TUGAS_MANDIRI

8/18/2019 TUGAS_MANDIRI

1/35

TUGAS MANDIRI

EKTIFITAS PELAYANAN TAMU SECARA ON LINE

TERHADAP KEPUASAN TAMU DIHOTELARMONI

FORMOSA BATAM

Mata Kuliah: Metodologi Penelitian

Nama Mahasiswa : Ai Ku!"iawa"

#u!usa" : T$%"i% I"&'!mati%a

D's$" : Ma!(am$ Pa")lhuta" Si"a)a S*Pi+ M*Si

UNI,ERSITAS SATYA NEGARA INDONESIA

-./0


2/35

KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan segala

rahmat dan karuniaNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan proposal

penelitian yang merupakan salah satu persyaratan untuk menyelesaikan program

studi strata satu (S1) pada Jurusan Teknik Informatika Uniersitas Satya Negara

Indonesia

!enulis menyadari "ah#a proposal penelitian ini masih $auh dari sempurna%

&arena itu, kritik dan saran akan senantiasa penulis terima dengan senang hati%

'engan segala keter"atasan, penulis menyadari pula "ah#a proposal penelitian

ini takkan ter#u$ud tanpa "antuan, "im"ingan, dan dorongan dari "er"agai pihak%

Untuk itu, dengan segala kerendahan hati, penulis menyampaikan uapan terima

kasih kepada

1% *apak Selaku Dosen pengajar mata kuliah Metodologi

Penelitian,di Universits Satya Negara Indonesia

+% 'osen dan Staff Uniersitas Satya Negara Indonesia

% &edua -rang Tua dan keluarga yang telah "anyak mem"erikan dorongan

moril dan doanya sehingga proposal penelitian ini dapat terselesaikan

dengan "aik%

.% Teman/teman mahasis#a angkatan +01 yang tidak dapat dise"utkan satu

persatu, telah "anyak mem"erikan saran dan "antuan yang "erharga dalam

menyelesaikan proposal penelitian ini

Semoga Allah SWT mem"alas ke"aikan dan selalu menurahkan hidayah serta

taufikNya, Amin%

JA&A2TA, 0 3aret +01

!enulis


3/35

'A4TA2 ISI

&ata pengantar%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%i

'aftar isi%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%ii

*A* I !endahuluan%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%1

1%1%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% 5

atar *elakang !enelitian%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%1

1%+%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% Id

entifikasi 3asalah%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%+

1%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% !

em"atasan 3asalah%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%1%.%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% 2

umusan 3asalah%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%

1%6%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% T

u$uan !enelitian%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%

1%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% 3

anfaat !enelitian%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%

*A* II Tin$auan !ustaka%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%.

+%1%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% 7aria"el 8 &onsep%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%.

+%+%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% !

enelitian Terdahulu%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%.

+%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% &

erangka !emikiran%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%

+%.%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% 9

ipotesis%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%

*A* III 3etode !enelitian%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%:

%1%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% '

esain !enelitian%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%:

%+%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% -

perasional !aria"el%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%:

%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% !

opulasi dan Sampel%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%11

%%1% !opulasi%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%11

%%+% Teknik !engam"ilan Sampel%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%1+

%%% Teknik !enarikan Sampel%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%1+

%.%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% T

eknik dan Alat !engam"ilan 'ata%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%1.


4/35

%.%1% Teknik !engumpulan 'ata%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%1.

%.%1%1%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%Je

nis 'ata%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%1.%.%1%+%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%Su

m"er 'ata%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%16

%.%+% Alat !engumpulan 'ata%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%16

%6%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% 3

etode Analisis 'ata%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%1

%6%1% Analisis 'eskriptif%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%1

%6%+% U$u &ualitas 'ata%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%1

%6%+%1%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% U

$i 7aliditas 'ata%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%1:

%6%+%+%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% U $i 2ealia"ilitas%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%1:

%6%% U$i Asumsi &lasik%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%1;

%6%%1%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% U

$i 9eterokasdisitas%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%1;

%6%%+%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% U

$i Normalitas%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%1;

%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% 2

anangan U$i 9ipotesis%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%1;

%:%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% U

$i pengaruh%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%+0%:%1% U$i T%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%+0

%:%+% U$i 4%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%+1

%


5/35


6/35

1

BAB I

PENDAHULUAN

/ Lata! B$la%a") P$"$litia"

&e"utuhan akan fasilitas akomodasi di *atam merupakan hal yang

sangat signifikan mengingat *atam merupakan kota Industri dan salah

satu pusat "isnis ter"esar di Indonesia% Industri perhotelan yang

"erkem"ang makin pesat mem"uat persaingan yang semakin ketat antara

masing/masing%Tamu hotel 9armoni *atam mayoritas merupakan tamu "isnis yang

"erasal dari "er"agai negara dan $uga tamu regular% Tamu menginginkan

pelayanan prima dari hotel dalam segala aspek, mulai dari fasilitas kamar,

makan dan minum, hi"uran, keamanan dan fasilitas pendukung lainnya%

&ema$uan teknologi $uga "erim"as pada sektor perhotelan% Seiring

dengan pulihnya industri perhotelan dan meningkatnya $umlah tamu yang

menginap, sangatlah krusial "agi semua hotel untuk fokus agar mampu

mengelola dan mena#arkan produk serta layanan tingkat tinggi seara

efektif dan konsisten% &etika para tamu merasakan adanya per"edaan

layanan dari hotel yang "er"eda namun masih dalam $aringan hotel yang

sama, maka akan tim"ul dampak yang ukup merugikan dan memengaruhi

tingkat kepuasan pelanggan seara keseluruhan%

'ari studi yang dilakukan ditemukan "ah#a proporsi tamu hotel

yang melakukan registrasi penginapan seara online telah meningkat

men$adi 6< persen pada tahun +010 dari hanya 6. persen pada tahun +00;%

Tamu/tamu yang memperpan$ang masa menginap (extended stay) adalah

mereka yang ke"anyakan mem/booking kamar melalui Internet%


7/35

2

Sementara para tamu yang masih concern pada tarif atau "iaya hotel

ke"anyakan tidak mem/booking melalui Internet%

Temuan lain yang menarik adalah seara keseluruhan, tamu/tamu

hotel le"ih sering mem/booking seara online melalui situs resmi hotel

dari pada menggunakan situs agen per$alanan% Tamu/tamu yang memesan

kamar langsung melalui hotel (le#at telepon atau pun situs #e") teratat

mempunyai pengalaman menginap di hotel yang le"ih memuaskan dari

pada tamu yang memesan le#at situs perusahaan per$alanan%

&e"anyakan tamu hotel yang memesan melalui situs perusahaan

per$alanan dikarenakan mereka masih concern terhadap harga dan menari

harga yang ook untuk mereka% Tapi, le"ih "anyak dari mereka yang

memesan le#at perusahaan per$alanan ini mengalami masalah atau

kekee#aan dengan pemesanan mereka $ika di"andingkan dengan tamu/

tamu yang memesan langsung ke situs #e" resmi hotel%

Untuk fasilitas hotel yang #a$i" atau mutlak dimiliki karena

dianggap sangat penting oleh tamu hotel meliputi akses Internet nirka"el,

sarapan gratis, "isa memilih kasur atau "antal, dan sarana parkir gratis

yang nyaman%

Tren menun$ukkan "ah#a se$ak memesan kamar, para tamu sudah

mengharapkan adanya fasilitas Internet nirka"el di hotel% !ada =aman

digital yang ser"a terhu"ung saat ini, tamu pasti "erharap "isa

menggunakan peralatan mobile atau komputer mereka dengan tanpagangguan dan nyaman seperti di kantor atau rumah mereka sendiri% Ini

seharusnya sudah men$adi pengalaman standar dalam menginap di hotel%


8/35

3

- I($"ti&i%asi Masalah

'ari uraian yang terdapat pada latar "elakang penelitian, maka

penulis menyimpulkan "ah#a terdapat "e"erapa faktor yang

mempengaruhi kepuasan tamu di 9otel 9armoni *atam diantaranya

!elayanan tamu seara online, pelayanan kamar, keamanan dan fasilitas

penun$ang hotel lainnya% 'ari "e"erapa faktor terse"ut penulis akan

meneliti le"ih lan$ut tentang !elayanan Tamu Seara -nline%

1 P$m2atasa" Masalah

*erdasarkan latar "elakang masalah dan identifikasi masalah maka

aria"el yang men$adi fokus penelitian yaitu se$auh mana peranan

!elayanan Tamu Seara -nline pada 9otel 9armoni *atam%

3 P$!umusa" Masalah

*ertolak dari latar "elakang penelitian, identifikasi masalah dan

"atasan masalah maka dapat dirumuskan masalah yang akan diteliti yaitu

*agaimana !engaruh !elayanan Tamu Seara -nline !ada 9otel 9armoni

*atam%

4 Tuua" P$"$litia"

!enelitian "ermaksud untuk menggam"arkan hu"ungan antara

pelayanan tamu seara online dengan kepuasan tamu di 9otel 9armoni

*atam%


9/35

0 Ma"&aat P$"$litia"

9asil penelitian ini diharapkan dapat "ermanfaat "aik "agi aspek

teoritis maupun praktis% 'ari aspek teoritis diharapkan penelitian ini akan

mem"erikan masukan kepada para pihak pengelola maupun instansi

terkait untuk meningkatkan fasilitas dan pelayanan sesuai dengan

ke"utuhan tamu yang sesungguhnya% 'ari aspek praktis diharapkan pihak

hotel dan penyedia layanan akodasi lainnya dapat memperoleh omset yang

le"ih "esar melalui peningkatan $umlah tamu yang merasakan kepuasanterhadap pelayanan yangn di"erikan%


10/35

!

BAB II

TIN#AUAN PUSTAKA

/ ,a!ia2$l5 K'"s$6

!enelitian ini terdiri dari satu aria"el dependen ("e"as) yaitu

!elayanan Tamu Seara -nline dan satu aria"el independen (terikat)

yaitu &epuasan Tamu 'i 9otel 9armoni *atam%

1 !elayanan Tamu Seara -nline (>)

7aria"el > memiliki "e"erapa indikator yaitua 2eserasi

" Informasi 2oom Informasi 4asilitas

+ &epuasan Tamu !ada 9otel 9armoni *atam (?)

7aria"el ? memiliki "e"erapa indikator yaitua !elayanan

" @hek in 8 @hek out

!em"ayaran

+ P$"$litia" T$!(ahulu

Ana 2ahma#ati melakukan penelitian yang "er$udul !engaruh

kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu pada hotel 5otus arden

&ediri% *isnis perhotelan yang termasuk dalam !erusahaan $asa,pada

dasamya mempunyai tu$uan untuk memuaskan tamu, $ika tamu merasa

puas maka akan mem"eri rekomendasi dari mulut ke mulut se"agai

sarana promosi yang efektif untuk menam"ah tingkat hunian hotel%

Semakin "anyaknya $umlah hotel,mengaki"atkan perusahaan dituntut

untuk mem"edakan layanan dengan para pesaing% Serta keinginan tamu

terhadap pelayanan yang "aik men$adi semakin tinggi%Tamu se"agai

konsumen $asa perhotelan tidak hanya ingin memenuhi ke"utuhan tidur


11/35

"

dan "eristirahat sa$a, melainkan $uga ke"ersihan, kenyamanan, makanan

dan minuman yang "erkualitas dan keamanan% Agar dapat mem"erikan

kepuasan ke pada tamu,9otel 5otus arden harus memahami kualitas

layanan yang akan mem"erikan kerangka ker$a tentang indikator penilaian

kualitas layanan oleh tamu% 9asil penelitian ini diharapkan dapat "erguna

"agi pihak 9otel 5otus arden &ediri, se"agai masukan untuk

menentukan ke"i$akan sela$utnya dalam usaha pemenuhan dan kepusaan

tamu% 7aria"el yang diangkat dalam penelitian ini adalah aria"el

"e"as,kualitas layanan yang meliputi "ukti fisik, keandalan daya tanggap,

$aminan, dan empati, serta aria"el terikat, yaitu kepuasan tamu%!enelitian ini "ertu$uan untuk mendapatkan gam"aran tentang

a pengaruh "ukti fisik (tangi"les) terhadap kepuasan tamu 9otel

5otus arden &ediri

" pengaruh keandalan (relia"ility) terhadap kepuasan tamu 9otel

5otus arden &ediri

!engaruh daya Tanggap( responsieness) terhadap kepuasan

tamu 9otel 5otus arden &ediri

d !engaruh $aminan (assurane) terhadap kepuasan tamu 9otel

5otus arden &edirie !engaruh empati (empathy) terhadap kepuasan tamu 9otel

5otus arden

f !engaruh "ukti fisik, keandalan, daya tanggap, $aminan, empati,

seara "ersama/sama terhadap kepuasan tamu 9otel 5otus

arden &ediri

7aria"el yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan tamu 9otel

5otus arden &ediri% !opulasi penelitian adalah seluruh tamu 9otel 5otus

arden yang "er$umlah


12/35

#

teknik penye"aran angket adalah aksidental% !enelitian ini dilaksanakan di

9otel 5otus arden &ediri pada "ulan Januari +00.% 2anangan penelitian

yang digunakan adalah korelasional%Teknik analisis yang digunakan

adalah analisis regresi linier "erganda dengan u$i hipotesis menggunakan

u$i t dan u$i 4% Instrumen yang digunakan untuk memperoleh data adalah

angket8kuesioner% 9asil penelitian menun$ukkan "ah#a seara umum

kualitas layanan pada 9otel 5otus arden &ediri dipersepsikan "aik% 'ari

hasil u$i hipotesis menun$ukkan "ah#a seara parsial dan simultan ada

pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan dengan kepuasan tamu

9otel 5otus arden &ediri% *ukti fisik merupakan kualitas layanan yangmempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan tamu 9otel 5otus

arden &ediri%

1 K$!a")%a P$mi%i!a"

&epuasan tamu tidak terlepas dari fasilitas dan pelayanan yang

di"erikan oleh hotel yang "ersangkutan% !elayanan yang memenuhi

standar yang ditetapkan diharapkan dapat mem"erikan pengaruh terhadap

tingkat pen$ualan kamar dan kepuasan tamu% !elayanan seara online

diharapkan memiliki andil yang sama dengan pelayanan seara langsung

dalam mem"erikan kepuasan terhadap pelanggan%

*erdasarkan uraian diatas maka diduga "ah#a pelayanan tamu seara

online memiliki hu"ungan yang erat terhadap kepuasan tamu pada 9otel

9armoni *atam% 9u"ungan terse"ut dapat diilustrasikan seperti paradigma

penelitian se"agai "erikut

$ %Pelayanan &amu

Se'ara (nline)* + %epuasan &amu

Pada -otel -armoni


13/35

/

Gam2a! -*/* Pa!a(i)ma P$"$litia"

&eterangan

> !elayanan tamu seara online

? &epuasan tamu hotel 9armoni

*atam

3 Hi6't$sis

*erdasarkan asumsi/asumsi diatas, maka dapat dirumuskan hipotesis

penelitian se"agai "erikut

91 !elayanan tamu seara online "erpengaruh signifikan

terhadap kepuasan tamu hotel 9armoni *atam90 !elayanan tamu seara online tidak "erpengaruh signifikan

terhadap kepuasan tamu hotel 9armoni *atam

BAB III

METODE PENELITIAN


14/35

0

1 Desain Penelitian

Desain penelitian menga'u kepada variale yang

diteliti *dapun variale yang diteliti men'akup Pelayanan

tamu se'ara online %$), dan epuasan tamu di -otel

-armoni .atam Desain penelitian yang digunakan adalah

desain penelitian kuantitati Menurut riyanto dalam

Pangariuan penelitian kuantitati yaitu penelitian yang

menjelaskan suatu masalah yang hasilnya dapat

digeneralisasikan %24115/1)

Metode penelitian yang digunakan adalah metodepenelitian survey yaitu metode penelitian dengan

menggunakan kuisioner seagai instrument pengumpulan

datanya &ujuan penggunaan metode ini adalah untuk

memperoleh inormasi tentang sejumlah responden yang

dianggap me6akili populasi tertentu

Menga'u kepada permasalahan yang diteliti dan

tujuan dari penelitian ini maka data yang dikemangkan

adalah data tentang aktor7aktor yang mempengaruhi

epuasan tamu di -otel -armoni .atam dari segi

pelayanan se'ara online

2 Operasional Variabel

Menurut erlinger %1003) dalam Sugiyono %2442532)

variale adalah konstruk atau siat yang akan dipelajariSedangkan menurut idder %10/1) variale adalah suatu

kualitas dimana peneliti mempelajari dan menarik

kesimpulan darinya .erdasarkan pengertian dari dua ahli


15/35

14

terseut dapat disimpulkan ah6a variale adalah atriut

atau siat atau nilai dari orang, oyek, atau kegiatan yang

mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya

Menurut huungan antara satu sama lain maka variale

penelitian diedakan atas5

1 8ariael independenMerupakan variale yang mempengaruhi atau yang

menyeakan timulnya variale dependen2 8ariale dependen

Merupakan variale yang dipengaruhi atau yang

menjadi akiat karena adanya variale eas3 8ariale moderator

Merupakan variale yang mempengaruhi huungan

antara variale independen dengan varialedependen

8ariale interveningMerupakan variale yang mempengaruhi huungan

antara variale independen dengan variale

dependen tetapi tidak dapat diamati dan diukur! 8ariale 'ontrol

Merupakan variale yang dikendalikan atau diuat

konstan sehingga pengaruh variale independen

terhadap variale dependen tidak dipengaruhi oleh

a'tor luar yang tidak diteliti


16/35

11

8ariale dalam penelitian ini meliputi variale

independent yang terdiri dari Pelayanan tamu se'ara

online %$), dan variale dependent yaitu epuasan tamu di

-otel -armoni .atam *dapun deenisi operasional

variale dengan indikatornya masing7masing seagai

erikut5

1 Pelayanan &amu Se'ara (nline %$) &ael 31 (perasional variael Pelayanan &amu

Se'ara (nline

Variabel Indikator

Pelayanan &amu Se'ara

(nline

1 9eservasi2 Inormasi 9oom3 Inormasi :asilitas

Pelayanan &amu Se'ara (nline adalah suatu tindakan

atau kegiatan yang dapat dita6arkan suatu pihak kepihak

lain se'ara online,yang pada dasarnya tidak ter6ujud dan

tidak mengakiatkan kepemilikan apapun%ilter 2442)


17/35

12

Inormasi 9oom adalah dimana layanan inormasi

mengenai kamar hotel mulai dari harga kamar,tipe

kamar,dan asilitas kamar

2eserasi adalah se"uah proses per$an$ian "erupa pemesanan

se"uah produk "aik "arang maupun $asa dimana pada saat itu telah

terdapat kesepahaman antara konsumen dengan produsen mengenai

produk terse"ut namun "elum ditutup oleh se"uah transaksi $ual B "eli%

!ada saat reserasi "erlangsung "iasanya ditandai dengan adanya proses

tukar menukar informasi antara konsumen dan produsen agar

kesepahaman mengenai produk dapat ter#u$ud%

*erikut adalah pengertian tentang informasi menurut "e"erapa

pakar 3enurut ordon *% 'ais (1;;6) Informasi adalah data yang telah

diolah men$adi se"uah "entuk yang " erarti "agi penerimanya dan

"ermanfaat dalam mengam"il keputusan saat ini atau masa yang akan

datang%

3enurut 2aymond 3% 5eod, Jr (+001) Informasi adalah data yang

sudah diolah men$adi suatu "entuk yang penting "agi penerima dan punya

nilai yang nyata dan dapat digunakan untuk mengam"il keputusan, "aik

sekarang maupun yang akan datang%

3enurut Jogiyanto 9%3 (+001) Informasi adalah data yang diolah

men$adi "entuk yang le"ih "erguna dan le"ih "erarti "agi yang

menerimanya%

'ari ketiga definisi diatas dapat disimpulkan "ah#a informasi adalah

a 'ata yang telah diolah dan mempunyai arti%


18/35

13

" 'ata yang telah diolah men$adi "entuk yang le"ih "erguna dan

le"ih "erarti "agi penerimanya yang digunakan utnuk mengam"il

keputusan% 3anggam"arkan suatu ke$adian dan kesatuan nyata "agi

penerimanya%

2 epuasan &amu Di -otel -armoni .atam %+) &ael 32 (perasional variael epuasan &amu Di

-otel -armoni .atam

Variabel Indikator

epuasan &amu Di -otel

-armoni .atam

1 Pelayanan2 ;he'k in < ;he'k

out3 Pemayaran

epuasan tamu di hotel -armoni -otel,kepuasan

tamu dan pro=tailitas perusahaan erhuungan erat

dengan kualitas produk dan jasa &ingkat kualitas yang

leih tinggi akan menghasilkan kepuasan tamu yang leih

tinggi,sementara pada saat yang sama mendukung harga

yang tinggi dan sering iaya yang rendah,oleh sea itu

program peningkatan kualitas umumnya akan

meningkatkan pro=tailitas Para eksekuti sekarang

memandang tugas peningkatan kualitas produk dan jasa

seagai prioritas umumnya %otler dan*rmstrong,24415314)

Pelayanan adalah seuah proses pemenuhan

keutuhan melalui akti=tas orang lain yang menyangkut


19/35

1

segala usaha yang dilakukan orang lain dalam rangka

men'apai tujuannya %:red >uthans 100")

;he'k7in iasanya diperlukan dalam rangka untuk

mendapatkan kun'i kamar dan memerikan jaminan untuk

menutup iaya potensial seperti layanan kamar selama

tinggal

;he'k7out atas 6aktu tamu hotel untuk

meningalkan hotel,iasanya jam 1244 siang,jika leih dari

6aktu yang ditentukan maka tamu kan dikenakan iaya

tamahanPemayaran adalah sistem yang men'akup

seperangkat aturan,lemaga dan mekanisme yang

digunakan untuk melaksanakan pemindahan dana guna

memenuhi suatu ke6ajian yang timul dari suatu

kegiatan ekonomi Sistem Pemayaran merupakan sistem

yang erkaitan dengan pemindahan sejumlah nilai uang

dari satu pihak ke pihak lain Media yang digunakan untuk

pemindahan nilai uang terseut sangat eragam, mulai

dari penggunaan alat pemayaran yang sederhana sampai

pada penggunaan sistem yang kompleks

3.3 Poplasi dan !a"pel

3.3.1. Poplasi

Menurut Sudjana dalam 9idu6an %2440511/)

populasi adalah totalitas semua nilai yang mungkin aik

hasil menghitung ataupun pengukuran, kuantitati maupun

kualitatidari karakteristik tertentu mengenai sekumpulan


20/35

1!

ojek yang lengkap dan jelas yang ingin dipelajari siat7

siatnya

Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah

tamu -otel -armoni .atam

3.3.2. Teknik Penga"bilan !a"pel

Menurut 9idu6an %24405!") sampel adalah agian dari

populasi Sampel adalah seagian dari populasi yang

diamil seagai sumer data dan dapat me6akili seluruh

populasi

Untuk menentukan jumlah sampel yang akan diteliti

penulis menghitung dengan erdasarkan pada rumus yang

dikemangkan oleh &aro +amane

n= N

N . d2+1

Dimana5

n ? jumlah sampelN ? jumlah populasid2? presisi yang diinginkan

3.3.3. Teknik Penarikan !a"pel


21/35

1"

Menurut *lma %244/5"!) teknik penarikan sampel

adalah suatu 'ara atau teknik yang digunakan untuk

mengamil sampel yang representative dari populasi

&eknik pengamilan sampel terdiri dari dua ma'am teknik,

yaitu5

1 Probably sampling, yaitu teknik sampling untuk

memerikan peluang yang sama pada setiap

anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota

sampel Proaly sampling terdiri dari5

a Simple random sampling, yaitu sistem

pengamilan sampel dengan 'ara a'ak tanpa

memperhatikan strata %tingkatan) Propotionate Stratifed Random Sampling, yaitu

pengamilan sampel dari anggota populasi

se'ara a'ak dan erstrata se'ara proposional,

iasanya dilakukan ila populasinya ersiat

heterogen

' Disproposionate stratifed random sampling, yaitu

pengamilan sampel dari anggota se'ara a'ak

dan erstrata tetap seagian ada yang kurang

proposional pemagiannya, iasanya digunakan

jika populasinya heterogend Area sampling, yaitu pengamilan sampel dari

setiap 6ilayah geogra=s yang ada2 Non probably sampling, yaitu teknik sampling yang

tidak memerikan peluang kepada setiap anggota

populasi untuk dijadikan anggota sampel &erdiri

dari5


22/35

1#

a Sampling sistematis, pengamilan sampel

didasarkan atas urutan dari populasi yang

telah dieri nomor urut atau anggota sample

dari populasi pada jarak interval 6aktu, ruang

dengan ukuran yang seragam Sampling kuota, teknik penentuan sampling

dengan pertimangan7pertimangan tertentu

dari peneliti' Sampling aksidental, yaitu penentuan sampel

erdasarkan a'tor spontanitas, jadi siapa saja

isa dijadikan sampled Purposive sampling, merupakan teknik

pengamilan sample untuk tujuan tertentue Sampling jenuh, teknik pengamilan sample

apaila semua populasi digunakan seagai

sample Sno6all sampling, yaitu teknik sampling yang

semula erjumlah ke'il kemudian anggota

mengajak para temannya untuk dijadikan

sample dan seterusnya sehingga jumlah

sample semakin anyak

&eknik pengamilan sampel yang penulis gunakan

adalah teknik Simple random sampling, yaitu sistem

pengamilan sampel dengan 'ara a'ak tanpa

memperhatikan strata


23/35

1/

3.#. Teknik dan Alat Peng"plan Data1 Teknik Peng"plan Data

Menurut Nasir dalam 9idu6an %24405204) teknik

pengumpulan data merupakan alat7alat ukur yang

diperlukan dalam melaksanakan suatu penelitian &eknik

pengumpulan data dapat erupa seagai erikut5

1 &eknik oservasi, 6a6an'ara dan studi 6aktu dan

gerak, dilakukan se'ara pengamatan langsung di

studi kasus dan di lapangan2 &eknik eksperimen dan simulasi, dilakukan se'ara

pengamatan langsung untuk mendapatkan data

laoratorium3 &eknik survey, dilakukan untuk mendapatkan data

opini individu &eknik Delphi, dilakukan untuk mendapatkan data

opini group! &eknis analisis isi (content analysis), dilakukan untuk

mendapatkan data arsip primer" &eknik pengamilan asis data, dilakukan untuk

mendapatkan data arsip sekunder# &eknik model matematik, dilakukan se'ara analitikal

untuk mendapatkan data lojik periset

Dalam penelitian ini teknik pengumpulan data yang

penulis gunakan yaitu teknik survey &eknik survey yaitu

dilakukan untuk mendapatkan data opini individu dengan

menggunakan kuisioner

1 $enis Data


24/35

10

Menurut Muhidin %244#5/) @enis data penelitian terdiri

atas 2 yaitu 5

1 Data kualitatiMerupakan data yang dinyatakan dalam entuk kata,

kalimat, dan gamar2 Data kuntitati

Merupakan data kualitati yang diangkakan Data

kuantitati teragi 2 yaitu5

a Data diskrit


25/35

24

3.#.2. Alat Peng"plan Data

*lat pengumpulan data yang penulis gunakan dalampenelitian ini yaitu Skala >ikert Skala >ikert digunakan

untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang

atau sekelompok orang tentang enomena sosial

@a6aan setiap item instrument yang menggunakan

skala >ikert mempunyai gradasi dari sangat positi sampai

sangat negati

&ael 3 Skala >ikert

@a6aan Skor

Sangat SetujuSetuju9agu7ragu &idak SetujuSangat &idak Setuju

!321

% Metode Analisis Data

*nalisis data adalah kegiatan mengelompokkan data

erdasarkan variale dan jenis responden, mentaulasi

data erdasarkan variale dari seluruh responden,

menyajikan tiap data dari variale yang diteliti ,melakukan

perhitungan untuk menja6a rumusan masalah dan

melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah

diajukan


26/35

21

/ A"alisis D$s%!i6ti&*

Analisis deskriptif adalah metode analisis sederhana yang "ertu$uan

untuk mempermudah penafsiran dan pen$elasan dengan analisis ta"el,

grafik, atau diagram% Analisis deskriptif ini digunakan se"agai pendukung

untuk menam"ah dan memperta$am analisis yang dilakukan, mem"antu

memahami masalah yang diteliti serta mem"erikan gam"aran umum

tentang suatu fenomena yang ter$adi% Analisis deskriptif pada penelitian

suatu "ertu$uan untuk melihat atau menermati hu"ungan antara aria"el

dependen dengan aria"el/aria"el independennya%

1*4*-* Ui Kualitas Data*

!enelitian yang mengukur aria"el dengan menggunakan instrumen

kuesioner harus dilakukan pengu$ian kualitas terhadap data yang

diperoleh% !engu$ian ini "ertu$uan untuk mengetahui apakah instrumen

yang digunakan alid dan relia"le se"a" ke"enaran data yang diolah

sangat menentukan kualitas hasil penelitian%

3.%.2.1. &'i (aliditas data

Menurut *rikunto dalam 9idu6an %24405//) validitas

adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat keandalan

atau kesahihan suatu alat ukur Untuk mengukur validitas

tiap7tiap instrument maka penulis menggunakan rumus

Pearson Produ't Moment


27/35

22

x i∑¿¿

∑ y i ¿2

n∑ yi2−¿

¿i2−¿¿¿n ∑ x¿¿√ ¿

n ∑ x i y

i−¿ (∑ xi )( ∑ y i)

¿r xy=¿

Dimana 5

rAy ? koe=sien korelasi

BI ? jumlah skor item

B+i ? jumlah skor total

N ? jumlah responden

Untuk mengetahui koeesien korelasinya signi=nakan

atau tidak digunakan distriusi % tale r) untuk ∝ ? 44!

atau ∝ ? 4,41 dengan derajat keeasan %dk?n C 2)

Suatu instrument dikatakan valid apaila r hitung r tael dan

sealiknya dikatakan tidak valid jika r hitung E r tale

3.%.2.2. &'i reliabilitas data


28/35

23

Uji reliailitas dilakukan untuk mendapatkan tingkat

ketepatan alat pengumpulan data yang digunakan 9umus

yang penulis gunakan adalah 9umus *lpha

r11=( k k −1 )(1−

∑Si

S i ) Dimana 5

r11 ? nilai reailitasBSi ? jumlah varians skor tiap7tiap itemSt ? 8arians total

k ? jumlah item

>angkah7langkah yang digunakan untuk men'ari nilai

reliailitas dengan metode alpha adalah seagai erikut 5

1 Menghitung varians skor tiap7tiap item dengan

rumus

S i=∑ xi

2−( ∑ xi )

2

N N

Dimana 5Si ? varians skor tiap7tiap itemB$i2 ? jumlah kuadrat item $i%B$i )2 ? jumlah item $i dikuadratkanN ? jumlah responden

2 Menjumlahkan varians semua item dengan rumus∑ S i=S1+S2+S3… ….. Sn

Dimana 5BSi ? jumlah varians semua

item


29/35

2

S1,S2,S ? varians item ke1, 2, 3 dan

seterusnya

3 Menghitung varian total dengan rumus

Si=

∑xt 2

−

(∑xt )2

N

N

Dimana 5Si ? varians skor tiap7tiap itemB$t2 ? jumlah kuadrat item $i%B$t)2 ? jumlah item $i dikuadratkanN ? jumlah responden

Memasukkan nilai kedalam rumus alpha Untuk menasirkan hasil uji reliailitas, kriteria

yang digunakan adalah jika alpha leih esar dari r

tale maka kuesioner dinyatakan realiel,

sealiknya jika nilai alpha leih ke'il daripada r

hitung maka kuesioner dinyatakan tidak realiel

3.%.3. &'i as"si klasik

Dilakukan dengan menggunakan uji heterokasdisitas, uji

auto korelasi dan uji normalitas

3.%.3.1. &'i )eterokasdisitas

.ertujuan untuk menguji apakah tereas dari

masalah heterokasdisitas atau tidak Metode yang

digunakan pada teknik ini adalah uji Flejser

3.%.3.2. &'i Nor"alitas

.ertujuan untuk menguji data variale eas dan

variale terikat pada persamaan yang dihasilkan, apakah


30/35

2!

erdistriusi normal atau tidak normal Persamaan regresi

dikatakan aik jika mempunyai data variale eas dan

data variale terikat erdistriusi mendekati normal atau

normal sama sekali Uji normalitas menggunakan 'ara

statisti' yaitu dengan menentukan nilai G untuk kemiringan

kurva %ske6ness) dan nilai G untuk kerun'ingan kurva

%kurtosis)

3.*. +an,angan &'i -ipotesis

-ipotesis merupakan ja6aan sementara terhadaprumusan masalah yang diteliti Dalam penelitian ini

hipotesis yang digunakan yaitu hipotesis asosiati-ipotesis asosiati adalah ja6aan sementara

terhadap rumusan masalah yaitu yang menanyakan

huungan antara dua variale atau leih Menurut *sep

Saeuddin dalam Pangariuan %2411501), uji hipotesis

mengikuti prosedur umum seagai erikut5

1 Menetapkan hipotesis, hipotesis ditetapkan dalamentuk -4 dan -1

2 Menetapkan tara mata pengujian α , peluang

salah jenis I yaitu esarnya peluang salah apaila

hasil uji menyeakan tertolaknya -43 Menetapkan dan menghiting statisti' uji, statisti' uji

ditetapkan sesuai dengan parameter yang diuji dan

keadaan populasi yang dihadapi

Menetapkan 'riteria penolakan -4 erdasarkanstatisti' uji sesuai hipotesis dan tara nyata yang

ditetapkan


31/35


32/35

2#

• @ika t hitung t tale maka -o ditolak

.erdasarkan signi=kasi5

• @ika signi=kasi 4,44! maka -o diterima

• @ika signi=kasi E 444! maka -o ditolak

3..2. &'i /

Digunakan untuk mengetahui pengaruh variale

independen A eas se'ara simultan terhadap y

>angkah7langkah yang dilakukan yaitu 5

1 Menentukan rumusan hipotesis -o dan -1• jika -o 5 9 ? 4 maka tidak terdapat

pengaruh variaek A1 dan A2 terhadap y

• jika -o 5 9 ≠ 4 maka ada pengaruh

variael A1dan A2 terhadap y2 Menentukan uji statistika yang sesuai

F =S12

S2

2

Untuk menentukan nilai uji maka dilakukan• Menentukan jumlah kuadrat regresi dengan

rumus

• Menentukan jumlah kuadrat residu

• menghitung :

3 Menentukan nilai kritis % ∝

) nilai tale :

dengan derajat signi=kasi 4,4! dengan

d1?jumlah variale 7 1? 2 dan d2 ? n C k C 1

? "4 C 2 C 1? !#


33/35


34/35

20

DA/TA+ P&!TAA

d *lma .u'hari 244/ .elajar Mudah Penelitian

Untuk Furu, arya6an dan Peneliti Pemula,

*laeta .andunge Pangariuan -otma 2411 Pengaruh &eknologi

Inormasi &erhadap inerja arya6an di .adan

Statistik ota .atam,S&MI Putera .atam Samas *li Muhajidin 244# *nalisis orelasi,

9egresi dan @alur dalam Penelitian, Pustaka Setia

.andung

Simarmata @anner 244" Pengenalan &eknologi

omputer dan Inormasi, *ndi +ogyakartag Sugiyono 2442 Metode Penelitian .isnis,

*laeta .andung

Universitas Sanata Dharma 244/ !)Makalah7

makalah Sistem Inormasi, Inormatika +ogyakarta

h http5


35/35

34

j http5

TUGAS_MANDIRI

Documents

Transcript of TUGAS_MANDIRI