KUALITAS PELAYANAN, PEMASARAN RELASIONAL DAN

CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN PADA PT. LAUTAN BERLIAN

UTAMA MOTOR BENGKULU

T E S I S

OLEH :

SUKANDI

NIM. C2B012136

UNIVERSITAS BENGKULU

PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN

2014

iv

v

MOTTO

Perbuatan-perbuatan salah adalah biasa bagi manusia, tetapi perbuatan pura-

pura itulah sebenarnya yang menimbulkan permusuhan dan pengkhianatan

(Johan Wolfgang Goethe)

Jika orang berpegang pada keyakinan, maka hilanglah kesangsian. Tetapi, jika

orang sudah mulai berpegang pada kesangsian, maka hilanglah keyakinan (Sir

Francis Bacon)

Karena manusia cinta akan dirinya, tersembunyilah baginya aib dirinya; tidak

kelihatan olehnya walaupun nyata. Kecil di pandangnya walaupun bagaimana

besarnya (Jalinus At Thabib)

vi

PERSEMBAHAN

Tessisku Kupersembahkan untuk:

Orangtuaku tersayang yang telah memberikan pengorbanan yang besar dan

selalu memberikudo’a serta dengan tulus dan sabar menanti

keberhasilanku.Walaupun selama ibundaku terbaring dirumah sakit kota

padang namun sebuah do’a tetap dicurahkan kepadaku agar selamaperjalanan

tessisku bisa berjalan sesuai apa yangku harapkan dan setiap keberhasilanku

itu semua aku persembahkan untuk kedua orang tuaku yang sangat ku cintai dan

ku sayangi

Saudaraku 1. Ngah Azwar yang selalu memberi suport agar setiap apa yangku

harapkan bisa tercapai dan semoga kedepannya harapan kami sebagai adek2

ngah agar ngah bisa kembali lagi seperti dulu untuk berkumpul sama bapak dan

ibuk juga adex2mu karna tidak ada harapan yang lebih kecuali keluarga kita

bisa rukun dan damai amieennnn,,,2. ayuk ku Sudiyanti.SKm juga selalu

memberi suport kepadaku agarku tidak berhenti untuk selalu berjuang demi bisa

membahagikan kedua orangtuakami dan juga kepada adex2ku yang sangat ku

sayangi 1.Radina 2. Mukhtar hanadi. S.Psik 3. Kuntum khairatulummah

dan belajar yang rajin ya kuntum supaya nanti bisa nyusul abang kandimu dari

S1,S2 Hingga S3 heeeeeee..... amiennn.....semuanya tidak ada yang tidak

mungkin dex asal kita mau belajar,berusaha,dan berdo’a, oopppzzz

keponakanku yang sangat lucu2 dan imoet imoet,1. Abg Aziz 2. Mamas/Zaky

3.Afik 4. Nadif dan 5. fa’ik. abg aziz belajar yg lebih giat lagi ya semoga jura

1 dilokalnya tetap bisa dipertahankan mamas juga jangan nakal belajar yang

rajin supaya nanti bisa menjadi anak yang pintar dan soleh adek nadif juga

jangan nangis trus nanti sakitnya nggak sembuhsembuh, dan adex fa’ik makan

yang banyak dan harus rajin minum obat supaya adex fa’ik tidak selalu masuk

rumah sakit mudahmudahan adex fa’ik cepat sembuh dan penyakitnya tidak

ngulang lagi amiennn ya allah,,, oww eaaa buat Mylove Widiya Pratiwi thanks

atas masukannya selama perjuangan abgmu karna berkat do’a chaynx juga abg

bisa meraih gelar MM. Alias ( Magister Management) Heeee, chayanxx belajar

yang rajin ya agar nanti bisa cepat wisudanya dan bisa meraih gelar A.Md,Keb.

Amiennn,,,,

Teman-temanku se magister managemen pemasaran bg fauzan bg Edi Aan, ogik

pk dokter,lia, febzi, imelda, selamat jugaya buat teman2 yang juga berhasil

meraih magister Managemen( MM).

vii

SERVICE QUALITY, RELATIONSHIP MARKETING AND COMPANY

IMAGE TOWARD CUSTOMER LOYALTY AT

PT. LAUTAN BERLIAN UTAMA MOTOR BENGKULU

By :

Sugandi1)

Darmansyah dan Soengkono2)

ABSTRACT

This study was conducted to determine the effect of service quality,

relationship marketing and company image on customer loyalty at PT. Lautan

Berlian Utama Motor Bengkulu. Research conducted on customers of PT. Lautan

Berlian Utama Motor Bengkulu using purposive sampling is a sampling technique.

The sample size is taken as many as 100 people. Data were collected through

questionnaires and further processed using descriptive analysis and quantitative

analysis, multiple linear regression models.

The analysis indicates that service quality has a positive effect on customer

loyalty, relationship marketing has a positive effect on customer loyalty and

corporate image is also a positive effect on customer loyalty. Simultaneously

service quality, relationship marketing and corporate image has a positive effect on

customer loyalty. Companies should focus to build relationships and network

marketing are based on the value and establish long-term relationships with

customers. Researchers further object of research should extend to companies in

other parts of Indonesia to obtain a more comprehensive picture.

Keywords: Service Quality, Relational Marketing, Corporate Image, Customer

Loyalty

1) Student 2) Supervisor

viii

KUALITAS PELAYANAN DAN PEMASARAN RELASIONAL DAN

CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

PADA PT. LAUTAN BERLIAN UTAMA MOTOR BENGKULU

Oleh:

Sugandi1)

Darmansyah dan Soengkono2)

RINGKASAN

Perusahaan yang dapat bertahan adalah perusahaan yang memiliki

kemampuan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan secara berkesinambungan.

Loyalitas pelanggan merupakan tujuan jangka panjang bagi perencanaan pasar

strategis. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan,

pemasaran relasional dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan pada PT.

Lautan Berlian Utama Motor Bengkulu.

Penelitian dilakukan terhadap pelanggan PT. Lautan Berlian Utama Motor

Bengkulu dengan menggunakan teknik sampling yaitu purposive sampling. Ukuran

sampel yang diambil adalah sebanyak 100 orang dengan ketentuan pelanggan telah

menggunakan jasa perusahaan lebih dari 2 kali. Pengumpulan dengan menyebarkan

kuesioner terhadap responden penelitian dan selanjutnya data kuesioner tersebut

diolah menggunakan analisis deskriptif dan analisis kuantitatif menggunakan

model regresi linier berganda.

Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif

terhadap loyalitas pelanggan, pemasaran relasional berpengaruh positif terhadap

loyalitas pelanggan dan citra perusahaan juga berpengaruh positif terhadap loyalitas

pelanggan. Secara simultan kualitas pelayanan, pemasaran relasional dan citra

perusahaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

Kualitas pelayanan merupakan ukuran seberapa baik tingkat pelayanan

yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Konsumen akan

menilai pelayanan yang diberikan. Apabila kualitas pelayanan yang dihasilkan baik,

maka konsumen akan memperoleh kepuasan atas layanan dan cenderung

melakukan pembelian ulang. Hasil penelitian di PT. Lautan Berlian Utama Motor

Bengkulu menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap

loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan pada PT. Lautan Berlian Utama Motor

Bengkulu tergolong baik, hal ini terlihat dari tanggap pelanggan atas layanan yang

pernah didapatkan.

Pemasaran relasional merupakan orientasi strategis dan filosofi

menjalankan bisnis yang lebih berfokus pada upaya mempertahankan dan

menumbuhkembangkan relasi dengan pelanggan saat ini dibandingkan dengan

merebut pelanggan baru. Hasil penelitian di PT. Lautan Berlian Utama Motor

Bengkulu menunjukkan bahwa pemasaran relasional berpengaruh positif terhadap

loyalitas pelanggan. Pemasaran relasional pada PT. Lautan Berlian Utama Motor

Bengkulu tergolong baik.

ix

Citra perusahaan memainkan peran yang semakin penting dalam

lingkungan kompetisi yang meningkat dan penawaran layanan identik dengan

menarik dan mempertahankan pelanggan. Hasil penelitian di PT. Lautan Berlian

Utama Motor Bengkulu menunjukkan bahwa citra perusahaan berpengaruh positif

terhadap loyalitas pelanggan. Citra perusahaan pada PT. Lautan Berlian Utama

Motor Bengkulu tergolong baik.

Perusahaan harus lebih berfokus membangun hubungan dan jaringan

pemasaran yang berdasarkan nilai serta membentuk hubungan jangka panjang

dengan pelanggan. Peneliti selanjutnya sebaiknya memperluas objek penelitian ke

perusahaan di wilayah lain di Indonesia untuk memperoleh gambaran yang lebih

menyeluruh.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Pemasaran Relasional, Citra Perusahaan

Loyalitas Pelanggan

1) Mahasiswa 2) Dosen Pembimbing

x

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadiran Allah SWT, berkat limpahan rahmat dan karunia-Nya

penulis dapat menyelesaikan tesis yang berjudul “Kualitas Pelayanan,

Pemasaran Relasional dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan

pada PT. Lautan Berlian Utama Motor Bengkulu” ini dengan baik.

Dalam kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada semua

pihak yang telah banyak memberikan bantuan dan dorongan kepada penulis dalam

menyelesaikan tesis ini, kepada:

1. Bapak Dr. Drs. Darmansyah, M.M selaku pembimbing utama dan Bapak

Soengkono, S.E., M.Si selaku pembimbing kedua yang telah banyak

memberikan bimbingan dan petunjuk kepada Penulis dalam menyelesaikan

penulisan tesis ini.

2. Bapak Prof Lizar Alfansi, Ph.D dan Bapak Dr. Effed Darta Hadi, SE., M.B.A

selaku penguji tesis yang telah memberikan banyak masukan dan bantuan dan

penyelesaian penulisan tesis ini.

3. Bapak Dr. Drs. Syaiful Anwar AB, S.U selaku Sekretaris I dan Bidang

Akademik Program Pascasarjana Magister Manajemen Universitas Bengkulu

yang telah memberikan banyak bantuan.

4. Bapak dan Ibu Dosen serta staf karyawan Program Pascasarjana Magister

Manajemen Universitas Bengkulu atas kemudian yang diberikan selama ini.

5. Pelanggan PT. Lautan Berlian Utama Motor Bengkulu yang telah berpartisipasi

sehingga penelitian ini selesai tepat pada waktunya.

xi

6. Pihak Manajemen PT. Lautan Berlian Utama Motor Bengkulu yang telah

memberikan izin dan bantuannya.

7. Rekan-rekan yang telah banyak membantu dan memberikan dorongan kepada

penulis.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan tesis ini masih dapat kekurangan.

Oleh sebab itu, kritik dan saran dari semua pihak sangat bermanfaat untuk

perbaikan di masa yang akan datang. Semoga tesis ini dapat memberikan manfaat

bagi kita semua.

Bengkulu, Juli 2014

Penulis

xii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................... i

HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING .......................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN PENGUJI ................................................... iii

PERNYATAAN KEASLIAN TESIS ......................................................... iv

ABSTRACT ................................................................................................ v

RINGKASAN .............................................................................................. vi

KATA PENGANTAR ................................................................................. vii

DAFTAR ISI ............................................................................................... ix

DAFTAR TABEL ....................................................................................... xi

DAFTAR GAMBAR ................................................................................... xii

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... xiii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang .......................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah ..................................................................... 5

1.3 Tujuan Penelitian....................................................................... 5

1.4 Manfaat Penelitian ..................................................................... 6

BAB II KAJIAN PUSTAKA

2.1 Kualitas Pelayanan .................................................................... 7

2.1.1 Definisi Kualitas Pelayanan .......................................... 7

2.1.2 Perspektif Kualitas ........................................................ 7

2.1.3 Dimensi Kualitas Pelayanan .......................................... 9

2.2 Pemasaran Relasional ................................................................ 14

2.2.1 Definisi Pemasaran Relasional ...................................... 14

2.2.2 Tujuan Pemasaran Relasional ....................................... 16

2.2.3 Pendekatan Pemasaran Relasional ................................. 17

2.3 Citra Perusahaan ........................................................................ 18

2.3.1 Definisi Citra ................................................................ 18

2.3.2 Pengertian Citra Perusahaan dan Manfaatnya ................ 18

2.3.3 Jenis-jenis Citra ............................................................ 20

xiii

2.3.4 Peran Citra .................................................................... 21

2.3.5 Proses Pembentukan Citra ............................................. 22

2.4 Loyalitas Pelanggan .................................................................. 25

2.4.1 Definisi Loyalitas.......................................................... 25

2.4.2 Tahap – Tahap Loyalitas Pelanggan .............................. 26

2.4.3 Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan ......... 28

2.5 Penelitian Terdahulu .................................................................. 29

2.6 Kerangka Analisis ..................................................................... 31

2.7 Hipotesis Penelitian ................................................................... 32

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian ....................................................................... 35

3.2 Definisi Operasional .................................................................. 36

3.3 Metode Pengambilan Sampel .................................................... 38

3.4 Metode Pengumpulan Data ........................................................ 38

3.5 Metode Data .............................................................................. 39

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian ......................................................................... 42

4.1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ............................... 42

4.1.2 Visi dan Misi ................................................................ 43

4.1.3 Struktur Organisasi ....................................................... 44

4.1.4 Deskripsi Identitas Responden ...................................... 52

4.1.5 Tanggapan Responden terhadap Variabel Penelitian ..... 56

4.1.6 Analisis Regresi Linier Berganda .................................. 63

4.1.7 Pengujian Hipotesis ...................................................... 64

4.2 Pembahasan............................................................................... 66

4.3 Implikasi Strategis ..................................................................... 68

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan ............................................................................... 70

5.2 Saran ......................................................................................... 71

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 72

LAMPIRAN ................................................................................................ 74

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Klasifikasi kontruk/Variabel dan Indikator Pengukuran .............. 37

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Menurut Frekuensi Berkunjung ........... 53

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin ........................ 53

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Menurut Pendidikan Terakhir .............. 54

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan ...................... 55

Tabel 4.5 Tanggapan Responden terhadap Variabel Kualitas Pelayanan ..... 56

Tabel 4.6 Tanggapan Responden terhadap Variabel Pemasaran Relasional . 59

Tabel 4.7 Tanggapan Responden terhadap Variabel Citra Perusahaan ........ 60

Tabel 4.8 Tanggapan Responden terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan ... 62

Tabel 4.9 Model Regresi Linier Berganda .................................................. 63

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Model pembentukan Citra ...................................................... 23

Gambar 2.2 Kerangka Analisis .................................................................. 31

Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. Lautan Berlian Utama Motor

Bengkulu ............................................................................... 45

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian ............................................................ 75

Lampiran 2. Tabulasi Data Kualitas Pelayanan ........................................ 81

Lampiran 3. Tabulasi Data Pemasaran Relasional .................................... 84

Lampiran 4. Tabulasi Data Citra Perusahaan ............................................ 87

Lampiran 5. Tabulasi Data Loyalitas Pelanggan ...................................... 90

Lampiran 6. Karakteristik Responden ...................................................... 93

Lampiran 7. Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan .............................. 94

Lampiran 8. Distribusi Frekuensi Pemasaran Relasional .......................... 97

Lampiran 9. Distribusi Frekuensi Citra Perusahaan .................................. 99

Lampiran 10. Distribusi Frekuensi Loyalitas Pelanggan ............................. 101

Lampiran 11. Analisis Regresi Linier Berganda ......................................... 102

Lampiran 12. Surat Keterangan Penelitian ................................................. 103

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perusahaan yang dapat bertahan adalah perusahaan yang memiliki

kemampuan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan secara

berkesinambungan. Loyalitas pelanggan merupakan tujuan jangka panjang bagi

perencanaan pasar strategis. Imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan

kumulatif. Pelanggan yang loyal akan melakukan pembelian ulang terhadap

produk/jasa perusahaan dan merekomendasikan hal-hal positif tentang

perusahaan kepada pelanggan lainnya. Menurut Hasan (2008:83) loyalitas

pelanggan merupakan pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang

dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap

perusahaan jasa.

Loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku dari pada

dengan sikap. Bila seseorang merupakan pelanggan yang loyal, ia

menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian

nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit

pengambilan keputusan. Seorang pelanggan yang loyal memiliki prasangka

spesifik mengenai apa yang akan dibeli dan dari siapa, artinya citra perusahaan

akan mempengaruhi keputusan pembelian. Selain itu, loyalitas menunjukkan

kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratakan bahwa tindakan

pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali. Terakhir, unit pengambilan

2

keputusan menunjukkan bahwa keputusan untuk membeli mungkin dilakukan

oleh lebih dari satu orang.

Pelanggan memiliki berbagai keinginan dan kebutuhan yang harus

dapat dipenuhi oleh perusahaan, salah satunya adalah dengan kualitas

pelayanan yang diberikan. Menurut Tjiptono (2008) kualitas pelayanan adalah

ukuran seberapa baik tingkat pelayanan yang diberikan mampu sesuai dengan

ekspektasi pelanggan. Konsumen akan menilai pelayanan yang diberikan.

Apabila kualitas pelayanan yang dihasilkan baik, maka konsumen akan

memperoleh kepuasan atas layanan dan cenderung melakukan pembelian

ulang. Perusahaan yang tidak memperhatikan kualitas pelayanan dari layanan

yang ditawarkan akan mengakibatkan risiko tidak loyalnya pelanggan (Hasan,

2008).

Konsep pemasaran pada saat sekarang ini bergerak ke fokus

membangun hubungan dan jaringan pemasaran yang berdasarkan nilai.

Penerapan strategi pemasaran relasional berfokus pada mempertahankan

pelanggan yang ada dan membentuk hubungan jangka panjang dengan

pelanggan tersebut. Pemasaran relasional (relationship marketing) merupakan

orientasi strategis atau filosofi menjalankan bisnis yang lebih berfokus pada

upaya mempertahankan dan menumbuhkembangkan relasi dengan pelanggan

saat ini dibandingkan merebut pelanggan baru (Tjiptono, 2005). Strategi

pemasaran relasional dapat dilakukan melalui tiga pendekatan, yaitu financial

benefit, social benefit, dan structural ties. Ketiga pendekatan ini dilakukan

3

untuk menjalin hubungan jangka panjang dan menciptakan loyalitas

pelanggan.

Loyalitas yang merupakan bukti pelanggan memiliki kekuatan dan citra

positif atas perusahaan yang pada akhirnya dapat menunjukkan tingkat

kesetiaan dari para pelanggan terhadap suatu barang atau jasa merek tertentu.

Menurut Kadampully dan Hsin (2007) variabel lain yang berpotensi

mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan adalah citra perusahaan (corporate

image) yaitu suatu gambaran psikologis yang terbentuk dalam pikiran

konsumen yang dihasilkan dari banyak rangsang yang berbeda-beda terhadap

setiap inderanya. Pelanggan akan melakukan penilaian terhadap atribut jasa

layanan dengan cara melihat, mendengar dan merasakan, kemudian hasil dari

kegiatan tersebut akan dibandingkan dengan informasi yang telah diperoleh

sebelumnya dari pelanggan yang lain untuk kemudian dijadikan dasar dalam

melakukan evaluasi terhadap perusahaan tersebut.

PT. Lautan Berlian Utama Motor Bengkulu merupakan dealer resmi

kendaraan Mitsubhisi yang memiliki jaringan pelayanan penjualan, perawatan,

perbaikan dan penyedia suku cadang asli mobil Mitshubisi berupaya terus

berkembang dengan memberikan pelayanan yang memudahkan bagi pembeli

seperti menyediakan sarana pelayanan penjualan tunai dan kredit, melayani

permintaan bentuk (kelengkapan mobil mobil/akesoris). Sedangkan pelayanan

purna jual bagi pengguna mobil Mitshubisi, selalu mencoba menjadi yang

terdepan dalam pelayanan dengan produk-produk pelayanan yang inovatif

4

seperti Home Service, servis berkala yang dilakukan dalam waktu 1 jam dan

body repair secara profesional dengan teknologi yang canggih.

Keberadaan PT. Lautan Berlian Utama Motor Bengkulu tidak dapat

dipisahkan dengan Mitshubisi, dimana pelayanan jasa PT. Lautan Berlian

Utama Motor Bengkulu merupakan bengkel resmi dealer mobil Mitshubisi

yang mana akan menjadi suatu jaminan kualitas pelayanan mobil Mishubisi.

Agar kendaraan merek mobil Mitshubisi tetap diminati pelanggan, maka PT.

Lautan Berlian Utama Motor Bengkulu dituntut untuk terus-menerus

meningkatkan citra positif dibenak pelanggan dan memberikan pelayanan

secara baik dan sempurna.

Dalam menempatkan pelanggan pada tengah pusaran aktivitas bisnis,

diharapkan perusahaan selalu memperhatikan dan mengutamakan pelanggan

dalam segala aktivitas maupun program yang dilakukan. Sehingga pelanggan

menjadi pihak yang selalu di dahulukan, dengan harapan akan merasa puas,

nyaman, dan akhirnya menjadi loyal kepada perusahaan. Kualitas pelayanan,

relasional yang baik dapat menciptakan sebuah kepuasan dan akhirnya

pelanggan akan menunjukkan keloyalitasannya sehingga dapat menciptakan

image yang positif tentang perusahaan.

Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik melakukan penelitian

yang berjudul “Kualitas Pelayanan, Pemasaran Relasional dan Citra

Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Lautan Berlian

Utama Motor Bengkulu”.

5

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas maka permasalahan pada penelitian

ini dirumuskan sebagai berikut:

a. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada

PT. Lautan Berlian Utama Motor Bengkulu?

b. Apakah pemasaran relasional berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

pada PT. Lautan Berlian Utama Motor Bengkulu?

c. Apakah citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada

PT. Lautan Berlian Utama Motor Bengkulu?

d. Apakah kualitas pelayanan, pemasaran relasional dan citra perusahaan

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Lautan Berlian Utama

Motor Bengkulu?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan, maka tujuan

penelitian adalah sebagai berikut.

a. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan

pada PT. Lautan Berlian Utama Motor Bengkulu.

b. Menganalisis pengaruh pemasaran relasional terhadap loyalitas pelanggan

pada PT. Lautan Berlian Utama Motor Bengkulu.

c. Menganalisis pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan pada

PT. Lautan Berlian Utama Motor Bengkulu.

6

e. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, pemasaran relasional dan citra

perusahaan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Lautan Berlian Utama

Motor Bengkulu

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan akan memiliki manfaat, antara lain adalah:

a. Hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat secara teoritis bagi

pengembangan wawasan dalam bidang manajemen pemasaran dan

manajemen strategi, khususnya dalam mempertahankan dan meningkatkan

terhadap loyalitas pelanggan.

b. Hasil penelitian ini dapat menambah referensi bagi pengembangan ilmu

pengetahuan khususnya mengenai pengaruh kepuasan pelanggan, retensi

pelanggan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan.

c. Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan

pertimbangan, referensi atau pembanding dengan metode statistik yang

sejenis.

7

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Kualitas Pelayanan (Service Quality)

2.1.1 Definisi Kualitas Pelayanan

Pengertian kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk

mengimbangi harapan pelanggan. Tjiptono (2005) mendefinisikan kualitas

pelayanan sebagai “tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian

atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.

Parasuraman et al., (1988) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai

“refleksi persepsi evaluatif konsumen terhadap pelayanan yang diterima pada

suatu waktu tertentu”.

Berdasarkan dua definisi kualitas pelayanan di atas dapat diketahui

bahwa terhadap dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan,

yaitu pelayanan yang diharapkan (expected service) konsumen dan pelayanan

yang diterima atau dirasakan (perceived service) oleh konsumen atau hasil

yang dirasakan.

2.1.2 Perspektif Kualitas

Perspektif kualitas adalah suatu pendekatan yang digunakan untuk

mewujudkan kualitas suatu jasa/produk. Ada lima alternatif perspektif kualitas

yang biasa digunakan, yaitu (Tjiptono, 2005) :

8

a. Transcendental Approach

Kualitas dalam pendekatan ini dipandang sebagai innate excellence, dimana

kualitas dapat dirasakan atau diketahui tetapi sulit didefenisikan. Sudut

pandang seperti ini biasanya diterapkan dalam dunia seni. Tetapi perusahaan

juga dapat mempromosikan produknya melalui pernyataan-pernyataan

maupun pesan-pesan komunikasi.

b. Product Based Approach

Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau

atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam

kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut

yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif maka tidak dapat

menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual.

c. User Based Approach

Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada

orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan

preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.

Perspektif ini menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki

kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi

seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya.

d. Manufacturing Based Approach

Perspektif ini mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian atau sama

dengan persyaratan. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian

spesifikasi yang dikembangkan secara internal, dan seringkali didorong

oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Yang

9

menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan,

bukan konsumen yang menggunakannya.

e. Value Based Approach

Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Kualitas

dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki

kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan

tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat

dibeli.

2.1.3 Dimensi Kualitas Pelayanan

Dimensi kualitas pelayanan dapat dipergunakan untuk mengukur

kualitas pelayanan suatu perusahaan. Mengukur kualitas pelayanan menurut

berarti mengevaluasi atau membandingkan kinerja suatu jasa dengan

seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu (Tjiptono, 2005).

Untuk model pengukuran, Parasuraman et al., (1988) telah membuat sebuah

skala multi item yang diberi nama SERVQUAL. Skala SERVQUAL pertama

kali dipublikasikan pada tahun 1988, dan terdiri dari dua puluh dua item

pertanyaan, yang didistribusikan menyeluruh pada lima dimensi kualitas

pelayanan.

Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh Parasuraman et

al., (1988) disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL sebagai

berikut :

a. Wujud (Tangibles), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

10

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat

diandalkan dan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata

dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi

fasilitas fisik, perlengkapan, personil dan sarana komunikasi. Hal ini

berkaitan dengan fasilitas fisik, penampilan karyawan, peralatan dan

teknologi yang diberikan dalam memberikan layanan. Fasilitas fisik

seperti gedung, ruang tempat pelayanan, kebersihan, ruang tunggu, AC,

tempat parkir merupakan salah satu segi dalam kualitas jasa karena akan

memberikan sumbangan bagi pelanggan yang memerlukan layanan dari

perusahaan. Penampilan yang baik dari karyawan akan memberikan

rasa dihargai bagi pelanggan yang dilayani, sedangkan dalam peralatan

dan teknologi yang digunakan dalam memberikan layanan akan

memberikan kontribusi pada kecepatan dan ketepatan layanan.

b. Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja

harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti harus tepat waktu,

pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap

yang simpatik, dan dengan akurasi tinggi.

c. Ketanggapan (Responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu

memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan

penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu

menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

11

d. Jaminan (Assurance), yaitu kemampuan, kesopanan, dan kemampuan

para karyawan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para

pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen

antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility),

keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun

(courtesy). Berkaitan dengan kemampuan para karyawan dalam

menanamkan kepercayaan kepada pelanggan, adanya perasaan aman

bagi pelanggan dalam melakukan transaksi, pengetahuan dan sopan

santun karyawan dalam memberikan layanan kepada pelanggan.

Pengetahuan, kesopanan dan kemampuan karyawan akan menimbulkan

kepercayaan dan keyakinan terhadap perusahaan.

e. Empati (Empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan

berupaya memahami keinginan konsumen. Hal ini berhubungan

perhatian dan kepedulian karyawan kepada pelanggan, kemudahan

mendapatkan layanan, kepedulian karyawan terhadap masalah yang

dihadapinya. Semua pelanggan berhak memperoleh kemudahan

pelayanan yang sama tanpa didasari apakah mempunyai hubungan

khusus kepada karyawan atau tidak.

Tjiptono (2007) mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas

pelayanan kepada pelanggan :

a. Reliability, meliputi dua aspek utama yaitu konsistensi kinerja

(performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti

12

perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal

(right the first time), memenuhi janjinya secara akurat dan andal.

b. Responsiveness, perlunya suatu kemampuan seorang pelayan jasa untuk

dapat membaca jalan pikiran pelanggan dalam mengharapkan produk

yang mereka inginkan, sehingga pelanggan merasakan suatu perhatian

yang serius dari pihak perusahaan akan harapan yang mereka butuhkan,

dalam arti perusahaan dengan cepat mengambil inisiatif akan

permasalahan yang dihadapi pelanggan.

c. Competence, adanya suatu keterampilan yang dimilik dan dibutuhkan

agar dalam memberikan jasa kepada pihak pelanggan dapat

dilaksanakan dengan optimal. Disini pengetahuan karyawan akan

bentuk jasa yang akan mereka berikan kepada pelanggan dapat

ditawarkan pada kondisi dan situasi yang sesuai, seperti melakukan

pendekatan kepada para pelanggan yang ingin membeli produk yang

dijual.

d. Access, melibatkan pendekatan pada setiap kontak yang terjadi antara

perusahaan dengan pihak pelanggan. Dalam hal ini ada suatu hubungan

yang sering dilakukan pihak perusahaan dengan pelanggan dalam

memberikan informasi pada produk yang mereka tawarkan, dengan

harapan pelanggan dapat mengetahuinya dengan jelas.

e. Courtesy, dalam kegiatan ini adanya suatu nilai moral yang dimiliki oleh

karyawan yang memberikan pelayanan kepada pelanggan yang

tercermin dari pribadi karyawan seperti kesopanan, respon yang cepat

13

dalam menawarkan suatu produk kepada pelanggan, serta melakukan

pertimbangan dalam mengambil inisiatif yang terbaik dalam

menghadapi suatu pelayanan dan juga mengadakan kontak di antara

para karyawan yang melakukan pelayanan.

f. Communication, secara terus menerus memberikan informasi kepada

pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas sehingga para

pelanggan dapat dengan mudah mengerti serta di samping itu

perusahaan hendaknya dapat secara cepat dan tanggap dalam menyikapi

keluhan dan komplain yang dilakukan oleh pelanggan.

g. Credibility, perlunya suatu kepercayaan yang diberikan kepada

pelanggan, serta kejujuran. Dalam pelaksanaan ini, dimana adanya suatu

usaha yang maksimal dari sebuah perusahaan untuk berusaha

menanamkan kepercayaan, sehingga perhatian yang tertuju kepada

tujuan tersebut akan dapat memberikan suatu kredibilitas yang baik bagi

perusahaan pada masa yang akan datang. Dalam masalah kredibilitas

sangat berpengaruh pada nama perusahaan, reputasi perusahaan,

karakteristik personal dalam melakukan kontak secara personal, adanya

tingkat kesulitan yang dihadapi dalam menjual yang tentunya akan

melibatkan tingkat interaksi yang positif dengan pelanggan.

h. Security, adalah suatu kepercayaan yang tinggi dari pelanggan akan

produk yang mereka beli, dengan demikian pelanggan merasa terbebas

dari rasa ragu dan bimbang akan mutu dari produk yang mereka terima,

14

tentunya pelayanan yang diberikan dapat memberikan suatu

kepercayaan yang maksimal kepada pelanggan.

i. Understanding/knowing the customer, membantu suatu ilustrasi yang

objektif dengan membentuk suatu usaha dalam tindak lanjut berupa

perbuatan sehingga dapat memberikan pengertian kepada pelanggan

akan produk yang mereka butuhkan.

j. Tangible, adanya pembuktian yang nyata dari tim penjualan akan bentuk

fisik dari pelayanan yang mereka berikan, sehingga pembuktian tersebut

akan dapat membentuk suatu opini bagi pelanggan ke arah positif.

Tentunya perusahaan akan mengalami suatu tingkat kepercayaan tinggi

pada masa mendatang.

2.2 Pemasaran Relasional (Relationship Marketing)

2.2.1 Pengertian Pemasaran Relasional

Munculnya pemikiran ke arah pemasaran relasional adalah suatu

upaya terintegrasi untuk mengidentifikasi, mempertahankan dan membangun

jaringan kerja (network) dengan konsumen individu. Jaringan tersebut terus

diperkuat agar memberikan manfaat bagi kedua belah pihak melalui kontak

interaktif, bersifat individual dan memberikan nilai tambah untuk jangka

panjang. Menurut Syafruddin (2006) bahwa relationship marketing dapat

didefinisikan sebagai pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan

menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang

saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.

15

Menurut Tjiptono (2005) relationship marketing adalah upaya

mengembangkan, mempertahankan, meningkatkan, relasi pelanggan dalam

rangka mewujudkan semua pihak yang terlibat. Sedangkan Kotler dan

Armstrong (2005) mendefinisikan pemasaran relasional merupakan proses

menciptakan, mempertahankan, dan meningkatkan hubungan yang kuat

dengan pelanggan dan pemegang saham yang lain. Pemasaran relasional

membangun hubungan jangka panjang yang saling memuaskan dengan

pihak-pihak kunci, untuk mempertahankan dan mempertahankan bisnis

mereka.

Dari berbagai definisi yang ada, dapat disimpulkan bahwa pemasaran

relasional adalah:

a. Mencari nilai-nilai baru untuk pelanggan dan kemudian produser dan

konsumen berbagi nilai yang diciptakan itu

b. Mengakui peran utama dari pelanggan individual tidak hanya sebagai

pembeli, tetapi juga mendefinisikan nilai yang mereka inginkan. Di sini

nilai diciptakan bersama dengan pelanggan.

c. Perusahaan perlu mendesain dan memperbaiki proses bisnis, komunikasi,

teknologi dan sumber daya manusia dalam mendukung nilai yang

diinginkan pelanggan individual. sebagai konsekuensi dari strategi bisnis

dan berfokus pada pelanggan.

d. Adalah usaha kerjasama yang terus menerus antara pembeli dan penjual.

16

e. Membangun chain of relationship dalam organisasi untuk menciptakan

nilai pelanggan yang diinginkan, dan antara organisasi dengan para

stakeholder utamanya.

Pada hakikatnya relationship marketing mencerminkan perubahan

paradigma dalam pemasaran, yaitu dari yang semula difokuskan pada

transaksi/akuisisi pelanggan, menjadi relasi/retensi pelanggan. Relationship

marketing merupakan orientasi strategis dan filosofi menjalankan bisnis yang

lebih berfokus pada upaya mempertahankan dan menumbuhkembangkan

relasi dengan pelanggan saat ini dibandingkan dengan merebut pelanggan

baru.

2.2.2 Tujuan Pemasaran Relasional

Syafruddin (2006) menyatakan bahwa tujuan utama pemasaran

relasional sebenarnya adalah untuk menemukan lifetime value (LTV) dari

pelanggan. Setelah LTV didapat, tujuan selanjutnya adalah bagaimana agar

LTV masing-masing kelompok pelanggan dapat terus diperbesar dari tahun

ke tahun. Setelah itu, tujuan ketiga adalah bagaimana menggunakan profit

yang didapat dari dua tujuan pertama tadi untuk mendapatkan pelanggan baru

dengan biaya yang relatif murah. Dengan demikian tujuan jangka panjangnya

adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari dua kelompok

pelanggan: pelanggan sekarang dan pelanggan baru.

Tjiptono (2005) menyatakan bahwa tujuan utama dari pemasaran

relasional adalah untuk membangun dan mempertahankan pelanggan yang

komit yang menguntungkan bagi perusahaan dan pada waktu yang sama

17

meminimumkan waktu dan usaha yang dikeluarkan untuk pelanggan yang

kurang menguntungkan.

2.2.3 Pendekatan Pemasaran Relasional

Menurut Kotler dan Armstrong (2005) dalam membentuk ikatan yang

lebih kuat dengan pelanggan, relationship marketing dapat dilakukan melalui

3 (tiga) pendekatan yaitu:

a. Manfaat keuangan (financial benefit) adalah pendekatan dengan

membangun nilai bagi pelanggan terutama mengandalkan manfaat

keuangan dan penghematan biaya dengan cara pemberian diskon khusus

dan promo.

b. Manfaat sosial (social benefit) adalah pendekatan dengan menambahkan

manfaat sosial dan berusaha meningkatkan ikatan sosial dengan cara

meneliti kebutuhan dan keinginan pelanggan dan memberikan pelayanan

lebih pribadi.

c. Ikatan struktural (structural ties) adalah membangun hubungan yang

lebih kuat dengan pelanggan, dengan cara memberikan penghargaan dan

pengertian kepada pelanggan. Perusahaan akan selalu membantu

pelanggan untuk memberikan informasi mengenai segala sesuatu yang

dibutuhkan pelanggan.

18

2.3 Citra Perusahaan

2.3.1 Definisi Citra

Citra sebagai suatu gambaran tentang mental; ide yang dihasilkan

oleh imaginasi atau kepribadian yang ditunjukkan kepada publik oleh

seseorang, organisasi, dan sebagainya (Oliver, 2007). Pengertian lain, citra

adalah perasaan, gambaran diri publik terhadap perusahaan, organisasi, atau

lembaga; kesan yang dengan sengaja diciptakan dari suatu objek, orang atau

organisasi (Sutojo, 2004). Jadi dapat disimpulkan citra adalah gambaran diri

baik personal, organisasi maupun perusahaan yang sengaja dibentuk untuk

menunjukkan kepribadian atau ciri khas.

2.3.2 Pengertian Citra Perusahaan dan Manfaatnya

Citra adalah bagaimana pihak lain memandang sebuah perusahaan,

seseorang, suatu komite atau suatu aktivitas. Tugas perusahaan dalam

membentuk citranya adalah dengan mengidentifikasi citra seperti apa yang

ingin dibentuk di mata publik atau masyarakatnya. Menurut Sutojo (2004)

citra perusahaan dianggap sebagai persepsi masyarakat terhadap jati diri

perusahaan atau organisasi, manfaat citra perusahaan yang baik dan kuat

yakni :

a. Daya saing jangka menengah dan panjang yang mantap. Perusahaan

berusaha memenangkan persaingan pasar dengan menyusun stategi

pemasaran taktis.

19

b. Menjadi perisai selama krisis. Sebagian besar masyarakat dapat

memahami atau memaafkan kesalahan yang dibuat perusahaan dengan

citra baik, yang menyebabkan mereka mengalami krisis.

c. Menjadi daya tarik eksekutif handal, yang mana eksekutif handal adalah

aset perusahaan.

d. Meningkatkan efektivitas strategi pemasaran

e. Menghemat biaya operasional karena citranya yang baik.

Cara untuk mempopulerkan citra agar sesuai dengan apa yang

dikehendaki perusahaan, dapat dilakukan dengan bertahap (Sutojo, 2004):

a. Membentuk persepsi segmen sasaran. Citra yang ingin dibentuk harus

mencerminkan jati diri perusahaan yang sebenarnya, tidak lebih dan tidak

kurang.

b. Memelihara persepsi. Upaya mempertahankan citra dengan

mempertahankan pelaksanaan program periklanan dan PR sesuai dengan

rencana perusahaan.

c. Mengubah persepsi segmen pasaran yang kurang menguntungkan.

Perusahaan yang dikelola secara profesional akan berusaha keras

mengubah persepsi segmen sasaran yang tidak menguntungkan, dengan

bebenah diri dari dalam.

Menurut Sutojo (2004) ada tiga jenis citra yang dapat ditonjolkan

perusahaan :

a. Citra eksklusif, yaitu citra yang dapat ditonjolkan pada perusahaan-

perusahaan besar. Yang dimaksud eksklusif adalah kemampuan

20

menyajikan berbagai macam manfaat terbaik kepada pelanggan dan

pelanggan.

b. Citra inovatif, yaitu citra yang menonjol karena perusahaan tersebut

pandai menyajikan produk baru yang model dan desainnya tidak sama

dengan produk sejenis yang beredar di pasaran.

c. Citra murah meriah, yaitu citra yang ditonjolkan oleh perusahaan yang

mampu menyajikan produk dengan mutu yang baik, tapi harganya murah.

2.3.3 Jenis-jenis Citra

Citra dapat dibagi menjadi empat jenis menurut Frank Jefkins

(Soemirat dan Ardianto, 2007) jenis-jenis citra sebagai berikut:

a. The mirror image (cerminan citra), yaitu bagaimana dugaan (citra)

manajemen terhadap publik eksternal dalam melihat perusahaannya.

b. The current image (citra masih hangat), yaitu citra yang terdapat pada

publik eksternal, yang berdasarkan pengalaman atau menyangkut

miskinnya informasi dan pemahaman publik eksternal. Citra ini bisa saja

bertentangan dengan mirror image.

c. The wish image (citra yang diinginkan), manajemen menginginkan

pencapaian prestasi tertentu. Citra ini diaplikasikan untuk sesuatu yang

baru sebelum publik eksternal memperoleh informasi yang lengkap.

d. The multiple image (citra yang berlapis), yaitu sejumlah individu kantor

cabang atau perwakilan perusahaan lainnya dapat membentuk citra yang

21

belum tentu sesuai dengan keseragaman citra seluruh organisasi atau

perusahaan.

e. The multiple image (citra majemuk), yaitu banyaknya jumlah pegawai

(individu), cabang atau perwakilan dari sebuah perusahaan atau

organisasi dapat memunculkan siati citra yang belum tentu sama dengan

citra organisasi atau perusahaan secara kesuluruhan. Variasi citra tersebut

harus ditekan seminimal mungkin dan citra perusahaan harus ditegakkan

secara keseluruhan. Dapat disimpulkan bahwa jenis citra dapat dilihat dari

internal dan ekternal perusahaan atau organisasi

2.3.4 Peran Citra

Organisasi atau perusahaan pasti memiliki nilai-nilai atau

karakteristik unik yang ingin dijaga. Hal ini sering dikenal dengan citra

perusahaan. Keberadaan citra perusahaan bersumber dari pengalaman atau

upaya komunikasi sehingga penilaian maupun pengembangannya terjadi

pada salah satu atau kedua hal tersebut. Upaya perusahaan sebagai sumber

informasi dan terbentuknya citra perusahaan memerlukan dorongan yang

kuat. Informan yang lengkap dimaksudkan sebagai informasi yang dapat

menjawab kebutuhan dan keinginan obyek sasaran. Rhenald Kasali

mengemukakan pemahaman yang berasal dari suatu informasi yang tidak

lengkap menghasilkan citra yang tidak sempurna (Soemirat dan Ardianto,

2007:117).

22

Menurut Harrison (2004:71) informasi yang lengkap mengenai citra

perusahaan meliputi empat elemen sebagai berikut :

a. Personality (Kepribadian)

Keseluruhan karakteristik perusahaan yang dipahami publik sasaran

seperti perusahaan yang dapat dipercaya, perusahaan yang mempunyai

tanggung jawab sosial.

b. Reputation (Reputasi)

Hal yang telah dilakukan perusahaan dan diyakini publik sasaran

berdasarkan pengalaman sendiri maupun pihak lain seperti kinerja

keamanan transaksi seluruh bank.

c. Value (Nilai)

Nilai-nilai yang dimiliki suatu perusahaan dengan kata lain budaya

perusahaan seperti sikap manajemen yang peduli terhadap pelanggan,

karyawan yang cepat tanggap terhadap permintaan maupun keluhan

pelanggan.

d. Corporate Identity (Identitas Perusahaan)

Komponen-komponen yang mempermudah pengenalan publik sasaran

terhadap perusahaan seperti logo, warna, dan slogan.

2.3.5 Proses Pembentukan Citra

Citra adalah kesan yang diperoleh seseorang berdasarkan

pengetahuan dan pengertian tentang fakta-fakta atau kenyataan (Soemirat dan

Ardianto, 2007). Untuk mengetahui nilai citra perlu menelaah persepsi dan

23

sikap seseorang terhadap citra organisasi tersebut. Semua sikap bersumber

pada organisasi kognitif, pada informasi dan pengetahuan yang kita miliki.

Citra terbentuk berdasarkan pengetahuan dan informasi-informasi yang

diterima seseorang. Proses pembentukan citra dalam struktur kognitif sebagai

berikut :

Pengalaman Mengenai Stimulus

Stimulus Respon

Rangsangan Perilaku

Gambar 2.1. Model pembentukan Citra

Sumber: Soemirat dan Ardianto (2007)

a. Stimulus: rangsangan (kesan lembaga yang diterima dari luar untuk

membentuk persepsi. Sensasi adalah fungsi alat indra dalam menerima

informasi dari langganan.

b. Persepsi: hasil pengamatan terhadap unsur lingkungan yang langsung

dikaitkan dengan suatu pemahaman, pembentukan makna pada stimulus

indrawi.

c. Kognisi: aspek pengetahuan yang berhubungan dengan kepercayaan, ide

dan konsep.

d. Motivasi: kecenderungan yang menetap untuk mencapai tujuan tujuan

tertentu, dan sedapat mungkin menjadi kondisi kepuasan maksimal bagi

individu setiap saat.

Kognisi

Persepsi Sikap

Motivasi

24

e. Sikap: hasil evaluasi negatif atau positif terhadap konsekuensinya

penggunaan suatu objek.

f. Tindakan: akibat atau respons individu sebagai organism terhadap

rangsangan-rangsangan yang berasal dari dalam dirinya maupun

lingkungan.

g. Respons: tindakan-tindakan seseorang sebagai reaksi terhadap

rangsangan atau stimulus.

Pada saat stimulus (rangsangan) diberikan, maka masyarakat akan

lanjut ke tahap selanjutnya yakni melakukan persepsi dimana persepsi ini

memberikan makna terhadap rangsang berdasarkan pengalamannya

mengenai objek. Selanjutnya akan dilakukan kognisi, dimana ia mengerti

akan rangsangan yang diberikan. Setelah itu muncul dorongan untuk

melakukan suatu kegiatan tertentu atau biasa disebut dengan motif atau

motivasi. Terakhir muncul sikap, yang merupakan kecenderungan bertindak,

berpersepsi, berpikir dan terdapat perasaan mendalam menghadapi objek, ide,

situasi, dan nilai.

2.4 Loyalitas Pelanggan

2.4.1 Definisi Loyalitas

Loyalitas adalah komitmen yang dipegang teguh untuk membeli

ulang atau berlangganan sebuah produk, ataupun jasa yang sangat disukai,

dipercaya, dan memiliki citra baik dengan konsisten di masa yang akan

25

datang meskipun pengaruh situasi dan upaya pemasaran berpeluang untuk

membuat perilaku berganti merek lain (Tjiptono, 2007).

Menurut Mowen dan Minor (2002), definisi dari loyalitas

pelanggan:“Customer loyalty is defined as a degree to which a customer

holds a positive attitude to word a product, has a commitment to it, and

intends to continue purchasing it in future. Customer loyalty is directly

influenced by satisfaction or dissatisfaction with the product that has

accumulated over time as well as perception of the products quality.”

Artinya komitmen untuk loyal ditentukan dengan sejauh mana pelanggan

menunjukkan sikap positif terhadap produk atau jasa tersebut. Komitmen

tersebut terbentuk dari kepuasan-kepuasan yang diakumulasi dalam jangka

waktu tertentu sebagai persepsi kualitas produk. Komitmen tidak terbentuk

dalam sekejap namun membutuhkan waktu. Kepuasan-kepuasan yang

diakumulasi dari waktu ke waktu akan menghasilkan kepuasan yang lebih

mendalam sehingga terbentuk sikap positif terhadap produk atau jasa yang

menentukan komitmen pelanggan untuk setia.

Berdasarkan dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pelanggan

adalah bagian terpenting dari perkembangan suatu perusahaan. Tanpa adanya

pelanggan, perkembangan dari perusahaan tersebut menjadi susah dan tidak

dapat menjalankan kegiatan perusahaan karena pelanggan adalah seseorang

yang secara terus menerus datang ke suatu tempat yang sama untuk

memuaskan keinginan atau kebutuhannya dengan memiliki produk dari

perusahaan tersebut.

26

2.4.2 Tahap–Tahap Loyalitas Pelanggan

Menurut Griffin (2005) menyatakan bahwa untuk menjadi pelanggan

yang loyal, pelanggan harus melewati berbagai tahap dalam jangka waktu

tertentu. Setiap tahap memiliki kebutuhan khusus yang perlu diperhatikan

agar dapat bertumbuh ke tahap berikutnya. Tahap–tahap tersebut antara lain:

a. Suspect. Orang orang yang berkemungkinan untuk menggunakan produk

yang ditawarkan. Perusahaan percaya bahwa mereka akan memberi

namun belum cukup yakin sehingga orang-orang ini ditetapkan sebagai

suspect (tersangka).

b. Prospek. Orang yang membutuhkan produk yang ditawarkan dan

memiliki daya beli. Biasanya, di tahap ini pelanggan mendengarkan

rekomendasi dari orang lain.

c. Prospek diskualifikasi. Prospek yang telah dipelajari oleh organisasi dan

ditemukan bahwa pelanggan tersebut tidak membutuhkan atau tidak

memiliki daya beli.

d. Pelanggan pertama kali. Orang-orang yang telah membeli produk yang

ditawarkan satu kali, dan kemungkinan merupakan pelanggan dari

pesaing

e. Pelanggan berulang. Orang-orang yang telah membeli produk lebih dari

dua kali.

27

f. Klien. Pelanggan yang membeli apa saja yang ditawarkan oleh

perusahaan tertentu. Hubungan pelanggan dan perusahaan sangat kuat.

Pelanggan kebal terhadap usaha pesaing untuk menarik mereka

g. Penganjur. Klien yang membeli apa saja yang ditawarkan oleh

perusahaan tertentu secara teratur dan mendorong (merekomendasikan)

orang lain untuk membeli produk dari perusahaan tersebut.

Selain tahap-tahap loyalitas pelanggan, Griffin (2005) menyebutkan

ciri-ciri pelanggan yang loyal, diantaranya:

a. Melakukan pembelian berulang secara teratur

b. Membeli produk yang lain dari perusahaan tersebut

c. Merekomendasikan kepada orang lain

d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing

Dengan adanya tahap-tahap loyalitas pelanggan serta ciri-ciri yang

telah dijelaskan, maka pelanggan yang loyal pun dapat dilihat dari segi

perilaku mereka sendiri sebagai pelanggan.

2.4.3 Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

Adapun beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan,

diantaranya (Tjiptono, 2007):

a. Besarnya biaya untuk berpindah dari satu ke yang lain

28

b. Adanya persamaan dalam mutu, kualitas, atau pelayanan dari barang

tersebut

c. Risiko perubahan biaya akibat barang pengganti

d. Berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari merek baru dibanding

dengan pengalaman terhadap merek sebelumnya yang pernah dipakai.

Jika para pelanggan tidak beralih, adapun langkah-langkah yang

digunakan untuk dapat mempertahankan loyalitas pelanggan, antara lain

(Kotler; 2009):

a. Perusahaan harus memperhatikan perubahan tingkat pelanggan

b. Perusahaan harus membedakan sebab-sebab dari berkurangnya

pelanggan dan mengidentifikasi hal-hal yang dapat dikelola dengan lebih

baik. Perusahaan perlu memeriksa persentase pelanggan yang beralih

karena berbagai alasan

c. Perusahaan harus memperkirakan laba yang hilang ketika kehilangan

pelanggan.

d. Perusahaan harus memperhitungkan berapa biaya untuk mengurangi

tingkat peralihan pelanggan-pelanggannya.

Jika langkah-langkah untuk mempertahankan loyalitas telah

dijalankan, tentu perusahaan tersebut telah mendapatkan banyak pelanggan

dan pelanggan sehingga kita harus menjaga pelanggan tersebut untuk tidak

beralih ke tempat lain.

Adapun langkah untuk memperkuat ketahanan loyalitas pelanggan,

antara lain (Kotler, 2009):

29

a. Memberikan kepuasan yang tinggi kepada pelanggan. Hal ini berguna

untuk mempersulit pesaing untuk meruntuhkan rintangan beralih dengan

hanya menawarkan harga yang lebih rendah

b. Dengan mendirikan rintangan beralih yang tinggi. Pelanggan tidak mudah

untuk beralih kepada yang lain jika melibatkan biaya modal yang tinggi,

biaya pencarian yang tinggi, dan kehilangan potongan-potongan harga.

2.5 Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu sangat penting sebagai dasar pijakan dalam rangka

penyusunan penelitian ini. Kegunaannya untuk mengetahui hasil yang telah

dilakukan oleh peneliti terdahulu.

Penelitian Martikawati (2013) mengenai pengaruh nilai pelanggan dan

kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, hasil penelitian ini diketahui

bahwa, kualitas layanan berpengaruh secara positif terhadap loyalitas pelanggan

melalui kepuasan pelanggan. Hal ini membuktikan bahwa ketika kualitas

layanan yang diberikan efisiensi baik maka hal tersebut secara langsung akan

menciptakan kepuasan pada pelanggan yang akhirnya mempengaruhi tingkat

loyalitas konsumen terhadap jasa. Variabel nilai pelanggan merupakan faktor

yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Akbar dan Parvez (2009) meneliti pengaruh kualitas pelayanan, trus dan

kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitiannya

menyimpulkan bahwa ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan, trus

dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

30

Penelitian Aryanti dan Rosinta (2010) dengan judul pengaruh kualitas

layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima dimensi pembentuk kualitas

layanan terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan.

Dimensi terkuat dalam menjelaskan kualitas layanan berturut-turut adalah

reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibility. Selain itu, hasil

penelitian menunjukkan terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara variabel

kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.

Kipu (2013) dengan judul pemasaran relasional dan kualitas layanan

pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan

bahwa secara bersama pemasaran relasional dan kualitas layanan, berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan. Berbeda dengan penelitian Semadi dkk (2012)

mengenai pengaruh manfaat relasional terhadap kepuasan dan loyalitas,

menunjukkan bahwa tidak semua hipotesis yang diajukan terdukung. Diantara

ketiga manfaat relasional tersebut, hanya manfaat perlakuan istimewa yang

tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas. Manfaat

relasional lainnya yaitu manfaat kepercayaan dan manfaat sosial berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan maupun loyalitas. Sedangkan hipotesis

yang menyatakan bahwa kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas terdukung dalam penelitian ini.

Kadampully dan Hsin (2007) meneliti tentang citra perusahaan dalam

mempertahankan loyalitas pelanggan, menyimpulkan bahwa citra perusahaan

dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, yang pada

31

gilirannya mempengaruhi loyalitas pelanggan. Sedangkan penelitian Arifzen

(2013) mengenai kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepuasan serta

pengaruhnya terhadap loyalitas, yaitu kualitas pelayanan, citra perusahaan dan

kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.

2.6 Kerangka Analisis

Secara teoritis kepuasan pelanggan, retensi pelanggan dan citra

perusahaan mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan.

Keterkaitan antara variabel-variabel di atas merupakan kerangka berpikir yang

dijadikan landasan dalam penelitian sebagaimana terlihat dalam Gambar

berikut ini :

Gambar 2.2 Kerangka Analisis Sumber: Akbar & Parvez, 2009; Mirtikawati, 2013; Aryani & Rosita, 2010; Kipu, 2013;

Semadi dkk, 2012; Kadampully dan Hsin, 2007; Arifzen, 2013

2.7 Hipotesis Penelitian

Pelanggan memiliki berbagai keinginan dan kebutuhan yang harus dapat

dipenuhi oleh perusahaan, salah satunya adalah dengan kualitas pelayanan yang

diberikan. Menurut Tjiptono (2008) kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa

baik tingkat pelayanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi

Kualitas Pelayanan

Pemasaran Relasional

Loyalitas

Pelanggan

Citra Perusahaan

32

pelanggan. Konsumen akan menilai pelayanan yang diberikan. Apabila kualitas

pelayanan yang dihasilkan baik, maka konsumen akan memperoleh kepuasan

atas produk dan cenderung melakukan pembelian ulang produk yang sama.

Perusahaan yang tidak memperhatikan kualitas pelayanan dari produk yang

ditawarkan akan mengakibatkan risiko tidak loyalnya pelanggan (Hasan, 2008).

Martikawati (2013) menyatakan ketika kualitas layanan yang diberikan

efisiensi baik maka hal tersebut secara langsung akan menciptakan kepuasan

pada pelanggan yang akhirnya mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen

terhadap jasa. Akbar dan Parvez (2009) dalam penelitiannya menyimpulkan

bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Sedangkan penelitian Aryanti dan Rosinta (2010) juga menunjukkan bahwa

kelima dimensi pembentuk kualitas layanan reliability, responsiveness,

assurance, empathy, dan tangibility berpengaruh kuat dan positif terhadap

kepuasan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Berdasarkan uraian tersebut,

diajukan hipotesis:

H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas

pelanggan pada PT. Lautan Berlian Utama Motor Bengkulu.

Pada hakikatnya relationship marketing mencerminkan perubahan

paradigma dalam pemasaran, yaitu dari yang semula difokuskan pada

transaksi/akuisisi pelanggan, menjadi relasi/retensi pelanggan. Relationship

marketing merupakan orientasi strategis dan filosofi menjalankan bisnis yang

lebih berfokus pada upaya mempertahankan dan menumbuhkembangkan relasi

dengan pelanggan saat ini dibandingkan dengan merebut pelanggan baru

(Tjiptono, 2005)

33

Kipu (2013) dalam penelitiannya membuktikan bahwa secara bersama

pemasaran relasional dan kualitas layanan, berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan. Sedangkan penelitian Semadi dkk (2012) menunjukkan bahwa tidak

semua hipotesis yang diajukan terdukung. Diantara ketiga manfaat relasional

tersebut, hanya manfaat perlakuan istimewa yang tidak berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan dan loyalitas. Manfaat relasional lainnya yaitu manfaat

kepercayaan dan manfaat sosial berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan maupun loyalitas. Sedangkan hipotesis yang menyatakan bahwa

kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas terdukung dalam

penelitian ini. Berdasarkan uraian tersebut, diajukan hipotesis:

H2 : Pemasaran relasional berpengaruh positif terhadap loyalitas

pelanggan pada PT. Lautan Berlian Utama Motor Bengkulu.

Citra perusahaan memiliki beragam informasi yang digunakan oleh

pelanggan untuk membentuk sebuah persepsi. Bahkan untuk seorang pelanggan

yang belum memiliki pengalaman dengan perusahaan, persepsi ini dapat

terbentuk dari sumber informasi lain seperti iklan atau kata-dari mulut ke mulut.

Banyak penulis menyatakan bahwa citra perusahaan yang baik membantu

meningkatkan penjualan perusahaan dan pangsa pasarnya dan untuk

membangun dan menjaga hubungan dengan loyalitas pelanggan (Tang, 2007).

Citra perusahaan akan memainkan peran yang semakin penting dalam

lingkungan kompetisi yang meningkat dan penawaran layanan identik dengan

menarik dan mempertahankan pelanggan.

Kadampully dan Hsin (2007) juga menyatakan bahwa citra perusahaan

dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, yang pada

34

gilirannya mempengaruhi loyalitas pelanggan. Jadi, kunci untuk loyalitas

pelanggan tampaknya adalah pembinaan citra perusahaan yang diciptakan

dengan meningkatkan kualitas layanan dan memuaskan pelanggan, maka

hipotesis penelitian:

H3 : Citra perusahaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan

pada PT. Lautan Berlian Utama Motor Bengkulu.

35

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian

Menurut Sugiyono (2007) menyatakan bahwa: “Metode analisis

deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara

mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana

adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau

generalisasi”. Menurut Sugiyono (2007) metode penelitian kuantitatif adalah

“Metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang

berlandaskan pada sampel filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada

populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan istrumen

penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/ statistik, dengan tujuan untuk

menguji hipotesis yang telah ditetapkan.”

Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa metode

deskriptif analisis dengan pendekatan kuantitatif merupakan metode yang

bertujuan menggambarkan secara sistematis dan faktual tentang fakta-fakta

serta hubungan antar variabel yang diselidiki dengan cara mengumpulkan data,

mengolah, menganalisis, dan menginterpretasi data dalam pengujian hipotesis

statistik.

Sifat dari penelitian ini adalah eksplanatori yaitu (untuk menjelaskan

pengaruh antara satu, dua atau lebih variabel independen (terhadap variabel

dependen yang disebut pengujian hipotesis. Pengujian hipotesis tersebut

36

merupakan data kuantitatif yaitu hasil observasi (pengamatan) atas sesuatu hal

yang bisa dinyatakan dalam angka (numeric) menggunakan kuesioner yang

berisi pernyataan atau pertanyaan (Sugiyono, 2007).

3.2 Definisi Operasional

Adapun definisi operasional dari variabel-variabel penelitian ini,

dijelaskan sebagai berikut:

a. Kualitas pelayanan (Service Quality) adalah refleksi persepsi evaluatif

pelanggan PT. Lautan Berlian Utama Motor terhadap pelayanan yang

diterima pada suatu waktu tertentu.

b. Pemasaran relasional (Relationship Marketing) adalah upaya

mengembangkan, mempertahankan, meningkatkan, relasi pelanggan dalam

rangka mewujudkan semua pihak yang terlibat di dalam PT. Lautan Berlian

Utama Motor Bengkulu.

c. Citra perusahaan (Corporate Image) adalah gambaran psikologis yang

terbentuk dalam pikiran pelanggan yang dihasilkan dari banyak rangsang

yang berbeda-beda terhadap setiap inderanya seperti reputasi perusahaan,

kepribadian, nilai dan identitas perusahaan.

d. Loyalitas pelanggan (Loyality Costumer) adalah komitmen pelanggan

bertahan secara mendalam untuk menggunakan produk PT. Lautan Berlian

Utama Motor Bengkulu terpilih secara konsisten.

Pada penelitian ini konstruk/variabel dibangun berdasarkan beberapa

penelitian terdahulu. Penjabaran masing-masing kontruks/variabel dijabarkan

pada Tabel 3.1

37

Tabel 3.1 Klasifikasi kontruk/Variabel dan Indikator Pengukuran

Kontruk/

Variabel Indikator Sumber

Kualitas

pelayanan

(X1)

Wujud (Tangibles)

1. Kelengkapan dan kemutakhiran peralatan bengkel.

2. Ruang tunggu pelanggan yang nyaman

3. Penampilan karyawan dengan seragam yang berbeda di tiap bagian

Kehandalan (Reliability)

1. Pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan

2. Bagian bengkel memiliki akurasi tinggi dalam perbaikan.

3. Karyawan memiliki sikap yang simpatik pada tiap pelanggan

Ketanggapan (Responsiveness)

1 Karyawan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan

2 Karyawan menyampaikan informasi yang jelas

3 Karyawan merespon dengan cepat keluhan pelanggan

Jaminan (Assurance)

1. Karyawan bagian bengkel memiliki keterampilan yang memadai dalam

perbaikan mobil

2. Karyawan bagian administrasi sopan dalam memberikan layanan kepada

pelanggan

3. Karyawan bengkel memiliki pengetahuan yang luas mengenai mobil

Empati (Empathy)

1. Karyawan berusaha untuk memahami keinginan pelanggan.

2. Mudah untuk menghubungi perusahaan, jika terjadi komplain pelanggan.

3. Kepedulian karyawan terhadap masalah pelanggan

Parasuraman

et al., (1988)

Pemasaran

relasional

(X2)

Financial benefit

1. Biaya yang dikeluarkan pelanggan dalam perbaikan mobil lebih terjangkau

2. Adanya pemberian diskon bagi pelanggan

Social Benefit

1. Adanya call center (suara konsumen) untuk menampung segala keluh kesah

pelanggan.

2. Kemampuan karyawan menciptakan keakrapan dengan pelanggan

3. Penyelenggaraan even-even untuk menciptakan suasana kekeluargaan

dengan pelanggan

Structural Ties

1. Pemberian penawaran khusus bagian pelanggan dengan syarat tertentu

2. Pemberian hadiah bagi pelanggan tetap

3. Menyampaikan jadwal atau tanda Service mobil secara berkala

Kotler dan

Armstrong

(2005)

Citra

perusahaan

(X3)

Personality (kepribadian)

1. Kepercayaan pelanggan untuk selalu service mobil di lautan berlian

2. Memiliki tanggung jawab sosial seperti bantuan dan dana sosial kepada

masyarakat

Reputation (reputasi)

1 Keamanan kendaraan dan barang pelanggan di lingkungan perusahaan

2 Kualitas spearpart mobil yang dijual perusahaan

Value (nilai)

1. Sikap manajemen yang peduli terhadap pelanggan

2. Karyawan yang cepat dan tanggap terhadap permintaan maupun keluhan

pelanggan

Corporate identintity (identitas perusahaan)

1. Memiliki logo yang mudah diingat pelanggan

2. Memiliki slogan yang mudah dikenal pelanggan.

Tjiptono

(2007)

Loyalitas

Pelanggan

(Y)

1. Pelanggan melakukan Service mobil secara berulang dan teratur

2. Pelanggan selalu membeli spearpart mobil dan asesoris lainnya di lautan

berlian

3. Pelanggan merekomendasikan, bengkel, spearpart kepada keluarga maupun

pelanggan lainnya

4. Lautan berlian memiliki bengkel dan speartpart yang tidak kalah bersaing

dengan usaha lainnya yang sejenis.

(Griffin,

2005)

38

3.3 Metode Pengambilan Sampel

Menurut Kusnedi (2008) bahwa populasi adalah wilayah generalisasi

yang terdiri dari objek dan subjek yang menjadi kuantitas dan karakteristik

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulan. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna mobil Mitshubisi

yang berkunjung pada PT. Lautan Berlian Utama Motor Bengkulu.

Sugiyono (2007), menyatakan sampel adalah bagian populasi yang

memiliki ciri-ciri atau keadaan tertentu yang akan diteliti. Metode penentuan

sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling, yaitu

teknik pengambilan sampel dimana sampel dipilih berdasarkan penilaian

peneliti bahwa yang dipilih adalah pihak yang tepat untuk dijadikan sampel

penelitian dengan pertimbangan tertentu. Adapun pertimbangan dalam

penelitian sampel penelitian ini adalah pelanggan yang telah memakai jasa PT.

Lautan Berlian Utama Motor Bengkulu lebih dari dua kali, ditetapkan sebanyak

100 orang kurun waktu penelitian selama dua minggu.

3.4 Metode Pengumpulan Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer, yaitu data

yang langsung diperoleh dari objek penelitian. Pengumpulan data dilakukan

dengan cara penyebaran kuesioner, yaitu menyebarkan daftar pertanyaan

(angket) kepada pelanggan PT. Lautan Berlian Utama Motor Bengkulu yang

dijadikan sampel atau objek penelitian.

39

Pertanyaan peneliti dan jawaban responden dapat dikemukakan secara

tertulis melalui kuesioner. Dalam menanggapi pertanyaan-pertanyaan

kuesioner, maka digunakan pengukuran dengan sekala likert (Sekaran, 2006),

yaitu didesain untuk menelaah seberapa kuat subjek setuju atau tidak setuju

dengan pertanyaan pada skala 5 titik, tertinggi nilai 5 dan paling rendah nilai 1:

Adapun penentuan kelas atau jawaban responden terhadap variabel

penelitian berdasarkan skor adalah sebagai berikut:

1. Nilai terendah dari kelas adalah 1x1 = 1

2. Nilai tertinggi dari kelas adalah 1x5 = 5

3. Interval kelas adalah (5-1):5 = 0,8

Di bawah ini kriteria/standar penilaian jawaban adalah sebagai berikut:

1. 1,00-1,08 = Sangat Tidak Baik/Sangat Rendah

2. 1,80-2,60 = Tidak Baik/Rendah

3. 2,61-3,40 = Cukup Baik/Sedang

4. 3,41-4,20 = Baik/Tinggi

5. 4,21-5,00 = Sangat Baik/Sangat Tinggi

3.5 Metode Analisis

Pada penelitian ini menggunakan dua metode, yaitu metode analisis

secara deskriptif dan analisis secara kuantitatif.

3.5.1 Metode Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif digunakan untuk memberikan gambaran umum

tentang data yang telah diperoleh. Gambaran umum ini dapat menjadi acuan

40

untuk melihat karakteristik data yang kita peroleh. Dalam hal ini, data yang

dideskripsikan adalah data kuantitatif dengan menggunakan analisis

statistik.

3.5.2 Metode Analisis Kuantitatif

Metode analisis kuantitatif, yaitu metode analisis yang

menggunakan perhitungan statistik. Metode analisis kuantitatif yang

digunakan dalam penelitian ini dianalisis dengan menggunakan program

SPSS. Adapun metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

a. Regresi linear berganda, digunakan untuk memprediksi variabel

loyalitas pelanggan (Y) jika variabel kualitas pelayanan (X1), pemasaran

relasional (X2) dan citra perusahaan (X3) terjadi peningkatan atau

penurunan, model regresi linear berganda yang digunakan adalah

sebagai berikut:

Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + e

Keterangan:

Y = Loyalitas Pelanggan

b1 = Koefisien Variabel Kualitas Pelayanan

b2 = Koefisien Variabel Pemasaran Relasional

b3 = Koefisien Variabel Citra Perusahaan

X1 = Kualitas Pelayanan

X2 = Pemasaran Relasional

X3 = Citra Perusahaan

e = Standar Error

41

b. Untuk menguji secara simultan hipotesis pengaruh kepuasan pelanggan

(X1), retensi pelanggan (X2) dan citra perusahaan (X3) terhadap loyalitas

pelanggan (Y), pada tingkat kepercayaan 95% dan α = 0,05. Kriteria

pengujian hipotesis sebagai berikut:

1. Jika signifikansi < 0,05, maka Ha diterima dan Ho ditolak artinya

secara simultan variabel kualitas pelayanan (X1), pemasaran

relasional (X2) dan citra perusahaan (X3) berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas pelanggan (Y).

2. Jika signifikansi > 0,05, maka Ha ditolak dan Ho diterima artinya

secara simultan variabel k kualitas pelayanan (X1), pemasaran

relasional (X2) dan citra perusahaan (X3) tidak berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y).