USULAN PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN HOTEL ......Tabel I.1 Jumlah Hunian Hotel Kuta Paradiso 2012...

USULAN PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN HOTEL KUTA PARADISODENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI SERVQUAL, MODEL KANO DAN QFD

Made Angga Pramudya Natha¹, Marina Yustiana Lubis ², Muhammad Iqbal³

¹Teknik Industri, Fakultas Rekayasa Industri, Universitas Telkom

AbstrakSalah satu pihak yang mempunyai pengaruh besar dalam mendukung sektor pariwisata adalahpenyedi a layanan penginapan atau hotel . Hotel sebagai salah satu akomodasi telah menjadiindus t ri yang bersifat global dan bersifat mature . Hal tersebut berdampak pada tingginyakompetisi antar hotel . Hotel Kuta Paradiso adalah hotel mewah di kawasan Kuta yang memilikibeberapa lini usaha seperti penginapan, sport center , spa , pusat kebugaran, dan Laguna PoolBar . Jumlah kamar hotel Kuta Paradiso yang terjual pada tahun 2012 sebagian besar berada dibawah target yang telah ditentukan sebesar 80 % dari kapasitas yang ada. Kurangny a pencapaiantarget Hotel Kuta P aradiso diiringi dengan banyaknya keluhan tamu yang masuk ke departemenfront office pada kurun waktu yang sama. SERVQUAL merupakan alat untuk mengukur kepuasanpelanggan sehingga dapat diketahui atribut lemah perusahaan. Model Kano digunakan untukmemahami hubungan antara kepuasan pelanggan dengan upaya pemenuhannya. Perbaikanterhadap atribut kelemahan perusahaan dapat diselesaikan dengan Quality Function Deployment(QFD). Wawa ncara kep ada pelanggan layanan H otel Kuta Paradiso dilakukan untukmendapatkan voice of customer dan didapatkan 31 atribut kebutuhan pelanggan. SERVQUALmenghasilkan 25 atribut yang memiliki tingkat kepuasan rendah. Model Kano mengidentifikasibahwa pemenuhan terha dap 25 atribut lemah tersebut memiliki pengaruh terhadap kepuasanatau ketidakpuasan pelanggan. Pada tahap QFD iterasi pertama didapatkan karakteristik teknisdan dipilih sepuluh karakteristik teknis yang memiliki prioritas tertinggi dan mewakili tiap dimensi layanan antara lain pengetahuan karyawan terhadap bidang pekerjaannya, teamwork antardepartemen, kemampuan presentasi karyawan, nilai TOEIC karyawan, waktu rata - rata meresponkeluhan, pengetahuan karyawan terhadap lingkungan hotel, kesiapan karyawan m emberikanpelayanan dan perawatan alat/ furniture hotel. Pada tahap QFD iterasi dua didapatkan sembilancritical part yang dijadikan pr ioritas pengembangan yaitu hotel team building training , durasimagang, durasi pelatihan, evaluasi terhadap Kemampuan pres entasi karyawan, evaluasi terhadapkesiapan karyawan, english course , pengelolalan Shift kerja Room Section , frekuensi briefingper hari dan frekuensi melakukan Public Repair & Maintainance checklist . Untuk mengatasipermasalahan tersebut diberikan beberapa rekomendasi yaitu adanya preventive maintenanceprogram , pelatihan teamwork , pengelolaan shift kerja Room Section , orientasi kerja, sistemevaluasi kinerja , dan program pengembangan eksekutif . Penelitian selanjutnya bisa juga menilaiki nerja pelayanan hotel dari persepsi karyawan hotel dengan persepsi dari tamu hotel danmembandingkan keduanya

Kata Kunci : SERVQUAL, Model Kano, QFD, Layanan Hotel

Tugas Akhir - 2014

Fakultas Rekayasa Industri Program Studi S1 Teknik Industri

Abstractne of the stakeholders that has a big influence in supporting to u rism sector is the provider ofhosting service or hotel. Hotel as one of the a ccomodation has grown to be a gl obal and matureindustry. This will impact to the increasing number of competitor among hotels. Kuta ParadisoHotel is a luxurious hotel in Kuta area w hich has several b usiness unit s suc h as homestay,sport centre, spa , gymnastic centre and Laguna Pool Bar. The number of rooms in Kuta ParadisoHotel which has been rent in 2012 mostly is under the target of 80% from the capacity. The leakof the target ac hievment in Kuta Paradiso Hotel is accompannied by the increasing number ofcomplains from guests who come to the front office department in the same time. SERVQUAL is atool to measure the level sati sfaction of guests. The objective is to know the atrrib ute ofweakness of the company. Kano Model is used to understand the relationship between the level ofsatisfaction from guests and also the effort to fulfill it. The improvement in attribute of weaknessin company can be solved by Quality Function Deploym ent. The interview session with guests ofKuta Paradiso Hotel is done to g et the voice of customer, 31 attributes of needs was found fromguests . The result of SERVQUAL are 25 attributes which have low satisfication l evel. Kano modelidentified the comp liance of those 25 weakness attributes have impact to the satisfaction andunsatisfaction leve l of the guests. On the QFD first step iteration, there were found technicalcharacteristics, and then 10 technical characteristis were selected from the highest priority andrepresent every dimension of services such as the knowledge of the employees to their job,teamwork among departments, the ability in presentation of the employees, the TOEIC score ofthe employees, the average times to respon the complains, the knowledge of employees to thehotel’s enviroment, the readiness of emplyees to give the service and maintenance theequipments/furnitures of the hotel. On the second s tep of iteration in QFD, there were found ninecritical part s whic h are being priorit y to the development of the hotel, such as team buildingtraining, duration of internship, duration of training, english course, the management of dutyshift room section, work orientation, the system of performance evaluation , and excecutivedevelopment p rogram. F uture research could also assess hotel staffs’ perceptions of servicepernumber formance and compare them with guests’ perceptions in order to identify thedifferences

Keywords : SERVQUAL, Kano Model, QFD, Hotel Services

Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)

Tugas Akhir - 2014


1

Bab I Pendahuluan

I.1 Latar Belakang

Sektor pariwisata merupakan suatu sektor yang terus berkembang dan sangat

diperhatikan karena memberikan peluang usaha bagi siapa saja yang terlibat

didalamnya. Salah satu pihak yang mempunyai pengaruh besar dalam mendukung

sektor pariwisata adalah penyedia layanan penginapan atau hotel. Hotel sebagai

salah satu akomodasi telah menjadi indusri yang bersifat global dan bersifat

mature. Hal tersebut berdampak pada tingginya kompetisi antar hotel. Dalam

keadaan seperti itu, maka sangat penting bagi setiap hotel untuk mempunyai

keunggulan yang kompetitif.

Hotel Kuta Paradiso adalah hotel mewah di kawasan Kuta yang memiliki 243

kamar hunian dan memiliki beberapa lini usaha seperti penginapan, sport center,

SPA, pusat kebugaran, dan Laguna Pool Bar. (Kuta Paradiso, 2012). Hotel Kuta

Paradiso berdiri pada Agustus 1996, memiliki visi yaitu to be leading hotel in

Kuta. Oleh karena itu, misi Kuta Paradiso adalah menyediakan layanan yang

berkualitas dan memiliki nilai tambah dengan memberikan kenyamanan dalam

menginap dan mengesankan bagi para pelanggan (Kuta Paradiso, 2012).

Jumlah kamar hotel Kuta Paradiso yang terjual pada tahun 2012 sebagian besar

berada di bawah target yang telah ditentukan sebesar 80 % dari kapasitas yang

ada. Berikut adalah jumlah hunian hotel Kuta Paradiso pada tahun 2012.

Tugas Akhir - 2014


2

Tabel I.1 Jumlah Hunian Hotel Kuta Paradiso 2012

(Sumber : Sales & Marketing Departement, 2013)

Bulan Kamar

terjual

Persentase (jumlah

kamar terjual/jumlah

kamar yang tersedia)

Target

Januari 5855 81.6% Tercapai

Pebruari 5115 71.1% Tidak Tercapai

Maret 4946 68.4% Tidak Tercapai

April 4528 62.4% Tidak Tercapai

Mei 4868 67.2% Tidak Tercapai

Juni 5575 75.6% Tidak Tercapai

Juli 6333 86.9% Tercapai

Agustus 6181 84.9% Tercapai

September 6079 83.5% Tercapai

Oktober 4603 63.3% Tidak Tercapai

Nopember 4633 63.6% Tidak Tercapai

Desember 6163 84.6% Tercapai

Dari Tabel I.1 dapat dilihat bahwa jumlah tertinggi penjualan kamar terjadi pada

bulan Juli sebesar 6333 kamar atau 86,9% dari kapasitas kamar yang ada dan

jumlah penjualan terendah kamar hotel terjadi pada bulan April sebesar 4528

kamar atau 62.4% dari kapasitas kamar yang ada. Persentase penjualan kamar

hotel didapat dari perbandingan jumlah kamar yang terjual dengan jumlah kamar

yang tersedia. Kurangnya pencapaian target hotel Kuta paradiso diiringi dengan

banyaknya keluhan tamu yang masuk ke departemen front office pada kurun

waktu yang sama.

Berbagai fasilitas yang ditawarkan oleh pihak hotel bertujuan untuk meningkatkan

jumlah penjualan kamar. Namun pada kenyataan yang terjadi, banyaknya fasilitas

yang ditawarkan tidak menjamin jumlah penjualan kamar. Peranan kualitas jasa

sangat diperlukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Menurut Kotler

(2000 dalam Jasfar, 2005), kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan

berakhir pada persepsi konsumen. Sebuah citra kualitas yang baik bukanlah

berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan

berdasarkan sudut pandang atau persepsi konsumen. Apabila harapan pelanggan

terlampaui, berarti jasa tersebut memberikan kualitas yang luar biasa dan juga

Tugas Akhir - 2014


3

akan menimbulkan kepuasan yang sangat tinggi. Sebaliknya, apabila harapannya

itu tidak tercapai, maka diartikan kualitas jasa tersebut tidak memenuhi apa yang

diinginkan pelanggan. Berikut merupakan data kepuasan pelanggan terhadap

layanan hotel Kuta Paradiso yang diperoleh dari hasil wawancara 30 pelanggan

pada tanggal 25 November 2012 sampai dengan tanggal 1 Desember 2012

dengan item pertanyaan yang berkaitan dengan kualitas layanan hotel, panduan

wawancara dilampirkan pada Lampiran A. Dari beberapa tamu yang merasa

bahwa layanan hotel kurang memenuhi ekspektasi terdapat beberapa keluhan

terhadap pelayanan yang diberikan kepada tamu hotel yang disampaikan tamu

hotel yang merasa kurang puas. Gambar I.1 menggambarkan kategori keluhan

yang dirasakan oleh tamu hotel.

Gambar I.1 Kategori Keluhan Pelanggan

Gambar I.1 menggambarkan faktor ketidakpuasan pelanggan yang dirasakan oleh

pelanggan hotel Kuta Paradiso. Berdasarkan faktor ketidakpuasan pelanggan,

masih terdapat pelanggan yang mengeluhkan kinerja pegawai, padahal menurut

Parul (2012) kinerja pegawai merupakan faktor penting dalam menghasilkan

kepuasan pelanggan. Keramahan pegawai menunjukkan bahwa aspek assurance

telah dipenuhi oleh pegawai. Fleksibilitas yang tinggi menunjukkan bahwa

pegawai memiliki responsiveness yang tinggi. Selain kinerja pegawai, hal yang

Tugas Akhir - 2014


4

menentukan kepuasan pelanggan adalah aspek reliability yaitu kesesuaian antara

layanan yang dijanjikan dengan yang dirasakan pelanggan. Kebersihan dan

kenyamanan lingkungan hotel merupakan elemen tangible muncul sebagai elemen

penting untuk layanan hotel.

Ketidakpuasan pelanggan berhubungan dengan kualitas layanan dan

mempengaruhi perilaku pelanggan dan kinerja organisasi (Woodside dkk., 1989;

Van der Wiele dkk., 2002; dalam Tsoukatos dan Rand, 2006). Menurut Tan dan

Pawitra (2003), hubungan antara kepuasan pelanggan dengan kinerja atribut

adalah linier. Hal tersebut berarti bahwa rendahnya kepuasan pelanggan

merupakan hasil dari rendahnya kinerja atribut. Tetapi memberi perhatian pada

atribut tertentu belum tentu berimbas pada meningkatnya kepuasan pelanggan

apabila ada kejenuhan atau atribut tersebut diambil karena adanya kebutuhan saja.

Sebagai gantinya, kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan dengan sangat baik

hanya dengan perubahan kecil dari atribut layanan yang tidak terduga atau sangat

menarik (Tan & Pawitra, 2003).

Berdasarkan permasalahan dan fakta tersebut, maka diperlukan suatu evaluasi

pada layanan Hotel Kuta Paradiso. Evaluasi ini diperlukan agar pemilik jasa dapat

memahami penilaian kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang

diberikan. Menurut Tan dan Pawitra (2001), pemilik jasa tidak cukup hanya

mengetahui kepuasan pelanggannya, namun diperlukan juga langkah perbaikan

terhadap atribut kelemahan hotel yang dirasakan penting dalam memenuhi

kepuasan pelanggan serta pengembangan layanan sebagai penambahan daya saing

hotel pada layanan masa depan.

Tugas Akhir - 2014


5

I.2 Perumusan Masalah

Untuk dapat mencapai target tingkat hunian, Hotel Kuta Paradiso memerlukan

peningkatan kualitas layanan. Peningkatan kualitas layanan ini diharapkan dapat

membantu pihak hotel dalam meningkatkan jumlah hunian kamar dengan

mengetahui atribut lemah dari perusahaan dan memahami hubungan antara

kepuasan pelanggan dengan upaya pemenuhannya. Penelitian terdahulu dilakukan

oleh Tan dan Pawitra (2001) yang mengusulkan An Integrated Approach

Involving Servqual, Kano’s Model, and Quality Function Deployment (QFD).

Penelitian tersebut bertujuan untuk membantu perusahaan mengevaluasi kepuasan

pelanggan, memperkuat atribut lemah yang dimiliki, dan mengembangkan

layanan yang inovatif melalui indikasi atribut menarik dan menanamkannya

dalam layanan. Berdasarkan framework yang diusulkan oleh Tan dan Pawitra

(2001), yaitu dengan menggunakan pendekatan terintegrasi yang melibatkan

SERVQUAL, Model Kano dan Quality Function Deployment (QFD), maka

rincian permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut :

1. Apa saja atribut layanan di hotel Kuta Paradiso dengan menggunakan dimensi

SERVQUAL?

2. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan di hotel Kuta

Paradiso dengan menggunakan SERVQUAL?

3. Bagaimana klasifikasi atribut layanan hotel Kuta Paradiso menggunakan

model kano?

4. Bagaimana upaya yang diperlu dilakukan oleh pihak hotel dalam

meningkatkan kualitas layanan hotel dengan menggunakan integrasi

SERVQUAL, Model Kano dan QFD?

I.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah yang sudah dikemukakan sebelumnya, maka

dapat ditentukan tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Menentukan atribut layanan di hotel Kuta Paradiso dengan menggunakan

dimensi SERVQUAL.

Tugas Akhir - 2014


6

2. Mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan hotel Kuta Paradiso

dengan menggunakan SERVQUAL.

3. Menentukan klasifikasi atribut layanan di hotel Kuta Paradiso menggunakan

Model Kano.

4. Menentukan upaya yang perlu dilakukan oleh pihak hotel dalam meningkatkan

layanan dengan menggunakan integrasi SERVQUAL, Model Kano dan QFD.

I.4 Batasan Penelitian

Pembatasan penelitian dilakukan agar penelitian fokus pada pencapaian tujuan.

Batasan penelitian ini adalah :

1. Responden dari penelitian ini adalah pelanggan yang pernah menggunakan

layanan penginapan hotel Kuta Paradiso.

2. Tidak memperhitungkan biaya.

3. Tahap perancangan konsep pengembangan layanan hanya sampai pada iterasi

kedua (Part Deployment) dari metode QFD.

4. Rekomendasi tidak sampai tahap implementasi.

I.5 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diadakan untuk memberikan manfaat bagi pihak Hotel Paradiso

Kuta sebagai berikut:

1. Memberikan bahan pertimbangan kepada pihak Hotel Kuta Paradiso untuk

dapat mengembangkan layanan yang inovatif melalui identifikasi atribut

menarik yang didapat dari konsumen.

2. Memberikan saran peningkatan kualitas layanan hotel kepada pihak hotel

Kuta Paradiso dalam rangka meningkatkan kepuasan konsumen.


Tugas Akhir - 2014


148

Bab VI Kesimpulan dan Saran

VI.1 Kesimpulaan

Berdasarkan tujuan dari penelitian ini maka terdapat beberapa kesimpulan yang dapat

diambil, yaitu :

1. Terdapat 31 atribut layanan hotel di hotel Kuta Paradiso yang dapat diidentifikasi

menggunakan dimensi SERVQUAL. Atribut-atribut tersebut adalah sebagai

berikut :

a. Dimensi Tangibility

1. Kondisi bangunan hotel

2. Fasilitas rekreasi

3. Kebersihan hotel

4. Kenyamanan hotel

5. Luas lahan parkir yang tersedia

6. Fasilitas transportasi

7. Kelengkapan peralatan hotel

8. Kondisi peralatan hotel

9. Pakaian karyawan rapi

10. Pakaian karyawan menarik

11. Ketersediaan koneksi internet

b. Dimensi Reliability

1. Kemudahan proses check-in/out

2. ketepatan karyawan dalam memberikan informasi harga dan cara

pembayaran

3. Kualitas makanan

4. Kesesuaian fasilitas kamar yang diterima dengan yang ditawarkan

sebelumnya

c. Dimensi Responsiveness

1. Kecepat-tanggapan karyawan dalam menghadapi keluhan tamu hotel

Tugas Akhir - 2014


149

2. Kecepat-tanggapan karyawan dalam memberikan pelayanan

3. Ketersediaan karyawan

4. Tanggung jawab karyawan dalam proses pelayanan

d. Dimensi Assurance

1. Pengetahuan karyawan dalam menjawab pertanyaan tamu

2. skill karyawan dalam memberikan pelayanan

3. Kesopanan karyawan terhadap tamu dalam memberikan pelayanan

4. Keamanan hotel

5. Garansi dalam pelayanan

e. Dimensi Emphaty

1. Kemudahan menghubungi karyawan

2. Kemampuan karyawan dalam berkomunikasi

3. Karyawan mampu melayani tamu hotel secara individual

4. Kemauan karyawan memahami kebutuhan tamu

5. Kemauan karyawan dalam menghadapi feedback dari tamu hotel

6. Paket menginap yang beragam

7. Kemudahan dalam memanfaatkan fasilitas hotel

2. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan hotel Kuta Paradiso tidak

dimiliki oleh keseluruhan atribut layanan. Terdapat 25 atribut yang masih

berada di bawah harapan pelanggan dan enam atribut sudah melebihi harapan

pelanggan. Atribut yang telah memperoleh kepuasan pelanggan adalah

Keamanan hotel, Pakaian karyawan rapi, Fasilitas transportasi, Fasilitas

rekreasi, Luas lahan parkir yang tersedia, dan Kondisi bangunan hotel .

3. Berdasarkan klasifikasi atribut layanan hotel Kuta Paradiso menggunakan

Model Kano diperoleh delapan atribut termasuk dalam kategori must-be, lima

belas atribut termasuk dalam kategori one-dimensional, dan delapan atribut

termasuk dalam kategori attractive.

Atribut yang termasuk dalam kategori must-be yaitu :

Tugas Akhir - 2014


150

a. Luas lahan parkir yang tersedia

b. Fasilitas transportasi

c. Pakaian karyawan rapi

d. Kesesuaian fasilitas yang diterima dengan yang ditawarkan

sebelumnya

e. Kesopanan karyawan terhadap tamu dalam memberikan pelayanan

f. Keamanan hotel

g. Garansi dalam pelayanan

h. Kemauan karyawan dalam menghadapi feedback dari tamu hotel

Atribut yang termasuk dalam kategori one-dimensional yaitu :

a. Kondisi bangunan hotel

b. Kebersihan hotel

c. Kenyamanan hotel

d. Kelengkapan peralatan hotel

e. Ketersediaan koneksi internet

f. Kemudahan proses check-in/out

g. ketepatan karyawan dalam memberikan informasi harga dan cara

pembayaran

h. Kecepat-tanggapan karyawan dalam menghadapi keluhan tamu hotel

i. Kecepat-tanggapan karyawan dalam memberikan pelayanan

j. Ketersediaan karyawan

k. Tanggung jawab karyawan dalam proses pelayanan

l. Skill karyawan dalam memberikan pelayanan

m. Kemudahan menghubungi karyawan

n. Paket menginap yang beragam

o. Kemudahan dalam memanfaatkan fasilitas hotel

Atribut yang termasuk dalam kategori attractive yaitu :

a. Fasilitas rekreasi

Tugas Akhir - 2014


151

b. Kondisi peralatan hotel

c. Pakaian karyawan menarik

d. Kualitas makanan

e. Pengetahuan karyawan dalam menjawab pertanyaan tamu

f. Kemampuan karyawan dalam berkomunikasi

g. Karyawan mampu melayani tamu hotel secara individual

h. Kemauan karyawan memahami kebutuhan tamu

4. Upaya yang perlu dilakukan oleh hotel Kuta Paradiso dalam meningkatkan

layanan hotel adalah seperti yang ada pada Tabel VI.1 berikut :

Tugas Akhir - 2014


152

Dimensi Rekomendasi

Tangibility

Frekuensi melakukan Public Repair & Maintainance checklist

di tambah menjadi 1 minggu sekali agar kondisi peralatan

terus terjaga baik dan untuk meminimalisir keluhan yang

datang dari tamu hotel

Reliability

Adanya Hotel Teamwork Building Training untuk membangun

semangat kebersamaan dan kekompakan team

antardepartemen dengan durasi pelatihan selama 3 hari sesuai

dengan durasi paket pelatihan teamwork hotel

Responsiveness

Adanya pengelolaan shift kerja room section dengan

memperhatikan perkiraan hunian (forecast occupancy) pada

satu bulan kedepan

Adanya lembar evaluasi setelah menginap yang berisi tentang

pendapat tamu hotel mengenai kesiapan dari karyawan dalam

proses pelayanan.

Adanyaa penambahan jumlah briefing setiap pergantian shift kerja dengan agenda briefing menyangkut segala sesuatu yang

akan terjadi, pekerjaan yang belum terselesaikan oleh shift

sebelumnya, dan evaluasi terhadap apa yang telah dilakukan

Assurance

Magang kerja akan dilaksanakan sesuai target yaitu dengan

durasi selama tiga bulan untuk memaksimalkan perkembangan

kemampuan karyawan.

Emphaty

Adanya lembar evaluasi setelah menginap yang berisi tentang

pendapat tamu hotel mengenai kemampuan presentasi

karyawan

Program pengembangan eksekutif yang diberikan oleh

perusahaan kepada karyawan adalah kursus Bahasa Inggris

dengan durasi reguler untuk paket kursus TOEIC untuk

karyawan hotel.

VI.2 Saran

Saran yang dapat diberikan berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan adalah :

1. Kompetitor yang dijadikan sebagai bahan benchmarking dalam penelitian

sebaiknya lebih dari satu sehingga dapat lebih mengetahui sistem pelayanan dari

masing-masing kompetitor.

Tugas Akhir - 2014


153

2. Penelitian selanjutnya bisa juga menilai kinerja pelayanan hotel dari persepsi

karyawan hotel dengan persepsi dari tamu hotel dan membandingkan keduanya


Tugas Akhir - 2014


154

DAFTAR PUSTAKA

[1] Akao, 1990. Quality Function Deployment: Integrating Customer Requirements

into Product Design. Productivity Press.

[2] Arfianto, 2007. The effort of improving sevice quality to the customers by using

integration of SERVQUAL and QFD method, case study : Elmi Hotel Surabaya.

Teknik Industri Institut Teknologi Sepuluh November Surabaya 2007

[3] Cohen, Lou., 1995. “Quality Function Deployment : How to Make QFD Work

For You”. Massachussets : Addison Wesley Publishing Company.

[4] Downing, Steven M. & Thomas M. Haladyna., 2006. “Handbook of Test

Development”. Mahwah : Larence Erlbaum Associates, Inc. Publishers

[5] Ghozali, Imam., 2002. “Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS,”

Semarang : Badan Penerbit Universitas Dipenogoro

[6] Gupita, Parul., 2012. Analysis Of Customer Satisfaction Of The Hotel Industry In

India Using SERVQUAL, KanoModel & QFD. International Journal Of Researh In

Commerce, IT & Management

[7] Husein Umar (1997). Riset Sumber Daya Manusia. Penerbit Gramedia

PustakaUtama, Jakarta

[8] Ikiz, Aysun K. and Masoudi, Ali, 2008, ”A QFD and Servqual Approach to Hotel

Service Design”, Ispletme Fakultesi Dergist, Cilt 9, hal. 17-31.

[9] Jasfar, Farida., 2005. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Bogor : Ghalia

Indonesia

[10] Markovic, Suzana and Raspor, Sanja, 2010. "Measuring Perceived Service

Quality Using servqual: A Case Study of the Croatian Hotel Industry". Journal

management volume 5

[11] Miner, Paul L., 1998. Meeting The Customer’s Expectations : Quality

consideration for the service components of outbound inclusive tour operating.

Dissertation submitted to Henley Management College in partial fulfillment of the

requirements for a degree of Master of Business Administration

[12] Novita, R., Wahono, A. & Noor, Asep M., 2002. Analisis Peningkatan Kualitas

Iklan Produk X dengan Menggunakan Software QFD (Quality Function

Deployment). Proceedings, Komputer dan Sistem Intelijen (KOMMIT 2002)

Tugas Akhir - 2014


155

[13] Parasuraman, A., Zeithaml, Valerie A. & Berry, Leonard L., 1985. A Conceptual

Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of

Marketing, 49(1), 1985, pp. 41-50

[14] Parasuraman, A., Zeithaml, Valerie A. & Berry, Leonard L., 1988. SERVQUAL

: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.

Journal of Retailing, 64(1), 1988, pp. 12-40

[15] Rejeb, Helmi B., 2008. A New Methodology Based on Kano Model for Needs

Evaluation and Innovative Concepts Comparison During the Front-End Phases.

EUROMOT 2008 Proceedings

[16] Sitinjak, Tumpal JR., & Sugiarto., 2006. LISREL. Yogyakarta: GRAHA ILMU.

[17] Tan, Kay C. & Pawitra, Theresia A., 2001. Integrating SERVQUAL and Kano’s

Model into QFD for service excellence development. Journal Managing Service

Quality, 11(6), 2001, pp. 418-430

[18] Tan, Kay C. & Pawitra, Theresia A., 2003. Tourist satisfaction in Singapore – a

perspective from Indonesian tourists. Journal of Managing Service Quality, 13 (5),

2003, pp.399-411

[19] Tsoukatos, E. & Rand, Graham K., 2006. Path analysis of perceived service

quality, satisfaction and loyalty in Greek insurance. Managing Service Quality, 16

(5), 2006, pp.501-509

[20] Syafrizal Helmi., 2011. Kualitas Pelayanan [online]. Available at :

SyafrizalHelmi http://shelmi.wordpress.com/2008/12/04/kualitas-pelayanan

[Accessed on 10 mei 2014]

[21] Supranto, J., 2004, Analisis Multivariate Arti dan Interpretasi, Rineka Cipta,

Jakarta

[22] Wijono, Edwin P., 2007. Pengukuran Kepuasan Customer terhadap Layanan

Unit Perencanaan Fisik Kampus. Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri

Universitas Kristen Petra Surabaya 2007

[23] Xin, L., 2006. Advancement in QFD Optimization Methods. National University

of Singapore 2006

[24] Yang, Ching C., 2005. The Refined Kano’s Model and its Application. Total

Quality Management, 16 (10), 2005, pp. 1127-1137


Tugas Akhir - 2014


USULAN PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN HOTEL ......Tabel I.1 Jumlah Hunian Hotel Kuta Paradiso 2012...

Documents

Transcript of USULAN PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN HOTEL ......Tabel I.1 Jumlah Hunian Hotel Kuta Paradiso 2012...