1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pandemi virus corona memberikan dampak yang besar terhadap perubahan

ekonomi maupun masyarakat dalam memenuhi kebutuhan mereka sehari-hari, tidak

terkecuali yang terjadi pada perusahaan startup didunia. Meski di beberapa

perusahaan di dunia mengalami penurunan penjualan yang signifikan namun hal

tersebut berbeda di alami perusahaan startup di Singapura, mereka malah

mengalami kenaikan penjualan sebesar 4 kali lipat selama masa pandemi

berlangsung dan menyebar dengan cepat di luar China pada bulan Februari 2020,

pada saat itu pesanan melonjak dan melebihi rata-rata mingguan hingga 300 persen.

(Djairan, iNews.id, 2020). Terlebih lagi dikarenakan masyarakat di Singapura

melakukan pembelian kebutuhan sehari-hari mereka dalam jumlah yang besar

karena khawatir tidak kebagian pasokan pangan selama pandemi berlangsung di

negaranya, selain itu peningkatan startup di pengaruhi oleh penggunaan teknologi

yang semakin pesat sehingga menjadi awal startup berkembang pesat terlebih lagi

di masa pandemi sekarang ini yang mengharuskan semua orang untuk melakukan

aktivitas di dalam rumah sehingga dalam memenuhi kebutuhan sehari-hari

menggunakan beberapa marketplace untuk melakukan kegiatan belanja online.

Hal tersebut yang membuat berkembangnya sektor logistik di luar negeri

maupun dalam negeri. Menurut riset Transparency Market Research, total valuasi

pasar logistik global diperkirakan mencapai USD 15,5 trilliun pada tahun 2023

dengan CAGR (Compound Annual Growth Rate atau Laju Pertumbuhan Majemuk

Tahunan) sebesar 7,5% dari 2016 hingga 2024. Peningkatan perdagangan secara

global di Negara-negara berkembang di pengaruhi oleh beberapa faktor pendorong

salah satu yaitu kemajuan infrastruktur yang sudah memadai, kemajuan teknologi

informasi dan transportasi. Dilihat dari geografis, Asia Pasifik dapat dikatakan

menjadi pelopor berkembang pesatnya logistik global. Ketika laju pertumbuhan

2

perdagangan internasional melesat dan berkembang, penggunaan layanan logistik

global membuat sektor lain pun meningkat pula seperti manufaktur, ritel,

perdagangan online maupun offline hingga perbankan meningkat juga secara

bersamaan (Teti Purwanti, cekaja.com, 2020).

(Sumber Katadata.co.id, 2019).

Dari data Gambar 1,1 dapat disimpulkan bahwa Bank Dunia indeks

performa logistik (Logistics Performance Index/LPI) pada tahun 2018

menunjukkan posisi 3,15 dari skala yang di tentukan 1 sampai 5. Semakin

menunjukkan di posisi 5 mengartikan bahwa daya saing logistik di Negara tersebut

berada di posisi yang semakin baik, sebaliknya jika berada posisi 1 menunjukkan

bahwa di kondisi semakin buruk. Indonesia memperlihatkan perbaikan posisi hal

tersebut ditunjukkan dari posisi Indonesia yang berada di bawah Singapura (4,0),

Thailand (3,41), Vietnam (3,27) serta Malaysia (3,22). Keadaan berbeda di

perlihatkan Indonesia dalam beberapa tahun terakhir yang menunjukkan bahwa

daya saing Indonesia mengalami perbaikan peringkat pada tahun 2018 berada di

posisi ke 46 dunia, posisi tersebut merupakan posisi terbaik sejak tahun 2010

(Sumber Katadata.co.id, 2019).

2.32.58 2.7 2.71 2.9

3.15 3.27 3.22 3.414

Indeks Logistik Negara-Negara ASEAN (2018)Sumber Worldbank

Gambar 1.1

Indeks Logistik Negara-Negara ASEAN (2018)

3

Industri logistik menjadi salah satu bisnis yang melesat di Indonesia seiring

perkembangan dan perubahan tren bisnis di Indonesia sekarang ini. Pertumbuhan

bidang logistik di Indonesia dapat dilihat dari beberapa faktor yang

mempengaruhinya misalnya dapat dilihat dari pertumbuhan jumlah penduduk yang

signifikan di Indonesia (sekitar 267 juta jiwa), pertumbuhan perekonomian yang

terjadi di Indonesia (sekitar 5,3 persen), selain itu wilayah yang luas di Indonesia

sekitar 1,9 juta km², jumlah kepulauan di Indonesia yang berjumlah 17.504 pulau,

serta beraneka ragaman budaya di Indonesia. Dari data analisis SCI, bidang logistik

pada tahun 2019 diperkirakan mengalami pertumbuhan 11,56 persen menjadi Rp

889,4 triliun, selanjutnya tahun 2020 mengalami pertumbuhan sebesar 9,18 persen

dengan nilai Rp 971 triliun. Selain itu, dilihat dari bidang transportasi mengalami

pertumbuhan tumbuh sekitar 8,97 persen (Rp 806,8 triliun) dan bidang

pergudangan mengalami pertumbuhan sekitar 9.8 persen (Rp 161,9 triliun). Faktor

lain yang mendorong pertumbuhan logistik di Indonesia di pengaruhi oleh

berkembang e-commerce (jurnalmaritim.com, 2020). Selama 5 tahun terakhir,

sektor logistik Indonesia mengalami perkembangan pesat, hal tersebut dilihat dari

peringkat Logistics Performance Index (LPI) dari Bank Dunia. Peringkat LPI

Indonesia berada pada posisi ke 53 di tahun 2014, posisi ke 63 di tahun 2016, dan

posisi ke 46 di tahun 2018 (SupplayChainIndonesia, 2017). Sektor logistik

mengalami lonjakan kapasitas selama pandemi berlangsung. Lonjakan terjadi

setelah pemerintah Indonesia secara resmi mengimbau masyarakat untuk

beraktivitas dari rumah. Kenaikan signifikan untuk pengiriman bahan makanan, alat

kesehatan, bahkan alat kimia untuk prmbuatan cairan pembersih cuci tangan

maupun handsanitizer. Kenaikan bahan makanan dan alat kesehatan mencapai 100

persen setiap harinya. Hal yang menjadi pemicu kenaikan tersebut karena

pergerakan masyarakat yang terbatas serta kebijakan kerja dari rumah. Beberapa

jasa pengiriman di Indonesia tengah menyiapkan kapasitas yang memadai untuk

menjangkau kenaikan pengiriman barang. Adanya kenaikan permintaan

pengiriman barang disebabkan adanya peralihan pola belanja masyarakat dari

konvensional menjadi daring atau online (Ali Akhmad Noor Hidayat, Tempo.co,

2020).

4

Salah satu contoh sektor logistik di Indonesia yang sedang mengalami

peningkatan sepanjang tahun 2020 yaitu layanan logistik Gojek. Selama tahun 2020

,layanan logistik Gojek meningkat sebesar 25 persen. Layanan logistik yang

mengalami peningkatan di aplikasi Gojek mencakup GoSend, GoBox, GoKilat dan

GoShop (Anwar, BusinessNews Indonesia, 2021). Go-Send merupakan layanan Go

Jek untuk membantu pengguna aplikasi dalam mengambil dan mengantarkan

dokumen atau paket jarak dekat dengan waktu yang cepat. GoSend mengalami

kenaikan pada bulan Maret sampai dengan Juli 2020. Kenaikan Gosend di dasari

oleh perubahan konsumsi masyarakat di masa pandemi yang lebih memprioritaskan

kebutuhan primer dibandingkan dengan memenuhi kebutuhan sekunder. Selain itu

kebutuhan primer yang paling sering dicari selama masa pandemi ini yaitu bahan

makanan, makanan siap saji, peralatan rumah tangga, pakaian dan beberapa barang

lainnya. Selanjutnya penyebab kenaikan GoSend di masa pandemi ialah karena

adanya kesadaran masyarakat dalam memutus mata rantai penyebaran virus corona

di mana yang mengharuskan masyarakat lebih sering beraktifitas di dalam rumah

sehingga mendorong masyarakat memesan barang menggunakan layanan GoSend.

Kenaikan pengiriman barang di GoSend sebesar 90% selama masa pandemi (Elsa

Catriana, Kompas.com, 2020). Sehingga peningkatan permintaan akan jasa

pengiriman barang tersebut yang menjadi dasar GoSend membuat beberapa inovasi

dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan dari pengguna layanan nya yaitu

GoSend Intercity Delivery dan GoSend Web Portal.

GoSend Intercity Delivery memberikan pelayanan pengiriman barang antar

mencakup daerah Jakarta, Depok, Tangerang, Bekasi, Bandung, Jogjakarta,

Semarang dan Jawa Tengah, serta memastikan konsumen yang mengirim barang

menggunakan jasa pengiriman GoSend menerima satu hari setelah pengiriman

(next day service). Selain itu kegunaan lain dari layanan pengiriman GoSend

Intercity Delivery bukan hanya dapat dirasakaan manfaat nya oleh konsumen

individu saja melainkan dapat dimanfaatkan untuk para UMKM maupun social

seller dalam mendorong lebih produktif namun tetap meminimalisasi resiko pada

saat pengiriman barang ke konsumen. Saat diliris bulan April tahun 2020,

penggunaan layanan pengiriman GoSend Intercity Delivery untuk area Jadetabek

5

dan Bandung mengalami peningkatan hingga tiga kali lipat. Sekitar 70% transaksi

GoSend Intercity Delivery tersebut berasal dari pengiriman untuk kategori makanan

dan minuman.

Selain itu layanan GoSend Web Portal layanan yang di berikan GoSend

untuk mempermudah konsumen dalam mengakses melalui laman internet di link

portal.gosend.id., layanan ini pun di peruntukan bagi social seller maupun UKM

yang memerlukan layanan pengiriman barang dengan jumlah yang besar (Abdul

Arif, ayosemarang.com, 2020). Untuk memastikan terjaminnya kualitas barang

yang dikirim oleh kurir sampai dengan baik ke tangan konsumen, lokasi mitra

driver Gojek dapat dipantau oleh konsumen dari pengguna GoSend ketika proses

dari pengiriman barang melalui layanan yang tersedia di GoSend yaitu live

tracking, di dalam layanan tersebut menyediakan pengiriman dan bukti pengantar.

Konsumen yang menggunakan layanan GoSend mendapatkan asuransi mencapai

Rp. 10.000.000 dalam mengurangi risiko dari pengiriman barang berupa barang

hilang maupun barang rusak pada saat proses pengiriman barang maupun makanan

ke konsumen. Layanan GoSend memiliki inisiatif dalam menjaga Kesehatan, Jaga

Keamanan, dan Kebersihan (J3K), konsumen layanan pengiriman GoSend dapat

memanfaatkan jasa pengiriman barang tanpa perlu keluar rumah. Selain itu, ketika

menggunakan jasa pengiriman GoSend konsumen tidak perlu khawatir akan

keamanan paket karena sudah melewati proses desinfektan sebelum di kirim

maupun setelah diterima oleh konsumen dilakukan di Paxel Home. Proses

desinfektan yang dilakukan tidak membuat proses dari pengirimana barang

terhambat. Untuk mengurangi resiko penularan di masa pandemi sekarang ini,

GoSend memanfaatkan sistem pembayaran digital atau non tunai seperti GoPay

sehingga konsumen dapat menghindari kontak langsung ketika membayar ongkos

pengiriman barang (Ignatia Maria Sri Sayekti, Kontan.co.id, 2020)`. GoSend

merupakan layanan pengiriman dan pengantaran yang memberikan keamanan

barang dan terpercaya bagi pengguna nya dengan memberikan promo menarik di

awal tahun 2021 yaitu promo Ekstra Ekstrim bagi pengguna GoSend Instan maupun

SameDay. Dengan menggunakan promo Ekstra Ekstrim pengguna mendapatkan

6

keuntungan potongan harga sebesar Rp. 9.000 bagi pengguna GoSend Instan dan

SameDay. GoSend Instan menjadi layanan yang memudahkan pengguna dalam

mengirimkan barang secara kilat dengan waktu 1-2 jam. Hal tersebut tidak jauh

berbeda pada layanan GoSend SameDay yang memberikan harga ekonomis pada

pengguna GoSend ketika menggunakan jasa pengiriman barang dengan kurun

waktu 1 hari dari pemesanan sehingga dapat mendorong pertumbuhan UMKM di

masa pandemi. Pengguna GoSend jika ingin menikmati promo Ekstra Ekstrim

dengan memasukkan kode voucher EKSTRAHEMAT di dalam aplikasi Gojek.

Dalam menggunakan voucher tersebut pengguna diberikan 1 kali redeem selama

periode berlangsung yaitu dimulai 22 Februari 2021- 31 Maret 2021 dan berlaku

selama 14 hari setelah pemakaian voucher (Kontan.co.id, 2021). Di dalam

menyambut lebaran tahun 2021 beberapa inovasi dilakukan GoSend dengan

menghadirkan promo dan bekerja sama dengan berbagai pihak. GoSend

memanfaatkan ini sebagai peluang dari pembatasan mudik di lebaran tahun 2021

ini.

Selain itu, dikarenakan sudah terjadi perubahan perilaku masyarakat dalam

melakukan segala hal dengan transaksi secara online tidak terkecuali ketika

mengirim antaran atau parsel. GoSend di ramadhan kali ini mempersiapkan

beragam solusi dalam memastikan konsumen dapat melakukan pengiriman parsel

dengan harga yang tergolong lebih hemat melalui potongan harga di aplikasi Gojek.

Jumlah voucher promo di ramadhan tahun 2021 dua kali lipat di bandingkan

ramadhan tahun lalu. Promo PARSEL bagi para pengguna layanan pengiriman

barang GoSend akan mendapatkan diskon layanan mencapai 70%, promo tersebut

berlaku di dalam layanan instant, Sameday, dan Intercity (antarkota). Selain itu,

bagi konsumen yang melakukan transaksi dalam jumlah yang besar akan

mendapatkan potongan sebesar Rp. 45.000 jika menggunakan layanan GoSend

Portal dapat diakses melalui gosend.id. GoSend melakukan kerjasama dengan

Tokopedia dalam menyambut Hari Bangga Buatan Indonesia (HBBI) untuk

melakukan pengiriman barang lokal yang lebih bermakna, dengan layanan tercepat

dan terjangkau. Layanan tersebut berlaku di layanan instant dan Sameday dengan

potongan ongkos kirim barang sebesar Rp 20.000. GoSend juga melakukan

7

kerjasama dengan BAZNAS dalam menangani pengiriman Paket Ramadan

Bahagia (PRB) yang menyasar kepada kelompok-kelompok rentan. Kelompok

tersebut terdiri atas klaster usaha UMKM, klaster tenaga pendidik, klaster korban

PHK, klaster buruh formal, dan klaster penggangguran. Paket Ramadan Bahagia

tersebut berupa paket sembako melalui GoSend Portal yang memudahkan dalam

pengiriman dalam jumlah besar. Di ramadhan tahun 2020 terjadi peningkatan

penggunaan layanan pengiriman barang GoSend sebesar 40% dibandingkan dengan

ramadhan tahun 2019. GoSend di dalam promo dan kerjasama dengan Tokopedia

selama ramadhan tahun 2021 mengalami peningkatan kenaikan sebesar 42% di

bandingkan tahun sebelumnya. Di dalam layanan GoSend Intercity (antarkota)

selama adanya larangan pemerintah dalam melakukan mudik lebaran mengalami

peningkatan sebesar 60% dibandingkan bulan sebelumnya dengan persentase 80%

pengiriman didominasi oleh kategori makanan dan minuman. Layanan GoSend

Intercity (antarkota) tersedia di daerah Jadetabek, Solo, Bandung, Yogyakarta,

Malang, Sidoarjo,Surabaya dan Semarang (Rahajeng KH, cncindonesia.com,

2021).

Sejak pemberlakuan PPKM darurat di Jawa-Bali layanan Gosend

mengalami peningkatan. Peningkatan terjadi pada layanan Gosend Instan dan

Gosend Sameday sebesar 40%. Kategori makanan dan minuman masih menjadi

kategori yang paling sering di cari oleh pengguna Gosend namun dalam kurun

waktu seminggu terakhir alat kesehatan, vitamin dan obat-obatan mengalami dua

kali lipat meningkat dari sebelumnya. Persentase 85% pengguna Gosend paling

sering menggunakan Gosend Instan dalam mengantarkan barang karena kurun

waktu pengiriman lebih cepat hanya sekitar satu jam (Sumber : Bisnis.com. 2021).

Gambar 1.2

Data Top Brand Index Jasa Transportasi Online

8

(Sumber : Topbrand-award.com,2020)

Berdasarkan data Gambar 1.2 di atas menunjukkan bahwa Gojek memiliki

penilaian yang baik di benak konsumen yang menggunakan jasanya. Top Brand

Award diberikan untuk merek-merek unggul dengan performa yang luar biasa di

pasar Indonesia. Pemberian penghargaan dilakukan dengan mengacu pada Top

Brand Index, yang merupakan survei resmi Top Brand dengan metodelogi yang di

operasikan secara independen oleh Frontier Research Gojek berhasil mengungguli

pesaing yang sejenisnya di bidang transportasi online. Melihat data di diatas, Gojek

berada di posisi pertama baik di tahun 2019 dan di tahun 2020. Pada tahun 2019

Gojek memiliki Top Brand Index sebesar 44,6% kemudian pada tahun 2020 Top

Brand Index Gojek mengalami kenaikan yaitu berada di angka 47.3%.

Berdasarkan Lembaga Demografi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Indonesia (LD FEB UI) tahun 2017 terdapat penelitian yang menghasilkan bahwa

Gosend menjadi pilihan utama bagi konsumen untuk layanan pengiriman barang.

Survei menjelaskan pengguna tetap memilih atau mempertimbangkan untuk

memilih layanan Gosend bahkan ketika ada jasa serupa yang jenisnya dengan

menawarkan harga yang sama atau lebih murah dengan persentasi sebesar 94%

tetap memilih Gosend. Survei menunjukkan bahwa keputusan 63% pengguna

dalam membeli barang dipengaruhi oleh ada atau tidaknya layanan Gosend di

dalam aplikasi jual beli online. Berdasarkan Lembaga Demografi Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia (LD FEB UI) tahun 2018 terdapat

penelitian mengenai konsumen pengguna layanan Gojek Khususnya Gosend dari

berbagai lapisan masyarakat rela menghabiskan uang dari pendapatan mereka

dalam sebulan sebesar Rp. 2.550.000 untuk layanan Gosend. Penelitian tersebut

melibatkan lebih dari 3.465 responden pengguna dari Gojek di 13 wilayah yang

tersebar di Indonesia, yaitu Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, Bekasi, Bandung,

Bali, Balikpapan, Yogyakarta, Makassar, Medan, Palembang, dan Surabaya

9

menghasilkan bahwa terdapat 77% berusia 20 tahun-39 tahun dan 68% sebagian

besar yang menggunakan berjenis kelamin perempuan (KumparanTech, 2018).

Sehingga dari hasil penelitian yang dilakukan Lembaga Demografi Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia dapat menunjukkan tingkat loyalitas

pengguna layanan Gosend tinggi karena rela menyisihkan pendapatan hasil kerja

mereka untuk menikmati layanan yang ditawarkan oleh Gosend. Berdasarkan riset

Nielsen mengungkapkan di tahun 2018 pun Gosend mengalami peningkatan 45%

dibandingkan tahun 2017 tercatat bahwa transaksi digital Gosend sebesar Rp 4,7

triliun hal ini menggambarkan lonjakan pengiriman barang dengan menggunakan

layanan Gosend di tahun 2018. Selain itu, jumlah transaksi selama kegiatan promo

belanja online di tahun 2018 mencapai Rp 6,8 triliun. Gosend memberikan promo

kepada pengguna yang telah setia dalam menggunakan layanan Gosend yaitu

Gosend Golucky. Gosend Golucky merupakan suatu program undian yang

diselenggarakn oleh Gosend kepada pengguna setia yang telah memberikan

kepercayaan Gosend sebagai layanan pengiriman barang yang terpercaya. Program

promo ini diselanggarakan sebagai bentuk apresiasi kepada pengguna layanan

Gosend yang telah setia serta meningkatkan kepuasan penggunaan layanan Gosend

(Kontan.co.id, 2019). Berdasarkan Badan Pusat Statistik tahun 2019 menjelaskan

usaha e-commerce di DKI Jakarta paling banyak menggunakan jasa pengiriman

barang melalui jasa kurir online Gosend sebesar 37,7%. Selanjutnya jasa pos

sebesar 27,65%. Selanjutnya pengiriman langsung oleh penjual 27,29%, pesanan

pada titik penjemputan 26,93% dan terakhir men-download dari website atau

aplikasi 1,97% (Sumber : Badan Pusat Statistik, 2019).

Dalam memberikan pelayanan terbaik untuk pelanggan sehingga

menimbulkan kepuasan pelanggan, GoSend melakukan beberapa hal dalam

mempertahankan rasa puas terhadap layanan yang diberikan salah satu contoh ialah

tidak membiarkan konsumen menunggu lama karena GoSend dapat mengantarkan

pesanan konsumen maksimal 3 jam sejak pemesanan GoSend, banyak promosi

yang ditawarkan GoSend, dapat menghemat tarif pengiriman jika menggunakan

GoPay sebagai metode pembayaran, dan dapat diakses dimana saja (Sumber :

Gojek.com, 2017). Hal tersebut menjadi mendorong konsumen merasa puas akan

10

layanan yang diberikan GoSend sehingga timbulnya rasa setia dan tidak beralih ke

layanan lain sejenisnya.

Selama masa pandemi berlangsung konsumen mengandalkan layanan

Gojek dalam mempermudah kegiatan mereka sehari-hari. Terdapat riset mengenai

kepuasan konsumen mengenai layanan dan keamanan produk Gojek selama masa

pandemi yang dilakukan salah satu Lembaga termuka yaitu Lembaga Demografi

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia yang menghasilkan bahwa

mayoritas konsumen sebesar 93 persen mengganggap bahwa keamanan layanan

Gojek lebih baik dari standar industri. Hal tersebut dikarenakan Gojek dapat

membaca kesempatan yang terbuka dari pergeseran pola perilaku konsumen yang

tidak dapat terlepas dari penggunaan digital, sehingga memberikan pelayanan yang

kreatif dan inovatif sehingga mampu menjawab kebutuhan dari masyarakat selama

pandemi ini. Sebagian besar pengguna Gojek memanfaatkan layanan yang tersedia

di aplikasi Gojek seperti penggunaan layanan Gopay sebesar 68 %, layanan Gofood

sebesar 65 %, layanan Paylater sebesar 57 % serta layanan Gosend sebesar 57% di

bandingkan sebelum masa pandemi berlangsung. Keadaan ini mengakibatkan

meningkatnya loyalitas konsumen pada penggunaan layanan Gojek. Hal tersebut

dikarenakan timbulnya persepsi konsumen yang positif terhadap layanan Gojek

diperkuat oleh data yang menunjukkan sebagian besar pengguna sebesar 90%

menyakini bahwa dengan adanya aplikasi Gojek kualitas hidup dari pengguna

Gojek menunjukkan persentase lebih baik ketika memanfaatkan aplikasi

Gojek.(Sumber : CNN Indonesia,2020).

Dalam menghadapi persaingan bisnis yang semakin hari semakin ketat,

salah satu cara yang dapat dilakukan perusahaan yaitu meningkatkan loyalitas

konsumen. Griffin (2012:16) loyalitas konsumen menyatakan terdapat sikap dan

perilaku konsumen untuk memilih salah satu merek yang mereka sukai di

bandingkan merek lain. Loyalitas yaitu "Suatu tindakan pembelian secara berulang

terhadap pembelian merek tertentu dikarenakan mungkin hanya terdapat satu merek

saja Tjiptono (2011: 481). Menurut Kotler dan Keller (2013:138) mendefinisikan

bahwa loyalitas konsumen sebagai keteguhan yang dipegang konsumen untuk

11

pembelian kembali suatu produk atau jasa yang mereka sukai di masa yang akan

datang walaupun kondisi dan usaha pemasaran mempengaruhi konsumen beralih

ke merek lain. Dengan demikian jika seorang pelanggan telah membeli dua atau

tiga kali produk yang sama maka secara otomatis telah dimasukan sebagai

pelanggan yang loyal menurut Hermawan (2017:134). Konsumen yang loyal

terhadap perusahaan akan dengan senang hati memberikan informasi baik kepada

orang lain mengenai perusahaan penyedia jasa tersebut baik tentang pelayanan yang

diberikan ataupun merekomendasikan orang lain untuk menggunakan jasa tersebut.

Selain itu, konsumen yang merasa loyal terhadap perusahaan akan menjaga

hubungan yang baik dengan penyedia jasa dan tidak akan menggunakan jasa

layanan lain karena sudah merasa puas akan pelayanan yang diberikan oleh

perusahaan.

Kepuasan yaitu suatu perasaan yang dirasakan konsumen berdasarkan

penilaian atas perbandingan kualitas produk atau jasa yang diterima dengan baik

sesuai harapan dari konsumen (Kotler dan Keller, 2008). Kepuasan konsumen

berpengaruh terhadap berbagai aspek penting seperti terwujudnya loyalitas

konsumen, meningkatnya penilaian terhadap suatu perusahaan, berkurangnya biaya

transaksi di masa yang akan datang, berkurang elastisitas harga serta terjadi

peningkatan produktivitas dan efisiensi dari pegawai (Irawan, 2009). Rangkuti

(2011:31), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan yaitu respon atau reaksi

terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual

yang dirasakan setelah penggunaan atau pemakaian. Terciptanya kepuasan

pelanggan dapat menimbulkan pengaruh antara lain menciptakan ikatan yang

harmonis antara konsumen dengan perusahaan terciptanya loyalitas pelanggan

(Kurniasih, 2012). Kepuasan konsumen menjadi peranan yang penting dalam

menetukan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen sebagai pengguna

jasa dari pengiriman GoSend tersebut. Karena konsumen dapat dikatakan orang

yang menerima hasil dari pekerjaan yang dilakukan oleh seseorang, kelompok

maupun organisasi, maka hanya mereka yang dapat menentukan berkualitas atau

tidaknya pelayanan yang diberikan. Konsumen yang merasa puas terhadap

pelayanan yang diberikan akan merasa loyalitas terhadap produk atau jasa yang

12

ditawarkan oleh sebuah perusahaan. Hal tersebut jika kepuasan konsumen tercapai

dengan baik sehingga membuat konsumen melakukan penggunaan ulang terhadap

produk atau jasa tersebut dan secara otomatis akan mengalami peningkatan jumlah

pembelian produk atau jasa tersebut.

Lupiyoadi, (2013) menyatakan bahwa salah satu yang mempengaruhi

tingkat loyalitas konsumen yaitu kualitas pelayanan perusahaan perlu

meningkatkan kualitas jasa untuk mengembangkan loyalitas pelanggannya, karena

produk atau jasa yang berkualitas rendah akan menanggung risiko pelanggan tidak

setia pada produk atau jasa tersebut. Maka setiap perusahaan harus memperhatikan

kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen agar terciptanya loyalitas

konsumen yang tinggi terhadap produk maupun jasa pada perusahaan tersebut.

Tjiptono (2004) menyatakan bahwa kualitas pelayanan yaitu suatu kelebihan yang

di miliki untuk dimanfaatkan dalam memenuhi harapan konsumen. Jika harapan

konsumen sudah terpenuhi maka kesetiaan akan jasa pengiriman pun akan

terpenuhi dengan mudah. Kotler dan Armstrong (2016), suatu kegiatan yang

menawarkan jasanya dari konsumen satu ke konsumen lain dan pada hakikatnya

jasa tidak berbentuk apapun serta tidak menyebabkan kepemilikan. Setiap tindakan

atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, dan pada

dasarnya jasa tidak berwujud serta tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Bentuk pelayanan yang diberikan terbaik akan menimbulkan perasaan puas akan

pelayanan tersebut dan menyebabkan pembelian yang dilakukan secara sering dan

berulang (Tjiptono, 2005). Perusahaan yang bergerak di bidang jasa khususnya

harus benar-benar memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan kepada

konsumen. Alasanya karena kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen

sangat mempengaruhi terhadap citra perusahaan di mata konsumen yang

menggunakan jasa tersebut. Manfaat lain yang dapat dirasakan perusahaan yang

mengutamakan kualitas pelayanan kepada konsumen yang merasa puas terhadap

pelayanan yang diberikan serta akan memberikan informasi yang baik kepada orang

lain mengenai perusahaan tersebut. Tentu hal tersebut dapat memberikan

keuntungan bagi perusahaan.

13

Promosi dapat diartikan sebagai fungsi dari membujuk, memberitahukan,

dan menimbulkan keputusan dari pelanggan (Kotler dan Amstrong, 2001). Menurut

(Kotler & Amstrong, 2008) menyatakan promosi berarti aktifitas yang

menyampaikan manfaat produk dan membujuk pelanggan untuk membelinya.

Dilihat dari segi global, promosi dapat diartikan sebagai proses pengiriman

informasi yang bersifat persuasive atau satu arah yang di tujukan dalam mengajak

seseorang maupun suatu perusahaan untuk melakukan suatu tindakan yang

mewujudkan pertukaran di dalam kegiatan pemasaran (Swastha, 2007:237). Selain

itu promosi juga merupakan suatu cara dalam mewujudkan komunikasi yang baik

di pemasaran yang bertujuan untuk proses penyebaran informasi, mengajak, serta

membangun pasar sasaran di perusahaan agar produk yang dihasilkan dapat

diterima, dibeli dan menimbulkan loyalitas terhadap produk yang telah ditawarkan

oleh perusahaan tersebut Tjiptono (2008:210). Di dunia bisnis kegiatan promosi

dilakukan sebagai tindakan dalam menarik perhatian pelanggan. Di dalam

menciptakan strategi pemasaran kreatif dan inovatif sehingga dapat menciptakan

penilaian yang baik pada produk atau jasa yang digunakan oleh konsumen. Selain

itu kegiatan promosi dapat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan dari konsumen

yang menggunakan produk maupun jasa tersebut.

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka penulis tertarik

untuk melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan

Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Pelanggan GoSend

(Studi Kasus Mahasiswa Universitas Pelita Bangsa).

1.2 Rumusan Masalah

Loyalitas konsumen dapat diartikan sebagai sikap dan perilaku untuk

memilih salah satu dari merek yang mereka sukai Griffin (2012:16). Selain itu

menurut Kotler dan Keller (2013:138) mendefinisikan bahwa loyalitas konsumen

sebagai keteguhan yang di pegang konsumen untuk pembelian kembali suatu

produk atau jasa yang mereka sukai di masa yang akan datang walaupun kondisi

dan usaha dari pemasaran mempengaruhi konsumen beralih ke merek lain.

14

Dari penelitian yang dilakukan sebelumnya mengenai kepuasan konsumen

dan loyalitas konsumen dengan kualitas pelayanan, dan promosi. Menurut (Kotler

& Amstrong, 2008) menyatakan promosi berarti aktifitas yang menyampaikan

manfaat produk dan membujuk pelanggan untuk membelinya. Hasil penelitian yang

dilakukan oleh I Made Adi Juniantara dan Tjokorda Gde Raka Sukawati (2018)

kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Hasil

penelitian Nurmin Arianto (2019) pengaruh yang positif dan signifikan antara

promosi terhadapkepuasan pelanggan. Kemudian hasil penelitian Novianti, Endri

dan Darlius (2019) memiliki hubungan positif dan signifikan antara kualitas

pelayanan dengan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian Nurmin Arianto (2019)

terdapat pengaruh positif antara promosi terhadap loyalitas pelanggan.

Layanan jasa pengiriman barang di masa pandemi ini menjadi pilihan bagi

beberapa orang dalam memudahkan kegiatan mereka sehari-hari. Berbagai

pertimbangan konsumen dalam memilih layanan pengiriman barang yang sesuai

dengan kebutuhan dan keinginan dari konsumen masing-masing. Konsumen dalam

memilih pengiriman barang didasari dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh

jasa pengiriman maupun promosi yang tepat untuk menarik konsumen dalam

menggunakan jasa pengiriman barang. Melalui berbagai aspek-aspek tersebut

konsumen dapat merasa puas akan jasa pengiriman tersebut. Setelah konsumen

merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh jasa pengiriman tersebut maka

akan timbul loyal terhadap jasa pengiriman tersebut.

Berdasarkan latar belakang diatas yang sudah penulis uraikan maka dapat

dirumuskan permasalahan sebagai berikut :

1. Apakah terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan

konsumen pada layanan GoSend di Universitas Pelita Bangsa ?

2. Apakah terdapat pengaruh antara promosi terhadap kepuasan konsumen pada

layanan GoSend di Universitas Pelita Bangsa ?

3. Apakah terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas

pelanggan pada layanan GoSend di Universitas Pelita Bangsa ?

15

4. Apakah terdapat pengaruh antara promosi terhadap loyalitas pelanggan pada

layanan GoSend di Universitas Pelita Bangsa ?

5. Apakah terdapat pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas

pelanggan pada layanan GoSend di Universitas Pelita Bangsa ?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah

sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen

2. Untuk mengetahui pengaruh promosi terhadap kepuasan konsumen

3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan

4. Untuk mengetahui pengaruh promosi terhadap loyalitas pelanggan

5. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil dari penelitian ini bertujuan memberikan manfaat baik secara teoritis

maupun praktis kepada yang membaca penelitian ini :

1. Manfaat Teoritis

Diharapkan hasil dari penyusunan penelitian ini membawa dampak terhadap

perkembangan keilmuan di bidang pemasaran khususnya mengenai loyalitas

konsumen.

2. Manfaat Praktis

Diharapkan agar hasil penelitian dalam karya ilmiah ini bisa bermanfaat

bagi para pembaca khususnya mahasiswa yang sedang melakukan penelitian

di bidang pemasaran.

1.5 Sistematika Penulisan

Menggambarkan bentuk isi proposal yang ditulis pada penelitian ini, ,maka

diuraikan sistematika penulisan sebagai berikut :

16

Bab I : Pendahuluan

Di dalam bab pendahuluan berisi bab yang mengarahkan bagi pembaca

untuk dapat menjawab berbagai pertanyaan yang akan diteliti oleh peneliti, apa dan

mengapa penelitian ini dilakukan. Oleh sebab itu, bab pendahuluan berisi dan

memuat antara lain latar belakang dari penelitian, rumusan dari permasalahan,

tujuan dari penelitian yang dilakukan oleh peneliti, manfaat dari penelitian,

sistematika penulisan karya ilmiah (Tugas Akhir atau Skripsi atau Tesis).

Bab II : Kajian Pustaka

Di dalam bagian penelitian ini memuat mengenai Landasan Teori/Tinjauan

Pustaka/Telaah Pustaka, Penelitian Terdahulu yang Relevan, dan Hipotesis dan

Model Penelitian.

Bab III : Metode Penelitian

Di bab ini berisi tentang pokok-pokok dari pembahasan, seperti: Jenis dan

Desain Penelitian, Definisi Operasional dan pengukuran dari variabel, Populasi dan

Metode Pengambilan Sampel (jika diperlukan), Jenis, Sumber, dan Metode

Pengumpulan Data dan Metode Analisis.

Bab IV : Hasil Penelitian dan Pembahasan

Dalam bab ini mencakup pokok-pokok dalam pembahasan, antara lain; hasil

penelitian yang terdiri dari deskripsi data, serta hasil analisis dari uji hipotesis.

Dijelaskan pula interpretasi data/pembahasan.

Bab V : Penutup

Dalam bagian ini menjelaskan simpulan dari seluru proses pembahasan

masalah dan saran-saran.

17