NAMA : Imam Perdhana Satria Ariangga

NIM : P2C214046

FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAAN (UTILITY) PADA KONSUMEN

DI RUMAH SAKIT SILOAM JAMBI

I. LANDASAN TEORI

A.      Teori Prilaku Konsumen

Jika konsumen membeli barang karena mengharap memperoleh nilai gunanya, tentu saja secara

rasional konsumen berharap memperoleh nilai guna optimal. Secara rasional nilai guna akan

meningkat jika jumlah komoditas yang dikonsumsi meningkat. Ada dua cara mengukur nilai guna

dari suatu komoditas yaitu secara kardinal (dengan menggunakan pendekatan nilai absolut) dan

secara ordinal (dengan menggunakan pendekatan nilai relatif, order atau rangking). Dalam

pendekatan kardinal bahwa nilai guna yang diperoleh konsumen dapat dinyatakan secara kuantitatif

dan dapat diukur secara pasti. Untuk setiap unit yang dikonsumsi akan dapat dihitung nilai gunanya.

(Sugiarto, 2010). Perilaku konsumen adalah perilaku yang konsumen tunjukkan dalam

mencari,menukar, menggunakan, menilai, mengatur barang atau jasa yang mereka anggap

untuk memuaskan kebutuhan mereka. Definisi lainnya adalah bagaimana konsumen mau

mengeluarkan sumber dayanya yang terbatas, seperti : uang, waktu, tenaga untuk

mendapatkan barang atau jasa yang diinginkan demi kepuasan mereka.

Perilaku permintaan konsumen terhadap barang dan jasa akan dipengaruhi oleh beberapa

faktor, diantaranya: pendapatan, selera konsumen, dan harga barang disaat kondisi yang lain

tidak berubah (ceteris paribus). Perilaku konsumen ini didasarkan pada Teori Perilaku

Konsumen yang menjelaskan bagaimana seseorang dengan pendapatan yang diperolehnya,

dapat membeli berbagai barang dan jasa sehingga tercapai kepuasan tertentu sesuai dengan

apa yang diharapkannya.

B.   Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Untuk memahami perilaku konsumen bergantung pada psikologi dan sosiologi. Hasilnya

berfokus pada empat bidang yang menjadi pengaruh utama terhadap perilaku konsumen:

psikologis, pribadi, sosial, dan budaya (RW.Griffin & RJ. Ebert, 2003:366)

a. Pengaruh psikologis mencakup motivasi, presepsi, kemampuan belajar, dan sikap

perseorangan.

b. Pengaruh pribadi mencakup gaya hidup, kepribadian, dan status ekonomi.

c. Pengaruh sosial mencakup keluarga, pendapat pemimpin (orang yang pendapatnya diterima

oleh orang lain), dan kelompok referensi lainya seperti teman, rekan sekerja, dan rekan

seprofesi.

d. Pengaruh budaya mencakup budaya (“cara hidup” yang membedakan satu kelompok besar

dengan kelompok lainya), subkultur (kelompok yang lebih kecil, seperti kelompok etnis yang

memilliki nilai-nilai bersama), dan kelas sosial (kelompok-kelompok berdasarkan peringkat

budaya menurut kriteria seperti latar belakang, pekerjaan, dan pendapatan.

Walaupun seluruh faktor itu dapat berdampak besar pada pilihan konsumen, dampak faktor-

faktor itu terhadap pembelian aktual beberapa produk menjadi sangat  lemah atau dapat

diabaikan. Beberpa konsumen, misalnya, memperlihatkan loyalitas terhadap merek (Brand

Loyalty) tertentu, yang berarti mereka secara rutin membeli produk-produk karena mereka puas

atas kinerja merek produk itu.

C.   Pendekatan Konsumen Kardinal

Pendekatan konsumen Kardinal adalah daya guna dapat diukur dengan satuan uang atau

utilitas, dan tinggi rendahnya nilai atau daya guna tergantung kepada subyek yang menilai.

Pendekatan ini juga mengandung anggapan bahwa semakin berguna suatu barang bagi

seseorang, maka akan semakin diminati.

Pendekatan kardinal memberikan penilaian bersifat subyektif akan pemuasan kebutuhan

dari suatu barang, artinya tinggi rendahnya suatu barang tergantung sudut pandang subyek

yang memberikan penilaian tersebut, yang biasanya berbeda penilain dengan orang lain

Teori nilai guna (utilitas) yaitu teori ekonomi yang mempelajari kepuasan atau kenikmatan yang

diperoleh seorang konsumen dari mengkonsumsikan barang-barang. Kalau kepuasan itu semakin

tinggi maka semakin tinggi nilai guna. Sebaliknya semakin rendah kepuasan dari suatu barang maka

nilai guna semakin rendah pula. Nilai guna dibedakan diantara dua pengertian:

a. Nilai guna marginal yaitu pertambahan/pengurangan kepuasan akibat adanya

pertambahan/pengurangan penggunaan satu unit barang tertentu.

b. Total nilai guna yaitu keseluruhan kepuasan yang diperoleh dari mengkonsumsi sejumlah

barang-barang tertentu. (Ramaa Lessandro. 2008)

Dimana Perilaku konsumen bisa diterangkan dengan menggunakan pendekatan marginal utility

sebagai berikut:

(1) Utility bisa diukur dengan uang, dan

(2 ) Hukum Gossen (law of diminishing marginal utility) berlaku, yaitu bahwa semakin banyak

sesuatu barang dikonsumsikan, maka tambahan kepuasan (marginal utility) yang diperoleh dari

setiap satuan tambahan yang dikonsumsikan akan menurun, dan

(3) Konsumen selalu berusaha mencapai kepuasan total yang maksimum.

Berikut perbedaan antara kepuasan total (total utility) dan kepuasan marjinal (marginal utility).

Pada Gambar1 marginal utility diatas dapat disimpulkan bahwa:

1.Dari konsumsi suatu barang X , Semakin banyak barang X yang dikonsumsikan, semakin

kecil marginal utility yang diperoleh dari barang X yang terakhir dikonsumsikan [anggapan

(b) di atas].

2.Bila harga barang X adalah OPx, maka pada tingkat konsumsi yang lebihrendah dari 0X 3,

tingkat kepuasan total (total utility) konsumen belum mencapai maksimum. Misalnya pada

tingkat konsumsi OX1, maka setiap tambahan pembelian 1 (satu) unit X akan memberikan

tambahan kepuasan (yang dinilai dengan uang) sebesar X1 B sedangkan pengorbanan

(berupa pembayaran harga) untuk 1 unit tersebut adalah hanya X1 A ( = OPx).

Jadi ada tambahan kepuasan netto sebesar AB bila konsumen membeli lebih banyak X. Oleh

sebab itu masih menguntungkan baginya apabila ia menambah pembelian barang X.

3.Sebaliknya, pada tingkat konsumsi lebih besar dari OX 3 maka kepuasan total konsumen

juga tidak maksimum. Misalnya pada imgkat konsumsi OX2, maka tambahan kepuasan yang

diperoleh dari pembelian 1 (satu) unit terakhir dari barang X hanya sebesar X2E, sedangkan

pengorbanan konsumen adalah sebesar X2D (= OPx); jadi

4.Akan menambah kepuasan total konsumen bila ia mengurangi tingkat konsumsi

(pembeliannya). Konsumen akan mencapai kepuasan total yangmaksimum pada tingkat

konsumsi (pembelian) di mana pengorbanan untuk pembelian unit terakhir dari barang

tersebut (yang tidak lain adalah harga unit terakhir tersebut) adalah sama dengan kepuasan

tambahan yang didapatkan dari unit terakhir tersebut

Perilaku konsumen bisa pula diterangkan dengan pendekatan Indifference curve sebagai

berikut:.

• Kurva konsumsi pendapatan dibentuk dengan menghubungkan titik A,B dan C, dimana

ketiga titik tersebut merupakan kepuasan maksimal pada garis kendala anggaran masing-

masing

II. Implikasinya Pada Rumah Sakit Siloam Kota Jambi

Rumah sakit Siloam merupakan sarana kesehatan yang menyelenggarakan

pelayanan kesehatan secara merata dengan mengutamakan penyembuhan penyakit dan

pemulihan kesehatan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu. Rumah sakit berupaya

melakukan peningkatan kesehatan dan pencegahan penyakit dalam suatu tatanan rujukan

serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga kesehatan dan penelitian. Rumah sakit

Siloam saat ini bersaing dalam memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu yang

berorientasi pada kepuasan pelanggan. Kenyamanan tempat dan pelayanan keperawatan

juga merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan di rumah sakit yang

mempunyai peranan besar terhadap pencapaian efisiensi, mutu dan citra rumah sakit di

mata masyarakat. Dokter yang ahli, Perawat yang professional dan Kualitas pelayanan

(servis quality) menjadi hal yang penting dan dikhususkan untuk kepuasan konsumen.

Dengan demikian Rumah Sakit Siloam telah memberikan beberapa nilai guna (UTILITY)

bagi para konsumen diantaranya ;

1. Kualitas Pelayanan

2. Kualitas Produk

3. Penampilan Fasilitas Fisik,

4. Kenyamanan Tempat

a. Kualitas Pelayanan

Pelayanan keperawatan merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan di

rumah sakit yang mempunyai peranan besar terhadap pencapaian efisiensi, mutu dan

citra rumah sakit di mata masyarakat. Pelayanan prima merupakan elemen utama di

rumah sakit dan unit kesehatan. Rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan

kesehatan yang memenuhi standar pelayanan yang optimal. Pasien memandang

bahwa hanya rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan medis sebagai upaya

penyembuhan dan pemulihan atas rasa sakit yang dideritanya

b. Kualitas Produk

Pelanggan akan puas bila kualitas produk (barang) yang ditawarkan relatif baik.

Kualitas produk yang bisa diberikan rumah sakit yaitu kualitas pelayanan medis,

paramedis, dan penunjang medis. Hasil penelitian Hendrajana (2005) tentang

pengaruh kualitas pelayanan medis, paramedis, dan penunjang medis terhadap

kepuasan pelanggan rawat jalan di RSUD Dr. Moewardi Surakarta menunjukkan

bahwa terdapat pengaruh signifikan antara pelayanan medis, paramedis, dan

penunjang medis terhadap kepuasan pelanggan rawat jalan di RSUD Dr. Moewardi

Surakarta.

c. Penampilan Fasilitas Fisik

Penampilan fasilitas fisik (tangibles) turut menentukan penilaian kepuasan pasien.

Hasil penelitian Widodo (2009), yang melakukan analisa beberapa faktor yang

mempengaruhi kepuasan konsumen atas jasa pelayanan rawat inap Rumah Sakit

Umum Pandan Arang di Kabupaten Boyolali. Hasil penelitian menunjukan ada

pengaruh faktor lingkungan fisik fasilitas dan pemberian pelayanan berpengaruh

secara positif terhadap tingkat kepuasan konsumen atas jasa pelayanan rawat inap

Rumah Sakit.

d. Kenyamanan Tempat

Kondisi lingkungan fisik ruang rawat inap juga mempengaruhi psikologis pasien.

Ruang rawat inap yang bising, suhu udara terlalu panas, pencahayaan kurang,

kebersihan dan kerapihan tidak terjaga akan meningkatkan stres pada pasien. Ruang

rawat inap seharusnya membangkitkan optimisme sehingga dapat membantu proses

penyembuhan pasien

Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa kepuasan (utility) konsumen pada rumah sakit

Siloam jambi dipengaruhi faktor kenyamanan, kualitas pelayanan, kualitas produk dan

penampilan fasilitas fisik. Hal tersebut yang menyebabkan permintaan pasar naik atau rumah

sakit siloam menjadi ramai.