dikikurniawanweb.files.wordpress.com · Web view2016. 10. 15. · Bentuk pelayanan yang terbaik...

Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan

-- ETALASE --What:

Memberikan pelayanan kepada pelanggan adalah merupakan suatu upaya untuk dapat mewujudkan sikap,

perhatian, dan tindakan bagi setiap orang yang bergerak dalam bidang usaha, mempunyai usaha, ataupun yang

berada di dalamnya agar dapat mempunyai kemampuan dalam mensikapi persaingan usaha yang begitu ketat.

Pada tingkat SMK, kompetensi memberikan pelayanan kepada pelanggan berfungsi untuk mengembangkan

sikap, prilaku, dan tindakan yang berpotensi pada terbentuknya pribadi yang mampu melayani publik atau

masyarakat. Bekal lainnya yaitu pengetahuan, keterampilan, sikap rasional, teliti, jujur, dan bertanggung jawab

pada setiap aktivitaasnya.

Why:

Memberkan pelayanan kepada pelanggan perlu dipelajari oleh semua orang, terutama oleh siswa-siswi peserta

didik yang duduk di bangku SMK. Hal ini dikarenakan kompetensi memberikan pelayanan kepada pelanggan ini

dapat membekali siswa SMK dalam berbagai kompetensi dasar, agar menguasai dan mampu menerapkan

konsep-konsep dasar, prinsip, dan tatacara dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, baik di dalam

perusahaan atau instansi pemerintahan dan swasta maupun oleh masyarakat luas. Buku bahan ajar ini diterbitkan

dalam upaya untuk membantu peserta didik dalam mengenali, mengembangkan, serta mengaplikasikan potensi

diri sebagai tenaga pelayan masyarakat.

Where:

Cara terbaik untuk mempelajari kompetensi memberikan pelayanan kepada pelanggan adalah dengan rajin

berlatih mengerjakan soal-soal pada setiap kompetensi dasar pada buku bahan ajar ini, serta memahami konsep-

konsep, dan teknik-teknik dalam mempberikan pelayanan kepada pelanggan. Penyajian materi dalam buku bahan

ajar ini pun juga dibuat bervariasi, dengan adanya pernak-pernik yang meliputi perlu diingat, uji coba, diskusi

kelompok dan materi pokok bahasan yang mudah dipahami.

LKS- Bekerjasama dengan Kolega dan Pelanggan

II

1

Pelayanan Prima

MEMBERIKAN PELAYANAN KEPADA PELANGGAN

SEMESTER


Pelayanan Prima

A. Pelayanan Prima Terhadap Pelanggan Definisi Pelayanan Prima

Pelayanan prima adalah suatu bentuk pelayanan yang terbaik yang memusatkan perhatian pada kepuasan pelanggan sehingga pelanggan merasa dihargai dan dihormati. Bentuk pelayanan yang terbaik tersebut harus memenuhi standar kualitas. Standar kualitas yang dimaksud adalah pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan.Konsep dasar pelayanan prima lebih umum dikenal dengan istilah A3, yaitu Atitude, Attention, and Action atau pelayanan sikap, pelayanan perhatian dan pelayanan tindakan. Ketiga bentuk pelayanan tersebut bukan berarti melayani skap, perhatian dan tindakan orang lain, tetapi pelayanan yang menitik beratkan pada kepuasan pelanggan dengan cara sikap yang baik, penuh perhatian dan dengan tindakan yang cepat tanggap. Ketiga bentuk pelayanan tersebut merupakan satu rangkaian aktivitas yang saling berhubungan

Fungsi Pelayanan PrimaFungsi pelayanan prima terhadap pelanggan adalah untuk mempertahankan loyalitas atau kepercayaan pelanggan untuk tetap menjalin hubungan dengan perusahaan tersebut tanpa melirik atau berkeinginan untuk pindah keperusahaan lain.

a. Pelayanan prima berdasarkan Sikap (Atitude)b. Pelayanan prima berdasarkan sikap berarti pelayanan prima dengan memperhatikan sikap-

sikap yang baik dalam memberikan pelayanan pada pelanggan pelanggan merasa dipuaskan dan dihargai

c. Pelayanan prima berdasarkan perhatian (attention)Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian yaitu benar-benar memperhatikan pelanggan dalam hal:- kebutuhan pelanggan- perilaku pelanggan- keinginan pelanggan

d. Pelayanan Prima berdasarkan tindakan (action)Pelayanan prima berdasarkan tindakan, meliputi :- mencatat pesanan pelanggan dengan cermat dan cepat- penegasan kembali mengenai pesanan pelanggan- mewujudkan pesanan pelanggan dengan baik- melayani transaksi pembayaran pesanan dengan teliti- memberikan ucapan salam dan terima kasih dengan membangkitkan kesan yang baik

B. Pentingnya Pelayanan Prima Faktor-faktor dalam Pelayanan Prima

- Menghargai kepentingan dan kebutuhan pelanggan- Menjaga sopan santun dalam berkomunikasi, sikap, tindakan dan perilaku dalam melayani

kepentingan/kebutuhan pelanggan- Selalu bersikap bijaksana, dan bekerjasama secara professional, cepat dan efisien, serta

saling menguntungkan (win-win solution) bagi kedua belah pihak (pelanggan dan perusahaan), dapat diandalkan dan dapat dipercaya.

- Tetap menjaga rahasia pribadi pelanggan.

Standar Kompetensi : Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan Materi Pembelajaran : Mendeskripsikan Pelayanan Prima

Kegiatan Pembelajaran : 1. Konsep – konsep pelayanan

prima2. Konsep – konsep harapan

pelanggan 3. Indikator timbulnya suatu

ketidakpuasan pelanggan

2


Tujuan Pelayanan Prima- Dapat memberikan rasa puas dan percaya pada pelanggan- Tetap menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan dan dipentingkan segala kebutuhan dan

keinginannya- Upaya untuk mempertahankan pelanggan agar tetap layak untuk menggunakan produk

barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan- Mendorong pelangan untuk selalu kembali berhubungan dengan perusahaan yang

bersangkutan- Menciptakan hubungan saling percaya dengan sikap yang terbuka, mengucapkan terima

kasih, membiarkan (memberikan kesempatan kepada) pelanggan untuk berbicara atau mengemukakan pendapatnya, menta ijin dulu sebelum mengajukan pertanyaan yang berkaitan dengan penjelasan pelanggan, menjelaskan bahwa dengan memahami persoalan maka akan dicapai solusi yang baik.

Manfaat Pelayanan Prima- Dapat menciptakan komunikasi yang positif

dan harmonis antaraperusahaan bisnis dengan kolega dan pelanggan

- Dapat mendorong bangkitnya rasa simpatik dan loyalitas dari para kolega dan pelanggan

- Dapat membentuk opini publik yang positif sehingga menguntungkan bagi kemajuan perusahaan

- Dapat meningkatkan profitabilitas perusahaan sehingga mendorong dihasilkan produk baru yang bermutu

- Dapat membina hubungan yang baik dan harmonis dengan para kolega dan pelanggan

C. Identifikasi Kebutuhan Pelanggan Kebutuhan Pelanggan :

Kebutuhan adalah hasrat atau keinginan manusia untuk memiliki dan menikmati kegunaan barang atau jasa yang dapat memberikan kepuasan bagi jasmani dan rohani demi kelangsungan hidup

Sikap-sikap yang dibutuhkan dalam mengidentifikasi kebutuhan pelanggan- Teliti

Yaitu sikap yang baik - Tekun

Yaitu selalu beraktivitas dengan penuh semangat tanpa merasa bosan- Disiplin

Disiplin berarti taat pada konsekuensi yang ditimbulkan- Berpikir positip pada orang lain

Yaitu selalu berpandangan baik kepada orang lain- Cermat

Yaitu selalu bersungguh-sungguh dalam melakukan aktivitas disegala situasi

D. Tata cara Pelayanan Prima Terhadap Kolega dan Pelanggan Peranan pelayanan prima terhadap pelanggan :

- Memberian informasi kepada pelanggan dengan menjawab pertanyaan pelanggan dengan baik dan benar.

- Memberian bantuan kepada pelanggan yang memerlukan perhatian petugas pelayanan- Memberikan nasihat kepada pelanggan yang sedang kesulitan dalam memutuskan

kebutuhan yang akan dibeli- Menjaga suasana hubungan yang baik dengan pelanggan, sehingga dapat menumbuhkan

hubungan kemitraan- Sebagai promotor dalam penjualan, yaitu dengan cara memberikan pelayanan yang baik dan

menaikkan omzet penjualan, sehingga pelanggan akan tertarik untuk melakukan pembelian- Sebagai penjamin keamanan barang yang dibeli pelanggan agar sampai di tangan pelanggan

tanpa ada kerusakan dan gangguan.- Sebagai pengendali barang, artinya petugas pelayanan mampu untuk mensiasati permintaan

pelanggan yang melampaui batas persediaan dan distribusi yang dimiliki. Hal ini dilakukan dengan memberikan alternatif pilihan yang tepat agar tetap merasa puas

Pelayanan Prima

3

Diskusikan !!

Apa yang akan kamu lakukan jika ada kolega/pelanggan

yang menyampaikan keluhannya dengan nada tinggi, penuh amarah, dan

berkata kasar ?


Pelayanan Prima

Kerangka dasar pelayanan prima :- Kesediaan barang dan jasa yang dibutuhkan oleh pelanggan- Kualitas produk dan layanan yang dihasilkan- Cara memberikan pelayanan- Hubungan antar pribadi yang terbentuk melalui pelayanan tersebut

E. Ketidakpuasan Kolega dan PelangganKeluhan pelanggan merupakan rasa ketidakpuasan yang diakibatkan karena tidak terpenuhinya atau belum terpenuhinya harapan kebutuhan pelanggan. Dalam berbagai kondisi, pelanggan selalu menilai jasa-jasa pelayanan yang telah diberikan oleh tenaga pelayanan. Oleh karena itu langkah yang paling tepat adalah melakukan usaha prefentif kemudian baru tindakan kuratifnya. Dengan kata lain kita cari tahu terlebih dahulu sebab-sebab timbulnya ketidakpuasan pelanggan dan melakukan pencegahannya barulah menentukan langkah-langkah penanggulangannya apabila sudah terjadi.

Sebab-sebab terjadinya ketidakpuasan pelanggan antara lain:- Kurangnya pengetahuan bagi tenaga pelayanan mengenai konsep pelayanan prima kepada

pelanggan- Kurang memperhatikan kualitas pelayanan, tetapi hanya memfokuskan pada terpenuhinya

target produk.- Tidak menghormati pelanggan- Tidak adanya kesediaan untuk mewujudkan pelayanan prima- Tidak menempatkan pelanggan sebagai pihak yang perlu mendapatkan pelayanan yang baik- Kurang mengetahui harapan kebutuhan pelanggan

Penanganan keluhan dapat dilakukan dengan cara :- Bersikap empati terhadap pelanggan yang kecewa

Empati artinya adalah kemampuan untuk memahami dan mengerti pendapat serta perasaan orang lain tanpa Anda merasa ikuthanyut dalam perasaan itu sendiri.Memahami perasaan dan pemikiran pelanggan Memang hal yang sulit. Jangankan pelanggan, untuk memahami perasaan sendiri saja kadang sulit berempati.Mendengar keluhan pelanggan, membuat kitaSemakin banyak mengenal masalah yang harusdihadapi dengan jiwa besar. Jadi banyak manfaat jika kita berempati terhadap pelanggan. Setidaknya kita menjadi peka dengan berbagai macam masalah yang timbul di sekitar pelanggan atau masyarakat. Melalui empati, kita juga akan tahu persis, bagaimana karaker pelanggan yang sebenarnya.Dengan mencatat keluhan pelanggan akan lebih cepat dalam pemecahan masalah yang dihadapi oleh pelanggan.

- Menanggapi dengan cepat keluhan pelangganMembiasakan diri dengan melakukan pekerjaan dengan cepat merupakan tantangan yang harus dihadapi oleh tenaga pelayanan. Menindaklanjuti keluhan pelanggan secara cepat dan tepat sangat diharapkan oleh pelanggan, sehingga tidak ada kecenderungan beralihnya pelanggan.

- Aspek kewajaran dan keadilan dalam pemecahan masalahAspek kewajaran dan keadilan dalam pemecahan masalah pelanggan harus diterapkan agar supaya tidak ada kesan pelanggan menjadi seolah-olah berkuasa, dan banyak menuntut trehadap tenaga pelayanan yang seharusnya bukan haknya

- Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahanAspek ini berkaitan dengan saluran informasi kepada pelanggan. Informasi produk harus disampaikan kepada pelanggan sehingga pelanggan benar-benar mengetahui produk yang dikonsumsinya, termasuk perusahan yang membuatnya. Kemudahan menyampaikan keluhan dari pelanggan kepada perusahaan mengakibatkan pelanggan akan merasa dihargai dan diperhatikan secara penuh karena bentuk penanganan tersebut juga dapat menunjukkan kualitas pelayanan yang diberikan tenaga pelayanan atau perusahaan.

.

4

Studi Kasus !!

Suatu hari, kamu melayani seorang kolega/pelanggan perusahaan yang usianya

sudah tua. Kemudian terjadi kesalahpahaman komunikasi dengan orang tersebut. Apa yang akan kamu lakukan ?

Jelaskan pendapat mu !


- Menerapkan konsep Total Quality Service (TQS)Konsep Total Quality Service berfokus pada lima bidang sasaran, yaitu:

o Fokus kepada pelangganFokus kepada pelanggan berarti segala kegiatan harus dimaksudkan untuk mencukupi dan melayani kebutuhan pelanggan. Orientasi pelayanan hanya tertuju kepada pelanggan.

o Keterlibatan totalDalam hal ini semua pihak-pihak yang terkait harus diupayakan untuk dapat terlibat sepenuhnya dalam usaha untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan sebaik-baiknya

o PengukuranPengukuran terhadap proses dan hasil diarahkan untuk mengidntifikasi dan melakukan perbaikan dari kesalahan yang ditimbulkan dari adanya pelayanan

o Dukungan sistematisKeterlibatan perusahaan sangat menentukan ketercapaian usaha penanganan ketidakpuasn pelanggan. Oleh karena itu perusahan harus senantiasa memberikan dukungan penuh.

o Perbaikan berkesinambunganPerbaikan berkesinambungan berkaitan dengan peningkatan mutu atau kualitas suatu pelayanan

Pelayanan Prima

REFLEKSI

Pelayanan prima merupakan bentuk pelayanan yang bertujuan untuk memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan atau

masyarakat. Implementasi dari pelayanan prima menggunakan konsep sikap, perhatian dan tindakan yang kesemuanya itu dapat dimunculkan dari diri setiap orang. Fokus utama dalam pelayanan prima adalah pelanggan atau masyarakat. Seseorang belum tentu

akan menjadi pelanggan ketika mereka menkonsumsi suatu produk. Bisa saja orang itu hanya sebagai calon pelanggan.

Dengan pelayanan prima hal itu bisa diwujudkan.

5


II. Berilah tanda silang (X) pada huruf a, b, c, atau d di depan jawaban yang tepat !

1. Suatu bentuk pelayanan yang terbaik yang memusatkan perhatian pada kepuasan pelanggan sehingga pelanggan merasa dihargai dan dihormati, adalah pengertian dari ...a. pelangganb. pelayananc. pelayanan primad. kepuasan pelanggane. harapan pelanggan

2. Dua unsur pelayanan prima yang sangat erat sekali dengan tercapainya kepuasan pelanggan adalah ...a. pelayanan dan pelangganb. kualitas dan harapanc. harapan dan pelanggand. harapan dan pelayanane. pelayanan dan kualitas

3. Segala usaha untuk mempersiapkan terpenuhinya baik kebutuhan maupun keinginan dengan penuh keiklasan hati yang dapat diwujudkan dalam bentuk barang maupun jasa ....a. pelayanan primab. customer carec. excelent serviced. pelayanane. bisnis plan

4. Dimensi-dimensi kualitas pelayanan meliputi, kecuali ...a. Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku bisnisb. Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan keluhan pelangganc. Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang melayani serta fasilitas

pendukung lainnya.d. Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan

informasi, dan petunjuk/panduan lainnya.e. Ketepatan pelayanan berkenaan dengan sistem informasi yang diterapkan pada setiap perusahaan

5. Faktor sikap dalam pelayanan prima menyangkut masalah ...a. pola berpikir dan perbuatanb. kedudukan dan jabatanc. kepribadian dan perangaid. pendidikan dan pengalamane. prilaku dan perbuatan

6. Ekspresi wajah yang menunjukkan mimik muka merupakan wujud dari pelayanan prima berdasarkan konsep ...a. siklapb. perhatianc. tindakand. fashionablee. trend

Pelayanan Prima

LATIHAN

6


7. Yang termasuk berpenampilan serasi adalah, kecuali ...a. citra dirib. sikap ramahc. berpenampilan sopand. berpenampilan primae. ekspresi wajah

8. Berhias serasi dilakukan dengan, kecuali ...a. Perawatan bentuk tubuhb. Perawatan wajahc. Perawatan tangan dan kakid. Perawatan rambute. Menghilangkan bau badan dan nafas yang tidak sedap

9. Berbusana serasi berarti harus memperhatikan ...a. kesopanan berprilakub. keberaneka ragaman model dan warna yang sesuaic. citra dirid. pembawaane. bentuk rambut

10. Sikap kritis yang didasarkan pada pemikiran yang sehat, logis dan rasional adalah merupakan bentuk pelayanan prima dengan ...a. bersikap tangguhb. berpikir positifc. bersikap apriorid. berjiwa besare. berpenampilan prima

III. Jawablah pertanyaan-pertanyan dibawah ini dengan jawaban yang singkat dan tepat !

1. Bagaimana keterkaitan hubungan antara ketiga konsep pelayanan tersebut bagi pelanggan?Jawab : ..........................................................................................................................

2. Menyenangkan hati pelanggan merupakan salah satu bentuk pelayanan prima. Dengan cara apa hal tersebut dapat dilakukan!Jawab : ..........................................................................................................................

3. Mengapa sebelum melakukan pelayanan prima terlebih dahulu harus mengenal diri sendiri? Jelaskan!Jawab : ..........................................................................................................................

4. Berikan contoh bagaimana bentuk pelayanan prima yang diterapkan di tempat-tempat perkantoran atau instansi!Jawab : ..........................................................................................................................

5. Menurut pendapat Anda, apa fungsi dari pelayanan prima itu? Jawab : ..........................................................................................................................

Pelayanan Prima

7


Mengidentifikasi Kebutuhan Pelanggan

Pelanggan atau Customer adalah pembeli atau pemakai produk/jasa yang harus dihormati, karena merekalah kelangsungan hidup usaha dapat terjamin. Pelangkan, dengan demikian, dapat diibaratkan sebagai jantung perusahaan. Bila jantung berhenti berdenyut, perusahaan akan mati.

Secara umum, pengertian pelanggan suatu perusahaan adalah masyarakat dan organisasi pada umumnya yang membutuhkan produk dan jasa dan berpotensi untuk melakukan pembelian.

Selain pengertian di atas, beberapa pengertian mengenai pelanggandapat dirumuskan sebagai berikut:

1. Pelanggan adalah orang yang paling penting dalam setiap kegiatan usaha(oraganisasi)2. Pelanggan adlah orang yang tidak bergantung pada diri kita, tetapi sebaliknya, kitalah yang bergantung

padanya.3. Pelanggan yang tidak menginterupsi (mengganggu) pekerjaan kita, tetapi malah memberikan usulan bagi

perbaikan usaha kita.4. Pelanggan datag sebagai sahabat. Maka, tidak pada tempatnya kalau kita menyambutnya dengan tidak

pantas atau menyuruhnya menunggu sampai kita tidak sibuk lagi.5. Pelanggan adalah bagian terpenting dalam usaha kita, bukan orang luar perusahaan.6. Pelanggna adalah orang/lembaga yang melakukan pembelian produk/jasa secara berulang-ulang7. Pelanggan adalah orang yang memberi perhatian penuh terhadap produk/jasa yang kita tawarkakn.8. Pelanggan bukanlah sekedar uang dalam cash register kita, melainkan manusia dengan perasaan dan

kemauan yang haarus kita hormati.

Untuk bisa mengetahui kebutuhan pelanggan, kita harus mengenal pelanggan atau calon pelanggan kita. Selain itu, kita harus dapat mengumpulkan informasi mengenai kebutuhan pelanggan. Mengenali pelanggan atau calon pelanggan berarti memahami harapan dan kebutuhan pelanggan. Jika harapan dan kebutuhan pelanggan telah terpenuhi maka kepuasan pelanggan akan terjadi. Mengenali pelanggan berarti kita harus tahu siapa yang menjadi langganan kita? Bagaimana tipe pelanggan kita? Untuk itu pada bagian ini kita akan membahas dua jenis pelanggan dan beberapa tipe pelanggan.

Kalau kita bebicara mengenai pelanggan, maka yang dimaksud dengan pelanggan itiu adalah pelanggan internal dan pelanggan eksternal.

1. Pelanggan internal adalah orang-orang yang teribat dalam proses produksi barang dan jasa yang dihasilkan suatu perusahaan atau organisasi.

Pelayanan Prima

Standar Kompetensi : Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan Materi Pembelajaran : Mengidentifikasi Pelanggan dan Kebutuhannya

Kegiatan Pembelajaran : Konsep – konsep pelayanan primaKonsep – konsep harapan pelanggan Indikator timbulnya suatu ketidakpuasan pelanggan


2. Pelanggan eksternal adalah orang-orang yang berada diluar organisasi suatu perusahaan, yang memerlukan dan menerima barang-barang atau jasa-jasa dari perusahaan.

Secara umum, yang dimaksud pelanggan dari suatu perusahaan pada dasarnya adalah pihak yang membeli produk-produk dan jasa-jasa pada suatu perusahaan. Bisa saja pelanggan itu adalah orang atau individu, tetapi juga suatu perusahaan.

Setiap pelanggan tentu memiliki karakteristik yang berbeda. Dengan demikian kita tidak dapat memperlakukan semmua pelanggan secara seragam dan sama. Pada bagian ini, kita akan membahas tipe-tipe pelanggan, sifat pelanggan, dan gaya pelanggan.

Psikolog Inggris yang bernama Johnstone mengemukakan bahwa pelanggan dikategorikan dalam beberapa tipe, antara lain pelanggan pria, pelanggan wanita, remaja, lanjut usia, pendiam, suka berbicara, gugup, ragu-ragu, pembantah, pelanggan yang sadar, pelanggan yang curiga, dan pelanggan yang angkuh.

Pelanggan Pria

Pelanggan pria biasanya mempunyai ciri-ciri sebagai berikut:

1. Mudah terpengaruh bujukan penjual2. Sering tertipu karena tidak sabaran saat memilih dulu barang sebelum membeli sesuatu3. punya perasaan kurang enak jika memasuki toko tanpa membeli sesuatu4. Kurang berminat untuk berbelanja sehingga sering terburu-buru mengambil keputusan dalam membeli5. Mudah terpengaruh oleh nasihat yang baik, argumentasi yang objektif

Pelanggan Wanita

Pelanggan wanita biasanya mempunyai ciri-ciri sebagai berikut:

1. Tidak mudah terbawa arus atau bujukan penjual2. Lebih tertarik pada warna dan bentuk, bukan pada kegunaannya karena wanita lebih perasa daripada pria3. Menyenangi hal-hal yang romantis daripada yang objektif4. Mudah meminta pandangan, pendapat, ataupun nasihat dari orang lain5. Kurang begitu tertarik pada hal-hal teknis dari barang yang akan dibelinya6. Senang berbelanja, sehingga sering kali sukar untuk cepat menentukan barang yang akan dibelinya7. Cepat merasakan suasana toko

Pelanggan Remaja

Pelanggan remaja biasanya mempunyai ciri-ciri sebagai berikut:

1. Mudah terpengaruh rayuan penjual2. Mudah terbujuk rayuan iklan, terutama pada kerapian kertas pembungkus dan warna-warna yang menarik3. Tidak berpikir hemat4. Kurang realistis, romantis, dan mudah terbujuk

Pelayanan Prima


Pelanggan Lanjut usia

Pelanggan lanjut usia biasanya mempunyai tipe-tipe sebagai berikut:

1. Memiliki pola pikir yang sesuai dengan pengalaman hidupnya2. Tidak bisa mengukuti perkembangan zaman3. Tidak terburu-buru dalam membeli barang4. Bertindak lamban dalam membeli barang5. Bersikap tenang dan ramah

Pelanggan Pendiam

Pelanggan yang pendiam biasanya paling sulit dihadapi karena:

1. Seringkali merasa malu untuk menyatakan pendapatnya dengan jelas2. Tidak mau bahkan segan untuk berbicara karena sedang memikirkan sesuatu3. Tidak dapat memusatkan pikirannya pada suatu barang dan sering menunjukan kesan gugup4. Kurang mampu untuk berbicara

Pelanggan yang suka berbicara

Ciri pelanggan yang suka berbicara adalah banyak beribacara bahkan sering kali berbicara tentang segala hal tanpa menyinggung tujuannya dan seringkali objek pembicaraan menjadi ngawur.

Pelanggan yang ragu-ragu

Seringkali orang merasa sulit untuk memutuskan suatu pilihan karena ragu-ragu. Keragu-raguan itu biasanya disebabkan:

1. Memang orangnya peragu2. Kondisi keuangan yang kurang memungkinkan3. Barang yang dibeli adalah untuk orang lain

Pelanggan yang suka membantah

Seringkali kita harus berhadapan dengan orang yang suka membantah. Ciri-ciri orang yang suka membantah antara lain :

1. Biasanya sering beranggapan bahwa dirinya adalah orang yang paling pandai2. Enggan mendengarkan argumen dan penjelasan dari orang lain3. Suka membuat gaduh dan mengganggu pelayanan

Pelanggan yang sadar

Pelanggan yang yakin adalah pelanggan yang sadar akan dirinya sendiri. Ciri-cirinya adalah:

1. Mengetahui sebelumnya akan apa yang mau dibelinya2. Masuk ke toko dengan penuh keyakinan3. Menyatakan keperluannya dengan ringkas dan jelas4. Tidak membuang waktu untuk menentukan barang yang akan dibeli

Pelayanan Prima


Pelanggan yang curiga

Pelanggan yang curiga adalah orang yang selalu mencari kesalahan pada barang-barang yang ditawarkan atau kesalahan dari penjelasan-penjelasan yang diberikan orang yang melayaninya. Pada umumnya mereka adalah orang yang tidak tenang dan selalu merasa curiga akan diperas atau ditipu.

Pelanggan yang angkuh

Ciri-ciri pelanggan yang angkuh antara lain:

1. Apa yang mereka lakukan sering berlebihan2. Congkak3. Mencoba memaksa untuk menjatuhkan harga barang4. Seringkali merendahkan orang lain.

REFLEKSIUntuk bisa mengetahui kebutuhan pelanggan, kita harus mengenal pelanggan atau calon pelanggan kita. Selain itu, kita harus dapat mengumpulkan informasi mengenai kebutuhan pelanggan. Mengenali pelanggan atau calon pelanggan berarti memahami harapan dan kebutuhan pelanggan. Jika harapan dan kebutuhan pelanggan telah terpenuhi maka kepuasan pelanggan akan terjadi. Mengenali pelanggan berarti kita harus tahu siapa yang menjadi langganan kita? Bagaimana tipe pelanggan kita? Untuk itu pada bagian ini kita akan membahas dua jenis pelanggan dan beberapa tipe pelanggan.


a. Berilah tanda silang (X) pada huruf a, b, c, atau d di depan jawaban yang tepat !

1. pembeli atau pemakai produk/jasa yang harus dihormati, karena merekalah kelangsungan hidup usaha dapat terjamin disebut dengan... a. Pelangganb. pelayananc. pelayanan primad. kepuasan pelanggane. harapan pelanggan

2. kalau kita berbicara mengenai pelanggan, pelanggan ini terbagi atas 2 bagian yaitu…a. pelayanan dan pelangganb. kualitas dan harapanc. eksternal dan internald. harapan dan pelayanane. pelayanan dan kualitas

3. yang bukan termasuk ciri-ciri pelanggan pria berikut ini adalah….

a. Mudah terpengaruh bujukan penjualb. Sering tertipu karena tidak sabaran saat memilih dulu barang sebelum membeli sesuatuc. punya perasaan kurang enak jika memasuki toko tanpa membeli sesuatud. apa yang mereka lakukan sering berlebihane. Kurang berminat untuk berbelanja sehingga sering terburu-buru mengambil keputusan dalam membeli

IV. Jawablah pertanyaan-pertanyan dibawah ini dengan jawaban yang singkat dan tepat !

1. Tuliskanlah beberapa pengertian pendapat para ahli mengenai pelanggan !Jawab : ..........................................................................................................................

2. Menyenangkan hati pelanggan merupakan salah satu bentuk pelayanan prima. Dengan cara apa hal tersebut dapat dilakukan!Jawab : ..........................................................................................................................

3. Mengapa sebelum melakukan pelayanan prima terlebih dahulu harus mengenal diri sendiri? Jelaskan!Jawab : ..........................................................................................................................

4. Berikan contoh bagaimana bentuk pelayanan prima yang diterapkan di tempat-tempat perkantoran atau instansi!Jawab : ..........................................................................................................................

5. Menurut pendapat Anda, apa fungsi dari pelayanan prima itu? Jawab : ..........................................................................................................................


SIKAP MELAYANI PELANGGAN

Siapa yang Anda layani? Mengapa Anda harus melayani mereka? Seringkali kita sulit menjawab pertanyaan ini. Kita ingin dilayani, bukan melayani. Kita jadi sering merasa bahwa melayani pelanggan hanyalah sebuah upaya sia-sia yang melelahkan. Padahal sejak awal abad 20 W. Edwards Deming, pakar manajemen berkebangsaan Amerika dan juga seorang penulis buku berjudul Strategy and Business sudah mengajarkan kita bahwa The customer is the most important part of the production line.

Setiap orang yang bergerak dalam bidang bisnis, mestinya belajar untuk memiliki paradigma yang benar tentang bisnis apa sebenarnya yang sedang kita jalani, mengapa kita menjalankan bisnis ini, siapa yang kita layani, apa peran pelanggan dalam bisnis kita, serta mengapa kita harus fokus pada usaha memberikan kepuasan bagi pelanggan. Kita harus mau rendah hati untuk belajar keterampilan dalam memberikan pelayanan bagi pelanggan.

1. Ubahlah Sikap dan Paradigma Anda dalam Melayani

Sediakan waktu untuk merenungkan mengapa kita harus melayani pelanggan dengan sepenuh hati, apa sebenarnya peranan mereka dalam pertumbuhan bisnis atau karir kita, apa yang akan terjadi bila kita tidak melayani pelanggan dengan benar'

2. Tingkatkan Komunikasi Anda dengan Pelanggan

Analisalah apa hambatan yang sering terjadi antara kita dengan pelanggan, serta mencari cara bagaimana mengatasi hambatan tersebut. Latih diri Anda untuk menggunakan kalimat-kalimat yang tepat dan benar, mengucapkannya dengan wajar dan menarik hati. Termasuk intonasi, jeda, lafal dan pemilihan kata.

3. Kenali Karakter Pelanggan Anda

Amati berbagai tingkah laku pelanggan, catat bagaimana cara mereka berbicara: cara berdiri atau duduk, gerakan tangan, pakaian apa yang mereka kenakan, aksesoris mereka dll. Anda akan lebih mudah mengenali jenis karakter dasar pelanggan dan bagaimana cara berinteraksi yang tepat dengan mereka (flexing) dengan pelanggan

4. Curilah Hati Pelanggan

Pelajari cara menimbulkan kesan pertama yang positif, menyapa, mengucapkan salam atau cara memuji. Bagaimana menampilkan ekspresi wajah yang tepat, gesture, tata busana, tata rias wajah, rambut, dan aksesoris yang Anda kenakan. Para profesional di Amerika sengaja datang ke ahlinya untuk meningkatkan ‘nilai jual'. Bagaimana dengan Anda?

5. Tanyakan Keinginan dan Kebutuhan Pelanggan

Cobalah belajar untuk bertanya kepada pelanggan, bukan sekedar nama dan alamat, tetapi coba juga untuk mengetahui pekerjaan mereka, apa yang menjadi harapan, atau keinginan mereka. Catatlah hal itu diam-diam, tanyakan perkembangannya kepada mereka pada perjumpaan berikutnya. Mereka akan surprise dengan kepedulian dan perhatian Anda pada mereka.

6. Pelajari Etika Menerima dan Menelpon Keluar

Menelpon atau menerima telpon akan membawa keluar citra diri dan perusahaan. Belajarlah dalam menerima telpon, menjawab atau mentransfer, atau menutup pembicaraan telpon. Belajarlah pula tata cara menelpon keluar seperti salam, perkenalan, menanyakan orang yang dituju, menjelaskan


secara ringkas tujuan menelpon, bercakap-cakap ditelpon, serta menutup percakapan telpon dengan mengesankan.

7. Peliharalah Hubungan dan Tangani Keluhan Pelanggan

Peliharalah hubungan yang baik dengan pelanggan melalui komunikasi tatap muka, telpon atau SMS, kartu ucapan dll. Jangan melupakan pelanggan, ibarat habis manis sepah dibuang. Belajarlah juga bagaimana menangani komplein dari pelanggan, kita bisa mengembalikan citra positif kepada pelanggan

8. Komit pada Pelayanan Pelanggan

Buatlah komitmen untuk lebih mengutamakan kepentingan Pelanggan. Saya yakin, merekapun akan mengutamakan Anda karena Anda telah lebih dahulu mempedulikan, memperhtikan kebutuhan, memuaskan keinginan, membantu menyelesaikan permasalahan mereka bahkan melampaui harapan mereka. Selamat melayani!

dikikurniawanweb.files.wordpress.com · Web view2016. 10. 15. · Bentuk pelayanan yang terbaik...

Documents

Transcript of dikikurniawanweb.files.wordpress.com · Web view2016. 10. 15. · Bentuk pelayanan yang terbaik...