Universitas Islam Jember · PDF fileE. Komunikasi dalam Pelaksanaan Pelayanan Publik ... Ruang...

Public Service Communication 1

Makalah

Hubungan/ Singgungan Public Relation dan Marketing

Terhadap Public Service Communication

Disusun Oleh :

Nama : Muh. Syarifudin Noor

NIM : 10034100010

Mata Kuliah : Public Service Communication

Dosen Pembimbing :

Antasari Bandjar, M.I.Kom

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Program Studi Ilmu Komunikasi

Universitas Islam Jember copyright@2013


Kata Pengantar

Mari kita panjatkan puja dan puji syukur atas kehadirat Allah SWT, berkat Rahmat

dan Karunia-Nya lah, sehingga Makalah tentang Laporan Kunjungan Kuliah ini dapat di

susun dengan sebaik – baiknya.

Harapan Kami, Mudah – mudahan Makalah ini dapat bermanfaat meskipun banyak

kekurangan dalam penyusunannya. Karena kami hanyalah insan biasa yang memiliki

kekurangan dan kesempuraan hanyalah milik Allah SWT.

Makalah ini di susun dengan sedemikian rupa untuk memenuhi tugas yang diberikan

dosen pembimbing Antasari Bandjar, M.I.Kom, mata kuliah Public Service Communication,

yang mana Makalah ini mencakup tentang Hubungan/ Singgungan Ruang Lingkup Public

Relation, dan Marketing terhadap Public Service Communication.

Demikian, harapan kami semoga Makalah ini berguna untuk meningkatkan

pengetahuan dan wawasan kita semua, serta mudah – mudahan mendapatkan hasil yang

memuaskan. Amien.

Jember, 29 Maret 2013

Penyusun

Muh. Syarifudin Noor


Daftar Isi

1. Kata Pengantar .....................................................................................i

2. Daftar isi.................................................................................................ii

3. Bab I. Pendahuluan ..............................................................................1

a. Latar Belakang ..................................................................................1

b. Tujuan ...............................................................................................1

4. Bab II. Pembahasan ..............................................................................2

A. Tujuan dan Ruang Lingkup Public Relation................................2

B. Ruang Lingkup Pemasaran............................................................4

C. Pelayanan Publik ( Public Service )...............................................8

D. Kaitan Antara Marketing dengan Public Relations ...................13

E. Komunikasi dalam Pelaksanaan Pelayanan Publik....................14

5. Bab III. Kesimpulan.............................................................................18

6. Referensi/ Sumber ..............................................................................19


BAB I

PENDAHULUAN

a. Latar Belakang K e g i a t a n p e l a y a n a n a d a l a h k e g i a t a n s a d a r y a n g d i l a k u k a n

o l e h seseorang dalam memenuhi kebutuhan orang lain dengan cara yang terbaik.Melayani

adalah kesediaan seseorang untuk memberikan pada orang lain. K es ed i aan

m em b er i h a r us l ah m un cu l d a r i s eb u ah k es ad ar an d a l am d i r i seseorang

tanpa adanya paksaan dari pihak manapun. Agar seseorang mau m el aku k an seca r a

s ad a r d an i kh l as da l am me l ak uk an s es u a t u h a ru s l ah b erm ul a d a r i c a r a

p and ang s e seo r an g t e rh ad ap d i r in ya d an o r ang l a i n .

S em en t a r a i t u , da l am k eg ia t an p e l a yan an yan g s e l am a in i

d ib e r i k an o l eh para petugas pelayanan publik di instansi pemerintahan, budaya

melayani masihlah sangat langka.

Mereka beranggapan bahwa melayani merupakan sikap yang cenderung

merendahkan diri sendiri karena mereka memahami s e l am a in i b ahw a

p em er in t ah ad a l ah p eng uas a d an m as ya r ak a t l ah yan g membutuhkan

kehadiran penguasa untuk memenuhi kebutuhan hidupnya.

C a r a p a n d a n g s e p e r t i i n i t e n t u n y a s a n g a t b e r t o l a k

b e l a k a n g d e n g a n perkembangan akhir - akhir ini yang lebih memberikan

ruang yang sangat t e r b uk a b ag i pu b l i k a t au m as ya r ak a t s eb ag a i cos tum er

yan g s eh ar us n yad i h a r g a i d an mul i ak an d a l am k eg i a t an p e l a yan an .

Bahkan , Carlzon menamakan abad sekarang sebagai “Abad Pelanggan ”, abad

dimana para pengguna jasa diposisikan pada tempat yang terhormat

(Wasistiono; 2003:42).

b. Tujuan P e l a yan an p ub l ik ad a l ah s eg a l a k eg ia t an d a l am r an gk a pemenuhan

kebutuhan dasar sesuai dengan hak dasar setiap warga negarad an p end ud u k a t as s u a tu

b a r ang , j a s a , dan a t au p e l a yan an adm in i s t r as i y a n g d i s e d i a k a n o l e h

p e n y e l e n g g a r a p e l a y a n a n y a n g t e r k a i t d e n g a n kepentingan publik.

Adapun Tujuan Public Service Communication :

Memberikan layanan ( melayani ) keperluan orang atau masyarakat yang

mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang

telah ditetapkan, serta berkomunikasi dengan baik terhadap publik.


BAB II

Pembahasan

A. Tujuan dan Ruang Lingkup Public Relation

a. Tujuan Public Relation

Adapun tujuan Public Relations secara umum adalah menciptakan dan memelihara

saling pengertian, maksudnya adalah untuk memastikan bahwa organisasi tersebut senantiasa

dimengerti oleh pihak lain yang berkepentingan. Dengan adanya kata „saling‟ maka

organisasi pun harus dapat memahami publiknya.

Menurut Charles S. Steinberg tujuan Public Relation adalah menciptakan opini publik

yang favourable tentang kegiatan – kegiatan yang dilakukan oleh badan yang bersangkutan

(Abdurachman,II001:II6).

Tujuan Public Relation untuk mengembangkan pengertian dan kemauan baik

(goodwill) publiknya serta untuk memperoleh opini publik yang menguntungkan atau untuk

menciptakan kerjasama berdasarkan hubungan yang harmonis dengan publik (Soemirat dan

ardianto,II00II:89).

b. Ruang Lingkup Public Relation Ruang lingkup kegiatan public relations ada dua yaitu internal dan eksternal. Adapun

tujuan dan tugas public relations berdasarkan ruang lingkup kegiatannya adalah :

1. Internal Public Relations

Griswold mengatakan, “Mencapai karyawan yang mempunyai kegairahan kerja

adalah tujuan internal public relations.” ( Griswold dalam Abdurrachman 2001:34 ).

Berdasarkan tujuan internal public relations di atas, maka tugas yang harus dilakukan oleh

seorang praktisi Public Relation adalah sebagai berikut : “Menyelengarakan komunikasi yang

sifatnya persuasif dan informative”. Ia harus mengadakan analisa tentang policy

kepegawaian (personnel policy), termasuk gaji/upah, honorarium, dan kesejahteraan

karyawan lainnya; menganalisa apa yang telah dilaksanakan di dalam internal public

relations; mengadakan survei tentang “attitudes” para karyawan terhadap instansinya,

kebijakan instansi itu dan kegiatan-kegiatannya.” ( Abdurrachman 2001:35).

Jadi, tugas seorang praktisi PR untuk ruang lingkup internal adalah menciptakan iklim

komunikasi yang bersifat persuasif dan informatif, menganalisis masalah kepegawaian, dan

tanggapan atau perilaku karyawan terhadap kebijakan dan kegiatan-kegiatan yang dilakukan

oleh perusahaan.


2. External Public Relations

Oemi Abdurrachman menyebutkan, “salah satu tujuan external public relations adalah

untuk mengeratkan hubungan dengan orang-orang di luar badan/instansi hingga terbentuklah

opini publik yang favorable terhadap badan itu.” ( Abdurrachman 2001:38 ).

Adapun tugas external public relations, yaitu:

a. Menilai sikap dan opini publik terhadap kepemimpinan, terhadap para pegawai, dan

metode yang digunakan.

b. Memberi advice (nasehat) dan counsel pada pimpinan tentang segala sesuatu yang

ada hubungannya dengan public relations mengenai perbaikan-perbaikan, kegiatan-

kegiatan, dan lain-lain.

c. Memberikan penerangan-penerangan yang objektif, agar publik tetap informed

tentang segala aktivitas dan perkembangan perusahaan.

d. Menyusun staf yang efektif untuk bagian itu.

Frank Jeffkins, dalam bukunya Public Relations mengemukakan bahwa ruang

lingkup tujuan Public Relation itu ternyata sangat luas. Melalui serangkaian pembahasan

yang mendalam, maka beberapa di antaranya yang pokok adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengubah citra umum di mata khalayak sehubungan dengan adanya kegiatan-

kegiatan baru yang dilakukan perusahaan.

2. Untuk menyebarluaskan cerita sukses yang telah dicapai oleh perusahaan kepada

masyarakat dalam rangka mendapatkan pengakuan.

3. Untuk meningkatkan bobot kualitas calon pegawai.

4. Untuk memperbaiki hubungan antara perusahaan itu dengan khalayaknya,

sehubungan dengan telah terjadinya suatu peristiwa yang mengakibatkan kecaman,

kesangsian, atau salah paham di kalangan khalayak terhadap niat baik perusahaan.

5. Untuk mendidik para pengguna atau konsumen agar mereka lebih efektif dan

mengerti dalam memanfaatkan produk-produk perusahaan.

6. Untuk mendukung keterlibatan perusahaan sebagai sponsor dari penyelengaraan suatu

acara.

7. Untuk memperkenalkan perusahaan kepada masyarakat luas,serta membuka pasar-

pasar ekspor baru.

8. Untuk mempersiapkan penerbitan saham tambahan atau karena adanya perusahaan

yang go public.

9. Untuk meyakinkan khalayak bahwa perusahaan mampu bertahan atau bangkit setelah

krisis.

10. Untuk meningkatkan kemampuan dan ketahananperusahaan dalam rangka

menghadapi risiko pengambil alihan.

11. Untuk menciptakan identitas perusahaan yang baru.

12. Untuk menyebarluaskan informasi mengenai aktivitas dan partisipasi para pimpinan

perusahaan organisasi dalam kehidupan sosial sehari-hari.

13. Untuk memastikan para politisi bener-benar memahami kegiatan-kegiatan atau

produk perusahaan yang positif, agar perusahaan yang bersangkutan terhindar dari

peraturan, undang-undang, dan kebijakan pemerintah yang merugikan.

14. Untuk menyebarluaskan kegiatan-kegiatan riset yang telah dilakukan perusahaan.


Cutlip & Center and Canfield merumuskan fungsi Public Relations sebagai berikut :

1. Menjunjung aktifitas utama manajemen dalam mencapai tujuan bersama (fungsi

melekat pada manajemen lembaga atau organisasi).

2. Membina hubungan yang harmonis antara badan/organisasi dengan publiknya sebagai

khalayak sasaran.

3. Mengidentifikasikan yang menyangkut opini, persepsi dan tanggapan masyarakat

terhadap badan/organisasi yang diwakilinya atau sebaliknya.

4. Melayani keinginan publiknya dan memberikan sumbangan saran kepada pimpinan

manajemen demi untuk tujuan dan manfaat bersama.

5. Menciptakan komunikasi dua arah timbal balik, dan mengatur arus informasi,

publikasi serta pesan dari badan/organisasi ke publiknya ata terjadi sebaliknya demi

tercapainya citra positif bagi kedua belah pihak (Ruslan,1998:3II).

Menurut Onong Uchjana Effendy dirumuskan fungsi Public Relation sebagai berikut :

1. Menunjang kegiatan manajemen dalam mencapai tujuan organisasi.

2. Membina hubungan harmonis antara organisasi dengan publik, baik publik eksternal

maupun internal.

3. Menciptakan komunikasi dua arah timbal balik dengan menyebarkan informasi dari

organisasi kepada publik dan menyalurkan opini publik kepada organisasi.

4. Melayani publik dan menasehati pimpinan organisasi demi kepentingan umum.

B. Ruang Lingkup Pemasaran

Hal utama yang menjadi dasar perlu adanya pemasaran bagi perusahaan adalah

karena produk yang dihasilkannya tidak bisa mencari konsumennya sendiri. Oleh karena

itu, di setiap koorporat selalu terdapat bidang khusus yang menangani distribusi produk

mereka agar sampai ke tangan konsumen.

Jika diperhatikan, pengertian pemasaran menurut para ahli ruang lingkupnya terbatas

pada bidang bisnis saja. Namun, seiring dengan perkembangan jaman, aktivitas pemasaran

tidak lagi sekadar beruang-lingkup di bidang bisnis saja, tetapi jangkauannya telah melebar

ke berbagai dimensi yang lain. Dewasa ini, pemasaran tidak lagi digunakan oleh koorporat

bisnis saja, tetapi organisasi - organisasi sosial kemasyarakatan atau departemen -

departemen pemerintah juga menggunakannya.

Pemasaran ( Marketing )

Pengertian marketing oleh para ahli ditemukan berbeda-beda dalam penyaian dan

penekanannya. Tapi semua itu sebenarnya mempunyai pengertian yang hampir sama antara

satu dengan yang lainnya.

Berikut ini beberapa definisi mengenai pemasaran :

1. Kotler mengemukakan pengertian pemasaran adalah suatu proses social dan manajerial

yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan

inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan prosuk yang bernilai

kepada pihak lain.

http://lunsulun.blogspot.com/


2. Menurut Saladin pemasaran adalah suatu system total dari kegiatan bisnis yang

dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, promosi dan mendistribusikan

barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan menciptakan pasar sasaran serta

tujuan perusahaan.

3. Menurut Stanton pengertian pemasaran adalah suatu system keseluruhan dari kegiatan-

kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,

mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan

baik kepada pembeli yang ada maupun pebeli potensial.

Dari definisi para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu proses

sosial dan manajerial dari individu dan kelompok untuk memenuhi kebutuhan dan

kegiatannya melalui penciptaan, penawaran, dan pertukaran (nilai) produk dengan pihak lain,

dimana hal ini juga diharapkan mampu memberikan kepuasan kepada konsumennya.

Fungsi utama mengapa kegiatan pemasaran dilakukan :

1. Untuk memberikan informasi tentang produk yang dijual perusahaan.

2. Untuk mempengaruhi keputusan membeli konsumen.

3. Untuk menciptakan nilai ekonomis suatu barang.

Hubungan Pemasaran dan Pasar

Pemasaran merupakan proses kegiatan dari produsen ke tangan konsumen. Semua

tujuan tersebut berhubungan dengan pasar dimana produsen yang menawarkan barang akan

bertemu dengan konsumen yang membutuhkannya. Kalau duhubungankan dengan pasar, kita

harus tahu terlebih dahulu apa sebenarnya yang dimaksud dengan pasar.

Adapun pengertian pasar menurut beberapa pendapat, yaitu :

1. Pasar adalah tempat bertemunya penjual dan pembeli.

2. Pasar adalah daerah tempat dimana didalamnya terdapat penawaran dan permintaan

yang bertemu untuk membentuk harga.

3. Pasar adalah orang-orang yang mempunyai keinginan untuk puas, uang untuk

berbelanja dan kemauan untuk membelanjakannya.

Dari pengertian di atas dapat disimpulkan apa saja yang menjadi factor penting

teradinya pasar :

1. Orang-orang yang mempunyai keinginan untuk terpuaskan.

2. Daya Beli konsumen.

3. Tingkah laku pembeli atau setelah pembelian.

4. Harga yang disetujui oleh kedua belah pihak (antar penjual dan pembeli).

Jadi hubungan antara pemasaran dan pasar sangat erat, karena pasar merupakan tempat

teradinya transaksi jual beli, sedangkan pemasaran merupakan kegiatan bagaimana agar

produk terjual dan dapat memuaskan keinginan pembeli sehingga pembeli akan membeli

produk perusahaan yang sama setelah mereka cocok dan puas akan produk yang

bersangkutan.

Dengan melalui pasar perusahaan dapat melaksanakan konsep pemasarannya yaitu

bagaimana usaha perusahaan untuk memuaskan kebutuhan konsumen sebagai syarat sosial

maupun ekonomi bagi kelangsungan hidup perusahaan.


Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran bertujuan untuk memberikan kepuasan terhadap keinginan dan

kebutuhan konsumen. Kegiatan perusahaan yang berdasar pada konsep pemasaran ini harus

diarahkan untuk memenuhi tujuan perusahaan. Secara definitive dapat dikatakan bahwa

konsep pemasaran adalah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan

konsumen merupakan syarat ekonomis dan social bagi kelangsungan hidup perusahaan.

Perusahaan memiliki konsekuensi seluruh kegiatan perusahaan harus diarahkan untuk

mengetahui kebutuhan konsumen dan mampu memberikan kepuasan agar mendapat laba

dalam jangka panjang.

Organisasi perusahaan yang menerapkan konsep pemasaran ini disebut organisasi

pemasaran.

Tiga faktor penting yang digunakan sebagai dasar dalam konsep pemasaran :

Orientasi Konsumen

Pada intinya, jika suatu perusahaan ingin menerapkan orientasi konsumen ini, maka

1. Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi.

2. Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam penjualan.

3. Menentukan produk dan program pemasarannya.

4. Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai dan menafsirkan

keinginan, sikap serta tingkah laku mereka.

5. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah menitikberatkan

pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau model yang menarik.

Koordinasi dan Integrasi dalam Perusahaan

Untuk memberikan kepuasan secara optimal kepada konsumen, semua elemen

pemasaran yang ada harus diintegrasikan. Hindari adanya pertentangan antara perusahaan

dengan pasarnya. Salah satu cara penyelesaian untuk mengatasi masalah koordinasi dan

integrasi ini dapat menggunakan satu orang yang mempunyai tanggung jawab terhadap

seluruh kegiatan pemasaran, yaitu manajer pemasaran. Jadi dapat disimpulkan bahwa setiap

orang dan bagian dalam perusahaan turut serta dalam suatu upaya yang terkoordinir untuk

memberikan kepuasan konsumen sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai.

Mendapatkan Laba melalui Pemuasan Konsumen

Salah satu tujuan dari perusahaan adalah untuk mendapatkan profit atau laba. Dengan

laba tersebut perusahaan bisa tumbuh dan berkembang dengan kemampuan yang lebih besar.

Sebenarnya laba merupakan tujuan umum dari sebuah perusahaan. Banyak perusahaan yang

mempunyai tujuan lain disamping laba.

Dengan menggunakan konsep pemasaran ini, hubungan antara perusahaan dan

konsumen akan dapat diperbaiki yang pada akhirnya akan menguntungkan bagi perusahaan.

Kegiatan Pokok Pemasaran Pembelian

Pembelian ini bisa diartikan pembeli barang-barang untuk dijual maupun pembelian

barang-barang yang merupakan bahan masukan lainnya untuk menghasilkan produk suatu


perusahaan. Fungsi pembelian akan sangat penting artinya bagi perusahaan, karena

menyangkut hasil produk yang nanti dijual dipasar.

Pengakuan

Pengakuan adalah kegiatan memindahkan barang baik dari bahan baku ke proses

produksi. maupun setelah menjadi barang jadi dari pabrik ke konsumen. Kegunaan fungsi ini

adalah mempercepat proses pendistribusian barang ke segmen-segmen pasar yang dipilih

maupun memperlancar proses produksi dan kontituintas kegiatan operasional perusahaan

sehari-hari.

Penjualan

Penjualan adalah kegiatan pemasaran yang paling pokok karena penjualan dengan

mempengaruhi naik turunnya pendapatan perusahaan, sedangkan mati hidupnya perusahaan

amat tergantung pencapaian target penjualan yang diharapkan dapat menambah masukan

pendapat perusahaan.


C. Pelayanan Publik ( Public Service ) a. Pengertian

Merupakan “ Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara

pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun

pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan”. ( Keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara ( MenPAN ) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003).

Pelayanan publik dapat juga diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)

keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai

dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Pada hakikatnya, pemerintah adalah

pelayanan kepada masyarakat. Ia tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi

untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota

masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama

(Rasyid, 1998).

Oleh karena itu, birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk

memberikan layanan baik dan profesional. Pelayanan publik ( public services ) oleh birokrasi

publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat

di samping sebagai abdi negara.

Pelayanan publik ( public services ) oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk

mensejahterakan masyarakat (warga negara). Pelayanan umum oleh Lembaga Administrasi

Negara (1998) diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan

oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/

Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa baik dalam rangka upaya kebutuhan masyarakat

maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Pelayanan publik dengan demikian dapat diartikan sebagai pemberian layanan

(melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi

itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.


b. Unsur - Unsur Pelayanan Publik Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara ( MenPAN ) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003

Berdasarkan Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003 bahwa di dalam memberikan

pelayanan publik harus mengandung unsur-unsur sebagai berikut:

1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun penerima pelayanan umum harus jelas dan

di ketahui sacara pasti oleh masing-masing.

2. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi

kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan

perundangan-undangan yang berlaku dengan tetap berpegang pada efisiensi dan

efektifitas.

3. Mutu proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar memberi keamanan,

kenyamanan, kelancaran, dan kepastian hukum yang dapat dipertanggungjawabkan.

4. Apabila pelayanan umum yang oleh instansi pemerintah terpaksa harus mahal, maka

instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban memberi peluang kepada

masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya sesuai dengan peraturan perundang-

undangan yang berlaku.


c. Asas Pelayanan Publik Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003

Transparansi

Bersifat terbuka, mudah dipahami dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan

dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

Akuntabilitas

Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

Kondisional

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan publik dengan tetap

berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.

Partisipatif

Mendorong peran serta msayarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan

memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.

Kesamaan Hak

Tidak diskriminatif, dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan

status ekonomi.

Keseimbangan Hak dan Kewajiban

Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing

pihak.


d. Prinsip Pelayanan Publik Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003

Kesederhanaan

Proseduran pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

Kejelasan

1. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik

2. Unit kerja/pejabat yang berwenang bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan

penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik

3. Rincian biaya pelayanan publik tata cara pembayaran

Kepastian Waktu

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

Akurasi

Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah

Keamanan

Proses dan produk pelayanan publik rasa aman dengan kepastian hukum.

Tanggung Jawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab

atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian

keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

Kelengkapan Sarana dan Prasarana

Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang

termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika.

Kemudahan Akses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat,

dan dapat memanfaatkan teknologi dan informatika.

Kedislipinan, Kesopanan, Dan Keramahan

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan disiplin,sopan dan santun, ramah, serta

memberikan pelayanan ikhlas.

Kenyamanan

Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang bersih, rapi,

lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan,

seperti parkir, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain.


e. Standar Pelayanan Publik Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003

1. Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan.

2. Waktu Penyelesaian

Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan

penyelesaian pelayanan.

3. Biaya Pelayanan

Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian

pelayanan.

4. Produk Pelayanan

Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

5. Sarana dan Prasarana

Penyediaan sarana dan prasarana yang memadai oleh penyelenggara pelayan publik.

6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan

Petugas pemberi pelayanan harus memiliki pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan

perilaku yang dibutuhkan.


D. Kaitan Antara Marketing dengan Public Relations

( Hubungan Masyarakat )

Pembahasan mengenai marketing Public Relation telah mengungkapkan adanya

suatu perkembangan dalam kerangka public relations ( Hubungan Masyarakat ) pada tahun-

tahun terakhir ini. Di dalam kegiatannya sebagai suatu unit dalam perusahaan, terdapat

beberapa persamaan antara MPR dengan unit humas dalam suatu lembaga yang disebut

dengan CPR..

Pakar manajemen Philip Kotler mengemukakan perlunya unsur public relations

dalam kegiatan marketing. Gagasan marketing mix yang diperkenalkan Kotler sudah tidak

asing lagi di dunia marketing dan manajemen secara umum. Gagasan ini terdiri dari unsur 4-

P, yang kemudian setelah melihat perkembangan marketing dalam rangka gejolak persaingan

di berbagai negara di dunia, dia menambahkan gagasannya itu dengan dua unsur lagi, yaitu

power dan Public Relation sehingga menjadi 6-P, dan dikenal dengan Mega marketing.

Dimasukkannya unsur Public Relation ke dalam kerangka gagasan memperlihatkan

perlu adanya daya pendorong dalam setiap kegiatan pemasaran. Kotler sejak semula telah

membahas peranan dalam kerangka marketing. Hal ini menunjukkan bahwa faktor hubungan

masyarakat turut memainkan peranan penting dalam kegiatan pemasaran. Melalui teori

Thomas L. Harris dengan gagasan marketing Public Relation, bertambah jelaslah posisi

kehumasan dalam kegiatan marketing.

Dengan munculnya MPR membuat para pelaku marketing menyadari akan arti

penting dukungan komunikasi, yang menjadi unsur pokok dalam kegiatan hubungan

masyarakat. Atau dalam arti kata lain, komunikasi dan informasi diperlukan untuk

berhubungan dengan publik atau dalam pengertian marketing, yaitu konsumen. Konsumen

tidak lagi dapat dipengaruhi hanya dengan periklanan atau kegiatan promosi. Dalam hal ini

diperlukan sesuatu yang dapat “mendorong dan menarik” dalam setiap kegiatan marketing.

Dalam gagasan MPR-nya itu, Harris telah membagi bidang - bidang kegiatan MPR,

CPR, dan juga kegiatan marketing sendiri, sekalipun nampaknya dalam kegiatan MPR dan

CPR, ada beberapa bidang yang “tumpang tindih”, misalnya dalam kegiatan hubungan media

dan publikasi. Tetapi hal ini memberikan petunjuk betapa diperlukannya keterampilan dalam

bidang media, yang dimiliki oleh mitra kerja Humas, yaitu wartawan.

Gagasan ini memberikan petunjuk agar praktisi MPR harus mahir dengan cara dan

gaya penulisan, yang sebelumnya sudah dimiliki dan merupakan keharusan bagi praktisi

humas. Pembahasan ini memberikan ungkapan bahwa dalam suatu perusahaan, di mana juga

terdapat MPR di samping CPR, diperlukan penelaahan dan pembagian tugas yang dapat

dibahas bersama dengan pimpinan perusahaan guna menghindarkan kesimpangsiuran dan

pembagian tugas yang positif yang diperlukan oleh suatu perusahaan.


E. Komunikasi dalam Pelaksanaan Pelayanan Publik

K e g i a t a n p e l a y a n a n a d a l a h k e g i a t a n s a d a r y a n g d i l a k u k a n

o l e h seseorang dalam memenuhi kebutuhan orang lain dengan cara yang terbaik.

Melayani adalah kesediaan seseorang untuk memberikan pada orang lain.

K es ed i aan m emb er i h a r us l ah m un cu l d a r i s eb u ah k es ad ar an d a l am d i r i

seseorang tanpa adanya paksaan dari pihak manapun. Agar seseorang mau m el aku k an

s eca r a s ada r d an i kh l as da l am m el akuk an s e su a t u h a ru s l ah b e rmu l a d a r i

c a r a p and an g se s eo r ang t e r h ad ap d i r i n ya d an o r an g l a in .S em en t a r a i t u

d a l am k eg i a t an p e l a yan an yan g s e l ama i n i d ib e r i k an o l eh para petugas

pelayanan publik di instansi pemerintahan, budaya melayani masihlah sangat

langka.

Mereka beranggapan bahwa melayani merupakan sikap yang cenderung

merendahkan diri sendiri karena mereka memahami s e l am a in i b ahw a

p em er in t ah ad a l ah p eng uas a d an m as ya r ak a t l ah yan g membutuhkan

kehadiran penguasa untuk memenuhi kebutuhan hidupnya.

C a r a p a n d a n g s e p e r t i i n i t e n t u n y a s a n g a t b e r t o l a k

b e l a k a n g d e n g a n perkembangan akhir - akhir ini yang lebih memberikan

ruang yang sangat t e r b uk a b ag i pu b l i k a t au m as ya r ak a t s eb ag a i cos tum er

yan g s eh ar us n yad i h a r g a i d an mul i ak an d a l am k eg i a t an p e l a yan an .

U n tu k i t u , p e ru b ah an perilaku petugas merupakan sebuah keharusan

yang harus dilakukan, dan h a l i t u t en tu n ya h a r u s b e rm ul a da r i c a r a

p and ang m er ek a d an m in ds e t mereka terhadap kegiatan pelayanan itu sendiri .

S e i r i n g d e n g a n p e r k e m b a n g a n j a m a n y a n g

m e n g a r a h k a n p a d a k e t e r b u k a a n , m o n d i a l d a n

d e m o k r a t i s , m a k a p a r a d i g m a l a m a p e n y e l e n g g a r a a n

p e m e r i n t a h a n y a n g s e l a m a i n i l e b i h m e n g a n d a l k a n kewenangan dan

cenderung mengabaikan kualitas dan kuantitas pelayanan,sudah selayaknya ditinggalkan.

Bahkan Carlzon menamakan abad sekarang sebagai “Abad Pelanggan”, abad

dimana para pengguna jasa diposisikan pada tempat yang terhormat (Wasistiono;

2003:42).

Untuk itu, paradigma baru yang lebih memberi tempat terhormat bagi

masyarakat ( publik pelanggan ) sebagai konsumen sudah saatnya dikembangkan

secara meluas. Paradigma inilah yang harusnya menjadi dasar kerja bagi para


aparatur pemerintahan dalam mewujudkan salah satu tugas pokoknya sebagai pelayan

masyarakat (Public Servant).

P e l a yan an p ub l ik ad a l ah s eg a l a k eg ia t an d a l am r an g k apemenuhan


b a r ang , j a s a , dan a t au p e l a yan an adm in i s t r a s i y a n g d i s e d i a k a n o l e h


D a l am p e r k emb angan t e r akh i r d i In d on es i a , p e rh a t i an p em er i n t ah

terhadap pelaksanaan pelayanan publik telah mulai mengemuka. Bahkan

p em er in t ah p us a t b e r kom i tm en un tu k m em p er b a i k i c i t r a p em er i n t ahan

m el a lu i pe l ak san aan p e l ayan an p ub l ik o l eh s e t i ap un su r p em er i n t ahan

melalui program kompetisi pelaksanaan pelayanan publik bagi pemerintah daerah

yang diadakan pada setiap tahunnya. Untuk itu, langkah awal adalah dengan

m e m p e r s i a p k a n s e l u r u h a p a r a t u r n y a u n t u k d a p a t

m e r u b a h p a r a d i g m a k e r j a n y a m e n j a d i b e r p a r a d i g m a p e l a y a n a n

y a i t u melalui perubahan mindset atau pola pikir para birokrat yang selama ini

bersikap dan berperilaku sebagai penguasa, mengarah kepada terbentuknya sikap

d a n p e r i l a k u b i r o k r a t s e b a g a i p e l a y a n a t a u h a m b a m a s y a r a k a t

(public service).

P e r u b a h a n m i d s e t m e r u p a k a n s a l a h s a t u l a n g k a h a w a l

u n t u k mengembangkan diri para karyawannya agar dapat melayani dengan lebih

baik. P e ru b ah an m ind s e t i n i d ip e r l uk an b ag i s e t i ap ap a r a tu r p em er i n t ah ,

karena hal ini merupakan langkah awal bagi pelaksanaan pelayanan public yan g

l eb ih ba ik . H a l i n i m en g i ng a t k eg i a t an p e l ayan an ad a l ah k eg i a t an sadar

yang dilakukan oleh seseorang dalam memenuhi kebutuhan orang lain d e n g a n c a r a

y a n g t e r b a i k .

K e g i a t a n p e l a y a n a n m e r u p a k a n s a l a h s a t u in d ika t o r m aju

t i d ak n ya s u a t u Neg a r a , h a l i n i ka r en a dap a t m enu n j uk k an t i n gk a t

k e s e j ah t e r aan m as ya r ak a t n ya .

D a l am k eg i a t an pe l a yan an m ak a yang menjadi perhatian utamanya

adalah tingkat perhatiannya yang tinggi t e r h ad ap k ebu t uh an k o nsu m en a t au

p e l an gg an d an mam pu m en j ad i k an mereka terpuaskan oleh layanan yang

diberikan sehingga akan melahirkan loyalitas dari para pelanggan terhadap organisasi


pelayanan tersebut. Lo ya l i t a s p e l an g gan ad a l ah h as i l d a r i k ep u as an yan g

d i t e r im a o l ehp e lang g an a t as l a yan an yan g d i t e r i m an ya .

A g a r t e r c ip t a k epuas an mak ap e r ha t i an t e r had ap p e l aya n an yan g

b e r ku a l i t a s m en j ad i s ebu ah l ang kah yang harus diambil oleh setiap aparatur

pemerintah. Untuk itu diperlukan p e r u b a h a n p a r a d i g m a d a r i

p e n g e l o l a a n t a t a p e m e r i t a h a n y a n g p a d a m ul an ya l eb ih

m en ek an k an p ada a s p ek k ew en ang an m enu j u p a r ad i gm a pelayanan yang

mengutamakan kepuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik

atau prima.

Karena terdapat sebuah ungkapan yangmenyatakan bahwa No service, no

business, yaitu bahwa tidak mungkin masyarakat yang merupakan pelangga

utama pemerintah akan melakukan transaksi berupa kegiatan pemenuhan

beragam kebutuhan mereka, apabila pihak pemberi pelayanan yaitu pemerintah

tidak memberikan pelayanan yan g t e rb a ik . S eb ag a im an a yan g d i un gk apk an

o l eh C a r l z on b ah wa ab ad sekarang adalah “Abad Pelanggan”, yaitu abad dimana

para pengguna jasa diposisikan pada tempat yang terhormat. Pelayanan publik yang

prima merupakan tanda dari kesadaran baru dari pemerintah atas tanggung jawab

utama dalam mengelola pemerintahan d a n m e m e n u h i s e g a l a k e b u t u h a n

m a s y a r a k a t .

A g a r p e l a y a n a n y a n g diberikan aparatur pemerintah dapat lebih

memuaskan masyarakat, maka perlu perubahan mindset dari seluruh aparatur

pelaksana pelayanan publiksebagai langkah awal dalam memberikan pelayanan

yang prima tersebut. P e ru b ah an m in ds e t ak an m end or on g s e t i ap p e t ug as

l a yan an m em ah ami d e n g a n b e n a r d a n m e m i l i k i m o t i v a s i y a n g

t u l u s d a l a m m e m b e r i k a n pelayanan.

Karena pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan dengan penuhk e s a d a r a n

s e r t a n i a t y a n g m u l i a u n t u k m e m b a n t u o r a n g l a i n d a n

m e m b e r i k a n y a n g t e r b a i k p a d a o r a n g l a i n s e b a g a i b a g i a n u p a y a

u n t u k menjadikan dirinya dan lembaga yang dikelolanya menjadi positif di mata

masyarakat yang dilayani sehingga melahirkan kepuasan. Nilai kepuasandari

costumer inilah yang menjadi tujuan utama dari setiap pelayanan yang d i b e r i k an . S e r t a

d eng an pe r ub ah an m in ds e t ak an l ah i r s ebu ah ke tu l us an da l am p e l a yan an

d an m en j ad i kan ak t i v i t a s t e r sebu t s eb ag a i b ag i an d ar i ibadah.


Salah satu aspek yang penting dalam pelaksanaan pelayanan public

a d a l a h k e m a m p u a n s e o r a n g p e t u g a s l a y a n a n d a l a m b e r i n t e r a k s i

d a n berkomunikasi dengan orang lain.

Komunikasi adalah hal yang paling lumrah d i l ak uk an d a l am o r an g

m em b er ik an l ayan an . Ni l a i b a i k t i dak n ya s eb u ah layanan, sering kali

dilihat dari bagaimana cara petugas pemberi layanandalam berkomunikasi dengan

pelanggan. Untuk keterampilan komunikasi ini h a r us l ah d i mi l i k i d an d ik u as a i

d eng an b a ik o l eh se t i ap p e t ug as p embe r i layanan.

B e rk om uni k as i ad a l ah s eb u ah ca r a yan g d i l ak uk an man us i a un tuk

mengungkapkan ide, mengekspresikan perasaan dan mencitrakan diri. Cara s e s e o r a n g

b e r k o m u n i k a s i a k a n m e n j e l a s k a n t e n t a n g b a g a i m a n a d i a

mempersepsi dirinya dan orang lain. Dalam pelaksanaan pelayanan

publik,keterampilan berkomunikasi menjadi salah satu aspek penting yang akan

mempengaruhi bagaimana efektifitas pelayanan publik yang diberikan serta a k a n

m e n e n t u k a n b a g a i m a n a m a s y a r a k a t s e b a g a i p e l a n g g a n

d a l a m m e r e s p o n d a n m e n c i t r a k a n o r g a n i s a s i

p e m b e r i l a y a n a n .

U n t u k berkomunikasi haruslah mampu menempatkan manusia pada

posisi yangterhormat sebagaimana pula pelayanan publik adalah sebuah ikhtiar

untuk memanusiakan manusia ( human humanization ).

S a l ah s a tu t u ju an be r k omu ni k as i ad a l ah m emp en g a ru h i o ran g l a in .

D a l am m em p en g a ru h i o r an g l a i n m ak a l ang k ah yan g p a l i ng t ep a t ada l ah

dengan menggunakan cara yang paling disuka dan diminati oleh orang lain

tersebut.

Maka, langkah yang harus dilakukan adalah dengan masuk ke dunia mereka dan

itulah yang disebut dengan empati. Sikap ini merupakan wujud kepedulian pada orang lain.

Kegiatan pelayanan adalah suatu aktifitas untuk l eb ih p ed u l i ( care ) p ad a s e t i ap

o r ang yan g m emb ut uh k an b an tu an k i t a (petugas layanan). Empati dan peduli

yang diberikan oleh petugas layanan pada orang lain ( costumer ) bukan bentuk

merendahkan diri melainkan sikap mulia yang akan menempatkan posisi seseorang

(pemberi layanan) dalam tempat yang terhormat di mata orang lain (pelanggan).


BAB II

KESIMPULAN

P el a yan an p ub l ik ad a l ah s eg a l a k eg ia t an d a l am r an gk a pemenuhan


b a r ang , j a s a , dan a t au p e l a yan an adm in i s t r as i y a n g d i s e d i a k a n o l e h


D a l am p e r k emb angan t e r akh i r d i I n d on es i a , p e rh a t i an p em er i n t ah

terhadap pelaksanaan pelayanan publik telah mulai mengemuka. Bahkan

p em er in t ah p us a t b e r kom i tm en un tu k m em p er b a i k i c i t r a p em er i n t ahan

m el a lu i pe l ak san aan p e l ayan an p ub l ik o l eh s e t i ap un su r p em er i n t ahan

melalui program kompetisi pelaksanaan pelayanan publik bagi pemerintahdaerah

yang diadakan pada setiap tahunnya. Untuk itu langkah awal adalah dengan

m e m p e r s i a p k a n s e l u r u h a p a r a t u r n y a u n t u k d a p a t m e r u b a h

p a r a d i g m a k e r j a n y a m e n j a d i b e r p a r a d i g m a p e l a y a n a n y a i t u melalui

perubahan mindset atau pola pikir para birokrat yang selama ini bersikap dan

berperilaku sebagai penguasa, mengarah kepada terbentuknya sikap d a n

p e r i l a k u b i r o k r a t s e b a g a i p e l a y a n a t a u h a m b a m a s y a r a k a t ( public

service ).

Public Relation adalah usaha yang direncanakan secara terus-menerus dengan

sengaja, guna membangun dan mempertahankan pengertian timbal balik antara organisasi

dan masyarakatnya. Pendapat ini menunjukkan bahwa public relation dianggap sebuah proses

atau aktivitas yang bertujuan untuk menjalin komunikasi antara organisasi dan pihak luar

organisasi (Coulsin-Thomas, 2002).

Komunikasi adalah hal yang paling lumrah d i l ak uk an d a l am o r an g

m em b er ik an l a yan an . Ni l a i b a ik t i dak n ya s eb u ah layanan sering kali

dilihat dari bagaimana cara petugas pemberi layanan dalam berkomunikasi dengan

pelanggan. Untuk keterampilan komunikasi ini h a r us l ah d i mi l i k i d an d ik u as a i

d eng an b a ik o l eh se t i ap p e t ug as p embe r i layanan.

Dalam hal ini, keterkaitan Public Relation, dan Marketing terhadap Public Service

Communication sangat bersinggungan. Sehingga, memberikan fungsi :

1. Untuk memberikan informasi tentang produk yang dijual perusahaan.

2. Untuk mempengaruhi keputusan membeli konsumen.

3. Untuk menciptakan nilai ekonomis suatu barang.

4. Untuk memberikan daya puas terhadap publik.

http://jurnal-sdm.blogspot.com/2007/12/komunikasi-arti-fungsi-dan-bentuk.html


Referensi :

http://jurusankomunikasi.blogspot.com/2009/12/tujuan-dan-fungsi-public-relations.html

http://lunsulun.blogspot.com/2012/03/ruang-lingkup-pemasaran.html

http://humasaimansuryamanuinbdg.blogspot.com/2012/05/public-relations-dan-marketing-

public.html

http://kuliahitukeren.blogspot.com/2011/10/pengertian-pelayanan-publik.html

http://www.scribd.com/doc/22434385/Komunikasi-Pelayanan-Publik-Publik-Service-

Communication

http://jurusankomunikasi.blogspot.com/2009/12/tujuan-dan-fungsi-public-relations.html

http://lunsulun.blogspot.com/2012/03/ruang-lingkup-pemasaran.html

http://humasaimansuryamanuinbdg.blogspot.com/2012/05/public-relations-dan-marketing-public.html

http://humasaimansuryamanuinbdg.blogspot.com/2012/05/public-relations-dan-marketing-public.html

http://kuliahitukeren.blogspot.com/2011/10/pengertian-pelayanan-publik.html

http://www.scribd.com/doc/22434385/Komunikasi-Pelayanan-Publik-Publik-Service-Communication

http://www.scribd.com/doc/22434385/Komunikasi-Pelayanan-Publik-Publik-Service-Communication

Universitas Islam Jember · PDF fileE. Komunikasi dalam Pelaksanaan Pelayanan Publik ... Ruang...

Documents

Transcript of Universitas Islam Jember · PDF fileE. Komunikasi dalam Pelaksanaan Pelayanan Publik ... Ruang...