지역 비즈니스서비스산업 활성화 방안 : 컨택센터를 중심으로

지역 비즈니스서비스산업

활성화 방안 : 컨택센터를 중심으로

이종남･박민규

2005. 12

차 례

- i -

차 례

￭ 요 약 ·················································································································· ⅰ~ⅵ

제1장 서 론 ················································································································· 3

제1 연구배경 목 ··························································································· 3

연구배경 ··········································································································· 3

연구목 ··········································································································· 4

제2 연구범 ········································································································· 4

시간 범 ·································································································· 4

공간 범 ····································································································· 4

내용 범 ····································································································· 4

제2장 도시형 서비스산업 : 컨택센터 ······································································ 7

제1 비즈니스서비스산업 ······················································································· 7

주요 환경 ····································································································· 7

국내․외 주요 황 향후 망 ······································································ 8

컨설 산업 국내․외 황 ··············································································· 17

제2 컨택센터 일반 황 ····················································································· 22

발 과정 ····································································································· 22

주요 황 ······································································································· 24

제3 해외 컨택센터 황 ····················································································· 27

주요환경 ········································································································· 27

인도 ················································································································ 28

아일랜드 ········································································································· 30

국 ················································································································ 32

기타 ················································································································ 34

지역 비즈니스서비스산업 활성화 방안 : 컨택센터를 중심으로

- ii -

제4 국내 컨택센터 황 ····················································································· 38

시장 황 ······································································································· 38

운 황 ······································································································· 41

제3장 지자체 컨택센터 유치 략 ············································································· 47

제1 타 지자체 유치 략 ····················································································· 47

제2 구 역시 유치 략 ··················································································· 54

제4장 지역컨택센터 활성화 방안 ············································································· 61

제1 지원 부문 ····································································································· 61

제2 인력 부문 ····································································································· 61

제3 인지도 부문 ·································································································· 62

제4 ‧장기 실행 부문 ························································································ 63

￭참고문헌 ··················································································································· 64

차 례

- iii -

표차례

<표 2-1> 국가별 비즈니스서비스산업의 GDP와 고용수 ········································ 9

<표 2-2> 우리나라의 비즈니스서비스산업 분류 ························································· 9

<표 2-3> 국내 비즈니스서비스산업의 종사자수와 매출액 ······································· 10

<표 2-4> 국내산업의 1인당 부가가치 ······································································· 10

<표 2-5> 비즈니스서비스산업 : 사업체 매출액 증감변화 ·································· 11

<표 2-6> 비즈니스서비스산업 : 비 변화(1996～2001) ············································ 11

<표 2-7> 비즈니스서비스산업의 1인당 업수익과 평균임 ································· 11

<표 2-8> 비즈니스서비스산업의 평균 종업원 수 규모별 황 ·························· 12

<표 2-9> 국 비 구지역 비즈니스서비스 황(2003년 기 ) ························· 15

<표 2-10> 구지역 비즈니스서비스산업 황 Ⅰ ··················································· 16

<표 2-11> 구지역 비즈니스서비스산업 황 Ⅱ ··················································· 17

<표 2-12> 로벌 컨설 업계의 변화 ······································································· 18

<표 2-13> 국내 컨설 산업 황 망 ································································ 19

<표 2-14> 국내 컨설 산업 분류 ·············································································· 19

<표 2-15> 경 컨설 정기간, 희망컨설 업체 ·················································· 21

<표 2-16> 경 컨설 사업의 참여의사, 필요분야 정부담 수 ·················· 21

<표 2-17> 콜센터의 발 추세 ···················································································· 24

<표 2-18> In-house 콜센터와 아웃소싱 콜센터 비교 ················································ 25

<표 2-19> 컨택센터 운 업체 문인력 황 ····················································· 26

<표 2-20> 국 컨택센터 산업 황 ········································································· 32

<표 2-21> 국내 콜센터 운 황 ············································································ 42

<표 3-1> 지역 컨택센터 운 효과 ··········································································· 47

<표 3-2> 부산경상 학의 주요 교과과정 ·································································· 48


- iv -

<표 3-3> 부산여자 학교의 주요 교과과정 ······························································ 49

<표 3-4> 덕 학의 주요 교과과정 ········································································· 50

<표 3-5> 주여 의 주요 교과과정 ········································································· 51

<표 3-6> 역시별 컨택센터 인 라 황 ································································ 52

<표 3-7> 역시별 컨택센터 보조 지원 황 ······················································· 52

<표 3-8> 역시별 컨택센터 교육훈련보조 지원 황 ········································ 53

<표 3-9> 역시별 컨택센터 시설보조 지원 황 ················································ 53

<표 3-10> 구 역시 컨택센터 근무환경 황 ················································· 55

<표 3-11> 시․도별 컨택센터 평가결과 ······································································ 56

차 례

- v -

그림차례

[그림 2-1] 주요국의 비즈니스 서비스산업/GDP 비 ················································ 8

[그림 2-2] 비즈니스서비스산업의 1인당 업이익과 고용비 ······························· 12

[그림 2-3] 구지역 비즈니스서비스 황(2003년 기 ) ·········································· 14

[그림 2-4] 구지역 비즈니스서비스 업종별 황 ··················································· 15

[그림 2-5] 콜센터 개념의 변화 ·················································································· 23

[그림 2-6] 국내 콜센터 시장규모 ·············································································· 38

[그림 2-7] 국내 콜센터 수 ························································································· 38

[그림 2-8] 국내 콜센터 상담원 수 ············································································ 39

[그림 2-9] 콜센터 아웃소싱 시장규모 ······································································· 39

[그림 2-10] 콜센터 솔루션 시장규모 ········································································· 40

[그림 2-11] 국내 고객센터 연간 산 변화 추이 ····················································· 40

[그림 2-12] 국내 고객센터 상담원 임 과 여성평균 임 비교(2002년) ················ 41

[그림 2-13] 주요 업종별 콜센터 황 ······································································· 42

요 약

- i -

요 약

Ⅰ. 서 론

1. 연구 목

◦ 침체한 지역경제를 활성화할 수 있는 고용기회 확 가 필요함.

◦ 지역에 합한 도시형서비스산업 육성기반 구축이 필요함.

◦ 침체한 지역경제 활성화와 청년실업의 감소를 한 컨택센터 육성방안을 제시함.

2. 연구 범

◦ 2006~2007을 계획기간으로 하며, 구 역시 역을 상으로 하되 단 사업의

시행효과에 향을 미치는 주변배후지역도 포함함.

◦ 컨택센터 비 ․목표의 설정 달성을 한 세부실행계획을 제시함.

◦ 2007년 이후 추진할 장기과제를 제시함.

Ⅱ. 도시형 서비스산업 : 컨택센터

1. 비즈니스서비스산업

◦ 세계경제가 지식기반경제로 이행함에 따라 비즈니스서비스산업은 제조업 등 타

산업의 생산성 향상에 필수 인 유망산업으로 성장하고 있으며, 고용창출 효

과가 높은 산업임.

◦ 인도, 아일랜드 등 국가들이 보유 고 인력을 기반으로 다양한 분야에서 아웃소

싱기지로서의 상을 강화하고 있으며, 제공서비스가 단순서비스(텔 마

등)에서 지식기반서비스(회계, 법률 등)로 확 되고 있음.


- ii -

◦ 2002년 GDP 비 국내 비즈니스서비스산업 비 은 4.5%로 미국(10%), 국

(12.7%), 독일(13.6%)에 비해 매우 낮으나, 향후 빠른 성장이 상됨.

◦ 2002년 한국의 비즈니스서비스산업의 고용비 은 5.3%이나 부분의 선진국은

10%를 상회함.

◦ 자본과 규모면에서 세한 국내 비즈니스서비스업체는 경쟁우 확보측면에서

어려움을 겪고 있음.

◦ 고부가가치 시장은 랜드 워와 기술력을 앞세운 외국계기업이 주도하고 있으

며, 주로 소기업으로 구성된 국내기업은 경쟁력이 취약함.

◦ 2003년 구지역의 비즈니스서비스 사업체 수는 국 비 5.3%, 종사자 수는

3,7%, 매출액은 2.1%로 규모가 세함.

◦ 지역 비즈니스서비스산업은 사업체수, 종사자수, 매출액, 사업체당 매출액, 1인

당 매출액 등 모든 부문에서 뒤떨어지는 것으로 평가되며, 특히 부가가치가 높

은 업종에서 더 심한 것으로 나타남.

◦ 1980년 컴퓨터의 출 과 함께 정보기술, 세계화, 아웃소싱 등의 향으로 컨설

산업의 성장이 두드러짐.

◦ 국내는 IMF 외환 기 이후 로벌 컨설 사가 거 진출했으며, 국내시장을 실

질 으로 주도하고 있음.

◦ 2005년 실시된 경 컨설 련 설문조사에 따르면, 업종별로 다소 차이가 있으

나, 컨설 을 받을 의사가 있는 구지역 응답기업의 비율이 부분의 업종에서

50%에 약간 미치지 못하는 것으로 나타났으며, 경 컨설 마인드가 다소 미흡

한 것으로 평가됨.

2. 컨택센터 일반 황

◦ 정보기술의 발 으로 해외아웃소싱이 활성화된 측면이 비즈니스서비스산업의

한 분야인 컨택센터가 주목을 받는 주요 이유임.

◦ 콜센터는 기의 화응답센터가 지원센터, 컨택센터를 거쳐 궁극 으로 CRM

센터로 발 될 것으로 망됨.

◦ 콜센터 비용은 약 70%를 차지하는 인건비의 비 이 가장 높으며, 다음으로는

요 약

- iii -

화요 (12%)인 것으로 나타나, 콜센터아웃소싱이 활용되는 주요요인이 인건비

감임을 시사함.

3. 해외 컨택센터 황

◦ 세계 약 150,000 컨택센터가 있으며 해외컨택센터 규모가 2001년 730만석에

서 2006년 1,300만석으로 성장할 것으로 상됨.

◦ 컨택산업은 BPO(Business Process Outsourcing)혹은 SSC(Shared Service Center)형

태로 발 할 것으로 망됨.

◦ 인도는 60세 인구비율은 7%에 불과하고, 19세 이하 인구는 45.1%, 20˜59세 사이

의 인구비율은 47.9%로 풍부한 잠재 취업인력 풀을 보유하고 있음.

◦ 인도 컨택센터의 상담원의 평균임 수 이 국 임 수 의 약 10˜15%로 매우

렴하나, 컨택센터의 활성화로 최근 높은 임 상승률을 보이고 있음.

◦ 아일랜드는 컨택센터를 고객지원센터의 기능으로 인식하며, 재 약 60여개의

국제 컨택센터가 있음.

◦ 진출기업에게 One-Stop서비스를 제공하는 IDA(Investment and Development

Agency) Ireland의 역할이 매우 정 으로 평가되고 있음.

◦ 최근 콜센터인력의 임 상승으로 일부기업은 동유럽으로 이 했거나 이 을 검

토하고 있는 반면, 아일랜드계 미국인이 향력을 행사하는 미국기업의 경우에

는 극 으로 검토하지 않고 있음.

4. 국내 컨택센터 황

◦ 국내 컨택센터시장 규모는 2003년 6조 7,000억원에서 2007년 10조 규모로, 상담

원수는 2005년 25만명에서 2010년에는 40만명으로 크게 성장할 것으로 망됨.

◦ 콜센터 운 업체수가 2002년 2,000개에서 2005년에는 2,500개, 2007년에는 3,000

개, 2010년에는 4,000개로 성장이 상됨.

◦ 국내 컨택시장의 약 80%가 수도권에 집 되는 상이 나타나고 있으며, 공기업

정부기 의 컨택센터 구축이 시장성장에 정 인 효과를 미칠 것으로 망됨.


- iv -

Ⅲ. 지자체 컨택센터 유치 략

1. 타 지자체 유치 략

◦ , 주, 부산 등 지자체는 각 지역 학과 연계한 컨택센터 문학과 개설,

기업유치 진조례 개정을 통한 조세 보조 지원을 포함한 다양한 인센티

를 제공하고 있음.

◦ 수도권에 비해 렴한 건물임 비, 토지비용 풍부한 인 자원 보유의장 을

기반으로 컨택센터의 지방분산은 차 확산될 것으로 망됨.

◦ 4 역시( 구, , 주, 부산) 시가 가장 높은 콜센터 좌석수를 보

유하고 있음.

◦ 신행정수도의 배후도시로서 에 한 기업의 선호도가 높은 편으로 표 어

구사 측면에서는 , 주가 상 으로 유리한 치에 있음.

<표> 역시별 컨택센터 인 라 황

구 분 대구 대전 광주 부산 비고

월평균 상담인력 이직률 1.39% 2.35% 1% 2.74% 5% 내외가 이상적임.

연간 배출상담인력 풀 45,000명 30,000명 34,000명 47,000명 4개 지역 모두 상담인력 풀이 충분함.

컨택센터 현황 3,700석 5,100석 4,800석 3,900석 대전이 가장 많은 컨택센터 좌석수를보유하고 있음.

컨택센터 상담원 임금 100~110만원 120~130만원 100~110만원 100~110만원 대전이 타 지역보다 10만원 정도 급여가 높음.

건물 임차 용이성 양호 양호 양호 양호 서울에 비해 지가․임대료가 안정적임

지자체 행정 지원 적극적 적극적 적극적 적극적 모든 지자체가 적극적인 행정지원을 제공함.

음성품질 사투리 교정다소 곤란 사투리 교정용이 사투리 교정용이 사투리 교정

곤란표준어 구사가 업무수행에 영향을 미침.

인센티브 지원 사항 보조금 지원 사항 참조

자료: 성 로벌네트웍, 2005

◦ 국내 최 로 4년제 학인 주여 에서 모집정원 50명의 콜마 학과를 개설

했으며, 2003년 4월에는 2007년까지 5년간 산업자원부와 학으로부터 총 54억

원의 연구비를 지원받는 국내 유일한 콜센터연구소인 콜센터산업정보연구소(

남 학교 캠퍼스에 치함)가 설립됨.

◦ 보조 지원, 교육훈련보조 지원, 시설보조 지원, 이 보조 지원 등 지원정책

은 4 역시가 거의 동소이함.

요 약

- v -

2. 구 역시 유치 략

◦ 구시는 도시형 서비스산업( 시컨벤션산업, 유통산업, 컨택산업) 육성을 5

로젝트로 하나로 추진하고 있음.

◦ 국 도시 가장 낮은 임 수 , 국최 인 임 상승률 1.6%( 국 평균

8.2%, 서울 5%, 주 7.8%), 역시 평균의 80%이며 수도권의 40% 수 인 렴

한 건물임 료 등 장 을 보유하고 있음.

◦ 컨택센터 아웃소싱기업인 (주) 성 로벌네트웍이 2005년 7월 구에 2,000석 규

모의 컨택센터 용빌딩을 구축하여, 참존화장품 고객센터와 하나로텔 콤 고객

센터를 운 하고 있음.

◦ 컨택센터유치 담조직을 구성했음.

◦ 2005년 진 문 학에서 단기과정을 개설하고 2006년 e-비즈니스 계열 내에 40

명 규모의 정규과정을 신설할 계획을 가지고 있으며, 계명 학교는 2005년 단기

과정 개설에 이어 정규과정개설을 극 으로 추진 임.

Ⅳ. 지역컨택센터 활성화 방안

1. 지원 부문

◦ 컨택센터 운 업체가 가장 시하는 측면은 양질의 필요한 인력을 임 료가

렴한 컨택센터 용빌딩에서 운 하는 것으로, 구시는 인력공 과 컨택센터

제공에 을 두고 활성화를 추진하는 것이 바람직함.

◦ 재는 보조 지원 상이 아닌 공공기 컨택센터 유치 시에도 보조 지 을

추진함.

◦ 컨택센터 유치 련 소개한 기업에게 일정한 형태의 보상을 추진하며, 재는

규정은 되어 있으나 집행이 용이하지 않음.

◦ 컨택센터유치 담조직을 강화함.


- vi -

2. 인력 부문

◦ 컨택센터 련인력 DB구축으로 컨택센터 운 업체가 필요한 인력을 용이하게

채용할 수 있도록 지원함.

◦ 단기 으로는 컨택센터기업과 연계된 주문식 인력양성 로그램을 운 하며, ․장기 으로는 차별화된 인력양성 커리큘럼으로 특성화시킴.

◦ 4년제 학은 간 리자를 육성하는 문과정을 운 함(특수 학원, 정규석사

과정, 컨택센터학과를 설치).

◦ 2년제 학은 상담요원 주의 인력양성에 주력하며, 2006년부터 정규과정을 개

설할 진 문 학의 역할강화를 해 지원을 확 함.

◦ 단기과정을 운 하고 정규학과 설립을 극 으로 검토 인 계명 학교의 극

인 참여를 지원함.

3. 인지도 부문

◦ 내 으로 지역에서의 인지도를 제고하며, 외(주로 수도권) 으로는 워크 ,

포럼, 로벌 컨퍼런스 등을 통해 지역 이미지를 향상시킴.

◦ ‘컨택센터 비즈니스서비스’ 정기포럼 세미나를 산․학․ 공동주 으로 개

최하여 해당산업의 권 있는 포럼으로 발 시킴.

◦ 컨택산업에 한 인지도 제고를 해 구시민, 구시의회 등을 상으로 홍보

활동을 강화함.

◦ 구시청 산하기 의 컨택센터 구축을 통해 인지도를 제고함.

4. ‧장기시행 부문

◦ 앙정부의 지원하에 (가칭)컨택센터기술연구소를 설립하며, 콜센터산업기술 정

보공유 등에 을 두고 운 되는 한국콜센터산업연구소와 차별화하여 컨택센

터기술 연구 상용화된 솔루션개발에 을 두며, ․장기 으로 구 역권

을 컨택센터 솔루션산업의 메카로 육성함.

◦ 2007년부터 본격 으로 공공기 콜센터를 유치하며, ․장기 으로 해외기업유

치를 추진함


서 론 제 1 장

제1장 서 론

3

제1장

서 론

제1 연구배경 목

연구배경

◦ 침체한 지역 경제를 활성화할 수 있는 고용기회 확 가 필요함.

－ 지역에서 배출되는 졸인력에게 취업기회를 제공함으로써, 청년실업문제를 해소함.

－ 취업기회가 제한된 여성 졸자와 취업을 희망하는 업주부를 한 고용 창출

이 시 함.

◦ 지역에 합한 도시형서비스 산업 육성 기반 구축이 필요함

－ 제조업체를 유치하는데 필수 인 공단 부지가 상 으로 부족함.

－ 성장잠재력과 기업경쟁력 제고에 공헌도가 높고 지방 도시의 제조업 경쟁력

강화의 핵심요소인 구 역권에 치한 제조업체를 지원할 수 있는 비즈니스

서비스 산업 육성이 필수 임.

－ 도시 지역에서는 비즈니스서비스산업이 주요 략산업으로 고용창출 효과가

크며, 제조업이 발달한 구 역권의 경우 그 역할이 요함.

－ 구는 구미~포항~울산의 산업벨트의 심에 치한 역경제권의 심도시로

서, 비즈니스서비스산업을 략산업으로 선정하고 앙정부 지방정부에서 체

계 으로 지원할 필요성이 있음.

◦ 비즈니스서비스산업의 범 분류는 기 에 따라 다소 차이가 있음.

－ OECD의 경우, 경 컨설 등 기업조직서비스, 시장조사 마 서비스, 연구

개발 기술서비스, 고, 직업교육 등 인 자원개발서비스, 컴퓨터 련 서비

스 등으로 분류하고 있음.

－ 산업자원부는 유망 비즈니스서비스 분야로 경 상담업, 시장조사 여론조사

업, 텔 마 , 인력공 업, 법률․회계, 정보처리 컴퓨터 운 , 고업 등을

지정하고 있음.


4

－ 지역 비즈니스산업의 단계 인 육성이 바람직하며, 컨택센터산업 육성을 우선

으로 추진하는 것이 바람직함.

연구목

◦ 침체한 지역경제 활성화와 청년실업율의 감소를 한 컨택센터 육성방안을 제시함.

◦ ‧장기 으로 구지역이 콜센터 련기술의 메카가 되기 한 방안을 제시함.

제2 연구범

시간 범

◦ 계획기간 : 2006˜2007

◦ 기 년도 : 2006년, 목표년도 : 2007년

공간 범

◦ 치: 구 역시 역으로 하되 단 사업의 시행효과에 향을 미치는 주변

배후지역도 포함

◦ 면 : 구 역시 행정구역 역 (885.7km²)

내용 범

◦ 컨택센터 비 과 목표의 설정 달성을 한 세부실행계획을 제시함.

◦ 2007년 이후 추진할 장기과제를 제시함.


도시형 서비스산업 : 컨택센터 제 2 장

제 2장 도시형 서비스산업 : 컨택센터

7

제2장

도시형 서비스산업 : 컨택센터

제1 비즈니스서비스산업

주요 환경

◦ 비즈니스서비스산업은 제조업을 포함한 다른 기업의 경 활동을 지원하며 산

업의 경쟁력 강화의 핵심요소가 되는 서비스 산업을 의미함.

－ OECD는 비즈니스서비스산업을 기업조직서비스(경 컨설 포함), 마 서비

스(시장조사 포함), 연구개발 기술서비스, 고, 직업교육 등 인 자원개발서

비스, 컴퓨터 련 서비스 등으로 분류함.

◦ 세계경제가 지식기반경제로 이행됨에 따라 비즈니스서비스산업은 제조업 등 타

산업의 생산성 향상에 필수 인 유망산업으로 성장하고 있으며, 고용창출 효

과가 높은 산업임.

◦ 비즈니스서비스 부문 기업 간 인수합병으로 형화 복합서비스화가 진행 임.

－ 컨설 기업인 PriceWaterhouseCoopers가 IBM Global Services에 2002년 합병됨.

◦ 고 인력 유치, 연구개발 등 핵심역량 확보를 통한 서비스의 고 화가 강화되는

추세임.

－ 세계 인력공 업체인 Manpower사는 매출액의 약1%를 R&D에 투자하고 있음.

◦ 인도, 아일랜드, 러시아를 포함한 국가들이 보유 고 인력을 기반으로 다양한 분

야에서 아웃소싱기지로서의 상을 강화하고 있으며, 제공서비스가 단순서비스

(텔 마 등)에서 지식기반서비스(회계, 법률 포함)로 확 되고 있음.

－ 비용, 풍부한 어구사 인구 등의 강 을 보유한 인도 아일랜드의 경우 콜

센터가 다양한 형태로 발 하고 있음.

－ EU, 아일랜드계 미국사업가의 높은 투자의지 등의 강 을 보유한 아일랜드의 경

우, 콜센터가 회계, 인사 업무 등 단 업무를 아웃소싱하는 BPO(Business


8

Process Outsourcing)으로 발 하고 있으며 부분의 다국 기업의 유럽지원센터

가 치하고 있음.

－ 풍부한 S/W인력을 기반으로 S/W개발 IT아웃소싱 시장을 주도하고 있는 인도

의 경우, 콜센터가 법률, 회계감사 등의 지식기반 업무를 아웃소싱하는

KPO(KnowledgeProcessing Outsourcing)로 발 할 것으로 망됨.

국내‧외 주요 황 향후 망

1. 주요 황

◦ 2002년 GDP 비 국내 비즈니스서비스산업 비 은 4.5%로 미국(10%), 국

(12.7%), 독일(13.6%) 등에 비해 매우 낮으나, 향후 빠른 성장이 상됨.

◦ 2002년도 한국의 비즈니스서비스산업의 고용비 이 5.3%인 반면, 부분의 선진

국은 10%를 상회함.

자료: OECD, 2003

[그림 2-1] 주요국의 비즈니스 서비스산업/GDP 비

－ 자본과 규모면에서 세한 국내 비즈니스서비스업체는 경쟁우 확보 측면에서

어려움을 겪고 있음.


9

<표 2-1> 국가별 비즈니스서비스산업의 GDP와 고용수

구 분 미국 영국 독일 일본 한국(2002)

GDP비중(%) 10.0 12.7 13.6 7.7 4.5

고용비중(%) 11.0 13.7 10.4 6.0 5.3

자료: OECD, 2003

<표 2-2> 우리나라의 비즈니스서비스산업 분류

산업 분류 주요 업종

정보처리 및 기타 컴퓨터운영관련업

- 컴퓨터시스템설계 및 자문업- 소프트웨어자문, 개발 및 공급업- 자료처리 및 컴퓨터시설 관리업- 데이터베이스 및 온라인 정보제공업- 기타 컴퓨터운영관련업

전문, 과학 및 기술서비스업

- 법무 및 회계 관련 서비스업- 시장조사 및 경영상담업- 건축기술 및 엔지니어링서비스업- 과학 및 기술 서비스업- 광고업- 전문디자인업- 기타 전문, 과학 및 기술 서비스업

사업지원서비스업- 사업시설유지관리 및 고용서비스업- 기타 사업지원서비스업

자료: 통계청, 서비스업통계조사보고서, 2001


10

◦ 산업자원부 육성 상 비즈니스서비스산업에는 경 컨설 산업, 시장조사

여론조사업, 인력공 업, 텔 마 서비스업이 포함됨.

－ 통계청의 서비스업통계자료보고서에 따르면, 비즈니스서비스산업은 정보처리

기타 컴퓨터 운 리업, 문․과학 기술서비스업, 사업지원 서비스업으로

분류됨.

◦ 평균종사자 수 측면에서 경 상담업 부문이 9.7명, 텔 마 부문이 19.1명으

로 규모가 세하며, 평균매출액 측면에서도 경 상담업이 약 10억원, 텔 마

이 약 7억원으로 세한 규모를 나타내고 있음.

<표 2-3> 국내 비즈니스서비스산업의 종사자수와 매출액

구 분 경영상담업 시장․여론 조사업 인력공급업 텔레마케팅업

평균종사자수(명) 9.7 23 41.9 19.1

평균매출액(억원) 9.8 12.1 11.2 7

자료: 통계청, 서비스업통계조사보고서, 2001

◦ 1인당 부가가치가 제조업은 물론 서비스업 에서도 가장 낮으며, 취약한 경쟁

력으로 외교역수지가 매년 큰 폭의 자를 시 하고 있음.

<표 2-4> 국내산업의 1인당 부가가치(단위: 백만원)

제조업 건설업 도․소매업 운수업 통신업 문화․운동업 비즈니스서비스업

70.9 41 65.4 74.9 232.7 91.6 28

자료: 한국은행, 2003

◦ 비즈니스서비스산업은 IT서비스산업의 성장, 기업의 아웃소싱 확 , 텔 마

등 새로운 형태의 업종 활성화로, 체 서비스업에 비해 빠른 성장세를 보이고 있음.

－ 1997년부터 2002년까지 서비스산업 체의 연평균 사업체 수가 1.9%, 시장규모

가 11.7%로 완만한 성장을 보인 반면, 비즈니스서비스산업의 성장률(연평균 사

업체수는 7.2%, 시장규모는 17.6%)은 상승함.


11

<표 2-5> 비즈니스서비스산업 : 사업체 매출액 증감변화

(단위: 천개, 천억원)

구 분사업체수 매출액

1997 2002 증감(%) 1997 2002 증감(%)

서비스업 전체 1,969 2,161 1.9 3,627 6,313 11.7

비즈니스서비스 55 78 7.2 211 475 17.6

자료: 통계청, 서비스업통계조사보고서, 각년

◦ 1996년과 2001년 사이 비즈니스서비스산업 사업체수 종사자의 년 성장률은

각각 5.2%와 7.9%로 서비스 업종의 증가율 0.6%와 4.6%보다 높으나 매출액 성장

률(17.4%)가 서비스업종(19.7%)보다 낮아 비즈니스서비스 업종의 세성을 보여 .

<표 2-6> 비즈니스서비스산업 : 비 변화(1996～2001)(단위 :%)

구 분 비중(비즈니스서비스산업/서비스산업) 연평균 증가율(1996-2001)

1996년 2001년 비즈니스 서비스산업 서비스업

사업체수 2.4 3.1 5.2 0.6

종사자수 7.3 8.6 7.9 4.6

매출액 5.9 5.3 17.4 19.7

자료: 통계청, 2001 도소매업 서비스업 총 조사 보고서, 2003

◦ 2001년 비즈니스서비스산업의 1인당 업수익과 평균 임 을 보면 부문별로 편

차가 크며, 경 컨설 부문의 1인당 업수익이 월등히 높은 것으로 나타남.

<표 2-7> 비즈니스서비스산업의 1인당 업수익과 평균임

(단위 : 백만원)

구 분 1인당 영업수익(백만원) 평균임금(백만원)

시장조사 및 여론조사업 52.6 18.2

경영컨설팅산업 100.8 25.5

인력 공급업 26.7 16.8

텔레마케팅 서비스업 36.7 9.5



12

◦ 경 컨설 산업은 1인당 업이익은 높으나 고용비 은 낮고, 인력공 업은 1인

당 업이익은 낮으나 고용비 은 높음.

자료: 통계청, 2001 도소매업 서비스업 총조사 보고서, 2003

[그림 2-2] 비즈니스서비스산업의 1인당 업이익과 고용비

◦ 경 컨설 산업, 텔 마 서비스업을 포함한 비즈니스서비스산업에서 종업원

50명이하의 소기업이 다수를 차지하고 있음.

<표 2-8> 비즈니스서비스산업의 평균 종업원 수 규모별 황

구 분 평균종업원 수(명)규모별 업체규모 분포

50명 미만 50-99명 100명 이상

시장조사 및 여론조사업

22.9171

(90.5%)8

(4.2%)10

(5.3%)

경영컨설팅업 9.61200

(97.4%)16

(1.3%)16

(1.3%)

인력공급업 41.91647

(80.5%)208

(10.2%)192

(9.3%)

텔레마케팅 서비스업 19.0143

(93.5%)4

(2.6%)6

(3.9)



13

◦ IMF 융 기 이후 기업의 구조조정의 일환으로 분사화되는 방식으로 아웃소

싱이 크게 증가했으며, 인재 견, 물류부문에서의 아웃소싱이 주류를 이루고 있

으나, 향후에는 인 자원, 텔 마 등의 부문에서의 수요가 증가할 것으로

망됨.

◦ 텔 마 서비스산업 주요 국내․외 황

－ 주요 미국․유럽 기업들은 렴한 인건비, 통신기술의 발 등 통해 콜센터 해외

이 을 가속화함.

－ 인도, 아일랜드가 콜센터 시장을 주도하고 있으며, 인건비를 포함한 원가 상승으

로 동유럽, 필리핀 등이 최근 콜센터 유치에 극 임.

－ 한국의 콜센터 시장규모는 세계 시장의 2% 정도되지만, 시장규모가 2001년 6조

3,500억원에서 2003년 9조 4,900억원으로 성장하는 등 지속 으로 규모가 성장

하고 있음.

－ 한국 콜센터 산업 총 근무자 수는 30만명으로 국제콜센터 기능이 아직은 미흡하

나, 향후 성장잠재력은 높은 것으로 평가됨.

2. 문제

◦ 고부가가치 시장은 랜드 워와 기술력을 앞세운 외국계 기업이 주도하여, 주

로 소기업으로 구성된 국내기업은 경쟁력이 취약함.

－ 컨설 시장규모는 1조 2천억(2001년)이나 맥 지 등 외국계 회사가 50%이상

유하고 있음.

◦ 솔루션의 개발 인 자원에 한 투자가 취약한 편이며, 이로 인한 낮은 문

성과 서비스 품질이 국내기업의 성장을 해하는 주요 요인임.

◦ 핵심역량 강화보다는 경비 감 차원에서 단순 업무를 상으로 주로 활용되며,

아웃소싱 활용 마인드가 미흡함.

－ 산업자원부가 비즈니스서비스 수요기업 100개사를 상으로 한 실태조사(2004.

6월)결과에 따르면, 아웃소싱을 도입하는 주된 이유는 경비 감(21%)이었음.

◦ 비즈니스서비스산업 발 을 한 인 라 구축이 미흡하며 문인력이 부족함.

－ 수요․공 의 불일치, 미흡한 교육시스템 등이 주요 요인임.


14

3. 향후 망

◦ 아웃소싱의 활성화로 2012년 국내 비즈니스서비스시장 규모가 52조원, 총 종사

자수는 137만명에 달할 것으로 상되며, 아웃소싱형태는 수직 분업형 아웃소

싱에서 수평 공생형인 코소싱(Co-Sourcing)으로 발 할 것으로 망됨.

◦ 서비스시장개방에 따라 외국계 기업과의 경쟁에서 생존하기 해 국내컨설 기

업의 핵심역량강화가 상됨.

◦ 비즈니스서비스산업은 지식기반산업의 핵으로 두되고 있으며, 향후 지식기반

산업의 비 이 커지는 상황에서 비즈니스서비스산업의 육성의 당 성이 높아질

것으로 망됨.

4. 구지역의 비즈니스서비스산업 황

◦ 2003년 구지역의 비즈니스서비스 사업체 수는 국 비 5.3%, 종사자 수는

3.7%, 매출액은 2.1%로 규모가 세함.

<사업체수>

5.3%

<종사자수>

3.7%

<매출액>2.1%

[그림 2-3] 구지역 비즈니스서비스 황(2003년 기 )

◦ 2003년 구지역의 비즈니스서비스 사업체당 매출액은 약 2억 6천만원으로 국

평균의 약 40% 수 이며, 1인당 매출액은 3,600만원으로 국 평균의 약 58% 수

임.


15

<표 2-9> 국 비 구지역 비즈니스서비스 황(2003년 기 )

(단위: 개, 명, 백만원)

지역 내용 사업체수(비중) 종사자수(비중) 매출액(비중)사업체당매출액

1인당매출액

전국 82,180(100.0%) 863,128(100%) 53,358,591(100%) 649 62

대구 4,388(5.3%) 31,565(3.7%) 1,124,025(2.1%) 256 36


◦ 고부가가치를 제공하는 사업지원서비스업과 정보처리 기타 컴퓨터운 련

업의 비 이, 사업체수 비율은 33.2%, 종사자수 비율은 57.3%, 매출액 비율은

52.5%로 다소 취약하며, 고부가가치 부문의 육성이 필요함.


< 사 업 체 수 > < 종 사 자 수 > < 매 출 액 >

7 .8 %

2 5 .4 %

6 6 .8 %

4 2 .7 %

1 1 .3 %

4 6 .0 %

1 3 .4 %

4 7 .6 %

3 9 .1 %

정 보 처 리 및 기 타 컴 퓨 터 운 영 관 련 업정 보 처 리 및 기 타 컴 퓨 터 운 영 관 련 업

전 문전 문 , , 과 학 및 기 술 서 비 스 업과 학 및 기 술 서 비 스 업

사 업 지 원 서 비 스 업사 업 지 원 서 비 스 업

< 사 업 체 수 > < 종 사 자 수 > < 매 출 액 >

7 .8 %

2 5 .4 %

6 6 .8 %

4 2 .7 %

1 1 .3 %

4 6 .0 %

1 3 .4 %

4 7 .6 %

3 9 .1 %

7 .8 %

2 5 .4 %

6 6 .8 %

4 2 .7 %

1 1 .3 %

4 6 .0 %

1 3 .4 %

4 7 .6 %

3 9 .1 %

정 보 처 리 및 기 타 컴 퓨 터 운 영 관 련 업정 보 처 리 및 기 타 컴 퓨 터 운 영 관 련 업

전 문전 문 , , 과 학 및 기 술 서 비 스 업과 학 및 기 술 서 비 스 업

사 업 지 원 서 비 스 업사 업 지 원 서 비 스 업

[그림 2-4] 구지역 비즈니스서비스 업종별 황

◦ 법무 회계 련 서비스업종의 경우, 국 비 사업체수 비 이 5.2%, 종사자

수 비 이 5%, 매출액 비 이 3.6%로 규모가 세하며, 사업체당 매출액은 국

평균의 약 68%, 1인당 매출액은 약 71%로 지역산업의 세성을 보여 .

◦ 시장조사 경 상담업종의 경우, 국 비 사업체 수 비 은 5.4%, 종사자 수

비 은 2.7%, 매출액 비 은 0.7%로 매우 세하며, 사업체장 매출액은 국

비 약 13%, 1인당 매출액도 약 26%로 지역산업의 세성을 단 으로 나타내며

특히 0.7%에 지나지 않는 매출액비 이 향후 육성의 당 성을 시사하고 있음.

◦ 건축기술 엔지니어링 서비스 업종의 경우, 국 비 사업체수는 5.7%, 종사자


16

수는 3.3%, 매출액은 2.5%로 역시 세성을 보여주고 있으며, 사업체당 매출액

은 약 43%, 1인당 매출액은 약 74% 수 임.

<표 2-10> 구지역 비즈니스서비스산업 황 Ⅰ(단위: 개, 명, 백만원)

Panel A : 법무 및 회계관련 서비스업

지역 내용 사업체수(비중) 종사자수(비중) 매출액(비중) 사업체당매출액

1인당매출액

전국 16,`931(100%) 97,396(100%) 4,676,348(100%) 276 48

대구 885(5.2%) 4,888(5.0%) 166,230(3.6%) 188 34

경북 511(3.0%) 2,295(2.4%) 74,976(1.6%) 147 33

Panel B : 시장조사 및 경영상담업

전국 2,307(100%) 23,414(100%) 1,903,602(100%) 825 81

대구 125(5.4%) 633(2.7%) 13,493(0.7%) 108 21

경북 31(1.3%) 540(2.3%) 8,747(0.5%) 282 16

Panel C : 건축기술 및 엔지니어링서비스

전국 11,306(100%) 109,603(100%) 7,175,775(100%) 635 65

대구 645(5.7%) 3,645(3.3%) 176,594(2.5%) 274 48

경북 434(3.8%) 2,228(2.0%) 129.953(1.8%) 299 58


◦ 고업의 경우 국 비 사업체수는 5.6%, 종사자 수는 4.1%, 매출액 비 은

1.9%로 지역산업의 세성을 보여주고 있으며, 사업체당 매출액은 약 35%, 인당

매출액은 약 48%임.

◦ 사업시설유지 리 고용서비스업 부문의 경우 국 비 사업체수 비 은

4.5%, 종사자수는 4.1%, 매출액은 4.0%에 불과하나, 업체 당 매출액은 약 87%,

일인당 매출액은 약 104%로 업종기반이 타 비즈니스 서비스 부문에 비해 견고함.


17

<표 2-11> 구지역 비즈니스서비스산업 황 Ⅱ

(단위: 개, 명, 백만원)

Panel A : 광고업

지역 내용 사업체수(비중) 종사자수(비중) 매출액(비중)사업체당매출액

1인당매출액

전국 6,165(100%) 31,479(100%) 3,395,320(100%) 551 108

대구 343(5.6%) 1,278(4.1%) 66,136(1.9%) 193 52

경북 176(2.9%) 407(1.3%) 14,371(0.4%) 82 35

Panel B : 사업시설유지관리 및 고용서비스업

전국 7,787(100%) 208,772(100%) 4,700,569(100%) 604 23

대구 354(4.5%) 7,642(3.7%) 185,989(4.0%) 525 24

경북 348(4.5%) 8,245(3.9%) 239,081(5.1%) 687 29


◦ 지역 비즈니스서비스산업은 사업체수, 종사자수, 매출액, 사업체당 매출액, 1인

당 매출액 등 모든 부문에서 뒤떨어지는 것으로 평가되며, 특히 부가가치가 높

은 업종에서 더 심한 것으로 나타남.

◦ 비즈니스서비스산업의 서울지역 편 상이 심함.

－ 세부업종별로 차이가 있으나 경북지역을 포함할 경우 매출액, 사업체당 매출액,

1인당매출액 측면에서는 취약하나, 사업체수 비율, 종사자수 측면에서는 10%에

육박하는 부문이 상당수 있으며, 어느 정도의 비즈니스서비스산업 육성기반을

보유한 것으로 평가됨.

컨설 산업 국내‧외 황

1. 국외 황

◦ 1980년 컴퓨터의 출 의 함께, 정보기술, 세계화, 아웃소싱 등의 향으로 컨

설 산업의 성장이 두드러짐.


18

◦ 2000년 에는 산업 반에 한 불확실성의 증 로 미래 측이 상 으로 어려

워졌으며, 최근 고가의 컨설 비용, 객 성 등의 이슈가 두되면서 컨설 에

한 인식변화가 일어남.

<표 2-12> 로벌 컨설 업계의 변화

구 분 주요 내용

공급측면

◦ 회계부문과 경영컨설팅 부문의 분리

- 5대 대형 회계법인의 컨설팅부문이 모두 분사를 통해 독립했음.

- PWC는 IBM Global Services로, KPMG는 베어링 포인트로, 앤더슨은 액센츄어로 법인명이 변경되었음.

◦ 제품 및 서비스공급업체들의 컨설팅 부문 참여가 확대됨.

- IBM Global Services의 매출액이 전체 매출액의 45%를 차지함.

- 컨설팅사의 구조조정으로 글로벌화가 가속화됨.

수요측면

◦ 고객수요 및 요구사항 변화

- 프로젝트 수행기간이 단기화됨.

- 정보기술 프로젝트의 수요 감소 등 전반적으로 수요가 감소되는 추세임.

◦ 컨설팅수요 업종의 변화

- 기존 제조업 등에 대한 컨설팅 수요가 감소함.

- 의료․바이오기술 관련 컨설팅 등의 수요가 증가했으며, 특히 911테러 이후 보안

관련 컨설팅 수요가 급증했음.

◦ 내부컨설턴트의 증가

- UPS 등 기업에서 내부 경영컨설턴트를 고용하는 추세가 확산됨.

2. 국내 황

◦ 국내는 IMF 외환 기 이후 로벌 컨설 사가 거 진출하여 국내시장을 실질

으로 주도하고 있음.

－ 과거에는 소기업컨설 은 소기업, 경 기술지도사, 기업컨설 은 생산성

본부, 능률 회, 표 회 컨설 등이 주도했음.

◦ 국내에서 활동하는 컨설 회사의 수는 약 2,000여개로, 외국계 컨설 사 15개,

견컨설 사 200개, 소컨설 사 1,800개로 구성되어 있음.

◦ 외국계 컨설 사 실 이 IMF 외환 기 이후 17개 은행의 컨설 총 비용 2,982

억원 74%(2,199억원)를 차지함.


19

－ 10억원 이상 경 컨설 총 건수 33건 94%를 외국계 컨설 사가 수행함.

◦ 외국계 컨설 사는 풍부한 국제 경험과 정보 네트워크 보유, 우수인재 확보

뛰어난 마 능력, 국내기업의 외국 랜드 컨설 선호 경향 등의 측면에서 경

쟁 우 를 하고 있음.

<표 2-13> 국내 컨설 산업 황 망

구 분 주요 내용

외국계 컨설팅사, 경력자 위주의 중견컨설팅사

- 외국계 컨설팅사에서의 근무경력자를 중심으로 대기업, 은행 및 공기업 등의 대형프로젝트를 수행하고 있는 컨설팅사를 지칭함.

- 컨설팅 품질은 외국계 컨설팅사와 비슷하지만 비용은 상대적으로 낮음.

표준협회, 능률협회, 생산성본부

- 대형 컨설팅시장에서의 영향력이 다소 약화됨.

- 회계법인도 기존 회계고객을 대상으로 경영컨설팅 사업을 하고 있으나 신규 컨설팅시장 창출, 신방법론 개발 등의 측면에서 미흡함

중소컨설팅사- 중소․벤처기업의 진단, 자금조달자문, 인증, 사업계획 및 생산관리, 총무 부문의 컨설팅을

수행함.

- 정부의 중소기업 컨설팅 지원사업에 대한 의존도가 높음.

◦ 경 컨설 은 략 사고와 방법론, 문지식, 다양한 기법과 도구 등을 활용하

며 략컨설 , 로세스 컨설 , IT컨설 으로 분류됨.

<표 2-14> 국내 컨설 산업 분류

구 분주요 컨설팅 업체

서비스 영역국외 국내

전략 컨설팅맥켄지, BCG, 베인 앤 컴퍼니

클레이먼, 언그룹, 앤플랫폼

신사업 및 사업구조를 결정하고 인사 및 조직 등 기업의 전략방향을 제시함.

프로세스 컨설팅 액센츄어, 딜로이트피에스아이, 스퍼트,

다산 E&E조직운영 향상을 위해 프로세스 분석을 통한 기업 생산성과 효율성을 제고함.

IT 컨설팅 IBM, HP삼성 SDS, LG CNS,

SK C&C기업 정보화 전략 수립 및 정보시스템 구축방안 수립을 위한서비스와 인프라 설계․운영방안을 제시함.


20

◦ 컨설 산업은 꾸 히 성장하고 있으나 종합 컨설 서비스의 수요가 증가하면

서 이 부문에서의 경쟁이 치열해지고 있음.

－ IT와 비즈니스의 문제를 망라하는 종합 컨설 서비스 수요가 증가함.

◦ 로벌컨설 업체와 견컨설 업체 간의 경쟁이 가속화됨.

－ 맥 지와 같은 로벌 업체들은 략 심에서 솔루션과 시스템 통합 컨설 으

로 역을 확 하고 있음.

－ 로벌 컨설 업계 출신의 컨설턴트들이 설립한 견컨설 업체는 한국 실

에 부합되는 서비스를 제공하면서 강력한 경쟁사로 부각되고 있음.

◦ 고객사들의 컨설 요구 수 이 높아지고 있으며, 실제 인 컨설 효과를 기

할 수 있는 략 제시 실행까지 요구하고 있음.

3. 구지역 황

◦ 비즈니스서비스산업 부가가치가 높고 구지역에 합한 컨설 산업의 육성

은 바람직함.

◦ 2005년 실시된 경 컨설 련 설문조사결과에 따르면, 업종별로 다소 차이가

있으나 컨설 을 받을 의사가 있는 응답기업의 비율이 50%에 약간 못 미치는

것으로 나타나 경 컨설 마인드가 다소 미흡한 것으로 평가됨.

◦ 선호하는 컨설 기간은 2개월 미만이 50% 이상을 차지하여 아직은 지역시장이

창기에 있는 것으로 평가됨.

◦ 희망하는 컨설 기업 측면에서는 서울소재 소컨설 사를 선호하지 않으며 서

울소재 컨설 사와 구소재 컨설 사의 컨소시엄을 희망하는 것으로 나타나,

지역컨설 업체에 한 강한 기 감을 나타냈으며 지역컨설 업체 육성의 당

성이 높은 것으로 평가됨.

◦ 부담하고자 하는 사업비의 경우 300만원 미만이 압도 으로 많아 지역시장의

세성을 보여 .

◦ 경 컨설 상 분야로는 반 으로 마 ․ 업, 생산 리․품질인증에 심이

많은 반면, 경 신, 인사․조직 리 등에 한 심도가 낮음.


21

<표 2-15> 경 컨설 정기간, 희망컨설 업체(단위:개, %))

Panel A : 경영컨설팅 적정기간

구 분 2주 1개월 2개월 3개월 4-5개월 6개월 이상 총 계

섬유 9(25.0) 6(16.7) 5(13.9) 10(27.8) 0(0.0) 6(16.7) 36(100.0)

기계금속 2(10.0) 8(40.0) 1(5.0) 5(25.0) 1(5.0) 3(15.0) 20(100.0)

전기전자 3(21.4) 2(14.3) 2(14.3) 4(28.6) 2(14.3) 1(7.1) 14(100.0)

생물 1(14.3) 2(28.6) 1(14.3) 2(28.6) 0(0.0) 1(14.3) 7(100.0)

기타 1(12.5) 3(37.5) 1(12.5) 3(37.5) 0(0.0) 0(0) 8(100.0)

Panel B : 희망컨설팅 업체

구 분 외국계컨설팅사

서울소재 중견컨설팅사

서울소재중소컨설팅사

대구소재컨설팅사

서울소재사와 대구소재컨설팅사

컨소시엄기타 총 계

섬유 5(13.9) 5(13.9) 0(0.0) 13(36.1) 13(36.1) 0(0.0) 36(100.0)

기계금속 1(5.0) 1(5.0) 0(0.0) 10(50.0) 6(30.0) 2(10.0) 20(100.0)

전기전자 2(14.3) 4(28.6) 0(0.0) 2(14.3) 4(28.6) 2(14.3) 14(100.0)

생물 0(0.0) 1(14.3) 0(0.0) 2(28.6) 3(42.9) 1(14.3) 7(100.0)

기타 1(14.3) 1(14.3) 0(0.0) 0(0.0) 5(71.4) 0(0.0) 7(100.0)

자료: eCommunity, 2005

<표 2-16> 경 컨설 사업의 참여의사, 필요분야 정부담 수(단위:개, %))

Panel C : 경영컨설팅사업의 참여의사

구 분 매우 있음 있음 없음 전혀 없음 총 계

섬유 8(13.3) 23(38.3) 22(36.7) 7(11.7) 60(100.0)

기계금속 5(17.2) 12(41.4) 9(31.0) 3(10.3) 29(100.0)

전기전자 2(6.1) 11(33.3) 13(39.4) 7(21.2) 33(100.0)

생물 2(8.3) 5(20.8) 10(41.7) 7(29.2) 24(100.0)

기타 3(23.1) 5(38.5) 4(30.8) 1(7.7) 13(100.0)

Panel D : 컨설팅 필요분야

구 분 경영혁신 인사․조직 재무․회계 마케팅․영업 생산․품질인증

섬유 5(13.9) 3(8.3) 1(2.8) 16(44.4) 11(30.6)

기계금속 4(20.0) 1(5.0) 3(15.0) 5(25.0) 6(30.0)

전기전자 1(7.1) 2(14.3) 0(0.0) 6(42.9) 5(35.7)

생물 1(14.3) 0(0.0) 0(0.0) (71.4) 1(14.3)

기타 0(0.0) 0(0.0) 0(0.0) 5(71.4) 3(37.5)

Panel E : 적정부담금 수준

구 분 300만원 미만 500만원 미만 500-1천만원 1천만원 이상 총 계

섬유 19(54.3) 5(14.3) 7(20.0) 4(11.4) 35(100.0)

기계금속 13(68.4) 4(21.1) 2(10.5) 0(0.0) 19(100.0)

전기전자 7(50.0) 4(28.6) 3(21.4) 0(0.0) 14(100.0)

생물 5(71.4) 2(28.6) 0(0.0) 0(0.0) 7(100.0)

기타 4(50.0) 3(37.5) 0(0.0) 1(12.5) 8(100.0)

자료: eCommunity, 2005


22

제2 컨택센터 일반 황

발 과정

◦ 컨택센터란 고객을 상으로 정보안내, 고객문의처리, 고객 불만 수 처리 등

고객과의 의사소통을 수행하는 채 로 콜센터, 고객센터, 고객상담실, 소비자보

호실, 민원실 등 다양한 형태로 존재하고 있으며, 공공기 을 포함한 산업 분야

로 확산되고 있음.

◦ 정보통신기술의 발 으로 해외아웃소싱이 활성화됨으로써 컨택센터가 주목을

받고 있음.

◦ 서비스 제공 형태는 내부공 (Insourcing), 아웃소싱으로 구분되며, 해당지역에

따라 국내․국제로 구분됨.

◦ 1940년 미국에서 시작되었으며, 국내의 콜센터는 한국이동통신을 비롯한 서

울, 나래, 부일 등의 지역별 제2통신사업자들이 고객유치경쟁으로 고객상담센터

를 설립한 1990년 부터 시작됨.

◦ 심화되는 경쟁체제에서 기업은 고객의 라이 스타일의 변화에 응하여 공격

인 마 략과 서비스 개선을 추구하며, 고객 계 구축 강화를 한 고객

계 리(CRM: Customer Relationship Management) 도입이 확 되고 있음.

◦ 최근 CRM의 고객서비스 으로 콜센터의 략 요성이 부각되면서, 콜센

터의 성공 구축과 효율 운 에 한 심이 높아짐.

◦ 콜센터는 기의 화응답센터가 지원센터 컨택센터를 거쳐 궁극 으로

CRM센터로 발 할 것으로 망됨.


23

◦ 기존 콜센터는 수동 인 측면에서 비용센터개념에서 운 되었으나, CRM 등의

도입으로 고객 리가 강화되면서 공격 인 업채 로 변환되면서 수익창출센

터 개념으로 변환되고 있음.

[그림 2-5] 콜센터 개념의 변화

◦ 콜센터는 교환기 기반 콜센터에서 출발하여 CTI(Computer Telephony Integration)

기반 콜센터를 거쳐 재 IP(Internet Protocol) 기반 컨택센터로 발 하고 있음.

－ 1세 콜센터(교환기 기반)는 자동응답시스템(ARS: Automatic Response System)

에 의한 단순 안내 콜자동분배시스템(ACD: Automatic Call Distribution), 인바

운드 고객상담 등을 처리하는 고비용, 효율, 수동 ․단방향 인 채 임.

－ 2세 콜센터(CTI 기반)는 고객상담 표번호 일원화, 후선 업무 부서와의 연계,

CTI도입, 이메일 등 다채 화, CRM 아웃바운드를 활용함으로써 제공서비스의

범 품질이 크게 향상됨.

－ 3세 콜센터(IP 기반 Multi 컨택센터)는 인터넷기술의 활용과 다채 을 지원하

며, 음성․화상․팩스․메일의 통합으로 수익창출을 한 채 로 활용됨.


24

<표 2-17> 콜센터의 발 추세

구 분 전화센터 CTI 콜센터 컨택센터 CRM 중심의 컨택센터

역할 - 고객전화 문의응대- 인바운드,아웃바운드 콜 처리

- 영업력 제고

- 다양한 접촉채널 통합관리

- 수익창출을 위한 종합 고객관리

시스템 특징- 전화+구내 교환기

- 기본적인 고객DB 활용

- PABX․IVR․CTI

- 상담전용 어플리케이션 운영

- 녹취시스템 활용

- 정교한 고객DB 활용

- VoIP․ARS

- 고객 데이터마트운영

- 캠페인 관리시스템

- 고객 분석시스템

관리․운영관점 - 고객불만 처리

- 콜처리 생산성 향상

- 서비스수준 향상

- One-Stop 처리

- 채널 통합

- 공격적인 마케팅

- 고객 만족․유지

- 수익․경영 성과

◦ 콜센터에 활용되는 주요기술은 다음과 같음.

－ CTI, 음성자동응답시스템(IVR : Interactive Voice Response), 번호자동인식시스템

(ANI : Automatic Number Identification), VoIP(Voice over Internet Protocol), 음성인

식시스템(VRS : Voice Recognition System), 측 다이얼링시스템(PDS : Predictive

Dialing System) 등이 주요 기술임.

－ SVS(Speaker Verification System), 음성메일(VMS : Voice Mail Service), 팩스메일

(FMS : Fax Mail Service), 통합메시지(UMS : Unified Message Service), 이메일 자

동응 솔루션(ERMS : E-Mail Response Management Solution) 등의 활용이 증 하

고 있음.

주요 황

◦ 콜센터 운 비는 인건비가 70%, 화 통신비가 12%, 제경비(임 , 시설, 사용

비 등)가 12%, IT 기술도입비가 6%로 구성되어 있음(2004년 한국콜센터산업

조사보고서).

－ 인건비 비율은 평균 선진시장의 인건비 비율인 60-65%와 비슷한 수 임.

－ 다양한 기술 도입에도 불구하고 인건비 비율은 지속 으로 높게 나타나며, 다음

으로 통신비와 임 비용이 포함된 제경비의 비 이 높음.

－ 아웃소싱을 활용하는 주요 이유가 인건비 감임.


25

◦ 콜센터의 운 형태는 In-house 콜센터와 아웃소싱 콜센터로 분류됨.

－ In-house 콜센터는 자체 으로 운 되는 콜센터로 서비스, 문성 등 측면에서는

장 을 보유하고 있으나, 시설투자 담인력 채용 측면에서는 해당기업이 상

당한 부담을 지게 됨.

－ 아웃소싱 콜센터는 설비와 문인력을 보유한 외부 문기업에 의뢰하는 형태이

며, 데이터베이스 운 의 신뢰성, 콜센터 리능력, 상담원의 업무수행능력, 콜센

터 운 경험 등을 종합 으로 검토한 후 업체를 선정하는 것이 통례이나, 제공

서비스의 품질 하가 발생할 가능성이 있음.

<표 2-18> In-house 콜센터와 아웃소싱 콜센터 비교

구 분 In-house 콜센터 아웃소싱 콜센터

투자 관련 초기투자 및 운영경비 운영경비

인적 자원 전문인력 확보 및 관리가 어려움 전문인력 확보 및 관리가 용이함

인력 배치 유연성이 낮음 유연성이 높음

전 문 성 높음 낮음

서 비 스 높음 낮음

책 임 감 높음 낮음

이 직 율 낮음 높음

◦ 콜센터 아웃소싱 업체는 문기업형, 자회사형, 시스템기업형, 소기업․소호형, 자

기상품형 콜센터로 분류할 수 있음.

－ 문기업형은 콜센터 업무를 문 으로 수행하는 콜센터임.

－ 자회사형은 그룹 자회사, 기업 자회사 형태로 출범한 콜센터임.

－ 시스템 기업형은 콜센터 시스템, 네트워크․통신 텔 마 련 장비, 솔루

션 비즈니스를 보유한 기업이 콜센터 아웃소싱을 하나의 사업분야로 수행하는

형태임.

－ 소기업․소호형은 략 30석 규모 이하의 소규모 콜센터를 지칭함.


26

－ 자기상품형은 자상거래, 자제품, 문제품․서비스를 심으로 운 되며, 자

기상품을 심으로 하며 잉여자원으로 콜센터 아웃소싱을 수행하는 형태임.

◦ 컨택센터 운 업체 문인력 황

－ 컨택센터 운 업체 수가 2005년 2,500개에서, 2007년에는 3,000개, 2010년에는

4,000개로 성장이 상됨.

－ 종사상담원 수가 2005년 25만명에서, 2010년에는 40만명으로 크게 성장할 것으

로 망됨.

－ 서비스업, 통신업, 유통업 등 산업분야에서 근무하는 컨택센터 인력이 많으나,

종사인력 증가율은 해당되는 산업분야에서 높게 나타남.

－ 직종별 근무인력도 2005년을 기 으로 2010년에는 최소 200%이상 증가할 것으

로 망됨.

<표 2-19> 컨택센터 운 업체 문인력 황

(단위: 개, 명)

년 도 직 종

2005 2007 2010 비고

컨택센터 운영업체수 2,500 3,000 4,000 -

업종별상담원인원수

(업체수)

금융업 30,000(300) 40,000 50,000 -

통신업 60,000(400) 70,000 80,000 통신대리점 포함

유통업 40,000(500) 50,000 60,000 -

서비스업 70,000(600) 90,000 120,000 여행사 포함

제조업 30,000(400) 40,000 50,000 -

기 타 20,000(300) 30,000 40,000 -

계 250,000 320,000 400,000 -

텔레컨설턴트․웹 텔레마케터

5,000 10,000 15,000 -

테크니컬 어시스턴트 5,000 10,000 15,000 -

슈퍼바이저․프로젝트 매니저 포함

3,000 6,000 10,000 -

콜 모니터․모니터링 컨설턴트 ․ QAA

2,000 4,000 6,000 -

텔레커뮤니케이션 트레이너 (사내강사) 100 500 1,000 -

텔레커뮤니케이션 스크립터 - 200 500 -

주 : 상담원 5인 이상 운영업체 기준, 2004자료 : 컨택센터에서 요구되는 전문인력 주요현황 및 산학협력모델 개발방안(IMC Teleperformance, 2005)


27

◦ 직종별 수행 업무

－ 슈퍼바이 는 상담원 15-30명 정도, 로젝트 매니 는 보통 30-100명 정도를 각

각 리하며, 슈퍼바이 는 상담 련 업무경험 리더십이, 로젝트매니 는

컨택센터 기획과 운 부문의 경험이 시됨.

－ 화 세일즈 주의 텔 컨설턴트와 인터넷 환경에서 일하는 텔 컨설턴트로 구

분할 수 있으며, 자동차․보험 등 통 인 산업분야와 은행․증권 등의 PB센터 등

도 문화된 텔 컨설턴트로 환될 것으로 망됨.

－ 테크니컬 어시스턴트(Technical Assistant)는 컴퓨터 주변기기, 컴퓨터 로그

램, 네트워크 솔루션 등을 제공하는 기업에서, 화․인터넷을 통해 제품의 A/S

혹은 문제해결을 제공하는 문인력임.

－ QAA(Quality Assurance Analyst)는 상담원의 상담내용을 모니터링하여 상담원 평

가․코칭 등을 통해 고객만족도를 향상시키는 역할을 하며, 상담원 20-30명 당

QAA 1명이 통상 으로 배정됨.

－ 상담원 업무능력 향상을 한 교육훈련을 제공하는 텔 커뮤니 이션 트 이

는 상담원 규모가 50명 이상일 경우 필수 임.

－ 커뮤니 이션 스크립터는 상담원이 고객과 원활한 상담을 이끌어 갈 수 있도록

회내용을 스크립트로 작성하는 업무를 담당하며, 50명 이상 컨택센터에는 필

수 임.

제3 해외 컨택센터 황

주요환경

◦ 세계에 약 150,000 컨택센터가 있으며, 해외 컨택센터 규모가 2001년 730만석

에서 2006년 1,300만석으로 성장할 것으로 상됨.

－ 멀티채 콜센터 비 이 2001년 체 콜센터의 18%에서 2006년에는 51%로

증할 것으로 망되며, 좌석수는 2001년 130만석에서 2006년에는 680만석으로

증가할 것으로 상됨.

－ 미국 내 콜센터 수가 1999년 6만개에서 2002년 10만개로 52%가 증가되었으며,


28

2005년까지 년 14%의 성장이 상됨.

－ 2002년 기 으로 미국콜센터 종사자수는 약 250만명, 유럽 콜센터 상담직 종사

자 수는 180만명(콜센터수는 18,500개)으로 유럽 고용자의 1.2%를 차지하고

있으며 일본의 경우에는 상담직 종사자수가 100만명(콜센터수는 3,000개)에 달함.

◦ 컨택산업은 BPO(Business Process Outsourcing) 혹은 SSC(Shared Service Center) 형

태로 발 할 것으로 망되며, 인바운드나 아웃바운드 텔 마 의 단순 업무

수 을 넘어서 데스크톱 센터, 데이터센터, 마 서비스, 회계서비스 등과 복합

으로 연계될 가능성이 높음.

◦ 2005년 말 아시아․태평양 지역 컨택센터 책임자를 상으로 수행된 설문조사 결

과에 의하면, 음성, 팩스, 이메일, VoIP, 인스턴트 메세징, SMS 등을 동시에 처리

할 수 있는 멀티채 컨택센터에 한 수요가 커지고 있는 것으로 나타났음.

인도

◦ 일반 황

－ 60세 이상의 인구비율은 7%에 불과하고, 19세 이하 인구는 45.1%, 20세와 59세

사이의 인구비율은 47.9%로 풍부한 잠재 취업인력 풀을 보유 하고 있음.

자료: NCAER, Register General of India

－ 육성 부문인 IT산업에 필수 인 공학 공 졸업인력이 양 으로 풍부함.

2003년을 기 으로 할 때, 한국이 약 4만 5천명, 미국이 약 6만명, 일본이 약 10


29

만명인데 비해 인도의 경우 약 29만명으로 상 으로 인력공 에서 우 를

하고 있음.

자료: NASSCOM, US Census Bureau

◦ 주요 산업정책

－ 서비스 기반 경제로 환 에 있으며 최근 들어 더 가속화되고 있음.

－ 주요 육성 서비스 부문은 개인서비스, 무역, 호텔, 은행, 통신 비즈니스

서비스임.

－ 체 서비스산업에서 IT기반의 서비스 산업의 비 이 75%를 상회할 정도로 비

이 매우 높음.

－ IT기반의 서비스(ITES: IT Enabled Services)부문은 IT서비스 S/W, ITES-BPO으

로 구성되며, H/W 부문을 포함하면 1998년부터 2005년까지 연평균성장률이 28%

에 달함.

◦ 컨택센터 주요 동향

－ 컨택센터 상담원의 평균임 수 이 국의 임 수 의 약 10～15%로 매우

렴하나, 컨텍센터의 활성화로 최근 높은 임 상승률을 보이고 있음.

－ 통신인 라의 개선으로 2002년 이후 통신비가 년 평균 25%까지 감소하여, 상승

된 인건비를 어느 정도 상쇄함으로써 경쟁력 유지에 기여하고 있음.

－ 종업원 1인당 매출액이 2004년에는 2003년 비 18% 정도 성장함.

－ 반 으로 인력수 에 어려움을 겪고 있으며, 특히 간 리자의 부족으로 생

산성 향상에 부정 인 향을 미치고 있음.


30

－ 인력의 선발․유지가 최근 가장 요한 이슈로 등장했으며, 2009년까지 부족인력

수가 26만명에 달할 것으로 망됨.

－ 콜센터인력의 질을 유지하기 해 NASSCOM(National Association of Software &

Service Companies)은 평가․인증 로그램을 도입하고 있음.

－ 상승하는 인건비 등으로 콜센터를 타 국가로 이 하는 사례가 있음. 표 으로

인도에서 운 하는 미국 콜센터 업체인 Skyes Enterprises사는 콜센터업무 일부를

마닐라(필리핀), 상해( 국)로 이 할 계획임.

아일랜드

◦ 일반 황

－ 총인구는 약 400만명이며 2004년 GDP가 35,197유로로 EU국가 상 권에 속함.

－ 침체된 경제를 과감한 시장개방으로 활성화했으며, 과거에 을 두었던 직업

창출 신 고부가가치 질 향상에 역 을 두고 있음.

－ EU통합시장의 두, 낮은 법인세, 어구사인력, 비용 등이 1990년 경제

성장의 주요 성공요인으로 평가됨.

－ 외국기업과 아일랜드 학과의 공동연구가 활발함. 미국 형 통신업체인 루슨트

테크놀로지 Bell Lab이 8개 학과 제휴한 것이 표 인 사례임.

◦ 주요 산업정책

－ 육성 산업분야는 IT, 제약(싱가포르 푸에트리코와 경쟁 계임) Healthcare,

서비스(S/W개발, Shared Service 고객지원 포함), 국제 융서비스센터임.

－ 기에는 컨택센터 유치에 상당한 비 을 두었으나 재는 IT, 제약, 융서비스

부문 육성에 우선순 를 두고 있음.

－ 애 사를 포함한 IT기업의 경우, 제조부문기반은 아시아 지역에, 기술지원부문

기반은 아일랜드에 두고 있음.

◦ 컨택센터 주요 동향

－ 컨택센터를 고객지원센터의 하나의 기능으로 인식하며, 재 약 60여개의 국제

컨택센터가 있음.

－ 컨택센터는 BPO서비스의 일부이며, BPO부문의 고용은 2000년을 ․후로 증하


31

고 2001년과 2002년에는 주춤하다가 2003년 이후 다시 증하고 있음.

자료: Barry, F and Welsum, D, 2005

－ 컨택센터를 운 하는 주요 기업으로는 애 사, Siemens, SAP, 오라클, 야후, IBM,

HP, 델, 게이트웨이 같은 형 IT기업과 Whirlpool, 콜게이트 같은 형제조업체

가 포함됨.

－ 아일랜드 BPO 부문 고용기업의 80% 이상이 미국기업에 의해 제공되며, American

Airlines, Best Western, ITT Sheraton, UPS 등이 주요 진출기업임.

－ EU통합으로 다양한 유럽어를 지원해야 하는 콜센터에 필요한 인력의 조달이 용

이해졌으며, 아일랜드는 이 을 충분히 활용하고 있음.

－ 콜센터 근무인력의 평균연령은 20 후반으로 반 으로 은 인력으로 구성되

어 있으며 이직률이 타 업종에 비해서 높은 편임.

－ 주요 진출 요인으로는 풍부한 어․유럽어 구사 인력, 렴한 법인세(12.5%로 타

EU국가의 25%의 반수 임), 다양한 Grant(보조 ) 등이 포함되며, 보조 은 신

규인력 채용시 지 되는 채용보조 과 (Employment Grant) 컨텍센터 이 시 지

되는 이 보조 으로 구성됨.

－ 외국기업은 진출기업에게 One-Stop서비스를 제공하는 IDA(Investment and Development

Agency) Ireland의 역할을 매우 정 으로 평가하고 있음.

－ 최근 콜센터인력의 임 상승으로 일부기업은 동유럽으로 이 했거나 이 을 검

토하고 있으며, 특히 유럽기업은 이 을 극 으로 검토하고 있음.


32

－ 아일랜드계 미국인이 향력을 행사하는 미국기업의 경우에는 임 상승에도 불

구하고 동유럽 등 타 국가로의 이 을 검토하고 있지 않음.

◦ 컨택센터 황

－ 문인력의 채용이 증가할 것으로 상되며, 콜센터 아웃소싱서비스 제공기업인

Europ Assistance는 간호사를 포함한 문인력을 채용할 계획을 가지고 있음.

－ 여행서비스를 제공하는 RCI(Resort Condominiums International)의 경우 30개국 고

객을 상으로 19개 언어를 지원하며, 콜센터 인력이 원하는 국가에서 근무할

수 있는 Global Exchange Program을 채택하고 있음.

－ 독일 항공사인 루 트한자가 100% 출자한 GlobalTelesales사는 루 트한자를 포

함한 여러 기업을 상으로 총400석 규모의 콜센터를 운 하고 있으며, 은

16,000유로로 낮은 편이며 연간이직률이 20-25%로 높은 편임.

국

◦ 맨체스터가 주요 집 지인 컨택센터산업은 1980년 후반부터 본격화되었음.

◦ 2003년 국의 컨택센터 수는 5,320개, 상담좌석은 약 50만개이며 2007년에는 상

담좌석이 65만개에 달해, 직 고용효과가 1백만명을 과할 것으로 망됨.

<표 2-20> 국 컨택센터 산업 황

구 분 컨택센터 수(개) 성장률(%)

1995 2,515 N/A

1996 2,740 9

1997 3,070 12

1998 3,990 13

2000 4,470 15

2001 4,825 12

2002 5,065 8

2003 5,320 5

2004 5,535 4

2005 5,700 3

2006 5,845 3

2007 5,980 2

자료: collation and analysis of data from Gartner Dataquest, Datamonitor and ContactBabel


33

◦ 컨택센터의 성장은 산업 명을 주도했던 국 제조업 쇠퇴와 맥락을 같이 하며,

제조업을 체한 융․보험․물류 등 서비스산업이 발 하면서 컨택센터의 역할이

증 되었으며 정부․공공기 컨택센터가 활성화되어 있음.

◦ 1990년도 반 이후부터 실업률이 높은 지역에 융서비스 부문을 심으로

형 컨택센터가 설립되면서 지역 경제활성화에 큰 기여를 함.

◦ 주요 구축 사례

－ 국을 표하는 건강보험회사인 BUPA사( 국시장 유율 42%)는 1990년

부터 콜센터를 시작해서 재 형콜센터를 운 하고 있으며, 2001년부터 인도

진출을 확 하고 있음.

－ 버 햄시는 고객과 하는 다양한 채 ( 화, 이메일, 팩스, 키오스크 포함)의

활용을 심으로 체계 인 CRM 략을 채택했으며 이를 통해 시민 만족도가

크게 향상되었음.

◦ 국컨택센터 회(CCA)에서 국컨택센터 산업의 품질을 높이기 한 인증제도

인 ‘CCA Standard for Best Practice'를 추진하고 있음.

－ 사람(People), 의사소통(Communication), 문화(Culture), 정책과 입법(Policies and

Legislation), 서비스 실행 조직효율성(Service Performance and Organization

Efficiency)의 5개 분야에서 고객만족과 상담원의 만족도를 달성하기 해 업무

표 을 제시한 것임.

◦ 주요 운 황

－ 컨택센터 상담원은 일반 으로 20 ․ 반의 여성이며 신입 상담원의 연

(2003년 기 )은 약 12,000～13,000 운드(한화 약 2,500～2,700만원), 슈퍼바이

의 연 은 약 1,800 운드(한화 약 3,800만원) 정도임.

－ 인건비가 국 컨택센터 운 비용의 72%를 차지하고 있어 인도의 59%와 비교

하면 높은 편으로, 국컨택센터산업 성장의 한계성을 나타냄.

－ 컨택센터 아웃소싱 상담좌석수는 2003년을 기 으로 2002년에 비해 28% 증가하

으며 향후 고성장이 망됨.

◦ 2004년을 ․후해서 동유럽, 북아 리카 지역 국가에 콜센터를 설치하는 Nearshoring

기회를 모색하고 있음. 체코, 모로코, 폴란드 등이 주요 상국가로 우수한 인


34

자원, 우호 인 투자환경, 지리 인 근 성 등이 주요 요인임.

－ 높은 발 잠재력에도 불구하고 규모는 인도 콜센터에 비해 미미한 실정임.

기타

1. 일본

◦ 일본은 1980년 반 아시아 지역에서 최 로 텔 마 업무를 시작했으며,

2001년 시장 규모는 약 1조원으로 주로 카탈로그 마 을 보조하는 수단으로

활용됨.

◦ 재까지는 주로 국내시장을 상으로 콜센터가 운 되고 있으며, 일본 IBM 콜

센터의 호주 이 처럼 높은 임 료 인건비로 외국으로 콜센터를 이 한 사례

가 있음.

－ 최근 일본어 구사 인력이 풍부한 국 련(Dalian)으로 콜센터를 이 하는 사례

가 있음.

◦ 삿뽀로시는 “삿뽀로 축제” 등 문화행사 문의를 콜센터로 일원화하여 운 하고

있음.

－ 화비용이 33% 정도 감소했으며, 시민과의 모든 기록을 통합․보 함으로써

화 한통화로 해결되는 문의 건수가 95%에 이름.

2. 말 이시아

◦ 말 이시아는 국가 인 지원에 힘입어 HP, 노키아 등 다국 기업의 콜센터가

진출했으며 정부의 유치노력, 우수한 어 국어 구사인력 보유, 렴한 임

료 등이 주요 장 임.

3. 싱가포르

◦ 아시아 콜센터 허 를 지향하며 재 다수의 다국 기업의 콜센터를 운 하고

있으나, 운 규모는 약 300석 미만이 주류를 이루고 있으며 인력양성을 해


35

문 학에 텔 마 과정을 개설하고 있음.

4. 뉴질랜드

◦ 향후 연평균 15% 정도의 성장률이 망되는 뉴질랜드에는 2003년 기 으로 약

500여개의 콜센터가 있으며, 총좌석수는 22,600석으로 약 4만명이 근무하고 있

으나 평균 콜센터규모는 약 16석 정도에 불과함.

◦ 어권이라는 강 을 가지고 있으나 시장규모가 크지 않으며 성장률 역시 높지

않을 망임.

5. 키스탄

◦ 주요 환경

－ 1,700만명 정도의 어구사 인력을 보유하고 있으며, 여수 은 인도와 비슷함.

－ 2004년 기 S/W IT서비스 시장규모가 3억달러로 인도에 비교하면 시장규모

가 세하나, 연 평균 45%의 고성장이 망됨.

◦ 콜센터 주요 황

－ 2003~2004년 동안 약 120개의 콜센터가 개소되었으며, 2004년 기 총 종사인원

은 3,500명이나 향후 연 60%로 성장할 것으로 망됨,

－ 우수한 인 자원, 이슬라마바드․카라치․라호르 등에 구축 정인 IT 크, 간소한

투자 차 등이 정 인 요인으로 부각됨.

－ 회교원리주의자 등에 의한 정치 인 불안 성, 증이 상되는 소요인력에 못

미치는 배출 IT인력 등이 해결되어야 할 주요과제임.

6. 국

◦ 주요 환경

－ 높은 시장성장 잠재력, 우수한 기술인력 등을 기반으로 개발, R&D부문의 진출

이 활발하나, 어구사인력의 부족 등으로 국제 콜센터 부문의 성장은 그다지

활발하지 않을 것으로 망됨.


36

－ 국에서 활동하는 기업이 렴한 인건비를 활용하기 해 베이징, 상해 등

도시를 벗어나 내륙지역의 소도시에 콜센터를 운 할 가능성은 높으나, 다국

기업이 국에서 콜센터 아웃소싱을 활용할 가능성은 높지 않음.


－ 일본기업의 경우 련(Dalian)을 심으로 콜센터운 이 활발함.

－ 만주제국의 수도로서 30여년 동안 일본의 지배하에 있었던 련은 10만 여명의

일본어 구사인력을 보유하고 있으며 동경에서 항공편으로 3시간이 소요됨,

－ 2004년 일본기업 아웃소싱 규모는 3억 7500만 달러로 2002년에 비해 2배 규모이

며, 일본의 출산율로 아웃소싱 시장규모의 지속 인 증가가 상됨.

－ GE Capital은 고객지원 콜센터를 보유하고 있으며, 총 1,100명의 근무인력

80%가 일본어 구사능력을 보유하고 있음.

－ 델컴퓨터는 일본․한국 고객을 상으로 주문처리 기술지원을 수행하는 콜센

터에 400여명이 근무하고 있음.

－ 일반 으로 S/W개발인력의 여가 콜센터 인력의 여보다 높은데 비해, 일본

어 구사 콜센터 인력 여가 S/W개발자보다 높음.

－ 일본에 비해 렴한 인건비, 풍부한 S/W 엔지니어, 세 혜택, 2000년 개소한

련 S/W 크 등이 국에 진출하는 주요 요인임.

7. 남아 리카공화국

◦ 주요 황

－ BPO 아웃소싱으로 2008년까지 10만개의 직장이 창출되고 외국투자 액이 9,000

만~1조 7,500만 달러가 될 것으로 상됨(매 지, 2005).

－ 미국․ 국기업의 아웃소싱 수요가 2008년까지 600억 달러에 달하며, 그 의

40%가 은행․보험 업종일 것으로 망됨.

◦ 주요 장‧단－ 어구사인력, 국과 한 시간 , 우수한 통신 IT인 라, 우수한 비즈니

스서비스, 렴한 서비스비용(미국․ 국에 비해 30-40% 감) 등이 주요 장 임.

－ 콜센터산업개발을 주도하는 단체(SACCOM : South African Contact Centre


37

Community)의 보유자원이 인도의 NASSCOM보다 상 으로 취약하다는 ,

인도․필리핀보다 상 으로 높은 비용, 경직된 노사규제, 높은 통신비용 등이

주요 장애요인임.

－ 형통신서비스업체가 주도하는 통신시장 구조로, 통신비용이 과다함. ADSL서

비스 비용이 싱가포르의 9배, 국내 용선료는 말 이시아의 2배, 지역 화요

이 인도의 11배 등으로 이의 개선이 실함.


－ 요하네스버그에 IBM이 국제기업고객을 한 콜센터를 개소했음.

－ 남아 리카공화국 IT기업(Dimension Data)의 자회사인 Merchants가 형 국제 미

디어․통신기업을 한 콜센터를 운 하고 있음.

8. 헝가리

◦ 서비스 Offshoring 산업은 Shared Service Center(SSC)와 콜센터로 구성되며, 지역

으로는 부다페스트에 80% 정도 집 되어 있음. 시장규모 고용창출 효과는

아직은 미미한 수 이나, 동유럽의 체 91개 SSC․콜센터의 약 23%인 21개의 콜

센터가 치하고 있음.

◦ EDS, IBM, GE 등은 근무인력 규모가 500~1,000명인 규모 콜센터를 운 하고

있으며, Avis Europe, Exxon Mobile, ING Group, Alcoa 등은 인력규모가 50~500명

인 ․소규모 콜센터를 운 하고 있음.

9. 미국

◦ 뉴욕시는 시민 민원행정 통합문의번호로 311 센터를 운 하고 있음.

－ 24시간 365일 동안 운 되며 170개 언어로 서비스하고 있음.

－ 시장에 한 건의사항, 각종 민원(환경, 복지, 상하수도, 교육 등) 정보에

한 문의처리 불만을 수하여 해결해 주고 있음.


38

제4 국내 컨택센터 황

시장 황

◦ 시장규모는 2003년 6조 7,000억에서 2007년에는 10조 규모로 성장할 것으로

망되며, 컨택센터 수는 2002년 2,000여개에서 2007년에는 3,000(연 성장률 10%)

여개로 증가할 것으로 망됨.

자료: 한국콜센터산업정보연구원, 한국콜센터산업 황, 2005

[

[그림 2-6] 국내 콜센터 시장규모

자료: 한국콜센터산업정보연구원, 2005

[그림 2-7] 국내 콜센터 수


39

◦ 콜센터 상담원 수는 2002년 25만명에서 2007년에는 40만명(연 성장률 12%)으로

증할 것으로 망됨.


[그림 2-8] 국내 콜센터 상담원 수

◦ 인건비 상승 등으로 아웃소싱의 활용이 증가하고 있으며, 콜센터 아웃소싱시장

규모가 2003년 1조원에서 2007년에는 3조 5천억으로 성장할 것으로 망됨.


[그림 2-9] 콜센터 아웃소싱 시장규모


40

◦ 콜센터 솔루션 시장은 IMF 경제 기 이후 경기침체로 인한 투자축소로 2001년

에는 마이 스 성장률을 보 으나, 2003년 6,800억 규모에서 2007년 1조 5천억

규모로 성장할 것으로 망됨.


[그림 2-10] 콜센터 솔루션 시장규모

◦ 고객센터 연간 산은 성장하고 있는데, 2001년 100억원에서 2003년 219억원

으로 119% 고성장한 사실이 이를 단 으로 보여 .

(단위 억원)


2 0 0 1 년 2 0 0 2 년 2 0 0 3 년

1 0 01 3 4

2 1 9

[그림 2-11] 국내 고객센터 연간 산 변화 추이


41

◦ 2002년 자료에 의하면 반 으로 고객센터 상담원 임 수 이 동종 근무 여성

평균 임 보다 높게 나타나고 있으며, 특히 보험, 항공여행, 기․ 자제조 부문

에서 두드러짐.

(단위: 만원)


-

500

1,000

1,500

2,000

2,500

전체

보험

은행

홈쇼핑

통신서비스

전기전자제조

자동차

항공여행

상담직

여성평균

[그림 2-12] 국내 고객센터 상담원 임 과 여성평균 임 비교(2002년)

◦ 우수한 통신 인 라를 보유하고 있으나, 어구사 인력부족 등의 취약 을 가지

고 있음.

◦ 컨택센터의 80%가 수도권에 집 되어 수도권 편 상이 나타나고 있음.

◦ 공기업 정부기 을 심으로 컨택센터 설립이 증 될 것으로 망돼, 향후

시장성장에 정 인 효과를 미칠 것으로 상됨.

운 황

◦ 콜센터 이용도가 가장 높은 업종은 이동통신, 신용카드, 자제품 련 업종이

며, 그 다음에는 융서비스(은행, 생명보험, 자동차 보험), 홈쇼핑, 통신 부문임.


42


[그림 2-13] 주요 업종별 콜센터 황

◦ 국내 콜센터 운 황은 지역별 자회사 설립, 단일 자회사 설립, 아웃소싱 등 3

가지 형태로 구성됨.

<표 2-21> 국내 콜센터 운 황

구 분 운영형태 상담인력(석) 국소 상담호량

KT 아웃소싱(10개사) 4,712 90 31.2만콜/일

삼성전자 자회사(에스커스) 1,000 5 -

SK텔레콤 자회사(7개사) 2,039 5 18.2만콜/일

LG텔레콤 자회사(3개사) 469 3 4.6만콜/일

하나로텔레콤 자회사(하나로 T&I) 1,200 4 6.5만콜/일


주: 2003년 1월 기 통계자료임.

－ SK텔 콤, LG텔 콤은 지역별로 자회사 운 , 하나로텔 콤․삼성 자는 단일 자

회사 운 , KT는 아웃소싱을 활용하고 있음.

－ 상담인력 규모는 2003년 1월 재, KT가 4,712명으로 가장 많은 상담인력을 보

유하고 있으며, SK텔 콤 상담인력은 약 2,039명 수 임.


43

◦ 콜센터 운 기업의 실태조사 보고서(2002년)의 주요 내용은 다음과 같음.

－ 76%의 기업이 1개의 단일 콜센터만 운 한다고 응답했으며 수도권에 집 (서울

68%, 경기도 8%)되어 있음.

－ 1990년 에 가장 많이 설립되었으며, 인바운드와 아웃바운드를 혼합한 형태가

체의 62%로 가장 높게 나타났으며 인바운드만을 수행하는 업체가 아웃바운드

만을 수행하는 업체보다 더 높은 비율을 보이고 있음.

－ 정규직 콜센터 상담원 수는 부분 100명 미만이며, 트타임 근무자를 고용하

는 경우는 드뭄.

－ 상담원 좌석수는 50석 미만이라는 응답이 체의 48% 으나, 은행이나 보험사

등의 융서비스업종의 좌석수는 200석 이상이 부분임.

－ 연간 산은 부분 10억과 50억 사이이며 늘어나는 추세임.

－ 콜센터 매출이 발생하지 않는다는 응답이 80% 이상이었으나, 콜센터 매출이 증

가하고 있는 추세임.

－ 운 비용 인건비가 차지하는 비 이 가장 높았으며, 인바운드 상담원의 연이

직율은 10~30% 정도로 나타남.

－ 신입상담원의 교육기간은 1주일에서 1개월 사이이며 상담원의 10%만이 노조에

가입되어 있으며, 상담원의 교육수 은 고졸, 문 졸, 졸이 고르게 분포하고

있음.

－ 인바운드 콜 50% 이상이 셀 서비스로 처리되었으며, 음성자동응답시스템이

셀 서비스로 완결되는 비율이 74.3%로 가장 높음.

－ 아웃소싱을 하지 않는 경우가 88%로 아웃소싱 활용률이 낮음.

－ 67%의 업체가 Voice & Messaging IVR을 보유하고 있으며, 4%가 도입 정임. 그

러나 Voice & Messaging Fax 시스템은 51%가 보유하고 있음.

－ Voice & Messaging 녹취장비는 70% 정도가 보유하고 있으며 약 11%가 도입 정

이며, Voice & Messaging 측다이얼링시스템(PDS)은 31%만 보유하고 있음.

－ CRM솔루션을 보유한 업체가 많지 않음.

－ 회사 내의 타 부서에서 콜센터를 ‘이익은 창출하지는 않으나 략 부서’로 평

가하는 비율이 43%, ‘Profit Center'로 평가하는 비율이 17%로, Cost Center로 보


44

는 과거의 시각에서 많이 탈피한 것으로 조사됨.

◦ 텔 마 서비스산업의 가격경쟁력은 인건비 측면에서는 호주, 일본에 비해

유리하나, 싱가포르에 비하면 불리하며 운 노하우는 호주, 싱가포르가 우 를

하고 있음.

－ 반 으로 한국이 호주․싱가포르․말 이시아에 비해 여건이 열세에 있음.


지자체 컨택센터 유치전략 제3 장

제3장 지자체 컨택센터 유치전략

47

제3장

지자체 컨택센터 유치전략

제1 타 지자체 유치 략

◦ , 주, 부산 등 지자체는 각 지역 학과 연계한 컨택센터 문학과 개설,

기업유치 진조례 개정을 통한 조세 보조 지원을 포함한 다양한 인센티

를 제공하고 있음.

－ 수도권에 비해 렴한 건물임 비, 토지비용 풍부한 인 자원 보유라는 강

을 기반으로 ‘컨택센터 지방분산’은 향후 확산될 것으로 망됨.

<표 3-1> 지역 컨택센터 운 효과

구 분 수도권 컨택센터 지역 컨택센터 비 고

임차보증금 500～700만원/평 150～250만원/평

2004년 9월 기준

이직률 8% 4.5%

학력 전문대졸 이상 20% 전문대졸 이상 93%

인력 수급 어려움 용 이

상담 수준 보통(79점) 상대적 우수(86점)

클레임 - 수도권 센터 1/10 수준

◦ 콜센터 련 학과개설은 주로 수도권을 제외한 역시 소재 학에서 활발하게

이루어지고 있으며, 수도권에서는 한양여 가 2006년에 련학과의 설립을 추진

임.

1. 부산

◦ 2005년 콜센터 유치를 통해 6,000명의 새 일자리를 창출하고, 학 교수와 련

문가 등으로 구성된 테스크포스 을 운 할 계획을 가지고 있음.


48

◦ 주요 진출업체로는 제일은행(262명), 삼성생명(270명), CIC코리아(1,600)이며, 생

명보험, 이동통신, 신용카드, 자 부문 기업들이 소재하고 있음.

◦ 컨택센터가 건물 신축 후 이 할 경우, 취득세와 등록세를 면제해 주고, 재산세

와 종합소득세는 5년간 액면제, 이후 3년간은 50% 감면 혜택을 .

◦ 유치를 성사시킨 공무원과 민간인에 해서는 최 500만원의 포상 을 지 한

다는 계획을 가지고 있음.

◦ 일정규모 이상의 콜센터 설치 기업을 상으로, 1년 건물 임 료의 50%와 시설․장비 설치비의 30%를 지원하는 정책을 채택하고 있음.

◦ 민원행정 서비스에 CRM 시스템을 도입할 계획이며 민원 창구 통합 민원 서

비스 센터를 구축할 계획을 가지고 있음.

－ 2005년 CRM 모델을 개발하고, 2006년 시스템 지원 체제 구축 후 2007년 서비

스를 개시할 정임.

◦ 부산경상 학이 텔 마 학과(주간 40명, 산업체 탁과정 40명)를 설립했으

며, 주요 교과과정은 다음과 같음.

<표 3-2> 부산경상 학의 주요 교과과정

학년 과 목 명

1-1TM(텔레마케팅)일반관리1, TM고객응대1, TM판매관리1, TM시장조사1, TM문서작성,실용스프레드시트, 음성클리닉, 금융상품의 이해1

1-2 TM일반관리2, TM고객응대2, TM판매관리2, TM시장조사2, TM프레젠테이션, 실용데이터베이스, 인아웃바운드실습1, 금융상품의 이해2, 이미지메이킹

2-1TM산업론1, 콜센터관리론1, TM영어회화1, TM관리사특강1, 인아웃바운드실습2, 이동통신상품의 이해, 소비자심리의이해, 소비자보호법규, 전공한자1

2-2TM산업론2, 콜센터관리론2, TM영어회화2, TM관리사특강2, TM사례연구, TM예절,TM정보관리, TM세무, 인아웃바운드실습3

◦ 부산여자 학교는 40명 정원의 콜마 학과를 운 하고 있으며 주요 교과과정

은 다음과 같음.


49

<표 3-3> 부산여자 학교의 주요 교과과정

학년 과 목 명

1-1콜마케팅영어, 이미지메이킹, 고객서비스(CS), 콜마케팅 판매관리, 경영이해, 고객응대, 음성클리닉, 정보통신이해, 콜마케팅 이해, 컴퓨터 활용(PCT)

1-2콜마케팅 영어, 다도, 인터넷정보관리, 인바운드 실습, 스크립트 작성, 아웃바운드 실습, 시장조사Ⅰ, 설득커뮤니케이션, 콜마케팅관리, 비즈니스 매너

2-1사회봉사, QAA 교육강사과정, CRM, 모니터링실무, 콜센터 매니저 과정, 웹콜마케팅, 슈퍼바이저 전문과정, 시장조사 Ⅱ, 금융상품이해, 콜센터 관리론, 역할연기 실습

2-2 콜마케팅 기법, 콜마케팅 전략, 소비자 보호, 콜마케팅과 경제, 고객서비스 개발, 콜마케팅 정보관리, 현장실습지도

2.

◦ 수도권을 제외한 역시에서 가장 높은 콜센터 좌석수를 보유하고 있음.

◦ 삼성카드(1,500명), 국민은행(900명), 하나은행(360명), CJ 홈쇼핑(260명), LG카드

(230명) 등이 2005년 표 인 유치업체로 향후 국민은행, 하나은행, 철도청 등 9

개 기 에서 800여명을 충원할 계획임.

◦ 투자 액 20억원 이상인 기업의 신규 고용 창출이 10명 이상일 경우, 1명당 30만

원의 보조 을 지원하고 있으며, 보다 극 인 유치를 해 지원 상을 100인

이상 기업으로 확 할 계획임.

◦ 신행정수도의 배후도시로 부각되고 표 어 구사 측면에서 기업의 선호도가 높으

며, 입주건물 물색과 고용인력에 한 교육 보조 지원 등의 정책을 고려

◦ 혜천 학은 교내에 콜센터 집 화 단지를 조성할 계획을 가지고 있음.

◦ 덕 학은 2005년 컨택센터 단기 교육과정을 개설한 데 이어, 오는 2006년에는

45명 정원의 학과를 신설할 계획으로 주요 교과목은 다음과 같음.


50

<표 3-4> 덕 학의 주요 교과과정

과 목 명

실용영어, 경영의 이해, 대인관계 심리론, 컴퓨터와 경영사무, 텔레마케팅론, 고객만족경영, 조직행동론

변화관리와 리더십, 마케팅 실무, CSI(고객만족지수)조사실무, 고객감동 서비스 매너, 고객접점관리, 전산세무회계, 인적자원관리

음성발음 연출법, 경제와 생활, 서비스마케팅, 소비자 행동분석, 서비스화법 및 커뮤니케이션 스킬, 인바운드 텔레서비스, 아웃바운드 텔레서비스, 콜센터 구축 및 운영론

CS초우량기업론, 스트레스 매니지먼트, 콜센터 경영전략, Telescript 작성실무, 마케팅 리서치 실무, 불만(Complaint) Recovery실무, 전공 실무(은행, 보험, 유통 등 업종별)

재무관리, 고객관계관리(CRM), 서비스품질실무, 콜 모니터링 실무, 교수기법 및 프레젠테이션 스킬

3. 주

◦ 2005년 6월 재 21개 콜센터가 있음.

◦ 주요 유치 황

－ 2003년 7개사에서 2004년 18개사로 총 종사자수가 4,000명으로 증가했으며 2004

년에는 용화재, 호생명, SK생명의 3개 융서비스회사 콜센터를 유치했음.

－ 농 앙회는 2005년 7월에 호생명빌딩에 150석 규모의 제2콜센터를 신설했음.

－ 삼성생명(400명), LG카드(400명), LG텔 콤(350명), 스카이라이 (315명), 삼성

자(350명), 한국 력(60명)이 주요 진출기업이며, 삼성생명은 국콜센터를 서울․주․부산의 3개 거 으로 통합함.

◦ 국내 최 로 4년제 학인 주여 에서 모집 원 50명의 콜마 학과를 개설

했으며, 주요 교과목은 다음과 같음.


51

<표 3-5> 주여 의 주요 교과과정

학년 과 목 명

1경제의 이해, CEO특강, 컴퓨터의 이해, 전공실무 1, 경영의 이해, 텔레마케팅 기초, 글로벌 마케팅, 심리의 이해, 대화법, 비즈니스 한자, 전공실무 2

2콜센터 산업론, 언어의 이해, 문장 실습, 스프레드시트 기초, 전공실무 3, 콜센터 조직관리, 웹콜마케팅, 콜센터 시스템, 광고의 이해, 음성발음 1, 직장매너, 전공실무 4

3콜센터 경영분석, 데이터베이스 마케팅, 콜센터 법규, 독해 청취 기법, 스프레드시트 활용, 전공실무 5, 고객관계관리, 음성발음 2, 발표력 개발, 문서작성 응용, 커뮤니케이션 실무, 콜센터 운영실무, 전공실무 6

4콜센터 트레이너 교육, 콜센터 사무관리, 직장관계, 기업 조사, 품질경영론, 글로벌 경제, 전공실무 7, 콜센터 창업론, 콜센터 업무개발, 텔레마케팅 응용, 콜센터 기획, 음성발음 3, 전공실무 8

◦ 2003년 4월에는 2007년까지 5년간 산업자원부와 학으로부터 총 54억원의 연구

비를 지원받는 국내 유일한 콜센터산업연구소인 콜센터산업정보연구소가 설립됨.

－ 연구소 유치가 주지역 콜센터 유치에 매우 정 인 효과를 거둔 것으로 평가

되며 이를 통해 일자리 창출을 통한 지역경제 활성화가 이루어 짐.

◦ 표 어 구사 측면에서 상 으로 이 을 가지고 있으나 기업이 요구하는 우수

한 인력 확보에 다소 어려움을 겪고 있음. 2005년 상반기에 콜센터 교육 수강자

를 확보하지 못해 콜센터 직원을 모집하는데 어려움을 겪음.

◦ 조례를 개정해 산업단지가 아닌 곳에 입주하더라도 보조 을 지 할 계획을 추

진하고 있으며, 콜센터 인 라 우수성을 집 홍보하는 한편, 여성인력 고용확

에 따른 보육시설 지원, 인력센터 운 등의 사업을 추진하고 있음.

4. 지자체 황 비교분석

◦ 4 역시 주요 인 라 황을 보면 이 가장 높은 컨택센터 좌석수를 보유

함. 지원 정책은 거의 등소이하나, 표 어 구사 측면에서 , 주가 상

으로 유리한 치에 있음.


52

<표 3-6> 역시별 컨택센터 인 라 황


월평균 상담인력 이직률 1.39% 2.35% 1.0% 2.74% 5% 내외가 이상적임.

연간 배출상담인력 풀 45,000명 30,000명 34,000명 47,000명 4개 지역 모두 상담인력 풀이 충분함.

컨택센터 현황 3,700석 5,100석 4,800석 3,900석대전이 가장 많은 컨택센터 좌석수를 보유하고 있음.

컨택센터 상담원 임금100~110

만원120~130

만원100~110

만원100~110

만원대전이 타 지역보다 10만원 정도 급여가높음.

건물 임차 용이성 양호 양호 양호 양호 서울에 비해 지가․임대료가 안정적임

지자체 행정 지원 적극적 적극적 적극적 적극적모든 지자체가 적극적인 행정지원을 제공함

음성품질사투리

교정 다소 곤란

사투리

교정 용이

사투리

교정 용이

사투리

교정 곤란표준어 구사가 업무수행에 영향을 미침

인센티브 지원 사항 보조금 지원 사항 참조

자료: 성 로벌네트웍, 2005.3

◦ 고용보조 은 지방이 기업에게는 신규채용의 험을 보완해주는 수단이며 지

자체의 입장에서는 고용창출의 매개체 역할을 하는데, 보조 지원정책은 거의

동소이함.

<표 3-7> 역시별 컨택센터 보조 지원 황


고용보조금

지원사항

신설․이전기업이 20명 이상 신규고용시 초과인원 1인당

50만원․6개월 지원

20억 이상 투자기업이 10명

이상 거주자 고용시초과인원 1인당


신설․이전기업이 20명 이상 신규

고용시 초과인원 1인당


신설․이전 기업이 20명 이상 신규

고용시초과인원 1인당


․지원기준은대전이 신규고용 10명

이상으로 차별화되어 있음․지원금액은

대구․광주가 50만원으로 차별화되어 있음

근거자료

기업유치촉진조례 제9조기업유치촉진조례

제7조투자촉진조례제18조

, 제28조민간투자촉진조례

제5조대구시의 지원조건이

타지자체에 비해 우수함


53

◦ 상담원의 업무효율과 생산성 향상에 기여하는 교육훈련 보조 은 지자체가 거의

동소이함.

<표 3-8> 역시별 컨택센터 교육훈련보조 지원 황


고용보조금

지원사항

신설 또는 이전기업이 20명 이상

신규고용창출시 초과인원 1인당


20억원 이상 투자기업이

시관할구역 안에서 10명 이상 거주자 초과고용시 초과인원

1인당 30만원․6개월 지원

신설 또는 이전기업이 20명이상

신규고용창출시 초과인원 1인당


신설 또는 이전기업이 20명

이상 신규고용창출시초과인원 1인당


․지원기준은 대구가 신규고용 20명 이상으로

가장 용이함.․지원금액은 대구와

광주가 50만원 이하로 가장 많이 지원함.

근거자료

기업유치촉진조례 제9조

기업유치촉진조례 제8조

투자유치촉진조례 제19조, 제28조

민간투자촉진조례 제6조

대구시의 지원조건이 타지자체에 비해 우수함

◦ 컨택센터 구축에는 막 한 투자가 선행되므로 각 지자체에서는 기업유치를 해

시설보조 을 지 하고 있으나, 구시 정책이 타 지자체에 비해 다소 떨어지는

것으로 평가됨.

<표 3-9> 역시별 컨택센터 시설보조 지원 황


시설보조금

지원사항

수도권 이전 기업 지원기준에 의거 지원

시설투자 20억원 초과시

초과금액 3% 범위내에서 지원하며

한도는 없음

시설투자 20억원 초과시

초과금액 5% 범위 내에서지원하며

한도는 2억원임

시설투자비의 30% 범위

내에서 지원하며 한도는 1억원임

- 부산은 상시고용 20인 이상만 되면 지원자격을 부여함.

- 100억 수준의 시설투자비가 소요될 경우 대전으로 이전할 경우 가장 많은 보조금을 받을 수 있음.

근거자료

기업유치촉진조례 제5조기업유치촉지조례

제6조투자촉진조례

제21조, 제 28조민간투자촉진조례

제 6조의 2대구시의 지원이 가장 취약함.


54

제2 구 역시 유치 략

1. 황

◦ 쇠퇴하고 있는 지역 주력산업인 섬유산업을 체할 수 있는 산업의 육성 측면에

서 제조업과는 달리 무공해산업인 비즈니스서비스 산업의 육성이 바람직하며,

비즈니스서비스산업의 한 부문인 컨택센터를 우선 으로 육성할 당 성이 있음.

－ 구에서 1시간 이내의 거리에 구미, 포항 등 제조업기반을 보유한 산업도시가

치하고 있음.

◦ 구시는 도시형 서비스산업( 시컨벤션산업, 유통산업, 컨택산업) 육성을 5

로젝트 하나로 추진하고 있음.

◦ 컨택센터 육성 추진배경

－ 국토동남권 산업경제의 추 리기능을 담당할 신산업의 필요성이 두됨.

－ 배후산업도시를 지원할 비즈니스서비스산업의 기반구축을 한 선도산업이 필

요함.

－ 국 도시 가장 낮은 임 수 , 국최 인 임 상승률 1.6%( 국평균

8.2%, 서울 5%, 주 7.8%), 역시 평균의 80%이며 수도권의 40% 수 인 렴

한 건물임 료 등 장 을 보유하고 있음.

◦ 인력 수 불일치, 취약한 인력양성시스템, 수도권에의 높은 집 도, 국제화 수

미흡 등이 주요 문제 임.

－ 사회과학․정보통신 계열 졸자의 취업률은 낮은 편이나, 컨택센터는 문인력

확보에 어려움을 겪고 있음.

－ 학 등 교육기 에서의 컨택센터 문인력 양성기능이 취약한 것으로 평가되

며, 마 , 외국어 등 필요한 교육과정의 제공이 필요함.

－ 말 이시아, 필리핀 등 동남아시아 국가와 비교해서 우리나라의 인건비는 높고,

어 구사인력의 부족으로 외국 콜센터를 유치하는데 제약요건을 가짐.

◦ 2005년 재 LG텔 콤, SK텔 콤, KT, 삼성 자, 인터 크, 라이 생명 등 기업

컨택센터에서 약 3,000여 명이 근무하고 있으며, 2010년까지 국 콜센터 시장

유율을 10%까지 끌어올리는 것을 목표로 하고 있음.


55

◦ 2005년 컨택센터 유치실

－ SK텔 콤은 2005년 6월에 350석 규모의 제2콜센터 개소로 총 좌석수를 750석

규모로 증가시켰음.

－ 2004년 9월 구 역시와 컨택센터 유치 력을 한 MOU를 체결한 컨택센

터 아웃소싱기업인 (주) 성 로벌네트웍은, 2005년 7월 구에 2,000석 규모의

컨택센터 용빌딩을 구축했으며, 참존화장품 고객센터와 하나로텔 콤 고객센

터(300석 규모)를 운 하고 있음.

－ 지역 컨택센터산업 활성화에 주요 역할을 수행할 것으로 기 되는 (주) 성 로

벌네트웍의 장기비 (2007˜2010)에 사업 역의 다각화(솔루션사업 포함), 교육

문기 인 성아카데미 설립, 로벌 컨택센터 구축(선진해외기업과의 제휴를

기반으로 함) 등이 포함되어 있음.

◦ 컨택센터 1석당 유치효과는 연간임 1,800만원, 임 료 90만원, 설비비 800만원

등 2,700만원의 직 효과와 연 산업의 발 등 간 효과가 있는 것으로 평가됨.

◦ 부동산 문회사 ‘샘스’가 통계청자료를 기반으로 수행한 비교분석에 따르면,

구 역시는 타 역시에 비해 낮은 여수 , 낮은 임 상승률, 상 으로 높은

실업률, 렴한 임 료, 건물공실률 측면에서 여건이 우수한 것으로 나타남.

<표 3-10> 구 역시 컨택센터 근무환경 황

자료: 구 역시 투자유치단, 2005

(단위: 천원)

구 분 전국평균 대 구 서 울 부 산 대 전

월급여(연간임금상승률)

1,633(6.0)

1,455(1.9)

1,930(5.0)

1,478(5.0)

1,688(4.5)

실업률 3.4 4.15 4.51 3.8 3.45

월임대료(오피스)

30 19 58 27 35

공실률 9 14 4 11 12


56

◦ KT고객센터가 2005년 5월 발표한 시․도 컨택센터 평가자료에 따르면 구시가

가장 우수한 것으로 나타남.

<표 3-11> 시․도별 컨택센터 평가결과

자료: 구 역시 투자유치단, 2005

지역별 S/O A/S 평가결과 순 위

수도권 97.64 99.89 98.76 9

부 산 98.16 100 99.08 3

대 구 98.49 100 99.24 1

전 남 98.08 100 99.04 4

전 북 98.18 100 99.09 2

충 남 97.86 100 98.931 8

충 북 98.58 99.30 98.936 7

강 원 98.15 99.91 99.03 5

제 주 97.24 99.94 98.59 10

평 균 98.04 99.89 98.96 -

2. 유치 략

◦ 컨택센터유치 담조직(민․ 으로 구성된 컨택센터 TFT)을 구성했음.

◦ 컨택센터 유치기업에 한 재정지원의 타당성, 정성, 지역경제 기여도를 심의

하기 하여 련분야 문가로 구성된 ‘컨택센터기업지원심의 원회’를 구성하

여 운 함.

◦ 기업유치를 한 인센티 제도를 개발했음.

◦ 컨택센터 운 기업과의 정기 인 간담회를 개최했음.

◦ 컨택센터포럼 로벌 세미나를 개최했음.

◦ 유치단계부터 행․재정 지원까지 담당하는 PM(Project Manager)제도를 도입했음.

◦ 컨택센터 인력양성을 해 지역 학과의 력 계를 강화함.


57

－ 2005년 진 문 학에서 단기과정을 개설했으며, 2006년 e-비즈니스 계열 내에

40 여명 규모의 컨택센터과정을 신설할 정임.

－ 2005년 계명 학교는 단기과정을 개설했으며, 정규 과정 신설을 극 으로 검

토 임.

◦ 구시는 보조 지 ․조세감면, 기반시설지원 등을 극 으로 추진함.

－ 이 보조 지원의 확 를 해 타지자체의 이 보조 제도를 벤치마킹했으

며, 선별 으로 도입함.


지역컨택센터 활성화 방안 제4 장

제4장 지역컨탟네터 활성화 방안

61

제4장

지역컨택센터 활성화 방안

제1 지원 부문

◦ 인건비, 통신비, 건물 임 , 인 자원, 행정 지원 등이 컨택센터 입지 선정 시

고려되는 주요 요소임.

－ 일반 으로 인건비는 체 컨택센터 비용 60%를 과하므로, 렴한 인건비

로 양질의 인력을 활용하는 것이 컨택센터 운 기업의 주요 심사임.

－ 통신비의 비율이 인건비 다음으로 비 이 높으며, 인터넷 기반 통신의 활성화로

향후 콜센터의 지방이 이 가속화될 것으로 망됨.

－ 한 건물 임 비용의 요성이 통신비와 비슷한 수 으로, 렴한 임 비용, 안

정 인 임 비용 상승률이 컨택센터 유치시 주요 이슈로 부각됨.

◦ 컨택센터 운 업체가 가장 시하는 측면은 양질의 필요한 인력을 임 료가

렴한 컨택센터 용빌딩에서 운 하는 것으로, 구시는 인력공 과 컨택센터

제공에 기반을 을 맞춰서 활성화를 추진하는 것이 바람직함.

◦ 컨택센터시장에서 후발주자인 구시의 경우 기존빌딩의 장기임 계약, 컨택센

터 용빌딩 구축 등을 통해, 렴한 임 료로 컨택센터 운 업체에게 제공하는

것이 바람직함.

－ 컨택센터 용빌딩 구축시, 상 으로 낙후된 구지역을 선정하는 것이 바람직

하며, 한 지역에 집 하기보다는 다수의 지역을 선정함.

제2 인력 부문

◦ 상담원의 표 어 구사여부가 주요이슈이므로 따라서 표 어구사 능력을 향상시

키는 교육과정이 필수 임.

－ 충청도, 호남권의 경우 억양교정이 비교 용이하나, 남권의 경우 상 으로


62

어려운 것으로 평가됨.

◦ 컨택센터 련 인력DB 구축을 추진하며, 컨택센터 운 업체가 필요한 인력을

용이하게 채용할 수 있도록 지원함.

◦ 단기 으로는 컨택센터 기업과 연계된 주문식 인력양성 로그램을 운 하며, ․장기 으로는 차별화된 인력양성 커리큘럼으로 특성화시킴.

－ 4년제 학은 간 리자를 육성하는 문과정을 운 하며(특수 학원, 정규석

사과정, 컨택센터학과), 2년제 학은 상담원 심의 인력양성에 주력함.

◦ 2006년 컨택센터인력 양성을 한 정식과정을 개설할 정인 진 문 학이 향

후 지속 으로 지역에서 역할을 수행할 수 있도록 지원함.

◦ 정규학과 설립을 극 으로 검토 인 계명 학교가 인력양성에 참여할 수 있

도록 지원하며 장기 으로 특수 학원, 정규 석사과정 개설 등을 추진함.

◦ 향후 컨택센터 문인력이 문기술상담, 법률․의료 등 고부가가치 상담으로

환될 것으로 망되므로, 컨택센터 실무와 더불어 문기술교육이 필수 임.

◦ 지역 내 컨택센터 취업 지원을 해 노동부 고용센터와 력 계를 체결함.

◦ 지역 학교, 기업 의회, 지자체가 공동으로 문교육기 인 아카데미를 운 하

며, 회 등 유 기 의 자격증제도를 활성화함.

제3 인지도 부문

◦ 외(주로 수도권) 으로 워크 , 포럼, 로벌 컨퍼런스 등을 통해 지역컨택센

터의 인식을 확산시키며, 지역출신기업인을 상으로 홍보를 강화함.

－ 아일랜드에 투자하는 미국기업인 상당수가 아일랜드계라는 을 감안하여,

지역출신 기업인을 상으로 컨택센터 유치를 극 으로 추진함.

◦ ‘컨택센터 비즈니스서비스’ 정기포럼 세미나를 산․학․ 공동주 으로 개

최하여 해당산업의 권 있는 (국제)포럼으로 발 시킴.

－ 재 컨택센터 인력양성에 참여하고 있는 진 문 학, 계명 학교수의 극

인 참여를 유도함.

◦ 지역에서의 컨택산업에 한 인지도 제고를 해 구시민( 학생 포함)

제4장 지역컨탟네터 활성화 방안

63

구시 의회를 상으로 홍보활동을 강화해 나감.

◦ 구시청 산하기 의 컨택센터 구축을 통해 인지도를 제고함.

－ 시청보다는 민원인 상 업무를 주로 수행하는 구청을 상으로 컨택센터 구축

을 극 으로 검토하며, 구시청 산하기 도 상으로 검토함.

제4 ‧장기 실행 부문

◦ 컨택센터 련 기술개발을 한 (가칭)컨택센터기술연구소를 설립할 필요가 있음.

－ 콜센터산업기술 정보 공유 등에 을 두고 운 되는 한국콜센터산업연구소와

차별화하여, 컨택센터기술 연구 상용화된 솔루션 개발에 을 둠.

－ 콜센터 솔루션 업체를 지역에 육성하며, ․장기 으로 구 역권을 컨택센터

솔루션 산업의 메카로 육성함.

－ 공공기 컨택센터에 한 연구를 으로 수행함.

◦ 2007년부터 본격 으로 공공기 콜센터를 유치하며, ․장기 으로는 해외기업

을 유치함.

◦ 재 유통, 융 등 서비스업을 심으로 활용되는 컨택센터가 ․장기 으로는

제조업으로 확산될 것으로 망됨에 따라, 제조업의 컨택센터 유치를 으

로 추진함.


64

참고 문헌

주 역시(2004), 「 주 역시 콜센터 유치 정책」

구공무원노동조합 달구벌정책연구소(2005), 「 구시 행정컨택센터 설립방안」

구 역시 투자유치단(2005), 「컨택센터 인력양성과 계명 의 ․장기 역할 방안」

성 로벌네트워크(2005), 「성공 인 컨택센터 지방유치 방안 검토」

콜센터기술경 (2004), 「한국콜센터 제품기술평가보고서」

통계청(2003), 「2001 도소매업 서비스업 총 조사보고서」

한국콜센터산업정보연구소(2004), 「한국 콜센터 산업 황」

-------------------(2004), 「콜센터운 기업 실태조사 보고서」

-------------------(2005), 「지역의 성공 인 컨택센터 유치방안」

한국텔 마 회(2003), 「다국 콜센터 국내유치의 황과 시사 」

-------------------(2004), 「2004 Korean Call Center Industry Survey」

한국콜센터산업정보연구원(2005), 「한국콜센터산업 황」

LOCUS(2004), 「콜센터 지방화 성공 략」

▪ 연구자 소개 ▪

이 종 남

∙ 대구경북연구원 연구위원(신산업연구팀)

박 민 규

∙ 대구경북연구원 연구원(신산업연구팀)


2005년 12월 27일 인쇄2005년 12월 30일 발행

발행인 : 홍 철발행처 : 대구경북연구원(706-712) 대구광역시 수성구 수성동2가 118TEL. (053) 749-5011FAX.(053) 749-5098

인쇄쇄 : 명인출판사 ( T. 422-5558)<비매품>

이 보고서의 내용이 반드시 대구경북연구원의 공식견해를 나타내는 것은 아닙니다.

지역 비즈니스서비스산업 활성화 방안 : 컨택센터를 중심으로

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