แนวทางการนา Incident management บนมาตรฐาน ITIL มาใชในองคกร

อทธพล ลธวชชย

โครงการศกษาคนควาดวยตนเองนเปนสวนหนงของการศกษา

ตามหลกสตรปรญญาวทยาศาสตรมหาบณฑต

สาขาวชาการจดการเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสาร

บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยหอการคาไทย

ปการศกษา 2550

หวขอโครงการศกษาดวยตนเอง : แนวทางการนา Incident Management บนมาตรฐาน ITIL

เขามาใชในองคกร

ชอนกศกษา : นายอทธพล ลธวชชย

ปรญญา : วทยาศาสตรมหาบณฑต

สาขาวชา : การจดการเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสาร

อาจารยทปรกษา : ดร.พนมพร สวรรณปฏนะ

ปทสาเรจการศกษา : 2550

บทคดยอ

โครงการศกษาคนควาดวยตนเองเรอง แนวทางการนา Incident Management บนมาตรฐาน

ITIL เขามาใชในองคกร มวตถประสงคเพอศกษาถงขนตอนในการนาเอาหลกการของ ITIL เขามา

ใชในการบรหารจดการ Incident Management และสามารถนาเสนอหลกการทไดจากการศกษามา

ประยกตใช เพอวางแนวทางการบรหารจดการ Incident Management บนมาตรฐาน ITIL ใหกอเกด

ประโยชนสงสดตอองคกร โดยดาเนนการศกษาจากการรวบรวมขอมลทงในดานทฤษฏ รวมถง

ขอมลจากการปฎบตงานจรง นามาวเคราะหถงปญหา วธการแกไขปญหา และผลกระทบทจะ

เกดขน รวบรวมออกมาเปนขอสรปใหเหนถงวธการ ประเดนตางๆทนาสนใจ ในการนาเอาหลก

จดการดงกลาวทวานมาใช

ผลการศกษาทาใหไดทราบถงขนตอนในการดาเนนงาน ในสวนของการนาเอาหลกการ

จดการ Incident Management เขามาประยกตใช ทราบถงจดทควรระวง ประเดนปญหาตางๆท

อาจจะเกดขน รวมไปถงวธการในการแกไขปญหา เปนการเสนอแนะแนวทางในการแกไขใหกบผ

ทเกยวของ ในการนาเอารปแบบดงกลาวไปประยกตใชตอไป

กตตกรรมประกาศ

โครงการศกษาคนควาดวยตนเองเรอง แนวทางการนา Incident management บนมาตรฐาน

ITIL มาใชในองคกร จะไมสามารถสาเรจลลวงไปไดดวยด หากผศกษาไมไดรบความกรณาจาก

อาจารย ดร.พนมพร สวรรณปฏนะ อาจารยทปรกษาโครงการ ซงคอยใหค าแนะนาในการ

ดาเนนงาน รวมไปถงการกาหนดเปาหมายงานวจย แนวความคดในการดาเนนงาน ขอเสนอแนะ

ตางๆ ตงแตเรมตนจนโครงการสาเรจลลวงไปไดดวยด

ขอขอบพระคณ อาจารย ดร.ชนะกญจน ศรรตนบลล ทใหคาปรกษาเกยวกบหวขอ

การศกษา ขนตอนการดาเนนงาน รวมไปถงการเตรยมความพรอมในการนาเสนอโครงการ

ขอขอบคณ คณจรภทร สธชชพกล ทใหคาปรกษา และ ขอคดเหนตางๆ ทเปนประโยชน

อยางมากตอโครงการศกษาดวยตนเองน รวมไปถงขอมลตางๆ ทสาคญอยางเชน ขอมลเชงลกใน

การพฒนาระบบงาน Incident Management ใหกบองคกรตนแบบ บทวเคราะหทเกยวของ รวมไป

ถงหลกการตางๆ

ขอขอบคณพๆ เพอนๆ รวมงานทบรษท จเอเบล จากด ทใหค าแนะนา และใหการ

สนบสนนตลอดระยะเวลาทศกษาอยในหลกสตรปรญญาวทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาการจดการ

เทคโนโลยสารสนเทศ และการสอสาร มหาวทยาลยหอการคาไทย

ขอขอบคณเพอนๆ ทกคน ของสาขาการจดการเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสาร

มหาวทยาลยหอการคาไทย ทใหความชวยเหลอแลกเปลยนทรรศนะคต ความคดในการวเคราะห

ขอมลตางๆทเกยวของกบงานวจยและการเรยนตลอดระยะเวลาการศกษา

ขอขอบคณครอบครว และคณญาณศา แสนลา ทใหความชวยเหลอ ดแลและใหกาลงใจ

เสมอตลอดระยะเวลาของการศกษามา ณ ทน

นายอทธพล ลธวชชย

20 พฤศจกายน 2550

สารบญ

หนา

บทคดยอ ง

กตตกรรมประกาศ จ

สารบญ ฉ

สารบญตาราง ฌ

สารบญภาพ ญ

บทท

1. บทนา 1

ความเปนมา 1

สาเหตและปญหา 3

วตถประสงค 4

ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 5

ขอบเขตการศกษา 5

วธการดาเนนงาน 5

ขนตอนการคนควาขอมล 6

โครงสรางของงานวจยโดยรวม 6

2. คดทฤษฎและแนวความคด 8

IT Management Standards & Frameworks 9

ประวตของ IT Infrastructure Library (ITIL) 12

ประโยชนของ ITIL 18

แนะนา Certification ของ ITIL 19

Incident Management 21

สารบญ (ตอ)

หนา

Service Level Agreement 22

Incident management Activity 23

สงทตองคานงถงในการนาเอา Incident Management มาใช 26

ประโยชนของการจดการ Incident Management 27

ปญหาทอาจจะเกดขน 27

3. วธการวจย การออกแบบระบบ Incident Management และขอมลผลการวจย 28

วธการวจย 28

เลอกองคกรทใชเปนตนแบบ 29

วธการเกบรวบรวมขอมล 30

การออกแบบระบบ และ หลกการในการนาเอา Incident Management เขามาใช 31

นาเสนอขอมลทไดจากการวจยคนควา 32

ระบบงานเดมกอนทจะนา Incident Management เขามาใช 33

ระบบงานททางบรษท จเอเบล จากด ไดปรบปรงใหสอดรบกบมาตรฐาน ITIL 37

ผลทไดจากการนา Incident Management เขามาใช 44

การประเมนระยะเวลาและคาใชจายในการลงทน 47

4. การวเคราะหและแปรความผลการวจย 48

การวเคราะหประเดนตางๆทไดจากบทสมภาษณ 50

GAP Analysis 52

SWOT Analysis 55

การวเคราะหและแปรความผลทไดจากการวจย 58

ประเดนปญหาและขอคดเหน 61

Incident Management Improvement Process 63

Review ขอเสนอแนะ 65

สารบญ (ตอ)

หนา

5. การสรปผลการทาวจยและขอเสนอแนะ 67

สรปผลงานวจย 67

สรปขนตอนในการนาเอา Incident Management เขามาใช 67

ขอควรระวง 75

ปญหาอปสรรค และขอจากดในการดาเนนงาน 76

ขอเสนอแนะ 77

บรรณานกรม 78

ภาคผนวก 80

ก. บทสมภาษณมมมองของผบรการและผทเกยวของกบ 81

ระบบการจดการ Incident Management บมมาตรฐาน ITIL

ข. ตวอยาง รายละเอยดของขอตกลงในสวนของ Service Level Agreement 85

ประวตผวจย 112

สารบญตาราง

ตารางท หนา

1.1 สวนประกอบหลกของ ITIL Services Management 1

3-1 แสดงคาใชจายในสวน Man Day Cost 47

3-2 แสดงคาใชจายในสวนของการดาเนนการในสวนตางๆ 48

3-3 แผนงาน 49

4-1 แสดงปญหาของระบบงานเดมและวธการแกไขปญหา 54

4-2 ปญหาทพบหลงจากนาเอา Incident Management เขามาใช 58

4-3 รปแบบของ Check list ทจะนามาใชเพอแกไขปญหา 64

5-1 ตารางแสดงวธการจด Priority ของ Incident, Service Request 68

5-2 ตารางแสดงวธการจด Priority ของ Incident 69

5-3 ตารางแสดงวธการจด Priority ของ Service Request 70

5-4 ตารางแสดงรปแบบของการกาหนดวธการประเมนผล 71

สารบญภาพ

รปภาพท หนา

1-1 แสดงสวนประกอบตางๆทมความสมพนธกนของ ITIL 2

2-1 Blue book of Service Support 13

2-2 Red book of Service Delivery 13

2-3 แสดง ITIL framework 14

2-4 Service Support Model 15

2-5 Certification For ITIL 19

2-6 Incident Management Activity 23

2-7 การจด Priority 25

2-8 Logical Flow Error to Resolution 26

3-1 Flow การรบ incident แบบเดม 33

3-2 รปแบบการรบแจง Incident แบบเดม 34

3-3 รปแบบการรบแจง Incident อางองมาตรฐาน ITIL ททาง จเอเบล ดาเนนการให 37

3-4 รปแบบการรบแจง Incident โดยทม SPOC 38

3-5 รปแบบการรบแจง Incident ทมการนาเอา Service Desk เขามาใช 44

5-1 รปแบบการจดการ Incident โดยม Service Desk (SPOC) 72

1

บทท 1

บทนา

ความเปนมา

งานวจยเลมนมแนวความคดมาจากในปจจบนเทคโนโลยสารสนเทศ (IT) ไดเขามามบทบาท

สาคญในโลกของการดาเนนธรกจเพมมากขน แทบจะทกๆบรษทจะตองมไอทเขามาเกยวของดวยเสมอ

ปญหาและความทาทายทเกดขนตามมากคอ จะบรหารจดการงานทางดานไอท ทมความยงยากซบซอน

ใหสามารถดาเนนงานไปไดอยางมประสทธภาพไดอยางไร ซงพนฐานและหลกการของ ITIL นเอง จะ

เขามาชวยบรหารงานบรการทางดานไอท ใหมประสทธภาพมากยงขน และ ITIL กไดถกใช เปน

ตนแบบในการดาเนนงานไอท ทกาลงไดรบความนยมเปนอยางมากในปจจบน

ITIL ยอมาจาก (Information Technology Infrastructure Library) เปนหลกการหรอมาตรฐาน

การใหบรการ IT อยางหนง ถกพฒนาโดย OGC (Office of Government Commerce (UK)) ประกอบไป

ดวยเนอหาทเปนมาตรฐานเดยวกนทวโลกอย 2 สวนดวยกน ดงน

Service Support Service Delivery

Service Desk*

Incident Management Service Level Management

Problem Management Financial Management for IT Services

Configuration Management Capacity Management

Change Management IT Service Continuity Management

Release Management Availability Management

ตารางท 1.1 สวนประกอบหลกของ ITIL Services Management

* Note: Service Desk เปนฟงกชน ไมใช กระบวนการ (Process)

2

ภาพท 1-1 แสดงสวนประกอบตางๆทมความสมพนธกนของ ITIL

ITIL จะเนนในเรองของการบรหารจดการ ทางดานการใหบรการ IT ใหเปนไปอยางม

ประสทธภาพมากทสด ยกตวอยางเชน เมอผใชงาน มปญหาทางดาน IT กจะตดตอประสานงานมาท

Helpdesk , Service desk ถาเปนปญหาโดยทวๆไป กจะเกบเปน Incident หากเปนปญหาใหมทไมเคย

พบ หรอเปน Incident ทเกดขนหลายๆครงแตยงไมไดรบการแกไขถงสาเหต กจะเปนสวนของ Problem

management ทจะเขามาเพอหาแนวทางในการแกไขปญหาไดอยางถกประเดนตอไป ซงหากตองการ

เทคโนโลย หรอเครองมออะไรใหมๆทยงไมม กจะตองเขาสกระบวนการของ Change Management,

Capacity Management และ Financial Management ตอไป

สาหรบในสวนของ Incident Management นน เปนสวนหนงทผใหบรการทางดาน IT Services

Provider (บรษท จเอเบล จากด) กาลงผลกดน โดยยดเอาแนวทางการปฎบตดงกลาว ไปใชในการ

ใหบรการทางดาน IT Services กบลกคาระดบองคกร และไดเรมนาเอารปแบบดงกลาวไปใชงานจรง

บางแลว ซงการนาองคกรทวานมาใชเปนกรณศกษา จะเปนในเรองของวธการนาเอารปแบบการจดการ

ดงกลาวไปใชงานจรง ไดทราบถง อปสรรค ปญหา ตางๆ เพอหาแนวทางในการปรบปรง การนาเอา

รปแบบการจดการ Incident Management บนมาตรฐาน ITIL ไปใชไดอยางเหมาะสม

3

โดยจะมงประเดนไปในสวนของรายละเอยดตางๆ ตงแตรปแบบการจดการ Incident ทยงไมได

มการนาเอา Incident Management บนมาตรฐาน ITIL มาใช ข นตอนการทางาน ต งแต เรมตน

กระบวนการ ขนตอนการทางานจรง และยงรวมไปถงในสวนของประเดนปญหาตางๆทพบ ขอ

แตกตางระหวางรปแบบการจดการแบบเดมกบ รปแบบการจดการ Incident Management บนมาตรฐาน

ITIL เพอจะไดทราบถงขอดขอเสย ของการปรบเปลยนระบบการจดการ Incident และนาไปใช

ปรบปรงและพฒนาระบบงานดงกลาวทวานใหดยงขนตอไป

อยางไรกตาม ITIL กเปนเพยงหลกการหรอมาตรฐานทใชกนในหลายๆองคกร ในหลายๆ

อตสาหกรรม แตนนไมไดหมายความวาจะสามารถนาความรทางดานนมาใชไดโดยตรง จดสาคญจงอย

ทความรและความเขาใจในกระบวนการ รวมไปถงหลกการตางๆ ของ ITIL วาจะสามารถนาความร

เหลานนมาปรบประยกตใช ใหเหมาะสมกบองคกร ไดอยางมประสทธภาพมากทสดไดอยางไร

สาเหตและปญหา

ในปจจบน บรษท จเอเบล จากด ไดเรมนาเอารปแบบการบรหารจดการ Incident Management

บนมาตรฐาน ITIL มาใชงานบางแลว ในโครงการศกษาคนควาดวยตนเองเลมนจะเปนการสารวจ

สภาพความพรอม ปญหา และแนวทางทเหมาะสม ในการบรหารจดการ Incident Management บน

มาตรฐาน ITIL และนาผลจากการสารวจ มาทาการวเคราะห เพอทจะผลกดนองคกรใหสามารถบรหาร

จดการ Incident Management ไดอยางมประสทธภาพ

โดยองคกรทใชเปนกรณศกษาเปนองคกรขนาดใหญ ทดาเนนงานในภาคธรกจไอท เปนผวาง

ระบบไอทชนนา และเปนผใหบรการไอทระดบมออาชพของประเทศไทย นาเสนอบรการใหกบองคกร

ขนาดใหญทงในภาครฐและเอกชน โดยเนนหนกไปยงกลมธรกจโทรคมนาคม ภาคอตสาหกรรม ธรกจ

การเงน พลงงาน ตลอดจนสถาบนการศกษาตางๆ สาหรบในสวนงานทไดใชรปแบบการบรหารจดการ

Incident Management บนมาตรฐาน ITIL เปนสวนงาน Professional IT service and Outsourcing (G-

Sourcing Business Unit) ซงไดเขาไปเสนอและวางรปแบบการบรหารจดการ Incident Management

ใหกบลกคาระดบองคกร และไดใชแนวทางดงกลาวนจดการในเรองของ Incident Management ใหกบ

บรษท ABC จากด ซงเปนบรษทเอกชนในสายธรกจการสอสารและโทรคมนาคม โดยจะนาเอารปแบบ

4

ทไดจดการใหกบของบรษทดงกลาวนมาเปนตนแบบพจารณาในโครงการศกษาคนควาดวยตวเองฉบบ

น

การททางบรษทฯ ทาธรกจเปนผวางระบบไอทและไดนาเอาหลกการของ ITIL ในสวนของ

Incident Management เขามาใชเปนจดขายในการใหบรการ IT Service แกลกคา แตทงนทงนนยงไมเคย

มการนาเอาความรและประสบการณทไดรบ จากการเขาไปทางานจรงกบองคกรขนาดใหญ มาใช

ปรบปรงพฒนากระบวนการทางานในสวนตางๆใหดขน ปญหากคอหลกการของ ITIL เปนเพยงกรอบ

หรอแบบแผนในการบรหารจดการ IT แบบกวางๆ ไมสามารถนาความรทวานมาใชไดโดยตรง และ

เรองของการนาเอาหลกการของ ITIL มาใช จาเปนตองอาศยการลงทนไมใชนอย นบตงแตการให

การศกษาแกบคลากรในองคกรใหเขาใจและสามารถนาเอาหลกการของ ITIL ไปใชงานไดจรง ในการ

ปรบปรงประสทธภาพของกระบวนการตางๆ และยงมในสวนของการจดซอจดหาเครองมอ ทง

ฮารดแวร ซอฟทแวร อาจรวมถงการจางทปรกษาหรอผชานาญการมาเปนผรเรมจดทาอกดวย

อยางไรกตามการนา ITIL มาใชนน เปนการปรบกระบวนการในสงทมอยแลว เพยงแตอาจจะ

ยงไมเปนระบบระเบยบ ดงนนการปรบเปลยนกระบวนการจงมงเนนทการทบคคลากรทงภายในหรอ

ภายนอก จะชวยกนสรางกระบวนการทมประสทธภาพขนมาไดอยางไร สวนในดานการลงทนนนก

ควรจะมหลกการชชดเรองของตววดกอนทจะลงมอนา ITIL มาปรบเปลยนกระบวนการ เพอให

สามารถวเคราะหถงความคมคาในการลงทนไดอยางชดเจน ขอมลดงกลาวนมความสาคญอยางยงตอ

ผบรหารขององคกร ทจะใชในการลงทน ปรบเปลยน ทงกระบวนการ และบคคลากรตอไป

ทงนจงเปนทมาของการนาเสนองานวจยชนน เพอทจะใหผทสนใจศกษาการนาเอาการวาง

รปแบบการบรหารจดการ Incident Management บนมาตรฐาน ITIL มาใช ไดทราบถงขนตอนและ

กระบวนการตางๆ วาจะตองมการเตรยมตวอยางไร มขนตอนการดาเนนการเปนอยางไร ตอไป

วตถประสงค

เพอศกษาถงขนตอนในการนาเอาหลกการของ ITIL ไปใชในการบรหารจดการ Incident

Management รวมถงอปสรรคตางๆ ผลกระทบตอความสาเรจ และยงจะสามารถนาเสนอหลกการทได

จากการศกษามาประยกตใชเพอวางแนวทางการบรหารจดการ Incident Management บนมาตรฐาน

ITIL ใหกอเกดประโยชนสงสดตอองคกร

5

ประโยชนทคาดวาจะไดรบ

1. ไดคมอในการเตรยมความพรอมทางดานการบรหารจดการ Incident Management บน

มาตรฐาน ITIL หลงจากทไดมการวเคราะห ปรบปรง รปแบบ และกระบวนการ จากขอมลท

ไดรบจากการสมภาษณผพฒนา ผทเคยไดรบบรการ และผทมสวนเกยวของกบมาตรฐาน

ดงกลาวทวาน

2. เพอทราบถงปญหา อปสรรค และแนวทางเหมาะสมในการนาระบบการบรหารจดการ

Incident Management บนมาตรฐาน ITIL มาใช รวมถงทราบแนวทางในการปองกนความ

เสยหาย และขอผดพลาดทอาจเกดขน

3. เพอเปนการเตรยมพรอมสาหรบหนวยงาน หรอผทมสวนเกยวของในการนาระบบการบรหาร

จดการ Incident Management บนมาตรฐาน ITIL มาใช

4. เพอศกษาเกยวกบ ITIL ในเชงของทฤษฎและหลกการสการปฏบตและการใชงานจรง

ขอบเขตของการวจย

1 ใชขอมลขององคกรขนาดใหญ ทดาเนนงานในภาคธรกจไอท (บรษท จเอเบล จากด) และ

บรษททไดรบบรการ Incident Management (บรษท ABC จากด เปนบรษทเอกชนในสายธรกจ

การสอสารและโทรคมนาคม) เปนกรณศกษา

2 ศกษา วเคราะห ขอดขอเสยของกระบวนการทางานของบรษท จเอเบล จากด ทงกอนและ

หลงจากทไดนาเอารปแบบการบรหารจดการ Incident Management บนมาตรฐาน ITIL มาใช

วธการดาเนนงาน

1 ศกษาแนวคดและทฤษฎ การนาเอาหลกการ บรหารจดการ Incident Management บน

มาตรฐาน ITIL มาประยกตใช

2 ศกษาขนตอนการปฏบตงาน ทงแบบกอนและหลงการนาเอา Incident Management บน

มาตรฐาน ITIL มาใช

3 วเคราะหและวางโครงสรางระบบบรหารจดการ Incident Management ปรบปรงขอดขอดอย

ตางๆใหดขน

6

4 ประเมนผลการทางานของระบบใหมหลงจากปรบปรงระบบ

5 สรปผลการศกษา เสนอแนะ และ จดทารปแบบโครงการศกษาคนควาดวยตนเอง

ขนตอนการคนควาขอมล

การคนควาจากเอกสาร

1. ศกษาแนวคดและทฤษฎ การนาเอาหลกการ บรหารจดการ Incident Management บน

มาตรฐาน ITIL มาใช

2. รวบรวมขอมลจากรายงานวจย บทความ บทวเคราะห ทเกยวของในเรองของการ

บรหารจดการ Incident Management บนมาตรฐาน ITIL ไมวาจะเปนในเรองของ

เทคนค ผลกระทบ ประสบการณจากผใชงานจรง และอนๆจากผทมสวนเกยวของ

บคคลทวไป และเวบไซตทเกยวของ ทงนอกและในประเทศ

การวจยภาคสนาม

1. การสมภาษณแบบเจาะลก โดยสมภาษณผบรหาร เจาหนาทผออกแบบและดแลระบบ

และเจาหนาทผปฏบตงานกบรปแบบ Incident Management บนมาตรฐาน ITIL

โครงสรางของงานวจยโดยรวม

สาหรบบทท 2 ทฤษฎและหลกการ จะกลาวถง

การศกษาพนฐานทฤษฎ แนวคด และหลกการของ ITIL

การศกษาพนฐานทฤษฎ แนวคด และหลกการของ Incident Management

การศกษาทฤษฎและหลกการในการจดการ Incident Management อางองอยบนมาตรฐาน

ของ ITIL Process

สาหรบบทท 3 การออกแบบระบบ Incident management วธการวจย และขอมลผลการวจย จะ

กลาวถง

การศกษารปแบบของการจดการ Incident Management ทใชกบองคกรตนแบบทงกอน

และหลงนาเอารปแบบการจดการดงกลาวมาใช

วธการออกแบบวธการวจย

7

ผลจากการศกษาถงแนวทางการนาเอารปแบบการจดการ Incident Management บน

มาตรฐาน ITIL ไปใชงานจรง

สาหรบบทท 4 การวเคราะหและแปรความผลการวจย จะกลาวถง

วเคราะหผลของการศกษาจากการวจยของการบรหารจดการ Incident Management บน

มาตรฐาน ITIL เพอจะไดทราบถงขอดขอเสย และแนวคดทมตอรปแบบการบรหารจดการ

ดงกลาว

ผลจากการศกษานามาถงขอเสนอ วธการพฒนาระบบงานดงกลาวใหดขน และยงจะได

เหนถงแนวคดทมตอรปแบบทไดนาเสนอ นนๆ จากทมผพฒนาระบบ

สาหรบบทท 5 เปนการสรปผลและขอเสนอแนะตางๆ ทไดรบการจากศกษา จะกลาวถง

ผลทไดจากการศกษา ถงรปแบบการบรหารจดการ Incident Management บนมาตรฐาน

ITIL วามขนตอนการดาเนนการเปนอยางไร รวมถงขอเสนอแนะตางๆทไดจากการทาวจย

8

บทท 2

ทฤษฎและแนวคด

ตลอดเวลาหลายปทผานมา เทคโนโลยสารสนเทศ (IT) เขามามบทบาทสาคญในโลกธรกจเพม

มากขน ปญหาและความทาทายทเกดขนตามมากคอ จะบรหารจดการงานทางดานไอท ทมความ

ซบซอนและยงยากมากขนกวาเดมตลอดเวลา ใหสามารถรองรบการเปลยนแปลงทางกลยทธ และ

ขบเคลอนใหผลกาไรเตบโตขน ไดอยางไร หนทางเดยวทจะตอบสนองความสนองความตองการท

เพมขน เพอใหหนวยงานดานไอทสามารถพฒนาและบรหารจดการ "'งานบรการไอททมคณภาพ" นนก

คอ การทาใหไอทสอดคลองกบเปาหมายธรกจ ซงสงเหลานจะเกดขนไดโดยผานกระบวนการ

บรหารงานจดการบรการดานไอท (IT Service Management, ITSM) บนพนฐานของ Information

Technology Infrastructure Library (ITIL)

ซงหากจะเอยคาวา Information Technology Infrastructure Library (ITIL) คงจะเปนทคนห

ของบคคลากรทอยในแวดวง IT โดยเฉพาะอยางยง หากตองบรหารจดการศนยปฏบตการ

คอมพวเตอร หรอ ผทใหบรการประเภท IT Service เชน Helpdesk , Service desk แลวละก คงจะไดยน

ไดฟงคาๆนกนอยบอยๆ หากเราลองนกถงสงทเกดขนในแตละวน ในศนยปฏบตการคอมพวเตอร ไมวา

จะเปนทศนยปฏบตการคอมพวเตอรใดๆ มกจะพบวามคนกลมหนงกาลงขะมกเขมนกบการรบ

โทรศพทแจงปญหาจากลกคา หรอผใชบรการ ในขณะทอกกลมหนงกาลงนงวเคราะหปญหาทเกด

ขนกบระบบงานทลกคาแจงเขามา อกกลมหนงอาจจะกาลงพยายามแกปญหาทเกดขนใหผานลลวงไป

กอนโดยยงไมสนใจสาเหตทแทจรงของปญหา เพอใหบรการดงกลาวสามารถเปดใหบรการแกลกคาได

อกครงอยางรวดเรวทสด

ปญหาทเกดขนกบการบรหารจดการปญหาดงทไดกลาวมาขางตน จะเปนในเรองของการ

จดการ เพอรบมอ และแกไขปญหา รวมไปถงจะจดการกบเหตการณผดปกตทเกดขน ใหสามารถเขาส

9

สภาวะปกตไดอยางรวดเรวไดอยางไร หากตองการไมใหเกดปญหาเกดขนอกจะสามารถเตรยมการ

ใหกบผใชหรอลกคาไดอยางไร คดเปนเงนลงทนเทาไร ความคมคาของเงนลงทนเปนอยางไร เปนตน

เมอสงเหลานเปนปญหาทวไปทเกดขนกบการใหบรการทางดาน IT Services จงเปนทมาของ

การรวบรวมองคความรในการบรหารจดการงานบรการทางดาน IT เพอใหผทดแล หรอผบรหาร

สามารถนาความรดงกลาวมาใชบรหารจดการไดอยางมประสทธภาพ ดวยความเปนมออาชพ นจงเปน

ทมาของ ITIL หรอ IT Infrastructure Library นนเอง หลกการดงกลาว (ITIL) เปนขอมลทใหแนว

ทางการพฒนาการบรหารจดการทางดาน IT โดยรวมสงทสาคญทงหมดเขาไวดวยกน ทงเรองของ

บคลากร กระบวนการ รวมถงเทคโนโลย เพอใหการดาเนนงานดานไอทของบรษทเกดประสทธภาพ

และใหสวนไอทสามารถทางานแบบ "หนวยงานทพรอมปรบเปลยนตลอดเวลา" ซงเปนปจจยกลยทธ

เชงรกทสาคญทสงผลตอความสาเรจขององคกร โดยม ITIL เปนตวรวบรวมกระบวนการพนฐานและ

ตนแบบทเหมาะสมในการนาไปใชจรงเขาไวดวยกน

ดวยประโยชนดานธรกจดงทกลาวมา จงไมนาแปลกใจทจานวนบรษทตางๆ ทนาหลกการของ

ITIL มาปรบใชมจานวนเพมขนทกวน โดยบรษท Gartner ผเปนบรษทวจยชนนาไดคาดการณของสวน

งานดานไอทขององคกรขนาดใหญทจะปรบเปลยนการบรหารจดการงานบรการไอทจะเตบโตจาก

20% ในปน เพมเปน 35% ในป 2008 และเปน 50% ในป 2012 ในขณะเดยวกน การนา ITIL ไปใชเปน

ตนแบบในการดาเนนงานไอททกาลงไดรบความนยมมากขน โดยเฉพาะในภมภาคเอเชยแปซฟกท

องคกรตางๆ ในภมภาคนมกใชประโยชนจากบทเรยนในอดต และนาตนแบบทไดพสจนวาใชไดจรง

จากทอนมาปรบใช

IT Management Standards & Frameworks

มาตรฐาน ITIL (IT Infrastructure Library)/BS15000 กลาวถง "Best Practice" ในการบรหาร

จดการงานใหบรการดานระบบ สารสนเทศ เชน มาตรฐานดาน Service Support และ Service

Delivery ตลอดจน การกาหนด SLA (Service Level Agreement) เปนตน ในสวนของ

รายละเอยดจะกลาวถงในสวนตอไป

มาตรฐาน ISO/IEC17799: 2005 (Second Edition) หรอ BS7799-1 ถกประกาศอยางเปน

ทางการเมอเดอนมถนายน ป 2005 ไดมการปรบปรงแกไขมาจากตนฉบบ ISO/IEC

10

17799:2000 (First Edition) จากป 2000 ในประเทศไทยคณะอนกรรมการความมนคงภายใต

คณะกรรมการธรกรรมทางอเลกทรอนกส ซงจดตงขนตามพระราชบญญตการประกอบ

ธรกรรมทางอเลกทรอนกส พ.ศ. 2546 ไดนามาตรฐาน ISO/IEC17799 :2000 (First Edition)

หรอ BS7799-1 มาเปนแนวทางในการกาหนดมาตรฐานการรกษาความปลอดภยในการ

ประกอบธรกรรมทางอเลกทรอนกสของประเทศไทยจานวน 144 ขอเพอใหเปนแนวทาง

เสรมสรางการรกษาความปลอดภยใหกบองคกรหรอหนวยงานทเกยวของกบการประกอบ

ธรกรรมทางอเลกทรอนกส โดยกาหนดมาตรฐานออกเปน 3 ระดบ คอ ระดบ 1 ควรปฏบต 31

ขอ , ระดบ 2 ควรปฏบต 104 ขอ และ ระดบ 3 ซงเปนระดบความปลอดภยสงสด ควรปฏบต

ทงหมด 144 ขอ การนามาตรฐาน ISO/IEC17799 : 2005 มาปฏบตในองคกร สามารถนา

องคกรไปสการ “Certified” โดย Certification Body ตามมาตรฐาน BS7799-2:2002 ขณะน

องคกรทวโลกกาลงใหความสนใจเรองความปลอดภยระบบเทคโนโลยสารสนเทศ ตวอยางใน

ประเทศญปนนน มองคกรไดรบการรบรองมาตรฐาน BS7799-2 ไปแลวกวา 900 องคกร แสดง

ใหเหนถงมาตรฐานดานความปลอดภยระบบเทคโนโลยสารสนเทศทพฒนากวาประเทศเพอน

บาน ปจจบน การรบรองมาตรฐาน BS7799-2: 2002 กาลงพฒนาเปลยนแปลงเปน ISO/IEC

27001:2005 ทคาดวาจะประกาศอยางเปนทางการประมาณเดอนพฤศจกายนน ซงจะสอดคลอง

กบมาตรฐาน ISO/IEC17799:2005(BS7799-1) ทถกประกาศบอกมาแลวกอนหนาน

มาตรฐาน SANS TOP20 เปนมาตรฐานในการตรวจสอบระบบสารสนเทศสาหรบระบบความ

ปลอดภยบนระบบปฏบตการ Microsoft Windows และ UNIX/Linux ทไดรบการยอมรบกน

โดยทวไป มาตรฐาน SANS Top 20 มมาตงแตป 2000 ขณะน SANS Top 20 ลาสด ไดมการ

ปรบปรงมา 4 ครง และปรบปรงในป 2004 เรยกวา SANS Top 20 2004 โดยแบงออกเปนการ

เตอนชองโหวของระบบปฏบตการ Windows 10 ชองโหว และการเตอนชองโหว

ระบบปฏบตการ UNIX/ Linux อก 10 ชองโหว รายละเอยดดท http://www.sans.org/top20

ปจจบน SANS ไดออก SANS Top 20 2005 Quarter 1 and Quarter 2 update มาเพมเตมดวย

มาตรฐาน CobiT (Control Objective for Information and Related Technology) ถกพฒนาขน

โดย ISACA ใชสาหรบองคกรท ตองการมงสการเปน "ไอทภบาล" หรอ "IT Governance“

กาลงเปน ทนยมในกลมธรกจดานการเงนและการธนาคาร ยกตวอยาง เชน ธนาคารแหง

ประเทศไทย สานกงานคณะกรรมการกากบหลกทรพย และตลาดหลกทรพย (กลต.)

11

มาตรฐาน CobiT ถอไดวาเปนทนยมและเปน IT Management Standards &

Frameworks ไดรบความนยมและเปนทยอมรบในระดบสากลอกประเภทหนง โดยกรอบงาน

CobiT หรอวตถประสงคการควบคมสาหรบสารสนเทศและเทคโนโลยสารสนเทศทเกยวของ

(Control Objectives for Information and related Technology- COBIT) เปนกรอบงานขน

พนฐานสาหรบกาหนดรายละเอยดของวตถประสงค สาหรบการตรวจสอบธรรมาภบาลดาน

เทคโนโลยสารสนเทศ เนองจากเปนตนแบบการควบคม ทเชอมการควบคมทางธรกจและการ

ควบคมทเนนดานเทคโนโลยเขาดวยกน ทาใหทรพยากรและกระบวนการดานเทคโนโลย

สารสนเทศตอบสนองตอความตองการทางธรกจ

CobiT มจดกาเนดจากวตถประสงคการควบคมของมลนธการควบคมและตรวจสอบ

ระบบสารสนเทศ (Information Systems Audit and Control Foundation-ISACF) และจดทาขน

ครงแรกในป พ.ศ. 2539 และไดมการปรบปรงเพมเตมเนอหาเรอยมาจนถงฉบบปจจบนซงเปน

ฉบบท 3 จดทาขนโดยสถาบนธรรมาภบาลดานเทคโนโลยสารสนเทศ (IT Governance

Institute) ในป พ.ศ. 2543

มาตรฐาน COBIT เปนทงแนวคดและแนวทางการปฏบต (Framework) เพอการควบคมภายใน

ทดดานเทคโนโลยสาหรบองคกรตางๆ ทจะใชอางองถงแนวทางการปฏบตทด (Best Practice)

ซงสามารถนาไปปรบใชไดในทกองคกรสาหรบกจกรรมทเกยวของกบเทคโนโลยสารสนเทศ

โดยโครงสรางของมาตรฐาน COBIT ไดออกแบบอยบนพนฐานของกระบวนการทางธรกจ

Business Process สามารถแบงไดเปน 4 กระบวนการหลก (Domain) ไดแก

การวางแผนและการจดการองคกร (PO : Planning and Organization)

การจดหาและตดตง (AI : Acquisition and Implementation)

การสงมอบและบารงรกษา (DS : Delivery and Support)

การตดตามผล (M : Monitoring)

ในแตละกระบวนการหลกขางตน มาตรฐาน COBIT แสดงวตถประสงคของการควบคมหลก

(High-level Control Objectives) รวมถง 34 หวขอ และในแตละหวขอจะประกอบดวย

วตถประสงคของการควบคมยอยลงไปอกขนหนง (Detailed Control Objectives) รวมถง 318

หวขอยอย พรอมทงแนวทางการตรวจสอบ (Audit Guidelines) สาหรบแตละหวขออกดวย

12

ประวตของ IT Infrastructure Library (ITIL)

ITIL ยอมาจาก (Information Technology Infrastructure Library) เปนหลกการหรอมาตรฐาน

การใหบรการ IT อยางหนง ถกพฒนาโดย OGC (Office of Government Commerce (UK)) มาตรฐาน

ITIL นน เปนมาตรฐานดานความปลอดภยจากประเทศองกฤษ มวตถประสงคในการสราง Best

Practices สาหรบกระบวนการของ IT Service Delivery และ Support มวตถประสงคทจะใหทางฝาย

ระบบสารสนเทศ และ Service Management เปนผนาไปใช

ในชวงปลายทศวรรษ 1980 รฐบาลประเทศองกฤษไดตระหนกวา คณภาพของการใหบรการ

ดาน IT นนไมเพยงพอเสยแลว จงไดมการมอบหมายให CCTA (The Central Computer and

Telecommunication Agency) ซงไดกลายเปน OGC (Office of Government Commerce) เมอป

2000 ทาการพฒนากรอบความรขนสาหรบการบรหารทรพยากรดาน IT ทมประสทธภาพใหแกภาครฐ

และเอกชน โดยตอนเรมตนนนยงไมไดใชชอ ITIL แตใชชอวา GITIMM (Government Information

Technology Infrastructure Management Method) ซงตอมาไดมการชประเดนกนวา ไมนาจะเรยกวา

วธการ(Method) นาจะเรยกวาเปนคมอชวย(Guidance) มากกวา และกไดมการจดตงคณะผใชซงแต

เดมเรยกวา IT Infrastructure Management Forum ซงตอมาไดกลายเปน itSMF หรอ IT Service

Management Forum

เมอประมาณป ’94-’95 ผลงานเรองแรกทออกมาคอผลงานเรอง Service Level Management

ในป 1989 และผลงานเรองสดทายคอเรอง Availability Management ซงออกมาเมอป 1994 จากนนก

ไดมการรวบรวมผลงานทงหมดเขาดวยกน โดยแบงออกเปน 2 เลมหลก คอ

Service Support มงประเดนท Operation วนตอวน และ การสนบสนนการใหบรการทางดาน IT

Service Delivery จะมงเนนการวางแผนและเตรยมการปรบปรงการใหบรการทางดาน IT ในระยะยาว

หนงสอปกนาเงน (blue book) นนเปนเรองเกยวกบ Service Support

13

รป 2-1 Blue book of Service Support

ในสวนของ Service Support จะเปนในเรองของการจดการ Operational Process ใหสามารถ

รองรบการทางานของ user สามารถใชงานใชงานระบบไดอยางเปนปกต

หนงสอปกแดง (red book) นนเปนเรองเกยวกบ Service Delivery

รป 2-2 Red book of Service Delivery

ในสวนของ Service Delivery จะเปนในเรองของเทคนค การบรหารจดการ ใหสงทมอยดขน

ไดอยางไร จะเนนในเรองของการสงเสรม การทางานในแตละขนตอนตางๆใหดขนไดอยางไร

หนงสอสองเลมนถอเปนสองเลมหลกของ ITIL framework ทมปจจยตอการปรบปรง

กระบวนการในการใหบรการทางดาน IT ตอจากนนมากไดมผลงานดานอนทเกยวของตามออกมาอก

ดงแสดงในภาพ

14

รป 2-3 แสดง ITIL framework

ความรดาน ITIL ทเปนหลกทจะกลาวถงตงแตตอนนเปนตนไป จะกลาวถงความรทจดอยใน

กรอบการบรหารจดการบรการทางดาน IT ซงแบงออกไดเปน 2 เรองคอ Service support และ Service

Delivery สาหรบดานอนๆทมออกมาในภายหลงเชน Planning to Implement Service Management หรอ

Application Management จะยงไมขอกลาวถง

15

รป 2-4 Service Support Model

สาหรบในสวนของ Service Support ไดจดแบงกระบวนการเทคโนโลยสารสนเทศ ออกเปนดงน

Service Desk

มหนาทในการใหคาปรกษาทางดาน IT แนะนาการใชงานใหกบ user และจะเปน

Single Point of Contact ให user หรอ ผทเกยวของ โดยจะสามารถจดการ,

ประสานงานและแกไขปญหาใหกลบมาใชงานไดรวดเรว

Configuration Management

เปนกระบวนการของการวางแผนเพอรองรบการบรหารการเปลยนแปลง ซงจะเปน

การกาหนด ควบคม และตรวจสอบความถกตองของConfiguration Item หรอ CI ให

มความทนสมยและถกตองอยเสมอ

16

Incident Management

หรอเรยกวา Help Desk หรอ Service Desk เปนกระบวนการแกไขระบบใหสามารถ

กลบมาใชงานไดปกต ซงจะแกไขกตอเมอมการแจงปญหาจากลกคา หรอผใชงาน

โดย IT จะตองจดการแกไขปญหาทเกดขนดงกลาวใหเสรจสนเรวทสด เพอให

กระทบกบผเกยวของนอยทสด

Problem Management

เปนบรหาร IT โดยการคดเชงรก (Proactive) เพอลดปญหาของระบบทเกดจากการ

แจงของผใชงาน มงเนนการวเคราะหไปทตนเหตของปญหา รวมถงการควบคมความ

ผดพลาดทอาจเกดขนในอนาคต ซงมกจะเปนการดาเนนการระยะยาว

Change Management

คอ การบรหารการเปลยนแปลงเพอกอใหเกดความเชอมนใน IT ขององคกร ซงมการ

ใชวธการปฏบตและกระบวนการทมมาตรฐานเพอทจะจดการกบการเปลยนแปลง

ของสภาพแวดลอมของระบบบน Production เพอทจะลดผลกระทบจากปญหา

เนองจากการเปลยนแปลงเพอพฒนาคณภาพของบรการ

Release Management

เปนการบรหารกระบวนการนาระบบออกใหผใชสามารถใชระบบงานตางๆ ได โดย

เรมตนจากการวางแผนเพอนาระบบออกใช เตรยมเอกสารของระบบเผยแพร และการ

จดอบรมใหแกลกคา เพอใหเกดความมนใจในระบบเทคโนโลยสารสนเทศท

พฒนาขน

ในสวนของ Service Delivery ไดจดแบงกระบวนการเทคโนโลยสารสนเทศ ออกเปนดงน

Service-Level Management

คอ การบรหารการใหบรการระบบเทคโนโลยสารสนเทศอยางเหมาะสม และเปนไป

ตามความตองการของลกคา หรอผทมสวนเกยวของในระบบดานตางๆ โดย IT

สามารถใหคามนในการดาเนนงานเพอการบรการทมศกยภาพแกลกคาได

17

Financial Management

เปนบรหาร IT โดยทจะเนนไปในเรองของการจดการกบงบประมาณ ทเกดขนในการ

บรหารจดการในกกระบวนการตางๆ ไมวาจะเปน Capacity , Availability ซงหาก

จะตองมเรองของ Budget เขามาเกยวของ จะเปนหนาทของ Financial เขามาดแลและ

จดการ

Availability Management

เปนการบรหารระบบเทคโนโลยสารสนเทศ เพอแสดงเปอรเซนตความถกตองของ

ขอมลจากระบบตางๆ ทองคกรบรการแกลกคา โดยเจาหนาทเทคโนโลยสารสนเทศม

หนาทในการกาหนดลกษณะการใชงาน ตรวจสอบการเขาสระบบของลกคาและ

ควบคมการบรการใหเกดประสทธภาพสงสดแกลกคา

Capacity Management

เปนกระบวนการของการบรหารจดการาทรพยากรทมอย ใหสามารถ รองรบกบความ

ตองการของ ธรกจ และสามารถรองรบงานไดอยางมประสทธภาพมากทสด

IT Service Continuity Management

เปนการบรหารการใหบรการระบบเทคโนโลยสารสนเทศใหสามารถดาเนนงานได

อยางตอเนอง และเปนไปตามความตองการของลกคา หรอผทมสวนเกยวของ โดยท

IT สามารถใหคามนในการดาเนนธรกจใหดาเนนตอไปโดยไมตดขด

Security Management

เปนการบรหาร IT โดยการสรางขอกาหนด ตรวจสอบผล และควบคมรกษาความ

ปลอดภยของระบบดานขอมล และบรการขององคกรเมอมผเกยวของเขาสระบบ

เทคโนโลยสารสนเทศ

18

ประโยชนของ ITIL

ITIL จดวาเปนการรวบรวมเอาความรทมอยแลวในการบรหารจดการศนยฯ ซงไดถกนาไปใช

แลวในวงการอตสาหกรรมตางๆทจาเปนตองใช IT ในชวงเวลาหลายสบปทผานมา ITIL จงถกเรยกวา

เปน Best Practice ของการบรหารจดการ IT ซงในเวลาตอมาไดมการกลาวถง ITIL ในแงทเปน IT

Service Management Framework กนอยางแพรหลาย และไดกลายเปน de facto standard ไปใน

ปจจบน ประโยชนจากการนาความร ITIL มาใชนน คอประโยชนทเกดขนจากการทสามารถปรบปรง

กระบวนการใหดขน มประสทธภาพมากขนนนเอง ซงไดแก

การใชทรพยากรทมอยไดคมคามากขน

สรางเสรมความสามารถในการแขงขนกบคแขงในตลาด

ชวยลดงานซาซอนหรองานทไมจาเปนลงได

ชวยทาใหงานแตละโปรเจคทดาเนนไปไดตามทวางแผนไว

ปรบปรงความสามารถในการใหบรการ IT แกลกคาใหดขน

สามารถหาตนทนของการใหบรการทมคณภาพตามทกาหนดได

สามารถใหบรการทมคณภาพแกลกคาไดตามทสญญาไว

เพมขอไดเปรยบในการแขงขน

เพมเสถยรภาพของระบบ IT

กาหนดหนาทในการทางานไดเหมาะสม

เชอมโยงระหวาง IT กบธรกจไดงายขน

ประโยชนตางๆเหลานทเกดขนในแตละองคกรสามารถนามาคานวณเพอหามลคาความคมคา

ได การปรบปรงกระบวนการในแตละกระบวนการกจะใหคาความคมคาทตางกนออกไปดวย ตวอยาง

ขององคกรทไดประโยชนจาก ITIL ไดแก

Procter & Gamble (P&G) นา ITIL เขามาใชงานในองคกรตงแตป 1999 หลงจากผานไป 4 ป

P&G รายงานวาสามารถประหยดตนทนไปไดถง 500 ลานเหรยญสหรฐ ซงคดเปนตนทนดาน

การปฏบตงาน (operation cost) ทลดลงประมาณ 6-8% และบคคลากรทางดาน IT ลดลง

ประมาณ 15-20%

19

Caterpillar บรษท Caterpillar นา ITIL มาใชในองคกรเมอป 2000 เพอจดการปญหาทเกดขน

(incident management) และไดพบวาสามารถเพมอตราการตอบสนองตอผใชบรการตาม

เกณฑทตงไวจาก 60-70% เปน 90%

Ontario Justice Enterprise บรษทนายหนาททาหนาทดแลระบบของรฐบาลแคนาดา นา

ITIL มาใชในองคกรในป 1999 โดยการทา virtual service desk ทาใหลดคาใชจายดานการ

supportลงไดถง 40%

แนะนา Certification ของ ITIL

ITIL นนเปน Best Practice ซงหมายความวา ITIL ไมใชมาตรฐานประเภทเดยวกนกบพวก ISO

หรอ BSxxxx จงไมไดมการทา certification ขององคกรบน ITIL กน แตกไดมการนาหลกการ ITIL

มาทาเปนมาตรฐานทางดานนเชนกน มาตรฐานดงกลาวไดแกมาตรฐาน BS15000 ซงเปนของทาง

องกฤษ และในปจจบนไดมการนาเสนอเขาสกระบวนการในการทาใหเปนมาตรฐาน ISO20000

เรยบรอยแลว ดงนนสาหรบมาตรฐาน ISO นน เราคงตองรออกสกระยะ สวนทางดานของ ITIL เองนน

ไดถกเนนหนกไปในดานของการการศกษาหรอความรในหลกการ จงไดมการทา certification ของ

การศกษานออกมา โดยแบงออกเปน

รป 2-5 Certification For ITIL

20

ITIL Foundation คอรสนเปนคอรสเบองตนพนฐานสาหรบทานทยงใหมตอเรองนอย

เมอเรยนจนจบและสอบผานกจะได ITIL Foundation Certificate และได ITIL Badge เปน

รปสเหลยมขามหลามตดสเขยวดงในภาพ

ITIL Practitioner คอรสนเปนคอรสเจาะลกลงในแตละกระบวนการ แตละ

กระบวนการใชเวลา 3 วน เมอเรยนจนจบและสอบผานกจะได ITIL Practitioner

Certificate และได ITIL Badge เปนรปสเหลยมขามหลามตดสฟาดงในภาพครบ ผทจะ

เรยนหรอสอบคอรสเฉพาะทางนไดตองผานการสอบ ITIL Foundation มากอน

ITIL Service Manager คอรสนเปนคอรสสาหรบผทตองการเจาะลกลงในทก

กระบวนการทเกยวของของ ITIL ทงหมด ซงใชเวลาเรยนนานกวา 2 คอรสทไดกลาวมา

กอนหนาน แตเมอเรยนจบและสอบผานกจะได ITIL Service Manager Certificate และได

ITIL Badge เปนรปสเหลยมขามหลามตดสแดงดงในภาพ แนนอนผทจะเรยนหรอสอบ

คอรสเฉพาะทางนไดตองผานการสอบ ITIL Foundation มากอน คอรสนถอเปนอนสนสด

ของ certificate ดานสาย service management ทมใหในปจจบน

ขอใหสงเกตวา Certification ทางดาน ITIL น เปน certification ทใหแกบคคลทผานการ

ทดสอบความร และนอกจากนน certification นเปนชนดทเปนตลอดชวต ทวโลกรจก (word-wide

recogition, entire life certification) เพราะฉะนนถาไดแลว ไมตองคอยสอบใหมเพอตออาย นอกจาก

certificate ของบคคล และมาตรฐาน BS 15000 หรอ ISO20000 ทจะมในอนาคต ทจะใหแกองคกรแลว

กยงม certification ทใหกบ’บรการ อกเชนกน certification นมผใหบรการจดทาคอบรษท ซนไมโค

รซสเตม จากด โดยการนาเอาหลกการทางดาน ITIL มาประยกตใชเพอใหหลกประกนวาบรการหนงๆ

ขององคกรนนๆ มมาตรฐานในการใหบรการสอดคลองกบแนวทางของ ITIL หรอไมประการใด การ

ให certification แบบนเรยกวา SunTone Service ซงเปนบรการทบรษท ซนไมโครซสเตม จากด ได

ใหบรการอยแลวในปจจบน

21

Incident Management

หากจะใหความหมายของคาวา Incident โดยจะแปลกนตามตรง incident กคอ เหตการณตางๆ

ทเกดขน แตในความหมายของ Incident Management ในทนจะหมายถง การบรหารและจดการกบสง

ผดปกตทเกดขน โดยจะเนนไปในสวนของการทางานทางดาน IT วาจะสามารถจดการกบปญหาท

เกดขนไดอยางไร ใหสามารถกลบคนสสภาวะปกตใหไดเรวทสด ซง Incident Management จะเปน

สวนงานหนงทอยในกรอบการบรหารจดการบรการทางดาน IT ของ Service Support บนมาตรฐาน

ITIL และจะประกอบไปดวยสวนงานหลายๆสวนทมความสมพนธกน

จากทไดกลาวมาขางตน อาจจะพอนกภาพออกวา Incident ในทนกคอ เหตการณผดปกตท

เกดขนนอกเหนอจาก Standard ทเปนอย โดยท Incident Management จะไมสนใจ root course จะสนใจ

ในเรองของการแกไขปญหาทเกดขน ใหสามารถกลบคนสสภาวะปกตใหไดโดยเรวทสด โดยท

Incident Management มวตถประสงคหลกๆ ดงตอไปน

เมอเกดปญหาจะตองสามารถแกไขใหกลบคนสสภาวะปกตใหไดโดยเรวทสด

การแกไขปญหาจะตองสงผลกระทบกบธรกจนอยทสด

เพอรบประกนคณภาพในการใหบรการทางดาน IT ใหสามารถทางานไดอยางม

ประสทธภาพ

จดมงหมายของกระบวนการ Incident Management คอ สามารถกลบมาสการใหบรการปกตได

ตามทกาหนดไวในขอตกลงระดบการบรการ หรอ เอสแอลเอ (Service Level Agreement- SLA) อยาง

เรวทสดเทาทจะทาไดดวยมความเสยหายตาสด โดยกระบวนการจดการ Incident Management จะ

จดเกบรายการIncident เพอรายงาน และใชรวมในกระบวนการอนๆ เพอปรบปรงการบรการใหเปนไป

อยางตอเนอง ทงน ITILไดเนนในเรองของการบนทกใหทนเวลา การจาแนก (classification) การ

วนจฉย (diagnosis) การยกระดบ (escalation) และแนวทางในการแกไขอนซเดนท

ตวอยางของประเภทของอนซเดนท ไดแก

ทางดานโปรแกรมประยกต

เซอรวสไมสามารถใชบรการได

ขอผดพลาดของโปรแกรมทปองกนไมใหลกคาเขาไปใชงานได

การใชดสกเกนกวาคาขดแบง (threshold)

22

ทางดานฮารดแวร

ระบบไมทางาน

การเตอน (alert) อตโนมต

เครองพมพไมสามารถพมพได

การรองขอบรการ (Service Request)

การรองขอขอมล คาแนะนา หรอเอกสาร

การขอตงรหสผานใหมเนองจากลมรหสผาน

ในสวนของการรองขอบรการ (Service Request) โดยปกตมกไมเกยวของกบอนซเดนทแต

มกจะเกยวของกบการรองขอสาหรบการเปลยนแปลง หรอ อารเอฟซ (Request for Change – RFC)

อยางไรกตาม จากการปฏบตแสดงใหเหนวาการรบมอกบทงความขดของในโครงสรางพนฐาน และ

การรองขอบรการนนเหมอนกน ทงสองอยางนจงถกรวมเขาอยในคานยามและขอบเขตของ

กระบวนการของการจดการ Incident Management

Service Level Agreement

เปนกระบวนการซงจดการและเพมระดบการบรการทยอมรบไดระหวาง 2 กลมงาน

1. ผใหบรการ อาจจะเปนฝายบรการภายใน เชน ฝายวศวกรรม ฝายคอมพวเตอร ผใหบรการดาน

อาคาร หรอ outsource ภายนอกบรษท หรอ third party supplier

2. ผใชบรการ เชนลกคาทจายคาบรการตางๆ

SLAs สามารถใชเปนพนฐานในการคดคาบรการและจะแสดงวาลกคาไดอะไรจากการจายเงน เพอให

ทง 2 กลมงานมมมมองทชดเจน ในเรองของความรบผดชอบและเปาหมายของการบรการ

23

Incident management Activity

จากรปดานลาง เปนการแสดงใหเหนถง activity ตางๆ ของ Incident management วาประกอบ

ไปดวย activity อะไรบาง

รป 2-6 Incident Management Activity

Detection and Recording

ใน Activity หรอขนตอนดงกลาวนจะเปนในสวนการตรวจสอบ Event หรอ

เหตการณทเกดขนวาเปนเหตการณปกตทเกดขนหรอไม ( incident ) ซงถาหากวาเปน incident

จะมการเกบ record ของ incident ทเกดขนเอาไว โดยทวไปแลวในขนตอนนจะมสวนงานท

เรยกวา Service Desk หรอ Help Desk จะคอยประสานงานUpdate ตดตาม สถาณะของ

incident ทเกดขนวามการดแลแกไขไปถงขนตอนใดบาง

24

โดยจะม Inputs ทเขามาใน activity ดงน

เหตการณหรอ incident ทเกดขน

มการแจงรายละเอยดแบบคราวๆของ incident นนๆเขามา

มการแจงมาจากหนวยงานทเกยวของ

โดยจะม Outputs ทเขาออกจาก activity ดงน

มการเกบ record ทเกดขนลงใน ฐานขอมลเพอใชในการตรวจสอบตอไป

มการแจงให user หรอ หนวยงานทเกยวของรบทราบ

Classification and Initial Support

ในสวนนจะเปนการแบงงานทเขามานน วาเปนของใคร มใครเปนผรบผดชอบใน

เบองตน โดยทจะมขอมลในสวนของรายละเอยดของ incident ยกตวอยางเชน มการกานหด

ความสาคญของงาน (priority) และมการกาหนดในเรองของระยะเวลาในการแกไขปญหาวา

เปนอยางไร ขอมลรายละเอดยทงหมดจะใชประกอบในการแกไขปญหาตอไป

สาหรบในสวนของการกาหนด Priority นน ตามมาตรฐานของ ITIL ได นยาม

Priority ไววา

Priority จะพจารณาจากผลกระทบทมกบระบบงานนนๆวามผมกระทบมาก นอย

ขนาดไหน รวมถงความระยะเวลาทตองการในการแกไขปญหาวา ระบบดงกลาว มความ

จาเปนตองแกไขปญหาดวยเรงรบขนาดไหนถงจะไมกระทบกบธรกจ จงเปนทมาของ

Priority = Impact + Urgency

การจดลาดบความสาคญ

Urgency : เปนการประเมนความเรวในการแกปญหา incident

Impact : สะทอนผลกระทบของ incident ตอการบรการทางธรกจ

Priority : การจดสรรทรพยกรทจะแกไขปญหาของ incident ซงมฐานบนความสมพนธของ

Impact และ Urgency และรวมกบปจจยอนๆทเกยวของความเปนไปไดของทรพยากร

25

รป 2-7 การจด Priority

Service Requests

ในสวนนจะเปนการ identified ระบ แบงงานทไดรบมานนวาเปนงานประเภทใด เปน

Incident หรอวาเปนงานประเภท Request (ตามทไดกลาวมาขางตน Incident กคอเหตการณท

เกดขนนอกเหนอจากการทางานโดยปกต ดงนน งานทเปน Service Request กเปนประเภท

หนงทไมไดเกดขนจากการทางานปกต) โดยถาเปนงานประเภท Request กจะสงงาน Request

ดงกลาวไปใหกบทมทรบผดชอบดาเนนการตาม Request นนๆ หาก Incident กมการ

ตรวจสอบปญหาใน Activity ตอไป

Investigation and Diagnosis

ในสวนนจะเปนการตรวจสอบปญหาทเกดขนวาเกดจากอะไร มใครบางทมหนาทดแล

และเกยวของ เชน มปญหาเรองของ Disk เตม ทาง Helpdesk หรอ Service Desk กจะตอง

ตรวจสอบวา Disk ทมปญหานน อยทเครอง Server ใด มหนวยงานใดเปนผรบผดชอบ ซงใน

ทนควรจะเปน System admin เมอทาการตรวจสอบแลวทาง Helpdesk หรอ Service Desk กจะ

สงรายละเอยดไปใหหนวยงานทรบผดชอบดาเนนการตอไป (ในบางกรณ หาก Helpdesk หรอ

Service Desk ตรวจสอบแลวพบวาสามารถแกไขปญหาได กสามารถดาเนนการไดเลย ไมตอง

สงงานตอไปยงหนวยงานตางๆ เพยงแตตองแจงใหทราบวาไดดาเนนการอะไรไปบางแลว

เทานน)

26

Resolution and Recovery

ในสวนนจะเปนในสวนของการแกไขปญหาทเกดขน ใหสามารถกลบคนสสภาวะ

ปกตใหไดโดยเรวทสด

Closure

เมอดาเนนการเรยบรอยแลว ทาง Helpdesk หรอ Service Desk จะมการแจงให

หนวยงานตางๆทเกยวของทราบ และดาเนนการปด Incident ถอเปนอนเสรจสนของ

กระบวนการ

สงทตองคานงถงในการนาเอา Incident Management มาใช

ปจจยความสาเรจทสาคญสาหรบการบรหารจดการ incident

1. มการปรบปรงฐานขอมล Configuration Management (CMDB)ใหทนสมยอยเสมอ

2. มฐานขอมลความรซงจดเกบขอมลปญหาและขอมลerror ทรวธการแกปญหา วธการแกปญหา

และ ตดตาม

3. เพอใหวธการแกปญหาอยางใกลชด

4. เตรยมความเปนไปไดของเครองมอชวยเหลออตโนมตทมประสทธผล

5. เชอมโยงกบ Service Level Management

สาเหตของ incident ทไมสามารถระบไดจะถกกาหนดเปนปญหา ซงปญหาจเปนขอผดพลาดท

ไมทราบสาเหตใน Configuration Items หนงอนหรอหลายๆอน เมอสามารถหาสาเหต และการแกไข

ผาน Request for Change(RFC) กจะกลายเปนขอมลขอผดพลาดทสามารถแกไขได รายละเอยดของ

ความสมพนธระหวาง incident ปญหาและ ขอผดพลาดทสามารถแกไขไดจะจดเกบใน CMDB

รป 2-8 Logical Flow Error to Resolution

27

Incident ทเกดขนใหมจะเกบเขาฐานขอมล incident ปญหาและ ขอผดพลาดทสามารถแกไขไดทมอย

การทางานโดยจบกลมแบบน จะสามารถเพมความเรวในการแกปญหาของ incident ฐานความรนตองม

การจดเกบดงนนจะมเฉพาะขอมลทเกยวของทแสดงใหกบ Service Desk

Incident ทสาคญเมอเกดขนจะมผลกระทบรนแรงกบผใช หรอสรางความยงเหยงอยางมาก การ

จดการปญหาจะตองมการแจงเตอนและจดการประชมแบบเปนทางการซงผรวมประชมจะเปนผทม

ความสามารถชวยในการแกปญหา Service Desk ควรจะ แนใจวา วธการแกไขและการตดสนใจในการ

แกปญหาไดบนทกลงในขอมล incident

ประโยชนของการจดการ Incident Management (Benefits)

1. สามารแกไข incident ไดทนเวลาทาใหลดผลกระทบตอธรกจ

2. มการคาดการณไวลวงหนาของการแกไขซงเปนการเพมคณคาทมประโยชน

3. การเพมประสทธภาพของการตดตามดเทยบกบ SLAs

4. การทาใชประโยชนพนกงานใหดยงขนนาไปสงการทางานทมประสทธภาพยงขน

5. การขจด incident และ ความตองการใชบรการทไมสามารถแกไขได

ปญหาทอาจจะเกดขน (Possible Problems)

1. ขาดการใหคามนสาหรบการจดการ incident(Lack of management commitment)

2. ขาดการตกลงของระดบการบรการลกคา(Lack of agreed Customer Service Level)

3. ขาดความรและแหลงขอมลในการแกไข incident

4. มการรวมกนทแยหรอการสญหายของกระบวนการหรอหนาททสมพนธกน

5. ผใชและ พนกงาน IT หลกเลยงทจะทางาน

28

บทท 3

วธการวจย การออกแบบระบบ Incident Management และขอมลผลการวจย

วธการวจย

ในสวนตอไปนจะเปนวธการ และ ขนตอนของการศกษาถงวธการนาเอาระบบการจดการ

Incident Management บนมาตรฐาน ITIL เขามาใชในองคกร โดยจะเปนการนาเสนอใหเหนถงรปแบบ

การนาเอาระบบงานดงกลาวเขามาใช วามวธการอยางไรทงในทางทฤษฎและทางปฎบต อกทงยงจะได

ทราบถงขอแตกตางของระบบงานกอน และหลง วามขอด ขอเสย ขอแตกตาง ทไดมาจากการศกษาวจย

วาเปนอยางไร

วธในการออกแบบวธวจยในบทนจะกลาวถงขนตอนในการดาเนนงานวจย มดงตอไปน

เลอกองคกรตนแบบทใชเปนกรณศกษา

จะกลาวถงเหตผลทไดนาเอารปแบบการบรหารจดการ Incident ขององคกร

ตนแบบเขามาใชในกรณศกษาวาผวจยมเหตผลอยางไร รวมไปถงอธบายถงลกษณะ

ขององคกรตนแบบ วาดาเนนธรกจประเภทใด เปนองคกรขนาดเทาไร เปนตน

ขนตอนในการเกบรวบรวมขอมล

จะอธบายในสวนของขอมลทไดมาจากการสมภาษณวา ขอมลทไดมานนจะ

ไปสมภาษณมาจากใครบาง และในขนตอนนจะเปนการรวบรวมขอมลทไดมาเพอใช

ในการวเคราะหและแปรความดวยวธการวเคราะหดวย SWOT Analysis และ Gap

Analysis ตอไปในบทท 4

การออกแบบระบบ Incident Management บนมาตรฐาน ITIL

เปนในแงของทฤษฎและหลกการของการนาเอารปแบบการจดการ Incident

Management เขามาใช วาโดยหลกการแลว องคกรตางๆ ทจะเขานาเอารปแบบการ

จดการดงกลาวเขามาใช มวธการดาเนนการเปนอยางไร

29

นาเสนอขอมลทไดรวบรวมมา

อธบายถงขอมลทไดมาวาวธการดาเนนงานของระบบงานทมอยเดม เปน

อยางไร หลงจากนาเอาระบบงาน Incident Management เขาไปใชแลวมขอ

เปลยนแปลงอยางไร และผลทไดวาหลงจากดาเนนงานไปแลวมการปรบปรง

เปลยนแปลงสวนใดบาง รวมไปถงในแงของคาใชจาย ระยะเวลา ทเกดขนในการ

ดาเนนงานดวยวาเปนเทาใด

เลอกองคกรทใชเปนตนแบบ

ระบบบรหารจดการ Incident Management โดยใชหลกการของ ITIL ถอไดวาเปน

เรองทคอนขางใหมสาหรบประเทศไทย ยงมองคกรไมมากนกทนาเอารปแบบการจดการ

ดงกลาวเขามาใช และบรษท จเอเบล จากด เองอยในชวงทเรมตนดวยเชนกน ซงทางผจดทา

เปนพนกงานทอยองคกรดงกลาวและไดมโอกาสเขาไปใชงานรปแบบการใหบรการ Incident

Management มาแลว องคกรทนามาใชเปนตนแบบน เปนองคกรแรกททางบรษท จเอเบล

จากด ไดนารปแบบการบรหารจดการ Incident Management เขามาใชกบการใหบรการ IT

Operation Services แกลกคา

โดยจะทาการศกษาถงวธการ จดการ Incident Management บนมาตรฐาน ITIL จาก

องคกรตนแบบ ททาง บรษท จเอเบล จากด ไดเขาไปนาเสนอ และมสวนรวมในการพฒนา

ระบบการจดการดงกลาว ซงองคกรตนแบบทวาน เปนบรษทเอกชนทดาเนนธรกจ ในสาย

ธรกจการสอสารและโทรคมนาคมขนาดใหญ มจานวนพนกงานกวา 5,000 คน และมมลคาใน

ตลาดหลกทรพยมากกวา 94,000 *** ลานบาท (*** อางองขอมลจาก www.settrade.com ณ.

วนท 30 ตลาคม 2007 )

สวนงานททางบรษท จเอเบล จากด ไดเขาไปดาเนนการพฒนารปแบบการบรหาร

จดการ Incident Management ใหกคอ สวนงาน System Admin Operation ซงเปนหนวยงานท

อยในแผนก IT Operation สายงาน INFORMATION SYSTEM สงกด Technology Group โดย

ขอมลทไดมาจากองคกรตนแบบนจะเปนขอมลเชงลกทไดมาจากการสมภาษณ ผทใชงานจรง

30

ผทมสวนรวมในการพฒนาระบบ และขอมลจากผบรหาร ถงแนวคดและวธการในการนาเอา

รปแบบบรหารจดการ Incident ดงกลาวมาใช

วธการเกบรวบรวมขอมล

ในสวนของการเกยรวบรวมขอมลจะดาเนนการหาขอมลดวยวธการสมภาษณจากผท

อยในระบบ การทางานจรง ทงในมมของผบรหาร ผพฒนา และผใชงาน โดยมวตถประสงคใน

การสมภาษณดงตอไปน

1. ทราบถงทศนคตทมตอรปแบบการบรหารจดการ Incident Management บน

มาตรฐาน ITIL

2. ทราบถงขอด ขอเสย อปสรรค รวมถงวธการและปญหาทไดพบ ทงรปแบบการ

จดการแบบเดมและรปแบบการจดการดวย Incident Management

โดยสรปผทมสวนรวมทจะดาเนนการสมภาษณเปนดงน

1. สมภาษณผบรหารระดบสงของ บรษท จเอเบล จากด ถงแนวทางและเหตผลท

นาเอารปแบบการจดการ Incident Management เขามาใชในองคกร และนาไปใชใน

การพฒนาระบบงานตางๆ ใหกบบรษทคคา

2. สมภาษณผบรหารระดบ Operation Manager ของบรษท ABC จากด ซงปนบรษท

เอกชนในสายธรกจการสอสารและโทรคมนาคมขนาดใหญ ถงระบบงานเดมในสวน

งาน System Admin Operation วามรปแบบการดาเนนการเปนอยางไร

3. สมภาษณผบรหารโครงการ Project Manager ทรวมพฒนารปแบบการจดการ

Incident Management ใหกบบรษท ABC จากด

4. สมภาษณผปฏบตงาน ทเคยใชงานระบบการจดการ ทงรปแบบเดม และ รปแบบ

การจดการทม Incident Management เขามาเกยวของ

31

หลงจากไดขอมลจาการสมภาษณ จากผทมสวนรวมในระดบตางๆ จะนาผลทไดมา

แปลความเพอทจะนาเอาขอมลดงกลาวมาวเคราะหใหเหนถงปญหา และรปแบบการบรหาร

จดการ Incident Management ทงกอนและหลงวามรปแบบการดาเนนการเปนอยางไร ซง

ผลลพทธทไดมาจะทาใหทราบถงวธการพฒนารปแบบการจดการ Incident Management วาม

สวนงานใดทเกยวของ และมขนตอนวธการดาเนนการเปนอยางไร โดยขอมลทไดจะนามา

วเคราะหและแปรความดวยวธการวเคราะหดวย SWOT Analysis และ Gap Analysis ตอไป

การออกแบบระบบ และ หลกการในการนาเอา Incident Management เขามาใช

ในสวนของการนาเอาระบบการจดการ Incident Management เขามาใชโดยหลกการ

แลว จะมวธการดาเนนการดงตอไปน

1. การเกบความตองการของผบรหาร และผใชงาน

ขนตอนการเกบ Requirement สามารถแยกออกเปนสวนยอยไดดงน

Existing System ระบบงานเดมทมการทางานอยเปนอยางไร

Improvement มสวนในในระบบเดมบางทจะตองดแลและปรบปรงใหดขน

เปนพเศษ ขอ concern ของทางผใชงาน

Policy มขอกาหนดหรอ Policy ทสาคญอะไรบางทตองคานงถง

2. การออกแบบระบบงาน

ลาดบขนตอนในการออกแบบ Single Point of Contact (SPOC)

1. ตรวจสอบวาระบบงานเดมมการรบสงงานอยางไรเพอทจะไดออกแบบ

SPOC ใหสามารถรองรบรปแบบการแจง สง ตดตาม Incident ไดอยาง

เหมาะสม

2. ออกแบบ Single Point of Contact (SPOC) ใชเปนชองทางในการรบสงงาน

ตามหลกการของ ITIL

32

3. กาหนดประเภทของ Incident พรอมจดลาดบความสาคญ รวมถงการตกลงใน

เรองของ SLA (Services Level Agreement)

3. ขนตอนในสวนของการนาเสนอ

หลงจากทไดออกแบบระบบการจดการ Incident เปนทเรยบรอยแลว กจะเปน

เรองของการนาเสนอสงทไดออกแบบเอาไว วามรปแบบอยางไร รวมไปถง ประโยชน

ทคาดวาจะไดรบหลงจากการทนาเอาระบบการจดการ Incident Management บน

มาตรฐาน ITIL ไปใช

4. การเจรจาตอรอง

ในสวนของการเจรจาตอรองนจะเปนการตอรองในเรองของราคา เรองของ

คาปรบทจะเกดขนหากการดาเนนงานไมเปนไปตาม SLAs ทไดตกลงกนไว เปนตน

5. การพฒนาและตดตง

หลงจากทมการตกลงกนเรยบรอยแลวกจะมาถงขนตอนในการตดตงและ

พฒนาระบบงานตามทไดออกแบและตกลงกนไว

นาเสนอขอมลทไดจากการวจยคนควา

ในสวนตอไปนจะเปนการนาเสนอขอมลทไดทาการรวบรวมมา อธบายถงระบบงานเดมกอน

และหลง วามวธการดาเนนการเปนอยางไร และสงททางบรษทจเอเบลจากดไดเขาไปดาเนนการให ม

ผลออกมาเปนอยางไร รวมไปถงขอมลงบประมาณและระยะเวลาทใชในการพฒนาระบบงานดงกลาวน

ขอมลทรวบรวมได กอน และหลงการทา Incident management มคงตอไปน

การพฒนาการใหบรการ IT Services ของบรษท ABC จากด เรมตนจากการนาเอา

Incident Management บนมาตรฐาน ITIL มาใชในการจดการ Incident และการรบ Services

Request ทเกดขนภายในบรษทใหมประสทธภาพดยงขน ซงจากกรณศกษาของบรษท ABC ได

ทาการรวบรวมระบบการจดการ ปญหา หรอ Incident ทเกดในระบบ IT รวมถงงานทเขามาใน

33

รปแบบของ Service Request ทงกอนและหลงการนา Incident Management มาใช รายละเอยด

และขนตอนตางๆ รวมไปถงขอดและขอเสยของทงสองแบบ ตามทจะกลาวถงในสวนตอไป

ดงน

ระบบงานเดมกอนทจะนา Incident Management เขามาใช

ระบบการจดการ ปญหา หรอ Incident รวมถงงานทเขามาในรปแบบของ Service

Request ทเกดในระบบ IT ของบรษท ABC ทไดมการอางถงในปฏบตกอนทจะนา Incident

Management บนมาตรฐาน ITIL มาใช มรปแบบการจดการ Incident เปนตามรปแบบดาน

ดงตอไปน

User

Tools ในการรบแจงป�ญหา

เชน Helpdesk, etc .

Engineer (ผดแลระบบ)

User User

User แจงป�ญหามาท�

ผดแลระบบ โดยตรง

แจงกลบ

User

รป 3-1 Flow การรบ incident แบบเดม

ระบบการรบแจง Incident, Service Request

ในสวนของการรบแจงปญหาโดยปกตทวไป หากม Incident หรอ สงท

ผดปกตเกดขนกบระบบ ผใชงานระบบ มกจะแจงไปยงผทดแลระบบนนๆ โดยตรง

34

หากม Helpdesk กอาจจะใชชองทางของ Helpdesk ในการแจงปญหาทเกดขน ซงบาง

ทแลว User อาจจะตดตอเขามาหลายจดหรอเกดความสบสน กรณทฝาย IT ม

โครงสรางหลากหลาย อาจจะทาใหการแกปญหาเปนไปไดอยางลาชา อกทงปญหา

ของการดาเนนการใหเปนไปตาม Process หรอ Policy ทไดตกลงหรอวางกนไว ไมม

รปแบบทแนชด ทาใหการรบแจงปญหาเกดความสบสน เนองจากไมม Single Point

Of Contract (SPOC) ไวสาหรบเปนจดศนยกลางในการแจงปญหา ซงจะชวยใหกบ

ทาง User , ผแจง รวมไปถงผทจะคอยรบแกปญหา ลดความสบสน เมอมจดศนยกลาง

ในการรบแจงปญหาทจดๆเดยว

รป 3-2 รปแบบการรบแจง Incident แบบเดม

ปญหาทเกดขน

มชองทางการรบ Incident หลายชองทางทาใหเกดความสบสน

ทาให ผดแลระบบ เกด Work Load เนองจากมบางคนไดรบ Assign งานเขา

มามากเกนไป ซงบางทอาจเกดจากความคนเคยของ User เมอเกดปญหา

จะแจงแตคนๆเดยว ซงเกดจากไมมระบบการกระจายงานทด

35

ระบบการแกไข Incident, การรบงาน Service Request

ในสวนนจะเปนการสงมอบงานตอจากทไดรบแจง ซงกอนทจะนา Incident

Management บนมาตรฐาน ITIL มาใช การแกไขปญหาทางดาน IT ของบรษท ABC

จะเปนหนาทของ Engineer หรอ ผดแลระบบ ซงในขนตอนน ผดแลระบบจะไดรบ

แจงมาจาก user โดยตรง จากหลายๆชองทางทไดเปดเอาไว ไมวาจะเปน ทางโทรศพท

ทาง E-Mail หรอทาง Helpdesk ,Tools ตางๆ และลกษณะของการแกปญหากจะเปน

การแกไขปญหาเฉพาะหนาสวนใหญ เมอมการแกไข Incident แลว ไมไดมการเกบ

วธการแกปญหาเอาไวเปนฐานขอมล หากเกดปญหาลกษณะเดมอกหลายๆครง กจะม

การแจงเขามาและแกไขปญหาแบบเดม เปนครงๆไป ซงรวมไปถง ในเรอง Service

Request บางอยางทเขามาดวย

อกประเดนหนงกคอเรองของการจดลาดบความสาคญของ Incident ทยงไมม

การจด Priority ใหกบ Incident ทเกดขน เมอม Incident เขามาทผดแลระบบนนทละ

มากๆ ทาใหไมสามารถจดลาดบความสาคญของปญหาได

ปญหาทเกดขน

ผดแลระบบไมสามารถจดลาดบความสาคญของ incident ได เนองจากไมม

การกาหนด Priority ของ Incident ทแนชด

ไมมการเกบวธการแกไขปญหาทไดแกไขไปแลวไวเปน Knowledge Base ซง

เมอเกดปญหาเดม ซ าอกทาใหตองหาวธแกปญหาใหม

ไมม SLA เปนตวชวด ทาใหการแกไขปญหาไมมมาตรฐานทแนนอน ในกรณ

ทม Incident เขามามากๆ ผดแลระบบมกเลอกทจะแกไขปญหางายๆ กอน

หรอ มกเลอกแกไข Incident ทตนเองอยากทา บาง Incident จงคางอยใน

ระบบ ไมไดรบการแกไขในเวลาทควรจะเปน

36

ระบบการตดตามปญหา

ในสวนของการตดตามปญหากเปนอกประเดนททาง User ผใชงานระบบตอง

คอยตดตามปญหาดวยตวเอง วาปญหาทไดแจงไปนนมการดาเนนการไปถงขนตอน

ไหนอยางไร เมอทางผดแลระบบดาเนนการแกไขปญหาเรยบรอยแลว บางครงอาจจะ

ลม ไมไดโทรแจงใหกบทาง User รบทราบจงเปนหนาท ททาง User ตองดาเนนการ

ตดตอและประสานงานดวยตนเอง หรออาจมบางครงททางผดแลระบบไดรบแจง

Incident เขามา มากๆ ทาใหบาง Incident อาจตกหลน ไมไดรบการแกไข เปน

เวลานาน ในสวนนเอง หรออาจมกรณผดแลระบบทรบแจงปญหามาแตยงแกปญหา

ไมเรยบรอย แลวเกดลา ทาให user รวมถงผรวมงานไมทราบ status วางานททางผดแล

ระบบคนนนๆดาเนนการอย ดาเนนการไปถงไหนแลว ททางหากไมมผทคอยดแลและ

ตดตาม จะทาให Incident นนๆ ไมไดรบการแกไขไดอยางทนทวงท

ปญหาทเกดขน

ไมมผทคอยตดตาม Incident ทาให user ตองเปนผดาเนนการตดตามดวย

ตวเอง ในมมของผดแลระบบ ในบางกรณ แทนทจะแกไข Incident เพยงอยาง

เดยว จะตองคอยตอบคาถามอย user ทตดตามมาตลอดเวลาทาใหไมสามรถ

แกไข Incident ไดอยางทนทวงท ในเวลาทควรจะเปน

เมอผดแลระบบทดแลIncident นนๆไมอย ทาใหผรวมงานและ user ไมร

สถานะของ Incident วาดาเนนการไปถงไหนแลว ไมสามารถตดตามและ

ดาเนนงานตอได เนองจากการบงานเขามาสวยใหญเปนการรบงานโดยตรง

เมอผดแลระบบคนนนไมอย ทาใหไมมใครรวา Incident นนๆดาเนนการไป

แลวเปนอยางไร

37

ระบบงานททางบรษท จเอเบล จากด ไดปรบปรงใหสอดรบกบมาตรฐาน ITIL

ระบบการจดการ Incident ทเกดในระบบ IT ของบรษท ABC ทไดมการอางถง เมอม

การนาเอา Incident Management บนมาตรฐาน ITIL มาใช มรปแบบการจดการ Incident เปน

ตามรปแบบดงตอไปน

User

Tools น ชเ าหญ ปง จแ บ รรากนใ

Helpdesk , SA Doc ,Etc

User User

User แจงปญหามา

นา ผSPOC บลกง จแ

User

Engineer ( บบะร ลแ ด ผ)

Single Point Of Contact (SPOC)

รป 3-3 รปแบบการรบแจง Incident อางองมาตรฐาน ITIL ททาง จเอเบล ดาเนนการให

หลกการสาคญอยางหนงของ ITIL กคอเรองของการจดการรปแบบการรบงาน

ตดตาม ประสานงาน ใหเปนรปแบบของ Single Point Of Contact (SPOC) คอจะมจดในการ

รบงาน ประสานงานทจดๆเดยว ซงขอดของการม SPOC ในการรบแจง Incident กคอจะลด

ความสบสนของระหวา user และผดแลระบบ เมอมปญหาเกดขน User ไมจาเปนตองทราบวา

ใครคอคนทดแล สามารถแจงปญหาไปท SPOC ไดทนท โดยผททาหนาทเปน SPOC ในทน

อาจเปน Service Desk จะเปนผทจะคอยตดตาม ประสานงาน และดแล การแกไข Incident

นนๆ เมอมการแกไขแลวทาง Service Desk กจะทาการแจงใหกบทาง user รบทราบ

38

ระบบการรบแจง Incident ,Service Request

การรบแจงปญหาของ Incident เมอมการนาเอารปแบบการจดการบน

มาตรฐาน ITIL มาใชจะเปนในเรองของการกาหนด รปแบบของ Single Point Of

Contact (SPOC) ขนมา เพอใชเปนชองทางในการรบแจง Incident ,Service Request

ไมใหการรบงานกระจดกระจายไปหลายชองทาง

รป 3-4 รปแบบการรบแจง Incident โดยทม SPOC

จะเหนไดวาการม Single Point Of Contact (SPOC) ขนมาจะชวยใหเรองการ

รบแจงงานของ user งายขน ไมตองสนใจวาใครคอเจาของระบบ ใครคอผดแล เมอ

เวลาม Incident เกดขนกสามารถแจงมาท Service Desk ไดทนท รวมถงในสวนของ

Service Request กสามารถแจงมายง Service Desk ไดเลยทนท ทาใหไมเกดความ

สบสน

39

ในมมของผรบแจงปญหา (ผดแลระบบ หรอ Engineer ทดแล) กจะไมเกด

ความสบสน เมอม Incident เกดขน ไมตองรบงานจาก user โดยตรง ไมตองคอยรบ

แรงกดดนจาก user มการจดลาดบความสาคญของงาน (Priority) มาใหอยางเรยบรอย

โดย Service Desk สามารถทางานไดโดยมระเบยบมากขน

จดเดนอกประการหนงของ Single Point Of Contact (SPOC) ในทนอาจเปน

Service Desk กคอความสามารถในการ Identified ปญหาหรอแมกระทง การแกไข

ปญหาในเบองตนได เนองจากในการรบแจง Incident ,Service Request เขามา หาก

Incident ,Service Request เปนสวนทเคยมการแกไขหรอดแลมากอนหนานแลว และ

ไดมการ update รายละเอยดการแกไขปญหาเอาไวในฐานขอมล เมอม Incident

,Service Request เขามาทาง Service Desk สามารถแกไขไดเลย ตามวธการทไดเคยม

การ update เอาไวในฐานขอมล ในสวนนเองจะชวยลดงานบางอยางทจะไปถงผดแล

โดยตรงลงไปได ไมมากกนอย

ขอดหลงจากม SPOC

มชองทางการรบ Incident ,Service Request เพยงชองทางเดยว ทาใหลดความ

สบสน

มการจดลาดบความสาคญของ Incident ,Service Request ทเขามากอนทจะสง

ตอไปใหกบผดแลระบบแกไขปญหา ทาใหคนทางานสามารถลดความสบสน

ในการแกไขปญหาลงไปได

ใน Incident ,Service Request ทงายๆ เคยมการแกไขไปแลว และไดมการ

update รายละเอยดการแกไขปญหาเอาไวในฐานขอมลแลว เมอทาง Service

Desk ถกรบแจงเขามาจะสามารถ แกไขปญหาไดเลยทนท เชน เมอ Disk Full

มและไดเคยมการแกไขไปแลว โดยระบขนตอนเอาไว ทาง Service Desk

สามารถเขาไป Clear ปญหานนๆ ไดเลยโดยไมตอง assign งานตอไปใหกบ

ทาง Engineer

40

สามารถกระจาย Work Load ไดอยางเหมาะสม เนองจากการ Assign จะมการ

ควบคมโดย SLM (Service Level Management) แมกระทง Service Desk เอง

กจะรวามใครทาอะไร ใครทถองานอยบาง เพราะ Incident ,Service Request

ทกอยางจะตอง update กบทาง Service Desk ทาใหงานทเขามาไมกระจกตว

อยทใครคนใดคนหนง

ระบบการแกไข Incident

การแกไขปญหาของ Incident Management เมอมการนาเอารปแบบของ

Single Point Of Contact (SPOC) เขามาจะชวยใหผรบ Incident ,Service Request ม

การทางานทงายขนไมสบสน มสงทชวย Control ใหสามารถทางานไดอยางมระบบ

ระเบยบมากขน มการกาหนดบทบาท รวมถงกาหนด Priority ของงานใหดวย ทาให

ผดแลระบบสามารถ focus ไปท Incident ,Service Request ทไดรบมาอยางเตมท ไม

ตองคอยกงวลในการตอบคาถามหรอตดตามจาก user

โดยสงทนามา Control ในเรองของคณภาพของการแกไข หรอจดการ Service

Request กคอเรองของ SLA (Service Level Agreement) ในสวนนจะเปนเรองคณภาพ

การบรการ IT ใหบรรลถงขอตกลงทไดระบไว ซง Service Level Agreement ม

รายละเอยดอยางนอยดงน

คาอธบายทวๆไปของการบรการและสงทจะสงมอบได

ชวโมงการใหบรการทตกลงเปนอยางไร เชน ใหบรการตลอดเวลา 24x7 หรอ

5x8

เวลาทใชในการตอบกลบผใช เวลาทใชในการตอบกลบของ incident และ

เวลาทใชในการแกไขปญหา และเวลาทใชในการตอบกลบในการแกไข

ความเปนไปไดในการใหบรการ ระดบความปลอดภย

หนาทของลกคาและผใหบรการ

ชวงวนหยดและขอยกเวน เชนปใหม เปนตน

41

ในระบบงานเดมทไมไดมการควบคมการแกไขปญหา รวมถงในเรองของการ

จด Priority ของ Incident ทเกดขนทาใหคนทางานหรอผทดแลระบบ เกดความสบสน

รวมไปถงขาดความกระตอรอรนในการทจะเขาไปแกปญหาใหสามารถกลบคนส

สภาวะปกตใหไดเรวทสด ดงนนการม SLA เขาเกยวของจะชวยทาใหผทดแลระบบ ม

ความกระตอรอรนมากขน และการจด Priority กจะชวยใหสามารถจดลาดบ

ความสาคญกอนหลง ในการแกไข Incident ใหกบผทดแล

ในรายละเอยดของ SLA กจะเปนเรองทมการ Commitment กนไวในระดบ

ของผใหบรการ ในทนคอ ผทดแลระบบ และผรบบรการ ในทนคอ user มเรองของ

SLA เปนตววดประสทธภาพในการทางาน มเรองของคาปรบ เขามาเกยวของ เปนตน

สวนของรายละเอยดของแกไข Incident หรอการรบ Service Request จะม

เรองของ การ Escalate Incident ไปยง First Line - Second Line - Third Line Support -

n Line Support เมอไมสามารถแกไข Incident ได ในสวนของการสงตองานน กจะถก

ควบคมโดย SLA เชนเดยวกน ทมเรองของระยะเวลาในการแกปญหา การสงตอ

ปญหา เปนตน

ขอดของการนาเอา SLAs เขามาชวยปรบปรงกระบวนการทางาน

ทง 2 กลมงาน (user , ผดแลระบบ) มมมมองทชดเจนของหนาทความ

รบผดชอบและเปาหมายของการบรการ

สรางความกระตอรอรนใหกบคนทางาน ลดปญหาใหเรองงานทคางไวไมถก

แกไขเปนเวลานาน เพราะจะมเรอง SLA เขามาควบคมการทางาน ซง

Incident ,Service Request ทกงานจะมระยะเวลา รวมถง Priority ทชดเจน ท

ทางผดแลระบบจะตองมหนาทรบผดชอบตามขอกาหนดนนๆ

SLA สามารถใชเปนพนฐานในการคดคาบรการ และจะแสดงวาลกคาได

อะไรจากการจายเงน และเพอใหแนใจวางานหรอ Incident ทเขามานนจะ

ไดรบการแกไขไดอยางทนทวงท ตามขอตกลงทระบกนไว ซงหากผ

ใหบรการไมสามารถดาเนนการไดอยางทตกลงกน กจะมเรองของคาปรบ ท

42

ทางผใหบรการจะตองรบผดชอบ ทาใหลกคาหรอผรบบรการเกดความมนใจ

มากขน

มระบบการสงตองานทเปนระบบมากขน เมอปญหาไมสามารถถกแกไขได

ในระดบแรก ม Process การ Escalate ไปยง n Line Support ทเปนรปธรรม

ชดเจน ทาใหลกคาสามารถมนใจไดวางานนนๆ จะสามารถแกไขไดอยาง

แนนอน

ระบบการตดตาม Incident

ในเรองของการประสานงานและตดตาม Incident ,Service Request เปนอก

หนงประการททาง Service Desk จะเขามาดแลในสวนน ดงนนทกๆ Incident ท

เกดขนทาง Service Desk จะตองรบทราบ รวมถงรสถานะของ Incident ,Service

Request วามการดาเนนการไปเปนอยางไรบาง แตละงานยงอยใน SLA หรอไม ม

อะไรบางทตองตดตาม ดงนนในเรองของ Application หรอ Tools ในการเกบ Incident

Log จงมความสาคญเปนอยางมาก หากมเครองมอทดกจะชวยใหงานในสวนนงายขน

เชนมการเกบ Incident ไวในรปแบบ Excel file การทจะมการ Update Status ของ

Incident กจะยงยาก เรองของการ Alert เมอ Incident ถงกาหนด SLA จะเปนเรองยาก

เขาไปอก ซงหากม Application ทสามารถทางานรองรบในสวนนไดเปนอยางด กจะ

ชวยใหการทางานของ Service Desk งานขน

ในมมของ User เมอตองการตดตามงาน หากม Tools ทดพอทาง user กจะ

สามารถเขามาตดตาม พรอมทงด Status ของ Incident ,Service Request ทตนเองได

มอบหมายไปไดดวยตวเอง หรอสามารถตดตามไดจาก Service Desk ไดเพยงจดเดยว

กจะทราบวา Incident ,Service Request ดาเนนการไปถงไหนแลว อกประเดนหนงก

คอในเรองของการแจงปญหาใหกบผทเกยวของทราบเมอ Incident ทเกดขนสงผล

กระทบกบคนเปนจานวนมาก ในสวนนกเปนสวนสาคญททาง Service Desk จะตอง

ดแล

43

ขอดในการใช SPOC ในการตดตามงาน

มชองทางในการตดตาม Incident ,Service Request ทงายขน ทาใหรสถานะวา

ดาเนนการไปถงไหนแลว

ในสวนของผรบแกปญหา กสามารถ Update สถานะของ Incident ,Service

Request ไดทนทเมอมการแกไขแลว

44

ผลทไดจากการนา Incident Management เขามาใช

หลงจากทมการนา Incident Management มาปรบใชกบองคกร ABC ตามสวนการ

ทางานดงทไดกลาวมาขางตน มสงทเปลยนแปลงไปดงน

ระบบการรบแจง Incident ,Service Request

ไดมการปรบชองทางการรบแจงงานของผดแลระบบ จากเดมทมชองทางรบ

แจง ไดจากหลายชองทาง รวมถงชองทางท user สามารถแจง Incident มาใหกบผดแล

ระบบไดโดยตรง โดยมการจดตง Service Desk ขนมาเพอเปน Single Point Of Contact

(SPOC) ในการรบงาน ดแล Incident กอนทจะถงผดแลระบบ แตไมไดปรบเปลยน

กระบวนการทางานเดมทเปนอย ชองทางการรบแจงยงมหลายชองทางอยเหมอนเดม

เชน ผานทางโทรศพท , อเมล ,ทาง Tools ทใชกนอย เพยงแตปรบในเรองของการรบ

งานกอนทจะเขามาทผดแลระบบ ให Service Desk ดแลในสวนดงกลาวแทน ทงน

Service Desk ยงมหนาทในการจดลาดบความสาคญของงาน แยกแยะประเภทของงาน

Incident ,Service Request กอนทจะสงมาถงผดแลระบบ โดยมเรองของ SLA เขามา

เกยวของ ทาใหงานทเขามามการกาหนด SLA ทแนชดในแตละงาน ซงชวยให ผดแล

ระบบ ทางานไดงายขน

Service Desk (SPOC)

Engineer (ผดแลระบบ)

Call , E-Mail , HelpDesk2000 ,Tools ...

รป 3-5 รปแบบการรบแจง Incident ทมการนาเอา Service Desk เขามาใช

45

ระบบการตดตาม และแกไข Incident

ในเรองของการตดตามงาน จากเดมท user หรอเจาของ Incident ,Service

Request นนๆ จะตองดแล และทาหนาทในการตดตามงานดวยตวเอง ในบางกรณ

ตดตามไปแลวแตกไมไดรบการแกไข ปญหาตางๆหลาวน ทาง Service Desk จะเปน

ผดาเนนการตดตาม หรอทาง user เองกสามารถด Status ของ Incident ,Service

Request นนๆไดดวยตนเอง โดยม Tools ในการ monitoring ,Tracking ใหสามารถเขา

ไปตรวจสอบได

ในแงของผดแลระบบ กสามารถเขาไป update สถานะของ Incident ,Service

Request ไดตลอดเวลา ผาน Tools ทไดนาเขามาใช ตวอยาง Status ของ Incident

,Service Request

Assign

เมอทาง Service Desk ไดรบแจง Incident ,Service Request จากทาง User

ทาง Service Desk จะทาการกรอกรายละเอยดตางๆ ลงเอาไวใน Tools และจะ

มอบหมาย Incident ,Service Request ไปใหกบผดแลระบบ สถานะของ

Incident จะเปนการ Assign โดยมการระบเอาไววา Incident ,Service Request

นนๆมใครเปนผแจงเขามา มรายละเอยดวาจะใหดาเนนการอะไร เปนตน

Acknowledge

เมอทางผดแลระบบรวาม Incident ,Service Request เขามาจะเขาไปตอบรบ

เพอเปนการ update วา ตอนนทางผดแลระบบ รบรแลว สถานะของ Incident

,Service Request กจะเปลยนจาก Assign เปน Acknowledge

46

Work In Progress

ทางผดแลระบบกาลงดาเนนการอย กจะเปลยนสถานะของ Incident ,Service

Request เปน Work In Progress

Escalate

หาก Incident ,Service Request ทไดรบมอบหมายเขามาไมสามารถแกไข

ปญหาตอได หรอ เปนปญหาทจะตองประสานงานกบอกหนวยงานหนง ทาง

ผดแลระบบกจะสามารถ update สถาณะใหเปน Escalate เพอเปนบอกวา งาน

นนๆ ตอนนไดมการสงตอไปยงทมอนแลว

Wait Approve To Close

เมอมการแกไข Incident ,Service Request จะมการแจงกลบไปให user

รบทราบ ในสวนนทาง Service Desk จะเปนผประสานงานไปยง user ให

ดาเนนการตรวจสอบสงททางผดแลระบบไดทาการแกไขไป วาเรยบรอยด

หรอไม ในสถาณะตอนนจะเปนการรอใหทาง user ตอบรบกลบมาวาสงทได

แกไขไปนนถกตองและเรยบรอยด

Resolve/Complete

เมอทาง user ตรวจสอบ Incident ,Service Request วาเรยบรอยดแลว ทาง

Service Desk กจะดาเนนการปด Incident ,Service Request โดยจะม Status

เปน Resolve/Complete เปนอนจบขนตอนการแกไข incident , Service

Request

47

การประเมนระยะเวลาและคาใชจายในการลงทน

ในสวนของคาใชจายในการจดทาระบบการจดการ Incident Management นน ม

คาใชจายหลกๆ อย 2 สวนดวยกนกคอ คาใชจายในสวนของบคลากรทเขามาดาเนนการใน

ขนตอนตางๆตงแต Project Manager จนถง Developer ทเปนผพฒนา Software ในสวนตางๆ

สาหรบคาใชจายอกสวนกจะเปนเรองของการดาเนนงานตางๆ เชน คา Software ,Hardware

และคาใชจายในการดาเนนงานอนๆ รวมคาใชจายในสวนของการ implement Single Point Of

Contact (SPOC) ทงสองสวน

รวมกนเปนเงน 2,240,450 บาท

*** ตวเลขทไดมานเปนในสวนของการพฒนาระบบเทานนไมรวมไปถง Operational Cost

ซงในแตสะสวนมรายละเอยดดงตอไปน

1. เรองของ Man Day Cost ทเขามาดาเนนการ setup (SPOC)

Position Qty Cost Month Total

Project Manager 1 100,000 5 500,000

System Analyst 2 80,000 2 320,000

Programmer 3 50,000 2 300,000

Set Up Team (Network, Performance, System) X 120,000 1 120,000

Total Man Day Cost 1,240,000

ตาราง 3-1 แสดงคาใชจายในสวน Man Day Cost

48

2. Tools ทจะเขามาชวยในเรองของการเกบรายละเอยดของงาน การตดตามงาน

# Item Unit

Cost

Price Sum

Software

1 Development Tools 1 30,000 30,000

2 Web Server Software 1 0 0

3 OS Windows 2003 Server 1 35,000 35,000

Applications

1 Incident Management Module 1 500,000 500,000

Hardware

1 Incident Server 1 50,000 50,000

Management

1 Network Setup 1 30,000 30,000

2 Incident System Installation

System Installation & Configuration 1 30,000 30,000

Preparing System Environment 1 30,000 30,000

Backup System Configuration 1 30,000 30,000

3 Performance Management 1 100,000 100,000

4 Training (On The Job Training) 10 10,000 100,000

5 Project Management 1

Sum 935000

VAT 65450

Total 1,000,450

ตาราง 3-2 แสดงคาใชจายในสวนของการดาเนนการในสวนตางๆ

49

ในสวนของระยะเวลาททางบรษทจเอเบลจากดไดเขาไปดาเนนการพฒนาระบบงาน

ใหกบบรษท ABC จากด ใชระยะเวลาทงสน 6 เดอนโดยเรมตงแตการตกลงในเรองของ SLA จนถง

ขนตอนการพฒนาระบบ ตามตารางดานลาง

No. รายละเอยด 2549 2550

พ.ย. ธ.ค. ม.ค. ก.พ. ม.ค. เม.ย.

1 SLA agreement

-Meeting

-Get Requirement

-Negotiation

-Planning

2. Design and Setup SPOC

- Design

- Review

- Development

- Installation

- Testing

-Setup Process SPOC and Training

ตารางท 3-3 แผนงานททางบรษท จเอเบล จากด ดาเนนการพฒนาระบบงาน Incident

Management ใหกบบรษท ABC จากด

50

บทท 4

การวเคราะหและแปรความผลการวจย

พจารณาจากปจจย ตางๆ จะเหนวาแนวโนมทองคกรตางๆจะหนมาใชมาตรฐาน ITIL กนเพม

มากขน องคกรระดบสากลอาทเชน Procter & Gamble (P&G) กไดมการนาเอารปแบบการจดการ

ดงกลาวเขามาใชและไดผลเปนทนาพอใจ ชวยยกระดบการบรหารจดการ IT ใหมประสทธภาพมาก

ยงขน ในแงของตวเงน หลงจากผานไป 4 ป P&G รายงานวาสามารถประหยดตนทนไปไดถง 500 ลาน

เหรยญสหรฐ ซงคดเปนตนทนดานการปฏบตงาน (operation cost) ทลดลงประมาณ 6-8% และ

บคคลากรทางดาน IT ลดลงประมาณ 15-20%

จากทไดกลาวมาจะเหนไดชดวาในระยะยาวแลว ITIL จะชวยใหองคกรสามารถลดคาใชจาย

ตางๆลงไปไดหากเทยบกบเงนลงทนทใชไปในขนตอนของการ implement แลว ถอไดวาเปนการลงทน

ทคมคาเปนอยางมาก และจะเหนไดวาประเดนสาคญ ของการจดการ Incident Management บน

มาตรฐาน ITIL กคอการ Setup Single Point Of Contact (SPOC) ขนมาเพอเปนจดทชวยใหการรบสง

ตดตาม Incident เปนไปอยางมระบบ อกสงหนงทชวยใหการดาเนนงานเปนไปตามระยะเวลาทกาหนด

และควบคมการทางานใหเปนไปอยางมคณภาพกคอเรองของ SLA (Services Level Agreement) ทเปน

ตวกานดและชวดคณภาพ ประสทธภาพในการทางาน

การวเคราะหประเดนตางๆทไดจากบทสมภาษณ

จากบทสมภาษณของผบรหารทมสวนรวมในการพฒนาระบบ และผปฏบตงาน ในสวนของ

การจดการ Incident Management ทผวจยไดทาการสมภาษณ รายละเอยดอยในภาคผนวก ก. สามารถ

สรปเปนหวขอตางๆไดดงน

ประเดนท 1 : ทศนคตทมตอระบบการจดการ Incident Management

โดยหลกการแลวรปแบบของ ITIL ถอไดวาเปน Best Practice ทองคกรตางๆ ได

นาเอารปแบบดงกลาวมาใชแลวสงผลใหสามารถบรหารงานทางดาน IT มประสทธภาพมาก

ยงขน แตทงนกขนอยกบการปรบเปลยนรปแบบดงกลาวอยางไร ใหเหมาะสมกบรปแบบการ

จดการทมอยเดม และสามารถนามาใชใหเกดประโยชนไดมากทสด

51

จากบทสมภาษณจะเหนไดวาผบรหารและผทมสวนรวมในระบบงานดงกลาว ม

ทศนคตเกยวกบระบบการจดการ Incident Management วาจะชวยเพมขดความสามารถของ

การบรหารจดการ Incident ทเกดขนในระบบ IT ของบรษทไดเปนอยางด และทาใหเกดการ

บรการงานทางดาน IT เปนไปอยางมประสทธภาพ ตวอยางทเหนไดอยางชดเจนจากองคกร

ตางๆทประสบความสาเรจในการนาเอาระบบดงกลาวเขามาใช แตท งนกขนอยกบวาจะ

สามารถนาเอาความรทมมาใชใหเกดประโยชนสงสดกบองคกรไดอยางไร

ประเดนท 2: สงทสาคญทสดในการนา Incident Management ในรปแบบของ ITIL มาใช

ประเดนดงกลาวนมหลกการอย 4 ประการททางผบรหารและผทมสวนรวมไดให

ความสาคญเปนอยางยงในการทจะนาเอาระบบ Incident Management หรอระบบงานทางดาน

IT เขามาใชในองคกรจะประกอบดวย

1) การสรางคณคาใหเกดขนและตองชวยในการดาเนนธรกจขององคกร

2) การทาใหเกดการประหยดคาใชจาย

3) การลดขนตอนการปฏบตงาน

4) การมความสามารถในการแขงขนได

สงทใหความสาคญกจะเปนในเรองของการนา Incident Management บนมาตรฐาน

ITIL มาใชแลวจะกอใหเกดประโยชนสงสดกบองคกรไดอยางไร

ประเดนท 3: ความคาดหวงตอระบบในการพฒนาระบบ Incident Management

จากบทสมภาษณในเรองของความคาดหวงในการนาเอาระบบ Incident Management

มาใช จะเปนในเรองของการทระบบจะสามารถเพมประสทธภาพ ใหการทางาน รวมถงการ

แกไขปญหาตางๆ ทเกดขนเปนไปอยางมประสทธภาพ รวมถงงานทออกมาจะตองมคณภาพ

ควบคกนไปดวย

ประเดนท 4: งบประมาณทใชในการดาเนนงาน

กอนทจะมการพฒนาระบบ Incident Management ผบรหารใหแนวคดวาควรจะม

การศกษากอนวาจะใชงบประมาณในการลงทนมากเทาใด เพราะการลงทนในระบบ

เทคโนโลยสารสนเทศหรอระบบเครอขายคอมพวเตอรมกจะใชงบประมาณทคอนขางสง

52

วเคราะหผลกระทบกอนและหลง จากทมการนาเอา Incident Management มาใช (Gap Analysis)

ขอดของระบบงานเดมกอนนาเอารปแบบการจดการ Incident Management เขามาใช

ในเรองของการลงทนซง จะไมตองเสยเงนลงทนเพมเตมเปนจานวนมาก ในการ

พฒนาระบบงานใหเปนไปตามรปแบบของ ITIL

พนกงานไมตองปรบตวใหเขากบระบบงานใหม หากเปลยนจะตองใชเวลาในการ

เรยนรและทาความเขาใจกบระบบใหมซงอาจจะสงผลกระทบทาใหงานดาเนนงาน

ตดขดในชวงแรก อาจสงผกระทบกบ Business ได

ไมสรางความกดดนใหกบผทดแลระบบ เนองจากไมมเงอนไขของเวลาในการแกไข

ปญหาเขามาควบคม ( SLA จะมเรองของ Response Time , Resolution Time เขามา

เกยวของ)

ขอเสยของระบบงานเดมกอนนาเอารปแบบการจดการ Incident Management เขามาใช

มชองทางการรบ Incident หลายชองทางทาใหเกดความสบสน

ทาให ผดแลระบบ เกด Work Load เนองจากมบางคนไดรบ Assign งานเขามามาก

เกนไป

ผดแลระบบไมสามารถจดลาดบความสาคญของ incident ได เนองจากไมมการ

กาหนด Priority ของ Incident ทแนชด

ไมมการเกบวธการแกไขปญหาทไดแกไขไปแลวไวเปน Knowledge Base ซงเมอเกด

ปญหาเดม ซ าอกทาใหตองหาวธแกปญหาใหม

ในกรณท Incident ไมสามารถแกไขได ไมม Process การสงตองานไปใหในสวนอนๆ

ทชดเจน

ไมตวชวด ทาใหการแกไขปญหาไมมมาตรฐานทแนนอน

ไมมผทคอยตดตามสถาณะของ Incident

53

ขอดของการมระบบ Incident Management เขามาใช

การรบสงงาน ดขน จากขอมลพบวาการม Service Desk ในการรบ Incident ,

Service Request ทาใหการรบงานมประสทธภาพมากขน ทกงานทเขามามการเกบ

Log เอาไวหมด ทาใหโอกาสท Incident นนๆ จะไมไดรบการแกไขนอยลง ซงเทยบ

เปนเปอรเซนตแลวพบวา ในทก 100 Incident มโอกาสทงานจะหลดไมเกน 10

Incident (ขอมลจากขององคกรทนา Incident Management ไปใช จาก Gartner) แต

ทงนทงนนกขนอยกบประสทธภาพของ Tools ทเขามาชวยใหการทางานในสวนนได

งายขน

งานถกแกไขรวดเรวขน เนองจากมเรองของ SLA เขามาเกยวของ มเรองของ

ระยะเวลา , priority ของงาน รวมไปถงในเรองของคาปรบ เมอไมสามารถดาเนนงาน

ไดทนเวลา ในสวนของ SLA ในทนมการตกลงกนไวท 90% หมายความวา ใน 100

Incident จะตองถกแกไขไดทนตามระยะเวลาทกาหนดใหไดมากกวา 90 Incident หาก

ตากวาน ทางผใหบรการหรอผดแลระบบจะถกปรบเงน

การ Tracking งายขน user สามารถเขาไปด สถานะของ Incident , Service Request

ไดจาก tools หรอสามารถตดตามไดจาก Service Desk ซงชวยอานวยความสะดวก

ใหกบ user มากขน

มระบบการจดการทดจะชวยใหผทดแลระบบม Work load นองลง มการกระจายงาน

ทด มระบบการสงตองานทชดเจน (Escalate) ทาใหงานไมไปกระจกอยทใครคนใดคน

หนง

เพมความแมนยาและแกไข Incident ไดอยางรวดเรว เนองจากมฐานขอมลทเกบ

Incident ทเคยไดรบการแกไขไวแลว ทาใหเมอเกดปญหาอกจะสามารถแกไขไดอยาง

รวดเรว

54

ปญหาทพบจากการนาเอาระบบ Incident เขามาใช

การลงทน ในแงของการลงทนทมคาใชจายคอนขางสง ซงเกอบจะทงหมดจะเปน

เรองของการ Setup Single Point Of Contact (SPOC)

จานวนงานทเขามามากเกนกวา Service Desk จะรบไดทน เปนผลสบเนองมาจาก

การทมการ Design รวมถงการประมาณการ Incident ทจะเกดขนไมดพอ

Skill ของ Service Desk ในสวนนยงไมสามารถชวยลดการทางานของผดแลระบบ

ได แมจะมการเกบรายละเอยดของการแกไขปญหาเอาไวแลวกตาม ซงจะตองใชเวลา

ในการพฒนาในสวนตางๆนตอไป

ตารางสรปปญหาและวธแกไขปญหาของระบบงานเดมและระบบงานใหม

ระบบงานเดม ปญหาทเกดขน

1. ระบบการรบแจง -มชองทางการรบ Incident หลายชองทางทาใหเกดความสบสน

-ไมม flow ในสวนของการสงตอปญหาเมอปญหาไมสามารถแกไขได

2. ระบบการแกไข Incident -บางคนไดรบ Assign งานเขามามากเกนไปทาใหเกด Work Load

-ไมมการกาหนด Priority ของ Incident ทชดเจน

3. ระบบการตดตามปญหา -ไมมระบบการตตตามปญหา

-ในกรณทผดแลปญหาไมอย ทาใหทมงานไมทราบสถาณะของปญหา

4. การวดผล วดประสทธภาพ

คณภาพของงาน

-ไมมตวชวดในเรองคณภาพของงาน ทาใหการแกไขปญหาไมม

มาตรฐานทแนนอน

ระบบงานใหม การแกไขปญหา

1. ระบบการรบแจง -การม Single Point Of Contact (SPOC) เขามาใช จะชวยใหการทางานใน

สวนนงายขน ในเรองของการสงตองาน (Escalate) จะม flow ทชดเจน วา

เมอปญหาไมสามารถแกไขได จะสงตอไปใหใครดแลตอ เปนตน

2. ระบบการแกไข Incident

3. ระบบการตดตามปญหา

4. การวดผล วดประสทธภาพ

คณภาพของงาน -มเรองของ SLA เขามาชวยควบคมการทางานใหมประสทธภาพ

55

ตาราง 4-1 แสดงปญหาของระบบงานเดมและวธการแกไขปญหา

การวเคราะหความเปนไปไดของการบรหารจดการ Incident Management บนมาตรฐาน ITIL

ผลของการนาเอารปแบบของ Single Point Of Contact (SPOC) มาใชในการจดการ Incident

Management ของบรษท ABC จากด ซงทาใหไดเหนถงขอดทเปนจดแขงและขอดวยทควรจะตองมการ

ปรบปรงให ด และสามารถเหนถงแนวโนม ความเปนไปไดของการบรหารจดการ Incident

Management บนมาตรฐาน ITIL โดยจะใช SWOT Analysis เขามาชวยวเคราะหระบบงานดงกลาวทวา

ดงน

การวเคราะหปจจยภายใน

เปนการศกษาสภาพแวดลอมภายในทมผลตอสภาพการดาเนนการในการพฒนาระบบ

Incident Management ปจจยทจะนามาวเคราะหจะเกยวกบ จดแขง/ขอไดเปรยบ (Strength)

และ จดออน/ปญหา (Weakness) ไดดงน

จดแขง/ขอไดเปรยบ (Strength)

จดทถอไดวาเปนจดแขงทสาคญของ Incident Management บนมาตรฐาน ITIL กคอ

ในเรองของการม Single Point Of Contact (SPOC) ท ชวยใหการตดตาม รบสงงานม

รปแบบทชดเจน ชวยใหการจดการงานทางดาน IT มความสะดวกและมประสทธภาพมาก

ยงขน แตทงนกขนอยกบ Hardware ,Software ทมประสทธภาพ ทจะรองรบการทางาน

และชวยสงเสรมระบบการทางานใหสามารถทางานไดงาย และมประสทธภาพมากยงขน

อกทงในเรองของมาตรฐาน ITIL ซงถอไดวาเปน "Best Practices" ทไดรบการยอมรบกน

อยางแพรหลาย มตวอยางขององคกรทนาเอารปแบบการจดการดวยมาตรฐาน ITIL มาใช

และประสบความสาเรจใหเหน เชน บรษท Caterpillar นา ITIL มาใชในองคกรเมอป 2000

เพอจดการปญหาทเกดขน (incident management) และไดพบวาสามารถเพมอตราการ

ตอบสนองตอผใชบรการตามเกณฑทตงไวจาก 60-70% เปน 90% เปนตน

จดออน/ปญหา (Weakness)

ในสวนของทปนจดดอยของการนาเอา Incident Management มาใชกจะเปนในเรอง

ของความเขาใจในระบบ และ tools ทจะสามารถรองรบความตองการไดอยางเตม

ประสทธภาพ เนองจากการทจะชวยให Single Point Of Contact (SPOC) สามารถทางาน

56

ไดด เรองของ Software ท ดก เปนสงทสาคญอกประเดนหนง ดงน นการท Incident

Management จะประสบผลทดไดนน จะตองม Software ทชวยให Service Desk ทางานได

งาย มระบบการแจงเตอน การตดตาม การออกรายงาน และ ระบบการจดการลาดบคว รวม

ไปถงจดลาดบความสาคญของงาน (priority) ทด

อกประเดนหนงกคอในเรองของบคคลากรทมความรความเขาใจในรปแบบการ

บรหารจดการ Incident Management บนมาตรฐาน ITIL ทยงมอยนอย ทาใหการพฒนา

ระบบงานดงกลาวไมไดดาเนนไปตามวตถประสงค ยกตวอยางเชน บคคลากรบางคน

เขาใจวาการนาเอา Incident Management บ น มาตรฐาน ITIL มาใช คอการยกเลก

ระบบงานเดมออกไปใหหมดแลวนาเอารปแบบของ SPOC เขามาแทน จะถอวาเปน

มาตรฐาน ITIL ซงเปนเรองทไมถกตองเสยทเดยว การจดการ Incident Management บน

มาตรฐาน ITIL ท ถกตองตามวตถประสงคของ ITIL น น จะเปนเรองของการปรบ

ระบบงานเดมทมอยใหนอยทสดและเพมในสวนทขาด สวนทยงไมมรปแบบทเปน

มาตรฐาน ใหดขน อยางเชน ระบบงานเดมมรปแบบการรบสงงานหลายชองทาง เชน ทาง

อเมลล ทางโทรศพท มระบบ Help Desk ทใชในการรบแจง Incident ทเกดขน ซงชองทาง

ตางๆเหลานไมจาเปนตองยกเลก เพยงแตวามการปรบเปลยน โดยการ Setup SPOC ขนมา

เปนตวรบงานทมอยหลายๆชองทาง ใหอยท จดๆเดยวเพอใหงายตอการจดการ ตาม

ตวอยางทบรษท ABC จากด นามาใช เปนตน

การวเคราะหปจจยภายนอก

การวเคราะหปจจยภายนอก เปนการศกษาสภาพแวดลอมภายนอกทมผลตอสภาพการ

ดาเนนการในการพฒนาระบบ Incident Management ปจจยภายนอกสามารถเปนทง

โอกาส(Opportunity) และอปสรรค (Threat) ทมผลอยางยงในการดาเนนงานดาน

เทคโนโลยสารสนเทศโดยสามารถจาแนกปจจยภายนอก ออกเปน หวขอในการทาปจจย

วเคราะหดงน

โอกาส (Opportunity)

สาหรบ ITIL ถอไดวาเปนมาตรฐานทไดรบการยอมรบอยางกวางขวาง และไดรบ

ความนยมเปนทแพรหลายในปจจบนมองคกรทนารปแบบบรหารจดการมาใชกนมากขน

จากขอมลจาก Gartner จะเหนไดวาองคกรตางๆหนมาใหความสนใจรปแบบการบรหาร

จดการดวยมาตรฐาน ITIL มากยงขนทกๆป

57

“Twenty percent of large IT organizations will rely on IT process improvement to

lower operational costs by 10 percent by year-end 2005 (0.9 probability), rising to 40

percent of large IT organizations by year-end 2007 (0.7 probability).”

จากตรงนเองถอไดวาเปนโอกาสเปดกวางใหกบผใหบรการทางดาน IT Services

Management สามารถเขาไปนาเสนอรปแบบการจดการดงกลาวทวาน รวมไปถงใน

มมมองขององคกรทนาระบบดงกลาวไปใชกจะไดรบการยอมรบและเพมประสทธภาพใน

การบรหารจดการไดอยางมประสทธภาพมากยงขนอกดวย

อปสรรค (Threats)

ในเรองของอปสรคของการ การนาเอา Incident Management มาใช จะเปนเรองของ

การปรบเปลยนระบบการทางานจากเดมทเปนอย ซงสงผลกระทบกบ user บางครงไมได

รบการยอมรบ และตอตาน เนองจากเพมขนตอนในการในการรบแจงปญหา ไมให user

สามารถ ตดตอกบผดแลระบบโดยตรง ทาใหบางครงไมสามารถใชความสมพนธ

(Relationship) สวนตวในการสงงานใหผดแลระบบแกไข Incident หรอ Service Request

ได

อกประเดนกจะเปนเรองของการลงทน ทตองใชงบประมาณคอนขางสง ทงในเรอง

ของ Hardware ,Software ซงในความเปนจรงแลวในการลงทนระยะยาว จะถอไดวาเปน

การลงทนทคมคา ดงตวอยางททาใหเหมาแลว เชน บรษท P&G ทสามารถลดคาใชจายใน

เรองของ IT ไดประมาณ 15-20% ตอป เปนตน

จากบทวเคราะหขางตน ทาใหสรปผลไดวา ทศทางและแนวโนมของระบบ Incident

Management บนมาตรฐาน ITIL กาลงไดรบความนยมและเปนทเชอมนกบผบรหารรวมไปถงผคน

สวนใหญกใหการยอมรบ และมนใจวาเมอนาเอาระบบ ระบบ Incident Management มาใช จะสามารถ

ชวยใหองคกรสามารถจดการปญหาทางดาน IT ทเกดขนภายในองคกรไดอยางมประสทธภาพ ลด

คาใชจายในระยะยาว รวมไปถงระบบการควบคณคณภาพของงานทเปนรปแบบทชดเจน

สาหรบในเรองของเทคโนโลยทรองรบเปนสงทใหความสาคญตามมา การเลอกทจะเตรยม

ความพรอมหลงจากมการกาหนดรปแบบไดอยางชดเจนแลว นามาซงการกาหนดมาตราฐานของ

Software ,Hardware ทจะนามาใช ชวยใหระบบการจดการไดงายขน

58

การวเคราะหและแปรความผลทไดจากการวจย

จากบทสมภาษณของผทมสวนรวมในการพฒนาระบบ และผปฏบตงาน หลงจากทมการนาเอา

ระบบ จดการ Incident Management บนมาตรฐาน ITIL มาใช รวมถงการวเคราะหผลทไดหลงจากม

การนาเอารปแบบบรหารจดการ Incident Management เขามาใชดวย Gap Analysis และในสวนของการ

วเคราะหถงความเปนไปไดในการนาเอารปแบบการจดการดงกลาวเขามาใชดวย SWOT Analysis ทา

ใหไดมาถงขอสรป ในประเดนปญหาตางๆทเกดขน และจะนามาใชในการวเคราะหถงความเปนไปได

ในการพฒนาสวนงานตางๆทยงคงเปนจดบกพรอง จดปญหาใหสามารถทางานไดดยงขน โดยจะทา

การวเคราะหประเดนตางไว 2 สวนดวยกนคอ ประเดนปญหาจากระบบงน และ ประเดนปญหาและ

ขอคดเหนเกยวกบภาพรวมของ Incident Management โดยมรายละเอยดดงตอไปน

ประเดนปญหาทเกยวของกบระบบงาน Incident Management

สวนงาน ปญหาทเกดขน (จากบทสมภาษณ)

1. ระบบการรบแจง

1. ปรมาณงานทเขามา มากเกนไป ทาให Service Desk ไมสามารถเกบ

รายละเอยดของปญหาลงฐานขอมลไดทน และครบถวน ทาใหผลท

ไดรบเมอนามาออกรายงานมความคลาดเคลอน

2. ตอเนองจากปรมาณงานทมเขามามากเกนไปทาให Service Desk ไม

สามารถแกไขปญหาเบองตนไดเลย แมวาปญหาดงกลาวจะเคยมการ

แกไขไปแลวและมวธการแกไขปญหาใหแลวกตาม

3.มการระบบ Information ของ Incident ไมครบถวน เชน จดเกดเหต

รายละเอยดผแจง รายละเอยดปญหา เวลาทเกด Incident ไมถกตอง

รวมถงสอบถามในเรองของผลกระทบตางๆ ทอาจจะเกดขนวา สงผลกบ

ใครบาง สงผลกบระบบงานใดบาง เปนผลมาจากการท Service ยงขาด

ประสบการณในการสอบถามขอมลตางๆ ใหครบถวน รวมไปถงไมม

แบบฟอรมหรอ Checklist เพอเปนแนวทางให Service Desk สอบถาม

ปญหา

4. User ทใชงานยงไมเคยชนกบการแจงปญหาไปทศนยกลาง ซงสวน

ใหญแลวหากมปญหาเกดขนกบระบบงานจะแจงไปทผดแลระบบ

โดยตรง โดยไมผาน Service Desk

59

2. ระบบการแกไข

Incident

1.ประเดนของการแกไขปญหา จะเปนเรองของงานทไดมการสงตอไป

ยง Vendor ทดแลอกตอหนง ซงในสวนนไมไดมการตกลงเรองของขอ

กาหนดการแกไขปญหาระหวางผใหบรการ ลกคา (ในทนคอ user) และ

Vendor ทาใหเมอมการสงตองานไปยง Vendor จงไมไดรบการแกไขได

อยางทนทวงท มการคลาดเคลอนในสวนของการประสานงาน

2. จากการทผดแลปญหาไดขอมลมาไมครบทาให การแกไขปญหา

เปนไปอยางลาชา โดยสวนมากแลว ผแจงปญหาจะแจงมาเฉพาะ

ปญหาวาเกดปญหาอะไร อยางไร แตสงททาง Service Desk จะตองทา

การหาขอมลมาใหเพมเตมกคอในเรองของ ผลกระทบตางๆ ทอาจจะ

เกดขน วาเปนอยางไร

3. ระบบการตดตาม

ปญหา

1.เนองจาก Software ทนามาใชชวยในเรองของการตดตามงานยงไมม

ระบบการ แจงเตอนปญหาทดพอ ทาให Service Desk ตองใชวธการ

Manual ในการเขาไปตดตามปญหา ทาใหเสยเวลาในการทางานไปกบ

สวนนคอนขางมาก

2. การตดตามงานกบ Vendor เปนไปดวยความยากลาบาก สวนหนง

มาจากขอตกลง ของลกคา ในทนคอ user บรษท ABC จากด กบ

Vendor แตละราย ไมเหมอนกน ทาใหระยะเวลาของการแกไขปญหา

แตละรายไมเทากน

4. การวดผล วด

ประสทธภาพ

คณภาพของงาน

1.ผ รบแจงปญหา (ผดแลระบบ) เกดความกดดน จาก SLA ททางผ

ใหบรการตกลงไว เนองจากจะตองสามารถแกไขปญหาใหทนตาม

ขอกาหนด

2.เนองจากปรมาณงานทเขามามากประกอบกบหลายสวนงานยงตอง

ใชวธการ Manual อยทาใหรายงานทออกไป ไมตรงกบความเปนจรงม

ความคลาดเคลอน

3.ขอมลทนามาทาเปนรายงานเพอประเมณผลไมสามารถดาเนนการได

อยางทนทวงท ทาใหขอมลทไดมาไมทนตอเหตการณ สวนหนงมาจาก

Tools ทยงไมรองรบการทางานในสวนตางๆ ไดดพอ

ตารางท 4-2 ปญหาทพบหลงจากนาเอา Incident Management เขามาใช

60

และจากประเดนปญหาทเกดขนสามารถสรปเปนหวขอหลกๆ ไดดงน

1. เรองของปรมาณงาน

สาหรบประเดนเรองของปรมาณงานทเขามามากเกนไป สวนหนงเกดจากขนตอนของ

การประเมณและการออกแบบ โดยยดเอาพนฐานของระบบงานเดมเปนหลก ทาใหเมอ

ประเมณปรมาณงานจรงแลว ขอมลทไดไมตรงกบความเปนจรงทเกดขน ตรงนอาจมสาเหตมา

จากระบบงานเดมไมไดมการเกบขอมลของการทางานจรงเอาไว ทาใหผทออกแบบและพฒนา

ระบบไมสามารถคาดคะเนไดวา แทจรงแลวปรมาณงานทเขามาจะมมากนอยเพยงได และ

จะตองเตรยมคนไวเทาใดถงจะเพยงพอทจะสามารถรองรบกบปรมาณงานทเขามาได

2. เรองของ Software ไมสามารถรองรบการทางานบางสวนได

ในสวนนเกดจาก Software ทไดมการพฒนาขนมาไมสามารถรองรบในสวนงาน

บางอยางเชน ระบบการแจงเตอนเมอ Incident เกนระยะเวลาทกาหนด ทงนกตองขนอยกบ

ขอตกลง ทไดคยกนไววาจะตองมการแกไขปรบปรงอยางไรใหเหมาะสม

3. เรองของการระบบ Information ของ Incident ไมครบถวน

ในเรองของขอมลทไดรบแจงมาไมครบถวน สวนหนงกเกดมาจากการททาง Service

Desk ไมม Skill ในเรองของการสอบถามหาขอมลทดพอ ประกอบกบปรมาณงานทเขามามาก

เกนไป ทาใหขอมลบางสวนไมครบถวน สงผลใหกบผทแกไขปญหา ไมม Information พดพอ

ในการนาไปแกไขปญหา

4. ระบบการแกไขปญหา

ในสวนนควรจะตองมการคยกนทงสามฝายไมวาจะเปน user ,ผดแลระบบ , Vendor เพอ

ทาการตกลงในสวนของ SLA ระหวางกนใหชดเจนยงขน ซงโดยหลกการของ ITIL แลวมการระบ

ในสวนนไวคอนขางชดเจน เพยงแตขนอยกบผทนามาใชวาจะใหความสาคญกบสวนนมากนอยแค

ไหน ประเดนนกเปนอกสวนหนงทไมควรจะมองขาม โดยปญหาทไดกลาวมานน จะสามารถแกไข

ไดหากมการระบบในเรองของการดแลปญหาของ Vendor ไวอยางชดเจน

61

5. สวนของการวดผล

สวนนควรจะยดหลกในความเปนจรงวา การแกไขปญหายอมมบางทอาจจะเกดการ

ผดพลาดเกดขน ในตรงนเองจะนามาถง SLA ทเหมาะสม วาควรจะเปนตวเลขเทาไร โดยอางอง

จากความเปนไปได ซงจดนหากมการตกลงไว มากไป หรอ นอยไป กจะไมสงผลดทงตอ

ผรบบรการและผทใหบรการ

ประเดนปญหาและขอคดเหนเกยวกบภาพรวมของ Incident Management

โดยภาพรวมทไดมการวเคราะหใหเหนถงภาพรวมของการนาเอารปแบบการจดการ Incident

Management บนมาตรฐาน ITIL เขามาใช สามารถแยกประเดนตางๆออกเปนดงน

ในแงของทศนคตทมตอ รปแบบ Incident Management

มมมองในแงบวก

โดยสวนใหญมความเชอมนในรปแบบการจดการดงกลาว จดทถอไดวาเปนตวทชวยให

รปแบบการบรหารจดการ Incident Management บนมาตรฐาน ITIL ไดรบการยอมรบกคอ การท

องคกรในระดบสากลและองคกรตางๆ ไดนาไปใช สามารถชวยใหการทางานในสวนงานตางๆ ได

จรง ลดคาใชจายทอาจจะเกดขนในระยะยาว ดงตวอยางของบรษท P&G เปนตน ตรงนเองนามาถง

ความคาดหวงทมตอระบบ วาจะสามารถชวยใหการทางานดขนตามไปดวย

อกประการหนงกคอการท ITIL เปนรปแบบการจดการ ทจะเนนไปในเรองของการปรบ

กระบวนการทมอยเดมใหนอยทสด และชวยใหระบบงานทมอยเดมสามารถทางานไดอยางม

ประสทธภาพ ตามมาตรฐานของ ITIL ซงตรงนเองถอไดวาเปนท ITIL ยดหยนกวามาตรฐานอนๆ

ทอาจจะตองมการรอระบบการทางานใหมทงหมดเพอใหระบบงานมมาตรฐาน ตามมาตรฐานนนๆ

มมมองในแงลบ

โดยสวนมากแลวจะเปนในเรองของการลงทนทสวนใหญจะมองวาเปนการลงทนทคอนขางสง

ในสวนของการปรบเปลยนเพมเตมใหระบบงานมการทางานทดขนตามมาตรฐานของ ITIL ทงใน

แงของคาใชจายในการพฒนาและตดตงระบบ ในแงของ Operation Cost ทจะตองมคาใชจายใน

สวนของ Service Desk เพมขน

62

ในแงของประเดนปญหาเกยวกบภาพรวมของ Incident Management

ในสวนนโดยมากแลวจะเปนเรองของความเขาใจในระบบงาน ทไมถกตอง จดทถอไดเปน

หวใจของการจดการ Incident Management กคอเรองของ การม Single Point Of Contact (SPOC)

เปนชองทางในการรบสง ตดตาม ปญหา แตมนจะหลงลมไปวาอกสวนหนงทสาคญไมแพกนกคอ

เรองของ SLA ทจะเปนสวนทชวยทาใหรปแบบการจดการดงกลาวมการทางานทเปนไปตาม

มาตรฐาน มการประเมณผลทมความชดเจน แตในทางกลบกบ เรองของ SLA กถอเปนดาบสองคม

ทจะมาสรางความกดดนใหกบคนทางานดวยเชนกน เนองจากตองทางานใหถกตองตาม SLA

ไมเชนนนแลวจะมเรองของคาปรบ เรองของการประเมณผลทบางทแลวเกดจาก SLA ทไม

เหมาะสมกบความเปนจรง เชน บรษท A ใหบรการ IT Service กบบรษท B โดยตกลง SLA

ระหวางกนไว 99% นน หมายความวา Incident 100 งานทเคา จะตองอยใน SLA ทตกลงไว 99 งาน

ตรงนเองจะเปนการสรางแรงกดดนใหกบพนกงานผใหบรการ IT Services เปนอยางมาก เปนตน

อกประเดนหนงกเปนเรองท user มความคนเคยกบผดแลระบบ ผทใหบรการ IT Services เปน

การสวนตว เมอมปญหามกจะสง Incident ดงกลาวมาใหแกไขโดยตรงโดยไมผาน SPOC ทาใหเมอ

มการวดผล หรอ การขอเปด Problem จาก Incident ทเกดขนหลายๆ ครงไมตรงกบขอมลทมอยใน

ระบบจรง

63

Incident Management Improvement Process

จากขอมลของประเดนปญหาทไดเกดขนหลงจากมการนาเอารปแบบการจดการของ Incident

Management เขามาใชงาน ทาใหสามารถวเคราะหเพอหาวธการแกไข วธการทจะทาใหปญหาตางๆทม

อยดขน มประสทธภาพมากยงขน โดยการนาเสนอรปแบบวธการ ทจะเขามาชวยปรบปรง และเอา

รปแบบดงกลาวนาเสนอกบผบรหารโครงการ วามความเปนไปไดมากนอยเพยงใด โดยไดแบงหวขอ

ของประเดนปญหาทพบออกเปนดงน

1. การปรบปรงปญหาทเกดขนกบ Service Desk

ประเดนปญหา

ปรมาณงานทเขามามากเกนไปทาใหม Information บางอยางไมครบถวน

สงผลไปยง ผดแลแกไขปญหา ไมมขอมลทดพอในการ Analyst ปญหา ทาใหเกด

ความลาชา

ในสวนนขอแยกเปน 2 ประเดน

เรองของปรมาณงาน ซงวธการทจะไดมาถงตวเลขทเหมาะสมกบจานวน

และ Workload ทางผบรหารโครงการ จาเปนอยางยงทจะตอง คานวณใน

เรองของ Growth Rate เขาไปดวย เพอจะไดจานวนคนทเหมาะสมกบ

จานวนงาน ไมทาใหงานในสวนทเปน Service Desk มจานวนงานมาก

เกนไป

เรองของ Information ในสวนน ควรจะม Check list ใหกบทาง Service

Desk เปน Template ในการรบแจงปญหา วา มเรองใดบางทตองถาม ซง

ตรงนหากขอมลทไดมาครบถวนจะชวยใหผดแลระบบสามารถ Analyst

ปญหาไดอยางรวดเรว ขอมลทสาคญทมนจะลมนกถง โดยสวนมาก ผ

แจงปญหามนจะแจงเฉพาะปญหาทตนเองพบ ทาง Service Desk จาเปน

จะตองสอบถามขอมลทสาคญอยางอนประกอบไปดวย จะตองรวา ระบบ

ดงกลาว มใครบางเปนผเกยวของ

64

ชอระบบงาน : ชอระบบงานทบ Incident

ชอ Host : ชอ Server หรอ ชอเครอง ทพบ Incident

รายละเอยดปญหา (Incident) : รายละเอยดเบองตนของ Incident

วน เวลา ทเกด Incident: วนเวลาทเกด Incident

Down Time : เกดปญหามาแลวกนาท ในเบองตนควรวเคราหใหไดวา

จะใชเวลาเทาไร

ผลกระทบตอระบบลกคา : ผลกระทบกบ Business วามผลอยางไร

เชน สงผลใหลกคาไมสามารถใชงาน MMS ได เปนตน

ผลกระทบตอระบบงาน : กระทบกบระบบงานอนๆดวยหรอไม

ลาดบความสาคญ: ในนเปนสวนของลาดบความสาคญของ Incident

จานวนครงทเกดปญหาเชนน : จานวนครงทเคยเกดปญหาเชนน

วธการแกไข (Workaround ) : มวธการแกไขปญหาเบองตนไปแลว

อยางไรบาง

หนวยงานทรบผดชอบ : หนวยงานทรบผดชอบปญหา

ผรบปญหา : คนทรบผดชอบงาน

ตาราง 4-3 รปแบบของ Check list ทจะนามาใชเพอแกไขปญหา

2. การปรบปรง Software ใหมมาตรฐาน

เนองจาก Software ทนามาใชชวยในการจดการ Incident Management เปน Software

ททางบรษท จเอเบล ไดจดทาขนมาเอง ทาใหยงมหายสวนงาน ทยงไมสามารถรองรบความ

ตองการของการใหบรการดวยมาตรฐานดงกลาว

สงททางผจดทาไดนาเสนอกคอเรองของการนาเอา Software สาเรจรปทมอยใน

ทองตลาด อาทเชน Software HP OpenView ซงเปน Software ทจะสามารถชวยใหการทางาน

ในรปแบบของ การบรหารการใหบรการแบบรวมศนย (Single Point of Control) ทางานได

อยางมประสทธภาพ สามารถแกไขปญหา ไดอยางครบวงจร รวดเรว

65

ซง Software HP OpenView ไดรบความไววางใจจากบรษทสวนใหญใน Fortune 100

เนองจากความสามรถของซอฟตแวรบรหารจดการ HP OpenView ทสามารถชวยใหการ

ดาเนนงาน และกระบวนการทางานของธรกจอยในจดทเหมาะสมทสด ชวยทางานโดย

อตโนมต และชวยใหเกดความสอดคลองในการทางานรวมกบสวนเทคโนโลยและผใหบรการ

อกดวย

3. สรปใหชดเจนถงเรอง ของ SLA ระหวาง vendor ตางๆ

สวนนควรจะมการกานดหรอตกลงกนสาหรบผทเกยวของใหชดเจนถง SLA ทเกดขน

ระหวางกน หากม Incident เกดขนเมอมการสงตองานไปยง Vendor จะตองรบผดชอบตาม

ขอตกลงทไดตกลงกนไว

Review ขอเสนอแนะโดยการสอบถามดวยการสมภาษณ

ขอดดเหน ในแตละประเดน

1. เรองของการคานวนปรมาณงาน

เปนไปไดคอนขางยากทจะสามารถหาจดเหมาะสมได เนองมาจาก

กอนทจะเขาไปดาเนนการไมเคยเกบขอมลมากอน ทาใหไมสามารถ

ทราบถงปรมาณงานทแนนอนได

งานบางประเภทททาง user สงมาใหกบทางผดแลระบบโดยตรง ทาให

มลไมมขอมลในสวนน

การคานวนหา Growth rate ของปรมาณงานหาจดทเหมาะสมไดยาก

เนองจาก Incident โดยสวนมากจะเปนปญาทไมคายดด และไมมใคร

อยากใหเกดขน ดงนนจงเปนเรองทยากทจะสามารถหาขอเหมาะสมใน

สวนนได ถาหากมากไป กทาใหตองเตรยม Service Desk มากกวา

ความเปนจรง หากนอยไป กไมพอตอการทางานทาให Service Desk

เกด Work Load

66

2. เรองของ Information ทไมครบถวน

ในสวนนผพฒนาระบบเหนดวยทจะนาเอารปแบบการม Check list เขามาใช

งานเพอทจะชวยให Service Desk มจดทจะตองสอบถามขอมล ใหไดครบถวน

และจะไดสงตอไปใหผแกไขปญหา Analyst ปญหาไดเลย และจะนามาซงความ

รวดเรวในการแกไข ปญหา ตอไป

3. เรองของ Software ทเสนอมมาใหใช Software สาเรจรป

ตรงนกเปนสงททางผพฒนาระบบไดมองไวเหมอนกน แตเนองจากวาขอจากด

หลายๆอยาง เชน งบประมาณ เรองของการปรบปรงเปลยนแปลใหสามารถเขา

กบระบบการทางานทดาเนนการอยเปนเรองทยาก กวาการทจะจดทาขนเอง

ยกตวอยางในเรองของ รายงาน หากใช Software สาเรจรปกจะไดรปแบบของ

รายงานออกมาไมตรงกบความตองการของผใช เนองจากหากจะปรบปรงตรงน

ปรบตรงนน จะเปนเรองทยากและมคใชจายสง

4. เรองของ SLA ระหวาง Vendor

ประเดนถงขอตกลงทมระหวาผใหบรการ ลกคา และ Vendor เปนสง

ทจะตองคานงถงและตอง control ใหได เนองจากหากมปญหาเกดขนการทจะ

สงตองานหรอตดตามงานกบ Vendor จะเกดปญหาดงเชน ทพบ ประเดน

ปญหาใหญทพบกคอเรองของหารทม Vendor เกยวของหลายๆ Vendor และ

แตละเจานนจะมเรองของขอกาหนดหรอ SLA ไมเทากน ในสวนนเองทาใหผ

ททางานเปนตวกลาง จะทางานดวยความยากลาบากซงจาเปนอยางยงมท

จะตองมการนาเอาเรองดงกลาวผกเขากบ Software ในการแจงเตอนหรอบอก

กาหนดระยะเวลาในการแกไขปญหา สาหรบ Vendor ในแตละราย ซง

ขอตกลงตรงนกจะตองเปนทยอมรบกนทกๆรายดวย

67

บทท 5

การสรปผลการทาวจยและขอเสนอแนะ

สรปผลการวจย

จากการทไดเรมดาเนนการศกษา และ วเคราะห ถงรปแบบในการนาเอาการจดการ Incident

Management เขามาใชนน ไดขอมลทสามารถนามาใช หรอ ดดแปลงใหเปนประโยชนกบการผทสนใจ

พฒนารปแบบการบรหารจดการ Incident Management บนมาตรฐาน ITIL ซงผวจย ไดใชวธการการ

เกบรวบรวมขอมล 2 วธดวยกนกคอ การเกบรวบรวมขอมลจากเอกสาร (Documentary data) และการ

เกบรวบรวมขอมลสนาม (Field data) ในการวจยในเรองน ขอมลภาคสนามถอไดวามความจาเปน และ

เปนสวนประกอบสาคญของการวจย ทงนเพราะขอมลทตองการนนไมมเอกสาร หรอ บคคลใด

รวบรวมไวกอน อาจจะเนองมาจากมความเฉพาะเจาะจงเกนไป และถอไดวาเรองของรปแบบการ

จดการดงกลาวเปนเรองทคอนขางใหม จงทาใหยงไมเคยมการเกบรวบรวม วธการนาเอารปแบบการ

จดการดงกลาวเขามาใชเอาไว

และผลทไดจากการสมภาษณผบรหารระดบสง ผบรหารโครงการ เจาหนาทผปฏบตงานทมสวน

รวมในระบบงานดงกลาว รวมไปถงผลทไดมาจากการคนควาวจยทงหมด ทาใหสามารถทราบถง

รปแบบและวธการนาเอารปแบบการจดการ Incident Management เขามาใชในองคกร วามรปแบบการ

ดาเนนการเปนอยางไร ทราบถงขอดขอเสยตางๆ อปสรรคและปญหาทพบ ซงผวจย ไดนาขอมล

ทงหมดมาดาเนนการวเคราะห และ ไดบทสรป ดงน

สรปขนตอนในการนาเอา Incident Management เขามาใช

ในสวนของการนาเอาระบบการจดการ Incident Management เขามาใชตามขนตอนทได

ดาเนนการไป โดยจะมการนาเอาปญหาและอปสรรคทพบในการพฒนาระบบขององคกรตนแบบเขามา

ปรบปรงโดยสรปเปนขนตอนดงตอไปน

68

การเกบความตองการของผบรหาร และผใชงาน

ขนตอนการเกบ Requirement เปนขนตอนทจะตองมการคยกนระหวางผพฒนาระบบ

กบผทตองการนาเอา Incident Management ไปใชงาน วาตองการอะไร มสงใดบางทตอง

คานงถง ซงในสวนนสามารถแยกออกเปนสวนยอยไดดงน

Existing System ระบบงานเดมทมการทางานอยเปนอยางไร

1. วธการรบสงงาน มอบหมายงาน เปนอยางไร

2. ชองทางการรบ Incident, Flow งานเดมเปนอยางไร

3. การวดผล วดประสทธภาพ คณภาพของงานเปนอยางไร

ซงทงหมดนจะนาขอมลมาวเคราะหและออกแบบใหเขากบระบบงาน ทจะนาเอา

รปแบบของ Single Point Of Contact (SPOC) เขามาใช วาจะสามารถปรบสวนใด

ไดบาง และจะปรบใหนอยทสดเพอทจะใหเขากบรปแบบของ ITIL ไดอยางไร

Improvement มสวนในในระบบเดมบางทจะตองดแลและปรบปรงใหดขน

เปนพเศษ ขอ concern ของทางผใชงาน

Policy มขอกาหนดหรอ Policy ทสาคญอะไรบางทตองคานงถง

การตกลงในเรองของ SLA

ในสวนนเปนการตกลงกนในเรองของระดบการใหบรการ (Service Level Agreement)

ระหวางผใหบรการกบผรบบรการ วามการตกลงกนอยางไร ในสวนของการกาหนด Priority

ตองชดเจน โดยวธการพจารณา ถง Priority ดงตวอยางดานลาง

Urgency Impact

High Medium Low High 1 2 2 Medium 2 2 3 Low 2 3 4

ตาราง 5-1 ตารางแสดงวธการจด Priority ของ Incident, Service Request

69

เมอมหลกในการพจารณาถง Priority ของ Incident ,Service Request แลวสงตอไปท

จะตองคานงถงกคอเรองของรายละเอยด กรอบเวลา ในการใหบรการประกอบไปดวย

Response Time คอ เวลาทจะตองตอบรบ หรอยนยนกลบไปวาไดรบงานแลว

Resolution Time คอเวลาทใชในการแกไข Incident ใหกลบคนภาวะปกตใหเรวทสด

Update Status/Action period คอเวลาทจะตองแจงสถานะของการแกไข Incident ให

user รบทราบ

Priority Response Time

Resolution Time

Update Status/Action

period

Description

1 (Critical)

5 mins 2 hours Every 15 mins

- ระบบทใหบรการไมสามารถใชงานได มผลกระทบกบธรกจ

- มผลกระทบกบลกคา หรอกลมคนทใช งานเปนจานวนมาก

- ระบบงานทเปนระบบงานหลกๆ

2 (High) 15 mins 4 hours Every 30 mins

-มผลกระทบกบลกคา หรอ ผใชงานระบบบางกลม

- ระบบงานทไมใชระบบงานหลก - กระทบกบระบบงานแตยงสามารถทางาน

ได

3 (Medium)

30 mins 8 hours Every 1 day -มผลกระทบกบลกคา หรอ ผใชงานระบบกลมนอยๆ

-ระบบงานทางานยงสามารถทางานได แตทางานชากวาปกต เปนตน

4 (Low) 6 hours 16 hours Every 1 day -ประเภทคาถาม ปรกษา

-งานประเภท Service request

ตาราง 5-2 ตารางแสดงวธการจด Priority ของ Incident

70

Priority Response

Time Complete Time Update Status/Action period

(If required) 1 (Emergency)

Immediately

5 mins

Within 1 days after approval or

As requested specific times

After Complete

2 (High) 30 mins Within 1 days after approval or

As requested specific times

After Complete or

Every 1 day

3 (Medium) 1 hours Within 2 days or

As requested specific times

After Complete or

Every 1 week

4 (Low) 1.30 hours Within 3 days or

As requested specific times

After Complete or

Every 2 week

ตาราง 5-3 ตารางแสดงวธการจด Priority ของ Service Request

เมอทราบถงเรอง priority กจะสามารถทราบถงระยะเวลาทจะตองดาเนนการแกไข

จะตอง response วามระยะเวลาทไดกาหนดใหเปนเทาไร ดงตวอยางในตารางท 5-2 เชน

Incident แจงเขามาเปน Priority 2 หมายความวา มเวลาในการ Response หรอทราบงานภายใน

15 นาทหลงจากท user แจงเขามา และมระยะเวลาในการแกไขปญหา 4 ชวโมง และจะตอง

update status ให user รบทราบทกๆ 30 นาทเปนตน

อกสวนหนงกจะเปนเรองของ SLA and Agreement ซงจะเปนในเรองของขอตกลง

การประเมนผลงานทไดรบวา ผใหบรการ IT Services สามารถดาเนนงานเปนไปตาม SLA

หรอไม โดยการกาหนดในสวนของ SLA and Agreement จะมเรองของ คาปรบเขามาเกยวของ

ดวย หากผใหบรการไมสามารถดาเนนงานไดตามขอตกลง

71

Incident severity

Critical and High severity has to 90% of total incidents success/month.

Medium and Low severity has to 80% of total incidents success/month.

If not meet SLA in some part of "Incident severity", penalty 50,000 baht per month

Service Request Severity

Response time has to be over 80% of total request/month.

Complete for all requests has to be 90% of total request/month.

If not meet SLA in some part of "Service Request severity", penalty 20,000 bath per month

ตาราง 5-4 ตารางแสดงรปแบบของการกาหนดวธการประเมนผล

ในการประเมนผลจะประเมนจาก Incident ทไดรบตลอดทง 1 เดอนแยกตาม Priority วา

สามารถดาเนนงานใหอยในกรอบของ SLA ทตกลงไวหรอไม เชน Incident ทเปน Critical ในรอบ 1

เดอนทผานมา ม Incident ทเปน Criticalเขามา 100 incident จะตองดาเนนการใหเสรจไดตาม SLA ทตก

ลงไว 90 incident หากนอยกวานน จะตองถกปรบเปนเงน 50,000 บาทตอเดอน เปนตน

ในสวนทไดยกขนมาเปนตวอยางนสามารถปรบเปลยนไดตามความเหมาะสม ขนอยกบ

ขอตกลงทมระหวางกน

การออกแบบระบบงาน

การ Design จะเกดขนไดกตอเมอมการคยกนในสวนของ Requirement ลงตวเรยบรอย

แลว ซงในขนตอนนเปนสงททาง Specialist ทจะตองมองภาพใหออก วาระบบงานเดมเปน

อยางไร ตองวเคราะหใหไดวาจะปรบปรงสวนใดและจะตองคาถงถงอยเสมอดวยวาจะทา

อยางไรทจะปรบปรงสวนงานเดมทมอยใหนอยทสด เนองจากการปรบกระบวนการทางาน

เปนเรองทละเอยดออนและสลบซบซอน ดงนนการปรบระบบงานเดมจงเปนเรองทควรให

ความใสใจใหมาก

72

ลาดบขนตอนในการออกแบบ Single Point of Contact (SPOC) มดงตอไปน

1. ตรวจสอบวาระบบงานเดมมการรบสงงานอยางไรเพอทจะไดออกแบบ SPOC ให

สามารถรองรบรปแบบการแจง สง ตดตาม Incident ไดอยางเหมาะสม

2. ออกแบบ Single Point of Contact (SPOC) ใชเปนชองทางในการรบสงงานตาม

หลกการของ ITIL โดยมสวนหลกๆดงน

รปท 5-1 รปแบบการจดการ Incident โดยม Service Desk (SPOC)

ระบบการรบแจง Incident, Service Request

ในสวนดงกลาวนควรจะตองม Tools ทใชในการเกบ Incident และ

ใชชวยในการจดลาดบความสาคญของ Incident ,Service Request อกประเดน

หนงกเปนเรองของ Service Desk ทจะตองม Skill ในเรอง IT ทด เพอจะ

สามารถแกไขปญหาในเบองตนได จากประเดนปญหาทเกดขนกบองคกร

ตนแบบกเปนเรองของ Skill ททาง Service Desk ไมสามารถแกไขปญหาใน

เบองตน ทาใหงานทเขาไปถงผดแลระบบยงคงมปรมาณทมากอย แมวาจะม

วธการแกไขปญหาในเบองตนทเกบไวในฐานขอมลแลวกตาม

73

อกเรองกคอเรองของปรมาณ Incident ทเขามามจานวนมาก ทาให

Service Desk ไมสามารถเกบงานลงฐานขอมลไดทน ซงสงผลใหบาง

Incident ตก SLA โดยประเดนนเกดจากการคานวนปรมาณงานทจะเขามาไม

ดพอทาใหไมสามารถจดเตรยม Service Desk ใหสามารถรองรบงานไดอยาง

เหมาะสม สรปสงทจะตองเตรมในสวนของการรบแจง Incident , Service

Request ดงน

1. ตองมการคานวนปรมาณงานทจะเขามาใหดพอเพอทจะเตรยม

ทม Service Desk ไดอยางเหมาะสม

2. เรองของ Tools ทเขามาชวยใหการทางานดขน

3. ควรมรปแบบของ checklist เพอชวยใหการเกบขอมลเปนไป

อยางมแบบแผน

ระบบการแกไข Incident, การรบงาน Service Request

ตองมเรอง Flow การแบงงาน การสงตองาน ทชดเจน เมอม Incident

เกดขน จะตองรวาตองตดตอประสานงานไปทใด

ระบบการตดตามปญหา

สวนดงกลาวนควรจะตองม Tools ทรองรบการทางานในสวนนดวย

เชน เมอ Incident เกนระยะเวลาทกาหนด จะตองมระบบแจงเตอนและ

ตดตาม เปนตน

3. กาหนดประเภทของ Incident พรอมจดลาดบความสาคญ รวมถงการตกลงในเรอง

ของวธการควบคมประสทธภาพการทางาน และในเรองของระยะเวลาทใชในการ

ดาเนนงานโดยใช SLA (Services Level Agreement) เขามาเปนตวควบคม โดยท

รายละเอยดของ SLA จะประกอบไปดวย

รายละเอยดของ service แบบยอ ๆ

ระยะเวลาทมผลในการใช SLA

รายละเอยดของการใหอานาจ

การแจงขาว รวมถงการรายงาน

74

รายละเอยดของผทสามารถตดตอไดเมอมเหตฉกเฉน และเขารวมในการ

แกไข incident และ problem

ระยะเวลาการใหบรการ

ตารางเวลาทใช และขอตกลงในการหยดการทางาน

หนาทความรบผดชอบของ customer

เปาหมายของการใหบรการ

Workload limits

ขนตอนในสวนของการนาเสนอ

หลงจากทไดออกแบบระบบการจดการ Incident เปนทเรยบรอยแลว กจะเปนเรองของ

การนาเสนอสงทไดออกแบบเอาไว วามรปแบบอยางไร รวมไปถง ประโยชนทคาดวาจะไดรบ

หลงจากการทนาเอาระบบการจดการ Incident Management บนมาตรฐาน ITIL ไปใช

ประโยชนทคาดวาจะไดรบ เชน

1. สามารแกไข incident ไดทนเวลาทาใหลดผลกระทบตอธรกจ

2. การเพมประสทธภาพของการตดตามดเทยบกบ SLAs

3. การทาใชประโยชนพนกงานใหดยงขนนาไปสงการทางานทมประสทธภาพยงขน

4. การขจด incident และ ความตองการใชบรการทไมสามารถแกไขได

5. เพมความแมนยาของขอมลเนองจากมฐานขอมลในการเกบและตดตาม Incident

6. เพมความพงพอใจของผใช

7. ลดความแตกแยกทงพนกงาน IT Support และ ผใช

นอกจากประโยชนทจะตองนาเสนอแลวยงมสวนของคาใชจายทจะเกดขน ทจะตอง

นาเสนอใหลกคาไดรบทราบวามคาใชจาเปนเทาไร โดยจะประกอบไปดวย 2 สวนดวยกนคอ

1. เรองของ Operational Cost ทจะใชในการดาเนนการ setup (SPOC)

2. Tools ทจะเขามาชวยในเรองของการเกบรายละเอยดของงาน การตดตามงาน

75

การเจรจาตอรอง

ในสวนของการเจรจาตอรองนจะเปนการตอรองในเรองของราคา เรองของคาปรบทจะ

เกดขนหากการดาเนนงานไมเปนไปตาม SLAs ทไดตกลงกนไว เปนตน

การพฒนาและตดตง

หลงจากทมการตกลงกนเรยบรอยแลวกจะมาถงขนตอนในการตดตงและพฒนา

ระบบงานตามทไดออกแบและตกลงกนไว ซงตามองคกรตนแบบททางบรษท จเอเบล จากด

ไดเขาไปดาเนนการใหกบบรษท ABC จากด ใชระยะเวลาในการดาเนนการทงหมด รวม 6

เดอน

ขอควรระวงในการนาระบบการจดการ Incident Management มาใช

1. การปรบเปลยนหรอเพมขนตอนการรบสงงาน อาจจะทาใหผใชเดมเกดความสบสน เนองจาก

ความเคยชนทเคยใชระบบงานเดมอย

2. เนองจากมเรองของ SLA เขามาเกยวของ อาจจะทาใหผทดแลแกไขปญหาเกดความกดดน

ยกตวอยางเชน ปญหาม Priority 1 ตองแกไขใหเสรจภายใน 30 นาท ตรงนอาจจะสรางความ

กดดนใหกบผดแลแกไขปญหาได

3. ขาดความรและแหลงขอมลในการแกไข incident ในกรณทเปนปญหาทเกดขนใหม ทาใหอาจ

ใชเวลาในการแกไขปญหานาน

4. ในสวนของ Software ทเขามาชวยจะตองสามารถรองรบกระบวนการทางานตางๆ ในการ

จดการ Incident Management ไดอยางมประสทธภาพ เชน มระบบการแจงเตอนเมอ Incident

นนๆ ถงระยะเวลาทกาหนดไวใน SLA , มการตดตามสถาณะของ Incident วาอยในขนตอนใด

มผใดเปนผดแล เปนตน

5. งานทเขามามากเกนกวาท Service Desk จะรองรบไหว ซงสวนนควรจะมการคาดคะเนรวมถง

ประเมณงานทเขามาใหด ในขนตอนของการออกแบบระบบ

76

ปญหาอปสรรค และขอจากดในการดาเนนงาน

สงทเปนอปสรรคและขอจากดในการศกษาคนควาในครงนประเดนหลกกจะเปนเรอง

ของขอมลของระบบงาน ทเฉพาะเจาะจงแต Incident Management มคอนขางนอย โดยทวไปแลว หาก

จะดาเนนงานตามกรอบของ ITIL จะเปนการดาเนนงานแบบ Full Stream process ทจะเกยวเนองไปถง

Problem , Change , Release , Configuration Management ทงหมดทก Module ของ ITIL เนองจาก

ระบบงานแตละสวนจะมความเกยวเนองกน

ประเดนถดมาเปนเรองขอจากดของระยะเวลาทใชในการศกษาคนควาทมคอนขางนอย

ทาใหอาจมขอมลบางสวนทยงไมครบถวน

ปญหาและอปสรรคทพบอกประเดนหนงกคอเรองของขอมลการสมภาษณ ซงการทจะ

เขาไปสมภาษณผบรหารในแตละสวนไดนน เปนเรองทคอนขางยาก ทจะสามารถตดตอขอเขาไป

สมภาษณได เนองมาจากภารกจททางผบรหารรบผดชอบอย ทาใหผวจยตองใชระยะเวลาในการรอ

ขอมลในสวนนอยนานพอสมควร

ประการสดทายจะเปนเรองของ ขอมลบางอยางทถอวาเปนขอมลทเปนความลบของ

องคกร ทไมสามารถนามาเผยแพรได ทาใหยงมบางสวนทมขอมลไมครบถวน ยกตวอยางเชน ขอมล

ของ Operational Cost ขอมลสวนนทางผใหบรการ IT Services มความจาเปนทจะตองปดเปนความลบ

เนองจากหากคแขงทางธรกจไดขอมลในสวนนไป จะสามารถนามาแขงขนในการดาเนนธรกจตอไปได

เปนตน

ขอเสนอแนะ

จากขนตอนการทางานทผานมาทงหมดทาใหทราบถงวธการในการจดทาระบบ Incident

Management และสามารถนาเอาวธการดงลาวเขาไปประยกตใชในองคกร โดยสงทสามารถนาไปปรบ

ใชไดเลยกคอในเรองของ วธการ Process การทางาน เรองของการนาเอา รปแบบของ Single Point of

Contract (SPOC) เขามาใช ซงจดตรงนจะชวยใหองคกรสามารถบรหารงานทางดาน IT ไดอยางมระบบ

ระ34เบยบมาก34ขน แตสงหนงทางผวจยเหนวาเปนประโยชนกคอการนาเอาสงทไดนาเสนอมาทงหมดไป

ตอยอดใหครบกระบวนการทางานตามรปแบบบรหารจดการดวยมาตรฐาน ITIL โดยหลงจากทได

ทราบถงหลกการของ Incident Management ทเปนสวนงาน ทถอไดวาเปนหนาดานทคอยรบปญหา

หรอ Incident, Service Request ทเขามาแลว สามารถนาเอาไปประยกตใชและศกษาเพมเตมในสวนของ

Problem Management , Change Management , Release Management , Configuration Management

77

ตอไป ซงจะทาใหงานวจยชนนเปนทสมบรณ และเกดประโยชนใหองคกร หรอผทสนใจทจะนาเอา

มาตรฐานดงกลาวเขาไปมากยงขน

จากขอเสนอแนะ และ ขอควรระวงในการนาเอารปแบบการจดการ Incident

Management เขามาใชในองคกร ตามทไดกลาวมาทงหมดนน จะทาใหทราบถงหลกการ วธการ

ดาเนนงาน ปญหา และจดทพงระวงในการนาเอาระบบงานดงกลาวเขาไปใช ผวจยจงขอใชโครงการ

ศกษาคนควาดวยตนเองเลมนเปนคมอในการเสนอแนะ แนวทางในการนาเอารปแบบการจดการ

Incident Management เขามาใช แกผทสนใจศกษา หรอ เปนคมอในการเตรยมความพรอม เพอจะ

ปรบเปลยนองคกรของทานมาใชรปแบบ บรหารจดการดวยมาตรฐาน IT Infrastructure Library (ITIL)

ตอไป

78

บรรณานกรม

g-able.com. 2007. ITIL. [On-line]. Available:

http://www.g-able.com/portal/page/portal/g-able/thai/it_talks/ITIL

Wikipedia. 2007. Information Technology Infrastructure Library. [On-line]. Available :

http://en.wikipedia.org/wiki/ITIL

Wikipedia. 2007. Service Desk (ITSM). [On-line]. Available :

http://en.wikipedia.org/wiki/Service_Desk_%28ITSM%29

Wikipedia. 2007. Incident Management [On-line]. Available :

http://en.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library#Incide

nt _Management

Wikipedia. 2007. IT Service Management [On-line]. Available :

http://en.wikipedia.org/wiki/IT_Service_Management

best-management-practice. 2007. OGC Best Management Practice - It Service

Management - Itil. [On-line].Available: http://www.best-management-

practice.com/bookstore.asp?FO=1230360

itil.org.uk. 2007. ITIL - IT Service Management Books. [On-line]. Available:

http://www.itil.org.uk/

79

บรรณานกรม (ตอ)

itilcommunity.com. The Itil Community Forum. [On-line]. Available:

http://www.itilcommunity.com/

itil-itsm-world.com. ITIL (IT Infrastructure Library) and ITSM Directory. [On-line].

Available:http://www.itil-itsm-world.com/

bsi-entropy.com. Incident Management Workflow . [On-line]. Available:

http://www.bsi-entropy.com/products/looking-for-products/incident-management

infra-corp.com. ITIL Solutions: ITIL Based Service Management. [On-line]. Available:

http://www.infra-corp.com/ITIL/ITIL-incident-management.asp

squared.chula.ac.th. ประวตความเปนมาของ ITIL. [On-line]. Available:

http://www.squared.chula.ac.th/itil_page1.html

ภาคผนวก

81

ภาคผนวก ก

บทสมภาษณ

ผวจยไดทาการสมภาษณผบรหารทมสวนในการพฒนาระบบ Incident Management และ

เจาหนาทผปฏบตงาน ในประเดนทเกยวของกบ ระบบ Incident Management ในระหวางการพฒนา

ระบบเทคโนโลยสารสนเทศทมอยเดม ใหเปนระบบ Incident Management ในรปแบบของ ITIL

โดยมหวขอในการสมภาษณดงน

บทสมภาษณผบรหารระดบสงของบรษท จเอเบล จาดด

ทศนคตทผบรหารมตอระบบ Incident Management ในรปแบบของ ITIL

โดยหลกการแลว รปแบบของ ITIL ถอไดวาเปน Best Practice ทองคกรตางๆได

นาเอารปแบบการจดการของ ITIL ไปใชแลวสงผลใหสามารถบรหารงานทางดาน IT ใหม

ประสทธภาพมากยงขน ซงในปจจบน ITIL กไดรบการยอมรบและเปนทนยม จากองคกร

ตางๆในประเทศไทยเปนอยางมาก การท จเอเบล จะเขาจะไปแขงขนในเรองของการ

ใหบรการทางดาน IT นน จาเปนอยายงทจะตองมระบบการใหบรการ ทมมาตรฐานและ

ไดรบการยอมรบ รปแบบของ ITIL กสามารถตอบโจทยของจเอเบล ในเรองนไดเปนอยาง

ด รวมทงบคลากรของบรษท ทมความพรอม แตทงนกขนอยกบการนาไปใช วาจะสามารถ

การปรบเปลยนรปแบบดงกลาว ใหเหมาะสมกบรปแบบการจดการทมอยเดม และสามารถ

นามาใชใหเกดประโยชนไดมากทสดไดอยางไร

สงทสาคญทสดในการนา Incident Management ในรปแบบของ ITIL มาใช

สงทสาคญทถอไดวาเปนเปาหมายสาคญของการนาระบบ Incident Management

เขามาในองคกรคอ เพอเพมประสทธภาพการจดการปญหาทาง IT ใหดขน ซงสงท

จาเปนตองทาใหเกดผลจะประกอบดวย

1) การสรางคณคาใหเกดขนและตองชวยในการดาเนนธรกจของลกคาเปนไป

ดวยด

2) การทาใหเกดการประหยดคาใชจาย

3) การลดขนตอนการปฏบตงาน

4) การมความสามารถในการแขงขนได

82

บทสมภาษณผบรหารรบดบ Operation Manager

ทศนคตทผบรหารมตอระบบ Incident Management ในรปแบบของ ITIL

เนองจากตว IT เองมความซบซอน มการเปลยนแปลงอยางรวดเรวตลอดเวลา ม

คาใชจายสง เกยวของกบคนและกระบวนการทกระดบในองคกร ซงจาเปนจะตองมกรอบ

การดาเนนการและแนวทางทไดผานการพสจนอยางดมาแลว ทจะทาใหการลงทนดาน IT

ไดผลคมคา มความเสยงในการใชงานนอยทสด ITIL เองกถอไดวาเปนมาตรฐานทไดรบ

การยอมรบในระดบสากล มองคกรทประสบผลสาเรจในการเอารปแบบดงลาวไปใช

ดงนนตรงนเองจงเปนสงททางเราเชอมนวาหลกการดงกลาวจะสามารถเขามาชวยเตมเตม

ชวยจดการ Incident ของระบบงาน ชวยควบมคณภาพของงาน ไดอยางมประสทธภาพ

ความพรอมในการพฒนาระบบ Incident Management ในรปแบบของ ITIL

ทจรงแลวระบบการจดการ Incident ทมอยเดมน นยงมจดหลายๆจดทยงไม

สามารถตอบโจทย และยงมหลายๆประเดนทจะตองปรบปรงขน และดวยธรกจทตอง

แขงขนกบภายนอก ดงนนหากระบบหลงบานยงคงมจดทตดขด จดททาใหระบบงานตางๆ

ไมสามารถทางานไดอยางราบรน จะเปนเรองทยาก ทจะสามารถแขงกนกบคแขงทางธรกจ

ไดอยางเตมประสทธภาพ ดงนนหากถามเรองความพรอม จงสามารถตอบไดเลยวา พรอม

ทจะนาระบบการบรหารจดการดวยมาตรฐานของ ITIL เขามาชวยพฒนาและชวยเพม

ประสทธภาพการทางานในสวนงานตางๆใหสามารถดาเนนไปได อยางไมตดขด ไมสงผล

กระทบกบธรกจ

สงทสาคญทสดในการนา Incident Management ในรปแบบของ ITIL มาใช

สงทถอไดวาเปนสงทสาคญทสดในการนาเอารปแบบการจดการดงกลาวมาใชก

คอเรองของการทจะทาอยางไรใหวธการหรอรปแบบดงกลาวสงผลกระทบกบ user นอย

ทสด ทาใหเกดความมสะดวกสะบายในการใชงาน ทาใหผใชงานไมรสกวาระบบงาน

ดงกลาวสรางความยยากซบซอน อกทงยงจะชวยเพมประสทธภาพใหการทางานในสวน

ตางๆไดดยงขน และอกสงหนงกคอ จะทาอยางไร

83

บทสมภาษณผพฒนาระบบ

ทศนคตทมตอระบบ Incident Management ในรปแบบของ ITIL

ดวยหลกการของ ITILทเปนมาตรฐานจากประเทศองกฤษ มวตถประสงคในการ

สราง Best Practices สาหรบกระบวนการของ IT Service Delivery และ Support โดย ITIL

น นจะมงไปทางการเสนอวธการในการปฏบต มวตถประสงคทจะใหทางฝายระบบ

สารสนเทศ และ Service Management เปนผนาไปใช ซง ITIL ไมไดเนนไปในเรองของ

การเปลยนแปลงระบบ แตเนนไปในเรองของการพฒนาหรอปรบปรงสงเดมทมอยให

สามารถดาเนนงานไดอยางมประสทธภาพ ซงตรงนเองเปนจดทคดวา มาตรฐานดงกลาว

นาจะเหมาะสมกบประเทศไทย เพราะ ITIL ไมใชเรองของการเปลยนแปลง แตเปนเรอง

ของการปรบปรง สงเดม ทมอย ปรบปรงใหดขนมการทางานทสะดวกรวดเรวยงขน และ

สามารถทจะนาไปใชไดกบองคกรทธรกจทมขนาดใหญและขนาดเลกได หากเพยงแต

จะตองเขาใจในหลกการ และสงท ITIL พงนามาปฎบตเทานน

ความพรอมในการพฒนาระบบ Incident Management ในรปแบบของ ITIL

จากทไดเขาไปดาเนนการพฒนาระบบ สงหนงทสามารถเหนไดจากองคกร

โดยทวๆไป กคอเรองของรปแบบการทางานทยงไมมมาตรฐานทแนนอน ตรงนเองถอได

วาเปนโอกาสทดในการนาเอา ITIL เขาไปชวยปรบประยกตใชใหการทางานมรปแบบท

เปนมาตรฐานและสามารถชวยใหการทางานในสวนตางๆทางานไดอยางเปนระบบ

ระเบยบมากยงขน จากการสารวจในองคกรตางๆ พบวาโดยสวนใหญพรอมทจะ

ปรบเปลยนรปแบบการทางานเพอใหไดตามมาตรฐาน เนองจากรปแบบการทางานทม

มาตรฐานจะชวยใหระบบงานสามารถดาเนนงานไดอยางมประสทธภาพ

ในสวนของความพรอมของผใหบรการ ยกตวอยางของบรษท จเอเบล จากด ซง

ถอไดวาองคกรมความพรอมทจะผลกดนในสวนงานตางๆภายในองคกรนาเอารปแบบการ

ทางานดงกลาวเขามาใช มการพฒนาบคลากรทมความรในเรองของ ITIL มากขน อกทงยง

ไดมการนาเอารปแบบการทางานตามมาตรฐานดงกลาวเขาไปใชดาเนนงานจรงแลว และ

สงผลเปนทนาพอใจ สามารถเพมขดความสามารถในการแขงขนกบคแขงไดเปนอยางด

ดวยการดาเนนงานทมประสทธภาพและไดมาตรฐาน

สงทสาคญทสดในการนา Incident Management ในรปแบบของ ITIL มาใช

เรองของความรความเขาใจในระบบการทางาน เปนสงสาคญททกคนจะตองให

ความสาคญและจะตองดาเนนการตามกรอบทไดวางเอาไว หากมการนาเอามาตฐานหรอ

รปแบบการทางานดงกลาวเขามาใชแลว แตคนหรอผปฎบตงานไมมความรความเขาใจ

84

และดาเนนงานตามกรอบทวางไว กจะไมสงผลใหระบบการทางานประสบความสาเรจไป

ได

อกประเดนหนงทสาคญไมแพกนกคอในเรองของการนาเอา Tools เขามาชวยให

การดาเนนงานในสวนตางๆ ใหสามารถทางานไดงายและมปรสทธภาพมากยงขน ตรงน

เองเปนสวนสาคญอยางมากทจะชวยในระบบการทางานเปนไปอยางมมาตรฐาน

บทสมภาษณผปฏบตงาน

ทศนคตทมตอระบบ Incident Management ในรปแบบของ ITIL

โดยสรปในสวนน ทางผปฎบตงานกเหนกนไปในทศทางเดยวกนวา มความ

เชอมนวาระบบงานดงกลาววาจะสามารถชวยใหรบบงาน สามารทางานเปนไปอยางม

ระบบ ระเบยบมากยงขน

สงทพบหลงจากนาเอาระบบ Incident Management ในรปแบบของ ITIL มาใช

หลงจากทไดใชงานมาสงหนงทเหนไดชดกเปนเรองของการรบสงงานทเปน

รปแบบทชดเจน มเรองของการควบคมการทางานทเปนระบบมากขน ยกตวอยางเชน กอน

หนาทจะนาเอารปแบบ ITIL มาใช เวลาสงงานไป จะไมมเรองของการ response เปนตน

ปญหาทพบหลงจากนาเอาระบบ Incident Management มาใช

ปญหาทพบไดชดกคอเรองของการสงงานหรอการแจงงานททาง user ยงไมคนเคย

ยงไมสงงานใหเปนไปตามรปแบบทวางไว

อกเรองกจะเปนในเรองขอปรมาณงานทมเขามามากกวาทจะสามารถดาเนนงาน

ไดทน สงผลใหอาจมความคลาดเคลอนในการออก report เปนตน

85

ภาคผนวก ข

ตวอยางขอตกลงในเรองของ Service Level Agreement

ตวอยางขอตกลงในรายละเอยดของ SLA ทใชงานจรง โดยมหวขอและรายละเอยดดงตอไปน

Session

0 Amendment

1 Purpose

2 Contract Duration

3 Contact Information

4 Requirement (Comply Table)

General Requirement

Unix Part

Overview Role and Responsibility

Qualification and Skill

Products and Infrastructure List

Hardware Infrastructure

Software Infrastructure

Window Part

Overview Role and Responsibility

Qualification and Skill

Products and Infrastructure List

Hardware Infrastructure

Software Infrastructure

5 SLA and Agreement (Comply Table)

6 Incident severity

7 Service Request Severity

8 Server Availability

9 Unix Role by Task

86

Amendment report

Seq. Date create By Sheet Details

1 19/06/2006 Itthiphon.l All Original version

2 20/06/2006 Itthiphon.l Service request

severity,

SLA and

Agreement

- Channel to request of

Emergency request

- Revise the whole wording

3 13/07/2006 Itthiphon.l General - Update start contract date

4 13/07/2006 Itthiphon.l SLA and

Agreement

- Update SLA and penalty

5 13/07/2006 Itthiphon.l Comply Table - Update general requirement

part

6 14/07/2006 Itthiphon.l SLA and

Agreement

- Add 1 SLA incident service

time

7 14/07/2006 Itthiphon.l SLA and

Agreement

- Modified resource part

8 14/07/2006 Itthiphon.l Section - Add section 8,9,10,11,12

87

General Information

1 Purpose

System Administration/IT Operations would like to outsource administrative tasks of

Unix and NT Administration Operation

2 Contract Duration

1 Oct 2006 to 30 September 2007

3 ABC Contact Information

Name: xxx

E-mail: xxx@ABC.co.th

Mobile: 0-1655-xxxx

Address: 333 Floor AA, LPN building Vibhavadi Rangsit Road, Chompol, Chatuchak,

Bangkok 10900

Name: xxxx

E-mail: xxx@ABC.co.th

Mobile: 0-1632-xxxx

Address: 333 Floor AA, LPN building Vibhavadi Rangsit Road, Chompol, Chatuchak,

Bangkok 10900

88

Requirement (Comply Table)

No. Detail Comply Support

Information

4 Requirement

General Requirement

Unix and NT system administrator design, implement

maintain and monitor operating system and hardware

infrastructure which are support fast business changing

environment and service 7x24 working hour. For the

task which is able to defined that out-task to outsource,

it's detail at Section 9,10,11,12. For the undefined task,

it will be assigned with severity level which is defined

at Section 7,8.

Comply Design and

Implement base

on existing

System

Environment and

excluding cost of

Hardware,

Software License

and IT Architect.

Able to work or standby in many site locations.

Currently ABC site location are below:

Comply

Srinakarin - 409/2 Moo.5, Srinakarin Rd., North

Sumrong, Muang, Samutprakarn 10270

Yannawa - 1688/75 Chaleankrong 54,

Chaleankrong Rd., Yannawa, Sathorn, Bangkok 10210

LPN - 333 Floor AA, LPN building Vibhavadi

Rangsit Road, Chompol, Chatuchak, Bangkok 10900

Outsourcing Vendor must be able to maintain all of the

following hardware and software list in Section

"Products and Infrastruture List" of Unix and NT. All

products have MA contract. If Outsourcing Vendor

can't provide all skills and qualifications which ABC

required, Outsourcing Vendor must provide

Improvement Skill Plan to show period that

Outsourcing Vendor can provide required skills.

Comply

89

IT Operations team can request to change the person

not meet qualifications and skills.

Comply ABC will have

skill testing. (Not

within first 3

months)

Outsourcing Vendor must provide document response

as following:

Comply

1. Comply table which come up from Comply

Table sheet

2. CV of all people who will onsite

3. Improvement Skill Plan (in case vendor can't

provide all skills, experience and Role and

responsibility)

ABC expects the Outsourcing Vendor to treat all

materials and information provide by and for ABC as

confidential.

Comply

Able to transfer all tasks from any project within 2

months

Comply

Provide standby mobile phone for co-working with all

ABC teams

Comply

Outsourcing Vendor must have working organize to

manage incident/problem and service request, to be all

roles in ITIL process and control working to meet

SLAs.

Comply

Outsourcing Vendor has to provide 1 contact point for

manage overview policy and quality with ABC

Comply

Unix Part

Role and Responsibility

Install + uninstall software on all platforms Comply

Install and setup new system environment both

hardware and software

Comply

Configuration and change system parameter Comply

90

Find root cause and resolve the problems on

operating system and also include trouble shooting on

the product

Comply For Complex

issue root cause

should be under

the product

vendor

responsibility and

Vendor will

update the result

to ABC.

Escalate the error case to vendor Comply

Design and recommend infrastructure solution and

related to another teams and departments

Comply Design scope in

existing System

environment with

excluding cost

incase need IT

Architect.

Create/Modify all kind of monitor script Comply

Maintain servers capacity/availability align with

ABC SLA

Comply

Monitor and improve system performance Comply

Do requested administrative routine tasks: Comply

Backup Implement and Policy Comply

Do MA as period specified Comply

Add/Modify/Remove disk from system Comply

Add/Modify/Remove all configuration from

system

Comply

Maintain all documents : configuration, report

and etc.

Comply

Co-ordinate and co-operate with vendor support

team of all relevant e.g. SUN, HP etc.

Comply

91

The channels for receive job are: Comply Not for open log,

for explain log

description Helpdesk system (ABC)

E-mail

MSN

Team’s request portal

HP Openview OVSD,OVO,OVSN

Mobile phone: Urgent case or non working

hour

Working Process align with ITIL process which

ABC defined

Comply

Standby for trouble shooting and tracking on any

incident and problem

Comply

Create/Modify all kind of document as ABC

standard defined

Comply

Working Time Comply

7x24 all days a year

Able to work in case of planning tasks

No holidays as ABC announcement and

government announcement

Qualification and Skill

Require Certificate Comply Vendor will

provide skill

improvement plan

To ensure skill

and qualification

in every onsite

engineers.

Solaris

Basic/Advance/Network/Security/Performance

Administrator

HP-UX

Basic/Advance/Network/Security/Performance

Administrator

Tru64

Basic/Advance/Network/Security/Performance

Administrator

92

Linux Redhat and Suse

Basic/Advance/Network/Security/Performance

Administrator

F5/3DNS Basic/Advance Administrator

MC Service Guard Basic/Advance

Administrator

Veritas Cluster Basic/Advance Administrator

Veritas Netbackup Basic/Advance

Administrator

Legato Basic/Advance Administrator

Brocade Basic/Advance Administrator

Hitachi Storage Basic/Advance Administrator

EVA Storage Basic/Advance Administrator

DMX Storage Basic/Advance Administrator

More than 1 year experience in Unix System

administrator

Comply

Excellent in Shell Script Comply

High responsibility Comply

Ability to coordinate and work well with all groups

with/without coperate via ABC Unix SE

Comply

Good English language skill, both spoken and

written (Task have to contact with other foreign

country technical support team)

Comply

Skill in problem management process Comply

Ability to adapt and learn under fast changing

environment

Comply

Good human relation and personality Comply

Enthusiastic and active person Comply

Reference experience sites

Comply

93

Products and Infrastructure List

Hardware infrastructure:

Server Comply

Sun - 100 servers up

HP-UX - 20 servers up

HP-Compaq - 10 servers up

Linux on Window hardware platform such as

HP, Dell, IBM - 100 servers up

Disks Storage Comply

Hitachi - 2 Sets

EVA - 10 Sets

DMX - 2 Sets

MSA12K - 10 Sets

Sun Storage SE3510 - 2 Sets

Multipack - More than 20 Sets

SAN switch - All switches are Brocade or OEM

from brocade - 80 switches

Comply

HP StorageWorks SAN Switch 2/32 and SAN

Switch 2/32 Power Pack (2Gb)

HP StorageWorks SAN Switch 2/16 (2Gb)

StorageWorks Fibre Channel SAN Switch 16

HP StorageWorks SAN Switch 2/8v (2Gb)

Compaq StorageWorks SAN Switch 2/16 (1Gb)

EMC 16-port Departmental Switch (DS-16B)

(1Gb)

SAN equipment - Modular router (MDR), Fibre

Cable, etc.

Comply

Tapes Comply

Standalone DLT8000 with MDR

Standalone LTO3

Internal DAT tape (DAT2,3,4,5)

94

Load Balancing Hardware Comply

F5

3DNS

Console Hardware Comply

Annex

Cisco Serial Router

Avocent Serial Box

Software infrastructure:

1 OS Comply

Solaris 8 and later

HP-UX and HP-UX itanium

Tru64

Linux Redhat

Linux Suse

2 Disk Management Comply

Solaris DiskSuite

Veritas Volume Manager on all platform

Advance FileSystem on Tru64

LVM on HP-UX

LVM on Linux

3 Cluster software Comply

Veritas Cluster

MC service guard

Backup Software which are Legato and Veritas

Netbackup

Comply

Legato - Server, Database Module and Backup

Adviser module

Veritas Netbackuo

Job Scheduling which is Control-M Comply

Monitor tools which is HP OpenView Comply

Internet software Comply

95

Iplanet

Apache

Tomcat

Check IN/OUT document which is Merrent PVCS Comply

File Sharing Tools which is SAMBA Comply

Etc, e.g., Exceed, SecureCRT, Compiler, Any

Freeware Tools

Comply

96

SLA and Agreement (Comply Table)

5 SLA and Agreement

No. Detail Comply Support Information

5.1 Service Time Agreement

Incident and problem severity

Vendor has to response for all

incidents/problems as response time which

is defined in section 6

Comply Vendor จดเตรยมทมงาน

IM HelpDesk 7x24

สาหรบ Response ทก ๆ

incident

Vendor has to update status for all

incidents/problems as update status/action

period time which is defined in section 6.

Critical and High severity has to 100% of

total incidents/problems success/month.

Midium and Low serverity has to 90% of

total incidents/problems success/month.

Comply Vendor จดเตรยมทมงาน

IM HelpDesk 7x24

สาหรบ Update Status

ทก ๆ incident

Vendor has to solve for all

incidents/problems as resolution period

time which is defined in section 6.

Critical and High severity has to 100% of

total incidents/problems success/month.

Midium and Low serverity has to 90% of

total incidents/problems success/month.

Critical and High severity has to 90% of

total incidents/problems success/month.

Comply Vendor จะรบผดชอบ

Resolution ในสวนท

เปนความรบผดชอบ

โดยตรงของ System

Administrator เชน การ

restart process หรอ

Hardware ใหกลบมา

ทางานไดหลงจากเกด

ปญหา หากปญหาท

เกดขน จาเปนตองใช

Resource จาก Product

Vendor หรอ ทมงานอน

ๆ เชน Hardware failed ,

ระบบไฟมปญหา ทาง

Vendor จะเปนผ

97

Midium and Low serverity has to 80% of

total incidents/problems success/month.

ประสานงานในทก ๆ

งานใหงานสาเรจตาม

SLA ตามท ABC ทาไว

กบ Vendor นน ๆ

Vendor has to escalate problem to

support Vendor with the following time

line:

Critical: escalate to support Vendor and get

CASE ID back within 15 minutes

High: escalate to support Vendor and get

CASE ID back within 30 minutes

Medium: escalate to support Vendor and

get CASE ID back within 1 hour

Low: escalate to support Vendor and get

CASE ID back within 1 day

Comply -การเปด CASE ID ตอง

ขนอยกบสญญาระหวาง

ABC กบ

Hardware/Software

Vendor

-เวลาเรมตนนบจาก

ไดรบแจงจาก ABC

Helpdesk/Operator

Guarantee 1 man-day 7x24 onsite

at Srinakarin, including holiday

Comply

Guarantee 1 man-day 5x8 onsite at

Yannawa, exclude holiday

Comply

If vendor can not meet SLA in

some part of "Incident and problem

severity", penalty 500,000 baht per month

If vendor can not meet SLA in some part

of "Incident and problem severity", penalty

200,000 bath per month

Comply

98

Service Request Severity

Vendor has to response for all

requests as response time which defined in

section 7

Response time has to be over 80% of total

request/month.

Comply ทาง ABC จะแจงมายง

Vendor ซงจะมทมงาน

IM HelpDesk สาหรบ

Response ทก ๆ request

ตลอดเวลา

Vendor has to complete for all

requests as complete time which is defined

in section 7

Complete for all requests has to be 90% of

total request/month.

Comply

All specific routine tasks have to be

executed ontime.

The success has to be over 70% of total

specific routine tasks

Comply -ทาง ABC user จะตอง

ใหความรวมมอในการ

ดาเนนงานในแตละครง

If vendor can not meet SLA in

some part of "Service Request severity",

penalty 500,000 baht per month

If vendor can not meet SLA in some part

of "Service Request severity", penalty

200,000 bath per month

Comply

99

5.2 Resource Management

- Staff resignation has been to notify for 1

month in advance

- Vendor must provide new person within

1 month, in case of ABC request to change

disqualify person

- Vendor must provide new person within

1 month with has qualify as well as

previous person, in case of resignation

(The new person who to be replace

resigned person has to be onsite for

transition and knowledge transfer purpose

1 month before the resigned person

effective date.)

- All staffs have to pass training as

standard training schedule which specify in

proposal, which is complete to fullfil skill

and training within 3 months

- In case of Vendor can’t provide the

qualified staff as required at day 1 when

started the contract, they have 3 months to

develop and prepare to comply with the

completely requirement, after that ABC

will start to calculate all conditions and

SLA.

** Penalty 60,000 baht per day, if the

timeline period is under required in each

portion.

Comply

100

5.3 Service Quality Agreement

All Service Requests have to meet with

accuracy as user requirement/expectation

result.

The success of request has to be over 70%

for Medium/Low and 80% for

Emergency/High.

Comply

All deployment tasks have to have the

output for requester verification.

The success of output has to be over 70%

of total deployment task

Comply

All incidents/problems/service request

have to be logged and updated with the

detail of action and schedule.

The success of required has to be 70% of

total incidents/problems/service request

Comply Log Managerment

In case of the incident/problem has been

proven it was came from the mistake of

outsource staff to perform the assigned

task.

Example:

- Vendor didn't follow the work instruction

and/or mentioned document

- Script didn't work properly

Comply

101

Maintain server availability to meet

availability SLA as specified in section 7

Comply Vendor จะรบผดชอบ

Availability ในสวนท

เปนความรบผดชอบ

โดยตรงของ System

Administrator เชน การ

ทางานผดพลาดจาก

Step งานปกต หาก

ปญหาทเกดขน

จาเปนตองใช Resource

จาก Product Vendor

หรอ ทมงานอน ๆ เชน

Hardware failed, ระบบ

ไฟมปญหา ทาง Vendor

จะเปนผประสานงานใน

ทก ๆ งานใหงานสาเรจ

ตาม SLA ตามท ABC

ทาไวกบ Vendor นน ๆ

If vendor can not meet SLA in some part

of "Service Quality Agreement", penalty

500,000 baht per month

If vendor can not meet SLA in some part

of "Service Quality Agreement", penalty

200,000 baht per month

Comply

5.4 Service Reporting

Vendor have to provide Daily Reports,

deliver to ABC authorized person every

day before 8:30am, at least these report

have to provide:

- Current Task List and their last status

- List of incident and problem and their last

status

Comply

102

Vendor have to provide Weekly Report,

deliver to ABC authorized person every

Monday before 8:30am, at least these

report have to provide:

- Summary number of task which have

been opened, closed, pending by total of

receive channel each week

- Summary number of task which have

been opened, closed, pending by

Helpdesk,OVSD,Mail,Phone of receive

channel each week

Comply

Monthly Reports, deliver to ABC

authorized person every 7th of month

before 8:30am

- Incident/problem report

+ List of all incidents and problems

within the month

+ Summary total of incidents/problems

group by severity,receive channel

+ Summary total of incidents/problems

which can be solve with know root cause

+ Summary total of incidents/problems

which can be solve with know root cause

group by severity, receive channel

+ Summary total of incidents/problems

which can be solve with un-know root

cause

+ Summary total of incidents/problems

which can be solve with un-know root

cause group by severity, receive channel

+ Incident analysis for know and un-

know root cause incident/problem

Comply

103

+ Summary total of incidents/problems

which are and aren't escalated to support

Vendor

Monthly Reports, deliver to ABC

authorized person every 7th of month

before 8:30am

- Service Request report

+ List of all service requests within the

month

+ Summary total of service requests

group by severity, recieve channel,

working time

+ Service Request Improvement analysis

Comply

Monthly Reports, deliver to ABC

authorized person every 7th of month

before 8:30am

- Avaiability report

+ List of downtime which happen for

server,storage,san switch, tape library, and

all equivment under responsibility sort by

Plan, Unplan

+ List of downtime which happen for

server,storage,san switch, tape library, and

all equivment under responsibility sort by

Application Group and then Plan, Unplan

+ List of server,storage,san switch, tape

library, and all equivment under

Comply

104

responsibility with % of availability

+ List of server,storage,san switch, tape

library, and all equivment under

responsibility with % of availability group

by Application Group

Monthly Reports, deliver to ABC

authorized person every 7th of month

before 8:30am

- SLA report

+ List of all incidents and problems

within the month with under and meet

SLA information and reason why don't

meet SLA

+ Summary total of incidents/problems

which can and can't operate as required

SLA

+ Summary total of incidents/problems

which can and can't operate as required

SLA group by severity, receive channel

+ List of all service requests within the

month with under and meet SLA

information and reason why don't meet

SLA

+ Summary total of service requests

which can and can't operate as required

SLA

Comply

105

+ Summary total of service requests

which can and can't operate as required

SLA group by severity, receive channel,

reason

+ Summary number of task which is miss

and dismiss SLA in each point by month

Monthly Reports, deliver to ABC

authorized person every 7th of month

before 8:30am

- Security report

+ Service Health Check Report

+ User-id Validation Report

+ Log-on Report

+ Violation Report

Comply ขนอยกบ tool ท ABC

provide ให

Monthly Reports, deliver to ABC

authorized person every 7th of month

before 8:30am

- Change report

+ List of all changes within the month

+ Summary total of changes group by

severity, recieve channel, working time

+ Change Improvement analysist

Comply

Monthly Reports, deliver to ABC

authorized person every 7th of month

before 8:30am

- Performance report (utilization)

+ List the server which utilization of

CPU,Memory,IO,Backup Time are over

threshold

Comply

106

Monthly Reports, deliver to ABC

authorized person every 7th of month

before 8:30am

- Capacity report

+ List the server which capacity of disk

are always over threshold

Comply

Monthly Reports, deliver to ABC

authorized person every 7th of month

before 8:30am

- Document report

+ Review change of all documents which

agree to use with ABC report

Comply

If all categories reports can't delivery to

ABC ontime, Penalty 2,500 baht per report

per day

Comply

Remark: Vendor's Account Manager must

participate in regular monthly meeting

about incident/problem, summary status,

related issue and any request by ABC

authorized person and review SLA

purpose.

107

5.5 Additional

ABC can terminate the contract and stop

using the service before the end of

contract, in case of, vendor can't perform

some defined SLA for 3 months

consecutive. Vendor has to continue work

at ABC for 2 months at no cost to transfer

operation tasks to the new team.

Comply ในกรณทเกดความ

ผดพลาดเกนขอกาหนด

ใน SLA เรองเดม ๆและ

สงผลกระทบตอการ

ทางานทงหมด

108

Incident severity

Section 6 : Incident severity

Urgency

Impact

High Medium Low

High 1 2 2

Medium 2 2 3

Low 2 3 4

Priority Response

Time

Resolution

Time

Update

Status/Action

period

Description

1

(Critical)

5 mins 2 hours Every 15

mins

- ระบบทใหบรการไมสามารถใชงาน

ได มผลกระทบกบธรกจ

- มผลกระทบกบลกคา หรอกลมคนท

ใชงานเปนจานวนมาก

- ระบบงานทเปนระบบงานหลกๆ

2 (High) 15 mins 4 hours Every 30

mins

-มผลกระทบกบลกคา หรอ ผใชงาน

ระบบบางกลม

- ระบบงานทไมใชระบบงานหลก

- กระทบกบระบบงานแตยงสามารถ

ทางานได

3

(Medium)

30 mins 8 hours Every 1 day -มผลกระทบกบลกคา หรอ ผใชงาน

ระบบกลมนอยๆ

-ระบบงานทางานยงสามารถทางานได

แตทางานชากวาปกต เปนตน

4 (Low) 6 hours 16 hours Every 1 day -ประเภทคาถาม ปรกษา

-งานประเภท Service request

109

Service Request

Priority Response

Time

Complete Time Update Status/Action period

(If required)

1

(Emergency)

Immediately

5 mins

Within 1 days after approval

or

As requested specific times

After Complete

2 (High) 30 mins Within 1 days after approval

or

As requested specific times

After Complete

or

Every 1 day

3 (Medium) 1 hours Within 2 days

or

As requested specific times

After Complete

or

Every 1 week

4 (Low) 1.30 hours Within 3 days

or

As requested specific times

After Complete

or

Every 2 week

110

Server Availability

Section 7 : Server Availability

Level

Unix Windows Availability

SLA

Critical 63 73 99.50%

Medium Remain Remain 99%

Low None None None

Level Unix Windows Availability

SLA (Hr.)

Mth.

Critical 63 73 716.40/720

Medium Remain Remain 712.80/720

Low None None None

111

Unix Role by Task

Responsibility Part Type of

Task

Receive

Channel

Working Detail

User Management Action Process Monthly Reset password administrator

User Management Action Helpdesk Daily Reset password of User

112

ประวตผเขยน

นาย อทธพล ลธวชชย เกดเมอวนท 6 มกราคม 2524 สาเรจการศกษาปรญญาตร วทยา

ศาสตรบณฑต สาขาวทยาการคอมพวเตอร จาก มหาวทยาลยหอการคาไทย เมอปการศกษา 2545

และศกษาตอในระดบปรญญามหาบณฑต การจดการเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสาร บณฑต

วทยาลย มหาวทยาลยหอการคาไทย ในปการศกษา 2549 ปจจบนทางานอยท บรษท บมจ. โทเทล

แอคเซส คอมมนเคชน ตงแตป 2550 จนถงปจจบน