1

1

TRANSPARANSI PELAYANAN PADA KANTOR KELURAHANTANJUNG AYUN SAKTI KOTA TANJUNGPINANG TAHUN 2017

(Studi Kasus Transparansi Pelayanan KTP dan KK)

Eka Sri Wahyuni; Nazaki; Nur Aslamaturrahmah Dwi PutriProgram Studi Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Maritim Raja Ali Haji

ABSTRAK

Dalam konsep pelayanan, transparansi atau keterbukaan merupakan halpenting untuk diperhatikan karena untuk menimbulkan kepuasan dalam pelayananterutama didalam prosedur dan biaya pelayanan agar pelayanan yang diberikantidak membuat suatu ketertutupan didalam pengurusan-pengurusan pelayanantersebut sehingga penerima pelayanan atau penerima service merasakan danmendapatkan pelayanan yang seadil-adilnya.

Tujuan penelitian ini pada dasarnya adalah untuk mengetahui transparansipelayanan pada Kantor Kelurahan Tanjung Ayun Sakti Kota Tanjungpinang.Penelitian ini berseifar deskriptif kualitatif yang mana nantinya akan mencarifakta-fakta sesuai dengan ruang lingkup judul penelitian, kemudian dipaparkansecara jelas guna memberikan gambaran tentang adanya suatu fenomena sosial.Dalam penelitian ini sampelnya terdiri dari 10 orang yang mana teknikpengambilan sampelnya menggunakan teknik Insidental Sampling. Teknikanalisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis datadeskriptif kualitatif.

Setelah dilakukan penelitian, maka dapat ditarik kesimpulan bahwaTransparansi Pelayanan Pada Kantor Kelurahan Tanjung Ayun Sakti KotaTanjungpinang masih ada beberapa hal yang harus diperhatikan seperti membuatpapan persyaratan, alur prosedur yang berisi biaya dan waktu penyelesaian setiappengurusan. Jika terjadi keterlambatan terhadap penyelesaian maka haruslahdiinformasikan terlebih dahulu. Begitu juga dengan biaya jika ada perubahandengan biaya yang harus dikeluarkan masyarakat maka harus terlebih dahuludijelaskan kepada masyarakat

Adapun saran yang dapat dibuat yakni perlu adanya papan alur yang berisiprosedur pelayanan yang di publikasikan ditempat-tempat bagian pelayanan diPada Kantor Kelurahan Tanjung Ayun Sakti Kota Tanjungpinang agar masyarakattidak kesulitan dan tidak bertanya berulang kali kepada pegawai. Perlunyaperbaikan sarana dan prasana pada Pada Kantor Kelurahan Tanjung Ayun SaktiKota Tanjungpinang Seluruh pegawai hendaknya bekerja sesuai dengan standaryang ada yaitu melayani masyarakat dengan baik dengan bahasa yang baik,berpakaian rapi dan lengkap sehingga masyarakat mudah mengenali dan harusnyaada dibuat papan berisi peraturan kepastian waktu dan biaya terhadap setiappengurusan di Pada Kantor Kelurahan Tanjung Ayun Sakti Kota Tanjungpinangyang sesuai dengan peraturan yang berlaku.

Kata Kunci : Trasparansi, Pelayanan

2

ABSTRACT

In the concept of service, transparency or openness is an importantthing to note because to cause satisfaction in service, especially in proceduresand service fees so that the services provided do not create a ketertutupan in theservice arrangements so that the recipients of service or the service recipient feeland get a fair service -it is true.

The purpose of this study is basically to know the transparency ofservice at the Office of Tanjung Ayun Sakti Sub-District Tanjungpinang City. Thisresearch has a qualitative descriptive qualification which will find facts accordingto the scope of the research title, then presented clearly to give an idea about theexistence of a social phenomenon. In this study the sample consists of 10 peoplewhich the sampling technique using Incidental Sampling technique. Data analysistechnique used in this research is qualitative descriptive data analysis technique.

After the research, it can be concluded that the Transparency of Serviceat the Tanjung Ayun Sakti City Office Tanjungpinang City there are still somethings to be considered such as making the requirements board, the flow ofprocedures that contain the cost and completion time of each handling. If there isa delay on the settlement then it must be informed first. Likewise with the cost ifthere is a change with the cost that must be issued public then must first explainedto the community

As for suggestions that can be made that there is a board that containsthe procedures that the service published in places where the service in the officeof Tanjung Ayun Sakti Kota Tanjungpinang so that people do not trouble and donot ask repeatedly to employees. The need of repairing facilities andinfrastructure at the Tanjung Ayin Sakti Sub-district Office Tanjungpinang CityAll employees should work in accordance with the existing standards of servingthe community well with good language, well-dressed and complete so that thepublic is easy to recognize and should have made the board contains the rules ofcertainty of time and fees for each handling at Tanjung Ayun Sakti TownshipOffice Tanjungpinang City in accordance with the applicable regulations.

Keywords: Transparency, Service

3

DAFTAR ISI

ABSTRAK................. ......................................................................................... 1ABSTRAC................. ......................................................................................... 2DAFTAR ISI ...................................................................................................... 3

A...... Latar Belakang ........................................................................................ 4B.......Perumusan Masalah ................................................................................. 8C.......Kerangka Teori ......................................................................................... 9D...... Metode Penelitian...................................................................................... 9

1.....Jenis Penelitian................................................................................... 92.....Lokasi Penelitian ............................................................................... 103.....Jenis Dan Sumber Data..................................................................... 104.....Teknik Dan Alat Pengumpulan Data............................................... 115.....Teknik Analisis Data......................................................................... 12

HASIL PENELITIAN ....................................................................................... 13PENUTUP.................. ......................................................................................... 19

DAFTAR PUSTAKA

4

TRANSPARANSI PELAYANAN PADA KANTOR KELURAHAN

TANJUNG AYUN SAKTI KOTA TANJUNGPINANG

(Studi Kasus Transparansi Pelayanan KTP dan KK)

A. Latar Belakang Masalah

Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau

kelompok dalam memberikan kepuasan kepada yang menerima pelayanan.

Pelayanan merupakan tugas yang hakiki dari pada sosok aparatur pemerintahan

sebagai abdi masyarakat mengandung pengertian bahwa dalam melaksanakan

tugasnya harus senantiasa berusaha melayani kepentingan masyarakat dan

memperlancar urusan setiap anggota masyarakat sesuai dengan peraturan yang

berlaku. Mengayomi dan melayani masyarakat merupakan fungsi utama

penyelenggaraan pemerintahan.

Saat ini Indonesia menghadapi tantangan berat di segala bidang atau

krisis multi dimensi, ancaman desintegrasi, dan keterpurukan ekonomi. Indikator

pembangunan menunjukkan bahwa posisi Indonesia berada dalam kelompok

terendah dalam peta kemajuan pembangunan bangsa- bangsa, baik dilihat dari

indeks pembangunan manusia, ketahanan ekonomi, struktur industri,

perkembangan pertanian, sistem hukum dan peradilan, penyelenggaraan clean

government dan penyelenggaraan good governance baik pada sektor publik

maupun bisnis.

Pemerintah yang bersih adalah pemerintah yang aparatnya tidak

melakukan praktek KKN (korupsi, kolusi, dan nepotisme). Pemerintah harus bisa

5

bertindak objektif, netral dan tidak diskriminatif, artinya tidak mendahulukan

teman, kerabat, kelompoknya atau orang-orang yang memiliki uang dan berkuasa.

Clean government adalah pemerintah yang diisi oleh aparatur yang jujur, yang

bekerja sesuai dengan tugas yang diembannya, tidak bersedia menerima sogokan,

dan tidak memperlambat, atau mempercepat suatu pekerjaan karena adanya

keuntungan yang bisa diperoleh. Sedangkan good governance mengandung makna

tata kepemerintahan yang baik, pengelolaan pemerintahan yang baik,

penyelenggaraan pemerintahan yang baik, penyelenggaraan negara yang baik

ataupun administrasi negara yang baik. Penerapan prinsip transparansi, partisipasi,

dan akuntabilitas diakui sebagai landasan awal bagi terwujudnya tata

kepemerintahan yang baik secara umum. Suatu gagasan dan nilai untuk mengatur

pola hubungan antara pemerintah, dunia usaha swasta, dan masyarakat.

Berkaitan dengan fungsi pemerintahan, maka fungsi utama pemerintah

adalah pemberian pelayanan kepada masyarakat, oleh karena itu aparatur yang

menjalankan fungsi pemerintahan adalah pengemban tugas pelayanan kepada

masyarakat. Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat aparatur

pemerintah dituntut untuk selalu memenuhi kebutuhan dan melindungi

kepentingan masyarakatnya. Sejalan dengan perkembangan masyarakat, maka

akan pelayanan publik pun semangkin meningkat. Bentuk layanan yang diberikan

oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat berdasarkan good governance harus

sesuai dengan apa yang menjadi kewenangannya.

Kepemerintahan yang baik (Good governance) merupakan isu kental

yang paling mengemuka dalam pengelolaan administrasi publik saat ini. Tuntutan

6

yang dilakukan oleh masyarakat kepada pemerintah untuk melaksanakan

penyelenggaraan pemerintahan yang baik adalah sejalan dengan meningkatnya

tingkat pengetahuan dan pendidikan masyarakat, selain adanya pengaruh

globalisasi. Pola lama penyelenggaraan pemerintahan, kini sudah tidak sesuai lagi

dengan tatanan masyarakat yang telah berubah. Oleh karena itu, tuntutan ini

merupakan hal yang wajar dan sudah seharusnya direspon oleh pemerintah

dengan melakukan perubahan yang terarah pada terwujudnya penyelenggaraan

pemerintah yang baik.

Adanya keluhan dan pengaduan dari masyarakat dari Kelurahan Tanjung

Ayun Sakti Kota Tanjungpinang terhadap pelayanan dari pemerintah, yakni bisa

dilihat dari tabel di bawah ini:

Tabel I.1Gejala Masalah

No. Uraian Keterangan1. Keterbukaan proses penyelenggaraan

pelayananKurang jelas mengenaipersyaratan dan waktu yangdibutuhkan.

2. Biaya administrasi Adanya pengutipan dana3. Prosedur dan mekanisme kerja

pelayananberbelit-belit, kurang informatif,kurang akomodatif, danterbatasnya fasilitas, sarana, danprasarana

Mengatasi kondisi tersebut perlu dilakukan upaya perbaikan kualitas

penyelenggaran pelayanan publik yang berkesinambungan demi mewujudkan

pelayanan publik yang prima, sebab pelayanan publik merupakan salah satu

fungsi utama pemerintah yang wajib diberikan sebaik-baiknya. Salah satu upaya

7

pemerintah adalah dengan melakukan penerapan prinsip-prinsip good governance,

yang diharapkan memenuhi pelayanan yang prima terhadap masyarakat.

Terwujudnya pelayanan publik yang berkualitas merupakan salah satu

ciri kepemerintahan yang baik sebagai tujuan dari pendayagunaan aparatur

kelurahan. Untuk itu, aparatur kelurahan diharapkan semakin secara efisien dan

efektif melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya dalam menyelenggarakan

pemerintahan dan pengayoman kepada masyarakat untuk mewujudkan

terselenggaranya pemerintahan yang baik, serta memberikan pelayanan prima

kepada masyarakat.

Selain itu, untuk mewujudkan pelayanan yang berkualitas, transparan,

dan akuntabel antara lain telah ditetapkan Keputusan Menteri PAN

Nomor .26/KEP/M.PAN/6/2004 tentang Pedoman Umum Penyelenggaran

Pelayanan Publik. Maksud diterapkannya petunjuk teknis ini adalah sebagai acuan

bagi seluruh penyelenggara pelayanan publik untuk meningkatkan kualitas

transparansi dan akuntabilitas pelayanan, sementara tujuan ditetapkannya

petunjuk teknis ini adalah untuk memberikan kejelasan bagi seluruh

penyelenggaran pelayanan publik dalam melaksanakan pelayanan publik agar

berkualitas sesuai dengan tuntutan dan harapan masyarakat.

Kelurahan sebagai tingkat paling rendah dalam struktur pemerintahan,

harus dapat memberikan pelayanan yang prima kepada masyarakat. Para aparatur

harus dapat memperlihatkan kinerja yang baik. Namun kenyataan dilapangan

sering dijumpai adanya berbagai keluhan dari masyarakat Kelurahan Tanjung

8

Ayun Sakti Kota Tanjungpinang atas pelayanan yang diberikan oleh aparatur

kelurahan.

Sehubungan dengan hal tersebut, Kelurahan Tanjung Ayun Sakti Kota

Tanjungpinang dalam melayani masyarakatnya seluruh pegawai pada Kelurahan

Tanjung Ayun Sakti Kota Tanjungpinang untuk dapat menerapkan transparansi

dalam melayani masyarakat berkenaan dengan pelayanan kepada masyarakat.

Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah

dalam berbagai sektor pelayanan, terutama yang menyangkut pemenuhan hak sipil

dan kebutuhan dasar masyarakat, kinerjanya masih jauh dari yang diharapkan.

Dari gejala diatas dapat diketahui bahwa belum terlihatnya transparansi

pelayanan sesuai dengan yang diharapkan. Sehingga penulis mencoba untuk

mengangkat sebuah judul penelitian mengenai “Transparansi Pelayanan Pada

Kantor Kelurahan Kelurahan Tanjung Ayun Sakti Kota Tanjungpinang

Tahun 2017” (Studi Kasus Transparansi Pelayanan KTP dan KK).

B. Perumusan Masalah.

Kenyataan yang telah diuraikan dalam latar belakang masalah

menunjukkan bahwa Transparansi pelayanan Pada Kantor Kelurahan Kelurahan

Tanjung Ayun Sakti Kota Tanjungpinang ini masih belum dapat dilaksanakan

secara baik atau tepat sasaran. Identifikasi terhadap gejala-gejala dan

permasalahan penelitian diatas, maka dapat dirumuskan permasalahan penelitian

sebagai berikut: “Bagaimana Transparansi Pelayanan Pada Kantor Kelurahan

Tanjung Ayun Sakti Kota Tanjungpinang” (Studi Kasus Transparansi Pelayanan

KTP dan KK)?

9

C. Kerangka Teori.

No Teori Variabel1. Moenir (2006:41-44) 1. Kemudahan dalam pengurusan

kepentingan.2. Mendapatkan pelayanan yang wajar.3. Mendapatkan perlakuan yang sama

tanpa pilih kasih.4. Mendapatkan perlakuan yang jujur dan

terus terang.2. Syafiie (2004:100) 1. Biaya relatif harus lebih rendah

2. Waktu yang dikerjakan relatif lebihcepat

3. Mutu yang diberikan relatif lebih bagus3. Lovelock (Sedarmayanti,

2004:89)1. Penampilan fasilitas fisik (tangibles),2. Handal (reability)3. Pertanggung jawaban (responsivene)4. Jaminan (assurance)5. Empati

4. Ratminto dan Winarsih(2005:19)

1. Kinerja Pelayanan2. Biaya Pelayanan3. Produk Pelayanan

5. Dwiyanto (2008:236-240) 1. Mengukur tingkat keterbukaan prosespenyelenggaraan pelayanan publik

2. Peraturan dan prosedur pelayanan dapatdipahami oleh pengguna danstakeholder lainnya

3. Kemudahan untuk memperolehinformasi mengenai berbagai aspekpenyelenggaraan pelayanan public

D. Metodelogi Penelitian

1. Jenis Penelitian

Penelitian yang dilakukan penulis ini adalah bersifat deskriptif yaitu penulis

berupaya mencari fakta-fakta sesuai dengan ruang lingkup judul penelitian,

kemudian dipaparkan secara jelas guna memberikan gambaran tentang adanya

suatu fenomena sosial. Sugiono (2005;11) menjelaskan penelitian deskriptif

adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui variabel mandiri yaitu, tanpa

10

membuat perbandingan atau untuk mendeskripsikan atau menggambarkan data

yang telah terkumpul sebagaimana adanya. dengan demikian, penelitian ini

bermaksud untuk mengumpulkan data tentang transparansi pelayanan Pada

Kantor Kelurahan Kelurahan Tanjung Ayun Sakti Kota Tanjungpinang, kemudian

hasilnya dideskripsikan/digambarkan secara jelas sebagaimana kenyataan

dilapangan,. Jadi penulis menyimpulkan penelitian deskriptif adalah

menggambarkan dan mencari informasi seluas-luasnya tentang objek riset.

Dengan demikian penelitian ini bermaksud untuk mencari informasi yang seluas-

luasnya adalah untuk mengungkapkan berbagai fenomena-fenomena yang

berkaitan dengan masalah penelitian.

2. Lokasi Penelitian

Adapun lokasi penelitian ini adalah di Kantor Kelurahan Tanjung Ayun Sakti

Kota Tanjungpinang. Dalam melayani masyarakatnya seluruh pegawai pada

Kelurahan Tanjung Ayun Sakti Kota Tanjungpinang untuk dapat menerapkan

transparansi dalam melayani masyarakat berkenaan dengan pelayanan kepada

masyarakat. Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang dilaksanakan oleh aparatur

pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan, terutama yang menyangkut

pemenuhan hak sipil dan kebutuhan dasar masyarakat, kinerjanya masih jauh dari

yang diharapkan.

3. Jenis Dan Sumber Data

Jenis data yang di kumpulkan dalam penelitian ini adalah:

1. Data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari informan yang

menjadi sasaran penelitian yang meliputi data tentang transparansi

11

pelayanan Pada Kantor Kelurahan Kelurahan Tanjung Ayun Sakti Kota

Tanjungpinang dalam hal Transparansi Pelayanan KTP dan KK.

2. Data sekunder yaitu data yang diperoleh langsung dari Kantor Kelurahan

Tanjung Ayun Sakti Kota Tanjungpinang, buku dan dokumen-dokumen

yang berhubungan dengan permasalahan penelitian serta jumlah penduduk,

dan keadaan penduduk Kelurahan Tanjung Ayun Sakti Kota

Tanjungpinang.

4. Teknik Dan Alat Pengumpulan Data

Teknik Pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

a. Observasi.

Menurut Sugiyono (2006:166) tehnik observasi merupakan suatu

proses yang komplek dan sulit, yang tersusun dari berbagai proses biologis

dan proses psikologis diantaranya yang terpenting adalah pengamatan dan

ingatan. Dalam penelitian ini, observasi yang digunakan yaitu observasi

terstruktur yang telah dirancang secara sistematis, tentang apa yang

diamati, kapan dan dimana tempatnya, dengan alat pengumpul data yaitu

Check list.

b. Wawancara.

Wawancara dilakukan dengan cara tanya jawab secara langsung terhadap

key informan yaitu Lurah Tanjung Ayun Sakti Kota Tanjungpinang

dengan berpedoman kepada daftar pertanyaan yang telah disusun

sedemikian rupa mengenai transparansi pelayanan Pada Kantor Kelurahan

12

Kelurahan Tanjung Ayun Sakti Kota Tanjungpinang. Alat yang digunakan

adalah pedoman wawancara.

c. Dokumentasi

Menurut Arikunto (2006:158) “Dalam melaksanakan dokumentasi

peneliti menyelidiki benda-benda tertulis seperti buku-buku, majalah,

dokumen, peraturan-peraturan, notulen rapat, catatan harian dan

sebagainya”. Adapun dokumentasi dalam hal ini dapat dilakukan dengan

mengumpulkan dokumen-dokumen yang berhubungan dengan penelitian,

membuat catatan-catatan yang ditemui dilapangan serta mengambil

beberapa gambar yang berhubungan dengan transparansi pelayanan di

Kelurahan Tanjung Ayun Sakti Kota Tanjungpinang. Alat yang digunakan

dalam metode ini yaitu catatan harian serta kamera yang digunakan untuk

mengambil gambar.

5. Teknik Analisis Data

Dalam rangka memberikan gambaran yang jelas, logis dan akurat

mengenai hasil pengumpulan data, maka teknik analisis data yang digunakan

adalah teknik analisa data Deskriptif kualitatif. Analisis data yang digunakan

untuk menganalisa data-data yang didapat dari penelitian ini adalah analisis

deskriptif kualitatif, yaitu upaya yang dilakukan dengan jalan bekerja dengan data,

mengorganisasikan data, memilah-milahnya menjadi satuan yang dapat dikelola,

mensintesiskannya, mencari dan menemukan pola, menemukan apa yang penting

dan apa yang dipelajari dan memutuskan apa yang dapat diceritakan kepada orang

lain. (Moleong, 2006:248). Jadi teknis analisis kualitatif pada penelitian ini adalah

13

teknis analisis yang digunakan untuk mengetahui transparansi pelayanan yang

dinyatakan dalam bentuk kata, kalimat dan gambar.

E. Hasil Penelitian

Dalam pelaksanaan pelayanan tidak hanya berhubungan dengan sarana dan

prasarana yang memadai, melainkan yang lebih penting adalah unsur manusia

yang memberikan pelayanan. Dengan hasil pelayanan yang baik, yang telah

diberikan kepada masyarakat, dalam artian sesuai dengan prosedur dan aturan

yang telah ditetapkan. Maka dengan harapan masyarakat sebagai penerima jasa

pelayanan tersebut akan merasa puas, dari pelayanan yang diberikan. Ciri-ciri

pelayanan yang baik, antara lain sebagai berikut:

1. Sarana Physic

Salah satu hal yang paling penting yang harus diperhatikan adalah sarana dan

prasarana yang dimiliki. Peralatan dan fasilitas yang dimiliki seperti ruang tunggu

dan ruang untuk menerima tamu harus dilengkapi dengan berbagai fasilitas yang

memadai sehingga membuat masyarakat merasa nyaman, betah, dan tidak bosan

di ruangan tersebut.

2. Tanggung Jawab

Dalam menjalankan kegiatan pelayanan, pegawai harus mampu bertanggung

jawab melayani setiap masyarakat dari awal hingga selesai. masyarakat akan

merasa puas jika mereka merasakan adanya tanggung jawab dari pegawai tersebut.

Apabila ada masyarakat yang tidak dilayani secara tuntas akan menjadi citra yang

buruk bagi instansi. masyarakat yang tidak puas tersebut selalu membicarakan

14

hal-hal yang negatif tentang instansi, dan biasanya suatu keburukan akan lebih

cepat berkembang dari pada kebaikan.

3. Responsif

Seorang pegawai harus mampu melayani saecara cepat dan tepat. Dalam melayani

masyarakat, pegawai harus melakukannya sesuai prosedur layanan yang

ditetapkan instansi. Layanan yang diberikan harus sesuai jadwal dan jangan

membuat kesalahan (sesuai prosedur instansi dan keinginan masyarakat).

Melayani secara cepat artinya melayani dalam batasan waktu yang normal.

Pelayanan untuk setiap layanan sudah memiliki standar waktu, namun pegawai

juga harus pandai mengatur waktu dan jangan berbicara hal-hal diluar konteks

pekerjaan secara berlebihan pada saat melayani masyarakat.

4. Komunikatif

Mampu berkomunikasi artinya pegawai harus mampu dengan cepat memahami

keinginan masyarakat. Selain itu, Pegawai harus dapat berkomunikasi dengan

bahasa yang jelas dan mudah dimengerti.

Komunukasi harus dapat membuat masyarakat senang sehingga jika masyarakat

mempunyai masalah, masyarakat tidak segan-segan mengemukakannya kepada

pegawai. Mampu berkomunikasi dengan baik juga akan membuat setiap

permasalahan menjadi jelas sehingga tidak timbul salah paham.

5. Keamanan

Memberikan jaminan kerahasiaan setiap layanan artinya Pegawai harus menjaga

kerahasiaan informasi data masyarakat.. Instansi tidak boleh sembarangan

memberikan informasi kecuali memang dipersyaratkan oleh undang-undang.

15

Menjaga rahasia masyarakat merupakan ukuran kepercayaan masyarakat kepada

instansi.

6. Kecakapan

Untuk menjadi Pegawai yang khusus melayani masyarakat, pegawai harus

memiliki kemampuan dan pengetahuan tertentu. Karena tugas pelayanan selalu

berhubungan dengan masyarakat. Pegawai harus dididik khusus mengenai

kemampuan dan pengetahuan untuk menghadapi masyarakat maupun kemampuan

dalam bekerja.

7. Pemahaman

Berusaha memahami kebutuhan masyarakat artinya pegawai harus cepat

tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh masyarakat. Usahakan mengerti

dan memahami keinginan dan kebutuhan masyarakat secara tepat.

8. Keramahan

Keramahan adalah sikap positif dan perilaku terhormat yang harus ditunjukkan

kepada setiap masyarakat. Pegawai instansi harus menjalin keramahan dan

keakraban kepada masyarakat, agar masyarakat merasa senang dan nyaman ketika

berhadapan dengan pegawai instansi.

9. Hubungan

Masing-masing bagian dalam instansi harus memiliki kemudahan akses dalam

berkomunikasi dengan masyarakatnya. Sehingga apabila masyarakat ingin

berkomunikasi langsung dengan bagian tertentu masyarakat dapat berbicara

langsung dengan karyawan instansi yang bersangkutan.

16

Untuk melihat bagaimana pelaksanaan transparansi pelayanan Pada Kantor

Kelurahan Tanjung Ayun Sakti Kota Tanjungpinang dapat dilihat dari beberapa

dimensi yang dikembangkan menjadi suatu pedoman wawancara guna

menganalisa bagaimana pelaksanaan pelayanan tersebut dapat berjalan, hal ini

dapat dilihat dari :

1. Mengukur tingkat keterbukaan proses penyelenggaraan pelayanan

publik.

Dalam pelaksanaan pelayanan dalam hal ini pihak Kantor Kelurahan

Tanjung Ayun Sakti Kota Tanjungpinang memiliki kejelasan biaya dan waktu

serta prosedur pelayanan.

Hal ini dapat dilihat dari indikator:

a. Adanya biaya yang jelas dalam pelaksanaan pelayanan.

Pelayanan dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan

peraturan perundang-undangan. Akuntabilitas dalam pelayanan publik di Kantor

Kelurahan Tanjung Ayun Sakti Kota Tanjungpinang dilihat dari persyaratan

teknis dan administratif harus jelas dan dapat dipertanggungjawabkan dari segi

kualitas dan keabsahan pelayanan. Selain itu prosedur dan mekanisme kerja harus

sederhana dan dilaksanakan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

Persyaratan teknis dan administrasi harus jelas ini dapat dilihat dari waktu dan

biaya dalam pelaksanaan pelayanan harus diinformasikan pegawai kepada

masyarakat sesuai dengan peraturan yang berlaku.

b. Kepastian dan kurun waktu penyelesaian pelayanan

Kepastian dan kurun waktu penyelesaian pelayanan harus diinformasikan

secara jelas pada masyarakat. Waktu penyelesaian pelayanan adalah jangka waktu

17

penyelesaian suatu pelayanan publik mulai dari di lengkapinya/ di penuhinya

persyaratan teknis dan atau persyaratan administratif sampai dengan selesainya

suatu proses pelayanan. Unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan

pelayanan harus berdasarkan nomor urut permintaan pelayanan, yaitu yang

pertama kaii mengajukan pelayanan harus lebih dahulu dilayani/diselesaikan

apabila persyaratan lengkap . Kepastian dan kurun waktu penyelesaian pelayanan

publik harus diinformasikan secara jelas dan diletak kan di depan loket pelayanan,

ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak pandang minimum 3 (tiga)

meter atau disesuaikan dengan kondisi ruangan.

2. Peraturan dan prosedur pelayanan dapat dipahami oleh pengguna

dan stakeholder lainnya.

a. Pengguna layanan dapat memahami prosedur yang ada Pada Kantor

Kelurahan Tanjung Ayun Sakti Kota Tanjungpinang.

Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua

pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai dan mudah dimengerti.

kemudahan tahapan pelayanan dalam pengurusan surat menyurat yang diberikan

Tanjung Ayun Sakti Kota Tanjungpinang kepada masyarakat yang dapat dilihat

dari sisi kesederhanaan alur pelayanan pengurusan yang meliputi prosedur

pelayanan sehingga mudah dimengerti.

b. Pihak kelurahan bersedia menjelaskan aturan dan prosedur pelayanan

kepada pengguna layanan.

Pelayanan yang diberikan sesuai kondisi dan kemampuan pegawai Kantor

Kelurahan Tanjung Ayun Sakti Kota Tanjungpinang dan masyarakat dengan tetap

18

berpegang pada efisiensi dan efektivitas. Kemampuan pemerintah dalam

mengahadapi kendala-kendala yang terjadi dalam pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat. Dapat dilihat jika ada masyarakat yang datang Pada Kantor

Kelurahan Tanjung Ayun Sakti Kota Tanjungpinang mengeluhkan tentang

kesulitan-kesulitan yang ditemukan berkaitan dengan pelaksanaan pelayanan

seperti masyarakat tidak memahami tentang alur pelayanan maka pegawai akan

membantu memnjelaskan dan mencarikan solusi yang mudah kepada masyarakat.

3. Kemudahan untuk memperoleh informasi mengenai berbagai aspek

penyelenggaraan pelayanan publik.

a. Setiap unit pelayanan instansi wajib dipublikasikan mengenai prosedur,

persyaratan, biaya, waktu, standar, akta/ janji, motto pelayanan, lokasi

serta pejabat/petugas yang berwenang dan bertanggung jawab.

Informasi Pelayanan harus dipublikasikan dan disosialisasikan

pada masyarakat melalui media. Untuk memenuhi kebutuhan informasi pelayanan

kepada masyarakat, setiap unit pelayanan instansi pemerintah wajib

mempublikasikan mengenai prosedur, persyaratan, biaya, waktu, standar, akta/

janji, motto pelayanan, lokasi serta pejabat/petugas yang berwenang dan

bertanggung jawab sebagaimana telah diuraikan di atas. Publikasi dan atau

sosialisasi tersebut di atas melalui antara lain, media cetak (brosur, leaflet,

booklet), media elektronik (Website, Home Page, Situs Internet, Radio, TV),

media gambar dan atau penyuluhan secara langsung kepada masyarakat.

19

F. PENUTUP

1. Kesimpulan

Penelitian ini untuk mengetahui transparansi pelayanan publik di Kantor

Kelurahan Tanjung Ayun Sakti Kota Tanjungpinang yang dilaksanakan pada

tanggal 25 Juli 2017 s.d 25 Oktober 2017 dengan menggunakan wawancara serta

observasi dalam teknik pengumpulan data terhadap 10 informan maka kesimpulan

penelitian ini, yaitu Transparansi Pelayanan Pada Kantor Kelurahan Tanjung

Ayun Sakti Kota Tanjungpinang masih ada beberapa hal yang harus diperhatikan.

Dilihat dari dimensi di Kantor Kelurahan Tanjung Ayun Sakti Kota

Tanjungpinang mengenai kepastian waktu dan biaya haruslah menjadi perhatian.

Seperti membuat papan persyaratan, alur prosedur yang berisi biaya dan waktu

penyelesaian setiap pengurusan. Jika terjadi keterlambatan terhadap penyelesaian

maka haruslah diinformasikan terlebih dahulu. Begitu juga dengan biaya jika ada

perubahan dengan biaya yang harus dikeluarkan masyarakat maka harus terlebih

dahulu dijelaskan kepada masyarakat sebagai bentuk akuntabilitas dalam

meningkatkan pelayanan yang berkualitas Pada Kantor Kelurahan Tanjung Ayun

Sakti Kota Tanjungpinang. tata cara pengurusan semua sudah dilakukan dan

diupayakan dengan baik hanya saja perlu ada perbaikan dan dibuat kesederhanaan

dalam prosedur dan tata cara agar masyarakat tidak merasa kesulitan dan tidak

harus bertanya berulang kali kepada para pegawai tentang bagaimana memperoleh

pelayanan di Kantor Kelurahan Tanjung Ayun Sakti Kota Tanjungpinang

Kemudian bahwa memang belum pernah dilakukan publikasi secara

langsung yang dilakukan oleh Kantor Kelurahan Tanjung Ayun Sakti Kota

20

Tanjungpinang dalam pengurusan surat menyurat sarana dan prasarana yang ada

Pada Kantor Kelurahan Tanjung Ayun Sakti Kota Tanjungpinang sudah cukup

baik. namun perlu ada perbaikan ruangan yang lebih baik dari sebelumnya hal ini

memudahkan masyarakat dalam pengurusan, begitu juga untuk pegawai sarana

yang sekarang sudah sangat mendukung pekerjaan mereka Kantor Kelurahan

Tanjung Ayun Sakti Kota Tanjungpinang memiliki beberapa alat pendukung

dalam pembuatan surat menyurat seperti komputer, koneksi internet dan lain

sebagainya yang sudah cukup modern yang membantu melancarkan pembuatan

surat menyurat dan mencari data tersebut.

B. Saran – saran

1. Perlu adanya papan alur yang berisi prosedur pelayanan yang di

publikasikan ditempat-tempat bagian pelayanan di Kantor Kelurahan

Tanjung Ayun Sakti Kota Tanjungpinang agar masyarakat tidak kesulitan

dan tidak bertanya berulang kali kepada pegawai.

2. Perlunya perbaikan sarana dan prasana Pada Kantor Kelurahan Tanjung

Ayun Sakti Kota Tanjungpinang

3. Seluruh pegawai hendaknya bekerja sesuai dengan standar yang ada yaitu

melayani masyarakat dengan baik dengan bahasa yang baik, berpakaian

rapi dan lengkap sehingga masyarakat mudah mengenali.

4. Harusnya ada dibuat papan berisi peraturan kepastian waktu dan biaya

terhadap setiap pengurusan di Kantor Kelurahan Tanjung Ayun Sakti Kota

Tanjungpinang yang sesuai dengan peraturan yang berlaku

21

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsami. 2006 “ Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek“ edisi revisi v, Jakarta : Reneka Cipta Jakarta.

Dwiyanto, Agus, 2008. Mewujudkan Good Governance Melalui PelayananPublik, Gadjah Mada University Press:Yogyakarta

Grosroos, C. 2001. Manajemen Pelayanan dan Pemasaran. Terjemahan Maskur.Jakarta: Rineka Cipta.

Hamdi, Muchlis. 2001.Good Governance dan Kebijakan Otonomi Daerah.JurnalOtonomi Daerah, Vol. I (2), Oktober 2001, hal. 52-54.

Krina, Loina L. 2003. Indikator Dan AlatUkurPrinsipAkuntabilitas. TransparasiDan. Partisipasi.Jakarta : BAPENAS

Lukman, Sampara. 2003 “Manajemen Kualitas Pelayanan” Cetakan Kedua,Jakarta : PT. Rama Press.

Mardiasmo.2002. OtonomidanManajemenKeuanganDaerah.Andi,Yogyakarta.

Moenir. 2006. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.

Moleong, Lexy J. 2006. Metodologi Penelitian Kualitatif.Bandung :PT.RemajaRosdakarya.

Ratminto dan Winarsih Atik Septi. 2005. ”Manajemen Peleyanan”pengembangan model konseptuan, penertapan citizen’s Charter danStandar Pelayanan minimal, Jakarta : Pustaka Belajar.

Sedarmayanti. 2004. Restrukturisasi Dan Pemberdayaan Organisasi UntukMenghadapi Dinamika Lingkungan, Bandung : Mandar Maju.

Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfa Beta.

Wibawa, Samudro dan Yuyun Purbokusumo. 2002. ”Peningkatan KualitasPelayanan Administrasi.” JKAP.

Zeithaml, V. A. Parasuraman, dan L. L. Berry. 2001. Melaksanakan KualitasPelayanan. Terjemahan Mohammad Musa. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Dokumen :

UU No. 23 Tahun 2014 tentang Otonomi Daerah

22

InstruksiPresidenRepublik Indonesia Nomor 5 Tahun 2003TentangPaketKebijakanEkonomiMenjelangdanSesudahBerakhirnyaProgram Kerjasamadengan International Monetary Fund (IMF)

KeputusanMenteriPendayagunaanAparatur Negara (KEPMENPAN) nomor 63tahun 2003 tentangpedomanumumpenyelenggaraanpelayananpublik.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Negara (KEPMENPAN) Nomor 26 tahun2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas DalamPenyelenggaraan Pelayanan Publik