HUBUNGAN KEPUASAN, KELUHAN DAN LOYALITAS (Supriyanto dan Ernawati,2010)

HUBUNGAN KEPUASAN DAN LOYALITAS TERHADAP KEMAMPULABAAN (Kaplan, Norton, 1996)Kepuasan tidak terkait langsung dengan profitabilitasPelanggan yang loyal akan bersedia melakukan promosi secara pasif meningkatkan efisiensi biaya pemasaran

PENGUKURAN KEPUASAN KONSUMENAnalisis inferensia melalui uji tPengukuran dengan IndeksPengukuran dengan Grafik

Dalam prakteknya, metode indeks dan grafik saling melengkapi, sedangkan uji statistiknya dibuktikan melalui uji t.

PENGUKURAN DENGAN INDEKSIndeks yang biasa digunakan adalah metode CSI (Customer Satisfaction Index)Bisa digunakan untuk membandingkan tingkat kepuasan dua produk/lebih, maupun melihat perkembangan tingkat kepuasan konsumen akan sebuah produk dari waktu ke waktu

PENGUKURAN DENGAN GRAFIKyang paling banyak digunakan: Importance-Performance Matrix (IPA)metode deskriptif kualitatif-kuantitatif dalam menganalisis data penelitian untuk menjawab perumusan masalah mengenai sampai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja suatu perusahaan

PENGUKURAN DENGAN GRAFIKDiagram Kartesius :sumbu mendatar (X): nilai rata-rata skor kepuasan (performance)sumbu tegak (Y) memuat nilai rata-rata skor kepentingan (importance)yang dirumuskan sebagai berikut :

K = banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan

Diagram Importance-Performance AnalysisJ. Supranto, 1997

Kuadran 1 (Atrributes to improve):Memuat faktor yang dianggap penting belum sesuai seperti yang diharapkan, kepuasan masih sangat rendah, atribut harus ditingkatkanKuadran 2 (Maintain Performance):Memuat faktor yang dianggap penting sudah sesuai dengan yang diharapkan, tingkat kepuasan relative lebih tinggi, atribut harus dipertahankanDiagram Importance-Performance Analysis

Kuadran 3 (Attributes to Maintain):Memuat faktor yang dianggap kurang penting, kinerjanya tidak terlalu istimewaKuadran 4 (Attributes to De-emphasize):Memuat faktor yang dianggap kurang penting dan dirasakan terlalu berlebihanDiagram Importance-Performance Analysis

DAFTAR PUSTAKAJ. Supranto. 1997. Metode Riset, Aplikasinya dalam Pemasaran. Jakarta: Lembaga Penerbit F.E. Universitas Indonesia.Kaplan, Robert S, Norton, David P, (1996) The Balanced Scorecard, Tramslating Strategy into Action, Harvard Business Press, Boston.Supriyanto dan Ernawaty. 2010. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Yogyakarta: CV Andi Offset