SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PELAYANAN LABORATORIUM … · 7) Sebagai kelengkapan data dukung...

i

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PELAYANAN LABORATORIUM UJI LP2IL SERANG TRIWULAN II TAHUN 2019

KATA PENGANTAR

Puji syukur ke hadirat Allah SWT, Tuhan Yang Maha Esa, yang telah melimpahkan

rahmat, taufik, karunia, dan hidayah-Nya dan kerjasama dari semua pihak yang terkait di

lingkup Loka Pemeriksaan Penyakit Ikan dan Lingkungan (LP2IL) Serang, sehingga Laporan

Survei Kepuasan Masyarakat Triwulan II Tahun 2019 ini dapat disusun.

Pelayanan Publik oleh birokrasi publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi

Aparatur Negara sebagai abdi Masyarakat disamping sebagai Abdi Negara. Pelayanan Publik

oleh Birokrasi Publik dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat (warga negara) dari

satu Negara Kesejahteraan. Dengan demikian pelayanan publik diartikan sebagai pemberian

layanan (melayani) orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu

sesuai dengan aturan pokok dan tata cara telah ditetapkan.

MeIalui Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) ini, diharapkan agar menjadi

motivasi dalam peningkatan kualitas pelayanan publik dalam mewujudkan kinerja

penyelenggaraan pemerintah dan meningkatkan akuntabilitas dan kepercayaan masyarakat

dimasa yang akan datang.

Kami mengucapkan banyak terima kasih atas dukungan semua pihak yang telah

banyak membantu hingga tersusunnya Laporan ini. Sehinga harapan kami agar

laporan ini dapat bermanfaat bagi masyarakat umum khususnya instansi terkait penyedia

layanan publik dalam mendukung proses percepatan peningkatan kualitas pelayanan

publik.

Serang, 12 Juli 2019

Kepala Loka Pemeriksaan Penyakit Ikan

dan Lingkungan Serang

Yayan Sofyan, A.Pi, MP.

ii


DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ............................................................................................................... i

DAFTAR ISI ............................................................................................................................. ii

DAFTAR TABEL .................................................................................................................... iii

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................................... iv

PENDAHULUAN ...................................................................................................................... 1

1.1. Latar Belakang .............................................................................................................. 1

1.2. Dasar Hukum ................................................................................................................. 3

1.3. Maksud dan Tujuan ....................................................................................................... 3

1.4. Manfaat .......................................................................................................................... 4

METODELOGI PENGUKURAN ........................................................................................... 5

2.1. Ruang Lingkup .............................................................................................................. 5

2.2. Pengumpulan Data dan Analisis Data ........................................................................... 5

2.3. Prosedur Pelaksanaan .................................................................................................... 6

2.3.1. Prosedur Umum ................................................................................................. 6

2.3.2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan......................................................... 8

2.3.3. Metode Pengolahan Data ................................................................................... 8

2.3.4. Indeks per unsur pelayanan ............................................................................. 10

HASIL PENGUKURAN ......................................................................................................... 12

3.1. Hasil Pengukuran ........................................................................................................ 12

3.2. Analisa Data ................................................................................................................ 14

3.3. Kendala Pengumpulan Data Kuesioner ....................................................................... 15

KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................................................ 16

3.1. Kesimpulan .................................................................................................................. 16

3.2. Saran ........................................................................................................................... 16

LAMPIRAN ............................................................................................................................. 18

DOKUMENTASI ...................................................................................................................... 18

KUISIONER EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN ......................................................... 21

LAMPIRAN KRITIK, SARAN, SERTA MASUKAN DARI CUSTOMER ........................... 22

iii


DAFTAR TABEL

Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval SKM, Interval Konversi SKM, Mutu

Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan ....................................................... 9

Tabel 2. Unsur dan Nilai SKM .................................................................................... 10

Tabel 3. Hasil survei kepuasan pelanggan terhadap laboratorium uji

LP2IL Serang ................................................................................................. 12

Tabel 4. Rerata hasil survei kepuasan pelanggan terhadap

laboratorium uji LP2IL Serang setiap bulannya ........................................ 13

iv


DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Tahapan Survei Kepuasan Masyarakat ...................................................... 6

Gambar 2. Grafik rata-rata hasil survei kepuasan pelanggan terhadap

laboratorium uji per unsur pelayanan ......................................................... 13

Gambar 3. Layanan Konsultasi Pada Customer ............................................................ 18

Gambar 4. Layanan Penerimaan Sampel Uji dari Customer ....................................... 18

Gambar 5. Kunjungan Perusahaan Obat di LU-LP2IL Serang .................................. 18

Gambar 6. Layanan Penerimaan Mahasiswa PKL, dan Penelitian ............................. 19

Gambar 7. Banner Standar Pelayanan............................................................................ 19

Gambar 8. Informasi Alur Pelayanan Lab. Uji .............................................................. 20

Gambar 9. Media Informasi Online LP2IL Serang ....................................................... 20

1


PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat

merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan masyarakat. Kedudukan

aparatur pemerintah dalam pelayanan umum menjadi sangat strategis karena sangat

menentukan sejauh mana pemerintah mampu memberikan pelayanan yang sebaik-

baiknya bagi masyarakat, yang dengan demikian akan menentukan sejauh mana negara

telah menjalankan perannya dengan baik sesuai dengan tujuan pendiriannya.

Kepuasan masyarakat merupakan faktor yang sangat penting dan menentukan

untuk mengukur keberhasilan suatu unit pelayanan karena masyarakat adalah konsumen

dari produk/jasa yang dihasilkannya. Hal terpenting dalam memperebutkan hati

konsumen adalah dengan kerja keras dan komitmen semua staf unit pelayanan dalam

memberikan produk atau pelayanan yang berkualitas dan mampu memberikan kepuasan

kepada konsumen. Pada sektor publik, konsumen pelayanan adalah masyarakat yang

notabenenya merupakan stakeholder pelayanan publik itu sendiri.

Berdasarkan Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik,

menegaskan bahwa negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk

untuk memenuhi hak dan kebutuhn dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang

merupakan amanat Undang Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945.

Untuk itu penyelenggara negara berkewajiban melakukan penilaian kinerja

penyelenggaraan pelayanan publik secara berkala. Unit Pelaksana Teknis (UPT) Loka

Pemeriksaan Penyakit Ikan dan Lingkungan (LP2IL) Serang adalah salah satu UPT

Direktorat Jenderal Perikanan Budidaya (DJPB) Kementerian Kelautan dan Perikanan

yang mempunyai tugas dan fungsinya di bidang pengelolaan kesehatan ikan dan

lingkungan. Beberapa fungsinya dalam pelaksanaan pelayanan publik adalah :

- Layanan uji laboratorium (bidang hama penyakit ikan dan lingkungan, uji mutu

dan uji lapang obat ikan dalam rangka penerbitan nomor registrasi);

B A B

I

2


- Layanan laboratorium keliling kesehatan ikan dan lingkungan;

- Layanan bimbingan teknis bidang kesehatan ikan dan lingkungan baik kepada

laboratorium lingkup DJPB, laboratorium daerah maupun swasta;

- Layanan magang baik untuk pegawai, mahasiswa maupun pelajar serta penelitian;

- Monitoring kesehatan ikan dan lingkungan serta emergency respon berdasarkan

laporan dari pembudidaya.

Untuk menjamin data hasil pengujian, Laboratorium Uji LP2IL Serang dikelola

berdasarkan SNI ISO/IEC 17025 : 2008. Persyaratan umum

Kompetensi Laboratorium Pengujian dan Kalibrasi dengan menerapkan Sistem

Manajemen Mutu yang terdokumentasi secara konsisten, didukung oleh

personil yang memiliki kemampuan yang tinggi dan terlatih serta sarana dan

prasarana yang memadai. Dalam rangka mendukung kebijakan mutu laboratorium uji

LP2IL Serang yaitu memberikan pelayanan jasa pengujian yang profesional untuk

memuaskan pelanggan, maka laboratorium uji LP2IL Serang mempunyai

kewajiban untuk memberi pelayanan yang terbaik dan prima. Survei tingkat kepuasan

pelanggan terhadap mutu pelayanan jasa pengujian laboratorium pengujian

LP2IL Serang perlu dilakukan, untuk mengetaui sejauh mana implementasi standar

pelayanan yang telah ditetapkan. Metode yang digunakan adalah dengan cara

mengumpulkan data (kuesioner) melalui survei kepuasan pelanggan baik

secara langsung maupun via website lp2il.com.

Upaya memberikan pelayanan yang prima kepada masyarakat adalah sebuah

kewajiban, sejalan dengan kemajuan di bidang teknologi informatika, upaya inovatif

telah dilakukan dengan diterapkannya aplikasi sistem aplikasi laboratorium (SIMLAB)

merupakan layanan yang diperuntukan bagi pelanggan uji laboratorium LP2IL Serang

yang telah mendaftar di sistem SIMLAB yng selanjutnya akan mendapat nomor ID

PELANGGAN untuk samplenya dan untuk mengetahui status samplenya sudah pada

tahap apa dapat diakses melalui sms maupun via website lp2il.com Informasi mengenai

laboratorium yang mudah diakses saat ini menjadi sebuah keharusan, untuk itu informasi

layanan laboratorium LP2IL Serang dapat diperoleh secara online baik melalui website,

facebook, twitter maupun youtube.

Saat ini masyarakat semakin kritis terhadap pelaksanaan pelayanan publik.

Untuk selain sistem pelayanan yang mudah dan jelas, kesiapan sumberdaya manusia

yang kompeten dan berkomitmen tinggi juga perlu disiapkan dengan baik. Perubahan

3


maindset dari sifat ingin dilayani menjadi sifat melayani harus terus dipupuk. Hal ini

sejalan dengan program pemerintah dalam rangka reformasi birokrasi sekaligus revolusi

mental. Buruknya kinerja pelayanan publik diantaranya disebabkan belum dilaksanakan

transparansi dan akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

1.2. Dasar Hukum

1) Undang Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan

publik;

2) Intruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang perbaikan dan

peningkatan mutu pelayanan aparatur pemerintah kepada masyrakat;

3) Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : PERMENPAN Nomor

14 Tahun 2017 tentang pedoman penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit

Penyelenggara Pelayanan Publik

4) Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : Per/20/M.PAN/04/2006

tentang pedoman penyusunan standar pelayanan publik;

5) Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 63/KEP/M2003

tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik;

6) Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor :Kep/26/M.PAN/2/2004

tentang petunjuk teknis transparansi dan akuntabilitas dalam penyelenggaraan

pelayanan publik.

7) Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/118/M.PAN/8/

2004 tentang pedoman umum penanganan pengaduan masyarakat bagi instansi

pemerintah.

8) Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan.

1.3. Maksud dan Tujuan

Maksud dan tujuan dari kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat adalah :

1) Untuk mengetahui dan mempelajari tingkat kinerja pelayanan laboratorium

pengujian Loka Pemeriksaan Penyakit Ikan dan Lingkungan Serang.

2) Untuk mengetahui perbandingan antara harapan dan kebutuhan

dengan pelayanan melalui Data dan Informasi tentang tingkat kepuasan

masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan

4


kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan.

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat

dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan

oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.

3) Untuk mengetahui kelemahan atau kekurangan dari

pelayanan laboratorium pengujian Loka Pemeriksaan Penyakit Ikan dan

Lingkungan Serang.

4) Untuk mengetahui kinerja Aparatur penyelenggaraan pelayanan yang

dilaksanakan oleh pelaksana layanan laboratorium pengujian Loka Pemeriksaan

Penyakit Ikan dan Lingkungan Serang.

5) Diperolehnya data dan informasi untuk bahan pertimbangan kebijakan yang

perlu diambil pada waktu yang akan datang dalam upaya peningkatan

kinerja pelayanan.

6) Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja

pelayanan laboratorium pengujian Loka Pemeriksaan Penyakit Ikan dan

Lingkungan Serang.

7) Sebagai kelengkapan data dukung implementasi sistem manajemen mutu

laboratorium (SNI-ISO 17025 : 2008/ ISO-IEC 17025:2005).

1.4. Manfaat

Manfaat yang diharapkan dari kegiatan penyusunan survey kepuasan masyarakat ini

adalah :

1) Mengetahui Nilai SKM secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan

publik

2) Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu

dilakukan

3) Mengetahui kelemahan/ kekurangan dari masing-masing unsur dalam

penyelenggara pelayanan publik

4) Masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja unit penyelenggara

pelayanan.

5) Mengetahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan

5


METODELOGI PENGUKURAN

2.1. Ruang Lingkup

Pelaksanaan kegiatan pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat

dilaksanakan pada laboratorium uji LP2IL Serang yang berlangsung dari bulan April

s.d bulan Juli Tahun 2019 terhadap seluruh bidang Pelayanan dengan

memberikan kuesioner kepada responden yang menjadi pelanggan layanan jasa

laboratorium. Pada sistem panduan mutu Laboratorium, kegiatan ini masuk pada

dokumen Instruksi kerja khusus yang meliputi cara perhitungan dan analisa Kuisioner

Evaluasi Kepuasan Pelanggan (DP/4.7.3/LULP2IL-S) sehingga diperoleh nilai suatu

survey kepuasan dari masyarakat selaku pelanggan laboratorium uji Loka Pemeriksaan

Penyakit Ikan dan Lingkungan Serang.

2.2. Pengumpulan Data dan Analisis Data

Media pengumpulan data kuesioner dilakukan secara langsung maupun secara

tidak langsung. Pengumpulan data secara langsung yaitu ketika stakeholder dalam

lingkup ini adalah Customer, peserta teknis binaan, maupun pembudidaya yang

bersentuhan langsung dengan kegiatan LP2IL Serang mengisi kuesioner secara langsung

melalui aplikasi SKM di komputer meja layanan loket pengajuan sampel uji ataupun

diberikan lembar “Kuesioner Evaluasi Kepuasan Pelanggan” untuk diisi oleh

stakeholder, sedangkan pengumpulan data secara tidak langsung yaitu stakeholder

mengisi SKM melalui website lp2il.com dan setiap bulannya, rekapan Data SKM di

website diunduh untuk dihitung dan dievaluasi menggunakan pengolah data pada

Microsoft Excel. Skala Penilaian setiap unsur bernilai 1-10, dimana nilai 1 (Satu)

merupakan nilai yang batas minimal atau Mutu Pelayanan “tidak puas” dan Nilai

Maksimal yaitu 10 (sepuluh) dengan nilai batas maksimal atau Mutu Pelayanan

“Sangat Puas”

B A B

II

6


2.3. Prosedur Pelaksanaan

2.3.1. Prosedur Umum

Proses pengumpulan serta analisis data sesuai dengan petunjuk dalam

Keputusan MENPAN Nomor 14 Tahun 2017 sehingga terstandardisasi secara

nasional. Selain itu Survei Kepuasan Masyarakat ini juga dapat dilakukan

penyesuaian dengan kondisi spesifik unit/lembaga pelayanan yang bersangkutan,

selanjutnya dapat diolah dengan uji statistik untuk memperoleh informasi yang

lebih baik terhadap data yang di dapat sehingga hasil survei dapat lebih

bermanfaat.

Adapun tahapan pengumpulan datanya adalah sebagai berikut:

1) Persiapan

a) Rapat Internal penyusunan kuisioner, pada tahap ini diminta masukan dari

customer.

b) Briefing dan Role Play kepada para interviewer (petugas lapangan)

untuk memastikan bahwa mereka paham dengan maksud kuesioner

dan mengerti cara-cara pengumpulan data yang efektif.

- Untuk respon pelanggan (customer) terhadap pelayanan laboratorium

uji dibuat kuisioner yang berisi tentang kepuasan atau ketidakpuasan

customer

- Kuisioner disampaikan langsung kepada pelanggan maupun secara

offline atau tidak langsung (customer).

2) Penyiapan Bahan

a) Kuisioner

Gambar 1. Tahapan Survei Kepuasan Masyarakat

PENGUMPULAN

DATA

PENGOLAHAN

DAN ANALISIS

DATA

PENYUSUNAN LAPORAN

PERSIAPAN

7


Dalam penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat digunakan

kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan

masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner disusun berdasarkan

tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat.

b) Bagian dari Kuisioner

Bagian Kuesioner secara umum terbagi dalam :

- Bagian Pertama

Pada bagian pertama berisikan judul kuesioner dan nama instansi yang

dilakukan survei

- Bagian Kedua

Pada bagian kedua dapat berisikan identitas responden, antara lain :

jenis kelamin, usia, pendidikan dan pekerjaan. Identitas dipergunakan

untuk menganalisa profil responden kaitan dengan persepsi (penilaian)

responden terhadap layanan yang diperoleh.

- Bagian Ketiga

Pengukuran kepuasan pelanggan diukur terhadap beberapa unsur yaitu:

a. Unsur PERSYARATAN diukur dengan pertanyaan “Bagaimana

kemudahan persyaratan dalam mengajukan sampel di Lab Uji?”

b. Unsur SISTEM, MEKANISME, DAN PROSEDUR diukur dengan

pertanyaan “Bagaimana pelayanan dan mekanisme penanganan

sampel oleh petugas lab ketika sampel datang ?”

c. Unsur PENANGANAN PENGADUAN, SARAN DAN

MASUKAN diukur dengan pertanyaan “Bagaimana respon

personel lab dalam menghadapi komplain dari anda ?”

d. Unsur WAKTU PENYELESAIAN diukur dengan pertanyaan

“Bagaimana menurut anda tentang ketepatan waktu

pengujian?”

e. Unsur PRODUK SPESIFIKASI JENIS PELAYANAN diukur

dengan pertanyaan “Bagaimana menurut anda tentang akurasi

hasil pengujian dan penjelasan hasil ujinya?”

f. Unsur BIAYA/TARIF diukur dengan pertanyaan “Bagaimana

menurut anda tentang tarif pemeriksaan sampel di lab?”

8


g. Unsur KOMPETENSI PELAKSANA diukur dengan pertanyaan

“Bagaimana menurut anda mengenai Kompetensi Kemampuan

Personel lab ?”

h. Unsur PERILAKU PELAKSANA diukur dengan pertanyaan

“Bagaimana menurut anda dengan Keramahan Personel Lab

dalam melayani anda ?”

i. Unsur SARANA DAN PRASARANA diukur dengan pertanyaan

“Apakah anda puas dengan fasilitas lab ?”

3) Bentuk Jawaban

Pelanggan memberikan nilai dengan skala 0-10 pada setiap pertanyaan yang

diberikan, dengan interpretasi:

4) Kriteria Responden

Kriteria untuk responden Survei Kepuasan Masyarakat adalah para

pengguna layanan laboratorium uji pada Loka Pemeriksaan Penyakit Ikan dan

Lingkungan Serang.

2.3.2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

1) Pengukuran dilakukan dengan metode survei secara Directly reported

satisfaction yaitu pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan

dan pemberian nilai kepuasan oleh pelanggan

2) Pengukuran kepuasan pelanggan diukur terhadap beberapa unsur SKM yang

telah ada pada lembar kuesioner

3) Setiap unsur dapat diberikan satu pertanyaan atau lebih kepada pelanggan

4) Data kepuasan pelanggan direkapitulasi dan dihitung didalam bentuk file

excel untuk di analisis

2.3.3. Metode Pengolahan Data

Nilal SKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-

masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan survey kepuasan masyarakat

Tidak Puas ➔ (0-1-2-3-4-5-6-7-8-9-10) ➔ Sangat Puas

9


Total dari Nilai Persepsi Per Unsur = ----------------------------------------------- x Nilai penimbang

Total unsur yang terisi SKM

SKM Unit Pelayanan x 10

terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki

penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-

rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 10 -100

maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 10,

dengan rumus sebagai berikut :

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka

setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk :

1) Menambah unsur yang dianggap relevan.

2) Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur yang dominan

dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.

Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval SKM, Interval Konversi SKM, Mutu

Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai Interval

SKM

Nilai Interval

Konversi SKM

Mutu

Pelayanan

Kinerja Unit

Pelayanan

1,00 – 5,00 10 – 50 D Tidak

Puas/Baik

Jumlah Bobot 1

Bobot nilai rata –rata tertimbang = ------------------ = ---- = 0,11

Jumlah Unsur 9

10


5,01 – 7,00 50,10 – 70,00 C Cukup

Puas/Baik

7,01 – 8,50 70,10 – 85,00 B Puas/Baik

8.51 – 10,0 85,10 – 100,0 A Sangat

Puas/Baik

2.3.4. Indeks per unsur pelayanan

Berdasarkan hasil penghitungan survey kepuasan masyarakat, jumlah nilai

diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai

indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan,merupakan jumlah

nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang

sama, yaitu 0,11

Adapun unsur pelayanan yang dinilai adalah sebagai berikut:

Tabel 2. Unsur dan Nilai SKM

No. Unsur SKM Nilai Unsur SKM

1. Persyaratan Interval 1-10.....(U1)

2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Interval 1-10.....(U2)

3. Penanganan Pengaduan, Saran dan

Masukan

Interval 1-10.....(U3)

4. Waktu Penyelesaian Interval 1-10.....(U4)

5. Produk Spesifikasi jenis pelayanan Interval 1-10.....(U5)

6. Biaya/Tarif Interval 1-10.....(U6)

7. Kompetensi pelaksana Interval 1-10.....(U7)

8. Perilaku pelaksana Interval 1-10.....(U8)

9. Sarana dan Prasarana Interval 1-10.....(U9)

Maka untuk mengetahui nilai indeks/survey unit pelayanan dihitung dengan

cara sebagai berikut:

(U1 x 0,11) + (U2 x 0,11) + (U3 x 0,11) + (U4 x 0,11) + (U5 x 0,11) + (U6 x

0,11) +(U7 x 0,11) + (U8 x 0,11) + (U9 x 0,11) = Nilai Indeks (X)

Dengan demikian nilai indeks (X) unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan

11


sebagai berikut:

1) Nilai SKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar

(X) x 10 = y

2) Prioritas peningkatan kualitas pelayanan

Dalam meningkatkan kualitas pelayanan, diprioritaskan kepada unsur yang

mempunyai nilai paling rendah untuk lebih dahulu diperbaiki, sedangkan

unsur yang mempunyai nilai tinggi minimal harus tetap dipertahankan

12


HASIL

PENGUKURAN

3.1. Hasil Pengukuran

Hasil perolehan nilai kepuasan masyarakat dari bulan April hingga Juni 2019

tersaji peda tabel berikut:

Tabel 3. Hasil survei kepuasan pelanggan terhadap laboratorium uji LP2IL Serang

Nomor

Responden*)

Jenis variabel dan faktor Rerata

nilai U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

95 9 9 8 8 9 9 9 10 9 8.89

96 8 9 8 8 8 8 8 8 8 8.11

97 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10.00

98 7 8 9 7 7 7 7 8 7 7.44

99 8 8 9 8 8 9 8 9 9 8.44

100 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10.00

101 8 8 7 7 7 7 8 8 8 7.56

102 8 7 8 9 9 7 8 9 9 8.22

103 8 8 8 10 9 8 8 8 9 8.44

104 9 9 8 8 9 8 8 9 8 8.44

Rerata

kepuasan per

faktor

8.50 8.60 8.50 8.50 8.60 8.30 8.40 8.90 8.70

*) Nomor responden merupakan ID/Kode Responden sesuai dengan database SKM

memuat identitas pribadi responden

Maka dari rumus yang telah ditetapkan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :

(8,50 x 0,11) + (8,60 x 0,11) + (8,50 x 0,11) + (8,50 x 0,11) + (8,60 x 0,11) + (8,30 x

0,11) + (8,40 x 0,11) + (8,90, x 0,11) + (8,70 x 0,11) = 8,470

Dengan demikian nilai survey unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan adalah sebagai

berikut :

B A B

III

13


1) Nilai SKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 8,470 x 10 = 84,70

2) Berdasarkan Nilai KM diatas, Kinerja Unit Pelayanan LP2IL Serang bernilai

“Sangat Puas” atau Mutu Pelayanan dengan Nilai

Untuk melihat fluktuasi peningkatan kepuasan pelanggan setiap bulan dapat dilihat pada

tabel berikut:

Tabel 4. Rerata hasil survei kepuasan pelanggan terhadap laboratorium uji LP2IL Serang

setiap bulannya

Bulan Jenis variabel dan faktor

Rerata U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

April 8.50 9.00 8.00 8.00 8.50 8.50 8.50 9.00 8.50 8.50

Mei 8.43 8.43 8.71 8.71 8.57 8.29 8.43 8.86 8.86 8.59

Juni 9.00 9.00 8.00 8.00 9.00 8.00 8.00 9.00 8.00 8.44

Keterangan :

U1 = Persyaratan

U2 = Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

U3 = Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

U4 = Waktu Penyelesaian

U5 = Produk Spesifikasi jenis pelayanan

U6 = Biaya/Tarif

U7 = Kompetensi pelaksana

U8 = Perilaku pelaksana

U9 = Sarana dan Prasarana

14


Gambar 2. Grafik rata-rata hasil survei kepuasan pelanggan terhadap laboratorium uji

per unsur pelayanan.

3.2. Analisa Data

Terkait dengan pelaksanaan SKM Triwulan II Tahun 2019 lingkup LP2IL

Serang, dari hasil pengolahan data pada Gambar 2 dapat terlihat hasil survei dari masing-

masing unsur pelayanan selama Triwulan II (Periode April-Juni) Tahun 2019 diperoleh

total nilai rerata dari 9 unsur SKM sebesar 84,70 dengan persepsi mutu layanan BAIK

karena memperoleh nilai dengan Interval nilai 70,10- 85,00.

Unsur yang memiliki nilai tertinggi adalah unsur perilaku pelaksana (U8) dengan

nilai 8,90. Nilai capaian tersebut memperlihatkan bahwa bahwa pelayanan Manajemen

Lab. Uji yang diberikan kepada pelanggan selalu berorientasi kepada Prinsip Standar

Pelayanan yang telah termaktub didalam PERMENPAN Nomor 15 Tahun 2014 tentang

Standar Pelayanan Publik. Petugas Layanan Publik LP2IL pun berkomitmen terhadap

Maklumat Pelayanan yang secara tertulis berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji

yang terdapat dalam standar pelayanan publik guna mengutamakan kepuasan pelanggan.

Analisa data selanjutnya yaitu unsur biaya/tarif (U6) dengan nilai 8,30

memperoleh nilai terendah dari unsur lainnya. Unsur pelayanan (Tarif) ini dari sejak

tahun 2018, dan di Triwulan I tahun 2019 selalu memperoleh nilai terendah dari ke 9

unsur yang ada dikarenakan biaya/tarif yang kerap kali dipertanyakan bahkan dikeluhkan

15


sejumlah besar customer kepada pihak Manajaerial Lab Uji ketika mengajukan sampel.

Sehingga Manajerial menjelaskan kepada Customer secara transparansi bahwa tarif

pengujian semuanya murni mengacu pada PP No.75 Tahun 2015 tentang jenis dan tarif

Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP) pada Kementerian Kelautan dan Perikanan

tanpa adanya biaya tambahan sedikitpun diluar dari Peraturan resmi yang berlaku.

3.3. Kendala Pengumpulan Data Kuesioner

Dalam pengumpulan data kuisioner secara langsung, LP2IL Serang telah

memberikan kuisioner kepada konsumen. Pada periode awal pemberian kuisioner

dilakukan setelah konsumen menerima hasil uji bersamaan dengan pengambilan Lembar

Hasil Uji oleh konsumen. Namun pada kenyataannya banyak konsumen yang tidak dapat

hadir ke LP2IL Serang untuk menerima Lembar Hasil Uji sehingga kuisioner tidak dapat

diberikan secara langsung kepada konsumen. Hal ini memaksa LP2IL untuk

mengirimkan kuisioner melalui email maupun memberikan arahan kepada Customer

untuk mengisi kuisioner via website. Namun hingga akhir bulan banyak kuisioner yang

tidak dikirimkan kembali ke Manajerial baik via website maupun via email, sehingga

Manajerial harus mengambil langkah untuk melakukan pengisian kuisioner via telepon.

16


KESIMPULAN

DAN SARAN

4.1. Kesimpulan

1. Nilai rerata survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di laboratorium uji

LP2IL Serang selama Triwulan II 2019 adalah sebesar 84,70 yang berarti Baik /

Puas

2. Dalam menghitung nilai total survey kepuasan masyarakat, LP2IL melakukan

pertanyaan yang mewakili penilaian dari 9 variabel yang akan membentuk nilai

kepuasan.

3. Hingga saat ini pelayanan konsultasi kepada konsumen dilakukan via telepon, dan

belum dilakukan pencatatan

4.2. Saran

1. Meningkatkan pelayanan pengujian dengan menambah instrument laboratorium

maupun personil analis laboratorium khususnya untuk layanan uji mutu obat ikan

agar tidak terjadi antrian sample yang dapat mengakibatkan tidak tercapainya janji

waktu layanan.

2. Perlu dilakukan pertemuan secara periodik antara LP2IL Serang sebagai pemberi

jasa layanan dengan stakeholder sebagai penerima layanan agar terjadi kesepahaman

terkait persyaratan, prosedur, metode pengujian, penyelesaian perbedaan hasil

pengujian, janji waktu layanan maupun tarif pengujian.

3. Meningkatkan komunikasi dengan Direktorat Pakan dan Obat Ikan agar selalu

terjalin kesepahaman terkait prosedur maupun peraturan-peraturan terkait pelayanan

uji mutu dan uji lapang obat ikan dalam rangka penerbitan Surat Nomor Pendaftaran

Obat Ikan.

B A B

IV

17


4. Selalu meningkatkan kompetensi petugas laboratorium agar dapat memberikan

pelayanan khususnya parameter-parameter uji mutu obat ikan dalam rangka

penerbitan Surat Nomor Pendaftaran Obat Ikan (SNPOI).

18


LAMPIRAN

1. DOKUMENTASI

.

Gambar 3. Layanan Konsultasi Pada Customer

Gambar 4. Layanan Penerimaan Sampel Uji dari Customer

Gambar 5. Peningkatan Kompetensi personel Laboratorium melalui

In-House Training

19


Gambar 6. Layanan Penerimaan Mahasiswa PKL, dan Penelitian

Gambar 7. Banner Standar Pelayanan

20


Gambar 8. Informasi Alur Pelayanan Lab. Uji

Gambar 9. Media Informasi Online LP2IL Serang

LABORATORIUM UJI

LOKA PEMERIKSAAN PENYAKIT IKAN DAN LINGKUNGAN

SERANG

21

KUISIONER EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN

Nomor:......DP/4.7.3/LULP2IL-S

I. Identitas Responden

Nama : .........................................................................................

Pendidikan : .........................................................................................

Pekerjaan : .........................................................................................

Instansi : .........................................................................................

Alamat : .........................................................................................

Telp : .........................................................................................

II. Sistem Penerimaan Informasi Pelayanan dan Hasil Laboratorium Uji Loka Pemeriksaan Penyakit Ikan dan Lingkungan Serang

No. Pertanyaan Nilai Kepuasan (skala 0-10)

1. Bagaimana kemudahan persyaratan dalam mengajukan sampel di Lab Uji ?

2. Bagaimana pelayanan dan mekanisme penanganan sampel oleh petugas lab ketika sampel datang ?

3 Bagaimana respon personel lab dalam menghadapi komplain dari anda ?

4 Bagaimana menurut anda tentang ketepatan waktu pengujian ?

5 Bagaimana menurut anda tentang akurasi hasil pengujian dan penjelasan hasil ujinya?

6 Bagaimana menurut anda tentang tarif pemeriksaan sampel di lab?

7 Bagaimana menurut anda mengenai Kompetensi Kemampuan Personel lab ?

8 Bagaimana menurut anda dengan Keramahan Personel Lab dalam melayani anda ?

9 Apakah anda puas dengan fasilitas lab ?

Saran:

Serang, …............................., 20.....

Responden,

( ............................................)

22

LAMPIRAN KRITIK,

SARAN, SERTA MASUKAN

DARI CUSTOMER

LABORATORIUM UJI


SERANG

KRITIK, SARAN, SERTA MASUKAN DARI CUSTOMER

ID Pelanggan : 95

Tanggal Saran : 8 April 2019

Kritik/Saran/Masukan : Pemeriksaan cepat, tepat dan akurat.

Tindak Lanjut : LP2IL Serang selalu konsisten dalam melakukan

pengujian sesuai dengan motto kami “PROCETA”

(Profesional, Cepat, Tepat, Akurat)

LABORATORIUM UJI


SERANG


ID Pelanggan : 96

Tanggal Saran : 8 April 2019

Kritik/Saran/Masukan : Tetap pertahankan keramahan pelayanan

Tindak Lanjut : Orientasi pelayanan publik kami selalu berdasar

terhadap aspek pelayanan publik sesuai dengan

PERMENPAN Nomor 15 Tahun 2014 tentang

Standar Pelayanan Publik serta konsisten dalam

melakukan pengujian sesuai dengan motto kami

“PROCETA” (Profesional, Cepat, Tepat, Akurat)

LABORATORIUM UJI


SERANG


ID Pelanggan : 98

Tanggal Saran : 13 Mei 2019

Kritik/Saran/Masukan : Pelayan yang cukup baik,tarifnya cukup mahal

Tindak Lanjut : Kami telah menjelaskan kepada Customer secara

transparansi bahwa tarif pengujian semuanya murni

mengacu pada PP No.75 Tahun 2015 tentang jenis

dan tarif Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP)

pada Kementerian Kelautan dan Perikanan tanpa

adanya biaya tambahan sedikitpun diluar dari

Peraturan resmi yang berlaku.

LABORATORIUM UJI


SERANG


ID Pelanggan : 100


Kritik/Saran/Masukan : Semua baik tidak ada masalah dalam melayani

Tindak Lanjut : Kami selalu konsisten untuk menjadi unit kerja

yang profesional dalam melayanai pelanggan

LABORATORIUM UJI


SERANG


ID Pelanggan : 101


Kritik/Saran/Masukan : Petugas pelayanan sudah ramah

Tindak Lanjut : Orientasi pelayanan publik kami selalu berdasar

terhadap aspek pelayanan publik sesuai dengan

PERMENPAN Nomor 15 Tahun 2014 tentang

Standar Pelayanan Publik serta konsisten dalam

melakukan pengujian sesuai dengan motto kami

“PROCETA” (Profesional, Cepat, Tepat, Akurat)

LABORATORIUM UJI


SERANG


ID Pelanggan : 102


Kritik/Saran/Masukan : Sosialisasi standarisasi media pembawa sampel.

Tindak Lanjut : Untuk Standar Pelayanan tata cara dalam

membawa media ataupun sampel pengujian telah

tertera di Standar Pelayanan Kami dan terpublikasi

melalui banner di depan loket penerimaan sampel,

termuat di dalam hard/soft copy tarif pengujian

maupun di website LP2IL Serang

LABORATORIUM UJI


SERANG


ID Pelanggan : 104

Tanggal Saran : 10 Juni 2019

Kritik/Saran/Masukan : Perlu dipublikasikan tarif pengujian melalui internet

Tindak Lanjut : Untuk tarif pengujian silahkan cek melalui website

LP2IL Serang pada domain www.lp2il.com

http://www.lp2il.com/

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PELAYANAN LABORATORIUM … · 7) Sebagai kelengkapan data dukung...

Documents

Transcript of SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PELAYANAN LABORATORIUM … · 7) Sebagai kelengkapan data dukung...