Univerzitet u Novom SaduTehnički fakultet »Mihajlo Pupin«

Zrenjanin

SEMINARSKI RADiz predmeta

Benčmarking

TEMAUpravljanje komuniciranjem

Profesor: Student:

Smer:

Zrenjanin, 2013.

SADRŽAJ

1. UVOD.....................................................................................................................................32. PROCES KOMUNICIRANJA U ORGANIZACIJI..............................................................53. ELEMENTI PROCESA KOMUNICIRANJA.......................................................................64. VRSTE KOMUNIKACIJE.....................................................................................................7

4.1. Formalne komunikacije..................................................................................................74.2. Neformalne komunikacije................................................................................................7

5. TIPOVI KOMUNIKACIJE....................................................................................................96. KOMUNICIRANJE SA ZAPOSLENIMA..........................................................................10

6.1. Efektivna komunikacija sa zaposlenima........................................................................106.2. Interna komunikacija u firmi.........................................................................................10

6.2.1. Interno komuniciranje – skriveno blago.................................................................106.2.2. Funkcionalni značaj interne komunikacije.............................................................116.2.3. Teškoće u procesu komuniciranja...........................................................................116.2.4. Organizacione prepreke..........................................................................................116.2.5. Prepreke vezane za formulaciju poruka..................................................................116.2.6. Teškoće vezane za psihološki profil učesnika........................................................126.2.7. Otklanjanje teškoća u procesu komuniciranja........................................................126.2.8. Otklanjanje organizacionih prepreka......................................................................12

7. OTKLANJANJE PREPREKA.............................................................................................137.1. Otklanjanje prepreka vezanih za poruke........................................................................137.2. Otklanjanje prepreka vezanih za specifične psihološke profile.....................................13

8. PROCES UPRAVLJANJA KOMUNIKACIJAMA U PROJEKTU....................................159. ZAKLJUČAK.......................................................................................................................1810. LITERATURA...................................................................................................................19

2

1. UVOD

Komunikacije predstavljaju složenu ljudsku aktivnost koja čini osnov ljudskog delovanja, odnosa među ljudima i obavljanja svake aktivnosti ili procesa u koje je uključen čovek. Komunikacije su osnov zajedničkog rada grupe ljudi. Bez komuniciranja nema zajedničkog obavljanja posla, nema složenog delovanja u koje su uključeni različiti pojedinci. Komuniciranje omogućava rukovođenje od strane menadžera, odnosno upravljanje poslovima i procesima, i u krajnjem slučaju komuniciranje omogućava odvijanje procesa upravljanja.

Komuniciranje omogućava obavljanje upravljačkih aktivnosti, stavra mogućnosti da se uspostave veze i odnosi između ljudi, odnosno između menadžera i podređenih. Zato komunikacije predstavljaju bazu upravljačkih procesa u svakoj organizaciji i u svakom preduzeću, u svakom poduhvatu i projektu kojim se upravlja.

Proces komuniciranja je veoma složen proces koji sadrži veliki broj podprocesa, faza i pojedinačnih aktivnosti. Ovaj proces uključuje, takođe, određene elemente i učesnike, i može se odvijati na različite načine i uz pomoć različitih metoda i tehnika.Proces komuniciranja se sastoji od četiri osnovna elementa:

komunikator poruka medij primalac

Imajući u vidu da zaposleni predstavljaju misleći kapital preduzeća, njihovo usmeravanje ili, kako se najčešće kaže, upravljanje zaposlenima predstavlja značajan faktor kvaliteta poslovanja preduzeća. U tom smislu u radu se ukazuje na značaj uspostavljanja dobre komunikacije između zaposlenih u oba smera, kako sa nadređenima, tako i sa podređenima. U tradicionalnim preduzećima zastupljen je tradicionalni način komuniciranja. Tradicionalni način komuniciranja podrazumeva da zaposleni na višim funkcijama u preduzeću, uz konkretne zadatke, svojim podređenima daju i detaljne instrukcije i uputstva po kojima treba da realizuju dodeljene zadatke. Takođe, zaposleni koji su u podređenom položaju moraju svoje pretpostavljene obaveštavati o toku i ishodu realizacije zadataka. Međutim, praksa je pokazala da ovakav način komuniciranja u preduzeću ne obezbeđuje željene rezultate, te u cilju ostvarenja boljih rezultata dolazi i do promene načina komuniciranja. Savremeni način komuniciranja podrazumeva da podređeni, osim izveštaja o radu, svojim nadređenima daju informacije na osnovu kojih ovi mogu doneti dobre odluke, a sa druge strane, nadređeni podređenima daju instrukcije, kako bi oni uspešno realizovali donete odluke, ali i prihvataju njihove predloge i sugestije. Dobra komunikacija, uz adekvatno motivisanje zaposlenih, obezbeđuje donošenje dobrih odluka i njihovu uspešnu realizaciju.

Ovako koncipiran sistem komuniciranja ima značajnu ulogu u ostvarivanju svih funkcija procesa menadžmenta. Na primer, ako je reč o planiranju, sasvim je izvesno da ne bi bilo moguće definisati ciljeve, strategije, politike i planove, a pogotovo bi bilo nemoguće raditi na njihovom ostvarivanju a da se pritom ne koriste odreñene tehnike, sredstva i mediji komunikacije.

Kad je u pitanju organizovanje kao funkcija menadžmenta, svrsishodnost dolazi do izražaja pri rešavanju pitanja kao što su podela rada, delegiranje ovlašćenja i odgovornosti, strukturiranje, i sl. Jednostavno, preduzeće bi trebalo shvatiti kao socioekonomski i

3

sociotehnički sistem, zbog čega je nemoguće funkcionisanje takvog sistema bez komuniciranja u svim smerovima i između njegovih različitih segmenata.

2. PROCES KOMUNICIRANJA U ORGANIZACIJI

Jedna od najznačajnijih tema psihologije, sociologije, organizacije rada, menadžmenta, ali i drugih naučnih disciplina je proces komuniciranja. Značaj ove pojave je izuzetan jer je komuniciranje najvažnija životna veština. Čovek tokom svoga života najveći deo vremena provede u komunikacijama, bilo da su one direktne ili posredne. Ova veština je zastupljena u

4

gotovo svim ljudskim aktivnostima a posebno je neodvojiva od rada. U svim odnosima koji se manifestuju među ljudima komunikacije se najčešće mogu percipirati.

Sama pojava komunikacija se može odrediti na više načina."Komunikacija je prenos informacija i značenja od jedne do druge osobe, preko razumljivih simbola. To je način razmene ideja, stavova, vrednosti, mišljenja činjenica... Suštinski, komunikacija je proces koji zahteva pošiljaoca, koji inicira proces i primaoca, koji kompletira komunikacionu vezu".

Kvalitetna komunikacija je bitan preduslov uspešnosti u svakom poslu. Njen značaj je posebno naglašen u nekim profesijama kao što su menadžerske, komercijalne, distributerske, i druge. Posmatrana u procesu rada komunikacija je najčešće sredstvo razmene informacija između saradnika na poslu ili između organizacije i poslovnog okruženja. U tom smislu možemo razlikovati komunikacije koje uspostavljaju saradnici, koje su internog karaktera, i one koje se upućuju nekoj ciljnoj grupi, kao što je tržište, na primer i koje su eksterne prirode. Suština grupnih napora je saradnja a ključ za saradnju je komunikacija.

Odnosi među ljudima se ne mogu uspostaviti bez ostvarenih komunikacija. U tim odnosima oni međusobno razmenjuju smisaone i jasne poruke koje nešto znače onima kojima su namenjene. Uspešne saradnje između poslovnih stranaka nema bez ostvarene komunikacije. Ali ni saradnja ni komunikacije ne idu uvek glatko i bez teškoća i kod ovog procesa nastaju teškoće zbog nesposobnosti ljudi da uspostave odgovarajuću komunikaciju. Stoga je veština komuniciranja ona sposobnost koja se mora stalno usavršavati i poboljšavati.

Ta potreba usavršavanja komunikacija je vrlo izražena, pa su svi vaspitno-obrazovni procesi neodvojivo za nju vezani. Svako od nas tokom svog života najviše napora uloži u sticanje veštine komuniciranja. U najranijim godinama učimo da govorimo i slušamo a kasnije da čitamo i pišemo, a to su četiri osnovna tipa procesa komuniciranja. Sposobnost da ih upražnjavamo je od kritičkog značaja za našu opštu uspešnost.

Procesi naučno-tehnološke revolucije uz sve bržu primenu naučnih saznanja u praksi nastoje da usavrše procese komuniciranja među ljudima. Ti napori se kreću od nastanka jezika i pisma do pojave savremenih komunikacionih sredstava kao što je telefon, faks mašina, kompjuterski modem, elektronska pošta i internet.

3. ELEMENTI PROCESA KOMUNICIRANJA

Proces komuniciranja na prvi pogled izgleda vrlo jednostavno ali se u suštini radi o vrlo složenoj interakciji među ljudima. Da bi smo je upoznali i usavršili moramo identifikovati njene osnovne činioce.

5

Osnovni elementi komunikacionog procesa su:

1. Pošiljalac (enkoder)Pošiljaoc je osoba koja pokreće proces komuniciranja i saopštavanja poruke. Od načina na koji saopštava i prenosi poruku zavisi valjanost i značaj poruke. Takođe od načina prenošenja poruke zavisi da li će uspeti da slušaoce ubedi u sadržaj i značaj poruke i u krajnjem slučaju da ih na taj način kontroliše. 

2. Primalac (dekoder)Primalac poruke je osoba koja učestvuje u procesu komunikacije tako što prima poruku. Proces komuniciranja se može ostvariti tek kad primalac prihvati poruku i rastumači njeno značenje.

3. Poruka (informacija)Poruka kao element procesa komuniciranja, može se sastojati od misli, osećaja ili ideja. Poruka mora biti svedena na kod ili šifru. Kod treba da bude napravljen tako da bude razumljiv i pošiljaocu i primaocu poruke.

4. Kanal (medijator)Kanal predstavlja sredstvo ili metod kojim se prenose poruke. Način prenošenja poruke ima značajan uticaj na poruku i na krajnji efekat poruke. Jasna i sažeta govorna poruka izneta na nekom sastanku imaće daleko veći efekat od poruke pisane nejsnim stilom.

5. Povratna informacija (feedback)Povratna informacija je odgovor primaoca na dobijenu ponudu. Tek sa povratnom informacijom poruka je potpuna.

6. Opažanje (percepcija)Opažanje je neizbežni pratilac komunikacionog procesa koji se sreće kod oba učesnika. Najčešće je sadržana u značenju koje poruci pridaje pošiljaoc i primalac informacije. Različitost opažanja je najčešći uzročnik teškoća i prekida u komuniciranju.

4. VRSTE KOMUNIKACIJE

Komuniciranje je najčešća aktivnost koja se sreće u organizacijama i ljudi najveći deo svog radnog vremena provode u tim procesima. Ovaj proces se manifestuje na bezbroj načina a same komunikacije mogu imati raznovrsne forme, izraze, posrednike, vrste i tipove. Za organizaciju rada i menadžment od posebnog su značaja formalne i neformalne komunikacije.

6

4.1. Formalne komunikacije

Formalne komunikacije su one komunikacije koje se prenose unapred utvrđenim kanalima u organizaciji. Njeni učesnici su, uglavnom, poznati mada su moguća izvesna odstupanja. Takve komunikacije su, u principu, stabilne i nepromenljive a prostiru se na uobičajeni i uhodani način. Elementi ovog procesa su unapred određeni organizacionom šemom i hijerarhijskom strukturom. Ti procesi su depersonalizovani a učesnici u njima se pojavljuju u ulogama izvršilaca nekih organizacionih ciljeva i zadataka.

Za formalne komunikacije je karakteristična hijerarhijska uslovljenost. One se pretežno odvijaju između učesnika na različitim hijerarhijskim nivoima pa mogu imati jednosmeran ali i dvosmeran tok. One najčešće imaju sadržaj direkcije ili izveštaja o nekom radnom zadatku. Uspostavljaju se između neposrednih izvršilaca i menadžmenta ali i između različitih struktura menadžmenta. Kod potpunog komuniciranja na formalnom nivou neizostavne su povratne informacije koje uspostavljaju interakciju. Pojavljuju se kroz različite oblike komuniciranja kao što su govor i slušanje, pisanje i čitanje.

Formalne komunikacije se odvijaju i na horizontalnom nivou. Tada su to relacije koje se uspostavljaju između saradnika na nekom poslu i istom hijerarhijskom nivou. Njima se razmenjuju informacije u cilju rešavanja zajedničkih zadataka i koordinisanja zajedničkih aktivnosti. Pojavljuju se i kao jednosmerne i povratne informacije.

Formalne komunikacije se prostiru kanalima formalne organizacije. Oni su unapred isplanirani i definisani pa su stoga i informacije koje njima teku stabilnije i manje podložne varijacijama. Odvijaju se između poznatih učesnika pa ne samo da imaju predviđene tokove već se i sami sadržaji mogu predvideti. U tom smislu njihova informativna vrednost je manja ali je preduslov uspešnog funkcionisanja organizacije. Njihov sadržaj je takav da prati realizaciju organizacionih ciljeva ali u njima nema sadržaja koji bi bili usmereni prema zadovoljenju ličnih potreba učesnika.

4.2. Neformalne komunikacije

Neformalne komunikacije su one komunikacije koje se sreću izvan formalnih kanala organizacije. Prisutne su u svakoj organizaciji i teku van "zvaničnih puteva". One predstavljaju dopunu ustaljenog sistema komuniciranja, nastaju spontano i okrenute su neformalnoj dimenziji organizacije i zadovoljevaju potrebe za druženjem, međuljudskim odnosima i razmeni podataka manje značajnih za sam posao. Neformalne informacije se po pravilu pojavljuju na horizontalnom nivou i imaju dvosmeran tok.

Iako su manjeg značaja za organizaciju neformalne komunikacije su bile čest predmet naučnih istraživanja. Poredeći ih sa formalnim komunikacijama pokazalo se da su neformalne komunikacije:

manje postojane manje pouzdane manje potpune

Informacije koje teku neformalnim kanalima su proizvod ličnih impulsa učesnika te su obojene ličnim interesima, emocijama, vrednostima i interesovanjima. Kao takve one imaju

7

manju verodostojnost jer operišu sa delimičnim istinama ili neistinama (predrasude, tračevi, ogovaranja...).

5. TIPOVI KOMUNIKACIJE

Članovi organizacije međusobno ali i sa okruženjem komuniciraju na različite načine. U mnogobrojnim nastojanjima interakcija uočavaju se karakteristične veze odnosno mreže komunikacija. Najčešća su dva osnovna tipa mreža komunikacija:

8

tip "zvezde" tip "kruga" komunikacija.

Tip zvezde nastaje kad nekoliko saradnika koji se nalaze na istom hijerarhijskom nivou prenose informacije jednom članu (menadžeru) a da pri tome međusobno ne komuniciraju. Ovaj tip se može manifestovati i kada se učesnici nalaze na različitim hijerarhijskim nivoima ali je pri tome karakteristično njihovo smanjeno međusobno kontaktiranje.

Zvezdasti tip komunikacione mreže odlikuju jednosmerne informacije sa jasno određenim putevima i učesnicima. Najčešće su vertikalnog usmeravanja sa ili bez povratnih veza i svojstvene formalnim procesima. Prednost ove mreže je u brzom i pouzdanom prenošenju poruka što obezbeđuje efikasnost funkcionisanja organizacije. Njeni nedostaci su u smanjenoj mogućnosti provere informacija jer nema mogućnosti njihovog upoređenja između članova grupe.

Tip kruga nastaje kad svi ili većina članova grupe međusobno komunicira tako da svaki član može biti vođa zavisno od radnog zadatka koga grupa ima. U ovoj mreži uspostavljaju se dvosmerne komunikacije što podiže njihovu verodostonost. Članovi grupe mogu da provere informacije, preispitaju rešenja i koriguju nastale greške.

Prednost ovoga tipa štoo stvara mogućnosti većeg prolagođavanja grupe radnom zadatku, što više angažuje pojedince i podstiče njihovu inicijativu i kreativnost. Takav način komuniciranja podiže nivo motivacije radnika i daje mogućnost participacije u donošenju odluka.

6. KOMUNICIRANJE SA ZAPOSLENIMA

I. Verbalno komuniciranje : direktno (sastanci i ubedjivanja) i indirektno (pisano) komuniciranje Sastanci menadžra sa zaposlenima

o Kaskadni sastanci

9

o Organizacija i priprema sastanaka: materijali i informacije Ubedjivanje zaposlenih - komuniciranje ''jedan na jedan'‘, primena za “opinion

lidere”, sindikalne vodje i sl Pisana komunikacija - prenošenje poruka zaposlenima da su promene neophodne

kroz interne novine, biltene, zidne novine, elektronsku poštu, intranet II. Neverbalna komunikacija: ponašanje menadžera u svakodnevnom radu.

III. Simbolička komunikacija Jezički simboli  Rituali i ceremonije – ukidanje rituala proslave uspeha  Materijalni simboli : štednja, uklanjanje očiglednih znakova uspeha

6.1. Efektivna komunikacija sa zaposlenima

Često nije samo dovoljno reći zaposlenima kako treba da komuniciraju međusobno i sa klijentima. Ako ste vi vođa tima situacija je kao u porodici, morate da postavite model komunikacije i vi da budete primer. Tek tada možete očekivati od ostalih članova da vas prate.

Potrebno je ponašati se prema zaposlenima onako kako se očekuje da se oni ponašaju prema klijentima.

Slušajte ih sa punom pažnjom. Ostvarite kontakt očima. Saslušajte njihove komentare i pitajte da li ste dobro shvatili ono što su želeli da kažu.

Budite opušteni i prijateljski nastrojeni. Ne dopuštajte da vas brige o drugim problemima spriječe da saslušate raport.

Bilo da sedite, stojite ili razgovarate telefonom, ostvarite otvorenost u svom stavu. Pazite na govor vašeg tela i glasa.

Uvek budite precizni kod svojih zahteva i pobrinite se da zaposleni imaju sve resurse potrebne da ostvare ciljeve.

Budite učtivi ali odlučni. Razgovor završavajte tako što im date vaš prikaz i shvatanje situacije. Ako ste uprilici,

zahvalite im se na njihovom vremenu.

6.2. Interna komunikacija u firmi

6.2.1. Interno komuniciranje – skriveno blago

Namerne opstrukcije, obustave rada, štrajkovi dolaze kao krajnje posledice, a sve počinje od glasina, nemotivisanosti, loše komunikacije između viših i nižih menadžera, biltena koji niko ne čita, korporativnih vrednosti u koje niko ne veruje, direktora koji se zaposlenima obraća samo putem saopštenja… Jednom rečju – zapostavljena interna komunikacija. Neuvažavanje ove važne funkcije u svakodnevnom poslovanju organizacije neizostavno dovodi do loše produktivnosti i loših tržišnih rezultata, što u kriznim situacijama i tokom velikih promena može da rezultira velikim slomom i krahom celog sistema. Da li je to ono što želite?

6.2.2. Funkcionalni značaj interne komunikacije

Funkcionalni značaj interne komunikacije ogleda se u praktičnim efektima koje interna komunikacija mora nužno ostvariti kako bi se omogućilo puko održanje i obnavljanje

10

organizovane ljudske zajednice. Funkcionalni značaj interne komunikacije ima dinamički karakter jer se ostvaruje putem konkretnih i opipljivih aktivnosti koje imaju svoj početak, svoje trajanje i završnicu u realnom prostoru i vremenu i preduzimaju ih zaposleni u organizaciji.

6.2.3. Teškoće u procesu komuniciranja

Komuniciranje je veoma osetljiv proces koga ometaju brojne teškoće i prepreke. Posebne teškoće su vezane za adekvatnu percepciju poruke. One proizilaze iz same organizacije, aktera komunikacije i načina na koji se ona obavlja. Poznavanje teškoća u komuniciranju je bitan preduslov njihovog poboljšanja.

Teškoće i prepreke koje nastaju u procesu komuniciranja mogu se sistematizovati u tri grupe:

organizacione teškoće teškoće vezane za formulaciju poruka teškoće vezane za psihološke profile učesnika

6.2.4. Organizacione prepreke

Organizacione prepreke i teškoće su vrlo čest uzročnik blokiranja i iskrivljavanja poruka. Često se događa da informacija pri prolasku kroz organizaciju, od najnižeg do najvišeg nivoa zadrži svega 20% svoje informativne vrednosti. Pri svakom prelasku iz jednog kanala u drugi informacija gubi nešto od svoga značaja a ako su ti kanali nedefinisani i neuhodani deformacije su veće.

Organizacione barijere nastaju usled neodređenosti organizacione strukture. U mnogim organizacijama se ne zna od koga potiču poruke i kome se prosleđuju. Nije precizirana odgovornost za informacije i aktivnosti u tom procesu. Ova neodređenost se može proširiti u opštu konstataciju da se ne zna ko šta treba da radi. Uz nejasne uloge u komuniciranju organizacione teškoće uvećavaju nedovoljne informacije koje sami učesnici treba da imaju o onima sa kojima sarađuju. Pošiljalac ne zna mnogo o primaocu i obrnuto.

6.2.5. Prepreke vezane za formulaciju poruka

Prepreke vezane za jezičku formulaciju poruka nastaju usled toga što reči kao najčešći elementi poruka nemaju isto značenje za različite učesnike komunikacije. Same reči mogu biti različito tumačene a posebno je to slučaj sa njima kada se nađu u različitim kontekstima. Jedna reč kada se izgovori i napiše u različitom kontekstu i za istog slušaoca poprima različita značenja. Muke sa rečima a još sa rečenicama i jezičkim frazama često su nepremostive barijere u procesu komunikacija.

U ovu grupu barijera možemo svrstati i teškoće u tumačenju neverbalnih znakova, govor tela i glasovnih signala. Njima se često razmenjuje veći broj informacija nego samim rečima. Isti gest se u različitim prilikama, pri različitim raspoloženjima učesnika komunikacije može čak i potpuno suprotno protumačiti.

6.2.6. Teškoće vezane za psihološki profil učesnika

11

Najdelikatnije prepreke i teškoće u procesu komunikacija su one koje nastaju kao posledica osobenih profila ličnosti aktera. Na komunikacije mogu uticati opšte crte ličnosti kao što su pol, starost, nacionalna pripadnost, kultura, profesija ali i niz osobina kao što je pripadnost nekom zanimanju, starosnoj generaciji, društvenom sloju ili polu. Lako je zapaziti da starije i mlađe generacije imaju svoj žargon tako da penzioneri teško shvataju poruke adolescenata.

Lična obeležja učesnika u komunikacionom procesu još su važniji uzročnici prepreka i teškoća. Na njih posebno utiču emocije, potrebe i motivi pošiljaoca i primalaca poruka. Vođeni sopstvenim potrebama i željama učesnici komunikacije u skladu sa njima deformišu informacije. Neka istraživanja su pokazala da radnici koji pokazuju nesigurnost posebno deformišu poruke koje šalju na više nivoe rukovođenja. Zaposleni sa izraženom potrebom za uspehom u poslu, takođe iskrivljavaju poruke, znatno više od zaposlenih kod kojih su potrebe ove vrste manje izražene.

Psihički život čoveka čine brojni procesi i osobine koje se manifestuju kroz jedinstvene složaje često nazvane profilima ličnosti. Neki od tih sklopova poseban uticaj imaju na kontakte takvih ličnosti sa njihovim socijalnim okruženjem. Na komunikacije značajno mogu uticati sklopovi paranoidnih, agresivnih, anksioznih, egocentričnih i depresivnih ličnosti. Takve individualne crte ometaju percepciju poruka i doprinose njihovom iskrivljenom tumačenju.

6.2.7. Otklanjanje teškoća u procesu komuniciranja

Ključno pitanje u izučavanju komunikacija je usmereno na njihovo poboljšanje i otklanjanje barijera koje se pred njih postavljaju. U tom smislu nekoliko autora predlaže različite postupke od pojednostavljanje jezika, uvođenja feedbacka , i aktivnog slušanja do korišćenja neverbalnih znakova i neformalnih kanala. Ren iVojč predlažu poboljšanje slanja i primanja poruka, ponavljanje i povratnu spregu i popravljanje organizacione strukture.

Ipak, čini se da potrebne mere za otklanjanje prepreka treba vezati za same barijere, tj. za njihovu prirodu.

6.2.8. Otklanjanje organizacionih prepreka

Za kvalitetne komunikacije je u prvom redu, odgovorna organizacija. Struktura organizacije se može poboljšati postupcima:

određivanja kanala komunikacija, preciziranjem dužnosti i odgovornosti učesnika, i smanjenjem broja kanala na potreban obim.

7. OTKLANJANJE PREPREKA

7.1. Otklanjanje prepreka vezanih za poruke

Komunikacija ima dve neizostavne faze: slanje i primanje poruka. U svakoj od njih mogu se učiniti napori na otklanjanju barijera i teškoća koje se javljaju u vezi sa samom formulacijom poruka.

12

Poboljšanje slanja poruka treba činiti pročišćavanjem jezičkog izraza. U tom smeru treba upotrebljavati jednostavne reči i jednostavne rečničke konstrukcije a izbegavati složene i manje razumljive reči i smršene jezičke kombinacije. Obezbediti da se poruka može protumačiti na samo jedan a ne na više načina.

Ren i Vojč predlažu da se slanje poruka poboljša tako što ćemo:

poruku saopštiti jednostavnim rečima jasnog značenja saopštavati bitne a ne i nevažne podatke ključna mesta poruka ponoviti

Poboljšanje prijema poruka se može izvesti poboljšanjem slušanja. Da bi se do poboljšanja došćo neophodno je aktivno slušanje. Većina ljudi i ne sluša sa namerom da shvati već sa namerom da odgovori. Sve što čuju propuštaju kroz filter sopstvene paradigme preslikavajući sopstvena iskustva i stavove u iskazima drugih. Da bi se to izbeglo potrebno je usavršavati tehniku aktivnog slušanja.

Poruke drugih slušalac prati na jednom od četiri nivoa:

ignoriše i uopšte ne sluša, pretvara se da sluša, selektivno sluša, ili pažljivo sluša usmeravajući pažnju na izgovorene reči

Najviši nivo slušanja se može ostvariti tehnikom empatičkog slušanja. To je slušanje sa namerom da se shvati i uđe u referentni okvir druge osobe. To je nastojanje da se svet posmatra na način na koji ga vidi osoba koja nam saopštava poruke. Pri tome se nastoji da se osoba shvati intelektualno i emocionalno. Da bi se u tome uspelo pažnja mora biti usmerena i na neverbalne komunikacije koje često imaju i veću informativnu vrednost.

7.2. Otklanjanje prepreka vezanih za specifične psihološke profile

Problemi komunikacija u bilo kojoj oblasti, pa i na radu, su složeniji da bi se mogli prevazići praktičnim uputstvima. U procesima komuniciranja se nalaze pojedinci sa različitim ličnim jednačinama i sposobnostima shvatanja poruka. Ti subjektivni činioci u većoj meri nego ostali utiču na kvalitet komunikacije. Opisaćemo stoga, neke tipične sklopove ličnosti koji ometaju komunikaciju i dati moguće načine njihovog ublažavanja i eliminisanja.

Agresivno ponašanje se najčešće sreće u organizacijama. Taj vid ponašanja se može manifestovati od latentnih oblika do neskrivenih verbalnih i fizičkih nasrtaja. U pojavnom obliku agresivne osobe mogu ispoljavati pasivnu agresiju u vidu zaboravnosti, konfuznosti, odugovlačenja izvršenja zadataka i pravljenjem mnoštva grešaka. Ponekad otežavaju i prekidaju komnikaciju.

U komunikaciji sa takvim osobama treba izbegavati javne kritike jer će to povećati njihovu tvrdoglavost, ne tumačiti njihovo ponašanje jer to može izazvati dodatnu agresiju. Najbolje je primeniti devizu: "ako ne možeš ti, to će već neko uraditi".

13

Egocentrične osobe takođe imaju teškoća u komunikacijama sa radnom sredinom. One se mogu prepoznati po aroganciji, teatralnosti i razmetljivosti sa vrlo izraženom potrebom za uvažavanjem, priznanjem i pohvalama. Takve osobe "filtriraju" informacije i u komunikacijama ističu one koje neprekidno naglašavaju njihove zasluge i uspehe. Tako deformišu informacije i udaljavaju se od njihove suštine. Egocentrične osobe ne treba kritikovati već komunikaciju usmeravati prema konkretnim radnim zadacima. Treba im odavati priznanja za njihove stvarne rezultate i značajne kvalitete.

Da bi smo uspostavili i poboljšali komunikaciju sa različitim tipovima ličnosti treba imati na umu nekoliko pravila:

ne ulaziti u verbalne duele sa sagovornicima, ne donositi prebrze zaključke, ne okrivljavati sagovornika, ne obećavati ono što se ne može učiniti, i ne prekidati sagovornika u sred reči.

8. PROCES UPRAVLJANJA KOMUNIKACIJAMA U PROJEKTU

Jedan pristup upravljanju komunikacijama u projektu obuhvata sledeće osnovne elemente:

Učesnici Proces

14

Veštine Okruženje Primena

Kada govorimo o učesnicima u upravljanju komunikacijama u projektu, može se reći da postoje četiri osnovne grupe ljudi izmeñu kojih se obavlja proces komuniciranja u upravljanju projektom. Ti osnovni učesnici u procesu komuniciranja u projektu su:

Rukovodilac projekta Rukovodilac projekta je najznačajniji subjekat i glavni komunikator u procesu komuniciranja u upravljanju projektom. Od njega polaze i njemu se vraćaju sve osnovne informacije vezane za realizaciju i upravljanje realizacijom projekta. On komunicira sa sve tri navedene grupe – projektnim timom, klijentom, i vrhovnim menadžmentom, ali takođe i sa drugim učesnicima u realizaciji projekta kao što su razni izvoñači i proizvoñači, razni dobavljači i isporučioci, finansijske i državne institucije, i dr., odnosno sa svima koji su na bilo koji način zainteresovani za rezultate projekta. Rukovodilac projekta je i pošiljalac i primalac poruka i informacija. On ima centralno mesto u upravljanju projektom gde se slivaju i otiču sve važnije informacije o projektu. Od sposobnosti rukovodioca projekta da dobro komunicira sa svim potrebnim subjektima koji su vezani za projekat, zavisi efikasnost upravljanja komunikacijama u projektu, a time i efikasnost upravljanja projektom u celini.

Projektni tim Projektni tim, zajedno sa rukovodiocem projekta, direktno radi na upravljanju projektom, a često, i na upravljanju projektom i na samoj realizaciji projekta. Obzirom na ovakve složene uloge i zadatke koje ima projektni tim, on prima i šalje veći broj poruka i informacija. Naročito je značajna komunikacija izmeñu rukovodioca projekta i članova projektnog tima, koja se odvija neprekidno u toku realizacije projekta. Komunikacija izmeñu rukovodioca projekta i projektnog tima mora da bude dvosmerna da bi bila efikasna i da bi omogućila efikasan rad članovima projektnog tima.

Klijent Klijent ili investitor je izuzetno značajan učesnik u procesu komuniciranja u projektu. On je značajan primalac, a delimično i pošiljalac poruka, i naročito je komunikaciono povezan sa rukovodiocem projekta. Rukovodilac projekta ima česte kontakte i sastanke sa klijentom, i zbog toga treba da ume da komunicira sa klijentom. Često klijent postavlja specifične zahteve pred rukovodioca projekta i projektni tim u pogledu informacija koje su mu potrebne. Takođe neki klijenti mogu da budu nezgodni za komunikaciju tako da rukovodilac projekta treba da ostvari pravu saradnju u interesu efikasnog završetka projekta.

Vrhovni menadžmentVrhovni menadžment ima veliki uticaj i veoma značajnu ulogu u realizaciji projekta i u upravljanju realizacijom projekta. Vrhovni menadžeri razmatraju i odlučuju o osnovnim ciljevima projekta i planovima realizacije projekta, pa prema tome neophodno je da rukovodilac projekta, ali i projektni tim, permanentno komuniciraju sa njima, da bi se ovi poslovi valjano obavili. Pored učešća u definisanju i planiranju projekta, vrhovni menadžment je posebno zainteresovan da prati napredovanje radova,

15

zatim izveštaje o stanju radova i kvalitetu izvršenih poslova, i posebno o utrošku budžeta i njegovom odnosu sa izvršenim radovima. Za sve ove poslove i zadatke vrhovnog menadžmenta, rukovodilac projekta treba da obezbedi potrebne informacije i kroz stalnu saradnju i komunikaciju sa njima da obezbedi da oni učestvuju u efikasnom upravljanju realizacijom projekta. Odluke vrhovnog menadžmenta u vezi realizacije projekta su neposredno vezane za njihovu saradnju sa rukovodiocem projekta i komunikacionu povezanost. Zato rukovodilac projekta treba da obezbedi da komuniciranje sa vrhovnim menadžmentom teče na potreban i zadovoljavajući način.

Navedeni osnovni i drugi učesnici u procesu komuniciranja u projektu obavljaju komuniciranje na jedan od sledećih načina:

Ličnim kontaktima Lični susreti i kontakti su najbolji način za neposredno i direktno prenošenje poruka i za dobijanje i razmenu informacija o projektu. Lični kontakti su naročito važni za rukovodioca projekta koji na ovaj način najčešće komunicira sa članovima projektnog tima i prima i predaje važne poruke vezane za upravljanje projektom. Ovaj način komuniciranja omogućava rukovodiocu projekta da neposredno primi potrebne informacije o projektu i da brzo proceni njihov značaj i eventualnu potrebu brzog delovanja. On u tim kontaktima može efikasno da utiče na članove projektnog tima da deluju u skladu sa njihovim daljim instrukcijama. Lični kontakti rukovodioca projekta sa vrhovnim menadžmentom su takoñe veoma značajni za efikasno upravljanje projektom. Pored brzog i direktnog izveštavanja o stanju i napredovanju radova na projektu i o eventualnim problemima i zastojima, rukovodilac projekta može od vrhovnog rukovodstva da dobije mišljenje i instrukcije za dalji rad na projektu, ali i da sugerira svoje mišljenje i alternativna rešenja za koja smatra da su dobra i eventualno pridobije vrhovno rukovodstvo za njih.

Sastancima Sastanci predstavljaju važan način komuniciranja izmeñu dve ili više strana, gde one, spontano ili sa prethodnom pripremom, obavljaju razgovore o dogovorenoj temi. U okviru upravljanja realizacijom projekta održava se veliki broj sastanaka izmeñu različitih subjekata, a najčešće su to navedena četiri osnovna učesnika u procesu komuniciranja u projektu. Pošto sastanci predstavljaju jedan od najboljih načina da se razmatra realizacija projekta i prikupljaju informacije relevantne za upravljanje projektom, od posebnog značaja su sastanci rukovodioca projekta i projektnog tima sa izvoñačima radova, a takoñe i sastanci rukovodioca projekta i projektnog tima. Sastanci rukovodioca projekta i projektnog tima su od izuzetne važnosti za upravljanje projektom. Pored razmene informacija o stanju i napredovanju realizacije projekta, ovi sastanci omogućavaju da se pripreme potrebne aktivnosti i korektivne akcije za efikasnu realizaciju projekta, pa prema tome predstavljaju i neophodno sredstvo za efikasno upravljanje projektom. Sastanci mogu biti redovni i ad hoc. Redovni sastanci rukovodioca projekta i projektnog tima sa izvoñačima radova su neophodni za efikasno odvijanje realizacije projekta, i oni se održavaju u predviñenim vremenskim periodima zavisno od vrste i dužine trajanja projekta. Ad hoc sastanci su sastanci koji se zakazuju kada se ukaže potreba i najčešće su vezani za rešavanje nekih hitnih problema.

Korenspodencijom

16

Korespondencija predstavlja pismenu prepisku u kojoj dve strane razmenjuju različitu pismenu dokumentaciju, kao što su pisma, telegrami, razna dokumentacija i sl. Korespondencija kao način komuniciranja predstavlja proces slanja i primanja raznih dokumenata, čime se vrši razmena informacija o projektu i o realizaciji projekta. Korespondencija predstavlja veoma značajan način komuniciranja u upravljanju projektima, koji se koristi kada nema mogućnosti za lične kontakte ili sastanke, a treba nekog učesnika obavestiti o činjenicama u vezi realizacije projekta. Neke vrste informacija koje su sadržane samo u tehničkoj i sličnoj dokumentaciji ili neke vrste dijagrama i crteža mogu se slati i razmenjivati samo putem odgovarajuće korespondencije. U upravljanju projektom značajnu korespondenciju sa drugim učesnicima ostvaruje rukovodilac projekta i projektni tim, obzirom da oni primaju i šalju veliki broj tehničke i grafičke dokumentacije i takoñe raznovrsne pisane izveštaje o realizaciji projekta. Obzirom na veliku frekvenciju korespondencije potrebno je da se ovaj posao, u okviru projektnog tima, dobro organizuje, kako bi se izbegla kašnjenja, gubljenje dokumentacije ili drugi problemi vezani za pronalaženje i korišćenje odgovarajuće dokumentacije. Za samu korespondenciju kao način komuniciranja u projektu je veoma bitno da se odvija brzo i uredno, da ekspeditivnost korespondencije bude usklañena sa odgovarajućom tačnošću koja je potrebna za efikasno upravljanje projektom, i da bude organizovana tako da se zaštite i sačuvaju podaci koji predstavljaju poslovnu tajnu ili ih treba sačuvati od odreñenih subjekata.

Elektronskom poštomElektronska pošta (E-mail) predstavlja relativno nov i moderan način komuniciranja koji danas ulazi u širu primenu. Elektronska pošta se obavlja putem računara i ona ima velike prednosti u odnosu na klasičnu. U pitanju je pre svega velika brzina i smanjenje vremena prenošenja poruka, naročito na veće daljine. Takoñe je značajno i veliko smanjenje troškova. Umesto da se troši značajno vreme i materijalna sredstva za obavljanje nekog sastanka ili za prenošenje poruke drugim načinom, elektronska pošta to omogućava brzo, efikasno i veoma jeftino. Zbog toga se elektronska pošta sve više koristi u raznim oblastima kao efikasno oruđe za poboljšanje upravljačkih aktivnosti. U upravljanju projektima elektronska pošta postaje nezaobilazno sredstvo komuniciranja. Ona omogućava da se brzo i efikasno povezuju svi učesnici u projektu i da rukovodilac projekta i projektni tim budu brzo povezani sa klijentom, raznim izvođačima i isporučiocima, konsultantima i kooperantima. Naročito je značajno korišćenje elektronske pošte kada se radi o realizaciji nekog projekta koji je prostorno udaljen od sedišta firme.

9. ZAKLJUČAK

Organizacije koje dobro komuniciraju sa zaposlenima su profitabilnije, privlače i zadržavaju bolje radnike, kao i kupce ili korisnike svojih usluga, te jačaju ugled. Bez strateški upravljane komunikacije sa zaposlenima poslovni rezultati trpe. Komunikacija sa zaposlenima je najvažnija vrsta komunikacija u koju se kompanija može upustiti. Danas, kako se organizacije sve više oslanjaju na informacije – i kako organizacije prolaze kroz stalne

17

promene – rukovodioci prepoznaju potrebu za komunikacijom sa zaposlenima, ali još uvek nisu sigurni kako je sprovesti, s ciljem postizanja merljivih rezultata organizacije. 

Preduzeće predstavlja skup resursa, koje, između ostalih, čine i ljudski resursi. Specifičnost ljudskih resursa proističe iz same suštine čoveka kao društvenog bića, koji je nužno upućen na druga bića, kao u radu, tako i u životu, uopšte. Dakle, da bi zaposleni u preduzeću, kao društvena bića, mogli dati svoj maksimalni doprinos funkcionisanju preduzeća neophodna je dobra, pre svega, slobodna komunikacija. Kako su menadžeri zaduženi za organzaciju posla i usmeravanje ostalih zaposlenih u preduzeću, to je njihova uloga u procesu komuniciranja veoma značajna. Menadžeri prvi moraju shvatiti značaj dobre komunikacije među zaposlenima, a zatim na to ukazati i ostalim zaposlenima. Međutim, u velikom broju preduzeća još uvek je zastupljen tradicionalni način komuniciranja između nadređenih i podređenih, koji, zapravo i ne podrazumeva komunikaciju. Naime, u takvim preduzećima komunikacija se svodi na izdavanje naređenja od strane nadređenih i davanje izveštanja od strane podređenih. Međutim, pod komunikacijom se u savremenim uslovima podrazumeva razmena mišljenja i ideja zaposlenih, bez obzira da li u oni u podređenom ili nadređenom odnosu prema sagovorniku. S obzirom da je kod podređenih zaposlenih najčešće prisutan strah od iznošenja mišljenja i ideja, zbog eventualne kritike ili omalovažavanja, menadžeri im moraju staviti do znanja da je svaka ideja dobrodošla i da su svi zaposleni ravnopravni sagovornici. Na taj način oni pospešuju slobodnu komunikaciju, a zatim i osećaj pripadnosti zaposlenih i njihovu veću motivisanost za kvalitetno obavljanje zadataka. Dakle, cilj je obezbediti upravljanje zaposlenima, odnosno usmeravanje zaposlenih kroz dvosmerno komuniciranje, a ne na tradicionalan način kroz naređivanje i rigoroznu kontrolu. Čak i kada menadžeri kontrolišu svoje podređene, cilj njihove kontrole ne sme biti otkrivanje grešaka radi kažnjavanja zaposlenih, već otkrivanje grešaka radi njihovog pravovremenog eliminisanja i sprečavanja njihovog ponavljanja i širenja. Zato menadžeri, u slučaju otkrivanja grešaka svojih podređenih, ne bi trebalo da smišljaju kaznu za iste, već način na koji mogu da im pomognu da se greške isprave i više ne ponove.

Posebno značajnu i najneposredniju ulogu komuniciranje ima u oblasti kadrovske politike i vođenja. Na primer, da li se bez komuniciranja može zamisliti pronalaženje i biranje kadrova? Kakvo bi bilo upravljanje kadrovskim resursima, ako ne bi bio izgrađen efikasan sistem komuniciranja? Ili, ako je reč o voñenju, kao funkciji menadžmenta, da li bi bilo moguće raditi u grupama i upravljati grupama bez komuniciranja? Da li je moguće motivisati ljude, a da nema valjanog komuniciranja? Najzad, da li je moguće ostvariti kontrolnu funkciju bez informacionog sistema, koji se ostvaruje na principu povratnih sprega i permanentnog komuniciranja? Zajednički odgovor na sva napred postavljena pitanja mogao bi da glasi: bilo koji organizacioni sistem u kome ne bi postojao efikasan proces komuniciranja nema realne izglede za ostvarivanje svoje misije. Zato je, valjda, svest o takvom značaju komuniciranja postojala još kod starih Egipćana.

10. LITERATURA

1. JOVANOVIĆ P, Upravljanje projektom, Grafoslog, Beograd, 2002. 2. DIZDAREVIĆ I, Psihologija masovnih komunikacija, HUG „Žena“, Sarajevo, 2000.3. ADKINS B., 7 Ways Management Can Improve Communication, Fort Worth Business Press, November, 2003.4. HOLTZ S., Korporativni razgovori: vodič za provedbu učinkovite i prikladne interne komunikacije

18

5. JOVANOVIĆ M., O menadžmentu, Beograd, 1997.6. MIHAILOVIĆ D., Psihologija u organizaciji, Beograd, 2006.7. STEFANOVIĆ V., Menadžment ljudskih resursa, Poslovna škola Megatrend, Beograd, 2000.

19