SURVEY KEPUASAN PENGGUNA PENGADILAN Tahun 2019 fileKATA PENGANTAR Dengan mengucapkan puji dan syukur...
Transcript of SURVEY KEPUASAN PENGGUNA PENGADILAN Tahun 2019 fileKATA PENGANTAR Dengan mengucapkan puji dan syukur...
Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Negeri Kota Agung Tahun 2019
LAPORAN
Disusun Oleh :
PENGADILAN NEGERI
KOTA AGUNG KELAS II Jl. Jend. Suprapto No. 1, Kecamatan Kota Agung Timur
Kabupaten Tanggamus - Lampung
Telp. 0722– 22142 Fax. 0722 – 21224
Kode Pos: 35384 | Email : [email protected]
SURVEY KEPUASAN
PENGGUNA PENGADILAN
Tahun 2019
Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Negeri Kota Agung Tahun 2019
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT, telah disusunnya
Laporan Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan di Pengadilan Negeri Kota Agung
Tahun 2019 ini.
Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah
melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan. Mengingat jenis layanan
publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan
Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai. Berdasarkan hal
tersebut Pengadilan Negeri Kota Agung melaksanakan survei kepuasaan masyarakat dakam
rangka pelaksaaan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Sebagai pertanggungjawaban atas kinerja Tim Survey maka disusun Laporan ini
yang dimaksudkan untuk memberikan informasi bahwa Pengadilan Negeri Kota Agung
mempunyai komitmen dan tekad yang kuat untuk melaksanakan kinerja organisasi yang
berorientasi pada hasil.
Semoga hasil survey ini dapat membantu memberikan masukan yang positif bagi
Pengadilan Negeri Kota Agung dan sekaligus menjadi acuan untuk meningkatkan
pelayanan bagi pengguna layanan pengadilan serta sebagai bahan untuk mengevaluasi
kinerja organisasi agar dapat melaksanakan kinerja ke depan secara lebih efektif dan
efisien.
Demikian Laporan Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan pada Pengadilan
Negeri Kota Agung Tahun 2019 ini disusun dan dapat dipergunakan sebagaimana
mestinya.
Kota Agung, Februari 2019
Tim Survey
Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Negeri Kota Agung Tahun 2019
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ........................................................ 1
B. Tujuan dan Sasaran ........................................................ 2
C. Rencana Kerja Pelaksanaan .............................................. 3
D. Tahapan Pelaksanaan Pekerjaan ................................... 3
E. Target Capaian Survey ........................................................ 4
BAB II METODESURVEY
A. Jenis Data ................................................................... 5
B. Teknik Pengumpulan Data ............................................. 5
C. Variabel Pengukuran IKM ............................................. 6
D. Teknik Analisa Data ........................................................ 7
BAB III PROFIL RESPONDEN
A. Usia Responden ................................................................... 9
B. Jenis Kelamin Responden ............................................. 9
C. Pendidikan Terakhir Responden .................................. 9
BAB IV HASIL SURVEY DAN ANALISA DATA
1. Persyaratan ..................... ............................................. 11
2. Prosedur ............................................................................. 12
3. WaktuPelayanan................................................................. 13
4. Biaya/tarif..................... ........................................................ 14
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan .................................. 14
6. Kompetensi Pelaksana ........................................................ 15
7. Perilaku Pelaksana ........................................................ 16
8. Maklumat Pelayanan ........................................................ 17
9. Tindak lanjut......................................................................... 18
BAB V NILAI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT 20
Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Negeri Kota Agung Tahun 2019
1
BAB VI KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
A. Kesimpulan ................................................................. 22
B. Rekomendasi ................................................................. 22
C. Rekomendasi dari Responden ........................................... 23
LAMPIRAN
Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Negeri Kota Agung Tahun 2019
A. LATAR BELAKANG
Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan,
unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan
masyarakat dalam melakukan perbaikan pelayanan. Pelayanan publik yang
dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi harapan
masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang
disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga
memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang
menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat.
Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik
adalah melakukan Survey Kepuasan Masyarakat kepada pengguna
layanan. Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan
karakteristik yang berbeda, maka Survey Kepuasan Masyarakat dapat
menggunakan metode dan teknik survey yang sesuai. Indeks Kepuasan
Masyarakat atau IKM adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan
masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kualitatif dan
kuantitatif atas pendapat masyarakat, dalam hal ini para stakeholder
Pengadilan Negeri Kota Agung dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggaraan pelayanan publik dengan membandingkan antara
harapan dan kebutuhannya.
Berdasarkan hal tersebut Pengadilan Negeri Kota Agung telah
melaksanakan survey kepuasan masyarakat dalam rangka pelaksaaan
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik sekaligus
persyaratan untuk Evaluasi Akreditasi Pengadilan oleh Mahkamah Agung
Republik Indonesia.
BAB I
PENDAHULUAN
Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Negeri Kota Agung Tahun 2019
2
Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dilakukan adalah survey
yang pertamakali dilakukan oleh Pengadilan Negeri Kota Agung. Dalam
survey yang pertama dilakukan ini, tim survey telah menyebarkan sebanyak
400 eksemplar daftar pertanyaan (kuesioner) yang akan disebar kepada
400 orang responden yang ditargetkan, dengan anggapan bahwa besaran
responden tersebut telah cukup representatif mewakili masyarakat. Namun
dalam pelaksanaannya, jumlah kuesioner yang kembali diterima oleh tim
survey hanyalah sejumlah 300 eksemplar.
Dalam rangka usaha meningkatkan mutu pelayanan, diperlukan adanya
perubahan-perubahan, terutama restrukturisasi tim strategi pelayanan.
Strategi ini diharapkan dapat mendongkrak peningkatan kinerja pegawai
yang akhirnya akan menghasilkan outcome yang memuaskan yang dapat
dilihat dari hasil survey.
Dalam Survey yang pertamakali dilakukan ini, Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) terhadap Pengadilan Negeri Kota Agung berada pada
kategori Sangat Baik dengan nilai skor 96.5482, hal ini merupakan bentuk
apresiasi atau penilaian dari masyarakat terhadap pelayanan yang
diberikan oleh seluruh Pimpinan, staf dan karyawan di Pengadilan Negeri
Kota Agung.
Belajar dari hasil survey ini diharapkan ada perubahan yang lebih signifikan
lagi pada tahun-tahun yang akan datang. Perubahan yang ada semoga
tidak membuat seluruh pegawai Pengadilan Negeri Kota Agung cepat
berpuas diri, tapi dijadikan pemicu untuk lebih meningkatkan lagi kinerja
dan pelayanan terhadap masyarakat.
B. TUJUAN dan SASARAN
Survey kepuasaan masyarakat di Pengadilan Negeri Kota Agung ini
bertujuan untuk:
1. Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit
penyelenggara pelayanan;
2. Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah
perbaikan pelayanan.
Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Negeri Kota Agung Tahun 2019
3
4. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan. Masyarakat
terlibat secara aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan
pelayanan publik yang diberikan.
Adapun sasaran-sasaran Survey Kepuasan Masyarakat adalah sebagai
berikut:
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam
menilai kinerja penyelenggara pelayanan di Pengadilan Negeri Kota
Agung.
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
Pelayanan di Pengadilan Negeri Kota Agung.
3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Kota Agung.
C. RENCANA KERJA PELAKSANAAN
Survey ini dilaksanakan pada Minggu pertama Bulan Januari Tahun 2019
sampai dengan Minggu keempat bulan Januari Tahun 2019. Adapun waktu
pelaksanaan dari tiap tahapan dapat dilihat pada jadwal berikut ini :
No K e g i a t a n Tanggal Pelaksanaan
1 Persiapan 2 Januari – 4 Januari 2019
2 Pengumpulan Data / Survey IKM 7 Januari – 8 Februari 2019
3 Pengolahan Data 11 Februari – 15 Februari 2019
4 Penyusunan dan Pelaporan 18 Februari – 22 Februari 2019
D. TAHAPAN PELAKSANAAN PEKERJAAN
1. Tim survey menentukan metode survey, besaran dan teknik penarikan
sampel
2. Tim survey membuat instrument berupa kuisioner.
3. Menentukan responden
4. Tim survey memperbanyak kuisioner, menentukan jadwal pelaksanaan
survey.
5. Tim survey melakukan survey sesuai jadwal.
6. Kuisioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas diserahkan kepada
ketua tim tim survey.
Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Negeri Kota Agung Tahun 2019
4
7. Tim survey menganalisa kuesioner yang sudah terisi.
8. Tim survey menyajikan hasil analisa dalam bentuk tabel, diagram dan
deskriptif.
9. Hasil analisa diserahkan kepada Manajer Representatif (MR).
E. TARGET CAPAIAN SURVEY
Dalam survey yang pertamakali dilakukan oleh Pengadilan Negeri Kota
Agung, seluruh unsur pengadilan beserta staf dan karyawan menargetkan
hasil yang maksimal yaitu dengan Kategori A atau kriteria Kinerja Sangat
Baik atau bila dikonversikan dengan angka yaitu > 81,26 (lebih besar dari
81,26).
Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Negeri Kota Agung Tahun 2019
5
A. JENIS DATA
Data utama dalam survey ini adalah data primer yang diperoleh dari
responden yang diperoleh dengan cara mengisi kuesioner berisikan
pertanyaan-pertanyaan yang dijawab oleh responden. Hasil jawaban
responden tersebut diolah menjadi angka-angka dan dianalisis dengan
teknik analisis statistik dan sebagai data pendukung dipakai data kualitatif,
kemudian dijabarkan secara deskriptif.
B. TEKNIK PENGUMPULAN DATA
Data pada penelitian ini diambil dengan instrumen berupa kuesioner
dengan jawaban tertutup dan terbuka, dengan pilihan jawaban dari angka 1
hingga 4.
Populasi dalam survey adalah setiap orang yang berkaitan atau
berkepentingan dengan kinerja atau pelayanan yang diberikan atau
stakeholders dari Pengadilan Negeri Kota Agung, terdiri dari:
1. Anggota Kepolisian;
2. TNI
3. Jaksa Penuntut Umum;
4. Penasihat Hukum;
5. Pengunjung, Pengguna Pengadilan/Wartawan;
Kewenangan dan ruang lingkup kerja Pengadilan Negeri Kota Agung
tidaklah seperti kewenangan dan ruang lingkup kerja sebuah Pengadilan
Negeri. Masyarakat/populasi yang lebih banyak berhubungan dengan
kinerja atau pelayanan yang diberikan oleh Pengadilan Negeri Kota Agung
adalah Hakim/Panitera/jurusita/Staf dan karyawan dari seluruh Pengadilan
Negeri Kota Agung. sehingga ditargetkan seluruh responden adalah
sebanyak 400 orang. Setelah kuisioner terkumpul oleh tim survey ternyata
BAB II
METODE SURVEY
Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Negeri Kota Agung Tahun 2019
6
yang layak dan pantas untuk dinilai hanya jawaban dari 300 responden
saja.
C. VARIABEL PENGUKURAN IKM
Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14
Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat
Unit Penyelenggara Pelayanan Publik yang terdiri dari 9 ruang lingkup
antara lain:
Ruang lingkup Survey Kepuasan Masyarakat dalam peraturan ini meliputi:
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan
suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu Penyelesaian
Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara
yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara
penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis
pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan
pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan
pelayanan.
Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Negeri Kota Agung Tahun 2019
7
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam
mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang
merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha,
pembangunan, proyek).
Berdasarkan 9 ruang lingkup survey di atas, tim pelaksana survey di
Pengadilan Negeri Kota Agung telah membuat daftar pertanyaan yang
akan diajukan kepada responden.
D. TEKNIK ANALISA DATA
Setelah data terkumpul data pada penelitian ini disusun dalam bentuk
diagram frekuensi dan dianalisis dengan analisis statistik descriptif.
Indikator penilaian skor yang digunakan adalah sebagai berikut:
KATEGORISASI PELAYANAN
NO SKOR MUTU KINERJA
1 1,00 - 1,75 D Tidak Baik
2 1,76 - 2,50 C Kurang Baik
3 2,51 - 3,25 B Baik
4 3,26 - 4,00 A Sangat Baik
Angka skor beserta intervalnya diperoleh dengan cara Nilai tertinggi – Nilai
Terendah dibagi dengan jumlah jawaban yaitu:
Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Negeri Kota Agung Tahun 2019
8
NILAI INTERVAL KONVERSI
NO SKOR MUTU KINERJA
1 25,00 - 43,75 D Tidak Baik
2 43,76 – 62,50 C Kurang Baik
3 62,51 – 81,25 B Baik
4 81,26 – 100 A Sangat Baik
Nilai interval di atas diperoleh dari :
1. Untuk skor minimum dalam
prosentase
2. Untuk skor maksimum dalam
prosentase
3. Untuk Interval dalam prosentase = skor maksimum – skor minimum
= 100 % - 25 % = 75 %
4. Sehingga untuk jenjang interval dalam
prosentase .
NILAI PERSEPSI, INTERVAL IKM, INTERVAL KONVERSI MUTU PELAYANAN DAN KINERJA UNIT PELAYANAN
Nilai
Persepsi
Nilai
Interval
Nilai Interval
Konversi
Mutu
Pelayanan
Kinerja dan
Pelayanan
1 1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 D Tidak Baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100 A Sangat Baik
1. Jawaban responden dikonversikan dengan angka 1, 2, 3 dan 4.
2. Nilai rata-rata per unsur yang ditanyakan diperoleh dengan cara
jumlah nilai per unsur dibagi dengan jumlah responden.
3. Nilai tertimbang diperoleh dengan cara seluruh nilai rata-rata per
unsur dijumlahkan dan dikalikan dengan konstanta 0,071.
Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Negeri Kota Agung Tahun 2019
9
A. Usia Responden
No Klasifikasi Frekuensi Prosentase
1
2
3
4
18 Tahun s/d 28 Tahun
29 Tahun s/d 39 Tahun
40 Tahun s/d 49 Tahun
50 Tahun s/d 59 Tahun
68
122
80
30
23
40
27
10
Jumlah 300 100
Sumber Data : Hasil Penelitian lapangan yang diolah
Mayoritas responden ini berusia 29 tahun sampai dengan 39 tahun dengan
jumlah 122 orang dari total 300 responden (40 %).
B. Jenis Kelamin Responden
No Klasifikasi Frekuensi Prosentase
1
2
Laki - Laki
Perempuan
215
90
70
30
Jumlah 300 100
Sumber Data : Hasil Penelitian lapangan yang diolah
Mayoritas responden ini berjenis kelamin Laki-laki yang berjumlah 215
orang dari total 300 orang (70 %).
C. Pendidikan Terakhir Responden
No Klasifikasi Frekuensi Prosentase
1
2
3
Tidak Sekolah
SD
SMP/SLTP
0
3
19
0,00
1,00
6,33
BAB III
PROFIL RESPONDEN
Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Negeri Kota Agung Tahun 2019
10
4
5
6
7
SLTA
Diploma
Sarjana
Pasca Sarjana
165
22
46
45
55,00
7,34
15,33
15,00
Jumlah 300 100,00
Sumber Data : Hasil Penelitian lapangan yang diolah
Mayoritas Pendidikan Terakhir Responden disini adalah SLTA yang
berjumlah 165 orang dari total responden 300 orang (55,00 %).
Dilihat dari profil responden yang dipilih untuk mengisi quisioner umumnya
(40 %) berusia antara 29 hingga 39 tahun. Pada dasarnya orang-orang
yang berusia antara 29 hingga 39 tahun adalah sudah cukup mapan tingkat
emosi maupun pemikirannya, sehingga jawaban yang diberikan saat
mengisi quisioner dapat dikatakan akan obyektif. Apalagi bila dilihat dari
tingkat pendidikan, tingkat pendidikan responden umumnya (55,00 %)
berpendidikan SLTA, walaupun sebaran tingkat pendidikan responden
cukup merata, mulai dari yang berpendidikan Sekolah Dasar (SD) hingga
Pascasarjana. Tingkat pendidikan responden ini juga akan ikut
berpengaruh dalam penilaian yang diberikan, walaupun tidak terlalu
signifikan.
Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Negeri Kota Agung Tahun 2019
11
0
50
100
150
200
250
TIDAK BAIK KURANG
BAIK
BAIK SANGAT
BAIK
PERSYARATAN
Berdasarkan hasil analisis fakta di lapangan diperoleh Survey Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan di Pengadilan Negeri Kota Agung tersaji dalam
data berikut ini:
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan
suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
Hasil analisis pada ruang persyaratan ini secara ringkas disajikan
dalam diagram berikut ini:
Dari diagram tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas
responden menyatakan persyaratan teknis maupun administrasi yang
harus dipenuhi dalam hal penangangan kepentingan di Pengadilan
Negeri Kota Agung Baiksebanyak 247 responden (53,93 %), bahkan
terdapat 26 orang (5,68 %) yang menjawab sangat baik. Meskipun
demikian, masih ada responden yang menjawab kurang baik sejumlah
26 orang (5,68 %) dan yang menjawab tidak baik sejumlah 1 orang
(0.22 %), hal ini memberikan stimulus atau menjadi pemacu agar
dimasa mendatang pelayanan di bidang persyaratan teknis dan
administrasi di Pengadilan Negeri Kota Agung dapat lebih baik lagi.
BAB IV
HASIL SURVEY DAN
ANALISA DATA
Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Negeri Kota Agung Tahun 2019
12
0
50
100
150
200
250
TIDAK BAIK KURANG BAIK BAIK SANGAT BAIK
PROSEDUR
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Hasil analisis jawaban
responden dalam ruang lingkup prosedur pelayaan secara ringkas
disajikan dalam diagram berikut ini:
Diagram tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden
(247 orang/53,93 %) menyatakan tatacara pelayanan yang diberikan
oleh petugas pelayanan di Pengadilan Negeri Kota Agung dalam hal
stakeholders/responden melakukan suatu kepentingan ataupun
pengaduan adalah baik prosedurnya.
Pengadilan Negeri Kota Agung telah menyiapkan sejumlah informasi
dan petunjuk yang cukup memadai untuk menyampaikan prosedur
pelayanan kepada masyarakat. Selain itu, terdapat petugas di meja
informasi yang selalu siap untuk memberikan keterangan.
Prosedur pelayanan yang dapat diberikan oleh Pengadilan Negeri Kota
Agung juga dapat diakses melalui jaringan internet, karena sudah ada
WEB dan Direktori Putusan dari Pengadilan Negeri Kota Agung.
Pengadilan Negeri Kota Agung juga telah memiliki Humas yang
bertugas menyampaikan informasi kepada masyarakat berkenaan
dengan aktivitas pengadilan.
3. Waktu Pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Negeri Kota Agung Tahun 2019
13
0
50
100
150
200
250
TIDAK BAIK KURANG BAIK BAIK SANGAT BAIK
WAKTU PELAYANAN
Hasil analisis pada ruang lingkup waktu pelayanan secara ringkas
disajikan dalam diagram berikut:
Diagram tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden
(229 orang/50,00 %) menyatakan mengenai waktu yang dibutuhkan
dalam menyelesaikan seluruh proses dari kebutuhan pelayanan di
Pengadilan Negeri Kota Agung adalah baik (cepat), meskipun demikian
terdapat 32 orang (6,99 %) responden yang menjawab kurang baik
(tidak cepat). Tidak terdapat keterangan lebih lanjut tentang
ketidakpuasan dalam hal ini terjadi di bagian mana dan dalam hal apa
dan apa sebabnya. Meskipun demikian, seluruh warga Pengadilan
Negeri Kota Agung selalu berusaha untuk meningkatkan pelayanan
kepada publik sesuai dengan jangka waktu yang telah ditetapkan
secepat mungkin. Terhadap seluruh pegawai Pengadilan telah
diperintahkan untuk membiasakan diri melakukan pelayanan secara
maksimal dan sebaik mungkin kepada masyarakat.
Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, panduan setiap unit
kerja adalah Standar Operasional Prosedur (SOP) yang telah dibuat,
termasuk jangka waktunya. Acapkali masyarakat yang membutuhkan
pelayanan, kurang atau tidak mau mengerti dengan SOP tersebut dan
menghendaki hasil pelayanan yang serba cepat dan instan, padahal
dalam tata kerja satu organisasi termasuk Pengadilan Negeri Kota
Agung tidak boleh melanggar atau bertentangan dengan SOP yang
telah dibuat.
Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Negeri Kota Agung Tahun 2019
14
0
50
100
150
200
250
TIDAK BAIK KURANG BAIK BAIK SANGAT BAIK
BIAYA/TARIF
0
100
200
300
TIDAK BAIK KURANG BAIK BAIK SANGAT BAIK
PRODUK SPESIFIKASI JENIS PELAYANAN
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara
yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara
penyelenggara dan masyarakat. Hasil analisis pada ruang lingkup
biaya/tarif pelayanan secara ringkas disajikan dalam diagram berikut
ini:
Diagram tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden
(236 orang/51,53 %) menyatakan biaya/tarif yang dikenakan kepada
penerima layanan dari penyelenggara/petugas di Pengadilan Negeri
Kota Agung adalah murah (baik).
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis
pelayanan. Hasil analisis data tentang spesifikasi dan jenis pelayanan
secara ringkas disajikan dalam diagram berikut ini:
Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Negeri Kota Agung Tahun 2019
15
0
50
100
150
200
250
TIDAK BAIK KURANG BAIK BAIK SANGAT BAIK
KOMPETENSI PELAKSANA
Diagram tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden
(234 orang/51,09 %) menyatakan hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima oleh penerima layanan di Pengadilan Negeri Kota Agung
sudah sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan, bahkan sebanyak 35
orang (8,52 %) mengatakan sangat sesuai. Hal ini menurut tim survey
tidak terlepas dari pelayanan yang diberikan oleh petugas dan juga
kelengkapan persyaratan yang dibawa oleh pemohon. Telah ada papan
pemberitahuan dengan jelas mengenai syarat-syarat yang diperlukan
beserta alur-alur untuk mengajukan permohonan sampai dengan biaya
yang diperlukan, sehingga pemohon menjadi mengerti. Responden
yang menjawab kurang baik (cukup sesuai) atau tidak baik (tidak
sesuai), banyak faktor penyebabnya. Kemungkinan pada waktu
mengajukan permintaan pelayanan, syarat-syarat yang dibawa belum
lengkap sehingga petugas yang melayani meminta untuk melengkapi
persyaratan tersebut. Kemungkinan lain responden tidak membaca
papan pemberitahuan dan tidak mau bertanya sehingga tidak tahu
sama sekali tempat dan syarat melakukan pelayanan, hal ini terjadi bila
si pemohon baru pertamakali datang ke Pengadilan Negeri Kota Agung.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan
pengalaman. Hasil analisis data mengenai kompetensi pelaksana
pelayanan, tersaji dalam diagram berikut:
Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Negeri Kota Agung Tahun 2019
16
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
TIDAK BAIK KURANG BAIK BAIK SANGAT BAIK
PERILAKU PELAKSANA
Kompetensi (pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman)
petugas Pengadilan Negeri Kota Agung dalam memberikan pelayanan,
oleh 228 orang (49,78 %) responden dinyatakan berkompeten/baik,
bahkan 34 orang (7,42 %) menyatakan sangat berkompeten/sangat
baik. Meskipun demikian, responden yang menyatakan kurang
baik/kurang berkompeten cukuplah banyak yaitu 38 orang (8,29 %).
Secara umum produk pelayanan yang dihasilkan oleh Pengadilan
Negeri Kota Agung sangatlah banyak dan beragam serta melibatkan
banyak unit pelayanan. Masing-masing bagian tersebut memiliki staf
yang bertanggungjawab untuk melayani masyarakat dan sejumlah tata
laksana kerja serta Standar Operasional Prosedur (SOP) yang harus
ditaati dan menjadi acuan bersama. Pada umumnya staf yang bertugas
di Pengadilan Negeri Kota Agung, baik Hakim, Panitera, maupun
Jurusita telah memiliki pengalaman dan jam terbang yang tinggi serta
skill dan kemampuan yang mumpuni, sebab telah terasah sebelumnya
di pengadilan negeri.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan
pelayanan.
Hasil analisis pada ruang lingkup perilaku pelaksana pelayanan secara
ringkas disajikan dalam diagram dan berikut ini:
Diagram tersebut di atas menunjukkan bahwa responden yang
menyatakan perilaku/sikap petugas dalam memberikan layanan di
Pengadilan Negeri Kota Agung baik sebanyak 240 orang (52,40%), dan
yang menyatakan sangat baik adalah 51 orang (11,14 %).
Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Negeri Kota Agung Tahun 2019
17
Mengenai unsur perilaku petugas pelayanan ini tidak tergali lebih dalam
oleh tim survey, dalam arti perilaku petugas pelayanan yang manakah
yang dimaksud. Sebagaimana diterangkan di muka, jenis pelayanan
yang diberikan oleh Pengadilan Negeri Kota Agung sangat banyak dan
beragam, bahkan termasuk Putusan Hakim juga merupakan hasil
pelayanan dari Pengadilan Negeri.
Dalam memeriksa perkara banding baik Pidana, Perdata, maupun
Tipikor, Hakim terikat dengan sejumlah ketentuan Hukum Acara dan
prosedur yang tidak boleh dilanggar. Sebagai contoh, dalam
menyelesaikan sebuah perkara perdata dapat berlangsung berbulan-
bulan karena banyak sekali tahapan/prosedur yang harus dilalui dan
tidak boleh di Bypass. Untunglah saat ini telah ada Perma No. 2 Tahun
2015 yang pada hakekatnya mempersingkat waktu pemeriksaan
perkara perdata tertentu, sehingga para pencari keadilan tidak perlu
berlama-lama menunggu hasilnya.
8. Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan
kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai
dengan standar pelayanan.
Hasil analisis pada ruang lingkup Maklumat Pelayanan secara ringkas
disajikan dalam diagram berikut ini:
Diagram tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden
(248 orang/54,15 %) menyatakan petugas Pengadilan Negeri Kota
Agung dalam memberikan layanan telah memenuhi kewajiban sebagai
Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Negeri Kota Agung Tahun 2019
18
0
10
20
30
40
50
60
TIDAK BAIK KURANG BAIK BAIK SANGAT BAIK
TINDAK LANJUT
penyelenggara dan sesuai (baik) dengan standar pelayanan yang telah
ditentukan.
9. Tindak Lanjut
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.Hasil analisis
pada ruang lingkup tindak lanjut atas pengaduan, saran dan masukan
secara ringkas disajikan dalam diagram berikut ini:
Diagram di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden (232
orang/50,66 %) menyatakan penanganan pengaduan dan tindak lanjut
dari pengaduan, saran dan masukan di Pengadilan Negeri Kota Agung
adalah baik, dalam arti ada respons, dan 42 orang (9,17 %)
menyatakan sangat baik atau sangat direspon.
Tim survey tidak memiliki data lebih lanjut dari responden penanganan
pengaduan yang mana yang dijawab kurang baik atau tidak baik. Di
Pengadilan Negeri Kota Agung sudah lama terdapat Kotak Pengaduan
atau Saran yang berada di ruang tunggu lantai 1. Hal ini dimaksudkan
agar pengunjung mudah untuk memberikan pengaduan atau sarannya
dan selanjutnya dapat ditindaklanjuti.
Acapkali terjadi pengaduan dari masyarakat tidak ditujukan kepada
Pengadilan Negeri Kota Agung, tetapi ditujukan kepada Pengadilan
Negeri yang berada di wilayah hukum Pengadilan Negeri Kota Agung
atau langsung ke Mahkamah Agung. Terhadap hal seperti ini,
Pengadilan Negeri Kota Agung baru mengetahuinya manakala diminta
Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Negeri Kota Agung Tahun 2019
19
konfirmasinya oleh Mahkamah Agung. Bila pengaduan seperti ini lebih
dulu ditujukan kepada Pengadilan Negeri Kota Agung maka pengaduan
tersebut akan dapat segera direspon dan ditanggapi.
Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Negeri Kota Agung Tahun 2019
20
Berdasarkan hasil jawaban responden dalam pengisian kuesioner, sebagaimana
dikemukakan dalam Bab IV, dilakukan perhitungan untuk memperoleh nilai rata-
rata per unsur, nilai rata-rata tertimbang perunsur dan pada akhirnya dapat
diperoleh nilai IKM nya serta kualitas kinerja.
Hasil perhitungan selengkapnya tercantum dalam tabel berikut:
No Unsur Pelayanan Nilai
Rata-rata
Unsur
Nilai Rata-
rata
Tertimbang
Nilai
IKM
Kategori Kinerja
1 Persyaratan 2.99333 0.20732
2 Prosedur 2.99667 0.21276
3 Waktu Pelayanan 2.99333 0.20732
4 Biaya/Tarif 2.99 0.21229
5 Produk Spesifikasi
Jenis Pelayanan
3.03667 0.2156
6 Kompetensi
Pelaksana
2.98667 0.21205
7 Perilaku Pelaksana 3.13667
0.2227
8 Maklumat
Pelayanan
3.01 0.21371
9 Penanganan
Pengaduan, Saran
dan Masukan
3.05333 0.21679
Jumlah 1.93096 96.55 A Sangat
Baik
Dari tabel di atas terlihat bahwa skor hasil survey di Pengadilan Negeri Kota
Agung adalah 1.93096 dan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah 96.55
dan termasuk dalam kategori A dengan kinerja sangat baik.
BAB V
NILAI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)
Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Negeri Kota Agung Tahun 2019
21
Dari tabel di atas juga dapat diketahui unsur penilaian yang mendapat skor
terendah yaitu Kompetensi Pelaksana;
Untuk selengkapnya hasil perhitungan survey terdapat dalam Lampiran.
Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Negeri Kota Agung Tahun 2019
22
A. Kesimpulan
1. Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan diperoleh nilai Indeks
Kepuasan Masyarakat terhadap Pengadilan Negeri Kota Agung secara
keseluruhan adalah 96.55, artinya nilai rata-rata dari seluruh unsur
penilaian berada pada kategori A dengan mutu kinerja SANGAT BAIK;
2. Berdasarkan urutan besaran IKM hasil dari penilaian masyarakat, terdapat
2 unsur yang terbaik yaitu perilaku pelaksana pelayanan dan
Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan;
3. Semua unsur penilaian diapresiasi secara baik oleh masyarakat, namun
demikian masih terdapat unsur penilaian yang dianggap belum seperti
yang diinginkan yaitu pada unsur Persyaratan dan Waktu Pelayanan;
B. Rekomendasi
1. Semua unsur atau unit pelayanan di Pengadilan Negeri Kota Agung Tipe
A perlu ditingkatkan kinerjanya, agar unsur yang telah sangat baik dapat
mempertahankan atau meningkatkan kinerjanya, sementara unsur yang
masih rendah nilainya dapat ditingkatkan dalam survey mendatang
menjadi lebih baik, begitu juga unsur-unsur penilaian yang berada di nilai
tengah dapat lebih ditingkatkan lagi kinerjanya.
2. Hasil survey untuk mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ini
dapat dijadikan dasar dan bahan melakukan evaluasi kinerja oleh semua
pegawai di Pengadilan Negeri Kota Agung, mulai dari staf pimpinan,
Hakim, Panitera, Jurusita tenaga honorer hingga petugas kebersihan dan
pada akhirnya juga bermanfaat untuk mengambil tindakan dan kebijakan
yang berorientasi kepada peningkatan pelayanan kepada masyarakat;
3. Survey kepuasan masyarakat ini hendaknya dilakukan secara periodik
satu tahun sekali dengan jumlah responden yang semakin banyak, agar
BAB VI
KESIMPULAN Dan REKOMENDASI
Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Negeri Kota Agung Tahun 2019
23
lebih representatif mewakili penilaian masyarakat dan juga dapat
mengukur perkembangan kinerja Pengadilan Negeri Kota Agung.
C. Rekomendasi dari Responden
Secara umum cukup banyak masukan atau rekomendasi dari responden,
yang bila dikelompokkan menjadi sebagai berikut:
1. Agar syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif bisa lebih
dipermudah lagi sehingga para pengguna pengadilan lebih terbantu;
2. Agar tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan, termasuk pengaduan dapat lebih diperbaiki sehingga prosedur
pelayanan bisa menjadi lebih baik lagi;
3. Agar jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses
pelayanan dari setiap jenis pelayanan bisa lebih dipercepat lagi dari
sebelumnya;
4. Agar ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus
dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat bisa lebih diturunkan karena saat ini masih dirasa cukup
murah belum sangat murah;
5 Agar pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman para
pelaksana pelayanan di Pengadilan Negeri Kota Agung lebih ditingkatkan
lagi sehingga bisa dirasakan sangat mampu melayani para pengguna
layanan Pengadilan;
7. Agar penanganan pengaduan, saran dan masukan, tindak lanjutnya lebih
ditingkatkan lagi.
8. Agar fasilitas kamar mandi/wc dapat ditambah dan ditingkatkan
kebersihannya.