UU No. 25 Tahun 2009 Pelayanan Publik

8/2/2019 UU No. 25 Tahun 2009 Pelayanan Publik

1/77

PRES IDENREPUE3il i4. INDOtuESIFi

UNDANG-UNDANG REPUBLIK INDONESIANOMOR 25 TAHUN 2009

TENTANGPELAYANAN PUBLIK

DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESAPRESIDEN REPUBLIK INDONESIA,

Menimbang : a. bahwa negara berkewajiban melayani setiap warganegara dan penduduk untuk memenuhi hak dankebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayananpublik yang merupakan amanat Undang-UndangDasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945;

b. bahwa membangun kepercayaan masyarakat ataspelayanan publik yang dilakukan penyelenggarapelayanan publik merupakan kegiatan yang harusdilakukan seiring dengan harapan dan tuntutanseluruh warga negara dan penduduk tentangpeningkatan pelayanan publik;

c . bahwa sebagai upaya untuk mempertegas hak dankewajiban setiap warga negara dan penduduk sertatenvujudnya tanggung jawab negara dan korporasidalam penyelenggaraan pelayanan publik,diperlukan norma hukum yang memberipengaturan secara jelas;

d. bahwa sebagai upaya un tuk meningkatkan kualitasdan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuaidengan asas-asas umum pemerintahan dankorporasi yang baik serta untuk memberiperlindungan bagi setiap warga negara danpenduduk dari penyalahgunaan wewenang di dalampenyelenggaraan pelayanan publik, diperlukanpengaturan hukum yang mendukungnya;

e. bahwa . . .


2/77

e. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimanadimaksud dalanl huruf a, huruf b, huruf c, danhuruf d, perlu dibentuk Undang-Undang tentangPelayanan Publik;

Mengingat : 1. Pasal 5 ayat ( I ) , Pasal 18A ayat (2), Pasal 20,Pasal 27 , Pasal 28A, Pasal 28B, Pasal 28C,Pasal 28D, Pasal 28H, Pasal 281 ayat (2) ) danPasal 34 ayat (3) Undang-Undang Dasar NegaraRepubIik Indonesia Tahun 1945;

2. Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1974 tentangPokok-Pokok Kepegawaian (Lembaran NegaraRepublik Indonesia Tahun 1974 Nomor 55,Tambahan Lembaran Negara Republik IndonesiaNomor 304 1) sebagaimana diubah dengan Undang-Undang Nomor 43 Tahun 1999 tentang Perubahanat as Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1974 tentangPokok-Pokok Kepegawaian (Lembaran NegaraRepublik Indonesia Tahun 1999 Nomor 169,Tambahan Lembaran Negara Republik IndonesiaNomor 3890);Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentangPemerintahan Daerah (Lembaran Negara RepublikIndonesia Tahun 2004 Nomor 125, TambahanLembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4437)sebagaimana telah diubah terakhir dengan Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2008 tentang PerubahanKedua atas Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004ten tang Pemerintahan Daerah (Lembaran NegaraRepublik Indonesia Tahun 2008 Nomor 59,Tambahan Lembaran Negara Republik IndonesiaNomor 4844);

4. Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2005 tentangPengesahan Intentational Covenant on Economic,Social, and Culturtzl Rights (Kovenan Internasionaltentang Hak-Hak Ekonomi, Sosial, dan Budaya)(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2005Nomor 1 18, Tambahan Lembaran Negara RepublikIndonesia Nomor 4557);

5. Undang-Undang . . .


3/77

PRESIDENREPUBLIK INDONESIA

5. Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2005 tentangPengesahan International Covenant on Civil andPolitical Rights (Kovenan Internasional tentang Hak-Hak Sipil dan Politik) (Lembaran Negara RepublikIndonesia Tahun 2005 Nomor 119, TambahanLembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4558);

6. Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentangOmbudsman Republik Indonesia (Lembaran NegaraRepublik Indonesia Tahun 2008 Nomor 139,Tambahan Lembaran Negara Republik IndonesiaNomor 4899);Dengan Persetujuan Bersama

DEWAN PERWAKILAN RAKYAT REPUBLIK INDONESIAdan

PRESIDEN REPUBLIK INDONESIAMEMUTUSKAN:

Menetapkan : UNDANG-UNDANG TENTANG PELAYANAN PUBLIK.

BAB IKM'ENTUAN UMUM

Pasal 1Dalarn Undang-Undang ini yang dimaksud dengan:(1) Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaiankegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan

pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan pendudukatas barang, jasa, dan / atau pelayananadministratif yang disediakan oleh penyelenggarapelayanan publik.

(2) enyelenggara . .


4/77

PRESIBENR E PU B L IK I IQDONESIA

(2) Penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnyadisebut Penyelenggara adalah setiap institusipenyelenggara negara, korporasi, lembagaindependen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, danbadan hukum lain yang dibentuk semata-mataun tuk kegiatan pelayanan publik.

(3) Atasan satuan kerja penyelenggara adalahpimpinan satuan kerja yang membawahi secaralangsung satu atau lebih satuan kerja yangmelaksanakan pelayanan publik.

(4) Organisasi penyelenggara pelayanan publik yangselanjutnya disebut Organisasi Penyelenggaraadalah satuan kerja penyelenggara pelayananpublik yang berada di lingkungan institusipenyelenggara negara, korporasi, lembagaindependen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, danbadan hukum lain yang dibentuk semata-mataun tuk kegiatan pelayanan publik.

(5) Pelaksana pelayanan publik yang selanjutnyadisebut Pelaksana adalah pejabat, pegawai,petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalamorganisasi penyelenggara yang bertugasmelaksanakan tindakan atau serangkaian tindakanpelayanan publik.

(6) Masyarakat adalah seluruh pihak, baik warganegara maupun penduduk sebagai orang-perseorangan, kelompok, maupun badan hukumyang berkedudukan sebagai penerima manfaatpelayanan publik, baik secara langsung maupuntidak langsung.

(7) Standar pelayanan adalah tolok ukur yangdipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraanpelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanansebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepadamasyarakat dalam rangka pelayanan yangberkualitas, cepat, mudah, terjangkau, danterukur.

(8)Maklumat . .


5/77


(8) Maklumat pelayanan adalah pernyataan tertulisyang berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janjiyang terdapat dalam standar pelayanan.

(9) Sistem informasi pelayanan publik yangselanjutnya disebut Sistem Informasi adalahrangkaian keglatan yang meliputi penyimpanandan pengelolaan informasi serta mekanismepenyampaian informasi dari penyelenggara kepadamasyarakat dan sebaliknya dalam bentuk lisan,tulisan Latin, tulisan dalam huruf Braile, bahasagambar, d an / atau bahasa lokal, serta disajikansecara manual a taupun elektronik.

( 10) Mediasi adalah penyelesaian sengketa pelayananpublik antarpara pihak melalui bantuan, baik olehombudsman sendiri maupun melalui mediator yangdibentuk oleh ombudsman.

(11) Ajudikasi adalah proses penyelesaian sengketapelayanan publik antarpara pihak yang diputusoleh ombudsman.

(1 ) Menteri adalah ~ ne nter i ang bertanggung jawab dibidang pendayagunaan aparatur negara.

(13) Ombudsman adalah lembaga negara yangmempunyai kewenangan mengawasipenyelenggaraan pelayanan publik, baik yangdiselenggarakan oleh penyelenggara negara danpemerintahan termasuk yang diselenggarakan olehbadan usaha rnilik negara, badan usaha milikdaerah, dan badan hukum milik negara sertabadan swasta, rrlaupun perseorangan yang diberitugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentuyang sebagian atau seluruh dananya bersumberdari anggaran pendapatan dan belanja negaradan/atau anggaran pendapatan dan belanjadaerah.

BAB I1 . . .


6/77

PRES IDENREPUBL.IK IFJDONESIA

B A B I1MAKSUD, TUJUAN, ASAS, DAN RUANG LINGKUP

Bagian KesatuMaksud dan Tujuan

Undang-undang tentang pelayanan publikdimaksudkan untuk memberikan kepastian hukumdalam hubungan antara masyarakat dan penyelenggaradalarn pelayanan publik.

Tujuan undang-undang tentang pelayanan publikadalah:a. t e m j u d n y a batasan dan hubungan yang jelas

tentang hak, tanggung jawab, kewajiban, dankewenangan seluruh pihak yang terkait denganpenyelenggaraan pelayanan publik;

b. terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayananpublik yang layak sesuai dengan asas-asas umumpemerintahan dan korporasi yang baik;

c. terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publiksesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan

d. terwujudnya perlindungan dan kepastian hukumbagi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayananpublik.

Bagian KeduaAsas

Penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan :a. kepentingan umum;

b. kepastian . .


7/77

PRESIUENREPUBLIK I NDONES IA

kepastian hukum;kesamaan hak;keseimbangan hak dan kewajiban;keprofesionalan;partisipatif;persarnaan perlakuan/ tidak diskriminatif;keterbukaan;akuntabilitas;fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompokrentan;ketepatan waktu; dankecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.

Bagian KetigaRuang Lingkup

(1) Ruang lingkup pelayanan publik meliputipelayanan barang publik dan jasa publik sertapelayanan administratif yang diatur dalarnperaturan perundang-undangan.

(2) Ruang lingkup sebagaimana dimaksud pada ayat(1)meliputi pendidikan, pengajaran, pekerjaan danusaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi,lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial,energi, perbankan, perhubungan, sumber dayaalarn, pariwisata, dan sektor strategis lainnya.

(3) Pelayanan barang publik sebagaimana dimaksudpada ayat (1)meliputi:a. pengadaan d m penyaluran barang publik yang

dilakukan oleh instansi pemerintah yangsebagian atau seluruh dananya bersumber darianggaran pendapatan dan belanja negaradan/atau anggaran pendapatan dan belanjadaerah;

b. pengadaan . . .


8/77

PRESIDENR E P U B L I K INDONESIA

b. pengadaan dan penyaluran barang publik yangdilakukan olleh suatu badan usaha yang modalpendiriannya sebagian atau seluruhnyabersumber dari kekayaan negara dan/ataukekayaan daerah yang dipisahkan; dan

c . pengadaan dan penyaluran barang publik yangpembiayaannya tidak bersumber dari anggaranpendapatan dan belanja negara atau anggaranpendapatan dan belanja daerah atau badanusaha yang modal pendiriannya sebagian atauseluruhnya bersumber dari kekayaan negarada n/ atau kekayaan daerah yang dipisahkan,tetapi keterscdiaannya menjadi misi negara yangditetapkan dalam peraturan perundang-undangan.

Pelayanan a tas jasa publik sebagaimana dimaksudpada ayat (1)meliputi:a. penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah

yang sebagian atau seluruh dananya bersumberdari anggaran pendapatan dan belanja negaradan / atau anggaran pendapatan dan belanjadaerah;

b. penyediaan jasa publik oleh su atu badan usahayang modal pendiriannya sebagian atauseluruhnya bersumber dari kekayaan negaradan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan;dan

c. penyediaan jasa publik yang pembiayaannyatidak bersumber dari anggaran pendapatan danbelanja negara atau anggaran pendapatan danbelanja daerah atau badan usaha yang modalpendiriannya sebagian atau seluruhnyabersumber dari kekayaan negara dan / ataukekayaan daerah yang dipisahkan, tetapiketersediaannya menjadi misi negara yangditetapkan dda m peraturan perundang-undangan.

(5)Pelayanan . . .


9/77

PRESlClENREPUBLlK INDONESIA

(5) Pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat(1) harus memenuhi skala kegiatan yangdidasarkan pada ukuran besaran biaya tertentuyang digunakan dan jaringan yang dimiliki dalamkegiatan pelayanan publik untuk dikategorikansebagai penyelenggara pelayanan publik.

(6) Ruang lingkup sebagaimana dimaksud pada ayat(5)diatur lebih lanjut dalam peraturan pemerintah.(7) Pelayanan administratif sebagaimana dimaksud

pada ayat (1)meliputi:a . tindakan administratif pemerintah yang

diwajibkan oleh negara dan diatur dalamperaturan perundang-undangan dalam rangkamewujudkan perlindungan pribadi, keluarga,kehormatan, martabat, dan harta benda warganegara.

b. tindakan administratif oleh instansinonpemerintah yang diwajibkan oleh negara dandiatur dalam peraturan perundang-undanganserta diterapkan berdasarkan perjanjian denganpenerima pelayanan

BAB I11PEMBINA, ORGANISASI PENYELENGGARA, DANPENATAAN PELAYANAN PUBLIK

Bagian KesatuPembina dan Penanggung Jawa b Pelayanan Publik

(1) Guna menjamin kelancaran penyelenggaraanpelayanan pu blik diperlukan pem bina danpenanggung jawab.

(2) Pembina . . .


10/77

PRESIDENREPUBL lK IhIDONESIP

(2) Pembina sebagaimana dimaksud pada ayat (1)terdiri atas:a . pimpinan lembaga negara, pimpinan

kementerian, pimpinan lembaga pemerintahnonkementerian, pimpinan lembaga komisinegara atau yang sejenis, dan pimpinan lembagalainnya;

b. gubernur pada tingkat provinsi;c. bupati pada tingkat kabupaten; dand. walikota pada tingkat kota.

(3 ) Pembina sebagaimana dimaksud pada ayat (2)mempunyai tugas melakukan pembinaan,pengawasan, d m evaluasi terhadap pelaksanaantugas dari penanggung jawab.

(4) Pembina sebagaimana dimaksud pada ayat (2)huruf a , kecuali pimpinan lembaga negara danpimpinan lembaga komisi negara at au yang sejenisyang dibentuk berdasarkan undang-undang, wajibmelaporkan hasil perkembangan kinerja pelayananpublik kepada Presiden dan Dewan PerwakilanRakyat.

(5) Pembina sebagaimana dimaksud pada ayat (2)huruf b wajib melaporkan hasil perkembangankinerja pelayanan publik masing-masing kepadaDewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi danmenteri.

(6) Pembina sebagaimana dimaksud pada ayat (2)huruf c dan huruf d wajib melaporkan hasilperkembangan kinerja pelayanan publik masing-masing kepada Dewan Perwakilan Rakyat DaerahKabupatenIKota dan gubernur.


11/77

PRES IDENREPUBLIK I k lDONES lA

( 1) Penanggung jawab ada lah pimpinankesekretariatan lembaga sebagaimana dimaksuddalarn Pasal 6 ixyat (2) atau pejabat yang ditunjukpembina.

(2) Penanggung jawab mempunyai tugas:a. mengoordinasikan kelancaran penyelenggaraanpelayanan publik sesuai dengan standar

pelayanan pada setiap satuan kerja;b. melakukan evaluasi penyelenggaraan pelayanan

publik; danc. melaporkan kepada pembina pelaksanaan

penyelenggaraan pelayanan publik di seluruhsatua n kerja unit pelayanan publik.

(3 ) Menteri yang bertanggung jawab di bidangpendayagunaan aparatur negara bertugas:a. merumuskan kebijakan nasional tentang

pelayanan publik;b. memfasilitasi lembaga terkait sebagaimana

dimaksud pada ayat (1) un tuk menyelesaikanpermasalahan yang terjadi antarpenyelenggarayang tidak dapat diselesaikan denganmekanisme y m g ada; d an

c. melakukan pemantauan dan evaluasi kinerjapenyelenggaraan pelayanan publik.

(4) Menteri sebagairnana dimaksud pada ayat (3)wajib:a. mengumumkan kebijakan nasional tentang

pelayanan publik, hasil pemantauan danevaluasi kinerja, serta hasil koordinasi;

b . membuat peringkat kinerja penyelenggarasecara berkala; dan

c. memberikan penghargaan kepada penyelenggarasesuai dengan peraturan perundang-undangan.

Bagian Kedua . . .


12/77

PRESIDENREPUBLIK I NDONES IA

- 12 -Bagian Kedua

Organisasi Penyelenggara

(1) Organisasi penyelenggara berkewajibanrnenyelenggarakan pelayanan publik sesuai dengantujuan pembentukan.

(2) Penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimanadimaksud pada ayat ( I) , sekurang-kurangnyameliputi:a. pelaksanaan pelayanan;b. pengelolaan pengaduan masyarakat;c . pengelolaan informasi;d. pengawasan ~nternal;e. penyuluhan kepada masyarakat; danf . pelayanan konsultasi.

(3) Penyelenggara dan seluruh bagian organisasipenyelenggara bertanggung jawab atasketidakmampuan, pelanggaran, dan kegagalanpenyelenggaraan pelayanan.

(1) Dalarn rangka mempermudah penyelenggaraanberbagai bentuk pelayanan publik, dapat dilakukanpenyelenggaraan sistem pelayanan terpadu.

(2) Pengaturan mengenai sistem pelayanan terpadusebagaimana dimaksud pada ayat (1) diatur lebihlanjut dalam peraturan pemerin tah.

Bagian Ketiga . .


13/77

P R E S I D E NREPUBLIK. IFJDONES!A

Bagian KetigaEvaluasi da n Pengelolaan Pelaksana Pelayanan Publik

Pasal 10(1) Penyelenggara berkewajiban melaksanakan

evaluasi terhadap kinerja pelaksana di lingkunganorganisasi secara berkala d an berkelanjutan.

(2) Berdasarkan hasil evaluasi sebagaimana dimaksudpada ayat ( I ) , penyelenggara berkewajibanmelakukan upaya peningkatan kapasitaspelaksana.

(3 ) Evaluasi terhadap kinerja pelaksana sebagaimanadimaksud pada ayat (1)dilakukan dengan indikatoryang jelas dan terukur dengan memperhatikanperbaikan prosedur danlatau penyempurnaanorganisasi sesuai dengan asas pelayanan publikdan peraturan perundang-undangan .

Pasal 11

(1) Penyelenggara berkewajiban melakukanpenyeleksian dan promosi pelaksana secaratransparan, tidak diskriminatif, dan adil sesuaidengan peraturan perundang-undangan.

(2) Penyelenggara wajib memberikan penghargaankepada pelaksana yang memiliki prestasi kerja.

(3 ) Penyelenggara wajib memberikan hukuman kepadapelaksana yang melakukan pelanggaran ketentuaninternal penyelenggara.

(4) Ketentuan lebih lanjut mengenai mekanismepemberian penghargaan dan hukuman ditentukanoleh penyelenggara.

Bagian Keempat . . .


14/77

PRESIUENREPUBLIK INDONESIA

- 1 4 -Bagian Keempat

Hubungan AntarpenyelenggaraPasal 12

(1) Dalam rangka meningkatkan efisiensi danefektivitas pelayanan, dapat dilakukan kerja samaantarpenyelenggara.

(2) Kerja sama antarpenyelenggara sebagaimanadimaksud pada ayat (1) meliputi kegiatan yangberkaitan dengan teknis operasional pelayanandan/ atau pendukung pelayanan.

(3) Dalam ha1 penyelenggara yang memiliki lingkupkewenangan dan tugas pelayanan publik tidakdapat dilakukan sendiri karena keterbatasansumber daya dan/atau dalam keadaan darurat,penyelenggara dapat meminta bantuan kepadapenyelenggara lain yang mempunyai kapasitasmemadai.(4) Dalarn keadaan darurat, permintaan penyelenggaralain wajib dipenuhi oleh penyelenggara pemberibantuan sesuai dengan tugas dan fungsi organisasipenyelenggara yang bersangkutan berdasarkanperaturan perundang-undangan.

Bagian KelimaKej a Sama Penyelenggara dengan Pihak Lain

Pasal 13(1) Penyelenggara dapat melakukan kerja sama dalambentuk penyerahan sebagian tugas

penyelenggaraan pelayanan publik kepada pihaklain dengan keten tuan:a. perjanjian kerja sarna penyelenggaraan

pelayanan publik dituangkan sesuai denganperaturan perundang-undangan dan dalarnpelaksanaannya didasarkan pada standarpelayanan;

b. penyelenggara . . .


15/77

PRES IDENREPUBLIK I NDONES 'A

b. penyelenggara berkewajiban menginfonnasikanperjanjian kerja sama kepada masyarakat;

c. tanggung jawab pelaksanaan kerja sama beradapada penerima kerja sama, sedangkan tanggungjawab penyelenggaraan secara menyeluruhberada pada penyelenggara;

d. informasi tcntang identitas pihak lain danidentitas penyelenggara sebagai penanggungjawab kegiatan harus dicantumkan olehpenyelenggara pada tempat yang jelas danmudah diketahui masyarakat; dan

e . penyelenggara dan pihak lain wajibmencantumkan alarnat tempat mengadu dansarana untuk menampung keluhan masyarakatyang mudah diakses, antara lain telepon, pesanlayanan singkat (short message service (sms))laman (website), pos-el (e-mail), dan kotakpengaduan.

(2) Pihak lain sebagaimana dimaksud pada ayat (1)wajib berbadan hukum Indonesia sesuai denganperaturan perundang-undangan.

(3) Kerja sama sebagaimana dimaksud pada ayat (1)dan ayat (2) tidak menambah beban bagimasyarakat.

(4) Selain kerja sarna sebagaimana dimaksud padaayat (I ), penyelenggara dapat melakukan kerjasarna tertentu dengan pihak lain untukmenyelenggarakan pelayanan publik.

(5) Kerja sama sebagaimana dimaksud pada ayat (4)tidak boleh lebih dari 14 (empat belas) hari dantidak boleh dilakukan pengulangan.

BAB IV . . .


16/77

P R ES i C l ENREPUBLIK INDONESIA

- 16 -BAB IV

HAK, KEW'AJIBAN, DAN LARANGANBagian Kesatu

Hak dan Kewajiban bagi Penyelenggara

Pasal 14Penyelenggara memiliki hak:a. memberikan pelayanan tanpa dihambat pihak lain

yang bukan tugasnya;b. melakukan kerja sama;c. mempunyai anggaran pembiayaan penyelenggaraan

pelayananan pu blik;d. melakukan pembelaan terhadap pengaduan dan

tuntutan yang tidak sesuai dengan kenyataandalam penyelenggaraan pelayanan publik; dan

e. menolak permin taan pelayanan yang bertentangandengan peraturan perundang-undangan.

Pasal 15Penyelenggara berkewaj ban:a. menyusun dan menetapkan s tandar pelayanan;b. menyusun, menetapkan, dan memublikasikan

maklumat pelayanan;c. menernpatkan pelaksana yang kompeten;d. menyediakan sarana, prasarana, da n/ atau fasilitas

pelayanan publik yang mendukung terciptanyaiklim pelayanan yang memadai;

e . memberikan pelayanan yang berkualitas sesuaidengan asa s penyelenggaraan pelayanan publik;

f. melaksanakan pelayanan sesuai dengan standarpelayanan;

g. berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturanperundang-undangan yang terkait denganpenyelenggaraan pelayanan publik;

h. memberikan . . .


17/77

P R E S I D E NREPUBLIK INDONESIA

h. memberikan pertanggungjawaban terhadappelayanan yang diselenggarakan;

i. membantu masyarakat dalam memaharni hak dantanggung jawabnya;

j . bertanggung jawab dalarn pengelolaan organisasipenyelenggara pelayanan publik;

k. memberikan pertanggungjawaban sesuai denganhukum yang berlaku apabila mengundurkan diriatau melepaskan tanggung jawab atas posisi ataujabatan; dan

1. memenuhi panggilan atau mewakili organisasiuntuk hadir atau melaksanakan perintah suatutindakan hukum atas permintaan pejabat yangberwenang dari lembaga negara atau instansipemerintah yang berhak, berwenang, dan sahsesuai dengan peraturan perundang-undangan.

Bagian KeduaKewajiban dan Larangan bagi Pelaksana

Pasal 16Pelaksana berkewajiban:a. melakukan kegiatan pelayanan sesuai dengan

penugasan yang diberikan oleh penyelenggara;b. memberikan pertanggungjawaban ataspelaksanaan pelayanan sesuai dengan peraturan

perundang-undangan;c. memenuhi panggilan untuk hadir atau

melaksanakan perintah suatu tindakan hukumatas permintaan pejabat yang berwenang darilembaga negara atau instansi pemerintah yangberhak, benvenwg, dan sah sesuai denganperaturan perundang-undangan;

d. memberikan . . .


18/77

PRESICIENR E P U B L I K I N D O N ES IA

d. memberikan pertanggungjawaban apabilamengundurkan diri atau melepaskan tanggungjawab sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan

e. melakukan evaluasi dan membuat laporankeuangan dan kinerja kepada penyelenggara secaraberkala.

Pasal 17Pelaksana dilarang:a. merangkap sebagai komisaris atau pengurus

organisasi usaha bagi pelaksana yang berasal darilingkungan instansi pemerintah, badan usah a miliknegara, dan badan usaha milik daerah;

b. meninggalkan tugas dan kewajiban, kecualimempunyai alasan yang jelas, rasional, dan sahsesuai dengan peraturan perundang-undangan;

c. menarnbah pelaksana tanpa persetujuanpenyelenggara;

d. membuat perjanjian kerja sama dengan pihak laintanpa persetujuan penyelenggara; dan

e . melanggar as as penyelenggaraan pelayanan publik.

Bagian KetigaHak dan Kewajiban bagi Masyarakat

Pasal 18

Masyarakat berhak:a. mengetahui kebenaran isi standar pelayanan;b. mengawasi pelaksanaan standa r pelayanan;c. mendapat tanggapan terhadap pengaduan yang

diajukan;d. mendapat . . .


19/77

PRESIEIENREPUBL.IK IPJDONESIA

mendapat advokasi, perlindungan, d m /ataupemenuhan pelayanan;memberitahukan kepada pimpinan penyelenggaraun tuk memper baiki pelayanan apabila pelayananyang diberikan tidak sesuai dengan standarpelayanan;memberitahukan kepada pelaksana untukmemperbaiki pelayanan apabila pelayanan yangdiberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan;mengadukan pelaksana yang melakukanpenyimpangan standar pelayanan dan/ atau tidakmemperbaiki pelayanan kepada penyelenggara danombudsman;mengadukan penyelenggara yang melakukanpenyimpangan standar pelayanan dan/atau tidakmemperbaiki pelayanan kepada pembinapenyelenggara dan ombudsman; danmendapat pelayanan yang berkualitas sesuaidengan asas dan tujuan pelayanan.

Pasal 19

Masyarakat berkewaji ban:a. mematuhi dan memenuhi ketentuan sebagaimana

dipersyaratkan dd am standar pelayanan;b. ikut menjaga terpeliharanya sarana, prasarana,

d m / atau fasilitas pelayanan publik; danc. berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan yang

terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik.

BAB V . . .


20/77

PRESIDENREPUBLIK INDONES!P

- 20 -B A B V

PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIKBagian Kesatu

S andar Pelayanan

(1) Penyelenggara berkewajiban menyusun danmenetapkan standar pelayanan denganmemperhatikan kemampuan penyelenggara,kebutuhan masyarakat, dan kondisi lingkungan.

(2) Dalarn menyusun dan menetapkan standarpelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat ( I),penyelenggara wajib mengikutsertakan masyarakatdan pihak terkmt.

(3) Penyelenggara berkewajiban menerapkan standarpelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1).

(4 ) Pengikutsertaan masyarakat dan pihak terkaitsebagaimana dimaksud pada ayat (2) dilakukandengan prinsip tidak diskriminatif, terkait langsungdengan jenis pelayanan, memiliki kompetensi danrnengutamakan musyawarah, serta memperhatikanke beragaman.

(5) Penyusunan standar pelayanan sebagaimanadimaksud pada ayat (1) dan ayat (2) dilakukandengan pedoman tertentu yang diatur lebih lanjutdalam peraturan pemerintah.

Komponen standar pelayanan sekurang-kurangnyameliputi:a. dasar hukum;b. persyaratan;

c. sistem, . . .


21/77

PRES IOENREPUBLIK INDONESIA

- 21 -sistem, mekanisme, dan prosedur;jangka waktu penyelesaian;biaya/ tarif;produk pelayanan;sarana, prasarana, dan / atau fasilitas;kompetensi pelaksana;pengawasan internal;penanganan pengaduan, saran , dan m asukan;jumlah pelaksana;jaminan pelayanan yang memberikan kepastianpelayanan dilaksanakan sesuai dengan standarpelayanan;jaminan keamanan dan keselamatan pelayanandalam bentuk komitmen untuk memberikan rasaaman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan; dan

n. evaluasi kinerja pelaksana.

Bagian KeduaMaklumat Pelayanan

(1) Penyelenggara berkewajiban menyusun danmenetapkan maklumat pelayanan yang merupakanpernyataan kesanggupan penyelenggara dalammelaksanakan pelayanan sesuai dengan standarpelayanan sebagaimana dimaksud dalarn Pasal2 1.

(2) Maklumat pelayanan sebagaimana dimaksud padaayat (1)wajib dipublikasikan secara jelas dan luas.

Bagian Ketiga . . .


22/77

P R E S l D E NR E P U B L I K I N D O N E S IA

Bagian Ke tigaSistem Informasi Pelayanan Publik

(1) Dalam rangka memberikan dukungan informasiterhadap penyelenggaraan pelayanan publik perludiselenggarakan sistem informasi yang bersifatnasional.

(2) Menteri mengelola sistem informasi yang bersifatnasional.(3) Sistem informasi sebagaimana dimaksud pada ayat(2) berisi semua informasi pelayanan publik yang

berasal dari penyelenggara pada setiap tingkatan.(4) Penyelenggara berkewajiban mengelola sistem

informasi yang terdiri atas sistem informasielektronik atau nonelektronik, sekurang-kurangnyameliputi:a. profil penyelenggara ;b. profil pelaksana;c. standar pelayanan;d. maklumat pelayanan;e. pengelolaan pengaduan; d anf. penilaian kinerj a

(5) Penyelenggara berkewajiban menyediakaninformasi sebagaimana dimaksud pada ayat (4)kepada masyarakat secara terbuka dan mudahdiakses.

Dokumen, akta, dan sejenisnya yang berupa produkelektronik atau nonelektronik dalam penyelenggaraanpelayanan publik dinyatakan sah sesuai denganperaturan perundang-undangan.

Bagian Keempat . . .


23/77

PRES IDENREPUBL IK INDONESIA

Bagian KeempatPengelolaan Sarana, Prasarana, d an /a ta u Fasilitas

Pelayanan Publik

(1) Penyelenggara dan pelaksana berkewajibanmengelola sarana, prasarana, da n/ ata u fasilitaspelayanan publik secara efektif, efisien, transparan,akuntabel, dan berkesinambungan sertabertanggung jawab terhadap pemeliharaandan/ atau penggantian sarana, prasarana,da n/a ta u fasilntas pelayanan publik.

(2) Pelaksana wajib memberikan laporan kepadapenyelenggara mengenai kondisi dan kebutuhansarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayananpublik serta pelaksana sesuai dengan tuntutankebutuhan standar pelayanan.

(3) Atas laporan kondisi dan kebutuhan sebagaimanadimaksud padi2 ayat (2), penyelenggara melakukananalisis dan nienyusun daftar kebutuhan sarana,prasarana, da n/ at au fasilitas pelayanan publik danpelaksana.

(4) Atas analisis tian daftar kebutuhan sebagaimanadimaksud pada ayat (3), penyelenggara melakukanpengadaan sesuai dengan peraturan perundang-undangan dengan mempertimbangkan prinsipefektivitas, efisiensi, transparansi, akuntabilitas,dan berkesinambungan.

Penyelenggara dilarang memberikan izin dan/ataumembiarkan pihak lain menggunakan sarana,prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik yangmengakibatkan sarana, prasarana, dan/atau fasilitaspelayanan publik tidak berfungsi atau tidak sesuaidengan peruntukan~ lya.


24/77

(1) Saham penyelenggara yang berbentuk badan usahamilik negara dan badan usaha milik daerah yangberkaitan dengan pelayanan publik dilarangdipindahtangankan dalam keadaan apa pun, baiklangsung maupun tidak langsung melaluipenjualan, penjaminan at au hal-ha1 yangmengakibatkan beralihnya kekuasaan menjalankankorporasi atau hilangnya hak-hak yang menjadimilik korporasi sebagaimana diatur dalamperaturan penindang-undangan.

(2) Perbuatan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)dinyatakan batal demi hukum.

(1) Penyelenggara yang bermaksud melakukanperbaikan sarana, prasarana, danlatau fasilitaspelayanan publik wajib mengumumkan danmencantum ka~l batas waktu penyelesaianpekerjaan secara jelas dan terbuka.

(2) Perbaikan sarana , prasarana, da n/ at au fasilitaspelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat(1) dilarang mengakibatkan terhentinya kegiatanpelayanan publik.

(3) Pengumuman oleh penyelenggara harus dilakukanselambat-lambatnya 30 (tiga puluh) hari kalendersebelum pelaksanaan pekerjaan dimulai denganmemasang tanda yang memuat nama kegiatan,nama dan alarnat penanggung jawab, waktukegiatan, alamat pengaduan berupa nomor telepon,nomor tujuan pesan layanan singkat (shortmessage service (sms)), laman (website), pos-el(email),dan kotak pengaduan.

(4)Penyelenggara . . .


25/77

PRES lDENR E P U B L I K INDONESIA

(4 ) Penyelenggara dan pelaksana yang tidakmelakukan kewajiban sebagaimana dimaksud padaayat (1)dinyatakan telah melakukan kelalaian.

Bagian Kelima.Pelayanan Khusus

( 1) Penyelenggara berkewaj ban memberikanpelayanan dengan perlakuan khusus kepadaanggota masyarakat tertentu sesuai denganperaturan perundang-undangan.

(2) Sarana, prasarana, da n/ ata u fasilitas pelayananpublik dengan perlakuan khusus sebagaimanadimaksud pada ayat (1) dilarang digunakan olehorang yang tidak berhak.

(1) Penyelenggara dapat menyediakan pelayananberjenjang sec:ara transparan, akuntabel, dansesuai dengan standar pelayanan serta peraturanperundang-undangan.

(2) Pelayanan berjenjang sebagaimana dimaksud padaayat ( I) , h am s mematuhi ketentuan tentangproporsi akses dan pelayanan kepada kelompokmasyarakat berdasarkan asas persamaanperlakuan, keterbukaan, serta keterjangkauanmasyarakat.

( 3 ) Ketentuan mengenai proporsi akses dan kategorikelompok masyiuakat sebagaimana dimaksud padaayat (2) diatur lebih lanjut dalam peraturanpemerintah.

Bagian Keenarn . . .


26/77

PRES IDENREPUBL IK I NDONES I A

Bagian KeenamBiaya./Tarif Pelayanan Publik

(1) Biaya/tarif pelayanan publik pada dasarnyamerupakan tanggung jawab negara dan/ ataumasyarakat.

(2) Biaya/tarif pelayanan publik yang merupakantanggung jawab negara sebagaimana dimaksudpada ayat (1) dibebankan kepada negara apabiladiwajibkan dalam peraturan perundang-undangan.

(3) Biaya/ tarif pelayanan publik selain yangdiwajibkan oleh peraturan perundang-undangansebagaimana tiimaksud pada ayat (2) dibebankankepada penerirna pelayanan publik.

(4) Penentuan biaya/ tarif pelayanan publiksebagaimana dimaksud pada ayat (2) dan ayat (3)ditetapkan dengan persetujuan Dewan PerwakilanRakyat, Dewan Penvakilan Rakyat Daerah Provinsi,Dewan Penvakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kotadan berdasarkim peraturan perundang-undangan,

(1) Penyelenggara berhak mendapa tkan alokasianggaran sesuai dengan tingkat kebutuhanpelayanan.

(2) Selain alokasi anggaran sebagaimana dimaksudpada ayat ( I ) , penyelenggara dapat memperolehanggaran dari pendapatan hasil pelayanan publik.


27/77

PRES IDENREPUBL l i - ' \ I r dDONESIA

(1) Dalam ha1 penyelenggaraan pelayanan publikdilakukan oleh institusi penyelenggara negara danlembaga independen yang dibentuk berdasarkanundang-undang, negara wajib mengalokasikananggaran yang memadai melalui anggaranpendapatan dan belanja negara atau anggaranpendapatan dan belanja daerah.

(2) Korporasi danlatau badan hukum yangmenyelenggarakan pelayanan publik wajibmengalokasikan anggaran yang memadai secaraproporsional urltuk peningkatan kualitas pelayananpublik.

(3 ) Penyelenggara dilarang membiayai kegiatan laindengan menggunakan alokasi anggaran yangdiperuntukkan pelayanan publik.

Bagian KetujuhPerilaku Pelaksana dalam Pelayanan

Pelaksana dalam menyelenggarakan pelayanan publikha rus berperilaku sebagai berikut:a. adil dan tidak diskriminatif;b. cermat;c. santun dan ramah;d. tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang

berlarut-larut;e. profesional;f. tidak mempersulit;g. patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar;h. menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas danintegritas institusi penyelenggara;

i. tidak . . .


28/77

PRESICIENREPURL- !K INDONESIA

- 28 -i. tidak membocorkan informasi atau dokumen yang

wajib dirahasrakan sesuai dengan peraturanperundang-undangan;

j. terbuka dan mengambil langkah yang tepat untukmenghindari benturan kepentingan;k. tidak menyalahgunakan sar ana dan prasarana

serta fasilitas pelayanan publik;1. tidak memberikan informasi yang salah atau

menyesatkan dalam menanggapi permintaaninformasi serta proaktif dalam memenuhikepentingan masyarakat;

m. tidak menyalahgunakan informasi, jabatan,dan/ata u kewe~langan ang dimiliki;

n. sesuai dengan kepantasan; dano. tidak menyimpang dari prosedur.

Bagian KedelapanPengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Publik

(1) Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publikdilakukan oleh pengawas internal dan pengawaseksternal.

(2) Pengawasan internal penyelenggaraan pelayananpublik dilakukan melalui:a. pengawasan oleh ata san langsung sesuai

dengan peraturan perundang-undangan; danb. pengawasarl oleh pengawas fungsional sesuai

dengan peraturan perundang-undangan(3) Pengawasan eksternal penyelenggaraan pelayanan

publik dilakukan melalui:a. pengawasarl oleh masyarakat berupa laporan

atau pengaduan masyarakat dalarnpenyelenggaraan pelayanan publik;

b. pengawasan . . .


29/77

PRES IDENREPUBL.IK I N D O N E S I A

b. pengawasan oleh ombudsman sesuai denganperaturan perundang-undangan; dan

c. pengawasan oleh Dewan Penvakilan Rakyat,Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi,Dewan Penvakilan Rakyat DaerahKabupaten /Kota.

Bagian KesembilanPen.gelolaan Pengaduan

(1) Penyelenggara berkewajiban menyediakan saranapengaduan dan menugaskan pelaksana yangkompeten dalam pengelolaan pengaduan .

(2) Penyelenggara berkewajiban mengelola pengaduanyang berasal dari penerima pelayanan,rekomendasi ombudsman, Dewan PenvakilanRakyat, Dewan Penvakilan Rakyat Daerah Provinsi,dan Dewan Perwakilan Rakyat DaerahKabupaten/Kota dalam batas waktu tertentu.

(3) Penyelenggara 'berkewajiban menindaklanjuti hasilpengelolaan pengaduan sebagaimana dimaksudpada ayat (2).

(4) Penyelenggara berkewajiban mengumumkan namadan alamat penanggung jawab pengelolapengaduan serta sarana pengaduan yangdisediakan.

(1) Penyelenggara berkewajiban menyusun mekanismepengelolaan pengaduan dari penerima pelayanandengan mengedepankan asas penyelesaian yangcepat dan tuntas.

(2) Materi . . .


30/77

PRES IDENREPUBL IK IPJDONESIA

(2) Materi dan niekanisme pengelolaan pengaduansebagaimana dimaksud pada ayat (1) diatur lebihlanjut oleh penyelenggara.

(3 ) Materi pengelolaan pengaduan sebagaimanadimaksud pada ayat (2) sekurang-kurangnyameliputi:a. identitas pengadu;b. prosedur pengelolaan pengaduan;c. penentuan pelaksana yang mengelola

pengaduan;d. prioritas penyelesaian pengaduan;e. pelaporan proses dan hasil pengelolaan

pengaduan kepada atasan pelaksana;f. rekomendasi pengelolaan pengaduan;g. penyampaian hasil pengelolaan pengaduan

kepada pihak terkait;h. pemantauan dan evaluasi pengelolaan

pengaduan.;i. dokumentasi dan statistik pengelolaan

pengaduan ;danj . pencanturnan nama dan alamat penanggung

jawab serta sarana pengaduan yang mudahdiakses.

Bagian KesepuluhPenilaian Kinerj a

(1) Penyelenggara berkewajiban melakukan penilaiankinerja penyelenggaraan pelayanan publik secaraberkala.

(2) Penilaian kinerja sebagaimana dimaksud pada ayat(1) dilakukan dengan menggunakan indikatorkinerja berdasal-kan standar pelayanan.

BAB VI . . .


31/77

BAB VIPERAN SERTA MASYARAKAT

(1) Peran serta nlasyarakat dalam penyelenggaraanpelayanan publik dimulai sejak penyusunanstandar pelayanan sarnpai dengan evaluasi danpemberian penghargaan.

(2) Peran serta masyarakat sebagaimana dimaksudpada ayat (1) diwujudkan dalam bentuk kerjasama, pemenuhan hak dan kewajiban masyarakat,serta peran aktif dalam penyusunan kebijakanpelayanan publik.

(3 ) Masyarakat dapat membentuk lembagapengawasan pelayanan publik.

(4) Tata cara pengikutsertaan masyarakat dalampenyelenggaraan pelayanan publik diatur lebihlanjut dalam peraturan pemerintah.

BAB VIIPENYELESAIAN PENGADUAN

Bagian KesatuPengaduan

(1) Masyarakat berhak mengadukan penyelenggaraanpelayanan publik kepada penyelenggara,ombudsman, dan/atau Dewan Perwakilan Rakyat,Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi, DewanPerwakilan Ralcyat Daerah Kabupaten/ Kota.

(2) Masyarakat yang melakukan pengaduansebagaimana dimaksud pada ayat (1) dijamin hak-haknya oleh peraturan perundang-undangan.

(3 )Pengaduan . . .


32/77

PRES IDENREPU6L. IK IPdDONESIA

(3) Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)dilakukan terhadap:a. penyelenggara yang tidak melaksanakan

kewajiban da n/ at au melanggar larangan; danb. pelaksana yang memberi pelayanan yang tidak

sesuai dengan standar pelayanan.

(1) Atasan satuarl kerja penyelenggara benvenangmenjatuhkan sanksi kepada satuan kerjapenyelenggara yang tidak memenuhi kewajibandan/ atau melanggar larangan sebagaimanadimaksud dalam Pas al40 ayat (3)huruf a.

(2) Atasan pelaksana menjatuhkan sanksi kepadapelaksana yang melakukan pelanggaransebagaimana dimaksud dalam Pasal 40 ayat (3)huruf b.

(3) Pemberian sanksi sebagaimana dimaksud padaayat (1) dan ayat (2) dilakukan berdasarkan aduanmasyarakat dm/atau berdasarkan kewenanganyang dimiliki atasan sesuai dengan peraturanperundang-undangan.

(1) Pengaduan sebagairnana dimaksud dalam Pasal 40diajukan oleh setiap orang yang dirugikan atauoleh pihak lain yang menerima kuasa untukmewakilinya.

(2) Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)dilakukan paling lambat 30 (tiga puluh) hari sejakpengadu menerima pelayanan.

(3 )Pengaduan . . .


33/77

PRES IDENREPUBL IK I I 'JDONESIA

(3 ) Pengaduan disampaikan secara tertulis memuat:a. nama dan alamat lengkap;b. uraian pelayanan yang tidak sesuai dengan

standar pelayanan dan uraian kerugianmateriel at au immateriel yang diderita;

c . permintaarl penyelesaian yang diajukan; dand. tempat, waktu penyampaian, dan tanda

tangan.(4) Pengadu dapat memasukkan tuntutan ganti rugidalam su ra t pengaduannya sebagaimana dimaksud

pada ayat (3).(5) Dalam keadaan tertentu, nama dan identitas

pengadu dapat dirahasiakan.

(1) Pengaduan sebagaimana dimaksud dalam Pasal42ayat (3) dapat disertai dengan bukti-bukti sebagaipendukung pengaduannya.

(2) Dalam ha1 pengadu membutuhkan dokumenterkait dengan pengaduannya dari penyelenggaradan/atau pelaksana untuk mendukungpembuktian sebagaimana dimaksud pada ayat ( I ) ,penyelenggara dan/atau pelaksana wajibmemberikannya.

(1) Penyelenggara dan/ at au ombudsman wajibmemberikan tarlda terima pengaduan.

(2) Tanda terima pengaduan sebagaimana dimaksudpada ayat (1)sekurang-kurangnya memuat:a. identitas pengadu secara lengkap;b. uraian pelayanan yang tidak sesuai denganstandar pelayanan;

c. tempat . . .


34/77

PRES IDENREPUBLIK. INDONESIA

c . tempat dan waktu penerimaan pengaduan;dan

d. tand a tangan serta nam a pejabatlpegawaiyang menerima pengaduan.

(3) Penyelenggara dan/atau ombudsman wajibmenanggapi pengaduan masyarakat paling larnbat14 (empat belas) hari sejak pengaduan diterimayang sekurang-kurangnya berisi informasi lengkapatau tidak lengkapnya materi aduan sebagaimanadimaksud dalam Pasal42 ayat (3).

(4) Dalarn ha1 materi aduan tidak lengkap, pengadumelengkapi mtiteri aduannya selambat-lambatnya30 (tiga puluh) hari terhitung sejak menerimatanggapan dari penyelenggara atau ombudsmansebagaimana diinformasikan oleh pihakpenyelenggara dan /ata u ombudsman.

(5) Dalam ha1 berkas pengaduan tidak dilengkapidalam waktu sebagaimana dimaksud pada ayat (4),pengadu dianggap mencabut pengaduannya.

(1) Pengaduan terhadap pelaksana ditujukan kepadaatas an pelaksana.(2) Pengaduan terhadap penyelenggara sebagaimana

dimaksud d a l m Pasal5 ayat (3 )huruf a dan hurufb, ayat (4) huruf a dan h uru f b, serta ayat (7)hurufa ditujukan kepada atasan satuan kerjapenyelenggara.

(3) Pengaduan terhadap penyelenggara yang berbentukkorporasi dan lembaga independen sebagaimanadimaksud dalam Pasal 5 ayat (3) huruf c, ayat (4)huruf c , dan ayat (7) huruf b ditujukan kepadapejabat yang bertanggung jawab pada instansipemerintah yang memberikan misi ataupenugasan.

Bagian Kedua . . .


35/77

P R E S I D E NR E P U B L I K I N DO N E S IA

Bagian KeduaPenyelesaiarl Pengaduan oleh Ombudsman

(1) Ombudsman wajib menerima dan benvenangmemproses pengaduan dari masyarakat mengenaipenyelenggaraan pelayanan publik sesuai denganundang-undang ini.

(2) Ombudsman wajib menyelesaikan pengaduanmasyarakat apabila pengadu menghendakipenyelesaian pengaduan tidak dilakukan olehpenyelenggara.

(3) Ombudsman wajib membentuk perwakilan didaerah yang bersifat hierarkis untuk mendukungtugas dan fungsi ombudsman dalarn kegiatanpelayanan publik.

(4) Pembentukan perwakilan ombudsman di daerahsebagaimana dimaksud pada ayat (3) dilakukanpaling lambat 3 (tiga) tahu n sejak undang-undangini diundangkan.

(5) Ombudsman wajib melakukan mediasi dankonsiliasi dalarn menyelesaikan pengaduan ataspermintaan para pihak.

(6) Penyelesaian pongaduan sebagaimana dimaksudpada ayat (2) dapat dilakukan oleh perwakilanombudsman di daerah.

(7) Mekanisme dan tata cara penyelesaian pengaduanoleh ombudsman diatur lebih lanjut dalamperaturan ombutisman.

Bagian Ketiga . . .


36/77

PRES IDENREPUBL..IK INDONES IA

Bagian KetigaPenyelesaian Pengaduan oleh Penyelenggara

Pelayanan Publik

(1) Penyelenggara wajib memeriksa pengaduan darimasyarakat rnengenai pelayanan publik yangdiselenggarakannya.

(2) Proses pemeriksaan untuk memberikan tanggapanpengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)dilakukan sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku bagi penyelenggara.

(1) Dalam memeriksa materi pengaduan,penyelenggara wajib berpedoman pada prinsipindependen, nondiskriminasi, tidak memihak, dantidak memungut biaya.

(2) Penyelenggara wajib menerima dan meresponspengaduan.

(3 ) Dalam ha1 pengadu keberatan dipertemukandengan pihak teradu karena alasan tertentu yangdapat mengancam atau merugikan kepentinganpengadu, dengar pendapat dapat dilakukan secaraterpisah.

(4) Dalam ha1 pengadu menuntut ganti rugi, pihakpengadu menguraikan kerugian yang ditimbulkanakibat pelayanan yang tidak sesuai dengan standarpelayanan.

(1) Dalam melakukan pemeriksaan materi aduan,penyelenggara wajib menjaga kerahasiaan.

(2) Kewajiban . . .


37/77

- 37 -(2) Kewajiban nienjaga kerahasian sebagaimana

dimaksud pada ayat (1) tidak gugur setelahpimpinan penyelenggara berhenti ataudiberhentikan dari jabatannya.

(1) Penyelenggara wajib memutuskan hasilpemeriksaan pengaduan paling lambat 60 (enampuluh) hari sejak berkas pengaduan dinyatakanlengkap.

(2) Keputusan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)wajib disampaikan kepada pihak pengadu palinglambat 14 (empat belas) hari sejak diputusk an.

(3) Dalam ha1 pengadu menuntut ganti rugi,keputusan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)memuat jumlah ganti rugi dan bata s waktupembayarannya .

(4 ) Penyelenggara wajib menyediakan anggaran gunamembayar gantj rugi.

(5) Dalam ha1 penyelesaian ganti rugi, ombudsmandapat melakukan mediasi, konsiliasi, dan ajudikasikhusus.

(6 ) Ajudikasi khusus sebagaimana dimaksud padaayat (5)dilaksarlakan paling lambat 5 (lima) tahunsejak undang-undang ini diundangkan.(7) Dalam melaksanakan ajudikasi khusussebagaimana dirnaksud pada ayat (5) ,mekanismedan tata caranya diatur lebih lanjut oleh peraturanombudsman.

(8) Mekanisme dan ketentuan pembayaran ganti rugisebagaimana dimaksud pada ayat (3) dan ayat (5)diatu r lebih lanjut dalam peraturan presiden.



38/77

PRES IDENREPUBLIK I NDONES IA

- 38(9) Penyelenggara berkewajiban memberikan ternbusan

keputusan kepada pengadu mengenai penyelesaianperkara yang diadukan.

Bagian KeempatPelanggaran Hukum dalam Penyelenggaraan

Pelayanan Publik

Masyarakat dapat menggugat penyelenggara ataupelaksana melalui peradilan tata usaha negara apabilapelayanan yang diberikan menimbulkan kerugian dibidang tata usaha negara.

(1) Dalam ha1 penyelenggara melakukan perbuatanmelawan hukum dalam penyelenggaraan pelayananpublik sebagaimana diatur dalam undang-undangini, masyarakat dapat mengajukan gugatanterhadap penyelenggara ke pengadilan.

(2) Pengajuan gugatan terhadap penyelenggarasebagaimana dimaksud pada ayat (1) tidakmenghapus kewajiban penyelenggara untukmelaksanakan keputusan ombudsman da n/ ataupenyelenggara.

(3) Pengajuan gugatan sebagaimana dimaksud padaayat (1) dilakukan sesuai dengan peraturanperundang-undangan.

(1) Dalarn ha1 penyelenggara diduga melakukan tindakpidana dalam penyelenggaraan pelayanan publiksebagaimana diatur dalam undang-undang ini,masyarakat dapat melaporkan penyelenggarakepada pihak berwenang.

(2)Laporan . . .


39/77

(2) Laporan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) tidakmenghapus kewajiban penyelenggara untukmelaksanakan keputusan ombudsman dan/ataupenyelenggara.

BAB VIIIK E T E N T U A N S A N K S I

(1) Penyelenggara atau pelaksana yang melanggarketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 11ayat (2) dan ayat (3),Pasal 15 huruf g, danPasal 17huruf e dikenai sanksi teguran tertulis.

(2) Penyelenggara atau pelaksana yang melanggarketentuan sebagaimana dimaksud dalarn Pasal 10ayat (1) dan aya.t (2), Pasal 13 ayat (1)huruf b danhuruf e, Pasal 15 huruf e dan huruf f, Pasal 16huruf a, Pasal 17 huruf b dan huruf c, Pasal 25ayat (2), Pasal 29 ayat (2), Pasal 44 ayat (I ), Pasal47 ayat (I), Pasal 48 ayat (I),dan Pasal 50 ayat (9)dikenai sanksi t.eguran tertulis, dan apabila dalamwaktu 3 (tiga) bulan tidak melaksanakan ketentuandimaksud dikenai sanksi pembebasan dari jabatan.

(3) Penyelenggara atau pelaksana yang melanggarketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 33ayat (2)dikenai sanksi teguran tertulis, dan apabiladalam waktu 1 (satu) tah un tidak melaksanakanketentuan dimaksud dikenai sanksi pembebasandari jabatan.



40/77

PRES IDENREPUBL IK I NDONES IA

(4) Penyelenggara atau pelaksana yang melanggarketentuan sebagaimana dimaksud Pasal 36 ayat (1)dan ayat (4) dikenai sanksi teguran tertulis, danapabila dalam waktu 3 (tiga) bulan at au dalammasa pelaksanaan pekerjaan tidak melaksanakanketentuan dimaksud dikenai sanksi pembebasandari jabatan.

(5) Penyelenggara atau pelaksana yang melanggarketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 15huruf c, huruf d, huruf h, dan huruf i, Pasal 23ayat (4) dan ayat (5 ), Pasal 25 ayat ( I ) , Pasal 28ayat (1) dan ayat (2 ), Pasal 29 ayat ( I ) , Pasal 36ayat (2), asal :37 ayat ( I ) , Pasal 4 3 ayat (2), Pasal44 ayat (3), dan Pasal 50 ayat (2) dikenai sanksipenurunan gaji sebesar satu kali kenaikan gajiberkala untuk paling lama 1 (sa tu) ahun.

(6) Penyelenggara atau pelaksana yang melanggarketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 38ayat (1) dikenai sanksi penurunan pangkat padapangkat yang setingkat lebih rendah untuk palinglama 1 (satu) ahun .

(7) Penyelenggara atau pelaksana yang melanggarketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 11ayat (I ),Pasal 15 huruf b, huruf e, huruf j, huruf k,dan huruf 1, Pasal 16 huruf b, huruf c, huruf d, danhuruf e, Pasal 17 huruf a dan huruf d, Pasal 20ayat (2) dan ayat (3), Pasal 22, Pasal 28 ayat (4),Pasal 33 ayat ( I ) , Pasal 36 ayat (3), Pasal 48 ayat(2), serta Pasal 50 ayat (1) dan ayat (4) dikenaisanksi pembebasan dari jabatan.

(8) Penyelenggara atau pelaksana yang melanggarketentuan sebagaimana dimaksud dalarn Pasal 15huruf a, Pasal 20 ayat (I ), Pasal 26, d an Pasal 33ayat (3) dikenai sanksi pemberhentian denganhormat tidak atas permintaan sendiri.

(9) Penyelenggara . . .


41/77

(9) Penyelenggara atau pelaksana yang melanggarketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 27ayat (1) dan Pasal 49 ayat (1) dikenai sanksipemberhentian tidak dengan hormat.

( 10) Penyelenggara sebagaimana dimaksud dalam Pasal5 ayat (3) huruf c dan ayat (4) huruf c yangmelanggar ketentuan Pasal 15 huruf a, Pasal 26,Pasal 33 ayat (3), dan Pasal 36 ayat (3) dikenaisanksi pembekuan misi dan/atau izin yangditerbitkan oleh instansi pemerintah.

(11) Penyelenggara yang dikenai sanksi sebagaimanadimaksud pads ayat ( lo ) , apabila dalam jangkawaktu paling lama 6 (enam) bulan tidak melakukanperbaikan kinerja dikenai sanksi pencabutan izinyang diterbitkan oleh instansi pemerintah.

(1) Penyelenggara atau pelaksana yang tidakmelakukan kt:waj iban sebagaimana dimaksuddalam Pasal 25 ayat (I ), Pasal 28 ayat (1) dan ayat(4), Pasal 29 ayat (1) dan ayat (2) dan ata sperbuatan tersebut mengakibatkan timbulnya luka,cacat tetap, atau hilangnya nyawa bagi pihak laindikenai sanksi pidana sebagaimana diatur dalamperaturan perundang-undangan.

(2) Pengenaan sanksi pidana sebagaimana dimaksudpada ayat (1) tidak membebaskan dirinyamembayar ganti rugi bagi korban.

(3) Besaran ganti rugi bagi korban ditetapkanberdasarkan pu tusan pengadilan.


42/77

P R E S I D E NR E P U B L I K I N D O N E S I A

(1) Penyelenggara atau pelaksana yang tidakmelakukan kewajiban sebagaimana dimaksuddalam Pasal 25 ayat ( I ) ,Pasal 28 ayat (1) dan ayat(4), dan atas perbuatan tersebut mengakibatkankerugian negara dikenai denda.

(2) Besaran denda ditetapkan berdasarkan putusanpengadilan .

(1) Sanksi bagi penyelenggara sebagaimana dimaksuddalarn Pasal 54, Pasal 55, dan Pasal 56 dikenakankepada pimpinan penyelenggara.

(2) Pengenaan sanksi sebagaimana dimaksud padaayat (1)dilakukan oleh atasan penyelenggara yangbertanggung jawab atas kegiatan pelayanan publiksesuai dengan peraturan perundang-undangan.

( 3 ) Pelanggaran yang dilakukan oleh penyelenggarasebagaimana diatur dalam Pasal 40 ayat (3) yangmenimbulkan kerugian wajib dibayar olehpenyelenggara setelah dibuktikan nilai kerugiannyasesuai dengan peraturan perundang-undangan.

Pimpinan penyelenggara da n/ at au pelaksana yangdikenai sanksi sebagaimana dimaksud dalam Pasal 54,Pasal 55, dan Pasal 56 dapat dilanjutkan pemrosesanperkara ke lembaga peradilan umum apabilapenyelenggara melakukan perbuatan melawan hukumda n/ atau penyelenggara melakukan tindak pidana.

BAB IX . . .


43/77

PRESI [3ENREPUBL.IK I NDONES IA

BAB IXKETENTUAN PERALIHAN

Pasal 59

Pada saat Undang-Undang ini mulai berlaku, semuaperaturan atau ketentuan mengenai penyelenggaraanpelayanan publik wajib disesuaikan dengan ketentuandalam Undang-Undang ini paling lambat 2 (dua) ahun.

BAB XKE'TENTUAN PENUTUP

(1) Peraturan penlerintah mengenai ruang lingkuppelayanan publik sebagaimana dimaksud dalamPasal 5 ayat (6) harus ditetapkan paling lambat 6(enam) bulan sejak Undang-Undang inidiundangkan.

(2) Peraturan pernerintah mengenai sistem pelayananterpadu sebagaimana dimaksud dalam Pasal 9 ayat(2) harus ditetapkan paling lambat 6 (enam) bulansejak Undang-LJndang ni diundangkan.

(3) Peraturan pemerintah mengenai pedomanpenyusunan standar pelayanan sebagaimanadimaksud dalarn Pasal 20 ayat (5)ham s ditetapkanpaling lambat 6 (enam) bulan sejak Undang-Undang ini diundangkan.

(4) Penyelenggara . . .


44/77

P R E S I D E NREPUBLIK IbJDONES lA

(4) Penyelenggara harus menyusun, menetapkan, danmenerapkan standar pelayanan paling lambat 6(enam) bulan setelah peratu ran pemerintahmengenai pedoman penyusunan standar pelayanandiundangkan sebagaimana dimaksud pada ayat (3).(5) Peraturan pemerintah mengenai proporsi akses dankategori kelornpok masyarakat sebagaimanadimaksud dalam Pasal 30 ayat (3)ha m s ditetapkanpaling lambat 6 (enam) bulan sejak Undang-Undang ini diundangkan.

(6) Peraturan pemerintah mengenai tata carapengikutsertaarl masyarakat dalampenyelenggaraan pelayanan publik sebagaimanadimaksud dalarn Pasal 39 ayat (4) ha m s ditetapkanpaling lambat 6 (enam) bulan sejak Undang-Undang ini diundangkan.

(7) Peraturan presiden mengenai mekanisme danketentuan pemberian ganti rugi sebagaimanadimaksud d a l m Pasal 50 ayat (8)har us ditetapkanpaling lambat 6 (enam) bulan sejak Undang-Undang ini diundangkan.

Kewajiban negara menanggung beban pelayanansebagaimana dimaksud dalam Pasal 31 ayat (2) harusdipenuhi selambat-lambatnya dimulai tahun anggaran2011.

Pasal 62Undang-Undang ini mulai berlaku pada tanggaldiundangkan.

Agar . . .


45/77

PRESICIENRE P U B L IK INDONE S IA

Agar setiap orang mengetahuinya, memerintahkanpengundangan Undang-Undang ini denganpenempatannya dalarn Lembaran Negara RepublikIndonesia.

Disahkan di Jakartapada tanggal 18 Ju li 2009PRESIDEN REPUBLIK INDONESIA,

ttd.DR. H. SUSILO BAMBANG YUDHOYONO

Diundangkan di Jakartapada tanggal 18 Ju li 2009MENTERI HUKUM DAN HAK ASASI MANUSIA

REPUBLIK INDONESIA,ttd.

AND1 MATTALATTA

LEMBARAN NEGARA REPUBLIK INDONESIA TAHUN 2009 NOMOR 112

Salinan sesuai dengan aslinyaSEKRETARIAT NEGARA RIKepala Biro Peraturan Perundang-undanganPolitik dan Kesejahteraan Rakyat,


46/77

P R E S I D E NR E P U B L I K I N D O N E S IA

PENJELASANATAS

UNDANG-UNDANG REPUBLIK INDONESIANOMOR 25 TAHUN 2009

TENTANGPELAYANAN PUBLIK

UMUM

Pembukaan Undang-Undang Dasar Negara Republik IndonesiaTahun 1945 mengamanatkan bahwa tujuan didirikan Negara RepublikIndonesia, antara lain adalah un tuk memajukan kesejahteraan umumdan mencerdaskan kehidupan bangsa. Amanat tersebut mengandungmakna negara berkewajiban memenuhi kebutuhan setiap warganegara melalui suatu sistem pemerintahan yang mendukungterciptanya penyelenggaraan pelayanan publik yang prima dalamrangka memenuhi kebutuhan dasar dan hak sipil setiap warga negaraatas barang publik, jasa publik, dan pelayanan administratif.

Dewasa ini penyelenggs~raan pelayanan publik masihdihadapkan pada kondisi yang belum sesuai dengan kebutuhan danperubahan di berbagai bidang kehidupan bermasyarakat, berbangsa,dan bernegara. Hal tersebut bisa disebabkan oleh ketidaksiapan untukmenanggapi terjadinya transformasi nilai yang berdimensi luas sertadampak berbagai masalah pembimgunan yang kompleks. Sementaraitu, tatanan baru masyarakat Irldonesia dihadapkan pada harapandan tantangan global yang diplcu oleh kemajuan di bidang ilmupengetahuan, informasi, komunikasi, transportasi, investasi, danperdagangan.

Kondisi dan perubahan cepat yang diikuti pergeseran nilaitersebut perlu disikapi secara bijak melalui langkah kegiatan yangterus-menerus dan berkesinambungan dalarn berbagai aspekpembangunan untuk membangun kepercayaan masyarakat gunamewujudkan tujuan pembangunan nasional. Untuk itu, diperlukan

konsepsi . . .


47/77

PRES IDENREPUBL IK I NDONES IA

- 2 ..

konsepsi sistem pelayanan publik yang berisi nilai, persepsi, danacuan perilaku yang mampu ~newujudkan hak asasi manusiasebagaimana diamanatkan Undar~g-UndangDasar Negara RepublikIndonesia Tahun 1945 dapat diterapkan sehingga masyarakatmemperoleh pelayanan sesuai deligan harapan dan cita-cita tujuannasional. Dengan mempertimbangltan ha1 di ata s, diperlukan undang-undang tentang pelayanan publik.

Undang-Undang ini diharapkan dapat memberi kejelasan danpengaturan mengenai pelayanan publik, an ta ra lain meliputi:a. pengertian da n batasan penyelenggaraan pelayanan publik;b. asas, tujuan, dan ruang lingkup penyelenggaraan pelayanan

publik;c. pembinaan dan penataan pelayanan publik;d. hak, kewajiban, dan larangan bagi seluruh pihak yang terkait

dalam penyelenggaraan pelayanan publik;e. aspek penyelenggaraan pelayanan publik yang meliputi standarpelayanan, maklumat pelayanan, sistem informasi, sarana dan

prasarana , biaya/ tarif pelayanan, pengelolaan pengaduan, danpenilaian kinerja;

f. peran serta masyarakat;g. penyelesaian pengaduan dalarn penyelenggaraan pelayanan; danh. sanksi.PASAL DEMI PASALPasal 1

Cukup jelas.Pasal2

Cukup jelas.Pasal3

Huruf aPemberian pelayanan publik tidak boleh menyimpang dariperaturan perundang-umdangan.

Huruf b . . .


48/77

PRES IDENREPUBL IK INDONES IA

Huruf bCukup jelas.

Huruf cCukup j elas.

Huruf dCukup j elas.

Pasal4Huruf a

Pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakankepentingan pribadi dan/'atau golongan.

Huruf bJaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalampenyelenggaraan pelayanan.

Huruf cPemberian pelayanan ticiak membedakan suku, ras, agama,golongan, gender, dan sta tus ekonomi.

Huruf dPemenuhan hak hams sebanding dengan kewajiban yangharus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerimapelayanan.

Huruf ePelaksana pelayanan ha rus memiliki kompetensi yang sesuaidengan bidang tugas.

Huruf fPeningkatan peran sertzt masyarakat dalam penyelenggaraanpelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, danharap an masyarakat.

Huruf g . . .


49/77

PRESIDENREPUBL IK I NDONES IA

Huruf gSetiap warga negara berhak memperoleh pelayanan yangadil.

Huruf hSetiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengaksesdan memperoleh informasi mengenai pelayanan yangdiinginkan

Huruf iProses penyelenggaraan pelayanan harus dapatdipertanggungjawabkan :sesuai dengan ke tentuan peraturanperundang-undangan.

Huruf jPemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehinggatercipta keadilan dalam pelayanan.

Huruf kPenyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktusesua i dengan standar pelayanan.

Huruf 1Setiap jenis pelayanan tlilakukan secara cepat, mudah, da nterjangkau.

Pasal5Ayat (1)

Cukup jelas.

Ayat (2)Cukup jelas.

Ayat (3) . .


50/77

P R E S I D E NR E P U B L I K IN D O N E S IA

- 5 .-

Ayat (3 )Huruf a

Barang publik yang disediakan oleh instansi pemerintahdengan menggunakan anggaran pendapatan dan belanjanegara danlatau anggaran pendapatan dan belanjadaerah ditujukan un.tuk mendukung program d an tugasinstansi te rsebu t, se1oagaicontoh:1. penyediaan objat untuk flu burung yang

pengadaannya nlenggunakan anggaran pendapatandan belanja nega.ra di Departemen Kesehatan;

2. kapal penumpang yang dikelola oleh PT (Persero)PELNI un tuk memperlancar pelayanan perhubunganantar pulau yang pengadaannya menggunakananggaran pendapatan dan belanja negara diDepartemen Perhubungan; dan

3 . penyediaan infrastruktur transportasi perkotaanyang pengadaannya menggunakan anggaranpendapatan dan belanja daerah.

Huruf bBarang publik yang ketersediaannya merupakan hasildari kegiatan badan usa ha milik negara d m / atau badanusaha milik daerah yang mendapat pelimpahan tugasuntuk menyelenggarakan pelayanan publik (publicservice obligation), sebagai contoh:1. listrik hasil pengelolaan PT (Persero) PLN; dan2. air bersih hasil pengelolaan perusahaan daerah air

minum.

Huruf cMisi negara adalah kebijakan untuk mengatasipermasalahan tertentu, kegiatan tertentu, ataumencapai tujuan tertentu yang berkenaan dengankepentingan dan manfaat orang banyak, sebagai contoh:

1. kebijakan . . .


51/77

PRESIDENREPUBL IK INDONES IA

1. kebijakan menugaskan PT Persero) Pertarnina d dammenyalurkan bahan bakar minyak jenis premiumdengan harga yang sama untuk eceran di seluruhIndonesia;

2. kebijakan memberikan subsidi agar harga pupukdijual lebih rnurah guna mendorong petaniberproduksi;

3. kebijakan memtlerantas atau mengurangi penyakitgondok yang dilakukan melalui pemberian yodiumpada setiap garam (di luar garam industri);

4. kebijakan menjamin harga jual gabah di tingkatpetani melalui penetapan harga pembelian gabahyang dibeli oleh :Perurn Badan Usaha Logistik;

5 , kebijakan pengamanan cadangan pangan melaluipengamanan harga pangan pokok, pengelolaancadangan dan 'distribusi pangan kepada golonganmasyarakat tertentu; dan

6. kebijakan pengadaan tabung gas tiga kilo gramuntuk kelompol.; masyarakat tertentu dalam rangkakonversi minyak tanah ke gas.

Ayat (4)Huruf a

Ja sa publik dalam ketentuan ini sebagai contoh, antaralain pelayanan kesehatan (rumah sakit dan puskesmas),pelayanan pendidikan (sekolah dasar, sekolahmenengah pertarna, sekolah menengah atas, danperguruan tinggi), pelayanan navigasi laut (mercu suardan lampu suar), pelayanan peradilan, pelayanankelalulintasan (lampu lalu lintas ), pelayanan keamananCjasa kepolisian), dan pelayanan pasar.

Huruf b . . .


52/77

PRESIDENREPUBL lK INDONESIA

Huruf bJasa publik dalam ketentuan ini adalah jasa yangdihasilkan oleh badan usaha milik negara/ badan usahamilik daerah yang ~nendapatpelimpahan tugas untukmenyelenggarakan pelayanan publik (public serviceobligation) sebagai contoh, an tara lain j asa pelayanantransportasi angkutan u dar a/ lau t/ darat yang dilakukanoleh PT Persero) Garuda Indonesia, PT Persero) MerpatiAirlines, PT (Persero) Pelni, PT (Persero) KAI, dan PT(Persero) DAMRI, serta jasa penyediaan air bersih yangdilakukan oleh perusahaan daerah air minum.

Huruf cMisi negara adalah kebijakan untuk mengatasipermasalahan tertentu, kegiatan tertentu, ataumencapai tujuan tertentu yang berkenaan dengankepentingan dan manfaat orang banyak, sebagai contoh:1. jasa pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin

oleh rumah sakit swasta;2. jasa penyelenggaraan pendidikan oleh pihak swasta

harus mengikuti ketentuan penyelenggaraanpendidikan nasional;

3. jasa pelayanan angkutan bus antarkota atau dalamkota, rute dan tarifnya ditentukan oleh pemerintah;4 . jasa pelayanan angkutan udara kelas ekonomi, tarifbatas atasnya ditetapkan oleh pemerintah;

5. jasa pendirian panti sosial; dan6. jasa pelayanan keamanan.

Ayat (5)Skala kegiatan didasarkan besaran biaya tertentu yangdigunakan dan merupakan jaringan yang dimiliki dalamkegiatan pelayanan sebagai ukuran untuk dikategorikansebagai pelayanan publik.

Ayat (6) . . .


53/77

P R E S I D E NR E P U B L I K I N DO N E SI A

AYat (6)Cukup j elas.

Ayat (7)Huruf a

Tindakan administratif pemerintah merupakanpelayanan pemberian dokumen oleh pemerintah, antaralain yang dimulai da.ri seseorang yang lahir memperolehakta kelahiran hingga meninggal dan memperoleh aktakematian, termasuk segala ha1 ihwal yang diperlukanoleh penduduk dalam menjalani kehidupannya, sepertimemperoleh izin rnendirikan bangunan, izin usaha,sertifikat tanah, d a r ~urat nikah.

Huruf bTindakan administratif nonpemerintah merupakanpelayanan pemberian dokumen oleh instansi di luarpemerintah, antara lain urusan perbankan, asuransi,kesehatan, keamanan, pengelolaan kawasan industri,da n pengelolaan kegiatan sosial.

Pasal6Ayat (1)

Cukup jelas.

Ayat (2 )Huruf a

Pembina di lingkungan lembaga negara adalah ketuaatau nama lain setiap lembaga negara.Lembaga negara meliputi Majelis PermusyawaratanRakyat, Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan PerwakilanDaerah, Mahkamah Konstitusi, Mahkamah Agung,Komisi Yudisial, dan Badan Pemeriksa Keuangansebagaimana dimstksud dalam Undang Undang DasarNegara Republik Indonesia Tahun 1945.

Lembaga . . .


54/77

PRESlClENR E P U B L I K I N D O N E S IA

Lembaga komisi negara atau yang sejenis adalahlembaga yang dibeiltuk berdasarkan undang-undangdan bersifat mandiri serta tidak memiliki hubunganorganik dengan lembaga negara dan instansi pemerintahdalam melaksanaka~z ugas dan wewenangnya, anta ralain Komisi Pemberantasan Korupsi, OmbudsmanRepublik Indonesia, Komisi Pemilihan Umum, danKomisi Pengawas Pel-saingan Usaha.Kementerian adalah kementerian negara sebagaimanadimaksud dalam Undang-Undang Nomor 39 Tahun2008 tentang Kemen terian Negara.Lembaga pemerintah nonkementerian adalah lembagapemerintah yang dibentuk berdasarkan peraturanperundang-undangan, antara lain Lembaga AdministrasiNegara, Badan Kepegawaian Negara, Badan PengawasanKeuangan dan Penibangunan, Badan Pusat Statistik,dan Badan Nasional Penempatan dan PerlindunganTenaga Kerja Indonesia.Lembaga lainnya, seperti Palang Merah Indonesia danLembaga Sensor Film.

Huruf bCukup jelas.

Huruf cCukup jelas.

Huruf dCukup jelas.

Ayat ( 3 )Cukup jelas.

Ayat (4) . . .


55/77

PRESlClENREPUBL IK I NDONES IA

Ayat (4)Cukup j elas.

Ayat (5)Laporan dapat disampaikan secara berkala sekurang-kurangnya 1 (satu) tahun sekali dan/ at au sewaktu-waktu.


Pasal7Ayat (1)

Penanggung j awab terdil-i atas:a. pimpinan kesekretal-iatan pada lembaga negara dan

kementerian, sekretaris utam a pada lembaga pemerintahnonkementerian, sekretaris jenderal at au sekretaris, atausebutan lain pada lembaga komisi negara atau yangsejenis, Wakil Jaksa Agung, dan Wakil Kepala KepolisianNegara Republik Indonesia;

b. sekretaris daerah pacia pemerintah provinsi;c. sekretaris daerah patia pemerintah kabup aten; da nd. sekretaris daerah pada pemerintah kota.


Ayat (3)Huruf a

Perumusan kebijakan nasional tentang pelayananpublik merupakan upaya untuk memperbaiki,melengkapi, dan mengembangkan kebijakan dalamrangka meningkatkan kualitas pelayanan.

Huruf bCukup jelas.

Huruf c . . .


56/77

PRES IUENREPUBL IK INDONESIA

Huruf cCuk up j elas

Ayat (4)Cuku p j elas.

Pasal8Cuku p jelas.

Pasal9Ayat (1)

Sistem pelayanan terpadu merupakan satu kesatuanpengelolaan dalam pemberian pelayanan yang dilaksanakandalam satu tempat dan dikontrol oleh sistem pengendalianmanajemen guna mempermudah, mempercepat, danmengurangi biaya.

Ayat (2)Cuk up j elas.

Pasal 10Ayat (1)

Secara berkala dan be]-kelanjutan merupakan periode yangdilakukan dalam waktu 3 (tiga) bulan , 6 (enam) bulan, 12(dua belas) bulan, at au 24 (dua puluh empat) bulan sekaliyang diatur sesuai dengan standar pelayanan yangditetapkan.


Ayat (3)Cuk up jelas.

Pasal 11 . . .


57/77


Pasal 11Ayat (1)Cukup jelas.


Ayat (3)Ketentuan internal per~yelenggara merupakan keten tuanyang mengatur peningkatan kinerja pelaksana, misalnyaketen tuan disiplin, etika, prosedur, dan instruksi kerja.


Pasal 12Ayat (1)Cukup jelas

Ayat (2)Teknis operasional pelayanan merupakan kegiatan yangterkait langsung dengan pelaksanaan pelayanan, antara lainpenyediaan sumber daya pelayanan, seperti teknologi,peralatan dan sumber daya lain, serta standar operasionalprosedur (SOP).Pendukung pelayanan merupakan kegiatan yang tidakterkait langsung dengan operasional pelayanan tetapidiperlukan dalam pelaksanaan pelayanan, antara lainpenelitian dan pengembangan serta pendidikan danpelatihan.

Ayat ( 3 )Dalam keadaan darurat pemberi bantuan dapatmengeluarkan surat penugasan kepada pihak terkait untukmelaksanakan pemberian bantuan.

Ayat (4) . . .


58/77

P R E S I D E NREPUBLIK IPJDONESIA

Ayat (4)Keadaan darurat merupiskan keadaan yang ditetapkan olehinstansi yang bertanggung j awab . Dalam mene apkankejadian sebagai keadaan darurat, dilakukan sesuai denganperaturan perundang-undangan,

Pasal 13Ayat (1)

Penyerahan sebagian tugas merupakan pemberian sebagiantugas kepada pihak lain dari seluruh tugas penyelenggaraanpelayanan, kecuali yarlg menurut undang-undang harusdilaksanakan sendiri oleh penyelenggara, misalnyapelayanan KTP, S IM , paspor, sertifikat tanah, dan pelayananperizinan lain.Pihak lain adalah pihak di luar penyelenggara yang diserahiat au diberi sebagian tugas oleh penyelenggara pelayanan.Pengertian kerja sam a juga termasuk penunjukan operatorpelaksana atau kontraktor yang diberi hak menjalankanfungsi penyelenggara, misalnya pengelolaan parkir dan airminum yang diserahkari kepada swasta.Huruf a

Cukup jelas.Huruf b

Materi perjanjian kerja sama yang wajib diinformasikanadalah hal-ha1 penting yang perlu diketahui olehmasyarakat, misalnya apa yang dikerj akan, siapa yangmengerjakan, jangka waktu kerja sama, dan pekerjaanyang dilaksanakan sesuai dengan standar pelayananyang penginf~r~asiannyamerupakan bagian darimaklumat pelayar~an.

Huruf cCukup jelas.

Huruf d . . .


59/77

PRES IDENREPUBL. IK I NDONES IA

Huruf dInformasi tentang identitas pihak lain dan identitaspenyelenggara sebagai penanggung jawab kegiatanmeliputi nama, alanlat, telepon, pesan layanan singkat(short message service (sms)),dan laman (website).

Huruf eCukup jelas.


Ayat (3 )Tidak menambah beban bagi masyarakat d imaksudkan tidakmemberikan tambahan biaya, prosedur yang berbelit, waktupenyelesaian yang lebih :lama, at au ham batan akses.

Ayat (4)Kerja sama tertentu merupakan kerja sama yang tidakmelalui prosedur sebagaimana dimaksud pada ayat (1) hurufa dan huruf b yang bukan bersifat darurat yang hamsdiselesaikan dalam waktu tertentu, misalnya pengamananpada saat penerimaan tamu negara, transportasi pada masaliburan lebaran, dan pengamanan pada saat pemilihanumum.


Pasal 14Cukup jelas.

Pasal 15Cukup j elas.

Pasal 16 . . .


60/77



Pasal 17Cukup Jelas.



Pasal20Ayat (1)

Kemampuan penyelenggara berupa dukungan pendanaan,pelaksana, sarana, prasarana, dan/ atau fasilitas pelayanan.

Ayat (2)Pihak terkait merupakan pihak yang dianggap kompetendalam memberikan masukan terhadap penyusunan standarpelayanan.


Ayat (4)Keberagaman berupa pengikutsertaan masyarakat yangmewakili berbagai unsur dan profesi, antara lain tokohmasyarakat, akademisi, dunia usaha, dan lembaga swadayamasyarakat.



61/77


Pasal2 1Huruf a

Peraturan perundang-undangan yang menjadi dasarpenyelenggaraan pelayanan .

Huruf bSyarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenispelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

Huruf cTata cara pelayanan ymg dibakukan bagi pemberi danpenerima pelayanan, ternlasuk pengaduan.

Huruf dJangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruhproses pelayanan dari set.iap jenis pelayanan.

Huruf eOngkos yang dikenakar~kepada penerima layanan dalammengurus d m / atau memperoleh pelayanan daripenyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkankesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

Huruf fHasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai denganketentuan yang telah ditetapkan.

Huruf gPeralatan dan fasilitas yang diperlukan dalampenyelenggaraan pelayanan, termasuk peralatan dan fasilitaspelayanan bagi kelompolc rentan.

Huruf hKemampuan yang hams dimiliki oleh pelaksana meliputipengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

Huruf i . . .


62/77


Huruf iPengendalian yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerjaatau atasan langsung pelstksana.

Huruf jTata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindaklanjut.

Huruf kTersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja.

Huruf 1Cukup jelas.

Huruf mKepastian memberikan rasa aman dan bebas dari bahaya,risiko, dan keragu-raguan.

Huruf nPenilaian un tuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaankegiatan sesuai dengan st andar pelayanan.

Pasal22Ayat (1)Cukup jelas.

Ayat (2)Dipublikasikan secara jelas dan lua s merupakanpenginformasian kepada khalayak sehingga mudahdiketahui, dilihat, dibaca, dan diakses.


63/77

PRESIDENR E P U B L I K INDONESIA

Pasal23Ayat (1)

Sistem informasi yang bersifat nasional berisi informasiseluruh penyelenggaraan pelayanan yang diperlukan untukmerumuskan kebijakan nasional tentang pelayanan publik.



Ayat (4)Sistem informasi elektronik merupakan penerapan teknologiinformasi yang berbasis jaringan telekomunikasi dan mediaelektronik, yang berfungsi merancang, memroses,menganalisis, menampilkan, dan/atau menyebarkaninformasi elektronik.

Huruf aProfil penyelenggara meliputi nama, penanggung jawab,pelaksana, struktur organisasi, anggaranpenyelenggaraan, alamat pengaduan, nomor telepon,dan pos-el (email).

Huruf bProfil pelaksana meliputi pelaksana yang bertanggungjawab, pelaksana, anggaran pelaksanaan, alamatpengaduan, nomor telepon, dan pos-el (email).

Huruf cStandar pelayanan berisi informasi yang lengkaptentang keterangan yang menjelaskan lebih rinci isistan dar pelayanan tersebut.

Huruf d . . .


64/77

Huruf dCukup jelas.

Huruf ePengelolaan pengaduan merupakan proses penangananpengaduan mulai dari tahap penyeleksian, penelaahan,dan pengklasifikasian sampai dengan kepastianpenyelesaian pengaduan.

Huruf fPenilaian kinerja merupakan hasil pelaksanaanpenilaian penyelenggaraan pelayanan yang dilakukanoleh penyelenggara sendiri, bersama dengan pihak lain,atau oleh pihak lain atas permintaan penyelenggarauntuk mengetahui gambaran kinerja pelayanan denganmenggunakan metode penilaian tertentu.


Pasal24Cukup jelas.

Pasal25Ayat (1 )

Dalam melakukan pengalolaan sarana, prasarana, d an / ataufasilitas pelayanan, penyelenggara melaksanakanperencanaan, pengadaan, pemeliharaan serta inventarisasisarana, prasarana, da n/ atau fasilitas pelayanan secarasistematis, transparan , lengkap, dan aku rat .

Ayat (2 )Pelaksana yang wajib lnemberikan laporan adalah pejabatyang bertanggung jalvab memberikan laporan kepadapenyelenggara.

Ayat (3) . . .


65/77




Pasal26Cukup jelas.

Pasal27Ayat (1)

Cukup jelas.

Ayat (2)Batal demi hukum menlpakan perjanjian yang batal sejakawal diadakan atau tidak memiliki akibat hukum.

Pasal28Ayat (1)

Cukup jelas.

Ayat (2)Cukup jelas,


Ayat (4)Ketentuan ini tidak berlaku dalam keadaan kuasa kaharCforce majeure), misalnya kerusuhan massa, huru-harapolitik, perang, bencana alam, dan kendala lapangan yangtidak bisa diatasi.


66/77

P R E S I U E NR E P U B L I K I N D O N E S I A

Pasal29Ayat (1)Masyarakat tertentu merupakan kelompok rentan, antara

lain penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil, anak-anak,korban bencana alam, dan korban bencana sosial.Perlakuan khusus kepada masyarakat tertentu diberikantanpa tambahan biaya.


Pasal30Ayat (1)

Pelayanan berjenjang merupakan pelayanan yang diberikankepada masyarakat sesuai dengan kemampuan ekonomimasyarakat agar pelayanan lebih nyaman, baik, dan adil.

Ayat ( 2 )Proporsi akses merupakan perbandingan persentasepenyediaan kelas pela.yanan secara berjenjang kepadakelompok masyarakat pada setiap jenis pelayanan.

Ayat (3 )Cukup j elas.

Pasal31Ayat (1)

Cukup jelas.

Ayat (2)Pelayanan publik yiang diwajibkan oleh peraturanperundang-undangan yang biaya/ tarif pelayanannyadibebankan kepada negara, antara lain kartu tandapenduduk dan akta kelahiran.

Ayat (3) . .


67/77




Pasal32Cuk up jelas.

Pasal33Ayat (1)

Lembaga independen rrlerupakan lembaga yang dibentukberdasarkan undang-urtdang, antara lain Komnas HAM,Komisi Perlindungan Anak, Komisi Pengawas PersainganUsaha, Komisi Penyiaran Indonesia, Komisi PemberantasanKorupsi, dan lembaga yang oleh peraturan perundang-undangan ditetapkan sebagai lembaga Yangmenyelenggarakan pelayanan publik.



Pasal34Cukup jelas.


Pasal36Ayat (1)

Cuk up jelas.

Ayat (2) . . .


68/77

PRESIDENREPUBL IK INDONES fA

Ayat (2)Mengelola pengaduan merupakan proses penangananpengaduan mulai dari tahap penyeleksian, penelaahan, danpengklasifikasian sampai dengan kepastian penyelesaianpengaduan.

Ayat (3 )Menindaklanjuti merupakan penyelesaian pengaduan sampaituntas, termasuk kejelasan hasil, seperti sanksi kepadapelaksana, pengubahan pengaturan, dan penerbitandokumen yang diminta pengadu.

Ayat (4)Sarana pengaduan, antara lain nomor telepon, pesanlayanan singkat (short message service (sms)), laman(website),pos-el (email), lan kotak pengaduan.

Pasal37Cukup jelas.

Pasa.138Ayat ( 1)

Berkala adalah secara rutin, teratur, dan dalam jangkawaktu tertentu sekurang-kurangnya 1 (satu) kali dalamsetahun.

Ayat (2 )Indikator kinerja merupakan ukuran atau alat penunjukyang digunakan untuk menilai kinerja.

Pasal39Ayat (1 )

Cukup jelas.

Ayat (2 ) . . .


69/77

P R E S I D E NR E P U B L I K I N D ON E S IA


Ayat (3)Lembaga sebagaimana dimaksud ayat ini dapat dibentukpada tingkat nasional maupun daerah .


Pasal40Cukup jelas.

Pasal41Cukup jelas.

Pasal42Cukup jelas.

Pasal43Ayat (1)

Cukup jelas.Ayat (2)

Dalam ha1 penyelenggara dapat membuktikan bahwa materiaduan tidak benar atau. perbuatan penyelenggara tidak sa lahatau tidak melanggar, pengadu dapat diberi dokumenpembuktian.

Pasal44Ayat (1)



Cukup j elas.Ayat (4) . . .


70/77

P R E S I D E NR E P U B L I K I h l D O N E S l A


Ayat (5)Dalam ha1 pengadu tidak dapat melengkapi materi aduandalam batas waktu yang ditentukan, pengaduan dinyatakanbatal.

Pasal45Ayat (1)

Atasan pelaksana s ebaga~ ihak yang bertanggung jawab dansekaligus memiliki wewenang untuk menjatuhkan sanksikepada pelaksana yang nlenjadi bawahannya.Atasan pelaksana sebagaimana dimaksud dalam ayat inijuga berlaku un tuk korporasi.


Ayat (3 )Cukup jelas.

Pasal46Ayat (1

Kewajiban Ombudsmall sebagaimana dimaksud dalamUndang-Undang Nomor .37 Tahun 2008 tentang OmbudsmanRepublik Indonesia juga meliputi bidang-bidang pelayananpublik yang dilaksanakan oleh korporasi yangpembiayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatandan belanja negara danlatau anggaran pendapatan danbelanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannyasebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negarada n/ at au kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapiketersediaannya menjadi misi negara yang ditetapkan dalamperaturan perundang-undangan.

Ayat (2) . .


71/77


Ayat (3)Perwakilan di daerah merupakan perwakilan yang dibentukdi ibukota provinsi atau ibukota kabupatenlkota yangdipandang perlu. Pembentukan dimaksud harusmemperhatikan aspek efektivitas, efesiensi, kompleksitas danbeban kerja.



Ayat (6 )Cukup jelas.


Pasal47Ayat (1)

Cukup j elas.Ayat (2)

Yang dimaksud dengan peraturan perundang-undanganyang berlaku bagi penyelenggara adalah peraturan yangmengatur penyelenggara, misalnya pegawai negeri sipildiatur dalam Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1974 tentangPokok-Pokok Kepegawajan sebagaimana telah diubah denganUndang-Undang Nomor 43 Tahun 1999 tentang PerubahanUndang-Undang Nomor 8 Tahun 1974 tentang Pokok-PokokKepegawaian atau anggota kepolisian diatur dalam Undang-Undang Nomor 2 Tahun 2002 tentang Kepolisian Negara

Republik . . .


72/77

P R E S I D E NR E P U B L I K I N D O N E S IA

- 27 -

Republik Indonesia, Penyelenggara dalam bentuk korporasi,diberlakukan peraturan di lingkungan korporasi yangbersangkutan.

Pasal48Ayat (1)

Penerapan prinsip independen, nondiskriminasi, dan tidakmemihak dimaksudkarl untuk mencegah terjadinyakeberpihakan dalam menyelesaikan materi aduan karenapihak teradu dan penyelenggara yang menyelesaikan aduanberada dalam instansillembaga yang sama.

Ayat (2)Kewajiban menerima dan merespons dimaksudkan untukmemperoleh objektivitas dalam memutuskan penangananpenyelesaian pengaduan.

Ayat (3)Dengar pendapat dapat dilakukan secara terpisahmerupakan forum pertemuan antara pengadu dan teradusecara terbatas terhadap permintaan pengadu karena alasanterten tu yang dapat mengancamnya.

Ayat (4)Ganti rugi yang diajukan pengadu harus mempunyaihubungan sebab akibat (kausalitas) dari perbuatanpenyelenggara yang mer-ugikan.

Pasal49Cukup jelas.

Pasal50Ayat (1)


Cukup j elas.Ayat (3 ) . . .


73/77



Ayat (5)Ajudikasi khusus adalah ajudikasi yang hanya terkaitdengan penyelesaian giinti rugi. Penyelesaian ganti rugidalam ketentuan ini dimaksudkan apabila tidak dapatdiselesaikan dengan mediasi dan konsiliasi.

AYat (6 )Cukup jelas.


Ayat (8)Dalam peraturan presicien ini, antara lain diatur mengenaikewajiban penyelenggara rnembayar ganti rugi yang barudapat dibayarkan oleh pimpinan penyelenggara setelah nilaikerugian dimaksud dapat dibuktikan besarannya olehpengadu dan diterirna oleh penyelenggara. Dengandibayarkannya ganti rugi, aduan dinyatakan selesai.

Ayat (9 )Pemberitahuan kepada pengadu dapat berupa tembusansurat , salinan, ata u petikan,

Pasal5 1Cukup jelas,



74/77

PRESIC)ENREPUBL I K INDONESIA

Pasal53Ayat (1)

Masyarakat yang melaporkan adalah masyarakat yangmengalami atau mengetahui tindak pidana yang dilakukanoleh penyelenggara pelayanan publik.

Ayat (2)Cukup jelas.Pasal54



Ayat (3 )Cuk up jelas.



Ayat (6 )Cuk up jelas.Ayat (7)

Cuk up jelas.Ayat (8)

Pemberhentian dengan hormat tidak atas permintaan sendiridiartikan bagi pegawai negeri adalah kehilangan statusnyasebagai pegawai negeri, bagi pelaksana di luar pegawai negeripengenaan sanks i disamakan dengan pegawai negeri.

Ayat (9) . . .


75/77

P R E S I D E NREPUBL lK IPJDONESIA

Ayat (9)Pemberhentian tidak dengan hormat bagi pegawai negeridiartikan kehilangan stat.usnya sebagai pegawai negeri, bagipelaksana di luar pegawai negeri' pengenaan sanksidisamakan dengan pegawai negeri.


Ayat ( I )Cuk up jelas.


Pasal56Cuku p jelas.

Pasal57Ayat (1)

Pimpinan penyelenggaril adalah orang yang bertanggungjawab terhadap keseluruhan tugas dan kewajiban pelayanan.

Ayat (2 )Dalam ha1 penyelenggara berbentuk korporasi, pengenaansanksi kepada penyelenggara tertinggi (direksi) diberikanoleh pemegang saham .Dalam ha1 penyelenggara berbentuk organisasi masyarakatberbadan hukum, pengenaan sanksi kepada penyelenggaratertinggi diberikan oleh pembina organisasi.

Ayat (3 )Ketentuan ini memberikan kesempatan kepadapenyel

UU No. 25 Tahun 2009 Pelayanan Publik

Documents

Transcript of UU No. 25 Tahun 2009 Pelayanan Publik