov (2010), predicados

contraditórios, tais como: perigoso versus seguro, moral versus imoral,

proibido versus permitido, etc..

Práticas As práticas, que são visíveis aos observadores externos, permeiam as três

camadas mais superficiais da cebola, constituídas pelos símbolos, rituais e

heróis. O significado cultural dessas práticas depende da interpretação, que

pode mudar se o interpretante pertence ou não a essa cultura.

O aprendizado de valores e de práticas ocorre, segundo Hofstede, Hofstede e

Minkov (2010), em faixas distintas, conforme a evolução etária do indivíduo.

Fonte: Hofstede (2003); Hofstede e Minkov (2010)

148

Outro autor que ao referir-se à cultura faz referência à cebola é Trompenaars (1994). Para

ele, a cultura se define pela forma de resolver problemas que tem um grupo de pessoas e, como

a cebola, a cultura teria camadas. De modo que para compreender a cultura, é necessário

descascar essa cebola. Ao fazê-lo, imediatamente é possível ver a linguagem, a comida, a

arquitetura, a agricultura, as roupas, a arte. Em camadas mais profundas estão os valores e as

normas. E, finalmente, no centro, estão as suposições básicas de cada sociedade.

Resulta interessante mencionar outra contribuição destinada a esclarecer o conceito de

cultura organizacional fornecida por Fiol, Hatch e Golden-Biddle (1998, p. 56), que a explicam

como “um grande sistema de regras que orientam os significados no ambiente organizacional”.

Esse sistema serve como uma espécie de esquema “historicamente desenvolvido e socialmente

mantido, embora não necessariamente compartilhado”, que os membros da organização

apreendem com o intuito de estruturar suas ações e entender as ações alheias. Segundo os

autores, a cultura organizacional afeta a identidade organizacional, ajudando a definir quem as

pessoas são no meio institucional.

5.2 A CULTURA ORGANIZACIONAL SOB O PRISMA DO PENSAMENTO COMPLEXO

Conforme Morin (2002) cultura e sociedade estão estreitamente ligadas e exercem

influência mutua, porquanto compreendem as interações entre os indivíduos que formam a

sociedade. Esses indivíduos, por sua vez, são portadores e transmissores de cultura. E a cultura

influencia a sociedade. Trata-se de um movimento recursivo no qual a cultura afeta a sociedade,

que afeta a cultura. Nas palavras do autor:

A cultura que caracteriza as sociedades humanas é organizada/organizadora via o

veículo cognitivo da linguagem, a partir do capital cognitivo coletivo dos

conhecimentos adquiridos, das competências aprendidas, das experiências vividas, da

memória histórica, das crenças míticas de uma sociedade. Assim se manifestam

“representações coletivas”, “consciência coletiva”, “imaginário coletivo”. E,

dispondo de seu capital cognitivo, a cultura institui as regras/normas que organizam a

sociedade e governam os comportamentos individuais”. (MORIN, 2002, p. 19).

(...) os indivíduos só podem formar e desenvolver o seu conhecimento no seio de uma

cultura, a qual só ganha vida a partir das inter-retroações cognitivas entre os

indivíduos: as interações regeneram a cultura que as regenera. (MORIN, 2002, p.24).

Gomes e Moretti (2007) comungam com o pensamento moriniano:

A cultura é responsável pelo desenvolvimento da mente humana e, consequentemente,

base operadora da expansão sobre o planeta, e, por sua vez, produto do cérebro

humano. (A tríade) circuito indivíduo-sociedade-espécie cuja recursividade é

explicada pela capacidade de sermos produtores e produto de nossa espécie. Em uma

visão antropológica, a sociedade vive para o indivíduo, que vive, por sua vez, para a

sociedade. As interações entre os indivíduos produzem a sociedade, que testemunha

o surgimento da cultura e que retroage sobre os indivíduos pela cultura. (GOMES;

MORETTI, 2007, p. 88).

149

Segundo Morgan (1996) a cultura organizacional pode ser compreendida como um

processo de construção e compartilhamento da realidade organizacional, por meio do qual

eventos, expressões e manifestações culturais são significados pelos empregados.

Baldissera, é outro autor que foca seus estudos do ponto de vista do pensamento

complexo, e assim explica sua noção de cultura organizacional:

A ideia de Cultura Organizacional pressupõe a noção de cultura, agora restrita ao

âmbito de uma organização, ou seja, considerando-se a cultura como sendo o grande

sistema, tem-se a Cultura Organizacional como um dos seus subsistemas.

Hologramaticamente, a Cultura Organizacional (parte/subsistema) está na cultura

(todo/sistema), assim como a cultura está na Cultura Organizacional sendo que, ao

mesmo tempo, a parte é mais e menos do que o todo. (BALDISSERA, 2011, p.57.

Outra contribuição destinada a compreender e refletir sobre a cultura organizacional é

Scroferneker (2006), e o faz da seguinte forma:

Refletir sobre a cultura organizacional é dar-se conta do emaranhado de incertezas

que envolvem as suas diferentes abordagens e concepções. É perceber (e admitir) que,

independentemente da vertente paradigmática, há a tentativa expressa de ‘lugarizar’

os indivíduos, fomentar e desenvolver o sentimento de pertencimento

(SCROFERNEKER, 2006, p. 187).

Na perspectiva de Scroferneker (2006, p. 190), a cultura organizacional resulta de

construções sociais, alicerçadas nas trocas que acontecem entre as pessoas (como, por exemplo,

diálogos e interesses).

A cultura organizacional assemelha-se a uma trama, no sentido de tecido tramado,

embora possa também ser admitida como ‘trama’ nos ambientes organizacionais. Esse

tecido tramado é (ré) tecido com base em diálogos simultaneamente visíveis e

invisíveis, antagônicos/complementares, que se ajustam e desajustam, conforme os

interesses organizacionais e os entendimentos individuais. Novamente, retoma-se a

noção da produção de sentidos (SCHEIN, 2001) (SCROFERNEKER, 2006, p. 190).

Ao falar em “tramas” e “tecidos tramados”, vale a pena mencionar a reflexão que

Baldissera (2014) faz sobre a cultura organizacional:

Na organização, como subsistema sociocultural, a Cultura Organizacional (agora, o

todo) constitui-se em tecido/rede de significação que articulou/articula de diferentes

formas, a diversidade de redes de significação atualizadas pelos diferentes sujeitos

que com ela entraram/entram em relação dialógico-recursiva. (BALDISSERA, 2011,

p. 57).

Ainda segundo Baldissera, o (re)tecer da cultura é um processo contínuo que inclui a

possibilidade de que as pessoas “negociem, disputem, resistam, inaugurem, gerem imaginários,

deem razão às sensações, à dúvida e à desordem, lugar para produção de nova ordem,

(re)organização. Significa dizer que interagindo na/sobre a forma de cultura, os sujeitos

transformam-se e a transformam.” (BALDISSERA, 2014, p. 91).

150

Assim, a cultura organizacional é constantemente tensionada pelos diálogos e interações

próprios da dinâmica das relações no trabalho, em que as trocas incluem -além das diretrizes

formais que orientam o cumprimento da missão institucional-, a bagagem de valores,

significados, regras e experiências que cada sujeito carrega consigo como consequência de sua

história, do seu convívio social e do(s) ambiente(s) em que interage.

Vale acrescentar que para Baldissera (2009) “o princípio regulador consiste no tecido

fenomenal que constitui o mundo. O todo constitui uma realidade complexa em que, de alguma

forma e em algum nível, tudo se liga e se relaciona de modo a formar um único e inseparável

tecido: o complexus” (BALDISSERA, 2009, p. 140).

Assim, cada sujeito que estabelece relações com a organização, de alguma forma,

articula sua rede de significados à da organização, podendo perturbá-la em algum

grau, caso a relação seja intensa suficiente para isso. Então, a cultura organizacional

(o todo) é o tecer, a tessitura/teia de significados que articulou/articula de diferentes

formas, as várias redes de significados de que os sujeitos-indivíduos que com ela

estiveram/estão em relação dialógica, recursiva e hologramática, eram/são portadores

(as partes). A cultura organizacional (todo) é, pois, o complexus de subsistemas

culturais (partes), sem que se reduza a eles. (BALDISSERA, 2009b, p.13)

Desse modo, a cultura organizacional tem a característica de albergar o individual (isto

é, as particularidades dos sujeitos) e o complexo emaranhado destes e da organização. E, falar

do “complexus” mencionado por Baldissera, remete diretamente a Morin.

Como foi dito, Morin (2002), entende que tanto a sociedade quanto as organizações são

compostas por indivíduos, e estes indivíduos são, ao mesmo tempo, portadores e transmissores

de cultura. Gomes e Moretti (2007, p. 77) complementam esse pensamento dizendo que as

organizações estão imersas em um sistema complexo que é fruto de “uma teia de relações

recursivas na qual sua própria atuação a torna produto e produtora de si mesma”. Por outro lado,

afirmam que as organizações não podem existir independentemente do ambiente em que estão

instaladas, razão pela qual interagem permanentemente com ele. Os autores alertam que “toda

e qualquer ação provocada pela atuação da organização, retornará -recursivamente- para ela

(nem sempre conforme foi planejado). Estas reflexões exprimem, em outras palavras, as

características do pensamento complexo de Morin, que procura a conjunção (e não a disjunção)

dos elementos que constituem os sistemas.

Neste ponto, resulta interessante atentar para o pensamento de Capra (2002, apud

Baldissera, 2009b), para quem -sob a condição de considerar forma, matéria, processo e

significado- a compreensão sistêmica da vida poderá ser aplicada à área social:

Como redes autogeradoras, nos sistemas vivos, “[...] cada componente contribui para

a formação dos outros componentes. Essa ideia pode ser aplicada ao domínio social,

desde que as redes vivas de que estamos falando sejam identificadas como redes de

151

comunicação” (Capra, 2002, p. 102). Então, pode-se dizer que a sociedade realiza-se

em rede (é rede) e tem a comunicação como processo central, isto é, tem na

comunicação a própria possibilidade de existência, permanência e transformação. Os

sentidos que circulam nos processos de comunicação são apropriados/internalizados

pelos indivíduos-sujeitos, em diferentes relações e tensões (disputas, (re)construções,

resistências, aproximações, colaborações), e, novamente, postos em circulação de

modo que os valores socioculturais sejam permanentemente (re)construídos

estruturando a própria sociedade.

Nessa perspectiva, a “[...] cultura é criada e sustentada por uma rede (forma) de

comunicações (processo) na qual se gera o significado. Entre as corporificações

materiais da cultura (matéria) incluem-se artefatos e textos escritos, através dos quais

os signos são transmitidos de geração em geração. (Capra, 2002, p. 87, grifos do autor,

apud BALDISSERA, 2009b, p. 4).

Desse modo, tanto a sociedade quanto as organizações podem ser compreendidas como

sistemas vivos que têm a comunicação como processo central e é pela comunicação que as

pessoas interagem, e formam e transformam a cultura que se transmite pela comunicação.

5.3 AS METÁFORAS DE MORGAN NA ANÁLISE ORGANIZACIONAL

Em seu livro “Imagens da Organização”, Morgan (1996), utiliza metáforas para analisar

as organizações como máquinas, organismos, cérebros, culturas, sistemas políticos, prisões

psíquicas, instrumentos de dominação e fluxos de transformação. Assim, oferece perspectivas

diferentes para enxergar a realidade organizacional. Pelo fato de uma metáfora ser uma figura

de linguagem comparativa que permite criar significados (utilizando algo que se conhece,

entende e domina para tentar entender algo novo) , viabiliza a compreensão e, neste caso

específico, abre espaço para uma nova forma de análise das organizações que, para o autor, são

ambíguas, complexas e repletas de paradoxos.

No quadro a seguir se apresentam as ideias centrais de cada metáfora:

152

Quadro nº 46: Ideias centrais das Metáforas de Morgan

Metáfora

Organização vista

como:

Descrição das principais ideias

Máquinas “A vida organizacional é frequentemente rotinizada com a precisão exigida de um

relógio.”

A organização é uma burocracia.

Sistema racional.

Estrutura estática e fechada.

Abordagem mecanicista: padronização, eficiência e racionalidade em ambiente estável.

Subvaloriza aspecto humano e a capacidade de resolver problemas complexos e

imprevisíveis.

Revela dificuldade de adaptar-se às mudanças.

Organismos A organização é um organismo vivo: tem um ciclo de vida (nasce, vive, se desenvolve e

morre).

É um conjunto de partes interdependentes.

Com abordagem sistêmica, a organização é vista como um sistema aberto que interage

com o ambiente.

Influencia e é influenciada pelo ambiente. Adaptação. Há diferentes tipos de

organizações.

“Sobrevivência da adaptação” e não apenas do mais adaptado.

Cérebro A organização é como um sistema de informações, um sistema cognitivo.

As capacidades requeridas no todo estão nas partes.

A organização tem a capacidade de aprender a aprender, auto organizar-se e recriar-se.

Requer abertura e flexibilidade

Cultura A organização é uma mini sociedade que desenvolve uma cultura própria.

A cultura delineia o caráter da organização, que tem uma identidade peculiar.

Valores, mitos, crenças, ritos (das pessoas e do lugar) determinam seu modo de ser,

pensar e agir.

A cultura pode facilitar ou dificultar a atividade da organização

Sistemas Políticos A organização concentra pessoas que são interdependentes, porém com interesses

divergentes.

Aspectos relevantes: conflito, negociação, autoridade, poder.

Prisões Psíquicas As organizações são fenômenos psíquicos, que resultam de processos conscientes e

inconscientes.

As pessoas ficam reféns de seus pensamentos, presas a crenças e regras operacionais.

Mito da caverna (Platão).

“Cegueira grupal”.

Considerar aspectos inconscientes, medo e repressão.

Fluxo e Transformação A organização é vista como um mecanismo de mudança, evolução e transformação.

A transformação da organização ocorre de forma conjunta com seu meio ambiente.

Relação com ideias de autoprodução, movimento e complexidade.

Instrumentos de

Dominação

Objetivo de maior rentabilidade da organização pode requerer maior esforço dos

empregados, sem que isso se reflita em melhores salários.

Exploração da força de trabalho que produz consequências nas pessoas e no ambiente

(impacto) para alcançar seus objetivos.

Associam-se conceitos de poder, dominação e exploração.

Fonte: a autora, com base em Morgan (2006)

153

Após esse panorama e pela relação direta que tem com o tema estudado, o foco será

colocado nas metáforas das organizações vistas como organismos vivos e como cultura, razão

pela qual serão descritas a seguir.

5.3.1 As organizações vistas como organismos

Morgan, apoiado na biologia, utiliza a metáfora orgânica para explicar que as

organizações são organismos vivos. Como tais, têm necessidades e mantêm relações com o

ambiente em que estão inseridas, estabelecendo trocas contínuas e definindo sua maior ou

menor capacidade de adaptação às mudanças que ocorrem nesse ambiente. A natureza

transformacional, isto é, a capacidade adaptativa, é um fator de favorece ou inviabiliza a

sobrevivência. De modo que as organizações estão sujeitas a um ciclo vital: são criadas

(nascem), se desenvolvem, declinam (morrem).

Em decorrência e complementação do que foi dito, o autor explica que os organismos

vivos são “sistemas abertos”. Essa abordagem gerou uma série de conceitos associados que

subsidiam a análise. Assim, as organizações procuram manter constância e equilíbrio nas trocas

que estabelecem com o ambiente (homeostase) pela retroalimentação negativa (respostas e

reações diante do desequilíbrio) que permitem corrigir desvios e evitar que se deteriorem ou

decaiam (entropia). Por outro lado, existem diferentes maneiras de chegar ao mesmo fim, isto

é o que se conhece como “equifinalidade”. A “evolução do sistema” é o processo cíclico de

mudanças, seleção e retenção de características que outorgam ao sistema a possibilidade de

evoluir para formas mais complexas de diferenciação e integração que lhe permitam lidar com

o ambiente. Outro princípio interessante é o “requisito variedade”, relativo à complexidade

interna dos sistemas, o que significa dizer que: “os mecanismos reguladores internos de um

sistema precisam ser tão diversos quanto seu ambiente para poder lidar com a variedade e o

desafio colocado pelo ambiente. Qualquer sistema que se isola da diversidade do ambiente

tende a atrofiar-se e a perder sua complexidade e especificidade.” (MORGAN, 2006, p. 60).

Em suma, ao considerar as organizações como sistemas abertos, há de reconhecer-se a

importância do ambiente, hão de ser vistas como conjuntos de subsistemas inter-relacionados -

embora cada subsistema (como por exemplo cada pessoa ou cada setor da organização) seja um

sistema aberto complexo- e hão de ser estabelecidas as congruências entre os diversos sistemas,

bem como identificadas e eliminadas as disfunções.

A diversidade de ambientes promove a existência de diferentes espécies de organizações

154

conforme o tipo de estrutura adotada, a forma de produção, a complexidade e grau de análise

dos processos de trabalho, a tecnologia de operações, conhecimentos e materiais que utilizam,

ou na interdependência das tarefas e o estágio de evolução tecnológica em que se encontram.

Enfim, diferentes tipos de organização são necessários ou aptos para diferentes ambientes.

5.3.2 As organizações vistas como culturas

A “Metáfora da Cultura” de Morgan (1986) reúne uma série de fatos, conotações e

significados que permeiam a vida organizacional, como a coexistência de diversos valores,

princípios, formas de pensar e de viver, enfim, culturas diferentes Nas palavras do autor:

A palavra deriva metaforicamente da ideia de cultivo: o processo de preparar e

melhorar a terra. Quando falamos sobre cultura, geralmente nos referimos ao padrão

de desenvolvimento refletido no sistema de conhecimentos, ideologia, valores, leis e

rituais diários de suma sociedade. A palavra também é frequentemente usada para se

referir ao grau de refinamento evidente em sistemas de crença e prática, como na

noção de ‘ter cultura’. O conceito de cultura significa que diferentes grupos de pessoas

têm diferentes modos de vida. É uma metáfora de considerável relevância para nossa

compreensão das organizações (MORGAN, 1986, p. 137).

Para Morgan (200, a cultura é um produto social, isto é, uma realidade socialmente

construída em um processo complexo. Considerar as organizações como culturas, implica

reconhece-las como “mini sociedades, com valores, rituais, ideologia e crenças próprias”.

(MORGAN, 2006, p. 136).

Dessa forma, não se pode falar em uma cultura única, pois assim como cada país, cada

grupo social, cada organização tem a sua, caracterizada pelas peculiaridades que a definem.

Ao falar sobre cultura, estamos realmente falando sobre um processo de construção

de realidade que permite que as pessoas vejam e entendam eventos, ações, objetos,

declarações ou situações específicas de maneiras diferentes. Estes padrões de

entendimento nos ajudam a enfrentar as situações que vivemos e também dão as bases

para tornarmos nosso próprio comportamento consciente e significativo. (MORGAN,

2006, p. 159).

O autor afirma que esta é uma metáfora que ajuda a repensar a maioria dos aspectos que

determinam o funcionamento da organização, porquanto: “Uma vez que entendemos a

influência da cultura nos comportamentos no local de trabalho, percebemos que mudança

organizacional é mudança cultural e que todos os aspectos da transformação corporativa podem

ser abordados com essa perspectiva em mente.” (MORGAN, 2006, p. 136-137).

Ao abordar as organizações como um fenômeno cultural, Morgan faz alusão ao

pensamento de Presthus considera que hoje vivemos em uma “sociedade organizacional”, na

155

qual grandes organizações influenciam o comportamento das pessoas, independentemente do

local do mundo em que estas estiverem. E explica que as pessoas desenham suas vidas conforme

seus conceitos de trabalho e de lazer, têm rotinas de trabalho durante uma determinada

quantidade de dias na semana, utilizam uniformes, acatam a autoridade e passam a maior parte

do tempo na organização.

A organização como um fenômeno cultural tem diferentes formas de se manifestar e

varia conforme o nível de desenvolvimento da sociedade onde está inserida. Dessa forma, o

nível de desenvolvimento social impacta na cultura corporativa por meio dos padrões de

interação -liderança-, os valores, os rituais, as ideologias e as crenças desse fenômeno cultural.

Morgan reconhece a existência de cultura e subculturas corporativas, e assim o expressa: As organizações são minissociedades que têm seus próprios padrões específicos de

cultura e subcultura. Uma organização pode-se considerar como uma equipe muito

unida ou uma família que acredita em trabalho conjunto. Outra pode estar imbuída da

ideia de que "somos os melhores do ramo e pretendemos continuar sendo". Uma outra

pode ser altamente fragmentada, dividida em grupos que veem o mundo de maneiras

muito diferentes ou que têm diferentes aspirações quanto ao que sua empresa deveria

ser. Esses padrões de crença ou significado compartilhado, fragmentados ou

integrados e apoiados por várias normas operacionais e rituais, podem exercer

influência decisiva sobre a habilidade geral de uma organização em lidar com os

desafios que tem que enfrentar. (MORGAN, 2006, p. 148).

Assim, a cultura organizacional incorpora as subculturas que, segundo Morgan (2006),

podem ser captadas pela observação:

Uma das maneiras mais fáceis de apreciar a natureza da cultura e da subcultura

corporativa é simplesmente observando o funcionamento do dia a dia de um grupo ou

da organização a que se pertence como se fosse uma pessoa de fora – adotando-se o

papel de um antropólogo. As características da cultura gradualmente se tornam

evidentes à medida que a pessoa toma consciência dos padrões de interação entre

indivíduos, da linguagem usada, das imagens e temas explorados na conversação e

dos vários rituais da rotina diária. À medida que exploramos as razões fundamentais

para esses aspectos da cultura, descobrimos que existem sólidas explicações históricas

para os modos como as coisas são feitas (MORGAN, 1986, p. 148).

Desse modo, no decorrer da interação social, vai se formando um mosaico social em

que grupos étnicos, coalizões expressões de contracultura, grupos profissionais, grupos

religiosos, sexo, língua, etc., produzem um impacto decisivo na formação da cultura.

Outro autor ao que Morgan (2006, p. 159) cita é Garfinkel, quem, a partir de vários

exemplos, dá a entender como aspectos rotineiros da realidade social são, “realizações que

requerem habilidade” e explica as consequências que acarreta a quebra deliberada dos

padrões de comportamento considerados normais. Morgan conclui que: “a vida dentro de

uma dada cultura só flui suavemente se as pessoas se comportarem dentro dos códigos não

escritos. Interrompa estas normas e a realidade ordenada da vida inevitavelmente se quebra.”

(MORGAN, 2006, p. 160).

156

Avançando na sua explicação desta metáfora, é mencionado o trabalho de Weick,

que entende que as pessoas determinam e estruturam a realidade como um “processo de

representação”:

Reconhecendo que realizamos ou representamos a realidade de nosso mundo diário,

temos uma poderosa maneira de analisar a cultura. Isto significa que precisamos tentar

entender a cultura como um processo contínuo, proativo de construção de realidade.

A cultura já não pode ser vista como uma simples variável que as sociedades ou

organizações possuem ou algo que um líder traz para sua organização. Ela deve ser

entendida como um fenômeno ativo e vivo através do qual as pessoas em conjunto

criam e recriam os mundos em que vivem. (MORGAN, 2006, p. 162)

O autor destaca que conceber a cultura como representação tem grande impacto na

forma de entender as organizações como fenômenos culturais, porquanto destaca que esse

entendimento deve considerar os processos que produzem sistemas de significados

compartilhados. (MORGAN, 2006, p. 163).

Mais adiante, ao tratar a mudança cultural, explica que a tentativa de criar novas

formas de organização e de administração constituem um grande desafio, qual seja:

É o desafio de transformar atitudes, visões, paradigmas, imagens, metáforas, crenças

e significados comuns que sustentam as realidades empresariais existentes e de criar

uma linguagem detalhada e um código de comportamento, através dos quais a nova

realidade desejada possa ser vivida no dia-a-dia. Vista desta maneira, a criação de

determinada cultura corporativa não consiste apenas em inventar novos lemas ou

adquirir um novo líder. Ela consiste em inventar um novo modo de vida. [...] Aqueles

que entendem o desafio da mudança cultural reconhecem que a tarefa é enorme porque

envolve a criação de sistemas compartilhados de significados que são aceitos,

internalizados e utilizados em todos os níveis da organização. No sentido mais

fundamental, a cultura tem um caráter holográfico. As características do todo

precisam estar codificadas em todas as partes. Caso contrário, as partes não

conseguem expressar ou atuar sobre o caráter do todo (MOGAN, 2006, p. 164-165).

Desse modo, aspectos simbólicos e concretos se juntam para compor uma série de

significados compartilhados que possibilitam a compreensão de como a organização

funciona.

Com foco no lado humano da organização, a metáfora da cultura abre caminho para

que líderes e gerentes se enxerguem como pessoas que contribuem para a criar e modelar

significados que guiarão as ações da organização e a definição da estratégia. Também ajuda

a perceber que muitos problemas, limitações e barreiras são criadas pela própria

organização, mas, as pessoas que a compõem são agentes de mudanças que, se pretendem

mudanças organizacionais efetivas, devem considerar a inclusão da pauta cultural.

Em outra perspectiva, desta vez examinando as limitações da metáfora, há de ser

considerado que ela pode ser utilizada como instrumento de manipulação e controle

ideológico. Por outro lado, vale ressaltar que, pela difusão holográfica da cultura, nenhum

157

grupo específico conseguirá controlá-la. Outro aspecto que deve ser levado em

consideração é representado por meio da figura de um iceberg, cuja maior parte alberga

dimensões importantes da cultura e está submersa e invisível, e a outra parte, a observável,

está composta por aspectos não tão importantes.

Finalmente, Morgan adverte que a cultura tem, pelo geral, uma dimensão política

profunda, cujo significado total a metáfora da cultura -sozinha- não é capaz de captar.

No próximo capítulo serão realizados a análise e a discussão dos resultados da

pesquisa.

158

6 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS DA PESQUISA

Neste capítulo são apresentados e discutidos os resultados obtidos na pesquisa

exploratória realizada com a finalidade de responder o seguinte problema: “Como a utilização

do aplicativo de troca de mensagens WhatsApp instalado em dispositivos móveis

(smartphones) influencia a comunicação interna e a cultura organizacional no Órgão X?”, e

procurando alcançar os objetivos propostos (objetivo geral: analisar a influência da utilização

do WhatsApp na comunicação interna e na cultura organizacional do Órgão X, conforme as

percepções dos usuários do aplicativo instalado em dispositivos móveis (smartphones); e os

objetivos específicos: analisar percepções da forma de uso do WhatsApp no seio do Órgão X;

e investigar se a utilização do aplicativo WhatsApp é percebida com reflexos nas rotinas de

comunicação interna do Órgão X.

Tal como foi explicitado no Capítulo 2, no qual foram definidos os procedimentos

metodológicos, optou-se por uma abordagem qualitativa, o instrumento de coleta de dados

escolhido foi a entrevista semiestruturada, a amostra não probabilística acidental (por

conveniência), a técnica adotada para a análise e interpretação dos dados, foi a Análise Textual

Discursiva proposta por Moraes (2003).

6.1 ANÁLISE DOS DADOS

6.1.1 Corpus da Pesquisa

O corpus da pesquisa está composto pelos textos que resultaram da transcrição das

entrevistas semiestruturadas realizadas. A amostra não probabilística acidental está constituída

por dois sujeitos que ocupam cargos de liderança (de igual nível) no seio do Órgão X. As

entrevistas que abordaram as temáticas “comunicação interna”, “cultura organizacional” e

“WhatsApp” pautaram as questões que, atreladas aos Operadores Cognitivos do Pensamento

Complexo (Mariotti, 2007), constituíram as categorias a priori e compuseram o roteiro de

entrevista. Por oportuno, resulta importante destacar que, com a finalidade de garantir

inteligibilidade, foram feitas perguntas de reforço, desdobramentos e também indagações fora

do roteiro, em virtude da flexibilidade oferecida pela técnica escolhida e das oportunidades de

obter informações correlatas que surgiram no decorrer das entrevistas. Um quadro que exprime

essa situação, discriminando as perguntas por tipo e finalidade, bem como o quantitativo de

ocorrências parciais e totais por entrevistado, está disponível no Apêndice B deste trabalho.

159

As entrevistas foram realizadas individualmente, no dia 17/12/2018, durante o horário

de expediente do Órgão X: uma pela manhã e a outra, pela tarde. A duração, que tinha sido

estimada em uma hora, foi de 59:55 na primeira entrevista e 57:36 na segunda. Com o

consentimento dos entrevistados, os áudios das entrevistas foram gravados. A transcrição foi

efetuada com o auxílio do programa gratuito de reconhecimento de fala Dictation, que não

entrega um resultado final nem preciso nem confiável. Por esse motivo, os textos precisaram

ser corrigidos, ajustados e adequados, depois de reiteradas audições das gravações.

Quadro nº 47: Dados das entrevistas transcritas

ENTREVISTA 1 ENTREVISTA 2

Sujeito LÍDER E1 LÍDER E2

Tempo de entrevista 59:55 57:36

Nº de páginas transcritas 22 15

Fonte: Elaborado pela autora.

As transcrições das entrevistas estão disponíveis no Apêndice.

6.1.2 Unitarização e categorização

Conforme prescrito por Moraes (2003), a Análise Textual Discursiva é um processo que

compreende a unitarização, a categorização e a captação do novo emergente. Por essa razão,

primeiro foi efetuada a fragmentação dos textos das entrevistas em unidades de análise,

conforme pode ser observado no Apêndice. Veja o resumo no seguinte quadro:

Quadro nº 48: Dados de unitarização do corpus da pesquisa

ENTREVISTA E1 ENTREVISTA E2

Número total de unidades de análise 117 94

Fonte: Elaborado pela autora.

Seguindo a proposta de Moraes (2003), foram procuradas novas combinações de sentido

entre as unidades de análise e relações com as categorias estabelecidas a priori, baseadas nos

160

Operadores Cognitivos do Pensamento Complexo elaborados por Mariotti (2007), que foram

explicitados no Capítulo 2. Assim, cada unidade de registro foi associada com uma ou mais

categorias preestabelecidas. No entanto, ao detectar que determinada unidade não guardava

pertinência com nenhuma dessas categorias, foram definidas as chamadas “categorias

emergentes” (ou a posteriori), conforme se detalha no quadro a seguir:

Quadro nº 49: Categorias emergentes do corpus da pesquisa

CATEGORIAS EMERGENTES

Nomenclatura Significado

Paralinguagem Neste estudo, representada pelos emojis: “códigos visuais

paralinguísticos que dominaram as plataformas digitais para

facilitar a comunicação digital, produzir sentido e conotar

emoção durante as conversas.” (GAVIOLLI, 2016, p. 247).

Vide p. 82-86 e Anexo 1: p. 259-274.

Prótese Técnica

A tecnologia consiste em uma extensão do corpo.

“Incorporando continuamente tecnologias, relacionamo-

nos a elas como servomecanismos” (McLuhan, 1974, p.

45).

Vide p. 90-95 do corpus.

Organização comunicada,

comunicante e falada

Na perspectiva da complexidade, Baldissera (2009),

descreve três dimensões da comunicação organizacional: 1)

comunicada (relativa a processos formais: fala autorizada);

2) comunicante (ultrapassa a anterior e ocorre quando

qualquer sujeito estabelece relação com a organização) e 3)

falada (são processos de comunicação informal indiretos

que ocorrem fora da organização, mas referem-se a ela).

Vide p. 112-115 do corpus.

Metáfora da Cultura A organização é uma mini sociedade que desenvolve uma

cultura própria. Valores, mitos, crenças, ritos (das pessoas

e do lugar) determinam seu modo de ser, pensar e agir.

A cultura pode facilitar ou dificultar a atividade da

organização. (Morgan, 2006).

Vide p. 153; 154; 156-159 do corpus.

Fonte: a autora, 2019.

Tal como foi descrito no quadro acima, a definição das categorias emergentes bem como

sua explicitação, podem ser localizadas nas páginas indicadas deste corpus.

161

Resulta imprescindível esclarecer que, de acordo com o “Critério de Não Exclusão

Mútua” (Moraes, 2003), descrito no Capítulo 2, uma mesma unidade pode ser (e de fato foi)

classificada em mais de uma categoria, independentemente de se tratar de categorias

estabelecidas “a priori” ou “a posteriori”, porquanto novas relações, sentidos e entendimentos

surgiram das múltiplas leituras e releituras dos textos analisados.

6.1.3 Captando o novo emergente

O processo de Análise Textual Discursiva contempla, ainda, a captação do novo

emergente. Trata-se de uma nova compreensão do todo permeada pelo olhar do pesquisador

sobre os significados e sentidos percebidos. É a construção de um metatexto a partir da

descrição e interpretação dos textos que integram o corpus em análise, trabalho que -à luz das

categorias de análise descritas- será feito a seguir.

6.1.3.1 Circularidade

A categoria associada ao operador cognitivo “Circularidade”, também denominado

“Recursividade”, refere-se à ideia de que os efeitos retroagem sobre suas causas e as

realimentam, de modo que os desvios detectados podem ser corrigidos, os ciclos se mantêm

funcionando e os sistemas, vivos (Mariotti, 2007). As questões destinadas a colher as

percepções dos líderes abordaram os efeitos do WhatsApp na comunicação e na cultura do

Órgão X; a expectativa de resposta do emissor e o silêncio do destinatário; e as influências

indivíduo/organização/cultura/comunicação pelo uso do WhatsApp.

As respostas do Líder E1 revelaram que, na sua percepção, o WhatsApp é o meio mais

rápido de se comunicar e que, no Órgão X, a comunicação ocorre pelo aplicativo:

Aqui no Órgão X o jeito mais rápido de comunicar é pelo WhatsApp, inclusive com

a chefia da Casa, ela mesma ressalta que se quer conversar com ela, se quer informá-

la de alguma coisa não mande e-mail, porque ela não lê e-mail, ao passo que se eu

mando um WhatsApp, a resposta é quase que imediata. Então, o WhatsApp apesar de

ser informal, eu vejo que muitas vezes ele é mais formal do que algo

institucionalizado, como o e-mail, né? (Líder E1).

Através do relato, percebe-se a existência de uma influência cultural tacitamente

prescritiva da chefia do Órgão X porquanto privilegia o uso do aplicativo em detrimento de

outras ferramentas, como o e-mail. Esse fato também reforça o papel do líder na criação e

comunicação de padrões culturais e na sua influência para pautar comportamentos (Schein,

162

1992), o que permitiria ser confirmado com o depoimento do Líder E1, quando afirma: “(...) o

WhatsApp sim, eu vejo com força total, inclusive como é um Órgão muito grande e, como o

celular vive na nossa mão, a tendência é que ele seja mais utilizado que o e-mail”. (Líder E1).

Foi observado que, ao referir-se ao uso do WhatsApp, o Líder E1 utiliza a palavra

“formal” em reiteradas ocasiões, mas com diferentes significados. Assim, por exemplo, quando

afirma que “o WhatsApp apesar de ser informal, eu vejo que muitas vezes ele é mais formal do

que algo institucionalizado, como o e-mail”, poderia traduzir-se como o reconhecimento de um

canal de comunicação não oficial -cuja utilização não está regulada nem normatizada- porém,

na prática, pelo uso intensivo, frequente, amplo e orgânico, adquire um caráter de

universalização no âmbito do Órgão X.

Já, quando o Líder E1 afirma que “A informação que circula por ele é formal”, significa

dizer, no contexto utilizado, que possui caráter oficial, o que complementa ao explicar que “(...)

essas interações no Órgão X [com a Chefia] seriam, sobretudo, ordens que são dadas pelo

WhatsApp e também quesitos que devem ser cumpridos”. (Líder E1).

Mas, ao dizer que conserva a formalidade na comunicação por WhatsApp, o Líder E1

refere-se a uma forma de tratamento de cortesia, na qual mantem distância da chefia e respeito

à hierarquia (isto é, no marco das relações assimétricas próprias do trabalho organizado, em que

há uma linha de subordinação) e um “temor reverencial pelos Chefes”. Isso explica a razão pela

qual não usa emojis, embora a chefia sim os utilize:

No WhatsApp também eu vejo respeito, porque não é de qualquer forma que eu posso

falar no WhatsApp com os chefes, não é com qualquer carinha (emoji). Por exemplo,

eu não uso carinhas (emojis), nem aquele dedinho de joia para cima (emoji), embora

a Chefe Master os use quando fala comigo. No Órgão X, mesmo pelo WhatsApp, o

tratamento que se tem é sempre de respeito, então não se fala qualquer coisa nem de

qualquer modo. (Líder E1)

(...) Uma influência que vejo na comunicação pelo WhatsApp é que como a nossa

cultura é formal, e a gente tem aquele temor reverencial pelos Chefes, nós não

podemos falar se não for de uma maneira formal (...) Então, o WhatsApp para esse

tipo de comunicação, para esse tipo de cultura, tem suas regras informais: ele é rápido,

prático, bem escrito, não deve se incomodar para assuntos banais, não deve falar para

assuntos banais. Então é assim, o WhatsApp é formal nesse sentido. Apesar de ele não

ser institucionalizado eu o vejo como muito formal. (Líder E1).

Por outro lado, é interessante ressaltar que, para o Líder E1, além da questão de forma,

há também regras informais que estabelecem um filtro dos temas de conversação entre a Chefia

do Órgão X e seus subordinados, porquanto “não se fala qualquer coisa nem de qualquer modo”.

Desse modo, na avaliação do Líder E1, o WhatsApp aumenta o relacionamento das pessoas,

mas não as torna mais próximas.

163

Ainda segundo a percepção do Líder E1, o Órgão X tem uma “cultura organizacional

rigorosa, tudo muito dentro das normas, as vezes com desconfiança”. Por isso entende que o

WhatsApp “é algo formal, é um instrumento usado para acelerar o trabalho, mas é formal” e

sua utilização se deve às facilidades oferecidas pelos smartphones e à agilidade que o aplicativo

proporciona ao mundo laboral. No entanto, sente receio sobre se a comunicação estabelecida

pelo aplicativo serve ou não como instrumento de prova no âmbito do Órgão X:

Por exemplo, se eu recebo uma informação dizendo que vai a acontecer tal coisa em

tal data e eu divulgar isso, e aí depois falarem que está errado, eu posso usar o

WhatsApp, de fato, como uma prova? Ao meu ver, sim. Mas, eu não sei se a

administração adota o WhatsApp de fato como uma... uma... vamos dizer assim, tão

formal quanto ele já está ficando, porque, de fato, a comunicação está sendo por ele.

(Líder E1).

O Líder E1 percebe que o órgão como um todo tem tentado “trazer o WhatsApp para

sua cultura organizacional criando grupos em que você pode participar e colocar notícias

importantes nesses grupos” e considera que o aplicativo não influencia hábitos nem altera

valores da organização.

Na percepção do Líder E2, o WhatsApp facilita a integração e a comunicação, promove

a interação, por sua causa as pessoas se comunicam mais e estão mais tempo em contato, a

comunicação fica mais fácil, mais fluida e menos formal.

Ele [o WhatsApp] tira muito a formalidade das comunicações. Quando você está

redigindo um e-mail, querendo ou não, você vai ler para ver se a forma como uma

coisa está escrita. No WhatsApp, não. Ele é uma comunicação mais rápida e bem

menos formal. (Líder E2).

Reconhece que o aplicativo tem uma linguagem própria, mais informal, caracterizada

pelo uso de abreviaturas, siglas e uso de emojis.

[Sobre a utilização de recursos do WhatsApp] Também (...) pela utilização de emojis

que a gente usa para escrever ali e também pela forma que a gente usa para escrever

no WhatsApp, que tem uma linguagem própria, que é uma linguagem bem informal,

com a utilização de muitas siglas, abreviaturas, que é uma coisa que você não

colocaria, por exemplo, em um e-mail... Que se você pensar nas formas de

comunicação que tem dentro do Órgão, o e-mail seria uma das menos formais, e ainda

assim ela ele é bem mais formal do que o WhatsApp. (Líder E2).

Dentro do Órgão e no horário de expediente o Líder E2 privilegia o contato face a face:

“Então, por exemplo, preciso falar com uma pessoa que está na sala ao lado, não mando um

WhatsApp para ela. Me levanto, vou até a porta e converso com ela.” (Líder E2). Não obstante

isso, as pessoas também se comunicam pelo WhatsApp -no horário de expediente- para

compartilhar alguma informação.

164

Sobre as influências indivíduo/organização/cultura/comunicação pelo uso do WhatsApp,

o Líder E2 pensa que a pessoa forma a cultura e a cultura forma a pessoa e diz que as influências

não se advertem no dia a dia, mas sim ao fazer uma comparação entre o passado e o presente.

Interessante que você forma essa cultura e você é formado por ela, de maneiras que a

gente não consegue entender e nem descrever as influências. A gente vive e às vezes

não percebe e não consegue descrever como isso influencia a organização, a cultura.

Acho que só quando você para, para realmente olhar para trás e ver como era e como

é agora, você percebe como isso influenciou. (Líder E2).

Por outro lado, pensa que pela quantidade de influências que ocorrem simultaneamente o

grau de complexidade é alto como para poder mensurar e afirmar “até onde essa mudança foi

influência do WhatsApp ou não”. Apesar disso, percebe a influência do WhatsApp na formação

de um pensamento coletivo no grupo, alicerçado na integração das pessoas, na colaboração e

no compartilhamento de informações.

Mas, uma coisa que eu percebo nitidamente é realmente essa formação de um

pensamento coletivo no grupo, exatamente por ter essa difusão maior de informação

e também, por outro lado, essa maior integração no grupo, a colaboração do grupo.

(Líder E2).

Um aspecto em que ambos os lideres coincidiram, foi na forma de superar o silêncio e a

falta de resposta a uma mensagem de WhatsApp. Resolvem o impasse telefonando. Não

consideram o silêncio um conflito, porque têm a alternativa de ligar para obter a resposta.

Como o WhatsApp é muito usado aqui, eu espero que eles respondam rápido. (...)

Mas, eu entendo que se não responderem não é porque não querem, mas porque estão

fazendo outras coisas e não vão ficar olhando o WhatsApp direto, também. Então, o

ligar ainda continua sendo uma forma. Eu espero 5 minutos, se a pessoa não me

responder em 5 minutos, eu ligo. (Líder E1) Quando o WhatsApp não funciona, você manda um e-mail (risos)... e se é muito

urgente, você liga. (...) se tem urgência e o WhatsApp não funcionou, a gente liga,

telefona. (...) É, o silêncio não é um conflito, não gera um conflito porque a gente tem

outras opções, quando não consegue falar pelo WhatsApp e é urgente, a gente liga.

Meio que a gente já tem essas regras informais nos grupos, já formadas. (Líder E2).

No entanto, foi possível constatar percepções distintas sobre a formalidade da

comunicação que enseja o uso do WhatsApp no Órgão X, tanto na linguagem quanto na forma

de tratamento: enquanto o Líder E1 enxerga formalidade, o Líder E2 destaca o contrário. O

primeiro se apega aos ritos da formalidade no tratamento e na escrita, proscrevendo o uso de

emojis na comunicação ascendente, enquanto o segundo destaca a informalidade da linguagem

própria do WhatsApp que, dentre outros recursos, se vale do uso de emojis para dar emoção à

comunicação mediada pelo aplicativo.

Outro aspecto importante em que não houve consenso é o que se refere à influência do

WhatsApp nas práticas, nos hábitos. Poderiam ser assinaladas algumas contradições que se

revelam quando se observa que, por um lado o Líder E1 afirma que não mudou hábitos e por

165

outro diz que pela influência da chefia do Órgão X “[agora] a comunicação só ocorre por ele

(porque a chefia não usa o -mail)”. Isso mostra nitidamente uma mudança que implica que um

meio de comunicação não eliminou outro, mas adquiriu uma hegemonia sobre ele (neste caso

específico, o e-mail) e que isso ocorreu pelo uso repetitivo e regular (isto é: o hábito). Acredita-

se que as diferenças de percepção existentes entre os líderes neste quesito se devam -além de

às diferenças de pensamento e de bagagem próprias de cada indivíduo- à perspectiva do seu

histórico organizacional, que varia se considerar que um, com maior antiguidade no Órgão,

vivenciou e participou das mudanças que trouxe a introdução e uso do aplicativo como

dinamizador das práticas organizacionais, e a visão que o outro líder tem, pois começou a

trabalhar no Órgão X quando o WhatsApp já era utilizado como ferramenta de comunicação no

trabalho. Nesse contexto, resulta difícil negar que os padrões culturais -que não são estáticos-

expressam comportamentos e práticas regulares também no âmbito organizacional.

6.1.3.2 Autoprodução

A segunda categoria analisada é a “Autoprodução”, cujo enunciado é: “Os seres vivos

produzem, eles próprios, os elementos que os constituem e se auto-organizam por meio desse

processo” (MARIOTTI, 2007, p. 8). Nesse contexto foram formuladas três perguntas destinadas

a obter as percepções dos líderes do Órgão X sobre as influências positivas e negativas do

WhatsApp no comportamento, a interação e a forma de trabalhar de quem usa o aplicativo;

sobre o WhatsApp promover a interação todos-todos e a relação disso com a estrutura e o

empoderamento; e sobre se o uso do WhatsApp traz consigo alguma forma de controle,

vigilância ou dominação.

O Líder E1 identificou vários aspectos positivos no uso do WhatsApp. Eles são: agilidade,

rapidez, instantaneidade, colaboração (para obter informação). Também, alavanca o trabalho,

porque as dúvidas se esclarecem mais rápido e, por isso, o aplicativo ajuda a ajudar o servidor,

e a trabalhar com a equipe. Isso, para o Líder E1, se traduz em parceria, empatia. Ainda segundo

o Líder E1, “o WhatsApp traz isso mais do que o e-mail, porque a caixa [postal] às vezes está

lotada ou tem muitas mensagens e quando você lê já não é mais útil”, porque esgotou-se o prazo

de resposta ou a dúvida foi extinta. Nesse sentido, vale a pena refletir se também será esse o

destino do WhatsApp.

A esse respeito, Tomaél et al (2005) consideram que o dinamismo das redes sociais (ou a

mídia WhatsApp, neste caso), funcionam - dentro do ambiente organizacional- como espaços

de compartilhamento de conhecimento e informação em que as pessoas “trocam experiências,

166

criando bases e gerando informações relevantes para o setor em que atuam”. (TOMAEL et al.

2005, p. 93).

Já sobre os aspectos negativos, o Líder E1 destacou a enorme quantidade de mensagens

que recebe e não consegue ler. Também se referiu às conversas longas que introduzem outros

assuntos, desviando o foco da conversação. De tal modo que, para poder entender, necessita ler

a conversa inteira.

Um dos problemas que eu vejo na comunicação do WhatsApp é a quantidade de

mensagens que você recebe e que muitas vezes você não consegue acompanhar. Como

eu tenho vários grupos, às vezes em um grupo tem 100 mensagens, no outro tem 50,

no outro tem 60. (...) Também porque, no meio disso, a pessoa colocou lá “vai vir a

Portaria nova do assunto y”, o pessoal já começa a perguntar várias coisas e outra

pessoa pergunta algo no meio e vai virando uma conversa imensa que, para você

entender de fato, tem que ler a conversa inteira. Então muitas vezes eu não tenho

tempo de fazer isso. (Líder E1).

Esse relato guarda estreita relação com as “Sete teses sobe comunicação em listas de e-

mail”, de Stockinger (2002), que, na Tese 5, trata sobre a auto regulação das listas. Por analogia,

essa tese poderia ser aplicada ao caso em comento, porquanto fala sobre “fluxos intensos, os

‘surtos’ de mensagens, compostos por reação em cadeia à nível micro, que provocam, a partir

de um determinado limiar crítico, os refluxos” (sic). Nesse contexto, o autor alude ao modelo

de Palme que explica a troca de e-mails como uma reação em cadeia que pode ser sustentada

ou resultar em um crescimento exponencial das mensagens, a depender do número de

participantes. (STOCKINGER, 2002, p. 42).

Outro aspecto negativo e recorrente para o Líder E1 (também apontado na categoria

anterior) é o problema de saber se pode ou não considerar as informações veiculadas nas

mensagens como meio de prova, caso resulte necessário. Por último, manifestou preocupação

por não saber o que está acontecendo quando está sem o celular. Por isso está sempre com o

smartphone, que vira parte do seu corpo.

[outro aspecto negativo é] a quantidade de informação que a gente recebe e nem

sempre a informação é direta, tem a intervenção de dúvidas, de outras dúvidas que

não necessariamente estão relacionadas com aquele assunto.

A gente fica vinculado, preso a ele né ... porque como a chefia só conversa com a

gente 99% pelo WhatsApp, automaticamente, meu comportamento é deixar o celular

na frente e levar ele para qualquer lugar. Ele meio que vira uma parte do corpo, né.

Quando você está sem (o WhatsApp), sabe-se lá o que está acontecendo. (Líder E1).

A propósito disso, vale mencionar que o fato de o Líder E1 considerar que o smartphone

vira parte do seu corpo, fez surgir uma categoria a posteriori (ou emergente). Trata-se da Prótese

Técnica da qual fala McLuhan (1974): os meios são extensões dos sentidos dos homens. Nesse

contexto, poderia se pensar no smartphone não apenas como parte da mão ou extensão dos

167

dedos da mão, senão também da mente, no que seria uma perfeita amálgama homo-tecnológica

favorecida pelas características ergonômicas que têm muitos aparelhos.

Do ponto de vista da Líder E2, o WhatsApp promove a interação e as pessoas estão mais

tempo em contato. Por ser informal, cria maior intimidade, dando espaço para brincadeiras e

aproxima as pessoas que se comunicam sem tantas reservas. Por isso, o aplicativo exerce muita

influencia na interação e no comportamento das pessoas. Também afeta a forma de trabalhar,

tornando o trabalho mais ágil. Outro aspecto positivo mencionado pelo Líder E2 é que “você

não perde o contato com ninguém por tempo muito longo”.

O WhatsApp também afeta a forma de trabalhar, porque torna o trabalho muito mais

ágil, né... porque, por exemplo, se eu tô aqui e alguém da minha equipe tá em casa,

por exemplo, e eu preciso de uma informação tem como obter essa informação no

mesmo horário, não precisa esperar ela chegar ao trabalho. Se você manda um e-mail,

por exemplo, as pessoas não estão o tempo todo com o e-mail ligado, mas com o

WhatsApp elas estão. Então você não perde o contato com ninguém por nenhum

tempo muito longo. Então, assim, eu acho que é mais isso. (Líder E2).

Outra questão abordada foi a relativa ao uso do WhatsApp e sua característica de

promover a interação todos-todos. A esse respeito, procurou-se colher as percepções dos líderes

sobre essa situação em relação à estrutura, à hierarquia e ao empoderamento no Órgão X.

O Líder E1 afirmou que a interação todos-todos nos grupos de WhatsApp é campo fértil

para “pular a estrutura de comando porque é mais rápido” (sic). Isso provoca a quebra da

hierarquia, a horizontalização das relações e o aumento do relacionamento intersetorial.

A propósito dessa situação, Moreira considera como aspecto interessante da

comunicação intermediada pela mídia social que se trata de uma forma de interação que

“permite uma horizontalidade entre seus membros, ou seja, é uma plataforma que facilita a

eliminação das distâncias geradas por hierarquias, capaz de unir pessoas de diversas classes e

níveis sociais, de forma democrática e igualitária, em torno de objetivos em comum.”

(MOREIRA, 2017, p. 26).

No que ao empoderamento se refere, o Líder E1 considerou a atuação dos componentes

da “Chefia Máster” (assim denominada pelo Líder E1 para os efeitos deste estudo) em grupos

de WhatsApp, contexto no qual acredita que os titulares dessas chefias tenham oportunidade de

expressar seus anseios e manifestar sua força para as outras unidades da Instituição.

Em relação ao empoderamento no Órgão X, eu penso na Chefia Máster, né, porque

eu sei que eles têm grupos com outros chefes das unidades e lá, meio que é colocada

a vontade de cada unidade. Então é uma forma, sim, de expressar a força, a vontade

da chefia para o Órgão em geral. (Líder E1).

O Líder E2 entende que o WhatsApp promove a interação e ajuda a conhecer e analisar

outros pontos de vista, bem como a tomar consciência de que aquilo que alguém pensa não é,

168

necessariamente, o que todo mundo pensa. Por outro lado, deixa transparecer a suspeita de que

a hierarquia pode fazer que as pessoas concordem para não criticar o chefe.

Interessante, né, porque a gente agora vê em famílias que brigas que não existiam

antes, agora passaram a existir, porque eu acho que muita coisa que ficava só na

cabeça das pessoas, ou então entre duas ou três pessoas, de repente tiveram voz para

o grupo inteiro e as pessoas descobrem que aquilo que para você era óbvio, ou era

certo, não é o que é aceito por todos do grupo. (...) o WhatsApp realmente promove a

interação, ele faz com que a gente analise mais os pontos de vista e tenha

conhecimento de que, às vezes, aquilo que você pensa, não é o que todo mundo pensa.

Com relação à hierarquia e ao empoderamento, eu sinto, por exemplo, que talvez pela

minha posição, tenha uma crítica menor das coisas que eu falo do que, por exemplo,

dos pares que são equivalentes entre si... Então, às vezes isso me causa uma dúvida:

será que é porque todo mundo está concordando comigo? Porque eu sei que, graças a

Deus, gozo de um certo respeito da minha equipe, então eles realmente acreditam no

que eu falo. Mas, até que ponto eles realmente acreditam ou até que ponto isso é

realmente uma questão hierárquica de “não vamos criticar o chefe”. Tem todas essas

coisas que a gente percebe que acontecem... (Líder E2).

Por outro lado, o Líder E2, afirma que as pessoas formam parte de vários grupos de

WhatsApp e seu comportamento não é uniforme. Ao contrário, varia conforme o grupo em que

esteja interagindo.

(...) se alguém dizer que se posiciona da mesma forma em todos os grupos, ou essa

pessoa está mentindo ou, então, ela não entende que ela é um ser humano e que o ser

humano negocia. O ser humano está sempre... quando ele vai se colocar, dificilmente

coloca os reais objetivos que estão por trás daquilo ali que ele está colocando, ou seja

porque são objetivos pessoais, que ele acha que não vai ter aceitação no grupo, ou

porque são objetivos que se forem colocados não seriam aceitos, então, ele tenta se

colocar de forma a ser aceito no grupo. Então, as pessoas agem diferente em grupos

diferentes. Por exemplo, tem o grupo de minha equipe onde eu sou líder, e tem o grupo

dos meus chefes. E isso não é uma coisa que você faz premeditadamente, de forma

maldosa. É algo que você faz instintivamente, né... Por exemplo, em determinado

grupo você vai ter mais cuidado com as palavras que você vai colocar ali e, em outro

grupo, você fica mais à vontade para falar, de forma mais descuidada. (Líder E2).

Esse tema é tratado por Woodward (2014), que explica que, influenciadas pela cultura

organizacional, as pessoas agem conforme o campo social em que atuam. Assim podem se

sentir sendo as mesmas pessoas, no entanto, “somos, na verdade, diferentemente posicionados

pelas diferentes expectativas e restrições sociais envolvidas em cada uma dessas diferentes

situações, representando-nos, diante dos outros, de forma diferente em cada um desses

contextos.” (WOODWARD, 2014, p. 31).

Outro aspecto que o Líder E2 abordou, é o comportamento das pessoas detrás das telas,

mais especificamente, se referiu ao uso de “máscaras” e como percebe esses comportamentos

no WhatsApp e no relacionamento presencial com o grupo. Em sua opinião os traços do

relacionamento com o grupo presencial se repetem no WhatsApp:

É engraçado que eu percebo que... as pessoas falam que o WhatsApp, as mídias, são

uma máscara... e quando colocam essa máscara, as pessoas se expressam com maior

facilidade, se expõem com mais facilidade, têm essa ideia de estar protegidas detrás

da tela. Mas, assim, engraçado que você observando o comportamento das pessoas no

169

WhatsApp, eu vejo que muitos dos traços de relacionamento que as pessoas têm

presencialmente, se repetem no WhatsApp. Talvez a pessoa que é tímida fique um

pouco menos tímida, mas ela não deixa de ser tímida quando ela está num grupo com

as mesmas pessoas com quem ela convive pessoalmente. (Líder E2).

Ao questionar se e como percebe se o WhatsApp traz consigo além da velocidade e da

instantaneidade da comunicação, alguma forma de controle, vigilância ou dominação nas

interações realizadas no ambiente organizacional do Órgão X, o Líder E1 respondeu que não

vê o aplicativo nem como controle nem como vigilância.

Já o Líder E2 pensa diferente e afirma que a partir do momento em que a pessoa tem

maior exposição, maior produção de informação, maior convivência, ainda que virtual, com

outras pessoas, o sujeito está mais controlável. Antes só podia dar uma ordem a um subordinado

no momento e durante o tempo que ele estivesse no Órgão. Agora, a qualquer momento é

possível acionar uma pessoa, o que a torna mais controlável.

Por exemplo, se antigamente eu só poderia dar uma ordem a um subordinado no

momento e durante o tempo em que ele estava dentro do Órgão, do contrário eu teria

que fazer uma ligação que ele podia muito bem atender ou não, agora a qualquer

momento você pode acionar essa pessoa. Então realmente isso vai deixar essa pessoa

mais suscetível ao controle. (...) Existem pessoas que não te dão sossego, né... o tempo

todo vá no WhatsApp... e têm outras pessoas que têm uma consciência maior dos

limites, da utilização... Se você é uma pessoa muito ansiosa, tudo é urgente para você...

(risos). (Líder E2).

Ao abordar os efeitos colaterais que as novas tecnologias provocam, Kellner (2001)

afirma que elas trazem consigo novas formas de vigilância e controle sociais. Acrescenta,

também, a velocidade que imprime o fato de tudo estar interligado e esclarece que o virtual

divide espaço com o real. Tomando distância dos efeitos colaterais, vale mencionar, que por

considerar difusos os limites do que seja atualmente espaço digital e físico, pela dificuldade de

distingui-los, porque estão entrelaçados, alguns autores, como Silva, A. (2006), falam sobre

espaço híbrido, que combina o virtual e o físico, e realidade híbrida, que se caracteriza pela

conexão constante e perene.

Houve ainda outra questão na categoria Autoprodução, na qual se solicitou aos líderes

que descrevessem as situações nas quais identificassem que a comunicação mediada por

WhatsApp, no Órgão X, desafia ou reforça os padrões de significados compartilhados.

O Líder E1, para responder utilizou o exemplo de um fato que aconteceu pouco tempo

atrás e relatou que o Órgão Central fez um anuncio a um determinado meio de comunicação

sobre um fato que estava prestes a acontecer e afetaria à instituição como um todo, porém não

o comunicou às unidades que compõem o próprio órgão. Isso resultou na divulgação desse fato

pela imprensa e as unidades afetadas só souberam o que iria ocorrer quando começaram a

receber inumeráveis chamadas telefônicas externas de interessados em obter esclarecimentos e

170

detalhes do que tinha sido noticiado. Por meio do WhatsApp as unidades questionaram o Órgão

Central, cuja resposta foi o silêncio. Tudo isso gerou grande descontentamento não apenas no

Órgão X, mas nas unidades do país inteiro que se manifestaram nesse sentido nos grupos que

as congregam no WhatsApp. E, também, acharam propícia a oportunidade para se manifestar,

também, sobre outros fatos que, como o anterior, geraram desagrado e descontentamento.

(...) a gente tem a impressão que as nossas coordenadorias são deixadas de lado. O

WhatsApp favorece esse princípio, né, de que não é só uma impressão daqui, de

Brasília. Amapá tem a mesma impressão. Macapá tem a mesma impressão. Nordeste,

e aí vai... você vai vendo que ele compartilha isso. Ele compartilhou quando a gente

teve essa discussão de que o Órgão Central deveria ter falado com a gente, deveria ter

informado sobre o “assunto y”, você vê que a descrença foi grande em todo, inclusive

foram faladas outras coisas: “poxa, é sempre assim”, “quando a gente precisa disso”.

Então, essas ideias vão sendo compartilhadas. (Líder E1).

O fato narrado e sua repercussão, se conectam teoricamente com a “Metáfora da Cultura”

de Morgan (2006), com a “Organização Comunicada, Comunicante e Falada” e do

entendimento das organizações como lugares de ordem e desordem a partir de tensões e disputas

de poder de Baldissera (2009) e com todos os Operadores Cognitivos do Pensamento Complexo

de Mariotti (2007).

Por outro lado, o Líder E1, esclareceu que assuntos sérios não se debatem pelo WhatsApp

e que as conversas que poderiam acontecer seriam tendentes a reforçar padrões estabelecidos e

não para discutir algo novo, nem tampouco para desafiar.

[O WhatsApp] ele serve para reforçar, mas aqui no Órgão X não se debate muito um

assunto quando é sério pelo WhatsApp. Se tiver uma conversa, aí seria só para reforçar

a ideia, ou como as coisas são aqui, por exemplo. Eu acho que para desafiar ou para

propor algo novo, não... (Líder E1).

Na opinião do Líder E2 o WhatsApp ajuda a reforçar os valores culturais e os princípios

compartilhados e identifica situações de desafio em grupos que se iniciam, mas, à medida que

os pensamentos vão evoluindo e amadurecendo, de forma a chegar a um consenso. Alcançado

esse ponto, as interações no grupo são no sentido de reforçar esse consenso e não de desafiá-lo.

E isso reflete a cultura organizacional.

Eu acho que o WhatsApp ao mesmo tempo que agiliza e promove uma difusão de

informação maior, como você está em um grupo e você cria esse pensamento

compartilhado, você acaba tendo ideias que reforçam esses valores culturais. Então,

você não teria muitos desafios porque você acaba tendo as coisas como certas quando,

na verdade, elas não são. Por isso que eu falei eu acho que você ter ferramentas para

difundir as diferenças culturais seria interessante. Então ele reforça esses princípios

compartilhados. Eu acho que o WhatsApp não promove muito desafio. (...) Então

assim, ele poderia ser desafio no sentido de desenvolver melhor uma certa linha de

raciocínio, uma certa ideologia, uma certa ideia, mas, por outro lado, ele só vai

reforçar essa ideologia, que é a ideologia dominante do grupo. (Líder E2), [desafio no sentido de oposição] Isso você percebe mais nos grupos que se iniciam.

Conforme o grupo vai amadurecendo, mais vai se tendo essa ideia compartilhada. Os

pensamentos vão evoluindo de forma que eles começam a chegar num consenso. E aí

quando chegam a esse consenso, sempre você vai ter ideias e informações só que

171

reforçam esse consenso, não que vão desafiar esse consenso. (...) eu tenho a impressão

de que o WhatsApp ele promove mais, no primeiro momento, o desenvolvimento de

pensamento de forma a criar um consenso. Depois que você tem esse consenso, tem

interações que reforçam esse consenso. Eu acho que isso reflete na cultura

organizacional. (Líder E2).

6.1.3.3. Operador Dialógico

A terceira categoria analisada é o “Operador Dialógico”, cujo enunciado é: “Há

contradições que não podem ser resolvidas. Isso significa que existem opostos que são ao

mesmo tempo antagônicos e complementares.” (MARIOTTI, 2007, p. 9). Nesse contexto foram

formuladas três perguntas destinadas a obter as percepções dos líderes do Órgão X sobre:

WhatsApp versus comunicação formal; as tensões entre o público e o privado/particular e o

tempo dispendido no aplicativo; e, finalmente, sobre as tensões causadas por ruídos setoriais

ou interdepartamentais.

O Líder E1 acredita que as pessoas utilizam o WhatsApp no Órgão X como parte da

comunicação formal e exemplifica dizendo que “se X falou Y, então X falou Y”. Assim, quando

recebe uma ordem ou demanda pelo aplicativo, a executa. Mesmo assim, relata que subsiste sua

dúvida sobre a possibilidade de usar as mensagens do WhatsApp como meio de prova no Órgão

X e justifica comentando que muitas vezes até tem dificuldade para comprovar alguma coisa

por e-mail. No entanto, esclarece que acredita tratar-se mais de uma preocupação pessoal que

não alcança ao Órgão X. Também demonstra preocupação com a segurança das mensagens

veiculadas pelo WhatsApp, porque, apesar de estarem criptografadas, acha mais fácil alguém

roubar uma informação do celular que de um computador institucional. E acredita que o órgão

X ainda não advertiu o perigo de usar mais o WhatsApp que o e-mail.

O Líder E2, enxerga a situação do WhatsApp e a comunicação formal mais como uma

relação de complementaridade que de antagonismo. Dessa maneira, separa claramente o que é

comunicação formal do que é informal e, para isso, esclarece que algumas situações exigem

formalidade e outras, velocidade. Explica que, inicialmente poderia pensar na existência de um

conflito, de um antagonismo entre os dois tipos de comunicação, mas com o uso contínuo e

com a experiência, percebe-se quando é adequado usar um ou outro.

Há um aspecto que o Líder E2 destaca e que se contrapõe ao que o Líder E1 expressou

como motivo de receio e preocupação em reiteradas oportunidades. Trata-se do registro (que o

Líder E1 questiona sobre a possibilidade de constituir meio de prova ou não). O Líder E2 é

contundente e taxativo:

172

Por exemplo, dependendo do assunto eu posso perguntar por WhatsApp, mas mandar

um e-mail ou mandar um memorando junto, porque aquele assunto precisa de uma

formalização, de um registro. Porque eu acho que a gente não tem como usar o

WhatsApp como registro de nada... né, por isso, vejo como complementares, porque

o registro formal não me dá a velocidade da informação que a gente precisa. Então,

para isso o tenho o WhatsApp, que me dá uma velocidade muito maior do que um e-

mail. Eu vejo como complementares e não como antagônicos, porque o que falta em

um, o outro tem. (Líder E2).

Neste sentido, o WhatsApp embora tenha assumido em muitas organizações “o lugar de

canais oficiais de comunicação, pela instantaneidade, em substituição de e-mails, jornal mural

e intranet” (QUEIROZ, SANTOS, SILVA, 2017, p.8), o que, por enquanto parece predominar,

em geral, é seu uso informal:

O WhatsApp tem um papel preponderante no processo de midiatização da comunicação informal nas organizações. Presente no bolso de 99% dos usuários de smartphones, o WhatsApp se insere e se articula com a comunicação informal das organizações, tornando-se parte natural dela. (CARRAMENHA, CAPPELLANO, MANSI, 2015, p.4)

O Líder E2 descreve as ocasiões em que pode haver conflito e as associa ao uso errado

ou inadequado para atingir a finalidade buscada:

Então, por exemplo, algo que eu precisaria estar tratando de forma formal, estou

tratando pelo WhatsApp, aí eu vou ter problema com isso, né. Ou algo que eu

precisaria de velocidade, que não precisaria ser formal e eu tô tentando mandar um

memorando. Isso pode prejudicar. (Líder E2).

A segunda pergunta desta categoria, foi assim formulada: O WhatsApp é um aplicativo

instalado em smartphones, em sua maioria propriedade dos colaboradores. Sua utilização na

organização é, em geral, por wi-fi, situação que poderia ensejar paradoxos com o público e o

privado/particular, e também com o tempo dispendido nas interações. Você poderia detalhar

essas tensões, caso existam?

O Líder E1 identificou o wi-fi do Órgão X como uma das tensões, dado que nem sempre

funciona bem e que tampouco há aparelhos institucionais disponíveis para todos os servidores.

Desse modo, não pode se exigir que um servidor use seu smartphone e seu pacote de dados de

internet para fazer o trabalho.

(...) no telefone institucional você teria uma quantidade de banda larga para utilizar,

né... Agora, pensando assim: se eu tenho telefone institucional e meu subordinado não

tem e se ele não tem internet, eu não posso (exigir)... a gente tem um caso aqui, de um

servidor que não tem telefone (smartphone), não tem celular, logo ele não tem

WhatsApp, ele não tem nada. (Líder E1).

Tomando como base o relato anterior, resulta interessante refletir sobre o fato de alguém

não possuir smartphone, “não tem celular, logo ele não tem WhatsApp, ele não tem nada.”

Desse modo, resulta oportuno trazer o pensamento de Baldissera (2017), para quem “as

tecnologias geraram uma ambiência que ultrapassa o seu simples uso”. Ao que acrescenta: que

173

“A sociedade se realiza ‘em’ e ‘com’ essas tecnologias de modo que, não estar conectado é

algo muito próximo a estar à margem da sociedade, ao não existir. E, indo além, pode-se

dizer que conformam e redimensionam valores, crenças, padrões culturais e imaginários.”

(BALDISSERA, 2017, p.76, grifo nosso).

Sobre o uso do WhatsApp no ambiente de trabalho durante o expediente, o Líder E1

revelou que percebe que as pessoas não sabem separar o que é o WhatsApp trabalho e o que é

WhatsApp vida pessoal, e que gastam muito tempo no trabalho se dedicando a mexer no

WhatsApp para assuntos particulares. Ilustra da seguinte forma: “Por exemplo, eu depois que

vim para a chefia, reparei como não dá tempo de eu ficar no WhatsApp para coisas pessoais.”

Ao que acrescentou que “ainda tem o problema do pessoal não saber dosar”. Afirmou, também,

que no Órgão X se trabalha demais, e que no setor em que trabalha não existem problemas

relacionados ao uso do WhatsApp e, portanto, não atrapalha.

(...) Pensando no meu setor e não escutando o que os demais falam, eu diria que o

uso do WhatsApp para coisa pessoal não influencia em nada e não diminui a

produtividade. Talvez se fosse uma coisa muito boa que você recebe, uma notícia boa,

possa até aumentar, né. Mas ele ensina onde não atrapalharia a produtividade no meu

setor. [Então pensa] que não atrapalha. (Líder E1).

O Líder E2, com entendimento distinto, afirma que “essas tensões existiam mais no

início, quando se tinha uma visão muito restrita, muito pequena da ferramenta e do potencial

da ferramenta para beneficiar um órgão ou uma empresa”. Na sua perspectiva, atualmente é

diferente:

Mas, conforme foi sendo utilizado, as pessoas deixaram de ver alguém que está no

WhatsApp como alguém que tá jogando um jogo de Paciência no computador, (e

passaram a ver) como alguém que está trabalhando, que está interagindo e produzindo

conhecimento, conhecimento esse que vai beneficiar o Órgão. Então eu acho que essas

tensões se reduziram bastante. (Líder E2).

Não obstante isso, o Líder E2 afirma que se alguém fica muito tempo no smartphone,

incomoda tanto a colegas como à chefia. Mas, afirma que quando a chefia usa o WhatsApp para

fins laborais consegue ser menos intransigente com os funcionários que utilizar o smartphone

no horário de expediente. (Líder E2).

(...) se a pessoa fica muito tempo mexendo no telefone, isso começa a incomodar

tanto a quem está em volta quanto à chefia... mas aquela mexida ocasional... até

mesmo porque eu, no papel de chefia, utilizo muito o WhatsApp o tempo todo, então

eu tô lá trabalhando, de repente eu estou respondendo uma pergunta, eu estou

enviando um material, então assim, pela sua própria experiência você já começa a

enxergar de forma diferente. (Líder E2).

Inserida na categoria “Operador Dialógico” foi colocada a seguinte questão: As ações da

comunicação interna, como as de toda comunicação, enfrentam o desafio da compreensão e

estão sujeitas à possibilidade de interpretações diversas, porque diversa é a bagagem individual.

174

Em se tratando de comunicação mediada pelo WhatsApp, qual é sua percepção sobre como a

organização lida, por exemplo, com as tensões causadas por ruídos setoriais ou

interdepartamentais que, muitas vezes, já trazem diferenças culturais e entendimentos diversos,

de pensares e fazeres (a forma de fazer ou saber-fazer)?

O Líder E1 acredita que a comunicação pelo WhatsApp gera ruídos e descreve alguns

inconvenientes que se apresentam nas mensagens escritas, que podem não ser entendidas da

forma como o emissor deseja. Isso se deveria à própria limitação da mensagem escrita quanto

ao estado de ânimo do receptor no momento em que lê a mensagem e ao histórico que existe

entre emissor e receptor, isto é, se já tiveram algum desentendimento, por exemplo.

(...) de fato o WhatsApp gera ruído justamente por isso que falou, porque no

WhatsApp mesmo que você coloque um ponto de interrogação, de exclamação, caixa

alta, que dizem que você está gritando, se a pessoa escrever só com ponto e vírgula,

você não consegue entender se aquilo ali é uma grosseria, se foi uma ordem descabida,

você às vezes não consegue entender e você vai ler como você está no dia, se você já

tem problema com aquela pessoa, às vezes você vai entender que ela está te chamando

a atenção quando ela não tá e ela simplesmente falou “oi, bom dia, você pode fazer

isso?”. (Líder E1).

Quando um ruído na comunicação acontece, o Líder E1 acredita que o ideal seja conversar

pessoalmente para tentar esclarecer o que o emissor queria realmente dizer na mensagem e

recomenda, sobretudo na comunicação pelo WhatsApp no trabalho, ser sucinto e direto:

no WhatsApp você tem que tentar, principalmente na comunicação de trabalho, você

tem que tentar ser sucinto e direto... não adianta você escrever só “ok”. Você foi

sucinto. Mas, às vezes, o seu “ok” não é direto: porque você fica pensando: “é ok para

isso ou para aquilo”? (Líder E1).

Falar sobre ruído na comunicação, remete às considerações de Morin (2003), sobre

compreensão:

Paradoxalmente, pode-se dizer que a comunicação não pode substituir a compreensão.

Dito de outra maneira, para a compreensão não basta a comunicação. Bem entendido,

a compreensão pode ser afeta da ou ajudada pela comunicação, seja tecnicamente

(telefone, e-mail, fax), seja pelo domínio do código (língua). Essas condições de base.

Mas é preciso que a compreensão exista, aconteça, pois, a comunicação por si mesma

não pode criá-la. A compreensão não é, essencialmente, um problema de meios, mas

de fins. É um problema que questiona o aspecto subjetivo profundo da pessoa. Nesse

sentido, é um problema filosófico. A comunicação depende de meio; os fins podem

estimular a decodificação das mensagens. Já a compreensão pode estar aquém ou além

disso tudo. Pode vir, por exemplo, da compaixão, de uma simpatia de um amor. Na

compreensão há sempre um componente afetivo. (MORIN, 2003, p. 8)

O Líder E2 relata algo parecido, e considera que a comunicação escrita pelo WhatsApp é

complicada justamente por essa dificuldade de sentir de que forma o emissor está falando, se é

ríspido, se é calmo. Menciona que os emojis auxiliam, mas, apesar disso o ruído e muito maior

que em uma comunicação verbal. Também esclarece que diante da dúvida (ou se percebe que

o destinatário se ressentiu porque o ruído foi muito grande) algumas vezes o emissor conversa

175

pessoalmente com o receptor para verificar se interpretou da forma desejada por quem enviou

a mensagem. Mas, afirmou que a maioria das vezes as pessoas ignoram e “fazem de conta que

nada aconteceu”.

Às vezes você vai lá e conversa para verificar, mas a maioria das vezes o que acontece

é que as pessoas ignoram. E o que acontece quando a pessoa ignora? Quando a pessoa

ignora, na sua cabeça foi uma coisa e na que emitiu a mensagem, foi outra... e isso

pode ir se acumulando, acumulando, acumulando, para a formação de uma percepção

errada da outra pessoa, ou da ideia da outra pessoa. (Líder E2).

Ao longo da resposta, foi detectada uma categoria a posteriori, qual seja:

“Paralinguagem”, associada ao uso de emojis (“códigos visuais paralinguísticos que dominaram

as plataformas digitais para facilitar a comunicação digital, produzir sentido e conotar emoção

durante as conversas.”) (GAVIOLLI, 2016, p. 247).

O Líder E2 explica que utiliza os emojis no sentido dado por Gaviolli (2016) e justifica

dizendo que a depender da entonação dada, uma mesma frase pode ter significados diferentes.

“Então, de repente, aquele emojizinho ali do lado, está transmitindo para a pessoa a entonação

que você está querendo dar naquela informação que você colocou.” (Líder E2).

Por outro lado, embora existam os emojis, o Líder E2 identifica dois problemas: a

limitação das emoções que os emojis conseguem exprimir e o dinamismo da língua, fatores aos

que se une outro condicionante: a bagagem de conhecimentos de cada pessoa (que condiciona

a interpretação).

[os emojis] não são capazes de exprimir toda e qualquer emoção ou qualquer

entonação que você queira dar, geralmente as emoções das informações mais básicas,

e segundo, que a linguagem verbal ela muda o significado com o tempo, as palavras

mudam o significado com o tempo, então você coloca um emoji pensando em um

certo sentimento, em uma certa entonação e a pessoa que vai receber, vai receber e

vai interpretar aquilo ali de outra forma. Por isso eu acho os emojis um pouco

complicados por isso. (...) até mesmo porque a sua interpretação das coisas que

acontecem ao seu redor ela é feita de acordo com a bagagem de conhecimentos que

você traz. Então, de repente usei um emoji para expressar uma coisa, mas minha

bagagem de conhecimento é uma e a da outra pessoa é outra... e para ele acaba tendo

outro significado. E as coisas mudam. (Líder E2).

6.1.3.4 Operador Hologramático

A quarta categoria a priori é o “Operador Hologramático”, cujo conceito, segundo

Mariotti (2007, p. 12), é: “As partes estão no todo, mas o todo também está nas partes.” Nesse

contexto foram formuladas 3 (três) perguntas destinadas a esclarecer quais são as percepções

que os líderes têm sobre a o uso do WhatsApp, a criação de grupos que favorecem a

disseminação de informações às partes e sobre a percepção da soma das partes ser maior ou

menor que o todo no órgão X; a segunda pergunta procurou esclarecer como afetaria o setor, o

176

Órgão X e a própria pessoa se esta optasse por não utilizar o WhatsApp; finalmente, a terceira

indagação aborda a cultura organizacional e a possibilidade de primar pela homogeneidade em

detrimento da diversidade.

Para evitar dúvidas sobre a primeira questão que foi apresentada de forma resumida no

parágrafo anterior, este é seu texto completo: A depender da organização, a soma das partes é

maior do que o todo. Em outros casos, a soma é menor. A utilização do WhatsApp e a criação

de grupos de afinidade favorecem a disseminação de informações da organização trazendo

poder às partes. Como você percebe o resultado dessa soma no Órgão X?

As respostas obtidas apontam concordância entre os líderes. O Líder E1 acha que a soma

é muito maior e afirma que “o poder que ele (WhatsApp) tem é muito grande aqui, visto que a

nossa chefia não usa um canal formal como meio de comunicação. Então, a soma dele é muito

maior. Se fosse colocar porcentagem, sei lá, a soma é 90%.” E acrescenta que “Tem gente

falando que o que é falado nele (WhatsApp) pela chefia é lei”. (Líder E1).

O Líder E2 também considera que o resultado da soma das partes no Órgão X é maior

que o todo e fundamenta sua resposta dizendo que o WhatsApp facilita a comunicação e permite

ter uma “maior percepção sobre como os outros usuários enxergam um determinado assunto e

o que eles estão fazendo, como eles estão atuando em relação àquilo. E isso auxilia nas suas

tomadas de decisão, nas suas reações em relação àquele assunto”. (Líder E2).

Esses relatos se encaixam no princípio da emergência do pensamento complexo (Morin,

2005), porquanto das conversações, discussões e interações no WhatsApp surgem ideias novas

e o conhecimento que nasce em um grupo é maior do que a soma do conhecimento de seus

integrantes. Em outras palavras, a emergência decorre da interação das partes com o contexto,

cada uma com suas propriedades e o produto dessa interação é algo maior, em virtude das

qualidades que surgem da organização das partes.

Vale ressaltar que, embora o Líder E2 considere que o WhatsApp é uma ferramenta

informal, o aplicativo está auxiliando-o a tomar decisões (que se enquadram no aspecto formal)

no Órgão X.

A segunda questão dentro da categoria “Operador Hologramático” foi formulada nos

seguintes termos: O aplicativo WhatsApp está instalado nos smartphones de grande parte da

população brasileira. No entanto, há pessoas que optam por não utilizá-lo. Se isso acontecesse

no setor em que você trabalha, como isso afetaria o setor, o Órgão X, a própria pessoa? De que

forma?

Na percepção do Líder E1, a pessoa que está sem WhatsApp perde, se prejudica um

pouco, porque a dinâmica do trabalho pode exigir que ele dedique menos tempo para explicar

177

pessoalmente tudo o que já foi dito no aplicativo, de modo que a informação seja repassada de

forma mais rápida. Por outro lado, dificulta muito o trabalho do setor, que já está habituado a

usar o WhatsApp “como uma coisa cotidiana, como se tivesse virado nosso braço” e tem que

se “readaptar a essas pessoas que não têm WhatsApp e ver como a gente pode fazer a

comunicação, ou seja, demanda organização”. (Líder E1).

Por outro lado, entende que atualmente não ter WhatsApp no Órgão X pode obstaculizar

o acesso ou a permanência em um cargo de chefia, porquanto a “Chefia Máster” do Órgão X

prefere a comunicação pelo aplicativo.

Dificulta, principalmente se um chefe não tiver WhatsApp... Eu acho que hoje não

tem como você ser chefe e não ter WhatsApp, você tem que ter... porque em nosso

próprio Órgão, nossa Chefe Máster pede que se comuniquem com ela pelo WhatsApp.

(...) dentro do nosso Órgão, eu acho que se a pessoa for chefe e não tiver celular é

quase impossível ela ser chefe... Dificulta. (Líder E1)

O Líder E2 relata que também houve um caso semelhante no setor em que trabalha. Uma

pessoa não tinha e não queria ter WhatsApp e essa decisão foi respeitada. No entanto, essa

pessoa estava mal informada, porque “as pessoas do grupo compartilhavam informações que

essa pessoa ficava sem saber e às vezes isso fazia com que acontecessem alguns problemas.” O

Líder E2 ilustra com um exemplo, “de alguém perguntar alguma coisa e essa pessoa não saber

responder, até que ele se convenceu e começou a usar o WhatsApp”.

Finalmente, o Líder E2 comenta que o fato de aquela pessoa não utilizar o aplicativo foi

uma forma de mensurar “o compartilhamento de conhecimento que proporcionou a ferramenta.

Pela experiência, posso dizer, que não ter ou não usar a ferramenta (WhatsApp) é prejudicial à

comunicação.”

Esses relatos se harmonizam com o princípio da distinção, mas não-separação entre o

objeto (ou ser) e seu ambiente que faz parte do pensamento complexo. De modo que a parte

(pessoa/setor) pode ser identificada como parte, mas não pode ser desligada do todo (Órgão X).

A última pergunta da categoria “Operador Hologramático” considera a seguinte situação:

Pensando no Órgão como um todo constituído de partes, e considerando as partes constituídas

por indivíduos com culturas diversas que, pela comunicação, se relacionam, constroem e

disputam sentidos. A disputa surge da relação, e da ideia de que toda relação é uma relação de

forças. No caso da comunicação, a disputa de sentidos se dá no diálogo. A cultura

organizacional poderia agir no sentido de primar pela homogeneidade de uma cultura única em

detrimento da diversidade. Qual é a leitura que você faz desses fenômenos no Órgão X e de que

forma eles afetam a vida organizacional e o uso do WhatsApp?

178

Na perspectiva do Líder E1 “não há disputa de forças” no Órgão X. Por outro lado, ao

abordar a possibilidade da homogeneidade da cultura, deixa transparecer que seria algo forçado,

artificial, que de certa forma esconderia a realidade da organização e incidiria negativamente,

fazendo o órgão decair. Por essa razão, destaca a diversidade como uma vantagem que o Órgão

X tem e incentiva. Aponta que isso pode ser percebido nos grupos de WhatsApp que reúnem

chefes e subordinados, espaço em que estes podem manifestar sua opinião.

(...) eu acho que não tem disputa de forças. Eu já vi em comunicações em grupos que

têm as chefias centrais e de servidores se posicionarem, firmes, em coisas que, pelo

menos eu, quando vi, na hora eu falei: “Nossa, por que essa pessoa falou desse jeito?”

não necessariamente grosseiro, mas não concordando com o que aquela chefia falaria.

(...) Eu acho isso aqui muito diverso. (...) Quando você vai colocando tudo muito

igualzinho, aquilo deixa de refletir a realidade do Órgão, as pessoas começam a... ah,

tá, se é para dizer que é sim, então vamos todo mundo dizer sim... Na verdade eu acho

que o órgão decai. Então, a vantagem que a gente tem aqui é de ser diverso. Por

exemplo, em um grupo onde você tem uma alta chefia, um servidor consegue falar:

“não, não acho que é assim, não tem que ser assim”. O WhatsApp propicia você ter

mais coragem de falar algo que pessoalmente você refletiria como você falaria. Então,

eu não acho vantagem do Órgão tornar tudo igual, mesmo que seja na comunicação.

Então, eu acho que nosso órgão incentiva a diversidade, inclusive no uso da

comunicação com WhatsApp. (Líder E1).

O Líder E2, acredita que a diversidade é benéfica porquanto traz a contribuição de

diferentes olhares e perspectivas sobre um mesmo assunto, situação que promove a reflexão

sobre o próprio ponto de vista. Já a homogeneidade agiria em sentido contrário.

Eu não sei se seria bom o Órgão querer primar pela homogeneidade... Eu acho que a

diversidade é benéfica. Diversos pontos de vista fazem você questionar o seu ponto

de vista. Se você tem homogeneidade você deixa de enxergar coisas porque você para

de pensar naquilo, porque você já tomou aquilo como certo. Então eu não sei se seria

desejável. (Líder E2).

Na perspectiva do Líder E2, a difusão da diversidade é importante, e menciona o

exemplo de alguns grupos que desenvolvem um pensamento coletivo, e agem no sentido de

aceitar e difundir tudo o que reforça esse pensamento e em rejeitar aquilo que se opõe a ele.

Essa situação cria “uma falsa sensação de verdade e de que as pessoas acreditam ou aceitam

determinadas ideias”. (Líder E2).

Neste ponto resulta interessante trazer o pensamento de Baldissera, sobre o emprego de

tecnologia e ambiência, o controle de acessos, o perfil e o comportamento dos sujeitos no

ambiente digital que, por meio de algoritmos, por exemplo, selecionam conteúdos que são

oferecidos aos usuários. Isso, pareceria limitar as possibilidades de os sujeitos vivenciarem

situações diferentes e inusitadas, distantes “de seus universos cognitivos próximos; como se

tudo fosse estruturado para que se sintam muito confortáveis nas suas próprias ‘bolhas de

idênticos’”. O autor continua sua reflexão e afirma: “Desse modo, as tecnologias com potência

para ampliar esses universos, articular as diversidades, muitas vezes apenas (re)configuram e

179

(re)apresentam as velhas estruturas limitadoras – uma clausura diferente, mas ainda uma

clausura”. (BALDISSERA, 2017, p. 75). Por analogia, poderia se pensar na seleção de

conteúdos que o próprio grupo de WhatsApp seleciona, regula, de modo a permanecer nas

“bolhas de idênticos” que conformam os “mundinhos” aos quais o Líder E2 se referiu.

Desse modo, o Líder E2 acredita que é importante e positivo que o Órgão se preocupe

com a diversidade e que encontre maneiras de mostrá-la “para que a pessoa não se feche naquele

seu mundinho e deixe de promover melhorias, ouvir e pensar nos assuntos, ou, até mesmo ter a

percepção de que outras ideias e outros pontos de vista existem, e que eles podem ser tão válidos

ou mais válidos até do que o seu ou do seu grupo.” (Líder E2).

No entanto, faz um alerta sobre um cuidado que é muito necessário ter. Trata-se da

maturidade que as pessoas precisam ter para entender que se uma pessoa tem um ponto de vista

oposto ao seu, “não necessariamente é porque existe um certo e um errado. Ambos podem estar

certos, ambos podem estar errados. São pontos de vista... e a complexidade do ambiente impede

que exista uma melhor resposta, uma resposta certa”. (Líder E2).

Finalmente, ressalta que não vê como algo benéfico promover a homogeneidade, mas

acha interessante fomentar a difusão da diversidade “para que as pessoas não fiquem fechadas

nos seus mundinhos”. O Líder E2 afirma que dentro do Órgão, “a gente enxerga bem isso.

Principalmente quando um grupo tem que negociar algo com outro. E aí você vê o choque de

ideias, de pensamentos e opiniões”. E conclui seu raciocínio dizendo que “ter ações que

promovam o conhecimento da diversidade de ideias, acho que isso sim, isso contribui”. (Líder

E2).

A propósito deste tema, Marchiori (2006) diz que “Não existe sentido tentar

homogeneizar a cultura. No lugar de estratégias que, supostamente, eliminariam subculturas ou

outras culturas em favor de uma única, a gestão deve buscar meios para reconhecer a

diversidade e, a partir dela, encontrar formas adequadas para o gerenciamento corporativo”.

(MARCHIORI, 2006, p. 21).

Na mesma direção, Maffesoli (2007), entende que a ideia de uma cultura homogeneizada,

se opõe às subculturas. Para ele as subculturas são partes do todo (cultura) e elas devem interagir

e complementar-se no ambiente complexo, para que a organização evolua aproveitando as

percepções e contribuições que as partes podem trazer para o todo.

Finalmente, Morin (2011, p. 9), em entrevista concedida a Juremir Machado, disse:

Temos um duplo imperativo contraditório e é isso, no fundo a necessidade complexa.

De um lado estamos num mundo onde processos de homogeneização tentam destruir

culturas (...) O primeiro imperativo é a preservação, mas não de forma artificial de

todas as culturas que refletem a diversidade das possibilidades humanas. Ao mesmo

tempo, devemos favorecer a mestiçagem porque ela é produtora de diversidade.

180

Quando refletimos sobre nossas culturas, percebemos maior unidade nas que foram

constituídas a partir de contribuições históricas muito diferentes. Exemplo: o

flamenco, de extraordinária autenticidade, só existe porque os gitanos integraram

elementos vindos da Índia, dos árabes, dos judeus, dos ibéricos, etc. Todas as grandes

culturas foram o produto de encontros e de sínteses. (MORIN, 2011, p. 9).

A partir das falas dos entrevistados é possível captar a importância que adquire a

diversidade, como um requisito indispensável para construir um mundo organizacional no qual

a cultura e a comunicação se viabilizem por meio da compreensão e das trocas, da flexibilidade

e da tolerância dos diferentes olhares e entendimentos, que abrem espaço à cooperação, à

criatividade e a novas formas de entender e conceber a organização e a vida em sociedade.

6.1.3.5 Interação Sujeito-Objeto

A quinta categoria analisada é a “Interação Sujeito-Objeto”, cujo enunciado é: “O

observador faz parte daquilo que observa.” (MARIOTTI, 2007, p. 17). Nesse contexto foi

formulada a seguinte pergunta: A interação sujeito-objeto se baseia na premissa de que o

observador faz parte daquilo que observa, ou seja, sujeito e objeto exercem influência mútua.

Analogamente, as notícias veiculadas pelo WhatsApp teriam a capacidade de influenciar os

leitores. Assim, na sua opinião, a utilização do aplicativo teria a capacidade de influenciar a

cultura do Órgão X? Descreva, exemplificando, de que forma isso acontece.

Ambos os líderes concluíram que o WhatsApp tem a capacidade de influenciar a cultura.

O Líder E1 reforçou sua resposta com um exemplo que foi relatado antes (que se refere à

uma ação do Órgão Central, relativa à divulgação de uma notícia para a imprensa, porém não

para as unidades que compõem a Instituição, nem sequer quando foi questionado ao respeito,

ocasião em que optou pelo silêncio). O WhatsApp foi o meio escolhido para efetuar tal

questionamento e, depois, constitui-se em espaço de desabafo utilizado pelas unidades do país

inteiro que ficaram descontentes com o fato.

(...) aí o Órgão Central deu uma entrevista para uma assessoria de comunicação

externa falando sobre o tema X, e a gente começou a receber um monte de ligação. E

quando (o órgão central) foi questionado via WhatsApp, a resposta foi um silêncio,

ou seja, o Órgão preferiu falar para fora do que dar informação interna, e isso no grupo

de WhatsApp sem esse Órgão Central, gerou um descontentamento muito grande.

Então, a capacidade que a gente teve de, pelo WhatsApp, ver que o Brasil inteiro

achou ruim, o quão grande era o descontentamento, porque sugeria que (o Órgão

Central) estava desconfiando dos setores. Na verdade, a informação deveria ser dada

primeiro para o Órgão para depois ser dada para fora, inclusive para nos orientar sobre

quais deveriam ser as nossas respostas e não foi feito assim nem pelo WhatsApp nem

por outro meio de comunicação formal. Então, de fato, ele (WhatsApp) consegue, sim,

influenciar, pela agilidade que ele tem, pela rapidez que ele tem. (Líder E1).

181

Esse relato lembra, de imediato, quatro autores: Roman, Oliveira e Paula e Baldissera.

Lembra Roman (2009), porque ele aborda os discursos organizacionais classificando-os em

“bem-ditos”, “mal-ditos” e “não-ditos”. Os “bem-ditos” são formais, a comunicação é

construída e divulgada aos públicos envolvidos no processo. Os “mal-ditos” são informais -

como rádio corredor-frequentemente advêm do que foi dito, mas não foi feito ou efetivado.

Segundo o autor “divertem, agregam, provocam e dominam” e fortalecem a integração das

pessoas. Os discursos “não-ditos” incluem outras formas de linguagem no discurso, e, também,

o que não é realmente dito nem pela fala nem pela escrita (reprimido), mas é comunicado por

mensagens subliminares. É um tipo de discurso que alberga sentimentos de amargura, aversão

e provoca anestesia, apatia e constrangimento. Para o autor, esse cenário discursivo reflete a

complexidade da comunicação e afirma que os discursos “mal-ditos” seriam como um

combustível que gera desordem e revitaliza a organização. Ressalta, também, que o processo

de comunicação organizacional precisa gerenciar os discursos de forma a restabelecer a ordem.

Explica que “a produção de sentido se evidencia como um movimento circular que envolve o

processo de relacionamento, no ambiente organizacional” e conclui dizendo que “isso torna o

enunciado válido para a comunicação, que busca, nas contradições, meios de construção e

reconstrução da identidade organizacional.” (ROMAN, 2009, p. 147-142).

Lembra Oliveira e Paula (2007) posto que as autoras advertem que os relacionamentos

precisam ser alimentados com informações permanentes e claras sobre o posicionamento da

organização em relação a sua atuação e aos interesses dos sujeitos ligados a ela.

Finalmente, lembra Baldissera (2008b), porque ao compreender a comunicação

organizacional como “um processo de construção e disputa de sentidos no âmbito das relações

organizacionais” (BALDISSERA, 2008b, p.33), seria possível inferir que o silenciamento é

uma forma de comunicação. E, no caso relatado pelo Líder E1, a opção do Órgão Central teria

sido concretizada pela visualização da mensagem de WhatsApp em que as unidades pediam

esclarecimentos e orientações e sua decisão de não respondê-la. Em contrapartida, pareceria ser

que as unidades atribuíram sentidos (percepções negativas) e interpretaram que o Órgão Central

não estava interessado em fornecer os esclarecimentos e subsídios necessários para que

pudessem realizar o trabalho a contento.

Retomando agora os relatos, o Líder E2 justifica sua resposta explicando que o WhatsApp

é um disseminador de informações. Como as pessoas tomam decisões a partir do conhecimento

que têm (e que integra sua bagagem), então, indubitavelmente influencia a cultura.

Como por conta do WhatsApp a gente tem acesso a uma gama maior de informações

e, por outro lado, essa gama maior de informações ela não é distribuída com todas as

opiniões e correntes diferentes, mas elas tendem a seguir uma mesma corrente que

182

reforça o que você pensa, né, então eu acho que você acaba reforçado na cultura da

organização certos padrões que podem ser bons, podem ser maus, podem estar certos,

podem estar errados. Eu acho que isso é um efeito não só do WhatsApp, mas também

do Facebook ... Então, eu acho que o WhatsApp tem essa influência na cultura do

órgão, sim, de reforçar padrões. (Líder E2)

A esse respeito, resulta oportuno compartilhar o pensamento de Silva e Nogueira (2013),

autoras que entendem que a cultura (tanto na sociedade quanto nas organizações), é aberta e

mutável. Por isso hão de ser vistas como sistemas abertos e complexos, em constante relação

com outros sistemas (também mutáveis) que são influenciados pelas novas tecnologias de

informação e de comunicação e pela globalização, compondo um cenário organizacional

complexo. As autoras detalham que “a cultura organizacional é influenciada pelos indivíduos

que compõem a organização, pela sociedade na qual ela está inserida e, ainda, pela cultura do

país onde está instalada”. Também apontam a influência do mercado no qual a empresa atua e

o tipo de liderança que ela possui. Finalmente, assinalam que “a comunicação é uma instância

importante para a difusão e consolidação da cultura nas organizações”. (SILVA E NOGUEIRA,

2013, p. 5). Desse modo, pode inferir-se que independentemente da formalidade ou

informalidade do canal pelo qual se viabilize a comunicação, esta influencia e é influenciada

pela cultura organizacional.

6.1.3.6 Ecologia da Ação

A sexta categoria analisada é a “Ecologia da Ação”, cujo enunciado é: “As ações com

frequência escapam ao controle de seus autores e produzem efeitos inesperados e às vezes até

opostos aos esperados.” (MARIOTTI, 2007, p. 20). Nesse contexto foi formulada a seguinte

pergunta: “Uma prática difundida na organização é a formação de grupos de WhatsApp, que

congregam as pessoas por setores, outros por chefias, outros por chefias de uma determinada

área, etc. com a finalidade de manter as pessoas informadas, solicitar informações, marcar

reuniões, etc. Desse modo, é comum que uma pessoa seja integrante de vários grupos. Descreva

suas percepções sobre os desdobramentos dessa prática na comunicação e na forma de trabalhar

no Órgão X.”

O Líder E1 afirma que o fato de receber 200 ou 300 mensagens de WhatsApp em um

dia não é algo que ocorre sempre, mas, quando isso acontece, considera que é impossível lê-

las. Nesse caso acha que o aplicativo deixa de ser produtivo e perde um pouco o propósito.

(...) não são todos os dias que tem 200, 300 mensagens, mas quando tem, é impossível

ler. Não tem como mesmo, a não ser que eu pare uma hora e fique lá

“papapapapapapa” [lendo]. Mas, quando tem muita mensagem ele não se torna

produtivo. Eu acho que aqui, às vezes se perde o propósito um pouco. (Líder E1).

183

Sobre o conceito de comunicação produtiva, convém esclarecer que Nosnik (2002) a

entende como o uso inteligente da informação para cumprir os objetivos do sistema em que a

comunicação e a informação surgem e operam. Por outro lado, a partir da perspectiva dos

sistemas abertos, a comunicação é produtiva quando, em uma organização, chefes e

subordinados compartilham de forma sinérgica capacidades e conhecimentos orientados á

consecução de objetivos comuns e superiores aos seus interesses particulares. Isto posto, é

importante salientar que Vinhola e Baldissera (2018) explicam que a “obrigação de comunicar

das organizações, estimulada pela cultura da mídia, tende a ser rapidamente absorvida pelas

culturas organizacionais.” E esclarecem que “o excesso de informação produzida pode resultar

em uma comunicação reduzida ao instrumental, ao caráter tarefista.” (VINHOLA E

BALDISSERA, 2018, p. 7).

Por outro lado, o Líder E1 esclareceu que também usa o WhatsApp como uma forma de

reforçar e de alertar que fez o envio de uma comunicação formal (como se fazia antes com o e-

mail: a gente mandava o e-mail e ligava para avisar: “olha mandei um e-mail, você recebeu?”).

(Líder E1).

O Líder E2 enxerga o fato de ser membro de vários grupos de WhatsApp como uma

oportunidade de democratizar informação e explica que em um desses grupos há uma enorme

produção de conhecimento que quiçá demorasse décadas para ser produzida se fosse

presencialmente. De modo que também acrescenta a essa situação a vantagem da velocidade.

(...) o fato de você estar em vários grupos, ajuda a democratizar a informação.

Pensando antes do WhatsApp, por exemplo, nesse grupo X, a quantidade de produção

de conhecimento que existe ali é gigantesca, e demoraria talvez décadas para ser

produzida se ela tivesse que ser produzida presencialmente, se ela fosse por conversas

presenciais. Então, essa troca de informações entre grupos permite que a informação

chegue com velocidade maior.’ (Líder E2).

Sob este aspecto Silva e Nogueira (2013) afirmam que é importante considerar que, com

as novas tecnologias, a comunicação ocorre em redes que abrem espaço à participação e à

horizontalidade e onde “o ideal é aproveitar as capacidades, informações e conhecimentos de

todos”. (SILVA E NOGUEIRA, 2013, p. 7). A participação e a interação, que no caso que nos

ocupa, ocorrem por meio do WhatsApp, estimulam a produção, os compartilhamentos, as

trocas, a colaboração e a disseminação de conteúdos diversos. É o que Jenkins (2008) chama

de “cultura participativa” e que a internet impulsionou, com a instantaneidade, a imediatização

da informação e a possibilidade de que todas as pessoas sejam produtoras e consumidoras de

conteúdo.

184

Antes de concluir, convém destacar que o que foi expresso até aqui se insere no conceito

de Cibernética de Segunda Ordem, também chamada Cibernética Novo-Paradigmática ou Si-

Cibernética. Segundo Gomes, Bolze, Bueno e Crepaldi (2014), a ideia da Si-Cibernética surgiu

da proposta de Edgar Morin de um movimento que ultrapassasse a Cibernética. Os referidos

autores (op. cit. p. 11) explicam que “o prefixo ‘si’ é o elemento da preposição grega sun que

significa ‘estar junto’, o que marca a obrigação recíproca entre as partes.” Vasconcelos (2010,

apud GOMES, BOLZE, BUENO e CREPALDI (2014), explica que a Cibernética de Segunda

Ordem apresenta os três pressupostos da ciência novo paradigmática: complexidade,

instabilidade e intersubjetividade:

A noção de complexidade está ligada a sistemas, ecossistemas, causalidade circular,

recursividade, contradições e pensamento complexo. A ideia de instabilidade está

relacionada à desordem, evolução, imprevisibilidade, saltos qualitativos, auto-

organização e incontrolabilidade. O pressuposto da intersubjetividade envolve a

inclusão do observador, autorreferência, significação da experiência na conversação

e coconstrução. VASCONCELLOS, 2010, apud GOMES; BOLZE; BUENO;

CREPALDI, 2014, p. 11.

Finalmente, quando perguntados sobre qual seria a palavra que escolheriam para definir

o WhatsApp, o Líder E1 respondeu: “facilidade” e o Líder E2, “informação”.

185

7 CONSIDERAÇÕES

O estudo abordou o uso do aplicativo de mensagens WhatsApp e a percepção de seus

reflexos na comunicação interna e na cultura organizacional no Órgão X, sob a ótica da Teoria

da Complexidade.

Nessa direção, foi realizada uma ampla pesquisa bibliográfica dos três pilares

fundamentais (WhatsApp, comunicação e cultura organizacional), fato sem dúvidas

verdadeiramente enriquecedor, porquanto além de destacar os autores que comungam com o

pensamento complexo, também foi possível ter acesso a outros pesquisadores consagrados que

abordam os temas sob diferentes perspectivas. Essa é uma das razões pelas quais esse conteúdo

também foi incorporado a este trabalho. A outra razão (e quiçá primeiríssima) é por ter

detectado a existência de uma lacuna na produção científica stricto sensu, notadamente no

Catálogo de Teses e Dissertações da Capes, que abordasse a temática proposta de forma

concomitante. Juntas essas razões, outorgam importância a esta dissertação, pelo ineditismo

dessa abordagem simultânea no âmbito da Comunicação bem como pelo espaço que o

WhatsApp está ganhando no âmbito organizacional.

Assim, os esforços foram dirigidos para a consecução dos objetivos que nortearam este

trabalho, quais sejam: a) analisar as percepções da forma do uso do WhatsApp no seio do Órgão

X e b) investigar se a utilização do aplicativo WhatsApp é percebida com reflexos nas rotinas

de comunicação interna do Órgão X.

Para atingir esses objetivos foi realizado um estudo exploratório, de natureza

qualitativa por meio do método de estudo de caso, para o qual foi utilizada a técnica da

entrevista semiestruturada com roteiro pautado nos Operadores Cognitivos do Pensamento

Complexo (Mariotti, 2007). As informações e os dados obtidos foram analisados por meio da

técnica da Análise Textual Discursiva (Moraes, 2003).

Os resultados obtidos permitiram concluir que, na percepção dos respondentes, o

WhatsApp é o meio mais rápido e ágil para se comunicar e, pela intensidade e importância do

seu uso, a comunicação interna ocorre por meio desse aplicativo. Há nesse fato uma influência

cultural - de natureza tacitamente prescritiva - oriunda da liderança máxima do Órgão X, que

manifesta sua preferência privilegiando o uso do WhatsApp em detrimento do e-mail.

Não obstante isso, o aplicativo não é um canal que se inscreva na lista daqueles que foram

institucionalizados, porquanto não adquiriu o status de facilitador da comunicação formal, com

uso normatizado e regulado pelo Órgão X. Ao contrário, é pela prática, pelo uso intensivo,

frequente, habitual, massivo e orgânico, que se consolida como uma alternativa ágil, rápida e

186

universal para estabelecer a comunicação entre chefes e subordinados, entre pares e grupos que

mesclam uns e outros. Apesar disso, a mudança de hábitos provocada pela adoção do WhatsApp

não foi reconhecida por um dos líderes.

A esse respeito, resulta interessante observar que os resultados da Pesquisa de

Comunicação Interna efetuada pela Assessoria de Comunicação do Órgão X, respondida por

18,82% dos servidores (48 pessoas, de um total de 255), corroboram que o e-mail está perdendo

espaço para outras formas de comunicação: dentre todas as perguntas relativas à frequência de

leitura de informações enviadas por e-mail, 29,17% leem sempre o “Fato da Hora”; 14,58%

leem sempre os “Avisos da Biblioteca”; 25% leem sempre o “... Notícias” e 54,17% leem

sempre os avisos da Coordenadoria de Gestão de Pessoas. Por outro lado, chama a atenção que

a pesquisa aponta que apenas 4,17% dos respondentes afirmaram manter-se informados sobre

a atuação do Órgão X por meio dos aplicativos WhatsApp e Telegram, correspondendo à

Intranet o 87,50% das preferências para ler as notícias do Órgão X. Essas respostas permitiriam

inferir, por um lado, a força da liderança pautando comportamentos que desestimulam o uso de

e-mails na comunicação interna e, pelo outro, a necessidade de repensar as estratégias

comunicacionais e analisar se vale a pena manter a tradição de utilizar intensivamente os e-

mails, quando -ao responder a pesquisa- o público interno manifestou preferir a Intranet para

manter-se informado sobre as novidades relativas ao Órgão X.

Foi constatado um certo desencontro de opiniões entre os entrevistados acerca da

formalidade ou informalidade do WhatsApp no âmbito do trabalho. Se por um lado há quem

entenda que tanto as informações quanto a forma de tratamento são formais, próprias das

relações laborais assimétricas - sobretudo na troca de mensagens com as autoridades máximas

do Órgão X, em que se manifesta a hierarquia e se respeitam os ritos formais típicos da

comunicação ascendente-, pelo outro, existe a percepção de outro líder que entende que se trata

de um meio de comunicação informal, com linguagem própria, desprovida de cerimônias,

caracterizada pelo uso de abreviaturas, siglas e recursos imagéticos (emojis).

As interações entre a chefia e os subordinados, para quem percebe o WhatsApp como

formal, são funcionais, isto é, de aspectos diretivos e ordenatórios, permeados por uma carga

cultural poderosíssima que se materializa em um declarado “temor reverencial pelos chefes”.

A existência de regras informais compartilhadas estabelece a forma de falar e a temática que

pode - ou não - ser abordada pelos subordinados quando em contato com os superiores por meio

do aplicativo. A assimetria também se manifesta pelo uso de emojis por parte da chefia máxima

e pela autocensura de sua utilização por parte do líder subordinado. Isso mostra de forma clara

a influência mutua exercida por comunicação e cultura.

187

Ainda sobre o aspecto da formalidade há um questionamento reiterado (por parte de um

líder) sobre a possibilidade de utilizar as mensagens como meio de prova no Órgão X. Não

obstante isso, e sem resolver o impasse, afirma que sempre que recebe uma ordem pelo

aplicativo, a executa.

Já, o outro líder, entende a situação de forma diferente, porquanto, para ele, o WhatsApp

“não tem como ser usado como registro de nada”. Além disso, não enxerga nenhum tipo de

situação conflitiva entre a comunicação formal e a informal, posto que as entende não como

antagônicas e sim como complementares. Desse modo, a experiência contribui para esclarecer

quando é adequado o uso de uma ou outra: utiliza o WhatsApp para situações que requerem

velocidade e a comunicação formal, para aquelas que exigem formalidade. Um conflito poderia

acontecer pelo uso inadequado, isto é, a escolha do meio errado para atingir uma determinada

finalidade.

O entendimento diverso sobre a formalidade também se estende a outros aspectos, como,

por exemplo, o resultado das interações pelo WhatsApp. Um dos líderes entende que aumenta

o relacionamento das pessoas, mas isso não as torna mais próximas. O outro, ao contrário,

percebe que o aplicativo promove a interação, aumenta o contato entre as pessoas, cria maior

intimidade, facilita a integração e a comunicação, que fica mais fluida e menos formal, dando

espaço, inclusive, para brincadeiras. Também, pela informalidade, as pessoas fazem uso de

emojis para conceder emoção à comunicação das mensagens escritas. Isso leva a pensar que o

comportamento do enunciador da mensagem muda conforme o enunciatário for um par, um

subordinado ou um superior, assim como muda a forma de escrever e a utilização dos recursos

disponíveis no aplicativo, notadamente os emojis.

As influências culturais decorrentes do uso do WhatsApp no âmbito organizacional,

também são percebidas pela formação de um pensamento coletivo no grupo, construído com

base na integração das pessoas e a posta em prática de valores como a colaboração e o

compartilhamento de informações.

Agilidade, rapidez, instantaneidade, colaboração para a obtenção e disseminação de

informações são alguns dos adjetivos utilizados para qualificar o aplicativo. Outros aspectos

positivos descritos foram sua contribuição para alavancar o trabalho e esclarecer dúvidas mais

rapidamente. Assim, o WhatsApp “ajuda a ajudar” o servidor e a trabalhar com a equipe o que,

na percepção dos entrevistados, se traduz em parceria e empatia. Em razão disso, os líderes

reconheceram que o aplicativo exerce muita influencia na interação e no comportamento das

pessoas, bem como afeta a forma de trabalhar, tornando o trabalho mais ágil, auxiliando nas

tomadas de decisão e permitindo que não se perca o contato com ninguém por tempo muito

188

longo. Ainda sobre o comportamento das pessoas ao usarem o aplicativo, foi assinalado que os

traços dos relacionamentos presenciais se repetem no WhatsApp (por exemplo, se uma pessoa

é tímida no convívio com o grupo de trabalho, quiçá fique menos tímida no aplicativo, mas -

para o entrevistado - não deixará de ser tímida).

Neste ponto, é oportuno retomar a noção de cibercultura de Lemos (2009), e reconhecer

a influência que ela exerce ao instaurar uma “estrutura midiática impar” que permite que

qualquer pessoa possa produzir e publicar informações em tempo real e em formatos diferentes,

que viabilizam a colaboração em rede. E, indiscutivelmente, o smartphone e o WhatsApp, têm

a característica de integrar mídias, no fenômeno que se conhece como “convergência” e que,

transcende o campo mediático para afetar e repercutir, também, nas pessoas, nas interações

sociais, nos hábitos, nas atitudes e nas práticas, no modo de pensar e nos valores, bem como na

transformação comunicacional e na cultura que se torna mais participativa (Lévy, 1999; Scolari

2016; Jenkins 2008; Correa, 2009). E, a tentativa de compreender a forma como o WhatsApp

instalado em smartphones interfere no cotidiano das pessoas e nos hábitos que são

desconstruídos e construídos pelo uso do aplicativo, não só conduz, mas também se insere, na

Teoria do Meio, porquanto o aparelho e o aplicativo geram mudanças no ambiente e nas

relações humanas.

Foram elencados alguns pontos negativos do WhatsApp, como por exemplo, a enorme

quantidade de mensagens recebidas que, pelo volume, inviabiliza a leitura total. Nesse sentido,

percebe-se um certo descontentamento ocasionado por longas conversas com intervenções que

se afastam do assunto principal, fato que não é possível verificar senão pela leitura de toda a

conversa, o que traz consigo o consumo de bastante tempo. Outro aspecto negativo relatado por

um dos líderes foi o relativo à preocupação (temor?) que produz o fato de não saber o que está

acontecendo quando a pessoa está sem o smartphone e, para evitar que isso ocorra, relata que

não se afasta do aparelho, de modo que o smartphone “vira parte do seu corpo”.

Essa forma de se relacionar com a tecnologia, trouxe também à tona a situação daquelas

pessoas que hoje estariam “fora da curva”, constituindo uma excepcionalidade, pelo fato de -

por alguma razão incompreensível para a maioria - terem optado por não utilizar o WhatsApp

ou, ainda mais excepcionalmente, não possuírem smartphone. Essas pessoas, além de constituir

uma subcultura no âmbito organizacional, na percepção dos líderes dificultam as práticas

corriqueiras, os hábitos, as formas “certas” de fazer, porquanto obstaculizam as dinâmicas

correntes de comunicação para requerer uma “readaptação”, uma “nova organização” das

lideranças para lidar com a “novidade” decorrente dessas situações de “incomunicação”. Foi

relatado que esses sujeitos são respeitados nas suas decisões de não utilizar o aplicativo, mas

189

foi destacado que é “prejudicial à comunicação”. A pressão indireta do grupo que compartilha

informações - das quais quem não tem o aplicativo fica se não excluído, pelo menos sofrendo

um certo retardo no recebimento das informações-, acabam por persuadi-lo sobre a

conveniência de instalar o WhatsApp ou comprar um smartphone para instalá-lo e poder ficar

inteirado sobre aquilo que é importante para conduzir sem erros sua vida no trabalho.

Nos relatos foi observado, também, que com a criação de grupos de WhatsApp que

incluem pessoas de vários níveis da organização, facilita-se o contato de todos com todos. Isso

promove o aumento do relacionamento intersetorial, a quebra da hierarquia e a horizontalização

das relações. Esses grupos dão voz a todos, inclusive àqueles que - por serem mais tímidos ou

reservados - normalmente optam por não se manifestar pessoalmente. Essa interação é vista

como benéfica, porque permite conhecer e analisar outros pontos de vista e compreender que

há pessoas que pensam de forma diferente sobre um mesmo assunto. No entanto, foi apontado

um ponto negativo desse relacionamento todos-todos: é que paira a suspeita de que a hierarquia

poderia exercer certo tipo de influência que levaria os subordinados a concordarem com o chefe,

só para não criticá-lo. De modo que, na prática, poderia se pensar que o mundo organizacional

em estudo mostraria que a liberdade de participação e expressão que o aplicativo traria se choca

com a realidade de uma cultura na qual o fator poder exerceria influências limitativas e

intimidatórias, com reflexos no discurso e no comportamento.

Registrou-se mais um ponto de discordância entre os líderes ao falar sobre situações de

vigilância, controle e dominação que o uso do WhatsApp poderia gerar. Enquanto um dos

entrevistados não percebe nenhuma dessas situações, o outro acredita que o aplicativo deixa as

pessoas mais controláveis. Contribuem para isso a maior exposição, a maior produção de

informação e a maior convivência, embora que virtual (se essa divisão ainda existe), com outras

pessoas. Além disso, foi mencionado o fato de que, atualmente e com o aplicativo, é possível

que um chefe dê uma ordem ou acione um subordinado a qualquer momento, em qualquer lugar.

Houve concordância entre os líderes sobre o importante papel que desempenha o

WhatsApp na cultura organizacional, ao ajudar a reforçar valores culturais e princípios

compartilhados. Em termos culturais, também ficou esclarecida a existência de regras informais

prescritivas e proscritivas que se somam às descritas anteriormente e determinam que “assuntos

sérios não se debatem pelo WhatsApp”.

O tema da mescla do público e do privado surgiu a partir da utilização do aplicativo em

smartphones particulares, utilizando a rede wi-fi do Órgão X durante o horário de expediente e

trouxe consigo entendimentos diferentes do mesmo líder em diferentes momentos. E, também,

compreensão discordante por parte do outro líder. Como foi visto, o WhatsApp é utilizado de

190

forma corriqueira como forma de dar agilidade ao trabalho. No entanto, um dos líderes acredita

que as pessoas “não sabem separar o que é o WhatsApp trabalho do que é o WhatsApp vida

pessoal”, além de ter a convicção de que “as pessoas não sabem dosar” esse uso. No entanto,

em manifestação posterior, asseverou que no setor em que trabalha não existem problemas

nesse sentido e que o uso do WhatsApp não atrapalha o trabalho. O outro líder não enxerga

tensões dessa natureza na atualidade e explica que essas tensões existiam quando o aplicativo

começou a ser utilizado, porque na época havia uma visão restrita sobre o potencial que o

WhatsApp tinha para beneficiar o Órgão X. Essa situação hoje é diferente, porque tanto chefia

quanto subordinados utilizam o WhatsApp no trabalho para trabalhar e, também, de forma

moderada, ocasionalmente, para cuidar de assuntos particulares.

As tensões e incertezas que permeiam a comunicação também foram tratadas a partir o

desafio da compreensão que encontra vários obstáculos ao utilizar o WhatsApp no Órgão X,

em que as mensagens são predominantemente escritas. As lideranças reconhecem a limitação

que esse tipo de mensagem tem para transmitir as emoções e tentam superar as dificuldades

complementando o texto com imagens (emojis) antes de enviá-lo ou conversando pessoalmente

para esclarecer o que tentou ser dito, depois. No entanto, um líder relatou que existe um

comportamento que poderia ser denominado “típico” porquanto, na maioria das vezes, as

pessoas ignoram essa situação e fazem de conta que nada aconteceu. É importante notar que

esse fato se afasta dos valores culturais de empatia e cooperação que foram destacados antes

pelos entrevistados.

Retomando o tema “emojis” resulta importante destacar que seu uso é, principalmente,

para dar emoção e complementar o texto das mensagens, porém, não raro, é motivo de

interpretações errôneas, porquanto nem seu significado é compreendido por todas as pessoas

da mesma forma, nem o emoji se apresenta igual em todas as plataformas.

A expectativa de resposta às mensagens e o silêncio do enunciatário não constituem uma

preocupação para os líderes, posto que ao enviar uma mensagem pelo aplicativo e não obter

resposta, resolvem o impasse telefonando.

Os líderes concordaram sobre os benefícios que traz para o Órgão X ter uma cultura que

respeita e incentiva a diversidade e apontaram as contribuições que trazem os diferentes olhares

e perspectivas sobre um determinado assunto, porquanto constituem um incentivo à reflexão e

à tolerância. Isto porque nas trocas de opiniões e nas disputas de sentido entre duas pessoas, por

exemplo, não existe apenas um ponto de vista certo e outro errado: ambos podem estar certos;

ambos podem estar errados. A complexidade do ambiente impede que exista uma melhor

resposta, uma resposta certa. Assim, os entrevistados apoiam ações que promovam a difusão da

191

diversidade de ideias. Nesse sentido, é lógico pensar que sendo o WhatsApp um disseminador

de informações e considerando que as decisões que os sujeitos tomam se baseiam na bagagem

de conhecimentos que carregam, o aplicativo, então, com o conteúdo que transmite, influencia

a cultura, que influencia o indivíduo, que influencia a comunicação, que influencia a

sociedade …

Tudo o exposto permite concluir que o estudo respondeu a pergunta de partida e os

objetivos da pesquisa, porquanto analisou percepções da forma de uso do WhatsApp no Órgão

X e investigou como a utilização do aplicativo é percebido nas rotinas de comunicação interna

dessa organização. Foi verificado que o WhatsApp efetivamente modifica hábitos na forma de

agir e de trabalhar, interfere na interação, promove a integração das pessoas no âmbito laboral,

incentiva o trabalho colaborativo e a disseminação de informações, agiliza a comunicação

interna, horizontaliza as relações, contribui para reforçar valores e princípios, bem como se

constitui em um espaço de comunicação capaz de revelar contradições e conflitos da vida

laboral, e, ao mesmo tempo ser um lugar de discussão, de ordem e desordem, de complexidade,

apesar da natureza funcional e operativa que predomina nos processos comunicativos do Órgão

X.

Por outro lado, a pesquisa enriquece o debate sobre o crescente uso do WhatsApp no

âmbito laboral e seus reflexos na comunicação interna e na cultura organizacional; lança um

novo olhar sobre a temática ao fazer uma abordagem concomitante desses temas que,

comumente, se estudam por separado; abre caminho para estudos mais aprofundados sobre

essas relações e, inclusive, sobre a possibilidade cada vez mais concreta, de o WhatsApp ser

incorporado à comunicação formal no complexo mundo das organizações públicas e privadas.

A natureza exploratória desta dissertação traz implícita a limitação concernente ao estudo

de caso, que impossibilita generalizações. Por essa razão, recomendam-se estudos mais

abrangentes que se concentrem no trinômio WhatsApp-Comunicação Interna-Cultura

Organizacional e que analise a anunciada unificação entre WhatsApp, Messenger e Instagram

Direct, caso se materialize.

Finalmente, resulta necessário destacar que ao ingressar no programa de Mestrado em

Comunicação, optei pela linha de pesquisa “Processos Comunicacionais nas Organizações” e

hoje, ao concluir este trabalho, é possível constatar que sem abandonar a primeira, também

mergulhei na outra linha de pesquisa: “Processos Comunicacionais na Cultura Mediática”,

fazendo uma interseção entre ambas, que resultou extremamente enriquecedora.

192

8 O OLHAR DA PESQUISADORA

Eu cresci aprendendo a pensar de forma binária e, na mudança do século XX para o século

XXI, fui apresentada a outra mudança: a de paradigmas. Mas, foi na Universidade Católica de

Brasília onde me aproximei, mesmo que de forma um tanto tímida e desajeitada, ao pensamento

complexo.

Neste trabalho de pesquisa, eu sei, ainda há movimentos pendulares. Estou dando meus

primeiros passos, trêmula, com as dificuldades próprias de quem é aprendiz. Mesmo fazendo

um enorme esforço, não raro fiquei presa às dicotomias.

Lembrei das aulas de Filosofia no colégio em que estudava, lá na Argentina, em uma

cidadezinha chamada Darregueira, na província de Buenos Aires, com brilhantes professores

que muito e sempre estimularam a leitura e a quem sempre ficarei grata por ajudar a construir-

me. Mas, ao pensar na leitura e na escrita, sempre a minha memória escolhe, especialmente,

alguém que me fez tomar gosto por esse último tipo de comunicação. Em razão disso, abro

espaço neste instante para fazer uma merecida homenagem a minha querida Professora de

Expressão (Castelhano) durante os últimos dois anos do primeiro grau, na “Escuela Nº 7

General José de San Martín”: Marta Maurin. A ela, meu reconhecimento, meu carinho e

minha gratidão, sempre! Se meu texto em português tem algo de bom, sem dúvida se alicerça

no castelhano que ela me ensinou.

Mas, dizia, lembrei das aulas de Filosofia, do colégio e da faculdade, e lembrei,

especificamente, de Heráclito de Éfeso. E isso me trouxe a lembrança do fogo, dos pares de

contrários e do rio. E, também, isso me trouxe um sentimento de nostalgia e uma sensação de

evolução. Se por um lado minha compreensão do mundo foi limitada ao bem/mal, ao limpo/sujo,

à noite/o dia, também me trouxe “a unidade fundamental de todas as coisas”. Eu nunca tinha

entendido tão bem quanto agora que “existe uma harmonia oculta das forças opostas” e que não

se tratava de opor “o Um ao Múltiplo”, porque o “um penetra no Múltiplo e a multiplicidade é

apenas uma forma de unidade, ou melhor, a própria unidade.” E tampouco nunca antes fez tanto

sentido a frase de Heráclito que diz: “Tu não podes descer duas vezes no mesmo rio, porque

novas águas correm sempre sobre ti”. (HERÁCLITO, apud DURANT,1996, p. 22- 25).

De modo que o conhecimento, sim, é transformador. Não sou a mesma depois de ter

pisado neste solo brasileiro, nem depois de ter entrado por aquele portão na Universidade, nem

depois de ter ouvido tantas vozes e lido tantos livros ...

Claro que estou inacabada, não obstante isso, estou repleta de tudo quanto fui capaz de

apreender.

193

E sim, é sobre as teorias que precisamos falar. Então, falemos. Não desapreço nenhuma.

Com todas aprendi. Tenho certa inclinação e um sentimento de maior simpatia por umas que

por outras, mas muito bem me faz conhecê-las todas.

E aqui há um lugar de destaque para o Pensamento Complexo, cuja importância está dada

por não ser apenas uma forma de pensar e agir na ciência, mas, também, por promover uma

postura crítica, comprometida, responsável e solidária do sujeito na sociedade e no planeta.

Li críticas favoráveis e destrutivas sobre a Complexidade. Sempre haverá quem concorde

e quem não. Mas, no que a mim respeita, muito mais me completa e satisfaz tentar pautar-me

por ela.

No planejamento e na execução deste trabalho houve várias constatações – sobretudo –

das incertezas, várias mudanças de rumo, fazeres e refazeres, olhares diferentes sob a mesma

coisa, inúmeras vezes. E sempre distintos.

Poderia trazer aqui múltiplos exemplos desse percurso e críticas às teorias. Mas, o que

melhor descreve meu olhar é este trabalho de pesquisa que me espelha e me contém letra a letra,

lágrima a lágrima e passo a passo. Até chegar até aqui. E perceber que ainda há caminho por

andar. E que é necessário colocar um ponto final neste momento, mesmo quando nessa tentativa

persistam o sentimento de incompletude e as tensões de lidar com o real, com o pensamento e

com a ciência, que nem sempre falam a mesma língua nem conduzem seus passos para o mesmo

destino.

194

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208

APÊNDICES

209

APÊNDICE A – ROTEIRO DAS ENTREVISTAS SEMIESTRUTURADAS

1. Em sua opinião, quais são os efeitos que a utilização do WhatsApp causa na comunicação

e na cultura do Órgão X, que são, por princípio formais?

2. Descreva e qualifique positiva ou negativamente de que forma o WhatsApp influencia o

comportamento, a interação e a forma de trabalhar das pessoas que usam o aplicativo.

3. Há contradições que não podem ser resolvidas nem superadas. Isso significa que existem

opostos que são ao mesmo tempo antagônicos e complementares. Como a organização

enfrenta essa situação dialógica: WhatsApp versus comunicação formal.

4. A depender da organização, a soma das partes é maior do que o todo. Em outros casos, a

soma é menor. A utilização do WhatsApp e a criação de grupos de afinidade favorecem a

disseminação de informações da organização trazendo poder às partes. Como você percebe

o resultado dessa soma no Órgão X?

5. A interação sujeito-objeto se baseia na premissa de que o observador faz parte daquilo que

observa, ou seja, sujeito e objeto exercem influência mútua. Analogamente, as notícias

veiculadas pelo WhatsApp teriam a capacidade de influenciar os leitores. Assim, na sua

opinião, a utilização do aplicativo teria a capacidade de influenciar a cultura do Órgão X?

Descreva, exemplificando, de que forma isso acontece.

6. Uma prática difundida na organização é a formação de grupos de WhatsApp, que

congregam as pessoas por setores, outros por chefias, outros por chefias de uma

determinada área, etc. com a finalidade de manter as pessoas informadas, solicitar

informações, marcar reuniões, etc. Desse modo, é comum que uma pessoa seja integrante

de vários grupos. Descreva suas percepções sobre os desdobramentos dessa prática na

comunicação e na forma de trabalhar no Órgão X.

7. Nas relações entre líderes/liderados há expectativas mutuas. Ao enviar mensagens que

demandem uma resposta pelo WhatsApp, há a expectativa e, muitas vezes, a necessidade

de uma resposta imediata. Como se supera o impasse do silêncio, da falta de resposta,

considerando que se trata de um meio de comunicação informal?

8. O uso do WhatsApp tem a característica de promover a interação todos-todos. Como você

percebe essa situação em relação à estrutura, à hierarquia e ao empoderamento no Órgão

X?

210

9. O WhatsApp é um aplicativo instalado em smartphones, em sua maioria propriedade dos

colaboradores. Sua utilização na organização é em geral por wi-fi, situação que poderia

ensejar paradoxos com o público e o privado/particular, e também com o tempo dispendido

nas interações. Você poderia detalhar essas tensões, caso existam?

10. O aplicativo WhatsApp está instalado nos smartphones de grande parte da população

brasileira. No entanto, há pessoas que optam por não utilizá-lo. Se isso acontecesse no setor

em que você trabalha, como isso afetaria o setor, o Órgão X, a própria pessoa? De que

forma?

11. As pessoas adquirem conhecimento ao interagir no meio em que nascem, estudam,

trabalham, ou seja, na sociedade em que vivem, na cultura em que vivem. Em termos

organizacionais, quais são as influências que você percebe entre individuo, organização

cultura e comunicação no que se refere ao uso do WhatsApp no Órgão X?

12. Você poderia descrever se e como percebe se o uso do WhatsApp, traz consigo além da

velocidade e instantaneidade da comunicação, alguma forma de controle, vigilância ou

dominação nas interações realizadas no ambiente organizacional do Órgão X?

13. As ações da comunicação organizacional, como as de toda comunicação, enfrentam o

desafio da compreensão e estão sujeitas à possibilidade de interpretações diversas, porque

diversa é a bagagem individual. Em se tratando de comunicação mediada pelo WhatsApp,

qual é sua percepção sobre como a organização lida, por exemplo, com as tensões causadas

por ruídos setoriais ou interdepartamentais que, muitas vezes, já trazem diferenças culturais

e entendimentos diversos, de pensares e fazeres (a forma de fazer ou saber-fazer)?

14. Pensando no Órgão como um todo constituído de partes, e considerando as partes

constituídas por indivíduos com culturas diversas que, pela comunicação, se relacionam,

constroem e disputam sentidos. A disputa surge da relação, e da ideia de que toda relação

é uma relação de forças. No caso da comunicação, a disputa de sentidos se dá no diálogo.

A cultura organizacional poderia agir no sentido de primar pela homogeneidade de uma

cultura única em detrimento da diversidade. Qual é a leitura que você faz desses fenômenos

no Órgão X e de que forma eles afetam a vida organizacional e o uso do WhatsApp?

15. Segundo a Metáfora da Cultura de Morgan, as organizações são vistas como o lugar onde

residem ideias, valores, normas, rituais e crenças que as sustentam como realidades

socialmente construídas. Esses padrões de significados compartilhados orientam a vida

organizacional. Descreva as situações nas quais você identifica que a comunicação

mediada pelo WhatsApp, no Órgão X, desafia ou reforça esses princípios compartilhados.

211

APÊNDICE B

QUESTÕES ADICIONAIS AO ROTEIRO DE ENTREVISTA SEMIESTRUTURADA

Questio-

namento

do roteiro

nº

Finalidade da formulação de questões adicionais

Total Esclarecimento da

questão ou dos

conceitos

Reforço da questão

visando à resposta

total

Desdobramento da

questão visando à

resposta completa

Confirmação/Escla-

recimento da

resposta

Pergunta fora do

roteiro para obter

mais informação

correlata

Líder

E1

Líder

E2

Líder

E1

Líder

E2

Líder

E1

Líder

E2

Líder

E1

Líder

E2

Líder

E1

Líder

E2

1 1 -- -- -- -- -- -- 2 -- -- 3

2 -- -- 1 -- 1 -- 2 -- 1 -- 5

3 -- -- -- 1 -- -- -- 2 -- -- 3

4 -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- 0

5 -- -- -- -- -- -- 1 -- -- -- 1

6 -- -- 2 -- 1 -- 2 -- -- -- 5

7 -- -- 1 -- 1 1 1 2 -- -- 6

8 -- -- 1 -- 2 1 1 -- -- -- 5

9 -- 1 1 2 -- 1 -- 1 -- 6

10 -- -- 1 -- -- -- -- -- -- -- 1

11 -- -- 1 -- 1 -- -- -- -- -- 2

12 -- -- -- -- 2 -- -- 1 -- -- 3

13 -- -- -- -- 1 -- 1 1 -- 2 5

14 -- -- 1 -- -- -- -- -- -- -- 1

15 -- -- 2 -- 3 1 3 -- -- -- 9

Total

1 0 11 2 14 3 12 8 2 2

55

1 13 17 20 4

Total Líder E1 = 40

Total Líder E2 = 15

Fonte: A autora, 2018

212

APÊNDICE C

TRANSCRIÇÃO DAS ENTREVISTAS

ENTREVISTA Nº 1

Com auxílio do https://dictation.io/speech

Data: 17/12/2018

Horário: 10h30

Duração: 00:59:55

Entrevistado: Líder E1

Pesquisadora: Bom dia!

Líder E1: Bom dia!

Pesquisadora: Vamos começar a entrevista que vai contribuir para a pesquisa de Mestrado em

Comunicação, cujo propósito é estudar “O uso do aplicativo de mensagens WhatsApp e a

percepção de seus reflexos na comunicação interna e na cultura organizacional no Órgão X”.

Eu trouxe um roteiro de perguntas, que vai me ajudar a conduzir a entrevista, mas, conforme

flua nossa conversação, poderei formular algum outro questionamento que auxilie a entender

melhor sua percepção ou esclarecer algum aspecto. Se por acaso a minha pergunta não for clara,

tentarei colocá-la em outros termos, de modo que possamos conversar sem dificuldades. O

tempo estimado da entrevista é de aproximadamente uma hora e, conforme combinamos, será

gravada em áudio. Certo?

Líder E1: Certo.

Pesquisadora: Não vou perguntar seu nome porque ele vai ficar anônimo. Na pesquisa e na

publicação aparecerá com o nome de “Líder E1”. Então, só confirmando: você exerce um cargo

de liderança. É isso mesmo?

Líder E1: Sim.

Pesquisadora: Perfeito. Nós vamos abordar aqui questões que tem a ver com suas percepções

sobre o uso do WhatsApp e como esse uso se reflete na cultura organizacional e na comunicação

213

interna neste órgão, que vamos chamar de “Órgão X”. Aqui não há respostas certas nem erradas.

O que interessa são suas percepções. Isso é o que deve pautar nossa conversa. De acordo?

Líder E1: Sim.

Pesquisadora: Perfeito. Então, podemos começar com as perguntas?

Líder E1: Sim, claro.

Pesquisadora: Então, a primeira pergunta (1): Em sua opinião, quais são os efeitos que a

utilização do WhatsApp causa na comunicação e na cultura do Órgão X, que são, por princípio,

formais?

Líder E1: Quando você fala “por princípio formais” você quer dizer vinculativos?

Pesquisadora: De certa forma, sim, porque a comunicação formal está relacionada à estrutura

da organização, ao organograma, e pode ser vertical, como quando você se comunica com um

superior ou com um subordinado, ou horizontal, quando é com seus pares... por exemplo, para

pedir alguma autorização para fazer algo, temos muitas normas, temos que usar o canal

estabelecido e respeitar a estrutura, passar pelos níveis de autoridade necessários, até conseguir

essa autorização. E a cultura formal, seria aquela oficial, que é comunicada e disseminada nas

publicações internas, naquilo que falam as autoridades do Órgão... Então, a ideia é que você me

conte, que descreva quais são os efeitos que percebe ao usar o WhatsApp, que é uma ferramenta

informal, causa na comunicação e na cultura organizacional aqui, neste Órgão...

Líder E1: Ah, sim... Aqui no Órgão X o jeito mais rápido de comunicar é pelo WhatsApp,

inclusive com a chefia da Casa, ela mesma ressalta que se quer conversar com ela, se quer

informá-la de alguma coisa não mande e-mail, porque ela não lê e-mail, ao passo que se eu

mando um WhatsApp, a resposta é quase que imediata. Então, o WhatsApp apesar de ser

informal, eu vejo que muitas vezes ele é mais formal do que algo institucionalizado, como o e-

mail, né? Então, isso eu vejo aqui e nos outros órgãos que a gente tem que se comunicar. Às

vezes a informação por WhatsApp vem muito mais rápido. O problema de usar o WhatsApp é

que a gente não sabe até que ponto a gente pode usar isso a nosso favor. Por exemplo, se eu

recebo uma informação dizendo que vai acontecer tal coisa em tal data e eu divulgar isso, e aí

depois falarem que está errado, eu posso usar o WhatsApp, de fato, como uma prova? Ao meu

ver, sim. Mas, eu não sei se a administração adota o WhatsApp de fato como uma... uma...

vamos dizer assim, tão formal quanto ele já está ficando, porque, de fato, a comunicação está

sendo por ele. A comunicação por e-mail é quase que inexistente. A gente tem outros canais de

comunicação como o Group Wize, que se chama Novell. O Group Wize é o e-mail e dentro do

e-mail tem a Novell, que é como se fosse um Messenger, aquele Messenger antigo, aqui não

usa muito, noutros órgão usa... mas, o WhatsApp sim, eu vejo com força total, inclusive como

é um Órgão muito grande e, como o celular vive na nossa mão, a tendência é que ele seja mais

utilizado que o e-mail, porque o e-mail a gente abre muito pouco. Eu tenho costume, então eu

olho várias vezes, em questão de 10 minutos eu olho três vezes, porque sei que sou muito

demandada por e-mail também. Mas, outros líderes não, então se comunicam muito pelo

WhatsApp, inclusive com outros Estados. Respondi sua pergunta?

Pesquisadora: Sim. Então, vamos para a próxima (2): Descreva e qualifique positiva ou

negativamente de que forma o WhatsApp influencia o comportamento, a interação e a forma

de trabalhar das pessoas que usam o aplicativo.

214

Líder E1: Um dos problemas que eu vejo na comunicação do WhatsApp é a quantidade de

mensagens que você recebe e que muitas vezes você não consegue acompanhar. Como eu tenho

vários grupos, às vezes em um grupo tem 100 mensagens, no outro tem 50, no outro tem 60...

Se for algo muito importante, eu tenho que parar e ver aquilo ao passo que se a demanda vem

por e-mail, tá ali o e-mail daquilo, pronto. Então, muitas vezes eu não consigo acompanhar

todas as mensagens que chegam pelo WhatsApp. Literalmente, eu dou uma passada, dou uma

olhada bem rápida, aí eu vejo que algo provavelmente vai vir por e-mail, então eu pulo (a

mensagem). Então, essa é a questão negativa dele.

Pesquisadora: Isso quer dizer que (quando) um assunto é abordado por dois canais diferentes

ao mesmo tempo, por exemplo pelo WhatsApp e pelo e-mail, se você sabe que (esse assunto)

vai ser tratado pelo e-mail, você passa rapidamente pelo WhatsApp?

Líder E1: Passo.

Pesquisadora: Entendi.

Líder E1: Também porque, no meio disso, a pessoa colocou lá “vai vir a Portaria nova do

assunto y”, o pessoal já começa a perguntar várias coisas e outra pessoa pergunta algo no meio

e vai virando uma conversa imensa que, para você entender de fato, tem que ler a conversa

inteira. Então muitas vezes eu não tenho tempo de fazer isso. Quando eu vejo “assunto y”, com

certeza eles vão comunicar por e-mail, então, eu pulo. Então, isso eu acho negativo, apesar de

que em alguns grupos até é solicitado que ninguém mande nada e só o administrador fale, mas

isso não acontece, ainda mais quando é para tirar dúvidas. Positivamente, eu vejo na agilidade

(do WhatsApp). Então, a agilidade de você ter informação. Se é algo que você precisa agora,

com o WhatsApp em cinco minutos você fica sabendo, principalmente se for para interação

com outras unidades. Por exemplo, a gente tem um grupo que envolve a, vamos dizer assim,

“unidade central” e outra unidade lateral à gente, nessa que não tem a central, às vezes a gente

debate questões e se ajuda muito mais. Por exemplo, eu estou com dúvida de como se faz isso,

já aconteceu em algum lugar, e rapidamente alguém responde e é muito mais rápido do que às

vezes entrar em contato com unidade Central que a gente vai demorar um, dois, três dias...

Então, positivamente, ele (WhatsApp) alavanca o trabalho, você vai mais rápido, em tirar suas

dúvidas, em ajudar servidor, em trabalhar com a equipe, vai muito mais rápido, só que a gente

continua tendo o problema de se a gente pode usar aquilo como “formal”.

Pesquisadora: Então quer dizer que você acha que a agilidade, rapidez, colaboração e

instantaneidade seriam os atributos que você resgata como mais positivos. E o negativo seria a

dúvida sobre o quanto poderia servir (a mensagem de WhatsApp), em termos formais, caso

fosse necessário. Seria isso?

Líder E1: Sim. E também (outro aspecto negativo é) a quantidade de informação que a gente

recebe e nem sempre a informação é direta, tem a intervenção de dúvidas, de outras dúvidas

que não necessariamente estão relacionadas com aquele assunto.

Pesquisadora: Entendo... Agora eu gostaria de saber como você percebe a interação e o

comportamento das pessoas, a forma de trabalhar... Você falou: “eu fico com o telefone aqui

do meu lado”. Você teria alguma outra coisa que quisesse comentar sobre como você vê o

WhatsApp em relação ao comportamento, à interação e à forma de trabalhar?

Líder E1: A gente fica vinculado, preso a ele né ... porque como a chefia só conversa com a

gente 99% pelo WhatsApp, automaticamente, meu comportamento é deixar o celular na frente

215

e levar ele para qualquer lugar. Ele meio que vira uma parte do corpo, né. Quando você está

sem (o WhatsApp), sabe-se lá o que está acontecendo. Mas, o que eu vejo, é um comportamento

de ajuda, de ajudar o outro, tanto internamente quanto externamente, uma parceria, empatia. Eu

acho que ele traz isso mais do que o e-mail, porque o e-mail, também, às vezes, sua caixa está

lotada, né... que é o caso de nossa chefia que reclama que recebe 200, 300 e-mails por dia, não

vai ler, não vai dar conta de ler. Quando findar, às vezes já perdeu o prazo, já passou a dúvida,

outra pessoa já respondeu. Então eu acho que o WhatsApp traz mais isso, esse “vamos ajudar

rápido”, esse comportamento de empatia pelo outro, poxa, se eu sei o que ele está precisando

não me custa nada parar cinco minutos e responder. E visto que o WhatsApp também você pode

colocar no computador, ainda fica mais rápido do que você digitar (no smartphone), então eu

acho que todo mundo o usa no computador.

Pesquisadora: A propósito disso, o uso do WhatsApp que você faz aqui no Órgão é com seu

aparelho (smartphone) particular?

Líder E1: Isso, não tenho institucional.

Pesquisadora: Mas, ao mesmo tempo, você se liga (com seu smartphone) no computador e usa

o WhatsApp via Web para poder digitar com mais rapidez...

Líder E1: Isso... e corrigir erros também, né..., corrigir erros de português é mais fácil.

Pesquisadora: Perfeito, gostaria de acrescentar mais alguma coisa sobre isso?

Líder E1: Não, é só isso.

Pesquisadora: Então vamos lá para a próxima pergunta (3): Há contradições que não podem ser

resolvidas nem superadas. Isso significa que existem opostos que são ao mesmo tempo

antagônicos e complementares. Como a organização enfrenta essa situação dialógica:

WhatsApp versus comunicação formal. A gente estava conversando sobre isso um pouquinho

antes, né, sobre essa sua dificuldade. Você, como líder do Órgão X, percebe que é uma

preocupação que se espalha para outros setores e para o Órgão inteiro?

Líder E1: Eu acho que é uma preocupação minha. Eu nunca vi ninguém reclamando. Na

verdade, eu acho que as pessoas até usam o WhatsApp como formal mesmo. Se X falou Y,

então X falou Y. Eu tenho essa preocupação por conta de aprendizado de serviço mesmo.

Muitas vezes até por e-mail é difícil a gente comprovar alguma coisa, por WhatsApp que não é

formal, né, que seria uma comunicação mais entre amigos, uma coisa informal mesmo, eu fico

receosa. Contudo, quando eu recebo uma ordem, uma demanda por ele (WhatsApp), eu executo.

Pesquisadora: Entendi.

Líder E1: Mas, eu acho que é uma preocupação muito mais minha do que do Órgão em si. Mas

eu acho que o Órgão ainda não se tocou o tanto de informação séria e muitas vezes sigilosa que

passa pelo WhatsApp. E apesar do WhatsApp estar com mensagens criptografadas, eu penso

que é mais fácil alguém tentar roubar uma informação desse celular do que de um computador

institucional que, na teoria, não leva para casa, que tem uma rede de segurança. Então eu acho

que o Órgão ainda não se tocou dos perigos que ele sofre e as vezes usar mais o WhatsApp do

que o e-mail. Mas, tirando isso, é mais uma percepção minha, de cuidado mesmo.

Pesquisadora: Entendi. Podemos ir para a próxima pergunta?

216

Líder E1: Sim.

Pesquisadora: (4) A depender da organização, a soma das partes é maior do que o todo. Em

outros casos, a soma é menor. A utilização do WhatsApp e a criação de grupos de afinidade

favorecem a disseminação de informações da organização trazendo poder às partes. Como você

percebe o resultado dessa soma no Órgão X?

Líder E1: Ah! Eu acho que a soma é muito maior. O poder que ele (WhatsApp) tem é muito

grande aqui, visto que a nossa chefia não usa um canal formal como meio de comunicação.

Então, a soma dele é muito maior. Se fosse colocar porcentagem, sei lá, a soma é 90%. Tem

gente falando que o que é falado nele (WhatsApp) pela chefia é lei. Agora, eu aqui, nesta

unidade, não posso aceitar nenhuma demanda por ele. A gente tem um sistema próprio, né, e

essa demanda tem que vir por esse sistema. Então apesar de eu receber demandas dos

superiores, mesmo assim, eu ainda preciso de uma forma institucional dessa demanda vir. Por

exemplo, se eu tenho que fazer determinada coisa, eu posso até receber a ordem pelo WhatsApp,

mas de qualquer forma, a demanda tem que vir por sistema. Então o WhatsApp é utilizado

nesse sentido de delegar, de dizer faça, mas ele não substitui a burocracia que tem para aquela

função. Não tem como, mesmo que eu baixasse a conversa, a cadastrasse no sistema, não seria

válido, eu precisaria de um documento formal. Mas, de qualquer forma, eu acho que o resultado

que ele traz é que a soma (das partes) é maior (do que o todo).

Pesquisadora: Continuando, vamos para a próxima (5): A interação sujeito-objeto se baseia na

premissa de que o observador faz parte daquilo que observa, ou seja, sujeito e objeto exercem

influência mútua. Analogamente, as notícias veiculadas pelo WhatsApp teriam a capacidade de

influenciar os leitores. Assim, na sua opinião, a utilização do aplicativo teria a capacidade de

influenciar a cultura do Órgão X? Descreva, exemplificando, de que forma isso acontece.

Líder E1: Tem. Eu vou dar um exemplo de quando a gente recebeu a notícia de que teria

nomeação, de que teria a homologação todas essas coisas. Este órgão em que a gente está é

muito confundido com o Órgão Central. Todo mundo quando liga, liga para cá. E essas

informações é o Órgão Central que passa para a gente.

Pesquisadora: Só para esclarecer, então, para quem for ler esta pesquisa: essa confusão deste

Órgão com o Órgão Central é por uma semelhança no nome...

Líder E1: No nome e na localidade. Eu acho que, na verdade, é mais na localidade do que no

nome porque o Órgão Central não descreve que ele é em Brasília, e o nosso, descreve. Então, é

mais pelo pela localidade. E aí o Órgão Central deu uma entrevista para uma assessoria de

comunicação externa falando quando o concurso ia sair, quando ia ser homologado, e a gente

começou a receber um monte de ligação. E quando foi questionado via WhatsApp, a resposta

foi um silêncio, ou seja, o Órgão preferiu falar para fora do que dar informação interna, e isso

no grupo de WhatsApp sem esse Órgão Central, gerou um descontentamento muito grande.

Então, a capacidade que a gente teve de, pelo WhatsApp, ver que o Brasil inteiro achou ruim,

o quão grande era o descontentamento, porque sugeria que (o Órgão Central) estava

desconfiando dos setores. Na verdade, a informação deveria ser dada primeiro para o Órgão

para depois ser dada para fora, inclusive para nos orientar sobre quais deveriam ser as nossas

respostas e não foi feito assim nem pelo WhatsApp nem por outro meio de comunicação formal.

Então, de fato, ele (WhatsApp) consegue, sim, influenciar, pela agilidade que ele tem, pela

rapidez que ele tem.

217

Pesquisadora: Perfeito. Vamos para a próxima pergunta ou tem alguma outra coisa que deseje

acrescentar?

Líder E1: Não, não... Podemos ir.

Pesquisadora: (6) Uma prática difundida na organização é a formação de grupos de WhatsApp,

que congregam as pessoas por setores, outros por chefias, outros por chefias de uma

determinada área, etc. com a finalidade de manter as pessoas informadas, solicitar informações,

marcar reuniões, etc. Desse modo, é comum que uma pessoa seja integrante de vários grupos.

Descreva suas percepções sobre os desdobramentos dessa prática na comunicação e na forma

de trabalhar no Órgão X. De certa forma, você já deu suas impressões e percepções sobre a

questão dos grupos e da quantidade de informações e de mensagens que recebe. Eu gostaria de

saber se você tem alguma coisa para acrescentar nesse sentido e na forma de trabalhar.

Líder E1: Não, é mais ou menos aquela ideia mesmo. Ajuda na forma de trabalhar, mas eu não

posso considerar ele como totalmente formal. De qualquer forma eu espero a comunicação via

e-mail ou outro documento físico, etc.

Pesquisadora: E sobre o volume de mensagens que chega pelo WhatsApp?

Líder E1: Eu não posso falar que ele é diário, não são todos os dias que tem 200, 300 mensagens,

mas quando tem, é impossível ler. Não tem como mesmo, a não ser que eu pare uma hora e

fique lá “papapapapapapa” (lendo). Mas, quando tem muita mensagem ele não se torna

produtivo. Eu gosto de grupo de WhatsApp, como os de concursos e alguns nos que participo,

nos quais os participantes são proibidos de falar, então assim, tem um administrador que passa

as informações ele passa o conteúdo e se você quiser tirar dúvida com esse administrador, você

conversa com ele não pessoal, porque aquele grupo é apenas para dar informação. Então, (nele

informa que) vai sair concurso para a área tal, as aulas serão tais dias, o valor será tal,

“papapapa”, (segue) um vídeo aqui de como será. Ponto. Você não pode comentar naquele

grupo, se você comentar é chamado a atenção. Eu gosto muito de grupo assim, eu acho que ele

funciona melhor, porque aí, se eu tiver dúvida... agora, em compensação, quando alguém tira

uma dúvida no grupo, às vezes é a sua dúvida, e o outro, complementa então, assim, depende

do tipo. Eu acho que aqui, às vezes se perde o propósito um pouco.

Pesquisadora: Então a desvantagem que esse grupo do qual você gosta teria é que ele atenderia

apenas às inquietações e elucidaria as dúvidas de apenas uma pessoa ao fazer a pergunta ao

administrador, fora do grupo?

Líder E1: Isso.

Pesquisadora: No entanto, estando em um grupo com interação conjunta, de todos os

participantes, aí seria uma coisa mais democrática e daria a publicidade às ideias e as respostas

seriam para todo mundo. É isso mesmo?

Líder E1: Isso, mas, em compensação ele gera muitas mensagens e às vezes assuntos truncados

no meio, que alguém fala: “só aproveitando isso, lembrei de tal coisa” e aí começa, então a

informação às vezes se perde no meio e você não consegue acompanhar.

Pesquisadora: Sim... E na forma de trabalhar, o fato de usar o WhatsApp, na sua percepção, fez

com que você usasse mais ou menos outras formas de se comunicar, por exemplo, o ramal, o

e-mail...?

218

Líder E1: Quando eu tenho uma dúvida para o Órgão Central eu não a tiro por WhatsApp. É

sempre por e-mail. WhatsApp é só assim, se nenhum e-mail ele me respondeu e nem a ligação

ele retornou, aí eu também mando pelo WhatsApp.

Pesquisadora: Isso quer dizer que você usa o WhatsApp como uma forma de reforçar e de alertar

que você fez o envio de uma comunicação formal?

Líder E1: Sim, exatamente.

Pesquisadora: É mais ou menos como a gente fazia antes com o e-mail, que a gente mandava o

e-mail e ligava para avisar: “olha mandei um e-mail, você recebeu?”.

Líder E1: Exatamente, exatamente. É isso.

Pesquisadora: Como estamos indo? Está bem?

Líder E1: Sim, está bem, tranquilo.

Pesquisadora: (7) Nas relações entre líderes e liderados há expectativas mutuas. Ao enviar

mensagens que demandem uma resposta pelo WhatsApp, há a expectativa e, muitas vezes, a

necessidade de uma resposta imediata. Como se supera o impasse do silêncio, da falta de

resposta, considerando que se trata de um meio de comunicação informal?

Líder E1: Esse é meu problema. Eu tenho que andar com celular, porque às vezes me

demandam. O que é que eu falo para as pessoas, para os servidores é, se for uma coisa urgente

e eu estiver numa reunião, não me mande um WhatsApp porque é muito feio eu ficar olhando

o WhatsApp na frente da minha chefia. O ramal é esse, (ligue e) peça para me chamar. Quando

é o contrário, eu preciso de uma resposta rápida, eu tento mandar um WhatsApp e espero uns

5, 10 minutos. Se a pessoa não me respondeu, eu ligo.

Pesquisadora: Entendi. Mas, só para esclarecer: na primeira situação que você exemplificou,

você está participando de uma reunião com a chefia e você não considera adequado ficar

olhando o WhatsApp, então você prefere que as pessoas liguem para o ramal do local onde você

está e que a secretaria lhe avise que tem uma demanda urgente. Então, você sai da reunião e vai

atender?

Líder E1: Sim, Perfeito. Mas, eu também estabeleço que são coisas urgentes, tipo tem que de

fato resolver naquela hora e se não, me manda um WhatsApp, que aí eu tento uma hora dar uma

olhadinha rápida se (a reunião) demorar... somente se for urgente, urgente mesmo.

Pesquisadora: A pergunta aborda as relações entre líderes e liderados. Como descreve sua

expectativa nesse sentido? Por exemplo, quando você usa o WhatsApp para mandar uma

mensagem para as pessoas que trabalham com você, subordinadas a você?

Líder E1: Como o WhatsApp é muito usado aqui, eu espero que eles respondam rápido. Se eu

estou fora da sala e preciso de alguma coisa, como eu sempre aviso que estou fora da sala, então

peço para o pessoal ficar de olho, então eu espero que respondam rápido. Mas, eu entendo que

se não responderem não é porque não querem, mas porque estão fazendo outras coisas e não

vão ficar olhando o WhatsApp direto, também. Então, o ligar ainda continua sendo uma forma.

Eu espero 5 minutos, se a pessoa não me responder em 5 minutos, eu ligo.

219

Pesquisadora: E essa prática, esse comportamento que você adota, você diria que é seu ou é

compartilhado por muitas outras pessoas que estão no seu mesmo nível de liderança, e, por isso,

agem da mesma forma?

Líder E1: Eu diria que é meu, porque não tenho conhecimento dos outros.

Pesquisadora: ... e você não sabe como agem os demais. Muito bem, vamos para a próxima. (8)

O uso do WhatsApp tem a característica de promover a interação todos-todos. Como você

percebe essa situação em relação à estrutura, à hierarquia e ao empoderamento no Órgão X?

Líder E1: Em relação ao empoderamento no Órgão X, eu penso na Chefia Máster, né, porque

eu sei que eles têm grupos com outros chefes das unidades e lá, meio que é colocada a vontade

de cada unidade. Então é uma forma, sim, de expressar a força, a vontade da chefia para o Órgão

em geral. Quanto à relação, se ele influencia na estrutura, tipo assim de eu pular por exemplo,

em vez de eu falar direto com meu chefe eu já falo com o superior dele?

Pesquisadora: Sim...

Líder E1: Olha, eu sempre tento seguir aquela estrutura. Então, se eu tenho chefe e esse chefe

que fala com outro, eu passo para o meu chefe e eu posso até falar com outro, mas eu sempre

passo pelo meu chefe. Então, se eu pulo essa cadeia de comando, mesmo assim eu comunico

meu chefe. O WhatsApp proporciona você pular a cadeia de comando, por ele ser mais rápido,

mas mesmo assim, eu aviso meu chefe, nem que seja pelo WhatsApp ou pessoalmente, que eu

pulei a cadeia de comando. Então, de fato, ele aumenta o relacionamento dos setores, né. Ele

quebra a estrutura organizacional, que às vezes você fala com subordinado, não fala com a

chefia daquele subordinado.

Pesquisadora: Deixa ver se eu entendi o que você está querendo dizer: é que não respeita a

hierarquia?

Líder E1: Isso.

Pesquisadora: Então, ao não respeitar a hierarquia...?

Líder E1: Horizontaliza todo mundo.

Pesquisadora: Isso que você está falando é a sua percepção, pelo que você observa dentro do

Órgão e porque você participa de vários grupos. Então, qual é a sua percepção não apenas em

relação às práticas que você adota e se você tivesse que generalizar, como você diria que

acontecem as coisas no Órgão X, em relação à hierarquia, à horizontalização, que a gente

conversou, ao empoderamento que...

Líder E1: Eu acho que cada unidade do Órgão Master, digamos assim, é muito distinta...

Pesquisadora: Sim... mas, e no Órgao X...?

Líder E1: Ah, no Órgão X. Ah, sim, aqui eu acredito que todos vão ter a percepção da

horizontalidade. Agora, se eu fosse falar entre órgãos, aí eu já diria que é muito, muito peculiar,

tem órgãos que eu acho que não devem nem usar o WhatsApp para comunicação rápida, deve

ser por e-mail, de tão rígido que é...

220

Pesquisadora: Muito bem, vamos para a próxima pergunta. (9) O WhatsApp é um aplicativo

instalado em smartphones, em sua maioria propriedade dos colaboradores. Sua utilização na

organização é, em geral, por wi-fi, situação que poderia ensejar paradoxos com o público e o



Líder E1: Uma das tensões é o wi-fi. O nosso wi-fi nem sempre é bom. Quando você se

comunica por WhatsApp, você tem que ter uma estrutura de internet boa, porque você não pode

exigir que a pessoa use a internet dela para fazer o trabalho, ainda mais se não tem telefone

institucional para todo mundo. Então, esse é um dos primeiros problemas que pode ter. Não

tem tanto porque todo mundo hoje tem internet no celular, mas...

Pesquisadora: Quando você fala “nem todo mundo tem telefone institucional”, você se refere

ao smartphone que o Órgão fornece para a pessoa utilizar?

Líder E1: Sim, exatamente, porque no telefone institucional você teria uma quantidade de banda

larga para utilizar, né... Agora, pensando assim: se eu tenho telefone institucional e meu

subordinado não tem e se ele não tem internet, eu não posso... a gente tem um caso aqui, de um

servidor que não tem telefone (smartphone), não tem celular, logo ele não tem WhatsApp, ele

não tem nada... Eu não posso exigir, a não ser que o trabalho seja imprescindível, que ele tenha

o WhatsApp. Não posso exigir isso. Agora, a partir do momento em que passa a ser formal, ou

então, que aquele setor, atendendo a determinadas especificações precisa, aí eu teria que falar

com ele que precisa ter um celular por causa disso, disso e disso... Então é mais ou menos nesse

sentido. O outro é o quê?

Pesquisadora: É sobre o paradoxo do público e do privado. Você tem um aparelho smartphone

que é seu e precisa usar para questões de trabalho e por outro lado, você em lugar da usar sua

própria internet para questões particulares, você usa a internet do Órgão. Então seriam esses os

termos do paradoxo, né? Eu uso meu smartphone particular, mas para me comunicar, uso o wi-

fi do Órgão X, então são esses os paradoxos que a gente estava vendo... e agora em relação ao

tempo despendido nas interações no WhatsApp...

Líder E1: O que eu percebo é que as pessoas não sabem separar o que é o WhatsApp trabalho

e o que é o WhatsApp vida pessoal. Então, eu acho, por experiência, que as pessoas gastam

muito tempo no trabalho mexendo no WhatsApp para coisa pessoal. Eu não acho que ninguém

é robô que tem que ficar 7 horas na cadeira sem mexer (no smartphone), mas eu já ouvi relatos

de pessoas que só ficam no WhatsApp, então dá a impressão que ela mais fica no WhatsApp

do que trabalha. Então, eu acho que ainda tem o problema do pessoal não saber dosar. Por

exemplo, eu depois que vim para a chefia, reparei como não dá tempo de eu ficar no WhatsApp

para coisas pessoais. Normalmente são mensagens rápidas do tipo “estou em reunião”, “não

posso falar”, “te respondo mais tarde”, alguma coisa assim. Então, eu penso que para os outros

servidores também deva ser, porque aqui neste Órgão se trabalha demais, né. Então, se a pessoa

perde muito tempo respondendo mensagem pessoal aí a gente está tendo um problema, né, está

desvirtuando o WhatsApp institucional.

Pesquisadora: Mas você tem ouvindo queixas no Órgão sobre essa influência do WhatsApp,

sobre a baixa da produtividade pelo uso do WhatsApp ou é apenas uma impressão pessoal das

coisas que você viu?

Líder E1: Já ouvi de outros setores. No meu setor eu não tenho esse tipo de problemas. Tive

muito tempo atrás, muito tempo mesmo, de em situações importantes, uma servidora em lugar

221

de estar trabalhando, estava no WhatsApp em um momento de muitíssimo trabalho, e os demais

colegas da equipe trabalhando. E ela teve que ser chamada à atenção, porque naquele momento

não era para estar no WhatsApp, pelo menos não para coisa pessoal, a não ser que fosse para

resolver um problema que fosse urgente também. Então, isso aconteceu só uma vez, mas eu já

ouvi reclamação de outros setores de servidores que mais ficam no WhatsApp do que

trabalham.

Pesquisadora: Mas, considerando o Órgão X e segundo sua percepção, você diria que as

interações pelo WhatsApp atrapalham o trabalho ou o fato de você dedicar um tempo para

responder às suas demandas da vida particular não influenciaria no cumprimento das tarefas

que, digamos assim, no final do dia “fecha bem a conta”?

Líder E1: Pensando no meu setor e não escutando o que os demais falam, eu diria que o uso do

WhatsApp para coisa pessoal não influencia em nada e não diminui a produtividade. Talvez se

fosse uma coisa muito boa que você recebe, uma notícia boa, possa até aumentar, né. Mas ele

ensina onde não atrapalharia a produtividade no meu setor. Eu vou pegar meu setor como base

apesar de já ter escutado outras coisas que não sei se são verdade, então...

Pesquisadora: Então podemos considerar que sua percepção é...?

Líder E1: Que não atrapalha.

Pesquisadora: Podemos passar para a próxima pergunta?

Líder E1: Sim.

Pesquisadora: (10) O aplicativo WhatsApp está instalado nos smartphones de grande parte da



forma?

Líder E1: Olha, pensando que este é um setor que dá muita informação e que às vezes eu tenho

que dar informação final de semana, eu tento não falar de trabalho final de semana com as

pessoas, para descansar. Mas essa pessoa que está, especificamente, sem WhatsApp, eu acho

que ela perde um pouco, porque quando eu vou falar com ela eu tenho que lembrar de falar, às

vezes o tempo que eu vou dedicar falando vai ser muito menor por conta do trabalho do dia-a-

dia, então a informação é mais rápida. Ou seja, pode gerar conflitos no meio da comunicação,

a pessoa pode não entender, posso não conseguir explicar direito e assim vai... Então, dificulta,

porque o WhatsApp ele já é uma coisa assim, cotidiana, como se tivesse virado nosso braço...

Então, alguém que não está dentro desse contexto, dificulta e muito a comunicação do setor.

Mas, como falei, eu não posso exigir que a pessoa tenha um smartphone, porque não é pré-

requisito do cargo dela ter telefone, ter WhatsApp... Na verdade, a gente tem que se readaptar

a essas pessoas que não têm WhatsApp e ver como a gente pode fazer a comunicação, ou seja,

demanda organização. Na sexta-feira, eu tenho que fazer um check-list, então se eu passei tudo

para todas as pessoas, para essa pessoa eu tenho que falar de tal forma... Vou dar um exemplo:

a gente teve dedetização, teve um final de semana que eu consegui avisar todos e teve esse final

de semana que a gente está. Hoje são 14, né? Não, são 17... então teve dedetização no dia 15.

Eu fiquei na cabeça de avisar essa pessoa aqui no Órgão X... Se eu soubesse que ela tinha

telefone eu teria avisado todo mundo por WhatsApp. Aí eu tive que ficar com isso na cabeça:

“eu tenho que avisar que vai ter dedetização para não deixar comida”, “eu tenho que avisar que

vai ter dedetização...” e fiquei com isso na cabeça... quando a pessoa chegou, eu falei. Então,

222

assim, é um esforço que estou fazendo por uma coisa que pelo WhatsApp era rápida, né? Gente,

é para vocês serem informadas disso, aí deixava no grupo, e pronto, informei.

Pesquisadora: Sim... isso é no setor ... e no Órgão? O que você percebe?

Líder E1: Dificulta, principalmente se um chefe não tiver WhatsApp... Eu acho que hoje não

tem como você ser chefe e não ter WhatsApp, você tem que ter... porque em nosso próprio

Órgão, nossa Chefe Máster pede que se comuniquem com ela pelo WhatsApp. Acho que a

tendência dos outros é a mesma, né, que eu vejo de outros órgãos, dentro do nosso Órgão, eu

acho que se a pessoa for chefe e não tiver celular é quase impossível ela ser chefe... Acho que

ela leva uma chamada: “Pô, preciso falar com você, rápido, não encontrei você na sala, se você

tivesse celular falava isso rápido...”. Dificulta.

Pesquisadora: Perfeito. Passemos para a próxima pergunta. (11) As pessoas adquirem

conhecimento ao interagir no meio em que nascem, estudam, trabalham, ou seja, na sociedade

em que vivem, na cultura em que vivem. Em termos organizacionais, quais são as influências

que você percebe entre individuo, organização, cultura e comunicação no que se refere ao uso

do WhatsApp no Órgão X?

Líder E1: Eu acho que o WhatsApp tende a aumentar o relacionamento entre as pessoas, mas,

por exemplo, eu não acho que isso as torne mais próximas. Na verdade, essas interações no

Órgão X seriam, sobretudo, ordens que são dadas pelo WhatsApp e também quesitos que devem

ser cumpridos. No WhatsApp também eu vejo respeito, porque não é de qualquer forma que eu

posso falar no WhatsApp com os chefes, não é com qualquer carinha (emoji). Por exemplo, eu

não uso carinhas (emojis), nem aquele dedinho de joia para cima (emoji), embora a Chefe

Master os use quando fala comigo. No Órgão X, mesmo pelo WhatsApp, o tratamento que se

tem é sempre de respeito, então não se fala qualquer coisa nem de qualquer modo. A nossa

cultura organizacional é bem rigorosa, tudo muito dentro das normas, às vezes até com

desconfiança. Então, eu penso que o WhatsApp é tratado da mesma forma: ele é algo formal,

que não é para ser informal. Ele é o instrumento que a gente usa para acelerar o trabalho, mas

é formal.

Pesquisadora: Isso significa que você percebe que a cultura do Órgão X influencia a forma do

indivíduo se comunicar pelo WhatsApp, que há restrições, regras ...?

Líder E1: Isso. Uma influência que vejo na comunicação pelo WhatsApp é que como a nossa

cultura é formal, e a gente tem aquele temor reverencial pelos Chefes, nós não podemos falar

se não for de uma maneira formal, entendeu? Então, o WhatsApp para esse tipo de

comunicação, para esse tipo de cultura, tem suas regras informais: ele é rápido, prático, bem

escrito, não deve se incomodar para assuntos banais, não deve falar para assuntos banais. Então

é assim, o WhatsApp é formal nesse sentido. Apesar de ele não ser institucionalizado eu o vejo

como muito formal. Nos grupos, as Chefias falam para que se façam coisas necessárias.

Exemplo, por favor, Líderes incentivem suas equipes a participar de tal evento. Líderes, o

sistema eletrônico não está funcionando avisem em seu setor. A informação é formal, mas usa-

se WhatsApp para dar agilidade, e também porque todo mundo anda com celular na mão, né,

ou no computador, e o WhatsApp hoje é mais ágil do que o e-mail.

Pesquisadora: E, em termos organizacionais, você percebe se o WhatsApp influencia, por

exemplo, os hábitos, os valores da organização, alguma mudança?

223

Líder E1: Eu vejo que o WhatsApp influencia na interação, ele com certeza aumenta a interação,

por ser ágil, pelo próprio fato da globalização e das facilidades dos smartphones e do

WhatsApp, todo mundo tem o celular de todo mundo. Agora os hábitos da organização acho

que ainda não, ele ainda não tem essa influência, ele não altera valores, porque o mesmo tipo

de comunicação e formalidade que eu tenho ao usar o WhatsApp, eu tenho pela Chefe Master

quando falo com ela pessoalmente. A diferença é que no WhatsApp eu sou mais rápida, mais

direta, não fico escrevendo uma bíblia. Então, eu sinto que o WhatsApp é um instrumento

extremamente formal e eu tenho que respeitar. O que eu percebo é que o Órgão como um todo

tem tentado trazer o WhatsApp para sua cultura organizacional, criando grupos em que você

pode participar e colocar notícias importantes nesses grupos. Acho que é isso.

Pesquisadora: Então continuemos. (12) Você poderia descrever se e como percebe se o uso do

WhatsApp traz consigo além da velocidade e instantaneidade da comunicação, alguma forma

de controle, vigilância ou dominação nas interações realizadas no ambiente organizacional do

Órgão X?

Líder E1: Não, eu não vejo o WhatsApp como controle. E vigilância não... eu vejo ele apenas

como rapidez na comunicação, pelo menos comigo, né... Eu sou muito demandada pelas chefias

e às vezes pelos servidores. As chefias muito mais para me pedir ou para me informar de alguma

coisa, mas não necessariamente controle. Pode ser que aconteça um chamado: “você lembrou

de fazer aquilo?” Pode, mas, uma coisa muito mais assim, não de uma supervisão bruta... Sabe,

de uma coisa, assim, lembrou de fazer aquilo? Não esquece, então... Não vejo como controle...

e eu também quando faço aqui e mando alguma coisa pelo WhatsApp, normalmente é para eu

não esquecer, tipo: “Fulano, tem que ser feito isso. Quando chegar na sala me lembre de

conversar com você” e aí o controle e a supervisão passam a ser fora do WhatsApp.

Pesquisadora: Isso em relação às tarefas, e em relação ao conteúdo das mensagens?

Líder E1: Também não vejo... se bem que... talvez, não ... também não vejo... seriam raros os

casos de controle mesmo... muitas vezes é mais uma informação, um pedido de alguma coisa,

pelo menos aqui, na minha vivência, não vejo...

Pesquisadora: E questões de dominação...?

Líder E1: Também não.

Pesquisadora: (13) As ações da comunicação organizacional, como as de toda comunicação,

enfrentam o desafio da compreensão e estão sujeitas à possibilidade de interpretações diversas,

porque diversa é a bagagem individual. Em se tratando de comunicação mediada pelo

WhatsApp, qual é sua percepção sobre como a organização lida, por exemplo, com as tensões

causadas por ruídos setoriais ou interdepartamentais que, muitas vezes, já trazem diferenças

culturais e entendimentos diversos, de pensares e fazeres (a forma de fazer ou saber-fazer)?

Líder E1: Eu não sei dizer como é que a organização lida... por mim nunca foi passado isso,

mas, de fato o WhatsApp gera ruído justamente por isso que falou, porque no WhatsApp mesmo

que você coloque um ponto de interrogação, de exclamação, caixa alta, que dizem que você

está gritando, se a pessoa escrever só com ponto e vírgula, você não consegue entender se aquilo

ali é uma grosseria, se foi uma ordem descabida, você às vezes não consegue entender e você

vai ler como você está no dia, se você já tem problema com aquela pessoa, às vezes você vai

entender que ela está te chamando a atenção quando ela não tá e ela simplesmente falou “oi,

bom dia, você pode fazer isso?”. Então o WhatsApp tem esse problema. Agora, se na

224

organização já trouxe (ruídos) como eles resolveram, eu não sei dizer. Comigo também, assim,

profissionalmente falando, não aconteceu da minha parte com subordinados, nem vice-versa, a

gente nunca teve esse problema de comunicação.... Na verdade, um dia eu mandei uma

mensagem e depois pensei: “Nossa, dependendo como a pessoa ler, ela vai achar que eu tô

sendo grosseira, que eu tô brigando” e aí, na própria mensagem, eu já mudei, falei: “olha eu

quis dizer foi isso aqui. Se você entendeu isso não foi isso.”

Pesquisadora: E do ponto de vista do setor? Por exemplo, há setores com os quais se tem mais

afinidade e outros que, pela própria forma do trabalho, ou, às vezes, talvez pela falta de

esclarecimentos do limite do que compete a um e onde começa a obrigação do outro, às vezes

acontecem ruídos também. Já há um entendimento ou uma forma de conceber o que cada um

deve fazer. Então nesse contexto, agora setorial, essa mesma pergunta: descreva como o setor

lida (ou lidaria) com essas tensões causadas pelos ruídos intersetoriais, já que existem

antecedentes de diferenças culturais e entendimentos diversos de pensares e fazeres.

Líder E1: O ideal é ir no pessoal mesmo, ir na chefia e tentar entender o que ela quis dizer

naquela mensagem... tô pensando assim como... como lidar com isso... penso eu que no

WhatsApp você tem que tentar, principalmente na comunicação de trabalho, você tem que

tentar ser sucinto e direto... não adianta você escrever só “ok”. Você foi sucinto. Mas, às vezes,

o seu “ok” não é direto: porque você fica pensando: “é ok para isso ou para aquilo”?

Pesquisadora: Quando você fala “ok para isso ou para aquilo” está se referindo ao uso do emoji

da mãozinha para cima ou para baixo?

Líder E1: Isso. Ok, ok, ok, tudo bem, “eu posso fazer” ou “ok, eu não faço”? Então, para evitar

esse tipo de conversa, quando são conversas sérias eu não gosto de ter WhatsApp, eu gosto de

ter pessoalmente mesmo. Mas se acontecer via WhatsApp, eu acho que não pode ser resolvida

pelo WhatsApp, porque ele não é um meio de resolver problemas. Melhor pessoalmente.

Pesquisadora: Muito bem. Mais alguma coisa?

Líder E1: Não, não...

Pesquisadora: Vamos para a próxima pergunta?

Líder E1: Vamos!

Pesquisadora: (14) Pensando no Órgão como um todo constituído de partes, e considerando as

partes constituídas por indivíduos com culturas diversas que, pela comunicação, se relacionam,

constroem e disputam sentidos. A disputa surge da relação, e da ideia de que toda relação é uma

relação de forças. No caso da comunicação, a disputa de sentidos se dá no diálogo. A cultura




Líder E1: No WhatsApp o que eu reparo, e que eu acho que tem relação com aquela pergunta

de deixar todo mundo horizontal, é que eu acho que não tem disputa de forças. Eu já vi em

comunicações em grupos que têm as chefias centrais e de servidores se posicionarem, firmes,

em coisas que, pelo menos eu, quando vi, na hora eu falei: “Nossa, por que essa pessoa falou

desse jeito?” não necessariamente grosseiro, mas não concordando com o que aquela chefia

falaria. Então, eu acho que, de fato, aqui no Órgão, o WhatsApp é muito horizontal.

225

Pesquisadora: E em relação à cultura organizacional: aqui estamos falando, supondo, que a

cultura organizacional poderia agir no sentido de tentar homogeneizar, isto é, tentar que

houvesse uma cultura única em detrimento da diversidade. Como você percebe isso no Órgão

X?

Líder E1: Eu acho isso aqui muito diverso. E eu acho que teria que ser diverso mesmo. Quando

você vai colocando tudo muito igualzinho, aquilo deixa de refletir a realidade do Órgão, as

pessoas começam a... ah, tá, se é para dizer que é sim, então vamos todo mundo dizer sim... Na

verdade eu acho que o órgão decai. Então, a vantagem que a gente tem aqui é de ser diverso.

Por exemplo, em um grupo onde você tem uma alta chefia, um servidor consegue falar: “não,

não acho que é assim, não tem que ser assim”. O WhatsApp propicia você ter mais coragem de

falar algo que pessoalmente você refletiria como você falaria. Então, eu não acho vantagem do

Órgão tornar tudo igual, mesmo que seja na comunicação. Então, eu acho que nosso órgão

incentiva a diversidade, inclusive no uso da comunicação com WhatsApp.

Pesquisadora: Deseja acrescentar algo?

Líder E1: Não, tá certo assim, podemos continuar.

Pesquisadora: Muito bem. Então, vamos para a última pergunta: (15) Segundo a Metáfora da

Cultura de Morgan, as organizações são vistas como o lugar onde residem ideias, valores,

normas, rituais e crenças que as sustentam como realidades socialmente construídas. Esses

padrões de significados compartilhados orientam a vida organizacional. Descreva as situações

nas quais você identifica que a comunicação mediada pelo WhatsApp, no Órgão X, desafia ou

reforça esses princípios compartilhados.

Líder E1: Se eu pensar só no nosso Órgão, eu não tenho antecedentes, porque as comunicações

normalmente são monossilábicas, curtas: “Ok”, “tá certo”, “mande um e-mail”, “não recebi”,

“mande novamente”, uma ou outra coisa que se fala. Agora se eu pensar na relação que eu tenho

com as outras unidades do Brasil, o exemplo que eu dei, né, de que a gente tem a impressão que

as nossas coordenadorias são deixadas de lado. O WhatsApp favorece esse princípio, né, de que

não é só uma impressão daqui, de Brasília. Amapá tem a mesma impressão. Macapá tem a

mesma impressão. Nordeste, e aí vai... você vai vendo que ele compartilha isso. Ele

compartilhou quando a gente teve essa discussão de que o Órgão Central deveria ter falado com

a gente, deveria ter informado sobre o “assunto y”, você vê que a descrença foi grande em todo,

inclusive foram faladas outras coisas: “poxa, é sempre assim”, “quando a gente precisa disso”.

Então, essas ideias vão sendo compartilhadas... Mas, aqui, no órgão X, eu não saberia dar

exemplos...

Pesquisadora: Vamos retomar aqui: O WhatsApp é um meio que se utiliza para interagir e

nessas interações as pessoas podem ou poderiam, conversar sobre vários temas, como alguns

valores que imperam dentro do Órgão, as ideias que estão circulando... Especificamente,

gostaria de conhecer sua percepção do uso do WhatsApp como meio para reforçar ou colocar

em discussão alguns componentes da cultura da organização, como por exemplo, ideias,

valores, rituais, normas, crenças vigentes... Lembra de algumas situações em que isso acontece?

Poderia descrevê-las?

Líder E1: Eu acho que ele serve para reforçar, mas aqui no Órgão X não se debate muito um

assunto quando é sério pelo WhatsApp. Se tiver uma conversa, aí seria só para reforçar a ideia,

ou como as coisas são aqui, por exemplo. Eu acho que para desafiar ou para propor algo novo,

não...

226

Pesquisadora: Ou para se posicionar de uma maneira contrária, por exemplo?

Líder E1: Pode, pode também, mas isso não deve ser uma coisa que deve ficar se alongando,

sabe? Não é para se ter uma discussão calorosa ou até mesmo assim, boa, que demande muitas

mensagens. Não é para ficar se discutindo esse tipo de assunto, tendo esse tipo de postura no

WhatsApp...

Pesquisadora: Então, vamos verificar se eu entendi bem como você percebe tudo isto. Do seu

ponto de vista se você tivesse que sintetizar: na comunicação realizada por WhatsApp você não

identifica situações nas quais haja desafios...

Líder E1: Não.

Pesquisadora: Nas conversas por WhatsApp você identifica situações que só reforçam a cultura,

é isso?

Líder: Sim, sim.

Pesquisadora: E você considera que se houvesse vontade de desafiar, de discutir algum aspecto

da cultura, a conversa não seria no WhatsApp. As pessoas conversariam pessoalmente, é isso?

Líder E1: Sim, isso, isso...

Pesquisadora: Isso seria por quê? Para não deixar rastos?

Líder E1: Também, também para não deixar rastros e pela própria seriedade da chefia, acho

que é saber lidar com sua chefia. As vezes nossa chefia não é muito de conversa, então se você

vai tentar fazer com que ela siga por uma linha, talvez seja melhor você ir lá no pessoal

(pessoalmente) falar pessoalmente, porque o WhatsApp não tem entoação, não tem nada, e você

deixar bem claro o que você quer dizer, porque se não, se você começar pelo WhatsApp ai

quando você for falar no pessoal, aí a conversa já está enviesada e não vai gerar resultado. Então

o que eu vejo é isso, que o pessoal não aborda no WhatsApp por conta disso, deixa para abordar

em uma reunião formal.

Pesquisadora: Formal e pessoal?

Líder E1: Pois é.

Pesquisadora: Então só para fechar, se você tivesse que colocar um adjetivo para o WhatsApp

no Órgão X, qual seria esse adjetivo?

Líder E1: Facilidade.

Pesquisadora: Muito obrigada!

Líder E1: Espero ter ajudado.

Pesquisadora: Com certeza! Muito, muito! Fico muito grata!

227

APÊNDICE D

TRANSCRIÇÃO DAS ENTREVISTAS

ENTREVISTA Nº 2

Com auxílio do https://dictation.io/speech

Data: 17/12/2018

Horário: 14h30

Duração: 00:57:36

Entrevistado: Líder E2

Pesquisadora: Boa tarde!

Líder E2: Boa tarde!

Pesquisadora: Conforme combinamos, vamos realizar esta entrevista (cujo áudio é gravado) e

que terá uma duração aproximada de uma hora. Como sabe, estou concluindo o Mestrado em

Comunicação na Universidade Católica de Brasília. Para cumprir com um dos pré-requisitos,

estou fazendo uma pesquisa com o propósito de estudar “O uso do aplicativo de mensagens

WhatsApp e a percepção de seus reflexos na comunicação interna e na cultura organizacional

no Órgão X”. Como havia lhe comentado, preparei um roteiro de perguntas para me ajudar a

conduzir a entrevista, mas pode surgir a necessidade de fazer alguma outra pergunta destinada

a entender melhor sua percepção ou esclarecer algum aspecto. Se por acaso alguma pergunta

não for formulada com clareza, tentarei colocá-la em outros termos, de modo que possamos

conversar sem dificuldades. De acordo?

Líder E2: Sim, de acordo.

Pesquisadora: Você exerce um cargo de liderança. É isso mesmo?

Líder E2: Sim.

Pesquisadora: Tal como lhe antecipei, seu nome ficará anônimo e, para todos os efeitos será:

“Líder E2”. Está bem assim?

Líder E2: Sim, combinado.

Pesquisadora: Perfeito. As perguntas que farei estão relacionadas com suas percepções sobre o

uso do WhatsApp e como esse uso reflete na cultura organizacional e na comunicação interna

neste órgão, que vamos chamar de “Órgão X”. Por isso, o interesse está centrado nas suas

percepções e não há respostas consideradas certas nem erradas. Certo?

Líder E2: Sim, claro.

228

Pesquisadora: Ótimo. Antes de começar com as perguntas do roteiro, eu gostaria de saber se o

smartphone que você usa com o aplicativo WhatsApp é particular ou institucional. Ou você tem

dois smartphones?

Líder E2: É particular. Eu abri mão do meu institucional porque todo mundo já tem o meu

número, todos o WhatsApp já têm esse número, e eu ia ter que que trocar ou... então aí acabou

que o institucional ficou sem utilidade, né... aqui todo mundo já tem o meu número particular.

Pesquisadora: Entendi... então, lhe foi oferecido e você optou por ficar com o seu particular?

Líder E2: Sim, com o particular...

Pesquisadora: Então, no seu telefone particular você recebe todo tipo de mensagens de trabalho

e da vida pessoal?

Líder E2: Sim... é isso

Pesquisadora: Está certo... Então, vamos começar com as perguntas do roteiro... (1) Em sua

opinião, quais são os efeitos que a utilização do WhatsApp causa na comunicação e na cultura

do Órgão X, que são, por princípio formais? Quero reforçar que se tiver alguma pergunta que

estiver formulada de uma maneira que talvez não seja tão inteligível, nós conversamos e eu

tento ajudar a elucidar o que eu tenho intenções de perguntar.

Líder E2: Ok. Ô... nós usamos o WhatsApp há muito tempo já. Então, meio que você até

esquece como era quando não tinha... Agora uma coisa que eu percebo é que como no

WhatsApp as pessoas se comunicam mais, que não dependem de elas estarem fisicamente perto

umas das outras, né, então isso facilita a integração e facilita a comunicação, também. Então,

para mim, eu acho que o principal efeito do WhatsApp é promover uma maior integração das

pessoas, né, e deixar a comunicação mais fácil, mais fluida, menos formal, né. Ele tira muito a

formalidade das comunicações. Quando você está redigindo um e-mail, querendo ou não, você

vai ler para ver se a forma como uma coisa está escrita. No WhatsApp, não. Ele é uma

comunicação mais rápida e bem menos formal.

Pesquisadora: E é menos formal também pela forma e pelas palavras que você utiliza para

escrever?

Líder E2: Com certeza...

Pesquisadora: Em sua opinião, haveria alguma relação com a utilização de alguns outros

recursos que estão disponíveis no WhatsApp?

Líder E2: Também... os emojis... a utilização de emojis que a gente usa para escrever ali e

também pela forma que a gente usa para escrever no WhatsApp, que tem uma linguagem

própria, que é uma linguagem bem informal, com a utilização de muitas siglas, abreviaturas,

que é uma coisa que você não colocaria, por exemplo, em um e-mail... Que se você pensar nas

formas de comunicação que tem dentro do Órgão, o e-mail seria uma das menos formais, e

ainda assim ela ele é bem mais formal do que o WhatsApp.

Pesquisadora: Quer acrescentar alguma coisa?

Líder E2: Não, podermos passar para a próxima pergunta.

229

Pesquisadora: (2) Descreva e qualifique - positiva ou negativamente - de que forma o WhatsApp

influencia o comportamento, a interação e a forma de trabalhar das pessoas que usam o

aplicativo.

Líder E2: Com relação à interação... o WhatsApp promove a interação, porque as pessoas estão

mais tempo em contato. Eu acho que por ser um aplicativo bem informal, isso faz com que as

pessoas criem uma maior intimidade, né, entre elas. Você vê brincadeiras sendo feitas ali, então,

assim, é uma coisa que eu acho que influencia muito na interação e aproxima as pessoas... e o

comportamento, porque as pessoas têm uma maior intimidade entre elas e se comunicam sem

tantas reservas. O WhatsApp também afeta a forma de trabalhar, porque torna o trabalho muito

mais ágil, né... porque, por exemplo, se eu tô aqui e alguém da minha equipe tá em casa, por

exemplo, e eu preciso de uma informação tem como obter essa informação no mesmo horário,

não precisa esperar ela chegar ao trabalho. Se você manda um e-mail, por exemplo, as pessoas

não estão o tempo todo com o e-mail ligado, mas com o WhatsApp elas estão. Então você não

perde o contato com ninguém por nenhum tempo muito longo. Então, assim, eu acho que é mais

isso...

Pesquisadora: Perfeito. Podemos passar para a próxima?

Líder E2: Podemos.

Pesquisadora: Então vamos... (3) Há contradições que não podem ser resolvidas nem superadas.

Isso significa que existem opostos que são, ao mesmo tempo, antagônicos e complementares.

Como a organização enfrenta essa situação dialógica: WhatsApp versus comunicação formal.

Você falou um pouquinho disso no início, mas, você poderia explicar um pouquinho mais?

Líder E2: Eu acho que assim... Eu vejo o WhatsApp e a comunicação formal mais como

complementares do que antagônicos, porque certas situações vão exigir formalidade, certas

situações vão exigir velocidade... Então eles são complementares... onde um não dá conta, o

outro dá... Talvez no início se pudesse pensar nisso, mas, com o uso continuo, corriqueiro você

não vê conflito com as comunicações, porque começa a ficar claro quando usar um e quando

usar o outro. Por exemplo, dependendo do assunto eu posso perguntar por WhatsApp, mas

mandar um e-mail ou mandar um memorando junto, porque aquele assunto precisa de uma

formalização, de um registro. Porque eu acho que a gente não tem como usar o WhatsApp como

registro de nada... né, por isso, vejo como complementares, porque o registro formal não me dá

a velocidade da informação que a gente precisa. Então, para isso o tenho o WhatsApp, que me

dá uma velocidade muito maior do que um e-mail. Eu vejo como complementares e não como

antagônicos, porque o que falta em um, o outro tem.

Pesquisadora: Então, conforme sua percepção, você não colocaria a comunicação formal versus

a comunicação informal mediada pelo WhatsApp. O que você ressaltaria seria a

complementariedade que existe entre ambos. Correto?

Líder E2: Sim, eu acho que assim, vai ter conflito quando você estiver usando algum dos dois

de forma errada. Ou seja, quando não é a forma adequada para atingir os seus fins. Então, por

exemplo, algo que eu precisaria estar tratando de forma formal, estou tratando pelo WhatsApp,

aí eu vou ter problema com isso, né. Ou algo que eu precisaria de velocidade, que não precisaria

ser formal e eu tô tentando mandar um memorando. Isso pode prejudicar.

230

Pesquisadora: Então, tendo as regras claras de quando usar um ou outro não é conflitante, não

há inconveniente... e a complementariedade, você diria, que ajuda, é uma coisa que contribui,

que soma?

Líder E2: Sim, sim. E eu acho que essas regras ficam claras com o uso mesmo, porque as

pessoas vão aprendendo pela experiência quando utilizar um e quando utilizar o outro.

Pesquisadora: Só para concluir, você percebe se há um predomínio de um ou de outro?

Líder E2: Eu não acho que existe predomínio. Eu acho que o que existe é o momento certo de

utilizar um ou outro. Por exemplo, quando eu vou repassar informações para minha equipe,

quase todo dia eu envio para eles algum julgado novo, alguma informação nova, que tem na

área. Eu mando isso pelo WhatsApp. Então, para esse tipo de atividade, eu uso o WhatsApp

99% das vezes. Vez ou outra, essas informações são encaminhadas via memorando, por

exemplo, ou por um despacho. Agora, se eu preciso, por exemplo, solicitar alguma coisa a uma

área para dar andamento em algum processo, isso não vai ser feito no WhatsApp. Então, 99%,

se não 100% das vezes, vai ser usado um método mais formal.

Pesquisadora: Perfeito, está claro. Continuamos?

Líder E2: Sim.

Pesquisadora: (4) A depender da organização, a soma das partes é maior do que o todo. Em

outros casos, a soma é menor. A utilização do WhatsApp e a criação de grupos de afinidade

favorecem a disseminação de informações da organização trazendo poder às partes. Como você

percebe o resultado dessa soma aqui, no Órgão X?

Líder E2: Sem dúvidas a soma das partes é maior do que o todo, porque você facilita a

comunicação, e o WhatsApp faz isso, né, você tem uma maior percepção sobre como os outros

usuários enxergam um determinado assunto e o que eles estão fazendo, como eles estão atuando

em relação àquilo. E isso auxilia nas suas tomadas de decisão, nas suas reações em relação

àquele assunto. Então assim, eu enxergo, sem dúvida, que o WhatsApp ele é... ele ajuda... e que

a soma das partes é maior do que o todo.

Pesquisadora: Perfeito. Podemos ir para a próxima?

Líder E2: Podemos.

Pesquisadora: (5) A interação sujeito-objeto se baseia na premissa de que o observador faz parte

daquilo que observa, ou seja, sujeito e objeto exercem influência mútua. Analogamente, as

notícias veiculadas pelo WhatsApp teriam a capacidade de influenciar os leitores. Assim, na

sua opinião, a utilização do aplicativo teria a capacidade de influenciar a cultura do Órgão X?

Descreva, exemplificando, de que forma isso acontece.

Líder E2: Então, eu não sei dizer se isso é ruim ou se é bom, mas... como o WhatsApp é um

disseminador de informações e que as pessoas decidem baseadas no conhecimento que elas têm

de mundo, então, esse conhecimento vai integrar a bagagem das pessoas, né... E isso, sem

dúvida, vai influenciar na forma de agir, na forma de decidir dentro do Órgão. Então, assim,

sem dúvida vai influenciar a cultura. Como por conta do WhatsApp a gente tem acesso a uma

gama maior de informações e, por outro lado, essa gama maior de informações ela não é

distribuída com todas as opiniões e correntes diferentes, mas elas tendem a seguir uma mesma

corrente que reforça o que você pensa, né, então eu acho que você acaba reforçado na cultura

231

da organização certos padrões que pode ser bons, podem ser maus, podem estar certos, podem

estar errados. Eu acho que isso é um efeito não só do WhatsApp, mas também do Facebook ...

Então, eu acho que o WhatsApp tem essa influência na cultura do órgão, sim, de reforçar

padrões.

Pesquisadora: Tudo bem. Perfeito. Daqui a pouco vamos abordar uma questão parecida com

isso, mas daqui a pouquinho, tá? ... Podemos continuar?

Líder E2: Sim.

Pesquisadora: (6) Uma prática difundida na organização é a formação de grupos de WhatsApp,

que congregam as pessoas por setores, outros por chefias, outros por chefias de uma

determinada área, etc. com a finalidade de manter as pessoas informadas, solicitar informações,

marcar reuniões, etc. Desse modo, é comum que uma pessoa seja integrante de vários grupos.

Descreva suas percepções sobre os desdobramentos dessa prática na comunicação e na forma

de trabalhar aqui, no Órgão X.

Líder E2: Assim, vou começar com um exemplo. Eu sou docente de vários órgãos e a gente

tem um grupo de professores na área em que eu trabalho. E, por ser um grupo de professores,

você tem muita informação, muitos debates, né? E com essas informações, constantemente, eu

estou alimentando o grupo de servidores da minha área. Então, o fato de você estar em vários

grupos, ajuda a democratizar a informação. Pensando antes do WhatsApp, por exemplo, nesse

grupo de professores, a quantidade de produção de conhecimento que existe ali é gigantesca, e

demoraria talvez décadas para ser produzida se ela tivesse que ser produzida presencialmente,

se ela fosse por conversas presenciais. Então, essa troca de informações entre grupos permite

que a informação chegue com velocidade maior.

Pesquisadora: Muito bem. Há alguma coisa que você gostaria de acrescentar?

Líder E1: Não, sobre os desdobramentos acho que é isso...

Pesquisadora: ...e na forma de trabalhar você já falou que a disseminação que você faz das

informações que você considera relevantes para distribuir no grupo de pessoas que trabalham

com você...

Líder E2: Sim, isso...

Pesquisadora: Avancemos para a próxima. (7) Nas relações entre líderes e liderados há

expectativas mutuas. Ao enviar mensagens que demandem uma resposta pelo WhatsApp, há a

expectativa e, muitas vezes, a necessidade de uma resposta imediata. Como se supera o impasse

do silêncio, da falta de resposta, considerando que se trata de um meio de comunicação

informal?

Líder E2: Quando o WhatsApp não funciona, você manda um e-mail (risos)... e se é muito

urgente, você liga. Então, manda mensagem (pelo WhatsApp), não funcionou, você vai e liga.

Eu acho que é por aí que a gente resolve esse impasse do silêncio, né. Mas, assim, normal

mesmo é que pelo WhatsApp as pessoas podem até não responder imediatamente, mas pouco

tempo depois, não mais que uma hora, você já está com a resposta ali. Agora, o que a gente faz

aqui realmente é isso, né, eu mandei a mensagem (de WhatsApp) que a mensagem é menos

invasiva, a pessoa vai responder no tempo dela e não no tempo que eu fiz o questionamento...

Mas, se tem urgência e o WhatsApp não funcionou, a gente liga, telefona.

232

Pesquisadora: Então, se eu entendi bem, conforme sua percepção, isso não causa conflitos,

apenas promove a busca de outras alternativas para chegar à solução... então, você não percebe

o silêncio como um conflito...

Líder E2: É, o silêncio não é um conflito, não gera um conflito porque a gente tem outras

opções, quando não consegue falar pelo WhatsApp e é urgente, a gente liga. Meio que a gente

já tem essas regras informais nos grupos, já formadas, né. Então, por isso, não chega a ser um

conflito. Até mesmo porque, por exemplo, se eu estou mandando um WhatsApp provavelmente

é porque a pessoa não está aqui. Então, se não é uma coisa urgente, é uma coisa de trabalho,

teoricamente nem deveria estar mandando mensagem, deveria esperar o próximo dia útil para

conversar com a pessoa. E se eu estou mandando mensagem é porque realmente é algo que eu

preciso saber imediatamente. Então, quando você liga, a pessoa entende que é porque é uma

informação realmente urgente e que não podia esperar.

Pesquisadora: Deixa ver se eu entendi como é a prática que você faz, ou que vocês fazem, do

uso do WhatsApp. Então, você falou que existem algumas regras informais para a utilização do

WhatsApp. Pelo que entendi, você normalmente utilizaria o WhatsApp para se comunicar com

uma pessoa que não está no âmbito do Órgão, não está fisicamente aqui. Não é uma prática

comum você se comunicar pelo WhatsApp com pessoas do Órgão, no horário de expediente,

estando todo mundo aqui?

Líder E2: A gente se comunica também pelo WhatsApp quando está no horário de expediente,

mas, geralmente quando, por exemplo, tem uma norma nova, aí eu vou lá e posto no grupo.

Agora, se eu quero falar com uma pessoa especificamente e a pessoa está aqui, do meu lado, aí

a gente não tem o costume de mandar WhatsApp. Eu sei que, por exemplo, no carro, quando

eu estou com meus filhos e eles estão em silêncio, eles estão conversando pelo WhatsApp entre

eles. Eles estão um do lado do outro, conversando pelo WhatsApp. Eu só ouço o sorrisinho,

né, uma expressão monossilábica... Aqui no trabalho isso não acontece. Talvez porque como

nós somos de uma geração anterior, né, dos meus filhos, talvez a gente não tenha uma imersão

tão grande no WhatsApp a ponto de você trocar a comunicação verbal pelo WhatsApp. Então,

por exemplo, preciso falar com uma pessoa que está na sala ao lado, não mando um WhatsApp

para ela. Me levanto, vou até a porta e converso com ela. Então, a gente ainda tem bastante

interações pessoais, mas acontece... bem menos do que acontece quando as pessoas estão

remotas, mas acontece, sim, uma informação que você quer passar para o grupo aí você colocar

essa informação no WhatsApp.

Pesquisadora: Mas, pelo que eu entendo, então, sempre que você tiver a possibilidade de

interagir pessoalmente, você interage, mas, também, dependendo da natureza da informação,

você escolhe uma ou outra forma...

Líder E2: Sim... é isso...

Pesquisadora: Perfeito. Vamos para a próxima. (8) O uso do WhatsApp tem a característica de

promover a interação todos-todos. Como você percebe essa situação em relação à estrutura, à

hierarquia e ao empoderamento no Órgão X?

Líder E2: Interessante, né, porque a gente agora vê em famílias que brigas que não existiam

antes, agora passaram a existir, porque eu acho que muita coisa que ficava só na cabeça das

pessoas, ou então entre duas ou três pessoas, de repente tiveram voz para o grupo inteiro e as

pessoas descobrem que aquilo que para você era óbvio, ou era certo, não é o que é aceito por

todos do grupo. Então, o WhatsApp realmente promove a interação, ele faz com que a gente

233

analise mais os pontos de vista e tenha conhecimento de que, às vezes, aquilo que você pensa,

não é o que todo mundo pensa. Com relação à hierarquia e ao empoderamento, eu sinto, por

exemplo, que talvez pela minha posição, tenha uma crítica menor das coisas que eu falo do que,

por exemplo, dos pares que são equivalentes entre si... Então, às vezes isso me causa uma

dúvida: será que é porque todo mundo está concordando comigo? Porque eu sei que, graças a

Deus, gozo de um certo respeito da minha equipe, então eles realmente acreditam no que eu

falo. Mas, até que ponto eles realmente acreditam ou até que ponto isso é realmente uma questão

hierárquica de “não vamos criticar o chefe”. Tem todas essas coisas que a gente percebe que

acontecem...

Pesquisadora: Pensando, justamente, que o WhatsApp é um meio que dá voz a pessoas que

antes não a tinham... e pensando no Órgão X como uma entidade maior do que este setor onde

nós estamos agora, e supondo a existência de um grupo no qual estivessem inseridas pessoas

de diversos níveis da organização, qual seria a sua análise em relação a isso? Qual seria o papel

que o WhatsApp teria nessa interação todos com todos? Seria a mesma que você percebe no

seu setor? Você se posicionaria de outra maneira, analisando desde outro ponto de vista? Em

resumo: O que ocorre ao estarem juntas em um grupo do WhatsApp pessoas de níveis

hierárquicos diferentes?

Líder E2: É assim: se alguém dizer que se posiciona da mesma forma em todos os grupos, ou

essa pessoa está mentindo ou, então, ela não entende que ela é um ser humano e que o ser

humano negocia. O ser humano está sempre... quando ele vai se colocar, dificilmente coloca os

reais objetivos que estão por trás daquilo ali que ele está colocando, ou seja porque são objetivos

pessoais, que ele acha que não vai ter aceitação no grupo, ou porque são objetivos que se forem

colocados não seriam aceitos, então, ele tenta se colocar de forma a ser aceito no grupo. Então,

as pessoas agem diferente em grupos diferentes. Por exemplo, tem o grupo de minha equipe

onde eu sou líder, e tem o grupo dos meus chefes. E isso não é uma coisa que você faz

premeditadamente, de forma maldosa. É algo que você faz instintivamente, né... Por exemplo,

em determinado grupo você vai ter mais cuidado com as palavras que você vai colocar ali e,

em outro grupo, você fica mais à vontade para falar, de forma mais descuidada.

Pesquisadora: Entendi. Há algo que queira acrescentar ou vamos para a próxima?

Líder E2: Não, não... vamos.

Pesquisadora: O WhatsApp é um aplicativo instalado em smartphones, ...

Líder E2: Desculpa, eu posso falar mais uma coisinha sobre empoderamento?

Pesquisadora: Claro, por favor...

Líder E2: É engraçado que eu percebo que... as pessoas falam que o WhatsApp, as mídias, são

uma máscara... e quando colocam essa máscara, as pessoas se expressam com maior facilidade,

se expõem com mais facilidade, têm essa ideia de estar protegidas detrás da tela. Mas, assim,

engraçado que você observando o comportamento das pessoas no WhatsApp, eu vejo que

muitos dos traços de relacionamento que as pessoas têm presencialmente, se repetem no

WhatsApp. Talvez a pessoa que é tímida fique um pouco menos tímida, mas ela não deixa de

ser tímida quando ela está num grupo com as mesmas pessoas com quem ela convive

pessoalmente. Então eu acho que é um pouco diferente de quando você tá no Facebook,

postando alguma coisa para pessoas indeterminadas. Quando você está em um grupo (de

WhatsApp) com as pessoas com quem você convive fisicamente, aqueles traços do

234

relacionamento do grupo presencial, se repetem no WhatsApp. Então era isso, podemos

continuar.

Pesquisadora: Muito bem, vamos para a próxima! (9) O WhatsApp é um aplicativo instalado

em smartphones, em sua maioria propriedade dos colaboradores. Sua utilização na organização

é em geral por wi-fi, situação que poderia ensejar paradoxos com o público e o



Líder E2: Eu acho que essas tensões existiam mais no início, quando se tinha uma visão muito

restrita, muito pequena, da ferramenta e do potencial da ferramenta para beneficiar um órgão

ou uma empresa. Mas, conforme foi sendo utilizado, as pessoas deixaram de ver alguém que

está no WhatsApp como alguém que tá jogando um jogo de Paciência no computador, (e

passaram a ver) como alguém que está trabalhando, que está interagindo e produzindo

conhecimento, conhecimento esse que vai beneficiar o Órgão. Então eu acho que essas tensões

se reduziram bastante. Hoje as pessoas têm uma aceitação maior de chegar numa sala e ver uma

pessoa mexendo no smartphone, mas essa sensação de que a pessoa tá à toa, não está

trabalhando, eu acho que diminuiu bastante já. É claro que se a pessoa fica muito tempo

mexendo no telefone, isso começa a incomodar tanto a quem está em volta quanto à chefia...

mas aquela mexida ocasional... até mesmo porque eu, no papel de chefia, utilizo muito o

WhatsApp o tempo todo, então eu tô lá trabalhando, de repente eu estou respondendo uma

pergunta, eu estou enviando um material, então assim, pela sua própria experiência você já

começa a enxergar de forma diferente.

Pesquisadora: Diferente seria, por exemplo, no caso que você não usasse (o WhatsApp) e outras

pessoas sim o usassem. Conseguir entender, seria mais difícil...

Líder E2: Quando (a chefia) usa (o WhatsApp) consegue ser menos intransigente com os

funcionários utilizando o smartphone no horário de expediente.

Pesquisadora: Perfeito. Podemos ir para a próxima?

Líder E2: Sim ...

Pesquisadora: (10) O aplicativo WhatsApp está instalado nos smartphones de grande parte da



forma?

Líder E2: Vou responder com um exemplo: no início, quando a gente criou o grupo (do

WhatsApp do setor), uma das pessoas da minha equipe não tinha WhatsApp, não queria entrar

lá no WhatsApp. Tudo bem, sem problema nenhum. Só que essa pessoa estava sempre mal

informada. As pessoas do grupo compartilhavam informações que essa pessoa ficava sem saber

e às vezes isso fazia com que acontecessem alguns problemas. Por exemplo, de alguém

perguntar alguma coisa e essa pessoa não saber responder, até que ele se convenceu e começou

a usar o WhatsApp. Pelo fato dele não usar (o WhatsApp) até foi uma forma da gente medir o

compartilhamento de conhecimento que proporcionou a ferramenta. Pela experiência, posso

dizer, que não ter ou não usar a ferramenta (WhatsApp) é prejudicial à comunicação. É isso.

Pesquisadora: Certo. Vamos continuar, então. (11) As pessoas adquirem conhecimento ao

interagir no meio em que nascem, estudam, trabalham, ou seja, na sociedade em que vivem, na

235

cultura em que vivem. Em termos organizacionais, quais são as influências que você percebe

entre individuo, organização cultura e comunicação no que se refere ao uso do WhatsApp no

Órgão X?

Líder E2: Interessante que você forma essa cultura e você é formado por ela, de maneiras que

a gente não consegue entender e nem descrever as influências. A gente vive e às vezes não

percebe e não consegue descrever como isso influencia a organização, a cultura. Acho que só

quando você para, para realmente olhar para trás e ver como era e como é agora, você percebe

como isso influenciou... só que é uma coisa tão complexa que seria necessário isolar o

WhatsApp, mas nós temos muitas influências ocorrendo ao mesmo tempo, então poder afirmar

até onde essa mudança foi influência do WhatsApp ou não, eu acho que é muito complexo de

se medir isso. Mas, uma coisa que eu percebo nitidamente é realmente essa formação de um

pensamento coletivo no grupo, exatamente por ter essa difusão maior de informação e também,

por outro lado, essa maior integração no grupo, a colaboração do grupo.

Pesquisadora: Muito bem. Vamos para a próxima?

Líder E2: Vamos.

Pesquisadora: (12) Você poderia descrever se e como percebe se o uso do WhatsApp traz

consigo além da velocidade e instantaneidade da comunicação, alguma forma de controle,

vigilância ou dominação nas interações realizadas no ambiente organizacional do Órgão X?

Líder E2: Eu acho que isso vai depender mais dos usuários, do perfil do usuário que está ali.

Porque a partir do momento em que você tem uma maior exposição, maior produção de

informação, maior convivência, ainda que virtual, com outras pessoas, você está mais

controlável (vamos dizer assim)... Por exemplo, se antigamente eu só poderia dar uma ordem a

um subordinado no momento e durante o tempo em que ele estava dentro do Órgão, do contrário

eu teria que fazer uma ligação que ele podia muito bem atender ou não, agora a qualquer

momento você pode acionar essa pessoa. Então realmente isso vai deixar essa pessoa mais

suscetível ao controle. É por isso que eu falo do perfil. Existem pessoas que não te dão sossego,

né... o tempo todo vá no WhatsApp... e têm outras pessoas que têm uma consciência maior dos

limites, da utilização...

Pesquisadora: E para isso poderiam contribuir, por exemplo, os conceitos de urgência e

prioridade?

Líder E2: Sim, urgência e prioridade, exato, com certeza.

Pesquisadora: Muito bem. Vamos para a próxima? Está me parecendo que você quer

complementar alguma coisa...

Líder E2: Se você é uma pessoa muito ansiosa, tudo é urgente para você... (risos).

Pesquisadora: (13) As ações da comunicação organizacional, como as de toda comunicação,

enfrentam o desafio da compreensão e estão sujeitas à possibilidade de interpretações diversas,

porque diversa é a bagagem individual. Em se tratando de comunicação mediada pelo

WhatsApp, como a organização lida, por exemplo, com as tensões causadas por ruídos setoriais

ou interdepartamentais que, muitas vezes. já trazem diferenças culturais e entendimentos

diversos, de pensares e fazeres (a forma de fazer ou saber-fazer)?

236

Líder E2: O WhatsApp é complicado, porque muito embora a gente tenha um emoji, a gente

não está sentindo realmente se a pessoa está falando de uma forma mais ríspida, ou se está

falando de uma forma calma. Por mais que você tenha os emojis, o ruído é muito maior do que

numa comunicação verbal. E o que a gente percebe é que as pessoas costumam ignorar isso. E

aí você fica na dúvida sobre se a pessoa interpretou certo ou não. Às vezes você vai lá e conversa

para verificar, mas a maioria das vezes o que acontece é que as pessoas ignoram. E o que

acontece quando a pessoa ignora? Quando a pessoa ignora, na sua cabeça foi uma coisa e na

que emitiu a mensagem, foi outra... e isso pode ir se acumulando, acumulando, acumulando,

para a formação de uma percepção errada da outra pessoa, ou da ideia da outra pessoa. Eu, por

exemplo, tenho a impressão, a percepção, não sei dizer se está certo ou não, que as pessoas

devem me achar na comunicação por WhatsApp muito mais ríspida, ou rígida ou... muito mais...

eu acho que... eu tenho a impressão que pessoalmente as pessoas me acham mais simpática e o

que eu coloco elas ouvem de uma forma mais agradável, menos provocativa, do que quando

você escreve... exatamente porque você não tem ali o tom de voz, você não tem ali a entonação,

você não tem ali as expressões faciais e por mais que você tenha um emoji, então, isso é só um

exemplo... e eu acho que algumas vezes quando o ruído é muito alto, muito grande, que você

sente que alguém se ressentiu, as pessoas toma uma atitude, mas a impressão que eu tenho é

que a maioria das vezes as pessoas fazem de conta que nada aconteceu.

Pesquisadora: E retomando o que você falou já várias vezes dos emojis: qual é a leitura que

você faz sobre a utilização dos emojis? Em que situações você percebe que eles são utilizados

e com qual finalidade?

Líder E2: Então, os emojis são utilizados precisamente para suprir essa falta de emoção porque,

uma mesma frase, dependendo da entonação que você dá, pode ter significados diferentes.

Então, de repente, aquele emojizinho ali do lado, está transmitindo para a pessoa a entonação

que você está querendo dar naquela informação que você colocou.

Pesquisadora: Então, o emoji serviria como uma forma de contextualizar e complementar aquilo

que você escreveu? Essa é sua interpretação? É isso mesmo?

Líder E2: Sim, exato. Só que por mas emojis que a gente tenha, existem dois problemas: ainda

assim eles não são capazes de exprimir toda e qualquer emoção ou qualquer entonação que você

queira dar, geralmente as emoções das informações mais básicas, e segundo, que a linguagem

verbal ela muda o significado com o tempo, as palavras mudam o significado com o tempo,

então você coloca um emoji pensando em um certo sentimento, em uma certa entonação e a

pessoa que vai receber, vai receber e vai interpretar aquilo ali de outra forma. Por isso eu acho

os emojis um pouco complicados por isso.

Pesquisadora: Era isso que eu ia perguntar também, porque pareceria que não há uma utilização

consensual e a interpretação e o significado dos emojis não é compartilhado com o mesmo

significado para todo mundo... alguns utilizam com um sentido e outros com outro, então às

vezes dá um ruído também porque te mandam um emoji que você não entendeu que queria dizer

naquele contexto...

Líder E2: Exato, exato, até mesmo porque a sua interpretação das coisas que acontecem ao seu

redor ela é feita de acordo com a bagagem de conhecimentos que você traz. Então, de repente

usei um emoji para expressar uma coisa, mas minha bagagem de conhecimento é uma e a da

outra pessoa é outra... e para ele acaba tendo outro significado. E as coisas, mudam, né. Tinha

até uma piada sobre isso: eram três especialistas conversando sobre emojis, aí um mandou um

emoji para um, aí o outro perguntou: “ele está me dando um joinha?”, “Não, isso não significa

237

mais joinha!” respondeu outro, “significa outra coisa”. Então, isso serve para mostrar que a

percepção é diferente e como isso muda.

Pesquisadora: Isso mesmo... Vamos para a próxima pergunta?

Líder E2: Vamos!

Pesquisadora: (14) Pensando no Órgão como um todo constituído de partes, e considerando as

partes constituídas por indivíduos com culturas diversas que, pela comunicação, se relacionam,

constroem e disputam sentidos. A disputa surge da relação e da ideia de que toda relação é uma

relação de forças. No caso da comunicação, a disputa de sentidos se dá no diálogo. A cultura




Líder E2: Eu não sei se seria bom o Órgão querer primar pela homogeneidade... Eu acho que a

diversidade é benéfica. Diversos pontos de vista fazem você questionar o seu ponto de vista. Se

você tem homogeneidade você deixa de enxergar coisas porque você para de pensar naquilo,

porque você já tomou aquilo como certo. Então eu não sei se seria desejável. Eu acho que em

um certo ponto, difundir a diversidade seria desejável, porque é aquilo que a gente falou mais

cedo... às vezes os seus grupos desenvolvem um pensamento coletivo e aí, tudo o que reforça o

que esse grupo acredita é difundido e é aceito. E tudo que vai contra (o pensamento do grupo)

é afastado. Então, você acaba criando uma falsa sensação de verdade e de que as pessoas

acreditam ou aceitam determinadas ideias. Então, eu acho que o Órgão se preocupar com isso

e achar formas de mostrar a diversidade, eu acho que seria positivo, exatamente para que a

pessoa não se feche naquele seu mundinho e deixe de promover melhorias, ouvir e pensar nos

assuntos, ou, até mesmo ter a percepção de que outras ideias e outros pontos de vista existem,

e que eles podem ser tão válidos ou mais válidos até do que o seu ou do seu grupo. Mas eu acho

que um cuidado que tem que ter, é que as pessoas têm que ter maturidade para entender que

uma pessoa com ponto de vista oposto do seu, não necessariamente é porque existe um certo e

um errado. Ambos podem estar certos, ambos podem estar errados. São pontos de vista... e a

complexidade do ambiente impede que exista uma melhor resposta, uma resposta certa. Então

eu acho que promover a homogeneidade não vejo como algo benéfico, mas promover uma

disseminação da diversidade para que as pessoas não fiquem fechadas nos seus mundinhos, eu

acho interessante. Dentro do Órgão, a gente enxerga isso. A gente enxerga bem isso.

Principalmente quando um grupo tem que negociar algo com outro. E aí você vê o choque de

ideias, de pensamentos e opiniões. Um exemplo muito interessante foi numa reunião que

aconteceu para falar sobre a lanchonete... não sei se você lembra... Tinha um grupo muito certo

de que a lanchonete era ruim, que ninguém gostava da lanchonete e eles não entendiam por que

a Administração não se librava da lanchonete. Quando eles chegaram lá e foram confrontados

com ideias de outros grupos e viram que nem todo mundo achava isso, que tinha um número

bem grande de pessoas que queria que a lanchonete ficasse, que achava que ela atendia, que

achava os serviços bons, eles ficaram chocados, porque para eles, que a lanchonete tinha uma

qualidade ruim seria unanimidade... Então essa foi uma ação que promoveu o encontro de ideias

diferentes e que ajuda as pessoas até se localizarem, se posicionarem de forma mais assertiva.

Então, eu acho que primar pela homogeneidade não, mas ter ações que promovam o

conhecimento da diversidade de ideias, acho que isso sim, isso contribui.

Pesquisadora: Então, para terminar, vamos para a última pergunta. (15) Segundo a Metáfora da

Cultura de Morgan, as organizações são vistas como o lugar onde residem ideias, valores,

normas, rituais e crenças que as sustentam como realidades socialmente construídas. Esses

238

padrões de significados compartilhados orientam a vida organizacional. Descreva as situações

nas quais você identifica que a comunicação mediada pelo WhatsApp, no Órgão X, desafia ou

reforça esses princípios compartilhados. No início conversamos um pouco sobre isso.

Líder E2: Eu acho que o WhatsApp ao mesmo tempo que agiliza e promove uma difusão de

informação maior, como você está em um grupo e você cria esse pensamento compartilhado,

você acaba tendo ideias que reforçam esses valores culturais. Então, você não teria muitos

desafios porque você acaba tendo as coisas como certas quando, na verdade, elas não são. Por

isso que eu falei eu acho que você ter ferramentas para difundir as diferenças culturais seria

interessante. Então ele reforça esses princípios compartilhados. Eu acho que o WhatsApp não

promove muito desafio. Talvez ele contribua porque como você vai ter mais informações, então

você vai ter um patamar mais elevado de trabalho daquela linha de raciocínio... mas você não

sai daquela linha de raciocínio ... Então assim, ele poderia ser desafio no sentido de desenvolver

melhor uma certa linha de raciocínio, uma certa ideologia, uma certa ideia, mas, por outro lado,

ele só vai reforçar essa ideologia, que é a ideologia dominante do grupo.

Pesquisadora: Então não haveria um desafio, no sentido de oposição?

Líder E2: Isso você percebe mais nos grupos que se iniciam. Conforme o grupo vai

amadurecendo, mais vai se tendo essa ideia compartilhada. Os pensamentos vão evoluindo de

forma que eles começam a chegar num consenso. E aí quando chegam a esse consenso, sempre

você vai ter ideias e informações só que reforçam esse consenso, não que vão desafiar esse

consenso. Mas geralmente, no grupo é assim... a menos que você faça isso de forma

propositada, o que pode ser feito, mas exigiria uma maturidade grande do grupo... e também

depende da finalidade do grupo... às vezes, quando você tem um grupo com a finalidade de

trabalho ou de estudo é mais raro ver uma coisa assim. Por isso eu tenho a impressão de que o

WhatsApp ele promove mais, no primeiro momento, o desenvolvimento de pensamento de

forma a criar um consenso. Depois que você tem esse consenso, tem interações que reforçam

esse consenso. Eu acho que isso reflete na cultura organizacional.

Pesquisadora: Se eu pedisse para você sintetizar, em uma palavra, o que que o WhatsApp

representa aqui, na organização, na cultura, na comunicação, qual seria essa palavra?

Líder E2: Informação.

Pesquisadora: Muito bem! Terminamos. Fico muito agradecida por sua disposição e por tudo

quanto você contribuiu na minha pesquisa. Muito obrigada!

239

APÊNDICE E

UNITARIZAÇÃO E CATEGORIZAÇÃO DA ENTREVISTA Nª1

ENTREVISTA COM O LÍDER E1

Código Unitarização Categorização

1.1 Aqui no Órgão X o jeito mais rápido de comunicar é pelo

WhatsApp (1)

Circularidade

1.2 inclusive com a chefia da Casa, ela mesma ressalta que se

quer conversar com ela, se quer informá-la de alguma

coisa não mande e-mail, porque ela não lê e-mail, (1;2)

Circularidade;

Autoprodução

1.3 ao passo que se eu mando um WhatsApp, a resposta é

quase que imediata (1).

Circularidade

1.4 Então, o WhatsApp apesar de ser informal, eu vejo que

muitas vezes ele é mais formal do que algo

institucionalizado, como o e-mail (3)

Operador Dialógico

1.5 Ao meu ver, sim. Mas, eu não sei se a administração adota

o WhatsApp de fato como uma... uma... vamos dizer

assim, tão formal quanto ele já está ficando, porque, de

fato, a comunicação está sendo por ele

Autoprodução;

Inter.Sujeito/Objeto

1.6 o WhatsApp sim, eu vejo com força total (5), Inter.Sujeito/Objeto

1.7 inclusive como é um Órgão muito grande e, como o

celular vive na nossa mão, a tendência é que ele seja mais

utilizado que o e-mail (1;2)

Circularidade;

Autoprodução; Prótese

Técnica

1.8 outros líderes não, então se comunicam muito pelo

WhatsApp, inclusive com outros Estados (2).

Autoprodução

1.9 Um dos problemas que eu vejo na comunicação do

WhatsApp é a quantidade de mensagens que você recebe e

que muitas vezes você não consegue acompanhar (1;5;6).

Circularidade;

Inter.Sujeito/Objeto;

Ecologia da Ação

1.10 Literalmente, eu dou uma passada, dou uma olhada bem

rápida, aí eu vejo que algo provavelmente vai vir por e-

mail, então eu pulo (a mensagem) Então, essa é a questão

negativa dele (2, 5).

Autoprodução,


1.11 Também porque, no meio disso, a pessoa colocou lá “vai

vir a Portaria nova do assunto y”, o pessoal já começa a

perguntar várias coisas e outra pessoa pergunta algo no

meio e vai virando uma conversa imensa que, para você

Circularidade;


Ecologia da Ação

CATEGORIAS A PRIORI CATEGORIAS EMERGENTES

1 Circularidade Prótese Técnica

2 Autoprodução Paralinguagem

3 Operador Dialógico Organização comunicada, comunicante, falada

4 Operador Hologramático Metáfora da cultura

5 Interação Sujeito-Objeto

6 Ecologia da Ação

240

entender de fato, tem que ler a conversa inteira. Então

muitas vezes eu não tenho tempo de fazer isso (1;5;6).

1.12 Positivamente, eu vejo na agilidade (do WhatsApp). Então,

a agilidade de você ter informação. (1;5)

Circularidade;


1.13 Se é algo que você precisa agora, com o WhatsApp em

cinco minutos você fica sabendo, principalmente se for

para interação com outras unidades (1;2).

Circularidade;

Autoprodução

1.14 Por exemplo, a gente tem um grupo que envolve a, vamos

dizer assim, “unidade central” e outra unidade lateral à

gente, nessa que não tem a central, às vezes a gente debate

questões e se ajuda muito mais (2).

Autoprodução

1.15 Por exemplo, eu estou com dúvida de como se faz isso, já

aconteceu em algum lugar, e rapidamente alguém responde

(1)

Circularidade

1.16 e é muito mais rápido do que às vezes entrar em contato

com unidade Central que a gente vai demorar um, dois,

três dias (1;2)

Circularidade;

Autoprodução

1.17 Então, positivamente eu vejo que ele (WhatsApp) alavanca

o trabalho, vai muito mais rápido (1; 2;5)

Circularidade;

Autoprodução;


1.18 você vai mais rápido em tirar suas dúvidas, em ajudar

servidor, em trabalhar com a equipe (1;2)

Circularidade;

Autoprodução

1.19 só que a gente continua tendo o problema de se a gente

pode usar aquilo como “formal” (3)

Operador Dialógico

1.20 outro aspecto negativo que vejo é a quantidade de

informação que a gente recebe e nem sempre a informação

é direta, tem a intervenção de dúvidas, de outras dúvidas

que não necessariamente estão relacionadas com aquele

assunto (5;6).


Ecologia da Ação

1.21 A gente fica vinculado, preso a ele (WhatsApp), né (1; 2)

porque como a chefia só conversa com a gente 99% pelo

WhatsApp (2)

Autoprodução

1.22 automaticamente, meu comportamento é deixar o celular

na frente e levar ele para qualquer lugar (1; 2).

Circularidade;

Autoprodução

1.23 Ele meio que vira uma parte do corpo (1; 2; 6) Circularidade;

Autoprodução;

Ecologia da Ação

Prótese Técnica

1.24 Quando você está sem (o WhatsApp), sabe-se lá o que está

acontecendo (1;2;5;6).

Circularidade;

Autoprodução;


Ecologia da Ação

1.25 Mas, o que eu vejo, é um comportamento de ajuda, de

ajudar o outro, tanto internamente quanto externamente,

uma parceria, empatia (1; 2; 5).

Circularidade;

Autoprodução;


1.26 Eu acho que ele traz isso mais do que o e-mail (5) Inter.Sujeito/Objeto

1.27 Então eu acho que o WhatsApp traz mais isso, esse

“vamos ajudar rápido”, esse comportamento de empatia

pelo outro (1; 2; 5),

Circularidade;

Autoprodução;


241

1.28 visto que o WhatsApp também você pode colocar no

computador, ainda fica mais rápido do que você digitar (no

smartphone), então eu acho que todo mundo o usa no

computador (1;2;5).

Circularidade;

Autoprodução;


1.29 eu acho que as pessoas até usam o WhatsApp como formal

mesmo (5).


1.30 Muitas vezes até por e-mail é difícil a gente comprovar

alguma coisa, por WhatsApp que não é formal, né, que

seria uma comunicação mais entre amigos, uma coisa

informal mesmo, eu fico receosa. Contudo, quando eu

recebo uma ordem, uma demanda por ele (WhatsApp), eu

executo (1; 2; 3;5).

Circularidade;

Autoprodução;

Operador Dialógico


1.31 eu acho que é uma preocupação muito mais minha do que

do Órgão em si (5)


1.32 eu acho que o Órgão ainda não se tocou dos perigos que

ele sofre e as vezes usar mais o WhatsApp do que o e-mail

(1;2; 5;6).

Circularidade;

Autoprodução;


Ecologia da Ação

1.33 Eu acho que a soma é muito maior (4;5) Op.Hologramático;


1.34 O poder que ele (WhatsApp) tem é muito grande aqui,

visto que a nossa chefia não usa um canal formal como

meio de comunicação. (1;2)

Circularidade;

Autoprodução

1.35 em gente falando que o que é falado nele (WhatsApp) pela

chefia é lei (1;2;5).

Circularidade;

Autoprodução;


1.36 Agora, eu aqui, nesta unidade, não posso aceitar nenhuma

demanda por ele (2).

Autoprodução

1.37 se eu tenho que fazer determinada coisa, eu posso até

receber a ordem pelo WhatsApp, mas de qualquer forma, a

demanda tem que vir por sistema (1;2;5)

Circularidade;

Autoprodução;


1.38 o WhatsApp é utilizado nesse sentido de delegar, de dizer

faça, mas ele não substitui a burocracia que tem para

aquela função (1;2;3).

Circularidade;

Autoprodução;

Operador Dialógico

1.39 Mas, de qualquer forma, eu acho que o resultado que ele

traz é que a soma (das partes) é maior (do que o todo)

(4;5).

Op.Hologramático;


1.40 (O WhatsApp) Tem (a capacidade de influenciar a cultura)

(1).

Circularidade

1.41 o Órgão Central deu uma entrevista para uma assessoria de

comunicação externa falando quando o concurso ia sair,

quando ia ser homologado, e a gente começou a receber

um monte de ligação (1).

Circularidade;

Org.Comunicada/

Ecologia da Ação

Comunicante/Metáfora

Cultura

1.42 E quando (o órgão central) foi questionado via WhatsApp,

a resposta foi um silêncio (1;3;4)

Circularidade;

Op. Dialógico;

Op.Hologramático;

Org.Comunicada/

Comunicante

242

1.43 o Órgão (Central) preferiu falar para fora do que dar

informação interna, e isso no grupo de WhatsApp sem esse

Órgão Central, gerou um descontentamento muito grande

(1;2;4;5)

Circularidade;

Autoprodução;

Op.Hologramático;

Ecologia da Ação;

Org.Comunicada/


Cultura

1.44 a capacidade que a gente teve de, pelo WhatsApp, ver que

o Brasil inteiro achou ruim, o quão grande era o

descontentamento, porque sugeria que (o Órgão Central)

estava desconfiando dos setores (1;2;3;4;5;6)

Circularidade;

Autoprodução;

Operador Dialógico;

Op.Hologramático;


1Ecologia da Ação;

Org.Comunicada/


Cultura

1.45 Na verdade, a informação deveria ser dada primeiro para o

Órgão para depois ser dada para fora, inclusive para nos

orientar sobre quais deveriam ser as nossas respostas e não

foi feito assim nem pelo WhatsApp nem por outro meio de

comunicação formal (1;2;3;4;5;6)

Circularidade;

Autoprodução;


Op.Hologramático;


Ecologia da Ação;

Org.Comunicada/


Cultura

1.46 de fato, ele (WhatsApp) consegue, sim, influenciar, pela

agilidade que ele tem, pela rapidez que ele tem (1).

Circularidade

1.47 não são todos os dias que tem 200, 300 mensagens, mas

quando tem, é impossível ler (1;6).

Circularidade;

Ecologia da Ação

1.48 Mas, quando tem muita mensagem ele não se torna

produtivo (1;6).

Circularidade;

Ecologia da Ação

1.49 Eu acho que aqui, às vezes se perde o propósito um pouco

(1;5;6).

Circularidade;


Ecologia da Ação

1.50 Quando eu tenho uma dúvida para o Órgão Central eu não

a tiro por WhatsApp. É sempre por e-mail. WhatsApp é só

assim, se nenhum e-mail ele me respondeu e nem a ligação

ele retornou, aí eu também mando pelo WhatsApp (1;2;5).

Circularidade;

Autoprodução;


1.51 Sim, exatamente (em certas ocasiões uso o WhatsApp

como reforço da comunicação formal) (2).

Autoprodução

1.52 Quando é o contrário, eu preciso de uma resposta rápida,

eu tento mandar um WhatsApp e espero uns 5, 10 minutos.

Se a pessoa não me respondeu, eu ligo (1).

Circularidade

1.53 Como o WhatsApp é muito usado aqui, eu espero que eles

respondam rápido (1;5).

Circularidade;


1.54 Se eu estou fora da sala e preciso de alguma coisa, como

eu sempre aviso que estou fora da sala, então peço para o

pessoal ficar de olho, então eu espero que respondam

rápido (1;2;5)

Circularidade;

Autoprodução;


243

1.55 Mas, eu entendo que se não responderem não é porque não

querem, mas porque estão fazendo outras coisas e não vão

ficar olhando o WhatsApp direto (1;2;5)

Circularidade;

Autoprodução;


1.56 Eu espero 5 minutos, se a pessoa não me responder em 5

minutos, eu ligo (1;2;5).

Circularidade;

Autoprodução;


1.57 Em relação ao empoderamento no Órgão X, eu penso na

Chefia Máster, né, porque eu sei que eles têm grupos com

outros chefes das unidades e lá, meio que é colocada a

vontade de cada unidade. Então é uma forma, sim, de

expressar a força, a vontade da chefia para o Órgão em

geral (1;2).

Circularidade;

Autoprodução

1.58 O WhatsApp proporciona você pular a cadeia de comando,

por ele ser mais rápido (1;2),

Circularidade;

Autoprodução

1.59 ele aumenta o relacionamento dos setores (1) Circularidade

1.60 Ele quebra a estrutura organizacional (1) Circularidade

1.61 Horizontaliza todo mundo (1;2). Circularidade;

Autoprodução

1.62 Uma das tensões que eu vejo é o wi-fi. O nosso wi-fi nem

sempre é bom (5)


1.63 Quando você se comunica por WhatsApp, você tem que

ter uma estrutura de internet boa, porque você não pode

exigir que a pessoa use a internet dela para fazer o

trabalho, ainda mais se não tem telefone institucional para

todo mundo (1;2;3).

Circularidade;

Autoprodução;

Operador Dialógico

1.64 a gente tem um caso aqui, de um servidor que não tem

telefone (smartphone), não tem celular, logo ele não tem

WhatsApp, ele não tem nada (1)

Circularidade

1.65 O que eu percebo é que as pessoas não sabem separar o

que é o WhatsApp trabalho e o que é o WhatsApp vida

pessoal (3;5).



1.66 eu acho, por experiência, que as pessoas gastam muito

tempo no trabalho mexendo no WhatsApp para coisa

pessoal (5)


1.67 eu acho que ainda tem o problema do pessoal não saber

dosar (3;5)



1.68 eu depois que vim para a chefia, reparei como não dá

tempo de eu ficar no WhatsApp para coisas pessoais

(1;2;5).

Circularidade;

Autoprodução;


1.69 eu penso que para os outros servidores também deva ser,

porque aqui neste Órgão se trabalha demais (2;5)

Autoprodução;


1.70 se a pessoa perde muito tempo respondendo mensagem

pessoal aí a gente está tendo um problema, né, está

desvirtuando o WhatsApp institucional (1;2;3;5;6).

Circularidade;

Autoprodução;



Ecologia da Ação

1.71 No meu setor eu não tenho esse tipo de problemas (2;5). já

ouvi reclamação de outros setores de servidores que mais

ficam no WhatsApp do que trabalham (1;3;5).

Autoprodução;


244

1.72 Pensando no meu setor e não escutando o que os demais

falam, eu diria que o uso do WhatsApp para coisa pessoal

não influencia em nada e não diminui a produtividade

(1;2;5).

Circularidade;

Autoprodução;


1.73 Talvez se fosse uma coisa muito boa que você recebe, uma

notícia boa, possa até aumentar (1,5)

Circularidade;


1.74 (a minha percepção é que o WhatsApp) não atrapalha

(1;2).

Circularidade;

Autoprodução;

1.75 essa pessoa que está, especificamente, sem WhatsApp, eu

acho que ela perde um pouco (1;2;4;5;)

Circularidade;

Autoprodução;

Op.Hologramático;

Ecologia da Ação

1.76 pode gerar conflitos no meio da comunicação, a pessoa

pode não entender, posso não conseguir explicar direito e

assim vai... Então, dificulta (1;2;5),

Circularidade;

Autoprodução;


1.77 porque o WhatsApp ele já é uma coisa assim, cotidiana,

como se tivesse virado nosso braço...

Prótese Técnica

1.78 alguém que não está dentro desse contexto, dificulta e

muito a comunicação do setor (1;2;3;4;5).

Circularidade;

Autoprodução;


Op.Hologramático;


1.79 eu não posso exigir que a pessoa tenha um smartphone,

porque não é pré-requisito do cargo dela ter telefone, ter

WhatsApp (1;2;5)

Circularidade;

Autoprodução;


1.80 a gente tem que se readaptar a essas pessoas que não têm

WhatsApp e ver como a gente pode fazer a comunicação,

ou seja, demanda organização (1;2;3;4;5;6)

Circularidade;

Autoprodução;


Op.Hologramático;


Ecologia da Ação

1.81 é um esforço que estou fazendo por uma coisa que pelo

WhatsApp era rápida, né? Gente, é para vocês serem

informadas disso, aí deixava no grupo, e pronto, informei

(1;2;4;5;6)

Circularidade;

Autoprodução;

Op. Hologramático;


Ecologia da Ação

1.82 (Não ter WhatsApp) dificulta. Op. Dialógico

1.83 dentro do nosso Órgão, eu acho que se a pessoa for chefe e

não tiver celular é quase impossível ela ser chefe

(1;2;3;4;5;6)

Circularidade;

Autoprodução;


Op. Hologramático;


Ecologia da Ação

1.84 Líder E1: Eu acho que o WhatsApp tende a aumentar o

relacionamento entre as pessoas (1;5),

Circularidade;


1.85 eu não acho que isso as torne mais próximas (1;5). Circularidade;


245

1.86 Na verdade, essas interações no Órgão X seriam,

sobretudo, ordens que são dadas pelo WhatsApp e também

quesitos que devem ser cumpridos (1;2)

Circularidade;

Autoprodução

1.87 No WhatsApp também eu vejo respeito, porque não é de

qualquer forma que eu posso falar no WhatsApp com os

chefes, não é com qualquer carinha (emoji) (1;2;5).

Circularidade;

Autoprodução;


Paralinguagem

1.88 eu não uso carinhas (emojis), nem aquele dedinho de joia

para cima (emoji), embora a Chefe Master os use quando

fala comigo (1;2; 5).

Paralinguagem

1.89 No Órgão X, mesmo pelo WhatsApp, o tratamento que se

tem é sempre de respeito, então não se fala qualquer coisa

nem de qualquer modo (1;2;5). A nossa cultura

organizacional é bem rigorosa, tudo muito dentro das

normas, às vezes até com desconfiança (1;2;5).

Circularidade;

Autoprodução;


1.90 eu penso que o WhatsApp é tratado da mesma forma: ele é

algo formal, que não é para ser informal (1;2;3;5).

Circularidade;

Autoprodução;



1.91 Ele é o instrumento que a gente usa para acelerar o

trabalho, mas é formal (1;2;3;5)

Circularidade;

Autoprodução;



1.92 Uma influência que vejo na comunicação pelo WhatsApp

é que como a nossa cultura é formal, e a gente tem aquele

temor reverencial pelos Chefes, nós não podemos falar se

não for de uma maneira formal (1;2;5),

Circularidade;

Autoprodução;


1.93 o WhatsApp para esse tipo de comunicação, para esse tipo

de cultura, tem suas regras informais: ele é rápido, prático,

bem escrito, não deve se incomodar para assuntos banais,

não deve falar para assuntos banais. Então é assim, o

WhatsApp é formal nesse sentido (1;2;3;5).

Circularidade;

Autoprodução;



1.94 Apesar de ele não ser institucionalizado eu o vejo como

muito formal (2;3;5).

1.95 A informação é formal, mas usa-se WhatsApp para dar

agilidade, e também porque todo mundo anda com celular

na mão (1;2;5)

Circularidade;

Autoprodução;


Prótese Técnica

1.96 Eu vejo que o WhatsApp influencia na interação, ele com

certeza aumenta a interação, por ser ágil, pelo próprio fato

da globalização e das facilidades dos smartphones e do

WhatsApp, todo mundo tem o celular de todo mundo

(1;2;4;5).

Circularidade;

Autoprodução;

Op.Hologramático;

Ecologia da Ação

1.97 Agora os hábitos da organização acho que ainda não, ele

ainda não tem essa influência, ele não altera valores,

porque o mesmo tipo de comunicação e formalidade que

eu tenho ao usar o WhatsApp, eu tenho pela Chefe Master

quando falo com ela pessoalmente (1;2;5)

Circularidade;

Autoprodução;


246

1.98 eu percebo é que o Órgão como um todo tem tentado

trazer o WhatsApp para sua cultura organizacional,

criando grupos em que você pode participar e colocar

notícias importantes nesses grupos (1;2;4;5)

Circularidade;

Autoprodução;

Op.Hologramático;

Ecologia da Ação

1.99 eu não vejo o WhatsApp como controle. E vigilância não

(5)


1.100 eu vejo ele apenas como rapidez na comunicação, pelo

menos comigo, né (1; 2;5)

Circularidade;

Autoprodução;


1.101 De fato o WhatsApp gera ruído (1) Circularidade

1.102 um dia eu mandei uma mensagem e depois pensei: “Nossa,

dependendo como a pessoa ler, ela vai achar que eu tô

sendo grosseira, que eu tô brigando” e aí, na própria

mensagem, eu já mudei, falei: “olha eu quis dizer foi isso

aqui. Se você entendeu isso não foi isso” (1;5)

Circularidade;


1.103 Líder E1: O ideal é ir no pessoal mesmo, ir na chefia e

tentar entender o que ela quis dizer naquela mensagem

(1;2;3;5;6)

Circularidade;

Autoprodução;



Ecologia da Ação

1.104 penso eu que no WhatsApp você tem que tentar,

principalmente na comunicação de trabalho, você tem que

tentar ser sucinto e direto (5)


1.105 quando são conversas sérias eu não gosto de ter

WhatsApp, eu gosto de ter pessoalmente mesmo (1;2;5)

Circularidade;

Autoprodução;


1.106 se acontecer via WhatsApp, eu acho que não pode ser

resolvida pelo WhatsApp, porque ele não é um meio de

resolver problemas. Melhor pessoalmente. (1;2;3;5;6)

Circularidade;

Autoprodução;



Ecologia da Ação

1.107 Líder E1: No WhatsApp o que eu reparo, e que eu acho

que tem relação com aquela pergunta de deixar todo

mundo horizontal, é que eu acho que não tem disputa de

forças (1;2;5).

Circularidade;

Autoprodução;


1.108 Eu acho isso aqui muito diverso. E eu acho que teria que

ser diverso mesmo (4;5).

1.109 Quando você vai colocando tudo muito igualzinho, aquilo

deixa de refletir a realidade do Órgão (1;2;5),

Circularidade;

Autoprodução;


1.110 eu acho que o órgão decai, então, a vantagem que a gente

tem aqui é de ser diverso (1;5).

Circularidade;


1.111 O WhatsApp propicia você ter mais coragem de falar algo

que pessoalmente você refletiria como você falaria (5).


1.112 eu não acho vantagem do Órgão tornar tudo igual, mesmo

que seja na comunicação (5)


1.113 eu acho que nosso órgão incentiva a diversidade, inclusive

no uso da comunicação com WhatsApp (1;2;4;5).

Circularidade;

Autoprodução;

247

Op. Hologramático;


1.114 a gente tem a impressão que as nossas coordenadorias são

deixadas de lado. O WhatsApp favorece esse princípio, né,

de que não é só uma impressão daqui, de Brasília. Amapá

tem a mesma impressão. Macapá tem a mesma impressão.

Nordeste, e aí vai... você vai vendo que ele (WhatsApp)

compartilha isso (5).


1.115 Ele compartilhou quando a gente teve essa discussão de

que o Órgão Central deveria ter falado com a gente,

deveria ter informado sobre o “assunto y”, você vê que a

descrença foi grande em todo, inclusive foram faladas

outras coisas: “poxa, é sempre assim”, “quando a gente

precisa disso”. Então, essas ideias vão sendo

compartilhadas (1;2;3;5;6)

Circularidade;

Autoprodução;



Ecologia da Ação;

Org.Comunicada/

Comunicante

1.116 Eu acho que ele serve para reforçar, mas aqui no Órgão X

não se debate muito um assunto quando é sério pelo

WhatsApp (1;2;5)

Circularidade;

Autoprodução;


1.117 Se tiver uma conversa, aí seria só para reforçar a ideia, ou

como as coisas são aqui, por exemplo. Eu acho que para

desafiar ou para propor algo novo, não (1;2;5)

Circularidade;

Autoprodução;


248

APÊNDICE F

UNITARIZAÇÃO E CATEGORIZAÇÃO DA ENTREVISTA Nª 2

ENTREVISTA COM O LÍDER E2

Código Unitarização Categoria

2.1 nós usamos o WhatsApp há muito tempo já (2) Autoprodução

2.2 uma coisa que eu percebo é que como no WhatsApp as

pessoas se comunicam mais (1; 5)

Circularidade; Inter

Sujeito/Objeto

2.3 eu acho que o principal efeito do WhatsApp é promover uma

maior integração das pessoas, né, e deixar a comunicação

mais fácil, mais fluida, menos formal, (1; 2; 5)

Circularidade;

Autoprodução;


2.4 Ele tira muito a formalidade das comunicações (5). Inter.Sujeito/Objeto

2.5 Quando você está redigindo um e-mail, querendo ou não,

você vai ler para ver a forma como uma coisa está escrita.

No WhatsApp, não. Ele é uma comunicação mais rápida e

bem menos formal (5).


2.6 pela utilização de emojis que a gente usa para escrever ali (2) Autoprodução;

Paralinguagem

2.7 e também pela forma que a gente usa para escrever no

WhatsApp, que tem uma linguagem própria, que é uma

linguagem bem informal, com a utilização de muitas siglas,

abreviaturas (2),

Autoprodução

2.8 o WhatsApp promove a interação, porque as pessoas estão

mais tempo em contato (1).

Circularidade

2.9 Eu acho que por ser um aplicativo bem informal, isso faz

com que as pessoas criem uma maior intimidade né, entre

elas (1;2;5).

Circularidade;

Autoprodução;


2.10 Você vê brincadeiras sendo feitas ali, então, assim, é uma

coisa que eu acho que influencia muito na interação e

aproxima as pessoas... e o comportamento, porque as pessoas

têm uma maior intimidade entre elas e se comunicam sem

tantas reservas (1;2;5)

Circularidade;

Autoprodução;


2.11 O WhatsApp também afeta a forma de trabalhar, porque

torna o trabalho muito mais ágil (1)

Circularidade

CATEGORIAS A PRIORI CATEGORIAS EMERGENTES

1 Circularidade Prótese Técnica

2 Autoprodução Paralinguagem

3 Operador Dialógico Organização comunicada, comunicante, falada

4 Operador Hologramático Metáfora da cultura

5 Interação Sujeito-Objeto

6 Ecologia da Ação

249

2.12 por exemplo, se eu tô aqui e alguém da minha equipe tá em

casa, por exemplo, e eu preciso de uma informação tem

como obter essa informação no mesmo horário, não precisa

esperar ela chegar ao trabalho (1;2;5).

Circularidade;

Autoprodução;


2.13 Se você manda um e-mail, por exemplo, as pessoas não estão

o tempo todo com o e-mail ligado, mas com o WhatsApp

elas (as pessoas) estão (ligadas o tempo todo). Então você

não perde o contato com ninguém por nenhum tempo muito

longo (1;2;5).

Circularidade;

Autoprodução;


2.14 Eu vejo o WhatsApp e a comunicação formal mais como

complementares do que antagônicos, porque certas situações

vão exigir formalidade, certas situações vão exigir

velocidade (1; 2; 5)

Circularidade;

Autoprodução;


2.15 Talvez no início se pudesse pensar nisso, mas, com o uso

continuo, corriqueiro você não vê conflito com as

comunicações, porque começa a ficar claro quando usar um

e quando usar o outro (1; 2).

Circularidade;

Autoprodução

2.16 Por exemplo, dependendo do assunto eu posso perguntar por

WhatsApp, mas mandar um e-mail ou mandar um

memorando junto, porque aquele assunto precisa de uma

formalização, de um registro (1; 2).

Circularidade;

Autoprodução

2.17 Porque eu acho que a gente não tem como usar o WhatsApp

como registro de nada (2;5)

Autoprodução;


2.18 o registro formal não me dá a velocidade da informação que

a gente precisa. Então, para isso o tenho o WhatsApp, que

me dá uma velocidade muito maior do que um e-mail

(1;2;5).

Circularidade;

Autoprodução;


2.19 Eu vejo como complementares e não como antagônicos,

porque o que falta em um, o outro tem (1; 2;5).

Circularidade;

Autoprodução;


2.20 vai ter conflito quando você estiver usando algum dos dois

de forma errada. Ou seja, quando não é a forma adequada

para atingir os seus fins (1;2;5).

Circularidade;

Autoprodução;


2.21 E eu acho que essas regras ficam claras com o uso mesmo,

porque as pessoas vão aprendendo pela experiência quando

utilizar um e quando utilizar o outro (1;2;5).

Circularidade;

Autoprodução;


2.22 Eu acho que o que existe é o momento certo de utilizar um

ou outro. Por exemplo, quando eu vou repassar informações

para minha equipe, quase todo dia eu envio para eles algum

julgado novo, alguma informação nova, que tem na área. Eu

mando isso pelo WhatsApp. (1;2;5)

Circularidade;

Autoprodução;


2.23 Agora, se eu preciso, por exemplo, solicitar alguma coisa a

uma área para dar andamento em algum processo, isso não

vai ser feito no WhatsApp. Então, 99%, se não 100% das

vezes, vai ser usado um método mais formal (1;2;5).

Circularidade;

Autoprodução;


2.24 Sem dúvidas a soma das partes é maior do que o todo,

porque você facilita a comunicação, e o WhatsApp faz isso

(1;2;4)

Circularidade;

Autoprodução;


250

2.25 você tem uma maior percepção sobre como os outros

usuários enxergam um determinado assunto e o que eles

estão fazendo, como eles estão atuando em relação àquilo

(1;2;5)

Circularidade;

Autoprodução;


2.26 E isso auxilia nas suas tomadas de decisão, nas suas reações

em relação àquele assunto (1;2)

Circularidade;

Autoprodução

2.27 eu enxergo, sem dúvida, que o WhatsApp ele é... ele ajuda...

e que a soma das partes é maior do que o todo (1;4;5)

Circularidade;

Autoprodução;


2.28 como o WhatsApp é um disseminador de informações e que

as pessoas decidem baseadas no conhecimento que elas têm

de mundo, então, esse conhecimento vai integrar a bagagem

das pessoas, né... E isso, sem dúvida, vai influenciar na

forma de agir, na forma de decidir dentro do Órgão (1; 2;5)

Circularidade;

Autoprodução;


2.29 sem dúvida vai influenciar a cultura (1) Circularidade

2.30 Como por conta do WhatsApp a gente tem acesso a uma

gama maior de informações e, por outro lado, essa gama

maior de informações ela não é distribuída com todas as

opiniões e correntes diferentes, mas elas tendem a seguir

uma mesma corrente que reforça o que você pensa, né, então

eu acho que você acaba reforçando na cultura da organização

certos padrões que pode ser bons, podem ser maus, podem

estar certos, podem estar errados (1;2;5)

Circularidade;

Autoprodução;


2.31 eu acho que o WhatsApp tem essa influência na cultura do

órgão, sim, de reforçar padrões (1;2;5).

Circularidade;

Autoprodução;


2.32 o fato de você estar em vários grupos, ajuda a democratizar a

informação (1)

Circularidade

2.33 Pensando antes do WhatsApp, por exemplo, nesse grupo de

professores, a quantidade de produção de conhecimento que

existe ali é gigantesca, e demoraria talvez décadas para ser

produzida se ela tivesse que ser produzida presencialmente,

se ela fosse por conversas presenciais (1;2;5)

Circularidade;

Autoprodução;


2.34 Então, essa troca de informações entre grupos permite que a

informação chegue com velocidade maior (1;2;5).

Circularidade;

Autoprodução;


2.35 Quando o WhatsApp não funciona, você manda um e-mail

(risos)... e se é muito urgente, você liga (1;2;5)

Circularidade;

Autoprodução;


2.36 Eu acho que é por aí que a gente resolve esse impasse do

silêncio (1;2;5)

Circularidade;

Autoprodução;


2.37 normal mesmo é que pelo WhatsApp as pessoas podem até

não responder imediatamente, mas pouco tempo depois, não

mais que uma hora, você já está com a resposta ali (1)

Circularidade

2.38 Agora, o que a gente faz aqui realmente é isso, né, eu mandei

a mensagem (de WhatsApp) que a mensagem é menos

invasiva, a pessoa vai responder no tempo dela e não no

tempo que eu fiz o questionamento (1;2;5)

Circularidade;

Autoprodução;


251

2.39 o silêncio não é um conflito, não gera um conflito porque a

gente tem outras opções, quando não consegue falar pelo

WhatsApp e é urgente, a gente liga. (1;2;5)

Circularidade;

Autoprodução;


2.40 Meio que a gente já tem essas regras informais nos grupos, já

formadas (2;5),

Autoprodução


2.41 A gente se comunica também pelo WhatsApp quando está no

horário de expediente, mas, geralmente quando, por

exemplo, tem uma norma nova, aí eu vou lá e posto no

grupo. Agora, se eu quero falar com uma pessoa

especificamente e a pessoa está aqui, do meu lado, aí a gente

não tem o costume de mandar WhatsApp (1;2;5).

Circularidade;

Autoprodução;


2.42 como nós somos de uma geração anterior, né, dos meus

filhos, talvez a gente não tenha uma imersão tão grande no

WhatsApp a ponto de você trocar a comunicação verbal pelo

WhatsApp (1;2;5)

Circularidade

Autoprodução


2.43 por exemplo, preciso falar com uma pessoa que está na sala

ao lado, não mando um WhatsApp para ela. Me levanto, vou

até a porta e converso com ela (1;2;5)

Circularidade;

Autoprodução;


2.44 Então, a gente ainda tem bastante interações pessoais, mas

acontece... bem menos do que acontece quando as pessoas

estão remotas, mas acontece, sim, uma informação que você

quer passar para o grupo aí você colocar essa informação no

WhatsApp (1;2;5).

Circularidade;

Autoprodução;


2.45 a gente agora vê em famílias que brigas que não existiam

antes, agora passaram a existir, porque eu acho que muita

coisa que ficava só na cabeça das pessoas, ou então entre

duas ou três pessoas, de repente tiveram voz para o grupo

inteiro e as pessoas descobrem que aquilo que para você era

óbvio, ou era certo, não é o que é aceito por todos do grupo

(1;3)

Circularidade;

Operador Dialógico

2.46 o WhatsApp realmente promove a interação, ele faz com que

a gente analise mais os pontos de vista e tenha conhecimento

de que, às vezes, aquilo que você pensa, não é o que todo

mundo pensa (1;3;5)

Circularidade

Operador Dialógico


2.47 Com relação à hierarquia e ao empoderamento, eu sinto, por

exemplo, que talvez pela minha posição, tenha uma crítica

menor das coisas que eu falo do que, por exemplo, dos pares

que são equivalentes entre si (1;2)

Circularidade;

Autoprodução

2.48 até que ponto eles realmente acreditam ou até que ponto isso

é realmente uma questão hierárquica de “não vamos criticar

o chefe” (1;4;5)

Circularidade;

Op.Hologramático;


2.49 se alguém dizer que se posiciona da mesma forma em todos

os grupos, ou essa pessoa está mentindo ou, então, ela não

entende que ela é um ser humano e que o ser humano

negocia (5).


2.50 as pessoas agem diferente em grupos diferentes (2) Autoprodução

2.51 em determinado grupo você vai ter mais cuidado com as

palavras que você vai colocar ali e, em outro grupo, você fica

mais à vontade para falar, de forma mais descuidada (1;2;5).

Circularidade;

Autoprodução;


252

2.52 eu percebo que... as pessoas falam que o WhatsApp, as

mídias, são uma máscara... e quando colocam essa máscara,

as pessoas se expressam com maior facilidade, se expõem

com mais facilidade, têm essa ideia de estar protegidas detrás

da tela. (5)


2.53 observando o comportamento das pessoas no WhatsApp, eu

vejo que muitos dos traços de relacionamento que as pessoas

têm presencialmente, se repetem no WhatsApp (1;5).

Circularidade;


2.54 Talvez a pessoa que é tímida fique um pouco menos tímida,

mas ela não deixa de ser tímida quando ela está num grupo

com as mesmas pessoas com quem ela convive pessoalmente

(5)


2.55 Então eu acho que (o comportamento no WhatsApp) é um

pouco diferente de quando você tá no Facebook, postando

alguma coisa para pessoas indeterminadas (5)


2.56 Quando você está em um grupo (de WhatsApp) com as

pessoas com quem você convive fisicamente, aqueles traços

do relacionamento do grupo presencial, se repetem no

WhatsApp (1;2;5)

Circularidade;

Autoprodução;


2.57 Eu acho que essas tensões existiam mais no início, quando se

tinha uma visão muito restrita, muito pequena, da ferramenta

e do potencial da ferramenta para beneficiar um órgão ou

uma empresa (1;3;5)

Circularidade;

Op. Dialógico;


2.58 conforme foi sendo utilizado, as pessoas deixaram de ver

alguém que está no WhatsApp como alguém que tá jogando

um jogo de Paciência no computador, (e passaram a ver)

como alguém que está trabalhando, que está interagindo e

produzindo conhecimento, conhecimento esse que vai

beneficiar o Órgão (1;2;4;5).

Circularidade;

Autoprodução

Op.Hologramático;


2.59 É claro que se a pessoa fica muito tempo mexendo no

telefone, isso começa a incomodar tanto a quem está em

volta quanto à chefia (1;2;3;5)

Circularidade;

Autoprodução;

Op. Dialógico;


2.60 no papel de chefia, utilizo muito o WhatsApp o tempo todo,

então eu tô lá trabalhando, de repente eu estou respondendo

uma pergunta, eu estou enviando um material, então assim,

pela sua própria experiência você já começa a enxergar de

forma diferente (1;2;5).

Circularidade;

Autoprodução;


2.61 Quando (a chefia) usa (o WhatsApp) consegue ser menos

intransigente com os funcionários utilizando o smartphone

no horário de expediente (1;2;5).

Circularidade;

Autoprodução;


2.62 no início, quando a gente criou o grupo (do WhatsApp do

setor), uma das pessoas da minha equipe não tinha

WhatsApp, não queria entrar lá no WhatsApp (1;2;3;4;5).

Circularidade;

Autoprodução;

Op. Dialógico;

Op.Hologramático;


253

2.63 Só que essa pessoa estava sempre mal informada

(1;2;3;4;5;6).

Circularidade;

Autoprodução;

Op. Dialógico;

Op.Hologramático;


Ecologia da Ação

2.64 As pessoas do grupo compartilhavam informações que essa

pessoa ficava sem saber e às vezes isso fazia com que

acontecessem alguns problemas (1;2;3;4;5;6).

Circularidade;

Autoprodução;

Op. Dialógico;

Op.Hologramático;


Ecologia da Ação

2.65 Por exemplo, de alguém perguntar alguma coisa e essa

pessoa não saber responder, até que ele se convenceu e

começou a usar o WhatsApp (1;2;3;4;5).

Circularidade;

Autoprodução;

Op. Dialógico;

Op. Hologramático;


2.66 Pela experiência, posso dizer, que não ter ou não usar a

ferramenta (WhatsApp) é prejudicial à comunicação (1)

Circularidade

2.67 Interessante que você forma essa cultura e você é formado

por ela, de maneiras que a gente não consegue entender e

nem descrever as influências. A gente vive e às vezes não

percebe e não consegue descrever como isso influencia a

organização, a cultura (1).

Circularidade

2.68 Acho que só quando você para, para realmente olhar para

trás e ver como era e como é agora, você percebe como isso

influenciou (1;5).

Circularidade;


2.69 nós temos muitas influências ocorrendo ao mesmo tempo,

então poder afirmar até onde essa mudança foi influência do

WhatsApp ou não, eu acho que é muito complexo de se

medir isso (1)

Circularidade

2.70 Mas, uma coisa que eu percebo nitidamente é realmente essa

formação de um pensamento coletivo no grupo, exatamente

por ter essa difusão maior de informação e também, por

outro lado, essa maior integração no grupo, a colaboração do

grupo (1;2;5).

Circularidade;

Autoprodução;


2.71 a partir do momento em que você tem uma maior exposição,

maior produção de informação, maior convivência, ainda que

virtual, com outras pessoas, você está mais controlável

(1;2;5)

Circularidade;

Autoprodução;


2.72 se antigamente eu só poderia dar uma ordem a um

subordinado no momento e durante o tempo em que ele

estava dentro do Órgão, do contrário eu teria que fazer uma

ligação que ele podia muito bem atender ou não, agora a

qualquer momento você pode acionar essa pessoa. Então

realmente isso vai deixar essa pessoa mais suscetível ao

controle (1;2;3;5;6)

Circularidade;

Autoprodução;

Op. Dialógico;


Ecologia da Ação

254

2.73 Existem pessoas que não te dão sossego, né... o tempo todo

vão no WhatsApp e têm outras pessoas que têm uma

consciência maior dos limites, da utilização (1;2;3;5)

Circularidade;

Autoprodução;

Op. Dialógico;


2.74 O WhatsApp é complicado, porque muito embora a gente

tenha um emoji, a gente não está sentindo realmente se a

pessoa está falando de uma forma mais ríspida, ou se está

falando de uma forma calma (1;5).

Circularidade;


Paralinguagem

2.75 Por mais que você tenha os emojis, o ruído é muito maior do

que numa comunicação verbal (1;5).

Circularidade;


Paralinguagem

2.76 E o que a gente percebe é que as pessoas costumam ignorar

isso. E aí você fica na dúvida sobre se a pessoa interpretou

certo ou não. Às vezes você vai lá e conversa para verificar,

mas a maioria das vezes o que acontece é que as pessoas

ignoram. E o que acontece quando a pessoa ignora? Quando

a pessoa ignora, na sua cabeça foi uma coisa e na que emitiu

a mensagem, foi outra... e isso pode ir se acumulando,

acumulando, acumulando, para a formação de uma

percepção errada da outra pessoa, ou da ideia da outra pessoa

(1;3;5;6)

Circularidade;

Op. Dialógico;


Ecologia da Ação

2.77 e eu acho que algumas vezes quando o ruído é muito alto,

muito grande, que você sente que alguém se ressentiu, a

pessoa toma uma atitude, mas a impressão que eu tenho é

que a maioria das vezes as pessoas fazem de conta que nada

aconteceu (1;3;5).

Circularidade;

Op. Dialógico;


2.78 os emojis são utilizados precisamente para suprir essa falta

de emoção porque, uma mesma frase, dependendo da

entonação que você dá, pode ter significados diferentes.

Então, de repente, aquele emojizinho ali do lado, está

transmitindo para a pessoa a entonação que você está

querendo dar naquela informação que você colocou (1;2;5).

Circularidade;

Autoprodução;


Paralinguagem

2.79 Só que por mas emojis que a gente tenha, existem dois

problemas: ainda assim eles não são capazes de exprimir

toda e qualquer emoção ou qualquer entonação que você

queira dar, geralmente as emoções das informações mais

básicas, e segundo, que a linguagem verbal ela muda o

significado com o tempo, as palavras mudam o significado

com o tempo, então você coloca um emoji pensando em um

certo sentimento, em uma certa entonação e a pessoa que vai

receber, vai receber e vai interpretar aquilo ali de outra forma

(1;5;6).

Circularidade;


Ecologia da Ação;

Paralinguagem

2.80 a sua interpretação das coisas que acontecem ao seu redor ela

é feita de acordo com a bagagem de conhecimentos que você

traz. Então, de repente usei um emoji para expressar uma

coisa, mas minha bagagem de conhecimento é uma e a da

outra pessoa é outra... e para ele acaba tendo outro

significado (1;3;5;6).

Circularidade;

Op. Dialógico;

Op.Hologramático;


Ecologia da Ação;

Paralinguagem

255

2.81 Eu não sei se seria bom o Órgão querer primar pela

homogeneidade... Eu acho que a diversidade é benéfica.

Diversos pontos de vista fazem você questionar o seu ponto

de vista. Se você tem homogeneidade você deixa de enxergar

coisas porque você para de pensar naquilo, porque você já

tomou aquilo como certo (1;2;5)

Circularidade;

Autoprodução;


2.82 Eu acho que em um certo ponto, difundir a diversidade seria

desejável (5)


2.83 às vezes os seus grupos desenvolvem um pensamento

coletivo e aí, tudo o que reforça o que esse grupo acredita é

difundido e é aceito. E tudo que vai contra (o pensamento do

grupo) é afastado. Então, você acaba criando uma falsa

sensação de verdade e de que as pessoas acreditam ou

aceitam determinadas ideias (1;2;3;5)

Circularidade;

Autoprodução;

Op. Dialótgico;


2.84 eu acho que o Órgão se preocupar com isso e achar formas

de mostrar a diversidade, eu acho que seria positivo (5)


2.85 exatamente para que a pessoa não se feche naquele seu

mundinho e deixe de promover melhorias, ouvir e pensar nos

assuntos, ou, até mesmo ter a percepção de que outras ideias

e outros pontos de vista existem, e que eles podem ser tão

válidos ou mais válidos até do que o seu ou do seu grupo

(1;2;3;5)

Circularidade;

Autoprodução;

Op. Dialótgico;


2.86 eu acho que um cuidado que tem que ter, é que as pessoas

têm que ter maturidade para entender que uma pessoa com

ponto de vista oposto do seu, não necessariamente é porque

existe um certo e um errado. Ambos podem estar certos,

ambos podem estar errados. São pontos de vista... e a

complexidade do ambiente impede que exista uma melhor

resposta, uma resposta certa (3; 5). promover uma

disseminação da diversidade para que as pessoas não fiquem

fechadas nos seus mundinhos, eu acho interessante (1;2;3;5).

Circularidade;

Autoprodução;

Op. Dialógico;


2.87 Dentro do Órgão, a gente enxerga isso. A gente enxerga

bem isso (4; 5).

Op. Hologramático;


2.88 Principalmente quando um grupo tem que negociar algo com

outro. E aí você vê o choque de ideias, de pensamentos e

opiniões (1;2;3;5).

Circularidade;

Autoprodução;

Op. Dialógico;


2.89 Eu acho que o WhatsApp ao mesmo tempo que agiliza e

promove uma difusão de informação maior, como você está

em um grupo e você cria esse pensamento compartilhado,

você acaba tendo ideias que reforçam esses valores culturais

(1;2;5)

Circularidade;

Autoprodução;


2.90 Então, você não teria muitos desafios porque você acaba

tendo as coisas como certas quando, na verdade, elas não

são. Por isso que eu falei eu acho que você ter ferramentas

para difundir as diferenças culturais seria interessante (1;5)

Circularidade;


2.91 Então ele reforça esses princípios compartilhados (1;5) Circularidade;


2.92 Eu acho que o WhatsApp não promove muito desafio (5) Inter.Sujeito/Objeto

256

2.93 ele poderia ser desafio no sentido de desenvolver melhor

uma certa linha de raciocínio, uma certa ideologia, uma certa

ideia, mas, por outro lado, ele só vai reforçar essa ideologia,

que é a ideologia dominante do grupo (1;5).

Circularidade;


2.94 tenho a impressão de que o WhatsApp ele promove mais, no

primeiro momento, o desenvolvimento de pensamento de

forma a criar um consenso. Depois que você tem esse

consenso, tem interações que reforçam esse consenso. Eu

acho que isso reflete na cultura organizacional (1;2;5).

Circularidade;

Autoprodução;


257

APÊNDICE G

TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO

Prezado (a) participante,

Meu nome é Susana Beatriz Alvis Etcheverry. Sou estudante do Mestrado em

Comunicação na Universidade Católica de Brasília – UCB e estou realizando uma pesquisa sob

a orientação do Professor Dr. Robson Borges Dias, cujo objetivo é compor o levantamento de

dados para a apresentação da Dissertação, um dos pré-requisitos para a conclusão do curso. O

título do trabalho é “O uso do aplicativo de mensagens WhatsApp e a percepção de seus reflexos

na comunicação interna e na cultura organizacional no Órgão X.

Sua participação envolve uma entrevista com perguntas semiestruturadas, cuja duração

aproximada é de 60 (sessenta) minutos.

A participação neste estudo é voluntária e se você decidir não participar ou quiser

desistir de continuar em qualquer momento, tem absoluta liberdade de fazê-lo.

Na publicação dos resultados desta pesquisa, sua identidade será mantida no mais

absoluto sigilo. Serão omitidas todas as informações que permitam identificá-lo (a).

Embora não tenha benefícios diretos ao participar da entrevista, indiretamente você

contribuirá para a compreensão do fenômeno estudado e para a produção do conhecimento

científico.

Por esses motivos, receba meu agradecimento.

Atenciosamente,

Nome e assinatura do(a) estudante

Matrícula:

Local e data

Nome e assinatura do (a) professor (a) orientador

Matrícula:

Consinto em participar deste estudo e declaro ter recebido uma cópia deste Termo de

Consentimento.

Nome e assinatura do(a) entrevistado

Local e data

258

ANEXOS

259

ANEXO 1

EMOTICONS E EMOJIS DO WHATSAPP

Emoji Vida Significado Unicode

😀

Carinha sorridente

A carinha com um sorriso feliz é um dos emojis mais usados e enviados

no mundo: alguém só quer dar um oi, expressar alegria ou excitação por

algo ou enviar uma mensagem curta.

U+1F600

😃 Carinha sorridente com a boca aberta

O emoji clássico com o rosto sorridente e olhos expressivos. Está

positivo e demonstra uma felicidade contagiante.

U+1F603

😄

Carinha sorridente com a boca aberta e olhos felizes

A piada é de matar! O rosto continua com os olhos radiantes de alegria.

Ri alto, de forma descontraída e extrovertida. Diferencia-se do emoji clássico somente pelos seus olhos. Também pode ser usado de forma

sarcástica.

U+1F604

😆 Carinha sorridente com a boca aberta e os olhos fechados

É utilizado junto com risadas maliciosas sobre alguma coisa, ou uma

situação que ocorreu com outra pessoa.

U+1F606

😉

Carinha piscando um dos olhos

Rosto pisca o olho com malícia. É usado como uma expressão de humor,

quando alguém está se divertindo, flertando ou quando se tem segundas

intenções. Esse piscar do olho garante leveza a mensagem, para que ela

seja interpretada de forma engraçada e não levada muito a sério.

U+1F609

😊

Carinha sorridente com olhos risonhos

Sorriso tímido e envergonhado. As bochechas vermelhas são uma

expressão de alegria. Representa felicidade, contentamento, paz de

espírito e gratidão. É uma variante com base no: ^^.

U+1F60A

🙂

Carinha ligeiramente sorridente

Mostra um leve sorriso e indica que alguém está satisfeito consigo

mesmo e com os outros. Pode fazer uma declaração soar mais amigável

do que um texto escrito apenas com palavras. Além disso, pode ter um

significado sarcástico se utilizado em um contexto onde um sorriso não

cai bem.

U+1F642

☺

Carinha sorridente

Estou feliz como um pinto no lixo! Absolutamente satisfeito e sem

palavras. É uma expressão de felicidade em resposta a um grande elogio

ou um acontecimento importante.

U+263A

😳

Carinha corada

Alguém está chocado, em uma situação desconfortável ou ao cometeu

um erro. Expressa vergonha. Também pode ser usado para responder a

um elogio ou a uma mensagem lisonjeira que você não esperava receber.

U+1F633

😁

Carinha sorridente com olhos sorridentes

Carinha feliz com uma risada maliciosa. Representa leveza e

exuberância. Utilizado para demonstrar alegria, animação ou um pouco

de vergonha.

U+1F601

😬

Carinha fazendo careta

Que vergonha! É uma expressão de nervosismo ou constrangimento.

Como exemplo, pode ser usado quando alguém fez algo estúpido e está

tentando amenizar a situação tensa ao enviar uma careta.

U+1F62C

😏 Carinha sorridente com ar presunçoso e malicioso

Um sorriso no canto da boca, expressando certa vaidade. Sinal de ironia, U+1F60F

260


descontração ou diversão. Tenha cuidado: alguém pode estar armando

alguma coisa. É usado também para flertar ou insinuar intenções sexuais.

🙃

Carinha de cabeça para baixo

Eu não estou falando sério! Na mensagem está implícito algum duplo

sentido, ironia ou algo engraçado. A pessoa está falando bobagens e

fazendo brincadeira ou respondendo a uma piada.

U+1F643

😍

Carinha sorridente com olhos em formato de coração

Carinha feliz e radiante, com os olhos em formato de coração. Alguém

está muito apaixonado por uma outra pessoa, um lugar ou um objeto.

Demonstra a dimensão do amor e do carinho, e costuma ser usada em

mensagens românticas. Para quando não se sabe o que fazer com tanta

felicidade.

U+1F60D

😧

Carinha desolada

Algo inesperado aconteceu! Carinha com sobrancelhas levantadas, boca

e olhos abertos. É uma mistura de choque e decepção. Representa medo,

frustração e horror, notícias ruins e inesperadas.

U+1F627

😵

Carinha atordoada

Estou zonzo! O emoji de olhos cruzados e boca aberta está totalmente

atordoado e sem saber o que fazer. Além disso, também simboliza

emoções fortes ou embriaguez.

U+1F635

😲

Carinha surpreendida

Que incrível, eu não tinha a menor ideia! Carinha atônita com a boca e

os olhos arregalados: está surpreso com a algo, completamente chocado

ou incrédulo. Mal pode acreditar no que acabou de acontecer.

U+1F632

😦

Carinha perplexa com a boca aberta

Eu não acredito que você fez isso! Expressa horror, medo, preocupação e

desconfiança. Em resposta a uma surpresa desagradável e negativa.

Alguém foi pego desprevenido e está sem reação.

U+1F626

🤮

Carinha com a boca aberta e vomitando

“Estou quase vomitando”. Ou ainda para contar sobre um dia em que se

estava bêbado. O rosto vomitando também pode ser usado para expressar

como você se sente sobre algo.

U+1F92E

😷

Carinha com máscara protetora

A máscara significa proteção. Protegendo você ou outras pessoas de

doenças e infecções. Alguém está no hospital, tem que ir ao médico ou

pegou um vírus. O uso dessas máscaras é uma prática amplamente

difundida na Ásia.

U+1F637

😱

Carinha congelada de medo

Grito aterrorizado com as duas mãos na boca. Está paralisado pelo medo

ou recebeu notícias chocantes. Esse emoji assustado também pode ser

utilizado de forma irônica ou como um símbolo para o Halloween.

U+1F631

😨

Carinha assustada

A carinha assustada está com medo e atordoada. Parece estar

profundamente chocada e surpresa com um acontecimento assustador ou

situação alarmante.

U+1F628

😭

Carinha chorando intensamente

Carinha desesperada e de coração partido, lágrimas caem dos olhos

como em uma cachoeira. Expressa perda, dor ou derrota. Também é

utilizada ironicamente ou quando algo é tão engraçado, que alguém está

morrendo de rir.

U+1F62D

🤯

Carinha com a cabeça explodindo

Eu não acredito! ou “Isso vai acabar com você!”. Algo é muito

surpreendente ou excitante. Esse emoji com a cabeça explodindo também

pode ser utilizado para expressar choque ou pavor.

U+1F92F

261


🤩

Carinha sorridente com olhos de estrela

Está muito impressionado e totalmente animado com algo. Surpreso e

admirado depois de encontrar alguém de quem se gosta muito. Fascinado

com a fama e o universo das celebridades.

U+1F929

😰

Carinha com boca aberta e suando frio

Estou chocado! Carinha amedrontada com suor escorrendo da testa. Está

preocupada. A boca está aberta e sem palavras. O suor é devido ao

estresse emocional.

U+1F630

🤭

Carinha com a mão cobrindo a boca

Expressa choque, surpresa ou uma ideia repentina. Um gesto típico,

indicando que o outro não está dizendo a verdade. Parece que está sendo

enganado.

U+1F92D

😢

Carinha chorando

Um rosto triste com uma lágrima descendo pela bochecha. O sentimento

é de quem está para baixo e machucado. Expressa muito mais a dor por

algo específico, do que uma melancolia generalizada. Ainda dói muito

lembrar de um acontecimento.

U+1F622

🤬

Carinha com símbolos na boca

Os símbolos na boca indicam palavrões. Esse rosto com a aparência séria

não poderia estar mais irritado. Por isso, sai por aí xingando e soltando

palavrões.

U+1F92C

😥

Carinha desiludida, porém, aliviada

Está aliviado que algo tenha acabado, mas ao mesmo tempo

decepcionado ou preocupado. Passou por uma situação de estresse e teve

um resultado decepcionante, como por exemplo uma prova. Acabou-se

de sair de um momento difícil ou delicado, depois de ter lutado com

unhas e dentes.

U+1F625

😓

Carinha com suor frio

Estresse ou preocupação com uma experiência ruim. As coisas

aconteceram diferentes do que se previa. Os estudos estão estressando ou

tem cada vez mais coisas a se fazer no trabalho. Alguém já está cansado,

mas ainda tem de resolver muitas coisas.

U+1F613

😅

Carinha sorridente com boca aberta e suor frio

Sorriso suado. Alívio, porque tudo correu bem e acabou dando certo,

como por exemplo, um compromisso importante. Um grande desafio

está se aproximando e a pessoa já se sente nervosa.

U+1F605

😂

Carinha chorando de rir

Minha barriga já está doendo de tanto rir! Algo é tão, mas tão, engraçado

que lhe faz chorar de rir. Teve um ataque de riso e não consegue mais

parar. Esse emoji é um dos mais populares e foi escolhido como “palavra

do ano” em 2015.

U+1F602

😪

Carinha sonolenta

O emoji está morto de cansaço e preferiria estar dormindo na sua cama.

A bolha saindo nariz é um sinal característico nos mangás, indicando que

o personagem está dormindo. Ou como expressão de que uma conversa

ou uma excursão está tão entediante que dá sono.

U+1F62A

😘

Carinha mandando um beijo

A carinha te manda um beijo. É amigável e expressa afeição, carinho ou

intenções românticas. Pode servir também para amenizar uma resposta

sarcástica ou ser usada como resposta a uma mensagem grosseira. É um

símbolo de flerte e uma demonstração de gratidão.

U+1F618

😗 Carinha beijoqueira

A carinha manda beijos para outra pessoa. Os olhos abertos e o rosto

neutro dá a impressão de que não é um beijo íntimo, mas sim um beijo

U+1F617

262


para os amigos e parentes. Funciona para expressar “obrigado”, “olá” e

“tchau”. Também “assobio “ ou “pose com biquinho “.

😙

Carinha beijoqueira com olhos sorridentes

Expressão relaxada, olhos sorridentes e lábios mandando beijos. Comum

como beijo entre amigos ou familiares. “Mandamos um abraço e um

beijo”. Também pode ser usado para assobios.

U+1F619

😚

Carinha beijoqueira com olhos fechados

Carinha com os olhos fechados e as maçãs do rosto coradas. Expressa

agradecimento por alguma dica ou um favor. Manda um beijo carinhoso

para os amigos, familiares mais próximos e paquera.

U+1F61A

🤪

Carinha maluca

Algo é insano e engraçado. O clima é de total descontração e ninguém

tem medo de ser bobo e louquinho. Completamente maluco por uma

surpresa ou de alegria. Talvez alguém tenha feito uma piada mais

cabeluda.

U+1F92A

😶

Carinha sem boca

O emoji sem boca significa silêncio. Alguém não pode ou não quer dizer

algo sobre um determinado assunto. É usado em conversas difíceis,

embaraçosas ou até pesadas. Imagine o que ele não diria, se tivesse uma

boca.

U+1F636

😮

Carinha com a boca aberta

Uau estou impressionado! Esse emoji demonstra estar surpreso e

atordoado. Pode estar tanto positivamente como negativamente surpreso:

vai de uma pequena admiração à total estupefação.

U+1F62E

🙄 Carinha revirando os olhos

Emoji revira os olhos: acha a situação atual, ou alguma pessoa, chata e

irritante. Não sente mais vontade de ler as mensagens.

U+1F644

🤔

Carinha pensativa

É a posição do pensador: a carinha pensativa com mão sobre o queixo.

Põe em questão uma afirmação, a inteligência de uma pessoa, uma ideia.

Está analisando algo ou arquitetando uma ideia genial.

U+1F914

😑

Carinha sem expressão

Carinha inexpressiva com os olhos e a boca fechados. Demonstra que

está cansado, irritado com algo, sem paciência, com cara de poucos

amigos. Também usado quando faltam as palavras para uma conversa.

U+1F611

🤐

Carinha com zíper na boca

O zíper no lugar da boca significa que os lábios estão selados. O segredo

está seguro e o silêncio será mantido. Também pode ser usado quando

alguém não sabe o que responder.

U+1F910

🤒

Carinha com termômetro de febre

A carinha triste com um termômetro na boca significa que se está doente.

Pegou uma gripe ou outra doença associada à febre. Ou ainda quando se

está preocupado em ficar doente.

U+1F912

😴

Carinha dormindo

Boa noite e bons sonhos! O zZz sobre a cabeça nos gibis ou tirinhas

significa que o personagem está dormindo. O emoji está cansado, com

vontade de ir para a cama ou está prestes a cair no sono devido ao tédio.

U+1F634

😋

Carinha que está adorando a comida deliciosa

O emoji passa a língua nos lábios: está com fome, acabou de fazer algo

incrivelmente delicioso ou raspou o prato. É também interpretado como

uma careta, com a língua para fora e usada como resposta engraçada ou

brincadeira.

U+1F60B

263


🤨

Carinha com uma sobrancelha levantada

Lembra uma expressão interrogativa que ficou muito famosa com o ator

“The Rock” (Dwayne Johnson). Pode ser usado para expressar

ceticismo, descrença ou desaprovação.

U+1F928

😜

Carinha com língua para fora e piscando o olho

O rosto debochado põe a língua para fora e pisca com um dos olhos.

Acabou de fazer uma piada, está só brincando ou quer flertar com o

interlocutor. Está despreocupado e não está falando sério.

U+1F61C

😛

Carinha com língua para fora

Usado para tirar sarro com os amigos, amenizar uma observação irônica

ou deixar claro que não se deve levar a sério o que foi dito. Ele está

zombando do outro: eu sabia, que você acabaria estragando tudo.

U+1F61B

🧐

Carinha com monóculo

O monóculo são óculos com apenas uma lente. No final do século XIX

era símbolo de status social. Algo me parece estranho! O emoji olha em

volta com desconfiança.

U+1F9D0

😝

Carinha com língua para fora e olhos apertados

Para tirar sarro de alguém, irritar ou insultar brincando. Em notícias

provocativas, em piadas politicamente incorretas ou de humor negro,

assim como alegria com a dor do outro.

U+1F61D

🤑

Carinha com boca de dinheiro

O rosto tem o sinal do dólar em seus olhos e uma nota de dinheiro como

língua. Poderia ter ganhado algum capital ou está otimista com as

finanças. Demonstra uma sensação de riqueza.

U+1F911

🤓

Carinha nerd

Óculos grandes, sorriso desajeitado e dentuço. É utilizado de forma

engraçada ou irônica para se referir aos nerds ou para expressar quão

inteligente você é. É o estereótipo clássico de um nerd; ou seja, uma

pessoa inteligente, porém caracterizada de maneira engraçada com

alguma deficiência na interação social.

U+1F913

😎 Carinha com óculos de sol

Esbanja estilo. Se acha o melhor, conseguiu concluir algo muito bom e

está orgulhoso disso. Simboliza o sol, férias e verão na praia.

U+1F60E

🤗 Carinha mandando um abraço

A carinha com as bochechas coradas, estica as mãos e quer abraçar você.

É um gesto carinhoso e caloroso, que expressa grande afeto e amizade.

U+1F917

😇

Carinha sorridente com auréola de anjo

Eu quero expressar inocência (encenada). Para alguém que pratica boas

ações, é doce, inocente e se comporta de maneira exemplar. O rosto

angelical também pode ser usado como brincadeira quando as ações e

comportamentos não foram das melhores.

U+1F607

😯

Carinha sem palavras

Ai, meu Deus! A carinha foi negativamente surpreendida e não tem

palavras para reagir a uma situação chocante. Pode ser usada em resposta

a um comportamento negativo ou uma mensagem grosseira. Não há nada

mais a ser dito.

U+1F62F

😕 Carinha intrigada

A carinha está confusa e discorda de algo. Inseguro e insatisfeito com

uma determinada situação. Imaginava algo completamente diferente.

U+1F615

☹

Carinha franzindo a testa Carinha triste com boca caída. O emoji parece descontente, infeliz e

mostra desaprovação. Insatisfeito com o tempo, um pequeno erro ou

comportamento de uma pessoa.

U+2639

264


😟

Carinha preocupada

Carinha com semblante preocupado por causa de uma situação

complicada ou uma ocasião importante. Se sente assustado, inseguro ou

desconfortável.

U+1F61F

😐 Carinha neutra

Pokerface: carinha inexpressiva com um olhar neutro. Não está

impressionado, indiferente e desajeitado.

U+1F610

😞

Carinha desapontada

O emoji desapontado deixa a cabeça caída e com olhar baixo. Deixa uma

impressão de frustração e desapontamento. Representa tristeza,

arrependimento ou remorso.

U+1F61E

🤫

Carinha pedindo silêncio

Psiiiu! É usada para pedir silêncio. Ou alguém está contando um segredo

e pede sigilo absoluto. Gentilmente, ela pede que mantenha a boca

fechada.

U+1F92B

😔

Carinha reflexiva

Carinha com expressão pensativa. O emoji olha para baixo e precisa de

tempo para pensar. Representa melancolia, insatisfação geral e

frustração.

U+1F614

😌

Carinha aliviada

Tudo correu bem! Sorriso aliviado e uma expressão tranquila: está feliz

que algo desagradável tenha chegado ao fim. Tranquilo, agradecido,

relaxado e livre de preocupações.

U+1F60C

😒

Carinha descontente

O olhar rabugento e vago expressa insatisfação. Não está nem um pouco

entusiasmado com algo e demonstra isso. Expressa desinteresse e

desaprovação.

U+1F612

😣

Carinha sofredora

Emoji desamparado se atormenta e sofre. Após um dia difícil, joga a

toalha. Porém, tem de enfrentar a situação e alguma hora irá conseguir

realizar o que deseja.

U+1F623

😖

Carinha consternada

Como isso pode ter acontecido? O emoji está frustrado, treme de raiva e

desamparo. Ou ainda extremamente aborrecido: essa pode ser a gota

d´água!

U+1F616

😫

Carinha cansada

O emoji com os olhos apertados e a boca aberta está cansado. Pode ser

por ter dormido pouco, por algo que está acontecendo ao seu redor, por

causa de alguma pessoa ou situação. Está exausto e abatido. Precisa de

paz no momento.

U+1F62B

😩

Carinha apática

Me deixe em paz! O emoji com as sobrancelhas arqueadas e boca virada

para baixo reclamando sobre coisas fatigantes, desagradáveis, porém

inevitáveis. Está quase chorando, com raiva e completamente cansado

mental ou fisicamente.

U+1F629

😤

Carinha triunfante

Está soltando nuvens de vapor pelo nariz. Bufa com certo desprezo

sinalizando superioridade. Está orgulhoso e triunfante sobre algo em que

teve sucesso.

U+1F624

😡

Carinha zangada

A carinha zangada expressa descontentamento com uma pessoa ou

situação. Cuidado, ela está prestes a explodir! Está enfurecido e com a

cabeça já vermelha de tanta irritação.

U+1F621

265


😠

Carinha aborrecida

Está mal-humorado, zangado e aborrecido. É uma reação a algo

desagradável ou ainda um sinal de rejeição. O melhor é evitá-lo e sair do

seu caminho.

U+1F620

🤤

Carinha babando

Carinha babando com saliva escorrendo pelo canto da boca. É sinal de

fascínio por alguém, por uma comida deliciosa, por um novo carro ou

excitação por um acontecimento. É uma expressão que demonstra grande

interesse e anseio.

U+1F924

🤣

Carinha rolando de rir

Que engraçado, eu não consigo mais parar de rir! Rola e se joga no chão

de tanto rir. É a versão em emoji da sigla inglesa “ROFL” que significa

“rolando no chão de rir“.

U+1F923

🤥

Carinha mentirosa

Assim como acontece com o Pinóquio, o nariz cresce a cada mentira,

demonstrando que ele é um mentiroso. É um símbolo de falsidade,

fraude e balela.

U+1F925

🤠

Carinha de cowboy

Segura peão! Carinha sorridente com chapéu de cowboy do oeste

selvagem tipicamente sertanejo. Representa liberdade, natureza e

trabalho árduo.

U+1F920

🤢 Carinha enojada

Emoji está verde, está passando mal e parece estar prestes a vomitar.

Pode expressar desgosto, aversão, nojo ou ainda alguma doença.

U+1F922

🤧

Carinha resfriada

Carinha resfriada está com os olhos fechados e um lenço no rosto para

assoar o nariz. Peguei um resfriado! Expressa que alguém está doente ou

se sente mal.

U+1F927

🤕

Carinha com curativo

Emoji com expressão triste e um curativo na cabeça: alguém está doente,

sofreu um acidente ou está no hospital. O curativo simboliza problemas

de saúde.

U+1F915

🤡

Carinha de palhaço

Pare de fazer palhaçadas! A carinha com maquiagem de palhaço do

circo. Representa diversão e entretenimento, mas também pode causar

medo em certas pessoas, principalmente depois do filme de terror “It - A

Coisa” de Stephen King.

U+1F921

💩

Cocozinho

Porcaria, oh não! Que merda! A versão animada de um cocô. Pode

descrever uma situação, substituir o palavrão ou criticar uma declaração

do parceiro de chat.

U+1F4A9

👿

Diabinho

O goblin franze a testa, parece sombrio e não parece estar para

brincadeira. Muito cuidado! Representa atos ou comentários maliciosos,

bem como traição.

U+1F47F

😈

Carinha sorridente com chifres

Leprechaun diabolicamente sorridente com pequenos chifres de diabo.

Quer ver o circo pegar fogo, está querendo aprontar ou planeja algum

mal.

U+1F608

👺

Diabinho japonês “Tengu”

Tengu (literalmente, cão do céu) é o nome de uma criatura mítica

japonesa. Tem poderes sobrenaturais e traz desastres. A máscara

vermelha tem sobrancelhas e barba, assim como um nariz visivelmente

longo.

U+1F47A

266


👹

Ogro japonês “Namahage”

O Oni representa um demônio e um espírito infernal da mitologia

japonesa. É uma figura hedionda com chifres e caça a almas malignas.

Disfarce tradicional na véspera de Ano Novo para afastar os maus

espíritos.

U+1F479

👻

Fantasma

O fantasminha sorridente e engraçado é fofo demais para assustar os

outros ou causar danos. Símbolo para o Halloween ou, brincando, para

coisas assustadoras, por ex. Filmes.

U+1F47B

💀

Crânio

Isso é extremamente perigoso! O emoji do crânio simboliza a morte e o

perigo. Pode representar uma ameaça real, mas também pode ser usado

de forma sarcástica ou humorística.

U+1F480

☠ Cabeça morta

Cuidado! O crânio com ossos cruzados é um símbolo da morte. Um sinal

de alerta para substâncias tóxicas e outros perigos.

U+2620

👽 Alienígena

Os alienígenas estão aqui! Símbolo para um ser extraterrestre. No

entanto, ele sorri amistosamente e parece vir em missão de paz.

U+1F47D

🤖

Robô

A boca da carinha de robô se parece fazer careta. É como se estivesse

sendo comandado por controle remoto e trabalhando como um robô.

Também pode ser usado para pessoas insensíveis ou se referir a

inteligência artificial e filmes de ficção científica.

U+1F916

😺

Carinha de gato sorridente com boca aberta

O sorriso do gato é uma expressão de felicidade e alegria, usada

principalmente por quem adora gatos. O felino também pode representar

feminilidade.

U+1F63A

😸

Carinha de gato feliz com olhos sorridentes

A carinha de gato que está de ótimo humor. Os olhos sorriem, ele abre

um sorrisão e está muito satisfeito. Com ele, o interlocutor pode brincar à

vontade.

U+1F638

😼

Carinha de gato com sorriso ousado

O gato tem um sorriso debochado com a boca levantada. Ele está

zombando de você, é sarcástico ou tira sarro às suas custas. Pode estar

em clima de paquera. Mas quanto a isso pede-se cautela.

U+1F63C

😽

Carinha de gato beijoqueiro com olhos fechados

Gato com bochechas avermelhadas e olhos fechados. Faz biquinho com

os lábios e gostaria de lhe dar um beijo. Os gatos têm a reputação de ser

muito exigentes e tendem a demonstrar afeição discretamente.

U+1F63D

😻

Carinha de gato sorridente com olhos em formato de coração

Carinha de gato sorridente e muito feliz, com corações nos olhos. Está

totalmente apaixonado ou muito agradecido pela ajuda de um amigo.

Gosta muito de algo e expressa sua admiração.

U+1F63B

🙀

Carinha de gato cansado

O gato está cansado e exausto. Ele tem olhos brancos, ocos e segura as

patas ao lado da boca aberta. Precisa de uma pausa agora. Reação a algo

escandaloso ou chocante.

U+1F640

😾

Carinha de gato bravo

Carinha de um gato com beicinho rabugento. O ângulo da boca e os

bigodes apontam para baixo. Está de mau humor, frustrado e se afastou irritado. Conhecido como Grumpy Cat, o gato mal-humorado que se

tornou um fenômeno da Internet.

U+1F63E

267


😿

Carinha de gato chorando

Carinha de gato com sobrancelhas e cantos da boca puxados para baixo.

Ele está triste, uma lágrima corre sobre sua bochecha. Recebeu más

notícias. Expressão de empatia.

U+1F63F

😹

Carinha de gato com lágrimas de tanto rir

Emoji de gato com os olhos apertados e boca aberta. Mal consegue

respirar e chora de rir. Algo é extremamente engraçado ou bobo, alguém

está aliviado e tem lágrimas de alegria em seus olhos.

U+1F639

👏

Mãos batendo palmas

Bravo, muito bem! O emoji mostra duas mãos batendo palmas.

Representa aprovação e valorização. Também pode ser utilizado

sarcasticamente, quando algo realmente não merece aplausos!

U+1F44F

👍

Sinal de “positivo”

Ótimo! Mão com o polegar para cima significa aprovação, acordo e

aprovação. Cuidado: é interpretado como um dedo médio levantado nos

países árabes.

U+1F44D

👎

Sinal de “negativo”

Isso foi muito ruim! Polegares para baixo significa rejeição,

desaprovação e antipatia. Também conhecido pelo o falso mito da morte

de gladiadores romanos.

U+1F44E

👊

Punho fechado

O punho estendido significa “Bate aqui!“ - Um incentivo. Cumprimento

entre amigos ou gesto demostrando acordo. Também pode ser

interpretado como uma ameaça de soco.

U+1F44A

✊

Punho levantado

Eu vou conseguir! O punho levantado implica poder e força. Representa

algo em que você acredita. Bem como, gesto político e sinal de teimosia,

solidariedade e resistência.

U+270A

🤛

Punho fechado para a esquerda

Caiu como uma luva! Em conjunto com outros emojis faz sinal de

acerto. Forma casual de saudação. O gesto 🤜🤛 é conhecido como

cumprimento, informal entre amigos ou manos.

U+1F91B

🤜

Punho fechado para a direita

Uma mão fechada para a direita. O gesto com a mão é usado para

cumprimentar os amigos como símbolo de respeito, aprovação ou

parabéns.

U+1F91C

🤞

Mão fechada com os dedos cruzados

O punho fechado com os dedos médio e indicador cruzados é usado para

desejar sorte a alguém. As crianças costumam usar esse gesto para fazer

uma promessa ou um juramento.

U+1F91E

☝

Dedo indicador apontando para cima

O dedo indicador levantado representa um aviso: tome cuidado!

Também poderia ser um gesto de instrução. Alguém tem um anúncio a

fazer ou algo importante a dizer.

U+261D

✌

Sinal de vitória

Fica tranquilo! Símbolo de paz, que ficou conhecido nos anos 60 pelos

hippies. “V” da vitória significa vitória. É um símbolo de insulto na

Inglaterra, simboliza uma mulher com pernas abertas.

U+270C

🤟

Eu te amo

O punho com os dedos mindinho, indicador e polegar levantados

significa na língua de sinais americana “I love you”, ou “eu te amo”. O sinal “ILY” geralmente passa uma mensagem muito positiva.

U+1F91F

268


✋

Mão levantada

O emoji mostra uma palma levantada com os dedos. Representa tanto

uma saudação quanto uma despedida, ou ainda: “Pare, já estou cheio!”.

“Bate aqui”, para parabenizar ou celebrar um sucesso.

U+270B

🤚

Mão levantada e virada

Uma mão levantada, que é mostrada na posição reversa (parte de trás da

mão). Alguém quer chamar atenção, por ex. para perguntar algo ou

sinalizar sua participação.

U+1F91A

🖐 Mão levantada com dedos separados

Não se aproxime ou “Pare, espere um pouco!” A mão esticada também

pode indicar o número 5 ou um “bate-aqui” em comemoração.

U+1F590

👌

Sinal de tudo certo

Polegar e indicador formam um O. Representa a palavra “Ok”. Sinal de

aprovação, acordo ou de que tudo está bem. Cuidado, em alguns países é

considerado ofensivo e insultuoso (“Seu filho da p***“).

U+1F44C

👈 Parte de trás da mão apontando para esquerda

Por aqui! O indicador aponta para a esquerda. Pode mostrar uma direção,

apontar para algo ou marcar a parte mais importante de uma mensagem.

U+1F448

👉

Parte de trás da mão apontando para direita

O indicador aponta para a direita. Preste atenção na seguinte informação

ou lembre-se de algo. Também pode ser um aviso solto a ser apresentado

na próxima mensagem.

U+1F449

👆

Mão com dedo indicador para cima

O dedo indicador levantado como um aviso de alerta ou para enfatizar

uma afirmação. Também pode significar “tenho tempo” ou “estou

dentro”. Quer-se chamar a atenção para algo.

U+1F446

👇

Mão com dedo indicador para baixo

Mão com o indicador levantado e apontando para baixo. Alguém quer

chamar a atenção para algo: veja o texto abaixo! Ou não se sente bem,

está “para baixo”.

U+1F447

👋

Mão acenando

Olá e tchau! Uma boa viagem! A mão amigável acenando pode ser usada

como saudação de boas-vindas e despedida. Ou em tom sarcástico, se

você quiser que alguém ou algo desapareça.

U+1F44B

🤙

Mão de me liga

A mão fechada com polegar e dedo mínimo para fora tem uma forma

semelhante a um telefone. “Ligue para mim” ou “Vamos conversar por

telefone”. Assemelha-se à saudação do surf “Hang Loose”.

U+1F919

🤘

Mão com sinal de chifre

Rock on! Dedo mindinho e indicador formando chifres. O “garfo de

batata frita” é um gesto dos fãs de heavy metal. Pode ter muitos

significados: Infidelidade (mulher/marido chifrudo (a)), símbolo para

afastar o azar, saudar ao diabo ou, como no budismo, é um gesto

sagrado.

U+1F918

🖕 Mão com o dedo do meio levantado

O dedo do meio erguido é usado na cultura ocidental como um gesto

rude e insultuoso.

U+1F595

👐 Mãos abertas

As mãos abertas se estendem para o lado oposto. Representa afeto e

abertura. Pode também representar um abraço.

U+1F450

💪

Biceps contraídos

O braço com bíceps contraído diz: “Você é capaz!” ou “Eu me sinto

forte!”. Também é usado na prática de esportes, por exemplo na

academia.

U+1F4AA

269


🙌

Pessoa que levanta as mãos para cima comemorando

Aleluia! As mãos estão levantadas em celebração. A pessoa se sente

como se estivesse em uma festa, dançando loucamente, divertindo-se e

aproveitando o momento. Também pode representar “Banzai”, uma

entoada japonesa que traz felicidade e sorte por 10.000 anos.

U+1F64C

🙏 Pessoa orando com mãos palma com palma

Duas mãos cerradas. Acaba de voltar a si, faz uma prece ou almeja a

iluminação. Também usado para “bate-aqui”, bem como “obrigado”.

U+1F64F

🖖

Saudação vulcânica

Os dedos estão pressionados entre o anelar e o dedo médio para criar um

“V”. Esse sinal de mão tem como origem uma bênção judaica. Ficou

famosa com a série “Star Trek” (Saudação Vulcana) e pelo Mr. Spock.

Longa vida e em paz.

U+1F596

✍

Mão escrevendo

Mão direita segurando uma caneta. Está relacionado com o ato de

escrever. Entrarei em contato e lhe escreverei uma mensagem. Um teste

na escola ficou pendente. Escreve um poema para a pessoa amada.

U+270D

💅

Esmalte de unhas

A mulher pintando as unhas se prepara para uma ocasião especial ou se

embeleza para sair. Pode representar a beleza em geral, feminilidade ou

visita na manicure. Símbolo de casualidade e despreocupação.

U+1F485

👄

Boca

Uma boca ligeiramente aberta e vermelha, lábios grossos incita uma

forte atração em ambos os sexos. “Um beijo para você” ou “Hoje vou

cantar numa festa”.

U+1F444

👅

Língua

Colocar a língua para fora é um gesto insolente e um sinal infantil de

rebeldia. Pode ser usado para reforçar alguma brincadeira feita, para

debochar ou provocar. Estou de bom humor e me divertindo!

U+1F445

👣

Pegadas de pé

Duas pegadas indicam dificuldades que são rapidamente superadas por

seus próprios esforços. Também usado como um símbolo para os pés de

um bebê. Ou também para dizer: estou a caminho!

U+1F463

👂

Orelha

O emoji da orelha pode significar “Estou ouvindo algo” ou “Você tem

toda minha atenção”. Além disso, a orelha é uma das zonas eróticas para

homens e mulheres.

U+1F442

👃

Nariz

O nariz representa geralmente o sentido do olfato. O emoji deve mostrar

que algo tem um cheiro forte. Dependendo do contexto, isso pode ser

mais ou menos agradável.

U+1F443

👀 Olhos

Atenção, alguém está te observando! Dois olhos estão olhando para a

esquerda. Algo está sendo observado e verificado. Você está sob olhares!

U+1F440

🗣 Cabeça falando

A figura de um rosto falando. Pode se referir a rumores ou a uma pessoa

que gosta de conversar muito. O boato já está rolando!

U+1F5E3

👤

Silhueta de um busto

Silhueta de uma pessoa, uma sombra. Representa anonimato, segredos e

coisas desconhecidas. É frequentemente usada em software ou computadores como o símbolo do perfil do usuário ou convidado.

U+1F464

👁 Olho

Estou de olho em você! Algo é interessante de assistir ou está sendo U+1F441

270


observado. Nas culturas antigas, muitas vezes é um sinal religioso, como

o olho de Hórus ou o olho do mal no Oriente.

👥 Silhueta de dois bustos

A silhueta de duas pessoas. Um amigo de confiança está atrás de você.

Também simboliza uma comunidade ou grupo.

U+1F465

👶 Bebê

Um rosto de bebê com uma tira de cabelo. Emoji pode indicar uma

gravidez iminente ou o desejo de ter um bebê.

U+1F476

👦

Menino

Criança do sexo masculino, entre oito e doze anos de idade. Está

relacionado a crianças, infância e família. Também pode ser usado para

sinalizar que alguém se comporta de maneira imatura.

U+1F466

👧

Menina

Rosto de uma menina sorrindo com suas tranças fofinhas. Representa a

juventude e uma infância feliz. “Não seja menininha” ou “as meninas

vão ganhar”.

U+1F467

👩

Mulher

Ela é uma ótima mulher! O emoji mostra um rosto feminino em idade

adulta. Refere-se ao gênero e pode significar muitas coisas: desde mãe,

ou empresária; até vizinha.

U+1F469

👨

Homem

Rosto masculino em idade adulta com bigode. Emoji simples e comum.

Geralmente pode ser usado para representar os homens, ex.: fala-se sobre

alguém cujo nome é desconhecido.

U+1F468

👵

Mulher idosa

Você pode contar isso à sua avó. Uma mulher madura amigável com

óculos e pão. Pode se referir a um membro da família ou a uma vizinha

mais velha e simpática.

U+1F475

👴

Homem idoso

Cavalheiro idoso de aparência amigável com rugas e careça. Representa,

em geral, o envelhecimento, uma figura paterna, o avô, ou talvez um

professor. O emoji pode expressar como se sente depois de um dia difícil

ou também para chamar o outro de velho.

U+1F474

👮

Policial

A polícia - seu amigo e ajudante. Frequentemente usado no contexto

policial. Dirigiu mais rápido do que o permitido. Ou as (próprias)

investigações estão em andamento, as causas estão sendo investigadas!

U+1F46E

👷 Pedreiro

Este emoji mostra um trabalhador da construção civil com capacete e

colete de segurança. Usado em conexão com trabalho físico cansativo.

U+1F477

🕵

Detetive

Um investigador disfarçado com típico casaco e chapéu. Às vezes ele usa

uma lupa para inspecionar de perto as evidências. O rosto mascarado

significa sigilo ou segredo. Eu vou desvendar o mistério!

U+1F575

👼 Anjo bebê

Eu sou inocente ou “Você é um anjo!”. O emoji de anjinho com um halo

em volta da cabeça geralmente representa um milagre, esperança ou fé.

U+1F47C

👸

Princesa

Uma princesa bonita, nobre e gentil, com uma coroa ou diadema. O

sonho de todas as meninas. Fique feliz quando um homem lhe envia este emoji, porque com isso ele quer dizer que você é a sua princesa.

U+1F478

271


👰

Noiva

Eu vou me casar! Refere-se à noiva, a um casamento ou a um futuro

casamento. Pode ser usado para convites, aniversário de casamento,

planejamento de uma festa ou à procura de um vestido de noiva.

U+1F470

🧜

Sereia

Essa criatura mítica feminina vive na água e é uma mistura de mulher e

peixe. Apenas o amor de um homem liberta a sereia do seu destino.

Muito conhecida é a “Ariel” da Walt Disney.

U+1F9DC

🙇 Pessoa se curvando intensamente

Uma pessoa se curvando a você. Está grato por algo e se inclina

profundamente a você. Também pode ser uma homenagem.

U+1F647

🙅 Pessoa com braços em forma de “x“

Não, assim não! Mulher com braços cruzados e atitude defensiva. Mostra

a você que algo está errado. Um sinal de que se deve parar.

U+1F645

🙆

Pessoa com pose de que está tudo bem

Tudo bem! A mulher segura suas mãos sobre sua cabeça formando um

círculo (sinal de OK). Eu quero dizer que está ótimo. Representa apoio e

aprovação. Por causa da postura também é conhecida como bailarina.

U+1F646

💁

Agente de informações

Como posso ajudar? A mulher atenciosa e amigável do balcão de

informações responde a pergunta de um cliente e usa um gesto com a

mão. Pode ser usado no final de uma mensagem como uma pergunta “O

que você acha?” Ou “Tanto faz”.

U+1F481

🙋 Pessoa alegre levantando uma mão

A pessoa está alegre e levanta a mão. Quer ser percebida e expressar com

isso que ela tem uma pergunta ou uma resposta.

U+1F64B

🤦

Pessoa bate a mão na testa

“Mão na testa” é um gesto que se tornou popular através da série Jornada

nas Estrelas. “Isso não pode ser verdade!”, pensa-se por causa da burrice

de alguém. Também pode ser usado para simbolizar vergonha.

U+1F926

🤷

Pessoa encolhe os ombros

“Eu não sei como lhe ajudar” ou “A vida é assim”. O encolher dos

ombros mostra ignorância, confusão ou desinteresse por algo. Versão de

texto: ¯\_(ツ)_/¯

U+1F937

🙎 Pessoa zangada

Estou insatisfeito! O emoji exterioriza seu descontentamento. Poderia ser

uma indicação de que alguém está bravo e irritado.

U+1F64E

🙍

Pessoa com testa franzida

O emoji mostra uma mulher com face franzida. Sua expressão é de quem

está muito chateada ou entristecida. Pode indicar o recebimento de uma

triste notícia.

U+1F64D

🧖

Pessoa na sauna a vapor

Vamos relaxar! A sauna a vapor é aquecida em uma temperatura que

varia entre 80 a 105° C. A visita garante relaxamento e promove boa

saúde. Na Escandinávia e na Rússia, serve até mesmo para cultivar

contatos sociais.

U+1F9D6

💃

Dançando

Eu quero comemorar ou “Estou tão animado!”. A dançarina em um

vestido vermelho também é frequentemente associada à salsa.

Geralmente significa diversão e alegria.

U+1F483

🕺 Homem dançando

Eu me diverti muito na festa! Alguém se divertiu muito ou gostaria de U+1F57A

272


sair para dançar novamente. Representa eventos de todos os tipos onde

se possa dançar.

👫 Homem e mulher dão as mãos

Ao seu lado, tudo está bem! Casal amoroso se mantem lado a lado. O

homem e a mulher dão-se as mãos, irradiam felicidade.

U+1F46B

👭 Duas mulheres dão as mãos

Duas mulheres de mãos dadas. Podem ser melhores amigas ou irmãs. O

emoji também pode significar explicitamente o amor entre mulheres.

U+1F46D

👬 Dois homens dão as mãos

Somos um ótimo time! Dois homens de mãos dadas. Pode representar

amizade ou um casal gay.

U+1F46C

💑 Casalzinho com coração

Me sinto feliz com você! Um casal apaixonado (homem e mulher) um ao

lado do outro. Ambos estão felizes e rindo. O coração representa o amor.

U+1F491

💏 Beijo

O homem e a mulher fecham os olhos e aproximam os lábios para beijar.

Eles gostariam de se beijar agora. O coração rosa representa o amor.

U+1F48F

👪

Família

Pode se referir à constelação clássica pai, mãe, filho (a) ou a um forte

apego à família. Alguém está montando uma família ou foi convidado

para uma festa só para pessoas mais íntimas.

U+1F46A

👚

Roupas femininas

Vou me arrumar bastante hoje! A roupa feminina pode ser usada em

muitas ocasiões, seja casual ou em locais mais sérios como no trabalho.

A blusa representa moda e feminilidade.

U+1F45A

👕

Camiseta

Está ficando mais quente lá fora, pode-se voltar a usar roupas mais

curtas. Novas camisas precisam ser compradas, a namorada quer ir às

compras. No chamado concurso Wet-T-Shirt, participantes de camisetas

são molhados com água.

U+1F455

👖

Calça jeans

A calça jeans é extremamente popular entre pessoas de ambos os sexos.

Como calças de trabalho, por causa da robustez ou como calças de lazer,

por causa da flacidez. O jeans representa moda, visual casual ou

compras.

U+1F456

👔

Camisa e gravata

Uma camisa com uma gravata combinando é muitas vezes usada no o

trabalho e em ocasiões formais. Há algo a celebrar e o homem se veste

com elegância.

U+1F454

👗

Vestido

Símbolo da feminilidade. Não importa se o vestido é de tiras de

espaguete para o verão, vestido de gala para um evento chique ou vestido

de festa para a saída à noite. Representa moda, compras ou beleza.

U+1F457

👯

Mulheres com orelhas de coelho

Duas mulheres da revista playboy com orelhas de coelhinho. Esses

modelos representam a revista masculina americana Playboy e é um sinal

mundial para “atração”. O emoji também é usado como símbolo para o

balé, bem como para festas.

U+1F46F

🕴

Homem de terno flutuando

Homem de chapéu e terno flutuando no ar. Mistura de ponto de

exclamação e o logotipo da banda dos anos setenta “The Specialists“.

Pode ser usado como símbolo para fantasmas.

U+1F574

273


🚶

Pedestre

Uma pessoa está andando ou saindo para uma caminhada. Também pode

ser usado para sinalizar uma outra pessoa que deve mudar a marcha ou

enfrentar algo.

U+1F6B6

🏃

Corredor

A pessoa é muito ativa e faz jogging regularmente. Alguém está atrasado

ou com pressa e corre para chegar mais rápido de um lugar ao outro.

“Estou a caminho!”

U+1F3C3

👙

Biquíni

Eu quero nadar e tomar banho de sol! O biquíni é um símbolo de verão,

sol e diversão. Também pode significar “Você está ótima, que biquíni

sexy!”

U+1F459

👘

Quimono

Vestuário tradicional japonês. O quimono é usado por homens e

mulheres. Símbolo da cultura ou cozinha japonesa, bem como viagem ao

Japão.

U+1F458

💋 Marca de beijo

Marca de batom vermelho e sensual. Quer lhe dar um beijo e deixar uma

marca de batom. Pode significar “Você é um amor” ou “Obrigado!”

U+1F48B

👠

Sapato alto

Atenção, aqui vem uma vampira! Os saltos altos vermelhos despertam o

desejo sexual entre os homens. Deseja sair por aí e viver algo

emocionante.

U+1F460

👡

Sandália feminina

O elegante chinelo feminino só pode ser usado na primavera ou no

verão. Representa dias bonitos e quentes, noites amenas de verão ou

férias.

U+1F461

👞 Sapato masculino

Eu comprei sapatos novos! O sapato masculino pode ser usado para o

trabalho, para sair ou no lazer..

U+1F45E

🎩 Cartola

O chapéu de cano alto é usado na Inglaterra em ocasiões tradicionais

como casamentos. Também conhecido pelo jogo Monopoly.

U+1F3A9

👒

Chapéu

O chapéu é, por um lado, protetor solar, por outro lado, acessório da

moda. Muitas vezes feito de palha, com abas largas e fita. Símbolo de

verão e férias. Em muitas culturas símbolo de status social.

U+1F452

🎓

Capelo

Amanhã é a cerimônia de encerramento! O chapéu quadrado preto com

borla é frequentemente chamado de chapéu de formatura, chapéu de

conclusão ou chapéu acadêmico. Na cerimônia, depois de obter um

diploma acadêmico, todos os chapéus são jogados no ar. Símbolo de

formatura da escola ou exames, como também de estudos.

U+1F393

⛑

Capacete de equipe de resgate

A cruz branca é usada no Japão como um aviso de segurança nos locais

de construção. O capacete pode se referir às equipes de resgate ou

pessoas que trabalham nos serviços de emergência.

U+26D1

👑 Coroa

Isso é ótimo ou “Você é o melhor!” A coroa, cheia de joias preciosas,

representa poder e luxo. Também conhecido como emoji rei.

U+1F451

👝

Clutch

Vamos sair hoje à noite! A bolsa pequena e chique só tem espaço para o

essencial e é transportada na mão. Este acessório elegante é perfeito para

festas, eventos de negócios ou outros acontecimentos importantes.

U+1F45D

274


👓

Óculos

Tenho de ver tudo sobre isso! Os óculos ajudam as pessoas com

deficiência visual a ver o mundo ao seu redor. Alguns também usam

óculos para parecer intelectuais ou inteligentes. Símbolo dos cdfs ou

nerds.

U+1F453

🕶

Óculos de sol escuro

Eu tenho estilo! Símbolo para dias quentes e ensolarados, mas também

para bom estilo e emblemas de agentes. Com óculos escuros, pode-se

observar as outras pessoas sem ser notado.

U+1F576

☂ Guarda-chuva aberto

Chove ou deve chover. Seria melhor levar um guarda-chuva com você.

Na Ásia, ele não só protege da chuva, mas do sol também.

U+2602

💍

Anel

Você quer se casar comigo? Ou “Estou comprometido!”. O anel contém

um diamante, a joia mais preciosa de todas, usada principalmente em

conversas sobre relacionamentos ou para expressar aprovação.

U+1F48D

💄

Batom

Eu vou me aprontar! O batom embeleza milhões de lábios femininos em

todo o mundo. A cor do sinal vermelho está associada à paixão,

vivacidade e atratividade. Representa festas, moda e diversão.

Frequentemente vem junto com emoji de dança 💃💄, por exemplo, na

hora de planejar uma noite de diversão.

U+1F484

Fonte: https://www.emoticonsignificado.com.br/lista-emojis-pessoas-whatsapp, com adaptações da autora.

https://www.emoticonsignificado.com.br/lista-emojis-pessoas-whatsapp

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