TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN REKAM …repository.unjaya.ac.id/2021/2/LAILA...

TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP

PELAYANAN REKAM MEDIS RAWAT JALAN

DI PUSKESMAS GAMPING I SLEMAN YOGYAKARTA

KARYA TULIS ILMIAH

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Mencapai Gelar Ahli Madya Perekam Medis

dan Informasi Kesehatan Stikes Jenderal Achmad Yani Yogyakarta

LAILA SAVIRDA

1314089

PROGRAM STUDI

PEREKAM MEDIS DAN INFORMASI KESEHATAN (D-3)

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN

JENDERAL ACHMAD YANI YOGYAKARTA

2017

iv

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas

limpahan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan KTI yang berjudul:

“Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rekam Medis Rawat Jalan di

Puskesmas Gamping ISleman Yogyakarta”. Karya Tulis Ilmiah ini telah dapat

diselesaikan atas bimbingan, arahan dan bantuan berbagai pihak dan pada

kesempatan ini penulis dengan rendah hati mengucapkan terima kasih dengan

setulus-tulusnya kepada :

1. Kuswanto Hardjo, dr., M. Kes. Selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan

Jenderal Achmad Yani Yogyakarta dan Pembimbing yang telah memberi

semangat, bimbingan, dan arahan, dalam menyelesaikan KTI ini.

2. Sis Wuryanto, Amd., PerKes., SKM., MPH, selaku Ketua Prodi Perekam

Medis dan Informasi Kesehatan (D-3) Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Jenderal

Achmad Yani Yogyakarta.

3. Muhammad Novianto, S. Kep., Ns., M. Kep., selaku Ketua PPPM.

4. Ayah, ibu, dan semua keluarga yang selalu memberikan semangat terimakasih

atas segala doa, dukungan, dorongan, pengertian, dan kasih sayangnya.

5. Teman-temanku dan semua pihak yang telah membantu dan selalu memberi

dukungan dalam menyelesaikan KTI.

6. Untuk Sadrul Imam S.IP. Terimakasih atas dukungan, motivasi, kasi sayang

dan cintamu, sekaligus orang yang special saat ini dalam hidup saya. Kasih

sayang serta bantuan materi yang kau berikan. Dan sangat membantu

menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah. Terimakasih

Semoga Tuhan Yang Maha Esa senantiasa melimpahkan kebaikan kepada

semuanya, sebagai imbalan atas segala amal kebaikan dan bantuannya.Akhirnya

besar harapan penulis semoga tugas ini berguna bagi semua.

Yogyakarta, Mei 2017

Penulis

v

DAFTAR ISI

Hal

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................... ii

KATA PENGANTAR .......................................................................................... iv

DAFTAR TABEL ................................................................................................ vi

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... vii

DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... viii

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1

A. Latar Belakang ................................................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ............................................................................................ 2

C. Tujuan Penelitian .............................................................................................. 2

D. Manfaat Penelitian ............................................................................................ 3

E. Keaslian Penelitian ............................................................................................ 4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................... 6

A. Landasan Teoritis .............................................................................................. 6

1. Kepuasan Pasien ....................................................................................... 6

2. Rekam Medis .......................................................................................... 12

3. Mutu Pelayanan Kesehatan .................................................................... 15

B. Kerangka Teori................................................................................................ 16

C. Kerangka Konsep ............................................................................................ 17

BAB III METODE PENELITIAN .................................................................... 18

A. Rancangan Penelitian ...................................................................................... 18

B. Lokasi dan Waktu Penelitian .......................................................................... 18

C. Populasi dan Sampel ....................................................................................... 18

D. Variabel Penelitian .......................................................................................... 19

E. Definisi Operasional........................................................................................ 20

F. Alat dan Metode Pengumpulan Data .............................................................. 21

G. Uji Validitas dan Reliabilitas .......................................................................... 24

H. Teknik Pengolahan dan Analisis Data ............................................................ 25

I. Etika Penelitian ............................................................................................... 26

J. Pelaksanaan Penelitian .................................................................................... 27

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................ 28

A. HASIL ............................................................................................................. 28

B. PEMBAHASAN ............................................................................................. 33

C. KETERBATASAN PENELITIAN ................................................................. 35

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................. 36

A. Kesimpulan ..................................................................................................... 36

B. Saran ................................................................................................................ 36

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

vi

DAFTAR TABEL

Hal

Tabel 3.1 Definisi operasional variabel ..............................................21

Tabel 3.2 Kisi-kisi kuesioner kepuasan pasien....................................23

Tabel 3.3 Klasifikasi Nilai dan Kategori Tingkat Kepuasan Pasien....26

Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Umur di TPP Puskesmas

Gamping I Pada Bulan Juni 2017........................................29

Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin di TPP

Puskesmas Gamping I Pada Bulan Juni 2017.....................29

Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan di TPP


Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan di TPP


Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Penghasilan di TPP


Tabel 4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan di TPP


Tabel 4.7 Frekuensi Unsur Pertanyaan Responden di TPP Puskesmas

Gamping I Pada Bulan Juni 2017.......................................32

vii

DAFTAR GAMBAR

Hal

Gambar 2.1 Kerangka Teori............................................................................................. 16

Gambar 2.2 Kerangka Konsep ......................................................................................... 17

viii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Jadwal penelitian

Lampiran 2. Permohonan menjadi responden

Lampiran 3.Informed consent

Lampiran 4. Data biografi

Lampiran 5. Kuesioner kepuasan pasien

ix

TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP

PELAYANAN REKAM MEDIS RAWAT JALAN

DI PUSKESMAS GAMPING I SLEMAN

YOGYAKARTA

INTISARI

Latar Belakang:Pasien sebagai pengguna jasa pelayanan Puskesmas menuntut

pelayanan yang diberikan sesuai dengan haknya, yakni pelayanan yang bermutu

dan paripurna. Pasien mengharapkan petugas memberikan pelayanan yang sesuai

dengan kepentingan dan harapan mereka yaitu manusiawi, cepat, penuh empati,

ramah, dan komunikatif. Tidak jarang ditemukan pasien yang mengeluh, merasa

tidak puas dengan apa yang telah diberikan oleh petugas karena dianggap kurang

baik dan tidak peka terhadap kebutuhan pasien. Kepuasan adalah perasaan senang

atau tidak kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi

atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-

harapannya

Tujuan Penelitian:Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap

pelayanan rekam medis di TPP rawat jalan di Puskesmas Gamping I Sleman

Yogyakarta.

Metode Penelitian:Jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan cross sectional.

Pengambilan sampel dengan teknik accidental sampling yang berjumlah 227

responden.Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner.

Hasil:Tingkat kepuasan sebagian besar pasien di TPP rawat jalan Puskesmas

Gamping I dalam kategori puas 84,1%.

Kesimpulan:Tingkat kepuasan sebagian besar pasien di TPP rawat jalan

Puskesmas Gamping I dalam kategori puas.

Kata Kunci:Tingkat Kepuasan

x

THE LEVEL OF PATIENT SATISFACTION ON OUTPATIENT

MEDICAL RECORD SERVICE GAMPING I PUBLIC

HEALTH CENTER I SLEMAN

YOGYAKARTA

ABSTRACT

Background:The patients as the Public Health Center service users demand the

service given suitable to their rights, such as qualified service and plenary. The

patient suppose an officer to give the services related to their interests and

expectation, humanism, fast, full emphaty, friendship and communicative. Even,

the patients often feel complaint and dissatisfieddue to they consider the officer

unkind and not sensitive to ward the needs of the patients. The satisfaction is

feeling happy or unhappy for people to compare perception and impression to

ward the job performance and the result of product which they expected.

The purpose of research :To know the level of patient satisfaction on medical

record service at TPP outpatient at gamping I Public Health Center II Sleman,

Yogyakarta.

The method of research :The descriptive research in sectional cross approach,

the samples taken by accidental sampling technique of 227 respondents. Data

collection by giving questionaires.

The result:The level of satisfaction is that the most of patients are classified in

84,1% to be satisfied category in TPP Gamping Public Health Center I.

Conclusion:The level of satisfaction is that the most of patients are to be in

satisfied category.

Keyword:The level of satisfaction.

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Menurut Ismainar (2015), Rekam medis merupakan berkas yang berisi

catatan dan dokumen tentang identitas, anamnesa, diagnosis, pengobatan,

tindakan, dan pelayanan penunjang yang diberikan kepada pasien selama

mendapat pelayanan di unit rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat, serta

catatan yang juga harus dijaga kerahasiaannya dan merupakan sumber informasi

tentang pasien yang datang berobat ke puskesmas. Salah satu instalasi pelayanan

kesehatan adalah Pusat Kesehatan Masyarakat (puskesmas) Kabupaten/Kota yang

bertanggungjawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah

kerja untuk pelayanan pasien (Kemenkes, 2013).

Pasien sebagai pengguna jasa pelayanan puskesmas menuntut pelayanan

yang diberikan sesuai dengan haknya, yakni pelayanan yang bermutu dan

paripurna.Pasien mengharapkan petugas memberikan pelayanan yang sesuai

dengan kepentingan dan harapan mereka yaitu manusiawi, cepat, penuh empati,

ramah, komunikatif (Nursalam, 2011). Tidak jarang ditemukan pasien yang

mengeluh, merasa tidak puas dengan apa yang telah diberikan oleh petugas karena

dianggap kurang baik dan tidak peka terhadap kebutuhan pasien. Maka bukan hal

yang tidak mungkin minat pasien untuk menggunakan jasa pelayanan di

puskesmas tersebut berkurang dan lebih memilih pelayanan kesehatan yang lain

yang bisa memberikan jaminan kepuasan dengan pelayanan yang lebih baik

(Herlambang, 2012). Sehingga kepuasan pasien menjadi tuntutan yang tidak boleh

diabaikan jika suatu puskesmas ingin tetap hidup dan berkembang (Yamit, 2010).

Kepuasan adalah perasaan senang atau tidak kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja

atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya (Widayatun, 2009).Kepuasan

pasien dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memosisikan produk jasa

pelayanan kesehatan di mata pasien. Pasien yang merasa tidak puas akan mencari

2

jasa pelayanan kesehatan lain yang dapat memberikan nilai kepuasan bagi dirinya\

(Otani et all, 2009).

Hasil wawancara pada Rabu, 17Mei 2017 di Puskesmas Gamping

Iterhadap 9 pasien di tempat pendaftaran pasien (TPP), mendapatkan data bahwa

4 pasien mengatakan puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas,2

pasien mengatakan pelayanannya kurang memuaskan,dan 3 pasien mengatakan

pelayanannya biasa saja. Adapun 1 pasien yang mengatakan kurang memuaskan

dikarenakan kurang cepatnya pelayanan yang diberikan oleh petugas oleh karena

itu membuat pasien harus menunggu terlalu lama padahal pasien harus segera

ditangani karena sedang sakit, sedangkan 1 pasien lain mengatakan fasilitas

kurang memadai seperti ruang tunggu yang sangat panas dan ditambah pasiennya

banyak sekali diruangan. Berdasarkan keterangan yang diperoleh dari petugas

Puskesmas Gamping I bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan rekam

medis rawat jalan di Puskesmas Gamping I dari bulan Maret 2017 sebesar 22,58%

yang termasuk dalam kategori kurang puas.

Berdasarkan data di atas mengenai kepuasan pasien rawat jalan di

Puskesmas Gamping I Sleman Yogyakarta, maka peneliti ingin meneliti tentang

“Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rekam Medis Rawat Jalan di

Puskesmas Gamping I Sleman Yogyakarta”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini

yaitu “Bagaimana tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan rekam medis rawat

jalan diTPP Puskesmas Gamping I SlemanYogyakarta?”.

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap

pelayanan rekam medis rawat jalan di TPP Puskesmas Gamping I Sleman

Yogyakarta.

2. Tujuan Khusus

3

Tujuan khusus bertujuan untuk mengetahui :

a. Karakteristik pasien berdasarkan jenis kelamin

b. Karakteristik pasien berdasarkan umur

c. Karakteristik pasien berdasarkan pendidikan

d. Karakteristik pasien berdasarkan pekerjaan

e. Karakteristik pasien berdasarkan penghasilan

f. Tingkat kepuasan pasien

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi tentang

tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan rekam medis rawat jalan di

Puskesmas Gamping I Sleman Yogyakarta.

2. Manfaat Praktis

a. Bagi Puskesmas Gamping I Sleman Yogyakarta

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai masukan

untuk melakukan evaluasi terhadap kinerja petugas TPP rawat jalan, agar

dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang dapat memuaskan pasien.

b. Bagi Petugas TPP

Petugas TPP diharapkan mampu meningkatkan mutu pelayanan

TPP dengan mengikuti pelatihan terkait kepuasan pasien

c. Bagi Pendidikan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan yang

berkaitan dengan kemampuan petugas TPP dalam meningkatkan kepuasan

pasien.

d. Bagi Peneliti Lain

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan acuan dalam

melakukan penelitian lebih lanjut tentang tingkat kepuasan pasien.

4

E. Keaslian Penelitian

1. Ulinuha, F. E. (2013) melakukan penelitian tentang “Kepuasan Pasien BPJS

(Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) terhadap Pelayanan di Unit Rawat

Jalan (URJ) Rumah Sakit Permata Medika Semarang Tahun 2014”. Tujuan

penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien terhadap

pelayanan BPJS di URJ RS Permata Medika Semarang. Metode penelitian ini

menggunakan penelitian deskriptif dengan kuesioner, dengan pendekatan

cross sectional. Hasil penelitian ini didapatkan bahwa 56,56% responden puas

terhadap tindakan yang cepat dan tepat terhadap pemeriksaan, pengobatan,

dan perawatan (reliability), 54,54% responden puas dokter dan perawat yang

memberikan reaksi cepat dan tanggap,responden tidak puas sebanyak 10,10%

dalam aspek prosedur pelayanan yang berbelit-belit (responsiveness), 51,51%

responden puas dengan adanya jaminan keamanan dan kepercayaan,

responden tidak puas sebesar 14,14% dalam aspek kemampuan para dokter

dalam menetapkan diagnosis penyakit (assurance), 56,56% responden puas di

kepedulian terhadap kebutuhan dan keinginan pasien (emphaty), 58,58%

pasien puas terhadap kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan

(tangible). Perbedaan dengan penelitian ini terletak pada sampel penelitian.

Persamaan dengan penelitian ini adalah variabel penelitian dan desain

penelitian.

2. Ernawati D. dan Zulfiana S. (2013) melakukan penelitian tentang “Analisa

Kepuasan Pasien Terhadap Aspek Mutu Pelayanan di Bagian TPPRJ Rumah

Sakit Banyumanik Semarang”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui

kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan di TPPRJ Rumah Sakit

Banyumanik Semarang. Metode penelitian ini menggunakan penelitian

deskriptif menggunakankuesioner,dengan pendekatan cross sectional.

Penelitian ini didapatkan hasil bahwa tingkat kepuasan terhadap kompetensi

petugas tertinggi yaitu kemampuan petugas dan ketidakpuasan tertinggi pada

penampilan petugas. Akses dalam pelayanan, tingkat kepuasan tertinggi yaitu

jarak tidak terlalu jauh dan ketidakpuasan tertinggi pada lokasi tidak strategis.

Hubungan antarmanusia, tingkat kepuasan yaitu kesopanan petugas dan

5

ketidakpuasan terhadap petugas yaitu kesabaran petugas. Kenyamanan dan

kenikmatan, kepuasan pasien paling tinggi terletak pada kondisi tempat duduk

dan ketidakpuasan pasien terletak pada fasilitas pendaftaran. Perbedaan

dengan penelitian ini terletak pada sampel penelitian. Persamaan dengan

penelitian ini adalah variabel penelitian, desain penelitian, teknik analisis data,

dan tujuan penelitian.

3. Thomasoleng dan Asfawi (2013) melakukan penelitian tentang “Analisa

Tingkat Kepuasan Pasien Jamkesmas Terhadap Pelayanan di TPPRJ Rumah

Sakit Tugurejo Semarang”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui

bagaimana tingkat kepuasan pasien jamkesmas terhadap pelayanan di TPPRJ

Rumah Sakit Tugurejo Semarang. Metode penelitian ini menggunakan

penelitian deskriptif dengan observasi dan wawancara, dengan pendekatan

cross sectional. Hasil penelitian ini didapatkan bahwa alur dan prosedur

pendaftaran pasien jamkesmas di TPPRJ sudah sesuai dengan protap yang

ada, tetapi tempat informasi untuk melengkapi persyaratan tidak efektif,

karena berada di samping pintu masuk. Banyak pasien yang tidak mengetahui

tempat informasi tersebut. Pemberitahuan pesyaratan yang ada di tempat

pendaftaran Rumah Sakit Tugurejo Semarang hanya fotokopi kartu

jamkesmas, fotokopi KTP, fotokopi KK, surat rujukan dari puskesmas, surat

pengantar kelurahan dan kecamatan (jika ada perbedaan data identitas). Hasil

wawancara melalui kuesioner, ketidakpuasan yang paling tinggi adalah

keramahan petugas 53.3%, sedangkan kepuasan yang paling tinggi adalah

ketepatan jawaban yang diberikan oleh petugas 70,7%. Dari hasil rekapitulasi

checklist, pasien yang merasa puas dengan pelayanan petugas yaitu 33 pasien

atau 33,2 % dan yang tidak puas sebanyak 66 pasien atau 66,8 %. Perbedaan

dengan penelitian ini terletak pada tujuan penelitian. Persamaan dengan

penelitian ini adalah variabel penelitian, desain penelitian, teknik analisis data,

dan teknik pengambilan sampel.

28

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. HASIL

1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian

Puskesmas Gamping I merupakan salah satu Puskesmas yang terletak di

dusun Delingsari, desa Ambarketawang, kecamatan Gamping kabupaten

Sleman Yogyakarta, yang terletak di wilayah Sleman Barat Daya dengan

ketinggian 114 m diatas permukaan air laut.Luas wilayah kerja 16.140

km2.Wilayah kerja Pusat Kesehatan Masyarakat Gamping I terdiri atas 2 Desa

yaitu Desa Ambarketawang dan Desa Balecatur. Desa Ambarketawang terdiri

atas 13 dusun dengan 110 RT dan Desa Balecatur terdiri atas 18 Dusun

dengan 127 RT.Adapun motto Puskesmas Gamping I adalah “ Bersama Kami

Menuju Sehat. Adapun visi adalah “ menjadi pusat kesehatan masyarakat

unggulan yang diminati masyarakat dalam pelayanan kesehatan”. Adapun

misi Puskesmas adalah memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan

terjangkau, menyediakan sarana dan prasarana yang memadai, membangun

suasana kerja yang nyaman, aman dan kondusif, meningkatkan

profesionalisme pegawai, menjalin kerjasama lintas sektor yang harmonis dan

saling mendukung dan mendorong masyarakat wilayah kerja pusat kesehatan

masyarakat gamping I untuk hidup sehat.

Batas-batas wilayah kerja Pusat Kesehatan Masyarakat Gamping I adalah

sebagai berikut :

Sebelah Utara : Kecamatan Godean

Sebelah Timur : Kecamatan Kasihan Kabupaten Bantul.

Sebelah Selatan : Kecamatan Sadayu Kabupaten Bantul.

Sebelah Barat : Kecamatan Godean.

29

2. Analisis Hasil Penelitian

Hasil penelitian ini disajikan dalam tabel sebagai berikut:

a. Karakteristik responden penelitian

1) Karakteristik responden berdasarkan umur

Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Umur di TPP

Puskesmas Gamping I Pada Bulan Juni 2017

Usia Frekuensi Persentase

21-30 Tahun 50 22.0

31-40 Tahun 52 22.9

41-50 Tahun 51 22.5

51-60 Tahun 74 32.6

Total 227 100,0

Tabel 4.1 menunjukkan bahwa paling banyak

responden berusia 51-60 tahun sebanyak 74 orang (32,6%).

2) Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin di

TPP Puskesmas Gamping I Pada Bulan Juni 2017

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

Laki laki 104 45.8

Perempuan 123 54.2

Total 227 100.0

Tabel 4.2 menunjukkan bahwa sebagian besar

responden berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 123

orang (54,2 %).

30

3) Karakteristik responden berdasarkan pendidikan

Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan di


Pendidikan Frekuensi Persentase

Tidak Sekolah-SD 73 32.2

SMP 22 9.7

SMA 73 32.2

Perguruan Tinggi 59 26.0

Total 227 100.0


responden dengan jenjang pendidikan terakhir adalah Tidak

Sekolah-SD dan SMA sebanyak 73 orang (32,2 %).

4) Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan

Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan di TPP


Pekerjaan Frekuensi Persentase

Pegawai Negeri, TNI,

POLRI 16 7.0

Pegawai Swasta 41 18.1

Buruh 103 45.4

Tani 32 14.1

Lain-lain 35 15.4

Total 227 100.0

31


responden bekerja sebagai Buruh sebanyak 103 orang (45,4 %).

5) Karakteristik responden berdasarkan penghasilan

Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Penghasilan di


Penghasilan Frekuensi Persentasi

≤ 1.330.000 187 82.4

>1.330.000 40 17.6

Total 227 100.0

Tabel 4.5 menunjukkan bahwa mayoritas responden

memiliki penghasilan kisaran ≤ 1.330.000 sebanyak 187 orang

(82,4 %).

b. Tingkat kepuasan responden

Tabel 4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan

di TPP Puskesmas Banguntapan II Pada Bulan Agustus 2016

Tingkat Kepuasan Frekuensi Persentase

Kurang Puas 17 7.5

Puas 191 84.1

Sangat Puas 19 8.4

Total 227 100.0

Tabel 4.6 menunjukkan bahwa mayoritas responden

memiliki tingkat kepuasan dalam kategori puas sebanyak 191 oramg

(84,1 %).

c. Frekuensi unsur pernyataan kuesioner, merupakan persentase

responden yang memberikan jawaban dengan skor tertinggi (4)

dibagi jumlah responden keseluruhan (227)

32

Skor tertinggi (4) untuk pernyataan favourable dengan jawaban

sangat setuju (Ada 8 pernyataan).

Skor tertinggi (4) untuk pernyataan unfavourable dengan

jumlah sangat tidak setuju (5 pernyataan).

Hasilnya ditunjukkan pada table 4.8 sebagai berikut:

Tabel 4.7Frekuensi Unsur Pernyataan Kuesioner di TPP


No Unsur Persentase (%)

1 Prosedur pelayanan 72.25%

2 Persyaratan pelayanan 72.70%

3 Kejelasan petugas pelayanan 73.57 %

4 Kedislipinan petugas pelayanan 74.45%

5 Tanggung jawab petugas pelayanan 76.65%

6 Kemampuan petugas pelayanan 72.25%

7 Kecepatan pelayanan 72.25%

8 Keadilan mendapatkan pelayanan 74.45%

9 Kesopanan Petugas 76.21%

10 Keramahan petugas 77.09%

11 Kepastian jadwal pelayanan 74.45%

12 Kenyamanan lingkungan 68,72 %

13 Keamanan pelayanan 74.45%

Tabel 4.8 menunjukkan bahwa unsur pernyataan responden

yang paling tinggi adalah keramahan petugas sebanyak 77,09 % dan

yang paling rendah adalah lingkungan 68,72 %.

33

B. PEMBAHASAN

Tingkat kepuasan pasien di TPP rawat jalan Puskesmas Gamping I

Sleman Yogyakarta dalam kategori puas sebesar 70,0 % ( 84 Orang) dan

14,2% (17 orang) dalam kategori kurang puas.Beberapa aspek yang dapat

digunakan untuk mengevaluasi kepuasan pasien adalah aspek kenyamanan,

hubungan pasien dengan petugas rumah sakit, kompetensi teknis petugas, dan

biaya (Lupiyoadi, 2006). Hal ini sejalan dengan penelitian ini yang

menyatakan tingkat kepuasan tertinggi adalah pada keramahan petugas dalam

melayani pasien yaitu sebesar 77,09%, aspek yang memengaruhi penelitian ini

adalah aspek kompetensi teknis petugas yang mengemukakan keterampilan,

pengetahuan, dan kualifikasi petugas yang baik merupakan indikasi yang

dapat memengaruhi kepuasan pasien (Lupiyoadi, 2006). Selain dari aspek

yang memengaruhi tingginya kepuasan, ada aspek yang dapat memengaruhi

rendahnya kepuasan pasien yaitu aspek kenyamanan lingkungan. Dalam

penelitian ini aspek kenyaman yaitu sebesar 68,72 %.

Selain dari dua tingkat kepuasan tersebut ada beberapa unsur yang dapat

diukur untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien yaitu prosedur pelayanan

sebesar 72,25 %, persyaratan pelayanan 72,70%, kejelasan petugas pelayanan

73,57 %, kedisiplinan petugas pelayanan 74,45 %, tanggung jawab petugas

pelayanan 76,65%, kemampuan petugas pelayanan 72,25 %, kecepatan

pelayanan 72,25 %, keadilan mendapatkan pelayanan 74,45 %, kesopanan

petugas 76,21 %, kepastian jadwal pelayanan 74,45 %, dan keamanan

pelayanan 74,45 %

Selain ditinjau dari beberapa unsur tersebut ada beberapa teori yang

memengaruhi kepuasan pasien yaitu teori yang diungkapkan oleh Muninjaya

(2011) jika kinerja petugas jelek dari yang diharapkan pasien, maka pasien

akan merasa kurang puas atau tidak puas dengan pelayanan yang diterima.

Sejalan dengan pendapat Muninjaya, pada penelitian ini didapatkan tingkat

kepuasan paling besar dengan kriteria puas (70,0%), sesuai dengan persentase

34

unsur pernyataan kuesioner di atas 70% (kecuali unsur kenyamanan

lingkungan hanya 68,72%).

Menurut Tjiptono (2007), kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah

respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara

harapan sebelumnya atau norma kinerja lainnya dengan kinerja aktual produk

yang dirasakan pemakaiannya. Tingkat kepuasan ini dipengaruhi oleh beberapa

faktor, menurut Sabarguna (2004) dan Tjiptono (2007) faktor-faktor tersebut

adalah usia, pendidikan, pekerjaan, dan penghasilan.

Pada penelitian ini responden berusia 51-60 tahun yaitu sebesar 10,0%

(12 orang). Menurut Wawan dan Dewi (2010) semakin cukup umur maka

tingkat kematangan dan kekuatan seseorang akan lebih baik dalam berpikir dan

bekerja. Selain dari usia, jenis kelamin juga merupakan faktor yang

memengaruhi tingkat kepuasan. Hasil penelitian menunjukkan mayoritas

responden berjenis kelamin perempuan sebanyak 81 orang (67,5%). Perbedaan

pola pikir antara laki-laki dan perempuan merupakan penyebab yang

memengaruhi kepuasan.Perempuan cenderung lebih komplek dan tidak

berpusat pada diri sendiri, sedangkan laki-laki cenderung sebaliknya namun

dianggap mampu untuk memimpin sesuatu (Fitria et al, 2013).

Penelitian ini juga menunjukkan sebagian besar responden memiliki

tingkat pendidikan SMA sebanyak 48 orang (40,0%). Pendidikan merupakan

upaya masyarakat untuk berperilaku atau mengadopsi perilaku dengan cara

persuasi, bujukan, himbauan, ajakan, memberikan informasi, dan memberikan

kesadaran (Notoatmodjo, 2012). Pendidikan merupakan faktor eksternal yang

dapat memengaruhi perilaku seseorang, hal ini berkaitan dengan semakin tinggi

jenjang pendidikan seseorang maka akan semakin mudah seseorang dalam

menerima informasi sehingga perilaku yang ditimbulkan adalah perilaku yang

tepat dan sesuai dengan informasi yang diperoleh. Pendidikan didapat bukan

hanya dari formal namun juga dari non formal, jadi untuk tingkat pendidikan

yang rendah juga akan memperoleh informasi yang mudah dari pendidikan non

35

formal tersebut dengan harapan perilaku yang ditimbulkan juga sesuai dengan

informasi yang diperoleh.

C. KETERBATASAN PENELITIAN

Penelitian ini memiliki berbagai keterbatasan yang memengaruhi hasil

penelitian. Keterbatasan tersebut meliputi:

1. Kesulitan dalam mencari referensi untuk membahas beberapa faktor yang

memengaruhi tingkat kepuasan pasien seperti keyakinan pasien.

36

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Kesimpulan yang dapat diperoleh dari penelitian ini yaitu tingkat kepuasan

sebagian besar pasien di TPP rawat jalan Puskesmas Gamping I dalam kategori

puas (70%), dengan aspek yang paling tinggi adalah keramahan petugas (77,09%)

dan aspek yang paling rendah adalah lingkungan (66,72%). Berdasarkan

karakteristik responden yang pailing banyak adalah umur 51-60 tahun (32,6%),

jenis kelamin perempuan (54,2%), pendidika SMA (32,2%), pekerjaan

Buruh(45,4%), dan penghasilan ≤ 1.330.000 (82,4%).

B. Saran

1. Bagi Puskesmas Gamping I Sleman Yogyakarta

Sebagai bahan pertimbangan bagi Puskesmas dalam pemberian pelayanan

yang lebih baik kepada pasien khususnya memperhatikan faktor lingkungan.

Apabila kepuasan pasien meningkat, maka akan meningkatkan kualitas dan

citra Puskesmas di mata pasien.

2. Bagi petugas

Petugas diharapkan mampu memberikan pelayanan yang lebih baik lagi

dalam merespon pasien di TPP, supaya kepuasan pasien akan semakin

meningkat lagi.

DAFTAR PUSTAKA

Dinkes DIY.(2013). Profil Kesehatan Daerah Istimewa

Yogyakarta.http://www.google.co.idDiakses pada 15 Mei 2017.

Ernawati D. dan Zulfiana S. (2013).“Analisa Kepuasan Pasien Terhadap Aspek

Mutu Pelayanan di Bagian TPPRJ Rumah Sakit Banyumanik

Semarang”. Jurnal Visikes-Vol. 12/ No 2/ September 2013

Fitria, N., Sriati,A.,Hernawaty,T. (2013). Laporan Pendahuluan Tentang Masalah

Psikososial. Jakarta: Salemba Medika.

Herlambang, S. (2012).Cara Mudah Memahami Manajemen Kesehatan dan

Rumah Sakit. Yogyakarta: Gosyen Publishing.

Hidayat, A. A. A. (2007). Metode Penelitian Keperawatan dan Teknik Analisa

Data. Jakarta: Salemba Medika.

Hatta, Gemalaa. R. Et. Al. 2014.Pedoman Manajemen Informasi Kesehatan

Disarana pelayanan Kesehatan. Jakarta: Universitas Indonesia.

Ismainar, H. (2015). Manajemen Unit Kerja. Yogyakarta:Budi Utama[diakses

melalui google book tanggal 15 mei 2017]

Kasjono, H. S. dan Yasril.(2009). Teknik Sampling untuk Penelitian Kesehatan.

Yogyakarta: Graha Ilmu.

Kemenkes.(2013). www.depkes.go.id. Diakses pada 15 Mei 2017

Lupiyoadi, H. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Muninjaya, G. A. (2011). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: EGC

Noor, J. (2012). Metodologi penelitian. Jakarta: Kencana Prenada Medika

Notoatmodjo, S. (2012).Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.

_____________. (2007). Promosi Kesehatan dan Ilmu perilaku. Jakarta: Rineka

Cipta.

Nursalam. (2011). Manajemen Keperawatan: Aplikasi dalam Keperawatan

Profesional. Jakarta: Salemba Medika.

________. (2008). Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Keperawatan.

Jakarta: Salemba Medika.

Otani, K., Brian, W., Faulkner, K. M., Boslaugh, S., Burroughs, T. E., &

Dunaga.(2009). Patient Satisfaction: Focusing on "Excellent". Journal

of Healthcare Management 54 (2).

http://www.google.co.id/

http://www.depkes.go.id/

Pohan, I. (2007). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar-Dasar Pengertian

dan Penerapan. Jakarta: EGC.

Rangkuti, F. (2006).Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan

Pelanggan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Sabarguna, B. S. (2004). Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Yogyakarta:

Konsorsium Rumah Sakit Islam Jateng-DIY.

Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan

R&D.Bandung:Alfabeta.

Supranto, J. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk

MenaikkanPangsa Pasar.Jakarta: Rineka Cipta.

Sumantri, A. (2011). Metode Penelitian Kesehatan. Jakarta: Kencana

Tjiptono, F.(2007). Pemasaran Jasa (Services Marketing). Yogyakarta: CV

AndiOffset.

Thomasoleng dan Asfawi.(2013). “Analisa Tingkat Kepuasan Pasien Jamkesmas

Terhadap Pelayanan Di TPPRJ Rumah Sakit Tugurejo Semarang”.

Jurnal Visikes-Vol. 12/ No 1/ September 2013.

Wawan, A., dan Dewi,M. (2010). Teori dan Pengukuran Pengetahuan, Sikap, dan

Perilaku Manusia. Yogyakarta: Nuha Medika.

Widayatun, R. (2009). Ilmu Perilaku. Jakarta: CV Sagung Seto

WHO. 2002. Medical Record Manual A Guide For Developing Counting. World

Health Organization.

Yamit, Z. (2010). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta: Ekonisia.

LAMPIRAN

Lampiran 4. Data biografi

KUESIONER PENELITIAN

“Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rekam Medis Rawat Jalan

Di Puskesmas Gamping I Sleman Yogyakarta”

No Kode :

Tanggal pengisian :

Pekerjaan :

Penghasilan :

Petunjuk Pengisian:

Beri tanda (“√”) pada semua jawaban yang sesuai dengan pernyataan pada diri

Bapak/Ibu/Saudara/i.

DATA BIOGRAFI

1 Usia saat ini :

2 Pendidikan terakhir

(…) Tidak Sekolah/SD

(…) SMP

(…) SMA

(…) Akademi/Perguruan tinggi

3 Jenis Kelamin :

(…) Perempuan (…) Laki-laki

4 Pekerjaan :

(…) Peg. Negeri/TNI/POLRI

(…) Peg. Swasta

(…) Buruh

(…) Tani

(…) Lain-lain

(…) Tidak bekerja

5 Penghasilan :

(…) ≤ 1.330.000

(…) > 1.330.000

Lain-lain………………………………… (Tuliskan)

Lampiran 5. Kuesioner

1. Prosedur pelayanan di unit ini mudah.

a. Sangat setuju

b. Setuju

c. Tidak setuju

d. Sangat tidak setuju

2. Persyaratan pelayanan sudah sesuai dengan jenis pelayanannya

a. Sangat setuju

b. Setuju

c. Tidak setuju


3. Petugas yang melayani kurang jelas dalam memberikan informasi

a. Sangat setuju

b. Setuju

c. Tidak setuju


4. Petugas dalam memberikan pelayanan cukup disiplin

a. Sangat setuju

b. Setuju

c. Tidak setuju


5. Petugas dalam memberikan pelayanan kurang bertanggung jawab

a. Sangat setuju

b. Setuju

c. Tidak setuju


6. Petugas dalam memberikan pelayanan kurang mampu

a. Sangat setuju

b. Setuju

c. Tidak setuju


7. Petugas melayani cukup cepat

a. Sangat setuju

b. Setuju

c. Tidak setuju


8. Petugas dalam melayani pasien kurang adil

a. Sangat setuju

b. Setuju

c. Tidak setuju


9. Petugas dalam memberikan pelayanan sudah sopan

a. Sangat setuju

b. Setuju

c. Tidak setuju


10. Petugas dalam memberikan pelayanan sudah ramah

a. Sangat setuju

b. Setuju

c. Tidak setuju


11. Petugas sudah tepat memberikan jadwal waktu pelayanan

a. Sangat setuju

b. Setuju

c. Tidak setuju


12. Di lingkungan unit pelayanan terasa tidak nyaman

a. Sangat setuju

b. Setuju

c. Tidak setuju


13. Di unit pelayanan tidak terjaga keamanannya

a. Sangat setuju

b. Setuju

c. Tidak setuju


TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN REKAM …repository.unjaya.ac.id/2021/2/LAILA...

Documents

Transcript of TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN REKAM …repository.unjaya.ac.id/2021/2/LAILA...