TIM PENYUSUN LAPORAN - intra.lipi.go.id · Kualitas Kepuasan Masyarakat (KKM) ... rekapitulasi data...
Transcript of TIM PENYUSUN LAPORAN - intra.lipi.go.id · Kualitas Kepuasan Masyarakat (KKM) ... rekapitulasi data...
1
TIM PENYUSUN LAPORAN
PENANGGUNGJAWAB
Kepala Biro Kerja Sama, Hukum, dan Humas LIPI
Anggota:
1 Dwie Irmawaty Gultom
2 Yudie Aprianto
3 Dyah Rachmawati Sugiyanto
4 Rachmat Hidayat
5 Dyah Arum Kusumastuti
2
DAFTAR ISI
BAB I Pendahuluan
1.1 Latar Belakang
1.2 Tujuan dan Sasaran
1.3 Keluaran
BAB II Kerangka Kerja
BAB III Metodologi
3.1 Responden
3.2 Teknik Pengumpulan Data
3.3 Pengolahan dan Analisis Data
BAB IV Hasil dan Pembahasan
4.1 Hasil Survei
4.2 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) LIPI Tahun 2018
BAB V Penutup
Masukan
Rekomendasi
3
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan, setiap instansi
pemerintah perlu melakukan evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Evaluasi
tersebut dilakukan melalui tindakan survei, yaitu Survey Kepuasan Masyarakat.
Melakukan Survei Kepuasan Masyarakat merupakan suatu keharusan bagi lembaga penyelenggara
layanan kepada masyarakat secara umum. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi, Nomor 16 Tahun 2014, tertanggal 2 Mei 2014, mengatur tentang Pedoman
Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Lembaga Ilmu
Pengetahuan Indonesia (LIPI) sebagai salah satu instansi pemerintah yang memberikan layanan
kepada publik, juga turut berkewajiban menyusun Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).
Indeks Kepuasan Masyarakat atau IKM adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan
masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kualitatif dan kuantitatif atas pendapat
masyarakat terkait pelayanan dari aparatur penyelenggaraan pelayanan publik. IKM diperlukan
untuk mengetahui kinerja unit pelayanan di dalam Instansi Pemerintah. Dengan Indeks Kepuasan ini,
instansi pemerintah, dalam hal ini LIPI, memiliki alat kendali yang memadai untuk mengetahui
aspirasi yang berkembang di masyarakat, khususnya masyarakat pengguna jasa dan produk dari LIPI.
Oleh karena itu, dengan melakukan evaluasi berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat, diharapkan
kelemahan yang ada dalam pelayanan publik dapat diperbaiki dan menjadi suatu nilai tambah atau
kekuatan bagi LIPI. IKM Online LIPI dapat dilihat melalui link lipi.go.id/ikm
1.2. Tujuan dan Sasaran
Tujuan dari IKM LIPI adalah untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna
layanan LIPI serta memberikan rekomendasi dalam upaya meningkatkan kualitas penyelenggaraan
pelayanan publik. Sasarannya adalah mendapatkan nilai IKM LIPI Tahun 2018 yang meliputi:
1) Fakta dan keterangan faktual dari persepsi terkait pelayanan publik;
2) Evaluasi terhadap pelayanan publik yang dilakukan;
3) Partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara
pelayanan;
4) Perbaikan penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan;
5) Penyelenggaraan pelayanan yang lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik;
6) Hasil penilaian dapat dijadikan bahan untuk pembuatan rencana dan pengambilan
keputusan terkait layanan publik;
1.3. Keluaran
Sebagai keluaran dari kegiatan ini adalah:
1) Hasil survei IKM LIPI tahun 2018;
4
2) Masukan-masukan berupa saran dan kritik terhadap pelayanan yang diberikan LIPI kepada
publik;
3) Rekomendasi perbaikan kualitas pelayanan publik yang seharusnya dilakukan oleh LIPI.
5
BAB II
KERANGKA KERJA
Survei tentang Tingkat Kualitas Kepuasan Masyarakat (KKM) oleh LIPI tahun 2018 ini dilakukan
merujuk pada ketentuan baru, yaitu Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang ditetapkan pada tanggal 2 Mei 2014.
Kualitas Kepuasan Masyarakat (KKM) LIPI adalah kondisi tingkat kepuasan masyarakat yang
diperoleh dari data dan informasi hasil pengukuran yang dilakukan secara kualitatif menggunakan
instrument kuesioner guna memperoleh pendapat atau persepsi masyarakat terhadap layanan
publik oleh LIPI selaku institusi pemerintah penyelenggara pelayanan publik dengan
membandingkan antara harapan dan kebutuhan publik.
Dijelaskan bahwa Peraturan Menteri PANRB Nomor 16 Tahun 2014 tersebut bertujuan untuk
mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas
penyelenggaraan pelayanan publik. Sasarannya ialah untuk mendorong partisipasi masyarakat
sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan, mendorong
penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, dan mendorong mereka menjadi
lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik. Adapun Survei Kepuasan Masyarakat
dimaksud sebagaimana tercantum dalam Pasal 1 Peraturan ini adalah pengukuran secara
komprehensif kegiatan tentang kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas
pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik.
Adapun ruang lingkup pelayanan publik sebagaimana terkandung dalam Permen PANRB di atas
terdiri atas sembilan unsur, yaitu:
1) Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan,
baik persyaratan teknis maupun administratif.
2) Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan,
termasuk pengaduan.
3) Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses
pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4) Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus
dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan
kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap
spesifikasi jenis pelayanan.
6) Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi
pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7) Perilaku Pelaksana
6
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8) Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban
penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.
9) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan
pengaduan dan tindak lanjut.
Hasil survei kepuasan masyarakat ini disajikan dalam bentuk skoring/angka absolut. Perhatian utama
atas hasil survei ini ditujukan pada saran atau rekomendasi perbaikan dari responden penerima
layanan dengan maksud agar kualitas layanan LIPI bagi publik/pengguna selalu meningkat dari waktu
ke waktu.
Permen PANRB tahun 2014 menganulir Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor: Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
Unit Pelayanan Instansi Pemerintah yang berlaku sebelumnya karena belum mengacu pada undang-
Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik dan Undang-Undang Nomor 12 Tahun
2011 Tentang Pembentukan Peraturan Perundangan. Selanjutnya, peraturan terbaru terkait IKM
yang telah berlaku menggantikan peraturan yang sebelumnya, adalah PermenPANRB No. 14 tahun
2017 tentang Pedoman Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan
Publik.
7
BAB III
METODOLOGI
Survei adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan pertanyaan terstruktur yang sama pada
setiap orang, kemudian semua jawaban yang diperoleh peneliti dicatat, diolah, dan dianalisis.
Metode Survei yang digunakan untuk menunjang proses pengumpulan dan analisis data sosial
besifat terstruktur dan mendetail. Kuisioner sebagai instrumen utama untuk mendapatkan informasi
dari sejumlah responden yang diasumsikan mewakili populasi secara spesifik. Karena itu,
penggunaan teknik sampling yang benar sangat menentukan kualitas hasil survei.
3.1. Responden
Rancangan pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah nonprobability
sampling, dengan pertimbangan tertentu. Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel
penelitian ini adalah purposive sampling, yaitu pemilihan sampel berdasarkan pada karakteristik
tertentu yang dianggap mempunyai sangkut pautnya dengan karakteristik populasi yang sudah
diketahui sebelumnya.
Syarat responden adalah sebagai berikut:
1. Responden sudah pernah menerima layanan dari LIPI.
2. Responden mengisi kuesioner survei IKM LIPI sesuai dengan kondisi di lapangan (secara
online ataupun offline).
3. Layanan yang pernah diterima responden dapat berupa informasi, konsultasi, bimbingan,
pelatihan, dan uji laboratorium baik berupa tatap muka ataupun melalui media.
3.2 Teknik Pengumpulan Data
Data dalam survei ini diperoleh dari sumber data primer atau tangan pertama di lapangan. Sumber
data ini adalah responden atau subjek penelitian hasil pengisian kuesioner.
Kuesioner merupakan daftar isian untuk mengetahui sikap atau penilaian sekelompok orang
terhadap suatu hal. Kuesioner diisi oleh responden yang dipilih mewakili kelompoknya, bisa diisi
langsung oleh yang bersangkutan ataupun melalui proses wawancara.
Pengumpulan data dilakukan untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif terhadap 9 unsur
pelayanan yang telah ditetapkan, dan ditanyakan kepada masyarakat melalui survei dengan
menggunakan kuesioner (terlampir), baik secara online maupun offline. Kuesioner berisi pertanyaan
tentang:
1. Profil responden (nama, institusi, jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendidikan).
2. Jenis pelayanan yang pernah digunakan
3. Nama satuan kerja LIPI yang memberikan pelayanan kepada responden
4. Penilaian kondisi pelayanan yang disediakan LIPI saat ini berkaitan dengan pelayanan publik
yang meliputi 9 indikator sesuai Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014.
8
Responden dalam survei ini adalah para pengguna layanan LIPI, baik perorangan maupun organisasi
yang pernah menggunakan layanan pada unit-unit kerja di lingkungan LIPI di bawah tujuh unit Eselon
I, yaitu: Kedeputian Ilmu Pengetahuan Kebumian, Kedeputian Ilmu Pengetahuan Hayati, Kedeputian
Ilmu Pengetahuan Teknik, Kedeputian Ilmu Pengetahuan Sosial dan Kemanusiaan, Kedeputian
Bidang Jasa Ilmiah, Wakil Kepala, dan Sekretariat Utama.
Mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor:
16 Tahun 2014, responden dipilih secara acak, ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing
masing unit pelayanan satuan kerja. Pengambilan data dilakukan di masing-masing unit kerja di
lingkungan LIPI pada bulan Januari sampai dengan Desember 2018. Teknik pengambilan data survei
dilakukan dengan beberapa cara, yaitu secara langsung mendatangi responden di tempat kerja,
bahkan ada juga yang mengumpulkan responden di suatu tempat, kemudian diadakan suatu acara
diseminasi hasil penelitian atau pelatihan, dan didalamnya diarahkan untuk mengisi survei usai acara
serta dikumpulkan hasilnya. Adapun jumlah responden yang memberikan jawaban pada survei ini
berjumlah 3277 responden, dan jumlah data yang dianalisis tersebut telah melebihi jumlah syarat
minimal responden yaitu 384 orang untuk populasi 1 juta atau lebih (PermenPAN-RB, 2012).
3.2. Pengolahan dan Analisis Data
Data hasil survei ditabulasikan dan dipetakan dalam grafik-grafik untuk dianalisis lebih lanjut,
sebagai berikut:
Data kondisi pelayanan publik yang meliputi 9 indikator sesuai Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 16/2014. Indikator diturunkan dalam bentuk
pertanyaan-pertanyaan sebagai berikut:
a. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis
pelayanannya?
b. Bagaimana pemahaman Saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan di unit ini?
c. Bagaimana pendapat Saudara tentang kecepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu
pelayanan?
d. Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran biaya/ tarif dalam pelayanan?
e. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian produk pelayanan antara yang
tercantum dalam standard pelayanan dengan hasil yang diberikan?
f. Bagaimana pendapat Saudara tentang kompetensi/ kemampuan petugas dalam
pelayanan?
g. Bagaimana pendapat Saudara tentang perilaku petugas dalam pelayanan?
h. Bagaimana pendapat Saudara tentang kualitas sarana dan prasarana?
i. Bagaimana pendapat Saudara tentang penanganan pengaduan pengguna layanan?
Data profil responden pengguna layanan LIPI dipetakan dalam bentuk grafik, kemudian
dideskripsikan.
IKM LIPI 2018 dikelola secara offline dan online, berikut adalah penjelasannya:
9
TAHAPAN IKM ONLINE
IKM online diterapkan dalam kondisi responden terkoneksi dengan internet, atau jika ada sarana
yang memadai. Sedangkan IKM secara offline diterapkan dalam kondisi tidak adanya koneksi
internet dan sarana (alat) yang memadai (personal computer, laptop, smartphone). Kondisi yang
tidak memungkinkan lainnya adalah jumlah responden yang sangat banyak dalam satu waktu
(misalnya dalam kegiatan pameran, open house, dan sejenisnya). Berikut ini adalah tahapan survei
IKM jika dilakukan secara offline:
TAHAPAN IKM OFFLINE
Survei IKM dengan cara offline memerlukan satu tahapan pengelolaan, yaitu mentabulasikan
jawaban responden dari kuisioner yang mereka isi. Cara lain adalah, pengelola bisa memasukkan
jawaban responden ke dalam form kuisioner online pada link lipi.go.id/ikm. Secara otomatis, data
yang diisikan dalam form kuisiner online tersebut langsung terintegrasi dengan kumpulan data
sudah ada sebelumnya dalam aplikasi IKM Online.
Pelaksanaan Survei IKM dilaksanakan secara swakelola dengan membentuk Tim Survei Indeks
Kepuasan Masyarakat.
Persiapan Pelaksanaan
a. Kuesioner
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) menggunakan kuesioner sebagai
alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat. Survei kepuasan masyarakat
Mitra/Responden mengisi Form Online dengan dipandu oleh pengelola satker atau
sendiri setelah mendapat kode unik
dari pengelola
Data masuk ke dalam server untuk diolah
Data yang telah diolah akan ditampilkan dalam bentuk grafik dan tabel
secara real-time
Pengelola membuat rekapitulasi data kuisioner sesuai format MS Excel
panduan (tabulasi jawaban responden)
Data di-import ke dalam server untuk
diolah
Data yang telah diolah akan
ditampilkan dalam bentuk grafik dan
tabel
10
dilakukan dengan teknik pemberian kuisioner dengan pengisian sendiri oleh
responden.
b. Bentuk Jawaban
Kuesioner tentang unsur-unsur pelayanan dengan bentuk jawaban yang
mencerminkan tingkat kualitas dari setiap unsur pelayanan. Adapun kategori
jawaban adalah tidak baik bernilai 1, kurang baik bernilai 2, baik bernilai 3, dan
sangat baik bernilai 4.
Teknik Analisis Data
Analisis data pada pengukuran indeks kepuasan masyarakat (IKM) di LIPI ini digunakan analisis
statistik deskriptif. Kesembilan ruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun ke dalam
kuesioner dengan 9 item, dengan empat option jawaban. Adapun penilaiannya menggunakan skala
likert, dengan skor 1 sampai dengan 4. Analisis selanjutnya mengkonversi ke dalam skala 100.
Kuesioner yang telah diisi dilakukan pembersihan data dan diberi koding. Data entry ke software
Microsoft Excel berdasarkan koding yang telah dibuat. Nilai SKM dihitung dengan menggunakan
“nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan
masyarakat terhadap 12 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang
yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat ( IKM ) dihitung menggunakan rumus :
a. Bobot Nilai Rata–rata tertimbang = Jumlah bobot / Jumlah unsur = 1/9 = 0,1111
b. IKM = Jumlah nilai per unsur / jumlah unsur terisi X 0,071
c. Interpretasi = IKM X 25
Tabel 1. Interpretasi Nilai Survei IKM
NILAI PERSEPSI NILAI INTERVAL NILAI INTERVAL KONVERSI IKM
MUTU PELAYANAN
KINERJA UNIT PELAYANAN
1 1.00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik
11
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Umum
Sebanyak 24 satuan kerja LIPI (dari 50 satuan kerja) telah mengirimkan data hasil IKM 2018 dan
diolah secara online oleh tim pengelola IKM LIPI 2018. Satuan kerja tersebut adalah:
1. Balai Informasi dan Konservasi Kebumian, Kebumen
2. Balai Industri Laut, Lombok
3. Balai Konservasi Tumbuhan Kebun Raya Purwodadi
4. Balai Informasi dan Teknologi, Bandung
5. Balai Konservasi Tumbuhan Kebun Raya Cibodas
6. Balai Media dan Reproduksi / LIPI Press, Jakarta
7. Balai Penelitian Teknologi Bahan Alam, Yogyakarta
8. Biro Kerja Sama, Hukum, dan Humas, Jakarta
9. Biro Organisasi dan Sumber Daya Manusia, Jakarta
10. Biro Umum, Jakarta
11. Inspektorat, Jakarta
12. Loka Alih Teknologi Penyehatan Danau, Maninjau
13. Loka Pengembangan Kompetensi Sumber Daya Manusia Oseanografi, Pulau Pari
14. Loka Konservasi Biota Laut Tual
15. Pusat Penelitian Laut Dalam LIPI, Ambon
16. Pusat Penelitian Sistem Mutu dan Teknologi Pengujian, Serpong
17. Pusat Dokumentasi dan Informasi Ilmiah, Jakarta
18. Pusat Konservasi Tumbuhan Kebun Raya Bogor
19. Pusat Penelitian Fisika, Serpong
20. Pusat Penelitian Metalurgi dan Material, Serpong
21. Pusat Penelitian Oseanografi, Jakarta
22. Pusat Penelitian Perkembangan Iptek, Jakarta
23. Pusbindiklat Peneliti, Cibinong
24. Pusat Penelitian Ekonomi, Jakarta
Data berikut ini adalah hasil survei IKM LIPI 2018 yang diperoleh dari 3272 responden:
Gambar 1. Hasil IKM LIPI 2018
Mengacu pada diagram di atas, maka kategori Mutu Pelayanan LIPI per 31 Desember 2018 memiliki
nilai 83,808 dan nilai ini termasuk dalam kategori A. Dengan demikian, kategori Kinerja Unit
Pelayanan LIPI tahun 2018 adalah SANGAT BAIK.
12
Gambar 2. Diagram Data Responden berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan data pada diagram di atas, diketahui bahwa sebaran menurut jenis kelamin cukup
merata dengan jumlah responden perempuan sebanyak 47.1 % dan responden laki-laki sebanyak
52.9 %.
Gambar 3. Diagram Data Responden berdasarkan Pekerjaan
Berdasarkan data pada diagram di atas, diketahui bahwa responden sebagian besar adalah
mahasiswa (32%), diikuti dari pekerja lainnya (24.2%), Pendidik (19.6%), dan peneliti (9.9%).
Sebagian kecil, responden merupakan tenaga administrasi (5.4%), pengusaha (4.5%), dan
teknisi/profesional (4.2%).
Selanjutnya, diagram berikut ini menunjukkan gambaran rekapitulasi IKM LIPI 2018. Sembilan poin
yang dinilai oleh responden merupakan unsur-unsur pelayanan publik LIPI, berdasarkan
PermenPANRB No. 14 Tahun 2017. Sembilan unsur tersebut adalah: persyaratan layanan, prosedur
pelayanan, waktu pelayanan, biaya layanan, ketentuan layanan, kompetensi pemberi layanan,
kesopanan dan keramahan, standar pelayanan, dan penanganan pengaduan.
13
Gambar 4. Rekapitulasi IKM LIPI 2018
Sumber: Data diolah oleh Tim IKM LIPI 2018 berdasarkan hasil survey yang dilakukan secara manual dan online (periode
Januari - Desember 2018)
1.1. Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan LIPI Tahun 2018
Dari data yang ada maka dilakukan perhitungan nilai rata-rata dari tiap unsur pertanyaan. Nilai ini
dihitung dari jumlah nilai tiap respon yang dikalikan nilai kategori dan dibagi dengan jumlah
responden. Selanjutnya, nilai Bobot Rata–rata tertimbang diperoleh dengan perhitungan sebagai
berikut:
Bobot Nilai Rata–rata tertimbang = Jumlah bobot / Jumlah unsur = 1/9 = 0,1111
Untuk memperoleh Nilai IKM maka dilakukan perhitungan sebagai berikut:
IKM = Jumlah nilai per unsur / jumlah unsur terisi X 0,1111
Untuk itu, didapat Nilai IKM dengan skor 3,352. Kemudian, nilai tersebut dikonversi ke dalam bentuk
Nilai Konversi IKM dengan perhitungan:
Nilai Konversi IKM = Nilai IKM X 25
Dari nilai konversi tersebut diperoleh nilai konversi IKM LIPI yaitu 83,808 (sesuai dengan Gambar. 1).
Sehingga secara kategori Mutu Pelayanan, Pelayanan LIPI termasuk dalam kategori A. Dengan
demikian, kategori Kinerja Unit Pelayanan LIPI tahun 2018 adalah SANGAT BAIK. Secara lebih detail,
informasi penilaian IKM dari tiap unsur pelayanan terdapat dalam table berikut:
Tabel 1. Rekapitulasi dan Perhitungan IKM LIPI Tahun 2018
No Unsur Pelayanan Kategori Nilai Rata-rata
Sangat Baik Baik Tidak Baik Sangat
Tidak Baik 1 Persyaratan Layanan 2005 1220 41 6 3,60 (A)
2 Prosedur Pelayanan 1920 1217 124 11 3,54 (A)
3 Waktu Pelayanan 1805 1168 281 18 3,45 (A)
14
4 Biaya Layanan 983 1853 405 31 3,16 (B)
5 Ketentuan Layanan 791 2401 73 7 3,22 (B)
6 Kompetensi Pemberi Layanan 1203 2000 64 5 3,35 (A)
7 Kesopanan dan Keramahan 1323 1910 39 0 3,39 (A)
8 Standar Pelayanan 753 2123 380 16 3,10 (B)
9 Penanganan pengaduan, saran dan masukan
2471 626 63 112 3,67 (A)
Secara kuantitatif, dapat kita ketahui bahwa:
1. Terdapat enam Unsur Pelayanan yang memiliki kategori Sangat Baik adalah Persyaratan
Layanan, Prosedur Pelayanan, Waktu Pelayanan, Kompetensi Pemberi Layanan, Kesopanan
dan Keramahan, serta Penanganan pengaduan, saran dan masukan.
2. Penanganan pengaduan, saran, masukan dan Persyaratan Layanan merupakan 2 unsur
pelayanan yang tertinggi dari IKM LIPI. Hal ini menunjukkan bahwa persyaratan yang
diberikan dalam melayani public telah sesuai dengan kebutuhan. Namun, walaupun
penanganan pengaduan telah dikelola dengan baik, masih terdapat satker yang tidak
memiliki fungsi untuk penanganan pengaduan dari masyarakat.
3. Unsur pelayanan yang memiliki kategori Baik yaitu Ketentuan Layanan, Biaya Layanan, dan
Standard Pelayanan. Hal ini menunjukkan bahwa secara umum ketentuan, biaya, dan
standard layanan LIPI telah sesuai dengan harapan masyarakat.
Apabila dalam unit pelayanan turunan dari LIPI, diperoleh data Survei Kepuasan Masyarakat yang
terdiri dari:
Tabel 2. Rekapitulasi Perhitungan IKM Berdasarkan Unit Pelayanan LIPI Tahun 2018
Unit Pelayanan Indeks
Kepuasan Masyarakat
Konversi IKM Kinerja Mutu
Pelayanan
Sekretaris Utama dan Wakil Kepala
3.270 81.742 A
IPSK 3.920 98.006 A
IPT 3.464 86.606 A
IPH 3.434 85.853 A
Jasil 3.333 83.318 A
IPK 3.188 79.688 B
Dari data Tabel 2 diatas, dapat diketahui bahwa secara umum, pelayanan publik per unit pelayanan
berada dalam kategori Sangat Baik. Namun, untuk unit dibawah Kedeputian Ilmu Pengetahuan
Kebumian (IPK) masih tergolong Baik. Hal ini dapat dilihat dari respon terbuka dari responden
penerima layanan IPK yang cenderung menilai aspek layanan seperti sarana dan prasarana yang
perlu ditingkatkan.
Secara kualitatif, dari data yang ada, responden juga turut memberikan masukan dan saran terhadap
Pelayanan Publik yang LIPI lakukan. Berikut beberapa saran terkait pelayanan di LIPI:
1. Balai Informasi dan Konservasi Kebumian, Kebumen
15
Perlu perbaikan dari sarana dan prasarana pendukung (transportasi, penanda arah
gedung/fasilitas, asrama, wifi, serta kebersihan). Selain itu perlu memberikan nomor kontak
pengaduan atau nomor penting di asrama serta petugas yang berjaga di area kampus.
2. Balai Konservasi Tumbuhan Kebun Raya Cibodas
Jika memungkinkan, area kebun diberi stopkontak untuk recharge HP; penerangan di
beberapa titik jalan; rambu di jalan apabila sering ada satwa liar; sebaiknya pemandu
menggunakan mikrofon agar suara jelas terdengar; penjelasan sudah bagus; lebih baik jika
hari libur pusat informasi tetap buka karena hari libur banyak pengunjung; petunjuk arah,
papan nama, dan peta perlu ditambah.
3. Balai Konservasi Tumbuhan Kebun Raya Purwodadi
Papan nama tanaman di beri barcode yang berisi informasi tanaman; proses pengiriman
sample bila memungkinkan dapat dilakukan via paket kurir; hasil identifikasi diberikan via
email atau pos; peningkatan jumlah sarana prasarana pendukung (toilet, tempat sampah,
kebersihan, penyewaan sepeda); perlu dibuat calender event konservasi lingkungan; petugas
pengarah pemanduan harus memiliki wawasan yang luas; disediakan spot khusus foto;
keberadaan monyet sangat berbahaya bagi pengunjung; program kegiatan sekolah yang
interaktif (praktek).
4. Balai Media dan Reproduksi/LIPI Press, Jakarta
Jaringan internet tidak bisa selama diklat sehingga perlu perbaikan.
5. Balai Penelitian Teknologi Bahan Alam:
Informasi terkait LIPI seperti majalah, leaflet agar bisa dimanfaatkan masyarakat (UKM)
secara lebih luas; pelatihan diharapkan sering dilakukan di kampus dan bantuan dana
penelitian; sebaiknya untuk kegiatan di laboratorium lebih di tingkatkan kembali guna
mendapatkan hasil kultur (sebagai usaha konservasi) yang maksimal dengan tenaga ahli
sesuai bidangnya.
6. Biro Kerjasama, Hukum dan Humas:
Sarana prasarana saat penyelenggaraan perlu diperbaiki (PIRN).
7. Biro Umum
Pemeliharaan kendaraan kurang; perlu menyederhanakan alur SOP agar mudah dipahami;
pelaksaan SOP tidak sesuai dilapangan; penempatan SDM memasuki purna bakti sebaiknya
tidak yang melayani satuan kerja.
8. Loka Alih Teknologi Penyehatan Danau, Maninjau
Fasilitas seperti lab dan microphone perlu dipersiapkan, sarana kamar mandi perlu
diperbaiki.
9. Loka Pengembangan Kompetensi Sumber Daya Manusia Oseanografi, Pulau Pari
Fasilitas mushalla diperbaiki; pemilihan makanan kurang enak; fasilitas kamar mandi
diperbaiki dengan pakai air tawar dan diperbesar; Untuk stasiun penelitian baiknya tidak
digunakan untuk wisatawan; perlu ada penjagaan baik border maupun petugas untuk
menyeterilkan stasiun penelitian; kunci pintu mess berkarat sehingga susah dibuka; fasilitas
alat transportasi diperbanyak; konsumsi tidak enak; jaringan komunikasi dan informasi lebih
diperbaiki; kamar mess kualitasnya harus ditingkatkan.
10. Pusat Penelitian Sistem Mutu dan Teknologi Pengujian: perlu panduan pengguna di Lab
umum.
11. Pusat Dokumentasi dan Informasi Ilmiah
16
Jaringan internet diperbaiki; persyaratan ISSN dipermudah; proses penerbitan ISSN bisa
dipercepat; fasilitas konsultasi ISSN; perlu fasilitas daftar online jurnal berbahasa Inggris;
diharapkan ada media komunikasi interaktif real-time, ada mesin penjawab terkait ISSN saat
jam istirahat; biaya administrasi seharusnya dihilangkan seperti permohonan ISBN di
perpusnas yang tidak dipungut biaya; perbaiki website terutama saat mengupload data suka
hilang; no kontak layanan tidak aktif; proses verifikasi data sebaiknya dipercepat; barcode
kurang besar pixelnya.
12. Puslit Biologi: laboratorium Plankton perlu meningkatkan kualitas laboratoriumnya.
13. Puslit Ekonomi: perlu pengarahan mahasiswa magang.
14. P2 Metalurgi: perlu pengarahan mahasiswa magang.
15. P2 Oseanografi
Lebih ditingkatkan lagi kecepatan dalam pelayanan; updating website; sarana laboratorium
terlalu kecil; perlu ada layanan online; masih menggunakan bahan plastik yang tidak sesuai
dengan penelitian (plastik merusak).
16. Pusat Penelitian Perkembangan Iptek: fasilitas penelitian ditingkatkan
17. Pusbindiklat: internet diperbaiki; perlu peremajaan sarana dan prasarana; tambahan sarana
media online; medsos dan call center; biaya bisa lebih murah; SOP terlalu baku.
17
BAB V
PENUTUP
Jumlah responden dari Survei IKM, Secara umum, penilaian masyarakat/pelanggan terhadap
pelayanan LIPI di tahun 2018 tergolong “sangat baik” dengan nilai IKM 83,808 dengan nilai mutu
pelayanan A. Jika dibandingkan dengan IKM LIPI tahun 2017 yang mendapatkan nilai 83,591, maka
IKM LIPI 2018 mengalami kenaikan sebesar 0,217 poin.
Selain menyampaikan respon dari pelayanan LIPI secara kuantitatif, masyarakat juga diberikan
wadah untuk memberikan saran dan masukan secara kualitatif didalam Kuesioner IKM seperti yang
tertera dalam bab sebelumnya. Tidak hanya masukan atau saran, Pelayanan Publik LIPI juga
mendapatkan apresiasi atas kinerja dan kesesuaian dari layanan yang diberikan.
Beberapa masukan berupa kritik yang disampaikan responden melalui pertanyaan terbuka dalam
kuesioner, antara lain:
1. Meringkas/memperpendek persyaratan dan proses ISSN serta perlu fasilitas konsultasi ISSN.
2. Meningkatkan layanan merespon publik, hal ini dapat dilakukan dengan memanfaatkan
saluran online chat.
3. Mengupdate website
4. Meningkatkan jumlah publikasi untuk kegiatan-kegiatan yang diselenggarakan
5. Meningkatkan dan memperhatikan perawatan sarana dan prasarana.
6. Menyederhanakan SOP agar lebih ringkas dan mudah dipahami.
7. Memperbaiki kualitas jaringan internet.
8. Menyediakan spot foto bagi pengunjung untuk satuan kerja yang memiliki sarana wisata.
9. Mereview biaya khusus bagi pengunjung tertentu dalam penggunaan fasilitas LIPI dengan
biaya yang lebih murah.
REKOMENDASI
Sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 Tahun 2014 tentang
Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, maka beberapa
saran yang dapat dijadikan landasan pelaksanaan penyusunan indeks kepuasan masyarakat di tahun
yang akan datang, antara lain:
1. Penyusunan indeks kepuasan masyarakat dapat dilakukan sepanjang tahun berjalan dengan
memberikan kuesioner kepada konsumen tepat pada saat konsumen selesai bertransaksi.
2. Khusus untuk konsumen yang menggunakan jasa (bukan membeli produk), dapat dilakukan
pengisian kuesioner saat proyek pelaksanaan jasa yang diminta selesai dilaksanakan dan
diserahterimakan kepada konsumen.
3. Masukan-masukan dari responden penting untuk ditindaklanjuti sebagai bukti perbaikan
layanan LIPI sesuai dengan kesesuaian dari layanan dan satuan kerja pemberi layanan.
Demikian laporan survei Indeks Kepuasan Masyarakat LIPI disusun sebagai bahan refleksi dan
evaluasi bagi pengelola layanan LIPI ke depan.
Jakarta, Desember 2018
Tim Pengelola IKM LIPI 2018