UNIVERSITAS INDONESIA ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG...

UNIVERSITAS INDONESIA

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHIPERILAKU BRAND SWITCHING KONSUMEN JASA

OPERATOR TELEKOMUNIKASI

TESIS

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelarmagister manajemen

MEILIDA NADIA0906654355

FAKULTAS EKONOMIPROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMENKEKHUSUSAN MANAJEMEN PEMASARAN

JAKARTAJANUARI 2012

Analisis faktor..., Meilida Nadia, FE UI, 2012

UNIVERSITAS INDONESIA

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHIPERILAKU BRAND SWITCHING KONSUMEN JASA

OPERATOR TELEKOMUNIKASI

TESIS

MEILIDA NADIA0906654355

FAKULTAS EKONOMIPROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

JAKARTAJANUARI 2012


ii

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS

Tesis ini adalah hasil karya saya sendiri,

dan semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk

Telah saya nyatakan dengan benar.

Nama : Meilida NadiaNPM : 0906654355Tanda tangan :Tanggal : 6 Januari 2012


iii

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi ini diajukan olehNama : Meilida NadiaNPM : 090665435Program Studi : Magister ManajemenJudul Skripsi : Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Brand

Switching Konsumen Jasa Operator Telekomunikasi

Telah berhasil dipertahankan di hadapan Dewan Penguji dan diterima sebagaibagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar MagisterManajemen pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi UniversitasIndonesia.

DEWAN PENGUJI

Pembimbing : Dr. Ir. Tengku Ezni Balqiah M.E ( )

Penguji : Dr. M. Gunawan Alif ( )

Penguji : John Daniel Rembeth, MBA ( )

Ditetapkan di : Jakarta

Tanggal : 6 Januari 2012

iii

HALAMAN PENGESAHAN




DEWAN PENGUJI






iii

HALAMAN PENGESAHAN




DEWAN PENGUJI







iv

KATA PENGANTAR

Puji syukur saya panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat

rahmat dan hidayat-Nya, saya dapat menyelesaikan tesis ini. Penulisan tesis ini

dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Magister

Ekonomi Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia. Penulis

menyadari bahwa tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, sejak masa

perkuliahan sampai dengan masa penyusunan tesis ini, akan sangat sulit bagi penulis

untuk menyelesaikan tesis ini. Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan terima

kasih kepada:

1. Bapak Prof. Rhenald Khasali, Phd selaku Ketua Program Studi Magister

Manajemen Universitas Indonesia.

2. Ibu Dr. Ir. Tengku Ezni Balqiah M.E selaku dosen pembimbing yang telah

menyediakan waktu, tenaga, dan pikiran untuk mengarahkan penulis dalam

penyusunan karya akhir ini.

3. Bapak Dr. M. Gunawan Alif serta Bapak John Daniel Rembeth, MBA selaku

dosen penguji yang telah memberikan saran dan koreksi agar penelitian ini

hasilnya semakin baik.

4. Keluarga sebagai motivasi utama penulis dalam melanjutkan pendidikan;

kedua orang tua, Tjahjana Tjakrawinata dan Diana Hartono, terima kasih atas

doa dan support baik moril maupun materiil, saudara-saudara tercinta Joddy

dan Ariesha atas motivasi tiada henti, serta Om, Tante, Sepupu-sepupu yang

tidak dapat disebutkan satu per satu, terima kasih atas doa dan dukungannya.

Alm. Omma Farida Hartono yang sudah pergi meninggalkan kami, cinta dan

dukungan Omma akan selalu penulis ingat.

5. Syukriansyah Putra, atas waktunya yang tidak pernah habis untuk berdiskusi

dengan penulis, serta dukungan yang tiada henti bagi penulis sejak masa

perkuliahan hingga masa penulisan karya akhir.


v

6. Staf dosen dan pengajar Magister Manajemen Universitas Indonesia dan

khususnya Bapak-Ibu Staf perpustakaan yang dengan sabar membantu penulis

dalam proses penyusunan karya akhir ini.

7. Teman-teman G 092 MM UI, Ami, Hana, Rajif, yang membuat kuliah terasa

selalu menyenangkan, Ranti, Ridzky, Mba Riwi, terima kasih atas

dukungannya selama ini, dan anggota G 092 lain serta kelas PS 092 yang

sangat cerdas, penuh canda tawa dan selalu membuat penulis merasa kerasan

dan selalu bersemangat di kampus, baik selama masa perkuliahan sampai

dengan penyusunan karya akhir ini.

8. Rekan-rekan Unit Marketing Divisi Telkom Flexi, terima kasih atas dukungan

dan pengertiannya sejak masa perkuliahan sampai dengan masa penulis

menyusun karya akhir ini.

Dalam penulisan karya akhir ini, penulis manyadari bahwa tulisan ini masih

jauh dibawah sempurna, sehingga kritik dan saran yang membangun sangat

diharapkan. Akhir kata, saya berharap Tuhan Yang Maha Esa berkenan membalas

segala kebaikan semua pihak yang telah membantu. Semoga tesis ini dapat

memberikan sedikit kontribusi bagi perkembangan ilmu pengetahuan.

Jakarta, 6 Januari 2012

Meilida Nadia


vi

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI TUGAS AKHIRUNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Sebagai sivitas akademik Universitas Indonesia, saya yang bertanda tangan di bawahini:

Nama : Meilida NadiaNPM : 0906654355Program Studi : Manajemen PemasaranFakultas : EkonomiJenis Karya : Tesis

Demin pengembangan ilmu pengetahuan, saya menyetujui untuk memberikan kepadaUniversitas Indonesia Hak Bebas Royalti Noneksklusif (Non-exclusive Royalty-Free Right) atas karya ilmiah saya yang berjudul :

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Brand Switching KonsumenJasa Operator Telekomunikasi.

Beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti Nonekslusifini Universitas Indonesia berhak menyimpan, mengalihkan media/format,mempublikasikan tugas akhir saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagaipenulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di: JakartaPada tanggal: 6 Januari 2012

Yang menyatakan

(Meilida Nadia)


vii Universitas Indonesia

ABTSRAK

Nama : Meilida NadiaProgram Studi : ManajemenJudul :Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Brand SwitchingKonsumen Jasa Operator Telekomunikasi

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhiperilaku brand switching konsumen jasa operator telekomunikasi. Hasil penelitian inidiharapkan nantinya dapat bermanfaat sebagai masukan bagi operator telekomunikasiuntuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi konsumennya dalammelakukan brand switching. Berdasarkan hasil penelitian melalui survey pada 145responden, maka diperoleh bahwa price, core service failure, service failure, rasatidak nyaman (inconvenience), rasa penasaran, komunitas, involuntary switching, dankompetitor dari sesama operator merupakan faktor yang mempengaruhi konsumendalam melakukan brand switching ke operator lain.

Kata Kunci : Perilaku Brand Switching, Operator Telekomunikasi, Price,Community, Curiousity, Service Failure, Inconvenience

ABSTRACTName : Meilida NadiaStudy Program: ManagementTitle :Analyzing Factors that Influence Brand Switching Behavior forTelecommunication Operator Consumer

This study aims to analyze the factors that influence brand switching behavior ofconsumers of telecommunications service operators. The results of this study areexpected to be useful as inputs for telecommunication operators to determine whatfactors are affecting consumers in doing brand switching. Based on the results of theresearch through a survey of 145 respondents, it was found that price, core servicefailure, service failure, inconvenience, curiosity, community, involuntary switching,and competitors from the same operator are factors that affects consumer in brandswitching to other operators.

Keyword : Brand Switching, Telecommunication Operators, Price, Community,Curiousity, Service Failure, Inconvenience


viii Universitas Indonesia

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ........................................................................................... iHALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS ................................................ iiHALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. iiiKATA PENGANTAR ......................................................................................... ivHALAMAN PESETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ........................... vABSTRAK ........................................................................................................... viABSTRACT ........................................................................................................... viDAFTAR ISI......................................................................................................... viiDAFTAR TABEL................................................................................................. xDAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xiDAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xii

BAB 1 PENDAHULUAN ................................................................................... 11.1 Latar Belakang .................................................................................... 11.2 Rumusan Masalah ............................................................................... 51.3 Tujuan ................................................................................................. 51.4 Manfaat Penelitian .............................................................................. 61.5 Ruang Lingkup.................................................................................... 61.6 Sistematika Penulisan ......................................................................... 7

BAB 2 LANDASAN TEORI .............................................................................. 92.1 Merek .................................................................................................. 92.2 Perpindahan Merek ............................................................................. 112.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Brand Switching ........................ 15

2.3.1 Pricing............................................................................... 152.3.2 Inconvenience.................................................................... 182.3.3 Core Service Failure ......................................................... 182.3.4 Response to Service Failure.............................................. 212.3.5 Competitors ....................................................................... 222.3.6 Involuntary Switching ....................................................... 232.3.7 Curiosity............................................................................ 242.3.8 Community ........................................................................ 24

2.4 Perilaku Konsumen ............................................................................. 252.4.1 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen .. 26


ix Universitas Indonesia

2.4.1.1 Internal Influences ................................................ 252.4.1.2 External Influences ............................................... 26

2.5 Pembuatan Keputusan oleh Konsumen .............................................. 292.6 Layanan Jasa Operator di Indonesia ................................................... 342.7 Perilaku Pengguna Jasa Layanan Telekomunikasi di Indonesia......... 37

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN............................................................ 383.1 Jenis Penelitian.................................................................................... 383.2 Variabel Penelitian.............................................................................. 38

3.2.1 Pricing............................................................................... 383.2.2 Inconvenience.................................................................... 393.2.3 Core Service Failure ......................................................... 393.2.4 Response to Service Failure.............................................. 393.2.5 Competitors ....................................................................... 393.2.6 Involuntary Switching ....................................................... 403.2.7 Curiosity............................................................................ 403.2.8 Community ........................................................................ 41

3.3 Definisi Operasional ........................................................................... 413.4 Desain Penelitian ................................................................................ 50

3.4.1 Penelitian Eksploratori ...................................................... 503.4.2 Penelitian Kuantitatif ........................................................ 51

3.5 Metode Pengumpulan Data................................................................. 513.5.1 Sumber Data...................................................................... 513.5.2 Teknik Pengumpulan Data................................................ 52

3.6 Desain Kuesioner ................................................................................ 523.6.1 Tahap Penyusunan Kuesioner........................................... 533.6.2 Format Pertanyaan ............................................................ 543.6.3 Skala Pengukuran.............................................................. 54

3.7 Sampel dan Ukuran Sampel ................................................................ 553.7.1 Populasi Penelitian Tahap Penyusunan Kuesioner ........... 553.7.2 Ukuran Sampel.................................................................. 553.7.3 Teknik Sampling ............................................................... 55

3.8 Metode Analisis Data.......................................................................... 553.8.1 Analisis Deskriptif ............................................................ 553.8.2 Cross Tab .......................................................................... 563.8.3 Uji Reliabilitas .................................................................. 563.8.4 Analisis Faktor .................................................................. 56

3.8.4.1 Analisis Faktor Eksplorasi .................................... 563.8.5 Independent Sample T-test ................................................ 57


x Universitas Indonesia

3.8.6 Analysis of Variance (ANOVA) ...................................... 573.9 Hipotesis Penelitian ............................................................................ 57

3.9.1 Hipotesis 1 ........................................................................ 583.9.2 Hipotesis 2 ........................................................................ 583.9.3 Hipotesis 3 ........................................................................ 593.9.4 Hipotesis 4 ........................................................................ 59

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN...................................................... 604.1 Uji Pendahuluan.................................................................................. 604.2 Uji Validitas dan Reliabilitas .............................................................. 624.3 Screening dan Profil Responden ......................................................... 63

4.3.1 Tabulasi Silang Antara Screening dan Profil Responden . 644.3.2 Profil Responden............................................................... 614.3.3 Tabulasi Silang Antara Screening dan Profil Responden . 64

4.4 Analisis Faktor .................................................................................... 674.5 Independent Sample t-test ................................................................... 71

4.5.1 Uji Mean Faktor Price dengan Jenis Kelamin .................. 734.5.2 Uji Mean Faktor Inconvenience dengan Jenis Kelamin ... 744.5.3 Mean Faktor Core Service Failure dengan Jenis Kelamin 754.5.4 Uji Mean Faktor Service Failure dengan Jenis Kelamin.. 764.5.5 Uji Mean Faktor Competitors dengan Jenis Kelamin....... 764.5.6 Uji Mean Faktor Involuntary dengan Jenis Kelamin ........ 774.5.7 Uji Mean Faktor Curiosity dengan Jenis Kelamin............ 784.5.8 Uji Mean Faktor Community dengan Jenis Kelamin ........ 78

4.6 Uji ANOVA ........................................................................................ 794.6.1 Uji Mean Faktor Brand Switching Terhadap Usia............ 79

4.6.1.1 Uji Mean Faktor Price dengan Usia ..................... 804.6.1.2 Uji Mean Faktor Inconvenience dengan Usia ....... 804.6.1.3 Uji Mean Faktor Core Service Failure dengan Usia 814.6.1.4 Uji Mean Faktor Service Failure dengan Usia ..... 814.6.1.5 Uji Mean Faktor Competitors dengan Usia .......... 824.6.1.6 Uji Mean Faktor Involuntary dengan Usia ........... 834.6.1.7 Uji Mean Faktor Curiosity dengan Usia ............... 834.6.1.8 Uji Mean Faktor Community dengan Usia............ 84

4.6.2 Uji Mean Faktor Brand Switching Terhadap Pekerjaan ... 844.6.2.1 Uji Mean Faktor Price dengan Pekerjaan ............. 854.6.2.2 Uji Mean Faktor Inconvenience dengan Pekerjaan 854.6.2.3 Uji Mean Faktor Core Service Failure dengan Pekerjaan

............................................................................... 864.6.2.4 Uji Mean Faktor Service Failure dengan Pekerjaan 86


xi Universitas Indonesia

4.6.2.5 Uji Mean Faktor Competitors dengan Pekerjaan.. 874.6.2.6 Uji Mean Faktor Involuntary dengan Pekerjaan ... 874.6.2.7 Uji Mean Faktor Curiosity dengan Pekerjaan....... 884.6.2.8 Uji Mean Faktor Community dengan Pekerjaan ... 89

4.6.3 Uji Mean Faktor Brand Switching Terhadap Penghasilan 904.6.3.1 Uji Mean Faktor Price dengan Penghasilan ......... 904.6.3.2 Uji Mean Faktor Inconvenience dengan Penghasilan 914.6.3.3 Uji Mean Faktor Core Service Failure dengan

Penghasilan ........................................................... 914.6.3.4 Uji Mean Faktor Service Failure dengan Penghasilan924.6.3.5 Uji Mean Faktor Competitors dengan Penghasilan 924.6.3.6 Uji Mean Faktor Involuntary dengan Penghasilan 934.6.3.7 Uji Mean Faktor Curiosity dengan Penghasilan ... 934.6.3.8 Uji Mean Faktor Community dengan Penghasilan 94

4.6.4 Uji Mean Faktor Brand Switching Terhadap Pengeluaran 954.6.4.1 Uji Mean Faktor Price dengan Pengeluaran ......... 954.6.4.2 Uji Mean Faktor Inconvenience dengan Pengeluaran 964.6.4.3 Uji Mean Faktor Core Service Failure dengan

Pengeluaran........................................................... 964.6.4.4 Uji Mean Faktor Service Failure dengan Pengeluaran974.6.4.5 Uji Mean Faktor Competitors dengan Pengeluaran 974.6.4.6 Uji Mean Faktor Involuntary dengan Pengeluaran 984.6.4.7 Uji Mean Faktor Curiosity dengan Pengeluaran... 984.6.4.8 Uji Mean Faktor Community dengan Pengeluaran 99

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN......................................................... 1005.1 Kesimpulan ......................................................................................... 1005.2 Implikasi Manajerial ........................................................................... 1025.3 Saran Penelitian Selanjutnya............................................................... 102

DAFTAR PUSTAKA.......................................................................................... 104


xii Universitas Indonesia

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Daftar Market Share Operator 2010 s.d 2011 (Semester 1) Indonesia 2

Tabel 1.2 Daftar Market Share Operator CDMA 2010 s.d 2011 (Semester 1) di

Indonesia .............................................................................................................. 2

Tabel 1.3 Tingkat Loyalitas Konsumen Berbagai Industri di Dunia ................... 5

Tabel 2.1 Manfaat Merek bagi Pelanggan dan Perusahaan ................................. 10

Tabel 2.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelanggan akan Kualitas ............ 21

Tabel 2.3 Daftar Operator Telepon GSM dan CDMA di Indonesia Beserta Jumlah

Pelanggan Masing-Masing Operator .................................................................... 34

Tabel 3.1 Definisi Operasional ........................................................................... 41

Tabel 4.1 Uji Pretest untuk Validitas dan Reliabilitas .......................................... 61

Tabel 4.2 Uji Test untuk Validitas dan Reliabilitas .............................................. 62

Tabel 4.3 Profil Demografi Responden ................................................................ 62

Tabel 4.4 Tabulasi Silang Alasan Pindah/Tidaknya Operator ............................. 64

Tabel 4.5 Tabulasi Silang Usia dan Operator yang Digunakan........................... 65

Tabel 4.6 Tabulasi Silang Jenis Kelamin dan Usia Responden........................... 65

Tabel 4.7 Tabulasi Silang Pekerjaan dengan Penghasilan Responden ................ 66

Tabel 4.8 Tabulasi Silang Pekerjaan dengan Pengeluaran Responden................. 66

Tabel 4.9 Analisis Faktor ...................................................................................... 67

Tabel 4.10 Rotated Component Matrix ................................................................ 68

Tabel 4.11 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Brand Switching ........................ 69

Tabel 4.12 Probabilitas Varian Faktor Terhadap Variabel Jenis Kelamin ............... 72

Tabel 4.13 Probabilitas Mean faktor terhadap jenis kelamin ...................................... 73

Tabel 4.14 Uji Mean Faktor Price dengan Jenis Kelamin ......................................... 73

Tabel 4.15 Uji Mean Faktor Inconvenience dengan Jenis Kelamin ............................ 74

Tabel 4.16 Uji Mean Faktor Core Service Failure dengan Jenis Kelamin ................... 75

Tabel 4.17 Uji Mean Faktor Service failure dengan Jenis Kelamin ............................ 76

Tabel 4.18 Uji Mean Faktor Competitors dengan Jenis Kelamin................................ 76


xiii Universitas Indonesia

Tabel 4.19 Uji Mean Faktor Involuntary dengan Jenis Kelamin................................. 77

Tabel 4.20 Uji Mean Faktor Curiosity dengan Jenis Kelamin .................................... 78

Tabel 4.21 Uji Mean Faktor Community dengan Jenis Kelamin ................................. 78

Tabel 4.22 Hasil Uji ANOVA .............................................................................. 79

Tabel 4.23 Probabilitas Mean Varian Faktor Price Terhadap Variabel Usia ....... 80

Tabel 4.24 Test of Homogeneity of Variances Brand switching terhadap Pekerjaan

............................................................................................................................... 84

Tabel 4.25 Varian Faktor Price Terhadap Variabel Pekerjaan ............................. 85

Tabel 4.26 Test of Homogeneity of Variances Brand switching terhadap Penghasilan

............................................................................................................................... 90

Tabel 4.27 Varian Faktor Price Terhadap Variabel Penghasilan ......................... 90

Tabel 4.28 Test of Homogeneity of Variances Brand switching terhadap Pengeluaran

............................................................................................................................... 95

Tabel 4.29 Varian Faktor Price Terhadap Variabel Pengeluaran ......................... 95


xiv Universitas Indonesia

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1: Struktur Pasar Pembelian Ulang dan Perpindahan Merek .............. 13

Gambar 2.2: Struktur Pasar Pembelian Ulang dan Perpindahan Merek .............. 14

Gambar 2.3: Model Pemrosesan Kognitif Pengambilan Keputusan Konsumen 31

Gambar 2.4: Tahapan Pembuatan Keputusan oleh Konsumen............................ 32

Gambar 2.5: Problem Recognition: Pergeseran dalam Tingkat Ideal dan Aktual 33


xv Universitas Indonesia

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1: KMO & Bartlett’s Tes ....................................................................

Lampiran 2: Total Variance Explained ...............................................................

Lampiran 3: Rotated Component Matrix ............................................................

Lampiran 4: Uji T Terhadap Jenis Kelamin ........................................................

Lampiran 5: Independent Sample Test ...............................................................

Lampiran 6: Uji ANOVA Terhadap Usia ............................................................

Lampiran 7: Uji ANOVA Terhadap Pekerjaan....................................................

Lampiran 8: Uji ANOVA Terhadap Penghasilan ................................................

Lampiran 9: Uji ANOVA Terhadap Pengeluaran................................................

Lampiran 10: Means ANOVA..............................................................................

Lampiran 11: Riset Eksploratori ...........................................................................


1Universitas Indonesia

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Seiring dengan perkembangan zaman, semakin banyak merek yang

menghasilkan produk serupa seperti merek-merek di industri consumer goods,

elektronik, dan telekomunikasi. Dengan banyaknya merek yang ada, mengakibatkan

konsumen dengan mudah berpindah dari satu merek ke merek lainnya (Menon dan

Khan, 1995). Melihat fenomena tersebut, perusahaan seharusnya dapat memenuhi

apa yang dibutuhkan oleh konsumen untuk mencegah konsumennya berpindah

merek. Pengambilan keputusan brand switching yang dilakukan konsumen dapat

terjadi karena adanya ketidakpuasan yang diterima konsumen setelah melakukan

pembelian. Ketidakpuasan ini muncul karena harapan konsumen tidak sama atau

lebih tinggi daripada kinerja yang diterimanya dari pemasar, dan dapat

mempengaruhi sikap dan niat untuk melakukan pembelian pada masa konsumsi

berikutnya (Junaidi dan Dharmmesta, 2002).

Salah satu penyedia jasa yang rentan terhadap perilaku brand switching

konsumen adalah industri telekomunikasi. Persaingan di industri telekomunikasi di

Indonesia semakin lama semakin sengit, dikarenakan penduduk Indonesia pada akhir

tahun 2010 sebesar 238 juta penduduk (sumber www.bps.go.id ) sementara pada

bulan Juni 2011 tercatat 261.6 juta orang menggunakan layanan operator

telekomunikasi, selain itu banyaknya operator di Indonesia yang menawarkan

layanan serupa. Hal ini bisa kita lihat dari data market share operator

Telekomunikasi di Indonesia berikut:


2

Universitas Indonesia

Tabel 1.1 Daftar Market Share Operator 2010 s.d 2011

(Semester 1) di Indonesia

No Operator Market share 2010 Market share 2011

1 Telkomsel 41.93% 40.11%2 Indosat 17.77% 17.65%3 XL 16.67% 14.86%4 Tri 4.77% 7%5 Axis 3.11% 4.68%6 Mobile 8 1.22% 0.00%7 Esia 5.05% 5.44%8 Flexi 7.08% 7.46%9 Smart 1.99% 2.58%

10 StarOne 0.31% 0.16%11 Ceria 0.10% 0.06%

Sumber: Data Spire September 2010 & Juni 2011

Pada akhir bulan Juni 2011 tercatat 261,6 juta pengguna layanan operator baik

GSM maupun CDMA. Telkomsel tercatat memiliki market share sebesar 40,1%,

dimana Telkomsel mengalami penurunan market share, diikuti oleh Indosat sebesar

17,6% dan XL Axiata sebesar 14,8% yang juga mengalami penurunan. Untuk market

share secara keseluruhan Telkom Flexi tercatat sebesar 7.46%, namun untuk pangsan

pasar CDMA, Telkom Flexi merupakan pemimpin pasar. Hal ini bisa kita lihat dari

data berikut:

Tabel 1.2 Daftar Market Share Operator CDMA 2010 s.d 2011

(Semester 1) di Indonesia

Sumber: Data Spire September 2010 & Juni 2011

No Operator Market share 2010 Market share 2011

1 Flexi 56.92% 57.14%2 Esia 40.58% 41.65%3 StarOne 2.50% 1%


3


Dari data diatas dapat kita lihat bahwa Telkom Flexi memiliki 57,4% market

share CDMA yang mengalami peningkatan sejak tahun 2010, dan diikuti oleh Bakrie

Telecom sebesar 41,6% yang juga mengalami peningkatan sejak tahun 2010.

Dalam menghadapi persaingan yang sengit, setiap operator melakukan

berbagai berbagai upaya untuk mempertahankan posisinya sebagai market leader di

Indonesia dan terus berupaya untuk meningkatkan market share. Usaha yang

dilakukan mulai dari mengeluarkan handset bundling, melakukan promosi di

berbagai media, serta membuat program pricing yang bertujuan untuk menarik baru

maupun pelanggan operator lain untuk melakukan brand switching ke tiap operator.

Contoh dari program pricing dan promosi operator antara lain Telkomsel yang

membuat program bazaar, melakukan bundling dengan handset high-end (harga dan

spesifikasi yang sangat baik) seperti Iphone sampai dengan handset low-end (harga

murah). Hal ini diikuti oleh XL yang juga merupakan pemain cukup besar di

Indonesia, dengan menawarkan paket handset Android, Iphone, dan Blackberry.

Selain menawarkan paket bundling, Telkomsel dan XL juga tetap melakukan

persaingan dalam penawaran Axis sebagai pemain baru masih menawarkan program

yang berhubungan dengan harga murah salah satunya Axis hemat ke semua. Tri

sebagai pemain yang sudah lebih lama juga menawarkan paket telepon, SMS seperti

Super Tri, Tarif Edan, dan SMS gratis 24 jam ke semua operator. Berbeda dengan

Axis dan Tri, SmartFren sebagai operator CDMA fokus pada penjualan paket data

dengan menjual bundling modem, dan diikuti oleh AHA yang juga menjual bundling

modem dan paket data murah. Flexi dan Esia masih fokus pada penjualan layanan

suara dan SMS, serta penawaran bundling handset low-end.

Brand switching terjadi saat seorang atau sekelompok konsumen berpindah

pemakaian dari satu merek ke merek lainnya. Fenomena ini dapat terjadi karena

berbagai alasan seperti banyaknya produk sejenis yang adal di pasar, cara promosi,

dan persaingan harga yang akan memudahkan konsumen untuk melakukan variety

seeking (pembelian bervariasi) seperti yang dijelaskan Menon dan Khan (1995)

bahwa perilaku berpindah dapat berasal dari sangat beragamnya penawaran produk


4


lain, atau karena terjadi masalah dengan produk yang sudah dibeli (Mutyalestari,

2009). Sedangkan menurut Assael (1995) perpindahan merek terjadi pada produk-

produk dengan karakteristik keterlibatan yang rendah (Low Involvement) (Widyasari,

2008).

Istilah brand switching di dunia telekomunikasi biasa disebut Churn Rate,

yang artinya persentase berhentinya pelanggan dari operator tertentu karena alasan

tertentu dalam satuan waktu (umumnya tahun). Apabila pada akhir tahun suatu

operator memiliki 10 juta pelanggan dengan tingkat churn rate sebesar 2% maka

berarti 200.000 pelanggan telah berhenti atau berpindah ke operator lain. Churn rate

merupakan indikator kemapanan sebuah operator, semakin rendah tingkat churn rate,

semakin baik kinerja operator tersebut (www.mobileburn.com).

Churn rate di pasar operator di Indonesia berkisar antara 12-15%, bergantung

perusahaan operatornya itu sendiri. Pada tahun 2010, sekitar 12.404.000 sampai

35.505.000 pelanggan yang berhenti dari satu operator ke operator lainnya. Sumber

lain menyebutkan churn rate di Indonesia mencapai 20% (www.kompasiana.com ).

Perilaku pelanggan layanan telekomunikasi yang sering berpindah ke oprator lain

juga didukung oleh data tingkat loyalitas industri, dimana loyalitas pelanggan industri

telekomunikasi berada di tingkat kedua terendah di dunia sebelum loyalitas karyawan

dalam berkomitmen (TNS dalam Akbar, 2009). Hal ini menunjukkan bahwa secara

keseluruhan tingkat loyalitas pengguna layanan jasa telekomunikasi memang rendah

dan berpindah dari satu layanan ke layanan operator lain merupakan hal yang tidak

asing bagi pengguna layanan operator.


5


Tabel 1.3 Tingkat Loyalitas Konsumen Berbagai Industri di Dunia

Industri IndeksBeer 82Cigarettes 80Diswashing Liquid 76Fast Food 69Soft Drinks 66Cars 63Petrol 61Banking 59Newspaper 49Telco 45Employee Commitment 43Sumber: www.tns.com/news/blogs dalam Akbar (2009)

Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi perpindahan merek konsumen

adalah persepsi harga. Licshtenstein, Ridgway & Netemeyer (1993) dalam

penelitiannya mengemukakan bahwa harga menjadi salah satu isyarat paling dominan

dalam pemasaran, hal tersebut dikarenakan harga ada pada semua situasi pembelian.

Harga juga merupakan salah satu isyarat yang digunakan konsumen dalam proses

persepsi, dimana harga akan mempengaruhi penilaian konsumen terhadap suatu

produk (Monroe, 1990). Selain itu yang varietas, packaging (Ness et al., 2002; Dick

et al., 1996; Veloutsou et al., 2004) dan ketidakpuasan (Abendoth, 2001; Shukla,

2004), kualitas dan kepuasan (McDougall dan Levesque, 2000), ketertarikan dari

produk atau jasa alternatif lain (Jones, Mothersbaugh, dan Beatty, 2000), perilaku

terhadap keputusan perpindahan (Bansal dan Taylor, 1999), pengaruh sosial (Bansal

dan Taylor, 1999) menjadi faktor yang mempengaruhi perpindahan merek konsumen.

Selain faktor-faktor yang mempengaruhi perpindahan merek konsumen, konsumen

seringkali dipengaruhi oleh faktor-faktor eksternal yang mempengaruhi citra diri,

gaya hidup, dan pola konsumsi. Ada beberapa faktor penting yang telah diidentifikasi

oleh para peneliti, antara lain usia, jenis kelamin, gaya hidup, dan frekuensi

pembelian (Jacoby dan Chestnut, 1978; Veloutosou et al., 2004). Berdasarkan latar

belakang yang telah diuraikan diatas, penelitian ini dilakukan untuk mengkaji


6


“Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Brand switching

Konsumen Operator Telekomunikasi”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, operator telekomunikasi

memiliki tingkat churn rate atau brand switching yang cukup tinggi dan hal tersebut

menjadi cerminan performansi perusahaan.

Dari masalah yang tersebut, rumusan masalah pada penelitian ini adalah

Faktor apa saja yang membuat pelanggan operator untuk melakukan brand switching

dari satu operator ke operator lainnya? Selain itu akan dilihat pengaruh demografi

responden seperti usia, jenis kelamin, pekerjaan, penghasilan dan pengeluaran.

Adapun pertanyaan pada penelitian ini adalah:

a. Apa saja faktor-faktor yang mempengaruhi pelanggan suatu operator untuk

melakukan brand switching?

b. Apakah terdapat perbedaan faktor berdasarkan demografi pelanggan (usia,

jenis kelamin, pekerjaan, penghasilan dan pengeluaran) dan pengaruhnya

terhadap keputusan brand switching?

1.3 Tujuan

Tujuan penelitian secara umum adalah :

a. Untuk mengidentifikasi faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi

pelanggan suatu operator untuk melakukan brand switching ke operator

lain.

b. Untuk mengidentifikasi apakah terdapat perbedaan faktor yang

mempengaruhi pelanggan suatu operator untuk brand switching ke

operator lain berdasarkan demografi.


7


1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini berguna bagi:

1. Penulis

Bagi penulis, penelitian ini dapat menjadi pembelajaran dalam melakukan

marketing research khususnya dalam bidang perilaku konsumen.

Pengetahuan tentang marketing research sangat penting dalam

pengambilan keputusan di bidang marketing.

2. Keilmuan

Bagi keilmuan, penelitian ini berguna dalam memperkaya hasanah

penelitian marketing research yang diaplikasikan dalam produk operator

telekomunikasi.

3. Operator Telekomunikasi

Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi

kepada perusahaan Telekomunikasi mengenai faktor-faktor apa saja yang

mempengaruhi pelanggan untuk melakukan brand switching.

1.5 Ruang Lingkup

a. Objek penelitian ini adalah faktor apa saja yang mempengaruhi konsumen

dalam melakukan brand switching.

b. Subjek penelitian ini adalah pelanggan operator telekomunikasi yang

berada di Area Jabodetabek karena daerah tersebut merupakan daerah yang

persaingannya paling tinggi dibandingkan dengan daerah lain, dan dengan

rentang usia 18 sampai dengan > 30 tahun tahun.

c. Waktu penelitian adalah bulan September – November 2011


8


1.6 Sistematika Penulisan

Bab. 1 PENDAHULUAN

Pada bagian pendahuluan berisikan latar belakang yang melandasi masalah

tersebut, dilanjutkan dengan perumusan masalah, tujuan yang ingin dicapai

dari penelitian ini, manfaat, dan diakhiri dengan sistematika penulisan

penelitian ini.

Bab. 2 LANDASAN TEORI

Bagian kedua ini akan membahas lebih lengkap mengenai teori-teori yang

dapat membantu pemahaman lebih lanjut mengenai alasan orang melakukan

brand switching, definisi perilaku konsumen dan faktor-faktor yang dapat

mempengaruhi perilaku konsumen, layanan jasa telekomunikasi di Indonesia,

dan perilaku konsumen pengguna jasa telekomunikasi di Indonesia.

Bab. 3 METODOLOGI PENELITIAN

Pada bagian ketiga ini berisikan metode penelitian, definisi operasional

penelitian, populasi dan sampel, jenis dan sumber data primer dan sekunder,

metode pengumpulan sampel menggunakan kuesioner, dan metode analisis

yang digunakan antara lain Uji Reliabilitas, Analisa Deskriptif, Analisis

Faktor, Exploratory Factor Analysis, Goodness to Fit, Uji Parsial (Uji T), dan

Analysis of Variance (ANOVA) untuk menganalisa masalah pada penelitian

ini.

Bab. 4 ANALISA DAN PEMBAHASAN

Pada bagian ini akan diberikan informasi mengenai hasil analisa data faktor-

faktor apa saja yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan brand

switching dari hasil objek penelitian, analisa data, dan interpretasi hasil serta

melihat apakah adanya perbedaan faktor yang mempengaruhi perilaku

konsumen dalam melakukan brand switching dari segi demografi.

Bab. 5 KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisikan kesimpulan dan proses analisa data dan saran-saran yang

sekiranya dapat menjadi masukan bagi pembaca penelitian ini maupun bagi

perusahaan objek penelitian ini.



BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Merek

Merek merupakah salah satu instrumen yang sangat penting dalam pemasaran.

Kekuatan dari sebuah merek ditandai dengan kemampuannya untuk bertahan di masa

yang sulit sekalipun. Sebuah merek yang baik akan dengan sendirinya akan sanggup

melewati batas dengan dukungan saluran distribusi yang kuat dan memberikan

seluruh nilai yang dikehendaki oleh konsumen. Sukses tidaknya sebuah merek dapat

terjawab jika sebuah produk dengan merek yang melekat padanya telah mampu

memberikan keuntungan fungsional untuk memenuhi kebutuhan pasar dengan

segenap persaingan di dalamnya (Aditya, 2004 dalam Oktariko 2011).

Istilah brand berasal dari kata brandr yang berarti “to brand” yaitu aktivitas

yang sering dilakukan para peternak sapi di Amerika dengan memberikan tanda pada

ternak mereka untuk memudahkan identifikasi kepemilikan sebelum dijual ke pasar

(Keller, 1998). Sementara menurut Afiff (2002) kata merek yang sering kita gunakan

sebagai terjemahan dari brand berasal dari bahasa Belanda yang diadopsi dan

digunakan secara luas dalam bahasa pemasaran kita (Sadat, 2009).

Menurut Aaker (1991) merek jangan hanya dipandang sebagai sebuah merek

tetapi harus disadari sebagai sebuah nyawa. Dari pernyataan itu pula ia menyarankan

merek haruslah dianggap bukan sebagai produk atau jasa tetap sebagai sebuah

organisasi, orang atau simbol yang membedakannya dari merek-merek lain (Halim,

2002).

Merek lebih dari sekedar symbol, melainkan memiliki enam tingkatan

pengertian (Aditya, 2004 dalam Oktariko 2011), antara lain:

a. Atribut : Merek mengingat pada atribut tertentu,


10


b. Manfaat : Atribut dikembangkan untuk menjadi manfaat fungsional dan

emosional,

c. Nilai : Merek juga menyatakan nilai produsen. Pemasar merek harus dapat

mengetahui kelompok pembeli yang mana yang mencari nilai-nilai dari suatu

produk tertentu.

d. Budaya : Merek mewakili budaya tertentu,

e. Kepribadian : Merek mencerminkan kepribadian tertentu. Kadangkala merek

mencerminkan kepribadian seseorang yang terkenal,

f. Pemakai : Merek menunjukkan jenis konsumen yang membeli atau

menggunakan merek tersebut. Pemakainya adalah orang yang menghargai

nilai, budaya, dan kepribadian produk tersebut (Kotler, 1996).

Merek-merek yang kuat akan memberikan jaminan kualitas dan nilai tinggi

kepada pelanggan, yang akhirnya juga berdampak luas terhadap perusahaan. Berikut

ini terdapat beberapa manfaat merek yang dapat diperoleh pelanggan dan perusahaan:

Tabel 2.1 Manfaat Merek bagi Pelanggan dan Perusahaan

Pelanggan PerusahaanMerek sebagai lambang kualitas Magnet bagi pelangganMempermudah prosespembelian

Alat proteksi dari peniruan

Alat mengidentifikasi produk Memiliki segmen pelanggan yangloyal

Mengurangi resiko Membedakan produk daripesaing

Memberi nilai psikologis Mengurangi perbandingan hargasehingga dapat dijual denganharga premium

Mewakili kepribadian Memudahkan penawaran produkbaruBernilai finansial tinggiSenjata dalam kompetisi

Sumber: Sadat (2009) dalam Oktariko (2011)


11


2.2 Perpindahan Merek (Brand switching)

Perilaku perpindahan merek atau brand switching pada pelanggan merupakan

suatu fenomena yang kompleks yang dipengaruhi oleh faktor-faktor perilaku,

persaingan, dan waktu (Srinivasan, 1996). Perilaku brand switching juga dapat terjadi

karena adanya masalah yang ditemukan atas produk yang sudah dibeli (Widyasari,

2008). Menurut Van Trijp, Hoyer, dan Inman (1996) brand switching yang

dilakukan konsumen disebabkan oleh pencarian variasi. Sedangkan menurut Assael

(1995) brand switching terjadi pada produk-produk dengan karakteristik keterlibatan

pembelian yang rendah (Low Involvement). Tipe perilaku konsumen dalam

pengambilan keputusan pembelian yang cenderung melakukan brand switching

adalah pengambilan keputusan terbatas dan inersia. Konsumen yang hanya

mengaktifkan tahap kognitifnya adalah konsumen yang paling rentan terhadap

perpindahan merek karena adanya rangsangan pemasaran (Junaidi dan Dharmmesta,

2002 dalam Oktariko 2011).

Menurut Boyle, Halfacree, dan Robinson dalam Bansal, Taylor & James

(2005) migrasi dalam pengertian geografis mencakup perpindahan seseorang diantara

dua tempat dalam satu waktu tertentu. Analogi dalam pengertian migrasi geografis

tersebut dapat disamakan dengan perpindahan konsumen terhadap penyedia jasa.

Immigran (konsumen) pergi (berpindah) dari satu Negara (penyedia jasa) ke yang lain

(Bansal, et al, 2005 dalam Rahmania 2010).

Konsumen yang secara bebas memilih untuk berpindah antar penyedia jasa

dinamakan voluntary migrant. Sedangkan konsumen yang tidak memiliki pilihan

selain pindah penyedia jasa, seperti penyedia jasanya saat ini telah tutup atau

bangkrut merupakan refugees (Bansal, et al, 2005). (Bansal, et al, 2005) juga

mengatakan bahwa perpindahan dapat dikategorikan berdasarkan tingkat perpindahan

atau perubahan yang dilakukan, yaitu:

a. Intraurban migration atau redential mobility, yaitu perpindahan konsumen

diantara penyedia jasa yang berbeda dalam satu jenis jasa yang sama.


12


b. International migration, yaitu perpindahan konsumen dari satu tipe atau

bentuk penyedia jasa ke tipe atau bentuk penyedia jasa yang lain untuk

memenuhi kebutuhannya.

c. National migration, yaitu perpindahan konsumen diantara beberapa merek

penyedia jasa.

Menurut Keaveney dan Parthasarathy dalam Anton, Camarero, dan Carerro

(2005) keinginan untuk berpindah akan lebih sering muncul untuk jasa yang

digunakan secara berkelanjutan dan terus menerus, seperti asuransi, bank, jasa

pelayanan publik, asuransi kesehatan, dan telekomunikasi. Keputusan untuk

memutuskan hubungan dengan penyedia jasa merupakan salah satu pertimbangan

dalam tahap pengambilan keputusan yang terjadi saat konsumen mulai

mempertimbangkan adanya penyedia jasa yang lain (Anton, et al, 2005 Rahmania

2010).

Grzybowsky (2007) mengemukakan bahwa konsumen hanya mau melakukan

perpindahan apabila harga yang ditetapkan oleh pesaing lebih rendah dari harga yang

ditetapkan oleh produk yang digunakan saat ini. Bila dilihat dari struktur industri,

industri dengan jumlah kompetitor yang banyak akan bermain dengan kebijakan

penetapan harga, dimana hal ini akan membentuk konsumen, baik untuk konsumen

baru maupun konsumen yang tidak loyal, yang sering berpindah karena sensitif

terhadap harga (price sensitive). Konsumen yang sensitif terhadap harga tersebut

cenderung akan memilih produk dengan harga yang lebih murah. Konsumen biasanya

membandingkan harga atau suatu produk dengan harga produk lain untuk

mendapatkan pertimbangan mengenai keuntungan ataupun kerugian yang akan

timbul dalam keputusan pembelian produk tersebut (Putles, 1992 dalam Rahmania

2010).

Brand switching merupakan bagian postpurchase behavior yaitu beralihnya

konsumen dari suatu merek produk yang digunakan dalam suatu waktu penggunaan

(www.swa.co.id). Ada beberapa faktor yang menyebabkan konsumen beralih dari

satu merek ke merek yang lain (www.mars-e.com), yaitu apabila kebutuhannya tidak


13


terpenuhi dengan produk atau jasa yang sebelumnya digunakan (core product

problem), tidak puas dengan layanan yang diberikan oleh pemilik merek (augmented

product problem), ada merek lain yang memberikan benefit yang lebih baik (tidak

berarti dissatiffied terhadap produk sebelumnya) dan ada keinginan untuk mencoba

sesuatu yang lain (variety seeking). Menurut Purwani dan Dharmmesta (2002)

kendala yang dihadapi konsumen untuk pindah dari satu merek ke merek lain tidak

sesederhana perasaan puas dan tidak puas saja. Hal ini juga berkaitan dengan adanya

biaya (financial dan non financial) yang harus ditanggung oleh konsumen (Herri,

Syafrizal, dan Kusuma, 2007 dalam Oktariko 2011).

Menurut Lin, Wu, dan Wang (2000) dalam Oktariko (2010) loyalitas merek

adalah kesetiaan terhadap merek tertentu dimana loyalitas mewakili karakteristik

yang diinginkan konsumen yang hanya akan membeli produk dari merek tersebut

daripada melakukan perpindahan merek (brand switching).

Gambar 2.1Struktur Pasar Pembelian Ulang dan Perpindahan MerekSumber : Lin, Wu, dan Wang (2000) dalam Oktariko(2010)


14


a. Potential Switcher

Kelompok ini terdiri dari seluruh pelanggan yang loyal terhadap suatu produk namun

ada potensi untuk dipengaruhi oleh berbagai macam faktor untuk berpindah merek.

b. Repeat Buyer

Kelompok pembeli yang membuat pilihan produk yang sama pada masa lalu,

sekarang dan masa yang akan datang.

c. Brand Switcher

Kelompok ini terdiri dari sebagian pembeli yang akan berpindah merek setidaknya

satu kali ketika merek membuat pilihan untuk pembelian sekarang atau di masa yang

akan datang.

Roos, et al. (2004) mengasumsikan bahwa konsumen dapat melakukan

perpindahan merek atau produk secara parsial maupun secara keseluruhan antara satu

produk ke produk lainnya, serta dimungkinkan adanya perpindahan secara internal

atau internal switching (Krishna, 2009).

Menurut Simamora (2001), switcher tergolong dalam tingkatan loyalitas yang

paling rendah dimana pembeli tidak memiliki loyalitas sama sekali dan tidak ingin

terikat secara penuh dengan merek apapun serta merek yang berperan kecil dalam

proses pembelian mereka (Mutyalestasri, 2009).

Gambar 2.2Struktur Pasar Pembelian Ulang dan Perpindahan MerekSumber : Mutyalestari (2009) dalam Oktariko (2011)


15


2.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Brand switching

2.3.1 Pricing

Harga adalah jumlah uang yang ditukarkan untuk memperoleh suatu produk

atau jasa. Kepekaan harga bagi konsumen sangat menentukan target pasar yang dituju

(Ferrinadewi dan Darmawan, 2004). Asumsi mendasar dan yang umum telah berlaku

menyatakan bahwa harga suatu produk sangat menentukan kualitasnya. Menurut

beberapa penelitian dinyatakan bahwa suatu tingkat harga yang tinggi menunjukkan

kualitas yang tinggi atau status yang tinggi (Djati dan Darmawan, 2004 dalam

Oktariko 2011).

Lichtenstein, Ridgway & Netemeyer (1993) dalam penelitiannya

mengemukakan bahwa harga menjadi salah satu isyarat paling dominan dalam

pemasaran, hal tersebut dikarenakan harga ada pada semua situasi pembelian. Harga

juga merupakan salah satu isyarat yang digunakan oleh konsumen dalam proses

persepsi, dimana harga mempengaruhi penilaian konsumen tentang suatu produk

(Monroe, 1990 dalam Oktariko 2011).

Persepsi harga didefinisikan sebagai sesuatu yang diberikan atau dikorbankan

untuk mendapatkan jasa atau produk (Athanasopoulus, 2000; Cronin, Brudy, dan

Hult, 2000; Voss, Parasuraman, dan Grewal, 1998). Dalam memandang suatu harga,

konsumen mempunyai beberapa pandangan berbeda. Harga yang ditetapkan melebihi

harga pesaing dipandang menggambarkan kualitas yang lebih baik atau juga

dipandang sebagai harga yang terlalu mahal. Sementara harga yang ditetapkan

dibawah harga produk pesaing akan dipandang sebagai produk yang lebih murah atau

dipandang sebagai produk yang berkualitas rendah (Leliana dan Suryandari, 2004).

Dari sudut pandang produsen, harga merupakan satu-satunya unsur bauran

pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan,

sedangkan ketiga unsur lainnya (produk, distribusi, dan promosi) menyebabkan

timbulnya biaya (pengeluaran). Harga bisa diungkapkan dengan berbagai istilah,


16


contohnya iuran, tarif, sewa, bunga, premium, komisi, upah, gaji, honorarium, SPP,

dan lain sebagainya. (Oktariko, 2011)

Dari sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau ukuran

lainnya (termasuk barang dan jasa) yang perlu ditukarkan agar memperoleh hak

kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa (Tjiptono, 1997).

Dari sudut pandang konsumen, harga adalah sesuatu yang diberikan atau

dikorbankan untuk memperoleh suatu produk. Definisi ini sesuai dengan argumen

Ahtola (1984) yang menentang cakupan harga moneter sebagai atribut tingkat rendah

dalam model-atribut karena harga adalah komponen yang diberikan, bukan

komponen yang didapatkan.

Harga merupakan suatu nilai yang harus dibayarkan untuk memperoleh suatu

produk, sehingga nilai diartikan sama dengan harga (Schechter dan Bisho, 1984).

Pada tingkat ingin membeli, harga menjadi faktor yang sangat diperhatikan oleh

pembeli. Sebagian konsumen mengganggap harga yang tinggi menunjukkan kualitas

suatu produk, sebagian lain beranggapan bahwa kualitas ditentukan oleh desain

produknya (Sumarno dan Sitawati, 2007).

Menurut Tjiptono (1997) harga seringkali digunakan sebagai indikator nilai

bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu

barang atau jasa. Nilai (value) dapat didefinisikan antara manfaat yang dirasakan

terhadap harga atau dapat dirumuskan sebagai berikut:

Nilai =

Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan pada

pembeli, yaitu peranan alokasi dan peranan informasi.

a. Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli

untuk memutuskan bagaimana memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi

yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan demikian adanya harga


17


dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya

belinya pada berbagai jenis barang dan jasa. Pembeli membandingkan harga

dari berbagai alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana

yang dikehendaki.

b. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam mendidik konsumen

mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat

dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untk menilai faktor

produk atau manfaatnya secara objektif. Persepsi yang sering berlaku adalah

bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas tinggi.

Tujuan penetapan harga antara lain:

a. Tujuan Berorientasi pada Laba

Asumsi teori ekonomi klasik menyatakan bahwa setiap perusahaan selalu memilih

harga yang dapat menghasilkan laba paling tinggi. Tujuan ini dikenal dengan istilah

maksimalisasi harga.

b. Tujuan Berorientasi pada Volume

Perusahaan menetapkan harga berdasarkan tujuan yang berorientasi pada volume

tertentu atau yang biasa dikenal dengan istilah volume pricing objectives.

c. Tujuan Berorientasi pada Citra

Citra (image) suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga.

Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau mempertahankan

citra prestisius.

d. Tujuan Stabilisasi Harga

Dalam pasar yang konsumennya sangat sensitif terhadap harga, bila suatu perusahaan

menurunkan harganya, maka para pesaingnya harus menurunkan pula harga mereka.

e. Tujuan-tujuan Lainnya

Harga dapat pula ditetapkan dengan tujuan mencegah masuknya pesaing,

mempertahankan loyalitas pelanggan, mendukung penjualan ulang, atau menghindari

campur tangan pemerintah.


18


2.3.2 Inconvenience (Rasa Tidak Nyaman)

Kategori rasa tidak nyaman mencakup semua kejadian dimana konsumen

merasa tidak nyaman karena lokasi customer service, jam operasi, dan waktu

menunggu. Keaveney (1995) menyatakan sedikitnya satu atribut dari rasa tidak

nyaman mengakibatkan konsumen melakukan brand switching pada perusahaan jasa.

Sulit bagi konsumen untuk mengevaluasi kualitas dari layanan jasa

dibandingkan dengan kualitas dari sebuah produk. Hal ini sesuai berdasarkan

karakteristik layanan jasa antara lain: intangible (Tidak terlihat), bersifat variabel

karena tidak pernah sama bagi setiap konsumen, dan secara simultan diproduksi dan

dikonsumsi. Karena kualitas dari jasa yang sebenarnya dapat bervariasi dari hari ke

hari, dari layanan pegawai, dan dari konsumen yang berbeda pula, pemasar harus

menstandarisasi pelayanan untuk memberikan pelayanan yang konsisten. (Schiffman,

2009)

2.3.3 Core Service Failure (Kegagalan Layanan Utama)

Core service dalam industri telekomunikasi adalah kualitas layanan sinyal atau

jaringan. Sehingga sangat penting bagi operator untuk menjaga agar kualitas

jaringannya luas dan berjalan dengan baik. Apabila terjadi kesalahan ataupun

gangguan, sangat penting bagi operator untuk cepat memperbaiki kegagalan yang

terjadi tersebut karena kegagalan tersebut langsung dirasakan oleh konsumen.

Kategori core service failure mendapat respon terbesar untuk bagi konsumen untuk

melakukan brand switching.

Menurut Tjiptono, et al. (1998), banyak pakar dan organisasi yang

mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing-masing. Meskipun

tidak ada definisi mengenai kualitas yang diterima secara universal. Dari definisi

yang ada terdapat beberapa kesamaan dalam elemen-elemen berikut:

a. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan,

b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan,


19


c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap

berkualitas saat ini belum tentu dianggap berkualitas pada masa yang akan

datang) (Putri, 2006).

Kotler (1997) mengemukakan bahwa kualitas adalah keseluruhan ciri serta

sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk

memuaskan kebutuhan yang tersirat. Kualitas produk menurut Bearden, et al. (1995)

merupakan wujud total dan karakteristik produk atau pelayanan yang memiliki

kemampuan untuk memuaskan atau memenuhi kebutuhan (Sumarno dan Sitawati,

2007).

Kualitas produk suatu perusahaan merupakan unsur yang sangat penting

untuk diperhatikan, bahkan dapat dikategorikan sebagai suatu senjata yang strategis

dalam berkompetisi dengan para pesaing untuk memenangkan perolehan pangsa

pasar. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian Rao Bergen (1992) yang mengatakan

adanya kesediaan konsumen untuk membeli suatu produk dengan harga lebih tinggi

asalkan ada jaminan bahwa produk itu berkualitas tinggi (Rodhiah, 2007).

Gasperz (1998) menemukan langkah-langkah yang didesain untuk

mengidentifikasi peluang atau kesempatan kritis dan melakukan perbaikan kualitas,

antara lain:

a. Mengidentifikasi sifat kunci produk,

b. Hubungan antara sifat produk dan proses variabel,

c. Memiliki sifat kritis produk dan proses variabel,

d. Memilih proses dan mengukur produk,

e. Menilai proses dan siste control kualitas,

f. Menilai dukungan sarana dan prasarana serta mata rantai,

g. Mengidentifikasi kesempatan,

h. Melakukan estimasi perbaikan dalam kualitas dan proses kontrol (Putri, 2006)


20


Garvin dalam Oktariko (2011) telah mengungkapkan adanya delapan dimensi

kualitas produk yang bisa dimainkan oleh pemasar, yaitu :

a. Dimensi performance atau kinerja produk

Merupakan penampilan atau kinerja dari produk yang dapat diidentifikasi oleh

konsumen produk tersebut bekerja sebagai mana mestinya (Rodhiah, 2007).

Dimensi ini merupakan manfaat utama produk yang dibeli konsumen

(Istijanto, 2007).

b. Dimensi reliability atau kehandalan produk

Merupakan peluang suatu produk bebas dari kegagalan saat menjalankan

fungsinya.

c. Dimensi feature atau fitur produk

Dimensi ini merupakan karakteristik tambahan yang melengkapi manfaat

dasar suatu produk. Fitur bersifat pilihan atau pilihan bagi konsumen. Jika

manfaat utama merupakan suatu standar, maka fitur seringkali ditambahkan

yang dapat meningkatkan kualitas produk jika tidak dimiliki pesaing.

d. Dimensi durability atau daya tahan

Daya tahan menunjukkan usia produk atau jumlah pemakaian suatu produk

sebelum produk tersebut perlu diganti atau rusak.

e. Dimensi conformance atau kesesuaian

Conformance adalah kesesuaian kinerja produk dengan standar yang

dinyatakan suatu produk. Dimensi ini seperti semacam janji yang harus

dipenuhi oleh produk. Produk yang memiliki kualitas dari dimensi ini berarti

sesuai dengan standarnya.

f. Dimensi serviceability atau kemampuan untuk diperbaiki

Sesuai dengan maknanya, disini kualitas produk ditentukan atas dasar

kemampuan diperbaiki; mudah, cepat dan kompeten.

g. Dimensi aesthetic atau keindahan

Aesthetic menyangkut tampilan produk yang bisa membuat konsumen

menyukai suatu produk. Seringkali dilakukan dalam bentuk desain produk


21


atau kemasannya. Beberapa merek memperbarui tampilannya supaya lebih

menarik dim ata konsumen.

h. Dimensi perceived quality

Perceived quality adalah kualitas yang dirasakan. Hal ini menyangkut

penilaian konsumen terhadap citra, merek, atau iklan.

Takeuchi dan Quelch dalam Oktariko (2011) mendeskripsikan faktor-faktor

yang mempengaruhi persepsi pelanggan berdasarkan waktu sebelum, pada saat, dan

setelah membeli suatu produk.

Tabel 2.2Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi Pelanggan akan Kualitas

Sebelum MembeliProduk

Saat MembeliProduk

Setelah MembeliProduk

Citra dan Merekperusahaan

Spesifikasi kinerja Kemudahan instalasidan penggunaan

Pengalamansebelumnya

Komentar penjualanproduk

Penanganan,perbaikan, pengaduanjaminan

Opini Teman Kondisi ataupersyaratan

Ketersediaan sukucadang

Reputasi toko atautempat penjualan

Kebijakan perbaikandan pelayanan

Keefektifan pelayananpurna jual

Publikasi hasilpengujian produk

Program-programpendukung

Kehandalan produk

Harga yang diiklankan Harga yangditetapkan

Kinerja komparatif

Sumber : Takeuchi dan Quelch dalam Oktariko (2011)

2.3.4 Response to Service Failure

Kategori “employee responses to services failures” memasukkan pengalaman

switching yang kritis, dimana konsumen berpindah bukan karena kegagalan pada

layanan, tetapi karena pelayanan yang gagal diberikan secara sepantasnya oleh pihak


22


pemberi jasa layanan sehingga konsumen merasa perlu untuk melakukan brand

switching (Keaveney, 1995).

2.3.5 Competitors

Menurut Keaveney (1995), kategori “attracted by competitors” memasukkan

pengalaman switching yang kritis dimana pelanggan menceritakan mengenai

pengalaman berpindah ke penyedia jasa layanan lain yang lebih baik. Pelanggan

umumnya berpindah ke penyedia layanan lain karena alasan pelayanan lebih baik,

lebih dapat diandalkan, dan lebih baik kualitas pelanyanannya.

Kompetitor di industri telekomunikasi melakukan berbagai cara untuk menarik

perhatian konsumen, antara lain dengan cara melakukan aktivitas promosi di berbagai

media baik cetak maupun elektronik, melakukan promosi di pusat penjualan

handphone, packaging yang menarik, dan lain sebagainya. Promosi yang dilakukan

oleh tiap operator bertujuan untuk menarik minat pelanggan baru maupun menarik

pelanggan operator lain untuk berpindah operator, yang nantinya akan meningkatkan

market share dan performansi perusahaan dari segi pertumbuhan jumlah pelanggan.

Menurut Belch dan Belch (2009) media yang digunakan para operator

umumnya merupakan cara promosi tradisional dan media tradisional pendukung.

Media tradisional antara lain:

a. Televisi

Keuntungan dari penggunaan televisi sebagai media promosi adalah memiliki

pengaruh yang besar, jangkauan yang luas, efektif dari segi biaya, mampu menarik

perhatian, lebih selektif dan fleksibel.

b. Radio

Keuntungan dari media radio adalah efisien dari segi biaya, selektif memilih pasar,

fleksibel, kesempatan untuk membuat integrated marketing.


23


c. Majalah (Media Cetak)

Majalah memiliki karakteristik yang membuat mereka menarik sebagai media iklan.

Keuntungan dan majalah adalah kualitas reproduksi yang baik, fleksibel untuk

berkreasi, prestisius, layanan yang ditawarkan kepada para pengiklan.

Media Support Tradisional antara lain:

a. Outdoor Advertising

Advertising di luar ruangan sudah digunakan sejak 5000 tahun yang lalu, dan akan

sangat bermanfaat apabila digunakan di daerah urban atau sub-urban. Contoh iklan di

luar ruangan antara lain iklan di halte bus, mall, airport, dan lainnya.

b. Out-home Media

Out-home media antara lain aerial advertising, mobile boards, dan lain-lain

c. In-store Media

Media dalam toko antara lain display di dalam toko, leaflet, poster, shopping cart

signage, media dalam ruangan seperti Televisi untuk member tahu dimana letak toko,

dan lain-lain.

2.3.6 Involuntary Switching

Kategori “involuntary switching” menurut Keaveney (1995) sebesar 6 persen

dari yang hasil penelitiannya, konsumen akan berpindah karena faktor diluar kontrol

dari konsumen maupun penyedia layanan jasa. Hal ini termasuk berpindah karena

penyedia layanan jasanya berpindah, atau sudah tidak tersedia lagi. Konsumen yang

secara bebas memilih untuk berpindah antar penyedia jasa dinamakan voluntary

migrant. Sedangkan konsumen yang tidak memiliki pilihan selain pindah penyedia

jasa, seperti penyedia jasanya saat ini telah tutup atau bangkrut merupakan refugees

(Bansal, et al, 2005).


24


2.3.7 Curiosity

Greenwood dalam Bansal et al (2005) mengatakan bahwa keinginan untuk

mencari hal yang baru dalam keputusan untuk berpindah dicerminkan dengan adanya

berbagai tindakan yang menggerakkan orang untuk mencari informasi dan adanya

berbagai paket pilihan yang kemudian akan meningkatkan perhatian konsumen

terkait.

Dalam penelitian sebelumnya, dikatakan perpindahan preferensi merek yang

dilakukan konsumen merupakan perpindahan antar produk substitusi yang hampir

sama. Pada penelitian selanjutnya ditekankan bahwa pencarian alternatif merupakan

penentu yang memegang peranan penting dalam perilaku konsumen. Pencarian

alternatif memiliki peran yang sangat penting dalam keputusan pemilihan merek oleh

konsumen. Konsumen yang selalu ingin mencari variasi berkeinginan untuk terus

mencoba berbagai macam fitur yang dapat memberikan kepuasan terbaik, dengan

melakukan konsumsi dari berbagai macarm produk secara terus-menerus (Latting dan

McLister, 1985).

2.3.8 Community

Komunitas menurut kamusbahasaindonesia.org adalah kelompok organisme

(manusia dan lainnya) yg hidup dan saling berinteraksi di dalam daerah tertentu yang

biasa disebut masyarakat atau paguyuban. Setiadi (2003) secara lebih jauh

memandang pengambilan keputusan konsumen sebagai proses pemecahan masalah

yang diarahkan pada sasaran. Pemecahan masalah merupakan suatu aliran tindakan

timbal balik yang berkesinambungan di antara faktor lingkungan, proses kognitif dan

efektif, serta tindakan perilaku.

Brand community adalah sebuah kelompok konsumen yang berbagi

berdasarkan penggunaan atau ketertarikan pada sebuah produk (Solomon, 2009).


25


Komunitas dapat dibagi menjadi:

1. Referensi Grup

Karakteristik masyarakat yang komunal atau berkelompok akan

mempermudah untuk memperoleh referensi atau informasi mengenai produk

atau jasa.

2. Keluarga

Keluarga merupakan sebuah organisasi kecil yang terdiri dari pasangan suami

istri beserta anak. Meskipun sebagai organisasi kecil, keluarga memiliki

potensi yang besar dalam melakukan switching dan akan teliti dalam

melakukan pembelian, selain itu, keluarga yang diwujudkan dalam organisasi

besar akan tampak seperti organisasi dimana mereka dapat memperoleh suatu

bentuk ajaran, pandangan mengenai politik, agama, kesamaan hobi dan

sebagainya.

2.4 Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen merupakan studi mengenai individu, grup, maupun

organisasi beserta proses mereka dalam memilih, menjaga, menggunakan, dan

mengatur produk, jasa, pengalaman, maupun ide untuk memenuhi kebutuhan

(Hawkins, 2007: 6 dalam Hutapea 2008).

Sebelum memasarkan sebuah produk, hal utama yang perlu dilakukan adalah

dengan memahami target yang akan dituju. Pemahaman mengenai target merupakan

salah satu kegunaan perilaku konsumen dalam pemasaran. Karakteristik target selalu

berubah, mereka akan cenderung untuk mencari sesuatu yang baru dan menarik. Hal

ini merupakan salah satu kesempatan bagi para pemasar untuk melakukan inovasi

maupun diferensiasi terhadap produk mereka. Tidak hanya itu, dengan mengerti

perilaku konsumen, pemasar dapat berusaha untuk menciptakan suatu tindakan

informasi atau cara komunikasi yang dapat diterima mereka dan kemudian mengajak

mereka untuk membeli produk yang ditawarkan. Strategi untuk mempengaruhi


26


konsumen seperti dapat dilakukan dengan mendesain kemasan yang menarik, media

iklan atau promosi yang sesuai dengan segmen produk, dan lain-lain. Memahami

perilaku konsumen tidak hanya sebatas untuk memasarkan produk, akan tetapi

perilaku konsumen dapat berfungsi sebagai social marketing. Melalui social

marketing, aplikasi dari strategi marketing adalah dengan memotivasi mereka untuk

melakukan sebuah tindakan positif baik secara individu atau kelompok

Dalam perspektif role theory, perilaku konsumen menyerupai aksi dalam

sebuah permainan. Konsumen merupakan aktor penentu dimana mereka memiliki

masing-masing peran yang berbeda. Kriteria yang mereka gunakan dalamm

mengevaluasi produk maupun jasa akan berbeda dan disesuaikan dengan peran

masing-masing.

Faktor eksternal dan internal dapat menjadi motivasi utama untuk membentuk

dan mengubah perilaku konsumen terhadap produk. Motivasi dapat timbul dalam

waktu singkat dan dapat berubah dalam waktu yang singkat pula. Dengan demikian

pemasar perlu mempelajari keinginan, persepsip, preferensi, dan perilakunya dalam

mengkonsumsi barang maupun jasa. Studi seperti ini sangat diperlukan bagi pemasar

untuk mempersiapkan seperangkat kebijakan pemasarannya seperti pengembangan

produk beserta ciri-cirinya, harga, saluran distribusi, penyampaian pesan, dan unsur

detailnya.

2.4.1 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Menurut Solomon (2009) perilaku konsumen akan sangat dipengaruhi oleh

berbagai faktor, seperti kebudayaan, sosial, pribadi, dan lain-lain. Faktor-faktor

tersebut dapat diklasifikasikan ke dalam internal influences dan external influences.

2.4.1.1 Internal Influences

a. Faktor Pribadi

1. Umur dan tahapan hidup


27


Manusia pada tahapan hidup yang berbeda mempunyai pemikiran dan

kepentingan yang berbeda dengan tahapan hidup yang lain.

2. Pekerjaan

Tiap kelompok pekerjaan yang berbeda tentunya mempunyai minat dan

kebutuhan yang berbeda dengan kelompok pekerjaan lainnya.

3. Keadaan ekonomi

Keadaan ekonomi seseorang terdiri dari; pendapatan yang dibelanjakan,

tabungan, hartanya, kemampuan untuk meminjam dan menabung.

4. Gaya hidup

Gaya hidup seseorang adalah pola hidup yang diekspresikan oleh kegiatan,

minat, dan pendapatan seseorang.

5. Kepribadian dan konsep diri

Kepribadian merupakan karakteristik psikologis yang berbeda dari setiap

orang yang memandang responnya terhadap lingkungannya yang relatif

konsisten. Kepribadian dapat merupakan suatu variabel yang berguna dalam

menganalisa perilaku konsumen bila jenis kepribadian dapat diklasifikasikan

dan memiliki korelasi yang kuat antara jenis kepribadian tersebut dengan

berbagai pilihan produk.

b. Faktor Psikologis

1. Motivasi

Motivasi merupakan alasan untuk melakukan sesuatu. Kebutuhan merupakan

variabel yang dominan dalam motivasi. Adanya needs, wants, dan desires

memotivasi konsumen untuk memenuhinya. Adanya sebuah tension akan

mengendalikan konsumen dalam usahanya untuk mengeliminir kebutuhannya.

Proses learning dan cognitive processes akan diwujudkan dalam perilaku

mereka untuk mencapai goal.

2. Persepsi

Persepsi merupakan sebuah proses dimana seseorang dapat memeilih,

mengatur, dan menginterpretasikan sensasi yang mereka dapat dan rasakan.


28


Sensasi merupakan suatu bentuk respon yang cepat dari alat sensorik seperti

mata, telinga, mulut, kulits terhadap stimuli yang dirsakan seperti cahaya,

suara, dan tekstur. Dalam marketing, stimuli yang diberikan dapat berupa

media informasi, seperti melihat televise, billboard, mencicipi makanan.

3. Learning

Learning atau proses belajar merupakan perubahan yang terjadi karena adanya

pengalaman dalam perilaku mereka. Hal ini ditimbulkan dari persepsi yang

mereka rasakan sebelumnya.

4. Kepercayaan dan Sikap

Kepercayaan merupakan gagasan deskriptif yang dimiliki seseorang terhadap

sesuatu. Keputusan switching seseorang merupakan hasil hubungan yang

saling mempengaruhi antara faktor budaya, sosial, pribadi, dan psikologi.

Faktor-faktor ini sangat berguna untuk mengidentifikaski pembeli yang

mungkin memiliki intensi untuk switching dari satu produk ke produk lainnya.

2.4.1.2.1 External Influences

a. Faktor Kebudayaan

i. Kebudayaan

Budaya merupakan akumulasi dari arti, ritual, norma, dan tradisi diantara

anggota dari sebuah organisasi maupun masyarakat tertentu, dimana di

dalamnya terkandung ide yang abstrak seperti nilai, etika, dan objek material

seperti pakaian, dan teknologi yang diproduksi oleh masyarakat.

ii. Subkultur

Setiap kebudayaan terdiri dari sub-sub budaya yang lebih kecil dengan sub

budaya yang kecil ini akan memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih

spesifik untuk setiap anggotanya. Beberapa hal yang termasuk dalam

subkultur yakni kesamaan ras, etnis, agama.

iii. Kelas Sosial

Kelas sosial merupakan kelompok-kelompok yang lebih homogen dan

bertahan lama dalam sebuah masyarakat, dimana tersusun secara hirarki dan

keanggotaannya mempunyai nilai, minat, dan perilaku yang serupa.


29


b. Faktor Sosial

i. Referensi Grup

Karakteristik masyarakat yang komunal atau berkelompok akan

mempermudah untuk memperoleh referensi atau informasi mengenai produk

atau jasa.

ii. Keluarga

Keluarga merupakan sebuah organisasi kecil yang terdiri dari pasangan suami

istri beserta anak. Meskipun sebagai organisasi kecil, keluarga memiliki

potensi yang besar dalam mempengaruhi seseorang melakukan pembelian dan

akan teliti dalam melakukan pembelian, selain itu, keluarga yang diwujudkan

dalam organisasi besar akan tampak seperti organisasi dimana mereka dapat

memperoleh suatu bentuk ajaran, pandangan mengenai politik, agama,

kesamaan hobi dan sebagainya.

iii. Peran dan Status

Seseorang yang secara umum berpartisipasi dalam kelompok selama

hidupnya, keluarga, klub, organisasi, maka posisi seseorang dalam setiap

kelompok dapat diidentifikasikan dalam peran dan status.

2.5 Pembuatan Keputusan oleh Konsumen

Proses pengambilan keputusan oleh konsumen merupakan inti dari perilaku

konsumen, meski demikian cara konsumen tersebut menilai dan memilih suatu

produk berikut dengan jumlahnya berbeda-beda, tergantung pada dimensi penilaian

sebuah produk dinilai berbeda atau resiko atas keputusan tersebut (Solomon, 2009).

Suatu keputusan melibatkan pilihan di antara dua atau lebih alternatif tindakan atau

perilaku, dengan kata lain bahwa keputusan selalu mensyaratkan pilihan antara

beberapa perilaku yang berbeda (Setiadi, 2003 dalam Hutapea 2008). Lebih jauh,

Setiadi (2003) mengatakan bahwa semua aspek pengaruh dan kognisi dilibatkan

dalam pengambilan keputusan konsumen, termasuk pengetahuan, arti, kepercayaan

yang berasal dari ingatan serta proses perhatian dan pemahaman yang terlibat dalam

penerjemahan informasi baru di lingkungan.


30


Inti dari pengambilan keputusan konsumen (consumer decision making)

adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk

mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif, dan memilih salah satu diantaranya,

dimana hasil dari pengintegrasian tersebut adalah suatu pilihan (choice), yang

disajikan secara kognitif, sebagai keinginan berperilaku (Setiadi, 2003). Diasumsikan

bahwa semua perilaku dilakukan secara sengaja (voluntary) dilandaskan pada

keinginan yang dihasilkan ketika konsumen secara sadar memilih salah satu diantara

tindakan alternatif yang ada. Hal ini tidak berarti bahwa suatu proses pengambilan

keputusan sadar harus muncul setiap saat perilaku tersebut dinyatakan. Beberapa

perilaku sadar dapat dirubah menjadi kebiasaan, dimana perilaku tersebut didasarkan

pada keinginan yang tersimpan dalam ingatan yang dihasilkan oleh proses

pengambilan keputusan dimasa lampau. Keinginan atau rencana keputusan yang telah

terbentuk sebelumnya ini secara otomatis mempengaruhi perilaku, yang berarti

bahwa proses pengambilan keputusan tidak diperlukan (Solomon, 2009; Setiadi,

2003). Dalam hal ini berarti bahwa beberapa perilaku tidak dilakukan secara sengaja

dan sangat dipengaruhi oleh faktor lingkungan. Secara lebih lanjut, Solomon (2009)

mengungkapkan bahwa perspektif dalam pengambilan keputusan mencakup pada

kebiasaan seseorang yang terbentuk dari waktu ke waktu sampai pada pengambilan

keputusan pada situasi berbeda yang melibatkan resiko yang sedapat mungkin

dihindari oleh konsumen, dan penganalisaan informasi yang dilakukan sebelum

mengambil keputusan.


31


Gambar 2.3Model Pemrosesan Kognitif Pengambilan Keputusan KonsumenSumber : Setiadi, (2003). Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi untuk Strategi danPenelitian Pemasaran. Jakarta: Prenada Media.

Beberapa keputusan pembelian yang dilakukan akan dilihat lebih penting

dibandingkan keputusan pembelian suatu produk yang lain, karenanya usaha yang

dikerahkan untuk mendapatkan setiap produk dalam kedua kategori tersebut berbeda

satu sama lain. Permasalahan yang saat ini timbul adalah adanya consumer

hyperchoice yaitu banyaknya pilihan produk yang tersedia di pasar untuk memenuhi

kebutuhannya. Dimana hal ini akan mendorong konsumen untuk melakukan

pemilihan berulang yang dalam psikologisnya akan menurunkan kemampuan

konsumen dalam melakukan keputusan yang terbaik (Solomon, 2009). Setiadi (2003)

secara lebih jauh memandang pengambilan keputusan konsumen sebagai proses

pemecahan masalah yang diarahkan pada sasaran. Pemecahan masalah merupakan


32


suatu aliran tindakan timbal balik yang berkesinambungan di antara faktor

lingkungan, proses kognitif dan efektif, serta tindakan perilaku.

Solomon (2009) mengatakan bahwa terdapat beberapa tahapan dalam

pembuatan keputusan pembelian konsumen, yaitu sadar akan adanya permasalahan,

pencarian informasi, evaluasi alternatif, dan pemilihan produk.

Gambar 2.4Tahapan Pembuatan Keputusan oleh KonsumenSumber : Solomon (2009).

Proses tersebut secara lebih lanjut dijelaskan sebagai berikut:

a. Pemahaman adanya masalah (problem recognition)

Perbedaan yang disarankan antara status hubungan yang ideal sebagai standard

komparasi dan yang sebenarnya dirasakan (Solomon, 2009; Setiadi, 2003).


33


Gambar 2.5Problem Recognition: Pergeseran dalam Tingkat Ideal dan AktualSumber : Solomon (2009).

Timbulnya pemahaman akan suatu permasalahan (need recognition) terjadi karena

hasil yang dirasakan tidak sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen,

sehingga dapat menimbulkan kekecewaan yang menjadi masalah. Sedangkan

pemahaman adanya keuntungan yang dirasakan (opportunity recognition) terjadi bila

hasil yang dirasakan sesuai atau lebih baik dari apa yang diharapkan oleh konsumen.

b. Pencarian alternatif pemecahan (information search)

Mencari informasi yang relevan dari lingkungan luar untuk memecahkan masalah,

atau mengaktifkan pengetahuan dari ingatan (Setiadi, 2003). Pencarian informasi

menurut Solomon (2009) adalah sebuah proses dimana konsumen mencari informasi

dari sekelilingnya untuk memperoleh data yang dibutuhkan dalam membuat

keputusan yang rasional.

c. Evaluasi alternatif (evaluation of alternatives)

Mengevaluasi atau menilai alternatif yang adala dalam konteks kepercayaan utama

tentang konsekuensi yang relevan, dan mengkombinasikan pengetahuan tersebut

untuk membuat keputusan (Setiadi, 2003). Segala alternatif yang diketahui dan

diperhatikan oleh konsumen merupakan bahan pertimbangannya (consideration set),

diketahui bahwa tidak semua merek dapat menjadi alternatif yang dipertimbangkan

konsumen karena adanya pertimbangan harga, pengalaman negatif, dan hal lain yang


34


tidak sesuai dengan harapan konsumen (Solomon, 2009). Dalam hal ini, konsumen

menentukan kriteria yang dievaluasi (evaluative criteria) yaitu dimensi yang

digunakan untuk menilai produk yang menjadi pilihan, berdasarkan atribut

(determinant attributes) penilaian yang biasa digunakan sebagai pembeda antara

produk pilihan tersebut (Solomon, 2009).

d. Pembelian (product choice)

Melakukan pembelian dari alternative yang dipilih (Setiadi, 2003)

e. Penggunaan pasca pembelian dan evaluasi ulang alternatif yang dipilih (outcome)

Menggunakan alternatif yang dipilih dan mengevaluasinya sekali lagi berdasarkan

kinerja yang dihasilkan (Setiadi, 2003).

2.6 Layanan Jasa Operator di Indonesia

Industri telekomunikasi di Indonesia merupakan salah satu industri yang

perkembangannya paling pesat saat ini baik dari segi layanan jasa maupun industri

penyediaan handset. Perkembangan industri telekomunikasi ini ditandai dengan

maraknya perang harga dan promosi yang dilakukan oleh para pelaku layanan jasa

telekomunikasi. Liberalisasi industri telekomunikasi di Indonesia dimulai dengan

penerbitan Undang-undang Telekomunikasi Nomor 36 tahun 1999 telah membuka

babak baru bagi perkembangan industry telekomunikasi Indonesia. Selain itu

pemerintah juga telah membuka lebar peluang masuknya operator baru dalam pasar

telekomunikasi Indonesia pada tahun 2002 (Adiningsih, 2007 dalam Rahmania 2010)

yang mengakibatkan pasar telekomunikasi sangat kompetitif.

Kondisi geografis dan jumlah penduduk Indonesia yang sangat besar dan

belum semua dapat terlayani oleh operator lama menjadi daya tarik dan peluang besar

bagi operator baru untuk masuk ke pasar baik fixedline wireless dan seluler

(Adiningsih, 2007). Oleh karena itu pasar telekomunikasi masih menjadi lahan yang

sangat menjanjikan bagi pemain lama maupun baru untuk mendapatkan ceruk pasar

dan terus berkembang.


35


Saat ini sebanyak 10 (sepuluh) operator yang beroperasi di Indonesia, baik

yang berbasis GSM (Global System for Mobile Communication) maupun CDMA

(Code-Division Multiple Access) yang bersaing dalam memenangkan market share

Indonesia. Persaingan ini ditandai dengan maraknya promosi yang dilakukan oleh

semua operator dan penawaran harga serendah mungkin untuk menarik minat baik

pelanggan baru maupun pelanggan yang telah menggunakan operator lain untuk

menggunakan layanan mereka. Hal ini mendorong pertumbuhan pengguna layanan

operator dari tahun ke tahun yang terus mengalami peningkatan. Pada tahun 2004

pengguna telepon selular baru mencapai 30.336.607, kemudian pada tahun 2005

meningkat menjadi 46.992.118 pengguna, tahun 2006 menjadi 63.803.015 pengguna,

tahun 2007 meningkat menjadi 93.385.881 pengguna. Peningkatan ini terus terjadi,

hingga tahun 2008 terdapat 140.578.243 pengguna, dan pada tahun 2009 meningkat

menjadi 160 juta pelanggan (Djauhari, n, d). Hasil riset yang dilakukan Spire, pada

pertengahan tahun 2011 jumlah pelanggan layanan operator selular telah mencapai

261.6 juta orang.

Berikut adalah daftar operator GSM dan CDMA beserta jumlah pelanggan

masing-masing:


36


Tabel 2.3Daftar Operator Telepon GSM dan CDMA di Indonesia Beserta Jumlah Pelanggan

Masing-Masing Operator

Operator Produk Jaringan Prefiks JumlahPelanggan

(Semester 12011)

BakrieTelecom

Esia CDMA 800MHz

FWA14,232,381.9

XL Axiata XL GSM 0817, 0818, 0819, 0859,0878 38,877,425.7

Hutchison 3 GSM 0896, 0897, 0898, 089918,313,726.8

Indosat IM3 GSM 0856, 085746,176,753.9

Matrix GSM 0816, 0815, 0855Mentari GSM 0815, 0816, 0858StarOne CDMA 800

MHzFWA

418,599.5Mobile-8 Fren CDMA 800

MHz0885, 0886, 0887, 0888

-Hepi CDMA 800

MHzFWA

-Natrindo Axis GSM 0831, 0838

12,244,034.5SampoernaTelecom

Ceria CDMA 450MHz

FWA dan 0828156,974.8

SmartTelecom

Smart CDMA 1900MHz

0881, 0882, 0883, 08846,749,916.4

Telkom Flexi CDMA 800MHz

FWA19,517,200.2

Telkomsel Kartu As GSM 0852, 0853104,937,654.3

KartuHalo

GSM 0812, 0813, 0811

Simpati GSM 0812, 0813Sumber: Spire, 2011


37


2.7 Perilaku Pengguna Jasa Layanan Telekomunikasi di Indonesia

Liberalisasi dalam industri telekomunikasi di Indonesia telah membuka

peluang bagi para pemain baru untuk ikut bersaing dalam industri ini. Masuknya para

pemain baru semakin memperketat persaingan antar operator penyedia layanan

produk seluler terkait. Operator lama mulai khawatir market sharenya terambil

dengan pelanggannya berpindah ke operator baru. Berbagai strategi persaingan mulai

dari perang harga sampai penawaran promosi SMS dan percakapan gratis hingga data

dilakukan untuk menarik perhatian baik konsumen yang sudah ada maupun

konsumen baru dan hal ini menyebabkan pelanggan telepon seluler di Indonesia

begitu mudah untuk berganti nomor telepon ke nomor operator lain. Masyarakat dan

konsumen yang cerdas memanfaatkan strategi perang harga antar operator tersebut

untuk mendapatkan harga termurah dengan cara berganti-ganti operator atau dengan

menggunakan beberapa layanan operator. Hal ini merupakan hal yang sangat umum

dilakukan oleh masyarakat Indonesia dan tentunya merupakan hal yang merugikan

operator.

Dengan mudahnya para konsumen operator melakukan perpindahan, hal ini

menyebabkan pasar telepon seluler di Indonesia diperkirakan memiliki tingkat

perputaran pelanggan bulanan tertinggi di dunia. Angka perputaran pelanggan telepon

selular di Indonesia diperkirakan mencapai 8,6 persen dalam sebulan. Sementara

angka perputaran pelanggan di India mencapai 4 persen per bulan, Malaysia3,7

persen per bulan, Philipina 3,1 persen per bulan, Thailand 2,9 persen per bulan, Cina

2,7 persen per bulan, dan Bangladesuh 2,1 persen per bulan (Tempo, 2007 dalam

Adiningsih 2007). Perilaku pengguna telepon selular menuntut operator penyedia jasa

layanan telepon selular, baik operator lama maupun baru, melakukan berbagai inovasi

untuk menjaga loyalitas pelanggannya (Tabanan, 2010 dalam Rahmania 2010).



BAB 3METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Bab ini akan membahas mengenai tahapan penelitian yang akan dilakukan.

Desain penelitian yang dilakukan bersifat eksploratif dimana tujuannya adalah untuk

memperoleh pengetahuan yang lebih mendalam atas suatu permasalahan yang belum

dapat diidentifikasi. Hal ini dikarenakan peneliti belum memiliki pengetahuan secara

memadai. Oleh karena itu dalam karya tulis ini peneliti melakukan riset ekploratori

untuk lebih mendalami faktor-faktor yang mempengaruhi responden dalam

keputusannya untuk melakukan brand switching dari satu operator ke operator

lainnya.

3.2 Variabel Penelitian

Berdasarkan hasil studi literatur dari jurnal Keaveney (1995) dan Shukla

(2004) serta studi pendahuluan yang dilakukan oleh penulis, terdapat 8 (delapan)

faktor yang akan dipergunakan dalam penelitian ini yang di, yaitu pricing,

inconvenience, core service failure, response to service failure, competitors,

involuntary switching, curiosity, (Keaveney, 1995 dan Shukla, 2004) serta community

(dari hasil wawancara eksploratori).

3.2.1 Pricing

Harga adalah jumlah uang yang ditukarkan untuk memperoleh suatu produk.

Kepekaan harga bagi konsumen sangat menentukan target pasar yang dituju

(Ferrinadewi dan Darmawan, 2004). Asumsi mendasar dan yang umum telah berlaku

menyatakan bahwa harga suatu produk sangat menentukan kualitasnya. Menurut

beberapa penelitian dinyatakan bahwa suatu tingkat harga yang tinggi menunjukkan

kualitas yang tinggi atau status yang tinggi (Djati dan Darmawan, 2004).


39


Kategori pricing mencakup seluruh perilaku switching termasuk harga, biaya,

service charge, dan penalti. Dari penelitian yang dilakukan Keaveney (1995) harga

menempati tempat terbesar nomor tiga (30 persen) dari total responden sebagai alasan

untuk switching.

3.2.2 Inconvenience

Kategori rasa tidak nyaman mencakup semua kejadian dimana konsumen

merasa tidak nyaman karena lokasi customer service, jam operasi, dan waktu

menunggu. 20 persen dari total responden pada penelitian Keaveney (1995)

menyatakan sedikitnya satu atribut dari rasa tidak nyaman mengakibatkan keinginan

untuk switching dari layanan jasa yang digunakan.

3.2.3 Core Service Failure

Core service atau layanan utama dalam industri telekomunikasi adalah

layanan sinyal atau jaringan. Sehingga sangat penting bagi operator untuk menjaga

agar jaringannya luas dan berjalan dengan baik. Apabila terjadi kesalahan ataupun

gangguan, sangat penting bagi operator untuk cepat Kategori yang mendapat respon

terbesar untuk switching adalah core service failure dimana 44 persen responden

penelitian Keaveney (1995) mengatakan bahwa core service failure menjadi alasan

untuk switching ke penyedia jasa lainnya.

3.2.4 Response to Service Failure

Kategori “employee responses to services failures” merupakan pengalaman



provider.

3.2.5 Competitors

Menurut Keaveney (1995), kategori “attracted by competitors” merupakan

pengalaman switching yang kritis dimana pelanggan menceritakan mengenai


40


pengalaman berpindah ke provider layanan lain yang lebih baik. Pelanggan umumnya

berpindah ke penyedia layanan lain karena alasan pelayanan lebih baik, lebih dapat

diandalkan, dan lebih baik kualitas pelanyanannya, serta iklan dan promosi yang

dilakukan oleh penyedia jasa lain yang lebih menarik.

3.2.6 Involuntary Switching

Kategori “involuntary switching” menurut Keaveney (1995) sebesar 6 persen

dari yang hasil penelitiannya, konsumen akan berpindah karena faktor diluar kontrol

dari konsumen maupun penyedia layanan jasa. Hal ini termasuk berpindah karena

penyedia layanan jasanya berpindah, atau sudah tidak tersedia lagi. Konsumen yang

secara bebas memilih untuk berpindah antar penyedia jasa dinamakan voluntary

migrant. Sedangkan konsumen yang tidak memiliki pilihan selain pindah penyedia

jasa, seperti penyedia jasanya saat ini telah tutup atau bangkrut merupakan refugees

(Bansal, et al, 2005).

3.2.7 Curiosity

Greenwood dalam Bansal et al (2005) mengatakan bahwa keinginan untuk

mencari hal yang baru dalam keputusan untuk berpindah dicerminkan dengan adanya

berbagai tindakan yang menggerakkan orang untuk mencari informasi dan adanya

berbagai paket pilihan yang kemudian akan meningkatkan perhatian konsumen

terkait.

Dalam penelitian sebelumnya, dikatakan perpindahan preferensi merek yang

silakukan konsumen merupakan perpindahan antar produk substitusi yang hampir

sama. Pada penelitian selanjutnya ditekankan bahwa pencarian alternatif merupakan

penentu yang memegang peranan penting dalam perilaku konsumen. Pencarian

alternatif memiliki peran yang sangat penting dalam keputusan pemilihan merek oleh

konsumen. Konsumen yang selalu ingin mencari variasi berkeinginan untuk terus

mencoba berbagai macam fitur yang dapat memberikan kepuasan terbaik, dengan


41


melakukan konsumsi dari berbagai macam produk secara terus-menerus (Latting dan

McLister, 1985).

3.2.8 Community

Komunitas menurut kamusbahasaindonesia.org adalah kelompok organisme

(manusia dan lainnya) yg hidup dan saling berinteraksi di dalam daerah tertentu yang

biasa disebut masyarakat atau paguyuban. Setiadi (2003) secara lebih jauh

memandang pengambilan keputusan konsumen sebagai proses pemecahan masalah

yang diarahkan pada sasaran. Pemecahan masalah merupakan suatu aliran tindakan

timbal balik yang berkesinambungan di antara faktor lingkungan, proses kognitif dan

efektif, serta tindakan perilaku.

3.3 Definisi Operasional

Pada bagian sebelumnya peneliti telah menjabarkan secara rinci definisi

variabel-variabel penelitian ini untuk mempermudah pemahaman indicator dan alat

ukur yang akan dipergunakan dalam kuesioner. Sebagai alat bantu pemerolehan data

primer, kuesioner tersebut juga melalui proses modifikasi dengan bantuan definisi

operasional agar mempermudah para responden dalam memahami dan mengisi

kuesioner nantinya. Berikut ini adalah definisi operasional dari variabel-variabel yang

digunakan oleh peneliti:


42


Tabel 3.1 Definisi OperasionalNo Variabel Deskripsi Indikator/Alat Ukur Sumber

1 Harga Persepsi konsumen terhadapharga terdiri dari empat dimensiyaitu harga tinggi, harga naik,harga yang tidak adil (unfairpricing) dan harga yang menipu.Keempat dimensi ini menjadipembahasan pada penelitiansebelumnya (Keaveney, 2005)

1. Saya akan pindah ke operatorlain karena tarif yang diberikanoperator yang saya gunakansekarang terlalu tinggi dibandingkandengan tarif operator lain

Dimodifikasidari Keaveney(1995)

2. Saya akan pindah ke operatorlain karena tarif yang diberikanoperator yang saya gunakanmengalami kenaikan3. Saya akan pindah ke operatorlain karena harga yang diberikanoperator yang saya gunakan tidaksesuai dengan layanan yg diberikan(jaringan, customer care)

4. Saya akan pindah ke operatorlain karena tarif yang ditawarkanoperator yang saya gunakan lebihmahal dibandingkan operator lain


43


Tabel 3.1 Definisi Operasional (Lanjutan)No Variabel Deskripsi Indikator/Alat Ukur Sumber

2 Rasa Tidak Nyaman Rasa tidak nyaman bagikonsumen yang menggunakanjasa telekomunikasi dapattimbul karena dimensi lokasi,waktu menunggu, dan waktupelayanan yang lama.

1. Saya akan pindah ke operatorlain karena lokasi customer serviceoperator yang saya gunakan lebihjauh dari tempat bekerja/tempattinggal saya dibandingkan denganlokasi customer service operator lain


2. Saya akan pindah ke operatorlain karena saya harus menunggulama untuk mendapatkan pelayanancustomer service dari operator yangsaya gunakan sekarang

3. Saya akan pindah ke operatorlain karena apabila saya meneleponcall center operator yang sayagunakan, waktu pelayanan yangdiberikan sangat lama

4. Saya akan pindah ke operatorlain karena operator yang sayagunakan saat ini melakukankecurangan (pemotonganpulsa,mengikutsertakan programyang memotong pulsa tanpa izin)


44



3 Kegagalan LayananUtama

Persepsi konsumen terhadapkegagalan layanan utamadipengaruhi oleh faktorkesalahan pada layanan,kesalahan pada tagihan,(Keaveney, 1995), danketidakpuasan akan layanan(Shukla, 2009)

1. Saya akan pindah ke operatorlain karena sinyal operator yang sayagunakan tidak dapat diandalkan

Dimodifikasidari Keaveney(1995) danShukla (2009)2. Saya akan pindah ke operator

lain karena operator yang sayagunakan sekarang sering mengalamikesalahan pemotongan pulsa (untukpengguna prabayar).

Saya akan pindah ke operator lainkarena operator yang saya gunakansekarang sering mengalamikesalahan tagihan (untuk penggunapaskabayar)3. Saya akan pindah ke operatorlain karena layanan (sinyal, luasjaringan, customer care) operatoryang digunakan saat ini tidakmemuaskan


45



4 Kelalaian pada CustomerService

Persepsi konsumen terhadapkelalaian pada customer servicedipengaruhi oleh faktorpelayanan yang berkesan tidakpeduli, pelayanan tidak sopan,pelayanan yang berkesan tidakmerespon (unresponsive), danpenguasaan pelayanan yangkurang (unknowledgeable)(Keaveney, 1995).

1. Saya akan pindah ke operatorlain karena pelayanan yangdiberikan customer service operatoryang saya gunakan sekarangterkesan kurang memperdulikansaya

Dimodifikasidari Keaveney(1995) danShukla (2009)

2. Saya akan pindah ke operatorlain karena pelayanan yangdiberikan customer service operatoryang saya gunakan sekarang tidaksopan/tidak menyenangkan

3. Saya akan pindah ke operatorlain karena pelayanan yangdiberikan customer service operatoryang saya gunakan sekarang tidakmerespon keluhan saya


46


Tabel 3.1 Definisi Operasional (Lanjutan)No Variabel Deskripsi Indikator/Alat Ukur Sumber5 Pengaruh Operator Lain Persepsi konsumen terhadap

pengaruh dari operator laindipengaruhi oleh kualitas

jaringan operator lain lebih baik,tarif promosi yang lebih menarik,pelayanan customer service lebihbaik, promosi di pusat penjualanhandphone, promosi di berbagai

media, promo serupa denganoperator lain, kualitas kemasan(packaging) (Keaveney, 1995;

Shukla 2009).

1. Saya akan pindah ke operatorlain karena customer service operatoryang saya gunakan sekarang kurangmenguasai tentang layanan yangdiberikan oleh operator


2. Saya akan pindah ke operatorlain karena kualitas jaringan (sinyal)operator operator yang saya gunakansekarang lebih buruk dibandingkanoperator lain3. Saya akan pindah ke operatorlain karena operator yang sayagunakan sekarang tidak menawarkantarif promosi semenarik operator lain

4. Saya akan pindah ke operatorlain karena promosi di pusatpenjualan handphone yangditawarkan oleh operator yang sayagunakan tidak sebanyak operator lain


47


Tabel 3.1 Definisi Operasional (Lanjutan)No Variabel Deskripsi Indikator/Alat Ukur Sumber5 Pengaruh Operator Lain Persepsi konsumen terhadap

pengaruh dari operator laindipengaruhi oleh kualitas

jaringan operator lain lebih baik,tarif promosi yang lebih menarik,pelayanan customer service lebihbaik, promosi di pusat penjualanhandphone, promosi di berbagai

media, promo serupa denganoperator lain, kualitas kemasan(packaging) (Keaveney, 1995;

Shukla 2009).

5. Saya akan pindah ke operatorlain karena promosi di berbagaimedia yang dilakukan oleh operatoryang saya gunakan tidak sebanyakoperator lain


6. Saya akan pindah ke operatorlain karena banyak promo serupadengan operator yang saya gunakanyang ditawarkan oleh operator lain

7. Saya akan pindah ke operatorlain karena kualitas kemasan(packaging) dari operator yang sayagunakan tidak semenarik operatorlain8. Saya akan pindah ke operatorlain karena adanya kemudahan dalamberganti-ganti Starter Pack darioperator yang saya gunakan sekarangke operator lain


48



6 Faktor ketidaksengajaan Persepsi konsumen terhadapfaktor ketidaksengajaan(involuntary switching)dipengaruhi oleh faktor tidaktersedianya jasa operator danberhenti beroperasinya jasaoperator (Keaveney, 1995).

1. Saya akan pindah ke operatorlain karena saya harus pindah kelokasi dimana layanan operatoryang saya gunakan sebelumnyatidak tersedia


2. Saya akan pindah ke operatorlain karena layanan operator yangsaya gunakan tidak lagi tersedia

7 Rasa Ingin Tahu / MencariVariasi

Persepsi konsumen terhadappermasalahan etika dipengaruhioleh faktor kecurangan yangdilakukan oleh operator yangdigunakan (Keaveney, 1995).

1. Saya akan pindah ke operatorlain karena rasa penasaran akanlayanan (harga, sinyal, customerservice) yang diberikan olehoperator yang saya gunakandibandingkan dengan operator lain


2. Saya akan pindah ke operatorlain karena ingin membandingkan(harga, sinyal, customer care)operator yang saya gunakansekarang dengan operator lain


49


Tabel 3.1 Definisi Operasional (Lanjutan)No Variabel Deskripsi Indikator/Alat Ukur Sumber8 Komunitas Persepsi konsumen dalam

mengganti layanan operatordipengaruhi oleh faktorkomunitas atau lingkungan sosialdi sekitarnya (hasil wawancaraeksploratori).

1. Saya akan pindah ke operatorlain karena komunitas (keluarga,teman, rekan kerja, pasangan)menggunakan operator berbedadengan operator yang saya gunakansekarang

Dimodifikasidari hasilwawancaraeksploratori

2. Saya akan pindah ke operatorlain karena komunitas (keluarga,teman, rekan kerja, pasangan)menyarankan saya untukmenggunakan operator berbedadengan operator yang saya gunakansekarang


50


3.4 Desain Penelitian

Desain penelitian merupakan kerangka atau blue print bagi pelaksanaan penelitian

pemasaran yang terdiri dari sejumlah rincian prosedur untuk memperoleh informasi yang

dibutuhkan dalam pemecahan masalah penelitian (Malhotra, 2010). Dalam memenuhi

tujuan penelitian, yakni untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku

brand switching konsumen operator telekomunikasi, maka penelitian ini menggunakan

dua desain yaitu penelitian kualitatif dan kauntitatif.

3.4.1 Penelitian Eksploratori

Penelitian eksploratori merupakan penelitian yang dilakukan ketika suatu

penelitian belum memiliki informasi dan ilmu yang memadai berkaitan dengan subjek

yang akan diteliti (Sekaran dan Bougie, 2010). Selain itu, penelitian eksploratori juga

dapat disebut sebagai penelitian pendahuluan yang bertujuan untuk menggali informasi

yang masih relatif baru atau belum pernah dikaji sebelumnya (Martono, 2010).

Dalam prakteknya, desain ini dipergunakan sebagai penelitian awal (pre research)

agar penulis dapat memperoleh gambaran awal mengenai faktor yang mempengaruhi

perilaku konsumen dalam berpindah merek operator. Penelitian eksploratori ini dilakukan

melalui 2 metode yaitu Secondary Data Analysis dan Experience Survey. Secondary Data

Analysis diperoleh dengan menganalisis data yang berasal dari studi literatur seperti

buku, atrikel, jurnal, majalah, website, dan karya akhir sebelumnya. Dimana data ini akan

digunakan sebagai penggambaran industri telekomunikasi serta perilaku konsumennya di

Indonesia. Sedangkan Experience Survey dilakukan melalui proses wawancara singkat

atau in-depth interview pada 10 orang responden yang menggunakan berbagai layanan

operator dan diperoleh beberapa jawaban yang menggambarkan faktor-faktor yang

penting dalam perpindahan merek operator yang dapat mendukung penelitian ini.

Menurut Aaker et al (2000), individual in-depth interview adalah wawancara yang

dilakukan dengan responden dimana subjek digali secara mendetail.


51


3.4.2 Penelitian Kuantitatif

Penelitian kuantitatif merupakan penelitian terstruktur yang mengukur data-data

yang diperoleh melalui survey responden dan mempergunakan berbagai bentuk analisis

statistic dalam proses pengolahan data (Malhotra, 2007).

Dalam penelitian ini, desain kuantitatif tersebut dipergunakan untuk mengukur

dan menganalisis faktor-faktor yang berpengaruh terhadap perilaku konsumen dalam

berpindah merek operator. Penelitian kauntitatif dalam prakteknya dilakukan dalam dua

tahap yaitu:

a. Uji reliabilitas dan validitas kuesioner

Penelitian kuantitatif dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 30

responden yang menggunakan layanan merek operator. Tujuannya adalah untuk

mengetahui tingkat reliabilitas dan validitas variabel pada model penelitian dan

pertanyaan-pertanyaan pada kuesioner sebelum nantinya disebarkan pada survey

penelitian.

b. Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku berpindah merek operator.

Penelitian kuantitatif dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada sejumlah

responden pengguna layanan operator. Tujuannya adalah untuk menjawab

permasalahan penelitian ini dengan mengukur dan menganalisis faktor-faktor

yang mempengaruhi keinginan untuk berpindah ke operator lain.

3.5 Metode Pengumpulan Data

3.5.1 Sumber Data

Data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Data primer

Data primer merupakan data yang diperoleh peneliti langsung dari sumber secara

individual terhadap variable-variabel yang menjadi focus penelitian (Sekaran dan

Bougie, 2010). Dalam tahap pre research penelitian ini, peneliti memperoleh data

primer dengan melakukan wawancara kepada 10 orang yang menggunakan

layanan operator. Selanjutnya pada tahap penelitian sesungguhnya, data primer


52


diperoleh melalui survei dengan menyebarkan kuesioner kepada 145 orang

pengguna layanan operator.

b. Data sekunder

Data sekunder merupakan data atau informasi primer yang telah diolah oleh

berbagi sumber ke dalam bentuk table, grafik, diagram, dan sebagainya sehingga

dapat dipergunakan oleh pihak-pihak yang membutuhkan (Umar, 2002). Data

sekunder dalam penelitian ini diperoleh melalui studi kepustakaan dari sumber-

sumber yang relevan dengan topic penelitian ini, antara lain sejumlah jurnal

ilmiah, buku, artikel majalah, dan artikel dari internet.

3.5.2 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Riset Lapangan (Field Research)

Teknik yang dipergunakan adalah wawancara dan metode survei, secara lebih

rinci adalah sebagai berikut:

i. Wawancara (online interview) kepada 10 responden pada tahap penelitian

awal (pre research) agar penulis dapat memperoleh gambaran awal

mengenai faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam berpindah

operator.

ii. Survey penelitian ini menggunakan jasa survey online docs.google.com

dalam jangka waktu bulan Oktober sampai dengan November 2011. Selain

itu kuesioner juga disebarkan ke pengguna jasa operator di beberapa

tempat penjualan handphone di Jakarta.

b. Riset Kepustakaan (Library Research)

Penulis melakukan penelitian dengan mengkaji sejumlah sumber kepustakaan,

antara lain jurnal-jurnal ilmiah, buku-buku, dan artikel-artikel dari majalah dan

internet.

3.6 Desain Kuesioner

Kuesioner merupakan mekanisme pengumpulan data melalui satu set pertanyaan

tertulis yang diajukan kepada para responden dalam suatu penelitian (Sekaran dan


53


Bougie, 2010). Tujuan kuesioner tersebut adalah agar memberikan informasi dengan

tingkat reliabilitas dan validitas yang tinggi, relevan bagi analisis dan pemecahan

permasalahan penelitian. Oleh sebab itu, agar tingkat reliabilitas dan validitas faktor-

faktor yang mempengaruhi perilaku brand switching konsumen operator telekomunikasi

dapat tercapai, penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai mekanisme pengumpulan

data.

3.6.1 Tahap Penyusunan Kuesioner

Kuesioner yang akan dipergunakan dalam penelitian ini mengalami empat tahap

pengeditan agar memiliki tingkat reliabilitas dan validitas saat nantinya akan disebarkan

kepada responden. Keempat tahapan tersebut adalah:

a. Penerjemahan

Peneliti melakukan penerjemahan beberapa pertanyaan yang diambil dari

sejumlah jurnal ke dalam bahasa Indonesia, yaitu Shukla (2009), dan Keaveney

(1995).

b. Wording Test

Peneliti melakukan wording test untuk menilai pemahaman responden terhadap

tata bahasa setiap pertanyaan dan pertanyaan pada kuesioner yang telah melalui

tahap penerjemahan. Wording dilakukan dengan menyebar kuesioner awal kepada

10 responden yang pernah berbelanja secara online.

c. Re-wording Kuesioner

Berdasarkan sejumlah masukan dan koreksi yang dperoleh dari 10 responden

pada tahap wording test, peneliti melakukan revisi pada pertanyaan-pertanyaan

agar lebih dapat dipahami oleh responden pada survei penelitian.

d. Pre-test Kuesioner

Tahap pre-test ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner hasil re-wording

kepada 30 orang responden pengguna layanan operator telekomunikasi. Tujuan

pre-test ini adalah untuk mengetahui pemahaman responden terhadap pertanyaan

atau pernyataan yang tertera pada kuesioner. Pemahaman responden tersebut akan

diukur melalui penghitungan tingkat validitas dan reliabilitas isi kuesioner

menggunakan SPSS.


54


3.6.2 Format Pertanyaan

Adapun format pertanyaan dalam kuesioner yang dipergunakan adalah:

a. Scaled Response Question

Scaled Response Question merupakan format pertanyaan yang mempergunakan

jawaban berskala (Malhotra, 2010). Penelitian ini sendiri mempergunakan scaled

response question sebagai format utama kuesioner untuk mengukur faktor-faktor

yang berkaitan dengan perilaku brand switching konsumen.

b. Closed Question

Closed question merupakan format pertanyaan yang menggiring responden pada

pilihan jawaban yang telah disediakan oleh peneliti (Malhotra, 2010). Dalam

penelitian ini, format closed question dipergunakan untuk mengetahui

karakteristik demografis para responden.

Format pertanyaan dalam kuesioner dibagi menjadi tiga bagian, yaitu:

a. Bagian Perkenalan (Introduction)

Pada bagian ini peneliti melakukan perkenalan secara singkat untuk

memberitahukan maksud dan tujuan kuesioner ini.

b. Batang Tubuh Kuesioner

Pada bagian ini berisi 29 pertanyaan yang akan diajukan kepada responden untuk

mengetahui perilaku responden dalam berpindah dari satu operator ke operator

lainnya.

c. Bagian Karakteristik Demografis Responden

Bagian ini berisi 5 pertanyaan untuk menggambarkan karakteristik demografis

responden, yang mencakup jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendapatan per bulan,

dan pengeluaran per bulan.

3.6.3 Skala Pengukuran

Teknik skala pengukuran yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah scaled

response questions dengan mempergunakan skala Likert, yaitu pengukuran tingkat

kesetujuan melalui pemberian lima pilihan kategori respon atau five-point scale


55


(Malhotra, 2010). Adapun skala yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah sangat

setuju (SS), setuju (S), netral (N), tidak setuju (TS), dan sangat tidak setuju (STS).

3.7 Sampel dan Ukuran Sampel

3.7.1 Populasi Penelitian

Populasi penelitian ini adalah keseluruhan obyek atau subyek yang berada pada

suatu wilayah dan memenuhi syarat-syarat tertentu berkaitan dengan permasalahan

penelitian (Martono, 2010). Populasi yang menjadi obyek penelitian ini adalah konsumen

operator telekomunikasi di Jabodetabek.

3.7.2 Ukuran Sampel

Sampel merupakan bagian dari populasi yang memiliki cirri-ciri atau keadaan

tertentu yang akan diteliti (Malhotra, 2010). Oleh karena jumlah populasi konsumen

pengguna layanan operator di Indonesia tidak diketahui secara pasti, maka penentuan

ukuran sampel tersebut tergantung pada jumlah variabel teramati penelitian (Ferdinand,

2000 dalam Lenth, 2001). Variabel teramati yang berjumlah total 29 buah dikalikan

dengan 5 (lima) sehingga diperoleh ukuran sampel penelitian sebanyak 145 responden.

3.7.3 Teknik Sampling

Teknik sampling merupakan metode atau cara menentukan sampel dan besar

sampel penelitian (Malhotra, 2010). Teknik sampling tersebut terbagi atas dua macam,

salah satunya adalah nonprobability sampling. Nonprobability sampling itu sendiri adalah

teknik sampling dimana seluruh anggota populasi tidak memiliki peluang yang sama

untuk dipilih sebagai anggota sampel (Sugiyono, 2007). Penelitian ini mempergunakan

metode convenience (nonprobability sampling), di mana peneliti memilih sejumlah

responden yang selama ini aktif menggunakan layanan operator telekomunikasi.

3.8 Metode Analisis Data

3.8.1 Analisis Deskriptif

Analisa ini digunakan untuk mendapatkan gambaran mengenai tipikal responden

dan menghasilkan pola umum responden.


56


3.8.2 Cross-Tab

Cross-tab (Tabel Silang) adalah sebuah tabel silang yang terdiri dari satu barus

atau lebih dan satu kolom atau lebih. Ciri penggunaan cross-tab adalah data input yang

berskala nominal atau ordinal seperti tabulasi antara gender seseorang dengan tingkat

pendidikan orang tersebut. Alat statistik yang kerapkali digunakan untuk mengukur

asosiasi pada sebuah cross-tab adalah chi-square. Alat ini dapat diterapkan untuk menguji

ada tidaknya hubungan antara baris dan kolom dari sebuah cross-tab (Singgih, 2011).

3.8.3 Uji Reliabilitas

Penelitian ini mempergunakan alat uji statistic SPSS versi 17.0. Pada tahap awal,

peneliti melakukan pengolahan data kuesioner penelitian dengan menggunakan SPSS

versi 17.0 untuk melakukan uji reliabilitas dan validitas terhadap data kuesioner (data

primer) yang diperoleh. Peneliti melakukan tes reliabilitas dengan menggunakan kriterian

pengukuran Cronbach’s Alpha untuk menguji konsistensi jawaban responden pada

kuesioner penelitian. Jika Cronbach Alpha (CA) > 0,6 maka dikatakan reliable, namun

untuk data yang menunjukkan nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,5 (CA) > 0,5 juga

masih dapat dipergunakan unutk uji berikutnya walaupun dalam kategori poor (George

dan Mallary, 2003).

3.8.4 Analisis faktor

Faktor atau disebut juga kosntruk, merupakan variabel hipotesis yang terbentuk

dari beberapa atribut (karekteristik, dimensi) yang diobservasi. Misalkan, dalam suatu

penelitian telah diperoleh data mengenai jenis kelamin, warna kulit, warna rambut, dan

lain-lain yang merupakan atribut atau variabel fisik. Penggabung semua data fisik itu

akan membentuk faktor fisik dan penggabungan itu dilakukan menggunakan analisis

faktor.

3.8.4.1 Analisis Faktor Eksplorasi

Analisis faktor dapat digunakan untuk mengeksplorasi dan mengkonfirmasi

keberadaan suatu faktor. Analisis faktor eksplorasi digunakan untuk menjajaki apakah

dari sekelompok variabel yang diobservasi dapat membentuk beberapa faktor. Jika

terdapat faktor, maka kita harus member nama dari faktor yang terbentuk tersebut.


57


Analisis faktor akan digunakan untuk meringkas sejumlah atribut sehingga menjadi

beberapa dimensi saja. Menurut Fornel, et. Al (2001) yang dikutip dari Aritonang

(2007), pengujian validitas dapat diuji melalui analisis faktor. Jika muatan faktor

(loading factor) dati tiap butir pertanyaan minimal sebesar 0,5 maka validitasnya teruji.

3.8.5 Independent Sample t-test

Independent sample t-test ini akan menguji dua sampel dimana akan melihat

apakah terdapat perbedaan rata-rata antara dua sampel. Pengujian dalam tulisan ini akan

meilhat apakah terdapat perbedaan rata-rata (mean) antara sampel pria dan wanita pada

faktor pertimbangan untuk melakukan brand switching.

3.8.6 Analysis of Variance (ANOVA)

Uji-F atau yang dikenal dengan Analysis of Variace atau ANOVA dilakukan

untuk pengujian lebih dari dua sampel. Esensi dari pengujian adalah yakni ingin

mengetahui apakah ada perbedaan yang signifikan atau jelas antara rata-rata hitung dalam

tiga kelompok data atau lebih. Dengan ANOVA akan memperlihatkan apakah terdapat

perbedaan yang signifikan dari demografi responden terhadap faktor yang mendasarinya

dalam pertimbangan melakukan brand switching.

3.9 Hipotesis Penelitian

Hipotesis merupakan pernyataan atau proposisi mengenai suatu fenomena yang

menjadi fokus penelitian dan belum teruji validitasnya (Malhotra, 2010). Lebih lanjut,

hipotesis penelitian tersebut, menurut Ashan (dalam Martono, 2010) berfungsi sebagai

solusi sementara yang dapat diuji secara objektif, diterima atau ditolak, untuk

mengarahkan peneliti dalam menafsirkan hasil dan menarik kesimpulan yang

berhubungan dengan tujuan awal penelitian.

Berdasarkan model penelitian ini, maka peneliti akan menguji hipotesis dalam

menggambarkan hubungan antara demografi dengan 8 variabel yang menjadi fokus

penelitian ini.

Perilaku perpindahan merek pada pelanggan merupakan suatu fenomena yang

kompleks yang dipengaruhi oleh faktor-faktor perilaku, persaingan, dan waktu

(Srinivasan, 1996). Perilaku juga dapat terjadi karena adanya masalah yang ditemukan


58


atas produk yang sudah dibeli (Widyasari, 2008). Menurut Van Trijp, Hoyer, dan Inman

(1996) perpindahan merek yang dilakukan konsumen disebabkan oleh pencarian variasi.

Sedangkan menurut Assael (1995) perpindahan merek terjadi pada produk-produk

dengan karakteristik keterlibatan pembelian yang rendah. Tipe perilaku konsumen dalam

pengambilan keputusan pembelian yang cenderung melakukan perpindahan merek adalah

pengambilan keputusan terbatas dan inersia. Konsumen yang hanya mengaktifkan tahap

kognitifnya adalah konsumen yang paling rentan terhadap perpindahan merek karena

adanya rangsangan pemasaran (Junaidi dan Dharmmesta, 2002 dalam Oktariko 2011).

Oleh karena itu, berdasarkan penjelasan di atas dapat dibangun hipotesis sebagai

berikut:

3.9.1 Hipotesis 1

Kebutuhan dan ketertarikan produk dapat berasal dari kelompok usia konsumen

yang beragam (Schiffman, 2000: 39) dan usia akan mempengaruhi lifestyle konsumen.

Usia akan mempengaruhi produk yang dikonsumsinya, media yang mereka gunakan,

tempat berbelanja (Hawkins, 2007: 120). Sebagai contoh, ketika menjelang usia dewasa,

konsumen akan mulai menjaga kesehatan dan bergabung dengan klub kesehatan. Karena

motivasi yang beragam dapat muncul berdasarkan usia, pemasar mulai melakukan

segmentasi pasar menggunakan variabel ini (Schiffman, 2000; 39). Berdasarkan latar

belakang ini, penulis membuat hipotesis usia sebagai salah satu faktor yang menyebabkan

konsumen melakukan brand switching operator telekomunikasi. Hipotesisnya adalah:

H1 : Usia berpengaruh terhadap faktor brand switching operator telekomunikasi.

3.9.2 Hipotesis 2

Pekerjaan adalah hal yang sering digunakan sebagai isyarat untuk mengevaluasi

dan mendefinisikan individu yang kita temui. Pekerjaan diasosiasikan kuat dengan

pendidikan dan pendapatan atau pengeluaran. Selain itu, tipe pekerjaan individu secara

langsung dapat mempengaruhi lifestyle, value, dan segala aspek dalam prosesnya

mengkonsumsi produk (Hawkins, 2007: 117). Berdasarkan hal tersebut diatas, penulis

melakukan hipotesis terhadap variabel pekerjaan. Hipotesisnya adalah:


59


H2 : Pekerjaan berpengaruh terhadap faktor brand switching operator

telekomunikasi.

3.9.3 Hipotesis 3

Pendapatan dan pendidikan secara langsung dapat berpengaruh terhadap

preferensi konsumen untuk sebuah produk, atau media. Pendapatan akan

menggambarkan bagaimana konsumen memperoleh itu semua (Hawkins, 2007: 120).

Pendapatan yang sama tetapi pekerjaan yang berbeda, akan membuat proses konsumsi

mereka akan berbeda pula. Atas dasar ilmiah, penulis akan melakukan hipotesa terhadap

variabel pendapatan responden. Hipotesisnya adalah:

H3 : Pendapatan berpengaruh terhadap faktor brand switching operator

telekomunikasi.

3.9.4 Hipotesis 4

Pengeluaran dan pendidikan secara langsung dapat berpengaruh terhadap

preferensi konsumen untuk sebuah produk, atau media. Pengeluaran akan

menggambarkan bagaimana konsumen memperoleh itu semua (Hawkins, 2007: 120).

Pengeluaran yang sama tetapi pekerjaan yang berbeda, akan membuat proses konsumsi

mereka akan berbeda pula. Atas dasar ilmiah, penulis akan melakukan hipotesa terhadap

variabel pekerjaan responden. Hipotesisnya adalah:

H4 : Pengeluaran berpengaruh terhadap faktor brand switching operator

telekomunikasi.



BAB 4

ANALISA DAN PEMBAHASAN

Bab ini akan membahas hasil pengolahan data yang dilakukan sebelumnya.

Tahap penelitian diawali dengan menjawab tujuan penelitian, mencari dimensi dan

teori yang sesuai dengan tujuan penelitian, membentuk kuesioner yang merupakan

penurunan dari dimensi dan teori yang telah disusun, kemudian dilakukan

penghitungan pada program SPSS versi 17.00. Langkah yang terakhir adalah

menganalisis hasil yang telah diperoleh.

Hasil analisis yang diperoleh dalam penelitian ini merupakan hasil penelitian

dari jumlah responden yang cukup terbatas, cakupan wilayah dan pemilihan lokasi

yang sangat tertentu. Pertanyaan yang dibentuk dalam kuesioner dibentuk sedemikian

rupa sehingga dapat dipahami responden, tidak menyulitkan mereka untuk menjawab,

dan pertanyaan yang disusun pun berasal dari beberapa sumber seperti literatur,

internet, jurnal, majalah yang menceritakan alasan atau atribut yang memicu

terjadinya keputusan brand switching oleh konsumen.

4.1 Uji Pendahuluan

Dalam penelitian ini proses pengumpulan data primer dilakukan melalui

penyebaran kuesioner yang diawali dengan melakukan uji pendahuluan kepada 32

responden. Uji pendahuluan ini bertujuan untuk melihat konsistensi dan keakuratan

dari kuesioner yang akan digunakan dalam penelitian. Uji reliabilitas dan validitas

dilakukan pada proses pretest ini.

Parameter yang dipergunakan dalam menguji validitas dan reliabilitas tersebut

adalah sebagai berikut:

a. Tingkat reliabilitas ditunjukkan oleh nilai Cronbach’s Alpha yang

diproses dengan SPSS 17, pada uji pendahuluan ini semua variabel

memiliki nilai Cronbach’s Alpha lebih dari 0,6 yang berarti instrumen


61


penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah reliabel dan

analisis data dapat dilanjutkan.

b. Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) untuk mengukur kelayakan analisis faktor

yang telah dilakukan. Jika nilainya lebih besar sama dengan 0,5 (KMO

≥ 0,5), maka data tersebut layak untuk diproses lebih lanjut (Malhotra,

2010).

c. Barlett’s test of spericity untuk menguji korelasi antar variable yang

sedang diuji. Nilai Barlett Test didekati dengan nilai chi-square

sehingga nilai signifikansi data harus mendekati nol (< 0,05) agar

dapat diproses lebih lanjut (Malhotra, 2010).

d. Communalities untuk mengukur kemampuan setiap item pertanyaan

dalam menggambarkan variable yang dijelaskan. Item pertanyaan

dikatakan baik jika memiliki nilai communalities lebih besar dari 0,5

(> 0,5) (Malhotra, 2010).

e. Component Matrix untuk mengukur hubungan antar variable

penelitian dan memuat seluruh factor loading dari variable-variabel

pada seluruh faktor yang diesktrak. Hubungan antar variable baik jika

nilai component matrix lebih besar dari 0,5 (> 0,50) (Malhotra, 2010).

Tabel 4.1Uji Pretest untuk Validitas dan Reliabilitas

Variabel

Uji Validitas Uji Reliabilitas

KMO SignifikansiCronbach's

AlphaPrice

0.502

0 0.93Inconvenience 0 0.961Core Service Failure 0 0.973Service Failure 0 0.975Competitors 0 0.964Involuntary 0 0.957Curiosity/Variety Seeking 0 0.958Community 0 0.919


62


Dari hasil uji validitas faktor-faktor tersebut diatas, nilai KMO bernilai diatas

dari 0.5 sehingga kuesioner tersebut dinyatakan valid, kemudian dari uji reliabilitas

hasil dari Cronbach’s Alpha semua variabel pun diatas 0.6, sehingga kuesioner ini

dinyatakan reliable sehingga hasil kuesioner pretest ini dapat dipergunakan sebagai

data primer.

Maka untuk tahapan selanjutnya akan dibagikan kuesioner kepada 145

responden yang menggunakan layanan operator telekomunikasi.

4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas

Tabel 4.2Uji Test untuk Validitas dan Reliabilitas

Variabel

Uji Validitas Uji Reliabilitas

KMO SignifikansiCronbach's

AlphaPrice

0.614

0 0.532Inconvenience 0 0.607Core Service Failure 0 0.734Service Failure 0 0.86Competitors 0 0.643Involuntary 0 0.831Curiosity/Variety Seeking 0 0.862Community 0 0.752

Dilihat dari hasil uji validitas dan reliabilitas untuk delapan variabel yang akan

di uji, variabel Inconvenience, Core Service Failur, Service Failur, Competitors,

Involuntary, Curiosity/Variety Seeking, dan Community hasilnya valid dan reliable

karena hasil dari KMO, nilai signifikansi nya dan Cronbach’s Alpha lebih besar dari

yang diminta. Sedangkan satu variabel yaitu Price reliabilitasnya dibawah 0.6, namun

menurut George dan Mallary (2003) untuk data yang menunjukkan nilai Cronbach

Alpha lebih besar dari 0,5 (CA) > 0,5 juga masih dapat dipergunakan unutk uji


63


berikutnya walaupun dalam kategori poor (George dan Mallary, 2003). Selain itu

menurut Licshtenstein, Ridgway & Netemeyer (1993) salah satu faktor yang dapat

mempengaruhi perpindahan merek konsumen adalah persepsi harga, dan dalam

penelitiannya mengemukakan bahwa harga menjadi salah satu isyarat paling dominan

dalam pemasaran, hal tersebut dikarenakan harga ada pada semua situasi pembelian.

Selain itu perusahaan jasa operator juga saat ini kerapkali melakukan promosi yang

berhubungan dengan strategi pricing untuk mendapatkan pelanggan baru, maka

peneliti memutuskan untuk tetap menggunakan variabel price dalam penelitian ini.

4.3 Screening dan Profil Responden

Tabel 4.3Profil Demografi Responden

N 145Profile Kategori F %

Jenis Kelamin Pria 70 48%Wanita 75 52%

Kelompok Usia 18 – 22 Tahun 12 8%23 – 25 Tahun 51 35%26 – 29 Tahun 49 34%Diatas 30 Tahun 33 23%

Pekerjaan Pelajar 0 0%Mahasiswa 5 3%Karyawan 85 59%Wiraswasta 50 34%Lain - Lain 5 3%

Penghasilan / Bulan Dibawah Rp. 1.000.000 0 0%Rp. 1.000.001 – Rp.3.000.000 19 13%Rp. 3.000.001 – Rp.5.000.000 34 23%Diatas Rp. 5.000.000 92 63%

Pengeluaran / Bulan Dibawah Rp. 1.000.000 6 4%Rp. 1.000.001 – Rp.3.000.000 48 33%Rp. 3.000.001 – Rp.5.000.000 30 21%Diatas Rp. 5.000.000 61 42%


64


Pada table dilihat bahwa responden yang diperoleh antara pria sebanyak 48%

dan wanita 52% maka bisa dikatakan jenis kelamin responden cukup merata.

Kemudian untuk usia, 35% responden berada pada rentang usia 23-25 tahun,

serta 34% berada pada rentang usia 26-29 tahun, hal ini disebabkan karena kuesioner

lebih banyak di bagikan di area perkantoran maupun tempat perbelanjaan handphone

dimana mayoritas yang dating ke tempat tersebut berada pada rentang usia 23-29

tahun.

Pekerjaan responden yang paling banyak terlibat dalam penelitian ini adalah

karyawan, hal ini juga dikarenakan penyebaran kuesioner paling banyak dilakukan di

daerah perkantoran dan pusat penjualan handphone. Selain itu yang kedua terbanyak

adalah wiraswasta.

Sebanyak 34% responden memiliki penghasilan per bulannya diatas Rp.

5.000.000,- penghasilan ini diperuntukkan untuk kebutuhan sehari-hari.

Responden mayoritas memiliki pengeluaran per bulannya diatas Rp.

5.000.000,- pengeluaran ini diperuntukkan untuk kebutuhan sehari-hari maupun

untuk membayar berbagai macam cicilan.

4.3.1 Tabulasi Silang Antara Screening dan Profil Responden

Tabel 4.4Tabulasi Silang Alasan Pindah/Tidaknya Operator

Alasan Berpindah Operator

TotalCompany

PolicyHarga lebih

murahJaringan

lebih baik

Kerabatmenggunakan

layanan operatortersebut

Paket lebihmenarik

Pernah Pindah Tidak 0 21 11 2 12 46

Ya 10 12 43 19 15 99

Total 10 33 54 21 27 145


65


Tabulasi silang hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa mayoritas

responden yang memutuskan untuk berganti atau pindah operator dikarenakan

jaringan operator baru lebih baik dibandingkan operator yang digunakan sebelumnya.

Sedangkan beberapa responden yang tidak memutuskan untuk pindah operator

dikarenakan harga operator yang digunakannya saat ini lebih murah dibandingkan

operator lain.

Tabel 4.5Tabulasi Silang Usia dan Operator yang Digunakan Responden

UsiaTotal18 – 22 tahun 23 – 25 tahun 26 – 29 tahun > 30 tahun

Operator 3 0 1 1 0 2Axis 0 2 0 2 4Esia 0 1 1 1 3Flexi 4 11 15 8 38Indosat 2 3 4 0 9Telkomsel 5 19 18 20 62XL 1 14 10 2 27

Total 12 51 49 33 145


responden yang berusia 18-22 tahun menggunakan Telkomsel, usia 23-25 tahun

menggunakan Telkomsel dan XL, berusia 26-29 tahun menggunakan Telkomsel dan

Flexi, serta yang berusia > 30 tahun menggunakan operator Telkomsel. Hal ini

menunjukkan bahwa market share Telkomsel memang masih paling unggul

dibandingkan dengan operator lain.

Tabel 4.6Tabulasi silang Jenis Kelamin dan Usia responden

usia

Total18 – 22 tahun 23 – 25 tahun 26 – 29 tahun > 30 tahun

kelamin Pria 0 21 38 11 70

Wanita 12 30 11 22 75

Total 12 33 51 33 145


66


Hasil tabulasi silang ini memperlihatkan mayoritas responden berjenis

kelamin pria berada pada rentang usia 26-29 tahun, sedangkan untuk responden

wanita mayoritas berusia 23-25 tahun.

Tabel 4.7Tabulasi Silang Pekerjaan dengan Penghasilan Responden

Penghasilan

TotalRp. 1.000.001 –Rp. 3.000.000

Rp. 3.000.001 –Rp. 5.000.000 > Rp. 5.000.000

Pekerjaan Karyawan 10 17 58 85Mahasiswa 3 2 0 5PNS 0 5 0 5Wiraswasta 6 10 34 50

Total 19 34 92 145


responden merupakan karyawan dengan penghasilan lebih dari Rp. 5000.000 dan

wiraswasta dengan penghasilan lebih dari Rp. 5000.000. Selanjutnya didominasi oleh

karyawan dan wiraswasta dengan penghasilan Rp. 3000.001-Rp. 5000.000. Melihat

penghasilan responden yang cukup besar dikarenakan kuesioner disebarkan di daerah

perkantoran dan area tempat penjualan handphone dimana umumnya pengunjung

memiliki penghasilan yang cukup besar.

Tabel 4.8Tabulasi Silang Pekerjaan dengan Pengeluaran Responden

Pengeluaran

Total< Rp. 1.000.000Rp. 1.000.001 –Rp. 3.000.000

Rp. 3.000.001 –Rp. 5.000.000 > Rp. 5.000.000

Pekerjaan Karyawan 0 25 30 30 85Mahasiswa 0 5 0 0 5PNS 0 5 0 0 5Wiraswasta 6 13 0 31 50

Total 6 48 30 61 145


67



responden yang pekerjaannya wiraswasta memiliki pengeluaran > Rp. 5000.000 dan

juga karyawan memiliki pengeluaran terbesar > Rp. 5000.000 dan Rp. 3000.001-Rp.

5000.000.

4.4 Analisis Faktor

Tabel 4.9 Analisis Faktor

KMO and Bartlett’s Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy.

.614

Bartlett’s Test of

Sphericity

Approx. Chi-Square 3314.115

df 406

Sig. .000

Dari tabel KMO and Bartlett’s Test didapat nilai Measure of Sampling

Adequacy sebesar 0,614 (>0,5) sehingga terlihat bahwa terdapat interrelationship

antar variabel (Maholtra, 2007:592)

Dari tabel total varian yang dijelaskan atau total variances explained (terdapat

pada lampiran), dapat diketahui bahwa total variansi dari 29 butir pertanyaan yang

dapat dijelaskan faktor pertama adalah sebesar 24.038%, faktor kedua 13.765%,

faktor ketiga 9.249%. faktor keempat 7.801% dan seterusnya. Terdapat 8 faktor dari

sekelompok variabel yang diobservasi dalam atribut yang mempengaruhi brand

switching oleh konsumen. Kemudian dari 29 pertanyaan yang diajukan kepada

responden, akan dilihat pertanyaan mana saja yang masuk ke dalam faktor pembentuk

yang sama. Tabel berikut adalah Rotated Component Matrix dapat diperhatikan

bahwa tiap butir untuk faktor 1 memiliki muatan lebih besar daripada 0,5.


68


Tabel 4.10Rotated Component Matrix

Component

1 2 3 4 5 6 7 8

Q1 .072 .167 .046 .889 -.029 .223 .148 .203

Q2 .053 .017 .090 .933 .040 -.108 -.043 .077

Q3 -.161 .059 -.001 .890 .319 -.049 .007 -.011

Q4 .191 .185 .040 .850 -.038 .195 .157 .026

Q5 .286 .141 .895 .047 .094 .027 .097 .027

Q6 .279 .184 .892 .081 .105 -.036 .083 -.023

Q7 .270 .276 .861 -.002 .219 .138 .010 .060

Q8 .209 .402 .822 .079 .164 -.153 -.023 -.074

Q9 .164 .230 .138 .092 .897 .066 .138 .097

Q10 .104 .312 .159 .071 .885 .016 .132 .138

Q11 .044 .241 .220 .084 .872 -.007 .093 .244

Q12 .105 .899 .225 .124 .231 .058 .077 .173

Q13 .163 .885 .233 .098 .250 .020 .058 .170

Q14 .168 .793 .239 .211 .187 .098 .180 .289

Q15 .148 .819 .324 .083 .268 .061 .212 .036

Q16 .870 .219 .165 .044 -.023 .164 -.067 .047

Q17 .839 .308 .158 .136 .099 -.043 -.050 -.007

Q18 .919 -.040 .181 .058 -.038 .028 .003 .027

Q19 .919 .066 .265 .021 -.034 -.098 -.013 .092

Q20 .905 .006 .171 -.080 .153 .128 .094 -.051

Q21 .911 .001 .233 -.066 .115 .024 .061 .042

Q22 .852 .239 -.076 .156 .238 .064 -.133 -.067

Q23 .851 .014 .096 .003 -.006 .020 .290 -.075

Q24 -.033 .280 -.035 .194 .240 .218 .091 .860

Q25 -.002 .211 .007 .086 .205 .029 .218 .911

Q26 .061 .070 .006 .107 -.019 .962 -.074 .061

Q27 .093 .052 -.014 .048 .076 .958 -.028 .111

Q28 -.008 .151 .096 .100 .040 -.091 .917 .174

Q29 .107 .177 .033 .106 .309 -.022 .851 .109

Extraction Method: Principal Component Analysis.Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.


69


Tabel 4.11Faktor-faktor yang mempengaruhi Brand switching

No FAKTOR PERTANYAAN

1 Competitors Q16, Q17, Q18, Q19,

Q20, Q21, Q22, Q23

2 Service Failure Q12, Q13, Q14, Q15

3 Core Service Failure Q9, Q10, Q11

4 Inconvenience Q5, Q6, Q7, Q8

5 Price Q1, Q2, Q3, Q4

6 Involuntary Q24, Q25

7 Curiosity Q26, Q27

8 Community Q28, Q29

Dengan demikian, sesuai dengan syarat validitas konstruk minimal sebesar

0,5 yang harus dipenuhi, sebanyak 29 atribut pertanyaan relevan dalam penelitian ini.

Langkah selanjutnya yakni memberi nama untuk masing-masing faktor yang telah

dibentuk. Berikut penamaan untuk setiap faktor beserta alasan yang melatar

belakanginya:

1. Faktor 1, Competitors :

Kategori “attracted by competitors” memasukkan pengalaman switching yang kritis

dimana pelanggan menceritakan mengenai pengalaman berpindah ke provider

layanan lain yang lebih baik. Pelanggan umumnya berpindah ke penyedia layanan

lain karena alasan pelayanan lebih baik, lebih dapat diandalkan, dan lebih baik

kualitas pelanyanannya. Atribut pertanyaan Q16, Q17, Q18, Q19, Q20, Q21, Q22,

Q23 masuk ke dalam kategori ini karena kedua pertanyaan tersebut menggambarkan

makna dari penjelasan di atas.


70


2. Faktor 2, Service Failure:

Kategori “employee responses to services failures” memasukkan pengalaman



provider. Dengan begitu atribut pertanyaan Q12, Q13, Q14, Q15 dapat digolongkan

ke dalam faktor ini.

3. Faktor 3, Core Service Failure:

Core service dalam industri telekomunikasi adalah layanan sinyal atau jaringan.

Sehingga sangat penting bagi operator untuk menjaga agar jaringannya luas dan

berjalan dengan baik, kualitas produk suatu perusahaan merupakan unsur yang sangat

penting untuk diperhatikan, bahkan dapat dikategorikan sebagai suatu senjata yang

strategis dalam berkompetisi dengan para pesaing untuk memenangkan perolehan

pangsa pasar dan atribut pertanyaan yang masuk ke dalam faktor ini adalah

pertanyaan Q9, Q10, Q11.

4. Faktor 4, Inconvenience :

Kategori rasa tidak nyaman mencakup semua kejadian dimana konsumen merasa

tidak nyaman karena lokasi customer service, jam operasi, dan waktu menunggu.

Dengan demikian, pertanyaan Q5, Q6, Q7, Q8 dapat digolongkan ke dalam faktor

pembentuk ini.

5. Faktor 5, Price :

Menjelaskan bagaimana harga atau tarif yang dimiliki sebuah operator dapat

mempengaruhi keinginan seseorang untuk melakukan brand switching. Kerelevanan

harga operator akan berbeda satu sama lain. Harga sebuah operator dapat dipandang

dari harga maupun tarif yang sesuai dengan layanan operator tersebut. Dengan

demikian pertanyaan Q1, Q2, Q3, Q4 dapat digolongkan untuk faktor ini.


71


6. Faktor 6, Involuntary Switching:

Konsumen akan berpindah karena faktor diluar kontrol dari konsumen maupun

penyedia layanan jasa. Hal ini termasuk berpindah karena penyedia layanan jasanya

berpindah, atau sudah tidak tersedia lagi. Konsumen yang secara bebas memilih

untuk berpindah antar penyedia jasa dinamakan voluntary migrant. Atribut

pertanyaan Q24, Q25 masuk ke dalam kategori ini karena kedua pertanyaan tersebut

menggambarkan makna dari penjelasan di atas.

7. Faktor 7, Curiosity:

Keinginan untuk mencari hal yang baru dalam keputusan untuk berpindah

dicerminkan dengan adanya berbagai tindakan yang menggerakkan orang untuk

mencari informasi dan adanya berbagai paket pilihan yang kemudian akan

meningkatkan perhatian konsumen terkait. Atribut pertanyaan Q26 dan Q27 masuk

ke dalam kategori ini karena kedua pertanyaan tersebut menggambarkan makna dari

penjelasan di atas.

8. Faktor 8, Community:

Komunitas adalah kelompok organisme (manusia dan lainnya) yang hidup dan saling

berinteraksi di dalam daerah tertentu yang biasa disebut masyarakat atau paguyuban.

Pemecahan masalah merupakan suatu aliran tindakan timbal balik yang

berkesinambungan di antara faktor lingkungan, proses kognitif dan efektif, serta

tindakan perilaku. Atribut pertanyaan Q28 dan Q29 masuk ke dalam kategori ini

karena kedua pertanyaan tersebut menggambarkan makna dari penjelasan di atas.

4.5 Independent Sample t-test

Uji pada sub bab ini akan melihat apakah jenis kelamin antara pria dan wanita

memiliki perbedaan rata-rata yang signifikan satu sama lain. Nilai faktor untuk 8

faktor diperoleh dengan cara summated scale. Summated scale merupakan konsep

untuk mengkombinasikan masing-masing atribut pertanyaan ke dalam sebuah faktor


72


Uji-t dilakukan dalam dua tahapan; tahapan pertama adalah menguji apakah

varian kedua sampel dapat dianggap sama. Setelah itu, dilakukan pengujian untuk

melihat ada tidaknya perbedaan rata-rata dari kedua sampel.

Pada tabel keluaran independent sample t-test yang terdapat pada lampiran,

akan memberikan keluaran mengenai levene’s test for equality assumes dan t-test of

equality of means. Levene’s test for equality assumes akan digunakan untuk menguji

apakah varian faktor terhadap jenis kelamin dapat dikatakan sama atau tidak. Di

bawah ini merupakan hasil rangkuman dari Levene’s test. Tabel 4.10 merupakan tabel

Levene’s test yang akan digunakan untuk membahas sub bagian 4.3.1-4.3.7

Tabel 4.12Probabilitas Varian Faktor Terhadap Variabel Jenis Kelamin

Varian Faktor Terhadap Variabel Jenis Kelamin

Brandswitching

Price Inconvenience Core

failure

Service

failure

Competitors Involuntary Curiosity Community

Sig. 0.029 0.844 0.915 0.051 0.387 0.517 0.313 0.251

Keterangan Tidak

Identik

identik identik identik Identik identik Identik Identik

Sebelum memperhatikan apakah terdapat perbedaan yang signifikan antara

mean faktor price terhadap variabel jenis kelamin, terlebih dahulu akan diuji nilai

variannya. Dari tabel 4.7, ditunjukkan bahwa nilai probabilitas dari varian Price

terhadap jenis kelamin adalah 0,029. Selain itu faktor inconvenience, core failure,

service failure, competitors, involuntary, curiosity, dan community memiliki

probabilitas > 0,05 maka H0 tidak dapat ditolak. Artinya, varian faktor-faktor yang

lebih kecil dari 0,05 tidak dapat dikatakan identik sedangkan faktor yang lebih besar

dari 0,05 tersebut terhadap variabel jenis kelamin dapat dikatakan identik. Setelah

pengujian varian dilakukan, selanjutnya pengujian nilai mean faktor terhadap variabel

jenis kelamin.


73


Tabel 4.13

Probabilitas Mean faktor terhadap jenis kelaminMean Faktor Terhadap Variabel Jenis Kelamin

Brandswitching


failure

Service

failure


Sig. 0.179 0.522 0.823 0.259 0.640 0.683 0.758 0.612

Keterangan Tidak

signifikan

Tidak

signifikan

Tidak

signifikan

Tidak

signifikan

Tidak

signifikan

Tidak

signifikan

Tidak

signifikan

Tidak

signifikan

Tabel diatas merupakan tabel mean faktor terhadap variabel jenis kelamin dan

akan digunakan untuk pembahasan sub bagian 4.5.1-4.5.8. Tabel di atas berisikan

signifikansi atau probabilitas dari faktor-faktor terhadap variabel jenis kelamin

4.5.1 Uji Mean Faktor Price dengan Jenis Kelamin

Tabel 4.14

Jenis kelamin Mean

Price Pria 14.60

Wanita 13.74

Nilai mean faktor price terhadap variabel jenis kelamin pria adalah 14,60 atau

3,65 (“netral” menuju kearah “setuju”) karena terdiri dari 4 pertanyaan. Sedangkan

nilai mean faktor price terhadap variabel jenis kelamin wanita adalah 13.74 atau 3,43

(netral menuju kearah setuju). Pada tabel 4.13, terlihat bahwa probabilitas 0,179.

Oleh karena probabilitas > 0,05 maka H0 tidak dapat ditolak. Artinya, mean faktor

price terhadap kategori variabel pria dan wanita dapat dikatakan sama. Sehingga

dapat disimpulkan, jenis kelamin tidak berpengaruh terhadap faktor price sebagai

salah satu pertimbangan dalam keputusan brand switching.

Price atau harga memang merupakan hal yang menarik, pria dan wanita akan

memberikan pandangan yang sama bahwa mereka “netral” ke arah “setuju” atas

faktor tersebut menjadi pertimbangan dalam melakukan brand switching dari satu

operator ke operator lainnya. Harga merupakan hal yang sensitif, oleh karena itu


74


penting bagi pria maupun wanita untuk mendapatkan harga atau tarif yang terjangkau

dari layanan suatu operator telekomunikasi.

4.5.2 Uji Mean Faktor Inconvenience dengan Jenis Kelamin

Tabel 4.15

Jenis kelamin Mean

Inconvenience Pria 11.98

Wanita 11.54

Nilai mean faktor inconvenience terhadap variabel jenis kelamin pria adalah

11.98 atau 2,99 (“tidak setuju” menuju kearah “netral”) karena terdiri dari 4

pertanyaan. Sedangkan nilai mean faktor inconvenience terhadap variabel jenis

kelamin wanita adalah 11.54 atau 2,88 (“tidak setuju” menuju kearah “netral”). Pada

tabel 4.13, terlihat bahwa probabilitas 0,522. Oleh karena probabilitas > 0,05 maka

H0 tidak dapat ditolak. Artinya, mean faktor inconvenience terhadap kategori variabel

pria dan wanita dapat dikatakan sama. Sehingga dapat disimpulkan, jenis kelamin

tidak berpengaruh terhadap faktor inconvenience sebagai salah satu pertimbangan

dalam keputusan brand switching.

Inconvenience atau rasa tidak nyaman bagi pria maupun wanita dalam hal

pengaruh pelayanan jasa telekomunikasi terhadap keinginan untuk melakukan brand

switching memiliki pandangan yang hampir sama yaitu “tidak setuju” menuju kearah

“netral”. Hal ini dikarenakan sulit bagi konsumen baik pria maupun wanita untuk

mengevaluasi kualitas dari layanan jasa dibandingkan dengan kualitas dari sebuah

produk, dan sesuai berdasarkan karakteristik layanan jasa antara lain: intangible

(Tidak terlihat), bersifat variabel karena tidak pernah sama bagi setiap konsumen, dan

secara simultan diproduksi dan dikonsumsi.


75


4.5.3 Uji Mean Faktor Core Service Failure dengan Jenis Kelamin

Tabel 4.16

Jenis kelamin Mean

Core

failure

Pria 9.42

Wanita 9.28

Nilai mean faktor core service failure terhadap variabel jenis kelamin pria

adalah 9.42 atau 3,14 (“netral” mengarah ke “setuju”) karena terdiri dari 3

pertanyaan. Sedangkan nilai mean faktor core service failure terhadap variabel jenis

kelamin wanita adalah 9.28 atau 3,09 (“netral” mengarah ke “setuju”). Pada tabel

4.13, terlihat bahwa probabilitas 0,823. Oleh karena probabilitas > 0,05 maka H0 tidak

dapat ditolak. Artinya, mean faktor core service failure terhadap kategori variabel

pria dan wanita dapat dikatakan sama. Sehingga dapat disimpulkan, jenis kelamin

tidak berpengaruh terhadap faktor core service failure sebagai salah satu

pertimbangan dalam keputusan brand switching.

Core service dalam layanan jasa telekomunikasi merupakan sinyal atau

jaringan, baik pria maupun wanita menganggap faktor ini “netral” mengarah ke

“setuju” untuk menjadikan faktor core service failure pertimbangan dalam melakukan

brand switching. Core Service sangat penting dalam industri telekomunikasi karena

bila terdapat kerusakan atau kelalaian yang terjadi, dapat langsung dirasakan oleh

konsumen. Kualitas produk suatu perusahaan merupakan unsur yang sangat penting

untuk diperhatikan, bahkan dapat dikategorikan sebagai suatu senjata yang strategis

dalam berkompetisi dengan para pesaing untuk memenangkan perolehan pangsa

pasar dan.


76


4.5.4 Uji Mean Faktor Service Failure dengan Jenis Kelamin

Tabel 4.17

Jenis kelamin Mean

Service

failure

Pria 11.18

Wanita 12.08

Nilai mean faktor service failure terhadap variabel jenis kelamin pria adalah

11.18 atau 2,795 (“tidak setuju” mengarah ke “netral”) karena terdiri dari 4

pertanyaan. Sedangkan nilai mean faktor service failure terhadap variabel jenis

kelamin wanita adalah 12.08 atau 3,02 (“netral” mengarah ke “setuju”). Pada tabel

4.13, terlihat bahwa probabilitas 0,259. Oleh karena probabilitas > 0,05 maka H0 tidak

dapat ditolak. Artinya, mean faktor service failure terhadap kategori variabel pria dan

wanita dapat dikatakan sama. Sehingga dapat disimpulkan, jenis kelamin tidak

berpengaruh terhadap faktor service failure sebagai salah satu pertimbangan dalam

keputusan brand switching.

Service failure dalam hal ini merupakan pelayanan yang gagal diberikan

secara sepantasnya oleh pihak pemberi jasa layanan sehingga konsumen merasa perlu

untuk melakukan brand switching, baik pria maupun wanita beranggapan faktor ini

“netral” mengarah ke “setuju” untuk menjadi pertimbangan dalam melakukan brand

switching.

4.5.5 Uji Mean Faktor Competitors dengan Jenis Kelamin

Tabel 4.18

Jenis kelamin Mean

Competitors Pria 23.27

Wanita 22.61

Nilai mean faktor competitors terhadap variabel jenis kelamin pria adalah

23.27 atau 2,90 (“tidak setuju” mengarah ke “netral”) karena terdiri dari 8 pertanyaan.

Sedangkan nilai mean faktor competitors terhadap variabel jenis kelamin wanita


77


adalah 22.61 atau 2,82 (“tidak setuju” mengarah ke “netral”). Pada tabel 4.13,

terlihat bahwa probabilitas 0,640. Oleh karena probabilitas > 0,05 maka H0 tidak

dapat ditolak. Artinya, mean faktor competitors terhadap kategori variabel pria dan

wanita dapat dikatakan sama. Sehingga dapat disimpulkan, jenis kelamin tidak

berpengaruh terhadap faktor competitors sebagai salah satu pertimbangan dalam


Dalam upaya meningkatkan market share, tiap-tiap perusahaan

telekomunikasi berkompetisi untuk menarik perhatian konsumen, antara lain dengan

cara melakukan aktivitas promosi di berbagai media baik cetak maupun elektronik,

melakukan promosi di pusat penjualan handphone, packaging yang menarik, dan lain

sebagainya, namun baik pria dan wanita menganggap “tidak setuju” mengarah ke

“netral” untuk menjadikan faktor ini pertimbangan dalam melakukan brand switching

dari satu operator ke operator lainnya.

4.5.6 Uji Mean Faktor Involuntary dengan Jenis Kelamin

Tabel 4.19

Jenis kelamin Mean

Involuntary Pria 5.82

Wanita 6.01

Nilai mean faktor involuntary terhadap variabel jenis kelamin pria adalah 5.82

atau 2,91 (“tidak setuju” mengarah ke “netral”) karena terdiri dari 2 pertanyaan.

Sedangkan nilai mean faktor involuntary terhadap variabel jenis kelamin wanita

adalah 6.01 atau 3,00 (“tidak setuju” mengarah ke “netral”). Pada tabel 4.13, terlihat

bahwa probabilitas 0,683. Oleh karena probabilitas > 0,05 maka H0 tidak dapat

ditolak. Artinya, mean faktor involuntary terhadap kategori variabel pria dan wanita

dapat dikatakan sama. Sehingga dapat disimpulkan, jenis kelamin tidak berpengaruh

terhadap faktor involuntary sebagai salah satu pertimbangan dalam keputusan brand

switching. Hal ini berarti konsumen baik pria maupun wanita beranggapan “tidak

setuju” mengarah ke “netral” akan berpindah dari satu operator ke operator lain


78


karena faktor diluar kontrol dari konsumen maupun penyedia layanan jasa, termasuk

berpindah karena penyedia layanan jasanya berpindah, atau sudah tidak tersedia lagi.

4.5.7 Uji Mean Faktor Curiosity dengan Jenis Kelamin

Tabel 4.20

Jenis kelamin Mean

Curiosity Pria 5.62

Wanita 5.74

Nilai mean faktor curiosity terhadap variabel jenis kelamin pria adalah 5.62 atau 2,81

(“tidak setuju” mengarah ke “netral”) karena terdiri dari 2 pertanyaan. Sedangkan

nilai mean faktor curiosity terhadap variabel jenis kelamin wanita adalah 5.74 atau

2,87 (“tidak setuju” mengarah ke “netral”). Pada tabel 4.13, terlihat bahwa

probabilitas 0,758. Oleh karena probabilitas > 0,05 maka H0 tidak dapat ditolak.

Artinya, mean faktor curiosity terhadap kategori variabel pria dan wanita dapat

dikatakan sama. Sehingga dapat disimpulkan, jenis kelamin tidak berpengaruh

terhadap faktor curiosity sebagai salah satu pertimbangan dalam keputusan brand

switching. Oleh karena itu seperti sudah dijelaskan sebelumnya bahwa keinginan

untuk mencari hal yang baru dalam keputusan untuk berpindah dicerminkan dengan

adanya berbagai tindakan yang menggerakkan orang untuk mencari informasi dan

adanya berbagai paket pilihan yang kemudian akan meningkatkan perhatian

konsumen terkait, dalam hal ini, baik pria maupun wanita beranggapan “tidak setuju”

mengarah ke “netral”.

4.5.8 Uji Mean Faktor Community dengan Jenis Kelamin

Tabel 4.21

Jenis kelamin Mean

Community Pria 6.61

Wanita 6.43


79


Nilai mean faktor community terhadap variabel jenis kelamin pria adalah 6.61

atau 3,30 (“netral” mengarah ke “setuju”) karena terdiri dari 2 pertanyaan. Sedangkan

nilai mean faktor community terhadap variabel jenis kelamin wanita adalah 6.43 atau

3,21 (“netral” mengarah ke “setuju”). Pada tabel 4.13, terlihat bahwa probabilitas

0,612. Oleh karena probabilitas > 0,05 maka H0 tidak dapat ditolak. Artinya, mean

faktor community terhadap kategori variabel pria dan wanita dapat dikatakan sama.

Sehingga dapat disimpulkan, jenis kelamin tidak berpengaruh terhadap faktor

community sebagai salah satu pertimbangan dalam keputusan brand switching.

Komunitas merupakan salah satu aspek penting dalam pengambilan keputusan oleh

konsumen, namun dalam hal ini baik pria maupun wanita menganggap faktor

community “netral” mengarah ke “setuju” sebagai alasan untuk brand switching dari

satu operator ke operator lainnya.

4.6 Uji ANOVA

4.6.1 Uji Mean Faktor-faktor Brand switching terhadap Usia

Tabel 4.22 Hasil Uji ANOVA

Test of Homogeneity of VariancesLevene Statistic df1 df2 Sig.

Price 1.608 3 141 .190Inconvenience .744 3 141 .527Core Serv Failure .028 3 141 .994Serv Failure 4.733 3 141 .004Competitors 3.254 3 141 .024Involuntary .675 3 141 .569Curiosity 4.716 3 141 .004Community 1.632 3 141 .185


80


Tabel 4.23 Probabilitas MeanVarian Faktor Price Terhadap Variabel Usia

Brandswitching


failure

Service

failure


Sig. 0.628 0.853 0.652 0.119 0.724 0.253 0.520 0.082

Keterangan Identik Identik identik Identik Identik Identik Identik identik

4.6.1.1 Uji Mean Faktor Price dengan Usia responden

Faktor price terbentuk dari 4 pertanyaan. Terlihat bahwa probabilitas Levene

Test hitung pada tabel 4.22 di atas adalah 1.068 dengan nilai probabilitas pada tabel

4.23 adalah 0,628. Oleh karena probabilitas > 0,05 maka H0 tidak dapat ditolak.

Artinya, varian faktor price terhadap variabel usia dapat dikatakan identik. Setelah

pengujian varian dilakukan, selanjutnya pengujian nilai mean faktor price terhadap

variabel usia. Uji Oneway ANOVA dilakukan untuk melihat apakah sampel

pengujian memiliki rata-rata (mean) yang sama. Pada tabel 4.22, terlihat bahwa

probabilitas dari F-hitung (F-hitung terdapat pada lampiran) adalah 0,190. Oleh

karena probabilitas > 0,05 maka H0 tidak dapat ditolak. Artinya, mean faktor price

terhadap semua kategori variabel usia dapat adalah sama, sehingga tidak terdapat

perbedaan untuk setiap kategori usia terhadap faktor price. Dengan kata lain, usia

tidak berpengaruh terhadap faktor price.

4.6.1.2 Uji Mean Faktor Inconvenience dengan Usia responden

Faktor inconvenience terbentuk dari 4 pertanyaan. Terlihat bahwa probabilitas

Levene Test hitung pada tabel 4.22 di atas adalah 0.744 dengan nilai probabilitas pada

tabel 4.23 yaitu 0,853. Oleh karena probabilitas > 0,05 maka H0 tidak dapat ditolak.

Artinya, varian faktor inconvenience terhadap variabel usia t dapat dikatakan identik.

Setelah pengujian varian dilakukan, selanjutnya pengujian nilai mean faktor

inconvenience terhadap variabel usia. Uji Oneway ANOVA dilakukan untuk melihat

apakah sampel pengujian memiliki rata-rata (mean) yang sama. Pada tabel 4.22,

terlihat bahwa probabilitas dari F-hitung (F-hitung terdapat pada lampiran) adalah



81


faktor inconvenience terhadap semua kategori variabel usia adalah sama, sehingga

tidak terdapat perbedaan untuk setiap kategori usia terhadap faktor inconvenience.

Dengan kata lain, usia tidak berpengaruh terhadap faktor inconvenience.

4.6.1.3 Uji Mean Faktor Core Service Failure dengan Usia responden

Faktor core service failure terbentuk dari 3 pertanyaan. Terlihat bahwa

probabilitas Levene Test hitung pada tabel 4.22 di atas adalah 0.028 dengan nilai

probabilitas pada tabel 4.23 yaitu 0,652. Oleh karena probabilitas > 0,05 maka H0

tidak dapat ditolak. Artinya, varian faktor core service failure terhadap variabel usia

dapat dikatakan identik. Setelah pengujian varian dilakukan, selanjutnya pengujian

nilai mean faktor core failure terhadap variabel usia. Uji Oneway ANOVA dilakukan

untuk melihat apakah sampel pengujian memiliki rata-rata (mean) yang sama. Pada

tabel 4.22, terlihat bahwa probabilitas dari F-hitung (F-hitung terdapat pada lampiran)

adalah 0,994. Oleh karena probabilitas > 0,05 maka H0 tidak dapat ditolak. Artinya,

mean faktor core failure terhadap semua kategori variabel usia adalah sama, sehingga

tidak terdapat perbedaan untuk setiap kategori usia terhadap faktor core service

failure. Dengan kata lain, usia tidak berpengaruh terhadap faktor core service failure.

4.6.1.4 Uji Mean Faktor Service Failure dengan Usia responden

Faktor service failure terbentuk dari 4 pertanyaan. Terlihat bahwa probabilitas



Artinya, varian faktor service failure terhadap variabel usia dapat dikatakan identik.

Setelah pengujian varian dilakukan, selanjutnya pengujian nilai mean faktor service

failure terhadap variabel usia. Uji Oneway ANOVA dilakukan untuk melihat apakah

sampel pengujian memiliki rata-rata (mean) yang sama. Pada tabel 4.22, terlihat

bahwa probabilitas dari F-hitung (F-hitung terdapat pada lampiran) adalah 0,004.

Oleh karena probabilitas < 0,05 maka H0 tidak dapat diterima. Artinya, mean faktor

service failure terhadap semua kategori variabel usia adalah tidak sama, sehingga

terdapat perbedaan untuk setiap kategori usia terhadap faktor service failure. Dengan


82


kata lain, usia berpengaruh terhadap faktor service failure. Manusia pada tahapan

hidup yang berbeda mempunyai pemikiran dan kepentingan yang berbeda dengan

tahapan hidup yang lain, oleh karena itu penerimaan terhadap pelayanan yang

diberikan dapat berbeda pada tiap tahapan usia. Dalam hal ini jasa customer service

yang diberikan oleh operator telekomunikasi umumnya memberikan standar yang

sama pada semua usia pelanggan, namun dari segi karakteristik psikologis yang

berbeda dari setiap tahapan usia mengharuskan customer service juga memperhatikan

usia pelanggan dalam hal pelayanan langsung.

4.6.1.5 Uji Mean Faktor Competitors dengan Usia responden

Faktor competitors terbentuk dari 8 pertanyaan. Terlihat bahwa probabilitas



Artinya, varian faktor competitors terhadap variabel usia dapat dikatakan identik.


competitors terhadap variabel usia. Uji Oneway ANOVA dilakukan untuk melihat



0,024. Oleh karena probabilitas < 0,05 maka H0 tidak dapat diterima. Artinya, mean

faktor competitors terhadap semua kategori variabel usia adalah tidak sama, sehingga

terdapat perbedaan untuk setiap kategori usia terhadap faktor competitors. Dengan

kata lain, usia berpengaruh terhadap faktor competitors. Dari segi psikologis, terdapat

perbedaan karakteristik dari setiap generasi yang umumnya mempengaruhi dalam hal

pengambilan keputusan. Menurut Shukla, orang dewasa yang lebih muda ditemukan

lebih memperhatikan trend terbaru dibandingkan dengan usia lainnya dan

pengaruhnya dalam pergerakan konsumen secara masal. Sehingga dengan ini tampak

bahwa perbedaan usia mempengaruhi seseorang dalam melihat produk-produk lain

yang ada di pasaran.


83


4.6.1.6 Uji Mean Faktor Involuntary dengan Usia responden

Faktor involuntary terbentuk dari 2 pertanyaan. Terlihat bahwa probabilitas



Artinya, varian faktor involuntary terhadap variabel usia dapat dikatakan identik.


involuntary terhadap variabel usia. Uji Oneway ANOVA dilakukan untuk melihat




faktor involuntary terhadap semua kategori variabel usia adalah sama, sehingga tidak

terdapat perbedaan untuk setiap kategori usia terhadap faktor involuntary. Dengan

kata lain, usia tidak/ berpengaruh terhadap faktor involuntary.

4.6.1.7 Uji Mean Faktor Curiosity dengan Usia responden

Faktor curiosity terbentuk dari 2 pertanyaan. Terlihat bahwa probabilitas



Artinya, varian faktor curiosity terhadap variabel usia dapat dikatakan identik.

Setelah pengujian varian dilakukan, selanjutnya pengujian nilai mean faktor curiosity

terhadap variabel usia. Uji Oneway ANOVA dilakukan untuk melihat apakah sampel

pengujian memiliki rata-rata (mean) yang sama. Pada tabel 4.17, terlihat bahwa


karena probabilitas < 0,05 maka H0 tidak dapat diterima. Artinya, mean faktor

curiosity terhadap semua kategori variabel usia adalah tidak sama, sehingga terdapat

perbedaan untuk setiap kategori usia terhadap faktor curiosity. Dengan kata lain, usia

berpengaruh terhadap faktor curiosity. Menurut Irawan dalam Hutapea (2008)

konsumen yang sensitif terhadap teknologi baru biasanya berasal dari usia muda. Hal

ini menunjukkan bahwa ada konsumen dengan usia tertentu yang selalu ingin mencari

variasi dan berkeinginan untuk terus mencoba berbagai macam fitur yang dapat


84


memberikan kepuasan terbaik, dengan melakukan konsumsi dari berbagai macarm

produk.

4.6.1.8 Uji Mean Faktor Community dengan Usia responden

Faktor community terbentuk dari 2 pertanyaan. Terlihat bahwa probabilitas



Artinya, varian faktor community terhadap variabel usia dapat dikatakan identik.


community terhadap variabel usia. Uji Oneway ANOVA dilakukan untuk melihat




faktor community terhadap semua kategori variabel usia adalah sama, sehingga tidak

terdapat perbedaan untuk setiap kategori usia terhadap faktor community. Dengan

kata lain, usia tidak berpengaruh terhadap faktor community.

4.6.2 Uji Mean Faktor-faktor Brand switching terhadap Pekerjaan

Tabel 4.24

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic df1 df2 Sig.

Price .759 3 141 .519

Inconvenience 1.316 3 141 .272

Core Service Failure .077 3 141 .972

Service Failure 2.277 3 141 .082

Competitors 1.792 3 141 .151

Involuntary 7.700 3 141 .000

Curiosity .302 3 141 .824

Community 2.467 3 141 .065


85


Tabel 4.25Varian Faktor Price Terhadap Variabel Pekerjaan

Brandswitching


failure

Service

failure


Sig. 0.341 0.051 0.759 0.045 0.926 0.535 0.966 0.011

Keterangan identik identik identik Tidak

identik

identik identik Identik Tidak

identik

4.6.2.1 Uji Mean Faktor Price dengan Pekerjaan Responden


Test hitung pada tabel 4.24 di atas adalah 0.759 dengan nilai probabilitas pada tabel

4.25 yaitu 0,341. Oleh karena probabilitas > 0,05 maka H0 tidak dapat ditolak.

Artinya, varian faktor price terhadap variabel pekerjaan dapat dikatakan identik.

Setelah pengujian varian dilakukan, selanjutnya pengujian nilai mean faktor price

terhadap variabel pekerjaan. Uji Oneway ANOVA dilakukan untuk melihat apakah




price terhadap semua kategori variabel pekerjaan adalah sama, sehingga tidak

terdapat perbedaan untuk setiap kategori pekerjaan terhadap faktor price. Dengan

kata lain, pekerjaan tidak berpengaruh terhadap faktor price.

4.6.2.2 Uji Mean Faktor Inconvenience dengan Pekerjaan responden




Artinya, varian faktor inconvenience terhadap variabel pekerjaan dapat dikatakan

identik. Setelah pengujian varian dilakukan, selanjutnya pengujian nilai mean faktor

inconvenience terhadap variabel pekerjaan. Uji Oneway ANOVA dilakukan untuk

melihat apakah sampel pengujian memiliki rata-rata (mean) yang sama. Pada tabel

4.24, terlihat bahwa probabilitas dari F-hitung (F-hitung terdapat pada lampiran)


86



mean faktor inconvenience terhadap semua kategori variabel pekerjaan adalah sama,

sehingga tidak terdapat perbedaan untuk setiap kategori pekerjaan terhadap faktor

inconvenience. Dengan kata lain, pekerjaan tidak berpengaruh terhadap faktor

inconvenience.

4.6.2.3 Uji Mean Faktor Core Service Failure dengan Pekerjaan responden




tidak dapat ditolak. Artinya, varian faktor core service failure terhadap variabel

pekerjaan dapat dikatakan identik. Setelah pengujian varian dilakukan, selanjutnya

pengujian nilai mean faktor core failure terhadap variabel pekerjaan. Uji Oneway

ANOVA dilakukan untuk melihat apakah sampel pengujian memiliki rata-rata (mean)

yang sama. Pada tabel 4.24, terlihat bahwa probabilitas dari F-hitung (F-hitung

terdapat pada lampiran) adalah 0,972. Oleh karena probabilitas > 0,05 maka H0 tidak

dapat ditolak. Artinya, mean faktor core service failure terhadap semua kategori

variabel pekerjaan adalah sama, sehingga tidak terdapat perbedaan untuk setiap

kategori pekerjaan terhadap faktor core service failure. Dengan kata lain, pekerjaan

tidak berpengaruh terhadap faktor core service failure.

4.6.2.4 Uji Mean Faktor Service Failure dengan Pekerjaan responden




Artinya, varian faktor service failure terhadap variabel pekerjaan dapat dikatakan


service failure terhadap variabel pekerjaan. Uji Oneway ANOVA dilakukan untuk




87



mean faktor service failure terhadap semua kategori variabel pekerjaan adalah sama,


service failure. Dengan kata lain, pekerjaan berpengaruh terhadap faktor service

failure. sangat memungkinkan bagi konsumen dengan pekerjaan yang berbeda

menganggap faktor response to service failure sangat penting karena tiap kelompok

pekerjaan yang berbeda tentunya mempunyai kebutuhan yang berbeda dengan

kelompok pekerjaan lainnya. Dalam hal ini, konsumen yang memiliki tingkat

pekerjaan lebih tinggi tentu mengharapkan pelayanan yang lebih baik dan tidak akan

sungkan untuk melakukan brand switching apabila pelayanan yang diterimanya tidak

sesuai ekspektasi.

4.6.2.5 Uji Mean Faktor Competitors dengan Pekerjaan responden




Artinya, varian faktor competitors terhadap variabel pekerjaan dapat dikatakan


competitors terhadap variabel pekerjaan. Uji Oneway ANOVA dilakukan untuk




mean faktor competitors terhadap semua kategori variabel pekerjaan adalah sama,


competitors. Dengan kata lain, pekerjaan tidak berpengaruh terhadap faktor

competitors.

4.6.2.6 Uji Mean Faktor Involuntary Switching dengan Pekerjaan responden

Faktor involuntary switching terbentuk dari 2 pertanyaan. Terlihat bahwa



88



tidak dapat ditolak. Artinya, varian faktor involuntary switching terhadap variabel

pekerjaan dapat dikatakan identik. Setelah pengujian varian dilakukan, selanjutnya

pengujian nilai mean faktor involuntary switching terhadap variabel pekerjaan. Uji

Oneway ANOVA dilakukan untuk melihat apakah sampel pengujian memiliki rata-

rata (mean) yang sama. Pada tabel 4.24, terlihat bahwa probabilitas dari F-hitung (F-

hitung terdapat pada lampiran) adalah 0,000. Oleh karena probabilitas < 0,05 maka

H0 tidak dapat diterima. Artinya, mean faktor involuntary switching terhadap semua

kategori variabel pekerjaan adalah tidak sama, sehingga terdapat perbedaan untuk

setiap kategori pekerjaan terhadap faktor involuntary switching. Dengan kata lain,

pekerjaan berpengaruh terhadap faktor involuntary switching. Kategori “involuntary

switching” menurut Keaveney (1995) konsumen akan berpindah karena faktor diluar

kontrol dari konsumen maupun penyedia layanan jasa, termasuk berpindah karena

penyedia layanan jasanya berpindah, atau sudah tidak tersedia lagi. Di industri

operator telekomunikasi, sangat memungkinkan bagi konsumen dengan pekerjaan

yang berbeda melakukan involuntary switching karena tiap kelompok pekerjaan yang

berbeda tentunya mempunyai minat dan kebutuhan yang berbeda dengan kelompok

pekerjaan lainnya.

4.6.2.7 Uji Mean Faktor Curiosity dengan Pekerjaan responden




Artinya, varian faktor curiosity terhadap variabel pekerjaan dapat dikatakan identik.


terhadap variabel pekerjaan. Uji Oneway ANOVA dilakukan untuk melihat apakah




curiosity terhadap semua kategori variabel pekerjaan adalah sama, sehingga tidak


89


terdapat perbedaan untuk setiap kategori pekerjaan terhadap faktor curiosity. Dengan

kata lain, pekerjaan tidak berpengaruh terhadap faktor curiosity.

4.6.2.8 Uji Mean Faktor Community dengan Pekerjaan responden



tabel 4.25 yaitu 0,011. Oleh karena probabilitas < 0,05 maka H0 tidak dapat diterima.

Artinya, varian faktor community terhadap variabel pekerjaan dapat dikatakan tidak


community terhadap variabel pekerjaan. Uji Oneway ANOVA dilakukan untuk




mean faktor community terhadap semua kategori variabel pekerjaan adalah sama,


community. Dengan kata lain, pekerjaan berpengaruh terhadap faktor community.

Karakteristik masyarakat yang komunal atau berkelompok akan mempermudah untuk

memperoleh referensi atau informasi mengenai produk atau jasa, konsumen dengan

pekerjaan tertentu tentu akan memiliki pandangan tersendiri, dan akan memberikan

referensi baik itu karena memang tuntutan pekerjaan seperti melakukan brand

switching dari operator sebelumnya karena diberikan nomor kantor, ataupun

memberikan referensi kepada lingkungan terdekatnya untuk menggunakan layanan

suatu operator.


90


4.6.3 Uji Mean Faktor-faktor Brand switching terhadap Penghasilan

Tabel 4.26Test of Homogeneity of Variances


Price 1.359 2 142 .260

Inconvenience .516 2 142 .598

Core Service Failure 1.660 2 142 .194

Service Failure 1.008 2 142 .368

Competitors 2.089 2 142 .128

Involuntary 3.199 2 142 .044

Curiosity .681 2 142 .508

Community 2.576 2 142 .080

Tabel 4.27Varian Faktor Price Terhadap Variabel Penghasilan

Brandswitching


failure

Service

failure


Sig. 0.675 0.639 0.721 0.589 0.182 0.147 0.562 0.361

Keterangan Identik Identik Identik Identik Identik Identik Identik Identik

4.6.3.1 Uji Mean Faktor Price dengan Penghasilan Responden


Test hitung pada tabel 4.26 di atas adalah 1.359 dengan nilai probabilitas 0,675. Oleh

karena probabilitas > 0,05 maka H0 tidak dapat ditolak. Artinya, varian faktor price

terhadap variabel penghasilan dapat dikatakan identik. Setelah pengujian varian

dilakukan, selanjutnya pengujian nilai mean faktor price terhadap variabel

penghasilan. Uji Oneway ANOVA dilakukan untuk melihat apakah sampel pengujian

memiliki rata-rata (mean) yang sama. Pada tabel 4.26, terlihat bahwa probabilitas dari

F-hitung (F-hitung terdapat pada lampiran) adalah 0,260. Oleh karena probabilitas >

0,05 maka H0 tidak dapat ditolak. Artinya, mean faktor price terhadap semua kategori

variabel penghasilan adalah sama, sehingga terdapat perbedaan untuk setiap kategori


91


penghasilan terhadap faktor price. Dengan kata lain, penghasilan tidak berpengaruh

terhadap faktor price.

4.6.3.2 Uji Mean Faktor Inconvenience dengan Penghasilan responden




Artinya, varian faktor inconvenience terhadap variabel penghasilan dapat dikatakan


inconvenience terhadap variabel penghasilan. Uji Oneway ANOVA dilakukan untuk




mean faktor inconvenience terhadap semua kategori variabel penghasilan adalah

sama, sehingga tidak terdapat perbedaan untuk setiap kategori penghasilan terhadap

faktor inconvenience. Dengan kata lain, penghasilan tidak berpengaruh terhadap

faktor inconvenience.

4.6.3.3 Uji Mean Faktor Core Service Failure dengan Penghasilan responden

Faktor core failure terbentuk dari 3 pertanyaan. Terlihat bahwa probabilitas



Artinya, varian faktor core failure terhadap variabel penghasilan dapat dikatakan


core failure terhadap variabel penghasilan. Uji Oneway ANOVA dilakukan untuk




mean faktor core failure terhadap semua kategori variabel penghasilan adalah sama,

sehingga tidak terdapat perbedaan untuk setiap kategori penghasilan terhadap faktor


92


core failure. Dengan kata lain, penghasilan tidak berpengaruh terhadap faktor core

failure.

4.6.3.4 Uji Mean Faktor Service Failure dengan Penghasilan responden




Artinya, varian faktor service failure terhadap variabel penghasilan dapat dikatakan


service failure terhadap variabel penghasilan. Uji Oneway ANOVA dilakukan untuk




mean faktor service failure terhadap semua kategori variabel penghasilan adalah

sama, sehingga terdapat perbedaan untuk setiap kategori penghasilan terhadap faktor

service failure. Dengan kata lain, penghasilan tidak berpengaruh terhadap faktor

service failure.

4.6.3.5 Uji Mean Faktor Competitors dengan Penghasilan responden




Artinya, varian faktor competitors terhadap variabel penghasilan dapat dikatakan


competitors terhadap variabel penghasilan. Uji Oneway ANOVA dilakukan untuk




mean faktor competitors terhadap semua kategori variabel penghasilan adalah sama,



93


competitors. Dengan kata lain, penghasilan tidak berpengaruh terhadap faktor

competitors.

4.6.3.6 Uji Mean Faktor Involuntary dengan Penghasilan responden




tidak dapat ditolak. Artinya, varian faktor involuntary switching terhadap variabel

penghasilan dapat dikatakan identik. Setelah pengujian varian dilakukan, selanjutnya

pengujian nilai mean faktor involuntary switching terhadap variabel penghasilan. Uji

Oneway ANOVA dilakukan untuk melihat apakah sampel pengujian memiliki rata-

rata (mean) yang sama. Pada tabel 4.21, terlihat bahwa probabilitas dari F-hitung (F-

hitung terdapat pada lampiran) adalah 0,044. Oleh karena probabilitas < 0,05 maka

H0 tidak dapat diterima. Artinya, mean faktor involuntary switching terhadap semua

kategori variabel penghasilan adalah tidak sama, sehingga terdapat perbedaan untuk

setiap kategori penghasilan terhadap faktor involuntary switching. Dengan kata lain,

penghasilan berpengaruh terhadap faktor involuntary switching. Sangat

memungkinkan bagi konsumen dengan penghasilan yang berbeda melakukan

involuntary switching karena keadaan ekonomi seseorang terdiri dari; pendapatan

yang dibelanjakan, tabungan, hartanya, kemampuan untuk meminjam dan menabung

tentunya mempengaruhi minat dan kebutuhan yang berbeda dengan kelompok yang

memiliki tingkat pendapatan berbeda. Dalam hal ini involuntary switching merupakan

faktor yang tidak dapat dikontrol oleh perusahaan.

4.6.3.7 Uji Mean Faktor Curiosity dengan Penghasilan responden




Artinya, varian faktor curiosity terhadap variabel penghasilan dapat dikatakan identik.



94


terhadap variabel penghasilan. Uji Oneway ANOVA dilakukan untuk melihat apakah

sampel pengujian memiliki rata-rata (mean) yang sama. Pada tabel 4.2, terlihat bahwa


karena probabilitas > 0,05 maka H0 tidak dapat ditolak. Artinya, mean faktor curiosity

terhadap semua kategori variabel penghasilan adalah sama, sehingga tidak terdapat

perbedaan untuk setiap kategori penghasilan terhadap faktor curiosity. Dengan kata

lain, penghasilan tidak berpengaruh terhadap faktor curiosity.

4.6.3.8 Uji Mean Faktor Community dengan Penghasilan responden




Artinya, varian faktor community terhadap variabel penghasilan dapat dikatakan


community terhadap variabel penghasilan. Uji Oneway ANOVA dilakukan untuk




mean faktor community terhadap semua kategori variabel penghasilan adalah sama,


community. Dengan kata lain, penghasilan tidak berpengaruh terhadap faktor

community.


95


4.6.4 Uji Mean Faktor-faktor Brand switching terhadap Pengeluaran

Tabel 4.28

Test of Homogeneity of VariancesLevene Statistic df1 df2 Sig.

Price 1.200 3 141 .312Inconvenience .706 3 141 .550Core Service Failure .589 3 141 .623Service Failure .973 3 141 .408Competitors 1.363 3 141 .257Involuntary 5.909 3 141 .001Curiosity 1.937 3 141 .126Community 2.801 3 141 .042

Tabel 4.29Varian Faktor Price Terhadap Variabel Pengeluaran

Brandswitching


failure

Service

failure


Sig. 0.589 0.660 0.500 0.554 0.379 0.033 0.392 0.665

Keterangan Identik Identik Identik Identik Identik Tidak

Identik

Identik Identik

4.6.4.1 Uji Mean Faktor Price dengan pengeluaran Responden


Test hitung pada tabel 4.28 di atas adalah 1.200 dengan nilai probabilitas 0.589. Oleh

karena probabilitas > 0,05 maka H0 tidak dapat ditolak. Artinya, varian faktor price

terhadap variabel pengeluaran dapat dikatakan identik. Setelah pengujian varian

dilakukan, selanjutnya pengujian nilai mean faktor price terhadap variabel

pengeluaran. Uji Oneway ANOVA dilakukan untuk melihat apakah sampel pengujian


F-hitung (F-hitung terdapat pada lampiran) adalah 0,312. Oleh karena probabilitas >

0,05 maka H0

tidak dapat ditolak. Artinya, mean faktor price terhadap semua kategori

variabel pengeluaran adalah sama, sehingga tidak terdapat perbedaan untuk setiap


96


kategori pengeluaran terhadap faktor price. Dengan kata lain, pengeluaran tidak

berpengaruh terhadap faktor price.

4.6.4.2 Uji Mean Faktor Inconvenience dengan Pengeluaran responden




Artinya, varian faktor inconvenience terhadap variabel pengeluaran dapat dikatakan


inconvenience terhadap variabel pengeluaran. Uji Oneway ANOVA dilakukan untuk




mean faktor inconvenience terhadap semua kategori variabel pengeluaran adalah

sama, sehingga tidak terdapat perbedaan untuk setiap kategori pengeluaran terhadap

faktor inconvenience. Dengan kata lain, pengeluaran tidak berpengaruh terhadap

faktor inconvenience.

4.6.4.3 Uji Mean Faktor Core Service Failure dengan Pengeluaran responden




tidak dapat ditolak. Artinya, varian faktor core failure terhadap variabel pengeluaran

dapat dikatakan identik. Setelah pengujian varian dilakukan, selanjutnya pengujian

nilai mean faktor core failure terhadap variabel pengeluaran. Uji Oneway ANOVA

dilakukan untuk melihat apakah sampel pengujian memiliki rata-rata (mean) yang

sama. Pada tabel 4.28, terlihat bahwa probabilitas dari F-hitung (F-hitung terdapat

pada lampiran) adalah 0,623. Oleh karena probabilitas > 0,05 maka H0 tidak dapat

ditolak. Artinya, mean faktor core service failure terhadap semua kategori variabel

pengeluaran adalah sama, sehingga tidak terdapat perbedaan untuk setiap kategori


97


pengeluaran terhadap faktor core service failure. Dengan kata lain, pengeluaran tidak

berpengaruh terhadap faktor core service failure.

4.6.4.4 Uji Mean Faktor Service Failure dengan Pengeluaran responden




Artinya, varian faktor service failure terhadap variabel pengeluaran dapat dikatakan


service failure terhadap variabel pengeluaran. Uji Oneway ANOVA dilakukan untuk




mean faktor service failure terhadap semua kategori variabel pengeluaran adalah

sama, sehingga tidak terdapat perbedaan untuk setiap kategori pengeluaran terhadap

faktor service failure. Dengan kata lain, pengeluaran tidak berpengaruh terhadap

faktor service failure.

4.6.4.5 Uji Mean Faktor Competitors dengan Pengeluaran responden




Artinya, varian faktor competitors terhadap variabel pengeluaran dapat dikatakan


competitors terhadap variabel pengeluaran. Uji Oneway ANOVA dilakukan untuk



adalah 0,257. Oleh karena probabilitas > 0,05 maka H0 tidak dapat diterima. Artinya,

mean faktor competitors terhadap semua kategori variabel pengeluaran adalah sama,

sehingga tidak terdapat perbedaan untuk setiap kategori pengeluaran terhadap faktor


98


competitors. Dengan kata lain, pengeluaran tidak berpengaruh terhadap faktor

competitors.

4.6.4.6 Uji Mean Faktor Involuntary Switching dengan Pengeluaran responden



probabilitas pada tabel 4.29 yaitu 0,033. Oleh karena probabilitas < 0,05 maka H0

tidak dapat diterima. Artinya, varian faktor involuntary switching terhadap variabel

pengeluaran tidak dapat dikatakan identik. Setelah pengujian varian dilakukan,

selanjutnya pengujian nilai mean faktor involuntary switching terhadap variabel

pengeluaran. Uji Oneway ANOVA dilakukan untuk melihat apakah sampel pengujian


F-hitung (F-hitung terdapat pada lampiran) adalah 0,001. Oleh karena probabilitas <

0,05 maka H0 tidak dapat diterima. Artinya, mean faktor involuntary switching

terhadap semua kategori variabel pengeluaran adalah tidak sama, sehingga terdapat

perbedaan untuk setiap kategori pengeluaran terhadap faktor involuntary switching.

Dengan kata lain, pengeluaran berpengaruh terhadap faktor involuntary switching.

Keadaan ekonomi seseorang yang terdiri dari; pendapatan yang dibelanjakan,

tabungan, hartanya, kemampuan untuk meminjam dan menabung. Apabila secara

ekonomi konsumen mampu maka faktor involuntary switching dapat menjadi alasan

bagi konsumen untuk melakukan brand switching.

4.6.4.7 Uji Mean Faktor Curiosity dengan Pengeluaran responden




Artinya, varian faktor curiosity terhadap variabel pengeluaran dapat dikatakan


curiosity terhadap variabel pengeluaran. Uji Oneway ANOVA dilakukan untuk



99




mean faktor curiosity terhadap semua kategori variabel pengeluaran adalah sama,

sehingga tidak terdapat perbedaan untuk setiap kategori pengeluaran terhadap faktor

curiosity. Dengan kata lain, pengeluaran tidak berpengaruh terhadap faktor curiosity.

4.6.4.8 Uji Mean Faktor Community dengan Pengeluaran responden




Artinya, varian faktor community terhadap variabel pengeluaran dapat dikatakan


community terhadap variabel pengeluaran. Uji Oneway ANOVA dilakukan untuk



adalah 0,042. Oleh karena probabilitas < 0,05 maka H0 tidak dapat diterima. Artinya,

mean faktor community terhadap semua kategori variabel pengeluaran adalah tidak

sama, sehingga terdapat perbedaan untuk setiap kategori pengeluaran terhadap faktor

community. Dengan kata lain, pengeluaran berpengaruh terhadap faktor community.

Seseorang yang secara umum berpartisipasi dalam kelompok selama hidupnya,

keluarga, klub, organisasi, maka posisi seseorang dalam setiap kelompok dapat

diidentifikasikan dalam peran dan status, dan status sosial tersebut tentu dipengaruhi

oleh tingkat ekonomi seseorang termasuk pengeluaran di dalamnya.

.



BAB 5

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang

mempengaruhi pelanggan suatu operator untuk melakukan brand switching dan

mengetahui apakah terdapat perbedaan faktor berdasarkan demografi pelanggan (usia,

jenis kelamin, pekerjaan, penghasilan dan pengeluaran) dan pengaruhnya terhadap


Setelah dilakukan analisa faktor terhadap 29 pertanyaan yang mempengaruhi

pelanggan operator lain untuk melakukan brand switching dari satu operator ke

operator lainnya, ternyata semua pertanyaan relevan.

a. Dari analisa faktor yang dilakukan, diketahui bahwa 29 pertanyaan tersebut

membentuk 8 faktor yang mempengaruhi perilaku brand switching konsumen

jasa operator telekomunikasi. Faktor yang dimaksud adalah : faktor 1 : Price,

faktor 2 : Inconvenience, faktor 3 : Core service failure, faktor 4: Service

failure, faktor 5 : Competitors, faktor 6: Involuntary Switching, faktor 7:

Curiosity, serta faktor 8 : Community.

b. Setelah dilakukan analisis faktor, untuk melihat pengaruh demografi

pelanggan (usia, jenis kelamin, pekerjaan, penghasilan dan pengeluaran)

dilakukan uji ANOVA. Hasil dari uji ANOVA tersebut antara lain:

Faktor price, Inconvenience, core service failure, service failure,

competitors, involuntary, curiosity, community tidak ada yang

dipengaruhi oleh jenis kelamin responden.

Usia hanya berpengaruh terhadap faktor core service failure,

competitors, dan curiosity. Dalam penelitian ini, ditemukan bahwa


101


masing-masing kelompok usia, memiliki pandangan yang berbeda

dengan kelompok usia yang lain. Mereka memberikan pandangan

“biasa saja/netral” mengarah ke “setuju” terhadap faktor ini sebagai

salah satu faktor yang mempengaruhi pelanggan operator lain untuk

melakukan brand switching dari satu operator ke operator lainnya.

Pekerjaan responden hanya berpengaruh kepada involuntary

switching, Sedangkan yang lainnya tidak berpengaruh untuk

melakukan brand switching. Hal ini dapat dikarenakan bahwa faktor

involuntary switching memang menjadi salah satu yang

dipertimbangkan ketika seseorang memutuskan untuk melakukan

brand switching, sedangkan faktor lain tidak lebih diperhatikan karena

tidak dipengaruhi pekerjaan responden.

Penghasilan responden akan berpengaruh kepada involuntary

switching saja. Hal ini dapat dikarenakan tingkat penghasilan yang

berbeda, akan memberikan preferensi yang berbeda pula terhadap

keinginannya untuk melakukan brand switching.

Pengeluaran responden akan berpengaruh kepada beberapa faktor,

yaitu faktor involuntary switching dan community. Hal ini dapat

dikarenakan dengan pengeluaran yang cukup besar, dapat memberikan

kesempatan bagi pelanggan untuk dapat memilih menggunakan

operator yang sesuai dengan kebutuhan, preferensi yang mereka

dapatkan, serta benefit atau manfaat yang ingin mereka peroleh. Selain

itu pengeluaran tentu mempengaruhi faktor komunitas responden,

karena responden dapat mempengaruhi komunitasnya dalam berganti

layanan operator.


102


5.2. Implikasi Manajerial

Berdasarkan hasil penelitian ini, maka peneliti dapat memberikan beberapa saran

yang terkait dengan manajemen yang bersifat praktis, yaitu :

1. Dalam memperjelas positioningnya di mata konsumen, para penyedia jasa

operator telepon selular hendaknya memperhatikan faktor-faktor yang

membuat pelanggan operator lain untuk melakukan brand switching dari satu

operator ke operator lainnya. Faktor-faktor tersebut di antaranya price,

inconvenience, core service failure, service failure, competitors, involuntary,

curiosity, dan community.

2. Implikasi yang dapat dipetik untuk perusahaan penyedia operator telepon

selular adalah bahwa keputusan pelanggan untuk melakukan brand switching

ke operator lain dipengaruhi oleh demografi pelanggan, sehingga dalam

memasarkan produknya, perusahaan haruslah tetap memperhatikan kebutuhan

dan demografinya agar perusahaan dapat memenuhi target penjualan.

3. Implikasi yang dapat diambil dengan memperhatikan faktor yang signifikan

terhadap beberapa demografi responden adalah bahwa perusahaan penyedia

operator dapat mengeluarkan produk yang ditujukan untuk segmen konsumen

yang sensitif harga dan konsumen yang mengutamakan manfaat dari produk

tersebut.

5.3. Saran Penelitian Selanjutnya

1. Dalam penelitian selanjutnya dapat lebih memperhatikan atribut pembentuk

faktor lain yang termasuk dalam motivasi eksternal dan internal yang dapat

mempengaruhi pelanggan dalam melakukan brand switching.

2. Pemilihan kriteria responden dan jumlahnya, hendaknya dijadikan dasar

pertimbangan dalam penelitian selanjutnya.


103


3. Penelitian selanjutnya dapat menspesifikkan ke dalam suatu merek operator

tertentu, sehingga dapat lebih terlihat aplikasi faktor-faktor yang telah diteliti

sebelumnya.


DAFTAR REFERENSI

Aaker, David A and Kumar and Day. (2000). Marketing Research. John Wilet&Son,nc

Adiningsih, Sri. (2007). Persaingan pada Industri Telepon Seluler di Indonesia. 19Juli 2010.http://www.sentrakomunika.com/index.php?act=IndustriTeleponSelular

Anton, Carmen, Carmen Camarero & Mitha Carrero. (2005). “Analyzing Firms”Failures as Determinants of Customer Switching Intention: The Effect ofModerating Factors. European Journal of Marketing vol. 41 no.1/2

Bansal, Harvir.S, Taylor, Shirley F, and James, Yannik St. (2005). “Migrating” toNew service Providers: Toward a Unifying Framework of Consumer’sSwitching Behaviors”, Journal of the Academy of Marketing Science, Volume33 No. 1 Pages 96-115

Belch, E.George. Blech, A Michael. Advertising and Promotion: an IntegratedMarketing Communications Prespective. New York: McGraw-Hill, 2007.

George E. Blech & Michael A. Blech. Advertising and Promotion: An IntegratedMarketing Communications Prespective. 8th ed. New York: McGraw-Hill, 2009.

Grzybowski, Lukazs. (2007). “Estimating Switching Cost in Mobile Telepehony inthe UK”. J Ind Compet Trade 8:113-132

Hawkins,D. Mothersborough Best. Customer Behavior: Building Marketing Strategy10th ed. Boston: McGraw Hill, 2007.

Hutapea, Win-Win. (2008). “Studi Pengaruh Demografi Terhadap Faktor-Faktor yangMempengaruhi dalam Pembelian Televisi”. Magister Manajemen, UniversitasIndonesia.

Kotler, Philip and Gary Amstrong, (2006), Principles of Marketing, Prentice Hal,New Jersey

Keaveney, Susan M (1995). “Customer Switching Behavior in Service Industries: AnExploratory Study” Journal of Marketing vol. 59


Lichtenstein, Donald R, Ridgway, Nancy M, Netemeyer, Richard G, (1993), “PricePerceptions and Consumer Shopping Behavior: A Field Study”. Journal ofMarketing Research. 234

Maholtra ,N.K. Marketing Research: an Applied Orientation. 6th edition. New Jersey:Pearson Education,Inc, 2010.

Martono,N. Metode Penelitian Kuantitatif: Analisis Isi dan Analisis Data Sekunder.Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2010.

Oktariko, Tristiana. (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Persepsi HargaTerhadap Keputusan Berpindah Merek pada Konsumen Pembalut Wanita Kotex diSemarang. Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro

Parasuraman, A, Leonard L.Berry&Valarie A Zeithaml (1991). “UnderstandingCustomer Expectation of Service”. Sloan Management Review 32:39-48

Setiadi, Nugroho J. (2003). Perilaku Konsumen: Konsep, Implikasi untuk Strategi danPenelitian Pemasaran. Jakarta: Prenada Media

Shukla, Paurav. (2009). “Impact of Contextual factors, Brand Loyalty and BrandSwitching on Purchase Decisions”. Journal of Consumer Marketing 348-357

Spire, Hasil Riset Triwulanan (2011).

Rahmania, Karima. (2010). Pengaruh Faktor Push, Pull, dan Mooring TerhadapKeinginan Berpindah pelanggan GSM Prabayar: Studi pada Kelompok Generasi Ydi Jakarta”, Magister Manajemen, Universitas Indonesia.

R. Solomon, Michael. Consumer Behaviour: Buying,Having and Being. 9th edition.New Jersey: Pearson Education,Inc, 2010.

Tabanan. (10 April 2010). Perilaku Pengguna Seluler Sangat Dinamis, 31 Agustus2010, http://www.antaranews.com/berita/1270904871/perilaku-pengguna-seluler-sangat-dinamis

www.mobileburn.com

www.kompasiana.com

www.tns.com/news/blogs


KUESIONER

Responden Yth,

Saya, Meilida Nadia adalah mahasiswa program Magister Manajemen Fakultas Ekonomi UniversitasIndonesia, sedang melakukan penelitian mengenai “FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHIPERILAKU BRAND SWITCHING KONSUMEN OPERATOR TELEKOMUNIKASI” sebagai salah satu syaratkelulusan. Saya mohon kesediaan Anda untuk mengisi kuisioner ini. Seluruh jawaban yang ada dalamkuisioner ini dijamin kerahasiannya dan hanya digunakan untuk keperluan penelitian ini saja.

Terima kasih

BAGIAN I: SCREENING RESPONDEN

Petunjuk Pengisian : Beri tanda silang (X) pada jawaban anda

1. Operator telekomunikasi apa yang saat ini Anda gunakan?a. Telkomselb. Indosatc. XLd. Axise. 3f. Flexig. Esiah. Lainnya (sebutkan) ….

2. Pernahkah Anda mengganti dari layanan operator satu ke layanan operator lainnya?a. Yab. Tidak

3. Mengapa Anda memutuskan untuk mengganti layanan Operator?a. Harga lebih murahb. Jaringan lebih baikc. Kerabat menggunakan layanan operator tersebutd. Paket lebih menarike. Lainnya (sebutkan) ….

BAGIAN II : PERTANYAAN UTAMA

Petunjuk Pengisian : Beri tanda silang (X) pada salah satu jawaban anda

STS = Sangat Tidak Setuju


TS = Tidak Setuju

N = Netral

S = Setuju

SS = Sangat Setuju

No Pertanyaan STS TS N S SS

1 Saya akan pindah ke operator lain karena tarif yangdiberikan operator yang saya gunakan sekarang terlalutinggi dibandingkan dengan tariff operator lain

2 Saya akan pindah ke operator lain karena tarif yangdiberikan operator yang saya gunakan mengalamikenaikan

3 Saya akan pindah ke operator lain karena harga yangdiberikan operator yang saya gunakan tidak sesuai denganlayanan yg diberikan (jaringan, customer care)

4 Saya akan pindah ke operator lain karena tarif yangditawarkan operator yang saya gunakan lebih mahaldibandingkan operator lain

5 Saya akan pindah ke operator lain karena lokasi customerservice operator yang saya gunakan lebih jauh dari tempatbekerja/tempat tinggal saya dibandingkan dengan lokasicustomer service operator lain

6 Saya akan pindah ke operator lain karena saya harusmenunggu lama untuk mendapatkan pelayanan customerservice dari operator yang saya gunakan sekarang

7 Saya akan pindah ke operator lain karena apabila sayamenelepon call center operator yang saya gunakan, waktupelayanan yang diberikan sangat lama

8 Saya akan pindah ke operator lain karena sinyal operatoryang saya gunakan tidak dapat diandalkan

9 Saya akan pindah ke operator lain karena operator yangsaya gunakan sekarang sering mengalami kesalahanpemotongan pulsa (untuk pengguna prabayar).Saya akan pindah ke operator lain karena operator yangsaya gunakan sekarang sering mengalami kesalahantagihan (untuk pengguna paskabayar)

10 Saya akan pindah ke operator lain karena layanan (sinyal,luas jaringan, customer care) operator yang digunakansaat ini tidak memuaskan

11 Saya akan pindah ke operator lain karena pelayanan yangdiberikan customer service operator yang saya gunakan


sekarang terkesan kurang memperdulikan saya

12 Saya akan pindah ke operator lain karena pelayanan yangdiberikan customer service operator yang saya gunakansekarang tidak sopan/tidak menyenangkan

13 Saya akan pindah ke operator lain karena pelayanan yangdiberikan customer service operator yang saya gunakansekarang tidak merespon keluhan saya

14 Saya akan pindah ke operator lain karena customer serviceoperator yang saya gunakan sekarang kurang menguasaitentang layanan yang diberikan oleh operator

15 Saya akan pindah ke operator lain karena kualitas jaringan(sinyal) operator operator yang saya gunakan sekaranglebih buruk dibandingkan operator lain

16 Saya akan pindah ke operator lain karena operator yangsaya gunakan sekarang tidak menawarkan tarif promosisemenarik operator lain

17 Saya akan pindah ke operator lain karena pelayanancustomer service operator yang saya gunakan sekaranglebih buruk dibandingkan operator lain

18 Saya akan pindah ke operator lain karena promosi di pusatpenjualan handphone yang ditawarkan oleh operator yangsaya gunakan tidak sebanyak operator lain

19 Saya akan pindah ke operator lain karena promosi diberbagai media yang dilakukan oleh operator yang sayagunakan tidak sebanyak operator lain

20 Saya akan pindah ke operator lain karena banyak promoserupa dengan operator yang saya gunakan yangditawarkan oleh operator lain

21 Saya akan pindah ke operator lain karena kualitaskemasan (packaging) dari operator yang saya gunakantidak semenarik operator lain

22 Saya akan pindah ke operator lain karena operator yangsaya gunakan saat ini melakukan kecurangan(pemotongan pulsa,mengikutsertakan program yangmemotong pulsa tanpa izin)

23 Saya akan pindah ke operator lain karena saya haruspindah ke lokasi dimana layanan operator yang sayagunakan sebelumnya tidak tersedia

24 Saya akan pindah ke operator lain karena layananoperator yang saya gunakan tidak lagi tersedia

25 Saya akan pindah ke operator lain karena rasa penasaranakan layanan (harga, sinyal, customer service) yangdiberikan oleh operator yang saya gunakan dibandingkandengan operator lain


26 Saya akan pindah ke operator lain karena inginmembandingkan (harga, sinyal, customer care) operatoryang saya gunakan sekarang dengan operator lain

27 Saya akan pindah ke operator lain karena adanyakemudahan dalam berganti-ganti Starter Pack darioperator yang saya gunakan sekarang ke operator lain

28 Saya akan pindah ke operator lain karena komunitas(keluarga, teman, rekan kerja, pasangan) menggunakanoperator berbeda dengan operator yang saya gunakansekarang

29 Saya akan pindah ke operator lain karena komunitas(keluarga, teman, rekan kerja, pasangan) menyarankansaya untuk menggunakan operator berbeda denganoperator yang saya gunakan sekarang

BAGIAN III: PROFIL RESPONDEN

Petunjuk Pengisian : Beri tanda silang (X) pada jawaban anda

1. Jenis kelamina. Priab. Wanita

2. Usiaa. < 18 tahunb. 18 – 22 tahunc. 23 – 25 tahund. 26 – 29 tahune. > 30 tahun

3. Pekerjaana. Pelajarb. Mahasiswac. Karyawand. Wiraswastae. Lainnya (sebutkan) ….

4. Penghasilan per bulana. < Rp. 1.000.000b. Rp. 1.000.000 – Rp. 3.000.000c. Rp. 3.000.001 – Rp. 5.000.000d. > Rp. 5.000.000

5. Pengeluaran per bulana. < Rp. 1.000.000


b. Rp. 1.000.000 – Rp. 3.000.000c. Rp. 3.000.001 – Rp. 5.000.000d. > Rp. 5.000.000

Terima kasih atas partisipasi anda dalam melakukan pengisian kuesioner ini.


Lampiran 1

TABEL

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .578

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 7947.819

df 406

Sig. .000


Lampiran 2

Total Variance Explained

Compon

ent

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

Total

% of

Variance

Cumulative

% Total

% of

Variance

Cumulative

% Total

% of

Variance

Cumulative

%

1 10.479 36.134 36.134 10.479 36.134 36.134 6.749 23.274 23.274

2 5.115 17.639 53.773 5.115 17.639 53.773 3.847 13.267 36.541

3 3.018 10.407 64.180 3.018 10.407 64.180 3.650 12.588 49.128

4 2.287 7.886 72.067 2.287 7.886 72.067 3.424 11.809 60.937

5 1.999 6.892 78.959 1.999 6.892 78.959 3.082 10.626 71.563

6 1.518 5.234 84.193 1.518 5.234 84.193 2.129 7.341 78.904

7 1.329 4.584 88.778 1.329 4.584 88.778 1.944 6.705 85.608

8 1.024 3.531 92.309 1.024 3.531 92.309 1.943 6.700 92.309

9 .401 1.382 93.690

10 .342 1.180 94.871

11 .281 .969 95.840

12 .243 .839 96.679

13 .154 .530 97.209

14 .149 .514 97.723

15 .134 .463 98.186

16 .118 .406 98.592

17 .093 .322 98.914

18 .078 .270 99.185

19 .062 .213 99.398

20 .047 .160 99.558

21 .040 .138 99.696

22 .027 .092 99.788

23 .018 .063 99.851

24 .016 .054 99.905

25 .012 .043 99.948

26 .007 .024 99.972

27 .005 .018 99.989

28 .002 .006 99.996

29 .001 .004 100.000


Total Variance Explained

Compon

ent

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

Total

% of

Variance

Cumulative

% Total

% of

Variance

Cumulative

% Total

% of

Variance

Cumulative

%

1 10.479 36.134 36.134 10.479 36.134 36.134 6.749 23.274 23.274

2 5.115 17.639 53.773 5.115 17.639 53.773 3.847 13.267 36.541

3 3.018 10.407 64.180 3.018 10.407 64.180 3.650 12.588 49.128

4 2.287 7.886 72.067 2.287 7.886 72.067 3.424 11.809 60.937

5 1.999 6.892 78.959 1.999 6.892 78.959 3.082 10.626 71.563

6 1.518 5.234 84.193 1.518 5.234 84.193 2.129 7.341 78.904

7 1.329 4.584 88.778 1.329 4.584 88.778 1.944 6.705 85.608

8 1.024 3.531 92.309 1.024 3.531 92.309 1.943 6.700 92.309

9 .401 1.382 93.690

10 .342 1.180 94.871

11 .281 .969 95.840

12 .243 .839 96.679

13 .154 .530 97.209

14 .149 .514 97.723

15 .134 .463 98.186

16 .118 .406 98.592

17 .093 .322 98.914

18 .078 .270 99.185

19 .062 .213 99.398

20 .047 .160 99.558

21 .040 .138 99.696

22 .027 .092 99.788

23 .018 .063 99.851

24 .016 .054 99.905

25 .012 .043 99.948

26 .007 .024 99.972

27 .005 .018 99.989

28 .002 .006 99.996

29 .001 .004 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.


Lampiran 3

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5 6 7 8

V1_1 .072 .167 .046 .889 -.029 .223 .148 .203

V1_2 .053 .017 .090 .933 .040 -.108 -.043 .077

V1_3 -.161 .059 -.001 .890 .319 -.049 .007 -.011

V1_4 .191 .185 .040 .850 -.038 .195 .157 .026

V2_1 .286 .141 .895 .047 .094 .027 .097 .027

V2_2 .279 .184 .892 .081 .105 -.036 .083 -.023

V2_3 .270 .276 .861 -.002 .219 .138 .010 .060

V2_4 .209 .402 .822 .079 .164 -.153 -.023 -.074

V3_1 .164 .230 .138 .092 .897 .066 .138 .097

V3_2 .104 .312 .159 .071 .885 .016 .132 .138

V3_3 .044 .241 .220 .084 .872 -.007 .093 .244

V4_1 .105 .899 .225 .124 .231 .058 .077 .173

V4_2 .163 .885 .233 .098 .250 .020 .058 .170

V4_3 .168 .793 .239 .211 .187 .098 .180 .289

V4_4 .148 .819 .324 .083 .268 .061 .212 .036

V5_1 .870 .219 .165 .044 -.023 .164 -.067 .047

V5_2 .839 .308 .158 .136 .099 -.043 -.050 -.007

V5_3 .919 -.040 .181 .058 -.038 .028 .003 .027

V5_4 .919 .066 .265 .021 -.034 -.098 -.013 .092

V5_5 .905 .006 .171 -.080 .153 .128 .094 -.051

V5_6 .911 .001 .233 -.066 .115 .024 .061 .042

V5_7 .852 .239 -.076 .156 .238 .064 -.133 -.067

V5_8 .851 .014 .096 .003 -.006 .020 .290 -.075

V6_1 -.033 .280 -.035 .194 .240 .218 .091 .860

V6_2 -.002 .211 .007 .086 .205 .029 .218 .911

V7_1 .061 .070 .006 .107 -.019 .962 -.074 .061

V7_2 .093 .052 -.014 .048 .076 .958 -.028 .111

V8_1 -.008 .151 .096 .100 .040 -.091 .917 .174

V8_2 .107 .177 .033 .106 .309 -.022 .851 .109

Extraction Method: Principal Component Analysis.Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.


Lampiran 4

UJI t TERHADAP JENIS KELAMIN

Group Statistics

jns_kelamin N Mean Std. Deviation Std. Error Mean

Price Pria 70 11.6143 2.40346 .28727

Wanita 75 13.7600 2.82288 .32596

Inconvenience Pria 70 10.6286 2.99841 .35838

Wanita 75 12.7200 1.93517 .22345

core_failure Pria 70 8.2286 2.62745 .31404

Wanita 75 10.5333 2.83955 .32788

serv_failure Pria 70 10.1143 2.68405 .32081

Wanita 75 12.6800 3.50737 .40500

competitors Pria 70 22.4714 4.25193 .50820

Wanita 75 23.7467 4.82979 .55770

involuntary Pria 70 5.2143 1.80091 .21525

Wanita 75 5.6933 2.38788 .27573

curiosity Pria 70 5.6571 1.63198 .19506

Wanita 75 5.4000 2.04014 .23557

community Pria 70 6.1714 1.56011 .18647

Wanita 75 6.5733 2.43939 .28168


Lampiran 5

Independent Samples Test

Levene's Test forEquality of Variances t-test for Equality of Means

95% Confidence Interval ofthe Difference

F Sig. t dfSig. (2-tailed)

MeanDifference

Std. ErrorDifference Lower Upper

Price Equal variancesassumed

.678 .412 -4.911 143 .000 -2.14571 .43689 -3.00931 -1.28212

Equal variances notassumed

-4.939 141.831 .000 -2.14571 .43448 -3.00460 -1.28682

Inconvenience Equal variancesassumed

18.707 .000 -5.023 143 .000 -2.09143 .41634 -2.91440 -1.26846


-4.952 116.641 .000 -2.09143 .42234 -2.92787 -1.25499

core_failure Equal variancesassumed

.169 .681 -5.063 143 .000 -2.30476 .45524 -3.20463 -1.40490


-5.076 142.991 .000 -2.30476 .45401 -3.20221 -1.40731

serv_failure Equal variancesassumed

10.540 .001 -4.921 143 .000 -2.56571 .52137 -3.59630 -1.53513


-4.966 137.810 .000 -2.56571 .51666 -3.58732 -1.54411

competitors Equal variancesassumed

2.942 .088 -1.683 143 .095 -1.27524 .75784 -2.77326 .22279


-1.690 142.525 .093 -1.27524 .75452 -2.76673 .21625

involuntary Equal variancesassumed

8.733 .004 -1.356 143 .177 -.47905 .35315 -1.17712 .21903


-1.369 137.078 .173 -.47905 .34980 -1.17075 .21265

curiosity Equal variancesassumed

3.011 .085 .834 143 .405 .25714 .30819 -.35205 .86634


.841 139.785 .402 .25714 .30585 -.34754 .86183

community Equal variancesassumed

30.681 .000 -1.173 143 .243 -.40190 .34276 -1.07944 .27563


-1.190 126.928 .236 -.40190 .33781 -1.07036 .26655


Lampiran 6

UJI ANOVA TERHADAP USIA



Price 5.276 3 141 .002

Inconvenience .831 3 141 .479

core_failure 7.865 3 141 .000

serv_failure 2.658 3 141 .051

competitors 2.158 3 141 .096

involuntary 6.690 3 141 .000

curiosity 7.254 3 141 .000

community 4.085 3 141 .008


ANOVA

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Price Between Groups 63.527 3 21.176 2.736 .046

Within Groups 1091.438 141 7.741

Total 1154.966 144

Inconvenience Between Groups 69.188 3 23.063 3.296 .022

Within Groups 986.647 141 6.997

Total 1055.834 144

core_failure Between Groups 231.940 3 77.313 10.549 .000

Within Groups 1033.398 141 7.329

Total 1265.338 144

serv_failure Between Groups 28.847 3 9.616 .839 .475

Within Groups 1616.905 141 11.467

Total 1645.752 144

competitors Between Groups 331.025 3 110.342 5.759 .001

Within Groups 2701.485 141 19.159

Total 3032.510 144

involuntary Between Groups 34.998 3 11.666 2.657 .051

Within Groups 619.043 141 4.390

Total 654.041 144

curiosity Between Groups 146.532 3 48.844 19.811 .000

Within Groups 347.633 141 2.465

Total 494.166 144

community Between Groups 68.227 3 22.742 5.874 .001

Within Groups 545.911 141 3.872

Total 614.138 144


Lampiran 7

UJI ANOVA TERHADAP PEKERJAAN



Price 13.006 3 141 .000


core_failure 18.338 3 141 .000

serv_failure 28.291 3 141 .000

competitors 2.640 3 141 .052

involuntary 27.616 3 141 .000

curiosity 11.612 3 141 .000

community 7.398 3 141 .000


ANOVA



Within Groups 1046.156 141 7.420

Total 1154.966 144


Within Groups 900.574 141 6.387

Total 1055.834 144


Within Groups 1168.033 141 8.284

Total 1265.338 144

serv_failure Between Groups 284.495 3 94.832 9.823 .000

Within Groups 1361.256 141 9.654

Total 1645.752 144


Within Groups 2557.896 141 18.141

Total 3032.510 144


Within Groups 563.727 141 3.998

Total 654.041 144

curiosity Between Groups 2.174 3 .725 .208 .891

Within Groups 491.992 141 3.489

Total 494.166 144


Within Groups 549.176 141 3.895

Total 614.138 144


Lampiran 8

UJI ANOVA TERHADAP PENGHASILAN



Price 2.325 2 142 .002


core_failure 8.225 2 142 .000

serv_failure 4.026 2 142 .020

competitors 2.930 2 142 .057

involuntary 10.072 2 142 .000

curiosity 15.505 2 142 .000

community 4.970 2 142 .008


ANOVA



Within Groups 995.048 142 7.007

Total 1154.966 144


Within Groups 854.075 142 6.015

Total 1055.834 144


Within Groups 1172.091 142 8.254

Total 1265.338 144


Within Groups 1510.686 142 10.639

Total 1645.752 144


Within Groups 2870.852 142 20.217

Total 3032.510 144


Within Groups 635.152 142 4.473

Total 654.041 144


Within Groups 446.517 142 3.144

Total 494.166 144


Within Groups 556.622 142 3.920

Total 614.138 144


Lampiran 9

UJI ANOVA TERHADAP PENGELUARAN



Price 6.265 3 141 .001


core_failure 6.006 3 141 .001

serv_failure .922 3 141 .432

competitors 7.398 3 141 .000

involuntary 9.637 3 141 .000

curiosity 17.201 3 141 .000

community 5.818 3 141 .001


ANOVA



Within Groups 1003.163 141 7.115

Total 1154.966 144


Within Groups 918.888 141 6.517

Total 1055.834 144


Within Groups 1096.038 141 7.773

Total 1265.338 144


Within Groups 1176.550 141 8.344

Total 1645.752 144


Within Groups 2862.277 141 20.300

Total 3032.510 144

involuntary Between Groups 13.546 3 4.515 .994 .398

Within Groups 640.495 141 4.543

Total 654.041 144


Within Groups 365.921 141 2.595

Total 494.166 144


Within Groups 486.474 141 3.450

Total 614.138 144


Lampiran 10

MEANS ANOVA

USIA

N Mean Std. Deviation Std. Error Maximum

X1 18 - 22 tahun 12 12.9167 4.87029 1.40593 17.00

23 - 25 tahun 51 14.0392 3.88310 .54374 20.00

26 - 29 tahun 49 14.3265 3.63082 .51869 20.00

> 30 tahun 33 14.5455 3.60634 .62778 20.00

Total 145 14.1586 3.80912 .31633 20.00X2 18 - 22 tahun 12 11.3333 4.61880 1.33333 17.00

23 - 25 tahun 51 11.4314 4.34629 .60860 20.0026 - 29 tahun 49 12.0000 3.84599 .54943 20.00> 30 tahun 33 12.0606 4.07691 .70970 20.00Total 145 11.7586 4.11176 .34146 20.00

X3 18 - 22 tahun 12 8.1667 4.19596 1.21127 15.0023 - 25 tahun 51 9.1569 3.99185 .55897 15.0026 - 29 tahun 49 9.5918 4.00478 .57211 15.00> 30 tahun 33 9.7273 3.95500 .68848 15.00Total 145 9.3517 3.98527 .33096 15.00

X4 18 - 22 tahun 12 11.8333 5.63807 1.62757 20.0023 - 25 tahun 51 10.5098 3.72759 .52197 20.0026 - 29 tahun 49 11.8571 5.11534 .73076 20.00> 30 tahun 33 13.0303 5.04656 .87849 20.00Total 145 11.6483 4.74858 .39435 20.00

X5 18 - 22 tahun 12 24.3333 10.80684 3.11967 38.0023 - 25 tahun 51 22.3922 7.82324 1.09547 36.0026 - 29 tahun 49 23.7347 9.13960 1.30566 38.00> 30 tahun 33 22.0606 7.46634 1.29972 35.00Total 145 22.9310 8.42999 .70007 38.00

X6 18 - 22 tahun 12 4.6667 2.74138 .79137 10.0023 - 25 tahun 51 5.7059 2.61759 .36654 10.0026 - 29 tahun 49 6.2041 2.70015 .38574 10.00> 30 tahun 33 6.3030 2.80050 .48750 10.00Total 145 5.9241 2.70823 .22491 10.00




PEKERJAAN

N Mean Std. Deviation Std. Error

X1 mahasiswa 5 12.6000 4.27785 1.91311

karyawan 85 14.1412 3.92839 .42609

wiraswasta 50 14.5800 3.52304 .49823

lainnya 5 11.8000 3.96232 1.77200

Total 145 14.1586 3.80912 .31633X2 mahasiswa 5 15.0000 2.54951 1.14018

karyawan 85 11.2941 4.08780 .44338wiraswasta 50 11.8800 4.03374 .57046lainnya 5 15.2000 4.38178 1.95959Total 145 11.7586 4.11176 .34146

X3 mahasiswa 5 10.6000 4.33590 1.93907karyawan 85 9.0941 3.98397 .43212wiraswasta 50 9.6800 4.01243 .56744lainnya 5 9.2000 4.20714 1.88149Total 145 9.3517 3.98527 .33096


X5 mahasiswa 5 24.6000 11.37102 5.08527karyawan 85 22.8000 7.99226 .86688wiraswasta 50 22.8000 9.14062 1.29268lainnya 5 24.8000 7.46324 3.33766Total 145 22.9310 8.42999 .70007

X6 mahasiswa 5 5.6000 4.09878 1.83303karyawan 85 6.0000 2.62769 .28501wiraswasta 50 6.0000 2.82843 .40000lainnya 5 4.2000 .44721 .20000Total 145 5.9241 2.70823 .22491


X8 mahasiswa 5 8.6000 1.34164 .60000karyawan 85 6.5412 2.17974 .23643wiraswasta 50 6.5200 2.21535 .31330lainnya 5 4.0000 1.22474 .54772Total 145 6.5172 2.21455 .18391


PENGHASILAN


X1 Rp. 1 juta - Rp. 3 juta 19 13.6842 4.25640 .97649 17.00

Rp. 3 juta - Rp. 5 juta 34 13.8529 4.14241 .71042 20.00

> Rp. 5 juta 92 14.3696 3.60926 .37629 20.00

Total 145 14.1586 3.80912 .31633 20.00X2 Rp. 1 juta - Rp. 3 juta 19 12.3684 4.49951 1.03226 20.00

Rp. 3 juta - Rp. 5 juta 34 12.0588 4.07462 .69879 20.00> Rp. 5 juta 92 11.5217 4.06939 .42426 20.00Total 145 11.7586 4.11176 .34146 20.00

X3 Rp. 1 juta - Rp. 3 juta 19 9.3158 4.24333 .97349 15.00Rp. 3 juta - Rp. 5 juta 34 8.8824 3.61616 .62017 15.00> Rp. 5 juta 92 9.5326 4.08818 .42622 15.00Total 145 9.3517 3.98527 .33096 15.00

X4 Rp. 1 juta - Rp. 3 juta 19 12.5263 5.36831 1.23157 20.00Rp. 3 juta - Rp. 5 juta 34 11.9118 4.35798 .74739 20.00> Rp. 5 juta 92 11.3696 4.77797 .49814 20.00Total 145 11.6483 4.74858 .39435 20.00

X5 Rp. 1 juta - Rp. 3 juta 19 25.9474 10.11860 2.32136 38.00Rp. 3 juta - Rp. 5 juta 34 23.4412 8.14710 1.39722 38.00> Rp. 5 juta 92 22.1196 8.09130 .84358 36.00Total 145 22.9310 8.42999 .70007 38.00





PENGELUARAN


X1 < Rp. 1 juta 6 13.0000 5.17687 2.11345 17.00

Rp. 1 juta - Rp. 3 juta 48 13.7917 4.03157 .58191 20.00

Rp. 3 juta - Rp. 5 juta 30 14.0333 3.97825 .72632 20.00

> Rp. 5 juta 61 14.6230 3.42619 .43868 20.00

Total 145 14.1586 3.80912 .31633 20.00X2 < Rp. 1 juta 6 11.5000 5.20577 2.12525 16.00

Rp. 1 juta - Rp. 3 juta 48 12.2917 4.27242 .61667 20.00Rp. 3 juta - Rp. 5 juta 30 11.1000 4.02878 .73555 20.00> Rp. 5 juta 61 11.6885 3.96460 .50761 20.00Total 145 11.7586 4.11176 .34146 20.00

X3 < Rp. 1 juta 6 7.8333 3.86868 1.57938 13.00Rp. 1 juta - Rp. 3 juta 48 9.1667 4.14797 .59871 15.00Rp. 3 juta - Rp. 5 juta 30 8.9000 3.99439 .72927 15.00> Rp. 5 juta 61 9.8689 3.87933 .49670 15.00Total 145 9.3517 3.98527 .33096 15.00


X5 < Rp. 1 juta 6 28.1667 10.79660 4.40770 38.00Rp. 1 juta - Rp. 3 juta 48 23.5208 9.09522 1.31278 38.00Rp. 3 juta - Rp. 5 juta 30 22.2000 7.68967 1.40394 35.00> Rp. 5 juta 61 22.3115 7.98653 1.02257 36.00Total 145 22.9310 8.42999 .70007 38.00

X6 < Rp. 1 juta 6 3.6667 .81650 .33333 4.00Rp. 1 juta - Rp. 3 juta 48 5.6042 2.75789 .39807 10.00Rp. 3 juta - Rp. 5 juta 30 5.6000 2.49966 .45637 10.00> Rp. 5 juta 61 6.5574 2.74180 .35105 10.00Total 145 5.9241 2.70823 .22491 10.00

X7 < Rp. 1 juta 6 7.0000 1.09545 .44721 8.00Rp. 1 juta - Rp. 3 juta 48 5.8750 2.48934 .35931 10.00Rp. 3 juta - Rp. 5 juta 30 5.3667 2.32651 .42476 10.00> Rp. 5 juta 61 5.5738 2.19438 .28096 10.00Total 145 5.6897 2.29588 .19066 10.00



Lampiran 11

Riset Eksploratori

Wawancara untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi perilaku brand switching konsumen

jasa operator telekomunikasi

Responden 1

Penulis : Selamat pagi Mas, namanya siapa?

Responden : Rian

Penulis : Umurnya berapa Mas?

Responden : 25 tahun

Penulis : Boleh tahu Mas kerja dimana?

Responden : di perusahaan swasta

Penulis : Mas, saya mau Tanya, operator yang sekarang digunakan apa?

Responden : XL

Penulis : Memang dari awal pakai XL atau pernah ganti operator?

Responden : Dulu pernah pakai IM3 dan XL, tapi sekarang pakai XL dan Kartu Halo

Penulis : Kalau boleh tahu Mas, kenapa pindah operator dari IM3 menjadi Halo?

Responden : Berhenti menggunakan IM3 karena paket XL lebih menarik, tadinya ganti-ganti

operator antara XL dan IM3 karena dulu kan teman banyak yang pakai IM3.

Sekarang juga pakai Halo karena dapat dari kantor

Penulis : Ok kalau begitu Mas, terima kasih.

Responden 2

Penulis : Selamat pagi Mba, namanya siapa?


Responden : Siti

Penulis : Umurnya berapa Mba?


Penulis : Boleh tahu Mba kerja dimana?


Penulis : Mba, boleh tanya, operator yang sekarang digunakan apa?

Responden : Telkomsel Halo

Penulis : Memang dari awal pakai Telkomsel atau pernah ganti operator?

Responden : Tidak pernah ganti operator, dari dulu pakai Telkomsel

Penulis : Tidak pernah niat ganti operator ya Mba?

Responden : Tidak pernah, karena males ganti-ganti nomor

Penulis : Ok kalau begitu Mba, terima kasih.

Responden 3

Penulis : Selamat sore Mba, namanya siapa?

Responden : Pipit




Responden : Saya kerjanya Freelance, desainer interior


Responden : IM3


Penulis : Memang dari awal pakai IM3 atau pernah ganti operator?

Responden : Dulu sih pakai Telkomsel, tapi harganya mahal, terus coba pakai XL tapi

sinyalnya ga terlalu bagus. Akhirnya pakai IM3 karena murah dan teman-teman

banyak yang pakai

Penulis : Ooo.. gitu.. Sekarang masih ingin ganti operator lagi tidak Mba?

Responden : Kayaknya tidak akan ganti lagi deh karena sudah pakai nomor ini cukup lama


Responden 4

Penulis : Selamat sore Dik, namanya siapa?

Responden : Rasya

Penulis : Umurnya berapa Dik?


Penulis : Boleh tahu Dik sekolah dimana?

Responden : di SMA 1

Penulis : Dik, boleh tanya, operator yang sekarang digunakan apa?

Responden : XL


Responden : Dulu sih pakai IM3, tapi sinyalnya jelek, jadi sekarang pakai XL karena murah,

sinyalnya bagus dan teman-teman banyak yang pakai

Penulis : Ooo.. gitu.. Sekarang masih ingin ganti operator lagi tidak Dik?

Responden : Tergantung kebutuhan kayaknya, belum tahu

Penulis : Ok kalau begitu Dik, terima kasih.


Responden 5


Responden : Alfin




Responden : di Departemen Pariwisata


Responden : Telkomsel


Responden : Dari pertama pakai handphone sudah pakai nomor Telkomsel

Penulis : Ga berniat pindah ke operator lain Mas?

Responden : Tidak soalnya udah lama sekali pakai nomor ini


Responden 6

Penulis : Selamat pagi Pak, namanya siapa?

Responden : Ferdy

Penulis : Umurnya berapa Pak?


Penulis : Boleh tahu Pak kerja dimana?


Responden : di Bank Swasta

Penulis : Pak, saya mau Tanya, operator yang sekarang digunakan apa?

Responden : XL


Responden : Dari pertama pakai handphone sudah pakai nomor XL


Responden : Tidak karena sudah lama sekali pakai nomor ini dan semua orang sudah tahunya

nomor ini, jadi ga berminat ganti nomor


Responden 7

Penulis : Selamat siang Mas, namanya siapa?

Responden : Aji




Responden : di BUMN


Responden : Flexi

Penulis : Memang dari awal pakai Flexi atau pernah ganti operator?

Responden : Dulu sih pernah beberapa kali ganti karena cari harga ya murah, sekarang pakai

Flexi karena harganya murah dan teman kantor pakai Flexi semua

Penulis : Ga berniat pindah ke operator lain lagi Mas?


Responden : Sementara sih belum ada niat untuk ganti nomor lagi, tapi tergantung kalau

sinyalnya ga bagus ya mungkin pindah


Responden 8


Responden : Gayatri




Responden : Saya kerja di Bappenas


Responden : Telkomsel dan IM3

Penulis : Memang dari awal pakai Telkomsel dan IM3 atau pernah ganti operator?

Responden : Dulu sih hanya pakai Telkomsel, tapi harganya mahal, jadi untuk nelpon pacar

atau keluarga saya pakai IM3


Responden : Kayaknya sih udah cukup, belum ada niat untuk ganti lagi


Responden 9


Responden : Alizar





Responden : di SMP Cinere


Responden : XL


Responden : Dikasih bapak saya nomor XL karena bapak juga pakai XL jadi kalo nelpon kan

murah


Responden : Teman-teman sih banyak yang pakai IM3, pengen juga pindah ke IM3 tapi

belum tahu


Responden 10


Responden : Salma




Responden : di SMP Cikini


Responden : XL



Responden : Dikasih ibu saya nomor XL karena ibu juga pakai XL jadi kalo nelpon kan

murah, lagian internetnya juga murah dan sinyalnya bagus ga putus-putus


Responden : Teman-teman sih banyak yang pakai IM3 sama Esia, pengen juga pindah ke IM3

tapi belum tahu karena kan berarti harus beli handphonennya lagi



Lampiran 2

Riset Eksploratori

Wawancara untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi perilaku brand switching konsumen

jasa operator telekomunikasi

Responden 1


Responden : Rian






Responden : XL


Responden : Dulu pernah pakai IM3 dan XL, tapi sekarang pakai XL dan Kartu Halo

Penulis : Kalau boleh tahu Mas, kenapa pindah operator dari IM3 menjadi Halo?

Responden : Berhenti menggunakan IM3 karena paket XL lebih menarik, tadinya ganti-ganti

operator antara XL dan IM3 karena dulu kan teman banyak yang pakai IM3.

Sekarang juga pakai Halo karena dapat dari kantor



Responden 2

Penulis : Selamat pagi Mba, namanya siapa?

Responden : Siti






Responden : Telkomsel Halo


Responden : Tidak pernah ganti operator, dari dulu pakai Telkomsel

Penulis : Tidak pernah niat ganti operator ya Mba?

Responden : Tidak pernah, karena males ganti-ganti nomor


Responden 3


Responden : Pipit





Responden : Saya kerjanya Freelance, desainer interior


Responden : IM3

Penulis : Memang dari awal pakai IM3 atau pernah ganti operator?

Responden : Dulu sih pakai Telkomsel, tapi harganya mahal, terus coba pakai XL tapi

sinyalnya ga terlalu bagus. Akhirnya pakai IM3 karena murah dan teman-teman

banyak yang pakai


Responden : Kayaknya tidak akan ganti lagi deh karena sudah pakai nomor ini cukup lama


Responden 4


Responden : Rasya




Responden : di SMA 1


Responden : XL



Responden : Dulu sih pakai IM3, tapi sinyalnya jelek, jadi sekarang pakai XL karena murah,

sinyalnya bagus dan teman-teman banyak yang pakai


Responden : Tergantung kebutuhan kayaknya, belum tahu


Responden 5


Responden : Alfin




Responden : di Departemen Pariwisata


Responden : Telkomsel


Responden : Dari pertama pakai handphone sudah pakai nomor Telkomsel


Responden : Tidak soalnya udah lama sekali pakai nomor ini



Responden 6

Penulis : Selamat pagi Pak, namanya siapa?

Responden : Ferdy

Penulis : Umurnya berapa Pak?


Penulis : Boleh tahu Pak kerja dimana?

Responden : di Bank Swasta

Penulis : Pak, saya mau Tanya, operator yang sekarang digunakan apa?

Responden : XL


Responden : Dari pertama pakai handphone sudah pakai nomor XL


Responden : Tidak karena sudah lama sekali pakai nomor ini dan semua orang sudah tahunya

nomor ini, jadi ga berminat ganti nomor


Responden 7

Penulis : Selamat siang Mas, namanya siapa?

Responden : Aji





Responden : di BUMN


Responden : Flexi

Penulis : Memang dari awal pakai Flexi atau pernah ganti operator?

Responden : Dulu sih pernah beberapa kali ganti karena cari harga ya murah, sekarang pakai

Flexi karena harganya murah dan teman kantor pakai Flexi semua

Penulis : Ga berniat pindah ke operator lain lagi Mas?

Responden : Sementara sih belum ada niat untuk ganti nomor lagi, tapi tergantung kalau

sinyalnya ga bagus ya mungkin pindah


Responden 8


Responden : Gayatri




Responden : Saya kerja di Bappenas


Responden : Telkomsel dan IM3

Penulis : Memang dari awal pakai Telkomsel dan IM3 atau pernah ganti operator?


Responden : Dulu sih hanya pakai Telkomsel, tapi harganya mahal, jadi untuk nelpon pacar

atau keluarga saya pakai IM3


Responden : Kayaknya sih udah cukup, belum ada niat untuk ganti lagi


Responden 9


Responden : Alizar




Responden : di SMP Cinere


Responden : XL


Responden : Dikasih bapak saya nomor XL karena bapak juga pakai XL jadi kalo nelpon kan

murah


Responden : Teman-teman sih banyak yang pakai IM3, pengen juga pindah ke IM3 tapi

belum tahu



Responden 10


Responden : Salma




Responden : di SMP Cikini


Responden : XL


Responden : Dikasih ibu saya nomor XL karena ibu juga pakai XL jadi kalo nelpon kan

murah, lagian internetnya juga murah dan sinyalnya bagus ga putus-putus


Responden : Teman-teman sih banyak yang pakai IM3 sama Esia, pengen juga pindah ke IM3

tapi belum tahu karena kan berarti harus beli handphonennya lagi



UNIVERSITAS INDONESIA ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG...

Documents

Transcript of UNIVERSITAS INDONESIA ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG...