BS ISO 9004:2009

Quản lý một tổ chức về sự thành công bền vững - Phương pháp quản lý chất

lượng

raising standards worldwide™

BS ISO 9004:2009 (VN)

i

Nội dung Trang Mục lục ............................................................................................................................................... i Lời nói đầu ......................................................................................................................................... ii Lời giới thiệu ...................................................................................................................................... iii 1 Phạm vi .......................................................................................................................................... 1 2 Tiêu chuẩn viện dẫn .................................................................................................................... 1 3 Khái niệm và định nghĩa ............................................................................................................... 1 4 Quản lý thành công bền vững của tổ chức ......................................................... 1 4.1 Khái quát ..................................................................................................................................... 1 4.2 Thành công bền vững ................................................................................................................ 2 4.3 Môi trường của tổ chức ............................................................................................... 2 4.4 Các bên có liên quan, yêu cầu và mong đợi ........................................................................... 3 5 Chiến lược và chính sách ............................................................................................................ 3 5.1 Khái quát ...................................................................................................................................... 3 5.2 Định hình Chiến lược và chính sách ......................................................................................... 3 5.3 Thực hiện Chiến lược và chính sách ........................................................................................ 4 5.4 Thông tin Chiến lược và chính sách .......................................................................................... 5 6 Quản lý nguồn lực ..................................................................................................................... 5 6.1 Khái quát ........................................................................................................................................ 5 6.2 Nguồn lực tài chính........................................................................................................................ 6 6.3 Con người trong tổ chức ............................................................................................................. 6 6.4 Nhà cung ứng và đối tác................................................................................................................ 7 6.5 Cơ sở hạ tầng ............................................................................................................................... 8 6.6 Môi trường làm việc ...................................................................................................................... 9 6.7 Tri thức, thông tin và công nghệ ………...................................................................................... 9 6.8 Nguồn tài nguyên .......................................................................................................................... 10 7 Quản lý quá trình ...................................................................................................................... 11 7.1 Khái quát......................................................................................................................................... 11 7.2 Hoạch định và kiểm soát quá trình ............................................................................................ 11 7.3 Trách nhiệm và quyền hạn đối với quá trình ............................................................................. 12 8 Theo dõi, đo lường, phân tích và xem xét ........................................................................... 12 8.1 Khái quát ....................................................................................................................................... 12 8.2 Theo dõi ...................................................................................................................................... 12 8.3 Đo lường ................................................................................................................................. 13 8.4 Phân tích ..................................................................................................................................... 16 8.5 Xem xét các thông tin từ theo dõi, đo lường và phân tích ………......................................... 16 9 Cải tiến, đổi mới và học hỏi ………….......................................................................................... 17 9.1 Khái quát......................................................................................................................................... 17 9.2 Cải tiến ................................................................................................................................... 17 9.3 Đổi mới ........................................................................................................................................ 18 9.4 Học hỏi .......................................................................................................................................... 19 Phụ lục A (tham khảo) Công cụ tự đánh giá ...................................................................................... 20 Phụ lục B (tham khảo) Các nguyên tắc quản lý chất lượng .............................................................. 38 Phụ lục C (tham khảo) Sự tương ứng giữa ISO 9004:2009 và ISO 9001:2008 ............................... 43 Thư mục tài liệu tham khảo .................................................................................................................. 45

BS ISO 9004:2009 (VN)

ii

Lời nói đầu ISO (Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế) là liên hiệp mang tính thế giới của các cơ quan tiêu chuẩn hóa quốc gia (Các cơ quan thành viên của ISO). Công việc chuẩn bị tiêu chuẩn quốc tế thông thường được thực hiện thông qua các ủy ban kỹ thuật của ISO. Mỗi cơ quan thành viên quan tâm đến chủ đề có tiểu ban kỹ thuật được thành lập có quyền đại diện trong tiểu ban đó. Các tổ chức quốc tế - chính phủ và phi chính phủ, có quan hệ với ISO cũng tham gia vào công việc này. ISO cộng tác chặt chẽ với Ủy ban Điện Quốc tế (IEC) trong tất cả các vấn đề về tiêu chuẩn hóa đối với kỹ thuật điện. Các tiêu chuẩn quốc tế được dự thảo theo các quy định tại ISO/IEC Directives, Part 2. Nhiệm vụ chính của các tiểu ban kỹ thuật là chuẩn bị các tiêu chuẩn quốc tế. Các dự thảo tiêu chuẩn quốc tế do tiểu ban kỹ thuật chấp nhận được phân phát đến các cơ quan thành viên để bỏ phiếu. Việc ban hành một tiêu chuẩn quốc tế đòi hỏi có được sự phê duyệt của ít nhất 75 % các cơ quan thành viên tham gia bỏ phiếu. Cần chú ý về khả năng là một số nội dung của tài liệu này có thể là đối tượng của quyền sáng chế. ISO sẽ không chịu trách nhiệm về việc xác định bất cứ hoặc tất cả những quyền sáng chế như vậy. ISO 9004 được chuẩn bị bởi Tiểu ban kỹ thuật ISO/TC 176, Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng, Phân ban SC 2, Các hệ thống chất lượng. Lần xuất bản thứ ba này xóa bỏ và thay thế lần xuất bản thứ hai (ISO 9004:2000) khi văn bản trên đã được soát xét về mặt kỹ thuật. Quản lý tổ chức về thành công bền vững là sự thay đổi chủ yếu tập trung cho ISO 9004, dẫn đến những sự thây đổi lớn về cấu trúc và nội dung của nó.

BS ISO 9004:2009 (VN)

iii

Lời giới thiệu Tiêu chuẩn quốc tế này đưa ra hướng dẫn để giúp đạt được sự thành công bền vững cho mọi tổ chức trong một môi trường phức tạp, đòi hỏi cao và luôn thay đổi bằng phương pháp quản lý chất lượng. Sự thành công bền vững của một tổ chức có được nhờ khả năng của tổ chức trong việc đáp ứng các nhu cầu và mong đợi của khách hàng và các bên quan tâm khác một cách lâu dài và cân bằng. Sự thành công bền vững có thể đạt được nhờ việc quản lý có hiệu quả của tổ chức thông qua nhận thức về môi trường của tổ chức bằng cách học hỏi, áp dụng thích hợp những sự cải tiến hoặc đổi mới, hoặc cả hai nội dung. Tiêu chuẩn quốc tế này khuyến khích sự tự đánh giá như là một công cụ quan trọng để xem xét mức độ hoàn thiện của tổ chức, bao gồm vai trò lãnh đạo, chiến lược, hệ thống quản lý, các nguồn lực và quá trình của tổ chức để nhận biết những chỗ mạnh, yếu và các cơ hội để cải tiến, hoặc đổi mới hoặc cả hai nội dung. Tiêu chuẩn quốc tế này đưa ra sự tập trung rộng hơn vào quản lý chất lượng so với ISO 9001 nó đề cập đến các nhu cầu và mong đợi của tất cả những bên có liên quan và đưa ra hướng dẫn cho việc cải tiến mang tính hệ thống và liên tục kết quả thực hiện chung của tổ chức. Mô hình mở rộng của hệ thống quản lý chất lượng dựa trên phương pháp quá trình kết hợp với các yếu tố của ISO 9001 và ISO 9004 được cho trong hình 1. Chú thích :

Dòng thông tin Các hoạt động gia tăng giá trị

Hình 1 — Mô hình mở rộng hệ thống quản lý chất lượng dựa trên phương pháp quá trình

ISO 9001 Điều 5

Trách nhiệm lãnh đạo

ISO 9001 Điều 7

Tạo sản phẩm

ISO 9001 Điều 6

Quản lý nguồn lực

ISO 9001 Điều 8

Đo lường phân tích cải tiến

ISO 9001

ISO 9004 Điều 6

Quản lý nguồn lực (mở rộng)

ISO 9004 Điều 8

Theo dõi, đo lường, phân tích, xem xét

ISO 9004 Điều 9

Cải tiến, đỏi mới và học hỏi

ISO 9004 Điều 6

Chiến lược và chính sách

ISO 9004 Điều 4 Quản lý tổ chức về

Thành công bền vững

ISO 9004 Điều 7

Quản lý Quá trình

Cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng dẫn đến thành công bền vững

Nền móng cơ sở : Các nguyên tắc quản lý chất lượng (ISO 9000)

Môi trường của Tổ chức

Các bên có liên quan

Khách hàng

Môi trường của Tổ chức

Các bên có liên quan

Khách hàng

Nhu cầu và mong đợi

Nhu cầu và mong đợi

Sản phẩm

Sự thỏa mãn

BS ISO 9004:2009 (VN)

iv

Tiêu chuẩn quốc tế này được xây dựng để duy trì sự nhất quán với ISO 9001 và có thể tương thích với các tiêu chuẩn hệ thống quản lý khác. Những tiêu chuẩn này bổ sung cho nhau, những cũng có thể được sử dụng độc lập. Phụ lục A đưa ra một công cụ cho tổ chức tự đánh giá những điểm mạnh, yếu của chính họ để xác định mức độ hoàn thiện của mình và để nhận biết các cơ hội để cải tiến và đổi mới. Phụ lục B đưa ra sự mô tả các nguyên tắc quản lý chất lượng là cơ sở của các tiêu chuẩn quản lý chất lượng được chuẩn bị bởi ISO/TC 176. Phụ lục C đưa ra sự tương ứng của các điều mục giữa ISO 9001:2008 và Tiêu chuẩn quốc tế này.

BS ISO 9004:2009

1

Quản lý một tổ chức về sự thành công bền vững — Phương pháp quản lý chất lượng 1 Phạm vi Tiêu chuẩn quốc tế này đưa ra hướng dẫn để giúp tổ chức đạt được sự thành công bền vững bằng phương pháp quản lý chất lượng. Nó có thể được áp dụng cho mọi tổ chức, không phân biệt quy mô, loại hình và hoạt động. Tiêu chuẩn quốc tế này không được dùng cho các mục đích chứng nhận, quản lý hoặc ký kết hợp đồng. 2 Tiêu chuẩn viện dẫn Các tài liệu viện dẫn sau đây liên quan đến việc áp dụng của văn bản này. Đối với các viện dẫn có ngày ban hành, chi áp dụng cho lần xuất bản được trích dẫn. Đối với các viện dẫn chưa có ngày ban hành, lần xuất bản mới nhất của tài liệu viện dẫn (bao gồm mọi sự sửa đổi) được áp dụng. ISO 9000, Hệ thống quản lý chất lượng — Cơ sở và từ vựng 3 Thuật ngữ và định nghĩa Do mục đích của văn bản này, thuật ngữ và định nghĩa đã cho trong ISO 9000 và những thuật ngữ sau đây được sử dụng. 3.1 Thành công bền vững kết quả về khả năng của tổ chức để đạt và duy trì được các mục tiêu của mình một cách lâu dài. 3.2 Môi trường của tổ chức Sự kết hợp của các yếu tố bên trong và bên ngoài và những điều kiện có thể ảnh hưởng đến việc đạt được các mục tiêu của tổ chức và cách đối xử của họ đối với các bên có liên quan. 4 Quản lý một tổ chức về sự thành công bền vững 4.1 Khái quát Để đạt được thành công bền vững, lãnh đạo cao nhất phải chấp nhận phương pháp quản lý chất lượng. Hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức phải dựa trên các nguyên tắc được mô tả trong phụ lục B. Những nguyên tắc này mô tả những khái niệm làm cơ sở cho một hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực. Để đạt được thành công bền vững, lãnh đạo cao nhất phải áp dụng các nguyên tắc này cho hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức. Tổ chức phải xây dựng hệ thống quản lý chất lượng của mình để đảm bảo

− Việc sử dụng có hiệu quả các nguồn lực, − Đưa ra các quyết định dựa trên bằng chứng thực tế, và − Định hướng vào sự thỏa mãn của khách hàng, cũng như vào nhu cầu và mong đợi của các bên

quan tâm khác. Chú thích : trong tiêu chuẩn quốc tế này, thuật ngữ “lãnh đạo cao nhất” đề cập đến cấp độ cao nhất của người hoặc nhóm người đưa ra quyết định trong tổ chức và thuật ngữ “Tổ chức” đề cập đến tất cả mọi người trong một tổ chức. Điều này nhất quán với những thuật ngữ đã cho trong ISO 9000.

BS ISO 9004:2009

2

4.2 Sự thành công bền vững Tổ chức có thể đạt được sự thành công bền vững bằng việc đáp ứng một cách nhất quán các nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm một cách cân bằng và lâu dài. Môi trường của tổ chức luôn thay đổi và không chắc chắn, và để đạt được sự thành công bền vững, lãnh đạo cao nhất của tổ chức phải

− Có một viễn cảnh được hoạch định dài hạn, − Theo dõi liên tục và phân tích thường xuyên môi trường của tổ chức, − Nhận biết tất cả các bên quan tâm của mình, đánh giá riêng từng tác động tiềm ẩn của họ đối với

kết quả thực hiện của tổ chức, cũng như việc xác định cách thức đáp ứng các nhu cầu và mong đợi của họ một cách cân bằng,

− Liên tục giữ mối quan hệ với các bên có liên quan và thông tin cho họ về các hoạt động và kế hoạch của tổ chức,

− Thiết lập mối quan hệ cùng có lợi với nhà cung ứng, đối tác và các bên quan tâm khác, − Sử dụng rộng rãi các phương pháp khác nhau, bao gồm đàm phán và hòa giải để cân bằngnhững

nhu cầu và mong đợi thường mang tính ganh đua của các bên quan tâm, − Nhận biết những rủi ro ngắn hạn và dài hạn đi kèm và triển khai một chiến lược chung cho tổ chức

để giảm nhẹ chúng, − Đoán trước những nhu cầu về nguồn lực tương lai (bao gồm năng lực được yêu cầu của nhân viên

của tổ chức), − Thiết lập các quá trình thích hợp để đạt được chiến lược của tổ chức, đảm bảo rằng chúng có khả

năng đối phó một cách nhanh chóng đối với hoàn cảnh đang thay đổi, − Thường xuyên đánh giá sự tuân thủ với các kế hoạch và quy trình hiện tại, và thực hiện các hành

động khắc phục, phòng ngừa phù hợp, − Đảm bảo rằng mọi người trong tổ chức có cơ hội học hỏi vì chính quyền lợi của họ, cũng như để

duy trì khả năng sống còn của tổ chức, và − Thiết lập và duy trì các quá trình để đổi mới và cải tiến liên tục.

4.3 Môi trường của tổ chức Môi trường của tổ chức sẽ bị thay đổi một cách lên tục, bất kể quy mô (lớn hay nhỏ), hoạt động và sản phẩm, hoặc loại hình (lợi nhuận hoặc phi lợi nhuận) của tổ chức; do vậy vấn đề này phải được tổ chức liên tục theo dõi. Việc theo dõi như vậy phải đảm bảo cho tổ chức nhận biết, đánh giá và quản lý các rủi ro liên quan đến các bên cùng quan tâm và những nhu cầu và mong đợi đang thay đổi của họ. Lãnh đạo cao nhất phải đưa ra những quyết định về sự thay đổi và đổi mới về mặt tổ chức kịp thời nhằm duy trì và cải tiến kết quả thực hiện của tổ chức. Chú thích: để có thông tin thêm về quản lý rủi ro, xem ISO 31000. 4.4 Các bên quan tâm, nhu cầu và mong đợi Các bên quan tâm là những cá thể hoặc những thực thể khác mà họ gia tăng giá trị cho tổ chức hoặc có quan tâm đến, hoặc bị tác động bởi các hoạt động của tổ chức. Việc đáp ứng các nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm góp phần đạt được sự thành công bền vững của tổ chức. Hơn nữa, các nhu cầu và mong đợi của những bên quan tâm riêng biệt là khác nhau, có thể mâu thuẫn với nhu cầu và mong đợi của những bên quan tâm khác, hoặc có thể thay đổi rất nhanh chóng. Cách thức mà nhu cầu và mong đợi của những bên quan tâm được thể hiện và đợc đáp ứng có thể ở nhiều dạng rất khác nhau, ao gồm cộng tác, hợp tác, thương lượng, sử dụng nguồn bên ngoài, hoặc kết thúc một hoạt động. Bảng 1 — Các ví dụ về các bên quan tâm và những nhu cầu và mong đợi của họ Bên quan tâm Needs and expectations Khách hàng Sự thể hiện của sản phẩm thông qua chất lượng, giá cả và chuyển giao Chủ sở hữu/cổ đông Khả năng có lợi nhuận bền vững

Minh bạch Nhân viên trong tổ chức Môi trường làm việc tốt

An toàn trong công việc

BS ISO 9004:2009

3

Thừa nhận và khen thưởng Nhà cung ứng và đối tác Cùng có lợi và tiếp tục quan hệ Xã hội Bảo vệ môi trường

Có đạo đức Tuân thủ theo luật định và chế định

CHÚ THÍCH: Mặc dù phần lớn các tổ chức đều sử dụng sự mô tả giống nhau cho các bên quan tâm của mình (như khách hàng, chủ sở hữu/cổ đông, nhà cung ứng và đối tác, nhân viên trong tổ chức), kết cấu của những loại hình này có thể khác nhau rõ rệt theo thời gian và giữa những tổ chức, ngành nghề, dân tộc và văn hóa. 5 Chiến lược và chính sách 5.1 Khái quát Để đạt được sự thành công liên tục, lãnh đạo cao nhất phải thiết lập và duy trì một sứ mệnh, một tầm nhìn và giá trị cho tổ chức. Những vấn đề này phải được mọi người trong tổ chức và khi thích hợp cả các bên cùng quan tâm thấu hiểu rõ ràng, chấp nhận và ủng hộ. CHÚ THÍCH: Trong tiêu chuẩn này, “sứ mệnh” là việc mô tả vì sao tổ chức tồn tại, và “tầm nhìn” mô tả tình trạng được mong muốn của tổ chức, ví dụ tổ chức mong muốn trở thành đơn vị gì và được đánh giá như thế nào dưới cái nhìn của các bên quan tâm. 5.2 Định hình chiến lược và chính sách Lãnh đạo cao nhất phải thiết lập chiến lược và chính sách của tổ chức mọt cách rõ ràng nhằm có được sứ mệnh, tầm nhìn và giá trị được các bên quan tâm của mình chấp nhận và ủng hộ. Môi trường của tổ chức phải thường xuyên được theo dõi để xác định xem có cần xem xét và (khi thích hợp) soát xét lại chiến lược và các chính sách hay không. Để thiết lập, chấp nhận và duy trì một chiến lược và chính sách hữu hiệu, tổ chức phải có các quá trình

− Theo dõi liên tục và phân tích thường xuyên môi trường của tổ chức, bao gồm những nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm, tình hình cạnh tranh, công nghệ mới, những thay đổi về chính trị, dự báo về kinh tế, hoặc các yếu tố có tính xã hội,

− Nhận biết và xác định những nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm khác, − Đánh giá các khả năng và nguồn lực của quá trình hiện tại, − Nhận biết các nhu cầu về nguồn lực và công nghệ trong tương lai, − Cập nhật chiến lược và các chính sách của mình, và − Nhận biết những đầu ra cần thiết để đáp ứng những nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm.

Các quá trình này phải được thiết lập kịp thời cùng với mọi kế hoạch và nguồn lực cần thiết được cung cấp để hỗ trợ cho chúng. Việc định hình chiến lược của tổ chức còn phải cân nhắc đến những hoạt động như là phân tích khách hàng, các yêu cầu quy định, sản phẩm, các điểm mạnh, yếu và cơ hội, mối nguy của tổ chức. Phải tồn tại quá trình được xác định để định hình và xem xét chiến lược của tổ chức. CHÚ THÍCH: “chiến lược” có nghĩa là một kế hoạch có cấu trúc lô gíc hoặc phương pháp để đạt được các mục tiêu, đặc biệt trong một thời gian lâu dài. 5.3 Triển khai chiến lược và chính sách 5.3.1 Khái quát Để thực hiện chiến lược và các chính sách vì sự thành công bền vững, tổ chức phải thiết lập và duy trì các quá trình và thực hành việc :

− Chuyển tải chiến lược và các chính của mình thành những mục tiêu có thể đo lường được cho tất cả cấp tương ứng của tổ chức, khi thích hợp,

BS ISO 9004:2009

4

− Thiết lập một tiến độ cho từng mục tiêu và phân công trách nhiệm và quyền hạn để đạt được mục tiêu,

− Đánh giá các rủi ro chiến lược và các biện pháp ứng phó thỏa đáng, − Cung cấp các nguồn lực theo yêu cầu để triển khai các hoạt động cần thiết, và − Thực hiện các hoạt động cần thiết để đạt được các mục tiêu này.

5.3.2 Các quá trình và thực tiễn Nhằm đảm bảo cho các quá trình và thực tiễn của mình có hiệu lực và hiệu quả, tổ chức phải thực hiện các hoạt động để:

− Thấy trước mọi mâu thuẫn tiềm ẩn phát sinh từ những nhu cầu và mong đợi khác nhau của các bên quan tâm,

− Đánh giá và hiểu rõ kết quả thực hiện hiện tại của tổ chức và nguyên nhân gốc rễ của vấn đề trong quá khứ nhằm tránh sự tái diễn của chúng,

− Giữ cho các bên quan tâm được thông tin, đạt được sự cam kết của họ, để họ biết được tiến độ theo các kế hoạch, và nhận được sự phản hồi và những ý tưởng cải tiến từ phía các bên quan tâm,

− Xem xét hệ thống quản lý và cá quá trình của nó, và cập nhật chúng nếu cần thiết, − Theo dõi, đo lường, phân tích, xem xét và báo cáo, − Cung cấp mọi nguồn lực được yêu cầu, kể cả những thứ để cải tiến, đổi mới và học hỏi, − Phát triển, cập nhật và hoàn thành các mục tiêu của mình, bao gồm việc xác định tiến độ thời gian

cho việc đạt được chúng, và − Đảm bảo kết quả là nhất quán với chiến lược.

5.3.3 Triển khai Để thực hiện chiến lược và chính sách của mình, tổ chức phải nhận biết mối quan hệ giữa các quá trình. Việc mô tả trình tự và mối tương tác của các quá trình có thể giúp xem xét các hoạt động thông qua

− Mô tả mối quan hệ giữa cơ cấu tổ chức, hệ thống và các quá trình, − Nhận biết những vấn đề tiềm ẩn trong mối tương tác giữa các quá trình, − Cung cấp cách thức để dành ưu tiên cho cải tiến và những sáng kiến thay đổi khác, và − Đưa ra một khuôn khổ để thiết lập, sắp xếp và triển khai các mục tiêu tới tất cả các cấp tương ứng

của tổ chức. 5.4 Thông tin chiến lược và chính sách Việc thông tin có hiệu quả chiến lược và chính sách là cần thiết cho sự thành công bền vững của tổ chức. Việc thông tin như vậy phải có ý nghĩa, kịp thời và liên tục. Việc thông tin phải bao gồm cơ chế phản hồi, chu kỳ xem xét, và phải kết hợp chặt chẽ những dự liệu để nhanh chóng quan tâm đến những sự thay đổi trong môi trường của tổ chức. Quá trình thông tin liên lạc của tổ chức phải vận hành theo cả chiều dọc và chiều ngang và phải phù hợp cho những nhu cầu khác nhau của người nhận. Ví dụ, thông tin như nhau có thể được truyền đạt một cách khác nhau đến mọi người trong tổ chức so với việc truyền đạt tới khách hàng hoặc những bên quan tâm khác. 6 Quản lý nguồn lực 6.1 Khái quát Tổ chức phải nhận biết các nguồn lực nội bộ và bên ngoài cần thiết cho việc đạt được các mục tiêu ngắn hạn và dài hạn của tổ chức. Các chính sách và phương pháp của tổ chức để quản lý các nguồn lực phải nhất quán với chiến lược của mình. Để đảm bảo các nguồn lực (như thiết bị, trang bị, vật tư, năng lượng, kiến thức, tài chính và con người) được sử dụng có hiệu lực và hiệu quả, điều cần thiết là phải sẵn có các quá trình để cung cấp, bố trí, theo dõi, đánh giá, tối ưu hóa, duy trì và bảo vệ các nguồn lực đó.

BS ISO 9004:2009

5

Để đảm bảo sẵn có các nguồn lực cho các hoạt động trong tương lai, tổ chức phải nhận biết và đánh giá các rủi ro về sự khan hiếm tiềm ẩn, và liên tục theo dõi việc sử dụng hiện tại các nguồn lực để tìm kiếm các cơ hội cải tiến việc sử dụng của chúng. Song song với những việc đó, phải tiến hành nghiên cứu các nguồn tài nguyên mới, các quá trình được tối ưu hóa và các công nghệ mới.. Tổ chức phải định kỳ xem xét sự sẵn có và sự phù hợp của các nguồn lực đã được nhận biết, kể cả các nguồn từ bên ngoài, và có hành động khi cần thiết. Kết quả của những việc xem xét này còn phải được sử dụng như là đầu vào cho việc xem xét của tổ chức về chiến lược, các mục tiêu và kế hoạch của mình. 6.2 Nguồn lực tài chính Lãnh đạo cao nhất phải xác định các nhu cầu tài chính của tổ chức và thiết lập các nguồn lực tài chính cần thiết cho các hoạt động hiện tại và tương lai. Các nguồn lực tài chính có thể ở nhiều dạng khác nhau như tiền mặt, chứng khoán, tiền vay, hoặc các công cụ tài chính khác. Tổ chức phải thiết lập và duy trì các quá trình để theo dõi, kiểm soát và báo cáo việc bố trí có hiệu lực và sử dụng có hiệu quả các nguồn lực tài chính liên quan đến các mục tiêu của tổ chức. Việc báo cáo về những vấn đề như vậy còn có thể đưa ra cách thức xác định các hoạt động không có hiệu lực và hiệu quả, và khới xướng những hành động cải tiến thích hợp. Báo cáo tài chính về các hoạt động liên quan đến kết quả thực hiện của hệ thống quản lý và sự phù hợp của sản phẩm phải được sử dụng trong các cuộc họp xem xét của lãnh đạo. Việc cải tiến hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý có thể có tác động tích cực đến kết quả tài chính của tổ chức theo nhiều cách. Các ví dụ, bao gồm:

− Bên trong, bằng cách giảm thiểu những sai sót của quá trình và sản phẩm và loại trừ sự lãng phí về vật tư hoặc thời gian, và

− Bên ngoài, bằng cách giảm thiểu các sai sót của sản phẩm, chi phí đền bù do bảo đảm và bảo hành, trách nhiệm pháp lý về sản phẩm và các vấn đề mang tính pháp lý khác, những chi phí do mất khách hàng và thị trường.

CHÚ THÍCH: ISO 10014 đưa ra các ví dụ về cách thức tổ chức có thể nhận biết và thu được các lợi ích tài chính và kinh tế từ việc áp dụng các nguyên tắc quản lý chất lượng ISO 9000. 6.3 Con người trong tổ chức 6.3.1 Quản lý con người Con người là nguồn lực quan trọng trong tổ chức và việc tham gia đầy đủ của họ làm tăng khả năng tạo ra giá trị cho các bên quan tâm. Lãnh đạo cao nhất, thông qua sự lãnh đạo của mình, tạo dựng và duy trì một tầm nhìn chung, một giá trị chung và một môi trường nội bộ, trong đó mọi người được tham gia toàn diện trong việc đạt được các mục tiêu của tổ chức. Do con người là nguồn lực có giá trị nhất và quan trọng nhất, điều cần thiết là đảm bảo để môi trường làm việc của họ khuyến khích sự phát triển cá nhân, học hỏi, chuyển giao kiến thức và làm việc theo nhóm. Việc quản lý con người phải được thực hiện thông qua phương pháp được hoạch định, minh bạch, có đạo đức và chịu trách nhiệm xã hội. Tổ chức phải đảm bảo rằng mọi người hiểu rõ tầm quan trọng của việc tham gia và vai trò của họ. Tổ chức phải thiết lập các quá trình trao quyền cho mọi người để

− Chuyển tải chiến lược và các mục tiêu quá trình của tổ chức vào mục tiêu công việc của từng cá nhân và để thiết lập các kế hoạch để đạt được các mục tiêu đó,

− Nhận biết những sự ép buộc đối với việc thực hiện của họ, − Nhận trách nhiệm và chịu trách nhiệm giải quyết các vấn đề, − Đánh giá kết quả thực hiện của cá nhân so với mục tiêu công việc của từng người, − Tích cực tìm kiếm các cơ hội để nâng cao năng lực và kinh nghiệm của mình, − Khuyến khích làm việc theo nhóm và khuyến khích giúp đỡ lẫn nhau, và − Chia sẻ thông tin, kiến thức và kinh nghiệm trong tổ chức.

BS ISO 9004:2009

6

6.3.2 Năng lực của nhân viên Nhằm đảm bảo cho việc có được các năng lực cần thiết, tổ chức phải thiết lập và duy trì “kế hoạch phát triển con người” và các quá trình kèm theo; những vấn đề này phải giúp cho tổ chức nhận biết, phát triển và cải tiến năng lực nhân viên của mình thông qua các bước như sau:

− Nhận biết các năng lực chuyên môn và cá nhân mà tổ chức cần có trong giai đoạn ngắn và cho lâu dài, phù hợp với sứ mệnh, tầm nhìn, chiến lược, chính sách và mục tiêu của tổ chức,

− Nhận biết những năng lực hiện tại sẵn có trong tổ chức và những khiếm khuyết giữa những gì đang có sẵn và những gì đang cần và có thể cần trong tương lai,

− Thực hiện những hành động để cải tiến và/hoặc đạt được năng lực để lấp đi những khiếm khuyết đó,

− Xem xét và đánh giá tính hiệu lực của những hành động được thực hiện để đảm bảo rằng những năng lực cần thiết đã đạt được, và

− Duy trì những năng lực đã đạt được. CHÚ THÍCH: xem ISO 10015 để có thêm hướng dẫn về năng lực và đào tạo. 6.3.3 Sự tham gia và động cơ thúc đẩy của mọi người Tổ chức phải thúc đẩy mọi người hiểu được ý nghĩa và tầm quan trọng về trách nhiệm và các hoạt động của mình liên quan đến việc tạo dựng và mang lại giá trị cho khách hàng và các bên quan tâm. Để nâng cao sự tham gia và động cơ thúc đẩy nhân viên của mình, tổ chức phải quan tâm đến các hoạt động như:

− Phát triển quá trình chia sẻ kiến thức và sử dụng năng lực của mọi người, như kế hoạch thu thập các ý tưởng cho cải tiến,

− Giới thiệu hệ thống thừa nhận và khen thưởng thích hợp được dựa trên việc đánh giá riêng biệt các thành tích của mọi người,

− Thiết lập một hệ thống thẩm định kỹ năng và hoạch định nghề nghiệp để khuyến khích sự phát triển cá nhân,

− Liên tục xem xét mức độ thỏa mãn và các nhu cầu, mong đợi của mọi người, và − Đưa ra các cơ hội để cố vấn và huấn luyện.

CHÚ THÍCH: để có thêm thông tin về “sự tham gia của mọi người”, xem nguyên tắc quản lý chất lượng có liên quan tại phụ lục B. 6.4 Nhà cung ứng và đối tác 6.4.1 Khái quát Các đối tác có thể là nhà cung ứng sản phẩm, nhà cung cấp dịch vụ, các viện công nghệ và tài chính, các tổ chức chính phủ và phi chính phủ hoặc các bên liên quan khác. Các đối tác có thể góp phần trong bất cứ loại nguồn lực nào, do đã đồng ý và được xác định trong thỏa thuận cộng tác. Tổ chức và các đối tác của mình phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao khả năng của họ cho việc tạo ra giá trị. Tổ chức phải coi sự cộng tác như là một dạng cụ thể của mối quan hệ với nhà cung ứng, khi mà các nhà cung ứng có thể đầu tư vào và chia sẻ lợi nhuận hoặc thua lỗ trong lĩnh vực hoạt động của tổ chức. Khi đang xây dựng những sự cộng tác, tổ chức phải đưa ra những cân nhắc về các vấn đề như

− Cung cấp các thông tin cho đối tác khi thích hợp để tối đa hóa sự đóng góp của họ, − Trợ giúp các đối tác, trong việc cung cấp cho họ các nguồn lực (như thông tin, kiến thức, chuyên

môn, công nghệ, các quá trình và chia sẻ đào tạo), − Chia sẻ lợi nhuận và thua lỗ với đối tác, và − Cải tiến kết quả thực hiện của đối tác.

BS ISO 9004:2009

7

CHÚ THÍCH: Để có thêm thông tin về “mối quan hệ cùng có lợi”, xem nguyên tắc quản lý chất lượng liên quan có tại Phụ lục B. 6.4.2 Sự lựa chọn, đánh giá và cải tiến khả năng của các nhà cung ứng và đối tác Tổ chức phải thiết lập và duy trì các quá trình để nhận biết, lựa chọn và đánh giá các nhà cung ứng và đối tác của mình, nhằm cải tiến liên tục khả năng của họ và để đảm bảo cho các sản phẩm hoặc những nguồn lực khác do họ cung cấp đáp ứng các nhu cầu và mong đợi của tổ chức. Trong việc lựa chọn và đánh giá nhà cung ứng và đối tác, tổ chức phải cân nhắc đến các vấn đề như:

− Việc đóng góp của họ trong các hoạt động và khả năng của tổ chức tạo ra giá trị cho tổ chức và các bên quan tâm của mình,

− Tiềm năng để cải tiến liên tục khả năng của họ, − Việc nâng cao khả năng của chính tổ chức có thể đạt được thông qua sự hợp tác với các hà cung

ứng và đối tác, và − Những rủi ro đi kèm trong mối quan hệ với các nhà cung ứng và đối tác.

Cùng với các nhà cung ứng và đối tác của mình, tổ chức phải cố gắng cải tiến liên tục chất lượng, giá cả và chuyển giao sản phẩm do các nhà cung ứng và đối tác cung cấp, và hiệu lực hệ thống quản lý của họ dựa trên việc đánh giá và phản hồi định kỳ về kết quả thực hiện của họ. Tổ chức phải liên tục xem xét và tăng cường mối quan hệ của mình với các nhà cung ứng và đối tác trong khi cân nhắc đến sự cân bằng giữa các mục tiêu ngắn hạn và dài hạn. 6.5 Cơ sở hạ tầng Tổ chức phải hoạch định, cung cấp và quản lý cơ sở hạ tầng của mình một cách có hiệu lực và hiệu quả. Tổ chức phải định kỳ đánh giá sự phù hợp của cơ sở hạ tầng để đáp ứng các mục tiêu của tổ chức. Phải có sự cân nhắc thích hợp đối với

− Độ tin cậy của cơ sở hạ tầng (bao gồm việc cân nhắc đến tính sẵn sàng, tin cậy, khả năng duy trì và trợ giúp bảo dưỡng),

− An toàn và an ninh, − Các yếu tố cơ sở hạ tầng liên quan đến sản phẩm và quá trình, − Hiệu quả, chi phí, công suất, và môi trường làm việc, và − Tác động của cơ sở hạ tầng đến môi trường làm việc.

Tổ chức phải nhận biết và đánh giá những rủi ro đi kèm với cơ sở hạ tầng và thực hiện những hành động giảm nhẹ các rủi ro, kể cả việc thiết lập kế hoạch đối phó thích hợp trong các tình huống bất ngờ. CHÚ THÍCH: Để có thêm thông tin về các tác động môi trường, xem ISO 14001 và các tiêu chuẩn khác được chuẩn bị bởi ISO/TC 207. 6.6 Môi trường làm việc Tổ chức phải cung cấp và duy trì môi trường làm việc thích hợp để đạt được và duy trì sự thành công bền vững của tổ chức và tính cạnh tranh của sản phẩm của mình. Môi trường làm việc thích hợp, là sự kết hợp của các yếu tố con người và vật lý, phải bao gồm việc cân nhắc đến

− Các phương pháp và cơ hội làm việc sáng tạo để có sự tham gia lớn hơn nữa nhằm hiện thực hóa những tiềm năng của mọi người trong tổ chức,

− Các quy định và hướng dẫn về an toàn và sử dụng thiết bị bảo vệ, − Việc nghiên cứu về lao động, − Các yếu tố tâm lý, kể cả áp lực công việc và stress, − Địa điểm nơi làm việc, − Tiện nghi cho mọi người trong tổ chức, − Tối đa hóa hiệu quả và giảm thiểu phế thải, − Nhiệt độ, độ ẩm, ánh sáng, khí thở, và

BS ISO 9004:2009

8

− Vệ sinh, sạch sẽ, tiếng ồn, độ rung, và ô nhiễm. Môi trường làm việc phải khuyến khích năng suất, tính sáng tạo và tình trạng mạnh khỏe của mọi người đang làm việc tại cơ sở hoặc đang đến thăm cơ sở của tổ chức (ví dụ như khách hàng, nhà cung ứng, đối tác). Cùng lúc đó, tổ chức phải đảm bảo là môi trường làm việc của mình tuân thủ với các yêu cầu luật định và chế định và theo các tiêu chuẩn được áp dụng (như là các tiêu chuẩn về quản lý môi trường, quản lý sức khỏe và an toàn nghề nghiệp). 6.7 Tri thức, thông tin và công nghệ 6.7.1 Khái quát Tổ chức phải thiết lập và duy trì các quá trình để quản lý kiến thức, thông tin và công nghệ là những nguồn lực cần thiết. Các quá trình phải đề cập cách thức nhận biết, đạt được, duy trì, bảo vệ sử dụng và đánh giá những nhu cầu đối với các nguồn lực này. Tổ chức phải chia sẻ những kiến thức, thông tin và công nghệ như vậy với các bên quan tâm của mình, khi thích hợp. 6.7.2 Tri thức Lãnh đạo cao nhất phải đánh giá xem cơ sở tri thức hiện tại của tổ chức được nhận biết và bảo vệ như thế nào. Lãnh đạo cao nhất cũng phải quan tâm đến cách thức để có được tri thức như yêu cầu để đáp ứng các nhu cầu hiện tại và tương lai của tổ chức từ các nguồn nội bộ và bên ngoài, như các viện nghiên cứu và viện chuyên ngành. Có rất nhiều vấn đề để cân nhắc khi xác định cách thức nhận biết, duy trì và bảo vệ tri thức, như là

− Học hỏi từ những thất bại, từ các tình huống trượt, hỏng và từ các thành công, − Nắm giữ kiến thức và kinh nghiệm của mọi người trong tổ chức, − Thu lượm tri thức từ khách hàng, nhà cung ứng và đối tác, − Nắm giữ những tri thức không thành văn bản (còn ẩn kín và đã thể hiện) đang tồn tại trong tổ chức, − Đảm bảo thông báo có hiệu lực về những nội dung thông tin quan trọng (đặc biệt tại từng mối tương

giao trong chuỗi cung ứng và sản xuất), và − Quản lý dữ liệu và hồ sơ.

6.7.3 Thông tin Tổ chức phải thiết lập và duy trì các quá trình để thu thập dữ liệu đáng tin cậy và hữu ích và để chuyển tải các dữ liệu như vậy thành các thông tin cần thiết cho việc đưa ra quyết định. Việc này bao gồm các quá trình cần thiết cho lưu giữ, an ninh, bảo vệ, thông báo và phân phối các dữ liệu và thông tin cho tất cả các bên có liên quan. Hệ thống thông tin và thông báo của tổ chức cần thiết thực và có thể tiếp cận được để đảm bảo được năng lực của mình. Tổ chức phải đảm bảo tính nguyên vẹn, sự tin cậy và tính sẵn có của thông tin liên quan đến kết quả thực hiện, việc cải tiến quá trình và tiến độ để đạt được sự thành công bền vững của tổ chức. 6.7.4 Công nghệ Lãnh đạo cao nhất phải cân nhắc các khả năng côngnghệ để nâng cao kết quả thực hiện của tổ chức trong các lĩnh vực như tạo sản phẩm, tếp thị, chuẩn đối sánh, tương tác với khách hàng, mối quan hệ với nhà cung ứng và các quá trình sử dụng nguồn bên ngoài. Tổ chức phải thiết lập các quá trình để đánh giá:

− Mức độ hiện tại về công nghệ trong nội bộ và bên ngoài tổ chức, kể cả những xu hướng đang nổi lên.

− Chi phí và lợi ích kinh tế, − Sự ước lượng những rủi ro liên quan đến những thay đổi trong công nghệ, − Môi trường cạnh tranh, và − Tốc độ và năng lực của mình đối phó nhanh chóng với các yêu cầu của khách hàng, để đảm bảo

duy trì khả năng cạnh tranh.

BS ISO 9004:2009

9

CHÚ THÍCH: Để có thông tin thêm về cách thức bảo vệ tri thức, xem ISO/IEC 27000 và các tiêu chuẩn khác được chuẩn bị bởi ISO/JTC 1/SC 27 về kỹ thuật an ninh công nghệ thông tin. 6.8 Các nguồn tài nguyên thiên nhiên Sự sẵn có các nguồn tài nguyên thiên nhiên là một trong những yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự thành công bền vững và khả năng của tổ chức đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên quan tâm khác. Tổ chức phải cân nhắc các rủi ro và cơ hội liên quan đến sự sẵn có và việc sử dụng năng lượng và các nguồn tài nguyên thiên nhiên trong thời gian ngắn và lâu dài. Tổ chức phải đưa ra sự cân nhắc thích hợp cho việc tích hợp các khía cạnh bảo vệ môi trường vào thiết kế và phát triển sản phẩm, cũng như việc phát triển các quá trình của mình để giảm nhẹ các rủi ro đã nhận biết. Tổ chức phải cố gắng để giảm thiểu đến mưc thấp nhất các tác động môi trường trong suốt vòng đời của sản phẩm và cơ sở hạ tầng của mình, từ thiết kế, thông qua sản xuất hoặc chuyển giao dịch vụ đến phân phối, sử dụng và loại bỏ sản phẩm. CHÚ THÍCH: Để có thêm thông tin, xem ISO 14001 và các tiêu chuẩn khác được chuẩn bị bởi ISO/TC 207 về quản lý môi trường. 7 Quản lý quá trình 7.1 Khái quát Các quá trình là đặc trưng cho tổ chức và khác biệt tùy thuộc vào loại hình, quy mô và mức độ hoàn thiện của tổ chức. Các hoạt động trong từng quá trình phải được xác định và thích ứng với quy mô và các tính chất đặc biệt của tổ chức. Tổ chức phải đảm bảo việc chủ động quản lý tất cả các quá trình, kể cả các quá trình sử dụng nguồn bên ngoài để đảm bảo chúng có hiệu lực và hiệu quả nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức. Điều này có thể được thực hiện dễ dàng bằng việc chấp nhận “phương pháp quá trình”, trong đó bao gồm việc thiết lập các quá trình, những sự phụ thuộc lẫn nhau, sự ép buộc và các các nguồn lực được chia sẻ. Các quá trình và mối quan hệ qua lại phải được xem xét trên cơ sở thường xuyên và các hành động phù hợp phải được thực hiện để cải tiến chúng. Các quá trình phải được quản lý như là một hệ thống bằng cách tạo dựng và thấu hiểu mạng lưới của các quá trình, trình tự và mối tương tác của chúng. Việc vận hành nhất quán hệ thống này thường được nhắc đến như là “cách tiếp cận theo hệ thống trong quản lý”. Hệ thống có thể được mô tả trong sơ đồ các quá trình và mối tương giao của chúng. CHÚ THÍCH: Để có thêm thông tin về “phương pháp quá trình”, xem nguyên tắc quản lý chất lượng có liên quan tại Phụ lục B của tiêu chuẩn quốc tế này, cũng như ISO 9000 và tài liệu “gói giới thiệu và trợ giúp” ISO 9000 Hướng dẫn về khái niệm và sử dụng phương pháp quá trình trong các hệ thống quản lý[34]. 7.2 Hoạch định và kiểm soát quá trình Tổ chức phải xác định và hoạch định các quá trình của mình và quy đinh các chức năng cần thiết cho việc cung cấp các sản phẩm để có thể tiếp tục đáp ứng các nhu cầu và mong đợi của khách hàng và các bên quan tâm khác, trên cơ sở thực tế đang diễn ra. Các quá trình phải được hoạch định và kiểm soát phù hợp với chiến lược của tổ chức và phải quan tâm đến các hoạt động quản lý, cung cấp nguồn lực, tạo sản phẩm, theo dõi, đo lường và các hoạt động xem xét. Trong việc hoạch định và kiểm soát các quá trình, phải đưa ra những cân nhắc về việc

− Phân tích môi trường của tổ chức, − Dự báo ngắn và dài hạn về phát triển thị trường,

BS ISO 9004:2009

10

− Nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm, − Các mục tiêu cần đạt được, − Các yêu cầu luật định và chế định, − Những rủi ro tiềm năng về tài chính và các rủi ro khác, − Đầu vào và đầu ra của quá trình, − Mối tương tác với các quá trình khác, − Các nguồn lực và thông tin, − Các hành động và phương pháp, − Các hồ sơ được yêu cầu hoặc mong muốn, − Đo lường, theo dõi và phân tích, − Các hành động khắc phục, phòng ngừa, và − Các hành động cải tiến và/hoặc đổi mới.

Việc hoạch định quá trình phải bao gồm việc cân nhắc những nhu cầu được xác định cho tổ chức để phát triển hoặc có được công nghệ mới, hoặc phát triển sản phẩm mới hoặc những đặc trưng mới của sản phẩm để gia tăng giá trị. 7.3 Trách nhiệm và quyền hạn đối với quá trình. Đối với từng quá trình, tổ chức phải chỉ định một người quản lý quá trình (thường được coi là “người chủ của quá trình”), với những trách nhiệm và quyền hạn được quy định để thiết lập, duy trì, kiểm soát và cải tiến quá trình và mối tương tác của nó với các quá trình khác. Người quản lý quá trình phải là một cá nhân hoặc một nhóm người, tùy thuộc vào bản chất của quá trình và văn hóa của tổ chức. Tổ chức phải đảm bảo cho các trách nhiệm, quyền hạn và vai trò của người quản lý quá trình được thừa nhận trong toàn bộ tổ chức, và mọi người đi kèm theo những quá trình riêng biệt có những năng lực cần thiết cho những nhiệm vụ và hoạt động mà họ tham gia vào. 8 Theo dõi, đo lường, phân tích và xem xét 8.1 Khái quát Để đạt được sự thành công bền vững trong một môi trường luôn bấp bênh và thay đổi, điều cần thiết đối với tổ chức là thường xuyên theo dõi, đo lường, phân tích và xem xét kết quả thực hiện của mình. 8.2 Theo dõi Lãnh đạo cao nhất phải thiết lập và duy trì các quá trình để theo dõi môi trường của tổ chức và để thu thập, quản lý những thông tin cần thiết nhằm

− Nhận biết và thấu hiểu những nhu cầu và mong đợi trong hiện tại và tương lai của tất cả các bên quan tâm liên quan,

− Đánh giá những điểm mạnh, yếu, cơ hội và mối nguy, − Xác định nhu cầu đối với những mời chào về các khả năng lựa chọn, cạnh tranh và sản phẩm mới, − Đánh giá những thị trường và công nghệ hiện tại và mới nổi lên, − Tiên đoán những thay đổi của các yêu cầu luật định và chế định trong hiện tại và được mong đợi, − Thấu hiểu thị trường lao động và tác động của nó đến lòng trung thành của mọi người trong tổ chức, − Thấu hiểu những xu hướng của xã hội, kinh tế, sinh thái học, và các tác động văn hóa tại địa

phương tương ứng với các hoạt động của tổ chức, − Xác định nhu cầu về các nguồn tài nguyên thiên nhiên, và việc bảo vệ chúng lâu dài, và − Đánh giá năng lực hiện tại về tổ chức và quá trình (xem Phụ lục A).

CHÚ THÍCH: Để có thêm thông tin về “định hướng vào khách hàng”, xem nguyên tắc quản lý chất lượng có liên quan tại Phụ lục B.

BS ISO 9004:2009

11

8.3 Đo lường 8.3.1 Khái quát Lãnh đạo cao nhất phải đánh giá tiến độ trong việc đạt được các kết quả đã hoạch định theo sứ mạng, tầm nhìn và chính sách, chiến lược và mục tiêu, ở tất cả các cấp và trong tất cả các quá trình và chức năng có liên quan của tổ chức. Quá trình đo lường và phân tích phải được sử dụng để theo dõi tiến độ này để thu thập và đưa ra những thông tin cần thiết cho việc đánh giá kết quả thực hiện và đưa ra quyết định có hiệu lực. Việc lựa chọn các chỉ số thực hành chính thích hợp và phương pháp theo dõi có tính quyết định đối với sự thành công của quá trình đo lường và phân tích. Những phương pháp được sử dụng để thu thập thông tin liên quan đến các chỉ số thực hành chính phải khả thi và thích hợp đối với tổ chức. Các ví dụ cụ thể bao gồm

− Đánh giá rủi ro và kiểm soát rủi ro, − Phỏng vấn, thăm dò ý kiến và khảo sát về sự thỏa mãn của khách hàng và các bên quan tâm khác, − Chuẩn đối sánh, − Xem xét kết quả thực hiện, kể cả các nhà cung ứng và đối tác, và − Theo dõi và ghi nhận những biến đổi của quá trình và đặc trưng của sản phẩm.

8.3.2 Các chỉ số thực hành chính Những yếu tố nằm trong sự kiểm soát của tổ chức và quan trọng đối với sự thành công bền vững phải là đối tượng của việc đo lường kết quả thực hiện và được nhận biết như là các chỉ số thực hành chính (KPI). KPI phải có thể lượng hóa được và phải làm cho tổ chức có khả năng thiết lập những mục tiêu có thể đo lường được, nhận biết, theo dõi và dự báo trước các xu hướng và thực hiện hành động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến khi cần thiết. Lãnh đạo cao nhất phải lựa chọn KPI như là cơ sở cho việc đưa ra những quyết định mang tính chiến lược và chiến thuật. KPI phải lần lượt thể hiện một cách thích hợp như là những chỉ số thực hành ở những chức năng và các cấp có liên quan trong tổ chức để giúp đạt được các mục tiêu ở cấp cao nhất. KPI phải thích hợp với tính chất và quy mô của tổ chức và các sản phẩm, quá trình và hoạt động của nó. Chúng cần nhất quán với các mục tiêu của tổ chức, mà những mục tiêu này phải nhất quán với chiến lược và chính sách của tỏ chức (xem 5.2). Những thông tin cụ thể liên quan đến các rủi ro và cơ hội phải được cân nhắc khi lựa chọn KPI. Trong việc lực chọn KPI, tổ chức phải đảm bảo rằng họ đưa ra những thông tin có thể đo lường được, chính xác và đáng tin cậy và có thể sử dụng được để thực hiện các hành động khắc phục khi kết quả thực hiện không phù hợp với mục tiêu hoặc để cải tiến hiệu quả và hiệu lực của quá trình. Những thông tin như vậy phải tính đến

− Các nhu cầu và mong đợi của khách hàng và các bên quan tâm khác, − Tầm quan trọng của những sản phẩm riêng biệt đối với tổ chức, cả trong hiện tại và tương lai, − Tính hiệu lực và hiệu quả của các quá trình, − Việc sừ dụng có hiệu lực và hiệu quả các nguồn lực, − Sự thuận lợi và kết quả thực hiện dưới góc độ tài chính, và − Các yêu cầu luật định và chế định, khi thích hợp.

8.3.3 Đánh giá nội bộ Đánh giá nội bộ là một công cụ có hiệu lực để xác định mức độ tuân thủ của hệ thống quản lý của tổ chức đối với các chuẩn mực đã cho và đưa ra những thông tin có giá trị để thấu hiểu, phân tích và cải tiến liên tục kết quả thực hiện của tổ chức. Việc đánh giá phải do những người không tham gia vào công việc được đánh giá thực hiện, nhằm đưa ra một cái nhìn độc lập về những gì đang được thực hiện. Đánh giá nội bộ phải đánh giá việc thực hiện và hiệu lực của hệ thống quản lý. Chúng có thể bao gồm việc đánh giá theo nhiều hơn một tiêu chuẩn hệ thống quản lý, như ISO 9001 (quản lý chất lượng) và ISO 14001 (quản lý môi trường), cũng như việc đề cập đến các yêu cầu cụ thể liên quan đến khách hàng, sản phẩm, quá trình hoặc các vấn đề riêng biệt.

BS ISO 9004:2009

12

Để có hiệu lực, đánh giá nội bộ phải được thực hiện một cách nhất quán, bởi những cá nhân có năng lực theo kế hoạch đáh giá. Đánh giá nội bộ là một công cụ hữu hiệu để nhận biết các vấn đề, rủi ro và sự không phù hợp, cũng như để theo dõi tiến độ trong việc đóng lại những sự không phù hợp đã được phát hiện trước đó (những việc này phải được đề cập đến thông qua việc phân tích các nguyên nhân gốc rễ, xây dựng và thực hiện kế hoạch hành động khắc phục và phòng ngừa). Việc xác nhận các hành động đã thực hiện có hiệu lực có thể được xác định thông qua việc đánh giá khả năng đã được cải tiến của tổ chức để thực hiện được các mục tiêu của mình. Đánh giá nội bộ còn có thể được tập trung vào việc nhận biết những kinh nghiệm tốt (có thể được cân nhắc để sử dụng ở những nơi khác trong tổ chức) cũng như vào các cơ hội cải tiến. Đầu ra của đánh giá nội bộ đưa ra nguồn thông tin hữu ích để

− Chú ý đến các vâấnđề và sự không phù hợp, − Chuẩn đối sánh, − Khuyến khích những kinh nghiệm tốt trong tổ chức, và − Tăng cường sự hiểu biết về mối tương tác giữa các quá trình.

Kết quả của đánh giá nội bộ thường đợc trình bày theo dạng báo cáo có chứa các thông tin về sự tuân thủ theo chuẩn mực đã cho, những sự không phù hợp và các cơ hội cải tiến. Báo cáo đánh giá còn là đầu vào cần thiết cho cuộc họp xem xét của lãnh đạo. Lãnh đạo cao nhất phải thiết lập một quá trình để xem xét tất cả các báo cáo đánh giá nội bộ, nhằm nhận biết các xu hướng có thể đòi hỏi những hành động khắc phục hoặc phòng ngừa khắp trong tổ chức. Tổ chức còn phải sử dụng những kết quả đánh giá khác, như đánh giá của bên thứ hai và bên thứ ba như là những phản hồi để có các hành động khắc phục và phòng ngừa. CHÚ THÍCH: Xem ISO 19011 để có hướng dẫn thêm về đánh giá. 8.3.4 Tự đánh giá Tự đánh giá là sự xem xét toàn diện và hệ thống các hoạt động của tổ chức và kết quả thực hiện của nó liên quan đến mức độ trưởng thành của của tổ chức (xem Phụ lục A). Tự đánh giá phải được sử dụng để xác định những điểm mạnh, yếu của tổ chức về mặt kết quả thực hiện của mình, cũng như những kinh nghiệm tốt ở cả cấp độ chung và cấp độ của các quá trình riêng rẽ. Tự đánh giá có thể giúp tổ chức ưu tiên lựa chọn, lập kế hoạch và thực hiện những cải tiến và/hoặc đổi mới, ở nơi cần thiết. Kết quả của tự đánh giá giúp cho

− Cải tiến liên tục kết quả thực hiện chung của tổ chức, − Tiến đến việc đạt được và duy trì sự thành công bền vững của tổ chức, − Đổi mới trong các quá trình, sản phẩm và cơ cấu của tổ chức khi thích hợp, − Thừa nhận các kinh nghiệm tốt, và − Nhận biết các cơ hội khác nữa để cải tiến.

Các kết quả của tự đánh giá phải được thông báo cho những người có liên quan trong tổ chức. Nó phải được sử dụng để chia sẻ những hiểu biết về tổ chức và định hướng tương lai của tổ chức. Các kết quả phải là đầu vào của cuộc họp xem xét của lãnh đạo. CHÚ THÍCH 1: ISO 10014 đưa ra công cụ tự đánh giá có định hướng cụ thể đến những lợi ích tài chính và kinh tế của hệ thống quản lý chất lượng đối với tổ chức. CHÚ THÍCH 2: Xem Phụ lục A để có thêm thông tin về tự đánh giá. 8.3.5 Chuẩn đối sánh Chuẩn đối sánh là phương pháp đo lường và phân tích mà tổ chức có thể sử dụng để nghiên cứu những kinh nghiệm tốt bên trong và bên ngoài tổ chức, với mục đích cải tiến kết quả thực hiện của chính tổ chức.

BS ISO 9004:2009

13

Chuẩn đối sánh có thể được áp dụng cho các chiến lược và chính sách, các hoạt động, quá trình, sản phẩm và cơ cấu tổ chức. a) Có một vài loại hình về chuẩn đối sánh, như

− Chuẩn đối sánh nội bộ về các hoạt động trong tổ chức, − Chuẩn đối sánh cạnh tranh về két quả thực hiện hoặc các quá trình với các đối thủ cạnh tranh, và − hoạt động hoặc quá trình với những tổ chức không liên quan.

b) Chuẩn đối sánh thành công tùy thuộc vào các yếu tố, như

− Sự hỗ trợ của lãnh đạo cao nhất (khi họ tham gia vào việc trao đổi kiến thức chung giữa tổ chức và các đối tác làm chuẩn đối sánh của mình),

− Phương pháp được sử dụng làm chuẩn đối sánh, − Ước tính lợi ích so với chi phí, và − Hiểu biết về các đặc trưng của đối tượng được điều tra, để có được sự so sánh chính xác với tình

hình hiện tại của tổ chức. c) Tổ chức phải thiết lập và duy trì phương pháp thực hiện chuẩn đối sánh để xác định những nguyên tắc về các vấn đề

− Định nghĩa về phạm vi của đối tượng được chuẩn đối sánh, − Quá trình để lựa chọn (các) đối tác làm chuẩn đối sánh, cũng như mọi thông tin liên lạc và chính

sách bảo mật cần thiết, − Việc xác định các chỉ số cho các đặc trưng được so sánh và phương pháp thu thập dữ liệu được sử

dụng, − Việc thu thập và phân tích dữ liệu, − Việc nhận biết những khiếm khuyết trong kết quả thực hiện và dấu hiệu của những nơi cải tiến tiềm

ẩn, − Việc thiết lập và theo dõi các kế hoạch cải tiến tương ứng, và − Việc tập hợp những kinh nghiệm thu được vào thành cơ sở kiến thức của tổ chức và quá trình học

hỏi (xem 6.7). 8.4 Phân tích Lãnh đạo cao nhất phải phân tích các thông tin thu được từ quá trình theo dõi môi trường của tổ chức, nhận biết những rủi ro, cơ hội và thiết lập các kế hoạch để quản lý chúng. Tổ chức phải theo dõi và duy trì có thông tin có liên quan và phân tích những tác động tiềm ẩn đến chiến lược và chính sách của mình. Việc phân tích các thông tin thu được phải có khả năng đưa ra được những quyết định thực tế về các vấn đề chiến lược và chính sách như

− Những thay đổi tiềm ẩn trong nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm trong thời gian dài, − Những sản phẩm và hoạt động hiện tại mang lại ngay giá trị lớn nhất cho các bên quan tâm của

mình, − Các sản phẩm và quá trình mới cần thiết để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm, − Những yêu cầu được rút ra cho các sản phẩm của tổ chức trong tương lai xa, − Ảnh hưởng của công nghệ mới nổi đến tổ chức, − Những khả năng mới cần phải có, và − Những thay đối có thể mong đợi về các yêu cầu luật định và chế định, hoặc thị trường lao động và

các nguồn lực khác, có thể tác động đến tổ chức. 8.5 Xem xét các thông tin từ việc theo dõi, đo lường và phân tích Lãnh đạo cao nhất phải sử dụng cách tiếp cận có hệ thống để xem xét những thông tin sẵn có và để đảm bảo các thông tin được sử dụng cho việc đưa ra quyết định (xem 4.2). Các dữ liệu có thể đợc thu thập từ nhiều nguồn, như

− Việc theo dõi môi trường của tổ chức, − Việc đo lường kết quả thực hiện của tổ chức, bao gồm các chỉ số thực hành chính,

BS ISO 9004:2009

14

− Việc đánh giá tình trạng và giá trị của các quá trình đo lường, − Kết quả đánh giá nội bộ, các hoạt động của tự đánh giá và chuẩn đối sánh, − Đánh giá rủi ro, và − Phản hồi từ khách hàng và các bên quan tâm khác.

Việc xem xét phải được sử dụng để đánh giá kết quả đạt được so với các mục tiêu đang áp dụng. Việc xem xét phải được thực hiện theo chu kỳ và có kế hoạch, để giúp xác định được các xu hướng, cũng như để đánh giá tiến độ của tổ chức trong việc đạt được các mục tiêu của mình. Chúng còn phải được sử dụng để nhận biết các cơ hội cải tiến, đổi mới và học hỏi. Việc xem xét phải đề cập đến việc đánh giá và ước đoán về các hoạt động cải tiến đã thực hiện trước đây, kể cả những khía cạnh về khả năng thích nghi, tính mềm dẻo và phản ứng nhanh nhạy liên quan đến tầm nhìn và mục tiêu của tổ chức. Việc xem xét có hiệu lực các dữ liệu có thể giúp đạt được các kết quả đã hoạch định. Đầu ra của việc xem xét có thể được sử dụng cho chuẩn đối sánh nội bộ giữa các hoạt động và quá trình và chỉ ra xu hướng của giai đoạn; chúng có thể được sử dụng ở bên ngoài để so sánh với kết quả đạt được của các tổ chức khác cùng hoặc khác lĩnh vực. Đầu ra của việc xem xét có thể biểu thị sự tương xứng của các nguồn lực được cung cấp và các nguồn lực đã được sử dụng có hiệu lực như thế nào cho việc đạt được các mục tiêu của tổ chức. Đầu ra của việc xem xét phải được trình bày ở dạng có thể tạo thuận lợi cho việc thực hiện các hành động cải tiến quá trình. 9 Cải tiến, đổi mới và học hỏi 9.1 Khái quát Tùy thuộc vào môi trường của tổ chức, viẹc cải tiến (các sản phẩm, quá trình, … hiện tại của mình) và đổi mới (để phát triển sản phẩm, quá trình mới, v.v…) có thể cần thiết cho sự thành công bền vững. Việc học hỏi đưa ra những cơ sở cho cải tiến và đổi mới một cách có hiệu lực và hiệu quả. Cải tiến, đổi mới và học hỏi có thể được áp dụng cho

− Các sản phẩm, − Các quá trình và mối tương giao của chúng, − Cơ cấu tổ chức, − Các hệ thống quản lý, − Khía cạnh con người và văn hóa, − Cơ sở hạ tầng, môi trường làm việc và công nghệ, và − Mối quan hệ với các bên quan tâm có liên quan .

Cơ sở cho cải tiến, đổi mới và học hỏi có hiệu lực và hiệu quả là khả năng của mọi người (và việc tạo ra khả năng cho mọi người) trong tổ chức để đưa ra được những ý kiến am hiểu của mình dựa trên cơ sở phân tích dữ liệu và sự hợp nhất các bài đã học. 9.2 Cải tiến Các hoạt động cải tiến có thể là từ những bước nhỏ cải tiến liên tục tại nơi làm việc cho đến những cải tiến to lớn trong toàn tổ chức. Tổ chức phải xác định các mục tiêu để cải tiến các sản phẩm, quá trình, cơ cấu tổ chức và hệ thống quản lý của mình thông qua việc phân tích các dữ liệu. Các quá trình cải tiến phải tuân theo một phương pháp có tổ chức, như phương pháp luận “Lập kế hoạch-Thực hiện-Kiểm tra-Cải tiến (Plan-Do-Check-Act)” (PDCA). Phương pháp phải được áp dụng nhất quán với phương pháp quá trình ở tất cả các quá trình.

BS ISO 9004:2009

15

Tổ chức phải đảm bảo cho việc cải tiến liên tục được thiết lập trở thành một phần văn hóa của tổ chức bằng cách:

− Cung cấp những cơ hội cho mọi người trong tổ chức tham gia vào các hoạt động cải tiến thông qua việc trao quyền cho họ,

− Cung cấp các nguồn lực cần thiết, − Thiết lập hệ thống thừa nhận và khen thưởng đối với cải tiến, và − Cải tiến liên tục tính hiệu lực và hiệu quả của chính quá trình cải tiến.

CHÚ THÍCH: Để có thêm thông tin về “cải tiến liên tục”, xem nguyên tắc quản lý chất lượng có liên quan tại Phụ lục B. 9.3 Đổi mới 9.3.1 Khái quát Những thay đổi trong môi trường của tổ chức có thể đòi hỏi có sự đổi mới nhằm đáp ứng các nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm. Tổ chức phải

− Nhận biết nhu cầu đổi mới, − Thiết lập và duy trì quá trình đổi mới có hiệu lực và hiệu quả, và − Cung cấp các nguồn lực có liên quan.

9.3.2 Áp dụng Đổi mới có thể được áp dụng cho các vấn đề ở tất cả các cấp, thông qua những sự thay đổi trong

− Công nghệ hoặc sản phẩm (nghĩa là việc đổi mới không chỉ đáp lại những nhu cầu và mong đợi đang thay đổi của khách hàng hoặc các bên quan tâm khác, mà còn thấy trước được những thay đổi tiềm ẩn trong môi trường của tổ chức và vòng đời của sản phẩm),

− Các quá trình (nghĩa là việc đổi mới trong các phương pháp tạo sản phẩm, hoặc đổi mới để cải tiến sự ổn định của quá trình và giảm thiểu sự biến đổi),

− Tổ chức (nghĩa là sự đổi mới trong điều lệ và cơ cấu tổ chức của tổ chức), và − Hệ thống quản lý của tổ chức(nghĩa là để đảm bảo cho lợi thế cạnh tranh được duy trì và những cơ

hội mới được tận dụng, ở những nơi xuất hiện những thay đổi trong môi trường của tổ chức). 9.3.3 Bố trí thời gian Việc bố trí thời gian để giới thiệu sự đổi mới thường là sự cân nhắc kỹ càng giữa sự khẩn cấp với những thứ đang có yêu cầu bức thiết và những nguồn lực được chuẩn bị sẵn sàng cho sự phát triển. Tổ chức phải sử dụng một quá trình nằm trong mối liên kết với chiến lược của mình để hoạch định và xác định ưu tiên cho việc đổi mới. Tổ chức phải ủng hộ cho các sáng kiến đổi mới bằng những nguồn lực cần thiết. 9.3.4 Quá trình Việc thiết lập, duy trì và quản lý các quá trình đổi mới trong tổ chức có thể bị ảnh hưởng bởi

− Sự bức thiết của nhu cầu đổi mới, − Các mục tiêu đổi mới và sự tác động của chúng lên các sản phẩm, quá trình và cơ cấu tổ chức, − Cam kết của tổ chức về đổi mới, − Sự tự nguyện của mọi người để thách thức và thay đổi hiện trạng, và − Sự sẵn àng hoặc sự xuất hiện của các công nghệ mới.

9.3.5 Các rủi ro Tổ chức phải đánh giá những rủi ro liên quan đến những hoạt động cải tiến đã được hoạch định, kể cả việc cân nhắc đến tác động tiềm ẩn lên những thay đổi của tổ chức, và chuẩn bị các hành động phòng ngừa để giảm nhẹ những rủi ro đó, bao gồm các kế hoạch đối phó trong tình huống bất ngờ, khi cần thiết. 9.4 Học hỏi

BS ISO 9004:2009

16

Tổ chức phải khuyến khích cải tiến và đổi mới thông qua việc học hỏi. Để tổ chức đạt được sự thành công bền vững, điều cần thiết là chấp nhận “học hỏi như là một tổ chức” và “học hỏi để tích hợp những khả năng của các cá nhân với những người khác của tổ chức”. a) “Học hỏi như là một tổ chức” bao gồm sự cân nhắc về việc

− Thu thập thông tin từ các sự kiện và nguồn nội bộ và bên ngoài khác nhau, kể cả những chuyện thành công và thất bại, và

− Có được sự hiểu biết sâu sắc thông qua việc phân tích kỹ lưỡng những thông tin đã thu thập được. b) “Học hỏi để tích hợp những khả năng của các cá nhân với những người khác của tổ chức” sẽ đạt được bằng cách phối hợp tri thức, những mô hình thông minh, và những khuôn mẫu đạo đức của mọi người với những giá trị của tổ chức. Điều này bao gồm sự cân nhắc về

− Những giá trị của tổ chức, được dựa trên sứ mạng, tầm nhìn và chiến lược của họ, − Trợ giúp những sáng kiến trong học hỏi và chứng minh vai trò lãnh đạo thông qua cách cư xử của

Lãnh đạo cao nhất, − Khuyến khích thiết lập mạng lưới, kết nối, tác động lẫn nhau và chia sẻ kiến thức cả trong và ngoài

tổ chức, − Duy trì các hệ thống phục vụ cho việc học hỏi và chia sẻ kiến thức, − Thừa nhận, trợ giúp và khen thưởng việc cải tiến năng lực của mọi người, thông qua quá trình học

hỏi và chia sẻ kiến thức, và − Đánh giá cao sự sáng tạo, ủng hộ tính đa dạng ý kiến của những người khác nhau trong tổ chức.

Việc nhanh chóng đánh giá và sử dụng những kiến thức như vậy có thể tăng cường khả năng của tổ chức để quản lý và duy trì sự thành công của tổ chức.

BS ISO 9004:2009

17

Phụ lục A (tham khảo)

Công cụ tự đánh giá A.1 Khái quát Tự đánh giá là việc xem xét toàn diện và có hệ thống các hoạt động và kết quả của tổ chức theo tiêu chuẩn đã lựa chọn. Tự đánh giá có thể đưa ra một cách nhìn chung về kết quả thực hiện của tổ chức và mức độ hoàn chỉnh của hệ thống quản lý. Nó còn giúp nhận biết những nơi cần cải tiến và/hoặc đổi mới và xác định thứ tự ưu tiên cho các hành động tiếp theo. Tổ chức phải sử dụng tự đánh giá để nhận biết các cơ hội cải tiến và đổi mới, sắp xếp thứ tự ưu tiên và thiết lập các kế hoạch hành động với mục tiêu là sự thành công bền vững. Đầu ra của tự đánh giá sẽ chỉ ra những mặt mạnh, yếu, mức độ trưởng thành của tổ chức và, nếu được nhắc lại, tiến bộ của tổ chức theo thời gian. Kết quả tự đánh giá của tổ chức có thể là đầu vào có giá trị cho cuộc họp xem xét của lãnh đạo. Tự đánh giá còn có khả năng là một công cụ học hỏi, có thể đưa ra một tầm nhìn được cải thiện của tổ chức và khuyến khích sự tham gia của các bên quan tâm. Công cụ tự đánh giá được cho trong phụ lục này được dựa trên hướng dẫn chi tiết trong tiêu chuẩn quốc tế này và bao gồm các bảng tự đánh giá riêng biệt cho các yếu tố và chi tiết chính. Các bảng tự đánh giá có thể được sử dụng như đã cho, hoặc có thể được sửa đổi cho phù hợp với tổ chức. CHÚ THÍCH: Ngược lại với tự đánh giá, việc đánh giá được sử dụng để xác định phạm vi mà các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng được thỏa mãn. Các phát hiện đánh giá được sử dụng để đánh giá tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và để nhận biết các cơ hội cải tiến. A.2 Mô hình hoàn thiện Tổ chức đã hoàn thiện thực hiện một cách có hiệu lực và hiệu quả, và đạt được sự thành công bền vững nhờ

− Thấu hiểu và thỏa mãn các nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm, − Theo dõi những thay đổi trong môi trường của tổ chức, − Nhận biết những khu vực có khả năng để cải tiến và đổi mới, − Xác định và triển khai các chiến lược và chính sách, − Thiết lập và triển khi các mục tiêu có liên quan, − Quản lý các quá trình và nguồn lực của mình, − Chứng minh sự tin tưởng trong nhân viên của mình, dẫn đến động cơ, cam kết và sự tham gia được

tăng lên, và − Thiết lập mối quan hệ cùng có lợi với nhà cung ứng và đối tác khác.

Công cụ tự đán giá này sử dụng năm mức độ hoàn thiện, mà những mức này có thể được mở rộng để bao gồm các mức độ bổ sung hoặc được sửa đổi khi cần thiêt. Hình A.1 đưa ra một ví dụ chung về chuẩn mực thực hiện có thể liên quan như thế nào đến mức độ hoàn chỉnh trong định dạng được trình bày thành bảng. Tổ chức phải xem xét kết quả thực hiện của mình theo chuẩn mực cụ thể, nhận biết các mức độ hoàn chỉnh hiện tại và xác định những điểm mạnh, điểm yếu của mình. Chuẩn mực đã cho đối với những mức cao hơn có thể giúp tổ chức hiểu rõ những vấn đề cần được cân nhắc và giúp xác định những cải tiến cần thiết để đạt được mức độ hoàn chỉnh cao hơn. Các bảng A.1 đến A.7 đưa ra các ví dụ về các bảng đã hoàn chỉnh, được dựa trên tiêu chuẩn quốc tế này.

BS ISO 9004:2009

18

Mức độ hoàn thiện hướng đến sự thành công bền vững Yếu tố chính Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5 Yếu tố 1 Chuẩn mực 1

Mức cơ bản Chuẩn mực 1

Thực tiễn tốt nhất Yếu tố 2 Chuẩn mực 2

Mức cơ bản Chuẩn mực 2

Thực tiễn tốt nhất Yếu tố 3 Chuẩn mực 3

Mức cơ bản Chuẩn mực 3

Thực tiễn tốt nhất Hình A.1 — Mô hình chung về các yếu tố tự đánh giá và chuẩn mực liên quan đến mức độ hoàn thiện A.3 Tự đánh giá các yếu tố chính Việc tự đánh giá này phải được lãnh đạo cao nhất thực hiện định kỳ để có được một cái nhìn nhìn chung về các hoạt động của tổ chức và kết quả thực hiện hiện tại của mình (Xem bảng A.1). A.4 Tự đánh giá các yếu tố chi tiết Với mục đích là việc tự đánh giá này do các nhà quản lý điều hành và “người chủ của quá trình” thực hiện để có được cái nhìn chung kỹ lưỡng về các hoạt động của tổ chức và kết quả thực hiện hiện tại của mình. Các yếu tố của việc tự đánh giá này có trong các bảng A.2 đến A.7 và liên quan đến các điều khoản của tiêu chuẩn quốc tế này; tuy nhiên, tổ chức có thể quy định các chuẩn mực bổ sung hoặc chuẩn mực khác để thỏa mãn các nhu cầu cụ thể của chính họ. Nếu thích hợp, việc tự đánh giá có thể được giới hạn riêng biệt cho bất cứ bảng nào trong số đó. A.5 Sử dụng những công cụ tự đánh giá Phương pháp luận từng bước một đối với tổ chức thực hiện tự đánh giá là để: a) Xác định phạm vi của tự đánh giá về nội dung từng phần của tổ chức được đánh giá và loại hình đáh giá,

như − Tự đánh giá các yếu tố chính, − Tự đánh giá các yếu tố chi tiết, dựa trên tiêu chuẩn quốc tế này, hoặc − Tự đánh giá các yếu tố chi tiết, dựa trên tiêu chuẩn quốc tế này cùng với chuẩn mực hoặc mức độ

mới hoặc bổ sung. b) Nhận biết ai sẽ là người chịu trách nhiệm đối với việc tự đánh giá và khi nào thì nó được thực hiện, c) Xác định cách thức việc tự đánh giá được thực hiện, bởi một nhóm (có chức năng chéo hoặc nhóm thích

hợp khác) hoặc bởi những cá nhân riêng lẻ. Việc bố trí cho luận lợi có thể hỗ trợ cho quá trình. d) Nhận biết mức độ hoàn chỉnh đối với từng quá trình riêng biệt của tổ chức. Việc này phải được thực hiện

bằng cách so sánh tình hình hiện tại trong tổ chức với những ví dụ được liệt kê trong các bảng, và bằng cách đánh dấu những yếu tố mà tổ chức đang áp dụng; bắt đầu từ mức 1 và tiến đến các mức hoàn chỉnh cao hơn. Mức độ hoàn chỉnh hiện tại sẽ là mức độ hoàn chỉnh cao nhất đạt được với điều kiện không có những vướng mắc từ trước đó cho đến điểm đã xác định.

e) Thống nhất kết quả vào báo cáo. Việc này đưa ra hồ sơ về tiến đô theo thời gian và có thể tạo thuận lợi

cho việc truyền đạt thông tin, cả trong nội bộ lẫn bên ngoài. Việc sử dụng đồ thị trong báo cáo như vậy có thể hỗ trợ việc thông báo kết quả (Xem ví dụ trong hình A.2).

f) Đánh giá kết quả thực hiện hiện tại của các quá trình của tổ chức và nhận biết những khu vực cấn cải tiến

và/hoặc đổi mới. Những cơ hội này phải được nhận biết xuyên suốt quá trình và kết quả của việc đánh giá là xây dựng được một kế hoạch hành động.

BS ISO 9004:2009

19

Tổ chức có thể ở những mức độ hoàn chỉnh khác nhau đối với các yếu tố khác nhau. Việc xem xét các khiếm khuyết có thể giúp Lãnh đạo cao nhất trong việc hoạch định và xác định thứ tự ưu tiên đối với các hoạt động cải tiến và/hoặc đổi mới cần thiết để đưa các yếu tố riêng lẻ lên mức cao hơn. Ghi chú Đạt được Mục tiêu Hình A.2 — Ví dụ minh họa kết quả tự đánh giá

4. Quản lý tổ chức về thành công bền vững

5. Chiến lược và Chính sách

6. Quản lý nguồn lực

7. Quản lý Quá trình

8. Theo dõi, đo lường Phân tích và xem xét

9. Cải tiến, đổi mới Và học hỏi

0

0,5

1 1,5

2,0

2,5

3,0

3,5

4,0

4,5

5

BS ISO 9004:2009

20

A.6 Kết quả tự đánh giá và việc hoạch định cải tiến và đổi mới Việc hoàn tất tự đánh giá phải đem lại một kế hoạch hành động cho cải tiến và/hoặc đổi mới, được sử dụng như là đầu vào cho Lãnh đạo cao nhất thực hiện các công việc hoạch định và xem xét, dựa trên các yếu tố của tiêu chuẩn quốc tế này. Những thông tin có được từ việc tự đánh giá có thể còn được sử dụng để

− Khuyến khích sự so sánh và chia sẻ học hỏi trong toàn bộ tổ chức (việc so sánh có thể xảy ra giữa các quá trình của tổ chức, và khi thích hợp, giữa các đơn vị khác nhau của tổ chức),

− Thực hiện chuẩn đối sánh với các tổ chức khác, − Theo dõi tiến độ của tổ chức theo thời gian, bằng việc tự đánh giá theo chu kỳ, và − Nhận biết và xác định thứ tự ưu tiên những nhuvực cần cải tiến.

Trong bước này, tổ chức phải phân công trách nhiệm đối với các hoạt động được lựa chọn, đánhgiá và cung cấp các nguồn lực cần thiết và nhận biết các lợi ích được mong đợi và những rủi ro đã biết đi cùng với chúng.

BS ISO 9004:2009

21

Mứ

c 5

Trọn

g tâ

m là

sự

cân

bằ

ng c

ác n

hu c

àu của

cá

c bê

n qu

an tâ

m đ

ang

nổi l

ên.

Điề

u tố

t nhấ

t tro

ng mứ

c kế

t quả

thự

c hiện

là

được

đặt

thàn

h mục

tiêu

chủ

yếu.

P

hươn

g ph

áp tiếp

cận

là

chủ độ

ng v

à đị

nh hướn

g họ

c hỏ

i với

sự

trao

qu

yền

cho

mọi

ngư

ời ở

tấ

t cả

các

cấp.

Các

quyết

địn

h đư

ợc

dựa

trên

nhu

cầu đố

i với

kế

t quả

thự

c hiện

mềm

dẻ

o, li

nh h

oạt v

à bề

n vữ

ng.

Việ

c quản

lý v

à sử

dụn

g cá

c ng

uôồn

lực đư

ợc

hoạc

h đị

nh, được

triể

n kh

ai c

óhiệ

u quả

và thỏa

m

ãn c

ác b

ên q

uan

tâm

.

Có

hệ thốn

g quản

lý c

hất

lượn

g hỗ

trợ đổ

i mới

và

chuẩ

n đố

i sán

h, v

à qu

an

tâm

đến

các

nhu

cầu

c ủ

a cá

c bê

n qu

an tâ

m

mới

nổi

cũn

g như

đã

xác

định

.

Mứ

c 4

Trọn

g tâ

m là

cân

bằn

g nh

u cầ

u củ

a cá

c bê

n qu

an tâ

m đ

ã nhận

biế

t. C

ontin

ual ải

tiến

liên

tụ

c đư

ợc n

hấn

mạn

h là

mộ

phần

tron

g trọ

ng tâ

m của

tổ c

hức.

Phư

ơng

pháp

tiếp

cận

là

chủ độ

ng với

sự

tham

gi

a đô

ng đảo

của

mọi

người

tron

g tổ

chứ

c và

o việc

đư

a ra

quyết

địn

h.

Các

quyết

địn

h đư

ợc

dựa

trên

việc

triể

n kh

ai

chiế

n lược

vào

các

nhu

cầ

u vậ

n hà

nh v

à cá

c qu

á trì

nh.

Các

nguồn

lực đư

ợc

quản

lý c

ó hiệu

quả

và

theo

các

h có

tính

đến

sự

kh

an h

iếm

riê

ng của

ch

úng.

Có

hệ thốn

g quản

lý c

hất

lượn

g hiệu

lực,

hiệ

u quả

với n

hững

tươn

g tá

c tố

t giữ

a cá

c qu

á trì

nh v

à hỗ

trợ

cho

sự

nha

nh n

hạy

và cải

tiến

. Các

quá

trìn

h đề

cập

đến

nhu

cầu

của

cá

c bê

n qu

an tâ

m đ

ã nhận

biế

t.

Mứ

c 3

Trọn

g tâ

m là

mọi

ngư

ời

và một

số

bên

quan

tâm

bổ

sun

g.

Các

quá

trìn

h đư

ợc x

ác

định

và

thự

c hiện

để

phản

ứng

lại c

ác vấn

đề

và cơ

hội

Phư

ơng

pháp

tiếp

cận

là

chủ độ

ng v

à qu

yền đư

a ra

quyết

địn

h đã

được

gi

ao .

Các

quyết

địn

h đư

ợc

dựa

trên

chiế

n lược

và

được

kết

nối

với

nhu

cầu

và

mon

g đợ

i của

các

bên

qu

an tâ

m.

Các

nguồn

lực đư

ợc

quản

lý c

ó hiệu

quả

.

Các

hoạ

t độn

g đư

ợc tổ

chứ

c ttr

ong

một

hệ thốn

g quản

lý c

hất lượn

g dự

a trê

n phươn

g ph

áp q

uá

trình

có

hiệu

lực

và h

iệu

quả,

có

khả

năng

thíc

h

ứng

.

Mứ

c 2

Trọn

g tâ

m là

khá

ch h

àng

và c

ác y

êu cầu

luật

địn

h,

chế đị

nh, c

ùng

một

số

phản

ứng

đã

hoac

h đị

nh

đối với

các

vấn

đề

và cơ

hội

Phư

ơng

pháp

tiếp

cận

là

phản

ứng

lại t

rên

cơ sở

các

quyế

t địn

h củ

a lã

nh

đạo

các

cấp

khác

nha

u.

Các

quyết

địn

h đư

ợc

dựa

trên

nhu

cầu

và

mon

g đợ

i của

khá

ch

hàng

.

Các

nguồn

lực đư

ợc

quản

lý c

ó hiệu

lực.

Các

hoạ

t độn

g đư

ợc tổ

chứ

c th

eo c

hức

năng

vơi

sự

có

sẵn

củan

hệ thốn

g quản

lý c

hất lượn

g

Mứ

c độ

hòa

n th

iện

Mứ

c 1

Trọn

g tâ

m là

sản

phẩ

m,

cổ đ

ông

và một

số

khác

h hà

ng, c

ùng

sự p

hản ứ

ng

khôn

g tín

h trư

ớc với

các

th

ay đổi

, các

vấn

đề

và

cơ hội

Phư

ơng

pháp

tiếp

cận

là

phản

ứng

lại t

rên

cơ sở

hướn

g dẫ

n từ

trên

xuốn

g.

Các

quyết

địn

h đư

ợc

dựa

trên đầ

u và

o ch

ính

thứ

c từ

thị t

rườn

g và

các

ng

uồn

khá

c.

Các

nguồn

lực đư

ợc

quản

lý th

eo c

ách

khôn

g dự

tính

trước

.

Các

h tiế

p cậ

n kh

ông

có

hệ tr

hống

tron

g cá

c hoạt

độ

ng của

tổ c

hức,

với

sự

có

sẵn

chỉ

của

một

số

quy

trình

và

hướn

g dẫ

n cô

ng v

iệc.

Các

yếu

tố c

hính

Trọn

g tâ

m của

quả

n lý

là g

ì?

(Quả

n lý

)

Phươ

ng p

háp

tiếp

cận

của

lãnh

đạo

là g

ì?

(Quả

n lý

)

Bằn

g cá

ch n

ào để

xác đị

nh

đượ

c điều

qua

n trọn

g là

gì?

(C

hiến

lượ

c &

chí

nh s

ách)

Nhw

ngx

gì cần

thiế

t để đạ

t đư

ợc

kết q

uả?

(Ngu

ồn lự

c)

Các

hoạ

t độn

g đư

ợc

tổ c

hức

như

thế

nào?

(C

ác q

uá tr

ình)

Bản

g A

.1 —

Tự

đán

h dí

các

yếu

tố c

hính

— Sự

tươ

ng q

uan

giữ

a cá

c yế

u tố

chí

nh v

à mứ

c độ

hoà

n th

iện

BS ISO 9004:2009

22

Mứ

c 5

Kết

quả

đạt

được

ở mứ

c trê

n tru

ng b

ình

của

ngàn

h đố

i với

tổ c

hức

và

duy

trì lâ

u dà

i. C

ó việc

thự

c hiện

cải

tiến

và

đổi

mới

tron

g to

àn bộ

tổ c

hức.

Các

chỉ

số

thự

c hà

nh

chín

h đư

ợc tí

ch hợp

vào

việc

theo

dõi

thự

c tế

tất

cả c

ác q

uá tr

ình,

và

kết

quả

thự

c hiện

được

th

ong

báo

có h

iệu

quả

đến

các

bên

quan

tâm

có

liên

quan

.

Thứ

thự

ưu

tiên

cải t

iến

được

dự

a trê

n đầ

u và

o từ

các

bên

qua

n tâ

m

đang

xuấ

t hiệ

n.

Các

quá

trìn

h họ

c hỏ

i củ

a tổ

chứ

c đư

ợc c

hia

sẻ với

các

bên

qua

n tâ

m

có li

ên q

uan,

và

giúp

cho

:sự

sán

g tạ

o và

đổi

mới

.

Mứ

c 4

Có

các

kết q

uả n

hất

quán

, tíc

h cự

c và

thấy

trư

ớc, với

xu

hướn

g bề

n vữ

ng.

Cải

tiến

và đổ

i mới

đư

ợc thự

c hiện

một

cá

ch c

ó hệ

thốn

g.

Các

chỉ

số

thự

c hà

nh

chín

h đư

ợc bố

trí c

ùng

với c

hiến

lược

của

tổ

chứ

c và

được

sử

dụn

g để

theo

dõi

.

Thứ

thự

ưu

tiên

cải t

iến

được

dự

a trê

n xu

hướn

g và

đầu

vào

từ c

ác b

ên

quan

tâm

khá

c, cũn

g như

việ

c ph

ân tí

ch

nhữ

ng th

ay đổi

về

xã hội

, m

ôi trườn

g và

kin

h tế

.

Có

văn

hóa

học

hỏi v

à ch

ia sẻ

trong

tổ c

hức để

cù

ng c

hung

sứ

c tro

ng cải

tiế

n liê

n tụ

c.

Mứ

c 3

Đạt

được

các

kết

quả

thấy

trước

, đặc

biệ

t là

đối với

các

bên

qua

n tâ

m

đã được

nhậ

n biết

. C

ó sử

dụn

g nhất

quá

n việc

theo

dõi

, đo

lườn

g và

cải

tiến

.

Sự

thỏa

mãn

của

mọi

người

tron

g tổ

chứ

c và

cá

c bê

n qu

an tâ

m k

hác

được

theo

dõi

.

Thứ

thự

ưu

tiên

cải t

iến

được

dự

a trê

n nh

u cầ

u và

mon

g đợ

i của

một

số

bên

quan

tâm

, cũn

g như

củ

a nh

à cu

ng ứ

ng v

à mọi

ngư

ời tr

ong

tổ c

hức.

Quá

trìn

h ch

ia sẻ

học

hỏi

có hệ

thốn

g đư

ợc thự

c hiện

tron

g tổ

chứ

c.

Mứ

c 2

Đạt

được

một

số

kết q

uá

thấy

trước

. H

ành độ

ng k

hắc

phục

và

phòn

g ngừ

a đư

ợc thự

c hiện

một

các

h có

hệ

thốn

g.

Sự

thỏa

mãn

của

khá

ch

hàng

, các

quá

trìn

h thự

c hiện

chí

nh v

à kế

t quả

thự

c hiện

của

nhà

cun

g ứ

ng được

theo

dõi

.

Thứ

thự

ưu

tiên

cải t

iến

được

dự

a trê

n dữ

liêu

thỏa

mãn

của

khá

ch

hàng

, hoặ

c cá

c hà

nh

động

khắ

c phục

và

phòn

g ngừ

a.

Có

sự học

hỏi

có

hệ

thốn

g từ

nhữ

ng th

ành

công

và

thất

bại

của

tổ

chứ

c.

Mứ

c độ

hòa

n th

iện

Mứ

c 1

Kết

quảđạ

t được

một

cá

ch n

gẫu

. H

ành độ

ng k

hắc

phục

kh

ông

dự tí

nh trước

.

Các

chỉ

số

tài c

hính

, thươn

g mại

và

năng

suấ

t có

sẵn

.

Thứ

thự

ưu

tiên

cải t

iến

được

dự

a trê

n sa

i sót

, ph

àn n

àn h

oặc

chuẩ

n mự

c tà

i chí

nh.

Việ

c họ

c hỏ

i xảy

ra tì

nh

cờ, ở

mứ

c độ

riên

g lẻ

.

Các

yếu

tố c

hính

Các

kết

quả

đạt

đượ

c nh

ư

thế

nào?

(T

heo

dõi &

đo

lườ

ng)

Các

kết

quả

đượ

c th

eo d

õi

như

thế

nào?

(T

heo

dõi &

đo

lườ

ng)

Việc

xác

địn

h ư

u tiê

n cả

i tiế

n đư

ợc

quyế

t địn

h nh

ư th

ế nà

o?

(Cải

tiến

, đổi

mớ

i & học

hỏ

i)

Việc

học

hỏi

xảy

ra n

hư th

ế nà

o?

(Cải

tiến

, đổi

mớ

i & học

hỏ

i)

C

HÚ

THIC

H:

M

ức độ

hoà

n th

iện

hiện

tại của

các

yếu

tố ri

êng

lẻ của

đạt

được

đến

điể

m tổ

chứ

c là

mứ

c ca

o nh

ât k

hông

có

khiế

m k

huyế

t từ

trước

tron

g ch

uẩn

mự

c.

Bản

g A

.1 —

Tự

đán

h dí

các

yếu

tố c

hính

— Sự

tươ

ng q

uan

giữ

a cá

c yế

u tố

chí

nh v

à mứ

c độ

hoà

n th

iện

(tiếp

tthe

o)

BS ISO 9004:2009

23

Mứ

c 5

Hệ

thốn

g quản

lý đạt

đư

ợc v

iệc

triển

kha

i đầy

đủ

chí

nh s

ách

của

tổ

chứ

c.

Đã

có sự

cải

tiến

bền

vữ

ng về

kết q

uả thự

c hiện

tron

g qu

á khứ

, với

cá

c bằ

ng c

hứng

về

việc

hoạc

h đị

nh c

ho lâ

u dà

i (là

năm

năm

tiếp

theo

).

Việ

c đá

nh g

iá v

à hoạc

h đị

nh rủ

i ro

là c

ác q

uá

trình

liên

tục

trong

tổ

chứ

c nhằm

giả

m th

iểu

tất cả

rủi r

o.

Nhu

cầu

và

mon

g đợ

i củ

a cá

c bê

n qu

an tâ

m c

ó liê

n qu

an được

thỏa

mãn

tro

ng một

số

năm

qua

(là

ba năm

).

Mứ

c 4

Hệ

thốn

g quản

lý của

tổ

chứ

c đư

ợc mở

rộng

để

tích

hợp

các

nguy

ên tắ

c kh

ác n

hư

quản

lý m

ôi trườn

g,

sức

khỏe

và

an to

àn,

.v.v

…

Đã

có sự

cải

tiến

bền

vữ

ng về

kết q

uả thự

c hiện

tron

g qu

á khứ

, với

cá

c bằ

ng c

hứng

về

việc

hoạc

h đị

nh c

ho g

iai đ

oạn

trước

mắt

(Là

hai năm

tiế

p th

eo).

Tồn

tại kế

hoạc

h đố

i phó

tro

ng tì

nh h

uống

bất

ngờ

để

giả

m th

iểu

tất cả

rủi

ro c

ho tổ

chứ

c.

Nhu

cầu

và

mon

g đợ

i củ

a cá

c bê

n qu

an tâ

m là

đà

u và

o ch

ính

cho

Lãnh

đạ

o ca

o nhất

đư

a ra

qu

yết địn

h.

Mứ

c 3

Có

hệ thốn

g quản

lý c

hất

lượn

g rộ

ng k

hắp

toàn

tổ

chứ

c dự

a trê

n tá

m

nguy

ên tắ

c củ

a quản

lý

chất

lượn

g .

Kết

quả

thể

hiện

sấn

cỉ

tiến

nhất

quá

n kế

t quả

thự

c hiện

tron

g một

số

năm

qua

.

Việ

c đá

nh g

iá rủ

i ro

được

thự

c hiện

địn

h kỳ

để

cân

nhắ

c cá

c tá

c độ

ng tiềm

ẩn đố

i với

tổ

chứ

c.

Các

nhu

cầu

và

mon

g đợ

i của

các

bên

qua

n tâ

m được

thỏa

mãn

khi

khả

thi.

Mứ

c 2

Có

hệ thốn

g quản

lý c

hất

lượn

g dự

a trê

n phươn

g ph

áp q

uá tr

ình.

Có

việc

xem

xét

địn

h kỳ

kế

t quả

thự

c hiện

so

với

kế h

oạch

kin

h do

anh.

Tồn

tại c

ác kế

hoạc

h để

giảm

thiể

u sự

tái d

iễn

của

bất cứ

vấn

đề

nào

trong

quá

khứ

.

Tổ c

hức đư

ợc đ

iều

hành

bở

i nhu

cầu

và

mon

g đợ

i củ

a kh

ách

hàng

.

Mứ

c độ

hòa

n th

iện

Mứ

c 1

Hệ

thốn

g quản

lý c

hất

lượn

g đư

ợc địn

h hư

ớng

theo

chứ

c nă

ng, dự

a trê

n cá

c qu

y trì

nh.

Kết

quả

thự

c hiện

thự

c tế

của

tổ c

hức đư

ợc s

o sá

nh với

ngâ

n sá

ch

trong

việ

c xe

m x

ét

thườn

g xu

yênh

àng

năm

.

Tổ c

hức

phản

ứng

lại

các

thay

đổi

có

tác độ

ng

lên

nó.

Mục

đíc

h ca

o cả

của

tổ

chứ

c là

tạo

ra lợ

i nhuận

hà

ng năm

.

Điề

u kh

oản

nhỏ

4.1 (Q

uản

lý tổ

chứ

c về

sự

th

ành

công

bền

vữ

ng)

Khá

i quá

t

4.2 Sự

thàn

h cô

ng bền

vữ

ng

4.3 M

ôi trườ

ng của

tổ c

hức

4.4 Các

bên

qua

n tâ

m,

các

nhu

cầu

và m

ong đợ

i

C

HÚ

THIC

H:

Mứ

c độ

hoà

n th

iện

hiện

tại của

các

yếu

tố ri

êng

lẻ của

đạt

được

đến

điể

m tổ

chứ

c là

mứ

c ca

o nh

ât k

hông

có

khiế

m k

huyế

t từ

trước

tron

g ch

uẩn

mự

c.

Bản

g A

.2 —

Tự

đán

h gi

á cá

c yế

u tố

chi

tiết

của

Điề

u 4

— Q

uản

lý m

ột tổ

chứ

c về

sự

thàn

h cô

ng bền

vữ

ng

BS ISO 9004:2009

24

Mứ

c 5

Có

thể

chứ

ng m

inh

rằng

ch

iến

lược

thu đư

ợc kết

quả

qua

việc

đạt

được

cá

c mục

tiêu

của

tổ

chsứ

c và

tối ư

u hó

a nh

u cầ

u củ

a cá

c bê

n qu

an

tâm

. C

ác b

ên q

uan

tâm

được

ca

m kết

và đó

ng g

óp v

ào

thàn

h cô

ng của

tổ c

hức

; C

ó sự

tin

tưởn

g là

mứ

c độ

đón

g gó

p củ

a họ

sẽ

được

duy

trì.

Có

sẵn

cơ c

hế th

eo d

õi

và b

áo c

áo c

ó hiệu

lực,

kể

cả

việc

phả

n hồ

i từ

cá

c bê

n qu

an tâ

m về

quá

trình

hoạ

ch địn

h.

Chiến

lược

, việ

c hoạc

h dị

nh v

à triẻn

kha

i chí

nh

sách

được

xem

xét

và

cập

nhật

thườn

g xu

yên,

sử

dụn

g dữ

liệu

từ v

iệc

theo

dõi

và

phân

tích

môi

trư

ờng

của

tổ c

hức.

V

iệc

phân

tích

kết

quả

thự

c hiện

tron

g qu

á khứ

chứ

ng m

inh

rằng

tổ c

hức

đã th

ành

công

tron

g việc

vợ

t qua

các

thác

h thứ

c to

lớn

hoặc

bất

ngờ

.

Mứ

c 4

Chiến

lược

, chí

nh s

ách

và mục

tiêu

được

địn

h hì

nh th

eo c

ách

có tổ

chứ

c.

Chiến

lược

, ch

ính

sáh

đề cập

tới c

ác k

hía

cạnh

liê

n qu

an đến

các

bên

qu

an tâ

m.

Đầu

ra của

quá

trìn

h đị

nh h

ình

chiế

n lược

và

chín

h sá

ch của

tổ c

hức

phải

nhấ

t quá

n vớ

i nhu

cầ

u củ

a cá

c bê

n qu

an

tâm

. C

ác mối

ngu

y, cơ

hội v

à sự

sẵn

có

của

các

nguồ

n lự

c đư

ợc đ

ánh

gbía

và

cân

nhắc

tgrước

khi

kế

hoạc

h đư

ợc k

hẳng

địn

h.

Việ

c xe

m x

ét c

ó tổ

chứ

c và

địn

h kỳ

các

quá

trìn

h hoạc

h đị

nh p

hải t

hích

hợ

p.

Các

mục

tiêu

có

thể đo

lườn

g phải

được

xác

đị

nh c

ho từ

ng q

uá tr

ình

và từ

ng cấp

của

tổ c

hức,

và

phả

i nhấ

t quá

n vớ

i ch

iến

lược

. Hệ

thốn

g quản

lý được

xe

m x

ét v

à cậ

p nhật

theo

sự

thay

đổi

tron

g ch

iến

lược

. V

iệc đo

lườn

g tiế

n độ

đạt

đư

ợc mục

tiêu

chứ

ng

min

h rằ

ng c

ó nh

iều

xu

hướn

g tíc

h cự

c đa

ng tồ

n tạ

i.

Mứ

c 3

Quá

trìn

h đị

nh h

ình

chiế

n lược

và

chín

h sá

ch được

ta

o ra

để

bao

gồm

việ

c ph

ân tí

ch n

hu cầu

và

mon

g đợ

i của

đôn

g đả

o cá

c bê

n qu

an tâ

m.

Các

kế

hoạc

h đư

ợc tr

iển

khai

sau

khi

đán

h gi

á nh

u cầ

u và

mon

g đợ

i củ

a cá

c bê

n qu

an tâ

m

liên

quan

. Q

uá tr

ình

hoạc

h đị

nh

bao

gồm

việ

c câ

n nhắc

sự

thay

đổi

xu

hướn

g bê

n ng

oài v

à nh

u cầ

u củ

a cá

c bê

n qu

an tâ

m;

Nó đò

i hỏi

có

sự bố

trí lạ

i cầ

n th

iết k

hi c

ó nh

u cầ

u.

Các

đàu

ra c

ó íc

h có

thể

được

liên

kết

với

phươn

g ph

áp c

hiến

lược

tro

ng q

uá k

hứ.

Việ

c đo

lườn

g tiế

n độ

đạt

đư

ợc c

ác mục

tiêu

chiến

lược

của

tổ c

hức đư

ợc

thự

c hiện

. N

hững

thay

đổi

tích

cự

c và

tiêu

cự

c đư

ợc p

hân

tích

và c

ó hà

nh độn

g kị

p thời

.

Mứ

c 2

Sẵn

có

quá

trình

được

xâ

y dự

ng c

ho v

iệc đị

nh

hình

chiến

lược

và

chín

h sá

ch.

Quá

trìn

h để

địn

h hì

nh

chiế

n lược

và

chín

h sá

ch

bao

gồm

sự

phâ

n tíc

h nh

u cầ

u và

mon

, cùn

g vớ

i việ

c ph

ân tí

ch c

ác

yêu

cầu

lậu đị

nh v

à chế

định

.

Chiến

lược

và

chín

h sá

ch được

chu

yển

dịch

và

o cá

c mục

tiêu

của

các

cấ

p kh

ác n

hau

trong

tổ

chứ

c.

Các

kế

hoạc

h đư

ợc x

ây

dựng

theo

sự

cân

bằn

g cá

c nh

u cầ

u và

mon

g đợ

i củ

a kh

ách

hàng

. C

hiến

lược

và

chín

h sá

ch được

tạo

ra; n

hu

cầu

khác

h hà

ng được

triển

kha

i vào

các

quá

trì

nh v

à mục

tiêu

được

xá

c đị

nh rõ

ràng

. Chú

ng

là cơ

sở để

tiến

hành

xe

m x

ét v

à đá

nh g

iá kết

quả

thự

c hiện

.

Mứ

c độ

hòa

n th

iện

Mứ

c 1

Quá

trìn

h hoạc

h đị

nh

được

tổ c

hức

theo

các

kh

ông

dự k

iến

trước

. C

ác c

hiến

lược

, chí

nh

sách

và

mục

tiêu

chỉ

đư

ợc x

ác địn

h một

phầ

n.

Đầu

vào

cho

việ

c đi

nh

hình

chí

nh s

ách,

chiến

lược

là k

hông

dự

tính

trư

ớc v

à chỉ c

ó kh

ía

cạnh

liên

qua

n dế

n sả

n phẩm

và

tầi c

hính

được

đị

nh h

ình.

Các

mục

tiêu

ngắ

n hạ

n đư

ợc sử

dụn

g và

triể

n kh

ai tr

ong

các

hoạt

độn

g hà

ng n

gày.

C

ác kế

hoạc

h ch

iến

lược

đư

ợc x

ác địn

h ch

o việc

tạ

o sả

n phẩm

.

Điề

u kh

oản

nhỏ

5.1

(Chiến

lượ

c và

chí

nh s

ách)

K

hái q

uát

5.2 Địn

h hì

nh c

hiến

lượ

c và

ch

ính

sách

5.3 Tr

iển

khai

chiến

lượ

c và

ch

ính

sách

Bản

g A

.3 —

Tự

đán

h gi

á cá

c yế

u tố

chi

tiết

của

Điề

u 5

— C

hiến

lượ

c và

chí

nh s

ách

BS ISO 9004:2009

25

Mứ

c 5

Hiệ

u lự

c củ

a qu

á trì

nh

thôn

g tin

được

xem

xét

đị

nh kỳ.

C

ó bằ

ng c

hứng

là q

uá

trình

thôn

g tin

đáp

ứng

nh

u cầ

u củ

a cá

c bê

n qu

an tâ

m.

Mứ

c 4

Nhữ

ng th

ay đổi

tron

g ch

ính

sách

được

thôn

g bá

o đế

n cá

c bê

n qu

an

tâm

liên

q qu

an, v

à đế

n cá

c cấ

p tro

ng tổ

chứ

c.

Mứ

c 3

Có

sẵn

hệ thốn

g có

hiệ

u lự

c để

thôn

g bá

o cá

c th

ay đổi

tron

g ch

iến

lược

, kế

hoạc

h tớ

i mọi

người

có

liên

quan

tron

g tổ

chứ

c .

Mứ

c 2

Quá

trìn

h th

ông

tin li

ên

lạc

bên

trong

và

bên

ngoà

i được

xác

địn

h và

thự

c hiện

.

Mứ

c độ

hòa

n th

iện

Mứ

c 1

Việ

c th

ông

tin được

xảy

ra

theo

các

h thụ độ

ng.

Điề

u kh

oản

nhỏ

5.4 Th

ông

tin về

chiế

n lượ

c và

ch

ính

sách

C

HÚ

THIC

H:

Mứ

c độ

hoà

n th

iện

hiện

tại của

các

yếu

tố ri

êng

lẻ của

đạt

được

đến

điể

m tổ

chứ

c là

mứ

c ca

o nh

ât k

hông

có

khiế

m k

huyế

t từ

trước

tron

g ch

uẩn

mự

c.

Bản

g A

.3 —

Tự

đán

h gi

á cá

c yế

u tố

chi

tiết

của

Điề

u 5

— C

hiến

lượ

c và

chí

nh s

ách

(tiếp

theo

)

BS ISO 9004:2009

26

Mứ

c 5

Các

cơ

hội cải

tiến

việ

c hoạc

h đị

nh n

guồn

lực

được

tìm

kiế

m th

ông

qua

chuẩ

n đố

i sán

h.

Việ

c bố

trí t

ài c

hính

góp

phần

vào

việ

c đạ

t được

cá

c mục

tiêu

của

tổ

chứ

c.

Có

quá

trình

đan

g hoạt

độ

ng để đá

nh g

iá lạ

i liê

n tụ

c sự

bố

trí n

ày.

Mạn

g lưới

bên

ngo

ài li

ên

quan

đến

mọi

ngư

ời

trong

toàn

bộ

tổ c

hức.

Mọi

ngư

ời tr

ong

khắp

tổ

chcs

tham

gia

vào

việ

c xâ

y dự

ng q

uá tr

ình

mới

. N

hững

kin

h ng

hiệm

tốt

được

thừ

a nhận

.

Mứ

c 4

Các

rủi r

o về

sự

kha

n kh

iếm

tiềm

ẩn

các

nguồ

n lự

c đư

ợc đ

ánh

giá.

P

hươn

g ph

áp q

uảnl

ý cá

c ng

uồn

lực

của

tổ c

hức

được

chứ

ng m

inh

là c

ó hiệu

lực

và h

iệu

quả.

Rủi

ro tà

i chí

nh được

giảm

thiể

u.

Các

nhu

cầu

tài c

hính

tươn

g la

i được

dự

báo

và

hoạ

ch địn

h.

Mạn

g lưới

nội

bộ

rộng

khắp

và

cung

cấp

kiế

n thứ

c tậ

p thể

cho

tổ c

hức.

V

iịec đà

o tạ

o đư

ợc c

ung

cấp để

xây

dự

ng kỹ

năng

sá

ng tạ

o và

cải

tiến

. Mọi

ngư

ời b

iết năn

g lự

c cá

nhâ

n củ

a m

ình

và nơi

nà

o họ

có

thể

góp

phần

tố

t nhấ

t vào

cải

tiến

của

tổ

chứ

c.

Việ

c hoạc

h đị

nh sự

ng

hiệp

đfược

phá

t gtriển

tố

t.

Mứ

c 3

Việ

c xe

m x

ét địn

h kỳ

về

sự sẵn

có

và p

hù hợp

củ

a cá

c ng

uồn

lực đư

ợc

thự

c hiện

. V

iệc

hoạc

h đi

nghj

nguồn

lự

c, b

ao gồm

các

mục

tiê

u ngắn

và

dài hạn

.

Có

sự x

em x

ét địn

h kỳ

về

hiệ

u quả

của

việc

sử

dụ

ng n

guồn

lực

tài

chín

h.

Các

rủi r

o tà

i chí

nh được

nhận

biế

t.

Mọi

ngư

ời c

ó trá

ch

nhiệ

m v

à mục

tiêu

rõ

ràng

tron

g qu

á trì

nh v

à cá

ch họ

liên

kết n

hư thế

nào

trong

tổ c

hức.

Hệ

thốn

g thẩm

định

kỹ

năng

được

thiế

t lập

cùn

g vớ

i việ

c tư

vấn

, huấ

n lu

yện.

Mứ

c 2

Quá

trìn

h hoạc

h đị

nh

nguồ

n lự

c, b

ao gồm

nhận

biế

t, cu

ng cấp

và

theo

dõi

đợc

thự

c hiện

.

Quá

trìn

h dự

báo

, the

o dõ

i và

kiểm

soá

t các

ng

uồn

lực

tài c

hính

được

thự

c hiện

. V

iệc

quản

lý tà

i chí

nh

được

tổ c

hức

một

các

h có

hệ

thốn

g.

Con

ngư

ời được

thừ

a nhận

là n

guồn

lực

cùng

vớ

i các

mục

tiêu

đã

nêu,

liê

n qu

an đến

chiến

lược

củ

a tổ

chứ

c.

Có

chươn

g trì

nh c

ho

việc

xem

xét

năn

g lự

c .

Năn

g lự

c đư

ợc x

ây dự

ng

như

là một

phầ

n cu

qr kế

hoạc

h ch

ung,

được

liên

kế

t với

chiến

lược

của

tổ

chứ

c.

Các

ý tư

ởng

cải t

iến

được

tập

hợp.

Mứ

c độ

hòa

n th

iện

Mứ

c 1

Các

nguồn

lực đư

ợc x

ác

định

và

bố tr

í the

o cá

ch

khôn

g dự

tính

trước

.

Các

nguồn

lực đư

ợc x

ác

định

và

bố tr

í the

o cá

ch

khôn

g dự

tính

trước

. Sử

dụn

g việc

hoạ

ch địn

h tà

i chí

nh n

gắn

hạn.

Con

ngư

ời được

xem

xét

là

nguồn

lực,

như

ng c

hỉ

có một

số

ít cá

c hoạt

độ

ng li

ên q

uan đế

n ch

iến

lược

của

tổ c

hức.

V

iệc đà

o tạ

o đư

ợc thự

c hiện

trên

cơ

sở k

hông

dự

tín

h trư

ớc, p

hần

lớn

theo

yê

u cầ

u củ

a người

lao

động

riên

g lẻ

. V

iệc

xem

xét

năn

g lự

c đư

ợc thự

c hiện

tron

g một

số

ít trư

ờng

hợp.

Điề

u kh

oản

nhỏ

6.1

(Quả

n lý

ngu

ồn lự

c)

Khá

i quá

t

6.2 Ngu

ồn lự

c tà

i chí

nh

6.3 Con

ngư

ời t

rong

tổ c

hức

Bản

g A

.4 —

Tự

đán

h gi

á cá

c yế

u tố

chi

tiết

của

Điề

u 6

— Q

uản

lý n

guồn

lực

BS ISO 9004:2009

27

Mứ

c 5

Dữ

liệu

chứ

ng m

inh

rằng

cá

c đố

i tác

được

cam

kết

và

góơ

phầ

n và

o th

ành

công

của

tổ c

hức.

Cơ

cở của

Kết

quả

thự

c hiện

và

chi p

hí của

cơ

sở

hạ tầ

ng của

tổ c

hức

so

sánh

với

nhữ

ng tổ

chứ

c tươn

g tự

. Kế

hoạc

h đố

i phó

tron

g tìn

h huốn

g bấ

t ngờ

được

sử

dụn

g để

giả

m th

iểu

nhữ

ng mối

ngu

y tiề

m ẩ

n và

phá

t hiệ

n cá

c cơ

hội

. hr

eats

and

toex

plor

eQ

uá tr

ình đư

ợc thự

c hiện

để

phát

triể

n m

ôi

trườn

g là

m v

iệc

trợ g

iúp

cho

gtín

h cạ

nh tr

anh

và

so s

ánh

kỹ với

các

tổ

chứ

c tươn

g tự

.

Kết

quả

đạt

được

tron

g quản

lý th

ing

tin, k

iến

thứ

c và

côn

g ng

hệ được

so

sán

h kỹ

với

các

tổ

chứ

c kh

ác.

Mứ

c 4

Côn

g kh

ai th

ông

tin về

nhu

cầu

và c

hiến

lược

dớ

i các

đối

tác.

Rủi

ro về

cơ sở

hạ tầ

ng

được

nhậ

n biết

và

có

sẵn

các

hành

độn

g ph

òng

ngừ

a.

Dứ

liệu

cho

thấy

môi

trư

ờng

làm

việ

c kh

uyến

kh

ích

năng

suấ

t, sá

ng

tạo

và tì

nh trạn

g khỏe

mạn

h củ

a mọi

ngư

ời.

Thôn

g tin

, kiế

n thứ

c, v

à cô

ng n

ghệ đư

ợc c

hia

sẻ

với c

ác đối

tác

và c

ác

bên

quan

tâm

khá

c.

Mứ

c 3

Các

nhà

cun

g ứ

ng v

à đố

i tá

c đư

ợc n

hận

biết

theo

cá

c nh

u cầ

u ch

iến

lược

hoặc

rủi r

o.

Tồn

tại c

ác q

uá tr

ình để

xâ

y dự

ng v

à quản

lý mối

qu

an hệ

với n

hà c

ung

ứng

và đố

i tác

.

Cơ

sở hạ

tầng

và

các

quá

trình

có

liên

quan

đư

ợc x

em x

ét địn

h kỳ

, có

chú

ý đế

n tươn

g la

i.

Việ

c xe

m x

ét địn

h kỳ

về

hiệu

lực

và h

iệu

quả

của

môi

trườn

g là

m v

iệc

được

thự

c hiện

.

Thôn

g tin

, kiế

n thứ

c, v

à cô

ng n

ghệ đư

ợc c

hia

sẻ

trong

tổ c

hức,

và

việc

xe

m x

ét địn

h kỳ

chú

ng

được

thự

c hiện

. C

ác c

ông

nghệ

then

chố

t đư

ợc k

iểm

soá

t thô

ng

qua đă

ng k

ý tá

c qu

yền

và c

ó ng

uòn

dự trữ

khi

cầ

n th

iết.

Mứ

c 2

Có

sẵn

các

quá

trình

th

ông

tin li

ên lạ

c để

lựa

chọn

, đán

h gi

á, tá

i đán

h gi

á và

xếp

loại

nhà

cun

g ứ

ng.

Cơ

sở hạ

tầng

của

tổ

chứ

c đư

ợc h

oạch

địn

h và

quả

n lý

. C

ác y

êu cầu

luật

địn

h và

chế đư

ợc được

qua

n tâ

m.

Có

sẵn

quá

trình

để đả

m

bảo

môi

trườn

g là

m v

iệc

tuân

thủ

theo

các

yêu

cầ

u luật

địn

h, c

hế địn

h đư

ợc á

p dụ

ng.

Quá

trìn

h đẻ

nhậ

n biết

, đạ

t được

, bảo

vẹ,

sử

dụ

ng v

à đá

nh g

iá th

ông

tin, k

iến

thứ

c và

côn

g ng

hệ được

thự

c hiện

.

Mứ

c độ

hòa

n th

iện

Mứ

c 1

Việ

c th

ông

tin của

các

nh

à cu

ng ứ

ng được

giớ

i hạ

n ở

việc

đề

nghị

thay

thế đơ

n hà

ng h

opặc

gíả

i qu

yết vấn

đề.

Có

sẵn

cơ sở

hạ tầ

ng

chủ

yếu.

Có

sẵn

việc

cun

g cấ

p cơ

sở

cho

môi

trườn

g là

m

việc

.

Coa

sẵn

phư

ơng

pháp

tiế

pcận

và

hệ thốn

g tri

thứ

c, th

ông

tin v

à cô

ng

nghệ

cơ

bản.

Điề

u kh

oản

nhỏ

6.4 Các

đối

tác

và n

hà c

ung

ứng

6.5 Icơ

sở

hạ

tầng

6.6 M

ôi trườ

ng là

m v

iệc

6.7

Tr

i thứ

c th

ông

tin v

à cô

ng

nghệ

Bản

g A

.4 —

Tự

đán

h gi

á cá

c yế

u tố

chi

tiết

của

Điề

u 6

— Q

uản

lý n

guồn

lực

(tiếp

theo

)

BS ISO 9004:2009

28

Mứ

c 5

Tổ c

hức

có thề

chứ

ng

min

h rằ

ng p

hươn

g ph

áp

sử dụn

g cá

c ng

uồn

ltài

nguy

ên th

iên

nhiê

n củ

a m

ình đá

p ứ

ng c

ác n

hu

cầu

hiện

taọi

và

khôn

g là

m tổ

n hạ

i đến

nhu

cầu

củ

a thế

hệ tư

ơng

lai của

xã

hội

. C

ó sự

kết

nội

và

chuẩ

n đố

i sán

h vớ

i các

tổ c

hức

bên

ngoà

i và

các

bên

quan

tâm

khá

c về

việ

c sử

dụn

g cá

c ng

uồn

tài

nguy

ên th

iên

nhiê

n.

Mứ

c 4

Tồn

tại c

ác q

uá tr

ình để

tố

i ưu

hóa

việc

sử

dụn

g cá

c ng

uồn

tài n

guyê

n th

iên

nhiê

n và

cân

nhắ

c việc

sừ

dụn

g nhữ

ng

nguồ

n lự

c kh

ác n

hau

. Tổ

chứ

c có

các

quá

trìn

h để

chú

ý đến

việ

c bả

o vệ

môi

trườn

g tro

ng

vòng

vời

của

toàn

bộ

sản

phẩm

của

mìn

h.

Mứ

c 3

Các

quá

trìn

h đư

ợc tr

iển

khai

để đo

lườn

g việc

sử

dụ

ng n

guồn

tài n

guyê

n th

iên

nhiê

n có

hiệ

u quả

như

thế

nào.

N

hững

rủi r

o về

kha

n hiếm

nguồn

tài n

guyê

n th

iên

nhiê

n đư

ợc đ

ánh

giá,

và

thự

c hiện

nhữ

ng

hành

độn

g để

đảm

bảo

việc

cun

g ứ

ng li

ên tụ

c tro

ng tư

ơng

lai.

Mứ

c 2

Tồn

tại q

uá tr

ình để

xác

đị

nh v

à kiểm

soá

t việ

c sử

dụn

g ng

uồn

tài

nguy

ên th

iên

nhiê

n đư

ợc

yêu

cầu

bởi tổ

chứ

c.

Mứ

c độ

hòa

n th

iện

Mứ

c 1

Việ

c sử

dụn

g cá

c ng

uồn

tài n

guyê

n th

iên

nhiê

n đư

ợc q

uản

lý th

eo c

ách

rất hạn

chế

.

Điề

u kh

oản

nhỏ

6.8 Cấc

ngu

ồn tà

i ngu

yên

thiê

n nh

iên

CH

ÚTH

ICH

:

Mứ

c độ

hoà

n th

iện

hiện

tại của

các

yếu

tố ri

êng

lẻ của

đạt

được

đến

điể

m tổ

chứ

c là

mứ

c ca

o nh

ât k

hông

có

khiế

m k

huyế

t từ

trước

tron

g ch

uẩn

mự

c.

Bản

g A

.4 —

Tự

đán

h gi

á cá

c yế

u tố

chi

tiết

của

Điề

u 6

— Q

uản

lý n

guồn

lực

(tiếp

theo

)

BS ISO 9004:2009

29

Mứ

c 5

Kết

quả

thự

c hiện

của

qu

á trì

nh được

so

sánh

vớ

i các

tổ c

hức

hàng

bđầu

và

kết q

uả được

sử

dụ

ng c

ho v

iệc

hoạc

h đị

nh q

uá tr

ình.

Đầu

ra của

các

quá

trìn

h ch

ính

phải

cao

hơn

so

với c

ác tổ

chứ

c tru

ng

bình

tron

g ng

ành.

Việ

c họ

c hỏ

i được

chi

a sẻ

giữ

a nhữ

ng “n

gười

chủ

của

quá

trình

” với

cá

c bê

n qu

an tâ

m.

Mứ

c 4

Việ

c cả

i tiế

n là

nha

nh

chón

g, li

nh h

oạt v

à ciệc

đổ

i mới

quá

trìnốc

c thể

được

chứ

ng m

inh.

Tấ

t cả

các

bên

quan

tâm

liê

n qu

an được

cân

nhắ

c tro

ng k

hi h

oạch

địn

h qu

á trì

nh.

Nhữ

ng x

ung độ

t tươn

g tá

c giữ

a cá

c qu

á trì

nh

được

xác

địn

h và

giả

i qu

yết m

ột c

ách

có h

iệu

lực.

Nắn

g lự

c củ

a “N

gười

chủ

quá

trình

” được

cải

tiế

n liê

n tụ

c.

Mứ

c 3

Việ

c hoạc

h đị

nh q

uá

trình

được

tích

hợp

với

việc

triể

n kh

ai c

hiến

lược

. N

hu cầu

và

mon

g đợ

i đã

nhận

biế

t của

các

bên

qu

an tâ

m được

sử

dụn

g như

là đầu

vào

cho

việ

c hoạc

h đị

nh q

uá tr

ìnhV

iệc

cải t

iến

hiệu

quả

của

quá

trì

nh c

ó thể đư

ợc c

hứng

m

inh.

C

ác q

uá tr

ình đe

m lạ

i kết

quả

có thể

thấy

trước

. H

iệu

quả

và h

iệu

lực

của

các

quá

trình

tron

g tổ

chứ

c đư

ợc x

em x

ét.

Có

chín

h sá

ch để

ngăn

ngừ

a và

giả

i quyết

nhữ

ng tr

anh

luận

tiềm

ẩn

trong

quả

n lý

quá

trìn

h.

Mứ

c 2

Các

quá

trìn

h ch

ính

như

cá

c qu

á trì

nh li

ên q

uan

đến

sự thỏa

mãn

của

kh

ách

hàng

, tạo

sản

phẩm

được

xác

địn

h và

quản

lý.

Mối

tươn

g tá

c gi

ã cá

c qu

á trì

nh được

xác

địn

h và

quả

n lý

. H

iệu

quả

của

các

quá

trình

được

đo

lườn

g và

hà

nh độn

g th

eo một

cá

ch c

ó hệ

thốn

g.

Các

trác

h nh

iệm

và

quyề

n hạ

n rõ

ràng

về

quản

lý q

uá tr

ình đư

ợc

phân

côn

g cụ

thể

(như

là

“ngư

ời c

hủ của

quá

trì

nh")

.

Mứ

c độ

hòa

n th

iện

Mứ

c 1

Các

quá

trìn

h đư

ợc

hoạc

h đị

nh v

à quản

lý ,

một

các

h ch

ính

thứ

c,

khôn

g dự

tính

trước

.

Trác

h nh

iệm

tron

g qu

á trì

nh được

xác

địn

h trê

n cơ

sở

khôn

g dự

tính

trư

ớc.

Điề

u kh

oản

nhỏ

7.1

(Quả

n lý

quá

trìn

h)

Khá

i quá

t 7.

2 Việc

hoạ

ch địn

h và

quả

n lý

qu

á tr

ình

7.3 Tr

ách

nhiệ

m v

à qu

yền

hạn

đối vớ

i quá

trìn

h

CH

ÚTH

ICH

:

Mứ

c độ

hoà

n th

iện

hiện

tại của

các

yếu

tố ri

êng

lẻ của

đạt

được

đến

điể

m tổ

chứ

c là

mứ

c ca

o nh

ât k

hông

có

khiế

m k

huyế

t từ

trước

tron

g ch

uẩn

mự

c.

Bản

g A

.5 —

Tự

đán

h gi

á cá

c yế

u tố

chi

tiết

của

Điề

u 7

— Q

uản

lý q

uá tr

ình

BS ISO 9004:2009

30

Mứ

c 5

Quá

trìn

h th

eo d

õi m

ang

lại t

hông

tin

và x

u hư

ớng

đáng

tin

cậy.

Trọn

g tâ

m của

việ

c th

eo

dõi l

à lĩn

h vự

c hoạt

độn

g,

công

nghệ

và tì

nh h

ình

lnhâ

n cô

ng của

tổ c

hức,

cù

ng với

việ

c tố

i ưu

hóa

việc

sử

dụn

g và

phá

t triểề

n cá

c ng

uồn

lực.

N

hững

thay

đổi

được

thự

c hiện

hoặ

c đư

ợc

mon

g đợ

i, tro

ng c

ác

chín

h sá

ch k

inh

tế, y

êu

cầu

sản

phẩm

, côn

g ng

hệ, bảo

vệ

môi

trườn

g hoặc

tron

g cá

c vấ

n đề

xã

hội,

văn

hóa,

là n

hững

thứ

có

thể

tác độ

ng đến

kế

t uqả

thự

c hiện

của

tổ

chứ

c đư

ợc th

eo d

õi một

cá

ch c

ó kế

hoạ

ch.

Việ

c ph

ân tí

ch c

ó hệ

thốn

g to

àn d

iện

các

dữ

liệu

cho

phép

thấy

trước

đư

ợc kết

quả

thự

c hiện

vớ

i độ

tin cậy

tron

g tươn

g la

i. C

ác c

hỉ số

góp

phần

vào

việc

đư

a ra

quyết

địn

h ch

iến

lược

đún

g .

KP

I được

lựa

chọn

thự

c hiện

theo

các

h có

thể

cung

cấp

các

thôn

g tin

đá

ng ti

n cậ

y ch

o việc

dự

bá

o cá

c xu

hướn

g và

đư

a ra

quyết

địn

h ch

iến

lược

. P

hân

tích

rủi r

o đư

ợc

thự

c nh

iện

như

là c

ông

cụ để

xác đị

nh ư

u tiê

n tro

ng cải

tiến

.

Mứ

c 4

Quá

trìn

h th

eo d

õi được

thự

c hiện

một

các

h có

hệ

thốn

g và

được

hoạ

ch

định

, và

bao

gồm

việ

c kiểm

tra

chéo

với

các

ng

uồn

dữ liệu

bên

ngo

ài.

Các

yêu

cầu

nguồn

lực

được

đán

h gi

á mọt

các

h có

hệ

thốn

g và

được

hoạc

h đị

nh, t

heo

thời

gi

an.

Phả

n hồ

i từ

ngư

ời la

o độ

ng v

à kh

ách

hàng

đư

ợc th

u thập

thôn

g qu

a việc

thự

c hiện

khả

o sá

t một

các

h ch

uyên

ngh

iệp

và c

ác cơ

chế

khác

như

là

các

nhó

m trọn

g tâ

m.

Dữ

liệu

sẵn

có để

chỉ

ra

tiến độ

của

các

chỉ

số

thự

c hà

nh c

hính

theo

thời

gia

n.

Việ

c triển

kha

i chiến

lược

và

các

mục

tiêu

đư

ợc te

o dõ

i. C

hỉ số

thự

c hà

nh được

th

iết lập

, được

triể

n kh

ai

rộng

rãi v

à đư

ợc sử

dụ

ng c

ho v

iệc đư

a ra

qu

yết địn

h ch

iến

lược

lirn

qu

an đến

các

xu

hướn

g và

việ

c hoạc

h đị

nh d

ài

hạn.

V

iệc

phân

tích

có

hệ

thốn

g cá

c dữ

liệu

cho

pj

hép

dự b

áo kết

quả

thự

c hiện

tron

g tươn

g la

i.

Mứ

c 3

Quá

trìn

h th

eo d

õi được

đá

nh g

iá địn

h kỳ

để

cải

tiến

hiệu

lực

của

nó.

Trọn

g tâ

m của

việ

c th

eo

dõi l

à cá

c nh

à cu

ng ứ

ng,

với v

iệc

tập

trung

có

giới

hạ

n và

o mọi

ngư

ời v

à cá

c bê

n qu

an tâ

m k

hác.

P

hản

hồi từ

các

nhà

cu

ng ứ

ng v

à đố

i tác

ch

ính đư

ợc th

u thập

theo

một

các

h có

kế

hoạc

h.

Phả

n hồ

i từ

mọi

ngư

ời

chỉ được

thu

thập

bằn

g cá

ch mặc

địn

h.

Khả

năn

g củ

a qu

á trì

nh

hiện

ại được

theo

dõi

. C

ác q

uá tr

ình

nắm

bứ

t cá

c yê

u cầ

u luật

địn

h và

chế đị

nh c

ó hiệu

lực

và

hiệu

quả

.

Các

mục

tiêu

cấp

độ

quá

trình

có

liên

quan

đến

cá

c chỉ số

thự

c hà

nh

chín

h .

Dữ

liệu

sẵn

có để

chỉ

ra

cách

thứ

c kế

t quả

thự

c hiện

của

tổ c

hức đư

ợc

so s

ánh

như

thế

nào

với

các

tổ c

hức

khác

. C

ác đ

iều

kiện

chí

nh c

ho

thàn

h cô

ng được

nhậ

n biết

và

nắm

bắt

bằn

g cá

c chỉ số

thự

c tế

thíc

h hợ

p.

Các

quyết

địn

h quản

lý

được

hỗ

trợ th

ích

hợp

bởi c

ác dữ

liệu

đán

g tin

cậ

y từ

hệ

thốn

g đo

lườn

g

Mứ

c 2

Quá

trìn

h th

eo d

õi được

thự

c hiện

địn

h kỳ

. Trọn

g tâ

m của

việ

c th

eo

dõi l

à kh

ách

hàng

. N

hu cầu

và

mon

g đợ

i củ

a kh

ách

hàng

được

th

eo d

õi một

các

h có

hệ

thốn

g.

Nhữ

ng th

ay đổi

về

yêu

cầu

luật

địn

h và

chế

địn

h đư

ợc nắm

bắt

một

các

h có

hệ

thốn

g th

ông

qua

một

cơ

chế đư

ợc th

iết kế

chín

h thứ

c.

Có

tập

hợp

chín

h thứ

c về

địn

h ng

hĩa

của

các

chỉ số

chín

h liê

n qu

an

đến

chiế

n lược

và

các

quá

trình

chí

nh của

tổ

chứ

c.

Các

chỉ

số

phần

lớn

được

dự

a trê

n việc

sử

dụ

ng c

ác dữ

liệu

nội

bộ.

C

ác q

uyết

địn

h quản

lý

được

hỗ

trợ bởi

đầu

vào

từ

việ

c xe

m x

ét hệ

thốn

g quản

lý c

hất lượn

g và

cá

c chỉ số

thự

c hà

nh

chín

h.

Mứ

c độ

hòa

n th

iện

Mứ

c 1

Việ

c th

eo d

õi được

thự

c hiện

trên

cơ

sở rờ

i rạc

, cù

ng với

việ

c kh

ông

có

sẵn

các

quá

trình

. Trọn

g tâ

m của

việ

c th

eo

dõi l

à sả

n phẩm

.. Lý

do

hành

độn

g là

do

các

vấn đề

về

sản

phẩm

hoặc

vấn

đề

về q

uản

lý

(như

các

tình

huố

ng

khủn

g hoản

g).

Tron

g kh

icác

thôn

g tin

về

yêu

cầu

luật

địn

h và

chế

đị

nh được

thu

thập

, nhữ

ng th

ay đổi

về

các

yêu

cầu đó

chỉ

được

xác

đị

nh th

eo c

ách

khôn

g dự

tín

h trư

ớc.

Tập

hợp

rất hạn

chế

dữ

liệ

u từ

việ

c đo

lườn

g và

đá

nh g

iá là

sẵn

có để

trợ

giúp

cho

các

quyết

địn

h quản

lý h

oặc

theo

dõi

tiế

n độ

của

các

côn

g việc

đư

ợc thự

c hiện

. C

ác c

hỉ số

cơ bản

(như

ch

uẩn

mự

c tà

i chí

nh,

giao

hàn

g đú

ng hạn

, số

khiế

u nạ

i của

khá

ch

hàng

, việ

c cả

nh b

áo v

à phạt

về

pháp

lý) được

sử

dụ

ng.

Dữ

liệu

khô

ng lu

ôn đ

áng

tin cậy

.

Điề

u kh

oản

nhỏ

8.1

(The

o dõ

i, đo

lườ

ng, p

hân

tích

và x

em x

ét)

Khá

i quá

t 8.

2 Theo

dõi

8.3.

1 (Đ

o lườ

ng) K

hái q

uát

8.3.

2 C

ác c

hỉ số

thự

c hà

nh

chín

h

CH

ÚTH

ICH

:

Mứ

c độ

hoà

n th

iện

hiện

tại của

các

yếu

tố ri

êng

lẻ của

đạt

được

đến

điể

m tổ

chứ

c là

mứ

c ca

o nh

ât k

hông

có

khiế

m k

huyế

t từ

trước

tron

g ch

uẩn

mự

c.

Bản

g A

.6 —

Tự

đán

h gi

á cá

c yế

u tố

chi

tiết

của

Điề

u 8

— T

heo

dõi, đo

lườ

ng, p

hân

tích

và x

em x

ét

BS ISO 9004:2009

31

Mứ

c 5

Tổ c

hức

lôi k

éo c

ác b

ên

qưua

n tâ

m tr

ong đá

nh

giá

của

mìn

h nhằm

giú

p nhận

biế

t các

cơ

hội cải

tiế

n.

Việ

c tự

đán

h gi

á đư

ợc tổ

chứ

c thự

c hiện

ở tấ

t cả

các

cấp

của

mìn

h.

Chuẩn

đối

sán

h đư

ợc sử

dụ

ng một

các

h có

hệ

thốn

g như

là một

côn

g cụ

để

nhận

biế

t các

cơ

hội cải

tiến

, đổi

mới

và

học

hỏi.

Tổ c

hức

thườn

g xu

yên

được

mời

tham

dự

ch

uẩn đố

i sán

h vớ

i các

tổ

chứ

c bê

n ng

oài.

Mứ

c 4

Quá

trìn

h tậ

p hợ

p dữ

liệu

đư

ợc đ

ánh

giá

liên

tục

và h

iệu

lực,

hiệ

u quả

của

nó được

cải

tiến

. Đầu

ra của

tự đ

ánh

giá

được

tich

hợp

vào

quá

trì

nh h

oạch

địn

h ch

iến

lược

. N

hững

khiếm

khu

yết

được

nhậ

n biết

từ c

ác

mứ

c độ

hoà

n th

iện

cao

hơn

cùng

với

tầm

nhì

n và

chiến

lược

, và

tổ

chứ

c có

các

hàn

h độ

ng

để loại

bỏ

chún

g một

cá

ch c

ó kế

hoạ

ch.

Phư

ơng

pháp

luận

về

chuẩ

n dố

i sán

h đư

ợc

thiế

t lập

. V

iệc đo

lườn

g cá

c kế

t quả

thự

c hà

nh c

hính

là

đối tượn

g ch

o ch

uẩn đổ

i sá

nh nội

bộ

và b

ên

ngoà

i, sử

dụn

g phươn

g ph

áp luận

có

tổ c

hức.

Mứ

c 3

Việ

c tậ

p hợ

p dữ

liệu

đư

ợc gắn

tron

g một

quá

trì

nh c

ó tổ

chứ

c..

Khi cần

thiế

t, việc

ngh

iên

cứu

thẩm

xét

được

thự

c hiện

để

xác

nhận

dữ

liệu

, đặ

c biệt

hi dữ

liệu

có

được

từ v

iệc

phán

xét

, cá

c qu

an đ

iểm

, v.v

….

Việ

c đá

nh g

iá đảm

bảo

độ

chí

nh x

ác của

dữ

liệu

và

hiệ

u lự

c củ

a hệ

thốn

g quản

lý.

Việ

c tự

đán

h gi

á đợ

c thự

c hiện

và

kết q

uả

được

sử

dụn

g để

xác

đị

nh mứ

c độ

hoà

n chỉn

h cuả

tổ c

hức

và để

cải

tiến

két q

uả thự

c hiện

ch

ung.

Một

số

hoạt

độn

g đố

i sá

nh với

bên

ngo

ài được

hỗ

trợ

bởi b

an lã

nh đạo

củ

a tổ

chứ

c (đề

cập đế

n sả

n phẩm

, quá

trìn

h và

việc

vận

hàn

h).

Mứ

c 2

Một

số

dữ liệu

được

thu

thập

từ c

ác q

uá tr

ình

chín

h trê

n cơ

sở

thườn

g xu

yên.

Dữ

liệu

đán

h gi

á đư

ợc

sử dụn

g một

các

h có

hẹ

thốn

g để

xem

xét

hệ

thốn

g quản

lý.

Việ

c tự

đân

h gi

á bị

giớ

i hạ

n.

Dữ

liệu

và

kết q

uả của

đá

nh g

iá bắt

đầu

đư

ợc

sử

dụn

g th

eo c

ách

phòn

g ngừ

a.

Lãnh

đạo

cao

nhấ

t hỗ

trợ

cho

việc

nhậ

n biết

và

công

bố

chín

h thứ

c về

cá

c ki

nh n

ghiệ

m tố

t. Một

số

sản

hẩm

của

các

đố

i thủ

cạn

h tra

nh c

hính

đư

ợc p

hân

tích

và s

o sá

nh.

Mứ

c độ

hòa

n th

iện

Mứ

c 1

Một

số

dữ liệu

được

thu

thập

, như

ng sử

dụn

g phươn

g ph

áp k

hông

ch

ính

thứ

c.

Việ

c đấ

nh g

iá được

thự

c hiện

thụnđộ

ng tr

ong

việc

đố

i phó

với

các

vấn

đề,

kh

iếu

nại của

khá

ch

hàng

, v.v

…

Các

dữ

liệu

được

thu

thập

phầ

n lớ

n đư

ợc sử

dụ

ng để

giải

quyết

các

vấ

n đề

vơi

sanr

phẩ

m.

Sự

trao

đổi

nhữ

ng k

inh

nghiệm

tốt t

rong

tổ c

hức

có tí

nh g

iai t

hoại

. V

iệc

so s

ánh

một

số

sản

phẩm

được

thự

c hiện

với

cá

c sả

n phẩm

có

trên

thị

trườn

g.

Điề

u kh

oản

nhỏ

8.3.

3 Đ

ánh

giá

nội bộ

8.3.

4ơTj

đấn

h gi

á

8.3.

5 C

huẩn

đối

sán

h

Bản

g A

.6 —

Tự

đán

h gi

á cá

c yế

u tố

chi

tiết

của

Điề

u 8

— T

heo

dõi, đo

lườ

ng, p

hân

tích

và x

em x

ét (t

iếp

theo

)

BS ISO 9004:2009

32

Mứ

c 5

Nhữ

ng dữ

liệu

chí

nh trị,

môi

trườn

g, x

ã hộ

i, cô

ng

nghệ

và

so s

ánh

liên

quan

được

phâ

n tíc

h và

sử

dụn

g.

Các

rủi r

o và

cơ

hội c

ó thể

tác độ

ng đến

việ

c đạ

t đư

ợc c

ác mục

tiêu

ngắ

n và

dài

hạn

được

nhậ

n biết

và

phân

tích

. V

iêc

quyế

t địn

h ch

iến

lược

và

chín

h sá

ch được

dự

a trê

n cá

c th

ông

tin

được

thu

thập

và

phân

tíc

h một

các

h có

kế

hoạc

h.

Các

nguồn

thôn

g tin

kh

ác n

hau

cho

thấy

kết

quả

thự

c hiện

tốt t

rong

tấ

t cả

các

khu

vực

hoạt

độ

ng c

hiến

lược

của

tổ

chứ

c.

Đầu

ra của

việ

c xe

m x

ét

đợc

chia

sẻ

với c

ác đối

tá

c, v

à đư

ợc sử

dụn

g như

là đầu

vào

cho

việ

c cả

i tiế

n cá

c sả

n phẩm

và

quá

trình

có

thể ản

h hư

ởng đế

n kế

t quả

thự

c hiện

và

sự thỏa

mãn

. Kết

uqả

của

việ

c xe

m x

ét

chứ

ng m

inh

rằng

các

hà

nh độn

g đư

ợc thự

c hiện

là c

ó hiệu

lực.

Mứ

c 4

Quá

trìn

h ph

gân

tích

được

sử

dụn

g để

đán

h gi

á nhữ

ng n

guồn

lực,

ng

uyên

liệu

và

công

ng

hệ mới

. H

iệu

lực

của

quá

trình

ph

ân tí

ch được

nân

g ca

o nhờ

sự c

hia

sẻ kết

quả

ph

ân tí

ch vối

các

đối

tác

hoặc

các

nguồn

kiế

n thứ

c kh

ác.

Nhữ

ng tí

nh c

hất đặc

biệ

t củ

a sả

n phẩm

được

nhận

biế

tqua

n tâ

m, dự

a trê

n đầ

u và

o củ

a việc

ph

ân tí

ch c

ác th

ông

tin.

Đầu

ra từ

việ

c xe

m x

ét

được

chi

a sẻ

với

một

số

bên

quan

tâm

, như

là

cách

tạo điều

kiệ

n để

phối

hợp

và

học

hỏi.

Việ

c so

sán

h nộ

i bộ

được

thự

c hiện

để

nhận

biết

và

chia

sẻ

nhữ

ng

kinh

ngh

iệm

tốt.

Mứ

c 3

Quá

trìn

h ph

ân tí

ch c

ó hệ

thốn

g đư

ợc hỗ

trợ bởi

việc

sử

dụn

g rộ

ng rà

i cô

ng cụ

thốn

g kê

Việc

ph

ân tí

ch được

tiến

hàn

h để

nhậ

n biết

các

nhu

cầu

và

mon

g đợ

i của

các

bên

qu

an tâ

m li

ên q

uan.

C

ác q

uyết

địn

h và

hàn

h độ

ng c

ó hiệu

lực đư

ợc

dựa

trên

cơ sở

phân

tích

th

ông

tin.

Việ

c xe

m x

ét c

o hệ

thốn

g cá

c chỉ số

thự

c hà

nhh

chín

h và

các

mục

tiêu

liê

n qu

an được

thự

c hiện

thườn

g xu

yên.

K

hi c

ó xu

hướn

g kh

ông

thuậ

n đư

ợc n

hận

biết

, có

hành

độn

g kị

p thời

. V

iệc

xem

xét

đư

a ra

nhữ

ng dấu

hiệ

u về

việ

c cá

c ng

uồn

lực

thíc

h hợ

p đã

được

cun

g cấ

p ha

y chư

a.

Mứ

c 2

Việ

c ph

ân tí

ch c

ác th

ông

tin b

ên tr

ong

và b

ên

ngoà

i có

liên

quan

được

thự

c hiện

địn

h kỳ

. Một

số

công

cụ

thốn

g kê

cơ

bản

được

sử

dụn

g.

Việ

c đá

nh g

iá được

thự

c hiện

để

xác đị

nh mứ

c độ

thỏa

mãn

các

nhu

cầu

và

mon

g đợ

i của

khá

ch

hàng

. V

iệc

cải t

iến

sản

phẩm

đư

ợc dự

a trê

n nhữ

ng sự

ph

ân tí

ch n

ày.

Tác độ

ng của

nhữ

ng

thay

đổi

tron

g cá

c yê

u cầ

u luật

địn

h và

chế

địn

h lê

n cá

c qu

á trì

nh v

à sả

n phẩm

được

phâ

n tíc

h đị

nh kỳ.

Việ

c xe

m x

ét địn

h kỳ

đợ

ưc

thự

c hiện

để đá

nh

giá

tiến độ

tron

g việc

đạt

đợ

c mục

tiêu

chấ

t lượn

g và

kết

quả

thự

c hiện

của

hệ

thốn

g quản

lý c

hất

lượn

g.

Tất cả

các

dự á

n tíc

h cự

c và

hoạ

t độn

g cả

i tiế

n đư

ợc đ

ánh

giá

trong

quá

trì

nh x

em x

ét.,

nhằm

đá

nh g

iá tiến

dộ

theo

kế

hoạc

h và

mục

tiêu

của

m

ình.

Mứ

c độ

hòa

n th

iện

Mứ

c 1

Nhữ

ng v

í dụ

vặt v

ãnh

về

phân

tích

dữ

liệu

được

sử

dụn

g .

Chi

có

các

mục

tiêu

kin

h tế

và

tài c

hính

được

xác

đị

nh n

hư là

sự

tham

khảo

cho

việ

c ph

ân tí

ch

dữ liệu

. C

ó sự

phâ

n tíc

h có

giớ

i hạ

n về

khiếu

nại

của

kh

ách

hàng

.

Phư

ơng

pháp

khô

ng dự

tín

h trư

ớc đợc

sử

dụn

g để

thự

c hiện

việ

c xe

m

xét.

Khi

thự

c hiện

việ

c xe

m

xét,

công

việ

c nà

y thườg

là

thụ độ

ng.

Điề

u kh

oản

nhỏ

8.4 Ph

ân tí

ch

8.5 Việc

xem

xét

các

thôn

g tin

từ

theo

dõi

, đo

lườ

ng v

à ph

ân tí

ch

CH

ÚTH

ICH

:

Mứ

c độ

hoà

n th

iện

hiện

tại của

các

yếu

tố ri

êng

lẻ của

đạt

được

đến

điể

m tổ

chứ

c là

mứ

c ca

o nh

ât k

hông

có

khiế

m k

huyế

t từ

trước

tron

g ch

uẩn

mự

c.

Bản

g A

.6 —

Tự

đán

h gi

á cá

c yế

u tố

chi

tiết

của

Điề

u 8

— T

heo

dõi, đo

lườ

ng, p

hân

tích

và x

em x

ét (t

iếp

theo

)

BS ISO 9004:2009

33

Mứ

c 5

Có

bằng

chứ

ng về

mối

qu

an hệ

mạn

h mẽ

giữ

a cá

c hoạt

độn

g cả

i tiế

n và

việc

tổ c

hức đạ

t được

kế

t quả

cao

hơn

so

với

mứ

c tru

ng b

ình

của

ngàn

h.

IViệ

c cả

i tiế

n đư

ợc b

ao

gồm

các

hoạ

t độn

g hà

ng

ngày

tron

g to

àn bộ

tổ

chứ

c, cũn

g như

cho

các

nhà

cung

ứng

và đố

i tác

. Trọn

g tâ

m của

cải

tiến

là

kết q

uả thự

c hiện

của

tổ

chứ

c, kể

cả k

hả năn

g họ

c hỏ

i và

thay

đổi

.

Các

hoạ

t độn

g đổ

i mới

tín

h trư

ớc c

ác th

ay đổi

có

thể

có tr

ong

môi

tỷườn

g củ

a tổ

chứ

c.

Kế

hoạc

h ph

òng

ngừ

a đư

ợc x

ây dự

ng để

tránh

hoặc

giả

m thấp

nhấ

t nhữ

ng ruỉo

ro được

nhậ

n biết

đi k

èm c

ác h

oạt

động

đổi

mới

. Đổi

mới

được

áp

dụng

ch

o sả

n phẩm

, quá

trìn

h,

cơ cấu

tổ c

hức,

mô

hình

vậ

n hà

nh v

à hệ

thốn

g quản

lý của

tổ c

hức.

Mứ

c 4

Kết

quả

có đư

ợc từ

quá

trì

nh cải

tiến

nân

g ca

o kế

t quả

thự

c hiện

của

tổ

chứ

c.

Quá

trìn

h cả

i tiế

n đư

ợc

xem

xét

có

hệ thốn

g.

Việ

c cả

i tiế

n đư

ợc á

p dụ

ng c

ho sản

phẩ

m, q

uá

trình

, cơ

cấu

tổ c

hức,

mô

hình

vận

hàn

h và

hệ

thốn

g quản

lý của

tổ

chứ

c.

IViệ

c cả

i tiế

n đư

ợc x

ác

định

thứ

tự ư

u tiê

n, dự

a trê

n sự

cân

bằn

g giữ

a mứ

c độ

khẩ

n cấ

p, sự

sẵ

n có

củ

các

nguồ

n lự

c và

chiến

lược

của

tổ

chứ

c.

Các

nhà

cun

g ứ

ng v

à đố

i tá

c th

am g

ia v

ào q

uá

trình

đổi

mới

. H

iệu

lực

và h

iệu

quả

của

quá

trình

đổi

mới

được

đá

nh g

iá thườn

g xu

yên,

như

là một

phầ

n củ

a qu

á trì

nh học

hỏi

. Đổi

mới

được

dùn

g để

cả

i tiế

n c

ách

thứ

c tổ

chứ

c hoạt

độn

g.

Mứ

c 3

Các

nỗ

lực

cải t

iến

có

thể đư

ợc c

hứng

min

h tro

ng p

hần

lớn

sdản

phẩm

và

quá

trình

chí

nh

Impr

ovem

encủ

a tổ

chứ

c.

Trọn

g tâ

m của

cải

tiến

đư

ợc sắp

xếp

là c

hiến

lược

và

các

mục

tiêu

. C

ó sẵ

n hệ

thốn

g thừ

a nhận

đối

với

các

nhó

m

và c

á nh

ân thự

c hiện

việc

cải

tiến

liên

qua

n m

ang

tính

chié

n lược

. Q

uá tr

ình

cải t

iến

liên

tục

xảy

ra ở

một

số

cấp độ

củ

a tổ

chứ

c, v

à cù

ng với

cá

c nh

à cu

ng ứ

ng v

à đố

i tá

c củ

a m

ình.

Quá

trìn

h đổ

i mới

đối

với

sả

n phẩm

mới

và

quá

trìnô

ics

thể

nhận

biế

t nhữ

ng th

ay đổi

tron

g m

ôi

trườn

g củ

a tổ

chứ

c nhằm

hoạ

ch địn

h đổ

i mới

.

Mứ

c 2

Có

sẵn

quá

trình

cải

tiến

cơ

bản

, được

dự

a trê

n cá

c hà

nh độn

g khắc

phục

, phò

ng n

gừa.

Tổ

chứ

c cu

ng cấp

việ

c đà

o tạ

o về

cải

tiến

liên

tụ

c.

Các

hoạ

t độn

g đổ

i mới

đư

ợc dự

a trê

n cá

c dữ

liệ

u liê

n qu

an đến

nhu

cầ

u và

mon

g đợ

i của

kh

ách

hàng

.

Mứ

c độ

hòa

n th

iện

Mứ

c 1

ẩíC

c hoạt

độn

g cả

i tiế

n là

khô

ng dự

tính

trước

, đư

ợc dự

a trê

n nhữ

ng

khiế

u nạ

i của

khá

ch

hàng

hoặ

c nhữ

ng k

hiếu

nạ

i về

các

quy đị

nh.

Có

sự đổi

mới

có

giới

hạ

n.

Các

sản

phẩ

m mới

được

giới

thiệ

u trê

n cơ

sở

khôn

g dự

tính

trước

, kh

ông

có sẵn

việ

c hoạc

h đị

nh c

ho đổi

mới

.

Điề

u kh

oản

nhỏ

9.1

(Cải

tiến

, đổi

mớ

i và

học

hỏi)

Khá

i quá

t 9.

2 Cải

tiến

9.3 Đổi

mớ

i

Bản

g A

.7 —

Tự

đán

h gi

á cá

c yế

u tố

chi

tiết

của

Điề

u 9

— Cải

tiến

, đổi

mớ

i và

học

hỏi

BS ISO 9004:2009

34

Mứ

c 5

Văn

hóa

học

hỏi

cho

ph

ép nắm

bắt

các

rủi r

o và

chấ

p nhận

thất

bại

, việc

này

dẫn

đến

học

hỏi

từ

nhữ

ng s

ai lầ

m v

à cơ

hộ

i để

cải t

iến.

C

ó sự

cam

kết

từ b

ên

ngoà

i đối

với

các

mục

đí

ch học

hỏi

.

Mứ

c 4

Việ

c họ

c hỏ

i được

thừ

a nhận

như

là vấn

đề

chín

h. Mạn

g lưới

, khả

nă

ng kết

nối

và ản

h hư

ởng

lẫn

nhau

được

kh

uyến

khí

ch bởi

lãnh

đạ

o ca

o nhất

để

chia

sẻ

kiến

thứ

c.

Lãnh

đạo

cao

nhấ

t hỗ

trợ

nhữ

ng s

áng

kiến

cho

học

hỏ

i, và

lãnh

đạo

bằn

g nhữ

ng v

í dụ.

K

hả năn

g họ

c hỏ

i của

tổ

chứ

c tíc

h hợ

p nă

ng lự

c củ

a cá

nhâ

n và

năn

g lự

c củ

a tổ

chứ

c.

Việ

c họ

c hỏ

i là

nền

tảng

ch

o qu

á trì

nh cải

tiến

và

đổi m

ới.

Mứ

c 3

Có

các

hoạt

độn

g, sự

kiện

và

diến

đàn

được

hoạc

h đị

nh c

ho v

iệc

chia

sẻ

thôn

g tin

. C

ó sẵ

n hệ

thốn

g để

thừ

a nhận

các

kết

quả

tích

cự

c từ

nhữ

ng đề

nghị

, hoặc

các

bài

học

có

được

. V

iệc

học

hỏi được

đề

cập đế

n ch

iến

lược

và

chín

h sá

ch.

Mứ

c 2

Việ

c họ

c hỏ

i được

thự

c hiện

theo

các

h thụ độ

ng

từ v

iệc

phân

tích

có

hệ

thốn

g cá

c vấ

n đề

và

các

dữ liệu

khá

c.

Các

quá

trìn

h tồ

n tạ

i để

chia

sẻ

thôn

g tin

và

kiến

thứ

c.

Mứ

c độ

hòa

n th

iện

Mứ

c 1

Một

số

bài học

được

học

hỏ

i như

là k

êt q

uả của

cá

c kh

iếu

nại.

Việ

c họ

c hỏ

i dự

a trê

n cơ

sở

riên

g rẽ

, khô

ng c

ó sự

ch

ia sẻ

kiến

thứ

c.

Điề

u kh

oản

nhỏ

9.4 Học

hỏi

CH

ÚTH

ICH

:

Mứ

c độ

hoà

n th

iện

hiện

tại của

các

yếu

tố ri

êng

lẻ của

đạt

được

đến

điể

m tổ

chứ

c là

mứ

c ca

o nh

ât k

hông

có

khiế

m k

huyế

t từ

trước

tron

g ch

uẩn

mự

c.

Bản

g A

.7 —

Tự

đán

h gi

á cá

c yế

u tố

chi

tiết

của

Điề

u 9

— Cải

tiến

, đổi

mớ

i và

học

hỏi (

tiếp

theo

)

BS ISO 9004:2009

35

Phụ lục B (tham khảo)

Các nguyên tắc quản lý chất lượng B.1 General Phụ lục này mô tả tám nguyên tắc quản lý chất lượng, tạo cơ sở cho các tiêu chuẩn quản lý chất lượng được chuẩn bị bởi ISO/TC 176. Các nguyên tắc này có thể được lãnh đạo cao nhất sử dụng như một khuôn khổ để hướng tổ chức của mình đến kết quả thực hiện được cải tiến. Phụ lục này đưa ra mô tả đã tiêu chuẩn hóa về các nguyên tắc. Ngoài ra, nó đưa ra những ví dụ về lợi ích thu được từ việc sử dụng các nguyên tắc và những hành động cụ thể mà các nhà lãnh đạo thực hiện khi áp dụng các nguyên tắc để cải tiến kết quả thực hiện của tổ chức mình. B.2 Nguyên tắc 1 : Hướng vào khách hàng Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ.

a) Lợi ích chính :

- Tăng doanh thu và thị phần thông qua việc đáp ứng nhanh chóng và mềm dẻo các cơ hội của thị trường;

- Hiệu quả sử dụng nguồn lực của tổ chức để tăng cường thỏa mãn khách hàng; - Có khách hàng trung thành, kinh doanh ổn định.

b) Áp dụng nguyên tắc "hướng vào khách hàng" cụ thể sẽ dẫn đến việc : - Nghiên cứu và hiểu được yêu cầu và sự mong đợi của khách hàng; - Đảm bảo các mục tiêu của tổ chức gắn liền với yêu cầu và mong đợi của khách hàng; - Thông tin các yêu cầu và mong đợi của khách hàng trong toàn bộ tổ chức; - Đo lường sự thoả mãn của khách hàng và tác động vào kết quả thu được; - Quản lý có hệ thống, quan hệ với khách hàng; - Đảm bảo sự tiếp cận cân bằng giữa việc thỏa mãn khách hàng và các bên quan tâm khác (như chủ

sở hữu, nhân viên, nhà cung cấp, nhà đầu tư, xã hội và cộng đồng địa phương).

B.3 Nguyên tắc 2 : Sự lãnh đạo Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức. a) Lợi ích chính :

- Mọi người hiểu và sẽ tích cực vì các mục tiêu của tổ chức; - Các hoạt động được đánh giá, liên kết và thực hiện theo một cách thống nhất; - Giảm thiểu sự thông tin nhầm lẫn giữa các cấp trong tổ chức.

b) Áp dụng nguyên tắc "sự lãnh đạo" cụ thể sẽ dẫn đến việc :

- Cân nhắc các yêu cầu của các bên quan tâm bao gồm : khách hàng, chủ sở hữu, nhân viên, nhà cung cấp, nhà đầu tư, xã hội và cộng đồng địa phương;

- Thiết lập một cách nhìn rõ ràng về tương lai của tổ chức; - Đưa ra được các mục tiêu và mục đích mang tính thách thức; - Xây dựng và gìn giữ giá trị chung, tính công bằng và vai trò đạo đức trong mọi cấp của tổ chức; - Xây dựng lòng tin và loại bỏ sợ hãi;

BS ISO 9004:2009

36

- Cung cấp cho mọi người các nguồn lực cân thiết, đào tạo và tự do để hành động, có trách nhiệm và chịu trách nhiệm;

- Động viên khuyến khích và thừa nhận sự tham gia của mọi người. B.4 Nguyên tắc 3 : Sự tham gia của mọi người Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố quan trọng của một tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ cụ thể sẽ dẫn đến việc việc sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức. a) Lợi ích chính :

- Động viên, cam kết và lôi cuốn mọi người trong tổ chức; - Đổi mới và tiếp tục thiết lập các mục tiêu của tổ chức; - Mọi người chịu trách nhiệm đối với công việc của mình; - Mọi người ham muốn tham gia góp phần vào cải tiến liên tục.

b) Áp dụng nguyên tắc "sự tham gia của mọi người" cụ thể sẽ dẫn đến việc :

- Mọi người hiểu rõ tầm quan trọng của việc tham gia và vai trò của họ trong tổ chức; - Mọi người xác định sự cần thiết về công việc của họ; - Mọi người chấp nhận làm chủ các vấn đề và có trách nhiệm giải quyết chúng; - Mọi người đánh giá công việc của họ so với các mục tiêu cá nhân đề ra; - Mọi người tích cực tìm kiếm các cơ hội để tăng cường khả năng, hiểu biết và kinh nghiệm; - Mọi người tự nguyện chia sẻ hiểu biết và kinh nghiệm; - Mọi người trao đổi cởi mở về các vấn đề.

B.5 Nguyên tắc 4 : Cách tiếp cận theo quá trình Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình. a) Lợi ích chính :

- Chi phí giảm và thời gian xoay vòng ngắn hơn thông qua việc sử dụng có hiệu quả các nguồn lực; - Kết quả được hoàn thiện, nhất quán và thấy trước; - Tập trung và ưu tiên cho các cơ hội cải tiến.

b) Áp dụng nguyên tắc "tiếp cận theo quá trình" cụ thể sẽ dẫn đến việc :

- Quy định một cách có hệ thống các công việc cần thiết để thu được kết quả như mong muốn; - Thiết lập rõ ràng về trách nhiệm và chịu trách nhiệm để quản lý các công việc chính; - Phân tích và đo lường khả năng của các công việc chính; - Xác định mối tương hỗ của các công việc chính trong và giữa các chức năng của tổ chức; - Tập trung vào các yếu tố như nguồn lực, phương pháp, nguyên liệu,... để cải tiến các hoạt động

trong tổ chức; - Đánh giá các rủi ro, hậu quả và tác động qua lại của các công việc đối với khách hàng, nhà cung cấp

và các bên quan tâm khác.

B.6 Nguyên tắc 5 : Tiếp cận theo hệ thống trong quản lý Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại hiệu quả và hiệu lực của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra. a) Lợi ích chính :

- Nhất thể và liên kết các quá trình để thu được kết quả mong đợi tốt nhất; - Có khả năng tập trung nỗ lực vào các quá trình chính; - Tạo ra sự tin cậy của các bên quan tâm cũng như tính nhất quá, hiệu lực và hiệu quả của tổ chức.

b) Áp dụng nguyên tắc "tiếp cận theo hệ thống trong quản lý" cụ thể sẽ dẫn đến việc :

- Xây dựng một hệ thống để đạt được mục tiêu của tổ chức theo cách có hiệu lực và hiệu quả nhất; - Hiểu được tính độc lập giữa các quá trình trong hệ thống;

BS ISO 9004:2009

37

- Cách tiếp cận đã nêu đồng bộ hóa và nhất thể hóa các quá trình; - Giúp hiểu tốt hơn về vai trò và trách nhiệm cần thiết để đạt được các mục tiêu chung và giảm thiểu

các rào cản mang tính chức năng; - Hiểu được khả năng của tổ chức và thiết lập các nguồn lực cần thiết nhất cho các hoạt động; - Đưa ra mục tiêu và xác định các công việc cụ thể cần phải thực hiện như thế nào trong một hệ

thống; - Cải tiến liên tục hệ thống thông qua đo lường và đánh giá.

B.7 Nguyên tắc 6 : Cải tiến liên tục Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ chức. a) Lợi ích chính :

- Lợi thế thực hiện thông qua khả năng của tổ chức đã được cải tiến; - Liên kết các hoạt động cải tiến ở các cấp theo hướng chiến lược chung của tổ chức; - Tiếp ứng mềm dẻo với các cơ hội.

b) Áp dụng nguyên tắc "cải tiến liên tục" cụ thể sẽ dẫn đến việc :

- Áp dụng nhất quán toàn công ty cách tiếp cận để cải tiến liên tục trong việc thực hiện của tổ chức; - Giúp cho mọi người về đào tạo, phương pháp và công cụ để cải tiến liên tục; - Làm cho sản phẩm, quá trình, hệ thống được cải tiến liên tục như là một mục tiêu cho mọi cá nhân

trong tổ chức; - Thiết lập các mục tiêu để hướng dẫn, đo lường, theo dõi cải tiến liên tục; - Thừa nhận và công nhận các cải tiến.

B.8 Nguyên tắc 7 : Quyết định dựa trên sự kiện Mọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. a) Lợi ích chính :

- Các quyết định được thông báo; - Tăng khả năng thể hiện hiệu lực của quyết định trước đây thông qua xem xét các hồ sơ thực tế; - Tăng khả năng soát xét, thách thức, thay đổi quan điểm và quyết định.

b) Áp dụng nguyên tắc "quyết định dựa trên sự kiện" cụ thể sẽ dẫn đến việc :

- Đảm bảo các dữ liệu và thông tin đủ chính xác và tin cậy; - Làm cho dữ liệu có thể xử lý được khi người nào đó cần; - Phân tích dữ liệu và thông tin bằng một phương pháp quy định; - Đưa ra quyết định và hành động dựa vào phân tích thực tế, cân đối với kinh nghiệm và trực giác.

B.9 Nguyên tắc 8 : Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng Tổ chức và nhà cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của hai bên để tạo ra giá trị. a) Lợi ích chính :

- Tăng khả năng tạo ra giá trị cho cả hai phía; - Mềm dẻo và nhanh chóng đáp ứng chung để thay đổi thị trường hoặc yêu cầu và mong đợi của

khách hàng; - Tối ưu hóa chi phí và nguồn lực.

b) Áp dụng nguyên tắc "quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng" sẽ giúp :

- Thiết lập mối quan hệ nhờ cân bằng các lợi ích ngắn hạn với những cân nhắc lâu dài; - Chia sẻ kinh nghiệm và nguồn lực với đối tác; - Xác định và lựa chọn nhà cung cấp chính; - Thông tin rõ ràng và cởi mỏ; - Chia sẻ thông tin và kế hoạch tương lai;

BS ISO 9004:2009

38

- Thiết lập các hoạt động phát triển và cải tiến chung; - Thúc đẩy, khuyến khích, thừa nhận các cải tiến và thành công của nhà cung ứng.

BS ISO 9004:2009

39

Phụ lục C (tham khảo)

Sự tương ứng giữa ISO 9004:2009 và ISO 9001:2008 Bảng C.1 đưa ra sự tương ứng giữa ISO 9001:2008 và tiê chuẩn quốc tế này, và cho thấy hai tiêu chuẩn quốc tế bổ sung cho nhau như thế nào. ISO 9001 quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng có thể được sử dụng cho việc áp dụng trong nội bộ của tổ chức, hoặc để chứng nhận, hoặc cho các mục đích hợp đồng và tập trung vào hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng để đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Tiêu chuẩn quốc tế này đưa ra hướng dẫn cho các tổ chức, mà lãnh đạo cao nhất của họ mong muốn vượt xa hơn những yêu cầu của ISO 9001, để quan tâm đến các nhu cầu và mong đợi của tất cả các bên quan tâm và sự thỏa mãn của ho, bằng sự cải tiến có hệ thống và liên tục kết quả thực hiện của tổ chức. Table C.1 — Correspondence between ISO 9004:2009 and ISO 9001:2008

Subclause in ISO 9004:2009 Subclause in ISO 9001:2008

4.1 (Quản lý tổ chức về sự thành công bền vững ) Khái quát

4.1 (Hệ thống quản lý chất lượng) Các yêu cầu chung 5.1 Cam kết của lãnh đạo

— 4.2 Các yêu cầu về hệ thống tài liệu

4.2 Sự thành công bền vững —

4.3 Môi trường của tổ chức 7.2 Các quá trình liên quan đến khách hàng

4.4 Các bên quan tâm, các nhu cầu và mong đợi 5.2 Hướng vào khách hàng

5.1 (Chiến lược và chính sách) Khái quát 5.3 Chính sách chất lượng

5.2 Định hình chiến lược và chính sách 5.3 Chính sách chất lượng

5.3 Triển khai chiến lược và chính sách 5.4 Hoạch định

5.4 Thông tin về chiến lược và chính sách 5.5.3 Thông tin nội bộ 7.2.3 Trao đổi thông tin với khách hàng

6.1 (Quản lý nguồn lực) Khái quát 6.1 Cung cấp nguồn lực

6.2 Nguồn lực tài chính —

6.3 Con người trong tổ chức 6.3.1 Quản lý con người

6.2 Nguồn nhân lực

6.3.2 Năng lực của mọi người 6.2.2 Năng lực, đào tạo và nhận thức

6.3.3 Sự tham gia và động cơ thúc đẩy của mọi người —

6.4 Nhà cung ứng và đối tác 6.4.1 Khái quát

7.4.1 Quá trình mua hàng

6.4.2 Lựa chọn, đánh giá và cải tiến khả năng của nhà cung ứng và đối tác

7.4.1 Quá trình mua hàng

6.5 Cơ sở hạ tầng 6.3 Cơ sở hạ tầng

6.6 Môi trường làm việc 6.4 Môi trường làm việc

BS ISO 9004:2009

40

Bảng C.1 (tiếp theo)

Subclause in ISO 9004:2009 Subclause in ISO 9001:2008

6.7 Tri thức, thông tin và công nghệ —

6.8 Nguồn tài nguyên thiên nhiên —

7.1 (Quản lý quá trình) Khái quát 4.1 (Hệ thống quản lý chất lượng) Các yêu cầu chung

7.2 Hoạch định và kiểm soát quá trình 7.1 Hoạch định việc tạo sảnphẩm 7.5 Sản xuất và cung cấp dịch vụ

7.3 Trách nhiệm và quyền hạn đối với quá trình 5.5.1 Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin

8.1 (Theo dõi, đo lường, phân tích và xem xét) Khái quát 8.1 Khái quát 7.6 Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường

8.2 Theo dõi 8.2.3 Theo dõi và đo lường các quá trình 8.2.4 Theo dõi và đo lường sản phẩm

8.3.1 (Đo lường) Khái quát 8.2 Theo dõi và đo lường 8.2.1 Sự thỏa mãn của khách hàng

8.3.2 Các chỉ số thực hành chính 8.2.3 Theo dõi và đo lường các quá trình

8.3.3 Đánh giá nội bộ 8.2.2 Đánh giá nội bộ

8.3.4 Tự đánh giá —

8.3.5 Chuẩn đối sánh —

8.4 Phân tích 8.4 Phân tích dữ liệu

8.5 Xem xét thông tin từ theo dõi, đo lường và phân tích 5.6 Xem xét của lãnh đạo

9.1 (Cải tiến, đổi mới và học hỏi) Khái quát 8.5 Cải tiến

9.2 Cải tiến 8.5 Cải tiến

9.3 Đổi mới 7.3 Thiết kế và phát triển

9.4 Học hỏi —

BS ISO 9004:2009

41

Thư mục các tài liệu tham khảo [1] ISO 9001:2008, Quality management systems — Requirements [2] ISO 10001, Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for codes of conduct for organizations [3] ISO 10002, Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in organizations [4] ISO 10003, Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for dispute resolution external to organizations [5] ISO/TS 100041), Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for monitoring and measuring [6] ISO 10005, Quality management systems — Guidelines for quality plans [7] ISO 10006, Quality management systems — Guidelines for quality management in projects [8] ISO 10007, Quality management systems — Guidelines for configuration management [9] ISO 10012, Measurement management systems — Requirements for measurement processes and measuring equipment [10] ISO/TR 10013, Guidelines for quality management system documentation [11] ISO 10014, Quality management — Guidelines for realizing financial and economic benefits [12] ISO 10015, Quality management — Guidelines for training [13] ISO/TR 10017, Guidance on statistical techniques for ISO 9001:2000 [14] ISO 10019, Guidelines for the selection of quality management system consultants and use of their services [15] ISO 14001, Environmental management systems — Requirements with guidance for use [16] ISO 14040, Environmental management — Life cycle assessment — Principles and framework [17] ISO 14044, Environmental management — Life cycle assessment — Requirements and guidelines [18] ISO/TR 14047, Environmental management — Life cycle impact assessment — Examples of application of ISO 140422) [19] ISO/TS 14048, Environmental management — Life cycle assessment — Data documentation format [20] ISO/TR 14049, Environmental management — Life cycle assessment — Examples of application of ISO 14041 to goal and scope definition and inventory analysis2) 1) Under preparation. 2) ISO 14041:1998 and ISO 14042:2000 have jointly been cancelled and replaced by ISO 14040:2006 and ISO 14044:2006 [21] ISO/TR 14062, Environmental management — Integrating environmental aspects into product design and development [22] ISO 19011, Guidelines for quality and/or environmental management systems auditing [23] ISO 26000, Guidance on social responsibility1) [24] ISO/IEC 27000, Information technology — Security techniques — Information security management systems — Overview and vocabulary [25] ISO/IEC 27001, Information technology — Security techniques — Information security management systems — Requirements [26] ISO 31000, Risk management — Principles and guidelines [27] ISO/IEC 90003, Software engineering — Guidelines for the application of ISO 9001:2000 to computer software [28] IEC 60300-1, Dependability management — Part 1: Dependability management systems [29] IEC 61160, Design review [30] OHSAS 18001, Occupational health and safety management systems — Requirements [31] OHSAS 18002, Occupational health and safety management systems — Guidelines for the implementation of OHSAS 18001 [32] Quality management principles3), ISO, 2001 [33] ISO 9000 — Selection and use3), ISO, 2008 [34] Guidance on the Concept and Use of the Process Approach for management systems4), ISO, 2008 [35] ISO 9001 for Small Businesses — What to do; Advice from ISO/TC 1765), ISO, 2002 [36] The integrated use of management system standards, ISO, 2008 [37] ISO Management Systems6) [38] Reference web sites: http://www.iso.org

BS ISO 9004:2009

42

http://www.tc176.org http://www.iso.org/tc176/sc2 http://www.iso.org/tc176/ISO9001AuditingPracticesGroup 3) Available from websites: http://www.iso.org or http://www.iso.org/tc176/sc2 4) Available from website: http://www.iso.org/tc176/sc2 5) To be updated and aligned with ISO 9001:2008. 6) A bimonthly publication which provides comprehensive coverage of international developments relating to ISO's management system standards, including news of their implementation by diverse organizations around the world. Available from ISO Central Secretariat (sales@iso.org).