Tugas Individu

Mata Kuliah:Metodologi Penelitian

Dosen:Dr. Syahrir A. Pasinring, MS.PROPOSAL PENELITIANPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN WORD OF MOUTH (STUDI KASUS PASIEN RAWAT JALAN DI WING AMERTA RSUP SANGLAH DENPASAR )

NAMA:RUSTAM MT

NIM:P1806212009

KONSENTRASI MANAJEMEN ADMINISTRASI RUMAH SAKIT

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT

PASCASARJANA UNIVERSITAS HASANUDDIN

MAKASSAR

2012ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN WORD OF MOUTH (STUDI KASUS PASIEN RAWAT JALAN DI WING AMERTA RSUP SANGLAH DENPASAR )Penelitian ini membahas hubungan antara kualitas pelayanan, kepuasan dan word of mouth (WOM) pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar. Secara lebih spesifik tujuan dari penelitian ini adalah 1) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar 2) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap word of mouth (WOM) pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar 3) Untuk mengetahui pengaruh antara kepuasan terhadap word of mouth (WOM) pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar. Responden dalam penelitian ini sebanyak 160 responden dengan kriteria memiliki pendidikan minimal SMA, lebih dari dua kali menjalani rawat jalan atau msebagai pengantar pasien rawat jalan Wing Amerta. Penentuan sampel menggunakan metode purposive sampling. Penelitian ini menggunakan analisis Structural Equation Modelling (SEM) dengan aplikasi software Analysis Moment of Structure (AMOS) dan Special Package for Statistis Science (SPSS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa : 1) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar 2) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth (WOM) pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar 3) Kepuasan berpengaruh positif dan signfikan terhadap word of mouth (WOM) pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar. Hasil penelitian ini memberikan implikasi praktis bahwa pihak manajemen Wing Amerta khususnya untuk rawat jalan harus lebih menekankan agar reliability, responsiveness, tangibles, assurance dan emphaty tetap terjaga,karena kelima dimensi tersebut memiliki pengaruh yang besar terhadap kepuasan dan word of mouth pasien dan WOM memegang peranan yang cukup penting dalam hal pemasaran rawat jalan Wing Amerta. Implikasi praktis dari hasil penelitian ini adalah dapat digunakan sebagai acuan oleh pihak manajemen Wing Amerta untuk meningkatkan kinerja kualitas pelayanan rawat jalannya berdasarkan 32 indikatornya.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Word Of Mouth.BAB 1PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pada era globalisasi ini persaingan sangatlah tajam baik itu di pasar domestik ataupun pasar internasional. Agar dapat berkembang atau paling tidak dapat bertahan perusahaan harus dapat menghasilkan produk barang maupun jasa dengan kualitas yang baik. Ada beberapa aktivitas dalam menciptakan kualitas yang baik, salah satu yang terpenting adalah pengendalian kualitas. Pengendalian kualitas penting dilakukan agar produk yang dihasilkan oleh perusahaan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan perusahan dan standar yang telah ditetapkan oleh badan yang berwenang.

Fenomena globalisasi juga berdampak terhadap rumah sakit. Rumah sakit pada era globalisasi ini bukan hanya mengemban misi sosial. Aspek bisnis dalam pengelolaan suatu rumah sakit sudah menjadi suatu konsekwensi wajar pada era globalisasi. Karena itu rumah sakit tidak perlu lagi mengesampingkan upaya untuk lebih mempromosikan diri. Prasarana dan fasilitas rumah sakit serta kemajuan ilmu kedokteran perlu dijelaskan kepada masyarakat, mengingat persaingan pelayanan medis semakin ketat.

Rumah sakit sebagai institusi pelayanan kesehatan yang padat modal dan sumber daya manusia, membutuhkan budaya perusahaan yang baik agar sumber daya yang tersedia dimanfaatkan secara efektif dan efisien untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Pada masa mendatang, kunci utama kesuksesan rumah sakit adalah terletak pada dua hal pokok yaitu pemanfaatan sumber daya khususnya 2 SDM secara efektif dan efisien, dan kepuasan pemakai jasa rumah sakit tersebut (pasien dan keluarga). Sejalan dengan perkembangan dan persaingan rumah sakit yang ada, pada akhirnya kepuasan pelanggan saja tidak cukup. Hal ini karena kualitas pelayanan yang baik dari rumah sakit akan menciptakan kepuasan pada pemakai jasa suatu rumah sakit. Adanya loyalitas dari pemakai jasa rumah sakit maka hal ini sangat menguntungkan bagi rumah sakit apalagi pasien mau menceritakan pengalamannya selama di rumah sakit tersebut kepada pihak lain (word of mouth).

Kepuasan pasien merupakan salah satu upaya untuk menciptakan hubungan yang baik antara rumah sakit dengan pelanggan. Pasien yang memperoleh produk atau jasa yang sesuai atau melebihi harapan, cenderung akan memberikan tanggapan yang positif bagi perusahaan. Salah satunya adalah memberikan word of mouth kepada rekan-rekannya. Word of mouth (WOM) merupakan salah satu cara yang efektif untuk membangun citra positif bagi rumah sakit, selain itu WOM juga dapat meningkatkan jumlah kunjungan pasien dan penjualan jasa rumah sakit.

Sebuah proses pengambilan keputusan tidak hanya berakhir dengan terjadinya transaksi pembelian, akan tetapi diikuti pula oleh tahap perilaku purnabeli (terutama dalam pengambilan keputusan yang luas).

Dalam tahap ini konsumen merasakan tingkat kepuasan atau ketidakpuasan tertentu yang akan mempengaruhi perilaku berikutnya. Jika konsumen merasa puas, ia akan memperlihatkan peluang besar untuk melakukan pembelian ulang atau membeli produk lain di perusahaan yang sama di masa mendatang (Tjiptono, 1997).Setyawati (2009) melakukan penelitian untuk menguji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam meningkatkan WOM, Hasil pengujian dengan SEM menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap WOM dan kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap WOM. Hasil temuan dari penelitian Wiyono dan Wahyudin (2005) menunjukkan bahwa semua variabel kualitas pelayanan secara signifikan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Variabel kualitas pelayanan medis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 7 persen. Variabel kualitas pelayanan paramedis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 8,8 persen. Variabel kualitas pelayanan penunjang medis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 8,9 persen.Chaniotakis dan Lymperopoulus (2009) dalam penelitiannya melakukan penerapan SERVQUAL dan dimensi yang digunakan pada penelitian mengacu pada studi yang dilakukan oleh Parasuraman et al. (1988) mengenai kualitas pelayanan. Penelitian ini mengindikasikan bahwa disamping kepuasan, dimensi kualitas layanan secara langsung mempengaruhi WOM adalah empati. Dan selain empati, dimensi tanggapan, jaminan dan penampilan berpengaruh tidak langsung terhadap WOM melalui kepuasan.Temuan penelitian yang dihasilkan oleh peneliti peneliti terdahulu menjelaskan rumah sakit sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dibidang kesehatan sangatlah perlu memfokuskan pada kualitas pelayanan untuk meningkatkan posisi kompetitifnya agar pasien mencapai kepuasan dan akan merekomendasikan rumah sakit tersebut kepada rekan, keluarga maupun relasi lainnya. Pengukuran akan konsep minat WOM telah menjadi alur kajian modern pada teori, konsep dan permodelan manajemen dan strategi pemasaran. Minat WOM sebagai pendekatan strategik perusahaan, khususnya pada basis strategi mutu pelayanan dan nilai pelanggan sering kali bagi sebagian perusahaan dijadikan sebagai alat atau media yang berperan menentukan atas kepuasan pelanggan. Mutu pelayanan dan nilai pelanggan, merupakan alternatif strategi yang terarah dan pilihan strategi yang tepat untuk mencapai kepuasan pelanggan dan mendukung penerapan customer relationship, sehingga tujuan perusahaan sendiri dapat tercapai yaitu membangun minat WOM yang optimal.RSUP Sanglah merupakan salah satu rumah sakit pemerintah yang ada di Bali. Menjadi rumah sakit unggulan dalam bidang pelayanan, pendidikan dan penelitian tingkat Nasional dan Internasional merupakan visi dari RSUP Sanglah. Sangat banyak unit instalasi yang terdapat di RSUP Sanglah. Salah satu instalasi unggulan yang dimiliki adalah Wing Amerta. Unit layanan yang tersedia didalamnya adalah rawat jalan, rawat inap, VK VIP dan kamar operasi.Instalasi pelayanan kesehatan dengan fasilitas tersebut tidak hanya dimiliki oleh RSUP Sanglah. Ada banyak rumah sakit di Denpasar yang mempunyai kuantitas maupun kualitas yang sama dengan RSUP Sanglah. Informasi yang 5 berhasil dihimpun dari pihak manajemen RSUP Sanglah menunjukkan ada empat rumah sakit yang menjadi alternatif bagi pasien bila tidak mendapat pelayanan rawat jalan maupun rawat inap di RSUP Sanglah. Keempat rumah sakit tersebut adalah Rumah Sakit Surya Husadha, Prima Medika, Dharma Husadha dan Sari Husadha. Tabel 1.1 menyajikan data kunjungan pasien rawat jalan pada empat rumah sakit dengan kepemilikan unit layanan menyerupai Wing Amerta pada periode 2006 2010. Dari data pada tabel tersebut, dapat diketahui bahwa rata-rata kunjungan rawat jalan tertinggi per tahun terdapat di Wing Amerta yang mencapai 35.764 orang per tahun. Jumlah rata-rata kunjungan terendah terjadi pada RS Sari Husada dengan jumlah sebesar 941 orang. Rata-rata pertumbuhan kunjungan tertinggi terjadi di Wing Amerta yaitu sebesar 20,74 persen per tahunnya, sedangkan pertumbuhan terendah terjadi di RS Dharma Husada sebesar minus 3,78 persen. Perbandingan jumlah kunjungan pasien rawat jalan pada empat rumah sakit dengan kepemilikan unit layanan menyerupai Wing Amerta periode 2006 2010 dapat dilihat pada Tabel 1.1. 6Tabel 1.1 Perbandingan Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Jalan Pada Empat Rumah Sakit Dengan Kepemilikan Unit Layanan Menyerupai Wing Amerta Periode 2006 2010

No.Rumah Sakit TahunTahunKunjungan (orang)Pertumbuhan

(%)

1Wing Amerta200623.310-

200728.97424,30

200835.42022,25

200941.63117,54

201049.48418,86

Rata-rata 35.76420,74

2Surya Husadha200611.137-

200711.9717,49

200810.134-15,35

200910.4322,94

201013.90733,31

Rata-rata 11.5167,10

3Prima Medika200615.422-

200713.303-13,74

200815.65817,70

200917.90814,37

201020.72115,71

Rata-rata 16.6028,51

4Dharma Husadha20062.537-

20072.7558,59

20082.231-19,02

20092.3876,99

20102.108-11,69

Rata-rata 2.404-3,78

5Sari Husadha2006820-

20078817,44

20089457,26

20099823,92

20101.0769,57

Rata-rata 9417,05

Sumber : Data diolah, 2011

Kondisi pertumbuhan kunjungan pasien rawat jalan empat rumah sakit dengan kepemilikan unit layanan menyerupai Wing Amerta pada periode 2006 2010 digambarkan pada grafik di bawah ini.

Gambar 1.1 Perbandingan Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Jalan Pada Empat Rumah Sakit Dengan Kepemilikan Unit Layanan Menyerupai Wing Amerta Periode 2006 2010

Sumber : Data diolah, 2011Berdasarkan Gambar 1.1 dapat diketahui bahwa Wing Amerta mempunyai kondisi pertumbuhan kunjungan pasien yang relatif stabil. Kondisi pertumbuhan tersebut terlihat lebih baik bila dibandingkan dengan kondisi pertumbuhan pada empat rumah sakit lainnya. Karena itu Wing Amerta berupaya untuk mempertahankan keunggulannya dari para pesaingnya. Upaya mempertahankan keunggulan ini akan efektif bila didasari oleh suatu kajian yang menyeluruh khususnya pada kualitas pelayanan.Wing Amerta memiliki beberapa unit layanan kesehatan. Tabel 1.2 menunjukkan jumlah kunjungan pasien pada seluruh fasilitas layanan sepanjang periode tahun 2006 2010.

No.Unit LayananTahunKunjungan (orang)Pertumbuhan

(%)

1Rawat Jalan200623.310-

200728.97424,30

200835.42022,25

200941.63117,54

201049.48418,86

Rata-rata 35.76420,74

2Rawat Inap20061.497-

20071.012-32.40

20081.67065,02

20092.35040,72

20103.24638,13

Rata-rata 1.95527,87

3VK / VIP2006698-

200783920,20

20081.15437,54

20091.71448,53

20102.16326,20

Rata-rata 1.31433,12

4Kamar Operasi20061.849-

20071.8942,45

20081.9804,54

20092.0121,62

20101.904-5,37

Rata-rata 1.9280,81

Sumber : Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar, 2011

Tabel 1.2 menunjukkan bahwa Wing Amerta memiliki empat unit layanan yaitu rawat jalan, rawat inap, VK/VIP dan kamar operasi. Khusus untuk layanan 9 kamar operasi dalam penelitian ini tidak menjadi bahan pertimbangan, karena pengguna kamar operasi adalah juga pasien dari fasilitas rawat jalan dan rawat inap. Tabel menunjukkan bahwa kunjungan pasien terbesar terdapat di unit layanan rawat jalan dengan rata-rata kunjungan 35.764 orang/tahun dan kunjungan terkecil terdapat di layanan VK/VIP yaitu 1.314 orang/tahun.

Satu hal menarik yang dapat diamati dari Tabel 1.2 adalah tingkat pertumbuhan kunjungan pasien di Wing Amerta, walaupun unit layanan rawat jalan memiliki kunjungan terbesar namun tingkat pertumbuhannya lebih rendah (20,74 persen) bila dibandingkan dengan fasilitas rawat inap (27,87 persen) dan VK/VIP (33,12 persen).

Rendahnya pertumbuhan jumlah pasien rawat jalan dapat dicerminkan oleh berbagai macam bentuk keluhan. Tabel 1.3 menunjukkan berbagai bentuk keluhan pasien rawat jalan Wing Amerta selama periode tahun 2008 2010. 10Tabel 1.3 Keluhan Dominan Pasien Rawat Jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Selama 2008 2010No.TahunKeluhan yang DominanFrekuensi KeluhanPersentase (%)

12008Staff yang tidak ramah29859,84

Sistem informasi yang lambat10521,08

Perawat yang kurang cekatan9519,08

Total498100

22009Sulit parkir12.65017,14

Staff yang tidak bersahabat10.56714,32

Dokter yang datang tidak tepat waktu7.68110,41

Biaya yang mahal9.85113,35

Sistem informasi yang lambat13.57818,40

Antrean yang panjang dan Lama9.57412,97

Ruang tunggu yang tidak nyaman4.8916,63

Tidak akuratnya pencatatan data pasien5.0216,80

Total73.813100

32010Sulit parkir23.25019,10

Staff yang tidak bersahabat9.5687,86

Dokter yang datang tidak tepat waktu18.96215,58

Biaya yang mahal24.87420,44

Sistem informasi yang lambat20.65816,97

Proses Administrasi yang lambat12.1019,87

Ruang tunggu yang tidak nyaman5.6754,66

Tidak akuratnya pencatatan data pasien6.7035,51

Total121100

Sumber : Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar, 2011

Tabel 1.3 secara jelas menunjukkan bahwa selalu terjadi peningkatan pada frekuensi keluhan pasien. Tahun 2008 sebagai tahun pertama upaya peningkatan kualitas pelayanan rawat jalan Wing Amerta hanya ditemukan 498 frekuensi keluhan. Namun memasuki tahun kedua (2009) frekuensi keluhan meningkat menjadi 73.813 frekuensi keluhan dengan frekuensi keluhan tertinggi sistem informasi yang lambat, lalu sulitnya parkir sebanyak 17,14 persen dan staff yang tidak bersahabat pun mencapai 14,32 persen dan tahun ketiga (2010) frekuensi keluhan makin membengkak menjadi 121.700 frekuensi keluhan. Bila meningkatnya keluhan ini dibiarkan saja maka bukan tidak mungkin rawat jalan 11 Wing Amerta akan ditinggalkan konsumennya dan secara umum Wing Amerta akan kalah saing dengan rumah sakit lainnya.

Masalah utama suatu rumah sakit adalah apabila pasien merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, Wing Amerta dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan konsumennya meningkat. Dan dengan meningkatkan kualitas pelayanan, pasien merasa puas dan akan melakukan WOM terhadap perawatan kesehatan yang mereka dapatkan kepada keluarga, teman ataupun asosiasinya. Karena itu, penelitian ini ditujukan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh Wing Amerta bisa memberikan kepuasan bagi para pasiennya sehingga mereka akan merekomendasikan kepada rekan- rekannya.1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang yang telah dikemukakan diatas, maka pokok permasalahan yang dikaji dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut :1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar ?2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap WOM pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar ?3. Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap WOM pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar ?1.3 Tujuan PenelitianBerdasarkan rumusan pokok permasalahan, maka tujuan penelitian adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar.2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap WOM pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar.3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap WOM pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar.1.4 Manfaat Hasil Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan memberikan manfaat bagi beberapa pihak antara lain:1. Manfaat teoritis

Dapat dijadikan sebagai sumbangan hasil kajian tentang hubungan kualitas pelayanan, kepuasan dan WOM yang diterapkan dalam bidang jasa khususnya jasa layanan rawat jalan pada rumah sakit.2. Manfaat praktis

Penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan oleh manajemen Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar untuk merancang strategi peningkatan kepuasan pasien ataupun tindakan inovatif dalam melakukan upaya meningkatkan kualitas pelayanan, kepuasan dan WOM pasien.BAB II

KAJIAN PUSTAKA2.1. Kualitas Pelayanan

Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang, Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan konsumen/pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya (Assauri, 2003). Kualitas pelayanan merupakan komponen penting dalam persepsi konsumen, juga sangat penting dalam pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik kualitas maka jasa yang diberikan maka akan semakin baik pula citra jasa tersebut dimata konsumen.

Menurut Zeithaml et al. (1996) ciri-ciri dari kulitas jasa adalah sebagai berikut :

1. Kualitas jasa sangat sulit untuk dilakukan evaluasi dibandingkan dengan kualitas barang.2. Kualitas jasa merupakan perbandingan hasil dari pandangan konsumen antara harapan dan kenyataan.3. Kriteria untuk menentukan kualitas jasa akhirnya dikembalikan kepada konsumen sendiri. Pandangan pada suatu kualitas jasa dimulai bagaimana penyedia jasa dapat memenuhi harapan konsumen.

Pada saat konsumen memiliki harapan pada jasa, kualitas akan menjadi elemen penting. Harapan yang dimaksud berasal dari banyak faktor (Zeithaml et al., 1996) :1. What of mouth communication yaitu apa yang didengar dari konsumen lain yang telah menikmati kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan, merupakan faktor potensial mempengaruhi harapan konsumen.2. Personal needs yaitu keinginan perorangan dapat mempengaruhi harapan konsumen.3. Past experience yaitu tingkat pengalaman masa lalu yang dialami oleh seseorang konsumen dapat mempengaruhi tingkat harapan konsumen tersebut.

Parasuraman et al. (1985) dalam Tjiptono dan Chandra (2007) menyatakan sepuluh dimensi dari service quality yang dihasilkan dari penelitiannya, yaitu :1. Reliability (keandalan), melibatkan konsistensi dari kinerja dan keterkaitan. Berarti perusahaan di tuntut untuk memberikan layanan dengan benar pada saat yang tepat.2. Responsiveness (ketanggapan), berhubungan dengan kesiap-siagaan atau kesediaan dari karyawan untuk menyediakan layanan. Responsiveness melibatkan ketepatan waktu dari layanan.3. Competence (kemampuan), berarti memiliki pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan untuk melaksanakan layanan.4. Accsess (mudah diperoleh), berarti memiliki pendekatan dan mudah mengadakan kontak.5. Courtesy (kehormatan), melibatkan kesopanan, rasa hormat, pertimbangan, dan keakraban dari kontak personil.6. Communication (komunikasi), berarti memelihara konsumen dengan bahasa yang mudah dimengerti dan mendengarkan konsumen.7. Credibility (dapat dipercaya, berarti kelayakan, kepercayaan, dan kejujuran).8. Security (keamanan), berarti bebas dari bahaya, resiko dan ancaman.9. Understanding/knowing (memahami), yaitu usaha untuk memahami kebutuhan konsumen.10. Tangibles (bukti nyata yang kasat mata), berarti bukti secara fisik yang meliputi fasilitas fisik, penampilan personil, peralatan dan perlengkapan yang disediakan.

Pada penelitian selanjutnya yang dilakukan Parasuraman et al. (1988) dalam Kotler dan Keller (2007) dan dalam Lovelock dan Wright (2007), dari sepuluh dimensi service quality yang dihasilkan dari penelitian sebelumnya ditemukan intisari dari kualitas layanan yang dilebur menjadi lima dimensi dari service quality yang dikenal sebagai SERVQUAL yaitu :1. Reliability (keandalan), kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat.2. Responsiveness (ketanggapan), kesediaan membantu konsumen dan memberikan jasa dengan cepat.3. Assurance (jaminan), pengetahuan dan kesopanan serta kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.4. Empathy (empati), kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing konsumen.5. Tangibles (benda berwujud), penampilan fisik, perlengkapan, karyawan dan bahan komunikasi.

Memberikan kualitas pelayanan dipertimbangkan sebagai sebuah strategi penting supaya sukses dan bertahan dalam lingkungan persaingan saat ini. Kualitas pelayanan adalah tingkatan dimana dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen (Zeithaml et al., 1996). Dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas jasa adalah suatu tingkat sejauh mana kemampuan pelayanan perusahaan dapat memenuhi harapan konsumen. Semakin besar kesenjangan antara harapan dan kemampuan pelayanan menyebabkan tingkat ketidak puasan konsumen semakin besar pula.2.2 Kepuasan Konsumen

Telah menjadi suatu kepercayaan umum khususnya di dunia bisnis, bahwa kepuasan konsumen merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha. Hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen, organisasi dapat meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas. Karena kepuasan merupakan faktor penting maka banyak studi dilakukan untuk mengukur kepuasan konsumen, sehingga banyak definisi dari kepuasan konsumen.

Kotler dan Keller (2007) mendefinisikan kepuasan konsumen adalah Customer satisfaction is the level of a persons felt state resultating from comparing a products perceived performance (or outcome) in relation to the persons expectation.

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Bila kinerja sesuai harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa amat gembira. Pelanggan yang merasa puas akan membeli ulang dan mereka memberitahu orang lain mengenai pengalaman baik tentang produk itu. Kuncinya adalah memadukan harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan. Perusahaan yang cerdik mempunyai tujuan membuat gembira pelanggan dengan menjanjikan hanya apa yang dapat mereka berikan, kemudian memberikan lebih banyak dari yang mereka janjikan. Apabila dirasakan bahwa kinerja berada dibawah harapan, maka konsumen akan merasa kurang atau tidak puas. Sedangkan Parasuraman et al. (1988) memberikan definisi terhadap kepuasan konsumen :Customer satisfaction is a customers perception of a single service experience

Kepuasan konsumen adalah suatu persepsi konsumen terhadap satu jenis pengalaman pelayanan yang dialaminya. Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2006). Dalam mengevaluasi hal ini pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Umumnya dalam konteks kepuasan pelanggan harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang hal yang diterima.

Harapan pelanggan berkembang dari waktu ke waktu seiring dengan semakin banyaknya informasi yang diterima serta makin bertambahnya pengalamannya. Pada gilirannya semua ini akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan. Konsep kepuasan pelanggan sebagaimana dikemukakan oleh Tjiptono (2006) ditunjukkan pada Gambar 2.2.

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan

Sumber: Tjiptono (2006)

Definisi kepuasan dari beberapa uraian diatas dan secara umum dapat diartikan sebagai antara layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen. Konsumen mengalami berbagai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing layanan sesuai dengan sejauh mana harapan terpenuhi atau terlampaui. Pada dasarnya konsumen mengharapkan memperoleh produk yang memiliki manfaat pada tingkat harga yang dapat diterima. Untuk mewujudkan keinginan konsumen tersebut maka setiap perusahaan berusaha secara optimal untuk menggunakan seluruh aset dan kemampuan yang dimiliki untuk memberikan nilai dan memenuhi harapan konsumen.

Kepuasan konsumen hanya dapat tercapai dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumennya. Layanan yang baik sering dinilai oleh konsumen secara langsung, karena itu diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan konsumen. Jadi kualitas pelayanan merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar dapat tercapai kepuasan konsumen.

Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari si pemberi jasa kepada konsumen sesuai dengan apa yang dipersepsikan konsumen. Karena berbagai faktor, seperti subjektivitas yang dipersepsikan konsumen dan pemberi jasa, maka jasa sering disampaikan dengan cara yang berbeda dengan yang dipersepsikan konsumen.2.3. Word of Mouth (WOM)

Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Betapapun berkualitasnya suatu produk ataupun jasa, bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk tersebut dapat berguna, maka konsumen tidak akan pernah membeli produk tersebut. Salah satu alat promosi yang paling ampuh adalah dengan sistem WOM.

Harrison-Walker dalam Brown et al. (2005) menyatakan bahwa WOM merupakan sebuah komunikasi informal diantara seorang pembicara yang tidak komersil dengan orang yang menerima informasi mengenai sebuah merek, produk, perusahaan atau jasa. WOM dapat diartikan sebagai aktifitas komunikasi dalam pemasaran yang mengindikasikan seberapa mungkin customer akan bercerita kepada orang lain tentang pengalamannya dalam proses pembelian atau mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Pengalaman customer tersebut dapat berupa pengalaman positif atau pengalaman negatif. Seperti yang dinyatakan Davidow (2003): that word of mouth is actually a U shaped relationship, where satisfied complainers spread positive word of mouth valance, and dissatisfied complainers spread negative word of mouth valance.

Bahwa sebenarnya hubungan dari mulut ke mulut berbentuk U, di mana apabila seseorang puas maka ia akan menyebarkan berita positif dari mulut ke mulut, tapi apabila mengeluh tidak puas maka ia akan menyebarkan berita negatif dari mulut ke mulut. Pengalaman yang kurang memuaskan pada customer dapat memunculkan berbagai respon kepada perusahaan. Perusahaan dapat menanggapi respon tersebut dengan berbagai cara yang dinamis. Peluang meningkatnya aktifitas WOM tersebut dapat memberikan pengaruh yang hebat.

Tjiptono (2002) menyatakan bahwa WOM merupakan pernyataan secara personal atau non personal yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi kepada pelanggan. WOM yang diperoleh pelanggan melalui orang yang dipercayai seperti para ahli, teman, keluarga cenderung lebih cepat diterima. Selain itu WOM juga dapat dijadikan referensi karena pelanggan jasa biasanya sulit untuk mengevaluasi jasa yang belum dibeli atau belum dirasakan sendiri.

Suatu pengertian yang telah diterima secara luas dalam consumer behavior adalah bahwa WOM memegang peranan penting dalam membentuk sikap dan perilaku pelanggan. Hal ini dikemukakan oleh Reingen dan Walker (2001). Dari hasil penelitiannya menghasilkan penelitian yang menunjukan WOM 7 kali lebih efektif dibandingkan iklan di majalah dan Koran, 4 kali lebih efektif dari personal selling serta 2 kali lebih efektif daripada iklan radio pada usaha yang dilakukan oleh perusahaan dalam mempengaruhi pelanggan untuk beralih menggunakan produk perusahaan tersebut.

Komunikasi WOM yang positif telah diakui sebagai wahana yang berharga untuk mempromosikan produk dan jasa dari sebuah perusahaan. Sebenarnya dengan sifatnya yang non komersial, komunikasi WOM dipandang tidak terlalu skeptis dari upaya-upaya promosi yang dilakukan perusahaan, walaupun komunikasi WOM bisa menjadi faktor yang sangat mempengaruhi setiap keputusan pembelian. Riset sebelumnya menunjukkan bahwa komunikasi WOM ini sangat penting untuk bidang jasa.

Kotler dan Keller (2007) juga mendukung pendapat tersebut dengan menyampaikan pendapatnya bahwa harapan pelanggan terhadap suatu jasa dapat terbentuk oleh pengalaman masa lalu, WOM, dan promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa.

2.4. Kerangka Konseptual

Dalam menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus dapat meningkatkan kualitas pelayanannya (service quality). Kepuasan pelanggan dapat diciptakan melalui kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada para pelanggannya. Semakin baik kualitas pelayanannya, akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan terhadap perusahaan tersebut. Tingginya kualitas pelayanan juga tidak lepas dari dukungan internal perusahaan, terutama dukungan dari sumber daya manusianya (Chen, 2007).

Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor kunci bagi keberhasilan perusahaan dan tidak dapat dipungkiri dalam dunia bisnis saat ini, karena tidak ada yang lebih penting lagi bagi sebuah perusahaan kecuali menempatkan masalah kepuasan pelanggan melalui pelayanan sebagai salah satu komitmen bisnisnya. Belakangan, para pelaku usaha dituntut untuk berusaha lebih, karena iklim persaingan semakin keras, namun kemampuan ekonomi masyarakat terus menurun. Untuk itu para pelaku usaha perlu melakukan usaha pemasaran yang baik. Yang dimaksud dengan pemasaran itu sendiri adalah proses merencanakan konsepsi, harga, promosi, dan distribusi ide, menetapkan peluang yang dapat memuaskan individu dan sesuai dengan tujuan organisasi (Kotler, 2000).

Salah satu bentuk pemasaran yang dapat dilakukan adalah dengan melakukan Words-of- Mouth (WOM). WOM layak dipilih, selain karena biayanya relative murah, juga karena berdasarkan riset oleh Herr et al. (1991), dalam Mangold et al, (1999) menemukan bahwa WOM memiliki impact yang lebih besar daripada informasi tertulis. Informasi yang diperoleh dari seseorang dalam proses WOM biasanya lebih jelas, karena merupakan sebuah bentuk komunikasi. Kejelasan ini mengacu kepada: menarik secara emosional, informasi yang sangat jelas, dan sumber yang sangat dekat (Nisbett dan Ross, 1980 dalam Mangold et al., 1999).

Menurut Setyawati (2009) dalam usaha WOM, memuaskan pelanggan adalah hal yang sangat wajib. Karena dalam sebuah studi oleh US Office of Consumer Affairs (Kantor Urusan Pelanggan Amerika Serikat) menunjukkan bahwa WOM memberikan efek yang signifikan terhadap penilaian pelanggan. Dalam studi tersebut disebutkan bahwa secara rata-rata, satu pelanggan tidak puas akan mengakibatkan sembilan calon pelanggan lain yang akan menyebabkan ketidakpuasan. Sedangkan pelanggan yang puas hanya akan mengabarkan kepada lima calon pelanggan lain.

Penyampaian layanan yang berkualitas dewasa ini dianggap suatu strategi yang esensial agar perusahaan sukses dan dapat bertahan (Reicheld dan Sasser, 1990). Penerapan manajemen kualitas dalam industri jasa menjadi kebutuhan pokok apabila ingin berkompetisi di pasar domestik apabila di pasar global (Barney, 1991). Hal ini disebabkan keunggulan pelayanan dapat memberi kontribusi pada kepuasan pelanggan, pangsa pasar dan profitabilitas. Oleh karena itu, perhatian para manajer saat ini lebih diprioritaskan pada pemahaman dampak kualitas layanan terhadap keuntungan dan hasil-hasil finansial yang lain dalam perusahaan (Fornel, 1992).

Sesuai dengan tujuan dan jumlah konstruk yang teridentifikasi, maka dapat dibangun satu konsep model hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan WOM pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar. Model penelitian dalam penelitian ini mengacu pada penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Suni (2011). Model tersebut digambarkan pada Gambar 3.1

Gambar 3.1

Model Konseptual Hubungan Antara Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan WOM

2.5. Hipotesis

2.5.1 Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan

Kualitas pelayanan dapat diukur dengan dimensi kualitas pelayanan yang dijadikan pedoman untuk menilai hasil kerja dalam bentuk perilaku konsumen. Semakin tinggi kepuasan yang dirasakan konsumen maka akan menimbulkan kecenderungan perilaku konsumen yang akan menguntungkan perusahaan, sebaliknya semakin rendah kepuasan yang dirasakan konsumen maka akan menimbulkan kecenderungan perilaku konsumen yang akan merugikan perusahaan. Jika konsumen merasakan kualitas pelayanan seperti apa yang diharapkan, maka akan tercipta kepuasan yang akhirnya terlihat dalam perilaku konsumen dengan : mengatakan hal yang positif mengenai penyedia jasa kepada konsumen lain, tetap loyal kepada penyedia jasa membeli barang mereka lagi, menghabiskan waktu lebih banyak dengan mereka, dan membayar harga premium.

Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang, Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan konsumen/pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya (Assauri, 2003).

Parasuraman et al. (1985) menjelaskan bahwa dimensi kualitas pelayanan terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Dimensi kualitas pelayanan ini berpengaruh pada harapan dan kenyataan yang diterima. Jika pelanggan memperoleh pelayanan melebihi harapannya maka pelanggan akan mengatakan pelayanan tersebut berkualitas dan kemudian berkembang menjadi kepuasan terhadap penyedia jasa tersebut dan sebaliknya apabila pelanggan merasa pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan maka pelanggan akan mengatakan pelayanan tersebut tidak berkualitas sehingga nantinya akan mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Kepuasan adalah gagasan emosional yang dapat mempengaruhi penilaian dari jasa yang disediakan (Oliver, 2007). Evaluasi service qulity menciptakan penilaian emosional akan satisfaction (Brady dan Robertson, 2001). Perusahaan harus memberikan pelayanan yang memuaskan kepada konsumennya karena jika konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan akan dapat menciptakan hubungan yang kuat dan menguntungkan perusahaan.

Hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan secara luas didokumentasikan dalam literature pemasaran, hubungan tersebut secara teoritis maupun empiris adalah positif sperti yang telah diteliti oleh Wijayanti (2008). Secara teoritis ketika pelayanan yang diberikan mampu memenuhi atau melampaui pengharapan atau ekspektasi pelanggan maka pelanggan tersebut merasa puas (Parasuraman et al., 1988).

Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel yang berbeda beda telah membuktikan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan seperti yang diungkapkan oleh Sumarno (2002), Vandaliza (2007), Wiyono dan Wahyudin ,Manulang (2008) dan Akbar dan Parvez (2009) juga mengungkapkan hal serupa yakni kualitas pelayanan dilihat dari lima dimensi : tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty memiliki dampak positif bagi kepuasan pelanggan, sedangkan Yulandari (2009) menyatakan bahwa konsumen kurang puas terhadap kualitas pelayanan disebabkan oleh lebih besarnya harapan konsumen dibanding kinerja perusahaan.

Perusahaan harus meningkatkan kualitas pelayanannya pada pelanggan, dimana semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan akan menciptakan kecenderungan perilaku konsumen yang menguntungkan perusahaan. Begitu pula sebaliknya, apabila konsumen tidak mendapatkan pelayanan yang baik dan merasa tidak puas maka akan menimbulkan kecenderungan perilaku konsumen yang tidak menguntungkan sehingga akan merugikan perusahaan. (Zeithaml et al. 2002).

H1:Kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan2.5.2 Kualitas Pelayanan dan Word of Mouth

Kualitas pelayanan merupakan salah satu variabel yang dapat mempengaruhi WOM. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan akan dapat membentuk perilaku konsumen untuk menciptakan WOM yang menguntungkan perusahaan. Tapi apabila kualitas pelayanan yang diberikan tidak memenuhi harapan konsumen maka WOM tidak akan tercipta atau bahkan konsumen akan melakukan WOM negatif.

WOM dewasa ini menjadi salah satu alternatif yang banyak diharapkan memberikan solusi dan langkah strategis bagi perusahaan dan banyak peneliti untuk dapat membantu meningkatkan derajat manajemen hubungan pelanggan. WOM merupakan kebijakan strategis bagi perusahaan, karena perusahaan memandang WOM merupakan bagian dari strategi perusahaan dalam menghadapi pesaing dan menghubungkan perusahaan dengan pasar (konsumen). WOM sangat dibutuhkan sebagai elemen dalam strategi pemasaran yang kompetitif. Dalam kondisi pasar yang makin kompetitif, perusahaan seringkali menyandarkan masa depan mereka pada pelanggan. Oleh karena itu, bagi sebagian perusahaan acapkali mengidentifikasikan word of mouth sebagai jaminan keuntungan jangka pendek dan jangka panjang bagi para perusahaan (Vandaliza, 2007).

Suatu pengertian yang telah diterima secara luas dalam consumer behavior adalah bahwa WOM memegang peranan penting dalam membentuk sikap dan perilaku pelanggan. Hal ini dikemukakan oleh Reingen dan Walker (2001). Dari hasil penelitiannya menghasilkan penelitian yang menunjukan WOM 7 kali lebih efektif dibandingkan iklan di majalah dan Koran, 4 kali lebih efektif dari personal selling serta 2 kali lebih efektif daripada iklan radio pada usaha yang dilakukan oleh perusahaan dalam mempengaruhi pelanggan untuk beralih menggunakan produk perusahaan tersebut.

Harrison dan Walker (2001) menyatakan bahwa kualitas jasa merupakan salah satu variabel yang dapat mempengaruhi WOM. Penelitian ini menyatakan bahwa kualitas jasa secara positif berpengaruh terhadap kecenderungan pelanggan untuk melakukan WOM. Persepsi kualitas jasa perusahaan yang lebih tinggi daripada harapan konsumen, akan menciptakan suatu WOM yang positif. Namun, jika kualitas jasa yang ditawarkan lebih rendah daripada harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut akan memberikan rekomendasi atau WOM negatif. Informasi negatif tersebut akan disebarkan kepada lebih banyak orang dengan tingkat intensitas yang tinggi dan secara detail, hal ini dikarenakan karena pada dasarnya seseorang tidak ingin orang lain mendapatkan atau mengalami hal buruk seperti pengalaman yang telah terjadi pada pelanggan tersebut.

Suatu perusahaan dalam mempertimbangkan penerapan kualitas pelayanan berhubungan dengan bagaimana perusahaan tersebut memposisikan dirinya dalam memahami nilai dasar pelanggan yang tercermin pada konsep kepuasan pelanggan yang kuat (Gwinner et al., 1998). Boulding et al. (1993), sangat percaya bahwa kualitas layanan berpengaruh secara positif terhadap loyalitas dan WOM positif. Kualitas layanan berhubungan dengan loyalitas konsumen dan komunikasi WOM yang positif (Zeithamal et al.,1996). Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap komunikasi WOM (Harrison dan Walker, 2001).

H2:Kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap WOM

2.5.3 Kepuasan dan WOM

Kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting bagi penyedia jasa, karena pelanggan akan menyebarluaskan rasa puasnya ke calon pelanggan, sehingga akan menaikkan reputasi perusahaan tersebut. Jadi apabila pelanggan merasa puas, maka ia akan menciptakan WOM kepada rekan maupun keluarganya.

Brown et al. (2005) menyatakan bahwa ketika seorang pemasar mampu menawarkan tingkat kepuasan yang maksimal kepada konsumen, maka konsumen akan memiliki kecenderungan untuk melakukan positive word of mouth. Selain itu dia juga menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif antara kepuasan pelanggan dan word of mouth.

Ketika konsumen puas, maka WOM positif akan tercipta dan mereka labih suka untuk memberikan rekomendasi pembelian kepada orang lain (Swan dan Oliver, 1989). Dalam penelitian yang dilakukan oleh Wirts and Chew (2002) juga mendukung hasil tersebut yaitu kepuasan secara signifikan berpengaruh terhadap WOM dan keinginan untuk melakukan rekomendasi pembelian. Ketika konsumen puas maka mereka akan memberikan WOM positif dan merekomendasikan orang lain untuk melakukan pembelian. Sedangkan konsumen yang tidak puas, mereka akan melarang orang lain untuk melakukan pembelian.

Kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi hasil kinerja, termasuk loyalitas dan komunikasi WOM atau minat mereferensikan. Oleh sebab itu, kepuasan pelanggan mendorong terciptanya komunikasi WOM (Thurau et al., 2003). Babin et al. (2005) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap minat WOM. Kepuasan pelanggan berhubungan kuat secara positif terhadap WOM (Ranaweera dan Prabhu, 2003 dan Brown et al., 2005).H3:Kepuasan pasien berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap WOM

BAB IIIMETODE PENELITIAN

3.1. Rancangan dan Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini termasuk dalam kategori riset deskriptif. Dimana menurut Malhotra (2005) riset deskriptif merupakan satu jenis riset konklusif yang mempunyai tujuan utama menguraikan sesuatu yang biasanya bersifat karakteristik atau fungsi pasar. Penelitian ini dilakukan di wilayah kerja Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar dan penyebaran kuesioner akan dilakukan di ruang tunggu rawat jalan Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar.

Penelitian ini dilakukan di wilayah kerja Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar dengan pertimbangan Wing Amerta merupakan salah satu instalasi dari rumah sakit umum pemerintah yang cukup tinggi aktivitasnya dan memiliki pasien yang bervariasi serta karena faktor keterbatasan biaya, waktu dan tenaga.

3.2 Konstruk Penelitian

3.2.1 Identifikasi Konstruk Penelitian

Berdasarkan pokok permasalahan dan hipotesis yang diajukan, variabel-variabel dalam analisis dapat diidentifikasikan secara garis besar, sebagai berikut. Dalam penelitian ini ada dua jenis konstruk yang akan dipakai yakni konstruk independen atau sering dikenal dengan konstruk eksogen dan konstruk dependen yang dikenal sebagai konstruk endogen.1. Konstruk Independen atau Eksogen (X)Konstruk bebas dalam penelitian ini, terdiri dari satu variable yaitu kualitas pelayanan.2. Konstruk Dependen/ Endogen (Y)Sesuai dengan kerangka konseptual penelitian dan pemetaan teori yang digambarkan sebelumnya, ada dua konstruk yang terikat (dependen) atau endogen yang diteliti pada penelitian ini, yakni konstruk kepuasan dan WOM yang dapat dilihat pada Tabel 4.1.KlasifikasiKonstrukDimensiIndikator / VariabelSimbol Indikator

ExogenKualitas Pelayanan (Service Quality) (X) Parasuraman et al. (1988): Lam (2001): Sohail (2003):Lim dan Nelson (2000)Tangibles (X1)Fasilitas pendukung memadaiX1.1

Penampilan fisik menarikX1.2

Kebersihan ruang periksaX1.3

Kebersihan ruang tungguX1.4

Kelengkapan peralatan medisX1.5

Persediaan obat lengkapX1.6

Reliability (X2)Prosedur sederhanaX2.1

Informasi akuratX2.2

Ketepatan jadwal pemeriksaanX2.3

Urusan administrasiX2.4

Responsiveness (X3)Pelayanan cepatX3.1

Dokter cepat tanggapX3.2

Perawat cepat tanggapX3.3

Cepat tanggap pembayaranX3.4

Assurance (X4)Ketepatan diagnosisX4.1

Ketrampilan dokterX4.2

Ketrampilan perawatX4.3

Kompetensi staffX4.4

Sikap sopan dokterX4.5

Empathy (X5)Sistem tidak berbelit belitX5.1

Informasi yang jelasX5.2

Keramahan staffX5.3

Pelayanan yang samaX5.4

EndogenKepuasan konsumen (Customer Satisfaction) (Y) Kotler dan Keller (2007): Sureschandar et al. (2002): Andaleeb dalam Rose et al. (2004)Kesesuaian tarifY1.1

Kepuasan dengan dokterY1.2

Perasaan senangY1.3

Sesuai harapanY14

Pelayanan keseluruhan memuaskanY1.5

WOM (Y2) Shabbir S. Et al. ( 2010): Babin et al. (2005 ): Setyawati (2009)Niat merekomendasikanY2.1

Kuantitas WOMY2.2

Menceritakan hal positifY2.3

Mengajak rekanY2.4

Tabel 3.1 Identifikasi Konstruk penelitian Klasifikasi Konstruk Dimensi Indikator/Variabel Simbol Indikator3.2.2 Definisi Operasional Konstruk

Definisi operasional variabel menurut Sugiyono (2008) adalah definisi yang dibuat spesifik sesuai dengan kriteria pengujian atau pengukuran. Tujuannya adalah agar pembaca lain juga memiliki pengertian yang sama.

A. Kualitas Pelayanan ( X1)Variabel Kualitas Pelayanan, terdiri dari lima dimensi, yaitu :1. Tangible (X1) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai, dan sarana komunikasi dengan pasien. Dimensi ini terdiri dari indikator-indikator sebagai berikut :X1.1:Fasilitas pendukung rawat jalan di Wing Amerta secara keseluruhan sudah memadai.

X1.2:Penampilan fisik petugas rawat jalan di Wing Amerta menarik.

X1.3:Kondisi ruang periksa rawat jalan di Wing Amerta tampak bersihX1.4:Kondisi ruang tunggu rawat jalan di Wing Amerta tampak bersihX1.5:Peralatan medis rawat jalan yang ada di Wing Amerta sesuai dengan standard rumah sakit sekelas Wing AmertaX1.6:Persediaan obat-obatan yang dibutuhkan oleh pasien rawat jalan Wing Amerta tersedia dengan lengkap.2. Reliability (X2) meliputi kemampuan memberikan pelayanan jasa yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Variabel ini dapat diukur dengan beberapa indikator, yaitu :X2.1:Prosedur penerimaan pasien rawat jalan di Wing Amerta sederhana (tidak berbelit belit).X2.2:Informasi yang diberikan kepada pasien rawat jalan di Wing Amerta sudah akurat. X2.3:Jadwal pemeriksaan dokter rawat jalan di Wing Amerta sudah tepat waktu (sesuai dengan yang dijadwalkan)X2.4:Penanganan urusan administrasi setelah pemeriksaan rawat jalan di Wing Amerta sudah sesuai prosedur3. Responsiveness (X3) meliputi keinginan para staf untuk membantu para pasien dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Variabel ini dapat di ukur dengan beberapa indikator, yaitu :X3.1:Petugas layanan pendaftaran memberi pelayanan dengan cepat.X3.2:Dokter rawat jalan di Wing Amerta cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pasien.X3.3:Perawat rawat jalan di Wing Amerta cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pasien.X3.4:Petugas yang melayani proses pembayaran memberikan layanan dengan cepat tanggap terhadap kebutuhan pasien saat pembayaran.4. Assurance (X4) meliputi pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf yang bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan. Variabel ini dapat diukur dengan beberapa indikator,yaitu : X4.1:Proses diagnosis penyakit pasien rawat jalan di Wing Amerta dilakukan sesuai prosedur yang ditetapkan.X4.2:Dokter rawat jalan di Wing Amerta terampil dalam bekerja.

X4.3:Perawat rawat jalan di Wing Amerta terampil dalam bekerja.

X4.4:Staff rawat jalan di Wing memiliki kompetensi pemahaman yang memadai.X4.5:Dokter rawat jalan Wing Amerta bersikap sopan dalam melakukan pemeriksaan terhadap pasien.5. Empathy (X5) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Variabel ini dapat diukur dengan beberapa indikator, yaitu :X5.1:Sistem yang diberlakukan untuk rawat jalan di Wing Amerta dapat dilakukan dengan mudah.X5.2:Informasi yang disampaikan oleh staff rawat jalan di Wing Amerta sudah jelas.X5.3:Sikap staff rawat jalan di Wing Amerta dalam memberikan pelayanan sudah ramah.X5.4:Pelayanan yang diberikan rawat jalan di Wing Amerta dilakukan secara adil tanpa memandang status sosial ekonomiB. Kepuasan (Y1)Merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Variabel ini dapat diukur dengan beberapa indikator, yaitu :Y1.1:Harga yang ditetapkan oleh rawat jalan di Wing Amerta sudah sesuai dengan kualitas yang diterima.

Y1.2:Kemampuan/kompetensi dokter rawat jalan yang memeriksa saya di Wing Amerta sudah sesuai dengan harapan.Y1.3:Timbul perasaan senang setelah menjalani rawat jalan di Wing Amerta.

Y1.4:Pelayanan yang diberikan rawat jalan Wing Amerta sesuai harapan.

Y1.5:Secara keseluruhan, pelayanan rawat jalan di Wing Amerta memuaskan.C. Word of Mouth (WOM)Merupakan komunikasi dalam pemasaran yang mengindikasikan seberapa mungkin customer akan bercerita kepada orang lain tentang pengalamannya dalam proses pembelian ataupun mengkonsumsi barang, dengan beberapa indikator yaitu :

Y2.1:Keinginan pasien untuk memberikan rekomendasi kepada orang lain yang belum pernah melakukan rawat jalan.Y2.2:Kuantitas frekuensi komunikasi yang dilakukan pasien mengenai kualitas pelayanan rawat jalan Wing Amerta kepada orang lain.Y2.3:Keinginan pasien rawat untuk menceritakan hal hal positif selama menjalani rawat jalan di Wing Amerta.

Y2.4:Kesediaan pasien untuk mengajak orang lain yang telah menjalani rawat jalan ditempat lain untuk ikut menjalani rawat jalan di Wing Amerta

3.3 Prosedur Pengumpulan Data

4.3.1 Jenis Data

A. Jenis Data Menurut SifatAdapun jenis data dikumpulkan dalam penelitian ini adalah :1. Data kuantitatif yaitu data yang berupa angka-angka dan dapat dihitung secara matematis, terdiri dari data jumlah kunjungan dan keluhan yang dominan periode 2008 2010.2. Data kualitatif yaitu data yang tidak berbentuk angka-angka melainkan seperti lokasi penelitian, serta evaluasi pengalaman pasien yang didapat melalui jawaban kuesioner.B. Jenis Data Menurut SumberAdapun sumber data digunakan dalam penelitian ini adalah :1. Data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumbernya dimana dicatat untuk pertama kalinya dan masih perlu diolah lebih lanjut agar bisa memberikan hasil bagi penelitian. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada responden yang telah sesuai dengan kriteria yang ditetapkan yaitu tentang penilaian/persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan, kepuasan dan WOM selama menggunakan jasa rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar.2. Data sekunder adalah data yang sudah lebih dahulu dikumpulkan dan dilaporkan oleh orang lain di luar peneliti. Data sekunder yang dikumpulkan bersumber dari internal rumah sakit, yaitu data tentang jumlah kunjungan dan keluhan keluhan yang dominan dialami pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar.3.3.2 Populasi Penelitian

Menurut Sugiyono (2008) populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar.3.3.3 Sampel Penelitian

Sampel adalah bagian dari jumlah populasi yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sekaran, 2006). Sesuai dengan alat analisis yang digunakan yaitu Structural Equation Modelling (SEM), maka penemuan jumlah sampel yang representatif menurut Ferdinand (2002) adalah jumlah indikator dikalikan 5 sampai dengan 10 karena jumlah indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah 32 maka ukuran sampelnya berada pada rentang 160 320. Selain kriteria tersebut, ada kriteria lain yang sering digunakan untuk penetapan ukuran sampel, yaitu antara 100 200. Berdasarkan kedua pertimbangan tersebut maka ukuran sampel dalam penelitian ini ditetapkan sebanyak 160 responden.

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini dilakukan dengan metode purposive (purposive sampling). Purposive sampling adalah suatu metode untuk memilih sampel yang memiliki tujuan secara subjektif. Menurut Ferdinand, (2006). Hal ini dilakukan karena peneliti telah memahami bahwa kelompok sasaran tertentu saja yang mampu memberikan informasi yang dibutuhkan. Kriteria sampel yang digunakan adalah pasien yang memiliki tingkat pendidikan minimal SMA dengan pertimbangan dianggap mampu untuk menjawab kuesioner secara objektif dan sudah lebih dari dua kali menjalani rawat jalan ataupun sebagai pengantar pasien di rawat jalan Wing Amerta apabila kondisi pasien tidak memungkinkan sebagai responden. Kriteria ini digunakan dengan pertimbangan pasien atau pengantar pasien sudah cukup mengetahui bagaimana pelayanan rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar.

3.3.4 Metode Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah wawancara. Wawancara dibagi menjadi dua yaitu wawancara terstruktur dan tidak terstruktur. Wawancara terstruktur yaitu cara pengumpulan data melalui pertemuan langsung atau tatap muka langsung dengan responden dengan menyiapkan daftar pertanyaan tertulis yang alternatif jawabannya pun telah disiapkan yang digunakan untuk memperoleh informasi mengenai penilaian reponden mengenai penilaian responden mengenai objek penelitian (Sugiyono, 2008). Wawancara terstruktur dalam penelitian ini menggunakan kuesioner, yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan cara membuat daftar pertanyaan/pernyataan tertulis untuk kemudian diberikan kepada responden dengan beberapa alternatif jawaban yang telah disediakan (Sugiyono, 2008).3.4 Instrumen Penelitian

Data dikumpukan dengan menggunakan kuesioner yang terdiri atas pernyataan tertutup. Menurut Nita (2011), pernyataan tertutup adalah pernyataan yang sudah menggiring responden ke jawaban akternatif yang sudah ditetapkan. Selanjutnya data inilah yang menjadi data pokok penelitian.4.4.1 Skala Pengukuran

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert, yaitu skala yang telah secara luas digunakan untuk meminta responden menandai derajat persetujuan atau ketidaksetujuan terhadap serangkaian objek stimulus. Skala Liket umumnya mengggunakan poin skala dan derajat persetujuan sangat tidak setuju sekali sampai sangat setuju sekali. Dalam penelitian ini digunakan rentang penelitian 1 sampai dengan 5, dimana nilai 1 dikategorikan ukuran penilaian sangat tidak setuju (STS), nilai 2 menunjukan ukuran penilaian tidak setuju (TS), nilai 3 menunjukkan ukuran penilaian netral (N),nilai 4 menunjukkan ukuran penilaian setuju (S) dan nilai 5 menunjukkan ukuran penilaian sangat setuju (SS) .4.4.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas menunjukkan konsistensi dan stabilitas dari suatu skor (skala pengukuran) (Kuncoro, 2009). Pada dasarnya uji reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat memberikan hasil yang relatif sama bila dilakukan pengukuran kembali pada subyek yang sama. Uji reliabilitas dalam SEM diperoleh melalui rumus (Ferdinand, 2002):

Dimana :

1. Standard loading diperoleh dari standardized loading untuk tiaptiap indikator yang didapat dari hasil perhitungan2. Ej adalah measurement error dari tiap indikator3. measurement error didapat dari 1 reliabilitas dari indikator4. Tingkat reliabilitas yang dapat diterima adalah 0,7

Menurut Nita (2011), nilai batas yang digunakan untuk menilai sebuah tingkat reliabilitas yang dapat diterima adalah 0,70. Walaupun angka itu bukanlah sebuah ukuran yang mati. Artinya bila penelitian yang dilakukan bersifat eksploratori, maka nilai di bawah 0,70 pun masih dapat diterima sepanjang disertai dengan alasan alasan empirik yang terlihat dalam proses eksplorasi.

3.4.3 Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur mengukur dengan tepat yang ingin diukur. Suatu skala pengukuran disebut valid bila melakukan apa yang seharusnya diukur (Kuncoro, 2009). Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan analisis faktor konfirmatori.

3.5 Metode Analisis Data

Alat analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modelling (SEM) dengan bantuan program komputer Analysis of Moment Structure (AMOS).3.5.1 Asumsi - asumsi penggunaan SEM

Ghozali (2008) mengemukakan sebelum melakukan pengujian terhadap konstruk-konstruk dan variabel-variabel yang ada, beberapa persyaratan atau asumsi-asumsi yang harus dipenuhi oleh data penelitian sebelum diolah dengan SEM, antara lain:

1. Ukuran SampelUkuran sampel yang harus dipenuhi dalam permodelan ini adalah minimum berjumlah 100-200 dan selanjutnya menggunakan perbandingan 5 observasi untuk setiap estimated parameter (Ferdinand, 2002). Karena itu bila dikembangkan dengan 32 parameter, maka ukuran minimum sampel yang digunakan adalah sebanyak 160 responden2. Normalitas dan LinearitasAsumsi yang paling fundamental dalam analisis multivariat adalah normalitas yang merupakan bentuk suatu distribusi normal. Suatu distribusi data yang tidak membentuk distribusi normal, maka data tersebut tidak normal dan hasil analisis dikhawatirkan menjadi bias, sebaliknya data dikatakan normal jika data membentuk suatu distribusi normal. Asumsi normalitas data terpenuhi atau tidak sehingga dapat diolah lebih lanjut dalam permodelan SEM, maka sebaran data harus dianalisis terlebih dahulu. Distribusi data dikatakan normal pada tingkat signifikansi 0,01 jika Critical Ratio (CR), skewenes (kemiringan), atau CR curtosis (keruncingan) tidak lebih dari 2,58 (Santoso, 2007).3. Angka ekstrim (Outliers)Outlier adalah sebuah observasi yang muncul dengan nilai- nilai ekstrim baik secara universal maupun multivariat yaitu yang muncul karena kombinasi karakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi observasi lainnya. Dapat diadakan treatment khususnya pada outlies ini asal diketahui bagaimana munculnya outlier itu. Outlier pada dasarnya muncul dalam empat kategori. (Nita, 2011)a. Pertama, outlier akan muncul karena kesalahan prosedur, seperti kesalahan dalam memasukkan data atau kesalahan dalam mengkoding data. Misalnya, nilai 5 diketik 50 sehingga jauh berbeda dengan nilai nilai lainnya. Data sebuah rentang jawaban responden antara 1-5.b. Kedua outlier dapat saja muncul karena keadaan yang benar benar khusus yang memungkinkan profil datanya lain daripada yang lain, tetapi peneliti mempunyai penjelasan mengenai apa penyebab munculnya nilai ekstrim tersebut.c. Ketiga outlier dapat muncul karena adanya sesuatu alasan tetapi peneliti tidak dapat mengetahui apa penyebabnya atau tidak adanya penjelasan mengenai sebab sebab munculnya nilai ekstrim tersebut.d. Keempat, outlier dapat muncul dalam range nilai yang ada, tetapi bila dikombinasi dengan variable lainnya, kombinasinya akan menjadi tidak lazim atau sangat ekstrim. Inilah yang disebut multivariate outliers.Evaluasi atas outlier dapat dilihat dari hasil uji Mahalanobis Distance, yaitu pada nilai p1dan p2 diatas 0,05 yang artinya tidak ada outliers.e. Multicollinearityf. Asumsi Multicollinearity mengharuskan tidak adanya korelasi yang sempurna atau besar diantara variabel-variabel independen.g. Multikolinearitas dapat dideteksi dari determinan matriks kovarian. Pengujian terhadap gejala multikolinieritas antar dimensi adalah apabila korelasi antar dimensi atau konstruk < 0,85 dan ini berarti tidak terkena multikolinieritas.3.5.2 Langkah-langkah SEM

Pada dasarnya SEM merupakan kombinasi antara analisis faktor, analisis regresi berganda dan korelasi. Ferdinand (2002) mengemukakan terdapat 7 (tujuh) langkah dalam teknik anlisis SEM yang dapat dikembangkan dan dijelaskan sebagai berikut :1. Pengembangan model teoritisPengembangan model dalam SEM, adalah pencaran atau pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi teoritis yang kuat. Tanpa dasar teoritis yang kuat, SEM tidak dapat digunakan. Hal ini disebabkan karena SEM tidak digunakan untuk menghasilkan sebuah model, melainkan digunakan untuk mengkonfirmasi model teoritis tersebut melalui data empirik. SEM bukan untuk menghasilkan kausalitas, melainkan membenarkan adanya kausalitas teoritis melalui uji data empirik, itulah sebabnya uji hiptesis mengenai perbedaan dengan menggunakan uji chisquare.2. Pengembangan Diagram Alur (Path Diagram) Model teoritis yang telah dibangun selanjutnya digambarkan dalam sebuah path diagram, untuk mempermudah peneliti melihat hubungan-hubungan kausalitas yang ingin diuji. Di dalam pemodelan SEM, ditetapkan konstruk (construct) atau faktor (factor) yaitu konsep yang memiliki pijakan teoritis yang cukup untuk menjelaskan berbagai bentuk hubungan, sehingga perlu ditentukan diagram alur dalam artian berbagai konstruk yang akan digunakan dalam penelitian (dapat dilihat pada Gambar 4.1).Konstruk-konstruk dalam diagram alur dapat dibedakan dalam dua kelompok konstruk yaitu konstruk eksogen dan konstruk endogen. Konstruk eksogen dikenal pula sebagai variabel bebas yang tidak diprediksi oleh variabel lain dalam model. Konstruk endogen atau dikenal sebagai variabel terikat adalah faktor-faktor yang diprediksi oleh satu atau beberapa konstruk.Konstruk endogen dapat memprediksi satu atau beberapa konstruk endogen lainnya, tetapi konstruk eksogen hanya dapat berhubungan kausal dengan konstruk endogen.Gambar 4.1 Path Diagram Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Word of Mouth di Pasien Rawat Jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar3. Konversi Diagram Alur ke dalam persamaanSetelah model teoritis dikembangkan dan digambar dalam sebuah diagram alur, kemudian mengkonversi spesifikasi model tersebut ke dalam rangkaian persamaan. Persamaan yang dibangun akan terdiri dari persamaan struktural (structural equations) dan persamaan spesifikasi model pengukuran (measurement model). Persamaan struktural dirumuskan untuk menyatakan hubungan kausalitas antar berbagai konstruk. Sedangkan dalam persamaan spesifikasi model pengukuran ditentukan variabel mana mengukur konstruk mana, serta menentukan matrik yang menunjukkan korelasi yang dihipotesiskan antar konstruk.4. Memilih Matrik Input dan Estimasi Mode

SEM hanya menggunakan matrik varian/kovarian atau matrik korelasi sebagai data input untuk keseluruhan estimasi yang dilakukan. Matrik korelasi mempunyai rentang yang sudah umum dan tertentu yaitu 0 sampai dengan 1 dan karena itu memungkinkan untuk melakukan perbandingan yang langsung antara koefisien dalam model. Matrik kovarian umumnya lebih banyak digunakan dalam penelitian mengenai hubungan seperti direkomendasi oleh Baumgartner dan Homburg dalam Ferdinand (2002), sebab stndard error yang dilaporkan dari berbagai penelitian, umumnya menunjukkan angka yang kurang akurat bila matrik korelasi digunakan sebagai input. Pada penilitian ini pengolahan dilakukan dengan bantuan program komputer yaitu AMOS, yang merupakan salah satu program yang handal untuk analisis model kausalitas. Karena jumlah sampel dalam penelitian ini berada antara 100 sampai dengan 200, maka teknik analisis yang dipilih adalah Maximum Likelihood Estimation (ML) dan Generalized Least Square Estimation (GLS).5. Kemungkinan Munculnya Masalah Identifikasi

Masalah identifikasi pada prinsipnya adalah masalah mengenai ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan estimasi yang unik. Masalah identifikasi dapat muncul melalui gejala gejala sebagai berikut :a. Standard error untuk satu atau beberapa koefisien adalah sangat besar.b. Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang seharusnya disajikan.c. Muncul angka-angka yang aneh seperti adanya varians error yang negatif.d. Munculnya korelasi yang sangat tinggi antar koefisien estimasi yang didapat misalnya lebih dari 0,9.6. Evaluasi Kriteria Goodness-of-FitTindakan pertama yang dilakukan adalah mengevaluasi apakah data yang digunakan dapat memenuhi asumsi-asumsi SEM. Setelah asumsi-asumsi SEM terpenuhi, langkah berikutnya adalah menentukan kriteria yang akan digunakan untuk mengevaluasi model dan pengaruh-pengaruh yang ditampilkan dalam model. Evaluasi model dilakukan melalui uji kesesuaian dan statistik, serta uji reliabilitas. (Romilda, 2011).1. Uji Chi Square Statistic (_2)Alat uji paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likehood ratio Chi Square Statistic. Chi Square ini bersifat sangat sensitif terhadap besarnya sampel yang digunakan. Model yang diuji akan dipandang baik atau memuaskan bila Chi-Square rendah. Semakin kecil nilai _ 2 semakin baik model itu.2. RMSEA (The Root Mean Square Error of Approximation)RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi chi square statistic dalam sampel yang besar. Nilai RMSEA menunjukkan goodness of fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu berdasarkan degrees of freedom.3. GFI (Goodness of FIT Index)Indeks kesesuaian (fit index) ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varian dalam matrik kovarian sampel yang dijelaskan oleh matriks kovarian populasi yang terestimasi. GFI adalah sebuah ukuran nonstatistical yang mempunyai rentang 0 (poor fit) sampai dengan 1,0 (prefect fit). Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah better fit, sedang besaran nilai antara 0,80 0,90 adalah marginal fit4. AGFI (Adjusted Goodness of Fit Index)AGFI (Adjusted Goodness of Fit Index), dimana tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila AGFI mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0,90 ( Hair et al 1995 dan Hulland , 1996 dalam Ferdinand, 2002 )5. CMIN/DF The minimum sample discrepancy function (CMIN) dibagi dengan degrees of freedom akan menghasilkan indeks CMIN/DF, yang umumnya dilaporkan oleh para peneliti sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fit-nya sebuah model. CMIN/DF tidak lain adalah statistik chi-square, _ 2 dibagi DF-nya sehingga disebut _ 2 relatif. Nilai _ 2 relatif kurang dari 2,0 atau bahkan kurang dari 0,3 adalah indikasi dari aceptable fit antara model dan data.6. TLI (Tucker Lewis Index)TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan _ 0,95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a very good fit.7. CFI (Comparative Fit Index)Besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0 1, dimana semakin mendekati 1 mengindikasikan tingkat fit yang paling tinggi a very good fit. Nilai yang direkomendasikan adalah CFI _ 0,95.Keunggulan dari indeks ini adalah bahwa indeks ini besarnya tidak dipengaruhi oleh ukuran sampel karena itu sangat baik untuk mengukur tingkat penerimaan sebuah model .Tabel 4.2 Goodness-of-Fit Indexes Goodness of fit index Cut-off Value Sumber: Ferdinand (2002)8. Interpretasi dan Modifikasi ModelLangkah terakhir adalah menginterpretasikan model dan memodifikasikan model bagi model-model yang tidak memenuhi syarat pengujian yang dilakukan.DAFTAR PUSTAKAAkbar, M. Muzahid and Parvez, Noorjahan. 2009. Impact of Service Quality, Trust and Customer satisfaction on Consumer Loyalty. ABC Journal. Vol.29, No. 1, pp. 24 38.Assauri, Sofjan. 2003. Customer Service yang Baik Landasan Pencapaian Customer Satisfaction dalam Usahawan, No. 01, Tahun XXXII, Januari, JakartaBabin, Barry J., Yong Ki Lee, Eun Jun Kim and Mitch Griffin. 2005. Modeling Consumer Satisfaction and Word of Mouth : Restaurant Patronage in Korea. Journal of Service Marketing 19.pp. 133 139.Barney, 1991, Firm Resource abd Sustained Competitive Advantage, Journal of Management, Vol 17. N0. 1, Texas A & M University.Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., and Zeitharal, V.A. 1993. A dynamic process model of service quality: from expectations to behavioral intentions, Journal of Marketing Research, Vol. 30. February, pp. 7-27

Brady, M.K and Robertson, C.J. 2001. Searching for a consensus on the antecedent role of service quality and satisfaction: an exploratory crossnational study. Journal of Business Research, Vol. 51 .pp 53 - 60.Brown, Barry, Dacin and Gunst. 2005 . Spreading The Word: Investigating Antecedents of Consumers Positive Word of Mouth Intentions and Behaviors in a retailing Context, Journal the Academy of Marketing Science; Vol. 33. No. 2. pg. 123-138 Cempaka,

Dharmadewi. 2011. Pengaruh Kewajaran Harga, Citra Perusahaan Terhadap, Kepuasan dan Loyalitas Pengguna Jasa Penerbangan Domestik Garuda Indonesia di Denpasar. Tesis, Program Magister Manajemen Universitas Udayana, Denpasar.Chaniotakis, E. and Lymperopoulus C. 2009. Service Quality Effect on Satisfaction and Word of Mouth in The Health Care Industry, Managing Service Quality, Vol. 19, No. 2, pp 229 242Chen, Cheng-Nan. 2007, The Relation among Social Capital, Entrepreneurial Orientation, Organizational Resources and Entrepreneurial Performance for New Ventures, Contemporary Management Research, National Cheng Kung University.Davidow, Moshe 2003. Have You Heard The Word? The Effect Of Word Of Mouth On Perceived Justice, Kepuasan And Repurchase Intentions Following Komplain Handling. Journal of and Complaining Behavior.Vol.16 pg. 67Djati, S. Pantja dan Didit Darmawan. 2004, Pengaruh Kesan Kualitas Layanan, Harga, Dan Kepuasan Mahasiswa Pts Terhadap Minat Mereferensikan Kampusnya, Jurnal Widya Manajemen dan Akuntansi, Vol. 4, No. 2, Agustus, 190-204Ferdinand, Augusty. 2002. Structural Equation Modelling Dalam Penelitian Manajemen Aplikasi Model Model Rumit Dalam Penelitian untuk Tesis Magister dan Disertasi Doktor. Semarang : BP UNDIPFornel, 1992, A National Customer Satisfaction Barometer : The Swedish Experience, Journal of Marketing.Ghozali, Imam, 2008. Persamaan Struktural, Konsep dan Aplikasi dengan Program AMOS Ver.5.0. Semarang : BP UNDIPGwinner, Kevin P., Dwayne D Gremler and Marry Jo Bitner. 1998. Relational Benefits In Services Industries: The Customers Perspective, Journal of The Academy of Marketing Science, 26 (Spring), 101-14Harrison, L. Jean and Walker, 2001. The Measurement Of Word Of Mouth Communication And An Investigation Of Service Quality And Customer Commitment As Potential Antecedents, Journal of Service Research, Vol. 4, No. 1, p. 60-75Kassim, N. M., dan S. Ismail. 2009. Investigating The Complex Driver of Loyalty In e-Commerce Setting. Measuring Bussiness Excellence; Vol 13, No. 1, pp 56-71Kotler, P., and K. L. Keller. 2008. Marketing Manegement. Thirteenth Edition. Upper Saddle River, New Jersey: Pearson Prentice Hall.Kotler , P. dan Keller , K.L. 2007. Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua Belas Jilid 1. Edisi Bahasa Inggris. Pearson Education, Inc. Upper Saddler River, New Jersey, 07458, Edisii Bahasa Indonesia, pada PT. INDEKS ___________________________, Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua Belas Jilid 1. Edisi Bahasa Inggris. Pearson Education, Inc. Upper Saddler River, New Jersey, 07458, Edisii Bahasa Indonesia, pada PT. INDEKSKuncoro, Mudrajad. 2009. Metode Riset Untuk Bisnis & Ekonomi. Jakarta: Penerbit Erlangga.Lam Simon S.K. 2001. SERVQUAL: A Tool for Measuring Patientss opinions of Hospital Service Quality in Hong Kong, International Journal of Total Quality Management. pg.145.Lim, P.C. and Nelson Tang .2000. A Study of Patients Expectations and Satisfaction in Singapore Hospitals. International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol.13, NO.7, pg 290.

Lovelock, C,H and Wright, J. 2007. Service Marketing : People, Technology, Strategy, Sixth Edition, USA : Pearson Pretience Hall, Pearson Education International.Malhotra Naresh K. 2005. Riset Pemasaran, Pendekatan Terapan. Edisi Keempat, Jakarta : PT. Indeks Kelompok Gramedia.Mangold, Glynn, 1999, Word of Mouth Communication in the service Marketplace. The Journal of Services Marketing. Santa BarbaraManullang, Ida. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airliner di Bandara Polonia Medan. Tesis, Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatra Utara, Medan.Naeem, H. and Akram, A. 2009. Service Quality And Its Impact On Customer Satisfaction: An Empirical Evidence From The Pakistani Banking Sector. International Business & Economics Research Journal. Vol.8 No.12, pp 99.Nita, A. 2011. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. (Studi Pada Pelanggan Warung Mina Peguyangan), Tesis, Program Magister Manajemen Universitas Udayana, Denpasar

Oliver, Sandra. 2007. Strategi Public Relations. Jakarta : Penerbit Erlangga Parasuraman, A., Berry, L.L. and Zeithmal, V.A. 1985. A Conceptual ,Model of Service Quality and Its Implication for Future Research, Journal of Marketing, Vol. 49, pg. 41.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. 1988. SERVQUAL: A Multiple Item Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality. Journal of Retailing. Vol. 64 No. 1, pp. 14-40Ranaweera, Chatura and Jhaideep Prabhu. 2003. On The Relative Importance of Customer Satisfaction and Trust as Determinatns of Customer Retention and Positive Word of Mouth, Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, pg. 82Reichheld, F.F. and Sasser, W.E. Jr., 1990, Zero Defections: Quality Comes To Services, Harvard Business Review, Vol. 68, pp. 105-11Reingen, P. H., and Walker, B. A. 2001. Cross-Unit Competition for a Market Charter: The Enduring Influence of Structure, Journal of Marketing 65.pp. 29 31.

Romilda Rosiana, AR. 2011. Pengaruh E- Servqual Terhadap Nilai pelanggan, Kepuasan, dan Word of Mouth Communication Anggota Situs Jejaring Sosial Faebook (Studi Kota Denpasar), Tesis, Program Magister Manajemen Universitas Udayana, Denpasar.Rose, Raduan C. Uli J., Abdul. M., and Kim L. 2004 . Hospital Service Wuality : A Managerial Challenge, International Journal of Health Care Quality Assurance; Vol 17, No.3, pg 146.Santoso, S. .2007. Structural Equation Modeling: Konsep dan Aplikasi dengan AMOS, Jakarta : PT Elex Media Komputindo.Sekaran, U. 2006. Metodologi Penelitian Untuk Bisnis. Edisi Kedua. Jakarta: Salemba Empat.Setyawati Indah . 2009. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pasien Terhadap Words Of Mouth (Studi pada Pasien Rawat Jalan RS. Bhakti Wira Tamtama Semarang). Tesis, Program Studi Magister Manajemen Universitas Diponogoro, Semarang. Shabbir S, Ruediger H and Shehzad M. 2010. Service quality, Word of Mouth and Trust: Drivers to Achieve Patient Satisfaction. Scientific Research and Essays, VOL. 5(17), pp. 2457-2462,

Sohail, M Sadiq . 2003. Service Quality In Hospitals : More Favourable Than You Might Think, International Journal of Marketing Service Quality : Vol 13, NO 3, pg 197.Sosiantara, P.G. 2007. Analisis Pengaruh Tingkat Kesuksesan Produk Baru dalam Meningkatkan Kinerja Outlet dan Kinerja Bersama yang Berkelanjutan. Semarang.

Sugiyono, 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Penerbit Alfabeta Sulaiman, Wahid. 2002. Statistik Non-Parametrik Contoh Kasus dan Pemecahannya dengan SPSS. Yogyakarta : Penerbit AndiSumarno. 2002. Analisis Faktor Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen (Studi Pada Konsumen Sepeda Motor Honda Astrea Legenda Di Jakarta). Tesis, Program Magister Manajemen Universitas Diponegoro, Semarang.Suni, Yulianti. 2010 . Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Jalan Poliklinik OBGYN di Rumah Sakit Umum ( RSU ) Manuaba Denpasar, Tesis, Program Pasca Sarjana Universitas Udayana Denpasar.Sureshchandar, G.S., Rajendran, C. and Anantharaman, R.N. 2002. The Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction a factor Spesific Approach. Journal of Services Marketing, Vol. 16, NO. 4, pg 363.Swan, John E. and Richard L. Oliver (1989), Post-purchase Communications by Consumers. Journal of Retailing. Vol 65 (4), 516-53.3

Thurau, Thorsnten Hennig, Kevin P Gwinner, Dwayne D. Greimer. 2003. Understanding Relationship Marketing Outcomes: An Integration Of Benefits And Relationship Quality. Journal of Service Research, Vol 4, no 3, pg 230-247Tjiptono, F. dan Chandra, G. 2007. Service Quality & Satisfaction. Yogyakarta : Penerbit ANDITjiptono, Fandy. 1997. Prinsip prinsip Total Quality Service (TQS). Yogyakarta : Penerbit ANDI.Tjiptono, Fandy, 2002, Manajemen Jasa. Yogyakarta : Penerbit ANDI.------------------, 2006, Manajemen Jasa. Yogyakarta : Penerbit ANDI.------------------, 2007, Manajemen Jasa. Yogyakarta : Penerbit ANDI.Vandaliza, Vivied. 2007. Studi Mengenai Kepuasan Pelanggan Sebagai Langkah Strategik Dalam Membangun Minat Mereferensikan (Studi Kasus pada Nasabah PT. Setia Karib Abadi Semarang), Tesis, Program Studi Magister Manajaemen Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro, Semarang.Wijayanti, Ari. 2008. Strategi Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus : Produk Kartu Prabayar Mentari Indosat Wilayah Semarang). Tesis, Program Magister Manajemen Universitas Diponegoro, Semarang.Wirtz, J and Chew, P. 2002. The Effects of Incentives, Deal Proneness, Satisfaction and Tie Strength on Word of Mouth Behaviour. International Journal of Service Industry Management. Vol.13 No.2, pp. 141 162.Wiyono. A dan Wahyuddin, M. Studi Tentang Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Tesis, Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta.Yulandari, Ariefah. 2009. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Garuda Indonesia Airways Terhadap Kepuasan Konsumen Di Kota Surakarta. Jurnal Bisnis Dan Kewirausahaan. Vol.2, No.3, Hal. 170-110Zeithmal, Valarie. A., Berry, Leonard. L.,and Parasuraman, A. 1996. The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing. Vol . 60, pp . 31 46Zeithaml at al. 2002. Service Marketing : Integrating Customer Focus Across the Firm. United Stated of America : International Edition. Mc.Graw-Hill.