" POLLERÍA BOLÍVAR 2015 "

1

“POLLERÍA BOLÍVAR 2015”

2

INDICE GENERAL

RESUMEN EJECUTIVO .......................................................................................................................... 3

CUERPO DEL INFORME ........................................................................................................................ 6

I. INTRODUCCIÓN ....................................................................................................................... 6

II. MEDIO AMBIENTE ................................................................................................................... 6

III. INFORME DE INVESTIGACIÓN CUALITATITA ....................................................................... 7

A. Propuesta de Investigación cualitativa ............................................................................... 7

..................................................................................................................................................... 8

B. Informe de resultados del Focus Group ............................................................................ 12

C. Conclusiones...................................................................................................................... 17

IV. INFORME DE INVESTIGACION CUANTITATIVA .................................................................. 18

A. Propuesta de investigación cuantitativa ........................................................................... 18

B. Informe de cómo se realizó el trabajo de campo, procesamiento de datos. ................... 22

C. Análisis de los resultados ...................................................................................................... 26

V. CONCLUSIONES ..................................................................................................................... 33

VI. DECISIONES GERENCIALES ................................................................................................ 35

VII. REFERENCIAS BIBLIOGRAFÍCAS ......................................................................................... 36

VIII. ANEXOS ............................................................................................................................. 37

IX. ANEXOS DE GRÁFICOS ....................................................................................................... 44

3

INDICE DE DIBUJOS

Gráficos: Patrones de Consumo ...................................................................................................... 45

Gráficos: Evaluar la Satisfacción respecto a la atención

........................................................................................................................................................... 46

Gráficos: Evaluar la Satisfacción respecto a la ubicación ................................................................ 47

Gráficos: Evaluar la Satisfacción respecto a la infraestructura ................................................. 48

Gráficos: Evaluar la Satisfacción respecto a los SS.HH .............................................................. 49

Gráficos: Evaluar la Satisfacción respecto a la publicidad ......................................................... 50

Gráficos: Evaluar la Satisfacción respecto a los precios ............................................................ 51

4

RESUMEN EJECUTIVO

El presente trabajo es resultado de una investigación de mercado, el cual tiene como

objetivo medir la satisfacción de los clientes actuales de ambos sexos de la Pollería Bolívar,

ubicada en Av. Húsares de Junín.

Para ello se han considerado como objetivos específicos: evaluar la satisfacción del cliente

con respecto a la atención brindada; infraestructura del local; ubicación; servicios

higiénicos, platos a la carta; publicidad y precios.

Por tal motivo se puso en práctica dos tipos de investigación: cualitativa y cuantitativa; las

cuales se llevaron a cabo respectivamente en un tiempo aproximado de tres meses.

Tiempo en el cual se hizo uso de métodos y técnicas, para poder obtener la información

necesaria para esta investigación; los cuales fueron: Focus Group, entrevistas personales

y encuestas.

Por medio de las cuales se obtuvieron los siguientes resultados: los clientes se encontraban

insatisfechos respecto, a la atención brindada (no hay atención directa de mozo y cliente);

publicidad ofrecida (no cuenta con publicidad en medios de comunicación: páginas, redes

sociales, canales de televisión, etc.); la ubicación y estado de los servicios higiénicos (se

encuentran localizados cerca de las mesas y no cuentan con papel higiénico, jabón, agua,

etc.); y finalmente con la infraestructura del local (no hay una modelación o algún tipo de

arreglo)

Gracias a estas técnicas y métodos que nos brindaron estos resultados, se ha podido

analizar alternativas de mejora para lograr la satisfacción del cliente y así poder aumentar

las ventas, consiguiendo rentabilidad para la empresa.

Comenzaremos con la ausencia de la publicad que tiene la pollería, creando una página

web o una página en Facebook, donde se puedan promocionar sus productos, promociones

u otros servicios. Debido a que este tipo de publicidad requiere de muy poco dinero, sería

una buena opción para empezar con el tema de la publicidad y así estar más conectados

con los clientes.

Una parte muy fundamental de todo negocio, especialmente para restaurantes es el

cuidado de los servicios higiénicos, ya que estos demuestran la limpieza de estos. Se

5

recomendaría tener papel higiénico, agua, jabón; y sobre todo una continua inspección de

estos.

Ahora respecto a lo que es su ubicación, al ser un costo cambiar o hacer un nuevo baño

más alejado de las mesas, lo recomendable sería ubicar las mesas dejando un espacio

apropiado entre el baño y estas.

La gran mayoría de los encuestados o entrevistados opinan que no hay relación directa

entre el mozo y ellos, por dicho motivo no se encuentran cómodos ya que ellos tienen que

acercarse a caja y dictar su pedido. Para eso se recomienda que haya un contacto más

cercano entre el mozo y el cliente.

Bueno respecto a la infraestructura del local, lo ideal sería un buen arreglo o decoración del

local (mesas, paredes, etc.).

Debido a que esto requiere de un gasto mayor, se aconsejaría que lo haga poco a poco.

Finalmente, La Pollería Bolívar de Húsares de Junín cumple este año 16 años de vida en

el mercado trujillano, logrando así clientes fidelizados a lo largo de estos. Así mismo, vale

recalcar que esto se debe gracias a que la pollería Bolívar la “principal” se encuentra en el

Centro y tiene más de 48 años brindando el servicio a sus clientes. Es por esto, que los

consumidores se sienten identificados a lo largo del tiempo ya que es una pollería con alto

reconocimiento Trujillano y que dentro de sus fortalezas se encentra la buena sazón del

pollo a la brasa.

Por otro parte, el problema de satisfacción al cliente según los datos arrojados dentro de la

investigación cualitativa y cuantitativa arrojan que más del 90% de los consumidores solo

consume el Pollo debido a su larga trayectoria y sabor, más no por un tema de satisfacción

total del cliente al ir a consumirlo al propio local. Debido a esto, consideramos varios

factores que hace que la empresa no pueda despegar a su 100%.

6

CUERPO DEL INFORME

I. INTRODUCCIÓN

En el presente trabajo aplicaremos los temas tratados durante el ciclo del curso de

investigación de mercados, como la recopilación y el análisis de información, en lo

que respecta al mundo de la empresa y del mercado, realizados de forma

sistemática o expresa, para poder tomar decisiones dentro del campo del marketing

estratégico y operativo.

Se trata, en definitiva, de una potente herramienta, que debe permitir a la empresa obtener la información necesaria para establecer las diferentes políticas, objetivos, planes y estrategias más adecuadas a sus intereses

Para esto consideramos a “Pollería Bolívar” para hacer dicha investigación, ya que

es una pollería tradicional en la ciudad de Trujillo.

II. MEDIO AMBIENTE

Los orígenes de la receta de este plato en Perú se señalan en el distrito

de Chaclacayo de Lima durante los años 1950. Roger Schuler, un inmigrante suizo

se afinco en Chaclacayo y se dedicó a la crianza de pollos, sin embargo el negocio

no prosperó y comenzó a buscar otras formas de negocio. Un día vio a su cocinera

asar un pollo bebé en brasas, ensartado en una barra de fierro que era girado en el

fuego, esto hizo que Schuler le pidiera a su amigo Franz Ulrich que ideara una forma

de cocinar la mayor cantidad de pollos de una sola vez y de manera uniforme, es

así como Franz, crea un horno con un sistema especial que hacía girar los pollos.

Se tecnificó la producción y creó el restaurante La Granja Azul, el 19 de

diciembre de 1949.

En sus inicios el consumo solo era para las clases altas (desde las décadas

de 1950 hasta 1970aproximadamente) pero a partir de la década de 1970 se fue

masificando su consumo La versión original consistía en el pollo (cocido en las

brasas de carbón y marinado solo con sal) servido con papas fritas y degustado

directamente con las manos, sin cubiertos.

https://es.wikipedia.org/wiki/Chaclacayo

https://es.wikipedia.org/wiki/Lima

https://es.wikipedia.org/wiki/A%C3%B1os_1950

https://es.wikipedia.org/w/index.php?title=La_Granja_Azul&action=edit&redlink=1

https://es.wikipedia.org/wiki/19_de_diciembre

https://es.wikipedia.org/wiki/19_de_diciembre

https://es.wikipedia.org/wiki/1949



7

La Pollería Bolívar de Húsares de Junín cumple este año 16 años de vida en el

mercado trujillano, logrando así clientes fidelizados a lo largo de estos. Así mismo,

vale recalcar que esto se debe gracias a que la pollería Bolívar la “principal” se

encuentra en el Centro y tiene más de 48 años brindando el servicio a sus clientes.

Es por esto, que los consumidores se sienten identificados a lo largo del tiempo ya

que es una pollería con alto reconocimiento Trujillano y que dentro de sus fortalezas

se encentra la buena sazón del pollo a la brasa.

Por otro parte, el problema de satisfacción al cliente según los datos arrojados

dentro de la investigación cualitativa y cuantitativa arrojan que más del 90% de los

consumidores solo consume el Pollo debido a su larga trayectoria y sabor, más no

por un tema de satisfacción total del cliente al ir a consumirlo al propio local. Debido

a esto, consideramos varios factores que hace que la empresa no pueda despegar

a su 100%.

III. INFORME DE INVESTIGACIÓN CUALITATITA

A. Propuesta de Investigación cualitativa

Título:

ESTUDIO DEL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE

LA POLLERÍA BOLÍVAR EN LA CIUDAD DE TRUJILLO DE LA SEDE

AV. HÚSARES DE JUNÍN CON RESPECTO A SUS SERVICIOS

GENERALES

Responsables de la Investigación

-Augusto Lanao, Isabel -Flores Jara, Solange

-Gutiérrez Terrones, Diego -Iparraguirre, Carlos

-Núñez Meléndez, Cielo -Pérez Viera, Diana

-Rico Alba, Carlos -Torres Romero, Francys

-Valdiviezo Palacios, Joselyn

8

DIAGNÓSTICO:

ESTUDIO DEL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE

LA POLLERÍA BOLÍVAR EN LA CIUDAD DE TRUJILLO DE LA

SEDE AV. HÚSARES DE JUNÍN CON RESPECTO A SUS

SERVICIOS GENERALES

I. OBJETIVO DE LA CONSULTORÍA

La presente propuesta técnica tiene como objetivo obtener información y analizar cómo la

empresa “Pollería Bolívar” puede aumentar su cartera de clientes en la ciudad de Trujillo, que

permita aumentar su demanda, así como también establecer estrategias para aumentar el

marketing, a través de nuevas tendencias tecnológicas.

.

II. OBJETIVO GENERAL DEL ESTUDIO

Determinar el grado de satisfacción de los clientes actuales de la pollería Bolívar de la

sede av. húsares de Junín con respecto a sus servicios en general.

III. OBJETIVOS ESPECÍFICOS DEL ESTUDIO

P1. Evaluar la satisfacción del cliente con respecto a la atención brindada.

P2. Evaluar la satisfacción del cliente con respecto a la infraestructura del local.

P3. Evaluar la satisfacción del cliente con respecto a la ubicación del local.

P4. Evaluar la satisfacción del cliente con respecto a los servicios higiénicos.

P5. Evaluar la satisfacción del cliente con respecto a los platos de la carta.

P6. Evaluar la satisfacción del cliente con respecto a la publicidad.

P7. Evaluar la satisfacción del cliente con respecto a los precios.

PROPUESTA TÉCNICA

9

FICHA DESCRIPTIVA

METODO : Cualitativo

TÉCNICA : Focus Group

UNIVERSO Y AMBITO: Clientes actuales de la pollería Bolívar de la sede de la Av.

Húsares de Junín, en la ciudad de Trujillo.

NUMERO DE GRUPOS: 1 Focus Group.

MÉTODO DE RECOLECCION DE DATOS:

Los Focus Group se realizarán en una ambiente acondicionado para tal fin y seleccionando

adecuadamente a los participantes, quedando distribuidos de la siguiente manera:

Grupo 1: En el caso de los focus groups, el control será directo revisando el 100% de las fichas

filtro de cada uno de los participantes.

Programación y cronograma de actividades

ACTIVIDADES ABRIL MAYO JUNIO JULIO

15 16 24 25

Diseño de la investigación X

Elaboración de La Guía de Pautas X

Validación de la Guía de Pautas

Selección de Participantes

Coordinaciones finales

Realización del Focus Group

Análisis e interpretación

Preparación de informe

10

Recursos Humanos:

El Equipo operativo está conformado por:

Moderador: Rico Alba, Carlos

Supervisor: Flores Jara, Solange

ESTUDIO DE DIAGNÓSTICO:

La investigación implica una inversión económica, puesto que exige aseguramientos y

recursos que se dedicarán, en la medida que se requieran, para alcanzar los objetivos

plasmados en el estudio. Esto se materializa a través de acciones basadas en un plan

lógico, el cual se debe corresponder con los costos estimados del presupuesto.

Distribución del presupuesto:

Dentro de la distribución del presupuesto, se encuentran los gastos realizados para

la encuesta piloto, la encuesta a los expertos y así mismo los datos secundarios.

Gastos de personal:

Nombres Salario (s/.)

Augusto Lanao, Isabel 50.00

Flores Jara, Solange 50.00

Gutiérrez Terrones, Diego 50.00

Iparraguirre, Carlos 50.00

Núñez Meléndez, Cielo 50.00

Pérez Viera, Diana 50.00

Rico Alba, Carlos 50.00

Torres Romero, Francys 50.00

Valdiviezo Palacios, Joselin 50.00

TOTAL 450.00

Materiales gastables:

Denominación del producto Unidad Precio Total (s/.)

Hojas de papel 100 5.00

Impresiones 40 20.00

PROPUESTA ECONÓMICA

VALOR TOTAL DE LA CONSULTORÍA

11

Lapiceros 4 10.00

TOTAL 35.00

Equipamiento:

Equipo Importe (s/.)

Computadora y quemado de CD 20.00

TOTAL 20.00

Transporte:

Transporte Importe (s/.)

Movilidad del Personal 50.00

TOTAL 50.00

Total de Gastos

TOTAL DE GASTOS Importe (s/.)

Gastos de Personal 450.00

Materiales Gastables 35.00

Equipamiento 20.00

Transporte 50.00

TOTAL DE GASTOS 555.00

Desarrollo del Focus Group (9 invitados)

Dentro del costo de la realización del Focus Group se encuentra incluido el alquiler

del local, el pago al moderador y representantes, los refrigerios y las sesiones personales

como las entrevistas a profundidad.

Sesión por persona

Invitados al Focus Group Costo unitario Costo Total (s/.)

invitados 20 180.00

TOTAL 180.00

Entrevista profunda

Invitados al Focus Group Costo unitario Costo Total (s/.)

invitados 10 90.00

TOTAL 90.00

Costo Total

TOTAL DE COSTOS Importe (s/.)

Sesiones del Focus Group 180.00

Entrevista a Profundidad 90.00

12

Salarios 250.00

otros 50.00

TOTAL DE GASTOS 570.00

El Valor total de la consultoría es de 1125.00 nuevos soles.

B. Informe de resultados del Focus Group

Breve revisión de los patrones de consumo de pollo a la brasa

En su hogar ¿cuántas personas consumen pollo a la brasa?

HORA DE CENA ALMUERZO EVENTOS ESPECIALES

La mayoría consumía

pollo

Dos personas consumía

pollo su familia

Cuatro personas

consumían pollos en

paseos u otros eventos

familiares

En un paseo familiar, ¿En qué es lo primero que piensa al decidir ir a un

restaurante?

POLLO CHIFA PIZZA

Seis personas consumían

pollo

Una persona respondió Dos consumían pizza

¿Cuántas veces al mes consumen pollo a la brasa?

DE 7 A MAS DE 5 A 6 VECES DE 3 A 4 VECES

Tres personas Cinco personas Solo dos personas

Por lo general, ¿Qué cantidad de pollo adquiere?

POLLO ENTERO MEDIO POLLO UN CUARTO DE

POLLO

UN OCTAVO DE

POLLO

En este

respondieron dos

personas pero solo

en ocasiones

Tres respondieron

algunas veces

Seis personas

respondieron

cuando van

acompañado

Todos

respondieron

Siempre que van

solos

¿Prefieres pollo a l brasa o pollo broster?

POLLO A LA BRASA POLLO BROSTER

Todos las personas respondieron su

preferencia

cuatro respondieron que también

comían ambos platos

CUADRO 1

13

Pollería Bolívar

Evaluar la satisfacción del cliente con respecto a la atención

Cuándo visitó la pollería bolívar ¿Le dieron la bienvenida?

SI NO

Todos respondieron siempre nos

sucede

¿El mozo quien tomo su pedido fue amable, sonreía?

SI NO

En ocasiones respondieron tres

personas

Normalmente no hacen eso

respondieron seis personas

¿La atención que recibió fue agradable?

BUENA REGULAR MALO

Pocas veces respondió

una persona

Algunas veces

respondieron tres

personas

Cinco personas

respondieron

¿La atención que recibió fue rápida?

RAPIDA LENTA

El pollo a la brasa está preparado

respondieron 7 personas

Hay ocasiones, fin de semana o

algún día celebre respondieron 2

personas

Al momento de cancelar ¿le dieron boleta de consumo?

SIEMPRE CASI SIEMPRE NUNCA

Respondieron 6

personas

Respondieron 3

personas

No nos paso

CUADRO 2

14

Evaluar la satisfacción del cliente con respecto a la infraestructura del local

¿Le parece que la fachada del restaurante bolívar es la adecuada?

BUENA REGULAR MALA

Seis personas

respondieron

Estamos disconforme

respondieron tres

personas y si vamos es

porque está cerca de

nuestra casa

¿Le gustan los colores del local?

SI NO

Dos personas Siete personas, incluso no lo

cambian o pintan otra vez.

¿Las instalaciones del local como la caja, los baños, son las adecuadas?

BUENA REGULAR MALO

Debido al precio , es

dable respondió una

sola persona

Está en pésimas

condiciones

respondieron 8

personas

¿Está conforme con la ubicación de las mesas?

CONFORME NO CONFORME

Ninguno Todos los entrevistados manifestaron

su molestia

¿Cuenta el local con seguridad?

SI NO

Todos respondieron aunque no es la

adecuada

El restaurante, cuenta con una zona para estacionar autos?

SI CUENTA NO CUENTA

6 personas respondieron ,aunque

falta garantía

3 personas respondieron que no van

auto por el tema de seguridad y

otros porque no lo tienen

CUADRO 3

15

Evaluar la satisfacción del cliente con respecto a la ubicación del local

¿Desde su ubicación, le es accesible llegar al restaurante?

ACCESIBLE NO ACCESIBLE

Está cerca a nuestras casas

respondieron 3 personas y es una zona

transitable respondieron 4 personas

Dos personas respondieron , vivimos

lejos

El sitio donde se encuentra ubicado el restaurante, es un sitio seguro para usted

SEGURO INSEGURO

Fuimos pocas veces 2 personas

respondieron pero comprábamos para

llevar

Tres personas respondieron , porque

vivimos y las otras 4 personas nos gusta

su sabor tradicional e incomparable

¿Para usted es molestia el ruido de los carros que transitan por el lugar?

SI NO

6 personas respondieron , las otras 3

respondieron es una zona viable y es

natural

Evaluar la satisfacción del cliente con respecto a los servicios higiénicos.

¿El restaurante cuenta con servicios higiénicos?

SI NO

Respondieron todas las 9 personas Ninguna

¿La ubicación de los SS.HH le parece adecuada?

SI NO

Ninguna Respondieron todas las 9 personas

Al visitar los SS.HH noto que cuentan con una adecuada limpieza

SI NO A veces

Respondió 1 Respondieron 6 Respondieron 2

Los SS.HH, ¿Cuentan con papel higiénico, agua y jabón?

SI NO A veces

Respondió 1 Respondieron 6 Respondieron 2

CUADRO 4

CUADRO 5

16

Evaluar la satisfacción del cliente con respecto a la publicidad.

¿Por qué medio conoció el restaurante?

Televisión Radio Recomendación El tiempo

Ninguna Ninguna 3 6

¿Puede percibir publicidad interactiva dentro y fuera del local?

SI NO


¿Tiene conocimiento si el restaurante cuenta su página web o en

Facebook?

SI NO


¿Está conforme con la publicidad que se realiza?

SI NO Me da igual

Ninguna Respondieron 7 Respondieron 2

¿Qué sugiere para promocionar al restaurante?

Televisión Radio Volantes Páginas web

1 1 1 6

Satisfacción del cliente con respecto a los precios.

¿Está conforme con los precios que se les brinda? ¿Por qué?

SI NO

Las ocho personas respondieron

que si se encuentran conformes con

los precios, ya que es un costo

promedio el cual sus consumidores

lo pueden pagar.

Nadie opto por esta alternativa.

CUADRO 6

CUADRO 7

17

C. Conclusiones

1. Hemos concluido que los clientes de la pollería bolívar no están

satisfechos con la atención brindada.

2. Con respecto a las respuestas analizadas referente a la

infraestructura del local los clientes están totalmente insatisfechos,

sin embargo piensan que la pollería debería mejorar respecto a

sus colores, parqueo, estacionamiento para autos, fachada en

general adecuándose a las nuevas tendencias, tecnología,

crecimiento de la competencia, mercado de servicios, etc.

3. Con respecto a la ubicación del local, los clientes están

conforme debido a que se encuentra en un lugar viable y es

accesible para todos

4. Los clientes de la pollería bolívar están insatisfechos con los SS.HH

del local, ya que no les parece adecuada la ubicación de estos,

no tienen una adecuada limpieza y no cuentan con papel

higiénico ni jabón.

5. Hemos notado que los clientes no están conforme con la

publicidad que ofrece pollería bolívar, dado que no le da mucha

importancia, puesto que su estrategia es el tiempo que tienen en

el mercado. Pero los clientes sugieren que deben tener otro

medio de publicidad.

6. Los precios que maneja pollería bolívar son competitivos en el

mercado, puesto que sus clientes no tienen problemas en los

precios que ofrecen, lo consideran económico al momento de

consumir el pollo.

18

IV. INFORME DE INVESTIGACION CUANTITATIVA

A. Propuesta de investigación cuantitativa

Titulo

Estudio del grado de satisfacción de los clientes de la “Pollería Bolívar” en la

ciudad de Trujillo de la sede Av. Húsares de Junín, con respecto a los servicios

en general.

Responsables

Augusto Lanao, Isabel

Flores Jara, Solange

Gutiérrez Terrones, Diego

Iparraguirre, Carlos

Núñez Meléndez, Cielo

Pérez Viera, Diana

Rico Alba, Carlos

Torres Romero, Francys

Valdiviezo Palacios, Joselin

Definición y Planteamiento del Problema

Definición del Problema

En la ciudad de Trujillo existe muchas pollerías y entres las cuales, destaca la Pollería Bolívar por su tradición y tiempo de servicio al mercado trujillano. Mediante un focus group, se identificó que los clientes de “Pollería Bolívar” se encuentran insatisfechos con respecto a algunos servicios, como es la escaza publicidad, la ubicación de los SS.HH, la infraestructura y la mala atención al cliente.

Enunciado del Problema

¿Cuál es el grado de satisfacción de los clientes actuales de la “Pollería

Bolívar” con respecto a sus servicios en general?

Hipótesis

Los resultados que obtuvimos de la investigación fueron positivos, ya que nos respondió a nuestra interrogante sobre “Pollería Bolívar”.

19

Objetivos

Objetivo General

Determinar el grado de satisfacción de los clientes actuales de la “Pollería Bolívar” con respecto a sus servicios en general.

Objetivos Específicos

Evaluar la satisfacción del cliente con respecto a la atención.

Evaluar la satisfacción del cliente con respecto a la ubicación.

Evaluar la satisfacción del cliente con respecto a la infraestructura del local.

Evaluar la satisfacción del cliente con respecto a los SS.HH.

Evaluar la satisfacción del cliente con respecto a los platos de la carta.

Evaluar la satisfacción del cliente con respecto a la publicidad.

Evaluar la satisfacción del cliente con respecto a los precios.

Metodología

Diseño De La Investigación

MÉTODO: Cuantitativo

TÉCNICA: Entrevistas Personales

Universo y Ámbito

Clientes actuales entre las edades de 17 y 30 años de ambos sexos de la “Pollería

Bolívar” de la sede de la Av. Húsares de Junín, en la ciudad de Trujillo de los Niveles

Socioeconómicos A, B y C.

Método De Muestreo

Muestreo Probabilístico de Aleatoria simple.

20

TAMAÑO MUESTRAL Datos: Nivel de confianza estándar: 95% --> 1.96 Margen de error: 0.5 Probabilidad aceptación conocida: 0.5 Probabilidad rechazo conocida: 0.5 Población: 85

𝑁𝑍2𝑃𝑄

(𝑁 − 1)𝐷2 + 𝑍2(𝑃𝑄)

N= 85 Z= 95% 1.96 P= 0.5 E= 0.5 n = ¿?

85(1.962)0.05(1 − 0.05)

84(0.052) + (1.962)0.05(1 − 0.05)= 40

El tamaño de muestra es de 40 personas. n=40

Margen de Error

Aquellos clientes que no estén dentro de los márgenes requeridos según lo

estimado en la muestra. Es decir, que no estén dentro del margen de edad de

17 a 30 años, y que no sean clientes actuales.

Recolección

Se hará mediante encuestas estructuradas con preguntas cerradas, con la

participación de personal encuestador capacitado.

21

Programación y Cronograma de Actividades

MAYO JUNIO

19 20

2 3 4 6 9

Diseño De La Investigación X

Elaboración Del Cuestionario X

Validación Del Cuestionario X

Programación Zonas y Sectores

X

Capacitación De Encuestadores

X

Trabajo De Campo X

Supervisión X

Tabulación X

Análisis e Interpretación X

Entrega De Informe X

Recursos Humanos

Coordinador de Investigación: Solange Flores

Analista: Carlos Rico

Jefe de Campo: Cielo Nuñez

Estadístico: Diego Gutiérrez

Encuestadores: Augusto Lanao, Isabel





Pérez Viera, Diana

Rico Alba, Carlos



22

B. Informe de cómo se realizó el trabajo de campo, procesamiento de

datos.

Somos un grupo de estudiantes de la Universidad Privada del Norte, de las carreras de

Administración y Economía, encargados de realizar un estudio de mercado cuantitativo, con

el objetivo de identificar la satisfacción de los clientes actuales de la Pollería Bolívar de la

sede de la Av. Húsares de Junín, en la ciudad de Trujillo; con respecto sus servicios en

general.

Población Muestral:

Clientes actuales de la Pollería Bolívar que estén entre las edades de 17 y 30 años de

ambos sexos de la “Pollería Bolívar” de la sede de la Av. Húsares de Junín, en la ciudad de

Trujillo de los Niveles Socioeconómicos A, B y C.

Procedimiento Muestral

Nivel de confianza estándar: 95% 1.96

Margen de error: 0.5

Probabilidad aceptación conocida: 0.5

Probabilidad rechazo conocida: 0.5

Población: 85

Método de Muestreo: Muestreo Probabilístico de Aleatoria Simple.

𝑁𝑍2𝑃𝑄

(𝑁 − 1)𝐷2 + 𝑍2(𝑃𝑄)

N= 85

Z= 95% 1.96

P= 0.5

E= 0.5

n = ¿?

85(1.962)0.05(1 − 0.05)

84(0.052) + (1.962)0.05(1 − 0.05)= 40

El tamaño de muestra es de 40 personas. n=40

23

Capacitación a los Equipos de Trabajo

El Encuestador es un colaborador esencial. A su cargo se encuentra la tarea de

entrevistar a las personas para recabar diversos datos que apoyan la realización de

estudios socioeconómicos o encuestas de opinión. Al igual quien es la persona que

lleva a cabo consultas para una encuesta.

Funciones y Responsabilidades del Encuestador

El Encuestador debe capturar los datos en sistemas de información

computarizados e incluso participar en el análisis de los datos y su presentación.

Identificar el hogar seleccionado y la persona que cumpla con las características

requeridas para ser incluida dentro de la muestra.

Solicitar la información a la persona entrevistada cortésmente.

Leer a cada entrevistado(a) la “carta de consentimiento informado” y realizar la

entrevista únicamente a aquellas personas que aceptan ser entrevistadas.

Aplicar el cuestionario en forma completa.

Completar la información demográfica y Muestral que sea requerida en la boleta.

Revisar cada boleta o cuestionario para asegurarse de que todas las preguntas

fueron realizadas y que todos los datos solicitados en la boleta han sido

colocados. Además, revisar que los comentarios pertinentes fueron

debidamente registrados o anotados.

Corregir o completar información, entrevistando de nuevo a la persona

informante.

Realizar las entrevistas mediante visitas personales y aplicar correctamente el

cuestionario.

Contar con la disponibilidad de tiempo necesaria para aplicar las encuestas a

las horas que indiquen las personas a ser entrevistadas; así como también, estar

disponible todo el tiempo que sea requerido para la realización de la encuesta.

Mantener una conducta adecuada durante todo el trabajo de campo y

especialmente durante la entrevista. Recordar que representa a una institución

específica, es la imagen visible de la institución.

Llevar siempre consigo, durante el trabajo de campo, los documentos y

distintivos que lo acreditan como encuestador(a).

24

Consideraciones Éticas

Registrar la información fidedigna y responsablemente.

Extremar los cuidados para conservar el material (encuestas realizadas).

Entregar los datos en tiempo y forma.

Resguardar la identidad de los encuestados

Abstenerse de utilizar la información con cualquier fin ajeno a la investigación.

Procedimiento para realizar la Encuesta

Factores inhibidores: Si se falsean datos o no se realizan los esfuerzos

necesarios para obtenerlos se pueden obtener un sesgo del conjunto total.

Tener buena presencia.

Tener en cuenta que el encuestador es la cara visible del proyecto, cuando

está encuestando no actúa en forma individual sino que representa una

institución.

Debe mantener un trato cordial y ameno, vestir de manera sobria y recatada,

cuidar la puntualidad, respetar la hospitalidad del encuestado.

Selección de los Encuestados

Clientes actuales de la Pollería Bolívar que estén entre las edades de 17 y 30 años de

ambos sexos de la “Pollería Bolívar” de la sede de la Av. Húsares de Junín, en la ciudad

de Trujillo de los Niveles Socioeconómicos A, B y C.

25

Control de los Encuestadores

Miércoles 03 de Junio del 2015

Encuestador: Núñez Meléndez, Cielo (19 años)

Hora: 1:00 pm

Supervisor: Valdiviezo Palacios, Joselin

Jueves 04 de Junio del 2015

Encuestador: Flores Jara, Alessandra Solange (19 años)

Hora: 7:00 pm

Supervisor: Pérez Viera, Diana Alejandra

Viernes 05 de Junio del 2015

Encuestador: Augusto Lanao, Isabel (20 años)

Hora: 2:00 pm

Supervisor: Rico Alba, Carlos

Sábado 06 de Junio del 2015

Encuestador: Iparraguirre, Carlos (22 años)

Hora: 8:00 pm

Supervisor: Gutiérrez Terrones, Diego

26

A. Inconvenientes en la Aplicación de datos

C. Análisis de los resultados

Patrones de consumo

¿En su hogar cuantas personas consumen pollo a la brasa?

Frecuencia Porcentaje

1 2 4.4

2 10 22.2

3 8 17.8

4 5 11.1

5 8 17.8

6 12 26.7

Total 45 100.0

¿Qué opción elige al momento de acudir a un restaurante?


Chifa 14 31.1

Pizza 14 31.1

Pollo a la Brasa 17 37.8

Total 45 100.0

¿Cuantas veces consume pollo a la brasa?


de 1 a 2 veces 17 37.8

se 3 a 4 veces 14 31.1

de 5 a 6 veces 8 17.8

Se tuvo que generar la motivación de los entrevistados. Se les explicó los motivos de la

encuesta para que participen.

F. Recursos Humanos

Coordinador de Investigación: Solange Flores

Analista: Carlos Rico

Jefe de Campo: Cielo Nuñez

Estadístico: Diego Gutiérrez

Encuestadores: Augusto Lanao, Isabel





Pérez Viera, Diana

Rico Alba, Carlos



27

más de 7 veces 6 13.3

Total 45 100.0

¿Qué cantidad de pollo adquiere?


1/8 de pollo 14 31.1

1/4 de pollo 22 48.9

1/2 pollo 9 20.0

Total 45 100.0

¿Qué plato prefiere consumir?


Pollo a la braza 25 55.6

Pollo broster 20 44.4

Total 45 100.0


¿Le dieron la bienvenida?


Si 20 44.4

No 25 55.6

Total 45 100.0

¿El mozo fue amable?


Si 23 51.1

No 22 48.9

Total 45 100.0

¿El mozo ofreció los productos a la carta?


Si 19 42.2

No 26 57.8

Total 45 100.0

¿La atención fue agradable?


Buena 22 48.9

Regular 21 46.7

Mala 2 4.4

Total 45 100.0

¿La atención que recibió fue rápida?


Rápida 24 53.3

Lenta 21 46.7

Total 45 100.0

¿Le dieron boleta de consumo?


Siempre 23 51.1

Casi Siempre 19 42.2

Nunca 3 6.7

28

Total 45 100.0


¿La fachada del local es adecuada?


Buena 10 22.2

Regular 31 68.9

Mala 4 8.9

Total 45 100.0

¿Le gustan los colores del local?


Si 17 37.8

No 28 62.2

Total 45 100.0

¿Las instalaciones del local son adecuados?


Si 16 35.6

No 29 64.4

Total 45 100.0

Evaluar la satisfacción del cliente con respecto a la ubicación

¿La ubicación de las mesas es conforme?


Conforme 24 53.3

Inconforme 21 46.7

Total 45 100.0

¿El local cuenta con seguridad?


Seguro 33 73.3

Inseguro 12 26.7

Total 45 100.0

¿El local cuenta con estación de autos?


Si 23 51.1

No 22 48.9

Total 45 100.0

¿Es accesible llegar al restaurant?


Accesible 27 60.0

Inaccesible 18 40.0

Total 45 100.0

¿La ubicación del restaurant es seguro para Ud.?


Si 24 53.3

No 21 46.7

Total 45 100.0

29

¿El ruido de los carros que transitan, es molesto?


Si 30 66.7

No 15 33.3

Total 45 100.0

Evaluar la satisfacción del cliente con respecto a los SS.HH

¿El restaurant Cuenta con SS.HH?


Si 35 77.8

No 10 22.2

Total 45 100.0

¿La ubicación de los SS.HH es adecuada?


Si 20 44.4

No 25 55.6

Total 45 100.0

¿Los SS.HH cuentan con adecuada limpieza?


Si 18 40.0

No 13 28.9

A veces 14 31.1

Total 45 100.0

¿Los SS.HH cuentan con papel Higiénico?


Si 19 42.2

No 12 26.7

A veces 14 31.1

Total 45 100.0

¿Había agua y jabón en los SS.HH?


Si 18 40.0

No 9 20.0

A veces 18 40.0

Total 45 100.0

Evaluar la satisfacción del cliente con respecto a la publicidad

¿Por qué medio conoció la pollería?


Por TV 9 20.0

Por Radio 5 11.1

Por Recomendaciones 18 40.0

Por el Tiempo 13 28.9

Total 45 100.0

30

¿Percibió publicidad?


Si 16 35.6

No 29 64.4

Total 45 100.0

¿La pollería tiene página web o en Facebook?


Si 8 17.8

No 37 82.2

Total 45 100.0

¿Está conforme con la publicidad?


Si 10 22.2

No 17 37.8

Me da igual 18 40.0

Total 45 100.0

¿Que sugiere para promocionar la pollería?


Página Web 15 33.3

Por TV 6 13.3

Por Radio 5 11.1

Volantes 19 42.2

Total 45 100.0

Evaluar la satisfacción del cliente con respecto a los precios

¿Está conforme con los precios que se les brinda?


Si 35 77.8

No 10 22.2

Total 45 100.0

Datos Demográficos

Edad


18 a 25 años 17 37.8

26 a 39 años 27 60.0

40 a más años 1 2.2

Total 45 100.0

31

Sexo


Femenino 28 62.2

Masculino 17 37.8

Total 45 100.0

Análisis por objetivo específico y pregunta

Patrones de consumo

Dentro de los patrones de consumo de los clientes de la Pollería Bolívar se puede apreciar

que:

55.6% de los clientes prefieren consumir pollo a la brasa.

37.8% de la muestra prefieren consumir pollo a la brasa 1 a 2 veces al mes.

58.9% de la muestra prefieren consumir ¼ de pollo a la brasa.

Así mismo, los clientes cuando van a una pollería, el 37.8% piensan en comer pollo a la

brasa.


Dentro de la evaluación de los clientes con respecto a la atención:

El 48.9% de la muestra afirma que recibieron una atención buena, contra 46.7% afirman

que tuvieron una atención regular y un 4.4% dice que tuvieron una atención mala.

En cuanto a la atención del mozo, el 51.1 % de la muestra consideran que la atención del

mozo fue amable un 57.8% de los clientes afirman que el mozo no ofreció los productos a

la carta.

Así también, los clientes comentan que el 53.3% recibieron una atención rápida y el 51.1%

de los clientes confirman que siempre recibieron comprobantes de consumo.


Los resultados obtenidos por el estudio cuantitativo sobre la satisfacción de los clientes con

respecto a la infraestructura de Pollería Bolívar, se puede afirmar que:

El 68.9% de la muestra indican que la fachada del local es regular, mientras que el 62.2%

de los clientes, no les gustan las colores del local y afirman que las instalaciones del local

no son adecuadas.

32

Evaluar la satisfacción del cliente con respecto a la ubicación

En cuanto a la satisfacción de los clientes con respecto a la ubicación del establecimiento

de Pollería Bolívar:

El 46.7% están inconformes con la ubicación de las mesas y el 73.3 de los encuestados

confirman que existe seguridad en el local.

El 51.1% de la muestra comentan que si hay estacionamiento para autos y el 48.9% no.

El 60% de la muestra comentan que es accesible la ubicación del establecimiento.

El 53.3% de los entrevistados nos dicen que el restaurant es seguro para ellos.

Evaluar la satisfacción del cliente con respecto a los SS.HH

En cuanto a la satisfacción del cliente respecto a los servicios higiénicos:

El 77.8% de los clientes encuestados dijo que la pollería sí cuenta con Servicios Higiénicos,

siendo un restante de 22.2 clientes que dijeron que no contaba con SS.HH.

El 44.4% de los clientes encuestados dijo que la ubicación de los SS.HH es adecuada,

mientras que un 55.6% dijo que la ubicación no era adecuada.

El 40% de los clientes encuestados dijo que los SS.HH. tienen adecuada limpieza, mientras

que un 28.9% dijo que a veces contaban con ello, y por último el 31.1% dijo que no contaban

con adecuada limpieza.

El 42.2% de los clientes encuestados dijo que los SS.HH. cuentan con papel higiénico,

mientras que un 26.7% dijo que a veces cuentan con papel higiénico, y el 31.1% restante

dijo que los SS.HH. no cuentan con papel higiénico.

El 40% de los clientes encuestados dijo que los SS.HH. cuentan con jabón y agua, mientras

que un 20% dijo que a veces cuentan con jabón y agua, y el 40% restante dijo que los

SS.HH. no cuentan con jabón y agua.

Evaluar la satisfacción del cliente con respecto a la publicidad

En cuanto a la satisfacción del cliente respecto a la publicidad:

El 20% de los clientes encuestados se informó acerca de la pollería por medio de TV, el

11.1% por medio de Radio, el 40% por recomendaciones de terceros y el 28.9% por el

tiempo transcurrido.

El 35.6% de los clientes encuestados percibió publicidad, mientras que un 64.4% no la

percibió.

El 17.8% de los clientes encuestados dijo que la pollería cuenta con página en Facebook o

Web y el 82.2% dijo que no cuenta con página en Facebook o Web.

33

El 22.2% de los clientes encuestados está conforme con la publicidad, el 37.8% no se

encuentra conforme y el 40% le es indiferente la publicidad.

El 33.3% de los clientes encuestados sugiere la Página Web como medio para promocionar

la pollería, el 13.3% sugiere que sea por TV, 11.1% sugiere que sea por Radio y el 42.2%

sugiere que sea por medio de Volantes.


Con el estudio cuantitativo realizado se puede apreciar que el 77.8% de las personas

encuestadas están conforme con el precio brindado por Pollería Bolívar, mientras que un

22.2% no se encuentra conforme con los precios.

Datos Demográficos

De la muestra encuestada se observa que el 60 % de la consumidores de pollería Bolívar

tienen entre 26 a 39 años, y el 37.8% de los consumidores entre 18 a 15 años, por lo que

se puede concluir que la mayoría de los clientes de Pollería Bolívar son jóvenes de entre

18 a 39 años.

Del total de encuestados, el 62.2% de la muestra son mujeres por lo que se puede concluir

que los clientes de Pollería Bolívar, en su mayoría son mujeres.

V. CONCLUSIONES

En el análisis de resultados, los datos se agruparon en forma general incluyendo el número

total de la muestra aplicada durante semana y media a los clientes del restaurante. Como

herramienta para el análisis y entendimiento se presentan los objetivos de la investigación

con sus respectivas preguntas realizadas en las encuestas.

De acuerdo con los resultados obtenidos en la investigación de mercados, el nivel de

satisfacción de los clientes de la “Pollería Bolívar” no es de complacencia; la mayoría de

los indicadores examinados en el instrumento de medición resultaron negativos.

Durante la realización del trabajo de investigación y con las percepciones de los clientes,

se diagnosticó lo siguiente:

El sector gastronómico se encuentra en un momento de gran desarrollo, las

pollerías, restaurantes cada vez toman más fuerza como punto de encuentro social

y de negocio; esta es una de las razones por las cuales la competencia del sector

34

es muy alta, no solo porque existe un gran número de pollerías, sino que la mayoría

de estos brindan gran variedad, calidad y servicio a sus clientes

Entre las percepciones del servicio que ofrece la “Pollería Bolívar” se encontró que

los clientes no se sentían complacidos con el servicio y que los empleados no eran

atentos, educados y amables con ellos.

Los clientes que no disponían de mucho tiempo para comer no tuvieron problemas

ya que no hubo demora en el servicio.

El ambiente de la pollería es calificado como malo. La música, la iluminación, la

terraza y los televisores, constituyen una parte importante en el servicio.

Con respecto a las respuestas analizadas referente a la infraestructura del local los

clientes están totalmente insatisfechos, sin embargo piensan que la pollería debería

mejorar respecto a sus colores, parqueo, estacionamiento para autos, fachada en

general adecuándose a las nuevas tendencias, tecnología, crecimiento de la

competencia, mercado de servicios, etc.

Los clientes le otorgan más importancia a las instalaciones, la condición física y la

ambientación del lugar que al sabor y calidad de los platillos. Lo que representa

un servicio insatisfecho

Con respecto a la ubicación del local, los clientes están conformes debido a que

se encuentra en un lugar viable y es accesible para todos

Los clientes de la “Pollería Bolívar” están insatisfechos con los SS.HH del local,

ya que no les parece adecuada la ubicación de estos, no tienen una adecuada

limpieza y no cuentan con papel higiénico ni jabón.

Los clientes no están conforme con la publicidad que ofrece “Pollería Bolívar”,

dado que no le da mucha importancia, puesto que su estrategia es el tiempo que

tienen en el mercado. Pero los clientes sugieren que deben tener otro medio de

publicidad.

Los precios que maneja “Pollería Bolívar” son competitivos en el mercado, puesto

que sus clientes no tienen problemas en los precios que ofrecen, lo consideran

económico al momento de consumir el pollo.

35

VI. DECISIONES GERENCIALES

Conforme a lo establecido en el diagnóstico, la hipótesis, la observación y el análisis de la

POLLERIA BOLIVAR se proponen las siguientes acciones:

Asignar funciones y áreas de trabajo específicas a los empleados. El

compañerismo y la jovialidad en el trabajo son importantes para fomentar el

trabajo en equipo, sin dejar a un lado la seriedad y disciplina al realizar las

actividades. El cliente debe ser la prioridad en todo momento; el comportamiento

y respuesta de los empleados siempre debe ser cordial, aun cuando no exista

cooperación por parte de los clientes.

Elaborar el desarrollo organizacional de la empresa abarcando la misión, visión,

valores y políticas. En la misión se expresa la razón de ser de la empresa; lo que

pretender hacer y para quién. La visión es el cómo quiere ser en el futuro; los

deseos de crecimiento y desarrollo del empresario.

Comenzar el fortalecimiento de la imagen del restaurante uniformando a los

meseros y recepcionista con camisas que porten el logotipo de la empresa

procurando que vistan siempre con zapato formal.

Elaborar la carta formal de la pollería, con colores ejecutivos y representativos de

la empresa a tamaño carta para que la recepcionista y los meseros lo muestren a

los clientes reales y potenciales.

Incorporar el servicio de bar al restaurante, ofreciendo variedad de bebidas.

Implementar medios de pago alternativos como tarjetas de crédito y/o débito.

Disponer de los recursos tecnológicos audiovisuales adecuadamente; poner

música a un volumen considerable y sintonizar la televisión en canales que le

agraden a los clientes del restaurante.

Encomendar a la recepcionista, el invitar a los transeúntes a pasar a la pollería

ofreciendo amablemente la parte más importante de la carta.

36

Una remodelación en infraestructura, siempre y cuando no se pierda lo que les

caracteriza, pero el objetivo es que tiene que innovar y no quedarse en el tiempo.

Por el volumen de personas que acuden a esta pollería debería aumentar el

número de seguridad.

Respectó a los SS.HH los clientes muestran incomodidad en cuanto a la limpieza

y ubicación. En vista de eso se recomienda tener un control de la limpieza que se

le da a los SS.HH y no colocar mesas cerca de su ubicación. Tener en cuenta que

el jabón y papel higiénico no deben de faltar. Poner a una persona a cargo de

supervisar que todo este conforme.

Lo que recomendamos a la pollería es crear una página en Facebook, para que

puedan interactuar más con los clientes, también repartir algunos volantes para

que puedan tener conocimiento de la pollería y puedan aumentar los clientes.

En los precios del pollo a la brasa los clientes están conformes, piensan que son

económicos. Una recomendación que podemos realizar es tener algún tipo de

promoción para que sea más atractivo a los clientes y así aumentar las ventas.

VII. REFERENCIAS BIBLIOGRAFÍCAS

Bolaños (2005). Pequeñas y medianas empresas, PyME.

Cancino (2010). Como opera un restaurante.

Horovitz Jacques (1993). La Calidad del servicio. Madrid: McGraw-Hill.

Greene, M. (1990). Marketing de Hoteles y Restaurantes. (Págs. 210-218). Bilbao:

Deusto.

Kotler, Philip (1996). Dirección de mercadotecnia 8va Edición México Ed. Prentice

Hall

Kotler, Philip (2003). Fundamentos de marketing 6ta Edición México, Ed. Pearson

37

VIII. ANEXOS

BRIEF DE INVESTIGACION DE MERCADOS

DATOS DEL SOLICITANTE

Cliente: Pollería Bolívar

Representante del Negocio: Alberto Nakamine Bazán

Tipo de Estudio: 1. Cualitativo

2. Cuantitativo

Segmento de Mercado: Trujillo

Nombre del Estudio: Manera en que la Pollería Bolívar puede aumentar su

cartera de clientes

Fecha de Solicitud 21 04 2015

SITUACIÓN / PROBLEMÁTICA GENERAL

OBJETIVO GENERAL

¿Cuál es el grado de satisfacción de los clientes actuales de la pollería Bolívar con

respecto a sus servicios en general?

Determinar el grado de satisfacción de los clientes actuales de la pollería Bolívar con

respecto a sus servicios en general.

38

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

PUBLICO OBJETIVO (SEGMENTO DE MERCADO)

AMBITO GEOGRÁFICO DE LA INVESTIGACIÓN

DECISIONES A TOMAR CON EL ESTUDIO

P1. Evaluar la satisfacción del cliente con respecto a la atención brindada.

P2. Evaluar la satisfacción del cliente con respecto a la infraestructura del local.

P3. Evaluar la satisfacción del cliente con respecto a la ubicación del local.

P4. Evaluar la satisfacción del cliente con respecto a los SS.HH.

P5. Evaluar la satisfacción del cliente con respecto a los platos de la carta.

P6. Evaluar la satisfacción del cliente con respecto a la publicidad.

P7. Satisfacción del cliente con respecto a los precios.

Clientes actuales de la pollería Bolívar de la sede de la Av. Húsares de Junín, en la

ciudad de Trujillo.

Elegir la mejor solución para aumentar la cartera de clientes, a través de la

investigación a desarrollar.

Personas del sector socioeconómico A, B y C que sean clientes de la pollería Bolívar y que se encuentren entre las edades de 17 a 30 años; de ambos sexos, en la ciudad de Trujillo.

39

INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA

Entrevista

Administrador: Alberto Nakamine Bazán

Con respecto a la empresa Pollería Bolívar ¿Qué nos puede comentar de su empresa?

Bueno, hace 49 años la primera pollería de tradición trujillana fue la pollería Bolívar en el

centro, siendo la favorita por años y por la misma tradición. Es así que en el año 2001 se

creó una sucursal de la pollería Bolívar de la Av. Usares de Junín. Es así que hoy en día

cuentan con clientes fidelizados que siguen prefiriendo la sazón de los pollos Bolívar.

¿Desde la creación de Pollería Bolívar, cuáles serían los puntos débiles en su registro

como empresa?

Como sabe, pollería Bolívar ha estado situado en el mercado hace ya casi 50 años y

tenemos el orgullo de situarnos como, tal vez, el mejor lugar para poder comer un delicioso

pollo a la brasa, por lo que como empresa nos hemos centrado principalmente en los

clientes, en su atención, en su servicio, en la sazón al momento de la preparación, y ha sido

eso principalmente que no ha situado como líderes en el mercado, por lo que nuestra

principal preocupación y hacia donde más nos enfocábamos era el la sazón del plato y que

los clientes te vayan satisfechos. Descuidado algunos puntos como son el marketing,

puesto que muchos de nuestros clientes más fieles están optando por ir a otras pollerías.

¿Tienen un plan estratégico de Marketing?

Claro, nosotros estamos aplicando un plan estratégico claro y conciso en la que se tiene

como meta que todos los trujillanos sepan de Pollería Bolívar, que puedan ubicarnos con

facilidad en cualquiera de nuestros establecimientos y que sepan un poquito más de nuestra

historia.

La empresa actualmente cuenta con dos sucursales en la ciudad de Trujillo, una ubicada

en el centro de Trujillo y la otra en la Av. Húsares de Junín. La cual la investigación se

llevará a cabo en la sede de la Av. Húsares de Junín.

40

¿Cuáles son sus metas para el futuro?

Como meta principal seria, recuperar a nuestros clientes, así mismo también una de

nuestras metas a lograr es mantenernos en el mercado como una empresa líder

satisfaciendo los gustos de todos nuestros clientes.

Entrevista

Profesor: Julio Arbitres

¿Es importante que actualmente un emprendedor haga investigación de mercado?

Por supuesto, la investigación de mercado nos ayuda a minimizar nuestros riegos al

momento de direccionar nuestras inversiones e identificar mercados potenciales, cuya

demanda es insatisfecha al momento, y eso mercados potenciales nos va permitir

efectivizar el crecimiento que hemos proyectado.

¿Por qué la publicidad es importante en los negocios?

Algunos ejemplos de esos espacios o ámbitos pueden ser los medios de comunicación (a

través de las propagandas) como también la misma calle donde las publicidades están

presentes por todos lados.

Además, surgen espacios especialmente designados para el consumo de productos

publicitados como son los shoppings, supermercados y negocios.

¿Y por qué es importante tener presencia en las Redes Sociales?

Las Redes Sociales se han convertido en una gran herramienta para tener una mejor

interacción con tus clientes o usuarios y dar una mejor calidad de servicio, para poder

ofrecer tu producto u oportunidad de negocio a través de Internet, sin llegar a ser intrusivo

con las personas.

Solo por el mero hecho de que las Redes Sociales, como su propio nombre indica son para

sociabilizar con las personas, hacer amigos, entablar conversaciones y dar un servicio de

respuesta y atención al usuario mucho mejor que con los métodos tradicionales y no para

hacer un uso masivo de ofertas o anuncios publicitarios del que su único objetivo son las

ventas. Las ventas no son el principal objetivo en los Medios Sociales.

http://www.importancia.org/medios-de-comunicacion.php

41

Si das un servicio con contenido de calidad y respuesta, vas a lograr muchas cosas

positivas, aparte de ganarte la confianza de tus visitantes, puesto que internet es un medio

en el que no se tiene un contacto directo con las personas.

¿Cuán importante es que una empresa se adecue con las nuevas tendencias y

competencia en las pollerías?

Muchos negocios se reinventan y esto hace que uno destaque ante la competencia

haciendo de un negocio algo realmente productivo para el propietario. Muchas veces he

dicho que en los negocios se debe innovar y siempre buscar nuevas ideas.

Ahora las empresas en rubro de pollerías es algo que puedes hacerlo en muchos lugares y

no se necesita buscar mucho.

COMPETIDORES DIRECTOS

Pollería Pardos Chicken

42

GUÍA DE PAUTAS

Requisitos de los Participantes

Sexo: Masculino y Femenino

Edad: 18 - 60

Que consuman pollo a la brasa

Nivel Socioeconómico: A - B - C

Personas Asistentes:

Masculino 6

Femenino 10

I. INTRODUCCIÓN

A. Presentación

Buenas tardes, mi nombre es Carlos Rico Alba, estudiante de la Universidad Privada del Norte de la carrera de Administración y Negocios Internacionales, y representante del equipo de trabajo del curso de Investigación de Mercados. Su asistencia a esta entrevista es de suma importancia para la realización de nuestra investigación cualitativa. Por tal motivo, en nombre de todo el equipo agradezco su participación y colaboración. De antemano, informarles que la selección de cada uno de ustedes ha sido de manera fortuita. Por tal motivo, se les pide sinceridad para las respuestas dadas.

B. Reglas de juego.

1. Breve presentación de cada participante

2. Responda con criterio

3. Respeto ante las opiniones de los demás participantes

II. CALENTAMIENTO (Breve)

A. Breve revisión de los patrones de consumo de pollo a la brasa

1. ¿Cuántas personas en el hogar consumen pollo a la brasa? ¿Con que frecuencia? 2. ¿Por qué plato sustituiría el pollo a la brasa?

III. POLLERÍA BOLÍVAR

A. Evaluar la satisfacción del cliente con respecto a la atención ¿Por qué prefiere Pollería Bolívar? Razones ¿Cuándo fue la primera vez que fue a Pollería Bolívar?

43

¿Consume Pollo en otra Pollería? ¿Por qué? Cuando probó la sazón en Pollos Bolívar, ¿Cuál fue su reacción? ¿Por qué? ¿Consumiría nuevamente en la Pollería Bolívar? ¿Volvería a consumir Pollo a la brasa en Pollería Bolívar? ¿Por qué?

B. Evaluar la satisfacción del cliente con respecto a la infraestructura del local ¿Cree usted que el local cuenta con una infraestructura adecuada? ¿Por qué? ¿Qué tan seguro se siente en el ambiente? ¿Por qué? ¿Cree usted necesario algún cambio en el local? ¿Por qué? ¿Los espacios del local son amplios? ¿Por qué?

C. Evaluar la satisfacción del cliente con respecto a la ubicación del local ¿Se siente cómodo en la ubicación del local? ¿Por qué? ¿Cree usted necesario que el local cambie de ubicación? ¿Por qué?

D. Evaluar la satisfacción del cliente con respecto a los servicios brindados.

¿Cómo califica los servicios generales brindados del 1 al 10?

¿Le parece correcta la forma de atención? ¿Por qué?

¿Recibió buen trato por parte del personal que lo atendió?

E. Evaluar la satisfacción del cliente con respecto a la publicidad.

¿Alguna vez ha escuchado publicidad de tipo radial?

¿Puede percibir publicidad interactiva dentro y fuera del local?

¿Sabe si cuenta con alguna página en una red social?

¿Sabe de alguna promoción?

F. Satisfacción del cliente con respecto a los precios.

¿Está conforme con los precios que se les brinda? ¿Por qué? ¿Cree que la comida vale lo que cuesta? ¿Por qué?

CIERRE DE LA ENTREVISTA

44

IX. ANEXOS DE GRÁFICOS

Gráficos: Patrones de Consumo

31.1 %

31.1 %

37.8 %

¿ Q u é o p c i ó n e l i g e a l m o m e n t o d e a c u d i r a u n r e s t a u r a n t e ?

Chifa Pizza Pollo a la Brasa

14.4%

222.2%

317.8%

411.1%

517.8%

626.7%

¿En su hogar cuántas personas consumen pollo a la brasa?

1 2

3 4

5 6

37.8 %

31.1 %

17.8 %

13.3 %

¿Cuantas veces al mes consume pollo a la brasa?

de 1 a 2 veces

se 3 a 4 veces

de 5 a 6 veces

mas de 7 veces

31.1 %

48.9 %

20.0 %

¿Qué cantidad de pollo aquiere?

1/8 de pollo

1/4 de pollo

1/2 pollo

55.6 %

44.4 %

¿ Q U É P L A T O P R E F I E R E C O N S U M I R ?

Pollo a la braza Pollo broster

45

44%

56%

¿LE DIERON LA BIENVENIDA?

Si No

88%

12%

¿EL MOZO FUE AMABLE?

Si No

86%

14%

¿EL MOZO OFRECIÓ LOS PRODUCTOS A LA CARTA?

Si No

49%47%

4%

¿LA ATENCION FUE AGRADABLE?

Buena Regular Mala

88%

12%

¿ LA ATENCION QUE RECIBIO FUE RAPIDA?

Rapida Lenta

53%44%

3%

¿LE DIERON BOLETA DE CONSUMO?

Siempre Casi siempre Nunca

- Evaluar la satisfacción con respecto a la atención

46

- Evaluar la satisfacción con respecto a la ubicación

53.3 …

46.7 %

ESTA CONFORME CON LA UBICACIÓN DE LAS

MESASConforme

Inconforme

51.1 %48.9 %

EL LOCAL CUENTA CON ESTACIÓN DE AUTOS

Si No

60%40%

Es accesible llegar al restaurant

Accesible

Inaccesible

S I

NO

53.3 %

46.7 %

LA UBICACIÓN DEL REST. ES SEGURO PARA

USTED

66.7 %

33.3 %

¿LE MOLESTA EL RUIDO DE LOS CARROS QUE

TRANSITAN POR LA AVENIDA? Si

No

Seguro

Inseguro

0%50%

100%

73.3 %

26.7 %

EL LOCAL CUENTA CON SEGURIDAD

47

- Evaluar la satisfacción con respecto a la infraestructura

22.2 %

68.9 %

8.9 %

¿LA FACHADA DEL LOCAL ES

ADECUADA?

Buena Regular Mala

Si

No

0.0 20.0 40.0 60.0 80.0

37.8%

62.2%

Le gustan los colores del local

0.0

20.0

40.0

60.0

80.0

Si No

35.6 %

64.4%

LAS INSTALACIONES DEL LOCAL SON

ADECUADASSi No

48

- Evaluar la satisfacción con respecto a la SS.HH

78%

22%

¿EL RESTAURANT CUENTA CON SS.HH?

Si No

86%

14%

¿LA UBICACIÓN DE LOS SS.HH ES ADECUADA?

Si No

40%

29%

31%

¿LOS SS.HH CUENTAN CON ADECUADA LIMPIEZA?

Si No A veces

42%

27%

31%

¿LOS SS.HH CUENTAN CON PAPEL HIGIÉNICO?

Si No A veces

40%

20%

40%

¿HABÍA AGUA Y JABÓN EN LOS SS.HH?

Si No A veces

49

- Evaluar la satisfacción con respecto a la publicidad

16, 36%

29, 64%

¿Percibió Publicidad?

Si.

9, 16%

15, 27%

18, 33%

13, 24%

¿Por qué medio conoció a la pollería?

Por Tv

Por Radio

PorRecomendación

Por tiempo

8, 18%

37, 82%

¿La Pollería tiene página web o facebook?

Si.

10, 22%

17, 38%

18, 40%

¿Está conforme con la publicidad?

Si.

No.

15, 34%

6, 13%5, 11%

19, 42%

Qué sugiere para promocionar la Pollería?

Página Web.

Por Tv.

Por Radio.

Volantes.

50


78%

22%

¿Está conforme con los precios que se les brinda? Frecuencia

Si No Total

" POLLERÍA BOLÍVAR 2015 "

Documents

Transcript of " POLLERÍA BOLÍVAR 2015 "