BAB I TOOLS PENDUKUNG PENANGANAN GANGGUAN DI SERVICE AREA JAKARTA1 DIVISI MULTIMEDIA I.1. Network Management System (NMS) Network Management System (NMS) adalah kombinasi dari hardware dan software yang digunakan untuk memonitor dan mengatur jaringan. Setiap elemen jaringan di jaringan akan dikelola oleh sebuah elemen sistem manajemen. Jenis-jenis dari NMS tersebut juga bermacam-macam, seperti SNMP, ZENOSS, GNMS, dll. Pada PT. Telkom SA Jakarta1 menggunakan dua macam NMS yang berbeda. Ini dikarenakan PT. Telkom SA Jakarta1 menggunakan 2 teknologi perangkat yaitu TDM dan DSL. Untuk teknologi TDM, disini menggunakan client server yang terintegrasi antara HW dan SW dari vendor Tellabs Martiz dengan pembelian license sesuai jumlah user dan otoritas yang digunakan. Sedangkan untuk teknologi DSL menggunakan SNMP. SNMP adalah jenis NMS yang paling sering digunakan karena NMS yang berbasis SNMP ini free. Maksud dari katakata ini adalah source yang didapatkan untuk NMS ini dapat diperoleh dengan gratis (freeware) di Internet tanpa harus membeli license. Semua NMS ini hanya dapat diakses dari segment internal khusus NMS dengan close user group, sehingga dapat terjamin keamanan datanya dari pihak yang tidak diinginkan Network Management sangat dibutuhkan untuk melakukan kegiatan pendukung dalam pendeteksian failure secara dini, karena network management menggunakan pendekatan fungsi Operation, Administration, Maintenance & Provisioning yang dibutuhkan untuk provide, monitoring, interpret dan kontrol jaringan tersebut pada node DSLAM dan TDM. Dibutuhkan suatu mekanisme monitoring dan manajemen internetworking agar kehandalan sistem tetap terjaga, pengawasan 24 jam terus menerus tanpa henti untuk menjamin availability layanan, maka diperlukan suatu bagian yang bertugas untuk memantau dan memonitor system secara keseluruhan, seperti menangani kesalahan atau penanganan pengembalian layananan, pengaturan konfigurasi layanan, pengaturan performa dan traffic management, pengaturan permasalahan keamanan, pengaturan pencatatan,

1

pengaturan Laporan, pengaturan inventori peralatan, data gathering dan analisa awal. Kelebihan dari NMS ini adalah memiliki suatu system security yang dapat digunakan oleh pemilik user id dari NMS tersebut. SNMP pada PT. Telkom SA Jakarta1 ini memiliki autorisasi user yang hanya dimiliki oleh beberapa petugas yang menangani masalah-masalah gangguan dan monitoring dari jaringan yang masuk di wilayah SA Jakarta1. Selain itu, NMS ini juga bersifat private. Yang dimaksud dengan private disini adalah bahwa jaringan yang masuk dalam monitoring NMS ini bersifat internal dan memiliki IP private, dengan virtual private network khusus NMS saja. Jadi walaupun menggunakan PC di Telkom, belum tentu bisa mengaskese NMS kalau tidak dalam VPN dan Network IP yang sama dengan NMS. I.2 Telkom Trouble Ticket Online (T3 Online) T3 Online adalah website yang dimiliki oleh PT.Telkom yang digunakan oleh semua unit terkait seperti C4 UCC, SA Divmedia, Divisi Akses, Divisi Infratel, CIS dan lain sebagainya yang berfungsi sebagai aplikasi input data klaim dari corporate customer. Pada system ini setiap gangguan akan diberikan nomor tiket atau biasa disebut dengan istilah open ticket. Program ini merupakan sistem informasi yang merecord gangguan-gangguan yang dikeluhkan oleh customer sehingga memudahkan petugas dalam eskalasi gangguan dan percepatan penanganan gangguan sampai gangguan tersebut dapat diselesaikan. Konten dalam T3 online ini adalah : 1. Gangguan yang dikeluhkan. Gangguan yang biasa terjadi pada jaringan yang masuk dalam area SA1 biasanya adalah turunnya bandwidth pada sisi pelanggan, putusnya jaringan, rusaknya perangkat aktif seperti: modem, Node ataupun router pelanggan. Hal ini biasanya dikarenakan adanya gangguan alam atau kinerja dari perangkat yang sudah menurun. Maka pihak PT. Telkom harus melakukan pengecekan baik dari segi fisik maupun logic.

2

2. Layanan yang digunakan. VPN-IP Adalah layanan komunikasi data internal any-to-any connection (dari dan ke satu atau lebih sumber ke dan dari satu atau lebih tujuan) yang berbasis Internet Protocol Multi Protocol Label Switching (MPLS). Untuk penggunaan network berbasis TDM atau DSLAM layanan ini memiliki kecepatan data dari 64 kbps hingga 2 Mbps, namun untuk direct port connection ataupun Metro access layanan ini bisa dideliver sampai orde GigaBit. Pada layanan ini, protocol yang digunakan yaitu TCP/IP sehingga dapat menjamin keakuratan dalam komunikasi datanya dan dapat dipilah menjadi network yang secure walaupun menggunkan perangkat keras yang sama. Pemilihan ini dilakukan di sisi logic dengan menggunakan virtual routing forwarding di router PE Telkom. Kelebihan layanan ini dibandingkan dengan layanan komunikasi data melalui leased line maupun layanan VPN berbasis frame relay, yaitu dapat melayani informasi dengan wilayah yang luas berupa data, voice dan video dan support banyak aplikasi bisnis : ERP, CRM, dll. VPN-Gold VPN-Gold biasa disebut juga Frame Relay, yaitu salah satu layanan komunikasi data akses efektif untuk koneksi point-to-point / multi point dengan berbasis teknologi frame relay, serta bandwidth on demand berdasar akses koneksi per PVC (Permanent Virtual Circuit) atau CIR (Comitted Information Rate). Beroperasi dalam Wide Area Network (WAN). Sistem pengiriman datanya adalah dengan membagi-bagi informasi dalam bentuk paket / frame dalam ukuran yang variabel. DINAccess Adalah sarana komunikasi akses dedicated dengan kecepatan sesuai permintaan customer berkecepatan 64 kbps 2 Mbps. Layanan ini berfungsi untuk digunakan dalam interkoneksi antar LAN (Local Area Network) serta memberikan jaminan keamanan data, reliability dengan penngendalian melalui NMS (Network Management System) secara terpusat. Contoh fiturnya adalah Internet (HTTP, FTP, Telnet, email),

3

Database (SAP, BAAN), VoIP, Video Conference, Streaming. Khusus layanan Dina Access hanya dapat dilayani dengan teknologi TDM. ASTINET ASTINET (Access Service Dedicated to Internet) adalah layanan akses ke global internet yang dapat menghubungkan lokasi customer ke global internet melalui jaringan TCP/IP TelkomNet secara dedicated access (unlimited). Fasilitas ini dapat digunakan untuk akses internet secara dedicated (available 24 hours) dengan menggunakan beragam fasilitas saluran akses yang tersedia, misalnya melalui akses leased line, akses DSL (HSMA), dedicated VSAT, akses radio dan sebagainya. Transacional Access Layanan ini sebenarnya tidak ada bedanya dengan layanan VPN-IP. Letak perbedaannya hanya pada besar bandwidth yang dibawa oleh layanan ini. Apabila pada layanan VPN-IP kecepatan bandwidth diatas 64 Kbps, maka pada layanan transactional access ini hanya berkecepatan sekitar 32 kbps. 3. Waktu saat mulai gangguan (open ticket). Yang dimaksud dengan waktu ini adalah waktu pertama kali pihak C4 (Corporate Customer Care Center) PT. Telkom mengirimkan informasi adanya gangguan yang dikeluhkan oleh pelanggan atau biasa yang disebut juga Open Ticket. 4. Ciri-ciri dari gangguan. Pada point ini dapat digambarkan dari gangguan-gangguan yang dicurigai, sepert contohnya DSLAM yang memiliki jaringan yang down, atau dari sirkit yang dilalui dari gangguan-gangguan tersebut sehingga system komunikasi data terputus. Gangguan-gangguan ini dapat kita lihat melalui NMS ataupun dapat kita masuki melalui software MCE. Sehingga dapata kita lihat atau dapat kita analisis gangguan apa yang terjadi. 5. Nomor CID dari layanan tersebut. Nomor CID (Caller ID) adalah nomor yang tertera pada informasi open tiket yang dikirimkan oleh C4 ke PT. Telkom Service Area Jakarta1. CID ini

4

yang digunakan sebagai primary key untuk pencarian penanganan gangguan baik di DB pelanggan, maupun di NMS sehingga penanganan gangguan akan lebih cepat teratasi dengan data yang akurat. CID ini sangat unik dan digenerate langsung oleh NMS, sehingga tidak ada duplikasi. I.3 MCE MCE tidak jauh berbeda dengan NMS, memiliki kegunaan yang sama yaitu sebagai monitoring, provisioning, dan maintenance jaringan selama 24 jam. Perbedaan antara keduanya adalah NMS menggunakan tampilan secara GUI (Graphical User Interface) yaitu tampilan berupa gambar dan skematik jaringan yang secara gamblang, sedangkan MCE menggunakan tampilan secara CLI (Command Line Interface) yaitu tampilan berupa perintah query-query untuk menjalan kan perintah atau pun yang akan dikerjakan oleh si user. MCE biasa digunakan untuk trouble shooting di layer 3 dan layer 2, misalnya gangguan yang terjadi akibat IP Conflict, routing, vlan tagging ataupun masalah-masalah yang terjadi di Metro Access I.4 Multi Router Traffic Grapher (MRTG) Multi Router Traffic Grapher (MRTG) merupakan software yang dapat digunakan sebagai monitoring jaringan. Software ini ber-license GNU General Public License, Tujuan dari software ini adalah untuk untuk menampilkan traffic jaringan komputer dalam bentuk grafik dan dapat dilihat dengan menggunakan browser yang mendukung grafik/gambar. MRTG akan membentuk document dalam bentuk HTML, MRTG itu sendiri terdiri dari script perl yang menggunakan SNMP untuk memonitor traffic pada router.

MRTG akan membentuk report dalam bentuk harian, mingguan, bulanan dan tahunan berdasarkan interface router yang ada. Jika router itu memiliki 3 interface maka akan membentuk 3 report besar tapi dapat diubah sesuai dengan kebutuhan. Berikut adalah hasil gambar dari MRTG:

5

Dari gambar diatas, dapat kita ketahui bahwa gambar yang memiliki grafik paling sedikit menunjukkan bahwa jaringan tidak terlalu penuh sehingga jaringan masih dapat diisi oleh data yang akan dikirimkan. I.5 Corporate Customer Care Center (C4) Corporate Customer Care Center (C4) adalah suatu unit yang ada di PT. Telkom di bawah divisi Enterprise service yang kehadirannya diyakinkan dapat mengoptimalisasi penanganan gangguan-gangguan yang dapat terjadi pada PT. Telkom. C4 merupakan corong atas semua laporan gangguan layanan baik yang berasala dari pelanggan, NMS ataupun petugas. Karena fungsinya yang dominan dalam penerimaan laporan gangguaan layanan corporate customer, maka C4 dalam beroperasinya selama 1 x 24 jam dan 7 hari seminggu

BAB II MEKANISME PENANGANAN GANGGUAN LAYANAN TELKOMLINK DI DIVMEDIA SA JAKARTA1

6

II.1

Laporan Gangguan Ada beberapa laporan pengaduan gangguan yang masuk ke PT. Telkom,

sehingga dapat langsung ditangani dengan cepat. Proses gangguan dapat diketahui secara pasti sebagai berikut: Petugas C4 melalui NMS alert Dalam tahap ini, adanya gangguan dapat diketahui melalui suatu alert dari NMS yang berada pada C4. Lalu petugas C4 akan membuatkan ticket online yang secara otomatis akan mendispatch ticket gangguan ke lokasi yang bersangkutan. Pengaduan gangguan yang dilakukan oleh pelanggan Pada tahap ini, gangguan diketahui karena pelanggan melakukan pengaduan kepada pihak PT. Telkom. Gangguan seperti ini biasanya adalah turunnya bandwidth yang didapatkan oleh si pelanggan, jaringan putus sehingga tidak terkoneksi sama sekali, dll. Berikutnya maka pihak C4 akan membuatkan ticket dan akan mendispatch ke unit terkait sesuai dari hasil analisa gangguan level 1. Petugas lapangan PT. Telkom Yang dimaksud dari pernyataan diatas sebenarnya adalah hanya sebagai tindakan preventif saja. Pihak PT. Telkom sudah mengetahui bahwa kinerja jaringan sudah tidak optimal lagi maka akan dilakukan pengecekan seperti aktivasi perangkat ataupun pemindahan jaringan. Ini biasanya dilakukan pada saat maintenance perangkat jaringan yang dilakukan secara berkala.

II.2 ini :

Proses Fault Handling pada Service Area Jakarta1 Sistem Fault Handling dapat digambarkan dengan diagram alir di bawah

7

Alert NMS, Pengaduan dari Customer, atau petugas Open Ticket yang dilakukan oleh C4

C4 melakukan analisa gangguan

C4 melakukan Dispatching ke unit terkait

Konfirmasi ke pelanggan layanan sudh OK

Petugas unit terkait melakukan perbaikan

C4

Proses dari sistem penanganan gangguan ini pertama-tama C4 akan membuat sebuah tiket yang akan didispatch ke dalam Telkom Trouble Ticket (T3) Online atau yang biasa disebut juga open ticket. Open ticket yang didispatch ini berisi nomor CID, gangguan, ciri-ciri gangguan, jenis layanan dan jam saat mulai adanya pengaduan dari pelanggan.

Berikut gambar dari Telkom Trouble Ticketnya :

8

Dapat kita lihat dari gambar diatas, bahwa keterangan dari cirri-ciri gangguan, nama layanan, nomor CID dan lokasi gangguan harus dapat dengan jelas sehingga mempermudah monitoring pada NMS yang dilakukan oleh pihak SA Jakarta1. Lalu berikutnya, ticket ini akan didispatch ke dinas dan lokasi yang bersangkutan. Dalam proses ini, akan terus dilakukan komunikasi dan koordinasi unit terkait hingga gangguan dapat ditangani dan terjadinya close ticket.

9

Ketika gangguan sudah dapat ditangani, maka pihak C4 akan melakukan konfirmasi kepada pelanggan untuk cloe ticket. Close ticket akan dilakukan oleh system secara otomatis dan akan merekam semua histori ticket untuk dijadikan laporan penghitungan Maintain to Repair (MTTR).

Seperti contohnya, PT. Telkom SA Jakarta1 melayani gangguan didaerahdaerah yang meliputi daerah Kebayoran, Pasar Minggu, Tangerang dan sekitarnya, Hingga ke daerah Merak. Apabila gangguan-gangguan ini berasal dari logic, maka pihak PT. Telkom SA Jakarta1 akan melakukan pengecekan melalui NMS dan akan mengecek modem ataupun router PE menggunakan software MCE. Berikut adalah tampilan dari software MCE :

10

Software MCE akan melakukan pengecekan dengan perintah ping pada router PE untuk melihat gangguan RTO (Request Time Out) atau destination unreachable. Yang dimaksud dengan RTO adalah ping pada jaringan itu tidak ada sama sekali jaringan, sedangkan untuk destination unreachable adalah routing untuk jaringan ada tetapi data tidak dapat dikirimkan karena kemungkinan kesalahan pada setting IP dari jaringan tersebut. Pada tahap ini hanya melakukan pelurusan untuk jaringan dan setting IP, sehingga routing jaringan tidak ada gangguan lagi. Sementara untuk gangguan fisik jaringan akses, modem tidak terdeteksi di NMS, sedangkan gangguan lambat atau intermitten biasanya akibat penurunan performansi jaringan akses, atau traffic yang padat

11

Berikut adalah gambar pengecekan jalur sirkit melalui PC :

Pengecekan physic dilakukan oleh pihak dari CCAN dan SOC dari unit-unit yang terkait. Berikut adalah alur pengecekan jaringan physic nya :C4

Cek sisi MDF?

Cek sisi RK/Gardu?

Cek sisi DP/Box?

Cek sisi KTB/MDF gedung?

Cek sisi IKG

12

Pertama-tama melakukan pengecekan pada sisi MDF. Gangguan biasanya dapat terjadi pada tie line. Gangguan yang paling mungkin adalah pengedopan kabel yang tidak sempurna sehingga jaringannya akan naik turun dan tidak stabil. Berikutnya, dilihat pada sisi RK (Gardu). Gangguan pada sisi ini juga biasanya terjadi pada tie line dan dapat juga terjadi karena bencana alam. Lalu pada sisi DP (Distribution Point), ini biasanya disebabkan karena gangguan alam juga seperti tersambar petir karena grounding pada DP yang kurang bagus. Berikutnya pada sisi dari KTB (MDF Gedung), ini terjadi pada gedung-gedung bertingkat yang memiliki jaringan MDF sendiri untuk gedung. Lalu yang terakhir pada Internal IT dari gedung tersebut. Apabila sudah sampai tahap ini maka bukan lagi urusan untuk pihak Telkom. II.3 Mean Time To Repair (MTTR) MTTR adalah Ukuran perbaikan suatu sistem beserta semua perangkat yang digunakan, dihitung dari waktu rata-rata yang dibutuhkan untuk memperbaiki sistemnya. Pada MTTR SA Jakarta1 terdapat suatu perbandingan waktu untuk memperbaiki sistem. Apabila ada gangguan yang terjadi pada wilayah SA Jakarta1 maka bagian penanganan gangguan akan diketahui melalui T3 online. Awal dari open ticket pada T3 online dinyatakan sebagai waktu mulai dari gangguan tersebut yang dikirimkan oleh C4. Perbandingan MTTR akan dihitung selama satu bulan. Ratio MTTR untuk yang garansinya paling baik adalah yang memiliki SLG (Standard Level Guarantee) 99%, dan memiliki toleransi SLG hingga 95%. Yang dimaksud dengan SLG ini adalah persentase layanan yang dalam keadaan up, dan sisanya adalah toleransi untuk layanan yang down. persentase x hari x jam = MTTR jadi : 1/100 x 30 x 24 = 7.2 jam

Agar amannya dalam penaganan gangguan ini, maka PT Telkom menerepkan tolak ukur penanganan gangguan dalam waktu 3,5 jam gangguan-

13

gangguan dapat diselesaikan. Dan eskalasi gangguan pada waktu tersebut sudah sampai di top level management. Hal ini dimaskudkan untuk meminimisasi restitusi kepelanggan akibatn terlewatinya tolak ukur tersebut Dari perbandingan diatas, dapat dikatakan bahwa waktu yang harus dicapai untuk memperbaiki suatu gangguan adalah sekitar 3,5 jam dalam waktu sebulan untuk satu gangguan. Dalam istilah T3 online terdapat istilah L = n. Yang mana n ini adalah suatu maksud untuk menyatakan eskalasi gangguan masalah. Rinciannya adalah sebagai berikut : Eskalasi To L1 pada Assistant Manager Eskalasi To L2 pada Manager Eskalasi To L3 pada General Manager Eskalasi To L4 pada Deputy General Manager Eskalasi To L5 pada Executive General Manager

Dari keseluruhan proses tersebut, maka akan didapatkan nilai MTTR setiap bulannya, dan dapat dipilah berdasarkan unit-unit yang menangani gangguan layanan , sehingga setiap unit dapat diukur kinerjanya dalam satu bulan. Dari pencapaian tersebut, maka perusahaan bias mengevaluasi kinerja unit mana yang harus ditingkatkan dalam penanganan gangguan dan juga dapat menganalisa performansi jaringan atau perangkat keras aktif lainnya yang sering menimbulkan permasalahan. Sehingga kedepannya PT Telekomunikasi Indonesia dapat meningkatkan pelayanan yang lebih baik lagi

14

BAB III PENUTUP III.1 Kesimpulan T3 online merupakan aplikasi yang sangat dibutuhkan dan dominan untuk percepatan penganan gangguan dan dapat berfungsi juga sebagai reporting kinerja unit-unit terkait dalam penanganan gangguan layanan. Dalam penerapannya T3 online membutuhkan aplikasi lainnya seperti NMS, MCE dan MRTG III.2 Saran Penambahan personil pada pihak-pihak terkait agar penanganan gangguan dapat dilaksanakan lebih cepat. Percepatan proses penanganan gangguan diupayakan lebih ringkas jalannya agar MTTR dapat dicapai.

DAFTAR PUSTAKA

15

http://www.telkom.co.id/ http://mrtg.telkom.net/ http://www.c4.telkom.co.id/home http://www.google.co.id/

16