TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) Total quality management (TQM) adalah pengelolaan seluruh organisasi sehingga unggul dalam semua aspek produk dan jasa yang penting bagi pelanggan. TQM menekankan komitmen manajemen untuk mendapatkan arahan perusahaan yang terus ingin meraih keunggulan dalam semua aspek produk dan jasa yang penting bagi pelanggan.TQM penting karena keputusan kualitas memengaruhi masing-masing dari sepuluh keputusan yang dibuat manajer operasi. Setiap keputusan tersebut berhadapan dengan suatu aspek identifikasi dan pemenuhan ekspektasi pelanggan. Pemenuhan ekspektasi tersebut membutuhkan penekanan TQM saat suatu perusahaan bersaing untuk menjadi pemimpin di pasar dunia.

Perbaikan berkesinambunganTQM membutuhkan perbaikan berkesinambungan yang tidak pernah berhenti yang mencakup orang, peralatan, pemasok, bahan, dan prosedur. Dasar filosofi ini adalah setiap aspek dari operasi perusahaan dapat diperbaiki.

Plan-do-check-act Walter Shewhart, pelopor manajemen kualitas, mengembangkan sebuah model lingkaran yang dikenal PDCA (plan, do, check, act) yang menurutnya adalah suatu perbaikan berkesinambungan versinya sendiri.

Six sigmaSisx sigma adalah program untuk menghemat waktu, meningkatkan kualitas, dan menurunkan biaya. Six sigma merupakan sebuah sistem yang menyeluruh-suatu strategi,disiplin, dan sekumpulan perangkat-untuk memperoleh dan mempertahankan kesuksesan dalam bisnis.

Pemberdayaan pekerjaPemberdayaan pekerja adalah memperbesar cakupan pekerjaan pekerja sehingga tanggung jawab dan wewenang yang ditambahkan akan menjadi bagian dan tingkatan serendah mungkin dalam organisasi. Pemberdayaan pekerja berarti melibatkan pekerja pada setiap langkah proses produksi. Secara konsisten, literatur bisnis menyatakan 85% permasalahn kualitas terletak pada bahan dan proses, bukan pada kinerja pekerja. Oleh karena itu, tugas yang diperlukan adalah merancang peralatan dan proses yang dapat memproduksi kualitas yang diinginkanTeknik untuk memberdayakan perkerja yaitu1. Membina jaringan komunikas yang melibatkan pekerja2. Membentuk para penyelia yang bersikap terbuka dan mendukung3. Memindahkan tanggung jawab dari manajer dan staf kepada para pekerja di bagian produksi4. Membangun organisasi yang memiliki moral yang tinggi5. Menciptakan struktur organisasi formal sebagai tim-tim dan lingkaran-lingkaran kualitas.Lingkaran kualitas adalah sekelompok pekerja yang bertemu secara rutin untuk menyelesaikan permasalahan yang berkatian dengan pekerjaan.

Benchmarking Benchmarking adalah salah satu isi utama dari program TQM sebuah organisasi. Benchmarking meliputi pemilihan standar produk, jasa, biaya, atau kebiasaan yang mewakili suatu kinerja terbaik dari proses.Langkah-langkah untuk mendapatkan benchmark1. Menetapkan apa yang akan dijadikan benchmark2. Membentuk tim benchmark3. Mengindentifikasi mitra-mitra benchmark4. Mengumpulkan dan menganalisis informasi benchmark5. Mengambil tindakan untuk menyamai atau melebihi benchmark Konsep TaguchiGenichi Taguchi memberikan tiga konsep yang bertujuan memperbaiki kualitas produk dan proses, yaitu ketangguhan kualitas, fungsi kerugian kualitas, dan kualitas berorientasi sasaran. Berkualitas tangguh(quality robust) adalah produk yang dapat diproduksi secara seragam dan konsisten dalam segala kondisi manufaktur dan lingkungan yang kurang baik. Fungsi kerugian kualitas (quality loss function) adalah sebuah fungsi matematiak yang mengindentifikasi semua biaya yang berhubungan dengan kualitas yang rendah, serta menunjukan bagaimana biaya ini meningkat seiring kualitas produk bergeser dari yang diinginkan pelanggan. Kualitas berorientasi sasaran (target-oriented quality) adalah sebuah filosofi perbaikan terus menerus untuk membawa produk tepat seseuai dengan sasaran.

BERBAGAI PERANGKAT TQMLembar periksaLembar periksa adalah suatu formulir yang dirancang untuk mencatat data. Lembar periksa membantu analis menentukan fakta atau pola yang mungkin dapat membantu analissi selanjutnya.

Diagram sebarDiagram sebar menunjukkan hubungan antara dua pengukuran. Contohnya adalah hubungan berbanding lurus antara lamanya waktu pelayanan jasa yang dipanggil ke rumah dengan jumlah perjalanan yang dilakukan teknisi kembali ke truknya unuk mengambil komponen.

Diagram sebab-akibatDiagram sebab-akibat adalah sebuah teknik skematik yang digunakan untuk mengetahui letak-letak masalah kualitas yang mungkin.

Diagram paretoDiagram pareto adalah sebuah metode untuk mengelola kesalahan, masalah, atau cacat guna membantu memusatkan perhatian untuk upaya penyelesaian masalah. Diagram pareto merupakan grafik yang mengindentifikas beberapa hal penting dibandingkan dengan begitu banyak hal yang kurang penting. Diagram alirDiagram alir adalah sebuah proses atau sistem dengan menggunakan kotak dengan keterangan dan garis-garis yang saling berhubungan. HistogramHistogram menunjukan peristiwa yang paling sering terjadi dan juga variasi dalam pengukurannya.Statistical process control (SPC)SPC adalah proses yang digunakan untuk mengawasi standar, membuat pengukuran, dan mengambil tindakan perbaikan selagi sebuah produk dan jasa sedang diproduksi.

PERANAN INSPEKSITugas manajer operasi adalah membangun sistem-sistem dan memastikan dengan inspeksi bahwa sistem-sistem tersebut memenuhi standar. Inspeksi meliputi pengukuran, perasaan, perabaan, penimbangan, atau pemeriksaan produk. Tujuannya adalah menemukan proses yang buruk sesegera mungkin. Inspeksi tidak memperbaiki kekurangan dalam sistem atau cacat produk, tidak juga mengubah suatu produk atau meningkatkan nilainya. Inspeksi hanya berfungsi menemukan kekurangan serta cacat, dan hal ini mahal.

TQM SEKTOR JASAPara pengguna jasa seperti halnya pengguna produk umumnya mempunyai sejumalah fitur dalam pikiran mereka yang membentuk dasar perbandingan antara berbagai alternatif yang ada. Kekurangan satu dari fitur tersebut dapat membuat suatu jasa tidak lagi dipertimbangkanManajer operasi berperan penting dalam mengatasi beberapa aspek utama dari kualitas jasa. 1. Komponen terukur dari banyak jasa adalah penting2. Aspek lain dari jasa dan kualitas jasa adalah proses3. Manajer operasi harus menyadari ekspektasi pelanggan merupakan sebuah standar untuk menilai produk jasa.4. Manajer harus siap dengan pengecualian