TENTANG CALL CENTER

saya gak pernah nyangka bisa jadi agent call center di PT Indosat Tbk, di daerah Daan Mogot Jakarta Barat. prosesnya sih lumayan panjang dan lama. awalnya saya liat iklan lokernya di Kompas hari sabtu, kalo gak salah akhir Mei 2011. karna hasrat saya ingin dapat pengalaman kerja dan gaji tentunya, hari selasa saya coba datang ke Gd. Tifa lantai 9 tempat outsorching PT Indosat. saya antri dan registrasi lamaran via internet dan interview sebentar dan keesokannya saya dsuruh dateng lagi untuk psikotest.hari rabunya saya datang tanpa bawa lamaran karna lamarannya sudah saya bawa kemarin dan diserahkan sama pihak HRD nya. lantas saya mulai tes jam 1 siang dan selesai jam 4 sore, saya kenalan sama Ani anak IPB Bogor. setelah selesai katanya sih akan diumumkan 2 minggu kemudian. namun hari jumatnya saya dapet telpon dari Mas Imam orang Indosatnya bahwa hari senin saya harus datang ke Indosat Daan Mogot. dan datanglah saya kesana dengan perasaan dag dig dug ples seneng banget. karna kalo sampe diterima mama saya janji mau bikin nasi kuning untuk selametan.nah saya ikut training deh tuh dan kita punya nama tim BATCH 75. nih list temen-temen saya: Likce, Frida, Nopi, Novi, Lia, Adel, Okta, Yanti, Meida, Ihsan, Hafid, Ian, Hery, Irman, Udin. selama training yang berlangsung kurang lebih 1 bulan itu kita dapet mentoring dr Mas Imam orang HRD nya Persada. diajari mulai dari materi komunikasi, tata krama jd call center sampai belajar PK dan role play istilah prakteknya, namun selang beberapa lama mentoringnya berganti-ganti. ada Vidia, Losi dan terakhir Okta. nah pas diajarin sama mba Okta ini nih yang bikin aga empet dan makan ati. apalagi temen saya yang namanya Frida tuh sering banget disuruh role play. jujur aja saya sering panas dingin kalo disuruh roleplay. dan mentoringnya dibantu sama mba Rima.dan hari penentuan kelulusan pun tiba, kita semua ikut tes roleplay dan lisan. tapi di tengah-tengah tes roleplay, mas Hery tiba-tiba nyerah dan dia pulang gitu juga sama Licke pas mau tes dia punya masalah sama keluarganya. bokapnya masuk rumah sakit karna ginjal. dan tinggalah kita ber-15 sampai mentoring tiba.saya lupa pertama kali mentoring tuh tanggal berapa. yang jelas mentoringnya tetep sama mba Okta. enak sih temen-temen saya di tim Batch 75 menyenangkan dan banyak share-share dari mereka tentang dunia pekerjaan yang sebelumnya memang mereka udah pengalaman tinggi dibandingkan saya yang emang merintis karir jadi call center lebih dulu. kami mentoring kira-kira 10 hari dan di hari terakhirnya kami tim batch 75 dilepas ke call floor istilahnya untuk langsung login dan ketemu pelanggan. terakhir mentoring adalah login dan pulang jam 7 malam. hemmm mantab deh!minggu depannya kita sudah dipecah tim dan masuk tim masing-masing. saya, meni dan mba novi masuk ke tim mba wintya namanya Arthemis. pertama kali masuk dan bergabung memang masih canggung dan masih kebawa sifat-sifat shocknya ketika pertama kali ngadepin customer dengan keluhan yang berbeda-beda. jujur saya paling gak bisa handle customer BB yang ngeluhin gak bisa BBM, broswer dll pokoknya yang berbau BB. maklum lah saya kan gak pernah pegang apalagi pake hape BB itu. dan yang paling nyebelin itu kalo dapet cust yang ngeluh pulsanya kepotong dan CDR nya tidak update. hemmmmm emosi jiwa melanda dan saya harus siap dimaki pelanggan.seiring berjalannya waktu saya mulai kenal dengan orang-orang di lingkungan sana. ramah, kekeluargaan dan fun. disana saya berhadapan langsung dengan manajer dari Persada, orang-orang SPV a/ supervisor dari Indosat, tim QA semacem tim kualiti gitu dan canon istilah orang monitoring. jadi tugasnya orang monitoring adalah memantau waktu AHT , yaitu berapa lama sih percakapan kita, handle kita.tapi seiring dengan itu semua berjalan, saya mulai gelisah, tidak betah dan rasanya tidak tahan ingin segera meninggalkan perusahaan saya saat ini. saya seperti terpenjara, terkekang, dan terpaksa harus melakukan pekerjaan ini. saya pikir akan menyenangkan keadannya??? saya harus berhadapan dengan customer yang tidak selamanya merespon info yang saya berikan, saya dimaki, diomelin, wahhhh apapun kata cacian sudah saya terima dengan ikhlas karena saya pikir saya kan gak kenal sama customernya buat apa saya takut? dan yang bikin saya makin ga betah adalah sistem shiftingnya, masuk jam 6.55 pagi pulang jam 7 malam. di perjalanan saya merasa lelah, lapar dan ingin esok harinya saya ketemu hari libur. udah gitu kalo extend atau lemburnya bisa sampai pukul 8 malam. makin bete saya dibuatnya. sistemnya yg bikin dongkol adalah ketika keadaan call wait dengan semua permasalahan cust. apalagi jika sudah ada standar jawaban dikeluarkan dan customer tetap saja minta info yang pasti. apalagi mengenai sms alert yang memotong pulsa customer tiba-tiba uwaahhhhhh pengen rasanya saya tutup telpon itu dan saya kabur pulang ke rumah!!! ini belum seberapa, yang namanya waktu makan siang dan solat tidak sesuai dengan jam. bayangin aja kita disuruh makan jam 10-10.30 siang, udah gitu waktu makan dibatesin 15 menit, tp belum ada 15 menit sudah dipanggil lagi untuk login. bahkan waktu solat yang biasanya bisa saya lakukan zikir ini pun dibatasi, saya merasa terkekang, masa waktu solat saja dibatasi???? aneh tidak sistemnya??dan saat ini saya sudah ajukan resign sama TL saya mba wintya. tiap kali saya selalu tanya kapan surat saya diajukan dia bilang tenang, gampang sayakan jadi galau. dia bilang saya sudah tidak efektif kerja disitu seminggu sebelum lebaran (AMIN). dan tak sangka teman-teman saya di batch 75 juga ikut ajukan resign dengan alasan yang berbeda-beda. huaaaa biar berkacalah indosat. dan sampai saat ini saya tulis d blog ini saya dan temen-temen angkatan saya belum dapat keterangan mengenai gaji saya bulan Agustus ini. kenapa? saya gak tau deh.^ambil positifnya aja. saya cerita disini sesuai dengan pengalaman pribadi saya. saya bukannya ingin menjelek-jelekkan tempat saya pernah bekerja dulu. lihat sisi baiknya saja karena ini pengalaman saya. so just be positive okey? GOMAWO ^

Pekerjaan yang cukup mengasyikan bagi Anda yang supel dan hobi berbicara namun adakalanya pekerjaan ini membutuhkan kesabaran yang cukup untuk melayani para customer, berikut adalah sekelumit suka duka menjadi call center di salah satu perusahaan telekomunikasi di Indonesia, kisah ini diambil dari pengalaman pribadi seorang call centerdedenhidayat;

Hari ini banyak pelanggan iseng, terutama malam ini. Belom apa2 skumpulan para remaja telp 11* (kerja gw), ngata2in gw anjing kek, babi (ga pake flu), seluruh keluarga binatang d sebutnya.Oh ya ada crita serem plus lucu.. Tp bukan pengalaman gw.. Temen gw..Waktu itu sekitar jam 3an pagitemen (t): ******sel slamat pagi, ada yg bs dbantu?Pelanggan (P):hshssh..(tdengar suara hembusan nafas)t: halo.. Bpk ato ibu dgn siapa saya brbicara?P: hs..hsss..T: ya? Halo..(penasaran bgt)P: mass..hhhss..(tnyta suara cewe)Ttumben jam sgini ada yg blum tidur?) ya ibu silahkanP: massh.. Tolong Jangan diinjak rambut saya..T: hiyaaaa!! JEDUAAK!! (Langsung lututnya mbentur meja, n keybordny jatuh..)

pengalaman gw sndiri.G: ******sel selamat malam, ada yg bsa dbantu..P: malam pak..g: dgn siapa saya bbicara?P: bapak anjing!! (pdhl suarany anak kecil)g: baik nama bapak anjing ya?P: iya nama saya bapak anjing!!G: begitu ya.. Kalau begitu yg beri nama ibu anda sendiri pak anjing..P: nggg(bingung)g: kasihan ibu anda ya?P: engga mas.. Bukan..G: ya sudah.. Lain kali jgn di ulangi ya..P: iya mas.. Iya mas .. Maafg: closing

Barusan gw nrima pelanggan lucu sumpah! Pelanggan (P), gue (G)g; ******sel slamat malam, ada yg bs dbntu?P: halo, saya voy mau tanya..G: (wah logatny org indo timur) silahkan..P:saya bru pny hp pak.. Gmana ya cara chek pulsa?G: (wah kebangetan) tekan *888# (bintang, dlapan3, pagar) pak..P: pagar? Oh tunggu mas (trdengar dia berlari pindah tmpat)g: sudah pak?P: tunggu pakG:maksudnya?P: udah pak saya udah tekan pagar saya tp ga muncul2, nih dengerin suaranya! (terdengar suara pagar yg di tekan dan di goyang2) tek..tek..tek..G:wtf?.?!#@%

G:*****sel slmat sore dgn **** bsa dbantu?P: sore masnama saya KUBABI mas..G: baik bapak KUBABI silahkan(kok aneh ya namanya??)p: hi.hi.hi (background pemuda2 lg pada ngetawain gw..)g: halo..halo.. Bapak KUBABI? (sialan gw dikerjain nee..)p: wakakakakakxxpz..wkwkwkwk..G: (kurang ajar) baik mas KUBABI(WAH, kok msih samaaja nih ejaannya.)p: wakakakakakak, Wahaha.. Masnya bodoh Wakakakakak..G: mohon maaf layanan tdk bsa kami lanjutkan.. Greting closing..

ada lagi pengalaman Pas jam 12 mlem.G: ******sel slamat malam, ada yg bisa dbantu..P: malam mas.. Iya saya mau tanya..(suara anak perempuan, SMP Kliatanya)G:sblmnya dgn siapa saya bbicara??P: dgn mbak maura Saya mau tanya mas.. Saya telp temen saya kok ga bisa-bisa sih..G: baik mb maura.. Tdk bisanya keterangany bgaimana?P: bgini keteranganny the number u are calling is not active gtu mas..G: baik Itu artinya nomor teman mb maura sedang mati, ato hpnya sedang tdk aktif..P: wah ga bisa mas harus aktif pokoknya..G: maksud mb maura bgmana?P: iya mas.. Tolong diaktifkan..G: mohon maaf mbak maura Tidak bisa..P: harus bisa mas Masalahny dia itu cowo yg aku taksir Dan saat ini dia ulang tahun..G: kemudian?P: iya Aku pengen jadi orang yg pertama kali ngucapin HUT buat dia Gitu lho masG: baik, kalau begitu sms ajaP: ngga mau.. Aku harus telpon! Aktifkan ya mass, please..G: (waduh masalah ABG nih..) ya udah bgini aja, nanti mb maura tunggu aja smpai hpnya aktif dulu gmana?P: yah Masa call centre ga bs bntu seh?G: (gw bingung juga, terpaksa harus dbohongi aja nih pelanggan) baik nanti saya sampaikan kpd temen mb maura ya..spy hpny bisa segera diaktifkan..P: nah gitu dongbtw makasih ya mas( cklek.. Telpon lgsung dtutup)g: dasar anak muda jman skrg.. Mauny instan

A:******sel slamat malam, ada yg bisa dbantu?B: brrrmmm.,(tdengar suara sepeda motor..)A: halo..? Dengan siapa saya berbicara?B: brrrmmmbrmmmm (tetap suara spd motor)A: iya haloo?B: brrrmmbrrrmTthiiiiiiiinnnn..THIIIIINNNNN!!A: (sialaaaan telinga gw sakit banget..di dekatkan dengan klakson motor) greeting closing

A: *****sel selamat malam, ada yang bisa dibantu?B: (terdengar suara anak anak ABG yang sedang maen gitar dan nyanyi2 ngga jelas.) haloA: mohon maaf dengan siapa saya berbicara?B: eh diam diam masnya mau bicara(suara anak yang lain sedang ngobrol..)A: iya dengan siapa?B: kami dari PETERPAN..(suara kompak dari beberapa anak..) mau minta RBT dari lagu kamiA: (sialan kaya di TV TV aja.)lalu layanan kembali normal

A:******sel slamat siang, ada yg bisa dbantu?B: siang masA: baik dengan siapa saya berbicara?B; nama saya assalamualaikumA: mohon maaf, sekali lagi dengan bapak siapa ini?B: nama saya assalamualaikum masA: baik bapak assalamualaikum ada yang bisa dibantu?B: waalaikum salam.masA: (waduh pelanggn iseng lagi neh) iya silahkanB: nama saya harus disebutin dong mas(protess..)A: silahkan bapak assalamualaikumB: waalaikum salaam..hihihihihi (terdengar ketawa ketiwi)A: iya bapak assalamualaikum ada yang diyanyakan?B: waalaikum salaam.A: mohon maaf layanan tidak bisa kami lanjutkan(greeting closing..)sialan dikerjain gw

pengalaman pagi kira2 jam 3 dini hariA:******sel slamat malam.., ada yg bisa dbantu?B: pagi masA: baik dengan siapa saya berbicara?B: dengan mas AnjingA: mohon maaf dengan mas siapa?B: mas anjing!!A: nama mas anjing ya? (berusaha meyakinkan)B: iya mas anjing!!A: halo mas anjinG?B: iya kamu anjing!!A: mohon maaf ini layanan manusia kalo untuk hewan bukan disini ^_^B: kamu nantang yah?A: coba mas anjing..bisa berbicara dengan bahasa manusia?B: anjing kamu.!!!!^%#$%^&A: mohon maaf layanan tidak bisa kami lanjutkangreeting penutup(sialan pagi2 udah cari masalahhehehheh)

abis buka puasaA:******sel slamat malam.., ada yg bisa dbantu?B: malam mas.A: dengan siapa saya berbicaraB: dengan mas denyA: silahkan ada yang bisa kami bantu?B: saya mau tanya cara aktifasi GPRSA: baik bapak mau mengaktifkan GPRS untuk internet ya? silahkan dicatat..B: tunggu mas internet itu apa yah?A: (WTF????) mas deny tahu GPRS darimana?B: dari bungkus Perdananya, emangnya GPRS itu apa sehA: (ya Allah untung abis berbuka) mas deny internet tidak tahu ya?B: iya mas maklum baru punya HP..lalu layanan kembali normal(hare gene internet ngga tahu.? ada yang bisa menjelaskaninternet itu apa? hehehheheheh..)

ada lagi nih..A:***** sel selamat malam, ada yang bisa dibantuB: malam, nama saya bapak TERUNG >THUNG..THUNGTHUNG..A: ha? wkakakakakakkakakkakakaka (MUTE MODE ON)B: halo mas, kok diem aja.A: wkakakakakakkakakakak.(MUTE MODE ON)B:mas halo..A:wkakakakakkakakak (sumpah gw ga bisa ngomong apa2 lagi, MUTE MODE ON)

Barusan gw nrima pelanggan lucu sumpah! Pelanggan (P), gue (G)A:***** sel selamat malam, ada yang bisa dibantuB: hallo mas, di situ ada rhoma irama ???(logat madura)A: baik, dengan siapakah saya berbicara?B: saya tanya aja mas ada rhoma irama ga?A: mohon maaf ada yang bisa dibantu mengenai produk?B: lha taiya mas ini, saya ini penggemar bang haji rhoma mas, ada bang haji gak?? (tetep dgn logat madura)A: maaf pak disini pusat pelayanan informasi customerB: doh adoh. sampeyan ini paham gak dgn pertanyaan saya?? disitu ada bang Rhoma gak? (tetep dgn logat madura meninggi)A:maaf pak bang haji tidak ada pakB: nah gitu dong kalo ditanya ya harus sesuai dengan pertanyaannya.. sampeyan ini pinter2 kerja di *****sel jawab pertanyaan gitu aja tidak bisa..SALAM buat bang Rhoma kalo mampir ke kantor *****sel dari BANG SALIM ya bo abo sampeyan ni.A : (mute mode on) oh GOD PLEASE HELP US!!!!!

Suka Duka Call CenterSiang bees, mau share cerita aja nih, sedikit pengalaman kecil, hehehe

Bekerja sbg Customer-Service-Representative alias Call Center alias operator, memberikan sebuah tantangan, kesenangan & sekaligus keluhan : menerima keluhan & mengeluh? Hehehe. Membantu pelanggan seputar permasalahan di handphone, gadget, service, product, simcard, network, dsb.

Selamat pagi, dgn Rere ada yg bisa kami bantu?

Dan ini adl cerita2 lucu yg tdk bisa saya lupakan selama 1 thn handle customer with nice & care di salah satu provider terkemuka di Indonesia sbg call center.

Kartu si customer terblokir PIN, jd muncul keterangan di handphone-nya diminta PUK,

Mbak, saya minta kode PUNBagaimana Bapak, PUK maksudnya?

Kemudian saya meminta si Bpk menyebutkan nomor seri dibelakang kartunya alias ICCID, agar saya bisa informasikan PUK-nya.

Mbak, ini gak keliatan nomor serinya, soalnya di tip-ex, saya kerok dulu ya Mbak,

Setelah dikerok, ajaib! ICCID-nya jd kelihatan. Kemudian si Bpk menyebutkan satu baris nomor, saya bilang disebutkan semua,

Waduh, Mbak, yg dibawah blm saya kerok, ntar ya Mbak, jgn ditutup dulu

Ada juga kejadian lain meminta kode PUK dgn menyebut,

Mbak, minta kode PAK, (dibaca dengan ejaan Inggris) atau "Mbak, minta kode KPU, (disangka pemilihan umum kali)

Cerita lainnya :

Mbak, saya mau aktipin GPRS &MMS,Tipe handphone-nya apa Bpk?Nokia 6200,

Kemudian ada suara menyahut dibelakang 6100, tauuu

Eh, salah Mbak, Nokia 6100, kelebihan 100,

Hihihi, dipikir kembalian beli permen kelebihan 100, ada2 aja.

Ada juga customer yg sebenarnya complaint, tp malah jadi lucu,

Mbak, saya ini gak bisa telpon keluar, kalo telpon langsung mati terusBegitu Bpk ya, kalau menelpon langsung terputus, sejak kapan?Udah lama Mbak, kalo lagi kumat memang sering putus, kalo lagi enggak mah bisa-bisa aja,

Penyakit kallleeee pakai kumat segala Customer terkadang lucu terkadang gokil, kadang menyebalkan. Hehehe

Call Center

Dalam industri telekomunikasi peranancall centersangat penting karena merupakan bentuktanggung jawab suatu operator seluler dalam mendengarkan dan memberikan solusi atas permasalahan yang dihadapi oleh pelanggannya. Tentu perananCall Centertidak hanya terkait dalam industri telekomunikasi tetapi dalam semua bentuk bidang apapun dan industri apapun. Service dan pelayanan yang baik adalah alat vital dan sangat penting dalam berkompetisi dengan industri dalam bidang yang sama, ini tidak hanya berlaku bagi perusahaan jasa yang notabene memang memberikan pelayanan tapi juga kepada perusahaan dagang. Call center juga berperan untuk kemajuan suatu perusahaan seperti menilai pelayanan yang kita berikan dalam kaca mata pelanggan dan juga dapat meningkatkan nilai baik (competitive advantages) suatu perusahaan dibandingkan dengan perusahaan di bidang yang sama.[blockquote align=left]Call Centeradalah salah satu Alat Kompetitif untuk bersaing dengan Industri Yang Sama[/blockquote]Karena web ini berhubungan denganpulsa elektrikdan perkembangan telekomunikasi, maka secara spesifik saya akan coba jabarkan sedikitCall Centerdari masing-masing perusahaan besar di Indonesia dalam bidang telekomunikasi.[divider]Call Center TelkomselTelkomsel hadir sebagai perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia, maka sebagai service leader dalam indutri telekomunikasi sudah sepantasnya atau saya pikir wajib memberikan pelayanan yang terbaik kepada para pelanggannya, yaitu dengan menempatkan sumber daya manusia Telkomsel yang terlatih dan sangat mengerti apa itu arti kepuasan pelanggan (customer satisfaction)Call CenterTelkomsel saat ini yang harus kita ketahui ialah 116 dan 188 tetapi dengan adanya Peraturan dari Menteri Telekomunikasi dan Informatika yaitu: Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor: 9/PER/M.KOMINFO/06/2010 maka terhitung mulai tanggal 1 Februari 2012Call CenterTelkomsel telah berganti menjadi 155 dan 188.Layaknya 116,Call CenterTelkomsel yang baru (155) tidak memungut biaya / bebas pulsa (toll free) apapun dari pelanggannya dan merupakan pusat informasi bagi seluruh pelanggan Kartu Prabayar dari Telkomsel yaitu simPATI dan KartuAS, tetapi jika kamu menginginkan layanan premium untuk berbicara langsung dengan Customer Service dari Telkomsel maka kamu dapat menghubungi 188 tentu dengan biaya pulsa sebesar Rp. 300 per satu kali telepon.[notice]Contact Center Telkomsel : 155 (Bebas Pulsa) dan 188 (Rp. 300 per panggilan)[/notice]Call Center IndosatIndosat sebagai perusahaan telekomunikasi kedua terbesar di Indonesia juga tentu ingin memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya. Sebagai Info, Indosat berhasil meraih Call Center Award pada Tahun 2009 dimana Award ini merupakan simbol pelayanan terbaik kepada para pelanggannya.Berikut adalah Nomoryang disediakan oleh Indosat yang digunakan untuk melayani baik itu informasi pelanggan, pulsa elektrik, galeri Indosat , ataupun produk-produk Indosat yang lainnya:Via PSTN: 021 5438 8888

021 3000 3000

021 3011 1111

Via Matrix & StarOne: Dial 111 (Free)

Via Mentari: Dial 222 (Free)

Dial 100 (Rp.400,-/call)

Via IM3: Dial 100 (Rp.400,-/call)

Fax: 021 5449501-06

Dari tabel diatas, khusus untuk pelanggan IM3 tidak mempunyai Center Bebas Pulsa karena jalur yang tersedia hanya Dial 100 dan dikenakan tarif pulsa sebesar Rp. 400 er satu kali panggilan.Call Center XL AxiataSebagai pelanggan XL untuk dapat menghubungi Customer Representative mereka mengenai info produk dan layanan yang diberikan oleh XL Axiata, kamu dapat menghubungi nomor berikut ini:Telepon (PSTN) : +62-21-579 59 817 (Tarif dan biaya berlaku sesuai masing-masing operator)818 Untuk info layanan melalui mesin penjawab. Tanpa biaya.817 Untuk berbicara dengan XL Contact Center Representatives:Rp 350,-/per panggilan.Fax: +62-21-579 59808Email: customerservice@xl.co.idCall Center AxisAxis telah menjelma menjadi salah satu kuda hitam pesaing 3 operator terbesar di Indonesia berkat tarifnya yang murah serta fitur dan layanannya yang beragam, jika kamu adalah pelanggan Axis maka untuk bantuan layanan informasi mengenai produk dan layanan yang diberikan oleh Axis kamu dapat menghubungi Contact Center Axis dengan nomor 838 dari Nomor Axis kamu.[notice]Contact Center Axis : 838 (Bebas Pulsa)[/notice]Call Center ThreeBagi para pelanggan Three, silakan hubungi Nomor berikut untuk layanan pelanggannya :Prabayar123

200 (Rp.300,-/ Call)

Pascabayar100 (Free)

Call Center EsiaContact Center Esia dapat dihubungi melalui Nomor Esia terdaftar Anda melalui metode Dial *999[notice]Call Center Esia : Dial *999 (Bebas Pulsa)[/notice]Call Center FlexiJika kamu adalah pelanggan kartu prabayar CDMA dari Telkom Flexi, maka untuk mendapatkan informasi dan layanan serta info produk-produk dan paket-paket yang tersedia kamu dapat menghubungi 147 dari Nomor Flexi prabayar kamu.Perkembangan Call Center IndonesiaDemi perkembangan industri telekomunikasi maka kita semua berharap manajemen contact center dapat di organisasikan dengan lebih baik lagi, disamping itu penerjemahan contact center seharusnya tidak pada area cakupannya secara kuantitatif tetapi lebih kepada kualitas pelayanan Contact Center yang diberikan. Mari ikut membangun industri telekomunikasi Indonesia menuju ke arah yang lebih baik lagi.As usual, critics and questions are always warmly welcomedAkhir bahasan Call Center

Description:

Call center merupakan kantor informasi terpusat yang digunakan sebagai media komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan. Antrian panggilan yang masuk pada suatu call center merupakan hal yang sulit dihindari karena berkaitan dengan tingkat aktivitas pelanggan. Oleh karena itu, dalam hal ini diperlukan pengukuran performance Call center yang dilakukan untuk mengetahui seberapa besar kinerja dari Call center tersebut. Pada tugas akhir ini akan dilakukan suatu analisa tentang performansi dari Call center. Data yang didapat dari PT.INDOSAT, Tbk berupa traffic harian, akan digunakan untuk menghitung performansi call centre, jumlah agent yang dibutuhkan serta probabilitas waktu tunggu pelanggan dengan menggunakan Formula Erlang C. Setelah dilakukan analisa tentang performance Call center, proses selanjutnya adalah peramalan dengan menggunakan metode ARIMA. Hasil yang didapatkan dari tugas akhir ini adalah untuk penilaian performansi yang ditinjau dari beberapa perhitungan pada tahun 2008 kondisi Service Level lebih baik dibandingkan dengan tahun 2009 dengan nilai tahun 2008 sebesar 84.8% dan tahun 2009 sebesar 82.82%. Tetapi tahun 2008 dan 2009 ini nilai Service Level memenuhi standarisasi yang dimiliki oleh PT.INDOSAT yaitu sebesar 80%-85%. Bila ditinjau dari perhitungan probabilitas delay (P>0) dan rata-rata delay setiap panggilan (T`), kinerja call center PT.INDOSAT pada tahun 2009 lebih baik dari pada tahun 2008. Hal ini dapat dilihat untuk rata-rata probabilitas delay tahun 2008 sebesar 14.6% dan pada tahun 2009 sebesar 4.001%, sedangkan nilai rata-rata delay setiap panggilan tahun 2008 sebesar 61.2 second dan tahun 2009 sebesar 16.2 second. Untuk hasil peramalan dengan menggunakan metode ARIMA (1,0,1), didapatkan nilai call offered pada tahun 2010. Dari peramalan call offered didapatkan rata-rata jam sibuk yang terjadi yaitu sekitar pukul 19.00-20.00 dan juga jumlah agent yang dibutuhkan 21 agent. Kata kunci : Call center, Traffic, Formula Erlang C

Pentingnya Call Center Untuk Perusahaan AndaPenggunaanCall centersebagai media untuk meningkatkan kepuasan pelanggan danCRM(customer relationship management) kini dirasa kian penting. Layanan call center tak hanya sebatas memberikan kemudahan bagi pelanggan dalam berhubungan dengan perusahaan. Namun, layanan ini sudah bisa digunakan sebagai pendongkrak revenue. Dengan kata lain, call center yang semula merupakan cost center kini diarahkan menjadi profit center. Bahkan, beberapa perusahaan yang fokus pada pemberian jasa yang sempurna bagi pelanggannya telah mentransformasi call center mereka menjadiContact center.Dalam perkembangannya, call center sudah menjadi bagian dari strategi komunikasi pemasaran terpadu (integrated marketing communicationIMC). Berkembangnya teknologi telah memunculkan banyak media baru dalam berkomunikasi. Terlebih lagi, setelah adanya media elektronikkhususnya internetyang telah memberikan peluang baru bagi layanan call center untuk mengefektifkan pembinaan hubungan dengan konsumen. Tren perkembangan teknologi ini membuat makin maraknya bisnis berpindah dari mass-marketing ke micro-marketing. Call center pun menjadi salah satu ujung tombak bagi terwujudnya komunikasi pemasaran terpadu.Ada banyak hal yang melatari kebutuhan suatu call center untuk mempunyai strategi yang efektif dan efisien, serta menjadi satu kesatuan dalam strategi perusahaan. Di antaranya:- Adanya persaingan bisnis yang ditandai dengan tuntutan konsumen terhadap layanan yang semakin tinggi, sehingga diperlukan pengembangan proses pelayanan yang dapat memenuhi dan melebihi harapan konsumen. Ini harus merupakan bagian yang sangat penting dalam strategi call center, serta proses pengembangan berkelanjutan.- Dalam era multimedia dan teknologi informasi yang berkembang pesat sekarang ini, aktivitas call center harus dapat diselaraskan dengan perkembangan tersebut. Termasuk didukung oleh alokasi, keahlian, dan tanggung jawab sumber daya manusia.Tren seperti ini juga telah diingatkan oleh Wendi, DirekturPT Vanwellis Indonesia. Menurutnya, perusahaan tidak boleh melupakan kemajuan teknologi ini. Artinya, saat ini bukan lagi satu media, tapi multimedia. Pelanggan bisa menghubungi via telepon, sms, e-mail, dan fax. Bahkan, kalau dimungkinkan bisa menggunakan jejaring sosial, seperti Facebook atau semua by mobile phone.Secara umum, perkembangan call center didukung oleh ketersediaan jaringan telekomunikasi secara luas, di mana pada tahun 2009 lalu penggunaannya telah mencapai sekitar 130 jutaterdiri dari fixed-line dan nirkabel (CDMA maupun GSM). Pengguna internet mencapai lebih dari 30 juta, serta 13 jutaan pengguna jejaring sosial, seperti Facebook dan Twitter. Perkembangan ini tentunya membuka peluang bagi perusahaan untuk memanfaatkan jaringan tersebut bagi penyediaan interaksi yang luas, murah, dan cepat, dengan pelayanan dan transaksi bisnis tersentralisasi.Ada tiga aspek utama yang perlu diperhatikan dalam membangun call center, yaitu sistem, orang, dan teknologi. Keefektifan sistem yang diaplikasikan harus dibuat sederhana dan mencakup keragaman kebutuhan serta keinginan pelanggan. Sistem dan prosedur yang berbelit-belit akan melemahkan konsep call center yang menawarkan kepraktisan dan kecepatan.Orang call center merupakan para customer service representative (CSR) yang melayani dan berkomunikasi langsung dengan pelanggan. Kemampuan interpersonal dan intrapersonal para CSR sangat menentukan. Berkomunikasi melalui telepon memerlukan keterampilan yang lebih dibandingkan dengan komunikasi tatap muka. Sebab itu, perusahaan dituntut menempatkan para CSR yang terampil dalam melayani pelanggan.Teknologi adalah komitmen perusahaan terhadap call center. Teknologi dan besarnya investasi yang dilakukan sangat bergantung kepada visi perusahaan dalam membangun call centernya. Apakah call center hanya digunakan sebagai sarana pendukung atau sebagai delivery channel dan image center?Ketiga hal itu pula yang dijadikan patokan dalam pengukuran Call Center Service Excellence Index (CCSEI) yang setiap tahun dilakukan CCSL (Carre-Center for Customer Satisfaction and Loyalty) bekerja sama dengan Majalah MARKETING. Tahun ini merupakan tahun keenam di mana kedua lembaga tersebut menggelar CCSEI. Penilaian terhadap performa call center ini didasarkan pada tiga kontak layanan, yaitu akses yang berkaitan dengan teknologi, sistem, dan prosedur yang berkaitan dengan konsistensi standar layanan, serta sumber daya manusia yang berkaitan dengan soft skill maupun hard skill.Metodologi yang dilakukan dalam riset tahun ini pada dasarnya sama dengan tahun-tahun sebelumnya. Riset dilakukan selama enam bulan dengan cara mystery calling. Hanya saja yang tahun lalu setiap call center dihubungi empat kali dalam sebulan, tahun menjadi lima kali sebulan, sehingga selama enam bulan setiap call center dihubungi sebanyak 30 kali. Dari sisi penetapan batas minimum indeks untuk melihat kinerja call center terbaik, angka indeks yang diraih call center haruslah di atas rata-rata indeks industri, serta harus meraih indeks di atas 70.000.Hasil riset tahun ini menunjukkan rata-rata indeks di industri perbankan masih paling tinggi dengan pencapaian 81.155. Angka ini meningkat dibanding tahun lalu yang meraih indeks 80.691. Berikutnya adalah kartu kredit dengan pencapaian indeks sebesar 81.042, diikuti oleh telekomunikasi yang meraih rata-rata indeks 80.120, asuransi mobil dengan rata-rata 78.264, dan elektronik sebesar 78.124. Sementara, indeks rata-rata industri mobile phone merupakan yang terendah, yakni sebesar 70.315.Secara keseluruhan, hampir semua industri mengalami kenaikan indeks. Hanya mobile phone yang tahun ini indeksnya justru menurun cukup tajamdari 78.318 pada tahun 2009 menjadi hanya 70.315 pada tahun 2010. Penurunan ini bisa saja dimungkinkan karena melonjaknya pengguna hand phone yang belum diantisipasi secara maksimal oleh perusahaan, khususnya dalam hal SDM dan standar layanan. Ini terlihat dari indeks SDM dan prosedur yang turun cukup tajam.Mengalami Transformasi FungsiDi industri perbankan maupun kartu kredit,VanWellis Indonesiamasih menunjukkan kejawaraanya sebagai call center terbaik. Keberhasilan PermataTel dalam mempertahankan prestasinya memang tidak terlepas dari kepiawaian PermataBank dalam mengelola ketiga hal utama, yaitu SDM, sistem, dan teknologi. Ketiga hal ini terintegrasi dalam menciptakan kualitas layanan VanWellis Indonesial.Seiring dengan perubahan lingkungan bisnis yang begitu cepat, kini arah layanan PermataTel juga sudah mengalami transformasi dari servis ke sales. Dari semula yang hanya memberikan layanan bersifat service oriented, kini VanWellis Indonesia juga merupakan saluran penjualan yang efektif. Dalam perkembangannya, VanWellis Indonesia akan menjadi salah satu perangkat yang mendukung kegiatan marketing. Peranannya sebagai bagian dari strategi pemasaran terpadu semakin terlihat sesuai dengan perubahan fungsi VanWellis Indonesia.Sebagai peraih predikat excellence untuk layanan call center, PT Indosat Mega Media (IM2) juga melihat Contact Center IM2 tidak dikembangkan hanya sebatas dalam layanan pelanggan saja, tapi bisa dijadikan sebagai bagian dari strategi komunikasi pemasaran terpadu. Sebagaimana yang dikatakan oleh Indy Retnani, Customer Service Manager PT Indosat Mega Media, Contact Center IM2 memiliki media komunikasi yang sangat lengkap. Yakni, sms, call, e-mail, chat, situs web interaktif, dan jejaring sosial Facebook. Bahkan, bisa dibilang IM2 Contact Center merupakan media utama dalam IMC, tambah Indy.Mulainya dirintis sebagai bagian dari strategi IMC juga telah dilakukan pada layanan contact center AstraWorld. Meski masih terbatas, layanan ini setidaknya bisa memberikan bantuan dalam sales campaign. AstraWorld sedikit demi sedikit juga sudah mulai mengarah menjadi profit center. Selain menerima call atau inbound, mereka juga melakukan outbound atau telepon keluar. Arahnya sudah menuju sales, survei, dan memberikan ucapan selamat pada pelanggan AstraWorld. Namun, layanan ini tidak melakukan penjualan. Hanya mendukung aktivitas sales.Kendati belum mengarah pada profit center, sekarang ini pengembangan Call Center 123 PLN tidak saja sebagai jembatan komunikasi yang menerima segala macam keluhan. Akan tetapi, layanan ini juga mulai menambah fungsinya, seperti menerima dan menyelesaikan pengajuan penambahan daya. Maksimal penambahan daya yang bisa dilayani Call Center 123 PLN hingga 4.400 VA.Sejalan dengan perkembangan internet, tahun 2010 ini, PLN DisJaya dan Tangerang berupaya menambah media baru di Call Center 123. Rencananya, sebuah situs web interaktif bisa diluncurkan tahun ini untuk menambah saluran komunikasi baru guna meningkatkan pelayanan.Perkembangan call center memang tidak terlepas dari dinamika masyarakat yang semakin tinggi tuntutannya. Masyarakat yang semakin mobile menuntut pelayanan yang tidak berbelit-belit dan dapat terlayani di mana pun mereka berada. Itulah sebabnya, call center dibutuhkan sebagai sarana untuk menjembatani hubungan perusahaan dengan pelanggan yang memiliki mobilitas tinggi.Berkembangnya teknologi memang harus diikuti. Namun, kecanggihan teknologi yang dimiliki bukan ukuran utama keberhasilan sebuah call center. Menurut Hendri, faktor pertama adalah komitmen organisasi yang berdedikasi untuk melayani. Yang kedua, komitmen melayani ini juga diwujudkan dengan adanya struktur organisasi, standar operasional (SOP) yang siap untuk mengelola apa pun, seperti komplain maupun order yang ada dari call center tersebut. Selanjutnya baru berbicara tentang teknologi untuk membantu para agen dalam melayani.