TESIS RATMI PUNGKASARI PLPK - digilib.uns.ac.id/Hubungan...4 PERNYATAAN Nama : Ratmi Pungkasari NIM...
-
Upload
truongmien -
Category
Documents
-
view
218 -
download
0
Transcript of TESIS RATMI PUNGKASARI PLPK - digilib.uns.ac.id/Hubungan...4 PERNYATAAN Nama : Ratmi Pungkasari NIM...
1
HUBUNGAN PENGETAHUAN DAN SIKAP TENAGA KESEHATAN DENGAN MUTU PELAYANAN PADA PASIEN RAWAT INAP
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH DI KABUPATEN BOYOLALI
TESIS
Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Untuk Mencapai Derajat Magister
Program Studi Kedokteran Keluarga
Minat Utama : Pelayanan Kedokteran Keluarga
Oleh
RATMI PUNGKASARI
S 521008005
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2013
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4
PERNYATAAN
Nama : Ratmi Pungkasari
NIM : S 521008005
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa tesis Berjudul Hubungan Pengetahuan dan Sikap Tenaga Kesehatan dengan Mutu Pelayanan pada Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum daerah di Kabupaten Boyolali adalah benar-benar karya sendiri. Hal-hal yang bukan karya saya, dalam tesis tersebut diberi tanda citasi dan ditunjukkan dalam daftar pustaka.
Apabila di kemudian hari terbukti pernyataan saya tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan tesis dan gelar yang saya peroleh dari tesis tersebut.
Surakarta,
Yang membuat pernyataan,
Ratmi Pungkasari
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan
segala karunia dan rakhmatNya sehingga penulis mampu menyelesaikan ujian komprehensip.
Ujiam komprehensif ini disusun untuk memenuhi persyaratan dalam mencapai derajat Magister
pada Program Studi Magister Kedokteran Keluarga, Program Pascasarjana Universitas Sebelas
Maret.
Dalam penyelesaian Ujian komprehensif ini tidak terlepas dari keterlibatan banyak
pihak yang memberi dorongan, semangat dan masukan yang sangat berarti bagi penulis. Untuk
itu pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati, penulis menyampaikan ucapan terima
kasih kepada yang terhormat : Prof. Bhisma Murti, Dr, MPH, MSC, PhD selaku pembimbing
utama dan dr. Putu Suriyasa, MS, PKK, SpOk., selaku pembimbing pendamping, dimana kedua
beliau ini telah meluangkan banyak waktu dan perhatian serta dengan penuh kesabaran
membimbing dan mengarahkan penulis dalam penyususnan ujian komprehensif ini. Di samping
itu tidak lupa penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus kepada yang terhormat:
1. Prof. Dr. Ravik Karsidi, Drs, MS selaku Rektor, Universitas Sebelas Maret Surakarta
yang telah memberi kesempatan kepada penulis untuk menempuh pendidikan Pasca
sarjana (S-2).
2. Prof. Dr. Ahmad Yunus, Ir, MS selaku Direktur Program Pascasarjana yang telah
memberi kesempatan kepada penulis untuk menempuh pendidikan Pascasarjana (S-2)
3. Dr. Hari Wujoso, dr, Sp.F, MM. selaku Ketua Program Studi Magister Kedokteran
Keluarga Universitas Sebelas Maret, yang telah memberi kesempatan kepada penulis
untuk menempuh pendidikan Pascasarjana (S-2)
4. Endang Sri Widati, dr, MKes selaku direktur RSUD Pandanarang yang telah memberikan
ijin kepada penulis untuk mengadakan penelitian di RSUD Pandanarang.
5. Istirochah, drg.. selaku direktur RSUD Banyudono yang telah memberikan ijin kepada
penulis untuk mengadakan penelitian di RSUD Banyudono.
6. Wening Mujiasri, drg. selaku direktur RSUD Simo yang telah memberikan ijin kepada
penulis untuk mengadakan penelitian di RSUD Simo.
7. Anak – anakku tercinta Nabilla Saarah Azzahra, Tsaabita Adha Kaamilia, Hilmi
Muhammad Fauzi yang telah memberikan semangat kepada bundanya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6
8. Kedua orang tuaku tercinta Bapak Ibu sindu Pawiro, yang telah memberikan dorongan
materiil, do’a dan semangat yang tulus ikhlas sehingga penulis bisa menyelesaikan tesis
ini.
9. Semua teman sejawat beserta semua pihak yang telah banyak membantu penulis sehingga
dapat menyelesaikan proposal ini
Semoga Allah SWT memberikan balasan atas semua kebaikan yang telah diberikan dan
semoga karya kecil ini yang mungkin masih banyak kekurangannya mudah-mudahan dapat
bermanfaat bagi kita semua, khususnya bagi pengembangan ilmu kedokteran keluarga.
Surakarta, 2012
Penulis
Ratmi Pungkasari
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7
DAFTAR ISI
HALAMAM JUDUL…………………………………………... PENGESAHAH………………………………………………… PERNYATAAN……………………………………………….. KATA PENGANTAR………………………………………...... DAFTAR ISI…………………………………………………… DAFTAR GAMBAR…………………………………………… DAFTAR TABEL……………………………………………… DAFTAR LAMPIRAN………………………………………… MOTTO………………………………………………………… PERSEMBAHAN……………………………………………… ABSTRAK……………………………………………………… BAB I PENDAHULUAN 1 Latar Belakang………..………………………………………… 1 Rumusan Masalah………………………………………………. 3 Tujuan Penelitian……………………………………………… 3 Manfaat Penelitian……………………………………………… 4 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 5 Pengetahuan……………………………………………………. 5 Pengertian……………………………………………………… 5 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi……………………………. 6 Tingkat Pengetahuan…………………………………………… 7 Domain Pengetahuan…………………………………………… 8 Sikap……………………………………………………………. 8 Pengertian……………………………………………………… 8 Tingkat Sikap………………………………………………….. 10 Komponen Sikap………………………………………………. 11 Sifat Sikap…………………………………………………… 11 Karakteristik Sikap…………………………………………….. 11 Cara Pengukuran Sikap……………………………………….. 12 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Sikap……………………. 13 Hubungan Pengetahuan dan Sikap dengan Mutu pelayanan…. 14 Mutu Pelayanan………………………………………………… 15 Pengertian Mutu Pelayanan…………………………………….. 15 Pelayanan Kesehatan yang Bermutu…………………………… 16 Unsur-Unsur yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan…………… 18 Dimensi Kualitas Mutu Pelayanan……………………………... 19 Penilaian Mutu Pelayanan……………………………………… 19 Kerangka Konsep………………………………………………. 21 Hipotesis Penelitian…………………………………………….. 22 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 23 Desain Penelitian………………………………………………. 23 Lokasi dan waktu penelitian……………………………………. 23 Populasi dan Sampel……………………………………………. 23
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
8
Variabel Penelitian……………………………………………... 23 Definisi Operasional……………………………………………. 24 Sumber Data Penelitian………………………………………… 26 Alat Ukur Penelitan…………………………………………….. 27 Pengumpulan Data……………………………………………… 28 Analisis Data……………………………………………………. 28 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 31 Hasil Penelitian 31 Pembahasan 39 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 42 Kesimpulan 42 Implikasi 42 Saran 42 DAFTAR PUSTAKA 44
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
9
DAFTAR GAMBAR
1 Gambar keranga konsep penelitian 24
2 Gambar korelasi pengetahuan tenaga kesehatan dengan mutu pelayanan
39
3 Gambar korelasi sikap tenaga kesehatan dengan mutu pelayanan
40
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
10
DAFTAR TABEL
1 Tabel matrik pertanyaan kuesioner pengetahuan petugas
tentang mutu pelayanan
23
2 Tabel matrik peryataan tentang sikap petugas kesehatan tentang
mutu pelayanan
24
3 Tabel matrik pertanyaan tentang mutu pelayanan 24
4 Tabel distribusi sampel petugas kesehatan menurut tempat
perawatan
30
5 Tabel distribusi sampel pasien menurut tempat pelayanan 31
6 Tabel Karakteristik sampel tenaga kesehatan menurut jenis
profesi
31
7 Tabel karakteristik sampel tenaga kesehatan menurut umur 32
8 Tabel karakteristik sampel tenaga kesehatan menurut jenis
kelamin
32
9 Tabel karakteristik sampel tenaga kesehatan menurut
pendidikan
32
10 Tabel karakteristik sampel pasien menurut jenis kelamin 33
11 Tabel karakteristik sampel pasien menurut umur 33
12 Tabel karakteristik sampel pasien menurut pekerjaan 33
13 Tabel karakteristik sampel pasien menurut cara pembayaran 34
14 Tabel karakteristik pasien menurut pendapatan 34
15 Tabel karakteristik sampel pasien menurut pendidikan 34
16 Tabel nilai pengetahuan dan sikap tenaga kesehatan 35
17 Tabel hasil nilai mutu pelayanan 35
18 Tabel korelasi Spearman Rho antara pengatahuan dan sikap
tenaga kesehatan dengan mutu pelayanan
36
19 Tabel hasil analisis regresi linier ganda tentang hubungan
antara pengetahuan dan sikap tenaga kesehatan dengan persepsi
pasien tentang mutu pelayanan di rawat inap rumah sakit
39
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
11
DAFTAR LAMPIRAN
1 Hasil Statistik Korelasi Spearman Rho 2 Hasil analisis regresi linier ganda antara pengetahuan dan sikap tenaga
kesehatan dengan persepsi pasien tentang mutu pelayanan di rawat inap rumah sakit
3 Kuesioner Penelitian 4 Surat Ijin Penelitian 5 Surat Rekomendasi Penelitian 6 Surat Keterangan Penelitian dari RSUD Banyudono 7 Surat Keterangan Penelitian dari RSUD Pandanarang 8 Surat Keterangan Penelitian dari RSUD Simo
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
12
MOTTO
Hidup adalah proses……………hidup adalah belajar………….tanpa ada batas
umur, tanpa ada kata tua.
Jatuh berdiri lagi………kalah mencoba lagi…………gagal bangkit
lagi………….”Jangan pernah penyerah sampai Allah SWT berkata “Waktunya
Pulang”
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
13
PERSEMBAHAN
Untuk anak-anakku Nabilla Saarah Azzahra, Tsaabita adha Kaamilia, dan Hilmi
Muhammad Fauzi…………..pengorbanan kalian luar biasa buat bunda
Untuk kedua orang tua saya Bapak Ibu Sindu Pawiro………kalau ananda tidak bisa
membahagiakanmu, ananda yakin Allah akan lebih membahagiakan dengan segala
cintanya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
14
ABSTRAK
Ratmi Pungkasari, S521008005 2012. Hubungan Pengetahuan dan Sikap Tenaga kesehatan dengan Mutu Pelayanan pada Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah di Kabupaten Boyolali. Universitas sebelas Maret Surakarta. (Pembimbing : Prof. Bhisma Murti, Dr, MPH, MSC, PhD; dr. Putu Suriyasa, MS, PKK, SpOk.)
Latar belakang penelitian ini adalah mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit mendapat sorotan tajam dari masyarakat. Pengetahuan dan sikap tenaga kesehatan diduga merupakan variabel yang memiliki hubungan dengan mutu pelayanan. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis hubungan pengetahuan dan sikap tenaga kesehatan dengan mutu pelayanan pada pasien rawat inap RSUD..
Jenis penelitian ini adalah analitik observasional dengan pendekatan cross sectional. Populasi sumber adalah seluruh tenaga kesehatan dan pasien rawat inap di RSUD di Kabupaten Boyolali. Jumlah sampel 87 orang terdiri dari 9 dokter, 6 petugas loket, 6 petugas apotik, 66 perawat, dan 77 pasien rawat inap. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Teknik analisis data dengan menggunakan uji korelasi Spearman Rho.
Dari hasil penelitian ini didapatkan hubungan yang secara statistik signifikan antara pengetahuan (b= 0.64; p<0.001) dan sikap (b= 0.27; p<0.001) tenaga kesehatan tentang mutu pelayanan dengan persepsi pasien tentang mutu pelayanan di rawat inap rumah sakit, setelah mengontrol pengaruh metode pembiayaan pelayanan kesehatan, pendidikan pasien, dan pendapatan pasien per bulan. Makin tinggi tingkat pengetahuan tenaga kesehatan, makin tinggi persepsi pasien tentang mutu pelayanan yang diberikan tenaga kesehatan.Makin baik sikap tenaga kesehatan, makin tinggi persepsi pasien tentang mutu pelayanan yang diberikan tenaga kesehatan.
Dari penelitian ini dapat disimpulkan Terdapat hubungan yang secara statistik signifikan antara pengetahuan dan sikap tenaga kesehatan tentang mutu pelayanan dengan persepsi pasien tentang mutu pelayanan di rawat inap rumah sakit.
_____________________________________________________________________ Kata Kunci: pengetahuan, sikap, tenaga kesehatan, mutu pelayanan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
15
ABSTRACT
Ratmi Pungkasari , S521008005 : The Correlation of Knowledge and Attitudes of Medical Workers with the Quality of Inpatient Care in District General Hospital, Boyolali , Thesis of Magister Programme of Medical Phicisian, Consentration: The Service of Health Profession, Postgraduate Programme of Sebelas Maret University, Surakarta, 2012.
The background of the study is that the quality of health service at the hospital is getting under attending from societies. Knowledge and attitude of the medical workers are suspected as variables which have relationship with the quality of service. The aim of this research is analyzing the correlation between knowledge and attitude of medical workers toward the quality of service inpatient care (hospitalized patient) in District General Hospital.
The method of this research is analitic observational by using cross sectional approach. The source of populations are all the medical workers and hospitalized patients in District General Hospital, Boyolali.The amounts of sample are 89 persons which consist of 9 doctors, 6 tellers, 6 pharmacists. 66 nurses, and 77 hospitalized patients. The technique of collecting data is using questionnaire. The technique of analyzing data is using correlation test called Spearman Rho.
The result of this research shows that there are positive relationship between knowledge and quality of service of hospitalized patients statistic and significantly ( r = 0,79; p < 0,01). There are positive relationship between attitude and quality of service of hospitalized patients statistic and significantly ( r = 0,79; p < 0,01).after controlled about cost method, education level and income of patient. More high patient education level, so more high perception about quality of services. And more better attitude of health worker, so more high patien perception about quality of services.
The conclusion of this study is there are positive relationship between knowledge and attitude of medical workers toward quality of service of hospitalized patients in District General Hospital.
_____________________________________________________________________ Keywords: knowledge, attitude , medical workers, quality of service .
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
16
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Mutu pelayanan kesehatan akhir- akhir ini makin mendapat sorotan tajam dari
masyarakat. Keluhan-keluhan masyarakat meliputi dari sikap petugas atau cara mereka
melayani, mutu perawatan dan pelayanan yang rendah, jam kerja yang singkat, biaya
yang cukup tinggi dan berbeda pada tiap sarana pelayanan. Persepsi masyarakat tentang
rendahnya mutu berakibat adanya keluhan-keluhan pasien tentang pelayanan kesehatan.
Keluhan-keluhan tersebut merupakan ungkapan rasa tidak puas akan mutu pelayanan
yang telah ditetapkan (Pohan 2007).
Akhir-akhir ini tuntutan pasien atau keluarganya kepada rumah sakit atau
dokternya semakin sering terjadi. Tuntutan itu dalam bentuk tuntutan pidana maupun
perdata. Dalam bahasa sehari-hari perilaku yang dituntut disebut mal praktek, ini
merupakan sebutan dari kelompok profesional medis yang menyimpang dan
mengakibatkan cedera, kematian atau kerugian pada pasiennya (Reynold dan William
2006, Sampurno 2010, Maghani 2011)
Pelanggan sekarang jauh lebih kritis dan menuntut dalam menghendaki pelayanan
yang berkualitas. Upaya yang harus ditempuh oleh sarana pelayanan kesehatan untuk
memenuhi tuntutan tersebut adalah dengan penyediaan sumber daya manusia yang
terampil dan profesional. Dalam menerapkan tindakan profesional yang berorientasi pada
pasien ini faktor pengetahuan sangat mendukung (Halm dan Siu 2005, Sutedja 2005,
Efendi dan Makhfuri 2009).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
17
Karyawan medik, paramedik dan karyawan-karyawan lain merupakan aset
penting sarana pelayanan kesehatan yang harus diberdayakan. Mutu proses pelayanan
kesehatan hanya akan dapat meningkat kalau karyawan mempunyai komitmen dan
terlatih dalam pekerjaannya. Efisiensi dapat dicapai dari upaya proses medis klinis dan
keperawatan (Cahyono 2011, Reynolds et al 2011).
Perlu diingat bahwa mutu rumah sakit sangat ditentukan oleh faktor manusia oleh
karena itu faktor pendidikan dan pelatihan amat penting. Pendidikan dan pelatihan
merupakan upaya untuk meningkatkan pengetahuan dan keterampilan. Menurut Bloom
disebutkan bahwa pengetahuan adalah hasil tahu atau hasil penginderaan manusia
terhadap suatu obyek melalui indera yang dimiliki. Intensitas atau tingkat yang diterima
hasilnya berbeda-beda pada tiap-tiap orang tergantung pada intensitas perhatian dan
persepsi masing-masing terhadap obyek. Bagaimana hasil akhir pengetahuan seseorang,
ini melalui enam tahapan yaitu tahu, memahami, aplikasi, analisis, sintesis dan evaluasi.
Tahapan ini harus dilalui secara berurutan, artinya tidak mungkin seseorang bisa
melakukan evaluasi sebelum dia tahu kemudian bisa memahami sesuatu itu, kemudian
mengaplikasikan atau menerapkan, kemudian menjabarkan dan mencari hubungan antar
komponen kemudian merangkum hubungan yang logis dari komponen tersebut
(Notoatmojo 2010, Walsh dan Bukachi 2009).
Penelitan Ariani (2008), menyimpulkan bahwa ada hubungan antara pengetahuan
dan motivasi perawat dengan sikap mendukung program patient safety, untuk perawat
yang mempunyai pengetahuan dan atau motivasi tidak baik mempunyai risiko sikap
mendukung rendah dua kali dari pada yang mempunyai pengetahuan dan atau motivasi
yang baik pula. Sedangkan penelitian Songsard et al(2010) yang dilakukan di Tanzania,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
18
didapatkan kesimpulan kualitas pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh tingkat
pengetahuan dan pengalaman atau apa yang dirasakan petugas kesehatan di tempat
kerjanya, ini sangat mempengaruhi motivasi dari petugas kesehatan (Ariani 2009,
Songsard et al 2010) .
A. Rumusan Masalah
Adakah hubungan antara pengetahuan dan sikap tenaga kesehatan dengan mutu
pelayanan pada pasien rawat inap rumah sakit umum daerah di Kabupaten Boyolali?
B. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Menganalisis hubungan antara mutu pelayanan dengan tingkat pengetahuan dan sikap
tenaga kesehatan serta faktor tingkat pendidikan, pendapatan, metode pembiayaan
pasien pada pasien rawat inap di rumah sakit.
2. Tujuan Khusus.
a. Menganalisis hubungan antara pengetahuan tenaga kesehatan dengan penilaian
pasien tentang mutu pelayanan pada pasien rawat inap di rumah sakit umum
daerah di Kabupaten Boyolali..
b. Menganalisis hubungan antara sikap tenaga kesehatan dengan penilaian pasien
tentang mutu pelayanan pada pasien rawat inap di rumah sakit umum daerah di
Kabupaten Boyolali
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
19
C. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan bukti empiris terhadap teori bahwa
pengetahuan dan sikap tenaga kesehatan memiliki pengaruh terhadap mutu pelayanan
pasien rawat inap.
2. Manfaat Praktis
a. Memberikan informasi kepada rumah sakit umum daerah tentang tingkat mutu
pelayanan rawat inap di rumah sakit umum daerah di Kabupaten Boyolali.
b. Sebagai bahasan masukan bagi tenaga kesehatan di rumah sakit umum daerah di
Kabupaten Boyolali untuk meningkatkan pengetahuan, sikap sehingga akan
meningkatkan mutu pelayanan pada pasien rawat inap.
c. Penelitian ini diharapkan memberi masukan bagi pemerintah khususnya
pemerintah Kabupaten Boyolali, dimana hasil penelitian dapat dijadikan
pertimbangan dalam memutuskan kebijakan peningkatan pengetahuan, sikap
tenaga kesehatan dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan pada pasien
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
20
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
1. Pengetahuan
Pengertian
Menurut Bloom, pengetahuan adalah hasil penginderaan manusia, atau hasil
tahu seseorang terhadap obyek melalui indera yang dimilikinya (mata, hidung,
telinga dan sebagainya) dan pengetahuan paling erat hubungannya dengan perilaku
manusia Sehingga mulai dari waktu penginderaan sampai menghasilkan suatu output
yang berupa pengetahuan tersebut sangat dipengaruhi oleh intensitas perhatian dan
persepsi terhadap obyek. sebagian besar pengetahuan seseorang diperoleh melalui
indera pendengaran dan indera penglihatan. Intensitas atau tingkat pengetahuan yang
diterima seseorang terhadap suatu obyekpun jadinya berbeda-beda. (Notoatmojo
2010)
Pengetahuan juga diartikan sebagai suatu informasi yang dikombinasikan
dengan pemahaman dan potensi untuk menindak lanjuti yang lantas melekat dalam
benak seseorang Pengetahuan diperoleh dari sekumpulan informasi yang saling
terhubung secara sistematik sehingga memiliki makna. Informasi. Kemampuan
memiliki pengetahuan pengetahuan atas obyek masalah yang dihadapi sangat
ditentukan oleh pengalaman, latihan atau proses belajar (Lantu dan Tjakraatmaja
2006, Suryana 2009)
Menurut pendekatan konstruktivitis, pengetahuan bukanlah fakta dari suatu
kenyataan yang sedang dipelajari, melainkan sebagai konstruksi kognitif seseorang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
21
terhadap obyek, pengalaman, maupun lingkungannya. Pengetahuan adalah suatu
pembentukan yang terus menerus oleh seseorang yang setiap saat mengalami
reorganisasi karena adanya pemahaman-pemahaman baru (Horwood et al 2009,
Suryana 2009, Walsh dan Bukachi 2009).
Faktor –faktor yang mempengaruhi
1. Pendidikan, yaitu suatu usaha untuk mengembangkan kepribadian dan
kemampuan di dalam dan di luar sekolah. Ini akan mempengaruhi proses belajar
sehingga makin tinggi pendidikan seseorang makin mudah untuk menerima
informasi.
2. Informasi, yang dapat diperoleh dari pendidikan formal maupun non formal
seperti media massa. Ini dapat memberikan pengaruh jangka pendek sehingga
menghasilkan perubahan atau peningkatan pengetahuan. Peran media massa
dalam penyampaian informasi yaiu membawa pesan-pesan yang berisi sugesti
yang dapat mengarahkan opini seseorang sehingga memberikan landasan kognitif
baru bagi terbentuknya pengetahuan terhadap sesuatu hal.
3. Sosial budaya dan ekonomi yaitu adanya kebiasaan atau tradisi yang dilakukan
tanpa penalaran apakah itu baik atau buruk, sehingga orang akan tambah
pengetahuannya walaupun tidak melakukannya. Sedangkan status ekonomi juga
akan menentukan tersedianya sarana untuk mendapatkan informasi tersebut.
4. Lingkungan, yaitu segala sesuatu yang ada di sekitar individu baik fisik, biologi,
maupun sosial yang akan mempengaruhi terhadap proses masuknya pengetahuan
ke dalam individu karena adanya interaksi timbal balik ataupun tidak yang akan
direspon sebagai pengetahuan oleh individu.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
22
5. Pengalaman yaitu suatu cara untuk memperoleh kebenaran pengetahuan dengan
cara mengulang kembali pengetahuan yang diperoleh dalam memecahkan
masalah yang dihadapi masa lalu.
6. Usia, karena usia mempengaruhi daya tangkap dan pola pikir seseorang. Semakin
bertambah usia akan semakin berkembang pula daya tangkap dan pola pikirnya
sehingga pengetahuan yang didapat semakin membaik. Semakin tua semakin
banyak informasi yang dijumpai dan semakin banyak hal yang dikerjakan
sehingga menambah pengetahuannya. Tetapi tidak dapat mengajarkan kepandaian
baru pada orang yang sudah tua karena ada kemunduran baik fisik maupun mental
(Edward et al 2009, Erfandi 2009, Joukar et al 2011, Suryana 2009).
Tingkat pengetahuan
Pada dasarnya bahwa pengetahuan secara garis besar dibagi menjadi enam
tahapan yaitu:
1. Mengetahui, yang diartikan sebagai kemampuan untuk memanggil atau
mengingat memori yang telah ada sebelumnya setelah mengamati sesuatu.
2. Memahami, artinya memahami suatu obyek bukan hanya sekedar tahu terhadap
obyek tersebut, tidak hanya sekedar dapat menyebutkan tetapi harus dapat
menafsirkan secara benar tentang obyek yang diketahui tersebut.
3. Aplikasi, artinya kemampuan untuk menggunakan materi yang telah dipelajari
pada situasi atau kondisi yang nyata.
4. Analisis, artinya kemampuan seseorang untuk menjabarkan materi atau suatu
obyek ke dalam komponen-komponen, tetapi masih dalam satu struktur organisasi
dan masih ada kaitannya satu sama lain.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
23
5. Sintesis, artinya kemampuan untuk merangkum atau meletakkan dalam suatu
hubungan yang logis dari komponen-komponen pengetahuan yang dimiliki di
dalam bentuk keseluruhan yang baru.
6. Evaluasi, artinya kemampuan seseorang untuk melakukan penilaian terhadap
suatu obyek tertentu yang berdasarkan pada suatu kriteria yang ditentukan sendiri
atau norma-norma yang ada di masyarakat (Notoatmodjo 2010).
Domain pengetahuan
Pengetahuan merupakan domain yang paling penting terbentuknya tindakan
seseorang. Penelitian Roger (1974) mengungkapkan bahwa sebelum seseorang
mengadopsi perilaku baru di dalam diri orang tersebut terjadi proses yang berurutan
yaitu:
1. Kesadaran: menyadari terlebih dahulu terhadap stimulus.
2. Minat: mulai tertarik pada stimulus.
3. Evaluasi: menimbang-nimbang terhadap baik buruknya stimulus tersebut bagi
dirinya.
4. Mencoba: mencoba perilakunya yang baru.
5. Adopsi: berperilaku baru sesuai dengan pengetahuan, kesadaran, dan sikapnya
terhadap stimulus (Notoatmodjo 2010).
2. Sikap
Pengertian
Manusia tidak dilahirkan dengan sikap pandangan atau sikap perasaan
tertentu, tetapi sikap-sikap tersebut dibentuk sepanjang perkembangannya. Peranan
sikap dalam kehidupan manusia berperan besar sebab apabila sudah dibentuk pada
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
24
diri manusia, maka sikap-sikap menyebabkan manusia akan bertidak secara khas
terhadap obyek-obyeknya. Sikap mempunyai segi motivasi, berarti segi dinamis
menuju ke suatu tujuan, berusaha menuju suatu tujuan, berusaha mencapai suatu
tujuan. Sikap dapat merupakan suatu pengetahuan, tetapi pengetahuan yang disertai
kesediaan dan kecenderungan bertindak sesuai dengan pengetahuan itu (Gerungan
2004, Efendi dan Makhfuri 2009).
Sikap adalah kesediaan bereaksi baik secara positif maupun secara negatif
terhadap obyek-obyek tertentu. Sedangkan menurut La Pierre, sikap adalah suatu pola
perilaku, tendensi, atau kesiapan antisipatif, predisposisi untuk menyesuaikan diri
dalam situasi sosial. Atau secara sederhana sikap adalah respons terhadap stimuli
sosial yang telah dikondisikan. Sikap adalah evaluasi umum yang dibuat manusia
terhadap dirinya sendiri, orang lain, obyek atau isu. Sikap adalah konsep yang
mempresentasikan suka atau tidak sukanya seseorang pada sesuatu. Sikap adalah
pandangan positif, negatif, atau netral terhadap “obyek sikap” seperti manusia,
perilaku, atau kejadian. Seseorang juga dapat menjadi ambivalen terhadap suatu
target yang berarti ia terus mengalami bias positif dan negatif terhadap sikap tertentu.
(Azwar 2000, Dias et al. 2008, Junaedi 2009).
Sikap adalah respon tertutup terhadap stimulus atau obyek tertentu, yang
sudah melibatkan faktor pendapat dan emosi yang bersangkutan (senang – tidak
senang, setuju – tidak setuju, baik – tidak baik dan sebagainya). Menurut Cambell
mendefinisikan sangat sederhana yaitu “an individual’s attitude is syndrome of
response consistency with regard to object.” Jadi jelas bahwa sikap itu suatu sindrom
atau kumpulan gejala dalam merespon stimulus atau obyek, sehingga sikap itu
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
25
melibatkan pikiran, perasaan, perhatian dan gejala kejiawaan yang lain (Harrell K
2003, Notoatmojo 2010, Robbins dan Judge 2006).
Menurut Newcomb yang merupakan salah seorang ahli psikologi sosial
menyatakan bahwa sikap merupakan kesiapan atau kesediaan untuk bertindak dan
bukan merupakan pelaksanaan motif tertentu. Dalam kata lain fungsi sikap belum
merupakan tindakan (reaksi terbuka) atau aktifitas, akan tetapi merupakan
predisposisi perilaku (tindakan atau reaksi tertutup) (Buciuniene et al 2006,
Ramadhani 2009).
Menurut Allport (2002), sikap terdiri dari tiga komponen pokok yaitu: 1)
kepercayaan dan keyakinan, ide atau konsep terhadap suatu obyek; 2) kehidupan
emosional atau evaluasi terhadap suatu obyek; dan 3) kecenderungan untuk bertindak.
Tingkat sikap
Sikap terdiri dari berbagai tingkatan berdasarkan intensitasnya yaitu:
1. Menerima: menerima obyek (stimulus) yang diberikan.
2. Menanggapi: memberi jawaban atau tanggapan terhadap suatu pertanyaan atau
obyek yang dihadapi
3. Menghargai: menyatakan setuju terhadap obyek atau stimulus dalam arti
membahsnya dengan orang lain atau bahkan mengajak atau mempengaruhi atau
menganjurkan orang lain untuk merespons.
4. Bertanggung jawab: mengambil sikap tertentu berdasarkan keyakinannya dia
harus berani mengambil resiko bila ada orang lain yang mencela atau ada risiko
lain terhadap apa yang telah diyakininya (Azwar 2000, Dias et al 2008,
Notoatmodjo 2010).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
26
Komponen sikap
Struktur sikap terdiri dari komponen yang saling menunjang yaitu:
1. Konatif: yaitu kecenderungan individu untuk bertingkah laku tertentu terhadap
obyek sikap.
2. Kognitif: yaitu aspek intelektual yang berhubungan dengan keyakinan, ide atau
konsep terhadap obyek sikap.
3. Afektif: yaitu merupakan perasaan yang menyangkut aspek emosional dari
individu tersebut, yakni perasaan tertentu (positif atau negatif) yang
mempengaruhi penerimaan atau penolakan terhadap obyek sikap sehingga timbul
rasa senang atau tidak senang, takut atau tidak takut dan sebagainya. Aspek
emosional inilah yang biasanya berakar paling dalam sebagai komponen sikap dan
merupakan aspek yang paling bertahan terhadap pengaruh-pengaruh yang
mungkin mengubah sikap seseorang, komponen afektif disamakan dengan dengan
perasaan yang dimiliki seseorang terhadap sesuatu (Azwar 2000, Rahayuningsih
2008).
Sifat sikap
Sikap adalah bersifat positif tetapi dapat pula bersifat negatif. Sikap positif
mempunyai kecenderungan tindakan untuk menyenangi, mendekati, atau
mengharapkan obyek tertentu. Sikap negatif terdapat kecenderungan untuk menjauhi,
menghindari, tidak menyukai atau membenci suatu obyek tertentu (Harrel 2003,
Azwar 2005).
Karakteristik sikap
Sikap memiliki karakteristik sebagai berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
27
1. Sikap tidak dibawa sejak lahir. Artinya, manusia dilahirkan tidak membawa
sikap tertentu pada suatu obyek. Oleh karena itu sikap terbentuk selama
perkembangan individu yang bersangkutan, namun kecenderungannya sikap
bersifat tetap.
2. Sikap selalu berhubungan dengan obyek. Artinya, sikap terbentuk karena
hubungan dengan obyek-obyek tertentu melalui persepsi terhadap obyek tersebut.
3. Sikap dapat tertuju pada satu atau sekumpulan obyek. Artinya, bila seseorang
memiliki sikap negatif pada satu orang maka dia akan menunjukkan sikap negatif
pada kelompok orang tersebut.
4. Sikap dapat berlangsung lama atau sebentar. Artinya, jika sikap sudah menjadi
nilai dalam kehidupan seseorang maka akan bertahan lama, tetapi jika sikapbelum
mendalam dalam diri seseorang maka sikap relatif bisa berubah.
5. Sikap mengandung perasaan atau motivasi. Artinya, sikap terhadap sesuatu
akan diikuti oleh perasaan tertentu baik positif maupun negatif. Sikap juga
mengandung motivasi atau dorongan untuk berperilaku (Azwar 2000, Ginintasari
2009).
Cara pengukuran sikap
Pengukuran sikap dapat dilakukan dengan menilai pernyataan sikap seseorang.
Pernyataan sikap adalah rangkaian kalimat yang menyatakan sesuatu obyek sikap yang
hendak diungkap. Pernyataan sikap mungkin berisi atau mengatakan hal-hal yang
positif mengenai obyek sikap. Pernyataan ini disebut dengan pernyataan yang
favorable. Sebaliknya pernyataan sikap mungkin pula berisi hal-hal negatif mengenai
obyek sikap yang bersifat tidak mendukung maupun kontra terhadap obyek sikap.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
28
Pernyataan ini disebut dengan pernyataan yang unfavorable (Tarsidi 2008, Ginintasari
2009).
Suatu skala sikap sedapat mungkin diusahakan terdiri atas pernyataan
favorable dan unfavorable dalam jumlah yang seimbang. Dengan demikian pernyataan
yang disajikan tidak semua positif dan tidak semua negatif yang seolah-olah isi skala
memihak atau mendukung sama sekali obyek sikap (Azwar 2005).
Pengukuran sikap dapat dilakukan secara langsung atau tidak langsung. Secara
langsung dapat ditanyakan bagaimana pendapat/pernyataan responden terhadap obyek.
Secara tidak langsung dapat dilakukan dengan pernyataan-pernyataan hipotesis
kemudian dinyatakan pendapat responden melalui kuesioner (Notoatmodjo 2005,
Ginintasari 2009).
Faktor-faktor yang mempengaruhi sikap
Faktor-faktor yang mempengaruhi sikap terhadap suatu obyek sikap antara
lain :
1. Pengalaman pribadi
Untuk dapat menjadi dasar pembentukan sikap, pengalaman pribadi haruslah
meninggalkan kesan yang kuat. Sikap akan lebih mudah terbentuk apabila
pengalaman pribadi tersebut terjadi dalam situasi yang melibatkan faktor emosional.
2. Pengaruh orang lain yang dianggap penting
Pada umumnya individu cenderung untuk memiliki sikap yang konformis atau
searah dengan sikap orang yang dianggap penting. Kecenderungan ini antara lain
dimotivasi oleh keinginan untuk berafiliasi dan keinginan untuk menghindari konflik
dengan sebagian orang yang dianggap penting tersebut.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
29
3. Pengaruh kebudayaan
Tanpa disadari kebudayaan telah menanamkan garis pengarah sikap kita
terhadap berbagai masalah. Kebudayaan telah mewarnai sikap angota masyarakatnya,
karena kebudayaanlah yang memberi corak pengalaman individu-individu
masyarakat asuhannya.
4. Media massa
Dalam pemberitaan surat kabar, radio maupun media yang lain, berita yang
seharusnya faktual disampaikan secara obyektif cenderung dipengaruhi oleh sikap
penulisnya, akibatnya berpengaruh terhadap sikap konsumennya.
5. Lembaga pendidikan atau lembaga agama
Konsep moral dan ajaran dari lembaga pendidikan dan lembaga agama sangat
menentukan sistem kepercayaan, jadi tidaklah mengherankan jika pada suatu saat
konsep tersebut mempengaruhi sikap.
6. Faktor emosional
Kadang kala suatu bentuk sikap merupakan pernyataan yang didasari emosi
yang berfungsi sebagai semacam penyaluran frustasi atau pengalihan bentuk
mekanisme pertahanan ego (Azwar 2000, Buciuniene et al 2006, Ariyanto 2008).
3. Hubungan Pengetahuan dan Sikap dengan Mutu Pelayanan
Seperti yang telah disebutkan bahwa tingkatan sikap mulai dari menerima,
menanggapi, menghargai dan bertanggung jawab. Menerima berarti indivdu
mendapatkan obyek atau pengetahuan yang baru, dan dalam sikap ada 3 komponen
yang salah satunya kognitif yang berarti aspek intelektual atau tingkat pengetahuan
individu terhadap suato obyek. Sehingga sikap sangat dipengaruhi oleh faktor
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
30
pengetahuan atau pendidikan individu. Menurut Bloom (dikutip Notoatmojo 2010)
pengetahuan merupakan hasil penginderaan individu dan erat hubungannya dengan
perilaku manusia. Pengetahuan juga diartikan sebagai suatu informasi yang
dikombinasikan dengan pemahaman dan potensi untuk menindak lanjuti. Dan
tingkatan pengetahuan dimulai dari kesadaran, minat, evaluasi, mencoba, dan
terakhir adalah adopsi yang artinya berperilaku baru sesuai dengan pengetahuan,
kesadaran dan sikapnya terhadap stimulus (Azwar 2000, Lantu dan Tjakraatmaja
2006, Notoatmojo 2010)
4. Mutu Pelayanan
Pengertian mutu pelayanan
Mutu adalah faktor yang sangat mendasar dari pelanggan. Penentuan mutu
dari pelanggan bukan ketetapan insinyur, pasar atau ketetapan pihak manajemen.
Mutu ditetapkan berdasarkan atas pengalaman nyata pelanggan terhadap produk dan
jasa pelayanan, mengukurnya, mengharapkannya, dijanjikan atau tidak, sadar atau
hanya dirasakan, operasional teknik atau subyektif sama sekali dan selalu
menggambarkan target yang bergerak dalam pasar yang kompetitif (Sutedja 2005,
Pohan 2007, Eka 2011).
Menurut Aswar, mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang
dan jasa yang di dalamnya terkandung sekaligus pengertian rasa aman atau
pemenuhan kebutuhan pelanggan. Mutu merujuk pada tingkat kesempurnaan dalam
memberikan kepuasan pada pelanggan (Manghani 2011, Pohan 2007)
Ada beberapa pendapat tentang mutu yaitu:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
31
1) Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang
berhubungan dengan kemampuanya untuk memberikan kebutuhan kepuasan
(American Society for Quality Control, 1989).
2) Mutu adalah “Fitness for use”, atau kemampuan kecocokan penggunaan (Juran,
1979).
3) Mutu adalah “Conformance of requirement” atau kesesuaian terhadap permintaan
persyaratan (Crosby, 1989).
Pelayanan Kesehatan yang Bermutu
Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat
memberikan kepuasan pada setiap pelanggan jasa pelayanan kesehatan disesuaikan
dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta penyelenggaraannya disesuaikan
dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan (Halm et al 2005,
Manghani 2011)
Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar dan
kode etik profesi dapat diupayakan walaupun dalam pelaksanaannya tidak mudah
karena untuk ini memang telah ada ukuran yang pasti, yakni standar-standar tertentu
serta kode etik profesi yang pada umunya telah ada dan wajib untuk dipakai sebagai
pedoman pelaksanaan setiap kegiatan profesi. Tetapi bagaimana dengan pelaksanaan
pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan
kesehatan. Upaya untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu tidak
mudah karena ruang lingkup kepuasan sangat luas, meskipun aspek kepuasan itu
dibatasi yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk yang menjadi
sasaran utama pelayanan kesehatan. Dimensi kepuasan pasien sangat bervariasi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
32
seperti halnya pada mutu pelayanan dan secara umum dimensi kepuasan dapat
dibedakan atas dua macam:
1) Kepuasan yang mengacu pada penerapan standar dan kode etik profesi.
Dalam hal ini ukuran kepuasan pemakai jasa pelayanan kesehatan terbatas hanya
pada kesesuaian dengan standar dan kode etik profesi saja. Suatu pelayanan
kesehatan disebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu apabila penerapan
standar dan kode etik profesi dapat memuaskan pasien. Ukuran-ukuran yang
dimaksud pada dasarnya mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai:
1) Hubungan tenaga kesehatan/perawat-pasien
2) Kenyamanan pelayanan.
3) Kebebasan melakukan pilihan.
4) Pengetahuan dan kompetensi teknis.
5) Efektivitas pelayanan.
6) Keamanan tindakan.
2) Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan.
Dalam hal ini ukuran kepuasan pemakai jasa pelayanan kesehatan dikaitkan
dengan penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan . Suatu pelayanan
kesehatan disebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu apabila penerapan
semua persyaratan pelayanan dapat memuaskan pasien. Dengan pendapat ini bisa
dipahami bahwa ukuran-ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu bersifat luas,
karena didalamnya tercakup penilaian kepuasan pasien (Chenot et al 2009, Huang
et al 2009, Lampuan 2010, Cahyono 2011).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
33
Unsur – Unsur yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan
Mutu pelayanan kesehatan sebenarnya menunjuk pada penampilan dari
pelayanan kesehatan yang disebut dengan keluaran yaitu hasil akhir kegiatan dari
tindakan tenaga kesehatan terhadap pasien, dalam arti perubahan derajat kesehatan
dan kepuasan baik positif maupun sebaliknya. Sedangkan baik atau tidaknya
keluaran tersebut sangat dipengaruhi oleh proses, masukan dan lingkungan Sehingga
jelas bahwa baik buruknya mutu pelayanan kesehatan sangat dipengaruhi oleh unsur-
unsur tersebut, dan untuk menjamin baiknya mutu pelayanan kesehatan ketiga unsur
harus diupayakan sedemikian rupa agar sesuai dengan standar dan atau kebutuhan.
1) Masukan
Masukan adalah tenaga, dana dan sarana fisik, perlengkapan serta
peralatan. Secara umum disebutkan bahwa apabila tenaga dan sarana (kuantitas
dan kualitas) tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan, serta jika dana
yang tersedia tidak sesuai dengan kebutuhan, maka sulitlah diharapkan baiknya
mutu pelayanan.
2) Lingkungan
Lingkungan adalah kebijakan, organisasi, manajemen. Secara umum
disebutkan apabila kebijakan, organisasi dan manajemen tersebut tidak sesuai
dengan standar dan atau tidak bersifat mendukung, maka sulitlah diharapkan
baiknya mutu pelayanan.
3) Proses
Proses adalah tindakan medis, keperawatan atau non medis. Secara
umum disebutkan apabila tindakan tersebut tidak sesuai dengan standar yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
34
telah ditetapkan maka sulitlah diharapkan mutu pelayanan menjadi baik (Utama
2003, Rangkuti 2006, Nabwera et al 2008, Eka 2011, Kurnia 2011).
Dimensi Kualitas Mutu Pelayanan
Menurut Zeitheml et al (dikutip Hendroyono. 2008) lima dimensi dalam
menentukan kualitas mutu pelayanan yaitu: 1. Keandalan , 2. Ketanggapan, 3.
Keyakinan, 4. Empati, 5. Berwujud. Dari lima dimensi ini pasien menilai apakah
pelayanan yang diterima bermutu atau tidak (Hendroyono 2008, Sudayasa 2010)..
Menurut Khaerani, 2011, dalam penelitiannya menyatakan bahwa tingkat
kepuasan pasien yang dinyatakan dalam penilaian mutu pelayanan skor yang paling
tinggi pada aspek jaminan yang di dalamnya menyangkut kemampuan dan
kompetensi petugas serta sikap ramah petugas.
Penilaian Mutu Pelayanan
Penilaian kepuasan pasien identik dengan penilaian terhadap mutu
pelayanan. Dan hal ini sangat subyektif, walaupun demikian penilaian mutu dilandasi
oleh : a) pengalaman masa lalu; b) pendidikan; c) situasi psikis waktu itu; d)
pengaruh lingkungan waktu itu. Penilaian mutu pelayanan bertujuan untuk
peningkatan mutu pelayanan sehingga dapat mengindentifikasi komponen mutu
secara jelas, secara terus menerus dirangsang untuk dapat menciptakan peningkatan
yang berlanjut.
Dalam menilai mutu suatu pelayanan berdasarkan pada kelima dimensi
mutu sebagai berikut :
Keandalan yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji
yang ditawarkan dengan akurat dan terpercaya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
35
Ketanggapan yaitu respon atau ketanggapan karyawan dalam membantu dan
memberikan pelayanan kepada konsumen dengan cepat dan tepat.
Keyakinan jaminan kepastian atas kemampuan dan pengetahuan karyawanan,
kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan,
ketrampilan dalam memberikan informasi, sehungga menimbulkan rasa percaya
konsumen pada perusahaan.
Empati memberikan perhatian yang tulus secara individual dan berupaya memahami
keinginan konsumen.
Berwujud kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak
eksternal meliputi penampilan fisik seperti gedung, tempat parkir, kebersihan dan
lain-lain
Untuk memberikan pelayanan yang memuaskan pada pasien ada upaya
atau pendekatan yang sangat mendasar yaitu dengan jaminan mutu pelayanan
kesehatan (Amin 2006, Hendroyono 2008, Mulyati dan Sufyan 2011, Sandle 2009,
Sudayasa 2010, Theobald et al 2009,).
Menurut Azwar, Maslow, Kossen, dan Schein (dikutip Utama. 2003),
menentukan indikator kualitas (barang, jasa, atau pekerjaan) yang dapat memenuhi
tingkat kepuasan seseorang sulit karena bersifat subyektif dan merupakan hasil reaksi
afeksi (penilaian perasaan) seseorang. Reaksi afeksi dapat menghasilkan penilaian
yang sama atau berbeda, meskipun obyek yang dinilai sama. reaksi afeksi sangat
ditentukan latar belakang atau karakteristik individu seperti suku bangsa, pendidikan,
umur, jenis kelamin, pekerjaan, status perkawinan dan pendapatan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
36
Penelitian Rahmi (2003) dari uji bivariat dan Chi-Square menyimpulkan
bahwa karakteristik yang berhubungan dengan harapan adalah umur pasien,
sedangkan yang berhubungan dengan persepsi adalah umur, pekerjaan, dan
penghasilan. Hasil uji Chi-Square antara karakteristik pasien dengan tingkat
kepuasan pasien didapatkan hubungan yang bermakna pada umur dan penghasilan.
Dari analisa multivariate didapatkan variable umur paling dominan berhubungan
dengan tingkat kepuasan pasien. Penelitian Retnaningsih (2006), menyimpulkan
bahwa pada tingkat rata-rata kepuasan pasien program askeskin relatif lebih rendah
dibandingkan program dokter keluarga pada kelima aspek penilaian mutu (Rahmi
2003, Retnaningsih 2006).
5. Kerangka konsep
Kerangka konsep merupakan gambaran antara konsep – konsep spesifik yang
berbeda – beda ingin diteliti dan bersumber dari konsep teoritis yang telah dijabarkan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
37
Gambaran kerangka konsep dalam penelitian ini sebagai berikut (gambar 1)
Gambar 1 : Kerangka Konsep Penelitian
6. Hipotesis penelitian
a. Ada hubungan antara pengetahuan tenaga kesehatan dengan penilaian mutu
pelayanan pada pasien rawat inap di puskesmas.
b. Ada hubungan atara sikap tenaga kesehatan dengan penilaian mutu pelayanan
pada pasien rawat inap di puskesmas
Pengetahuan tenaga kesehatan tentang mutu
Sikap tenaga kesehatan tentang mutu
Kesesuaian pelayanan medis dengan standar medis
Penilaian pasien tentang mutu pelayanan
Tingkat pendidikan pasien
Metode pembiayaan
Tingkat pendapatan pasien
Penerapan pengetahuan dan ketrampilan
Kesadaran petugas untuk melayani pasien sesuai standar
Makin tinggi pendidikan makin tahu standar
Prosedur pelayanan
Jenis fasilitas yang bisa diakses
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
38
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Jenis penelitian ini adalah analitik observasional dengan pendekatan cross
sectional
B. Lokasi dan Waktu penelitian
Penelitian dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Pandanarang, Simo dan
Banyudono di Kabupaten Boyolali, dilakukan selama enam bulan mulai bulan Februari
sampai bulan Juli 2012.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi sasaran dalam penelitian ini adalah semua tenaga kesehatan di
rumah sakit dan pasien rawat inap di rumah sakit. Populasi sumber dalam penelitian
ini adalah semua tenaga kesehatan di rumah sakit umum daerah dan pasien rawat inap
di rumah sakit umum daerah di Kabupaten Boyolali
2. Ukuran besar sampel
Dengan pendekatan multivariat dibutuhkan 15 – 20 subyek/ 1 variabel independen.
Karena terdapat 5 variabel independen, n = 5 (15 – 20) subyek = 75 – 100 subyek.
D. Variabel Penelitian
Variabel penelitian terdiri atas :
1. Variabel bebas
a. Pengetahuan tentang mutu pelayanan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
39
b. Sikap tentang mutu pelayanan
2. Variabel terikat
Persepsi tentang mutu pelayanan rawat inap
3. Variabel perancu
a. Tingkat pendidikan
b. Tingkat pendapatan
c. Metode pembiayaan
E. Definisi Operasional
1. Pengetahuan
Definisi
Pengetahuan tenaga kesehatan tentang mutu pelayanan yang terdiri dari 5 dimensi
yaitu keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati dan berwujud.
Alat ukur : Kuesioner
Skala pengukuran: Kontinu
Tabel 3.1. Matrik pertanyaan kuesioner pengetahuan petugas kesehatan tentang mutu pelayanan No Domain Pertanyaan 1 2 3 4 5
Kesadaran Minat Evaluasi Mencoba Adopsi
1, 2, 3, 4 5, 6, 7 8, 9, 10, 11 12, 13, 14, 15 16, 17, 18, 19, 20
2. Sikap
Definisi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
40
Sikap adalah keinginan dan kecenderungan tenaga kesehatan untuk meningkatkan
mutu pelayanan kesehatan di wilayah kerja Puskesmas Karanggede.
Alat ukur : kuesioner
Skala pengukuran : kontinu
Tabel 3.2. Matrik pernyataan sikap petugas kesehatan tentang mutu pelayanan No Komponen Pernyataan 1 2 3
Kognitif Konatif Afektif
1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 8, 9, 10, 11, 12 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20
3. Mutu
Definisi mutu
Kemampuan untuk memberi kepuasan. Ada terdiri dari lima dimensi mutu ditambah
satu indikator yang dijadikan standar penilaian yaitu keandalan, ketanggapan,
keyakinan, empati, berwujud dan ditambah 1 indikator yaitu akses
Alat ukur : kuesioner
Skala pengukuran : kontinu
Tabel 3.3. Matrik pertanyaan tentang mutu pelayanan No Domain Pernyataan 1 2 3 4 5 6
Kehandalan Berwujud Daya Tanggap Kepastian/Jaminan Empati Akses
1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19 20 21, 22, 23, 24, 25 26, 27, 28, 29, 30, 31 33, 34, 35, 36, 37, 38 39, 40, 41, 42, 43, 44, 45, 46,
4. Tenaga kesehatan
Definisi
Dokter. Perawat, petugas apotik dan petugas lokat di rumah sakit
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
41
5. Tingkat pendidikan
Definisi:
Jenjang pendidikan formal yang ditempuh pasien dan dinyatakan lulus.
Alat ukur: kuesioner
Skala pengukuran: kontinu
6. Tingkat pendapatan
Definisi
Besarnya penghasilan yang didapatkan pasien rata – rata tiap bulan.
Alat ukur: kuesioner
Skala pengukuran: kontinu
7. Metode pembiayaan
Definisi
Cara pasien membiayai pelayanan kesehatan yang didapatkan.
Alat ukur: kuesioner
Skala pengukuran: kontinu
F. Sumber Data Penelitian
Ada dua jenis sumber data yang akan dikumpulkan dalampenelitian ini yaitu data
primer dan data sekunder.
1. Data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari responden dengan
menggunakan alat ukur pada masing-masing variabel. Data primer pada penelitian
ini meliputi pengetahuan, sikap dan mutu pelayanan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
42
2. Data sekunder yaitu data yang diperoleh dengan cara mengkaji dokumen-dokumen
yang sudah ada. Data sekunder diperlukan untuk melengkapi data primer, yang
berupa gambaran umum daerah atau lokasi penelitian yang diperoleh dari data yang
sudah tersedia di rumah sakit.
G. Alat Ukur Penelitian
Variabel independen yang berupa pengetahuan dan sikap diukur dengan
kuesioner. Sebelum digunakan sebagai alat penelitian kuesioner diuji coba pada subyek
penelitian untuk mengetahui validitas dan reliabilitas. Uji tersebut dilakukan di
Puskesmas Karanggede Kabupaten Boyolali.
Validitas merupakan suatu indeks yang menunjukkan alat ukur itu benar-benar
mengukur apa yang akan diukur. Berarti validitas adalah suatu ukuran yang
menunjukkan tingkat kevalidan suatu instrumen. Semakin tinggi nilai validitas maka
semakin bisa diandalkan istrumen yang digunakan dalam suatu penelitian. Dalam uji
validitas, analisis setiap butir pertanyaan dilakukan dengan cara menghitung korelasi
antara skor butir instrumen terhadap total skor pertanyaan/pernyataan.
Uji realibilitas adalah indeks yang menggunakan sejauh mana suatu alat pengukur
dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Dengan kata lain reliabilitas menunjukkan
konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Instrumen yang
reliabel mengandung arti bahwa instrumen tersebut cukup baik sehingga bisa dipercaya
untuk mengungkap data. Uji reliabilitas dalam penelitian ini dengan internal consistency
yaitu melakukan uji coba instrumen satu kali saja kemudian hasil yang diperoleh
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
43
dianalisis dengan teknik tertentu. Untuk menguji reliabilitas ini dengan teknik Alpha
Cronbach.
Variabel mutu diukur dengan kuesioner yang mencaku semua aspek dalam
dimensi mutu yaitu keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, berwujud. Nilai – nilai
untuk pengukuran reliabilitas berasal dari skor – skor item angket yang valid. Instrumen
yang mempunyai nilai reliabilitas tinggi jika nilai koefisien yang diperoleh > 0,60
(Ghozali.2002)
H. Pengumpulan Data
Pengumpulan data variabel pengetahuan dan sikap dilakukan dengan memberikan
kuesipner kepada responden yaitu tenaga kesehatan. Pengumpulan data mutu pelayanan
dilakukan dengan memberikan kuesioner kepadaq responden yaitu pasien rawat inap di
puskesmas. Dalam hal ini peneliti dibantu oleh seorang tenaga sarjana kesehatan
masyarakat.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
44
I. Analisis Data
Pengolahan dan analisis data yang diperoleh dari hasil penelitian ini dikerjakan
dengan proses :
1. Editing, yaitu kegiatan yang bertujuan untuk memeriksa kembali jawaban dari
responden, yang dilakukan pada tempat survey karena bila ada kekurangan dapat
segera dilengkapi. Langkah ini dilakukan untuk mengecek kelengkapan data.
2. Koding setiap alternatif jawaban diberikan kode yang ditulis dalam lembar kode
untuk mempermudah dalam proses pengolahan data.
3. Skoring yaitu kegiatan untuk memberikan skor atau nilai sesuai dengan skor yang
telah ditentukan di kuesioner. Total skor didapatkan dari hasil penjumlahan skor
masing-masing pertanyaan.
4. Entry data, yaitu memasukkan data yang sudah diperoleh ke dalam program
komputer.
5. Tabulating, merupakan kegiatan yang dilakukan dengan membuat tabel distribusi
frekuensi dan tabulasi silang pada masing-masing variabel penelitian.
Dari hasil penelitian data yang sudah selesai dikumpulkan, diolah kemudian dilakukan
analisis data sebagai berikut:
Karakteristik sampel data, karakteristiknya dideskripsikan dengan n, mean, SD,
minimum dan maksimum. Karakteristik sampel data pengetahuan dideskripsikan dengan
n dan persen. hubungan antara pengetahuan, sikap, tingkat pendidikan, tingkat
pendapatan, dan metode pembiayaan dengan mutu pelayanan dianalisa dengan model
regresi linier berganda yaitu metode analisis yang mempelajari pola hubungan antara dua
atau lebih variabel
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
45
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5.
Y = Penilaian tentang mutu pelayanan.
X1 = Pengetahuan tenaga kesehatan tentang mutu pelayanan.
X2 = Sikap tenaga kesehatan tentang mutu pelayanan.
X3 = Tingkat pendidikan pasien (0 = < SLTA; 1 =
X4 = Tingkat penghasilan pasien (0 = < 1 juta/bulan; 1 =
X5 = Metode pembiayaan pelayanan kesehatan (0 = langsung/umum; 1 = jamkesmas/
jamkesda; 2 = askes.
Kekuatan hubungan masing – masing variabel bebas ditunjukkan dalam koefisien regresi
b. Signifikansi statistik koefisien regresi b diuji dengan uji t, hipotesis dalam uji ini
adalah H0 j = 0, H1 : j
bebas. Jika thitung tabel (n-p), maka H0 diterima, jika thitung > ttabel (n-p) maka H0 ditolak.
Hasilnya ditunjukkan oleh nilai p yaitu tingkat keberartian terkecil sehingga nilai suatu
uji statistik yang sedang diamati masih berarti. Misalnya ana nila p = 0,021, ini berarti
jika H0 dianggap benar maka kejadian di dalam H0 tersebut hanya akan terjadi 21 kali dari
1000 kali percobaan yang sama. Karena sangat kecil maka kita dapat menolak penyataan
dalam H0 tersebut dan menerima pernyataan yang ada dalam H1.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
46
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. HASIL PENELITIAN
Telah dilakukan penelitian hubungan pengetahuan dan sikap tenaga kesehatan
dengan mutu pelayanan pada pasien rawat inap di rumah sakit umum daerah di Boyolali
dari bulan April 2012 sampai Juni 2012
Populasi dalam penelitian ini adalah tenaga kesehatan di ketiga rumah sakit umum
daerah di Boyolali yang terdiri dari dokter, perawat, petugas loket dan petugas apotik
untuk variabel pengetahuan dan sikap, sedangkan untuk variable mutu pelayanan adalan
pasien rawat inap di ketiga rumah sakit umum daerah di Boyolali.
Sampel dalam penelitian ini ada 164 orang yang terdiri dari 87 orang petugas
kesehatan dan 77 pasien rawat inap. Petugas kesehatan di rumah sakit Banyudono
sebanyak 25 orang (28,74%) yang terdiri dari 3 dokter, 2 petugas loket, 2 petugas apotik
dan perawat masing-masing kelas ruangan 6 orang dengan jumlah 18 orang. Di rumah
sakit umum Pandanarang terdiri 37 orang (42,52%) yang terdiri dari 3 dokter, 2 petugas
loket, 2 petugas apotik dan 30 perawat. Di rumah sakit Simo sebanyak 25 orang (28,74%)
yang terdiri dari 3 dokter, 2 petugas loket, 2 petugas apotik dan 18 perawat.
Tabel 4. 1. Distribusi Sampel Petugas Kesehatan Menurut Tempar Perawatan Tempat Perawatan Jumlah Persentase
RS Pandanarang RS Banyudono RS Simo Total
25 37 25 87
28,74 42,52 28,74
100
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
47
Sedangkan sampel pasien masing-masing 7 orang tiap kelas ruang terdiri di rumah
sakit Banyudono sebanyal 21 orang (27,27%), di rumah sakit Pandan Arang 35 orang
(45,46%), dan di rumah sakit Simo sebanyak 21 orang (27,27%).
Tabel 4. 2. Distribusi Sampel Pasien Menurut Tempat Perawatan Tempat Perawatan Jumlah Persentase RS Banyyudono RS Pandanarang RS Simo Total
21 35 21 77
27,27 45,46 27,27
100
b. Karakteristik Sampel
Karakteristik sampel tenaga kesehatan meliputi profesi, umur, jenis kelamin dan
pendidikan. Sedangkan karakteristik sampel pasien meliputi umur, jenis kelamin,
pekerjaan, pendidikan, besar pendapatan, cara pembiayaan dan kelas perawatan.
Jumlah tenaga kesehatan seluruhnya 87 orang terdiri dari dokter 9 orang
(10,34%), petugas loket 6 orang (6,90%), petugas apotik 6 orang (6,90%), dan perawat 66
orang (75,86%).
Tabel 4. 3. Karakteristik Sampel Tenaga Kesehatan Menurut Jenis Profesi Profesi Jumlah Persentase
Dokter Petugas loket Petugas apotik Perawat Total
9 6 6
66 87
10,34 6,90 6,90
75,86 100
Distribusi karakteristik sampel tenaga keseharan menurut umur terdiri dari 18 – 25 tahun
28 orang (32,18%), 26 – 35 tahun 27 orang (31,03%), 36 – 45 tahun 29 orang (33,33%),
46 – 55 tahun 3 orang (3,46%).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
48
Tabel 4. 4. Distribusi Sampel Petugas Kesehatan Menurut Umur
Umur Jumlah Persentase <18 th 18-25 26-35 36-45 46-55 Total
0 28 27 29 3
87
0 32,18 31,03 33,33 3,46 100
Jumlah sampel tenaga kesehatan laki-laki 40 orang (45,98%), perempuan 47
orang (54, 02%).
Tabel 4. 5. Distribusi Sampel Pasien Menurut Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Persentase Laki-laki Perempuan Total
40 47 87
45,98 54,02
100
Pendidikan sampel tenaga kesehatan paling rendah diploma (D3) 58 orang
(66,67%), dan sarjana 29 orang (33,33%)
Tabel 4. 6. Karakteristik Sampel Tenaga Kesehatan Menurut Pendidikan Pendidikan Jumlah Persentase Sarjana D3 Total
29 58 87
33,33 66,67
100
Distribusi sampel pasien menurut jenis kelamin terdiri dari laki – laki 26 orang
(33,77%), perempuan 51 orang (66,23%).
Tabel 4. 7. Distribusi Sampel Pasien Menurut Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Persentase Laki-laki Perempuan Total
26 51 87
33,77 66,23
100
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
49
Ditribusi sampel pasien menurut umur terdiri dari <18 tahun 5 orang (6,49%), 18-
25 tahun 37 orang (48,05%), 26-35 tahun 22 orang (28,57%), 36-45 tahun 11 orang
(14,28%), 46-55 tahun 2 orang (2,61%)
Tabel 4. 8. Distribusi Sampel Pasien Menurut Umur Umur Jumlah Persentase <18 tahun 18-25 tahun 26-35 tahun 36-45 tahun 46-55 tahun Total
5 37 22 11 2
77
6,49 48,05 28,57 14,28 2,61 100
Distribusi sampel pasien menurut jenis pekerjaan terdiri dari PNS/TNI/Polri 10
orang (12,99%), wiraswasta 27 orang (35,06%), pegawai swasta 25 orang (32,47%),
petani 15 orang (19,48%
Tabel 4. 9. Karakteristik Sampel Pasien Menurut Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Persentase PNS/TNI/POLRI Wirasasta Pegawai Swasta Petani Total
10 27 25 15 77
12,99 35,06 32,47 19,48
100
Menurut cara pembiayaannya, paling banyak pasien umum yaitu sebanyak 34
orang (44,16%), kemudian peserta askes atau Jamsostek sebanyak 26 orang (33,76%),
dan yang yang menggunakan kartu Jamkesmas atau Jamkesda sebanyak 17 orang
(22,08%)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
50
4. 10. Distribusi Sampel Petugas Kesehatan Menurut Cara Pembayaran Cara Pembayaran Jumlah Persentase Umum Askes/Jamsoste Jamkesmas/Jamkesda Total
34 26 17 77
44,16 33,76 22,08
100
Pendapatan sampel pasien yang dibawah atau sama dengan 1 juta 28 orang
(36,36%), sedangkan diatas 1 juta per bulan ada 49 orang (63,64%)
Tabel 4. 11. Distribusi Sampel Pasien Menurut Pendapatan Pendapatan Jumlah Persentase
> 1 juta/bulan Total
28 49 77
36,36 66,24
100
Pendidikan pasien sebagian besar diatas SLTA yaitu sebanyak 51 orang (66,64%),
dan yang SLTA ke bawah sebanyak 26 orang (33,76%).
Tabel 4.12. Karakteristik Sampel Pasien Menurut Pendidikan Pendidikan Jumlah Persentase
> SLTA Total
26 51 77
33,76 66,24
100
Tabel 4. 13 menunjukkan nilai pengetahuan dokter tertinggi 20 terendah 17,
perawat nilai tertinggi 20 terendah 16, petugas apotik tertinggi 18 terendah 14, dan
petugas loket tertinggi 19 terendah 14. Sedangkan nilai sikap dokter tertinggi 89 terendah
81, perawat tertinggi 90 terendah 80, petugas apotik tertinggi 89 terendah 81, petugas
apotik tertinggi 89 terendah 81.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
51
Tabel 4. 13. Nilai Pengetahuan dan Sikap Tenaga Kesehatan Pengetahuan/ Sikap Tenaga Kesehatan Tertinggi Terendah Penegtahuan Sikap
Dokter Perawat Petugas Apotik Petugas Loket Dokter Perawat Petugas Apotik Petugas loket
20 20 18 19
89 90 89 89
17 16 14 14
81 80 81 81
Tabel 4. 14 menunjukkan mutu tertinggi 123 untuk RS Banyudono, 115 RS
Pandanarang, dan 114 untuk RS Simo. Sedangkan nilai mutu terendah 95 untuk RS
Pandanarang dan Simo, 96 untuk RS Banyudono.
Tabel 4. 14. Hasil Nilai Mutu Pelayanan Rumah Sakit Tertinggi Terendah RSUD Banyudono RSUD Pandanarang RSUD Simo
123 115 114
96 95 95
Tabel 4. 15 menunjukkan koefisien korelasi r tertinggi pada pengetahuan petugas
loket yaitu 0,81 dan terendah pada pengetahuan dokter yaitu 0,75. Tetapi semua diatas
0,75 dan dari total pengetahuan tenaga kesehatan 0,79.
Tabel 4. 15 menunjukkan koefisien korelasi r terendah pada sikap petugas loket
yaitu 0,72 dan tertinggi pada perawat dan petugas apotik dengan nilai sama yaitu 0,74
sedangkan untuk sikap dokter nilainya 0,72. Sehingga hasil semua variabel diatas 0,70
dari total sikap petugas tenaga kesehatan nilainya 0,73.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
52
Tabel 4. 15 Korelasi Spearman Rho antara Pengetahuan dan Sikap Tenaga Kesehatan dengan Mutu Pelayanan Variabel n Koefisien Korelasi
Spearman Rho p
Pengetahuan Sikap
Dokter Perawat Petugas Apotik Petugas Loket Total Dokter Perawat Petugas Apotik Petugas Loket Total
9
56 6 6
87
9 56 6 6
87
0,75 0,76 0,78 0,81 0,79
0,72 0,74 0,74 0,72 0,73
<0,001 <0,001 <0,001 <0,001
<0,001 <0,001 <0,001 <0,001
Dari Gambar 4.1 dapat disimpulkan bahwa pengetahuan tenaga kesehatan
berhubungan positif dengan mutu pelayanan dimana semakin tinggi pengetahuan tenaga
kesehatan maka semakin tinggi pula mutu pelayanan yang dirasakan pasien. Ini dapat
juga dilihat dari koefisien korelasi r yang semuanya di atas 0,70,
Gambar 4.1. Korelasi Pengetahuan Tenaga Kesehatan dengan Mutu Pelayanan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
53
Dari Gambar 4.2 dapat disimpulkan bahwa sikap tenaga kesehatan
berhubungan positif dengan mutu pelayanan dimana semakin tinggi nilai sikap
tenaga kesehatan maka semakin tinggi pula mutu pelayanan yang dirasakan
pasien. Ini dapat juga dilihat dari koefisien korelasi r yang semuanya di atas 0,70
(Tabel 4. 15).
Gambar 4.2. Korelasi Sikap Tenaga Kesehatan dengan Mutu Pelayanan
Analisis Multivariat
Tabel 4.16 menunjukkan hasil analisis regresi linier gandan tentang hubungan
antara pengetahuan dan sikap tenaga kesehatan dengan persepsi pasien tentang mutu
pelayanan di rawat inap rumah sakit, dengan mengontrol pengaruh metode pembiayaan
pelayanan kesehatan, pendidikan pasien, dan pendapatan pasien per bulan. Hasil regresi
tersebut menunjukkan terdapat hubungan yang positif dan secara statistik signfikan antara
persepsi pasien tentang mutu pelayanan kesehatan dan pengetahuan (b= 0.64; p<0.001)
maupun sikap (b= 0.27; p<0.001) petugas tenaga kesehatan tentang mutu pelayanan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
54
Hubungan antara metode pembiayaan pelayanan kesehatan, pendidikan pasien,
dan pendapatan pasien, secara statistik tidak signifikan (p=0.54).
Adjusted R square= 70.08% mengandung arti bahwa semua variabel independen
di dalam model regresi linier tersebut mampu menjelaskan variasi tentang mutu
pelayanan sebesar 70.08%. Hubungan antara seluruh variabel independen tersebut dengan
mutu pelayanan secara statistik signifikan (p<0.001).
Tabel 4.16 Hasil analisis regresi linier ganda tentang hubungan antara pengetahuan dan sikap tenaga kesehatan dengan persepsi pasien tentang mutu pelayanan di rawat inap rumah sakit
Variabel Independen
Koefisien Regresi b
Confiidence Interval 95% p
Batas Bawah Batas Atas Konstanta Pengetahuan tenaga kesehatan Sikap tenaga kesehatan Metode pembiayaan - Askes - Jamkesmas Pendapatan pasien Pendidikan pasien N observasi Adjusted R square P
-30,49 0,64 0,27
-0.11 0,89
-1,78 0,56
=77
=70,08% 0,001
-58,33 0,40 0,17
-1,96 -1,83 -4,11 -1,62
-2,64 0,89 0,38
1,72 3,61 0,55 2,74
0,032 <0,001 <0,001
0,898 0,516 0,132 0,609
B. Pembahasan
1. Hubungan pengetahuan tenaga kesehatan dengan mutu pelayanan
Pengetahuan seseorang akan menentukan bagaimana perilakunya, seperti yang
disebutkan Bloom dalam Notoatmodjo (2010) pengetahuan adalah hasil penginderaan
atau hasil tahu seseorang terhadap obyek. Pengetahuan paling erat hubungannya dengan
perilaku. Demikian juga pengetahuan tenaga kesehatan tentang pelayanan yang bermutu
maka akan menentukan tingkat mutu pelayanan yang diberikan kepada pasien.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
55
Berasarkan hasil penelitian terdapat hubungan yang bermakna antara pengetahuan
tenaga kesehatan tentang pelayanan yang bermutu dengan kualitas mutu pelayanan yang
diberikan kepada pasien, dimana semakin tinggi tingkat pengetahuan tenaga kesehatan
semakin baik pula mutu pelayanan yang dirasakan pasien.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Horwood et al (2009) di Afrika
Selatan dan penelitian yang dilakukan oleh Edward et al (2009) di Afghanistan tentang
pengalaman pelatihan dan penerapan Manajemen Terpadu Balita Sakit (MTBS). Kedua
penelitian ini didapatkan kesimpulan bahwa pelatihan MTBS meningkatkan pengetahuan
mereka mengenai pengelolaan balita sakit yang meningkatkan kualitas pelayanan yang
diberikan, sehingga menurunkan angka kematian bayi dan balita.
Hasil ini juga sesuai dengan penelitian Joukar et al (2012) pada petugas kesehatan
yaitu dokter dan perawat di tempat layanan kesehatan di Guilan, Iran, yang menunjukkan
bahwa profesionalisme tenaga kesehatan yaitu dokter dan perawat dalam melayani pasien
penderita hepatitis C dipengaruhi tingkat pengetahuannya tentang penyakit hepatitis C.
Sehingga dengan meningkatkan pengetahuan tentang hepatitis C akan meningkatkan
kualitas pelayanan pada pasien penderita hepatitis C.
2. Hubungan sikap petugas kesehatan dengan mutu pelayanan
Menurut Gerungan (2004), sikap berperan besar dalam kehidupan manusia karena
apabila sudah terbentuk pada diri manusia akan menyebabkan manusia bertindak secara
spesifik. Sikap merupakan suatu pengetahuan tetapi pengetahuan yang disertai kesediaan
dan kecenderungan bertindak sesuai dengan pengetahuan itu. Demikian juga sikap positif
tenaga kesehatan mengenai mutu pelayanan yang baik akan mendorong mereka bertindak
atau berperilaku memberikan pelayanan yang bermutu kepada pasien.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
56
Berasarkan hasil penelitian terdapat hubungan yang bermakna antara sikap tenaga
kesehatan tentang pelayanan yang bermutu dengan kualitas mutu pelayanan yang
diberikan kepada pasien, dimana semakin tinggi tingkat sikap tenaga kesehatan maka
kecenderungan untuk memberikan pelayanan yang bermutu kepada pasien semakin baik
pula.
Hasil ini juga sesuai dengan penelitian Joukar et al (2012) pada petugas kesehatan
yaitu dokter dan perawat di tempat layanan kesehatan di Guilan, Iran, yang menunjukkan
bahwa profesionalisme tenaga kesehatan yaitu dokter dan perawat dalam melayani pasien
penderita hepatitis C selain dipengaruhi pengetahuan mereka tentang penyakit hepatitis C
juga dipengaruhi nilai sikap mereka terhadap penyakit hepatitis C tersebut. Akibatnya
tidak terjadi pelayanan yang diskriminatif terhadap penderita hepatitis C.
Hasil ini juga sesuai dengan penelitian Dias et al (2008) di Portugal,
menunjukkan bahwa perlu dicegah sikap yang negatif dan lebih dikembangkan sikap
yang positif terhadap pasien imigran, sehingga dapat memberikan pelayanan yang
professional dan bermutu. Dengan meningkatnya mutu pelayanan ini akan meningkatkan
kepuasan pada pasien tanpa membedakan ragam budaya.
Penelitian ini sudah dirancang sedemikian rupa tetapi banyak kekurangan dan
keterbatasan dalam penelitian ini antara lain:
1. Penelitian ini tidak menghubungkan secara spesifik antara pasien dengan tenaga
kesehatan yang merawat sehingga yang bisa dinilai hanya secara global saja.
2. Dari penelitian ini tidak bisa dinilai sejauh mana pengaruh peningkatan pengetahuan
dan sikap dengan mutu pelayana karena tidak dilakukan intervensi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
57
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Penelitian ini menyimpulkan terdapat hubungan yang secara statistik signifikan
antara pengetahuan (b= 0.64; p<0.001) dan sikap (b= 0.27; p<0.001) tenaga kesehatan
tentang mutu pelayanan dengan persepsi pasien tentang mutu pelayanan di rawat inap
rumah sakit, setelah mengontrol pengaruh metode pembiayaan pelayanan kesehatan,
pendidikan pasien, dan pendapatan pasien per bulan. Makin tinggi tingkat pengetahuan
tenaga kesehatan, makin tinggi persepsi pasien tentang mutu pelayanan yang diberikan
tenaga kesehatan.Makin baik sikap tenaga kesehatan, makin tinggi persepsi pasien
tentang mutu pelayanan yang diberikan tenaga kesehatan.
B. Implikasi
Penelitian ini membuktikan adanya hubungan antara pengetahuan dan sikap
tenaga kesehatan dengan mutu pelayanan pada pasien rawat inap. Apabila kelima dimensi
mutu ditambah akses bisa diterapkan dengan baik, maka pelayanan kedokteran keluarga
dan system pelayanan kesehatan pendukungnya seperti halnya pelayanan di rumah sakit
dapat diberikan secara holistic dan komprehensif.
C. Saran
1. Bagi institusi rumah sakit:
Agar senantiasa memberikan kesempatan dan fasilitas kepada tenaga kesehatan untuk
selalu meningkatkan pengetahuan demi peningkatan mutu pelayanan pada pasien.
2. Bagi tenaga kesehatan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
58
Agar selalu berusaha meningkatkan pengetahuan dan sikap yang positif demi
meningkatkan mutu pelayanan pada pasien.
3. Bagi pengambil kebijakan:
Agar bisa dijadikan masukan untuk pengambilan kebijakan dalam rangka
peningkatan pengetahuan dan sikap tenaga kesehatan dalam rangka peningkatan mutu
pelayanan pada pasien.
4. Bagi penelitian lebih lanjut:
a. Agar dilakukan penelitian yang menghubungkan langsung antar sampel pasien
yang dirawat oleh sampel tenaga kesehatan, sehingga didapatkan korelasi
langsung dan lebih spesifik.
b. Agar dilakukan penelitian intervensi agar diketahui sejauh mana pengaruh
peningkatan pengetahuan dan sikap tenaga kesehatan dengan peningkatan mutu
pelayanan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user